Lucrarea de licență cu titlul Analiza și cercetarea comportamentului consumatorului [629672]

4
INTRODUCERE

Lucrarea de licență cu titlul „ Analiza și cercetarea comportamentului consumatorului
de servicii turistice internaționale ” are ca scop principal analizarea factorilor care influențează
decizia de cumpărare a unui serviciu sau produs turistic. Lucrarea tratează și analize ază atât din
punct de vedere teoretic comportamentul consumatorului de servicii turistice internaționale.
Analizarea factorilor de natură socială, personală dar mai ales pshihologică care îl
influențează pe consumator în luarea deciziei de consum și nu în ultimul rând, etapele parcurse de
consumator până la achizi ționarea serviciilor turistice este, de asemenea, tratată în lucrare.
La sfârșitul Evului Mediu, în Elveția și Germania, înaintașii hotelierilor de astăzi, ridicaseră
deja confortul și calitatea serviciului la un nivel de referință. Aceste țări și -au menținut până în
ziua de azi imaginea tradițională de creatoare de școală și de prestatoare ale unor servicii de cel
mai înalt nivel. Primul hotel, în s ensul actual al termenului, a fost inaugurat la Londra în anul 1774,
iar cu douăzeci de ani mai târziu la New York a fost deschis ”City Hotel”, prima unitate de cazare
de tip hotelier din America. În 1892, în Boston s -a deschis ”Tremont House”, primul hote l dotat
cu facilități și echipament pentru o ofertă de lux. Au urmat, în aceeași categorie, hotelurile ”Ritz”
din Paris, ”Savoy” la Londra și ”Raffles” în Singapore care au impus standardele pentru serviciile
de înaltă calitate în domeniu. După 1950, odată cu expansiunea economică americană,
Intercontinental creează primul lanț hotelier ce se extinde în afara granițelor, fiind începutul
mondializării grupurilor hoteliere.
Igor Ansoff, părintele Managementului strategic afirma că, pentru întreprindere, strat egia
cercetării este „ansamblul criteriilor de decizie care ghidează comportamentul ei” în vederea
realizării obiectivelor propuse. Ea include decizii privitoare la alegerea și prospectarea pieței și
sunt fixate în forma planurilor globale de comportament pentru unități strategice ale întreprinderii
sau, cu alte cuvinte, desemnează „liniile definitorii ale atitudinii și conduitei întreprinderii în
vederea atingerii obiectivelor sale”. Practica ospitalității se împletește cu istoricul călătoriilor care
presu puneau și găzduirea, inclusiv hrana oferită călătorilor de localnici, pe teritoriile traversate de
principalele drumuri. Cazarea, ca activitate comercială a apărut abia în secolul al XV -lea în
Europa, ceea ce, în varianta modernă, se numește sistemul ”bed and breakfast”, oferit contra unor
preturi modeste vizitatorilor din marile centre comerciale. Primele versiuni de hoteluri și -au făcut
apariția la sfârșitul secolului al XVII -lea, începutul secolului al XVIII -lea, odată cu apariția marilor
hanuri și taver ne care erau astfel organizate încât să facă facă unei cereri voluminoase și
sistematice.
De-a lungul timpului, activitatea hotelieră s -a dezvoltat în concordanță cu însăși evoluția
vieții economico – sociale.
În această lucrare, mi -am propus să evidenți ez și să analizez comportamentul
consumatorilor față de serv iciile turistice de cazare, masă și agrement pentru identificarea
factorilor care influențează luarea deciziei de consum privind serviciile turistice.
Lucrarea începe cu o introducere în care am reliefat importanța temei alese.
Primul capitol al lucrării abordează clasificarea, particularitățile, tipologia și diversificarea
serviciilor turistice.
Al doilea capitol al lucrării abordează din punct de vedere teoretic problematica referitoare
la spec ificul și particularitățile comportamentului consumatorului de produse și servicii turistice
internaționale.
Capitolul al treilea este axat pe un studiu privind comportamentul consumatorului de
servicii turistice internaționale la hotelul Silva din Sibiu care face parte din lanțul Hotelier Best
Western Internațional și toate implicațiile ce derivă din cercetarea efectuată cu analiza detaliată a
întrebărilor din chestionar. În continuare sunt prezentate concluziile rezultate în urma analizei
făcute în cadru l studiului de caz.

5
CAPITOLUL 1

SERVICIILE TURISTICE – DELIMITĂRI CONCEPTUALE

Turismul reprezintă un fenomen economico – social1 specific civilizației moderne, puternic
ancorat în viața societății. Prin caracterul său de masă și conținutul complex, turismul antrenează
un vast potențial material și uman, cu implicații importante asupra evoluției economiei și societății,
asupra relaț iilor internaționale. Activitatea de turism este considerată o prestație de servicii,
componentă a sectorului terțiar.
Conceptul modern de marketing presupune faptul că orice activitate economică trebuie
îndreptată în direcția satisfacerii cerințelor efec tive și potențiale ale consumatorilor, cu maximum
de eficiență. O unitate economică din domeniul turismului, ce încorporează marketingul în
structurile ei, este necesar să pună în centrul preocupărilor cunoașterea și anticiparea nevoilor
pieței, pentru ad aptarea activităților sale în scopul satisfacerii cerințelor actuale și de perspectivă
ale consumatorilor, prin conceperea, producerea, promovarea și distribuirea rațională și eficientă
către aceștia a bunurilor și serviciilor solicitate.
Orientarea către nevoile de consum, către cerințele pieței, necesită, în primul rând,
cunoașterea temeinică a acestor cerințe, urmărirea sistematică și chiar anticiparea lor pe baze
științifice, prin utilizarea unui instrumentar de investigare adecvat. în acest fcntext, pentru
înțelegerea mecanismelor complexe de transformare a nevoilor în cerere de mărfuri sau de servicii,
un loc aparte în teoria marketingului revine studierii și modelării comportamentului de cumpărare
și de consum al consumatorului de produse și servicii turistice.

1.1.Clasificarea serviciilor turistice

Majoritatea specialiștilor din domeniul marketingului și al economiei definesc produsul
turistic fiind drept o combinație de elemente tangibile și intangibile, al cărei rol este acela de a
satisface nevoil e turistului pe parcursul întregului voiaj. Dintre cele două tipuri de elemente, rolul
principal îl are cea de -a doua categorie, care este reprezentată de de serviciile sau prestațiile
turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul
și infrastructura turistică ale unei anumite zone.
Agențiile de turism comercializează o ga mă variată de bunuri imateriale sub formă de
pachete de servicii turistice complementare oferite sub forma unor produse turistice distin cte și
capabile să atragă potențialii turiști. Dintre aceste servicii complemetare fac parte cazarea,
alimentația, transportul, agrementul, tratamentul și asigurările, servicii care sunt furnizate de către
întreprinderi independente și/sau diferite, din r ândul structurilor de primire cu funcțiune de cazare,
al unităților de alimentație, agrement și tratament, al societăților de transport, cel al firmelor care
închiriază echipament turistic, și nu în ultimul rând, cel al muzeelor sau al altor spații destina te
informării.
Considerăm că analiza realizată de Jost Krippendorf2 cu privire la elementele ce concură
la realizarea produsului turistic , contribuie la clarificarea acestui concept care include:
− componentele naturale formate din: așezarea geografică, climă, relieful, apele, peisajul,
vegetația, faună, rezervații și parcuri naturale, atracții speciale, cum ar fi monumente
ale naturii;
− componentele generale ale existenței umane ca de exemplu: limba, cultura, tradițiile,
obiceiurile, folclorul, ospitalitatea etc.;

1 http://facultate.regielive.ro/pagina -3188.html
2 Krippendorf, J., (1999), Marketing et tourisme , Ed. Herbert Lang , Berne, p. 109

6
− infrastructura generală are în componența sa următoarele elemente: transporturile și
comunicațiile, rețeaua comercială, structura și imaginea concentrărilor demografice
urbane, aprovizionarea cu apă și electrici tate, canalizarea, salubritatea etc.;
− infrastructura turistică include agențiile de turism, transporturile turistice de toate
categoriile (inclusiv pe cablu), unitățile de cazare (hoteluri, moteluri, cabane, vile,
campinguri, pensiuni agroturistice), de alimentație (restaurante, baruri, unități fast –
food), rețeaua de agrement, unități de sănătate (sanatorii de tratamente, spitale și
policlinici specializate, puncte de prim ajutor), rețeaua de informare turistică, rețeaua
comercială de consum turistic;
− factorul uman este reprezentat de activitatea lucrătorilor din tur ism cu rol esențial în
realizarea prestațiilor turistice ce intră în alcătuirea produsului turistic.
Nivelul de satisfacție al fiecărui turist în urma consumului produsului turistic depinde de
cât de adecvat este serviciul pentru preferințele și motivații le personale ale consumatorului.
Conceptul de “ produs total ” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de sistem al
produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangibil și produsul dezvoltat3.
Produsul turistic miez (central) vizează avantajele și satisfacțiile percepute de turist ca
putând fi obținute în urma consumului acestuia: relaxare, odihnă, divertisment și împlinire de sine
în mediul familiei.
Produsul turistic tangibil (formal) cuprinde elementele ofertei așa cum sunt prezentate în
cadrul broșurii: două nopți de cazare și mic dejun într -un anumit hotel, o cameră având un standard
definit exact (o anumită categorie de clasificare) cu baie, telefon etc.
Prin specificul sau, turismul aparține structural sferei sectorului terțiar. Diversitatea și
eterogenitatea serviciilor turistice, trăsăturile comune cu celelalte activități ale terțiarului,
tendințele în evoluția acestora, dinamica sub impulsul acelorași grupe de factori – cauza confirmă
apartenența turismului la acest se ctor.
Se remarcă faptul că serviciile sunt antrenate într -o proporție însemnată în crearea
condițiilor pentru petrecerea timpului liber cât și în folosirea propriu -zisă a acestuia. Astfel,
diversificarea ofertei de servicii și în special a ofertei turist ice, prin punerea accentului în ultima
perioadă pe serviciile de animație, are efecte atât asupra dimensiunilor și modului de utilizare a
timpului liber cât și pentru creșterea calității vieții populației. Serviciile turistice trebuie văzute și
tratate por nind de la conceptul și evoluția timpului liber.
Reprezentând un domeniu particular de activități economice, serviciile turistice prezintă o
serie de trăsături care, deși caracterizează sectorul terțiar în general, prezintă particularități
specifice, de terminate în principal de conținutul ofertei și cererii turistice, de formele în care se
concretizează întâlnirea cererii cu oferta turistică. Pe de altă parte, activitatea turistică presupune
prestarea unor servicii turistice diverse, într -o succesiune ri guroasă, care alcătuiesc un ansamblu
complex și eterogen. Pe piața turistică mondială se manifestă tendința accentuării procesului de
integrare atât pe orizontală, cât și pe verticală a ofertanților diferitelor elemente ale produsului
turistic (de exemplu, dezvoltarea de lanțuri hoteliere, crearea/achiziționarea unor unități de cazare
și alimentație sau companii de transport de către turoperatori puternici). Literatura de specialitate
este bogată în aprecieri vizând caracteristicile serviciilor4.
Pornind d e la aceste aprecieri, putem considera că serviciile turistice au caracteristici de
ordin general și caracteristici specifice.
Individualizarea marketingului turistic de celelalte ramuri ale marketingului serviciilor este
determinată de specificul produsul ui turistic, acesta având un caracter de sistem alcătuit din
componente care se intercondiționează și trebuie adaptate la cerere atât individual, cât și în
ansamblu. Se considera că serviciile turistice sunt caracterizate de următoarele proprietăți de ordi n
general: intangibilitatea, nestocabilitatea, simultaneitatea producției și a consumului,
inseparabilitatea, eterogenitatea și caracterul relativ inelastic, rigid al produselor turistice .

3 Kotler P., Bowen J., Makens J., (1996), Marketing for Hospitality & Tourism , Prentice Hall , London, U.K., p. 274
4 Kotler P. , Armst rong G., Saunders J., Wong V., (1998), Principiile marketingului , Ed. Teora, Bucuresti, p. 699 -717

7
Serviciile turistice au următoarele proprietăți specifice: complex itatea, fluctuația sezonieră,
substituibilitatea, personalizarea și dinamismul înalt.
Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice, în interdependența
lor organică, demonstrează atât caracterul complex al prestațiilor turis tice, cât și rolul diferențiat
în combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice oferite în cadrul diferitelor
forme de turism.
Deoarece produsele turistice sunt de o diversitate și o complexitate mare, s -a ajuns la
concluzia că pentru a putea fi ușor de identificat, localizat, comparat și analizat, acestea trebuiesc
grupate în categorii omogene.
Modalitățile de clasificare a produselor turistice sunt diverse, dar cel mai adesea se
operează cu următoarele criterii5:
 în funcție de numărul serviciilor pe care le integrează, deosebim: produse turistice
integrale (megaproduse), produse turistice compuse și produse turistice simple;
 în funcție de durata ofertei, exista produse turistice durabile și nondurabile;
 în funcție de motivația turistică, serviciile pot fi: de recreere și vacanța, de afaceri și
profesionale, alte motive (cultural, sportiv, politic, religios);
 în funcție de gradul de mobilitate al consumatorului de servicii turistice acestea sunt:
itinerant, de sejur și rezidenți al;
 în funcție de periodicitatea activității turistice, se deosebesc: produse turistice
sezoniere (estival sau legat de sărbătorile de iarnă), produse turistice extrasezoniere, produse
turistice continue și produse turistice ocazionale;
 în funcție de dur ata sejurului: produse turistice de sejur scurt (de obicei, pe durată
week -endului), produse turistice de sejur lung (vacantiere), produse turistice de o zi, de genul
excursiilor;
 în funcție de numărul de persoane cărora li se adreaseaza, produsele turist ice pot fi:
individuale, familiale și de grup.

Criteriile mai sus menționate pot fi regrupate, simultaneitatea prezentei unora dintre ele
determinând următoarele tipuri de produse turistice6:
 produse turistice la cheie sau forfetare;
 produse de tip „stațiune turistică", constituite ca un centru de sejur;
 produse de tip „eveniment”.
Serviciile de bază sunt acele prestații prin care sunt satisfăcute nevoile primare, generale
ale consumatorilor. Din cadrul serviciilor de bază fac parte transportul, c azarea, alimentația și
agerementul. Acesta din urmă, însa, este acceptat ca fiind o prestație de bază numai de către o
anumită parte a specialiștilor, fiind un element nou care dobândește un rol din ce în ce mai
important în structura consumului turistic.
Alături de serviciile de bază, serviciile suplimentare sunt privite cu un interes crescând
deoarece aduc o contibuție din ce în ce mai mare în activitatea turistică. Fară să înlocuiască
serviciile de agrement, serviciile suplimentare stimulează odihna act ivă și a petrecerii timpului
liber într -un mod cât mai plăcut.
În figura 1.1., serviciile turistice sunt structurate schematic după criteriile cu care se
opereaa adesea în literatura de specialitate.
Ciclul de viață al produsului este un instrument util în elaborarea strategiilor de marketing
ale întreprinderii turistice, acestea constituind atât cauza, cât și rezultatul lui. În practică adesea
constatăm că este dificil să stabilim lungimea fiecărei faze precum și forma curbei cic lului de viață
al prodsului turistic.

5 Gherasim T., Gherasim D., (1999), Marketing turistic , Ed. Econom ică, București, p. 34 -36
6 Cosmescu I., (1998), Turismul – fenomen complex contemporan , Ed. Economică, București, p . 162 -166

8

Figura 1.1. Clasificarea serviciilor turistice7

Astfel, pe piață sun exercitate influențe deviatoare asupra volumului vânzărilor din partea
unor factori precum crizele economice, devalorizarea sau reevaluarea monedei naționale în țara
emitentă sau receptoare de turiști, unele evenimente de ordin politi c, aplicarea unor programe de
dezvoltare și promovare a unor noi produse turistice concurente, etc. Ca urmare, apar cicluri atipice
de viață ale produsului turistic. Ciclul de viață al unui produs turistic este reprezentat grafic în
figura 1.2 .

Figura 1 .2. Ciclul de viață al produsului turistic
Sursă: Balaure V., Cătoiu I., Vegheș C. – „Marketingul turistic”, Ed. Uranus, București 2005, p. 274

Ciclul reînnoit (revigorat) apare atunci când declinul este urmat de relansare, apoi de
celelalte faze8. Un astfel de exemplu îl constituie produsele turistice hoteliere care, ajunse în etapa
de declin, sunt relansate ca urmare a unor investiții în modernizarea amenajărilor și dotărilor puse
la dispoziția consumatorilor (cazinouri, cluburi de noapte, săli de fit ness, acces la internet, săli de
conferințe, pentru turismul de congrese, etc.), creșterea numărului de servicii care pot fi asigurate
de structura de primire9.

7 Minciu, R., (2004), Economia turismului , Ed. a III -a, revăzută și adăugită, Ed. Uranus, București, p 225
8 Nedelea, A., (2003), Politici de marketing în turism , Editura Economică , București, p. 37
9 Nedelea, A., (2003), Politici de marketing în turism , Editura Economică , Bucu rești, p. 37-38

9
Un astfel de exemplu îl constituie produsele turistice hoteliere care, ajunse în etapa de
declin, sunt relansate ca urmare a unor investiții în modernizarea amenajărilor și dotărilor puse la
dispoziția consumatorilor (cazinouri, cluburi de noapte, săli de fitness, acces la internet, săli de
onferințe, pentru turismul de congrese, etc.), creșter ea numărului de servicii care pot fi asig urate
de structura de primire. Ciclul de viața revigorat al unui produs turistic este reprezentat grafic în
figura 1.3.

Figura 1.3. Ciclul revigorat
Sursă: Nedelea Alexandru ”Politici de marketing în turism”, Editura Economică București, 2003, p. 37

Ciclul comprimat se caracterizează prin faptul că durata fazelor sale este foarte scurtă.
Această situație o întâlnim în cazul produselor turistice de „tip eveniment”.
În figura1.4. este realizată o reprezentare grafică a ciclului de viața comprimat al unui
produs turistic.

Figura 1.4. Ciclul comprimat

Sursă: Nedelea Alexandru ”Politici de marketing în turism”, Editura Economică București, 2003, p. 39

În general, faz ele evolutive ale ciclului de viață a unui produs turistic sunt următoarele:
conceperea produsului și lansarea lui pe piață; lansarea și acceptarea produsului turistic pe piață;
creșterea accelerată a vânzărilor; faza de maturizare a produsului turistic; d eclinul produsului
turistic.
 Lansarea se caracterizează, de obicei, printr -o creștere lentă a vânzărilor, produsul
fiind nou atât pentru operatorul turistice (lipsit de experiență derulării respectivului program
turistic), cât și pentru consumatori, distr ibuitori și concurenți.
 Acceptarea reprezintă faza în care produsul apare pentru prima dată pe piață și se
caracterizează printr -o creștere lentă a vânzărilor. Canalele de distribuție nu sunt încă dezvoltate
la nivelul ofertei produsului dat, iar cheltuielile de publicitate și promovare sunt destul de ridicate.
Timp

Vânzări valorice

10
Acest fapt se explică prin eforturile pe care le face întreprinderea turistică de a aduce la
cunoștința cercurilor de consumatori potențial existența produslui oferit și caraceristicile sale
principale. Faza aceasta se distinge, încă, prin unele căutări, prin experimentări, printr -o ofertă cu
puține variante.
 Creșterea reprezintă o etapă crucială în care se constată dacă respectivul produs
turistic reprezintă un succes sau un eșec pentru firmă. În această fază operatorul turistic utilizează
o serie de st rategii pentru a susține cât mai mult timp creșterea rapidă a pieței prin: îmbunătățirea
calității produsului prin adăugarea de noi caracteristici și servicii turistice; pătrunderea pe noi
segmente de piață turistică; utilizarea unor noi canale de distribu ție; creșterea notorietății și
îmbunătățirea imaginii datorită acțiunilor de promovare turistică.
 Maturitatea este etapa în care vânzările și profitul ating nivelurile maxime, concurența
este puternică, iar prețurile produsului turistic întregistrează un n ivel comparabil cu al
competitorilor. Obiectivele specifice acestei faze sunt: păstrarea poziției câștigate pe piață și
sporirea profitului.
 Declinul este stadiul în care produsul turistic parcurge o perioadă de diminuare
semnificativă a vânzărilor și pro fitului din cauza apariției pe piața turistică a unor produse noi,
restrângerii cererii turistice sau schimbării preferințelor turiștilor.
Strategia produsului turistic trebuie în așa fel gândită încât la scoaterea din circuitul
economic a unui produs să existe alte produse turistice ajunse în faza de maturizare. În felul acesta,
se poate evita riscul pierderii pozițiilor câștigate pe o piață și diminuării încasărilor.
În concluzie, putem afirma că produsul turistic reprezintă o combinație a componentelo r
de acces, ale patrimoniului și echipamentului turistic după reguli și principii rezultate din
cercetarea și experiența turistică. Abordarea produsului turistic din punct de vedere al
consumatorului presupune respectarea unor cerințe de ordin estetic și p sihologic, în literatura de
specialitate făcându -se adesea corelări între politica de produs și politica de amenajare turistică.
În acest context trebuie să remarcăm că, în literatura de specialitate, se fac adesea corelări între
politica de produs și pol itica de amenajare turistică.

1.2.Particularități ale serviciilor turistice

Analiza critică a practicilor manageriale orientate spre diversificarea serviciilor oferite în
cadrul unităților de turism, coroborată cu urmărirea tendințelor înregistrate pe plan național și
internațional în sfera turismului, pun în evidență multiplele surse care pot sta la baza diversificării
prin inovare a serviciilor turistice și reliefează corelațiile ce trebuie stabilite între acestea în vederea
maximizării eficienței eco nomice a unităților de turism, dar și a satisfacției turiștilor.
Turismul se situează la interferența multor componente ale economiei naționale astfel, prin
activitatea unităților de alimentație publică, a întreprinderilor hoteliere și a celor de transpor t, a
agențiilor de voiaj și a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turiștilor, iar prin cea a
agenților economici din construcții, agricultură, industrie alimentară, prestări servicii etc. se
angajează doar indirect, aceste aspecte fiind decis ive în argumentarea înscrierii turismului în sfera
terțiarului. Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trăsături comune cu
cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se și individualizează prin specificitatea și complexitat ea
conținutului său, dar și prin formele de concretizare și tendințele de evoluție.
Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activităților
prestatoare de servicii și anume: aceasta apartenența derivă din însuși conți nutul activității
turistice, care ia forma unei suite de prestații cum ar fi: cele de organizare a călătoriei, de transport,
odihnă, de divertisment etc. – vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasării lui. Un alt
argument rezida din chiar d efinirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic
este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse și servicii. 10

10 Kotler, P. (2008), Managementul Marketingului, Ediția a V -a, Editura Teora, B ucurești p . 54

11
Rezultă din aceste argumente importanța deosebită a serviciilor, faptul că, în determinarea
și individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestații. Experiența
mondială a demonstrat ca existența unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat și un
turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servici i care să le pună în valoare, să le facă accesibile,
resurse de excepție rămân în afara circuitului economic sau țări cu potențial turistic relativ modest,
au ajuns la un grad de dezvoltare turistică înalt, datorită investițiilor în domeniul serviciilor.
Importanța crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă și evoluția
spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoașterea acestui sector.
Putem spune chiar că până nu de mult acest sector a fost mult prea mult ignora t.
Preocupările specialiștilor de a depăși relativa rămânere în urmă a teoriei față de practica
economică s -au concentrat asupra definirii noțiunii de serviciu, problemă de mare dificultate,
având în vedere eterogenitatea activităților de acest gen, ca și numeroasele accepțiuni ale
termenului în viața cotidiană.11
Cele mai multe definiții enunță una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le
diferențiază de produsele tangibile. Alte definiții pun accentul pe utilitățile, avantajele sau
satisfacțiil e produse de activitățile de servicii sau pe schimbările determinate de acestea asupra
bunurilor, persoanelor sau relațiilor sociale. Există și definiții negative ale serviciilor, care le
definesc prin ceea ce de fapt nu sunt (prin excludere).
Cu toate că nu există, până în prezent, o definiție perfectă a serviciilor, definirea serviciilor
ca reprezentând „o activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile,
imateriale și intangibile destinate satisfacerii unor nevoi sociale” apare satisfăcătoare în încercarea
de a delimita serviciile de bunurile materiale.12
Cunoscutul specialist în marketing, Philip Kotler oferă la rândul său accepțiunea potrivit
căreia „serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate of eri alteia, care
este, în general, intangibil, și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun
material”.13
O altă definiție dată de Asociația Americană de Marketing, definește serviciile astfel:
„activitate oferită de vânzare, care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub
forma unui bun. Ambiguitatea care se reproșează acestei definiții provine din faptul că o serie de
servicii nemateriale se concretizează în bunuri materiale (serviciile editoriale). În mul te din
lucrările științifice, noțiunea de „serviciu” capătă mai multe semnificații conceptuale. Conform
Dicționarului Explicativ Român, acest termen provine din limba franceză, de la cuvântul „service”
sau din limba latină, de la cuvântul „servitum”, care înseamnă sclav. Tot aici găsim și explicația
cuvântului „serviciu”: acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau
în interesul cuiva; expresii declinate prin: „a fi în serviciul cuiva”, „a fi în serviciu”, „a fi de
servici u”, „a face un serviciu”.
"Dicționarul Explicativ al Limbii Române "14 propune următoarea definiție: "serviciile sunt
considerate a reprezenta un sector al economiei naționale în care se desfășoară o activitate utila,
menită să satisfacă anumite nevoi social e, fără a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri".
Kotler și Armstrong15 apreciază că "serviciile sunt activități sau facilități oferite sub forma
imateriala de către un furnizor sau un beneficiar, fără ca acesta, în calitate de cumpărător, să obț ină
și dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, deși aceas ta nu e o
condiție obligatorie" Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este susținut de următoarea
definiție: "serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat
efecte utile, materiale și intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii și sunt
organizate distinct într -un sector denumit și sectorul terțiar"16.

11 Minciu, R. (2004), Economia turismului , Ediția a III -a revăzută și ad ăugită, Ed. Uranus, București p . 7
12 Minciu, R. (2004), Economia turismului , Ediția a III -a revăzută și adăugită, Ed. Uranus, București , p. 14
13 Kotler, P. (2008), Managementul Marketingului, Ediția a V -a, Editura Teora, București , p. 54
14 DEX, Ed. Ș tiințifică, București, 1989, p . 949
15 Kotler P ., (1998), Principiile marketingul ui, Editura Teora, Bucuresti, p . 578
16 Cristureanu C., (2000), Economia ș i politica turismului international , Ed. Abeona, Bucuresti , p.88

12
Serviciile turistice se încadrează în linii mari în definițiile serviciilor în general.
Eterogenitatea activităților ce dau conținut produsului turistic17, complexitatea și eterogenitatea
acestora generează numeroase probleme în abordarea unitară a ofertei, în evaluarea importanței
fiecărei component e, în elaborarea unor standarde de structură și calitate. Din această cauză apare
și nevoia de a grupa aceste servicii, în categorii omogene, ușor de identificat, localizat și
comparat.18 Expresiile menționate indică ambiguitatea termenului de „serviciu”, u n cuvânt mai
mult polisemantic decât un concept economic riguros. Acest fapt este remarcat chiar și de analiștii
contemporani ai domeniului, de exemplu J. Nusbaumer, într -una din lucrările sale de referință,
intitulează primul capitol „Ce este un serviciu? ”.19
O lectură interpretativă a lui Karl Marx conduce la diferențierea a două categorii de
servicii:20
– servicii în sens restrâns , limitate la serviciile pentru populație realizate în nume individual
sau comun, cum sunt activitățile medicale, de învățământ, artistice, religioase, casnice și cele ale
administrațiilor publice;
– serviciile în sens larg pe care el nu le definește cu adevărat ca prestații de
servicii(categorie ce îl preocupă mai puțin), incluzând printre acestea transportul mărfurilor,
întreține rea și repararea mijloacelor de muncă și a altor bunuri, dar totodată și comerțul, activitățile
bancare și de asigurări.
Pentru a fi operaționale, aceste semnificații ale serviciului trebuie să -și păstreze
rigurozitatea pornind de la elementele specifice procesului de prestație până la cunoașterea
principiului de coprestație și de estimare a rezultatelor serviciului.21 În figura 1.5. am prezentat
relația de serviciu între prestatorul de servicii și client.

Figura 1.5. Relația de serviciu între prestatorul de servicii și client
Sursa: Cosmescu I., Economia serviciilor, Ed. Universității „Lucian Blaga” Sibiu 1999, pag. 21

17 Cristureanu C., (2000), Economia ș i politica turismului international , Ed. Abeona, Bucuresti , p. 222
18 Minciu, R. ( 2004), Economia turismului , Ediția a III -a revăzută și adăugită, Ed. Uranus, București , p. 222 -224
19 Cosmescu, I., (1999), Economia serviciilor , Ed. U niversității Lucian Blaga Sibiu , p. 10
20 Cosmescu I, (1999), Economia serviciilor , Ed. U niversității Lucian Blaga Sibiu, p . 12
21 Cosmescu I, (1999), Economia serviciilor , Ed. U niversității Lucian Blaga Sibiu , p. 17-27

13
În urma celor expuse până acum, pornind de la diferențierile făcute între producția
bunurilor tangibile și prestația serviciilor și în același timp, de la faptul că sfera serviciilor este
foarte largă și eterogenă, se deosebesc o serie de caracteristici ale serviciilor, decurgând din
specificul muncii desfășurate în această sferă, trăsături ce permit identificarea lor și care pot
constitui totodată criterii de delimitare a serviciilor față de celelalte componente ale activității
economice și sociale.22
Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând, prin forma lor nematerială . Munca
prestatoare de servicii nu se concretizează de regulă, în bunuri cu existență obiectuală, ci se
manifestă sub forma unor activități sau faze ale unor procese fie de producție, fie de consum. Deși,
așa cum s -a mai arătat, cele mai multe dintre servicii au această trăsătură, limitarea sf erei serviciilor
doar la activitățile nemateriale ar echivala cu o reducere a dimensiunilor acesteia la numai o parte
a ei. Într -adevăr, unele servicii au o expresie materială, dar de o formă specifică (suport material)
și corespunzător, o existență de s ine stătătoare (de exemplu, discuri, benzi magnetice, pelicule
film, softuri, cărți). Este de menționat, însă, că valoarea intrinsecă a formei materiale a serviciilor
este, în general, mult inferioară informațiilor pe care le vehiculează.23
Serviciile se c aracterizează de asemenea, prin nestocabilitate . Neavând, de regulă, o
formă materială, serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. În același
timp, această caracteristică determină o serie de neajunsuri, mai ales în asigurar ea echilibrului
ofertă -cerere și realizarea efectivă a serviciilor. Caracteristica de nestocabilitate este tratată de unii
autori ca perisabilitate sau non-durabilitate .24 Dacă în marea lor majoritate serviciile dispar în
momentul încetării acțiunii de prod ucere a lor, există totuși prestații având caracter mai durabil ca:
asigurările, garanțiile financiare, protecția juridică, băncile de date, apărarea națională etc., mai
ales, prin efectele pe care le generează.
Serviciile sunt, de asemenea, intangibile ele nu pot fi percepute, evaluate utilizând unul
din simțurile fizice. Ca urmare, apare neîncrederea clientului și, corespunzător, o anumită reținere
în formularea deciziei de cumpărare. În aceste condiții, vânzarea serviciilor necesită eforturi
sporite de cunoaștere a cererii și de stimulare a ei, de câștigare a încrederii și de reducere a
incertitudinii prin adăugarea unei evidențe fizice exprimate prin calitățile personalului,
caracteristicile echipamentelor, nivelul prețurilor etc.25
O altă caracteris tică a serviciilor o constituie coincidența în timp și spațiu a producției și
consumului lor – cunoscută în literatura de specialitate și sub denumirile de inseparabilitate sau
indivizibilitate .26
Faptul că serviciile se exteriorizează, în cele mai multe cazuri, sub forma unor activități
impune, pentru realizarea propriu -zisă a lor prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului,
simultaneitatea execuției și consumării lor . Caracteristica privind simultaneitatea în timp și
spațiu a producției și consumului este – în opinia unor autori – cea mai reprezentativă și se regăsește
la aproape toate serviciile indiferent că sunt prestate de om sau mașină, că satisfac nevoi materiale
sau spirituale, că sunt destinate persoanelor individuale sau agenților economici etc.; din acest
motiv ea este considerată trăsătura fundamentală a serviciilor și principalul criteriu de delimitare
a acestora față de celelalte activități din economie.27
Prin modul lor d e desfășurare serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului ele
încetând să mai existe din momentul încheierii acțiunii acestuia (exemplu, serviciul pe care -l
prestează medicul, profesorul, actorul etc. nu are o existență de sine stătătoare, separ ată de
persoana celui care -l execută).
Din această caracteristică decurg câteva particularități referitoare la organizarea și
comercializarea serviciilor.

22 Minciu, R. (2004), Economia turismului , Ediția a III -a revăzută și adăugită, Ed. Uranus, București , p. 16-22
23 Kotler P ., (1998), Principiile marketingului , Editura Teora, Bucuresti, p . 97
24 Kotler P. ., (1998), Principiile marketingului , Editura Teora, Bucuresti , p. 6
25 Kotler P. , Armst rong G., Saunders J., Wong V., (1998), Principiile marketingului , Ed. Teora , Bucuresti , p. 514
26 Kotler P. , Armst rong G., Saunders J., Wong V., (1998), Principiile marketingului , Ed. Teora , Bucuresti , p. 515
27 Cosmescu I., (1998), Turismul – fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, p . 44

14
În primul rând, comercializarea serviciilor presupune: contactul direct între producător
(prestator ) și beneficiar și o participare nemijlocită, activă a clientului – consumator la realizarea
serviciului. În al doilea rând, fiind strâns legată de prezența și participarea lucrătorului, calitatea
serviciului este determinată de nivelul pregătirii sale pro fesionale, de talentul, îndemânarea,
corectitudinea, etc. cu care îl execută. De aici, dificultatea de „standardizare” a serviciilor.
În al treilea rând, inseparabilitatea de persoana prestatorului limitează posibilitățile de
diversificare a serviciilor; astfel, o întreprindere sau un lucrător nu pot executa, de regulă, decât
un număr redus de operațiuni (servicii), fiecare necesitând nu numai o calificare specială ci si
mijloace de producție adecvate.
Serviciile prezintă și caracteristica de eterogeni tate sau variabilitate înțeleasă atât în raport
cu sectorul terțiar privit în ansamblul său – constituit din activități cu un conținut foarte diferit – cât
și cu fiecare serviciu în parte, ca variație dependentă de specificul prestatorului și/sau utilizato rului.
Această caracteristică influențează negativ posibilitatea de standardizare a serviciului, de a alcătui
o structură sortimentală sau de marcă, de a interveni în controlul calității prestației.28
Așadar, toate aceste caracteristici reprezintă, element e de definire a sferei serviciilor și
criterii de delimitare a ei. Se mai poate preciza faptul că datorită procesului permanent de
dezvoltare a serviciilor, datorită faptului că apar noi activități și ca urmare a creșterii complexității
economiei, sfera se rviciilor are de suferit, lărgindu -și continuu dimensiunile, îmbogățindu -se cu
noi trăsături. De asemenea, datorită acestei dezvoltări continue, se va face tot mai greu distincția
între servicii și alte activități și de asemenea între produse și servicii, deoarece multe bunuri
necesită complementar servicii pentru a putea fi folosite și invers.
Datorită activităților pe care le presupune, turismul se încadrează în sectorul terțiar sau
sectorul serviciilor. De asemenea diversitatea și eterogenitatea servici ilor prestate, trăsăturile
comune cu celelalte activități ale terțiarului, tendințele de evoluție a acestora, dinamica sub
impulsul acelorași grupe de factori -cauză confirmă apartenența turismului la acest sector. Mai
mult, prin dimensiunile atinse de dezv oltarea turismului în zilele noastre, a volumului de activitate
și a numărului de personal angajat direct în industria turistică, acest sector economic de prestări de
servicii concurează cu nivelul și proporțiile multor ramuri ale economiei naționale. În a celași timp,
se poate aprecia că industria turistică constituie un model tipic al sectorului economic al
serviciilor.29
Serviciile turistice reprezintă o suită de prestații, cum ar fi: conceperea și organizarea
călătoriei, transportul, cazarea, alimentația , divertismentul etc. urmărind satisfacerea nevoilor
turistului pe durata deplasării sale.Aprecierea turismului ca activitate de prestări de servicii rezultă
nu numai din conținutul acestuia, ci și din particularitățile serviciului turistic, din elemente c e-i
conturează un specific distinct de alte prestații aparținătoare sectorului terțiar. Această poziție
aparte a domeniului turistic decurge din modul particular de realizare a activității, din natura
muncii prestate în cadrul activităților ce -l compun. Un ele dintre particularitățile prestațiilor
turistice sunt comune tuturor componentelor terțiarului, având doar concretizare distinctă, altele
sunt specifice doar turismului. Cele din a doua categorie sunt determinate de conținutul ofertei și
cererii turisti ce, de modul de realizare a întâlnirii lor, de condițiile în care au loc actele de schimb
între subiecții participanți la astfel de relații.30
Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității
fizice a organismul ui, simultan cu petrecerea plăcută și instructiva a timpului liber; de altfel,
serviciile turistice trebuie astfel concepute, încât turistul, la sfârșit să dobândească un plus de
informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi.31
Modul de determinare a produsului turistic și conținutul său particular demonstrează nu
numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci și nota sa de specificitate.

28 Kotler P ., (1998), Principiile marketingului , Editura Teora, Bucuresti, p . 7
29 Cosmescu I., (1998), Turismul – fenomen complex contemporan , Ed. Economică , București, p . 147
30 Balaure V., Cătoiu I., Vegheș C., (2005), Marketing turistic , Ed. Uranus București, p . 235
31 Minciu R., (2001), Economia turismului, Ediția a -II-a revăzu tă, Ed. Uranus București, p . 215

15
Astfel, turismul reprezintă unul din domeniile terțiarului, poa te chiar singurul, unde nu se
operează cu servicii pure; activitatea are un conținut complex, luând forma unei combinații de
elemente tangibile și intangibile, iar produsul turistic este, în fapt, unitatea organică a efectelor
resurselor, bunurilor și serv iciilor. Totodată, fiecare componentă având trăsături proprii,
mecanisme specifice de funcționare și intrând în proporții variate în alcătuirea ofertei turistice,
influențează diferit realizarea efectului global, imprimându -i o multitudine de forme de
mani festare.32
Serviciile turistice prezintă, așadar o suită de trăsături distinctive ce decurg din modul
particular de desfășurare a activității, din natura proprie a producției și a muncii.33
Din grupa trăsăturilor de ordin general34 se remarcă, în primul r ând, caracterul nematerial
al prestației, serviciul turistic existând în formă potențială și concretizându -se numai în contactul
cu cererea
Dependența de persoana prestatorului determină o pondere mare a cheltuielilor de muncă
vie, mai mare decât în alte ramuri ale sectorului terțiar. În consecință, pătrunderea progresului
tehnic se face mai lent, cu eforturi mai mari. Cu toate aceste realizări, turismul rămâne un domeniu
în care prezența lucrătorului continuă să fie importantă, atât prin specificul activi tăților, cât și
datorită psihologiei consumatorului -turist.35
Urmând îndeaproape evoluția cererii, serviciile turistice se caracterizează și printr -un
înalt dinamism. Deosebit de sensibile la mutațiile înregistrate în dezvoltarea economico -sociala,
dar și la schimbările comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de creștere superioare
evoluției de ansamblu a fenomenului turistic. Totodată, ele manifestă o puternică fluctuație
sezonieră – rezultat al oscilațiilor cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade.
Prestația turistică se caracterizează și prin complexitate: ea este rezultatul diferitelor
combinații între elemente decurgând din condițiile naturale și antropice (geografice, de climă, de
istorie, de cultură și civilizație ) specifice fiecărei țări sau zone și serviciile (transport, cazare,
alimentație, agrement etc.) alcătuirea produsului final, după cum se și pot substitui. Existența unei
multitudini de posibilități de combinare și substituire a elementelor constitutive pe rmite realizarea
unei largi palete de produse turistice. Caracteristica de substituire a unor activități trebuie
fructificată în scopul stimulării interesului pentru consumul turistic și nu pentru acoperirea unor
deficiențe organizatorice sau de altă natur ă, întrucât în aceste situații substituirea este în
detrimentul unor programe turistice de conținut.
O altă particularitate a serviciului turistic, dependentă de structura sa complexă, este
eterogenitatea și, respectiv, participarea unui număr mare de pre statori la realizarea produsului
final. Conform unor autori36, principalele activități economice cuprinse în structura prestației
turistice sunt serviciile de cazare -masă, serviciile de transport, producția și vânzarea de bunuri
proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului. Dintre
acestea se observă diversitatea serviciilor, prezența unor elemente specifice și a altora nespecifice,
precum și faptul că producătorii -prestatori de servicii fac parte din structuri organ izatorice
distincte, ceea ce reclamă eforturi deosebite de amortizare a activităților lor într -un pachet de
vacanță unitar.
Serviciile turistice, analizate în globalitatea lor, se mai caracterizează și prin solicitarea și
consumarea într -o ordine riguroasă, determinată de specificul prestației, locul și momentul
acțiunii, forma de turism etc. Principalele prestații și succesiun ea lor ar putea fi următoarea:
 acțiunile de informare și publicitate turistică;
 consacrarea angajamentului, respectiv a numărului minim de servicii solicitate;
 transportul;
 cazarea;

32 Balaure V., Cătoiu I., Vegheș C., (2005), Marketing turistic , Ed. Uranus București , p. 232
33 Minciu R., (2001), Economia turismului, Ediția a -II-a revăzută , Ed. Uranus București, p . 217
34 Minciu R., (2001), Economia turismului, Ediția a -II-a revăzu tă, Ed. Uranus București, p . 218
35 Minciu R., (2001), Economia turismului, Ediția a -II-a revăzu tă, Ed. Uranus București , p. 91
36 Minciu R., (2001), Economia turismului, Ediția a -II-a revăzu tă, Ed. Uranus, București, p . 220

16
 alimentația și prestațiile auxiliare acesteia;
 agrementul în varietatea f ormelor sale.
Toate aceste particularități sunt caracteristice serviciilor turistice, delimitându -le într -un
mod sau altul de celelalte servicii din sectorul terțiar. În ansamblul lor, ele pun în lumină
complexitatea activității turistice, permit o mai bu nă delimitare a turismului în raport cu celelalte
componente ale economiei și ale terțiarului, cu evidențierea câmpurilor de interferență și, în ultimă
analiză, o mai bună organizare a activității cu asigurarea unor prestații de calitate.

1.3.Tipologia și diversificarea serviciilor turistice

Serviciile turistice reprezintă un domeniu deosebit de vast, ce face dificilă abordarea
globală a problemelor privind calitatea prestațiilor.
Caracteristicile serviciilor și rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în nenumăratele
preocupări de structură a acestora, în varietatea unghiurilor de abordare. Ele reflectă interesul
deosebit de care s -a bucurat această problemă și, totodată, cerințele practice cărora au fost chemate
să le răspundă.
Există mai mul te puncte de vedere, din perspectiva cărora se pot face clasificări ale
serviciilor înglobate în conținutul produsului turistic. Astfel, în funcție de etapele principale din
desfășurarea unei călătorii , serviciile se împart în: servicii legate de organizar ea voiajului și
servicii determinate de sejur . Serviciile care asigură călătoriile sunt constituite, în mare parte, din
prestațiile oferite de agențiile de voiaj și touroperatori și de companiile de transport; în schimb
serviciile de sejur sunt mai complex e și au ca obiectiv satisfacerea inclusă și cele având un caracter
special, determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese, vânătoare etc.)
În raport cu importanța în consum și motivația cererii , serviciile turistice pot fi: de bază
(transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scopul final al
vacanței ca: schi, vânătoare, iahting) și suplimentare (informații, activități cultural sportive,
închirieri de obiecte). Interesant este faptul că sub divizarea în servicii de bază și suplimentare se
poate face și în interiorul grupelor principale, între prestația propriu -zisă și activitățile auxiliare
Potrivit acestui mod de grupare, de astfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare
și mas ă dețin ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport și agrement și apoi de cele
suplimentare. De asemenea, raportul dintre serviciile de bază și celelalte, ca și în interiorul
grupelor, între diferite prestații variază în funcție de conținutul for melor de turism practicate; astfel
pentru turiștii automobiliști, ce folosesc mijloace proprii, serviciul de transport nu are semnificație;
la fel, cel de cazare pentru posesorii de corturi sau rulote.
Dintr -o altă perspectivă, și anume cea a interdepende nței dintre potențialul solicitărilor
de servicii într-o zonă, în care s -a decis turistul să -și petreacă timpul de vacanță și categoriile de
comportamente ale clientelei turistice se poate configura o altfel de clasificare a serviciilor37:
 serviciile aferente unor preocupări pasive în timpul sejurului turistic, cele care vizează
timpul petrecut, ca regulă generală, în camerele unităților de cazare pentru somn,
vizionarea programelor TV, lectura, activități cu caracter personal (igiena, toaleta) etc.;
 servicii aferente unor preocupări condiționat pasive , cele care privesc timpul afectat
consumului de hrană, cele petrecute în barul de zi, braseria sau clubul unității, întâlnirii
și discuțiilor cu prietenii sau cunoștințele, timpul acordat procedurilor de tratamente
balneo -medicale etc.;
 servicii aferente unor preocupări condiționat active , cele care vizează timpul alocat
vizionării de spectacole (cinema, teatru etc.) sau manifestărilor sportive, timpul
petrecut în localuri cu programe distractive sau fol clorice, în barurile de noapte, precum
și timpul petrecut pentru plimbări și exerciții de gimnastică în aer liber la recomandarea
sau și cu supravegherea cadrelor de specialitate (medicale și/sau sportive);

37 Cosmescu I., (1998), Turismul –fenomen complex contemporan , Ed. Economică , București, p . 104

17
 servicii aferente unor preocupări active , cele c are privesc timpul afectat agrementului
și destinderii cu participare nemijlocită la libera alegere, respectiv: plimbări, excursii,
concursuri distractive cu formele agreate de ramuri sportive, inclusiv timpul petrecut
pe plaje în stațiunile de litoral.
Din punct de vedere al ariei de localizare a prestației , există servicii solicitate și parțial
consumate, în rețeaua organizatorilor sau unităților de turism , cum ar fi: serviciile de informare,
cele de intermediere și rezervări prealabile, de închiriere e tc.; și servicii solicitate direct în rețeaua
unităților prestatoare de servicii , cum ar fi: serviciile de ospitalitate (cazare și alimentație), cele
de transport etc.
Sub aspectul gradului de urgență al manifestării necesităților pentru aceste servicii ,
specialiștii în domeniu diferențiază între servicii turistice generate de necesități relativ puțin
urgente , a căror satisfacere poate fi amânată în timp. Astfel de necesități pot fi substituite cu alte
forme de petrecere a timpului liber, precum și cu alte necesități mai urgente. Sau, sub același aspect
mai pot fi întâlnite și servicii turistice generate de necesități urgente , care nu oferă alternative de
amânare a satisfacerii lor, cum ar fi: cele dictate de limitele impuse de timpul în care pot fi efectua te
concediile și vacanțele; cele dictate de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite
forme de turism, care provoacă o sezonalitate acută a mișcării turistice în anumite perioade ale
unui an calendaristic; cele dictate de date calendari stice precise ale unor manifestări turistice
(festivaluri, congrese, sărbători religioase etc.) precum și cele dictate de motive de îngrijorare
privind starea sănătății (tratamente medicale în altă țară decât cea rezidentă).
O altă posibilitate de clas ificare a serviciilor turistice folosește drept criteriu forma de
manifestare a cererii și corespunzător, modul de formulare al deciziei de cumpărare. Din acest
punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior
desfășurării consumului turistic prin intermediul agențiilor de specialitate și pentru care decizia de
cumpărare este formulată în localitatea de reședință a turistului și servicii spontane , solicitate în
momentul în care turistul intră în contact direct cu oferta (de regulă, în locul de petrecere a
vacanței).
În funcție de natura relațiilor financiare angajate între prestatori și clienți , serviciile
turistice pot fi cu plată (este cazul majorității prestațiilor) și gratuite (efectiv sau aparent, după
cum costul lor este cuprins în prețul prestațiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale
organizatorilor). Prestațiile gratuite, de o factură foarte diversă –gratuități și scutiri de taxe pentru
copii, cursur i pentru învățarea unor sporturi, discounturi la cumpărarea de produse, abonamente
pentru serviciile de agrement etc., au drept scop stimularea circulației turistice (în anumite perioade
ale anului sau în general) și asigurarea accesului la vacanțe pentru unele categorii ale populației.
La rândul lor, serviciile plătite se subdivid în funcție de momentul efectuării plății, care
poate fi anterior , simultan sau ulterior consumului și după mijlocul de plată folosit: cu bani gheață
(cash), cu cecuri turistice , cărți de credit etc.
În figura 1.6. am prezentat schema serviciilor turistice.
Serviciile turistice se mai diferențiază și după categoria de turiști cărora se adresează;
astfel, se poate vorbi de servicii pentru turiștii interni și servicii pentru turiștii internaționali
(schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). De asemenea, turiștii pot
fi abordați prin prisma motivației călătoriei (vacanțierii, oamenii de afaceri, vânătorii etc.) și,
corespunzător, i dentificate grupe de servicii specifice.
După natura (caracterul) lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare,
alimentație, transport, agrement, ghid etc.), determinate de desfășurarea propriu -zisă a activității
turistice și servici i nespecifice (transport în comun, telecomunicații, reparații, prestații cultura –
artistice) rezultat al existenței unei infrastructuri generale, care se adresează în egală măsură
turiștilor și rezidenților.
Serviciile turistice mai pot fi structurate d upă aria de localizare a prestației, gradul de
urgență al manifestării solicitărilor, comportamentul clientelei turistice, caracteristicile
prestatorilor etc. Metodele și direcțiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase, ca efect
al complexit ății acestora.

18

Figura 1.6. Model de structurare a serviciilor turistice după natura și ponderea
componentelor în ansamblul prestațiilor oferite
Sursa: Cosmescu I., Economia turismului , Ed. ULBS, pag. 44

Calitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezintă mijloace importante în
asigurarea competitivității produselor turistice, atât pe piața internă, cât și pe cea internațională.
Serviciile turistice trebuie concepute astfel încât, în urma consumării lor, turistul să dobândească
un plus de informații, cunoștințe, chi ar deprinderi noi38.
Principalele prestații și succesiunea solicitării lor ar putea fi următoarea39:
 acțiuni de informare și publicitate turistică realizate de agenții de turism, birouri de
turism, întreprinderi hoteliere și de transport, reprezentanți, rea lizate prin contactul
direct cu turiștii potențiali și prin mijloace de publicitate consacrate (anunțuri, pliante,
cataloage etc.)40;
 contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate și stabilirea
programului de desfășurare a acțiun ii;
 transportul dus -întors, transferul turiștilor și bagajelor la hotel sau de la un mijloc de
transport la altul, precum și o serie de prestații suplimentare (restaurație) și facilități de
care beneficiază turistul pe durata deplasării;
 cazarea și servici ile suplimentare oferite de unitățile hoteliere;alimentația și prestațiile
auxiliare acesteia (servirea mesei în cameră, rezervări, organizarea de mese festive
etc.);
 agrementul în varietatea formelor sale și tratamentul, în situația turismului balneo –
medi cal.
Serviciile turistice se consumă într -o ordine riguroasă (figura 1.7.), determinată de
specificul prestației, de locul și momentul acțiunii, forma de turism etc. Ca urmare a preocupării

38 Olteanu, V. (2005), Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București, p. 86
39 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A. , (2004), Producț ia si comercializarea serviciilor turistice , Ed. Didactică ș i
Pedagogică , Bucuresti , p. 41-43
40 Florescu C., Marketing, Editura Marketer, București, 1992, p. 286
Serviciile turistice
Specifice
Nespecifice
S. de organizare
și pregătire a
consumului
turistic
S. de bază
Transport
Cazare
Alimentație
Tratament
S. complementare
Informare
Intermediere
Sportive
Recreative
Cultural -artistice
Cu caracter special
S. de transport în
comun

S. de telecomunicații

S. de
reparații – întreținere

S. de gospodărie
comunală și locativă

S. de igienă și
întreținere fizică

Alte servicii
Diverse

19
organizatorilor de turism pentru stimularea cererii și realizarea unui nivel superior al satisfacerii
nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare.

Figura 1.7. Ordinea desfășurării serviciilor în cadrul prestației turistice
Sursa: Minciu Rodica, Economia turismului , Ed. Uranus, București, pag. 228

Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor zone și alcătuirea
unor programe mai variate, multiplicarea acțiunilor oferite turiștilor în legătura cu fiecare dintre
serviciile de bază prestate, sporirea formelor de agrement și a serviciilor complementare.
Serviciile complementare reprezintă terenul propice apariției de noi tipuri de aranjamente
și facilități. Prin calitatea serviciilor, dar mai ales prin varietatea lor, se asigură competitivitatea
produselor turistice, atât pe piața internă, cât și pe cea internațională. Diversificarea prestațiilor se
înscrie între soluțiile principale de perfecționare în domeniul turismului, cu influență directă asupra
creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al activității. Ea se alătura eforturilor de
îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acesteia. În strânsa legătură cu volumul,
structura și intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea
unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a
satisface nevoile și dorințele consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone,
stațiuni sau localități de interes turistic.41
Toate componentele produsul ui turistic trebuie să asigure consumatorilor satisfacție, ceea
ce nu este ușor de realizat. Pentru aceasta, produsul turistic trebuie să corespunda motivațiilor
extrem de eterogene ale turiștilor.
Diversificarea serviciilor turistice se numără printre pr eocupările fundamentale ale
organizatorilor de turism, ca una din principalele modalități de stimulare a cererii turistice și de
realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turiștilor. România dispunând de un
patrimoniu turistic de o mare atr activitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate,
patrimoniu competitiv în raport cu oferta altor țări, și înscrie diversificarea ofertei de servicii ca
obiectiv prioritar în promovarea turismului intern și internațional.
Totodată, diversifica rea prestațiilor se înscrie între soluțiile principale de perfecționare în
domeniul turismului, cu influență directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului
sezonier al activității.

41 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A. , (2004), Productia si comercializarea serviciilor turistic e, Ed. Didactică ș i
Pedagogică , Bucuresti, p. 73

20
CAPITOLUL 2

SPECIFICUL ȘI PARTICULARITĂȚILE COMPORTAMENTU LUI
CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE INTERNAȚIONALE

2.1.Noțiunea și dimensiunile comportamentul ui consumatorului de produse și servicii
turistice

Una din cele mai importante variabile ale mediului de marketing asupra cărora firma nu
are control dar pe care încearcă să o influențeze în sensul dorit este consumatorul. Comportamentul
cumpărătorului cuprinde toate acțiunile implicate în alegerea, cumpărarea, utiliazarea și
debarasarea de produse și servicii.42
Comportamentul de cumpărare al consumatorul ui, ca domeniu recent de cercetare al
marketingului, se referă la comportamentul consumatorilor finali, care cumpără bunuri și servicii
pentru consum personal, persoane individuale și gospodării – prin care își satisfac cerințele curente
sau își indică rol ul în societate.
Ca în orice domeniu nou, abordările conceptuale ale comportamentului consumatorului
cunosc o mare varietate, ce exprimă pe de -o parte complexitatea acestuia, dar și atenția de care se
bucură din partea specialiștilor. În general, comportamentul este un an samblu de reacții exterioare
prin care individul răspunde la stimuli.
Din punct de vedere psihologic, comportamentul desemnează ceea ce este obiectiv
observabil în reacția globală a individului, independent de ceea ce declară, de gândurile și
atitudinile sale psihologice. Din punct de vedere sociologic, comportamentul este activitatea
subiectului într -o situație socială dată.43
Conform American Marketing Association comportamentul consumatorului este un
concept multidimensional, ca rezultantă a unei interacț iuni dinamici referitoare la impresie și
percepție, conduită și întâmplări naturale comune, prin care ființele umane își dirijează schimbările
în propriile vieți. Termenul de comportament al consumatorului se referă la comportamentul pe
care consumatorii î l manifestă în cercet area pentru cumpărare, folosire , evaluare și părăsire a
produselor și serviciilor de la care ei așteaptă să le satisfacă nevoile.
Analiza comportamentului consumatorului este reprezentată de studierea modului în care
indivizii iau de cizii în legătură cu cheltuirea resurselor lor disponibile (timp, bani, efort) pentru
bunuri de consum sau servicii.44
Prin comportamentul consumatorului de produse turistice vom înțelege ansamblul actelor,
atitudinilor și deciziilor sale privind alegerea, cumpărarea și consumarea produselor și serviciilor
turistice, precum și reacțiile sale post -consum .
Având la bază definiția colectivă dată de trei specialiști recunoscuți pentru contribuția lor
în acest domeniu45, comportamentul consumatorului poate fi definit ca reprezentând totalitatea
actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea
de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele
decizionale care pr eced și determină aceste acte46.
Un rol important în s uccesul sau insuccesul unei firme pe piața turistică este cauzat de
măsura în care comportamentul clientelei sale efective și potențiale este cunos cut și luat în
considerare. Nevoia de servicii turistice se realizeză prin intermediul consumului, act precedat de

42 Prutianu S., (1999), Inteligența Marketing Plus , Editura Poliro m, Bucuresti, p.321.
43 Mâlcomete P., (1999), Dicționar de marketing , Ed. Junimea , Iași, p.72
44 http://facultate.regielive.ro/proiecte/turism/comportamentul -consumatorului -din-cadrul -companiei -de-croaziere –
carnival -cruise -lines -139067.html
45 Engel F., Blacwwell R.D., Kollat D.T. (1998), Consumer Behavior , Dryden Press, Editia a II -a, Hindsale, Illio ns
46 http://facultate.regielive.ro/proiecte/turism/comportamentul -consumatorului -din-cadrul -companiei -de-croaziere –
carnival -cruise -lines -139067.html

21
o succesiune de acțiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit serviciu,
corespunzător exigențelor sale47.
Decizia de cumpărare, care este poate cea mai importantă latură a comportame ntului
consumatorului, presupune, de fapt, un act de alocare a resurselor48. Înțelegând actul de cumpărare
nu ca o simplă reacție intre venituri și prețuri, este necesar a se determina toate dimensiunile ce
duc în final la manifestarea unui anumit comportam ent. Potrivit literaturii de specialitate, cele mai
importante asemenea dimensiuni sunt49:
 Motivele de cumpărare sau necumparare reprezintă ansamblul imboldurilor ce se
constituie într -un sistem de impulsuri și stări tensionale, de natură să justifice achiz iționarea sau
respingerea unui anumit produs.
 Preferințele cumpărătorilor reprezintă „o motivație pozitivă, exprimată prin
compatibilitatea fata de o marfă, serviciu sau forma de comercializare”50.
 Intențiile de cumpărare reprezintă, de fapt, estimări proba bilistice ale
comportamentului viitor.
 Deprinderile de cumpărare constituie forme de manifestare a comportamentului de
achiziționare, ce au dobândit deja caracter de repetabilitate.
 Obiceiurile de consum reprezintă modalități ce au dobândit deja constantă, fiind strâns
legate, chiar interconditionate de deprinderile de consum.
 Atitudinile cumpărătorului se încadrează, de asemenea, în rândul dimensiunilor
comportamentului acestuia.
 Un loc cu totul aparte în rândul dimensiunilor comportamentului consumatorul ui îl
ocupa imaginea acestuia asupra mărfurilor, serviciilor sau firmelor care le produc ori le
comercializează.

2.2.Conținutul comportamentului consumatorului de servicii turistice

Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizeză prin intermediu l consumului, act
precedat de o succesiune de acțiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit
serviciu, corespunzător exigențelor sale. O astfel de decizie este determinată de partea de venituri
pe care cumpărătorul o alocă achiz iționării de servicii turistice , parte aflată în strânsă legătură cu
cea afectată cumpărării de bunuri sau ec onomisirii. Totalitatea actelor , atitudinilor și deciziilor
cumpărătorului privind utilizarea unei părți din veniturile sale pentru cumpărarea de servicii
turistice definește comportamentul cumpărătorului de servici turistice. Particularitățile
comportamentului consumatorului de servicii turistice determinate de conținutul său se regăsește
deopotrivă în cadrul proceselor elementare și dimensiunilor care îl define sc. Procesele elementare
se particularizează prin modul în care are loc percepția, se desfășoară procesele de informare/
învățare, de formare și manifestare a atitudinilor precum și al exprimării comportamentului
manifestat.
În rândul consumatorilor percep ția serviciilor turistice are la bază o serie de elem ente
specifice ca de exemplu: intangibilitatea, dificultatea standardizării, lipsa garanțiilor și a
informațiilor. Ele generează un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai
mare și mai intens și ca o consecință de acceptare mult mai dificilă a inovațiilor.
Intangibilitatea serviciilor turistice și imposibilitaea prefigurării lor cât mai fidele și cât
mai exacte conferă informațiilor obținute din surse nepersonale un caracter incomplet ș i necredibil.
În consecință în achiziționarea de servicii turistice, con sumatorii acordă importanță și î ncredere
mai mare informațiilor provenite din surse personale. După ce informațiile au fost găsite, acestea
sunt reținute un timp mai îndelungat, motiv pentru care experiența joacă un rol mult mai important

47 Oltea nu, V., (2006), Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucureș ti, p.137
48 Pistol, G. M., (2005), Marketing , Ed. Fundației Romania de Mâine, editia a IV -a, Bucureș ti, p. 298
49 Pistol, G. M., (2005), Marketing , Ed. Fundației Romania de Mâine, editia a IV -a, Bucureș ti, p. 299 -300
50 Florescu, C. , Patriche , D., (2003), Prospectarea pie tei, Ed. Economică, B ucureș ti, p. 160

22
în procesul de învățare. Procesul de formare poate fi considerat o manifestare a atitudinilor,
caracterizată prin dimensiuni afective, cognitive și native, reunind influențe exercitate de
deprinderi, obiceiuri și motive care se bazează, în esența, pe experiența dobândită în urma
consumului.
Comporta mentul efectiv al consumatorului reprezintă rezultatul proceselor elementare
menționate anterior și se regăsește în decizia adoptată de cumpărător referitoa re la achiziționarea
serviciului, respectiv: de cumpărare, de necumparare, de amânare a cumpărării ori de înlocuire a
serviciului.
Ultimele trei tipuri de decizii prezintă interes, și anume:
 decizia de înlocuire a serviciului turistic se poate datora une i diferențe notabile între
serviciul turistic efectiv și cel perceput de consumator.
 decizia de amânare a cumpărării se poate datora atât unor considerente endogenecat și
unora exogene pe care activitatea de matketing a uneifirme le poate transforma și
modifica în cumpărare efectivă.
 decizia de necumpărare a servicilor turistice aduce în prim plan discrepanța dintre
nivelul dorit și cel perceput de consumator în urma procesului de evaluare. Modul în
care este exprimat riscul, credibilitatea surselor de inf ormații și experiența dobândită
pot reprezenta elemente de studiu în vederea modificării comportamentului.
Intențiile de cumpărare, deprinderile de cumpărare și obiceiurile de consum dau
dimensiunea comportam entului consumatorului reprezentat de motivele de cum părare,
preferinț ele cumpără torilor , atitudinile și imaginea și tind să se particularizează prin modul specific
în care ele se formează și prin rolul diferit pe care îl joacă fiecare în manifestarea unui anumit
comportament.
Numai pe ba za unei experiențe trecute, dobândite pe parcursul unui proces de învățare,
formarea unor deprinderi de cumpărare și obiceiuri de consum pentru un anumit serviciu turistic
reprezintă un mijloc de fidelizare a clintelei.
Obiectivul important al politicii promoționale îl constituie f ormarea unei imagini clare și
pozitive .

2.3. Procesul decizional de cumpărare

Studierea comportamentului consumatorului cu privire la cumpărare presupune, în fapt,
analiza comportamentului ființei umane. La nivelul variabile lor individuale, analiza
comportamentului de cumpărare se poate face având în veder e următorii pași complementari:
cunoașterea motivațiilor, cunoașterea atitudinilor și cunoașterea caracteristicilor permanente ale
individului ( personalitate, stil de viață , imaginea de sine).
Analiza comportamentului de cumpărare la nivelul individului presupune și analiza
caracteristicilor considerate relative permanente.
În acest sens s -au identificat patru tipuri de variabile mai importante: personalitatea,
imaginea d e sine, stilul de viață și apartenența la carente socio -cultural.
 Conceptul de personalitate este utilizat pentru a desemna deosebirea dintre indivizi
privind modalitatea acestora de a reacționa atunci când sunt puși în fața unei situaț ii.
Cunoașterea personalității unui individ poate fi un mijloc de a prevedea
comportamentul, inclusiv cel de cumpărare, dar cu o condiție să existe o legătură
directă între tipul de personalitate și alegerea unui produs sau a unei mărci;
 Imaginea de sine este reprezentată de cumpărarea de diferite produse sau sevicii,
preferința față de anumite mărci, toate constituind pentru individ un mijloc de
exprimare a poziției sale sociale;
 Stilul de viață al unei persoane reprezintă un mod specific de trai care se poate identifica
prin anumite activități, atitudini și opinii;

23
 Curentele socio – culturale sunt variabile care modelează decizia de cumpărare a
consumatorilor.
Cercetarea caracteristicilor individuale ce influențează comportamentul de cumpărare a
impus și analiza modului în care acesta se înscrie în evoluția socială și culturală.
Cumpărarea reprezintă rezultatul unui proces de decizie, prin care indivizii urmăresc
atingerea unor obiective diferite, astfel, ei trebuind să decidă între mai multe modalită ți de acțiune.
Alegerea variantei optime presupune, înainte de toate, informarea în scopul evaluării consecințelor
fiecărei posibilități de acțiune.
Conform cu anumite teorii ale comportamentului consumatorului, procesul decizional de
cumpărare poate fi descompus în următoarele faze: apariția unei nevoi nesatisfăcute, căutarea de
informații și identificarea alternativelor, evaluarea mentală a alternativelor, rezultanta evaluării
(intenția de cumpărare, necumparare, cumpărare) și evaluarea post – cumpăra re.
Apariția nevoii nesatisfăcute reprezintă prima fază a procesului decizional de cumpărare,
atunci când consumatorul sesizează că există o diferență perceptibilă, suficient de mare, între
modul în care -i este satisfăcută o anumită nevoie și modul în care el ar dori să -i fie satisfăcută51.
Astfel de nevoi pot fi generate ca urmare a acțiunii unor variabile ce caracterizează
consumatorul, sau rezultă din interacțiunea acestuia cu alți consumatori și cu mediul ambiant.
Aceste variabile pot fi de natură econom ică, demografică, psihologică, sociologică, variabile ale
mixului de marketing etc52.
Câteva situații foarte frecvente care conduc la apariția de nevoi nesatisfăcute sunt
următoarele: epuizarea sau uzarea stocului de produse aflate în folosința consumatorul ui, apariția
unor dezechilibre la consumator între produsele sau serviciile asociate în consum, creșterea
nevoilor existente, schimbarea acestora și apariția unor noi nevoi, obținerea unor informații
privitoare la produse și servicii noi lansate pe piață, schimbarea statutului demografic sau/ și
economic, dar și apariția unor noi tehnologii pentru realizarea de produse și prestarea de servicii53.
Numeroși factori de natură demografică și economică pot conduce la apariția diferitelor
nevoi la nivelul individului sau a familiei în vederea prestării de servicii. Dintre aceștia menționăm:
numărul și densitatea populației, sporul natural, distribuția populației în profil teritorial, pe medii,
pe grupe de vârstă, pe sexe, pe ocupații sau pe grupuri etnice, nivelul educațional al populației,
mobilitatea acesteia, numărul familiilor și componența acestora, starea civilă, condițiile economice
generale, dinamica și destinația veniturilor consumatorului, gradul de înzestrare cu diferite bunuri
etc.
Progresele de natură tehnologică joacă un rol important în apariția de noi nevoi pentru
produsele și serviciile rezultate din aplicarea noilor tehnologii. Odată recunoscută existența unor
nevoi nesatisfăcute, cea de -a doua fază a procesului decizional o reprezintă căutarea de
informații și identificarea alternativelor .
Informațiile sunt necesare pentru identificarea și evaluarea alternativelor existente în
vederea fundamentării luării deciziei de cumpărare. Cantitatea și felul informațiilor avute în
vedere dife ră, printre altele, în funcție de natura produsului său, serviciului și de caracteristicile
consumatorului .
După ce procesul căutării interne de informații s -a încheiat, consumatorul poate trece la
celelalte faze ale procesului decizional, sau se poate ang aja în căutarea externă de informații,
respectiv în achiziționarea de informații din alte surse, în afara memoriei sale, cum ar fi: experiența
consumatorului, surse personale ale acestuia, surse de marketing sau de altă natură54.
După încheierea procesului de căutare a informațiilor și de identificare a alternativelor,
consumatorul trece în faza a treia a procesului decizional, faza care constă în evaluarea mentală a
alternativelor considerate, aceasta constituind baza luării deciziei de cumpărare. În acea stă fază
consumatorul filtrează informațiile achiziționate prin prisma structurii sale de valori și convingeri.

51 http://www.scribd.com/doc/50639244/Metode -de-Optimizare -a-Comportamentului -Consumatorului
52 Catoiu, I., Teodorescu, N., (2004), Comportamentul Consumatorului , Ed. Uranus, Bucureș ti, p. 128
53 Catoiu, I., Teodorescu, N., (2004), Comportamentul Consumatorului , Ed. Uranus, Bucureș ti, p.129
54 Cătoiu, I., Teodorescu, N., (2004), Comportamentul Consumatorului , Ed. Uranus, Bucureș ti, p. 128 -130

24
Astfel, reacția față de informațiile dobândite poate fi diferită, în sensul că acestea pot fi
integrate de consumator așa cum sunt sau distors ionate, ori pot fi, pur și simplu, ignorate.
Gradul de cuprindere și amploarea procesului de evaluare sunt influențate de mai mulți
factori, printre care, experiența consumatorului, importanța produsului sau serviciului considerat,
costul luării unei deci zii incorecte, complexitatea alternativelor evaluate și urgența cu care trebuie
luată decizia55.
Procesul de evaluare este mai operativ și de mai mică amploare, cu cât consumatorul
posedă mai multă experiență în prelucrarea și folosirea mentală a informații lor. Cu cât un
consumator are un nivel de instruire mai ridicat, el va poseda și o capacitate de evaluare mai mare
și mai operativă.
Un prim aspect al procesului de evaluare îl constituie identificarea criteriilor, (atributelor)
pe care consumatorul le fol osește în evaluarea și compararea alternativelor considerate. De
exemplu, în alegerea unei unități de cazare și masa pentru o vacanță de 12 zile pe litoral se pot
folosi următoarele criterii de evaluare, care să stea la baza procesului de discriminare înt re
alternative: amplasamentul unității, confortul, diversitatea serviciilor oferite, costul sejurului.
Un al doilea aspect în procesul de evaluare îl reprezintă determinarea importanței acordate
de consumator fiecăruia dintre criteriile utilizate. Unui anu mit criteriu i se poate asocia o
importanță foarte diferită de către un consumator sau altul și, deci, capacitatea sa de discriminare
poate fi mai mare sau mai mică.
Ultimul aspect care trebuie considerat în analiza procesului de evaluare se referă la
structura de valori și convingeri pe care o posedă consumatorul. Este posibil ca doi consumatori
să folosească aceleași criterii de evaluare, cărora le acordă aceeași importanță și să poziționeze
foarte diferit două sau mai multe alternative considerate, pent ru că ei au sisteme de valori și
convingeri diferite.
Odată încheiată evaluarea alternativelor, consumatorul este în situația de a trece la faza a
patra a procesului decizional, cea în care ia decizia de cumpărare sau de necumpărare și realizează
cumpărare a propriu -zisă.
Nu de puține ori, mai ales în domeniul produselor și serviciilor care satisfac nevoi pentru
turism, decizia de cumpărare sau de necumpărare este precedată de formularea intenției de
cumpărare, respectiv a speranței consumatorului că el va cumpăra un produs său serviciu într -o
perioadă de timp anumită. Intenția de cumpărare poate sau nu poate să conducă la cumpărarea
produsului său serviciului respectiv, în funcție de modul în care acționează în timp unii factori care
pot favoriza sau inhiba realizarea intenției. Printre aceștia, pot fi menționați: situația ofertei,
evoluția prețurilor și tarifelor, statutul financiar al consumatorului, gradul de încredere al acestuia
în calitatea produselor sau serviciilor considerate, influențe de natură so ciologică asupra
consumatorului, presiunea timpului care urgentează luarea unei decizii, gradul de implicare al
consumatorului etc.11
La baza deciziei de cumpărare se apreciază că pot sta diferite reguli de decizie, cunoscute
și sub denumirea de reguli eur istice. Alegerea uneia sau alteia din reguli depinde de caracteristicile
consumatorului, de caracteristicile alternativelor considerate, de cadrul în care se ia decizia.
Cea mai simplă regulă de decizie este aceea în care consumatorul nu mai examinează
atributele specifice fiecărei alternative, ci pur și simplu, apelează la memoria sa și reactivează
evaluările făcute în trecut, alegând varianta care a obținut cea mai bună evaluare56.
Această regulă de decizie se aplică, de obicei, în situațiile în care în m emoria
consumatorului există stocată o experiență îndelungată de alegere a produsului său serviciului
respectiv, iar deciziile se iau cu o frecvență relativ ridicată. Alegerea unor produse pentru igiena
personală intră, de regulă, în această categorie57.

55 Cătoiu, I., Teodorescu, N., (2004), Comportamentul Consumatorului , Ed. Uranus, Bucureș ti, p. 131
56 Reid, J.S., Crampton, J., (2002), A Taxonomy of Leiswe Purchase Decision Paradigms Based on Level
oflnvolvement , în "Journal of Leisurc Re search", vol. 25, numarul 2
57 Cătoiu, I., Teodorescu, N., (2004), Comportamentul Consumatorului , Ed. Uranus, Bucureș ti, p. 137

25
O altă regulă de decizie care se bucură de multă popularitate are la bază un model liniar
compensator, conform căruia consumatorul alege varianta cea mai bună, după ce fiecare variantă
a fost evaluată în ansamblu, permițându -se ca nivelurile mai puțin satisf ăcătoare la unele atribute
să fie compensate de nivelurile foarte ridicate ale altor atribute.
Procesul decizional de cumpărare nu se încheie odată cu luarea deciziei de cumpărare, ci
cuprinde încă o fază, și anume evaluarea post -cumpărare . După ce cumpăr area a fost făcută,
consumatorul va face o evaluare a măsurii în care decizia sa a fost bună sau nu.
Dacă performanțele produsului sau serviciului achiziționat se ridică la nivelul așteptărilor
sale, consumatorul va fi satisfăcut și informațiile pe care le -a acumulat le stochează în memorie,
pentru a le utiliza într -un viitor proces decizional. Dacă, însă , consumatorul are unele motive de
insatisfacție, atunci apare o stare de neliniște a acestuia, cunoscută sub denumirea de disonanță
cognitivă. Această stare este aproape inevitabilă în orice proces decizional de cumpărare, deoarece
aleasă de consumator ar e și unele minusuri, în timp ce alternativele respinse poseda și unele
plusuri.
În aceste condiții, politica promoțională de marketing se poate dovedi deosebit de utilă
pentru reducerea disonanței cognitive a consumatorului și creșterea gradului său de s atisfacție.
Procesul decizional de cumpărare se realizează uneori în mod secvențial, așa cum a fost descris
anterior, iar alteori diferitele faze se produc aproape simultan.
Privite după modul în care ele se înfăptuiesc, deciziile de cumpărare sunt de dou ă feluri:
programate și neprogramate58. Deciziile programate au, în general, trei caracteristici și anume: ele
au un caracter repetitiv, sunt decizii de rutină, iar modul în care se iau este același de fiecare dată.
Deciziile neprogramate sunt, de obicei, asociate cu următoarele caracteristici: ele se referă
la situații noi, sunt ne structurate, au implicații de ordin financiar sau psihologic și pentru luarea
lor, consumatorul nu dispune de o rutină anume.
Factori de risc în luarea deciziei de cumpărare a unui serviciu:
 hotărârea unui consumator de a -și schimba, amâna sau evita să ia o decizie de
cumpărare este influențată în mod semnificativ de riscul perceput;
 riscul financiar – legat de pierderea banilor;
 riscul fizic – legat de pericolul pentru sănătate, pentru mediu;
 riscul decepției – legat de performanțele așteptate de la un produs turistic, și care s-ar
putea dovedi a fi iluzorii;
 riscul psihologic – legat de imaginea individului fata de sine însuși și fata de alții (teama
de ridicol, de ironizare ).

2.4. Modele de studiere a comportamentului consumatorului de servicii turistice

Modelele de comportament propuse în literatura de specialitate iau în considerare un număr
limitat de variabile și încearcă să explice cât mai rațional diferențele d e comportament ale
indivizilor. Teoria și practica acestui domeniu a consacrat următoarele trei tipuri de modele de
sinteză: fenomenologice, logice și teoretice.
Modelele fenomenologice au ca obiectiv princ ipal reproducerea stărilor mentale și
emoționale prin care cumpărătorii au trecut în procesul de efectuare a cumpărării produselor sau a
serviciilor turistice. La baza acestor modele se află descrierile făcute de cumpărător în formă orală
sau scrisă.
Model ele logice stabilesc o schemă logică în care sunt cuprinse tipul și succesiunea
deciziilor pe care le ia un cumpărător atunci când este pus în situația ipotetică de cumpărare a unui
anumit produs. Chiar dacă acestea nu sunt decât situații, ele permit cunoa șterea atributelor folosite
de cumpărător în procesul decizional, precum și modul în care aceste atribute sunt ierarhizate.

58 Cătoiu, I., Teodorescu, N., (2004), Comportamentul Consumatorului , Ed. Uranus, Bucureș ti, p. 140

26
Modelele teoretice reprezintă schematic modul în care prin combinarea variabilelor
endogene și a celor exogene rezultă un anumit com portament de cumpărare.
Analiza principalelor modele globale de comportament permite identificarea a două
categorii principale de contribuții. Acestea se materializează ca urmare a funcțiilor pe care
modelele le îndeplinesc din punct de vedere teoretic și practic, pe de o parte manifestându -se
funcția conceptuală a modelelor, funcție care constă în interconectarea variabilelor provenind din
diferite cadre teoretice, iar pe de altă parte intervenind funcția operațională a modelelor care
permite validarea rel ațiilor ipotetice dintre diferitele variabile ale modelelor și transpunerea lor în
practică în cadrul acțiunilor de marketing.
Dezvoltarea modelelor din domeniul comportamentului consumatorului presupune:
identificarea categoriilor de concepte valide care pot fi asociate problematicii comportamentului
consumatorului, investigarea și identificarea variabilelor asociate fiecărui concept din modelul de
bază și integrarea aporturilor diferitelor discipline (economie, psihologie, sociologie, matematică
etc.) înt r-un model specific comportamentului consumatorului.
Modelul de bază al comportamentului consumatorului pleacă de la ipoteza conform căreia
comportamentul reprezintă rezultatul unui proces decizional, considerat ca un sistem adaptabil.
Astfel, aceași catog orie de stimuli poate declanșa reacții diferite, aspect care se explică prin
influența atât a elementelor exogene cât și a celor endogene. În viziunea cea mai simplă, modelul
analizează comportamentul individului ca un răspuns la o anumită situație. Sunt p rezente două
categorii de variabile ( variabile explicative, variabile de intervenție ) iar procesul decizional
permite analiza răspunsului dat de consumator în situații precise.
Literatura de specialitate consemnează un număr considerabil de scheme și mode le
analitice ale comportamentului consumatorului care permit analize și evaluări ale diferitelor
categorii de variabile.
Modelul Nicosia a fost propus de Francesco Nicosia în anul 1966 și prezintă mecanismul
prin care un mesaj publicitar acționează asupra preferințelor și comportamentului de cumpărare al
unui consumator. Potrivit acestui model, comportamentul consumatorului presupune existența a
două sfere: cea a firmei și cea a consumatorului.
De asemenea, acestui model îi corespund patru etape principale ale procesului de
prelucrare a informațiilor, și anume: recepționarea de către consumator a mesajului emis de către
firmă, confruntarea atitudinii formate cu atitudinile și informațiile pe care consumatorul le are
despre alte produse sau mărci similare, luarea deciziei de către consumator în legătură cu produsul
care a făcut obiectul mesajului și evaluarea consecințelor deciziei luate.
Practic, structura acestui model scoate în evidență procesul de luare a deciziei de
cumpărare, în care sunt definite prin cipalele variabile și relațiile dintre ele. Acest model trebuie
apreciat prin prisma originalității și a limitelor sale, fiind un punct de plecare în cercetările viitoare.
Modelul Bettman se plasează în domeniul proceselor cognitive și presupune identifica rea
etapelor procesului de prelucrare a informației de către consumator. Structura modelului prezintă
cinci etape ale procesului de prelucrare a informației (motivație, atenție, achiziția și evaluarea
informației, procesul decizional, stocarea și utilizare a informației) precum și relațiile dintre acestea
și capacitățile cognitive ale individului. Potrivit acestui model, consumatorul percepe mediul
extern într -o manieră continuă iar când apare un element care îi poate reține atenția el se
concentrează asupra acestuia și întrerupe monitorizarea restului.
Modelul școlii din Würzburg aparține unui grup de psihologi germano -austrieci, care au
studiat problema comportamentului consumatorului. Potrivit acestora, comportamentul
consumatorului este determinat de o se rie de variabile: scopul urmărit de consummator, prezența
intenției de acționare a consumatorului și existența unui stimul care să determine acțiunea finală –
comportamentul real.
Modelul Engel, Kollat și Blackwell reprezintă un model general al comportame ntului
consumatorului care prezintă trei direcții noi: analiza variabilelor care intervin în procesul
decizional al consuamtorului, precizarea etapelor procesului de percepție a stimulilor și a

27
modalităților de măsură a acestora, și împărțirea procesului d ecizional într -o succesiune de etape
folosite ca repere în studiul comportamentul consumatorului.
Modelul lui Howard și Sheth în prezent este considerat drept un model complex și complet
cu o largă utilizare în cercetările alocate comportamentului consumat orului. Se diferențiază de
celelalte abordări prin cel puțin două aspecte, dintre care evidențiem introducerea a trei niveluri
de reacții (afective, cognitive și conative) și admiterea existenței a trei procese decizionale diferite
în funcție de situația p e care o percepe consumatorul, și anume: un proces de rezolvare extensivă
a problemei când există o problemă complexă de decizie, rezolvare limitată și rezolvare rutinieră
pentru achiziții simple, curente. Obiectivul principal al acestui model îl reprezint ă modul în care
consumatorul transformă input -urile (stimulii de marketing) în output -uri (decizie), prin
intermediul mecanismelor de învățare.
Modelul Marshallian demonstrează teoria potrivit căreia deciziile de cumpărare și achiziția
efectivă a produselor se face în mod rațional, conștient. Astfel, o persoană va cumpăra doar acele
produse care îi pot satisface nevoile, dar în strânsă concordanță cu prețurile pe ca re le poate plăti.
De asemenea, această metodă analizează efectul modificării variabilei preț asupra
comportamentului consumatorului, în condițiile în care celelalte variabile rămân constante.
Potrivit acestui model, specialiștii în marketing trebuie să an alizeze cu mare atenție
prețurile produselor, veniturile consumatorilor și efectele modificării lor asupra comportamentului
acestora.
Modelul Pavlovian are drept scop demonstrarea faptului că baza comportamentului
consumatorului este reprezentată de teoria învățării. În cadrul acestui model se operează cu patru
concepte de bază: impulsul, sugestia, reacția și recidiva.
Impulsurile reprezintă nevoi ale căror stimuli puternici îl obligă pe individ la acțiune.
Impulsurile se împart în impulsuri primare și impu lsuri dobândite.
Sugestiile sunt rezultatul acțiunii unor stimuli mai slabi care provin din interiorul
individului sau din mediul său extern.
Reacția reprezintă răspunsul individului la o serie de sugestii. Repetarea unei reacții este
determinată de exper iență în condițiile în care configurația de sugestii se menține asemănătoare.
Recidiva constă în consolidarea unei reacții cu condiția ca experiența să fi fost pe măsura
așteptărilor individului.
Practic, modelul lui Pavlov demonstrează faptul că individul poate fi influențat prin
repetare și consolidare să aibă un anumit comportament.
Modelul Freudian are la bază teoria psihoanalitică a lui Freud și mizează pe cercetarea
motivațională și respectiv studierea atitudinilor.
Modelul Veblenian este bazat pe teoria consumului ostentativ potrivit căreia un individ
achiziționează un produs nu pentru satisfacerea unei nevoi de bază ci pentru a exprima un nivel de
prestigiu. Cercetările sunt complexe și sunt axate pe studierea influențelor sociale asupra
comportamentului consumatorului. De asemenea, potrivit acestui model, nivelurile la care
societatea influențează comportamentul consumatorului sunt: cultura, subcultura, clasa socială,
grupul de referință și grupul de apartenență.
Modelul Hobbesian face analize asupra problemelor comportamentale din perspectiva
organizațiilor, complexitatea acestor studii fiind dată de mărimea organizațiilor, natura produselor
care se achiziționează, gradul de tehnicitate etc. Acest tipar are în vedere două aspecte diferite: pe
de o parte motivele raționale care stau la baza achiziției și care sunt legate de interesele
organizației, iar pe de altă parte preponderența motivelor de ordin personal.

28
CAPITOLUL 3

ANALIZA ȘI CERCETAREA COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI DE PRODUSE ȘI SERVICII TURISTICE LA BEST
WESTERN INTERNAȚIONAL – HOTELUL SILVA DIN SIBIU

3.1. Scurt istoric al lanțului hotelier

În anul 1946 M.K. Guertin a înființat o serie de moteluri al căror nume era Best Western.
Acest mic lanț de moteluri s -a născut ca o legătură informațională stabilită intre mai multe hoteluri,
prin care erau impuse reguli și standarde minime pentru turiști .
În anul 1963 lanțul cuprindea 699 de hoteluri cu un total de 35,201 camere, devenind
totodată și cel mai mare lanț din industria hotelieră la nivel național. Peste doar un an, compania a
primit numele Best Western Internațional și a făcut primul pas spre e xpansiunea globală. Din
același an, 1964, lanțul hotelier a devenit din ce în ce mai familiar la nivel mondial, ajungând ca
în prezent să aibă în componența sa peste 4200 de hoteluri cu un număr total de camere de peste
308.000, în aproximativ 90 de tari.
Datorită faptului că pe piața actuală forța conducătoare este globalizarea, un nume de marcă
recunoscut reprezintă un atuu puternic. Cu toate acestea, sunt foarte mulți clienți care solicită
servicii personalizate. Unicitatea acestui lanț consta în origin alitatea fiecărui hotel în condițiile
menținerii standardului de calitate și valoare.
Aproape 80% din hotelurile afiliate în Statele Unite, Canada și Caraibe sunt clasificate la
3 stele și aproape 80% din cele europene sunt de categoria 3 sau 4 stele.
Compania MKG Hospitality a publicat topul celor mai mari grupuri hoteliere din Uniunea
Europeană, conform situației înregistrate la 1 ianuarie 2012. Chiar dacă acest clasament este
condus în continuare de lanțul Accor, Best Western (89.643 camere în 1316 hot eluri) este într -o
continuă expansiune. Evoluția lanțului hotelier Best Western Internațional este prezentată mai jos,
începând cu anul 1946.

Figura 3.1. Sigla lanțului hotelier Best Western

1946 – motelurile Best Western Internațional au fost înființate de M. K. Guertin, un hotelier
cu 23 de ani de experiență în domeniu. Lanțul hotelier s -a născut ca o legătură informațională între
mai multe hoteluri, stabilind niște reguli și standarde minime pentru turiști. Sistemul de referință
a constat în telefoane date de către un recepționer altui recepționer aparținând altui hotel.
1951 – Într-un editorial publicat de „American Motel Magazine”, Guertin vorbește despre
importanța deosebită pe care o are publicitatea asupra turiștilor în general.
1962 – Lanțul hotelier Best Western Internațional este singurul care acoperă Statele Unite
ale Americi și Canada. Best Western Internațional a început să folosească logo -ul cu coroană cu o
delimitare pentru a putea deosebi proprietățiile membre.

29
1963 – Best Wes tern Internațional este cel mai mare lanț de hoteluri -moteluri, având 699
de proprietăți membre și 35.201 de camere de motel.
1966 – Best Western și Best Eastern s -au unit sub același nume „Best Western” și membrii
regionali au format un consiliu director din 7 oameni având puterea de a lua decizii de politică
internă.
1966 – Organizația alege să -și mute cartierul general din Long Beach, California, în
Phoenix, Arizona datorită faptului că odată cu centralizarea operațiuniilor au loc reduceri majore
de ch eltuieli și totodată posibilitatea extinderii.
1966 – O mare schimbare a serviciilor Best Western se anunță, printre care: stabilirea unui
nou centru de rezervări care oferă unele servicii gratuite oamenilor de afaceri, agențiilor de turism,
agențiilor de voiaj în urma unui aranjament cu American Express; extinderea în Europa, Caraibe
și Pacific; stabilirea unor noi standarde ale membrilor; o colaborare strânsă cu liniile aeriene și
reprezentanții altor mijloace de transport.
1974 – Best Western Hotels de cide să renunțe la imaginea sa de referință și să scoată
cuvântul motel din numele său, alegând să se lupte cu competitorii săi direcți din alte lanțuri
hoteliere.
1976 – Best Western începe extinderea în străinătate, semnând 411 de contracte de afiliere
în Australia și Noua Zeelandă.
1977 – Un sediu central al Best Western Internațional în valoare de mai multe milioane de
$ a fost construit în nord -estul Pheonix -ului.
Fraza „Cel mai mare lanț hotelier din lume” a devenit emblema Best Western Internațion al
și totodată o bază a publicității făcută acestuia.
1979 – Best Western găzduia 15 milioane de oameni și avea venituri de 1 miliard de dolari
de pe urma camerelor de hotel.
1980 – S-au semnat contracte prin toată Europa: 19 proprietăți în Danemarca, 19 în
Finlanda, 120 în Franța, 23 în Spania, 19 în Suedia și 93 de proprietăți în Elveția.
Numărul membrilor Best Western a ajuns 2.654 în întreaga lume.
1981 – În august, în centrul de reabilitare de minimă securitate pentru femei din Arizona
„Arizona Center for Women” (ACW), a fost stabilit un sediu de rezervări prin satelit. Acest
program s -a datorat nevoii de forță de lucru și a primit numeroase premii, atrăgând atenția asupra
Best Western în lumea întreagă. ACW a fost desființat în anul 1992.
1988 – A fost lansat programul The Gold Crown Club® Internațional, iar în mai puțin de
un an, avea 200.000 de membri și peste 40 milioane $ din încasări.
1993 – Centrul studiului identității mărcii a recomandat schimbarea imaginii și a logo -ului
de către Best Western, care ulterior a acceptat, adoptând logo -ul coroanei aurii.
1995 – BestWestern devine prima companie listată pe internet la www. BestWestern.com.
Aici sunt prezentate informații utile despre 150 de membri cu poze disponibile instantaneu pe
calculatorul personal.
2002 – Best Western implementează tuturor membrilor BestRequests®, un pachet complet
de servicii.
2004 – Best Western lansează (HSIA) cea m ai rapidă conexiune la internet în domeniul
hotelier, o inițiativă cu mare trecere.
Best Western devine în premieră lanțul hotelier oficial al Nascar.
2005 – Best Western începe a câștiga 1,5 milioane $ pe zi din încasări online prin rezervări
pe www.bestwestern.com .
2012 – a fi inovativ a fost crucial pentru promovarea acestui brand în social media.
Campania dusă de Best Western pe Facebook “Be a Travel Hero” a crescut numărul fanilor la
aproape 500.000. Și alte campanii social media inovative, precum “Best Western Fan Awards”
și “Travel Faceoff” au adus noi fani ai acestui brand. Best Western își ajustează în permanență
strategia de social media. Cheia e inovarea. Potrivit unui studiu condus de compania special izată
în social media Expion, la solicitarea HotelNewsNow.com, Marriott Hotels&Resorts, Hilton

30
Hotels& Resorts și BestWestern sunt brandurile care un înregistrat cele mai bune rezultate în ceea
ce privește implicarea fanilor pe pagina de Facebook în trimestrul al 3 -lea din 2012 .
Aceste branduri hoteliere au obținut cele mai multe acțiuni din partea fanilor (comentarii,
like-uri și share -uri) per postare, din cele 8 branduri hoteliere globale de top analizate. Prin cele
47 de postări din al treilea tri mestru al anului trecut, brandul Hilton a declanșat în medie 973 de
acțiuni per postare din partea fanilor. Cu 56 de postări, Marriott a declanșat în medie 808 acțiuni
din partea fanilor per postare, iar Best Western – cu 140 de postări în al treilea trime stru a declanșat
în medie 393 de acțiuni din partea fanilor/ per postare.
2013 – în România, Best Western este o prezență reală, puternică și dinamică, cu un
prestigiu confirmat de succesul hotelurilor afiliate, operate independent și aflate în proprietat e
privată. Best Western este prezentă în marile orașe: București, Cluj Napoca, Timișoara, Iași, în
Mamaia – Hotel Savoy, în Gura Humorului – Hotel Voroneț, în Reșița – Hotel Rogge și, începând
cu 2013, Hotelul „Silva” din Sibiu. În apropierea țării noastre există mai multe hoteluri din rețea,
cele mai importante fiind Plaza Hotel din Rhodos – Grecia și Hungaria Hotel din Budapesta –
Ungaria. Întreaga rețea este puternic informatizată, peste 80% din rezervări fiind făcute „on -line”.
2014 – renovarea Complexu lui hotelier Silva.
2015 – Hotelul și Salonul Rubin a fost redecorat și reutilat.
Indiferent dacă Best Western utilizează prezența sa online pentru a discuta despre dragostea
pentru călătorii a clienților sau pentru a recompensa fanii cu stimulente și oferte, brandul inovează
constant în social media, pentru a veni în întâmpinarea dorințelor și nevoilor clienților59.
Cele mai active și relevante canale ale acestui brand hotelier sunt pagina de Facebook și
blogul de călătorii “You must be trippin” , însă Best Western are o prezență activă și pe Google +,
Pinterest și YouTube.

3.2. Misiunea și valorile lanțului hotel ier Best Western Internațional

Figura 3.2.Evoluția cronologică a siglei Best Western
Sursă: http://www.bestwestern.com/newsroom/history.asp

Cu eleganță și personalitate memorabilă, hotelurile acestui lanț sunt scoase în evidență de
valorile specifice și se remarcă prin atitudinea impecabilă a unei echipe performante care își asumă
responsabilitatea în vederea prestării serviciilor la un nivel înalt al calității pentru o bună
îndeplinire a dorințelor și așteptărilor clienților.
Cu o puternică prezență g lobală și o marcă recunoscută de public, Best Western are în
vedere creșterea nivelului reputației hotelurilor afiliate acestui lanț. În plus, hotelurile membre
păstrează o strânsă legătura între ele pentru a -și genera vânzări unul altuia valorificând la
maximum toate resursele de care dispun, și transformându -le în confort și extravagantă. De
asemenea, Best Western pune la dispoziție programe și servicii competitive, ce includ: Best
Western's Travelers' Guides and Road Atlases care este un catalog ce conți ne imagini color, hărți
și informații despre toate hotelurile Best Western.
Bestwestern.com, pagină web care cuprinde toate cele aproximativ 4200 hoteluri, cu
propriile lor pagini cuprinzând informații despre marketingul propriu, caracteristicile și atrac țiile

59 Gaffney Karmela, Managing Director Marketing&E -commerce pentru Best Western International

31
locale, împreună cu imagini color, hărți și posibilitatea efectuării de rezervări on -line. Pagina de
web a fost accesată de peste 182 milioane ori, generând 97 milioane USD venituri din vânzări zile –
cameră.
Sistemul global de rezervări Best Western deservește mai mult de 50 milioane oaspeți
anual prin birourile din SUA, Italia, Iralnda și Australia. În anul 2013 centrele de rezervări au
produs 870 milioane USD din vânzări și 9,7 milioane zile -cameră.
Prezența și listarea în toate sistemele globale de distribuție, inclusiv Amadeus, Sabre,
Galileo și Worldspan, rezultând 736 milioane USD vânzări în anul 2013.
Programul Best Request asigură oaspeților garanția unor servicii și facilități de bază
similare la orice hotel Best Western din lume.
Gold Crown Cl ub Internațional este un program pentru clienți fideli foarte cunoscut,
numărând peste 4 milioane membri, cifră ce se află în continuă creștere. Best Western Gold Club
este unul dintre puținele cluburi de călătorie care este cu adevărat internațional. Memb ri din
întreaga lume pot câștiga puncte de călătorie pentru a beneficia de premii interesante, la oricare
dintre cele 4.200 de hoteluri Best Western.
Membrii clubului au următoarele posibilități:
– să câștige câte 10 puncte pentru fiecare dolar american che ltuit pe cazare;
– să participe la una dintre cele mai mari posibilități de premiere existente;
– să beneficieze de oferte speciale cu punctaj dublu sau triplu.
Best Western for a Better World este un program prin care Best Western stabilește relații
cu comunitatea, ca o demonstrație pentru angajamentul față de membrii și angajații săi.
Totodată, compania aduce membrilor din portofoliu venituri anuale de circa zece miliarde
dolari (aproximativ șapte miliarde euro).

3.3. Diversificarea serviciilor în cadrul lanțului hotelier Best Western Internațional

Lanțul Hotelier Best Western Internațional pune la dispoziția turiștilor o gamă variată de
oferte turistice care îndeplinesc cerințele pieței. Serviciile acestui brand internațional sunt potrivite
client elei de afaceri din managementul de top care urmărește să primească o gamă largă de servicii
în condiții optime de confort, alimentație de mare clasă, facilități pentru conferințe, întruniri, centre
spa, personal competent și calitate ridicată. În cadrul a cestui mare lanț hotelier nu exista tarife
standard pentru hotelurile afiliate, ci doar o serie de repere pe care clienții lor trebuie să le poată
identifica.
Oferte speciale oferite de Best Western Internațional:
Câștigă o noapte gratuită la oricare hote l Best Western
Clienții care se înscriu în această ofertă, dacă se cazează de 3 ori la oricare dintre hotelurile
membre acestui lanț între 17 Iunie și 19 August 2014, primesc un voucher gratuit pentru petrecerea
unei nopți în oricare din cele peste 4200 de hoteluri Best Western din lume. În cadrul acestei
oferte, membrii AAA primesc întotdeauna prețul cel mai mic disponibil
Membrii AAA se bcura de o ofertă generoasă, având următoarele beneficii:
 Câștiga 10 puncte pentru fiecare dolar cheltuit într -un hotel Best Wesstern Internațional;
 Câștiga 10% puncte cu fiecare ședere într -un complex al lanțului hotelier;
 Câștiga peste 20% reducere într -un hotel AAA cu cele mai bune tarife valabile.
 Hotelur ile AAA oferă reducere garantată oricărui membru
55+ Traveler
Cu mai mult de 50 de ani experiență în domeniu, Best Western consideră că vârsta trebuie
recompensată, astfel încât acesta este motivul pentru care orice persoană peste 55 de ani
beneficiază de o reducere de cel puțin 10% din tarifele camerelor standard la oricare din cele
aproape 2440 de hoteluri Best Western din America de Nord și la mai mult de 1700 de hoteluri în
restul lumii.

32
Cele mai multe hoteluri oferă clienților săi în vârstă și alte mi ci avantaje pentru o vacanță
cât mai plăcută: realizarea procedurilor de eliberare a camerei în cursul după amiezii, oferirea unei
camere mai confortabile la același tarif, mic dejun continental.
Best Western Advance: Cel mai ușor mod de a călători prin E uropa
Best Western Advance este o idee foarte specială de folosire a cardului Best Western în
călătoriile turiștilor, ea oferind o modalitate inteligentă și flexibilă pentru ca ei să se bucure de
varietatea europeană a hotelurilor Best Western. .
Cu Best Western Advance se pot face rezervări înainte de plecarea în călătorie, dar și în
timpul derulării acesteia doar sunând la hotel cu câteva zile înainte de sosire.
Avantajele de care turiștii beneficiază sunt: mic dejun inclus; fără fluctuații de curs valutar,
doar cumpărând la unități Best Western Advance în moneda locală și folosind cardul de călătorie
Best Western încărcat cu aceste unități pentru plata serviciilor la orice hotel Best Western
participant la acest program; restaurante (Classic și Blue ); oferta are parte de flexibilitat, turiștii
puand rezerva o cameră la următorul hotel Best Western de la hotelul Best Western în care se află
sau pot face rezervări la toate hotelurile Best Western de care sunt interesați înainte de plecarea
în călător ie; rezervare gratuită; toate informațiile necesare pot fi găsite în Best Western Atlas &
Guide care conține descrieri, imagini și tarife ale hotelurilor participante.
Best Requests TM: Acum, un singur standard al serviciilor
Aceasta este ideea Best Wester n de angajament în fața clienților. Nu contează ce hotel aleg
turiștii, aceștia beneficia întotdeauna de Best Request TM – standardul internațional Best Western
de calitate a serviciilor. Pe lângă un mic dejun cald sau continental, aceștia beneficiază și d e
serviciile de calitate bine cunoscute ale lanțului hotelier Best Western Internațional.

3.4. Best Western Internațional în România

Best Western Internațional este un nume de referință în industria hotelieră mondială,
întâmpinându -și oaspeții în unităț ile sale de peste jumătate de secol, într -un mod profesional și
bine pus la punct.
În România, Best Western este o prezență reală, puternică și dinamică, cu un prestigiu
confirmat de succesul celor 19 hoteluri afiliate, care sunt operate independent și af late în
proprietate privată. Cu eleganță și personalitate memorabilă, hotelurile funcționează sub același
set de reguli și valori și se remarcă prin atitudinea impecabilă a unei echipe performante și dedicate
serviciului, ce își asumă responsabilitatea pre stării serviciilor la un nivel cât mai ridicat al calității.
Societatea care se ocupa cu implementarea și dezvoltarea lanțului Best Western în România se
numește CONCEPT Consult & Prospect SRL.
Best Western în România recunoaște încrederea și onorează loi alitatea prin trei programe
dedicate, special concepute pentru fidelitatea oaspeților și a partenerilor săi:
Best Friend este un program prin care orice turist poate să își achiziționeze o vacanță sau
un sejur împreună cu membrii familiei.
Best Business reprezintă un program de afaceri prin care cu fiecare alegere Best Western
pentru întâlnirile și călătoriile lor, sau ale companiilor lor, turiștii au parte de o petrecere gratuită
alături de membrii companiei.
Best Partner este un program simplu, oferit î ntregului segment de turiști, prin care aceștia
pot câștiga oricând sejururi gratuite sau nopți bonus, dacă se află într -unul din hotelurile acestui
lanț. Chiar și o singură înnoptare la unul din hotelurile Best Western în România aduce avantaje
exclusive , iar mai devreme decât se poate bănui, turistul poate fi răsplătit cu beneficii atractive.
Hotelurile Best Western din România mizează în acest an pe creșterea cifrei de afaceri.
Cu o puternică prezența globală și o marcă recunoscută de public, Best West ern poate crește
notorietatea oricărui hotel, în plus, hotelurile membre păstrează o strânsă legătură între ele pentru
a-și genera vânzări unul altuia.

33
În prezent, portofoliul Best Western în România cuprinde hoteluri în București, Cluj,
Timișoara, Arad, Constanța și Sibiu, conducerea lanțului vizând extinderea progresivă.
Principalii competitori pentru Best Western la nivel național sunt lanțurile Golden Tulip și
Accor (cu brandul Ibis). Strategia de dezvoltare a Best Western la nivel local a vizat extin derea
rețelei până în anul 2014, printre orașele vizate pentru extindere numărându -se Iași, Galați sau
Brăila.
Comportamentul de resurse umane are rolul de a controla și de a pune la punct actele
angajatiolor hotelului, încasările salariale sau procedur ile de angajare și licențiere. În cadrul unui
hotel, acest comportament este condus de un director de resurse umane, care are sarcini complexe,
una dintre cele mai importante fiind aceea de a valorifica la maximum potențialul fiecărui lucrător
angajat pe b aza unei selecții riguroase.
Rolul resurselor umane este clar și în ceea ce privește implicarea lor în creșterea eficienței:
„oamenii sunt resursele active ale organizației, deoarece potențialul lor, experiența și pasiunea
oamenilor, inițiativele și dezvol tarea lor contribuie activ la creșterea eficienței și eficacității
organizaționale”, posedând capacitatea de a amplifica considerabil efectul tilizării celorlalte
resurse.
Pornind de la rolul lor în cadrul organizației putem caracteriza într -o manieră gen erală
resursele umane ca fiind condiție sine qua non a existenței procesului de producție (munca – factor
de producție), factor ce poate influența direct nivelul performanței organizației fiind implicat în
planificarea și derularea activității.
Deosebit de importante, resursele umane au ajuns să devanseze ca importanță celelalte
resurse, reușind în perioada actuală să fie în realitate „anunțata revanșă a resursei umane” denumită
astfel de J. K. Galbraith, exprimare care anticipa momentul în care resurselo r umane li se va acorda
locul pe care îl merită pe deplin și introducerea acestora într -un sistem unitar alcătuit din toate
celelalte resurse care trebuie să conducă la un output optim al organizației.
Organizarea resurselor umane în cadrul hotelului Best Western Internațional urmărește
asigurarea unui climat adecvat desfășurării activității cu maximum de randament și rezultate, prin
următoarele activități desfășurate în cadrul compartimentului:
– perfecționarea structurilor de organizare ale administrației, ca premiză pentru un
management performant;
– detalierea obiectivelor strategice ale administrației (din Strategia de dezvoltare, Programe
de restructurare și reorganizare, Programul de privatiza re) și stabilirea calendarului de
implementare;
– revizuirea regulamentelor de organizare și funcționare și a regulamentelor de ordine
interioară ale administrației și subunităților, în vederea creerii cadrului organizatoric pentru o
gestionare eficientă a r esurselor urmane;
– dimensionarea numărului mediu de personal pe activități și structuri profesionale, în
funcție de obiectivele, sarcinile și posibilitățile financiare ale administrației și subunităților;
– motivarea și salarizarea personalului prin raportar ea perfomanțelor profesionale
individuale la resursele financiare disponibile, astfel încât personalul administrației să desfășoare
o activitate eficientă;
– asigurarea unui climat de comunicare umană și relații interpersonale adecvat desfășurării
activități lor economice cu maximum de randament și rezultate;
– practicarea unei politici de încadrare transparentă, care să realizeze o piață a forței de
muncă cu deschidere în interiorul și exteriorul firmei.
În România, Best Western are o rețea de hoteluri situat e nu numai în orașele mari ale țării
(București, Cluj -Napoca, Timișoara, Arad) sau în reședințele de județ (Reșița), ci și pe litoral
(Mamaia), la munte (Gura Humorului) sau în zone balneare (Balvanyos). Câteva dintre acestea
sunt prezentate în anexa 1 . Indiferent de locație, regulile brandului sunt aceleași: cel mai bun
raport calitate -preț.
Best Western Ambassador**** este o combinație elegantă între artă și ospitalitate.
Rafinamentul decorului, atmosfera impunătoare dar caldă, mobilierul de colecție subliniază în

34
fiecare moment că cele 4 stele sunt mai mult decât binemeritate. De la camerele impecabile și
terasa sălii multifuncționale, până la piscina exterioară și centrul de relaxare, hotelul Ambassador
își dezvăluie personalitatea inconfundabilă. Restaurantul convinge prin varietatea elaborată a
propunerilor culinare iar acuratețea discretă a serviciilor unei echipe e ntuziaste onorează numele
Best Western.
Best Western Ambassador Hotel Timișoara este localizat în sud -vestul orașului, la 10 minute
de mers pe jos de centrul istoric al orașului, la 20 min de mers cu mașina Aeroportul Internațional
și 5 minute de mers cu mașina de Gara de Nord Timișoara. Din orice punct central al orașului se
poate ajunge ușor urmărind indicatoarele direcționale ale hotelului. Conceput pentru exigențele
tuturor, dotat cu instalații de climatizare, asce nsor, facilități pentru persoane cu
handicap locomotoriu, hotelul este pregătit pentru a răspunde oricăror dorințe ale clienților săi.
Fiecare cameră este decorată în altă culoare, există camere pentru nefumatori și room –
service. Capacitatea de cazare este de 120 de locuri, în camere single, double și twin, de tipul
economy, standard și business. la care se adaugă apartamente de tip executiv și imperial.
Restaurantul de lux Ambassador in Style oferă produse culinare ale bucătăriei tradiționale și
internaționale. Restaurantul poate fi locul ideal pentru organizarea unor evenimente speciale
precum nunti, botezuri, cocktailuri.
Pentru întâlnirile cu partenerii de afaceri sau pentru organizarea unor conferinșe, sălile de
conferințe Doria și Ambassador , cu o capacitate de 100 respectiv 150 locuri, sunt dotate cu
tehnologie de ultimă oră, pentru a satisface pe deplin cerințele solicitanților. Se pot organiza și
office party, team building -uri, întâlniri de afaceri, prezentări de companie.
Centrul de relaxare al hotelului este dotat cu o sala de fitness, solar, saună, salon de masaj.
Parcarea interioară a hotelului are o capacitate de 30 de locuri și se garantează securitatea mașinii,
accesul în incintă putând fi realizat doar de la recep ție prin comandă electronică.
Best Western Savoy**** din Mamaia, este sinonim cu plaja și marea. Hotelul este situat pe
plajă și oferă condiții optime pentru un sejur de neuitat în camere spațioase cu vedere spre mare,
cu balcon, camere de nefumători, toat e dotate cu cablu TV, uscător de păr, dataport, mini -bar,
room -service 24 h, frigider disponibil, pături suplimentare disponibile, sistem de climatizare,
sistem de acces control in camera pe bază de cartelă magnetică, telefon cu acces direct, internet,
seif, prize de bărbierit în baie.
Cele 131 de camere și apartamente oferă o panoramă spectaculoasă: de la înălțimea terasei,
privilegiul de a surprinde primele raze ale soarelui, dar și savoarea unei nopți calde de vară.
Restaurantul hotelului, ce se desch ide într -o terasă către malul mării, se remarcă prin
atmosfera destinsă și varietatea culinară. Pentru momentele de odihnă activă este greu de ales între
piscina în aer liber, plaja privată sau centrele de fitness și sănătate. Hotel Best Western Savoy –
Mamaia oferă oaspeților săi numeroase facilități cum ar fi: mic dejun inclus, ziare oferite gratuit,
restaurante (Classic și Blue Bar), restaurant cu terasă și orchestră, lobby bar cu biliard, piscină și
plajă privată cu baruri, pizzerie, sporturi nautice, s aună, sală de fitness, masaj, frizerie -coafor, sală
de jocuri/ jocuri video, magazin de suveniruri, facilități pentru conferințe / întâlniri pentru mai
mult de 100 de persoane, servicii de fotocopie re/ fax, personal specializat pentru conferințe,
servicii de secretariat, personal poliglot, servicii medicale la cerere, închirieri mașini, mesagerie,
saltele de plajă, volei, jet ski, cazare gratuită pentru copiii sub 11 ani, pază și protecție 24 h, birou
de schimb valutar, servicii de spălătorie, seif, lift, p arcare gratuită.
Sălile de conferință cu infrastructură modernă, accesul la Wireless Internet și serviciile
personalizate au transformat Best Western Savoy într -una din locațiile preferate ale organizatorilor
de simpozioane, congrese și seminarii.
Best We stern Bucovina – Club de munte**** este situat în orașul Gura Humorului, la 5 km
distanță de mânăstirile Voroneț și Humor, înconjurat de domoalele obcini. Hotelul este singurul
din zonă care se ridică la standardele internaționale, este o primitoare casă de Bucovina, în care
ospitalitatea locului nu se dezminte. Prin amplasarea sa, hotelul oferă posibilitatea de îmbogățire
a orizontului spiritual (fiind în vecinătatea faimoasele mănăstiri pictate Voroneț, Humor, Sucevița,

35
Moldovița, Putna, Arbore), de a cunoaște vechi obiceiuri păstrate doar în această zonă și de a evada
din cotidian către un colț de rai, într -un cadru natural de excepție.
Hotelul pune la dispoziția turiștilor 130 de camere cu dotări moderne și o priveliște
deosebită, 2 restaurante elegante cu o capacitate totala de 250 locuri, care ofer ă delicioasele bucate
tradiționale bucovinene sau renumite preparate din bucătăria internațională, sală de fitness, saună,
sală de masaj și jacuzzi, săli de conferință. Hotelul poate găzdui peste 200 persoane în 84 de duble
(60 twin și 24 matrimoniale), 38 single, 4 junior suite, 2 apartamente, 2 camere VIP, toate mobilate
elegant, cu facilități proprii. Cele 5 săli de conferință, cu dotări moderne, pot găzdui întâlniri de
afaceri, simpozioane, training -uri. Toate acestea sunt puse in valoare de o echipă pr ofesionistă și
dinamică, gata să răspundă solicitărilor tuturor clienților.
Best Western Balvanyos Conference Hotel & SPA ***, situat departe de agitația citadină,
pierdut în pădurile ce înconjoară Lacul Sf. Ana, se bucură de un cadru natural care îmbină liniștea
și aerul proaspăt ale peisajului montan cu valoarea de excepție a resurselor terapeutice.
Best Western Balvanyos a devenit, p robabil, cea mai atractivă destinație pentru recreere și
relaxare dar, mai ales, pentru reușita întâlnirilor de afaceri, conferințelor și seminariilor. Recent
renovat și constant modernizat la nivelul standardelor ce au făcut renumele lanțului mondial Best
Western, hotelul își încântă oaspeții cu 78 de camere confortabile, 5 săli de conferință – loc ideal
pentru organizarea de evenimente și seminarii, terase însorite, un lobby -bar și un restaurant elegant
cu preparate ale bucătăriei tradiționale și internaț ionale. Centrul balnear de repunere în formă,
alături de terenul de tenis și sala de biliard, adaugă sejurului binemeritate momente de destindere.
Cu o reputație largă pentru amabilitatea și atitudinea personalului, Balvanyos este o oază de liniște
și conf ort – o garanție pentru relaxare
Best Western nu -și dorește o creștere agresivă în România, nu urmărește o
„cooperativizare” a industriei hoteliere. Sibiul a reușit să confirme faptul că poate fi o destinație
interesantă atât pentru turismul autohton, cât și pentru turiștii străini. este motivul pentru care, la
începutul acestui an, hotelul Silva a intrat în lanțul hotelier Best Western.

3.5. Prezentarea Hotelului Silva din Sibiu

Tradiția hotelieră în Sibiu este cea mai veche din România, primul hotel fiind datat din
1555 pe locul unde se găsește astăzi Hotelul Împăratul Romanilor. Sibiul a fost gazda unui număr
impresionant de personalități, precum Franz Listz, Johann Strauss, Johannes Brahms, împăratul
Joseph al 2 -lea al Austriei, regele Carol al 12 -lea al Suediei, Mihai Eminescu, doamna Danielle
Mitterand, a găzduit trei președinți germani, Roman Herzog, Karl Carstens, Johannes Rau și pe
Printul Charles.
Situat într -o zonă pitorească, în parcul Sub -Arini, Hotelul Silva se află la doar 10 minute
de ce ntrul istoric al Sibiului , la 3 kilometri de gara CFR și 5 kilometri de aeroportul internațional
Sibiu.
Hotelul Silva datează din anul 1970, când funcționa ca un hotel clasificat la două stele,
într-un singur corp de clădire, cu parter și două etaje, avân d un număr de 20 de camere.
Al doilea corp de clădire a fost construit în continuarea primului, astfel că la sfârșitul anilor
’70 , unitatea de cazare și alimentație aparținând județenei P.C.R. Sibiu, dispunea de un număr de
38 spații de cazare și un resta urant de 100 locuri la mese, care funcționa mai degrabă în regim
cantină. Nefiind un hotel exclusivist, poate și datorită dotărilor oarecum modeste pe care le oferea,
acesta nu a găzduit personalități marcante ale vremii, deși foști primi secretari ai jude țului din acea
vreme și delegații străine, invitate ale autorităților comuniste, au beneficiat de serviciile acestuia.
După privatizare și, în special, după creșterea gradului de confort, hotelul a găzduit
numeroase personalități culturale și artistice rom âne (Andrei Pleșu, Florin Piersic) și străine,
acestea din urmă cu ocazia tradiționalelor festivaluri care au loc în fiecare an la Sibiu, dar cu
precădere pe parcursul anului 2007, când Sibiul a avut statut de Capitală Culturală Europeană.

36
Dintre personal itățile politice actuale care au fost oaspeții Hotelului Silva, amintim pe
fostul președinte al României, Emil Constantinescu și pe fostul premier Theodor Stolojan.
Un element de maximă importanță în cadrul Hotelului Silva îl constituie forța de muncă.
Accentul major al organizării forței de muncă a fost pus pe asigurarea numerică, dar și calitativă a
personalului angajat, știut fiind faptul că forța de muncă este cea care pune în valoare zestrea
patrimonială a unității, care realizează imaginea comercial ă a hotelului, cartea sa de vizită,
contribuind în mod hotărâtor la realizarea indicatorilor economici scontați, a calității serviciilor,
reflectându -se în final în indicatorii de rentabilitate și eficiență ai acestuia.
Hotelul Silva are un număr de 48 s alariați. Dintre aceștia, 28 persoane sunt cuprinse în
activitatea de alimentație / restaurație. În anexa nr. 3 am prezentat repartizarea pe activități a
personalului de la Hotelul Silva.
Datorită crizei economice, se constată o scădere a numărului de per sonal în ultimii ani. Cu
toate acestea, s -a încercat menținerea unui număr relativ mare de salariați în sectorul de
alimentație/restaurație datorită faptului că politica patronatului este de a asigura calitatea servirii,
la standarde ridicate.
Hotelul bene ficiază de un personal cu specializare în domeniul serviciilor, cu studii
superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.
Regulile comportamentale de bază impuse de conducerea hotelului fiecărui angajat în
relația cu clienții sunt: zâmbetul; stabili rea contactului privirii și acordarea întregii atenții;
perceperea limbajului corpului interlocutorului și adaptarea la limbajul verbal utilizat de acesta;
acordarea respectului și acceptarea necondiționată a rasei, sexului, culturii etc., clientului;
utilizarea numelui persoanei; demonstrarea capacității de muncă; manifestarea calmului, a
încrederii.
Promovarea personalului în interiorul hotelului se face în funcție de nivelul de calificare și
de conștiinciozitatea cu care își îndeplinește sarcinile încredințate, astfel că pentru funcțiile
ierarhice superioare se recrutează, de obicei, personal din interiorul hotelului, rareori apelându -se
la personal din afara acestuia.
În Hotelul Silva funcționează următoarele departamente:
• front-office, activitățile sale specifice desfășurându -se la nivelul holului de intrare, condus de
șeful de recepție care are în subordine ceilalți angajați ai acestui departament;
• contabilitate , condus de directorul economic sau contabilul -șef, având ca responsabili tate
activitățile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii și trezoreria (verificarea
finală a încasărilor hotelului);
• cazare , condus de directorul de cazare care are în subordine șeful de recepție, guvernanta
generală și admi nistratorul șef. Cazarea turiștilor în hotel se face la orice oră, în limita locurilor
disponibile (în acest sens lucrătorii de la recepție trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă
a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) și în funcție de rezervările și contractele facute
anterior și confirmate.
• alimentație , condus de directorii executivi de restaurant, care au în subordine șefii de sală și,
respectiv, ospătarii și barmanii.
În anexa 4 este prezentată organigrama departamentelor existente la Hotelul Silva.
Stilul de conducere folosit în hotelul Silva este democratic și echilibrat între necesitatea
îndeplinirii sarcinilor și respectarea persoanelor care îndeplinesc acele sarcini. Prin abordarea
acestui stil se creează condiții pentru valorificarea potențialului de motivare a subordonaților.
În perioada 2003 -2007 hotelul a fost supus unui amplu program de investiții vizând
creșterea capacității de cazare și alimentație/restaurație, ridică rii gradului de confort și trecerii la
o categorie de clasificare superioară (patru stele). În urma acestui program hotelul a dobândit
înfățișarea actuală ( anexa 6 ).
Dintr -o clădire construită în anii ’70, în stilul cenușiu comunist al acelor vremuri, în u rma
amplului program de investiții recent, Hotelul Silva a devenit una dintre cele mai cochete structuri
de primire turistice din Sibiu.

37
Clădirea, amplasată alături de o parcare generoasă, este una pe 5 nivele (S+P+2E+M), din
ziduri de cărămidă. Beneficiaz ă de termosistem și tâmplărie cu geam termopan, este de culoare
galben – oranj și are, pentru majoritatea spațiilor, balcoane din fier forjat. Din primăvară până
toamna târziu, acestea sunt pline de flori. Clădirea dispune de două terase cu privire spre pa rc.
La subsolul clădirii sunt amplasate spațiile tehnice, magazii și vestiarele personalului de la
departamentul alimentație/restaurație. La parterul clădirii sunt amplasate holul de primire cu
recepția, salonul pentru mic dejun, restaurantul clasic, sala multifuncțională, bucătăria cu anexele,
spălătoria, două spații de cazare și două birouri. Etajul I găzduiește 18 spații de cazare, oficiu și
vestiar. La etajul II se găsesc 16 spații de cazare, vestiar și oficiu. La etajul III (mansarda) sunt 15
spații d e cazare, vestiar, oficiu pentru cameriste și o magazie. Hotelul dispune și de un ascensor
pentru clienți.
O oază de liniște în inima orașului, hotelul Silva este locul ideal pentru cei care apreciază
plimbările prin natură sau jogging -ul. Mai mult, în im ediata apropiere a hotelului se află terenuri
de tenis și o piscină.
Obiectul principal de activitate al Hotelului Silva îl constituie vânzarea produsului turistic
format din serviciile de bază: cazarea și alimentația/ restaurația, împreună cu serviciile
suplimentare.
Hotelul “Silva“ este o structură de primire clasificată la categoria patru stele și dispune de
un număr de 102 locuri în 51 spații de cazare , astfel: 7 camere cu pat dublu (DBL), 37 camere cu
două paturi individuale (TWIN), 2 garsoniere, 5 apa rtamente cu un dormitor.
Toate cele 51 spații dispun de grup sanitar propriu cu duș și corespund criteriilor minime
privind clasificarea la categoria patru stele (O.M.D.R.T. 899 / 2011). Acestea dispun de telefon cu
acces direct la rețeaua internă și inter națională, aparate de recepție TV cu acces la rețea de cablu,
acces wireless la Internet, uscător de păr și minibar frigorific.
Mobilierul este de calitate, achiziționat cu ocazia ultimei renovări. În majoritate acesta este
stilizat, furnirul din lemn de c ireș conferindu -i distincție. Paturile confortabile, pe cadru metalic,
dispun de saltea tip relaxa, saltea din lână, salteluță de protecție, lenjerie și cuverturi de calitate.
Mocheta este una de calitate, în culori plăcute și se comportă bine la traficul persoanelor. Draperiile
sunt din același material cu cuverturile și în ton cu mocheta. Majoritatea camerelor dispun de
corpuri de iluminat și elemente de decor adecvate, deși nu sunt standardizate și tipizate.
Clienții hotelului au postat pe rețeaua Faceb ook impresii despre cazarea la hotelul Silva
din Sibiu, în urma cărora nota acordată acestui hotel este 8,9 – fabulos, surclasând hotelurile Hilton
(nota 8,7), Continental Forum (8,4), Ibis (8,5), Împăratul Romanilor (8), Select (8) și fiind la
egalitate c u Golden Tulip și Ramada (tot nota 8,9). Tarifele de cazare practicate de hotelul Silva
sunt prezentate în tabelul 3.1, acestea includ T.V.A. (9%), taxa locală (4%) și mic dejun.
Datele de identificare ale societății comerciale Silva S.A. sunt următoarele:

Nume SILVA SA
CUI 790651
Registrul Comertului J32/152/1991
Infiintata n 1991
Tip societate Societate pe actiuni SA
Angajati 51
Cod CAEN 5610
Activitate Restaurante (rev 2)
Ultima inregistrare Anaf 27.04.2012

Indicatorii financiari ai S.C. Silva S.A. sunt dați în tabelul 3.1., iar evoluția cifrei de afaceri,
profitului net și a cheltuielilor totale sunt reprezentate în figurile 3.4, 3.5, 3.6.

38
Tabelul 3.1.
Indicatori financiari S.C. SILVA S.A. pentru intervalul 2011 – 2014

Indicatori (lei) 2011 2012 2013 2014 2015
Cifra de afaceri 3412000 3677317 3779000 3988329 4906000
Profitul net 177800 312300 163980 4340 124320
Profitul brut 214400 381274 338200 45121 219600
Datorii totale 306900 391503 526200 513114 506843
Cheltuieli totale 3246000 3574051 3528000 3997727 3875416
Venituri totale 3460000 3955325 3867000 4042848 4356271
Active imobilizate TOTAL 3579000 3319009 2966000 2517154 2063491
Active circulante TOTAL 1763000 2086982 2435000 2326845 2917548
Stocuri 52100 67029 352900 32099 0 124423
Casa și conturi la bănci/
disponibilități bănești
1440000
1813000
1876000
1779000
1785000
Capitaluri 5059000 5049000 4901000 4338000 4496000
Capital social subscris și vărsat 100000 100000 100000 100000 100000
Număr de angajați 50 51 52 48 48
Sursa: http://www.firme.info/silva -sa-cui790651/indicatori -financiari -2015.html

Figura 3.3. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2011 – 2015 34120003677317377900039883294906000
0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 600000020112012201320142015

39

Figura 3.4. Evoluția profit ului net în perioada 2011 – 2015

Figura 3.5. Evoluția cheltuielilor totale în perioada 2011 – 2015

Deoarece S.C. Silva S.A. a făcut investiții pentru modernizări, schimbări de mobilier și
reutilarea unei săli de nunți (salonul Rubin), profitul net în anul 2014 este pozitiv dar la o valoare
mai mică decât în anii anteriori.
Cifra de afaceri menține un trend crescător în toată perioada studiată.

Tabelul 3.2.
Tarife de cazare practicate de S.C. Silva S.A.

Tarife (inclus mic dejun) – lei
cameră în regim single 181,17
cameră dublă / twin 262,70
garsonieră 282,75
apartament 320,17
Sursa: S.C Silva, 2015
1778003123001639804340124320
0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 35000020112012201320142015
32460003574051352800039977273875416
0 1000000 2000000 3000000 4000000 500000020112012201320142015

40
Evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare este prezentată în tabelul 3.2. și în
figura 3.3.
Se observă o tendință de creștere a numărului de înnoptări pentru 2013 , 2014 și 2015 , față
de anul 2012, an în care numărul de înnoptări a fost mai mic, motiv pentru care s-a luat decizia
intrării Hotelului Silva în lanțul Best Western.
Tabel nr. 3.3.
Evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare (%)

Nr.
sosiri –
turiști Nr.
înnoptări –
turiști Nr.
sosiri –
turiști Nr.
înnoptări –
turiști Nr.
sosiri –
turiști Nr.
înnoptări –
turiști Nr.
sosiri –
turiști Nr.
înnoptări –
turiști
Români 2746 4922 3049 5062 5108 8374 6432 9541
Străini 1229 3508 1593 3176 2644 5594 3465 6437
Total 3975 8430 4642 8238 7752 13968 9897 15978
% 32,74% 38,81% 54,11% 63,27%
Sursa : Date interne Hotel Silva, 2015

În figura 3.6. am prezentat evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare:

Figura 3.6. Evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare

În ceea ce privește veniturile din alimentație, ponderea acestora în cifra de afaceri a crescut
de la an la an, organizându -se foarte multe acțiuni cu clienți pe plan local (nunți, botezuri, banchete
și altele).
Per ansamblu, evoluția cifrei de afa ceri a Hotelului Silva a fost una favorabilă în ultimii
ani, înregistrând o creștere ceea ce a condus implicit la creșterea veniturilor hotelului.
Hotelul dispune de 4 structuri cu funcțiuni de alimentație/ restaurație cu o capacitate totală
de 390 locuri, clasificate la categoria patru stele, astfel:
– 1 salon pentru servirea micului dejun – 35 locuri
– 1 restaurant clasic de 135 locuri
– 1 salon multifuncțional pentru banchete, conferințe etc. – 240 locuri
– 1 terasă exterioară cu funcționare sezonier ă – 40 locuri
Accesul se face fie prin holul de primire al hotelului, fie din exterior, de pe terasa
exterioară, prin uși prevăzute cu wind -vang. 32.74%38.81%54.11%63.27%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%2012201320142015
2012 2013 2014 2015

41
Salonul “Cristal“ (inclusiv salonul pentru mic dejun) au următoarele caracteristici:
– cele două spații sun t despărțite printr -un glasvand mobil și pot, împreună, să formeze un
salon de 170 locuri;
– salonul dispune de garderobă și două grupuri sanitare cu 5 cabine, separate pe sexe și
vestibul comun;
– spațiile dispun de 20 mese pătrate de 4 locuri, 4 mese dreptun ghiulare de 6 locuri și 4 mese
dreptunghiulare de 8 locuri, precum și de 4 mese de serviciu, 2 gheridoane și 1 cărucior de
prezentare.
Scaunele sunt stilizate, tapițate cu pluș de calitate superioară, de culoare cărămiziu.
Pardoseala este din mochetă de bu nă calitate, de culoare cărămiziu, cu motive florale. Există un
mic ring de dans din parchet laminat. Pereții și tavanul sunt din zugrăveli superioare, de culoare
galben pal, existând tablouri și oglinzi din loc în loc.
Ferestrele dau spre terasă și parc , sunt de mari dimensiuni, tip vitrine și sunt confecționate
din tâmplărie PVC și geam termopan. Acestea sunt prevăzute cu perdele de bună calitate.
Salonul este dotat cu instalație de climatizare și dispune de plafoniere și aplice deosebite,
ornamentate c u șiraguri din sticlă de calitate superioară – cristal (de aici și denumirea).
Salonul “Rubin“ a fost construit cu ocazia ultimei renovări și a fost inaugurat în aprilie
2007. Este un salon deosebit, multifuncțional, care se folosește în special pentru ban queting,
dineuri, cocktailuri, conferințe, expoziții, prezentări etc. Salonul dispune de garderobă și grup
sanitar propriu cu 6 cabine separate pe sexe, cu obiecte sanitare de o calitate deosebită și un vestibul
spațios.
Spațiul este foarte generos și di spune de 20 mese rotunde cu capacitate de 10 -12 locuri
fiecare. Există și un număr suficient de mese de serviciu. Scaunele sunt de bună calitate, cu brațe,
cu tapițerie din pluș de culoare roșu – rubiniu. Pardoseala este acoperită cu mochetă de calitate, de
culoare roșu – rubiniu (de aici și denumirea salonului), cu motive florale.
Salonul dispune și de un ring de dans din parchet laminat de calitate. Pereții și tavanul sunt
din zugrăveli superioare de culoare albă, cu ornamente ce imită stucatura.
Pe pereți sunt amplasate corpuri de iluminat tip aplică, tablouri și oglinzi. Plafonierele sunt
de valoare deosebită, din aceeași familie cu aplicele, cu ornamente din cristal. Ușile și ferestrele
sunt de mari dimensiuni, din tâmplărie PVC, cu geam termop an. La ferestre există galerii și perdele
de calitate. Salonul dispune de instalații de climatizare și sonorizare.
Bucătăria – în iarna 2006 – 2007, odată cu construirea Salonului “Rubin“, datorită creșterii
capacității de servire, s -a impus și creșterea capacității de producție. În cadrul programului de
investiții, s -a realizat mărirea capacității și modernizarea bucătăriei restaurantului.
În forma actuală, bucătăria ocupă o suprafață de aproximativ 120 mp., împreună cu
anexele. Aceasta se compune din:
Bucătăria caldă este dotată cu: mașină de gătit electrică + gaze; grill electric + gaze;
friteuză; tigaie basculantă; marmită; cuptor cu convecție; salamandră; hota electrică pentru
ventilație, etc.
Bucătăria rece este dotată cu: robot universal; cutter; m ese inox etc.
Bucătăria dispune de două camere frigorifice, dintre care una pentru congelare și de
frigidere sau congelatoare pentru carne, mezeluri, pește, brânzeturi și lactate etc.Toate utilajele
sunt de generație recentă tip Zanussi.
Spațiile de produ cție sunt relativ înalte și bine ventilate, asigurând un mediu de lucru
adecvat.
În meniu, există o ofertă generoasă de preparate din bucătăria românească și internațională.
Serviciile suplimentare
Hotelul Silva asigură clienților săi o gamă minimă de ser vicii suplimentare obligatorii
pentru categoria patru stele. Din păcate, agrementul lipsește.
Servicii gratuite: parcarea autoturismelor; acces wireless la internet; program TV cablu;
informații turistice curente; încărcarea, descărcarea și transportul ba gajelor; păstrarea bagajelor;
trezirea clienților la ora solicitată; păstrarea obiectelor de valoare; păstrarea obiectelor uitate și

42
anunțarea clienților; acordarea de medicamente și materiale sanitare de prim ajutor; transmiterea
de mesaje; predarea și ex pedierea corespondenței clienților; comenzi pentru taximetre; oferirea de
materiale de propagandă și informare turistică.
Servicii cu plată: convorbiri telefonice interne și internaționale; fax; vânzări de cărți
poștale, ilustrate, hărți; spălat, călcat lenjerie și îmbrăcăminte; curățat încălțăminte; închirieri săli
de recepție, conferințe etc.; procurare de bilete pentru manifestări culturale și sportive; room –
service; comisionar -curier; multiplicări documente; organizare de banchete, recepții, mese
oficiale, nunți; vânzări de mărfuri de strictă necesitate.

3.6. Analiza concurenței Hotelului Silva

Structurile care constituie o concurență reală pentru Hotelul Silva sunt, desigur, cele de
categoria 4 stele (Ramada, Continental Forum, Golden Tulip și Lib ra), ale căror caracteristici sunt
prezentate în tabelul 3.4.

Tabelul nr. 3.4.
Structuri de primire din Sibiu, hoteluri de categoria ****

Nr.
Crt. Numele unității și
tipul Capacitate Servicii
Nr.
spații Nr.
locuri
1 CONTINENTAL
FORUM **** 135 240 parcare, restaurant, bar, cofetărie, agenție de
turism, frizerie, bussines center, internet,
păstrarea obiectelor de valoare
2 RAMADA**** 127 244 room service, săli de conferință și petreceri,
transfer aeroport, bussines center, spălătorie,
curățătorie chimică, serviciu călcat
îmbrăcăminte, prânz la pachet, schimb valutar,
bancomat, wireless, facilități pt persoane cu
handicap.
3 GOLDEN TULIP
ANA TOWER****
81 125 room service, săli de conferințe și petreceri,
transfer la aeroport, bussines center, spălătorie,
curățătorie chimică, salon de înfrumusețare,
mic dejun în cameră, schimb valutar, lustruit
încălțămintea, fax/ copiator, bancomat,
închirieri mașini, internet
4 LIBRA**** 64 105 sală de conferință, spălătorie, serv. călcat,
prânz la pachet, piscină
5 LEVOSLAV**** 11 22 restaurant, bar, acces internet

Analizând mediul extern al hotelului Silva în comparație cu hotelurile concurente, pentru
Hotelul Ramada și pentru Continental Forum un avantaj îl reprezintă amplasarea în plin centru al
Sibiului, pe principala arteră comercială și în vecinătatea sediilor instituțiilor administrative locale.
Toate hotelurile analizate valorifică aproximativ egal manifestările culturale de tradiție ale
Sibiului: Festivalul Internațional de Teatru, Festivalul Internațional de Jazz, Festivalul Folcloric
“Cântecele Munților” etc., toate se adresează unui segment de clientelă cu venituri medii și peste
medie, toate beneficiază de participanți la târguri, expoziții, congrese – conferințe, etc.
În ultima perioadă, toate aceste structuri se confruntă cu fenomenul de saturare a pi eței în
Sibiu, în special pe segmentul categoriei patru stele, toate depind de sezonalitate și toate
traversează o perioadă dificilă, determinată de criza economică mondială.
În tabelul 3.5 . am prezentat o analiză SWOT a hotelului Silva.

43
Tabelul 3.5.
Analiza SWOT pentru hotelul Silva

Puncte tari – amplasarea într -o zonă liniștită și pitorească (Parcul “Sub Arini“);
– modernizarea relativ recentǎ;
– amplasarea departe de zgomotul produs de traficul auto;
– raportul calitate -preț acceptabil;
– oferta generoasă de preparate din bucătăria românească și internațională;
– personalul calificat și cu o îndelungată experiență, completat bine de o
echipă tânără;
– parcarea generoasă, împrejmuită și supravegheată;
Puncte slabe – amplasarea relativ departe de centrul istoric și de principalele obiective
turistice;
– accesul auto dificil, pe o alee îngustă, în special pentru autocare;
– o gamă mai mică de servicii suplimentare;
– lipsa sălilor de conferințe cu dotări specifice;
Oportunități – diversificarea serviciilor de cazare, respectiv, restaurație;
– diversificarea serviciilor suplimentare;
– dezvoltarea serviciilor specifice sălilor de conferință;
– continuarea achiziționării unor tehnologii și echipamente noi;
– stabilirea unui raport calitate/preț mai bun decât al majorității concurenților;
Amenințări – confruntarea cu fenomenul de saturare a pieței în Sibiu, multe unități
hoteliere;
– dependența de sezonalitate;
– modernizarea concurenței cu capacitate de cazare mai mare și servicii
diversificate;

3.7. Modalități de diversificare a serviciilor turistice în cadrul Hotelului Silva****

Hotelul Silva semnează în fiecare an contracte de colaborare cu peste 100 de agenții de
turism din țară și din străinătate. Tarifele practicate cu agențiile de turism, în urma încheierii
acestor contracte, sunt valabile pentru întregul an calendaristic și sunt cu 25 – 30% mai mici decât
tarifele afiș ate. Aproximativ 40% din numărul de înnoptări și 30% din volumul cifrei de afaceri,
pe parcursul unui an, se realizează din aceste parteneriate cu agențiile de turism.
Prețurile și tarifele pentru cazare la hotelul Silva se calculează în funcție de piață și față de
concurență, iar pe lângă acestea se mai urmăresc oscilațiile monedei euro, dar și inflația, care este
într-o continuă instabilitate. Hotelul acordă reduceri de 10% din aceste tarife pentru: zilele de
sfârșit de săptămână (V,S,D); sejur lung (pe ste 4 nopți); grupuri (peste 8 persoane).
Hotelul acordă, de asemenea, o serie de tarife preferențiale în cadrul politicii de fidelizare
a clienților. În principal, aceste tarife sunt acordate în baza unor contracte de “Corporate Rates“
pe care hotelul le -a semnat cu companiile mari din Sibiu și din țară, pentru invitații acestora.
Cuantumul reducerilor variază între 10% și 25%, în funcție de numărul de înnoptări pe care
companiile le realizează pe parcursul unui an.
Prețurile de alimentație / restaurație sunt, în general, ridicate, dar apropiate de cele ale
structurilor concurenței. Acestea se bazează pe un adaos comercial diferențiat între 50% și 200%,
mai mic pentru preparatele culinare și mai mare pentru băuturile alcoolice tari.
Fiecare potențial client al hotelului are propriile preferințe în ceea ce privește serviciile pe
care le solicită. Pentru angajații hotelului este esențial să cunoască cât mai din timp aceste
preferințe, pentru ca să existe posibilitatea de a oferi servicii superioare calitativ, acest lucru fiind
util în pentru satisfacerea dorințelor oaspeților, pentru determinarea facilităților și serviciilor pe

44
care aceștia se așteaptă să le primească și pentru stabilirea unei politici de prețuri și tarife cât mai
apropiată de cea ideală.
La m esele de protocol și festive, reușita serviciilor este condiționată de cunoașterea
generală a caracteristicilor și elementelor specifice acțiunilor respective, ceea ce permite luarea
măsurilor corespunzătoare de organizare, prin stabilirea conținutului serviciilor și a pregătirii
menite să asigure în final prestații de bună calitate.
Hotelul Silva este unul dintre hotelurile preferate de clienți pentru astfel de evenimente
(nunți, banchete, întruniri, aniversări etc.), acestea desfășurându -se aproape zi lnic, mai ales pe
perioada verii. Personalul care se ocupă cu organizarea acestor evenimente este unul foarte bine
instruit și de aceea munca acestora este una impecabilă.
Acestor evenimente, deși cu caracter particular, li se acordă o atenție deosebită, atât sub
aspectul pregătirii, cât și sub cel al desfășurării serviciilor. La astfel de mese se serbează sau se
marchează evenimente deosebite în viața oamenilor, a familiilor, colectivelor de muncă, ceea ce
reclamă din partea organizatorilor o atenție spec ială pentru asigurarea unor servicii de calitate
pentru toți invitații și îndeosebi, pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul
diferențiat al lor, determinat de scopul organizării meselor, se ține seama de particularitățile care
le diferențiază și de amploarea acțiunilor respective.
Calitatea și diversitatea serviciilor turistice hoteliere reprezintă cele mai importante
componente ale hotelului Silva, care îl poziționează între preferințele turiștilor din Sibiu.
Diversificarea servici ilor turistice și creșterea nivelului calitativ al acestora presupun și
soluții de prelungire a sezonalității atractivității turistice, adică de utilizare a capacității de
producție turistică dintr -un anumit loc.
De modul în care sunt organizate elementele ofertei depinde foarte mult gradul de satisfacție
al consumatorului, modul în care oferta se armonizează cu așteptările turistului. Conducerea
hotelului Silva a identificat mijloace de atragere a clienților cu o ofertă diversificată de produse și
servicii , la un nivel calitativ înalt, în măsură să reorienteze turistul în privința activităților
recreative.
Personalul hotelului Silva a adoptat o serie de mijloace de protecție privind concurența, care
au rolul de a proteja avantajele sale competitive, de a d iminua riscul ca hotelul să fie surprins de
concurență, de a -și menține poziția pe piață și de a câștiga un număr cât mai mare de clienți. În
acest sens, sunt în dezbatere modalități de diversificare precum existența unor camere special
amenajate pentru oa menii de afaceri sau îmbunătățirea dotărilor pentru banchete și reuniuni.
De asemenea, managerii hotelului Silva iau în calcul promovarea unor pachete turistice
specifice, cu teme originale, diferite față de cele avansate de concurență, cum ar fi: „Week -end-ul
oamenilor de afaceri”, „Valentine’s Best Day”, „Dragobete”, „8 Martie”, „ Best Revelion” etc.
Un alt mijloc prin care unitatea hotelieră se diferențiază de concurență, este oferirea
produselor și serviciilor la un preț scăzut.
Personalul care desfă șoară activitatea la Hotelul Silva este calificat și specializat, dar ar fi
utilă perfecționarea personalului prin implicarea în desfășurarea activității de practică a studenților
de la specializările de turism.
Controlul calității serviciilor trebuie cuantificat după modul în care acestea sunt receptate de
clienții hotelului și implică găsirea unor soluții pentru a îmbunătăți furnizarea serviciilor. Cea mai
bună metodă, pe care a adoptat -o hotelul Silva în privința evaluării calității serviciilor, o re prezintă
consultarea oaspeților hotelului pe baza chestionarelor. Chestionarul evaluează aspecte legate de
personal, ospitalitate ș.a., iar analiza obiectivă a rezultatelor contribuie la sporirea calității
serviciilor turistice și la diversificarea celor e xistente.
În cadrul restaurantul, acest serviciu hotelier de bază oferă o gamă variată de preparate din
bucătăria internațională și românească. La cererea, Hotel Castel poate organiza evenimente în
locațiile suplimentare pe care le pune la dispoziția clien ților cu aproape tot ce implica acestea:
decorarea meselor și a sălii, bufet suedez, meniu personalizat, rețete originale, muzică ș.a. În acest
fel, hotelul oferă o gamă diversificată de produse și servicii, iar clienții au posibilitatea de a le
alege în f uncție de preferințe și bugetul de care dispun.

45
În general, oaspeții Hotelului Silva fac parte din categoria celor cu venituri medii și peste
medii și pot fi clasificați în:
– oameni de afaceri (români și străini);
– grupuri organizate de dimensiuni mici ș i medii (atât străini cât și români) care doresc să –
și petreacă vacanța într -o zonă montană sau doresc o ambianță plăcută pentru desfășurarea de
conferințe sau întâlniri de afaceri.
Din totalul clienților, circa 60% sunt persoane juridice, iar restul de 40% persoane fizice.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte, riscurile
de neplată sunt în general excluse, iar dacă au fost mulțumiți , clienții vor reveni. Voiajele lor sunt
repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuție scurt: producător –
consumator (între hotel și client ) – vânzare directă, dar și prin intermediul canalului de distribuție
mediu: producător – intermediar – consumator. În cazul hotelului Silva, intermediarii sunt agențiile
de turism cu care firma apare în relații de vânzare – cumpărare bazate pe contracte d e colaborare.
Sistemul de rezervări online permite, pe de o parte, rezervarea non -stop de către clienți a
camerelor, cu confirmarea și plata în timp real sau cu confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte,
gestionarea de către personalul de rezervări, a contingentului de camere alocat pentru diferite date
calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii utilizatorilor internet -ului. Plata se face cu ajutorul
unui server al băncii cu care lucrează hotelul (Raiffeisen Bank). Aplicația permite vânzarea dire ctă
pe adresa clientului final, fără intermediari.
În restaurantul hotelului, un indiciu al satisfacției unui client este solicitarea de către acesta
a cărții de vizită. Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi oferă și o carte de vizită
a restaurantului. Cărțile de vizită sunt confecționate din carton glasat sau laminat.
Internet -ul este un alt mijloc de comunicare folosit din ce în ce mai des de clienții Hotelului
Silva pentru a -și rezerva camere. De aceea, realizarea unei strategii de poziționare a hotelului pe
internet a fost o necesitate. Site-ul web propriu -zis (www.hotelsilvasibiu.com ) include toate
aplicațiile necesare punerii la dispoziția clienților a informațiilor despre serviciile hotelului și
vânzării acestora prin intermediul internet -ului. Centrala de rezervări online permite, pe de o parte,
rezervarea non -stop de către clienți a camerelor, cu confirmarea și plata în timp real sau cu
confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte, gestionarea de către personalul de rezervări, a
contingentului de camere alocat pentru diferite date calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii
utilizatorilor internet -ului. Plata se face cu ajutorul unui server al băncii cu care lucrează hotelul.
Aplicația permite vânzarea directă pe adresa clientului final, fără intermediari.
Instrumentele de feed -back permit beneficiarilor serviciilor să contac teze hotelul și să ofere
informații despre nevoile, dorințele și propunerile lor, iar hotelului să gestioneze aceste informații
despre satisfacerea solicitărilor clienților. Astfel de instrumente sunt numerele de telefon, fax și
adresa de e -mail ale hotelu lui.
Pentru a -și atrage clienții, hotelul utilizează ca forme de vânzare: reducerile de preț în
rândul turiștilor, clienților permanenți (“clienții casei”), clienți care beneficiază de un tratament
privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hote lier și de o primire specială; reducerile de
preț pentru organizarea de conferințe, întâlniri de afaceri și alte manifestări; la primirea clienților
VIP se impune prezența administratorului general al hotelului.
Acțiunile de relații publice asigură în mod expres transmiterea unei imagini favorabile a
hotelului, prin intermediul invitaților, vizitelor sau creării de evenimente, ceea ce asigură
integrarea în mediul social -economic. Cu aceste prilejuri, la hotel pot avea loc cocteiluri și
spectacole, iar infor mațiile puse la dispoziția mass -media sunt date publicității sub formă de știri.
Best Western pune la dispoziție programe și servicii competitive , ce includ:
Best Western's Travelers' Guides and Road Atlases: catalog ce conține imagini color,
hărți și inf ormații despre toate hotelurile Best Western ;
Bestwestern.com: pagina web care cuprinde toate cele 4200 hoteluri, cu propriile lor
pagini cuprinzând informații despre marketingul propriu, caracteristicile și atracțiile locale,
împreună cu imagini color, h ărți și posibilitatea efectuării de rezervări on -line.

46
Sistemul global de rezervări Best Western deservește mai mult de 50 milioane oaspeți
anual prin birourile din SUA, Italia, Iralnda și Australia.
Prezența și listarea în toate sistemele globale de distribuție, inclusiv Amadeus, Sabre,
Galileo și Worldspan;
Programul Best Request asigură oaspeților garanția unor servicii și facilități de bază
similare la orice hotel Best Western din lume.
Gold Crown Club International este un program pentru clienți fideli foarte cunoscut,
numărând milioane membri. Best Western Gold Club este unul dintre puținele cluburi de călătorie
care este cu adevărat internațional (figura 3.4.). Membri din întreaga lume pot câștiga puncte de
călăto rie pentru a beneficia de premii interesante, la oricare dintre cele 4.200 de hoteluri Best
Western. Membrii clubului au posibilitatea: să câștige câte 10 puncte pentru fiecare dolar american
cheltuit pe cazare; să participe la una dintre cele mai mari pos ibilități de premiere existente; să
beneficieze de oferte speciale cu punctaj dublu sau triplu.
Best Western for a Better World este un program prin care Best Western stabilește relații
cu comunitatea, ca o demonstrație pentru angajamentul față de membri i și angajații săi.
 Best Western goes green este un program care promovează certificarea unui turism
verde, prietenos cu mediul. Peste 80% din hotelurile Best Western din Suedia sunt eco, peste 25%
din cele britanice sunt de asemenea eco60. Best Western încurajează inițiativa hotelurilor de a
deveni „verzi”, beneficiind de mijloacele necesare instruirii și suportului pentru astfel de activități,
în folosul turiștilor și al mediului înconjurător.

Figura 3.7. Carduri de fidelitate Best Western

Oferte speciale:
55+Traveler : cu peste 50 de ani experiență în domeniu, Best Western consideră că vârsta
trebuie recompensată. Acesta este motivul pentru care orice persoană peste 55 de ani beneficiază
de o reducere de cel puțin 10% din tarifele camerelor standard la oricare din cele a proape 2400 de
hoteluri Best Western din America de Nord și la mai mult de 1700 de hoteluri în restul lumii. Cele
mai multe hoteluri oferă clienților săi în vârstă și alte mici avantaje pentru o vacanță cât mai
plăcută: realizarea procedurilor de eliberare a camerei în cursul după amiezii, oferirea unei camere
mai confortabile la același tarif, mic dejun continental.
Best Western Advance : cel mai ușor mod de a călători prin Europa oferă o modalitate
inteligentă și flexibilă pentru ca turistul că se poată bucura de varietatea europeană a hotelurilor
Best Western. Cele peste 1000 de hoteluri participante la acest program sunt situate în cele mai

60 www.bestwestern.com/

47
căutate destinații din 33 de țări europene. Fiecare hotel oferă tarife atractive, un standard ridicat al
serviciil or și farmec local, toate alcătuind experiența unică Best Western.
Cu Best Western Advance se pot face rezervări înainte de plecarea în călătorie, dar și în
timpul derulării acesteia, doar sunând la hotel cu câteva zile înainte de sosire. Un mic dejun
generos și taxele locale sunt incluse in tarife.
Best Requests TM: Acum, un singur standard al serviciilor este ideea Best Western de
angajament în fața clienților. Nu contează ce hotel alege turistul, el va beneficia întotdeauna de
Best Request TM – standa rdul internațional Best Western de calitate a serviciilor. Pe lângă un mic
dejun cald sau continental, se oferă și alte mici avantaje pentru o ședere cât mai plăcută: port de
date în fiecare cameră, filtru de cafea/ceai în cameră sau la cerere*, 20% camere pentru nefumători,
uscător de păr în fiecare cameră, masă de călcat în cameră sau la cerere*, produse de uz personal
la cerere (aparat de ras, cremă de ras, trusă de cusut, pastă de dinți), șampon în fiecare cameră,
televizor color cu cel puțin un canal d e limba engleză ce difuzează știri internaționale, apă plată
îmbuteliată disponibilă non stop, servicii de fotocopiere în timpul zilei, ceas deșteptător și muzică
în fiecare cameră.
Diversificarea serviciilor turistice poate avea la bază și consultarea a gențiilor de turism
partenere, care să -și exprime părerea cu privire la introducerea unor elemente noi. Chiar analiza
sumară a mix -ului de marketing turistic poate releva elementele importante referitoare la politica
de produs, de prețuri și tarife, de dis tribuție și promovare, care să ducă la diversificarea și creșterea
calității serviciilor turistice.

3.8. Cercetarea comportamentului consumatorului de servicii turistice
internaționale în cadrul hotelului Silva

Identificarea și operaționalizarea problemei
Problema decizională:
Turismul are un rol din ce în ce mai important în economia fiecărei țări. Se impune
acordarea unei atenții deosebite serviciil or turistice unde trebuie analizate caracteristicile generale
ale acest ora dar mai ales cele specifice. Prestatorii de servicii turistice (agențiile de turism,
personalul hotelier, companiile de transport) trebuie să poată oferi servicii turistice care să satisfacă
nevoile de consum ale populației.
Problema de cercetare:
Obținerea informațiilor necesare determinării factorilor care influențează comportamentul
de cumpărare al consumatorilor de servicii turist ice este subiectul problemei de cercetare.
Obiectivele cercetării
 Analiza activității turistice sub aspectul calității serviciilor
 Identificarea relație dintre calitatea servicilor și tarifele practicate
 Identificarea unui procent aproximativ din populație care cumpără servicii turistice
 Factorii care influențează compo rtamentul de cumpărare
 Frecvența plecării în concediu
 Studiul motivației și comportamentului de cumpărarea a consumatorului de servicii
turistice
 Gradul de satisfacție î n urma cumpărăturilor realizate.
O astfel de cercetare poate oferi informații utile compartimentului decizional, atât la nivel
microeconomic cât și la nivel macroeconomic reprezentat de sectorul turistic internațional.
Limitele studiului: rezultatele obținute în urma cercetării efectuate se pot îmbunătăți ținând
cont și de alte elemente r eferitoare la motivația de cumpărare a serviciilor turistice precum și de
comportamentul consumatorului.

48
Metodologia de cercetare: în lucrare s -a utilizat cercetarea descriptivă pe bază de
chestionar care va fi administrat eșantionului în aria de cercetar e. Eșantionul cuprinde 50 de
persoane. Aria de cercetare Sibiu – hotel Silva.
Analiza și interpretarea datelor
Oamenii au diferite sisteme valorice care le orientează în mod diferit predilecțiile pentru
anumite bunuri. Ca atare, preferințele vor fi diferite atât de la individ la individ, cât și pentru unul
și același individ, în condiții spațio -temporale diferite. Practic, preferințele se manifesta diferit în
raport cu nivelul utilității totale. Satisfacerea diferitelor nevoi de bunuri pune, de cele mai multe
ori, în evidență caracterul cvasisaturabil și repetabil al nevoilor de consum. Cu toate acestea, exista
unele elemente cvasicomune pentru un anumit grup social legat de maniera în care sunt structurate
predilecțiile pentru anumite bunuri sau serv icii.
Atunci când se pune problema creșterii gradului de ocupare a capacității de cazare, hotelul
trebuie să ia în considerare caracteristicile clientelei. Personalul din conducere nu știe niciodată
suficiente lucruri despre clienții săi, de aceea, trebuie să-și pună permanent următoarele întrebări,
al căror răspuns îl poate ajuta să descopere căile optime de creștere a gradului de ocupare, a
încasărilor și vânzărilor:
– Ce tip de clientelă este atrasă de hotel (segmentele socio -economice, sexul, profesia,
nivelul veniturilor)?;
– De unde provin clienții hotelului (țară, regiune)?;
– Care sunt căile distribuției (agenții, operatorii, birouri de rezervare, companii, organizații,
asociații, căi directe)?;
– Cu cât timp înainte de începerea acțiunii se fac rezervările?;
– Care este sejurul mediu?;
– Care este valoarea încasărilor medii pe zi/turist?;
– Ce formă de piață utilizează clienții?;
– În ce măsură clienții sunt satisfăcuți de calitatea serviciilor?.

Pe baza informațiilor din cadrul complexului hotelier Bes t Western Internațional Hotel
Silva, putem răspunde la unele dintre întrebările de mai sus. Hotelul se adresează atât clientelei
individuale cât și grupurilor. Clientela individuală este reprezentată în general de turiști (turismul
de tranzit), prezintă fl uctuații în funcție de sezon și perioada săptămânii. Se înregistrează o creștere
în perioada verii, și mai ales în timpul celor 3 zile de weekend. Turiștii aleg să se cazeze sau să
beneficieze de ofertele hotelului mai ales în perioada concediilor.
Pentru creșterea gradului de ocupare se accentuează organizarea evenimentelor ca de
exemplu simpozioanele, ședințele și trainingurile. Datorită faptului că acest complex oferă o
parcare generoasă, se organizează de către companiile auto, anumite prezentări auto, prezentări de
prototipuri.
Pentru a cunoaște mai bine clienții și preferințele lor, am realizat un chestionar (prezentat
în Anexa 1 ), pe care l -am distribuit clienților din hotelul Silva. Analiza răspunsurilor primite va
fi prezentată în continuare.
Cunoașterea clienților hotelului Silva din Sibiu este posibilă datorită întrebărilor din acest
chestionar, prioritate având întrebările 4, 5, 6, 7, 8, 10 și 11. În continuare vom analiza detaliat
cele mai importante informații aflate pe baza chestionarului.
Nivelul tarifelor practicate
O analiză a datelor obținute în urma chestionării turiștilor din incinta complexului, pe o
perioadă de 30 de zile, duce la rezultarea următoarelor cifre înregistrate în tabel:

49
Tabel 3.6.
Tabel cu interpretarea datelor referitoare la nivelul tarifelor practicate

Foarte
ridicat Ridicat Mediu Scăzut Foarte
scăzut Nici o părere
formată
Cazare 35% 3,8% 61,8% 0,2% – 0,4 %
Alimentație 14,6% 27,9% 47,3% 7,8% – 2,5%
Agrement 9,2% 43,5% 26,6% 11,6% – 8,6%
Alte servicii 17,3% 30,3% 39,7% 8,8% 2,4% 1,7%

Figura 3.8. Nivelul tarifelor practicate

Turiștii hotelului Silva sunt în general de părere că nivelurile tarifelor sunt medii. 62,8%
din respondenți au fost mulțumiți de nivelul tarifelor practicate pe segmentul serviciilor de cazare,
apreciind că acestea se afla la un nivel mediu. Pe segmentul activităților și serviciilor de alimentație
din cadrul complexului, 48,3% din cei chestionați au apreciat un nivel mediu al tarifelor practicate.
Serviciile de agrement su nt oferite la un preț ridicat după cum arata rezultatul din urmă
chestionării, arătând un procentaj de 42,5% pentru un nivel ridicat al tarifelor. Restul gamei de
servicii se bucura de o apreciere medie, 40,7% din persoanele chestionate apreciind că aceste
servicii sunt practicate pentru tarife normale.
Cu toate că situația privitoare la gradul de mulțumire al turiștilor privind tarifele serviciilor
turistice a indicat o relativă stare de mulțumire, mai mult de jumătate din persoanele chestionate
apreciin d nivelul tarifelor ca fiind unul mediu, sunt persoane care considera că tarifele practicate
sunt prea mari.

Nivelul confortului asigurat în cadrul complexului
Pentru stabilirea gradului/ nivelului de confort, obținerea informațiilor s -a făcut în urma
unei chestionări pe durata a două săptămâni din sezonul cald.

35.0%
14.6%
9.2%17.3%
3.8%27.9%43.5%
30.3%61.8%
47.3%
26.6%39.7%
0.2%7.8%11.6%8.8%
0.0% 0.0% 0.0%2.4%
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%
Cazare Alimentație Agrement Alte serviciiNivelul tarifelor practicate
foarte ridicat ridicat mediu scăzut foarte scăzut

50
Tabel 3.7.
Tabel cu interpretarea datelor referitoare la nivelul confortului

Foarte ridicat Ridicat Satisfăcător Scăzut Foarte
scăzut Nici o părere
formată
Cazare 36,8% 63% 2,5% 0,3% – 0,4 %
Alimentați
e 27,9% 49,6% 17,3% 5,4% – 2,2%
Agrement 9,2% 44,5% 28,6% 11,6% – 7,1%
Alte
servicii 31,3% 42,7% 15,3% 9,5% 2,2% 1,6%

Figura 3.9. Nivelul confortului

Pentru spațiul de cazare, din numărul total de persoane chestionate, un procent de 61% a
apreciat faptul că se oferă condiții necesare stabilirii unui nivel ridicat al confortului. În cadrul
unităților de alimentație, turiștii susțin în urma centralizării rezultatelor chestionarului, faptul că
nivelul confortului este ridicat, afirmație făcută pe baza a 48,6% din voturi.

Tabel 3.8.
Tabel cu interpretarea datelor cu privire la atributele definitorii ale complexului

Grad de satisfacție (%) Foarte
mulțumit Mulțumit Satisfăcător Nemulțumit Foarte
nemulțumit
Renumele hotelului 31,3% 41,7% 8,8% 0,9% 0,2%
Amplasament 36,8% 63% 3,8% 0,3% –
Diversitatea serviciilor 9,2% 52,5% 25,1% 11,6% 1,3%
Comportamentul
personalului 42,7% 29,7% 13,5% 14,5% –
Siguranța 69,3% 23,8% 14,7% 13,7% –
Experiența 48,9% 34,7% 11,6% 7% – 36.8%
27.9%
9.2%31.3%63.0%
49.6%
44.5%42.7%
2.5%17.3%28.6%
15.3%
0.3%5.4%11.6%9.5%
0.0% 0.0% 0.0%2.2%
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%
Cazare Alimentație Agrement Alte serviciiNivelul confortului
foarte ridicat ridicat mediu scăzut foarte scăzut

51
Turiștii sunt de părere, în poportie de 42,5%, că nivelul de confort din cadrul serviciilor de
agrement este ridicat. La fel ca aceste servicii, și celelalte categorii de servicii oferă un nivel ridicat
de confort, fapt susținut de cele 40,7% din voturi.
Datorită faptului că hotelul Silva respecta anumite condiții care definesc imaginea să,
clienții au fost chestionați și cu privie la atributele definitorii ale complexului .

Figura 3.10. Atributele definitorii ale complexului

În cazul de față, hotelul Silva se face cunoscut prin intermediul serviciilor și produselor pe
care le comercializează la un nivel înalt de încredere, dar și prin intermediul brandului Best
Western, care reprezintă cel mai important mod de a se face renumi t printr -o imagine de clasă
superioară. Datorită renumelui sau, hotelul are clientela formată pe baza faptului că face parte din
cel de -al doilea lanț hotelier din Uniunea Europeană, ceea ce înseamnă că este un hotel care
promovează și distribuie servicii de o foarte bună calitate, de la servicii de cazare și alimentație,
până la serviciile de agrement.
O mare parte din clienții hotelului pun accent și pe faptul că acesta este localizat într -o zonă
foarte atrăgătoare, care oferă liniște, o atmosferă plăcu tă și un cadru natural pe care nu îl putem
întâlni în alte zone ale țării.
Oferta hotelului este variată, de aceea turiștii nu vin doar pentru serviciile de bază care sunt
oferite în mai toate hotelurile din țară, ci ei sosesc pentru diferitele experiențe pe care le pot
achiziționa prin intermediul personalului desemnat fiecărei activități în parte. De exemplu, sunt
mulți turiști care pe lângă câteva zile de cazare doresc drumeții offroad, concursuri pe teren
accidentat, plimbări în natură sau alte servici i oferite contracost.
După cum reiese din analizarea datelor din chestionar, clienții apreciază modul în care
personalul se comportă în timpul cazării lor la hotel sau în timpul prestării altor servicii de baza
sau supimentare.
Un alt aspect important pe care îl apreciază clienții, este siguranța. Încă de la momentul
cazării, clienții se pot bucura de un nivel ridicat al siguranței, accesul în camere putându -se face
doar pe bază de cartela (card client). Siguranța în acest complex înseamnă și confidențiali tatea de
care se bucura clienții, informațiile legate de camera în care sunt cazați, perioada de cazare sau
activitățile avute în cadrul unității fiind confidențiale. 31.3%36.8%
9.2%42.7%69.3%
48.9%
41.7%63.0%
52.5%
29.7%
23.8%34.7%
8.8%
3.8%25.1%
13.5%14.7%11.6%
0.9%0.3%11.6%14.5%13.7%
7.0%
0.0% 0.0%1.3% 0.0% 0.0% 0.0%
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%
Renumele
hoteluluiAmplasament Diversitatea
serviciilorComportamentul
personaluluiSiguranța ExperiențaAtributele definitorii ale complexului
foarte ridicat ridicat mediu scăzut foarte scăzut

52
Din clienții care au răspuns întrebărilor din chestionar, majoritatea au afirmat că au f ost
foarte mulțumiți de experiența avută în perioada cazării. Se poate spune că o parte din clienții
chestionați fac parte din clientela pe care acest hotel o are de o perioadă mai mare de timp, fapt
care întărește afirmațiile acestora, deoarece și -au menț inut sau îmbunătățit părerea despre serviciile
oferite în cadrul complexului.

Mijloacele de transport cu care ajung turiștii la hotelul Silva. În tabelul 3.9 de mai jos am
prezentat numărul de sosiri turistice la hotelul Silva după mijlocul de transport în decursul unei
zile.

Tabel 3.9.
Tabel centralizator al numărului de sosiri în funcție de mijlocul de transport

Mijloc de transport Tren Autocar/ autobuz Autoturism propriu Avion Vapor
Nr. Pers. 7 15 21 7 –
% 14% 30% 42% 14% 0%

Din această centralizare reiese faptul că cei mai mulți turiști care consumă produse și
servicii turistice la hotelul Silva, se deplasează cu autoturismul propriu, urmat de autocare sau
autobuze. Cei mai puțini turiști care ajung la acest hotel sunt cei ca re se deplasează cu trenul.
Datorită aeroportului internațional de la Sibiu, la hotelul Silva sunt cazați și turiști care sosesc cu
avionul la Sibiu.

Figura 3.11. Reprezentarea grafică a procentului din numărul de turiști în funcție
de mijlocul de transport cu care se deplasează la destinație

Calitatea serviciilor oferite de hotelul Silva este unul din aspectele pe care consumatorii le
consideră cele mai importante în vederea luării deciziei de cumpărare.
În tabelul 3.10. am prezentat gradul de s atisfacție al turiștilor în urma consumării serviciilor
turistice.
Analiza datelor din tabel arată faptul că în mare parte, clienții sunt foarte mulțumiți de
calitatea serviciilor de cazare, alimentație și agrement. Pe lângă aceste servicii, ei au o părere bună
despre cele din categoria serviciilor speciale, de teambuilding, etc. Turiștii hotelului Silva au în
general o părere foarte bună despre condițiile de cazare și de masă. 85,7% din respondenți au fost
foarte mulțumiți de serviciile de cazare și 73,8% au fost foarte mulțumiți de serviciile de
alimentație.
O părere foarte bună despre agrement au numai 45,2% din turiștii respondenți. De altfel,
în legătură cu agrementul sunt o mare parte din sugestiile făcute de turiști.

14%
30%
42%14% 0%tren
autocar/ autobuz
autoturism propriu
avion
vapor

53
Tabel 3.10.
Tabel centralizator al datelor obținute în urma chestionării turiștilor cu privire la
determinarea gradului de satisfacție în urma consumului de servicii turistice

Foarte bună Bună Satisfăcătoare Nesatisfăcătoare
Cazare 86,7% 15,3% – –
Alimentație 74,8% 27,2% – –
Agrement 46,2% 41,6% 14,7% –
Alte servicii 39,0% 41,4% 21,2% –

Ținând cont de faptul că acest complex este de trei stele, rezultatele cu privire la gradul de
satisfacție în urma consumului de servicii turistice este unul foarte bun, reprezentând un stimul
pentru îmbunătățirea și perfecționarea permanentă a ofertei de servicii.
În figura 3.9. este reprezentată structura turiștilor în funcție de gradul de satisfacție.

Figura 3.12. Reprezentare grafică a structurii turiștilor în func ție de gradul de satisfacție

Nivelul de studii reprezintă una dintre informațiile importante despre clienții hotelului.

Tabel 3.11.
Tabel centralizator al datelor cu privire la nivelul de studii al turiștilor

Nivel studii

Nr. Pers./% Liceu Studii
postliceale Colegiu Facultate Studii
postuniversitare
Numărul de persoane 5 8 4 24 9
Procentul din totalul de 50 de
persoane 10% 16% 8% 48% 18% 86.7%
74.8%
46.2%
39.0%
15.3%27.2%41.6% 41.4%
0.0%0.0%14.7%21.2%
0.0% 0.0%0.0%2.2%
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%
Cazare Alimentație Agrement Alte serviciiReprezentare grafică a structurii turiștilor în funcție de gradul de
satisfacție
Foarte bună Bună Satisfăcătoare Nesatisfăcătoare

54
Analizând această întrebare, am constatat că 23 de persoane din totalul de 50 care au
completat chestionarul, au absolvit o facultate, 12 au studii post -universitare, 7 au studii post –
liceale, iar 4 au absolvit liceul, respectiv un colegiu.
Datele centralizate în tabelul de mai sus, sunt reprezentate grafic în figura 3.10.
Categoria de vârstă a turiștilor ne arată faptul că hotelul are o clientelă variată. O cercetare
distinctă față de cea bazată pe chestionar scoate în evidență faptul că turiștii de business mai tineri
(18-29 ani) sunt mai loiali brandurilor hoteliere decât turiștii cu peste 30 de ani.
Datorită înregistrărilor fluxului de turiști în funcție de categoria socială, vârsta sau interesul
voiajului, putem susține că 46% din turiștii cu vârste între 18 și 29 de ani preferă să stea la brandul
lor hotelier preferat ch iar dacă nu este localizat convenient pentru ei, în timp ce doar 37% din
turiștii cu peste 30 de ani ar face acest lucru. S-au observat diferențe și în ceea ce privește
preferințele turiștilor de business cazați la hoteluri, în funcție de vârsta acestora.
Astfel, două treimi dintre respondenți, (67%) au declarat că lucrează deseori în camerele
de hotel, însă oamenii de business mai tineri preferă să lucreze în spații mai sociale precum
business lounges sau în lobby, față de turiștii mai în vârstă care prefe ră camera de hotel . Astfel,
36% dintre respondenți cu vârste cuprinse între 18 -44 ani au declarat că lucrează deseori în lobby
sau în common area, în timp ce doar 17% dintre respondenții cu peste 45 de ani fac același lucru.

Figura 3.13. Reprezentare grafică a turiștilor în funcție de nivelul de studii

Structura grafică a clientelei pe grupa de vârstă este prezentată în tabelul 3.12. și figura
3.11.
Tabel 3.12.
Structura clienților pe grupe de vârstă

Nr. crt. Vârsta clienților (ani) Număr persoane %
1 Până la 19 ani 7 14
2 Între 20 și 29 de ani 21 42
3 Între 30 și 39 de ani 13 26
4 Între 40 și 49 de ani 7 14
5 Între 50 și 59 de ani 2 4
6 Peste 60 de ani 0 0

10%
16%
8%
48%18%liceu
studii postliceale
colegiu
facultate
studii
postuniversitare

55

Figura 3.14. Structura clienților pe grupe de vârstă

Majoritatea persoanelor intervievate (19), reprezentând 38% au vârsta cuprinsă între 20 -29
ani, 12 dintre ele, reprezentând 24%, au între 30 -39 ani, 10 au între 40 -49 ani, 6 persoane au vârsta
până în 19 ani, și 3 persoane au v ârsta cuprinsă între 50 -59 ani. Cu toate acestea, nu se poate
estima cu exactitate dacă persoanele care consumă servicii turistice în cadrul complexului au o
vârstă medie cuprinsă între 20 și 29 de ani.

Venitul net lunar este un criteriu după care se poate împărți sistematic clientela hotelului.
În urma analizei acestei întrebări se observă că majoritatea persoanelor care beneficiază de
serviciile prestate de hotel au venituri mari, de peste 1100 lei, ele reprezentând 60% din totalul de
persoane chestionate. Acest lucru denotă faptul că hotelul Silva este un hotel care se adresează
persoanelor cu venituri mari, o preponderență destul de mare având -o oamenii de afaceri care au
posibilitatea să utilizeze serviciile hotelului. Restul persoanelor au venituri relativ mici, care nu le
permit să se bucure de serv iciile prestate de acest hotel.
Tabel 3.13.
Structura clienților în funcție de venitul lunar net

Nr. crt. Venitul clienților (lei) Număr persoane %
1 1000 – 1400 4 8
2 1401 – 1900 6 12
3 1901 – 2100 8 16
4 Peste 2 100 32 64
8%12%
16%64%1000 – 1400
1401 – 1900
1901 – 2100
peste 2100

Figura 3.15.Venit lunar net
14%
42%26%14%4%0%pana la 19 ani
20 – 29 ani
30 – 39 ani
40 – 49 ani
50 – 59 ani
peste 60 ani

56
Starea civilă este un criteriu mai puțin important în împărțirea sistematică a
consumatorilor, dar acest lucru nu înseamnă că trebuie să evidențiem doar clasificările făcute pe
baza criteriilor econ omico -financiare sau a celor care stabilesc nivelul său gradul satisfacției
rezultate în urma consumului de produse turistice. Starea civilă a clienților hotelului Silva este
reprezentată în tabelul 3.14., iar reprezentarea grafică este prezentată în figur a 3.13

Tabel 3.14.
Structura clienților în funcție de starea civilă

Nr. crt. Starea civilă a clienților Număr persoane %
1 Căsătorit(ă) 22 44
2 Necăsătorit(ă) 21 42
3 Divorțat(ă)/ Văduv(ă) 7 14

44%
42%14%casatorit(a)
necasatorit(a)
divortat(a)/
vaduv(a)

Figura 3.16. Starea civilă

Cei care beneficiază de serviciile hotelului Silva, sunt necăsătoriți într -un număr destul de
mare (25), reprezentând 50% din totalul persoanelor chestionate, 38% sunt căsătoriți, iar un număr
destul de mic de persoane, adică 6, sunt divorțate sau văduve.

Relația utilizare serviciu – categoria de vârsta este redată în tabelul 3.15 și figura 3.14.
Tabel 3.15.
Utilizarea serviciilor în funcție de vârstă

Nr. crt. Vârsta celor care utilizează
serviciile Număr persoane %
1 20 – 29 ani 25 50
2 30 – 39 ani 19 38
3 40 – 49 ani 5 10
4 50 – 59 ani 1 2
5 peste 60 de ani 0 0

Din analiza efectuată s e constată că majoritatea persoanelor care utilizează serviciile
hotelului au vârsta cuprinsă între 20 -29 ani și 30 -39 ani.

57

Figura 3.17. Utilizarea serviciilor în funcție de vârstă

În acestă anali ză, am urmărit evidențierea satisfacției pe care clientul a căpătat -o în urma
consumului de servicii turistice în unitatea hotelieră Silva din Sibiu. Deoarece acest hotel este unul
din rândul celor care se r espectă și nu dorește să își creeze o imagine care să îl dezavantajeze în
fata concurenței, putem puncta și faptul că întreg personalul este instruit corespunzător pentru
servirea în cel mai politicos mod posibil.
Datorită faptului că turismul de afaceri e ste în continuă dezvoltare, personalul hotelier
nepoliticos reprezintă cea mai mare nemulțumire a turiștilor de afaceri, o mare parte din acești
turiști consideră că tratamentul impersonal pe care este posibil să îl primească de la angajații
hotelurilor at unci când se cazează într -o unitate reprezintă unul dintre lucrurile pe care le detestă
cel mai mult atunci când trebuie să călătorească în interes de afaceri.
Așadar, printre cele mai rele experiențe menționate de turiștii de business se numără acelea
în care aceștia au fost tratați de angajații hotelurilor că “încă un client în plus”. O atenție mai mare
din partea angajaților pentru clienții de business ar putea reprezenta acea notă distinctivă care ar
determina un asemenea client (extrem de pretențios) s ă se întoarcă în unitatea respectivă”. În anexa
6 sunt prezentate amenajări turistice din hotelul Silva.
Satisfacția cumpărătorului depinde, în mod hotărâtor, de rezultatele utilizării produsului
turistic raportate la nevoile și așteptările sale. Acoperirea corespunzătoare a nevoilor
cumpărătorului stimulează revenirea acestuia la agenția de turism pentru noi achiziții,
determinându -l, cel mai adesea, să recomande produsul respectiv și altor persoane. Satisfacerea
necorespunzătoare a nevoilor resp ective va avea efecte negative asupra cumpărătorului în cauză,
dar și asupra clienților potențiali privind deciziile de achiziție pe care aceștia le vor mai lua în
viitor.
Datorită faptului că fiecare client ia decizia care reflectă cea mai mare valoare a raportului
profit riscuri – adică profitul să fie cât mai mare posibil și riscurile cât mai mici, s -ar putea trage
concluzia că prestatorul de servicii turistice trebui să procedeze, exclusiv, la scoaterea în evidență
a profiturilor (avantajelor) pe care l e prezintă produsul turistic, în pofida existenței și a unor riscuri.

50%
38%10% 2%0% 20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
peste 60 ani

58
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Elementul principal care determină nu numai oportunitatea diversificării serviciilor
prestate de unitățile hoteliere, dar mai ales necesitatea unor astfel de acțiuni, în condițiile creșterii
competiției și cerințelor turiștilor, este orientarea către client, elementul esențial fiind
personalizarea serviciilor prin care se adaugă un plus de valoare serviciilor standard oferite de
hoteluri. Pilonul de b ază ale acestor activități este inovarea, managerii trebuind să acorde o
importanță deosebită acestei activități care duce la efecte economice și sociale pozitive.
Necesitatea îmbunătățirii serviciilor și evoluția tehnologiei reprezintă alte segmente
principale, care vizează turiștii interesați de obiective turistice, oamenii de afaceri și turiștii care
tranzitează zona. Managerii hotelului „Silva” acordă o importanță mare dezvoltării serviciilor de
cazare ș i alimentație, cele două componente de bază ale unui produs turistic, însă această abordare
este una tradițională, care pe termen lung nu aduce beneficii maxime. Prin diversitatea și
atractivitatea serviciilor personale sau de agrement, turistul poate fi s timulat să -și prelungească
sejurul sau să revină în cadrul aceleiași unități hoteliere, prin aceste servicii putându -se obține
avantaje competitive.
În concluzie , comportamentul consumatorului poate fi abordat autonom în cercetările de
marketing; trebuie considerat ca efect sinergic al unui sistem de procese; este de natură sistemică,
neputând fi redus la nici una dintre componentele sale.
Pentru compartimentele de marketing, este important să se poată “măsura” modul în care
indivizii percep produsele sau serviciile propuse și componenta afectivă a atitudinii. Aceasta poate
fi aflată printr -un sondaj. Astfel de analize “multidimensionale” permit determinarea valorii
produsul ui ideal pentru fiecare individ , altfel spus “valoarea percepută de consumator”.
La luarea deciziei de cumpărare participă nu numai consumatorul propriu –zis de servicii
turistice, ci și alte persoane din anturajul său, fiecare participant asumându -și unul sau mai multe
din rolurile specifice acestui act. Este vorba de rolurile de: ini țiator (jucat de cel ce sugerează ideea
oportunității apelării la un set de servicii turistice care poate fi un membru al familiei, un prieten,
un coleg, o agenție de turism sau de publicitate), de incitator (deținut de persoana care aduce cele
mai multe a rgumente în favoarea actului de cumpărare aceasta putând fi soția sau prietena
consumatorului, agentul de vânzări al firmei turistice), de decident (care poate fi și un rol colectiv),
de cumpărător (jucat de cel care procură biletele de călătorie și sejur) de plătitor (asumat de
individul care dispune de resursele financiare care sunt destinate scopurilor turistice)și de
consumator sau beneficiar al serviciilor turistice.
Marketerii trebuie să aibă instrumente de măsurare, de detectare, de aflare a nevoilor
oamenilor pentru a putea a duce pe piața produse care să l e satisfacă.
Din datele teoretice și practice prezentate, rezultă faptul că hotelul Silva se numără printre
societățile care s -au preocupat să asigure prestații de servicii apreciate atât pe piața i nternă cât și
pe piața externă. Acest lucru a dus la fidelizarea unui număr important de clienți, la creșterea an
de an a veniturior obținute din încasări ca urmare a adaptării serviciilor, la cererea de pe piață.
Totuși, în ultima perioadă de timp au pă truns pe piață un număr important de lanțuri hoteliere care
au adaptat propriile lor politici de marketing la piața din România. În această situație
managementul firmei a considerat că o activitate de marketing este absolut necesară în realizarea
procesulu i decizional privind conducerea, privind misiunea și scopul activităților derulate.
Din analiza rezultatelor obținute în urma sondajului de opinie efectuat în rândul clienților
hotelului Silva se desprind următoarele concluzii: în general turi știi aleg hotelul Silva atât pentru
recreere și odihnă sau pentru petrecerea vacanțelor, cât și în scopul unor călătorii de afaceri.
Amplasarea hotelului, arhitectura acestuia, serviciile oferite sunt de natură să satisfacă în egală
măsură cerințele ambelo r categorii de turiști. Decizia de a alege acest hotel este influențată în
special de experiențele anterioare ale turiștilor în acest hotel, dar și de relatările cunoștințelor și
publicitatea prin internet. Faptul că hotelul Silva are o pagină de internet este un avantaj și un
aspect apreciat în mod pozitiv de turiști. Acest site oferă o mai bună informare a turiștilor cu privire

59
la ofertele hotelului, dar oferă și posibilitatea de a face rezervări prin intermediul internetului, lucru
foarte util în zilele noastre.
Pentru perfecționarea activității în cadrul hotelului Silva, facem următoarele precizări:
− Se impune, chiar dacă hotelul este cunoscut atât ca un hotel destinat vacanțelor, cât și
destinat oamenilor de afaceri, realizarea unei mai bune comunicări cu potențialii clienți, prin
diverse campanii de promovare a hotelului și a produselor oferite de acesta. Această campanie de
promovare ar trebui susținută prin intense colaborări cu agențiile de turism, prin oferirea unor
pliante, ghiduri turistice, prin păstrarea unei permanente comunicări cu vechii clienți;
− Participarea la târguri și expoziții interne și internaționale;
− Valorificarea potențialului turistic al zonei Sibiului și țării Făgărașului prin programe
incluse în sejur;
− Se recomandă de asemenea diversificarea programului serilor distractive prin
organizarea unor recitaluri în restaurantul hotelului.
Pentru îmbunătățirea prestațiilor de servicii considerăm că sunt interesant de analizat
politicile de marketing derulate astfel:
− Politica de produs a pus pe prim loc prestarea unor servicii de calitate care să satisfacă
într-un înalt grad necesitățile clientelei;
− Politica de preț a luat în considerare prețurile concurenței, dar a considerat că este
oportun să realizeze un raport calitate – preț competitiv pe piață.
O altă concluzie constă în faptul că prin fidelitatea calității și profesionalismul serviciilor
prestate, hotelul Silva a reușit să -și păstreze clienții mai vechi și totodată să atragă alții noi.
Prin prezenta analiza am ident ificat o serie de implicații generate de anumite trenduri în
rândul consumatorilor, care reprezintă mari provocări, dar, totodată, și mari oportunități pentru
zona de business. Am dedus faptul că pentru a integra în afacere schimbările consumatorului,
lanțul hotelier Best Western Internațional trebuie să îndeplinească anumite condiții strict necesare,
ca de exemplu: să se angajeze în dialogul cu consumatorul, să -și personalizeze serviciile, să ofere
consumatorului o experiență totală în relația cu marca, să livreze servicii relevante pe mai multe
canale. Pentru a dezvolta relații solide și profitabile cu clienții lor, Best Western trebuie să reînvețe
să-și înțeleagă consumatorii de fiecare dată când în comportamentul lor apar anumite influențe din
difertite medii.
Personalul companiei hoteliere trebuie să se angajeze în diferite tipuri de dialog,
caracterizate de un nou tip de ascultare și comunicare, în forumuri neutre guvernate de reguli
diferite. Pentru a putea susține un astfel de dialog în direcția cons truirii înțelegerii consumatorilor
lor, compania va trebui să investească în tot mai multe analize și cercetări de piață.

60
ANEXA 1
CHESTIONAR
1) Ce vă sugerează cuvântul „Best Western”?
a) o agenție de turism;
b) o agenție de asigurări;
c) un complex hotelier;
d) un supermarket;
e) un restaurant de renume.

2) Din ce sursă ați aflat pentru prima oară de hotelul Silva?
a) din presă;
b) de la radio;
c) de la televiziune;
d) reclama de la gură la gură;
e) de la prieteni;
f) site de internet;
g) nu am auzit (treceți la întrebarea nr.8).

3) Ați utilizat vreodată vreun serviciu al hotelului Silva?
(dacă nu, treceți la întrebarea nr.8)
a) Da.
b) Nu.

4) Vă rog să precizați cum considerați nivelul tar ifelor practicat la hotelul Silva?
a) Foarte ridicat;
b) Ridicat;
c) Mediu;
d) Scăzut;
e) Foarte scăzut;
f) Nu știu (nu v -ați format încă o părere).

5) Care este în opinia dumneavoastră, nivelul confortului asigurat în hotelul Silva?
a) Foarte ridicat;
b) Ridicat;
c) Satisfăcător;
d) Scăzut;
e) Foarte scăzut;
f) Nu știu (nu v -ați format încă o părere).

6) În continuare va fi prezentată o listă cu principalele atribute ale hotelului Silva, care
definesc imaginea acestui hotel. Vă rog să încercuiți notele care exprimă opinia dvs. referitoare la
aceste atribute.
Atribut Foarte
mulțumit Mulțumit Satisfăcător Nemulțumit Foarte
nemulțumit
Renumele hotelului 5 4 3 2 1
Amplasament 5 4 3 2 1
Diversitatea serviciilor 5 4 3 2 1
Compartimentul personalului 5 4 3 2 1
Siguranța 5 4 3 2 1
Experiența 5 4 3 2 1

7) Cu ce mijloace de transport ajung turiștii la hotelul Silva?
a) autoturism propriu;

61
b) tren;
c) autocar;
d) avion;
e) vapor.

8) Caracterizați calitatea serviciilor oferite de hotelul Silva:
a) foarte bună;
b) bună;
c) satisfăcătoare;
d) proastă.

9) Nivelul dumneavoastră de studii este:
a) liceu;
b) studii post -liceale;
c) colegiu;
d) facultate;
e) studii post -universitare.

10) În ce grupă de vârstă vă încadrați?
a) până la 19 ani;
b) între 20 – 29ani;
c) între 30 – 39ani;
d) între 40 – 49ani;
e) între 50 – 59ani;
f) 60 și peste 60 ani.

11) Venitul lunar net realizat de dvs. este cuprins în următorul interval:
a) sub 500 lei
b) între 501 – 700 lei
c) între 701 – 900 lei
d) între 901 – 1100 lei
e) peste 1100 lei

12) Starea dumneavoastră civilă este:
a) necăsătorit(ă);
b) căsătorit(ă);
c) divorțat(ă), văduv(ă).

13) Sexul:
a) Masculin
b) Feminin

62
ANEXA 2
Personalul Hotelului SILVA
Compartiment Sectoare Posturi Nr. lucrători
Conducere Administrator/Director general 1

Economic –
Administrativ
Contabilitate Director economic 1
Contabil 1
Casier 1
Muncitor întreținere 2
Conducător auto 1

Cazare

Recepție Șef recepție 1
Recepționer 3
Agent pază/bagajist 3
Cameristă 4
Muncitor spălătorie 2

Restaurant Producție Bucătar -șef 1
Bucătar 8
Muncitor 2
Servire Director executiv restaurant 2
Șef sală 2
Ospătar 6
Barman 2
Instrumentist 2
Solist vocal 1
Muncitor 2
TOTAL 48

ANEXA 3
Organigrama Hotelului SILVA

Administrator/
Director generalDirector
economicContabil
Casier
Șef recep ție Recep ționer
Camerist ă
Muncitor
spălătorie
Agent
pază/bagajist
Director
restaurant Șef sal ăOspătar
Barman
Muncitor
Bucătar șef Bucătar
Muncitor

63
ANEXA 4
Agenții de turism colaboratoare ale Hotelului SILVA
Nr. crt. Agenția de turism Sediul agenției
1 Karpati Novi Sad, Serbia
2 Hon Tours Budapesta, Ungaria
3 Eximtur Cluj
4 George Turism Cluj
5 Pan Travel Comtur Cluj
6 Burg Reisen Sibiu
7 Inter Pares Sibiu
8 Hermannstaedter Sibiu
9 Trans Europa Sibiu
10 Santoria Travel Sibiu
11 Aerotravel București
12 Avia Travel & Events București
13 New Concept Travel București
14 Danco Pro Communication București
15 Happy Tour București
16 Alto Tours București
17 Invitation Invest București
18 Magest Tour București
19 Prompt Service Tours București
20 Visit SRL București
21 Perfect Tour București
22 Prestige Tour București
23 Danubius Constanța

ANEXA 5
Furnizori ai Hotelului SILVA
Nr.
crt. Denumire furnizor Produse Sediul
1 Metro Cash & Carry Băuturi și alimente Sibiu
2 SC Agroalim SRL Produse congelate București
3 SC InterTrade SRL Băuturi și alimente București
4 SC Porto SRL Legume și fructe Sibiu
5 SC Prexico SRL Zahăr și paste făinoase Sibiu
6 SC Floradi SRL Băuturi alcoolice și nealcoolice Sibiu
7 SC Boema SRL Băuturi și alimente Sibiu
8 SC Farel SRL Băuturi alcoolice Mureș
9 SC Power Team SRL Băuturi alcoolice Sibiu
10 SC Trendy SRL Alimente Sibiu
11 SC Top Vest SRL Alimente și băuturi Brașov
12 SC Savirom SRL Detergenți Iași
13 SC Holdmann SRL Igienă personală București
14 Oprea Transcom SA Apă minerală Sibiu
15 Coca Cola HBC SRL Băuturi carbogazoase București
16 SC Coffee Distribution SRL Cafea Cisnădie
17 SC Galan Com SRL Detergenți și cosmetice Sibiu

64
ANEXA 6

Hote l SILVA Best Western în imagini

Hotelul Silva Best Western – fațada

Intrarea și recepția hotelului Silva Best Western

Restaurantul Rubin, restaurantul Cristal și terasa

Cameră twin și cameră cu pat dublu

Vedere spre parcare

65
BIBLIOGRAFIE

Cărți
1 Baker S., Bradley P.,
Huyton J. Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. All
Beck, București, 2002
2 Balaure, V., Cătoiu, I.,
Vegheș, C. Marketing turistic, Editura Uranus, București, 2005
3 Cosmescu, I., Ilie L. Economia serviciilor, Ed. Universității Lucian Blaga Sibiu,
1999
4 Cosmescu, I. Turismul: fenomen complex contemporan, Editura
Economică, București, 1998
5 Cosmescu, I., Nicula V.,
Tileagă C. Diversitatea și calitatea serviciilor turistice, Editura
Constant, Sibiu, 2004
6 Cristureanu, C. Economia invizibilului – Tranzac tiile internationale cu
servicii, Editura All Beck, București, 2004
7 Dumitrescu L., Apostu
C. Marketing și calitatea serviciilor , Ed. Expert, București,
2009
8 Dumitrescu L. Marketingul serviciilor, Ed. Imago, Sibiu, 2000
9 Gherasim, T., Gherasim,
D. Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999
10 Ioncică, M.,
Stănciulescu, G. Economia turismului și serviciilor, Editura Uranus,
București, 2006
11 Kotler, P. Managementul Marketingului, Ediția a V -a, Editura Teora,
București, 2008
12 Kotler, P. Principiile marketingului, ediția a 4 -a, Editura Teora,
București, 2008
13 Lupu, N. Hotelul – economie și management,Ediția a VI -a, Editura
C.H. Beck, București, 2010
14 Minciu, R. Economia turismului, Ediția a III -a revăzută și adăugită,
Editura Uranus, București, 2004
15 Muscalu E. Muscalu E., (2004), Managementul serviciilor, Ed.
Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2004
16 Neacșu, N., Baron, P.,
Snak, O. Economia turismului, Ediția a II -a, Editura Pro
Universitaria, București, 2006
17 Nicula V. Tehnica operațiunilor de turism, Ed. Alma Mater, Sibiu,
2002
18 Nicula V. Gestiune hotelieră, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2004
19 Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București, 2005
20 Rotariu, I. Globalizare și turism , Ed. Content, Sibiu, 2004
21 Simion D. Statistica, E d. Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2000
22 Stănciulescu, G., Micu,
C. Managementul operațiunilor în hotelărie și restaurație, Ed.
C.H. Beck, București, 2012

Site-uri de internet
23 http://www.hotelsilvasibiu.com
24 http://www.firme.info/silv a-sa-cui790651/indicatori -financiari -2014.html