Lucrare de licență [627059]

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYAI
Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor
Marketing

Lucrare de licență

Absolvent: [anonimizat],
Lect. univ. dr. Mircea Andrei SCRIDON

2020

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYAI
Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor
Marketing

Lucrare de licență

Măsurarea gradului de satisfacție a consumatorului cu
privire la autoturismele Volkswagen

Absolvent: [anonimizat],
Lect. univ. dr. Mircea Andrei SCRIDON

2020

ii

Rezumat

Lucrarea abordează tematica satisfacției consumatorului cu privire la produsele automotive,
deoarece evoluția ei dealungul timpului a fost foarte dinamică și complexă. În cadrul acestui
studiu, p ilonul central au fost autoturismele, fiindcă sunt cel mai frecvent utilizate . Am analizat
în mod specific autoturismele mă cii Volkswagen, deoarece acestea sunt des utilizate în țara
noastră și compania speciali zată pe producția de acest tip . Pe baza unui studiu empiric al
satisfacției consumatorului de autoturisme, am arătat că persoanele sunt satisfăcute de
autoturismul lor. Rezultatele sunt utile producătorului, dealerilor autorizați, service -urilor și
magazinelor de piese, deoarce oferă informații priv ind calitatea autoturismelor prin prisma
unor factori funcționali, dar și emoționali.

iii
Cuprins

Lista tabelelor și figurilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. iv
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 1
Prezentarea problemei de cecetare ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 1
Scopul și obiectivele studiului realizat ………………………….. ………………………….. ………………………. 3
Prezentarea structurii lucrării de licentă ………………………….. ………………………….. …………………… 5
1. Recenzia literaturii de specialitate în domeniul satisfacției ………………………….. …………………….. 7
1.1 Delimitari conceptuale ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 7
2.2 Factori de influen ță ai gradului de satisfație ………………………….. ………………………….. ………. 11
2.3 Mo dalități de măsurare a satisfacției ………………………….. ………………………….. …………………. 14
2.3.1 Macro -modele ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 15
2.3.2 Micro -modele ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………….. 18
2.4 Modelul performanței percepute ………………………….. ………………………….. ……………………….. 20
3. Metodologia de cercetare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 24
3.1 Cercetarea cantitativă ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 24
3.2 Metode de cercetare cantit ative ………………………….. ………………………….. …………………………. 25
3.2.1 Cercetari neexperimentale ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 25
3.2.2 Cercetare experimentală ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 29
3.3 Populația țintă si eșantionare ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 29
3.3.1 Structura eșantiunului analizat ………………………….. ………………………….. ………………………. 30
3.4 Instrumentul de culegerea datelor – chestionarul ………………………….. ………………………….. .. 32
4. Analiza datelor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 35
4.1 Pregătirea datelor culese pentru analize statistice ………………………….. ………………………….. ….. 35
4.2 Prezentarea rezultatelor analizelor univariate ………………………….. ………………………….. ……. 36
4.3 Prezentarea rezultatelor analizelor multivariate ………………………….. ………………………….. … 49
4. Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 55
4.1. Sin teza rezultatelor obținute ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 55
4.2 Implicații manageriale ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 56
4.3. Limite si direcții viitoare de cercetare ………………………….. ………………………….. ………………. 57
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 59
Anexe ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 65

iv
Lista tabelelor și figurilor

Tabele:
Tabel 1 . Obiectivele cercetării și lista de infrmații dorite a fi obținute ………………………….. ……………… 5
Tabel 2 . Avantaje și limitări relative ale diferitelor moduri de livrare a sondajului ………………………. 27
Tabel 3 . Numărul de răspunsuri și procente în funcție de model ………………………….. ……………………. 37
Tabel 4 . Numarul de raspunsuri și procente în funcție de anul fabricației ………………………….. ……….. 37
Tabel 5 . Satisfacția față de marca Volkswagen ………………………….. ………………………….. ……………….. 47
Tabel 6 . Sinteza scorurilor pe obiective ………………………….. ………………………….. …………………………. 48
Tabel 7 .Testul Anova privind existența legăturii între vârsta respondenților și siguranța automobilelor
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 49
Tabel 8 . Testul Anova privind existența legăturii între sexul respondenților și prețu rile automobilelor
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 50
Tabel 9 . Testul Anova privind existența legăturii între venitul respondenților și prețurile
automobilelor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 51
Tabel 10 . Media anilor de fabricație a autoturismelor în funție de venitul repsondenților ……………… 52
Tabel 11 . Testul corelației dintre uzura și întreținerea părților mecanice ………………………….. ………… 53
Tabel 12 . Testul colerației dintre uzura și întreținerea elementelor din interiorul autoturismelor ……. 53
Tabel 13 . Testul colerației dintre uzura și întreținerea e lementelor din exteriorul autoturismelor …… 53

Figuri:
Figura 1 . Evoluția numărului de autovehicule în România ………………………….. ………………………….. … 2
Figura 2 . Model cu trei componente ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 9
Figura 3 . Modelul tradițional de macro -satisfacție a clienților ………………………….. ………………………. 16
Figura 4. Model de legătură a lanțului valoric al clienților la satisfacția clienților ……………………….. 16
Figura 5 . Modelul legăturii între satisfacție și valoare ………………………….. ………………………….. ……… 16
Figura 6 . Modelul cu două niveluri de satisfacție și calitatea serviciilor percepute ………………………. 17
Figura 7 . Modelul surselor de satisfacție a clienților ………………………….. ………………………….. ……….. 17
Figura 8 . Modele de determinare a satisfacției în funcție de operatorul de comparație …………………. 19
Figura 9 . Modelul calității percepute ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 23
Figura 10 . Distribuția respondenților în funcție de gen ………………………….. ………………………….. ……. 30
Figura 11 . Distribuția respondenților în funcție de vârstă ………………………….. ………………………….. … 31
Figura 12 . Distribuția respondenților în funcție de venit ………………………….. ………………………….. ….. 31
Figura 13 . Distribuția respondeților în funcție de ocupație ………………………….. ………………………….. . 32
Figura 14 . Modelul performanței percepute pentru satisfacția consumatorului cu privire la
autoturisme ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 33
Figura 15 . Modificarea datelor introduse în programul statistic SPSS ………………………….. ……………. 35
Figura 16 . Frecvența utilizării aut oturismului ………………………….. ………………………….. ………………… 36
Figura 17 . Tipul de combustibil utilizat de autoturisme ………………………….. ………………………….. …… 38
Figura 18 . Satisfacțiai față de centurile de siguranță și ai rbag-uri ………………………….. ………………….. 38
Figura 19 . Satisfația față de stabilitatea autoturismului și rigiditatea caroseriei ………………………….. .. 39
Figura 20 . Satisacția față de motorul autoturismelor ………………………….. ………………………….. ……….. 40
Figura 21 . Satisfacția față de sistemul de frânare ale automobilelor ………………………….. ………………. 40
Figura 22 . Satisfacția față de transmisia automobilelor ………………………….. ………………………….. ……. 41
Figura 23 . Satisfacția față de suspensia automobilelor ………………………….. ………………………….. …….. 41
Figura 24 . Satisfacția față de fiabilitatea părților mecanice ………………………….. ………………………….. . 42

v
Figura 25 . Satisfacț ia față de fiabilitatea elementelor din interiorul autoturismelor ………………………. 42
Figura 26 . Satisfacția față de fiabilitatea elementelor din exteriorul automobilelor ………………………. 43
Figura 27 . Satisfacția față de mentenabilitatea parților mecanice ale autoturismului …………………….. 44
Figura 28 . Satisfacția față de mentenabilitatea elementelor din interiorul autoturismelor ……………… 44
Figura 29 . Satisfacția față de mentenabilitatea elementelor din exteriorul autom obilelor ………………. 45
Figura 30 . Satisfacția față de designul autoturismelor ………………………….. ………………………….. ……… 46
Figura 31 . Satisfacția față de comfortul autoturismelor ………………………….. ………………………….. ……. 46
Figura 32 . Satisfacția față de preturile autoturismelor și a pieselor de schimb ………………………….. …. 48
Figura 33 . Satisfacția față de prețurile autoturismelor în funcție de sex ………………………….. ………….. 50
Figura 34 . Satisfacția față de mentenabilitatea din interiorul autoturismelor în funcție de venit …….. 52

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

1
Introducere
Industria automotive este una din cele mai mari sectoare economice din lume, cu o producție
numerică în 2019 de 91 mil. unitați, din care 64 mil. vehicule pentru pasageri, iar 27 mil.
vehicule comercia le. Această industrie a aparut î n anul 1860, în Franța și Germania odată cu
apariția p rimelor motoare pe benzină, după care î n 1870 s -a alăturat Marea Britanie și Italia
(***oica.net, 2019) .
Dealungul timpului, evoluția acestei industrii a avut un sens asccendent, din punct de
vedere economic dar, și al mai multor factori cum ar fi: nivelul de comfor t, fiabilitate, consum,
design etc. Cea mai mare contribuție în dezvoltarea industriei auto, a avut -o producția în masă,
pionerul acestui fenomen fiind Henry Ford. Odată cu introducerea acestei noi tehnologii pe
piața din SUA, procesul de producție a fost foarte mult standardizat, dar cu costuri de producție
mult mai mici, și cu un v olum de producție mai mare. După primul război mondial o creș tere
semnificativă s -a produs și î n Europa dar la un nivel mai scăzut decâ t în SUA (***Rae &
Binder, 2018) .
Compania Volkswagen a apă rut în Germania, în anul 1936 fondată de „Frontul German
al Muncii ” la Berlin. Numele companiei este tradus “vehiculul poporului” sau “al poporului”,
conceput în perioada nazistă, exprimând astfel că acesta este un vehicul pentru fieca re cetățean
al tării. Prima maș ina produsă de companie a fost VW Käfer (tradus “gâ ndacul”, dar în româna
uzuală “VW Broscuță”). După al doilea război mondial fabrica a fost afectată, dar producția a
continuat, astfel că î n 1948, a devenit un simbol al devoltării Germaniei de vest. În anul 1949
au început vânzarea și în SUA, urmând ca în 1955 să se fie construită și o fabrică. Din 1961 au
început introducerea de noi modele, extiderea liniilor de producție, și chiar construcția unei n oi
fabrici în Brazilia (***Wikipedia, 2019) .
Până în prezent Volkswagen a introdus mai m ulte modele, producția fiind atâ t pentr u
vehicule pentru pasageri dar ș i vehicule comerciale. Din 2017 o preoc upare majoră a companiei
este conceperea de vehicule electrice, astfel că până în 2025, 20 -25% din volumul vânzărilor
sa fie deținut de astfel de mașini. Primele două modele integral electrice sunt “e -up” și ”e-Golf”
(***Wikipedia, 2019) .
Prezentarea probl emei de cecetare
Industria automobilelor la nivel mo ndial joacă un rol importan t în dezvoltarea altor industrii și
la îmbunătățirea calităț ii vieții, deoarece nevoia de transport a devenit indispensabilă în zilele
noastre. Această nevoie a atras după ea și alte nevoi suplimentare , atunci când ne dep lasăm cu

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

2
un vehicul, cum ar fi î mbunătățirea nivelui de comfort, un n ivel scă zut al consum ului și a
nivelului de siguranță perceput de consumator, incluzând multe altele care vor fi detalate în
capitolele următo are. Aceste nevoi suplimentare au dus la apariția multor companii ce produc
autovehicule, fiecare diferențiate prin aceste îmbunătățiri ale calitații vehiculelor.
Piața autovehiculelor este foarte complexă, de o dimensiune globală, cu producatori
diverși și volume mari de producție, iar satisfacția consumatorilor este destul de greu de
menținut la un nivel cât mai mare. Totodată evoluția numărului de aut ovehicule existente în
România , dealungul timpului a avut un sens ascendent. La inceputul anului 1990 nu mărul lor
era puțin peste 1,5 mil. unități, ajungând în 2019 la 6,5 mil. unități (Figura 1).

În România, conform datelor preluate de pe platforma data.gov.ro , în anul 2019 numărul
de autoturisme Volkswagen înmatriculate era de 1,31 mil. unități . (***data.gov.ro, 2019)
Problema de cercetare se referă la evaluarea satisfației față de posesorii sau utilizatorii de
autoturisme Volskswagen din România, pentru creerea de linii direc toare viitoare în ceea ce
priveș te calitatea percepută de că tre consumatori . Un aspect important este de a î mbunătății
satisfacția percepută pentru modele viitoare și încurajarea de a cumpă ra autovehicule noi, mai
puțin poluante sau chiar elec trice. Problema poluării în Româ nia este un subiect destu l de
controversat, în ultimii ani înregistrându -se cele mai înalte nivele ale poluării în marile orase,
acolo unde sunt și cele mai multe autovehiule.
O pro blemă majoră este aceea ce priveste consumul de combustibil, deoarece în u ltimii
ani s -au înregistra t creș teri semnificative ale prețurilor, deci rămane o variabila destul de
discutată. Important este și faptul că petrolul este o resur să neregenerabilă, astfel că cea mai
bună metodă, este trecerea treptată la autovehicule electrice sau cu combustibili alt ernativi
regenerabili.

Figura 1. Evoluția numărului de autovehicule în România
Sursa: preluat de pe (***dataviz.ro, 2018)

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

3
Scopul și obiectivele studiului realizat
Scopul certetarii este studier ea satisfacției posesorilor sau utilizatorilor (în cazul în care
folosesc un autoturism al unei companii unde lucrează) de autovehicule de pasageri
Volkswagen di n Româ nia, fiind detaliat prin obiectivele cercetării, astfel vom afla ce elemente
ale autovehiculelor creează satisfacție și insatisfacție. Analiza finală ne va ară ta ce anume
trebuie schimbat, modificat sau eliminat pentru ca satisfacția generală sa fie la un nivel câ t mai
înalt. Din altă perspectivă se face ș i o evaluare a ceea ce s -a produs pâ nă în prezent, astfel se
creează o imagine a consumatorilor ș i al comportamentului acestora.
Obiectivele acestei cercetă ri au în vedere mai multe variabile, coside rate cele mai
importante. Am luat î n considerare variabile câ t mai precise, fără a utiliza termeni specifici
unor elemente ce țin de mecanică, electrică, sau altele, pentru că nu toți utilizatorii de
autoturisme au cunostințe asupra unor date tehnice speci fice. Obiectivele luate în co nsiderare
sunt de natură tehnică generală, dar ș i de natură afectivă față de autovehiculele achiziț ionate.
În ceea ce urmează sunt enumerate obiectivele cercetarii:
1. Satisfacția față de siguranța autoturismelor;
2. Satisfacția fat ă de pă rțile mecanice ale autoturismelor ;
3. Satisfacția faț ă de fiabilitatea autoturismelor;
4. Satisfacția față de mentenabilitatea autoturismelor;
5. Satisfacția față de designul autoturismelor;
6. Satisfacția față de comfortul autoturismelor;
7. Satisfacția față de m arca Volkswagen ;
8. Satisfacția față de preț urile autoturismelor și a pieselor de schimb.
În ultimele decenii, siguranța autovehiculelor a reprezentat un indice impor tant al
calității, odată cu creș terea numărului de autovehicule, cât și a performațelor acest ora din punct
de vedere al vitezei. Consumatorii sunt influențați din ce în ce mai mult de acest aspect , atunci
când doresc să achiziționeze un autoturism, astfel că este necesar ă o analiză a satisfacției față
de singuranță, pentru fundamentarea opiniei actu alilor utilizatori. În cadrul acestui obiectiv voi
avea în vedere percepția fată de si guranța centurilor de singuranță , airbag -uri, aspecte privind
stabilitatea în tipul condusului și modul în care este văzută caroseria ca fiind sigură.
Din punct de vedere mecanic, elementele di n care este comus un autoturism , sunt foarte
multe ca număr și complexe, totodată având denumiri specifice , ce nu sunt cu noscute de toți
posesorii. Astfel , pentru analiza acestui obiectiv ne vom axa pe satisfacția față de performțele
din punct de vedere motorului și a consumului de combustibil, sistemului de frânare,

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

4
suspensiilor și transmisiei, elemente destul de generice pentru a putea fi înțelese de orice
consumator.
Fiabilitatea autovehiculelor reprezintă probabilitatea ca o compon entă să -și îndeplinească
funcțiile și durata de utilizare precizate în fișa tehnică a acestuia. În cadrul acestui obiectiv am
dorit să surprind percepția consumatorului asupra fiabilității componentelor mecanice,
componentele din interior, dar și din exter iorul autoturismului.
Mentenabilitatea autovehiculelor reprezintă acțiunile care trebuie trebuie efectuate odată
la o perioadă de timp pentru menținerea sau restabilirea unor elemente ale acestuia. Prin acest
obiectiv voi surpinde satisfacția față felul în care consumatorii percep înlocuirea unor
componente după o anumită durată de utilizare. Aici m -am referit, identic ca în obiectivul
anterior, la componentele mecanice, componentele interiorului și a exteriorului.
Un factor important în analiza satisfacție i o reprezintă designul acestora. La o simplă
analiză vizuală a automobilului, consumatorul își formează o primă impresie atunci cand
dorește să ac hiziționeze unul, apoi își doreș te să afle mai multe detalii despre aceasta. În analiza
satisfacției consumat orilor față de designul autoturismelor, voi avea în vedere aspecul exterior
și interior al acestora.
Satisfacția față de comfortul autovehiculelor este un factor relevant în cadrul acestei
lucrări. Aici sunt incluse elemente ce țin de interiorul autovehicu lelor. Printre acestea se
numără, satisfacția față de mărimea interiorului, cât și a portbagajului și comfortul scaunelor,
bachetelor.
Percepția consumatorului față de brandul analizat, este un factor la fel de important, astfel
că includerea în studiu a f ost necesară. Pentru a surprinde felul în care consumtorii percep
brandul Volkswagen, am inclus anumite aspecte precum : cât de cunoscută, inovatoare și
apreciată este această marcă.
Un aspect al acestei analize l -am lăsat spre finalul studiului, deoarece e ste puțin mai
sensibil, și acesta este felul în care este perceput prețul unui autovehicul nou, second -hand, dar
și prețul pieselor de schimb. De cele mai multe ori cu cât prețul unui autoturism este mai mare,
și piesele de schimb tind să fie mai scumpe.
În tabelul 1 sunt prezentate obiectivele acestui studiu, împreună cu lista de infrmații
dorite a fi obținute (LIDO), pentru a avea o imagine de ansamblu a informațiilor care vor fi
analizate în capitolul 4.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

5
Tabel 1. Obiectivele ce rcetării și lista de infrmații dorite a fi obținute
Obiectiv LIDO
Siguranța Satis facția față de: centurile de siguranță, airbag -uri, stabilitatea în timpul
utilizării, rigiditatea caroseriei;
Părțile mecanice Satisfacția față de motor: absența zgomotulu i, absența vibrațiilor, putere,
consum;
Satisfacția față de sistemul de frânare: absența zgomotului, absența vibrațiilor,
distanța de oprire, acuratețea comenzii;
Satisfacția față de transmisie: absența zgomotului, absența vibrațiilor,
acuratețea comen zii;
Satisfacția față de suspensie: absența zgomotului, absența vibrațiilor,
rigiditatea, anortizarea la denivelarile carosabilului;
Fiabilitatea Satisfacția față de pă rțile mecanice: uzura motorului, uzura sistemului de
frânare, uzura transmisiei, uzur a suspensiei;
Satisfacția față de elementele din interior: uzura tapițeriei, uzura bordului,
uzura butoanelor/joystick -urilor, uzura volanului;
Satisfacția față de elementele din exterior: uzura vopselei, uzura
farurilor/lampilor spate, uzura parbrizul ui/lunetei;
Mentenabilitatea Satisfacția față de pă rțile mecanice: întreținerea motorului, întreținerea
sistemului de frânare, întreținerea transmisiei, întreținerea suspensiei;
Satisfacția față de elementele din interior: întreținerea tapițeriei, întreținerea
bordului, întreținerea butoanelor/joystick -urilor, întreținerea volanului;
Satisfacția față de elementele din exterior: întreținerea vopselei, întreținerea
farurilor/lampilor spate, întreținerea parbrizului/lunetei;
Design Satisfacția față de el ementele din interior: tapițeria, bord, butoane/joystick -uri,
volan
Satisfacția față de elementele din exterior: caroseria, faruri/lampi spate,
parbriz/lunetă;
Comfort Satisfacția față de elementele din interior: scaune/banchete, marimea
interiorului, marimea portbagajului;
Marca Satisfacția față de marca: cunscută. Inovatoare, prestigioasă, apreciată,
puternică;
Preț Satisfacția față de preț: autoturisme second -hand, noi, piese de schimb second –
hand, noi.

Prezentarea structurii lucrării de licentă
Această lucrare se bazează pe faptul că satisfacția consumatorului cu privire la autoturismele
Volkswagen este important ă de analizat. În prima parte am discutat aspecte privind industria
automotive din lume și în special din Româ nia, apoi am prezentat sc opul și obiectivele
cercetării.
În continuare, lucrarea de licentă este structurată în patru capitole, astfel importantă este
recenzia litraturii de specialitate în domeni ul satisfacției. În urmă cu patru decinii a u început
studiile cu privir e la satisfacț ia consumatorului, astfel am sintetizat câteva aspecte teoretice

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

6
sutidiate dealungul timpului. Acesta este structurat în patru subcapitole, primul făcând referire
la anumite delimitări conceptual e ale satisfacției, unde am prezentat definții ale acestui co ncept
propuse de diverși autori. Urmatorul subcapitol se referă la factori de influență a gradului de
satisfacție, urmat de modalități de masurare – macro -modele și micro -modele – , iar la final am
dezvoltat modelul ales pentru analiză, modelul performanțe i percepute.
În al doilea capitol, am inclus aspecte ce țin de metodologia de cercetare, unde am
specificat motivația alegerii metodei cantitative, metode de cercetare calitativă, populația țintă
și esantioane , și aspecte privind instrumentul de cul egere a datelor (chestionarul).
Al treilea capitol în cadrul acestei lucrări , detaliază cercetarea pe care am înterprins -o
prin prisma modelului propus. În prima parte se prezintă aspecte privind culegrea datelor și
prelucrarea lor pentru analiză. Aceasta am r ealizat -o făcând referire la analizele univariate și
multivariate, interpretări făcute pe baza graficelor și a tabelelor.
Ultimul capitol prezintă concluziile cercetării efectuate, sintetizând rezultatele obținute
în urma analizelor, implicații manageriale pe care acest studiu le poate utiliza în formarea unor
noi strategii de marketing, și limitele studiului și direcții viitoare de cercetare cu privire la
satisfacția consumatorului în acest domeniu.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

7
1. Recenzia literaturii de specialitate în domeniul satisfacției

În cadrul acestui capitol mi -am propus să prezint principalele aspecte teoretice privind
satisfacția consumatorului. Consultând literatura de specialitate în acest domeniu, am sintetizat
câteva concepte pe care le -am considerat re prezentative acestei lucrări.
1.1 Delimitari conceptuale
În ultimele decenii, conceptul de satisfație este un subiect din ce în ce mai discutat și analizat
de mulți autori, pentru încercarea de a găsi o modalitate de măsurare a acesteia. Fiecare
consumato r percepe diferit satisfația pentru un anumit produs sau serviciu, determinat de
diferite stări afective sau cognitive. Astfel că o modalitate de masurare cât mai precisă a acestor
procese nu poate fi realizată, deoarece nu există un instrument standard de evaluare. Întrebarea
esențială privind studiul satisfacției se rezumă la faptul că ce beneficii aduce companiei o astfel
de analiză? Potrivit Souca (2013) , satisfacția este vazută ca un “panaceu economic ” pentru
rezolva rea tuturor problemelor, c ele mai des întalnite fiind creș terea profitului și fidelizarea
clienților pentru un anumit produs sau serviciu. Acesti doi factori sunt considerați primordiali
pentru a menține sau dezvolta o afacere de succes.
O definiție univer sal valabilă al acestui concept încă nu există, tot mai mulți autori au
încercat să o determine din diferite perspective. O astfel de viziune îi aparține lui Oliver (2010)
care definește satisfacția ca un proces de evalu are a produselor sau serviciilor după ce au fost
consumate, esențiale fiind sentimentul de împlinire și de plăcere existente a consumatorului .
O altă perspectivă, este determinată de faptul că evaluarea satisfacției se face în timpul
consumului (Westbrook, 1978) , principalul factor fiind determinat de experiența utilizării. Unii
autori susțin faptul că pentru ambele etape din procesul de cumpărare trebuie facută analiza
satisfacției (Wong , et al., 2008) , axându -se pe experiența de consum sau de posesie a bunurilor
sau seviciilor. Există astfel o multitudine de definiții ale acestui concept, propuse de diverși
autori, majoritatea având ca punct central experiența consumatorului pentru un produs sau
serviciu.
Satisfația consumatorilor a fost definită diferit în literatura de specialitate, dar teoria care
a fost transpusă în concept și care pare să fi primit cel mai mare sprijin, este opinia conform
căreia satisfacția este o apreciere specifică de cumpă rare (Day, 1984) . Deși în anumite privințe

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

8
este asemănatoare atitudinii, conceptul de satisfacție se distinge de atitudinea față de produs
sau marcă, astfel reprezintă o evaluare mai generalizată a unei achiziții de produse (Oliver,
1981) . De fapt, satisfacția a fost stabilită ca un agent cazual cheie responsabil pentru
schimbarea atitudinii bazate pe experiența (Oliver, 1980) . Aspectul evaluativ al satisfacției est e
de obicei presupus că variază dealungul unui continuu hedonic, de la nefavorabil (adica
nesatisfacut) la favorabil (adica satisfacut).
Satisfacția este o construcție teoretică care nu este direct observabilă și, prin urmare, greu
de înțeles. Conceptele de satisfacție diferă considerabil în unele cazuri. Schütze (1992) descrie
situația ca atare, încât nu se poate axa pe o definiție general acceptată. Primele cercetări a
satisfacției clienților a avut loc în anii '50 (Galbraith, 1952) . În anii ’60 și la începutul anilor
’70, cercetările au fost efectuate din ce în ce mai mult sub denumirea de „ satisfacția
consumatorilor ” (McNeal, 1969) . Zece ani mai târziu, cerceta rea asupra comportamentului
reclamațiilor (Bruhn, 1986) s-a dezvoltat până la luarea în considerare a întregului lanț valoric
al companiei, ținând cont în special de calitatea serviciilor. La mijlocul anilor 1980, importanța
satisfacției clienților a crescut din perspectiva marketingului și este acum o țintă importantă
pentru multe strategii corporative (Bailom, et al., 1996) .
Cercetarea satisfacției clienților este un subiect foarte distinctiv în li teratura de
marketing. Privind îmbunătățirea loialității clienților, satisfacția clienților este, de asemenea,
un factor determinant major (Herrmann & Johnson, 1999). Deoarece nu există o înțelegere
standardizată a satisfacției clienților, trei abordări re levante sunt concentrate din gama largă de
definiții existente:
a) Satisfacția clientului provine dintr -o comparație țintă -performanță;
b) Satisfacția clientului ca atitudine (limitată);
c) Satisfacția clienților ca o combinație de atitudine și comparație -țintă r eală.
Pe de o parte, satisfacția clienților este rezultatul unui proces de comparație (Burmann,
2001; Giering, 2000; Oliver, 1996) . Bruhn (1995) descrie satisfacția clienți lor ca fiind o
legătură între așteptările consumatorului (componenta țintă) și performanța reală (componenta
reală). Kaas și Runow (1984, p. 455) descriu satisfacția „Ca rezultat al unei comparații țintă –
psihologi ce efective ale experiențelor consumatorilor (…)”,. De remarcat este paradigma
confirmare/disconfirmare, care compară satisfacția asteptată cu performanța primită și
evaluează reacția la aceasta. Nemulțumirea apare atunci când nu este îndeplinită perform anța
țintă, în timp ce satisfacția este obținută atunci când performanța țintă este îndeplinită sau chiar
depășită.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

9
Satisfacția clienților ca aititudine poate fi descrisă ca o evaluare a orientării către client.
(Czepiel & Rosenberg, 1977) . Există opinii diferite între relațiile dintre satisfacția și atitudinea
clienților. În unele lucrări, termenii sunt folosiți în mod interschimbabil sau satisfacția este
atribuită atitudinilor (Bearden & Teel, 1983; Bowersox & Cooper, 1992; Westbrook & Cote,
1980) , în alte lucrări, acestea sunt structurate în moduri complet diferite (Day, 1982; Haines,
1979) . Ambele concepte sunt explicate folosind modelul clas ic cu trei componente ale
atitudinilor, deoarece prezintă o componentă cognitivă (cunoaștere), una afectivă (evaluare) și
o componentă conativă (intenție comportamentală).

Componentele cognitive și afective acționează și formează împreună componenta
conativă, așa cum este prezentată in figura 2. Deși ambii termeni sunt supuși unor schimbări
dinamice, satisfacția se adaptează mai rapid la noile comparații țintă/efective și, prin urmare,
este o construcție flexibilă și relativă, care trebuie întotdeauna v ăzută în raport cu standardul
de comparație respectiv (Schütze, 1992) . Czepiel și colab. (1977) sunt de părere că satisfacția
este supusă unei schimbări mai rapide decât atitudinile. Atitudin ile sunt anticipative, ele
reflectă așteptările clienților în ceea ce privește performanța, adică probabilitatea de satisfacție
(Kroeber -Riel & Weinberg, 1996) . Satisfacția clienților se referă la îndeplinirea efectivă a
nivelu lui dorințelor orientată opus (Schütze, 1992) . Jensen (2001, p. 85) face diferență între
cele două concepte: „O altă diferență este că evaluările de satisfacție ale clienților se bazeaz ă
pe experiența concretă. Pe de altă parte, atitudinile se pot dezvolta chiar și fără să fi avut
experiență specifică. ”
Aceasta înseamnă că atitudinile sunt supuse unui echilibru în timp, iar satisfacția se poate
schimba întotdeauna. Dormann și Zapf (2007) înțeleg satisfacția clienților ca fiind un proces
pe termen lung care, de obicei, nu poate fi limitat la evenimente singulare. Ei presupun că cele
Figura 2. Model cu trei componente
Sursa: (Jensen, 2001, p. 84)

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

10
trei componente descrise mai sus duc la niveluri diferite de satisfacți e în timpul procesului, iar
satisfacția generală poate fi văzută ca cea mai simplă formă a rezultatului din acest proces.
Pentru ultima abordare satisfacția clienților poate fi definită, de asemenea, ca o
combinație de atitudine și comparație real -țintă (Homburg, et al., 2006; Hunt, 1977) . Halstead
și colab. (1994, p. 122) fac următoarea afirmație: „Satisfacția a fost în general definită ca un
răspuns afectiv specific tranzacț iei care rezultă din comparația clienților de performanța
produsului cu un standard de pre -cumpărare, cum ar fi așteptarea, idealul sau norma”.
În consecință, cele două abordări nu se contrazic, ci se completează reciproc. Există o
serie de lucrări care tr atează empiric factorii care influențează satisfacția clienților. În ceea ce
privește relevanța pentru această lucrare, sunt considerate aici doar cele care se ocupă fie de
calitatea produsului. O mare parte a lucrărilor arată că calitatea produselor și se rviciilor au un
impact pozitiv asupra satisfacției clienților. Atunci când examinăm relația dintre satisfacția
clienților și calitatea interacțiunii, se poate stabili că a fost demonstrată și o influență pozitivă
asupra satisfacției clienților (Henning -Thurau, 2004; Susskind, et al., 2003) .
O problemă pe care am amintit -o anterior din pricina lipsei unei definiții clare privind
satisfacția, este că nu există un intrument general acceptat pentru a face un anumit studiu. Cu
cât măsurarea devine mai globală ca natură, atunci apare un “efect cameleonic ” (înțelesul unui
item de certetare variază în funție de inforațiile prezentate în chestionar sau contexul de
cercetare). Dacă întrebările sunt adresate în mod general, atunci este foarte dificil de interpretat.
Totodată fiecare respondent va asimila înțelesul satisfacției în funcție de indiciile prezentate în
instrucțiunile de completare a unui chestionar sau de intrebările la care a raspuns deja. (Souca,
2013) .
Cea mai mare problemă a absenței unei definiții clare care să surprindă acest concept,
este determinată de faptul că interpretarea și compararea rezultatelor cu alte studii empirice, au
un grad ridicat de subiectivim a analizelor. În funcție de mulți factori, spre exemplu doi
consumatori dintre care unul loial unui brand sau produs, și unul mai puțin, dar ambii satisfăcuți
în aceași masură, rezultatele pot fi diferite față de realitate. Printr -un exemplu surprins de Souca
(2013) , ne arată faptul că pe o scala de la 1 la 7 doi respondenți dau raspunsuri deferite (ex: 7
și 5). Astfel, că din punctul de vedere al respondențior, nu se poate determina cu exactitate care
este diferența dintre cele două răspunsuri .
Companiile, atât mici dar și cele mari, sunt interesate din ce în ce mai mult de satisfacția
clienților, subliniind importanța în strategiile de marketing. Promisiunile oferite de marcă,
oferă sprijin pentru performațele unei firme (Otto, et al., 2019) . Autorii propun câteva
perspective teoretice care trebuie incluse în cadrul strategiilor : perspective de contagiune

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

11
(clien ții mulțumiți sa -i influențeze și pe alții să cumpere prin reclama verbală), perspective
afective (clienți i mulțumiți să -și mențină loialitatea și să facă achiziții viitoare), perspective de
reducere a riscurilor (garanția unei experiențe satisfăcatoare, astfel să atragă noi clienți),
perspective de forță de piață (au caștigat reputația pentru satisfacerea cli enților care creează
bariere de intrare pe ntru noi clienți și duce la creș terea cotei de piață) și perspectiva de
semnalizare a pieței (promite satisfacții, făcând tangibilă cultura centrată pe client, evaluată de
consumatori).
Analizei satisfacției este i nclusă și pentru studiul loialitătii clienților definită de Simić
(2018) ca fiind un “ ingredient relevant ” în creerea loialității, astfel companiile pot sa -și crească
profiturile. Această creștere se face deoarece consum atorii loiali cumpără produsele companiei
repetat, vor fi atrasi mai repede de produsele nou lansate și recomandă produsele și altor
persoane (Reichheld & Sasser Jr., 1990) . Tot în avantajul companiei din perspectiva loialităti i,
o creștere a profitului poate veni din reducerea cheltuielilor de marketing , obținută printr -un
set de avantaje cum ar fi: diminuarea promoțiilor, publicitatea în masură mai mică, distribuția
este mai usoară, păstrarea clienților existenși mai ieftină, altragerea de noi clienți cu costuri
mai mici, clienți fideli vor fi mai puțin stimulați să apeleze la concurenți și în situțiile de criză
economică riscul este diminuat (Moisescu, 2012) .
2.2 Factori de influen ță ai gradului de satisfație
Factorii care influențează satisfacția clienților sunt de o importanță majoră pentru a cunoaște
motivele care sunt responsabile pentru a crea satisfacție în rândul lor pentru un anumit produs
sau serviciu. În literatura de specialitate sunt div erse teorii privind fact orii care influențează
satisfacț ia consumatorilor, astefel că în contiunare voi prezenta câteva dintre acestea, în special
celor care se referă la produse.
Influența unor dimensiuni specifice de performață
Produsele prin natura lor, au o dimensiune instrumentală de performanță, precum și o
dimensiune expresivă (simbolică), care pot influența criteriile de evaluare și importanța lor în
timpul deciziei de cumpărare sau a consumului. (Swan & Combs, 1976) . În unele cazuri,
satisfația consumatorului este în mare parte legată de una dintre aceste dimensiuni, în timp ce
alte produse pot fi sensibile la ambele dimensiuni ale unui produs. (Hawkins, et al., 1992) .
Dimensiunea instrumenta lă reprezintă partea fizică a unui produs, prin modul de funcționare și
performanțele acestuia. În funcție de produs, această dimensiune se concretizează prin diferite
atibute (ex:puterea motorului, durabilitatea etc.). Măsura în care riscurile funcționale și

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

12
financiare determină alegerea și achiziționarea unui produs, aspectele funționale ale produsului
ar influneța evaluarea acestei dimensiuni (Hawkins, et al., 1992) .
Dimensiunea instrumentală a unei decizii include factori/ca racteristici mai concrete și,
de aceea, este adesea singura dimensiune abordată în timpul promoțiilor, în consilierea
consumatorilor. (Glade, 1997) . Să presupunem faptul că consumatorii consideră că este
important ca produsele să poată îndeplini funcțiile pentru care au fost achiziționate, să se
astepte la un serviciu bun de la produsele cumpărate, ca produsele să fie relativ durabile și
accesibile, anumite aspecte precum, performanța, eficiența, consumul de energie și designul,
atunci aceste elemnte trebuie evidențiate în general în programele promoționale. Din fericire,
se pare că este și cel mai usor aspect de abordat. Orice referire la aspecte care reprezintă în mod
specific dimensiunea expesivă a unei decizii a consumatorulu i, trebuie abordată mai atent și
empatic pentru a preveni resentimentele și a nu reflecta negativ asupra altor produse. (Erasmus
& Donoghue, 1998) .
Cu toate acestea se remarcă faptul că atributele concrete ale produsului sunt i nportante,
mai ales în cazul bunurilor de consum durabile. Importanța altor factori mai putin vizibili, care
fac parte din dimensiunea expresivă a deciziei consumatorilui, nu trebuie niciodată subestimată
(Hawkins, et al., 1992) . Dimensiunea expresivă sau simbolica se referă la influența produsului
asupra emoțiilor consumatorului. Congruența dintre imaginea produsului și conceptul de sine
al consumatorului reprezintă această dimensiune a satisfacției consumatorului. Aspecte prec um
stilul, prețul, tehnologia și numele de marcă servesc adesea ca simboluri care fac consumatorul
să se simtă mândru de achziția sa (Swan & Combs, 1976) .
Dimensiunea expresivă a satisfacției consumatorilor nu se aplică în mod necesar sau nu
este la fel de importantă pentru toate achizițiile. De exemplu, aceasta ar avea o influență
neglijabilă asupra achizițiilor de produse alimentare, cum ar fi făină sau zahar, dar ar fi mai
importantă în alegrea unor produse vizibile social, p recum articole de cosmetice, case, mașini,
mobilier și îmbrăcăminte, deoarece utilizarea unor astfel de produse în prezența altora afectează
imaginea de sine a consumatorului. Prin urmare, achiziționarea acestor produse este asociată
ca risc social. Aceste achiziții sunt adesea realizate pentru a consolida imaginea de sine, pentru
a satisface aspirațiile consumatorului, pentru a se conforma cu anumite grupuri și pentru a
crește statutul și prestigiul (Plăiaș, 1997) . Aceste achiz iții sunt asociate mai des și cu riscul
financiar, cu alte cuvinte achiziția de produse scumpe și durabile. Cu toate acestea, rămâne
dificil de anticipat ce ar fi important și când și pentru cine anumite aspecte ar avea o importanță
în evaluarea produselor pentu a ajunge la unele concluzii despre satisfația consumatorilor.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

13
Teoria celor trei factori ai satisfac ției
Fuller și Matzler (2008) au distins trei tipuri de factori care influențează satisfacția:
 Factorii de bază (g eneratori de insatisfacție) sunt cerințe minime care duc la
nemulțumire dacă nu sunt îndepliniți, dar prin îndeplinirea lor nu se va crea satisfacția
clienților. În acest tip de factori, performanța scăzută are un efect mai mare asupra
satisfacției general e decât performanța ridicată. Relația dintre performanța la nivel de factor
și satisfacția generală este simetrică.
 Factorii de entuziasm (generatori de satisfacție) sunt factori care ar putea crește
satisfacția consumatorului, dar nu duc la nemulțumire. F actorii de emoție nu sunt în lista de
așteptare a clienților, în schimb, ar putea să surprindă clienții și să genereze încântare pentru
ei. Relația dintre performanța la nivel de factor și satisfacția generală este simetrică.
 Factorii de performanță (hibri zi) ar putea genera satisfacție dacă performanța
este ridicată și insatisfacție, dacă performanța este scăzută. Există o relație liniară și
simetrică între performanță și satisfacția generală.
Factori de influență antecedenți ai satisfacției
Odată achiziți onat un produs, consumatorul îi va evalua performanța în procesul de consum
(Assael, 2008) . Cel mai important aspect în ceea ce privește consumul este modul în care
consumatorii folosesc produsele, cât de mulțumiți sunt de cump ărare și cât de probabil vor
repeta cumpărarea. În evaluarea post -consum, consumatorii trăiesc un sentiment de satisfacție
sau nemulțumire. Satisfacția apare atunci când așteptările consumatorului sunt corelate cu
performanțele percepute. Atunci când exper iențele și performanța se încadrează în așteptări,
apare nemulțumirea. Rezultatele sunt semnificative, deoarece consumatorii își păstrează
evaluările în memorie și care vor fi factori decizionali pentru achizițiile viitoare. Criteriile de
evaluare (Gardial, et al., 1994) sunt definite ca “setul relevant de caracteristici ale produsului
care descrie caracteristicile dorite ale consumatorilor, precum și nivelurile de performanță ale
produselor dorite, asociate cu fiecare”. Cons umatorii pot utiliza criterii de evaluare, ca
standarde de comparație cu privire la performanța produsului (așteptări) sau orice alte tipuri de
standarde care compun evaluările produsului (Woodruff, et al., 1991) . Gardial și co lab. (1994)
au oferit o primă investigație a diferențelor de potențial dintre criteriile de evaluare pre și post –
cumpărare prin utilizarea unui interviu retrospectiv despre experiențele produsului de consum.
Anderson și Sullivan (1993) și Mittal, Ross și Baldasare (1998) , susțin că atunci când un
consumator nu are o experiență placută de consum al unui produs, un set modificat de criterii

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

14
reprezintă modalități noi de a denigra produsul. Într -adevăr, există dovezi ale unui efect
asimetric al neconfirmării și al performanței asupra satisfacției/insatisfacției, în sensul că s -a
constatat că neconfirmarea negativă și performanța slabă are un impact mai ma re decât
deconfirmarea pozitivă echivalentă și performanța acceptabilă. Consumatorii compară unele
performanțe ale produsului cu performanța reală și fac o apreciere conform căreia experiența a
fost vizibil mai bună sau mai rea decât cea anticipată. Bernac chi, Kono și Willette (1980) au
constatat că există un efect de satisfacție asupra loialității ulterioare, față de marca produsului
(ex: automobil), în cercetarea lor axată pe satisfacția cu noul serviciu de garanție aut o și efectul
acestei satisfacții.
Satisfacția clienților este descrisă în general ca fiind satisfacerea completă a așteptărilor
cuiva. Satisfacția clienților este sentimentul sau atitudinea unui client față de un produs sau
serviciu după ce a fost utilizat . O trecere în revistă a literaturii existente indică faptul că pot
exista numeroase antecedente de satisfacție a clienților, întrucât dimensiunile care stau la baza
evaluării satisfacții sunt globale și nu specifice (Rust & Oliver, 1994) (Taylor & Baker, 1994) .
Literatura de specialitate privind satisfacțiea consumatorilor a acordat o mare atenție
paradigmei de confirmare , care se referă la compararea așteptărilor și evaluărilor privind
performanța produsului sau serviciului (Goode & Moutinho, 1995) . Modelul de confirmare
tratează satisfacția ca o satisfacere a așteptărilor clienților (Oliver , 1989) și este în general legat
de utilizarea obiș nuită a produselor (East, 1997) . Cu toate acestea, cercetările privind satisfacția
clienților s -au îndreptat către paradigma de deconfirmare care privește satisfacția pentru
produse și mărci ca urmare a două variabile cognitive : așteptări de cumpărare și dezconfirmare
(Peter & Olson, 1996) . Potrivit lui Peter și Olson (1996) , „așteptările de pre -cumpărare sunt
credințe cu privire la performanța anticipată a produsu lui; dezconfirmarea se referă la
diferențele dintre așteptările de cumpărare și percepțiile post -cumpărare”. Într -un studiu
anterior, Churchill and Surprenant (1982) a raportat că disconfirmarea a afectat pozitiv
satisfa cția. Adică, atunci când subiecții au perceput produsul performant mai bine decât se
așteptau, au fost mai mulțumiți (Churchill & Suprenant, 1982) . Cercetări empirice suplimentare
susțin ideea că satisfacția este cauzată de așt eptări și necesită eforturi cognitive considerabile
din partea clienților (Bearden & Teel, 1983) (Moutinho & Goode, 1995) (Cadotte, et al., 1987) .
2.3 Modalități de măsu rare a satisfacției
Modelele de satisfacție ale clienților provin dintr -o literatură vastă din disciplina cercetării de
marketing. Aceste cercetări includ modele care integrează conceptul de satisfacție a clienților
într-o rețea de concepte conexe, cum ar fi valoarea, calitatea, comportamentul reclamațiilor și

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

15
loialitatea. Macro -modelele au o importanță deosebită pentru implicațiile la nivel de politică
ale cercetării unei organizații în ceea ce privește satisfacția clienților. Macro -modelele oferă
cercetăt orului contextul strategic al proiectării și al rezultatelor pentru un studiu al satisfacției
clienților.
Literatura de cercetare de marketing acoperă pe larg elementele care alcătuiesc
conceptul de satisfacție a clienților, cum ar fi neconfirmarea aștep tărilor, echitatea, atribuirea,
afecțiunea și regretul. Deoarece aceste elemente explică compoziția conceptului de satisfacție
a clienților (sau „construiți”), vom eticheta aceste tipuri de modele drept „micro -modele”.
Micro -modelele permit unui analist să operaționalizeze în mod corespunzător măsurătorile
satisfacției clienților, ajutându -l astfel să obțină validitatea conceptului în sondajul de
satisfacție.
2.3.1 Macro -modele
Voi începe prin a prezenta modelul tradițional de macro -satisfacție a clienț ilor (Woodruf &
Gardia, 1996) . Acesta este modelul prezentat în figura 3. Acest model se bazează pe o mare
parte din cercetările privind satisfacția clienților în ultimul deceniu. Acest model se
caracterizează prin:
1. Performanțe le percepute diferă adesea de performanțele obiective sau tehnice,
mai ales atunci când un produs / serviciu este complex, intangibil și când consumatorul nu
este familiarizat cu produsul / serviciul.
2. Standardele de comparație pot proveni din numeroase sur se care pot varia foarte
mult în funcție de individ, de situație și de tip de produs / serviciu.
3. Disconfirmarea percepută este evaluarea performanței percepute în
conformitate cu unul sau mai multe standarde de comparație. Confirmarea poate avea un
efect p ozitiv (implicând în general un rezultat satisfăcător), un efect negativ (implicând în
general un rezultat nemulțumitor) sau un efect zero.
4. Sentimentul de satisfacție este o stare de spirit, o atitudine. Expresia "sentimente
mixte" se aplică aici, deoarece un consumator poate avea niveluri diferite de satisfacție
pentru diferite părți ale unei experiențe de produs / serviciu.
5. Rezultatele sentimentelor de satisfacție pot implica intenție de răscumpărare,
reclama verbală și reclamații. Aceste rezultate sunt, de asemenea, moderate de alte
variabile. De exemplu, nemulțumirea extremă nu va genera neapărat un comportament de
reclamație, mai ales dacă consumatorul crede că plângerea va fi inutilă.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

16

Cercetările ulterioare au produs un nou model prezentat în figur a 4. Acest model
evidențiază conceptul de valoare ca forțe motrice în alegerea produsului și relația de satisfacție
față de acesta ca o scurtă reacție psihologică la o componentă a unui lanț valoric (sau
„ierarhie”). Oliver (1999) oferă o altă versiune a acestui model, care apare într -o formă
prescurtată ca în figura 5 de mai jos. Un punct important în ceea ce privește modelele de valoare
ale clienților este utilizarea de către consumatori a unor hotărâri -beneficii -costuri .

Un alt macro -model important ar fi legătura dintre satisfacția generală a serviciului,
satisfacția față de atributele serviciului, reprezentat în figura 6. Cercetarea pentru acest model
susține conceptualizarea calității percepute ca o constr ucție separată, distinctă de satisfacție
Figura 3. Modelul tradițional de macro -satisfacție a clienților
Sursa: (Woodruf & Gardia, 1996)
Figura 4. Model de legătură a lanțului valoric al clienților la satisfacția clienților
Sursa: (Woodruf & Gardia, 1996)
Figura 5. Modelul le găturii între satisfacție și valoare
Sursa : (Oliver, 1999)

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

17
(Bitner & Hubbert, 1994) . În plus, subliniază construirea unui nivel global de satisfacție
(satisfacția generală a serviciului), în contrast cu construirea unui nivel de satisfacție a un ei
componente (satisfacția față de atributele serviciului).
Acest model ajută la explicarea rezultatelor sondajelor care indică diferite niveluri de
satisfacție pentru un serviciu pe care îl poate experimenta o persoană.

Unele modele fac diferenț ă între calitatea tehică a serviciilor și serviciile percepute.
Figura 7 arată un astfel de model și modul în care satisfacția rezultă dintr -o comparație între
serviciul preconizat și serviciul perceput (Bateson, 1991) . Acest m odel este explicit, ideea de
bază fiind bucla de feed -back, care afectează satisfacția. Experiența anterioară a
consumatorului se alătură informțiilor acutale pentru a modela satisfacția curentă cu un
serviciu.

Modelele de mai sus nu sunt decât c âteva din numeroasele modele care oferă analistului
contextul pentru semnificația și analiza satisfacției clienților. În secțiunea următoare, abordăm
probleme mai restrânse în ceea ce privește satisfacția clienților. Deoarece aceste modele oferă
detalii ex plicite despre formarea satisfacției în sine, sunt numite micro -modele.
Figura 6. Modelul cu două niveluri de satisfacție și calitatea serviciilor percepute
Sursa : (Bitner & Hubbert, 1994)
Figura 7. Modelul surselor de satisfacție a clienților
Sursa: (Bateson, 1991)

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

18
2.3.2 Micro -modele
Erevelles & Leavitt (1992) oferă un rezumat al micro -modelelor. Autorii au identificat șapte
tipuri de modele:
1. Modelul infirmării așteptărilor ;
2. Modelul performanței percepute;
3. Modelul normat;
4. Modelul proceslor multiple;
5. Modelul atribuirii;
6. Modelul afectiv;
7. Modelul echității schimbului economic.
Modelul infirm ării așteptărilor a fost modelul dominant în cercetarea satisfacției.
Modelul constă in faptul că consumatorii care utilizează așteptările pre -consum într -o
comparație cu experiențele post -consum ale unui produs sau serviciu, pentru a forma o
atitudine de satisfacție sau nemulțumire față de produs sau serviciu (Oliver, 1980) . În acest
model, așteptările provin de la convingeri despre nivelul de performanță pe care îl va oferi un
produs sau serviciu. Acesta este sensul predictiv al conceptului de așteptări.
Modelul performanței percepute se abate de la primul modelul, deoarece așteptăril e
joacă un rol mai puțin semnificativ în formarea satisfacției. Modelul este folosit în situațiile în
care un produs sau serviciu are performanțe ridicate, încât așteptările consumatorului sunt
reduse în reacția sa post -consum la produs/serviciu (Hom, 2000) . Acest model l -am utilizat în
această lucrare, dezvoltat în subcapitolul 2.4.
Modelul normat se aseamănă cu modelul infirmării așteptărilor prin faptul că
consumatorul compară performanțele percepute cu unele standard pentru performanță. În acest
caz, însă, standardul nu este o așteptare predictivă. În loc să ia în considerare ce se va întâmpla
în experiența de consum, consumatorul utilizează ceea ce ar trebui să se întâmple ca standard
de comparație (Parasuraman, et al., 1985) .
Modelul proceselor multiple caracterizează procesul de formare a satisfacției ca fiind
multidimensional. Adică consumatorii folosesc mai mult de un standard de comparație pentru
a forma confirmarea sau infirmarea despre o ex periență cu un produs sau serviciu (Tse &
Wilton, 1988) .
Modelul atribuirii integrează conceptul de cauzalitate percepută pentru performanța
unui produs sau serviciu în procesul de formare a satisfacției. Consumatorii folosesc trei factori
pentru a determina efectul teoriei atribuirii. Cauzalitatea poate fi externă (prestatorul de servicii

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

19
este responsabil de succesul sau esecul prestării) sau internă (consumatorul este responsabil
pentru performanța produsului sau serviciului). Stabilitatea ar avea un impact mai mare a
satisfacției, deoarece consumatorii tind să fie mai iertători pentru eșecurile produsului sau
serviciului care par a fi evenimente rare. În cele din urmă, controlabilitatea afectează atribuirea
în sensul că un rez ultat slab într -o experiență de consum poate însemna că consumatorul va fi
nemulțumit de furnizorul de produse / servicii dacă consumatorul consideră că furnizorul are
capacitatea, adică controlul, de a efectua într -o manieră mai bună (Hom, 2000) .
Modelul afectiv diferă de modelele anterioare prin faptul că depășește procesele
raționale. În acest model, emoția, plăcerea și starea de spirit influențează satisfacția în urma
experienței de consum (Giese & Cote, 2000) .
Modelul echității schimbului economic subliniază atitudinea consumatorului cu privire
la un tratament echitabil în procesul de consum. Tratamentul echitabil poate utiliza conceptul
raportului de echitate (valoarea rentabilității sale pe ntru efortul depus) sau conceptul de
comparație socială (adică nivelul relativ perceput de alți consumatori, al performanței
produsului sau serviciului). Oliver (1997) împarte acest model în trei categorii, echitate
procesuală; corectitudine interacțională; și corectitudinea distribuțională. Oliver (2010) a
Figura 8. Modele de determinare a satisfacției în funcție de operatorul de comparație
Sursa : (Oliver, 2010)

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

20
rezumat, de asemenea, standardele de comparație din perspectiva sa, iar aces tea apar în
următoarea figură (F igura 8) .
2.4 Modelul p erformanței percepute
În literatura de specialitate există o cantitate considerabilă de cercetări asupra factorilor care
afectează percepția consumatorilor asupra calității produselor. Una dintre preocupările cheie
ale acestei cercetări a fost evaluarea ef ectelor relative ale indicilor intrinseci și extrinseci ale
produselor asupra percepțiilor de calitate (McConnell, 1968; Valenzi & Eldridge, 1973; Pincus
& Waters, 1975) . Indicii intrinseci sunt definiți ca fi ind caracteristicile inerente ale produsului;
în schimb, indicii extrinseci se referă la caracteristicile non -fizice ale produsului care pot fi
schimbate fără a modifica natura fundamentală a produsului, cum ar fi prețul, numele de marcă
sau numele magazin ului (Jacoby, et al., 1971; Olson & Jacoby, 1972) . Considerăm că ambele
tipuri de indicii pot influența calitatea percepută a produselor. Prin urmare, în măsurarea
calității percepute a produsului, am avut în vedere at ât indicii intrinseci, cât și extrinseci. Mai
precis, în studiul de față ne -am concentrat pe patru dimensiuni majore ale calității percepute a
produsului, dintre care trei sunt intrinseci (perfectiunea, durabilitate și aspect), cealaltă a fost
extrinsecă ( caracteristici distinctive) (Stone -Romero, et al., 1997) .
Perfecțiunea . Dimensiunea perfectă a calității percepute a produsului are legătură cu
convingerile indivizilor despre numărul și tipurile de defecte ale unui produs. Ace stea provin
din procesele de fabricație sau din schimbările produselor care au loc pe măsură ce se
deplasează prin canalele de distribuție. Existența dimensiunii impecabile a calității produselor
percepute este sugerată de faptul că una dintre strategiile majore utilizate de organizații pentru
îmbunătățirea calității produselor lor este prevenirea defectelor (Leonard & Sasser, 1982) .
Scopul strategiilor de prevenire a defectelor este de a produce produse care se conformează
standardelor date de formă, dimensiune, rezistență, puritate și altele, (Crosby, 1979) . Cu toate
acestea, defetele nu sunt cele mai importante, ci percepțiile consumatorilor despre defecte.
Deși cercetările anterioare nu au luat î n considerare dimensiunea specifică a defectelor,
lucrările lui Garvin (1983; 1984c) fac referire la un concept similar, pe care el îl etichetează
conformitatea. Până în prezent, o serie de studii au uti lizat măsurători care par a fi înlocuitori
ale defectelor sau a construcției conformității. De exemplu, în cercetările realizate de Davis
(1985) , măsurarea calității percepute a fustelor femeilor includea un element care se ocupa de
calitatea construcției fustei. În plus, în cercetările realizate de Dodds și Monroe (1985) ,
măsurarea calității percepute a castilor stereo, a inclus un element referitor manopera acestora.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

21
Durabilitatea . O a doua dimensiune a calității percepute a produsului are legătură cu
credințele consumatorilor despre speranța de viață a unui produs (Garvin, 1987; 1988) .
Includerea acestei dimensiuni pentru a masurăra percepț ia calitatății produselor, se bazează,
cel puțin parțial, pe faptul că aceeași dimensiune a fost măsurată într -un număr limitat în studii
anterioare. De exemplu, într -un studiu realizat de Dodds și colab. (1991) o măsură a calității
percepute a căștilor stereo și a calculatoarelor a inclus un element specific durabilității.
Elementele care tratează durabilitatea sau construcțiile strâns legate au fost, de asemenea,
utilizate în cercetarea unor produse, cum ar fi camerele de luat vederi (Grewal, 1989) , cască
stereo (Dodds & Monroe, 1985) și adidași (Krishnan & Monroe, 1987) .
Aspectul . Deși credințele consumatorilor cu privire la calitatea pro duselor pot fi parțial
determinate de factori care pot fi măsurați în termeni destul de obiectivi (adică, defecte și
durabilitate), percepțiile de calitate se pot baza și pe stereotipurile consumatorilor cu privire la
atributele generale ale produse de îna ltă calitate, dintre care unul este aspectul fizic al
produsului sau estetica produsului (Garvin, 1987) . Astfel, o a treia dimensiune a calității
percepute a produsului are legătură cu aspectul și stilul unui produs. Aprecierea aspectului unui
produs ar putea determina un consumator să prefere un produs atractiv, dar nesigur față de unul
care nu este atractiv, dar de încredere. Astfel, de exemplu, un cumpărător al unei case s -ar putea
baza o decizie de cumpărare mai mult pe aspe ctul acesteia, decât pe gradul în care este fără
defecte sau cat de durabilă. Aspectul fizic al produselor a fost considerat într -un studiu anterior
referitor la calitatea percepută a produsului. Mai exact, în cercetările Davis (1985) despre fuste,
unul dintre elementele luate în considerare pentru măsurarea perepției calității produselor s -a
îndreptat spre evaluarea calității designului fustei. Cu toate acestea, unele dovezi suplimentare
referitoare la rolul aspectului c a dimensiune a calității pot fi găsite în literatura de psihologie.
Distinctivitatea . Un alt lucru intangibil care rezultă din faptul că îl are un produs de înaltă
calitate este capacitatea produsului de a îmbunătăți statutul posesorului său prin caracteru l
distinctiv, unicitate și lux. În mod obișnuit, produsele de lux sunt, de asemenea, mai scumpe și
mai puțin disponibile (mai rare) decât produsele non -luxoase. Consumatorii pot crede că
produsele distincte (scumpe, rare, de lux) le aduc statutul, deoarece sugerează că consumatorul
este capabil să posede „tot ce poate să cumpere banii” (Lynn, 1992a) . Motivul pentru aceasta
este că cercetările anterioare au arătat relații între unicitatea produselor și atractivitatea lor
(Fromkin, et al., 1971) . De exemplu, Fromkin și colab. (1971) au arătat că ciorapii de nylon au
fost percepuți ca fiind mai valoroși atunci când disponibilitatea lor era limitată (1.000 perechi),
spre deo sebire de cazul în care erau mult mai multe (100.000 de perechi). Interesant este că
componenta distinctivă a calității percepute a produsului nu a fost luată în considerare în

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

22
cercetările anterioare privind calitatea produselor. Deși, cercetările anterioa re au căutat să
evalueze efectele unor astfel de variabile, precum prețul, numele de marcă și numele
magazinului asupra percepțiilor privind calitatea consumatorilor (Dodds, et al., 1991) ,
construcția distinctivității nu a fost considerată direct în astfel de cercetări.
Studiile au produs dovezi empirice care consideră că calitatea percepută are o influență
directă asupra formării satisfacției clienților, adică Anderson și Sullivan (1993) , Chu rchill și
Suprenant (1982) , Johnson și Fornell (1991) și Tse și Wilton (1988) .
Churchill and Suprenant (1982) au studiat un bun durabil și au constatat că:
 nici așteptările, nici disconfirmarea nu au niciun efect asupra satisfacției
clienților;
 doar calitatea percepută influențează consumatorii. Dacă clienții au o experiență
pozitivă de calitate, ei sunt mulțumiț i. Dacă au experiență negativă, sunt nemulțumiți –
indiferent de tipul de așteptări inițiale pe care le aveau în avans.
Dacă acest studiu oferă o bază pentru concluzii mai generale, confirmarea nu va avea
decât un mic sau nicio acțiune cu privire la satis facția clienților pentru bunurile durabile.
Așteptările clienților rămân pasive și nu creează neconfirmare.
În unele situații, clienții nu vor evalua în mod activ calitatea. Oliver (1997) consideră că
clienții care util izează continuu un serviciu vor avea așteptări care rămân pasive și, prin urmare,
nu va apărea niciodată o confirmare. Clienții pur și simplu nu sunt motivați să evalueze calitatea
de fiecare dată când produsul este cumpărat sau utilizat. Credem că acest l ucru se întâmplă
pentru un produs, cum ar fi cele cu o frecvență de cumparare ridicată – aici clienții se bazează
pe experiențele anterioare ale produselor atunci când își creează nivelul de satisfacție.
Johnson și Fornell (1991) au studiat influența experienței produsului asupra relației dintre
așteptări, calitatea percepută și satisfacția consumatorului și au constatat:
 relația dintre experiență și satisfacția consumatorului este pozitivă – cu cât
consumatorul are mai multă experientă cu produsul sau serviciul, cu atât este mai probabil
ca consumatorul să fie satisfăcut de achiziția și utilizarea ulterioară;
 atunci când o categorie de produse este complet nouă, baza pentru așteptărilor
va fi vagă și indirectă – satisf acția clienților va depinde de nevoi mai fundamentale și
experiențe reale cu produsul;
 cu cât consumatorii au mai multă experiență și informații disponibile, cu atât
mai multe așteptări vor reflecta experiența reală – așteptările și experiența vor fi iden tice și
vor fi reduse la o singură variabilă.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

23
Oliver (1977) a constatat în studiul său empiric că, atunci când disconfirmarea are un
efect dominant și, în același timp, așteptările sunt vagi, se caracterizează în princi pal prin:
 situații cu implicare ridicată;
 experiența reală este mai importantă decât așteptările;
 situații în care nu mai este important dacă nivelul de așteptare este menținut sau
nu.

Figura 9. Modelul calității percepute
Sursa: (Anderson & Sullivan, 1993)

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

24
3. Metodologia de cercetare

În acest capitol voi prezenta aspecte privind metodologia de cercetare pe care o folosesc în
această lucrare. Un prim aspect discutat este reprezentat de cercetarea calitativă, în cadrul
căreia am inclus aspecte teoretice și metode privind acest tip de cercetare. Accentul a fost pus
pe cercetările descriptive, mai exact pe anchete prin sondaj, adică chestionarul.
3.1 Cercetarea cantitativă
Cercetarea cantitativă este un mijloc de testare a teoriilor obiective prin examinarea relației
dintre variabile. O variabilă este un factor care poate fi controlat sau schimbat într -un
experiment. Cuvântul cantitativ implică cantitate sau cantități. Informațiile colectate pe
parcursul studiului sunt într -o formă cuantificată sau numerică, referindu -se la dovezi statistice
(White & Millar, 2014) .
Cercetare cantitativă cuprinde un număr mare de metode, tehnici și proceduri care sunt
utilizate pentru verificarea statistică a unui model teoretic sau a ipotezelor pe care se bazează.
Cercetarea se caracterizează p rintr-un caracter deductiv, relațiile cauzale care sunt teoretic
derivate în prealabil, sunt verificate pentru validitatea și transferabilitatea acestora către
populație folosind un eșantion de investigație. Baza cercetării cantitative în administrarea
afacerilor este un model teoretic. În timp ce cercetarea calitativă contribuie fundamental la
formarea teoriei, cercetarea cantitativă urmărește în mare parte testarea teoriilor specifice sau
a construcțiilor unei teorii.
Aceasta este utilizată pentru a cuant ifica comportamentele, opiniile, atitudinile și alte
variabile. Acest tip de metodă de cercetare implică utilizarea de instrumente statistice,
matematice pentru a obține rezultate. Această metodă de colectare a datelor include diferite
forme : sondaje onlin e sau scrise, observații sistematice, interviuri față în față, interviuri
telefonice etc.
Alegerea acestei metode de cercetare se bazează pe o serie de avantaje. Descoperirile
cantitative sunt probabil generalizate pentru o populație întreagă sau o sub -populație, deoarece
implică un eșantion mai mare care este selectat la întâmplare (Carr, 1994) . Pe lângă eșantionare,
analiza datelor consumă mai puțin timp, deoarece folosește software -ul statistic, cum ar fi SPSS
(Cannolly, 2007) .

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

25
Scopul studiilor de cercetare cantitativă este cu mult diferit față de cel calitativ, deoarece
se obțin rezultate cu un grad de înțelegere mult mai ridicate, în cazul unei situații sau eveniment.
Atunci când efectuează studi i cantitative, cercetătorii încearcă să descrie situațiile actuale, să
stabilească relații între variabile și uneori încearcă să explice relațiile cauzale între variabile.
Acest tip de cercetare este concentrat cu adevărat pe descrierea și explicarea a fen omenului
cercetat (Creswell, 2005) . Din această perspectivă singulară, cercetarea cantitativă
funcționează în condiții larg convenite care ghidează procesul de cercetare (Fraenkel, et al.,
2012) .
3.2 Metode de cercetare cantitative
Există mai multe abordări frecvent utilizate pentru efectuarea de studii de cercetare cantitativă.
Aceste abordări se împart de obicei în două categorii: cercetări neexperimentale și cercetari
experimentale. În continuare, voi oferi o imagine de ansamblu a acestor două categorii.
3.2.1 Cercetari neexperimentale
Modelele de cercetare neperimentale includ un grup de tehnici utilizate pentru a efectua
cercetări cantitative în care nu există nicio manipulare a vreunei variabile din studiu. Cu alte
cuvinte, variabilele sunt măsurate pe măsură ce apar în mod natural, fără interferențe de niciun
fel de către cercetător. Această lipsă de manipulare poate exista deoarece variabila a fost
„manipulată” în mod natural înainte de începer ea studiului sau pentru că nu este posibil, sau
posibil, ca cercetătorul să manipuleze o anumită variabilă (Mertler, 2014) . Trei tipuri de
proiecte de cercetare neexperimentale sunt cercetarea descriptivă (care include cercetar ea
observațională și cercetarea sondajelor), cercetarea corelațională și cercetarea cauzal –
comparativă.
Cercetare descriptivă
Scopul studiilor descriptive este descrierea și interpretarea stării actuale a indivizilor,
condițiilor sau evenimentelor (Mertler, 2014) . În cercetarea descriptivă, cercetătorul studiază
pur și simplu fenomenul de interes, deoarece există în mod natural; nu se face nicio încercare
de a manipula indivizii, condițiile sau evenimentele. Două proiecte de ce rcetare descriptive
cantitative, neperimentale, descriptive utilizate sunt cercetarea observațională și cercetarea
sondajelor.
Cercetare observațională . Este posibil ca unii dintre voi să vă gândiți că acest lucru sună
mai mult ca un proiect de cercetare c alitativ decât ca unul cantitativ. Deși observația este cu

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

26
siguranță importantă în cadrul cercetării calitative, putem proiecta și studii de cercetare
observațională care se bazează pe colectarea de date cantitative. Studiile observaționale
cantitative se concentrează, de obicei, pe un aspect particular al comportamentului care poate
fi cuantificat printr -o anumită măsură (Leedy & Ormrod, 2013) .
Un punct forte al cercetării observaționale este acela că poate furniza date care pr ezintă
complexitatea comportamentului uman. În ceea ce privește unele situații și întrebări de
cercetare, acesta poate oferi o opțiune cantitativă pentru abordări calitative, cum ar fi etnografia
și cercetarea teoretică fundamentată (Leedy & Ormrod, 2013) . Cu toate acestea, cercetarea
observațională nu este lipsită de limitările acesteia. Un studiu observațional tinde să necesite o
planificare avansată considerabilă, atenție la detalii și de multe ori mai mult timp decât alte
abordări descriptive pentru efectuarea cercetărilor cantitative (Leedy & Ormrod, 2013) .
Cercetări prin sondaj .O a doua abordare a cercetării descriptive este cercetarea prin
sondaj. Scopul central al cercetării sondajului este de a descrie caracteristicile unui grup sau o
populație (Fraenkel, et al., 2012) . Este în primul rând o tehnică de cercetare cantitativă în care
cercetătorul administrează un fel de sondaj sau chestionar la un eșantion (în unele cazuri, o
întreagă populație) de indivizi pentru a -și descrie atitudinile, opiniile, comportamentele,
experiențele sau alte caracteristici ale populației (Creswell, 2005) .
În cele mai multe cazuri, nu este posibil sau fezabil s ă supravegheze o întreagă populație.
Prin urmare, un eșantion de respondenți trebuie select at din populație. Întrucât scopul cercetării
sondajului este de a descrie caracteristicile unei populații, este imperativ ca eșantionul să fie
selectat folosind o tehnică de eșantionare a probabilității pentru a asigura o reprezentare mai
precisă a populaț iei. Nicio tehnică de eșantionare nu va garanta o reprezentare perfectă, dar
tehnicile de probabilitate îmbunătățesc șansele.
Cercetarea prin sondaj poate fi utilizată într -o manieră descriptivă, după cum s -a explicat;
cu toate acestea, poate fi folosit ș i pentru a investiga relațiile dintre variabile (Fraenkel, et al.,
2012) . Acest proces implică o combinație de cercetare sondaj și proiectare de cercetare
corelațională. Cercetătorii utilizează această abordare atunci când scop ul studiului lor este de a
descrie relațiile dintre variabilele dintr -o anumită populație. În mod similar, cercetarea
sondajelor poate fi de asemenea folosită într -un proiect de cercetare comparativă (McMillan,
2012) .
Atunci c ând desfășoară cercetări de sondaje, cercetătorul poate alege dintre mai multe
moduri de colectare a datelor, inclusiv administrarea directă a sondajelor, sondaje prin poștă,
sondaje telefonice, interviuri, sondaje prin e -mail și sondaje web (Creswell, 2005; Fraenkel, et
al., 2012) .

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

27
Utilizarea internetului din ce în ce mai mult de către populație, a avut ca rezultat o creștere
substanțială a utilizării sondajelor electronice. Un sondaj electronic este distribuit potenți alilor
respondenți, de obicei prin e -mail sau cu ajutorul unor site -uri care oferă astfel de servicii.
Sondajele prin e -mail sunt livrate potențialilor respondenți prin e -mail și necesită un set de
răspunsuri trimise prin e -mail. Persoanele care completeaz ă sondajele bazate pe web sunt de
obicei direcționate către un site web. Ei completează sondajul online și își transmit răspunsurile
prin intermediul internetului. Cerințele de cost și timp pentru aceste moduri electronice de
colectare a datelor sunt mici; cu toate acestea, ambele moduri necesită acces la tehnologie –
sondajele prin e -mail necesită un cont de e -mail activ, care trebuie să fie accesibil și
cercetătorului printr -un fel de bază de date existentă, iar sondajele bazate pe web necesită acces
la Internet printr -un browser web. În plus, alte limitări ale sondajelor electronice includ faptul
că bazele de date cu adrese de e -mail actuale nu există adesea pentru populații mai mari și
multe persoane nu sunt confortabile să utilizeze site -uri web sau să trimită informații personale
prin internet . Mertler (2002) a subliniat unele dintre limitările tehnologice ale sondajelor
bazate pe web și a altor electronice, pe lângă furnizarea unor instrucțiuni pentru utilizarea lo r.
Tabel 2. Avantaje și limitări relative ale diferitelor moduri de livrare a sondajului
Caracteristici Administ
are
directă Sondaje
prin postă Sondaje
telefonice Interviuri Sondaje
prin e –
mail Sondaje
prin web –
site
Cost comparativ Scazut Ridicat Ridicat Foarte ridicat Scăzut Scăzut
Timp de
colectare a
datelor Scurt Scurt Lung Lung Foarte
scurt Foarte
scurt
Rata
răspunusrilor Foarte
mare Mică Mare Mare Mică Mică
Permite
administrarea în
grupuri Da Da Nu Posibil Da Da
Permite
întrebări de
urmărire Nu Nu Da Da Nu Nu
Permite
eșantionarea
aleatorie Posibil Da Da Da Da Da
Necesită facilități Da Nu Nu Da Nu Nu
Necesită
tehnologie Nu Nu Nu Nu Da Da
Necesită
instruire Nu Nu Da Da Nu Nu
Sursa: (Fraenkel, et al., 2012)

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

28
Cercetare corelațională
Scopul studiilor corelaționale este de a descoperi și apoi de a măsura relațiile dintre două sau
mai multe variabile. Dintr -o perspectivă din sfera cercetărilor, cuvântul relație înseamnă că
statutul unei persoane asup ra unei variabile tinde să reflecte statutul său asupra unei alte
variabile. (Fraenkel, et al., 2012) Înțelegerea naturii și puterii relației dintre două sau mai multe
variabile ne poate ajuta astfel:
 să înțeleagă și să descri e anumite evenimente, condiții și comportamente conexe
(studiile corelaționale cu acest obiectiv sunt de obicei denumite studii corelaționale
explicative);
 prezice condiții sau comportamente viitoare într -o variabilă din ceea ce
cunoaștem în prezent despre o altă variabilă (aceste studii sunt, în general, denumite studii
corelaționale predictive);
 uneori există suspiciuni puternice că o variabilă o poate „cauza” pe cealaltă.
Cercetare cauzală -comparativă
Uneori, cercetătorii sunt interesați să exploreze mo tivele care stau la baza diferențelor existente
între două sau mai multe grupuri. Astfel de studii sunt cunoscute sub denumirea de studii
cauzal -comparative. Într -un anumit sens, acest tip de cercetare este similar cu cercetarea
corelațională prin faptul c ă intenționează să studieze condițiile care au apărut deja. Datele sunt
colectate pentru a încerca să determine de ce un grup este diferit de altul (Mertler, 2014) .
Proiectele de cercetare comparativă cauzală sunt de asemenea d enumite proiecte ex post facto
sau „după -fapt”. Motivul pentru aceasta este că studiul observă mai întâi o diferență care există
în cadrul unui grup de oameni, de exemplu, și apoi privește înapoi în timp pentru a determina
posibilele condiții care ar putea duce la această diferență observată. Cercetătorul caută o
posibilă cauză „după fapt”, deoarece atât condițiile premergătoare, cât și diferențele rezultate
au apărut deja, adică studiul are loc retrospectiv (Gay, et al., 2009) . Două sau mai multe grupuri
sunt comparate pentru a găsi o „cauză” pentru diferențele existente (Fraenkel, et al., 2012) . Cu
toate acestea, este încă o dată important să observăm că cercetarea cauzal -comparativă nu poate
stabil i o cauză și un efect adevărat pentru că nu sunt manipulate variabile, așa cum pot face
cercetările experimentale.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

29
3.2.2 Cercetare experimentală
A doua categorie de cercetare cantitativă este cunoscută sub denumirea de cercetare
experimentală, un grup de t ehnici în care cercetătorul stabilește diferite tratamente sau condiții
și apoi studiază efectele acestora asupra participanților. Din cauza acestei abilități de
manipulare a condițiilor de tratament și de control pentru mulți factori străini, studiile
experimentale sunt cele mai concludente dintre toate proiectele de cercetare. Există patru
categorii generale de cercetare experimentală, fiecare categorie conținând mai multe modele:
cercetare preexperimentală , cercetare cvasi -experimentale , cercetare experi mentală (“true
experimental research” ) și cercetare cu un singur subiect (Suter, 2012) .
După cum sa menționat, studiile de cercetare experimentală pot demonstra cauza și
efectul cel mai convingător din orice proiect de cerceta re. Cu toate acestea, există
compromisuri pentru acest rezultat dezirabil. În general, categoria largă de proiectare a
cercetării experimentale necesită următoarele componente:
 Un eșantion de participanți care sunt selectați aleatoriu și / sau repartizați
aleatoriu la un grup experimental și un grup de control, numit și grup de comparație;
 O variabilă independentă (în studii experimentale, poate fi denumită variabilă
de tratament, variabilă cauzală sau variabilă experimentală) care poate fi aplicată selecti v
la grupul experimental;
 O variabilă dependentă (în studiile experimentale, poate fi denumită variabila
de criteriu, variabila de efect sau variabila postestest) care poate fi măsurată în mod identic
pentru toate grupurile din studiu.
3.3 Populația țintă si eșantionare
După cum am amintit în capitolele anterioare, populația țintă este formată de persoanele care
dețin sau utilizează un autoturism Volkswagen, din România. Am folosit ambii termeni “dețin”
si “utilizează” deoarece sunt persoane care posedă un autoturism și il folosesc, dar există și
destule cazuri în care folosesc un autoturism dar nu au prorietate asupa lor. Astfel pentru a evita
neînțelege rile pe care ar putea să le întâ mpine respondentul am decis utilizarea ambilor termeni.
Din pricina fapt ului că accesul la o bază de date cu toti utilizatorii este extrem de dificil
de obținut, și a numărului mare de autoturisme Volkswagen înmatriculate în țară, aproximativ
20% din totalul autoturismelor din România, am ales metoda neprobabilistică de esanti onare,
respective esantionarea prin conveniență. Acestă metodă presupune alegerea persoanelor
într-un mod convenabil, pentru a fi introduse în eșantion. Principalele avantaje ale acestei

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

30
metode este faptul că este cea mai rapiă și cea mai ieftină met odă de eșantionare. Pentru
completarea chestionarelor am ales varianta sondajului online folosind site -ul isondaje.ro,
acesta fiind distribuit pe rețele de socializare (Facebook).
3.3.1 Structura eșantiunului analizat
Chestionarul a fost publicat pe o peri oada de două saptămână, între 18 .05.2020 și 31.05.2020.
Eșantionul a fost inițial format din 145 de persoane, iar după selecția respondenților care sunt
eligibili pentru analizele viitoare, au rămas 127 de persoane. Acestea sunt împărțite în funcție
de sex , vârstă, venit și ocupație. În următoarele grafice vor fi prezentate ponderea persoanelor
chestionate în funcție de cele amintite anterior.
În grafi cul următor (figura 10) avem ponderea persoanelor în funcție de genul acestora.
Putem observa o pondere a persoanelor de sex masculin mult mai mare decât persoanele de sex
feminin. Astfel, mai mult de trei sferturi , adică 79,53% respondenți de sex masculin, iar 20,47%
de sex feminin.

În ceea ce privește vârsta persoanelor chestionate, am decis alegerea cel or peste 18 ani,
deoarece după această vârstă au posibilitatea de a conduce un autoturism. În figura următoare
este prezentată distribuția respondenților în fu ncție de vâ rsta lor, astfel se observă că ponderea
cea mai mare o reprezintă persoanele cu vârsta cuprinsă între 26 -35 de ani, având 41,73% di n
totalul eșantionului analizat . Cel mai mic procent este reprezentat de persoanele cu vârsta peste
46 de ani cu 6,3%, iar între 18 -25 și 36 -45 de ani avem 32,28%, respectiv 19,69%.
Figura 10. Distribuția respondenților în funcție de gen

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

31

Figura 11. Distribuția respondenților în funcție de vârstă

Din figura 12 următoare , se observă că mai mult de jumătate, respectiv 57,48% au un
venit mai mare de 3001 lei. Intervalele cele mai mici, sub 700 și cuprins între 701 -1500 de lei,
au ponderi ega le respectiv 6,3%. Persoanele cu un venit cuprins între 1501 -3000 de lei au un
procent de 29,92%. O perspevctivă de ansamblu a acestui grafic, ne arată faptul că majoritatea
persoanelor, adică 87,4% care dețin sau utilizează o masină, au venituri de peste 1501 lei.

Figura 12. Distribuția respondenților în funcție de venit

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

32
Un ultim aspect în ceea ce priveste structura populației analizate o reprezintă ocupația
respondenților, astfel că o pondere foarte mică este a pesoanelor care sunt pensionare,
respective 0,79%. Respondenții care s unt angajați s unt peste trei sferturi din totalul persoanelor,
având un procent de 81,1%. 13,39% sunt persoanele care sunt elevi sau studenți, iar 4,72% sunt
șomeri.

3.4 Instrumentul de culegerea datelor – chestionarul
Un chestionar științific este o comp ilare de întrebări care se bazează pe ipoteze sau variabile și
sunt transmise oamenilor pentru răspunsuri (Porst, 2011) . Elementul de bază al unui chestionar
este teoria pe care se bazează întrebările. Prin creerea legăturilor înte întrebările structurii
teoretice, se pot trage concluzii cu privire la ipotezele bazate pe comportamentul de răspuns și
datele obținute prin aceasta .
În cadrul acestei lucrări, crearea chestionarului s -a bazat pe modelul performanței
percepute, discu tat în capitolul anterior. Acest model este structurat pe patru dimensiuni,
respectiv, perfecțiunea, durabilitatea, aspectul și distinctivitatea, care la randul lor au în
componeță atributele conform obiecti velor de cercetare. În figura 14 este reprezentat ă structura
modelului propus, adaptat la obiectivele de cercetare.
Figura 13. Distribuția respondeților în funcție de ocupație

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

33

Chestionarul a fost creat utilizând scala Likert, cu cinci trepte. Formatul Likert este
conceput pentru a permite clienților să răspundă în diferite grade, referitoare la atributele care
descriu produsul. A. Likert (1932) a dezvoltat o procedură de scalare reprezentată de un
continuu bipolar. Capătul scăzut reprezintă un răspuns negativ, în timp ce extremitatea înaltă
reprezintă un răspu ns pozitiv. Avantajul utilizării formatului tip Likert este reflectat în
variabilitatea scorurilor rezultate. Prin utilizarea unei scale cu cinci trepte, permitem
consumatorilor să -și exprime gradul de satisfacție referitoare la automobilele pe care le
utilizează, în loc să fie restricționate la un răspuns „da” sau „nu”. Din perspectivă statistică,
scalele cu două opțiuni de răspuns au o fiabilitate mai mică decât cele cu cinci opțiuni de
răspuns (Lissitz & Green, 1975) . În plus , fiabilitatea pare să se niveleze după utilizarea mai
multor trepte, ceea ce sugerează că trebuie utilizate minim cinci trepte.
Înainte de a începe efectiv completarea chestionarului de către respondenți, există o
întrebare de tip filru dihotomică, prin c are se verifică dacă continuarea lui are sens, adică dacă
utlilizează sau dețin un autoturism Volkswagen (da sau nu). În continuarea chestionarului
respondenții sunt rugați să raspundă la trei întrebări de identificare referitoare la modelul, anul
fabricaț iei și tipul de combustibil al autoturismului, folosind întrebare multihotomică pentru
modelul și tipul de combustibil, iar pentru anul fabricației am folosit întrebare deschisă. Partea
propriuzisă al acestei anchete, respectiv întrebările corelate cu obi ectivele studiului utilizează
Figura 14. Modelul performanței percepute pentru satisfacția consumatorului cu privire la autoturisme

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

34
formatul Likert dezvoltat anterior. În cadrul acestei dimensiuni al chstionarului, pentru
întrebările formulate, am folosit scala cu cinci trepte. Scorul cel mai mic este reprezentat de
"termenul „deloc satisfacut”, iar cel ma i mare “foarte satisfacut”. O singură excepție este în
cazul întrebarii despre perepția consumatorului față de marcă, unde am folosit “Dezacord
total”, respectiv “Acord total”.
În încheierea chestionarului am folosit anumite întrebări de identificare care fac referire
la vârsta, venitul , sexul și ocupația respondenților, aspecte pe care le -am dezvoltat anterior
atunci când am discutat despre structura eșantionului analizat.
După aplicarea chestionarului , datele culese vor fi analizate în capitolul următor, urmând
ca în ultimul capitol să elaborez concluziile întregului studiu.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

35
4. Analiza datelor

În capitolele anetrioare au fost prezentate aspecte teoretice cu privire la satisfacția
consumatorilor și metodologia de cercetare, astfel am dezvoltat un model pentru culegerea
datelor și conceperea chestionarului. În următoarele subcapitole voi prezenta pregătirea datelor
culese pentru analizele statistice și rezultatele acestei anchete prin prisma analizelor univariate
și multivariate.
4.1 Pregătirea datelor culese pentru analize statistice
Datele culese după aplicarea chestionarului trebuie pregătite înainte de analiza efectivă,
deoarece posibilitatea de a fi erori este destul de fr ecventă și este necesară ajustarea variabilelor
pentru a facilita analiza propriu -zisă.
Prima etapă din pregătirea datelor pentru analiză o constă eliminarea din chestionar al
persoanelor care nu au raspuns la întrebări până la sfarșitul chestionarului. O altă metodă pentru
validarea răspunurilor este eliminare a din studiu al respondenților care au raspuns cu acceași
intensitate la întrebări, spre exeplu au raspuns ”Satisfăcut” la toate întrebările, excepție fac cele
de la începutul și sfârțitul chestionarului. Omogenitatea raspunsurilor poate cauza anumite eror i
atunci când facem analize le multivariate.
După cum am ami ntit în capitolele anterioare, analiza statistică a datelor o voi realiza cu
ajutorul programului informatic IBM SPSS. Datele introduse în program trebuie supuse unor
modificări înainte de a înce pe analiza . Astfel pentru început am decis să redenumesc variabilele
studiate într -un mod cat mai simplu. Deasemenea trebuie codate și valorile fiecărei variabile,
Figura 15. Modificarea datelor introduse în programul statistic SPSS

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

36
astfel că pentru răspunul ”Deloc satisfăcut” am luat valorea ”1”, iar pentru ”Foarte satisfă cut”
valoarea ”5”. Nu în ultimul rând, trebuie specificat pentru fiecare variabilă , tipul acesteia
(nomin ală, ordinală, scală). Figura 15 reprezintă felul în care am editat informațiile cu privire
la fiecare întrebare.
4.2 Prezentarea rezultatelor analizel or univariate
Analizele univariate, vor fi prezentate în funcție de obiectivele studiului. Pentru fiecare
variabilă, se va face interpretare pe b aza tabelelor sau a graficelor. Înainte de analiza efectivă
bazate pe obiective voi analiza câteva aspecte priv ind frecvența utilizării autoturismului,
modelul și anul fabricației a autoturismului, și tipul de combustibil utilizat de acesta.
Pentru analiza frecvenței cu care persoanele chestionate utilizează autoturismele, am luat
în vedere mai multe intervale de t imp. Astfel, că cea mai mare podere este a persoanelor care
utilizează masina zilnic, adică 64,57%, urmat de intervalul 2 -6 ori pe saptămână cu 27,56%.
Cu toate acestea frecvența utilizării este destul de mare și putem spune că peste 90% dintre ei
utilizea ză autoturismul de cateva ori pe saptămână. Ultimul interval pe care l -am introdus în
chestionar a fost ”Câteva zile pe an”, dar nu am primit nici un raspuns.

Figura 16. Frecvența utilizării autoturismului
Următorul aspect pe car e l-am analizat este modelul de autoturism utilizat. Din tabelul 3
putem vedea faptul că avem un total de 138 de răspunsuri, deoarece există și respondenți care
utilizează două mașini, ei fiind în număr de 11. Mai mult de jumătate utilizează modelul ”Golf”,
adică 58%, urmat de ”Passat ” cu 16,7%. Pentru toate celelalte modele prezentate în tabel, sunt
raspunsuri puțin peste 25%.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

37
Tabel 3. Num ărul de ră spunsuri și procente în funcție de model
Model Răspunsuri Procent răspunsuri
Golf 80 58,0%
Passat 23 16,7%
Jetta/Bora 9 6,5%
Caddy 4 2,9%
Polo 9 6,5%
Touran 4 2,9%
Sharan 5 3,6%
Tiguan 2 1,4%
Touareg 2 1,4%
TOTAL 138 100,0%

Anul fabricației autoturismelor este important deoarece, poate influneța satisfacția.
Raspunsurile pentr u această intrebare sunt în număr de 138, la fel ca în cazul modelulu i,
cuprinse între 1993 și 2019. Pentru o analiză mai eficientă le -am grupat în trei categorii, după
cum se observă în tabelul 4. Cele mai putine autoturisme sunt și cele mai vechi, astfel doar
5,1% sunt sub anul 2000. Cele mai multe 50,7% sunt cuprinse între 2001 -2010, iar la diferentă
mică 44,2% sunt cuprinse între 2011 -2019.
Tabel 4. Numarul de raspunsuri și procente în funcție de anul fabricației
Anul fabricației Răspunsuri Procent răspunsuri
1993 -2000 7 5,1%
2001 -2010 70 50,7%
2011 -2019 61 44,2%
TOTAL 138 100,0%

Ultimul aspect pe care l -am luat în considerare în această analiză este tipul de combustibil
utilizat de autoturismele respondenților. În urma anal izei am constatat că sunt utilizate doar
motorina și benzina. Niciun respondent nu deține sau utilizează un autoturism electric sau care
consumă GPL (Gaz Petrolier Lichefiat). În figura 17 putem vedea faptul că cel mai utilizat este
motorina, aproape trei sferturi dintre raspunsuri, cu un procent de 74,8%, iar benzina cu 25,2%.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

38

Figura 17. Tipul de combustibil utilizat de autoturisme
Satisfacția față de s iguranța autoturismelor
Primul obiectiv din cadrul acestui studiu se referă la satisfacția consumatorilor față siguranța
percepută. Observăm că satisfacția față de centurile de siguranță și airbag -uri, majoritatea
respondenților sunt cel puțin satisfăcuți, cu un procent de 89,77%, iar 10,24% sunt neutri în
ceea ce privește acest aspect. Un lucru important este faptul că nici un resp ondent nu are o
parere negativă, iar aceste procente mari cu un grad de satisfacție ridicat , se datorează faptului
că există anumite legi internaționale cu pri vire la siguranța pasagerilor .

Figura 18. Satisfacțiai față de centurile de siguranță și airbag -uri

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

39
Al doilea aspect analizat în cadrul acestui obiectiv este reprezentat de percepția
consumatorului față de s tabilitatea autoturismului în timpul utilizării și rigiditatea c aroseriei
(Figura 18) . Precum în cazul variabilei anterioare, putem constata că o pondere destul de mare ,
adică 87,4% sunt cel puțin satisfăcuți fată de acest aspect al automobilului. Diferit este că
1,57% dintre respondenți se consideră nesatisfăcuți, iar 11,02% cu un grad mediu de satisfație .
Trebuie specificat faptul că în cadrul acestui obiectiv, se constată faptul că peste 85%
dintre respondenț i au raspuns cu un grad ridicat de satisfacție . Ca o scurtă concluzie, putem
spune că prin prisma acestui obie ctiv, percepț ia consumatorului este pozitivă, cu un scror
obținut de 4,31 (pe scala de la 1 la 5).

Figura 19. Satisfația față de stabilitatea autoturismului și rigiditatea caroseriei
Satisfacția față de p ărțile mecanice ale autoturismelor
Pentru analiza satisfacției față de părțile mecanice ale autoturismelor, am decis să mă raportez
doar la motor, transmisie, sistemu l de frânare și suspensie . Pentru fiecare dintre acestea am
folosit două variabile, pe care le voi dezvolta în continuare, fiecare în parte.
În ceea ce priveste satisfacția față de motorul automobilelor, am utilizat aspecte precum
absența zomotului, vibrațiilor ș i putere, consum. În urmatoarele grafic e (Figura 20 ), sunt
prezentate procentele pentru cele două varia bile analizate, astfel se observă că în ambele cazuri,
peste trei sferturi sunt cel puțin satisfacuți de motor. În ceea ce priveste absența zgomotului și
a vibrațiilor, se observă că 6,29% dintre respondenți se declară cel puțin nesatisfăcuți, iar în
cazul puterii și a consumului 3,94% se declară nesatisfăcuți.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

40
Următorul aspect în cadrul acestui obiectiv este satisfacția față de sistemul de frânare prin
prisma a două variabile, absența zgomotului, vibrațiilor și distanța de oprire, acuratețea
comenzii. Î n primul caz observăm un grad de satisfacție destul de ridicat, puțin peste 85%
dintre respondenți, iar în cazul celeilalte variabile persoanele care sunt cel puțin satisăcuți,
atinge un procent de 94,34%. La polul opus se constată că în ambele cazuri grad ul de
insatisfacție se poziționează sub 4%. Cei care sunt nici satisfăcuți, nici nesatisfăcuți pentru
prima variabilă, sunt în proporție de 10,24%, iar pentru a doua 6,3%.

În figura 22 sunt prezentate procentele obținute pentru următorul aspect anal izat,
satisfacția față de transmisia automobilelor, la fel ca în cazul celor prezentate anterior prin
perspectiva a două aspecte (absența zgomotului, vibrațiilor și acuratețea comenzii). În cazul
ambelor aspecte, gradul de satisfacție este unul destul de r idicat, peste 85%, cei care au o pozție
de mijloc în jur de 10%, iar persoanele nesatisfăcute foarte puține, procentele fiind de doar
3,15% și 1,57%.
Figura 20. Satisacția față de motorul autoturismelor
Figura 21. Satisfacția faț ă de sistemul de frânare ale automobilelor

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

41

Ultimul aspect pus în discuție în cadrul acestui obiectiv, este satisfacția față de suspensia
automob ilelor, variabilele fiind absența zgomotului, vibrațiilor și rigiditatea, amortizarea la
denivelarile carosabilului. În figura 23 se observă că procentele pentru cel mai înalt grad de
satisfacție (Foarte satisfăcut) sunt mai scazut e, în jur 24%, decât în cele precedente , în jur de
40%. Trebuie de puncta t faptul că aproximativ trei sferturi se declară cel puțin satisfăcuți,
77,17%, pentru prima variabilă, iar 75,59% pentru a doua. Procent e mai ridicat e decât în
cazurile precedente, pu țin sub 20% sunt pentr u răspunsul Nici/Nici.
În încheierea analizei acestui obiectiv, trebuie să precize z că am obținut un scor de 4,14,
majoritatea respondenților fiind satisfăcuți . Din simplu fapt că majoritatea consumatorilor
utilizează autoturismul cel puțin de c âteva ori p e săptămână, respondenți s -au obișnuit cu
anumite elemente menționate, astfel gradul de satisfație fiind mai ridicat.
Satisfacția față de fiabilitatea autoturismelor
Fiabilitatea unui autoturism este importantă pentru utilizatorii de autoturisme, deoarece fiecare
iși dorește ca acesta să se uzeze cât mai rar posibil. Astfel, pentru analiza acestui obiectiv am
Figura 22. Satisfacția față de transmisia automobilelor
Figura 23. Satisfacția față de suspensia automobilelor

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

42
utilizat trei variabile: satisfacția față de uzura parților mecanice, elementelor din interior și cele
din exterior.
Analiza răspunsurilor cu privire la uzura parților mecanice este prezentată în Figura 24.
Peste 85 % dintre respondenți sunt cel puțin satisfăcuți, iar aproape 4% se declară nesatisfăcuți.

Figura 24. Satisfacția față de fiabilitatea părților mecanice
Elementele din interiorul autoturismelor (tapițerie, bord, butoane/joystick -uri, volan)
sunt unele dintre cele mai vizibile componente, totodată și cele mai predispuse uzurii. Cu toate
acestea, un procent destul de mare, respectiv 79,53% sunt cel puțin satisfăcuți față de acest
aspect, în timp ce doar 6,3% sunt nesatisfăcuți.

Figura 25. Satisfacția față de fiabilitatea elem entelor din interiorul autoturismelor

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

43
Ultimul aspect privind fiabilitatea autoturismelor se referă la uzura față de e xteriorul
acestora. Astfel, elementele puse în discuție sunt: vopseaua, farurile/lampile spate,
parbrizul/luneta. Ponderea respondenților care sunt cel puț in satisfăcuți este de 72,44% , iar
7,88% sunt nesatisfăcuți. Totodată un procent important aproape 20 % dintre respondenți, au
un grad de satisfație mediu. Acest fapt se datorează faptului că există anumiți factori
necontrolabili (ex:condițiile meteo, a carosablilului), gradul de satisfacție fiind mai mic decât
în cazul celorlalte elemente.

Figura 26. Satisfacția față de fiabilitatea elementelor din exteriorul automobilelor
Scorul global obținut în urma analizei acestui obiectiv este de 4,04, deci respondenții sunt
satisfăcuți cu privire la uzura automobilelor. Concluzionând ace ste trei aspecte analizate, se
observă că, gradul de satisfație scade cu cât uzura acestora este influențată de anumiți factori
controlabili de utilizator (ex:modul cum conduce, utilizarea elementelor din interior) și
necontrolabili.
Satisfacția față de m entenabilitatea autoturismelor
Mentenabilita tea autoturismelor este în strâ nsă legatuă cu fiabliliatea acestora. Astfel, că am
luat în considerare exact aceleași aspecte, pentru analiza acestui obiectiv. Diferit față de
obiectivul precedent este faptul că, analiza nu s -a mai referit la uzura acestora, ci la gradul de
satisfație față de întreținerea autoturismelor.
Părțile mecanice ale autoturismelor, au o anumită durată de utilizare, astfel că trebuie
schimbate anu mite piese (ex: placuțele de frână) , din c are este conceput un întreg ansablu. Din

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

44
pricina faptului, că pentru fiecare componentă există foarte multe piese care pot fi schimbate,
am utilizat o componentă ca un intreg, fiind imposibil să le analizez separat.
În Figura 27 , se observ ă faptul că foarte puțini, adică 3,94% sunt nesatisfăcuți cu privire
la întreținerea acestor elemente, iar într -o proporție mult mai mare , peste 85% sunt cel puțin
satisfăcuți, acest lucru se reflectă probalil din faptul că componentele mecanice ale
autoturismului sunt extrem de necesare de schimbat sau reparat.

Figura 27. Satisfacția față de mentenabilitatea parților mecanice ale autoturismului
Întreținerea interiorului este destul de importantă, deoarece unele componente din care
este alcă tuit acesta sunt greu de schimbat, sau uneori imposibil. Astfel, că trebuie avut în
vedere, gradul de satisfacție față de modul în care consumatorii percep mentenabilitatea
Figura 28 . Satisfacția față de mentenabilitatea elementelor din interiorul autoturismelor

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

45
acestuia. Important este că puțin peste 84% dintre respondenți, sunt cel puțin sati sfăcuți față de
acest aspect. Precum în cazul precedent, se observă că persoanele nesatisfăcute au o p ondere
foarte mică, adică 4,73%, probabil majoritatea au grijă de aceste elemente, astfel schimbarea
lor nu este necesară.
Exteriorul autoturismului, d upă cum am menționat în obiectivul anterior, are un grad de
uzură ridicat, și la fel ca în cazul celorlalte aspecte, mentenabilitatea acesuia este destul de
importantă. Analiza acestui aspect, este reprezentată în figura 29, astfel se constat ă o usoară
scădere a gradului de satisf acție, adică 75%. Un procent destul de mare este reprezentat de
persoanele care au o parere mediană, puțin peste 20%. În cazul acestei varaibile gradul de
satisfacție față de mentenabilitate este mai scăzut, deoarece înlocuirea uno r elemente are o
frecvență mai mare.

Figura 29. Satisfacția față de mentenabilitatea elementelor din exteriorul automobilelor
Mentenabilitatea autoturismelor, după cum am mai precizat, este un factor destul de
important, astfel că scorul acestui obiectiv este de 4,06 . Acesta ne arată faptul că esantionul
analizat este cel putin satisfăcut cu privire la acest aspect. Între fiabilitate și mentenabilitate,
am observat că scorurile celor două obiective sunt foarte apropiate la o dif erență de 0,02 puncte.
Satisfacția față de designul autoturismelor
Designul, poate fi uneori, un factor foarte important atunci cand o persoană dorește să
achiziționeze un autoturism, deoarece reprezintă primul impa ct al consumatorului cu acesta.
Analiza acestui obiectiv s -a bazat pe utilizarea a două variabile, designul din interiorul,
respectiv exteriorul autoturismului. În graficele următoare (f igura 3), se observă faptul că peste

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

46
40% dintre respondenți, în ambele cazuri , sunt foarte satisfăcuți de desi gnul acestora , iar peste
44% sunt satisfăcuți. Acest grad ridicat de satisfacție se datorează, faptului că probabil atunci
când au achizitionat autoturismul, acest factor a fost destul de important. Scorul acestui obiectiv
este 4,28, mai mare față de cele anterioare.

Satisfacția față de comfortul autoturismelor
Ultimul obiectiv in trinsec utilizat în acest studiu este satisfacția față de comfortul din
autoturisme. Elementele ce țin de comfortul acestora, pot fi multe și complexe. În această
analiză am utilizat o singura variabilă, care face referire la scaune/banchete, marimea
interiorului și a portbagajului. Astfel, putem spune că un procent foarte mare, 85% sunt cel
Figura 31. Satisfacția față de comfortul autoturis melor

Figura 30. Satisfacția față de designul autoturismelor

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

47
puțin satisfăcuți față de acest aspect discutat. În antiteză, observăm un procent foarte mic,
2,36% care sunt nesatisfăcuți.
La fel ca în cazul designului, scorul obținut este destul de mare, adica 4,26 puncte, astfel
respondenți sunt satisfăcuți d e autoturisme. Probabil mulți dintre ei utilizează de mult timp
autoturismele rezultând astfel un gradul de satisfacț ie ridicat, deoarece s -au obisnuit cu acesta.
Satisfacția față de marca Volkswagen
În obiectivele anterioare am analizat factorii intrinsec i utilizați în ac est studiu , astfel că urmează
să analizez factorii extrinseci. În cadrul acestui obicetiv, am dorit să studiez cum este
considerată această marcă, prin prima a trei variabile: cât de cunoscută, inovatoare și apreciată
este marca .
În următor ul tabel sunt reprezentat e procentele raspunsurilor din cele trei perspective
amintite anterior. Astfel, cea mai ma re valoare obținută, 73,2% dintre respondenți, sunt total
de acord de faptul că marca este cunoscută. Peste 80% sunt de acord de faptul că ma rca este
inovatoare, iar peste 90% sunt de acord că marca este apreciată.
Tabel 5. Satisfacția față de marca Volkswagen
Cunoscută Inovatoare Apreciată Media
Dezacord 0% 1,60% 0% 0,55%
Nici/Nici 1,60% 16,50% 7,10% 8,40%
Acord 25,20% 54,30% 44,80% 41,45%
Acord total 73,20% 27,60% 48,00% 49,60%
TOTAL 100% 100% 100% 100%

Scorul obținut pentru acest obicetiv, este foarte mare 4,4 puncte, deoarece aproape
jumătate dintre respondenți adică, 49,6% sunt în acord total cu precizările referitoare la marcă.
Concluzionând aceste analize , putem spune că m arca este văzută foarte bine de eșantinoul
sutidat.
Satisfacția față de preturile autoturismelor și a pieselor de schimb
Ultimul obiectiv studiat din cadrul acestei lucrări se referă la p ercepția consumatorului față de
prețurile autoturismelor și a pieselor de schimb, atât noi, cât și second -hand. Am lăsat acest
aspect la sfarsitul chestionarului deoarece, persoanele sunt mult mai sensibile la prețul unor
produse. Astfel, în figura 32, se poate observă o scădere majoră al gradului de satisfacție. În
cazul pieselor de schimb, 68,5% dintre respondenți se declară cel puțin satisfăcuți, iar un
procent foarte mare, adică 29,13 % au o poziție centrală. Se pare că în cazul prețului
autoturismelor, satisfacția creș te puțin ponderea lor fiind de 73,23%, iar raspunsurile de mijloc

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

48
în proporție de 25,2%. În ambele cazuri constatăm că gradul de insatisfacție se situează sub
2,5%, un procent extrem de mic.
Scorul obținut în cadrul acestui obicetiv este 3 ,9 pu ncte, cel mai mic din acest studiu.
Consider că gradul de satisfație , este din acest punct de vedere este mai scăzut deoarece,
persoanele tind să fie mai agresive atunci când trebuie să plătească pentru un anumit bun.

În încheierea acestui subcapi tol, voi face o scurtă concluzie cu privire la analizele
univariate interpretate și dezvoltate anterior. În primul rând voi sintetiza scorurile obținute
pentru fiecare obiectiv în parte (Tabelul 6). Trebuie să precizez faptul ca cel mai mic scor este
obțin ut în cadrul satisfacției față de prețurile autoturismelor și pieselor de schimb, iar cel mai
mare scor în cadrul satisfacției față de marcă. Un scor destul de bun a fost obținut în cadrul
satisfacției față de siguranța automobilelor, un obiectiv destul de important în aceast studiu.
Tabel 6. Sinteza scorurilor pe obiective
Obicetive* Ob. 1 Ob. 2 Ob. 3 Ob. 4 Ob. 5 Ob. 6 Ob. 7 Ob. 8
Scor 4,31 4,14 4,04 4,06 4,28 4,26 4,4 3,9
Scorul cel mai mare
Scorul cel mai mic
*Obiectivele î n ordinea celor prezentate î n prima p arte a lucrării ( pag. 3 )

În al doilea rând trebuie să vedem care este satisfacția totală a respondenților. Deoarece
am plecat de la ideea că fiecare obiectiv este important, am considerat că fiecare este egal,
astfel a m calculat scorul global după formula mediei aritmetice :

∑ 𝑋𝑖𝑛
𝑖=1
𝑛=𝑠𝑐𝑜𝑟𝑢𝑙 𝑔𝑙𝑜𝑏𝑎𝑙
Unde , Xi – scorul obiectivului, n – numarul total de obiective

Figura 32. Satisfacția față de preturile autoturismelor și a pieselor de schimb

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

49
Astfel, am obținut un scor glo bal de 4,16 puncte , concluzia pe care o putem trag e este
faptul că satisfacția față de automobilele Volkswagen, este pozitivă, esanționul analizat fiind
satisfăcut de acestea.
În capitolul următor voi dezvolta concluziile acestei analize univariate, iar în subcapitolul
următor voi face analizele multivariate în cadrul acestei lucrări.
4.3 Prezentarea re zultatelor analizelor multivariate
În subcapitolul anterior, am prezentat analizele din perspectiva fiecărei variabile , pe care am
dorit să le studiez. Analizele multivariate se bazează pe testarea unor ipoteze. În continuare am
elaborat anumite ipoteze urmând a fi testate și analizate.
H1: Existența unei legături între f recvența utilizării automobilului și venitul respondenților.
În cadrul acestei ipoteze de cercetare, doresc să testez existența unei legături în tre
frecventa utilizării automobilului și venitul respondenților. Deoarece aceste două variabile sunt
nominale, am utilizat testul “hi pătrat” .
Am testat influența venitului asupra frecvența utilizării autoturismelor, și a rezultat faptul
că nu există legă tură înt re cele doua variabile nominale (sig = 0,27). În acest caz respingem
ipoteza comform căreia, venitul influențează frecvența utilizării autoturismului .
H2: Existența unei legături între vârsta respondenților și percepția consumatorilor față de
siguranța automobilelor .
Considerăm că vârsta respondenților influențează percepția consumatorilor față de
siguranța autoturismelor. Astfel, pentru a testa această ipoteză am utilizat testul ANOVA.
Tabel 7.Testul Anova privind existe nța legăturii între vârsta respondenților și siguranța automobilelor
În tabelul 7, observăm că în cazul ambelor variabile, valoarea lui sig este mai mare de
0,05, astfel , respingem ipoteza conform căreia vârsta respondenților influențează gradul de
satisfacție față de siguranța autoturismelor. ANOVA
F Sig.
Centurile de siguranță, airbag -uri Between Groups 0,547 0,651
Within Groups
Total
Stabilitatea autoturismului, Rigiditatea
caroseriei Between Groups 0,230 0,875
Within Groups
Total

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

50
H3: Existența unei legături între sexul respondenților și percepția consumatorilor față de
prețurile autoturismelor .
Precum am analizat ipo teza anterioară, aceasta folosește același tip de test. Analizând
pragul de semnificație , observăm că valoare a lui s ig mai mică de 0,05 (sig = 0,032) și o valoare
la lui F de 4,701 (intensitatea legăturii). A stfel ne arată existența unei legături între cele două
variabile.
Tabel 8. Testul Anova privind existența legăturii între sexul respondenți lor și prețurile automobilelor
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Autoturisme
second -hand, noi Between Groups 2,527 1 2,527 4,701 0,032
Within Groups 67,190 125 0,538
Total 69,717 126

Deoarece există legătură între cele două variabi le, am continuat analiza acestei ipoteze
cu ajutorul figurii 33 . Putem constata faptul că satisfacția față de prețurile automobilelor este
mai intensă persoanelor de sex feminin (media 4,23 pe o scala de la 1 la 5), comparativ cu
persoanel e de sex masculin (media 3,88). Această deferență între medii, se poate datora faptului
că răspunsurile date de femei este mult mai mic decât cel al barbaților.

Figura 33. Satisfacția față de p rețurile autoturismelor în funcție de sex

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

51
H4: Exist ența unei legături între venitul respondenților și percepția consumatorilor față de
mentenabilitatea autoturismelor .
Această ipoteză se bazează pe premisa că, percepția consumatorului față de
mentenabilitatea autoturismelor, este influențată de venitul per soanelor chestionate. Analizând
valoarea coeficientului de semnificație, observăm că există diferențe în ceea ce privește
intensitatea variabilei ce ține de interiorul autoturismului în funcție de categoria de venit
(sig=0,005 și F = 4,546 ), iar pentru cel elalte constatăm că nu există legătură (sig>0.05).

Tabel 9. Testul Anova privind existența legăturii între venitul respondenților și prețurile
automobilelor
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Întreținerea părților
mecan ice Between
Groups 1,027 3 0,342 0,641 0,590
Within Groups 65,697 123 0,534
Total 66,724 126
Întreținerea
interiorului Between
Groups 7,989 3 2,663 4,546 0,005
Within Groups 72,058 123 0,586
Total 80,047 126
Întreținerea
exteriorului Between
Groups 1,025 3 0,342 0,473 0,702
Within Groups 88,849 123 0,722
Total 89,874 126

În contiunuare, pentru a vedea natura influenței venitului asupra satisfacției față de
întreținerea interiorului, voi realiza un grafic de interpretare pentru aceasta. Putem constata
faptul că satisfacția privind întreținerea interiorului este cea mai intensă pentru persoanele cu
un venit de sub 700 lei (media de 4,25). În intervalul persoanelor cu un venit cuprins între 701 –
1500 lei, observăm că gradul de sat isfacție este cel mai mic (media de 3,13). Putem concluziona
faptul că există o anomalie a satisfacției persoanelor cu un venit cuprins între 701 -1500 lei.
Acesta se datorează faptului că pesoanele din aceast interval de venit dețin cele mai vechi
autoturi sme (Tabelul 10).

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

52

Figura 34. Satisfacția față de mentenabilitatea din interiorul autoturismelor în funcție de venit

Tabel 10. Media anilor de fabricație a autoturismelor în funție de venitul repsondenț ilor
Intervalele de venit
<700 lei 701-1500 lei 1501 -3000 lei 3001 lei>
Anul de fabricație
mediu 2008 2003 2009 2010
H5: Existența unei legături între satisfacția față de fiabilitatea autoturismelor și
mentenabilitatea acestora.
După cum am precizat î n subcapitolul anterior, între aceste obiective ar trebui să existe
o legătură, deoarece acți unile acestora se succed. Mai exact după ce unele componente s -au
uzat, trebuie înlocuite. Pentru verificarea existenței legaturii între aceste două obiective, am
folosit testul de colerație bivariată, pentru fiecare dintre cele trei aspecte (părțile mecanice,
interior, exterior).
Începem analiza primului a spect, satisfacția față de părțile mecanice , și constatăm că între
cele două variabile există o legătură semni ficativă (valoarea pragului de semnificație
sig=0,000<0.01), legătura fiind directă și de intensitate medie (valoarea coeficientului de
corelație a lui Pearson este de 0,574).

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

53
Tabel 11. Testul corelației dintre uzura și întreține rea părților mecanice
Uzura părților
mecanice Intreținerea
părților mecanice
Uzura părților mecanice Pearson Correlation 1 0,574**
Sig. (2 -tailed) 0,000
N 127 127
Intreținerea părților mecanice Pearson Correlation 0,574** 1
Sig. (2 -tailed) 0,000
N 127 127
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed).

Continuăm prin testarea colerației dintre uzura și întreținerea elementelor din interiorul
autoturismelor, și observăm că între cele două variabile există o legătură semnificativă
(valoarea pragului de semnificație sig=0,000<0.01) . Legătura între cele două este directă și de
intensitate mare (valoarea coeficientului de corelație a lui Pearson este de 0,758)
Tabel 12. Testul colerației dintre uzura și întreți nerea elementelor din interiorul autoturismelor
Uzura interiorului Intreținerea
interiorului
Uzura interiorului Pearson Correlation 1 0,758**
Sig. (2 -tailed) 0,000
N 127 127
Intreținerea interiorului Pearson Correlation 0,758** 1
Sig. (2 -tailed) 0,000
N 127 127
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed).

În cadrul ultimelor variabile analizate, respectiv uzura și întreținerea exteriorului, putem
afirma că există o legatură semnificativă (sig=0,000 <0,01), legătură direct și d e intensitate
medie (valoarea coeficientului de corelație a lui Pearson este de 0,686).
Tabel 13. Testul colerației dintre uzura și întreținerea elementelor din exteriorul autoturismelor
Uzura exteriorului Intreținerea
exteriorulu i
Uzura exteriorului Pearson Correlation 1 0,686**
Sig. (2 -tailed) 0,000
N 127 127
Intreținerea exteriorului Pearson Correlation 0,686** 1
Sig. (2 -tailed) 0,000
N 127 127
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed).

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

54

Analizând prin prisma unei imagini de ansamblu al celor trei corelații, putem constata că
toate ipotezele se confirmă, astfel putem afirma că, cu cât gradul de satisfacție față de fiabiliatea
autoturismelor crește, totodată creș te și gradul de satisfacție f ață de m entenabilitatea acestora .
Încheiem acest capitol concluzionând faptul că consumatorii sunt satisfăcuți față de
autoturismele Volkswagen, iar din analizele multivariate observăm că există anumite variabile
nominale (sex, vârstă, etc.) care influențează grad ul de satisfacție.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

55
4. Concluzii

În capitolul anterior am interpretat rezultatele studiului, prin prisma analize lor univariate și
multivariate. A stfel că în cadrul acestui capitol, voi sintetiza rezultatele obținute , voi deduce
anumite implicații manageriale, dar și limitele studiului și direcțiile viitoare de cercetare.
4.1. Sinteza rezultatelor obținute
Rezultatele obținute în capitolul anterior vor fi sintetizate , pentru a creea o imagine de
ansamblu al întregului studiu. În acest subcapitol voi puncta cele mai importante aspecte pe
care le -am dezvoltat anterior.
În ceea ce privește eșantionul analizat, am constatat că mai puțin de un sfert sunt de sex
feminin, adică 20%, iar 80% de sex masculin. Cu privire la vârsta persoan elor chestionate,
observăm că 75% se află în intervalul 18 -35 de ani, iar restul de 25% peste 36 de ani. Un alt
aspect important de punctat este faptul că peste 80% dintre respondenți sunt angajați, iar restul
sunt elevi/ studenți, șomeri sau pensionari. Oc upația este în strânsă legătură cu venitul, astfel
peste 85% din eșantion, au venituri peste 1501 lei.
Frecvența utilizării autoturismelor, poate influența satisfacția percepută, astfel că
constatăm că peste 90% utilizează autoturismul de câteva ori pe săp tămână.
Cele mai utilizat model de autoturism este “Golf” în proporție de 58%, urmat de modelul
“Passat” în proporție de 16%. Un aspect relevant este faptul că doar 5% dețin autoturisme
având anul fabricației sub anu l 2000, iar 44% peste anul 2011. Tipul d e combustibil pe care îl
utiilizează cel mai frecvent este motorina, în propoție de 75%, iar benzină 25%.
Urmează sinteza analizei efective a satisfacției consumatorului cu privire la autoturismele
Volkswagen , concluzionând rezultatele în funcție de fiecar e obiectiv analizat. A stfel precizăm
faptul că peste 85% sunt cel puțin satisfăcuți față de siguranta lor, obținând un scor de 4,31 (pe
scala de la 1 la 5). Scorul obținut de obiectivul referitor la satisfacția față de părțile mecanice
ale autoturismelor, este 4,14, iar pentru cele patru variabile, peste 75% dintre respondenți sunt
cel puțin satisfăcuți.
În cadrul dimensiunii acestui studiu privind durabiliatea produselor, fiabiliatea a obținut
un scor de 4,04, iar mentenabiliatea un scor 4,06, diferența di ntre cele două fiind extrem de
mică. Constatăm că în ambele cazuri peste 75% dintre respondenți sunt satisfaăcuti.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

56
După cum am mai menționat desigul autoturismelor este un factor important în analiza
satisfacției, astfel că observăm că scorul obținut este de 4,28, și 85% dintre aceștia sunt
satisfăcuți cu privire la acest aspect. În ceea ce priveste comfortul din interiorul autoturismelor,
scorul este de 4,26, apropiat de cel anterior, și 85% dintre respondenți sunt satisfăcuți.
Ultima dimensiune analizată este distinctivitatea, utilizând factorii intrinseci cu privire la
satisfacția față de marcă și de prețurile autoturismelor și pieselor de schimb. Observăm faptul
că scorul obșinut pentru primul factor, respectiv marca, este cel mai mare scor obținut, adi că
4,4 și peste 90% sunt de acord cu faptul că aceasta este apreciată, inovatoare și apreciată. În
cazul obiectivului cu privire la prețurile practicate, constatăm că am obținut cel mai mic scor,
respectiv 3,9, iar sub 75% dintre respondenți satisfăcuți. Scorul global obținut în cadrul acestui
studiu este de 4,16, ceea ce arață faptul că eșantionul analizat este satisfăcut cu priv ire la
automobilele Volkswagen.
În cadrul analizelor multidimensionale, am propus cinci ipoteze de cercetare. Astfel,
observăm că frecvența utilizării autoturismului nu depinde de venitul respondenților.
Următoar ea ipoteză arată faptul că vârsta persoanelor chestionate nu influențează percepția față
de singuranța autoturismelor. A treia ipoteză propusă spre a fi studiată, arată fapt ul că sexul
respondenților influențează percepția consumatorilor față de prețurile autoturismelor. Astfel,
observăm că persoanele de sex feminin sunt mai satisfăcute decât cele de se x masculin
(diferența este de 0,35 pe scala de 1 la 5). Următoarea ipoteză se referă la faptul că venitul
respondenților influențează satisfacția față de mentenabilitatea autoturismelor, astfel observăm
că venitul influențează doar percepția față de interiorul autoturismelor. Ultima ipoteză analizată
arată faptul că satisfacția față de fiabilitatea autoturismelor influenț ează mentenabilitatea
acestora.
4.2 Implicații manageriale
O primă implicație managerială al acestui studiu este faptul că prin utilizarea modalității
performaței percepute am sursprins atât dimensiuni intrinseci , cât și dimensiuni extriseci.
Astfel, satisfacția consumatorului am analizat -o nu doar din perspectiva elemntelor tangibile
ale autoturismui, ci și prin prisma percepției față de marcă și preț (elemnte intangibile).
O altă implicație managerială este fap tul că, această cercetare poate fi utilizată nu doar
de producător, ci și dealeri , magazine de piese și service -uri autorizate. Astfel, fiecare dintre ei
pot să -și creeze strategii de marketing, în funcție de rezultatele obținute, deoarece am utilizat
factori ce țin atât de mentenabilitate, cât și prețul autoturismelor și pieselor de schimb.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

57
În cazul producătorului acest studiu este o evaluare a ceea ce a produs până în prezent, și
modul în care automobilele sunt percepute de către consumatori, astfel compa nia poate lua
anumite decizii privind pastrarea sau dezvoltarea unor noi compone nte din care este compus
acesta.
Pe piața din România , dealeri autorizați pot uti liza acest studiu pentru a afla ce modele
de autoturisme sunt cel mai des utilizate, prețurile percepute de consumator, astfel ar putea
personaliza oferta și concepe strategii de marketing pentru atragerea de noi clienți.
Conlcuzionând precizările facute anterior, putem spune că utilizarea mai multor
dimensiuni face ca acest studiu să fie destul de cuprinzător, greu de surprins în alte studii.
4.3. Limite si direcții viitoare de cercetare
O primă concluzie privind limitele acestui studiu , se referă la eșantionul pe care l -am analizat.
Utilizarea eșantionării prin conveniență vine cu o serie de dez avantaje pe care le -am menționat
în capitolul 3. Astfel că, numărul respondenților este extrem de mic pentru a avea
reprezentativitate la întreaga populație.
Tot din punct de vedere al eșantionului, putem spune că prin utilizarea sondajul ui online ,
răspu nsurile pot fi di storsionate din diferite motive. P ostarea chestionarului pe diferite grupuri
de pe platfoma Facebook, unde sunt persoane pasionate de autoturismele acestei mărci, în unele
cazuri este posibil ca răspunsurile pot avea un grad de satisfacție mai ridicat.
Un alt aspect privind modelul sondajului este faptul că nu putem fi siguri față de
corectitudinea informațiilor culese, este posibil ca o persoană să nu deț ină un astfel de
autoturism , dar totuși să -l completeze.
O astfel de cercetare, pen tru a putea fi reprezentativă populatției, trebuie alocate foarte
multe resurse, fie că vorbim de o bază de date cu toți deținătorii de autoturisme, fie un interval
de timp foarte lung,
În ceea ce privește direcțiile viitoare de cercetare, în primul rând a m putea spune că
satisfacția este un termen destul de complex și cu o oareceare incertitudine. Deoarece modeul
propus pentru analiză include doar performanț a percepută a unui produs, în cazul studierii unui
autoturism nou pe piață ar trebui inclusă și perc eptia față de asteptările acestuia.
O altă perspectivă viitoare de cercetare se poate face împărțind cele patru dimensiuni în
studii separate , mult mai detaliate din punct de vedere al variabilelor de cercetare, și pe o
populație mult mai mare. Astfel, se poate observa mult mai profund satisfacția consumatorului.

SATISFACȚI A CONSUMATORULUI CU PRIVIRE LA AUTOTURISMELE VOLKSWAGEN

58
În concluzie satisfacția consumatorului cu privire la industria automotive, poate fi
analizată din perspective diferite, astfel că se pot utiliza mult mai multe dimenisuni și
instrumente pentru cer cetari cantitative.

59
Bibliografie

Anderson, E. W. & Sullivan, M., 1993. The anteced ents and consequences of customer satisfaction
for firms. Marketing Science, Volume 12, pp. 125 -143.
Assael, H., 2008. Consumer Behavior and Marketing Action, (6th Eds.). New Delhi: South -Western
College Publishing.
Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Matzler, K. & Sauerwein, E., 1996. Das Kano -Modell der
Kundenzufriedenheit. Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis, Volume 18(2), pp. 117 -126.
Bateson, J. E. G., 1991. Understanding Services Consumer Behavior. In: C. A. Congram, ed. AMA
Handbook of Marke ting for the Service Industries. New York: American Management Association, pp.
135-150.
Bearden, W. O. & Teel, J. E., 1983. Selected determinants of consumer satisfaction and complaint
reports. Journal of Marketing Research, Volume 20(1), pp. 21 -28.
Beard en, W. O. & Teel, J. E., 1983. Selected determinants of consumer satisfaction and complaint
reports.. Journal of Marketing Research, Volume 20, pp. 21 -28.
Bernacchi, M. D., Ken Kono & Willette, G. L., 1980. An analysis of automobile warranty service
dissat isfaction, Papers From the Fourth Annual Conference on Consumer Satisfaction, Dissatisfaction
and Complaining Behavior,. In: Refining Concepts and Measures of Consumer Satisfaction and
Complaining Behaviour . 141-143: s.n.
Bitner, M. J. & Hubbert, A. R., 1 994. Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus
Quality. In: R. T. Rust & R. L. Oliver, eds. Service Quality: New Directions in Theory and Practice.
Thousand Oaks, California: Sage, pp. 72 -94.
Bowersox, D. J. & Cooper, M. B., 1992. Strategic marketing channel management. New York:
McGraw -Hill.
Bruhn, M., 1986. Der Informationswert von Beschwerden für Marketingentscheidungen. In: U. H. &.
I. Schoenheit, ed. Verbraucherzufriedenheit und Beschwerdeverhalten. Frankfurt, New York: Campus,
pp. 123 -140.
Bruhn, M., 1995. Internes Marketing als Baustein der Kundenorientierung. Die Unternehmung,
Volume 49(6), pp. 381 -402.
Burmann, C., 2001. Wandel im Automobilvertrieb – Zusammenfassung des Vortrags. In
Wissenschaftliche Gesellschaft für Marketing und Un ternehmensführung. Vertriebsmanagement im
Wandel – Strategien im Spannungsfeld zwischen klassischem Vertrieb und E -Commerce, Volume
Dokumentationspapier Nr. 146, pp. 25 -30.
Cadotte, E. R., Woodruff, R. B. & Jenkins, R. L., 1987. Expectations and norms in m odels of consumer
satisfaction. Journal of Marketing Research, 24, 305 -14. , Volume 24, pp. 305 -314.
Cannolly, P., 2007. Quantitative data analysis in education: A critical introduction using SPSS. 1st ed.
New York: Routledge.
Carr, L. T., 1994. The streng ths and weaknesses of quantitative and qualitative research: what
method for nursing?. Journal of Advanced Nursin, Volume 20, pp. 716 -721.

60
Churchill, G. A. & Suprenant, C., 1982. An investigation nto the determinants of customer
satisfaction. Journal of Ma rketing Research, Volume XIX, pp. 491 -504.
Creswell, J., 2005. Educationa Research: Planning, Conducting, and Evaluating Quantitative and
Qualitative Research. In: Quantitative and qualitative approaches. Upper Saddle River N.J.: Merrill,
pp. 38 -57.
Crosby , P. B., 1979. Quality is free. New York: McGraw -Hill.
Czepiel, J. & Rosenberg, L., 1977. The study of customer satisfaction. Adressing the" so what"
question. In: H. K. Hunt, ed. Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and
dissatisfacti on. Cambridge/Mass: Institute, Marketing Science, pp. 92 -119.
Davis, L. L., 1985. Effects of physical quality and brand labeling on perceptions of clothing quality.
Perceptual and Motor Skills, Volume 61, pp. 671 -677.
Day, R. L., 1982. The next step: Commo nly accepted constructs for satisfaction research. In: R. L.
Hunt & H. K. Day, eds. International fare in consumer satisfaction. Bloomington: Press, Indiana
University, pp. 113 -117.
Day, R. L., 1984. "Modeling Choices among Alternative. Advances in Consume r, pp. 496 -499.
Dodds, W. B. & Monroe, K. B., 1985. The effect of brand and price information on subjective product
evaluations. In: E. C. Hirshman & M. B. Holbrook, eds. Advances in consumer research. Provo, UT:
Association for Consumer Research, pp. 85 -90.
Dodds, W. B., Monroe, K. B. & Grewal, D., 1991. Effects of price, brand and store information on
buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research, Volume 25, pp. 307 -319.
Dormann, C. & Zapf, D., 2007. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit. In: D. Frey & L. Von
Rosenstiel, eds. Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich D, Serie III, Band 5 Marktpsychologie.
Göttingen: Hogrefe, pp. 751 -835.
East, R., 1997. Consumer behaviour: Advances and applicati ons in marketing. London: Prentice Hall.
Erasmus, A. & Donoghue, S., 1998. Consumer satisfaction – an unattainable ideal?. Journal of Family
Ecology and Consumer Sciences, Vol 26: No1, pp. 35 -42.
Fraenkel, J. R., Wallen, N. E. & Hyun, H. H., 2012. How to d esign and evaluate research in education.
8 ed. New York: McGraw -Hill.
Fromkin, H. L., Olson, J. C., Dipboye, R. L. & Barnaby, D. A., 1971. A commodity theory analysis of
consumer preferences for scarce products. Paper presented at the meeting of the Ameri can
Psychological Association, Washington, D C..
Fuller, J. & Matzler, K., 2008. Customer delight and market segmentation: An application of three –
factor theory of customer satisfaction on life style groups. Tourism Management, Volume 29(1), pp.
116-126.
Galbraith, J. K., 1952. Countervailing power. The American Economic Review, Volume 44(2), pp. 1 -6.
Gardial, S. F. et al., 1994. Comparing consumers recall of prepurchase and postpurchase product
evaluation experience. Journal of Consumer Research, pp. 548 -560.
Garvin, D. A., 1983. Quality on the line. Harvard Business Review, Volume 61, pp. 65 -75.

61
Garvin, D. A., 1984c. What does “product quality" really mean?. Sloan Management Review, Volume
26, pp. 25 -43.
Garvin, D. A., 1987. Competing on the eight dimensio ns of quality. Harvard Business Review, Volume
65(6), pp. 101 -109.
Garvin, D. A., 1988. Managing quality: The strategic and competitive edge. New York: The Free Press.
Gay, L. R., Mills, G. E. & Airasian, P., 2009. Educational research: Competencies for an alysis and
applications. Columbus, OH: Merrill.
Giering, A., 2000. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine
Untersuchung moderierender Effekte. Wiesbaden: Deutscher Universitäts -Verlag.
Giese, J. L. & Cote, J. A., 2000. Defin ing consumer satisfaction. Academy of marketing science review,
pp. 1 -24.
Glade, C., 1997. Consumer education a solid foundation for an international marketplace. s.l.:s.n.
Goode, M. & Moutinho, L., 1995. The effects of free banking on overall satisfaction: The use of
automated teller machine. International Journal of Bank Marketing, Volume 13, pp. 33 -40.
Grewal, D., 1989. The effects of intrinsic, extrinsic cues and reference prices on buyers’ perceptions
of quality and value. Unpublished doctoral dissertation, Virginia.
Haines, M. R., 1979. Three papers on consumer satisfaction/dissatisfaction: A comment. Advances in
Consumer Research, Volume 6, pp. 450 -452.
Halstead, D., Hartman, D. & Schmidt, S., 1994. M ultisource effects on the satisfaction formation
process. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 22, pp. 114 -129.
Hawkins, D., Best, R. & Coney, K., 1992. Consumer Behavior: Implications for Marketing Strategy/5 -th
ed. Boston: Irwin.
Henning -Thurau, T., 2004. Customer orientation of service employmees: Its impact on customer
satisfaction, commitment and tenetion. International Journal of Service Industry Management,
Volume 15(5), pp. 460 -478.
Homburg, C., Koschate, N. & Hoyer, W., 2006. The rol e of cognition and affect in the formation of
customer satisfaction: A dynamic perspective. Journal of Marketing, Volume 70(7), pp. 21 -31.
Hom, W., 2000. An Overview of Customer Satisfaction Models. RP Group Proceedings, pp. 100 -110.
Hunt, H. K., 1977. Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction.
Cambridge: Marketing Science Institute.
Jacoby, J., Olson, J. C. & Haddock, R. A., 1971. Price, brand name and product composition
characteristics as determinants of perceived qua lity. Journal of Applied Psychology, Volume 55, pp.
570-579.
Jensen, C., 2001. Kundenorientierung in vertikalen Absatzsystemen. Wiesbaden: Gabler.
Johnson, M. D. & Fornell, C., 1991. A framework for comparing customer satisfaction across
individuals. Journ al of Economic Psychology, Volume 12, pp. 267 -286.

62
Kaas, K. & Runow, H., 1984. Wie befriedigend sind die Ergebnisse der Forschung zur
Verbraucherzufriedenheit. Die Betriebswirtschaft, Volume 44(3), pp. 451 -460.
Krishnan, R. & Monroe, K. B., 1987. The effect of similarity structure on buyers’ subjective product
evaluations. Working Paper, Virginia Polytechnic Institute and State University, Blacksburg, VA..
Kroeber -Riel, W. & Weinberg, P., 1996. Konsumentenverhalten. 6 ed. München: Vahlen.
Leedy, P. D. & Ormrod, J. E., 2013. Practical research: Planning and design. 10 ed. Boston: Pearson.
Leonard, F. S. & Sasser, W. E., 1982. The incline of quality. Harvard Business Review, Volume 60, pp.
163-171.
Likert, R. A., 1932. Technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, p. 140.
Lissitz, R. W. & Green, S. B., 1975. Effect of the number of scale points on reliability: A Monte Carlo
approach. Journal of Applied Psychology, pp. 10 -13.
Lynn, M., 1992a. The psychology of unavailability: Expla ining scarcity and cost effects on value. Basic
and Applied Social Psychology, Volume 13, pp. 3 -8.
McConnell, J. D., 1968. The price -quality relationship in an experimental setting. Journal of
Marketing Research, Volume 5, pp. 300 -303.
McMillan, J. H., 201 2. Educational research:Fundamentals for the consumer. 6 ed. Boston, MA:
Pearson.
McNeal, J. U., 1969. Consumer satisfaction: The measure of marketing effectiveness. MSU Business
Topics, Volume 17, pp. 31 -35.
Mertler, C., 2002. Job satisfaction and percept ion of motivation among middle and high school
teachers. American Secondary Education, Volume 32(1), pp. 43 -53.
Mertler, C. A., 2014. Action research: Improving schools and empowering educators. 4 ed. Thousand
Oaks, CA: SAGE Publications, Ltd.
Mittal, V., Ross, W. T. & Baldasare, P. M., 1998. The asymmetric impact of negative and positive
attribute -level performance on overall satisfaction and repurchase intention. Journal of Marketing,
Volume 62, pp. 33 -47.
Moisescu, O. I., 2012. Marketingul marcii. Cluj-Napoca: Editura Eikon.
Moutinho, L. & Goode, M., 1995. Gender effects to the formation of overall product satisfaction: A
multivariate approach. Journal of International Consumer Marketing, Volume 8(1), pp. 71 -91.
Oliver , R. L., 1989. Processing of the sat isfaction response in consumption: A suggested framework
and research propositions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complainig
Behaviour, pp. 2 -16.
Oliver, R. L., 1977. Ețects of expectation and discon®rmation on post -exposure product evaluations:
an alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, Volume 62, pp. 480 -486.
Oliver, R. L., 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and. Journal of Marketing Research (JMR),
pp. 460 -469.

63
Oliver, R. L., 1981. Measurement and Evalua tion of Satisfaction. Journal of Retailing, pp. 25 -48, 138 –
139.
Oliver, R. L., 1996. Varieties of value in the consumption satisfaction response. Advances in
Consumer Research, Volume 23, pp. 143 -147.
Oliver, R. L., 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspec tive on the Consumer. New York: McGraw -Hill.
Oliver, R. L., 1999. Value as Excellence in the Consumption Experience. In: M. Holbrook, ed.
Consumer Value: A Framework for Analysis and Research. New York: Rout ledge, pp. 46 -62.
Oliver, R. L., 2010. Satisfact ion: A behavioral perspective on the. In: Satisfaction: A behavioral
perspective on the. London: ME Sharp Incorporated.
Olson, J. C. & Jacoby, J., 1972. Cue utilization in the quality perception process. In: M. Venkatesan,
ed. Proceedings. Ann Arbor: Assoc iation for Consumer, pp. 167 -179.
Otto, S. A., Szymanski, &. D. M. & Varadarajan, &. R., 2019. Customer satisfaction and firm
performance: insights from over. Journal of the Academy of Marketing Science, pp. 543 -564.
Parasuraman, A., Zeithmal, V. A. & Berr y, L. L., 1985. A conceptual Model of Service Quality an Its
Implications for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49, pp. 41 -50.
Peter, P. J. & Olson, J. C., 1996. Consumer behaviour and marketing strategy. 4th ed. Chicago: Irwin.
Pincus, S. & Wa ters, L. K., 1975. Product quality ratings as a function of availability of intrinsic
product cues and price information. Journal of Applied Psychology, Volume 60, pp. 280 -282.
Plăiaș, I., 1997. Comportamentul consumatorului. Deva: Editura Intelcredo.
Porst, R., 2011. Fragebogen. Ein Arbeitsbuch. Wiesbaden: Springer.
Reichheld, F. F. & Sasser Jr., E. W., 1990. Zero defections: quality comes to services. Harvard Buisines
Review, pp. 105 -111.
Rust, R. T. & Oliver, R. L., 1994. Service quality: New dimensions in theory and practice. London: Sage.
Schütze, R., 1992. Kundenzufriedenheit in Geschäftsbeziehungen. Wiesbaden: Gabler.
Simić, M., 2018. Privrženost brendu kao determinanta lojalnosti klijenata: primjer korporativnog
bankar skog sektora. Marketing (0354 -3471), pp. 259 -276.
Souca, M. L., 2013. Contribuții la măsurarea satisfației consumatorilor de servicii hoteliere. Cluj-
Napoca: RISOPRINT.
Stone -Romero, E. F., Stone, D. L. & Grewal, D., 1997. Development of a multidimensional measure of
perceived product quality. Journal of quality management, pp. 87 -111.
Susskind, A., Kacmar, M. & Borchgrevink, C., 2003. Customer service providers´attitudes relating to
customer service and customer satisfaction in the customer -server exchange . Journal of Applied
Psychology, Volume 88(1), pp. 179 -187.
Suter, W. N., 2012. Introduction to Educational Research: A Critical Thinking Approach. 2nd ed.
Thousand Oaks, CA: Sage.
Swan, D. & Combs, L., 1976. Product performance and consumer satisfaction: A new concept..
Journal of Marketing, pp. 25 -33.

64
Taylor, S. A. & Baker, T. L., 1994. An assessment of the relationship between service quality and
customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions. Journal of Retailing,
Volume 70, pp . 163 -178.
Tse, D. K. & Wilton, P. C., 1988. Models of consumer satisfaction formation: an extension. Journal of
Marketing Research, Volume 25, pp. 204 -212.
Valenzi, E. R. & Eldridge, L., 1973. Effect of price information composition differences, expertise and
rating scales on product quality rating. Proceedings of the 81st Annual Conference, American
Psychological Association:, pp. 829 -830.
Westbrook, R. A., 1978. Product Consumption -Based Affective Responses and Postpurchase Process.
Journal of Marketing Reaserch, , pp. 456 -466.
Westbrook, R. A. & Cote, J. A., 1980. An exploratory study of non -product -related upon consumer
satisfaction. Advances in Consumer Research, Volume 7, pp. 577 -581.
White, L. & Millar, R. B., 2014. Evidencebased Health Practice. In: V. Wright -St Clair, D. Reid, S. Shaw
& J. Ramsbotham, eds. Quantitative Approaches. South Melbourne: Oxford University Press.
Wong , D. H., Rexha, N. & Phau, I., 2008. Source effects in comunication and persuasion reaserch: A
meta -analysis of effect size. Journal of Bank Marketing, pp. 526 -545.
Woodruff, R. B. et al., 1991. The standard issue on CS/D research: A historical perspective. Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Volume 4, pp. 103 -109.
Woodruf, R. B. & Gardi a, S. F., 1996. Know Your Customer: New Approaches to Understanding.
Cambridge, Massachusetts: Blackwell.
***data.gov.ro, 2019. https://data.gov.ro/. [Online]
Available at: https://data.gov.ro/dataset/parc -auto -romania
[Accessed 2020].
***dataviz.ro, 2018. https://dataviz.ro. [Online]
Available at: https://dataviz.ro/statistica -autovehiculelor -in-romania/
[Accessed 25 03 2020].
***oica.net, 2019. http://www.oica.net. [Online]
Available at: http://www.oica.net/category/sales -statistics/
[Accessed 10 03 2020].
***Rae, J. B. & Binder, A. K., 2018. https://www.britannica.com/. [Online]
Available at: https://w ww.britannica.com/technology/automotive -industry
[Accessed 15 03 2020].
***Wikipedia, 2019. https://en.wikipedia.org/. [Online]
Available at: https://en.wikipedia.org/wiki/Volkswagen
[Accessed 15 03 2020].

65
Anexe

Anexa 1. Chestionarul utilizat în studiu
Vă mulțumim pentru că ați acceptat invitația noastră de a participa la completarea acestui chestionar și
vă rugăm să ne alocați câteva minute pentru a ne răspunde. Prin aceasta, ne veți ajuta în conturarea
parerii dumneavoastră despre autoturismele Volkswag en.
Toate datele colectate sunt anonime și vor fi folosite doar in scopuri academice.
Vă mulțumim anticipat pentru timpul acordat și pentru participare! Apreciem sprijinul dumneavoastră!

1. Sunteți posesorul unui autoturism Volkswagen?
□ Da
□ Nu

2. Ce model/mode le de autoturism Volkswagen deț ineți?(Mai multe variante de ră spuns)

□ Golf
□ Passat
□ Jetta/Bora
□ Caddy
□ Polo
□ Touran
□ Sharan
□ Tiguan
□ Touareg
□ Beetle
□ Fox
□ Lupo
□ Pheton
□ Scirocco
□ Arteon
□ Altele ______________

66
3. Anul fabricației al autoturismului dumneavoastră?
______

4. Ce tip de combustibil utilizează autoturismul dumneavoastră?

□ Benzină
□ Motorină
□ GPL
□ Electrică

5. Cât de satisfăcut/ă sunteți cu privire la urm ătoarele aspecte privind siguranta pasagerilor în
timpul utilizării?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Centurile de
siguranță, airbag –
uri
Stabilitatea
autoturismului,
Rigiditatea
caroseriei

6. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte cu privire la motorul autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăc ut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Absența
zgomotului,
vibrațiilor
Putere, Consum

7. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte ale sistemului de frânare a
autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Absența zgomotului,
vibrațiilor
Distanța de oprire,
Acuratețea comenzii

67
8. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte ale transmisiei (cutia de viteză) a
autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesati sfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Absența
zgomotului,
vibrațiilor
Acuratețea
comenzii

9. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte ale suspensiei a autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Absența
zgomotului,
vibrațiilor
Rigiditatea,
Amortizarea la
denivelările
carosabilului

10. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind fiabilitatea elementelor
mecanice (probabilitatea ca o compon entă să -și îndeplinească funcțiile și durata de utilizare)
ale autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/
ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Uzura motorului,
Uzura sistemului de
frânare, transmisiei,
suspensiei

11. Cât de satisfăcut/ă s unteți față de urmatoarele aspecte privind fiabilitatea elementelor din
interiorul (probabilitatea ca o componentă să -și îndeplinească funcțiile și durata de utilizare)
autoturismului ?

Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Uzura tapițeriei,
bordului,
butoanelor
/Joystick -urilor,
volanului

68
12. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind fiabilitatea elementelor din
exteriorul (probabilitatea ca o componentă să -și îndeplinească funcțiile și dur ata de utilizare)
autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Uzura vopselei,
farurilor/lampilor
spate,
parbrizului/lunetei

13. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind mentenabi litatea elementelor
mecanice (acțiunile care trebuie efectuate odata la o perioadă de timp pentru menținerea sau
restabilirea unor elemente ale acestuia) ale autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Intreținerea
motorului,
sistemul de
frânare,
transmisiei,
suspensiei

14. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind mentenabilitatea elementelor
din interiorul autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Intreținerea
tapițeriei, bordului,
bordului, butoanelor
/Joystick -urilor,
volanului

15. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind mentenabilitatea elementelor
din exteriorul autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Intreținerea vopselei,
farurilor/lampilor
spate,
parbrizului/lunetei

69
16. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind designul elementelor din
interiorul autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Tapițeria, Bordul,
Butoane/Joystick –
uri, Volanul

17. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind designul elementelor din
exteriorul autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Caroseria,
Faruri/lampi spate,
Parbrizul/luneta

18. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind comfortul din interiorul
autoturismului ?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Scaune/banchete,
marimea interiorului
și a portbagajului

19. În ce masură sunteți de acord față de urmatoarele aspecte privind marca Volkswagen?
Dezacord
total Dezacord Nici/Nici Acord Acord t otal
Cunoscută
Inovatoare
Apreciată

20. Cât de satisfăcut/ă sunteți față de urmatoarele aspecte privind prețurile autoturismulelor și a
pieselor de schimb?
Deloc
satisfăcut/ă Nesatisfăcut/ă Nici/Nici Satisfăcut/ă Foarte
satisfăcut/ă
Auto turisme
second -hand, noi
Piese de schimb
second -hand, noi

70
21. Cât de des utilizați autoturismul?
□ Zilnic
□ 2-6 ori pe saptamână
□ O data pe saptamană
□ Cateva zile pe lună
□ O data pe lună
□ Cateva zile pe an

22. Vârsta dumneavoastră?
□ 18-25 de ani
□ 25-35 de ani
□ 35-45 de ani
□ Peste 45 de ani

23. Ce venit net lunar aveti?
□ <700 lei
□ 700 lei – 1500 lei
□ 1500 leâi – 3000 lei
□ 3500 lei>

24. Sexul dumneavoastră?
□ Feminin
□ Masculin

71
25. Ocupația dumneavoastra?
□ Elev/Student
□ Angajat
□ Șomer
□ Pensionar