Lucrare de licență [622749]

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYAI
Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor
Marketing

Lucrare de licență

Absolvent: [anonimizat],
Lect. univ. dr. Mircea – Andrei Scridon

2019

1

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYA I
Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor
Marketing

Lucrare de licență

Studiu privind calitatea percepută a servirii în
cadrul Restaurantului Pizzerie "Daniel Berar"

Absolvent: [anonimizat],
Lect. univ. dr. Mircea – Andrei Scridon

2019

2

Rezumat

Prezenta lucrare și-a propus să abordeze tematica privind "Calitatea percepută a
servirii în cadrul restaurantului Daniel Berar" din Cluj -Napoca . Astfel că , în vederea
determ inării percepțiilor cliențil or asupra servirii , am aplicat chestionare unui număr de 102
respondenți,în incinta localului anterior menționat,iar aceștia din urmă au fost deschiși în a -și
exprima propriile opinii referitoare la întrebările adresate de către mine .Totodată,este
esenția l să menționez pentru o mai bună înțelegere a celor ce urmează , ca am utilizat metoda
strict cantitativă,iar în cadrul ei am utilizat ancheta de tip față în față,însă cu mențiunea că a
fost asistată și prin intermediul unei tablete electronice. Am aplicat un număr de 23 de
întrebări,care conțin 7 scale, cifra 1 reprezentând opțiunea "Dezacord total",iar cifra 7 "Acord
total",utilizând astfel metoda scalei de diferențiere semantică(OSGOOD). De asemenea,pe
lângă numărul larg de întrebări au existat 3 întrebăr i generale,introductive în scopul unei mai
ușoare apropieri față de cel chestionat și totodată în a afla aspecte referitoare la percepția
acestuia despre stările asociate cu ieșirea la restaurant, restaurantele cele mai apreciate
precum și cât de des obișn uiesc să ia masa în oraș respondenții.În finalul chestionarului , am
aplicat întrebări concretizate în variabile demografice,astfel urmărind să aflu vârsta,mediul de
proveniență,nivelul studiilor , venitul mediu însă și genul(sexul) celor intervievați.
Răspun surile obținute din partea indivizilor chestionați au fost introduse în programul "Spss
Statistics" și condus la formarea de analize univariate și bivariate , cu grafice și tabele .În
cazul analizelor univariate am reușit să concluzionez că media de vârst a a celor mai întâlniți
respondenți, este între 14 ani – 63 de ani, respectiv între 44 -55 de ani , nivelul studiilor este
peste medie,predomină cu o mică diferență barbații în cadrul restaurantului comparativ cu
femeile,venitul de asemenea este mediu și pes te medie,iar în privința mediului de proveniență
acesta este predominant urban. De asemenea, am tras și câteva concluzii importante din
analizele bivariate,astfel că făcând comparație cu fiecare variabilă demografică menționată
mai sus ,am observat că ace stea nu influențează toate răspunsurile respondenților. Prin
urmare percepția clienților asupra calității servirii este influențată doar de nivelul studiilor
respondenților și mediul de proveniență al acestora .
În plus, este important să menționez că rezulta tele obținute sunt utile managementului
restaurantului în luarea viitoarelor decizii privind îmbunătățiri în privința aspectelor
nefavorabile.

3

Cuprins
Rezumat ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 2
Lista figurilor și tabelelor ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 4
1.Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 5
1.1 Prezentarea generală a restaurantului Daniel Berar ………………………….. ………………………… 5
1.2 Scopul și obiectivele lucrării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 6
1.3. Prezentarea structurii lucrării de licență ………………………….. ………………………….. ………………… 7
2.Calitatea percepută în domeniul serviciilor ………………………….. ………………………….. …… 12
2.1. Definirea calității perceptute ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 12
2.2 Delimitare conceptuală între calitate și concepte asemănătoare ………………………….. ………….. 14
2.3. Factori care influențează modul de percepție al calității ………………………….. …………………….. 17
2.4. Modalități de măsurare a calității percepute ………………………….. ………………………….. ………… 26
2.5. Modul de măsurare al calității propus în cadrul studiului ………………………….. ……………………. 30
3.Metodologia de cercetare ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 33
3.1.Prezentarea metodelor cantitative și calitative ………………………….. ………………………….. ………. 33
3.2.Metoda cantitativă – Ancheta ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 36
3.4.Prezentarea instrumentului de culegere a datelor ………………………….. ………………………….. ….. 49
3.5. Moda lități de măsurare ale instrumentului de cercetare ………………………….. …………………….. 52
4. Analiza datelor/Prezentarea rezultatelor ………………………….. ………………………….. ……… 54
4.1.Analiza univariată a rezultatelor ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 54
Obiectivul I: Analiza atitudiniilor referitoare la aspectul interior și exterior al restaurantului …….. 54
Obiectivul II: Analiza percepțiilor referitoare la personal și serviciile oferite în cadrul localului: .. 56
Obiectivul III: Analiza percepțiilor cu privire la standardele de igienă: ………………………….. ……….. 60
Variabile demografice ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………….. 61
4.2 Analiză bivariată a rezultatelor – legături ………………………….. ………………………….. ……………….. 64
5. Concluziile analizelor și recomandări ………………………….. ………………………….. ………….. 78
5.1.Concluziile anali zelor univariate ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 78
5.2. Concluziile analizelor bivariate ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 79
5.3 Recomandări pentru Managementul restaurantului "Daniel Berar" ………………………….. ……… 80
5.4 Limite și direcții viitoare de cercetare ………………………….. ………………………….. …………………… 81
5.5 Concluzii finale ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 82
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 84
*Anexa chestionarului necompletat ………………………….. ………………………….. ………………… 86

4

Lista figurilor și tabelelor
Figuri
Figura 1 Percepția referitoare la decorul sălii de mese ………………………….. …………… 54
Figura 2 Percepția referitoare la modernitatea clădirii ………………………….. ……………. 54
Figura 3 Per cepția referitoare la iluminat ………………………….. ………………………….. … 55
Figura 4 Percepția referitoare la modernitatea barului ………………………….. ……………. 55
Figura 5 Percepția referitoare la echipamentul meselor/scaunelor ……………………….. 56
Figura 6 Percepția referitoare la pregătirea personalului ………………………….. ………… 56
Figura 7 Percepția referitoare la debarasare ………………………….. ………………………….. 57
Figura 8 Percepția referitoare la respectarea promisiunii ………………………….. ……….. 58
Figura 9 Percepția referitoare la amabilitatea personalului ………………………….. ……… 58
Figura 10 Percepția referitoare la empatie ………………………….. ………………………….. .. 59
Figura 11 Percepția referitoare la experiență ………………………….. ………………………… 59
Figur a 12 Percepția referitoare la tacâmuri ………………………….. ………………………….. . 60
Figura 13 Percepția referitoare la pahare ………………………….. ………………………….. …. 60
Figura 14 Percepția referitoare la farfurii ………………………….. ………………………….. … 61
Figura 15 Grafic referitor la vârsta respondenților ………………………….. ………………… 61
Figura 16 Genul respondenților ………………………….. ………………………….. ……………… 62
Figura 17 Nivelul studiilor ………………………….. ………………………….. …………………….. 62
Figura 18 Mediul de proveniență ………………………….. ………………………….. ……………. 63
Figura 19 Venitul respondenților ………………………….. ………………………….. ……………. 63
Tabele
Tabel 1 Legătura dintre primirea de farfurii curate și mediul de proveniență ………… 65
Tabel 2 Legătura dintre nivelul studiilor și echipament ul scaunelor/meselor ………… 66
Tabel 3 Legătura dintre nivelul studiilor și percepția asupra decorului sălii de mese 67
Tabel 4 Legătura dintre n ivelul studiilor și experiența respondențiilor …………………. 68
Tabel 5 Legătură inexistentă între igienă și sexul respondenților …………………………. 69
Tabel 6 Legătură in existentă între mediul de proveniență și igienă ………………………. 70
Tabel 7 Legătură inexistenă între igienă și vârsta respondenților …………………………. 71
Tabel 8 Legătură i nexistentă între nevoile respondenților și vârsta acestora ………….. 72
Tabel 9 Analiză bivariată în funcție de variabila sex ………………………….. ……………… 73
Tabel 10 Analiză bi variată în funcție de variabila mediu de proveniență ……………… 75
Tabel 11 Analiză bivariată în funcție de variabila venit ………………………….. …………. 76
Tabel 12 Analiză biva riată în funcție de variabila vârstă ………………………….. ………… 77

5

1.Introducere

1.1 Prezentarea generală a restaurantului Daniel Berar
Prezentul restaurant este localizat în Cluj -Napoca , cartierul Mănăștur ,mai exact pe
strada Ciobanului nr.2 , având ca principal obiect de activitate "activitați specifice pentru
restaurante si alimentație publica", conform codului CAEN 5610 . (*include activitatea de
asigurare a serviciilor de servire a mesei pentru clienți, fie că sunt serviți stând la masă sau se
servesc singuri dintr -un galantar cu produse, fie că mănâncă mesele preparate în incintă, că le
iau acasă sau că le sunt livrate la domiciliu*) (http://www.avocat -firme.info/cod -caen-pentru –
restaurante -si-alte-activitati -de-servicii -de-alimentatie.html). Ca o s curtă prezentare fizică a
localului, ace sta dispune de două săli spațioase, frumos amenajate, mobilier modern , și
ambianță plăcuta, existând suficient spațiu pentru clienții "spontani",cât și pentru cei care
doresc să organizeze evenimente: botezuri, anive rsări , zile de naștere, etc. De asemenea,
deține și o terasă amenajată cu bun gust , înconjurată de mult spațiu verde care însuflețește
locul.
Cercetarea macromediului de marketing al întreprinderii cuprinde următoarele :
Mediul economic: Referior la ac est aspect ,consider că este relevant să mă refer la
veniturile indivizilor care frecventează prezentul local, care după datele statistice ulterior
analizate, sunt unele medii și peste medie ,mai exact între 2001 -3000 de lei, respectiv mai
mult de 3000 de l ei.În ceea ce privește prețurile, acestea sunt potrivite raportându -ne la
calitate -preț și totodată la un restaurant aflat în cartier.
Mediul demografic:În privința acestui aspect, după răspunsurile analizate a celor
intervievați, am observat că vârsta me die a clienților se situează în general între 22 și 55 de
ani,bineînțeles cu unele excepții.Totodată, în privința nivelului studiilor, persoanele care
frecventează localul, în general au studii peste medie,nivel licență,preponderent existând
persoane de s ex masculin, dar și procentul feminin se întâlnește într -o măsură
apropiată.Mediul de proveniență al celor chestionați este predominant reprezentat de mediul
urban, existând foarte puține situații când respondenții provin din mediul rural.
Mediul tehnologi c: Localul este dotat cu utilaje și echipamente adecvate, calitative
având aparate profesionale de cafea , storcătoare profesionale folosite pentru fresh -urile de
fructe ,etc.
Mediul natural: Având în vedere faptul că orașul este predominant într -o zona j oasă,
se poate spune ca orașul este ferit de posibile"dezastre naturale" ,iar restaurantul își poate

6

desfășura în condiții optime activitatea fără a pune în pericol consumatorii.Luând in
considerare și faptul că dispunem de mai multe tipuri de relief, mu nți , dealuri , câmpii, și
mai multe tipuri de climă(dacă fac referire și la alte orașe , de exemplu zonele aflate spre sud
cum ar fi Oltul, Bucureștiul, Constanța etc) unde clima este mai caldă,există posibilitatea în
furnizarea unor materii prime de ca litate in vederea satisfacerii cliențiilor privind produsele
restaurantului.
Mediul politico -legal: Ținând cont că la momentul actual există un sistem (teoretic
democratic), unde oamenii au posibilitatea și dreptul de a alege și a vota ,oamenii în general
au încredere în propriile acțiuni , hotărâri ,decizii astfel că aceștia vor lua mai ușor în calcul
posibilitatea de a petrece timpul într -un local, în acest caz un restaurant și de a consuma
preparatele culinare existente acolo.
Cercetând amănunțit aspect e referitoare la micromediul de marketing al acestui local,
am reușit să aflu că în privința furnizorilor de bunuri materiale/materii prime ,restaurantul se
aprovizionează de la popularul lanț de magazine "Metro", iar totodată colaborează cu
furnizori mai mici:în privința răcoritoarelor utilizează gama Cola : ,Mariflor:asigura
restaurantului mezeluri și carne, Cris Prod -produse italiene : pastă de roșii, parmezan ,
mozzarela ,gorgonzola.
Nu în ultimul rând, în privința prestatorilor de servicii restaurantul dispune de u n
singur serviciu de acest fel: Contabilitatea , realizată de un (contabil profesionist ), care la
sfârșitul fiecărei luni înregistrează situația contabila a restaurantului .
1.2 Scopul și obiectivele lucrării
Referitor la scopul pentr u care am realizat prezentul studiu , acesta a fost reprezentat
de motivația în a afla percepțiile, atitudinile și nu în ultimul rând opiniile clienților cu privire
la topicul referitor la calitatea servirii.
Este important să precizez pentru o mai bună înțelegere a urmă toarelor capitole care
urmează și ideea că am intenționat să surprind părerea clienților referitoare la tot ceea ce
implică o atitudine favorabilă față de calitatea servirii în prezentul restaurant:
comportamentul personalului,atitudinea clienților fa ță de acesta ,respectarea normelor de
igienă,timpul mediu de servire,etc.
În privința obiectivelor lucrării, acestea sunt în număr de trei , dacă nu se iau în
considerare și variabilele demografice(vârsta respondenților,mediul de proveniență,venitul
mediu lu nar al acestora ,nivelul studiilor și genul(sexul) respondenților).

7

Astfel că primul obiectiv a urmărit să determine percepțiile clienților cu privire la
aspectul interior și exterior al restaurantului ,cel de -al doilea să determine percepțiile clienților
referitoare la personal,precum și cele referitoare la serviciile oferite în cadrul localului,iar
ultimul obiectiv, cel de al treilea , a urmărit să determine atitudinile respondenților referitoare
la standardele de igienă din interiorul restaurantului.
Toto dată, consider că este important să amintesc și faptul că deși nu sunt menționate
ca obiective pe parcursul lucrării reprezintă aspecte importante în vederea determinării
percepțiilor/atitudinilor/opiniilor clienților: variabilele demografice (vârstă,venit ,nivelul
studiilor,respectiv genul(sexul) indivizilor chestionați).
1.3. Prezentarea structurii lucrării de licență
În cadrul acestui subcapitol, voi menționa și prezenta succint structura componentă a
lucrării intitulate "Studiu privind calitatea percepu tă a servirii în cadrul restaurantului Daniel
Berar" .Astfel că studiul realizat de c ătre mine este structurat în cinci capitole
principale. Înainte de prezentarea capitolelor propriu – zise,lucrarea începe cu un scurt rezumat
unde se menționează pe scurt cee a s-a urmărit a se realiza în mod concret pe parcursul
lucrării ,respectiv determinarea percepțiilor clienților referitoare la calitatea servirii,se
prezintă pe scurt structura chestionarului utilizat în studiu,fiind alcătuit din 23 de
întrebări,care con țin 7 scale, 1 reprezentând opțiunea "Dezacord total",iar 7 "Acord
total",utilizând metoda scalei de diferențiere semantică(OSGOOD).
De asemenea, au existat și 3 întrebări generale,introductive în scopul unei mai ușoare
apropieri față de cel chestionat și în a afla percepția despre stările asociate cu ieșirea la
restaurant, restaurantele cele mai apreciate precum și cât de des obișnuiesc să ia masa în oraș
respondenții. În continuare am atașat o listă a figurilor și tabelelor create după analizarea
răspunsu rilor respondenților în programul Spss Statistics.
Primul capitol, face referire la topicul introducerii, împărțindu -se în trei
subcapitole :primul subcapitol abordează prezentarea generală a firmei
analizate, restaurantul ”Daniel Berar”,despre care se menți onează că este localizat în Cluj –
Napoca ,cartierul Mănăștur , strada Ciobanului nr.2 , având ca principal obiect de activitate
"activitați specifice pentru restaurante si alimentație publica", conform codului CAEN 5610 .
În cel de al doilea subcapitol se m enționează scopul lucrării:determinarea percepțiilor
respondențiilor cu privire la calitatea servirii din cadrul localului ,iar cel de al treilea

8

,respectiv cel discutat în acest moment abordează topicul structurii componente al studiului
realizat.
Al doilea capitol al lucrării, "Calitatea percepută în domeniul serviciilor " ,structurat în
cinci subcapitole, î și propune să trateze aspecte referitoare după cum urmează: subcapitolul
2.1 vorbește despre termenul de calitate percepută și abordează definirea termenului de
calitate percepută,astfel că aceasta din urmă se rezumă la rezultatul unui proces de evaluare
unde consumatorul compară așteptările sale cu privire la un anumit serviciu,respectiv cu ceea
ce percepe că primește. În cadrul s ubcapitolul ui 2.2 , se realizează o delimitare între noțiunea
de calitate,respectiv concepte asemănătoare, identificând de asemenea originea cuvântului
calitate, de origine greacă însă și legături între diferiți termeni ap ăruți ulterior în alte culturi
Subcapitolul 2.3, se ref eră la factorii care influențează modul de percepție al calității,
pe scurt aceștia fiind reprezentați de două tipuri de factori:de natură obiectivă,care pot fi
măsurați direct,respectiv anumite erori,greșeli,unități de timp ,dimensiuni și alți factori de
acest tip. Totodată ceilalți factori,sunt de natură subiectivă, ceea ce înseamnă că acest tip de
factori nu poate fi măsurat direct, ci doar indirect : ușurința utilizării, sau a întreținerii unui
respectiv instrument sau aparat,reprezintă doar un exemplu ca re evidențiază factorii de natură
subiectivă .
Subcapitolul 2.4,discută despre modalitățile de măsurare ale calității percepute ,printre
cele mai populare, fiind modelul de măsurare SERVQUAL,care stă la baza celor mai multe
cercetări, fiind dezvoltat pornin d de la un număr de zece d imensiuni ca fiind de calitate, și
respectiv modelul SERVPERF , cea mai apropiată și mai importantă variantă a modelului
precedent ,însă cu diferența principală că spre deosebire de cel anterior,măsoară doar
performanța percepută pentru dimensiunile din scara SERVQUAL.
În final,ultimul subcapitol din cadrul capitolului al doilea, “Calitatea percepută în
domeniul serviciilor”,respectiv 2.5 discută despre modul de măsurare al cali tății propus în
cadrul prezentului studiu, astfel că teoretic voi lua în considerare modelul SERVQUAL care
poate fi aplicat în mai multe sectoare de activitate ,însă ținând cont de specificul analizat în
lucrarea de față,și cu mențiunea că este vorba despre un restaurant, voi lua în considerare doar
chestionarul care se asociază cu performanța percepută a respondenților ,respectiv voi lua în
considerare modelul SERVPERF.
Capitolul al treilea al lucrării, intitulat "Metodologia de cercetare " , este alcătuit de
asemenea din cinci subcapitole .În subcapitolul 3.1 am abordat tema metodel or cantitative ,
identificând principalele trăsături ale acestora,faptul că pun accent im portant pe folosirea

9

întrebăril or standardizate și a opțiunilor de răspuns predefinite în rândul unui număr ridicat de
persoane și totodată tema me todelor calitative,aplicându -se unui număr mai redus de
persoane urmărind să surprindă esența comportamentelor ,experiențelor și sentimentelor
respondenților ,practic oferindu -le libertatea de a se exprima într -un mod cât se poate de liber.
Următorul aspe ct care se va discuta este legat de metod a utilizat ă de către concretizat
efectiv în subcapitolul 3.2.Prin urmare am ales să utilizez metoda de tip cantitativ ,datorită
faptului că se potrivește mai bine cu ceea ce intenționez să determin,respectiv percepț ia
asupra calității servirii,iar pentru acest lucru am compus chestionarul cu întrebări și
răspunsuri predefinite.De asemenea,în cadrul acestei metode am ales ancheta de tip față în
față, cu mențiunea că va fi asistată și de o tabletă electronică în conple tarea chestionarelor.
Subcapitolul 3.3 discută despre populația țintă, astfel că aceasta este reprezentată
întocmai de acei indizivi care frecventează localul studiat ,eșantionarea , respectiv metoda de
stabilire a eșantionului aleasă este „metoda non -probab ilistă de eșantionare”,datorită faptului
că nu este atât de costisitoare și este mai ușor de folosit comparativ cu metodele aleatoare și
în cele din urmă în cadrul acestei metode voi utiliza metoda eșantionării “prin
conveniență”,alegând persoanele care su nt disponibile în local pentru a fi incluse într -un mod
“convenabil”,în eșantion.
Subcapitolul 3.4,își propune să prezinte instrumentul de culegere a datelor utilizat în
prezentul ,respectiv chestionarul care este important să menționez că este alcătuit di n 23 de
întrebări structurate,închise unde respondentul alege modalitățile de răspuns pe baza unei
scale de apreciere numerotate de la 1 la 7,5 întrebări de identificare care conțin variabile
demografice și de asemenea, 3 întrebări introductive, “de spart gheața”,în încercarea de a
cunoaște mai bine respondentul.
Ultimul subcapitol, 3.5 discută despre modalitățile de măsura re ale
chestionarului,utilizând în lucrarea pe care o realizez metoda OSGOOD, care conține 7 trepte
inclu zând două cuvinte bipolare :”1-Dezacord total” ,iar ”7-Acord total”, respondentul fiind
necesar să aleagă o poziție între acestea ,conform opiniilor și credințelor sale. Totodată se
menționează și avantajele pentru care am ales această metodă,mai exact pentru faptul că este
ușor de inter pretat și totodfată ușor de utilizat și înțeles de către respondenți.
Cel de al patrulea capitol,alcătuit din două subcapitole: 4.1 face referire la analiza
univariată a rezultatelor ,respectiv se prezintă cele trei obiective ale studiului: analiza
percepțiilor clienților referitor la aspectul interior și exterior al restaurantului , analiza
percepțiilor referito are la personal și serviciile oferite în local și percepțiile cu privire la

10

standardele de igiena din restaurant și nu în ultimul rând tot aici se face referire la variabilele
demografice .
În 4.2 ,se discută despre analizele bivariate, legăturile create în urma analizării
răspunsurilor celor chestionați.respectiv cele între mediul de proveniență al respondenților și
nivelul studiilor acestora ,fiind singurele care influențează răspunsul respondenților cu privire
la calitatea servirii.
Sfârșitul capitolelor, este reprezentat numărul 5, care se structurează în : 5.1 unde se
prezintă concluziile analizelor univariate, pe scu rt acestea redau profilul respondenților care
vizitează localul analizat, respectiv persoane cu vârsta cuprinsă între 14 ani și 63 de ani și
44-55 de ani, în privința studiilor ,persoane cu un nivel peste cel minim de educație , în
privința sexului respond ențiilor procentele sunt apropriate, procentul majoritar fiind sexul
bărbătesc, referitor la mediul de proveninență cei mai mulți chestionați fac parte din mediul
urban, puțini fiind originari din mediul rural,iar din punct de vedere al venitului , restaur antul
este frecventat în general de persoane cu venituri medii, până în 3000 de lei, și venituri peste
medie ,în egală măsură .
În 5.2, se redau concluziile analizelor bivariate, unde se prezintă succint legăturile
formate între singurele două variabile de mografice (mediul de proveniență și nivelul
studiilor) și celelalte întrebări cu răspusuri în scală,astfel că acestea sunnt singurele care
influențează răspunsurile cu privire la topicul calitatea servirii. În 5.3, se discută despre scurte
recomandări pen tru managementul restaurantului, neexsitând multe recomandări necesare a fi
făcute deoarece majoritar clienții dețin atitudini favorabile referitor la localul analizat.
Totuși cele care se evidențiază în acest subcapitol sunt referitoare la decorul sălii de
mese,recomandând mici reamenajări , la fel și în privința barului se recomandă mici
reamenajări periodice pent ru a-i conserva modernitatea,iar de asemenea se recomandă ca
managementul restaurantului să comunice cu personalul referitor la atenția pe care acetsa o
dedică clienților deoarece am identific at mici nemulțumiri în atitudinile respondenților
referitor la acest aspect. Subcapitolul 5.4,vorbește despre limite ,respectiv direcții viitoare de
cercetare .
Astfel că referitor la limite apreciez că număr ul de 102 intervievați reprezintă un
dezavantaj , iar pe viitor în cazul necesității realizării unei cercetări asemănătoare ,datorită
informațiilor acumulate, aș alege să utilizez un eșantion mai mare , implicit și populația
cercetată va fi mai eterogenă. Totodată ,d intr-o altă perspectivă, în aceeași măsură o limită ,
dezavantajul îl consider utilizarea în cercetarea întreprinsă la momentul actual a unei metode

11

nonprobabiliste de eșantionare , respecti v eșantionarea prin conveniență,iar d acă aș fi pusă în
situația de a realiza o cercetare asemănătoare , aș alege ca viitoare direcție utilizarea
metodelor probabiliste, deoarece acestea permit extinderea rezultatelor cercetării la nivelul
populației totale.
În subcapitolul, 5.5 voi prezenta concluziile finale ale studiului,respectiv pe scurt
local ul analizat este în mod vizibil, foarte apreciat de către indivizii intervievați, deținând în
mod majoritar opinii,credințe și atitudini favorabile referitoare la toate aspectele care îl
compun: anamblul interior și e xterior,capacitățile personalului și capacitățile localului per
ansamblu.
În final structura lucrării se încheie cu bibliografia utilizată în conceperea studiului
realizat de către mine și anexa chestionarului necompl etat aplicat respondenților.

12

2.Calitatea percepută în domeniul serviciilor

2.1. Definire a calității perceptute

Înain te de a mă referi, propriu -zis la co nceptul de "calitate percepută",voi aborda pe
scurt noțiunea de "calitate a serviciilor". În urma consultării literaturii de spec ialitate,
(Rodomir,2013) , am acumulat anumite informații cu privire la conceptul de calitate a
serviciilor.Înainte de toate,pentru a înțelege mai bine acest termen, este important să
menționez,că acestui concept de -a lungul timpului i s -au atribuit mai mu lte sensuri ,de către
diferiți autori,însă majoritatea sensurilor atribuite cuprind și elemente comune.
Autorii , Grasing și Hessick (1988), citați în Radomir (2013), fac referire la o
caracteristică importantă a serviciilor, aceea ca ele sunt "intangibile ". Astfel, de exemplu ,este
mult mai ușor să evaluăm "calitatea unei mașini, decât calitatea unei "polițe de asigurare".
Acest exemplu se referă la faptul că o mașină prezintă o multitudine de caracterist ici
fizice,ușor de observat și care pot fi evaluate obiectiv. La polul opus,o poliță de asigurare nu
prezintă atribute specifice, care să poată fi evaluate prin intermediul simțurilor.
Groonros (1991) , citat în Radomir (2013),vorbește despre o alt ă caracteristică a
serviciilor: "inseparabilitatea". Acest concept , se referă la faptul că dacă în cazul bunurilor
materiale ,al produselor, consumatorul sau clientul, poate observa doar rezultatele procesului
de producție ,atunci când abordăm tema serviciilor ,consumatorul sau clientul este
participant direct la procesul de prestare. În mod similar, Ennew și Waite (2007), sugerează o
a treia caracteristică a serviciilor, respectiv evaluarea serviciilor nu se poate face pe baza unor
caracteristici fizice precise care să servească drept standarde obiective de compa rare , precum
în cazul unei imprimante al cărei nivel calitativ, poate fi stabilit de exemplu , prin prisma
numărului de pagini listate.

Un alt autor ,Parasuraman et al (1985), citat în Radomir (2013) consideră că termenul
calitate, este "ambiguu și difi cil de descris". De asemenea, părerile îi sunt împărășite și de
Garvin (1988), citat în (Radomir 2013) , care consideră calitatea serviciilor ca fiind un
concept:"neobișnuit de alunecos, ușor de vizualizat și totuși ex asperant de dificil de definit"
(p.23) .

13

Deoarece am abordat într -o restrânsă măsură sintagma "calitatea serviciilor", voi face
referire în continuare și la ideea de "calitate percepută a serviciilor" . Este necesară o abordare
aprofundată a termenului de calitate percepută a serviciilor deoare ce doar termenul de
calitate a serviciilor este unul prea general pentru tema aleasă de către mine,"Studiu privind
calitatea percepută a servirii în cadrul restaurantului Daniel Berar".
Consider că termenul calitatea serviciilor este prea general,deoarece înglobează atât
calitatea tehnică cât și calitatea percepută.În continuarea discuției privind calitatea percepută
,vor fi discutate pe scurt,și câteva modele de măsurare a calității pentru că ele permit punere a
în discuție a definițiilor întâlnite în lite ratura de specialitate ,pentru termenul de calitate
percepută

Cel mai des menționat în sursa bibliografică curentă este "Modelul SERVQUAL"
dezvoltat pe baza primului model,"Modelul GAP". Pentru a măsura calitatea perceputa ,
autorii care au pus bazele ac estui model :Parasuraman, Zeithaml , respectiv, Berry, propun
introducerea variabilei "Q",care indică,calitatea percepută a unui anumit serviciu,fiind egală
cu diferența între performanța percepută a respectivului serviciu(fiind notată cu P) și
așteptările consumatorului/clientului privind serviciul considerat(fiind notate cu E).
Serviciile sunt considerate a fi de calitate dacă aplicăm bazele acestui model atunci
când așteptările consumatorului sunt îndeplinite sau chiar depășite,adică diferența dintre P și
E este cel puțin 0. La polul opus, un serviciu este considerat a avea o calitate scăzută când
diferența dintre itemii menționați mai sus seste negativă.
Având în vedere că modelul de măsurare a calității percepute a consumatorului este
accesibil și rela tiv ușor, acesta este utilizat de o serie de cercetători și respectiv, de manageri.
În continuare pentru a aduce mai multe informații cu privire la topicul calității percepute a
serviciilor , voi aduce prezenta definiție:"calitatea perceputa a unui anumit serviciu va fi
rezultatul unui proces de evaluare în care consumatorul compară așteptările sale cu privire la
serviciu cu ceea ce percepe că primește " (Gronroos, 1991, p.38), având în vedere doua
dimensiuni , una tehnică, sau un efect și o dimensiune funcți onală sau legată de proces"
(Gronroos,1990,p.37).
În concluzie ,conform definițiilor menționate mai sus un consumator în general,
precepe calitatea în urma unei evaluări a unor proprii așteptări cu privire la un anumit
serviciu și ceea ce primește efectiv. Este important să precizez că nu toți consumatorii percep
calitatea într -un mod asemănător,ci o văd prin prisma propriilor opinii ,sentimente,idei și

14

preferințe. După cum afirmă Zeithaml,"calitatea este subiectivă,umanistică",reprezentând
chiar un fenomen relativ în funcție de persoana care face această evaluare.De asemenea ,
Bain întărește această opinie,afirmand :"Calitatea este în ochii privitorului".
2.2 Delimitare conceptuală între calitate și concepte asemănătoare

În scopul realizării unei delimităr i conceptuale între calitate și concepte asemănătoare
,voi face referire în primul rând la proveniența termenului de "calitate",evoluția acestui
termen de a lungul timpului ,iar ulterior, voi aborda și tema relaționată cu conceptele similare
termenului"cal itate". Am decis să încep cu prezentarea acestor informații, deoarece, consider
că este necesar să menționez originea termenului "calitate" și de asemenea, să fac referire la
conceptele asemănătoare calității pentru a aprofunda și a înțelege mai ușor acea stă sintagmă.
Un prim aspect important descoperit în sursa bilbiografică lecturată, este baza isorică
a termenului"calitate",adică faptul că cea mai îndepărtată legătură a „calității” cu istoria
omenirii, o reprezintă civilizația egipteană. În continuar e , în sursa curenta ("Istoria culturii și
civilizației", Drîmba O.2001 ), se face referire la faptul că atunci când au ridicat piramidele,
vechii egipteni au definit calitatea prin instituirea unor măsuri drastice de control. În jurul
anului 2700 î. Chr., când mormântul regelui Khufu a fost construit la El Giza, toleranța pe
fiecare față a piramidei a fost 230 m +/ – 0.1 m.Totodată,din alt punct de vedere,de această
dată etimologic, conceptul de "calitate" provine din limba latină,"qualitas"
(https://www.ges tiopolis.com) și este asociat cu atributul sau proprietatea care distinge
bunurile,serviciile și oamenii.
De asemenea în alte surse (https://www.monografias.com. -Evoluciòn de la calidad)
,se prec izează ca termenul de "calitate " își are începuturile și di n termenul grecesc
"kalos",ceea ce înseamnă "ceea ce este bun", "potrivit". În acest sens, "calitatea" este un
cuvânt de natură subiectivă, o apreciere pe care fiecare individ ,persoană o definește în
funcție de așteptările și experiențele sale, fiind un adjectiv care califică o anumită acțiune,
materie sau individ.
Prima definiție a conceptului de "Calitate Totală", a fost dezvoltată de dr. Armand
Feigenbaun și publicată într -o revistă tehnică a vremii din 1957. Acest concept începe să se
contureze încep ând cu cel de al doilea război mondial,distingându -se trei etape diferite și
succesive: "Controlul calității", "Asigurarea calității" și "Calitatea totală".Tema calității a fost
dezbătută și tratată de cinci mari personalități ai vremii trecute: William Ed uards Deming,

15

Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa și Philip B. Crosby.În continuare
voi menționa acțiunile realizate de fiecare dintre cei enumerați anterior, în scopul de a
dezvolta acest concept și a -i clădi bazele fundamentale.
Astfel că, W.E.Deming, a dezvoltat controlul statistic al calității, demonstrând în 1940
că, controalele statistice ar putea fi utilizate atât în operațiunile de birou, cât și în cele
industriale. Cel de al doilea ,Joseph M.Juran ,a suliniat faptul că ,control ul statistic al calității
are o limită și este necesar ca acesta să devină un instrument de conducere ,afirmând : "pentru
a obține calitatea este necesar ca toți să participe de la început. Dacă s -ar fi făcut doar
inspecții de calitate, am fi împiedicat do ar produsele defecte să iasă și să nu cauzeze defecte".
Armand V. Feigenbaum: a fost fondatorul conceptului de control al calității totale pe
care el îl definește drept "un sistem eficient de integrare a eforturilor în dezvoltarea calității,
întreținerea c alității, realizată de diversele grupuri astfel încât să se poată produce bunuri și
servicii la cele mai economice niveluri și care să fie compatibile cu satisfacția deplină a
clienților ".
Kaoru Ishikawa,de origine japoneză,preferă să ofere o altă denumir e "controlului total
al calității",decât Feigenbaum," controlul calității în întreaga companie" ceea ce înseamnă că
toți cei din companie trebuie să studieze, să participe și să practice controlul calității.
Ultimul,Philip B. Crosby dezvoltă o teorie ca re sugerează că ceea ce costă ,nu
prezintă calitate . Într -o anumită măsură împărtășește opinia lui Ishikawa : calitatea este
obligația liderilor ,dezvoltând un instrument numit "tabelul maturității" care face posibilă
cunoașterea acțiunilor care ar trebui dezvoltate în ceea ce privește atingerea calității.De
asemenea,pe parcursul lecturii ,am aflat că odată cu trecerea timpului și conceptul de "calitate
" a continuat să evolueze.
În trecut,calitatea era văzută ca ceea ce producătorul îi oferea efectiv clie ntului ,adică
sensul acestui concept se învărtea în jurul unei singure direcții:"producător -client".Pe baza
acestui concept,voi aduce în continuare următorul citat,deoarece consider că este foarte
reprezentativ pentru a susține cele prezentate anterior."C alitatea este ceea ce producătorul
este în stare să -i ofere clientului în conformitate cu specificațiile produsului său"(citat
preluat si adaptat din www.gesiopolis.com -Calidad y conceptos similares).
În ziua de astăzi,lucrurile stau într -un mod diferit ,calitatea nefiind exprimată în
același fel ,ci acest concept se potrivește necesitățiilor consumatorilor. "Calitatea este nivelul
de excelență pe care firma a ales să -l atingă pentru a -și satisface clientela cheie"(citat din
Horovitz,1995:1).Această nouă abordare a calității,sugerează că există diferite nivele de

16

exigență pentru fiecare produs și prin urmare ,există o calitate pentru fiecare necesitate. Un
alt aspect important pe care l -am remarcat consultând sursa curentă este faptul că,calitatea
trebuie să existe în toată firma,compania, și nu doar într -unele arii,zone,sau funcții,deoarece
altfel,se poate crea un dezechilibru în sistemul firmei.
După cum am mai amintit,termenul "calitate" are un sens diferit ,pentru persoane
,indivizi diferiți.Astfel că, Norma ISO 9000:2000.definește termenul "calitate": "Gradul în
care ansamblul de caracteristici inerente îndeplinește anumite cerințe" (citat preluat și
adaptat din sursa :https://www.monografias.com) . În continuare voi aduce o scurtă explicație
a citatu lui menționat anterior,deoarece pentru o mai bună înțelegere a acestui subiect,este
necesar să abordăm problema din diferite unghiuri.
Prin urmare, termenul "grad",reflectă, în esență,o diferență recunoscută în cerințele
calității. Deși diferitele categor ii de grade nu sunt neapărat localizate în ordine ierarhică ,
indicatorii de grad pot fi utilizați pentru a descrie excelența tehnică. Un exemplu al acestei
utilizări este că prețul pentru a gestiona un hotel de cinci stele este mai ridicat ,comparativ cu
cel al unei pensiuni.Următorul termen,"cerințele",acoperă ceea ce se numește "cerințele
pieței". Acestea pot fi dezvoltate, detaliate și actualizate în diferite stadii de planificare. După
cum am menționat la începutul celui de al doilea subcapitol al luc rării,voi face referire și la
evoluția conceptului de calitate,de a lungul timpului.
Astfel că,după începutul secolului XX,conceptul calitate a traversat cinci etape
fundamentale,toate acestea determinând îmbunătățiri progresive în ceea ce privește conținu tul
acestei noțiuni. Prima etapă se desfășoară de la începutul revoluției industriale până în
1930.Voi aminti că Revoluția Industrială ,din punct de vedere productiv a reprezentat
transformarea muncii manuale în muncă mecanizată.
Deci înainte de existența acestei etape ,lucrul era practic manual,realizat de individ
,iar acesta din urmă avea responsabilitatea pentru producerea completă a unui produs.La
începutul anului 1900,apare"supraveghetorul",care în majoritatea cazurilor era și
propietar,asumându -și res ponsabilitatea pentru calitatea unei anumite lucrări.
În timpul Primului Război Mondial,sistemele de fabricație devin din ce în ce mai
complicate,ca urmare aparând primii "inspectori "de calitate, ceea ce a dus la crearea zonelor
organizaționale de inspecț ie separate de cele de producție. În această epocă interesul principal
a fost detectarea produselor defecte pentru a le separa de cele adecvate spre vânzare.
Cea de a doua etapă, 1930 -1949, interesul principal este caracterizat de controlul care
garantează nu numai cunoașterea și selectarea defectelor produselor, ci și luarea unor măsuri

17

corective asupra proceselor tehnologice. Inspectorii de calitate au continuat să fie un factor
cheie în rezultatele companiei, dar acum nu au fost responsabili doar de insp ecția produsului
final, ci au fost distribuite pe tot parcursul procesului de producție.
Etapa a treia, 1950 -1979,accentuează inspecția,încercându -se a se evita vânzarea
produselor defecte ,iar interesul principal a fost coordonarea tuturor domeniilor
organizaționale în funcție de obiectivul final: "calitate". Apar și "Sistemele de Calitate" ,
dezvoltate pentru zonele de calitate ale companiilor, unde, pe lângă măsurători, planificarea
calității este încorporată, având în vedere orientarea și abordarea ace steia, deoarece calitatea
este construită din interior.
Urmează în continuare , etapa a patra,anii 1980, principalul accent al acestei etape
fiind nu numai piața în general, ci cunoașterea nevoilor și așteptărilor clienților, construirea
unei organizații de afaceri care să le satisfacă. În această etapă, calitatea a fost văzută ca fiind
"o oportunitate competitivă, orientarea sau abordarea fiind concepută pe măsura administrării
calității".
În final, etapa a cincea, din 1990 până în prezent, caracteristica fundamentală a
acestei etape este că distincția veche dintre produs și serviciu își pierde semnificația. Această
etapă este cunoscută sub numele de "Serviciul de Calitate Totală".
Clientul din anii '90 este dispus să plătească pentru ce înseamnă valoare pentru el. De
aceea calitatea este apreciată de către client din două puncte de vedere:calitatea perceptibilă și
calitatea factuală. Primul este cheia pentru cumpărători, în timp ce al doilea este responsabil
pentru obținerea loialității clienților față de brand și organizație.
În concluzie, se poate afirma că termenul"calitate"este unul complex, putând fi
abordat din diverse unghiuri,iar majoritatea autoriilor împărtășesc opinii diferite în ceea ce
privește acest concept.Totodată conceptul de calitate,de a lungul timpului,suferă
modificări,evoluând continuu odată cu majoritatea ideilor,lucrurilor,ființelor existente,practic
și conceptul de "calitate "urmează cursul firesc al vieții.
2.3. Factori care influențează modul de percepție al calității

În scopul realizării unei delimitări ai factorilor care influențează calitatea unui
serviciu în general ,precum și ai factorilor care influențează modul de percepție al calității a
unui produs sau serviciu ,voi aduce în prim plan tema"Sistemul de Management al Cal ității
",sau pe scurt "S.M.C". Consider că este important să menționez acest sistem ,deoarece doar

18

prin intermediul lui se poate aborda într -o manieră mai facilă ,mai sigură și mai logică ,
tema"Factorii care influențează modul de percepție al calității".
În primul rând voi explica pe scurt ce înseamnă "Sistemul de Management al
Calității" precum și avantajele implementării acestui sistem într -o firma sau o companie,atât
din punctul de vedere al unei organizații cât și din punctul de vedere al
clientului,co nsumatorului în general.
De asemenea,"Sistemul de Management al Calității" a primit de -a lungul vremii, o
serie de definiții ,date de diferiți autori. Astfel că, o primă definiție este reprezentată
de:"Sistemul de management al calității este un sistem de management prin care se orientează
și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea".(Sisteme de management ale
calității : Principii și vocabular, ASRO,2006).
Prin definiție,se sugerează referitor la calitate, că reprezintă un element care este
controlat efectiv în cadrul unei organizații,deci se poate afirma că importanța calității este
într-o organizație. În același standard,este dată o definiție mai extinsă: "Sistemul de
Management al Calității este acea parte a sistemului de management a l organizației , orientată
către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților,
așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz" (SR EN ISO 9000:2006).
Comparând definițiile enunțate mai sus, am obs ervat faptul că ele prezintă un grad
mare de similaritate:ambele definiții sugerează calitatea,ca fiind un element care este necesar
a fi controlat pentru bunăstarea organizațiilor în general ,dar și pentru satisfacerea
necesitățiilor,cerințelor,dupa cum s e menționeaza, a"părților interesate",în acest caz putând fi
vorba despre clienți,consumatori,însă poate să se faca referire și la cel care deține
firma,organizația sau compania.
O altă definiție reprezentativă pentru explicarea acestui concept,în opinia mea este
evidențiată de către următoarea:" Sistemul de Management al calității este un set de activități
sistematice desfășurate de întreaga organizație în mod efectiv și într -un mod cât mai eficient
pentru a atinge obiectivele companiei în așa fel încât să ofere produse și servicii cu un nivel
de calitate care satisface clienții, la momentul și prețul corespunzător" (citat de Deming Prize
Committee, "Union of Japanese Scientists and Engineers").
În opinia mea ,definiția menționată din sursa anterioară, sugerează într -o mare măsură
,și de această dată faptul că" Sistemul de Management al Calității",cuprinde activități care
este necesar să fie desfășurate de întreaga organizație pentru a realiza scopul principal și
esențial al oricărei firme,companii,organ izații:acela de a oferi calitate pentru ca ulterior a

19

satisface clienții.Consider că este indispensabil termenul"calitate" atunci când se face referire
la clienți, consumatori și inclusiv la organizație,companie sau firmă.
După definițiile menționate prec edent,majoritatea sugerând în fond aceeași idee, se
poate concluziona că "Sistemul de Management al Cali tății",reprezintă o multitudine de
activități venite în sprijinul "conducătorului, al supraveghetorului",(termeni folosiți și în
secolul trecut atunci c ând se făcea referire la calitate),pentru a atinge obiectivele țintă ale
firmei și a satisface într -o măsură cât mai mare clienții, consumatorii.Având în vedere faptul
,că pe scurt am explicat sintagma"Sistemul de Management al Calității",pentru a intra ma i
adânc în această tema și pentru o mai bună înțelegere, voi vorbi în continuare și despre câteva
din particularitățile acestui concept.
În primul rând,"Sistemul de Management al Calității",cuprinde activități de
planificare ,de coordonare,organizare,contr ol și asigurare a calității. După consult area sursei
(D.Constantinescu , Managementul calit ății,2002) am concluzionat că , în general,
întreprinderile își propun o multitudine de obiective strategice în scopul atingerii calității.
Printre acestea,în sursa co nsultată de către mine ,am identificat :"obiective economice,
sociale, tehnice, comerciale" care se realizează prin intermediul unor "obiective
operaționale".
Acestea din urmă se referă la: obținerea unor produse sau servicii de calitate
corespunzătoare cerințelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit și care să fie
disponibile la locul sau pe piața dorită, toate acestea, în condițiile unor costuri minime. De
asemenea, în sursa curentă se menționează,cum ar arăta un "Sistem de Management al
Calității","ideal".Acesta ar trebui să fie : stabilit în scris;să asigure îndeplinirea cerințelor
clienților; îndeplinirea cerințelor organizației și să fie aplicabil în toate activitățile
organizației.
Acum, că am clarificat cum ar trebui să arate acest sist em pentru a fi cât mai aproape
de perfecțiune, voi prezenta în continuare avantajele "Sistemului de Management al Calității
",pentru a înțelege mai ușor importanța lui în cadrul unei organizații,companii,firme sau
întreprinderi. Este important de asemenea ,să menționez că implementarea acestui sistem este
esențială atât pentru clienții organizației cât și pentru cei aflați la conducere.
Unul dintre principalele avantaje ale implementării acestui sistem este creșterea
veniturilor și bineînțeles reducerea costurilor,deoarece atunci când resursele organizației sunt
folosite într -un mod eficient ,beneficiile economice cresc ,prin urmare ,cheltuielile aferente se
reduc considerabil.Un alt avantaj important din punctul meu de vedere, este ,

20

"credibilitatea",adi că clienții și potențialii clienți vor prefera să faca achiziții de la furnizori
"certificati ISO",știind că aceștia controlează în mod riguros toate procesele din cadrul
organizației și achiziționează produse cu costuri minime și de calitate garantată.
Anterior am folosit termenul "ISO",însă fără a -i explica sensul într -un mod direct și
concret. De fapt, termenul" ISO",mai detaliat "certificarea ISO 9001" simbolizează "o
apreciere a calității actului managerial de către un evaluator extern (organism de c ertificare),
o apreciere a bunelor practici din organizație"(citat din sursa eletronică
www.lrqa.es/certificaciones/iso -9001 -norma -calidad) .
În esență,această certificare,atestă orientarea organizației în direcția calității,adică se
realizează o evaluare p entru a surprinde măsura în care o respectivă organizație are
capacitatea de a aduce satisfacție celor care sunt interesați direct de produsele și serviciile
organizației. Evaluarea despre care am vorbit anterior,se realizează pe baza standardelor
referito are la managementul calității din familia ISO 9000,în conformitate cu standardul ("
ISO 9001:2008").
În urma ,aprofundării mai detaliate a acestui termen și a selectării cu rigurozitate a
acestui concept, am reușit să identific cum se percepe prin prisma "ISO 9001", o organizație
ca deținând caracteristica "calitate". Astfel că: " o organizație este de calitate, și este orientată
spre calitate, atunci când părțile interesate de acea organizație obțin gradul de satisfacție pe
care și l -au propus". (www.lrqa.e s/certificaciones/iso -9001 -norma -calidad). De exemplu,
pentru un client ,calitatea este percepută ca grad de satisfactie obținută de la o organizație
prin produsele și serviciile furnizate de aceasta.
Dintr -un alt punct de vedere,făcând de această dată re ferire la un furnizor,acesta
percepe că există calitate ,când înțelegerea dintre el și deținătorul organizației este respectată
precum în contract .
Făcând referire, la un alt unghi al acestei probleme,respectiv,la autoritățiile statului,
acestea percep o organizație ca fiind de calitate atunci când aceasta din urmă, este în
conformitate cu reglementările legale în vigoare.În ultimul rând mă voi referi și la
angajați,care poate,reprezintă cea mai importantă parte a unei organizații.Aceștia apreciază ca
fiind de calitate ceea ce ei numesc "loc de muncă", acel loc care este "capabil să le ofere
condiții de lucru și beneficii materiale ce au fost negociate si stabilite prin contractul de
munca agreat ".
În concuzie, se poate observa că "Sistemul de Management a l Calității", cuprinde
obiective, idei și puncte de vedere diferite,pentru indivizi diferiți, fiecare apreciând o

21

organizație ca fiind un "sistem de calitate "prin prisma propriilor lor percepții și trecând prin
filtrul propriilor lor gânduri.
Deoarece ,ac est subcapitol, este destinat abordării și menționării în detaliu ai
factorilor care influențează calitatea unui produs,serviciu în general dar și ai factorilor care
influențează modul de percepție al calității ,voi începe a aborda tema curentă,pentru că
subiectul "factorii care influențează calitatea" este esențial pentru o realizare logică și
structurată a prezentei lucrări.
Prin urmare atunci când ne referim la calitate, există două tipuri de factori care fac
referire la calitate.Aceștia sunt:factorii ca re pot fi măsurați direct,fiind denumiți"
obiectivi".De exemplu:anumite erori,greșeli,unități de timp ,dimensiuni și o serie de factori
de acest tip.
Al doilea tip de factori ,este de natură "subiectivă",ceea ce înseamnă că acest tip de
factori nu poate f i măsurat direct, ci doar indirect.Pentru a înțelege mai ușor acest concept voi
aduce în continuare niște exemple reprezentative.De exemplu,ușurința utilizării, sau a
întreținerii unui respectiv instrument sau aparat,reprezintă doar un exemplu care evidenț iază
factorii de natură subiectivă .Însă,nu este suficient să abordăm problema doar din cadrul
acestui unghi, deoarece de -a lungul vremii ,s -au afirmat mai mulți autori încercând a defini
într-un mod cât mai clar,logic și structurat tema "Factorii care det ermina și influențează
calitatea unui produs sau al unui serviciu".În continuare îi voi aminti pe cei mai importanți.
Astfel că J.M.Juran,contribuie în mod constant și sistematic în scopul de a aborda
conceptul de calitate și tema factorilor care determi nă și influențează calitatea unui produs
sau a unui serviciu într -o manieră cât mai largă . În literatura de specialitate (Juran,
J.M.,Calitatea produselor,editura Tehnica,1973) surprinde contribuția factorilor care
determină calitatea unui produs și a un ui serviciu ,prin existența unui grafic denumit " spirala
calității" a lui J.M.Juran.
Din spirala calitatii se desprind idei ca :"realizarea unui produs începe cu cercetarea
științifică de piață sau de laborator pentru a afla cerințele clienților privind calitatea și
sortimentul"; "cerințele clienților sunt “traduse” în valori precise ale proprietăților în vederea
fabricației produselor";"se reiau toate activitățile la un nou ciclu, dar de pe o poziție
superioară, ceea ce exprimă caracterul dinamic al cali tății". Deoarece , în "spirala calității
",Juran vorbește despre faptul că realizarea unui produs începe înainte de toate cu o cercetare
științifică de piață sau de laborator, în continuare pentru o mai bună cunoaștere și înțelegere
a acestei afirmații, v oi veni cu scurte explicații.

22

Rolul cercetării și proiectării în realizarea unor produse și servicii de calitate
superioară este confirmat de teoria și practica economică, specialiștii atribuindu -i o pondere
foarte mare în asigurarea nivelului calitat iv preconizat.De exemplu , în ( Calitatea produselor ,
Juran 1973), susține :" Sursele de idei pentru produsele și serviciile noi, sau pentru
modernizarea celor existente, pot proveni din testarea pieței actuale și potențiale, din creația
proprie și a cercet ătorilor din laborator sau din cercetare documentară".În opinia mea,
Juran,dorește să evidențieze faptul că, în crearea unor produse și servicii inedite, pot interveni
mai mulți factori:de la creație proprie sau chiar în laborator și ajungându -se până la t estarea
pieței actuale și potențiale.
O următoare informație importantă la care face referire prezentul autor,în graficul
"spirala calității ",se referă la faptul că "cerințele clienților sunt “traduse” în valori precise ale
proprietăților în vederea fabr icației produselor",adică sunt identificate anumite cerințe
generale ale consumatorilor urmând a fi ulterior puse în practică pentru a fabrica un viitor
produs destinat ulterior vânzării.Într -o altă sursă consultată de către mine,( L. Klein.
„Problema cali tății în concepția cercetării dezvoltării produselor”, Ed. Dacia, 2003),se
vorbește despre noțiunea de" triunghiul calității"care reprezintă de asemenea, alături de
"spirala calității",o contribuție importantă a factorilor care inluențează calitatea unui p rodus
sau serviciu.Această noțiune este reprezentată de un grafic care se bazează pe trei
elemente:beneficiar,concepție și fabricație.Între cele trei elemente, există trei tipuri de
concordanțe:"Concordan ță între cerințele beneficiarului și calitatea conc epției"," Concordan ță
între documentația tehnică și fabricație",și " Concordan ță între fabricație și cerințele solicitate
de beneficiar".
Primul tip de concordanță face referire la cerințele consumatorului, adică așteptările
sale cu privire la un produs s au serviciu și calitatea produsului, serviciului achiziționat.Cel de
al doilea tip,se referă la necesitatea de a exista potrivire între documentația tehnică și procesul
de fabricație.
Ultimul tip de concordanță,sugerează,nevoia de a exista și de această da tă
conformitate între procesul de fabricație și cerințele sau așteptările
clientului,consumatorului.Nu în ultimul rând ,o altă importantă contribuție venită în sprijinul
"factorilor care influențează calitatea " este reprezentată de graficul"diagrama cauză -efect a
lui Ishikawa"sau denumită și " diagrama în schelet de pește".Această diagramă ,a fost
concepută de către japonezul Kaouru Ishikawa în 1986.Ea,permite,prin configurația ei
"formă de pește" evidențierea și ierarhizarea cauzelor care generează un a numit efect. De

23

asemenea, scopul dezvoltării ei ,a fost pentru a determina principalele cauze ale unei
probleme date,recomandându -se utilizarea acesteia doar atunci când problema este una
singură ,iar cauzele posibile pot fi ierarhizate.În concluzie are do uă părți:o parte a efectului și
o parte a cauzelor.
Efectele se pot concretiza în probleme de muncă, costuri, cantitatea producției,
livrarea, securitatea locurilor de muncă etc. Cauzele se pot concretiza în factorii care
determină efectele, apariția unei situații date.Factorii principali pot fi: materialele, mașinile,
metodele de lucru, muncitorii și mediul.Astfel, diagrama ilustrează într -o manieră clară
relațiile dintre un anumit efect identificat și cauzele potențiale ale acestuia.Anterior,prin
informaț iile prezentate,am urmărit să mă apropriu într -o măsură cât mai mare de
tema:"factorii care influențează calitatea unui produs sau a unui serviciu",astfel că am
încercat să identific diverse surse care abordează tema anterior menționată.
Având în vedere ce le prezentate mai sus,în continuare,voi aborda tema principală a
acestui subcapitol,și anume" factorii care influențează calitatea unui produs sau a unui
serviciu".Este important să menționez, înainte de a continua cu prezenta discuție bazată pe
factorii c are influențează sau determină calitatea ,pentru o mai bună înțelegere, faptul că,acest
concept de "calitate a unui produs sau a unui servicu"este dat de o multitudine de factori,care
pot influența conceptul de calitate prin diverse elemente.
Consultând di ferite surse de specialitate, am remarcat factori ca:procesul
tehnologic,calificarea personală,calitatea materiilor prime(aici fac referire în mod specific la
cerințele tehnice și standardele în care trebuie să se încadreze un respectiv produs),circulația
mărfurilor pe traseul amintit pe parcursul acestui subcapitol,și anume:producător -comerciant –
beneficiar. Circulația mărfurilor,este un factor foarte important în ceea ce privește termenul
de calitate,deoarece,acesta din urmă poate denatura sau îmbunătăți "calitatea "produsului
finit.
Consider că acest factor poate avea o influență pozitivă sau negativă asupra unui
viitor produs finit ,referindu -mă de exemplu la produsele alimentare,deoarece atunci când ele
sunt transportate este necesar să se impună anumit e condiții igienice .Acestea constau în
folosirea unor mijloace de transport specifice produsului,de exemplu dacă ne referim la lapte
,carne sau chiar pâine,se folosesc "mijloace auto la care încăperile de depozitare sunt
căptușite cu materiale metalice i noxidabile",iar pentru un transport de lungă durată, "se
folosesc mijloace frigorifice în care temperatura nu trebuie să depășească 4 grade Celsius"(
după cum se specifică și în literatura de specialitate pentru alimente,"Ghidul Național de

24

bune practici pentru siguranța alimentelor -metoda HACCP,conform ISO 9001").De
asemenea,tot în această sursă se precizează, că pentru un produs alimentar, "ca laptele",se
folosesc "cisterne speciale pentru transportare","bidoane de aluminiu sau alte mijloace
specifice în funcție de durata transportului și cantitatea transportată".
În vederea delimitării factorilor care influențează calitatea unui serviciu,am identificat
mai multe opinii cu privire la această temă,precum și o serie de surse de specialitate.În
continuare ,v oi aborda concepția lui J.M Juran,unde acesta face referire la factorii, elementele
care determină sau chiar pot fi incluse în noțiunea termenului"calitate",atunci când se face
referire la servicii sau produse.
După Juran,elementele incluse pe scară larg ă care pot determina calitatea unui ,
serviciu,pot fi:"promptitudine","politețe","inexistența erorilor","conformitate cu standardele
,procedurile","competitivitate","performanță"( Juran: The New Steps fo r Planning Quality
into Goods and Services,. New Y ork, 1992, p. 10).
Tot în această sursă,în ceea ce privește factorii care determină calitatea bunurilor,a
produselor într -un mod general, am identificat în surs a curentă,unii factori similari cu ai
serviciilor,de e xemplu:"competitivitate","performa nta",în să și factori distincți, specifici
produselor:"usurinta în utilizare", "siguranța", "fiabilitate","durabili tate", "estetică",
"capabilitatea procesului",c onformitatea cu specificațiile ,standardele". Este important să
menționez că în sursa identificată d e J.M.Juran, acesta vorbește despre factorii care
influențează calitatea unui serviciu, produs în general,nerealizându -se o delimitare între
produse specifice sau servicii specifice unui anumit domeniu.Astfel că,tema lucrării realizate
de către mine se int itulează "Studiu privind calitatea percepută a servirii în cadrul
restaurantului Daniel Berar",voi încerca să menționez pe scurt,care sunt factorii,care în opinia
mea,determină calitatea unui serviciu în cadrul unui restaurant.
Având în vedere că este un r estaurant, mă voi referi strict la" factorii care influen țează
calitatea servirii mesei în cadrul unui restaurant", în general.Deoarece serviciul la care voi
face referire, în fond, este chiar "servirea mesei",voi încerca prin primsa propriilor opinii ,d ar
și prin informațiile acumulate de -a lungul consultării literaturii de specialitate ,să fac o
delimitare a factoriilor care inluențează calitatea acestui serviciu.În opinia mea, factorii care
pot influența calitatea servirii în cadrul unui restaurant, p ot fi diverși și de asemenea pot
depinde de elemente diferite.
Consider că un factor determinant în ceea ce privește calitatea servirii în cadrul unui
restaurant este reprezentat de personalul restaurantului,motivația acestuia ,deoarece se știe că

25

atunci c ând angajații sunt satisfăcuți de condițiile de lucru,și munca lor este pe măsură,adică
gradul în care aceștia își vor da silința în ceea ce privește servirea clienților,dacă se face
referire la ospătari,va fi mai mare.În acest caz, ma voi referi și la per sonalul din bucătărie
care realizează mâncarea, astfel că , dacă aceștia din urmă sunt satisfăcuți de condițiile
salariale ,de condițiile de muncă,în general și munca acestora va fi mult mai bine
făcută,contribuind la calitatea servirii în cadrul restauran tului și de asemenea clienții
,consumatorii vor percepe calitatea servirii ca fiind existentă în cadrul restaurantului.
Un alt factor,care după părerea mea,determină calitatea servirii,este timpul mediu de
așteptare al clienților în ceea ce privește comand a realizată de către ei.Consider că timpul
mediu de servire ar trebui să fie unul direct proporțional cu preparatul ales de consumator.De
exemplu ,dacă clientul alege un fel de mâncare ca "pizza",durata așteptării preparatului
trebuie să fie mai scurtă ,c omparativ cu un alt fel de mâncare,de exemplu dacă ne referim la
un preparat ca"orezul,cartofii",durata așteptării va fi mai mare.
Alt factor care influențează calitatea percepută,poate fi reprezentat și de prețul
preparatelor,deoarece unii consumatori pot percepe un preț ridicat ca fiind un indicator al
calității.Materiile, prime folosite,de asemenea,pot fi incluse în factorii care influențează
calitatea produselor,deoarece un produs care este cunoscut pe piață ca fiind de "calitate",va
influența și percep ția consumatorilor privind calitatea servirii în cadrul unui respectiv
restaurant.
În sursa de specialitate, respectiv, în graficul("Piramida nevoilor"A.
Maslow,1970),acesta vorbește despre 5 nevoi pe care un individ, în general,le are: "nevoi
fiziologice"( de exemplu aici pot fi incluse:nevoia de hrană,de adăpost,de sănătate,nevoia unui
mediu confortabil,nevoie de sex), "nevoi de securitate"(de exemplu: nevoia de stabilitate,de
siguranță financiară,nevoia de a fi protejat de pericole),"nevoia de apartenență "(nevoia de a
avea o familie, de a avea prieteni,de a adera la grupuri,de a fi acceptat,de afecțiune, de a fi
iubit,respectat),"nevoia de stima"(de auto -respect, de recunoaștere, de prestigiu,de a atinge un
status social cât mai inalt,de a obține o poziție dominantă), și nu în ultimul rand" nevoia de
auto-actualizare"(nevoia de cunoastere, nevoia de estetică,de frumos,de
adevăr și dreptate,de autodezvoltare,de a -și depăși potențialul personal,nevoia de împlinire).
Din cele 5 tipuri de nevoi definite de cătr e psihologul american Abraham Harold
Maslow,în lucrarea sa piramida nevoilor,revizuită în 1945 și actualizată în 1970, după părerea
mea poate fi inclus un tip de nevoie, ca factor care contribuie la influențarea calității unui
serviciu.

26

În opinia mea,"nevo ia de apartenență", poate contribui la influențarea calității unui
serviciu,deoarece după cum am amintit mai sus,această nevoie se referă la nevoia de a adera
la grupuri,de a fi acceptat.De exemplu,dacă un anumit grup de prieteni ai unui individ,sau
dorinț a unui individ de a adera la un anumit grup, care apreciază un anumit
restaurant(referindu -mă aici strict la tema curentă)ca deținând caracteristica de "calitate
",individul în cauză,pentru a fi primit în interiorul grupului, ca simțindu -se integrat în a cel
grup va avea tendința să adopte aceleași percepții :să aprecieze serviciul unui anumit
restaurant, să -l frecventeze și să consume produsele specifice lui.
În concluzie, având în vedere cele prezentate mai sus, se poate afirma că ,tema
factorilor care i nfluențează calitatea unui produs sau serviciu este una complexă,putând fi
abordată din diferite unghiuri,fiind posibil a se face referire și la factorii de natură
psihologică însă și la cei de natură economică,socială și de management,toți aceștia
contri buind într -o mare măsură la alcătuirea factorilor care influențează calitatea unui
serviciu .
2.4. Modalități de măsurare a calității percepute
În cadrul acestui subcapitol voi aborda tema " Modalități de măsurare a calității
percepute".Este esențial să m enționez ,pentru o mai bună înțelegere,c ă sintagma "calitatea
serviciilor", este un concept variat,având mai multe dimensiuni,fiind denumit de unii autori
chiar un"construct multidimensional"(Schneider și White,2004,p.30).De
asemenea,parcurgând literatura de specialitate,am observat că există opinii contradictorii
privind metodologia de măsurare a calității,precum și numărul și natura dimensiunilor de
calitate. Cei mai mulți autori,(de exemplu ,Ennew și Waite,2007, Karatepe et
al.,2005,Loonam și O'Loughlin, 2008 , Santos,2003),consideră că tema de "calitate a
serviciilor" s -a dezvoltat în două direcții diferite,fiecare aparținând unei școli de gândire
,respectiv Școala Nordică și Școala Nord -Americană.
După cum am amintit și la începutul acestui capitol,în momentul în care am abordat
tema "calității",Școala Nordică, face referire la calitatea percepută a serviciilor din
perspectiva rezultatului și a procesului de prestare.Autorul care pune bazele acestei
gândiri,realizând diferite cercetări și studii, este r eprezentat de profesorul Christian Grönroos.
Pe de altă parte, Școala Nord -Americană, măsoară calitatea percepută a serviciilor
bazându -se pe o evaluare a cinci dimensiuni de calitate, siguranță", "empatie", "seriozitate",
"receptivitate" și "dovezi fizice ". Gândirea Școlii Nord -Americane,s -a dezvoltat pe baza

27

cercetărilor a trei autori recunoscuți:"Parasuraman","Zeithaml","Berry".(Calitatea serviciilor
bancare, Radomir,L.2013).
În ceea ce privește modalitățile de măsurare a calității percepute, consultând sursa de
specialitate anterior menționată, am remarcat că există mai multe modalități de măsurare a
calității percepute,unele aparținând Școlii Nordice,respectiv Școlii Nord -Americane.Din
prisma Școlii Nordice,în ceea ce privește măsurarea calității perc epute,se remarcă "Modelul
Calității Totale Percepute".În continuare,voi explica succint ,cum este măsurată calitatea
percepută,din perspectiva profesorului Christian Grönroos,reprezentantul "Școlii Nordice".
Astfel că, Grönroos,consideră,că există două di mensiuni ale calității: "Ce" și
"Cum".Prima dimensiune, se referă la rezultatul procesului de prestare,iar cea de -a doua la
procesul de prestare în sine.Ceea ce primește consumatorul,respectiv rezultatul
final,"influențează într -o mare măsură percepțiile s ale privind calitatea serviciilor,deoarece
reprezintă soluția la problema identificată de acesta"( Calitatea serviciilor bancare,
Radomir,L.2013). Grönroos numește această dimensiune,ca fiind una ”tehnică" sau "calitate
tehnică",afirmând că "această dimens iune poate fi măsurată de consumatori mai degrabă
obiectiv,dată fiind natura sa de soluție tehnică la o problemă".( Grönroos,199 7,p.37).
Cea de -a doua dimensiune,"Cum",se referă la modul în care consumatorul ajunge la
rezultatul final, "de Cum îi este tran sferată calitatea tehnică". Grönroos,consideră această
dimensiune ca fiind " calitate funcțională".Această dimensiune,spre deosebire de cea
anterioară,se apreciază în general pe baza unor criterii subiective.
Consultând mai multe surse de specialitate,am re marcat faptul că majoritatea surselor
vorbesc despre anumite modele de măsurare a calității. Cele mai des întâlnite de către mine
sunt: Modelul SERVQUAL și Modelul SERVPERF.În continuare voi discuta despre cele
două modele anterior menționate,care sunt u tile și des folosite pentru măsurarea calității
percepute .
Parcurgând literatura de specialitate, respectiv (Calitatea serviciilor bancare,
Radomir,L.2013), am acumulat anumite informații referitoare la aceste modele și am aflat,de
asemenea, ce simbolizeaz ă ele și cum servesc măsurării calității percepute. Prin urmare,am
identificat că Modelul SERVQUAL beneficiază de diferite aprecieri ale unor distincți autori.
El este considerat a fi "un instrument fundamental care stă la baza unui număr mare de
cercetări în domeniul serviciilor"(Johnston,1997,p.112).
Alți autori afirmă că acest model "este probabil unul dintre cele mai cunoscute și
utilizate instrumente de măsurare a calității serviciilor,așa cum este aceasta percepută de

28

client".(Bahia și Nantel, 2000; Bloemer et al., 1999; Furrer et al.,2000;Kang și
James,2004),etc.
O altă caracteristică importantă în opinia mea, afirmată de către recunoscutul autor(
Parasuraman,1988) este faptul că ,acest model are o mare arie de utilitate în diverse
arii,sectoare de a ctivitate,ceea ce reprezintă în fond un puternic atuu,deoarece este un model
care poate fi folosit cu ușurintă în multe domenii de activitate. Modelul SERVQUAL are la
bază "paradigma nonconformității cu așteptările",fiind dezvoltat pornind de la un număr d e
zece dimensiuni ca fiind de calitate,identificate de renumiții autori și
cercetători:Parasuraman,Zeithaml ,respectiv Berry în anul 1985.
În continuare, pentru a putea realiza o structură schematică și logică a acestui
model,nu voi menționa toate cele zec e dimensiuni,deoarece lecturând sursa de
specialitate(Calitatea serviciilor bancare,Radomir,L.2013),am descoperit că acești autori
aplicând prezentul model în scopul realizării unor cercetări bazate pe interviuri,focus grupuri
,chestionare ,analizând răsp unsurile participanților au redus instrumentul de cercetare la un
număr de cinci dimensiuni de calitate,pe care le -au considerat a fi importante:"dovezi
fizice","seriozitate","receptivitate","siguranță" și nu în ultimul rând "empatie".
Un alt element impo rtant care l -am remarcat referitor la această idee , este că ultimele
trei dimensiuni sunt în strânsă legătură cu factorul uman,"având o legătură directă cu
performanța personalului implicat în procesul de prestare".Dimensiunea "seriozitate",este de
cele m ai multe ori"dependentă de personalul prestator".Deoarece, până în acest moment am
oferit scurte informații referitoare la acest model,pentru a putea realiza o trecere mai logică și
mai facilă,înspre punctul spre care defapt,doresc a ajunge,"cum se foloseș te/cum se aplică
modelul SERVQUAL"și"ce simboliează".
Modelul prezent,reprezintă în fond o scală,"SERVQUAL",care are la temelie un scor
care este calculat prin diferența dintre evaluările obținute pentru "performanță" și cele
rezultate pentru "așteptări" .Astfel că,pentru a măsura calitatea percepută de clienți,autorii
americani Parasuraman,Zeithaml și Berry,au construit o variabilă "Q",care se calculează prin
dierența dintre așteptările consumatorului,clientului și performanța perepută a unui anumit
servi ciu privind o respectivă caracteristică.
Autorii menționați mai sus,pentru a simplifica tot acest proces,"al măsurării calității
percepute",au exprimat această variabilă sub forma unei ecuații matematice,putând fi
înțeleasă de către manageri sau diferite p ersoane care dețin minime informații despre
conceptul de "calitate"și de asemenea,doresc să aprofundeze mai multe cunoștiințe sau chiar

29

își propun să măsoare o anumită calitate,a unui anumit serviciu sau produs din percepția
consumatorilor sau clienților.A stfel că,matematic,autorii au reprezentat variabila sub forma
următoarei ecuații:"Q=P -E", "Q"reprezentând calitatea percepută a serviciului privind
caracteristica "i", "P",reprezintă performanța percepută a serviciului privind
caractersitica"i",iar "E",aș teptările consumatorului privind caracteristica "i",a serviciului
considerat (adaptat după Parasuraman et al.,1988,p.19).
Prin urmare,serviciile sunt considerate a fi de calitate pentru consumatori,în momentul
în care "așteptările sunt îndeplinite sau dep ășite",adică,diferența dintre P și E este cel puțin
"0",iar la polul opus sunt considerate "a fi de calitate inferioară când diferența dintre P și E
este negativă (Q<0)".(Calitatea serviciilor bancare,Radomir,L.2013).
Având în vedere cele menționate mai s us,respectiv faptul că am explicat într -o
manieră succintă ce simbolizează acest model,în continuare,voi face referire la cel de al
doilea model care servește măsurării calității percepute,respectiv Modelul "SERVPERF".
Acest model,"este cea mai apropiată ș i mai importantă variantă a modelului
precedent","SERVQUAL".( Calitatea serviciilor bancare,Radomir,L.2013).
Totuși există anumite,diferențe între cele două modele.O primă diferență,poate fi
reprezentată de faptul că autorii care au pus bazele acestui mode l sunt nimeni alții
decât,autorii Cronin și Taylor(1992). Totodată,o diferență esențială este reprezentată de faptul
că acest model ,spre deosebire de cel anterior,măsoară doar "performanța percepută "pentru
dimensiunile din scara SERVQUAL.
Acești autori consideră că"pentru a măsura corect calitatea percepută a serviciilor este
necesar să se aplice modele atitudinale și nu paradigma nonconformității cu
așteptările"(Cronin și Taylor,1992).Ei sunt de părere totodată, că în ceea ce privește modelele
de atitu dine,respectiv ceea ce privește "determinarea comportamentului actual al
consumatorilor sau cel intenționat",există două cai :"determinarea atitudinii cu ajutorul
importanței și al evaluărilor privind performanța dimensiunilor produsului sau ale
serviciulu i",și "determinarea atitudinii doar cu ajutorul evaluărilor privind performanța
dimensiunilor produsului sau ale serviciului" .
Cea de -a doua cale anterior menționată,de căre Cronin și Taylor are la
bază"rezultatele studiului efectuat de Churchill și Sur prenant (1982),care au indicat că,în
cazul anumitor bunuri ,doar evaluările privind performanța sunt suficiente pentru măsurarea
calității percepute".În concluzie ,în cadrul acestui model autorii Cronin și Taylor urmăresc să
evidențieze că "evaluările priv ind performanța explică cel mai bine percepțiile privind

30

calitatea totală a serviciilor".Astfel că,se poate afirma că acești autori consideră suficient doar
"măsurarea performanței pentru a determina calitatea percepută a serviciilor".
De asemenea, am rema rcat că alți autori au păreri diferite,susținând în continuare
modelul "SERVQUAL"în locul "SERVPERF",afirmând:"scala SERVQUAL este încă des
folosită de către firmele prestatoare[..] și considerată ca fiind instrumentul potrivit pentru
măsurarea calității serviciilor în unele cărți[..] și articole"(Brady et al.,2002,p.18).
În concluzie,după cele afirmate și prezentate mai sus, se poate spune faptul că cele
două modele care servesc la măsurarea calității percepute de către un consumator au atât
unele puncte comune ,cât și unele diferențe.De asemenea, susținătorii și fondatorii fiecărui
model în parte diferă,fiecare judecând și apreciând aceste scale din prisma propriilor
percepții,opinii și idei.Totodată ,este important să menționez, că din sursele consultat e am
ajuns la concluzia că ambele modele sunt utile pentru "măsurarea calității pecepute a unui
consumator/ client "cu privire la un anumit serviciu,sau chiar produs.
Având în vedere cele prezentate mai sus,consider că se poate afirma că pentru
măsurarea c alității percepute a unui serviciu,sau a unui produs,intervin cu succes cele două
modele:"Modelul SERVQUAL"și "Modelul SERVPERF",facilitând pentru cercetători dilema
"măsurarea calității",deoarece aceste scale fac tot acest concept a se realiza într -o mani eră
logică,ușoară și str ucturată.
2.5. Modul de măsurare al calității propus în cadrul studiului
În cadrul acestui subcapitol,voi discuta despre modul de măsurare pe care îl voi
propune în cadrul studiului pe care îl realiez.Deoarece în subcapitolul anteri or,am discutat și
am menționat două dintre cele mai folosite "modalități de măsurare a calității
percepute",respectiv "Modelul SERVQUAL" și "Modelul SERVPERF", urmând ca ulterior
să mă decid asupra unuia dintre cele două.
Consultând diverse surse de speci alitate și observând că" Modelul SERVQUAL"este
utilizat pe o scară foarte largă,atât de cercetători, cât și manageri,putând fi aplicabil în mai
multe sectoare de activitate,am luat decizia ca studiul realizat de către mine sa se bazeze pe
acest model.Înain te de a aminti câteva particularități ale acestui model,pentru o mai bună
cunoaștere și înțelegere ,consider că este important să reamintesc și să menționez tema aleasă
de către mine ,respectiv la ce face referire studiul pe care în prezent îl realizez.
Studiul pe care urmăresc să -l dezvolt face referire la modul în care percep calitatea
servirii ,consumatorii,în cadrul unui restaurant,mai exact" Studiu privind calitatea percepută a

31

servirii în cadrul restaurantului Daniel Berar".După cum am precizat mai su s,voi aminti
câteva detalii pe care le consider importante ale "Modelului SERVQUAL",cel pe care îl voi
utiliza în prezentul studiu.
SERVQUAL,va fi utilizat după colectarea răspunsurilor consumatorilor ,clienților
restaurantului,pentru a putea "măsura modul în care aceștia percep calitatea servirii".Voi
reaminti că acest model cuprinde în prezent cinci dimensiuni considerate ca fiind "ale
calității":"dovezi fizice","seriozitate","receptivitate","siguranță" și "empatie".Această scală se
bazează pe un scor con cret care se va calcula prin diferența dintre evaluările obținute pentru
performanță și cele rezultate în urma aștepărilor cliențiilor restaurantului.
Pentru a putea măsura așteptările consumatorilor în legătură cu "calitatea percepută a
servirii în cadru l restaurantului Daniel Berar",voi utiliza scala propusă de Modelul
SERVQUAL,în (Zeithaml și Parasuraman,2004,p.6).Mai exact în chestionarul pe care îl voi
realiza voi formula întrebări care se aproprie de așteptările clienților cu privire la serviciile
restaurantului.În continuare,voi aduce un exemplu dintr -o sursă de specialitate consultată
pentru a se înțelege mai ușor cum voi aplica scala SERVQUAL.
Astfel că pentru a măsura așteptările clienților și a observa propriile lor percepții cu
privire la un a numit serviciu,am identificat în sursa(Calitatea serviciilor bancare
,Radomir,L.2013),un exemplu concret (adaptat după Parasuraman et al.,1988,p.38, Zeithaml
și Parasuraman,2004,p.6) ."Comportamentul personalului din bănci ar trebui să inspire
cliențiilor încredere",urmând ca pe baza acestei sintagme respondenții să indice "nivelul de
performanță pe care ar trebui să -l asigure o firmă prestatoare".Scala cuprinde 7 trepte: de la 1
"Dezacord total "al consumatorilor cu privire la serviciu ,încheiându -se cu c ifra 7"Acord
total",cuprinzând de această dată acordul în totalitate al clienților cu privire la așteptările în
legătură cu serviciul respectiv.
În concluzie, în ceea ce privește așteptările formulate pe baza scării SERVQUAL,se
poate afirma că "cu cât val oarea indicată de respondent este mai apropiată de cifra "7",scala
indică așteptări ridicate și cu cât valoarea indicată de respondent este mai aproape de "1",cu
atât scala indică așteptări mai scăzute ale respondenților".
Pe de altă parte,în ceea ce priv ește "măsurarea percepțiilor clienților cu privire la
performanța serviciilor",respondenții" își vor exprima acordul ,respectiv dezacordul pe o
scală cu 7 trepte în legătură cu afirmațiile referitoare la performanța firmei ".De exemplu,tot
în (Calitatea se rviciilor bancare -Radomir,L.2013),am identificat următoarea sintagmă care
constituie un foarte bun exemplu pentru tema aleasă de către mine:"Comportamentul

32

personalului din banca XYZ inspiră clienților încredere".În concluzie, după același model ca
cel pre zentat anterior,ca cel al "așteptărilor",după chestionarea și culegerea răspunsurilor
respondenților se va observa dacă aceștia percep că firma are"performanțe ridicate",sau din
contră,"performanțte scăzute".
În continuare,următorul pas, pe care l -am mai a mintit și în subcapitolul anterior atunci
când am discutat despre această scală ,"serviciile sunt considerate a fi de calitate când
așteptările sunt îndeplinite, adică depășite,adică diferența dintre P și E este cel puțin 0 )."Cu
cât diferența dintre P și E este mai mare , și de o valoare pozitivă,cu atât calitatea percepută
este mai mare ,și invers,cu cât diferența dintre P și E este mai mare,și de valoare negativă ,cu
atât calitatea percepută este mai mică".
În concluzie după prezentarea pe scurt ale aces tor detalii importante ale prezentei
scale,consider că este mult mai ușor a se măsura calitatea percepută a unui serviciu și a putea
analiza într -o manieră cât mai obiectivă percepțiile consumatorilor cu privire la un anumit tip
de serviciu.De asemenea, co nsider că această scală facilitează într -o mare măsură și munca
managerilor care aleg să utilieze acest model de măsurare al calității,având cale liberă să
suprindă o serie de aspecte referitoare la firma prestatoare de servicii pe care o dețin , sau
chiar manageriază.
Teoretic voi lua în considerare modelul SERVQUAL ,însă ținând cont de specificul
analizat în lucrarea de față,și reamintind că este vorba despre un restaurant,se va lua în
considerare doar chestionarul asociat cu performanța percepută,respect iv voi lua în
considerare modelul SERVPERF.

33

3.Metodologia de cercetare

3.1.Prezentarea metodelor cantitative și calitative
În cadrul celei de -a treia părți a lucrării intitulate"Studiu privind calitatea percepută a
servirii în cadrul restaurantului Da niel Berar",voi aduce în discuție metodologia de cercetare
abordată și utilizată în interiorul studiului .Prin urmare cea de -a treia parte,va include
:prezentarea metodelor de cercetare calitative,respectiv cantitative,unde voi face referire și
voi prezent a succint și cea mai utilizată metodă de culegere a datelor primare în cercetările de
marketing,respectiv"ancheta".
În cele ce urmează ,voi discuta despre populația țintă ,mai exact populația cercetată în
cadrul studiului;eșantionarea ;metode probabiliste ,respectiv neproabiliste și nu în ultimul
rând cea de -a treia parte va cuprinde prezentarea instrumentului de culegere a
datelor:"chestionarul".
După cum am amintit mai sus,studiul include informații referitoare la metodele
cantitative și calitative,despre care consider că este esențial să amintesc,deoarece aceste două
elemente sunt foarte importante în cadrul lucrării pe care o realizez.În continuare ,voi
prezenta pe scurt aceste elemente,însă înainte de a defini și a discuta despre metodele de
cercetare d e marketing calitative și cantitative,în opinia mea este important să definesc
noțiunea de "cercetare de marketing",deoarece reprezintă baza celor două menționate anterior
și de asemenea servește la o mai bună înțelegere ,mai logică și mai structurată a st udiului pe
care în prezent îl realiez.
Astfel că ,o cercetare de marketing este :"identificarea,culegerea ,analiza și
diseminarea obiectivă și sistematică a informațiilor precum și utilizarea informațiilor cu
scopul de a îmbunătăți luarea deciziilor legate de identificarea oportunităților și rezolvarea
problemelor de marketing"( Maloahotra,2006,p.7 Cercetari de marketing). Totuși,dat fiind
faptul că cercetările de marketing ,se referă la un domeniu vast și de asemenea,ținând cont că
există posibilitea de a varia în funcție de domeniul pentru care se realiează o cercetare de
marketing, există și alte concepții și păreri referitoare la noțiunea de "cercetări de marketing".
De exemplu Iacob Cătoiu,profesor universitar ,specializat în
Marketing,afirmă:"cercetare a de Marketing reprezintă activitatea formală prin intermediul
căreia ,cu ajutorul unor concepte ,metode și tehnici științifice de investigare se realiează
specificarea,măsurarea ,culegerea,analiza și interpretarea informațiilor de marketing

34

,destinate con ducerii unității economice pentru cunoașterea mediului în care
funcționează,identificarea oportunităților ,evaluarea alternativelor de marketing și a efectelor
acestora"(Cătoiu et al ,2002,p.126).
Observând mai îndeaproape, cele două definiții enunțate ma i sus , am constatat că
termenul"cercetări de marketing", deși este definit de autori diferiți surprinde în fond aceeași
idee: "obiectivul principal al unei cercetări de marketing este furnizarea unor informații care
să reducă riscul instituției în fața un ui viitor nesigur",adică cercetările de marketing își
propun "să previzioneze","să descrie","să explice","să propună"și chiar "să verifice" (Pop,
2004, p.39).
În concluzie,având în vedere că am prezentat pe scurt câteva din particularitățile
cercetărilor de marketing,voi trece la subelementele destinate celei de -a treia părți a
studiului:"cercetările cantitative ",respectiv ,"cercetările calitative". Prin urmare, o definiție
reprezentativă este evidențiată de următoarea :"cercetările cantitative sunt cerce tări care pun
un accent important pe folosirea întrebărillor standardizate și a opțiunilor de răspuns
predefinite în rândul unui număr ridicat de persoane"(Hair et al,2002,p.211).
Un alt autor cunoscut în literatura de specialitate, face referire la aspec tele cele mai
importante ale cercetărilor cantitative ,precum și la particularitățile prin care acestea se
diferențiază față de cele calitative.În sursa consultată de către mine, se menționează un aspect
important al cercetărilor cantitative,care,în esență reprezintă și o diferență majoră între
aceasta și cercetările calitative.Astfel că:"metoda de culegere a datelor este structurată și mai
puțin flexibilă decât în cazul cercetărilor calitative" .
De asemenea ,am remarcat că acest tip de cercetare se bazează pe "întrebări și
răspunsuri predefinite -chestionare standardizate" ,se folosesc instrumente standardizate ceea
ce conduce la faptul că este "ușurat procesul codificării și prelucrării
datelor".(Wilson,2006,p.135). Consider că,am reușit să abordez într -o scurtă măsură câteva
dintre cele mai importante aspecte ale acestui tip de cercetare,iar în continuare pentru o mai
bună înțelegere , o redactare cât mai logică și structurată a lucrării ,consider că este util să
abordez cel de al doilea tip de cercetare:" cercetările de marketing calitative".
Cercetările calitative sunt definite ca fiind "cercetări nestructurate realizate în rândul
unui număr redus de persoane alese cu grijă,pentru a obține cunoștințe de profunzime
necuantificabile privind comportamentele, motivațiile și atitudinile
consumatorilor"(Wilson,2006,p.105). Totodata, se menționează un alt aspect important:"se
bazează pe folosirea unor metode ca interviurile,reuniuni de grup,teste proiective,care "oferă

35

posibilitatea participanților de a reflecta" și de "a -și exprima punctul lor de vedere" referitor
la diferite aspecte.
Aceste cercetări,spre deosebire de cele anterioare "urmăresc să surprindă esența
comportamentelor ,experiențelor și sentimentelor respondenților în termenii lor".Am
remarcat și fapt ul că metoda de culegere a datelor în acest caz,"nu se bazează pe alegerea
răspunsurilor dintr -o listă predefinită de către cercetător ,ci pe oferirea libertății
respondentului de a se exprima liber".
Anterior, am discutat atât despre cercetările cantitati ve ,particularități ale acestora,cât
și despre cercetările cantitative,respectiv particularități ale acestora,deci se poate afirma că
atât cercetările cantitative cât și cele de tip calitativ sunt folositoare și reprezintă baza unei
cercetări de marketing, însă este foarte important din punctul meu de vedere să se realizeze o
delimitare clară între cele două. Astfel că:cercetările calitative oferă o mare libertate de
exprimare ,urmărindu -se descoperirea unor "idei noi,a sentimentelor și gândurilor,a
motivați ilor și frânelor comparativ cu cele cantitative ,unde "informațiile ,ideile sunt
standardizate",însă nu se oferă libertate de răspuns respondenților.
O altă evidențiere care merită a fi amintită,în opinia mea,este reprezentată de
aptitudinile celui care r ealizează cercetarea de marketing,mai exact "aptitudinile
cercetătorului".Lucrurile stau diferit ,dacă privim din unghiul cercetărilor cantitative față de
unghiul în care se află cercetările de la polul opus,calitative.
Astfel că,în cadrul cercetării calit ative aptitudinile cercetătorului trebuie să
îndeplinească urmatoarele criterii:"aptitudini de comunicare interpersonală,de
interpretare,cunoștințe de psihologie,sociologie,psihologie socială,cercetări de
marketing,comportamentul consumatorului".
La polul opus,cercetările cantitative trebuie să îndeplinească urmatoarele:"aptitudini
de interpretare,cunoștințe de statistică și cercetări de marketing" (Adaptare după Hair Joseph
F.,Bush Robert P.,Ortinau David J.(2003) Marketing Research Within a Changing
Infor mation Environment).
Consultând sursa menționată anterior și concentrându -mă pe tema"aptitudinile
cercetătorului",am reușit să remarc faptul că între cercetările de marketing calitative și cele
cantitative,există doar câteva asemănări vizibile:"aptitudini de interpretare și cercetări de
marketing".Prin urmare,se poate concluziona că deși cele două tipuri de cercetări sunt
diferite,totuși există și elemente care se regăsesc în ambele cercetări,rerspectiv cele amintite
anterior.Trebuie să precizez că deși eu am menționat doar cele două elemente:"aptitudini de

36

interpretare și de marketing",între cele două tipuri de cercetare mai există și alte asemănări pe
care însă nu le voi menționa acum.
3.2.Metoda cantitativă – Ancheta
În subcapitolul anterior,am prezentat succint atât metodele de cercetare cantitative cât
și cele calitative ,dar studiul pe care eu îl realizez,respeciv "Studiu privind calitatea percepută
a servirii în cadrul restaurantului Daniel Berar", se va baza exclusiv pe metodele
cantitative .În contin uare, voi susține această afirmație prin următoarele argumente.
În primul rând ,ca instrument de culegere a datelor voi utiliza chestionarul,care este
specific metodelor cantitative.În al doilea rând,voi adresa întrebări unui număr relativ ridicat
de resp ondenți,opțiunile de răspuns fiind predefinite.De asemenea,un ultim argument pe care
îl voi aduce pentru a susține afirmația precedentă este că: respondenții din cadrul studiului nu
vor avea posibilitatea unei libere exprimări,a unor idei proprii sau chiar gânduri
,opinii,sentimente ci vor fi într -o oarecare măsură constrânși să răspundă pe baza unor
"opțiuni de răspuns anterior def inite" în cadrul chestionarului conceput.Deoarece ,am
argumentat utilizarea metodei cantitative,consider că este important și d e mare relevanță
pentru o realizare cât mai logică și structurată a prezentului studiu,să menționez câteva
dintre cele mai importante avantaje ale metodelor de cercetare cantitative.
Consultând literatura de specialitate,am reușit să identific două dint re cele mai
importante avantaje ale acestor metode:"reproducerea acestor studii și realizarea unor
comparații cu rezultatele unor studii anterioare sau din altă regiune este mult mai ușoară"și
"datele culese oferă răspunsuri privind frecvența cu care apar anumite comportamente
,motivații,atitudini în cazul populației investigate ".De asemenea,este important să menționez
că cele două avantaje exemplificate anterior,reprezintă doar câteva dintre avantajele
metodelor cantitative ale cercetarilor de marketing. Cercetările de marketing
cantitative,includ numeroase metode de culegere a datelor.
Consultând în continuare sursa de specialitate,am reușit să observ că metoda cea mai
folosita de culegere a datelor primare în cercetările de marketing este "ancheta" .Dator ită
faptului că este cea mai utilizată metodă în cercetările de marketing,aleg să o utilizez și în
studiul pe care eu îl realizez .Îmi susțin alegerea prin următoarele argumente.
În primul rând ,consider că prin utilizarea acestei metode de culegere a date lor,
lucrarea mea va fi mai corect structurată,mai logic realizată ,mai apropriată ca structură și
mai facil de întreprins,dat fiind fapul că există o multitudine de informații și cunoștiințe

37

legate de aceasta.Deoarece,am menționat că o voi utiliza în stu diul pe care îl realizez în
prezent,consider că este important ca în continuare, să prezint și semnificația acestei metode.
Consultând mai multe surse,am acumulat anumite informații referitoare la acest
subiect.Astfel că ,o ancheta reprezintă defapt "culeg erea metodică de informații asupra
opiniilor,atitudinilor indivizilor,ajungându -se la rezultate cuantificabile cu privire la
comportamentele grupurilor umane,a gusturilor,a trebuințelor,motivațiilor acestora,la maniera
lor de a munci,a trăi,de a se distra" (Roger Pinto,1967).
Totuși,datorită faptului ca anchetele variază în funcție de scopul urmărit în cercetare,
cercetând literatura de specialitate ,am remarcat faptul că ancheta"poate fu rniza
informațiiasupra caracteristicilordemografice,asupraatitudinilor, cunoștințelor,motivațiilor,opin
iilor,intențiilor,stilurilor de viață și comportamentelor,etc".(Cătoiu Iacob et
al.(2002),Cercetări de marketing,p367) .
Deoarece ,am atins pe scurt tema"ancheta",oferind scurte informații și definiții cu
privire la acest aspe ct,pentru a putea continua cu realizarea studiului curent,este important să
menționez că există mai multe tipuri de anchete,în funcție de modul de aplicare:anchete "față
în față",telefonice,prin corespondență,electronice.
În studiul pe care îl întocmesc ,a m decis să utilizez "ancheta față în față",cu mențiunea
ca va fi și asistată prin intermediul unei tablete electronice.Am ales să utilizez această metodă
datorită faptului că sunt de părere că este mai potrivită pentru studiul pe care îl
realizez"Studiu p rivind calitatea percepută a servirii în cadrul restaurantului Daniel
Berar",fiind vorba despre intervievarea clienților unui restaurant,care caută
relaxarea,destinderea,însă și datorită faptului că există anumite avantaje.
Consultând sursele de specialit ate,în ceea ce privește topicul avantajelor anchetei față
în față,în cazul prezent,asistată și la locul unde respondentul își desfășoară activitatea,în acest
caz în interiorul restaurantului,am identificat mai multe avantaje,dintre care le voi aminti pe
cele pe care eu le consider cele mai importante pentru lucrarea de față. Astfel că,"rata
răspunsurilor este mare ","pot fi puse întrebări complexe","operatorul de interviu poate
explica întrebările ambigue și complexe",mai exact poate ajuta respondentul să înțeleagă mai
bine întrebările.(Adaptare după Churchill A.Gillbert,Iacobucci Dawn,(2005) ).
Însă,ca în orice domeniu,subiect,există și dezavantaje:"interacțiunea cu respondentul
poate avea influență asupra rezultatelor obținute","uneori poate fi dificil s ă obținem
colaborarea cu intervievatul","perioade mari de timp".Este important să precizez că anterior

38

am menționat doar câteva dintre avantajele și dezavantajele acestui tip de anchetă,însă în
realitate ele sunt mult mai multe.
Totodată,am ținut cont și de propria mea percepție,atunci când am ales acest tip de
anchetă.Am perceput ca fiind mai ușor să utilizez ancheta față în față asistată,rin intermediul
unei tablete electronice ,destinată aplicării întrebărilor persoanelor în cauză.Continui a -mi
motiva alegerea,și prin următorul argument: ținând cont că abordarea clienților va avea loc în
cadrul unui restaurant ,unde aceștia din urmă,vin tocmai pentru relaxare,destindere și pentru a
lua micul dejun,prânzul sau chiar cina într -o atmosferă plăcută,liniști tă ,am considerat a fi
mai potrivit aplicarea unui chestionar prin intermediul unei tablete electronice,unde
intervievații pot sa -și păstreze anonimatul și să finalizeze chestionarul într -un timp mai scurt .
În concluzie,deoarece acest subcapitol este destinat prezentării succinte a metodei
cantitative "ancheta",a câtorva dintre avantajele utilizării ei,respectiv a tipurilor de anchete
existente,consider că este important să menționez câteva dintre punctele t ari,dar și slabe ale
anchetei în general.Prin urmare ,ca puncte forte, am identificat următoarele.
În primul rând ,"standardizarea":sugerează că toți respondenții sunt întrebați aceleași
lucruri și le sunt prezentate aceleași variante de răspuns.
În al d oilea rând, "ușurința realizării",după cum am mai amintit,chestionarul este
realizat de un operator de anchetă sau chiar autoadministrat comparativ cu alte metode de
culegere a datelor care presupun utilizarea unor instrumente ca mijloace auto,video de
înregistrare a datelor.
În al treilea rând , ancheta este o metodă cantitativă de culegere a datelor,deci se pot
folosi metode și analize statistice,ceea ce poate duce ulterior la o mai mare acuratețe în rândul
întrebărilor. De asemenea,ca în orice idee,domen iu,lucru ,nu există doar avantaje ci și
dezavantaje.Printre ele voi aminti:"erori în realizarea chestionarului și în procesul de
intervievare","intervievarea poate fi costisitoare"și chiar "poate necesita un volum mare de
timp".
Un ultim punct slab, în opi nia mea, care merită a fi menționat este faptul că de multe
ori "respondentul nu poate sau nu dă un răspuns adecvat".
3.3.Populația țintă.Eșantionarea.Met ode de stabilire a eșantionului
În cadrul acestui subcapitol,voi aborda tema "populației țintă",respct iv, voi atinge
subiectul"eșantionării", însă nu înainte de a aduce scurte definiții menite să confere o mai
bună înțelegere studiului pe care îl concep în momentul de față.Astfel că,"populația țintă", nu

39

este altceva decât "populația cercetată" în interio rul studiului,sau altfel spus "universul
analizat". Am reușit să identific,consultând diverse surse și o definiție care este din punctul
meu de vedere reprezentativă pentru această noțiune."Populația este o sumă de elemente pe
care cercetătorul vrea să le examineze cu scopul obținerii de informații".
Totodată ,definirea "populației țintă",reprezintă"decizia privind persoanele care pot
sau nu să fie incluse în eșantion și trebuie să ia în considerare unitatea de eșantionare și
elementele componente".Un alt a spect important care trebuie avut în vedere este că
,"populația țintă" sau "populația cercetată" reprezintă ,în esență,una dintre etapele "procesului
de eșantionare",și trebuie definită în funcție de elemente componente
ca:"sex,vârstă,caracteristici demogr afice,venituri,aria teritorială și chiar timp". Termenul
asociat "populației țintă "sau "populației cercetate ",îl reprezintă "universul cercetat",care
depinde de subiectul anchetei,de ipotezele de lucru și de posibilitatea contactării lor.
De exemplu "dac ă scopul anchetei îl reprezintă descrierea comportamentului de
achiziționare a serviciilor oferite de o cafenea ,populația studiată va fi constituită din
persoanele care frecventează locul respectiv".În cazul de față ,scopul este " Studiu privind
calitatea percepută a servirii în cadrul restaurantului Daniel Berar",evident,urmărindu -se în
acest caz cum percep clienții restaurantului "Daniel Berar",ca fiind procesul de servire în
cadrul restaurantului,respectiv dacă poate fi vorba de calitate în cadrul aces tui restaurant.
Un alt subiect pe care îmi propun să -l ating în cadrul acestui subcapitol ,este tema
"eșantionării".Voi începe prin a aduce o scurtă definiție acestei noțiuni."Eșantionarea
reprezintă procesul de selecție a unui număr redus de elemente(eșan tion) dintr -un grup țintă
cu un număr ridicat de elemente(populație),astfel încât informațiile culese din rândul
eșantionului să poată fi extinse la nivelul populației"(Hair et al .,2003,p.333).
Continuând să consult sursele de specialitate,am observat că procesul de eșantionare
include anumite etape,respectiv:"stabilirea populației și a unității de eșantionare","alegerea
între intervievarea totală sau a unui eșantion de persoane ","alegerea cadrului de
eșantionare","alegerea metodei de constituire a eșanti onului" și "stabilirea mărimii
eșantionului și selectarea celor mai potriviți membrii".După cum se poate observa,procesul de
eșantionare este unul amplu,cuprinzând o serie de elemente importante fără de care procesul
de eșantionare nu s -ar putea realiza.
Deoarece ,în cadrul aceluiași capitol am definit și amintit noțiunile de populație
cercetată,populație țintă ,respectiv univers analizat,voi continua cu prezentarea pe scurt a
celorlalte elemente componente ale procesului de eșantionare.

40

Următoarea etapă,re spectiv elementul care face parte din procesul de eșantionare,este
reprezentat de "unitățile de eșantionare",ceea ce înseamnă defapt componente ale populației
,disponibile pentru a fi extrase în procesul de selecție"(adaptat dupa Hair et al ,2003,pp.334 –
335).Este important de menționat în cadrul acestui subiect ,că o cercetare de marketing se
poate realiza pe un "eșantion de persoane"sau pe "întreaga populație".
O altă etapă despre care am amintit anterior,însă fără a o aborda pe scurt este
"stabilirea cadr ului de eșantionare",care se referă defapt la o "listă completă a persoanelor din
care cercetătorul va alege indivizii care vor fi incluși în cercetare "(Wrenn et al,2002).Listele
se pot referi la :listă cu adrese de e -mail,cu domiciliul persoanelor,cu num ărul de telefon,
etc.În continuare ,voi atinge subiectul cel mai important ,care este precizat încă din
titlu"metodele de stabilire a eșantionului":metodele probabiliste" și "metodele non –
probabiliste".
Înainte de a trece propriu zis la cele două metode,c onsider că este de mare
importanță,pentru o realizare mai corectă și mai logică a studiului,să menționez care este
misiunea "metodelor de stabilire a eșantionului",respectiv:"să asigure alegerea unui eșantion
cât mai reprezentativ la un cost acceptabil ".
După cum am spus,consultând literatura de specialitate am descoperit că există două
categorii de metode de sondaj pentru a putea determina compoziția eșantionului :"metodele
probabiliste sau aleatoare"și "metodele empirice sau non -probabiliste". Unul dintr e subiectele
acestui subcapitol este reprezentat de metodele probabiliste și non probabiliste,prin urmare
voi începe cu abordarea temei lor.
Metodele probabiliste ,aleatoare sunt diferite față de cele empirice,non -probabiliste și
implicit,servesc unor sco puri opuse.Astfel că,"metodele probabiliste conduc la eșantioane în
care toate elementele populației au o probabilitate cunoscută de a fi incluse în eșantion și care
este diferită de 0"(Proctor,2005).După cum se poate concluziona,aceste metode permit
calcu larea "erorii de eșantionare".
O altă trăsătură fundamentală a unui eșantion probabilistic este faptul că "permite
obținerea informațiilor de la un eșantion reprezentativ de persoane și extinderea rezultatelor
cercetării la nivelul populației totale".Anter ior,am putut suprinde ,pe lângă trăsăturile de bază
ale metodelor probabiliste sau aleatoare,și câteva avantaje.Totuși,vorbind despre metode
probabiliste,există și anumite dezavantaje,limite ale aplicării acestor metode.
În opinia mea,printre cele mai impo rtante dezavantaje sunt reprezentate de:perioada
de timp ridicată ,comparativ cu metodele empirice ,non -probabiliste,costurile care de

41

asemenea sunt mai mari comparativ cu metoda precedentă și nu în ultimul rând,eforturile sunt
mai ridicate în cazul acesto r metode. La polul opus,metoda non -probabilistă sau
empirică,face referire la cu totul alte particularități decât metoda anterior discutată.
Astfel că "metodele non -probabiliste nu permit cunoașterea probabiblității de selecție
a elementelor și se bazează pe o alegere rațională.astfel încât eșantionul rezultat să fie similar
cu populația din care a fost extras"(Churcill și Iacobucci,2005).Scopul principal al acestei
metode este reprezentat de crearea unui eșantion care să aibă o structură asemănătoare cu ce a
a "populației mamă",adică să existe aceeași structură pe sexe,vârstă,etc.Deoarece în cazul
metodelor anterioare,am evidențiat câteva dintre avantajele și dezavantajele metodelor
probabiliste ,voi face același lucru și în cazul metodelor non -probabiliste.
Prin urmare,printre cele mai importante avantaje pe care le -am regăsit ,se
numără:rapiditatea cu care se realizează studiul cu ajutorul acestor metode, comparativ cu
metoda prezentată anterior,costurile sunt mai reduse,se utilizează eșantioane de dimensiu ni
relativ mici și un alt avantaj foarte important după părerea mea,este reprezentat de faptul că
oferă posibilitatea de a ținti anumite persoane,respectiv de a putea selecta persoanele pe care
cercetătorul dorește a le intervieva ,iar ulterior a le analiz a răspunsurile.
Totuși , ca orice metodă,și aceasta se confruntă cu anumite limite:eroarea de
eșantionare nu se poate determina,ceea ce face ca rezultatele obținute să nu fie reprezentative
la nivelul populației.
În concluzie ,se poate afirma că am prezent at câteva dintre particularitățile cele mai
importante , ale metodelor non probabiliste,însă și a celor probabiliste.Din acest
motiv,consider că este important să se realizeze o delimitare între cele două ,tocmai pentru a
se cunoaște cazurile când se apli că cele două metode.
Continuând să mă informez cu privire la acest aspect, am aflat că alegerea metodei de
eșantionare se face pe baza unor criterii:posibilitatea de a calcula eroarea de
eșantionare,costul pe chestionar,modul de administrare al chestionaru lui și timpul avut la
dispoziție.Astfel că,cercetătorul care realizează studiul sau cercetarea de marketing,îsi
cunoaște scopurile finale și de asemenea resursele financiare,temporale,experiența pe care
personal le deține,ceea ce ulterior îl va conduce spr e decizia finală.
Prin urmare,apreciez că am abordat tema eșantionării,am reușit să ofer o definiție
reprezentativă acestei noțiuni,respectiv am discutat și despre metodele existente în cadrul
procesului de eșantionare:probabiliste sau aleatoare și non -probabiliste sau empirice.Astfel
că,voi continua cu prezentarea diferitelor subtipuri de metode de eșantionare probabiliste sau

42

aleatoare și non -probabiliste sau empirice.După cum am menționat,fiecare dintre cele
amintite mai sus , cuprinde o serie de subtip uri cu caracteristici, avantaje și dezavantaje.
Printe metodele probabiliste de eșantionare cele mai folosite se numără:sondajul
aleator simplu,extragerea sistematică,sondajul în grupe,sondajul areolar,sondajul în mai multe
grade și sondajul stratificat. Î n cazul metodelor non probabiliste se regăsesc următoarele
subtipuri: eșantionarea prin conveniență,eșantionarea bazată pe raționamentul
cercetătorului,metoda cotelor,metoda itinerarilor și eșantionarea în "bulgăre de zăpadă".
Deoarece am prezentat ambele metode în cadrul acestui capitol ,consider că dețin
informațiile necesare pentru a lua decizia de selecție a metodei pe care o voi utiliza în cadrul
cercetării pe care o realizez.În concluzie,aleg să utilizez metoda non -probabilistă de
eșantionare ,deoare ce apreciez ca este mai potrivită cu ceea ce am eu de realizat în prezent.
Un prim argument care susține afirmația de mai devreme este reprezentat de faptul că
utilizarea acestei metode nu este atât de costisitoare .De asemenea, consider, că este mai ușor
de utilizat ca în cazul metodelor aleatoare.Eșantionarea pe care o voi folosi ,se numește
"eșantionarea prin conveniență",pe care ulterior o voi prezenta mai în detaliu.
Se poate afirma ,că anterior am precizat metodele de eșantionare, respectiv,
probabili ste și non probabiliste, respectiv am menționat și care sunt cele mai folosite metode
de eșantionare în cazul metodelor probabiliste ,însă și care sunt cele mai folosite metode de
eșantionare non -probabiliste.
Consider că este mare importanță ca pe lângă simpla lor menționare, sa fie aduse și
informații care să suprindă avantajele,respectiv dezavantajele fiecărei metode de
eșantionare,mai mult decât atât,să fie aduse scurte definiții care să surpindă semnificația
lor.În acest fel,lucrarea pe care o realize z va fi mult mai bine înțeleasă și mult mai logic
structurată.
Voi începe cu metodele probabiliste de eșantionare,respectiv cele șase la număr
enumerate anterior:"Sondajul aleator simplu (SAS)","Extragerea sistematică","Sondajul în
grupe","Sondajul aleolar ","Sondajul în mai multe grade" și nu în ultimul rând ,"Sondajul
stratificat".
Sondajul aleator simplu ,mai simplu spus,SAS,se caractearizează prin faptul că fiecare
element al populației are o" probabilitate cunoscută și egală de selecție ".De asemenea
,consultând sursele de specialitate,am aflat că această metodă presupune existența unei liste
complete a populației totale,fiind similară extragerii de tip 6 din 49.În ceea ce privește
avantajele,am remarcat că "este ușor de înțeles ",iar "rezultatele obținu te la nivelul

43

eșantionului pot fi extinse la nivelul populației totale cu o anumită eroare specifică".La polul
opus, în ceea ce privește dezavantajele,printre cele mai importante am regăsit:"este greu să
obținem o listă completă a poulației totale care să permită identificarea fiecărui
element","precizia oferită este mai mică","perioadă mai lungă și costuri mai mari".
Extragerea sistematică,presupune alegerea aleatoare doar a punctului de plecare ,după
care elementele "se vor selecta în funcție de un pas s tabilit".(Zikmund și Babin,2009).Un
aspect important pe care l -am remarcat în sursa de specialitate,referitor la această metodă de
eșantionare este că aceasta se recomandă doar cu condiția ca aranjarea elementelor unei liste
să se realizeze ținându -se cont de o caracteristică nelegată de variabila studiată și pasul de
alegere să nu corespundă unui tipar întâlnit în cadrul populației.
Printre avantajele acestei metode, am regăsit următoarele:"este mai ieftină și mai ușor
de realizat decât sondajul aleator s implu","se extrage un singur element",se poate aplica chiar
dacă nu există o listă a elementelor(de exemplu,se poate alege tot a n -a persoană care iese
dintr -un magazin)". În ceea ce privește dezavantajele,se menționează că "dacă există tipare
necunoscute ,eșantionul nu este reprezentativ"și este obligatoriu "să se cunoască numărul
total de elemente din populația mamă"(Hair et al,2003).
Sondajul în grupe,presupune împărțirea populației în mai multe grupe,în funcție de un
anumit criteriu,urmând a se extrage aleator (folosindu -se metoda SAS,de altfel prezentată mai
sus),"un anumit număr de grupe " și "se investighează toate elementele grupelor alese"(Dillon
et al,1990).
Un aspect important de menționat este reprezentat de faptul că are ca unitate primară
de eș antionare o grupă formată din mai multe persoane,nu doar un singur element. În aceeași
măsură,este important să menționez și faptul că dacă din toate grupele alese nu se inte
intervievează toate elementele ,ci se aleg aleator doar câteva,metoda poartă denu mirea de
sondaj în mai multe grade.Grupele este necesar "să fie cât mai omogene între ele (să semene
cât mai mult)",iar elementele din cadrul fiecărei grupe "să fie cât mai eterogene între ele (să
fie cât mai diferite)".
Există o condiție importantă care t rebuie să se respecte în cadrul acestei metode de
eșantionare:între grupele alese" nu trebuie să existe diferențe mari privind numărul de
unități",deoarece dacă există,inevitabil vor apărea și erori mari.Grupele,pot fi combinate
pentru a rezulta grupe de d imensiuni similare sau probabilitatea de extraere a grupelor poate
fi proporțională cu mărimea grupei.

44

Deoarece,am prezentat într -o manieră largă aspectele și particularitățile cele mai
importante regăsite în literatura de specialitate ale acestei metode de eșantionare,în
continuare,consider că pentru o bună înțelegere ulterioară a studiului pe care îl concep este
necesar să prezint și câteva dintre avantajele și dezavantajele acestei metode.
Astfel că,printre avantajele acestei metode se poate enumăra fa ptul că:"este cea mai
eficientă metodă probabilistă din punct de vedere al costurilor";"timpul necesar culegerii
datelor este mai mic deoarece persoanele din eșantion nu sunt atât de dispersate georafic" și
nu în ultimul rând,metoda permite "selectarea ale atoare chiar dacă nu există o listă completă a
indiviziilor ,ci doar a grupelor ".
În ceea ce privește dezavantajele ,voi aduce aminte următoarele:"construirea unor
grupe în care elementele sun eterogene,este grea",în majoritatea cazurilor eșantioanele
formate" nu sunt precise ",astfel că ,cu cât grupele formate sunt "mai omogene" ,cu atât
rezultatele "vor fi mai imprecise".Ultimul dezavantaj de care voi aduce aminte,în cadrul
acestei metode,face referire la faptul că :"în anumite situații,calcularea și in terpretarea datelor
pe grupe este dificilă"(Malhotra și Birks,2008).
Sondajul areolar,în esență reprezintă o "formă particulară a sondajului în grupe
".Presupune împărțirea unui anumit teritoriu în zone geografice ,extraerea aleatoare a unui
anumit număr de zone,respectiv intervievarea tuturor persoanelor din ona aleasă .
În ceea ce privește avantajele ,pe lângă cele menționate anterior ale eșantionării în
grupe ,am regăsit:"nu necesită o listă a grupelor,ci o hartă ,iar aceasta e mult mai ușor de
obținut ".Totodată,am observat că" datele sunt culese mai rapid și costurile sunt mai mici
",datorită faptului că sunt extrase "doar câteva zone georgafice" ,iar apoi sunt "intervievate
unitățile din zonele respective".
Un posibil dezavantaj,reiese din afirmația de mai sus:"dacă regiunea investigată este
de dimensiuni mari" ,metoda va genera un prim dezavantaj generând un timp îndelungat de
culegere a datelor și bineînțeles costuri mai mari.Mai mult decât atât,dacă zonele decupate
nu sunt omogene între ele ,"date le nu sunt precise"(Malhotra ,2006).Există însă și soluții
pentru a depăși unele dezavantajele ale sondajului în grupe și a celui areolar ,respectiv una
dintre aceste soluții este chiar "folosirea sondajului în mai multe grade".
Sondajul în mai multe gra de,este defapt tot o formă particulară a sondajului în
grupe,însă presupune "împărțirea populației în unități primare, secundare ,terțiare,etc" și de
asemenea,"stabilirea procedurilor de selecție în rândul unităților primare ,secundare
terțiare,etc"(Pop,20 04).În cazul acestei metode, nu vor mai fi intervievate toate persoanele

45

dintr -o grupă "pentru a evita omogenitatea din interiorul fiecărui grup "și" posibilele influențe
din cadrul grupului".Deoarece,este o formă particulară a sondajului în grupe,avantaje le
metodei menționate anterior se regăsesc și în metoda "sondajul în mai multe grade".
Există însă și dezavantaje,pe lângă cele ale metodei "sondajul în mai multe
grade",consultând literatura de specialitate,am reușit să identific următoarele două
dezavant aje importante:"alegerea grupelor ",respectiv "eterogenitatea acestora".
Sondajul stratificat ,se referă la" împărțirea populației în grupe omogene în raport cu o
caracteristică(de exemplu,variabile demografice,cifră de afaceri,etc),apoi alegerea aleatoare
(folosind SAS) din fiecare strat a unui număr de elemente " (Churchill și
Iacobucci,2005).Deoarece acest tip de sondaj este mai complex decât SAS, luând în
considerare cel puțin o varibilă de clasificare,"straturile trebuie să fie exclusive mutual și
exha usitve colectiv ,adică fiecare element poate fi inclus într -un singur strat și toate
elementele trebuie incluse în straturile formate ".Sondajul stratificat poate fi proporțional sau
neproporțional .
În cazul celui stratificat proporțional ,mărimea fiecăru i strat din eșantion este
proporțională cu mărimea straturilor din populația totală.Un bun exemplu ,în cadrul acestei
metode, pentru a ajune a o înțelege mai ușor ,este reprezentat de următorul :"dacă în poulația
totală a unui operator de telefonie mobilă 65% din clienți au abonament,iar 35% au cartelă
,în eșantion,65% din persoane vor avea abonament ,iar 35% vor avea cartelă".Astfel
că,exemplu anterior, susține din nou că mărimea fiecărui strat din eșantion este direct
proporțională cu mărimea straturilor din populația totală.
Al doilea caz,sondajul stratificat neproporțional,se referă la faptul că" mărimea
fiecărui strat din eșantion este proporțională cu mărimea stratului din populația totală și
dispersia variabilei de stratificare în rândul populației". De asemenea, se menționează în
cadrul aceleiași surse , că dispersia "este luată în considerare tocmai pentru a crește precizia
rezultatelor".În acest context ,există și o condiție :"cu cât dispersia dintr -un strat este mai
mare ,cu atât elementele care îl formează sunt mai puțin asemănătoare și deci trebuie crescut
numărul lor în eșantion".
Referitor la topicul avantaje ,printre cele mai importante am reușit să identific
următoarele: "eșantioanele obținute sunt reprezentative ,precizia rezultatelor este r idicată
,erorile sunt mai reduse" și nu în ultimul rând ,"permite investigarea în profunzime a
straturilor și efectuarea de comparații între acestea ".

46

Ca și dezavantaje , se pot menționa: "metoda este mai complexă ,mai dificilă , mai
costisitoare ,în spec ial dacă numărul straturilor este mare și dacă se folosesc mai multe
variabile de segmentare "(Hair et al ,2003).
În continuare,deoarece am prezentat particularitățile,semnificația,respectiv avantajele
și dezavantajele fiecărei metode de eșantionare probab iliste în parte,este momentul să vorbesc
despre metodele neprobabiliste de eșantionare,pe care le -am amintit de altel în cadrul acestei
părți a lucrării, însă pentru a le putea prezenta mai ușor ,consider că este relevant să le
reamintesc.
Astfel că,în ca drul metodelor de eșantionare neprobabiliste sunt incluse:eșantionarea
prin conveniență ,eșantionarea bazată pe raționamentul cercetătorului ,metoda cotelor,metoda
itinerarilor,respectiv eșantionarea "în bulgăre de zăpadă".
Eșantionarea prin conveniență,se referă la" alegerea persoanelor sau elementelor care
sunt disponibile într -un mod convenabil pentru a fi introduse în eșantion".În majoritatea
cazurilor,după cum se menționează și in interiorul literaturii de specialitate ,"alegerea
persoanelor este lăsat ă la latitudinea operatorilor de interviu sau respondenții se auto
selectează". O formă comună de eșantionare prin conveniență este "interceptarea persoanelor
într-un centru comercial fără a lua în considerare caracteristicile lor demografice
".Continuând să consult literatura de specialitate,pentru a înțelege mai bine această
metodă,am regăsit și câteva exemple sugestive :"aplicarea unui chestionar pe site -ul
companiei oricărei persoane care dorește să -l completeze ","interviurile per stradă,fără
calificar ea respondenților ","aplicarea chestionarelor în rândul studenților",etc.
În ceea ce privește topicul avantajelor,am regăsit următoarele:"este cea mai rapidă
metodă de eșantionare permițând completarea unui număr de 150 -200 de chestionare într -un
timp foa rte scurt","cea mai ieftină metodă de eșantionare","cea mai convenabilă"(Ellison et
al,2009,Hair et al ,2003).Referitor la punctele sale slabe,mai exact dezavantaje :"nu permite
determinarea reprezentativității eșantionului "," generalizarea datelor la niv elul populației ".
Eșantionarea bazată pe raționament,presupune alegerea acelor persoane pe care
cercetătorul le consideră ca fiind reprezentative pentru populație.Această metodă se bazează
pe experiența cercetătorului și pe presupunerea că opiniile unui grup de experți cu privire la
anumite aspecte sunt reprezentativre la nivelul populației.
Consultând în continuare literatura de specialitate am observat că această metodă este
utilizată majoritar în cazul cercetărilor de marketing industriale sau a celor efectuate de
comercianți.Un exemplu care ilustrează această metodă,este reprezentat de situația când

47

managerul general poate alege un eșantion de reprezentanți de vânzări pe care îi consideră
reprezentativi pentru a determina dacă ei cred că nevoile și dor ințele clienților se modifică.În
ceea ce privește avantajele acestei metode,am reușit să identific următoarele:"dacă
raționamentul cercetătorului este corect,rezultatele obținute sunt mult mai bune decât în cazul
eșantionării prin conveniență","rapidă și c onvenabilă".
La polul opus,această metodă întâmpină și câteva dezavantaje,cum ar fi:"nu permite
determinarea reprezentativității eșantionului și generalizarea datelor la nivelul populației",și
de asemenea" este subiectivă și se bazează în întregime pe exp eriența,credințele și
raționamentul cercetătorului"(Malhotra și Birks,2008).
Eșantionarea în" bulgăre de zăpadă",reprezintă acel tip de eșantionare care se bazează
pe raționament și se utilizează în cazul populațiilor de dimensiuni mici,cu caracteristici
speciale.Există două faze.În primă fază,cercetătorul identifică câteva persoane care au
caracteristicile dorite,fiind rugate ulterior să completeze chestionarul.În cea de a doua
fază,aceleași persoane sunt rugate sa recomande și alte persoane care au caract eristicile dorite
și chiar să ajute cercetătorul să aplice chestionarele ,procesul continuând identic ca
anterior.(Saunders et al., 2009).
Este important să amintesc că în cazul acestei metode ,primii respondenți sunt aleși de
obicei aleator.În ceea ce pri vește aplicabilitatea,utilizarea acestei metode,consultând literatura
de specialitate am identificat faptul că :"se poate utiliza și în cazul consumatorilor de produse
de lux ,a persoanelor care au un hobby rar și chiar în anchetele industriale".
Referito r la avantajele acestei metode, am reușit să identific următoarele:"permite
obținerea unor eșantioane suficient de mari în cazul unor populații rare, "pot fi identificate
persoane cu caracteristici speciale care ar fi găsite foarte greu cu alte metode ",și nu în
ultimul rând consider că un avantaj care este foarte important este reprezentat de preț,cu alte
cuvinte "este ieftină". Desigur,la polul opus,sunt prezente și dezavantajele.Printre ele voi
reaminti:deoarece este o metodă empirică, "metoda nu permite determinarea
reprezentativității eșantionului" și "generalizarea datelor la nivelul populației ",totodată
"persoanele izolate nu pot fi găsite", "culegerea datelor durează mai mult deoarece persoanele
din al doilea val sunt identificate după aplicarea che stionarelor la primii
respondenții,continuând tot în acest fel"(Lohr,2009).
Metoda cotelor,se referă la împărțirea populației în subgrupuri sau cote în funcție de
anumite variabile(sex,vârstă,nivelul de studii etc.) despre care se cunoaște sau se crede că
manifestă o influență asupra subiectului cercetat.Totodată ,am aflat un aspect foarte

48

important,și anume :"este cea mai folosită metodă nealeatoare de eșantionare".Ea,se
diferențiază de eșantionarea stratificată prin faptul că nu există o listă completă a
elementelor,iar alegerea nu se bazează pe șansă,ci pe disponibilitatea elementelor.În anumite
cazuri, rezultatele se aproprie de rezultatele obținute cu ajutorul metodelor probabiliste.
Această metodă se desfășoară astfel:în primă fază cercetătorul alege p e baza
raționamentului propriu câteva caracteristici sau cote ale populației și le determină distribuția
în rândul ei.În general,aceste cote se mențin în rândul eșantionului.
În cea de a doua fază,fiecare operator de interviu primește indicații privind
caracteristicile pe care trebuie să le îndeplinească persoanele intervievate.Operatorul care
realizează interviul alege persoanele care vor fi intervievate pe baza convenienței,cu condiția
ca ele să respecte caracteristicile date.
În ceea se privește avantaje le acestei metode,am identificat că "eșantion reprezentativ
la un cost mai redus" ,"viteză mare de culegere a datelor"( deoarece anchetatorul nu trebuie să
mai revină dacă o persoană nu poate răspunde,trecând mai departe la următorul
element),"conveniență mai mare a operatorului de anchetă în alegerea
respondenților"(Black,2011).Totuși,la el ca și în cazul celorlalte metode,am reușit să identific
și puncte slabe.Astfel că deși eșantionul este mai reprezentativ decât în cazul altor metode
neprobabiliste ,el "rămâne nereprezentativ la nivelul întregii populații" ,"succesul metodei
depinde de deciziile subiective făcute de cercetător "; "apariția unor erori
importante",deoarece alegerea cotelor se bazează pe raționament,iar alegerea elementelor se
bazează pe c onveniență;"se pot lua în considerare un număr redus de caracteristici, și nu în
ultimul rând "nu există un control în alegerea subiecților" (Malhotra și Birks,2008; Wrenn at
al,2002).
Metoda itinerarilor sau a rutelor aleatoare,se referă la identificarea mai întâi a
locuințelor și apoi a persoanelor care trăiesc în acestea.În cadrul acestei metode,am observat
că există mai multe etape.Prima etapă se evidențiază prin alegerea în mod aleator a punctelor
de sondaj sau a adreselor de la care se va începe ruta unui operator.Această alegere se poate
realiza prin tragere la sorți a unui număr de străzi și apoi a unor adrese situate pe respectivele
străzi.
Cea de a doua etapă surprinde situația când operatorul primește un set de instrucțiuni
sau un itinerar pentr u a identifica locuințele din care va alege persoane pentru a aplica
chestionare.Instrucțiunile precizează ce ar trebui să facă dacă ajunge la sfârșitul străzii sau
dacă o locuință cuprinde mai multe familii.

49

Cea de a treia etapă,suprinde stabilirea reguli lor după care va alege persoanele care
vor intra în eșantion (Rotariu și Iluț,2001).Tot în cadrul aceleiași surse ,am identificat o
precizare importantă făcută acestei metode,respectiv că dacă în apartament locuiesc mai
multe persoane care se califică pent ru completarea chestionarului va fi aleasă persoana care
are ziua de naștere cea mai apropriată sau care și sărbătorit cel mai recent ziua de naștere.
Referitor la avantajele acestei metode,printre cele mai importante pe care am reușit să
le identific cons ultând literatura de specialitate,se numără următoarele:"procedurile sunt
foarte clare,iar anchetatorii pot fi verificați dacă cercetătorul reface traseul parcurs de
operator "; "este mai sigură ca metoda cotelor" și" este similară lui SAS,dar elementele n u au
aceeași probasbilitate de selecție".
În continuare,deoarece am prezentat câteva dintre avantajele" Metodei Itinerarilor sau
a rutelor aleatoare",voi trece și la problema"minusurilor" acestei metode,mai exact a
dezavantajelor.Astfel că: "e posibil ca anchetatorii să nu respecte procedurile " și nu în
ultimul rând se poate afirma că "este mai costisitoare ca metoda cotelor"(Jolibert et al, 2012).
3.4.Prezentarea instrumentului de culegere a datelor
Acest subcapitol,își propune să abordeze tema referitoa re la instrumentul de cercetare
utilizat pentru culegerea datelor necesare,în vederea realizării studiului. Printre cele mai
utilizate instrumente de cercetare se regăsesc:chestionarul și dispozitivele de
înregistrare.Înainte de a trece la instrumentul d e măsurare,respectiv cercetare propriu zis,voi
discuta aspecte generale privind "măsurarea". Consultând diverse surse de specialitate,am
apreciat că următoarea este cea mai potrivită:"este procedura prin care obiectelor li se
atașează numere ,în funcție d e starea unei însușiri a lor,conform unor reguli coerente stabilite
de cercetător"(Culic,2004,p.32).
Deci,măsurarea este un concept fundamental în cercetările de marketing care
presupune alocarea unor numere unei variabile,folosindu -se un set de reguli ast el încât cifrele
să reprezinte adecvat variabila .Instrumentele de măsurare a variabilelor pot fi
nominale,ordinale ,raport și interval.
Instrumentele de măsurare nominale , impun cele mai multe restricții în privința
analizelor care pot fi realizate.Ele n u au distanță,ordine sau origine permit doar realizarea
unui număr redus de analize bazate pe numărarea obiectelor.Totodată,includ analize
descriptive și inferențiale.Ca analize descriptive permit calcularea procentelor(de exemplu cât

50

la sută din persoanel e investigate sunt de sex feminin) și modala(valoarea care apare cel mai
frecvent).În ceea ce privește analizele inferențiale includ testul χ2 și testul binomial.
Instrumentele de măsurare ordinale ,permit aranjarea obiectelor într -o anumită ordine
în func ție de cantitatea dintr -un atribut pe care o deține un obiect.Deși acest instrument
"permite să se afirme că un obiect posedă o cantitate mai mare sau mai mică dintr -un atribut
decât alt obiect" ,el,nu permite să se determine "cu cât este acea cantitate ma i mare sau mai
mică".Totodată,acest instrument permite să se măsoare dacă un obiect "este mai mare/mai
mic" sau "mai important/mai puțin important decât altul". Permit calcularea frecvențelor
,medianei ,modalei,procentilelor,coeficient de corelație al ran gurilor și ANOVA Friedman.
Instrumentele de măsurare de tip interval,presupun alocarea de numere pentru a
ordona obiectele,dar care permit și compararea diferențelor dintre obiecte.În cazul acestor
instrumente se pot folosi toate analizele statistice folos ite la instrumentele nominale și
ordinale ,iar în plus,se poate utiliza media aritmetică și abaterea medie ,corelație.testele
t,ANOVA,regresia.analiza factorială.
Instrumentele de tip raport,pe lângă toate caracteristicile deținute de instrumentele
nominal e,ordinale și de tip interval dețin și punctul zero absolut,ceea ce înseamnă că în
valoarea zero,caracteristica nu este prezentă.De exemplu,dacă un consumator indică valoarea
"0" la cantitatea achiziționată dintr -un anumit produs,înseamnă defapt că acel co nsumator nu
cumpără produsul respectiv).
Analizând cele discutate anterior ,consider că am realizat o scurtă introducere a
acestui subcapitol,prezentând succint sintagma de "măsurare",tipurile de instrumente
existente și semnificația lor,respectiv aplicab ilitatea lor.Astfel că în continuare apreciez că
este potrivit să abordez subiectul de mare relevanță pentru studiu, "chestionarul".
Consultând mai multe surse de specialitate,în primul rând am reușit să identific
etimologia acestei sintagme"chestionar".A stfel că, este un cuvânt de origine franceză (din fr.
"questionnaire"),care din punct de vedere lingvistic ,este definit ca o listă de întrebări
alcătuită cu scopul de a obține informații referitoare la o persoană sau la o problemă. Totuși
,continuând să c ercetez am observat că topicul "chestionar",este defapt un subiect mult
dezbătut de – a lungul anilor,respectiv a dezvoltării domeniilor în general , printre care și a"
Marketingului".
Astfel că,după cum am spus anterior,dat fiind faptul că este un subiec t foarte discutat
din diferite puncte de vedere,ale diferitor persoane (de la profesori,sociologi

51

cercetători),consider că este important să abordez diferitele puncte de vedere referitoare la
acest subiect.
Deci, sociologic, științific,din punctul de ve dere al profesorului Septimiu Chelcea,
chestionarul reprezintă "o succesiune logică și psihologică de întrebări scrise sau de imagini
grafice cu funcție de stimuli, în raport cu ipotezele cercetării, care prin administrarea de către
operatorii de anchetă s au prin autoadministrare, determină din partea celui anchetat un
comportament verbal sau nonverbal, ce urmează a fi înregistrat în scris"( Chelcea S. 1975,
Chestionarul în investigația sociologică).
Dintr -un alt unghi al problemei , renumitul sociolog Sc haefer, menționează că este "o
listă tipărită de întrebări cu privire la modul în care oamenii gândesc și acționează".Altfel
spus,"chestionarul este un mijloc de explicare a comportamentelor umane și de identificare a
factorilor care le determină, prin car e se pun întrebări și probleme care determină diverse
răspunsuri din partea persoanelor anchetate"(Cauc I., Metodologia cercetării
sociologice,2004, pp. 50).
Având în vedere faptul că am abordat tema referitoare la instrumentul de culegere a
datelor"ches tionarul",consider că mai este necesar,ca înainte de conceperea propriu zisă a
chestionarului, să ating un ultim aspect legat de chestionar:tipurile întrebărilor care vor
concretiza structura chestionarului,respctiv câteva avantaje și dezavantaje ale acest ora și de
asemenea să fac câteva precizări referitoare la tipurile de scale de măsurare.
În funcție de gradul de structurare există două tipuri de întrebări:structurate sau
închise și nestructurate sau deschise. În cazul întrebărilor nestructurate sau
deschise,respondentul răspunde utilizând propriile cuvinte,beneficiând de o amplă libertate de
exprimare.Acest aspect poate constitui în fond un posibil avantaj al acestor întrebări,alături și
de altele ca:obținerea de informații mai ample decât în cazul într ebărilor închise sau
structurate.
Referitor la dezavantaje ,consider că există posibilitatea ca cel care realizează
interviul să influențeze respondentul,să nu înregistreze exact răspunsul și de altfel,
răspunsurile sunt interpretabile ,iar introducerea lo r într -o categorie sau alta depinde de
subiectivismul persoanei care face acest lucru. Referitor la cealaltă categorie ,întrebările
structurate sau închise,se evidențiază prin faptul că respondentul își selectează singur
răspunsurile dintr -o listă predefin ită de întrebări.
În ceea ce privește avantajele:codificarea și prelucrarea ușoară a datelor ,cresc
anonimatul și se asigură o oarecare protecție,siguranță subiecților investigați.Însă,există și

52

unele dezavantaje:necesită un efort mare de redactare și de p retestare ,pot sugera
respondenților o anumită variantă de răspuns.
3.5. Modalități de măsurare ale instrumentului de cercetare
Dat fiind faptul că anterior am menționat că voi face anumite precizări referitoare la
tipurile de scale de măsurare ale chestio narului voi începe după cum urmează:"scalele sunt de
două tipuri: noncomparative și comparative".În ceea ce privește scalele de măsurare
comparative ,consultând în continuare sursa de specialitate am reușit să identific printre cele
mai importante : "metod a scalelor cu comparație între două perechi" , "metoda ordonării
rangurilor" și "metoda scalelor cu sumă constantă".
Metoda scalelor cu comparație între două perechi presupun că respondentului îi sunt
prezentate două obiecte iar acesta trebuie să aleagă unul pe baza unui criteriu.În ceea ce
privește utilizarea acestui tip de scală,el poate fi folosit doar când numărul perechilor este
unul redus.
Metoda ordonării rangurilor, este deosebit de apreciată de specialiști după cum am
reușit să aflu continuând să cercetez diverse surse de specialitate,datorită faptului că este
foarte eficientă și prezintă unele avantaje față de metoda comparațiilor în perechi ,menționată
mai sus.
În ceea ce privește avantajele prin care se diferențiază am identificat: "evită erori le de
tranzitivitate" ,care sunt posibile să existe în cazul metodei comparațiilor în perechi , "poate fi
realizată cu ușurință și dacă numărul stimulilor este mai mare" și "este mai economică" și
"mult mai simplu de gestionat "comparativ cu metoda anteri oară. ( Malhotra Naresh K.
(2006) Marketing Research, p.258 )
Metoda scalelor cu sumă constantă, presupune alocarea unor puncte între diferite
categorii în raport cu anumite criterii. Atributele sunt scalate prin intermediul însumării
punctelor atribuite d e fiecare respondent și suma este împărțită la numărul celor care au
răspuns . Totodată,am identificat în sursa de specialitate o precizare importantă: "ar trebui
considerate aceste scale ,ordinale datorită naturii comparative și a greutății generalizării
rezultatelor".
În ceea ce privește avantajele ,cel principal este reprezentat de faptul că permite
discriminarea fină a categoriilor fără ca răspunsul să necesite prea mult timp. La polul
opus,referitor la dezavantaje: "se alocă un număr inferior sau supe rior de puncte" sau
"respondentul devine obosit dacă numărul categoriilor este prea mare".Datorită faptului că

53

anterior am vorbit despre metodele de scalare comparative, în continuare pentro o mai bună
înțelegere este necesar să prezint și metodele de scal are noncomparative.Astfel că printre cele
mai importante pe care am reușit să le identific sunt: "metoda scalelor de evaluare continuă" ,
"metoda scalelor Likert" , "metoda scalei de diferențiere semantică (OSGOOD)" , respectiv
"metoda scalei Stapel".
Meto da scalelor Likert , presupune ca respondenții să indice gradul de acord sau
dezacord față de anumite afirmații , despre anumite credințe, comportamente,etc.Referitor la
numărul de trepte existente, acestea sunt în număr de cinci trepte sau categorii de r ăspuns de
la în dezacord total la în acord total . Analiza datelor se poate realiza pentru fiecare item sau
pentru fiecare dintre respondenți. Referitor la avantaje ,am identificat principalul :
"respondenții înțeleg foarte ușor cum să completeze răspun sul" , iar în ceea ce privește
dezavantajele : "necesită un timp îndelungat de completare" comparativ cu celelalte tipuri de
scale de măsurare noncomparative .
Metoda scalei de diferențiere semantică (OSGOOD), conține 7 trepte care includ la
rândul lor dou ă cuvinte bipolare ,iar respondentul este necesar să aleagă o poziție între
acestea ,conform opiniilor și credințelor sale. Scala este codificată de la -3 la + 3 (zero
punctul neutru ) sau de la 1 la 7 ,iar la extremități are două adjective antonime .Reer itor la
avantaje am identificat : ușurința interpretării ,respectiv utilizării
Metoda scalei "Stapel", este o scală care se prezintă vertical ,cu zece trepte de la -5 la
+5 ,respectiv fără punct neutru (zero).Respondenții sunt rugați să aprecieze "acurate țea" sau
"inacuratețea" cu fiecare termen ce descrie un anumit obiect selectând categoria numerică cea
mai potrivită.Astfel că, termenul descrie mai bine un anumit obiect în cazul în care numărul
este mai mare. Este important să amintesc că această scală este considerată "confuză" și
"dificilă de aplicat ".

54

4. Analiza datelor/Prezentarea rezultatelor

4.1.Analiza univariată a rezultatelor
Obie ctivul I: Analiza atitudiniilor referitoare la aspectul interior și exterior al
restaurantului

Figura 1 Percepția referitoare la decorul sălii de mese
În cadrul întrebării :"Dispune restaurantul de un decor atrăgător pentru sala de
mese?", 63,7 % din respondenți sunt "total de acord" că restaurantul dispune de un decor
atrăgător pentru sala de mese, 31,37% afirmă "categoric da", iar doar un procent de 3,92%
din respondenți este într -o parțială măsură doar de acord cu această idee.Astfel se poate
observa că din punct de vedere al decorului din sala de mese,restaurantul este poziționat
favorabil în mintea celor care frecventează acest local.

Figura 2 Percepția referitoare la modernitatea clădirii
Referitor la această întrebare, respondenții au declarat, în procent majoritar de 78,43%
că sunt "total de acord " cu ideea că restaurantul dispune de o clădire suficient de modernă,iar

55

un alt procent, de asemenea cu o părere pozitivă cu privire la acest aspect afirmă "categoric
da",și nu în ultimul rând , la polul opus cei care afirmă că restaurantul nu dispune de o
clădire modernă sunt doar în proporție de aproximativ 1%,un procent extrem de mic
Coroborat cu răspunsul anterior analizat ,nu doar spațiul de servire al mesei este
considerat atrăgător , ci întreg ansamblul în care restaurantul își desfășoară activitatea ,f iind
extrem de puțini respondenți care sunt de o părere contrară.

Figura 3 Percepția referitoare la iluminat
Un procent de 81,37 % consideră că restaurantul Daniel Berar , dispune de un
iluminat plăcut ,17,65 % afirmă "categoric da", în timp ce doar 0,98% apreciază că
restaurantul nu dispune de un iluminat plăcut.Astfel se poate observa că și din acest punct de
vedere restaurantul este poziționat într -un mod mai mult decât favorabil în mintea
consumatorului.

Figura 4 Percepția referitoare la modernitatea barului
La această întrebare,după cum se poate observa și din graficul de mai sus, procentul
majoritar ,de 58,82% aparține persoanelor care sunt "total de acord", că restaurantul dispune
de un bar sufici ent de modern, 32,35% susțin un "da categoric ", iar 7,84 % "oarecum da

56

".Astfel ,după cum se poate observa exista foarte puțini respondenți (un procent de 0,98%)
care sunt de o părere contrară.

Figura 5 Percepția referitoare l a echipamentul meselor/scaunelor
Din punctul de vedere al echipamentului al scaunelor și al meselor, procentul
majoritar de respondenți (repsectiv 67,65% sunt "total de acord") cu ideea că restaurantul
dipsune de un echipament modern în ceea ce privește sc aunele, 30,39 susțin "categoric da",iar
0,98% din respondențí au o părere neutră.În conluzie, și din acest punct de vedere
restaurantul este poziționat favorabil în mintea consumatorilor.
Obiectiv ul II: Analiza percepțiilor referito are la personal și ser viciile oferite în
cadrul localului:

Figura 6 Percepția referitoare la pregătirea personalului

57

La întrebarea "Personalul este suficient de pregătit", se poate observa că procentul
majoritar al graficului este reprezentat de ace le persoane care "sunt total de acord" cu ideea că
personalul este unul suficient de pregătit în serviciile pe care le oferă , respectiv 55,88% ,
urmat de 42,16% care afirmă"categoric da",ceea ce înseamnă tot o atitudine pozitivă visavi de
personal.Așa cu m se poate observa, procentul minor , 0,98% aparține acelor persoane care
sunt de părere că personalul nu este suficient de pregătit în serviciile pe care le oferă.
În concluzie , din punct de vedere al pregătirii personalului se poate afirma faptul că
cei care frecventează acest local au o părere pozitivă la adresa personalului.

Figura 7 Percepția referitoare la debarasare
În strânsă relație cu întrebarea anterioară este tema debarasării farfuriilor, tacâmurilor
realizată bine înțeles tot de personal ,după plecarea clienților.Astfel că, după cum se poate
observa procentul maxim aparține celor care sunt "total de acord "cu ideea că se debarasează
în mod constant farfuriile și tacâmurile ,79,41% și celor care afirmă "categoric da" ,
împărtășind aceeași părere,18,63%. Totodată, privind mai îndeaproape graficul, se poate
afirma că procentul celor care împărtășesc credințe diferite referitor la acest subiect este unul
infim.
În concluzie ,referitor la personal se poate afirma că acest a este unul pregătit conform
normelor,iar clienții acestui local posedă atitudini mai mult decât favorabile referitor la
personalul care îi servește.

58

Figura 8 Percepția referitoare la respectarea promisiunii
Referitor la topicul "servicii oferite conform promisiunii",analizând reprezentarea
grafică de mai sus, se poate concluziona un aspect foarte important:procentul majoritar
aparține acelor persoane care sunt de părere că serviciile nu le -au înșelat așteptările,mai exact
servic iile le -au fost oferite conform promisiunii.Astfel că 49,02 % reprezintă persoanele care
sunt "total de acord cu topicul" menționat mai devreme,precum 40,20 % afirmă un puternic
"categoric da".
În concluzie, se poate afirma că personalul restaurantului of eră încredere cliențiilor săi
și de asemenea serviciile oferite în cadrul acestui local sunt oferite conform promisiunii.

Figura 9 Percepția referitoare la amabilitatea personalului
După cum se poate observa din graficul de mai sus, opinia clienților este una
favorabilă ,67,65% fiind "total de acord că personalul este unul amabil,politicos" , în timp ce
în același mod un procent de 28,43% afirmă "categoric da", susținând părerea de mai

59

devreme. Totodată, doar un procent de apro ximativ 4% este confuz cu privire la amabilitatea
personalului,afirmând că acesta este doar "oarecum amabil, politicos".
În concluzie, făcând și de această dată referire la personal se poate afirma faptul că
acesta este unul amabil,politicos și serviabil c u clienții localului.

Figura 10 Percepția referitoare la empatie
Coroborat cu întrebarea anterioară, am reușit să surprind o nouă caracteristică pozitivă
a personalului, și anume că acesta este unul empatic cu clienții restauran tului, reușit să le
înțeleagă nevoile și să se adapteze acestora.Astfel că procentul majoritar care consideră
personalul ca fiind empatic aparține celor 49,02% care sunt" total de acord" ,
42,16%"categoric da". În concluzie, clienții localului percep într -o manieră favorabilă
comportamentul personalului vizavi de ei, respectiv se poate afirma că sunt satisfăcuți de
serviciile oferite de acesta.

Figura 11 Percepția referitoare la experiență
Această întrebare urmărește să surprindă sincera atitudine a clienților:dacă aceștia au
avut parte de o experiență impecabilă în cadrul acestui local sau măcar pe care nu o
regretă.Analizând graficul de mai sus , se observă că procentul majoritar de 43,14% aparține

60

acelor respondenți care sunt m ai mult decât siguri că nu regretă experiența avută în acest
restaurant, urmat de 23,53% procentul care este categoric sigur că nu regretă experiența
avută.Procentul neutru este reprezentat de 8,82% ,iar procentul care regretă într -o oarecare
măsură este de 19,61%.În concluzie,analizând aceste date statistice ale prezentului grafic ,
precum și întrebările anterioare referitoare la personal,se poate observa că respondenții
apreciază localul, se încred în serviciile oferite de către acesta, simpatizează per sonalul și
respectiv cel mai important aspect,nu regretă experiența pe care au avut -o în interiorul
restaurantului.
Obiectiv ul III: Analiza percepțiilor cu privire la standardele de igien ă:

Figura 12 Percepția referitoare la ta câmuri
Referitor la întrebarea "Ați primit tacâmuri curate? ", respondenții sunt total de acord
cu faptul că prezentul local oferă tacâmuri ad ecvate din punctul de vedere al
igienei,reprezentând un procent de 84,31%.În același mod 15,69% din respondenți
împărtășesc părerea respondenților de mai devreme , afirmând "categoric da ".
De remarcat este faptul că nu există niciun respondent care să declare că nu a primit în
interiorul localului tacâmuri altele decât curate.

Figura 13 Percepția referitoare la pahare

61

Făcând din nou referire la igienă, însă de această dată la pahare , se poate afirma că
88,24% sunt "total de acord "cu faptul că au primit pahare curate și 11,67% afirmă un
"categoric da" în acest sens.De asemenea, nici în ac est caz nu am identificat vreun respondent
care să dețină o părere contrară.

Figura 14 Percepția referitoare la farfurii
Referitor la topicul farfuriilor, respondenții sunt" total de acord"(89,22%) și
"categoric de acord"( 10,78% ) cu privire la igiena impecabilă din restaurant.
Totodată, având în vedere faptul că nici în acest caz nu există vreun respondent care
să afirme contrariul din punctul de vedere al igienei, se poate concluziona că Restaurantul
Pizzerie Daniel Berar respe ctă normele de igienă corespunzătoare,iar respondenții apreciază
favorabil acest lucru în mintea lor.
Variabile demografice

Figura 15 Grafic referitor la vârsta respondenților
Analizând graficul de mai sus, referitor la vârsta r espondenților care frecventează
acest local, se poate observa că este cuprinsă între 14 ani și 63 de ani. De asemenea după cum

62

se poate vedea, procentul cel mai mare este cel de vârstă medie ,respectiv între 44 -55 de ani,
urmat de cei de vârstă tânără 22 -44 de ani.
Totodată , se poate concluziona că procentul adolescenților este unul destul de redus,
iar în aceeași măsură persoane vârstnice ,respectiv peste 63 de ani nu se regăsesc în interiorul
localului.

Figura 16 Genul respo ndenților
Referitor la genul (sexul )respondenților,se poate observa că nu există o dierență
majoră între sexe,astfel că procentul femeilor se regăsește în proporție de 47,06 % ,în timp ce
al bărbaților de 52,94%.

Figura 17 Nivel ul studiilor
În ceea ce privește nivelul studiilor, cel mai mare procent dintre respondenți are studii
la nivel de licență(29,41%), ceea ce înseamnă un nivel peste medie raportat la societatea
actuală.Totodată celalte două categorii de respondenți respect iv ,21,57% reprezintă procentul
care are ca nivel de studii,cele post -liceale, iar 23,53% ,acel procent care are ca ultime studii
absolvite doar liceul.De asemenea,se poate observa că există și respondenți cu nivel mai înalt
al studiilor,9,8% master și doc torat 4,9%.

63

Astfel că, se poate concluziona că persoanele care frecventează localul, reprezintă
majoritar persoane cu un nivel peste nivelul minim de educație , însă totodată se regăsesc și
persoane cu un nivel mult mai înalt sau chiar la polul opus persoa ne cu un nivel mai scăzut al
educației.

Figura 18 Mediul de proveniență
Referitor la topicul mediul de proveniență, se poate observă că respondenții care
predomină sun t cei din mediul urban în proporție de 84,31% ,iar cei din me diul rural sun
prezență într -o mult mai mică măsură ,de doar 15,69%.

Figura 19 Venitul respondenților
Dacă ne referim la subiectul "venitul mediu lunar",analizând raficul de mai sus ,se
poate remarca un aspect interesant , respon denții cu venituri între 2001 -3000 de lei și
respondenții cu venituri mai mari de 3000 de lei se regăsesc în procente egale,respectiv de
31,37%. Însă există și un număr mare de persoane cu venituri medii,între 1001 -2000 de lei ,în
procent de 23,53%. Nu în ultimul rând, există și un procent relativ mic al respondenților cu
venituri sub 1000 de lei (13,73%).

64

În concluzie, se poate afirma că restaurantul este frecventat majoritar de persoane cu
venituri peste medie,urmat de persoane cu venituri normale și în c ele din urmă se regăsesc
puține persoane cu venituri foarte mici,respectiv mai mici de 1000 de lei.
4.2 Analiză bivariată a rezultatelor – legături
Consultând mai multe surse de specialitate, am aflat că principalul scop al analizelor
bivariate,urmărește măsurarea gradului de asociere a două variabile sub aspectul
direcției(naturii), intensității și semnificației statistice. În cadrul acestor analize bivariate se
pot utiliza mai mulți coeicienți, de exemplu: coeficientul de corelație "Y" al lui Goodman și
Kruskall ,coeficientul de corelație al lui Spearman ,Testul McNemar, Coeficientul de variație
al lui Pearson (Chi -Square), etc.
Continuând a mă informa despre ceea ce presupune fiecare tip de analiză, am ajuns la
conluzia că ultimul tip, respectiv coeficie ntul de variație a lui Person Chi -Square reprezintă
alternativa cea mai potrivită pentru studiul pe care îl realizez ,respectiv metoda cea mai des
utilizată și ușoară.
Totodată, analizând diferitele tipuri de variabile din cadrul răspunsurilor culese de
respondenți,ulterior transpuse în programul " Spss Statistics ", am reușit să identific câteva
legături între variabilele create încă din momentul conceperii chestionarului,bineînțeles
printre seria de variabile unde se regăseau mai multe variabile între car e nu existau legături.
Prima legătură identificată se referă la relația dintre variabilele "Ați primit farfurii
curate?" și variabila referitoare la mediul de proveniență al respondentului.
Crosstab
% within Care este mediul de provenienta?
Care este me diul de
provenienta? T
otal
Urban Rural
Ati primit
farfurii curate? Categ
oric da 8,1% 25,0% 10
,8%
Acor
d total 91,9% 75,0% 89
,2%
Total 100,0
% 100,0
% 10
0,0%

65

Chi-Square Tests
V
alue d
f Asy
mp. Sig. (2 –
sided) Exac
t Sig. (2 –
sided) Exac
t Sig. (1 –
sided)
Pearson Chi –
Square 3
,986a 1 ,046
Continuity
Correctionb 2
,426 1 ,119
Likelihood
Ratio 3
,237 1 ,072
Fisher's
Exact Test
,068 ,068
Linear -by-
Linear Association 3
,947 1 ,047
N of Valid
Cases 1
02
Tabel 1 Legătura di ntre primirea de farfurii curate și mediul de proveniență
Ipoteza: Percepția clienților restaurantului referitoare la starea farfuriilor diferă în
funcție de mediul de proveniență al respondentului.
Ipoteza H0: Nu există legătură între variabila "Ați p rimit farfurii curate?" și " Care este
mediul dvs. de provenienta?"
Ipoteza H1:Există legătură între variabila "Ați primit farfurii curate?" și " Care este
mediul dvs. de provenienta?"
Astfel că ,analizând datele statistice prezentate mai sus ,am reușit să observ că
Sig=0,046 <0,05 ,ceea ce înseamnă că ipoteza H0 se respinge, deci între variabila "Ați primit
farfurii curate?" și " Care este mediul dvs. de provenienta?" ,există legătură. Totodată se poate
spune că mediul de proveniență al respondenților rinflu ențează răspunsul acestora referitor la
igiena existentă în restaurant, în acest caz primirea de farfurii curate.
Cea de a doua legătură identificată, se referă la relația dintre variabilele "Restaurantul
beneficiază de un echipament modern al meselor și scaunelor" și variabila referitoare la
studii, respectiv "Care este ultima dvs școală absolvită?".

66

Ipoteza: Percepția clienților referitoare la echipamentul meselor și al scau nelor
,diferă în funcție de nivelul studiilor respondenților.
Ipoteza H0: Nu există legătură între variabila "Restaurantul beneficiază de un
echipament modern al meselor și scaunelor" și " Care este ultima dvs școală absolvită?".
Ipoteza H1:Există legătură între variabila "Restaurantul beneficiază de un echipament
modern al meselor și scaunelor" și " Care este ultima dvs școală absolvită?".
Astfel că, după analiza datelor statistice , am observat că Sig=0,000< 0,05, ceea ce
înseamnă că din punctul de veder e al variabilei referitoare la nivelul studiilor și variabila
referitoare la echipamentul restaurantului referitor la mese și scaune, există legătură .
Chi-Square Tests
V
alue df Asym
p. Sig. (2 –
sided)
Pearson Chi –
Square 5
6,242a 1
8 ,000
Likelihood
Ratio 1
5,082 1
8 ,656
Linear -by-
Linear Association 2,
868 1 ,090
N of Valid
Cases 1
02 T
a
b
l
e

1

Tabel 2 Legătura dintre nivelul studiilor și echipamentul scaunelor/meselor

67

Cu alte cuvinte, asta înseamnă că ipoteza nulă H0 se respinge,iar ipoteza H1 se
acceptă. În aceeași mă sură , se mai poate spune faptul că variabila referitoare la nivelul
studiilor influențează percepția respondenților cu privire la subiectul echipamentului modern
al scaunelor și al meselor din interiorul restaurantului.
Cea de a treia legătură identific ată, se referă la variabilele " Dispune de un decor
atragator pentru sala de mese?" și " Care este ultima dvs scoală absolvită?",respectiv nivelul
studiilor.

Tabel 3 Legătura dintre nivelul studiilor și percepția asupra decorul ui sălii de mese
Ipoteza: Percepția clienților referitoare la decorul sălii de mese al restaurantului
,diferă în funcție de nivelul studiilor respondenților.
Ipoteza H0: Nu există legătură între variabila "Dispune de un decor atragator pentru
sala de mese? și " Care este ultima dvs școală absolvită?".
Ipoteza H1:Există legătură între variabila "Dispune de un decor atragator pentru sala
de mese?" și " Care este ultima dvs școală absolvită?".
Astfel că, analizând datele statistice de mai sus , se poat e observa că Sig=0,028 <0,05
ceea ce înseamnă că există legătură între cele două variabile, percepția clienților cu privire la
decorul salii de mese și nivelul studiilor respondenților. Prin urmare ipoteza nulă, H0 se
respinge,iar ipoteza H1 se acceptă.
În concluzie, coroborat cu răspunsul anterior al respondenților referitor la
echipamentul modern al scaunelor și al meselor ,repectiv la legătura creată între această
variabilă și cea reeritoare la nivelul studiilor respondenților se poate afirma că și în acest caz

68

nivelul studiilor influențează răspunsurile respondenților legate de decorul sălii de mese din
interiorul restaurantului,precum și atractivitatea acestuia.
Cea de a patra legătură , identificată se referă la variabilele "Ați avut parte de o
experiență pe care nu o regretati? și " Care este ultima dvs școală absolvită?",respectiv nivelul
studiilor.
Ipoteza: Percepția clienților referitoare la experiența de neregretat a clienților în
interiorul restaurantului ,diferă în funcție de nivelul st udiilor respondenților.
Ipoteza H0: Nu există legătură între variabila "Ați avut parte de o experiență pe care
nu o regretati? și " Care este ultima dvs școală absolvită?".
Ipoteza H1: Există legătură între variabila "Ați avut parte de o experiență pe car e nu o
regretati? și " Care este ultima dvs școală absolvită?".

Tabel 4 Legătura dintre nivelul studiilor și experiența respondențiilor
În privința topicului experienței clienților în interiorul acestui restaurant , analizân d
datele statistice prezentate mai sus , se poate observa că Sig=0,043 <0,05 ceea ce înseamnă că
există legătură între cele două variabile, percepția clienților cu privire la experiența
impecabilă avută în local, sau cel puțin de neregretat și nivelul stu diilor respondenților.Prin
urmare, ipoteza nulă H0 se respinge,iar ipoteza H1 se acceptă.
Cu alte cuvinte, se poate trage concluzia că variabila referitoare la nivelul studiilor
influențează răspunsurile respondenților cu privire la aspecte ca: percepția asupra existenței
atractivității echipamentului meselor și al scaunelor din interiorul restaurantului,precum și

69

gradul de modernitate existent al echipamentului, percepția respondenților referitoare la
atractivitatea decorului sălii de mese și în ultimul rând, nivelul studiilor influențează și
percepția respondențiilor referitoare la existența unei experiențe impecabile în interiorul
restaurantului, sau cel puțin o experiență pe care respondenții nu o pot declara ca fiind o
experiență de regretat.
Dat fiin d faptul că mai sus, am amintit și prezentat legăturile identificate între
variabilele existente, deoarece ceea ce realizez în prezent este o analiză bivariată , consider că
este important să menționez și câteva dintre multiplele legături inexistente creat e între
diversele variabile din cadrul studiului.
Astfel că, făcând referire la una dintre variabilele cele mai importante ale oricărui
studiu, respectiv genul (sexul) respondenților , analizând graficele obținute pe baza
răspunsurilor culese ulterior di n partea respondențiilor se poate concluziona un aspect cu
adevărat important , și anume că sexul respondențiilor, feminin sau masculin nu a condus la
formarea unor legături între variabile.
Pentru a -mi susține afirmația voi aduce în continuare câteva exem ple concludente din
lunga serie existentă, menite să ofere suport celor spuse mai devreme.
Primul exemplu ,este reprezentat de variabila referitoare la igienă, respectiv "Ați
primit farfurii curate?" și bineînțeles variabila referitoare la sexul(genul) r espondențiilor.

Tabel 5 Legătură inexistentă între igienă și sexul respondenților

70

În concluzie,urmărind graficul,se poate observa că Sig=0,598 > 0,05 , ceea ce
conduce inevitabil, la situația de a nu exista legătură între cele d ouă variabile anterior
menționate.
Deci , ipoteza nula H0 se acceptă în acest caz, iar ipoteza H1 se respinge.
Mai simplu spus, sexul respondențiilor nu influențează răspunsul acestora referitor la
igienă, în acest caz primirea de farfurii curate. Dar , pr imirea de farfurii curate, se poate
afirma și ca variabilă între care se formează legături.Un exemplu în acest sens este legătura
dintre variabila anterior menționată și mediul de proveniență, respectiv graficul bivariat
explicat mai sus.
Un alt exemplu, care suprinde situația în care legăturile sunt inexistente între două
variabile este dată de o altă variabilă importantă în majoritatea studiilor:mediul de
proveniență al respondenților. Astfel că, dacă între variabila mediul de proveniență și
variabila re feritoare la igienă, respectiv primirea de farfurii curate în rândul respondenților s -a
creat o legătură, după cum am amintit și la începutul acestui subcapitol,iar Sig=0,046<0,05,
acum între aceeași variabilă ,mediul de proveniență și o variabilă asemănăt oare ,referitoare
tot la igienă ,respectiv primirea de pahare curate se poate remarca cu claritate inexistența unei
legături.Dovada se poate observa în figura de mai jos.

Tabel 6 Legătură inexistentă între mediul de proveniență ș i igienă
Astfel că, după cum am precizat și mai devreme nu există legătură între mediul de
proveniență al respondenților și primirea de pahare curate. Coeficientul Sig=0,074>0,05 ,
reîntărește afirmația conform inexistenței de legătură între mediul de prov eniență și primirea

71

de pahare curate,sau altfel spus topicul igienă.Prin urmare, ipoteza nulă H0 se acceptă, iar H1
se respinge.
O altă variabilă , pe baza cărora în nenumărate studii s -au tras importante
concluzii,analizat dierite date statistice și nu î n ultimul rând s -au reușit a se pune diagnostice
finale în privința diverselor cercetări de marketing realizate, este reprezentată de vârsta
respondențiilor,mai simplu spus acel număr (de ani) ,care reușește să surprindă diferența cu
privire la anumite sit uații , anumite momente și anumiți respondenți , să clasifice și să
delimiteze diferite categorii de respondenți.
Analizând , o serie de întrebări are studiului și comparându -le cu variabila referitoare
la vârsta respondenților , am reușit să remarc un as pect foarte important din punctul meu de
vedere.Acesta se referă la ideea că variabila referitoare la vârsta respondenților , nu
influențează în niciun caz analizat și suprins de către mine crearea de legături între
variabile.În continuare, pentru a susțin e cele spuse ,consider că este necesar să aduc câteva
exemple,prezentate pe scurt și bineînțeles asociate cu graficele realizate în programul Spss
Statistics.
Ati primit farfurii curate? * Care este varsta dvs in ani impliniti?
Chi-Square Tests
V
alue df Asymp
. Sig. (2 -sided)
Pearson Chi –
Square 38
,995a 42 ,604
Likelihood Ratio 33
,975 42 ,806
Linear -by-Linear
Association ,0
09 1 ,926
N of Valid Cases 10
2
Tabel 7 Legătură inexistenă între igienă și vârsta respondenților
Tabelu l de mai sus, nu este decât o dovadă a afirmațiilor făcute anterior, coeficientul
Sig= 0,604>0,05 , menține puternic ideea referitoare la legăturile inexistente dintre
variabila vârsta respondenților și variabila referitoare la igienă , primirea de farfur ii curate,
care după cum am observat pe parcursul acestui capitol a reușit să creeze legături cu alte
variabile ale studiului.Deci, revenind la coeficientul Sig ,deoarece are o valoare superioară

72

coeficientului de 0,05, se poate concluziona că nu există le gătură între vârsta respondențiilor
și răspunsurile acestora referitoare la primirea de farfurii curate ,sau mai simplu spus ipoteza
nulă H0 se acceptă ,iar ipoteza H1 se respinge.
Un alt potențial exemplu, făcând referire tot la topicul vârstei responden țiilor este din
nou o altă legătură inexistentă de data aceasta referitoare la empatia personalului vizavi cu
clienții localului precum și înțelegerea nevoilor acestora ,respectiv reușita adaptării lor.
Intelege nevoile dumneavoastra si se adapteaza
acestora? * Care este varsta dvs in ani impliniti?
Chi-Square Tests
V
alue df Asymp
. Sig. (2 -sided)
Pearson Chi –
Square 99
,028a 12
6 ,964
Likelihood Ratio 87
,924 12
6 ,996
Linear -by-Linear
Association 1,
401 1 ,237
N of Valid Cases 10
2
Tabel 8 Legătură inexistentă între nevoile respondenților și vârsta acestora
Astfel că, analizând prezentul tabel grafic , se poate observa Sig=0,964>0,05 , deci nu
există nici de această dată niciun fel de legătură între variabila vârsta respondenți lor și
nevoile acestora. Prin urmare, ipoteza nulă, H0 se acceptă, iar ipoteza alternativă H1se
respinge categoric.Ca o concluzie, având în vedere exemplele oferite cu privire la variabila
vârstă ,se poate afirma faptul că aceasta nu influențează răspunsur ile respondenților în vreun
el, respectiv vârsta în acest caz nu influențează percepția clienților cu privire la empatia dintre
aceștia și personal.
Datorită faptului că am prezentat variabilele între care s -au creat legături , precum și
câteva exemple din seria de variabile cu legături inexistente,în continuare, în vederea
realizării unei sinteze a tuturor analizelor bivariate cu ajutorul " Testului Hi -Pătrat " , se va
prezenta următorul tabel:

73

I. Perechile de variabile analizate în
funcție de variabila sex I. Ipoteza nulă sau "H0"
1.Echipament modern al meselor și
scaunelor Se acceptă
2.Veselă și tacâmuri adecvate Se acceptă
3.Bar modern Se acceptă
4.Decor atrăgător al sălii de mese Se acceptă
5.Clădire modernă Se acceptă
6.Iluminat pl ăcut Se acceptă
7.Uniformă îngrijită a personalului Se acceptă
8.Pregătirea personalului Se acceptă
9.Debarasare Se acceptă
10.Interes din partea personalului Se acceptă
11.Experiență de neregretat
Se acceptă
12.Servicii conform promisiunii Se accep tă
13.Atenția din partea personalului Se acceptă
14.Încrederea în acesta Se acceptă
15.Tranzacții efectuate Se acceptă
16.Conținutul meniului Se acceptă
17.Amabilitatea personalului Se acceptă
18.Înțelegerea nevoilor,adaptabilitate Se acceptă
19.Pro mptitudine în oferirea serviciilor Se acceptă
20.Timp mediu de servire Se acceptă
21.Igienă – farfurii curate Se acceptă
22.Igienă -pahare curate Se acceptă
23.Igienă -tacâmuri curate Se acceptă

Tabel 9 Analiză bivariată în fun cție de variabila sex

74

Analizând tabelul de mai sus, cu privire la perechile de variabile analizate în raport
cu variabila referitoare la sexul ( genul ) respondențiilor, se poate observa în mod clar și mai
mult decât evident faptul că variabila sexul res pondențiilor nu inluențează în niciun caz
răspunsul acestora,alfel spus variabila sex nu conduce la crearea de legături între variabile,
deci ipoteza nulă, Ho se acceptă în toate cazurile.

II. Perechile de variabile analizate în
funcție de variabi la mediu de proveniență II. Ipoteza nulă sau "H0"
1.Echipament modern al meselor și
scaunelor Se acceptă
2.Veselă și tacâmuri adecvate Se acceptă
3.Bar modern Se acceptă
4.Decor atrăgător al sălii de mese Se acceptă
5.Clădire modernă Se acceptă
6.Iluminat plăcut Se acceptă
7.Uniformă îngrijită a personalului Se acceptă
8.Pregătirea personalului Se acceptă
9.Debarasare Se acceptă
10.Interes din partea personalului Se acceptă
11.Experiență de neregretat
Se respinge
12.Servicii conform promisiu nii Se acceptă
13.Atenția din partea personalului Se acceptă
14.Încrederea în acesta Se acceptă
15.Tranzacții efectuate Se acceptă
16.Conținutul meniului Se acceptă
17.Amabilitatea personalului Se acceptă
18.Înțelegerea nevoilor,adaptabilitate Se acc eptă
19.Promptitudine în oferirea serviciilor Se acceptă
20.Timp mediu de servire Se acceptă
21.Igienă – farfurii curate Se respinge

75

22.Igienă -pahare curate Se acceptă
23.Igienă -tacâmuri curate Se acceptă

Tabel 10 Analiză bi variată în funcție de variabila mediu de proveniență
De această dată, analizând tabelul de mai sus, cu privire la perechile de variabile
analizate în raport cu variabila referitoare la mediul de proveniență al respondențiilor, se
poate observa în mod cla r și mai mult decât evident faptul că nici variabila mediul
respondențiilor nu influențează majoritar răspunsul acestora,însă comparativ cu variabila
analizată anterior, referitoare la sex conduce la crearea de două legături:între igienă,respectiv
farfurii curate și experiența de neregretat a clienților, bineînțeles raportate la variabila anterior
amintită mediul de proveniență.
Astfel că ipoteza nulă H0 se respinge în aproape toate cazurile , cu excepția variabilei
referitoare la farfurii curate și experi ența clienților când ipoteza nulă se respinge, acceptându –
se ipoteza H1.

III. Perechile de variabile analizate în
funcție de variabila venit III. Ipoteza nulă sau "H0"
1.Echipament modern al meselor și
scaunelor Se acceptă
2.Veselă și tacâmur i adecvate Se acceptă
3.Bar modern Se acceptă
4.Decor atrăgător al sălii de mese Se acceptă
5.Clădire modernă Se acceptă
6.Iluminat plăcut Se acceptă
7.Uniformă îngrijită a personalului Se acceptă
8.Pregătirea personalului Se acceptă
9.Debarasare Se acceptă
10.Interes din partea personalului Se acceptă
11.Experiență de neregretat
Se acceptă

76

12.Servicii conform promisiunii Se acceptă
13.Atenția din partea personalului Se acceptă
14.Încrederea în acesta Se acceptă
15.Tranzacții efectuate Se acce ptă
16.Conținutul meniului Se acceptă
17.Amabilitatea personalului Se acceptă
18.Înțelegerea nevoilor,adaptabilitate Se acceptă
19.Promptitudine în oferirea serviciilor Se acceptă
20.Timp mediu de servire Se acceptă
21.Igienă – farfurii curate Se ac ceptă
22.Igienă -pahare curate Se acceptă
23.Igienă -tacâmuri curate Se acceptă
Tabel 11 Analiză bivariată în funcție de variabila venit
Coroborat cu primul tabel, cu privire la perechile de variabile analizate în raport cu
varia bila referitoare la sexul ( genul ) respondențiilor, se poate observa în mod evident faptul
că variabila venitul respondenților este identică cu varibila sexul respondențiilor,adică nu
influențează în niciun caz răspunsul acestora,alfel spus variabila ve nit nu conduce la crearea
de legături între variabile, deci ipoteza nulă, Ho se acceptă în toate cazurile.

IV. Perechile de variabile analizate în
funcție de variabila vârstă IV. Ipoteza nulă sau "H0"
1.Echipament modern al meselor și
scaunelo r Se acceptă
2.Veselă și tacâmuri adecvate Se acceptă
3.Bar modern Se acceptă
4.Decor atrăgător al sălii de mese Se acceptă
5.Clădire modernă Se acceptă
6.Iluminat plăcut Se acceptă
7.Uniformă îngrijită a personalului Se acceptă
8.Pregătirea persona lului Se acceptă
9.Debarasare Se acceptă

77

10.Interes din partea personalului Se acceptă
11.Experiență de neregretat
Se acceptă
12.Servicii conform promisiunii Se acceptă
13.Atenția din partea personalului Se acceptă
14.Încrederea în acesta Se acceptă
15.Tranzacții efectuate Se acceptă
16.Conținutul meniului Se acceptă
17.Amabilitatea personalului Se acceptă
18.Înțelegerea nevoilor,adaptabilitate Se acceptă
19.Promptitudine în oferirea serviciilor Se acceptă
20.Timp mediu de servire Se acceptă
21.Igienă – farfurii curate Se acceptă
22.Igienă -pahare curate Se acceptă
23.Igienă -tacâmuri curate Se acceptă
Tabel 12 Analiză bivariată în funcție de variabila vârstă
După cum se poate observa nici în cazul variabilei referito are la vârsta respondenților,
nu există legături între variabile,trăgându -se concluzia și în acest caz că prezenta variabilă nu
inluențează răspunsul respondențiilor în vreun fel anume. Prin urmare,ipoteza nulă H0 se
acceptă în toate cazurile existente.

78

5. Concluziile analizelor și recomandări

5.1.Concluziile analizelor univariate
Analizele realizate în cadrul studiului intitulat "Studiu privind calitatea percepută a
servirii în cadrul restaurantului -pizzerie Daniel Berar", denumite analize univari ate și analize
bivariate, au urmărit fiecare, pe cont propriu, să măsoare percepția, opiniile ,credințele și
atitudinile celor 102 indivizi intervievați cu privire la anumite ipoteze. În aceeași măsură,
studiul s -a bazat pe niște obiective clar stabilit e, pentru ca ulterior să se poată conduce la niște
concluzii decisive ,sigure și pertinente cu privire la atitudinea celor chestionați. În cadrul
primului obiectiv al studiului referitor la analiza atitudiniilor/percepțiilor clienților cu privire
la aspectu l interior și exterior al restaurantului , am sesizat următoarele aspecte importante: în
privința decorului sălii de mese, toți respondenții ,în mod cumulat , consideră decorul sălii de
mese unul atrăgător .
Totodată,referitor la echipamentul meselor și al scaunelor, intervievații dețin în
mintea lor și de această dată credințe favorabile legate de aspectul interior al localului,
considerând echipamentul anterior menționat unul modern .Din același punct de vedere,
făcând referire de această dată la aspectu l exterior, se poate afirma că în privința percepției
asupra existenței unei clădiri moderne , răspunsurile majoritare,apropiate de 80% aparțin
acelor indivizi care apreciază moderni tatea clădirii, iar un procent infim aparține acelora
"oarecum" indeciși cu privire la acest aspect, sau la polul opus, cei contrar lui.
Prin urmare, coroborat cu răspunsurile anterioare analizate,se poate concluziona că nu
doar spațiul de servire al mesei , echipamentul mobilierului,clădirea sunt unele moderne, ci
întreg ansam blul în care restaurantul își desfășoară activitatea, incluzându -se și celelalte
variabile referitoare la interiorul localului, respectiv atractivitatea,modernitatea barului
,iluminatul plăcut și starea veselei ,respectiv a tacâmurilor, existând foarte puț ini respondenți
care să manifeste o părere și o atitudine contrară.
Referitor la topicul asocierilor existente în mintea intervievaților în momentul în care
aceștia frecventează un restaurant , cei mai mulți respondenți asociază ieșirea la restaurant cu
înlăturarea plictiselii, urmat de petrecerea timpului liber și asocierea cu divertismentul.În
aceeași măsură coroborat cu răspunsurile oferite de respondenții analizați se poate
concluziona că personalul restaurantului Daniel Berar ,este empatic și reușește să se adapteze
clienților într -un procent mai mare de 90%, restul reprezentând acele persoane care nu au o

79

părere certă cu privire la acest aspect. Din punctul de vedere al igienei, respondenții sunt toți
de aceeași părere că este foarte respectată ,deci n u există niciun respondent care să afirme că
a primit farfurii, tacâmuri,veselă sau chiar pahare altele decât curate și într -o stare adecvată.
În ultimul rând, mă voi referi la variabilele demografice, astel că în privința sexului
respondențiilor procente le sunt relativ apropriate, procentul majoritar fiind sexul bărbătesc,
însă foarte apropiat ca procent se află și genul feminin. Referitor la mediul de proveninență
cei mai mulți chestionați fac parte din mediul urban, puțini fiind originari din mediul ru ral,iar
din punct de vedere al venitului , restaurantul este frecventat în general de persoane cu
venituri medii, până în 3000 de lei, și venituri peste medie ,în egală măsură, iar restul sunt
reprezentați de acele persoane cu venituri sub medie,sau aproap e de medie.
Nu în ultimul rând , referitor la vârsta respondențiilor și nivelul studiilor, vârsta este
cuprinsă între 14 ani și 63 de ani, ,respectiv între 44 -55 de ani, iar în privința studiilor,
persoanele care frecventează localul, reprezintă majoritar persoane cu un nivel peste cel
minim de educație , însă se regăsesc și persoane cu un nivel mult mai înalt sau chiar la polul
opus, persoane cu un nivel mai scăzut al educației.
5.2. Concluziile analizelor bivariate
Având în vedere faptul că anterior a m realizat un scurt rezumat al concluziilor
desprinse din urma analizelor univariate , în continuare consider că este important și de mare
relevanță pentru o mai bună și logică înțelegere a prezentului studiu să fac referire într -un
mod succint și la concl uziile atașate de pe urma analizelor bivariate. La baza analizelor
bivariate au stat cinci variabile importante, pe baza cărora s -a putut realiza o comparație
ulterioară cu alte variabile ale prezentului studiu și totodată afla cum influențează acestea
răspunsurile oferite de respondenții analizați.
Astfel că variabilele luate în considerare pe baza cărora s -au făcut comparații ,
determinându -se legături sau legături inexistente între celelelalte caracteristici ale studiului au
fost: vârsta respondențilo r, mediul de proveniență al acestora, nivelul studiilor ,genul (sexul)
acestora precum și venitul mediu al celor intervievați.Analizând tabelele create în programul
Spss Statistics , am putut observa anumite aspecte importante care ulterior m -au condus la
anumite concluzii cu privire la percepțiile și atitudinile respondenților.
Un prim aspect foarte important este faptul că nu toate cele cinci variabile anterior
amintite au condus la formarea unor legături între variabile, influențând totodată și răspuns ul
respondenților, ci există un număr de trei variabile care nu au condus la formarea de legături

80

și care nu influențat răspunsul respondenților.Acestea sunt: sexul respondenților, venitul
acestora și vârsta celor intervievați.În privința celorlalte două variabile , respectiv mediul de
proveniență al respondenților și nivelul studiilor acestora,analizând tabelele realizate am
putut observa anumite legături și bineînțeles,ulterior trage anumite concluzii.
Prin urmare, variabila care influențează predominan t răspunsul respondenților este cea
referitoare la nivelul studiilor,respectiv ultima școală absolvită de aceștia ,reușind să creeze
un număr de trei legături din patru.
Cea de a patra legătură este legată de variabila mediul de proveniență.Prin urmare,
mediul de proveniență al respondenților este influențat de topicul igienei, primirea de farfurii
curate.Mai exact, în funcție de locul din care respondenții provin, ei oferă răspunsuri diferite
atunci când sunt întrebați dacă au primit farfurii curate.
Refe ritor la nivelul studiilor, respectiv ultima școală absolvită, s -au creat un număr de
trei legături, influențând răspunsul celor intervievați referitor la echipamentul meselor și
scaunelor,respectiv la atractivitatea decorului localului. Deci și în acest c az, întrebați dacă
echipamentul de mese și scaune din interiorul localului este unul modern sau dacă decorul
este unul atrăgător ,chestionații răspund distinct în funcție de studiile absolvite.În mod
similar, aceeași variabilă influențează răspunsurile cel or analizați referitor la topicul
experienței, adică răspunsurile nu sunt identice când sunt intervievați în legătură cu
beneficierea de o experiență impecabilă în restaurant sau cel puțin de o experiență pe care nu
o regretă.
5.3 Recomandări pentru Man agementul restaurantului "Daniel Berar"
În privința recomandărilor , făcând referire la primul obiectiv al studiului, analiza
percepțiilor și atitudiniilor respondenților cu privire la aspectul interior și exterior al
restaurantului , se poate obs erva că procentul cu o atitudine pozitivă asupra decorului se
aproprie de 100 %, deci sunt binevenite din punctul meu de vedere mici reamenajări,
discrete, însă sesizabile ale sălii de mese , pentru a reuși să schimbe atitudinea ușor confuză
cu privire la decorul atrăgător al sălii de mese al celor aproximativ 5 % din respondenți.
Totodată , tot referitor la interiorul localului, respondenții sunt de părere că iluminatul este
unul plăcut, existând un procent sub 1% care poate declara contrariul, astfel că din acest
punct de vedere consider că managementul restaurantului ar trebui doar să mențină acest
aspect în aceleași condiții ca până acum,deoarece după cum am mai spus nu reprezintă un
pericol pentru local procentul care a declarat contrariul.

81

În aceeași măsură, atitudinea referitoare la modernitatea barului este una favorabilă în
mintea apreoximativ a celor 92% din respondenți,iar celor 8% din intervivați, majoritar
procentul încă confuz cu privire la această întrebare, recomand conducerii mici reamenajă ri
periodice ale barului, discrete, necostisitoare, astfel încât să modifice și ușoara atitudine
confuză , parțial contrară a celor intervievați.
De asemenea nu în ultimul rând, din punctul de vedere exterior,al clădirii,datorită
atitudinii mai mult decâ t favorabile ale clienților ,nu recomand vreo schimbare în privința
acestui aspect.
Referindu -mă la al doilea obiectiv al studiului, atitudinea clienților vizavi de personal
și serviciile oferite în cadrul localului, procentul majoritar în toate cazurile, respectiv referitor
la pregătirea personalului, debarasarea constantă a tacâmurilor și a faruriilor după plecarea
clientului,oferirea serviciilor conform promisiunii , amabilitate și empatie , respondenții cu
aitudine favorabilă depășesc cu mult procentul de 90% , în unele cazuri aproape atingând
pragul de 100%, astfel că nu recomand managementului nicio schimbare în acest sens , ci
doar menținerea nivelului actual al celor amintite mai devreme.
Dar totuși , există un aspect care consider că trebuie îmbun ătățit, cel referitor la
atenția primită din partea personalului, deoarece în acest caz procentul care consideră că a
primit suficientă atenție din partea personalului este puțin sub 90% ,existând un procent
ridicat care este confuz cu privire la atenția p rimită din partea personalului
localului,aproximativ 10%, deci aș recomanda conducerii restaurantului Daniel Berar să
comunice cu personalul în vederea soluționării acestui aspect.De asemenea în privința
empatiei,precum înțelegerii nevoilor clienților, nu recomand schimbări deoarece am observat
că respondenții în proporție mai mare de 90% sunt mulțumiți de acest aspect.
În legătură cu cel de al treilea obiectiv, respectarea standardelor de igienă din
interiorul restaurantului, analizând în subcapitolul ante rior mai multe variabile ,printre care și
cele reeritoare la respectarea standardelor de igienă, tacâmuri ,pahare și farurii curate, dat
fiind faptul că niciun respondent nu a declarat că a primit tacâmuri , pahare sau farfurii altele
decât curate ,nu reco mand conducerii restaurantului nicio modificare în acest sens ci doar
menținerea acestui nivel.
5.4 Limite și direcții viitoare de cercetare
Datorită faptului că sunt de părere că niciun lucru nu este realizat niciodată într -un
mod perfect și că se pot aduce îmbunătățiri în orice domeniu și într -un mod continuu, în

82

continuare voi prezenta succint ce aspecte aș îmbunătăți dacă aș fi nevoită să realizez o
cercetare asemănătoare,respectiv ce alți factori aș lua în considerare în vederea realizării unei
mai corecte ,mai logice,mai bine structurate și viitoare cercetări.
Astfel că , în cercetarea realizată de către mine am aplicat chestionarul unui număr de
102 de persoane ,ceea ce consider că reprezintă o limită, respectiv un dezavantaj, deoarece
după cum am mai menționat pe parcursul lucrării, am reușit să acumulez informații cu privire
la tema eșantionării,populației investigate precum și a altor detalii referitoare la strcutura
cercetărilor de marketing.Deci , ca o direcție viitoare de cercetare aș utiliz a un eșantion mai
mare ,ceea ce înseamnă că implicit și populația cercetată va fi mai eterogenă.
Dintr -o altă perspectivă, pe care o consider în aceeași măsură o limită , dezavantaj ul
este utilizarea în cercetarea întreprinsă la momentul actual a unei meto de non -probabiliste de
eșantionare , respectiv eșantionarea prin conveniență. Dacă aș fi pusă în situația de a realiza o
cercetare asemănătoare , aș alege ca viitoare direcție utilizarea metodelor probabiliste,
deoarece acestea permit extinderea rezultate lor cercetării la nivelul populației totale.
O altă direcție posibilă în vederea unei viitoare posibile cercetări pe care aș realiza -o
ar fi c a aceasta să fie una calitativă , nu o cercetare de tip cantitativ asemenea cercetării
prezente reali zate.Aș merge pe posibila idee de cercetare calitativă deoarece consultând
diverse surse de specialitate și acumulând informații , am ajuns să apreciez ideea cum în
cazul acestor cercetări spre deosebire de cele cantitative, cercetătorul este nevoit să vadă
dincolo de cuvintele respondenților, să interpreteze informația prin prisma propriilor simțuri
pentru a putea ulterior să înțeleagă ideile,atitudinile și dorințele celor investigați.
Totodată , aș lua și alți factori în considerare față de cei pe i -am luat în preze nta
cercetare, respectiv nivelul venitului,vârsta,mediul de proveniență , sexul(genul) și nivelul
studiilor. Aș adăuga și variabile referitoare la statut ul marital al respondenților și de
asemenea aș fi interesată să aflu dacă cei pe care îi intervievez s unt părinți sau dacă aceștia au
o vârstă înaintată ,dacă sunt chiar bunici.
5.5 Concluzii finale
În esență, având în vedere răspunsurile respondenților analizate prin intermediul
graficelor, se poate aprecia în mod evident și chiar concluziona că preze ntul local analizat în
cadrul studiului este în mod vizibil, foarte apreciat de către indivizii intervievați, după cum
am mai spus, aceștia deținând în mod majoritar , opinii, credințe și atitudini favorabile

83

referitoare la toate aspectele care îl compun: anamblul interior și exterior,capacitățile
personalului și capacitățile localului per ansamblu.

84

Bibliografie

Cauc I.(2004), Metodologia cercetării sociologi ce, Editura F undația România de
Mâine,București
Cătoiu ,I.(2002), Cercetări de marketing, Editura Uranus, București, p 325 -367
Chelcea S. (1975), Chestionarul în investigația sociologică, Editura Dacia, București
Churchill, A.G. și Iacobucci ,D.(2005) , Marketing Researc h: Methodological Foundations ,
Editura Harcourt College Pub, Boston
Churchill, A.G și Dawn, I. (2005), Marketing Research: Methodological Foundation,
Thomson South -Western, Ohio, p. 51.
Constantinescu, D. (2002), Managementul calității, Editura Printech, București
Drîmba,O. (2001), Istoria culturii și civilizației, Editura Saeculum IO, Bucure ști
Ennew,C. și Waite,N. (2007), citați în Calitatea serviciilo r bancare,Radomir;L.(2013),Editura
Risoprint, Cluj-Napoca
Feigenbaum,A.V, Shewhart,W.,Deming,W.E și alții (1994) ,Revista Total Quality
Management, vol. 5, nr. 4, pag. 53 -69
Grasing,R.E și Hessick,M.H (1988), ci tați în Calitatea serviciilor bancare,Radomir,L.(2013)
,Editura Risoprint,Cluj -Napoca
Grönroos,C. (1991),citat în Calitatea serviciilor bancare, Radomir,L.(2013) , Editura
Risoprint, Cluj-Napoca
Iluț,P. și Rotariu,T.(2001),Ancheta sociologică și sondaj de opinie,Editura Polirom, București
Juran, J.M. (1973), Calitatea produselor,Editura Tehnica, București
Juran,J.M.(1992), The New Steps for Plan ning Quality into G oods, and Services, Editura
The Free Press, New York, 1992, p.10 -22
Klein,L.(2003), Problema calității în concepția cercetării dezvolt ării produselor, Editura
Dacia, București
Malhotra, N.K. (2006) Marketing Research: An Applied O rientation, New Jersey: Pearson
Education, Inc., p. 49
Maslow,A.(1970), Piramida nevoilor, Editura Polirom, București
Parasuraman, A.(1985), Garvin,D.A (1988), citați în Calitatea serviciilor bancare , ,
Radomir,L.(2013), Editura Risoprint, Cluj-Napoca,p.23
Radomir,L.(2013),Calitatea serviciilor bancare, Editura Risoprint, Cluj-Napoca

***Cassani,M.; Fernández,M. și Mujica,A.(2007) , Evoluciòn de la calidad,
https: //www.monografias.com/trabajos99/evolucion -calidad/evolucion -calidad.shtml
***Cassani,M (2009) ,Calidad y conceptos similares,

85

https://www.gestiopolis.com/sistemas -de-gestion -de-la-calidad/
***Toffel,M.(2009) ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad ,
http://www.lrqa.es/certificaciones/iso -9001 -norma -calidad/

86

*Anex a chestionarului necompletat

Bună! Mă numesc Ilieș Diana Paula și sunt studentă în anul 3 la specializarea
Marketing,în cadrul Facultății de Științe Ec onomice și Gestiunea Afacerilor din Cluj -Napoca.
Acest chestionar urmărește să măsoare calitatea percepută a consumatorilor asupra servirii
din cadrul acestui restaurant. M-ar ajuta foarte mult în scopul realizării lucrării de licență
,dacă ați completa a cest chestionar.
Știm că timpul dumneavoastră este valoros ,dar vă asigur că va dura maxim 5 minute!
Vă asigur că răspunsurile oferite de dumneavoastră rămân complet anonime și vor fi utilizate
strict pentru prelucrarea datelor statistice . Vă mulțumesc anticipat!

PERCEPȚII
*Următoarele afirmații fac referire la percepțiile dumneavoastră,dobândite după
consumarea serviciilor /experiența avută în interiorul Restaurantului Pizzerie Daniel Berar*
Cât de des luați dumneavoastră cumulat masa în oraș?*( Se face referire la
restaurante,pizzerii,unde există personal care vă servește la masă ,dar se face
referire și la auto -serviri,fast food,cantine)*.
 Zilnic
 De 4-5 ori pe saptămână
 De 2 -3 ori pe săptămână
 O dată pe săpămână
 De 2 -3 ori pe lună
 O dată pe lu nă
 Mai puțin de o dată pe lună
Ce tip de restaurante apreciați cel mai mult dintre următoarele?
 Cu specific italian(pizza ,paste,lasagna,etc)
 Stil american(predominant fast -food)
 Tradițional cu preparate bio("ca la mama acasă")
 Specific japonez(sushi)
 Specific chinezesc
 Nu am un anumit stil
Cu ce stări dintre următoarele asociaț i dumneavoastră ieșirea la un restaurant?

87

 Relaxare și destindere
 Euforie,fericire
 Divertisment
 Socializare,creare chiar noi legături
 Înlăturare a plictiselii
 Petrecere a timpului liber
Restaurantul /Pizzeria "Daniel Berar" beneficiază de un echipament destul de modern
în ceea ce privește mesele și scaunele pentru a fi apreciat din acest punct de vedere de
dumneavoastră?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Restaurantul beneficiază de un bar suficient de modern?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Restaurantul dispune de o veselă și tacâmuri adecvate (felurilor de mâncare servite) ?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Acest restaurant dispune de un decor pentru sala de mese suficient de atrăgător
pentru dumneavoastră pentru a -l frecventa ?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Restaurantul dispune de o clădire suficient de modernă pentru a -l frecventa?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Restaurantul dispune de un iluminat suficient de plăcut?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Considerați că personalul are o uniformă îngrijită?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Considerați că personalul este suficient de pregătit în ceea ce privește serviciile pe
care vi le oferă dumneavoastră?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Se debarasează constant farfuriile și tacâmurile după plecarea clientului?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Considerați că personalul vă oferă un sincer interes în rezolvarea inconvenientului
apărut?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Încă de prima dată când ați fost în acest restaurant,ați avut parte de o experiență
impecabilă(sau cel puțin nu o regretați)?

88

Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Serviciile din cadrul acestui local v -au fost oferite conform promisiunii?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Personalul restaurantului nu a fost niciodată prea ocupat p entru dumneavoastră?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Comportamentul personalului (ospătarii – cel mai fre cvent contact cu clientul) vă
inspiră încredere?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Vă simțiți comozi,relaxați referitor la tranzacțiile pe care le efectuați în acest
restaurant (modalitatea de plată) ?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Apreciați că personalul restaurantului cunoaște informații legate de conținutul
meniului,al preparatelor pentru a putea ulterior să vă recomande un anumit preparat sau
pentru a pentru a vă sprijini alegerea?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Personalul este amabil, politicos cu dumneavoastră?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Înțelege nevoile dumneavoastră și se adaptează acestora ?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Vă oferă cât mai prompt serviciile pe care dumneavoastră le -ați solicitat(mâncarea
/băutura pe care ați comandat -o,modul de gătire solicitat(prăjit/la cuptor) ?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Se respectă tim pul mediu de servire al preparatelor?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Referitor la igienă, ați primit tacâmuri curate?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Ați primit pahare curate?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total
Ați primit farfurii curate?
Dezacord total 1 2 3 4 5 6 7 Acord total

Întrebări de identificare
Sexul(genul)dumneavoastră este:

89

 Masculin
 Feminin
Vârsta dumneavoastră în ani împliniți…….
Mediul de p roveniență:
 Urban
 Rural
Ultima școală absolvită:
 Școală primară
 Gimnaziu
 Liceu
 Studii post -liceale
 Studii universitare nivel licență
 Studii universitare nivel master
 Studii universitare nivel doctorat