Lucrare de disertație [627441]

UNIVERSITATEA BABE Ș-BOLYAI
FACULTATEA DE SOCIOLOGIE ȘI ASISTENȚĂ SOCIALĂ

Lucrare de disertație

Coordonator științific,
Conf.univ.dr. Mircea Comșa

Masterand: [anonimizat]
2018

UNIVERSITATEA BABE Ș-BOLYAI
FACULTATEA DE SOCIOLOGIE ȘI ASISTENȚĂ SOCIALĂ
SPECIALIZAREA
MANAGEMENTUL STRATEGIC AL RESURSELOR
UMANE

Lucrare de disertație
Cauze și consecințe ale stresului
Studiu de caz pe angajații companiei
“Sykes Enterprises”

Coordonator științific,
Conf.univ.dr. Mircea Comșa
Masterand: [anonimizat] 2018

Rezumat

Pornind de la faptul că stresul este un fenomen tot mai des întâlnit în zilele noastre,
îndeosebi în ceea ce privește viața profesională a fiecaruia, am ales ca și cercetarea de
față să vizeze exact aceste aspecte ale stresului, precum cauzele care declanșează acest
fenomen, și, totodată, care sunt efectele și consecinele acestuia atât pe termen scurt cât și
pe termen lung.
În ceea ce privește stresul ocupațional , acesta nu reprezintă doar presiunea care are loc
la locul de muncă, ci, dimpotrivă, este un factor care are puterea de a influența întreaga
viață a individului, motiv pentru care, este bine să -l analizăm din mai multe perspective,
precum: relațiile de colegialitate, de la locul de muncă, în ceea ce privește climatul
organizațional, conflictele care pot să survină între angajați, în privința oportunităților de
a avansa în carieră, șansele de promovare și așa mai departe.
Alături de stresul organizațional, la fel de nociv și pre zent în viața de zi cu zi,
poate fi și stresul psihic. Conform dicționarului de psihologie socială, stresul psihic este
acea stare de tensiune, disconfort și încordare, care este determinată de anumiți agenți
afectogeni, care au o semnificație negativă, de sentimentul de frustrare și de deprimare, a
unor stări de motivație (t rebuinte, dorinte, aspiratii), sau de imposibilitatea soluționării
unei sarcini sau probleme.
Așadar, prin aceasta, cercetarea de față își propune să descopere care este impactul pe
care stresul organizațional îl poate lăsa în viața individului și, totodată, în ce măsură
compania se implică în momentul în care apar aceste probleme.
Prezenta lucrare de cercetare este împărțită în două cadre mari, cadrul teoretic și
cadrul m etodologic, susținută de cele șase capitole, unele dintre acestea, fiind însoțite de
subcapitole.
Punctul de pornire în încadrarea acestei lucrări de cercetare, îl constituie acel cadru
teoretic (I, care cuprinde capitole, în care sunt discutate aceste su biecte din cărțile de
specialitate, fiecare dintre ele având o importanță semnificativă pentru această lucrare.

În partea doua a lucrării, mai precis în cadrul metodologic (II) este descris întreg procesul
prin care a fost realizată tema de cercetare, dup ă care, prin analiza întrebărilor din
chestionar, începe discuția pe larg a datelor obținute.
Ultimul capitol al lucrării, conține rezultatele și concluziile acestei lucrări, pentru
ca mai apoi, spre finalul acesteia, în lucrare, să fie menț ionate câteva puncte de vedere cu
privire la confirmarea sau infirmarea ipotezei de lucru, în vederea stabilirii unei concluzii
adecvate acestei cercetări și, totodată, scurte recomandări pentru diminuarea fenomenului
de stres în rândul angajaților.

Declarația privind asumarea conținutului lucrării

Subsemnata Rodica Laver , domiciliată în Hațeg, născută la data de 06.04.1994,
identificată prin CNP: 2940406303944, absolventă a Universității “Babeș Bolyai” din
Cluj Napoca, Facultatea de Sociologie și Asistență Socială, specializarea
Managementul Strategic al Resurselor Umane, promoția 2015 -2017, declar pe propria
răspundere, cunoscând consecințele falsului în declarații în sensul art. 326 din Noul Cod
Penal și dispozițiile Legii Educației N aționale nr. 1/2011 art.143 al. 4 și 5 referitoare la
plagiat, că lucrarea de disertație cu titlul: Tipologia stresului în organizații și cauzele
acestuia. Studiu de caz: Cauzele și consecințele stresului asupra angajaților companiei
“Sykes Enterprises” elaborată sub îndrumarea d -lui Mircea Comșa , pe care urmează să o
susțin în fața comisiei este originală, îmi aparține și îmi asum conținutul său în întregime.
De asemenea, declar că sunt de acord ca lucrarea mea de disertație să fie
verifica tă prin orice modalitate legală pentru confirmarea originalității, consimțind
inclusiv la introducerea conținutului său într -o bază de date în acest scop.
Am luat la cunoștință despre faptul că este interzisă comercializarea de lucrări științifice
în vede rea facilitării falsificării de către cumpărător a calității de autor al unei lucrări de
disertație și, în acest sens, declar pe proprie răspundere că lucrarea de față nu a fost
copiată, ci reprezintă rodul cercetării pe care am întreprins -o.

Dată azi: 05.12.2017 Semnătură masterand:

Acordul coordonatorului științific

Subsemnatul, _______________________________________,
lect./conf./prof. univ. dr. în cadrul Departamentulu i de
___________________________________________, declar că sunt de acord cu
înscrierea, la examenul de disertație din sesiunea februarie 2018 a lucrării cu titlul
________________________________________________________________________
___
_______________ _________________________________________________________
__ aparținând dlui/dnei ______________________________________________.

Profesor coordonator, Data

Cuprins

Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 1
I.CADRUL TEORETIC ……………………………………………………………..…..3
Capitolul 1. Ce este stresul și cum se manifestă? ………………………….. ………………….. 3
1.1 Delimitări conceptuale ale stresului ………………………….. ………………………….. …… 3
1.2 Stresul l a locul de muncă (stresul organizațional) ………………………….. …………….. 7
Capitolul 2. Factorii de stres ………………………….. ………………………….. …………………. 10
2.1 Suprasolicitarea . ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 10
2.2 Conflictele dintre roluri și competiția. ………………………….. ………………………….. . 12
2.3 Incertitudinea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 13
2.4 Tratamentul diferențiat în spațiul muncii. ………………………….. ………………………. 14
2.5 Conflictele de valori. ………………………….. ………………………….. ……………………… 15
Capitolul 3. Efecte ale stresului ………………………….. ………………………….. ……………… 17
Capitolul 4. Strategii de reducere a stresului ………………………….. ………………………. 20
II. CAD RUL METODOLOGIC ………………………………………………………22
Capitolul 5. Design de cercetare ………………………….. ………………………….. …………….. 22
5.1. Scopul lucrării de cercetare ………………………….. ………………………….. ……………. 22
5.2. Întrebări și obiective ale cercetării ………………………….. ………………………….. …… 23
5.3 Strateg ie de lucru. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 25
Capitolul 6. Analiza și interpretarea datelor ………………………….. ………………………. 28
6.1. Gradul și factorii de satisfacție ai muncii în cadrul companiei …………………….. 28
6.2. Care este starea de sănătate a respondenților în raport cu munca depusă ………. 33
6.3. Gradul de implicare al companiei în nevoile angajatului ………………………….. … 38
6.4. Sursele de stres la locul de muncă ………………………….. ………………………….. …… 45
6.5. Efectele factorilor de stres în rândul angajaților companiei Sykes Enterprises . 51
Capitolul 7. Concluzii și recomandări ………………………….. ………………………….. ……. 56
Bibliografie: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 61

1
Introducere

"Nu stresul este cel care ne omoară, ci reacția noastră relativă la acesta!”
(Hans Selye)

Stresul constituie o problemă și, în același timp, o “boală” care poate afecta și
afectează întreaga omenire, indiferent de modul sau traiul lor de viață. Este un fenoment
care are loc pretutindeni, îndeosebi în zonele favorizate sau dezvoltate, indiferent de
meserie sau ocupație. Conform unui studiu, în Uniunea Europeană, stresul în muncă
reprezintă a doua problemă de sănătate legată de activitat ea profesională, prin acest mod,
reușind să afecteze aproximativ 28% din angajații din UE.1 O cauză a nivelului ridicat de
stres din ultimii ani, poate fi reprezentat de evoluția tehnologiei, care n -a făcut altceva
decât mărirea ritmului de muncă și, impli cit, diminuarea timpului de odihnă la locul de
muncă.
Stresul face deja parte din viața cotidiană a fiecărui individ, însă necesită timp să
îl descoperim, să îl acceptăm și să încercăm să evităm să se resfrângă asupra tuturor
lucrurilor pe care le facem sau, asupra stării noastre sufletești.
Această lucrare de cercetare vine în scopul evidențierii rolului pe care îl joacă
compania sau instituția din care un individ face parte, în momentul în care angajatul se
confruntă cu acest fenomen. În urma unor cerc etări efectuate, s -a constatat că activitatea
într-un mediu stresant de lucru, poate crește riscul atât problemelor fizice sau psihologice,
cât și a accidentelor la locul de muncă. “Așadar, un număr mare de studii care susțin
existența unor legături interd ependente între condițiile de muncă, sănătatea și bunăstarea
indivizilor au legitimat conceptul de boală indus de stres.

1
.Revista de ce rcetare științifică a studenților economiști, Nr. 3/24, Galina Craveț –
Managementul stresului: Cauzalități și interdependențe , Ed. „Academia Brâncuși”, Târgu -Jiu, pag. 53.

2
În același timp, K. M. Collins și colaboratorii săi, în cercetarea studiată, au observat că
existau tensiuni legate de locul de muncă, care se asociau cu cerințe prea înalte, sau faptul
că insatisfacția profesională și intenția de a abandona locul de muncă, au fost asociate cu
promovarea lentă în cariera individului sau datorită obiectivelor profesionale neclare.”2
Acest lucru poate dem onstra faptul că, angajații sunt mai conștienți de impactul
pe care îl poate avea stresul profesional asupra obiectivelor pe care le desfășoară și
totodată asupra sănătății sale.
Astfel că, cercetarea de față, este realizată și concepută, fiind focalizată toată atenția pe
implicația instituției în care angajatul își desfășoară activitatea, precum și în momentul în
care aceștia se confruntă cu o doză mare de stres, care sunt cauzele care declanșează
stresul și, totodată, ce se poate face pentru ca acesta să fie diminuat.

2
Stresul professional: entitate și efecte:
https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Stresul%20profesional%20entitate%20si%20efecte.pdf ,
accesat în data de 10.01.2018.

3
I.CADRUL TEORETIC

Capitolul 1. Ce este stresul și cum se manifestă?

1.1 Delimitări conceptuale ale stresului

Datorită diversității studiilor, cercetărilor și a numărului impresionant de date din
ultima jumătate a secolului d espre conceptul de stres, au apărut și anumite contradicții
legate de acesta, care au determinat unii autori care tratau acest subiect controversat, să
sugereze o oarecare necesitate de abandon, clasificându -l confuz, ambiguu și, totodată,
fără vreun viito r în știință. La polul opus însă, există un sistem de apărare al conceptului
de stres, definindu -l în literatura de specialitate ca și o “evadare din realitate”. 3
Conform Dicționarului de Psihologie Socială, stresul este utilizat “pentru a desemna
starea în care se găsește un organism amenințat de dezechilibru sub acțiunea unor agenți
sau condiții care pun în pericol mecanismele sale homeostatice.”4 În același timp, orice
factor care e în pericol de a distruge acest echilibru fie de origine fizică, chimică sau
psihologică (emoția) poartă numele de agent stresant.5 Tot în Dicționarul de Psihologie
Socială, Paul Popescu -Neveanu, consideră că stresul are două accepțiuni:
a) situație și /sau stimul care pun organismul într -o stare de tensiune/ alertă;
b) star e de tensiune deosebită a organismului prin care acesta își mobilizează toate
resursele sale de apărare, pentru a face față unei agresiuni fizice sau psihice (emoție

3
Adriana Băban, Stres și personali tate, Ed. Presa Universară Clujeană, 1998, pag. 3.
4
Larousse, DICȚIONAR DE PSIHOLOGIE (Norbert Sillamy), traducere avanprefață și
completări privind psihologia românească de dr. Leonard Gavriliu), Ed. Univers Enciclopedic, București,
1998, pag 94.
5
Ibidem.

4
puternică). In alta acceptiune, stresul este definit ca „un dezechilibru intens, perceput
subiectiv, dintre cerințele organismului și capacitatea sa de răspuns”6
Stresul nu reprezintă decât starea de presiune care se manifestă atât la nivelul
fizic cât și a celui psihic, în care neliniștea și tulburarea învăluie întreg sistemul. Aș adar,
progresul științific rezultat din ultimii ani, la care se adaugă și presiunile existente în viața
omului modern, reprezintă o posibilă explicație a faptului că teoria stresului este într -o
continuă cercetare și studiere. “Omul este un sistem viu care depinde în întregime de
menținerea unor relații satisfăcătoare cu mediul său ambiant, eșecurile în adaptare
traducându -se prin afectarea calității vieții, boli și moarte.”7 În acest sens, stresul un
poate fi văzut în niciun caz asemeni unui fenomen secun dar, ci, dimpotrivă, unul dintre
cele mai importante concepte în ceea ce privește cercetarea relației dintre om -ambianță.
Ar putea fi menționat și faptul că mulți oameni pot face confuzie între strarea de stres și
presiune, însă , aceasta nu e decât o stare care se manifestă înainte de a se declanșa stresul.
Este important de amintit că stresul nu este reprezentat numai de rezultatul unor
evenimente majore negative, ci și de unele tensiuni și presiuni zilnice care pot da târcoale
oricărei ființe umane. Acestea din urmă, prin frecvența lor, au un rol important în mediul
profesional, iar în anumite ocazii, pot să afecteze mai mult individul în sine, decât
evenimentele negative majore,
Cu toate cele enunțate mai sus, stresul “a fost și rămâne unul dintre cele mai
disputate concepte din istoria științei.”8 Anumișți fiziologi, în scrierile sale, au afirmat că
stresul vine ca și un răspuns la adresa organismului, la stimulările care vin din exterior,
alți sociologi afirmă că stresul se poate datora mai mult mediului în care omul își
desfășoară activitatea și trăiește iar, psihologii, în cele din urmă, afirmă că stresul un face
decât să rezulte din perceperea unei stări de autoineficiență. De origine engleză, cuvântul

6
Andrei V ocilă, Managementul stresului și timpului –
https://andreivocila.files.wordpress.com/2010/09/managementul -stresului.pdf , accesat în data de
15.12.2017.
7
Adriana Băban, Stres și personalitate , Ed. Presa Universară Clujeană, 1998, pag.4.
8
Ibidem.

5
“stres” include o s erie de substantive asemănătoare ca și înțeles, dar cu nuanțe ușor diferite:
presiune, apăsare, efort, solicitare, tensiune, constrângere. Sau încordare nervoasă. 9
Hans Hugo Bruno Selye , un fost biochimist canadian, a fost cel care a introdus în
știință n oțiunea de stres , făcând afirmația că “stresul este reacția nespecifică a
organismului la orice solicitare.”10 Când i s -a cerut să prezinte în Franța o conferință pe
această temă, s -a constatat că în limba franceză nu exista nici un cuvânt care să redea
noțiunea de stres. Așadar, francezii l -au născocit: “Le stress .” Asemănător s -a întâmplat și
când i s -a cerut să țină o conferință în Germania și, fiindcă nu exista un astfel de cuvânt
nici în limba germană, i s -a spus, simplu: “Der Stress .”11 În scrierile sal e, acesta
menționează că în momentul în care o persoană e stresată, involuntar, sistemul nervos
începe să funcționeze și să transmită ceva. Automatic, sistemul nervos controlează
involuntar mușchii, ca de asemeni și inima, stomacul și pielea. Acesta un fac e decât să
pregătească corpul pentru “zbor sau bătaie ”. Bătăile inimii încep să crească, pupilele
devin dilatate, sistemul digestiv încetează sau intră într -o perioadă de repaus, respirația
crește și ea, iar toată adrenalina inundă întreg corpul. 12
În real itate, pentru majoritatea oamenilor, deși nu știu cum să definească stresul, ei știu și
simt când sunt stresați. În momentul în care stresul își face loc în viața noastră, brusc
simțim că viața este mult prea dificilă, iar problemele cu care ne confruntăm, sunt prea
apăsătoare, motiv pentru care vom pierde controlul. Așadar, în opinia lui McEwen stresul

9
Noțiuni referitoare la stresul organizațional: : : https://www.scribd.com/doc/98528559/Stresul –
Organizational , accesat la data de: 18.12.2017.
10
Stresul organizațional și managementul stresului –
https://www.slideshare.net/luminitanafornita/stresul -organizational -si-managementul -stresului , accesat în
data de: 18.12.2017.
11
Biografia lui Hans Hugo Bruno Selye :https://ro.wikipedia.org/wiki/Hans_Selye , , accesat în
07.12.2017.
12
Meier, Minirth, Wichern & Ratcliff, Introduction to Psychology and Counseling , 2nd Edition ,
1996, pag. 50 – 51.

6
se referă la presiunea exercitată de experiențele din viața noastră și felul în care această
presiune ne face să ne simțim. 13
Având toate aceste definiții enunțate mai sus și, totodată a celor existente în
literatura de specialitate, asupra semnificației stresului, se remarcă și autorul M.Gelu,
care ne aduce o definiție aproximativ descriptivă, în care reușește să includă majoritatea
cauzelor declanșării st resului: “ Stare de tensiune, încordare, disconfort, determinată de
agenți afectogeni, cu semnificație negativă, de frustrare sau reprimare, a unor motivații
(trebuințe, dorințe, aspirații – inclusiv subsolicitarea) de dificultatea sau imposibilitatea
rezol vării unei probleme. ”14În altă ordine de idei, concluzionând diferitele definiții oferite
de acești autori ca și Selye, McEwen sau M.Gelu, putem considera că stresul la nivel
psihic, întâlnit cel mai des în ipostazele negative, reprezintă o reacție a însuși
organismului uman, care practic nu face decât să dea semnale corpului în momentul în
care creierul îi transmite informații negative asupra unor lucruri care au parte fie în acel
moment, fie există acea teamă că vor avea loc.
Stresul constituie o problem ă și, în același timp, o “boală” care poate afecta și
afectează întreaga omenire, indiferent de modul sau traiul lor de viață. Este un fenoment
care are loc pretutindeni, îndeosebi în zonele favorizate sau dezvoltate, indiferent de
meserie sau ocupație. O cauză a nivelului ridicat de stres din ultimii ani, poate fi
reprezentat de evoluția tehnologiei, care n -a făcut altceva decât mărirea ritmului de
muncă și, implicit, diminuarea timpului de odihnă la locul de muncă. Stresul face deja
parte din viața cotidi ană a fiecărui individ, însă necesită timp să îl descoperim, să îl
acceptăm și să încercăm să evităm să se resfrângă asupra tuturor lucrurilor pe care le
facem sau, asupra stării noastre sufletești.

13
Bruce McEwen, The End of Stress As we Know It , 2002, pag. 3.
14
Coord. Anghel Andreescu, Ștefan Liță, Managementul Stresului Profesional – Ghid pentru
personalul din domeniul ordinii și siguranței publice, Ediția II, Ed. Ministerului Administrați ei și Internelor,
București, 2006, pag. 32.

7
1.2 Stresul la locul de muncă (stresul organizațional)

În zilele noastre, locul de muncă a devenit rece, ostil, un mediu de lucru
impunător atât economic vorbind, cât și la nivel psihologic. Odată cu acesta, și oamenii
sunt “obosiți” sau “terminați” din punct de vedere emoțional, psihic și spiritual. Trebur ile
și sarcinile zilnice, atât cele de la locul de muncă, cât și cele de acasă, nu au făcut decât să
erodeze și să strice tot entuziasmul și toată energia acestora. Acum bucuria succesului și
nevoia de realizare sunt mai greu de obținut ca oricând. În aces t mers, oamenii nu au
făcut decât să se îndepărteze unii de alții, să mențină distanța și, în același timp, au
încercat să nu se mai implice atât de mult, din punct de vedere emoțional.
Și totuși care au fost factorii care au dus la erodarea ființei umane și la această criză
majoră?
Datorită presiunilor constante, exercitate de către organizații, de a genera servicii
și produse pentru a prospera din punct de vedere economic, acestea (organizațiile) au pus
ca si prioritate supremă, serviciile, în schimbul construirii unei relații eficiente între
angajat -angajator și angajat -angajat. Absența acestei preocupări pentru ființa umană, a dat
naștere a ceea ce numim “ stres organizațional .”15 În timp ce corporatiștii caută metode de
a reține oamenii la locul de mun că cât de mult posibil, pentru a putea produce cât mai
mult, aceștia își sacrifică viața, astfel încât locul de muncă a ajuns să nu mai fie o resursă
ci mai degrabă o obligație. În această luptă “nebună” după succes și reușită, își face
apariția și competi ția între angajați, ceea ce duce la un colaps total în spațiul de muncă.
Acum, nu doar că încercăm să ne facem munca într -o formă cât mai bună și într -un timp
cât mai scurt, pentru ca rezultatele să impresioneze superiorii noștri ci, suntem angrenați
într-o “bătălie” continuă cu colegii noștri comparându -ne mereu rezultatele, preocupați
fiind să nu existe un lucru mai bun sau mai rapid făcut de ei și nu de noi.
Cel mai comun și evident semn al nivelului ridicat de stres într -o organizație este
reprezentat de suprasolicitare. Aceasta este prezentă în momentul în care, există o

15
Christina Maslach, Michael P. Leiter, The truth about burnout – how organizations cause
personal stress and what to do about it?, Jossey Bass, 1997, pag. 2.

8
mulțime de sarcini de îndeplinit, într -un timp scurt, având la îndemână foarte puține
resurse. Și nu este neapărat prezența anumitor provocări care se ivesc, ci mai degrabă,
lucruri c are depășesc limitele umane.16
În modul acesta, vorbim despre lipsa calității muncii și a sarcinilor zilnice pe care
oamenii le au de făcut, distrugerea relațiilor de colegialitate, dispariția inovației și, o dată
cu acestea, prezența desăvârșită a stresulu i.
Conform autorului Selye, orice eveniment sau orice condiție existentă într -o
organizație, care solicită adaptarea unui individ, constituie un factor de stres.17 Acești
factori, care pot provoca apariția stresului nu iau doar formă negativă prin senzaț ii
neplăcute, sau periculoase, ci pot apărea chiar și în forma pozitivă, care țin mai mult de
stările de plăcere, de euforie, incusiv surprizele sau momentele neașteptate, astfel încât, la
acest nivel, există o clasificare a factorilor de stres:
1. Factori d e stres – care au legătură și privesc locul de muncă și viața profesională.
2. Factori de stres (streseori personali)18 – care țin de viața personală a individului.
Atunci când ne referim la stresul care afectează viața profesională, cel mai potrivit termen
este acela de stres ocupațional sau stres organizațional. Acesta se manifestă atât în plan
psihologic, cât și în cel sociologic sau fiziologic, iar ca și definire a acestuia se pot lua în
considerare mai multe accepțiuni precum:
✓ stimulul sau variabila indepe ndentă care acționează asupra individului;
✓ caracteristica specifică mediului sau a organizației care amenință angajatul;

16
Idem, pag. 26.
17
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organizației , București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 8.
18
Maria Caracota Dimitriu, Andrea Mitovski Cirkovic, Managementul Stresului Organizațional,
PRO Universitaria, București, pag. 16.

9
✓ răspunsul sau efectul asupra individului – stresul ocupațional este un răspuns
nespecific al organismului la orice stimul;
✓ interacți une dintre stimul – răspuns (cauză – efect) – stresul ocupațional se referă
la acea situație în care stresorii interacționează cu angajații pentru a -i schimba,
astfel încât persoana nu mai funcționează normal, în mod optim;
✓ tranzacție – ca urmare a difere nțelor existente între indivizi la nivelele percepției
și răspunsurilor, stresul ocupațional este rezultatul negocierii dintre cerințele
(presiunile mediului) și ierarhizarea scopurilor individuale;
✓ coping: (ajustare la stres, adaptare) – stresul ocupațio nal reprezintă, efortul la
nivel cognitiv, fiziologic, conceptual de a reduce, elimina, stăpâni sau tolera
solicitările interne sau externe care exced resursele reale sau imaginare ale
angajatului.19

19
Revista de cercetare științifică a studenților economiști, Nr. 3/24, Galina Craveț – Managementul
stresului: Cauzalități și interdependențe , Ed. „Academia Brâncuși”, Târgu -Jiu, pag. 54 .

10
Capitolul 2. Factorii de stres

În cadrul unei organizaț ii, factorii de stres diferă de la o poziție la alta.
Spre exemplu, în cazul managerilor , factorii aceștia îmbracă forme ca și:
responsabilitățile și sarcinile față de superiori, preocuparea pentru motivarea
subordonaților, respectarea termenelor limită, adoptarea schimbărilor survenite, iar la
nivel economic, încadrarea în búgetele impuse de mai sus.
Pentru funcționari , factori de stres pot fi reprezentați de: caracterul repetitiv al
activitățiilor zilnice, lipsa de responsabilitate, nemulțumirea față de statutul social,
incertitudinea față de posibilitățile de promovare, nemulțumirea față de stimulentele
materiale, lipsa de control asupra cantității de muncă și altele.
În cazul muncitorilor , factorii de stres sunt vizibili prin eforturile fizice constan te și,
totodată, condițiile periculoase în care aceștia își desfășoară activitatea.
În schimb, în cadrul unei organizații , factorii de stres sunt reprezentați în general
de suprasolicitarea profesională, conflictele existente între angajați, sau la nive l de
echipe, neclaritatea sarcinilor, tratamentul diferențiat, conflictele de roluri, conflictele
între valori și ambiguitatea prin nesiguranța postului.20

2.1 Suprasolicitarea .

Poate îmbrăca diferite forme. Cea mai simplă dintre ele, este obligați a de a lucra multe
ore pentru a realiza o singură sarcină. Un exemplu ar fi reprezentat de situația fermierilor
sau a meșteșugarilor, care își sacrifică o parte din timpul liber pentru a -și termina munca.

20
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele o rganizației , București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 9.

11
O altă formă o poate îmbrăca și obligativitatea în cadrării în termene limit ă mult prea
strânse. Nu trebuie eliminat însă, nici rolul termenelor în creșterea productivității, dar,
când acestea au loc mult prea repede, și îi suprasolicită pe angajați, devin stresante și
obositoare.
O a treia formă de supra încărcare, și mai dificilă, este atunci când unui salariat mai puțin
experimentat fiind în pozitia unei promovări, i se dau sarcini atât de grele, care un sunt de
competența acestuia. Această promovare devine astfel stresantă, în ciuda părții economice
mai mari decât în poziția anterioară, și, totodată, a statutului tentant pe care îl implică.
Cel în cauză depune un efort multmai mare decât ar fi necesar pentru a suplini lipsa de
experiență și uneori își pierde încrederea în forțele proprii.
De situațiile de acest gen, în mod normal, se face responsabil în primul rând
Departamentul de Resurse Umane, care fie nu a știut să selecționeze oameni potriviți și
capabili în posturile respective, fie nu ia nicio măsură de îndrumare sau de instruire
pentru astfel de poziții.
Ultima, dar poate cea mai neplăcută situație de suprasolicitare, este aceea când o
persoană are de rezolvat un număr prea mare de sarcini necorelate și care, la un loc, devin
copleșitoare. Nu este vorba numai de numărul mare de ore de muncă, ci și de
discontinuitățile în activitate și de necesitatea distribuirii permanente a atenției, care sunt
extrem de stresante.
În acest caz, suprasolicitarea poate constitui un alt pericol, în cazul în care,
persoana copleșită de volumul imens de muncă, nu r ecunoaște că are nevoie de ajutor,
motiv pentru care, nu va accepta ajutor din partea colegilor, din teama de a nu -și pierde
locul de muncă, sau să fie catalogat drept un leneș și incapabil de a -și face task -urile
zilnice.
Suprasolicitarea intervine trept at, pe măsură ce alții observă că persoana este de
încredere, nerefuzând sarcinile și, totodată, onorându -le în cele mai bune condiții și
intervin cu alte noi solicitări . “În acest fel, libertatea ei se diminuează dincolo de limita
suportabilității.”21

21
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organizației , București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 10.

12
2.2 Conflictele dintre roluri și competiția.

Jean Stoetzel , afirmă că noțiunea de “status” și “rol”, sunt distincte, însă, în
același timp, sunt complementare: “dacă luam ca centru al observației noastre individul,
locul pe care îl ocupă determină statu sul și rolul său. Statusul său este ansamblul
comportamentelor la care el se poate aștepta în mod legitim din parte celorlalți, iar rolul
rău este ansamblul comportamentelor la care ceilalți se așteaptă în mod legitim din
partea sa.”22
Lipsa comunității ap are atunci când oamenii pierd orice fel de conexiune între ei,
la locul de muncă. Oamenii prosperă într -o comunitate atunci când există respect
reciproc, umor, bucurie și fiecare își cunoaște locul său. Dar uneori, sarcinile pe care le au
de îndeplinit, îi izolează de restul comunității, motiv pentru care, nu mai au timp de
relații, fiind mult prea ocupați și, copleșiți de stres, intră într -o stare de conflict cu
persoanele din jurul lor. Astfel că, unul dintre cele mai nocive lucruri la nivelul unei
organi zații este conflictul nerezolvat. Acesta aduce o stare de frustrare, furie, frică,
anxietate, lipsa de respect și suspiciuni, motiv pentru care, oamenii vor fi mai reticenți și
mai puțin doritori în a se ajuta în momentul în care vor apărea probleme.23
Cu siguranță aceste conflicte de roluri pot creea tensiuni interpersonale, iar ca și
efecte se regăsesc: reducerea satisfacției în muncă, diminuarea respectului față de
persoanele care contribuie sau duc la apariția acestei situații, față de organizația unde
apar. Deși acestea nu pot fi eliminate în mod complet din organizație, ele trebuie
menținute în dimensiuni controlate. Alături de acestea, datorită modificărilor survenite
din ultimii ani, în ceea ce privește serviciile și produsele oferite, o dată cu cre șterea
concurenței a apărut și necesitatea reducerii costurilor, lucru care a dus de cele mai multe
ori și la reducerea numărului de angajați. Acum, datorită acestora, angajații trebuie să
lucreze mai mult, să învețe mai mult, confruntându -se cu un viitor nesigur în ceea ce
privește locul de muncă. Totodată și avansul tehnologiei moderne a avut un impact

22
Jean Stoetzel, Psychologie sociale, Flammarion, 1963, p. 178.
23
Christina Maslach, Michael P. Leiter, The truth about burnout – how organizations cause
personal stress and what to do about it?, Jossey Bass, 1997, pag. 30.

13
negativ asupra angajatului, întrucât, acum necesitatea omului în anumite operațiuni poate
fi înlocuită de acestea.
În modul acesta, transmiterea informaț iilor care înainte le revenea superiorilor,
acum a fost preluată de tehnologia modernă prin sistemele computerizate, iar ca și
consecință a acestui lucru, acum accentul pe munca în echipă este mai mare ca oricând,
iar riscul compeției este de asemenea mai mare, datorită faptului că autoritatea nu mai
este reprezentată de angajați cu mai multă vechime ci, de persoanele mai competente din
cadrul organizației.24

2.3 Incertitudinea

Reprezintă consecința definirii necorespunzătoare a unui anumit post, cu pri vier la
așteptările referitoare la persoana care îl ocupă, ce acțiuni trebuie întreprinse pentru a
satisface acele așteptări, și, totodată, care sunt consecințele unui anumit comportament.
Atitudinea față de lucrurile nesigure diferă de la o persoană la al ta, independent de gradul
de inteligență sau competență. Există două tipuri de persoane: celor cărora le place să
aibă sarcini precizate, și există alțe persoane care suportă foarte bine neprevăzutul în
carieră.
Măsura în care ambiguitatea îi stresează pe membrii unei organizații depinde nu numai de
caracteristicile individuale, ci și de diverși factori legați de climatul de lucru. Cel mai
important ăl constituie exigența față de greșeli. Cu cât aceasta este mai mare, cu atât
dezgustul față de ambiguitate c rește. Dacă însă în cadrul organizației sunt tolerate
greșelile, atunci când sunt neintenționate și nu se repetă, incertitudinea este de multe ori
preferată rutinei.25

24
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organiza ției, București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 11 .
25
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organizației , București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 10.

14
Un lucru foarte important este faptul că nivelul de stres pe care îl presupune un
anumit post diferă de la o situație la alta. De asemenea, nu putem afirma că toți indivizii
au aceeași toleranță la stres. Motiv pentru care, nivelul de stres pe care îl presupune un
anumit post, ar trebui să constituie pentru cel care caută de lucru, un criteri u foarte
important pe care îl are în vedere. În acestă formă, ulterior, se pot evita multe situații
dificile și neplăcute. Însăși cunoașterea perspectivei de a lucra sub presiune îl pregătește
pe candidat să facă față mai bine situației, în momentul angajă rii.

2.4 Tratamentul diferențiat în spațiul muncii.

De asemenea reprezintă o nepotrivire între oameni și mediul lor de muncă, care pe
termen lung, poate aduce daune serioase atât pentru organizație cât și pentru persoanele
care fac parte din aceasta.
Tratamentul egal între angajați, arată un respect fa ță de aceștia, și, în același timp, față de
munca acestora în cadrul organizației. Respectul reciproc între oamenii care lucrează
împreună într -o instituție, este practic “inima” acelei comunități de oa meni.26 Se poate
pierde foarte ușor încrederea în acei oameni, sau acele organizații care nu practică
dreptatea sau care își manifestă autoritatea doar față de unii angajați. Această lipsă de
corectitudine este mai evidentă în evaluarea proceselor de selecț ie sau de promovare.
Aceasta nu se manifestă doar în această secțiune, ci, se poate vedea acest lucru și în
interacțiunea de zi cu zi, când angajații sunt blamați sau suportă anumite consecințe a
unor lucruri pe care nu le -au întreprins.
Lipsa de corectitu dine este prezentă chiar și în inegalitatea volumului de muncă între
angajați, a beneficiilor salariale sau a încălcării de reguli sau proceduri pentru a putea
promova.

26
Christina Maslach, Michael P. Leiter, The truth about burnout – how organizations cause
personal stress and what to do about it?, Jossey Bass, 1997, pag. 31.

15
Așadar, privind în ansamblu, politicile sau procedurile dintr -o organizație care
transmit ideea că banii sunt mai importanți sau sunt prioritari angajaților, distrug ideea de
respect reciproc si duc doar la risipirea și erodarea valorilor împărtășite de aceștia.

2.5 Conflictele de valori.

Iau naștere într -o organizație în momentul î n care există o discrepanță între
cerințele postului și valorile pe care noi ca și oameni le împărtășim. Cu toate acestea,
există unele situații în care o anume poziție pe care o ocupă un angajat, îi cere în mod
indirect, să facă un lucru care nu ar fi eti c, clasându -se și alături de valorile personale. De
exemplu, persoanele care lucrează în Vânzări. Un astfel de angajat, cu siguranță va fi la
un moment dat în poziția în care trebuie să mintă ca să reușească să facă o vânzare. Sau,
un alt caz poate fi al u nui coleg de muncă, pentru care vom spune sau vom face un lucru
ca să -i putem acoperi greșeala făcută. În alte cazuri, un angajat poate fi de asemenea prins
între conflictele de valori ale însăși organizației din care face parte. În acest fel, poate
exista o imensă discrepanță între ceea ce se vrea transmite și ceea ce se transmite de fapt.
Alți factori care pot să provoace stresul pot fi: efectuarea mai multor servicii în
același timp, graba în ceea ce privește efectuarea sarcinilor, evitarea pauzelor,
disponibilitate peste măsură, efectuarea activităților profesionale acasă, alimentația
incorectă, consumul excesiv de alcool, nicotină, cafeină, nepracticarea exercițiilor de
menținere corporală sau lipsa relaxării.27
În toate situațiile oamenii încearcă s ă dea tot ce e mai bun, în momentul în care
cred că aportul lor este bun și atunci când își pot menține mândria, integritatea și
respectul de sine.

27
Maria Caracota Dimitriu & Andrea Mitovski Cirkovic, Managementul Stresului Organizațional ,
PRO Universitaria, București, pag. 17.

16

Fig. 1.1 – Sursele stresului
Sursa: https://followgreenliving.com/stress -strange -sources/
Odată cu expl icarea stadiilor prin care trece o persoană care experimentează
stresul, trebuie să amintim și faptul că stresul este doar prezența emoțiilor sau a stărilor
negative. Este și absenta celor pozitive. În momentul în care un angajat este cu adevărat
implicat în ceea ce face, munca acestuia va fi îmbogățită de bucuria pe care acesta o
resimte și experimentează provocările sarcinilor avute, satisfacția că munca depusă a fost
bună, bucuria asupra relațiilor de colegialitate și mândria în adoptarea valorilor perso nale.
Toate aceste emoții și stări pozitive un fac decât să încurajeze angajamentul și motivația.
Dacă ceea ce faci la locul de muncă te face să te simți bine, atunci vei dori ca și pe mai
departe să continui să îți faci munca cât mai bine posibil, întrucâ t vei simți dorința să te
autodepășești astfel încât să se vadă și să se poată valorifica munca depusă. Vei fi o
persoană creativă și deschisă la noi idei sau soluții.
Bucuria succesului poate balansa într -o oarecare formă durerea eșecului indiferent
dacă succesele avute sunt realizări mari sau mici, prin aprecierea celor din jur. Dar în
momentul în care aceste emoții și stări pozitive erodează până în acel punct în care nu
mai au puterea de a le compensa pe cele negative, cinismul devine tot mai mare. At unci
total deja va fi judecat și experimentat într -o formă negativă, cu neîncredere și ostilitate.
Jumătatea plină a paharului, acum va fi mereu goală.28

28
Christina Maslach, M ichael P. Leiter, The truth about burnout – how organizations cause
personal stress and what to do about it?, Jossey Bass, 1997, pag. 44.

17
Capitolul 3. Efecte ale stresului

Fenomenul de stres se poate manifesta prin diferite forme. Efectule imediate ale
stresului asupra corpului uman se reflectă prin declanșarea răspunsului biologic de a
provoca sau de a amenința evenimente, referindu -se la răspunsul de “fight or flight”
(atacă/ ripostează sau retrage -te).29
În mod normal, conform simptomelor de stres, acesta se poate diviza în patru grupe mari,
principale precum:

✓ Planul fizic:
În planul acesta, stresul este vizibil prin: oboseala persistentă a celui în cauză, stări de
greață frecvente, tremur al mușchilor, mișcări involuntare ale corpului , dureri de cap,
migrene, probleme de vedere, scrâșnit din dinți, slăbiciune, urinare frecventă, afecțiuni
fizice nespecifice, constipație, diaree, extremități reci și umede, și altele.
✓ Planul afectiv:
În cazul acesta, stresul se manifestă prin: stări de anxietate, vinovăție, suferință,
negare, frică, nesigurantă, pierderea controlului, deprimare, teamă, sentimentul de a fi
copleșit, furie intensă, iritabilitate, agitație.

✓ Planul cognitiv:
La nivel cognitiv, stresul se manifestă mai mult prin frustrare a persoanei în cauză, pe cei
din jurul său prin: învinovățirea celorlalți, derută, atenție redusă, vigilentă crescută sau
scazută, lipsă de concentrare, probleme de memorie, capacitate redusă de rezolvare a
problemelor, capacitate redusă de gândire abstrac tă, dificultate în luarea deciziilor,
gândire obsesivă, stări meditative.

29
Maria Caracota Dimitriu & Andrea Mitovski Cirkovic, Managementul Stresului Organizațional ,
PRO Universitaria, Buc urești, pag. 33 .

18
✓ Planul comportamental:
În ceea ce privește comportamentul persoanei stresate, acesta e cunoscut prin:
instabilitate în activități, lipsa de participare / retragere, izbucniri emoț ionale și fizice,
suspiciune, modificari ale obiceiurilor de comunicare, pierderea sau creșterea apetitului,
consum crescut de alcool / droguri, incapacitatea de a se odihni, exces de sensibilitate la
mediu, ritm, insomnie, coșmaruri, cumpărături în exces, ca urmare a unui impuls.30
Cercetătorii din domeniul stresului sunt de acord că puterea de adaptare a
organismului uman la presiunile exercitate de factorii de stres sunt limitate, iar
modalitatea în care individul privește sau ia atitudine la o anumită s ituație de stres, poate
fie sa mărească, fie să micșoreze capacitatea sa de a rezista la stres. Există situații în care,
aceeași problemă, sau chestiune să fie mai stresantă pentru unii iar pentru alții, mai puțin
stresantă. Acest lucru se întâmplă ca și u rmare a reacției diferite la gradul de stres pe care
îl pot resimți indivizii.
Așadar, stresul este o problema care ne afectează pe toți la un moment dat în
viață, pentru perioade lungi sau scurte, aducând odată cu el și anumite consecințe
resimțite înde osebi la nivelul sănătății.
După cum aminteam, nu toți indivizii reacționează în același mod, la un anumit factor de
stres. La persoanele mai puțin rezistente se instalează mai repede, aducând și manifestări
negative reprezentate la nivel psihic prin frus trarea, anxietatea sau depresia și fizice –
creșterea tensiunii arteriale, accidente vasculare, infarct, boli digestive, sau boli ale
aparatului respirator. Așadar, efectele negative ale stresului se răsfrâng și asupra societății
și a organizațiilor, nu do ar asupra individului.31

30
Andrei V ocilă, Managementul stresului și timpului –
https://andreivocila.files.wordpress.com/2010/09/managementul -stresului.pdf , accesat în data de
02.01.2018 .
31
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organizației , București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 7.

19
Ca și urmare a nivelului ridicat de stres, crește și numărul de boli, de diverse
handicapuri, lucru care duce în mod automat la gradul de pensionare mult mai devreme
decât ar fi normal. În acest mod, indirect, este afectată societa tea, întrucât este nevoită să
sporească toate cheltuielile suplimentare de asistență socială și asistență medicală.
Totodată, efectul de înmulțire a populației din ultimii ani, sau a îmbătrânirii populației ca
și urmare a natalității scăzute, au dus la spo rirea factorilor producători de stres.
La nivel de organizație , stresul care ca și efecte principale reducerea
performanței indivizilor, iar o dată cu aceasta și scăderea productivității muncii și a
calității produselor sau a serviciilor, nivelul ridicat al absenteismului, fluctuația
personalului și altele, care, împreună, duc la deteriorarea organizației din care fac parte și,
totodată a reputației acesteia. Ca și urmare a acestor lucruri, procesul de recrutare și
selecție are cel mai mult de suferit, de oarece persoanele cu aptitudini și cunoștințe bune
nu mai doresc să se angajeze într -o astfel de companie și, implicit, compania respectivă
își pierde încrederea clienților, fiind nevoiți să se îndrepte spre alți furnizori.
La nivel individual , stresul î și face apariția în momentul în care, individul nu mai
reușește să mențină echilibrul între solicitările multiple la care trebuie să facă față,
precum: cele familiale, profesionale sau sociale, iar ca urmare a acestora, individul începe
să manifeste proble me de sănătate și comportament. Dacă la femei stresul se manifesă
prin depresie, în cazul bărbaților, acesta, de cele mai multe ori îmbracă forma violenței, a
dependenței față de anumite substanțe, astfel încât își fac apariția problemele financiare,
lipsuri în relațiile profesionle și în cele familiale, ajungând la cazuri extreme de pierderea
jobului sau a familiei.
Din nefericire, foarte puțini indivizi conștientizează starea de stres în care se află,
intrând într -o stare de negare, din teama de a nu -și compromite statutul social sau viața
profesională. 32

32
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organizației , București,
Editura ASE, 004, Cap. 7 , pag. 8.

20
Capitolul 4. Strategii de reducere a stresului

Cum va începe acest proces?
Strategiile de reducere a stresului pot fi inițiate atât de individ cât și de organizația/
compania în sine. În momentul î n care sunt inițiate de către individ, se poate spune că
există anumite probleme, a căror soluții să nu fie căutate de către managementul acelei
organizații, moment în care oamenii încep să caute soluții sau să înainteze anumite
anumite acțiuni pe cont pro priu. Așadar, nu putem spune că stresul poate fi exclus din
viața profesională a unui individ și, nici nu e de dorit, întrucât, există persoane care
funcționează mai bine în momentul în care simt un nivel de stres, având o ambiție mai
proeminentă de a reuș i la locul de muncă.
În acest mod, responsabilitatea managerilor devine dublă. Aceștia trebuie în primul rând
să își gestioneze nivelul propriu de stres și, totodată, de a creea un climat organizațional
potrivit, pentru ca subalternii săi să nu simtă o su prasolicitare.
O primă strategie pentru a reduce stresul, poate avea loc la nivel de reorganizare a
spațiilor dintr -o organizație, astfel încât, angajații să aibă parte de o atmosferă cât mai
relaxantă. Astfel că, “ordinea de pe birouri, reducerea pe câ t posibil a zgomotului și
poluării, iluminatul natural și temperatura corespunzătoare, decorarea și păstrarea
curățeniei în spațiul de lucru, plantele, asigurarea unei stocări și îndosarieri adecvate,
scaunele ergonomice, existența meselor pentru discuții, disponibilitatea service -ului
pentru echipamente, înlocuirea promptă a echipamentelor defecte sunt extrem de
importante.”33
Al doilea tip de strategie, mai pu țin costisitor și aproximativ accesibil tuturor
organizațiilor, care urmărește reducerea la minim al nivelului de stres din cadrul

33
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organizației , București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 13.

21
companiei, este reprezentat prin accesul angajaților la săli de sport, tratamente speciale,
diete, sau diferite activități care să implice interacțiunea dintre unii cu alții.
Iar ultimul tip de strategie, este reprezentat de sprijinirea persoanelor care manifestă un
nivel ridicat de stres, prin diferite tehnici precum: programe antifumat sau consiliere
gratuită și confidențială pentru acestea.
“Strategiile antistres presupun costuri destul de mari, din partea organizații lor, dar
au beneficii care pot fi măsurate atât financiar, cât și prin îmbunătățirea moralului
angajaților. Pentru a fi eficiente, aceste strategii trebuie s ă înceapă cu schimbări și
continuate cu menținerea bunăstării angajaților.”34
Alte strategii utile pentru a reduce stresul, care sunt înaintate de angajați, pot fi
reprezentate de organizarea timpului și a sacinilor într -o formă cât mai clară și ordonată.
– Identificarea momentului de concentrare maximă din zi, poate avea efecte
pozitive atât asupra sarc inilor cât și asupra individului.
– Scrierea sarcinilor zilnice pe o foaie/ agendă, astfel încât, în momentul în care
începe ziua, persoana respectivă poate să își facă o clasificare, în funcție de
urgența sau necesitatea acelei sarcini.
– Varietatea activit ăților. E mai util pentru angajați să încerce să -și diverisfice
activitățile de -a lungul zilei, astfel încât, starea monotonie un va interveni.
– Pauzele. Acestea joacă un rol important în reducerea nivelului de stres, întrucât e
momentul în care individul a re oportunitatea de a se deconecta de la sarcinile
zilnice, sau uneori, lucrurile care îi dau bătăi de cap.
– Timp pentru prieteni. În momentul în care ai foarte multe lucruri de făcut,
intervine starea de izolare și nefericire. A -ți face timp pentru a ieși sau a discuta
cu prietenii sau cei dragi despre lucrurile care îți dau bătăi de cap la locul de
muncă, pot avea un impact pozitiv în luarea deciziilor de mai apoi.35

34
Deaconu A., Podgoreanu, S., Rașcă, L. – Factorul uman și performanțele organizației , București,
Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 13.
35
How to manage stress –
https://www.mind.org.uk/media/1993364/how -to-manage -stress_2015.pdf ,accesat în data de 10.01.2018.

22
II. CADRUL METODOLOGIC

Capitolul 5. Design de cercetare
“Cercetarea înseamnă c ă nu știi, dar vrei să afli.”
Charles F . Kettering

5.1. Scopul lucrării de cercetare

Scopul propus al acestei lucrări de cercetare este de a evidenția rolul pe care îl
joacă stresul în viața profesională a individului și, totodată impactul pe care îl poate avea
asupra acestuia, în ceea ce privește munca pe care o depune în calitate de angajat.
Luând în considerare toate provocările curente la care sunt expuse toate organizațiile,
indiferent de domeniul de activitate , nu constituie o surpriză să afli că, de asemenea și
oameni i se confruntă cu o mulțime de provocări, fapt care generează fenomenul de stres .
După cum am menționat în capitolele anterioare, această provocări se datoreaz ă în mod
special în privința schimbărilor existente într -o organizație, nivelului ridicat al competiției
dintre angajați, al compensației diferite și nedrepte, globalizarea și inovațiile tehnologiei.
Ca și o consecință a acestora, organizațiile sunt forțate oarecum să mărească
productivitatea, iar la nivel de angajați, acești a să poată supraviețui epuizării pentru a
reuși să ajungă în vârf cât de repede posibil.
În haosul acestei lupte, aș vrea să demonstrez prin lucrarea curentă, dacă
organizația/ compania din care fac parte angajații companiei “ Sykes Enterprises” – Cluj-
Napoca, reușește sau nu, prin diferite mijloace, să țină stresul angajaților sub control, sau
dacă are vreun rol în schimbările care afectează omul în lupta de afirmare în cadrul
companiei.
Stresul și solicitările schimbărilor sociale majore trebuie să aibă o finalitate undeva, iar în
cea mai mare parte a timpului, acest lucru se întâmplă în mințile și trupurile oamenilor.
Oamenii nu fac altceva decât să absoarbă stresul, iar mai apoi să -l transpună în planul
psihic și cel psihologic. Se tem pentru jobul lor, simt presiunea de a munci mai mult, de a

23
face cât mai multe sarcini într -un timp cât mai scurt, de a lucra cât mai multe ore.36 Acest
lucru va duce doar la pierderea bucuriei și împlinirii muncii pe care aceștia o depun,
întrucât oamenii productivi din cad rul unei organizații/ companii, își vor îndrepta atenția
mereu pe calitatea muncii în detrimentul recompensei financiare.
Așadar, stresul constituie o amenințare imensă la adresa oamenilor și a întregii
societăți, reușind să erodeze omul, din punct de ve dere fizic, psihic și psihologic, relațiile
interumane, calitatea unui lucru și, odată cu acestea, întregul mers al societății.
5.2. Întrebări și obiective ale cercetării

Înainte de a parcurge drumul până la etapa în care este stabilită ipoteza de lu cru,
este absolut necesară o discuție cu privire la obiectivele și întrebările de cercetare propuse
precum:
– Care este percepția angajaților cu privire la principalele cauze ale ineficienței în
muncă?
– Se implică compania în vreun mod, în momentul în care e ste detectat un nivel
ridicat de stres în rândul angajaților?
– Care sunt principalele efecte ale stresului în rândul angajaților companiei
SYKES?
Pe marginea acestor întrebări de cercetare, care au fost foarte bine conturate în
grila de lucru, sunt susți nute, în același timp și aflarea obiectivelor esențiale, pe care
această cercetare își propune să le descopere.
În acest sens, obiectivul principal este observarea modului în care compania ia
măsuri privind evitarea sau diminuarea nivelului de stres în r ândul angajaților companiei
Sykes Enterprises, Cluj -Napoca.
Obiectivele secundare , dar nu mai puțin importante se referă la evaluarea și,
impactul factorilor de stres asupra angajaților.

36
Christina Maslach, Mich ael P. Leiter, The truth about burnout – how organizations cause
personal stress and what to do about it?, Jossey Bass, 1997, pag. 36.

24
Date generale despre firmă
Cercetarea propriu -zisă este întocmi tă pe o cunoscută companie din Cluj -Napoca,
mai exact, compania “ Sykes Enterprises”.
Sykes Enterprises Eastern Europe –este o companie multinațională, fiind și lider
mondial în oferirea de soluții de management al relațiilor cu clienții. În momentul de f ață,
compania are peste 70 de centre de relații cu clienții, distribuite la nivel global în 22 tari.
Aceasta își desfășoară activitatea în Cluj, din anul 2010, începând cu o echipă mică, de
aproximativ 70 de angajați, iar în prezent, numărând aproximativ 8 00 de angajați.
Astfel că, din Cluj, această companie oferă servicii de suport pentru clienți în sistem
externalizat. Companiile pentru care operează, sunt de asemenea lideri mondiali în
domeniile lor de activitate – sunt companii cunoscute precum: Samsu ng, Panasonic,
Huawei și altele. Practic, clienții acestor companii conteactează operatorii din SYKES, în
momentul în care acețtia întâmpină dificultăți cu privire la ultilizarea produselor
achiziționate, fie pentru defectarea acestora, fie pentru că nu șt iu să folosească anumite
funcționalități ale produsului respectiv.
(*date preluate din interiorul companiei)
Ipoteza de lucru
În urma unor cercetări efectuate, s -a constatat că activitatea într -un mediu stresant
de lucru, poate crește riscul atât probl emelor fizice sau psihologice, cât și a accidentelor
la locul de muncă. “Așadar, un număr mare de studii care susțin existența unor legături
interdependente între condițiile de muncă, sănătatea și bunăstarea indivizilor au legitimat
conceptul de boală indu s de stres.
În același timp, K. M. Collins și colaboratorii săi, în cercetarea studiată, au observat că
existau tensiuni legate de locul de muncă, care se asociau cu cerințe prea înalte, sau faptul
că insatisfacția profesională și intenția de a abandona lo cul de muncă, au fost asociate cu
promovarea lentă în cariera individului sau datorită obiectivelor profesionale neclare.”37

37
Stresul profesional: entitate și efecte:
https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Stresul%20profesional%20entitate%20si%20efecte.pdf ,
accesat în data de 10.01.2018.

25
Acest lucru poate demonstra faptul că, angajații sunt mai conștienți de impactul pe care îl
poate avea stresul profesional asupra ob iectivelor pe care le desfășoară și totodată asupra
sănătății sale.

În acest context, ipoteza lucrării de față pe care vreau să o demonstrez este
următoarea: Procedurile sau practicile din compania Sykes Enterprises, reprezintă
principalii determinanți ai nivelului ridicat de stres, în rândul angajaților.
5.3 Strategie de lucru.

Metoda de lucru

Instrument de cercetare – Chestionarul

În vederea realizării acestei lucrări de cercetare, modalitatea optimă de evaluare a
fenomenului studiat, ca și metodă de bază, o constituie ancheta sociologică. Am ales
această metodă, deoarece este metoda de cules date prin întrebările adresate chestionaților
la care se referă obiectivele acestei cercetări.
În acest caz, tehnica utilizată va fi cea a anchetei ind irecte , întrucât, voi avea ca și
instrument principal de culegere a datelor, chestionarul , completat direct de subiecți,
care se dovedește a fi una din tehnicile cele mai frecvent utilizate în științele socio –
umane.
În scopul acesta, am elaborat un chest ionar, ținându -se cont de tema studiului și,
totodată, de specificul socio -profesional al persoanelor vizate. În același timp, au fost
centralizate întrebări referitoare la cauzele și efectele stresului prezente în compania
“Sykes Enterprises”, Cluj Napoca, în rândul angajaților, atitudinea acestora față de
muncă, condițiile în care își desfășoară activitatea, nivelul de aspirație, satisfacția, factorii
de stres și existența anumitor disfuncții în spațiul organizațional.

26
Chestionarul administr at participanților în studierea acestui fenomen a fost
administrat și aplicat pe platforma online, astfel încât, culegerea datelor și centralizarea
acestora să fie automată și, în același timp, securizată.
Acest chestionar a cuprins un număr de întrebări structurate astfel încât să se identifice:
✓ Satisfacția muncii în cadrul organizației;
✓ Gradul de implicare al companiei cu privire la nevoile angaja ților;
✓ Impactul psihic și psihologic al stresului asupra angajaților SYKES și a sănătății
acestora;
✓ Identific area principalelor surse care determină gradul ridicat de stres ;
✓ Efectele factorilor de stres pe termen lung;
✓ Modalitățile diverse de combatere a stresului.

Rezultatele acestei anchete se cuantifică și se interpretează cantitativ într -un
context de date obținute cu ajutorul metodelor statisticii.
În același timp, analiza cantitativă va conține ideile evidențiate rezultate în urma
chestionarului, și, totodată, va fi modul prin care voi putea explica fenomenul de stres, pe
care l -am studiat.
Prin această anchetă, se urmărește obținerea tututor datelor și a informațiilor care se află
în strânsă legătură cu consecințele și infuențele stresului asupra individului, din punct de
vedere psihic și totodată al sănătății.
În cadrul acestei anchete, a fost chesti onat un număr de 41 de subiecți, aleși din
departamentele de suport ale companiei Sykes Enterprises, îndeplinind funcții diferite.

Departamentele de suport ale companiei SYKES sunt următoarele:
• Office;
• Departamentul Lingvistic;
• Departamentul de Recrutar e;
• Departamentul de HR;
• Departamentul de Finanțe;
• Departamentul de IT;
• Echipele de traineri și de team leaderi.

27
Pentru ca acest eșantion să întrunească toate calitățile de validitate, au fost îndeplinite
următoarele condiții:
✓ Respondenții fac parte din to ate categoriile de vârstă existente în cadrul
companiei;
✓ Respondenții sunt de ambele sexuri: atât masculin cât și feminin;
✓ Respondenții sunt din categorii diferite în ceea ce privește venitul acestora.

În ceea ce privește sexul angajaților, aș vrea să menționez că, într -o proporție de
aproximativ 75% dintre aceștia sunt reprezentați de sexul feminin. Astfel că, în cadrul
acestui eșantion, conform răspunsurilor oferite, avem un total de 70,7% – feminin și de
29,3% reprezentați de bărbați.
Probabil, vă î ntrebați de ce e discrepanța atât de mare, însă, în cadrul acestei companii,
după cum se poate observa, majoritatea dintre funcțiile de suport, sunt ocupate de femei.
Conform unor statistici din anul 2015, în privința departamentului HR, în Statele Unite
procentul femeilor este de 70%. In Europa poza avem o situație la fel de asemănătoare –
în Marea Britanie 72% din absolvenții CIPD (Chartered Institute of Personnel
Development) sunt femei. Nici Romania nu este departe, conform acestui studiu, unde
numărul bărbaților care aleg aceast ă profesie este extrem de redus.

28
Capitolul 6. Analiza și interpretarea datelor

6.1. Gradul și factorii de satisfacție ai muncii în cadrul companiei

Această categorie de întrebări urmărește identificarea gradului și satisfa cției în cadrul
locului de muncă, cât sunt respondenții de mulțumiți de munca pe care aceștia o
prestează, modalitatea prin care comunicarea este realizată în cadrul companiei, în ceea
ce privește transmiterea informațiilor, proiectele în care sunt implica ți, atmosfera, relațiile
între superiori și respondenți, precum și alte informații privind factorii de satisfacție.
Așadar, pornind de la întrebarea: „Cât de mulțumit sunteți de serviciul dvs în
prezent?” un procentaj de aproximativ 44% au afirmat că sunt mulțumiți de munca pe
care o prestează în prezent, însă, conform rezultatelor întrebărilor de mai jos, putem
observa că există cu siguranță o serie de alte probleme în ceea ce privește satisfacția altor
factori care pot aduc nemulțumire în rândul acstora.

Fig.6.1
Sursa:creatie proprie

La întrebarea cu privire la transmiterea informațiilor și a comunicării în cadrul
companiei, putem observa o totală dezamăgire, în rândul respondenților, întrucît, aproape
44% din aceștia au resimțit probleme din acest punct de vedere, lucru îngrijorător,
deoarece comunicarea este unealta principală în cadrul unei instituții pentru ca lucrurile
să meargă bine. Procesul de comunicare dintr -o organizație, trebuie să poată să fie

29
proiectat astfel încât să ducă la îndeplini rea obiectivelor organizației. Iar dacă
comunicarea este deficitară, la fel este și relația între angajații companiei.

Fig.6.2
Sursa:creatie proprie

În ceea ce privește satisfacția muncii în raport cu cunoștințele dobândite, doar un
număr de 31,7% se declară ca fiind mulțumiți de sarcinile pe care le au, în timp ce, 41,5%
din respondenți se declară destul de mulțumiți, rezultate care arată că această companie
nu reușește să ofere în totalitate, sarcini pe măsura cunoștințelor acumulate din câmpul
facultății sau în alte circumstanțe, deoarece, nici în cadrul activităților sau a proiectelor în
care aceștia sunt implicați, rezultatele nu stau mai bine.
Acestea arată că oamenii ar dori mai mult, datorită capacității pe care o au, ar fi dispuși la
mai mult

Fig.6.3
Sursa:creatie proprie

30

Privitor la relația dintre angajat -superior, în general, este una delicată, și poate
impacta compania în mod negativ. Din răspusurile respondenților însă, putem observa
faptul că, majoritatea dintre aceștia (34%) se decla ră aproximativ mulțumiți de relația pe
care au construit -o cu managerii/ superiorii acestora, chiar dacă la partea de comunicare
există încă probleme.

Fig.6.4
Sursa:creatie proprie

Mergând mai departe, cu toate că la întrebarea precedentă angajații sunt oarecum
mulțumiți de superiori, putem semnala o problemă în ceea ce privește implicarea
superiorilor lor, în momentul în care apare o anumită problemă.
Astfel că, o majoritate de 34,1% s -au declarat nemulțumiți de modul în care sunt tratați în
moment e de dificultate, în vederea elaborării anumitor sarcini.
Din punctul meu de vedere, angajatul are nevoie de feedback în momentul în care
întâmpină anumite probleme, iar lipsa acestuia, nu face decât să crească frustrarea
angajatului, care se simte abando nat, iar acest lucru, mai apoi, poate duce foarte repede la
scăderea performanțelor acestuia.

31

Fig.6.5
Sursa:creatie proprie

Trecând mai departe, atingem un punct sensibil al angajaților, mai concret,
promovarea. Astfel că, prin această întrebare, se resimte o profundă dezamăgire în
această secțiune conform căreia, aproximativ 52% dintre respondenți se declară
nemulțumiți privind măsura în care văd o șansă de dezvoltare în cadrul companiei.

Fig.6.6
Sursa:creatie proprie
Acest lucru poate duce din nou la insatisfacția angajatului, deoarece prin acest fapt, i se
arată o lipsă de încredere și, totodată, îi sunt puse la îndoială abilitățile și capacitățile de

32
a lucra, motiv pentru care, din nou, respondenții își exprimă această nemulțumire (53,7%)
în momentul în care sunt luate noi decizii, și nu se ține cont de sugestiile oferite.

Fig.6.7
Sursa:creatie proprie
O altă problemă semnalată de respondenți, este cu privire la rezolvarea conflictelor
existente în cadrul companiei. Astfel că, în proporție de 53,7% dintre aceștia, declară că
sunt nemulțumiți de modalitatea în care conflictele sunt rezolvate, și doar aproximativ
15% sunt mulțumiți, motiv pentru care, e un nou domeniu în care ar trebui să se ia
măsuri.

Fig.6.8
Sursa:creatie proprie

33
În ce ea ce privește climatul existent în cadrul companiei, angajații par să fie mulțumiți, în
cea mai mare parte, lucru care denotă faptul că, în ciuda numitor minusuri, aceștia se
orientează spre lucrurile benefice din cadrul companiei.
Astfel că, în proporți e de 46,3% subiecții declară că sunt destul de mulțumiți, 34,1%
dintre aceștia sunt mulțumiți și doar 17,1% spun că sunt nemulțumiți.

Fig.6.9
Sursa:creatie proprie

6.2. Care este starea de sănătate a respondenților în raport cu munca depusă

Prin ac eastă categorie de întrebări, se urmărește identificarea unei posibile
legături între starea de sănătate a angajailor și dacă aceasta este influențată într -o oarecare
formă, de munca depusă.
La întrebarea: „Există momente în care vă scapă lucrurile de sub control?” mai mult
de 50% dintre cei chestionați au răspuns în mod afirmativ, că există momente în care
acest lucru se întâmplă, pe când 24,4% au răspuns că e o raritate pentru aceștia.
Din aceasta, rezultă faptul că e un lucru absolut normal pentru fiec are angajat să piardă
controlul lucrurilor uneori, chiar dacă pentru unii e mai des, iar pentru alții mai rar, însă,
cu toate acestea, este important să simtă că au parte de susținerea și sprjinul companiei.

34

Fig.6.10
Sursa:creatie proprie

În ceea ce privește încrederea de sine, constatăm că este un subiect destul de
delicat pentru subiecții acestui studiu, întrucât cea mai mare parte dintre ei, într -o
proporție de aproximativ 44%, au menționat că există uneori momente în care, în
momentele dificile, a tunci când lucrurile scapă de sub control, aceștia se găsesc ca și prim
vinovați, deoarece ajung să își piardă încrederea în ei. Din nou, o altă parte a
respondenților afirmă că și în cazul acestora se întâmplă acest fenomen, însă cu o
frecvență rară.

Fig.6.11
Sursa:creatie proprie

35
La întrebarea legată de epuizare, constatăm un procent foarte mare, comparativ cu
celelalte variante de răspuns, astfel că, pentru 46,3% dintre respondenți, rezistența la
presiunea sarcinilor zilnice este mai greu de suport at, epuizarea instalându -se în
organisme imediat, acest lucru semnalând prezența factorilor de stres, prezenți prin
diferite forme.

Fig.6.12
Sursa:creatie proprie
Pe lângă presiunea fizică resimțită de angajați în viața de zi cu zi, își face simțită
prezența și presiunea psihică, iar conform răspusurilor oferite, observăm că 46,3% dintre
respondenți semnalează că se confruntă des cu această problemă, datorită sarcinilor pe
care trebuie să le îndeplinească, urmat de un procent de aproximativ 20% de resp ondenți
care întâmpină această problemă foarte des.

Fig.6.13

36
Sursa:creatie proprie

În ceea ce privește învinovățirea cuiva în momentul în care lucrurile nu merg cum
ar fi trebuit, la întrebarea de mai jos, respondenții, în proporție de 46,3% au afirm at că
uneori se simt vinovați pentru cele întâmplate la locul de muncă, lucru care dovedește
faptul că aceștia își asumă consecințele pentru ceea ce fac, indiferent de natura celor
întâmplate.

Fig.6.14
Sursa:creatie proprie
Cu privire la amestecarea vieții personale cu a celei profesionale, sau aducerea în
prim plan a problemelor de la locul de muncă, chiar și doar la nivel de gândire, observăm
că într -un număr destul de mare, aproximativ 37% dintre subiecți au răspuns că se
întâmplă des acest lucru, motiv pentru care, și presiunea psihică este așa de mare, întrucât
o mare parte dintre persoanele angajate obișnuiesc să aducă și acasă problemele de natură
profesională, acest lucru reușind doar să crească și mai mult senzația de stres.

37

Fig.6.15
Sursa:creatie proprie

Dintre răspunsurile date de către angajații companiei Sykes Enterprises, putem
observa că la capitolul sănătate au de suferit prin faptul că, o parte dintre aceștia (aprox
32%) se confruntă uneori cu stări de insomie datorită diverselor situații pe care le
întâmpină la locul de muncă, fapt care le consumă toată energia, mai apoi, pe termen
lung, afectându -le activitatea.

Fig.6.16
Sursa:creatie proprie

38
6.3. Gradul de implicare al companiei în nevoile angajatului
Scopul acestui capit ol/ set de întrebări, este de a surprinde modul în care compania se
implică în nevoile angajatului, precum și măsura în care ceea ce oferă corespunde
nevoilor acestora.

În ceea ce privește evaluarea corectă a muncii depuse a angajaților, de către superio ri,
într-o proporție de aproximativ 54% dintre respondenți au declarat că doar uneori sunt
evaluați în mod bine meritat, urmat de o altă parte care au afirmat în proporție de 36,6%
că frecvent sunt evaluați corect, iar alta, de aproximativ 10% foarte frecv ent. Din acest
motiv, consider că în cea mai mare parte a timpului, superiorii valorifică și apreciază
munca depusă a angajaților, refectându -se în aceste răspunsuri.

Fig.6.17
Sursa:creatie proprie
Un alt aspect important este reprezentat de sprijinul superiorului în momentul în
care angajații întâmpină dificultăți și se orientează spre acesta. Din punctul meu de
vedere în momentul în care intervine o problemă, unul dintre cele mai importante
aspecte, este să aibă parte de susținerea și suportul superi orului.
Așadar, într -o proporție de 46,3% dintre respondenți au afirmat că au pate de sprijin și
suport însă, doar în anumite circumstanțe, iar o altă parte de 34,1% dintre aceștia, au
declarat că beneficiază de suport frecvent.

39

Fig.6.18
Sursa:creatie proprie

O situație dificilă într -o companie este reprezentată de momentul în care un
angajat se simte discriminat în fața altui angajat, în ceea ce privește bonusurile sau
anumite beneficii aplicate. Din nefericire, conform răspusurilor oferite, o parte dintre
angajații companiei Sykes Enterprises se simt defavorizați și discriminați din acest punct
de vedere, întrucît, într -o proporție de 34,1% dintre aceștia au afirmat că resimt acest
lucru în mod frecvent, iar o altă parte de 29,3% resimt discriminare a doar uneori.
În orice caz, e o situație îngrijorătoare, deoarece acest lucru poate stârni
controverse și la nivel de colegi, iar pe termen lung poate alimenta doar ura și invidia în
ochii celui discriminat, duce din nou la insatisfacția profesională, o luptă interioară cu
sinele, uneori chiar desconsiderându -se, iar în cele din urmă, la scăderea performanțelor.

40

Fig.6.19
Sursa:creatie proprie

În ceea ce privește schimbările care survin la locul de muncă, în general, pentru
majoritatea dintre angaja ți înseamnă ieșirea din zona de comfort, motiv pentru care, de
cele mai multe ori sunt neplăcute. Pentru respondenți, într -o proporție de mai mult de
50% dintre aceștia, aceste schimbări rareori le oferă timp suficient de acomodare, motiv
pentru care, devi n stresați, iar mai apoi, inevitabil, se îndreaptă spre declin.

Fig.6.20
Sursa:creatie proprie

41
În privința explicațiilor în plus, în momentul în care există anumite incertitudini în
rândul angajaților, în elaborarea sarcinilor pe care aceștia le au de îndeplinit, aceștia au
răspuns într -o proporție de aproximativ 49% că explicațiile suplimentare li se oferă doar
uneori, în momente ocazionale, pe când, o altă parte dintre subiecți într -o proporție de
24,4% au afirmat că ei beneficiază în mod frecv ent de acest ajutor. Acest lucru
demonstrează faptul că angajaților li se oferă ajutorul de care aceștia au nevoie, în
momentul în care întâmpină probleme, chiar dacă nu întotdeauna pot beneficia de acesta.

Fig.6.21
Sursa:creatie proprie

În privința solicitării, la capitolul task -urilor sau a sarcinilor pe care angajații
trebuie să le îndeplinească, în raport cu aptitudinile sau cunoștințele pe care aceștia le -au
dobândit, o parte mare dintre respondenți (46,3%) au afirmat că doar uneori, sau în
anumi te circumstanțe sau situații nu sunt suprasolicitați în rutina zilnică.
O altă parte din răspunsurile oferite, în proporție de 39% au afirmat că în mod frecvent
sarcinile pe care le primesc din partea superiorilor sunt la nivelul cunoștințelor pe care
aceștia le -au acumulat de -a lungul experienței profesionale.

42

Fig.6.22
Sursa:creatie proprie

Din nou, în privința ajutorului de care angajații au parte în momentul în care au
dificultăți la locul de muncă și solicită ajutorul colegilor sau a superiorilor , aproximativ
44% dintre respondenți au afirmat că nu întotdeauna au parte de acesta, ci doar uneori.
O altă parte dintre aceștia, în proporție de aproximativ 32% au răspuns că în mod
frecvent sunt ajutați. Acesta ar putea fi cazul persoanelor noi, care își încep activitatea
într-un proiect nou/ companie nouă.

Fig.6.23
Sursa:creatie proprie

43
Referitor la transparența informațiilor, angajații companiei Sykes Enterprises
ridică un semnal de alarmă, întrucât, prin răspunsurile oferite, semnalează lips a de
încredere la adresa superiorilor lor, având în vedere faptul că, 34,1% dintre aceștia au
afirmat că rareori beneficiază de informații adevărate.
O altă parte de 29.3% dintre respondenți au afirmat că beneficiază frecvent, pe când o
altă parte, de apr oximativ de 27% din aceștia au răspuns că doar uneori.
Transparența informațiilor într -o instituție sau companie, joacă un rol foarte important
atât în creșterea oamenilor din cadrul acesteia, precum și a companiei în sine, prin
asigurarea unei relații de încredere reciprocă.

Fig.6.24
Sursa:creatie proprie

În ceea ce privește activitatea pe care o desfășoară angajații companiei Sykes, în
măsurarea performanței obținute, aceștia se declară nemulțumiți, deoarece, o parte dintre
subiecți (34,1%) au afi rmat că doar uneori activitatea acestora reflectă cu adevărat cât
muncesc, pe când, o altă parte destul de mare, de aproximativ 32% dintre ei, au afirmat că
rareori se întâmplă acest lucru.
Din nou, acest lucru are o semnificație importantă pentru angajaț i, deoarece, dacă munca
lor nu se poate observa prin rezultatele acestora, dezamagirea și frustrarea își vor face
prezența în mod sigur, iar eficiența va fi din nou redusă.

44

Fig.6.25
Sursa:creatie proprie

În privința condițiilor asigurate de companie și în care angajații își desfășoară
activitatea de zi cu zi, într -o proporție de 41,5% din aceștia au răspuns că doar uneori au
parte de acestea, pe când 34,1% au afirmat că beneficiază de acestea în mod frecvent.
În acest sens, conform răspunsurilor, co mpania nu întotdeauna le oferă angajaților
condiții optime în care să își desfășoare activitatea, unii dintre aceștia semnalând acest
fapt.

Fig.6.26
Sursa:creatie proprie

45
6.4. Sursele de stres la locul de muncă
Pentru o persoană oarecare, aproape oric e lucru poate constitui o sursă de stres,
motiv pentru care, indivizii percep într -o modalitate diferită, potențialele surse de stres,
iar cei care spun că se simt sub o teribilă presinue de stres, înțeleg prin asta că au o
mulțime de lucruri importante de făcut. Însă, aceasta este doar una dintre multele
posibilități.
Așadar, răspunsurile de mai jos, arată care sunt potențialele surse de stres pentru fiecare
în mod invididual.
Astfel, la întrebarea „Lipsa comun icării în departament” constituie o sursă d e
stres în cadrul companiei în care lucrați, mai mult de 50% dintre respondenți au afirmat
că în mod categoric aceasta constituie o sursă importantă de stres. Din nou, o altă parte de
aproximativ 32%, au răspuns în mod favorabil, că în general și pentru ac eștia constituie o
sursă de stres. Din aceste răspunsuri putem constata că angajații companiei Sykes sunt
supuși acestor tensiuni din nou datorate lipsei comunicării.

Fig.6.27
Sursa:creatie proprie

Cu privire la sarcinile pe care, uneori trebuie să l e repete cea mai mare parte
dintre respondenți, într -o proporție de 34,1% au afirmat că acest lucru nu constituie
pentru ei o sursă de stres, motiv pentru care, nici nu sunt deranjați să facă același lucru
când este necesar.

46
O altă parte a respondenților au afirmat că în general pentru ei nu constituie o sursă de
stres, pe când într -o proporție egală, de 17,1% dintre aceștia au răspuns printr -un nu
categoric, iar cealaltă parte printr -un da, în general constituie o sursă de stres.

Fig.6.28
Sursa:creati e proprie

Cu toții știm că în momentul în care suntem stresați sau apăsați în mod negativ de
un lucru, prima tendință este aceea de izolare. Ei bine, și în cazul acestor respondenți,
resimțirea izolării, pentru un procent de 34,1% dintre angajați constit uie o sursă de stres.

Fig.6.29
Sursa:creatie proprie

Din nou, în ceea ce privește sprijinul și ajutorul oferit din parte superiorului în
momentul în care sunt probleme, cea mai mare parte a respondenților au afirmat într -un

47
procent de 46,3% că acest lucru constituie o problemă serioasă care poate fi o cauză a
nivelului de stres pentru ei.

Fig.6.30
Sursa:creatie proprie

O altă problemă importantă, semnalată în general de angajați, o ridică lipsa
feedback -urilor. Pentru un angajat este foarte im portant ca în momentul în care a început
sau a terminat un proiect nou sau o sarcină nouă, să aibă feedback din partea superiorului
prin care să -i semnaleze care sunt lucrurile care merg bine și unde sunt probleme.
În momentul în care feedback -urile lipse sc, primul gând este că ceva merge prost. Astfel
că, după cum se vede, într -o proporție de 56,1% dintre chestionați au răspuns că lipsa
feedback -urilor într -adevăr constituie o sursă de stres.

Fig.6.31
Sursa:creatie proprie

48
Mergând mai departe, în ce ea ce privesc sarcinile neterminate, angajații din nou
ridică semnale de alarmă, considerând și acest aspect ca și un factor al stresului.
Astfel că, într -o proporție egală de 39% din subiecți, au afirmat în mod categoric că acest
lucru este o sursă care constituie apariția stresului, iar cealaltă parte de 39% au afirmat că
în general, și pentru ei, este un prevestitor al stresului.

Fig.6.32
Sursa:creatie proprie

În privința orelor de muncă peste program, subiecții respondenți au afirmat că și
acest lucru constituie o sursă de stres, deoarece prin faptul că în 8 ore de muncă/ zi,
angajații nu își pot finaliza sarcinile pentru ziua respectivă, este o problemă importantă
care, pe termen lung poate aduce din nou frustrări și poate duce chiar la abandon.

Fig.6.33
Sursa:creatie proprie

49

Cu privire la ședințele zilnice care au loc pentru a stabili împărțirea și distribuirea
sarcinilor, angajații companiei Sykes, nu s -au arătat stresați de acest lucru, motiv pentru
care, aproximativ 54% dintre aceștia au răspuns că acst lucru nu constituie pentru ei o
sursă de stres.

Fig.6.34
Sursa:creatie proprie

Mergând mai departe, din nou ne lovim de o chestiune delicată, existentă în multe
companii, și anume discriminarea și favoritismul. Este și cazul angajaț ilor companiei
Sykes, care ridică această problemă, exprimându -se într -o formă liberă, prin enunțarea
acestor lucruri ca făcând parte și din compania lor. Acest lucru nu ar trebui să existe în
nicio instituție întrucât, toți oamenii ar trebui să aibă drept uri egale în instituția în care își
desfășoară activitatea de zi cu zi. De asemenea acest lucru implică respectul pe care îl ai
pentru cei din jur, și totodată respectul pe care îl arăți sau nu, angajatului din companie.
În acest fel, aproximativ 44% dintr e respondenți afirmă în mod categoric că pentru ei,
acest lucru este o sursă de stres.

50

Fig.6.35
Sursa:creatie proprie

O altă chestiune importantă este cea legată de conflictele existente între angajat –
angajat sau între angajat -superior. În general, și acest lucru aduce stresul în viața acestora,
și după răspunsurile oferite, costatăm că într -o proporție de 44% dintre respondenți,
aceștia afirmă că în general acest lucru este o sursă de stres.

Fig.6.36
Sursa:creatie proprie

51
Una dintre problemele actuale resimțite de angajați o constituie lipsa
oportunităților de promovare. Datorită competiției care s -a instaurat în companii, în
special în urma tehnologiei avansate, fiecare e angrenat în lupta pentru sine însăși. Astfel
că, din răspunsurile primit e, putem observa faptul că, într -un procent de aproximativ 66%
dintre respondenți au afirmat că în mod categoric acest fapt constituie o sursă de stres.

Fig.6.37
Sursa:creatie proprie

6.5. Efectele factorilor de stres în rândul angajaților companiei Sykes
Enterprises

Cu privire la efectele factorilor de stres care pot apărea în rândul angajaților
companiei Sykes, în acest capitol am decis să iau câteva dintre cele mai importante efecte
care pot avea un impact negativ atât asupra stării de sănătate fizică a individului, cât și
cea psihică.
Astfel, conform tabelului de mai jos, observăm că o parte mare dintre respondenți au
probleme cu concentrarea și de asemenea, în privința durerilor de cap, sau a migrenelor,
mulți constată că au o problemă și la a cest capitol.
Irascibilitatea din nou este un efect des întâlnit și prezent în rândul respondenților, lucru
care ne face să constatăm că presiunea psihică din nou este mare în acest caz.

52
În concluzie, conform răspunsurilor primite pentru acest set de în trebări, putem
deduce că sănătatea fizică și presiunea psihică a angajaților companiei Sykes, lasă de
dorit.
Total
de
acord De
acord Indifere
nt Dezacor
d Total
dezacor
d
1. Am dificultăți în ceea ce privește
concentrarea. 2,4% 51,2% 24,4% 14,6% 7,3%
2. Nu mai fac față sarcinilor primite. 4,9% 19,5% 29,3% 39% 7,3%
3. Obișnuiesc să plâng foarte repede. 22% 19,5% 31,7% 26,8%
4. Nu mai reușesc să mențin echilibrul
dintre viața personală și cea
profesională. 4,9% 9,8% 31,7% 46,3% 7,3%
5. Mă simt me reu tensionat și fără chef
de viață. 0% 31,7% 24,4% 39% 4,9%
6. Mă doare capul în mod frecvent. 2,4% 53,7% 24,4% 14,6% 4,9%
7. Devin foarte repede irascibil. 4,9% 53,7% 22% 14,6% 4,9%
8. Am tendința de a mânca încontinuu. 2,4% 51,2% 14,6% 19,5% 12,2%
9. Mă lupt cu insuficiență de somn. 2,4% 29,3% 12,2% 41,5% 14,6%

Tabel 6.1
Sursa:creatie proprie

53
6.6 Cum reușesc să combat stresul existent în viața mea
Cu toate că există deosebibiri în ceea ce privește felul în care oamenii
reacționează la sursele d e stres și, totodată la efectele acestuia, în general, consider că
fiecare dintre noi încercăm, într -un fel sau altul, atât în mod conștient, cât și inconștient
să facem față dificultăților la care suntem expuși.
Astfel, acest capitol/ set de întrebări, n u face decât să prezinte un număr de variante de
luptă/ combatere împotriva stresului, motiv pentru care, respondenții au fost rugați să
bifeze în dreptul opțiunii celei mai potrivite în dreptul lor.
Foarte
des Des Uneori Rar Niciodata
1. Obișnuiesc să am activiăți în aer
liber. 4,9% 39% 41,5% 9,8% 4,9%
2. Recurg la hobby -uri și distracții. 4,9% 53,7% 24,4% 17,1% 0%
3. Ies cu prietenii și cei apropiați. 17,1% 58,5% 24,4% 0% 0%
4. Încerc să las problemele de la locul
de muncă la birou. 29,3% 46,3% 24,4% 0% 0%
5. Încerc să fiu punctual în ceea ce
privește programul de muncă. 24,4% 46,3% 22% 7,3% 0%
6. Încerc să îmi planific toate sarcinile
din timp, astfel încât să le pot finaliza
pe toate. 29,3% 29,3% 39% 2,4% 0%
7. Încerc să analizez înainte o situație
dificilă, iar mai apoi iau măsuri/ decizii. 17,1% 51,2% 31,7% 0% 0%
8. Îmi organizez în mod eficient timpul. 19,5% 48,8% 29,3% 2,4% 0%
9. Încerc să stau deoparte și să cântăresc
situațiile cu care mă confrunt. 4,9% 41,5% 48,8% 4,9% 0%
Tabel 6.2
Sursa:creatie pr oprie

54
Conform tabelului de mai sus, putem observa că majoritatea subiecților au
răspuns că modalitatea prin care încearcă să evite stresul sau cel puțin să -l diminueze,
este prin recurgerea la diverse hobby -uri, activități în aer liber sau ieșirile și dis tracțiile cu
cei dragi, încercând să nu se lase acaparați în totalitate de acesta.
O altă latură poztivă, este punctualitatea la locul de muncă, acest lucru demonstrând
faptul că o situație stresantă nu îi face să lipsească, sau să fie mai puțini punctual i în ceea
ce privește timpul de lucru. În ceea ce privește eficiența timpului, de asemenea, un
procent de aproximativ 49% dintre cei chestionați au răspuns că sunt organizați cu privire
la ceea ce au de făcut și, totodată sunt atenți și la timp.
În cele ce urmează, observând variația răspunsurilor oferite de subiecți, am ales să
fac o analiză mai detaliată asupra acestora. Astfel că, prin analizarea acestor răspunsuri,
am identificat existența a două grupuri de persoane care se remarcă îndeosebi în cele m ai
importante categorii de întrebări, privind comunicarea în cadrul companiei, implicarea
superiorului în momentul în care apar probleme, dacă se resimte discriminarea sau
favoritismul în cadrul departamentului din care fac parte, transparența informațiilo r,
precum și lipsa oportunităților de promovare.
În acest sens, am observat că funcția pe care o execită în cadrul companiei, este în strânsă
conexiune cu răspunsurile negative sau pozitive pe care aceștia le -au oferit. Au fost
identificați aproximativ un număr de 8 recruiteri din departamentul de Recrutare și 7
team leaderi, ale căror răspunsuri au fost fie evazive, fie negative, constatând că accentul
a fost pus de către aceștia, în special asupra problemei comunicării și lipsei
oportunităților de promov are. De cealaltă parte, o serie de alți angajați având funcții ca și:
graphic designer, contabili sau quality analysti, se declară mulțumiți de aceste domenii, în
care, în celălalt grup prezintă dificultăți.
Un alt lucru interesant este din nou ușor notab il, în privința transparenței informațiilor.
Aici cele două grupuri, par să se asemene mai mult, întrucât doar o mai mică parte susține
acest lucru.
Observând aceste diferențe între angajații aceleiași companii, constatăm că funcția
pe care o exercită, s au sarcinile zilnice, joacă un rol fundamental în privința fenomenului

55
de stres. Astfel că, din aceste răspunsuri, știind că domeniul de activitate atât al
recruiterilor cât și a team leader -ilor, implică interacțiunea permanentă cu persoanele,
poate aduce un plus în apariția fenomenului de stres. De cealaltă parte, în cadrul celorlalți
angajați care exercită funcții care nu implică atât de des interacțiunea cu persoanele din
jur, observăm că și toleranța la stres este mult mai ridicată.

56
Capitolul 7. Concl uzii și recomandări

Conform scriitorului român, Vasile Ghica, „ stresul face parte din portretul epocii
noastre, ca aerul și soarele.”
În urma celor enunțate în analizarea răspunsurilor primite de către angajații companiei
Sykes Enterprises, au fost ident ificate o serie de probleme cu care se confruntă atât
angajații companiei cât și compania în sine, una dintre cele mai des întâlnite fiind
reprezentată de comunicare sau mai degrabă, de lipsa comunicării între membrii
instituției, care se resimte în toate departamentele, aceasta fiind una dintre cele mai mari
cauze ale stresului organizațional.
Putem afirma chiar fapul că, comunicarea este crucială pentru existența și
succesul organizației, ea fiind în vârful responsabilităților unui manager. Totodată,
comunicarea este punctul de legătură între angajați, are puterea de a menține realții
eficiente între aceștia, oferindu -le informațiile necesare orientării și evaluării propriei
munci în raport cu munca celorlalți, cu cerințele organizației, în ansamblul său, și a
mediului acesteia.
Lipsa feedback -urilor din nou, este o problemă majoră pentru angajații companiei
SYKES, și, în același timp poate fi cel mai dăunător mod de a -ți trata angajații. Datorită
acesteia, se crează doar o atmosferă de instabilitate, car e transmite multă nesiguranță, atât
pentru angajați cât și pentru întreaga afacere. Un feedback, aduce valoare angajatului, și
nu face decât să transmită apreciere, lucru care mai apoi, poate duce la îmbunătățirea
performanțelor angajaților. Prin acest fee dback care se realizează, comunicarea are rolul
de a releva posibilitățile de îmbunătățire în privința performanțelor individuale dar și
generale ale organizației.
O altă problemă semnalată de respondenți, prin intermediul acestui chestionar, se referă
la lipsa oportunităților de promovare . A valorifica potențialul angajaților dintr -o
instituție, înseamnă și a -i promova. În momentul în care se resimte lipsa acestor
promovări, se instalează stresul psihic, lucru care nu face decât să ducă la declin și la

57
scăderea performanțelor. În ceea ce privește sănătatea fizică și cea psihică a respodenților,
observăm că cea mai mare parte dintre aceștia se confruntă cu oboseală și uneori,
pierderea lucrurilor de sub control. Aceasta de asemenea duce la efecte negative, precum
la pierderea încrederii de sine, moment în care, reluarea activităților este mai dificilă în
aceste circumstanțe.
Referitor la transparența informațiilor, angajații companiei Sykes Enterprises
ridică un semnal de alarmă, întrucât, prin răspunsuril e oferite, semnalează lipsa de
încredere la adresa superiorilor lor, având în vedere faptul că, mai mult de 34% dintre
aceștia, au afirmat că rareori beneficiază de informații adevărate. Acest lucru întărește și
mai mult ipoteza cercetării de lucru, care a firmă că există anumite proceduri sau practici
prin care compania Sykes Enterprises joacă un rol fundamental în generarea stresului în
rândul angajaților.
În ceea ce privește implicarea în mod direct a superiorilor în momentul în care un
angajat are prob leme, conform răspunsurilor oferite de respondenți, putem afirma că
există probleme și la acest capitol. Și totuși cum pot fi evitate aceste situații? După cum
spuneam și mai sus, feedback -urile joacă un rol extrem de important în stimularea
angajaților. De aceea, consider că e absolut necesar ca în momentul în care se ivește o
problemă, trebuie semnalat superiorul însă fără a exista acea teamă de a fi pedepsit, ci
dimpotrivă, a -ți putea asuma lucrul respectiv cu demnitate, pentru că oamenii de acolo
vor fi dispuși în a te ajuta la nevoie.
O altă situație dificilă într -o companie este reprezentată de momentul în care un angajat
se simte discriminat în fața altui angajat, în ceea ce privește bonusurile sau anumite
beneficii aplicate. Din nefericire, conform răspusurilor oferite, o parte dintre angajații
companiei Sykes Enterprises se simt defavorizați și discriminați din acest punct de
vedere, întrucît, într -o proporție de 34,1% dintre aceștia au afirmat că resimt acest lucru
în mod frecvent, iar o altă parte de 29,3% resimt discriminarea doar uneori.
În orice caz, e o situație îngrijorătoare, deoarece acest lucru poate stârni
controverse și la nivel de colegi, iar pe termen lung poate alimenta doar ura și invidia în
ochii celui discriminat, duce din nou la insatisfacția profesională, o luptă interioară cu
sinele, uneori chiar desconsiderându -se, iar în cele din urmă, la scăderea performanțelor.

58
Ca și efecte ale problemelor cre cauzează stresul, putem observa că o mare parte dintre
angajați se luptă cu migre nele și durerile dese de cap, de asemenea le este afectată și
concentrarea în momentul în care au sarcini de îndeplinit, starea de bine este turmentată
de apariția irascibilității, motiv pentru care, putem observa că angajații sunt serios afectați
de acest e stări.
Cu privire la soluțiile pe care angajații decid să le aplice în momentul în care se
simt copleșiți de stres, putem observa din răspusurile acestora, că decid să își petreacă o
mare a timpului liber, dedicându -se activităților în aer liber, sau b ucurându -se de
bucuriile vieții alături de cei dragi.
Concluzionând cele spuse, consider că este foarte important pentru o persoană să
aibă susținere și suport din partea superiorilor, în ceea ce privește locul de muncă și a
activităților pe care acesta le desfășoară, întrucât, lucrurile acestea duc atât la împlinire în
viața profesională și personală a individului, cât și la prosperitatea companiei respective.
Este absolut necesar ca în locul în care acesta își desfășoară activitatea, să aibă parte de
respectul colegilor, respect reciproc, de respectul superiorilor, lucru care va duce și la o
stimă de sine crescută.
Modalitatea în care compania funcționează și în același timp, tipul de management
aplicat, se oglindește și în starea generală a angajaților . Într -o companie în care
managementul este orientat spre angajat, productivitatea va fi mult mai mare, însă, într -o
companie cu proceduri și politici dure și rigide, se va instala ușor starea de teamă în
rândul angajaților, finalizându -se prin efectul de stres.

Și după cum afirma celebrul Warren Buffett, cel mai mare investitor al epocii moderne:
„fă munca ce -ți place și muncește pentru cei pe care îi admiri!”
Stresul în sine, nu este o boală, însă, dacă are loc pe termen lung în viața omului, poate să
conducă la apariția unor grave probleme atât în ceea ce privește sănătatea fizică cât și cea
psihică. Atfel că, presiunea care se exercită asupra individului poate uneori să aducă
performanțele urmărite și satisfacție în muncă, însă în momentul în care limi tele sunt
depășite, ele implicit conduc la apariția stresului, lucru care nu este benefic nici pentru
individ, nici pentru companie.

59
Conform unui studiu efectuat în Statele Unite ale Americii, constatăm că aceste
cazuri de stres nu sunt cazuri izolate, a stfel că, pe un eșantion de 1.000 de manageri, au
descoperit că într -un procent de 57% din aceștia aveau probleme digestive, 64%
prezentau dureri de cap, iar 62% sufereau de insomnie. 38
Totodată, constatăm că acest fenomen nu este o noutate, și nu este pre zent doar în cadrul
companiei Sykes Enterprises, ci începe s ă ia ampolare , îndeosebi la începutul secolului
XX, potrivit unui raport ONU. 39

Ca și recomandări în diminuarea factorilor de stres, consider că ar fi important ca
angajații să încerce să d ezvolte partea de comunicare, prin a le spune superiorilor lor,
lucrurile care deranjează, totodată să încerce să diminueze așteptările pe care le au din
partea celorlalți, deoarece acest lucru constituie un factor în plus de stres, care duce doar
la frust rare profesională.
În ceea ce privește acest aspect, consider că ar fi utile introducerea unor sesiuni de
coaching, întrucât, acest lucru va ajuta angajații să -și dezvolte potențialul pe care îl au și
de a excela mai mult în viitor. Un alt aspect necesar ține de consilierea angajaților care au
făcut din obiceiurile rele, ceva cronic, fără să îi mai acorde vreo oarecare importanță.

Altă chestiune care ține de sănătatea fizică și psihică a individului, este ruperea de
tot ce ține de birou, prin implicarea în diverse activități cu cei dragi, precum accesul
angajaților la sălile de sport, tratamente speciale sau diverse activități realizate în
teambuilding -uri, pentru întărirea interacțiunii și a comunicării dintre unii cu alții, care nu
vor face decât să aj ute în menținerea unui echilibru perfect în ceea ce privește stresul și
formele acestuia.
În general, strategiile antistres presupun costuri destul de ridicate din partea companiilor
însă, ca și beneficiari nu sunt doar angajații, ci și companiile, prin f aptul că aceste

38
Studiu preluat din articolul: Manager ul depășit, Eugen Ripa.
39
Stresul în organizații, rapoarte și statistici – http://www.ohpedu.ro/articole/stresul -in-organizatii ,
accesat în 05.02.2017.

60
strategii ajută la sporirea productivității și a ridicării moralului acestora. Un angajat fericit
și împlinit din punct de vedere profesional se va oglindi printr -o companie prosperă.
Așadar, conform celor menționate în lucrarea de față, din literatura de specialitate,
observăm că fenomenul de stres nu este o noutate, iar problemele expuse, cu care se
confruntă angajații companiei Sykes Enterprises nu sunt cazuri izolate, ci, acestea se
întâlnesc și în cadrul altor instituții (conform unor statistici prezentate mai sus) motiv
pentru care, aceste soluții sunt prezentate la nivel general, și nu doar specific acestei
instituții. Dacă la nivel general fenomenul de stres este produs de viață, putem afirma că
și stresul organizațional este produs de viața organizației.

61
Bibliografie:

1. BĂBAN, Adriana, Stres și personalitate , Ed. Presa Universară Clujeană, 1998, pag. 3.
2. Coord. ANDREESCU, Anghel, LIȚĂ, Ștefan, Managementul Stresului Profesional – Ghid
pentru personalul din domeniul ord inii și siguranței publice, Ediția II, Ed. Ministerului
Administrației și Internelor, București, 2006, pag. 32.
3. CRAVEȚ Galina, Managementul stresul ui: Cauzalități și interdependențe, -Revista de
cercetare științifică a studenților economiști, Nr. 3 / 24Ed. „ Academia Brâncuși”, Târgu -Jiu,
pag. 53.
4. DEACONU, A., PODGOREANU, S., RAȘCĂ, L. – Factorul uman și performanțele
organizației, București, Editura ASE, 2004, Cap. 7, pag 8.
5. DIMITRIU, CARACOTA Maria, CIRKOVIC, MITOVSKI Andrea, Managementul Stresului
Organiz aționa l, PRO Universitaria, București, pag. 16.
6. LAROUSSE, Dicționar de psihologie, (Norbert Sillamy), traducere avanprefață și
completări privind psihologia românească de dr. Leonard Gavriliu), Ed. Univers
Enciclopedic, București, 1998, pag 94.
7. MASLACH, Christina, LEITER, P . Michael, T he truth about burnout – how organizations
cause personal stress and what to do about it? , Jossey Bass, 1997, pag. 2.
8. McEWEN, Bruc, The End of Stress As we Know It, 2002, pag. 3.
9. MINIRTH, Meier, WICHERN & RATCLIFF, Introducti on to Psychology and Counseling, 2nd
Edition, 1996, pag. 50 – 51.
10. STOETZEL, Jean, Psychologie sociale , Flammarion, 1963, p. 178.

62
Webgrafie:
11. Andrei V ocilă, Managementul stresului și timpului:
https://andreivocila.files.wordpress.com/2010/09/managementul -stresului.pdf ,
accesat în data de 15.12.2017.
12. Biografia lui Hans Hugo Bruno Selye – https://ro.wik ipedia.org/wiki/Hans_Selye ,
accesat în 07.12.2017.
13. How to manage stress – https://www.mind.org.uk/media/1993364/how -to-
manage -stress_2015.pdf ,accesat în data de 10.01.2018.
14. Noțiuni referitoare la stresul organizațional:
https://www.scribd.com/doc/98528559/Stresul -Organizational
,accesa t la data de: 18.12.2017.
15. Stresul organizațional și managementul stresului –
https://www.slideshare.net/luminitanafornita/stresul -organizational -si-
managementul -stresului ,, accesat în data de: 18.12.2 017.
16. Stresul profesional: entitate și efecte:
https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Stresul%20profesional%20entitate
%20si%20efec te.pdf , accesat în data de 10.01.2018.
17. Stresul în organizații, rapoarte și statistici – http://www.ohpedu.ro/articole/stresul –
in-organizatii accesat în 05.02.2017.