Lucrare DE Cercetare Comunicarea Intraorganizationala

LUCRARE DE CERCETARE

COMUNICAREA INTRAORGANIZAȚIONALĂ

INTRODUCERE

Comunicarea intraorganizațională reprezintă un deziderat extrem de important în ceea ce privește managementul unei organizații. Ea este cunoscută și sub denumirea de comunicare internă sau comunicare în cadrul unei organizații și a suferit de-a lungul timpului numeroase abordări din diferite perspective. Una dintre acestea, foarte semnificativă de altfel, este cea din perspectiva managerului unei organizații.

Prezenta lucrare își propune să analizeze un spectru larg de abordări privind comunicarea organizațională precum și tot ceea ce ține de conceptele, caracteristicile, formele, obiectivele, tipurile de comunicare. Toate acestea sunt structurate succesiv și într-o ordine care să permită înțelegere lor de către orice cititor.

Motivul alegerii acestei teme de cercetare este constituit de necesitatea înțelegerii comunicării intraorganizaționale a instituției pe care se face cercetarea. Scopul cercetării este acela de astabili rolul comunicării, de a stabili impactul pe care îl are asupra membrilor organizației și asupra performanțelor organizației în ansamblu. Primăria orașului Sângeorz-Băi, acesta fiind și locul unde mi-am desfășurat stagiul de practica .

Pentru partea practică ca și instrument de colectare a datelor am selectat chestionarul asupra unei organizații a administrației publice locale,fiind cea mai potrivită metodă cu cerințele acestei cercetări.

Motivele obiective în alegerea temei constituie de altfel și importanța alegerii acesteia, ele putând fi sintetizate astfel:

– rolul extrem de important al comunicării intraorganizaționale în managementul organizației

– înțelegerea și aprofundarea unei asemenea teme de cercetare ar permite oricui înțelegerea relațiilor interpersonale, iar acest fapt constituie un avantaj ce poate fi folosit odată cu integrarea într-o viitoare organizație

– aprofundarea metodelor de cercetare calitative ce vor fi folosite în cadrul prezentei lucrări reprezintă de asemenea un avantaj important în eventualitatea unei viitoare cariere în cadrul unei organizații;

Dacă anterior am expus sumar conținutul și necesitatea introducerii lui în cadrul primei părți, respectiv a părții teoretice a prezentei lucrări, partea practică a prezentei lucrări reține principalele obiective ale cercetării în sine, respectiv aplicațiilor practice ce vor fi abordate.

Metodologie

Ca și instrument de colectare a datelor am selectat chestionarul, pe care îl voi aplica prin metoda chestionarului, fiind cea mai potrivită metodă cu cerințele acestei cercetări: voi alege un număr mai mare de funcționari publici pe care îi voi intervieva și, implicit, diferitele opinii pe care aceștia și le vor da prin intermediul răspunsurilor pe care le dau în chestionare, presupun un volum de informație mare și o analiză statistică a acelor răspunsuri.

Chestionarul va fi structurat cu 3 ipoteze de cercetare:

Angajații cu o vechime mai mare au o părere mai bună despre calitatea comunicării.

Funcționarii mai mulțumiți de veniturile salariale au o opinie diferită în ceea ce privește procesul comunicării.

În comunicarea cu superiorii ierarhici și colegii din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi, funcționarii publici preferă rețeaua de comunicare în formă de cristal.

CAPITOLUL I. NOȚIUNI GENERALE

Comunicarea în mileniul al III-lea înseamnă putere, pentru că oportunitatea comunicării este determinantă în epoca informațiilor. Timpul, mai mult decât spațiul devine dimensiunea strategică dominantă. Influența globalității informației, a timpului real și a incisivității mass-media în cadrul democrațiilor este determinantă nu numai pentru elitele politice și economice, dar și pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative.

Comunicarea trebuie concepută prin strategii mult mai complexe de comunicare, care să permită o circulație a informației relevante în toate direcțiile în ierarhia organizațională, informație care să permită mereu, în timp real luarea unor decizii la care participarea membrilor să aibă sens pentru fiecare dintre aceștia.

1.1. Definirea termenului de comunicare intraorganizațională.

În definiția din dicționar, comunicarea este prezentată ca o aducere la cunoștință sau o desfășurare de contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv dar, totodată și un prilej care favorizează schimbul de idei sau schimburi spirituale.

Există însă și o serie de alte definiții ce pot fi extrase din literatura de specialitate și grupate astfel:

În sensul cel mai general, comunicarea are în componență patru factori: emițătorul, receptorul, canalul de comunicare și informația transmisă așa cum sunt ei evidențiați și în figura următoare:

Figura 1.Elementele comunicării

Esența procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la emițător la receptor (receptori). Dacă comunicarea se realizează într-un singur sens avem de-a face cu un monolog. Dar dacă schimbul de mesaje se realizează în dublu sens, rolurile actorilor comunicării se schimbă și vorbim de dialog, conversație.

În dinamica comunicării, procesul de comunicare nu se încheie cu preluarea sau interpretarea informației. Mesajul transmis poate exercita o influență efectivă asupra opiniilor, ideilor sau componentelor receptorului, iar schema comunicării devine mai complexă.

Figura 2. Transmiterea mesajului

Procesul comunicării devine un proces prin care un emițător transmite informația unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Oricine poate da o definiție, potrivit experienței proprii, locului pe care îl ocupă în organizație și abilității de a se servi de anumite instrumente metodologice. Interesant este următorul fapt: câți actori, atât definiții. Unii pun accent pe finalități, alții pe obiective, alții pe suporturi, iar alții pe tehnicile specifice. Există însă și unii care preferă o cu totul altă abordare și anume că ei se referă la practicile proprii și la situația lipsei informațiilor sau a comunicării.

Comunicarea depinde așadar de persoane, de conținut, de așteptări sau de problemele ce trebuie rezolvate.

Cuvântul „comunicare” a devenit totuși în timp un fel de atractor straniu. El împarte cu termenii competență, eficiență, motivație o redutabilă virtute de a desemna simplu realități complexe și uneori eterogene. Aceste realități nu sunt nici izolate, nici definite, nici cunoscute în mod științific. Fiecare e de bună credință când se gândește că știe ce este comunicare.

Concepțiile generale despre comunicare prezintă trei caracteristici comune:

„- sunt divuze, implicite și nu aparte cât în exprimări fragmentate;

– postulează implicit existența unui ideal intangibil de comunicare;

– nu definesc acest ideal;”

De altfel angajații organizațiilor resimt acest decalaj între idealul reprezentărilor lor asupra relațiilor profesionale pe de o parte, și realitatea concretă, pe de altă parte. Ei au tendința de a considera această distorsiune ca fiind rea-voință, lipsă de profesionalism (în general din partea altora).

Din această situație putem concluziona că reprezentarea implică a ceea ce este comunicarea, face din salariații unei organizații redutabili evaluatori ai comunicării interne. Nu este întotdeauna facil pentru cineva care se află la baza unei instituții să evalueze o strategie a comunicării. Este însă foarte ușor, la oricare nivel al unei instituții să măsoare ce se știe și ce ar trebui să se știe despre un mod ideal de apartenență, despre managementul participativ sau despre diseminarea informației.

Exigențele unei bune comunicări care apasă asupra conducerii sunt deci legitimate puternic de managementul participativ și susținute de o evaluare critică a calității sau cantității informațiilor pe care se presupune că le primește fiecare individ.

În consecință, ne putem imagina ușor că acțiunea colectivă este supusă, în acest domeniu, mai multor dificultăți. Ea necesită schimburi informaționale de calitate între indivizi și între grupuri, ceea ce e în sine adevăratul obiectiv al comunicării interne. Marile organizații își specializează deci actorii pentru a rezolva această problemă specifică. Acestea instituie, de asemenea, o categorie nouă de actori care se ocupă de modele mai sofisticate și care le utilizează în strategiile lor de promovare a politicilor și discursului asupra comunicării ca atare. Această categorie instaurează o metacomunicare adesea conflictuală care interferează mult în comunicarea profesională directă.

Extrem de important este pentru un manager să identifice nuanțat propria sa poziție față de ceilalți pentru a încerca să acționeze în funcție de aceste decalaje și în beneficiul tuturor. Putem spune că pe acest câmp de manevră există doi poli. De-o parte se găsește modelul „intuitiv”, model apropiat de lucrările din anii `50 cu privire la transmiterea informației. Această abordare este foarte des întâlnită, deși fiind prea rudimentară ea poate conduce la decizii nefericite. De cealaltă parte, se situează concepțiile sistematice elaborate de științe sociale cum ar fi: sociologie, antropologie sau lingvistică. Ele reprezintă mai clar realitatea dar sunt destul de puțin cunoscute și destul de greu de aplicat. De fapt diagnosticele pe care ele le pot da nu duc la soluții imediate, univoce, ușor de folosit, ce pot fi folosite în câteva minute consiliilor de administrație și nu garantează nici un miracol.

„Acesta este paradoxul relațiilor din cadrul unui „corp social” (ansamblul angajaților care nu sunt asimilați structurilor de conducere), convins de simplitatea comunicării și câțiva șefi care cred că lucrurile stau invers. Este exact situația rezumată în următorul tabel”:

TABEL Nr.1 „Diferențele dintre modelul intuitiv și modelul complex al comunicării”

Așadar, comunicarea „internă” din cadrul organizației se referă la un ansamblu de schimburi informaționale, organizat și finalizat care se desfășoară între diferiți actori și este dirijată ierarhic.

1.2. Rolul comunicării intraorganizaționale în managementul resurselor umane

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizații sau a unei subunități a acesteia care trebuie să își asume una sau mai multe funcții manageriale:

– planificarea, este bazată pe previziune, stabilește unde vrea să ajungă organizația și cum să ajungă acolo;

– organizarea, urmează planificării și stabilește cum se va realiza planul stabilit. Ea implică stabilirea și atribuirea de sarcini, gruparea sarcinilor pe compartimente, alocarea resurselor, determinarea structurii organizaționale, construirea cadrului relațional, a sistemului informațional;

– comanda înseamnă direcționarea subordonaților înspre înfăptuirea obiectivelor planificate prin luarea de decizii și transmiterea de dispoziții și instrucțiuni clare și precise;

– coordonarea, trebuie să asigure ca activitățile desfășurate și resursele folosite să conlucreze armonios spre scopul comun și anume obiectivele organizației;

– controlul, unde managerul constată dacă organizația își îndeplinește obiectivele și dacă nu, decide cum să se asigure efectuarea corecțiilor corespunzătoare.

Managementul resurselor umane cuprinde toate activitățile, deciziile și practicile manageriale orientate spre factorul uman, având drept obiective: asigurarea, menținerea, dezvoltarea și folosirea eficientă într-o organizație precum și optimizarea relațiilor dintre acestea.

Din punct de vedere al practicii și al activității de management, este important să înțelegem consecințele unei construcții colective a definirii unei situații, al cărei baze de ansamblu de date îl reprezintă comunicarea internă.

Comunicarea internă se referă la schimbul de mesaje care se realizează în interiorul organizației atât pe verticală cât și pe orizontală în cadrul unei relații de interdependență.

Coordonarea presupune un schimb de informații cu alte cuvinte comunicare. Informația trebuie să ajungă în timp util la structura căreia îi este destinată, deziderat atins numai dacă activitatea de comunicare este organizată.

Prin procesul de comunicare, managerul are posibilitatea și rolul de dirijare spre împlinirea sarcinilor, de clarificare a contextului recompensei și de oferire a sprijinului.

Comunicarea managerială este deci un instrument cu ajutorul căruia managerul își exercită atribuțiile specifice cum ar fi : previziune, antrenare, organizare, coordonare, control și evaluare. Scopul comunicării manageriale într-o organizație este o informare corectă și eficientă în vederea realizării în condiții optime a solicitărilor interne și externe la care este supusă organizația în concordanță cu obiectivele manageriale și organizaționale stabilite.

Un rol important în comunicarea managerială este acela că prin aceasta trebuie să se satisfacă următoarele nevoi fundamentale ale oricărui angajat:

„- nevoia de a ști, care se referă la cunoștințele profesionale necesare executării corecte a sarcinilor ce i-au fost trasate;

– nevoia de înțelege, adică angajatul nu trebuie să fie doar un bun executant ci el ar nevoie să înțeleagă de ce i s-a cerut să execute o anumită sarcină;

– nevoia de a se exprima, care se referă la dorința fiecărui angajat de a-și exprima opiniile și sugestiile în fața șefului.”

Pentru a satisface aceste nevoi comunicarea managerială trebuie să îndeplinească următoarele condiții:

– mesajul trebuie să fie formulat clar și concis, cu alte cuvinte codul folosit de manager trebuie să fie adaptat angajatului;

– mesajul trebuie să fie transmis rapid și nedeformat, adică să fie folosit canalul de comunicare adecvat și să se înlăture factorii de bruiaj;

– procesul de comunicare să fie fluent și să se desfășoare în ambele sensuri adică să permită feed-back-ul;

În îndeplinirea funcțiilor sale, managerul are diferite roluri și fiecare rol are aspecte specifice legate de modul în care managerul comunică. Munca reală a managerului se concretizează prin intermediul următoarelor roluri:

– roluri interpersonale: figură de reprezentare, lider și persoană de legătură. Se concretizează prin reprezentarea organizației în fața subordonaților, motivarea și influențarea subordonaților, crearea și menținerea legăturilor din interiorul și exteriorul organizației

– roluri informaționale, care presupun corelarea, monitorizarea, prelucrarea, sintetizarea și transmiterea de informații atât în interiorul organizației, cât și în afara ei. Acest rol trebuie să fie îndeplinit prin intermediul compartimentului de relații publice;

– roluri decizionale, îndeplinite prin: negociere, stabilirea sarcinilor, alocarea resurselor, rezolvarea problemelor cu care se confruntă organizația;

Comunicarea managerială ca formă de comunicare interumană are anumite particularități impuse nu numai de scopul, obiectivele și rolul ei, ci și de cadrul organizațional și structura organizației.

Un rol important în realizarea comunicării organizaționale îl joacă structura acesteia. Activitățile sunt distribuite între diversele compartimente, ceea ce atrage dependența acestora din punct de vedere al conținuturilor, procedurilor și timpului de acțiune. Fără o coordonare eficientă, această dependență se poate transforma într-un obstacol în calea atingerii obiectivelor asumate de organizație.

CONCLUZII PRELIMINARE

În acest prim capitol am ales să folosesc metoda „literature review” pentru a realiza o sinteză într-o ordine cât se poate de logică a principalelor noțiuni generale privind comunicare. Am început mai întâi prin încadrarea comunicării în contextul globalizării și cel al mileniului al III-lea, mileniul informației. Mai apoi am încercat definirea termenului de comunicare intraorganizațională pornind de la sensul și definițiile acceptate în literatura de specialitate a termenului de comunicare.

Personal consider că cea mai ușoară definiție a comunicării este aceea conform căreia aceasta este transmiterea unui mesaj de la emițător la receptor cu ajutorul unuia sau mai multor canale de comunicare, mesaj ce are drept scop producerea de efecte.

Mai apoi am încercat pe rând să explic ce anume se înțelege prin:

– procesul comunicării (acesta fiind procesul de transmitere al mesajului ce se deduce din definiția comunicării)

– concepțiile generale despre comunicare (prin care comunicarea este privită de obicei din două direcții diferite, cea psihologică ce se bazează pe modul de percepție al mesajului și cea managerială bazată pe modul de transmitere al ei de către conducere, manager)

– exigențele comunicării (nevoia de înțelegere al mesajului, claritatea acestuia)

De asemenea am identificat managerul ca având un rol decisiv în comunicarea intraorganizațională, astfel că am ales să diferențiez două modele de transmitere a mesajului între conducere și subordonați în cadrul organizației, modelul intuitiv și cel complex. Diferențele dintre cele două modele sunt sintetizate într-un tabel comparativ.

Al doilea subcapitol al primei părți a lucrării cuprinde o amplă abordare în ceea ce privește rolul comunicării intraorganizaționale în managementul resursei umane și anume în lumina importanței semnificative a managerului din organizație, acela prin care alege să dezbată funcțiile manageriale (cea de planificare, organizare, comandă, coordonare și control). Apoi am încercat să fac legătura între rolul managementului resurselor umane, procesul de comunicare și comunicarea managerială, toate acestea fiind posibile cu ajutorul comunicării interne (intraorganizaționale).

În încheierea celui de-al doilea subcapitol, respectiv a întregului prim capitol al lucrării am ales să aduc încă odată în lumina cititorilor importanța comunicării manageriale precum și a importanței comunicării intraorganizaționale.

Comunicarea intraorganizațională nu reprezintă partea centrală a acestui ultim subcapitol întrucât ea va fi reluată în următorul capitol al prezentei lucrări odată cu dezbaterea privind conceptele cu privire la comunicarea intraorganizaționale și nu numai, întrucât întreg capitolul este dedicat aprofundării acestei noțiunii.

CAPITOLUL II. COMUNICAREA INTRAORGANIZAȚIONALĂ

2.1. Concepte

Cercetările efectuate asupra muncii angajaților în organizație arată că aceștia își petrec cea mai mare parte a timpului comunicând. Dacă ar fi să studiem teoria lui Henry Mintzberg acesta consideră comunicarea unul dintre cele trei domenii fundamentale de interes ale conducerii. El susține că niciun sistem tehnic sau uman nu poate funcționa fără comunicare. Oricare activitate a unei organizații nu este decât o înlănțuire de procese de interacțiune și de comunicare, iar acestea alcătuiesc fluidul care permite mersul rotițelor organizaționale.

Având în vedere mutațiile recente intervenite în modul de lucru și în organizarea instituțiilor, acestea au făcut să crească și mai mult importanța schimbului și a gestionării informației în activitățile organizațiilor.

Un alt concept ar fi acela al organizării tayloriană a muncii care vizează limitarea la minim a informațiilor și interacțiunilor necesare la locul de muncă, dar și stabilirea foarte clară a sarcinilor de lucru, care de fapt presupunea, o comunicare restrânsă între angajați.

Noile forme de organizații apărute nu sunt doar rezultatul progresului tehnologiei ci și al informației și al comunicării. Ele au rezultat din dezvoltarea noilor concepte care au bulversat contextele profesionale, dar, se bazează pe autonomie, organizare transversală, proiecte de echipă.

Având la bază aceste principii, organizațiile au avut drept consecință principală o coordonare accentuată și complexă în care comunicarea reprezintă un proces decisiv de coordonare.

Așa cum am amintit în partea introductivă a lucrării, respectiv în capitolul anterior, referitor la articolul lui Michel Augendre putem spune că acesta a creat un concept printr-o anume constatare că există în interiorul organizațiilor probleme de comunicare care creează iluzii revelatoare cu privire la caracteristicile și virtuțile presupuse în actul comunicări. Printre aceste iluzii putem distinge ca primă iluzie faptul că e ușor să comunici pentru că e suficient să enunți un mesaj. A doua este aceea că imediat ce a fost explicitat mesajul este evident că el va fi înțeles de către receptor în același mod în care în înțelege receptorul. A treia iluzie majoră este aceea că nu există decât o formă valabilă de comunicare și anume, cea în care mesajul a fost transmis.

Științele socio-umane au contribuit foarte mult la evidențierea falsității acestor idei și la clarificarea logicii după care operează procesul de comunicare în organizații.

În acest domeniu de studiu există numeroase lucrări despre comunicarea interpersonală și cea din cadrul grupurilor. Dintre acestea amintim:

– „Dinamica grupurilor” a lui Kurt Lewin;

– „Analiza tranzacțională și analiza structurii efective a grupurilor” de Jacob Levy Moreno

Aceste lucrări abordează o viziune mai mult psihologică asupra comunicării ducând la subestimarea rolului jucat de structura organizațională.

Științele organizațiilor și ale managementului, de cealaltă parte, în ciuda întinderii domeniului de cercetare, s-au interesat prea puțin de funcțiile comunicării.

Michel Crozier în analizeze sale arată că „rolul comunicării în strategiile și comportamentul actorilor este esențial. Actorii sociali dintr-o organizație au o anumită autonomie și își dezvoltă strategii proprii. Tot el consideră că puterea e o relație de schimb care se negociază, iar în sânul acestei relații se găsește stăpânirea zonelor de incertitudine și prin urmare, cele legate de informație și comunicare. De aceea informația și comunicarea sunt considerate o resursă capitală pentru funcționarea organizației, deși nu este studiată ca atare.”

Dacă vrem să studiem comunicarea internă în organizații, trebuie să ne delimităm de reprezentările organizaționale date de modelele de gestiune, psihologice, psihologice și sociologice clasice. Am văzut că fiecare model oferea o viziune restrânsă a fenomenelor de comunicare, deoarece nu aborda organizația decât prin una sau două dintre problematicile existente.

În lucrarea „L`art d`influencer” pentru a înțelege comunicarea ca influențare și viceversa organizația: „reprezintă un ansamblu de probleme împărțite în situații care îi privesc pe actorii implicați, probleme pe care aceștia trebuie să le rezolve prin discuții și jocuri de influență”.

Modelul clasic al teoriei informației, care nu poate să explice procesul de comunicare ar trebui lăsat în urmă, iar comunicarea în viziunea actuală nu ar trebui să reprezinte numai un transfer de informații. Ideal ar fi să ne detașăm de modelele lingvistice, sociologice sau psihosociologice ale comunicării, ele fiind elaborate pentru studiul altor sisteme decât cel organizațional. Conceptul de astăzi al comunicării interne este acela că aceasta este văzută ca o construcție colectivă a oamenilor și ca un act managerial, pentru că este inițiată și coordonată de conducere și pentru că răspunde, ca orice act de management, unei problematici ce relevă funcționarea organizației și potențialul său uman.

Științele informării și comunicării devin parteneri ai științelor gestiunii doar prin comunicarea internă. Ele își găsesc locul în predarea gestiunii, având aceeași poziție cu psihosociologia, care a monopolizat o perioadă lungă de timp predarea elementelor de comunicare.

Comunicarea internă are în mod necesar o dimensiune participativă. Această participare nu mai reprezintă, ca în anii `60 o concesie pe care conducerea trebuie să o facă unei mode manageriale. Este un răspuns pertinent al actorilor din orice organizație la dificultățile multiple pe care le are de depășit colectivul.

Dintre dificultățile acestea putem semnala:

– complexitatea internă (înseamnă strategică, a producției, a coordonării, a motivării etc.)

– complexitatea mediului exterior (politic, economic, tehnologic, social etc.).

Comunicarea internă îi face pe parteneri implicați, competenți și inventivi în rezolvarea problemelor, oferind angajaților posibilitatea să își exprime opiniile. Pornind de la aceasta se creează o viziune umanistă care rezistă într-o lume ce are tendința de a deveni tot mai greu de controlat. Comunicarea internă, astfel, se aproprie de o poziție ideologică în care fiecare este liber să-și aleagă ideologia în cunoștință de cauză.

Există în continuare mulți adepți cu numeroase lucrări care susțin organizarea științifică a muncii, prin care în cadrul organizațiilor se transpun și se transmit o sumedenie de informații.

O specializarea din ce în ce mai accentuată a organizațiilor și organizării în ansamblu face ca structurile corporative contemporane să fie din ce în ce mai puțin, factori de coeziune și din ce în ce mai mult cauze de disensiune și tensiune socială.

2.2. Caracteristicile comunicării intraorganizaționale

Din definiție, acolo unde comunicarea internă este văzută ca un ansamblu de acțiuni de schimb comunicațional dezvoltat de către managerii implicați observăm, o componentă participativă. Nu există comunicare internă adevărată fără un minimum de construcție colectivă a definirii problemei și a soluționării ei. De aceea managerul le împărtășește subordonaților concluziile analizei și soluționarea problemelor și totodată elaborează analizele și soluțiile împreună cu aceștia.

Analizând caracteristicile comunicării interne observăm că efectuăm practic o acțiune de management. De aceea comunicarea internă, așa cum reiese din definiție nu este decât unul dintre instrumentele manageriale.

Având în vedere cele două componente putem afirma că avem de-a face cu două tipuri de acțiuni de comunicare internă:

– cele care se desfășoară ad-hoc, adică ale căror concepere și punere în practică sunt specifice și adaptate pentru anumite probleme și momente

– cele care sunt permanente, adică răspund unor probleme organizaționale permanente care cer răspunsuri permanente

Conducerea de la toate nivelurile pune în practică proceduri de schimburi comunicaționale. Aceste proceduri sunt cunoscute sub numele de comunicare internă și rezolvă principalele probleme care apar permanent într-o organizație.

Dezbaterea internă, care este organizată prin intermediul comunicării interne, trebuie să aibă o finalitate adică să rezolve problema ivită la un moment dat. Această problemă poate să apară la orice nivel al organizației. Din problema ivită la un moment dat nu se poate știi care va fi soluția adoptată. Ea depinde de cum va evolua dezbaterea, de argumentele avansate, de statutele actorilor, de resursele economice implicate și de alți factori pe care actorii îi vor mobiliza la momentul respectiv. De aceea serviciul de comunicare internă trebuie să accepte și să adere la politica generală propusă de Consiliul de Administrație al organizației, caz în care acest serviciu devine un instrument în slujba managementului strategic al organizației.

Interpretarea comunicațională a dezbaterilor interne din organizații este mai largă decât interpretarea sociologică deoarece aceasta din urmă reduce dezbaterea la o luptă pentru putere.

Interpretarea sociologică este de părere că dezbaterea dintre actori are ca scop numai creșterea puterii, ca și cum aceștia s-ar dezinteresa de toate problemele organizației și ar refuza să se mai implice, urmărind doar interesul lor personal.

În abordarea clasică, se consideră că preocuparea prioritară a comunicării interne ar fi realizarea coeziunii și motivației angajaților.

Comunicarea internă i-a făcut pe toți să înțeleagă orientările conducerii și motivațiile deciziilor luate, obținând adeziunea personalului, fie că este vorba de manageri, fie că este vorba de angajați.

O abordare sistemică și constructivă a comunicării interne are la bază „paradigma științifică a complexității” se bazează pe teoriile sistemice și constructive ale comunicării. Ea se situează în filiera epistemologică interpretativă, opusă abordării pozitiviste. În această abordare nu mai este vorba de modelul Emițător – Recetor , care încă alimentează 95 % dintre cercetările și studiile asupra comunicării interne. Indiferent de situație comunicarea internă va fi gândită ca o transmitere de informații.

O metodă de comunicare internă nu poate exista independent. Ea se integrează într-un ansamblu de alte forme de comunicare.

2.3. Procesul de comunicare

Comunicarea organizațională este un proces, de regulă intenționat, de schimb de mesaje între persoane, între grupuri și între niveluri organizatorice din cadrul organizației cu scopul înfăptuirii atât a obiectivelor individuale, cât și a celor colective.

Pentru orice organizație, comunicarea este o cerință esențială în atingerea obiectivelor stabilite, o condiție indispensabilă a funcționării sale eficiente, a stabilirii celor mai elementare relații interumane.

Comunicarea organizațională apare la toate nivelurile conducerii, se realizează pe toate treptele ierarhice și între acestea atât pe orizontală cât și pe verticală. Complexitatea comunicării, scopurile, obiectivele și implicațiile sale au impus o serie de particularități comunicării manageriale, care trebuie să respecte o serie de norme impuse de cultura managerială și de politica organizației.

Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat, ceea ce impune simplificarea lui prin a-l putea înțelege. Acest proces cu verigi sensibile se realizează în două etape semnificative:

– prima etapă o reprezintă transferul unui gând, a unei idei sau a unui ordin de către emițător către receptor. Aceasta presupune, exprimarea ideii ce urmează să fie transmisă, codificarea ei sub forma unui simbol, capabil să exprime un mesaj și totodată transmiterea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul ales.

– a doua etapă constă în transformarea de către receptor a mesajului primit. Aceasta presupune decodificarea mesajului, adică descifrarea simbolului transmis și interpretarea, adică explicarea sensului acestuia.

Comunicarea este reușită atunci când mesajul primit este înțeles exact așa cum a fost el conceput de emitent. Câteodată se constată că sensul unui mesaj a fost deformat din motive fiziologice și psihologice. Aceste filtre afectează percepția și interpretarea, dându-le o semnificație total sau parțial diferită față de cea a emitentului. Procesul se încheie cu feedback-ul prin care emitentul verifică dacă mesajul s-a înțeles corect sau a fost filtrat.

Figura 3. Calea de comunicare de emitent la receptor

În acest model, un episod de comunicare consistă dintr-o sursă, idee care codifică și trimite mesaje și un destinatar, receptor, care primește, decodifică și răspunde într-un anumit fel.

Codificare este operația prin care inițiatorii comunicării își traduc ideile în seturi de simboluri (limbaj). Simbolurile conțin informația sau mesajul. Decodificarea este procesul prin care destinatarul interpretează mesajul receptat adică îi asociază o semnificați și încearcă să descopere intenția destinatarului.

Feedback-ul este pasul care încheie episodul comunicării. El poate lua forme diferite cum ar fi:

– o întrebare care cere suplimentarea informației

– o aprobare

– tăcerea

Funcțiile feedback-ului includ informarea partenerului, corectarea mesajului și întărirea sau recunoașterea primirii mesajului de către destinatar.

Factorii care distorsionează claritatea mesajului au fost numiți zgomot. Factorii de distorsiune pot intervenii în orice fază a procesului comunicării începând cu formularea mesajului și până la interpretarea lui.

Calitatea comunicării poate fi măsurată de cantitatea de învățare care poate fi dobândită într-un episod de comunicare. Cantitatea de învățare posibilă în comunicarea organizațională diferă în:

– comunicarea față în față

– comunicarea prin telefon

– comunicarea prin adrese, scrisori, documente fără adresă specifică (buletine, pliante)

Diferențele au la bază, feedback-ul și numărul de canale utilizate într-un episod de comunicare. Cu cât feedback-ul este mai bogat și canalele mai multe, cu atât bogăția comunicării crește, dar, totodată poate să și scadă datorită supraîncărcării.

Avantajele comunicării față în față și telefonul permit un feedback imediat, pe când, în comunicarea prin documente, feedback-ul vine cu o întârziere variabilă.

Managerii selectează canalele comunicării în funcție de natura și scopul mesajului. Cu cât mesajul este mai dificil și mai ambiguu, iar diferențele de instruire sau opinii dintre sursă și destinatar sunt mai mari, ei vor prefera comunicare față în față. Mai multe canale și feedback-ul imediat le va permite un schimb rapid de informație și înainte ca dezacordul să fie prea mare, să ajungă la o înțelegere.

Când mesajul este clar și bine definit și când nivelul de instruire și de înțelegere sunt apropiate, managerii vor prefera documentele scrise (adrese, memorii, scrisori). Redusă la forma scrisă, comunicarea îl poate izola pe manager de angajații de la nivel mai scăzut. Rapoartele scrise nu reușesc să ofere o descriere suficientă a problemelor cu care oamenii se confruntă, a sentimentelor și atitudinilor lor față de organizație.

Procesul de comunicare poate fi:

”- unilateral, când are un singur sens, de la expeditor la destinatar, deoarece se apreciază inutilă verificarea răspunsurilor. Acesta se aplică în cazuri de urgență mai ales atunci când managerul dă un ordin și nu dorește să irosească timpul

– bilateral, atunci când se realizează în ambele sensuri, adică apare feedback-ul care oferă posibilitatea intervențiilor receptorului în vederea înțelegerii exacte a mesajului. Deși presupune timp mai lung de desfășurare, acesta asigură o cale mai bună a comunicării.”

În procesul de comunicare intervin o serie de elemente care analizate ne dau posibilitatea înțelegerii mai profunde a acestui proces.

2.4. Bariere de comunicare. Îmbunătățirea comunicării intraorganizaționale

În calea unei comunicări eficiente se interpun o serie de obstacole numită bariere ce trebuie depășite cu abilitate pentru a nu se ajunge la blocaje. Ele sunt rezultatul factorilor generali, ce impun bariere comune pe care oamenii le așează în calea comunicării sau a factorilor specifici procesului de management. Cele mai frecvente bariere sunt de natură :

1. personală – și anume fiecare individ are o personalitate unică, generată de moștenirea genetică, de mediu și de experiență, care îi conferă o manieră proprie de comunicare

2. fizică – acestea sunt legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică dar și de mediul în care are loc comunicarea

3. socială – care se referă la obiceiuri, tradiții, la modelul social (rural, urban),la religie, la statutul social

4. culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul și vocabularul

5. semantică – apariția unor neînțelegeri generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în același mod, a neologismelor, a jargonului și a expresiilor strict tehnice.

6. cognitivă – constă în apariția conflictelor interne datorate unor informații incompatibile cu sistemul de valori al individului și cu deciziile anterioare

7. psihologică – acestea sunt legate de particularități ale comportamentului uman, cum ar fi : emotivitate, timiditate, agresivitate și afectivitate. Percepția proprie a fiecărui individ este considerată cea mai importantă barieră în interpretarea mesajului primit, pentru că oamenii folosesc propriile repede și concepte în judecarea altora.

8. ambientală – adică contextul în care are loc comunicarea

9. managerială – reprezentată prin obstacolele care sunt generate atât de manageri, cât și de subordonați. Problemele de comunicare între manageri și subordonați sunt provocate de:

– capacitatea insuficientă de transmitere a informațiilor și de ascultare a managerilor

– rezerva subordonaților de exprimare a părerilor

– neobișnuința în comunicare

– neconcordanța între cerințele comunicării și posibilitățile subordonaților

– frecvența modificărilor în sistemul de comunicare

10. organizatorică – care provoacă deficiențe în circuitul ierarhic. Comunicarea informală, filtrarea și lipsa timpului conduc la apariția canalelor de comunicare în afara celor rezultate din ordinea ierarhică.

Rolurile jucate de diferiții membrii ai organizației în ridicarea sau scăderea eficienței comunicării reflectă structura organizației, precum și experiența comună legată de funcționarea ei.

Există patru roluri comunicaționale distincte și anume:

1. „portarul” – este ocupantul unei funcții care prin natura ei, stă în calea fluxului informațional, pe unul sau mai multe canale. Efectele, pozitive sau negative, ale controlului informațional practicat de secretari, asupra luării deciziilor a fost frecvent constatat în organizație. Ei pot influența ce anume ajunge la șeful lor și când. Controlul relațiilor interpersonale făcut de secretar reprezintă un control al probabilității alegerii unor alternative decizionale sau cursuri de acțiune. Persoanele care, în diferite situații reprezintă obiectivele și interesele unor grupuri particulare pot influența dramatic eficiența comunicării în organizații. Filtrând mesaje în dublu sens, acești „portari” constituie o sursă de influență a cursului evenimentelor, atât în grupul pe care în reprezintă cât și în grupul reprezentanților și prin el, în întreaga organizație.

2. „legătura”

Persoana care îndeplinește funcția de conectare interpersonală între departamente din interiorul sistemului se numește „legătură”. Fără a aparține nici uneia din grupuri, aceasta asigură schimbul necesar de informație între ele. Rolul ei are o importanță strategică pentru organizație deoarece de capacitatea ei de a sesiza corect problemele interdepartamentale, de a le codifica într-un limbaj comun departamentelor implicate, depinde frecvent supraviețuirea unei structuri organizaționale. Uneori persoanele cu rol de „legătură” mai mult complică comunicarea interdepartamentală, inventând probleme de coordonare, care să justifice rolul lor în funcționarea organizației.

3) „liderul de opinie” are abilitatea de a influența de a influența atitudinile și comportamentele celorlalți în direcția dorită. Aceasta se datorează accesului la o informație refuzată altor membrii ai organizației, protecției unei persoane cu status foarte ridicat sau chiar influenței pe care el însuși o are asupra persoanelor cu funcții de decizie, accesibilității sau conformității sale ridicate, față de normele grupului din care face parte.

4) „cosmopolitul” – acesta este persoana cu un grad ridicat de comunicare cu mediul extern, relevant pentru organizație. El controlează care dintre noile idei pătrunde în organizație, pentru că este cel care datorită funcției ocupate , călătorește , citește publicații de interes pentru organizație, este afiliat unor organisme profesionale. Dar acest rol comunicațional poate fi întâlnit și printre angajații de la baza unei organizații care vi în contact direct cu beneficiarii.

Adaptarea organizației la mediu, capacitatea ei de a detecta nevoia de schimbare depind mult de aceste roluri comunicaționale.

Oricare din cele patru roluri pot, facilita sau obstrucționa comunicarea, îi pot ridica sau reduce eficiența. Persoana cu funcție de portar al informației poate preveni supraîncărcarea, poate împiedica detectarea unor semnale sau poate încărca de subiectivisme nepotrivite interpretarea lor. Rolurile de „legătură” pot interpreta sau pot obstrucționa integrarea părților organizației prin justa percepere ori prin extragerea problemelor de coordonare. Liderii de opinie pot constitui un sprijin important în implementare deciziilor, dar pot, de asemenea, ridica rezistență la schimbare a acelora care îl urmează.

Toate aceste obstacole provoacă perturbații în cadrul procesului de comunicare într-o organizație din momentul emiterii mesajului și până la receptarea acestuia.

Despre comunicarea organizațională putem spune că are rolul cel mai important într-o organizație. Perfecționarea comunicării organizaționale într-o instituție poate oferi viață îndelungată acestuia.

2.5. Tipuri de comunicare

Managerii pot manifesta preferințe diferite față de formele de comunicare. Cei care folosesc mai mult comunicarea de la om la om și ședințele, tind să își asigure la timp o informație cât mai completă. Ponderea diferiților parteneri ai comunicării managerului este în acord cu tipul de management, structura organizației și stilul de conducere practicat în organizație.

În comunicarea organizațională se disting trei tipuri de comunicare:

1. comunicarea de sus în jos este folosită de persoanele care ocupă variate poziții în ierarhia organizațională, pentru a influența subordonații. Conform acestui scop conținutul comunicării de sus în joc cuprinde: scopuri, strategii, obiective, instrucțiuni și argumentări, politici, proceduri, repartizări de sarcini, standarde și criterii de apreciere și corectare a performanței, îndoctrinare.

Conținuturile acestei comunicări vizează orientarea subordonaților prin stabilirea legăturii între scopurile generale ale organizației și obiectivele particulare care le revin, dar și clarificarea căilor de realizare a acestora, socializarea organizațională și motivarea performanței lor. Eficiența comunicării de sus în jos, în fiecare din scopurile ei, poate fi diagnosticată prin măsurarea diferențelor dintre sursă și destinatar.

2. comunicare de jos în sus – scopul și conținutul comunicării care urcă pe poziții superioare diferă de cele ale mesajelor care vin de sus. Comunicarea de jos în sus include:

– probleme sau excepții

– rapoarte asupra performanței

– plângeri, dispute

– informația financiar-contabilă

Acuratețea comunicării de jos în sus reflectă încrederea subalternilor în superiori dar și aspirațiile de promovare ale subalternilor. Când nu ii cunosc suficient, când au experiența unor răspunsuri negative ori când țin foarte mult să impresioneze favorabil, subordonații nu vor risca să își dezamăgească superiorii, distorsionând din aceste cauze informația. Cu cât pot superiorii influența mai mult progresul în carieră cu atât mai problematică poate deveni acuratețea mesajelor primite de la subalterni. Distorsiunile informaționale ale comunicării de jos în sus pot avea originea în percepția liderilor de către subalterni, stilul de conducere al liderului și modelul de conducere preferat de organizație.

3. comunicarea orizontală. Scopul comunicării orizontale este, în esență coordonarea activităților departamentelor și unităților. Cantitatea și eficiența comunicării orizontale diferă în funcție de structura organizațională. Dreptul membrilor de a trece granițele departamentale pentru a-și asigura informația necesară muncii proprii poate fi recunoscut de organizație.

2.6. Formele și rețelele de comunicare

Identificarea unor forme de comunicare presupune utilizarea unor criterii de clasificare diverse și anume codurile utilizate, gradul de normativitate, numărul și natura entităților comunicatoare.

În funcție de sistemul de coduri utilizat în procesul de semnificare distingem:

– comunicarea verbală (care utilizează limba cu toate resursele sale, vocabular și gramatică);

– comunicarea non-verbală (gestuale, posturale, paraverbale);

Numărul regulilor care guvernează comunicarea și măsura în care ele sunt obligatorii pentru comunicatori produce o a doua distincție între comunicarea formală și cea informală. Numărul și natura entităților comunicatoare produc o a treia diviziune: comunicare intra-personală, comunicare interpersonală, în grupul mic, comunicare în public, comunicarea organizațională și comunicarea în masă.

a) comunicarea formală – are o formă dată, impusă comunicatorilor prin reguli numeroase referitoare la formele mesajului, la tipurile de conținuturi ce pot fi comunicate, la modurile de interacțiune în actul comunicării.

Fiecare situație oficială (formală) de comunicare orală, scrisă sau electronică are astfel de reguli, care sunt învățate în procesul de socializare, cunoscute și utilizate de interlocutori, facilitând o derulare lină a actului comunicării.

b) comunicarea informală – nu toate situațiile de comunicare sunt oficiale și guvernate de reguli complexe. „Modul în care două persoane comunică în situații informale este mai simplu și regulile după care se ghidează sunt negociate pe parcursul comunicării.” Într-o asftel de conversație, interlocutorii stabilesc dacă să se tutuiască sau nu, frazele sunt mai puțin îngrijit formulate, limbajul utilizat este mai puțin protocolar, pot fi utilizate expresii argotice, sunt admise mici greșeli gramaticale”. Comunicarea scrisă informală este la fel de flexibilă și nelimitativă. Comunicatorii pot utiliza un format mai puțin îngrijit iar preocupările pentru estetică și pentru protocol, ritualizare sunt cu atât mai reduse cu cât relația este mai informală.

c) comunicarea intrapersonală

Vorbirea internă în procesul de reflecție constituie o comunicare cu sine însuși, în care emițătorul și receptorul sunt una și aceeași persoană.

d) comunicarea interpersonală

Comunicarea dintre două sau mai multe persoane poate fi formală sau informală, prin viu grai, înscris sau prin intermediul unui mijloc electronic. Prin comparație cu alte forme ale comunicării, componența tranzancțională a comunicării interpersonale este mai bogată și mai nuanțată, deoarece aici schimburile dintre comunicatori sunt mai evidente.

e) comunicarea în grupurile mici

Spre deosebire de comunicarea interpersonală, în care ne adresăm unei singure persoane și primim feedback de la ea, comunicarea în grupul mic este mult mai complexă, deoarece presupune schimburi de mesaje cu mai mulți parteneri. Dacă grupul este informal, mesajele vor fi mai puțin structurate, dar în grupurile formale (ședințe) mesajele vor fi mai structurate iar interacțiunile se vor derula în conformitate cu reguli prestabilite.

f) comunicarea în public

Vorbirea în public (discursul) este de cele mai multe ori un monolog. Persoanele din audiență neintervenind. Forma de feedback întâlnită în astfel de situații este de natură non-verbală. Astfel ne dăm seama dacă ceea ce spune este interesant sau inteligibil pentru auditoriu urmărind privirile și mimica, gesturile și posturile.

g) comunicarea de masă

Este aceea când emițătorul este o entitate care se adresează unui public mai larg, utilizând mijloace de comunicare în masă (radioul, televiziunea, internetul, presa scrisă), prin faptul că nu există o relație directă între el și receptor iar comunicarea devine impersonală. O organizație care dorește să își creeze o imagine publică favorabilă utilizând acest tip de comunicare, trebuie să cunoască foarte bine caracteristicile comune indivizilor care compun publicul și să formuleze mesaje care să țină cont de aceste caracteristici și de intențiile sale de comunicare.

O rețea de comunicare reprezintă paternul comunicării interpersonale dintre membrii grupului sau organizație. Prin aceasta este transmisă informația în cadrul structurii organizației.

Există două forme de comunicare în organizație:

1) – comunicarea prin rețele formale. Aceasta este foarte apropiată de structura organizației și se realizează prin intermediul șefului său imediat al angajatului și protejarea managerului de informația nedorită

2) – comunicarea prin rețele informale. Aceasta ocolește canalele oficiale și ia forma interacțiunii față în față (verbale). Aceasta poate fi direct legată de conținutul muncii, al sarcinilor sau poate avea un caracter social sau personal.

Tipul de informație pe care o persoană o primește depinde de rolul său formal cât și de rolul său informal.

2.7. Obiectivele fundamentale

Obiectivele fundamentale ale comunicării intraorganizaționale sunt strict legate de managementul prin obiective care este o tehnică destinată restrângerii activității și creează un sistem de conducere concentrat pe rezultate. Definirea obiectivelor permite grupurilor și persoanelor subordonate o mai mare latitudine în activitate și comportament. Definirea obiectivelor amintește fiecărui membru că organizația nu este un scop în sine ci un mijloc de a atinge obiective specifice.

Managementul prin obiective nu este o sarcină a postului de manager ci o metodă de management. Acesta:

1)- identifică obiective

Stabilirea obiectivelor cade în sarcina managerului. Totuși managementul prin obiective nu este numai un proces de sus în jos. El se acomodează experienței operative. Aceasta creează un sistem de conducere concentrat pe rezultate. Totodată îmbunătățește productivitatea muncii în organizație

2)- programează munca – adică fixează termene ale sarcinilor.

Managementul prin obiective permite o legătură reală între controlurile operative imediate și planul de perspectivă. Astfel se constituie criterii în funcție de care este măsurată performanța.

3)- se pune de acord cu managerul subordonat asupra sarcinilor și indicatorilor care măsoară realizarea lor . La începutul anului, fiecare manager și manager subordonat au un dialog asupra obiectivelor operaționale, specifice poziției postului subordonatului, în anul care vine. Anterior dialogului, fiecare își revede situația, rezultatele anului anterior și identifică cele mai probabile presiuni de schimbare.

Se aplică de comun acord și prin comunicare se poartă discuții referitor la limitările bugetului, scopurile strategice asupra cărora s-au făcut anterior acorduri și cu informații privind rezultatele reale obținute în perioada anterioară.

Acesta mai poate fi numit și management prin consimțământ. Angajatul acceptă responsabilitatea rezultatelor care vor fi obținute în perioada consimțământului și și le asumă.

4)- administrează salariile adică stabilesc motivarea personalului prin salarii și evaluează promovabilitatea angajaților

Dacă se admite în avans, că obiectivele propuse sunt valoroase, atunci aceste obiective trebuie să fie criteriile de apreciere a performanței la sfârșitul perioadei. Aprecierea include ajustarea salariului, recomandări pentru salariu de merit, calificative pentru promovare.

Obiectivele comunicării organizaționale operaționale sunt pentru superiori criteriile de luare a deciziilor la sfârșitul anului în diferite scopuri cum ar fi: de recompensare, calificative acordate personalului, definirea promovabilității persoanelor, instruirea subordonaților și administrarea măsurilor disciplinare.

CONCLUZII PRELIMINARE

Acest capitol debutează cu prezentarea principalelor concepte legate de comunicarea intraorganizațională. De reținut este faptul că dacă unii teoreticieni consideră comunicarea drept esențială în ceea ce privește activitatea unei organizații și consideră că este nevoie de un nivel maxim al comunicării într-o organizație, astfel încât angajații acesteia să nu aibă nici o scăpare de ordin informatic, alții consideră că într-o organizație comunicarea trebuie să fie limitată la minim, fiecărui angajat fiindu-i trasate sarcinile astfel încât acesta să nu se abată de la ele și să nu aibă nevoie de informații suplimentare.

Am mai reținut și faptul că științele socio-umane au contribuit decisiv la dezvoltarea teoriilor cu privire la comunicare, precum și faptul că psihologia joacă un rol esențial în ceea ce privește comunicarea intraorganizațională.

Teoriile moderne privind comunicarea internă pun accent pe implicarea tuturor celor implicați în acest proces și prin susținerea dezvoltării inventivității membrilor unei organizații. Structurile rigide în ceea ce privește comunicarea sunt înlocuite de structuri în care parteneriatul tuturor celor implicați în activitatea organizațiilor joacă un rol decisiv în dezvoltarea lor.

În cel de-al doilea subcapitol al prezentei lucrări am încercat să surprind caracteristicile comunicării intraorganizaționale. Am reținut faptul că una din caracteristicile comunicării interne este aceea că ea este o parte a managementului și a întregului proces de comunicare. Astfel că putem spune că ea este unul din instrumentele manageriale. Având în vedere acest fapt, putem spune că în ceea ce privește comunicarea intraorganizațională aceasta are două caracteristici de bază:

– prima fiind aceea că ea are un caracter permanent, adică ea oferă răspunsuri unor probleme permanente ale organizației

– cea de-a doua fiind aceea că ea are și un caracter ad-hoc, destinat să ofere răspunsuri unor probleme care se ivesc temporar în viața organizației

Acest proces al schimbul de informații a fost și el considerat ca fiind o caracteristică a comunicării intraorganizaționale întrucât se referă la schimbul de informații dintre cei implicați in viața organizației, fapt care ar fi de altfel imposibil de observat de exemplu în ceea ce privește comunicarea externă (de exemplu: managerul și subordonatul unei organizații nu vor comunica niciodată prin intermediul comunicării externe și uzând de metodele ei).

Al treilea subcapitol al prezentei lucrări prezintă detaliat ce anume înseamnă procesul de comunicare. Practic definiția comunicării, cea sintetizată de autor anterior privind cap.1. este reluată și dezbătută pe larg cu toate implicațiile ei ce țin de : ideea ce trebuie transmisă, codificarea ei, transmiterea ei, primirea ei de către receptor și decodificarea ei , dar mai ales de interpretarea și înțelegerea ei, iar în final de feedback-ul oferit. Feedback-ul reprezintă o altă componentă esențială a comunicării interne, întrucât de cele mai multe ori poate releva în ce măsură a fost sau nu înțeles mesajul. Tot legat de feedback în acest subcapitol autorul vorbește despre calitatea mesajului, iar în încheierea de modalitatea în care are loc procesul de comunicare, respectiv de felurile lui.

În al patrulea subcapitol al prezentei lucrări am vorbit despre barierele de comunicare dar și despre modalitățile în care poate fi îmbunătățită comunicarea intraorganizațională. De asemenea am sintetizat noțiunile privind rolurile comunicaționale între diferiții membrii ai organizației, roluri care pot afecta de la ridicarea sau scăderea eficienței comunicării sau pot duce chiar la schimbarea structurii organizației.

Subcapitolul 2.5. prezintă tipurile distincte de comunicare, respectiv: comunicarea de sus în jos, de jos în sus și cea orizontală.

Următorul subcapitol prezintă formele și rețelele de comunicare și în final partea teoretică a acestei lucrări se încheie prin prezentarea obiectivelor fundamentale alte comunicării. Referitor la acestea am stabilit că managementul joacă un rol important în comunicare, fapt demonstrat și anterior, iar tocmai de aceea obiectivele trasate de manager joacă un rol esențial și pot chiar constitui și obiectivele comunicării.

CAPITOLUL 3. STUDIU PIVIND COMUNICAREA INTRAORGANIZAȚIONALĂ DIN CADRUL PRIMĂRIEI SÎNGEORZ-BĂI

3.1. Descrierea instituției

Primăria orașului Sîngeorz-Băi, formată din Primar, Viceprimar, Secretar, împreună cu aparatul propriu de specialitate al primarului și cu celelalte unități subordonate Consiliului Local, se organizează și funcționează ca o structură funcțională cu activitate permanentă, care aduce la îndeplinire hotărârile Consiliului Local și dispozițiile primarului, soluționând problemele curente ale colectivității locale.

Sediul Primăriei este în orașul Sîngeorz-Băi, str. Izvoarelor nr. 2.

Aparatul de specialitate al Primarului cuprinde funcționarii publici și personalul contractual din servicii, birouri si compartimente prevăzute în organigramă și în prezentul regulament. El își desfășoară activitatea în conformitate cu prevederile legii, hotărârile Guvernului și ale Consiliului local. Personalul care efectuează activități de secretariat, administrative, protocol, gospodărire, întreținere-reparații si de deservire, este angajat cu contract individual de muncă. Persoanele care ocupă aceste funcții nu au calitatea de funcționar public și li se aplică legislația muncii.

Principale tipuri de relații funcționale și modul de stabilire al acestora se prezintă astfel:

A. Relații de autoritate ierarhice:

a) subordonarea Viceprimarului față de Primar;

b) subordonarea Arhitectului șef față de Primar ;

c) subordonarea șefului de serviciu și șefilor de birouri față de Primar, Viceprimar, Secretar;

d) subordonarea personalului de execuție față de Primar, Viceprimar, Secretar, Arhitectul șef, Șeful de serviciu sau șeful de birou, după caz;

B. Relații de autoritate funcționale, ce se stabilesc de către compartimentele din structura organizatorică a Primăriei orașului Sîngeorz-Băi cu serviciile publice din subordinea Consiliului Local în conformitate cu obiectul de activitate, atribuțiile specifice fiecărui compartiment sau competențele acordate prin dispoziția Primarului și în limitele prevederilor legale.

C. Relații de cooperare, ce se stabilesc între compartimentele din structura organizatorică a Primăriei orașului Sîngeorz-Băi sau între acestea și compartimentele corespondente din cadrul serviciilor subordonate Consiliului Local.

În structura organizatorică a aparatului de specialitate al primarului orașului Sîngeorz-Băi intră următoarele compartimente și servicii:

I. Compartimentul audit

II. Serviciul cadastru și amenajarea teritoriului, urbanism, disciplina în construcții, registrul agricol

III. Birou impozite și taxe locale

IV. Compartiment secretariat consiliul local și juridic

V. Compartiment buget-contabilitate

VI. Compartiment autoritate tutelară și asistență socială

VII. Compartiment salarizare, resurse umane, informații și relații publice

VIII. Compartiment pentru proiecte cu finanțare internațională, achiziții publice, investiții, transport public, consultanță și reprezentanța activității economice

IX. Cabinetul primarului

X. Personal de deservire

3.2. Metodologia cercetării

Acest subcapitol prezintă aspectele legate de modul în care am efectuat această cercetare legată de comunicarea în interiorul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, de la ipotezele formulate, metoda de cercetare aleasă, instrumentul de cercetare folosit, cum au fost selectate cazurile etc.

3.2.1. Scopul lucrării de cercetare

Scopul realizării acestei lucrări de cercetare a fost acela de a vedea care este părerea funcționarilor din cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi cu privire la comunicarea din interiorul acesteia, la comunicarea pe care aceștia o au cu ceilalți colegi de muncă și cu funcționarii publici aflați pe poziții ierarhice superioare. Procesul comunicării este foarte important pentru orice instituție, deoarece fără o comunicare eficientă între departamentele acesteia, pot exista anumite probleme referitoare la îndeplinirea anumitor sarcini sau chiar obiectivele fixate de către superiori.

3.2.2. Ipotezele cercetării și operaționalizarea conceptelor

Pentru cercetarea de față am formulat 3 ipoteze, cu scopul de a mă ajuta să văd cum se desfășoară procesul comunicării în cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, dar și să aflu care este părerea funcționarilor publici cu privire la calitatea comunicării din cadrul acesteia. Prin operaționalizarea conceptelor voi identifica cele două variabile din fiecare ipoteză, care este cea dependentă și care este independentă și nivelul de măsurare al fiecărei dintre aceste variabile.

În urma realizării părții teoretice a acestei lucrări de cercetare, am formulat un număr de 3 ipoteze, acestea fiind următoarele:

Ipoteza 1. Angajații cu o vechime mai mare au o părere mai bună despre calitatea comunicării.

Variabilele din care este formată prima ipoteză sunt ,,vechimea angajaților” care este variabila independentă și este măsurată la nivel ordinal și ,,părerea față de calitatea comunicării” care reprezintă variabila dependentă, măsurată la nivel ordinal.

Prin testarea acestei ipoteze doresc să văd care este părerea funcționarilor publici care au o vechime mai mare în cadrul acestei instituții despre calitatea comunicării, dacă aceștia consideră că aceasta este mai bună sau nu, iar prin intermediul întrebărilor 5 și 6 voi putea analiza și observa acest aspect.

5. Ce vechime aveți în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. până în 5 ani

b. între 5-10 ani

c. între 10-15 ani

d. între 15-20 ani

e. peste 20 ani

6. Cum credeți că este calitatea comunicării din Primăria Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bună

b. Bună

c. Mai puțin bună

d. Proastă

e. Foarte proastă

7. Cum credeți că se realizează comunicarea în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bine

b. Bine

c. Mai puțin bine

d. Prost

e. Foarte prost

8. Cât de satisfăcut sunteți de calitatea comunicării din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte satisfăcut

b. Satisfăcut

c. Mai puțin satisfăcut

d. Nesatisfăcut

e. Foarte nesatisfăcut

Ipoteza 2. Funcționarii mai mulțumiți de veniturile salariale au o opinie diferită în ceea ce privește procesul comunicării.

În cea de-a doua ipoteză, variabila independentă este ,,mulțumirea față de veniturile salariale, măsurată la nivel ordinal, iar variabila dependentă o reprezintă ,,opinia față de procesul comunicării”, măsurată la nivel ordinal.

Prin testarea acestei ipoteze doresc să aflu dacă funcționarii care sunt mulțumiți de veniturile salariale pe care le au în acest moment au o opinie diferită față de modul în care se realizează comunicarea în cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, iar prin intermediul întrebărilor 9 și 10 doresc să aflu acest aspect.

9. Cât de mulțumit sunteți de venitul pe care îl încasați în acest moment?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Mai puțin mulțumit

d. Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

10. Cum credeți că se realizează procesul comunicării în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bine

b. Bine

c. Mai puțin bine

d. Prost

e. Foarte prost

11. Credeți că în cadrul acestei instituții procesul comunicării este eficient?

a. Da

b. Nu

c. NS/NR

12. Cât de importantă considerați că este comunicarea între colegii aflați pe același nivel ierarhic?

a. Foarte importantă

b. Importantă

c. Mai puțin importantă

d. Neimportantă

e. Foarte neimportantă

13. Cât de ușor este accesul dumneavoastră la informațiile din cadrul acestei instituții?

a. Foarte ușor

b. Ușor

c. Mai puțin ușor

d. Greu

e. Foarte greu

Ipoteza 3. În comunicarea cu superiorii ierarhici și colegii din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi, funcționarii publici preferă rețeaua de comunicare în formă de cristal.

Această ipoteză este formată din două variabile, ,,comunicarea cu superiorii și colegii” care este variabila dependentă, măsurată la nivel nominal și ,,preferința față de rețeaua de comunicare” care este variabila independentă, măsurată la nivel nominal.

Prin testarea acestei ipoteze vreau să aflu care este preferința funcționarilor publici cu privire la rețeaua de comunicare din cadrul instituției, dacă comunicarea în formă de cristal este cea pe care o preferă. Această ipoteză o voi testa cu ajutorul întrebărilor 14 și 15 din chestionarul aplicat funcționarilor publici.

14. Care este după părerea dumneavoastră rețeaua de comunicare ce se folosește în cadrul instituției în care lucrați?

a. În formă de lanț (pe linia ierarhică)

b. În formă de stea (o persoană în centru pe la care trec toate informațiile)

c. În formă de cerc (decizie de grup)

d. În formă de cristal (comunicare în toate direcțiile și toate sensurile, indiferent de poziția ierarhică)

15. În momentul în care discutați cu cei aflați pe alte poziții ierarhice sau colegii de muncă ce tip de comunicare folosiți?

a. Comunicare formală (între toate nivelurile ierarhice, vertical sau orizontal)

b. Comunicare informală (nu ține cont de structura organizatorică)

16. Comunicarea în formă de cristal este o rețea care presupune că toate canalele de comunicare pot fi folosite, că oricine poate să inițieze comunicarea și se poate adresa oricui indiferent de grad. Credeți că acest lucru se întâmplă în instituția dumneavoastră?

a. Cu siguranță da

b. Da

c. Nu

d. Cu siguranță nu

e. NS/NR

17. Cât de mulțumit sunteți de comunicarea pe care o aveți cu ceilalți funcționari?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Mai puțin mulțumit

d. Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

18. Ce căi de comunicare preferați atunci când discutați cu colegii de muncă sau vi se transmit anumite sarcini și informații?

a. Comunicare directă (față în față)

b. Intranet

c. Ședințele

d. Documente scrise

e. Reviste, broșuri interne

f. Newsletter electronic

g. Panou cu informații

3.2.3. Metoda și tehnica de cercetare

Metoda de cercetare aleasă pentru realizarea acestei cercetări este sondajul de opinie, deoarece prin intermediu acestuia am putut obține informații cu privire la modul în care se comunică în interiorul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, despre părerea funcționarilor publici cu privire la calitatea comunicării din cadrul acesteia, cât și ce tip de rețea de comunicare preferă atunci când discută cu superiorii sau cu ceilalți colegi. Prin sondajul de opinie se pot obține un număr mai mare de date și de rezultate, deoarece se pot alege mai multe cazuri. După ce datele au fost colectate, acestea au fost prelucrate cu ajutorul programului statistic SPSS, prin care am testat și cele 3 ipoteze.

Chestionarul a fost aplicat prin metoda față în față, funcționarilor din principalele departamente din cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi.

3.2.4. Instrumentul de cercetare

Având în vedere că metoda de cercetare aleasă este sondajul de opinie, instrumentul de cercetare de bază al acestuia este chestionarul, acesta fiind și instrumentul ales de către mine pentru realizarea acestei cercetări. Chestionarul aplicat funcționarilor este compus din întrebări închise, acestea oferind posibilitatea respondenților de a alege varianta de răspuns pe care aceștia o consideră ca fiind cea potrivită la acea întrebare.

Chestionarul este alcătuit din 18 întrebări care am considerat că ar fi cele mai reprezentative pentru testarea celor 3 ipoteze, întrebările fiind formulate în așa fel încât cei care au răspuns la întrebări să le poată înțelege și să aleagă răspunsul potrivit.

3.2.5. Selectarea cazurilor

Chestionarul a fost aplicat unui număr de 40 de angajați din cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, în data de 2.06.2015, selectați din compartimentele audit, serviciul cadastru, urbanism, birou impozite și taxe locale, compartiment buget-contabilitate, compartiment salarizare și resurse umane. Dintre funcționarii chestionați, 5 au avut funcții de conducere și restul de 35 funcții de execuție.

3.3. Analiza datelor obținute în urma aplicării chestionarului

În ceea ce privește sexul respondenților, din răspunsurile întrebării numărul 1 ne dăm seama de faptul că majoritatea persoanelor sunt de sex feminin, în număr de 24, reprezentând 60 %, iar persoanele de sex masculin sunt în număr de 16, reprezentând 40 % din totalul respondenților. Se observă că numărul respondenților de sex feminin este reprezentat mai bine în Primăria orașului Sîngeorz-Băi.

Legat de funcția pe care o dețin funcționarii publici din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi, putem observa faptul că din totalul celor care au răspuns la chestionar, 5 respondenți ce reprezintă 12,5 % au funcții de conducere, iar restul de 35 de respondenți ce reprezintă 87,5 % au funcții de execuție. Ca în orice instituție, persoanele care dețin funcții de execuție sunt cele mai reprezentate în structura organizatorică a acesteia.

Legat de categoria de vârstă în care se încadrează, cei mai mulți funcționari (17 funcționari) au vârsta cuprinsă între 41 și 50 de ani, urmați de 9 funcționari care au vârsta cuprinsă între 31 și 40 de ani, apoi de cei care au vârsta peste 50 de ani (8 funcționari) și nu în ultimul rând, 6 funcționari care au vârsta cuprinsă între 20 și 30 de ani. Dacă e să-i luăm împreună pe cei de peste 41 de ani și să-i încadrăm ca fiind funcționarii publici mai în vârstă, putem vedea că aceste două categorii reprezintă o majoritate de 62,5 %, un număr de 25 de funcționari având vârsta peste 41 de ani. Putem trage concluzia de aici că funcționarii mai în vârstă sunt mai bine reprezentați în interiorul acestei instituții.

Din răspunsurile întrebării numărul 4, vedem că cei mai mulți dintre respondenți, 27 (67,5 %) au ca și ultime studii absolvite, studiile universitare, urmați de 11 respondenți (27,5 %) care au ca și ultime studii absolvite, studiile post-universitare, în timp ce doi respondenți (5 %) au ca și ultimă școală absolvită liceul.

Legat de vechimea pe care respondenții o au, putem observa că 10 dintre aceștia (25 %) au vechimea peste 20 de ani, 9 (22,5 %) au vechimea cuprinsă între 15 și 20 de ani, 9 dintre aceștia au vechimea între 10 și 15 ani, 5 (12,5 %) au vechimea între 5 și 10 ani, iar 7 dintre aceștia au vechimea până în 5 ani. Observăm că cei cu vechime de peste 15 ani sunt destul de bine reprezentați în această instituție.

În ceea ce privește calitatea comunicării, din răspunsurile primite putem vedea faptul că cei mai mulți dintre funcționarii publici consideră faptul că comunicarea este de o calitate bună în interiorul acestei instituții, urmați de cei care o consideră mai puțin bună și de către cei care o consideră foarte bună. Astfel majoritatea au o părere bună și foarte bună (25 respondenți).

Legat de modul în care se realizează comunicarea în cadrul instituției, putem observa că majoritatea respondenților (26) consideră că comunicarea se realizează bine și foarte bine, iar de aici ne putem da seama că respondenții au o părere bună despre modul în care comunică cu ceilalți, primesc informații, etc.

În ceea ce privește satisfacția față de calitatea comunicării din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi, putem observa faptul că cei mai mulți dintre funcționari sunt satisfăcuți de calitatea comunicării, iar acest lucru ne indică poate faptul că respondenții sunt satisfăcuți de calitatea informațiilor pe care le primesc, de relația de comunicare pe care o au cu colegii și superiorii sau alte aspecte legate de modul în care se comunică.

Cei mai mulți dintre respondenți au răspuns că sunt mulțumiți de venitul pe care îl încasează în acest moment, o explicație fiind aceea ce din această categorie a celor mulțumiți sunt o parte a celor care au funcții de conducere și cei care au o vechime mai mare în cadrul instituției, deci implicit au un salar mai mare. Cu siguranță orice angajat ar vrea un salar mai mare față de cel actual pe care îl au.

În ceea ce privește eficiența procesului comunicării din cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, putem observa că majoritatea respondenților (78,95 %) consideră faptul că procesul comunicării este eficient, ceea ce ne arată că transmiterea informațiilor în cadrul primăriei se realizează destul de bine, acestea ajungând la destinație. Alt aspect poate fi acela de îndeplinire a sarcinilor mai bine, deoarece au fost transmise încă de la început anumite sarcini ce trebuie realizate, iar dacă mesajele s-au înțeles bine, putem trage concluzia că și sarcinile vor putea fi îndeplinite mai bine.

În privința importanței comunicării între colegii aflați pe aceleași nivel ierarhic, cei mai mulți dintre funcționarii publici consideră că această comunicare este foarte importantă, ceea ce ne arată că aceștia acordă foarte multă importanță relației pe care o au cu cei aflați la același nivel ierarhic cu ei, o colaborare mai bună putând duce la îndeplinirea sarcinilor mai bine și mai repede.

În ceea ce privește accesul la informațiile din cadrul instituției, putem vedea din graficul de mai jos faptul că cei mai mulți dintre respondenți consideră că accesul este ușor și foarte ușor, ceea ce ne arată că majoritatea dintre aceștia atunci când au nevoie de informații le obțin cu ușurință.

Legat de rețeaua de comunicare care se folosește în cadrul primăriei, după părerea majorității dintre respondenți, rețeaua folosită este în formă de cristal, adică nu se mai ține cont de poziția ierarhică, de nivelele ierarhice, ci se comunică în toate direcțiile și sensurile. Acest tip de rețea este într-un fel benefic pentru o instituție, deoarece întărește relațiile dintre angajați și climatul de la locul de muncă este implicit altul.

Putem observa din graficul de mai jos faptul că în momentul în care discută cu cei aflați pe alte poziții ierarhice sau cu colegii, respondenții preferă comunicarea informală, ce nu mai ține cont de structura organizatorică și după cum aminteam mai sus la cealaltă analiză a întrebării, aceștia preferă să comunice la fel cu toată lumea, să nu se mai țină cont de poziția ierarhică.

Cei mai mulți dintre funcționarii publici consideră că în Primăria Sîngeorz-Băi rețeaua în formă de cristal este ,,prezentă” și că acest lucru se întâmplă în această instituție, adică se folosesc toate canalele de comunicare, oricine poate să inițieze comunicarea și se poate adresa oricui indiferent de gradul pe care îl are. După cum spuneam mai sus, acest aspect poate fi foarte benefic pentru instituție deoarece se întăresc relațiile dintre angajați și din cadrul tuturor birourilor.

În ceea ce privește mulțumirea față de comunicarea pe care o au cu ceilalți angajați, majoritatea funcționarilor au răspuns că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți, ceea ce ne arată că între aceștia există o relație foarte bună în ceea ce privește comunicarea.

Legat de căile de comunicare pe care angajații primăriei le preferă atunci când discută cu colegii de muncă sau li se transmit anumite sarcini și informații, cei mai mulți dintre funcționari preferă comunicarea față în față, deoarece consider că prin această cale de comunicare înțelegi cel mai bine ce celalalt vrea să spună, se înțeleg mai bine sarcinile trasate.

3.4. Testarea ipotezelor

Pentru testarea celor 3 ipoteze formulate anterior voi folosi câte două întrebări din chestionarul aplicat funcționarilor publici din interiorul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, întrebări cu ajutorul cărora voi putea vedea dacă acestea se confirmă sau nu.

Ipoteza 1. Angajații cu o vechime mai mare au o părere mai bună despre calitatea comunicării.

Prin testarea acestei ipoteze am văzut care este părerea funcționarilor publici care au o vechime mai mare în cadrul acestei instituții despre calitatea comunicării, dacă aceștia consideră că aceasta este mai bună sau nu, iar prin intermediul întrebărilor 5 și 6 din chestionarul aplicat voi putea analiza și observa acest aspect. Pentru testarea ipotezei voi folosi metoda asocierii, iar semnul și tăria relației îmi vor fi date de către Chi-Square (Hi Pătrat) și Gamma deoarece avem două variabile la nivel ordinal.

Din tabelul nr. 1 observăm faptul că angajații cu o vechime de peste 15 ani sunt de părere că comunicarea din cadrul primăriei are o calitate bună și foarte bună, 11 dintre angajați fiind de părere că aceasta este bună și 7 ca fiind foarte bună. Din cei 21 de respondenți cu vechimea sub 15 ani, 11 au răspuns că aceasta are o calitate mai puțin bună, iar 3 dintre aceștia au răspuns că are o calitate proastă. Putem deduce că angajații cu vechime mai mare au o părere mai bună despre calitatea comunicării, ceea ce ne confirmă într-un fel ipoteza formulată.

Tab. 1. Ce vechime aveți in cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi? * Cum credeți ca este calitatea comunicării din Primăria Sîngeorz-Băi? Asociere

Din tabelul Chi-Square nr. 2 de mai jos putem vedea că între cele două variabile prin care am testat această ipoteză există o relație semnificativă din punct de vedere statistic, deoarece semnificația lui Sig. de 0,040 este mai mică decât pragul de 0,05, acest fapt arătându-ne că avem o relație între cele două variabile, deci ipoteza se confirmă din acest punct de vedere.

Tab. 2. Chi-Square Tests (Hi Pătrat)

a 20 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .38.

Din tabelul nr. 3 putem vedea că valoarea lui Gamma este de -0.443 ne arată că avem de-a face cu o relație negativă, medie, deoarece este mai aproape de -0,5 decât de 0. Semnificația lui Sig. de 0.03 ne atestă relația confirmată de Chi-Square mai sus. Astfel, această testare ne arată că ipoteza se confirmă în urma testării acestor întrebări și putem spune că angajații ce au o vechime mai mare (în situația de față am ales angajații cu vechime mai mare, care au vechimea peste 15 ani) au o părere bună și foarte bună pe total în ceea ce privește calitatea comunicării din cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, decât cei care au o vechime mai mică de 15 ani.

Tab. 3. Symmetric Measures

a Not assuming the null hypothesis.

b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

Ipoteza 2. Funcționarii mai mulțumiți de veniturile salariale au o opinie diferită în ceea ce privește procesul comunicării.

Prin testarea acestei ipoteze am aflat dacă funcționarii care sunt mulțumiți de veniturile salariale pe care le au în acest moment au o opinie diferită față de modul în care se realizează comunicarea în cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, iar prin intermediul întrebărilor 9 și 10 din chestionarul aplicat funcționarilor doresc să aflu acest aspect. La fel ca în cazul celeilalte ipoteze, și pentru testarea acestei ipoteze voi folosi metoda asocierii, iar semnul și tăria relației îmi vor fi date de către Chi-Square (Hi Pătrat) și Gamma pentru că cele două variabile sunt la nivel ordinal.

Analizând tabelul de asociere nr. 6, putem vedea faptul că 11 (27,5 %) dintre angajații care au răspuns că sunt foarte mulțumiți de venitul pe care îl încasează în acest moment, cred că procesul comunicării în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi se realizează bine, în timp ce 4 angajați (10 %) care au spus că sunt foarte mulțumiți de veniturile încasate consideră că procesul comunicării se realizează bine. Pe total putem vedea că numărul angajaților care consideră că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de veniturile încasate în acest moment și cred că procesul comunicării se realizează bine și foarte bine este de 22 de persoane, adică un procent majoritar.

Tab. 4. Cat de mulțumit sunteți de venitul pe care îl încasați in acest moment? * Cum credeți ca se realizează procesul comunicării in cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi? Asociere

Din tabelul Chi-Square nr. 5 de mai jos, observăm că între cele două variabile există o asociere din punct de vedere statistic, deoarece Chi-Square are o valoare de 24.905 și o semnificație a lui Sig. de 0,015, fiind mai mică de 0,05 care este considerat pragul critic pentru a considera o relație semnificativă. Așadar, din acest punct de vedere ipoteza se confirmă.

Tab. 5. Chi-Square Tests (Hi Pătrat)

a 19 cells (95.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .15.

Din tabelul nr. 6, observăm faptul că valoarea lui Gamma este de 0,702, ceea ce dovedește faptul că între cele două variabile există o relație pozitivă, puternică, deoarece este mai aproape de 1 decât de 0, deci avem o relație puternică între cele două variabile. Semnificația lui Sig. de 0,000 este mai mică de 0,05, ceea ce ne atestă relația confirmată de Chi-Square mai sus.

Tab. 6. Symmetric Measures

a Not assuming the null hypothesis.

b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

Ne putem da seama din această analiză de faptul că funcționarii publici ce sunt mulțumiți de veniturile salariale ce le încasează în acest moment sunt de părere că procesul comunicării din cadrul acestei instituții se realizează bine și foarte bine, deci sunt într-un fel mai mulțumiți de modul de realizare a acestuia.

Ipoteza 3. În comunicarea cu superiorii ierarhici și colegii din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi, funcționarii publici preferă rețeaua de comunicare în formă de cristal.

Prin testarea acestei ipoteze am aflat care este preferința funcționarilor publici cu privire la rețeaua de comunicare din cadrul instituției, dacă comunicarea în formă de cristal este cea pe care o preferă. Această ipoteză o voi testa cu ajutorul întrebărilor 14 și 15 din chestionarul aplicat funcționarilor publici. Pentru testarea acestei ipoteze voi folosi metoda asocierii, iar semnul și tăria relației îmi vor fi date de către Chi-Square (Hi Pătrat) și Lambda, deoarece cele două variabile sunt la nivel ordinal.

Din tabelul de asociere nr. 7 putem observa faptul că 15 funcționari reprezentând 37,5 % din totalul celor care au răspuns la chestionar folosesc atunci când discută cu superiorii ierarhici sau colegii de muncă, comunicarea informală, și sunt de părerea că rețeaua de comunicare ce se folosește în cadrul instituției este în formă de cristal. Și dintre cei care folosesc comunicarea formală în discuțiile cu ceilalți funcționari sunt de părere că în cadrul acestei instituții rețeaua de comunicare ce se folosește este în formă de cristal. Astfel, observăm că 22 de funcționari, reprezentând 55 % din totalul respondenților, consideră că rețeaua în formă de cristal este cea care se folosește în cadrul instituției.

Tab. 7. În momentul în care discutați cu cei aflați pe alte poziții ierarhice sau colegii de muncă ce tip de comunicare folosiți? * Care este după părerea dumneavoastră rețeaua de comunicare ce se folosește în cadrul instituției în care lucrați? Asociere

Tabelul nr. 8 de mai jos ne arată că relația dintre ,,comunicarea cu superiorii și colegii” și ,,preferința față de rețeaua de comunicare” este una existentă, deoarece semnificația lui Chi-Square fiind de 0,029 (sub 0,05), ne confirmă că există o relație între cele două variabile, astfel ipoteza se confirmă.

Tab. 8. Chi-Square Tests (Hi Pătrat)

a 5 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .90.

Relația dintre cele două variabile este una existentă, deoarece avem o relație slabă între aceste variabile. Valoarea lui Lambda este mai aproape de 0, care reprezintă puterea minimă, iar semnificația lui Lambda de 0,024 ne atestă relația confirmată de Chi-Square (Hi Pătrat) mai sus, care ne arată că există o relație între cele două variabile. Astfel, analizând aceste tabele putem spune că această ipoteză se confirmă.

Tab. 9. Directional Measures

a Not assuming the null hypothesis.

b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

c Cannot be computed because the asymptotic standard error equals zero.

d Based on chi-square approximation

Ajungem la concluzia că această ipoteză se confirmă, deoarece între aceste două variabile există o legătură din punct de vedere statistic, datele din tabele indicându-ne că rețeaua de comunicare de tip cristal este cea care se folosește în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi, aceasta fiind opinia majorității angajaților.

Concluzii și recomandări

Prin prezenta lucrare am dorit să văd cum se desfășoară procesul comunicării în cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, cât de mulțumiți și ce părere au funcționarii publici despre calitatea comunicării din cadrul acestei instituții, dar și ce tip de rețea de comunicare preferă atunci când comunică cu ceilalți colegi sau superiorii ierarhici.

Prin realizarea părții teoretice am aflat care sunt aspectele legate de procesul comunicării în cadrul instituțiilor publice, a aspectelor teoretice legate de comunicare, iar pe baza acestora am formulat 3 ipoteze prezentate în partea practică a acestei lucrări, pe baza cărora am formulat 18 întrebări prin care am testat aceste ipoteze. O concluzie generală despre cele 3 ipoteze este aceea că toate s-au confirmat, iar ceea ce mi-am propus să testez prin aceste ipoteze, din analiza efectuată și prin întrebările puse funcționarilor, am aflat.

La prima ipoteză ,,Angajații cu o vechime mai mare au o părere mai bună despre calitatea comunicării”, putem trage ca și concluzie generală în urma testării acesteia prin intermediul programului statistic SPSS, faptul că angajații cu vechime mai mare au o părere mai bună despre calitatea comunicării, majoritatea dintre cei cu vechime mai mare considerând faptul că în instituție calitatea comunicării este bună și foarte bună. Din tabelele obținute în urma asocierii celor 2 variabile prin care am testat această ipoteză am observat faptul că între variabile există o relație, deci ipoteza s-a confirmat.

Cea de-a doua ipoteză ,,Funcționarii mai mulțumiți de veniturile salariale au o opinie diferită în ceea ce privește procesul comunicării” s-a confirmat, deoarece în urma analizei tabelelor am văzut faptul că numărul angajaților care consideră că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de veniturile încasate în moment de față din Primăria Sîngeorz-Băi, majoritatea dintre funcționari răspunzând și că procesul comunicării se realizează bine și foarte bine.

A treia ipoteză ,,În comunicarea cu superiorii ierarhici și colegii din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi, funcționarii publici preferă rețeaua de comunicare în formă de cristal” s-a confirmat, deoarece majoritatea funcționarilor publici care au răspuns la acest chestionar consideră că rețeaua de comunicare de tip cristal este cea care se folosește în cadrul Primăriei orașului Sîngeorz-Băi, acest fapt însemnând că se comunică în toate direcțiile și în toate sensurile și nu se mai ține cont de poziția ierarhică pe care o au funcționarii. Acest lucru poate fi benefic pentru instituție, deoarece se întăresc relațiile dintre angajați și din cadrul tuturor birourilor.

Alte concluzii trase din urma efectuării acestei părți practice sunt acelea că majoritatea funcționarilor publici din această instituție sunt satisfăcuți de calitatea comunicării, acest aspect putând fi explicat prin faptul că aceștia satisfăcuți de calitatea informațiilor pe care le primesc din partea altor departamente sau de la colegii și superiorii ierarhici, de relația de comunicare pe care funcționarii o au cu colegii și superiorii sau aspecte legate de modul în care se comunică.

Cei mai mulți dintre funcționari preferă ca atunci când primesc sarcini sau anumite informații din partea superiorilor sau colegilor, să comunice față în față, probabil pentru că prin acest mod ei consideră că înțeleg mai bine mesajele, dar de cele mai multe ori se pot uita.

Funcționarii publici consideră că o comunicare între colegii aflați pe aceleași nivel ierarhic este foarte importantă și că aceștia acordă foarte multă importanță relației pe care o au cu cei aflați la același nivel ierarhic cu ei, o colaborare mai bună putând duce la îndeplinirea sarcinilor mai bine și mai repede.

Accesul la informație este în opinia celor mai mulți dintre funcționari desul de ușor, aceștia obținând cu destulă ușurință informațiile de care au nevoie. Având în vedere că nici nu este o primărie foarte mare, cu un număr mai ridicat de funcționari, se explică ușurința prin care se transmit informațiile, dar și accesul mai facil pe care funcționarii îl au.

Ca și rețea de comunicare, cei mai mulți dintre funcționarii publici consideră că în Primăria Sîngeorz-Băi rețeaua în formă de cristal este cea care se folosește, deoarece ei consideră că se folosesc toate canalele de comunicare și că oricine poate să inițieze comunicarea și se poate adresa oricui indiferent de gradul pe care îl are.

O recomandare ar fi punerea la dispoziție a informațiilor și accesul mai ușor la acestea de către toți funcționarii și angajații din cadrul acestei primării, deoarece un număr relativ mare din totalul respondenților au considerat că accesul la informații se face relativ greu.

Altă recomandare ar fi legată de faptul că destul de mult dintre funcționari preferă comunicarea față în față, dar de cele mai multe ori se pot uita anumite informații de către cel care le primește, iar acest aspect poate avea anumite consecințe negative pentru orice instituție. Este recomandat să ca informația să fie trecută atât în scris pe documente, cât și electronic, deoarece aceasta rămâne pentru o perioadă mai îndelungată de timp și se poate accesa de mai multe ori în caz că se uită ceva, fără a cere din nou explicații cu privire la sarcinile pe care trebuie să le îndeplinească un anumit funcționar sau informații de care trebuie să țină cont.

Bibliografie

1. Dina Maria Luț (2010) – Managementul resurselor umane, Edit. Eurostampa, Timișoara

2. Phipippe Cabin, Jean-Francois Dortier (2010) – Comunicarea, Edit. Collegium POLIROM, București

3. Bucur Mihaela (2010) – Comunicarea Organizațională, Edit. Stef, Drobeta-Turnu Severin

4. Vasile-Sebastian Dâncu (2000) – Comunicarea în managementul instituțional, Edit. Fundația Civitas pentru Societatea Civilă, Cluj-Napoca,

5. Alex Mucchielli (2008) – Comunicarea în instituții și organizații, Edit.Collegium POLIROM, București

6. Sebastian Chirimbu, Crestina Călinoiu (2011) – Management și comunicare în organizație, Edit. Docucenter, Bacău

7. Adrian Gorun, Florin Păsătoiu (2012) – Comunicarea în administrația publică locală, Edit Pro Universitaria, București

8. Adela Rogojinaru (2009) – Comunicare și cultură organizațională, idei practice în actualitate, Edit. Tritoni, București

9. Florentina Pârjol (2003) – Comunicarea organizațională, Edit. Mirton, Timișoara

10. Ion Petrică (2011) – Comunicare organizațională, Edit. Universității „Aurel Vlaicu”, Arad

11. Sofia Chirică (1996) – Psihologie organizațională, Edit. Studiul Organizării, Cluj-Napoca

12. Marcela Rodica Luca (2005)- Comunicare organizațională, Edit. Tritonic, Brașov

13. ROF a aparatului de specialitate al primarului orașului Sîngeorz-Băi, Anexă la HCL nr. 42 din 4 decembrie 2012

Anexe

CHESTIOANR privind comunicarea din cadrul

Primăriei orașului Sîngeorz-Băi

1. Care este sexul dumneavoastră?

a. Masculin

b. Feminin

2. Ce funcție dețineți în cadrul Primăriei Sângeorz-Băi?

a. Funcție de conducere

b. Funcție de execuție

3. Care este categoria de vârstă în care vă încadrați?

a. Între 20 și 30 de ani

b. Între 31 și 40 de ani

c. Între 41 și 50 de ani

d. Peste 50 de ani

4. Care este ultima școală absolvită?

a. Liceu

b. Școală post-liceală

c. Studii universitare

d. Studii post-universitare

5. Ce vechime aveți în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. până în 5 ani

b. între 5-10 ani

c. între 10-15 ani

d. între 15-20 ani

e. peste 20 ani

6. Cum credeți că este calitatea comunicării din Primăria Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bună

b. Bună

c. Mai puțin bună

d. Proastă

e. Foarte proastă

7. Cum credeți că se realizează comunicarea în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bine

b. Bine

c. Mai puțin bine

d. Prost

e. Foarte prost

8. Cât de satisfăcut sunteți de calitatea comunicării din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte satisfăcut

b. Satisfăcut

c. Mai puțin satisfăcut

d. Nesatisfăcut

e. Foarte nesatisfăcut

9. Cât de mulțumit sunteți de venitul pe care îl încasați în acest moment?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Mai puțin mulțumit

d. Foarte nemulțumit

10. Cum credeți că se realizează comunicarea în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bine

b. Bine

c. Mai puțin bine

d. Prost

e. Foarte prost

11. Credeți că în cadrul acestei instituții procesul comunicării este eficient?

a. Da

b. Nu

c. NS/NR

12. Cât de importantă considerați că este comunicarea între colegii aflați pe același nivel ierarhic?

a. Foarte importantă

b. Importantă

c. Mai puțin importantă

d. Neimportantă

13. Cât de ușor este accesul dumneavoastră la informațiile din cadrul acestei instituții?

a. Foarte ușor

b. Ușor

c. Mai puțin ușor

d. Greu

e. Foarte greu

14. Care este după părerea dumneavoastră rețeaua de comunicare ce se folosește în cadrul instituției în care lucrați?

a. În formă de lanț (pe linia ierarhică)

b. În formă de stea (o persoană în centru pe la care trec toate informațiile)

c. În formă de cerc (decizie de grup)

d. În formă de cristal (comunicare în toate direcțiile și toate sensurile, indiferent de poziția ierarhică)

15. În momentul în care discutați cu cei aflați pe alte poziții ierarhice sau colegii de muncă ce tip de comunicare folosiți?

a. Comunicare formală (între toate nivelurile ierarhice, vertical sau orizontal)

b. Comunicare informală (nu ține cont de structura organizatorică)

16. Comunicarea în formă de cristal este o rețea care presupune că toate canalele de comunicare pot fi folosite, că oricine poate să inițieze comunicarea și se poate adresa oricui indiferent de grad. Credeți că acest lucru se întâmplă în instituția dumneavoastră?

a. Cu siguranță da

b. Da

c. Nu

d. Cu siguranță nu

e. NS/NR

17. Cât de mulțumit sunteți de comunicarea pe care o aveți cu ceilalți funcționari?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Mai puțin mulțumit

d. Nemulțumit

18. Ce căi de comunicare preferați atunci când discutați cu colegii de muncă sau vi se transmit anumite sarcini și informații?

a. Comunicare directă (față în față)

b. Intranet

c. Ședințele

d. Documente scrise

e. Reviste, broșuri interne

f. Newsletter electronic

g. Panou cu informații

Bibliografie

1. Dina Maria Luț (2010) – Managementul resurselor umane, Edit. Eurostampa, Timișoara

2. Phipippe Cabin, Jean-Francois Dortier (2010) – Comunicarea, Edit. Collegium POLIROM, București

3. Bucur Mihaela (2010) – Comunicarea Organizațională, Edit. Stef, Drobeta-Turnu Severin

4. Vasile-Sebastian Dâncu (2000) – Comunicarea în managementul instituțional, Edit. Fundația Civitas pentru Societatea Civilă, Cluj-Napoca,

5. Alex Mucchielli (2008) – Comunicarea în instituții și organizații, Edit.Collegium POLIROM, București

6. Sebastian Chirimbu, Crestina Călinoiu (2011) – Management și comunicare în organizație, Edit. Docucenter, Bacău

7. Adrian Gorun, Florin Păsătoiu (2012) – Comunicarea în administrația publică locală, Edit Pro Universitaria, București

8. Adela Rogojinaru (2009) – Comunicare și cultură organizațională, idei practice în actualitate, Edit. Tritoni, București

9. Florentina Pârjol (2003) – Comunicarea organizațională, Edit. Mirton, Timișoara

10. Ion Petrică (2011) – Comunicare organizațională, Edit. Universității „Aurel Vlaicu”, Arad

11. Sofia Chirică (1996) – Psihologie organizațională, Edit. Studiul Organizării, Cluj-Napoca

12. Marcela Rodica Luca (2005)- Comunicare organizațională, Edit. Tritonic, Brașov

13. ROF a aparatului de specialitate al primarului orașului Sîngeorz-Băi, Anexă la HCL nr. 42 din 4 decembrie 2012

Anexe

CHESTIOANR privind comunicarea din cadrul

Primăriei orașului Sîngeorz-Băi

1. Care este sexul dumneavoastră?

a. Masculin

b. Feminin

2. Ce funcție dețineți în cadrul Primăriei Sângeorz-Băi?

a. Funcție de conducere

b. Funcție de execuție

3. Care este categoria de vârstă în care vă încadrați?

a. Între 20 și 30 de ani

b. Între 31 și 40 de ani

c. Între 41 și 50 de ani

d. Peste 50 de ani

4. Care este ultima școală absolvită?

a. Liceu

b. Școală post-liceală

c. Studii universitare

d. Studii post-universitare

5. Ce vechime aveți în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. până în 5 ani

b. între 5-10 ani

c. între 10-15 ani

d. între 15-20 ani

e. peste 20 ani

6. Cum credeți că este calitatea comunicării din Primăria Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bună

b. Bună

c. Mai puțin bună

d. Proastă

e. Foarte proastă

7. Cum credeți că se realizează comunicarea în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bine

b. Bine

c. Mai puțin bine

d. Prost

e. Foarte prost

8. Cât de satisfăcut sunteți de calitatea comunicării din cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte satisfăcut

b. Satisfăcut

c. Mai puțin satisfăcut

d. Nesatisfăcut

e. Foarte nesatisfăcut

9. Cât de mulțumit sunteți de venitul pe care îl încasați în acest moment?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Mai puțin mulțumit

d. Foarte nemulțumit

10. Cum credeți că se realizează comunicarea în cadrul Primăriei Sîngeorz-Băi?

a. Foarte bine

b. Bine

c. Mai puțin bine

d. Prost

e. Foarte prost

11. Credeți că în cadrul acestei instituții procesul comunicării este eficient?

a. Da

b. Nu

c. NS/NR

12. Cât de importantă considerați că este comunicarea între colegii aflați pe același nivel ierarhic?

a. Foarte importantă

b. Importantă

c. Mai puțin importantă

d. Neimportantă

13. Cât de ușor este accesul dumneavoastră la informațiile din cadrul acestei instituții?

a. Foarte ușor

b. Ușor

c. Mai puțin ușor

d. Greu

e. Foarte greu

14. Care este după părerea dumneavoastră rețeaua de comunicare ce se folosește în cadrul instituției în care lucrați?

a. În formă de lanț (pe linia ierarhică)

b. În formă de stea (o persoană în centru pe la care trec toate informațiile)

c. În formă de cerc (decizie de grup)

d. În formă de cristal (comunicare în toate direcțiile și toate sensurile, indiferent de poziția ierarhică)

15. În momentul în care discutați cu cei aflați pe alte poziții ierarhice sau colegii de muncă ce tip de comunicare folosiți?

a. Comunicare formală (între toate nivelurile ierarhice, vertical sau orizontal)

b. Comunicare informală (nu ține cont de structura organizatorică)

16. Comunicarea în formă de cristal este o rețea care presupune că toate canalele de comunicare pot fi folosite, că oricine poate să inițieze comunicarea și se poate adresa oricui indiferent de grad. Credeți că acest lucru se întâmplă în instituția dumneavoastră?

a. Cu siguranță da

b. Da

c. Nu

d. Cu siguranță nu

e. NS/NR

17. Cât de mulțumit sunteți de comunicarea pe care o aveți cu ceilalți funcționari?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Mai puțin mulțumit

d. Nemulțumit

18. Ce căi de comunicare preferați atunci când discutați cu colegii de muncă sau vi se transmit anumite sarcini și informații?

a. Comunicare directă (față în față)

b. Intranet

c. Ședințele

d. Documente scrise

e. Reviste, broșuri interne

f. Newsletter electronic

g. Panou cu informații