Locul Si Rolul Serviciilor In Economie

Capitolul II

Locul și rolul serviciilor în economie

Cu ajutorul complexității formelor de manifestare a serviciilor, varietatea domeniilor de acțiune, dar și implicarea lor ajută să evidențieze amploarea activității desfășurate în sectorul serviciilor. Numărul mare de ramuri ale economiei nu face altceva decât să retragă posibilitatea de a se exprima unitar.

Deoarece nu există un indicator sintetic care să exprime activitatea acestui sector se ajunge la diverse abordări a contribuției, dar și a importanței serviciilor în dezvoltarea economiei. În acest sens trebuie luate în considerare: proporția resurselor umane și a fondurilor materiale angajate în acest sector, dar și implicarea lor la crearea produsului intern brut și a valorii adăugate.

Cu cât o țară este mai dezvoltată cu atât sectorul terțiar deține o parte mai însemnată din totalul forței de muncă.

În Canada, SUA populația ocupată din sectorul terțiar reprezintă 73% din totalul populației ocupate, iar în țări ce au o dezvoltare medie se ajunge la pondere de 35 – 40 % din totalul populației ocupate.

Diferențele dintre țări evidențiază mai multe particularități în ceea ce privește sectorul terțiar, iar un model de creștere economică o reprezintă opțiunea.

Dacă facem o analiză a modului în care a evoluat sectorul terțiar putem spune că se observă o tendință de creștere deoarece forța de muncă se deplasează prin toate sferele serviciilor. Ponderea populației ocupate în sectorul terțiar putem spune că reprezintă barometrul dezvoltării societății respective.

Un alt indicator cu ajutorul căruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale sectorului serviciilor, îl reprezintă participarea acestora la crearea produsului intern brut.

Modul în care serviciile ajută la realizarea produsului intern brut reflectă:

potențialul, structura și caracterul dezvoltării economiei – creșterea economică se asigură în funcție de factorii intensivi și de nivelul de pregătire profesională;

eficiența înaltă a activității din sectorul serviciilor – eficiența este exprimată de volumul mic al cheltuielilor materiale, iar în rezultatele finale se observă o mai mare cantitate de muncă vie.

Chiar dacă la noi în țară modul în care influențează serviciul terțiar produsul intern brut este unul modest , se poate observa tendința către o evoluție pozitivă.

În relațiile de intercondiționare cu toate celelalte ramuri și sectoare de activitate se află serviciile. Ele ajută la compunerea multora dintre ramuri, iar progresul activității din celelalte sectoare depinde de dezvoltarea lor. Serviciile au un rol foarte important în creșterea economiei țării și a evoluției acesteia.

Pentru a putea asigura echilibrul socio – economic trebuie să se realizeze corespondențe între dezvoltarea serviciilor și a celorlalte ramuri.

Modul în care realizează legături cu alte ramuri se structurează pe două direcții:

impactul cu procesul de producție propriu – zis;

asupra omului cu nevoile sale.

Serviciile se află în legătura directă cu producția materială dar și cu evoluția acestora. Producția ajută la furnizarea mijloacelor necesare funcționării acestor servicii. Pentru servicii este foarte important modul în care se desfășoară producția, dar și eficiența acesteia.

În funcție de nivelul de dezvoltare al serviciilor putem determina servicii cum ar fi: cercetarea științifică, proiectarea, relația și pregătirea forței de muncă. Cele care ajută în mod direct la realizarea producției materiale sunt serviciile precum transporturile , comunicațiile, comerțul, juridic, etc.

Serviciile se pot afla în raport organic cu producția materială ce se exercită în interiorul întreprinderii care produce bunurile respective și în raport funcțional ce se desfășoară de către persoane în interiorul întreprinderii. Indiferent cum sunt organizate acestea au o influență foarte mare asupra producției și ajută la amplificarea evoluției.

Serviciile au un rol foarte important în progresul general având rolul de a continua o expansiune și de a crește economia. Importanța serviciilor trebuie evidențiată prin relația cu producția materială pe care o stimulează și ajută la modernizare. Înainte cu multă vreme aceste servicii se considerau a fi neproductive și erau considerate a fi secundare în dezvoltarea socială, au fost considerate, chiar o frână în fața dezvoltării și a creșterii economice.

Însă în momentul de față serviciile sunt considerate a fi factor de progres și de stimulare a creșterii economice. Acest mod de gândire s-a schimbat din cauză că s-a observat o prezență tot mai importantă a acestora în viața economică.

O caracterizare importantă a societății moderne este preponderența serviciilor. Este foarte important să dezvoltăm serviciile deoarece odată cu această dezvoltare asistăm și la o creștere economică, trebuie subliniat faptul că în realitate nu orice dezvoltare a sectorului terțiar ajută la o dezvoltare economică.

Serviciile pot fi împărțite în funcție de conținut în :

prestații intensive în muncă – presupune un volum de muncă manuală mare sau medie;

prestații intensive în inteligență – este nevoie de personal puțin, dar care să fie foarte calificat.

Dacă sectorul terțiar se va axa pe prestații intensive în muncă creșterea economică intensă va fi una modestă, iar dacă se va axa pe prestații intensive în inteligență, creșterea economică va fi una semnificativă.Țări precum Japonia, SUA, Franța au avut o evoluție importantă folosind prestații intensive în inteligență și au investit foarte mult în cercetare științifică, învățământ, informatică.

Un program economic nu duce automat la o bunăstare generală, iar perturbările mediului au efecte negative asupra vieții individului.

S-a încercat să se găsească indicatori care să ajute la evaluarea nivelului de trai (sărăcie, bogăție) și a perpetuării vieții. Poluarea este un alt fenomen grav care afectează calitatea vieții.

Pornind de la aceste concepte s-a ajuns la cristalizarea conceptului de calitate a vieții și totodată la indicatori cu ajutorul cărora să se poată realiza o cuantificare a acesteia.

Calitatea vieții se referă la satisfacerea nevoilor materiale, umane, biologice, spirituale, psihice ale omului în corelație cu condițiile existenței societății și individului , cu relațiile interumane și cele cu mediul natural sau creat de societate.

Există un număr de aproximativ 250 de indicatori cu ajutorul cărora se realizează o evaluare a calității vieții, printre aceștia putem aminti: calitatea mediului social-politic, nivelul și evoluția veniturilor , nivelul și structura consumului , condițiile de muncă, calitatea condițiilor de muncă, nivelul de cultură, sănătatea populației, etc.

În urma unor studii recente din țara noastră s-a reușit structurarea indicatorilor în câteva grupe:

standardul economic al gospodăriei(venitul , locuința, bunuri și proprietăți);

condiții de viață și muncă( labirintul, familie, programul de muncă);

relațiile sociale (mediul social, organizarea vieții);

timpul liber și utilizarea acestuia;

dimensiunea subiectivă a calității vieții.

II.1. Serviciile și sectorul terțiar

În ultimele decenii a crescut importanța serviciilor în economie și totodată interesul pentru a cunoaște cât mai bine acest sector. În viața cotidiană există foarte multe accepțiuni ale termenului de servicii.

Serviciile pot fi private, ca îndatoriri ale unor persoane sau ca munci ce sunt prestate în folosul cuiva. Mai pot fi înțelese ca funcții , acțiuni sau ca făcând parte dintr-un ansamblu economic.Termenul de servicii mai este asociat și ideii de terțiar, având în acest caz două accepțiuni diferite:

ansamblul de meserii care se exercită în societate;

ansamblul unităților de producție.

Sunt însă și autori care folosesc termenul de „servicii” în patru modalități diferite:

service industry- se referă la întreprinderile ce au activitate intangibilă;

service products – rezultatul este obținut de industria serviciilor, dar și de către alte sectoare economice;

service ocupations – vizează tipologia muncii;

service functions – sunt văzute ca activități ce sunt implicate în munca desfășurată în economia primară și nu numai.

Noțiunea de serviciu este un domeniu mult mai restrâns ca termen de specialitate . În acest caz serviciile sunt activități utile ce sunt necesare pentru a satisface unele nevoi sociale.

Serviciile sunt văzute ca fiind niște efecte ale unor bunuri sau acțiuni atunci când sunt indispensabile omului, însă de cele mai multe ori transformarea în ceva efectiv este datorită muncii omului.

Dacă privim serviciile ca fiind o categorie economică putem să le restrângem la acțiunile ce implică anumite relații de producție. Chiar și în acest caz există o paletă foarte largă de interpretări ce sunt determinate de cercetările elaborate.

Cele mai multe dintre definițiile serviciilor vizează separarea serviciilor de bunuri, astfel este necesară identificarea unor elemente noi, suplimentare pentru a reuși să le delimităm în raport cu alte activități din economie.

Cea mai întâlnită definiție este aceea că serviciile sunt activități al căror rezultat este nematerial și deci nestocabil , nu se concretizează în produse cu existență de sine stătătoare.

În cazul producției materiale este foarte ușor de separat rezultatul de procesul de creare având atât existență spațială cât și temporală distinctă. Bunurile pot fi deplasate , stocate și consumate în alte locuri față de cel unde au fost create.

Toate aceste definiții nu sunt lipsite de ambiguități chiar dacă acestea suntfoarte diverse și par chiar acceptabile.

Deși în teorie pare simplu, în practică este foarte greu să distingem serviciile de bunuri , în mod normal atunci când cumpărăm un bun este inclus totodată și un element de serviciu și, dacă facem o analogie, și un serviciu presupune prezența unor bunuri tangibile.

Orice activitate poate fi plasată pe o scară între un serviciu tangibil și unul intangibil ceea ce nu face decât să fie aproape imposibilă delimitarea lor.

Fig. 1.Continuitate bunuri – servicii

În ziua de astăzi foarte multe servicii sunt palpabile și în felul acesta sunt puse sub semnul incertitudinii forma de exteriorizare a rezultatului.

Alte definiții folosesc o nouă caracteristică a serviciilor și anume: simultaneitatea producției și consumul lor. Serviciile nu se pot păstra , consuma sau transforma dacă nu au o existență obiectuală.

Alți autori pun accentul pe efectele obținute atunci când fac o definire a serviciilor. Serviciile sunt activități care satisfac anumite nevoi de ordin material și spiritual atât pentru întreprinderi și cât și pentru instituțiile lor.

Alte definiții surprind relația de vânzare-cumpărare a unui serviciu. Serviciile sunt definite drept rezultatul unei activități umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vânzării prin mecanismele pieței sau distribuite prin programe și instituții special constituite sau o prestație supusă schimbului , în esență intangibilă și care nu dă loc nici unui transfer de proprietate.

Dicționarul de economie oferă o definiție pentru servicii împărțindu-se în:

productive – reprezintă activități prin care se creează sau se adaugă valoare produselor sau care ajută la menționarea , la conservarea valorii de întrebuințare a acestora;

servicii neproductive, activitatea depusă este utilă societății, dar care nu creează venit național.

Serviciile pot fi caracterizate după forma lor nematerială . Caracterul nematerial sunt denumite și „invizibile” iar comerțul cu astfel de servicii este numit „comerț invizibil”. Acest tip de comerț este greu de cuantificat și de controlat . Caracterul invizibil are efectul de a nu putea fi transferabil , acestea nu pot fi surprinse la trecerea frontierelor și astfel pot ocoli barierele vamale.

Serviciile mai pot fi caracterizate prin nestocabilitate , Deoarece nu au nici o formă materială acestea nu pot fi stocate pentru a putea fi consumate mai târziu. Cu ajutorul acestei caracteristici elimină dificultatea de a distribui fizic serviciile , de a le manipula sau de a le depozita.

Această caracteristică are o serie de neajunsuri în a asigura echilibrul dintre ofertă și cerere și realizarea efectivă a serviciilor . Serviciile care nu sunt neutilizate reprezintă pierderi de mijloace umane și materiale deoarece ele nu pot fi păstrate.

Odată ce acestea nu pot fi stocate ofertele nu se pot adapta în funcție de fluctuațiile cererii. Satisfacerea integrală a nevoilor presupune dimensionarea ofertei la cota maximă a cererii și inevitabil nefolosirea unor capacități de producție în momentele de mai mică intensitate a cererii, imobilizarea unor capitaluri.

Această caracteristică de nestocabilitate este tratată de către unii autori ca fiind perisabilitate sau non-durabilitate. Deși în cele mai multe cazuri serviciile dispar atunci când încetează acțiunea de producere a lor sunt și unele prestații ca fiind mult mai durabile (ex. asigurările, băncile de date, apărarea națională).

De asemenea serviciile sunt intangibile , ele nu pot fi evaluate cu ajutorul simțului fizic. Este imposibilă o apreciere și o verificare a calității atunci când dispar proprietățile tangibile.

O altă caracteristică a serviciilor o constituie coincidența, în timp și spațiu, a producției și consumului lor, mai sunt cunoscute și sub denumirile de inseparabilitate sau indivizibilitate.

Din opinia unor autori caracteristica privind simultaneitatea în timp și spațiu este una dintre cele mai reprezentative și una dintre cele care se găsește în aproape toate serviciile prestate de către om sau mașină. Este considerată ca fiind trăsătura fundamentală a serviciilor și un important criteriu de delimitare.

În funcție de modul în care se desfășoară sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele încetează să mai exiaste atunci când se încheie acțiunea acestuia. Din Această funcție putem deduce câteva particularități referitoare la organizarea și comercializarea serviciilor. Comercializarea presupune interacțiunea dintre producător și beneficiar. Prestatorul trebuie să se adapteze la cerințele fiecărui client și să folosească un sistem de comunicare adecvat.

Singurul câmp de distribuție este considerat a fi vânzarea directă și este necesară o cunoaștere riguroasă atât a pieței cât și a sferelor de acțiune. Nivelul de pregătire profesională determină calitatea serviciului.

O altă caracteristică a serviciilor este eterogenitatea , aceasta este cea care influențează negativ modul în care se face standardizarea serviciilor.

Pentru a putea delimita sfera serviciilor, dar și pentru a reuși o definire a conținutului și a caracterului ei este nevoie să se stabilească astfel de clasificare a fost realizată de către Colin Clark în anul 1940 și ulterior aceasta este îmbunătățită în anul 1954 de către Jean Fourastie.

Conform acestora economia se împarte în trei mari sectoare economice:

– sectorul primar format din agricultură, vânătoare, pescuit;

– sectorul secundar alcătuit din activitățile industriei prelucrătoare;

– sectorul terțiar format din toate celelalte activități, acesta corespunde sferei serviciilor.

Comportamentul economic are la bază criteriul clasificării prin nivelul progresului tehnic și prin receptivitatea fașă de acesta. În sectorul primar productivitatea muncii crește până la cote medii, în al doilea sector crește până la cel mai înalt grad, iar în sectorul terțial la cote modeste.

Această clasificare a sectoarelor economiei are o semnificație deosebită teoretică și practică. Prezintă și unele limite prin inconsecvența aplicării criteriilor de adaptare a lor la evoluția realității economice.

Sectorul terțiar se dovedește a fi prea strâmt pentru a putea cuprinde toate serviciile. Activitățile de natura serviciilor care servesc producția materială și sunt integrate acesteia sunt cuprinse atât în sectorul I cât și în sectorul II. Astfel de servicii sunt:repararea construcțiilor , automatizarea unor lucrări, management, protecția mediului.În acest fel putem afirma că sfera serviciilor este mult mai largă decât sfera sectorului terțiar, încorporând mai multe activități nemateriale desfășurate în sectoarele primare și secundare.

Fig. 2. – Sfera de cuprindere a serviciilor

Apariția de noi categorii de servicii a determinat o nouă abordare a serviciilor. Prima se referă la scindarea terțiarului , desprinderea unor servicii speciale formând astfel un sector distinct – sectorul cuaternar.

În acest sector cuaternar sunt cuprinse mai multe ramuri ca: cercetarea științifică, învățământul și sectorul informatic, sănătatea , cultura.

Sectorul serviciilor exprimă cel mai bine sfera serviciilor dincolo de limitele și imperfecțiunile sale.

II.2. Tipologia serviciilor

Serviciile au un rol foarte important în dezvoltarea economică și socială. Caracterul lor , efectele, specialitatea producției și consumului au oferit posibilitatea de a aborda acest domeniu din mai multe unghiuri de către cercetători.

Există mai multe încercări de clasificare a serviciilor. Cu ajutorul serviciilor se pune în evidență interesul pentru acest sector și totodată este foarte important pentru progresul social.

Cea mai cunoscută clasificare a serviciilor este cea care folosește criteriul conținutului acestora. Aceste servicii au fost grupate și clasificate cu ajutorul: clasificarea internațională tip industrii (CITI) care reușește să abordeze în detaliu toate ramurile sectorului terțiar.

CITI corelată cu structura ramurilor economiei diferitelor țări se reușește o clasificare de tip arborescent ce se desfășoară pe patru niveluri de agregare simbolizate cu litere și numere : categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3 cifre) și clase (cod de 4 cifre).

După această clasificare serviciile de la nivelul unu de agregare sunt reprezentate prin categoriile:

G – comerț cu ridicata și cu amănuntul, reparații de autovehicule, motociclete și bunuri personale casnice;

H – hoteluri și restaurante;

I – transporturi, depozitare și comunicații;

J – activități de intermediere financiară;

K – activități imobiliare, de închiriere și de servicii pentru întreprinderi;

L – administrația publică și apărarea; asigurările sociale obligatorii;

M – învățământ;

N – sănătate și asistență socială;

O – alte activități colective, sociale și personale;

P – gospodării care folosesc personal casnic;

Q – organizații extrateritoriale.

Fiecare categorie are una sau mai multe diviziuni , iar acestea grupe și clase. Ca exemplu luăm categoria K și evidențiem diviziunile :

70 – activități imobiliare;

71 – închirieri de mașini și echipamente și de bunuri personale și casnice;

72 – activități de informatică și conexe;

73 – cercetare – dezvoltare;

74 – alte activități de servicii pentru întreprinderi.

Iar dacă mergem cu acest exemplu mai departe putem spune că diviziunea 74 este structurată în 4 grupe și 13 clase.

Această clasificare, CITI, are foarte mari avantaje:

face o inventariere a tuturor activităților de natura serviciilor;

asigură un limbaj unitar;

folosește o comunicare simplă în analizele interne și internaționale.

Dintre dezavantaje putem aminti:

cuprinderea în aceeași grupă a unor activități sensibil diferite;

nu oferă reflectarea diversificării viitoare a serviciilor.

Pentru a reuși o clasificare modernă a activităților România adoptă după 1990, Clasificarea Activităților din Economia Națională (CAEN), care ajută la identificarea tuturor activităților.

Această clasificare este structurată pe cinci trepte (secțiuni, subsecțiuni, diviziuni, grupe și clase) folosind principiul omogenității și având următoarele caracteristici: natura serviciului, materia primă, procesul tehnologic, modul de folosire, finanțarea producției.

Există o gamă foarte mare de modalități prin care să se realizeze structurarea ce folosește criterii ca:

natura producătorului;

natura consumatorului;

tipul nevoii satisfăcute;

funcția îndeplinită.

Un mod foarte cunoscut de a grupa serviciile este acela de a folosi drept criteriu funcțiile economice pe care le îndeplinesc:

servicii de distribuție : transport, stocare, comerț, comunicații;

servicii de producție: finanțe, asigurări, contabilitate;

servicii sociale: sănătate, educație, apărare;

servicii personale: hoteluri, restaurante, reparații, turism.

În cadrul acestui criteriu mai este introdus încă un criteriu secundar, acela al modului de consum. Atunci când folosim mai multe criterii simultan putem spune că folosim o clasificare prin mixajul funcțiilor și imposibilitatea delimitării activităților.

În funcție de proporția în care ajută la formarea produsului intern brut a dus la cristalizarea unui alt mod de structurare, astfel serviciile sunt clasificate în materiale, nemateriale, productive și neproductive, pure și asociate bunurilor tangibile.

În funcție de criteriile prezenței și natura relațiilor de piață putem împărți serviciile în:

servicii market (marfă sau comerciale);

servicii non – market (non – marfă, non – comerciale).

Separarea acestor servicii în funcție de criteriile prezenței este întâlnită de organismele internaționale (ONU, OCDE, CEE), însă nu sunt acceptate în toate țările.

Dacă vrem să facem o clasificare a serviciilor folosind ca și criteriu forma de proprietate putem distinge:

sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazărmi, poștă, școli, agenții de forță de muncă;

sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor și asistență , biserici, muzee;

sectorul privat din care pot fi menționate companiile aeriene, organismele financiar – bancar și de asigurări.

Foarte multe clasificări folosesc drept criteriu de structurare beneficiarul acestora:

servicii care afectează bunurile (transport, curățenie, reparații, întreținere, bunuri și locuință);

servicii care afectează persoanele (transport de persoane, comunicare, educație, frizerie, etc.);

unele activități care influențează condiția bunurilor și a persoanelor (serviciile financiare, bunăoară).

Această clasificare a fost ulterior modificată și perfecționată și a fost adăugată funcția îndeplinită de servicii și adaptarea acestora la evoluția economică și socială:

servicii fizice;

servicii raportate la ființa umană;

servicii legate de informație.

Din punct de vedere al naturii serviciilor putem identifica:

servicii individuale;

servicii colective.

Din punct de vedere al localizării geografice, putem identifica:

servicii interne;

servicii externe.

Dacă păstrăm criteriul de referință – beneficiarul – putem grupa serviciile în:

prestații destinate consumului intermediar (producție și agenți economici);

prestații destinate consumului final (al gospodăriilor sau persoanelor).

Din punct de vedere al posibilităților de comercializare există :

servicii transferabile;

servicii netransferabile.

II.3. Rolul serviciilor în ocuparea populației

Tendința de terțiarizare a economiei țărilor dezvoltate este evidențiată, alături de creșterea ponderii serviciilor în crearea PIB (sau PNB) și de datele referitoare la evoluția populației ocupate (angajărilor) în activitățile terțiare.

Există două moduri prin care se poate analiza evoluția populației active în servicii. Primul constă în analiza evoluției angajărilor pe ramuri sau sectoare de activitate, iar cel de-al doilea se referă la categoriile profesionale.

Dacă interpretăm datele privind evoluția populației ocupate putem releva câteva transformări:

modificările de structură ale angajărilor au evoluat în sensul diminuării ponderii sectorului primar care deținea minim 50% din totalul populației ocupate;

redistribuirea populației ocupate s-a făcut în favoarea sectorului secundar și a sectorului terțiar;

după 1980 s-a amplificat terțiorizarea populației ocupate;

în ultimele 2 – 3 decenii s-a făcut corelație între dezvoltarea economică și un anumit tip de structură a populației ocupate.

În țările cele mai dezvoltate populația ocupată în servicii este între 55 – 73%, iar populația ocupată în agricultură este de doar 2 – 9%.

În fostele țări socialiste din Europa populația ocupată este relativ mai redusă. Din punct de vedere al ritmului de creștere al populației active putem identifica trei tipuri de terțiari. Un terțiar cu creștere lentă, un terțiar cu creștere explozivă și un terțiar cu creștere regulată.

A crescut preocuparea privind adaptarea la sistemele de angajare, imediat după începutul anilor 80. În viziunea unora structura pieții muncii se caracterizează prin dualism:

piață primară – are funcții cu statut favorizabil, cu posibilități de carieră;

piața secundară – cu angajări cu nivel mediocru de calitate și stabilitate.

Principalii factori care ajută la eterogenitatea ocupațiilor și a sistemelor de ocupare a forței de muncă în domeniul terțiar sunt:

eterogenitatea tehnică;

concentrarea economică;

formele de organizare;

interesele economice și instituționale.

Eterogenitatea tehnică ajută la influențarea necesarului forței de muncă, a nivelului de calificare a mâinii de lucru și a sistemelor de gestiune.

Din punct de vedere al echipamentelor tehnice, terțiarul este format din doi poli, la un pol există ramuri în care lucrătorul este ridicat la fel de mult ca în ramurile industriale, iar la celălalt pol avem activitățile ce pot fi catalogate ca fiind intense.

Concentrarea economică este de o mare diversitate în sectorul serviciilor la fel ca și echipamentele tehnice. Activitățile terțiare sunt mai puțin concentrate decât cele industriale și astfel ele se regrupează în același timp în ramuri cu o concentrare extrem de redusă.

Sectorul terțiar este caracterizat printr-o varietate de motivații economice și instituționale. Această dimensiune este importantă deoarece angajările trebuie să răspundă următoarelor motivații:

valorificarea capitalului;

maximizarea venitului;

acumularea capitalului individual;

obiective sociale;

scopuri benevole.

Modelul terțiar al pieții forței de muncă are patru caracteristici originale, dintre acestea primele două sunt vechi, iar celelalte două sunt noi.Prima se referă la ponderea pe care o au angajații în sectorul terțiar din servicii publice, ce sunt caracterizate de dependența de a putea lua decizii.

Angajările din sectorul privat, independent față de angajările publice, au o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune.

O caracteristică nouă se referă la „feminizarea” , terțiarului și anume ponderea pe care o au femeile în acest sector. O altă caracteristică nouă se referă la sectorul de muncă cu timp parțial.

Dacă ținem cont de aceste caracteristici se poate forma un model de gestiune flexibilă a forței de muncă. Acest model cuprinde următoarele categorii de angajați:

specialiști, tehnicieni, ingineri și alți profesioniști de nivel înalt;

salariați generaliști;

angajări cu timp parțial;

angajări pe bază de contracte cu durată determinată;

lucrători temporari.

II. 4. Productivitatea muncii în servicii: particularități, evoluție

Productivitatea muncii reprezintă modul în care se exprimă nivelul producției în funcție de factorul de producție, muncă și cu produsele standardizate și relativ puțin diversificate. Acest concept nu este foarte potrivit pentru producția de bunuri și servicii foarte diversificate.

Pentru a putea evalua producția trebuie găsite indicii de „ deflatare” care să țină cont că mărimea prețurilor este datorată sporirii calității serviciilor.

Pentru a putea face o analiză a performanțelor economice „reale” și totodată a productivității trebuie să se țină cont de foarte multe activități de servicii ce reprezintă o etapă prealabilă de convenire asupra unor indicatori de evaluare. Produsul tuturor acestor servicii duce la o construcție socială ce reunește mai multe puncte de vedere diferite. Dacă pornim de la aceste puncte de vedere se pot ajunge la rezultate diferite despre evoluția productivității, toate acestea au în comun teza despre sporurile mici ale productivității în servicii.

Afirmațiile privind sporurile mai lente ale productivității, cel puțin în serviciile intensiv informaționale, comportă o formulare mai nuanțată”. Cu cât serviciile au efecte imediate și rezultate indirecte se impune mai mult.

Efectele producției de servicii evoluează pe două nivele. Serviciul este un efect imediat al unei activități prestate de A asupra suportului C, în relație mai bună sau mai slabă cu utilizatorul B.

I.Badrey consideră că cea mai potrivită folosire pentru aceste produse este cel de eficiență operațională a muncii prestatorului.

De cele mai multe ori aceste servicii au rezultate indirecte ce sunt considerate a fi mult mai semnificative decât prestația imediată și posibil, de asemenea, de evoluat. Aceste rezultate depind foarte mult de efortul prestatorului și de caracteristicile utilizatorului (B), dar și de capacitatea de a beneficia de un serviciu imediat.

Sunt domenii în care se pot distinge patru faze de transformare a activității de servicii:

servicii tradiționale, serviciile sunt bazate pe relații personalizate și pe suporturi tehnice rudimentare (anii 50);

quase – industrializarea este caracterizată prin produse – servicii de masă ce au la bază un sistem tehnic centralizat greoi (anii 60 – 70);

menținerea produselor – servicii în care se accentuează funcția comercială și cea de marketing în scopul de a ajuta clienții (anii 80);

căutarea serviciilor complexe ce sunt destinate clienților exigenți și activi (anii 90).

Eficiența reprezintă relația dintre efectul util și cheltuiala făcută pentru a-l putea obține sau invers, cu alte cuvinte spus reprezintă raportul dintre efort și efect.

O gestionare rațională a materiilor prime din dorința de a maximiza producția înseamnă eficiență. Eficiența surprinde și aspecte precum:

oportunitatea și eficiența investigațiilor;

gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor;

măsura în care serviciile corespund nevoilor beneficiarilor;

măsura în care pot fi utilizate la un randament maxim.

Întotdeauna o eficiență totală are două componente:

eficiența tehnică – însumă intrările folosite pentru a reuși să producă un nivel de ieșiri cerut, astfel spus nivelul de producție este realizat cu o cantitate optimă de factori de producție;

eficiența de alocare – reprezintă combinația factorilor de producție. O combinație este optimă atunci când prețul lor este relativ și reflectă raritatea lor relativă având scopul de a minimiza costurile de producție.

Eficiența de alocare cere să se aleagă tehnologia de producție în funcție de abundența diferitelor tipuri de factori de producție.

În urma eficienței serviciilor putem identifica prezența unor

efecte directe;

efecte indirecte.

Efectele indirecte se referă la rezultatul care influențează activitatea economică. Este unul din motivele pentru care termenul de productivitate este înlocuit cu cel de servicitate ce reprezintă ansamblul efectelor incluse în urma efectuării unei activități asupra altor activități prezente sau viitoare.

Alte servicii au efectele mediate prin intermediul utilizatorului determinând măsura în care este implicată. Alte efecte sunt cele economice ce sunt concretizate în rezultatele economice ale întreprinderilor, iar efectele sociale reprezintă punctul de vedere al consumatorilor și concretizarea gradului de satisfacere a trebuințelor.

Atât eficiența economică, cât și cea socială se ajută reciproc și se completează . Este foarte greu să se realizeze o evaluare a eficienței serviciilor din punct de vedere economic și social.

Principalele criterii de evaluare ale eficienței:

Rentabilitatea – capacitatea de a obține profit. Se măsoară cu ajutorul indicatorilor relativi și absoluți. Nivelul absolut al profilului reprezintă diferența dintre veniturile totale și costurile totale.

Rata rentabilității comerciale (Rc) se calculează ca raportul între rezultatul exercițiului (Re), profit, după ce s-a scăzut impozitul pe profit și cifra de afaceri (CA) sau producția exercițiului(Q).

Rata rentabilității economice (Re) se calculează ca fiind raportul între rezultatul exercițiului (RE) și activele totale.

Rata rentabilității financiare (Rf) se calculează ca raportul între rezultatul exercițiului (RE) și capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (Kp).

nivelul costurilor se calculează cu ajutorul indicatorilor absoluți și relative. Nivelul absolut reprezintă suma totală a cheltuielilor (atât cheltuielile directe cât și cele indirecte). Nivelul relativ al costurilor (n) reprezintă cheltuielile la 100 cifră de afaceri ce ajută la evidențierea consumului de resurse în raport cu rezultatele economice obținute.

eficiența utilizării factorilor de producție exprimă nivelul producției pe un anumit factor de producție consumat, evidențiind productivitatea totală sau parțială a acestora.

Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producție (W) , precum și productivitatea marginală a acestora (Wm), unde Q = producția și X = consumul de factori de producție, dQ = modificarea producției și dK= modificarea consumului de factori de producție.

Dintre indicatorii folosiți amintim:

numărul de rotații;

rata autonomiei financiare;

rata solvabilității generale;

fondul de rulment permanent.

eficiența investițiilor

eficiența socială – este foarte greu să fie exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi.

L.S.Simon este cel care propune criterii pentru a putea măsura nivelul de satisfacție al clientului:

– gradul de anticipare a nevoilor clientului;

– gradul de precizie în definirea conținutului serviciului;

– gradul de satisfacere a cererii de servicii;

– gradul de flexibilitate cu care se răspunde la situații de urgență;

– gradul de eficiență în rezolvarea problemelor privind serviciul.

Căile principale de creștere a productivității muncii:

perfecționarea formării și calificarea forței de muncă;

extinderea progresului tehnic;

îmbunătățirea metodelor de cointeresare materială și morală;

utilizarea modelelor de gestiune flexibilă a forței de muncă;

perfecționarea relațiilor cu clienții.

Calitatea unui produs este definită ca aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor.”

Nightingale (1987) propune două standarde pentru a măsura calitatea serviciilor și anume: standardele de calitate ale clientului și standardele de serviciu ale producătorului.

Standardele de calitate ale clientului se referă la ceea ce așteaptă clienții cu privire la fiecare aspect al serviciului cumpărat, iar standardele de calitate ale producătorului se referă la ceea ce gândește producătorul serviciului furnizat.

Impresiile sunt foarte importante în ceea ce privește evaluarea de către clienți a calității serviciilor. La fel de importante sunt și împrejurările în care sunt prestate serviciile.

S-au formulat trei modele pentru a putea evalua calitatea serviciilor, pentru aceste modele s-au luat în considerare împrejurările, dar și frecvența cu care este utilizat serviciul. Astfel modelele sunt:

– clienții evaluează calitatea în funcție de o caracteristică mult mai importantă decât celelalte;

– în funcție de o caracteristică importantă , dar ținând seama de un anumit nivel de calitate și pentru celălalt;

– de media ponderală a diferitelor caracteristici.

Controlul calității este un mijloc prin care se poate îmbunătăți calitatea serviciilor și a competitivității întreprinderilor. Din acest punct de vedere există chiar și un cerc al calității, o calitate bună atrage clienții iar clienții reclamă o calitate sporită.

Este foarte important să se obțină calitatea serviciilor dar trebuie să se țină cont de comportamentul consumatorului. Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor trebuie luate în considerare trei grupe de elemente:

materialele și modalitatea de prestare a serviciilor;

pregătirea profesională a personalului;

comportamentul personalului.

Dacă o întreprindere face eforturi pentru a presta servicii de calitate și se concentrează pe toate detaliile furnizării , formării și a comportamentului , cu atât este mai sigur că se atinge nivelul de calitate dorit.

Relația dintre calitate și eficiență poate fi privită sub trei aspecte:

calitatea și costul resurselor (intrărilor);

calitatea și utilizarea resurselor;

calitatea și eficiența utilizării resurselor.

În foarte multe cazuri există o relație între costul și calitatea resurselor.

Atunci când sunt folosite tehnologii moderne pentru a produce serviciul calitatea serviciilor va crește. Atunci când creștem volumul resurselor folosite nu este neapărat să se obțină și o îmbunătățire a calității serviciilor.

Orice manager dorește să obțină cu costuri minime o calitate înaltă , însă nu întotdeauna se poate realiza această ținută.

Cele mai periculoase situații sunt întâlnite atunci când se folosesc costuri ridicate pentru o calitate joasă și combinația dintre o calitate înaltă și costuri ridicate care afectează în primul rând profitabilitatea companiei.

Fig.3. Relația calitatea – costul resurselor

O zonă de ratare a operațiunilor o întâlnim atunci când folosim utilizare joasă și calitate joasă.

Fig. 4. Relația între calitate și utilizarea resurselor

Activitățile care folosesc utilizare joasă și calitate joasă prezintă pericolul de a nu face față cerințelor.

Între eficiență și calitate există o relație directă , eficiența fiind caracterizată prin absența risipei de resurse, acestea fiind legate de calitate înaltă.

Fig. 5. Relația calitate și eficiență

În această matrice a eficienței și calității este un rezultat comun ca o calitate joasă să conducă la o eficiență joasă.