Locul Clientilor In Strategia Comerciala a Firmei

Cuprins

INTRODUCERE………………………………………………………………………..2

CAPITOLUL I.ROLUL ȘI IMPORTANȚA CLIENȚILOR ÎN FUNDAMENTAREA POLITICII COMERCIALE A FIRMEI ÎN CONTEXTUL CRIZEI ECONOMICE MONDIALE.

 1.1 Conceptul de client in economia contemporana……………………………………3

1.2 Orientarea spre client – cale de supravietuire si dezvoltare a  firmei in contextul, crizei economice mondiale…………………………………………………………………….6

1.3 Aspecte relevate privind fundamentarea politicii firmei……………………………12

1.4 Impactul clientilor asupra politici comerciale a firmei………………………………18

CAPITOLUL II COORDONATELE ACTIVITĂȚII FIRMEI SC TRANSILVANIA GENERAL IMPORT EXPORT SRL

2.1 Prezentarea generala a firmei………………………………………………………..21

2.2 Organizarea societati comerciale a firmei……………………………………………21

   2.2.1-Organizarea structurala a firmei…………………………………………………21

   2.2.2-organizarea procesuala a firmei …………………………………………………22

2.3 Oferte de produse a firmei …………………………………………………………..23

2.4 Analiza resurselor firmei ……………………………………………………………24

2.5 Managementul si strategia firmei ……………………………………………………25

2.6 Evolutia principalilor indicatori economici financiari al firmei …………………….30

2.7 Contextul concurential si strategia firmei ……………………………………………31

CAPITOLUL III IMPORTANȚA CLIENȚILOR ÎN FUNDAMENTAREA ȘI ELABORAREA POLITICII SC TRANSILVANIA GENERAL IMPORT EXPORT SRL

ÎN CONTEXTUL CRIZEI ECONOMICE MONDIALE 

3.1 Analiza clientilor……………………………………………………………………..40

   3.1.1-clienti si cumparatori…………………………………………………………….40

   3.1.2-relatiile cu clienti…………………………………………………………………53

   3.1.3-analiza cifrei de afaceri ………………………………………………………….55

3.2 Aspecte privind continutul politici firmei ……………………………………………56

3.3 Analiza politici comerciale ………………………………………………………….63

3.4 Formularea politici comerciale a din perspectriva clientilor…………………………64

CONCLUZII……………………………………………………………………………..65

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Rapiditatea și adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informațiile, transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienților lor și evoluțiile pieței mondiale, pentru a face față concurenței tot mai puternice.

Organizațiile românești trebuie să se adapteze rapid tendinței globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienților pentru a face față competiției firmelor multinaționale, care aplică cu succes principiile acestei abordări. În numeroase firme din România se creează confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relațiilor cu clienții înseamnă doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informații despre clienți cu ajutorul cărora se poate realiza o segmentare mai fină a pieței, însă puține au implementat sisteme de relații cu clienții integrate și au o idee clară despre cum trebuie utilizată tehnologia informației în managementul relațiilor cu clienții.

Motivația alegerii acestei lucrări are la bază necesitatea păstrării și fidelizării clienților vechi și atragerea celor noi pentru creșterea profitului în condițiile economiei actuale de criză.

Concurența devine din ce în ce mai atentă la satisfacerea nevoilor clienților și vine cu strategii de comerț și discounturi sau alte facilități mai ales în situația actuală când nu sunt asa de multe lichidităti.

Lucrarea este structurată în trei capitole.În primul capitol am prezentat rolul și importanța clienților în fundamentarea politicii comerciale a firmei în contextul crizei economice mondiale. In acest capitol am evidențiat conceptul de client în economia contemporană, calea de supraviețuire a firmei și dezvoltarea acesteia în contextul crizei economice, aspecte relevante privind fundamentarea politicii firmei și impactul clientilor asupra politicii comerciale.

În capitolul al doilea am prezentat coodonatele activității firmei SC Transilvania General Import export SRL.In al treilea capitol am prezentat importanța clienților în fundamentarea și elaborarea politicii Transilvania General Import export SRL în contextul crizei economice mondiale.

CAPITOLUL I.ROLUL ȘI IMPORTANȚA CLIENȚILOR ÎN FUNDAMENTAREA POLITICII COMERCIALE A FIRMEI ÎN CONTEXTUL CRIZEI ECONOMICE MONDIALE

Conceptul de client in economia contemporana

Cheia mediului de afaceri o reprezintǎ clientela. Ea constituie destinația și rațiunea eforturilor firmei și se prezintǎ prin piața efectivǎ a întreprinderii, în fiecare moment al existenței sale. Clientela poate fi formatǎ din consumatori, care ″distrug″ produsele prin consum efectiv, sau din utilizatori, care folosesc însușirile produselor pentru a realiza alte produse. În primul caz, produsele devin bunuri de consum, iar în al doilea sunt bunuri industriale.

Ted Johns în cartea sa ″Relațiile perfecte cu clienții″ face o distincție între noțiunea de client și cea de utilizator.

Utilizatorii, care pot fi numiți și clienți externi ai firmei, sunt persoane afectate sau care afecteazǎ produsul sau serviciul respectiv. De cele mai multe ori, utilizatorii sunt persoane care folosesc produsul sau serviciul, dar care nu plǎtesc pentru el. Roger Tunks în cartea ″″Fast Track to Quality″ definește clientul extern ca fiind ″cineva din afara companiei care beneficiazǎ de produsul sau serviciul finit ″, însǎ Tunks folosește termenii de ″client″ și ″utilizator″ ca și când ar fi sinonime. Un exemplu edificator îl putem gǎsi pe piața jucǎriilor. Cumpǎrǎtorii sunt pǎrinții care plǎtesc jucǎriile, iar utilizatorii sunt copii care, de cele mai multe ori, fac și alegerea pentru aceste produse.

Clienții, în schimb, sunt persoane care folosesc serviciile și care plǎtesc pentru aceastea.

Indiferent de natura rolului lor, atât clienții cât și utilizatorii trebuie sǎ primeascǎ produse sau servicii de calitate, chiar înainte ca aceștia sǎ își dea seama cǎ le vor.Cea mai bunǎ deservirea a clientului este considertǎ a fi cea care nici nu este observatǎ de cǎtre client, deoarece se realizeazǎ anterior ajungerii produsului/ serviciului la client.

În ceea ce privește distincția ″client″, ″utilizator″, de cele mai multe ori însǎ aceastǎ distincție este consideratǎ doar pur academicǎ, firmele utilizând doar noțiunea complexǎ de ″client″, în sensul cel mai riguros al cuvântului.

Un factor esențial în reușita sau eșecul unei întreprinderi îl reprezintǎ capacitatea sa de a-și cunoaște cât mai bine clientela și de a exploata informațiile oferite de cǎtre aceasta.

Analiza clienților rǎspunde întotdeauna urmǎtoarelor patru întrebari de bazǎ:

Fig. 1.1. Întrebările de bază în analiza clienților

[Sursa: Rène Lefebure, Cilles Venturi – "Gestion de la relation client", Editura Eyrolles, 2005, p.184] .

Aceste patru întrebǎri traduc prioritǎți diferite. Ordinea depinde de sectorul de activitate și poziția concurențialǎ a firmei. Totodatǎ aceasta diferǎ și funcție de costul de achiziție al clienților.

Pentru fiecare firmǎ este imperios necesar sǎ defineascǎ valoarea pe care clientul o are fațǎ de aceasta, iar tentativele de definire a valorii clientului au fost numeroase în literatura de specialitate.

Robert Wayland și Paul Cole în cartea ″Customer Connection – New Strategies for Growth″, dau o formulǎ foarte precisǎ aceastei valori:

VC= ∑Qi * ∏idi-∑(Di+Ri)di-A

unde, VC- este valoarea clientului;

Qi- volumul cumpǎrǎturilor în perioada ti;

∏i- marja pe unitate de cumpǎrǎturǎ în perioada ti;

Di-costurile de dezvoltare în perioada ti;

Ri-costurile de reținere a clientului în perioada ti;

A-costurile de achiziționare a unui client;

di=procentul de reducere în perioada ti;

d=1/(1+COC), unde COC reprezintǎ costurile în raport cu capitalul investit.

Valoarea unui client mai poate fi definitǎ ca raport între suma așteptǎrilor firmei și suma sacrificiilor pe care le face pentru obținerea clienților. În categoria ″sacrificii″ intrǎ costurile de recrutare, de selecție, de dezvoltare, de fidelizare etc.

Valoare client=Speranțe/Sacrificii

Contribuția individualǎ a fiecǎrui client în rezultatele globale ale firmei explicǎ importanța sa pentru fiecare întreprindere.

Trebuie menționat faptul cǎ produsele firmei analizate în aceastǎ lucrare ajung la consumatorii individuali prin intermediul cumpǎrǎtorilor organizaționali (firme care cumpǎrǎ în regim en-gross). Transilvania General Import Export se preocupǎ atât de consumatorii individuali, oferindu-le produse de calitate, dar și de cei organizaționali-veriga intermediarǎ între firmǎ și consumatorul final.

Clientul organizațional urmǎrește îndeosebi satisfacțiile materiale, obținerea unui profit mare, pe când clientul individual urmǎrește îndeosebi obținerea unor satisfacții legate de consumarea produsului.

Firma are o politicǎ foarte bine conturatǎ în ceea ce privește relația cu clienții sǎi organizaționali, însǎ reprezentativ pentru este relația cu publicul, cu persoanele care zi de zi consumǎ bǎutura rǎcoritoare, apa mineralǎ sau alt produs. Aceștia sunt considerați adevǎrații clienți ai firmei, iar intermediarii reprezintǎ doar o etapǎ în ciclul firmǎ-consumator.

1.2 Orientarea spre client – cale de supravietuire si dezvoltare a  firmei in contextul, crizei economice mondiale

Orientarea spre client înseamnă că tot ceea ce face un manager trebuie să se întemeieze pe grija de a-i îndeplini acestuia toate exigențele, indiferent dacă este un client foarte profitabil sau mai puțin profitabil, indiferent dacă este vorba de sectorul public sau de o organizație non profit. Acest lucru ar trebui să însemne tot ceea ce se realizează la nivel strategic– stabilirea priorităților, elaborarea deciziilor, planificarea unor diferite tipuri de proiecte manageriale – să se concentreze asupra nevoilor în continuă schimbare ale clienților.

Caracteristicile principale ale acestei abordări care s-a impus în economia actuală sunt următoarele:

• orientarea spre repetarea achizițiilor clienților;

• contacte frecvente și personalizate între firme și clienți;

• concentrarea asupra valorii oferite clienților;

• atitudinea proactivă a tuturor angajaților în relațiile cu clienții;

• nivelul ridicat al calității serviciilor oferite clienților;

• scopul urmărit este „încântarea” clienților.

Principiile orientării spre client vor domina misiunea în afaceri a oricărei organizații. Deservirea ireproșabilă a clienților trebuie să reprezinte rațiunea pentru care există firmele, determinând loialitatea clienților, care generează o profitabilitate ridicată.

Orientarea firmelor spre satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților se datorează, în mare parte, schimbărilor importante de pe piață. Factori precum: saturarea piețelor, modificările tehnologice rapide fac tot mai dificil pentru întreprinderi să dobândească avantaje concurențiale, să determine fidelizarea și atașamentul clienților.

Conceptul de orientare spre client este descris printr-o relație dinamică între client și întreprindere. Scopul primar al acestui concept îl constituie satisfacerea nevoilor clienților, a așteptărilor acestora și nu obținerea unui avantaj în raport cu concurenții de pe piață.

Specialiștii au ajuns la concluzia că există trei interpretări a noțiunii de ″orientare spre clienți″, și anume:

Sensul de orientare informațională, care pornește de la ideea că orientarea spre clienți a unei întreprinderi este dată de culegerea, analiza și utilizarea informațiilor privind nevoile clienților. Aceste informații se obțin prin diferite cercetări de piață.

Interpretarea culturală și filozofică. Conform acestei interpretări, elementele filozofiei întreprinderii (norme, convingeri) sunt determinate pentru orientarea spre clienți, fiind considerate părți ale culturii întreprinderii.

Interpretarea orientată spre rezultate și interacțiune. Această variantă se bazează pe accepțiunea conform căreia orientarea spre clienți trebuie ″legată″ nemijlocit de produsele și serviciile firmei, precum și de interacțiunea dintre nea proactivă a tuturor angajaților în relațiile cu clienții;

• nivelul ridicat al calității serviciilor oferite clienților;

• scopul urmărit este „încântarea” clienților.

Principiile orientării spre client vor domina misiunea în afaceri a oricărei organizații. Deservirea ireproșabilă a clienților trebuie să reprezinte rațiunea pentru care există firmele, determinând loialitatea clienților, care generează o profitabilitate ridicată.

Orientarea firmelor spre satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților se datorează, în mare parte, schimbărilor importante de pe piață. Factori precum: saturarea piețelor, modificările tehnologice rapide fac tot mai dificil pentru întreprinderi să dobândească avantaje concurențiale, să determine fidelizarea și atașamentul clienților.

Conceptul de orientare spre client este descris printr-o relație dinamică între client și întreprindere. Scopul primar al acestui concept îl constituie satisfacerea nevoilor clienților, a așteptărilor acestora și nu obținerea unui avantaj în raport cu concurenții de pe piață.

Specialiștii au ajuns la concluzia că există trei interpretări a noțiunii de ″orientare spre clienți″, și anume:

Sensul de orientare informațională, care pornește de la ideea că orientarea spre clienți a unei întreprinderi este dată de culegerea, analiza și utilizarea informațiilor privind nevoile clienților. Aceste informații se obțin prin diferite cercetări de piață.

Interpretarea culturală și filozofică. Conform acestei interpretări, elementele filozofiei întreprinderii (norme, convingeri) sunt determinate pentru orientarea spre clienți, fiind considerate părți ale culturii întreprinderii.

Interpretarea orientată spre rezultate și interacțiune. Această variantă se bazează pe accepțiunea conform căreia orientarea spre clienți trebuie ″legată″ nemijlocit de produsele și serviciile firmei, precum și de interacțiunea dintre ofertant și client. Orientarea spre client a comerciantului este demonstrată, în primul rând, prin calitatea produselor sau serviciilor pe care le oferă. În plus, un comportament interactiv orientat spre client se remarcă prin ″satisfacerea așteptărilor clientului, printr-o relație corespunzătoare cu salariații firmei, inclusiv în cazul reclamațiilor sau a doleanțelor speciale″.

Primele două interpretări definesc conceptul de ″orientare spre clienți″ din perspectiva firmei, în timp ce ultima interpretare privește acest concept din perspectiva clientului.

O întreprindere este considerată ca având o bună orientare spre clienți dacă întrunește următoarele caracteristici:

O calitate ridicată a produselor și serviciilor oferite. Anunțarea unor standarde de performanță și respectarea lor reprezintă criterii de performanță care vor conferi organizației și un avantaj competițional.

Un management activ al reclamațiilor. Managerii trebuie să știe cum să rezolve cât mai eficient plângerile clienților săi. În literatura de specialitate se propun trei pași vitali care trebuiesc parcurși în cazul în care clienții sunt nemulțumiți sau chiar furioși. ″Primul este să asculți, al doilea să asculți, al treilea să asculți″. În momentul în care clientul s-a calmat se pot oferi soluțiile corespunzătoare, conform procedurilor stabilite de către fiecare firmă în parte.

O reacție rapidă la cererile deosebite ale clienților. Oferind servicii promte și de calitate clienților, aceștia se vor simți puțin îndatorați. Astfel, la un moment dat, își vor demonstra devotamentul față de respectiva firmă.

O motivare puternică a salariaților. În contextul grijii față de client, nu are sens afirmația că, dacă oferi un serviciu eficient, clientul se va simți mai bine. ″Acest lucru va funcționa doar dacă se poate arăta (și se poate) că, dacă se face astfel încât clientul să se simtă mai bine, atunci și personalul de deservire se va simți la fel de bine″.

Numai îndeplinind aceste condiții, întreprinderea își dovedește interesul față de clienții săi și se detașează considerabil de concurenți.

Având în vedere cele trei interpretări, Manfred Bruhn a dat o definiție mai cuprinzătoare orientării spre client.

″Orientarea spre clienți înseamnă identificarea și analiza continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, transpunerea aceastora în realizarea produselor și serviciilor, în modul de desfășurare a interacțiunii cu clienții, cu scopul dezvoltării și menținerii unor relații pe termen lung și economic avantajoase cu clienții ″.

Se manifestă tot mai pegnant tendința de a construi un sistem cu ajutorul căruia să se planifice și să se transpună în practică orientarea spre clienți.

Procesul general al orientării spre clienți se împarte în patru faze.

Prima fază o reprezintă cea de analiză. În această etapă se obțin informații care ajută firma la o mai bună înțelegere a nevoilor și așteptările clienților, dar și comunicarea cu aceasta. Prelevarea acestor informații se face prin intermediul unor anchete sau prin telefon.

Fig 1.4 . Apropierea de clienți din perspectiva ofertei și a interacțiunii cu aceștia

[Sursa: Manfred Bruhn, ″Orientarea spre client-temelia afacerii de succes″, Edit. Economică, București, 2001].

Alături de analiza informațiilor privind clienții actuali, se recomandă și o analiză asupra foștilor clienți, pentru a descoperi motivele care i-au determinat să renunțe le respective marcă. De obicei, pentru cercetarea nevoilor și dorințelor clienților se utilizează analiza de imagine și studiile de benchmarking.

Planificarea orientării spre clienți constituie cea de a doua fază a conceptului analizat. Ca elemente de planificare au fost stabilite șapte componente care contribuie la orientarea întreprinderii spre clienți, începând cu managementul calității și până la comunicarea integrată.

În cea de a treia fază a cadrului orientării spre clienți se pune problema transpunerii strategiilor de ameliorare a orientării spre clienți, în acțiuni concrete. În faza de implementare sunt necesare adaptări ale structurilor întreprinderii, ale subsistemelor și culturii acesteia pentru a asigura, pe termen lung, realizarea obiectivelor în privința orientării spre clienți. După implementare urmează controlul orientării spre clienți, unde se prezintă un instrument de măsurare a gradului de orientare spre clienți existent, cu scopul de a îmbunătăți continuu aplicarea acestuia.

Orientarea spre client consemnează un spectru larg de măsuri, care necesită un efort pe termen lung din partea întreprinderii, dar care reprezintă garanția succesului. Nicio firmă nu poate rezista concurenților dacaă nu are grijă de clienții săi.

Adevăratul „capital” al firmelor performante este reprezentat de suma cunoștințelor și experiențelor acumulate în urma relațiilor cu clienții, care vor determina valoarea lor de piață viitoare.

Cele mai semnificative principii pe care se bazează o afacere profitabilă, orientată spre clienți sunt redate în figura 1.5:

Fig. 1.2 – Principiile afacerilor centrate pe clienți

Pentru a-și respecta promisiunile făcute clienților, organizațiile și conducerile lor trebuie să adopte o orientare spre client și să dea dovadă de atenție sporită față de doleanțele și

exigențele acestuia, în toate etapele ciclului său de viață. Organizațiile care procedează astfel au mai mari șanse să supraviețuiască în perioadele dificile și să prospere în perioadele de creștere.

În trecut, clienții erau tratați cu destul de multă indiferență din mai multe motive: fie că furnizorii erau puțini, iar cumpărătorii dispuneau de posibilități limitate de alegere a acestora, fie că posibilitățile de diferențiere erau limitate, fie că piața se dezvolta atât de rapid încât firmele nu erau preocupate de satisfacerea completă a consumatorilor. Dacă o firmă pierdea săptămânal o sută de clienți și câștiga un număr aproximativ egal, activitatea ei era considerată satisfăcătoare. Acest lucru nu reflectă în fapt decât o bună „circulație” a masei consumatorilor, costurile implicate fiind mult mai mari decât daca respectiva firma și-ar fi păstrat toți cei o sută de clienți fără a mai câștiga vreunul.

Organizațiile performante acordă o importanță deosebită atât îmbunătățirii relațiilor cu partenerii din lanțul de aprovizionare și desfacere, cât mai ales stabilirii unor legături mai strânse și mai durabile cu consumatorii finali. În ultimii 30 de ani au avut loc transformări

semnificative în ceea ce privește managementul relațiilor dintre firme, distribuitori și consumatori, care pot fi evidențiate în figura 1.6:

Fig. 1.3 – Evoluția managementului relațiilor dintre producători, distribuitori și consumatori

P – Producător

D – Distribuitor

C – Client

Firmele trebuie să manifeste un interes sporit față de determinarea coeficientului de fidelitate al clienților și să caute metode de a crește nivelul acestuia. În acest sens există o serie de activități ce trebuie luate în considerare de către managerii firmelor care adoptă o orientare către clienți.

• să definească și să măsoare indicele de atragere de noi clienți și retenție al clienților actuali;

• să identifice cauzele care duc la pierderea clientelei și să găsească mijloacele de combatere a acesteia – este foarte utilă realizarea unui grafic care să indice ponderea clienților pierduți din diferite motive;

• să calculeze profitul nerealizat prin pierderea clienților. Pentru un client, acesta este echivalent cu valoarea duratei sale cât achiziționează constant produsele sau serviciile acelei firme, reprezentând profitul pe care l-ar fi adus un client într-un anumit număr de ani;

• să evalueze costurile legate de reducerea coeficientului de fidelitate și să conceapă programe de stopare a migrării clienților către concurență.

Aspecte relevate privind fundamentarea politicii firmei

Pentru atragerea clienților, firmele utilizează anumite instrumente integrate în politicile respectivelor firme. Aceste politici privesc produsele pe care firma le oferă consumatorilor, prețul la care respectivele produse sunt oferite pe piață, comunicarea cu clienții, și nu în ultimul rând distribuția produselor pe piață.

Pentru ca firmele să aibă succes în îndeplinirea obiectivelor vizate prin politicile sale este nevoie, în primul rând, de o planificare strategică a acestora.

"Scopul abordării strategice a firmei este minimizarea riscurilor de a greși, precum și crearea condițiilor de performanță superioare prin dezvoltarea coerenței procesului și a rigorii metodologiilor de acțiune".

Cuvântul ″strategie″ provine din terminologia militarǎ, fiind folosit pentru prima datǎ de grecii antici pentru a desemna arta și știința conducerii forțelor în timpul rǎzboiului. ″În management, strategia aratǎ mǎsurile sau acțiunile principale pe care managerii planificǎ sǎ le întreprindǎ pentru a îndeplini unul sau mai multe obiective pe termen lung. Scopul strategiei este de a stabili cum vor fi obținute rezultatele vizate prin obiective, în funcție de condițiile interne și de factorii externi″.

Strategia este arta dirijǎrii unui ansamblu de dispozitive pentru atingerea unui obiectiv. M.Porter afirma cǎ strategia este ″arta de a construi avantaje concurențiale ce pot fi apǎrate o perioadǎ lungǎ de timp″.

Igor Ansoff definește strategia ca fiind ″ansamblul criteriilor de decizie (criterii ce permit mǎsurarea performanțelor actuale și viitoare ale firmei, reguli care reglementeazǎ raporturile firmei cu mediul sǎu, reguli care guverneazǎ raporturile interne și procedurile din interiorul firmei și regulile pe care le urmeazǎ firma pe piața cotidianǎ a activitǎților numite mari orientǎri operaționale) care ghideazǎ comportamentul unui agent economic″.

Din perspectiva firmei, elaborarea strategiei este un exercițiu continuu. În timp ce misiunea și obiectivele pe termen lung pot rămâne neschimbate ani la rând, strategiile evoluează permanent ca urmare a schimbării mediilor externe și interne ale firmei.

Strategiile firmei sunt încorporate în politici. Aceste politici sunt concepute pentru reușita activității comerciale și vizează, îndeosebi, clientul.

Atragerea potențialilor clienți se face, în primul rând, prin politica de produs pe care firma o adoptǎ. Caracteristicile produsului împrunǎ cu atributele și funcțiile pe care acesta le îndeplinește reprezintǎ, de fapt, baza motivaționalǎ a procesului de cumpǎrare. Cumpǎrǎtorul nu cumpǎrǎ, de fapt, produsul ci funcțiile și avantajele pe care acesta le oferǎ.

Politica de produs, însǎ, nu poate fi singurul argument folosit de cǎtre firme în atragerea clienților. Produsul devine atractiv pentru client dacǎ este corelat cu o politicǎ de promovare și o politicǎ de preț bine definite.

În activitatea comercialǎ promovarea este folositǎ pentru:

Furnizarea de informații atât cumpǎrǎtorilor, cât și vânzǎtorilor;

Stimularea cererii;

Diferențiarea produsului;

Aducerea aminte. Chiar și clienților actuali trebuie sǎ li se reaminteascǎ avantajele produselor pentru a-i împiedica sǎ-și schimbe preferințele;

Contraatacarea concurenților. Ele desfǎșoarǎ teste de degustare pentru compararea produselor și utilizeazǎ reclame care dezmint testele celeilalte;

Neutralizarea informațiilor nefavorabile. Informațiile negative care vin din partea publicului sub formǎ de zvonuri pot fi contracarate prin eforturi promoționale;

Atenuarea fluctuațiilor cererii;

Influențarea persoanelor cu putere de decizie la nivel guvernamental;

Influențarea comportamentului public (exemplu campaniile contra fumatului, contra consumului de alcool).

Tehnicile de promovare sunt foarte diverse, formele de promovare împǎrțindu-se în patru mari categorii: reclama, promovarea vânzǎrilor, relațiile cu publicul și vânzarea personalǎ.

Reclama este ″comunicarea plǎtitǎ și impersonalǎ cu piața″ și are avantajul că permite un grad mare de flexibilitate și creativitate în raport cu celelalte forme.

Promovarea vânzǎrilor constǎ în furnizarea unor stimulente locale și imediate care sǎ-i motiveze pe clienți sǎ cumpere ″aici și acum″

Relațiile cu publicul reprezintǎ o formǎ de comunicare personalizatǎ și neplǎtitǎ unui terț, cu persoanele fizice și juridice interesate în activitatea firmei. O parte a relațiilor cu publicul cuprinde aspecte fǎrǎ legǎturǎ directǎ cu vânzǎrile, cum ar fi rǎspunsurile la cererile de informații venite din partea jurnaliștilor sau sponsorizarea programelor sociale. Cealaltǎ parte, cunoscutǎ sub numele de publicitate, se ocupǎ cu rǎspândirea unor informații despre firmǎ sau produsele comercializate, care sǎ le creeze o imagine favorabilǎ.

Vânzarea personalǎ se bazeazǎ pe comunicarea interpersonalǎ directǎ. În cadrul acestei forme de promovare o persoanǎ face o prezentare în fața unei alte personae sau a unui grup, auditoriul putand fi constituit din consumatori individuali, clienți organizaționali sau intermediari.

O altǎ formǎ de atragere a clienților o reprezintǎ promovarea prin preț.

Majoritatea cumpǎrǎtorilor manifestǎ o reacție de respingere fațǎ de prețuri. Prețul este o sursǎ de stres, devenind obstacolul cel mai greu de trecut de cumpǎrǎtor. Acesta inhibǎ cumpǎrarea și de aceea trebuie fǎcut ceva încât sǎ parǎ mai mic decât este. De acest lucru se ocupǎ marketerii, utilizând o serie de tehnici și trucuri pentru atragerea clientului în procesul de cumpǎrare.

Dintre trucurile folosite se pot menționa:

Bariera cifrei rotunde. Când este vorba de prețuri, fiecare cifrǎ rotundǎ(10, 100, 1000) este perceputǎ de cumpǎrǎtor ca o ștachetǎ psihologicǎ peste care nu este dispus sǎ sarǎ. Studiile au demonstrat cǎ atunci când se depǎșește pragul cifrei rotunde, un anumit procent din numǎrul cumpǎrǎtorilor potențiali renunțǎ la cumpǎrǎturi. Decât un preț de 30.000 mai bine unul de 29950, pierderea fiind recuperatǎ din sporul de vânzǎri și viteza de rotație a capitalului.

Primele sunt oferite sub forma unui articol suplimentar cu titlu gratuit o datǎ cu produsul de bazǎ

Oferta specialǎ. Existǎ multe variante practice de realizarea a unei oferte speciale. Cele mai multe se bazeazǎ pe avantaje acordate la preț: discount, sold, regalo.

Dupǎ ce firma se ocupǎ de atragerea clienților în efectuarea procesului de cumpǎrare, trebuie sǎ practice și o politicǎ de fidelizare a acestora. Este știut faptul cǎ atragerea unui nou client costǎ de cinci ori mai mult decât deservirea unuia deja existent, iar în unele situații, când valoarea produselor sau serviciilor este mare (de exemplu mașini), costul atragerii unor noi clienți poate ajunge și de 17 ori mai mare. Oricine este capabil sǎ pǎstreze clienții are din start un avantaj competițional.

Pǎstrarea clienților are strânsǎ legǎturǎ cu: ″satisfacerea clienților, calitatea serviciului extern, pǎstrarea salariaților, satisfacția salariaților și calitatea serviciilor interne″.

″Fidelizarea clienților cuprinde ansamblul mǎsurilor unei întreprinderi prin care se urmǎrește orientarea pozitivǎ a intențiilor comportamentale ale clienților actuali și ale clienților viitori fațǎ de un ofertant și/sau ofeta prestǎrilor acestuia pentru a obține o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relațiilor cu acești clienți″.

Fidelizarea clienților se obține prin satisfacerea așteptǎrilor clienților printr-o ofertǎ orientatǎ spre client și prin mulțumirea clienților fațǎ de performanța ofertantului. Satisfacerea clienților este un factor decisiv pentru manifestarea fidelitǎții clienților.

Pentru fidelizarea clienților se folosesc unele instrumente economice. Acestea, ca și în cazul atragerii clienților, se impart în:

Instrumente ale politicii de comunicare;

Instrumente ale politicii de preț;

Instrumente ale politicii de produs;

Instrumente ale politicii de distribuție;

Politica de comunicare îndeplinește 2 obiective:

Se urmǎrește construirea unui dialog cu clienții;

Se urmǎrește acțiunea împotriva unei posibile disonanțe post-cumpǎrare prin difuzarea unor informații care sǎ confirme alegerea fǎcutǎ.

Fidelizarea clienților se obține prin :

Direct-mail, reprezintǎ expedierea de materiale publicitare cu o alcătuire condiționatǎ de obiectivele firmei. Aceasta poate conține o scrisoare, cataloage, prospecte sau alte obiecte menite sǎ atragǎ atenția.

Revistele clienților sunt publicații periodice care se distribuie preponderent gratuit clienților actuali.

Cardurile de client sunt instrumente asemănǎtoare cu revistele clienților. În ultimii ani, aceastea au cunoscut o extindere deosebitǎ.

Cluburile de clienți reprezintǎ o variantǎ de strategie integratǎ, reunind un ansamblu de mǎsuri de fidelizare cum ar fi: cardurile de clienți, revistele pentru clienți și manifestǎrile de club.

Marketingul on-line. Avantajele acestui instrument constau, în principal, în accesibilitate și interacțiune.

Pentru firmǎ marketingul on-line contribuie la:

Satisfacerea clienților prin servicii speciale, prin sisteme de consiliere sau managementul reclamațiilor;

Extinderea bazei de date interne a firmei;

Apropierea firmǎ-client prin anchete electronice.

Event marketing cuprinde planificarea, organizarea, înscenarea și controlul unor manifestǎri și evenimente la care sunt antrenați anumiți clienți și care servesc drept platforme pentru comunicarea firmei.

Ca instrumente ale politicii de preț, pot fi menționate:

-sistemele de rabaturi și bonusuri;

-stimulentele financiare;

-diferențierea prețurilor, dupǎ criterii de loc, de timp, da cantitate sau privind categorii de beneficiari.

Instrumentele politicii de produs vor fi aplicate acelor domenii care sunt deosebit de importante pentru satisfacerea clienților. Aceasta înseamnǎ cǎ trebuie identificate așa-numitele ″satisfaction-driver″ ale produselor sau serviciilor pentru a aplica aici mǎsuri bine țintite.

Instrumentele de fidelizare privind politica de distribuție se împart în mǎsuri centrate pe comerț și mǎsuri referitoare la consumatori.

În prima categorie regǎsim :

– evaluarea partenerilor comerciali; aceasta asigurǎ îndeplinirea de cǎtre comerciant a cerințelor minime privind orientarea spre client.

– oferirea unor programe orientate în sprijinul comercianților.

Mǎsurile de fidelizare referitoare la consumatori cuprind, în principal, distribuția on-line. Pentru firmele care nu se aflǎ în relații directe cu clienții datoritǎ folosirii unui canal de distribuție indirect, acest instrument oferǎ un nou punct de sprijin pentru sporirea satisfacției și fidelitǎții clientului.

Impactul clientilor asupra politici comerciale a firmei

Buna organizare a sistemului comerț-consumatori implică, pe lângă celelalte elemente, și o bună cunoaștere a comportamentului consumatorului, a evoluției în timp a acestuia și a factorilor săi de influență. Comportamentul consumatorului ″cuprinde toate acțiunile implicate în alegerea, cupărarea, utilizarea și debarasarea de produse sau servicii″. Atunci când persoanele privesc un mesaj publicitar la televizor, când cumpără o băutură răcoritoare, când citesc un pliant, ei se angajează de fapt în comportament de consum.

Comerțul, din punct de vedere al relațiilor cu consumatorii, acționează pe două căi:

utilizarea, în diferite acțiuni comerciale, a caracteristicilor psihologice ale consumatorilor;

inițierea unor programe menite să influențeze comportamentul respectiv, determinându-l spre comportamentul de cumpărare;

Îmbinarea celor două căi reprezintă un proces complex ale cărui coordonate sunt date de faptul că reacțiile și atitudinile consumatorilor sunt determinate atât de nevoile proprii, cât și de acțiunea unor influențe externe (factori economici, socio-culturali, psihologici). De asemenea, cele două modalități de acțiune se influențează reciproc, determinându-se una pe alta.

Un alt aspect îl constituie faptul că în relația comerț-consumator, comportamentul nu trebuie privit ca o îmbinare de acțiuni independente. Comportamentul ″este rezultatul acumulării unor experiențe de viață, diferențiate în raport cu locul pe care fiecare individ îl ocupă în societate, cu gradul său de instruire etc″.

Pornind de la aceste aspecte, în determinarea comportamentului consumatorilor este necesară o complexă cercetare a reacțiilor consumatorilor, dar și a motivațiilor acestor reacții.

Comportamentul de cumpărare privește o arie mai restrânsă a comportamentului consumatorului, referindu-se în mod specific la acțiunile întreprinse de acesta atunci când se decide sau nu să cumpere un produs. În abordarea deciziei de cumpărare, este necesar să se pornească de la motivația actului de cumpărare. Economiștii clasici subliniază faptul că în această privință, ″consumatorul caută, în general, să-și maximizeze utilitățile″, respectiv să maximizeze satisfacția sa atunci când se decide să cumpere un produs. Din confruntarea motivației cu structura de preferință a bunurilor oferite se schițează decizia de cumpărare, care poartă amprenta comportamentului respectiv. Această decizie reprezintă doar o etapă în elaboriosul proces de cumpărare.

În prima etapă se desfășoară ″întâlnirea″ între nevoie și produs. Ținând cont de faptul că fiecare nevoie se traduce printr-un ansamblu de caracteristici fizice și psihologice, pe care consumatorul dorește să le regăsească în produsul sau serviciul dorit, el acționează în această fază în spiritul unei așa-zise ″imagini de produs″. Pe baza caracteristicilor bunurilor sau serviciilor oferite de comerț și ținând cont de satisfacția anticipată, consumatorul se decide asupra bunului/serviciului care urmează să formeze obiectul deciziei de cumpărare.

În etapa deciziei de cumpărare, comerciantul trebuie să ″jongleze″ cu satisfacția anticipată a consumatorului, utilizând unii stimuli meniți să transforme intenția de cumpărare într-un act de cumpărare.

Fig. 1.4. Procesul de transformare a intenției de cumpărare

În faza posterioară cumpărării, consumatorii evaluează alegerea pe care au făcut-o, comparând utilitatea produsului/serviciului cumpărat cu satisfacția anticipată. În comerț, pentru organizarea sistemului de relații cu consumatorii, această etapă este deosebit de importantă pentru asigurarea continuității activității sale. Aceasta deoarece, dacă între satisfacția așteptată și cea reală nu există diferențe, consumatorul va încerca din nou atracția pentru produs sau marcă, fapt care duce la apariția ″obiceiului de cumpărare″. Clienții pot fi ajutați să-și reducă disonanța post-cumpărare prin accentuarea superiorității produsului, prin utilizarea reclamei care să sublinieza mândria de a avea acel produs sau prin service-ul post vânzare.

Satisfacția clienților este un factor decisiv pentru manifestarea fidelizării lor față de respectiva marcă . Garanția succesului în afaceri se întemeiază, de fapt, pe satisfacția clientului. ″Clientul poate fi păcălit o singură dată″, a doua oară nu îl mai intereasează aceeași firmă sau același brand.

Principalele elemente care influențează satisfacția consumatorului sunt calitatea și prețul, dar pe lângă acestea stilul, moda, estetica, tradiția, modul de prezentare al produsului sunt alte elemnte care concură la asigurarea satisfacției clientului.

În orice caz, satisfacția clienților este cea care dă trăinicie și durabilitate activității comerciale.

Fig. 1.5. Geneza satisfacției clienților

[Sursa:Manfred Bruhn, ″Orientarea spre client-temelia afacerii de succes″, Edit. Economică, București, 2001, p.167].

Satisfacția clienților față de anumite produse incepe de la percepția cliențior asupra produsului si a calitatii acestuia pe care si le doresc,după ce achiziționeaza produsul in functie de calitatile la care se asteptau pot fi entuziasti daca acestea au fost depășite,pot fi satisfacuți daca sunt exact ceea ce se asteptau sa fie sau pot fi nemultumiti daca sunt sub asteptarile lor.

CAPITOLUL II COORDONATELE ACTIVITĂȚII FIRMEI SC TRANSILVANIA GENERAL IMPORT EXPORT SRL

2.1 Prezentarea generala a firmei

S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT EXPORT SRL (TGIE) este un holding de firme, cu sediul în Oradea, str. Teatrului nr. 1-2, înființată la data de 5 ianuarie 1995, înmatriculată la camera de comerț si industrii Bihor, în registrul comerțului cu nr. J05/347/1991, cod fiscal R97800.

Societatea se constituie cu un capital social subscris vărsat în valoare de 290.814.240.800 lei.

2.2 Organizarea societati comerciale a firmei

2.2.1-Organizarea structurala a firmei

Organizarea firmei S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT EXPORT SRL este un holding de firme iar organizarea societății se face prin două nivele ierarhice care conduc la o bună desfășurare a activității firmei.

Societatea este organizata pe 2 nivele ierarhice principale :

nivelul ierarhic superior sau conducător (decizional) care are un rol decisiv în elaborarea strategiei globale de dezvoltare și marketing, a activității de administrare și gestionare, a politicii economico-financiare și comerciale, precum și în cadrul activității de ansamblu a societății..

nivelul ierarhic inferior sau condus care are rolul de a pune în aplicare și de a executa planurile și programele concepute la nivelul ierarhic de mijloc. În aceasta categorie este inclusa forța de muncă angajată în activitatea de distributie propriu-zisă, în activitățile anexe și auxiliare acesteia, forța de muncă cu un grad înalt de pregătire și calificare.

În condițiile actuale activitatea de conducere prezintă o importanță deosebită, deoarece succesele și insuccesele înregistrate sunt legate în mod direct de felul cum s-a desfășurat procesul de conducere, de calitatea acestuia. Acesta trebuie realizat de cadre competente, cu o bună pregătire profesională și o îndemânare pe măsura cerințelor, astfel încât acestea să poată întâmpina greutățile ivite în prezent în lumea contemporană și să poată trece cu discernământ de toate dificultățile.

Directorul general are rolul de a asigura conducerea societății comerciale cu eficiență maximă. Are următoarele atribuții și responsabilități:

angajează, prin semnătură societatea în relații cu terții

angajează personalul necesar societății, încheie contractul colectiv de muncă;

organizează audiențe săptămânale pentru personalul din subordine pentru rezolvarea problemelor curente;

urmărește executarea serviciilor de către fiecare compartiment funcțional în parte;

aprobă bilanțul contabil semestrial și anual.

Organigrama firmei anexa

2.2.2-organizarea procesuala a firmei

S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT este o firmă privată româno-suedeză a cărei activitate de bază este distribuirea produselor fabricate pe platformele industriale EUROPEAN DRINKS, SCANDIC DISTILLERIES și EUROPEAN FOOD .

Holdingul TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT deține un parc auto propriu cu peste 2.000 de autovehicule de diverse tonaje (Volvo, Renault, Mitsubishi, Dacia, Roman) care asigură transportul și distribuția produselor pe întreg teritoriul țării. Sunt peste 5000 de angajați la nivel național, media de vârstă a personalului nedepășind 30 de ani.

Exemplificăm situația parcului auto de la nivelul județului Botoșani.

Tabelul 1. Parcul auto TGIE Botoșani

Activitatea de distribuție se realizează la nivel de județ, așa-zisa zonă, fiecare cu organigrama proprie și funcționează ca o întreprindere de sine stătătoare.

Produsele fabricate pe platformele EUROPEAN DRINKS, SCANDIC DISTILLERIES și EUROPEAN FOOD se găsesc, prin intermediul distribuitorilor externi, în țări ca Cehia, Slovacia, Ungaria, Republica Moldova.

2.3 Oferte de produse a firmei

Grupele principale de produse de holdingul S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT sunt:

– băuturi răcoritoare

– ape minerale

– alcoolice – pet

– alcoolice – sticla

– produse food

– alte produse

Numărul de produse-mărci al S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT este de 233, produse în următoarele tipuri de ambalaj: pet cilindric, pet plat, sticlă, tetra pak, borcan, pungă, cutie de carton, găleată.

Un domeniu principal de activitate al S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT este producerea băuturilor răcoritoare, al celor alcoolice și al apelor minerale prin compania sa EUROPEAN DRINKS.

S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT produce un număr de 36 mărci de băuturi alcoolice la PET, printre care amintim Scandic Pop, Scandic Original, Polar, Pinguin, Dubognac, Jamaica, Johnny’s Castle, Tanita, Palincă de Bihor, Palincă Bihoreană, Afinată, Caisată, Vișinată, Gilman’s, Alcool Dublu Rafinat, Bitter Suedez.

S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT produce un număr de 11 mărci de băuturi alcoolice la sticlă: Scandic Pop, Kazaciok, Tanita, Palinca de Bihor, Palinca Bihoreana, Scandic Original Gold Crown Millenium, Moskoff.

S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT fabrică produse alimentare prin compania sa EUROPEAN FOOD.

EUROPEAN FOOD se recomanda prin calitatea produselor sale, acest fapt fiind demonstrat de succesul de care acestea se bucura în România. Chips-urile, biscuiții, cerealele, popcorn-ul și pernițele VIVA, napolitanele NATY, alunițele OLLA, cerealele glazurate ROLLO, biscuiții sărați JACK POT, ketchup-ul și pasta de tomate REGAL, pastele făinoase PASTA DI'TALIA, iată câteva dintre produsele pe care EUROPEAN FOOD le oferă clienților săi.

În total, EUROPEAN FOOD produce un număr de 88 mărci/produse dintre care amintim: Naty, Viva Snacks, Viva Cocoa, Jack Pot, Jack Pot Cracker, Biscuiți Viva, Viva Royal, Zoo, Condimix, Praf de budincă, Praf de înghețată, Cremă de ciocolată, Cappuccino, Cafea solubilă, Pastă de tomate, Ketch up, Oțet Tony, Maioneză, Lemos, Stixy, Paste făinoase, Gem, Orezoto, Zahăr, Cacao).

2.4 Analiza resurselor firmei

Firmele isi desfasoara activitatea in cadrul unui sistem de relatii de concurenta si interdependenta si au legaturi reciproce de determinare cu agentii economici, cu mediul economic in care actioneaza.

Pentru a studia mediul intern trebuie sa ne referim la:

– resursele financiare;

– resursele materiale;

– resursele umane ( personal ).

Resursele financiare

Esenta functiei financiare este sa colecteze, sa utilizeze si sa controleze resursele banesti ale firmei. Situatiile financiare reprezinta sursa cea mai importanta si sintetica de informatii asupra starii si dinamicii transformarii unei firme.

Intr-un fel sau altul majoritatea competentelor functionale pot fi reflectate in termeni financiari. Acestia permit o comparatie rapida si obiectiva a situatiei firmei la diferite momente, cat si o comparatie facuta in acelasi moment cu firme similare. Analizele financiare stau la baza deciziilor de investitii.

Singurele resurse financiare ale firmei sunt cele rezultate din vanzarea produselor ( profitul net ), aceasta reprezentand sursa de investitii a firmei.

Evolutia profitului net inregistrat de firma ( in $ )

Profitul net a inregistrat cea mai mare valoare in anul 2006 apoi a inregistrat o scadere în 2007 datorită prețului prea mare si a calității inferioare față de produsele similare de pe piață.În 2008 cu toate ca a fost criza economica a inregistrat crestere datorita micsorarii pretului fata de ceilalti concurenti de pe piata.

Resursele materiale

Pot fi prezentate succint cu ajutorul urmatoarelor date din declaratiile financiare ale firmei.

Structura mijloacelor fixe adaugate

In 2006 firma a cumparat un teren.instalatii si echipamente si de aceea valoarea mijloacelor fixe este mai mare decat in ceilalti ani.Anul 2007 a fost un an greu cand au trebuit sa renunte la unele echipamente pentru a nu intra in faliment dar si+a revenit in anul 2008.

Resursele umane

In activitatea unei firme, factorul uman este determinant. Fie ca se afla in contact direct cu clientii, fie ca lucreaza in interior, calitatea muncii desfasurate poarta amprenta calitatii angajatilor.

Pornind de la acest adevar incontestabil, unul din obiectivele de baza ale firmei trebuie sa-l constituie interesul pentru recrutarea, formarea si punerea in valoare a personalului, in plenitudinea capacitatilor sale profesionale si aptitudinilor pe care le are sau le-a dobandit.

Acest deziderat presupune cunoasterea personalitatii fiecarui angajat, a preocuparilor, aspiratiilor si ideilor sale, si realizarea unei imbinari benefice ale acestora cu obiectivele colectivului din care face parte si, mai mult, al firmei in general.

Instrumente in domeniul resurselor umane: printre cele mai importante instrumente pentru dezvoltarea resurselor umane se numara:

planificarea personalului ( inclusiv recrutarea acestuia )

Aceasta are doua dimensiuni: – una cantitativa – de ce numar de angajati
are nevoie firma?

– una calitativa – ce pregatire trebuie sa

aiba acesti angajati.

Problema numarului optim de personal este in permanenta in atentia managementului. Important in aprecierea cuantificarii corecte a muncii in firma ramane raportul dintre cererea clientului si gradul de satisfacere a acestuia ( rapid, corect, competent si profitabil pentru ambele parti ).

Referitor la latura cantitativa a dimensionarii personalului – se porneste de la structura acestuia in functie de pregatirea profesionala ( studii superioare, medii, etc )

pregatirea personalului: structura personalului din punct de vedere al calificarii sale este o situatie cu caracter statistic; ceea ce conteaza este modul in care se pune in valoare pregatirea si perfectionarea continua a acestui personal.

Din acest punct de vedere, interesul trebuie sa fie reciproc, atat din partea firmei, cat si din partea salariatilor insisi. Organizarea de cursuri de pregatire si specializare.

In sistemul firmei este deja o practica:

evaluarea personalului: este un obiectiv de maxima importanta, care reprezinta aprecierea muncii depuse, a valorificarii in practica a cunostiintelor si experientei acumulate.

Desi se realizeaza pe baza unei machete elaborate anual pentru intregul personal – pe trepte ierarhice, obtinandu-se calificative, evaluarea practic este un proces permanent, critic si nu exclusiv exterior salariatului ci, evident si unul propriu, de autoevaluare. Desigur aceste evaluari si calificative sunt marcate de un grad inerent de subiectivism, dar sunt absolut necesare. Dublate de o evaluare periodica – trimestrial cu ocazia propunerilor de premieri, lunar, saptamanal sau zilnic prin urmarirea modului de realizare a sarcinilor si printr-un dialog permanent cu salariatii, contribuie, contribuie considerabil la “ dezvoltarea resurselor umane “ in sensul dorit.

Caracteristica personalului este calitatea prestatiei sale, tineretea combinata cu experienta si, nu in ultima instanta, adaptabilitatea la evolutia economiei romanesti si la pretentiile clientelei proprii.

Situatia personalului dupa varsta si sex permite urmatoarele constatari:

personalul majoritar este cel din primele doua grupe de varsta, respectiv , grupa 18 – 35ani cu un procent de 52% din totalul salariatilor si grupa 35 – 50 ani cu un procent de 44% din totalul salariatilor. Situatia personalului dupa varsta este echilibrata si corespunde nevoilor si cerintelor firmei.

personalul din ultima grupa de varsta, adica personalul peste 50 ani reprezinta doar 4% din totalul personalului.

personalul masculin este majoritar si foarte tanar. Barbatii reprezinta 71% din totalul angajatilor.

In ceea ce priveste politica de personal a firmei, angajatii nu sunt priviti doar din punctul de vedere al raporturilor de munca, ci si ca personalitati individuale, in complexitatea nevoilor lor. Calitatea resurselor umane ramane o prioritate a firmei, pentru ca si de acestea depind succesele asteptate si efectele asupra eficientei si profitabilitatii.

Situatia personalului dupa varsta si sex

Marea majoritatea a angajatilor sunt tineri cei mai multi cu varste cuprinse intre 18 si 35 de ani, iar cei mai putini sunt cei cu varsata de peste 50 de ani.

2.5 Managementul si strategia firmei

Ca orice firmǎ de 29ystem29, își stabilește foarte clar obiectivele și stategiile de realizare a lor. Ocupând o poziție de frunte pe piața bǎuturilor rǎcoritoare, firma urmǎrește strategiile liderilor.

Pozițiile competitive ale liderilor se situeazǎ pe o pantǎ crescǎtoare, de la cea ″superioarǎ mediei sectorului″ la cea ″puternicǎ″. De obicei, liderii se bucurǎ de o reputație deosebitǎ și se concentreazǎ asupra unei strategii bine definite, axatǎ fie pe avantajul de cost, fie pe diferențiere. Principala preocupare a unui lider constǎ în susținerea avantajului sǎu concurențial și creșterea continuǎ a puterii de dominație.

Opțiunile strategice ale firmei:

Menținerea în ofensivǎ se bazeazǎ pe principiul conform cǎruia cea mai bunǎ apǎrare este atacarea rivalului. Este foarte cunoscutǎ competiția pentru poziția de lider . Firmele susțin o luptǎ acerbǎ pentru cota de piațǎ, disputându-și consumatorii de bǎuturi rǎcoritoare de pe întreg mapamondul.

Prin inovare continuǎ, îmbunǎtǎțirea continuǎ a calitǎții și perfecționarea produselor, își fortificǎ poziția concurențialǎ, în timp ce adversarii sunt dezechilibrați.

Poziția strategicǎ nu este numai împotriva concurenților, ci și pentru menținerea poziției de lider. De asemenea, aceastǎ ofensivǎ are ca scop atragerea de noi consumatori și sporirea frecvenței cumpǎrǎtorilor.

2.Fortificarea și apǎrarea

Scopurile acestei strategii sunt conservarea pǎrții de piațǎ actuale, întǎrirea poziției de piațǎ și protejarea avantajelor concurențiale prin intermediul unor acțiuni specifice, cum ar fi:

Lǎrgirea gamei de produse;

Menținerea calitǎții produselor. Calitatea este obiectivul nr 1 al companiei.

Sistemul de calitate este componenta de bazǎ a activitǎților la nivel național. Acest 30ystem este garantul calitǎții tuturor produselor fabricate, îmbuteliate și distribuite în România.

Construirea de noi capacitǎți de producție înaintea expansiunii pieței, pentru a bloca potențialul de creștere al concurenților de dimensiuni mai reduse.

Semnarea de contracte exlusive cu cei mai buni distribuitori.

2.6 Evolutia principalilor indicatori economici financiari al firmei

Anul 2006 a fost foarte profitabil in comparative cu anii 2007 si 2008.Cifra de afceri a scazut in 2007 cu 10% iar in 2008 cu 12% față de 2007.Veniturile au scazut iar cheltuielile au crescut in 2007 dar in 2008 au inregistrat o scadere datorita blocarii creditelor din cauza crizei mondiale.Firma nu a inregistrat pierderi decât in 2006.

2006 2007 2008

Activele imobilizate au scazut in 2007 fata de 2006 dar cel si fata de 2008.În aceeasi situatie se afla si activele circulante care au inregistrat de asemenea o scadere.Firma a inregistrat cea mai mare valoare a stocurilor in 2007 iar cea mai mica in 2006.Cele mai mari disponibilitati banesti le-a intregistrat in 2006 iar cele mai mici in 2007.Cea mai mare valoare a creantelor a inregistrat-o in 2006 iar cea mai mica in 2008.Capitalul a scazut treptat de-a lungul celor trei ani.Datoriile au inregistrat si ele o scadere din 2006 de la 347230884 la 2660301508 in 2008.Cifra de afaceri si veniturile au scayut in anii 2007 si 2008 fata de 2006.

2.7 Contextul concurential si strategia firmei

Analiza micromediului firmei

Micromediul este format din fortele apropiate companiei care

afecteaza abilitatea acesteia de a-si servi clientii: compania, firmele canalului de marketing, clientii, concurenta si publicul ( organismele publice ), furnizorii de mijloace materiale, prestatorii de servicii, furnizorii fortei de munca.

Furnizorii de mijloace materiale: sunt reprezentanti de diverse firme sau persoane fizice care, prin relatii de vanzare-cumparare, asigura intreprinderii resursele necesare de materii prime, materiale, echipamente, masini utilaje etc. Asigurarea unor relatii de piata normale impune si cunoasterea unor aspecte referitoare la climatul intern al firmei furnizoare.

A. Băuturi răcoritoare și ape minerale

EUROPEAN DRINKS este cel mai mare producător de apă minerală și
băuturi răcoritoare din România. Numărul de mărci produse este de 89, dintre care amintim: Frutti Fresh, Adria, American Cola, Izvorul Minunilor, Izvorul Minunilor Stana de Vale, Vita Tonic, Trompi, Aloha, Frutti Nectar, Frutti Juice.

Principalii competitori ai holdingului S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT la produsele răcoritoare și apele minerale sunt:

Coca Cola (Coca Cola, Fanta, Sprite, Kinley, Bonaqua, Cappy);

Pepsi Cola (Pepsi Cola, Mirinda, Seven Up, Kick, Prigat);

Rio, Only, Dorna, Lemarpol, Parmalat, Keke, Quelle, Aro (băuturi răcoritoare);

Borsec, Dorna, Biborțeni, Carpatina (ape minerale).

COTA DE PIAȚĂ (Market Share) reprezintă volumul vânzărilor realizate de o companie, din totalul vânzărilor înregistrate pe o anumită piață.

Pentru băuturile răcoritoare, vânzările din ultimii doi ani de zile situează European Drinks în poziția de lider detașat după cum reiese din tabelul 2:

Tabelul 2. Cota de piață produse răcoritoare (2008-2009)

Sursa: GfK România – Panel de consumatori național

Grafic acest lucru reiese din figura 3:

Figura 3. Cota de piață produse răcoritoare producători (2008-2009)

De asemenea, la analiza brandurilor (ca volum) existente pe piața băuturilor răcoritoare, marca Frutti Fresh conduce cu un volum de aproximativ 30 % după un studiu realizat de compania de studii de piață GfK România.

Cota de piață a brandurilor European Drinks comparativ cu cea a competitorilor săi (după volum) se poate urmări în figura 4:

Figura 4. Cota de piață branduri volum (2008-2009)

În segmentul apelor minerale, European Drinks are cea mai mare cotă de piață, după cum reiese din tabelul 4:

Tabelul 4. Cota de piață ape minerale (2008)

Sursa: GfK România – Panel de consumatori național

Cota de piață a apelor minerale se poate urmări și în figura 5:

Figura 5. Cota de piață ape minerale brand volum (2008-2009)

S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT produce un număr de 36 mărci de băuturi alcoolice la PET, printre care amintim Scandic Pop, Scandic Original, Polar, Pinguin, Dubognac, Jamaica, Johnny’s Castle, Tanita, Palincă de Bihor, Palincă Bihoreană, Afinată, Caisată, Vișinată, Gilman’s, Alcool Dublu Rafinat, Bitter Suedez ș.a.

Numărul de ambalaje folosite este de trei 3 (0,2L, 0,5L, 1L), iar tipul de ambalaj: PET cilindric și PET plat.

Pe piața a băuturilor alcoolice la sticlă numărul competitorilor S.C. TRANSILVANIA GENERAL IMPORT-EXPORT este cu mult mai mare, dintre care cei mai importanți sunt următorii:

GEVAL (Boerro);

PRODAL ‘94 (Stalinskaya);

SPED PRODUCTIE (Sankt Petersburg, Kalashnikov);

PRODVINALCO (Genty’s, Florio, Bitter);

ALCON S.A. PLEASA (Alexandrion-Belmans);

EXPO MARKET DORALY (Bartenders);

REGUN S.A. (Nikita);

UTOVALCO BAIA MARE (Russeika);

PERFECT RENAISSANCE (Perfect Vodka);

DUMALEX (Stalingrad);

FULGER BRAGADIRU (Fulger, Sinaia);

PIAȚA NEAGRĂ.

Competitorii EUROPEAN FOOD pe piața produselor alimentare sunt următorii:

Napolitane: NESTLE, ALKA BUCUREȘTI, ONIX, VICTORIA SIBIU;

Snacks-uri: STAR FOODS, STANDARD NUTRICIA, EXTRUDER ROMÂNIA, BEST FOODS;

Biscuiți: PAN GROUP CRAIOVA, ROMDIL ROMANIA, WOLF GERMANY, MC VITTIES, ROSTAR, ULKER, ROMBIS;

Cappuccino: ELITE ROMÂNIA, LA FESTA INTERNAȚIONAL, MALITA, MASPEX POLONIA;

Pastă de tomate: BUSINESS, TAMI 2 ILFOV;

Ketch up: TOPWAY;

Gem: RÂURENI, TAMI 2 ILFOV, SIBCO FRUCT, CONTEC TECUCI;

Condimente: KNORR, PODRAVKA;

Paste făinoase: PROPAST IAȘI, PAMBAC BACĂU, MORĂRIT ȘI PANIFICAȚIE BĂNEASA, PANGRAM REȘIȚA,SPICUL BUCUREȘTI.

Un produs în care EUROPEAN FOOD deține un loc fruntaș pe piață este cea a napolitanelor:

Tabelul 5. Cota de piață napolitane

Sursa: GfK România – Panel de consumatori național

EUROPEAN FOOD ocupă locul secund după volumul vânzărilor pe piața napolitanelor după Joe IBC după cum reiese din figura 9:

Figura 9 Principalele tipuri de napolitane

Un alt produs alimentar, în care European Food are o pondere importantă pe piață este ketch-up-ul:

Tabelul 6. Cota de piață ketch up

Sursa: GfK România – Panel de consumatori național

Marca de ketch-up Regal ocupă locul III pe piață (după volumul vânzărilor) după ketch-up-ul de casă și Topway:

Figura 10 Principalele tipuri de ketch-up

Un alt produs similar ketch-up-ului este pasta de tomate, al cărei volum de vânzări este redat în tabelul următor:

Tabelul 7. Cota de piață paste tomate

Sursa: GfK România – Panel de consumatori național

Marca de paste tomate EUROPEAN FOOD Regal a reușit într-un an de zile să ocupe primul loc pe piață, pornind inițial de la o cotă de piață de 6 % și ajungând în final la peste 36 %. Această evoluție se poate urmări în figura 11:

Figura 11 Evoluția pieței pastei de tomate (2006-2009)

Un alt produs alimentar în care EUROPEAN FOOD ocupă un loc de frunte pe piață este cea a condimentelor:

Tabelul 8. Cota de piață condimente

Sursa: GfK România – Panel de consumatori național

Se poate remarca creșterea spectaculoasă a mărcii de condimente Regal de la 2 % la peste 10 % cotă de piață într-un an de zile. Cu toate acestea, EUROPEAN FOOD se situează pe locul secund, după marca Knorr, după cum reiese din figura 12:

Figura 12 Evoluția pieței condimentelor (2006-2008)

Planul strategic al firmei pe 2008 -2010

Elaborarea unei strategii presupune stabilirea obiectivelor ce se doresc a fi atinse si tacticile de actiune. De aceea vor fi prezentate pentru inceput obiectivele strategice generale ale firmei pe perioada 2008 – 2010, obiectivele ce se vor particulariza in obiective de marketing.

Deoarece a elabora o strategie de marketing pentru intraga activitate a firmei, pentru toate produsele si serviciile sale, este foarte complexa si presupune o analiza in detaliu a fiecarei componente a activitatii desfasurate, mi-am propus ca in aceasta lucrare sa elaborez strategia unui produs al firmei, respectiv strategia bauturii racoritoare American Cola .La elaborarea strategiei s-au avut in vedere:

aprofundarea unor aspecte cu privire la stadiul si perspectivele activitatii desfasurate de firma, a unor constatari legate de activitatea clientilor proprii si de aptitudinile viitoare ale acestora.

adaptarea corespunzatoare la modificarile semnificative ce pot interveni in evolutia si structura economiei.

evolutia de ansamblu a firmei, competenta personalului, tehnicile si metodele de lucru, toate acestea contribuind la consolidarea autoritatii firmei pe plan intern.

Dupa definitivarea misiunii si analiza mediului intern si extern al firmei, putem trece la stabilirea obiectivelor specifice pentru perioada planificata.

Obiectivele de vanzari-profit se stabilesc in functie de mai multi factori ; performantele anilor anteriori, activitatea desfasurata de concurenti, starea economica a pietei romanesti, necesitatile corporatiei.

Astfel, a stabilit un set de obiective generale de marketing precum:

Cresterea cu 10% a volumului vanzarilor firmei: atat pe cale intensiva cat si pe cale extensiva. Cresterea volumului vanzarilor pe cale intensiva se va realiza prin cresterea marimii comenzii medii inregistrate; cresterea pe cale extensiva se urmareste sa se realizeze prin atragerea de noi clienti.

Cresterea cu cu 15% a profitului;

3. Realizarea unei cote de piata de 10%;

4. Cresterea gradului de pregatire profesionala a personalului, fapt ce
conditioneaza realizarea tuturor obiectivelor prezentate mai sus,
devenind ea insasi o preocupare permanenta a firmei.

In continuare, din obiectivele generale de marketing trasate anterior, vom formula obiectivele de marketing pentru produsul American COLA in vederea elaborarii strategiei sale de marketing.

Cresterea vanzarilor pentru produsul American Cola la 40% din volumul total de vanzari realizat in firma;

Cresterea cu 20% a cotei de piata a produsului American Cola;

Cresterea profitului produsului American Cola cu 25%.

CAPITOLUL III IMPORTANȚA CLIENȚILOR ÎN FUNDAMENTAREA ȘI ELABORAREA POLITICII SC TRANSILVANIA GENERAL IMPORT EXPORT SRL

ÎN CONTEXTUL CRIZEI ECONOMICE MONDIALE

Exigențele mereu crescânde ale lumii contemporane fac ca schimbările și modernizările din interiorul comerțului să aducă în prim plan o serie de noi concepte care vor contribui la redimensionarea relațiilor sale cu publicul.Clientii in perioada de criza pot salva firma de la un eventual faliment sau pot ajuta la imbunatatirea profitului companiei daca sunt pe deplini satisfacuti de calitatea si pretul produselor firmei.

3.1 Analiza clientilor

Analiza clientilor si a satisfacerii nevoilor acestora sunt foarte importante pentru a ajuta firma sa isi imbunatateasaca calitatea produselor si sa isi pastreze clientii deja existenti.

3.1.1-clienti si cumparatori

Clienții ocupǎ un loc special în cadrul politicii firmei. Strategiile de atragere a clienților ″merg″ pe douǎ direcții:

consumatorul final;

intermediarii/agenții comerciali.

Firma s-a implicat activ în viața culturalǎ și socialǎ a țǎrii, creând peste 3000 de locuri de muncǎ, sponsorizând festivale de tetru sau oferind burse de studiu în țarǎ și strǎinǎtate.

Prin promoțiile sale firma a dat o nouǎ dimensiune noțiunii de client, fǎcându-și un renume din apropierea fațǎ de client. Promoțiile sunt fǎcute la nivel național.

Compania își consolidează permanent pe piața internațională poziția de furnizor de băuturi nealcoolice. În cadrul acestei strategii, Compania este recunoscută în prezent ca un important furnizor global de apă minerală, zeci de mărci de ape minerale de cea mai bună calitate fiind îmbuteliate.

Campaniiile s-au remarcat prin:

– diversitatea promoțiilor, susținând periodic un produs sau ambalaj;

– diversitatea mecanismelor acestor promoții, oferind atât premii instant, cât și premii obținute prin tragere la sorți.

De un lucru consumatorii sunt siguri: fiecare campanie promoțională organizată va aduce: mecanisme, premii și surprize noi.

Cercetarea preferințelor consumatorilor

Scopul general. Scopul acestei cercetări realizate de este acela de a studia preferințele consumatorilor din Pitești față de produsele European Drinks. Se urmărește în primul rând cunoașterea intesității imaginii consumatorilor pentru produsele European Drinks și motivele pentru care consumatori preferă aceaste bături răcoritoare.

Printre clientii mai mari putem enumera: Carrefour, Real, PIC, Selgros, Metro, Mega Image.

Cumparatorii sunt persoanele fizice care folosesc produsele.

Obiectivele cercetării

Obiectivele care sunt urmărite în cadrul acestei cercetări sunt următoarele:

cunoașterea intesității imaginii consumatorilor pentru această marcă.

identificarea motivelor pentru care consumatorii preferă aceste produse.

identificarea categoriilor de consumatori care doresc să cumpere aceste produse după vârsta și venit.

determinarea gradului de influență a reclamelor TV în decizia de cumpărare a acestor produse.

Formularea ipotezelor

După stabilirea obiectivelor cercetării este necesară acumularea unor ipoteze care urmează a fi testate. În ceea ce privește această cercetare, formulăm următoarele ipoteze:

intesitatea imaginii este mare în rândul consumatorilor.

majoritatea consumatorilor preferă aceste băuturi răcoritoare pentru calitatea și numele de marcă.

categorii de consumatori care doresc să cumpere aceste produse sunt persoane cu vârsta între 19 – 40 de ani.

circa 65% dintre consumatori sunt influențați de reclamele TV.

Colectivitatea cercetată

Colectivitatea cercetată reprezintă colectivitatea indivizilor de la care se culeg informații. Acestă colectivitate este reperezentată de populația municipiului Pitești plus persoanele din afara orașului, dar aflate în tranzit la nivelul municipiului la data și în momentul derulării cercetării. Ea va constitui baza de eșantioanare și totodată mulțimea asupra căreia se vor extinde rezultatele eșantionului.

Unitatea de observare și de sondaj

Unitatea de observare este unitatea care face obiectul investigației respectiv câțiva agenții economici de pe raza municipiului Pitești, și anume S.C. Trix S.R.L, S.C. CLASS S.R.L și S.C. Supermarket S.R.L, iar unitatea de șondaj este unitatea despre care se culeg informații respectiv persoanele care fac obiectul investigației.

Perioada de desfășurare a anchetei: 01.06.2008– 20.06.2008

Elaborarea eșantionului

Eșantionul reprezintă un ansamblu de unități statistice extrase dintr-o colectivitate dată prin diferite metode. Principala caracteristică ce se cere a fi îndeplinită de către eșantion este reprezentativitatea acestuia, care este dată de mărimea eșantionului și care trebuie să fie cât mai cuprinzătoare pentru a furniza informații exacte și reprezentative și cât mai mică pentru a nu ridica probleme financiare.

Mărimea eșantionului se determină după următoarea relație:

n = numărul persoanelor ce vor intra în alcătuirea eșantionului (mărimea eșantionului)

t = probabilitatea cu care se garantează rezultatele obținute

p = variația caracteristicii cercetate (gradul de omogenitate a colectivității generale)

= nivelul de precizie asigurat rezultatelor cercetării (eroarea limită admisă)

În cercetarea de față, având în vedere mijloacele avute la dispoziție s-a optat pentru următoarele valori:

t = 1,96

p = 0,5

Pentru a se evita eventualele pierderi sau alte probleme ce pot apărea în procesul comunicării dintre operator și persoanele chestionate se impune o supradimensionare a eșantionului cu 15 persoane.

Deci eșantionul ce va face obiectul cercetării va fi de 400 persoane.

Schema de eșantionare

Schema de eșantionare deține o importanță decisivă pentru reprezentativitatea eșantionului, deoarece se referă la modul de alegere a persoanelor ce vor face parte din eșantion, alegerea și aplicația schemei de teren trebuie să asigure prezența în eșantion a principalelor componente ale colectivității cercetate.

Schema de eșantionare aleasă în acest caz se va aplica asupra unui eșantion nenominalizat (despre a cărui reprezentativitate nu se va putea discuta decât post factum) și va fi o eșantionare aleatoare și fixă.

Acest tip de eșantionare se folosește pentru o rigurozitate mai ridicată oferindu-se fiecărui element component al colectivității generale șanse egale de a intra în cadrul anchetei și se realizează pe baza unui pas mecanic ce va fi aplicat până ce eșantionul va atinge proporțiile calculate în prealabil.

În cazul nostru situația schemei de eșantionare se va realiza astfel: începând cu data de 1.06.2008 fiecare a treia persoană ce va intra în magazin (fără a fi aceeași) va fi chestionată. Acest pas mecanic va fi aplicat până în momentul în care se va atinge mărimea eșantionului antecalculat.

Elaborarea chestionarului

Împreună cu eșantionul, chestionarul pe baza căruia se realizează ancheta reprezintă unul din atuurile reușitei cercetării. Acesta trebuie să cuprindă o serie de întrebări care să se refere la aspectele ce vor furniza informațiile necesare acestei cercetări.

Chestionarul trebuie să fie caracterizat de simplitate, conciziune iar întrebările regăsite în cadrul acestuia nu trebuie să fie prezumtive, ipotetice, emotive sau personalizate pentru a nu influența interlocutorul.

Pe lângă acestea, informațiile, în procesul de culegere trebuiesc filtrate, simplificate prin intermediul unor întrebări pentru a elimina aspectele nesemnificative și pentru a ușura analiza ulterioară a informațiilor culese.

În cercetarea de față, s-a utilizat metoda chestionarului direcționat, una din formele structurate de comunicare, iar ca structură pentru înregistrarea răspunsurilor s-a folosit autoînregistrarea respectiv consemnarea răspunsurilor de către persoanele chestionate.

În acest sens s-a realizat un chestionar cu 19 întrebări închise adică cu variante de răspuns prestabilitate astfel încât subiectul să indice cu ușurință unul din răspunsurile propuse.

Ancheta pilot

Fiind finalizat întreg instrumentarul de lucru necesar derulării cercetării, se impune realizarea anchetei pilot. Aceasta are rolul unei repetiții generale pentru a se putea stabili punctele tari și slabe ale anchetei și implicit remedierea acestora.

Pentru această cercetarea, ancheta pilot a început la data de 22.05.2008 cu 10 zile înainte de declanșarea anchetei propriu-zise și ea a durat o singură zi.

Ancheta pilot a fost realizată pe un mini eșantion de 25 de personae alese după aceeași schemă de eșantionare ca și a cercetării propriu-zise.

În urma acestei anchete nu s-au constatat dificultăți în completarea chestionarului drept pentru care, s-a procedat la administrarea chestionarelor întregului eșantionului.

1. Analiza după ultima marcă de băutură răcoritoare consumată.

Graficul 3.1. Analiza după ultima marcă de băutură răcoritoare consumată

Din totalul persoanelor intervievate, majoritatea o formează cei care au cumpărat ultima dată băuturi răcoritoare Coca–Cola, reprezentând 62%, fiind urmați la o distanță destul de mare de produsele European Drinks, cu un procent de 21,75%. Procentul persoanelor care au consumat ultima dată băuturile răcoritoare Pepsi este de 11,25%.

2. Analiza consumului de produse cu marca Europen Drinks

Graficul 3.2. Analiza consumului de produse

86% din totalul persoanelor anchetate au răspuns că consumă produsele răcoritoare ale firmei , iar restul de 14 % au răspuns că nu consumă aceste produse, preferând produsele concurenței.

3. Analiza motivelor pentru care subiecții intervievați nu consumă produsele Europen Drinks

Graficul 3.3. Motivele pentru care subiecții intervievați nu consumă produsele

Având în vedere doar acele persoane care nu consumă băuturile răcoritoare , putem identifica motivele pentru care nu consumă aceste produse. Astfel, prețul produselor constituie un element care poate influența într-o mai mare măsură consumul produselor .

4. Analiza motivelor pentru care subiecții intervievați consumă produsele

Graficul 3.4. Motivele pentru care subiecții intervievați consumă produsele

Având în vedere doar acele persoane care consumă băuturile răcoritoare putem spune că, calitatea produselor influențează consumul produselor într-un procent de 48,83%. De asemenea numele de marcă și reclama făcută acestor produse are o influență considerabilă în ceea ce privește consumul. Prețul și ambalajul influențează consumul într-un procent de 2,32% respectiv de 4,65%.

Calitatea produsului, numele de marcă și reclama făcută acestor produse sunt elementele care influențează cel mai mult decizia de cumpărare a produselor .

5. Analiza punctelor date pentru produsele în funcție de preferințele persoanelor intervievate.

Pentru a putea analiza punctele date de persoanele intervievate produselor, folosim metoda ordonării rangurilor astfel:

Tabelul 3.1. Structura eșantionului pe baza punctelor date de persoanele intervievate

Se pontează opțiunile subiecților privind ierarhia atributelor.

a.

b.

c.

Tabelul 3.2. Structura eșantionului în ordinea descrescătoare a preferințelor

6. Analiza notelor pentru caracteristicile produselor

Pentru a analiza notele date de persoanele intervievate caracteristicilor produselor , folosim metoda ordonării rangurilor, astfel:

Tabelul 3.3. Structura eșantionului pe baza notelor date de persoanele intervievate

Se pontează opțiunile subiecților privind ierarhia atributelor.

a.

b.

c.

d.

e.

Tabelul 3.4. Structura eșantionului în ordinea descrescătoare a preferințelor

7. Analiza preferințelor pentru produsele dietetice

Graficul 3.5. Preferințele persoanelor anchetate pentru produsele dietetice

65,11% din cei care consumă produsele răcoritoare preferă produse dietetice, iar restul de 34,88% nu preferă produsele răcoritoare dietetice.

8. Analiza tipurilor de ambalaje pentru produsele American Cola

Graficul 3.6. Tipurile de ambalaje preferate de consumatori American cola

Din graficul de mai sus putem observa că persoanele anchetate preferă produsele ambalate în PET (46,51%), sticle (27,90%), cutii de aluminiu (20,98%) și cutii de carton aluminizat (9,30%).

9. Analiza cantităților în care să fie îmbuteliate produsele

Graficul 3.7. Cantitatea în care se dorește a fi îmbuteliată

Din graficul de mai sus putem observa că persoanelor anchetate preferă ca produsele acestei firme să fie îmbuteliate în cantități mari și anume în 2,5 l; 2 l; și 1 l.

10. Analiza frecvenței de consum a subiecților intervievați pentru băuturile răcoritoare

Graficul 3.8. Frecvența de consum pentru produsele

În ceea ce privește frecvența de cumpărare putem spune că mai mult de jumătate dintre persoanele chestionate consumă produsele o dată pe săptămână sau de 2–3 ori pe săptămână, ceea ce înseamnă că aproape 72,09% dintre aceste persoane sunt consumatori fideli. Restul de 27,91% consumă aceste băuturi răcoritoare, aproximativ de 2 ori pe lună, zilnic sau aproape zilnic.

11. Analiza influenței pe care publicitatea o are asupra deciziei de cumpărare.

Graficul 3.9. Gradul de influență pe care publicitatea îl are asupra deciziei de cumpărare

La întrebarea „Dacă publicitatea vă influențează decizia de cumpărare,, mai mult de jumătate din persoanele anchetate au răspuns că în mare parte sunt influențate de publicitate în alegerea produselor. Numai 25,54 % au răspuns că nu țin cont de publicitate sau că țin cont într-o măsură relativ mică.

12. Analiza aprovizionării pieței piteștene cu produse

Graficul 3.10. Gradul de aprovizionare a pieței piteștene cu produsele

Din graficul de mai sus se constată că aprovizionarea pieței piteștene cu produsele este corespunzătoare. Acest lucru se datorează în primul rând profesionalismului cu care agenții își fac meseria.

13. Analiza după mediul de rezidență

Tabelul 3.5. Structura eșantionului după mediul de rezidență

Din totalul populației anchetate majoritatea o formează cei care au domiciliul în mun. Pitești , reprezentând 72 %.

22% dintre aceste persoane locuiesc în altă localitate, iar restul de 6% sunt persoane care erau în tranzit prin mun. Pitești la data și în momentul derulării acestei cercetării.

14. Analiza pe grupe de vârstă a persoanelor intervievate

Tabelul 3.6. Structura eșantionului pe grupe de vârstă

Majoritatea subiecțiilor intervievați se află în grupa de vârstă 19–29 ani, reprezentând 32%. Un procent considerabil îl ocupă și cei din grupa de vârstă sub 18 ani, reprezentând 30 % din totalul persoanelor anchetate.

15. Analiza după sexul persoanelor intervievate

Tabelul 3.7. Structura eșantionului după sex

Variația după sexul interlocutorului nu este foarte semnificativă, întrucât ponderea persoanelor masculine chestionate este 52%, iar a celor feminine este 48 %.

16. Analiza după locul de muncă a persoanelor intervievate

Tabelul 3.8. Structura eșantionului după locul de muncă

În ceea ce privește locul de muncă a persoanelor intervievate putem face următoarele aprecieri și anume: 39,53% dintre aceste persoane lucrează în firme private, 32,55% în instituții de stat, iar 23,25% în întreprinderi de stat, iar restul în firme proprii sau alte tipuri de organizații, sau nu lucrează.

17. Analiza după venitului mediu lunar pe persoană în familie.

Tabelul 3.9. Structura eșantionului după venitului mediu lunar pe persoană în familie

Având în vedere venitul mediu lunar pe persoană în familie putem spune că marea parte a persoanelor anchetate se încadrează în 1.000.001 – 2.500.000 lei, ei reprezentând 51,16%, fiind urmați îndeaproape de persoanele cu un venit cuprins între 2.100.000–5.000.000 lei, aceștia având un procent de 41,86 %. Aceste persoane reprezintă majoritatea consumatorilor pentru produsele European Drinks.

3.1.2-relatiile cu clienti

Pentru ca produsele sǎ ajungǎ la consumatorul final, este imperios necesar ca acestea sǎ se gǎseascǎ la agenții comerciali en-grosiști și detailiști.

Pentru companie politica de distribuție are ca principal obiectiv reducerea timpului cât produsele parcurg circuitul producător-consumator. Se consideră că, dacă la un punct de vânzare un consumator nu găsește un anumit produs al firmei, atunci s-a pierdut oportunitatea ca produsul să fie cumpărat, deci a scăzut vânzarea. Distribuția în această situație nu a fost realizată, a scăzut consumul și de aici și reducerea profitului.

De asemenea, toate eforturile ce se fac pe linia promovării produselor trebuiesc strâns împletite cu eforturile din domeniul distribuției pentru atingerea scopului final: creșterea vânzărilor.

Compania distribuie produsele sale pe piața :

direct – cu ajutorul camioanelor proprii de distribuție;

indirect – cu ajutorul firmelor distribuitoare.

Distribuția directă se realizează în circa 60% din teritoriu, în principalele orașe ale Moldovei: Iași, Bacău, Suceava, Piatra-Neamț, Botoșani, dar și în orașele aflate în apropierea acestora: Tg. Frumos, Tg. Neamț, Fălticeni. Firma asigură distribuția produselor:

săptămânal – prin rutarea orașelor: pentru o eficiență mai mare a distribuției s-au trasat grafice zilnice exacte de aprovizionare pentru fiecare client.

la cerere – clienții care epuizează stocul de marfă cu care s-au aprovizionat pot solicita telefonic aprovizionarea cu marfă înainte de ziua de livrare prestabilită.

Cele 60 de camioane de care dispune Compania pentru aprovizionarea pieței directe pot avea o capacitate maximă de încărcare de 400 de navete fizice cuprinzând toată gama sortimentală. Aceste camioane parcurg zilnic două rute fixe care include numărul optim de 40 de puncte de vânzare, respectând graficele stabilite. Evidența tuturor clienților aprovizionați se ține cu ajutorul “Cărții Rutei” care scoate în evidență numărul de puncte de vânzare aprovizionate pe o rută și distribuția produselor. Astfel se calculează rata de servire ca raport între numărul de puncte efectiv aprovizionate și numărul optim de realizat. Cu cât valoarea acestei rate se apropie de 1 cu atât distribuția se desfășoară mai eficient.

Distribuția indirectă a produselor se realizează cu ajutorul firmelor distribuitoare care se obligă să distribuie produsele la preț de fabrică. Profitul acestor firme rezultă din discount-ul de aprovizionare pe care îl acordă Compania în funcție de distanța pe care o parcurge.

Pentru partenerii de afaceri, firma a creat o politicǎ de atragere a lor, prin discount-uri atractive sau premii importante. Tot ciclul produsului Producǎtor-Consumator depinde de agenții comerciali, și pentru a nu interveni deficiențe în parcursul produselor, prin agenții sǎi de vânzǎri, se asigurǎ cǎ acestea sunt nelipsite din stocul oricǎrui supermarket, bar, magazin alimentar, cafenea etc.

Dintre acțiunile de atragere a firmelor, mai putem aminti:

distribuitorilor direcți li se oferǎ discount-uri cuprinse între 5-7%;

pentru clienții cu rulaj mare(exemplu Metro), discount-ul poate ajunge și pânǎ la 19%;

distribuitorii direcți, dar cu rulaj mic de marfǎ, sunt ajutați prin concentrarea promoțiilor în respectivele unitǎți. Astfel comerciantul este mulțumit de creșterea vânzǎrilor, considerabil în viziunea sa, cucerește clienți, pe care, poate, nu i-a avut pânǎ acum (de exemplu, în unele baruri, la cumpǎrarea unei sticle de de 0.25, clientul primea un rucsac. Dupǎ câteva zile s-a remarcat o creștere a consumului de bǎuturi rǎcoritoare în respectiva zonǎ.);

agenții comerciali au fot atrași să achiziționeze o cantitate cât mare de produse și prin diferite premii puse în joc.

Prin toate acțiunile desfǎșurate a demonstrat interesul pe care îl are pentru ca satisfacția clientului sǎ fie maximǎ. Indiferent în ce domeniu și-a pus amprenta, acțiunile s-au îndreptat cǎtre consumatorul final și bunǎstarea acestuia.

3.1.3-analiza cifrei de afaceri

Cifra de afaceri a inregistrat scaderi nu numai datorită crizei economice dar si datorita unei promovari insuficiente.Cea mai mare scădere o are in 2008.

Analiza dinamica a CA.Indicatori de dinamica:

1.-modificarea absoluta a CA :

DCA = CA1- CA0

DCA 2008 = 9449937371 – 11699552429 = -2249615058

DCA 2007 = 11699552429 – 1197391372 = 10502161057

Acest indicator arata cuantumul reducerii volumului incasarilor obtinute de intreprindere

Aspecte privind continutul politici firmei

Prin politica de comunicatie si prin mijloacele care o concretizeaza, firma urmareste o difuzare cat mai ampla a unor informatii despre activitatea, produsele si serviciile sale, dar si receptionarea modului cum acestea sunt primite si apreciate de destinatari.

Produsul American Cola ( si nu numai ) este distribuit in proportie de 95% prin aparatul propriu de distributie al firmei ( sistemul PRESALE ) si in acest caz marfa ajunge la detailist, si 5% este distribuit printr-un canal lung, respectiv, angrosist-detailist ( sistemul TERSALE ).

In ceea ce priveste pretul produsului, compania urmareste ca raportul pret/valoare sa fie cat mai mic. Vanzarea produsului de 2,5L la acelasi pret cu sticla de 2L, nu inseamna ca a avut pret mai mic, ci ca s-a pus accent pe valoarea produsului.

Pentru politica de promovare a produsului, compania a alocat un buget de 1.1mil. $, ce au fost repartizati in urmatoarele activitati promotionale:

publicitate de marca: axata pe evidentierea marcii sub care produsul este oferit pietei, si publicitatea de produs, sub forma publicitatii de reamintire, al carei scop nu este de a informa sau de a convinge oamenii sa cumpere produsul, ci de a le reaminti sa o faca. Mediile de transmitere a mesajelor publicitare folosite de companie sunt:

– televiziunea ( PRO TV; TVR 1; ANTENA 1, etc. )

– radioul ( PRO FM; RADIO CONTACT, etc. )

– publicitatea exterioara: include utilizarea afiselor, panourilor

publicitare si insemnelor luminoase cu inscriptia American Cola

relatiile publice: reprezinta un domeniu de activitate al carui obiectiv este mentinerea si consolidarea pozitiei si imaginii produsului American Cola. Printre actiunile intreprinse de companie in acest domeniu amintim: interviurile acordate in presa, la radio sau televiziune de catre conducerea firmei si organizarea de conferinta de presa.

manifestari promotionale si sponsorizari:

– pentru Federatia Romana de Fotbal – campionatul intern de fotbal, acordarea de premii; tricouri, mingii de fotbal, etc.

– Turneul de Tenis Open ( Bucuresti ).

– Emisiunea ( TVR2 ) “ Ceaiul de la ora 5 “.

promovarea vanzarilor la produsul, prin folosirea mijloacelor si tehnicilor de stimulare, impulsionare si crestere a vanzarilor. Tehnicile de promovare a vanzarilor utilizate de American Cola pot fi grupate astfel:

– concursurile publicitare: constituie o modalitate ofensiva de popularizare a ofertei firmei ( prezenta in calitate de sponsor ), prin crearea in jurul ei a unei atmosfere de interes in randul publicului, care sa favorizeze procesul de vanzare. Concursurile vizeaza participarea specialistilor ( vanzatori, merchandiseri, vitrinieri, etc ) in scopul stimularii interesului acestor categorii profesionale in desfasurarea unei activitati performante, la nivelul exigentelor pietei.

– merchandisingul: cuprinde un manunchi de tehnici utilizate in procesul comercializarii, care se refera la prezentarea in cele mai bune conditii a produselor si serviciilor oferite pietei. Tehnicile de merchandising utilizate privesc in esenta; modalitatile optime de amplasare a produselor in spatiul de vanzare, pe suporturile lor materiale, etichete de pret, postere, brosuri, stickere etc. si acordarea unei importante deosebite factorului vizual in vanzare.

Dupa ce firma a analizat influenta concomitenta a factorilor interni si externi ai sai si a formulat obiectivele pe care ar dori sa le atinga, urmeaza etapa de implementare a strategiei de marketing, prin alegerea dintr-o multitudine de variante pe baza celor mai uzuale criterii a variantei optime ( cea mai potrivita pentru firma ) .

.Strategii de produs

Optiunile firmei privitor la dimensiunile, structura si dinamica gamei de produse pe care le comercializeaza se reflecta in strategia de produs. Aceasta nu reprezinta un scop in sine, ci va fi subordonata strategiei de piata si corelata, totodata, cu strategiile de pret, de distributie si de promovare.

Obiective in cadrul politicii de produs:

consolidarea pozitiei produselor in cadrul actualelor segmente de consumatori.

sporirea gradului de raspandire pe piata a produsului prin atragerea de noi segmente de consumatori.

diferentierea de produsele similare sau apropiate ale altor producatori ( distribuitori ).

cresterea volumului vanzarilor la produse prin cresterea marimii medii a comenzii inregistrate .

In continuare vom analiza variantele strategice adoptate care sa corespunda obiectivelor enuntate si sa se integreze perfect in strategia de marketing a firmei.

In functie de nivelul calitativ al produselor, strategia adoptata de firma pentru produsul American Cola este cea a abilitatii calitative a produsului, consolidandu-si statutul tocmai prin aceasta caracteristica a ofertei sale. Indiferent de marimea ambalajului in care se vinde ( 250ml, 330ml, 0.5l, 1l, 2l, 2.5l ), produsul isi mentine proprietatile: culoare, gust, etc. si deci nivelul sau calitativ.

Tinand cont de dimensiunile gamei de produse, firma a optat pentru strategia diversificarii sortimentale. Aceasta optiune strategica reprezinta o decizie de maxima importanta pentru firma. Ea implica o corecta evaluare a raportului dintre potentialul firmei si cerintele pietei careia ii este adresat produsul.

Aceasta strategie urmareste sa nuanteze modalitatile de satisfacere a nevoii careia i se adreseaza produsul, si sa duca, pe aceasta cale, la largirea pietei, respectiv la cresterea numarului de consumatori efectivi si potentiali.

Aplicand aceasta strategie,a actionat in directia crearii de noi ambalaje pentru produsul sau:

– introducerea ambalajului de 2.5l la pretul celui de 2l.

– introducerea ambalajului pentru produsul la 0.5l

Strategii de pret

In sistemul relatiilor concrete ale firmei cu piata, pretul ocupa un loc proeminent. El intra in alcatuirea structurii de mesaje dintre firma si mediul sau extern, fiind prezent in ambele fluxuri ale acestor mesaje. Intevenind in mod direct in “ relatia “ dintre produs si cumparator, pretul joaca adesea un rol decisiv in optiunea cumparatorului, in realizarea actului de vanzare-cumparare, si prin urmare, in soarta produsului pe piata.

Actiunile firmei in domeniul preturilor vor fi concepute nu doar ca reactii spontane la cerinetele pietei, ci vor fi integrate intr-o viziune mai larga si puse in slujba unor obiective de perspectiva.

Un prim criteriu avut in vedere a fost nivelul preturilor, pentru ca de aceasta va depinde aderenta produsului la piata, accesibilitatea lui la consumator. In acest context, firma va opta pentru o strategie a preturilor moderate pentru produsul sau ( in diferitele sale marimi ).

La elaborarea acestei strategii a avut in vedere deopotriva produsul si segmentul de piata caruia i se adreseaza, respectiv, nivelul veniturilor consumatorilor.

Fixarea acestui nivel al preturilor, orientat dupa costuri, pleaca de la premisa ca pretul trebuie sa acopere integral costurile si sa permita obtinerea unui beneficiu net. Adaosul la costuri practicat de firma pentru produsul este unic indiferent de cantitatea vanduta.

Si in urmatoarea perioada, firma va mentine paritatea de pret cu Coca Cola.

Cel de al doilea criteriu luat in considerare este gradul de mobilitate a pretului, durabilitatea lui in timp. In consecinta, a adoptat pentru produsul sau strategia de modificare a pretului intr-un numar mai mare sau mai mic de etape.

Alegerea acestei variante este motivata de prezenta unor restrictii ori conditii exterioare la care firma urmeaza sa se adapteze, de necesitatea modificarii pretului in functie de oscilatii sezoniere, de modificarea conditiilor de piata, de modificari intervenite in raportul productie – cerere. Astfel produsul ( si nu numai acesta ), a cunoscut de la inceputul acestui an si pana in prezent doua majorari de pret: in ianuarie si in aprilie.

In concluzie strategia de pret adoptata de firma pentru produsul American Cola trebuie sa fie suficient de elastica fiind necesara reevaluarea periodica a acesteia, a corespondentei sale cu conditiile in continua schimbare ale pietei.

OFERTA DE PRET

73

Strategii de distributie

Alegerea canalelor de distributie, selectarea intermediarilor, stabilirea formelor de distributie adecvate constituie o decizie de maxima importanta, cu efecte pe termen lung asupra activitatii firmei.

Prin implicatiile lor, prin consecintele pe care le au asupra orientarii si finalizarii activitatii firmei, ele tin de domeniul strategiei de marketing .

Strategia de distributie vizeaza deopotriva canalele de distributie, circulatia economica si logistica marfurilor, selectarea partenerilor si raporturilor dintre ei, etc. toate aceste elemente proiectate pe fundalul strategiei globale de piata a firmei, corelate cu celelalte componente ale mixului de marketing.

Prin strategia sa de distributie, va supraveghea produsele pana la consumator, va stabili gradul de implicare in traseul produselor, de sprijinire ori de influentare a activitatii intermediarilor.

Dimensiunile canalului reprezinta un prim criteriu de care va tine seama in alegerea strategiei sale de distributie . In acest context, ea va opta pentru distributia prin canale scurte incluzand o singura veriga intermediara – un detailist – si pentru distributia prin canale lungi cu doua verigi intermediare – un angrosist si un detailist ( aceasta ultima varianta fiind o situatie exceptionala, angrosistii fiind reprezentat doar de METRO si BILLA ).

Amploarea distributiei diferentiaza, la randul ei, strategiile unei firme.

Si pentru amploarea distributiei reprezinta un criteriu de maxima importanta, strategia sa vizand o distributie extensiva. Prin adoptarea acestei variante, firma incearca o difuzare larga a produsului sau, astfel incat el sa poata fi achizitionat din orice loc, acolo unde consumatorul are acces.

Un alt element de diferentiere a strategiilor este gradul de participare a firmei in activitatea canalului de distributie. Tinand cont de acest criteriu, PEPSI COLA opteaza pentru o formula combinata, respectiv distributia prin aparat propriu ( in majoritate ) si prin intermediari.

Distributia prin aparat propriu se refera la sistemul de distributie propriu firmei..

Camioanele sunt trimise a doua zi pe rutele agentilor comerciali, intervalul de livrare fiind la 24h, in functie de momentul in care s-au luat comenzile.

Gradul de control al distributiei reprezinta un alt element definitoriu pentru fundamantarea strategiei firmei. Se opteaza pentru un control ridicat al distributiei, ce vizeaza conditiile de comercializare a produselor sale, nivelul preturilor, modul de expunere a produselor sale in magazine, continutul si amploarea publicitatii, etc.

Gradul de elasticitate a aparatului de distributie. Flexibilitatea acestuia la schimbarile necesare poate intra, in continuare, in consideratie la formularea strategiei. Astfel firma se va orienta catre acele retele de distributie care prin baza lor tehnico – materiala, ca si prin formele de comercializare practicate ( vanzare clasica, vanzare prin autoservire, automate, magazine, etc. ) sa dispuna de o flexibilitate ridicata.

Strategiile logistice adoptate de fixeaza orientarea firmei in privinta modului de conditionare si livrare a produsului, a sistemului de aprovizionare ( ritmicitate, conditii de livrare, modalitati de receptie ,etc. ) al formelor de transport a produselor ( cu mijloace proprii ), precum si a altor aspecte ale miscarii fizice a marfurilor.

Strategii de promovare

Dupa cum s-a observat, fiecarei componente a mixului de marketing ii sunt caracteristice numeroase si variate optiuni strategice, menite sa directioneze actiunile si eforturile de marketing prin care firma se implica in mediul sau extern, in special in cadrul pietei.

Modul de desfasurare in timp a activitatii promotionale constituie un alt criteriu de diferentiere a optiunilor strategice ale firmei. In acest caz, firma are in vedere desfasurarea cu intermitenta a unor activitati promotionale ce iau forma campaniilor promotionale.

In functie de rolul activitatii promotionale, firma va opta pentru strategia ofensiva, ce presupune utilizarea masiva a tuturor mijloacelor promotionale si un buget considerabil. Prin aplicarea acestei strategii, urmareste atragerea clientilor firmelor concurente si atingerea obiectivului de crestere a cotei de piata pentru produsul American Cola.

Analiza politici comerciale

În cadrul studiilor de marketing elaborate în cadrul întreprinderii se precizează tendința elaborării politicilor individuale, de producător, menționându-se că doar întâmplător se inițiază acțiuni comune de politică comercială care să asigure o protecție reală a producătorului și care să se concretizeze în măsuri cu efect asupra eficienței economice.

Acționând separat unii de alții prin politicile comerciale ale producătorilor, acolo unde ele se manifestă ca o componentă a actului de conducere se are în vedere în principal vânzarea propriului produs în condiții de eficiență și mai puțin o strategie pe termen lung care să asigure o bază solidă pentru existența viitoare a produsului și producătorului.

Deși economia de piață abandonează principiile economiei centralizate, evoluția fenomenelor comerciale cu implicații directe asupra producției, dovedesc că mișcarea necontrolată a produselor într-o piață liberă poate genera efecte nedorite asupra dezvoltării agenților economici și în ansamblul ramurii.

Criza economică mondială resimțită a determinat o readaptare conceptuală a producătorilor pentru realizarea obiectivelor majore și în principal pentru creșterea eficienței economice a produselor.

Dacă admitem ideea că scopul final al producției este consumul a cărui realizare se face printr-un act de comerț, atunci putem considera că marile fuziuni și absorbții între producătorii de oțel este efectul unei politici comerciale care are drept scop menținerea pe piață a produsului și producătorului.

Concentrarea și coordonarea unitară cu o tendință crescătoare pe plan mondial, este în totalitate neglijată de producătorii români.

Un prim pas în ceea ce privește alianța producătorilor îl face :

Înființarea la nivelul guvernului a Fondurilor de Restructurare;

Noi facilități fiscale pentru:

Anularea taxelor vamale și a taxei pe valoare adăugată pentru tot echipamentul necesar modernizării;

Crearea de provizioane în scopul de a sprijini modernizarea;

Renunțarea la comisionul vamal de 0,5% din valoarea mărfurilor exportate, importate;

Exceptarea de la impozite și obligații pe o perioadă de 5 ani pentru investițiile realizate;

Punerea în aplicare a noi reguli de contabilitate:

Reglementarea valorii nedepreciate a echipamentului oprit (pus în conservare) dezafectat prin procesul de restructurare;

Neincluderea în costuri a cotei aferente perioadei de nedepreciere la data punerii în conservare a activului;

Asigurarea fondurilor pentru dezafectarea, dezmembrarea echipamentelor și construcțiilor, curățarea spațiului înconjurător;

Strategia de piață practicată de conducerea societății urmărește următoarele puncte:

Păstrarea cotelor de piață deținute de societate în condițiile liberalizării complete a prețurilor la materii prime, materiale, energie și a liberalizării comerțului cu produse siderurgice;

Recâștigarea cotei de piață interne pentru produsele din oțel pentru rulmenți și oțel aliat;

Specializarea pe produse cu valoare adăugată mare;

Dezvoltarea logisticii distribuției.

3.4 Formularea politici comerciale a din perspectriva clientilor

În urma acestei cercetări, Compania și-a fixat anumite obiective și anume:

accelerarea creșterii sectorului băuturilor carbonatate conduse de brandul American Cola , având în vedere că un procent considerabil dintre consumatori sunt copii;

lărgirea selectivă a familiei Fruti Fresh pentru a conduce la o creștere profitabilă;

susținerea unei puternice campanii publicitare la produse în vederea creșterii vânzărilor, întrucât publicitatea are o influență mare asupra consumatorilor;

servirea clienților cu generozitate, creativitate și consistență pentru a genera profit la nivelul tuturor canalelor de distribuție;

conducerea eficientă și costuri reduse de funcționare ale activităților;

prezența cu un pas înaintea concurenței în ceea ce privește diversificarea și comercializarea băuturilor răcoritoare.

Produsele firmei se bucură de o apreciere pozitivă și sunt considerate ca fiind un produs de excepție care a creat zilnic un moment special de plăcere sutelor de milioane de oameni și a devenit cel mai omniprezent produs din lume.

CONCLUZII

Așa cum am mai afirmat, unul dintre cele mai importante aspecte privind activitatea comercială o constituie, în zilele noastre, asigurarea unor relații corespunzatoare cu consumatorii-priviți ca potențiali cumpărători. Exigențele mereu crescânde ale lumii contemporane fac ca schimbările și modernizările din interiorul comerțului să aducă în prim plan o serie de noi concepte care vor contribui la redimensionarea relațiilor sale cu publicul. Într-o asemenea abordare, specialiștii pun în prim plan noi concepte precum: înlocuirea conceptului de "consumator anonim" cu conceptul modern de "persoană"; promovarea unor noi atitudini față de consumatori, atât din partea firmelor, cât și din partea personalului comercial, profesionalismul vânzătorilor devenind determinant în cadrul relațiilor directe dintre comerț și consumatori.

Asemenea noi concepte influențează și preocupările manageriale referitoare la relația comerț-consumator, întreprinzatorii comerciali procedând la trieri, dar și la reconsiderări a propriilor opțiuni. Aceștia vor trebui să asigure o echilibrare între strategiile de cucerire și strategiile de fidelizare a clienților, cu efect asupra permanentizării clientelei cucerite pe fiecare zonă de piață. În cadrul pieței studiul relațiilor comerț-consumator are un rol hotărâtor, aceasta întrucât consumatorul continuă să joace un rol important în cadrul pieței, devenind elementul de referință al tuturor acțiunilor întreprinse de comercianți.

Comerțul cuprinde două categorii de relații: prima categorie cuprinde sistemul relațiilor interne (probleme de personal, salarizare, organizare), iar cea de a doua categorie cuprinde relațiile externe (interacțiunea cu diferiți furnizori, organe financiare, organe administrative, precum și cu beneficiarii).

Relațiile comerțului cu consumatorii fac parte din sistemul de relații externe, și poate fi descompuse în trei domenii principale: organizarea unui cadru adecvat de dialogare cu clienții, crearea unei ambianțe favorabile realizării actului de vânzare-cumpărare și asigurarea unor raporturi corespunzătoare între personalul din unitățile comerciale și consumatori.

Organizarea unui cadru adecvat de dialogare cu clienții

Acest aspect presupune cunoașterea relației dintre consumator și societate, dar și o serie de aspecte privind evoluția actului de vânzare-cumpărare.

Relația dintre consumator și societate reprezintă cadrul general în care se circumscrie întregul sistem de relații comerț-consumator. Așadar, consumatorul este omniprezent. Într-o economie de piață, în care timpul și banii devin elemente discreționale, deciziile de consum depășesc domeniul comercialului, afectând domenii mult mai largi (prestările de servicii, domeniul socio-cultural), precum și o serie de sectoare publice. De asemenea, producția precum și alte sectoare economice devin mijloace care contribuie la adaptarea bunurilor la nevoile consumatorilor. Toate aceste aspecte implică un dialog larg cu toate categoriile de potențiali consumatori, specialiștii în economie subliniind faptul că sistemul în întregime nu va putea funcționa decât dacă consumatorul va fi satisfăcut de bunurile și serviciile comercializate.

Un alt aspect important în organizarea cadrului de dialogare cu consumatorii îl constituie trecerea de la actul izolat de consum la actul comun. Unele analize au evidențiat faptul că, de cele mai multe ori, interlocutorul vânzătorului nu este consumatorul, ci apar în această postură grupuri sau organizații, iar decizia de cumpărare se ia din ce în ce mai puțin în funcție de produs și tot mai mult pe ansamblul produselor ce contribuie la asigurarea unui anumit standard de viață.

Astfel, ″organizarea unui cadru de dialogare comerț-consumator trebuie să asigure concomitență nevoilor, dorințelor, orientărilor și exigențelor consumatorilor, cumpărătorilor, liderilor de opinie și decidenților, care hotărăsc asupra volumului, structurii și evoluției actului de vânzare-cumpărare.″

Ca forme practice ale cadrului de dialogare cu consumatorii pot fi folosite: realizarea unor întâlniri periodice cu consumatorii, organizarea unor panele de consumatori pe zone de consum, ca instrumente de stabilirea volumului și structurii cererii de mărfuri, organizarea unor conferințe periodice, utilizarea mass-mediei pentru acțiunile de publicitate comercială, introducerea unor forme moderne de vânzare.

Crearea unei ambianțe favorabile realizării actului de vânzare- cumpărare

Într-o societate modernă trebuie avut în vedere faptul că informarea operativă a cumpărătorilor, educarea gusturilor acestora și orientarea consumului devin elemente de bază ale sistemului de relații comerț-consumator. Pentru crearea unei ambianțe favorabile realizării actului de vânzare-cumpărare, practica de specialitate a hotărât utilizare a două grupuri de acțiuni. Primul grup se referă la îmbunătățirea sistemului de informare a consumatorilor, printr-o combinare optimă a mijloacelor promoționale, iar cel de-al doilea are în vedere prezentarea și întreținerea unităților comerciale, acest ultim aspect având rolul de asigura un cadru ambiental corespunzător nivelului ridicat de exigență a cumpărătorilor.

Asigurarea unor raporturi corespunzătoare între personalul comercial și cumpărători

Acest domeniu reprezintă componenta de bază în sistemul relațiilor comerț- consumator. Relația complexă dintre vânzător și cumpărător este o înlănțuire de roluri complementare, îndeplinite în procesul de achiziționare a mărfurilor. Activitatea pe care personalul comercial o desfășoară contribuie la formarea deciziei de cumpărare a consumatorilor cu privire la produsele oferite spre vânzare, la serviciile asigurate și la activitatea comercială în general. Personalul de vânzare este reprezentantul direct al firmei în fața consumatorului, acționând ca un agent de legătură în cadrul lanțului de firme integrate în fluxul complex al produselor.

În relația personal comercial-consumator, managerii au rolul de a-și motiva angajații pentru a oferi clienților săi servicii de calitate.

Ted Johns în cartea sa ″Relațiile perfecte cu clienții″ îndrumă managerii pentru o recrutare și o selecție riguroasă a personalului, deoarece acest lucru ″poate oferi siguranța că persoanele care optează pentru posturile din linia întâi ale organizației sunt dintre aceia care pot obține satisfacții personale din contactul cu clienții ″. Echipa managerială poate adopta o serie de măsuri care influențează comportamentul personalului din prima linie de contact cu clienții. În primul rând trebuie îndepliniți factorii de ″igienă″, care constituie ″fundația pe baza căreia se pot îmbunătăți rezultatele în muncă. Aceștia includ recompensele financiare, condițiile de muncă, modul de supervizare, pregătirea și instruirea, securitatea locului de muncă și statutul muncii respective. Pe lângă asigurarea factorilor de igienă, mai există anumite elemente care condiționează comportamentul personalului comercial, cum ar fi: stimulentele pe care firma le poate oferi angajaților săi pentru merite deosebite în raporturile cu clieții, organizarea unor programe de inițiere prin care angajații să aprofundeze toate caracteristicile produsului sau serviciului pe care îl vinde, promovarea competitivității și a promovării pe bază de performanțe (se recomandă promovarea performanțelor deosebite care constituie un bun exemplu pentru ceilalți). În consecință , sistemele de evaluare și de promovare trebuie să transmită mesaje clare pentru a întări etica deservirii clienților.

Un element prea puțin aplicat în cadrul organizației îl reprezintă îmbunătățirea statutului personalului din prima linie de contact cu clienții. O organizație care consideră că personalul de deservire a clienților este ultima verigă în cadrul lanțului ierarhic nu poate protesta dacă clienții lor sunt serviți necorespunzător. Orice persoană care nu este respectată ca individ generează atitudini negative, ostile atât față de sine însuși cât și față de ceilalți cu care intră în contact.

Bineînțeles personalul comercial nu își manifestă ostilitatea în mod deschis, deoarece acest lucru ar putea duce la apariția unor penalizări de cele mai multe ori de ordin financiar, dar ei își pot masca acea ostilitate, clienții totuși observând apatia cu care sunt serviți. Acest comportament respinge clienții, determinându-i să renunțe chiar și pe cei care sunt foarte hotărâți în realizarea actului de cumpărare.

Pentru ca personalul să servească clienții în mod adecvat, este imperios necesar să știe că ei, și munca lor, sunt apreciați și respectați de către întreaga organizație. Numai în acest fel se vor realiza raporturi optime între ei și cumpărători.

Anexa

Anexa 2

Notă: Chestionar anonim

Informațiile furnizate sunt confidențiale

Ce marcă de băutură răcoritoare ați consumat ultima dată?

Coca-Cola

Pepsi

European Drinks

Alte mărci

Consumați produsele răcoritoare ale fimei European Drinks

?

da – se trece la întrebarea 4

nu

Care sunt motivele pentru care nu consumați produsle European Drinks?

calitatea produselor

ambalajul produselor

prețul produselor

altele

Ce vă determină să consumați produsele European Drinks?

calitatea produsului

numele de marcă

prețul produselor

ambalajul produselor

reclama făcută acestor produse

altceva

Vă rugăm să acordați puncte de la 1 la 6 pentru următoarele produse în funcție de preferințele dumneavoastră (1 – cel mai puțin, 6 – cel mai mult)

American Cola

Fruti Fresh

Adria

6.Vă rugăm să acordați note de la 1 la 5 pentru următoarele caracteristici ale produselor European Drinks în funcție de preferințele dumneavoastră (1 – cel mai puțin, 5 – cel mai mult)

gustul produselor

aroma produselor

efectul răcoritor

consistența produselor

efectul relaxant

Preferați produsele dietetice?

da

nu

7.Care din următoarele tipuri de ambalaje vi se pare cel mai potrivit pentru produsele European Drinks?

sticle

cutii de aluminiu

cutii de carton aluminizat

recipienți din material plastic PET

nu-mi dau seama

În ce cantitate doriți să fie îmbuteliate produsele ?

0,25 l

0,33 l

0,50 l

1 l

1,5 l

2 l

2,5 l

Cât de frecvent obișnuiți să consumați produsele ?

zilnic, aproape zilnic

de 2 – 3 ori pe săptămână

o dată pe săptămână

aproximativ de 2 ori pe lună

foarte rar, întâmplător

În alegerea dumneavoastră publicitatea are o influență asupra deciziei de cumpărare?

foarte mare

mare

mă lasă indiferent

mică

foarte mică

10.După opinia dumneavoastră, cum apreciați aprovizionarea pieței Piteștene cu produsele European Drinks?

foarte corespunzător

corespunzător

nu știu

necorespunzător

foarte necorespunzător

Unde locuiți?

în Pitești

în altă localitate din jud. Argeș

în alt județ

În ce categorie de vârstă vă încadrați?

sub 18 ani

între 19 – 29 ani

între 30 – 39 ani

între 40 – 49 ani

peste 50 ani

Sexul dumneavoastră:

masculin

feminin

Locul dumneavoastră de muncă:

o instituție bugetară

o întreprindere de stat

o firmă proprie

o firmă privată

alte tipuri de organizații

nu lucrez

Venitul mediu lunar pe persoană în familia dumneavoastră este:

sub 2 000 lei

între 2 001 – 3 500 lei

între 3 501 – 5 000 lei

peste 5 000 lei

Vă mulțumim

Chestionar Nr. ……

Data……………..

BIBLIOGRAFIE

Carton, Francine Cum să îți găsești clienți , Editura C.H. Beck, 2008

Harry Beckwith,Ce doresc clienții noștri?,Editura Polirom,2007

Ioan Ciobanu, Ruxandra Ciulu, "Strategiile competitive ale firmei", Editura Polirom, Iași, 2005

Jim Blythe, Managementul vanzarilor si al clientilor cheie,2005

Kotler, Philip Managementul marketingului ,Editura Teora,2002

Manfred Bruhn, ″Orientarea spre client-temelia afacerii de succes″, Editura Economică, București, 2001

Meghișan, Flaviu Strategii concurențiale de marketing ,Editura Universitaria, 2007

Pandelică, Amalia, Strategii de marketing , Editura Economic, 2006

Ph. Kotler – „Marketing Insights from A to Z – 80 concepts every manager needs to know”, John Wiley and Sons, New Jersey, 2003

Ph. Kotler, B. Dubois, D. Manceau – “Marketing Management”, Ed. Eyrolles, Paris, 2004

Rădulescu, Violeta, Strategii de marketing în servicii, Editura Pro Universitaria, 2008

Sima, Violeta Managementul marketingului, Editura Universitaria, 2006

Ted Johns, "Relațiile perfecte cu clienții", Editura Național, 1998

Vendeuve, Frédé Cum să cîștigi noi clienți, Editura Polirom, 2008