Limbajul Trupului In Afaceri Si Manipularea Persuasiva

CUPRINS

Introducere

Cap 1. LIMBAJUL TRUPULUI ÎN AFACERI

1.1 Ce este mai exact limbajul trupului?

1.2 Semnalele trupului în afaceri

1.3 Postura trupului

1.4 Gestica și mimica

Cap 2. MANIPULAREA PERSUASIVĂ

2.1 Ce reprezintă manipularea?

2.2 Paralimbajul

2.3 Telepatia prin telefon

Cap 3. CERCETARE

Importanța negocierii și manipularea prin telefon

Concluzii și comentarii personale

BIBLIOGRAFIE

ANEXA 1- CHESTIONAR

ANEXA 2- LISTA FIGURILOR ȘI TABELELOR

Introducere

Puterea de convingere este probabil sursa supremă de beneficii, în viață și la serviciu. Poate fi un factor esențial, care-l separă pe individul de succes de restul lumii. Cu toții cunoaștem oameni care sunt incredibil de persuasivi: indiferent de situație, aceștia par să reușească de fiecare dată să-i facă pe ceilalți să fie de acord cu ei, să le urmeze ideile sau să facă ceea ce vor ei sa facă. Pentru unii oameni, acest lucru pare complet fără efort. Poate că sunt atât de versați în abilitățile lor persuasive, încât tot ce întreprind pare să fie făcut fără efort.

În fiecare zi, de mai multe ori, la serviciu și acasă, fiecare dintre noi va încerca să-și impună punctul de vedere sau să determine pe cineva să fie de acord cu o direcție de acțiune. Cu cât ești mai eficient în comunicare, cu atât sunt mai mari șansele de a avea succes cu ajutorul persuasiunii.

Valorile umane de bază nu s-au schimbat prea mult de-a lungul secolelor. Filosoful Aristotel (384-322 î.Hr.) a fost cel care- acum 2300 de ani- a pus bazele comunicării reușite. Teoria sa cu privire la persuasiune este cea mai cunoscută. Pentru el, persuasiunea este o artă.

Aristotel definea persuasiunea ca fiind " arta de a-i face pe oameni să facă ceva ce nu ar face în mod obișnuit, dacă nu le-ai cere-o".

Pentru a fi persuasiv, Aristotel a descris trei tipuri diferite de demonstrații, folosite de către vorbitorii convingători: – ethos ( etică- caracter și reputație); – pathos (apelul la emoții); -logos (logică) .

Comunicarea, desigur, este mai mult decât a vorbi și a asculta. Când ne implicăm în ambele activități, noi exprimăm ceea ce simțim și într-o manieră nonverbală: comunicatorii cu adevărat eficienți pot și să citească și să folosească limbajul nonverbal, pentru a-și spori impactul și abilitatea de a convinge.

Îm interacțiunile noastre cu oamenii, problema este că există două forme de mesaje comportamentale pe care le transmitem. Primul este ceea ce Ekman și Friesen (1969), specialiști în limbajul nonverbal, numesc drept "act informativ", ceea ce duce la anumite interpretări din partea receptorului, și care de fapt nu vine cu nicio intenție activă sau conștientă din partea emițătorului. Deci, comportamentul nonverbal al unei persoane este neintenționat, "transmițând" semnale ce pot fi interpretate corect sau incorect de către cel care le decodifică. Cea de-a doua formă de mesaja fost numită "act de comunicare" – când codificatorul încearcă în mod intenționat să-i transmită receptorului un mesaj specific.

Procesul continuă. Și suntem cu toții implicați. De fapt, într-o conversație tipică față-în-față, activitatea psihologilor de-a lungul timpului susține o cifră medie de 40-45 % referitoare la partea verbală a mesajului nostru ( care include și modul în care sunt spuse cuvintele- adică paralimbajul ) și 55-60 % pentru limbajul corporal vizual. Cu alte cuvinte, numai aproximativ jumătate din înțeles provine din cuvinte și din modul în care sunt rostite; cealaltă jumătate își are originea în mesajele nonverbale vizuale ale celui care vorbește. Deoarece atât de multe dintre interacțiunile noastre zilnice se învârt în jurul vorbirii, nu este de mirare că uităm că ea reprezintă numai un mic procent al comunicării noastre de fiecare zi.

Ce ne spune asta? Ne spune clar că pentru o reușită interpersonală optimă, trebuie să fim mai conștienți de comportamentul nonverbal, și nu doar să ascultăm cuvintele folosite. Trebuie spus că, pentru a ne ghida înspre sentimentele interioare ale unei persoane, judecăm acțiunile separat de discurs.

Impresia pe care o faci, respectiv impresia pe care o primești sunt influențate semnificativ de comportamentele nonverbale.

Atunci când trebuie să întâlnești anumite persoane, necunoscute pănă la acel moment, cercetările realizate de psihosociologi subliniază importanța primei impresii și impactul din primele câteva minute. Acest lucru este valabil și în viața socială și în cea profesională. Ținem cont de toate aspectele înfățișării unei persoane- de la trăsăturile personale, până la haine și limbaj corporal. Desigur, acest lucru este cu greu scutit de erori.

Termenul de "limbaj corporal" este folosit pentru a descrie comportamentul nonverbal. Rolul său în comunicarea interpersonală este de o importanță covărșitoare. Fără să spui vreun cuvânt, poți transmite o impresie prin intermediul limbajului corporal.

Încă din copilărie, ca și majoritatea copiilor, am fost fascinată de magicieni. Mereu m-am întrebat cum fac să "păcălească" atât de ușor un public numeros, acesta a fost unul dintre motivele pentru care am decis să studiez pentru tema de disertație " Limbajul trupului în afaceri și manipularea persuasivă".

Întâi de toate, s-a observat că magicianul va obține și apoi va controla atenția publicului. El folosește cuvintele "potrivite", ascultă cu atenție orice voluntar și determină publicul să-și amintească lucrurile pe care dorește el ca aceștia să și le amintească. În același timp, el încearcă să-și dea seama cu ce fel de "tip" de persoană are de-a face, inserează puțin umor în prezentarea respectivă, îl citește pe celălalt -observându-i limbajul trupului- și, în cele din urmă, determină audiența să aibă încredere și să consimtă în favoarea sa.

Prin acestă lucrare am realizat 3 capitole, și anume :

Capitolul 1. Limbajul trupului în afaceri cu subcapitolele : 1.1 Ce este mai exact limbajul trupului?; 1.2 Semnalele trupului în afaceri; 1.3 Postura trupului; 1.4 Gestica și mimica.

După cum bine știm, 90% din totalul comunicării noastre conține elemente nonverbale.

Mesajele nonverbale ne ajută să facem o primă impresie bună în timpul unui interviu de angajare, să susținem o prezentare de succes prin captivarea atenției auditorului sau ne sprijinim să încheiem o tranzacție avantajoasă pentru că am reușit să-i convingem pe cei din fața noastră că merităm să fim partenerii lor de afaceri.Cum? Poate că am emanat nonverbal acea încredere și stăpânire pe sine pe care partenerii de afaceri o caută în noi. Însă motivele și semnele corporale pe care le emitem pot fi multiple, astfel în acest capitol am abordat semnificația semnalelor trupului și importanța acestora în mediul business.

Capitolul 2. Manipularea persuasivă cu subcapitolele : 2.1 Ce reprezintă manipularea ?; 2.2 Legile persuasiunii; 2.3 Paralimbajul; 2.4 Telepatia prin telefon.

Puterea de convingere este probabil sursa supremă de beneficii, în viață și la serviciu. Poate fi un factor esențial, care îl separă pe individul de succes de restul lumii. Cu toții cunoaștem oameni care sunt incredibil de persuasivi: indiferent de situație, aceștia par să reușească de fiecare dată să îi facă pe ceilalți să fie de acord cu ei, să le urmeze ideile sau să facă ceea ce vor ei să facă. Pentru unii oameni, acest lucru pare complet fără efort. Poate pentru că sunt atât de versați în abilitățile lor persuasive, încât tot ceea ce întreprind pare să fie făcut fără efort.

Însă vestea cea mai bună pentru noi este că abilitatea de a persuada poate fi învățată și stăpânită.

Capitolul 3. Cercetare " Importanța negocierii și manipularea prin telefon" .

Obiectivul principal al acestei lucrări este realizat printr-o cercetare de piață, a cărei instrument folosit este chestionarul.

Pentru a verifica care este gradul de satisfacere al clienților privind calitatea serviciior oferite de către firma Telecom și dacă aceștia ar fi dispuși să achiziționeze în continuare noi produse, și care ar fi situațiile în care i-am putea atrage, m-am gândit să realizez o cercetare.

Am aplicat chestionarul pe un eșantion de 100 de persoane, prin intermediul telefonului, fiecare chestionar durând aproximativ 12-13 minute. Numerele de telefon le-am primit din partea departamentului de marketing al firmei în care lucrez fiind extrase din baza de date

Cap 1. LIMBAJUL TRUPULUI ÎN AFACERI

1.1 Ce este mai exact limbajul trupului?

Cu toții știm că vizualizarea mișcărilor corpului este motivul pentru care o vânzare față-n față este mai avanatajoasă decât una la telefon în care folosim numai aproximativ 40 la sută din întregul nostru potențial de comunicare, și anume, cuvintele și elementele nonverbale de paralimbaj.

Care este rolul comunicării nonverbale în afaceri? Este necesară cunoșterea sa? Trebuie să îi acordăm atenție? Raspunsul la toate aceste întrebări este un "da" hotărât, deoarece într-o întâlnire de afaceri sau o negociere, în semnarea unui contract sau o apariție media, comportamentul nonverbal comunică celorlalți ce fel de persoană suntem, cât de educat suntem, care sunt emoțiile noastre, care sunt interesele noastre, cât de mult ne apreciem etc.

Pentru a avea o afacere de succes și a-ți crea relații interpersonale de succes, limbajul corpului este esențial, deoarece de foarte multe ori nu exprimăm în cuvinte exact ceea ce simțim. Însă corpul nostru transmite clar ceea ce simțim și astfel scoate la iveală cele mai secrete gânduri sau sentimente ale noastre, care pot fi "citite", decodificate de către cei din jurul nostru și pot fi folosite împotriva noastră. De aceea, de foarte multe ori se atrage atenția asupra importanței descifrării comunicării nonverbale, în special în zona de business. Orice informație în plus, oricât de mică ar fi, chiar și o strângere de mână fermă, sau "de pește mort", lipsa privitului în ochi, frecarea pixului, a inelului sau a ceasului ( de cele mai multe ori acțiuni involuntare), descriu fidel care este "zbaterea" interioară sau emoțiile persoanelor din fața noastră.

Ca orice alt limbaj, cel al trupului are reguli și sisteme care, până la un anumit punct, se pot însuși mimetic, dar care sunt determinate, într-o oarecare măsură, și de cultura noastră. Anumite semnale corporale- ca zâmbetul, care exprimă plăcere, sau încruntarea, ce exprimă ne mulțumire-par să fie universal valabile. Alte semnale nonverbale, cum ar fi cele ale mâinii sau ale degetelor, care exprimă acceptare ori abuz, au sensuri diferite în funcție de spațiul cultural ce le-a produs. În cazul în care interpretați greșit semnalele sau dacă cele pe care le emiteți nu sunt interpretate corect, comunicarea nu este eficientă, ori, mai rău, pot apărea situații jenante sau chiar distructive în relațiile de serviciu. Pe de altă parte, când limbajul trupului este eficient, caz în care mesajele verbale și cele nonverbale se îmbină și se completează, fiind înțelese și recunoscute de ambii parteneri, comunicarea e clară și conduce mult mai ușor la obținerea unor rezultate satisfăcătoare.

Oameni de știință, psihologi, sociologi și alți cercetători ai comportamentului uman încearcă de mai bine de o sută de ani să formuleze teorii legate de limbajul trupului.

Cel mai bine putem defini comunicarea nonverbală ca și interacțiunea umană bazată pe transmiterea de semnale prin prezența fizică și prin comportamentele indivizilor într-o situație socio-culturală determinată."

Comunicarea nonverbală, deseori numită și comportamentul nonverbal sau limbajul trupului, reprezintă o modalitate de a transmite informații celor din jur, la fel ca și cuvintele, doar că această modalitate se realizează prin intermediul expresiilor faciale, gesturilor, atingerii, mișcărilor, posturii corpului, accesoriilor personale (haine, bijuterii, stilul părului, tatuaje etc.) și chiar prin tonul, timbrul și volumul vocii fiecăruia (mai degrabă decât prin conținutul vorbelor).

Comportamentele nonverbale includ aproximativ 60-65% din întreaga comunicare interpersonală, iar în timpul momentelor intime pot constitui chiara și cuvintele, doar că această modalitate se realizează prin intermediul expresiilor faciale, gesturilor, atingerii, mișcărilor, posturii corpului, accesoriilor personale (haine, bijuterii, stilul părului, tatuaje etc.) și chiar prin tonul, timbrul și volumul vocii fiecăruia (mai degrabă decât prin conținutul vorbelor).

Comportamentele nonverbale includ aproximativ 60-65% din întreaga comunicare interpersonală, iar în timpul momentelor intime pot constitui chiar 100% din comunicarea dintre parteneri.

Comunicarea nonverbală poate scoate la iveală, deasemenea, adevăratele gânduri, sentimente și intenții ale unei persoane. Din acest motiv, elementele ei sunt numite „indicii”, pentru că dezvăluie adevărata stare mentală a unei persoane. Deoarece oamenii nu sunt mereu conștienți de comunicarea nonverbală, limbajul trupului este de cele mai multe ori mai sincer decât cel verbal, care este utilizat conștient pentru a atinge obiectivele vorbitorului.

Orice comunicare constă în utlizarea semnelor prin intermediul conceptelor produse atât de către semn, cât și de către experiența persoanelor cu obiectul la care se referă semnul.

"Ce sunt însă semnele? „ Semnul este ceva fizic, perceptibil de către simțurile noastre; el se referă la altceva decât la sine însuși și este dependent de recunoașterea de către cei care îl utilizează a faptului că este semn” ( J. Fiske, 1999/2003, 63). Cuvintele sunt semne; și tonul vorbirii; și pauzele prelungite; și atingerea obrazului cu aratătorul; și privirea plecată. Toate aceste semne au înțelesuri împărtășite de cei care comunică. Așadar, semnul are asociat un concept referitor la realitatea exterioară." "Sunetele ce se aud când cineva pronunță cuvântul „promisiune” semnifică o obligație morală asumată. Nerespectarea acestei obligații este blamabilă. A atinge obrazul cu degetul arătător este, de asemenea, un semn care are aceeași semnificație: blamarea. În omenia românească, se și spune: „ Nu vreau sa-mi se bată obrazul!”. Lucrurile par cât se poate de simple. Par, dar nu sunt deloc așa. Le simplificăm noi pentru a putea intra în miezul problemei : comunicarea nonverbală."

Dezvoltarea capacității de a ne folosi limbajul trupului ne poate îmbunătăți fiecare aspect al comunicării la serviciu și ne poate ajuta să realizăm ceea ce dorim. Putem să ne modificăm și să ne controlăm comportamentul pentru a influența modul în care alții ne văd și ne răspund fără să ne alterăm personalitatea sau să ne prefacem a fi altceva decât suntem cu adevărat. Sunt, desigur, cazuri în care trebuie să ne ascundem adevăratele sentimente, dar asta nu înseamnă că suntem înșelători sau falși.

Nu trebuie să ne închipuim că simpla cunoaștere a limbajului trupului ne oferă o metodă infailibilă prin care să ne putem ascunde adevărata personalitate, intențiile și calitățile.

Deși comportamentul nonverbal poate fi învățat și controlat, acesta nu ne garantează că ne vom putea ascunde discrepanța dintre ceea ce simțim cu adevărat și impresia pe care dorim să o transmitem. Comportamentul nostru comunicativ este supus unei scurgeri de informații. Acest termen se referă la semnalele inconștiente pe care le emitem și care oferă informații despre ceea ce simțim și ceea ce gândim cu adevărat.

Limbajul trupului are întotdeauna valoare comunicativă. Mesajele există permanent, chiar dacă nu pot fi citite întotdeauna cu precizie și la timp. Orice pripeală în interpretarea semnalelor izolate sau ambigue poate conduce la concluzii false. În graba noastră de a le descifra, comitem adesea grave erori de interpretare.

Limbajul trupului este confuz, în sensul că numeroase semnale rămân susceptibile de mai mult de două-trei semnificații distincte. Cutele orizontale de pe frunte, de pildă, apar atunci când ne încearcă teama sau îngâmfarea și atunci când tocmai am înțeles un anumit lucru și spunem : „ Aha, am priceput!”. Poate fi dificil să deosebim semnalele aroganței de cele ale fricii sau ale timidității lor. Este riscant și simplist să facem aprecieri pe seama unor observații sumare a doar câtorva indicatori ai limbajului trupului. Este cu adevărat un lucru rar să „citim” pe cineva dintr-o privire. Dar nu imposibil.

Descifrarea limbajului trupului se bazează pe încercare și eroare. Un semnal izolat nu are suficientă forță de expresie. În „lectura” trupului este absolut necesar să verificăm ipotezele formulate pe baza percepției semnalelor izolate, să ne asigurăm că se confirmă unele pe altele și au într-adevăr semnificația ce li se atribuie. Verificarea interpretării înseamnă întrebări, tăcere și răbdare.

Limbajul trupului are avantajul că rămâne oarecum independent de vorbitor, în sensul că emite mesaje în timp ce persoana vorbește, scrie sau afișează alte comportamente. De pildă, fără a întrerupe în mod explicit vorbitorul, îl putem descuraja manifestând o nedumirire politicoasă în expresia feței sau clătinând capul dezaprobator. Din contra, îl putem încuraja să continue, prin zâmbet sau prin clătinarea aprobatoare a capului. Puterea și eficacitatea mesajului trupului vin din subtilitatea sa.

Limbajul trupului exprimă atitudini, emoții și sentimente, iar nu concepte și idei. El acționează la nivelul comunicării analogice și are un suport mai curând hormonal decât neuronal.

Limbajul trupului este unul transcultural. El leagă limbi ( vorbite) și culturi diferite, în sensul că are, adesea, aceleași semnificații aproape oriunde în lume. Expresia corporală a fericirii sau a tristeții, a satisfacției sau a mâniei, a acordului sau dezacordului transcende culturile și limbile pământului. Totodată, limbajul trupului poartă o puternică amprentă culturală și socială. Multe gesturi și posturi ale corpului trădează aria socio-culturală în care individul a trăit cândva sau trăiește în prezent.

Limbajul trupului comunică mai sincer decât cuvântul. Dincolo de cuvinte, trupul nostru emite neîncetat mesaje incredibil de importante pentru comunicarea cu sine și cu ceilalți. Postura, gestica, ritmul și viteza mișcărilor, distanța, orientarea, privirea, contactul vizual, expresia feței, culoarea tenului, vocea, ritmul respirației sau tonusul muscular sunt doar câteva dintre antenele sale de emisie.

1.2 Semnalele trupului în afaceri

Negocierea este un mozaic de cooperare, compromis, dominare, abandon și confruntare între indivizi și grupuri umane, care angajează în cel mai înalt grad limbajele comunicării interumane. În cadrul unei runde de negocieri directe, mesajul nonverbal constituie atât o armă de temut, cât și un călcâi al lui Ahile. Măcar pe ici pe acolo, mesajele sale pot fi descifrate, controlate, ascunse sau etalate, după împrejurări.

Una din marele greșeli pe care le pot face veleitariștii într-ale limbajului trupului este aceea de a interpreta semnale izolate de alte semnale și de context. După cum ne avertizează Allan Pease, „ Limbajul trupului constă din cuvinte, propoziții și o anumită punctuație. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înțelesuri. Numai analizat într-o propoziție, alături de alte cuvinte, putem înțelege pe deplin sensul unui cuvânt” ( Pease, 1995, p.21).

În tabelul de mai jos voi prezenta câteva dintre semnalele trupului valabile în mediul business și explicații ale mesajelor transmise:

Tabelul nr. 1.2 Explicații ale semnalelor trupului

SURSA: Prutianu, Ș., (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iasi,p.546-548

Totuși este riscant să interpretăm semnalele izolate ale trupului, altfel decât în context. Ca și verbalul, limbajul trupului are sintaxă, în propoziții și fraze. Fiecare gest e un alt fel de „cuvânt”, cu multe înțelesuri. Sensul său deplin poate fi găsit doar alături de alte gesturi, care-l acompaniază, confirmând sau contrazicând.

Dacă avem în vedere diferențierea culturilor după gradul lor de contextualizare, ca manageri trebuie să acordăm cea mai mare atenție statusului partenerilor de afaceri din culturile intens contextuale: să rezervăm mai mult timp pentru prezentarea firmei, să le arătăm toată considerația noastră și prin semnale nonverbale: să ne așezăm aproape de ei, să realizăm contacte cuatanate cu aceștia, să menținem contactul vizual cu ei, să ne aplecăm înainte când le vorbim sau când le ascultăm discursul. De asemenea, va trebui să ne gândim și la comunicarea artefactuală : ce haine să îmbrăcăm, în ce încăpere să purtăm discuțiile, cum să plasăm mobila, cum să fie decorat interiorul. Reușita afacerilor depinde în mare măsură de competența de comunicare nonverbală, de cunoașterea modelelor culturale de comunicare.

Orice întâlnire de afaceri, ca de altfel orice întâlnire interpersonală, începe cu un salut : strângerea mâinii celuilalt, sărutări, îmbrățișări, ușoare și repetate bătăi cu palma pe umerii celuilalt, plecăciuni, zâmbete, exclamații, contact vizual etc.

Firește că modul de comunicare nonverbală în întâlnirile interpersonale variază în funcție de caracteristicile psiho-individuale și socio-culturale, precum și de situația concretă. Persoanele care se cunosc doar din relațiile de serviciu-este cazul primelor întâlniri de afaceri- vor face apel la semnalele politicoase, păstrând gama de semnale afectuoase pentru întâlnirile ulterioare. După caz, vom pune în act salutul care exprimă respectul (înclinarea înainte a corpului, plecarea capului etc.) sau salutul care exprimă raporturile de egalitate așa-numitul „salut de solidaritate” ( îmbrățișare, sărut etc.). Cu timpul, semnalele respectuoase s-au schimbat: de la îngenunchiere la aplecarea unui singur picior, de la descoperirea capului ( a rămas expresia „jos cu pălăria”) la atingerea pălăriei sau a tâmplei cu degetele lipite ( arătătorul și mijlociul).

Pentru interpretarea semnalelor utilizate în întâlnirile de afaceri, ca și în întâlnirile cotidiene este important să observăm simetria sau asimetria lor. Salutul respectuos se caracterizează prin asemetria gesturilor: personajul deținător al puterii nu face aceleași gesturi, nu adoptă aceeași postură cu cel care îl salută. Când raportul este de egalitate, salutul se concretizează în gesturi simetrice ( de exemplu, îmbrățișarea mutuală).

1.3 Postura trupului

Atunci când studiem limbajul trupului și efectele acestuia, cel mai important lucru care trebuie reținut este că, în afară de ceea ce reprezintă pentru tine un anume gest, important este modul în care îl percepe receptorul.

Diverse semnale corporale iritante sunt transmise celorlalți.

Brațele încrucișate

Există câteva variațiuni de brațe încrucișate la piept, însă mesajul este același. De obicei, este o postură defensivă; o putem vedea în trenuri, cafenele, lifturi. Este de regulă asociată cu faptul că ți se semnalizează de la creier să fii defensiv. Într-o întâlnire sau într-o situație de unu-la-unu, o vom vedea când celălalt nu este de acord cu noi și prin urmare nu acordă atenție la ceea ce spunem. Trebuie să ne alertăm într-atât încât, dacă nu intervenim, am putea la fel de bine să renunțăm. Ar fi inutil să continuăm, chair dacă prin comunicarea verbală ne arată ca și cum ar fi de acord cu noi. Așa cum am observat mai devreme, ne încredem în cifra mai mare- brațele încrucișate reprezintă o imagine nonverbală negativă. Există unii oameni care , din obișnuință sau după preferințe, spun că se simt mai confortabil cu brațele încrucișate peste piept. Dar ținând cont de limbajul trupului, trebuie să ne amintim mereu că detectăm semnale -despre celălalt- din limbajul său corporal și, în același timp, îi transmitem semnale prin afecțiunile noastre nonverbale.

Ideea esențială este că semnalul de "scurgere de informații" îți poate oferi șansa de a schimba cursul, înainte ca celălalt să fi avut ocazia de a-și exprima trăirile prin cuvinte- înainte de a fi prea târziu. Se întâmplă în certurile din familie, în prezentările din vânzări, seminarii, ședințe cu șeful și interviuri. O modalitate subtilă de a-l îndepărta pe celălalt de acestă poziție corporală "închisă" este să îi înmânăm ceva la care să se uite. Apoi să încercăm să ajungem la lucrul cu care nu este de acord.

Pozițiile de stat jos

Adesea, putem deduce starea mentală a unei persoane din modul în care stă jos:

Încrucișarea picioarelor poate însoți poziția cu brațele încrucișate sau poate fi afișată independent. Nu este o poziție neapărat negativă. Trebuie să cauți corpusurile. Femeilor li se spune adesea, de la o vârstă fragedă, că este poziția corectă în care să stea jos. Totuși, dacă este însoțită de încrucișarea brațelor, poate fi un semnal negativ/ defensiv. Dacă, de exemplu, încerci să convingi pe cineva ori să vinzi un produs, este dificil să arăți plin de entuziasm cu brațele sau/și picioarele încrucișate. Este necesară o poziție deschisă.

Când cineva rămâne aplecat pe scaun , atunci când intri într-o incintă, în loc să se ridice și să te salute, impresia lăsată nu este una favorabilă. Unii dintre intervievatori se fac vinovați de acest lucru. Se poate să te fi întâlnit cu situația asta la serviciu, când te-ai dus în biroul șefului. Nu te face să te simți bine. Poate fi folosită pentru a te face să te simți inferior sau să crezi că ești o pierdere de vreme pentru el.

Stai uneori cu mâinile la ceafă? Poate o faci inconștient, pentru că se întâmplă să te simți bine și totul îți merge strună. Dar așa cum am specificat mai devreme, terbuie să fim conștienți de efectul pe care îl are limbajul corporal asupra celorlalți. Acest gest este folosit de oameni care se simt superiori sau încrezători în sine (de exemplu, un director care se simte bine, deoarece îi spune celui de care abia așteaptă să scape că numai are nevoie de serviciile sale), însă poate fi extrem de ofensator și de iritant pentru cel care privește. Poate fi interpretat ca fiind un gest agresiv și îi transmite celuilalt că nu îl vezi ca pe o amenințare.

Mâna deschisă și gesturile corporale deschise sunt folosite în general pentru a-i transmite o atitudine pozitivă și prietenoasă celui care vorbește. Dacă încerci să influențiezi pe cineva să fie de acord cu o acțiune sau să-l convingi de ceva, folosește gesturi deschise : s-au dovedit, iar și iar, să fie cele mai eficiente.

Un alt gest, în poziția așezat, este probabil unul pe care l-ai folosit în încercarea de a scăpa de o rudă sau de un prieten bine-intenționat. Știi despre ce vorbesc : când fie apuci scaunul, ca și cum ai fi pe punctul de a pleca, sau te apleci în față, cu mâinile pe genunchi. Dar nu pleci, pentru că fie îți spune o nouă glumă, fie îți oferă un alt biscuit de casă, în formă de fruct.

În afaceri, acesta este un semnal important pentru noua ta mutare. Celălalt este statisfăcut și așteaptă să faci următorul pas, sau dorește să încheie ședința (poate avea o altă întâlnire la care trebuie să ajungă sau alte lucruri de făcut). Dacă este vorba despre un motiv negativ, îți vei da seama de aceste lucruri observând alte "scurgeri" de corpusuri. Îți va fi de folos să faci prima mutare și să inițiezi finalul întâlnirii, indiferent ce acțiuni ulterioare vor fi necesare. Poate provoca frustrare dacă o persoană îți semnalează să închei întâlnirea, iar tu nu le detectezi sau nu le iei în seamă, iar ea trebuie să reînceapă același ritual. Acest lucru poate genera sentimente negative.

Să stai cocoțat pe marginea scaunului dă impresia de nervozitate și îi poate indica celuilalt că de fapt tu nu dorești să fii acolo. Poate fi așa pentru că ești tu însuți nervos sau pentru că nu prea ai avut timpul sau înclinația necesare. Oricum ar fi, nu creează o impresie favorbilă.

În cadrul acestui registru al limbajului trupului avem în vedere ținuta pe care o persoană o adoptă în mod obișnuit sau într-un moment anume, cât și mișcările care modifică sau influențează poziția corpului. Poate fi vorba de aplecarea înainte sau înapoi, de trecerea greutății corpului de pe un picior pe altul, de balansul trupului, de linia coloanei, a gâtului și a capului, în poziția în picioare, așezat, culcat, picior peste picior etc. Linia trupului, a coloanei, a umerilor și a gâtului au cota lor de importanță. Modul în care ne aplecăm către partener sau luăm distanță față de el transmite atitudini de disponibilitate, respingere sau nepăsare. De pildă, faptul că cineva stă așezat în poziția altei persoane aflate în picioare poate transmite semnale de dominare. Capul plecat și umerii căzuți semnalează obediență, inferiorizare, slăbiciune sau timiditate. Postura dreaptă, capul sus sau lăsat pe spate indică mulțumire de sine. Încordarea și rigiditatea trădează teama.

Câteva dintre posturile corpului le voi prezenta în continuare. Acestea sunt : „ bine înfipt pe picioare”, „ stând în picioare”, „persoana în mers”, „ poziția șezând”, „ poziția de fugă”, „ poziția deschisă”, „ orientarea N-O”.

1. „Bine înfipt pe picioare”

A sta pe picioare pare un lucru atât de comun încât tindem să-l ignorăm. Atunci când spunem despre cineva că este „ bine înfipt pe picioare” avem în vedere, la modul propriu postura sa. Lăsăm însă să se înțeleagă că este un tip de neclintit și sub aspectul personalității sale, al caracterului și coerenței interioare. Despre acea persoană gândim că este bine clădită fizic, dar și stabilă în plan psihic. Stând sigur „ cu picioarele pe pământ”, va fi greu de dezechilibrat de un „ghinot” emoțional minor. A sta bine înfipt pe picioare înseamnă a deprinde controlul centrului de greutate al corpului, care se află undeva în apropierea coloanei vertebrale, ceva mai jos de linia ombilicului.

2. „Stând în picioare”

Cu cât o persoană stând în picioare se ține mai drept și își repartizează constant greutatea pe ambele picioare, cu atât suntem mai înclinați să credem în verticalitatea ținutei sale morale, în demnitatea, onestitatea și în echilibrul său psihic. Cineva slugarnic sau nesigur are tendința de a sta mai aplecat, de a se înclina în față și de a privi de jos în sus. Din contra, cineva arogant și încrezut manifesta tendința de înclinare către înapoi și de a privi de sus în jos. Totuși, acest prim semnal emis de postura trupului nu poate fi judecat izolat de altele; o persoană înaltă poate fi ușor înclinată în față, pentru că este înaltă, și nu pentru că este umilă, de exemplu. Ca excepție de la reguli, poziția de „drepți” este una gata pentru primirea unei comenzi. Impresia pe care o degajă persoanele cu tendința de a sta cu picoarele apropiate, în poziție de „drepți” este tendința spontană către corectitudine controlată și supunere.

O persoană care pendulează prea des de pe un picior pe altul dă semne de nesiguranță și neputință de a decide ferm să spună sau să pună în practică unele gânduri sau intenții. Trădează lipsa de echilibru. Gestul ridicării pe vârful piciorului trădează fie agresivitate, fie îngâmfare, fie instabilitate.

Cineva care strânge umerii, trage capul între umeri și se ascunde în spatele brațelor încrucișate emite semnale de închidere sau apărare. Instinctiv, caută protecția autostingerii și face gestul străvechi de a-și apăra carotida. O astfel de persoană, într-un astfel de moment, va purta dosarul sau poșeta ca pe un scut pe care îl apără. O persoană deschisă și sigură pe sine deschide larg brațele sau poartă dosarul sub braț. Totuși, cineva timid și speriat poate emite false semnale de înfumurare, pentru a indica cât de „sigur pe sine” și „ stăpân pe situație” este.

Ca regulă generală însă, postura dreaptă reflectă atitudine deschisă, stabilitate, siguranță, dar și flexibilitate. Oricând se poate înclina în ambele direcții, în funcție de împrejurări.

Important de observat și dacă o persoană stând în picioare se află în căutarea unui sprijin sau unui reazăm, ce poate fi un perete, o tribună, o masă sau altceva. Cei care stau liber, fără nevoia de sprijin, se simt mai siguri și mai bine înfipți pe picioare, la propriu și la figurat. Cei care se află mereu în căutarea unui reazem se simt vulnerabili.

Un alt aspect caracteristic pentru poziția stând în picioare privește balansul pe vârfuri și călcâie, legănatul, bâțâiala și tremurul, care semnalizează neliniște, teamă și agitație interioară. În completare, semnale importante se mai pot extrage și din limbajul distanțelor.

3. „ Persoana în mers”

Aproape tot ceea ce am consemnat la poziția stând în picioare rămâne valabil și pentru mers. Elementele relevante ale mersului sunt:

ritmul,

fuleul,

gradul de tensionare al trupului,

mișcările mâinilor, copaselor și capului, asociate mersului.

Ritmul „normal”, cam de un pas pe secundă, este și vioi și echilibrat, totodată. Când suntem în mers și luăm o decizie fermă, mersul capătă un anumit tempo. Cu excepția mersului agale, de preumblare, mersul încet, cu tempo lent, este un fel de „ trândăvit mobil” și semnalează o persoană moale, pasivă sau nehotărâtă, care caută mereu o ocazie pentru a se opri din drum. Mersul rigid și tensionat semnalează încordare interioară. Mersul elastic și degajat semnalează contrariul. Direcția precisă de mers pe direcția privirii spune alte câteva lucruri interesante. Persoanele deschise, extravertite au obiceiul de a privi înainte, în direcția de mers și direct către ceea ce le iese din drum. În schimb, persoanele introvertite, închise și reflexive au tendința de a merge cu capul plecat, fără a privi direct obstacolele ce le ies în cale.

Mersul de „cocostârc” al unei persoane care împinge genunchiul înaintea labei piciorului, trădează precauție, nesiguranță și teamă. Seamănă cu mersul soldatului pe un teren minat. Nu pășește cu îndrăzneală și siguranță, pentru că ar putea sări în aer.

Mersul îndrăzneț, cu laba piciorului aruncată înaintea genunchiului, semnalează siguranță și putere. Persoana tinde să ocupe cât mai mult spațiu. Știe precis ce vrea și către ce anume se îndreaptă. Este o persoană hotărâtă care se grăbește spre un țel precis. Din contra, mersul șovăielnic semnalează stare de confuzie, indecizie sau lipsă de luciditate.

4. „ Poziția șezând”

Suntem o civilizație sedentară; poziția șezând pe scaun a devenit o dominantă în lumea noastră și interpretarea corectă a semnalelor specifice poate fi de mare utilitate. Ne așezăm la birou, în automobil, la masă, la ședință, la teatru, la cinema, la televizor. Chiar și în parc.

În poziția așezat, putem fi „călare pe situație”, putem fi cu „fundul în două luntri”, putem sta „ ca pe ace” sau „ ca pe ghimpi”. Un prim indiciu semnificativ rezultă din aprecierea rapidă a modului în care este plasat centrul de greutate al corpului: în față, în spatele sau deasupra bazinului.

5. „ Poziția de fugă”

Este aceea în care cineva stă „ca pe ace”, pe marginea scaunului, aplecat în față, cu mâinile pe sau între genunchi, cu greutatea trupului concentrată în fața bazinului și picioarele în poziția gata de a păși. Este tipică pentru persoane anxioase, lipsite de siguranță de sine. Este adoptată de cineva gata să se ridice și să plece cât mai curând cu putință. Semnalează graba, indispoziție, nesiguranță și atitudine de fugă, în plan psihic. Totuși, dacă cineva se apleacă brusc către celălalt, cu privirea ațintită înainte, semnalează că este interesat de ceea ce i se spune. Caută apropierea sau este numai „ ochi și urechi”, atent la ceea ce se aude și se vede.

6. „Poziția deschisă”

Numită și de „luare aminte”, este aceea în care cineva, un elev de pildă, stă drept în bancă, cu mâinile pe masă, având corpul și privirea orientate spre vorbitor. Această poziție generează maximum de atenție și receptivitate din partea partenerului de comunicare. Totuși, poate fi mimată și nu declanșată din interior, din convingere sinceră. În acest caz, nu este relevantă.

Mimica și privirea care însoțesc poziția de ședere pot transmite semnalele de control necesare unei evaluări corecte. Gestica este un alt element de control. Dacă cineva stă drept, dar are brațele încrucișate la piept sau ține mâna peste gură, de exemplu, poziția deschisă de ședere ca atare nu mai este relevantă. Lectura limbajului corpului cere precauție.

7. „Orientarea N-O”

Un alt criteriu de evaluare a atitudinii unui partener de comunicare, în grup, pe durata unor întrevederi îndelungate, se referă la direcția privirii și orientarea feței și toracelui. Vera Birkenbihl ( după Franz Susmann) numește acest tip de orientare a trupului aflat în poziția șezând „ contact N-O”.

Inițialele N și O vin de la cuvintele nas și ombilic. Ideea este aceea că o persoană din grup își direcționează involuntar privirea, fața și întreg toracele preponderent către persoana sau persoanele pe care le percepe ca fiind mai importante sau față de care nutrește atitudini și sentimente speciale. Acest semnal devine relevant în întrevederile care durează cel puțin 10-15 minute.

1.4 Gestica și mimica

Mimica reglează comunicarea umană, în fracțiuni de secundă. Uneori, doar într-o clipă, ca o fotogramă, oglindește întreaga poveste a unei vieți, felul de a fi propriu unei persoane și starea sa interioară, cu doza efemeră de bucurie și tristețe, vigoare și oboseală, interes și plictiseală, siguranță și teamă, furie și calm, agresivitate și blândețe, tinerețe și uzură, confort și jenă, prietenie și dușmănie, iubire și ură, ca și alte și alte emoții, sentimente și atitudini. Semnalele mimice sar în ochi și divulgă secrete, atunci când vin în contradicție cu mesajul verbal al cuvintelor rostite de o persoană. Atât timp cât mimica rămâne coerentă cu expresia verbală, ele mai pot trece neobservate.

Mimica este mai greu de ținut sub control și, ca atare, oferă în mod continuu informații asupra reacției partenerului:

surprindere,

satisfacție,

neîncredere,

furie,

dezaprobare.

Mișcările mușchilor feței produc modificări ale fizionomiei care exprimă sentimente, idei și frământări interioare de mare profunzime. Dispoziția psihică și gradul de acord pot fi evaluate după mișcarea continuă a expresiei și trăsăturilor feței, după culoarea și congestia tenului, tensiunile musculare, zâmbet și încruntare.

Sprâncenele și ridurile frunții: fruntea fiecărei persoane pare să o individualizeze prin desenul unic al cutelor ce exteriorizează sentimentele. Odată cu trecerea anilor, cutele se adâncesc, se rigidizează și fruntea pare brăzdată de riduri. Linia lor este trasată de gândurile și emoțiile care pun în mișcare ochii și sprâncenele.

Când sprâncenele coboară îndelung și repetat, iau naștere cutele și apoi ridurile mici, verticale de la rădăcina nasului. Sunt cutele concentrării și voinței. Ele indică încordarea atenției spre exterior, într-o direcție precisă. Pot sublinia agresivitatea provocată de furie, fermitate și concentrarea voinței spre rezolvarea problemelor.

Când sprâncenele urcă îndelung și repetat, iau naștere cutele orizontale ale frunții. Ele semnalează încordarea atenției spre interior, sugerând surpriză, uimire, teamă, confuzie sau aroganță. Decodificarea mai precisă are nevoie și de alte semnale ale feței sau gesticii.

Când fruntea este brăzdată de cute verticale și orizontale, care se întretaie, avem un indiciu sigur al unei nesiguranțe și temeri interioare, abia stăpânite. Când sunt gata să plângă, chiar și fruntea copiilor face astfel de cute.

Majoritatea viețuitoarelor își folosesc foarte mult gura: mușcă, ling, mârâie, mestecă, cască, urlă, atacă, se apără și altele. La om, gura face ore suplimentare: vorbește, fluieră, zâmbește, râde, sărută. În plus, gura nu este doar harnică, ci și expresivă, chiar una dintre cele mai expresive părți ale corpului. Atunci când ridicăm colțul gurii indicăm stare pozitivă, de bucurie și îmbunătățire a dispoziției psihice. Fața unei persoane dominant fericite poate face gropițe în obraji, sau măcar niște ușoare cute diagonale între buze și obraji, la ridicarea colțurilor gurii. Coborârea colțurilor gurii semnalează stări de spirit negative, de tristețe, furie sau încordare. Căderea involuntară a colțurilor gurii, sugerând forma unei potcoave, trădează pesimism, tristețe, dezamăgire și pasivitate. Coborârea ostentativă și teatrală a colțurilor gurii semnalează supărare, dispreț, dezgust, respingere. Lipirea voluntară a buzelor poate fi un semn al concentrării sau al luării unei decizii. De regulă, buzele mai cărnoase pot semnala senzualitate, iar gura ușor întredeschisă poate semnala deschidere.

Allan Pease ne spune că „o femeie poate arunca o privire ucigașă unui bărbat, comunicând acest mesaj, fără să deschidă gura”. Acesta afirmă acest lucru atrăgându-ne atenția aupra forței de expresie a privirii.

Ochii pot fi buni, răi, sfredelitori sau „blânzi ca vaca”. Când vorbim cu o persoană care ne place, o privim cu nesaț în ochi, peste 70% din timpul discuției. Dacă-i suntem ostili, evităm involuntar contactul vizual. Uneori, privirile se încrucișează scânteind ca niște săbii.

Refuzul de a privi este un indicator nonverbal care poate apărea atunci când ne simțim amenințați și/sau când nu ne place ceea ce vedem. Îngustarea privirii și închiderea sau acoperirea ochilor sunt acțiuni care s-au format pentru a ne proteja creierul de „vederea” unor imagini nedorite și pentru a comunica desconsiderarea față de ceilalți.

Rămâne în afara oricărei îndoieli că stabilirea contactului vizual sporește șansa de a primi ajutor din partea celorlalți. Este oare suficientă întâlnirea de o clipă a privirilor pentru declanșarea comportamentului de ajutorare sau este nevoie de menținerea mai îndelungată a contactului vizual? Încă un lucru foarte interesant: ne construim o imagine pozitivă dacă privim interlocutorii în ochi. Ce este valabil pentru noi este la fel de valabil și pentru alții : îi evaluăm pe interlocutorii noștri mai favorabil dacă ne privesc în ochi : îi apreciem ca având mai mult respect de sine, ca fiind sociabili, generoși, sinceri, demni de încredere.

„Cine nu știe să zâmbească să nu-și deschidă magazin” spune un proverb oriental. Lasă să se înțeleagă nu doar faptul că un comerciant ursuz și cinic, cu mimică plângăcioasă va avea o relație proastă cu clienții, ci ceva despre personalitatea omului care nu zâmbește. Când zâmbim în afară, o facem și pe dinăuntru.

„Omul care nu poate zâmbi nu este împăcat în sinea sa”, spune Birkenbihl (1999,121). Lui îi va fi greu să comunice cu ceilalți și să răspândescă bună dispoziție. Zâmbetul este reconfortant, energizant, terapeutic. Și nu doar pentru că ajută la ridicarea colțurilor gurii. El trimite în interior mesaje de îmbărbătare. Chiar un zâmbet curat și caraghios este de o sută de ori mai bun decât o grimasă chinuită. Dacă-l păstrezi pe chip 20 de secunde și realizezi că-i caraghios, obții un zâmbet adevărat sau râzi de-a binelea de acreala de mai înainte."

"Pentru a evita interpretarea greșită a unui element de limbaj nonverbal, este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale și nonverbale. Caracteristicile de personalitate individuale, de educație, experiență de viață etc. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor nonverbale. Modul de folosire și interpretare a limbajelor nonverbale diferă sub multe aspecte: de la individ la individ, de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate, de la cultură la cultură. Cel ce utilizeaza limbajul corpului învață „să vadă” conținutul și semnificația comportamentului. Limbajul corpului ne ajută să recunoaștem cum se exprimă adevăratele stări ale unei persoane."conform ziaronline.eu

Cap 2. MANIPULAREA PERSUASIVĂ

Ce reprezintă manipularea?

„Manipularea reprezintă acțiunea ce determină un actor social (persoană, grup, colectivitate) să gandească și să acționeze într-un mod compatibil cu interesele inițiatorului și nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsionează intenționat adevărul lasând însă impresia de libertății de gândire și de decizie.

Spre deosebire de influența de tipul convingerii raționale, prin manipulare nu se urmărește înțelegerea mai corectă și mai profundă a situației , ci înlocuirea unei înțelegeri convenabile, recurgându-se atât la inducerea în eroare cu argumente falsificate cât și la apelul la palierele non-rațioale. Intențiile reale ale celui care transmite mesajul rămân insesizabile primitorului acestuia.

Diversificarea permanentă a surselor de concepere și difuzare de mesaje, a condus la o practică manipulativă care are la bază coduri precise, dar „identificabile” numai de „profesioniști” și total inaccesibile celor neinițiați în acest domeniu. Unii analiști consideră că manipularea, ca substituire a violenței fizice printr-o violență „simbolică” , contribuie la reprimarea eficientă a unor aspirații pe care nu pot fi satisfăcute altfel la nivelul receptorului”.

Puterea de convingere este probabil sursa supremă de beneficii, în viață și la serviciu. Poate fi un factor esențial, care îl separă pe individul de succes de restul lumii. Cu toții cunoaștem oameni care sunt incredibil de persuasivi: indiferent de situație, aceștia par să reușească de fiecare dată să îi facă pe ceilalți să fie de acord cu ei, să le urmeze ideile sau să facă ceea ce vor ei să facă. Pentru unii oameni, acest lucru pare complet fără efort. Poate pentru că sunt atât de versați în abilitățile lor persuasive, încât tot ceea ce întreprind pare să fie făcut fără efort.

Însă vestea cea mai bună pentru noi este că abilitatea de a persuada poate fi învățată și stăpânită.

În ficare domeniu al vieții noastre am avut de-a face cu încercări de a determina oamenii să ne accepte punctele de vedere sau cererile. Acest lucru a fost demult, când eram copii, și pe măsură ce am crescut, tot ce s-a schimbat a fost amploarea sarcinilor cu care ne-am confruntat.

Bunii magicieni sunt maeștri a ceea ce adesea catalogăm drept „abilitățile oamenilor”. Când psihologii au sudiat domeniul larg al presuasiunii, observând cum toți practică această artă, unii dintre ei au ajuns la o concluzie : au înțeles că, dintre toate sarcinile „persuasive” îndeplinite de către ființa umană, cea a magicianului este cea mai dificilă. De ce? Pentru că magicianul trebuie să își convingă audiența să își suspende neîncrederea și să creadă că în fața ochilor săi a avut loc un miracol (indiferent dacă este vorba de ghicirea unei cărți de joc alese de către cineva din audiență, de a fi martorul dispariției sau apariției unui obiect, ori de un miracol de citire a gândurilor).

Întâi de toate, s-a observat că magicianul va obține și apoi va controla atenția publicului ( format dintr-o persoană sau din sute de persoane). El folosește cuvintele „potrivite”, ascultă cu atenție orice voluntar (oferindu-i respectul cuvenit) și determină publicul să își amintească lucrurile pe care dorește el ca aceștia să și le amintească (adesea cu ajutorul "puterii de sugestie"). În același timp, el încearcă să își dea seama cu cel fel de "tip" de persoană are de-a face, inserează puțin umor (pentru a induce relaxarea) în prezentarea respectivă, îl citește pe celălalt – observându-i limbajul trupului – și, în cele din urmă, determină audiența să aibă încredere și să consimtă în favoarea sa. Practic, toate acestea sunt concepute cu un singur scop : să convingă audiența să își suspende neîncrederea (și să se simtă bine). O bună demonstrație practică a abilităților relaționale / comunicaționale! Dar, la fel ca în viața de zi cu zi, cei care au cel mai mare succes sunt cei care se folosesc eficient de aceste abilități și au o putere de convingere foarte bine dezvoltată.

S-a spus că viața este asemenea unui joc de cărți. Voltaire spunea "Fiecare jucător trebuie să accepte cărțile pe care viața i le-a împărțit; odată primite, numai el sau ea trebuie să decidă cum să-și joace cărțile, pentru a câștiga jocul." Cu alte cuvinte, mâna care ți se oferă înseamnă determinism; modul în care o joci ține de voință. Prin urmare, să fii conștient de rezultatul pe care îl dorești în fiecare interacțiune este primul pas pentru a-ți atinge scopul.

Pe scurt, puterea de convingere este acea "formulă magică", pe care ne dorim să o obținem și să o folosim pentru a ne face viața mai ușoară. O putem defini ca fiind orice mesaj ce încearcă să influențeze opiniile, atitudinile și acțiunile oamenilor. Dacă există o formulă magică, atunci soluția constă în aplicarea tuturor acestor tehnici și aptitudini, împreună. Acest lucru te ajută să-i aduci pe oameni din punctul A în punctul B, deoarce persuasiunea este "un proces".

2.2 Paralimbajul

Așa cum am subliniat în primul capitol al lucrării, din procentul de 93 % comunicare nonverbală, 55 % este limbaju corporal, iar 38 % se leagă de aspectele nonverbale ale vorbirii.

Aspectele nonverbale ale vorbirii sunt denumite . "paralingvistică" – ele se referă la tonul vocii și la indiciile conexe; cu alte cuvinte, schimbările sau variațiile vocale. Întrucât reprezintă un procentaj atât de mare din comunicare, este foarte important să aruncăm o privire asupra acestei arii importante a paralingvisticii. Ea ține de :

Volum: mai tare sau mai încet depinde de ceea ce încercăm să transmitem. Putem accentua cuvintele, rostindu-le mai tare (sau invers).

Ritmul vorbirii: poate să afecteze cât de mult înțelege audiența. De exemplu, cineva care vorbește foarte repede, poate pierde atenția celui care ascultă. În mod similar, un vorbitor lent poate face ca publicul să-și piardă interesul.

Tonul, intensitatea și inflexiunea: intensitatea vocii unei persoane poate merge de la minim la maxim. În cursul conversațiilor cotidiene, ne ajustăm intensitatea și alternăm inflexiunea. De exemplu, vei vedea că mulți oameni au o intensitate în creștere atunci când formulează o întrebare. Folosirea cu abilitate a tonului, intensității și inflexiunii poate duce la întâlnirea mesajului. Amintește-ți ce transmiți prin intermediul variațiunii naturale. Vezi cum schimbările de accent afecteză declarații identice- transmite fiecare același înțeles?

– Tu vrei să mă duc eu?

– Tu vrei să mă duc eu!

– Tu vrei să mă duc eu!

Am afirmat mai devreme că limbajul corporal joacă un rol important în susținerea cuvintelor; și paralimbajul joacă un rol la fel de important, fie că adaugă cuvintelor o nuanță pozitivă, fie una negativă. Conferă sens cuvintelor și face ca vorbitorul să fie mai eficient.

Astfel, acești 38% din comunicare se referă la modul în care "sună" celălalt atunci când conversează cu tine – precum și impresia pe care o faci tu când stai de vorbă cu cineva. Comportamentul nonverbal este mereu în ambele sensuri. Sunetul vocii tale îți reflectă starea emoțională.

Procentul de 7 %- cuvintele- nu este mai puțin important. Cuvintele doar au o prioritate mai scăzută, în cazul în care celelalte elemente nu sunt în regulă. Fie și numai un anumit cuvânt sau o anumită frază poate produce perturbații în lanțul de comunicare.

Probabil, cea mai importantă descoperire a acestei cerectări este efectul asupra interpretării noastre, atunci când între cele trei elemente apare un mesaj amestecat – cu alte cuvinte, când ceea ce auzi este opus față de ceea ce vezi (și viceversa, binențeles).

Cercetătorii în psiholingvistică – o ramură a psihologiei dedicată studiului comportamentului verbal – observă modul în care noi folosim limbajul și în care abilitățile noastre verbale interacționează cu alte abilități cognitive (modul în care cuvintele ne afectează mintea și emoțiile).

Limbajul poate influența gândurile, iar cuvintele sunt instrumentele pe care le putem utiliza pentru a crea imagini mentale. Ni se amintește tot timpul de modul în care politicienii folosesc dublul limbaj- cuvintele intenționat folosite pentru a crea confuzie, a induce în eroare, a minți și a denatura sensul. O criză economică poate fi descrisă drept " o creștere economică negativă ".

Politicienii și agenții imobiliari sunt, de obicei, băieții răi -ambele categorii au probleme de imagine și sunt în topul sondajelor, ca fiind oamenii în care se are cea mai puțină încredere. Știm cu toții felul în care căutata "proprietate a săptămânii" (care nu se vinde) a unui agent imobiliar, descrisă ca având nevoie de "amplă refacere și modernizare" poate să reapară dintr-odată ca o "ocazie de a renova". Cuvintele pot fi folosite pentru a da formă și, uneori, pentru a denatura modul în care gândim.

Vrem să transmitem cuiva ceva anume. Avem în minte o imagine pe care o preschimbăm în cuvinte. Atunci noi, ca emițători (codificatori), transmitem acest mesaj receptorului (decodificator). Această persoană ia cuivntele noastre și le preschimbă la loc într-o imagine- imaginea din minea sa. Și se hotărăște ce anume înseamnă. Interpretarea are loc în mintea sa.

Dacă imaginea mentală a ceiluilalt nu corespunde cu a noastră, atunci comunicarea nu a fost eficientă. Asociațiile de cuvinte activate de cuvintele alese de noi pot avea un rezultat negativ.

2.3 Telepatia prin telefon

"Pentru a îmbunătăți comunicarea, acționează nu asupra emițătorului, ci asupra receptorului."

-Peter Drucker

Faptul că putem suna de oriunde și oricând- de pe telefonul mobil- i-a făcut pe mulți dintre noi să numai folosească telefonul la fel de bine cum ar trebui. La fel, ușurința și utilitatea e-mailului în comunicare înseamnă că multă lume numai folosește telefonul la fel de des cum ar trebui. Nu subestima niciodata valoarea sau puterea unui telefon reușit.

Trebuie să ne gândim bine înainte de a apăsa pe butonul "send" al unui e-mail, pentru că de multe ori este bine ca mesajele să fie transmise prin viu grai – într-o întâlnire față în față sau la telefon. Un e-mail scris într-o manieră greșită (lipsă de înțelegere, spre exemplu) poate să distrugă o propunere importantă, o relație de afaceri sau o prietenie importantă. Uneori merită să punem mâna pe telefon.

Dacă încerci să faci pe cineva să adere la punctul tău de vedere sau la modul tău de gândire, este important să îți amintești că, de exemplu, e-mailurile nu "zâmbesc" și nu afișează nici un fel de "paralimbaj" pentru a întări impresiile – așa cum îți permite telefonul să o faci. Și este unidirecțional față de un telefon -nu detecteză reacțiile celuilalt, adesea ascunse.

Deci…când folosim e-mailul și când folosim telefonul? Răspunsul simplu este să ne punem în locul celuilalt. Ce crezi că ar fi necesar în situația dată, ținând cont de interesele celuilalt, precum și de ale tale? Nu te ascunde în spatele e-mailurilor, atunci când o conversație telefonică ar fi mai utilă pentru a convinge sau pentru a aranja lucrurile într-o relație.

Cu siguranță, faptul de a putea suna pe cineva de pe telefonul mobil- de oriunde și oricând- a dus la o abordare plină de entuziasm a folosirii telefonului.

Arhiepiscopul de Westminster, vorbind în anul 2009 despre modul în care se pare că evoluează comunicarea (mai ales în cazul celor tineri), și-a exprimat îngrijorarea că aceștia tind să folosească prea mult textele scrise și e-mailurile și că realțiile s-au șubrezit odată cu declinul comunicării față în față. Aceasta este o societate "dezumanizantă", a spus el, pe măsură ce unii oameni își pierd capacitatea dea a pune bazele unei comunicări interpersonale , comentând mai departe că : " Ne pierdem abilitățile sociale, pe cele de interacțiune umană..nu știm cum să ne dăm seama de starea unei persoane, cum să citim limbajul corporal, cum să avem răbdare până la momentul potrivit pentru a demonstra ceva sau a insista cu privirea la ceva."

Dacă sunăm pe cineva pe telefonul mobil, este nevoie de mai multă atenție. Celălalt răspunde la telefon de oriunde și oricând. Ce înseamnă asta? Înseamnă că ar trebui să fim mai conștienți de factorii situaționali, care pot afecta convorbirea.

Chiar poți să-ți transmiți ideea și să obții întreaga atenție a unei persoane, când aceasta este oprită pe roșu la semafor ? Acești factori situaționali afectează rezultatul unei convorbiri telefonice. Este mai bine să evaluezi situația și să hotărăști dacă să suni cu altă ocazie. Depinde de scopul telefonului. Atenția și intuiția sunt esențiale.

În lumea afacerilor, atunci când este folosit cu înțelepciune, telefonul netezește drumul pentru întâlniri de succes și mai poate și să evite necesitatea unor deplasări lungi. De exemplu, dacă niște clienți se simt atât de bine și de siguranță să trateze cu tine prin telefon, încât numai solicită o întâlnire față în față, atunci ai economisit cea mai prețioasă resursă : timpul.

Odată cu restructurările, cu creșterea costurilor pentru angajații aflați în funcții-cheie sau cu creșterea costurilor petrolului, preocupările pentru mediu în ceea ce privește emisiile de carbon și cu constrângerile generale privind timpul, ce ne sunt impuse tuturor în prezent, telefonul a devenit acum coloana vertebrală a multor operațiuni. Dacă îl poți folosi cu maximum de efect, atunci recompensele sunt incontestabile.

Telefonul nu ne oferă informație vizuală, pentru a emite sau a recepționa un mesaj de tipul "ceea ce vezi" – care să ne ajute în transmiterea sau în interpretarea trăirilor care însoțesc cuvântul rostit. Această lipsă de mediu vizual are și efectul de a-i face pe unii oameni rezistenți la a ceda cuvântul, monopolizând discuția și sărind de la un subiect la altul. În general, ca regulă empirică, este recomandat să vorbești jumătate din timp.

Telefonul înseamnă doar sunet. Este centrul de greutate între cifrele procentuale, excluzând partea vizuală : 38% cum sună vocea ta și 7% din ceea ce spui (cuvintele). În lipsa oircărui feedback vizual (pentru ambii), cuvintele trebuie să fie cât mai puțin ambigue, iar tonul și ritmul vocii tale devin ultra-importante.

Profită de faptul că organismul nu te poate ajuta cu impresia pe care dorești să o transmiți prin voce.

Dar cum te ajută totuși corpul. Ei bine, spre exemplu :

Dacă este un telefon dificil și simți că tonul vocii tale se schimbp într-unul diametral opus cuvintelor ( tonul sugerează tensiune, mânie, ezitare, suspiciune și așa mai departe), atunci lasă-te pe spate pe scaun, relaxează-ți umerii și destinde-ți buzele (îți amintești de zâmbet?) și vei observa o schimbare semnificativă.

Vrei să-i dai conversației un ton facil? Fă ceea ce fac unii dintre prezentatorii TV de știri, la începutul jurnalului de știri, și aplecă-te pe birou (sau pe masa din bucătărie sau pe altceva). Ia aminte cum se schimbă starea ta emoțională, în toate aceste situații.

La fel, fii conștient de respirație atunci când vorbești la telefon. Dacă tocmai i-ai spus copilului tău să nu mai întindă gemul peste tot pe canapea sau tocmai ai avut o altercație cu cineva la serviciu, este probabil să respuru scurt și superficial. Nu este momentul să răspunzi la telefon sau să dai un telefon . Ce impresii vei transmite ?

Ai fost vreodată nevoi să dai un telefon inconfortabil unei rude, unui prieten, cuiva de la muncă, unei organizații, pentru o doleanță ? Sigur că da. Poate chiar în fiecare zi! Din nou, profită de corpul tău.

În general este recomandat să stai în picioare când dai un telefon dificil. Vezi cât de diferit sună vocea ta când nu stai jos (pentru început, există avantajul respirației). Îți poți manifesta stima de sine, fiind mai asertiv, mai încrezător sau mai plin de forță. Încearcă. Nu am întâlnit pe nimeni să nu fi sesizat diferența- în bine-încercând asta.

Pare nenatural să fii nevoit să vorbești fără a te folosi de limbajul trupului – de aceea este o bună lecție să- i urmărești pe comunicatorii experimentați vorbind la telefon. Ei se comportă natural. Îi vezi având diverse expresii faciale și gesticulând, ca și cum ar vorbi cu celălalt față în față.

Acest lucru îi conferă trăire mesajului, trăire care este recepționată la celălalt capăt al firului. Să mimezi o conversație îți dă iluzia de a fi de fapt acolo și, astfel, face ca vorbele tale să fie mai eficiente. Nu te oprește faptul că vorbești într-un receptor de plastic, iar schmbările de expresii faciale dau naștere automat tiparului vocal potrivit.

Teama greșit direcționată de a nu părea stupid este cea care îi împiedică în general pe oameni să zâmbească unui receptor. Așa că se ascund în spatele monotoniei. Oamenii nu reușesc să înțeleagă că prin utilizarea tuturor mijloacelor de expresie se îmbunătățește tonul vocii și, implicit ceea ce este rostit. Iar telefonul ține numai de voce.

În lumea afacerilor, s-ar putea să trebuiască să suni pentru :

a afla niște informații despre o organziație;

a afla numele persoanei cu care trebuie să stai de vorbă;

a vorbi cu acea persoană;

a stabili o întâlnire (sau, în multe cazuri, pentru a încheia o afacere).

De la început până la sfârșit, procesul trebuie să fie gestionat cu tact. Mai întâi îi ceri cuiva (unei persoane străine ) să-ți dea inforații. Apoi îi ceri să vorbești cu persoana care ar fi interesată de propunerea ta.

Prima persoană cu care vorbești la telefon este adesea secretara celui care ia decizia și la care dorești să ajungi. Secretara, adesea un "paravan" foarte puternic, hotărăște subconștient ce să simtă vis-a`-vis de tine. Dacă vocea ta este plăcută și zâmbitoare, dar nu lingușitoare, se poate să treci de primul obstacol. (Zâmbetul nu implică nicio prefecătorie. Dacă ai merge la biroul respectiv și ai vedea-o pe secretară, atunci cu siguranță ai fi plăcut și zâmbitor. Se întâmplă să fii prezent la telefon. Unde este diferența?)

Problema : prea mulți oameni îi telefonează acestui individ ocupat, încercând să- l facă interesat de propunerile lor. Și mulți dintre esi sunt asemenea unor vești proaste. Pur și simplu nu sunt profesioniști în abordarea lor. Rezultatul : cel care ia decizia dezvoltă un cocon în jurul lor. Rar îl poți străpunge pentru a ajunge direct la el. Mentalitatea sa devine cea a lui Dorothy Parker , umorista americană, scriitoare și critic, care a observat că ori de câte ori auzea țârâitul telefonului, întotdeauna primul său gând era : " Ce nou infern o mai fi de dtata asta ?"

Așa că acum, conform secretarelor protectoare, care îți cer să trimiți o scrisoare sau un fax ori un e-mail, acești oameni sunt invariabil "într-o întâlnire".

În afaceri, o persoană cu un nivel mediu de stres se luptă constant cu lipsa de timp. Ziua nu are suficiente ore de muncă pentru a participa la ședințele interne, pentru a te uita peste memo-uri, pentru a citi e-mailuri, pentru a rezolva problemele de personal, pentru a citi revistele comerciale, pentru a face vizite în afara orașului sau în străinătate și pentru a te întâlni cu vizitatorii. Timpul este prețios. Prin urmare, dacă reușești să intri în contact cu persoana respectivă, ar fi de dorit ca povestea ta să fie una bună.

Urmează pas cu pas procesul de a da un telefon. Scopul tău este să evaluezi dacă organizația ar putea fi interesată de propunerea ta, să afli cine este responsabil de acest "domeniu" și să fii pus în legătură cu acea persoană, dacă este acolo. Etapele sunt :

Contactul cu operatorul telefonic sau cu secretara de la recepție.

Transferul către secretara persoanei care te interesează sau care ia decizia, ori către altcineva din departament.

Dacă primii doi pași au reușit, continuă cu :

Conversația cu persoana care ia decizi.

Următorul pas potrivit, adică stabilirea unei întâlniri cu această persoană.

Acest scenariu este modelul pe care îl urmează cele mai multe relații de afaceri, la început. Așa că fiecare pas este esențial -ca instrument către scopul final. Dacă în oricare dintre etape apare o gestionare ineficientă a situației, totul se prăbușește ca un castel din cărți de joc.

În general, nu primești o a doua șansă de a face o primă impresie!

Aceste principii nu se aplică numai în situațiile față în față, ci și prin telefon. Ba chiar mai mult prin telefon. Eforturile tale nu încep în etapa a treia; ele încep din etapa întâi. După acel obstacol începe procesul.

Cap 3. CERCETARE

Importanța negocierii și manipularea prin telefon

În anii '60, dr. Albert Mehabian, profesor la University College of Los Angeles , ne-a oferit câteva cercetări fascinante, ce sunt citate de fiecare dată când se discută despre subiectul limbajului corporal. El ne-a oferit bine-cunoscutele procente 55, 38 și 7, observând că cei mai mulți dintre indivizi se fac vinovați de transmiterea unor mesaje amestecate. El a descoperit că impactul unui mesaj poate fi clasificat ca 55 % vizual (nonverbal), 38 % vocal ( chestiuni precum tonul vocii, ritmul și inflexiunea) și 7 % verbal ( respectiv cuvintele propriu- zise).

Astfel, într-o întâlnire față în față :

93 % din impactul mesajului este nonverbal ( 55 % din ceea ce vezi, 38 % din ceea ce auzi).

7 % din impactul mesajului este verbal ( cuvintele : ce anume și cum le spui).

După mai bine de 50 de ani, acest studiu este în continuare citat pentru clasificare- și, uneori,chiar cu scepticism. De ce scepticism? Ei bine, numai din partea acelor oameni care contestă acuratețea cifrelor -precizia lor. Totuși, accentul lui Mehrabian nu a căzut pe precizia cifrelor , ci pe "cântărirea" importanței comunicării verbale și nonverbale.

Telefonul înseamnă doar sunet. Este centrul de greutate între ciferele procentuale , excluzând partea vizuală : 38 % cum sună vocea ta și 7 % din ceea ce spui (cuvintele). În lipsa oircărui feedback vizual (pentru ambii), cuvintele trebuie să fie cât mai puțin ambigue, iar tonul și ritmul vocii devin ultra-importante.

Pare nenatural să fii nevoit să vorbești fără a te folosi de limbajul trupului. Cel mai adesea, la telefon stăm de vorbă cu persoane străine – oameni pe care nu i-am întâlnit niciodată. Și cel mai probabil le cerem să facă ceva pentru noi. Prin urmare trebuie să ne "vindem".

Ne putem gândi la negociere ca fiind apanajul sindicatelor și al angajaților, sau al unui CEO în timpul unei licitații de preluare a companiei, ori al Națiunilor Unite în încercarea de împăciuire a două țări aflate în conflit, însă este mai mult decât atât. În relațiile noastre interpersonale, suntem negociatori vicleni. Negociem măririle de salariu, decidem de comun acord ce DVD să închiriem, la ce restaurant să cinăm, , cine va tunde peluza; vindem case, cumpărăm mașini, negociem discounturi pentru un frigider defect și jucăm ping-pong cu constructorii atunci când modifică prețul la fiecare pas. Iar lista poate să continue. S-ar putea să fi auzit maxima : în viață nu primești ceea ce meriți, primești ceea ce negiciezi.

Aptitudinile de bun negociator sunt o valoare, pentru că negociatorul este adesea etapa finală pe drumul persuasiunii- să îi iei pe oameni cu tine din punctul A către destinația B. Vor trebui să intre în joc toate aptitudinile omenești întrucât ascultarea empatică, abilitatea de a pune întrebări, capacitatea de a reține, menținerea atenției, alegerea cuvintelor și comportamentul nonverbal devin factori importanți pentru a ajunge la un acord.

Atât în viața profesională, cât și în cea privată, avem adesea relații neîntrerupte cu unii oameni cu care negociem, și astfel, scopul final este de a ajunge la o înțelegere, într-un mod care susține beneficiul reciproc. Cu alte cuvinte, o situație în care ambele părți au de câștigat- o înțelegere sau o situație care satisface ambele părți și este realizată în spiritul încrederii și onestității.

Viața reală înseamnă bineînțeles că partea adversă – indiferent că este vorba de asociatul tău, șeful, vecinul, prietenul, ruda, directorul de magazin sau agentul de vânzări – nu este atât de bine pricepută la acest principiu de "doi câștigători". Trucul este astfel de a transforma subtil procesul -folosindu-te de bunele tale abiități de ascultător empatic și de a formula întrebări- către o situație din care fiecare parte să-și extragă beneficiile.

Întrucât negocierea este -la bază- un schimb de concesii, căutăm un compromis amiabil. Cele mai multe tranzacții comerciale din prezent necesită un oarecare element de negociere .Foarte puține sunt alcătuite din " Da, îl iau."

Fapt : ca și consumatorii (și în lumea corporațiilor), noi nu ne preocupăm întotdeauna de aspectele legate de preț, livrare sau termeni de plată etc. Nu ne place să fim vânduți; preferăm mai mult să cumpărăm (adică să avem controlul). Astfel, dacă obținem o concesie de la celălalt ( cu privire la preț, de exemplu), simțim mai degrabă că am cumpărat, decât că am fost vânduți (orgoliu). De fapt, a avut loc un schimb de roluri – ne-am "vândut" furnizorului acelui produs sau servciu (astfel, noi, clientul, ne simțim de parcă am fi câștigat; ei bine, aici se produce inversiunea!).

Trebuie să încercăm să avem anumite concesii și, la nevoie, să le scoatem în joc; și poate chiar și o concesie majoră în privința căreia să fim flexibili. Însă nu trebuie să le oferim pe toate imediat, mai păstrăm ceva în pălărie, după ce iepurele a fost scos.

Pentru a verifica care este gradul de satisfacere al clienților privind calitatea serviciior oferite de către firma Telecom și dacă aceștia ar fi dispuși să achiziționeze în continuare noi produse, și care ar fi situațiile în care i-am putea atrage, m-am gândit să realizez o cercetare, utilizând ca și instrument chestionarul.

Cercetarea am realizat-o în cadrul firmei în care lucrez momentan și anume "XL WORLD a XEROX COMPANY".

"Firma noastră este una dintre cele mai mari companii de outsourcing din țările est europene care furnizează servicii de Contact Center și Business Process Outsourscing (BPO), atât pe piața locală cât și cea internațională. XL World își desfășoară activitatea în 2 sedii operative în România ( Iași și Oradea) și alte două centre de servicii în Albania.

Servicii multilingve: XL World oferă suport într-o gamă largă de limbi străine, permițând clienților să-și externalizeze serviciile multilingve la nivel european către un singur partener.

Tehnologie și securitate : Proiectele complexe necesită o infrastructură IT și de telecomunicații de utimă generație. Infrascturctura XL World susține procese dintre cele mai critice, asigurând un nivel maxim de securitate.

Încredere și experiență : XL World a fost pionier pe piața de outsourcing din România și Albania fiind la ora actuală una dintre cele mai experimentate companii în domeniu, deservind clienți importanți din întreaga lume.

XL World oferă soluții de Call Center și Outsourcing pentru procesele de back-office, dezvolatate special pentru companiile din domeniul TLC, atât italian cât și internațional.

A. Servicii Offshore pentru piața TLC

Servicii de calificare și generare lead-uri

1. Profilarea datelor din sistemul CRM:

XL World oferă numeroase servicii în acest sens :

Profilarea și calificarea datelor ;

Analiza pieței ;

Generare contacte ;

Generare de Leaduri .

2. Management de evenimente:

XL World se ocupă de fiecare fază a managementului de eveniment, de la transimiterea invitațiilor până la confirmări și follow-up.

3. Servicii de programare, întâlniri de afaceri :

XL World oferă următoarele servicii :

Piețe: SOHO (Small Office, Home Office), SME ( Small to Medium Entreprises), locuințe. Lucrând cu baze de date cu prospecți sau clienți.

Parametri de calificare: valoarea achizițiilor, numărul de linii, servicii; furnizorul actual, interes și înclinația spre schimbare, puterea de decizie a interlocutorului.

Procesele dezvoltate au 3 nivele de Asigurare a Calității și Feed-back : confirmarea și validarea întâlnirii, evaluarea întâlnirii de către agentul de vânzări; follow-up pentru replanificarea întâlnirilor neefectuate și evaluarea finală a agentului.

4. Servicii Telesales:

XL World este specializată în servicii de televânzări pe mai multe piețe :

Consumer

SOHO

MLE

XL World realizează, de asemenea, diverse tipuri de vânzare:

Comandă verbală;

Centralizare contracte prin agenți;

Centralizare contracte fax/ poștă.

XL World realizează teleselling pentru toate tipurile de produse TLC:

Servicii pentru telefonia fixă, CPS, ULL

Servicii pentru telefonia mobilă

Conexiuni internet, ADSL, fibră, dae mobile

Produse și servicii adiționale: PC, IPTV, Antivirus.

5. Servicii de Back-Office Comercial:

XL World asistă companiile din domeniul TLC în multe activități cheie:

Asigurare contracte. : Verificarea completării și a validității;

Arhivarea contractelor :Arhivare și indexare; introducerea datelor de contrcat în sistemele de proviziune;

Controlul Calității : Check Call și Courtesy Call

Integrarea sistemelor de vânzări cu cele de proviziune.

B. Servicii pentru sectorul financiar :

XL World înțelege toate schimbările interne din industria bancară și de aceea a dezvoltat servicii care răspund noilor obiective de business, servicii flexibile și adaptabile într-un mod proactiv , pentru a răspunde noilor provocări cărora băncile și companiile financiare trebuie să le facă față.

Serviciile XL World vin în întâmpinarea următoarelor exigențe:

îmbunătățirea experienției consumatorilor prin intermediul personalului experimentat și format special pentru îndeplinirea indicatorilor de satisfacție a clienților;

creșterea eficienței serviciilor de front-office și back-office prin intermediul tehnologiei și personalului calificat.

Experiența acumulată în ultimii ani de către XL World a demonstrat că prin intermediul acestor servicii se realizează economii pe termen lung, atenuând riscurile afacerii.

XL World realizează următoarele servicii :

Carduri, credite și plăți: atragerea clienților, emitere carduri, autorizate împrumuturi, recuperare debite

Suportul canalelor de comunicare: Phone Banking, Mobile Banking și Internet Banking

C. Servicii pentru companiile de asigrări

Servicii de prospectare;

Calificarea prospecților și generarea de lead-uri;

Vânzări și reînnoirea poliței de asigurare;

Serviciile de Asistență Clienți Asigurări;

Servicii de Back-Office

XL World realizează integrarea directă cu sistemele și procesele companiei client și menține un nivel de serviciu ridicat, clientul profitând astfel de reducerea costurilor." ( conform www.xlworld.eu)

Una dintre companiile mari cu care colaborează firma noastră este Telecom Italia. Firmă de telecomunicații ce activează pe piețile din întreaga lume.

În ianuarie 2009, Telecom Italia Group implementează un nou model organizațional care este destinat pentru a spori convergența tehnologiei cu ofertele comerciale, pe de o parte și nevoile clienților pe de altă parte.

Reorganizarea a fost bazată pe o nouă segmentare și de identificare a grupurilor țintă cu trei tipuri de clienți : consumatori și familii, clientela de afaceri și întreprinderi mari.

Această operațiune are un dublu obiectiv de a oferi servicii mai bune pentru client și de a face rețeaua de distribuție mai eficientă și capabilă să genereze profit.

Noua organizație Telecom Italia Group a fost planificată pentru a se asigura că toate procesele de afaceri sunt orientate către client și a lui satisfacție, în așa fel încât Piața Internă Divizia Operațiuni s-a structurat pe următoarele trei zone macro :

Piața de consum;

Piața de afaceri;

Clienții de Top și Rețea Servicii IT.

Italia, Brazilia și Argentina sunt piețile strategice unde operează Telecom Italia Group.

Grupul este prezent în Brazilia cu rețeaua Tim Brasil, una dintre cele mai importante piețe datorită numărului mare de linii mobile. În Argentina, Grupul activează prin Telecom Argentina în regatul liniilor mobile, al internetului și transmisiilor de date. Telecom Argentina oferă și servicii de telefonie mobilă în Paraguay.

Telecom Italia Group este de asemenea activ și în unele părți ale Europei, Americii de Nord, Africii și Asiei.

Am aplicat chestionarul pe un eșantion de 100 de persoane, prin intermediul telefonului, fiecare chestionar durând aproximativ 12-13 minute. Numerele de telefon le-am primit din partea departamentului de marketing al firmei în care lucrez fiind extrase din baza de date. Toate răspunsurile pe care le-am primit au fost valide deoarece respondenții sunt toți clienți firmă. Chestionarul este alcătuit din 16 întrebări, dintre care una de identificare.

Cele mai importante ipoteze din chestionar le consider a fi următoarele întrebări :

" Cum vi s-a părut din punct de vedere financiar oferta propusă din partea firmei Telecom?"

" Ați fi dispus să achiziționați cash produsele noastre la prețuri speciale?"

"Doriți să fiți contactat de firma Telecom pentru a vi se propune o ofertă?"

Aceste întrebări m-au ajutat să identific dorința clienților de a achiziționa produse ale firmei, prețul acestora dar și modul în care ei ar fi dispuși să plătească o nouă achiziție.

Pentru a fi sigură de informațiile oferite de către persoanele chestionate am decis să introduc în chestionar două întrebări filtru. Acestea identifică persoanele care au fost telefonate anterior pentru a li se propune o ofertă din partea Telecom. Avem nevoie de onestitatea acestui răspuns pentru a ști părerea clienților privitoare la ofertele care le-au fost expuse și pentru a îmbunătăți viitoarele oferte pe placul lor.

În continuare voi prezenta întrebările ce au fost introduse în chestionar și de asemenea interpretarea răspunsurilor acestora.

La prima întrebare din chestionar, și anume " Ați fost vreodată contactat de către compania Telecom pentru a vi se propune o ofertă ?" , variantele de răspuns au fost : a.da, b.nu, c.nu știu. Persoanele care au răspuns cu variantele b. sau c. au fost rugate să treacă la întrebarea numărul 15 pentru a putea fi eliminați din următoarele întrebări ale chestionarului.

Dintre persoanele chestionate aproximativ un procent de 63 % au afirmat că au mai fost contactați de către cei de la Telecom pentru a le se propune o ofertă , 25 % au spus că nu au mai fost contactați din acest motiv iar 12 % nu știu dacă au fost contactați sau dacă motivul contactării a fost propunerea unei oferte. Situația clară a răspunsurilor este redată în graficul de mai jos ( fig. 3.1).

Din aceste răspunsuri deducem clar că Telecom-ul a mai avut încercări de ofertare către clienți, iar în continuare vom vedea care sunt dorințele clienților privind o nouă ofertă.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.1 Gradul de contactare al oamenilor de către Telecom

Datorită răspunsurilor de la prima întrebare, care a fost una dintre întrebările filtru ale chestionarului, vom putea continua cercetarea doar cu 63 % dintre persoanele care au fost telefonate. Vom continua cercetarea cu aceste persoane pentru a ne ajuta să ne atingem scopul, acela de a descoperi care sunt dorințele clientului pentru a le putea face o nouă ofertă din partea noastră. Ofertă ce ne va ajuta pe noi să vindem și pe ei să îi mulțumim. Ceilalți 37 % dintre respondenți au fost rugați să răspundă direct la întrebarea numărul 15 pentru a-i putea trece în baza de date dacă doresc pe viitor să fie contactați de noi pentru a li se face o ofertă.

Următoarea întrebare și anume întrebarea numărul 2 : " Sunteți client al firmei Telecom? " are ca și variante de răspuns : a. da și b. nu .

Această întrebare este una de identificare a clienților. Probabil logic ar fi fost ca toți dintre cei care au răspuns cu "da" la întrebarea numărul 1 să fie clienți ai Telecom-ului, dar vom vedea că nu este așa. A nu fi client fidel al unei firme de telecomunicații este un lucru destul de des întâlnit în zilele noastre. Acest lucru se datorează ofertelor celorlalți gestori de telefonie care fie ni se potrivesc mai bine dorințelor noastre ca și pachete oferite, fie sunt mai convenabile ca și preț. Numai este la fel de simplu ca și înainte să identifici rețeaua de telefonie a unei persoane descoperând numărul acesteia de telefon. Ofertele de portabilitate de la un gestor la altul sunt destul de generoase și din acest motiv vom găsi numere de telefon care inițial au aparținut unei companii, în prezent la altă companie.

Cu toate acestea dintre cele 63 de persoane cu care am trecut la întrebarea numărul 2, doar 3 persoane au răspuns cu varianta b. afirmând că nu sunt clienți ai Telecomului, celelalte 60 de persoane rămânând clienții noștri, astfel 95 % au rămas clienții noștri, iar 5 % nu. Datele sunt redate în fig. 3. 2.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.2 Rata clienților Telecom

Cea de-a treia întrebare a chestionarului ne va ajuta să ne dăm seama de rata de fidelitate a clienților față de companie, astfel să descoperim dacă clienții noștri sunt clienți fideli sau dacă sunt cei care vânează ofertele fugind de la o companie de telefonie la alta.

La a treia întrebare, și anume " Dacă ați răspuns pozitiv la întrebarea numărul 3 de cât timp sunteți client al firmei Telecom? " am oferit ca și variante de răspuns următoarele : a. > 5 ani; b. 3-5 ani; c. 1-3 ani; d. nu sunt client.

În perioada de criză, și nu numai, să știi să îți fidelizezi clienții este foarte important dar pentru a putea face acest lucru trebuie mai întâi să îi identifici. Să descoperi care sunt clienții vechi te ajută pentru a-ți da seama dacă ofertele pe care le-ai avut până acum pentru ei au dat rezultate sau nu.

În obținerea satisfacției clienților un rol important îl joacă așteptările acestora. Așteptările se formează pe baza experienței anterioare de cumpărare, a sfaturilor primite, a informațiilor la dispoziție și a promisiunilor făcute de marketeri. Satisfacția cumpărătorului depinde de performanța percepută a produsului și de așteptările cumpărătorului. Dacă performanța unui produs nu se ridică la nivelul așteptărilor clientul va fi nemulțumit, iar dacă performanțele depășesc așteptările acesta va fi mulțumit.

Astfel, după cum este redat și în figura de mai jos ( fig. 3.3) s-a dovedit că 58% dintre respondeți sunt clienți ai firmei mai vechi de 5 ani, lucru care demonstrează că firma a știut să își păstreze încă clienții. De asemenea 25 % dintre respondenți au spus că contracte cu firma de mai bine de 3 ani iar 17 % au cel puțin un an de când au încheiat contractul. Acest lucru demosntrează că firma atrage în continuare clienți noi și că îi menține pe cei vechi. La cea de-a patra variantă de răspuns, si anume d. nu sunt client nu am primit nici un răspuns, lucru ce poate demonstra veridicitatea răspunsurilor, pentru că altfel cine ar fi spus că nu este client nu ar fi răspuns onest la întrebarea anterioară numărul 2.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3. 3 Rata de vechime a clienților

General vorbind, "prețul reprezintă o sumă de bani primită sau plătită pentru cedarea, respectiv obținerea unui bun sau serviciu. Sub aspect economic, prețul este expresia bănească a valorii bunurilor sau serviciilor care fac obiectul schimbului și constituie o categorie economică.

Prețul practicat este rezultatul experimentării mai multor prețuri pe un interval scurt de timp. În funcție de jocul cererii și al ofertei se ajunge la un preț de echilibru cu care, se va vinde în final produsul. Punctul de plecare însă este nivelul prețului aferent pragului de rentabilitate al firmei."

Întrebarea numărul 4 : " Cum vi s-a părut din punct de vedere financiar oferta propusă din partea firmei Telecom?" cu variantele de răspuns : a. foarte scumpă; b. scumpă; c. accesibilă și d. nu am primit nici o ofertă reprezintă una dintre ipotezele chetsionarului.

Această întrebare are rolul de a ne ajuta să ne formăm o idee exactă asupra prețului pe care ar trebui să îl punem unei noi oferte. Aflăm astfel care este valoarea pe care clienții sunt dispuși să o plătească comparativ cu fosta ofertă care le-a fost prezentată.

Dintre respondenți, 30 au afirmat că oferta anterioară pe care au primito li s-a părut scumpă, 20 au zis că a fost o ofertă accesibilă pe când 10 au afirmat că era foarte scumpă. Nici unul dintre respondenți nu a răspuns că nu a primit nici o ofertă, fapt ce demonstrează din nou veridicitatea răspunsurilor primite.

Pentru că doar 20 dintre respondenți au spus că oferta care le-a fost propusă a fost una acceptabilă iar celorlalți li s-a părut scumpă și chiar foarte scumpă, firma va trebui să scadă prețul unei viitoare oferte pentru a putea fi pe placul clienților.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig. 3. 4 Valoarea ofertei anterioare

Clienții își amintesc atunci când sunt bine tratați și aleg să meargă din nou în locurile în care au parte de servicii de calitate . De multe ori se întâmplă să câștige firmele clienți noi ca apoi să îi piardă din diferite motive. Cea mai convenabilă metodă este ca firma să își păstreze clienții actuali și nu cea de a încerca să atragă alții noi, sunt în joc costuri minime de publicitate și un randament foarte mare.

" De când sunteți client ați primit vreodată vreun cadou din partea firmei?" reprezintă cea de-a 5 a întrebare a chestionarului. Cu răspunsurile a. da; b. nu; c. nu știu

Am introdus această întrebare cu rolul de a descoperi dacă clienții noștri realizează faptul că micile atenții care le-au fost oferite anterior au avut scopul de a-i fideliza si de a-i face să se simtă importanți în ochii firmei. Rezultatele le găsim ilustrate în figura de mai jos .(fig. 3.5)

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig. 3.5 Fidelizarea clienților

Cel mai mare procentaj a fost de 39 % oferit variantei de răspuns b. nu. Oamenii afirmă că de când sunt clienți ai Telecomului nu au primit nici un cadou din partea firmei. Lucru foarte grav de altfel. Firma riscă să își piardă din clienți dacă nu va veni cu ceva nou , un program de fidelizare eventual.

Următorul procentaj este de 33 % aferent variantei de răspuns a. Aceștia afirmă că da, au primit măcar un cadou din partea firmei de când sunt clienți. Iar restul de 28 % afirmă că nu știu dacă au primit vreun cadou. Aici intervine și o problemă de percepție a fiecărui client în parte. Poate că un bonus aniversar unii dintre clienți îl pot percepe ca și cadou pe când alții nu. Firma poate oferi cadouri sub diverse forme : reduceri, vouchere, bonusuri, dar poate unii dintre clienți au pretenția să primească ceva mai mult, poate un cadou material.

Întrebarea numărul 6 a chestionarului este: "Dacă sunteți client al firmei de care dintre următoarele servicii ale Telecom-ului beneficiați? " cu răspunsurile a. telefonia fixă; b. telefonia mobilă; c. internet; d. soluții IT și serviciile web și e. toate.

Această întrebare ne ajută să vedem care dintre serviciile firmei se dovedesc a fi cele mai utilizate de către clienți. Pe primul loc în rândul serviciilor folosite de către utilizatori cu ce a mai mare rată de utilizare se află serviciul de telefonie mobilă. Un procent de 26 % dintre cei chestionați utilizează acest serviciu. Pe locul doi în utilizare la o diferență foarte mică de locul întâi și de locul trei este prezentă telefonia fixă cu 25% din procente urmată imediat de internet cu 24 %. Soluțiile IT și serviciile web dețin 23 % din procente. Aceste procente fiind atât de apropiate se poate deduce că majoritatea clienților dețin pachete cu mai multe servicii incluse. Este adevărat că doar 2 % dintre cei chestionați au declarat că beneficiază de un pachet "all inclusiv" având toate serviciile, dar este posibil ca ceilalți să dețină pachete combinate precum telefonie mobilă cu internet sau telefonie fixă cu internet. Variantele pot fi multiple însă este clar că soluțiile IT și internetul mai au de câștigat loc pe piață.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig. 3.6 Serviciile utilizate

" Dați următoarelor atribute (preț, calitatea serviciilor, calitatea produselor) unul dintre următoarele răspunsuri în funcție de gradul în care sunteți mulțumit de noi: – foarte mulțumit; – mulțumit; – satisfăcător; – nemulțumit; – total nemulțumit.

Aceasta de mai sus reprezintă întrebarea numărul 7 a chestionarului. Cu ajutorul acestei întrebări am dorit să aflu care este gradul de satisfacere al clienților privind prețul, calitatea serviciilor ori calitatea produselor.

Din figura de mai jos (fig. 3.7.1) se observă cu ochiul liber că mai este loc pentru a satisface clienții în ceea ce privește prețul produselor.Doar 25 % dintre cei chestionați au declarat că sunt foarte mulțumiți de prețul pe care îl oferă cei de la Telecom serviciior, iar 50 % au zis că sunt mulțumiți. Au mai rămas incă 25 % dintre clienți de care trebuie ținut cont pe viitor pentru a îi mulțumi, deoarece este mai ușor să îți menții clienții actuali decât să atragi alții noi. Din cei 25 % procentul e împărțit astfel : 7 % au declarat că prețut este satisfăcător, 10 % sunt nemulțumiți iar 8 % sunt total nemulțumiți, deci clar este loc de mai bine și pentru acești clienți.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.7.1 Gradul de satisfacere privind pretul

Conceptul de "serviciu" poate fi definit din punctul de vedere al :

potențialului – reprezintă capacitatea de care dispune prestatorul de a furniza servicii;

procesului – serviciul este o activitate creatoare de valoare făcută în contul clientului;

rezultatului – se identifica serviciul cu rezultatul material al prestării lui devenind nediferențiabil de serviciul material (serviciu=bun material).

Calitatea este o noțiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere științific. Ea reprezintă aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigențe.

Cel de-al doilea atribut pe care chestionații au trebuit să îl evalueze a fost calitatea serviciilor. Și privitor la acest atribut mai este loc de îmbunătățire chiar dacă mai bine de jumătate din chestionați au oferit cele mai bune răspunsuri, astfel 33 % dintre clienți au mărturisit că sunt foarte mulțumiți de calitatea serviciilor oferite de către Telecom iar 27 % au declarat că sunt muțumiți. Pentru 40 % dintre clienți serviciile mai pot fi îmbunătățite având în vedere că 25 % dintre ei au mărturisit că, calitatea serviciilor este satisfăcătoare, 12 % dintre clienți sunt nemulțumiți iar 3 % sunt total nemulțumiți.

Calitatea serviciilor este rezultatul comparării așteptărilor consumatorilor cu experiența pe care acesta o au.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig.3.7.2 Calitatea Serviciilor

Clienții Telecomului se dovedesc a fi destul de mulțumiți în ceea ce privește calitatea produselor oferite. Avem 40 % dintre clienți care s-au declarat foarte mulțumiți și 30 % care sunt mulțumiți. A mai rămas un procent de 30 % care trebuie schimbat spre bine având in acest sens 17 % dintre clienți ce s-au declarat satisfacuți de calitatea produselor și doar 13 % s-au declarat nemulțumiți. Nici unul dintre chestionați nu s-a declarat a fi total nemulțumit de calitatea produselor iar în acest fel putem clasa calitatea produselor fiind pe primul loc dintre atribute evaluate.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.7.3 Calitatea Produselor

Cea de-a 8 a întrebare " Dați următoarelor servicii și facilități pe care vi le oferă firma câte o notă pe o scară de la 1 la 5 ( 1- serviciu foarte folositor, 5- serviciu nefolositor) în ceea ce privește gradul dumneavoastră de utilizare al acestora."

Serviciile și facilitățile enumerate au fost : 1. asistența tehnică; 2. site-urile de internet gratuite; 3. poșta electronică licențiată; 4. serviciul fax-mail; 5. serviciul de stocare al datelor din pc, acestea fiind enumerate de la stânga la dreapta în aceeași ordine și în graficul de mai jos.

Din graficul de mai jos (fig 3.8) se înțelege că cel mai folositor serviciu este considerat de către clienți Serviciul de stocare al datelor obținând 37 de puncte de nota 1 ca și cel mai folositor serviciu.

Pe al doilea loc ca și utilitate se clasează Asistența Tehnică iar pe cel de-al treilea loc ca și un serviciu puțin folositor se clasează serviciile de site-uri de internet gratuite. Un serviciu nefolositor reiese a fi serviciul fax-mail, iar cel mai nefolositor reiese a fi serviciul de poștă electronică.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.8 Gradul de utilizare al serviciilor

Cea de-a 9 a întrebare a chestionarului dorește să descopere care este gradul de notorietate al serviciilor și facilităților oferite de către Telecom în rândul clienților.

Acest lucru este important deoarece firma trebuie să știe dacă publicitatea pe care și-o face este suficientă sau nu. Ea trebuie să se asigure că ai ei clienți cunosc toate serviciile pe care le oferă pe piață.

Astfel la întrebarea " Cunoașteți toate serviciile și facilitățile oferite de către Telecom?" cu variantele de răspuns : a. da; b. nu; c. nu știu rezultatele au fost următoarele : 61% dintre respondeți au afirmat că da, cunosc toate serviciile oferite de firmă, 27 % au spus că nu știu iar 12 % au spus că nu le cunosc pe toate.

Aceste 39 % dintre persoane care au răspuns că nu știu ori clar că nu cunosc toate serviciile și facilitățile oferite de Telecom demonstrează că firma ar trebui să desfășoare o nouă campanie de informare în rândul clienților actuali,astfel putând veni și cu oferte noi pentru aceștia.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.9 Gradul de notorietate al serviciilor firmei

În evaluarea calității prestației firmei, aprecierea pe care beneficiarul (clientul) o dă produselor și serviciilor oferite , rămâne definitorie. Din acest punct de vedere, relația firmă-client poate fi considerată și urmărită ca un parametru de referință, nonvaloric prin natura lui, dar cu o influență semnificativă devenită cuantificabilă în fiecar moment de analiză , prin intermediul cifrelor obținute, atât la nivel teritorial cât și central.

Dacă în alegerea firmei clientul se poate orienta după o serie de informații publice ( de la produse și servicii oferite, facilități, până la cifre de bilanț, care atestă soliditatea unității), în validarea și menținerea opțiunii sale un rol determinant revine comunicării asigurate din interiorul firmei solicitate.

Calitatea acestui dialog, măsura în care acesta conduce la satisfacerea și preîntâmpinarea cerințelor clientului a devenit un criteriu concurențial din ce în ce mai conturat, ceea ce impune, aprofundarea noțiunii de "relație firmă-client " într-o concepție managerială perfecționată

În același timp, firmele cu o astfel de orientare beneficiază de o profitabilitate stabilă și de avantajul competitiv al unei relații solide și puternice, menținută prin întreținerea fidelității clienților existenți și potențiali.

Este foarte important ca firma să mențină o relație permanentă cu clientul și să solicite de la acesta în mod constant un feedback. Astfel dorințele clientului vor putea fi satisfăcute mai cu ușurință, iar firma va ști unde mai are de lucrat pentru a-și atinge scopurile.

Întrebarea numărul 10 : " Ați fost vreodată contactat pentru a oferi feedback privitor la calitatea serviciior oferite ?" cu răspunsurile : a. da; b. nu; c. nu știu a fost introdusă în chestionar tocmai pentru a afla cât de aproape este firma de client și cât de interesată este să afle părerea acestuia privind serviciile oferite.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig. 3.10 Rata oferirii feedback-ului

Din graficul de mai sus , fig. 3.10 Rata oferirii feedback-ului vom observa că doar 13 % dintre chestionați afirmă că au mai fost contactați anterior pentru a oferi un feedback firmei. Acest lucru îl consider ca unul negativ pentru firmă, având în vedere că 54 % au spus că nu au fost contactați pentru feedback, iar 33 % nu știu dacă au fost contactați vreodată pentru acest lucru.

Anticipând rata răspunsurilor m-am hotărât să introduc în chestionar următoarea întrebare : " Pe viitor care ar fi metoda care v-ar conveni cel mai mult pentru a ne oferi feedback în vederea îmbunătățirii serviciilor?" cu variantele de răspuns : a. telefonic; b. formular trimis prin fax; c. e-mail.

Astfel putem afla dacă clientul are vreo metodă pe care o preferă pentru a ne oferi un feedback în mod constant. Feedback-ul clientului având o importanță atât de mare pentru orice firmă trebuie să căutăm soluții să venim în ajutorul său pentru a ne putea răspunde la întrebări, întrebări care de altfel nu fac decât să vină în ajutorul îmbunătățirii serviciilor firmei față de client.

La această întrebare rezultatele au fost de partea variantei de răspuns b. și anume formular trimis prin fax cu un procent de 53%. Se pare că oamenilor le este mai ușor sau poate mai comod să trimită și să completeze singuri ceva decât să fie contactați telefonic deoarece 32 % dintre respondenți au afirmat că preferă să răspundă la feedback printr-un email pe când doar 15 % s-au arătat interesați să răspundă unui feedback prin telefon.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig 3.11 Modalitate de răspuns la feedback

Întrebarea numărul 12 reprezintă una dintre întrebările ipoteză ale chestionarului: " Ați fi dispus să achiziționați cash produsele noastre la prețuri speciale?"

Dorim să aflăm prin intermediul acestei întrebări dacă oamenii sunt dispuși să achiziționeze produse noi la prețuri speciale. Aceste prețuri speciale nu semnifică decât prețuri de fidelizare pentru clienții existenți. Clienților vechi li se vor vinde produse ale firmei cu diferite discount-uri sau în alte condiții decât celorlalți clienți astfel încât clientul dar și firma să aibe de câștigat. Un aspect important al acestei ipoteze este reprezentat de faptul că produsele se doresc a fi vândute "cash".

Din graficul realizat în urma centralizării răspunsurilor primite reiese că cel mai pare procent, și anume 45 % dintre chestionați "nu" doresc să achiziționeze produse cash. Pentru acești clienți trebuie găsită o nouă modalitate de vânzare a produselor, dar și pentru cei 13 % care au răspuns că "nu știu" dacă sunt dispuși să facă o astfel de achiziție.

Doar 42 % dintre respondenți au spus că "da", ar fi dispuși să achiziționeze produsele firmei la prețuri speciale, plătindu-le cu banii cash. În general, firmele numai fac achiziții "cash" la fel ca în trecut, ele lucrând în mare parte cu băncile, dar este prezent un factor mare de influență în zilele noastre și anume criza economică, care împiedică pe mulți să se mai îndatoreze și preferă să achite un produs ori un serviciu "cu banii jos".

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig. 3.12 Rata de achiziție cash a produselor

Pentru toți acei clienți care au răspuns la întrebarea numărul 12 cu variantele de răspuns b. "nu" și respectiv, c. "nu știu", am dorit să aflu care ar fi acele metode pe care le-ar alege ei pentru a achiziționa produsele firmei Telecom. Din acest motiv am intrdus întrebarea numărul 13 : " Dacă răspunsul la întrebarea 12 a fost b. sau c.care ar fi metoda prin care ați dori să achitați produsele achiziționate ?" cu variantele de răspuns : a. lunar pe factura Telecom; b. lunar prin transfer bancar; c. achit toată suma la început cu discount 10%.

Din graficul" fig. 3.13 Metoda de plată" reiese că 20 dintre persoanele chestionate, mai bine de jumătate, care au răspuns la întrebarea anterioară că nu ar achiziționa un pordus nou cash, ar prefera să plătească un produs nou pe factura Telecom pe care o achită lunar. Dintre ceilalți 15 de chestionați, 8 persoane au spus că le-ar fi mult mai convenabil să achite o nouă achiziție prin transfer bancar pe când 7 dintre chestionați ar fi de acord să plătească produsul nou cash dar primind un discount de 10%.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig. 3.13 Metoda de plată

Pentru a-și putea satisface clienții, orice firmă trebuie să le acorde acestora atenția cuvenită. Această atenție poate fi prezentă sub diverse modalități, de la bonusuri aniversare, la reduceri promoționale sau cadouri primite la fidelizare din partea firmei. Important este ca clientul să perceapă aceste "atenții" ca fiind cadouri primite gratis din partea firmei, acestea urmând să fie diferite de client la client.

Pentru a ne putea da seama ce este exact ce își dorește clientul din partea firmei , m-am gândit să intervin cu o a 14a întrebare în chestionar care să identifice nevoile și dorințele acestuia.

Întrebarea : " Pe viitor ce cadouri v-ar plăcea să primiți la fidelizare din partea noastră?" a avut ca și variante de răspuns : a. imprimantă laser funcțională; b. un telefon ;c. un pc; d. altele :… .

La varianta de răspuns d. și anume "altele", am primit răspunsuri precum : tabletă, bonus aniversar ori reducere de preț din valoarea facturei.

La această întrebare putem numi ca și câștigătoare varianta de răspuns numărul "a" și anume imprimantă. Se pare că la 34 % dintre chestionați le-ar plăcea să primească pe viitor cadou din partea firmei o imprimantă. Răspunsul "c", și anume un pc, este următorul clasat cu o rată a răspunsurilor de 28 %

Pentru 25 % dintre clienți un telefon ar fi cadoul perfect pe când 13 % își doresc altceva.

Probabil acesta este motivul pentru care la întrebarea numărul 5,atunci când clienții au fost întrebați dacă :" De când sunteți client ați primit vreodată vreun cadou din partea firmei?" 39 % dintre ei au spus că nu, iar 28 % că nu își amintesc. Cadourile pe care aceștia le-au primit nu au fost cadourile pe care le așteptau ei.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.14 Rata cadourile dorite

A 15-a întrebare a chestionarului a fost considerată și ea una dintre ipotezele cercetării deoarece, chiar dacă este poziționată spre finalul chestionarului aceasta este menită de a descoperi dacă clienții și potențialii clienți ai firmei se arată interesați pe viitor de a fi contactați pentru a li se propune o nouă ofertă.

La întrebarea : " Doriți să fiți contactat de firma Telecom pentru a vi se propune o ofertă?" răspunsurile au fost a. da și b. nu. La această întrebare au răspuns toate cele 100 de persoane telefonate inițial, deoarece cei care au răspuns la întrebările 1 și 2 ale chestionarului că nu au mai fost contactate pentru a li se propune o ofertă ori că nu sunt clienți ai Telecom-ului au fost invitați să răspundă direct la întrebarea numărul 15, și anume aceasta.

La dorința de a fi contactați pe viitor pentru a li se propune o ofertă din partea firmei 87 % dintre respondenți au răspuns că da, ar dori acest lucru, pe când doar 13 % au spus că nu ar dori să fie contactați pe viitor.

Este foarte important de știut pentru firmă că o rată atât de mare a persoanelor contactate ar dori să audă o nouă ofertă din partea lor și că oamenii sunt dispuși în continuare să cumpere atât timp cât le convine oferta propusă.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s

Fig. 3.15 Rata de contactare pentru o nouă ofertă

Ultima întrebare a cercetării a avut rolul de identificare a persoanelor chestionate. Deși eșantionul a fost aplicat pe persoane firmă am dorit să aflăm care este în prezent situația numărului de angajați ai firmelor pentru ca Telecom-ul să poată realiza oferte noi ce să se muleze dorințelor persoanelor chestionate.

Întrebarea de identificare a fost : "Care este numărul dumneavoastră de an gajați ?" cu răspunsurile a. > 100 angajați;b. 50- 100 angajați; c. 20- 50 angajați și d. < 20 angajați.

Cel mai mare grad al răspunsurilor l-au avut firmele cu peste 100 de angajați ele deținând un procent de 43 % dintre grupul de firme chestionat. Acestea au fost urmate cu un procent de 27 % de firmele ce dețin între 50 și 100 de angajați.

Și firmele mici cu mai puțin de 20 de angajați sunt dispuse să cumpere deoarce un procent de 17 % este deținut de ele, pe când ultimul loc cu un procentaj de 13 % este deținut de firmele cu un număr de angajați de la 20 la 50.

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Fig. 3.16 Dimensiunea firmei

Concluzii și comentarii personale

În ficare domeniu al vieții noastre am avut de-a face cu încercări de a determina oamenii să ne accepte punctele de vedere sau cererile. Acest lucru a fost demult, când eram copii, și pe măsură ce am crescut, tot ce s-a schimbat a fost amploarea sarcinilor cu care ne-am confruntat.

Limbajul poate influența gândurile, iar cuvintele sunt instrumentele pe care le putem utiliza pentru a crea imagini mentale. Ni se amintește tot timpul de modul în care politicienii folosesc dublul limbaj- cuvintele intenționat folosite pentru a crea confuzie, a induce în eroare, a minți și a denatura sensul. O criză economică poate fi descrisă drept " o creștere economică negativă ".

Telefonul nu ne oferă informație vizuală, pentru a emite sau a recepționa un mesaj de tipul "ceea ce vezi" – care să ne ajute în transmiterea sau în interpretarea trăirilor care însoțesc cuvântul rostit. Această lipsă de mediu vizual are și efectul de a-i face pe unii oameni rezistenți la a ceda cuvântul, monopolizând discuția și sărind de la un subiect la altul. În general, ca regulă empirică, este recomandat să vorbești jumătate din timp.

Telefonul înseamnă doar sunet. Este centrul de greutate între cifrele procentuale, excluzând partea vizuală : 38% cum sună vocea ta și 7% din ceea ce spui (cuvintele). În lipsa oircărui feedback vizual (pentru ambii), cuvintele trebuie să fie cât mai puțin ambigue, iar tonul și ritmul vocii tale devin ultra-importante.

Odată cu importanța comunicării nu trebuie să uităm și de limbajul nostru nonverbal, de limbajul corpului ce include aproximativ 60-65% dintr-o comunicare interpersonală. Dacă reușim să ne dezvoltăm capacitatea de a ne folosi limbajul trupului, putem în acest fel să ne îmbunătățim fiecare aspect al comunicării noastre și putem obține cu o mai mare ușurință ceea ce ne dorim. Limbajul trupului are întotdeauna valoare comunicativă.

Printre cele mai importante caracteristici de care trebuie să ținem seama într-o întâlnire de afaceri sunt: contactul vizual, expresia feței, postura corpului, gura, mișcările și poziția capului, intonația și ritmicitatea vocii, viteza, claritatea și tonul acesteia, lista fiind foarte lungă.

Controlul limbajului trupului ar trebui să fie învățat de orice femeie pentru ca, în funcție de modul în care sentimentele sunt proiectate în gesturi, depind reacțiile celor din jur. În general, orice femeie de afaceri trebuie să știe că o imagine face cât 1.000 de cuvinte. Drept care, pe lângă aspectul fizic și vestimentație, contează foarte mult și gesturile și mimica.

Care sunt avantajele interpretării corecte a limbajului trupului?

încheierea unor vănzări mai bune,

dezvoltarea unei comunicări active cu interlocutorul,

îți dai seama când poți forța nota,

îți dai seama când e cazul să o lași mai „moale”,

în viața personală (familie, prieteni).

În urma analizării răspunsurilor primite și a identificării dorințelor clienților companiei Telecom, ca și o concluzie a analizării acestei cercetări, m-am gândit să realizez un script de vânzări care ar trebui urmat în vederea propunerii unor oferte prin intermediul telefonului.

Script realizat în urma studierii răspunsurilor chestionarului

"Bună ziua! Sunt Cătălina și sun din partea biroului tehnic Telecom! Vă spun imediat motivul telefonării mele.

Noi v-am trimis un fax pentru BONUS-ul pe care l-ați acumulat în Telecom, dar cum nu m-ați contactat până acum cu siguranță nu l-ați primit, corect ? ( așteptăm răspunsul clientului ). Deci, datorită faptului că dumneavoastră v-ați achitat mereu la timp facturile, veți primi în firmă 5 servicii GRATUITE din partea noastră PLUS o Imprimantă Laser Multifuncțională Samsung GRATUIT , în plus, împreună cu aceste servicii vă dăruim și încă 2 Laptopuri pe care să le probați timp de o săptămână.

Noutatea cea mai mare este că aceste laptopuri vă vor fi aduse de către agenții noștri pentru a le încerca gratuit timp de o săptămână, după care, decizia va fi a dumneavostră dacă ve-ți dori să le păstrați sau dacă doriți să le returnați pe cheltuiala Telecom-ului.

Dacă doriți să păstrați laptopurile, vă va veni pe factura Telecom o cheltuială de 49,99 Euro pe lună timp de 18 luni, chletuieli care vor fi deductibile de TVA 100%, văzând că sunteți client firmă.

Celor care participă la acest studiu de piață, Telecom-ul le oferă cadou o Imprimantă Laser Multifuncțioanlă Samsung și încă 2 abonamente online timp de o lună pentru : Gazeta Sportului și Jurnalul de Seară.

Mai târziu avem nevoie de feedback-ul dumneavoastră privind aceste beneficii pe care le primiți în mod GRATUIT din partea noastră ( întrebări, obiecții, reclamații ). Vă va veni introdus în cutia laptopului un formular completat pentru a primi imprimanta cadou, dumneavoastră v-a trebui să îl trimiteți la numărul de fax indicat pe formular ( dacă vă hotărâți să țineți laptopurile veți avea imprimanta cadou, aceasta nu este de probă ).

Răspuns negativ : NU! Nu avem nevoie de laptopuri! NU! NU!

Vedeți, laptopurile vi le trimitem pentru a se putea folosi la maxim de serviciile pe care vi le oferim! Vă reamintesc că dacă doriți puteți folosi serviciul GRATIUT de stocare a datelor până la 50 GB din pc-uri în serverele Telecom. Vă reamintesc, acum câțiva ani, când a fost acea cădere totală de tensiune, când a căzut lumina în toată țara, și toate serverele sau stricat, singurele care au rămas în picioare au fost cele ale Telecom-ului.

Dacă după o săptămână veți dori să le achiziționați, o veți putea face, dacă nu, este suficent să apelați numărul verde și laptopurile se vor întoarce înapoi pe cheltuiala totală a Telecom-ului. Nu aveți nimic de pierdut. Și fără efort și fără implicare din partea dumneavoastră, totul pe cheltuiala noastră.

Pentru a vă putea trimite cât mai repede laptopurile se face o scurtă înregistrare standard care vă garantează dreptu de a avea active serviciile, și dreptul de a achiziționa laptopurile, în cazul în care le refuzați, chiar și dreptul dumneavoastră de a le trimite înapoi, și în acest fel vor putea ajunge la dumneavoastră pentru a vă putea folosi de ele în maxim o săptămână prin intermediul agenților noștri.

Urmează să ascultați legea de confidențialitate.

Deci, din această înregistrare, dumneavoastră vă veți da datele firmei, locul și data nașterii dumenavoastră și vom mai avea nevoie de câteva date ale buletinului de identitate (număr, serie). Veți auzi cuvântul "achiziționat", cum că dumneavostră va trebui să cumpărați produsele, dar desigur doar dacă dumneavostră veți decide să le obțineți după o săptămână de probă, iar la sfârșitul înregistrării veți auzi acestă frază : " Vă amintim că, conform articolului 36 al consumatorului aveți dreptul de a rezilia contractul fără nici o penalitate timp de 10 zile de la data primirii produsului.", atunci veți auzi dreptul dumneavoastră de retragere. Vă repet, această înregistrare rămâne valabilă doar dacă dumenavoastră decideți să păstrați laptopurile, dacă le înapoiați, înregistrarea se anulează în automat. (Imediat începem cu înregistrarea).

Sunteți amabil să ne dați acordul dumneavoastră de a putea începe înregistrarea ?"

Spre deosebire de influența de tipul convingerii raționale, prin manipulare nu se urmărește înțelegerea mai corectă și mai profundă a situației , ci înlocuirea unei înțelegeri convenabile, recurgându-se atât la inducerea în eroare cu argumente falsificate cât și la apelul la palierele non-rațioale. Intențiile reale ale celui care transmite mesajul rămân insesizabile primitorului acestuia. Puterea de convingere este probabil sursa supremă de beneficii, în viață și la serviciu. Poate fi un factor esențial, care îl separă pe individul de succes de restul lumii.

BIBLIOGRAFIE

Abric, J., C., (2002), Psihologia Comunicarii, Editura Polirom, Iași.

Aghiorghiesei Corodeanu, D., T., (2008), Management- comportamentul și performanța îintreprinzătorului român, Editura Tehnopress, Iași.

Albu, G., (2007), Comunicarea Interpersonală, Editura Institutul European, Iași.

Baldrige, L. (1997), Codul manierelor elegante în afaceri, Editura Business TechInternational, București.

Becker, Garry S., (1998), Comportamentul uman – o abordare economică, Editura All, București.

Bedrule-Grigoruță, M.,V.,(2007) Managementul serviciilor publice, Editura Tehnopress, Iași.

Birkenbihl, V., F., (1998), Antrenamentul comunicării sau arta de a înțelege, Editura Gemma Press, București.

Birkenbihl, V., F., (1999), Semnalele corpului – cum să înțelegem limbajul corpului, Editura Gemma Press, București.

Borg, J. ( 2011), Persuasiunea. Arta de a-i influența pe ceilalți, Editura ALL, București

Blaike, T., (2008), Ghidul manierelor moderne, editia a IIa, Editura Runa, București.

Bucur-Sabo, M.L. Politica de promovare a produselor industriale-curs

Brânzã, A., Niculescu, Luca, F.Al.(2003) – Management-marketing în achizitii 350 pagini, Editura Univ. Al.I.Cuza, Iasi

Bulter, J., E., (2004) New Perspectives on Women Entrepreneurs : ( Research in Entreprenuership & Management S. ), Information Age Publishing.

Burley-Allen, M., (2005), Arta de a asculta ce spun cei din jurul tău și succesul în viată, Editura Teora, București.

Carnegie, D., (1997) Secretele succesului, Editura Curtea Veche, București.

Chelcea, S., Ivan, L., Chelcea, A., (2008) Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, ediția a IIa, revizuită și adăugită, Editura Comunicare.ro, București

Chiru, I., (2009), Comunicarea Interpersonală, Editura Tritonic, București

Ciobanu, I., Roman, T., (1997), Planificarea strategică – instrument de restructurare, Editura Tribuna Economică, Iași.

Dresser, N., (2005), Multicultural Manners, Editura Wiley, United States.

Hartley, M., ( 2005) Limbajul trupului la serviciu, Editura Polirom, București.

Hatton, A., (2008), Prezentarea în business, Editura All, București.

Heeper, A., Schmidt, M., (2007), Tehnici de negociere, Editura Bic All, București.

Hellbach-Grosser, S., Hofmann, J., (2007), Eticheta de business pentru femei, Editura House of Guides, București.

King, L., (2002), Secretele comunicării, Editura Amaltea, București.

Masson, L., (2004), Politețea înainte de toate, Editura Polirom, Iași.

Mitchell, M., (2005), Ghidul manierelor elegante pentru secolul al XXI lea, Editura Paralela 45, Pitești.

Munteanu, V., Bucur-Sabo, M.L., Irimia, M., Butnaru, A.,(2005) Economie, Editura Sedcom Libris, Iasi

Navarro, J., (2008), Secretele comunicării nonverbale-ghidul unui fost agent FBI pentru „citirea” rapidă a oamenilor, Editura Meteor Press, București.

Pease, A., (1993), Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Editura Polimark, București.

Popa, M., (2006), Comunicarea- Aspecte generale si particulare, Editura Pareida, București.

Poyatos, F., (2002), Nonverbal communication across disciplines vol 1, Editura Jhon Benjamins, USA.

Prodan, A., (1999), Managementul de succes, Editura Polirom, Iași.

Prutianu, Ș.,Munteanu, C., Caluschi, C., (2004), Inteligența marketing plus,editia a IIa, revazuta. Editura Polirom, Iași .

Prutianu, Ș., (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași.

Souni, H., (1998), Manipularea în negocieri, Editura Antet, București.

Niță, V., (2009), Managementul serviciilor de cazare și catering, Editura Tehnopress, Iași.

Taggart, J., Walker, J., (2007) N-am nimic de îmbrăcat, Editura Humanitas, București.

Van Cuilenberg, J.,J., Scholten, O., Noomen, G.,W, (1998), Știința Comunicării, Editura Humanitas, București.

Zaiț, A., (2004), Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași.

http://m.capital.ro.

http://adreseutile.ro/firme_online/articoltraining2.php.

http://empower.ro.

http://www.xproc.ro/limbajul-trupului-ochii.html.

http://www.ziare.com/lifeshow/lifestyle/06-07-2009/decodeaza-limbajul-trupului-pentru-succesul-in-afaceri.

http://www.nonverbal.ro.

http://www.it.scribd.com.

http://www.ziaronline.eu.

http:// www.ucdc.info.

http://www.persuasiune.ro.

http:// www.xlworld.eu.

http://www.telecomitalia.com

ANEXA 1- CHESTIONAR

Chestionar nr…

Bună ziua! Mă numesc Cătălina și efectuez un studiu de piață al companiei Telecom. Aș dori să vă adresez câteva întrebări privind gradul dumneavoastră de satisfacere privind serviciile oferite de către noi astfel ajutându-ne să ne îmbunătățim serviciile.

1. Ați fost vreodată contactat de către compania Telecom pentru a vi se propune o ofertă?

a. da

b. nu

c. nu știu

Dacă raspunsul este b. sau c. se trece la întrebarea numărul 15.

2. Sunteți client al firmei Telecom?

a. da

b. nu

3. Dacă ați răspuns pozitiv la întrebarea numărul 3 de cât timp sunteți client al firmei Telecom?

a. > 5 ani

b. 3-5 ani

c. 1-3 ani

d. nu sunt client

4. Cum vi s-a părut din punct de vedere financiar oferta propusă din partea firmei Telecom?

a. foarte scumpă

b. scumpă

c. accesibilă

d. nu am primit nici o ofertă

5. De când sunteți client ați primit vreodată vreun cadou din partea firmei?

a. da

b. nu

c. nu știu

6. Dacă sunteți client al firmei de care dintre următoarele servicii ale Telecom-ului beneficiați?

a. telefonia fixă

b. telefonia mobilă

c. internet

d. soluții IT și serviciile web

e. toate

7. Dați următoarelor atribute (preț, calitatea serviciilor, calitatea produselor) unul dintre următoarele răspunsuri în funcție de gradul în care sunteți mulțumit de noi:

8. Dați următoarelor servicii și facilități pe care vi le oferă firma câte o notă pe o scară de la 1 la 5 ( 1- serviciu foarte folositor, 5- serviciu nefolositor) în ceea ce privește gradul dumneavoastră de utilizare al acestora :

9.Cunoașteți toate serviciile și facilitățile oferite de către Telecom?

a. da

b. nu

c. nu toate

10. Ați fost vreodată contactat pentru a oferi feedback privitor la calitatea serviciior oferite ?

a. da

b. nu

c. nu stiu

11. Pe viitor care ar fi metoda care v-ar conveni cel mai mult pentru a ne oferi feedback în vederea îmbunătățirii serviciilor?

a. telefonic

b. formular trimis prin fax

c. e-mail

12. Ați fi dispus să achiziționați cash produsele noastre la prețuri speciale?

a. da

b. nu

c. nu știu

13. Dacă răspunsul la întrebarea 12 a fost b. sau c.care ar fi metoda prin care ați dori să achitați produsele achiziționate ?

a. lunar pe factura Telecom

b. lunar prin transfer bancar

c. achit toată suma la început cu discount 10%

14. Pe viitor ce cadouri v-ar plăcea să primiți la fidelizare din partea noastră?

a. imprimantă laser funcțională

b. un telefon

c. un pc

d. altele :.tableta, bonus aniversar, reduceri de preț din valoarea facturei……………………….

15. Doriți să fiți contactat de firma Telecom pentru a vi se propune o ofertă?

a. da

b. nu

16. Care este numărul dumneavoastră de angajați ?

a. > 100 angajați

b. 50- 100 angajați

c. 20- 50 angajați

d. < 20 angajați

ANEXA 2- LISTA FIGURILOR ȘI TABELELOR

LISTA FIGURILOR

Fig. 3.1 Gradul de contactare al oamenilor de către Telecom………………………..p.43

Fig. 3.2 Rata clienților Telecom………………………………………………………………..p.44

Fig. 3. 3 Rata de vechime a clienților…………………………………………………………p.45

Fig. 3. 4 Valoarea ofertei anterioare…………………………………………………………..p.46

Fig. 3.5 Fidelizarea clienților…………………………………………………………………….p.47

Fig. 3.6 Serviciile utilizate………………………………………………………………………..p.48

Fig. 3.7.1 Gradul de satisfacere privind pretul……………………………………………..p.49

Fig.3.7.2 Calitatea Serviciilor……………………………………………………………………p.50

Fig. 3.7.3 Calitatea Produselor………………………………………………………………….p.51

Fig. 3.8 Gradul de utilizare al serviciilor…………………………………………………….p.52

Fig. 3.9 Gradul de notorietate al serviciilor firmei……………………………………….p.53

Fig. 3.10 Rata oferirii feedback-ului………………………………………………………….p.54

Fig 3.11 Modalitate de răspuns la feedback………………………………………………..p.55

Fig. 3.12 Rata de achiziție cash a produselor………………………………………………p.56

Fig. 3.13 Metoda de plată………………………………………………………………………..p.57

Fig. 3.14 Rata cadourile dorite………………………………………………………………….p.58

Fig. 3.15 Rata de contactare pentru o nouă ofertă………………………………………..p.59

Fig. 3.16 Dimensiunea firmei…………………………………………………………………..p.60

LISTA TABELELOR

Tabelul nr. 1.2 Explicații ale semnalelor trupului………………………………………..p.9

BIBLIOGRAFIE

Abric, J., C., (2002), Psihologia Comunicarii, Editura Polirom, Iași.

Aghiorghiesei Corodeanu, D., T., (2008), Management- comportamentul și performanța îintreprinzătorului român, Editura Tehnopress, Iași.

Albu, G., (2007), Comunicarea Interpersonală, Editura Institutul European, Iași.

Baldrige, L. (1997), Codul manierelor elegante în afaceri, Editura Business TechInternational, București.

Becker, Garry S., (1998), Comportamentul uman – o abordare economică, Editura All, București.

Bedrule-Grigoruță, M.,V.,(2007) Managementul serviciilor publice, Editura Tehnopress, Iași.

Birkenbihl, V., F., (1998), Antrenamentul comunicării sau arta de a înțelege, Editura Gemma Press, București.

Birkenbihl, V., F., (1999), Semnalele corpului – cum să înțelegem limbajul corpului, Editura Gemma Press, București.

Borg, J. ( 2011), Persuasiunea. Arta de a-i influența pe ceilalți, Editura ALL, București

Blaike, T., (2008), Ghidul manierelor moderne, editia a IIa, Editura Runa, București.

Bucur-Sabo, M.L. Politica de promovare a produselor industriale-curs

Brânzã, A., Niculescu, Luca, F.Al.(2003) – Management-marketing în achizitii 350 pagini, Editura Univ. Al.I.Cuza, Iasi

Bulter, J., E., (2004) New Perspectives on Women Entrepreneurs : ( Research in Entreprenuership & Management S. ), Information Age Publishing.

Burley-Allen, M., (2005), Arta de a asculta ce spun cei din jurul tău și succesul în viată, Editura Teora, București.

Carnegie, D., (1997) Secretele succesului, Editura Curtea Veche, București.

Chelcea, S., Ivan, L., Chelcea, A., (2008) Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, ediția a IIa, revizuită și adăugită, Editura Comunicare.ro, București

Chiru, I., (2009), Comunicarea Interpersonală, Editura Tritonic, București

Ciobanu, I., Roman, T., (1997), Planificarea strategică – instrument de restructurare, Editura Tribuna Economică, Iași.

Dresser, N., (2005), Multicultural Manners, Editura Wiley, United States.

Hartley, M., ( 2005) Limbajul trupului la serviciu, Editura Polirom, București.

Hatton, A., (2008), Prezentarea în business, Editura All, București.

Heeper, A., Schmidt, M., (2007), Tehnici de negociere, Editura Bic All, București.

Hellbach-Grosser, S., Hofmann, J., (2007), Eticheta de business pentru femei, Editura House of Guides, București.

King, L., (2002), Secretele comunicării, Editura Amaltea, București.

Masson, L., (2004), Politețea înainte de toate, Editura Polirom, Iași.

Mitchell, M., (2005), Ghidul manierelor elegante pentru secolul al XXI lea, Editura Paralela 45, Pitești.

Munteanu, V., Bucur-Sabo, M.L., Irimia, M., Butnaru, A.,(2005) Economie, Editura Sedcom Libris, Iasi

Navarro, J., (2008), Secretele comunicării nonverbale-ghidul unui fost agent FBI pentru „citirea” rapidă a oamenilor, Editura Meteor Press, București.

Pease, A., (1993), Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Editura Polimark, București.

Popa, M., (2006), Comunicarea- Aspecte generale si particulare, Editura Pareida, București.

Poyatos, F., (2002), Nonverbal communication across disciplines vol 1, Editura Jhon Benjamins, USA.

Prodan, A., (1999), Managementul de succes, Editura Polirom, Iași.

Prutianu, Ș.,Munteanu, C., Caluschi, C., (2004), Inteligența marketing plus,editia a IIa, revazuta. Editura Polirom, Iași .

Prutianu, Ș., (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași.

Souni, H., (1998), Manipularea în negocieri, Editura Antet, București.

Niță, V., (2009), Managementul serviciilor de cazare și catering, Editura Tehnopress, Iași.

Taggart, J., Walker, J., (2007) N-am nimic de îmbrăcat, Editura Humanitas, București.

Van Cuilenberg, J.,J., Scholten, O., Noomen, G.,W, (1998), Știința Comunicării, Editura Humanitas, București.

Zaiț, A., (2004), Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași.

http://m.capital.ro.

http://adreseutile.ro/firme_online/articoltraining2.php.

http://empower.ro.

http://www.xproc.ro/limbajul-trupului-ochii.html.

http://www.ziare.com/lifeshow/lifestyle/06-07-2009/decodeaza-limbajul-trupului-pentru-succesul-in-afaceri.

http://www.nonverbal.ro.

http://www.it.scribd.com.

http://www.ziaronline.eu.

http:// www.ucdc.info.

http://www.persuasiune.ro.

http:// www.xlworld.eu.

http://www.telecomitalia.com

ANEXA 1- CHESTIONAR

Chestionar nr…

Bună ziua! Mă numesc Cătălina și efectuez un studiu de piață al companiei Telecom. Aș dori să vă adresez câteva întrebări privind gradul dumneavoastră de satisfacere privind serviciile oferite de către noi astfel ajutându-ne să ne îmbunătățim serviciile.

1. Ați fost vreodată contactat de către compania Telecom pentru a vi se propune o ofertă?

a. da

b. nu

c. nu știu

Dacă raspunsul este b. sau c. se trece la întrebarea numărul 15.

2. Sunteți client al firmei Telecom?

a. da

b. nu

3. Dacă ați răspuns pozitiv la întrebarea numărul 3 de cât timp sunteți client al firmei Telecom?

a. > 5 ani

b. 3-5 ani

c. 1-3 ani

d. nu sunt client

4. Cum vi s-a părut din punct de vedere financiar oferta propusă din partea firmei Telecom?

a. foarte scumpă

b. scumpă

c. accesibilă

d. nu am primit nici o ofertă

5. De când sunteți client ați primit vreodată vreun cadou din partea firmei?

a. da

b. nu

c. nu știu

6. Dacă sunteți client al firmei de care dintre următoarele servicii ale Telecom-ului beneficiați?

a. telefonia fixă

b. telefonia mobilă

c. internet

d. soluții IT și serviciile web

e. toate

7. Dați următoarelor atribute (preț, calitatea serviciilor, calitatea produselor) unul dintre următoarele răspunsuri în funcție de gradul în care sunteți mulțumit de noi:

8. Dați următoarelor servicii și facilități pe care vi le oferă firma câte o notă pe o scară de la 1 la 5 ( 1- serviciu foarte folositor, 5- serviciu nefolositor) în ceea ce privește gradul dumneavoastră de utilizare al acestora :

9.Cunoașteți toate serviciile și facilitățile oferite de către Telecom?

a. da

b. nu

c. nu toate

10. Ați fost vreodată contactat pentru a oferi feedback privitor la calitatea serviciior oferite ?

a. da

b. nu

c. nu stiu

11. Pe viitor care ar fi metoda care v-ar conveni cel mai mult pentru a ne oferi feedback în vederea îmbunătățirii serviciilor?

a. telefonic

b. formular trimis prin fax

c. e-mail

12. Ați fi dispus să achiziționați cash produsele noastre la prețuri speciale?

a. da

b. nu

c. nu știu

13. Dacă răspunsul la întrebarea 12 a fost b. sau c.care ar fi metoda prin care ați dori să achitați produsele achiziționate ?

a. lunar pe factura Telecom

b. lunar prin transfer bancar

c. achit toată suma la început cu discount 10%

14. Pe viitor ce cadouri v-ar plăcea să primiți la fidelizare din partea noastră?

a. imprimantă laser funcțională

b. un telefon

c. un pc

d. altele :.tableta, bonus aniversar, reduceri de preț din valoarea facturei……………………….

15. Doriți să fiți contactat de firma Telecom pentru a vi se propune o ofertă?

a. da

b. nu

16. Care este numărul dumneavoastră de angajați ?

a. > 100 angajați

b. 50- 100 angajați

c. 20- 50 angajați

d. < 20 angajați

ANEXA 2- LISTA FIGURILOR ȘI TABELELOR

LISTA FIGURILOR

Fig. 3.1 Gradul de contactare al oamenilor de către Telecom………………………..p.43

Fig. 3.2 Rata clienților Telecom………………………………………………………………..p.44

Fig. 3. 3 Rata de vechime a clienților…………………………………………………………p.45

Fig. 3. 4 Valoarea ofertei anterioare…………………………………………………………..p.46

Fig. 3.5 Fidelizarea clienților…………………………………………………………………….p.47

Fig. 3.6 Serviciile utilizate………………………………………………………………………..p.48

Fig. 3.7.1 Gradul de satisfacere privind pretul……………………………………………..p.49

Fig.3.7.2 Calitatea Serviciilor……………………………………………………………………p.50

Fig. 3.7.3 Calitatea Produselor………………………………………………………………….p.51

Fig. 3.8 Gradul de utilizare al serviciilor…………………………………………………….p.52

Fig. 3.9 Gradul de notorietate al serviciilor firmei……………………………………….p.53

Fig. 3.10 Rata oferirii feedback-ului………………………………………………………….p.54

Fig 3.11 Modalitate de răspuns la feedback………………………………………………..p.55

Fig. 3.12 Rata de achiziție cash a produselor………………………………………………p.56

Fig. 3.13 Metoda de plată………………………………………………………………………..p.57

Fig. 3.14 Rata cadourile dorite………………………………………………………………….p.58

Fig. 3.15 Rata de contactare pentru o nouă ofertă………………………………………..p.59

Fig. 3.16 Dimensiunea firmei…………………………………………………………………..p.60

LISTA TABELELOR

Tabelul nr. 1.2 Explicații ale semnalelor trupului………………………………………..p.9