LICEUL TEHNOLOGIC ,,CRIȘAN” CRIȘCIOR Nr……./……….. TEMA proiectului: CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR ÎN ALIMENTAȚIE PUBLICĂ EXAMEN DE CERTIFICARE A… [311412]

LICEUL TEHNOLOGIC ,,CRIȘAN” CRIȘCIOR

Nr……./………..

TEMA proiectului:

CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR ÎN ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

EXAMEN

DE CERTIFICARE A COMPETENȚELOR PROFESIONALE PENTRU OBȚINEREA CERTIFICATULUI DE CALIFICARE PROFESIONALĂ NIVEL 4

CUPRINS

ARGUMENT………………………………………………………………………………………………………………3

CAPITOLUL I

CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR GENERALITĂȚI………………………………….5

1.1.CONCEPTUL DE CALITATE ………………………………………………………………….7

1.2.IPOSTAZELE CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR………………………..10

1.3.FACTORII CARE DETERMINĂ ȘI INFLUIENȚEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR……………………………………………………………………………..12

CAPITOLUL II

CARACTERISTICILE ȘI COMPONENTELE CALITĂȚII………………………………..14

2.1.CLASIFICAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR………………………………….20

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………………………………..23

ARGUMENT

Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul în care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a plătit o sumă de bani. Percepția consumatorului este cea care determină atitudinea lui de a cumpăra și în viitor de la aceeași firmă. [anonimizat] a organizației trebuie să fie dirijată de dorințele consumatorului. [anonimizat]-cumpărare .[anonimizat], criteriul esențial de a prefera o anumită firmă care s-a impus pe piața din punct de vedere al calității. Cercetări recente arată că cei mai mulți consumatori își schimbă în primul rând preferința pentru o firmă sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate scăzută și apoi datorită prețurilor sau a altor motive. De regulă clientul este dispus să plătească în plus pentru a beneficia de o calitate mai bună. S-a demonstrat prin studiile de piață că acei consumatori nesatisfăcuți vor relata despre serviciul sau produsul de slabă calitate altor 10 [anonimizat]. Cel mai important bun al firmei îl reprezintă clienții permanenți care preferă un anumit nivel de calitate. [anonimizat], [anonimizat] ₁.

I.[anonimizat]-

[anonimizat] (Care? De ce natură ?), [anonimizat], fel de a fi.

Semnificații

Conceptul general de „calitate” are o [anonimizat] : filosofie, economie, discipline tehnice.

[anonimizat] a [anonimizat].

Producția industrială a [anonimizat] a ofertei – definită în raport cu cerințele clientului.

[anonimizat] :

satisfacerea cerințelor clientului;

disponibilitatea produsului;

un demers sistematic către excelență;

conformitatea cu specificațiile;

zero defecte;

corect de la prima încercare;

corespunzător pentru utilizare;

gradul de utilitate;

aptitudinea la utilizare.

Orientări în definirea calității₂

Cercetările efectuate , privind termenul de calitate , au scos în evidență cinci orientări în definirea calității produselor , și anume :

Orientarea transcendentă – consideră calitatea o entitate atemporală, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Nu permite definirea clară a calității și nici măsurarea ei. „Perfecțiunea în calitate și în afaceri” sau „gustul perfecțiunii și perfecțiunea gustului” presupun abordarea calității prin prisma acestei orientări.

Orientarea spre produs – este opusă orientării transcendente. Calitatea este considerată o mărime ce poate fi măsurată exact și este definită ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Ca urmare, diferențele ce apar între caracteristici determină diferențele calitative ale produsului.

Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conținutul în gluten (%) este mai mare.

Orientarea spre procesul de producție – Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă conformitatea cu cerințele. Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Produsul este considerat de calitate când corespunde specificațiilor cuprinse în standarde, în norme tehnice. De aceea, orice abatere de la specificații înseamnă o diminuare a calității. Pentru utilizator este posibil însă ca un produs realizat conform standardului să nu fie de calitate.

Orientarea spre costuri – Calitatea este definită prin costuri și implicit prin prețurile la care sunt comercializate produsele .

De exemplu, în Germania 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor și serviciilor în corelație directă cu prețurile de vânzare.

Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare – conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american, de origine română, J. M. Juran .

Se consideră că fiecare individ are preferințe individuale, ce pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acesta este punctul de vedere preferat de adepții economiei de piață.

„Conformitatea pentru utilizare” se realizează printr-un număr mare de activități, logic înlănțuite, pentru obținerea de produse și servicii corespunzătoare cererii de pe piață.

Succesiunea acestor activități a fost reprezentată de J.M.Juran în spirala calității (figura 1.1), care reprezintă întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieței – identificarea nevoilor – trecând prin proiectare, producție, vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare.

Din spirala calității rezultă următoarele concluzii :

obținerea unui nivel înalt al calității produselor și serviciilor este rezultatul valorificării cunoștințelor din mai multe domenii de activitate;

crește rolul cercetării pieței, al preferințelor clienților în conceperea și proiectarea produselor, astfel încât acestea să fie vandabile;

asigurarea calității este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calității este determinat de progresul științei și al tehnicii, pe de o parte, iar pe de altă parte de exigențele crescânde ale consumatorilor bine informați și educați în ceea ce privește calitatea produselor și serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciază în prezent la o marfă că este de bună calitate, mâine poate fi învechit, depășit, uzat moral.

Figura 1.1 – Spirala calității (după J.M.Juran)

Definiția calității în standardele internaționale

O entitate poate fi :

o activitate, un proces;

un produs;

o organizație;

un sistem;

o persoană;

o combinație a acestora.

În ediția din anul 2000 a standardelor internaționale din familia ISO 9000, standardul de terminologie se numește Standardul ISO 9000 – „Sisteme de management al calității – Principii de bază și vocabular”. El este denumit și Standardul ISO 8402 revizuit.

Se specifică faptul că termenul „calitate” se poate folosi alături de adjective ca : slabă, bună, excelentă, iar „inerent” înseamnă că există în ceva, în special ca o caracteristică permanentă. Calitatea există deci numai în relație cu nevoile clientului. Conținutul social al calității este determinat de implicațiile proprietăților mărfurilor și serviciilor asupra nevoilor oamenilor și a calității vieții lor. Nevoile sociale reprezintă punctul de pornire în realizarea produselor și serviciilor, dar și de raportare, de referință, deoarece prin calitate se apreciază gradul de satisfacere a acestor nevoi.

Nevoile au caracter dinamic, determinat de progresul științei, tehnicii, de gradul de cultură și civilizație.

Expresiile nevoilor sunt cerințele pentru calitate, privind caracteristicile unei entități.

Tipurile de cerințe pot fi : cerințe privind produsul, cerințe privind managementul calității, cerințe ale clientului.

Conceptul de „Calitate Totală”

În literatura de specialitate se dau diferite semnificații acestui concept, și anume :

calitatea produsului;

satisfacerea clientului;

o politică de organizație;

o strategie globală ce presupune mobilizarea întregii organizații pentru a satisface clienții la un cost cât mai mic;

o filosofie;

un demers de progres continuu.

Există tendința ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Qualitzy Control și Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală – aceste concepte sunt explicate în cadrul unor capitole următoare. Alți autori fac deosebiri între conceptul de „Calitate Totală” și Total Quality Management : calitatea totală reprezintă scopul, iar Total Quality Management reprezintă mijlocul pentru atingerea acestui scop.

În opinia unor alți autori, calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clientului exprimată în termenii Q V T L C R A :

Q = satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului;

V = livrarea cantității cerute;

T = într-un anumit moment;

L = într-un anumit loc;

C = la un cost cât mai mic pentru client;

R = în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu acesta;

A = în condițiile unui sistem administrativ fără erori, începând cu elaborarea comenzii și terminând cu plata facturii.

Deci „Calitatea totală” este o noțiune mult mai largă decât calitatea produsului sau serviciului. Astfel, se consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă, că trebuie depășite așteptările acestuia, promovând unele noi concepte mult mai moderne, și anume Above Customer Expectation sau Beyond Customer Satisfaction. Calitatea totală exprimă mai mult decât satisfacerea obișnuită a nevoii, și anume depășirea așteptărilor clientului – chiar să-l surprindă în mod agreabil.

IPOSTAZELE CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR

Ipostazele sau fațetele calității sunt noțiuni concrete ce derivă din noțiunea teoretică a calității. Ele pot fi evidențiate în principalele momente ale circuitului tehnic al mărfurilor, exprimând deci fazele de realizare a calității.

Calitatea proiectată exprimă valorile individuale ale proprietăților mărfurilor, la un nivel stabilit prin compararea mai multor variante. Are un rol important în prevenirea defectelor și în economisirea de resurse materiale și umane.

Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăților produselor, avizate de o comisie de specialiști. Are un caracter de referință – etalon;

Calitatea prescrisă exprimă nivelul valorilor individuale ale proprietăților produselor, înscrise în standarde, norme, specificații;

Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăților produselor asupra cărora s-a convenit între părți în cadrul unui contract. În general este la același nivel cu calitatea prescrisă, apropiată de aceasta, dar poate fi și superioară;

Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic – livrare, transport, depozitare, stocare, vânzare. Se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.

Ipostazele calității din punctul de vedere al furnizorului și beneficiarului exprimă interesele acestora pe piață.

Ipostazele calității :

Din punct de vedere al furnizorului – producătorului : calitatea tehnică – industrială exprimă gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice – fizice, chimice, mecanice – cu prescripțiile standardelor, normelor, fișelor tehnice;

Din punct de vedere al beneficiarului – clientului : calitatea comercială este determinată de fiabilitate, mentenabilitate, nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mărimea termenului de garanție, modul de prezentare – finisajul, de ambalare, asistență tehnică acordată clientului – activitatea de service, nivelul cheltuielilor de întreținere, funcționare.

Între aceste ipostaze se manifestă tendința de apropiere, pentru a nu mai exista un decalaj între calitatea oferită de producători și cea solicitată de beneficiar.

În ceea ce privește serviciile s-au pus în evidență diferențe de percepție a calității între:

Așteptările clientului și percepția conducerii;

Percepția conducerii și specificația calității serviciului;

Specificația calității serviciului și comunicarea cu exteriorul;

Serviciul așteptat și serviciul perceput de client.

Calitatea serviciului este cu atât mai afectată, cu cât diferențele sunt mai mari.

FACTORII CARE DETERMINĂ ȘI INFLUENȚEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR

Calitatea este determinată și influențată de o serie de factori care acționează atât în procesul producției, cât și în procesul circulației mărfurilor, în toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerințelor clienților, până la satisfacerea acestora și evaluarea gradului de satisfacere a lor.

Factorii calității se pot grupa astfel :

Factori principali, care acționează în procesul de producție;

Factori secundari, care acționează în sfera circulației mărfurilor (producător – comerț – consumator).

Factorii calității – determină în producție :

Cercetarea și proiectarea;

Materii prime și materiale;

Procesul tehnologic;

Resursa umană – calificarea profesională a salariaților;

Asigurarea și controlul calității;

Standarde și norme tehnice.

– influențează în comerț :

Ambalarea;

Marcarea;

Transportul;

Depozitarea .

CERCETAREA ȘI PROIECTAREA

Specialiștii atribuie cercetării și proiectării o pondere foarte mare în asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele și serviciile noi pot rezulta din :

Testarea pieței actuale și potențiale – identificarea cerințelor clienților;

Creația proprie și cercetările de laborator;

Documentare în literatura de specialitate la expoziții, manifestări științifice și asupra domeniilor tehnice înrudite.

Testarea pieței actuale și potențiale este realizată de compartimentul MARKETING, prin interviuri, anchete, observații directe. Compartimentul marketing are următoarele atribuții :

Identificarea cerințelor clienților;

Transpunerea cerințelor de calitate formulate de consumatori prin testele de marketing în valorile individuale ale proprietăților noilor produse și servicii – definirea specificațiilor preliminare ale produselor/serviciilor, în funcție de cerințele clienților;

Evaluarea gradului de satisfacere a cerințelor clienților (feed-back –ul informațional cu privire la comportarea în utilizare a produselor sau modului de prestare a serviciilor).

Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, se concretizează în transpunerea cerințelor de calitate formulate de consumatori în specificațiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile individuale ale proprietăților acestora) și procese.

Calitatea proiectului are astfel un rol important în prevenirea defectelor și economisirea de resurse materiale. Se are în vedere reducerea consumului specific pe unitate de produs, fără să afecteze calitatea, introducerea înlocuitorilor sintetici, recuperarea materiilor refolosibile.

MATERII PRIME ȘI MATERIALE

Reprezintă resursele materiale ale organizației. Materiile prime și materialele determină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece proprietățile lor se transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor.

Activitățile de aprovizionare cu materii prime și materiale trebuie planificate și ținute sub control. Importanță în acest sens prezintă definirea cerințelor privind calitatea materiilor prime (prin specificațiile contractului, desen, documente de aprovizionare), selectarea furnizorilor de materii prime, recepția calitativă și cantitativă. Verificarea exigentă a calității materiilor prime folosite în procesul de fabricație reprezintă esența acestui factor.

PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operații logic succedate, pe baza unui proiect sau rețetă de fabricație.

Are rol hotărâtor în determinarea calității prin .

Calitatea utilajelor și echipamentelor;

Organizarea fluxului tehnologic;

Respectarea disciplinei tehnologice.

Calitatea utilajelor se exprimă prin caracteristicile tehnice, funcționale, economice, igienico-sanitare.

Organizarea fluxului tehnologic presupune amplasarea optimă a utilajelor, constituirea echipelor de lucru pentru desfășurarea unei activități care să respecte disciplina tehnologică. Nerespectarea acestor reguli duce la obținerea unor produse neconforme sau defecte. Standardul ISO 8402 definește termenii de neconformitate și defect, și anume :

Neconformitatea reprezintă abaterea sau absența uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, în raport cu cerințele specificate.

Defectul reprezintă nesatisfacerea unei cerințe sau a unei așteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută.

RESURSA UMANĂ

Resursa umană a organizației economice prezintă importanță pentru calitate prin calificarea profesională. Managerul organizației are atribuția de a asigura instruirea și perfecționarea lucrătorilor pentru satisfacerea cerințelor clienților, de a evalua eficacitatea instruirii. Întregul personal, începând cu conducerea, trebuie cuprins într-un program de instruire. Aceasta este condiția esențială pentru realizarea calității produselor și serviciilor la nivelul exigenței consumatorilor.

Conducerea organizației selectează personalul dintre cei care consideră calitatea ca o responsabilitate socială, ca o problemă de etică profesională.

În industria turismului, de exemplu, instruirea și perfecționarea personalului este o necesitate determinată de modernizarea permanentă a bazei materiale, care trebuie pusă în valoare. Pe de altă parte, contribuie la îmbunătățirea performanței produsului turistic complex. Pregătirea profesională în acest domeniu reclamă cheltuieli mari, considerate investiții pentru creșterea productivității muncii.

O altă atribuție a conducerii organizației este motivarea personalului. Aceasta presupune corelarea necesităților și intereselor personalului, cu realizarea obiectivelor, sarcinilor ce-i revin.

Ca tehnici de motivare pozitivă a personalului, se folosesc premiile, evidențierile pentru propunerile de îmbunătățire a calității, perfecționarea pregătirii profesionale.

MARCAREA PRODUSELOR

Este un mijloc de identificare a produselor, dar și de informare a beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt :

Denumirea și calitatea produsului;

Denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică;

Numărului standardului sau normei tehnice;

Data fabricației sau termenul de valabilitate;

Cantitatea ambalată.

Elementele de informare a consumatorului sunt :

Structura produsului sau compoziția chimică;

Condiții de păstrare;

Condiții de utilizare sau indicații de utilizare;

Condiții de întreținere.

Prezentarea elementelor menționate se poate face prin :

Etichetarea inclusiv etichete litografiate – cuprin și fotografia produsului ambalat- ; de exemplu: la cutiile și borcanele cu produse conservate.

Imprimarea pe banderole litografiate – la produsele zaharoase;

Imprimarea pe ambalajele din hârtie, carton, materiale plastice;

Litografierea pe ambalaje de hârtie superioară – cerată, metalizată;

Ștanțarea pe ambalaje metalice, din sticlă sau mase plastice;

Ștanțarea și pirogravare pe lemn.

TRANSPORTUL MĂRFURILOR

Are rolul de a păstra calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui. Pentru aceasta, trebuie să se asigure următoarele condiții :

Mijloace de transport corespunzătoare grupei de mărfuri;

Exemplu : pentru carne și produse din carne se asigură mijloace de transport izoterme. Mărfurile din sticlă se transportă cu mijloace acoperite, pentru a le feri de praf, umezeală, raze solare, care influențează negativ starea ambalajelor și a produselor (luciul, transparența,produc voalarea suprafeței).

Condiții de temperatură și umiditate, caracteristice grupei de produse;

Exemplu : carnea refrigerată la 0 – 4oC și carnea congelată la -12oC;

Condiții de igienă.

Exemplu : carnea refrigerată se transportă în tăvi de aluminiu, material plastic, saci de hârtie, polietilenă, cutii de carton;

Aranjarea corespunzătoare a utilajelor pentru a asigura stabilitatea pe perioada transportului.

PĂSTRAREA MĂRFURILOR

Păstrarea mărfurilor se face în spații special menajate.Depozitarea poate aduce modificări negative – deprecierea calității – sau pozitive ale calității mărfurilor ca urmare a acțiunii unor factori. Factorii care acționează pe perioada păstrării mărfurilor se pot grupa astfel :

Factori interni – ai produsului :

compoziția chimică;

proprietățile biologice, fizice ale produsului;

stadiul de prelucrare tehnologică;

starea de salubritate.

Factori externi – ai mediului de păstrare :

umiditatea relativă a aerului;

temperatura;

radiațiile de lumină;

compoziția aerului;

microrganismele din mediul extern;

starea de igienă a depozitului;

respectarea vecinătății admise, deoarece sunt unele produse care emană mirosuri sau cedează apă, iar alte produse pot absorbi sau reține aceste componente;

aranjarea ambalajelor, care trebuie să permită controlul permanent al calității produselor.

Modificările ce apar în timpul păstrării mărfurilor pot fi următoarele :

A) Modificări fizice : apar când umiditatea, lumina, temperatura nu sunt corespunzătoare grupei de mărfuri.

Uscarea :apare la produsele cu un conținut mare de apă, păstrate la temperatură ridicată și umiditate scăzută; se modifică aspectul, consistența;

Exemplu: la produsele din lemn apar contrageri; la legume, fructe apare veștejirea.

Evaporarea : apare la băuturile alcoolice – pierderea din conținutul de alcool – păstrate în condițiile de umiditate și temperatură enunțate mai sus. De asemenea, creșterea temperaturii poate duce la explozii, ca urmare a dilatării volumului și creșterii presiunii;

Umectarea : apare la produsele zaharoase, făinoase – cu un conținut scăzut de apă – păstrate la temperaturi scăzute și umiditate mare. Ele absorb vaporii de apă – produse higroscopice – din spațiul de depozitare. Apar modificări de aspect – produsele se transformă într-o masă aglomerată – de culoare sau chiar mucegăirea;

Înghețarea : apare când produsele sunt păstrate la temperaturi scăzute;

Decolorarea : se manifestă la băuturile și produsele zaharoase care conțin coloranți naturali, dacă sunt păstrate la lumină.

B) Modificări chimice : apar datorită accesului liber al oxigenului la produsele bogate în grăsimi.

Râncezirea : (oxidarea grăsimilor) se manifestă prin miros neplăcut, schimbarea culorii, a consistenței;

Bombajul chimic : apare la cutiile de conserve și se datorează reacțiilor chimice ce au loc între compușii chimici ai alimentului și cei ai ambalajului – cutia de conservă imperfect cositorită . În urma acestor reacții chimice apar compuși chimici toxici și gaze care deformează cutia.

C) Modificări biochimice : sunt create de enzimele proprii alimentelor și de enzimele microbiene.

Maturarea : este o modificare pozitivă, dorită. Se manifestă de exemplu la carne. Este procesul prin care proteinele complexe sunt descompuse în timp în substanțe proteice mai simple, cu un grad mai mare de asimilare. Procesul poate fi dirijat prin reglarea temperaturii și umidității de păstrare și asigurarea unor condiții de igienă corespunzătoare.

Alterarea sau putrefacția : este un proces nedorit. Se manifestă la alimentele cu un conținut mare de proteine, sub acțiunea bacteriilor proteolitice. De exemplu: carnea își modifică aspectul, culoarea, capătă miros respingător, își pierde elasticitatea și elimină un lichid tulbure, urât mirositor;

Fermentația : apare la legume, fructe bogate în zaharuri, când lipsește oxigenul în spațiul de păstrare. Este produsă de drojdii și de unele bacterii. Poate fi alcoolică, acetică, lactică,etc. în funcție de substanța rezultată. Acest proces poate fi și în mod dirijat în industria alimentară pentru obținerea unor produse : băuturi alcoolice, produse lactate acide, etc.;

Mucegăirea : apare în condițiile păstrării produselor în condiții de umiditate ridicată. Se manifestă prin apariția la suprafața alimentelor a unui strat pulverulent de culori diferite. Când însoțește alterarea, poate să apară și în profunzime.

CAPITOLUL II

CARACTERISTICILE ȘI COMPONENTELE CALITĂȚII

Sistematica mărfurilor se ocupă cu studiul sistemelor de clasificare, al metodelor și criteriilor de ordonare a produselor în cadrul acestor sisteme.

Deci, el este o selecție din sortimentul industrial al unor întreprinderi producătoare efectuată potrivit cererii consumatorilor, astfel încât satisfacerea acestora să contribuie la asigurarea unei activități comerciale rentabile. De-a lungul timpului s-au elaborat diferite sisteme de clasificare a mărfurilor, o dată cu progresele înregistrate în știință, tehnică, în dezvoltarea comerțului. Încă din perioada economiilor naturale au existat elemente de clasificare a produselor. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :

Exemple :

– clasificarea după mărime –mici și mari;

clasificarea după masă – ușoare și grele.

O dată cu introducerea unităților de măsură s-au luat în considerare elementele de diferențiere cantitativă a produselor. Extinderea relațiilor comerciale a determinat drept criteriu de clasificare, originea geografică. Progresele înregistrate în tehnologie, au determinat folosirea criteriilor de ordin tehnic.

Diversificarea produselor, creșterea nivelului tehnic al acestora, au determinat reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mărfurilor :

criterii genetice;

proprietățile produsului;

criterii tehnologice;

criteriul destinației.

Pe măsură ce crește gradul de prelucrare a produselor, scade importanța clasificării mărfurilor după criterii genetice și crește importanța clasificării după criteriile tehnologice și criteriul destinației.

Clasificarea mărfurilor după felul materiilor prime – naturale și sintetice.

Clasificarea mărfurilor după gradul de prelucrare – materii prime semifabricate și produse finite.

Produse ca microprocesoarele, materialele sintetice complexe, de valoare ridicată sunt clasificate pe baza caracteristicilor funcționale.

2.1.CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PRODUSELOR

Caracteristicile de calitate sunt proprietăți ale mărfurilor, cu ajutorul cărora se evaluează la un moment dat gradul de satisfacere a nevoilor clienților. Ele determină caracterul complex al calității.

Caracteristicile calității sunt cele mai importante proprietăți, selecționate după aportul lor în stabilirea gradului de utilitate a produsului. Sunt proprietăți remarcabile ale unui bun, cele care definesc suficient bunul respectiv.

Se pot clasifica :

Figura 2.5 – Clasificarea caracteristicilor de calitate.

1.Caracteristicile tehnice.

Sunt proprietățile intrinseci ale mărfurilor, care țin de natura și calitatea materiilor prime și materialelor, de calitatea procesului tehnologic. Ele sunt prevăzute în standarde, norme tehnice, fișe tehnice.

2. Caracteristicile funcționale.

Se referă la comportarea în utilizare a a produselor.

Fiabilitatea exprimă aptitudinea unui produs de a funcționa la un moment dat sau într-un interval de timp fără defectări, în condiții de exploatare date.

Mentenabilitatea este aptitudinea unui produs de a fi menținut sau repus în stare de funcționare într-un interval de timp. Strâns legat de fiabilitate și mentenabilitate este mentenanța. Mentenanța constă în ansamblul acțiunilor tehnice și organizatorice efectuate în scopul menținerii și restabilirii unui produs în stare de a-și îndeplini funcțiile prevăzute.

Disponibilitatea exprimă modul de manifestare a calității produselor în procesul de utilizare, fiind determinată de fiabilitate și mentenabilitate.

Caracteristicile economice.

Acestea sunt caracteristici care influențează costurile de utilizare la beneficiar. Ele descriu efortul care se face pentru exploatarea produsului.

Exemple : – Consumuri energetice

consumul de curent electric în cazul mărfurilor electrocasnice,electronice;

consumul de combustibil la autoturisme.

Costul asistenței post-vânzare

cheltuieli de mentenanță (întreținere, reparații);

cheltuieli de consultanță;

cheltuieli de montaj.

Caracteristicile sociale.

Descriu efectul produselor asupra oamenilor, inclusiv prin intermediul mediului ambiant.

Caracteristici ergonomice se referă la relația om-produs, la ușurința exploatării, asigurând confortul în utilizare.

Exemple : – Gradul de confort;

Nivelul de zgomot;

Comoditatea și ușurința în folosire.

În cazul autoturismelor proprietățile ergonomice sunt:

Comoditatea pentru persoanele transportate;

Comoditate pentru șoferi, prin forma scaunului;

Comenzi optime ca accesibilitate și efort depus pentru utilizarea lor;

Design-ul bordului;

Servicii suplimentare : radio, casetofon,CD-Player, brichetă, acționarea geamurilor, a ușilor, etc.;

Climatizare;

Zgomotele autoturismului;

Vibrații, șocuri, puritatea aerului.

Caracteristici ecologice sunt caracteristici care influențează mediul înconjurător, după utilizarea produselor.

Exemple : – Biodegrabilitatea: moleculele produselor sunt descompuse de microorganisme, imediat ce ajung în mediul (detergenții sunt biodegradabili);

Nivelul de zgomot al produselor electrocasnice și mijloacelor de transport (dacă este mare produce poluarea fonică);

Conținutul în substanțe poluante,

Poluarea apei cu resturilor produselor chimice;

Poluarea aerului cu gazele emanate de mijloacele de transport.

Caracteristicile sano-genetice influențează în mod hotărâtor sănătatea oamenilor.

Exemple : – conținutul în coloranți și aromatizanți în cazul produselor alimentare;

Existența filtrului igienic la aspiratoare;

Existența ecranului protector la monitoarele de calculator.

Caracteristicile estetice

Sunt însușiri ale mărfurilor care exprimă gradul lor de perfecțiune la un moment dat. Ele se exprimă prin categorii estetice ca : formă, linie, ornament,culoare, simetrie, stil,armonie, contur, proporții. Se referă la gradul de finisare, modul de ambalare, simplitatea concepției, unitatea compoziției. Caracteristicile estetice corespund nevoii de frumos, de armonie a omului și determină decizia de cumpărare, mai ales pentru produsele influențate de modă. Philip Kotler precizează că „unul din puținele mijloace de care mai dispun întreprinderile pentru a se desprinde din «mulțime» este de a introduce pe piețele lor țintă, produse cu un design superior”.

Între aceste grupe de caracteristici există relații de interdependență, de aceea evaluarea calității se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcție de destinația produsului.

2.2.CARACTERISTICILE SERVICIILOR

1.Forma nematerială.

Prestarea de servicii nu se concretizează în bunuri, ci se manifestă sub formă de activități. Lipsa formei materiale a determinat denumirea serviciilor ca „invizibile”. Unele servicii au o expresie materială și anume un suport material (discuri, hărți, softuri). Valoarea formei materiale a serviciilor este mult mai mică decât a informațiilor pe care le vehiculează.

2. Nestocabilitate

Pentru că nu au formă materială, serviciile nu pot fi stocate, păstrate pentru a fi consumate ulterior. Avantaj : eficiență ridicată, deoarece nu există cheltuieli de manipulare, depozitare, păstrare. Dezavantaje : serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi.

Exemple : – Oferta de locuri de cazare, de locuri într-o sală de spectacole sau în mijloacel de transport;

Absența stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuațiile cererii; pentru satisfacerea nevoilor clienților, oferta se dimensionează în funcție de maximul cererii, și astfel, în perioadele cu cerere mai mică au loc imobilizări de capitaluri.

3. Intangibilitatea.

Serviciile nu pot fi percepute cu ajutorul simțurilor fizice, nu pot fi văzute, simțite. Această caracteristică face imposibilă verificarea calității unui serviciu înainte de cumpărare sau chiar de consum.

Exemple : – Spectatorul nu știe în momentul în care plătește biletul dacă prestația 8filmul, piesa de teatru), răspunde așteptărilor sale;

Turistul nu cunoaște calitatea prestațiilor;

Serviciile de reparații nu pot fi apreciate decât după executarea lucrării.

De aceea, încrederea clientului poate fi câștigată prin calitățile personalului, nivelul prețului.

4. Coincidența în timp și spațiu a producției și consumului (inseparabilitate sau indivizibilitate).

Realizarea serviciilor necesită prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului. Prestarea, vânzarea și utilizarea serviciului se desfășoară simultan. Clientul are posibilitatea să analizeze imediat calitatea. Orice neconcordanță se soldează cu pierderi de ofertă sau cu cereri neacoperite.

Simultaneitatea în timp și spațiu este considerată trăsătura fundamentală a serviciilor. Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului deoarece ele încetează să mai existe din momentul încheierii acțiunii prestatorului.

În acest sens comercializarea serviciilor presupune contactul direct între producător și beneficiar și participarea nemijlocită a clientului la realizarea serviciului. Calitatea serviciilor este determinată de nivelul pregătirii profesionale a prestatorului. Se apreciază că este mai ușor de vândut produse decât servicii și că un serviciu neefectuat corect de prima dată, duce în cele mai multe cazuri (90%) la pierderea clientului, pentru că serviciul este ca un experiment pentru cumpărător și posibilitatea ca el să renunțe este foarte mare.

5.Eterogenitatea (variabilitatea).

Serviciile sunt activități cu un conținut diferit. Fiecare serviciu depinde de specificul prestatorului sau utilizatorului, deci diferă de la o prestație la alta.

Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor :

Facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale;

Timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor (caracteristici numerice);

Igienă, securitate, fiabilitate;

Capacitate de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort,estetica mediului, competență, siguranță în funcționare, precizie,completitudine (descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic, credibilitate,comunicare eficace.

Aceste caracteristici se exprimă prin mărimi fizice însoțite de unități de măsură adecvate (caracteristici numerice) și prin atribute sau calificative (caracteristici atributive).

Exemple de caracteristici numerice :

Durata de așteptare la casă;

Durata de așteptare la ghișeu;

Durata de așteptare pentru soluționarea cererilor (minute, ore, zile);

Numărul de locuri pe tipuri de vehicule;

Numărul pasagerilor de transportat;

Intervalul de timp dintre două vehicule succesive ale aceleași linii;

Temperatura aerului(oC);

Temperatura apei calde (oC);

Numărul felurilor de mâncare sau de băuturi disponibile.

Exemple de caracteristici atributive :

Satisfacția generată de o masă la restaurant;

Siguranța transportului public;

Confortul oferit clienților în magazine;

Divertismentul unui spectacol;

Curățenia ;

Siguranța în funcționare;

Calitatea informațiilor oferite de vânzători;

Amabilitatea personalului;

Amplasamentul și aspectul magazinului.

Aceste caracteristici se exprimă prin atribute ca : foarte bine, bine, mediu, rău, corespunde sau nu corespunde.

Caracteristicile calitative ale unor servicii:

1.Serviciile bancare sunt apreciate după :

Timpul de așteptare;

Atenția ce se acordă solicitantului;

Politețea funcționarilor;

Competența de a răspunde cererilor;

Condiții financiare oferite;

Informații despre serviciile bancare ce se oferă;

Orarul de funcționare;

Punctualitatea,

Siguranța operațiilor;

Timpul de răspuns la cererea de credit.

2.Serviciile de asigurare sunt apreciate după:

Prețul asigurării;

Viteza de plată;

Transparența operațiilor;

Siguranța asigurării;

Accesul la asigurare;

Credibilitate.

3.Serviciile comerciale sunt apreciate după:

Ambianța localului;

Atitudinea personalului;

Atmosfera existentă;

Punctualitate, promptitudine;

Atenție, gentilețe, onestitate;

Sfaturi de utilizare oferite;

Atenția acordată părerii clientului;

Reacția la reclamații.

4.Serviciile hoteliere sunt apreciate după :

Comoditățile oferite;

Relațiile stabilite cu personalul (prin comunicație vizuală, verbală, gestică).

2.3. INDICII DE CALITATE A PRODUSELOR

Calimetria este disciplina care măsoară calitatea mărfurilor, folosind metode matematice, statistice.

Indicii de calitate se calculează deci prin raportarea valorilor realizate la cele de referință, după formula :

Yx = Xa / Xb

în care :

Yx = valoarea indicelui de calitate a caracteristicii „X”;

Xa = nivelul efectiv (realizat) al caracteristicii „X”;

Xb = nivelul prescris al carcteristicii „X”.

Dacă Yx > 1, nivelul calității caracteristicii produsului analizat este superior nivelului luat ca bază de apreciere. Dacă Yx < 1, nivelul efectiv al caracteristicii comparate, este inferior nivelului luat ca bază de apreciere.

Exemple : verificarea calității făinii

Caracteristica: conținutul în gluten umed %;

Valoarea prescrisă: minimum 26% la făina albă și semi-albă;

Valoarea efectivă(realizată): 24% ;

Indicele conținutului în gluten se calculează raportând valoarea efectivă la valoarea prescrisă, astfel : Yx = 24 : 26 =0,92 < 1.

Concluzia : nivelul conținutului în gluten umed al probei analizate este inferior nivelului prescris.

Calimetria dispune și de indicatori sintetici care măsoară nivelul grupelor de caracteristici (media aritmetică a notelor care se acordă diferitelor caracteristici). În indicatorul complex (integral al calității) se regăsesc toate valorile principalelor caracteristici ale produsului, ponderate după importanța lor în stabilirea calității.

2.4. DETERMINAREA CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR

Metodele specifice științei mărfurilor, prin care se face analiza acestora, sunt metodele psihosenzoriale (organoleptice) și metodele de laborator (instrumentale).

Metodele psihosenzoriale (organoleptice) se bazează pe utilizarea celor 5 simțuri (văz, auz, gust, miros, tactil). Ele oferă primele informații despre formă, mărime, culoare, aspect,gust, grad de prospețime. Metodele organoleptice sunt subiective, deoarece depind de numeroși factori ca : acuratețea simțurilor și experiența operatorilor, condițiile de desfășurare. Ele prezintă avantajele rapidității și economicității. Sunt metode utilizate în producția și comerțul cu produse alimentare, cosmetice, textile. Metodele psiho-senzoriale de determinare a calității mărfurilor tind să constituie o disciplină de sine stătătoare, numită „Senzorica”.

Exemplul 1: verificarea proprietăților psihosenzoriale ale vinului se realizează folosind pahare speciale pentru degustare; se examinează aspectul (limpiditatea), culoarea, gustul, buchetul. La vinurile spumante se cercetează formarea, densitatea, persistența spumei. Aprecierea calității vinului prin metoda punctajului : cea mai mare importanță se acordă gustului și mirosului. Pe scară de 20 de puncte, aprecierea calității se face astfel :

Atribuirea notelor mai mici, sub punctajul maxim, se face ținând seama de lipsurile sau defectelor pe care le prezintă vinul respectiv. De exemplu, la vinurile albe și roșii, curente și superioare :

Culoare:

Necorespunzătoare sau degradată = 0 puncte;

Aproape necorespunzătoare = 1 punct;

Perfect corespunzătoare = 2 puncte;

Limpiditate :

Vin tulbure = 0 puncte;

Vin limpede = 1 punct;

Vin cristalin strălucitor = 2 puncte;

Aroma (orice vin):

Nespecifică tipului = 0 puncte;

Proprie vinului = 1 punct;

Corespunzătoare denumirii = 2 puncte;

Foarte corespunzătoare denumirii = 3 puncte;

Excelentă = 4 puncte;

Gustul :

Fără gust sau cu gust alterat = 0 puncte;

Plat (fad) lipsit de aciditate = 1 punct;

Normal = 2 puncte ;

Corespunzătoare denumirii = 3 puncte;

Perfect corespunzătoare denumirii = 4 puncte;

Gust și arome tipice corespunzătoare = 5 puncte ;

Gust și arome excelente = 6 puncte .

Metodele de laborator (experimentale) se folosesc pentru determinarea cu ajutorul unor aparate, instrumente, mijloace de măsurare a caracteristicilor fizice, mecanice, optice, termice, chimice. Ele au un mare grad de obiectivitate și precizie, deoarece au la bază experimente desfășurate în condiții de mediu, bine determinate, cu ajutorul unor echipamente, pe baza unor proceduri, conform prescripțiilor din standarde, norme tehnice. Metodele de laborator se folosesc pentru cercetarea calității produselor prin testări, analize, măsurători, simulări. Din interpretarea datelor obținute se evaluează comportarea produsului în exploatare.

Exemplul 1 : determinarea rezistenței la șoc termic a articolelor din sticlă. Rezistența la șoc termic este capacitatea articolelor de sticlă de a rezista la variații bruște de temperatură. Se încălzește articolul din sticlă până la temperatura de 90oC, apopi se introduce într-o baie de apă rece, la temperatura de 15-20oC , după care se examinează aspectul suprafeței sticlei care nu trebuie să prezinte fisuri sau crăpături.

BIBLIOGRAFIE

1. Stanciu Ioan; Managementul Calității Totale (TQM), Universitatea Creștină „Dimitrie Cantemir”, București, 1996

2. Olaru, M.; Schileru,I.; Pamfilie,R.; Părăian, E.; Purcărea,A.; Fundamentele Științei Mărfurilor, Editura Expert, București, 1999.

3. Modulul CALITATEA ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE CLASA A IX –A ,Editura CD PRESS

4. Dobrescu E si colectiv – Tehnica servirii consumatorilor

5. Florea C – Îndrumar pentru uniățile de alimentație publică – Editura tenică Buc 88

6. Flore C sa – Bucătaia internaționala –Editua Ceras Buc 98

7. Gal A . M – Dicționar gastronomie – Ed Petcom Sibiu 2000

8.Mihăiescu A și colectiv – Tehnologia prodselor de cofetărie și patiserie , manual cls X-XII – EPD Buc . Oricare din edit 99 , 2000 , 03

9. Negrea I , Bucsa F- Bucataria Românească – Ed Nera Buc 97

10. Nicolescu R – Tehnologia retaurantelor – Ed inter – Rebs Buc 98

11. Olaru M sa – Studiul calității produselor și serviciilor – Ed Peuniversitară Buc 2000

12. Pirjol G , Lungu L – Tehnologia Culinară – manualul cls IX , EDRA Buc oricae din editurie 93 , 95 , 97