Licenta Sandu (4) [307365]

[anonimizat], [anonimizat], ultimii ani și o serie de autori au impus termenul de “restaurație”, cu varianta sa “restaurare”.

Alimentația publică/alimentația/[anonimizat], [anonimizat] a [anonimizat], [anonimizat], cât și crearea unei ambianțe favorabile destinderii și recreării clienților.

[anonimizat] a [anonimizat], mai mult sau mai puțin pretențioase.

[anonimizat], că “astăzi, [anonimizat] a treia masă se ia în afara domiciliului”. [anonimizat], respectiv cea de: hrănire, loisir, convivialitate, afaceri.

Am structurat ceastă lucrare în trei capitole în care am urmărit pe larg definirea termenului de restaurație și am exemplificat modul în care funcționează o [anonimizat].

Primul capitol definește termenul de restaurație sau alimentație publică și descrie tipologiile de unități de alimentație din România precum și serviciile oferite de acestea.

[anonimizat] a activităților din restaurante. [anonimizat] a numeroase cerințe cu implicații directe și indirecte asupra servirii clienților: [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat]-[anonimizat], mobilier și inventar pentru servire și de lucru.

Pornind de la al doilea capitol am realizat studiul de caz asupra Restaurantului Silva Sibiu subliniind atât aspecte de ordine interioara și amenajare cât și analiza concurenței acestuia.

CAPITOLUL 1 ACTIVITATEA DE RESTAURAȚIE. [anonimizat] „activitatea de producție culinară și desfacerea (distribuția) acesteia, precum și a băuturilor, care se desfășoară în cadrul unor unități specializate. Activitatea de alimentație îmbină producția culinară și desfacerea acesteia și a băuturilor, [anonimizat].”

1.1.[anonimizat] o dezvoltare rapidă la sfârșitul secolului XX. Serviciile reprezintă „un sector al economiei naționale în care se desfășoară o [anonimizat]oi sociale, fără a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri” (Dicționarul general al limbii române, Ed. Științifică, București). L. Berry a definit serviciul drept „o activitate, un efort, o performanță”.

Profesorul american Philip Kotler a definit serviciul ca fiind „orice acțiune sau execuție pe careun subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente intangibilă și care nu are drept consecință transferul proprietății asupra unui lucru.”

Serviciile prezintă unele particularități, și anume: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatatea și perisabilitatea.

Din cele de mai sus rezultă că termenul de marketing al serviciilor poate fi definit drept „un proces specific ce are ca scop identificarea necesităților și dorințelor consumatorului și îndeplinirea acestora în locul și la timpul potrivit, la prețul cel mai atractiv”.

După unii specialiști, „serviciile oferite în restaurante se încadrează în sfera mai largă a serviciilor comerciale, fiind definite ca o artă pofesională, în care primirea consumatorilor și comercializarea poduselor, prin servirea lor la masă, sunt două componente esențiale de care patronatul trebuie să țină cont în vederea realizării unui profit pentru reinvestiție și modernizarea serviciilor.”

În cadrul unei economii naționale, domeniul serviciilor de alimentație în turism are un caracter profund economic, dar și un rol social.

Specialiștii în domeniu consideră, de asemenea, că „pentu prestarea corectă a serviciilor în restaurante s-au instituit reguli bine definite, ce constituie în fapt arta servirii consumatorilor în unitățile de alimentație. Este necesară educarea lucrătorilor din cadrul unității pentru îmbunătățirea permanentă a calității profesionale (perfecționare), sub directa îndrumare și coordonare a conducerii acesteia. Unitățile gastronomice dinn domeniul tuismului constituie un serviciu de bază al produsului turistic, care are ca scop satisfacerea cât mai completă și în condiții calitativ superioare a alimentației turiștilor sosiți în grupuri organizate sau individual, în concordanță cu programele turistice, obiceiurile de consum etc. Serviciile de alimentație în turism prezintă unele particularități determinate, pe de o parte, de categoriile de consumatori căroa li se adresează, iar pe de altă parte, de necesitatea integrării lor în cadrul produsului turistic. ”

În consecință, particularitățile turismului intern și internațional orientează obiectivele generale ale activității de alimentație către rezolvarea cerințelor specifice din turism, servirea meniurilor care să reprezinte gastronomia românească, dar și cea internațională, încadrarea lor în baremurile stabilite pentru pensiuni complete sau demipensiuni, precum și meniurile à la carte, pentru turiștii aflați în sejur sau tranzit, care solicită aceste servicii. În cazul turiștilor sosiți la tratatment și cură balneară, este necesară acordarea unei atenții deosebite pregătirii și servirii meniurilor dietetice, recomandate de medici,.

De asemenea, „obținerea unor rezultate economice și sociale bune într-o unitate de alimentație depinde, în mare măsură, de modul în care a fost proiectată, construită sau reamenajată pe compartimente și fluxuri tehnologice, care trebuie să cuprindă elementele de bază: activitatea de producție, activitatea de servire, activitățile auxiliare și serviciile suplimentare.”

În privința pofilului unității de alimentație, acesta „nu se poate realiza întotdeauna după proiecte-tip, deoarece fiecare unitate, prin specificul său, trebuie să răspundă nevoilor și preferințelor consumatorilor din zona (localitatea) în care este amplasată.”

Activitatea de restaurație este marcată de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) și absența proprietății.

Este evident că alimentația publică se încadrează în sfera generală a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia și care are în esență un caracter intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui obiect

Intangibilitatea serviciilor se referă la faptul că serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi gustate, văzute, pipăite sau auzite înainte de cumpărare; în cazul alimentației publice serviciul are totuși o componentă fizică, alimentele și băuturile în sine, care minimizează cumva această caracteristică. Prezentarea în sine a preparatelor precum și calitatea serviciului prestat de personal pot influența în mod definitoriu impresia și în consecință satisfacția consumatorului. Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute și mai târziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai întâi vândute, apoi produse și consumate în același timp și loc.

Inseparabilitatea serviciilor exprima faptul că acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent dacă ei sunt oameni sau mașini. Pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiții:

a) un contact direct între ofertant și consumator/cumpărător;

b) o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.

Deoarece serviciile presupun mai multe persoane la procesele de producție și consum, există un potențial considerabil de variabilitate; aceasta se referă la faptul că în permanență calitatea serviciilor depinde de cine le furnizează, când, unde și cum sunt ele prestate. Chiar și calitatea serviciilor unui singur angajat variază în funcție de dispoziția să de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare client; aceasta face ca două servicii oferite de aceeași persoană să nu fie identice ca nivel de performanță.

Firmele prestatoare de servicii și în genere restaurantele își pot lua niște precauții pentru a evita aceste variații în calitate:

♦ selectarea și pregătirea cu atenție a personalului,

♦ acordarea de stimulente angajaților (care să scoată în evidență importanța calității muncii lor – de exemplu, distincții de genul “cel mai bun angajat al lunii”),

♦ acordarea de libertate angajaților în a vedea și discuta cu clientul sau perfecționarea muncii acestora prin instalarea de tehnologii ajutătoare (o nouă plită electrică, mașini automate de spălare a veselei etc.).

Perisabilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi stocate și păstrate în scopul vânzării sau utilizării lor ulterioare. Dacă cererea ar fi constantă, această problemă ar fi inexistentă, însă, cum cererea fluctuează, firmele de servicii sunt nevoite să recurgă la strategii specifice. Pe de altă parte, pentru a asigura produse de calitate și pentru creșterea siguranței în utilizarea unor produse perisabile, multe unități de restaurație au introdus în cadrul activității lor sisteme de management al calității prin organizarea în sistem HACCP (Hazard Analysis. Critical Control Points, în traducere: Analiza Riscurilor. Puncte Critice de Control).

O ultimă caracteristică a serviciilor este lipsa proprietății consumatorului când acesta le achiziționează. O cină minunată luată într-o atmosferă deosebită este doar o impresie, spre deosebire de un televizor pe care îl ai vreme îndelungată. Furnizorii de servicii trebuie să facă din această cauză eforturi pentru împrospătarea identității mărfurilor în relația cu consumatorii. Aceasta se poate face printr-una din următoarele metode:

• Oferirea de stimulente consumatorilor care apelează în mod frecvent la serviciile lor (discounturi clienților fideli ai restaurantului);

• Crearea de evenimente speciale pentru clienții fideli, un fel de club cu caracter aproape exclusivist.

Pe de alta parte, alimentația publică ca serviciu se înscrie în sfera mai restrânsă a serviciilor turistice; însă nu putem vorbi de turism de fiecare dată când o persoana ia masa într-un restaurant, dar cum așteptările sale sunt în general similare cu ale turistului și cum o mare parte din restaurante este situată în incinta unităților de cazare turistică, putem afirma că alimentația publică este o parte componentă a produsului turistic, neapărat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult în cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restaurația/alimentația se constituie în unul dintre serviciile de bază.

1.2. Tipuri de unități de alimentație în România

Deși îndeplinește o funcție de bază, alimentația publică nu este prezentă obligatoriu în toate unitățile de cazare. Acolo unde funcționează, ea presupune existența unor varietăți de compartimente și tipuri de unități care să satisfacă turiștii în orice moment atât din punct de vedere al hranei, cât și sub aspectul agrementului.

Restaurația (alimentația publică) este o componentă deosebit de complexă, alături de activitatea de cazare. Se evidențiază în mod firesc, relații de intercondiționare cu celelalte activități, devenind un important factor în calitatea prestației turistice și influențează conținutul acestei activități.

În conformitate cu Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funcțiune de cazare turistică stabilite prin Ordinul Președintelui Autorității Naționale de Turism nr.65/2013, în România pot funcționa urmãtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică(Anexa 1). Caracteristicile funcțional-comerciale ale principalelor tipuri de unități de alimentație destinate servirii turiștilor sunt prezentate în Anexa 2.

Restaurantul – este un local public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, punând la dispoziția clienților o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi.

Restaurantul este definit drept „unitatea de alimentație care îmbină activitatea de producție culinară cu cea de desfacere, oferind clienților o gamă variate de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi, precum ș produse pentru fumători”. O altă definiție a restaurantului este: „Local public unde se servește masa, la meniu fix sau à la carte, la prețuri afișate și la ore fixe” De asemenea, servirea în restaurantele clasice se face de către personalul specializat, cu înaltă calificare.

O altă definiție dată restaurantului clasic este aceea că acesta este „o unitate gastronomică ce funcționează independent sau în cadrul unui complex de cazare […] ce oferă servicii à la carte în toate etapele zilei, precum și mese organizate, ce sunt amplasate pe trasee și în stațiuni (localități) turistice, cu asigurarea serviciilor de servire a consumatorilor (turiștilor) sub formă de pensiuni și demipensiuni pentru sejururi și vacanțe turistice sau balneo-climaterice, pentru care se stabilește și programul de funcționare.”

„Restaurantul clasic este o unitate complexă care îmbină activitatea de producție culinară de cofetărie-patiserie, națională și internațională, și cu servirea consumatorilor prin servicii clasice la masă, cu personal de înaltă pregătire profesională.”

Rotiseria este o „unitate gastronomică cu suprafață mică de servire la mese, în care consumatorii sunt serviți, de regulă, prin ospătari, cu ofertă specială de produse preparate din carne de pui la frigare-rotisor, precum și alte specialități culinare cu specific din carne (chebap). Spațiul de producție la aceste unități […] este dotat cu utilaje speciale tip rotisor sau frigărui și alte specialități care se expun în procesul de frigere în fața consumatorului.”

Pizzeria este „unitatea specializată în oferta sortimentelor de specialități culinare tip pizza și spaghetti” , preparate culinare specifice gastronomiei italiene.

Cofetăria-patiserie este o „unitate de alimentație specializată în prepararea și servirea unui sortiment bogat de produse de cofetărie-patiserie: sortimente de prăjituri, torturi, înghețată, plăcinte, […], băuturi și sucuri răcoritoare (naturale și industriale), băuturi calde (ceai, cafea, ciocolată caldă), precum și produse lactate (iaurt, lapte bătut).”

Principalele tipuri de unități de alimentație publică sunt prezentate în Anexa 2

1.3. Restaurația -activități specifice

În domeniul restaurației sunt incluse două sectoare de activitate:

– Restaurația cu vocație comercială – în acest caz unitățile de alimentație sunt fie independente, amplasate în aeroporturi, gări sau în centre comerciale, la bordul avioanelor sau a vaselor de croazieră, fie fac parte dintr-un complex hotelier, în cadrul acestora creându-se condiții recreativ-distractive (soliști vocali, orchestră, discotecă, program folcloric, etc.)

– Restaurația colectivă cu vocație socială – caz în care unitățile de alimentație se adresează persoanelor care aparțin unei societăți comerciale, instituții publice sau private (spitale, școli, etc.), clienții acestora beneficiind de anumite facilități financiare. Acestea pot fi localizate în întreprinderi și instituții administrative, în unități de învățământ, în spitale, clinici, sanatorii, în tabere și sate de vacanță pentru tineret, în armată, comunități religioase, penitenciare.

În cazul restaurației cu vocație comercială se pot identifica 4 tipuri de mese (meniuri): mese (meniuri) de nutriție, proprii unităților de servire rapidă: fast-food, braserii, pizzerii, autoserviri, etc., mese (meniuri) de plăcere, tipice restaurantelor clasice, celor specializate și celor cu specific (restaurantele tematice), mese (meniuri) familiale, specifice restaurantelor tematice sau celor gastronomice, respectiv mese (meniuri) de afaceri, regăsite, de obicei, în restaurantele gastronomice de lux.

Unitățile de alimentație care se încadrează în restaurația cu vocație comercială sunt: restaurantul, braseria, rotiseria, barul de zi/noapte, cafeneaua, pizzeria, cofetăria, ceainăria etc.

Ceainăria reprezintă o unitate de alimentație specializată în servirea ceaiului și a infuziilor din plante medicinale.

Unitățile cu servire rapidă sunt unități gastronomice cu desfacere rapidă, de tip „micro-uzină”, în care „producția și distribuția au loc în sistem industrial”. Aceste unități sunt caracterizate de: prețuri reduse, sortiment limitat și standardizat (hamburger, pizza sau sandvici), vânzarea produselor în ambalaje de unică folosință, servire la tejghea, timp de așteptare limitat, consum pe loc sau acasă. Dintre unitățile cu servire rapidă se pot enumera: autoservirea – care funcționează după principiul alegerii produselor de către client din vitrina de prezentare ș plata acestora la casă – și fast-food-ul, care oferă un sortiment limitat de produse, ce pot fi combinate astfel încât să asigure o masă echilibrată.

În ceea ce privește restaurația colectivă cu vocație socială, aceasta poate fi localizată în întreprinderi, instituții de învățământ și sanitare, tabere, sate de vacanță etc., iar unitățile de alimentație care se încadrează în restaurația colectivă cu vocație socială sunt: cantina-restaurant, autoservirea, distribuția la automate, restaurația la masă sau la pat.

Cantina-restaurant este o „unitate de alimentație amplasată de regulă, în incinta sau în apropierea societăților comerciale cu activitate industrială sau a instituțiilor publice, care asigură masa de prânz, iar uneori cea de seară, personalului încadrat la acele firme și instituții, precum și pentru membrii familiei”. Aceste unități oferă, în general, meniuri cu prețuri fixe, servirea făcându-se sub formă de autoservire în front liniar.

Restaurantul cu autoservire, reprezintă o „unitate gastronomică cu servire rapidă, în care consumatorii își aleg și servesc singuri preparatele culinare calde și reci expuse pe tronsoane de vitrine cu instalație de încălzire sau răcire (gustări, produse lactate, supe/ciorbe, mâncăruri), specialități culinare din: pește, carne de bovine, de porcine, de pasăre etc., salate deserturi de bucătărie-cofetărie, fructe, sortimente de răcoritoare, sortimente de bere”.

Distribuția la automate, reprezintă o formă de autoservire, aparatele de distribuție permițând consumatorului obținerea de gustări calde sau reci, deserturi, băuturi etc. Restaurația la masă sau la pat este des întâlnită în spitale, clinici sau alte instituții de îngrijire, producția și servirea fiind adaptate la condițiile existente în fiecare unitate, iar beneficiarii acestor servicii se împart în două categorii: cei care nu se pot deplasa,fiind imobilizați la pat, și cei care se pot deplasa în spațiile amenajate pentru servirea mesei.

Manipularea și transportul obiectelor de inventar

În vederea oferirii unor servicii de calitate, un rol deosebit de imortant îl are manipularea și transportul obiectelor de inventar, atât la aranjarea salonului, cât și în prezența clienților. În continuare vom prezenta câteva dintre aspectele cărora este necesar să li se acorde o atenție mai mare de către personalul de servire.

Tava se transotă cu palma și antebrațul mâinii stângi, plasând ancărul ca în poziția de repaus sau desfăcut. Tava mare se poartă puțin oblic față de bust și va fi acoperită cu un șervet. Tăvile nu se transportă pe vârful degetelor și nici la nivelul umărului, și nu se prind de latuile mici și nici de colțuri.

Platoul se transportă pe palma și antebrațul mâinii stângi, ancărul fiind împăturit pe lung, indiferent de natura preparatului (cald sau rece). Platoul mai mare se așează cu capătul dinspre braț în exterior. La fel ca în cazul tăvilor, platourile nu se transportă pe vârful degetelor și nici la nivelul umărului și nu se prind de unul din capete.

Farfuriile se transportă, la aranjarea salonului, în teanc (ancărul fiind între corp și farfurii. Se recomandă transportarea unui număr maxim de 16 farfurii, iar „în prezența clienților se acoperă teancul cu un șervet sau napron împăturit, aducând capetele sub ultima farfurie. Se depun la consolă și apoi se duc la masă, în funcție de necesitățile serviciului. Farfuria se prinde cu degetul mare circular pe margine, iar cu arătătorul, mijlociul și inelarul dedesubt. Nu se prinde cu degetul mare mult în interiorul acesteia”

Tacâmurile se transportă, la aranjarea salonului, pe tava acoperită cu șervet sau în mâna stângă, înfășurate în servet (pe tipuri – linguri, cuțite, furculițe etc).

Paharele „se transportă pe tava acoperită cu șervet, fără a se atinge între ele. La aranjarea salonului se transportă pe tavă cu gura în jos, iar în prezența clienților cu gura în sus. Se prind de picior sau cât mai aproape de bază (la tumbler), cu trei degete, cel mare de o parte, arătătorul și mijlociul de cealaltă parte, iar la cele cu picior mijlociul poate fi sub cel mare”.

Masa se poate transporta în felul următor: „se prinde cu ambele mâini de blat, pe sub fața de masă, de către doi lucrători, se ridică și se trece la locul dorit”.

Scaunul se transportă de la un loc în altul, prin prinderea spătarului cu o mână și ridicarea scaunului puțin de la sol.

Aranjarea (mise-en-place-ul) salonului de restaurant

Definiția oferită de literatura de specialitate mise-en-place-ului este aceea că aceasta reprezintă „ansamblul operațiunilor ce se efectuează pentru pregătirea și aranjarea mobilierului și a obiectelor de inventar pentru serviciu, destinate meselor principale (mic dejun, dejun și cină), grupurilor de turiști, meselor oficiale.”

Totodată, mise-en-place-ul „se completează de fiecare dată, după consumarea meniului de către clienții care au părăsit restaurantul, în vederea întâmpinării altor consumatori în salonul de servire.”

Etapele aranjării salonului (mise-en-place-ului): alinierea și fixarea meselor; fixarea moltonului pe mese; așezarea fețelor de masă; marcarea locului; așezarea farfuriilor; așezarea tacâmurilor; așezarea paharelor; așezarea șervetelor; așezarea altor obiecte.

Pregătirea pentru buna servre a clienților include activități de aranjare a spațiilor de servire, denumite în literatura de specialitate mise-en-place. În literatura de specialitate, mise-en-place reprezintă aranjarea spațiilor de servire, a saloanelor de restaurant, barurilor, sălilor pentru cocteiluri și recepții și a fost definită drept „acțiunea de pregătire, verifiare și punere la locul cuvenit a întregului mobilier și inventar pentru servire și de lucru din spațiile respective, pentru a da saloanelor un aspect cât mai plăcut și pentru a asigura condiții optime servirii efective a clienților.”

Pentru micul dejun mise-en-place-ul salonului se realizează în funcție de tipul acestuia: complet (continental) sau englezesc (breakfast).

Pentru micul dejun complet (continental) se utilizează: „față de masă, farfurie de desert, cuțit de desert, farfurie-suport pentru ceașcă și linguriță de ceai, pahar pentru apă, șervet pentru mic dejun, presărătoare pentru sare, râșniță (presărătoare) pentru piper, scrumieră, număr de masă, vază cu flori.”

Pentru micul dejun englezesc (breakfast) se utilizează: „față de masă, farfurie-suport, cuțit mare, farfurie-suport pentru ceașcă și linguriță de ceai, pahar pentru apă, șervet pentru mic dejun, farfurie pentru pâine și cuțit pentru unt, presărătoare pentru sare, râșniță (presărătoare) de piper, scrumieră, număr de masă, vază cu flori.”

În cazul dejunului și a cinei, există două tipuri de mise-en-place: simplu și clasic.Pentru mise-en-place simplu se utilizează: „față de masă, marcarea locului cu farfurie-suport sau șervet, cuțit mare și furculiță mare, pahar pentru apă, presărătoare pentru sare, râșniță (presărătoare) pentru piper, scrumieră, număr de masă, vază cu flori.” , iar în cazul mise-en-place-ului clasic, în plus față de cel simplu, se mai așează și paharul de vin alb, farfuria pentru pâine și cuțitul pentru unt.

CAPITOLUL 2 DIVERSIFICAREA SERVICIILOR UNUI RESTAURANT

2.1. Amenajarea tehnologică a unui restaurant

Amenajarea tehnologică a restaurantelor și unităților similare nou construite cât și modernizarea celor existente trebuie să asigure condițiile desfășurării unei activității normale, eficiente și prin care să se promoveze metodele moderne în pregătirea, prezentarea și servirea sortimentelor de preparate și băuturi.

În practică, amenajarea lor tehnologică presupune abordarea simultană a numeroase cerințe cu implicații directe și indirecte asupra servirii clienților: construcția și instalațiile, prevederea și asigurarea spațiilor pentru servire și anexe, prevederea și organizarea muncii în bucătării și în celelalte spații de producție, asigurarea păstrării și depozitarii mărfurilor, asigurarea funcționării instalațiilor tehnice din dotare, asigurarea unităților social-administrative și gospodărești, dotarea cu utilaje, mobilier și inventar pentru servire și de lucru.

2.1.1 Construcția și instalațiile

Construcția este partea cea mai importantă a unei investiții care în același timp suportă cel mai greu modificări sau transformări ulterioare, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de construcție care să răspundă cerințelor momentului și în perspectivă din punct de vedere al arhitecturii, confortului și funcționalităților specifice pentru ca activitatea să se desfășoare în condiții optime, normale. Se au în vedere asigurarea spațiilor pentru servire, pentru producție culinară și asigurarea stocurilor de mărfuri: saloane, bucătării, camere de pregătiri preliminare, laboratoare, depozite și magazii, oficii, spălătoare, utilități social-administrative pentru personal.

De asemenea, se va acorda atenția cuvenită accesului clienților și personalului, separat. În alegerea celei mai bune soluții se ține cont de terenul disponibil, de posibilitățile de aprovizionare, de alimentarea cu apă și energie, de posibilitățile de evacuare a apei menajere și deșeurilor, de specificul arhitectural al zonei. Construcțiile hoteliere se realizează pe mai multe niveluri (dintre care cele superioare sunt destinate capacităților de cazare). În cazul unităților de restaurație de sine stătătoare, acestea pot fi întinse numai pe un nivel cu subsolul adecvat. Pentru a funcționa, restaurantele trebuie să dispună de următoarele instalații tehnice: electrică, încălzire centrală, sanitară, ventilație, telefon etc. Instalația electrică asigura alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat și a unor utilaje respectându-se totuși anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea electrocutărilor și a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel compus din 70 % corpuri fluorescente și 30 % incandescente.

Instalațiile frigorifice servesc păstrării materiilor prime și perisabile, pregătirii lor pentru vânzare (răcirea băuturilor, fabricarea cuburilor de gheață, producerea și păstrarea înghețatei, expunerea unor alimente perisabile în vitrinele de prezentare).

Instalația de încălzire, centrală sau locală, asigură temperatura optimă în restaurant în condiții neprielnice de vreme. Instalațiile sanitare cuprind alimentarea cu apă caldă/rece și canalizarea pentru evacuarea apei menajere. Alimentarea cu apă trebuie mascată sau integrată decorului. Conductele trebuie să aibă capacitatea de a asigura volumul de apă necesar; robinetele trebuie să fie rezistente, simple, estetice și ușor de întreținut. Necesarul de apă caldă (la temperatura de 65 grade Celsius) este apreciat în medie la 10 litri pe zi pe fiecare loc din restaurant.

Instalația de canalizare trebuie să fie astfel montată încât să poată fi accesată în cazuri de urgență și să nu se afle în zone de intensă circulație sau în spațiile de servire, producție și depozitare.

Instalația de ventilație-condiționare este apreciată ca indispensabilă în localurile publice, ea asigurând senzația de confort, materializată prin temperatură, umiditate constantă și aer purificat. Pentru buna desfășurare a activității, temperatura recomandată este în jur de 20–22 grade Celsius, iar umiditatea relativă între 30 și 75 %.

Instalația telefonică și după caz interfonul se impun ca necesitate într-un restaurant atât pentru comunicarea cu clienții (rezervările de locuri se pot face și telefonic) cât și pentru comunicarea necesară activității restaurantului (aprovizionare, convocare de personal suplimentar, discuții cu diverse echipe de intervenție tehnică etc.)

Acustica trebuie astfel proiectată și realizată încât să asigure în spațiile de servire o sonoritate favorizând conversațiile și spectacolele de amuzament (concerte). Aceasta presupune găsirea unor modalități de atenuare a zgomotelor prin soluții constructive, decorațiuni interioare, “tratarea” tavanului, pereților și pardoselii. Finisajele interioare trebuie să asigure intimitatea necesară și să fie realizate din materiale rezistente la uzură, ușor de întreținut și cu cheltuieli minime de întreținere și exploatare. Dotarea cu mobilier și utilaje constituie o problemă destul de delicată deoarece este particularizată pentru fiecare caz, în funcție de profilul și tipul restaurantului. Pe lângă cerințele de ordin estetic, mobilierul va corespunde unor exigente funcționale, ergonomice și financiare. Asigurarea personalității fiecărui restaurant este o chestiune de gust, de rafinament, de creativitate a fiecărui investitor în acest domeniu.

2.1.2. Organizarea interioară a activității într-un restaurant

Indiferent de tipul, profilul și categoria unităților, amenajarea trebuie să fie astfel concepută încât să asigure un flux tehnologic optim pentru circulația clienților, a personalului, precum și pentru desfășurarea în bune condiții a activităților de producție și servire. Spațiile se împart în două categorii:

spații pentru primirea și servirea consumatorilor;

spații de producție sau anexe.

Spațiile de primire și servire creează clientului prima impresie asupra unității. Intrarea în restaurant poate fi direct din stradă sau din holul hotelului. Intrarea din stradă se face în general prin holuri dotate cu spații de așteptare, garderobă și grupuri sanitare pentru clienți.

Toaletele sunt în general oglinda oricărei instituții publice, astfel încât trebuie să îndeplinească următoarele cerințe: dimensionare corespunzătoare, materiale rezistente cu aspect plăcut, compartimente cu cabine separate pentru bărbați/femei, iluminat în nuanțe reci la cabinele pentru bărbați și ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire și ventilație suficiente.

Garderoba trebuie să aibă spații amenajate corespunzător, cu cuiere aplicate sau mobile așezate direct în sala de consumație. Aici se poate amenaja și un stand de vânzare de țigări, suveniruri, ziare.

Salonul dă nota caracteristică ambianței corespunzătoare servirii preparatelor și băuturilor din sortimentele unității respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot întâlni trebuie să răspundă acelorași cerințe: să fie confortabile, intime și ușor de exploatat. Trebuie insistat asupra asigurării confortului consumatorilor, scop în care dotările să fie impecabil de curate iar aranjarea meselor după debarasare să se facă în același timp.

Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin împărțirea capacității restaurantului în mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereților. Se pot utiliza elemente decorative puțin costisitoare ca materiale structurale (grinzi și detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticlă, materiale plastice, zidărie aparentă, tapițerii, capitonări etc.

Diversificarea saloanelor este o cerință relativ recentă: se observă o scădere a interesului pentru meniuri tradiționale a la carte în favoarea unora rapide, simple sau, din contră, adaptate specificului fiecărei țări. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare și meniuri sofisticate sunt din ce în ce mai puțin apreciate de clienți. În schimb, putem întâlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizări multiple: seminarii, congrese, conferințe, reuniuni, cocktailuri, recepții), saloane specializate, saloane cu profil divers.

Spațiile pentru producție și anexe cuprind bucătăria, oficiul, spațiile pentru depozitarea și păstrarea mărfurilor și ambalajelor, utilități social-admi-nistrative. În bucătărie se pregătesc și se distribuie preparate, se păstrează materiile prime, se întreține inventarul. Într-o bucătărie bine organizată existăcâteva activității distincte: pregătirile preliminare, bucătăria caldă, bucătăria rece, cafeteria, spălătorul de vase,alte ustensile de lucru.

Secția bar serviciu asigură executarea comenzilor făcute de chelneri cu toate sortimentele înscrise în lista de băuturi. Sunt necesare condiții speciale de depozitare a mărfurilor și ambalajelor precum și de răcire a băuturilor la temperaturile specifice fiecăreia în parte.

Oficiul este spațiul care face legătura între saloanele restaurantului, secțiile de producție și anexe.

Vestiarele și grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în restaurantele ce folosesc propriul personal angajat.

2.1.3 Echipamentele din dotarea restaurantelor

Prin echipament înțelegem mobilierul, utilajele, inventarul de lucru și servire din dotarea restaurantelor. Necesarul de echipamente se stabilește corelat cu profilul restaurantului, cu cifra de afaceri și numărul de locuri.

O cerință de primă importanță o reprezintă dotarea cu mobilier, a cărui alegere se va face ținând cont de mai multe criterii: posibilitatea folosirii lui în mai multe scopuri (mobiliermodular, funcțional),armonizarea lui cu celelalte elemente constructive și decorative ale sălii de consumație,folosirea rațională a spațiului de servire,fiabilitatea și mentenanța ușoară, caracterul ergonomic.

În spațiile de servire acest mobilier cuprinde mese, scaune, fotolii, canapele, taburete, gheridoane, cuiere, jardiniere și umbrele (pentru restaurantele cu terase). Mesele trebuie să fie dimensionate potrivit numărului de clienți reuniți:

Tabelul nr. 1.1. Dimensionarea blatului mesei rotunde / rectangulare în funcție de numărul de persoane reunite

Dotarea cu utilaje a spațiilor pentru servire se face ținând cont de structura sortimentelor oferite, tehnologia de servire aplicată, ușurarea operațiunilor legate de prezentarea și servirea propriu-zisă a preparatelor și băuturilor.

Minimul de utilaje care trebuie asigurat constă din: dozatoare pentru pregătirea sau porționarea unor produse specifice, cântare electronice, case de marcat electronice, vitrine de prezentare, cărucioare pentru transport, servire și debarasare, încălzitoare de veselă sau utilaje pentru menținerea la cald/rece a preparatelor, expresso-uri sau alte aparate pentru pregătirea cafelei și a ceaiului, benzi rulante pentru debarasare (în restaurantele cu autoservire), mașini de fabricat cuburi de gheață, sisteme de informare electronică asupra sortimentelor și preturilor produselor existente la vânzare.

Cele mai întâlnite instrumente de prezentare sunt cărucioarele, compuse de regulă dintr-un cadru metalic de dimensiuni și gabarit variabile, cu două sau trei polițe, fixat pe patru roți pivotante.Alt utilaj este încălzitorul de veselă (loveratorul), de forma paralelipipedică sau rotundă, fiind realizat dintr-o carcasă metalică sprijinită pe patru roți pivotante; în interior există una sau două alveole prevăzute fiecare cu câte o platformă culisantă care ridică farfuriile la suprafața loveratorului. Pereții interiori sunt izolați termic iar cu ajutorul unei rezistențe se asigură o temperatură constantă de circa 60 grade Celsius.

Plăcile sofante servesc pentru menținerea la cald a platourilor cu preparate culinare; încălzirea lor se realizează printr-o carcasă metalică izolantă termic în care sunt introduse rezistente electrice. Ambele dispozitive de încălzire se pot alimentă electric.Dintre dispozitivele de răcire amintim: instalația de răcit apa, conservatorul-răcitor, barul-bufet (destinat răcirii unor cantități mici de băuturi alcoolice), mașina pentru fabricat cuburi de gheață.

2.1.4. Dotarea cu inventar de servire și pentru lucru

În această categorie se au în vedere toate articolele necesare efectuării corespunzătoare a serviciilor: vesela, sticlăria, tacâmurile, articolele de menaj și accesoriile de serviciu, lenjeria.

Salatierele se folosesc la montarea salatelor ce însoțesc preparatele de bază, pentru una, doua și patru porții. Ravierele (având forma alungită ca o bărcuță) sunt destinate în schimb montării diverselor gustări porționate pentru o singură persoană. Ceștile sunt folosite la servirea unor băuturi sau preparate lichide, având în consecință diverse dimensiuni: de cafea (capacitate 100–125 ml), de ceai (225–250 ml), de consommé (250–350 ml), de ciorbe (450–500 ml). Fiecare tip de ceașcă își are farfurioara suport.

Cănile și ceainicele sunt confecționate din alpaca argintată, oțel inoxidabil, porțelan sau ceramică și folosesc la aducerea în cantitate mai mare a băuturilor și preparatelor lichide. Sticlăria cuprinde totalitatea obiectelor din sticlă, semi-cristal și cristal destinate servirii și consumării de băuturi, adică pahare, căni și carafe. Tacâmurile cuprind totalitatea obiectelor din metal care servesc unei persoane pentru a mânca. Unele dintre ele servesc și ca ustensile de lucru, pentru prepararea sau manipularea igienică a alimentelor. Corespunzător tipurilor multiple de farfurii întâlnite într-un restaurant, există mai multe tipuri de tacâmuri:

Tacâmul mare; tacâmul pentru gustări; tacâmul pentru deser; tacâmul pentru pește ; tacâmul pentru fructe; tacâmuri diverse: cuțitul pentru unt, pentru caviar, furculița pentru lămâie, pentru stridii, pentru sardele, furculița de servire “la fondue”, furculița pentru raci;

Tacâmuri ajutătoare serviciului: tacâm pentru tranșat (cuțit și furculița cu doi furcheți), tacâm pentru salată (lingură și furculiță), cuțit pentru brânzeturi, cuțit pentru pepene, clește sau lopățică pentru prăjituri, lingură pentru sos, polonic, tacâm pentru sparanghel, clește pentru zahăr, clește pentru gheață.

Lenjeria cuprinde totalitatea materialelor textile folosite de clienți sau de către lucratorii unității: fețe de masă, naproane, șervete, ancăre, cârpe, perdele, draperii etc. La alegerea lenjeriei este bine să se opteze pentru materiale care dau o nota de eleganță, sobrietate și bun gust, pentru lenjeria din damasc sau amestec. În stocuri se găsesc următoarele tipuri de lenjerie: fețele de masă, naproanele, servetele de masă, servetele pentru mic dejun și ceai.

2.2. Particularități ale resurselor umane în activitatea de restaurație

În centrul oricărei afaceri stă omul. Toate celelalte resurse: terenuri, clădiri, mecanisme, utilaje, autovehicule sau bani, pot fi socotite, într-o anumită măsură, ca fiind de importanță secundară, deoarece nu s-a avansat într-atât încât sarcinile să fie îndeplinite cu ajutorul unui produs al progresului tehnic, fie el computer sau robot. Deocamdată, fără oameni nu se pot face afaceri, iar afacerile nu au în final alt scop decât să servească nevoile oamenilor.

Cu atât mai mult, calitatea resurselor umane dintr-un restaurant determină direct succesul afacerii respective. Asigurarea cu resurse umane nu trebuie făcută întâmplător ci pe baza unei strategii a fiecărei unități comerciale, prin care să se definească politicile de personal, formarea și gestiunea resurselor umane.

Servirea clienților presupune multiple exigențe cărora cei ce vor lucra în acest sector trebui să le facă față. Aceasta pentru că, așa cum am evidențiat, consumatorii de servicii se așteaptă să găsească în restaurante amabilitate, ambianță plăcută, discreție, o atmosfera de destindere și reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini și promptitudini desăvârșite din partea personalului. În sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum și prin cunoașterea sarcinilor ce la are de îndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activității de servire.

De altfel, pentru a putea îndeplini funcțiile specifice serviciilor, lucratorii care își desfășoară activitatea în acest sector trebuie să corespundă ca pregătire cerințelor postului și să posede o serie de calități personale absolut necesare. Aptitudinile fizice de exemplu se focalizează asupra unei robusteți deosebite a membrelor superioare și a celor inferioare care sunt supuse unor solicitări continue. Îndemânarea și dexteritatea specifică se dobândesc numai dacă există o capacitate de coordonare manuală corespunzătoare. Ținuta fizică are o deosebită importanță pentru a exprima eleganța, suplețea, sobrietatea prestanței; picioarele și spatele trebuie să fie drepte, dantura îngrijită, mersul regulat. În paralel, ținuta vestimentară trebuie să respecte anumite standarde de curățenie și îngrijire.

Aptitudinile intelectuale, cunoștințele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pe lângă cunoștințele profesionale asupra preparatelor și băuturilor oferite (de dorit a putea fi exprimate și în una-două limbi de circulație internațională), personalul trebuie să aibă și cunoștințe de cultura generala sau măcar informații despre localitatea în cauză, mai ales în cazul în care lucrează într-un hotel. Obligatorii sunt și cunoștințele matematice pentru efectuarea calculelor.

Principalele funcții și meserii pe care le întâlnim în restaurantele din țara noastră și din străinătate sunt: director restaurant,asistent director restaurant, prim maitre d’hotel, , șef de rang/chelner,somelier, barman,econom.

Pe lângă aceștia, mai întâlnim (dar nu în contact direct cu clientul): bucătarul șef, ajutorul bucătarului șef, bucătarii, cofetarii-patiserii, bufetierii și ajutorii acestora. Cerințele și atribuțiile acestora sunt prezentate în următoarele fise de post.

Relațiile dintre aceștia sunt evidențiate prin intermediul organigramei, care prezintă în formă grafică structura internă a unui restaurant, cu denumirea și poziția fiecărei funcții. În condițiile actuale însă organizarea muncii personalului este o problemă mult mai complexă care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei. Organizarea muncii presupune aportul întregii echipe pentru atingerea obiectivelor prevăzute prin mijloace adaptate particularităților fiecărei firme. Se au în vedere capacitatea profesională a salariaților, polivalența unora dintre ei, posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp parțial de lucru, întocmirea graficelor, organizarea întâlnirilor de lucru și folosirea manualului de exploatare.

Graficele se întocmesc pe activității specifice (graficul de curățenie, de aprovizionare, de primire – livrare comenzi. Se întocmesc de asemenea grafice de prezență și sarcini specifice zilnice, săptămânale, lunare și anuale, stabilindu-se astfel prin rotație componența și orarul fiecărei brigăzi de servire. O brigadă de servire cuprinde ansamblul personalului care asigură desfășurarea normală a serviciilor într-o tură sau un schimb.

Brigada consacrată în restaurația tradițională are ca și componență: directorul de restaurant,bucătarul șef/ajutorul bucătarului șef, maitre d’hotel, somelierul,chelnerul și ajutorii săi,garderobiera-lenjereasă,portarul-ușier.

Numărul de posturi din cadrul brigăzii depinde de clasa restaurantului și importanța clientelei. În practică nu pot fi însă stabilite scheme unice pentru organizarea brigăzilor de servire, datorită fluctuației în clientela și în consecință în ocuparea restaurantului. Activitatea acestora se desfășoară pe baza manualului de exploatare, instrument conceput și reactualizat odată cu desfășurarea activității în restaurant de către director la inițiativa sa personală sau la sugestia subordonaților.

2.3. Activități de marketing specifice activității de restaurație

Pentru un întreprinzător din orice domeniu vânzarea produsului/serviciului sau este o chestiune crucială. Pentru a-și putea vinde produsul sau serviciul, el trebuie întâi de toate să elaboreze un plan de cunoaștere și pătrundere pe piață cu produsul elaborat. Acest obiectiv este îndeplinit odată cu definirea marketingului de serviciu în cadrul căruia se vor menționa obiectivele comerciale, de la cele legate de calitate, prețuri, profitabilitate, până la cele legate de resursele umane. Exista doi pași în elaborarea unei politici de marketing eficiente, și anume delimitarea între marketingul de dezvoltare și cel de maturitate.

Marketingul de dezvoltare urmărește crearea unui produs puternic și nou, care să asigure un raport competitiv calitate-preț, în vreme ce marketingul de maturitate urmărește conceperea și punerea în practică a unui ansamblu coerent de acțiuni privind politica serviciilor, prețurilor, promovarea și publicitatea, adoptarea informaticii pentru asigurarea conducerii gestiunii și a profitabilității. Pentru fiecare întreprinzător este important să-și fundamenteze cât mai temeinic afacerile pe baza unor tehnici de marketing care îi vor asigura succesul, concretizat în creșterea constantă și fundamentată a cifrei de afaceri, reducerea costurilor și maximizarea profitului.

Principala problemă a restaurației ce se încearcă a fi rezolvată prin marketing este maximizarea ratei de captaj, indicator similar ratei de ocupare a unui hotel, definită ca raportul procentual între numărul de locuri

ocupate și numărul de locuri existente într-un restaurant. Acest obiectiv se traduce prin încercarea de a atrage cât mai mulți clienți în restaurant sau de a fideliza clienții actuali.

Desigur că, înainte de a porni la vânătoare de clienți, este necesară determinarea acestora, “țintirea” cu exactitate a lor. Clientela poate fi departajată după criterii cum ar fi: locală sau de tranzit, din hotel sau din exterior (dacă este un restaurant funcționând independent), individuală sau de grup,pentru servicii à la carte sau mese comandate,pentru banchete, seminarii, congrese,clientelă cu venituri mici, mijlocii sau peste medie etc.

Având în vedere că ținta acțiunilor de marketing în alimentația publică (spre deosebire de hotelărie) este bine delimitată prin populația locuind în împrejurimile restaurantului respectiv (în aceeași localitate), reunim aceste acțiuni sub denumirea de marketing de proximitate. Conform acestuia succesul unui restaurant depinde de câțiva factori:

• Stăpânirea zonei primare; această zonă trebuie definită cât mai exact cu putință prin raportare la localizarea celorlalte unități de profil și bineînțeles în funcție de tipul restaurantului. Astfel, o unitate de înalt profil gastronomic va avea o arie de proximitate mult mai mare decât un restaurant obișnuit de cartier, a cărui arie de acoperire se va limita la câteva străzi înconjurătoare. Motivele acestei departajări sunt foarte clare: într-un oraș mare potențialii clienți nu vor ezita să se deplaseze pe o raza mai mare pentru o masă de calitate.

• Întreținerea contactelor; într-o metropola în care densitatea evenimentelor de tot felul și chiar a celor gastronomice variază până la saturație, păstrarea unei imagini în ochii comunității este extrem de dificilă; aceasta situație cere o politică de marketing orientată pe campanii regulate de reîntărire a imaginii. Cea mai simplă modalitate este fax-mailingul, însă nici publicitatea prin poștă nu poate fi ignorată, mai ales că la o serie mare de destinatari se aplică reduceri deloc de neglijat. Ținta poate fi constituită cu precădere de angajații companiilor din împrejurimi sau de câtre proprii angajați aflați în timpul liber și cunoștințele – prietenii lor. Presa locală poate fi exploatată pentru a anunța viitoarele evenimente ca festivaluri culinare, săptămâni speciale de reducere, seri tematice, expoziții de artă etc. Puterea mass-mediei locale este unanim recunoscută iar cea a presei este în continuă creștere, ajungând să fie considerată a patra putere în stat. În afara publicității contractate este indicat să se creeze o relație empatică cu jurnaliștii care să ajute chiar la crearea viitoarelor evenimente (ale căror exemple le-am menționat anterior) pe baza experiențelor lor asupra preferințelor publicului.

• Menținerea unor bune relații cu grupurile de opinie. Numim aici autoritățile, camerele de comerț și industrie, cluburile ce reunesc tinerii manageri de întreprinderi străine, alte asociații profesionale care nu numai că reunesc laolaltă mulți lideri de opinie, dar și “fabrică” într-o oarecare măsura viitorul orașului. Datorită lor se pot afla din timp noile implantări de societăți străine, dar totodată participarea cadrelor de conducere ale restaurantului la astfel de întruniri este o reclamă vie pentru restaurantul în cauză.

Sintetizând, putem spune ca o clientelă bazată pe indivizi singulari se poate constitui din: angajații societăților comerciale existente în zonă, ai instituțiilor publice din zonă (organisme și unități de învățământ, profesiuni liberale, administrația centrală și locală), unități activând în domeniul turistic (hotelier, agenții de turism, sindicate, asociații patronale etc.), mass-media, federații și asociații sportive, baze sportive și de agrement, automobiliști etc. Clienții de grup pot fi atrași din aceleași medii cu precizarea că orientarea pentru servicii este dată de conducerea sau administrația societăților, instituțiilor sau asociațiilor din care fac parte (de unde se vede încă o dată importanța atragerii unei opinii favorabile din partea decidentului).

Politica de promovare

În afara acestui nou concept de marketing de proximitate, din totdeauna au existat mijloace sigure de promovare a unei oferte comerciale. Cum oferta de servicii este extrem de diversificată, trebuie găsite mijloacele prin care să se asigure promovarea unui concept reunindu-le pe toate acestea; de obicei acesta este numele restaurantului și specificul său, reunite câteodată sub numele de marcă înregistrată la OSIM.

Politica promoțională sau de promovare, folosită de către orice întreprindere constă în următoarele acțiuni: publicitate,promovarea vânzărilor,relațiile publice,utilizarea mărcilor,manifestările promoționale, forțele de vânzare.

Ultimii ani au adăugat celor de mai sus și activitățile reunite sub titulatura marketingului pe Internet.

La rândul lor, fiecare din aceste componente beneficiază de procedee, tehnici și mijloace specifice de acțiune. Ele se deosebesc prin modul particular în care participă la atingerea obiectivelor strategice ale întreprinderii. Astfel, publicitatea este o variabilă calitativă, de natură psihologică, cu acțiune pe termen lung și care în general este greu măsurabilă în privința efectelor economice pe care le generează.

În schimb, promovarea vânzărilor este o variabilă de ordin cantitativ și cu acțiune pe termen scurt; în ansamblul lor, tehnicile cuprinse în aceasta grupa aduc consumatorului avantaje economice și materiale imediate, care pot fi cu ușurință măsurate cantitativ, iar întreprinderii îi oferă posibilitatea exercitării unui control riguros al activităților desfășurate.

Relațiile publice grupează o serie de tehnici cu acțiune și efecte pe plan psihologic pe termen lung, de asemenea greu de măsurat în termeni economici. Manifestările promoționale, variabila deopotrivă cantitativă și calitativă, presupune utilizarea pe perioade de timp determinate a întregii game de tehnici și acțiuni promoționale, cu efecte economice imediate ca și pe termen lung. Forțele de vânzare întrunesc o serie de tehnici în general eterogene – prospectare, demonstrație, argumentare, negociere, încheiere de contracte – vizând obiective cantitative, exprimate în cifre de afaceri și deci ușor de determinat.Pentru o unitate de alimentație publică care în general acționează pe o arie restrânsă, o astfel de politică promoțională se poate dovedi extrem de costisitoare și fără rezultate care să justifice investițiile de timp și de bani. Din totdeauna, tehnicile de promovare în alimentația publică s-au redus la:

Distribuirea de obiecte promoționale de folosință individuală ca: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc.

Oferte speciale de prețuri pentru atragerea clienților potențiali

(“prima încercare”, după care prețul crește progresiv până la atingerea nivelului normal practicat).

Oferirea de mese gratuite pentru clienții fideli, cei care servesc o masă în mod constant în unitatea respectiva.

Oferirea de servicii la prețuri mai scăzute în zilele în care restaurantul nu are un grad de încărcare suficient (anumite zile din cursul săptămânii sau, după caz, în week-end sau în afara sezonului).

Oferirea promoțională a noilor produse introduse în meniu.

Tipărirea de pliante, cărți poștale ilustrate, cărți de vizită, liste de preparate și băuturi, meniuri pentru copii, sugestii de aniversari și alte evenimente.

Oferirea de produse preambalate realizate în unitatea respectivă (patiserie, bomboane etc.) în mici cantități însă ambalate sugestiv.

În afara acestor tehnici promoționale, este utilizată într-o oarecare măsură și publicitatea, ce are ca scop crearea unui ansamblu de lucruri și imagini favorizând obținerea unei decizii comerciale din partea clienților. Cu ajutorul publicității se creează și se întreține imaginea de marcă, coincizând câteodată cu imaginea firmei.

Prima valorificare a acestui concept de imagine este făcută în momentul în care unitatea de restaurație înțelege importanța semnalizării corespunzătoare prin firma luminoasă. Este important ca firma să fie ușor reținută de client, să fie asociată cu un simbol legat direct de produsele vândute sau de dorința clientului. Firmele pot face referire la numele creatorului, al proprietarului sau al administratorului, la conceptul sau profilul restaurantului, la anumite nevoi ale clienților. Aceasta întrucât și firma, ca cel mai important mijloc publicitar, trebuie să tindă către satisfacerea anumitor obiective: prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, extinderea imaginii produselor/serviciilor, fidelizarea clientelei, mărirea consumului clientelei, atragerea de noi clienți care nu au beneficiat încă de serviciul în cauză.

Excluzând utilizarea firmei, putem aminti și de alte mijloace publicitare:

cărțile poștale ilustrate;

pliantul restaurantului, cu posibilități tehnice de realizare diversificate și costuri în concordanță cu puterea financiară a fiecărei firme;

foile volante distribuite pe stradă;

presa zilnică națională sau locală, cu impact deosebit la client

ținând cont de gradul de apropiere față de acesta;

presa gratuită (ca noile publicații distribuite la metrou sau în stațiile de autobuz);

publicațiile tehnice și profesionale adresându-se unor potențiali clienți ca ținte foarte precise;

televiziunea, în plină ascensiune și cu cereri din ce în ce mai importante în orele de maximă audiență, din păcate extrem de costisitoare pentru posibilitățile unei unități mici;

radioul, mesajele având o audiență și eficiență mărită datorită numărului mare de ascultători și posibilității de a integra și alte acțiuni promoționale cu efect deosebit asupra publicului (sponsorizarea unor emisiuni cu mare audiență, concursuri publicitare etc.);

cinematograful, prin intermediul căruia se pot prezenta documentare sau filme publicitare;

afișele/bannerele, publicitatea prin afișe (panotajul) având impactul cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic.

Acțiunile de publicitate nu trebuie să se desfășoare întâmplător ci pe baza unui buget publicitar, corelat cu cifra de afaceri previzibilă a fi realizată. Eficiența acțiunilor publicitare trebuie de asemenea monitorizată spre a nu scăpa de sub control, costurile ridicate ale diverselor mijloace publicitare putând consuma dintr-o dată întreg bugetul publicitar.

Ponderea cea mai mare în totalul bugetului publicitar revine publicității televizate, atât datorită costurilor de producție extrem de ridicate cât și a costurilor de difuzare. Totuși mai mult este atribuit publicațiilor scrise, (cu care împreună ajung la 29,3 %), datorită avantajelor publicității în presă menționate anterior.

Mailingul direct este și el destul de mult răspândit, țintind direct către o categorie de consumatori bine determinată și având astfel un grad ridicat de eficiență.

Radioul este de asemenea destul de bine reprezentat, datorită costurilor scăzute care generează cumpărarea pentru aceiași bani a unui spațiu publicitar mult mai extins decât în televiziune.

Panourile au o pondere aproape nesemnificativă, deoarece nu orice afacere se pretează la a fi afișată pe drumurile publice. În categoria “altele” înglobăm toate celelalte mijloace publicitare descrise mai sus.

Prețurile de vânzare și aprovizionare

Determinarea prețurilor de vânzare constituie un obiectiv important din cadrul politicii comerciale a restaurantului, cu influență directă asupra gestiunii și rentabilității. Trebuie avute în vedere o mare constrângere: rentabilizarea activității restaurantului în condițiile actuale de concurență și de buget ale clientelei, sau cu alte cuvinte, stabilirea unui echilibru între cerințele economice și cele comerciale.

În privința cerințelor economice, pot apărea mai multe situații:

pentru unii clienți cu o anumită putere economică, prețul poate apărea ca un element secundar, ei căutând confortul și serviciile la un standard foarte ridicat;

pentru alții în schimb, prețul este elementul definitoriu, însă, indiferent de opțiunea acestora, trebuie avut grijă ca raportul calitate preț să aibă o valoare justă.

Rentabilitatea capitalului investit se asigură prin respectarea unor pași bine definiți:

stabilirea marjelor brute,

politica prețurilor de vânzare și abordarea metodologică. Marja brută este egală cu prețul de vânzare fără taxe, diminuat cu costurile mărfurilor (materiilor prime) utilizate; nivelul lor nu poate fi unic ci se stabilește în mod diferit pentru fiecare unitate de alimentație publică.

Politica prețurilor de vânzare se referă la stabilirea prețurilor în corelație directă cu calitatea serviciilor oferite și cu oferta făcută prin liste. Abordarea metodologică se referă fie la calcularea și aplicarea unui coeficient multiplicator al costurilor preparării fiecărui produs în parte, fie la calcularea prețului de vânzare pe baza marjei brute descrisă anterior.

Referitor la cerințele comerciale, politica prețurilor trebuie să țină seama de evoluția listelor de preparate și de băuturi care vor fi adaptate permanent la cererea clientelei.

Pentru a analiza corect vânzările este necesar a se stabili indicele de popularitate al preparatelor:

Calculul și interpretarea acestor indici permite urmărirea vânzărilor realizate și determinarea preferințelor clienților. Politica de preț a restaurantelor este astăzi facilitată de un ansamblu de reguli cunoscute drept principiile lui OMNES, impunând stabilirea prețurilor sortimentelor din liste în funcție de ceea ce clienții sunt dispuși a plăti. Iată în continuare aceste principii, patru la număr:

Principiul deschiderii gamei sortimentale, unde deschiderea este definită ca intervalul între cel mai mare și cel mai mic preț din cadrul aceleiași grupe de preparate (gustări, antreuri, preparate de bază, deserturi etc.). Raportul între aceste preturi (adică valoarea indicelui) nu trebuie să fie mai mare de 3. De exemplu, dacă în cadrul grupei de antreuri prețul cel mai mic este de 25 lei, cel mai mare preț nu trebuie să depășească 25 x 3 = 75 lei.

Principiul dispersiei prețurilor, potrivit căruia se cere poziționarea prețurilor preparatelor oferite în interiorul unei scări în raport cu zonele extreme. Metoda consacrată în aplicarea acestui principiu constă în împărțirea gamei sortimentale din punct de vedere a prețurilor în trei părți: de bază, mediană și superioară. Numărul sortimentelor de preparate poziționate în zona mediană de prețuri trebuie să fie mai mare sau cel puțin egal cu suma sortimentelor din cele două zone extreme.

Raportul cerere/ofertă potrivit căruia se pot poziționa la vânzare sortimentele dorite de către clienți. Acest raport trebui calculat mai întâi pentru fiecare grupă de preparate și băuturi. Raportul global se poate calcula dacă se adaugă prețurile medii cerute și prețurile medii oferite pentru fiecare grupă:

4. Principiul promovării vânzărilor. Prețurile oferite prin listele de preparate și băuturi pot constitui un mijloc important de promovare dacă sortimentele propuse se înscriu și sunt apropiate prețului mediu cerut. A promova preparate și băuturi înseamnă a oferi clienților sortimentele care corespund așteptărilor lor. Evident, acest lucru nu se poate face întâmplător, ci pe baza unei analize serioase a sortimentelor din fiecare grupă, a zonei medii de prețuri și a elementelor de bază ale meniului.

Aprovizionarea restaurantelor este procesul prin care se asigură necesarul de mărfuri, materiale și alte produse de care un restaurant are nevoie pentru o funcționare normală. Importanța acesteia este dată de numărul de articole cu care un restaurant trebuie să se aprovizioneze (circa 500-600).

Ansamblul sarcinilor de aprovizionare poate fi îndeplinit prin împărțirea în patru categorii de funcții, respectiv: cumpărarea (achiziția) propriu-zisă, recepția,stocajul,distribuția.

În unele restaurante aceste funcții sunt îndeplinite și cunoscute sub denumirea de economat.

2.4 Alcătuirea listelor de preparate și băuturi. Tehnica alcătuirii meniurilor

Listele de preparate erau cunoscute din vechime sub denumirea de “escriteau” (tăblița), când serveau pentru a indica ordinea în care se aduceau bucatele la o masă deosebită. Dimensiunile lor mari nu permiteau însă așezarea pe masă astfel încât oaspeții să poată lua cunoștință de conținutul lor. Listele de preparare și cele de băuturi pe care le cunoaștem cu toții în ziua de azi au fost puse în circulație sub forma meniurilor individuale în timpul primei restaurații de la Palis Royal, centrul gurmand al capitalei franceze.

În limba franceză, substantivul menu are două accepțiuni extrem de distincte: desemnează ansamblul de mâncăruri și băuturi care intră în componența unei mese și reprezintă totodată programul acesteia.

Dicționarul limbii romane definește meniul drept totalitatea felurilor de mâncare servite la o masă; lista pe care sunt scrise mâncărurile servite la restaurant. Pe lângă această funcție de informare, meniurile pot avea și efect artistic, decorativ, unele dintre ele fiind adevărate opere de artă și câteodată chiar unicate. Cum funcționalitatea lor este aceea care contează, meniurile sunt în general simple, reflectând cererea clientelei la un anumit moment al anului. Ele sunt unul din cele mai importante unelte de marketing deoarece indiferent de motivația care îi aduce pe clienți într-un restaurant, aceștia sunt dornici să găsească în liste exact motivele pentru care sunt prezenți în locurile respective.

În restaurantele de categorie superioară, în funcție de mesele oferite clienților putem avea liste pentru mic dejun, dejun, cina și alte mese.

Lista pentru micul dejun trebuie să cuprindă un număr corespunzător de preparate și băuturi din următoarele categorii: băuturi calde nealcoolice (cafea, ceai, ciocolată etc.), preparate din ouă, lapte și derivate din lapte, preparate din carne și uneori din pește, legume și fructe, cereale (fulgi de porumb, ovăz, grâu, orz), produse de panificație – patiserie, băuturi răcoritoare, diverse.

În prezent, în foarte multe restaurante se servește micul dejun sub forma bufetului suedez, situație în care nu se mai întocmesc liste pentru micul dejun, acestea fiind necesare doar când serviciul se face à la carte.

Lista de preparate pentru dejun/cină cuprinde toate preparatele de bucătărie, produsele de cofetărie/patiserie și alte produse pe care un restaurant le pune la dispoziția clienților săi pentru a-și alege meniurile dorite. În lista de preparate, meniurile se înscriu de regulă în ordinea în care se prezintă și se servesc la o masă: Gustări reci și calde;Supe/creme/consommeuri/ciorbe; Preparate din pește;Antreuri reci și calde;Preparate de bază;Legume și salate; Brânzeturi; Dulciuri de bucătărie și produse de cofetărie-patiserie;Fructe.

Cartea de băuturi cuprinde totalitatea băuturilor alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, pe care un restaurant le oferă clienților săi. Și în această listă băuturile se înscriu în ordinea de prezentare și servire la masă, grupate astfel:

Aperitive: rachiuri, vermuturi, biteruri, vinuri speciale (aperitive), băuturi pe baza de anason.

Vinuri: albe, rose, roșii, spumoase și spumante.

Bere în sortimente autohtone și de import.

Digestive: coniacuri, lichioruri diverse.

Băuturi răcoritoare: sucuri, nectaruri, siropuri, băuturi de tip limonadă, ape minerale și gazoase.

Cafele, ceaiuri.

Băuturi amestecuri de bar (cocktailuri).

Listele de băuturi se întocmesc respectându-se regulile generale de estetică, dimensiune, simplitate, dar și respectând modul de scriere al băuturilor din care să rezulte originea sortimentului respectiv, de exemplu:Țuica de Pitești, Risling Italian de Dealul Mare, Bere Ursus, Apă minerală Borsec etc.

Listele speciale cuprind între 10 și 25 sortimente de preparate și băuturi oferite copiilor sau altor categorii de clienți atunci când sunt organizate anumite acțiuni gastronomice, precum și în unități cu specific, rotiserii etc.

Tehnica alcătuirii meniurilor

În afara listelor cu caracter general, la alcătuirea unui meniu trebuie considerate câteva reguli care pot influența definitoriu succesul unei mese oferite. Acestea sunt: ocazia, prilejul cu care se organizează masa respectivă, importanța mesei respective pentru cel ce o oferă și posibilitățile de pregătire și servire a meniului. Numărul serviciilor este determinat de durata mesei și scopul invitației iar un meniu simplu este mult mai apreciat decât un meniu exagerat.

Ordinea alegerii preparatelor este în general:

gustări calde sau reci, supe, creme, ciorbe, borșuri, consomme-uri, preparate din pește;

antreuri din ouă, paste făinoase, legume, organe și subproduse;

preparate de bază cu garnituri și salate;

dulciuri de bucătărie și produse de cofetărie-patiserie;

brânzeturi, fructe.

Orice masă – dejun sau cină – va începe, după caz, cu o gustare caldă (rece), sau o supă, cremă, borș etc., în funcție de obiceiurile alimentare ale clienților.

Al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat de pește sau antreu. Preparatul de bază va fi însoțit întotdeauna de legume sau salată; dacă e cazul se pot oferi brânzeturi.În încheierea oricărei mese se servește desert, de regulă un dulce de bucătărie deosebit. Dacă este cazul, coșul de fructe și cel de friandise.

Preparatele servite trebuie să se asocieze în modul cel mai armonios cu vinuri și băuturi de marcă, iar cafeaua va fi însoțită de băuturi digestive (coniacuri sau lichioruri fine).

Greșeli ce trebuie evitate la alcătuirea meniurilor:

• servirea unor preparate diferite realizate din aceleași materii prime;

preparate gătite prin tehnologii asemănătoare;

preparate cu același aspect coloristic;

preparate grase și foarte consistente, vara;

servirea conservelor de legume și fructe în timpul sezonului.

Cei care alcătuiesc meniurile nu trebuie însă să fie rupți de realitate, ei trebuie să înțeleagă că reușita meselor respective este condiționată nu numai de meniul oferit, ci și de modul în care acesta este pregătit, prezentat și servit.

În ceea ce privește asocierea băuturilor cu mâncărurile prezentate, fără a stabili reguli absolute, se pot face unele recomandări privind asocierea preparatelor cu diverse băuturi:

La servirea gustărilor sau înaintea lor se pot recomanda băuturi aperitive și numai în cazuri de excepție alte băuturi, cum ar fi de exemplu vinurile albe seci, inclusiv șampania, din sortimentele brut (extrasec) și sec.

La servirea supelor, cremelor, ciorbelor și borșurilor nu se recomandă băuturi; prin excepție, la unele ciorbe concentrate de pește și crustacee se poate oferi un vin alb sec, cu tărie alcoolică mai ridicată.

La servirea preparatelor din pește și crustacee se recomandă vinuri albe, seci, din toate podgoriile țării; cu cât peștele este mai gras, cu atât vinul trebuie să fie mai acid, mai corpolent; aceste calități le găsim la vinurile din podgoriile Ardealului, Moldovei și Munteniei.

La servirea antreurilor se recomandă vinuri albe demiseci și vinuri rose, din toate podgoriile țării (Cotnari, Murfatlar, Dealu Mare, Târnave, Alba Iulia și altele); preparatele din ciuperci se servesc cu vinuri demiseci

La preparatele de bază (mâncăruri și fripturi) se recomandă în general vinuri roșii; la cărnurile albe, vinuri roșii buchetoase, ușoare; la cărnurile roșii, vinuri roșii pline, generoase și puternice; la vânat, vinuri roșii seci, vechi, de calitate superioară, mai fine pentru vânatul cu pene și mai tari la vânatul cu păr.

La servirea brânzeturilor se continuă cu vinul de la preparatul de bază, deci vin roșu; excepție, la servirea unor sortimente de brânzeturi cum ar fi telemeaua de oi se pot servi vinuri roze sau chiar albe, provenite din aceeași zonă geografică de unde provine și brânza.

La servirea dulciurilor de bucătărie și a unor produse de cofetărie-patiserie se recomandă vinuri dulci licoroase și semidulci, parfumate, din podgoriile și centrele viticole însorite, în care strugurii au un conținut mare de zahăr la recoltare: Murfatlar, Cotnari, Pietroasele și altele; nu se recomandă vinuri la deserturile din ciocolată și la salata de fructe.

La servirea cafelelor se recomandă băuturi digestive, coniacuri, lichioruri de marcă și câteodată rachiuri fine de fructe (cireșe, piersici, caise).

La reușita asocierilor băuturilor cu diferite preparate culinare se ține cont și de alte cerințe:

– vinul cel mai ușor se oferă înaintea celui mai consistent (cu tărie alcoolică mare); vinul sec înaintea celui demisec și dulce;

– vinul roșu după vinul alb sec ori demisec; vinurile dulci licoroase după vinurile roșii; vinurile noi înaintea celor vechi;

– vinurile consistente (tari și cu buchet bogat) la preparate picante, cu sos concentrat; vinul folosit la pregătirea unui preparat se va servi și la preparatul respectiv;- vinul unei zone sau țări se va servi cu preparatele specifice zone; vinurile tinere se recomandă toamna și primăvara, iarna servindu-se vinurile vechi, îndeosebi cele roșii.

Indiferent însă de felurile de vin servite la o masă, cantitatea nu trebuie să depășească limitele unui consum normal.

CAPITOLUL 3

ANALIZA MIX-ULUI DE MARKETING ÎN CADRUL RESTAURANTULUI „SILVA”*** DIN SIBIU

Prezentarea eficienței economice a unităților restaurante ca rezultat al diversificării serviciilor oferite și o argumentare teoretică asupra inovării ca pilon al diversificării serviciilor pornește de la modificarea ofertei actuale de servicii prin: extinderea liniei de servicii, adică adăugarea la serviciile de bază a unor servicii suplimentare și introducerea unor servicii noi pe piață, pentru restaurant sau îmbunătățite. Analiza diversificării serviciilor în cadrul restaurantului „Silva” din Sibiu se axează pe problematica identificării, expunerii, analizării și propunerii unor cadre conceptuale proprii pentru următoarele aspecte:

– principalele caracteristici ale serviciilor în general, precum și a implicațiilor manageriale ce decurg din acestea:

– interdependența serviciilor turistice;

– sezonalitatea cererii pentru servicii;

– investiții semnificative pentru punerea în funcțiune a facilităților;

– rolul însemnat al intermediarilor în distribuția serviciilor;

– evoluția continuă a cererii de servicii;

– motivații complexe și eterogene ale clienților;

– încadrarea serviciilor în economia națională;

3.1. Scurt istoric al lanțului hotelier Best Western

Fig. 3.1. Sigle ale lanțului hotelier Best Western

Best Western International este un nume de referință în industria hotelieră mondială, de peste jumătate de secol. Pentru o întâlnire de afaceri, un sfârșit de săptămână, un eveniment cultural sau o vacanță, Best Western are cu certitudine o ofertă irezistibilă, prezentată cu eleganță și personalitate memorabilă. Hotelurile Best Western International se remarcă prin atitudinea impecabilă a unei echipe performante, dedicate serviciului, ce își asumă calitatea.

Misiunea lanțului hotelier Best Western este de a oferi servicii, calitate și valoare într-un cadru modern și ospitalier. Cu mai mult de 4.000 de hoteluri în peste 80 de țări, Best Western este un nume recunoscut astăzi la nivel internațional prin calitate, servicii și valoare. Puternicul nume de marcă și logo-ul universal sunt recunoscute și apreciate de clienți în întreaga lume. De la o publicitate agresivă și programe de marketing corespunzătoare, până la o echipă de vânzări proactivă, Best Western oferă confort și valoare.

Spre deosebire de lanțurile francizate, Best Western este o organizație non-profit, creată de membri pentru membrii săi. Aproape 80% din hotelurile afiliate în Statele Unite, Canada și Caraibe sunt clasificate la 3 stele și aproape 80% din cele europene sunt de categoria 3 sau 4 stele.

Cum globalizarea a devenit forța conducătoare pe piața zilelor noastre, un nume de marcă recunoscut reprezintă un atu puternic. Best Western îmbină păstrarea savorii specifice hotelului, adăugându-i în același timp forța celui mai mare lanț hotelier mondial.

Nu exista contracte pe termen lung – calitatea de membru se poate reînnoi anual. De asemenea, hotelul afiliat poate părăsi organizația în orice moment sau este posibilă transferarea calității de membru pentru o taxă minimală; Best Western oferă numeroase avantaje, încât un procent de 99% din proprietăți rămân în lanț.

În anul 2006, lanțul hotelier Best Western International a sărbătorit 60 de ani de existență, timp în care a oferit servicii de calitate superioară în domeniul hotelier. Istoricul companiei începe în anul 1946, când M. K. Guertin a înființat motelurile Best Western International. Lanțul hotelier s-a născut ca o legătură informațională între mai multe hoteluri, stabilind reguli și standarde minime pentru turiști.

Best Western a lansat in anul 2003 cea mai rapidă conexiune la internet în domeniul hotelier (HSIA), o inițiativă cu mare trecere;

Best Western devine în premieră lanțul hotelier oficial al NASCAR®.

Potrivit unui studiu condus de compania specializată în social media Expion, la solicitarea HotelNewsNow.com, Marriott Hotels&Resorts, Hilton Hotels& Resorts și BestWestern sunt brandurile care un înregistrat cele mai bune rezultate în ceea ce privește implicarea fanilor pe pagina de Facebook în trimestrul al 3-lea din 2012.

Aceste branduri hoteliere au obținut cele mai multe acțiuni din partea fanilor (comentarii, like-uri și share-uri) per postare, din cele 8 branduri hoteliere globale de top analizate. Prin cele 47 de postări din al treilea trimestru al anului trecut, brandul Hilton a declanșat în medie 973 de acțiuni per postare din partea fanilor. Cu 56 de postări, Marriott a declanșat în medie 808 acțiuni din partea fanilor per postare, iar Best Western – cu 140 de postări în al treilea trimestru a declanșat în medie 393 de acțiuni din partea fanilor/ per postare.

În România, Best Western este o prezență reală, puternică și dinamică, cu un prestigiu confirmat de succesul hotelurilor afiliate, operate independent și aflate în proprietate privată. Best Western este prezentă în marile orașe: București, Cluj Napoca, Timișoara, Iași, în Mamaia – Hotel Savoy, în Gura Humorului – Hotel Voroneț, în Reșița – Hotel Rogge și, începând cu 2013, Hotelul „Silva” din Sibiu.În apropierea țării noastre există mai multe hoteluri din rețea, cele mai importante fiind Plaza Hotel din Rhodos – Grecia și Hungaria Hotel din Budapesta – Ungaria. Întreaga rețea este puternic informatizată, peste 80% din rezervări fiind făcute „on-line”.

3.2. Prezentarea hotelului restaurant „Silva” din Sibiu

Tradiția hotelieră în Sibiu este cea mai veche din România, primul hotel fiind datat din 1555 pe locul unde se găsește astăzi Hotelul Împăratul Romanilor. Sibiul a fost gazda unui număr impresionant de personalități, precum Franz Listz, Johann Strauss, Johannes Brahms, împăratul Joseph al 2-lea al Austriei, regele Carol al 12-lea al Suediei, Mihai Eminescu, doamna Danielle Mitterand, a găzduit trei președinți germani, Roman Herzog, Karl Carstens, Johannes Rau și pe Printul Charles.

Situat într-o zonă pitorească, în parcul Sub-Arini, Hotelul Silva se află la doar 10 minute de centrul istoric al Sibiului, la 3 kilometri de gara CFR și 5 kilometri de aeroportul internațional Sibiu.

Hotelul Silva datează din anul 1970, când funcționa ca un hotel clasificat la două stele, într-un singur corp de clădire, cu parter și două etaje, având un număr de 20 de camere.

După privatizare și, în special, după creșterea gradului de confort, hotelul a găzduit numeroase personalități culturale și artistice române (Andrei Pleșu, Florin Piersic) și străine, acestea din urmă cu ocazia tradiționalelor festivaluri care au loc în fiecare an la Sibiu, dar cu precădere pe parcursul anului 2007, când Sibiul a avut statut de Capitală Culturală Europeană.

Dintre personalitățile politice actuale care au fost oaspeții Hotelului Silva, amintim pe fostul președinte al României, Emil Constantinescu și pe fostul premier Theodor Stolojan.

Un element de maximă importanță în cadrul Hotelului Silva îl constituie forța de muncă. Accentul major al organizării forței de muncă a fost pus pe asigurarea numerică, dar și calitativă a personalului angajat, știut fiind faptul că forța de muncă este cea care pune în valoare zestrea patrimonială a unității, care realizează imaginea comercială a hotelului, cartea sa de vizită, contribuind în mod hotărâtor la realizarea indicatorilor economici scontați, a calității serviciilor, reflectându-se în final în indicatorii de rentabilitate și eficiență ai acestuia.

Hotelul Silva are un număr de 48 salariați. Dintre aceștia, 28 persoane sunt cuprinse în activitatea de alimentație / restaurație. În anexa nr. 3 am prezentat repartizarea pe activități a personalului de la Hotelul Silva.

Datorită crizei economice, se constată o scădere a numărului de personal în ultimii ani. Cu toate acestea, s-a încercat menținerea unui număr relativ mare de salariați în sectorul de alimentație/restaurație datorită faptului că politica patronatului este de a asigura calitatea servirii, la standarde ridicate.

Hotelul beneficiază de un personal cu specializare în domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.

Regulile comportamentale de bază impuse de conducerea hotelului fiecărui angajat în relația cu clienții sunt: zâmbetul; stabilirea contactului privirii și acordarea întregii atenții; perceperea limbajului corpului interlocutorului și adaptarea la limbajul verbal utilizat de acesta; acordarea respectului și acceptarea necondiționată a rasei, sexului, culturii etc., clientului; utilizarea numelui persoanei; demonstrarea capacității de muncă; manifestarea calmului, a încrederii.

Promovarea personalului în interiorul hotelului se face în funcție de nivelul de calificare și de conștiinciozitatea cu care își îndeplinește sarcinile încredințate, astfel că pentru funcțiile ierarhice superioare se recrutează, de obicei, personal din interiorul hotelului, rareori apelându-se la personal din afara acestuia.

În Hotelul Silva funcționează următoarele departamente:

• front-office, activitățile sale specifice desfășurându-se la nivelul holului de intrare, condus de șeful de recepție care are în subordine ceilalți angajați ai acestui departament;

• contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-șef, având ca responsabilitate activitățile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii și trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului);

• cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine șeful de recepție, guvernanta generală și administratorul șef. Cazarea turiștilor în hotel se face la orice oră, în limita locurilor disponibile (în acest sens lucrătorii de la recepție  trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) și în funcție de rezervările și contractele facute anterior și confirmate.

• alimentație, condus de directorii executivi de restaurant, care au în subordine șefii de sală și, respectiv, ospătarii și barmanii.

În anexa nr. 4 este prezentată organigrama departamentelor existente la Hotelul Silva.Stilul de conducere folosit în hotelul Silva este democratic și echilibrat între necesitatea îndeplinirii sarcinilor și respectarea persoanelor care îndeplinesc acele sarcini. Prin abordarea acestui stil se creează condiții pentru valorificarea potențialului de motivare a subordonaților.

În perioada 2003-2007 hotelul a fost supus unui amplu program de investiții vizând creșterea capacității de cazare și alimentație/restaurație, ridicării gradului de confort și trecerii la o categorie de clasificare superioară (patru stele). În urma acestui program hotelul a dobândit înfățișarea actuală (Anexa 9).

Dintr-o clădire construită în anii ’70, în stilul cenușiu comunist al acelor vremuri, în urma amplului program de investiții recent, Hotelul Silva a devenit una dintre cele mai cochete structuri de primire turistice din Sibiu.

Clădirea, amplasată alături de o parcare generoasă, este una pe 5 nivele (S+P+2E+M), din ziduri de cărămidă. Beneficiază de termosistem și tâmplărie cu geam termopan, este de culoare galben – oranj și are, pentru majoritatea spațiilor, balcoane din fier forjat. Din primăvară până toamna târziu, acestea sunt pline de flori. Clădirea dispune de două terase cu privire spre parc.

La subsolul clădirii sunt amplasate spațiile tehnice, magazii și vestiarele personalului de la departamentul alimentație/restaurație. La parterul clădirii sunt amplasate holul de primire cu recepția, salonul pentru mic dejun, restaurantul clasic, sala multifuncțională, bucătăria cu anexele, spălătoria, două spații de cazare și două birouri. Etajul I găzduiește 18 spații de cazare, oficiu și vestiar. La etajul II se găsesc 16 spații de cazare, vestiar și oficiu. La etajul III (mansarda) sunt 15 spații de cazare, vestiar, oficiu pentru cameriste și o magazie. Hotelul dispune și de un ascensor pentru clienți.

O oază de liniște în inima orașului, hotelul Silva este locul ideal pentru cei care apreciază plimbările prin natură sau jogging-ul. Mai mult, în imediata apropiere a hotelului se află terenuri de tenis și o piscină.

Obiectul principal de activitate al Hotelului Silva îl constituie vânzarea produsului turistic format din serviciile de bază: cazarea și alimentația / restaurația, împreună cu serviciile suplimentare.

Hotelul “Silva“ este o structură de primire clasificată la categoria patru stele și dispune de un număr de 102 locuri în 51 spații de cazare, astfel: 7 camere cu pat dublu (DBL), 37 camere cu două paturi individuale (TWIN), 2 garsoniere, 5 apartamente cu un dormitor.

Toate cele 51 spații dispun de grup sanitar propriu cu duș și corespund criteriilor minime privind clasificarea la categoria patru stele (O.M.D.R.T. 899 / 2011). Acestea dispun de telefon cu acces direct la rețeaua internă și internațională, aparate de recepție TV cu acces la rețea de cablu, acces wireless la Internet, uscător de păr și minibar frigorific.

Mobilierul este de calitate, achiziționat cu ocazia ultimei renovări. În majoritate acesta este stilizat, furnirul din lemn de cireș conferindu-i distincție. Paturile confortabile, pe cadru metalic, dispun de saltea tip relaxa, saltea din lână, salteluță de protecție, lenjerie și cuverturi de calitate. Mocheta este una de calitate, în culori plăcute și se comportă bine la traficul persoanelor. Draperiile sunt din același material cu cuverturile și în ton cu mocheta. Majoritatea camerelor dispun de corpuri de iluminat și elemente de decor adecvate, deși nu sunt standardizate și tipizate.

Cât privește cifra de afaceri a hotelului Silva, evoluția ei se înscrie pe o curbă descendentă. Datorită crizei economice și nu numai, se poate observa o scădere a gradului de ocupare și a cifrei de afaceri a hotelului în ultimii ani. Ponderea cea mai mare în realizarea cifrei de afaceri o au veniturile din cazare, dar acestea scad de la an la an.

Cea mai mare scădere s-a înregistrat în anul 2012 datorită crizei economice, pe de o parte și datorită reducerii substanțiale a tarifelor de cazare ca urmare a acțiunilor concurenței care practic a obligat conducerea hotelului Silva să recurgă la această metodă, pe de altă parte.

Va fi interesant de urmărit modul in care cifra de afaceri va evolua după anul 2013, așadar după integrarea hotelului Silva în lanțul Best Western (Tabelul nr. 3.3.):

Tabelul 3.1. Evoluția cifrei de afaceri a hotelului

Sursa: Date interne Hotel Silva, 2014

În ceea ce privește veniturile din alimentație, ponderea acestora în cifra de afaceri a crescut de la an la an ca urmare a scăderii veniturilor din cazare, organizându-se foarte multe acțiuni cu clienți pe plan local (nunți, botezuri, banchete și altele).

Per ansamblu, evoluția cifrei de afaceri a Hotelului Silva a fost una nefavorabilă în ultimii ani, înregistrând o scădere majoră ceea ce a condus implicit la scăderea veniturilor hotelului.

Hotelul dispune de 4 structuri cu funcțiuni de alimentație/ restaurație cu o capacitate totală de 390 locuri, clasificate la categoria patru stele, astfel:

– 1 salon pentru servirea micului dejun – 35 locuri

– 1 restaurant clasic de 135 locuri

– 1 salon multifuncțional pentru banchete, conferințe etc. – 240 locuri

– 1 terasă exterioară cu funcționare sezonieră – 40 locuri

Accesul se face fie prin holul de primire al hotelului, fie din exterior, de pe terasa exterioară, prin uși prevăzute cu wind-vang.

Salonul “Cristal“ (inclusiv salonul pentru mic dejun) au următoarele caracteristici:

cele două spații sunt despărțite printr-un glasvand mobil și pot, împreună, să formeze un salon de 170 locuri;

salonul dispune de garderobă și două grupuri sanitare cu 5 cabine, separate pe sexe și vestibul comun;

spațiile dispun de 20 mese pătrate de 4 locuri, 4 mese dreptunghiulare de 6 locuri și 4 mese dreptunghiulare de 8 locuri, precum și de 4 mese de serviciu, 2 gheridoane și 1 cărucior de prezentare.

Scaunele sunt stilizate, tapițate cu pluș de calitate superioară, de culoare cărămiziu. Pardoseala este din mochetă de bună calitate, de culoare cărămiziu, cu motive florale. Există un mic ring de dans din parchet laminat. Pereții și tavanul sunt din zugrăveli superioare, de culoare galben pal, existând tablouri și oglinzi din loc în loc.

Ferestrele dau spre terasă și parc, sunt de mari dimensiuni, tip vitrine și sunt confecționate din tâmplărie PVC și geam termopan. Acestea sunt prevăzute cu perdele de bună calitate.

Salonul este dotat cu instalație de climatizare și dispune de plafoniere și aplice deosebite, ornamentate cu șiraguri din sticlă de calitate superioară – cristal (de aici și denumirea).

Salonul “Rubin“ a fost construit cu ocazia ultimei renovări și a fost inaugurat în aprilie 2007. Este un salon deosebit, multifuncțional, care se folosește în special pentru banqueting, dineuri, cocktailuri, conferințe, expoziții, prezentări etc. Salonul dispune de garderobă și grup sanitar propriu cu 6 cabine separate pe sexe, cu obiecte sanitare de o calitate deosebită și un vestibul spațios.

Spațiul este foarte generos și dispune de 20 mese rotunde cu capacitate de 10-12 locuri fiecare. Există și un număr suficient de mese de serviciu. Scaunele sunt de bună calitate, cu brațe, cu tapițerie din pluș de culoare roșu – rubiniu.

Pardoseala este acoperită cu mochetă de calitate, de culoare roșu – rubiniu (de aici și denumirea salonului), cu motive florale.Salonul dispune și de un ring de dans din parchet laminat de calitate. Pereții și tavanul sunt din zugrăveli superioare de culoare albă, cu ornamente ce imită stucatura.

Pe pereți sunt amplasate corpuri de iluminat tip aplică, tablouri și oglinzi. Plafonierele sunt de valoare deosebită, din aceeași familie cu aplicele, cu ornamente din cristal. Ușile și ferestrele sunt de mari dimensiuni, din tâmplărie PVC, cu geam termopan. La ferestre există galerii și perdele de calitate. Salonul dispune de instalații de climatizare și sonorizare.

Bucătăria – în iarna 2006 – 2007, odată cu construirea Salonului “Rubin“, datorită creșterii capacității de servire, s-a impus și creșterea capacității de producție. În cadrul programului de investiții, s-a realizat mărirea capacității și modernizarea bucătăriei restaurantului.

În forma actuală, bucătăria ocupă o suprafață de aproximativ 120 mp, împreună cu anexele. Aceasta se compune din:

Bucătăria caldă este dotată cu: mașină de gătit electrică + gaze; grill electric + gaze; friteuză; tigaie basculantă; marmită; cuptor cu convecție; salamandră; hota electrică pentru ventilație, etc.

Bucătăria rece este dotată cu: robot universal; cutter; mese inox etc.

Bucătăria dispune de două camere frigorifice, dintre care una pentru congelare și de frigidere sau congelatoare pentru carne, mezeluri, pește, brânzeturi și lactate etc.Toate utilajele sunt de generație recentă tip Zanussi.

Spațiile de producție sunt relativ înalte și bine ventilate, asigurând un mediu de lucru adecvat.

În meniu, există o ofertă generoasă de preparate din bucătăria românească și internațională.

În ceea ce privește conținutul, lista-meniu principală conține un număr de aproximativ 110 preparate și este defalcată pe game de preparate, astfel:

Gustările, atât reci, cât și calde – 15 tipuri (la cerere, opțiuni pentru vegetarieni sau de post)

Preparate lichide: supe, ciorbe, borșuri – 5 tipuri de preparate

Paste – 7 sortimente, inclusiv unul de post ( Paste Arabiata)

Preparate din pește – 4 tipuri de preparate

Preparate din pasăre – 6 tipuri de preparate

Preparate din porc – 6 tipuri de preparate

Preparate din vită – 7 tipuri de preparate

Preparate mixte la grătar – 8 tipuri de preparate

Salate – 12 sortimente

Garnituri – 15 sortimente

Deserturi – 15 tipuri de preparate

Desigur, și lista pentru băuturi este structurată și cuprinde aproximativ 66 produse. Astfel, se remarcă următoarele categorii:

Băuturi calde – aproximativ 20 de sortimente (ceaiuri, cafea, cappuccino, ciocolată caldă cu diverse arome)

Aperitive – 7 sortimente

Băuturi răcoritoare – 15 sortimente (sucuri naturale și sucuri carbogazoase cu diverse arome, apă minerală și plată)

Bere – 6 sortimente

Vinuri – 18 sortimente (vinuri albe – 5 , vinuri roze – 2, vinuri roșii – 9, vinuri spumoase – 2)

Lista pentru pizza cuprinde aproximativ 23 de combinații de topping-uri de pizza, inclusiv variante de post sau variante pentru vegetarieni.

Restaurantul Silva asigură clienților săi o gamă minimă de servicii suplimentare obligatorii pentru categoria trei stele. Din păcate, agrementul lipsește.

Servicii gratuite: parcarea autoturismelor; acces wireless la internet; informații turistice curente, comenzi pentru taximetre; oferirea de materiale de propagandă și informare turistică.

Servicii cu plată: convorbiri telefonice interne și internaționale; fax; conferințe, organizare de banchete, mese oficiale, nunți sau botezuri.

3.3. Analiza concurenței Restaurantului Silva

Structurile care constituie o concurență reală pentru Restaurantul Silva sunt: Restaurant Balcan Bistro (din cadrul Hotelului Continental Forum) Atrium (Ramada), 585 Fusion (Golden Tulip) și Hess (Libra), ale căror caracteristici sunt prezentate în tabelul 3.2.

Structuri de primire din Sibiu, restaurante de categoria ***

Tabelul nr. 3.2.

În tabelul nr. 3.3. am prezentat o serie de avantaje și dezavantaje ale hotelului Silva, comparativ cu principalii concurenți:

Analiza SWOT a hotelului Silva

Tabelul 3.3

Analizând mediul extern al Restaurantului Silva în comparație cu restaurantele concurente, pentru Restaurantul Atrium și pentru Balcan Bistro un avantaj îl reprezintă amplasarea în plin centru al Sibiului, pe principala arteră comercială și în vecinătatea sediilor instituțiilor administrative locale.

Toate restaurantele analizate valorifică aproximativ egal manifestările culturale de tradiție ale Sibiului: Festivalul Internațional de Teatru, Festivalul Internațional de Jazz, Festivalul Folcloric “Cântecele Munților”etc., toate se adresează unui segment de clientelă cu venituri medii și peste medie, toate beneficiază de participanți la târguri, expoziții, congrese – conferințe, etc.

În ultima perioadă, toate aceste structuri se confruntă cu fenomenul de saturare a pieței în Sibiu, toate depind de sezonalitate și toate traversează o perioadă dificilă, determinată de criza economică mondială.

3.4. Modalități de diversificare a serviciilor de alimentatie în cadrul Restaurantului Silva***

Prețurile de alimentație / restaurație sunt, în general, ridicate, dar apropiate de cele ale structurilor concurenței. Acestea se bazează pe un adaos comercial diferențiat între 50% și 200%, mai mic pentru preparatele culinare și mai mare pentru băuturile alcoolice tari.

La mesele de protocol și festive, reușita serviciilor este condiționată de cunoașterea generală a caracteristicilor și elementelor specifice acțiunilor respective, ceea ce permite luarea măsurilor corespunzătoare de organizare, prin stabilirea conținutului serviciilor și a pregătirii menite să asigure în final prestații de bună calitate.

Restaurantul Silva este unul dintre hotelurile preferate de clienți pentru astfel de evenimente (nunți, banchete, întruniri, aniversări etc.), acestea desfășurându-se aproape zilnic, mai ales pe perioada verii. Personalul care se ocupă cu organizarea acestor evenimente este unul foarte bine instruit și de aceea munca acestora este una impecabilă.

Acestor evenimente, deși cu caracter particular, li se acordă o atenție deosebită, atât sub aspectul pregătirii, cât și sub cel al desfășurării serviciilor. La astfel de mese se serbează sau se marchează evenimente deosebite în viața oamenilor, a familiilor, colectivelor de muncă, ceea ce reclamă din partea organizatorilor o atenție specială pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toți invitații și îndeosebi, pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul diferențiat al lor, determinat de scopul organizării meselor, se ține seama de particularitățile care le diferențiază și de amploarea acțiunilor respective.

De modul în care sunt organizate elementele ofertei depinde foarte mult gradul de satisfacție al consumatorului, modul în care oferta se armonizează cu așteptările turistului. Conducerea hotelului Silva a identificat mijloace de atragere a clienților cu o ofertă diversificată de produse și servicii, la un nivel calitativ înalt, în măsură să reorienteze turistul în privința activităților recreative.

Personalul hotelului Silva a adoptat o serie de mijloace de protecție privind concurența, care au rolul de a proteja avantajele sale competitive, de a diminua riscul ca hotelul să fie surprins de concurență, de a-și menține poziția pe piață și de a câștiga un număr cât mai mare de clienți. În acest sens, sunt în dezbatere modalități de diversificare precum existența unor camere special amenajate pentru oamenii de afaceri sau îmbunătățirea dotărilor pentru banchete și reuniuni.

Controlul calității serviciilor trebuie cuantificat după modul în care acestea sunt receptate de clienții hotelului și implică găsirea unor soluții pentru a îmbunătăți furnizarea serviciilor. Cea mai bună metodă, pe care a adoptat-o hotelul Silva în privința evaluării calității serviciilor, o reprezintă consultarea oaspeților hotelului pe baza chestionarelor. Chestionarul evaluează aspecte legate de personal, ospitalitate ș.a., iar analiza obiectivă a rezultatelor contribuie la sporirea calității serviciilor turistice și la diversificarea celor existente.

În cadrul restaurantului, acest serviciu de bază oferă o gamă variată de preparate din bucătăria internațională și românească. La cerere, Restaurant Silva poate organiza evenimente în locațiile suplimentare pe care le pune la dispoziția clienților cu aproape tot ce implica acestea: decorarea meselor și a sălii, bufet suedez, meniu personalizat, rețete originale, muzică ș.a. În acest fel, restaurantul oferă o gamă diversificată de produse și servicii, iar clienții au posibilitatea de a le alege în funcție de preferințe și bugetul de care dispun.

Din totalul clienților, circa 60% sunt persoane juridice, iar restul de 40% persoane fizice. Clientela de afaceri aduce multe avantaje restaurantului și totodată hotelului, și anume: rezervările se fac înainte, riscurile de neplată sunt în general excluse, iar dacă au fost mulțumiți, clienții vor reveni.

Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuție scurt: producător – consumator (între hotel și client) – vânzare directă, dar și prin intermediul canalului de distribuție mediu: producător – intermediar – consumator. În cazul hotelului Silva, intermediarii sunt agențiile de turism cu care firma apare în relații de vânzare – cumpărare bazate pe contracte de colaborare. Sistemul de rezervări online permite, pe de o parte, rezervarea non-stop de către clienți a camerelor, cu confirmarea și plata în timp real sau cu confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte, gestionarea de către personalul de rezervări, a contingentului de camere alocat pentru diferite date calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii utilizatorilor internet-ului. Plata se face cu ajutorul unui server al băncii cu care lucrează hotelul (Raiffeisen Bank). Aplicația permite vânzarea directă pe adresa clientului final, fără intermediari.

În restaurantul hotelului, un indiciu al satisfacției unui client este solicitarea de către acesta a cărții de vizită. Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi oferă și o carte de vizită a restaurantului. Cărțile de vizită sunt confecționate din carton glasat sau laminat.

Internet-ul este un alt mijloc de comunicare folosit din ce în ce mai des de clienții Hotelului Silva pentru a-și rezerva camere. De aceea, realizarea unei strategii de poziționare a hotelului pe internet a fost o necesitate. Site-ul web propriu-zis (www.hotelsilvasibiu.com) include toate aplicațiile necesare punerii la dispoziția clienților a informațiilor despre serviciile hotelului și vânzării acestora prin intermediul internet-ului. Centrala de rezervări online permite, pe de o parte, rezervarea non-stop de către clienți a camerelor, cu confirmarea și plata în timp real sau cu confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte, gestionarea de către personalul de rezervări, a contingentului de camere alocat pentru diferite date calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii utilizatorilor internet-ului. Plata se face cu ajutorul unui server al băncii cu care lucrează hotelul. Aplicația permite vânzarea directă pe adresa clientului final, fără intermediari.

Instrumentele de feed-back permit beneficiarilor serviciilor să contacteze hotelul și să ofere informații despre nevoile, dorințele și propunerile lor, iar hotelului să gestioneze aceste informații despre satisfacerea solicitărilor clienților. Astfel de instrumente sunt numerele de telefon, fax și adresa de e-mail ale hotelului.

Pentru a-și atrage clienții, hotelul utilizează ca forme de vânzare: reducerile de preț în rândul turiștilor, clienților permanenți (“clienții casei”), clienți care beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier și de o primire specială; reducerile de preț pentru organizarea de conferințe, întâlniri de afaceri și alte manifestări; la primirea clienților VIP se impune prezența administratorului general al hotelului.

Acțiunile de relații publice asigură în mod expres transmiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invitaților, vizitelor sau creării de evenimente, ceea ce asigură integrarea în mediul social-economic. Cu aceste prilejuri, la hotel pot avea loc cocteiluri și spectacole, iar informațiile puse la dispoziția mass-media sunt date publicității sub formă de știri.

Best Western pune la dispoziție programe și servicii competitive, ce includ:

Best Western's Travelers' Guides and Road Atlases: catalog ce conține imagini color, hărți și informații despre toate hotelurile Best Western;

Bestwestern.com: pagina web care cuprinde toate cele 4200 hoteluri, cu propriile lor pagini cuprinzând informații despre marketingul propriu, caracteristicile și atracțiile locale, împreună cu imagini color, hărți și posibilitatea efectuării de rezervări on-line.

Sistemul global de rezervări Best Western deservește mai mult de 50 milioane oaspeți anual prin birourile din SUA, Italia, Iralnda și Australia.

Prezența și listarea în toate sistemele globale de distribuție, inclusiv Amadeus, Sabre, Galileo și Worldspan;

Programul Best Request asigură oaspeților garanția unor servicii și facilități de bază similare la orice hotel Best Western din lume.

Gold Crown Club International este un program pentru clienți fideli foarte cunoscut, numărând milioane membri. Best Western Gold Club este unul dintre puținele cluburi de călătorie care este cu adevărat internațional (Fig. 3.2.). Membri din întreaga lume pot câștiga puncte de călătorie pentru a beneficia de premii interesante, la oricare dintre cele 4.200 de hoteluri Best Western. Membrii clubului au posibilitatea: să câștige câte 10 puncte pentru fiecare dolar american cheltuit pe cazare; să participe la una dintre cele mai mari posibilități de premiere existente; să beneficieze de oferte speciale cu punctaj dublu sau triplu.

3.5. Politica de produs

Obiectul principal de activitate al Restaurantului SILVA îl constituie vânzarea produsului format din serviciile specifice alimentației / restaurației, împreună cu serviciile suplimentare.

Restaurantul dispune de 4 structuri cu funcțiuni de alimentație / restaurație cu o capacitate totală de 390 locuri ,clasificate la categoria trei stele, astfel :

– 1 Salon pentru servirea micului dejun – 35 locuri

– 1 Restaurant clasic de 135 locuri

– 1 Salon multifuncțional pentru banchete, conferințe, etc. – 240 locuri

– 1 Terasă exterioară cu funcționare sezonieră – 40 locuri

Accesul se face fie prin holul de primire al hotelului , fie din exterior, de pe terasa exterioară, prin uși prevăzute cu wind-vang.

Salonul “ Cristal “ ( inclusiv salonul pentru mic dejun ) au următoarele caracteristici:

Cele două spații sunt despărțite printr-un glasvand mobil și pot, împreună, să formeze un salon de 170 locuri.

Salonul dispune de garderobă și două grupuri sanitare cu 5 cabine, separate pe sexe și vestibul comun.

Spațiile dispun de 20 mese pătrate de 4 locuri , 4 mese dreptunghiulare de 6 locuri și 4 mese dreptunghiulare de 8 locuri, precum și de 4 mese de serviciu, 2 gheridoane și 1 cărucior de prezentare.

Scaunele sunt unele stilizate, tapițate cu pluș de calitate superioară, de culoare cărămiziu.

Pardoseala este din mochetă de bună calitate, de culoare cărămiziu, cu motive florale.

Există un mic ring de dans din parchet laminat de calitate .

Pereții și tavanul sunt din zugrăveli superioare, de culoare galben pal, din loc în loc, existând tablouri și oglinzi.

Ferestrele privesc spre terasă și parc , sunt de mari dimensiuni , tip vitrine și sunt confecționate din tâmplarie pvc și geam termopan. Acestea sunt prevăzute cu perdele de bună calitate.

Salonul este dotat cu instalație de climatizare și dispune de plafoniere și aplice deosebite , ornamentate cu șiraguri din sticlă de calitate superioară – cristal (de aici și denumirea).

Salonul “ Rubin “ :

Acesta a fost construit cu ocazia ultimei renovări și a fost inaugurat în luna aprilie 2007. Este un salon deosebit , multifuncțional, care se folosește în special pentru banqueting, dineuri, cocktailuri, conferințe, expoziții, prezentări, etc.

Salonul dispune de garderobă și grup sanitar propriu cu 6 cabine separate pe sexe, cu obiecte sanitare de o calitate deosebită și un vestibul spațios.

Spațiul este foarte generos și dispune de 20 mese rotunde cu capacitate de 10-12 locuri fiecare. Există și un număr de mese de serviciu. Scaunele sunt de bună calitate, unele cu braț, cu tapițerie din pluș de culoare roșu – rubiniu. Pardoseala este acoperită cu mochetă de calitate, de culoare roșu – rubiniu (de aici și denumirea), cu motive florale. Salonul dispune și de un ring de dans din parchet laminat de calitate. Pereții și tavanul sunt din zugrăveli superioare de culoare albă, cu ornamente lipite ce imită stucatura. Pe pereți sunt amplasate corpuri de iluminat tip aplică, tablouri și oglinzi. Plafonierele sunt de valoare deosebită, din aceeași familie cu aplicele, cu ornamente din cristal. Ușile și ferestrele sunt de mari dimensiuni, din tâmplarie pvc, cu geam termopan. La ferestre există galerii și perdele de calitate. Salonul dispune de instalații de climatizare și sonorizare.

Bucătăria

În iarna 2006 – 2007, odată cu construirea Salonului “ Rubin “, ceea ce a condus la creșterea capacității de servire, s-a impus și creșterea capacității de producție. În cadrul programului de investiții cunoscut, s-a realizat mărirea capacității și modernizarea bucătăriei restaurantului. În forma actuală, bucătăria ocupă o suprafață de aproximativ 120 mp., împreună cu anexele. Aceasta se compune din: bucătărie caldă dotată cu: mașină de gătit electrică + gaze; grill electric + gaze; friteuză; tigaie basculantă; marmită; cuptor cu convecție; salamandră; hota electrică pentru ventilație, etc.; bucătărie rece dotată cu: robot universal; cutter; mese inox, etc.

Bucătăria dispune de două camere frigorifice, dintre care una pentru congelare și de frigidere sau congelatoare pentru carne, mezeluri, pește , brânzeturi și lactate, etc.Toate utilajele sunt de generație recentă tip “ Zanussi “. Spațiile de producție sunt relativ înalte și bine ventilate, asigurând un mediu de lucru adecvat.Există o ofertă generoasă de preparate din bucătăria românească și internațională.

3.6. Politica de prețuri

Prețurile de alimentație / restaurație sunt, în general, ridicate, dar apropiate de cele ale structurilor concurenței. Acestea se bazează pe un adaos comercial diferențiat între 50% și 200% , mai mic pentru preparatele culinare și mai mare pentru băuturile alcoolice tari.

Fiecare potențial client al hotelului are propriile preferințe în ceea ce privește serviciile pe care le solicită. Pentru angajații hotelului este esențial să cunoască cât mai din timp aceste preferințe. Cu cât ele sunt cunoscute din timp, cu atât posibilitățile de a oferi servicii superioare calitativ sunt mai mari, acest lucru fiind de folos și pentru satisfacerea dorințelor oaspeților, pentru determinarea facilităților și serviciilor pe care aceștia se așteaptă să le primească și pentru stabilirea unei politici de prețuri și tarife cât mai apropiată de cea ideală. În general, oaspeții Hotelului SILVA fac parte din categoria celor cu venituri medii și peste medii și pot fi clasificați în: oameni de afaceri (români și străini); grupuri organizate de dimensiuni mici și medii (atât străini cât și români) care doresc să-și petreacă vacanța într-o zonă montană sau doresc o ambianță plăcută pentru desfășurarea de conferințe sau întâlniri de afaceri.

Din totalul clienților circa 60% sunt persoane juridice, iar restul de 40% persoane fizice. Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte, riscurile de neplată sunt în general excluse, iar dacă au fost mulțumiți, clienții vor reveni. Voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Cu toate acestea, datorită crizei economice și nu numai, se poate observa o scădere a gradului de ocupare și a cifrei de afaceri a hotelului în ultimii trei ani.

3.7. Politica de distribuție

Tipurile de canale de distribuție folosite în prezent de Restaurantul SILVA pentru serviciile de cazare sunt în principal agențiile de turism și sistemul de rezervări online (prin intermediul site-ului propriu și nu numai).

Restaurantul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuție scurt: producător – consumator (între hotel și client) – vânzare directă, dar și prin intermediul canalului de distribuție mediu: producator – intermediar – consumator. În cazul Restaurantului SILVA, intermediarii sunt agențiile de turism cu care firma apare în relații de vânzare- cumpărare bazate pe contracte de colaborare.

În ceea ce privește distribuția serviciului de alimentație / restaurație, hotelul are încheiate contracte cu diverși furnizori de produse alimentare și nealimentare.

Activitățile prin care se realizează seviciul către client sunt: primirea și conducerea clienților la masă; prezentarea listei de meniu; luarea comenzii și transmiterea acesteia la secția de producție; completarea mise-en-place-ului; preluarea comenzii și efectuarea propriu-zisă a serviciilor; debarasarea; întocmirea notei de plată; conducerea clienților la plecare.

La mesele de protocol și festive, reușita serviciilor este condiționată de cunoașterea generală a caracteristicilor și elementelor specifice acțiunilor respective, ceea ce permite luarea măsurilor corespunzătoare de organizare, prin stabilirea conținutului serviciilor și a pregătirii menite să asigure în final prestații de bună calitate.

Hotelul SILVA este unul dintre hotelurile preferate de clienți pentru astfel de evenimente (nunți, banchete, întruniri, aniversări, etc.), acestea desfășurându-se aproape zilnic, mai ales pe perioada verii. Personalul care se ocupă cu organizarea acestor evenimente este unul foarte bine instruit și de aceea munca acestora este una impecabilă.

Acestor evenimente, deși cu caracter particular, li se acordă o atenție deosebită, atât sub aspectul pregătirii, cât și sub cel al desfășurării serviciilor. La astfel de mese se serbează sau se marchează evenimente deosebite în viața oamenilor, colectivelor de muncă, ceea ce reclamă din partea organizatorilor o atenție specială pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toți invitații și îndeosebi, pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul diferențiat al lor, determinat de scopul organizării meselor, se ține seama de particularitățile care le diferențiază și de amploarea acțiunilor respective.

3.8. Politica de promovare

Datorită faptului că nu există un departament de marketing propriu-zis, activitatea de promovare a Restaurantului SILVA se realizeazǎ de către recepția Hotelului, aflatǎ în contact direct cu turiștii. Promovarea este influențatǎ de resursele financiare insuficient alocate pentru desfășurarea sa.

Imaginea turisticǎ a serviciilor hoteliere oferite de Restaurantul SILVA se formează prin urmǎtoarele cǎi:

Informațiile obținute de turiști din partea anturajului, din publicitate, din partea agențiilor de turism, întreprinderi din localitate, surse generale de informații;

Prin analiza prestațiilor hotelului și a restaurantului: calitatea serviciilor, diversitate, prețuri și tarife, facilitate;

Raționamentul propriu al celui ce-ți formeazǎ imaginea.

În cazul Restaurantului SILVA existǎ o imagine bine conturatǎ fiind influențatǎ de o bazǎ tehnico-economicǎ modernǎ și funcționabilǎ, o bunǎ calitate a serviciilor prestate cât și de factorul uman, personalul calificat.

Mijloacele de comunicație externă ale hotelului și a restaurantului pot fi grupate în jurul câtorva categorii distincte:

semnalizarea rutierǎ (indicatoarele de semnalizare rutierǎ instalate în vecinătatea hotelului, menținute în perfectǎ stare și amplasate în locuri de circulație încetinită, în intersecții, vizibile);

firma (servește ca punct de reper pentru client) este luminoasǎ, vizibilǎ și funcționează toatǎ noaptea;

aspectul exterior (fațada, parcarea, spațiile verzi, curtea de serviciu este ascunsǎ vederii);

starea generalǎ și decorul interior (holul de primire al hotelului este decorat, iluminat și amenajat cu mobilier de calitate. Nu sunt permise zgomotele, mirosurile, fluctuația personalului de serviciu, defecțiunile. Personalul care intrǎ în contact direct cu turistul poartă uniformǎ adaptatǎ caracteristicilor serviciului hotelier oferit pentru a facilita identificarea funcției de cǎtre client).

Reclama serviciilor hoteliere ale Hotelului SILVA se realizeazǎ prin: mijloace audio-vizuale: posturile de televiziune locale; posturile de radio locale; materiale imprimate: ziare de audiențǎ localǎ; afișe la sediul unitǎții; pliante realizate de către conducerea hotelului; vederi și mape cu hotelul

Materialele publicitare (tipǎriturile) utilizate de către Hotelul SILVA sunt:

cărțile de vizitǎ (emblema, categoria, adresa, telefonul, faxul);

pliantele (informații cu privire la localizare, echipamente specifice, confort, obiective de interes turistic);

prospectele cu tarifele afișate, practicate (pot fi schimbate odatǎ cu modificarea tarifelor);

hârtia de scris și plicurile cu emblema hotelului (puse la dispoziția clienților în camerǎ pentru corespondența particularǎ și în egalǎ mǎsurǎ utilizate pentru corespondența comercialǎ a hotelului);

serviciile oferite sunt cunoscute printr-o broșurǎ amplasată la nivelul fiecǎrei camere;

sigla hotelului,care se regăsește pe fișa de anunțare a sosirii și plecării cât și pe nota de plată.

Avantajele și elementele de originalitate dau conținut unei oferte inconfundabile, cu care hotelul se adresează în special segmentului numit clientelă de afaceri.

În restaurantul hotelului, un indiciu al satisfacției unui client este solicitarea de către acesta a cărții de vizită. Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi oferă și o carte de vizită a restaurantului. Cărțile de vizită sunt confecționate din carton glasat sau laminat.

Internet-ul este un alt mijloc de comunicare folosit din ce în ce mai des de clienții Hotelului SILVA pentru a-și rezerva camere. De aceea, realizarea unei strategii de poziționare a hotelului pe internet a fost o necesitate.

Hotelul SILVA și-a stabilit strategia de poziționare pe internet urmărind următoarele aspecte:

consolidarea unei imagini de marcă diferențiată față de hotelurile de afaceri din Sibiu;

realizarea unui catalog online de produse și servicii ale hotelului;

prezentarea serviciilor de restaurant și a serviciilor la organizarea de evenimente;

furnizarea de informații interne de interes pentru clienți;

punerea la dispoziție a informațiilor turistice despre oraș.

Toate aceste aspecte avantajează imaginea hotelului și odată cu el a restaurantului.

Site-ul web propriu-zis (www.hotelsilvasibiu.com) include toate aplicațiile necesare punerii la dispoziția clienților a informațiilor despre serviciile hotelului și vânzării acestora prin intermediul internet-ului. El permite ca introducerea și modificarea informațiilor să fie realizată de către personalul hotelului (fără cunoștințe informatice de programare html), fără intervenția informaticienilor, care trebuie doar să gestioneze sistemul.

Informațiile și imaginile sunt elementelele comerciale care permit punerea în valoare a tehnicilor de marketing. În această categorie se încadrează: informațiile generale despre hotel – date istorice, date despre activitatea de bază a hotelului, etc.; amplasarea hotelului – modalități de acces, date despre clădire, etc.; un tur virtual tridimensional al hotelului – pezentarea tuturor dotărilor; oferta de camere a hotelului;informații și imagini despre saloane (restaurante); accesul la promoțiile speciale propuse de hotel; calendarul principalelor facilități din hotel și un calendar cu activitățile din Sibiu; localizarea pe hartă.

Centrala de rezervări online permite, pe de o parte, rezervarea non-stop de către clienți a camerelor , cu confirmarea și plata în timp real sau cu confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte, gestionarea de către personalul de rezervări, a contingentului de camere alocat pentru diferite date calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii utilizatorilor internet-ului. Plata se face cu ajutorul unui server al băncii cu care lucrează hotelul. Aplicația permite vânzarea directă pe adresa clientului final, fără intermediari.

Instrumentele de feed-back permit beneficiarilor serviciilor să contacteze hotelul și să ofere informații despre nevoile, dorințele și propunerile lor, iar hotelului să gestioneze aceste informații despre satisfacerea solicitărilor clienților. Astfel de instrumente sunt nr. de telefon, fax și adresa de e-mail.

Pentru a-și atrage clienții, hotelul utilizează ca forme de vânzare: reducerile de preț în rândul turiștilor, clienților permanenți (“clienții casei”), clienți care beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier și de o primire specială; reducerile de preț pentru organizarea de conferințe, întâlniri de afaceri și alte manifestări; la primirea clienților VIP se impune prezența administratorului general al hotelului.

Relațiile publice vizează „construirea” unui climat favorabil nu doar la nivelul pieței turistice ca și componentă a mediului Hotelului SILVA, ci la nivelul întregului ansamblu, cu toate componentele sale interne și externe.

Acțiunile de relații publice asigură în mod expres transmiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invitaților, vizitelor sau creării de evenimente. În esență, pe de o parte, relațiile iau forma contactelor de la om la om cu concurenții, prescriptorii, autoritățile locale, organismele profesionale, etc., ceea ce asigură integrarea în mediul social-economic, iar pe de altă parte, proprie activității de relații publice, este crearea de evenimente. Cu aceste prilejuri, la hotel, pot avea loc cocteiluri și spectacole, iar informațiile puse la dispoziția mass-media vor fi date publicității sub formă de știri.

Relațiile publice ale hotelului constau și în răspuns operativ la întrebări, comenzi și scrisori de tot felul.

CONCLUZII

Elementul principal care determină nu numai oportunitatea diversificării serviciilor prestate de restaurante, dar mai ales necesitatea unor astfel de acțiuni, în condițiile creșterii competiției și cerințelor clienților, este orientarea către client, elementul esențial fiind personalizarea serviciilor prin care se adaugă un plus de valoare serviciilor standard oferite de restaurante. Un restaurant, ca prestator de servicii, dorește să devină din ce în ce mai atractiv în ochii clienților săi, prin oferirea unor servicii cât mai complexe și satisfăcătoare, dar mai ales de o calitate ireproșabilă. Calitatea serviciului restaurant va continua să fie puternic dependentă de relația lucrător-client, de aceea întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanent sau ocazional), lucrătorii aferenți activităților de front-office (chelnerii, barmanii, etc.), trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Prin cunoașterea în detaliu a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să-i recomande clientului avantajele (serviciile) restaurantului devenind astfel un potențial vânzător.

Cheia succesului unui restaurant va sta în capacitatea sa de a-și cunoaște clienții, de a-și îmbunătății relația cu aceștia, ceea ce va duce implicit la creșterea probabilității de a câștiga alți noi clienți. Prin politica de preț actuală (reducerile de prețuri acordate pentru diferite categorii de evenimente) restaurantul urmărește recâștigarea pieței interne, dat fiind faptul că traversează o perioada nefavorabilă ceea ce a condus la scăderea semnificativă a numărului de clienți care îi calcă pragul de la an la an.

Personalul restaurantului, fiind cel care intră în contact direct cu clienții, joacă un rol important în promovarea unei imagini favorabile a acestuia, știut fiind faptul că prima impresie este cea care contează cel mai mult și cu greu mai poate fi schimbată. Restaurantul SILVA este unul din restaurantele preferate în ceea ce privește organizarea de evenimente (atât personale, precum și sociale). Pentru eficientizarea și îmbunătățirea serviciilor prestate la Restaurantul SILVA, și pentru contracararea efectelor recesiunii și ale crizei economice pe care o traversăm în această perioadă și care și-au pus amprenta și asupra restaurantului, în opinia mea, se impun următoarele:

definirea unui echilibru just între serviciile oferite, calitatea și prețurile/tarifele acestora;

introducerea unor servicii suplimentare gratuite clienților casei, pentru accentuarea fidelizării locale;

diferențierea prețurilor/tarifelor ținând cont de sezonalitate și fluctuația de clienți generată de aceasta;

constituirea unui compartiment de marketing ce ar avea ca obiective cunoașterea tendințelor și mutațiilor pe piațǎ precum și informarea clienților în legǎturǎ cu activitatea desfǎșuratǎ și facilitǎțile oferite de restaurant;

realizarea și folosirea unor acțiuni publicitare menite să încurajeze clienții să cumpere produsul restaurantului;

îmbunătățirea relațiilor publice interne și externe, precum și cu mass media în special, pentru întărirea imaginii de marcă;

restructurarea preparatelor și orientarea către noi segmente de cerere;

simplificarea listei de preparate, atenție sporită cu privire la calitatea și diversitatea preparatelor servite la micul dejun, diversificarea preparatelor culinare, etc.

acordarea de facilități și gratuități pentru intermediarii (în general agenții de turism) care aduc restaurantului un volum mare de clienți.

Toate acestea, în măsura în care vor fi implementate, vor conduce la oferirea unui produs turistic de o calitate semnificativ mai ridicată și astfel vor putea fi atrase noi segmente de turiști.

În concluzie, ne-am concentrat atenția asupra identificării surselor care stau la baza acțiunilor de diversificare a serviciilor în cadrul unităților restaurante, dezvoltând astfel un cadru conceptual complex: inovarea; resursele umane; evoluția tehnologiei informației și comunicației; orientarea spre calitate; dinamismul pieței și concurența. Considerăm că cea mai mare importanță trebuie acordată factorului legat de orientarea către client; aceasta permite personalizarea serviciilor la standardele cerute de acesta. Menționăm că literatura de specialitate menționează acest factor ca fiind cel mai important atunci când obiectivul unității restaurante este de a dezvolta inovații care să contribuie la diversificarea serviciilor.

Necesitatea îmbunătățirii serviciilor și evoluția tehnologiei reprezintă alte segmente principale, care vizează clienții. Managerii hotelului „Silva” acordă o importanță mare dezvoltării serviciilor de cazare și alimentație, cele două componente de bază ale unui produs turistic, însă această abordare este una tradițională, care pe termen lung nu aduce beneficii maxime. Prin diversitatea și atractivitatea serviciilor personale sau de agrement, turistul poate fi stimulat să-și prelungească sejurul sau să revină în cadrul aceleiași unități hoteliere, prin aceste servicii putându-se obține avantaje competitive.

După părerea noastră, cele trei paliere pe care trebuie să se concentreze managerii unităților restaurante atunci când doresc să întreprindă acțiuni de diversificare prin inovare a serviciilor prestate în cadrul hotelurilor restaurante pe care le conduc, vizează: resursele umane, orientarea spre calitate, tehnologia informației și comunicației, respectiv orientarea spre piață și concurență.

Fie că unitatea de alimentație sau restaurație se află amplasată într-un complex turistic/hotelier sau nu, calitatea preparatelor oferite, a serviciului prestat, ambianța, cadrul muzical și celelalte elemente care îi definesc personalitatea vor contribui sub o formă sau alta (pozitiv ori negativ) la conturarea imaginii turistice a locației, respectiv la generarea dorinței de revenire a turiștilor, la fidelizarea unora dintre aceștia și la promovarea sa, și nu în ultimul rând a localității unde se află amplasată.

Multe dintre unitățile de restaurație sunt – sub o formă sau alta, o pseudo ori o veritabilă emblemă a localităților unde sunt amplasate.

BIBLIOGRAFIE

Anghel L., Onete B., Nistoreanu P., Bonciu F. – Elemente de marketing în Internet, Editura ASE, București, 2000

Florea, C, Bugan, M. (2003) Maître d’hôtel, Editura Gemma Print, București

Florea C. et al. (2004), Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, București

Florescu C. (coord) – Marketing, Editată de Marketer (Grup Academic de marketing și management), București, 1992

Gaffney Karmela, Managing Director Marketing&E-commerce pentru Best Western International

Kotler, P. (2008), Managementul Marketingului, Ediția a V-a, Ed. Teora, București

Mathis R. L., Nica P. C., Rusu C. – "Managementul resurselor umane", Editura Economica, București, 1997

Nicolescu R. (1998), Tehnologia restaurantelor, Editura Inter-Rebs, București

Stavrositu, S. (2014) Managementul calității serviciilor și ospitalitatea în restaurante, gastronomie, hoteluri, Editura Polirom, București

Stavrositu, S., (2014), Managementul calității serviciilor și ospitalitatea în restaurante, gastronomie, hoteluri, Editura Polirom, București

Stănciulescu, G., Micu, C. (2012), Managementul operațiunilor în hotelărie și restaurație, Ed. C.H. Beck, București

*** – “Le marketing de proximité – la carte locale”, din revisita HTR, 2006

*** –“A range of professions”, din revista Accor Hotels, The Food & Beverage Edition, nr. 1, 2004

*** – www.bestwestern.com; www.hotelsilvasibiu.com

Anexa 1

Tipuri de unități de alimentație pentru turism în România

(Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funcțiune de cazare turistică stabilite prin Ordinul Președintelui Autorității Naționale de Turism nr.65/2013)

Anexa 2

Tipuri de unități de alimentație pentru turism

A)Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic în care se servește un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde și reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice și alcoolice. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formație muzical-artistică. Organizează servicii suplimentare: banchete, recepții etc.

Restaurantul cu program artistic: este o unitate de alimentație pentru turiști care prin dotare și amenajare asigură și derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzică, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).

B)Restaurantul specializat servește un sortiment specific de preparate culinare și băuturi care se află permanent în lista de meniu, în condițiile unor amenajări și dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formează obiectul specializării.

Principalele restaurante specializate sunt:

Restaurantul pescăresc este unitatea gastronomică ce se caracterizează prin desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pește. Este decorat cu obiecte, scule din activitatea de pescuit și de prelucrare a peștelui.

Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializată în producerea și servirea de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreț, urs, gâște, rațe sălbatice etc.), care este organizată și funcționează pe principii similare restaurantului clasic, având însă prin amenajare, dotare și prezentarea personalului elemente specifice, particulare.

Restaurantul zahana este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în timpul zilei, produse (specialități din carne de porc, vacă, batal, miel) și sub produse din carne neporționată (ficat, rinichi, inimă, splină, momițe , etc.), mici, cârnați, pregătite la grătar și alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperitive și vinuri).

Restaurantul dietetic este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice și băuturi nealcoolice, sub îndrumarea unui cadru medical.

Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor sortimente de preparate culinare pe bază de lapte și produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, precum și dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, înghețată și băuturi nealcoolice calde și reci.

Restaurantul familial sau restaurantul pensiune este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor, în mai multe variante, meniuri complete la un preț accesibil. Preparatele și specialitățile solicitate în afara meniurilor se servesc conform prețurilor stabilite în listele de meniu. De regulă, asemenea unități se organizează în stațiuni turistice sau în pensiuni și în ferme agroturistice. Băuturile alcoolice, răcoritoare, apă minerală și bere sunt limitate la un număr redus de sortimente. Poate funcționa și pe bază de abonament. La nevoie se poate organiza și ca secție în cadrul unui restaurant clasic. De regulă, asemenea unități se organizează în stațiuni turistice sau în pensiuni turistice și pensiuni agroturistice.

C)Restaurantul cu specific este o unitate de alimentație pentru recreere și divertisment, care, prin dotare, profil, ținuta lucrătorilor, momente recreative și structura sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale și specifice diferitelor zone.

Principalele restaurante cu specific sunt:

Crama desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât și neîmbuteliate. Se realizează și se desface o gamă specifică de produse culinare: tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau în căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereții decorați cu scoarțe, ștergare , etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică populară. Se poate organiza și ca secție în cadrul unui restaurant clasic.

Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone din țară sau a unor tipuri tradiționale de unități (crame, colibe, Șuri, etc.). Efectul original al acestor unități este realizat prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate după modelul popular, al elementelor de decorație, al mobilierului și obiectelor de inventar de concepție deosebită, de gama sortimentală a mâncărurilor pregătite și prezentarea personalului. La construirea unităților se utilizează materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatră, bolovani de râu, lemn (brut sau prelucrat), cărămidă, trestie, stuf, răchită etc. . Ospătarii au uniforma confecționată în concordanță cu specificul unității (costume de daci, de romani, ciobănești etc.).

Restaurantul cu specific național pune în valoare tradițiile culinare ale unor națiuni (chinezesc, arăbesc, mexican, etc.), servind o gamă largă de preparate culinare, băuturi alcoolice și nealcoolice specifice. Ambianță interioară și exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire și celelalte sunt specifice țării respective.

D)Braseria asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialități de cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice de calitate superioară și un bogat sortiment de bere.

E)Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipiente specifici (țap, halbă, cană) de diferite capacități și a unor produse și preparate care se asociază în consum cu acestea (cremvuști cu hrean, mititei, cârnați, debretini, chifteluțe, foietaje, covrigi, migdale, alune, etc.), precum și brânzeturi, gustări calde și reci, minuturi din ouă și legume, specialități de zahana (1-2 preparate), precum și băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri și de băuturi nealcoolice).

F)Gradina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific "de gradina" și decorată în mod adecvat. Servește un sortiment diversificat de preparate culinare (minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie), un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri selecționate de regiune, băuturi spirtoase, etc.) și nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.

G)Terasa este o unitate independentă, amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific sezonului estival și decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri, băuturi spirtoase, bere etc.) și nealcoolice, cafea, fructe.

H)Barul – unitate de alimentație cu program de zi sau de noapte, în care se servește un sortiment diversificat de băuturi alcoolice și nealcoolice și o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic,audiții muzicale, video, televizor.

Barul de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezintă un program variat de divertisment, de music-hall și dans pentru consumatori și oferă o gamă variată de băuturi alcoolice fine, amestecuri de băuturi de bar, băuturi nealcoolice, specialități de cofetărie și înghețată asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe și salate de fructe (proaspete și din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat în amfiteatru, pentru ca de la toate mesele să se poată viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalații de amplificare a sunetului, orgă de lumini, instalații de proiecție a unor filme.

Barul de zi: este o unitate care funcționează, de regulă, în cadrul hotelurilor și restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, și gustări în sortiment restrâns, tartine, foietaje, specialități de cofetărie și înghețată, produse din tutun (țigări) și posibilități de distracție (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de servire se află tejgheaua-bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

Cafe-barul sau cafeneaua: este o unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă; oferă consumatorilor și gustări calde și reci, minuturi, produse de cofetărie-patiserie, înghețată, băuturi nealcoolice calde (cafea filtru, șvarț, cafea cu lapte, ciocolată, ceai etc.), băuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).

Clubul sau Disco-barul (discotecă, videotecă): este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie-patiserie, înghețată și, în special, amestecuri de băuturi alcoolice și nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiție și de dans, înregistrată și difuzată prin instalații speciale și prin disc-jockey, care asigură organizarea și desfășurarea întregii activități. Videoteca este o încăpere special amenajată cu instalații electronice de redare și vizionare în care se prezintă videoprograme și filme.

Bufetul-barul oferă un sortiment restrâns de preparate calde reci (gustări, produse de patiserie) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din altă parte, băuturi alcoolice calde și reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar.

Unități de alimentație publică cu servire rapidă

Unitatea de tip fast-food: este o unitate de alimentație cu servire rapidă a preparatelor culinare de bucătărie, cofetărie, patiserie, minuturi, finger-food, salate-entree, precum și a băuturilor nealcoolice calde și reci, a băuturilor slab alcoolizate și a unui sortiment restrâns de băuturi alcoolice. De regulă servirea se face prin vânzători direct către consumatori, cu plata în avans a produselor.

Restaurantul-autoservire: este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii își aleg și se servesc singuri cu preparatele culinare calde și reci (gustări, produse lactate, băuturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pește, antreuri, preparate de bază, salate, deserturi, fructe) și băuturi alcoolice (bere) și nealcoolice, la sticlă, așezate în linii de autoservire cu flux dirijat și cu plata după alegerea produselor.

Bufetul tip expres: este o unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de către vânzător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese tip "expres".

Snack-barul este unitatea caracterizată prin existența unei tejghele-bar, cu un front de deservire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviți direct cu sortimente pregătite total sau parțial în fața lor. Oferă în timpul zilei o gamă diversificată de preparate culinare (crenvurști, pui fripți, sandvișuri, cârnăciori, unele preparate cu specific), precum și băuturi nealcoolice calde și reci, și băuturi alcoolice în sortiment redus.

Cofetăria este unitatea specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de: prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi alcoolice fine (coniac, lichioruri).

Patiseria este unitatea specializată în desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a producției proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ștrudele, merdenele, pateuri, covrigi, gogoși, cornuri, etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut, etc.). Se poate organiza și cu profil de "plăcintărie", "simigerie", "covrigărie", "gogoșărie" sau "patibar".

Pentru nevoile turiștilor străini au fost dezvoltate o serie de unități cu specific, reprezentative, care oferă preparate culinare tradiționale într-un cadru plăcut, cu elemente de cultură, arhitectură, decorațiuni interioare și exterioare, și cu programe artistice bine alese și executate, ceea ce conferă alimentației publice românești, noi valențe și o mai mare atractivitate.

Anexa 3

Restaurante concurente din Sibiu

Restaurant Atrium

Restaurant Hess

Restaurant Balkan Bistro

Restaurant 585 Fusion

Anexa 4

Lanțul hotelier Best Western în România

Best Western Ambasador Timișoara

Best Western Savoy – Mamaia

Anexa 5

Listarea personalului Hotelului SILVA

Anexa 6

Organigrama Restaurantului Silva Sibiu

Anexa 7

Furnizori ai Restaurantului SILVA

Anexa 8

Imagini Restaurant Silva

Salonul Cristal- Restaurant Silva Sibiu

Restaurant Rubin

Meniu Restaurant Silva