Les Technologies de L’information

Présentation générale du Groupement

Système U est le 4ème groupe de distribution alimentaire français à vocation généraliste regroupant les enseignes : Hyper U, Super U, Marché U, U Express et Utile. Le groupe Système est une structure coopérative qui compte :

– 1575 points de ventes répartis sur tout le territoire français

– 65 000 collaborateurs

– 1 Centrale Nationale divisée en 3 entités (Rungis, Carquefou et Les Herbiers)

– 4 Centrales Régionales

La part de marché de Système U atteint 10.3% en 2015.

Bref historique

1898 : Apparition des premiers groupements de commerçants

1920 : Création du Comptoir Coopératif d'Achats, au sein duquel se développe Unico.

1950 : Le Groupement Unico est composé de 130 sociétés coopératives et de 10 000 détaillants. Développement du concept de commerce indépendant associé.

1967 : Le libre-service s'impose. Les hypermarchés commencent à se multiplier. Pour les coopératives regroupées au sein d'Unico, c'est le début du processus de concentration.

1975 : Création de Super U.

1983 : Création de Système U, traduction de la volonté des Associés d'évoluer vers une structure nationale forte et efficace.

1989 : Naissance de l'enseigne Hyper U.

1991 : Le groupement est découpé en cinq Centrales Régionales (puis quatre en 1994), elles-mêmes fédérées dans une Centrale Nationale.

2007 : Système U accède à la télévision. C'est depuis l'une des enseignes les plus présentes sur ce média.

2008 : Création de U express, enseigne étendard du groupement sur la proximité, et affirmation du rôle stratégique de la proximité dans le développement de Système U. De nombreux services voient le jour : U Mobile, Carte Visa U…

2009 : Création du nouveau logo U. Ralliement des Coop de Normandie / Picardie.

2010 : Rapprochement avec la coopérative Le Mistral.

2011 : Système U adopte la signature "U le commerce qui profite à tous".

2012 : Ralliement de 46 magasins Coop Atlantique qui permet à U de franchir les 10% de part de marché.

2013 : Evolution du programme de fidélisation Carte U.

2014 : Coopération à l'achat avec le Groupe Auchan.

Le groupe aujourd’hui, du local au national

Le groupement Système U s’organise autour de valeurs fondamentales, qui font la force de l’Entreprise aujourd’hui :

La proximité et le sens de l'accueil, propres au petit commerce, ont toujours fait partie des « gènes » des nouveaux commerçants. Clients et collaborateurs se connaissent. Le sens du contact, le sourire, le respect sont des valeurs maîtresses de l’enseigne.

Le métier : les Associés U sont des distributeurs modernes, qui ont intégré toutes les contraintes de la technique, de la logistique, de l'hygiène qualité. Ils sont en même temps commerçants, bien souvent fils et petit-fils de commerçants.

L'implication fait la différence. Le Magasin U participe pleinement à la vie de sa localité. Il est à la fois source d'emploi, débouché pour les producteurs locaux, soutien actif pour les clubs et les associations. C'est un rouage essentiel, parfois le rouage principal, dans la vie de sa localité.

L'indépendance est le premier moteur de la performance. L'Associé exploitant un Magasin U est responsable de son destin, de ses décisions, de sa gestion. Cette indépendance est le meilleur garant de la pérennité du magasin. Le propriétaire, patron de PME, consacre sa vie à la prospérité de son entreprise, toujours dans le respect de la politique d'enseigne.

L'association : l'Associé participe à la vie du groupe à travers la notion d'association. Indépendant mais interdépendant, il partage ses expériences avec ses collègues, s'implique dans des Groupes de Travail, des Files, des Comités… Il participe à la prospérité du groupement tout en s'enrichissant d'une expérience dont il fait profiter son magasin.

U est une structure coopérative.

C'est un mode d'organisation moderne qui permet de concilier :

La puissance, à travers le regroupement.

La proximité, grâce à la nature même des entrepreneurs indépendants.

C'est un mode d'organisation démocratique puisqu'il repose sur un principe d'égalité : 1 magasin = 1 voix

Chaque magasin, quelle que soit sa taille, pèse le même poids dans les votes qui décident de la stratégie du groupement.

Le magasin est le point de départ et l’aboutissement de toutes les actions du groupement et non le simple rouage d’une structure capitalistique. À l’échelon LOCAL, le propriétaire du point de vente (que l’on appelle « Associé ») est autonome aux plans juridique et financier. Le magasin est une PME, avec tout ce que cela implique de dynamisme, de souplesse et d’intégration dans le tissu local. L'Associé adhère toutefois aux règles de vie du groupement.

Les Centrales Régionales jouent un rôle charnière dans l'organisation du groupement.

C’est au niveau RÉGIONAL que sont concentrés les fonctions d’approvisionnement, la logistique, ainsi que de nombreux services aux points de vente. La quasi-totalité des entrepôts est gérée à ce niveau. En parallèle, Système U met en place des coopératives spécifiques à son réseau de proximité. Des coopératives elles aussi gérées à l’échelon régional.

Le NATIONAL est une émanation des Centrales Régionales. L’interaction est permanente, au niveau des structures comme des hommes, entre le national et le régional. Sur le plan commercial, le cadencier, c’est-à-dire l’assortiment produits proposé à l’ensemble des magasins, est élaboré à la Centrale Nationale.

Le marketing de l’offre, le marketing point de vente, la stratégie de fidélisation, la communication, sont également mis en œuvre au national, ainsi que la formation, les finances, les relations avec l’environnement institutionnel et professionnel…

Focus sur la Centrale Nationale, Bilan Social simplifié

La Centrale Nationale est répartie en 3 sites, le siège social à Rungis (552 salariés), le site de Carquefou (226 salariés) et un site aux Herbiers de 5 salariés. La Centrale Nationale compte donc 783 salariés réparties en 3 statuts :

128 employés

210 agents de maitrise

433 cadres

12 cadres dirigeants

On observe que la majorité des salariés de la Centrale Nationale sont des cadres (57% en incluant les cadres dirigeants).

Répartition par sexe de l’effectif total en activité au 31/12/2014

Au 31/12/2014, la Centrale Nationale comptait 560 Femmes et 223 Hommes. Au niveau de la population des cadres, le constat est identique avec 268 Femmes et 165 Hommes.

Age moyen par statut au 31/12/2014

L’âge moyen en 2014 est donc de 37.91 ans. En France l’age moyen des salariés du secteur privé était de 39.4 ans en 2011 (d’après le rapport annuel de Pôle Emploi d’Octobre 2012).

Ancienneté moyenne par statut au 31/12/2014

L’ancienneté moyenne en 2014 est de 7.26 ans. En France l’ancienneté moyenne des salariés du secteur privé était de 11.4 ans en 2014 (d’après les statistiques de l’Organisation de Coopération et de Développement Economiques)

Profil stratégique du groupe Système U

La priorité du groupement est de conjuguer prix bas et commerce différent. La devise de l’entreprise est « U le commerce qui profite à tous ».

L'image prix est le vecteur déterminant dans la compétitivité de l'enseigne. C'est le contrat de base. La volonté du groupement de faire un commerce différent sera toujours centrale. C'est l'élément stratégique pour construire la préférence de l'enseigne.

C'est bien cette conjugaison entre prix bas et recherche d'une consommation qui a du sens qui nourrit la promesse : « un prix aussi bon pour tous vous ne trouverez pas plus bas ».

Objectifs stratégiques

La priorité aux PME

Les PME sont au cœur économique de notre pays et sont valorisées dans les linéaires des magasins U.

Cette démarche permet de :

Favoriser la mise en place des produits régionaux dans les assortiments. Mais aussi de sélectionner des produits de région en direct, pour correspondre au mieux aux goûts des clients et de mettre en avant le savoir-faire des entreprises de la région. Cette démarche est identifiée en magasin par un logo "Sélectionné par les Magasins U de région".

Détecter et préserver les savoir-faire, en recherchant en permanence des axes de différenciation et des "plus produit" de la marque U (pour exemple, plus de 80 % des Produits U alimentaires sont fabriqués par des PME).

Accompagner le développement des PME novatrices.

Réel acteur de la vie locale, les Magasins U proposent des marques nationales, des Produits U (dont la majorité sont élaborés par des PME françaises), mais aussi des produits locaux ou régionaux. Ces produits sont réalisés dans le cadre de coopérations avec des producteurs de proximité, afin de réduire les transports
et de soutenir l'économie locale.

Une sélection locale des Magasins U « de » selon la région a été créé en 2009 sous l'impulsion de la région Est avec la sélection U d'Alsace. 26 sélections « U de » ont été lancées depuis et d'autres le seront en 2016.

Le développement durable

Pour limiter leur impact sur l'environnement, les Magasins U valorisent depuis longtemps leurs déchets, et ceux de leurs clients.

Déchets d'emballages : les cartons, films de palettes et autres déchets d'emballage sont triés lors de la mise en rayon puis dirigés vers la zone de compactage du magasin afin d'en réduire leur volume. Ces déchets compactés sont ensuite regroupés sur les plateformes logistiques avant d'être pris en charge par nos partenaires recycleurs qui en feront de nouveaux matériaux prêts à être utilisés (fabrication de nouveaux cartons, fabrication de sacs…).

Déchets alimentaires : Les déchets alimentaires sont valorisés par retour au sol (compostage ou méthanisation). En outre, de nombreux Magasins U confient à des associations caritatives les produits alimentaires non périmés, mais qui ne peuvent plus être vendus.

Parce que certains déchets ne doivent pas être mis dans une poubelle classique, les Magasins U les prennent en charge pour leurs clients. Pour cela les Magasins U mettent à disposition des meubles de collecte pour récupérer entre autres : piles, cartouches d'impression, ampoules, équipement électriques et électroniques…

Soucieux de préserver l'environnement ainsi que les ressources animales et végétales, les Magasins U s'engagent dans des initiatives responsables.

Engagement Ressources Pêche et Aquaculture U : Mise en place dans tous les rayons marée des Magasins U, cette démarche répond à la raréfaction des ressources marines et s'appuie sur un principe : ne pas vendre les poissons dont les stocks sont fragiles.

Respectueux de la nature : Mouchoirs, essuie-tout, papier-toilette… De nombreux Produits U sont certifiés FSC (Forest Stewardship Council) et PEFC (Programme for the Endorsement of Forest Certification), garantissant une protection optimale et une gestion durable des forêts. L'emballage n'est pas en reste : 98% des briques alimentaires de la gamme U (soupes, pur jus, nectars, lait…) sont en fibres vierges certifiées FSC, soit plus de 45 millions de briques.

2016/2019 l’unification du Groupement

L’année 2016 marque un tournant dans le Groupement. La logistique devient en effet unique, sous l’enseigne U Log. L’objectif est de fédérer ses forces de transport et de réduire de 9% les coûts logistiques globaux. En effet historiquement la logistique était répartie dans les 4 Centrales Régionales, or il est apparu que conserver quatre entités disparates créait un déséquilibre. En effet le groupement disposait jusqu’à présent de quatre directions logistiques distinctes ce qui freinait les prises de décision.

L’ensemble des salariés logistiques a donc été transféré à U Log le 31/03/2016, soit près de 5000 collaborateurs.

Mais l’unification ne s’arrête pas là, car en 2015 a également été décidé la création de U Enseigne qui regroupera l’ensemble des collaborateurs coté commercial. U Enseigne regroupera donc les salariés de la Centrale Nationale et ceux des Centrales Régionales de fonctions Commerce et Support du groupement. Cette démarche est au cœur de la transformation de U, au même titre que la création d’U Logistique et que l’Alliance avec Auchan. L’objectif est de construire une organisation dans laquelle chacun puisse exprimer le meilleur de lui-même, maximiser son potentiel et ses compétences.

L’analyse stratégique 

Diagnostic de l’environnement : le PESTEL

Le diagnostic de l’environnement permet de comprendre les enjeux de l’environnement de l’entreprise au niveau macro. Il permet de déceler les opportunités (en vert) et les menaces (en rouge) de l’environnement pour déterminer les Facteurs Clés de Succès.

Diagnostic du secteur d’activité : les 5+1 Forces de PORTER

Pour l’étude du microenvironnement, nous utiliserons le modèle 5+1 forces de Porter. Ce modèle permet d’appréhender les menaces du secteur d’activité (la Grande Distribution) en analysant la concurrence.

La matrice SWOT

La matrice SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces en français) est un outil d’audit permettant de comprendre le positionnement de l’entreprise sur son marché. Cette matrice permet de déterminer les choix stratégiques envisageables, et ce en fonction des Domaines d’Activité Stratégiques (DAS).

Le consommateur est plus alerte et acquiert de nouveaux réflexes pour saisir les opportunités. Ces comportements sont intégrés car ne demandent plus d'efforts et de coûts grâce notamment à des informations facilement utilisables, comme par exemple les comparateurs de prix/produits.

La durée de la crise et l'impact sur les consommateurs a fait que nous sommes passés du règne du "toujours moins chers" à la quête plus positive du "surement le prix le plus juste". L'objectif n'est plus de faire le maximum d'économies mais de s'en sortir au mieux au regard de l'expérience accumulée.

Abandon des pratiques "non rentables". Le consommateur a appris à optimiser son comportement au mieux pour lui et son bien être : Ex le drive pour gagner du temps mais dans le même temps abandon de la machine à pain comme moyen de faire des économies (perte de temps, difficultés d'usage). Le consommateur s'adapte et est moins en vigilance absolue.

Le consommateur est devenu "déflationniste" dans sa consommation car il perçoit que cette crise devant être conjoncturelle est en fait structurelle. Il devient "inventif" dans son objectif d'adaptation à cette crise structurelle. Tous les comportements de troc, location, recyclage en sont l'expression.

Le client est à la base du Groupement. La vision du commerce est différente chez Système U, cela venant du fait que nous sommes une coopérative de commerçants, où chaque associé est indépendant. Différentes structures et outils permettent l’implication de chacune des parties :

Les GEP : Les Groupes d’Échanges et de Propositions réunissent chaque mois les Associés d’un ou plusieurs départements.

Le GEP est un élément fort de différenciation de Système U par rapport à la concurrence.
Il constitue un véritable creuset duquel sortent des idées et des solutions qui font la richesse de l’enseigne.

Le Binômat : L’Associé travaille en collaboration étroite avec un permanent de la Centrale (régionale ou nationale), chacun apportant son savoir-faire et sa valeur ajoutée.

Au collaborateur permanent, le suivi des dossiers au quotidien, la connaissance du métier et des techniques. A l’Associé, la connaissance du terrain et le rappel constant des valeurs de l’enseigne.

Le slogan « U, le commerce qui profite à tous ! » est bien plus qu’une catchphrase publicitaire, c’est une véritable vision du commerce et du quotidien au sein des centrales régionales et de la centrale nationale. Cette vision s’étend donc des points de vente aux centrales, de la direction générale aux employés et est le fer de lance de la politique RH du Groupement.

La politique RH

Dans une entreprise en croissance constante, la place des Ressources Humaines est capitale, en effet ce sont les membres du service qui vont tout mettre en œuvre pour adapter les Hommes à la politique du Groupement.

L’organisation des ressources humaines au sein de la Centrale Nationale

Le service RH de la Centrale Nationale est composé de 15 collaborateurs répartis sur les deux sites. 11 collaborateurs sur le site de Rungis, et 4 sur le site de Carquefou.

Il est principalement composé de Chargés de Développement RH. Le métier de Chargé de Développement RH est ancré dans la stratégie de l’entreprise, en effet le CRH doit mettre en œuvre la politique de l’entreprise à travers les recrutements, la formation et la GPEC notamment. Voici nos principales missions :

Réaliser l'ensemble du processus de recrutement (CDI, CDD, Alternance, Intérim)

Rédiger l'analyse du besoin et la définition de fonction

Réaliser le recrutement en adéquation avec la demande, en collaboration avec l'activité : annonce, tri des CV, entretien, questionnaires de personnalité

Entretenir et développer des relations avec des prestataires RH

Anticiper les besoins des opérationnels

Participer à l'intégration du collaborateur

Assurer le suivi administratif (valider les contrats, construire, analyser et mettre à jour des tableaux de reporting, conseiller et accompagner les opérationnels sur les problématiques de recrutement

Le recrutement est la base de toute politique RH. Les entreprises aujourd’hui n’ont plus le droit à l’erreur sur les profils recrutés. On ne doit plus recruter pour un poste mais avoir une vision des postes de demain, à moyen terme (3-5 ans). Il faut donc évaluer le potentiel d’évolution des candidats et avoir une approche achevée en matière de compétences. Le recrutement est déterminant dans la performance de l’entreprise. C’est notre mission principale au sein du service RH de SUCN.

Comme nous le précisions, il faut avoir une vision pragmatique du futur, de la politique globale de l’entreprise et de ce qu’elle sera demain. C’est ainsi que nous mettons en place une GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences) efficace, notre deuxième mission :

Mener la politique de GPEC

Mettre en œuvre la GPEC et accompagner son déploiement (analyser, synthétiser et proposer des compétences et niveaux de compétences)

Inscrire la vision GPEC dans une vision globale de déploiement et de valorisation des compétences internes

Mener des entretiens de carrière, proposer et partager les plans d'accompagnement

Conseiller et accompagner les collaborateurs et les managers

Réaliser des requêtes, les analyser et faire des préconisations

De ces deux principales missions découlent une 3ème, qui est de soutenir le service Formation, qui organise l’ensemble des formations de l’entreprise, en tenant compte de nos préconisations et des résultats des entretiens de carrière.

Ces missions s’inscrivent dans la politique interne de Système U Centrale Nationale, cependant l’axe stratégique de Système U aujourd’hui se veut de plus en plus ambitieux. Nous allons aborder dans la partie suivante, ce nouveau projet ambitieux, qui va remettre en question l’ensemble des pratiques des Centrales, que soit pour les métiers du Commerce que pour les fonctions supports et donc les fonctions RH.

Vers une unification des pratiques : la création de la Coopérative U Enseigne

Le 30 mars 2015, le Groupement a pris un virage stratégique important avec la création de U Log, une nouvelle entité qui rassemble l’ensemble des fonctions logistique des différentes Centrales (Régionales et Nationale). C’est donc une trentaine de site et plus de 5000 salariés qui font désormais parti de U Log. Cette évolution s’est faite sans aucune réduction d’effectif.

Ce changement entraine inéluctablement d’autres changements, en effet il y a les services commerciaux, supports et centraux à repenser, avec la création d’U Enseigne, une entité multi-site qui va regrouper 2260 personnes. La stratégie est de renforcer la présence de Système U sur le marché, d’améliorer la compétitivité. Mais la création d’U Enseigne c’est également l’occasion de construire une organisation dans laquelle chaque collaborateur pourra s’exprimer, maximiser son potentiel et ses compétences.

La démarche d’unification du groupement est donc lancée depuis le 30 mars 2016 et chaque service est concerné. Plus qu’un simple rapprochement entre les différentes Centrales, c’est une nouvelle culture d’entreprise qu’il faut créer, en prenant le meilleur de chaque entité existante, et en modernisant l’ensemble des pratiques et des outils afin de créer une nouvelle entité plus forte qu’auparavant.

Les Ressources Humaines sont donc au cœur d’un tel chantier, encore une fois il s’agit d’adapter les Hommes à l’Entreprise de demain, mais il est important également d’unifier les pratiques RH de chaque entité actuelle et de créer ensemble une politique RH commune qui passera évidemment par des transformations des outils, des pratiques et des organisations actuelles.

Cette transformation est l’occasion de remettre à plat un certain nombre de sujet RH et de les faire évoluer rapidement afin de s’adapter aux changements structurels de la société.

La transformation digitale, l’émergence des innovations technologiques sont des aspects importants auquel la Direction RH veut porter un intérêt particulier. La révolution numérique est sans précédent, et les efforts d’adaptation des entreprises doivent être importants et constants. Cette transformation impacte autant les collaborateurs dans leur sphère privée que dans leur sphère professionnelle, touchant l’ensemble des aspects du quotidien. Un de ces aspects sont les conséquences de cette transformation sur les principaux sujets du contrat de travail, à savoir le lieu de travail et le temps de travail, ce qui affecte directement la qualité de vie au travail.

C’est ce rapport ambigu entre le temps de travail et la transformation digitale que nous allons étudier plus précisément, afin de tenter de répondre à cette question : comment adapter le temps de travail des cadres aux TIC en s’inscrivant dans une politique de transformation digitale ?

Afin de mieux comprendre les impacts qu’aura cette transformation digitale, il convient de savoir qu’elle est la situation actuelle du temps de travail au sein de SUCN.

Le temps de travail chez SUCN

Depuis le 1er Janvier 2000, Système U Centrale Nationale a procédé à la diminution du temps de travail de l’ensemble de personnel de l’entreprise en raison de l’abaissement de la durée légale du travail à 35h par semaine. Les principales caractéristiques de la réduction du temps de travail pour chacune des trois catégories de personnel concernées sont les suivantes.

Temps de travail du personnel non cadre

Collège employé

Les employés travaillaient jusqu’au 31 décembre 1999 sur la base d’un horaire de 39h par semaine, pauses incluses.

Conformément aux dispositions de la convention collective, le temps de travail intègre un temps de pause rémunéré correspondant à 5% du temps de travail effectif. Ce temps de pause est utilisé librement à la convenance des salariés. Il n’est pas assimilé à un temps de travail effectif. Pour ne pas excéder les 35h de travail hebdomadaire, le nouvel horaire a donc été réduit à 36,75h pauses incluses. Conformément à l’accord de branche sur la durée du travail, la réduction du temps de travail s’opère en totalité sous forme de jours de repos, calculés comme suit, en tenant compte des 5 semaines de congés payés (soit sur 47 semaines) :

Collège agents de maitrise

Les agents de maitrise travaillaient jusqu’au 31 décembre 1999 sur la base d’un horaire forfaitaire de 41h par semaine, pauses incluses.

Ainsi, l’horaire collectif pour les agents de maitrise était supérieur de 2h à l’ancienne durée légale du travail (39h). La rémunération forfaitaire convenue était calculée de façon à être au moins égale au salaire minimum conventionnel applicable au salarié, majoré des heures supplémentaires comprises dans l’horaire de travail pour lequel le forfait a été convenu. Il a été proposé de retenir pour les agents de maitrise un horaire hebdomadaire forfaitaire correspondant au nouvel horaire de référence des employés majoré de 2h soit 38,75h pauses incluses.

Comme pour les employés, la réduction du temps de travail calculée sur cette base s’opère en totalité sous forme de jours de repos, calculés comme suit en tenant compte des 5 semaines de congés payés :

Collège cadre

Jusqu’au 31 décembre 1999, les cadres travaillaient dans le cadre de convention individuelles de forfait. La durée du travail de cette catégorie de personnel ne pouvant pas être prédéterminée du fait de la nature de leur fonction, et leur condition de travail se caractérisant par de véritables responsabilités et une large autonomie dans l’organisation de leur travail et leur emploi du temps, la mise en place d’un forfait lié à un nombre de jours travaillés sur l’année est apparue comme la seule solution susceptible de permettre une réduction effective la durée du travail. La durée du temps de travail des cadres est donc fixée sur une base forfaitaire annuelle, avec un nombre de jours travaillés correspondant à 215 pour une année complète.

Comme nous le disions plus haut, 57% des collaborateurs SUCN sont des cadres. 57% des collaborateurs organisent donc leur travail et leur emploi du temps en ayant une très large autonomie. C’est donc pour cette population que nous commencerons par étudier l’impact de la transformation digitale.

Afin de mieux comprendre les pratiques des cadres en termes de technologie, il convient de définir ce que sont les Technologies de l’Information et de la Communication. Dans la seconde partie nous allons donc définir la notion de TIC, vérifier leur usage, de manière générale mais aussi au sein de SUCN.

TIC, définition et usages

Les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) font en 2016 partie intégrante du quotidien de la majorité des salariés en France et dans le monde. La plupart des entreprises françaises (de plus de 10 salariés) sont équipées en matériel informatique permettant l’accès au réseau Internet (ordinateurs, smartphones, tablettes…). Ces équipements ont totalement changé l’ensemble de la communication professionnelle, permettant entre autres des échanges plus simples entre les différents acteurs de l’Entreprise, un accès à l’information facilité.

Dans cette première partie, nous allons définir les TIC, leurs usages, leurs enjeux et les risques liés à ces derniers.

Définition des TIC

Les TIC sont « l’ensemble des techniques et des équipements informatiques permettant de communiquer à distance par voie électronique » si l’on se réfère à la définition du Larousse. Cette définition nous semblant incomplète, nous lui préfèrerons celle de Josiane BASQUE :

Les technologies de l’information et de la communication renvoient à un ensemble de technologies fondées sur l’informatique, la microélectronique, les télécommunications (notamment les réseaux), le multimédia et l’audiovisuel, qui, lorsqu’elles sont combinées et interconnectées, permettent de rechercher, de stocker, de traiter et de transmettre des informations, sous forme de données de divers types (texte, son, images fixes, images vidéos, etc.) et permettent l’interactivité entre des personnes, et entre des personnes et des machines.

Les TIC ne se résument donc pas uniquement aux technologies liées à l’Internet, mais elles regroupent tout un ensemble de machines, de logiciels (Outlook, Gmail…), de progiciels (SAP) et d’applications diverses (cloud, Hangout, Lync…).

Les possibilités de connexions et de combinaisons entres ces outils sont donc importantes, c’est en ce sens que cette définition des TIC se différencient de ce que l’on appelait les NTIC « Nouvelles Technologies de l’Information Communication » dans les années 1990, aujourd’hui ces technologies sont totalement entrées dans notre vie professionnelle et personnelle et ne sont plus « nouvelles ».

Usage des TIC

Généralité

[USAGE DES TIC]

Enquête sur les cadres face aux TIC

Après avoir étudié les usages généraux des TIC, il convient pour étayer notre propos de développer et d’orienter notre réflexion sur les cadres. Afin de mieux cerner le rapport des cadres face aux TIC de manière globale nous baserons cette partie sur un rapport de l’APEC. La méthodologie de ce rapport est la suivante : c’est une approche quantitative par questionnaire en ligne envoyé à 450 cadres du secteur privé durant une période de 3 semaines en Novembre 2014. Ce sondage avait pour objectif d’identifier et d’évaluer les usages et les pratiques des cadres en matière de TIC.

Voici les principaux résultats de cette enquête et leur analyse.

Sans surprise c’est l’ordinateur fourni par l’entreprise qui arrive en premier, c’est évidemment l’outil de base de chaque salarié, et donc l’outil de base des cadres. Il est évidemment rejoint par le téléphone fixe, et eux deux forment la doublette standard des outils des cadres. Le téléphone portable ou smartphone fourni par l’entreprise ferme le trio de tête des outils utilisés. Cette première question nous permet de cerner les outils utilisés par les cadres, on constate que ces outils sont pour la plupart transportable, mobile et connecté à Internet. Les outils connectés sont donc évidemment très présents dans l’univers des cadres, on parle souvent de « cadres connectés ».

La question suivante cherche à savoir si ces cadres restent connectés hors de l’entreprise : « Selon vous, les TIC contribuent-elles à vous faire travailler hors des murs de l’entreprise ? » 

Le résultat est sans appel, 59% des cadres interrogés estiment que les TIC contribuent à les faire travailler hors de l’entreprise. On peut même accentuer ce constat, en rajoutant les 30% de personnes ayant répondu « plutôt oui », et donc arriver à 89%.

Près de 9 cadres sur 10 annonce donc qu’ils travaillent hors des murs de l’entreprise. A priori ce chiffre semble cohérent avec les pratiques actuelles et la fonction cadre, en effet rien d’étonnant pour une personne ayant une large autonomie concernant son emploi du temps.

Au-delà de l’utilisation des TIC dans le cadre de leurs activités professionnels, ce qui nous intéresse aujourd’hui c’est la capacité de ces cadres à se déconnecter, c’est-à-dire ne pas répondre aux mails, aux appels et autre SMS :

Ici les réponses sont plus partagées, on observe que 45% des cadres participants à l’enquête répondent se déconnecter « parfois », mais que 23% annoncent se déconnecter « toujours ».

Les cadres ont un rapport ambivalent à la connexion, pour la plupart d’entre eux, le fait d’être connecté à l’entreprise en dehors du temps de travail permet de faciliter l’accès aux informations, d’améliorer leur réactivité et leur productivité, cependant ils sont nombreux (72%) à dire que cela augmente leur charge de travail, mais plus étonnant encore, pour 53% d’entre eux, cela de facilite pas le travail collaboratif, ni les relations (58%) certains iront même jusqu’à dire que cela dépersonnalise les relations (51%).

Pire encore, la suite de l’analyse de ce sondage nous montre que pour la majorité d’entre eux, les TIC et le fait d’être connecté hors du temps de travail perturbent leur vie personnelle et familiale (63%) en affectant négativement leur qualité de vie (60%).

De plus on observe que 46% des cadres interrogés estiment que leur temps de travail hors des murs de l’entreprise va augmenter de façon significative au cours des 5 prochaines années.

L’objet de cette enquête nous donne une bonne indication des pratiques communicationnelles des cadres. Elle permet de constater non seulement quelles types d’interactions ont ces salariés avec les TIC, mais aussi d’appréhender leurs comportements et attitudes. Pour comprendre un peu plus et donner du sens à notre propos, il convient à présent de vérifier quelle place ont les TIC au sein de Système U Centrale Nationale (SUCN).

Place des TIC au sein de SUCN

Chaque salarié dispose d’un ordinateur personnel, relié à un réseau interne et à Internet. Cet ordinateur personnel est accompagné d’un téléphone fixe, personnel également.

Les cadres ayant des fonctions managériales se voient attribuer en plus de ces équipements : un ordinateur portable et un smartphone (type Galaxy S6) avec un accès à l’Internet mobile.

Chaque salarié dispose également d’un compte Google, en effet la messagerie électronique professionnelle est depuis 2014 prestée par Google, à travers ses services Gmail Pro et connexes. Chaque collaborateur peut bénéficier de nombreuses possibilités techniques et organisationnelles qu’offre cette messagerie : une plus grande capacité de stockage de message (15Go), la possibilité de consulter cette messagerie à distance etc…

Certaines règles sont à respecter dans le cadre de l’utilisation de cette messagerie professionnelle, en effet SUCN est très attachée au maintien de l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle de ses collaborateurs, et les sensibilise sur certains points jugés essentiels :

Règles relatives au droit au repos obligatoire et à la durée du temps de travail

La facilité d’utilisation de la messagerie ne doit jamais occulter la nécessité de respecter les règles en matière de droit au repos et les obligations contractuelles relatives à la durée du temps de travail des collaborateurs.

Pour rappel, chez SUCN il est obligatoire de respecter un temps de repos quotidien de 12h consécutives et un temps de repos hebdomadaire de 36h consécutives.

La durée du temps de travail est mentionnée au sein du contrat de travail et doit donc être respectée. Tout dépassement de cette durée contractuelle du temps de travail suppose une validation préalable de la hiérarchie.

Responsabilité sur la sécurité des informations contenues par la messagerie professionnelle.

Dans l’hypothèse où le collaborateur serait dans l’obligation de se connecteur en dehors de son lieu de travail, il lui est rappelé la nécessité de mettre en œuvre toutes les conditions de sécurité possibles pour préserver la confidentialité des données et informations contenues par la messagerie. Ces précautions auxquelles sont tenus les collaborateurs font référence aux obligations de discrétion et de confidentialité figurant à la fois dans le contrat de travail (chaque contrat de travail contenant une clause de confidentialité) et dans le règlement intérieur (signé lors de l’entrée dans la société).

Par exemple, si une personne est amenée à utiliser un poste informatique autre que celui mis à disposition par SUCN, il doit veiller à se déconnecter de sa messagerie professionnelle à chaque fois qu’il quittera l’ordinateur ou la tablette, et devra s’assurer que tout accès ou toute visibilité soit rendue impossible par d’autre utilisateurs, ce qui permet d’empêcher la fuite d’informations, de documents, de données etc.

L’implantation de Gmail Pro est une solution entièrement sécurisée et fiable. L’accès à la messagerie exige le renseignement d’un identifiant et d’un mot de passe personnels dont les collaborateurs en sont les uniques propriétaires

Les TIC sont donc déjà bien implantées au sein de Système U Centrale Nationale. Les cadres ayant des fonctions managériales sont les plus exposés aux TIC, puisqu’ils bénéficient d’un ordinateur portable et d’un smartphone, leur permettant de consulter en permanence leur messagerie Gmail Pro, et ce peu importe leur localisation.

La Direction fait face à un nouveau challenge, qui ne se limite pas à un usage correct de la messagerie professionnelle, mais à un bon usage combiné de toutes les TIC, et également des anciens outils de communications.

Cependant force est de constater que les TIC représentent un enjeu capital en 2016, et que la digitalisation des métiers est déjà en cours.

Enjeux des TIC

Les technologies de l’information et de la communication redessinent le monde en modifiant notre identité et notre relation aux autres, au sein de nos organisations, de nos entreprises, de nos villes ou de nos Etats. Les mutations en cours influencent toutes nos actions, notre manière de travailler, de produire, d’échanger, de consommer, de nous soigner, d’apprendre, d’agir dans notre environnement, etc.

Les enjeux des TIC sont multiples : enjeux économiques, enjeux idéologiques, enjeux stratégiques et concurrentiels, enjeux de productivité et d’efficacité, enjeux liés à l’organisation du travail etc.

Les enjeux économiques et idéologiques

Le marché de l’informatisation ne connaît pas la crise. Dans un contexte économique difficile, les entreprises de type ESN sont en plein essor et connaissent une certaine prospérité. Cette prospérité est telle qu’elle investit la sphère personnelle des consommateurs, des salariés. Dans le secteur de la Grande Distribution les TIC ont une place de choix aux seins des différents services en back-office qui traitent et analysent une multitude d’informations liés aux consommateurs, ce qu’on appelle le Big Data. Les applications sur mobile sont nombreuses et permettent d’alimenter cette grande base de données. On peut aisément tracer les comportements des consommateurs, repérer les habitudes de ces derniers, leurs besoins, leurs attentes… Toutes ces données sont plus lisibles, et l’enjeu commercial plus exploitable, nous entrons dans l’ère de la « marchandisation de l’informel ».

Les enjeux économiques des TIC sont donc réels, et sont également les premiers enjeux facilement décelables lorsque l’on s’intéresse au sujet.

Mais avec une vision plus macrosociale, les enjeux idéologiques des TIC apparaissent également.

La société nous pousse à être de plus en plus autonome. Le terme de flexibilité est devenu aujourd’hui une norme utilisée dans bien des secteurs, que ce soit le secteur financier, du commerce ou du service. Il est souvent associé au terme de réactivité, de disponibilité. L’exemple des applications de type Uber, ou AirBnB est caractéristique de cette notion de flexibilité, de réactivité et d’urgence. Les TIC deviennent donc plus que légitimes dans cette société où l’information circule à une vitesse inégalée.

Le monde du travail n’est pas épargné par cette notion de flexibilité et de rapidité. On pousse donc de plus en plus les salariés, et particulièrement les cadres à gérer leur travail en temps réel. Les équipements numériques entrent donc dans cet enjeu idéologique : faire adhérer les cadres au flux d’information continu et les pousser à se rendre joignable en permanence, comme ils le seraient dans leur vie personnelle. C’est d’autant plus vrai avec les membres de la génération Y, très habitué à cette infobésité via internet et les réseaux sociaux.

Les enjeux stratégiques et concurrentiels

On considère très souvent une entreprise « performante » lorsqu’elle utilise des moyens innovants pour se différencier de ses concurrents. Les TIC apparaissent alors comme des véritables outils d’optimisation de l’entreprise par rapport à son marché, à son organisation interne. Les premières entreprises impliquées par cette optimisation de la performance par les TIC sont celle du secteur de l’informatique et des télécommunications, en effet pour beaucoup de ces entreprises, le fait d’utiliser les outils qu’ils développent au sein de leur organisation interne présente plusieurs intérêts : le premier est de tester en situation réelle les solutions qu’elles mettront à disposition de leurs clients, et aussi de pouvoir montrer à ces clients que leurs outils sont les plus performants du marché. Il est évident que nous ne trouverons aucun MacBook Pro dans les locaux de Microsoft, et inversement. De même pour un éditeur de progicielle, qui utilisera son propre service au sein de son organisation.

Du coté des Ressources Humaines, c’est la capacité à proposer une politique de digitalisation des processus qui permet de se positionner par rapport aux concurrents. Il n’est pas rare que les entreprises diffusent dans la presse spécialisée des articles vantant les mérites d’une politique digitale, ou d’un accord révolutionnaire sur l’utilisation des TIC au sein de leur structure. Le caractère stratégique de cette démarche est efficace, car nombre d’entreprise s’inspire de leurs concurrents directs au moment de négocier des accords de ce type.

Les enjeux de productivité et d’efficacité

A la fin des années 90, les entreprises ont commencé à équiper leurs salariés de ce que l’on appelait alors les NTIC. A cette époque, on considérait que ces NTIC étaient gage d’efficacité, de réactivité et d’autonomie, simplement par le fait de les utiliser dans un contexte professionnel. Evidemment certains enjeux étaient réels, puisque ces NTIC permettaient de réduire les coûts (par exemple au niveau administratif), mais aussi d’accroitre la productivité des salariés les utilisant.

L’erreur qui a trop souvent été faite à ce moment, était de simplement implanter les NTIC au sein des entreprises, mais en laissant les salariés s’en accommoder, sans information, et même parfois sans formation. Or l’intégration de moyens techniques ne saurait améliorer la productivité du travail et des entreprises.

On considère souvent les TIC comme un facteur qui favorise la naissance de stratégies globales, la mutualisation des compétences et des connaissances, il ne faut pas oublier qu’elles ne restent que des outils, et qu’une pelle sans jardinier ne crée pas un potager.

Les enjeux au niveau de l’organisation du travail

L’implantation progressive des TIC au sein des entreprises a permis l’émergence de nouvelles organisations du travail. On souhaite dorénavant plus de polyvalence des salariés, dans leur gestion du temps, des taches etc. Ce qui crée également une certaine dépendance aux machines. Les TIC permettent d’homogénéiser les activités, de communiquer plus efficacement, que ce soit pour la communication descendante, que la communication ascendante. Les Directions Générales, les Directions RH, peuvent à la fois décelé plus rapidement certains aléas, mais également accélérer le processus de résolution de ces derniers.

Les TIC provoquent donc des changements dans l’organisation du travail. Le salarié n’agit plus de manière directe, il reçoit les informations, et les transforme. Ce sont ces informations qu’il faut contrôler, afin de ne pas tomber dans la surcharge informationnelle, véritable plaie dans les entreprises, par exemple les boucles de mails avec de nombreux collaborateurs en copie, alors que l’information de base ne nécessite pas forcément un tel dispositif. Ce sont ces impacts que nous allons étudier dans la prochaine partie.

Impact des TIC

Afin de mieux constater les impacts que pourraient avoir les TIC au sein d’une organisation, et donc au sein de Système U Centrale Nationale, nous axerons notre développement en 4 partie, d’abord les impacts sur l’organisation du travail, puis sur le management, avant d’aborder la notion de risques psychosociaux (RPS) et la vision des salariés face aux TIC.

Impact sur l’organisation du travail

On peut réunir les impacts sur l’organisation du travail à travers un tableau, donnant une vision plus claire des aspects positifs et négatifs en termes de circulation de l’information, de temps et d’espace.

L’implantation des TIC fait naître un grand changement dans l’ensemble des procédures internes des entreprises. L’organisation même du travail est remis en cause depuis un certain nombre d’année. Au sein des entreprises, c’est la politique de communication qui est également impactée. Sans parler du bouleversement du temps de travail qui est la conséquence première de cette implantation, en effet le temps de travail devient de plus en plus difficile à mesurer, plus particulièrement le temps de travail « effectif », ce qui pousse les entreprises à réformer leur politique de Gestion des Ressources Humaines, de Communication et leur stratégie globale afin de s’adapter à l’ensemble de ces changements.

L’organisation du travail se voient donc modifier, mais au niveau GRH, on constate que la nature des métiers est modifiée également. Cependant rien de nouveau sur ce principe, les diverses révolutions industrielles et technologiques ont également bouleversé les métiers, et à chaque fois les hommes ont su s’adapter à ces évolutions, comme on peut le voir sur ce schéma :

Le principal changement est la vitesse d’implantation de cette révolution, beaucoup plus rapide que les précédentes, obligeant les Hommes et les Entreprises à s’adapter au plus vite, et dans les meilleures conditions.

Impact sur le management

L’implication des salariés passe par une bonne politique managériale. Depuis le milieu des années 90 ces politiques se sont tournées vers une nouvelle vision d’implication des salariés, favorisant l’initiative et l’autonomie. Cependant force est de constater que les salariés aujourd’hui estiment que ces notions d’initiative et d’autonomie sont faussées, et ne reflètent pas la réalité du terrain. La marge de manœuvre des salariés dans l’organisation de leurs taches est réelle, cependant ces taches restent contrôlées et encadrées par des objectifs toujours plus exigeants et des process précis. L’autonomie reste donc relative, contrôlée, et les TIC, bien qu’ayant des qualités indéniables sur ce principe, favorisent ce contrôle. Un des nouveaux moyens de contrôle du travail des salariés par leur manager réside dans la notion de traçabilité. Cette traçabilité réside dans l’informatisation des procédés de travail (les mails, les tableaux de bord partagés, etc.). Cette informatisation permet aux équipes managériales (à travers les services de support informatique des entreprises) un contrôle total, par exemple sur le nombre de connexions à Internet, les documents consultés, les modifications apportés… Ce contrôle est encadré par la loi, notamment pour les mails, visant à faire respecter le principe du respect de la vie privée au sein des entreprises. Cependant nombre de jurisprudence nous informent que ces contrôles, parfois sauvages, subsistent encore et toujours.

Les TIC ont donc un double impact sur le management, à la fois positif et négatif. Pour les points positifs, il apparait que la généralisation des TIC permet de réduire les frontières hiérarchiques en facilitant la communication verticale, permet d’impliquer plus efficacement les collaborateurs, et également de les responsabiliser en accentuant les leviers de motivation.

Pour les points négatifs, nous avons déjà abordé l’utilisation des TIC comme moyen de contrôle voir de surveillance des salariés, les TIC permettant également un contrôle permanent de la performance, ces principes renforcent le pouvoir hiérarchique.

Risques psychosociaux liés aux TIC

Afin de mieux aborder cette partie, commençons pas définir ce que sont les risques psychosociaux, en se basant sur la définition du Ministère du Travail :

Les risques psychosociaux (RPS) sont à l’interface de l’individu et de sa situation de travail d’où le terme de risque psychosocial. Sous l’entité RPS, on entend stress mais aussi violences internes (harcèlement moral, harcèlement sexuel) et violences externes (exercées par des personnes extérieures à l’entreprise à l’encontre des salariés).

Cette définition sommaire nous oriente sur ce qu’est un risque psychosocial. La reconnaissance de ces risques est assez récente, c’est au cours des années 90 que s’est démocratisé ce terme, principalement lié à la robotisation des industries, le travail n’étant plus simplement lié à quelques souffrances physiques, mais désormais à un autre type de souffrance, la souffrance psychique.

Les salariés face aux TIC 

Quelle stratégie pour la transformation numérique pour la future Coopérative U Enseigne

Développer une culture commune

Implications des différents acteurs

Implication des managers de proximité

Implication du top management