Lect. Univ. Dr. Nelu Florea [616042]

UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA” DIN IAȘI,
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR,
SPECIALIZAREA: MASTERAT „MANAGEMENTUL TURISTIC ȘI HOTELIER”
LUCRARE DE
DISERTAȚIE
Conducător științific:
Lect. Univ. Dr. Nelu Florea
Absolvent: [anonimizat]
2019
1

UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA” DIN IAȘI,
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR,
SPECIALIZAREA: MASTERAT „MANAGEMENTUL TURISTIC ȘI HOTELIER”
ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
CONSUMATORILOR TURISTICI DE PRODUSE
HOTELIERE
Conducător științific:
Lect. Univ. Dr. Nelu Florea
Absolvent: [anonimizat]
2019
2

CUPRINS
INTRODUCERE. MOTIV AȚIA ALEGERII TEMEI ……………………………………………………… 4
CAPITOLUL I. ASPECTE TURISTICE PRIVIND CARACTERISTICILE PIEȚEI
TURISTICE………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1.1. CONȚINUTUL PIEȚEI TURISTICE ………………………………………………………………………….. 7
1.2. CARACTERISTICILE OFERTEI ȘI CERERII TURISTICE ……………………………………….. 13
CARACTERISTICILE OFERTEI ……………………………………………………………………………………… 13
CARACTERISTICILE CERERII TURISTICE ……………………………………………………………………. 17
1.2.1. RAPORTURI ÎNTRE OFERTA ȘI CEREREA TURISTICĂ ……………………………………… 20
1.3. SEGMENTAREA PIEȚEI TURISTICE …………………………………………………………………….. 23
CAPITOLUL II. MĂSURAREA SATISFACȚIEI …………………………………………………………. 30
2.1. MODELE DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI ………………………………………………………….. 30
2.2. MĂSURAREA SATISFACȚIEI ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ …………………………………… 34
2.3. ANALIZA POTENȚIALULUI DE CAZARE ȘI ALIMENTARE A HOTELURILOR DIN
REGIUNEA IAȘI………………………………………………………………………………………………………….. 39
CAPITOLUL III. CERCETARE PRIVIND ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
CONSUMATORILR TURISTICI DE PRODUSE HOTELIERE …………………………………… 45
3.1. DESIGNUL CERCETARII ………………………………………………………………………………………. 45
3.2. METODOLOGIA CERCETĂRII ……………………………………………………………………………… 47
3.3 CONTEXTUL CERCETĂRII ……………………………………………………………………………………. 49
3.4. ANALIZA DATELOR …………………………………………………………………………………………….. 50
CONCLUZII……………………………………………………………………………………………………………….. 66
BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………………………………………. 69
ANEXA 1…………………………………………………………………………………………………………………….. 72
3

INTRODUCERE. MOTIV AȚIA ALEGERII TEMEI
Înainte de a aborda problematica specifică și particularitățile propriu-zise ale pieței
turistice se impune – din rațiuni de prezentare metodică și sistematizare a demersului analitic în
ansamblul său – să stabilim mai întâi suportul de argumente care îndreptățesc utilizarea
conceptului de piață turistică. Este de ajuns, în acest sens, să evocăm idei și realități cunoscute și
acceptate, aflate la îndemână chiar și pentru un nespecialist. De asemenea, a identifica în
cuprinsul “genului proxim” – piața – un segment cu identitate proprie înseamnă a releva dintru
început existența unor note specifice (particularități) ale acestuia, ceea ce de altfel reprezintă un
prim pas în întreprinderea (lucrarea) cu care ne-am angajat sub titlul acestei cărți.
Întrucât, precum într-un caz de celebră dispută, nu se poate afirma cu determinări și
“mărturii” cronologice valide ce a existat mai întâi – cererea și consumul, respectiv produsul
(producția) și oferta turistică, să acceptăm ca prim element necesar al funcționării unei piețe de
acest tip existența produsului turistic. Este drept că spre deosebire de alte bunuri care intră pe
piață pentru a-și urma destinația consumistă, cel la care ne referim este cu mult mai complex. El
reunește, pe lângă componente concrete și altele mai speciale, până la cele de natură intelectuală
sau afectivă. S-ar putea spune că are, deopotrivă, atât din perspectiva “producătorului” cât și a
consumatorului, o dimensiune economică și una umanistă. Cu toate acestea el nu este mai puțin
un produs de schimb, atâta vreme cât apare ca rezultat al unei activități speciale propus altora
spre folosință. De altfel, în condițiile epocii moderne și ale contemporaneității (etichetată de unii
ca postmodernă), tot mai multe produse se regăsesc în forme și formule neconvenționale, tot mai
complexe și sofisticate.
Specificitatea produsului turistic este mai pregnant pusă în evidență atunci când acesta
este raportat la nevoia căreia îi răspunde. Fiindcă și piața turistică ca orice altă piață se
configurează în condițiile existenței unei nevoi sau dorințe clar definite.1Așadar produsul este
foarte complex, deoarece nevoia turistică însăși pe care o satisface se exprimă ca o necesitate
umană de o complexitate neobișnuită. Este, în acest sens, de ajuns să relevăm semnificațiile celei
mai banale călătorii ca manifestare a nevoii de cunoaștere și divertisment, uneori a spiritului de
aventură, a dorinței de ieșire în alte orizonturi; toate acestea, nu neapărat ca o izbândă a
sentimentului de securitate și intimitate (legate de spiritul de conservare și comoditate a
oamenilor), ci mai degrabă ca încredere în posibilitatea coexistenței acestora. Drept care, este
firesc ca oferta turistică să se muleze pe ambele categorii de cerințe aflate aparent în contradicție.
4

În consecință, se poate afirma că la nivelul fiecăreia din condițiile de existență a unei
piețe se reliefează elemente și trăsături specifice care particularizează piața turistică: există o
nevoie sau o dorință clar definită de această natură; prin materializarea și manifestarea trebuinței
respective se constituie o cerere solvabilă; în sfârșit oferta și prețul completează ansamblul
tranzacției turistice. Despre toate acestea, capitolele cărții cuprind detalii sistematizate.
Scopul acestei cercetări este acela de a evalua complet și corect cererile și nivelul de
satisfacție al clienților sau beneficiarilor care furnizează informații importante organizațiilor atât
în ceea ce privește atingerea obiectivelor planificate, și anume: necesitatea de a pune în aplicare
unele acțiuni de îmbunătățire, preventive sau corective, cât și informarea cu privire la progresele
făcute. Satisfacția clientului este răspunsul acestuia la evaluarea făcută între așteptări și
performanța actuală. În sistemul lui complex de evaluare, clientul va compara nivelul calității și
va măsura diferența între ceea ce aștepta de la produs/serviciu și ceea ce a primit.
Cuprinsul lucrării prezintă o abordare a unor aspecte turistice privind caracteristicile
pieței turistice. Am luat ca și exemplu concret unul dintre cele mai cunoscute hoteluri din Iași,
sub numele Hotelului Internațional având 11 etaje, hotelul dispune de 143 de camere duble
deluxe, 8 apartamente, 7 junior suite, 9 deluxe corner, 2 camere pentru persoanele cu dizabilități.
Criteriile de care trebuie să se țină seama în evaluarea unui produs sau serviciu trebuie să includă
și criteriile stabilite de clienți. Cunoașterea expectativelor clienților este esențială atât pentru
planificarea calității, cât și pentru evaluarea sa. De fapt, vorbim de o puternică influență între
cele două evaluări: evaluarea făcută de clienți (și părțile interesate) asupra produselor/serviciilor
și evaluarea făcută de producător/prestator privind gradul de satisfacție a clienților (și a părților
interesate). Lucrarea de dizertație este împărțită în III capitole astfel: primul capitol studiază
aspectele turistice privind caracteristicile pieței turistice (conținutul pieței turistice,
caracteristicile pieței turistice – caracteristicile ofertei turistice, raporturi între oferta și cererea
turistică, segmentarea pieței turistice), cel de-al doilea capitol se concentrează pe măsurarea
satisfacției (modelele de măsurare a satisfacției, măsurarea satisfacției în industria hotelieră și
analiza petențialului de cazare și alimentare a hotelurilor din regiunea Iași) iar cel de-al treilea
capitol conține prezentarea generală a hotelului Internațional și efectuarea unei cercetări privind:
Analiza gradului de satisfacție a consumatorilor turistici de produse hoteliere .
Persoanele vizate în cadrul acestei cercetări au fost toate persoanele care au fost sau sunt
cazate în Hotelul Internațional din Iași. Pentru această cercetare am folosit un eșantion de 100 de
persoane: 51 femei și 49 bărbați; cu vârste cuprinse între 20-45 ani. Chestionarul conține 14
întrebări identificându-se toate 14 valabile. Datele au fost prelucrate utilizand SPSS Statistics.
Obiectivele urmărite în cadrul lucrării de dizertație „ Analiza gradului de satisfacție a
consumatorilor turistici de produse hoteliere ” sunt următoarele:
5

O1. Identificarea scopului vizitei a celor cazați în hotelul Internațional.
O2. Identificarea condițiilor pe care trebuie să le îndeplinească un hotel.
O3. Identificarea opiniei consumatorilor vizavi de valorile unui hotel.
O4. Identificarea principalului motiv în determinarea alegerii hotelului.
O5. Evaluarea frecvenței cazării a turiștilor hotelului Internațional.
6

CAPITOLUL I. ASPECTE TURISTICE PRIVIND CARACTERISTICILE
PIEȚEI TURISTICE
1.1.CONȚINUTUL PIEȚEI TURISTICE
Termenul de turism semnifică un sistem de activități prin care o persoană își petrece timpul
liber călătorind în anumite destinații care se află în afara reședinței permanente și a locului de
muncă, atât în scopuri proprii cât și în interes de serviciu. În același timp, turismul reprezintă o
industrie concepută pentru a satisface turistul cu bunurile și serviciile solicitate la locul de
destinație, la un înalt nivel calitativ.
Turismul este încă în continuă dezvoltare, cu timpul a reușit să-și construiască o piață proprie
definită prin factori cu manifestare specifică și determinanți de natură economică, socială,
politică, geografică și motivațională. Definită într-un sens larg, piața turistică semnifică o sferă
economică de interferență a ofertei turistice, materializată prin producția turistică, cu cererea
turistică, materializată prin consum. Având în vedere că locul ofertei coincide cu locul
consumului, dar nu și cu locul de formare a cererii, interferența se va transforma în suprapunere
în timp și spațiu a celor două componente, prin intermediul consumului turistic.1 De asemenea,
piața turistică are un conținut complex, datorită ofertei și cererii care vizează, concomitent, atât
serviciile, cât și bunurile solicitate de turist într-o gamă mai mult sau mai puțin diversificată. Din
cauza acestui conținut piața turistică expune o serie de suprapuneri și este influențată de
dimensiunile și dinamismul piețelor de servicii și bunuri, asupra cărora va îndeplinii, la rândul ei,
o serie de influențe. Există anumite suprapuneri între piața turistică, piața serviciilor și cea a
bunurilor care sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic, care semnifică un
amestec de servicii și bunuri.
Pe întregul și de-a lungul sejurului turistul se folosește de o serie de bunuri și servicii pentru
a-și satisface nevoile și în vederea obținerii unor satisfacții, mai mult sau mai puțin speciale.
Relațiile de complementaritate se datorează faptului că nevoile de consum nu pot fi satisfăcute
1 M. Berinde (2008) – Marketingul și estetica turismului , în volumul Conducerea modernă în turism, Editura
pentru turism, București, p. 261
7

de una și aceeași întreprindere. Termenul de consum turistic începe de la locuința turistului care
achiziționează tot ceea ce este necesar în timpul călătoriei.2
Una din componenta esențială a pieței turistice, în comparație cu piața bunurilor, este cea
legată de aria sa. Piața bunurilor spre deosebire de piața turistică se concentrează în deosebi pe o
anumită piață teritorială în funcție de concentrarea populației sau puterea de cumpărare a
acesteia, în schimb pe cealaltă parte piața turistică se concentrează pe relațiile determinate în
funcție de concentrarea sau dispersarea patrimoniului turistic, a ofertei turistice în ansamblul ei.
Dat fiind cele expuse mai sus, se poate concluziona că trasarea conturului geografic al pieței
întreprinderii de turism se realizează ținând cont de distanțele pe care turiștii le parcurg până la
destinațiile turistice. Unele zone în care aleg turiștii să meargă nu este uniform repartizată
teritorial, unele zone dispunând de bogate resurse turistice, fiind regiuni ofertante, iar altele fiind
caracterizate ca emițătoare de turiști. Dacă s-ar compara sfera de cuprindere și delimitarea în
spațiu, atunci vom constata că avem și o piață națională care se limitează la teritoriul unei
singure țări precum și o piață turistică internațională ce cuprinde un ansamblu de mai multe țări.
Ceea ce caracterizează piața turistică față de celelalte sunt confruntarea ofertei și cererii în
interiorul granițelor unei țări, produsele și serviciile turistice sunt realizate prin intermediul
actelor de vânzare-cumpărare în același spațiu.
Atunci când vorbim de piața internațională, oferta aparține unei anumite țări, iar cererea
provine dintr-o altă țară. Aici, înțelegerea va fi făcută în interiorul țării ofertante, deoarece oferta
turistică nu poate fi deplasată în spațiu, cererea fiind aceea care trebuie să ajungă la ofertă. Toate
activitățile unităților turistice trebuie făcute în prezența clientului deoarece prestația turistică nu-i
poate fi expediată însă i se oferă produsul turistic în zona de activitate a prestatorului. Există
anumite discrepanțe între piața națională și cea internațională și anume legăturile de interferență.
Raporturile din cadrul pieței turistice internaționale sunt influențate de dimensiunile și dinamica
pieței turistice naționale. Extinderea cererii turistice internaționale va determina luarea unor
măsuri de creștere a ofertei turistice astfel încât să poată fi asigurate condițiile pentru satisfacerea
întregii cereri. Pe piața turistică internațională, fiecare țară se manifestă și apare, în raport cu o
altă țară, atât ca ofertantă de servicii turistice cât și ca țară solicitantă de servicii turistice,
respectiv beneficiară de produse turistice și furnizoare de turiști.3
Țările care primesc turiști sunt interesate de asigurarea unei oferte turistice naționale cât mai
atractive și diversificate care să determine atragerea unui flux turistic cât mai mare. Balanța de
plăți externe este influențată de încasările în valută de la turiștii străini, precum și sumele plătite
de turiștii naționali care călătoresc în alte țări. Această gamă largă de oferte turistice determină
2 I. Niță, C. Niță (2010) – Piața turistică a României , Ed. Ecran Magazin, Brașov, p. 203
3 Y . Tinard (2009) – Le tourisme – economie et management , Ediscience International, Paris, p. 75
8

apariția unor fluxuri turistice spre diferite destinații. Dacă ne concentrăm pe legăturile ce există
între piața turistică și piața serviciilor, trebuie scos în evidență faptul că piața turistică este,
predominant, prin însăși natura sa o piață de servicii.
Dimensiunile și structura pieței turistice precum și modificările intervenite în cadrul acesteia
stimulează piața de bunuri prin cumpărările de produse specifice diverselor forme de turism. De
asemenea, în sens invers, dimensiunile și structura pieței de bunuri utile pe parcursul călătoriei
favorizează apariția și dezvoltarea unor noi consumuri turistice. În cadrul relațiilor de
interferență dintre piața turistică și piața bunurilor constatăm că extinderea uneia din ele
determină restrângerea celeilalte, datorită existenței unei surse comune de acoperire a
cheltuielilor. Semnificativ în acest sens este de exemplu faptul că prin cumpărarea unui produs
touristic apare o influență pozitivă asupra dimensiunilor pieței turistice și negativă în privința
pieței de bunuri. În sens invers, dacă se optează pentru cumpărarea unor produse, aceasta poate
avea efect renunțarea la voiaj, ceea ce înseamnă că piața de bunuri se va extinde în detrimentul
pieței turistice. Asistăm astfel la un fenomen de substituție ce are loc în situația consumatorilor
cu venituri mici și medii, care sunt obligați să-și stabilească unele priorități în satisfacerea
nevoilor.
Piața turistică influențează piața de bunuri și în mod indirect, prin consumul turiștilor în
cadrul unităților de cazare, de alimentație și de agrement. În zonele preponderent turistice,
constatăm că volumul desfacerilor către turiști este superior celui către populația rezidentă.
Caracteristicile pieței turistice sunt determinate de particularitățile celor două component ale
sale: cererea și oferta. În perspectiva evidențierii dinamicii pieței turistice și a identificării căilor
de optimizare a activității firmelor de turism, este necesară analizarea conținutului cererii și
ofertei turistice, a modului de manifestare în timp, de confruntare și de adaptare reciprocă.
Comparativ cu oferta turistică care are un caracter rigid cererea turistică este foarte elastică și
supusă unei permanente fluctuații datorate influenței unei multitudini de factori – politici,
economici, sociali, conjuncturali. Aceste particularități generează o serie de dificultăți în ceea ce
privește comercializarea produselor pe piața turistică.
Piața turistică devine piața vânzătorului în timpul sezonului touristic și piața
cumpărătorului – în extrasezon justificându-se politici diferențiate de produs, preț, distribuție și
promovare în vederea optimizării activității unităților turistice.4 Legăturile intre cererea și oferta
turistică conduc la formarea unor relații de piață între producția de servicii turistice și consumul
lor efectiv, privite din punctul de vedere al consumatorilor și al prestatorilor de servicii turistice.
4 G. Tocquer, M. Zins (2008) – Marketing du tourisme , Gaëtan Morin Editure Québec, p. 155
9

Fig.nr.1.1. Ciclul relațiilor de piață între prestația de servicii și consumul serviciilor
materializate în produse turistice5
5 M Bucur-Sabo (2010) – Marketing turistic, Univ. Spiru Haret, București, p. 3
10Nevoile populației
pentru serviciile
turistice
Puterea de
cumpărare a
populațieiCererea de servicii
turistice
Consumul de
servicii turisticeOferta de servicii
turistice
Capacitățile de
producție(capacitățile
receptive ale
prestatorilor de
servicii turistice)Prestațiile de
servicii
turistice
(producție)Valorificarea ofertei de
servicii
turistice, materializate
in
produse turistice

În centrul pieței turistice se situează turistul privit ca un consumator potențial al
produselor turistice. Deși, în principiu, acestea se adresează întregii populații, sfera
consumatorilor potențiali nu se identifică cu populația în ansamblu. Masa adresanților produselor
turistice este formată din consumatorii efectivi ce constituie piața turistică reală și
nonconsumatorii, adică segmentele de populație aflate în imposibilitatea de a se manifesta ca
turiști. Nonconsumatorii de servicii turistice reprezintă o categorie eterogenă și instabilă, pe piață
existând, la un moment dat, nonconsumatori turistici absoluți și nonconsumatori relativi. Din
prima categorie fac parte persoanele cărora le lipsește interesul de a călători în scopuri turistice și
care nu vor cumpăra produse turistice deoarece nu resimt nevoia satisfăcută de practicarea
turismului. Ei nu vor deveni niciodată consumatori de servicii turistice, datorită unor cauze care
au caracter de permanență și care împiedică manifestarea nevoii. Din această categorie fac parte:
persoanele având probleme psihice, cele care se încadrează în anumite limite extreme de vârstă,
handicapații care se află în imposibilitatea de a se deplasa necesitând îngrijire și supraveghere
permanentă, persoanele bolnave care nu suportă călătoria.
Există și nonconsumatori turistici relativi care cuprind persoanele lipsite de accesul și/sau
voința de a cumpăra și/sau utliza produsul turistic. Avem în vedere aici segmentele de populație
care, datorită nivelului veniturilor, sunt lipsite de accesul la cumpărarea produselor turistice,
familiile cu copii mici, familiile cu copii de vârstă școlară, persoanele care, prin atribuțiile lor
profesionale, nu pot părăsi într-o anumită perioadă de timp localitatea de reședință, persoanele
care își petrec vacanțele în familie în afara domiciliului lor permanent, fără însă să recurgă la
serviciile de transport turistic. Există și o categorie de nonconsumatori pentru anumite produse
turistice, cum ar fi persoanele care nu pot practica numai anumite forme de turism deoarece le
sunt contraindicate pentru sănătate sau persoanele care nu suportă condițiile de climă
caracteristice anumitor destinații turistice. În momentul în care asemenea cauze își încetează
acțiunea, nonconsumatorii relativi devin consumatori efectivi.
Studierea pieței turistice este impusă de asigurarea unei concordanțe cât mai depline între
cererea de produse turistice și oferta turistică, astfel încât prin volumul și diversitatea acesteia din
urmă să se satisfacă într-o măsură cât mai mare gusturile și preferințele celor mai variate
categorii de consumatori. În acest scop, cercetarea de marketing va trebui să identifice
capacitatea, dinamica, aria și structura pieței turistice, elasticitatea și prognozarea cererii de
produse și servicii turistice. În vederea pătrunderii pe o anumită piață, pentru operatorii din
turism se impune să stabilească trăsăturile caracteristice ale acesteia și anume: care sunt
produsele solicitate, ce caracteristici calitative minime trebuie să îndeplinească pentru a fi
acceptate, tendințele prețurilor și tarifelor, pozițiile câștigate pe piață atât de produsele proprii,
11

cât și de cele ale concurenților, capacitatea de absorbție a pieței, comportamentul consumatorilor
turistici.
Întreprinderile turistice trebuie să-și raporteze poziția la piața turistică reală (efectivă), la
cea potențială, precum și la cea teoretică, fiecare dintre acestea având dimensiuni diferite și fiind
într-o continuă schimbare. Modalitățile de extindere a pieței turistice reale până la limitele ei
potențiale sunt asemănătoare cu cele întâlnite în cadrul altor tipuri de piețe. Calea extensivă
presupune creșterea numărului de turiști prin transformarea nonconsumatorilor relativi în
consumatori efectivi, prin acționarea asupra cauzelor care au condus la reținerea de la consumul
produsului turistic. Pe piața turistică există o concurență între produsele turistice care conduce la
extinderea pieței actuale a unui segment pe seama restrângerii pieței pentru un alt segment. Piața
turistică reală cunoaște un fenomen de extindere și prin intensificarea consumului turistic. Acest
lucru este posibil prin alocarea unei părți cât mai mari din timpul liber consumului turistic și prin
sporirea cantităților consumate. Aceasta din urmă însă poate avea loc numai pentru anumite
consumuri turistice, în principal pentru consumul de servicii suplimentare.
În concluzie, potențialul pieței turistice este reprezentat prin cererea tuturor
consumatorilor pentru un anumit produs turistic în funcție de veniturile lor, de prețurile și tarifele
practicate pentru acel produs.
12

1.2 CARACTERISTICILE OFERTEI ȘI CERERII TURISTICE
CARACTERISTICILE OFERTEI
În cărțile de specialitate sunt expuse mai multe puncte de vedere cu privire la
semnificația termenului de "ofertă turistică". Printre acteste puncte diferite se numeră: termenul
de ofertă turistică semnifică "ansamblul atracțiilor care pot motiva vizitarea lor de către turiști",
și “un ansamblu de bunuri și servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile
turistice" toate acestea susținând că serviciile joacă rolul principal.6 Astfel, o definiție mai amplă
ar spune că oferta turistică reprezintă un ansamblu de oferte parțiale paralele (hotelărie,
alimentație, transport, comerț, diferite alte servicii adiacente etc.), care se concretizează în
proporții diferite în produse turistice, cu o severitate mult mai evidențiată decat cererea turistică
supusă unor fluctuații constante.7
Doi specialiști și anume V . Olteanu și I. Cetină sunt de acord cu ideea ca în cadrul
conceptului de ofertă turistică este necesar să se includă atât elementele de atracție, cât și cele
destinate să valorifice aceste elemente. Astfel, oferta turistică poate fi determinată cu ajutorul
sistemului atracțiilor care pot impulsiona vizitarea anumitor zone de către turiști, impreună cu
capacitatea organizatorică a rețelei de a mulțumii nu totdeauna cererea populației. Pe lângă
conceptual mai sus menționat apare și cel de "producție turistică", semnificând un sistem de
servicii care mobilizează forța de muncă, echipament de producție și bunuri materiale și care se
concretizează într-un consum efectiv în cadrul unei ambianțe specifice. Totuși în anumite cazuri
producția de bunuri și materialele controlului calității este mai simplă și mai operativă în
comparație cu producția serviciilor turistice care nu se supune unui control sever și permanent.
Consumatorii sunt de accord că participă în mod direct la sistemul de producție al serviciilor
turistice ceea ce nu se întamplă și în cazul producției bunurilor materiale.8
În continuare voi expune anumite comparații ale ofertei turistice și producției turistice
care sunt într-o relație strânsă cu piața bunurilor, și anume:
Producția turistică poate fi cel mult egală cu oferta turistică comparativ cu piața bunurilor
materiale în care oferta este cel mult egală cu producția.
6 N. Paina, M. D. Pop (2008) – Politici de marketing, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj – Napoca, p. 324.
7 O. Snack (2011) – Marketingul turismului , Academia Română de Management, București, p. 85.
8 Gh. Postelnicu (2011) – Introducere în teoria și practica turismului , Ed. Dacia, Cluj – Napoca, p. 165
13

Oferta turistică există și independent de producția turistică, comparativ cu piața bunurilor
aceasta nu se poate realiza în afara ofertei.
Structura ofertei turistice nu coincide intotdeauna cu structura producției turistice, în
schimb structura ofertei de bunuri materiale reflectă structura producției respective.
Oferta turistică este sigură și există atâta timp cât sunt prezente elementele ce intră în
structura ei, în schimb producția turistică este temporară deoarece există atât timp cât se
manifestă consumul, încetând odată cu încheierea consumului.9
Cum am precizat mai sus, între oferta turistică și producția turistică există o legătură strânsă
și demonstrează că joacă un rol primordial în ofertă ca sursă a producției turistice, dar și un rol în
producție ca mobilizator al ofertei. De asemenea, oferta turistică este condiționată, cu excepția
patrimoniului, de existența cererii. Există anumite relații de influență între aceste două categorii
ale pieței turistice astfel, oferta se exercită asupra cererii turistice prin volumul și structura sa, iar
cererea influențează dezvoltarea ofertei turistice prin creșterea consumului, ramificarea acestuia,
ca urmare a creșterii si variației nevoilor consumatorilor.
Ca urmare a cererii turismului ca activitate economică, oferta și producția turistică se
caracterizează printr-o serie de particularități. Amploarea și pluralitatea ofertei și producției
turistice rezultă din structura acestora cât și a destinatarii de servicii turistice. Așadar, oferta
turistică contopește un ansamblu de elemente materiale și imateriale, oferite consumatorilor, în
vederea satisfacerii nevoilor acestora, respectiv:
Cadrul și potențialul natural și antropic – ansamblul atracțiilor se asociază cu condițiile de
climă, prezintă o anumită variabilitate în timp determinând, în ansamblu, sezonalitatea
ofertei;
Factorii generali ai existenței și activității umane (cultura, obiceiurile, folclorul,
ospitalitatea, politica, economia);
Infrastructura generală: rețeaua de transporturi, comunicații, telecomunicații, de
aprovizionare cu apă, cu electricitate, canalizarea, salubritatea, ș.a.
Echipamentul turistic: unități de cazare, de alimentație, bază de tratament, căi de acces
turistic, amenajări sportive și de agrement etc.;
Serviciile turistice prestate de personalul care lucrează în acest sector.10
Primele două particularități dau fond ofertei turistice originale fiind elementele atractive ale
unei zone sau stațiuni turistice, în timp ce ultimele trei particularități dau naștere ofertei turistice.
Oferta turistică poate să fie permanentă, folosirea ei fiind posibilă de-a lungul întregului an
(oferta balneo-medical) sau sezonieră (oferta sporturi de iarnă). Sunt prezente destul de multe
clasificări însă le vom comenta doar pe cele mai importante. Oferta turistică se împarte în ofertă
9 M. Boyer , Ph. Viallon (2008) – La communication touristique , Presses Universitaires de France, Paris, p. 121.
10 R. Lanquar, R. Hollier (2011) – Le marketing touristique , Presses Universitaires de France, Paris, p. 89.
14

turistică primară, care cuprinde totalitatea valorilor (resurselor) turistice naturale, și oferta
secundară, care include ansamblul resurselor turistice create de om. Resursele turistice naturale
cuprind două categorii de componente:
Elemente de geografie a locului, care cuprind la rândul lor clima, elemente de geografie
fizică, cum ar fi relieful (munte, dealuri, depresiuni, chei, peisaje pitorești etc.), apele
(mare cu plaje, lacuri, ape curgătoare, delte etc.), elemente de biogeografie, unde avem în
vedere fauna (patrimoniul cinegetic și piscicol) și flora (păduri, luncă). În funcție de toate
aceste caracteristici aceste resurse generează cererea pentru diverse forme de turism (de
ex. turismul de vanătoare și pescuit etc.)
Elemente excepționale de geografie a locului, cum ar fi: parcuri și rezervații naturale,
monumente ale naturii: peșteri, formațiuni carstice deosebite etc.11
Resursele turistice antropice sunt configurate din monumente și situri arheologice,
monumente istorice, de artă și de arhitectură, ansambluri memoriale, muzee, expoziții, ateliere de
producție artizanală, elemente de folclor și artă populară etc. Oferta turistică poate fi studiată la
scări diferite, cum ar fi: locală, zonală, națională și internațională – în toate dintre aceste cazuri
aceasta îmbină aceleași elemente de structură, respectiv potențialul turistic ce constituie atracția
zonei, la care se adaugă complexul de echipament turistic destinat să satisfacă nevoile clienților.
În funcție de dorințele consumatorilor, oferta turistică poate fi structurată în patru mari grupe:
oferta turistică de vacanță: ofertă de turism balnear, turism sportiv, turism recreativ,
turism familial;
oferta de turism cultural: turism de studii, stagii de inițiere tehnică sau artistică,
festivaluri, turism religios etc.;
oferta de turism de afaceri: turism itinerant, turism de congrese, turism cu titlu stimulator
etc.;
oferta turistică pentru îngrijirea sănătății: turism de tratament, turism profilactic etc.
Toate cele expuse mai sus sunt oferte care se particularizează în funcție de specificul național
și gradul de dezvoltare economică a țării sau zonei căreia îi aparține. Oferta turistică se
caracterizează prin numărul mare de consumatori potențiali, în ideea existenței unei piețe
turistice naționale și internaționale. În cadrul acestor piețe acționează o multitudine de ofertanți
diferiți de produse turistice. Oferta lor poate fi particularizată pe tipuri de ofertanți: prestatori sau
producători ai diferitelor prestații și produse turistice, intreprinderi din sectorul comercial, agenții
de voiaj, agenții de turism, turoperatori, asociații și organisme cu vocație socială, organizații
teritoriale. "Producătorii" din turism sunt calificați pe patru categorii de activități: cazare și
restaurare; transport; animație, informare și agreement.12
11 C. Cooper (2008) – Tourism. Principles & Practice , Longman, London, p. 260.
12 R. Lanquar (2009) – Le tourisme international , Presses Universitaires de France, Paris, p. 29.
15

În ultima perioadă s-a pus accent pe tendința de centralizare și concentrare a ofertanților
de turism pe domenii de specialitate. Noțiunea de consum, în cazul majorității elementelor de
ofertă turistică, este diferită decat în cazul ofertei de mărfuri. Patrimoniul turistic, valorile
naturale, istorice etc. nu se consumă efectiv, ci rămân ca volum și valoare relativ constante.
Odată cu trecerea timpului, unele elemente ale ofertei turistice își sporesc valoarea atât intrinsec
cât și sub aspectul forței de atracție. În schimb, baza tehnico-materială și infrastructura se uzează
treptat fizic și moral și trebuie innoite, total sau parțial pentru a se asigura funcționalitatea lor la
nivelul exigențelor turiștilor.
În ceea ce privesc serviciile turistice ce intră in componența ofertei, acestea se consumă
în întregime, pe măsura prestărilor lor. Astfel, producția turistică are un caracter trecător, existând
atâta timp cât se manifestă consumul. Pe termen scurt oferta de servicii turistice este strictă și
este determinată de mărimea capacităților disponibile ale firmelor, simultaneitatea producției și
consumului transformând oferta de servicii în ofertă de capacități. Atunci când se încearcă să se
pună în valoare oferta turistică se pune în practică un volum important de investiții pentru
dotarea turistică destinată elementelor funcționale și recreative. În ansamblul ofertei turistice,
putem deosebi o ofertă efectivă, care include toate elementele ce sunt posibil de utilizat la un
moment dat și oferta potențială, care se extinde până la limitele date de posibilitățile viitoare ale
ofertei rezultate ca urmare a dezvoltării unora din elementele acesteia.13
O altă particularitate a ofertei turistice, ce poate fi prezentată ca o variantă la severitatea
acesteia este existența în anumite limite a unui efect de substituire a unui tip de ofertă cu altul
complementar sau inrudit care satisface motivații ce se pot substitui una alteia. În vederea
înlesnirii aplicării acestei alternative se pretinde ca elemente constitutive ale ofertei în cauză să
aibă un caracter polifuncțional, fiind în măsură să satisfacă mai multe variante de consum fără a
fi necesare cheltuieli suplimentare.14
Turistul din zilele noastre dorește să i se ofere posibilități largi de alegere, să găsească o
ofertă turistică capabilă să satisfacă cele mai diferite preferințe. Având în vedere că, în prezent,
pe plan mondial oferta turistică excede cererea cu 40%, turistul nemulțumit nu va mai reveni la
destinația turistică care nu l-a satisfăcut. Standardizarea ofertei turistice este imposibilă datorită
diversității și caracterului eterogen al serviciilor turistice. Acestea sunt particularizate în funcție
de specificul mediului in care sunt prestate și individualizate la nivelul fiecărui turist. Datorită
diversificării motivațiilor turistice, lărgirea gamei sortimentale a serviciilor turistice poate să
devină aproape nelimitată.
În concluzie, complementaritatea serviciilor turistice constituie o caracteristică a ofertei
turistice ce o diferențiază de oferta bunurilor materiale. Relațiile de complementaritate se
13 C. Someșan (2011) – Marketingul serviciilor de afaceri , Ed. Sincron, Cluj-Napoca, p. 127.
14 C. Gurău, O. Ban (2008) – Strategii promoționale în turism prin Internet , Marketing-Management nr. 6/1999, p.302.
16

datorează faptului că nevoile de consum turistic nu pot fi satisfăcute de una și aceeași
intreprindere. 15
CARACTERISTICILE CERERII TURISTICE
Cererea turistică este formată din totalitatea persoanelor care își exprimă dorința de a se
deplasa periodic și temporar în afara reședinței proprii pentru alte motive decât prestarea unor
activități prestabilite la locul de destinației. Atunci când vorbim din punctual de vedere
economic, cererea turistică face referire la cantitatea de bunuri și servicii turistice care pot fi
cumpărate într-o zonă delimitată și la un anume preț de-a lungul unei perioade prestabilite de
timp. Cererea turistică poate fi examinată și din punct de vedere al motivației care stă la baza ei
și a manifestării consumatorului. Consumul turistic semnifică manifestarea cererii solvabile a
indivizilor pentru produsele turistice oferite pe piață. Scopul cererii turistice este ca consumatorii
să cheltuie pentru a cumpăra servicii (ex: cazare, alimentație, transport, agrement) și bunuri
(alimentare, echipament sportiv, pentru camping, cărți poștale, ghiduri turistice, hărți rutiere)
necesare satisfacerii nevoilor și dorințelor legate de petrecerea timpului liber. Consumul turistic
se realizează în trei feluri, și anume: înainte de plecarea spre locul de destinație turistică, pe
parcursul voiajului și la locul de sejur.16
De asemenea, ceea ce trebuie să precizăm este faptul că în timpul sejurului se
înregistrează și consumul unor servicii suplimentare cum ar fi închirierea de diferite
obiecte/servicii, întreținerea unor obiecte de uz personal, asistență sanitară și cosmetică, reținerea
de bilete de voiaj sau la spectacole culturale sau sportive, informații și servicii de ghizi,
interpreți, personal de însoțire, servicii de schimb valutar, servirea mesei în cameră, excursii,
partide de vânătoare și de pescuit, degustări de vinuri, distracții sportive, jocuri distractive,
închirieri de autoturisme, ambarcațiuni, cai, birji și sănii, aranjamente pentru tratamente și
consultații medicale, servicii de primire – însoțire la gări, aeroporturi, porturi, la puncte de
frontieră, servicii destinate îngrijirii copiilor turiștilor, servicii de bancă, de poștă, de telefon,
Internet etc.
Concretizarea consumului turistic se poate realiza numai cu ajutorul existenței unei oferte
turistice care, prin volum, structură și calitate, repartizare în timp și dispersare în spațiu, să fie pe
placul turiștilor. Pe parcursul voiajului turistic, precum și la locul de sejur turiștii cer o gamă
15 A. V orzsak , Al. Nedelea (2008) – Introducere în marketingul serviciilor , Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, p. 208
16 I. Niță, C. Niță (2010) – Piața turistică a României , Ed. Ecran magazin, Brașov, p.203
17

diversă de servicii. Această cerere turistică depinde de anumite particularități, cum ar fi: forma
de turism practicată, de oferta specific acesteia de mijlocul de transport utilizat, de lungimea
circuitului turistic, de durata sejurului, de forma de cazare, de sezonul în care se desfășoară
respectiva acțiune turistică, de puterea de cumpărare a turistului precum și de motivațiile și
preferințele acestuia. Țin să precizez că cererea turistică se manifestă într-un număr practic
nelimitat de variante, nuanțate sau nuanțabile de la un client potențial la altul, în funcție de o
serie de criterii dintre care putem menționa:
motivațiile clientelei și preferințele turiștilor pentru atracțiile oferite;
tipologia socioprofesională, familia și forma de turism în care se desfășoară călătoria
turistică a persoanei;
sursele financiare și sumele disponibile pentru satisfacerea plăcerii clientului;
caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat.
Una dintre particularitățile pentru cererea de servicii turistice este gradul ridicat de
mobilitate, cu schimbări relativ rapide, din punct de vedere cantitativ și structural, modificări
înregistrate sub influența unei multitudini de factori obiectivi și subiectivi. Datorită acestei
cauze, piața turistică este analizată ținând cont de dinamica cererii, de oscilațiile și tendințele
acesteia și analizând cauzele și consecințele acestor schimbări. Factorul cel mai important al
cererii turistice se manifestă prin schimbări dese, uneori bruște și neașteptate, care se datorează
în principal labilității motivațiilor, precum și altor factori endogeni și exogeni. Gradul ridicat de
mobilitate a cererii turistice este prestabilit și de caracterul sever al ofertei. Prin urmare
satisfacerea nevoilor consumatorilor se obține prin deplasarea turiștilor din zona de reședință
spre locul de existență a produsului turistic. Distanța parcursă de turist până în regiunea de
interes turistic poate varia, însă costul călătoriei și timpului necesar deplasării impun anumite
limite.17
Cererea de servicii turistice cunoaște o transformare continuă a volumului, structurii și
dispersiei spațiale și temporale, însă creșterile înregistrate nu au o ritmicitate constantă și nici o
dispersare unitară spre toate destinațiile turistice. Transformarea ascendentă a volumului de
servicii turistice este corelată cu trendul ce particularizează circulația turistică. Evoluția structurii
cererii turistice prezintă o elasticitate proprie, care se modifică în permanență sub influența
factorilor ce determină dezvoltarea diferitelor forme de turism, produse sau destinații turistice.
Dacă este să facem o comparație cu cererea de mărfuri vom remarca un grad ridicat de
spontaneitate a cererii turistice. Așadar, deși în industria ospitalității s-a adoptat împărțirea cererii
în fermă și spontană, chiar și cererea fermă nu comportă în toate împrejurările un grad ridicat de
urgență și se manifestă cu o elasticitate variabilă la diferit categorii de populație. Cererea
turistică este foarte elastică în funcție de modificarea factorilor de influență.
17 J. C. Holloway, C. Robinson (2012) – Marketing for Tourism , Longman, New York, p. 72
18

Raportul dintre venituri și cererea turistică este legată, în mod direct, de nivelul prețurilor
produselor turistice și de cel al tarifelor serviciilor turistice, acestea fiind un factor principal în
determinarea puterii de cumpărare a populației. Elasticitatea cererii turistice este diferită la
fiecare nivel al prețurilor produselor turistice. Două din caracteristicile cererii turistice și anume
sezonalitatea și concentrarea spațială au drept consecințe utilizarea intensivă și uneori chiar
saturarea destinațiilor turistice. Pentru a evita toate aceste efecte negative ale celor două
consecințe menționate se determină indicatorul "capacitatea optimă de primire a unei zone".
Acesta semnifică "numărul maxim de turiști care pot fi găzduiți simultan în timpul unei zile pline
de sezon, cu o condiție și anume, ca aceștia să poată beneficia de tot agrementul oferit fără să
prejudicieze mediul ambiant sau organizarea vieții pe teritoriul respectiv”. Concentrarea spațială
și temporală a cererii turistice asupra unui număr relativ mic de regiuni turistice și în perioade
relativ scurte, conferă un grad ridicat de dificultate distribuției turistice.18
În concluzie, putem afirma că periodicitatea cererii turistice este o funcție a veniturilor
disponibile, a timpului liber și a sezonalității activității turistice, care generează diferite forme de
turism bazate pe o ofertă anuală periodică. Vreau să reamintesc faptul că factorul esențial al
formării periodice a cererii turistice și, în consecință și a repartizării inegale în timp și în spațiu a
cererii, este reprezentat de limitele timpului liber disponibil pentru turism în decursul unui an
calendaristic. Manifestarea directă a elasticității ridicate a cererii se exprimă prin modificările
suferite de aceasta ca urmare a acțiunii factorilor proprii de influență.
18 V . Olteanu, I. Cetină (2008) – Marketingul serviciilor , Ed. Expert, București, p. 135
19

1.2.1. RAPORTURI ÎNTRE OFERTA ȘI CEREREA TURISTICĂ
Specialiștii turismului, observând evoluția industriei ospitalității pe plan internațional
până în prezent, au contopit o serie de tendințe generale ale cererii și consumului touristic printre
care amintim:
dezvoltarea continuu ascendentă a fluxurilor turistice va fi de lungă durată;
diversificarea continuă a cererii turistice ca o consecință a motivației turiștilor,
modificărilor intervenite în structura pe categorii de vârstă și a transformării turismului
într-un fenomen de masă;
înregistrarea unor diferențe apreciabile în circulația turistică de la o țară la alta;
creșterea cheltuielilor pentru serviciile turistice în totalul bugetelor de familie, pe măsură
ce cresc veniturile populației, produsul intern brut pe locuitor și nivelul de dezvoltare
economică a unei țări;
creșterea duratei și distanței pentru care se efectuează o călătorie ca urmare a dezvoltării
transporturilor aeriene și a celorlalte mijloace tehnice de deplasare;
deplasarea cererii turistice de la cantitate spre calitate pe măsura creșterii veniturilor și
gradului de instruire, care influențează în mod direct exigențele manifestate în legătură
cu petrecerea vacanțelor
utilizarea tot mai largă a tehnologiei electronice pentru a influența alegerea destinațiilor
de vacanță.19
Factorii care contribuie la transformările cererii și consumului turistic pe plan mondial
sunt legați de particularitățile societății contemporane, care oferă modalități multiple de
creștere a productivității muncii, cu efecte pozitive asupra populației, precum: creșterea
veniturilor și a puterii de cumpărare, sporirea duratei timpului liber prin reducerea zilei de
lucru și prin mărirea concediilor, creșterea speranței medii de viață, dezvoltarea și
modernizarea mijloacelor de informare. O influență pozitivă asupra cererii turistice o vor
avea tendința de creștere a populației globului, dezvoltarea și diversificarea mijloacelor de
transport, creșterea continuă a nivelului de cultură a populației și a gradului de urbanizare a
acesteia.
Mărirea ponderii populației de vârsta a treia în majoritatea statelor dezvoltate și interesul
continuu al celorlalte grupe de vârstă a populației pentru utilizarea factorilor naturali în scopul
menținerii sănătății și vigorii fizice vor determina sporirea cererii pentru turismul balnear. În
acest sens va acționa tendința evidentă la un număr mare de oameni – de a recurge la soluțiile
oferite de medicina naturistă. În prezent asistăm la două tendințe distincte de solicitări din partea
turiștilor pentru formulele de vacanță: menținerea cererii “clasice” din partea unei categorii de
19 P.H. Collin (2013) – Dictionary oh hotels, tourism and catering management , Peter Collin Publishing,
Teddington, Middlesex
20

turiști care își mențin opțiunile pentru petrecerea vacanțelor tradiționale; iar la celălalt capăt apar
forme noi ale cererii turistice pentru variantele de vacanțe active, care, în contrast cu vacanțele
tradiționale devin cunoscute sub denumirea de “vacanțe autentice”.
Cererile consumatorilor mai ales ale celor tineri țin să se orienteze spre cele dinamice de
turism, cum ar fi: descoperire, aventură dirijată, performanțe fizice și autodepășire sportivă. Pe
măsură ce produsul turistic forfetar de tip clasic începe să-și piardă atractivitatea, noile motivații
turistice pentru vacanțele active vor trebui să fie satisfăcute de ofertele prestatorilor de servicii
turistice. Creșterea continuă a tensiunii fizice și psihice a omului din societatea contemporană va
continua să determine populația orașelor să manifeste o cerere sporită pentru formele de turism
ce permit deconectarea, descărcarea nervoasă într-un mediu nepoluat. Una din cauzele pierderii
din atracție a turismului de litoral o constituie opinia potrivit căreia expunerea prelungită a
organismului uman la soare poate avea efecte negative asupra sănătății.20
Specialiștii în domeniul turismului au identificat o serie de tendințe majore care în opinia lor
vor domina consumul turistic în viitor: căutarea rădăcinilor culturale, a specificului local
autentic: arhitectura, obiceiurile, arta, tradițiile; căutarea echilibrului personal, fizic și mental,
prin practicarea activităților fizice care nu presupun spiritul de competiție: jogging, plimbări cu
bicicleta etc. practicarea de către o anumită categorie de turiști a sporturilor extreme:
parașutism, deltaplanorism, excursii pe jos în ținuturi sălbatice; întoarcerea la natură în zonele
rurale: agroturismul, turismul “verde”. Comportamentul de consum turistic cunoaște o
permanentă modificare o dată cu creșterea experienței turistice. Consumatorii sunt din ce în ce
mai mobili și călătoresc mai des și mai departe de zona de reședință. Așadar, odată cu creșterea
veniturilor și a timpului liber, consumatorii aleg să petreacă tot mai mult timp în vacanțe
încercând să utilizeze cât mai diversificat posibilitățile materiale și bugetul de timp de care
dispun. Ceea ce se poate remarcă este tendința de a opta pentru mai multe vacanțe în timpul unui
an, de a transforma weekend-urile lungi în “mini-vacanțe” și de a staționa o perioadă mai scurtă
la destinațiile turistice. Se poate observa că numărul acestora au început să crească semnificativ,
consumatorii tind să cheltuie tot mai puțin și să manifeste o exigență sporită față de oferta
turistică. Turiștii de astăzi și de mâine sunt sensibilizați față de valorile naturale și culturale, au
preferințe personalizate, nu sunt de acord cu gruparea “în turmă”, producția de serie, regiunile
supraaglomerate și kitsch-ul turistic.21
În momentul de față consumatorii nu mai pot fi manipulați prin mesaje publicitare și nu mai
sunt dispuși să plătească sume disproporționate față de ceea ce li se oferă ca valoare reală.
20 A. V orzsak, Al.Nedelea (2008) – Introducere în marketingul serviciilor , Presa Universitară Clujeană, Cluj-
Napoca, p. 201
21 G. Stănciulescu (2009) – Mangementul operațiunilor de turism , All Beck, București
21

Dorințele lor legate de oferta turistică sunt tot mai complexe, ceea ce conduce la o segmentare
din ce în ce mai accentuată a pieței turistice și o specializare a produselor turistice oferite.
Tendința consumatorilor este ca călătoria efectuată să se particularizeze prin obiective și forme
de turism multiple, ponderea turismului organizat scăzând în favoarea turismului pe cont propriu.
Unul dintre cei mai celebrii viitorolog J. Naisbitt, în lucrarea sa “Megatendințe 2000”, a pus în
prim plan și o serie de tendințe turistice, cum ar fi:
puternică creștere a circulației turistice dinspre est spre vest;
segmentare pronunțată a pieței turistice după criteriul stilului de viață al
turiștilor/indivizilor;
creștere a cererii și consumului de turism religios și cultural.22
Specialiștii de la Institutul BAT de Cercetare a Timpului Liber au scos în evidență existența
următoarelor tendințe ale cererii și consumului turistic:
petrecerea concediului într-un mediu natural nepoluat;
individualizarea formelor de turism;
dorința de a avea o a doua reședință;
preferința pentru zone turistice însorite;
oscilația comportamentului turistic între dorința de relaxare și cea de odihnă activă;
efectuarea unor călătorii turistice scurte;
adoptarea unor decizii spontane cu privire la călătorii.23
În concluzie, putem afirma că principala caracteristică a fluxurilor turistice internaționale
constau în distribuția lor inegală între diferite zone ale Terrei. Astfel, circulația turistică se
orientează în mod majoritar spre Europa Occidentală și America de Nord, destinații care se
situează pe primele locuri în ceea ce privește numărul de sosiri și volumul încasărilor din turism.
1.3 SEGMENTAREA PIEȚEI TURISTICE
Odată cu diversificarea ofertei s-a dovedit absolut necesară segmentarea pieței turistice.
Turistul potențial se află în prezent pus în fața unei oferte nu numai bogate dar și eterogene.
Studiile marketerilor din turism au demonstrat că puține destinații turistice sunt universal
22 Y . Tinard – Le tourisme (2011) – Économie et Management , Ediscience International, Paris
23 A. V orzsak, Al. Nedelea. – Op.cit., p.202
22

acceptate și dorite de consumatori. In consecință se impune ca, in urma segmentării pieței
turistice, să fie selectat segmentul țintă pentru o anumită atracție turistică.
Confruntarea eterogenității ofertei turistice cu fiecare din modalitățile de percepere a
componentelor acesteia din punctul de vedere propriu categoriilor de turiști, determină existența
unei diversități de subpiețe turistice. Astfel, intreaga piață turistică are caracteristicile unei piețe
fragmentate. Fiecare țară, regiune, stațiune sau agenție touroperatoare caută să ofere produse
turistice specifice pentru a permite clientului să le distingă dintre celelalte. Cu cat oferta
depășește mai mult cererea, cu atat ea trebuie să fie mai diferită, mai nuanțată. Astfel, devine
necesară alegerea grupului de consumatori căruia ii poate fi destinat produsul turistic respectiv.24
Nici un marketer din domeniul turismului nu ar fi in măsură, avand in vedere diversitatea
nevoilor și dorințelor turistice, să satisfacă intr-un mod optim toate exigențele turiștilor efectivi și
potențiali. Firmele turistice trebuie să recurgă la segmentarea pieței turistice, astfel incat să poată
apoi să conceapă politici și strategii de marketing, corespunzătoare fiecărui segment de piață.
În practică există două categorii principale de criterii de segmentare a pieței turistice:
a) Criterii sociologice:
Varstă;
Sex;
Origine;
Religie;
Poziție socială, profesie, venit;
Stare civilă;
Nivel cultural.
b) Criterii de comportament turistic (obiceiuri de călătorie):
Felul și destinația voiajului;
Motivul voiajului/scopul vizitei (agrement, odihnă, tratament, cultură, religie);
Dependența turistului de destinație;
Gradul de fidelitate față de o anumită destinație turistică;
Numărul și tipul regiunilor vizitate;
Indepărtarea față de destinație;
Durata sejurului;
Structura cheltuielilor;
Perioada călătoriei;
Cazarea aleasă;
Mijlocul de transport folosit (autoturism personal, autocar, tren);
Forma de turism practicată;
24 O. Snak (2008) – Managementul serviciilor în turism , Academia Română de Management, București, p. 70
23

Utilizarea sau nu a unei agenții de turism;
Dependența turiștilor față de data vacanței;
Formele de petrecere a timpului liber al turiștilor la locul de sejur;
Caracteristicile vizate cu precădere, in funcție de care pot fi identificați clienți atrași in
primul rand de: obiectivul turistic, itinerar, condițiile de cazare și alimentație, tarife,
siguranță, mijloacele de agrement etc.;
Modalitatea de finanțare a călătoriei;
Perioada de realizare a programelor de vacanță și rata solicitării serviciilor, stabilită in
funcție de comportamentul trecut al turiștilor conduc la identificarea următoarelor
segmente: turiști la prima vizită sunt interesați de tot ceea ce reprezintă o atracție in
cadrul destinației; turiști la a doua vizită, care preferă să desfășoare activitățile lor
favorite pe parcursul intregului sejur, care, de regulă, este mai lung; turiști la a treia
vizită, care sunt foarte activi pe timp de zi și relativ inactivi noaptea, cheltuinduși banii
mai ales pe cazare și masă; turiști fideli, care, dispunand de venituri mai mari decat
ceilalți și fiind de varste mai inaintate, s-au obișnuit, în timp, cu o anumită destinație
turistică, nemaipunându-și problema schimbării ei;
Destinația călătoriilor din anii precedenți;
Circumstanțele subiective (opinii, motivații);
Atitudinea față de oferta turistică;
Rolul deciziei de cumpărare;
Numărul participanților.25
În opinia noastră, în cazul pieței turistice, cele mai importante criterii de segmentare sunt
cele comportamentale. Această listă de criterii de segmentare posibile nu este exhaustivă,
putând fi identificate numeroase alte criterii și subcriterii care să conducă la conturarea
segmentelor de piață turistică. În practică, o bună segmentarea a pieței turistice constituie o
sarcină foarte complexă datorită numărului foarte mare de criterii de segmentare posibile,
interdependenței lor și dificultății estimării atractivității actuale și mai ales viitoare a
diferitelor segmente de piață. Serviciile firmelor turistice trebuie orientate către nevoile de
consum ale acestor segmente potențiale ale pieței. Ca urmare, programele de marketing ale
acestor unități vor fi adaptate la necesitățile și dorințele diferitelor categorii de clientelă
potențială.
În structurarea pieței din punct de vedere geografic, mulți agenți de turism delimitează
piața turistică națională de cea externă. Aceasta din urmă poate la rândul ei să fie structurată pe
diferite subpiețe care să corespundă unor continente, regiuni sau țări diferite. Ținând cont de
întinderea geografică, pot fi identificate:
25 N. Paina, M. D. Pop (2011) – Politici de marketing, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, p. 320
24

piața turismului local;
 piața turismului zonal (regional);
piața turismului național;
piața turismului internațional.
Creșterea fluxurilor turistice, reducerea diferențelor de mentalitate precum și a distanțelor
geografice, datorită progresului tehnic înregistrat în domeniul transportului determină scăderea,
din punct de vedere al marketingului turistic, a importanței segmentării geografice în favoarea
utilizării criteriilor socio-economice și comportamentale. În practică, marketerii din turism
încearcă, prin oferta lor, să se adreseze în același timp la diferite segmente de piață. Astfel, apar o
serie de consecințe cauzate de întâlnirea în același spațiu a unor categorii diverse de turiști.
Apariția simultană a turiștilor în locul în care prestația turistică se produce îl determină pe
consumator să-i considere pe ceilalți ca făcând parte integrantă din prestație. Se poate întâmpla
ca turistul să spere să aibă contacte cu ceilalți beneficiari ai respectivului serviciu turistic, sau
dimpotrivă, să nu dorească acest lucru. Prezența celorlalți consumatori influențează ambianța și
aprecierea prestației turistice. Întâlnirea unor turiști aparținând unor categorii diferite poate să
aibă efecte pozitive sau negative. Ca urmare, agentul de turism va trebui să aleagă segmentele de
piață astfel încât vecinătatea unor grupe diverse de consumatori să nu aibă consecințe negative.
Se va evita astfel producerea unor fricțiuni ce pot avea loc ca urmare a unor diferențe socio-
economice între clienți.
Clienții unui hotel se recrutează practic din toate clasele sociale. Comportamentul
consumatorilor în vacanță variază de multe ori în funcție de forma de cazare. Există diferențe
notabile între comportamentul locatarului unui camping și cel al unuia cazat într-un hotel. Un om
de afaceri nu va fi satisfăcut dacă va fi cazat lângă o familie cu copii mici, inconveniente apărând
și în situația în care se încearcă alcătuirea unui grup de excursioniști format din persoane de
vârsta a treia și tineri. Ca urmare, agenții de turism vor trebui ca, prin segmentarea pieței
turistice, să evite producerea unui amestec de clienți având un comportament de vacanță foarte
diferit.
Segmentarea pieței turistice se poate realiza și în funcție de motivația turiștilor.
Distingem astfel următoarele segmente:
turismul de agrement;
turismul cultural;
turismul de odihnă și recreere;
turismul de tratament și cură balneo-medicală;
turismul sportiv;
turismul de cumpărături;
 turismul tehnic și științific;
25

turismul religios;
 turismul de reuniuni (afaceri și congrese).
Segmentul de piață al turismului de agrement, de exemplu, este format din turiști care au
ca motivație descoperirea frumuseților naturii, cunoașterea unor oameni și locuri noi, practicarea
unor activități de divertisment. În schimb, segmentul de piață corespunzător turismului cultural
cuprinde acea categorie de turiști interesată de satisfacerea necesităților intelectuale prin vizitarea
unor centre culturale, locuri și monumente istorice, muzee, expoziții, case memoriale etc. În
ultimul timp, se acordă o atenție deosebită segmentului de piață turistică a călătoriilor de afaceri.
Importanța unei asemenea piețe decurge din faptul că acest turism se efectuează practic tot
timpul anului, oamenii de afaceri se deplasează de mai multe ori pe an și cheltuiesc de două ori
mai mult decât turiștii obișnuiți într-un voiaj. Tendința de globalizare a economiei determină o
creștere a numărului călătoriilor de afaceri
Preferințele, gusturile și dorințele diferite ale turiștilor conduc la o segmentare a pieței
turistice în funcție de cerințele acestora pentru:
anumite tipuri de cazare ( hoteluri mari/mici, de lux/modeste etc.);
tipuri de alimentație ( fast food, restaurant vegetarian, restaurant cu specific local sau
național, restaurant specializat vânătoresc sau pescăresc etc.);
 localizare (aproape de plajă, cu vedere spre munte, în centrul orașului etc.);
facilități (golf, piscină, saună, săli de fitness, Internet etc.).26
Segmentarea pieței turistice se realizează și în funcție de frecvența călătoriilor. Există
astfel persoane ce efectuează un singur voiaj anual, iar altele își permit mai multe vacanțe de-a
lungul unui an. Companiile aeriene, lanțurile hoteliere și restaurantele acordă o atenție deosebită
clienților regulați prin practicarea unor reduceri de tarife. Segmentarea pieței în funcție de
motivațiile, caracteristicile socio-profesionale ale turiștilor și tipurile lor de comportament
permite o clasificare a acestora în:
Turistul sedentar (retras) Motivațiile sale principale sunt primare: mare, soare, plajă.
Nivelul veniturilor sale este redus și, ca urmare, în timpul voiajului se va caza în structuri
de primire turistică de categorie mijlocie dar care să asigure o anumită categorie de
confort și servicii. Pe parcursul sejurului urmărește să-și păstreze obiceiurile. Acordă
importanță suvenirurilor ca dovadă a efectuării voiajului. “Experiența” ieșirii sale
temporare din mediul vieții cotidiene nu-i afectează major inerția, spiritul de conservare.
Turistul sedentar-mobil combină turismul de odihnă cu cel de descoperire. Are un nivel al
veniturilor mediu sau ridicat și vârste cuprinse între 30 și 50 de ani. Pe timpul sejurulu
caută să practice sporturi diverse. În timpul voiajului este interesat de contactul cu
populația locală și de vizitarea obiectivelor culturale.
26 G. Tocquer , M. Zins (2008) – Marketing du tourisme , Gaetan Morin, Montreal, p. 161
26

Turistul itinerant caută în primul rând evadarea culturală și socială. Aparține unei elite cu
venituri ridicate care-i permit să călătorească. Acest segment de piață se împarte în două
categorii de vârstă, cu comportament diferit: cei între 30 și 70 de ani, care preferă
turismul în grupuri organizate, și cei între 20 și 50 de ani, care practică turismul în mod
individual sau în grupuri mici. Acești turiști utilizează mijloace de transport rapide și
vizitează tot ceea ce este subliniat în ghidurile turistice. Alimentația lor este
internațională, experimentând și gastronomia locală. Iubesc fotografia, activitățile
folclorice și suvenirurile exotice. Durata voiajului lor este de două până la trei săptămâni
însă această clientelă este puțin numeroasă.
Turistul nomad caută contactul direct cu natura și populația locală, are un nivel de
pregătire ridicat (uneori ca autodidact). De obicei este tânăr, dar regăsim în acest segment
de piață turistică toate categoriile de vârstă. Motivațiile specifice variază în funcție de
turist: evadarea din cotidian și aventura, voiajul cu scop religios, artistic sau artizanal.
Avem de-a face cu turiști individuali sau în grupuri mici cărora le plac improvizațiile și
cazarea la particulari (în pensiuni familiale). Clientela este deschisă experiențelor
culinare și folclorului autentic. Numărul turiștilor nomazi a început să crească după anii
70.
Structurarea pieței turistice în funcție de mărimea veniturilor consumatorilor potențiali
conduce la identificarea a trei segmente de piață caracterizate prin caracteristici proprii ale
naturii produselor, dimensiunilor pieței, specificului consumatorilor și nivelului prețurilor.
Segmentul de piață corespunzător turismului de lux este constituit dintr-un număr redus de
consumatori, având venituri ridicate și fiind foarte exigenți față de calitatea produsului turistic.
Sunt foarte dificil de satisfăcut, cererea lor îndreptându-se spre produsele turistice sofisticate.
Turismul păturilor sociale “de vârf” include toate categoriile de consumatori pentru care
practicarea turismului nu este îngrădită de nivelul veniturilor.27 În acest context, trebuie să
remarcăm faptul că deși pe această piață particularizată se înregistrează un volum redus de
cerere, segmentul de piață corespunzător turismului de lux este totuși profitabil pentru operatorii
din industria ospitalității. Dacă avem însă în vedere pretențiile personalizate față de nivelul
calitativ al serviciilor constatăm că această piață specifică este dificil de monitorizat. Astfel,
cererea pentru formele turismului de lux se manifestă în variante multiple, sofisticate și uneori
chiar extravagante, pe care nu le pot acoperi decât structurile de primire de categoria cinci stele
și, numai într-o anumită măsură, cele de categoria patru stele.
Clientela constituită din oameni de afaceri manifestă solicitări pentru serviciile touristic
de confort ceea ce stimulează agenții economici din sfera ospitalității să se orienteze și către
formele turismului de lux, desigur în limitele rezonabile de competitivitate și eficiență. Tot în
27 G. C. Pascariu (2009) – Turism internațional, Ed. Fundației “Gh. Zane”, Iași, p. 36
27

această categorie se înscriu ocazional ți călătorii “marginali”, proveniți din diverse pături sociale,
cu venituri medii, dar dispuși să sacrifice o parte din aceste venituri pentru a beneficia de niveluri
superioare de confort în structurile de primire de categoria lux.
Segmentul de piață al turismului de masă reprezintă ponderea cea mai mare a
consumatorilor, fiind reprezentat de turiștii cu venituri moderate și chiar modeste. Aceștia accept
produse turistice mai puțin elaborate, oferite însă la prețuri mai mici. Deciziile de cumpărare a
produselor turistice la această categorie de consumatori sunt direct condiționate de nivelul
prețurilor ofertei turistice. Aceștia formează clientela campingurilor și a unităților de cazare
caracterizate de un nivel de clasificare inferior, a societăților de transport în comun cu vehicule
de clase inferioare. Odată cu creșterea veniturilor, reprezentanții acestui segment de piață pretend
produse turistice tot mai complexe și acceptă prețuri mai ridicate. Explozia turismului de masă a
însemnat introducerea pe piața turistică a unei clientele din ce în ce mai numeroase, provenită
din populația cu venituri modeste și deci sensibilă la costul călătoriilor și al celorlalte servicii
turistice.28
Piața turistică poate fi segmentată în funcție de natura elementelor de atractivitate și de
tipul mijloacelor de transport utilizate în voiajul turistic. În funcție de categoria de vârstă și de
ocupația turiștilor pot fi selectate segmente ale pieței corespunzătoare tineretului, adulților și a
persoanelor în vârstă. Tineretul, ca segment distinct al pieței turistice, este format în principal de
elevi și studenți și are drept caracteristici preocupările comune, timpul liber disponibil distribuit
în mai multe perioade ale anului. Segmentul de piață al adulților își manifestă dorința de
petrecere a concediului de odihnă în vederea refacerii capacității de muncă în condiții cât mai
ridicate de confort.
Există numeroase subsegmente ale pieței turistice a populației active datorită manifestării
unei diversități de motivații turistice. Aceasta este determinată de diferențele legate de profesie,
nivel al veniturilor, caracteristici demografice, grad de instruire, mărime a concediului de odihnă
etc. Populația de vârsta a treia constituie un segment important al pieței turistice datorită
disponibilităților de timp și creșterii ponderii acestor persoane în cadrul populației totale. Pentru
a exemplifica procesul de segmentare în turism vom prezenta cazul pieței unei structuri de
primire turistică cu funcțiune de cazare și al unei unități de alimentație publică.
28 F. Vellas (2010) – Economie et politique du tourisme international , Economica, Paris
28

CAPITOLUL II. MĂSURAREA SATISFACȚIEI
2.1 MODELE DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI
De foarte mulți ani, atenția literaturii de marketing s-a focusat pe motivele referitoare la
satisfacția consumatorilor, iar activitățile și eforturile cercetătorilor de marketing au fost
redirecționate spre alegerea celei mai bune soluții la problemele cu care se confruntă orice
companie. Astfel, acum se poate măsura ceea ce nici măcar nu este observabil și încorporabil în
sisteme de ecuație, existând o serie de instrumente și tehnici de măsurare a satisfacției
consumatorului. Toate aceste caracteristici au rolul de a reduce apariția erorilor în măsurarea
variabilelor importante în determinarea satisfacției și de a deduce unele conexiuni clare cu alte
variabile , cum ar fi intenția de achiziționare sau loialitatea.29
29 Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2012). Customer Satisfaction and Shareholder Value.
Journal of Marketing, 68(October), 172–185.
29

Așadar, cu trecerea anilor conceptul a devenit operațional, astfel încât el a putut fi măsurat.
Deși satisfacția consumatorilor nu se poate identifica în mod direct, totuși se pot folosi indici
reprezentativi care au ca și o principală caracteristică, experiența consumatorilor, fapt care a dus
la apariția unor modele generale și modele specifice. Deosebirile modelelor existente încearcă să
clarifice impactul asupra satisfacției a unor variabile esențiale precum așteptările consumatorilor,
atitudinile, emoțiile acestora și intențiile viitoare de achiziționare, a nevoilor, experiențelor și
percepțiilor.30
Modelului „The American Customer Satisfaction Index ”(ACSI)
Modelul ACSI ajută la evaluarea cumpărăturilor totale și a experienței de consum totale ale unei
piețe, fiind axat în jurul satisfacției consumatorilor, oferind informații relevante de mare valoare.
Acest model a fost conceput pentru a fi reprezentativ pentru întreaga economie a unei țări. În general,
acest indicator a fost creat pentru a măsura relația dintre antecedentele satisfacției și consecințele
satisfacției, pentru a scoate în evidență relația dintre cauză și efect.31
Figura 1. The American Customer Satisfaction Index – ACSI Sursa: Fornell et all, 199632
Modelul ACSI evidențiază următoarele aspecte:
Primul determinant al satisfacției consumatorului este calitatea percepută sau
performanța; calitatea percepută reprezintă „raționamentul consumatorului privind
superioritatea sau desăvârșirea totală a unui produs‖ și este de dorit ca aceasta să aibă un
impact direct și pozitiv asupra satisfacției consumatorului. În 1996, modelul ACSI a fost
extins, evidențiind două tipuri de calitate percepută, si anume: calitatea serviciilor și
calitatea produselor. În ceea ce privește calitatea serviciilor, este univoc recunoscut faptul
30 Hom, W. (2008). An Overview of Customer Satisfaction Models. In RP Group Proceedings (pp. 100–108).
California
31 Johnson, J. T., Griffeth, R. W., & Griffin, M. (2008). Factors discriminating functional and dysfunctional
salesforce turnover. Journal of Business & Industrial Marketing, 15(6), 399– 415.
32 Fornell, C., Mithas, S., Morgeson, F., Sullivan, D. O., Hutchinson, M. C., & Connell, V . O. (2009). The statistical
significance of portfolio returns. International Journal of Research in Marketing, 26(2), 164–165.
doi:10.1016/j.ijresmar.2009.03.003
30

că acesta este un instrument strategic de a obține eficiență și performanță, având în
vedere faptul că beneficiile resimțite de consumatori se reîntorc la furnizorii de servicii.
Mai mult decât atât, calitatea este un termen abstract, interpretarea calității serviciilor
fiind diferită pentru fiecare dintre consumatori; tocmai de aceea este dificilă măsurarea
calității. Dar, calitatea are o importanță semnificativă deoarece „definește standardul de
viață și competitivitatea stabilite la nivel național‖.33
Al doilea determinant este valoarea percepută sau nivelul perceput de calitate
corespunzător prețului plătit. Acesta încorporează în model informații despre prețul
serviciului și determină creșterea comparabilității rezultatelor între firme, instituții,
sectoare: „Ce primesc în schimb pentru ceea ce ofer!‖. Este importantă adăugarea valorii
percepute în calculul indicelui CSI, deoarece crește posibilitatea comparării rezultatelor
între companii, industrii și sectoare; în plus, modelul cuprinde și informații despre preț.34
Al treilea determinant constă în așteptările pieței care reprezintă atât experiența anterioară
de consum a pieței servite de instituția prestatoare – incluzând informații disponibile din
surse diferite, cum ar fi publicitatea sau trensmiterea prin „viu grai‖ – și estimarea
capacității prestatorului de servicii de a furniza calitate și în viitor.35
Modelul SERVQUAL, a fost dezvoltat în domeniul cercetării calității serviciilor ca un model
conceptual al calității acestora, de către cei trei autori americani, A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml, Leonard L. Berry (A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
Future Research) și a fost publicat prima dată în anul 1985 în Journal de Marketing (1985) la
Școală Nord Americană, care a adoptat gândirea lui Parasuraman, Zeithaml și Berry. Acesta are
la baza 5 dimensiuni (fiabilitate, receptivitate, empatie, tangibilitate și siguranță).36
Fiabilitatea se referă la oferta promisă la timp, în cazul învățământului se referă la faptul
că seminariile și cursurile ar trebui să se țină la timp. Receptivitatea se referă la dorința de a-i
ajuta pe studenți să-și rezolve problemele, iar tangibilitatea ia în calcul aspectele fizice, precum
echipamentele. Potrivit lui Parasuraman și Grewal (1994), cea mai importantă dimensiune a
calității serviciilor este „fiabilitatea”, adică abilitatea de a oferi serviciul promis, sigur și precis.
SERVQUAL este recunoscut de specialiștii în domeniu ca un instrument important utilizat în
33 Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American
Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social
Sciences, 1(3), 27. doi:10.6007/ijarbss.v1i2.35
34 Awwad, M. S. (2012). An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian
mobile phone sector. The TQM Journal, 24(6), 529–541. doi:10.1108/17542731211270098
35 Cronin, J., Brady, M.K., Hult, G.T.M., Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on
consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, V ol. 76, No.2, 2008, pp.193-218.
36 Sadlak, K., & Liu, N.C., (2009), The Word – Class University ans Rankings, Aiming Beyond Status. Bucharest,
Shangai, Cluj –Napoca: UNESCO- CEPES, Shanghai Jiao Tong University, Cluj – Napoca Press.
31

măsurarea calității serviciilor de către consumatori. Structural, acest model are două componente
de bază:
Componenta – Așteptări: aceasta este structurată pe 22 de linii care conțin afirmații care
exprimă ceea ce clienții așteaptă să primească de-a lungul perioadei în care sunt clienți.
Aceste așteptări sunt exprimate înaintea perioadei în care clientul are contact cu
furnizorul de servicii. Astfel, așteptările pot fi determinate și pe baza unor influențe
primite de la factori externi cu care sunt în contact clienții. De asemenea pot implica și
factori emoționali – psihologici.
Componenta – Percepții: aceasta este structurată pe cele 22 de linii, ca și în componenta
așteptări, cu diferență că, în cadrul acestei componente clienții vor exprima impresia pe
care o au în urma furnizării serviciilor de către instituția cu care colaborează. Fiecare linie
de intrare este evaluată pe o scală Likert de la 1 la 7 .37
Fig.4.1.Chestionar Așteptări versus Percepții
Scorurile pot varia ȋntre -7 și +7. Valorile cȃt mai mari de extremă pozitivă marchează o
calitate optimă a serviciilor, ȋn timp ce o valoare spre negativă marchează o calitate scăzută
cu diverse deficiențe. Este importantă valoarea pe care fiecare țintă o are ȋn parte, precum și
valoarea globală. Astfel valoarea globală poate fi mulțumitoare, iar o valoare particulară să
sugereze o deficință care ȋn global se pierde, dar ȋn particular este importantă. Identificarea
lipsurilor la nivel de ȋntrebare este importantă pentru că astfel oferă oportunitatea
ȋmbunătățirii punctuale a serviciului.38
37 Parasuraman, A., Zeithaml, V . A., & Berry, L. L. (2008). SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
38 Parasuraman, A., Zeithaml, V . A., & Berry, L. L. (2008). SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
32

2.2 MĂSURAREA SATISFACȚIEI ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ
Satisfacția clienților este unul din principalii indicatori non-financiari de performanță ai
organizației, alături de inovație, protecția mediului, satisfacția angajaților și calitatea
managementului. Managementul organizației trebuie să identifice și să analizeze acești indicatori
atât pentru monitorizarea performanțelor, cât și pentru fundamentarea alocării resurselor.
Satisfacția clientului este răspunsul acestuia la evaluarea făcută între așteptări și performanța
actuală. În sistemul lui complex de evaluare, clientul va compara nivelul calității și va măsura
diferența între ceea ce aștepta de la produs/serviciu și ceea ce a primit (calitatea percepută).
Evaluarea complexă și corectă a cerințelor și a satisfacției clienților sau părților interesate
(stakeholders) oferă organizațiilor informații importante cu privire atât la măsura în care
obiectivele planificate au fost atinse, respectiv necesitatea implementării unor acțiuni corective,
preventive sau de îmbunătățire, cât mai ales la informațiile referitoare la progresul înregistrat.
Argumentele noastre în favoarea dezvoltării preocupărilor organizațiilor pentru evaluarea
gradului de satisfacție a clienților au în vedere relațiile:
obiective – rezultate – satisfacția clienților;
performanțe – satisfacția clienților;
satisfacția clienților – excelență;
îmbunătățirea continuă – depășirea așteptărilor clienților.
Criteriile de care trebuie să se țină seama în evaluarea unui produs sau serviciu trebuie să
includă și criteriile stabilite de clienți. Cunoașterea expectativelor clienților este esențială atât
33

pentru planificarea calității, cât și pentru evaluarea sa. De fapt, vorbim de o puternică influență
între cele două evaluări: evaluarea făcută de clienți (și părțile interesate) asupra
produselor/serviciilor și evaluarea făcută de producător/prestator privind gradul de satisfacție a
clienților (și a părților interesate).39
În anii 1980 în Europa definiția calității a suferit o schimbare de la o abordare profesională
bazată pe prezentare și procese la o abordare specifică afacerilor bazată pe rezultate. Aceasta s-a
legat mai târziu cu abordarea orientată spre consumator sub aspectul rezultatelor pentru
utilizatorul serviciilor.
Serviciile sunt prin natura lor intangibile, variabile și perisabile, iar procesul distribuției
serviciilor este inseparabil de rezultatul lor. În funcție de aceste caracteristici și importanța
percepției și așteptărilor clienților în evaluarea serviciilor, dezvoltarea serviciilor pentru a fac față
sau chiar depăși aceste așteptări este o provocare semnificativă. De fapt unii manageri evită
această provocare și se concentrează pe probleme de infrastructură. De exemplu, hotelurile sunt
incluse în clasificări stea sau diamante, criterii oferite de organizații precum clasificarea
Michelin. Acestea se bazează pe evaluări precise ale facilitaților fizice (tangibile; de exemplu
camere, restaurante, săli de gimnastică, parcare și altele), dar foarte puțin pe cele intangibile prin
care hotelurile se pot diferenția unele de altele și pe care își bazează strategiile operaționale și de
marketing. Dintr-o perspectivă managerială, aceasta poate duce la ignorarea elementelor
intangibile ale serviciilor care sunt cruciale, angajarea personalului nepotrivit, și neconcordanța
performanțelor serviciilor cu așteptările clienților, ceea ce duce la efecte adverse asupra imaginii
și profitabilității organizației.40
Calitatea este o sursă importantă de reducere a costurilor:
Îmbunătățirea calității într-un serviciu poate crește costurile într-o altă zonă, cu toate că
global cheltuiala se reduce iar calitatea crește. Spre exemplu, oferind servicii îmbunătățite
pentru persoanele cu handicap aceasta poate ridica costurile investițiilor, dar pot aduce o
clasificare mai bună a hotelului, mai mulți clienți sau o mai bună imagine în rândul
clienților.
Serviciile de calitate mai bună pot reduce costurile legate de serviciile de slabă calitate.
Calitatea bună poate că nu economisește bani întotdeauna, dar slaba calitate întotdeauna
costă și irosește bani. De exemplu, studiile de marketing arată că este mult mai costisitor
să atragi un nou client decât să păstrezi unul existent.
Multe costuri ale serviciilor adaugă puțină valoare clienților și pot genera întârzieri
inutile. Spre exemplu, procedurile foarte complicate de recuperare în turismul balnear pot
39 Revista / Journal „ECONOMICA” nr.1(65) 2009
40 Juwaheer, T.D. and Ross, D.L., A study of hotel guest perceptions in Mauritius, „International Journal of
Contemporary Hospitality Management”, 2008, V ol. 15 No. 2, pp. 105-15.
34

atrage costuri suplimentare și o perioadă de așteptare mai mare pentru utilizatori.
Redefinirea proceselor pentru a elimina activitățile care nu adaugă valoare duc atât la
reducerea costurilor cât și la o calitate superioară. Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor
oferite, managerii din turism trebuie să știe – ce înseamnă exact calitatea pentru serviciile
turistice? 41D. Garvan observă că există multe căi prin care se poate defini calitatea, iar
cele cinci abordări vor fi exemplificate pentru turism în continuare:
Transcendent – gradul de excelență sau de superioritate este deseori asociat cu un produs
sau un serviciu, dar ce oferim noi comparativ cu acestea. Se poate ca organizațiile să se
concentreze doar asupra unor părți ale serviciului, să ofere, spre exemplu, cazare și masa
de calitate, dar clienții să se plictisească sau să aibă dificultăți cu obținerea informației (ce
obiective turistice pot vizita în zona, ce spectacole sunt în oraș), cu îndrumare și
încurajare etc.
Orientare spre produs – poate fi legat de un singur aspect al serviciului. Totuși, calitatea
este multi-dimensională.
Orientare spre producție – conformitatea cu o specificație dă indicații clare personalului
despre ceea ce se cere și poate fi supusă foarte bine unui control statistic. Dar aceasta
definește ceea ce își dorește clientul? Spre exemplu, definește calitatea fără să se refere la
experiența și dorințele clienților.
Orientare spre consumator (sau utilizator) – ceea ce contează este concepția clientului
despre calitate. Tom Peters, un cunoscut ‘guru’ american în domeniul managementului,
spune că satisfacerea clientului nu este suficientă. “Nu vrem să satisfacem clientul, vrem
să îl entuziasmăm, să îl încântam!” (Peters, T. i Waterman, R., 1982). El sugerează că
dacă calitatea este doar o chestiune de satisfacere a cerințelor și specificațiilor, atunci ea
devine statică. Dacă tratăm calitatea ca o problemă de satisfacere a așteptărilor, atunci
forțăm managementul să facă eforturi pentru îmbunătățirea continuă.
Orientare spre valoare – “excelența accesibilă” – gradul de conformitate a tuturor
caracteristicilor serviciului sub toate aspectele nevoii clientului, limitat de preț și de
forma de livrare pe care o acceptă clientul.
Brady și Cronin (2000, p. 34) sugerează că “deși este evident că percepțiile asupra calității
serviciilor sunt bazate pe multipli factori, nu există un acord general asupra naturii și conținutului
acestora” .
În industria hotelierã conceptul de dezvoltare nu implicã numai noțiunea cantitativã. În orice
activitate turisticã se poate observa că trebuie sã facã fațã unor provocãri datorate: supremației
anumitor piețe și destinații; schimbãrilor tehnologice și a modificãrii scãrilor de valori și
performanțe în turism; restructurãrilor din sectorul managerial.42
41 Olaru, M. Managementul calitii, Bucureti, Editura Economic, 2011
42 Cronin, J., Brady, M.K., Hult, G.T.M., Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on
consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, V ol. 76, No.2, 2008, pp.193-218
35

În mod normal un mediu organizațional competitive motiveazã un interes crescut pentru
cunoașterea mai profundã a acelor factori care conduc la modelarea comportamentului
organizațional în favoarea creșterii satisfacției consumatorului de produse turistice. Scopurile
organizațiilor pot fi realizate doar prin efortul comun al membrilor ei. Una dintre condițiile
pentru care unele firme de turism sunt mai eficiente și productive decât altele este datã de
calitatea și cantitatea eforturilor depuse de angajații ei, eforturi care sunt legate de cele mai multe
ori de motivație. Relația dintre turism și capitalul uman este una complexã, de intercondiționare,
fiecare dintre cele douã elemente având deopotrivã rolul de cauzã-efect. Ca urmare, pentru
aplicarea unei politici corecte în domeniul resurselor umane, care-și desfãșoarã activitatea în
industria turisticã, este necesarã cunoașterea trãsãturilor distinctive ale muncii în turism. Printre
cele mai importante trãsãturi se numãrã: consumul mare de muncã vie; rãspundere materialã și
moralã superioarã; nivel relativ ridicat de pregãtire; relații directe lucrãtor client; sezonalitate
accentuatã.
Rolul factorului uman crește pe mãsura sporirii exigențelor consumatorilor fațã de calitatea
serviciilor și a participãrii la mișcarea turisticã a unor segmente tot mai largi și mai diverse ale
populației. Prin aceste acțiuni de implicare directã a populației se realizeazã foarte ușor și o
educare a consumatorului de produse turistice și deci o creștere a nivelului de acceptare a
diferitelor servicii și, implicit, a satisfacției acestuia. Într-o economie în care predominã
concurența, managerii nu trebuie sã fie „orbiți” de perspectiva profitului imediat. Ei trebuie sã se
preocupe ca angajații sã dobândeascã sentimentul implicãrii totale în progresul permanent al
organizației, iar strategiile elaborate sã respecte cele douã principii: al managementului
participativ și cel al motivãrii tuturor factorilor implicați în activitãțile organizației.43
Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoasă și cordială de servicii clienților, este
principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv și de gradul în care
un client consideră că a fost tratat cu ospitalitate depinde și succesul financiar general al
hotelului. Clineții care simt că nu au fost tratați corespunzător sau nu au primit valoarea totală
corespunzătoare tarifelor plătite vor căuta alți ofertanți. Ospitalitatea este extrem de importantă
atât pentru client cât și pentru întreprinzător.
Fiecare client se așteaptă și merită să primească un tratament ospitalier. Furnizarea de
ospitalitate conform nevoilor și dorințelor clienților implică nu numai o atitudine pozitivă ci și o
zonă mai largă de servicii diferențiate care să facă sejurul clientului plăcut. Serviciul prestat
clienților este o combinație a două componente: una cantitativă, cu caracter preponderent
material, evaluabilă pe o bază obiectivă și una calitativă, respective comportamentală. Cele două
43 Nedelea, Al. – Turismul românesc. Starea actuală și șansele relansării – colaborare la cartea “Tranziție și integrare
europeană” (Editor Vasile Ișan). Editura Sedcom Libris, Iași, 2009.
36

componente sunt dozate diferit în funcție de sistemul utilizat în prestarea serviciului.
Componenta cantitativă este mai ușor de definit, de măsurat, de comparat și de conștientizat.
Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru,
sarcinile rutiniere, numărul resurselor umane antrenate, informațiile. Ceea ce își dorește însă
clientul nu este o procedură de funcționare. Componenta calitativă este prea des neglijată de
către managerii unităților hoteliere. Chiar în cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe
metodele de lucru și pe sarcinile rutiniere. Relația cu clientul dă conținut calității emoționale,
care nu poate fi copiată, spre deosebire de componenta cantitativă. Totuși, în situația unui bun
nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiențe ale componentei cantitative pot fi
trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele neîmpliniri ale
componentei cantitative. În concluzie, în relația personal-client, comportamentul personalului,
atitudinea acestuia, modul de a acționa și de a reacționa reprezintă criterii esențiale de apreciere a
calității serviciilor în ansamblul lor, elemente care generează mulțumirea și satisfacția clientului.
întreg personalul care intră în contact direct cu clienții trebuie să manifeste un comportament
profesional adecvat. în ultimă instanță, tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest
deziderat.
Succesul sau eșecul în furnizarea ospitalității determină de cele mai multe ori succesul sau
eșecul unui hotel. Este important, însă, să se capitalizeze oportunitatea de a furniza ospitalitate.
Dar ce înseamnă acest concept pentru întreprinzător sau manager? Implicit, atunci când clientul
consideră că nu este tratat într-un mod ospitalier, va alege oferta concurenței și poate, de
asemenea, să îi influențeze și pe alții în această direcție, întreprinzătorul care este conștient de
concurență consideră că această publicitate negativă va afecta sever contul de profit și pierderi al
firmei. În acest context, tratamentul ospitalier trebuie să devină mai mult decât o opțiune pentru
hotel, respectiv un standard al operațiilor prestate.44
În concluzie, este foarte important ca managerii din cadrul hotelurilor sã se concentreze și
asupra mediului intern al organizației, deoarece fãrã sisteme eficiente de lucru unitatea va pierde
credibilitatea atât în fața angajaților, cât și a clienților. O serie de studii au demonstrat cã
existența în cadrul companiilor a unui sistem de resurse umane puternic, care sã sprijine procesul
de atingere a obiectivelor strategice, duce la o creștere cu aproximativ 25% a profitului. Din
aceastã perspectivã, consider cã eforturile managerilor vor trebui îndreptate spre motivarea
eficientã a angajaților din unitãțile hoteliere, precum și spre creșterea calitãții proceselor
desfãșurate, în scopul creșterii gradului de satisfacție al acestora.
44 Antilgan, Eda, Akinci, S., Aksoy, S., Mapping service quality in the tourism industry, „ Managing Service
Quality”, Bedford: 2009, V ol. 13, Iss. 5, pp. 412.
37

2.3 ANALIZA POTENȚIALULUI DE CAZARE ȘI ALIMENTARE A HOTELURILOR
DIN REGIUNEA IAȘI
În industria largă a ospitalității, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, fiind și cea care
asigură și condiționează în cel mai înalt grad volumul activităților turistice, deși anumite
categorii de vizitatori (clienți) nu recurg întotdeauna la serviciile unităților de cazare. Activitatea
hotelieră a devenit, începând cu anii '50, un element important al creșterii economico-sociale și
este, în același timp, influențată de dezvoltarea economică dintr-o anumită regiune, beneficiarii
acestor servicii fiind în principal oamenii de afaceri.
Locul și rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influențat de dezvoltarea economică a
zonelor în care își desfășoară activitatea și, pe de altă parte, influențează, la rândul lor, nivelul de
dezvoltare a zonei. Ținând cont de faptul că industria hotelieră oferă cu precădere servicii de
cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării turismului, alături de ramura
transportului. Infrastructura de cazare se exprimă prin totalitatea organizațiilor sau unităților de
cazare, care, prin capacitățile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor călătorilor.
Multitudinea și diversitatea de organizații care activează în această industrie impune, pentru o
mai precisă înțelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.
Un prim punct de plecare în procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de definiția
dată de Organizația Mondială a Turismului (WTO) și anume: „Hotelurile sau unitățile
asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere, respectând o limită minimă de
camere, având o echipă managerială unică și furnizând servicii bine definite care include
serviciul de cameră, menținerea curățeniei, facilitățile sanitare etc." în al doilea rând, hotelul mai
este definit ca o organizație a cărei principală afacere este de a furniza facilități de cazare pentru
publicul larg și care poate de asemenea să pună la dispoziția clienților unul sau mai multe din
următoarele servicii: alimentație, curățenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea
unor dotări specifice. Un alt punct de vedere prezintă hotelul ca un stabiliment în care, cu
condiția plății, voiajorii pot să se cazeze, precum și să se hrănească și să se distreze.
În concluzie, organizația hotelieră va asigura, așa cum se poate observa în figura de mai jos,
o serie de servicii de bază, care definesc activitatea hotelieră: primirea clienților, cazare,
divertisment, alimentație, informare, la care se adaugă o diversitate de servicii: schimbul valutar,
38

păstrarea obiectelor de valoare, spălatul și călcatul lenjeriei clientului, curățirea hainelor și a
încălțămintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar
suplimentar etc, care formează activitățile hoteliere complementare, cu rol de a îmbunătăți gradul
de confort în unitatea de cazare.
În vederea organizării și derulării afacerii hoteliere, managementul organizației trebuie să ia
în considerare următoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizează:
Perisabilitatea serviciilor – locul neocupat, respectiv nevândut nu poate fi stocat și oferit
spre vânzare într-o altă perioadă de timp;
Oferta limitată de servicii – capacitatea de cazare nu se poate modifica în funcție de
tendințele din piață pe termen scurt;
Amplasarea unității de cazare — joacă un rol important în asigurarea gradului de ocupare
profitabil;
Costurile de operare mari – conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un
anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;
Sezonalitatea cererii – impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea
unor variații cât mai reduse. În general, investitorii din industria hotelieră speră într-o
recuperare rapidă a capitalului investit, însă aceste caracteristici prezintă industria
hotelieră ca o afacere ciclică, mare consumatoare de capital și puternic concurențială.
Astfel, se fac investiții pe termen lung în imobilizări corporale care servesc unei afaceri
hoteliere cu un ciclu de viață relativ scurt. La nivel mondial ciclul de viață a unui hotel nu este
mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciază la 10 ani. în general, factorul care
determină această ciclicitate este cel economic al zonei în care este amplasată unitatea hotelieră.
Se apreciază în acest sens că schimbările în profilul economic al zonei acționează ca factor de
influență asupra pieței hoteliere după numai 3-6 luni. însă, fiecare afacere hotelieră va fi afectată
diferit și va avea propriul său ciclu de business în funcție de planurile și strategiile echipei
manageriale.
Investițiile angajate în industria hotelieră sunt uriașe. Industria hotelieră este o mare
consumatoare de capital necesar pentru clădire și echipamentul sau facilitățile necesare. Toate
acestea alături de uzură, dobânzi, chirii, asigurări se transformă în costuri fixe. Cât de profitabile
vor fi aceste hoteluri rămâne de văzut. însă toate aceste noi unități sunt susținute financiar de
firme care activează în alte domenii. Investitorii speră că vor atrage din clienții marilor lanțuri
hoteliere, dar dacă nu produc profituri imediat nu se supără. Oricum perioada de timp până vor fi
profitabile este destul de îndelungată, față de speranța lor de viață. La aceasta se mai adaugă și
piața extrem de concurențială. în acest caz, la sfârșitul fiecărui ciclu economic, unele dintre
organizațiile, în special cele care nu s-au adaptat la schimbări, vor ieși din piață. Piața
românească este una în creștere aflată în faza de avânt economic. Se poate considera, deci, că
39

industria este atractivă pentru cei care au posibilitatea de a intra în această industrie, întrucât
barierele la intrare sunt înalte și îi protejează pe cei activi din cadrul pieței.
„Ținutul Iași”, menționat astfel la 1716 în scrierile lui Dimitrie Cantemir, a cunoscut o istorie
cu perioadele zbuciumate și epoci de o reală strălucire, despre care amintesc numeroase cronici,
vestigii și monumente. Mărturii ale existenței și evoluției sale istorice se desprind din
descoperirile arheologice de la Cucuteni, care în mil. III – II înainte de Christos au format aici
una din cele mai strălucite culturi neolitice din Europa.
Înca din evul mediu, localitațile Iași, Hîrlău și Târgu Frumos erau renumite pentru curțile
domnești construite din piatră, iar începând din sec. XVI Iașul devine cetatea de scaun a
domnilor Moldovei. La Iași a consfințit Mihai Viteazul la 1600 unirea celor trei țări românești,
Iașul a dat semnalul Revoluției Române de la 1848 și tot la Iași a fost ales la 5 ianuarie 1859
Alexandru Ioan Cuza ca domn al Moldovei, preludiu al marelui act istoric de unire a
principatelor. Oraș al primei școli de ingineri (1814) și al primei universități din țară (1860), prin
numeroasele sale obiective istorice, culturale și economice, Iașul deține în egală măsură statutul
de „oraș – muzeu”, prestigios centru universitar și importantă zonă economică, constituind o
atracție deosebită pentru cei interesați de cultură, turiști, studenți, cercetători și oameni de
afaceri.
Iașul reprezintă în cultura României un loc de excepție, atât prin tradiție, cât și prin
existența unor instituții de cultură și artă de valoare națională și internațională, cum ar fi: Teatrul
Național „Vasile Alecsandri”, Filarmonica „Moldova”, Opera Română, Academia de arte
„George Enescu”, Teatrul pentru copii și tineret „Luceafărul”, Complexul muzeal „Moldova” (cu
sediul în Palatul Culturii) și Muzeul literaturii române (ambele cu un număr impresionant de
muzee, case memoriale, situri istorice și arheologice de faimă europeană și mondială),
numeroase monumente arhitectonice și de cult (Biserica „Trei Ierarhi” – ctitorie a domnitorului
Vasile Lupu, Biserica „Sfântul Nicolae” – ctitorie a domnitorului Ștefan cel Mare, Mănăstirile
„Cetățuia”, „Galata”, „Golia”, „Frumoasa”, ridicate de alți importanți domnitori ai Moldovei,
Catedrala Mitropolitană – unul din cele mai mari lăcașuri de cult ortodox din România etc.).45
Judetul Iași este renumit pentru lăcașurile de cult încărcate de istorie. Biserica Trei Ierarhi
impresionează prin sculptura deosebită a ornamentelor în piatră, frescele interioare și faptul că
aici sunt criptele a trei mari conducători ai Moldovei: Vasile Lupu, Dimitrie Cantemir și
A.I.Cuza. Cea mai veche biserică din Iași este Sfântul Nicolae Domnesc (1432) – locul unde timp
de secole au fost încoronați majoritatea domnitorilor Moldovei. Tot aici se află și Catedrala
Mitropolitană, cel mai mare lăcas de cult al ortodocșilor români și păstrătoarea moaștelor Prea
45 http://www.iasi.insse.ro/main.php?id=406 [accesat 15.03.19]
40

Sfintei Cuvioase Paraschieva, ocrotitoarea Moldovei. Catedrala este în stil neoclasic și baroc cu
picturi de Gh. Tatarescu.
Iubitorii de cultura pot vizita Teatrul Național Vasile Alecsandri, iar Grădina Botanică, cu
numeroase specii de plante de pe toate continentele (în special tropicale) vă pot oferi prilejul
unor plimbări relaxante și interesante. Turnul central din Iași anunță schimbarea orei în
acordurile Horei Unirii, iar Palatul de Cultura a devenit un adevărat punct de reper pentru oraș.
Grădina Copou adapostește cel mai vechi monument din țară: Monumentul Legilor
Constituționale sau Obeliscul cu Lei, construit de Gh. Asachi. Posibilitatile de cazare sunt foarte
variate și cu prețuri pentru orice buzunare: de la hoteluri, moteluri sau hanuri până la pensiuni și
campinguri. În județ s-au găsit vestigii arheologice ce datează din perioada neolitică în colecția
Cucuteni (mil. IV_III i.H), iar la Cotnari, în afară de degustarea savuroaselor vinuri, putem vizita
ruinele Curții Domnești și Cetățile Dacice.
Capacitatea de cazare turistică existentă (instalată) reprezintă numărul de locuri de
cazare de folosință turistică inscrise în ultimul act de recepție, omologare sau clasificare al
unității de cazare turistică, exclusiv paturile suplimentare care se pot instala în caz de necesitate.
Indicii de utilizare a capacității de cazare turistică în funcțiune se calculează prin
raportarea numărului de înnoptări realizate la capacitatea de cazare turistică în funcțiune, din
perioada respectivă.
Capacitatea de cazare turistică în funcțiune reprezintă numărul de locuri de cazare puse la
dispoziția turiștilor de către unitățile de cazare turistică, ținând cont de numărul de zile cât sunt
deschise unitățile în perioada considerată. Se exclud locurile din camerele sau unitățile
închise temporar din lipsă de turiști, pentru reparații sau din alte motive.46
Tabelul 2.3.1: Capacitatea și activitatea de cazare turistică
AniiNr. UnitățiCapacitatea de cazare
Indicii de utilizare a
capacității în
funcțiune (%)Existența
(locuri)În funcțiune (mii
loc/zile)
2003603325755956 34,6
2004632996690802 40,3
2005683428717590 40,4
2006543314812272 40,2
46 http://www.mures.insse.ro/main.php?pageid=504 [accesat 15.03.2019]
41

2007543209824982 45,1
Se observă o creștere a capacității de cazare existentă cu 103 de locuri în anul 2005 față
de anul 2003, dar și o scădere a acestora în anul 2007 cu 219 locuri. Se mai observă atât o
creștere a indicilor de utilizare a capacității în funcțiune în anul 2007 cu 10,5% față de anul 2003,
dar se înregistrează o scădere a locurilor existente cu 116 în anul 2007 față de anul 2003.
Tabel 2.3.2. Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică
Tipuri de structuri cu funcțiune
turisticăAnii
20032004200520062007
Total 6063685454
Hoteluri 1515161615
Hoteluri pentru tineret –22
Hosteluri 22343
Hanuri și moteluri 33322
Cabane turistice 22211
Campinguri și unități tip căsuță 77722
Vile turistice și bungalouri 13131422
42

Tabere de elevi și preșcolari 66666
Pensiuni turistice urbane 3471011
Pensiuni turistice rurale 79989
Popasuri turistice 21111
Sursa: Anuarul Statistic al județului Iași 2008
Se observă că în anul 2006 se construiesc două hoteluri pentru tineret față de anii 2003,
2004, 2005 când nu existau. Campingurile și unitățile tip căsuță scad brusc cu 5 unități în anul
2006 față de anii 2003-2005 rămânând doar 2 unități de acest fel. O astfel de evoluție se observă
și la unitățile de tip vile turistice și bungălouri unde scad brusc cu 12 unități în anul 2006 față de
anul 2005 rămânând doar 2 unități inclusiv în anul 2007. Se mai observă o creștere
semnificativă și în cazul pensiunilor turistice urbane care cresc față de anul 2003 când erau doar
3 unități, la 11 unități în anul 2007, o concluzie a acestei evoluții putând fi că a crescut și
numărul turiștilor în centrele urbane ale județului Iași.47
Tabel 2.3.3. Indicatorii medii absoluți și relativi pentru numărul de unități de cazare din
județul Iași

AniiUnitatiIndicatori medii sosiri
Din valori absolute Din valori relative
Y∆IR (%)
20036059,8-1,50,97-2,60
47 Florentina Din-Iorga, Eduard Toma, Dan Ioan Shovar, „Ghidul turistic al Romaniei”, Ed. Publirom Advertising,
2011
43

200463
200568
200654
200754
În medie numărul de unități de cazare din județul Iași, în perioada analizată a fost de 60
de unități, scăzând în medie anual cu 2,6%.
Ponderea cea mai mare este deținută de hoteluri (aproximativ 25% din totalul unităților),
urmate de pensiuni turistice urbane și rurale.
CAPITOLUL III. CERCETARE PRIVIND ANALIZA GRADULUI DE
SATISFACȚIE A CONSUMATORILR TURISTICI DE PRODUSE
HOTELIERE
3.1. DESIGNUL CERCETARII
Scopul acestei cercetări este acela de a evalua complet și corect cererile și nivelul
de satisfacție al clienților sau beneficiarilor care furnizează informații importante organizațiilor
44

atât în ceea ce privește atingerea obiectivelor planificate, și anume: necesitatea de a pune în
aplicare unele acțiuni de îmbunătățire, preventive sau corective, cât și informarea cu privire la
progresele făcute. Satisfacția clientului este răspunsul acestuia la evaluarea făcută între așteptări
și performanța actuală. În sistemul lui complex de evaluare, clientul va compara nivelul calității
și va măsura diferența între ceea ce aștepta de la produs/serviciu și ceea ce a primit.
Am luat ca și exemplu concret unul dintre cele mai mari hoteluri din Iași și anume:
Hotelul Internațional. În ultimii ani am rămas plăcut impresionată să descopăr câteva hoteluri noi
sau renovate de mare calitate prin țară. Am descoperit adevărate revelații în orașe precum Piatra
Neamț, Brașov sau în Delta Dunării. Și când mă refer la calitate, mă refer și la cea a serviciilor.
De-a lungul anilor am observat un aspect. Există o mare discrepanță între media calității
serviciilor din marile orașe și din stațiuni, în special din cele sezoniere, precum cele de pe litoral.
Discrepanță care este favorabilă orașelor. Explicația este simplă: în orașe au apărut și hoteluri de
lanț internațional, care au servicii standardizate și au determinat concurența să își mărească, de
asemenea, calitatea serviciilor. Pe de altă parte, în orașe hotelurile au activitate pe tot timpul
anului, chiar dacă mai mult în sezoanele de business și evenimente: martie – mai și septembrie –
noiembrie. Pe măsură ce orașele devin și atracții turistice de loisir în sine, în special pe partea de
city break, hotelurile vor avea grad de ocupare mai mare și în sezonul de vară și chiar și în cel de
iarnă.
Marea surpriză a constituit-o, însă, hotelul „International” din Iași. Construit de la zero,
în cadrul complexului Palas, aflat în spatele Palatului Culturii, este o adevărată operă de artă în
stil modernist. Cele 4 stele sunt cu multe plusuri. Hotelul a fost inaugurat pe 20 septembrie 2013
și deja a intrat în peisajul ieșean, afirmându-se drept cea mai modernă structură de cazare din
boema capitală a Moldovei. În primul rând, e de menționat că atunci când ajungeți la hotel,
beneficiați de o parcare subterană modernă, cu multe locuri, situată la 50 de metri de complex.
Cât timp parcați, bell boy-ul vă va duce bagajele în cameră. International s-a inspirat, ca design,
din atmosfera hotelurilor din New York. Având 11 etaje, hotelul dispune de 143 de camere duble
deluxe, 8 apartamente, 7 junior suite, 9 deluxe corner, 2 camere pentru persoanele cu dizabilități.
Toate camerele hotelului beneficiază de internet wireless de mare viteză, televizor LCD cu
diagonala de 82 cm, aer condiționat, seif, minibar, facilități de preparare pentru cafea sau ceai și
uscător de păr. International Hotelul pune la dispoziție 8 săli de conferinț e, 2 restaurante, un Sky
bar, lobby bar & executive lounge, toate acestea în compania unui personal dedicat și
profesionist, testat și de mine. Din păcate – e o realitate, trebuie să o recunoaștem – în România
vedem mai puține zâmbete, deschidere și dialog, chiar dacă cei care servesc sunt, să spunem
politicoși și doar atât. Din păcate, văd des în România multe priviri absente sau încruntate. Da,
cu toții suntem stresați, dar dacă lucrăm în servicii, trebuie să zâmbim și să lăsăm problemele
acasă. Zâmbind, putem câștiga mai mult, din toate punctele de vedere. La Internațional am văzut
45

acele zâmbete de care îmi era dor, și pe care, din păcate, le întâlnesc mai des în Ungaria sau chiar
în Republica Moldova, ca să amintesc de țări vecine. International este o locație ideală și pentru
evenimente de orice fel, pornind de la congrese sau conferințe până la nunți, botezuri, gale și alte
petreceri corporate. Sălile de conferință pot găzdui de la 20 la 500 de participanți.
Obiectivele urmărite în cadrul lucrării de dizertație „ Analiza gradului de satisfacție a
consumatorilor turistici de produse hoteliere ” sunt următoarele:
O1. Identificarea scopului vizitei a celor cazați în hotelul Internațional.
O2. Identificarea condițiilor pe care trebuie să le îndeplinească un hotel.
O3. Identificarea opiniei consumatorilor vizavi de valorile unui hotel.
O4. Identificarea principalului motiv în determinarea alegerii hotelului.
O5. Evaluarea frecvenței cazării a turiștilor hotelului Internațional.

3.2. METODOLOGIA CERCETĂRII
Între mijloacele de culegere a datelor din teren, ancheta pe baza de chestionar este, fără
nici o îndoială, metoda cea mai des utilizată, metoda desprecare numerosi autori consideră că a
dominat si încă mai domină spațiulsocioumanului. După cum evidenția François de Singly,
ancheta pe bazăde chestionar „serveste la producerea unor date explicative”, care pun în evidență
atât faptele sociale, cât si factorii care le determină.Chestionarul este un mijloc foarte bun de
46

explicare a comportamentelorumane si de identificare a factorilor care le determină.Tehnică
complexă de cercetare sociologică, presupunând numeroaseetape, ancheta prin chestionar „este
aproape întotdeauna o anchetă de opinie”.
Cu ajutorul chestionarului, ca instrument de investigare, se pun întrebări și probleme care
determină diverse răspunsuri din partea persoanelor anchetate. Răspunsurile, respectiv
comportamentele oamenilor, pot fi influențate de numeroși factori, dintre care putem aminti:
personalitatea celui care anchetează dar și a celui anchetat, tema anchetei, mediul în care are loc,
timpul de desfăsurare a acesteia, structura chestionarului precum și modul lui de aplicare etc.
Ancheta prin chestionar se distinge de celelalte tehnici de cercetare printr-o serie de aspecte care
o individualizează. Aceste aspecte țin, fie de natura formală (adică de modul de realizare a
cercetării), fie de natura conținutului (adică de natura problemelor abordate), fie de natura
populației învestigate (în ceea ce priveste reprezentativitatea, numărul etc.).
În primul rând, trebuie menționat faptul că subiecții sunt anchetați cu privire la un anumit
domeniu al realității sociale cu care nu intră în contact direct, ei situându-se în afara mediului
social al problemei. Din acest motiv, unii autori definesc chestionarul ca un „instrument secundar
de investigație, un simplu instrument printre altele.” În al doilea rând, ancheta prin chestionar are
un caracter standardizat deoarece întrebările sunt formulate clar dinainte, la fel și numărul și
ordinea acestora; mai mult decât atât, este stabilit și numărul persoanelor cu anumite
caracteristici (sex, vârsta, nivel de pregătire etc.), cărora li se adresează întrebările, fără a se
putea interveni sau abate de la această schemă de organizare a anchetei. În al treilea rând, spre
deosebire de alte instrumente de cercetare (ghid de interviu, ghid de observație etc.), chestionarul
beneficiază de tehnici specific de construcție, structurare, aplicare sau de exploatare, tehnici care
vor fi analizate pe parcursul acestui capitol.
Nu în ultimul rând, ancheta pe bază de chestionar se realizează, de cele mai multe ori, pe
un număr mare de persoane, deci pe eșantioane mari (de ordinul sutelor sau chiar miilor),
impunându-se astfel cerința de reprezentativitatea acestora în raport cu populația vizată de
cercetare, precum și necesitatea utilizării unor metode statistice de prelucrare a datelor obținute
prin chestionar. Dacă ținem cont de acest model de abordare a realității, putem afirma că ancheta
prin chestionar face parte din categoria metodelor cantitative și nu calitative (cum este cazul
interviului). Întrebările cuprinse într-un chestionar surprind diverse aspecte și probleme din viața
oamenilor si din mediul lor înconjurător, ele sunt relativ simple si generale, în timp ce interviul
merge în profunzimea tuturor acestor aspecte și încearcă descifrarea mecanismelor care dirijează
acțiunile, comportamentele și motivațiile oamenilor.
Pornind de la funcția pe care o întrebare o îndeplineste în structura chestionarului,
distingem mai multe tipuri de întrebări.
47

Întrebările introductive – sunt acele întrebări care permit acomodarea subiectului cu tema
anchetei si au rolul de a stabili o primă legătură, relație,între anchetator si anchetat . Ele sunt
întrebări simple, de cele mai multe ori închise (pentru ca subiectul să poată răspundă cu usurință)
si nu se referă la date personale.
Întrebările de conținut – sunt întrebările care constituie substanța chestionarului, oferind
o bogăție de date si informații, necesare atingerii obiectivelor propuse în cercetare.
Întrebările de trecere – sunt specifice chestionarelor care abordează mai multe teme si au
drept scop marcarea acestora, adică delimitează o grupă de întrebări referitoare la o anum ită
problematică si permit trecerea (o trecere firească, nu bruscă) la o grupă de întrebări, referitoare
la o altă problemă.
Întrebările filtru, spre deosebire de cele anterioare, au rolul de a opri trecerea unor
categorii de subiecți la unele întrebări ulterioare.
Întrebările bifurcate – sunt, în opinia lui Septimiu Chelcea foarte utile atunci când se
urmăreste „separarea sensurilor pro si contra ale răspunsurilor subiecților”. Daca ne raportăm la
întrebările filtru, putem spune că c ele bifurcate nu filtrează subiecŃii în vederea redării
răspunsului la întrebare ulterioară.
Întrebările de control, un alt tip de întrebări regăsite în structura unui chestionar, sunt
întrebări care verifică o opinie exprimată de către un subiect, din p unct de vedere al veridicității
si consistenței acesteia. În sfârsit, mai putem întâlni întrebări de identificare (sau de clasificare),
care servesc la analiza, interpretarea si corelarea răspunsurilor din chestionar .48
Am avut ca și grup țintă un număr de 100 de persoane care au fost sau sunt cazați la
Hotel Internațional din Iași și mai precis 51% este un procentaj reprezentat de 51 femei iar 49%
este un procentaj reprezentat de 49 bărbați. Vârsta respondenților a fost împărțită în 4 categorii
de vârstă: 20-25 ani; 26-30 ani; 31-35 ani și peste 36 ani. După cum se poate observa, 35% dintre
subiecți au vârsta cuprinsă între 31-35 ani, 24% au vârsta cuprinsă între 26-30 ani și vârsta peste
36 ani iar 17% au vârstă care se încadrează între 20-25 ani.
3.3 CONTEXTUL CERCETĂRII
În cadrul lucrării de dizertație am efectuat o cercetare privind: Analiza gradului de
satisfacție a consumatorilor turistici de produse hoteliere . Pentru aceasta am folosit un eșantion
de 100 de persoane (50 femei și 50 bărbați); cu vârste cuprinse între 18-48 ani care au fost cazați
sau sunt cazați în Hotelul Internațional din Iași.
48 Cauc, I.,; Manu B., ; Pârlea D.,; Goran L., (2008), „ Metodologia cercetării sociologice, metode și tehnici de
cercetare”, Editura Fundației România de mâine, București, p.50 – 61
48

Am ajuns să fac această cercetare deoarece acest hotel este unul dintre cele mai căutate
din Iași. Chestionarul l-am aplicat pe data de 15 – 20 mai 2019. Scopul acestei cercetări este
acela de a evalua complet și corect cererile și nivelul de satisfacție al clienților sau beneficiarilor
care furnizează informații importante organizațiilor atât în ceea ce privește atingerea obiectivelor
planificate, și anume: necesitatea de a pune în aplicare unele acțiuni de îmbunătățire, preventive
sau corective, cât și informarea cu privire la progresele făcute. Satisfacția clientului este
răspunsul acestuia la evaluarea făcută între așteptări și performanța actuală. Obiectivele urmărite
în cadrul lucrării de dizertații au fost:
O1. Identificarea scopului vizitei a celor cazați în hotelul Internațional.
O2. Identificarea condițiilor pe care trebuie să le îndeplinească un hotel.
O3. Identificarea opiniei consumatorilor vizavi de valorile unui hotel.
O4. Identificarea principalului motiv în determinarea alegerii hotelului.
O5. Evaluarea frecvenței cazării a turiștilor hotelului Internațional.
Chestionarul conține 14 întrebări identificându-se toate cele 14 răspunsuri valabile. Datele au
fost prelucrate utilizand SPSS Statistics.
ANALIZA DATELOR
DATE SOCIO-DEMOGRAFICE ALE RESPONDENȚILOR
Rata generală de non-răspunsuri a fost una scăzută, persoanele chestionate oferind
răspunsuri la majoritatea întrebărilor incluse în instrumentul de cercetare. În graficul de mai jos
49

se poate observa că 51% este un procentaj reprezentat de 51 femei iar 49% este un procentaj
reprezentat de 49 bărbați.
SD1. Sexul respondentului
Object 3
SD2. Vârsta respondentului
Object 5
Vârsta respondenților a fost împărțită în 4 categorii de vârstă: 10-25 ani; 26-30 ani; 31-35
ani și peste 36 ani. După cum se poate observa, 35% dintre subiecți au vârsta cuprinsă între 31-
35 ani, 24% au vârsta cuprinsă între 26-30 ani și vârsta peste 36 ani iar 17% au vârstă care se
încadrează între 20-25 ani.
SD2. Vârsta respondentului
50

Bărbați Femei
VârstăProcenta
jVârstăProcenta
j
20-25 ani12,2%20-25 ani21,6%
26-30 ani22,4%26-30 ani25,5%
31-35 ani36,7%31-35 ani33,3%
Peste 36
ani28,6%Peste 36
ani19,6%
În tabelul de mai sus am grupat variabilele după sex, observând că atât în cazul bărbaților
cât și în cazul femeilor 36,7% dintre aceștia au o vârstă cuprinsă între 31-35 ani ; 28,6% dintre
bărbați au o vârstă peste 36 ani; 22,4% au o vârstă cuprinsă între 26-30 ani iar restul de 12,2% au
o vârstă cuprinsă între 20-25 ani. În cazul femeilor situația este aproximativ asemănătoare, astfel:
17 din 51 femei au vârstă cuprinsă între 31-35 ani reprezentată de 33,3%, urmată apoi de cele cu
o vârstă de 26-30 ani având un procentaj de 25,5% ; 21,6% dintre acestea au o vârstă cuprinsă
între 20-25 ani și în ultimă fază, femeile chestionate care au o vârstă peste 36 ani este
reprezentată de 19,6% din numărul total.
SD3. Ultimul nivel de studiu
Object 7
După cum se poate observa în graficul de mai sus, 41 dintre persoanele chestionate și mai
precis 41% au studii universitare, 31% dintre aceștia au studii postuniversitare iar restul de 28%
au doar studii medii.
ANALIZA ITEMILOR CHESTIONARULUI
51

Am avut ca și grup țintă persoanele care au fost sau sunt cazați la hotelul Internațional
din Iași, cu vârsta cuprinsă între 20 – 40 ani. Din cele observate, marea majoritate care se
cazează la acest hotel au studii universitare, ceea ce înseamnă ca au și un loc de muncă care să le
permită o viață lipsită de griji. Hotelul Internațional este una dintre cele mai frumoase locații însă
pe lângă acest aspect este și una dintre cazările cele mai scumpe (având toate dotările pe care ți
le-ai putea dorii vreodată). În general nu ai ce spune rău despre acest hotel deoarece angajații din
această locație sunt aleși cu grijă pentru a duce renumele acestui hotel mai departe (făcându-și
astfel o reputație în Iași).
Q1. Cum ați auzit de hotelul Internațional?
Object 9
După cum se poate vedea în graficul de mai sus, 40% dintre subiecții chestionați au auzit
de acest hotel de pe internet, alți 40% au dat alte răspunsuri, cum ar fi: stau lângă hotel, au vizitat
Iașiul și au dat de el pur și simplu, din recomandările altor persoane iar restul de 20% au auzit de
Internațional din reclame.
Q2. Care este scopul vizitei?
52

Object 11
Scopul vizitelor la acest hotel a majorității persoanelor chestionate au fost conferințele și
mai precis 60% iar restul de 40% s-au cazat în acest hotel pentru că au avut de făcut un tratament
iar aici au găsit toate condițiile de care ai nevoie.
Q3. Care au fost principalele motive care v-au determinat să alegeți hotelul Internațional?
(puteți alege mai multe variante de răspuns)
Raportul calitate pret al serviciilor oferite comparativ cu al altor hoteluri – 40% dintre
subiecții chestionați au ales acest răspuns
Seriozitatea angajaților hotelului – 20% dintre persoane au ales acest răspuns
Conditiile de servire – 20% dintre aceștia sunt de accord cu acest motiv
Competenta si amabilitatea personalului – 20 dintre subiecți au fost de acord cu acest
motiv în determinarea alegerii hotelului Internațional
Amplasarea hotelului – majoritatea persoanelor au afirmat că acest motiv este esențial
atunci când aleg hotel Internațional și mai precis 80% din numărul total de persoane
Sistemului de plata – 20% dintre cei intervievați au ales această variant de răspuns ca și
motiv principal atunci când decid să se cazaze la acest hotel
Q4.1 În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații: Cum apreciați calitatea
globalǎ a serviciului primit?
53

Object 13
În graficul de mai sus, se poate observa că 80% dintre subiecți sunt de părere că toate
serviciile primate la hotelul Internațional sunt foarte bune iar restul de 20% susțin că acestea sunt
excelente.
Q4.2 În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații: Cum apreciați raportul
calitate/preț pentru serviciul cerut?
Object 15
Majoritatea persoanelor chestionate și mai précis 60% dintre aceștia susțin că raportul
calitate/preț pentru serviciul cerut la Internațional este excelent, unii spun că bun iar alții
nesatisfăcător (20% excelent, 20% bun iar alți 20% nesatisfăcător) iar restul de 40% din
numărul total susțin că raportul calitate/preț penru serviciul cerut este foarte bun.
54

Q4.3 În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații: Așteptările dumneavoastră au
fost confirmate de serviciile oferite?
Object 17
Mai mult de jumătate dintre subiecți și mai précis 60% sunt de părere că așteprările lor au
fost confirmate de serviciile oferite foarte bine, 20% au răspuns cu bine iar restul de 20% au o
părere excelentă pentru toate serviciile primate în hotelul Internațional.
Q4.4 În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații: Cum apreciați nivelul calitativ
al serviciului furnizat fațǎ de altele similare existente?
Object 20
55

În ceea ce privește afirmația de mai sus, 40% dintre subiecți susțin că nivelul serviciului
furnizat de hotelul Internațional este foarte bun în comparație cu alte hoteluri, alți 40% susțin ca
este bun iar restul de 20% au o părere excelentă față de serviciile oferite de acest hotel.
Q4.5 În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații: Cum apreciați activitatea de
promovare a imaginii instituției (așa cum este reflectată prin mass-media, internet, organizare
de evenimente, etc)?
Object 23
Mai mult de jumătate dintre subiecți și mai precis 80% susțin că promovarea hotelului
Internațional este foarte bună și bună în același timp (40% dintre cei chestionați au răspuns cu
foarte bine iar alți 40% cu bine) iar restul de 20% au fost de părere că imaginea de promovare
este excelentă.
Q5.1 După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați? Sosirea și primirea în Hotel
56

Object 25
Mai mult de jumătate dintre persoanele chestionate și mai precis 80% sunt de părere că
sosirea și primirea în hotel sunt foarte importante iar restul de 20% sunt de părere că acest lucru
nu este deloc important.
Q5.2 După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați? Calitatea serviciilor de cazare
Aici toate persoanele chestionate au răspuns că aceste calități a serviciilor de cazare sunt
foarte importante.
Q5.3 După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați? Calitatea serviciilor din restaurant?
Object 27
57

Calitatea serviciilor din restaurant sunt foarte importantă pentru 80% dintre persoanele
chestionate iar restul de 20% susțin că aceste calități sunt destul de importante.
Q5.4 După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați? Calitatea mâncării și a băuturilor servite?
De asemenea și aici toate persoanele chestionate au răspuns că aceste calități a mâncării
și a băuturilor servite sunt foarte importante.
Q5.5 După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați? Diversitatea activităților din incinta hotelului
Object 30
În graficul de mai sus se poate observa că majoritatea persoanelor chestionate și mai
precis 60% susțin că diversitatea activităților din incinta hotelului sunt foarte importante, 20%
susțin că acest aspect nu este deloc important iar alți 20% au răspuns cu destul de important.
Q5.6 După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați? Activități pentru copii
58

Object 32
Un număr de 60 persoane susțin că activitățile pentru copii sunt destul de importante
atunci când decid să se cazeze într-un hotel iar restul de 40% din numărul total susțin că acest
astept este foarte important.
Q5.7 După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați? Calitatea și informațiile oferite de site-ul hotelului
Object 34
Calitatea și informațiile oferite de site-ul unui hotel sunt foarte importante pentru 80%
dintre cei chestionați iar restul de 20% susțin că acest aspect este destul de important atunci
când decid să se cazeze undeva.
Q6. Cum apreciați coplata pe care ați plătit-o pentru condițiile de cazare și masă?
59

Object 36
Marea majoritate a subiecților și mai precis 60% sunt de părere că coplata pe care au
plătit-o pentru condițiile de cazare și masă este scumpă, dar pe deplin justificată de serviciile de
care au beneficiat, 20% dintre aceștia au răspuns că această coplată a fost optimă, potrivită
serviciilor de care au beneficiat iar restul de 20% susțin că această coplată este scumpă și
nejustificată de serviciile de care au beneficiat.
Q7. Pe o scală de la 1 la 5 (( 1= nesatisfǎcǎtoare, 2= satisfǎcǎtoare, 3= bine, 4=foarte bine,
5=excelente) ce părere aveți despre calitatea serviciilor oferite de hotelul Internațional?
Object 38
40% dintre subiecți susțin că serviciile oferite de hotel Internațional sunt excelente, alți
40% dintre aceștia susțin că aceste servicii sunt foarte bune iar restul de 20% au răspuns că
serviciile acestora sunt bune (ceea ce ne putem da seama că acest hotel este unul dintre cele mai
apreciate din Municipiul Iași).
60

Q8. Cât de frecvent vă cazați la hotel?
Object 40
40% dintre subiecți se cazează la hotel ocazional, alți 40% se cazează 1-2 ori pe lună iar
restul de 20% din numărul total se cazează 1-2 ori pe an la un hotel.
Q9.1 Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo? – Să fie aproape
de central orașului
Object 42
În ceea ce privește poziționarea hotelului cât mai aproape de centrul orașului 40% au răspuns
că nu sunt nici de acord, nici dezacord cu acest aspect, alți 40% au răspuns cu acord parțial iar
restul de 20% îi interesează foarte mult acest aspect și au răspuns cu acord total.
61

Q9.2 Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo? – Să aibe locuri de
parcare
Aici toate persoanele chestionate au răspuns cu acord total vizavi de condiția ca un hotel
să aibă locuri de parcare.
Q9.3 Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo? – Să aibe pachete
de cazare cu mic dejun inclus
Object 44
Marea majoritate a persoanelor chestionate și mai precis 60% sunt în acord total ca și
pachetele de cazare să aibă inclus și micul dejun iar restul de 40% sunt în acord parțial cu acest
aspect.
Q9.4 Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo? – Să aibe cel puțin
3 stele
62

Object 46
Atunci când o persoană caută să se cazeze la un hotel preferă unul care să aibă cel puțin 3 stele
precum se vede și în graficul nostru de mai sus și mai precis 60% dintre cei chestionați sunt total
de acord cu acest aspect, 20% dintre aceștia au răspuns cu acord parțial iar restul de 20% au
răspuns cu nici acord, nici dezacord.
Q9.5 Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo? – Să aibe toate
condițiile de cazare la standarde ridicate
Object 48
80 dintre persoanele intervievate sunt total de acord cu ideea ca atunci când decid să se cazeze
într-un hotel acesta să aibe toate condițiile la standarde ridicate iar restul de 20% susțin că sunt
într-un acord parțial cu această caracteristică.
Q9.6 Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo? – Să aibe camera
elegante, spațioase și cu toate cele necesare echipate.
63

Object 50
Marea majoritate a subiecților și mai precis 80% sunt în acord total cu condiția ca o cameră să
fie elegantă, spațioasă și echipată cu toate cele necesare iar restul de 20% au răspuns cu acord
parțial.
Q9.7 Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo? – Să fie ieftin
Object 52
În graficul de mai sus se poate observa ca lumea nu caută neaparat cel mai ieftin hotel
atunci când caută să se cazeze, 60% au răspuns cu nici acord/nici dezacord iar restul de 40% sunt
total de acord ca atunci când se cazează să caute cel mai ieftin hotel din zonă chiar dacă nu au
aceleași condiții ca unul mai scump.
Q10. În cazul în care sunt unele situații care v ‐au nemulțumit, vă rugăm să le descrieți
64

Fiind o întrebare deschisă am ales câteva dintre răspunsurile oferite de cei chestionați iar
printre acestea se numără următoarele:
„Lipsa fierului de călcat sau a serviciilor oferite de spălătoria hotelului m-au
nemulțumit”.
„Nu există situații de genu”
„Deocamdată nu am nimic să le reproșez”
„Camera este foarte spațioasă și are priveliște direct la palat. Serviciul – mic dejun în
cameră a fost extraordinar! ”
„A sudat un nene toată noaptea și nu am putut dormi cu fereastra deschisă ”
„Parcare – Lipsă semnalizare și informare anticipată a clienților despre modul de parcare
pentru Mașina[parcarea – stadiu vizibil nesatisfăcător de curățenie și miros]
Servicii – Lipsa fier călcat[ după cerere repetată] ”
„Personalul de la recepție poate fi mai amabil, tava de la room service a fost luată din fața
camerei mele după 8 ore. Patul king size e format din 2 paturi unite ”.
Q11. Ați recomanda unui prieten să apeleze la serviciile hotelului Internațional?
Object 54
În graficul de mai sus se poate observa cum 60% dintre subiecți susțin că ar recomanda Hotel
Internațional fără rezervare iar restul de 40% dintre cei chestionați ar recomanda hotelul în
anumite condiții.
65

CONCLUZII
Obiectivele urmărite în cadrul lucrării de dizertație „ Analiza gradului de satisfacție a
consumatorilor turistici de produse hoteliere ” sunt următoarele:
O1. Identificarea scopului vizitei a celor cazați în hotelul Internațional.
O2. Identificarea condițiilor pe care trebuie să le îndeplinească un hotel.
O3. Identificarea opiniei consumatorilor vizavi de valorile unui hotel.
O4. Identificarea principalului motiv în determinarea alegerii hotelului.
O5. Evaluarea frecvenței cazării a turiștilor hotelului Internațional.
Pe parcursul cercetării mi-am atins toate aceste obiective.
Grupul țintă a fost compus din persoanele care au fost sau sunt cazate la Hotel
Internațional din Iași. Vârsta acestora a fost cuprinsă între 20 – 45 ani cu domiciliul atât din
municipiul Iași cât și din alte localități. Chestionarul l-am aplicat pe data de 15 – 20 mai 2019 .
Scopul acestei cercetări este acela de a evalua complet și corect cererile și nivelul de
satisfacție al clienților sau beneficiarilor care furnizează informații importante organizațiilor atât
în ceea ce privește atingerea obiectivelor planificate, și anume: necesitatea de a pune în aplicare
unele acțiuni de îmbunătățire, preventive sau corective, cât și informarea cu privire la progresele
66

făcute. Satisfacția clientului este răspunsul acestuia la evaluarea făcută între așteptări și
performanța actuală.
În urma studiului efectuat privind „Analiza gradului de satisfacție a consumatorilor
turistici de produse hoteliere ” se constată că oamenii în general aleg un hotel mai scump la care
să aibe acces la toate facilitățile și beneficiile dorite. De asemenea, pentru alegerea hotelului sunt
necesare următoarele caracteristici:
Să fie aproape de central orașului.
Să aibă locuri de parcare.
Să aibe camera elegante, spațioase și cu toate cele necesare echipate.
Să aibe toate condițiile de cazare la standarde ridicate.
Să aibe site-ul paginii actualizat mereu cu toate ofertele lor.
În concluzie, oamenii caută tot ceea ce este mai bun pentru ei având așteptări mari chiar dacă
tot ceea ce își doresc este foarte costisitor.
Calitatea este definită astăzi prin satisfacția globală a clientului. Tot ceea ce îl nemulțumește
pe client devine noncalitate. Este posibil să asistăm la modificarea conceptului de calitate totală
sau chiar înlocuirea lui cu acela de satisfacție totală a clienților având în vedere că acesta este
elementul-cheie al gestionării relațiilor cu clienții (postvânzare), care trebuie să se sprijine pe o
generoasă politică de garantare a satisfacției. Atunci vom vorbi, ca și în cazul calității, de
asigurarea, garantarea, măsurarea, creșterea satisfacției clientului.
Asigurarea satisfacției totale se înscrie, pe de altă parte, în strategia de reținere a clienților
actuali, care presupune:
Prevenirea situațiilor de insatisfacție față de oferta de produse/servicii prin intermediul
unei politici pentru calitate, care să fie bazată pe principiul „zero defecte” sau „să faci
corect de prima dată”;
Studierea clienților care au fost nemulțumiți;
Tratarea clienților într-un cadru legal, de încredere și fair play;
Acționarea fără întârziere atunci când intervine o problemă de calitate. Acest lucru este
posibil dacă personalul cu care clientul vine în contact are dezvoltate abilitățile
(empowerment), deci împuternicirea necesară pentru a lua deciziile care se impun.
Din studiile analizate rezultă că managerii întreprinderilor hoteliere ar trebui să utilizeze un
instrumentar managerial care să-i ajute să identifice diferența dintre percepțiile personale cu
privire la așteptările clienților și așteptările reale ale acestora în scopul dezvoltării unor strategii
care să vină în întâmpinarea acestor așteptări. Cele mai multe cercetări efectuate în domeniul
calității serviciilor evidențiază însă faptul că baza evaluării calității serviciului de către client este
67

experiența individual a acestuia cu un anumit serviciu. Percepțiile sale vor fi în funcție de aceste
experiențe.
Pentru a obține un avantaj față de concurență, managerii hotelurilor ar trebui să ofere servicii
de o calitate ridicată clienților, iar pentru aceasta prestarea acestora ar trebui să depășească sau
cel puțin să îndeplinească așteptările lor. Numai evaluându-ți periodic performanțele hotelurile
pot păstra direcția în menținerea calității serviciilor. Atât teoria cât și practica demonstrează că
simpla concentrare pe standarde de calitate nu asigură servicii de calitate și că dezvoltarea și
menținerea unor servicii de calitate trebuie să implice pe toți membrii organizației.
Ceea ce mai putem deduce din acest studiu este faptul că oamenii caută să fie respectați
atunci când decid să se cazeze la un hotel (vor ca angajații să știe cum să le vorbească și să știe
când trebuie să intervină și când nu). Marea majoritatea a persoanelor chestionate care au fost
cazate în Hotelul Internațional au venit în interes de serviciu dar și în interes personal (și mai
precus pentru recuperare/tratamente). Părerea lor despre acest hotel este una foarte bună și în
general nu au ce să reproșeze (poate doar mici chestii care oricum nu sunt atât de evidențiate față
de alte hoteluri).
În concluzie, elementul fundamental al asigurării unor produse/servicii de calitate îl
constituie atingerea și depășirea nevoilor și așteptărilor clienților. Evaluarea rezultatelor și a
performanțelor unei organizații, bazată pe evaluarea gradului de satisfacție, trebuie să ia în
considerare interesele tuturor părților implicate direct sau care pot fi afectate de calitatea
produselor sau serviciilor organizației.
Solicitarea părerii consumatorilor potrivit Strategiei TPV , cunoașterea percepției calității
produselor/serviciilor de către aceștia, gestionarea corectă a reclamațiilor sunt demersuri posibile
pentru reușita managementului afacerilor. Având în vedere rapiditatea cu care intră pe piață noile
produse și servicii, consumatorii nu pot ține pasul cu avalanșa de informații despre calitatea
acestora. Atunci distanța de la reclamă la reclamație sau insatisfacție nu este prea mare.
68

BIBLIOGRAFIE
1. A. V orzsak , Al. Nedelea (2008) – Introducere în marketingul serviciilor , Presa Universitară
Clujeană, Cluj-Napoca
2. Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2012). Customer Satisfaction and
Shareholder Value. Journal of Marketing, 68(October)
3. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality
Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences, 1(3), 27
4. Antilgan, Eda, Akinci, S., Aksoy, S., Mapping service quality in the tourism industry,
„ Managing Service Quality”, Bedford: 2009, V ol. 13, Iss. 5
5. Awwad, M. S. (2012). An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in
the Jordanian mobile phone sector. The TQM Journal
6. C. Cooper (2008) – Tourism. Principles & Practice , Longman, London
7. C. Gurău, O. Ban (2008) – Strategii promoționale în turism prin Internet , Marketing-
Management nr. 6/2008
8. C. Someșan (2011) – Marketingul serviciilor de afaceri , Ed. Sincron, Cluj-Napoca
9. Cauc, I.,; Manu B., ; Pârlea D.,; Goran L., (2008), „ Metodologia cercetării sociologice,
metode și tehnici de cercetare ”, Editura Fundației România de mâine, București
69

10. Cronin, J., Brady, M.K., Hult, G.T.M., (2008), Assessing the effects of quality, value and
customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of
Retailing, V ol. 76, No.2
11. F. Vellas (2010) – Economie et politique du tourisme international , Economica, Paris
12. Florentina Din-Iorga, Eduard Toma, Dan Ioan Shovar, „Ghidul turistic al Romaniei”, Ed.
Publirom Advertising, 2011
13. Fornell, C., Mithas, S., Morgeson, F., Sullivan, D. O., Hutchinson, M. C., & Connell, V . O.
(2009). The statistical significance of portfolio returns. International Journal of Research in
Marketing, 26(2), 164–165. doi:10.1016/j.ijresmar.2009.03.003
14. G. C. Pascariu (2009) – Turism internațional , Ed. Fundației “Gh. Zane”, Iași
15. G. Stănciulescu (2009) – Mangementul operațiunilor de turism , All Beck, București
16. G. Tocquer , M. Zins (2008) – Marketing du tourisme , Gaetan Morin, Montreal
17. Gh. Postelnicu (2011) – Introducere în teoria și practica turismului , Ed. Dacia, Cluj –
Napoca
18. Hom, W. (2008). An Overview of Customer Satisfaction Models. In RP Group Proceedings,
California
19. I. Niță, C. Niță (2010) – Piața turistică a României , Ed. Ecran Magazin, Brașov
20. J. C. Holloway, C. Robinson (2012) – Marketing for Tourism , Longman, New York
21. Johnson, J. T., Griffeth, R. W., & Griffin, M. (2008). Factors discriminating functional and
dysfunctional salesforce turnover. Journal of Business & Industrial Marketing, 15(6)
22. Juwaheer, T.D. and Ross, D.L., A study of hotel guest perceptions in Mauritius,
„International Journal of Contemporary Hospitality Management”, 2008, V ol. 15 No. 2
23. M Bucur-Sabo (2010) – Marketing turistic , Univ. Spiru Haret, București
24. M. Berinde (2008) – Marketingul și estetica turismului , în volumul Conducerea modernă
în turism, Editura pentru turism, București
25. M. Boyer , Ph. Viallon (2008) – La communication touristique , Presses Universitaires de
France, Paris
26. N. Paina, M. D. Pop (2008) – Politici de marketing , Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj
27. Nedelea, Al. – Turismul românesc. Starea actuală și șansele relansării – colaborare la cartea
“Tranziție și integrare europeană” (Editor Vasile Ișan). Editura Sedcom Libris, Iași, 2009.
28. O. Snack (2011) – Marketingul turismului , Academia Română de Management, București
29. O. Snak (2008) – Managementul serviciilor în turism , Academia Română de Management,
București
70

30. Olaru, M. Managementul calitii, Bucureti, Editura Economic, 2011
31. P.H. Collin (2013) – Dictionary oh hotels, tourism and catering management , Peter Collin
Publishing, Teddington, Middlesex
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V . A., & Berry, L. L. (2008). SERVQUAL A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing
33. R. Lanquar (2009) – Le tourisme international , Presses Universitaires de France, Paris
34. R. Lanquar, R. Hollier (2011) – Le marketing touristique , Presses Universitaires de France,
Paris
35. Sadlak, K., & Liu, N.C., (2009), The Word – Class University ans Rankings, Aiming Beyond
Status. Bucharest, Shangai, Cluj –Napoca: UNESCO- CEPES, Shanghai Jiao Tong University,
Cluj – Napoca Press.
36. Tocquer, M. Zins (2008) – Marketing du tourisme , Gaëtan Morin Editure Québec
37. V . Olteanu, I. Cetină (2008) – Marketingul serviciilor , Ed. Expert, București
38. Y . Tinard – Le tourisme (2011) – Économie et Management , Ediscience International, Paris
39. Y . Tinard (2009) – Le tourisme – economie et management , Ediscience International, Paris
REVISTE
1.Revista / Journal „ECONOMICA” nr.1(65) 2009
SITE-URI FOLOSITE
1.http://www.iasi.insse.ro/main.php?id=406 [accesat 15.03.19]
2.http://www.mures.insse.ro/main.php?pageid=504 [accesat 15.03.2019]
71

ANEXA 1
INSTRUMENTUL CERCETĂRII
CHESTIONAR Nr_______
Bună ziua! Mă numesc Huluba Ana Maria și efectuez o cercetare privind Analiza gradului
de satisfacție a consumatorilor turistici de produse hoteliere în cadrul lucrării de dizertație .
Răspunsurile dumneavoastră sunt foarte importante pentru mine și vă asigur de
confidențialitatea celor declarate de dumneavoastră.
Q1. Cum ați auzit de hotelul Internațional?
a)De pe internet
b)De la o cunoștință
c)Din reclame
d)De la o agenție de turism
e)Altă sursă
Q2. Care este scopul vizitei?
a)Afaceri
b)Conferință
c)Relaxare
d)Tratament
e)Alt scop
72

Q3. Care au fost principalele motive care v-au determinat să alegeți hotelul Internațional?
(puteți alege mai multe variante de răspuns)
a)raportul calitate pret al serviciilor oferite comparativ cu al altor hoteluri
b)seriozitatea angajaților hotelului
c)conditiile de servire
d)competenta si amabilitatea personalului
e)amplasarea hotelului
f)sistemului de plata
g)altele:
Q4. În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații:
În ce măsură sunteți de acord cu
următoarele afirmații:nesatisfǎcǎtor
[1]satisfǎcǎtor
[2]bine [3]foarte
bine
[4]Excelent
[5]
1.Cum apreciați calitatea globalǎ a
serviciului primit? ❑❑❑❑
2. Cum apreciați raportul calitate/preț
pentru serviciul cerut? ❑❑❑❑
3. Așteptările dumneavoastră au fost
confirmate de serviciile oferite ?❑❑❑❑
4. Cum apreciați nivelul calitativ al
serviciului furnizat fațǎ de altele
similare existente?❑❑❑❑
5. Cum apreciați activitatea de
promovare a imaginii instituției (așa
cum este reflectată prin mass-media,
internet, organizare de evenimente,
etc)?❑❑❑❑
Q5. După părerea dumneavoastră cât de importante sunt valorile unui hotel atunci când
decideți să vă cazați?
Neimportant
[1]Deloc
important
[2]Destul de
importan
t [3]Foarte
important
[4]
1. Sosirea si primirea in Hotel
❑❑❑❑
2. Calitatea serviciilor de cazare ❑❑❑❑
3. Calitatea serviciilor din restaurant?
❑❑❑❑
4. Calitatea mancarii si a bauturilor
servite ? ❑❑❑❑
5. Diversitatea activitatilor din incinta
hotelului ❑❑❑❑
6. Activitati pentru copii
73

❑❑❑❑
7. Calitatea si informatiile oferite de
site-ul hotelului❑❑❑❑
Q6. Cum apreciati coplata pe care ati platit-o pentru conditiile de cazare si masa?
a)Optima , potrivita serviciilor de care am beneficiat
b)Scumpa, dar pe deplin justificata de serviciile de care am beneficiat
c)Scumpa si nejustificata de serviciile de care am beneficiat
Q7. Pe o scală de la 1 la 5 ( 1= nesatisfǎcǎtoare, 2= satisfǎcǎtoare, 3= bine, 4=foarte bine,
5=excelente) ce părere aveți despre calitatea serviciilor oferite de hotelul Internațional?
1 2 3 4 5
Q8. Cât de frecvent vă cazați la hotel?
a)1-2 ori pe lună
b)1-2 ori pe an
c)ocazional
Q9. Ce condiții ar trebui să îndeplinească un hotel ca să vă cazați acolo?
În ce măsură sunteți de acord cu
următoarele afirmații:Acord
total
[1]Acord
parțial
[2]Nici
acord,
nici
dezacord
[3]Dezacord
parțial
[4]Dezacord
total
[5]
1. Să fie aproape de central orașului
❑❑❑❑❑
2. Să aibe locuri de parcare
❑❑❑❑❑
3. Să aibe pachete de cazare cu mic
dejun inclus ❑❑❑❑❑
4. Să aibe cel puțin 3 stele
❑❑❑❑❑
5.Să aibe toate condițiile de cazare la
standarde ridicate ❑❑❑❑❑
6. Să aibe camera elegante, spațioase și
cu toate cele necesare echipate.❑❑❑❑❑
7. Să fie ieftin ❑❑❑❑❑
74

Q10. În cazul în care sunt unele situații care v ‐au nemulțumit, vă rugăm să le descrieți
___________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Q11. Ați recomanda unui prieten să apeleze la serviciile hotelului Internațional?
Da, fără rezervare
Da, în anumite condiții
Nu aș recomanda
D1. Genul:
a)Masculin
b)Feminin
D2.Vârsta:
a)sub 20 de ani
b)între 20-30 de ani
c)între 30-40 de ani
d)între 40-50 de ani
e)peste 50 de ani
D3.Ultima școală absolvită:
a)Licență
b)Master
c)Doctorat
d)Liceu
75