Lect. Univ. Dr. Alexandru Burda Absolvent : Țîrculete N. Rodica ÎMBUNĂTĂȚIREA ACTIVITĂȚII LUCRĂTORULUI COMERCIAL ȘI A CASIERULUI ÎN CADRUL FF GROUP-… [309721]
LUCRARE DE LICENȚĂ
Cordonator științific :
Lect. Univ. Dr. Alexandru Burda
Absolvent: [anonimizat] :
Lect. Univ. Dr. Alexandru Burda
Absolvent: [anonimizat] “[anonimizat]”, [anonimizat]. Mi-a [anonimizat]. [anonimizat].
Lucrarea de față este structurată în 3 capitole în care se vor discuta aspecte legate de activitatea lucrătorului comercial și a [anonimizat], [anonimizat] (de exemplu: Collective, Kix și Sport Loft), cât și în magazine sub brandul Nike. Se va discuta despre principalii concurenți după care se va trece la activitatea efectivă a [anonimizat], [anonimizat].
[anonimizat] a companiei FF Group și despre activitatea economică a lucrătorului comercial și a casierului la general. [anonimizat], ce activități presupun aceste ocupații în magazinele unde aceștia lucrează. Voi trece apoi la activitatea economică a firmei și la oferta de produse a [anonimizat]. [anonimizat], [anonimizat] a [anonimizat], care oferă accesul la mai multe programe de antrenament și serviciile de croitorie puse la dispoziție de către grupul FF clienților săi. De asemenea voi discuta despre istoricul companiei Folli Follie Group (FF Group), [anonimizat]. Mai exact voi face o comparație în perioada 2015-2018 a cifrei de afaceri, a profitului net, a datoriilor, [anonimizat], a [anonimizat], nu în ultimul rând a numărului mediu de angajați. [anonimizat] a [anonimizat]. În continuare în acest capitol voi vorbi despre felul în care magazinele Nike trebuie să arate pentru a atrage clienții și a-i [anonimizat]. [anonimizat].
În capitolul 2 îmi voi propune să abordez tema lucrării de licență prin explicarea atribuțiilor lucrătorului comercial în interiorul magazinelor Nike, colaborarea acestuia cu casierul, relația acestuia cu clienții, trainingul asigurat de către companie, după care trecem la casier prin explicarea activității acestuia ce constă în atribuțiile din cadrul magazinelor Nike, documentele întocmite de către acesta în activitatea prestată, relația acestuia cu clienții magazinului, pregatirea acestuia asigurată de către companie. Voi vorbi despre sistemele informatice utilizate de către casier în activitățile prestate în zona casei de marcat, procedurile care trebuiesc respectate în ceea ce privește primirea și recepționarea mărfii, după care voi evidenția procedurile de evaluare a activității lucrătorului comercial și ale casierului din cadrul FF Group-Nike, pentru că în funcție de evaluarea aceasta , se va stabili potențialul angajaților în vederea unei posibile avansări în funcție sau posibile bonusări.
În cel din urmă capitol, și anume capitolul 3, voi încerca să enumăr principalele probleme apărute în activitatea lucrătorului comercial și a casierului, precum și propunerea unor soluții pentru îmbunătățirea activității lor. Astfel, în subcapitolul 3.1 voi evidenția problemele apărute în activitatea lucrătorului comercial prin expunerea poblemelor de sănătate de natură fizică și emoțională datorate activității prestate, probleme de gestionare a mărfii, probleme apărute în activitatea lucrătorului comercial cu clienții magazinului, precum și îmbunătățirea securității magazinului. La toate acestea voi propune și posibile soluții care ar putea fi ușor luate în calcul. În ceea ce privește îmbunătățirea activității casierului, in subcapitolul 3.2 voi expune problemele întâmpinate de acesta în manevrarea casei de marcat, relația dintre acesta și clienții cu care intră în contact în zona casei de marcat, relația cu restul echipei din magazin, precum și propunerea unor rezolvări.
Obiectivul prezentei lucrări este chiar îmbunătățirea activității atât a lucrătorului comercial, cât și a casierului în magazinele Nike din cadrul companiei distribuitoare grecești FF Group, prin expunerea principalelor probleme apărute în activitatea prestată în magazine, precum și găsirea unor soluții pentru rezolvarea acestora.
Capitolul 1
activitatea economicĂ a FF Group. lucrătorul comercial și casierul în vânzări
O carieră în domeniul vânzărilor oferă multiple beneficii pentru angajații fără experiență, datorită faptului că sunt cunoștințe ușor de asimilat și de pus în practică, angajații având posibilitatea să se perfecționeze încontinuu pe tot parcursul activității, pe care aceștia o desfășoară prin traininguri puse la dispoziție de către compania unde aceștia lucrează, cât și prin interacțiunea cu echipa formată atât din colegi care ocupă posturi de execuție, cât și colegi care ocupă funcții de conducere. De asemenea, interacțiunea dintre angajați și clienți reprezintă o mare și importantă parte din formarea profesională a acestora, prin cunoașterea diferitelor tipologii și gestionarea problemelor întâmpinate.
În domeniul vânzărilor se poate avansa cu ușurință într-o funcție de conducere , atunci când se observă o seriozitate și o implicare foarte mare din partea angajatului propus pentru ocuparea unui post mai bun față de postul pe care acesta deja îl ocupă la momentul respectiv.
Pe piața muncii, domeniul vânzărilor este foarte căutat de tinerii fără experiență, deoarece este un domeniu de tip entry-level, în care experiența nu este necesară, nu se cer studii specifice, și în care se poate avansa ușor pe o poziție mai bună.
În societatea actuală, datorită faptului că se poate intra foarte ușor în acest domeniu, studiile superioare nefiind obligatorii, ceea ce înseamnă că orice individ mediocru poate fii angajat cu ușurință doar pe baza studiilor medii, cu sau fără bacalaureat, acest sector din cadrul vânzărilor se confruntă și cu un flux continuu de angajați, care realizează că așteptările lor nu sunt conforme cu ceea ce li se oferă.
Indivizii au așteptări tot mai mari de la angajatori, acestea incluzând salariile, bonusurile, cât și alte beneficii, însă pentru acestea, aceștia nu sunt dispuși să contribuie la rândul lor prin dezvoltarea pe plan personal, și anume, să acumuleze tot mai multe cunoștințe în domeniul ales, sau să își extindă studiile pentru o altfel de abordare a problemelor din diferite alte unghiuri. O influență majoră o au salariile mici din acest domeniu, de aici și fluxul continuu de angajați, care își pierd motivația și nu mai doresc să rămână la locul de muncă pentru a se dezvolta pe plan profesional.
Domeniul vânzărilor este un punct de start important în cariera tânărului ambițios dornic să acumuleze nenumărate cunoștințe în domeniu și experiență în relațiile interumane. Este o ocazie de a acumula o multitudine de informații noi și o experiență de viață.
1.1 activitatea lucrĂtorului comercial Și a casierului În vÂnzĂri
Pentru asigurarea succesului pe piața vânzărilor este foarte important să fie cunoscut faptul că lucrătorul comercial, precum și casierul, joacă un rol foarte important în acest domeniu, deoarece ei asigură consilierea clienților în ceea ce privește alegerea produselor în funcție de preferințele și nevoile acestora din urmă. De asemenea, în funcție de gradul lor de implicare, afacerea poate să aibă sau să nu aibă succesul sperat.
1.1.1 Lucrătorul comercial
Lucrătorul comercial are codul COR 522303 în clasificarea ocupațiilor din România la momentul actual (conform paginii oficiale de internet a Ministerului Muncii. www.mmuncii.ro, lista alfabetică ocupații COR). Conform acestui cod COR, nivelul studiilor sau nivelul de instruire este 2, ceea ce înseamnă că se cer minim studii medii. Această ocupație pe piața muncii face parte din grupa majoră 5- lucrători în servicii, comerț și asimilați, subgrupa majoră 52- lucrători în domeniul serviciilor, și corespunde Standardului International al Ocupațiilor valabil din anul 2008 (International Standard Clasification of Occupations sau ISCO 08) cu denumirea de “sales workers”. (conform paginii oficiale de internet https://ec.europa.eu). Asistenții de vânzări vând o gamă de bunuri și servicii direct către public sau în numele unităților de vânzare cu amănuntul și cu ridicata și explică funcțiile și calitățile acestora. ( Site-ul Ministerului Muncii, Nomenclatorul calificărilor, nr. 35/3112/2004)
Lucrătorul comercial sau vânzătorul are ca obiectiv principal vânzarea produselor și/sau serviciilor prin utilizarea diferitelor tehnici specifice vânzării. Una dintre aceste tehnici este întâmpinarea clienților prin folosirea unui salut formal și afișarea unui zâmbet amabil, cât și a unui limbaj corporal care să exprime disponibilitate în cazul în care clientul dorește să fie ajutat în luarea unei decizii de cumpărare în ceea ce privește un produs sau serviciu. O a doua tehnică este abordarea clienților, care înseamnă identificarea nevoilor acestora și punerea la dispoziția lor o gamă de opțiuni și alternative.
După parcurgerea celor două etape, vânzătorul/asistentul de vânzări are datoria de a prezenta, pe lângă produsul sau produsele la care clientul și-a exprimat dorința de a le achiziționa, și alte produse complementare. Această tehnica se numește „selling-up” și are ca obiectiv sporirea vânzărilor cantitative. Folosind aceste trei tehnici de vănzare foarte importante, lucrătorul comercial conduce clientul spre zona casei de marcat, după care îi mulțumește clientului pentru achiziția făcută și îl invită pe acesta să mai vină în magazin și altă dată.
1.1.2 Casierul
Casierul are codul COR 523003 în clasificarea ocupațiilor din România conform paginii oficiale de internet a Ministerului Muncii, iar printre sarcinile sale se numără utilizarea unui echipament complex pentru înregistrarea produselor cumpărate. Pe piața din România există foarte mulți casieri în diferite domenii, aceștia întâlnindu-se cel mai adesea în unitățile de tip supermarket sau hipermarket, care se ocupă de vânzarea cu amănuntul a diferitelor tipuri de produse, de la vânzarea produselor alimentare, la vânzarea produselor, sau mărfurilor nealimentare. Printre principalele locații unde se pot întâlni casierii se numără și magazinele de diferite tipuri: alimentare și nealimentare. Fie că este vorba de magazine de renume sau de magazine de cartier, fie că este vorba de magazine din mediul urban sau rural, casierii sunt o resursă umană întâlnită la orice pas, limitată cantitativ, însă inepuizabilă calitativ. Munca unui casier se desfășoară în magazine sau supermarketuri iar programul de muncă este organizat în ture și zile libere.
Personalul care are ocupația de casier este considerat o resursă umană esențială realizării scopurilor organizației (acestea fiind vânzarea produselor și creșterea profiturilor). Casierii reprezintă de asemenea o resursă foarte specială, pentru că reperezintă compania prin modul de prestare a activității. Casierii reprezină forța de muncă și datorită lor organizația poate evolua și poate avea un profit înfloritor.
Casierul are ca principale atribuții încasarea contravalorii mărfurilor vândute reprezentate prin diferite instrumente de plată, înregistrarea în sistemul informatic de gestiune a intrărilor și ieșirilor de marfă, asigurarea rulajului pentru a avea tot timpul bani schimbați pentru plătirea restului rămas în urma cumpărării unui produs de către clienți și întocmirea diferitelor rapoarte și documente. La solicitarea clienților, casierul trebuie să efectueze facturi de decont, facturi de schimb sau facturi de retur. În toate cele 3 cazuri de facturi, se imprimă căte 2 exemplare, un exemplar semnat și ștampilat cu ștampila unității, ce va rămâne clientului și un exemplar semnat, ștampilat cu ștampila unității și semnat de client, ce va rămâne casierului și va fii predat seara la închiderea magazinului împreună cu celelalte acte din ziua respectivă.
1.2 AcTIVITATEA ECONOMICĂ A FIRMEI DISTRIBUITOARE FF GROUp și oferta de produse
FF Group (Follie Follie Group) este un distribuitor de îmbrăcăminte și încălțăminte de branduri importante și cunoscute. Principalele branduri pe care acesta le distribuie sunt Calvin Klein, Ted Baker London, Boss, Converse, Calvin Klein Jeans, Folli Follie, American Vintage, Pepe Jeans, Nike, UGG, Juicy Couture, Hamaki-Ho, G-STAR ROW, Missoni, Karl Lagerfeld, Guess, Steve Madden, Happy Socks, Toms, Emporio Armani, Le Specs, Garcia, Brooksfield, Dr. Martens, FRANKLIN MARSHAL, SCOTCH & SODA și Superdry (conform site-ului oficial al FF Group).
Compania de distribuție FF Group dispune de 2 tipuri de magazine : magazine monobrand cum ar fi : Nike, Follie Follie (marcă proprie), Brooks Brothers, și Calvin Klein Jeans, precum și magazine multibrand : _Kix, Sport Loft, Collective, și Factory Outlet. FF Group are puncte de lucru în cele mai importante centre comerciale atât din București și din țară, dar și la perieferia capitalei unde are amplasate magazinele de tip outlet, în care se pot găsi produse din colecții mai vechi.
În București, FF Group deține 21 de magazine, dintre care 5 magazine Collective ( localizate Piața Universității, Băneasa Shopping City, Afi Palace Cotroceni, Parklake și București Mall ) , un magazin Calvin Klein Jeans localizat în centrul comercial Afi Palace Cotroceni, 3 magazine _Kix amplasate în: Bulevardul Magheru, centrul comercial Afi Palace Cotroceni,centrul comercial Mega Mall, 2 magazine Folli Follie întâlnite în centrul comercial Afi Palace Cotroceni și centrul comercial Baneasa Shopping City, 6 magazine Nike ( localizate în Băneasa Shopping City, Afi Palace Cotroceni, Mega Mall, București Mall, Mall Parklake, Calea Moșilor), 1 magazin Brooks Brothers localizat în centrul comercial Băneasa shopping City, și 2 magazine de tip outlet ( amplasate în Fashion House Militari și DN1, Otopeni).
În țară, FF Group dispune de 12 magazine localizate în 7 mari orașe (Figura 1). Astfel că în Cluj Napoca există 2 magazine ( un magazin monobrand Nike și un magazin multibrand _Kix localizate în centrul comercial Iulius Mall) ; în Timișoara sunt 3 magazine ( magazinul monobrand Nike, magazinul multibrand _Kix localizat în centrul comercial Iulius Mall și un outlet localizat în oraș amplasat stradal) ; în orașul Oradea este un singur magazin amplasat în centrul comercial Lotus Center, acesta fiind magazinul de tip monobrand Nike ; în Brașov este un magazin Nike localizat în complex comercial Coresi ; în Ploiești se află magazinul Nike amplasat stradal ; în Iași se află magazinul Nike localizat în centrul comercial Palas Shopping Center, în Constanța există un magazin monobrand Nike localizat în centruul comercial City Park și un magazin de tip multibrand Factory Outlet localizat în centru comercial Tomis, iar în orașul Galați se află și cel din urmă magazin de tip monobrand Nike amplasat stradal (Hartă magazine, 2019).
Pe lângă magazinele amplasate strategic pentru sporirea vânzărilor, FF Group dispune și de o platformă online pentru comercializarea produselor numeroaselor branduri incluse în portofoliu. Aceste produse sunt prezentate succint și propuse spre vânzare pe platformele oficiale ale distribuitorului www.collectiveonline.com , și www.sport-loft.com.
Magazinele Nike pun la dispoziția clienților produse și servicii pentru mai multe categorii de clienți:
Astfel, pentru clienții ce practică ca sport preferat fotbalul, magazinul le pune la dispoziție articole de fotbal compuse din:
Accesorii pentru fotbal: mingi de fotbal (mingi de fotbal de joc, mingi de fotbal de antrenament, mingi de fotbal pentru interior, mingi de fotbal pentru exterior, mingi de fotbal oficiale și mingi de fotbal replici ale celor cu care joaca marile echipe sponsorizate de brand) ; mănuși de portar ( mănuși de joc, mănuși de antrenament, mănuși termice) ; apărători ; jambiere de fotbal, șostete de fotbal de antrenament, genți pentru transportarea facilă a ghetelor de fotbal, rucsaci pentru transportarea echipamentului de joc.
Încălțăminte pentru fotbal ( ghete de fotbal pentru fotbal de sală, ghete de fotbal pentru gazon artificial, ghete de fotbal pentru gazon natural, ghete de fotbal pentru gazon umed, ghete de fotbal oficiale care fac față tuturor condițiilor de pe teren)
Îmbrăcăminte (echipamente de joc compuse din short și tricou, colanți pentru compresia mușchilor utilizați la antrenamente, colanți termici folosiți la antrenamente în condiții de vreme rece, tricouri pentru compreia mușchilor și bluze termice pentru condiții vitrege, compleuri compuse din bluză/hanorac și pantaloni lungi pentru activități în afara orelor de antrenament și e joc, geci groase pentru vreme nefavorabilă și condiții vitrege)
Pentru pasionații de sală, în magazinele Nike există urmatoarele tipuri de produse :
Îmbrăcăminte (tricouri atât termice câ și din materiale respirante, bluze termice și respirante, shorturi, pantaloni lungi)
Încălțăminte (pantofi cu aderență diferită în funcție de tipul antrenamentului efectuat în sala de forță)
Accesorii ( genți și rucsaci pentru transportul echipametului, șosete respirante de lungimi diferite, prosoape absorbante, bidoane de apă)
Pentru pasionații de atletism există următoarele produse:
Îmbrăcăminte ( tricouri termice și respirante, bluze termice și respirante, veste refectorizante, jachete impermeabile reflectorizante, pantaloni lungi
Pentru clienții care pur și simplu preferă o ținută lejeră sport, există deasemenea articole destinate lor, de la îmbrăcăminte confecționată din materiale ușoare, respirante pentru sezonul cald, sau termice pentru sezonul rece, la accesorii și încălțăminte pentrru un stil lejer de zi cu zi.
Produsele Nike, care sunt promovate de către angajații magazinelor, sunt adresate unei categorii de clienți ce practică diferite sporturi, dar și unei categorii de clienți care preferă stilul vestimentar lejer și confortabil al îmbrăcămintei și încălțămintei sport, reușind astfel să acopere o categorie mai largă de clienți, mulțumindu-i prin satifacerea nevoilor specifice în funcție de activitatea efectuată.
Pentru creșterea profitabilității, a veniturilor și satisfacției clienților, precum și fidelizarea acestora, compania apelează la diferite servicii oferite gratuit clienților . Printre aceste servicii se numără: FF Group exclusive, Nike Run Club (NRC) și servicii de croitorie.
FF Group Exclusive furnizează un sistem de fidelizare complet prin puncte oferite la fiecare achiziție de produse, făcută pe platformele online collective.ro sau sport-loft.ro, ori într-unul dintre magazinele din cadrul FF Group: Collective, Nike, Sport Loft, Kix, Folli Follie și Calvin Klein Jeans, astfel încât pentru fiecare un leu cheltuit, clientul primește 2 puncte de fidelitate. Punctele se acumulează și se transformă în vouchere bonus utilizabile în oricare dintre magazinele menționate anterior.
Există 3 tipuri de vouchere care se pot obține în urma cumpărăturilor. Primul tip de voucher (voucher de tip Bronze) se poate obține la cumpărături în valoare de 1000 de lei și constă într-un set de 5 vouchere bonus de 20 lei dintre care 4 nu se pot cumula, fiind necesare achiziții în magazinele menționate pe fiecare voucher. Voucherele de tip Silver se pot obține în urma acumulării de 4000 de puncte și constau într-un set de 5 vouchere dintre care unul se poate folosi pentru achiziționarea de produse din orice magazin menționat mai sus, și 4 vouchere branduite. Ultimul tip de voucher și cel mai avantajos este setul de vouchere Gold, care se poate obține în urma acumulării de 8000 de puncte și care se pot consuma după același tipar ca celelalte două. (www.ffgroupexclusive.ro)
Nike Run Club este un program virtual inclus într-o aplicație mobilă care monitorizează activitatea sportivă a persoanelor care vor să aibă un stil de viață sănătos. Aplicația este una care rulează pe dispozitive de ultimă generație cum ar fi pe smartphone și pe smartwatch. (https://www.nike.com/ro/en_gb/c/nike-plus/running-app-gps)
Servicii de croitorie sunt puse la dispoziția exclusivă a clienților, care achiziționează articole vestimentare din magazinele deținute de FF Group și sunt gratuite. În acest fel, compania îi încurajează pe clienți să cumpere fără teamă produsele mult dorite.
1.2.1 Scurt istoric al companiei distribuitoare Folli Follie Group
Compania FF Group România (Figura nr. 2) este un distribuior de articole Fashion și sport, înființată în anul 1986 sub denumirea de” Elmec” în Grecia, urmând să se extindă în 25 de țări, printre care și România începând cu anul 1999. “Elmec România” ( „FF Group” cu denumirea de astăzi) a deschis, așadar, în luna decembrie a anului 1999 primul magazin Nike din București, localizat în centrul acestuia pe Bulevardul Magheru. Au urmat apoi deschiderea magazinului „Famous Brands” în 2002, ulterior schimbându-și denumirea în Collective începând cu anul 2011, urmând ca 3 ani mai târziu să deschidă încă 5 magazine noi, atât în București, cât și în Constanța. În anul 2006 au deschis primul outlet localizat în Otopeni, iar până în prezent au deschis numeroase alte magazine în diferite zone, atât în București cât și în cele mai importante orașe din țară.
Portofoliul bogat de branduri de top distribuite și comercializate de către compania grecească Folli Follie au atras numeroși iubitori de modă și stil, astfel că această companie a devenit cunoscută și căutată, clasându-se în acest fel pe primele locuri în clasamentul vânzărilor marilor retaileri de pe piața din România. În prezent FF Group ocupă locul 2 în “Top Afaceri România 2018” ( conform bilanțului efectuat la nivelul anului 2017 la categoria Întreprinderi mari, sector 1, domeniul 4771 : comerț cu amănuntul al îmbrăcămintei în magazine specializate (site-ul oficial www.listafirme.ro)
1.2.2 Scurt istoric al brandului Nike
Nike (Figura nr. 3) este un brand de top foarte valoros, cunoscut și îndrăgit în întreaga lume, numărându-se printre brandurile distribuite și comercializate de grupul Folli Follie, în întreaga Europă. Nike Inc. este o companie americană cu sediul în Beaverton, Oregon ce are specific sportiv cunoscută și apreciată de întreaga lume, în principal de sportivi, dar și de persoanele care preferă un stil lejer și comfortabil în viața de zi cu zi. Compania Nike Inc. deține branduri precum Nike, Converse, Hurley și Jordan. (www.nike.com)
Phil Knight și Bill Bowerman au fondat compania sub numele inițial de “Blue Ribbon Sports” în anul 1964, pornind de la ideea că fiecare atlet trebuie să poarte pantofi care să fie rezistenți, dar în același timp să fie și confortabili. Numele de “Nike” a fost folosit pentru prima oară la Întrecerile Olimpice ale Statelor Unite ale Americii, unde cunoscuți atleți au concurat purtând pantofii cumpărați de la compania fondată de Knight și Bowerman.(www.nike.com).
Viziunea companiei Nike este “de a aduce inspirație și inovație pentru atleții din întreaga lume” ( Bill Bowerman, fondator Nike). Bill Bowerman spunea că “dacă ai un corp ești un atlet”, iar motto-ul companiei este „Just do it” și reprezintă motivația pe care trebuie să o aibă fiecare sportiv și nu numai. Oficial, în anul 1971, compania “Blue Ribbon Sports” își schimbă denumirea, devenind astfel „Nike Inc.”. Denumirea de “Nike” vine de la zeița din mitologia greacă a victoriei, swoosh-ul (virgula) reprezintă aripa zeiței și simbolizează viteza și atingerea excelenței. Logoul ( swooosh-ul) a fost realizat de studenta Carolyn Davidson în anul 1971, iar pentru acest lucru ea a fost plătită cu 35 de dolari.
Motto-ul “Just do it” reprezentativ pentru brandul Nike, a fost prima oară folosit într-o reclamă din iulie 1988, în care Walt Stack, un simbol al orașului San Francisco, care alergase 100 000 km în întreaga sa viață, pe atunci octogenar, alerga pe podul Golden Gate. În reclama care durează 37 de secunde, bătrânul atlet își dezvăluie secretul longevității sale și faptul că, pentru a rămâne sănătos, aleargă în fiecare dimineață 17 mile, bineînțeles bucurându-se de confortul pantofilor sport fabricați de Nike. Reclama se încheie astfel cu celebrul slogan „Just do it”.
„Just do it” a venit pentru Nike într-un moment ideal: compania tocmai încerca să inverseze un declin de la jumătatea deceniului în care își pierduse poziția de top brand din USA. Tot în anul 1988, Nike a lansat prima dintr-o serie de reclame, ce îi au protagoniști pe Michael Jordan și Spike Lee, care au câștigat nu numai faimă, ci și o întreagă generație de fani ai basketului. Anunțurile iconice alb-negru au cimentat locul pantofului Air Jordan în conștiința națională, atât ca o declarație de modă, cât și ca o piesă de colecție: „Bani, trebuie să fie pantofi!” (cea din urmă replică din reclamă).
După o perioadă de aproape două decenii, în care s-a făcut cunoscut datorită talentului în meciurile de baschet, Michael Jordan s-a retras, continuând însă colaborarea cu Nike. Aceasta din urmă, a comemorat plecarea starului din baschet cu imprimarea pe produsele din gama Jordan a siluetei sale în timp ce marca, cunoscut ca „Jump man”(figura 4).
Compania își vinde produsele prin intermediul magazinelor proprii, prin distribuitori autorizați și licențiați, precum și pe platforma online www.nike.com.
Bazându-se pe faptul că acest brand se vinde, FF Group l-a introdus în portofoliul său și a decis să deschidă multiple magazine în București și în țară, care să vândă doar produse Nike. FF Group este distribuitor autorizat Nike iar brandul este comercializat în magazinele de tip multibrand precum Colllective și _Kix, dar mai ales în magazinele specializate Nike . În prezent există 14 magazine Nike: 6 în București și 8 în țară.
1.2.3 Evoluția companiei FF Group
Încă de la deschiderea companiei distribuitoare FF Group în România, s-a observat o creștere rapidă a veniturilor, astfel că, în scurt timp, aceasta a devenit una dintre cele mai importante companii de pe piața de retail.
În perioada 2015-2018 se observă o creștere a cifrei de afaceri (CA) de 91 423 424 lei, o creștere a profitului de 2 509 424 lei, o scădere a datoriilor de 43 720 235 lei, o creștere a activelor imobilizate de 8 215 551 lei, o creștere a activelor circulante de 23 818 739 lei, o creștere a capitalurilor proprii de 75 283 175 lei și o creștere a numărului de angajați (Tabelul nr. 1).
Trebuie menționat faptul că aceste creșteri se datorează în mare parte investițiilor pe care le-a făcut compania FF Group, aceasta deschizând în anul 2016 cel mai mare magazin Collective din România localizat într-o clădire istorică din centrul Bucureștiului. Magazinul este situat pe 3 etaje, la urmatoarele 4 etaje aflandu-se birourile din sediul companiei FF Group din România, iar la următorul și ultimul de altfel se află un bar ce face parte din grupul Fratelli. Clădirea este una de dimensiuni impresionante de 5 000 mp, este considerată monument istoric și este amplasată în centrul Bucureștiului în zona Pieței Universității în apropierea hotelului Intercontinental. În anul 2017 a investit în deschiderea celui mai mare magazin multibrand dedidat sportivilor de performață localizat în centrul comercial Băneasa Shopping City.
În ceea ce privește numărul de angajați, putem spune ca este un flux continuu și permanent deoarece se cer minim studii medii, iar majoritatea angajatilor sunt tineri intre 18 și 25 de ani, care se angajează datorită faptului că au studii universitare sau masterale, iar programul le permite să și-i le continue. Pe parcurs, o parte dintre aceștia decid să rămână angajați în cadrul companiei și să evolueze, pe când ceilalți preferă să se angajeze în domeniul studiat.
Angajații care decid să rămână în companie, au toate șansele să devină vânzători experimentați, și vor performa în acest domeniu al vânzărilor interactiv, având oportunitatea de a putea fi promovați și de a înainta în ierarhia magazinului. Promovarea în cadrul companiei FF Group se face din interior, astfel un lucrător commercial poate ajunge în timp manager de magazin, sau poate aplica pe o poziție superioară în cadrul sediului central al companiei.
Referitor la aspectul magazinului Nike, FF group investește în imaginea acestuia promovând astfel produsele brandului recunoscut la nivel mondial. Fiind un spațiu comercial, se apelează la designul de ambient comercial compus din : paviment, pereți interiori, plafon, sursele de lumină, semnele de atenționare, atracția sonoră, atracția prin miros, atracția vizuală și simțul tactil.
Designul de ambient comercial se concretizează prin dotarea magazinului cu echipamente, mobilier (figura nr. 5) și utilaje, care sunt indispensabile prin asigurarea unei bune funcționări a activităților comerciale. În acest fel se asigură condițiile generale pentru funcționalitatea magazinului și contribuie la modelarea estetică și, prin urmare la raționalizarea și facilitatea fluxului de operații specifice activității comerciale.(Părăian, Pascu,2010, 171-172)
Interiorul magazinului este foarte important datorită faptului că toate activitățile de vânzare, crearea unei relații de lungă durată între angajații magazinului cu clienții, și succesul rezultat din acestea, duc la o bună funcționare și succesul în afaceri pe termen lung. Ceea ce este și mai important, mai ales în atragerea de noi clienți într-un domeniu unde există foarte mulți concurenți, este vitrina și intrarea în magazin.
Sonorizarea face parte din ambientul magazinului, iar în magazinele Nike muzica de fundal este una energică, motivantă și în tendințe, în ceea ce privește muzica ascultată de persoanele care au o viață activă și au ca principal hobby sportul.
Pentru împrospătarea aerului și o atmosferă fresh la intrarea în magazin, cât și pe toată durata vizitării acestuia, se apelează la aromatizarea profesională, care ajută la schimbarea notei atmosferei, făcând-o astfel calmă, energizată sau stimulatoare. Ambianța creată de aromele infuzate de dispensere întărește percepțiile clienților în ceea ce privește magazinul și brandul pe care acesta îl reprezintă, încurajându-i astfel să revină pe viitor (Soft Ambient.ro)
Interiorul magazinului este foarte important datorită faptului că toate activitățile de vânzare, crearea unei relații de lungă durată între angajații magazinului cu clienții, și succesul rezultat din acestea, duc la o bună funcționare și succesul în afaceri pe termen lung. Ceea ce este și mai important, mai ales în atragerea de noi clienți într-un domeniu unde există foarte mulți concurenți, este vitrina și intrarea în magazin.
Vitrina (Figura nr. 6) dă un aspect al pătrunderii în interiorul magazinului centrând atenția privitorului și prin urmare interesul acestuia asupra a ceea ce se găsește în interior. În aceasta se află elemente grafice, inscripții, dar mai ales marfa expusă într-o armonie cromatică, care este în centrul unor lumini și efecte cinematografice date de dotarea tehnică. (Părăian, Pascu, 2010, 170-171).
1.2.4 Principalii concurenți ai brandului Nike
Fiind un brand cu notorietate crescută la nivel global pe piața produselor sportive, este de așteptat ca binecunoscuta companie Nike să aibă concurenți pe măsură, iar aceștia sunt din ce în ce mai mulți. Principalii concurenți ai brandului Nike sunt : Adidas, Under Armour, New Balance, Puma, Asics, precum și mulți alții. Deși toți toate comapniile concurente ale Nike beneficiază de strategii diferite de marketing și de modul în care acestea se conectează cu clienții, Nike se diferențiază de aceștia nu numai prin acele strategia proprie de marketing ci și prin acțiunile umanitare pe care le desfășoară.
În continuare voi enumera cele mai importante branduri concurente pe piața de articole sportive la momentul actual, care se află printre preferințele consumatorilor de toate vârstele, aducând constant inovație și diversitate în ceea ce privesc produsele și serviciile care au legătură cu sportul și cu stilul lejer.
Adidas (Figura nr. 7) este o companie germană formată în anul 1924 de către cei 2 frați : Adolf ( Adi) Dassler și Rudolf Dassler, având denumirea inițială de “Dassler Brothers Shoe Factory”. Denumirea de „Adidas” vine de la numele de familie al celor 2 frați ( Dassler) și a fost luată în considerare în anul 1949, când compania a renunțat la numele inițial și a devenit astfel „Adidas”. Adidas România s-a clasat pe locul 2 în “Top Profit România 2018” conform bilanțului efectuat pe anul 2017 (potrivit site-ului www-listă firme.ro), ceea ce demonstrează puterea concurențială pe care o are.
În prezent compania multinațională Adidas își are sediul în Germania la Herzogenaurach, care produce diverse articole sportive cu o cifră de afaceri de peste 17 miliarde de dolari, adidas este al doilea mare producător de articole sportive pe plan mondial după Nike . Adidas și Nike au foarte multe lucruri în comun, începând cu mâna de lucru din țările asiatice precum Vietnam, China sau Indonezia, până la strategiile de marketing, unde acestea se diferențiză prin faptul că Adidas ține la tradiție și preferă să țină legături vechi cu federații sportive pe când Nike sponsorizează vedete în vogă din lumea sportului (conform paginii de internet www.capital.fr).
Există un vânzări masive pe piața articolelor sportive, pe care aceste două mari companii îl exploatează la maxim. Aceste companii încearcă să contracteze campionii din cât mai multe competiții sportive pentru promovarea produselor sportive, cum ar fi: Naomi Osaka (locul 1 WTA), Mohamed Salah (câștigător al Champions League 2019) sau Lionel Messi ,câștigător al Balonului de Aur. (https://www.adidas.com.global/Latest-News/)
Under Armour (Figura nr. 8) este o companie ce a fost fondată în anul 1996 de către Kevin Plank, devenind în scurt timp foarte cunoscută și îndrăgită de majoritatea sportivilor din America. Istoria ce stă în spatele acestei companii a început pe când Plank făcea parte din echipa de fotbal a Universității din Maryland și purta pe sub echipament tricouri din bumbac care se îmbibau de transpirație, iar acest fapt îl frusta pe acesta, astfel încât a hotărît că e timpul să schimbe situația, și să confecționeze echipamente, care să fie ușor de purtat ,dar care să lase pielea uscată (https://www.profit.ro/povesti-cu-profit/retail/exclusiv-under-armour-al-doilea-brand-sportiv-american-dupa-nike-detinut-de-tanarul-miliardar-kevin-plank-intra-in-romania-17329583).
Under Armour este cel de-al doilea brand sportiv american, primul fiind Nike, și este distribuit în România de către grupul sârb Kvantum Sport (https://www.zf.ro/companii/grupul-sarb-kvantum-sport-deschide-al-treilea-magazin-under-armour-din-romania-in-mega-mall-17062699). Fiind un brand recent apărut pe piața din România, se găsesc doar 4 magazine amplasate strategic în capitală, plus un magazin situat într-un mall din Cluj.
Astfel că sârbii de la Kantum Sport au decis să facă brandul Under Armour mai vocal, spre a fi cunoscut mai bine de către clienții români. În consecință, s-au deschis 4 magazine sub brandul Under Armour în cele mai vizitate centre comerciale din București. Aceste centre comerciale sunt: Baneasa Shopping City, Afi Palace Cotroceni, Mega Mall și Fashion House.
New Balance (Figura nr. 9) este o companie de origine americană înființată în Boston de William J. Riley la începutul anilor 1900, mai exact în anul 1906, iar începând din acest an până în 1930, compania vinde accesorii pentru potrivirea încălțămintei. Începe să producă și să vândă pantofi meniți pentru atleți o dată cu începutul anilor 1930, iar de atunci a trezit interesul acestora, astfel încât a început să fie o cerere foarte mare din partea lor pentru pantofi (https://www.complex.com/sneakers/2013/06/50-things-you-didnt-know-about-new-balance/).
New Balance este francizat în România de către compania distribuitoare Evoline Impex SRL. Compania distribuie două mari branduri diferite prin stil unul de celălalt, și anume New Balance, brandul de articole sportive și Bata, brandul de încălțăminte casual (https://www.ejobs.ro/company/SC-EVOLINE-IMPEX-SRL/180099).
În România sunt deschise până la momentul actual 3 mari magazine New Balance în puncte cheie ale capitalei. Acestea sunt localizate în centre comerciale precum: Afi Palace, Băneasa Shopping City și Parklake.
Asics (Figura nr. 10) este o companie de origine japoneză, care a fost fondată de Kihachiro Onitsuka sub denumirea înițială de Onitsuka Co. cu scopul de a fabrica pantofi de baschet. Compania primește denumirea de Asics în 1977. Această denumire este un acronim derivat din limba latină (Anima Sana In Corpore Sano- O inimă sănătoasă într-un corp sănătos), și a fost utilizat în ideea de a promova un stil de viață sănătos și fericit. În același an al lui 1977 brandul a fost introdus pe piața americană unde a cunoscut succesul pe care îl are și în zilele noastre. (www.asics.com)
În comparație cu celelalte branduri concurente menționate mai sus, Asics nu are magazine deschise în România, produsele acestui brand fiind distribuite în cadrul diferitelor companii distribuitoare existente pe piața de retail din România, care au în portofoliu mai multe branduri sportive. Astfel că, produsele Asics sunt distribuite de către compania FF Group în magazinele multi brand Sport Loft și Collective , urmat de Intersport, Hervis, Dechatlon, Sport Vision, precum și mulți alții.
În continuare am analizat câteva date referitoare la cifra de afaceri și numărul de angajați la nivelul anului 2018, extrase de la concurenții brandului Nike, pentru a putea face o comparație și pentru a putea scoate în evidență succesul pe piața românească.
Analizând datele din tabelul cu numărul 2, se observă diferențe majore între companii, însă trebuie ținut cont de mai multe aspecte în ceea ce le privește. În primul rând, trebuie menționat faptul că Adidas este o companie mono brand spre deosebire de FF group care are un portofoliu bogat branduri recunoscute la nivel mondial și apreciate în aceeași măsură de consumatorii români. Evoline Impex Srl este o companie care distribuie doar 2 branduri printre care și New Balance, acest brand având un număr restrâns de magazine, spre deosebire de FF Group-Nike și Adidas. Codașa clasamentului este compania sârbă Kvantum, care are în portofoliu doar brandul american Under Armour. În al doilea rând aceste rezultate sunt datorate, în parte, numărului de magazine pe care îl dețin companiile.
Astfel că, FF group are un total de 19 magazine la nivel de țară (dintre care 14 magazine Nike), Adidas 17 magazine, Kvantum Sport are 5 magazine Under Armour deschise până la acest moment, pe când Evoline Impex are deschise doar 3 magazine ce funcționează sub brandul New Balance.
Capitolul 2
Activitatea lucrătorului comercial și a casierului în magazinele FF Group- nike
Magazinele Nike nu ar putea să se bucure de succes în ceea ce privește vânzările mari prin atingerea target-urilor propuse, dacă lucrătorii comerciali, cât și casierii nu și-ar îndeplini corespunzător sarcinile prezente în fișa postului. Succesul unei afaceri depinde în primul rând de implicarea angajaților din magazine, pentru că ei sunt primii care intră în contact cu clienții, stabilesc relații interpersonale, influențând decizia de cumpărare a acestora, reușind astfel să le câștige încrederea cât și fidelitatea.
2.1 AcTIVITATEA lucrătorului comercial în cadrul magazinelor ff group- nike
În magazinele Nike din cadrul FF Group asistentul de vânzări, așa cum este denumirea internă a postului, are ca obiectiv general și principal vânzarea produselor, astfel încât clientul să fie mulțumit de calitatea produselor și a serviciului de vânzare. În cadrul acestui post, se întâlnesc două tipuri de relații: ierarhice și de colaborare. Relațiile ierarhice sunt între asistentul de vânzări și Directorul de magazin și/sau Asistentului Director, cărora acesta se subordonează. Relațiile de colaborare sunt între asistenții de vânzare, casieri și alte funcții aflate în schema de personal a magazinului.
2.1.1 Atribuțiile lucrătorului comercial în magazinele Nike
Asistentul de vânzări care este angajat în cadrul magazinelor FF Group- Nike, are ca principale atribuții vânzarea produselor Nike, cât și a serviciilor oferite de brandul Nike. Pe lângă aceste activități pricipale specifice postului, asistentul de vânzări trebuie să expună la raft ori de câte ori este nevoie produsele corect pe modele, mărimi, culori, în funcție de sportul pentru care sunt destinate.
Ordonarea și expunerea mărfii în magazin se efectuează ținând cont de mai multe criterii:
Articolele sportive se pun în funcție de categoria de sport pentru care este destinată (fotbal, sală, outdoor, baschet);
În funcție de genul persoanelor care cumpără (femei, bărbați sau fetițe, băieți);
În funcție de categorie de vârstă (copii, adolescenți, adulți);
În funcție de cât de noi apărute sunt produsele (expunerea acestora într-o zonă marcată cu new arrival sau colecție nouă);
În funcție de stocul care trebuie să se vândă pentru a face loc unei colecții mai noi (expunerea produselor în zone dedicate promoțiilor).
De asemenea trebuie să asigure o ordine în magazin în ceea ce privește curățenia, cât și sortarea produselor în bune condiții (figura nr. 11).
Sortarea produselor pe coduri, mărimi și modele, cu etichetele la vedere pentru o mai ușoară identificare în depozit, precum și păstrarea acestuia într-o stare bună, igienizat prin efectuarea unei ordini și a unei curățenii zilnice, îi revin de asemenea lucrătorului comercial (Figura nr. 12).
Asistentul de vânzări trebuie să respecte ceea ce este scris în Regulamentul Intern și în contractul de muncă, trebuie să respecte regulile privind protecția, igiena și securitatea în muncă și trebuie să respecte instrucțiunile superiorilor în ceea ce privește activitatea specifică postului.
2.1.2 Colaborarea cu casierul
Asistentul de vânzări sau vânzătorul, așa cum mai este numit în termeni populari, trebuie să ajute casierul atunci când este necesar (de exemplu: atunci când clientul pe care vânzătorul l-a servit, se îndreaptă spre casa de marcat pentru a achita contravaloarea produselor, vânzătorul trebuie să anunțe casierul, pentru ca acesta din urmă să știe ce cod de vânzător să pună în dreptul produselor vândute). Așadar, fiecărui vânzator, casier, asistent manager și manager din magazinele Nike îi este atribuit un cod format din 4 cifre, care este folosit la fiecare încasare de produse și care este folosit la sfârșitul lunii pentru clasamentul care arată volumul vânzărilor fiecarui angajat din magazin în parte.
La primirea unui anumit volum de marfă, toți angajații magazinului, printre care și asistenții de vânzări, trebuie să participe la recepționarea și sortarea acesteia, la punerea etichetelor traduse, cât și a alarmelor formate din pinuri și taguri care au ca scop împiedicarea furturilor din magazine.
Persoana angajată pe postul de asistent de vânzări nu are voie în zona casei de marcat și la dispozitivul de scoatere a alarmelor, nu are acces la acte de evidență a punctului de lucru, nu are voie sa dezvăluie firmelor concurente informații despre punctul de lucru și activitatea desfășurată în acesta.
Codul de vânzător (Figura nr. 13) este numărul de identificare al angajatului în funcție de momentul în care acesta s-a angajat, astfel ca cel mai vechi angajat are un număr mai mic față de un angajat mai nou (de exemplu: un vânzator angajat în luna aprilie 2016 are codul de vănzător 2407, pe când un vânzător angajat în luna noiembrie 2018 are codul de vânzător 3424). Codurile de vânzător sunt foarte importante deoarece pe baza acestora se stabilește un clasament în fiecare lună pentru a vedea eficiența și productivitatea angajaților. Tot pe baza codurilor de vânzător se organizează ocazional concursuri interne pentru a spori competitivitatea între angajați și pentru a crește vânzările, pe baza motivării că angajații clasați pe primul loc la vânzare primesc un bonus mai mare, sau alte beneficii, de care, în mod normal, nu pot beneficia.
2.1.3 Relația dintre lucrător comercial și clienții magazinului Nike din cadrul FF Group
Imaginea angajaților este foarte importantă în vânzări, pentru că aceștia reprezintă compania în fața potențialilor clienți. Aspectul fizic îngrijit și o ținută corect aleasă inspiră încredere și profesionalism, în timp ce o apariție necorespunzătoare ar putea să îi orienteze pe clienți către magazinele concurente. Pentru o apariție îngrijită și decentă se ține cont de următoarele aspecte: machiajul în cazul femeilor (este recomandată aplicarea unui machiaj lejer și discret) și aspectul bărbii în cazul bărbaților (în cazul în care bărbații au barbă, aceasta trebuie să fie tunsă și aranjată corespunzător), aspectul părului (acesta trebuie să fie aranjat și purtat prins în coadă de către femei și tuns decent și aranjat în cazul bărbaților), manichiura (îngrijită), uniforma (asigurată de către companie trebuie să fie mereu curată, fără pete, fără găuri sau alte defecte și eventual călcată) și ecuson (de asemenea este asigurat de către companie).
Astfel că, atunci când vine vorba despre echipamentul asigurat de către companie reprezentat prin uniformă, acesta este format din tricou lejer cu logo-ul brand-ului pe care îl repezintă magazinul, încălțăminte sport lejeră și confortabilă, pentru purtarea pe întreaga durată a zilei în care se efectuează tura de lucru. Având în vedere că purtarea zi de zi a echipamentului poate duce la degradarea acestuia, compania asigură schimbarea acestuia cu unul nou de 2 ori pe an la un interval de aproximativ șase luni de zile.
Pe lângă acest echipament pe care lucrătorul comercial, precum și ceilalți angajați din cadrul magazinului Nike, inclusiv managerul și asistentul manager, se asigură și ecusonul cu numele și funcția deținută de fiecare angajat în parte pentru identificarea rapidă a acestora în momentul în care se interacționează cu clienții. Ecusonul trebuie să fie purtat pe toată perioada programului de lucru, exceptând pauzele de masă și pauzele de repaus.
Lucrătorul comercial trebuie să aibă pregătire în customer service pentru a-și putea desfășura activitatea în mod eficient. Customer service în domeniul vânzărilor a ajuns la cote nemaiîntâlnite până acum. Tehnologia și piața sunt extrem de dinamice și într-o permanentă transformare, iar modalitățile prin care o companie își poate păstra supremația de lider și pentru a fi competitivă în același timp, reprezintă criterii care devin din ce în ce mai greu de implementat. Astăzi noțiunile de customer care, customer service și customer experience sunt folosite des în sens larg și de multe ori se pot confunda.
Astfel că noțiunea de customer care și customer experience reprezintă metodele care îmbină ascultarea activă a clientului, puterea empatiei și modul în care lucrătorul comercial înțelege perspectiva clientului folosindu-se de tehnici de comunicare, fraze tradiționale (abordare standard), toate acestea pentru realizarea procesului de vânzare (Figura nr. 14). Răspunsul la nevoile clientului trebuie să fie prompt și bine argumentat pentru aceasta lucrătorul comercial se va informa asupra noilor tehnologii apărute.(https://www.learningpro.ro/training/customer-care/)
Modul în care lucrătorul comercial se comportă în relația cu clienții trebuie în permanență să fie amabil, deschis și pozitiv. Nu trebuie pierdut din vedere faptul că toți clienții simt diferența acestui gen de comportament. Pe lângă produsele de înaltă calitate oferite, detaliile unei vânzări reușite țin și de modul în care clienții au fost abordați de persoanalul din magazin. Fidelizarea clienților menține ecosistemul vânzărilor viu. (https://www.elicom.ro/customer-care)
2.1.4 Trainigul asigurat de către companie lucrătorului comercial
Pentru a crește productivitatea, firma apelează și la alte metode, una dintre ele fiind un training virtual, ce constă într-o platformă online creată doar pentru angajații din cadrul companiei, care asigura baza tuturor cunoștințelor despre brand de la formarea acestuia la produsele create și parteneriatele pe care le are în prezent. Platforma online pentru training se numește Nike SKU (Figura nr. 15) și poate fi accesata doar pe baza unui username si o parolă create de fiecare manager de locație.
Nike Sku pune la dispoziția angajaților din cadrul magazinelor care se ocupă cu vânzarea produselor aferente brandului Nike, informații despre produse, tehnologii folosite pentru crearea acestora, poveștile de la care s-au inspirat desgnerii acestora, personalitățile care au apelat la brand și cu care aceștia au încheiat parteneriate, teste pentru verificarea cunoștințelor despre produsele și serviciile actualizate ale brandului Nike cu punctaje oferite de până la 100 de puncte dacă sunt rezolvate corect din prima încercare, 75 de puncte dacă sunt rezolvate corect din a doua încercare, 50 de puncte dacă sunt rezolvate corect din a treia încercare și 0 puncte din mai multe încercări, care pot fi comparate cu punctajele colegilor din cadrul magazinului printr-un clasament.
2.2 AcTIVITATEA casierului în cadrul magazinelor ff group-nike
În magazinele Nike din cadrul companiei FF Group, casierii au sarcini bine stabilite, sarcini care sunt amintite în special în fișa de post. În fișa de post al unui casier din magazinele Nike ce fac parte din grupul grecesc FF Group, se menționează atât relațiile ierarhice, unde se specifică faptul că acesta se subordonează managerului de magazin și asistentului manager, cât și relațiile de colaborare, relații pe care casierul le are cu restul echipei din magazin formată din lucrători comerciali și ceilalți casieri.
2.2.1 Atribuțiile casierului din magazinele Nike
Casierul are ca principale atribuții încasarea contravalorii mărfurilor vândute reprezentate prin diferite instrumente de plată, înregistrarea în sistemul informatic de gestiune a intrărilor și ieșirilor de marfă, asigurarea rulajului pentru a avea tot timpul bani schimbați pentru plătirea restului rămas în urma cumpărării unui produs de către clienți și întocmirea diferitelor rapoarte și documente. La solicitarea clienților, casierul trebuie să efectueze facturi de decont, facturi de schimb sau facturi de retur. Factura fiscală reprezintă cel mai utilizat document contabil indiferent de modul de organizare a contribuabilului. Emitentul facturii fiscale este reprezentat de către comapania furnizoare, în acest caz FF Group- Nike, către o alta sau către o persoană fizică, beneficiare ale serviciilor prestate și conține atât lista cu produsele oferite spre vânzare, cât și date de identificare ale clientului, ale companiei furnizoare, prețurile, taxa pe valoare adăugată (TVA) și cantitatea fiecărui produs vândut sau serviciu prestat. Prin stornarea facturii fiscale se rectifică o tranzacție consemnată anterior pentru a fi corectată. Pe aceasta se va scrie suma ce trebuie scăzută din suma anterior facturată (Stornarea și anularea facturilor, 2019)
În momentul încasării cu cardul, casierul verifică dacă prețul afișat în sistem corespunde cu suma înscrisă pe chitanța de POS, după care poate salva factura de vânzare și poate selecta imprimarea bonului fiscal. Codul format din 6 cifre, ce îi corespunde angajatului care s-a ocupat de client și i-a vândut acestuia produsul, este introdus în dreptul produsului scanat și are rolul de a arăta poziția fiecărui angajat (lucrător comercial, casier, asistent manager sau chiar manager) în clasamentul care arată numărul de produse vândute și valoarea totală a acestora. Acest clasament va fi folosit la stabilirea bonusului din targetul efectuat la sfârșitul lunii.
Verificarea corespondenței virtuale (email) este încă o sarcină a casierului ce trebuie efectuată zilnic. Aplicația folosită pentru corepondența internă este Outlook și include adresele de email ale membrilor organizației, în scopul unei comunicări mai eficiente între diferite departamente, cât și între angajați și superiorii acestora. Fiecare casier are un cont în sistemul de gestiune Atlantis fiind posibilă autentificare prin introducerea unui user și a unei parole individuale.
Efectuarea de avize către platforma online, generate automat în fiecare dimineață, reprezintă o prioritate, de aceea personalul magazinului se prezintă la locul de muncă cu o oră înaintea deschiderii magazinului. Pe lângă efectuarea avizelor către online, casierul împreună cu lucrătorii comerciali, se ocupă și de curățenia în magazin, deoarece păstrarea curățeniei este un aspect foarte important pentru imaginea, pe care acesta dorește să și-o păstreze în fața publicului larg.
În continuare voi dezvolta principalele atribuții ce îi revin casierului potrivit fișei postului în ceea ce privește schimbul de tură și încheierea programului zilnic. Atât la intrarea în tură cât și la terminarea acesteia, se întocmește raportul de casă ce constă în numărarea bancnotelor, chitanțelor de POS (Point Of Sale= punct de vânzare), voucherelor și tichetelor cadou acceptate de magazin, astfel încât suma acestora să corespundă raportului X la schimbul dintre ture, sau a raportului Z la terminarea programului de lucru a magazinului.
Raportul X este raportul ce se poate scoate ori de câte ori este nevoie pe tot parcursul zilei, fiind un raport nefiscal, pentru verificare soldului prezent în casa de marcat, pe când raportul Z este un raport fiscal de închidere zilnică, care se scoate o singură dată pe zi la terminarea programului magazinului și este documentul, care este folosit pentru declararea către organele fiscale (ANAF) a veniturilor obținute pentru determinarea impozitelor datorate către stat. (conform site-ului www.fiscalitatea.ro).
În cazul în care se constată că sunt diferențe în ceea ce privește suma din casa de marcat și suma care este înscrisă pe raportul tipărit, se verifică dacă în cursul zilei s-au efectuat retururi sau s-au încasat vouchere, pentru a se scădea sumele respective. Dacă totuși rămân diferențe, se contactează managerul de magazin în vederea rezolvării problemei.
La terminarea programului de lucru, după ce monetarul a fost realizat prin compararea sumei înscrise pe raportul Z cu suma prezentă în casa de marcat, se imprimă o pagină A4 cu monetarul verificat, în care se regăsesc numărul bancnotelor aflate în casa de marcat la momentul încheierii programului (EX: 1bucată la 1 leu; 1 bucată la 5 lei; 1 bucată la 10 lei; 1 bucată la 50 lei; 1 bucată la 100 lei; 1 bucată la 200 lei; 1 bucată la 500 lei), cât și tranzacțile efectuate la POS-urile băncilor cu care lucrează compania. Atașate acestui monetar A4 se vor găsi și chitanțele obținute în urma tranzacțiilor efectuate, voucherele și/sau tichetele cadou care s-au încasat în ziua respectivă.
După încheierea procedurii mai sus menționate, se vor scoate stocurile și se vor compara cu cele din ziua precedentă. În acest fel se urmăresc intrările și ieșirile produselor din magazin, respectiv din stoc. În cazul în care apar diferențe de stoc, managerul este contactat în vederea soluționări problemei. Această operațiune de calculare a stocurilor presupune utilizarea programului de gestiune Atlantis. Stocul este verificat de casier în fiecare seară după întocmirea monetarului și scoaterea rapoartelor Z din casa de marcat.
Pentru predarea banilor, cât și a actelor fiscale și contabile din ziua respectivă este necesară completarea a doi saci din plastic netransparenți ( unul de dimensiune mică pentru numerar și unul de dimensiune medie pentru acte) cu date referitoare la conținut și, mai apoi sigilarea lor, pentru a putea fi preluați de către echipa specializată în colectarea, procesarea și transportarea bunurilor de valoare G4S cu care FF Group colaborează, în vederea procesării și transportării în siguranță a bunurilor de valoare.
G4S (G4S Cash Solutions) este o companie care furnizează soluții și servicii de securitate, prin eficiență și protejare a bunurilor de valoare, astfel că asigură un mediu sigur și protejat pentru magazin. Prin asigurarea unui mediu protejat și sigur, angajații se pot concentra mai bine asupra clienților. (conform site-ului www.g4s.com).
Înainte de a părăsi magazinul, casierul trebuie să se asigure că luminile sunt stinse, unitatea de calculator este oprită, sistemul cu senzori antiefracție este în funcțiune prin tastarea unui cod unic alfanumeric. Toate acestea fiind verificate, casierul poate încuia magazinul, dar nu înainte de a își verifica, împreună cu ceilalți colegi de pe tură, reciproc bagajele, pentru a nu exista suspiciuni de furt din magazin.
O altă activitate administrativă a casierului o reprezintă efectuarea unui necesar de materiale consumabile lunar. Acesta constă în listarea produselor de birotică, papetărie și a produselor pentru efectuarea curățeniei zilnice din magazin. Necesarul se efectueză la sfârșitul fiecărei luni, având un buget fix alocat de către firma FF Group , în parteneriat cu un site cu care aceasta are stabilit un parteneriat de colaborare pe termen lung. Acest parteneriat asigură achiziționarea produselor la prețuri preferențiale și livrarea acestora într-un timp foarte scurt, astfel încât magazinul să aibă în permanență stoc pe produsele consumabile.
Casierul menține un mediu de lucru sigur și curat respectând procedurile, regulile, precum și regulamentul de ordine interioară. În lipsa managerului de magazin și a asistentului acestuia, va deveni persoana responsabilă de coordonarea personalului din subordine și va avea următoarele atribuții: supravegherea activității desfășurate de către lucrătorii comerciali, stabilirea timpului de repaus (pauzele) în orele mai puțin aglomerate, și alte responsabilități legate de folosirea cheilor de la seif, a sistemului de alarmă, precum și alte dispoziții care sunt date de către manager.
Prin intermediul emailului, casierul preia sarcinile transmise de către superiori, ce constau în rapoarte, în care se regăsesc decizii de modificare de preț pentru produsele ce vor intra la promoție, sau pentru produsele care vor ieși de la promoție.
2.2.2 Documente întocmite de către casier în activitatea prestată la magazinul Nike
Factura de decont este o factură care se întocmește cu scopul recuperării sumelor cheltuite. De obicei clienții care solicită acest tip de factură își decontează aceste sume la firma la care aceștia lucrează. Datorită faptului că se face doar în scop de decontare a sumelor cheltuite, TVA-ul nu se colectează, așadar sumele achitate se înscriu la valoarea totală. Aceste facturi se emit la cererea clienților pe persoană fizică, pe firmă sau persoană fizică autorizată (PFA).
Factura de schimb se întocmește în momentul în care clientul revine în magazin cu intenția de a schimba un produs din diferite motive cu orice alt produs în valoare de minim suma înscrisă pe bonul fiscal.
Factura de retur se întocmește în situația în care clientul revine în magazin cu un produs, care are un defect din fabrică, ce nu a fost observat în momentul achiziționării acestuia și nu găsește un alt produs, cu care să îl schimbe, sau pur și simplu nu dorește altceva la schimb. În această situație banii se returnează. Factura de retur se poate efectua în cadrul aceleași luni contabile și doar pentru facturile ce depășesc o anumită valoare. Pentru aceasta se va completa un formular tipizat, prezent în sistemul de gestiune Atlantis. (Facturare plăți, 2019)
În toate aceste cazuri de întocmire a facturilor, se imprimă câte 2 exemplare, un exemplar semnat și ștampilat cu ștampila unității, ce va rămâne clientului și un exemplar semnat, ștampilat cu ștampila unității și semnat de client, ce va rămâne casierului și va fii predat seara la închiderea magazinului împreună cu celelalte acte din ziua respectivă.
În schimbul mărfurilor, casierul din magazinele Nike acceptă următoarele instrumente de plată : plata contravalorii produselor în numerar, plata contravalorii cu cardul de credit, de debit și în rate, voucherelor din diferite centre comerciale unde este poziționat magazinul, gift carduri emise de companie, vouchere emise de companie angajaților cu merite deosebite în activitatea efectuată, voucherelor rezultate din acumularea unui anumit număr de puncte pe cardul de fidelitate al companiei pentru clienții care au optat pentru acesta.
Înainte de încasarea contravalorii unui produs, casierul din magazinele Nike are obligația de a solicita clientului acordul în ceea ce privește efectuarea unui card de fidelitate, care are multiple beneficii precum, acordarea de vouchere la atingerea diferitelor sume formate din puncte și posibilitatea folosirii acestora în magazinele, ce care fac parte din grupul FF precum : Nike, _Kix, Folli Follie, Calvin Klein Jeans, Sport Loft și Colective. De cele mai multe ori clienții își exprimă acordul de a avea un card de fidelitate datorită avantajelor pe care le au în urma folosirii acestuia.
În momentul încasării contravalorii cumpărăturilor, casierul trebuie să fie precaut, ca acesta să primească de la client contravaloarea achizițiilor, să verifice mereu bancnotele ca acestea să fie autentice, casierul în schimb trebuie să înmâneze clientului restul de bani și bonul fiscal. Dacă apar aceste probleme desfășurate de casier, acesta răspunde și plătește pentru toate aceste fapte, deoarece se consideră că aceste probleme au fost cauzate din neatenția sa.
În cazul în care un posibil client nu dorește să păstreze bonul fiscal, acesta nu poate returna și nici schimba produsul sau produsele cumpărate. Casierul trebuie să verifice cu atenție fiecare produs după scanarea acestuia și să elimine orice sistem antifurt atașat produselor aflate la vânzare.
Necesarul de marfă pentru clienți se face în momentul în care un client dorește să i se aducă unul sau mai multe produse din alt magazin, fie că este din același oraș, sau din țară. De obicei, acest lucru se întâmplă atunci când acesta nu își gasește mărimea dorită sau culoarea. Pentru comenzile de marfă din magazinele localizate în țară, trebuie să se atingă o anumită sumă de bani pentru micșorarea costurilor de transport. În cazul comenzilor efectuate la magazinele din țară, se apelează la firmele de curierat rapid, de aceea este foarte important să se atingă sumele propuse de conducere. Necesarul de marfă pentru clienți se efectuează în prima zi a săptămânii trimițându-se un email pentru aprobare, cu un tabel în care sunt trecute produsele reprezentate printr-un cod de produs, cod de culoare, cantitatea dorită și motivul transferului. ( în acest caz motivul transferului este clientul).
Necesarul de marfă pentru magazin se face în a doua zi a săptămânii, în momentul în care stocul de produse al magazinului scade și acest lucru poate afecta vânzările, și, deci, nerealizarea targetului lunar. În general, transferurile de marfă se fac pentru îmbunătățirea stocului. Acest aspect poate fi realizat redirecționând produsele către magazinele cu rezultate foarte bune în ceea ce privește vânzările.
2.2.3 Relația casierului cu clienții magazinului Nike
Rapiditatea casierului în procesul de servire a clienților în vederea efectuării vânzării de produse, reprezintă un atribut important în această activitate pentru eficientizare în orele de vârf, când fluxul de clienți este foarte mare, pentru a reduce aglomerarea și preîntâmpinare a formărilor cozilor de clienți în zona casei de marcat. Pentru a păstra o imagine cât mai decentă a magazinului și o atmosferă primitoare, casierul are datoria de a menține curățenia în zona casei de marcat, precum și o atmosferă primitoare (Figura nr. 16).
După lucrătorul comercial, casierul este următoarea persoană din magazin care interacționează cu clienții, de aceea atitudinea sa trebuie să fie deschisă, amabilă și serviabilă, în vederea stabilirii unei relații bazate pe încredere și sinceritate cu clientul care va reveni cu siguranță cu plăcere în magazin.
Atât în activitatea lucrătorului comercial, cât și în activitatea casierului, comunicare cu clienții trebuie să fie eficientă și benefică pentru client și pentru imaginea companiei. Casierul intră des în contact cu clienții, fiind necesar astfel ca acesta să fie politicos, amabil și profesionist. Casierul poate comunica atât verbal, cât și non-verbal și para-verbal.
2.2.4 Pregătirea profesională a casierului (training) asigurată de către FF Group-Nike
Angajații magazinului Nike beneficiază de un training în cadrul companiei, care se desfășoară la sediul central FF Group din București. Acest training este condus de un trainer specializat în domeniul vânzărilor și a tehnicilor de promovare ale produselor.
Pe lângă traingurile conduse de traineri specializați, casierii, lucrătorii comerciali, asistenții manageri și managerul, beneficiază și de un training virtual. Acest training este pus la dispoziție de către companie printr-o platformă online accesibilă exclusiv angajaților Nike.
2.2.5 Sisteme informatice/ softuri folosite de către casieri, asistenți manageri și manageri din cadrul FF Group-Nike
Această platformă se numește Nike SKU (Figura nr 17), iar rolul acesteia este de a ajuta angajații să înțeleagă procesele prin care trec produsele pentru a fi performante. Nike SKU înglobează toate aspectele legate de produsele și serviciile furnizate de brandul Nike. În cadrul acestei platforme se pot afla informații valoroase referitoare la materialele folosite, tehnologii în crearea diferitelor produse, tehnologii pe care se bazează produsele, istoria care stă în spatele creării fiecărui produs, dar și personalități din lumea întreagă cau au fost sursa de inspirație în crearea diferitelor articole sportive. Tot pe această platformă sunt prezentați si sportivii cu care Nike a avut sau are în prezent o colaborare.
2.2.6 Sistemul Atlantis
La recepționarea mărfii, casierul scanează produsele în sistemul informatic de gestiune Atlantis (Figura nr. 18). Înregistrarea în sistemul informatic de gestiune al operațiunilor de intrare-ieșire a mărfii se realizează prin programul de gestiune Atlantis ERP, care este o aplicație modernă concepută pentru a satisface cele mai înalte cerințe ale companiilor mari, dar și grupurilor de multinaționale precum și a distribuitorilor produselor de top.
Aplicația cuprinde întreaga experiență a Unisoft, experiență dobândită în sute de implementări în sectoarele economice. Atlantis este o soluție integrată pentru monitorizarea financiară și de contabilitate comercială a managementului producției și a serviciilor având în același timp toate avantajele unui sistem ERP (Enterprise Resource Planning) pentru un nivel ridicat care se remarcă prin ușurința utilizării și printr-o implementare rapidă a proceselor pe cerințele specifice activității de gestiune.
Prin combinarea armonioasă a ultimelor tehnologii software și a metodologiilor moderne de analiză, aplicația aduce cele mai recente evoluții privind accesul la informații, transferul intern de date și schimbul de documente care dinamizează relația dintre departamentele companiei.
Nu în ultimul rând, sistemul de gestiune Atlantis gestionează în condiții de siguranță o cantitate imensă de date, oferind simultan acces unui număr nelimitat de utilizatori în condițiile protejării eficiente a datelor prin utilizarea unei securități extrem de avansate, care permite controlul complet al accesului utilizatorilor la date, funcții, utilități, dar și al perifericelor. Cu o interfață ergonomică softul Atlantis oferă utilizatorului posibilitatea de a implementa rapid o gamă largă de operațiuni. Datorită posibilității de comunicare optimizate pentru alte aplicații, integrarea softului Atlantis îmbunătățește informațiile și menține niște performanțe ridicate ale afacerii (https ://unisoft.ro/ro/atlantis-erp/).
Cu alte cuvinte, Atlantis este un sistem informatic modern, flexibil și adaptabil, care permite crearea unui flux de informații între diferite departamente, cum ar fii : departamanetul financiar-contabil, departamentul de gestiune-logistică,departamentul de management, etc.
2.2.7 Proceduri privind recepția mărfii
Recepționarea coletelor se efectuează prin scanarea fiecărui produs în parte și verificarea dacă informațiile aflate pe avizul atașat coletelor corespund cu cele aflate în sistemul de operare, unde produsele au fost scanate.
În cazul în care informațiile sunt eronate și neconforme, se efectuează un raport de constatare a diferențelor și se trimite un email cu acesta către superiori, după care se așteaptă un răspuns din partea acestora pentru soluționarea problemei. În situația în care marfa nou venită, care a fost scanată corespunde cu cea de pe actele însoțitoare, se va salva fișierul unde a fost scanată ca “notă de recepție marfă” (sau NRM) și se va imprima un exemplar pentru dovada aparteneței mărfii.
Nota de recepție a mărfii necesită semnătura casierului care s-a ocupat de recepția produselor precum și de o ștampilă ce aparține unității, după care se adaugă la actele ce trebuiesc trimise la sediul central al companiei FF Group, dar nu înainte de a se specifica și data la care a fost recepționată marfa. Următorul pas este efectuarea și imprimarea unui NIR ( notă de intrare recepție) și adaugarea acestuia într-un dosar, în vederea dovedirii provenienței marfii în cazul unui control din partea autorităților specializate.
2.2.8 Gestiunea stocurilor
Fiecare magazin are o cantitate de marfă în depozitul propriu, cantitate ce este cunoscută și denumită ca stoc. Stocul reprezintă o cantitate mare de modele, mărimi și culori ale produselor, menite să combine intervalele dintre 2 variabile: intrări (recepția mărfii) și ieșiri (vânzarea către consumatori reprezentați prin clienții magazinului și transferuri efectuate către alte magazine). Astfel se menține o evidență asupra situației magazinului.
În magazinele Nike din cadrul FF Group există mai multe tipuri de stocuri în funcție de motivele pentru care mărfurile sunt acumulate, și anume: stoc de bază, stoc în tranzit, stoc tampon,stoc de sezon.(Burda,2018,143).
Altfel spus, stocul de bază mediu poate fi egal cu jumătate din mărimea comenzii (Lambert, Stock, și Elram, Fundamentals of Logistics Management, 1998, 116), fiind utilizat în perioada de reaprovizionare, stocul în tranzit este reprezentat de cantitatea de marfă aflată pe traseul dintre o unitate și alta sau în mijloacele de transport, stocul tampon este cantitatea în plus față de stocul de bază asigurată datorită incertitudinii cererii, stocul sezonier este utilizat pentru vânzările de produse de sezon (Burda,2018,143-146).
Fiecare magazin dispune de un stoc optim. Acesta este reprezentat prin cantitatea de produse pe care un magazin trebuie să o aibă în permanență. Avantajele unui stoc constau în:
Posibilitatea realizării targeturilor impuse magazinului
Creșterea încrederii clienților și, deci fidelizarea acestora
Creșterea volumului de vânzări
Casierul din magazinele Nike efectuează transferuri de marfă către alte magazine atunci când acest lucru este necesar, de exemplu când clienții solicită în mod expres ca un anumit produs să fie primit într-un anumit magazin. Acest lucru se întâmplă de obicei când clienții doresc produse care nu se află în stocul magazinului unde aceștia au intrat, ci se află în magazine unde nu pot să ajungă ( de exemplu magazinele din alte orașe).
În cazul în care stocul se modifică în sens negativ, casierul are obligația să efectueze un raport denumit și necesar de marfă, în care să treacă produse ce au fost vândute și cerute cel mai mult și de care magazinul are nevoie pentru menținerea nivelulului de vănzare. Astfel, săptămânal se vor stabili 2 tipuri de necesare de marfă: necesar de marfă pentru clienți și necesar de marfă pentru magazin.
Urmările unui stoc incomplet pot avea un efect negativ asupra vânzărilor, deoarece prin scaderea volumului de vânzare datorită lipsei cantităților și mărimilor cerute de către clienți rezultă pierderea încrederii acestora în magazin și, deci neefectuarea targeturilor lunare. Așadar, este un inconveninent atât pentru companie, cât și pentru angajați, deoarece aceștia nu mai beneficiază de bonusul acordat din targetul propus.
2.3 Procedura de evaluare a activității lucrătorului comercial și a casierului din cadrul ff group-nike
Pentru verificarea performanțelor angajaților și pentru a vedea care sunt plusurile și minusurile acestora, în vederea îmbunătățirii, precum și creșterea randamentului, se efectuează trimestrial o evaluare a performanțelor, împărțită pe mai multe criterii cu un punctaj de la 1 la 5.
La un interval de 3 luni, atât lucrătorul comercial cât și casierul vor fii evaluați de managerul de magazin în vederea îmbunătățirii activității acestora cât și creșterea performanțelor individuale și de echipă. Evaluarea se face luând în calcul o selecție de criterii în funcție de specificul cerinței. Astfel că există 5 mari categorii:
Integritate și încredere. În această categorie intră 5 criterii, și anume:
C1 – Persoană de încredere, pro-activă,deschisă față de colegi și management
C2 – Demonstrează respect față de muncă, atribuții, colegi și management
C3 – Are încredere în forțele proprii
C4 – Este punctual
C5 – Respectă procedurile companiei
Orientare către rezultate și acțiune:
C6 – Munca depusă este calitativă, eficientă, fără erori,efectuată la timp și în mod corect
C7 – Îndeplinește atribuțiile și responsabilitățile conform fișei postului și a manualului operațional al lucrătorului comercial/ casierului
C8 – Muncește cu entuziasm, energie și dăruire implicându-și în mod direct și colegii
Orientarea către client:
C9 – În mod constant salută, stabilește contact vizual cu clientul, zâmbește, prezintă serviciile companiei, încheie vânzarea în mod corect
C10 – Abordează fiecare client și este orientat către client, este amabil și comunicativ cu toți clienții
C11 – În mod constant arată că vrea să cunoască, să satisfacă și să depășească așteptările clienților
C12 – Cunoaște și acționează conform fiecărei tipologii de client
C13 – Are un limbaj respectuos față de colegi și față de clienți
Relația cu echipa și sociabilitatea
C14 – Comunică deschis cu toți membrii echipei, cultivă spiritul de colegialitate, construiește relații armonioase în cadrul echipei
C15 – În mod constant oferă suport, ajutor și își susține colegii în atingerea obiectivelor echipei
C16 – Se implică în formarea și dezvoltarea performanțelor noilor colegi/echipe
C17 – Este o persoană pozitivă, caldă, plăcută
Adaptare și feed-back
C18 – Învață repede și este dornic în mod constant să cunoască caracteristicile produselor și colecțiilor din magazin, precum și a altor aspecte ale profesiei
C19 – Se adaptează ușor și este deschis schimbărilor. Răspunde pozitiv unei noi cerințe profesionale
C20 – Recunoaște și discută în mod deschis despre punctele sale tari și cele care necesită îmbunătățiri. Primește în mod pozitiv feed-back-ul privind aceste aspecte ce necesită îmbunătățiri
C21 – Are inițiativă și idei ce vizează îmbunătățirea activității în magazin, idei pe care le comunică și pe care le discută direct cu managerul de magazin. (Anexă evaluare individuală a unui angajat Nike din cadrul FF Group)
În funcție de aceste evaluări se stabilește potențialul angajatului și evoluția acestuia în decursul unei anumite perioade, în vederea unei posibile avansări în funcție sau în vederea acordării anumitor beneficii din partea angajatoruluiAcest text se va înlocui cu textul lucrării de licență iar formatarea se prelua și menține pe parcursul întregii lucrări. Acest text se va înlocui cu textul lucrării de licență iar formatarea se prelua și menține pe parcursul întregii lucrări.
Capitolul 3
îmbunătățirea activității lucrătorului comercial și a casierului în cadrul ff group- nike
Ca în orice activitate din cadrul oricărui domeniu de pe piața românească și nu numai, există o multitudine de probleme întâmpinate dar și soluții pentru rezolvarea acestora, astfel că în următoarele pagini le voi enumera pe cele mai cunoscute și mai importante probleme întâlnite în activitatea mea la compania FF Group.
3.1 Îmbunătățirea activității lucrătorului comercial în cadrul ff group-nike
În urma condițiilor de muncă, deși activitatea comercială se desfășoară într-un centru comercial, ferit de soare, căldură excesivă vara, frig iarna, vânt și ploaie, apar totuși probleme în mai multe privințe. În continuare voi expune cele mai importante probleme întâlnite pe perioada activității mele ca lucrător comercial în cadrul magazinului Nike și voi propune soluțiile găsite în vederea rezolvării și prevenirii acestora.
3.1.1 Apariția problemelor de sănătate generate de diferiți factori și prevenirea acestora
Mediul de lucru într-o unitate comercială din domeniul vânzărilor presupune atât efort fizic, cât și psihic. În timp, acestea pot cauza probleme de sănătate ce pot afecta calitatea vieții individului, dar și randamentul acestuia la locul de muncă. Printre problemele de sănătate cel mai frecvent întâlnite se numără următoarele:
Oboseala musculară – caracterizată prin crampele musculare, durerile și inflamațiile în zona spatelui cauzate de statul în poziție verticală în picioare pentru perioade lungi de timp, precum și ridicarea coletelor grele de marfă, a manechinilor și a mobilierului din magazin în momentul în care se efectuează schimbări de panouri promoționale.
Vene varicoase – caracterizate prin inflamarea venelor din zona picioarelor rezultate din slabirea mușchilor picioarelor.
Solicitarea articulațiilor – poate apărea în urma statului prelungit în picioare, datorită faptului că se pune o mare presiune pe articulațiile gleznelor, genunchilor și a șoldurilor, și poate duce la apariția rupturilor de ligamente, care cauzează mari dureri și dificultăți de mișcare.
Ateroscleroza carotidiană – Adoptarea unei poziții verticale pentru un timp îndelungat zilnic duce, printre altele, și la apariția problemelor cardiovasculare. Acest lucru se datorează faptului că statul în picioare modifică circulația sângelui în extremități și acumulări de sânge (trombi) în diferite părți ale corpului.
Probleme în timpul sarcinii (în cazul femeilor însărcinate) – Statul în picioare poate duce la tensiune arterială crescută în cazul mamei și naștere prematură. Pentru evitarea acestor complicații, se recomandă ca femeile însărcinate să aibă un program de lucru redus și flexibil pentru a nu își pune în pericol sănătatea lor și a copilului.
Migrene – stresul datorită clienților dificili cu care angajații se confruntă, în special în perioadele aglomerate din timpul anului, precum sărbătorile de Crăciun, Paște, Black Friday, sau sărbători legale.
Degradarea vederii – Datorată faptului că spațiul comercial nu beneficiază de surse de lumină naturală, astfel că expunerea prelungită la lumină artificială degradează vederea.
Stres și oboseală – cauzate în special în perioadele aglomerate ale anului calendaristic, atunci când fluxul de clienți este unul crescut, iar volumul de marfă care trebuie recepționată, aranjată în depozit pe modele și categorii, iar apoi expunerea ei în magazin în vederea vânzării, este cu mult mai ridicat față de perioadele libere din an (ca de exemplu vara sau imediat dupa Anul Nou, în ianuarie).
Pentru problemele de sănătate de natură fizică enumerate mai sus, recomandat ar fi să se aleagă o încălțăminte confortabilă având în vedere statul prelungit în picioare, combinarea statului în picioare cu statul în șezut pe scaun ( pauze scurte și dese pentru destinderea musculaturii picioarelor și a spatelui), evitarea statului într-un singur loc în poziție nemișcată și adoptarea unei poziții corecte a spatelui (figura 19). Este recomandată mișcarea prin practicarea unui sport în timpul liber pentru menținerea sănătății musculaturii și rezistență a oaselor.
În cazul problemelor de vedere apărute în urma expunerii prelungite la lumina artificială, soluția constă în investirea de către companie, în iluminarea spațiului comercial cu LED-uri de calitate, fără pâlpâiri și fără întreruperi
În ceea ce privește stresul și oboseala, acestea pot fi evitate prin optimizarea schemei de personal al magazinului. Acest lucru se poate face apelând la angajarea unor lucrători comerciali cu jumătate de normă (part-time), care să își efectueze turele la ore de vârf, în care traficul de clienți este unul ridicat, și, deci, necesită o gestionare mai bună și mai eficientă.
3.1.2 Probleme de gestionare a mărfii și rezolvarea acestora
În activitatea de vânzare a lucrătorului comercial pot apărea situații în care, la manipularea necorespunzătoare a produselor, pot să apară nereguli în ceea ce privește calitatea acestora, care poate fi afectată prin apariția defectelor caracterizate prin zgârieturi ale materialelor exterioare, murdărirea sau apariția petelor, decolorărilor prin expunerea prelungită la luminile neoanelor din magazin sau din depozit. Aceste probleme pot fi evitate prin acordarea unei mai mari atenții aranjării produselor pe raft și în depozit în condiții optime pentru păstrarea și vânzarea acestora.
Produsele se pot degrada ușor și prin probarea excesivă și neglijentă de către clienți care nu au o igienă corespunzătoare și nici nu tratează produsele cu grijă și atenție, lasându-le pe acestea deteriorate, pătate și impregnate cu emanații corporale. Pentru ca această problemă să fie evitată, este necesar să se apeleze la spiritul civic și educația obligatorie a fiecărui client. Clienții trebuie să respecte produsele din magazinul vizitat atunci când au așteptări de la un produs în ceea ce privește calitatea acestuia.
Abandonarea, dezordonarea și așezarea mărfii în zone necorespunzătoare se întâlnesc frecvent în spațiile comerciale. Acestea pot duce la pierderea etichetelor de preț corespunzătoare fiecărui produs, deteriorarea mărfii, furtul acesteia, ducând într-un final la pierderi mari pentru magazin și companie. Este necesar ca lucrătorii comerciali să fie vigilenți și să verifice produsele la raft ordonându-le și aranjându-le corespunzător.
Verificarea calității produselor prin identificare posibilelor neconformități în ceea ce privește prețul de la raft cu prețul real al produsului, sau a etichetelor deteriorate, care nu au prețul sau codul de bare vizibil, intră în atribuția lucrătorului comercial. Produsele deteriorate trebuiesc semnalate superiorilor și retrase de la vânzare. În cazul diferențelor de preț apărute, pot fi întâlnite nemulțumiri din partea clienților, care se pot simți păcăliți, și, deci își pierd încrederea în magazin și în companie, alegând să evite să revină pe viitor. În acest fel compania înregistrează pierderi de clienți, dar și de vânzări. Pentru evitarea acestui lucru, este imperios necesar ca angajații să își exercite corect sarcinile impuse și prezentate în fișa postului.
Păstrarea unei imagini impecabile a magazinului este foarte importantă în atragerea clienților, iar acest lucru se poate face în primul rând, prin curățenia din spațiul de vânzare, cabinele de probă și din spațiul de depozitare a produselor. Find cel mai important aspect, angajații sunt instruiți cu privire la Sănătate și Securitatea în muncă, dar și de modul de curățare și de păstrare a spațiul comercial unde aceștia își desfășoară activitatea de vânzare. În cazul în care acest lucru este neglijat, magaziunul va atrage păreri negative din partea clienților și a autorităților competente, acestea din urmă putând astfel să acorde sancțiuni și chiar să închidă magazinul. În acest fel magazinul are parte de pierderi pe mai multe planuri, însă pentru evitarea acestora este necesar ca angajații să își respecte atribuțiile menționate în fișa postului, în caz contrar, acestora li se poate desface contractul de muncă. Pentru o bună funcționare a magazinului și pentru a evita inducerea în eroare a clienților, angajații trebuie să se asigure că magazinul are afișat în vitrină programul de funcționare reprezentând intervalul orar în care activitatea este desfășurată. În lipsa acestuia, clienții pot fi ușor debusolați, alegând astfel magazinele concurente cu produse asemănătoare din apropiere.
În activitatea de gestionare și aranjare corespunzătoare a mărfii atât pe magazin cât și în depozitul acestuia se va ține cont de instruirea obligatorie a lucrătorului comercial în domeniul protecției muncii.
În cadrul procesului de instruire din acest domeniu al salariaților, care desfășoară activități comerciale, se vor transmite toate informațiile necesare referitoare la riscurile la care sunt expuși, la dispozitivele de protecție existente, la modul de intervenție în caz de avarii sau accidente și la semnificația marcajelor diferitelor încărcături, colete, conform standardelor de protecție a muncii așa cum ele reies din Normele specifice de protecție a muncii pentru comerțul cu ridicata și cu amănuntul (NSPM 62 conform site-ului www.iprotectiamuncii.ro)
În continuare voi prezenta principalele riscuri la care sunt expuși angajații magazinului Nike din cadrul firmei distribuitoare FF Group:
Risc de alunecare (Figura 20). Este un risc întâlnit frecvent la locul de muncă, care apare în special atunci când personalul care se ocupă cu întreținerea curățeniei, curăță căile de acces și întreaga suprafață a magazinului devine alunecoasă, sau atunci când scările prezente în depozitul unde se păstrează marfa, sunt ude, ori pantofii purtați de către angajați nu sunt aderenți. De menționat este faptul că întreaga suprafață prezentă în magazin este acoperită cu pardoseală lucioasă, iar scările din depozitul supraetajat sunt metalice.
Riscul de împiedicare la locul de muncă. Se manifestă în care sunt prezente cabluri de alimentare, căile de acces sunt blocate de obiecte lăsate neglijent , sau coletele venite în cantități mari nu sunt recepționate la timp.
Risc de electrocutare. Acest risc apare când cablurile de alimentare nu sunt izolate corespunzător și sunt amplasate la o înălțime ușor accesibilă de către angajați.
Risc de tăiere. Apare în urma folosirii obiectelor ascuțite pentru efectuarea recepției mărfii (folosirea cutter-ului și a foarfecelor). Pentru prevenirea acestui risc, trebuie să se folosească mănuși de protecție, lucru ce nu se întâmplă în mod normal în magazinele Nike. De asemenea, în momentul în care se taie un colet cu cutter-ul, acesta trebuie să fie orientat și manevrat în partea opusă angajatului, în caz contrar, cutter-ul, fiind un obiect foarte ascuțit, va răni angajatul.
Risc de prăbușire a cutiilor/coletelor (Figura 21). Trebuie acordată o atenție foarte mare în ceea ce privește așezarea coletelor pentru recepționarea acestora, sau așezarea cutiilor de pantofi pe raft, întrucât dacă această sarcină nu se efectuează corect există riscul ca produsele așezate pe raft să se prăbușească peste angajați, ducând la rănirea acestuia. În urma manipulării incorecte a mărfii, se pot produce o serie de accidente, care pot avea ca rezultat vătămări mai mult sau mai puțin grave a lucrătorului comercial. Pentru prevenirea acestora, este necesară acordarea unei atenții sporite, prin manevrarea mărfii în mod corespunzător, atât în depozit, cât și pe întreaga suprafață a magazinului.
În urma activității de aranjare a mărfii în depozit pe rafturile superioare, a grabei precum și a atenției scăzute, pot avea loc accidente prin alunecarea lucrătorului comercial pe scara ce duce la etajul superior al depozitului. Acestea pot fi prevenite și limitate prin efectuarea periodică a instructajului de protecție și prevenire a accidentelor de muncă asigurate de către personalul instruit, compania ocupându-se de acest lucru.
3.1.3 Relația dintre lucrător comercial și clienții magazinului FF Group-Nike
Cel mai important activ al unei organizații este baza de clienți. Potrivit spuselor lui Peter Druker valoarea unui produs, cât și a serviciului este dată de ceea ce clientul obține de la acestea, ci nu de ceea ce investești în ele.(Pascu-2015, 55)
Amabilitatea personalului poate reprezenta cheia în oricare magazin de vânzări cu amănuntul, întrucât acest lucru ajută la o mai bună relaționare cu clienții, ducând la sporirea vânzărilor și păstrării clienților pe o perioadă îndelungată, aceștia devenind clienți fideli ai magazinului. Pentru a stabili un contact cu clienți și pentru a face loc unei conversații în vederea încheiări unei vânzări, lucrătorul comercial trebuie să țină cont de mai multe aspecte. Zâmbetul și salutul la intrarea clientului în magazin, cât și la ieșirea acestuia, este foarte important, pentru că poate fi un punct de start în începerea unei conversații posibile. Pentru o vânzare reușită, angajatul trebuie să cunoască marfa reprezentată prin produse și serviciile oferite de magazin, astfel că, dacă clientul sollicită mai multe informații, angajatul să aibă toate răspunsurile pregătite. Nu în ultimul rând, respectul față de clienți trebuie să existe indiferent dacă acestora le lipsește în anumite cazuri. Respectând clientul, lucrătorul comercial demonstrează că magazinul, prin produsele, serviciile, dar și angajații acestora, își prețuiește clienții și dorește o relație de lungă durată cu aceștia.
Cele mai frecvente probleme apar în urma conflictelor verbale dintre angajați și clienți. Aceste conflicte sunt de regulă, datorate faptului că angajații nu acordă atenția cuvenită fiecărui client în parte, sunt necivilizați și nu îl tratează cu respect. Pe de altă parte însă, se poate întâmpla ca și clienții să fie necivilizați, și să nu respecte lucrătorul comercial și munca acestuia. Aceste probleme pot fi evitate cel mai adesea, prin înarmarea lucrătorului comercial cu o “răbdare de fier”, păstrarea zâmbetului și a unei atitudini respectuase și civilizate. În cazuri extreme, când aceste lucruri nu rezolvă situațile în care clienții sunt recalcitranți, se poate apela la agenții de pază ai magazinului, pentru invitarea clientului către ieșirea din magazin.
3.1.4 Îmbunătățirea securității magazinului FF Group-Nike
O altă problemă întâmpinată în activitatea lucrătorului comercial o reprezintă sustragerea produselor care nu sunt securizate cu sisteme de alarmă antifurt. Acest lucru se datorează neglijenței personalului prin omiterea montării sistemelor antifurt pe produse înainte ca acestea să fie expuse la raft. Au existat cazuri de furt, iar în consecință, toți angajații din magazin au fost sancționați, fiindu-le oprite sume de bani din salariu, pentru ca valoarea produselor sustrase să fie acoperită.
Pentru evitarea acestor evenimente neplăcute, este necesar ca lucrătorii comerciali să acorde o atenție mai mare atunci când recepționează și expun la raft produsele. În cazul în care se observă comiterea unei infracțiuni de către clienți, sau chiar de către colegii de la locul de muncă, trebuie să fie semnalată la timp către persoanele responsabile de supravegherea magazinului, în vederea împiedicării comiterii acesteia, pentru a evita pierderile materiale, dar și cele financiare. De asemenea, o altă soluție ar putea fi angajarea personalului specializat de pază și protecție, precum și dotarea magazinului cu sisteme video de supraveghere în puncte cheie ale magazinului, pentru o identificare rapidă și eficientă a hoților.
3.1.5 Probleme apărute în efectuarea targeturilor lunare și motivarea angajaților
Targetul repezintă suma la care trebuie să se ridice vânzările dintr-o anumită perioadă propusă, în urma căreia angajații sunt recompensați prin acordarea de diferite bonusuri exprimate în bani, vouchere de cumpărături în cadrul magazinelor din cadrul FF Group, sau chiar produse din magazine. Targetul este calculat ținând cont de mai mulți factori, cum ar fii vânzările dintr-o perioadă deja trecută și vânzările estimative din viitor care trebuie să le depășească pe cele din trecut cu un anumit procent propus de conducere, în vederea asigurării succesului companiei.
În cazul în care targetul nu este atins, se iau măsuri în ceea ce privește bonusarea angajaților prin neacordarea sumei de bani care urma să fie primită de către aceștia pe lângă salariul de bază urmate de ședințe de grup și individuale, în care responsabilii de magazin (managerul și asistenții manageri) aduc la cunoștință persoanelor aflate în subordine, eșecul înregistrat în ceea ce privește volumul de vânzări neeefectuat.
Motivarea angajaților în ceea ce privește randamentul acestora și implicarea lor în procesul de vânzare, este foarte importantă și trebuie să existe în mod constant în cadrul magazinelor Nike. Pentru motivarea angajaților, trebuie să existe înțelegere din partea conducerii, un program flexibil astfel încât angajații să își poată rezolva probleme apărute în viața personală (de exemplu în cazul tinerilor, aceștia își pot continua studiile), recompense pentru angajații care și-au demonstrat implicarea aducând sugestii pentru îmbunătățirea activităților prestate, și, nu în ultimul rând, acordarea de egalitate de șanse pentru toți angajații indiferent de sex, rasă sau culoare.
3.2 Îmbunătățirea activității casierului în cadrul ff group-nike
Analizând activitatea din magazinul Nike, pe perioada cât am fost angajată în acesta, și în care am urmărit cu atenție întregul demers al vânzărilor, atât din punct de vedere al lucrătorului comercial, cât și al casierului, am constatat că magazinul nu prezintă puncte slabe semnificative, care să nemulțumească clienții. Totuși există câteva aspecte care ar putea crea anumite disconforturi pentru o categorie de clienți și pentru procesul de vânzare.
3.2.1 Probleme apărute în manevrarea casei de marcat
O primă problemă privind acest aspect, ar fi reprezentată de diferența de preț între produsul aflat la raft și prețul produsului la casa de marcat, atunci când acesta este scanat în sistemul de gestiune. Există erori la scanare și clienți nemulțumiți din această cauză. Pentru preîntâmpinarea acestui gen de problemă, recomandat este ca lucrătorul comercial să verifice zilnic prețurile și, în eventualitatea constatării unor nereguli, să anunțe casierul pentru corectarea acestora. Este indicat ca lucrătorul comercial să aibă o colaborare eficientă cu casierul, cât și cu managerul de magazin.
O problemă frecventă întâmpinată în activitatea casierului, o reprezintă sumele introduse greșit pe casa de marcat. Acest lucru se datorează mai multor factori incluzând graba, stresul atunci când sunt mulți clienți nerăbdători care așteaptă să li se încaseze mai repede, oboseala în perioadele foarte aglomerate (sărbători, zile libere legale, reduceri și promoții, Black Friday, etc). Ca soluții pentru rezolvarea acestui gen de problemă, se recomandă pe lângă o atenție sporită, și ieșirea bonului fiscal în momentul scanării produsului în mod automat.
O eroare des întâlnită în operarea casei de marcat o constituie selectarea greșită a metodei de plată (numerar, card, voucher), ori tastarea greșită a sumei, urmată mai apoi de emiterea bonului fiscal. Ca soluție la această problemă, se va întocmi o declarație pe proprie răspundere pentru anularea bonului fiscal, care va trebui să conțină numele angajatului, funcția pe care acesta o deține, data și ora bonului greșit, precum și atașarea acestuia în la declarație.
Erorile date de aparatele de tip POS (Point Of Sale) sunt frecvent înâlnite și sunt de mai multe tipuri, fiind observate pe ecranul dispozitivelor mai multe mesaje ce specifică tipul de eroare, iar în funcție de acesta se poate recurge la rezolvarea corectă. Astfel că, în momentul în care pe ecranul dispozitivului POS apare unul dintre următoarele mesaje : “Fonduri insuficiente”;”Eroare de Comunicație”; “Limită depășită”; “Tranzacție nepermisă”; “Tranzacția este refuzată”, trebuie anunțat clientul în vederea contactării unității bancare, de care aparține, pentru a verifica soldul și a rezolva problema, în caz contrar, marfa va trebui restituită magazinului. În cazul în care apare unul dintre mesajele : “Pin incorect”; “Tranzacția este refuzată” sau “Număr de încercări” pin depășit, trebuie anunțat clientul pentru aflarea cauzelor acestor erori, în caz contar, procesul de vânzare nu poate fi finalizat.
În continuare voi dezvolta principalele erori de tranzacție apărute pe dispozitivele de tip POS (Rezolvarea problemelor, 2019) din cadrul magazinului Nike:
Eroare 04”Card reținut”. Această situație este rar întâlnită și casierul păentru rezolvarea ei, va cere clientului să furnizeze alt card pentru efectuarea plății. După aceasta va recomanda clientului să contacteze banca de care aparține.
Eroare 41 “Card pierdut”. Se urmează procedura anterior menționată.
Eroare 54 “Card expirat”. Când pe ecranul POS-ului va apărea această eroare , se va trece la verificarea datei de expirare inscripționată pe card, iar în cazul în care cardul are o dată trecută, se recomandă clientului să contacteze banca unde acesta are cardul emis. Pentru reînnoire, iar dacă data este una viitoare, se va reîncerca tranzacția.
Eroare 55 “Pin incorect”. Casierul va întreba clientul dacă tastarea codului PIN a fost corectă, iar în cazul în care clientul răspunde afirmativ, există posibilitatea ca banca emitentă să aibă probleme de sistem și se va reîncerca tranzacția.
Eroare 57 “Tranzacție respinsă de emitent”. În această situație, clientul trebuie informat de faptul că, tranzacția pe care intenționează să o efectueze, nu este permisă folosind cardul respectiv, și se va cere să fie folosit un alt card.
Eroare 58 “Tranzacție respinsă pe terminal”. În cazul de față terminalul POS a fost blocat pentru tranzacția, pe care casierul încearcă să o facă. Pentru remedierea situației, casierul trebuie să se conecteze la contul MyPos pentru a se verifica setările respective. Acestea din urmă permit introducerea de restricții pentru : rambursări, tranzacții și alimentări.
Eroarea 75 “Număr încercări pin depășit”. Aceasta apare în momentul în care pentru cardul introdus s-a greșit pinul de 3 ori consecutiv. În acest caz se va evita efectuarea plății cu acel card și se va solicita clientului să furnizeze altul.
Eroare AF/TR/TR-02 “Tranzacția este refuzată”. În momentul în care pe terminalul POS se afișează acest gen de eroare, pot exista mai multe motive posibile. Unul dintre acestea este acela de scoatere a cardului înainte de procesul de aprobare, iar mesajul nu a putut fi criptat și procesat, ori clientul a apăsat un buton greșit pe terminal, ceea ce a dus la anularea tranzacției accidentale, ori moneda cardului nu corespunde cu moneda terminalului. Ca soluție la această problemă se va reîncerca tranzacția și se va cere clientului să furnizeze un alt card pentru efectuarea plății.
Eroare 61 “Depășește limita de sumă”. Această eroare este întâlnită atunci când suma tranzacției (limita de valoare) pentru card a fost depășită. Carduri de tip Business myPOS au anumite limitări astfel că pentru o singură tranzacție va exista o sumă maximă. Atunci când această sumă este depășită, se va contacta asistența pentru clienți myPOS pentru a întreba dacă limita pentru card poate fi modificată. Dacă nu este un card myPOS, se va ruga clientul să contacteze emitentul (banca) cardului respectiv.
Eroare XX “Nu se poate contacta host-ul de autorizare”. La apariția acestui gen de eroare, casierul se va asigura că router-ul nu are nici o restricție, sau filtru de trafic în rețea, nu necesită setarea unui IP special pe dispozitivele re rețea. Casierul se va asigura de asemenea că semnalul de rețea este suficient de puternic, puterea semnalului de rețea fiind indicată printr-o pictogramă de semnal wifi, situată în partea de sus a ecranului dispozitivului.
Pentru o vânzare rapidă și eficientă plata cu cardul reprezintă o soluție optimă și mai la îndemână, atât pentru client, cât și pentru casier, ușurând astfel durata procesului de vânzare, întrucât timpul alocat acesteia va fi mai mic, reprezentând un beneficiu pentru ambele părți.
3.2.2 Relația casierului cu clienții din zona casei de marcat
Un subiect care trebuie luat în considerare îl reprezintă fluxul mare de clienți în anumite zile (în zile de sărbători legale, în care majoritatea clienților nu lucrează și preferă să își petreacă timpul „liber în mall la cumpărături), sau ore, împreună cu personalul insuficient numeric pe anumite magazine, ori la momentul schimbului de tură. Rezolvarea acestei probleme se poate realiza prin suplimentarea numărului de angajați bine instruiți pe magazin și o mai bună mobilizare a lor. Pentru optimizarea schemei de personal este recomandat să se apeleze la angajații cu jumătate de normă care să își efectueze turele la ore de vârf, în care traficul de clienți este unul ridicat, și, deci, necesită o mai bună gestionare.
Este dovedit faptul că, de cele mai multe ori, clienții nemulțumiți părăsesc magazinul fără a-și face cunoscută nemulțumirea referitoare la produsele, serviciile, sau chiar la comportamentul neadecvat al angajaților. Astfel că, în lipsa cunoașterii factorilor cauzatori de nemulțumire a clienților, angajații nu pot rezolva această problemă, ducând la pierderea clientului și a unor viitori alți clienți, datorită faptului că nemulțumirea unui client, deși nu este expusă în interiorul magazinului, va fi cu siguranță cunoscută și aflată în cercul de apropiați și cunoscuți ai acestuia. Acestea duc la degradarea imaginii magazinului și pierderii încrederii acordate de către clienți, aceștia alegând produse și serviciile din cadrul unui magazin concurent. Privind aceste aspecte este foarte important ca angajații magazinului să fie foarte atenți când vine vorba de clienți și de servirea acestora. (Metode de a eficientiza comunicarea cu clienții, 2011)
Comunicarea dintre angajați și clienți trebuie să fie eficientă, iar un rol important pentru eficientizarea comunicării îl are ascultarea activă. Aceasta presupune ascultarea părerilor și identificarea nevoilor clientului referitoare la produsele sau serviciile puse la dispoziție de către magazin. Pentru a câștiga încrederea clienților și pentru a dezvolta o relație de prietenie în ceea ce privește afacerile, angajații trebuie să asculte cu interes ceea ce spune clientul, să îl aprobe atunci când este necesar și să nu intervină prea des, cu alte cuvinte să lase clientul să domine într-o conversație.( Metode de a eficientiza comunicarea cu clienții, 2011)
3.2.3 Relația dintre casier și restul echipei magazinului FF Group-Nike
Comunicarea este cea mai veche metodă de interacțiune folosită atât de ființele umane, cât și de către celelalte ființe viețuitoare ale pământului. Aceasta este reprezentată printr-un schimb de informații între persoane desfășurat prin cuvinte, gesturi, poziții ale corpului, mimică și printr-un schimb de priviri. (Pascu, 2015, 39-40).
O comunicare și o cooperare eficientă între membrii echipei magazinului este benefică atât pentru echipă, prin consolidarea încrederii reciproce, cât și pentru vânzările de produse care pot influența productivitatea companiei. Prin comunicarea în rândul angajaților se pot stabili relații de prietenie și colaborare bazate pe încredere, creându-se în acest fel o echipă sudată și productivă, fiind încurajați să își expună ideile și sugestiile cu privire la îmbunătățirea mai multor aspecte ce țin de magazin. Prin comunicare angajații se pot simți mai motivați să se implice în activitățile zilnice.(Comunicarea organizațională internă, 2009)
În lipsa comunicării și a cooperării dintre membrii echipei, pot apărea dificultăți în ceea ce privește relația cu clienții magazinului prin pierderea acestora ( ei pot alege să evite pe viitor să mai intre în magazin, dată fiind atmosfera tensionată în cadrul echipei magazinului) și scăderea drastică a vânzărilor. Ca soluție propusă, ar fi îmbunătățirea comunicării dintre angajații magazinului și organizarea unor “team-building-uri”, care au drept obiectiv îmbuntățirea performanțelor și a punctelor forte. În cadrul acestor „team-building-uri”, angajații se pot cunoaște mai bine, se pot destinde, și astfel comunicarea dintre aceștia este mai facilă.
Concluzii
În prezenta lucrare s-a analizat activitatea lucrătorului comercial și a casierului în cadrul magazinelor Nike din cadrul companiei distribuitoare grecești Folli Follie Group. Astfel că, în capitolul 1, mi-am propus să discut despre activitatea economică a companiei, cât și a angajaților formați din lucrători comerciali și casieri, din cadrul magazinelor Nike. Am discutat, așadar, despre semnificația meseriei de lucrător comercial și de casier, am trecut apoi la activitatea economică a firmei și la oferta de produse a magazinelor Nike, în care am exemplificat tipurile de produse puse la dispoziția clienților. Am discutat despre sistemele de fidelizare, reprezentate prin cardurile de fidelitate FF Group Exclusive, serviciul NRC (Nike Running Club), ce are în componență programe online, mai exact aplicații virtuale de monitorizare a activității sportive, și servicii de croitorie puse la dispoziție clienților din cadrul FF Group. De asemenea am discutat despre istoricul companiei precum și despre istoricul brandului Nike, după care am vorbit despre apariția FF Group pe piața românească și ce și-a propus având în vedere brandurile numeroase din portofoliu. Am considerat că evoluția companiei FF group pe piața românească este foarte importantă, de aceea am încadrat într-un tabel date din perioada 2015-2018, referitoare la cifra de afaceri, a profitului net, a datoriilor, a activelor imobilizate, a activelor circulante, a capitalurilor proprii, și, nu în ultimul rând a numărului mediu de angajați. În urma acestui tabel am interpretat datele evidențiate. Continuând în acest capitol, am discutat despre felul în care magazinele Nike trebuie să arate pentru a atrage cât mai mulți clienți și pentru creșterea vânzărilor prin modul de expunere a mărfii, atât în vitrină cât și în interiorul magazinelor.
În capitolul 2 am abordat mai bine tema lucrării de licență prin explicarea atribuțiilor lucrătorului comercial în interiorul magazinelor Nike, colaborarea acestuia cu casierul, relația cu clienții magazinelor, trainingul asigurat de către companie, după care am trecut la explicarea activității casierului, prin enumerarea atribuțiilor acestuia, a documentelor întocmite de către acesta în activitatea prestată. Am discutat despre relația pe care casierul o are cu clienții magazinului și despre pregătirea acestuia asigurată de către companie. Am abordat subiectul sistemelor informatice utilizate de casier în activitatea prestată în zona casei de marcat, procedurile care trebuiesc respectate în ceea ce privește marfa și recepționarea acesteia, după care am evidențiat procedurile de evaluare a activității prestate atât de lucrătorul comercial, cât și de casier din cadrul FF Group-Nike.
În ultimul capitol, și anume capitolul 3, am enumerat principalele probleme apărute în activitatea lucrătorului comercial și a casierului din magazinele Nike, și am propus posibile rezolvări la acestea. Astfel că, în subcaptolul 3.1 am evidențiat problemele apărute în activitatea lucrătorului comercial prin expunerea problemelor de sănătate de natură fizică și emoțională datorate activității prestate , probleme de gestionare a mărfii, probleme apărute în activitatea lucrătorului comercial cu clienții magazinului, probleme în efectuarea targeturilor lunare și motivarea angajaților, precum și îmbunătățirea acestora. În subcapitolul 3.2 am expus problemele întâmpinate de către casier în manevrarea casei de marcat, relația dintre acesta și clienții cu care interacționează în zona casei de marcat, relația cu restul echipei din magazin, precum și propunerea unor rezolvări la situațiile apărute.
Obiectivul urmărit a fost, după cum spune și titlul prezentei lucrări, îmbunătățirea activității atât a lucrătorului comercial, cât și a casierului în magazinele Nike din cadrul companiei distribuitoare de origine greacă FF Group, prin expunerea principalelor probleme apărute în activitatea prestată în magazine, precum și găsirea de soluții destinate rezolvării acestora.
Rezultatul acestei lucrări este acela că, indiferent de domeniu, există probleme întâmpinate în activitatea de vânzare și nu numai, care trebuiesc rezolvate ținând cont de mai multe criterii specifice fiecărei probleme în parte. În această lucrare s-a ținut cont de problemă atunci când s-a propus o soluție pentru rezolvarea acesteia.
Această lucrare este foarte importantă, pentru că ea arată activitatea lucrătorului comercial și a casierului din cadrul magazinelor Nike, activitate ce implică printre altele, apariția diferitelor probleme și modul de rezolvare a acestora în funcție de specificul fiecărei probleme identificate. Originalitatea prezentei lucrări “Îmbunătățirea activității lucrătorului comercial și a casierului în cadrul FF Group-Nike” este rezultată atât din activitatea proprie de lucrător comercial și de casier, ca participant activ în cazul procesului de vânzare, precum și de îmbinarea armonioasă a bibliografiei din care m-am documentat temeinic, ce cuprinde diverse surse, de unde m-am informat, în vederea efectuării acestei lucrări.
BIBLIOGRAFIE
Burda Alexandru, Logistica și distribuția mărfurilor, Editura Pro Universitaria, Ediția a 6a, 2018, 143-146
Pascu Emilia, Aspecte teoretice privind îmbunătățirea relațiilor cu clienții, Editura Universitară, 2015, 39-40
Pascu Emilia, Aspecte teoretice privind îmbunătățirea relațiilor cu clienții, Editura Universitară, 2015, 55
Părăian Elena; Pascu Emilia, Designul și estetica mărfurilor, Editura Universitară, 2010, 171-172
**Alexandra, 7 metode a eficientiza comunicarea cu clienții (2011). Disponibil la https://www.xcrm.ro/7-metode-de-a-eficientiza-comunicarea-cu-clientii/
Berger Bruce, Comunicare organizațională internă (04.03.2009). Disponibil la http://www.pr-romania.ro/articole/comunicare-interna/142-comunicare-organizationala-interna
Dincă Thomas; Oncu Marius, Under Armour al doilea brand sportiv american după Nike, deținut de tânărul miliardar Kevin Plank, intră în România (2017). Disponibil la https://www.profit.ro/povesti-cu-profit/retail/exclusiv-under-al-doilea-brand-sportiv-american-dupa-nike-detinut-de-tanarul-miliardar-kevin-plank-intra-in-romania-17329583
Rădulescu Mariana, Raportul Z și rapoarte fiscale obligatorii în cazul utilizării casei de marcat (2016). Disponibil la https://www.fiscalitatea.ro/raportul-z-si-rapoarte-fiscale-obligatorii-in-cazul-utilizarii-casei-de-marcat-ce-obligatii-avem-15537/
Vasiliu Alina-Elena, Grupul sârb Kvantum Sport deshide al treilea magazin under Armour din România în Mega Mall (2018). Disponibil la https://www.zf.ro/companii/grupul-sarb-kvantum-sport-deschide-al-treilea-magazin-under-armour-din-romania-in-mega-mall-17062699
Welty Matt, 50 things you didn’t know about New Balance (2013). Disponibil la https://www.complex.com/sneakers/2013/06/50-things-you-didnt-know-about-new-balance/
***(2018) Adidas. Disponibil la https://www.adidas.com/us
***(2019) Adidas latest news. Disponibil la https://news.adidas.com/latest-news
***(2019) Atlantis ERP. Disponibil la https://unisoft.ro/ro/atlantis-erp/
***(2019) Asics. Disponibil la www.asics.com/us/en-us/about
***(2018) Comisia Europeană. Disponibil la https://ec.europa.eu
***(2019) Customer care. Disponibil la https://www.learningpro.ro/training/customer-care/
***(2019) Despre customer care. Disponibil la https://www.elicom.ro/customer-care
***(2019) Despre SC. Evoline Impex. SRL. Disponibil la https://www.ejobs.ro/company/sc-evoline-impex-srl/180099
***(2019) Distanță Disponibil la https://distanta.ro/44.172430,28.620930/iasi/46.769337,23.590060/timisoara/brasov/ploiesti/bucuresti/galati
***(2019) Efecte nocive ale statului în picioare. Disponibil la https://www.adiovarice.ro/blog/efectele-nocive-ale-statului-in-picioare-timp-indelungat/
*** (2019), Factura de retur. Disponibil la https://www.upc.ro/asistenta/facturare-plati/intrebari-frecvente/
*** (2018) FF Group. Disponibil la http://ffgroup.ro/harta-magazine/
***(2019) FF Group Exclusive. Disponibil la www.ffgroupexclusive.ro
*** (2019), G4S. Disponibil la https://www.g4s.com/ro-ro
***(2019) Listă Firme. Disponibil la https://www.listafirme.ro/ff-group-romania-srl-11782050/
***(2019) Logo Atlantis. Disponibil la www.gmc-group.ro
***(2017) Ne afectează ochii lumina ledurilor?. Disponibil la https://www.digi24.ro/stiri/sci-tech/descoperiri/ne-afecteaza-ochii-lumina-led-urilor-644519
***(2019) Nike. Disponibil la https://www.nike.com/ro/
***(2019) Nike. Diponibil la https://www.nike.com/ro/en_gb/c/nike-plus/running-app-gps
***(2013) Nike-Adidas: Qui est le plus fort? Disponibil la https://www.capital.fr/economie-politique/nike-adidas-qui-est-le-plus-fort-898575
*** (2019) Nike SKU Disponibil la https://sku.nike.com/skux/#/login/
***(2018) Nomenclatorul clasificărilor. Disponibil la http://www.mmuncii.ro/j33/index.php/ro/2014-domenii/munca/nomenclatorul-calificarilor
***(2019) Poluarea luminoasă. Disponibil la https://forfitout.ro/poluarea-luminoasa-in-spatiile-de-birouri/
***(2019) Poziția corectă a spatelui. Disponibil la http://www.evenimenteoradea.ro/recomandari-2/postura-sanatoasa-si-corecta-a-corpului/
***(2019) Rezolvarea problemelor. Disponibil la https://www.mypos.eu/ro/faq/client/troubleshooting
***(2019) Soft Ambient. Disponibil la https://www.softambient.ro/Beneficiile-unui-parfum-ambiental-profesional
***(2018) Top Profit Romania 2018. Disponibil la www.lista-firme.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Lect. Univ. Dr. Alexandru Burda Absolvent : Țîrculete N. Rodica ÎMBUNĂTĂȚIREA ACTIVITĂȚII LUCRĂTORULUI COMERCIAL ȘI A CASIERULUI ÎN CADRUL FF GROUP-… [309721] (ID: 309721)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.