KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA [617237]

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : 63 / KEP / M.PAN / 7 / 2003
T E N T A N G
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,
Menimbang : a. bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan p elayanan publik oleh aparatur pemerintah
perlu disusun suatu pedoman;
b. bahwa pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang telah diatur dalam Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum, perlu disesuaikan dengan perkembangan yang ad a, sehingga perlu disempurnakan;
c. bahwa untuk maksud tersebut sebagaimana pada butir a dan b, dipandang perlu mengatur mengatur
kembali dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Apar atur Negara tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Publik;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomo r 42, TLN Nomor 3821);
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 199 9 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran
Negara Tahun 1999 Nomor 60, TLN Nomor 3839);
3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Ta hun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah
dan Kewenangan Provinsi sebagai Daerah Otonom;
4. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 228/M T ahun 2000
5. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 101 Tah un 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi,
Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Mente ri Negara;
6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perba ikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nom or 95/KEP/ M.PAN/11/2001 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kantor Menteri Negara Pen dayagunaan Aparatur Negara;
MEMUTUSKAN :
Menetapkan : KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA TEN TANG PEDOMAN UMUM
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
PERTAMA : Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebag aimana tersebut dalam Lampiran Keputusan ini
merupakan acuan bagi Instansi Pemerintah dalam meny elenggarakan pelayanan publik.
KEDUA : Dengan berlakunya Keputusan Menteri ini, maka Keput usan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pe layanan Umum, dinyatakan tidak berlaku.
KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 10 Juli 2003
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
ttd
FEISAL TAMIN

LAMPIRAN KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003
TANGGAL : 10 Juli 2003
PEDOMAN UMUM
PENYELENGARAAN PELAYANAN PUBLIK

I Pendahuluan
A.Latar Belakang
Ketetapan MPR- RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan
Nepotisme (KKN), mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsi nya secara profesional,
produktif, transparan dan bebas dari KKN.
Perwujudan nyata dari sikap aparatur negara dalam m enjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan yang d iamanatkan oleh
Tap MPR tersebut anta ra lain tercermin dari penyelenggaraan pelayanan pu blik. Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan
kinerja aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan pu blik terus dilakukan.
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantang an dan peluang, aparatur negara d alam hal ini dititikbertkan kepada
aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan
penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan day a saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa.
Berlakunya Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tenta ng Pemerintah Daerah, diharapkan memberikan
dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayan an terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pe merintah Pusat
ke Daerah memungkinkan terjadiny a penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka
peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inov asi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelaya nan.
Kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi a spek transparansi, akuntabilitas dan partisipasi
masyarakat. Keterpaduan sistem penyelenggaraan peme rintahan melalui jaringan informasi on- line, perlu terus dikembangkan
terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga memungkinkan tersedianya data dan i nformasi pada Instansi
Pemerintah yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan s ecara cepat, akurat dan aman.
Oleh karena itu untuk mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan kinerja aparatur negar a dalam rangka
penyelenggaraan pelayanan publik.

B.Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman umum ini adalah sebagai acuan bagi s eluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengatu ran dan
pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya.
2. Tujuan pedoman umum ini adalah untuk mendoron g terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti
memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi ma upun penerima pelayanan.

C.Pengertian Umum
1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan y ang dilaksanakan oleh penyelen ggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan .
2. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Peme rintah.
3. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliput i s atuan kerja/satuan organisasi Kementerian, Departem en, Lembaga
Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerinta h lainnya,
baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Ne gara dan Badan Usaha Milik
Daerah.
4. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit ker ja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung me mberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai ins tansi p emerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelaya nan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
7. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan na ma atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pem berian
pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembaya ran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai k etentuan
peraturan perundang-undangan.
8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan ma syarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari
penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

II Hakekat Pelayanan Publik
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

III Asas Pelayanan Publik
A. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semu a pihak yang membutuhkan dan disediakan secara mema dai serta mudah
dimengerti.
B. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan
C. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan pen erima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
D. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggar aan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
E. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suk u, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
F. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuh i hak dan kewajiban masing-masing pihak.

IV Kelompok Pelayanan Publik
A. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan ya ng menghasilka n berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan ole h
publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap s uatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu T anda Penduduk (KTP), Akte Pernikah an, Akte Kelahiran, Akte Kematian,
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermot or (STNK), Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspior, Sertifikat Kepe milikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.
B. Kelomp ok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilk an berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik,
misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listri k, air bersih, dan sebagainya.
C.Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang meng hasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, m isalnya
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

V. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatika n dan menerapkan p rinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya,
pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanit a hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pel ayanan, tingkat kepuasan
masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaia n pendaduan sengketa, serta eval uasi kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik:
A. Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mud ah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publ ik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungja wab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelaya nan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembay aran.
3 Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dal am kurun wakrtu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepa t, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejaba t yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggara an pelayanan
dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksana an pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan k erja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk pe nyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (te lematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memad ai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat mema nfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan da n santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayana n harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu ya ng nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah
dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas penduku ng pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

B. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki st andar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayana n merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengga raan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau pen erima pelayanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat penga juan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayana n termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dite tapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ke tentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang mema dai oleh penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapk an dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

C. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenang annya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wew enang dari
penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersan gkutan.
3. Terpadu
a. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan da lam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelaya nan yang
tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani mel alui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat
dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.
b. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan p ada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelaya nan yang
memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui sa tu pintu

4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dal am bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pem beri
pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instans i yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangk an pola
penyelenggaraan pelayanannya se ndiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan
publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip- prinsip sebagaimana ditetapkan
dalam pedoman ini.

D. Biaya Pelayanan Publik
Penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memp erhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;
2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan pub lik yang memerl ukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan,
pengukuran dan pengajuan;
4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperha tikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang -undangan

E. Pelayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanit a Hamil dan Balita.
Penyelenggara pelayanan wajib mengupayakan tersedia nya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memb erikan akses
khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang c acat, lanjut usia, wanita hamil dan balita

F. Pelayanan-Khusus
Penyelengga raan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelaya nan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk mem berikan
penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang ti dak
bertentangan dengan peraturan perundang- undangan, seperti ruang perawatan VIP di rumah saki t, dan gerbong eksekutif
kereta api

G. Biro-Jasa-Pelayanan
Pengurusan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan
sebagai wujud partisipasi m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik te rtentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk
membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status b iro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang
berwenang dan dalam menyelenggarakan kegi atan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyel enggara pelayanan yang
bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut pe rsyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjan g tidak
mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan angkutan udar a, laut dan darat.

H. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan diten tukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kep uasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memper oleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan di harapkan. Oleh
karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara be rkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.

I. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilaku kan melalui :
1. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan perat uran
perundang-undangan.
2. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakuk an oleh aparat pengawasan fungsional sesuai deng an ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakuk an oleh masyarakat, berupa laporan atau pengaduan
masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

J. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa
1 Pengaduan
Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan pelaya nan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan
masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian p elayanan sesuai kewenangannya. Untuk menampung peng aduan
masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan lok et/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan m asyarakat,
pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Prioritas penyelesaian pengaduan;
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan;
c. Prosedur penyelesaian pengaduan;
d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan;
e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan;
f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan k epada pimpinan;
g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yan g mengadukan;
h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan.
2. Sengketa
Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh u nit penyelenggara pelayanan publik yang bersangkuta n dan terjadi
sengketa, maka penyelesaiannya dapat dilakukan mela lui jalur hukum.

K. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secar a berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja peny elenggaraan
pelayanan di lingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara
pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik ya ng kinerjanya dinilai baik perlu diberikan pengha rgaan untuk memberikan
motivasi-agar-lebih-meningkatkan-pelayanan.

Sedangkan pe nyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinila i belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarak at,
perlu terus melakukan upaya peningkatan. Dalam mela kukan evaluasi kinerja pelayanan publik harus mengg unakan indikator
yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlak u.

VI. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pel ayanan Publik
Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publ ik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pe layanan oleh
masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan .

A. Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publ ik sekurang-kurangnya memuat:
1. Landasan Hukum Pelayanan Publik
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar pen yelenggaraan pelayanan.
2. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik
Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pela yanan.
3. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik
Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kuran gnya memuat :
a. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan;
b. Tata cara penanganan pelayanan;
c. Tata cara penyampaian hasil pelayanan; dan
d. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan.
4. Persyaratan Pelayanan Publik
Persyaratan teknis dan administratif farus dipenuhi oleh masyarakat penerima pelayanan.
5. Biaya Pelayanan Publik
Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik.
6. Waktu Penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian pelayanan publik.
7. Hak dan Kewajiban
Hak dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelaya nan publik
8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik
Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayan an publik

B. Pimpinan Instansi Pemerintah pusat dan daerah menet apkan petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayana n publik, sesuai
dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya masing-masi ng.

VII. Lain-lain
A. Dalam menyusun petunjuk pela ksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, penyeleng gara pelayanan publik dapat
berkonsultasi dengan kementerian Pendayagunaan Apar atur Negara.
B. Masukan, saran dan penyempurnaan terhadap pedoman u mum penyelenggaraan pelayanan publik, disampaikan k epada
Sekretaris Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 10 Juli 2003
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
ttd
FEISAL TAMIN