JURIDICE ȘI ADMINISTRATIVE Simona Co smina [613863]

UNIVERSITATEA “PETRU MAIOR” din TÎRGU MUREȘ LUCRARE DE LICENȚĂ
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE, Candidata: Dreghici
JURIDICE ȘI ADMINISTRATIVE Simona Co smina
Programul de studii : Economia Comerțului, Anul absolvirii : 2015
turismului și serviciilor

Coordonator științific : Viza facultății:
Conf. Dr. Gabor Rozalia

a) Tema lucrării de licență :

DEZVOLTAREA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN ROMÂNIA

b) Problemele principale tratate :
 Dezvoltarea durabilă a turismului
 Potențialul turistic al României
 Industria ospitalității
 Studiu de caz privind dezvoltarea industriei hote liere în cadrul htelului Continental
Târgu Mureș
 Analiza economico –financiară a activitații, desfășurate de S.C. Continental S.A.

c) Bibliografia recomandată :
 Cândea Melinda, Erdeli George, Simon Tamara, România. Potențial turistic și turism,
Ed Unive rsității din București, București 2000
 Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru Management Hotelier, Ed Risoprint Cluj -Napoca 2011,
 Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru, Management Hotelier, Ed Risoprint Cluj -Napoca 2009
 Dr Ion Ionescu, Turism fenomen social -economic, Ed Os car Print
 Dr Nicolae Neacșu, Dr petre Baron, Dr Vasile Glăvan, Dr Monica Neacșu,Geografia și
economia turismului, Editura Pro Universitaria 2011
d) Termene obligatorii de consultații :
Lunare

e) Locul și durata practicii :
Locul : Târgu Mureș
Durata: 05 .02.2015 – 10.03.2015

Primit tema la data de :
27.10.15
Termen de predare :
Din 15.06.2015 până în 24.06.15
Semnătura Director Departament Semnătura coordonatorului

Semnătura candidat: [anonimizat] „Petru Maior”, Din Tg. -Mureș
Facultatea De Științe Economice, Juridice Și Administrative,
Specializarea : economia comerțului, turismului și serviciilor

DEZVOLTAREA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN
ROMÂNIA

Coordonator știin țific:
Conf. dr. Manuela Gabor Rozalia Absolvent: [anonimizat] 3
1.1 Conceptul de turism ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 3
1.2 Dezvoltarea durabilă a turismului ………………………….. ………………………….. …………. 4
1.3 Potențialul touristic al României ………………………….. ………………………….. ………….. 7

CAPITOLUL II
Industria ospitalității ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 9
2.1 Definirea conceptul ui ………………………….. ………………………….. ………………………….. 9
2.2 Industria hotelieră ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 10
2.3 Unitatea hotelieră……………………………………………………………………………………….12
2.4 Serviciul și produsul hotelier ………………………….. ………………………….. ……………… 14
2.5 Importanța hotelurilor………………………….. ………………………………………………… ….16

CAPITOLUL III
Studiu de caz privind dezvoltarea industriei hoteliere în cadrul htelului Continental
Târgu Mureș ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 18
3.1 Descrierea lanțului hotelier S.C. Continental S.A ………………………….. ……………… 18
3.2 Prezentarea hotelului Continental***Târgu Mureș ………………………….. …………… 23
3.3 Structura hotelului și a serviciilor oferite ………………………….. …………………………. 24
3.4 Organizarea si exploatarea departamentelor …………………………………………………..24
3.5 Analiza SWOT a hotelului Continental ………… ………………………………………………31

CAPITOLUL IV
Analiza economico –financiară a activitații, desfășura te de S.C. Continental S.A. ……… 30
4.1 Prezentarea activități ………………………….. ………………………….. …………………………. 30
4.2 Analiza indicatorilor turistici ………………………….. ………………………….. …………….. 31

Concluzii și propuneri
Bibliografie
Anexe

1

Introducere
Această lucrare de specialitate denumită ” Dezvoltarea industriei hoteliere din
România ” surprinde relația dintre industria turismului și dezvoltarea sectorului hotelier din
România, pornind de la premisa că hotelul ca și unit ate de primire turistică cu funcție de
cazare, este parte componentă a bazei materiale cu specific turistic, iar prin continua
dezvoltare și adaptare la cerințele turiștilor consumatori de servicii turistice și implicit
hoteliere, aceasta contribuie la div ersificarea dotărilor și la specificitatea ofertei turistice
existente într -o anumită zonă sau regiune .
Motivul pentru care am ales această temă este faptul că industria hotelieră și turismul
în general sunt domenii față de care sunt atrasă și imi doresc ca dezvoltarea industriei
hoteliere din România să fie o prioritate reală nu doar pe hârtie, acest lucru putând fi posibil în
condițiile în care este direct sprijinită de factorii de decizie guvernamentali.
Obiectivul acestei lucrări îl constituie identi ficarea metodelor utilizate de către hotelul
Continental în industria ospitalității pentru a îndruma la extinderea sa pe piața turistică.
În această lucrare consider că am adus o contribuție proprie prin tratarea
interdisciplinară a lucrării de licență, ce ea ce inc lude: econometria, statistica și economia
comerțului și turismului.
Cunoscându -se că hotelul este parte componentă a bazei materiale cu specific turistic,
scopul aceastei lucrări de specialitate este să surprindă relația dintre industria turism ului și
sectorul hotelier din România, aducând în prin plan tehnici de dezvoltare a acestora.
România are o remarcabilă î nclinație turistică datorită valorilor sale tu ristice naturale,
concretizate î n existența unui spațiu geografic variat, combinat cu cr eațiile de artă ale
poporului român și cu potențialul balneo -climateric. Acest impresionant potențial turstic al
României este dat atât de resursele naturale cât și de varietatea reliefului, clima, flora, fauna,
hidrografia cât și de resursele antropice (v estigii arheologice, monumente istorice si
arhitectonice, muzee, case memoriale). O parte importantă a ofertei o constitu ie resursele
turistice antropice.
Turismul în țara noastră a cunoscut o creștere puternică în special în deceniile VII și
VIII ale sec olului nostru, când s -au înregistrat ș i cele mai înalte ritmuri de creștere a le
circulației turistice.

2
Dezvoltarea turismului trebuie să fie un obiectiv și un mijloc al dezvoltării economico –
sociale de ansamblu, în contextul politicii naționale de dezvolt are și integrare în structurile
europene .
Chiar dacă turismul se bazează pe prestarea unor servicii de ospitalitate, acesta nu se
suprapune cu industria ospitalității. Totuși între cele două există însă niște legături între
componentele cele mai important e care transformă sectorul ocupat de cele două, î ntr-unul
dintre cele mai largi sectoare dintr -o economie.
Așadar industria hotelieră este o ramură care aparține industriei ospitaliere , aceasta
condiționând și influențând volu mul activităților turistice.
La începutul anilor 50 activitatea hotelieră a devenit foarte importantă în creșterea
economico -socială , dar în acelaș i timp și în dezvoltarea economică dintr -o regiune.
De asemenea industria hotelieră oferă servicii de cazare și alimentație , rolul acest eia
fiind de a asigura dezvoltarea turismului alături de ramura transportului .
În ceea ce privește structura lucrării de specialitate, aceasta este divizată în 4 capitole.
În primul capitol am început prin a dezbate mai multe definiții referitoare la co nceptul de
turism precum și dezvoltarea durabilă a turismului în Ro mânia și factorii care influențe ază sau
defavorizează dezvoltarea turismului. Tot în acest capitol am vorbit despre potențialul t uristic
al României și declinul pe care acesta l-a avut în a nii '80.
Cel de -al doilea capitol debutează prin a prezenta definirea conceptului de industrie a
ospitalității. Cu toții știm că ospitalitat ea este foarte importantă atât î ntr-o unitate hotelieră cât
și în orice altă instituție și are o influență deoseb ită în dezvoltarea industriei hoteliere. Cert
este faptul că, dacă clientul consideră că nu este tratat cu ospitalitate el va alege oferta
concurenței și totodată îi poate influența și pe alții în această direcție. Așadar în acest capitol
am vorbit și des pre industria hotelieră, unitatea hotelieră și produsul hotelier urmat de
importanța hotelurilor.
Capitolul trei cuprinde studiu de caz privind dezvoltarea industriei hoteliere în cadrul
hotelului „Continental”. Pentru încep ut am descris lanțul hotelier S.C. Continental S.A. iar
mai apoi am prezentat hotelul Continental din Târgul Mureș.
În capitolul patru am analizat situația economico –financiară a activitații desfășurate de
S.C. Continental S.A și am interpretat rezultatele obținute. .
Am încheiat această lucrare prin concluzi ile și propunerile proprii de îmbunătățire a
serviciilor din cadrul hotelului Continental , respectiv ce anume s -ar putea aduce nou, în așa
fel încât acestea să ajute la dezvoltarea hotelului.

3

Cap I
Considerații generale și introductive

1.1 Conceptul de turism

Din punct de vedere etimologic, după majoritatea dicționarelor cuvânt ul ”turism”
provine din termenul englezesc ” to tour ” (a călătorii) acesta având semnificația de excursie.
Apărut în Anglia secolul al XVIII -lea, însemnând iniț ial acțiunea de a călătorii , cuvântul
galic ism rezultă din cuvântul francez ”tour” (călătorie, mișcare în aer liber) care, la rândul său
derivă din termenul grecesc ”tornos” și respectiv, din cel latin ”turnus” păstrândus e
semnificația d e circuit.1
Prin natura lui, turismul se prezintă ca o activitate economică situată la interferența
altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăti în definirea lui.
Una din primele încercări de definire a turismului ca fenomen social și economic
aparține lui E.Guy Freuler și datează din anul 1880. Potrivit opiniei acestuia , turismul este " un
fenomen al timpurilor moderne, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și
schimbare a mediului, de cultivare a sentimentului de receptivitate f ață de frumusețile
naturii… rezultat al dezvoltării comerțului, industriei și perfecționării mijloacelor de
transport "2
Se remarcă în această definiție evidențierea legăturii dintre turism și nivelul de
dezvoltare economică.
Unul din tre specialiștii co nsacrați în cercetarea fenomenului turistic, a cărui definiție a
fost îmbrățișată de numeroși teoreticieni, este profesorul elvețian W. Hunziker. El definește
turismul prin " ansamblul relațiilor și fenomene lor ce rezultă din deplasarea și sejurul
persoanel or, în afara locului de reședință, atât timp cât sejurul și deplasa rea nu sunt motiv ate
de o stabilire permanentă și o activitate lucrativă oarecare ”3 .
O definiție completă este dată și de profesorul român Oscar Snak: "Turismul
reprezintă ansamblul activ ităților și relațiilor generate de organizarea și desfășurarea

1 Dr Ion Ionescu, Turism fenomen social -economic , Ed Oscar Print, p32
2 Cândea Melinda, Erdeli George, Simon Tamara, România. Potențial turistic și turism , Ed Universității din
București, București 2000, p22
3 Dr N icolae Neacșu, Dr petre Baron, Dr Vasile Glăvan, Dr Monica Neacșu, Geografia și economia turismului
Editura Pro Universitaria p25

4
unei călătorii de agrement sau în alte scopuri, precum și industria care concură la
realizarea acesteia: intreprinderile de transport, de alimentație publică, de prestări
servicii, agențiile de voiaj etc4.

Trecerea în revistă a principalelor puncte de vedere referitoare la noțiunea de turism,
consemnate în literatura de specialitate, evidențiază faptul că acesta este un fenomen
deosebit de dinamic, care își lărgește continuu sfera de activitate , imprimând definițiilor un
caracter limitat. Așadar n oțiunea de turism trebuie adaptată permanent schimbărilor din
viața economică și socială.

1.2 Dezvoltarea durabilă a turismului

Ca și ansamblul activităților terțiare, dar într -un mod particular , turismul a înregistrat
după al doilea război mondial o evoluție explozivă, semn al transformărilor generale din
economiile deja dezvoltate. În timp ce în agricultură și în industrie locurile de muncă sunt în
scădere , numărul lucrătorilor în servicii crește . Așadar turismul reprezintă una din cauze și
unul dintre efectele cele mai notabile care declanșează mutațiile economice.
Putem spune că există o serie de aspecte semnificative care conduc la situarea
turismului printre primele industrii ale viitorului :
 Turismul este deschis inovației în domeniul social și cultural;
 Este un domeniu propice tehnologiilor de vârf;
 Este în același timp supus variațiilor raporturilor politice și sociale internaționale;
 Piața turistică se internaționalizează rapid;
 Producția turis tică este creatoare de valoare adăugată;
 Sectorul turistic pesupune un personal cu calificare din ce în ce mai înaltă în
contextul creșterii concurenței internaționale ;
 Consumul turistic presupune un mediu protejat și de calitate;

În Român ia turismul a cunoscut o creștere puternică în special în deceniile XVII și
XVII ale secolului nostru, când s -au înregistrat și cele mai înalte ritmuri de creștere a
circulației turistice.
Evoluția turismului în actualul deceniu se află sub incidența situațiilor care au intervenit
în economia națioanală în perioada de tranziție a economiei de piață. Decăderile înregistrate în
activitatea de turism au fost generate, pe de o parte de o serie de cauze de natură

4 Minciu Rodica, Economia turismului , Ed. Uranus, București 2004, p11

5
macroeconomică, iar pe de altă parte de neglijențele managerial e apărute în administrarea
unităților de turism, de absența unor facilități în constituirea societăților mixte, în investiții ș i în
circulația internațională și de slaba de zvoltare a infrastructurii.
Dezvoltarea durabilă a turismului se poate imagina doar într-un context de măsuri care
se referă la definirea precisă a obiectivelor activității turistice la nivel macroeconomic și
microeconomic. Printre aceste măsuri se regăsesc următoarele:
 impunerea unor noi standarde superioare de calitate prin educarea con sumatorilor
interni de servicii turistice și prin realizarea de investiții în calitatea componenței
tehnice a serviciilor oferite;
 creșterea calității funcționale, relaționale, prin reorientarea culturii organizației și
perfecționarea pregătirii agenților economici implicați în oferta turistică;
 repartizarea judicioasă a cheltuielilor de întreținere a mediului între ofertanți și
consumatorii de servicii; crearea unei „imagini de marcă" pentru turismul
românesc prin sublinierea diferențelor distinctive, în primul rând față de oferta
țărilor vecine, și prin evidențierea avantajelor compet itive pe care le posedă
România;
 asocierea activității turistice cu preocupările de protecție a mediului și cu
sprijinirea resurselor naturale.5
Astfel Dezvoltarea turismului trebuie să fie un obiectiv și un mijloc al dezvoltării
economico -sociale de ansamblu, în contextul politicii naționale de dezvoltare și integrare
în structurile europene .

Factori care influențează sau determină dezvoltarea turismului
Creșterea circula ției turistice, evidențiază receptivitatea turismului la dinamica socială,
evoluția lui sub incidența unui complex de factori. Diferiți ca natură și rol acești factori
participă în proporții diferite la determinarea fenomenului turistic. Influența lor vari ază nu
numai în funcție de conținutul specific al acestora, ci și în raport cu momentul și locul acțiunii.
În literatura de specialitate există numeroase încercări de clasificare a factorilor de
influență și de determinare a mărimii și sensului acțiunii lo r. Există mai multe criterii de
clasificare a acestor factori de influență și anume :
După natura social -economică:
 factori economici care includ veniturile populației și modificările acestora, oferta
turistică, prețurile și tarifele;

5 http://www.diploma.ro/licente/studiul -ofertei -turistice -studiu -de-caz-lantul -accor -hotel -ibis-constanta -3406

6
 factori tehnici care conțin performanțele mijloacelor de transport, tehnologiile în
construcții;
 factori sociali respectiv urbanizarea și timpul liber;
 factori demografici – evoluția numerică a popula ției, modificarea duratei medii
 a vieții, structura pe vârste și categorii so cio- profesionale;
 factori psihologici, educativi și de civilizație – nivelul de instruire, setea de cultură,
dorința de cunoaștere, moda;
 factori politici – formalități la frontiere, regimul vizelor, facilități în turismul
organizat etc.
După durata în ti mp a acțiunii lor, avem:
 factori de influență permanentă – creșterea timpului liber, modificarea veniturilor;
factori conjuncturali – crizele economice, catastrofe naturale etc.6
După importanța lor în determinarea fenomenului turistic:
 factori primari – oferta, veniturile, timpul liber;
 factori secundari – cooperarea internațională, varietatea serviciilor suplimentare.
 În funcție de sensul intervenției lor, avem:
 factori exogeni – sporul natural al populației, care determină o creștere a
numărului turiștilor potențiali, creșterea veniturilor destinate practicării
turismului;
 factori endogeni – lansarea de noi produse turistice, ridicarea nivelului de
pregătire a personalului turistic etc.
După orientarea influenței lor asupra celor două laturi corelative ale pieței, avem:
 factori ai cererii turistice – venituri, urbanizare, timp liber, dinamica populației;
 factori ai ofertei turistice – diversitatea și calitatea serviciilor, costul prestațiilor,
etc.7

Factori defavorizanți ai activități i de turism
Actvitatea în turism este supusă în permanență unor constrângeri de ordin
administrativ, sanitar, po litic, economic, care pot micșora , frâna sau anula atracția și dorința de
călătorie pentru o destinație turistică. În literatura de specialitate se evidențiază asemenea
factori defavorizanți în scopul conștientizării lor și de orientare a activității de turism în
direcțiile cele mai avantajoase.

6 Dr Nicolae Neacșu, Dr petre Baron, Dr Vasile Glăvan, Dr Monica Neacșu, Geografia și economia turismului
Editura Pro Universitaria 2011, p21
7 Ibidem, p22

7
Cererea turistică internațională este variabilă în timp și spațiu în raport cu dezvoltarea
economică și mai ales cu paritatea monetară și costul vieții .
Un alt factor defavorizant este legat de caracterul limitat al resurselor turistice
naturale sau antropice disponibile pentru dezvoltarea activității de turism și recreere. Se au în
vedere, pe de o part e, resursele și atracțiile turistice cu valorile lor calitative și cantit ative, care
se pot deteriora și epuiza în timp (obiective istorice) iar, pe de altă parte, exploatarea durabilă
a acestora, respectându -se conceptul de capacitate optimă de exploatare și de primire a
destinației turistice cu potențialul său natural și cultural -istoric.
Alte constângeri sunt de ordin administrativ și sanitar, cu trimitere la formalitățile
administrative, vamale sau sanitare. De aceea s -a intocmit un ghid numit Travel Infor mation
Manual – Manual de Informații pentru Călătorie, unde acestea sunt cuprinse și d etaliate pentru
fiecare țară. O rice abatere de la aceste norme de conduită conduce la nemulțumirea turistului
sau chiar anularea călătoriei8.
Fenomenele de risc natural produc daune activității turistice indiferent de aria de
desfășurare a acestora și de amploarea și tipologia lor. Este vorba de fenomene meteorologice –
hidrologice, cutremure, vulcanism, torenți de noroi și altele .
Desigur sunt și constrângeri legate de asi gurarea calității serviciilor de destinație, de
dezvoltarea infrastructurii și de organizarea activității de riscul financiar al firmelor de
turism .9

1.3 Potențialul turistic al României

România este înzestrată cu un potențial turistic deosebit de varia t, diversificat și
concentrat, caracterizat prin:
 existența unor forme de relief accesibile și armonios îmbinate pe întreg teritoriu;
 climă favorabilă practicării turismului în tot cursul anului;
 potențial faunistic și floristic bogat, cu specii și ecosist eme unicate în Europa;
 factori naturali recomandați într -o cură balneară complexă;
 patrimoniul cultural -istoric și arhitectural apreciat pe plan internațional cu care
România se poate încadra în rândul destinațiilor turistice atractive din Europa și
din lume. .10

8Dr Nicolae Neacșu, Dr petre Baron, Dr Vasile Glăvan, Dr Monica Neacșu,Geografia și economia turismului
Editura Pro Universitaria 20 11, p22
9 Ibidem, p23
10 Stănciulescu G Managementul operațiunilor de turism , Editura All Beck, București, 2002 , p45

8
România este o destinație căuta tă de turiștii externi și are un turism intern dezvoltat
care s -a derulat pe baza unui cadru legal (Legea turismului) încă din perioada interbelică. În
prima jumătate a anilor '60 țara noastră a avut o dezvoltar e semnificativă a capacităților de
cazare turistică, în special în zona litoralului Mării Negre. La începutul anilor '70 România era
deja cunoscută pe piața principalelor țări europene generatoare de turiști, în special în
Germania, Marea Britanie, Țările Scandinave, Franța, Italia, Austria, Belgia ș i altele.
Începând cu anii '80 țara noastră a avut un declin puternic al sosirilor de turiști str ăini,
tendință care a rămas , sub forma diminuată și în anii '90. Cauza principală o constituie lipsa
de fonduri p entru investiții destinate dezvoltării, modernizării și reabilitării infrastructurilor
specifice ca urmare a procesului le nt și complicat al privatizării și aplică rii unei fiscalități
neadecvate.
În ceea ce privesc performanțele economice ale industriei turismului În raport cu
potențialul existent în țara noastră, și comparativ cu celelalte țări central e și est europene
România se prezintă modest11.

11 http://www.cece.gva.es/eva/docs/pap/ldv/eh/ro/ro_se ctor.pdf

9

Cap II
Industria ospitalității

2.1 D efinirea conceptului

Chiar dacă turismul se bazează pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuși,
industria ospitalitații nu se suprapune cu cea turistică. Între cele două există însă niște legături,
între cele mai importante componente care transformă sectorul ocupat de cele două, intr -unul
dintre cele mai largi sectoare dintr -o economie (fig 1) . De asemenea, industria ospitalitiții nu
înseamnă numai hotelurile și restaurantele ci și totalitatea organiozațiilor, firmelor și
instituțiilor care oferă ca prim ser viciu cazare și alimentație, at ât pentru turiști, cât și pentru
popul ația din zona respectivă . 12
Ospitalitatea este un concept subiectiv fiind foarte importantă atât pentru client cât și
pentru întreprinzător. Fiecare client așteaptă și merită să primească tratament ospitalier , insă
de felul în care este tratat acesta depinde succesul financiar general al hotelului.
Personalul care intră în contact direct cu clienții trebuie să exprime un comportament
profesional. Succesul sau eșecul în furnizarea ospitalității determină de cele mai mu lte ori
profitul sau pierderea unui hotel. Este important să se capitalizeze oportunitat ea de a furniza
ospitalitate. C ert este faptul că, dacă clientul consideră că nu este tratat cu ospitalitate el va
alege oferta concurenței și totodată îi poate influen ța și pe alții în această direcție.
Întreprinzătorul care este conștient de concurență știe că această publicitate negativă îi va
afecta serios contul de profit și pierderi al firmei iar din acest motiv tratamentul ospitalier
trebuie să devină mai mult dec ât o opțiune pentru un hotel. 13

12 http://www.qreferat.com/referate/turism/Definirea -conceptelor -cheie -tu954.php
13 Gabriela Stănciulescu, Olimpia State – Tehnica operatiunilor de turism intern și internațional Ed C.H. Beck
2013, p 6

10

Fig.nr.1 Rețeaua de legaturi dintre industria ospitalitații și turism

2.2Industria hotelieră
Industria hotelieră este componentă a industriei ospitalității care reflectă pe deplin
particularitățile intregului sector : este eterogenă, afectată de sezonalitate, utilizează un volum
ridicat de muncă cu califica re medie, iar ca o trăsătură di stinctă în grupul serviciilor de sejur,
este intensivă în capital.

11
Caracteristicile industriei hoteliere
Industria hotelieră est e recunoscută ca o componentă di stinctă a economiei, exprimată
cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri și restaurante”, ce are ca domeniu de
referință totalitatea proceselor desfășurate în unitățile de cazare, generate de priirea, sejurul și
plecarea călătorului. Conținutul industriei hoteliere, funcțiile și trăsăturile acesteia , au evoluat
în conexiune cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică.14
Fiecare unitate turistică de primiere are anumite partic ularități care se reflectă și asupra
naturii și caracteristi cilor serviciilor sau produselor oferite. Între serviciile prestate în diferite
hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar întodeauna vor exista
elemente de diferenț iere precum: calitatea serviciilor și comportamentul personalului 15.
Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spații si
servicii de cazare pentru turiști, ma nifestă multă receptivitate față de nevoile acestora,
evolua ză în interdependență cu activitatea turistică. Legătura dintre activitatea turistică și
industria hotelieră este mult mai complexă și de profunzime.

Principalele caracteristici ale industriei hoteliere sunt:
 Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezi ntă una din caracteristicile importante
ale industriei hoteliere.
 Serviciul de cazare reprezintă un serviciu de bază solicitat de turist pe durata
călătoriei și un factor important de stimulare a cererii turistice. Prin capacitatea de
cazare se înțeleg ace le dotări care asigură înoptarea și odihna turiștilor pe o anumită
perioadă de timp, în baza unor tarife determinate care diferă în funcție de gradul de
confort oferit .16
Serviciile de alimentație publică trebuie să îndeplinească următoarele condiții:
a) Să apară în toate momentele cheie ale consumului turistic astfel încât să poată
satisfice nevoile de hrană ale turițtilor, indiferent dacă acest serviciu este inclus sau
nu în pachet;
b) Să fie o tipologie largă de unități de alimentație publică, care să satisfa că nevoile;
c) Să răspundă în egală măsură cerințelor atât turiștilor români, cât și celor străini;
Așadar există unități de alimentație publică cu specificul unor tări, zone, sau unități care
servesc atât preparate din bucătăria națională, cât și preparate specifice altor țări .

14 Minciu Rodica, Economia turismului , Editura Ura nus, București 2004 , p264
15 Rachita Ustinia, Gestiune hotelieră și de restaurant , Editura Transversal, București 2008 , p26
16 Gabriela Stănciulescu, Olimpia State , Tehnica operatiunilor de turism intern și internațional Editura C.H.
Beck 2013, p 6

12

 Serviciile de agrement îndeplinesc un ansamblu de funcții particularizate în
raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor. Pentru turist, agrementul vizează
destinderea și recreerea fizică, divertisumentul și dezvoltarea c apacităților sale. La
nivel psihic, activitățile cultural -distractive, au ca obiect crearea unei admosfere de
destindere , aumuzament și comunicare.
Activitățile de agrement se grupează în funcție de locul unde se desfățoară, de nivelul de
organizare și d e forma de participare a turiștilor.17

2.3 Unitatea hotelieră
În terminologia economică, ”unitatea economică” este locul unde se întâlnesc
resursele de producție (resurse materiale, umane, financiare și informaționale) cu scopul de a
maximiza diferențele dintre valorile de achiziție ale acestora și câștigurile din vânzarea
produselor sau serviciilor.
Unitatea hotelieră, ca tip concret de existență a unității economice, reprezintă un
sistem socio -economic care reunește resurse le umane, materiale, financia re și informaționale,
în vederea prestării un or sservicii sau a obținerii un or produse necesare pentru a satisface
nevoile turiștilor și pentru a obține un profit18 .

Hotelul
O primă definiție a conceptului de hotel este dată de Organizația Mondială a
Turismului și anume: „ Hotelurile sau unitățile asemănătoare se caracterizează prin
amenajarea lor pe camere, respectând o limită minima de camera, având o echipă
managerială unică și furnizând servicii bine definite care include serviciul de camera ,
menține rea curățeniei, facilitățile sanitare și altele ” În al doilea rând, hotelul mai este definit
ca o organizație a cărei afacere principală este de a furniza facilitate de cazare pentru publicul
larg și care poate de asemenea să pună la dispoziția cliențilo r unul sau mai multe din
următoarele servicii: alimentație, curățenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau
utilizarea unei dotări specifice. 19
O altă definire a hotelului este dată de Alianța Internațională de Turism acesta fiind
numit ”un stabili ment în care, cu condiția plății, voiajorii pot să se cazeze, precum și să se
hrănească și să se distreze ”.

17 Ibidem p7
18 Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru, Management Hotelier , Ed Risoprint Cluj -Napoca 2011, p39
19 Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru, Management Hotelie r, Ed Risoprint Cluj -Napoca 2009, p10

13

Așadar în concluzie hotelul va asigura după cum se poate vedea și în figura nr 2 pe
lângă ser viciul de odihnă și alimentație și o gamă variată de alte prestații hoteliere pentru a
satisface nevoile, dorințele și preferințele turiștilor și totodată să obțină o eficiență economică
ridicată.20

Cazarea propriu -zisă

Hotel

Activități hoteliere complementare

Figura nr 2 structura activităților ce asigură furnizarea de servicii într -o organizație hotelieră.

Hoelul este un tip de unitate de cazare complex și se află pe primul loc în cadrul
unităților de primire cu func țiuni de cazare turistică.
În general hotelul este amplasat, în zonele centrale ale localităților cu o circulație mai
puțin intensă a vehicolelor grele, în localități cu stațiuni balneoclimaterice sau cu obiective de
importanță turistică etc.

Există mai multe tipuri de hoteluri :
 hotel de tip exploatație individuală – acesta nu face parte din nici un lanț hotelier, ci
se găsește sub formă de locație de gestiune;
 lanțul hotelier voluntar – ia naștere prin voința unui grup de hoteluri independente,
dar
din pun ct de vedere juridic și economic fiecare trăiește ca entitate separată;
 lanțul hotelier integrat – ia naștere prin fuziuni sau achiziții efectuate de anumite
hoteluri puternice care se adresează unui segment de clientelă determinat, sub aceeași
marcă și în cadrul unei logistici comerciale comune.21

20Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru, Management Hotelier , Ed Risoprint Cl uj-Napoca 2011, p67
21 Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru, Management Hotelier , Ed Risoprint Cluj -Napoca 2009, p11
Activități legate
de primirea și
plecarea
voiajorilor
voiavoiajorilorv
Alte servicii
Servicii de divertisment
Servicii de alimentație

14

2.4 Serviciul și produsul hotelier

Trăsăturile activităților hoteliere
Activitățile hoteliere presupun nu doar asigurarea locurilor de cazare, prepararea
alimentelor, a băuturilor, ci și atenția deosebită ce trebuie acordată contactului direct cu
clientul.
Complexitatea activităților hoteliere face ca realizarea lor la un nivel ridicat de calitate
să fie dificilă dar nu imposibilă. O anali ză corectă asupra particularităților trebuie să înceapă
de la încadrar ea lor în grupa serviciilor.
Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor în general și a serviciilor de
cazare și alimentație în particular. Cele mai multe dintre acestea conțin aspecte efectiv
concrete , legate de asigurarea hranei, băutu rilor și a locurilor de cazare. 22
Consumatorul în servicii își asumă unele riscuri iar serviciile de cazare și alimentație
nu fac excepție de la această regulă. Perseverând pe această idee, vom analiza exemplul unui
turist care fac e o rezervare într -o stațiune turistică montană unde merge pentru prima dată: o
surpriză, hotelul nu are spațiu de parcare păzit astfel că este nevoit să iși parcheze mașina în
condiții de insecuritate (la rezervare i se spuse altceva); altă surpriză, personalul este neglijent
și greu de abordat neavând o atenție specială fată de client. Bineînțeles că se poate continua și
cu alte exemple legate de aspecte care nu corespund promisiunilor făcute clientului iar în
afara faptului că el este dezamăgit și frustrat de serviciile pres tate pierderile sunt și de altă
natură: financiară – transportul, cazarea, alimentația au un cost al lor și de timp pentru a
petrece în această stațiune.
În diminuarea acestor riscuri un rol important îl are agenția de turism deoarece aceasta
este prima din lanț cu care clientul intră în contact. Pot fi avute în vedere următoarele căi:
 Informarea – chiar dacă de cele mai multe ori clientul este cel care solicită să
fie informat, acțiunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii;23
 Imaginea de marcă (reputația) influențiază alegerile clientului în cazul în care
există oferte concurențiale. Pentru un turist din străinătate care vine în România, o
anumită rezonanță are de exemplu ”holliday Inn” și o alta ”Central” chiar dacă
ambele hoteluri au ace laș număr de stele și prețuri cu diferențe mici. De aceea
hotelurile fa eforturi permanente pentru a se face cunoscute prin nume, marcă,
oferta și calitatea serviciilor.

22 Valentin Niță, Gina Ionela Butnaru, Gestiune Hotelieră , Ed Tehnopress Iași, p 9
23 Ibidem , p 10

15
 Recomandarea – un client care este satisfăcut va recomanda și altora un produs de
calitate.
Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de
muncă din aceste servicii. Oricât s -ar strădui managerul să proiecteze un serviciu de calitate,
performanțele oscilează în timp din numeroase motive care țin de varieta tea serviciilor, de
percepția și ”evaluarea” clientului de către angajați etc. Este greu să se obțină un randament
constant din partea unui angajat și este dificil să se faca o comparație între angajați. Clientul
se așteaptă la o „permanență” a serviciul ui: conținutul și calitatea trebuie să fie constante și
identice în timp24.

Produsul hotelier
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. El reprezintă un
ansamblu de elemente tangibile și intangibile care procură anumite beneficii căutate de unul
sau mai mulți clienți.
Acesta poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde:
 parte materială reprezentată de construcția și amenajarea hotelului;
 parte imaterială care se referă la servicuil furnizat clientului.25
Caracteristici ale produsului hotelier
 Serviciul de cazare urmerește, prin conținutul său, crearea condițiilor și confortul
călătorului. Acest serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare
îndeplinește pentru turist rolul de domiciliu temporar având așadar funcționalitate
complexă.
 Cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piață foarte segmentată, atât
națională cât și internațională. Fiecare segment de piață necesită tehnici de reclamă,
promovare și distribuție diferite.
 Cererea pentru servicii de caza re are ăn numeroase cazuri un caracter sezonier pe
parcursul anului.
Produsul hotelier – parte integrantă a produsului turistic.
În general elementele unui produs turistic se pot împărții în trei categorii:
1. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, arti ficiale, istorice sau tehnologice care
tind să atragă turistul.
2. Echipamentele care prin ele însele nu sunt factori nu sunt factori care să motiveze
călătoria, dar lipsind o restricționează.

24 Ibidem, p 11
25 Valentin Niță, Gina Ionela Butnaru, Gestiu ne Hotelieră , Ed Tehnopress Iași, p 20

16
3. Facilități de acces care sunt î n leg ătură directă cu modul de tran sport pe care îl va
utiliza turistul pentru a ajunge la destinația aleasă. 26

2.5 Importanța hotelurilor

Cea mai mare parte din hoteluri reprezintă puncte de atracție pentru vizitatori
indiferent dacă spațiului de cazare i se oferă o importanță mai mare sau mai mică de către un
vizitator. În funcție de anumite criterii personale și de anumite cerințe și condiții financiare
sunt persoane care dau o importanță mai mare sau mai mică cazării. Atunci când este vorba de
spații de cazare în zone turistice este evid ent că ele sunt frecventate de persoane care au o
anumită putere de cumpărare și sunt dispuse să cheltuiască pe o perioadă scurtă mai mult
decât cheltuie în medie în restul anului la domiciliu. Așadar vizitatorul contribuie direct sau
indirect la dezvoltar ea economiei locale și tot odată la dezvoltare industriei hoteliere.
În afara consumului propriu -zis generat de turiști, hotelurile reprezintă debușee pentru
alte industrii din economie iar în unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite
hotel urile devin puncte de atracție și pentru populația locală.27

Hotelurile independente și asocierea acestora
În lume majoritatea hotelurilor care nu fac parte dintr -o structură de lanț hotelier
(voluntar sau integrat) se înscriu în categoria hotelurilor tip exploaare individuală. Cu acelaș
sens se folosesc și alți termeni: hoteluri solitare, hoteluri tradiționale, hoteluri independente
izolate sau hoteluri tip exploatare familială.
Fenomenul lanțurilor hoteliere voluntare a început odată cu intrarea în d eceniul 8 al
secololui trecut, ca reacție de apărare la extinderea lanțurilor hoteliere integrate.

Hotelurile tip exploatare individuală
Hotelurile de tip exploatare indviduală sunt reprezentate de hotelurile de familie de 1,
2, sau chiar 3 stele cu cap acitate relativ redusă și nu utilizează mia mult de cinci lucrători.
În general funcțiile de proprietar și exploatant sunt îndeplinite de una și aceeași
persoană fie în cadrul unei societăți fie prin intermediul a două societăți, dintre care societatea
de exploatare preia cu chirie clădirea proprietate a societății imobiliare.
Hotelurile de tip exploatație individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea
lor depinde atât de amplasament precum și de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai

26 Ibidem, p 21
27 Valentin Niță, Gina Ionela Butnaru , Gestiune Hotelieră , Ed Tehnopress Iași, p 26

17
bune rezultate le înregistrează hotelurile din zonele cu afluență turistică ridicată în tot cursul
anului.28
Cu reale dificultăți se confruntă hotelurile amplasate în zonele de litoral și de munte,
unde fenomenul sezonalității circulației turistice se manif estă cu intensitate. Nemulțumirilor
cauzate de sezonalitatea activității turistice li se adaugă, într -un pla n mai general, concurența
necruțătoare a lanțurilor hoteliere, care capteaz ă interesul clientelei de aface ri și a celei aflate
în tranzit. Soluția a r consta în adaptarea prestațiilor la exigențele clientelei, valorificarea
atuului diversității și asigurarea u nei calităț i care să diminueze doza de risc perceput ca atare
de către clienți29.

Lanțurile hoteliere voluntare
Un lanț hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenți, care
promovează și dezvoltă o marcă unică colectivă. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la
început pentru a respecta anumite norme.
De regulă un lanț voluntar se crează la inițiativa unui grup de hoteli eri, pe care îi leagă
apartenența la o anumită regiune și care definesc un număr de criterii obligatorii, mai mult sau
mai puțin restrictive.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanț hotelier voluntar se crează o
societate comercială sau asoc iație fără scop lucrativ, ca entitate juridică dinstinctă de
fondatori. Calitatea de aderent nu este ceva permanent: anual se înregistrează noi hoteluri care
aderă, tot așa cum se înregistrează și retrageri sau sancțiuni, soldate cu excluderea hotelurilor
care nu se conformează exigențelor.
Costurile de aderare depiund de serviciile oferite. De obicei, este vorba de o taxă de
intrare, la care se adaugă o redevenșă anuală de 0,5 -1,0% din cifra de afaceri în funcție de
lanț.30

28 Nicolae Lupu , Hotelul -Economie și management ediția a -VI-a, EdC.H. Beck 2010, p284
29 Ibidem, p 285
30Nicolae Lupu, Hotel ul-Economie și management ediția a-VI-a, EdC.H. Beck 2010, p286

18
Cap III
Studiu de caz pr ivind dezvoltarea industriei hoteliere în cadrul hotelului
„Continental”

3.1 Descrierea lanțului hotelier S.C. Continental S.A.
Societatea comercială Continental S.A. a fost înființată în anul 1991 ( în baza
Hotărârii Guvernului numărul 1041 din data de 25.09.1990), având ca obiect de activitate
exploatarea în sistem de lanț a tuturor hotelurilor din România cu numele de Continental.
Societatea a fost privatizată complet în anii 1994 -1995.
Societatea comercială Continental S.A. este cea mai reprezentativ ă structură de grup
din România din sectorul hotelier. Grupul de societăți este "un ansamblu de societăți
aparent autonome, dar supuse unei direcții economice unitare, asigurată prin una sau mai
multe dintre ele". În general, un grup de societăți cuprinde:
– o societate mamă, și anume o societate la care nici o altă societate nu deține o
participație de peste 50% și care posedă participații superioare limitei de 50% la
una sau mai multe societăți;
– una sau mai multe societăți filiale, al căror capital este în posesia directă a
societății -mamă în cotă de peste 50%;
– una sau mai multe societăți subfiliale, controlate în proporție de peste 50% de către
filiale și deci depinzând indirect de societatea -mamă;
– una sau mai multe societăți la care, direct sau indirect, s ocietatea -mamă deține
participații inferioare plafonului de 50%;
– una sau mai multe societăți "aliate" , care gravitează în jurul societății -mamă,
legate fiind de aceasta prin relații contractuale, la care nu există participație sau
aceasta este sub 10%.
Grupul de societăți nu poseda personalitate juridica distinctă. Punerea în evidență a
rezultatelor financiare la nivelul grupului se face prin întocmirea conturilor consolidate, care
cuprind bilanțul și contul de rezultate (profit și pierdere) consolidate, e xcluzând fluxurile
financiare din sânul grupului.
În cazul grupului Continental, societatea -mamă este Continental S.A., iar nici unul
dintre acționarii săi nu dețin participații de peste 50%. Continental S.A. își exploatează cele 5
unități proprii (sucurs ale) și prin urmare nu este un holding. În același timp, societatea –
mamă controlează direct cele 5 societăți (filiale).

19
Majorările succesive de capital au permis urmărirea pas cu pas a strategiei de
dezvoltare a lanțului hotelier, prin:
 modernizarea unită ților proprii la nivel de 3 stele;
 achiziția de pachete importante de acțiuni la alte complexe hoteliere și
modernizarea acestora în vederea integrării lor în standardul "Continental";
 ridicarea calității serviciilor, inclusiv prin încheierea unor contracte de colaborare
cu grupul hotelier Accor din Franța, prezentat în capitolul anterior.
Volumul de investiții a S.C. Continental S.A. a fost orientat, în principal, spre
următoarele obiective:
 Complexul hotelier "Continental" -București: 1991 -1992; v aloarea lucrărilor a
depășit 4 milioane de dolari;
 Complexul hotelier "Continental" Cluj Napoca: singura unitate din lanț la care
s-au executat numai lucrări de întreținere;
 Vila Continental -Cluj Napoca: 1993 -1995, costul lucrărilor a depășit 900 mii de
dolari;
 Complexul hotelier "Continental" -Sibiu: 1993 -1995, unde costul tuturor
lucrărilor de modernizare și dotare a depășit 3,5 milioane dolari;
 Complexul hotelier "Continental" -Târgu Mureș: 1995 -1997, valoarea investiției
depășind 1,1 milioane dolari;
 Comp lexul hotelier "Continental" -Constanța.
Integrarea în lanț a unor noi complexe hoteliere se face treptat, urmărindu -se în primul
rând cumpărarea unor pachete importante de acțiuni la hotelurile scoase la licitații și în al
doilea rând investirea unor sume importante pentru modernizarea unităților achiziționate
la standardul Continental.
Pe această cale au fost achiziționate pachete de acțiuni la următoarele hoteluri:
 Complexul hotelier "Dacia -Continental" din Oradea, modernizat complet între
1997 -2000;
 Complexul hotelier "Comtinental Parc" din Turnu Severin și motelul
"Continental" de la Porțile de Fier, modernizat complet între 1997 și 1999;
 Hotelul "Continental Astoria" din Arad;
 Hotelul "Nord" din București;
 Societatea "Arcașul" din Suceava.
În cele expuse mai sus se află o scurtă prezentare a modului în care a prins contur
primul lanț hotelier românesc, și eforturile financiare mari, pe care le -a făcut societatea

20
comerciala "Continental" încă de la înființare.
"Continental Hotels" este primul lanț h otelier românesc la un standard
internațional de 3 ș i 4 stele. Lanțul oferă posibilitatea asocierii unor hoteluri independente,
dispuse sa -și creeze o bază materială la nivelul de confort continental și să se alinieze la
nivel ul de servicii oferite de lanț . Expansiunea lanțului Continental este un proces permanent.
În prezent lanțul Continetal cuprinde 8 hoteluri în funcțiune (București, Arad, Tg. –
Mureș, Turnu Severin, Sibiu, Suceava, un motel la Porțile de Fier, Gaizer Timisu de Sus ).

Descrierea hotel urilor „ CONTINENTAL”

Continental Hotel **** – București
Localizare: în centrul orașului, în vecinătatea fostului
Palat Regal și lângă districtul financiar.
Servicii:
-cazare în 48 de camere și 6 apartamente cu băi,
televiziune color prin cablu, telefon
interna țional, minibar, aer condiționat.
-mic dejun tip bufet, roomservice
-salon de mic dejun
-două restaurante
-grădină de vară
-cofetărie, bar de zi
-patru săli de conferințe cu 20, 30, 50 și 100
locuri (traducere simultană în 6 limbi)
-agenție de turism, parcare
-servicii de asistență medicală.

Continental Hotel
Buurești

Continental Hotel
Cluj

Continental Hotel *** – Cluj
Localizare: în centrul orașului în Piața Unirii.
Servicii:
-cazare în 36 de camere, 4 apartamente și 5
garsoniere, televiz iune color prin cablu, telefon
internațional, minibar
-mic dejun tip bufet
-roomservice
-restaurant
-cofetărie
-servicii de asistență medicală
-agenție de turism.

21

Continental Motel*** – Porțile de Fier
Localizare : pe malul Dunării, pe drumul european
E70, aproape de barajul centralei Porțile de Fier I.
Servicii:
-cazare în 37 camere cu băi , telefon
internațional, internet
-mic dejun tip buf et, roomservice
-salon de mic dejun
-bar non -stop
-sală de conferințe -banchete
-piscină, două terenuri de tenis
-teren multifuncțional
-parcare
-croaziere pe Dunăre

Continental Motel
Porțile de Fier

Continental Hotel
Sibiu

Continental Hotel*** – Sibiu
Localizare: în centrul orașului la 3 km de gară, la 5 km
de Aeroportul internațional Sibiu.
Servicii:
-cazare în 169 camere și 13 apartamente cu băi,
televiziune color prin cablu, telefon
interna țional, minibar
-mic dejun tip bufet, roomservice
-restaurant cu terasă panoramică
-cofetărie, bar de zi
-două săli de conferințe (20 și 150 de locuri) aer
condiționat
-sală multifuncțională
-agenție de turism și parcare supravegheată
permanent

Continental Hotel
Turnu Severin

Continental Hotel *** – Turnu Sever in
Localizare: în centrul orașului aproape de portul de pe
Dunăre; aproape de stațiunea Băile Herculane.
Servicii:
-cazare în 112 camere cu băi, , telefon
internațional, minibar
-mic dejun tip bufet, roomservic e, restaurant,
grădină de vară, cofetărie, bar d e zi
-sală de conferințe
-servicii de asistență medicală
-parcare
-croaziere pe Dunăre

22

În luna aprilie 2011 lanțul Continental a sărbătorit 20 ani de activitate, prilej de
bilanț și verificare a valabilității strategiei de dezvoltare, astfel:
 a crescut numărul de camere de 2.2 ori (de la 552 la 1250);
 a crescut cifra de afaceri de 2.8 ori (de la 3123489 USD la 8878094 USD);
 a crescut calitatea serviciilor, fapt reflectat de premiile de excelență acordate în
fiecare an de către Ministerul Turismului;
 ridicarea standardului Continental la nivel de 3 stele, recunoscut pe plan european
prin modemizarea bazei materiale, cu investiții totale de peste 26 milioane USD;
 crearea imaginii de lanț hotelier de trei stele, cu servicii de bună calitate și
diversificarea în funcție de cerințele clienților

Continental Hotel
Arad

Continental Hotel *** – Arad
Localizare: în centrul orașului la 3 km de Aeroportul
Internațional Arad și aproape de frontieră.
Servicii:
-cazare în 160 de camere cu băi, televiziune color
prin cablu, telefon internațional, minibar, internet,
mic dejun tip bufet
-roomservice
-salon mic dejun
-restaurant cu terasă, cofetărie, bar de zi, bar de
noapte
-săli de conferință, agenție de turism, galerie
comer cială
-aerobic, fitness, masaj, saună
-servicii de asistență medicală,
-parcare supravegheată permanent

Continental Hotel
Oradea

Continental Hotel *** – Oradea
Localizare: în centrul orașului, pe malul Crișului
Repede, cu acces imediat la E60.
Servicii:
-cazare în 161 de camere cu băi și 7
apartamente , telefon internațional, minibar,
internet, aer condiționat
-mic dejun tip bufet, roomservice
-salon de mic dejun, două restaurante
-terasă, cofetărie, bar de zi, bar de noapte, shop
-patru săli de conferințe
-centru de afaceri
-piscină pe bază de izvor termal, saună, masaj
-agenție de turism, parcare supravegheată

23
2.2 Prezentarea hotelului Continental***Târgu Mureș

Hotel Continental face parte din lanțul hotelier al S.C. Continental S.A. cu sediul în
București, str. Piața Walter Mărăcineanu nr . 1-3, sector 1. Este o unitate de cazare fără
personalitate juridică proprie, cu delegare de răspundere limitată (încheiere de contracte, acces
la conturile societății, drept de angajare, etc.)
În baza Hotărârii Guvernului nr. 455/1994 și a O rdinului Ministrului Turismului nr.
87/1992, Hotelul Continental are ca obiect de activitate cazarea și prestarea de servicii
specifice. Acesta este situat în Tg. -Mureș, Piața Teatrului nr. 6, județul Mureș, și aparține S.C.
Continental S.A., filiala din T g.-Mureș. Hotelul se clasifică la categoria de 3 stele acesta
fiind construit în anii 1977 -1980 după planurile arhitectului C. Savescu, cel care a
proiectat și clădirea Ambasadei Romane din Atena.

Politica de dezvoltare și modernizare
Hotelul Continenta l și-a început activitatea din data de 15 februarie 1981. În perioada
1995 -1997 fațada și spațiile de cazare au fost renovate și modernizate după proiectele
arhitectului Puscaș Gh.
Cu această nouă investiție s -au mărit și schimbat spațiile de utilitate co mună,
instalațiile de apă, instalațiile de încălzire comună, instalațiile sanitare, corpurile de
iluminat, s -a recondiționat mobilierul. Aspectul exterior al hotelului a primit o nouă
înfășițare, mai impunătoare, încadrându -se în arhitectura zonală.

Arhitectură și Amplasare
Atât din punct de vedere arhitectural cât și estetico -funcțional, hotelul se încadrează în
construcțiile clasice și moderne în acelaș timp.
De la hotelurile clasice a preluat deschiderile mari, spațiozitatea încăperilor și mărimea
ferestrelor. În ceea ce privește asemănarea cu edificiile hoteliere moderne, ponderea mare a
liniilor curbe și semicurbe, perfecta funcționalitate precum și gradul ridicat de confort oferit
de dotările și instalațiile sale, face ca hotelul Continental să ac opere o largă paletă de gusturi
și preferințe. Acesta este amplasat în principala zonă comercială, bancară și administrativă a
orașului, aproape de cultura și religia tradițională transilvăneană, oferind zilnic turistului sau
omului de afaceri siguranța ș i plăcerea odihnei creatoare.

24
2.3 Structura hotelului și a serviciilor oferite

Cu cele 10 nivele ale sale Hotelul Continental se înscrie pe linia clădirilor înalte din
zonă.
Cele 111 camere (22 single, 85 duble, 2 triple și 2 apartamente) sunt preg ătite
special pentru turiștii pe care îi așteaptă cu sinceritatea și căldura sufletească a celor care le –
au înnobilat cu dragostea și devotamentul lor.
Două saloane multifuncționale, cu o capacitate între 40 și 100 de locuri (Salonul Alb și
Salonul Verde ), stau la dispoziția turiștilor pentru conferințe și evenimente speciale, iar
mâncărurile tradiționale ardelenești alături de rafinamentul și diversitatea bucătăriei
internaționale, sunt oferite de serviciile profesioniste ale personalului restaurantului
Continental într -un ambient de înaltă clasă.
Turiștii pot încerca măiestria barmanilor din cadrul barului ce se află în hotel,
delectându -se cu aromele ascunse ale cocktail -urilor speciale, așa cum se pot bucura de
culorile unei veri fierbinți sau ale une i toamne târzii, odihniți de vinul sau berea
spumoasă servite pe terasa hotelului.
Alte servicii de care turiștii se pot bucura la hotelul Continental sunt parcarea păzită,
posibilitatea folosirii cărților de credit, salon cosmetic și un mini -shop. La cererea clienților,
agenția de turism din cadrul hotelului organizează diverse programe turistice în împrejurimi și
nu numai.
Hotelul Continental răspunde necesităților turiștilor care călătoresc în interes de afaceri
sau recreere, a organizatorilor de întâl niri și evenimente, a partenerilor din industria
turismului și a agențiilor de voiaj.
Obiectivele hotelului Continental din Târgu Mureș sunt următoarele:
 să-și consolideze poziția de lider al calității în industria hotelieră,
 să devină cel mai dorit loc de muncă din oraș

2.4 Organizarea si exploatarea departamentelor

În cadrul hotelului Continental Târgu Mureș sunt 32 de posturi, iar numărul
persoanelor care lucrează pe aceste posturi este de 97 de persoane. Organigrama ho telului pe
departamente și servicii este prezentată astfel:

25
Organigrama hotelului pe departamente și servicii Sursa Hotel Continental

Serviciul front -office -Management hotelier
Serviciile front -office și serviciile etaj formează de partamentul de cazare. Activitățile
specifice serviciului front -office se desfășoara la nivelul holului de primire, punctul central
către care se îndreaptă toate serviciile dintr -un hotel. Serviciul de recepție sau front -office
este cel care dirijează activitățile departamentului de cazare și include următoarele activități:
 Rezervarea spațiilor hoteliere;
 Prezentarea serviciilor comandate de pasageri;
 Contabilitatea pasagerilor și a hotelului începând cu rezervarea și plecarea;
 Relațiile cu celelate compart imete ale hotelului și cu alte unități hoteliere, firme
care concură la servirea clienților.
Toate acestea sunt operate pe calculator. Sistemul informatizat al serviciilor de
recepție ușurează munca recepționerilor și îi conferă acesteia o rapiditate spor ită. Sistemul de
rezervare computerizat oferă în permanență situația camerelor sau a locurilor disponibile
și ocupate.
Există și fișe care se completează manual, cum sunt: fișa de anunțare a sosirii și
plecării, foaie pentru trezire, mesaje, diagrama grup ului, comanda de cazare, situația
prestațiilor și a decontărilor, evidența rezervărilor pe locuri, care se înregisrează mai întâi
manual iar apoi sunt introduse în calculator.
În cadrul hotelului Continental toate activitățile specifice se desfășoara în holul de
primire, care adăpostește: front desk -ul, biroul directorului de cazare, centrala telefonică,
agenția de turism, camera de bagaje, camera recepționerilor.

Serviciul
de etaj
Serviciul
front -office
DEPARTAMENTUL
CAZARE
DEPARTAMENTUL
ADMINISTRAȚIE
TEHNICĂ
DIRECȚIE
Serviciul
alimentație
DEPARTAMENTU
L RESTAURAȚIE

26
Front desk -ul (recepția) este amplasată în partea dreaptă a holului de primire sub
forma de comptuar, având o lungime de circa opt metri pentru a se evita aglomerările
la nivelul desk -ului. Acesta adăpostește panoul de chei, amplasat în plan înclinat la nivelul
blatului desk -ului, ascuns vederii pentru a păstra discreția asupra prezenței în camer ă a
clientului și a corespondenței sale. În spatele comptuarului, pe perete, la vederea turiștilor,
se află tarifarul. Acesta înștiințează turiștii cu privire la tarifele practicate de hotel pentru
fiecare tip de camera. Astfel pentru:
 Camera cu un pat, ca dă, duș, chiuvetă tariful este de 175 RON
 Camera cu două paturi, cadă, duș, chiuvetă tariful este de 235 RON
 Camera Executive Single, un pat, duș, chiuvetă, tariful este de 214 RON
 Apartament tariful este de 345 RON.
Centrala telefonică: activitatea telef onistelor operatoare de la centrala telefonică se
încadrează tot în categoria activității front -office. Adesea, cronologic, primul contact al
clientului cu hotelul se realizează la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să
răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. La hotelul Continental se
întâlnesc toate cele trei exigențe. Această centrală permite clientului legături directe cu
exteriorul. Centrala este cuplată la un regim automat, rolul centralistei reducându -se la
preluar ea apelului din exterior și comutarea în camera clientului sau în orice altă parte în
interiorul hotelului. În absența clientului mesajele sunt transmise recepționerului. Trezirea
clienților în conformitate cu foaia de trezire reprezintă un serviciu suplim entar care se plătește.
Conform normelor internaționale la categoria trei stele, ponderea lucrătorilor necesare
asigurării unor servicii de calitate ar trebui să fie de 8,3% pentru recepție și 1,3% pentru
centrala telefonică. Această pondere nu se respect ă în cazul hotelului Continental, unde la
serviciul recepție lucrează 9 oameni reprezentând 9,2%, iar la centrala telefonică cei 4
lucrători reprezintă 4,1%, adică mai mult de două ori și jumătate decât normele internaționale.
Recepția are și funcția de a supraveghea circulația în holul hotelului. Acest hol este
prevăzut cu trei mese, trei canapele și opt fotolii. În prelungirea holului se află barul de zi și
garderoba, care dispune de 155 de locuri, un telefon public și un grup sanitar.
Supravegherea holu lui se face pentru siguranța turiștilor și acest lucru se continuă până afară
în parcare. Aceasta este prevăzută cu 35 de locuri și este supravegheată în permanență.

Serviciul etaj
Serviciul etaj se află tot în cadrul departamentului de cazare Una dint re caracteristicile
activității hoteliere este reprezentată de închirierea de camere care au mai fost utilizate de
numeroase persoane înainte. Altfel spus, un produs "la mâna a doua", în condițiile în care

27
acasă, clienții nu dorm pe saltele procurate "la m âna a doua", nu folosesc prosoape "la
mâna a doua" etc. acesta este motivul pentru care întreținerea camerelor are o importanță
vitală, iar serviciul de etaj reprezintă însăși esența activității hotelului. O dată intrat în cameră,
clientul nu trebuie să ai bă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spațiu a
servit de adăpost și altora. Deoarece mirosul de tutun pătrunde în materialele textile,
hotelul Continental are camere destinate nefumătorilor.
Serviciul etaj se află în strânsă colaborare cu serviciul de recepție, cu directorul
economic, cu administratorul pentru elaborarea de măsuri economice, cu accent pe cele ce
privesc aprovizionarea tehnico materială, investiții, reparații, modernizări.
Serviciul etaj asigură punerea la dispoziția cli enților spații în perfectă ordine și curățenie,
cu funcționalitate normală a mobilierului, a instalațiilor, a aparatelor și asigurarea
elemetelor de dotare conform criteriilor de încadrare a unității. Se efectuează un control
permanent pentru depistarea ev entualelor defecțiuni care se comunică departamentului
tehnic și se urmărește remedierea lor în timp util.
Serviciul de etaj se preocupă de schimbarea lenjeriei de cameră și baie după fiecare
client. În timpul sejurului, lenjeria de cameră se schimbă o da tă la două zile, iar cea de baie
se schimbă zilnic.
Serviciul de etaj asigură ornamentarea și decorarea spațiilor hoteliere, realizând
prin acest lucru o personalitate proprie a hotelului.
De asemenea serviciul de etaj asigură prestarea unor servicii com plementare, cum ar
fi întreținerea îmbrăcăminții clienților, la cerere și contra cost. În cadrul serviciului de etaj se
găses urmatoarele posturi:
 Guvernantă
 Cameristă
 Spalatoreasă
 Îngrjitor spații comune (culoare, holuri, săli multifuncționale)
Funcțiile și amenajarea camerei. Funcția cea mai importantă pe care o cameră trebuie
să o asigure este aceea de odihnă, apoi de relaxare, de igienă, de lucru, primire de oaspeți și
divertisment. Toate aceste funcții se întâlnesc în camerele hotelului Continental, p entru
a face șederea cât mai placută, în vederea revenirii în cadrul hotelului.
Amenajarea: în esență camera hotelului Continental are trei spații (vestibul, camera
propriu -zisă și camera de baie). Dimensiunile camerei, aranjamentul, mobilierul, decorația ,
paleta de culori aleasă, încălzirea, sunt astfel efectuate, în cadrul hotelului Continental,
încât să facă camera cât mai confortabilă. Totul este conceput în așa fel încât întreținerea și

28
reparațiile se pot efectua ușor, fâră complicații, rezolvarea lor necesitând timp. Pereții sunt
acoperiți cu tapet lavabil în culori calde într-o perfectă armonie cu nuanțele tapițeriei,
lenjeriei de pat, perdelelor, a mochetei și mobilei. Pardoseala este acoperită cu parchet și
mochetă, încălzirea fiind asigurată de ca lorifere astfel încât temperatura să fie de minim 18
grade Celsius. Iluminatul se face central, corpurile electrice fiind destinate să lumineze
întreaga cameră, și iluminat la pat, conceput în așa fel încât fascicolul de lumină să poată fi
dirijat.
Dotarea camerei. Camerele cu două sau trei paturi individuale reprezintă spațiul
folosit de mai multe persoane, iar lățimea patului este de 90 de centimetri. Camerele cu pat
matrimonial reprezintă spațiul destinat folosirii de către una sau două perso ane, lățimea
patului fiind de 140 cm. Apartamentul reprezintă spațiul compus dintr -un dormitor,
sufragerie, vestibul, hol și două băi, una cu cadă și una cu cabină de duș. Lenjeria se compune
din cearșafuri, fețe de plapumă, fețe de pernă câte o pătură de fiecare pat și una de rezervă.
Noptiera servește ca suport pentru telefon, pliante și obiecte personale ale clientului, în timp
ce masa de scris este polifuncțională. Dulapul, locul unde clientul are posibilitatea de a -și
aranja hainele, prevede patru umer așe și este amplasat în vestibulul camerei. Doua fotolii și
un taburete sunt așezate lângă masa de toaletă, iar minibarul constituie și măsuță pentru
televizor. Camera este dotată cu aparatură electronică.

Serviciul de alimentație
Depa rtamentul de alimentație în cadrul hotelului Continental are următoarele structură:

DEPARTAMENTUL ALIMENTAȚIE
PRODUSE
RECI
II
I
SERVICIUL PRODUCȚIE
BRIGADA
SERVICIUL DESFACERE
SECȚIA
PRODUSE
CALDE

29
Serviciul de alimentație este oferit turiștilor în următoarea structură:
Tip spațiu de servire Capacitatea (locuri)
Restaurant parter 100
Restaurant mezanin 80
Salon mic dejun 104
Salon Tonitza 20
Salon Grigorescu 84
Bar de zi 25
Terasa 48
TOTAL 461

La spațiile din tabelul anterior se adaugă următoarele:
 Spațiile de producție: bucătăria alcătuită din camera de tranșat, camera de zarzavat,
camera de bufet rece, camera de tranșat pește, barul interior al restaurantului;
 Spațiile anexe: spațiu de spălat vesela și tacâmurile, spălătoria de pahare,
birourile, etc.;
 Spațiile de depozitare: magazii, dulapuri frigorifice, camere frigorifice, depozitul de
băuturi, depoz itul de zarzavaturi, depozitul de conserve, etc. Dintre toate acestea sursa
principală a hotelului Continental este Restaurantul Clasic de la parter.

Restaurant clasic
Acesta are o capacitate de 100 de locuri și deschidere spre terasă. Restaurantul este
prevăzut cu mese de 2, 4, 8 sau chiar 10 locuri, loc pentru orchestră, ring de dans, trei
separeuri în fața ringului de dans și două de -a dreapta și de -a stânga orchestrei.
Iluminatul se face și central și cu ajutorul unor veioze. Sursele de iluminat cent ral sunt
amplasate și în plafonul restaurantului dar și pe pereții orizontali ai acestuia. Nuanțele în care
este decorat restaurantul sunt cele ale pădurilor înverzite, ale trunchiurilor copacilor. Toate
acestea sunt completate cu foarte mult bun gust și r afinament de plante artificiale.
La nivelul mezaninului se află și cele două saloane de conferințe: Salonul Grigorescu
și Salonul Tonitza.
Pentru a completa toate aceste spații de alimentație hotelul Continental pune la
dispoziția clienților săi și salon ul de mic dejun prevăzut cu 120 de locuri. Vopsit în alb și
verde și cu servirea de tipul bufetului Suedez și la cerere și la farfurie, oferă clienților, ca de
altfel toate spațiile de alimentație, o ambianță plăcută, o deschidere spre destindere, spre
relaxare.

30
Toate acestea sunt oferite clienților și prin instalația fonică din pereții sălilor de
consumație, dar și prin servirea rapidă, corectă, și ireproșabilă, prin preparatele gustoase și
hrănitoare pregătite la bucătărie.
În esență, restaurantul rămân e un local public, care îmbină activitatea de producție cu
cea de servire punând la dispoziția clienților o gamă variată de preparate culinare, de cofetărie,
patiserie și unele produse pentru fumători.

Meniul lunii decembrie în cadrul hotelului Continent al este:
 ciorba de gulerașe
 gulii umplute cu buchetier de legume
 înghețată cu cremă de căpșuni
Prețul meniului
 18 lei trei feluri de mâncare:
antreu+fel principal+desert
 15 lei una din variantele:
antreu+fel principal sau fel principal+desert
Alte servicii
Gama prestațiilor oferite de hotel nu poate fi limitată la cazarea propriu -zisă și
alimentație, inclusiv băuturi. Până acum au fost enumerate și descrise următoarele servicii din
cadrul hotelului Continental:
 Cazare în 111 camere cu băi (d otate cu uscător de păr), televiziune color prin
cablu, radio, telefon internațional, minibar;
 Salon de mic -dejun (104 locuri);
 Mic dejun tip bufet, room -service;
 Restaurant cu terasă;
 Bar de zi.
În afară de aceste servicii, hotelul Continental mai asigur ă și alte servicii, cum ar fi:
 Conferințe, banchete și alte evenimente ( o sală de banchet și conferințe având 100
de locuri și o sală multifuncțională, dotate cu instalații de climatizare);
 Business Office;
 Coafor / Frizerie;
 Servicii de spălat / călcat;
 Agenție de turism;
 Parcare supravegheată permanent;

31
Conferințe si banchete
Serviciul „conferințe și banchete" dă curs unei piețe importante, aflată în plină
dezvoltare. Este vorba de reuniunile interne între membrii unei organizații, întâlnirile cu
furniz orii, clienții sau alte întâlniri de afaceri, cursurile de formare, ajungând până la
congrese. Nu sunt rare nici conferințele de presă, manifestările cu caracter privat (nunți).
Hotelul Continental este locul ideal pentru acest gen de manifestări, deoarec e, pe lângă
serviciile specifice, (închirierea sălii), oferă un ansamblu de prestații tipic hoteliere, (cazare,
masă), care le completează pe cele dintâi și alcătuiesc, împreună, un produs coerent:
organizarea de banchete și reuniuni, și nu simpla inchirie re de săli.

Business Office:
Constă într -un birou în cadrul hotelului pus la dispoziția oamenilor de afaceri
care doresc să desfășoare anumite activități de birou. Serviciile care sunt puse la
dispoziția clientului sunt:
 retroproiector și ecran
 televiz or, video, calculator
 scanner

3.5 Analiza SWOT a hotelului Continental

Produsul turistic Continental este supus in pemanenta unei analize care sa permita o
ancorare permanenta in situatia actuala,respectiv la analiza SWOT. SWOT este o analiză
complexă cu privire la funcționarea unei intreprinderi, atât în interior, cât și în relațiile cu
diverșii săi parteneri. Pe această cale sunt puse în evidență atuurile și slăbiciunile, amenințările
și oportunitățile sale.

PUNCTE FORTE PUNCTE SLABE
Puncte forte a hotelului Continental:
 Brandul Continental Hotels
 Standardizarea serviciilor
 Cursuri de instruire efectuate cu întreg
personalul -Customer Care
 Politica tarifară și contractuală
 Programele informatice de recepție Puncte slabe a hotelului Continental:
 Mochete uzate, draperii uzate, și perdele
pătate și înegrite de fum, lambriuri uzate,
tapet pătat și zgâriat,
 Ascensoare necorespunzătoare din punct
de vedere tehnic; apar diverse probleme
mai ales în perioada verii în zilele cand

32
 Parcare modernizată și supravegheată
perman ent cu camere video
 fidelizarea clientilor – cardul Continental

Punctele forte a restaurantului
Continental:
 Renumele câștigat în timp datorită
serviciilor oferite
 Bucătăria Continental este recunoscută ca
fiind una din cele mai bune din oraș/zonă
 Experie nța și calificarea personalului din
restaurant și bucătărie
 Buna funcționare a instalațiilor de aer
condiționat la salonul de mic dejun
 Promovarea unor evenimente speciale:
săptămâna romanească și zilele
gastronomiei mediteraneene;

Punctele forte ale săli i de conferințe:
 Posibilitatea realizării unor pachete de
servicii complete
Existența pliantului de prezentare a sălii
de conferință sunt 3 -4 grupuri în hotel
 Lipsa aerului condiționat în toate
camerele

Puncte slabe ale restaurantului
Contin ental:
 Plecarea personalului calificat spre alte
unități noi care oferă avantaj materiale
suplimentare
 Mobilier incomod și lipsa intimității la
barul de zi
 Amenajarea terasei

Puncte slabe ale sălii de conferință:
 Capacitatea limitată a sălii -maxim 120 de
persoane pe sală
 Dotări săli: videoproiector, instalație de
traducere simultană lipsesc
 Funcționarea instalației de încălzire și aer
condiționat

AMENINȚĂRI OPORTUNITĂȚI
 Principalii concurenti: Hotel Concordia
4*; Hotel Everest 3*; Hotel Voiajor 3*;
 Oferirea de către concurență a unei game
largi de servicii suplimentare: saună,
masaj, fitness, Jacuzzi
 Pensiunea Atlantic a deschis un restaurant
 Scăderea circulației turistice pe relația
Israel
 Legarea altor consumatori la furnizarea
agentului termic  Desch iderea unor rute aeri ene
internationale: Roma, Paris , Munchen
 Situația economică favorabilă
(deschiderea de noi sucursale de bănci
importante)
 Debranșarea de la sistemul centralizat de
energie termică
 Organizarea unor congrese medicale
naționale și interna ționale: Sesiunea
Științifică -organizator Societatea

33
Cap IV
Analiza economico –financiară a activitații, desfășurate de S.C.
Continental S.A.

4.2 Prezentarea activității

Pentru a reflecta activit atea economică și financiară din cadrul hotelului Continental,
este necesară calcularea unor grupe de indicatori cum ar fi:

Indicatorii volumului de activitate
a) nivelul cifrei de afaceri înregistrat in ultimii trei ani și structura acesteia. Situatia
este prezentată în tabelul de mai jos în mii lei :

Tabel 4.1 Nivelul cifrei de afaceri
Indicator Anul 2012 % Anul 2013 % Anul 2014 %
Cifra de afaceri din care(lei) 1 150 832 100 1 561 333 100 2 255 747 100
Venituri din alimentație(lei) 496 415 43 686 320 44 925 485 41
Venituri din cazare(lei) 654 417 57 875 013 56 1 330 262 59
Sursa: date furnizate de hotel Continetal
Din situatia prezentată se observă o evoluție ascendentă a nivelului cifrei de afaceri,
astfel că în anul 2014 cifra de afac eri a crescu t cu 1104915 mii lei față de anul 2012. Totodată
se constată că din punct de vedere structural, cifra de afaceri nu a înregistrat modificari
reprezentative pe parcursul celor trei ani. Se observă că ponderea cea mai mare în nivelul cifrei
de afaceri o deț in veniturile d in cazare în toți cei trei ani.

b) Pe sectoare de activitate situația veniturilor realizate se prezintă astfel:

Tabel 4.2 Situația veniturilor realizate
Specificație 2014 2014 %
Buget/Euro Realizat/Euro
Venituri cazare 270 000 276 888 102,55
Venituri alimentație publică 210 000 215 229 102,49
Alte activități 40 000 32 475 81,18
Total venituri 520 000 524 592 100,88
Sursa: date furnizate de hotel Continetal

34

Cu excepția sectorului alte activități unde nerealizarea este de 81.18%, restul
activităților se realizează cu ușoare depășiri, astfel încât veniturile totale au fost depașite cu
8,771 euro.

c) un alt indicator cu profunde implicații în stabilirea eficienței activității turistic e
și esențial în derularea procesului de cazare care reflectă volumul de activitate
este dinamica ocupării camerelor în cei trei ani. Situatia este prezentată în tabelul
2.7:
Tabel 4.3 Dinamica ocupării camerelor
Anii Numar de camere
disponibile Numar de camere
ocupate Gradul de
ocupare
2012 40 626 25 36 1 62,42
2013 40 515 27 463 67,78
2014 40 515 28 532 70,42
Sursa: date furnizate de hotel Continetal

Datele din tabelul 2.7 arată faptul că, gradul de ocupare a crescut din anul 2012, până în
anul 2014 cu circa 8%. Această creștere a gradului de ocup are se datorează creșterii numărului
de turiști în cei trei ani, sau creșteri i numărului de zile pe turist.

Graficul 4.2 Dinamica ocupării camerelor

Prezentarea evoluției gradului de ocupare pe luni a hotelului Continental, în anul 2004,
este foarte justificativă pentru a observa și sezonalitatea activității hote liere în anul respectiv,
astfel :
2012
2013
201462.42 67.78 70.42 Gradul de ocupare

35
Tabel 4.4 Grad ul de ocupare pe anul 2014
Luna Grad de ocupare pe anul
2014
Ianuarie 28,59 %
Februarie 39,75 %
Martie 46,18 %
Aprilie 52,41 %
Mai 55,15 %
Iunie 59,65 %
Iulie 63,86 %
August 56,65 %
Septembrie 53,38 %
Octombrie 62,94 %
Noiembrie 74,65 %
Decembrie 45,0 %
Sursa: hotel Continental

Luna cu cel mai mare grad de ocupare în anul 201 4 a fost luna noiembrie, cu un grad de
ocupare de 74,65%, iar luna cu cel mai mic grad de ocupare în anul 2014 a fost luna ianuarie cu
un grad de ocupare de 28,59%.

d) indicele de frecventare. Acesta se calculează ca raport între numarul de zile turist și
numărul de camere ocupate. Calculul acestui indicator e ste prezentat în tabelul 4.11:

Tabel 4.5 Indicele de frecventare

Indicatori 2012 2013 2014
Nr zile turisti 30 645 34 512 37 435
Nr camere ocupate 25 361 27 463 28 532
Indicele de frecventare 1,20835 1,25667 1,31203
Sursa: date furnizate de hotel Continetal

Acest indicator are valoarea intre 1 si 2. El exprimă numarul mediu de clienti care stau
într-o cameră ocupată la un moment dat. În cazul hotelului Continental acest indicator nu a
suferit mari modificari în cei trei ani, va loarea lui fiind în anul 2014 de 1,3 persoană/cameră.

36

Indicatori ai cheltuielilor
Cea mai mare pondere in cadru l rezultatului activitatii o deț in, în cazul hotelului
Continental, cheltuielile de exploatare. Acestea sunt exprimate în mi lei. Evident a structurii și a
evoluției acestor cheltuieli se oglindeste în următorul tabel:

Tabel 4.6 Indicatori ai cheltuielilor
2012 % 2013 % 2014 %
Cheltuieli de exploatare din care: 982 287 100 1 322 104 100 1 953 358 100
Cheltuieli cu marfurile 263 796 26,9 340 889 25,8 455 394 23,4
Cheltuieli cu materiile prime 3 336 0,3 5 339 0,4 19 400 1
Cheltuieli cu materialele
consumabile 35 173 1,8 56 545 1,3 90 515 1,6
Cheltuieli cu obiectele de inventar 40 026 4 21 003 1,5 142 906 7,3
Cheltuieli cu energia si a pa 107 377 11 127 450 9,6 158 373 8,1
Cheltuieli cu impozite si taxe 26 076 2,7 41 577 3,2 33 336 1,7
Cheltuieli cu servicii prestate de
terti 118 530 12 160 151 12,3 229 181 11,7
Cheltuieli totale cu salarizarea 356 564 36,3 450 531 34 666 865 34,1
Cheltuieli cu amortizarea 29 409 3 118 946 8,9 157 388 8,1
Alte cheltuieli 2 000 2 327 2 0 0
Sursa: hotel Continetal

Cheltuielile cu marfurile : dețin în anul 2014 o pondere de 23.4% din totalul
cheltuielilor de exploatare. Se poate observa că ponderea l or în cadrul cheltuielilor de
exploatare a cunoscut o evoluție descendentă pe parcursul celor trei ani, de la o pondere de
26.9% în anul 2012 și o pondere de 25.8% în anul 2013.
Cheltuielile cu materiile prime : dețin o pondere foarte scazută în cadrul che ltuililor de
exploatare și anume în anul 2014 ele dețineau doar 1%, și un procent deținut de 1.6% la
cheltuielile cu materialele consumabile.

37
Cheltuielile cu energia si apa : ponderea acestora in total cheltuieli de exploatare a
cunoscut o scadere de 3% î n acești trei ani, astfel în anul 2012 ele dețineau o pondere de 11%
iar în anul 2014 ponderea lor era de 8%.
Cheltuielile cu serviciile prestate de terti : ponderea acestora în total cheltuieli de
exploatare este destul de semnificativ.
Cheltuieli cu pe rsonalul : se poate observa din tabel că ponderea cea mai mare în cadrul
cheltuielilor de exploatare o dețin cheltuielile cu salarizarea, adică ele reprezintă în anul 2014 –
34.1% din totalul cheltuielilor de exploatare această pondere fiind mai mică decat î n anul 2012.
Cheltuielile cu amortizarea : ponderea acestora în total cheltuieli de exploatare a
înregistrat o crestere pe parcursul anilor, în special în 2005 și 2006 .

Indicatori ai rentabilitatii
a. analiza rentabilitatii pe baza rezultatelor. Rentabili tatea reprezintă capacitatea unei
societati comerciale de a genera profit. În cazul acestei analize, rentabilitatea este exprimată în
unitati absolute. Reprezentativ pentru acea stă analiză este tabelul 4.13 :

Tabel 4.7 Analiza rentabilității
2012 2013 2014
Venituri din
Exploatare din care: 1 150 832 1 561 333 2 255 757
Venituri financiare 21 489 43 976 91 711
Venituri exceptionale 300 0 67 929
Cheltuieli de exploatare 982 287 1 322 104 1 953 358
Cheltuieli financiare 0 0 0
Cheltuieli exceptionale 674 788 24 551
Rezultat din exploatare 168 545 239 229 302 399
Rezultat financiar 21 489 43 976 91 711
Rezultat exceptional -374 -788 43 378
Rezultat brut 189 660 282 417 437 488
Impozit 41 236 70 827 109 445
Rezultat net 148 424 211 590 328 043
Sursa: hotel Continetal

Din tabelul 4.13 putem observa faptul că rezultatul net a înregistrat o evolutie
ascendentă pe parcursul celor trei ani . Acest lucru se datoreză creșterii veniturilor din

38
exploatare cu 1 104 925 mii lei din anu l 2012 pînă în an ul 2014 și implicit creșterea
rezultatului din exploatare cu 133854 mii lei din anul 2012 până în anul 2014.

Graficul 4.3 Rezultatul net

După cum putem observa și în graficul 4.3 r ezultatul net a înregistrat o crestere cu 179 619
mii lei din anul 2012 pînă în anul 2014.

b. analiza rentabilitatii pe baza ratelor de rentabilitate: ratele reprezintă raportul a doi
indicatori care au un grad de reprezentativitate mai ridicat. Ratele de rentabilitate
reprezintă exprimarea în marimi relative a rentabilitatii și reflectă eficienta activitatii
agentului economic. Cele mai importante rate sunt:

 rentabilitatea veniturilor(RV) :
RV=(Profit brut/Venituri totale)*100
Este foarte impo rtant ca acest indicator sa aibă o valo are cât mai mare. Indica torul
reflectă profitul brut obț inut la 100 de lei venituri, sau ponderea profit ului brut în veniturile
totale.

2012 2013 2014148,424 211,590 328,043
Rezultat net

39
Tabel 4.8 Rentabilitatea veniturilor
2012 2013 2014
Profit brut 190 334 283 205 462 039
Venituri din exploatar e 1 150 832 1 561 333 2 255 757
Venituri financiare 21 489 43 976 91 711
Venituri exceptionale 300 0 67 929
Venituri totale 1 172 621 1 605 309 2 415 397
Rentabilitatea Veniturilor 16,23 17,64 19,12
Sursa: hotel Continetal
În anul 2014 re ntabilitatea veniturilor a fost de 19,12%, înregistrand o crestere ușoară,
dar semnificativă.

Graficul 4.4 Rentabilitatea veniturilor

 rentabilitatea comercială (RC):
Se poate calcula dupa urmatoarea formulă: RC=(Profit brut/CA)*100
Aces t indicator reflectă eficienta activitatii comerciale. Valoarea lui reflectă profitul brut
la 100 de lei cifra de afaceri, sau reflectă excedentul brut din exploatare la 100 de lei cifra de
afaceri. RC este calculată prin cele două formule în tabelele de m ai jos:

2012 2013 201416.23 17.64 19.12 Rentabilitatea veniturilor

40
Tabel 4.9 Rentabilitatea comercială
2012 2013 2014

Profit 189 660 282 417 437 488

Cifra de afaceri 1 150 832 1 561 333 2 255 757

Rentabilitatea
Comercială 16.48 18.08 19.39
Sursa: hotel Continetal

Graficul 4.5 Rentabilita tea comercială

Din anul 2012 până în anul 2014 rentabilitatea comerci ală a fost în continuă creștere
acest lucru datorându -se creșterii profitului și a cifrei de afaceri.

 rentabilitatea economică:
RP=(Profit brut/Total activ)*100
Acest indicator r eflectă ficienta cu care sunt utilizate activele. El reflectă profitul brut
obtinut la 100 de lei active utilizate. Calculul acestui indicator este reflectat în tabelul 4.16.

2012
2013
201416.48 18.08 19.39
Rentabilitatea Comercială

41
Tabel 4.10 Rentabilitatea economică

2012 2013 2014

Profit brut 189 660 282 417 437 488

Total active 3 664 188 4 243 840 5 509 617

Rentabilitatea
economică 5,17 6,65 7.94
Sursa: hotel Continetal
În anul 2014, rentabilitatea economică a fost de 7,94 ceea ce reflectă o crș tere față de
ceilalți ani.

Graficul 4.6 Rentabilitatea economică

4.2 Analiza indicatorilor turistici

Pe baza studiului efectuat, și a datelor obținute, au fost calculați și interpretați
indicatorii statistici ce caracterizează analiza indicatorilor statistici din cadrul hotelului
Continental.

2012 2013 20145.17 6.65 7.94 Rentabilitatea economică

42
Tabel 4 .11 Circulația turistică în hoteluri Tg -Mures
Indicatori Hotel uri
2013 2014 %14/13
Total – sosiri 32 485 29 337 90%
Total – înnoptări 47 632 41 418 87%
Sejur mediu 1.47 1.41 –
Turiști români – sosiri 28 962 25 699 89%
Turiști români – înnoptări 41 502 35 465 85%
Sejur mediu români 1.43 1.38 –
Turiști străini – sosiri 3 523 3 638 103%
Turiști străini – înnoptări 6 130 5 953 97%
Sejur mediu străini 1.74 1.74 –
Sursa: hotel Co ntinetal

După cum putem observa din tabel în anul 2014 totalul sosirilor în hotelurile din Târgu
Mureș au scăzut cu 10% față de anul precedent iar totalul înoptărilor a scăzut cu 13% în anul
2014 față de anul 2013. Totodată remarcăm faptul că hotelurile își mențin și chiar au o
creștere ușoara a numărului de sosiri străini cu 3%, în schimb est e o scădere a înoptărilor cu
3%.
Tabel 4 .12 Circulația turistică în pensiuni Tg -Mures
Indicatori Pensiuni
2013 2014 %14/13
Total – sosiri
Total – înnoptări 4 641
8 450 7 505
12 616 162%
149%
Sejur mediu 1.82 1.68 –
Turiști români – sosiri
Turiști români – înnoptări 3 137
4 883 5 097
7 257 162%
149%
Sejur mediu români 1.56 1.42 –
Turiști străini – sosiri
Turiști străini – înnoptări 1 504
3 567 2 408
5 359 160%
150%
Sejur mediu străini 2.37 2.23 –
Sursa: hotel Continetal

43
În anul 2014 față de anul 2013 totalul sosirilor la pensiunile din Târgu Mureș a avut o
creștere puternică de 62%, iar totalul înoptărilor a crescut cu 49% . Așadar după cum putem
vedea din tabelele 2.1 și 2.2 există o î nclinație spre pensiuni a turiștilor, în special români.

Tabel 4 .13 Circulația turistic ă în hotel Continental Tg -Mures

Indicatori Continental
2013 2014 %14/13
Total – sosiri
Total – înnoptări 17 043
27 935 16 900
26 850 99%
96%
Sejur mediu 1.64 1.59 –
Turiști români – sosiri
Turiști români – înnoptări 8 679
14 392 8 235
13 102 95%
91%
Sejur mediu români 1.66 1.59 –
Turiști străini – sosiri
Turiști străini – înnoptări 8 364
13 543 8 665
13 748 104%
102%
Sejur mediu str ăini 1.62 1.59 –
Sursa: hotel Continetal

În anul 2014 față de anul 2013, hotelul Continental a înregistrat o s cădere a sosirilor
cu 1% și a î nnoptarilor cu 4% dar totodată remarcăm faptul că în anul 2014 totalul sosirilor
turiștilor străini a crescut cu 4% față de anul precedent, adică cu 301 persoane, iar totalul
înoptărilor turiștilor străini a crescut cu 2%, adică cu 205 persoane în a nul 2014 față de anul
2013.

44
Tabel 4 .14 Circulația turistică totală
Sursa: hotel Continetal

În anul 2014 în orașul Tg. Mures circulația turistică totală a înregistrat o scădere cu 1%
la total sosiri și cu 4% la total zile turist f ață de 2013 (respectiv cu 3133 nopți de cazare mai
puțin ). La români se înregistrează o scădere a sosirilor cu 4% și cu 8% a nopților de cazare
(mai puțin cu 4953), în timp ce la străini avem o creștere de 10% a intrărilor de turiști și de
8% a înnoptări lor.
Tabel 4 .15 Cota de piață a hotelului Continental
Sursa: hotel Continetal Indicatori Total
2013 2014 %14/ 13
Total – sosiri 54 169 53 742 99%
Total – înnoptări 84 017 80 884 96%
Sejur mediu 1.55 1.51 –
Turiști români – sosiri 40 778 39 031 96%
Turiști români – înnoptări 60 777 55 824 92%
Sejur mediu români 1.49 1.43 –
Turiști străini – sosiri 13 391 14 711 110%
Turiști străini – înnoptări 23 240 25 060 108%
Sejur mediu străini 1.74 1.70 –
Cota de piață
Indicatori Continental
2013 2014
Total – sosiri 31.5% 31.4%
Total – înnoptări 33.2% 33.2%
Sejur mediu – –
Turiști români – sosiri 21.3% 21.1%
Turiști români – înnoptări 23.7% 23.5%
Sejur mediu români – –
Turiști străini – sosiri 62.5% 58.9%
Turiști străini – înnoptări 58.3% 54.9%
Sejur mediu străini – –

45

Din totalul sosirilor de turiști în orașul Tîrgu Mures, 31.5% în 2013, respectiv 31.4% în
2014, au fost c lienții hotelului Continental. În cazul hotelului Continental această pondere este
de 48.73.

Pozitia pe piață
Cota de piață a hotelului Continental, calculată la numărul de înnoptări s -a menținut la
33.2% și în 2014. Raportat la numărul de tu riști este o usoară scădere a cotei de piață a
hotelului Continental de la 31.5% în 2013 la 31.4% în 2014, Luând în calcul numărul
camerelor, cota de piață a fost de 31.99% în anul 201 3, față de 23.77% în anul 2014.

Tabelul 4 .16 Structura numărului de t uriști români și străini ai hotelului Continental
Anii Număr de turiști Total
români % străini %
2012 11 265 63,8 8 376 36,2 19 641
2013 11 046 55,8 9 663 44,2 20 709
2014 10 549 50,9 10 284 49,1 21 420
Sursa: hotel Continetal

Această structurare s-a realizat în funcție de originea turiștilor și se observă faptul că
în cei trei ani numărul de turiști români a scăzut cu 716 turiști, iar numărul de turiști străini a
înregistrat o creștere c u 1779 turiști.

Graficul 4.1 Structura numărului de turiști români și străini

2012 2013 201463.8 55.8 50.9 36.2 44.2 49.1 Numar de turiști
Romani
straini

46
După cum putem vedea și în graficul 4. în anul 2012 turiștii români reprezentau 63%,
aceștia ajungând să reprezinte doar 50% în anul 20 14 din numărul total de turiști în timp ce
turiștii străini în anul 2012 reprezentau 36%, iar în an ul 2014 aceștia reprezentau 49 %.

Putem analiza structura numărului de turișri, după forma de turism practicată și
anume: turism individual sau turism organizat. Situația pe cei trei ani se prezintă astfel:

Tabelul 4 .17 Struc tura numărului de turiști i ndividuali și organizați ai hotelului Continental
Anii Număr de turiști Total
individuali % organizați %
2012 15 355 69,14 6 852 30,86 22 207
2013 14 536 62,12 8 862 37,88 23 398
2014 11 667 47,71 12 785 52,29 24 452
Sursa: hotel Continetal

Din ta bel se poate observa faptul că din anul 2012 până în anul 2014 numărul de turiști
individuali a scăzut cu 3 681 turiști, iar numărul de turiști organizați a crescut cu 5 931 de
turiști în anul 2014 față de anul 2012.

Structura turiștilor în anul 2014 se prezintă astfel: 47,71% reprezintă turiști individuali, iar
52,29% reprezintă turiști organizați.

48%
52% 2014
individuali
organizati

47
Concluzii și propuneri

Am ales hotelul Co ntinental ca subiect al lucrării de specialitate datorită faptului că
acesta este cel mai repr ezentativ hotel d in Târgu Mureș și este singurul loc in care în am putut
să evidențiez cel mai bine dezvoltarea industriei hoteliere.
“Continental Hotels” este primul lanț hotelier românesc care oferă clientilor săi
servicii de 4 stele la tarife de 3 stele. Acesta și-a creat propriul său standard Continental ca
nivel de dotări și servicii, prin care oferă soluții de cazare, conferințe, alimentație publică și
divertisment.
In cei aproape 15 ani de existență, creșterea și extinderea lanțului hotelier Continental
a cunoscut o evoluție c ontinuă, incluzând în prezent 8 complexe hoteliere în operare.
Lanțul hotelier Continental este considerat unul dintre cei mai apreciați prestatori de
servicii h oteliere din România și în acelaș timp se poate îns crie în aceleași caracteristi ci și
hotelul Continental din Târgu -Mureș .
Serviciile oferite de hotelul Continental Târgu -Mureș sunt fo arte apreciate, atât din
punct de vedere al operativității cât și din cel al amabilității personalului. Întotdeauna atunci
când clienții sosesc la hote lul Continental ei sunt întâmpinați într -un mod foarte amabil și
plăcut, fiind ajutați în obținerea oricăror informații necesare lor.
Profesionalismul personalului din cadrul serviciului de recepție ajută clienții hotelului
să beneficieze de condiții foa rte bune de comunicare și corespondență, extrem de necesare și
importante .
Serviciul de cazare este oferit de camere care sunt frumos și plăcut amenajate, dotate
cu mini bar, televizor iar serviciile de întreținere și curățenie sunt prompte și foarte bine
realizate, respectând normele de igienă și calitate. Amplasamentul camerelor oferă o
atmosferă liniștită, intimă și foarte apreciată de către clienți. Cheltuielile făcute în vederea
modernizării bazei materiale a hotelului se dovedesc a fi dintre cele mai bune investiții.
Referitor la serviciul de alimentație se apreciază varietatea meniului, complexitatea
acestuia, precum și modul impecabil de prezentare, elemente care satisfac cele mai rafinate și
pretențioase gusturi. Ideea alegerii unui mic dejun tip bufet se dovedește inspirată în condițiile
în care produsele sunt extrem de variate, fiind scurtat considerabil timpul de satisfacere a
cererii (prin simplul fapt că produsele sunt deja la dispoziția clientului).
Efectuând studiul de caz la hotel Cont inental Târgu -Mureș am constatat faptul că pe
parcursul anilor 2012, 2013, 2014 numărul de turiști ai hotelului a fost în creștere continuă iar
pe baza datelor analizate am observat faptul că hotelul Continental se dezvoltă mereu .

48
Propuneri de dezvoltare a hotelului Continental :

În timp, natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienților .
Așadar o primă propunere în dezvoltarea hotelului ar putea fi realizarea unui sondaj de opinie
la care să participe atât clienții hotelului c ât și populația locală. Acest sondaj ar putea conține
întrebări legate de:
 Vârsta, profesia, sexul
 Ce anume ar dori să schimbe la hotel Continental pentru a deveni clienți sau
dacă sunt deja clienți ce ar schimba la acest hotel pentru a rămâne clienți per manenți
 Dacă calitatea serviicilor este îndeajuns de bună sau trebuie îmbunătățită ;
 Dacă sunt mulțumiți de dotările pe care le are hotelul ;
 Dacă prețurile sunt accesibile pentru orice buzunar ;
 Dacă hotel Continental ar avea card de fidelitate acesta ar aju ta la fidelizarea
clienților .

Propuneri de fidelizare a clientelei hotelului Continental Târgu -Mureș :
 Cardul Continental ar fi un avantaj suplimentar oferit de Continental, clienților săi
și anume: orice client al hotelului Continental poate intra în pos esia cardului
Continental contra unei sume de bani care îi dă posibilitatea să beneficieze de o
serie de avantaje din partea unității cum ar fi:
 18% reducere la cazare
 18% reducere la restautant (Reducerea se aplică la prețul din lista meniu pentru
benef iciarul cardului însoțit de maximum 5 invitați)
 camera dublă la tarif de single
 early check -in ( Clienții se pot caza începând cu ora 10.00. În mod obișnuit,
hotelul Continental prevede că ziua de cazare începe cu ora 15.00.)
 late check -out ( Clientul poat e elibera camera până la ora 18.00, fără să i se
perceapă vreo taxă suplimentară. În mod obișnuit, standardul Continental prevede că
ziua de cazare se termină la ora 12.00, iar pentru folosirea camerei până la ora 18.00
se percepe o taxă suplimentară de 50 % din tariful camerei.)
 45% reducere la inchirierea autoturismelor

49

 Mini -excursii organizate de conducerea unității:
O idee de excursie ar fi următoarea: “ Continental Târgu Mureș vă propune un
mod original și eficient de organizare a întâlnirilor de ec hipă. Combinați o mini -excursie la
Platoul Cornești cu un joc antrenant și instructiv de paintball .”
În afara avantajelor organizaționale, hotelul Continental mai poate adăuga pentru
clienții săi o serie de avantaje materiale care ar duce la dezvoltarea i ndustriei hoteliere, cum ar
fi:
 Cadouri promoționale: pixuri, brichete, breloguri, cutii de chibrituri, agende
inscripționate cu „Hotel Continental” ;
 Oferirea unei mese la restaurantul hotelului de ziua de naștere sau de nume a
clientului fidel;

50

Bibliografie

1. Cândea Melinda, Erdeli George, Simon Tamara, România. Potențial turistic și turism ,
Ed Universității din București, București 2000
2. Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru Management Hotelier , Ed Risoprint Cluj -Napoca 2011,
3. Conf. univ. Dr. Adam Fleșeru, Management Hotelier , Ed Risoprint Cluj -Napoca 2009
4. Dr Ion Ionescu, Turism fenomen social -economic , Ed Oscar Print
5. Dr Nicolae Neacșu, Dr petre Baron, Dr Vasile Glăvan, Dr Monica Neacșu, Geografia
și economia turismului , Editura Pro U niversitaria 2011,
6. Gabrie la Stănciulescu, Olimpia State, Tehnica operatiunilor de turism intern și
internațional , Ed C.H. Beck 2013
7. Gabriela Stănciulescu -Cristina Micu Managementul operațiunilor în hotelărie și
restaurație Ed C.H. Beck București 2012
8. Minciu Rodica, Economia turismului , Editura Uranus, București,2004
9. Nicolae Lupu, Hotelul -Economie și management ediția a -VI-a, EdC.H. Beck 2010,
10. Stănciulescu G Managementul operațiunilor de turism, Editura All Beck, București,
2002
11. Rachita Ustinia, Gestiune h otelieră și de restaurant , Editura Transversal, București
2008
12. Valentin Niță, Gina Ionela Butnaru, Gestiune Hotelieră , Ed Tehnopress Iași,
13. http://www.cece.gva.es/eva/docs/pap/ldv/ eh/ro/ro_sector.pdf
14. https://www.academia.edu/6413305/elab orarea_studiului_de_analiza_strategic%c4%8
2_de_mediu_pentru_planul_de_amenajare_a_teritoriului_na%c5%a2ional_sec%c5%a
2iunea_a_vi -a_zone_turistice
15. http://www.qrefe rat.com/referate/turism/Definirea -conceptelor -cheie -tu954.php
16. http://www.diploma.ro/licente/studiul -ofertei -turistice -studiu -de-caz-lantul -accor –
hotel -ibis-constanta -3406