Istoricul Si Evolutia Serviciilor Postale

Istoricul și evoluția serviciilor poștale

1.1. Istoricul serviciilor poștale

Poșta română a existat încă din Evul Mediu. Ea a fost constituită din nevoia de a transmite ordinele voievozilor până la limitele teritoriului aflat sub stapânirea lor. Curierii se slujeau de cai, pe care locuitorii orașelor și satelor străbătute erau obligați să-i pună la dispoziția lor.

Cel dintâi document cu privire la existența serviciilor poștale pe teritoriul acual al țării noastre este "Hrisovul" dat în anul 1399, de către Domnitorul Mircea cel Batrân, la Giurgiu. Prin acesta, localnicii erau obligați să permită curierilor domnești să folosească ca principale mijloacele de transport, cai și căruțele pe două roți, așa-numitele olace. Poșta cuprindea la început serviciul corespondenței oficiale a marilor dregători și domnilor și serviciul de transport al călătorilor.

După jumătatea secolului al XVIII-lea, domnitorul Constantin Mavrocordat stabilește ca toți curierii să se impună cu toate cheltuielile, la stat. Se investește în localuri pentru funcționari și călători – numite hanuri de poștă, și se acceptă contra cost, călătoria publicului cu poștalioanele.

După revoluția condusă de Tudor Vladimirescu, din 1821, și revenirea la domniile pământene, în 1822, începe o perioadă de dezvoltare economică, sub influența dezvoltării relațiilor comerciale. Au contribuit la modernizarea și îmbunătățirea serviciilor poștale în Țara Românească, Grigore Ghica în perioada 1822 – 1828 și în Moldova, Ioniță Sandu, în perioada 1822 – 1828. S-a încercat concesionarea poștelor, iar după Pacea de la Adrianopol, s-a ridicat monopolul asupra produselor din Țările Române, asigurându-se comerțul liber, lărgirea pieței interne și intrarea economiei românești în circuitul internațional. În Moldova și Țara Românească s-au înființate serviciile de transport pentru călători, corespondență și mărfuri, s-au introdus serviciile de diligență și s-au organizat licitații pentru concesionarea poștelor.

În aceeași perioadă, în Transilvania, serviciile poștele au fost reorganizate, asigurându-se legătura orașelor Cluj, Sibiu, Brașov, cu țările vest europene. Vechile legături cu Țara Românească și Moldova au început să se diversifice și să se extindă. În 1841, în Țara Romanească s-au introdus așa numitele trăsuri „brașovence” pe rutele spre Brăila, Câineni, Focșani și Giurgiu. În 1846 s-a hotărât ca săculețele sigilate numite “gropuri” de bani care aparțineau statului sau particularilor să fie expediate pe răspunderea antreprenorilor prin poștă. Tot în vara anului 1846, la cererea mai multor comercianți, s-a înființat la București primul oficiu poștal. La propunerea Departamentului din lăuntru, căruia îi erau subordinate poștele, Barbu Știrbei care s-a ocupat de serviciile poștale în perioada în care a fost vornic și a încercat să aducă îmbunătățiri poștei, a hotărât ca directorul poștei să nu mai fie numit de concesionari, ci de domn. S-a introdus un serviciu de diligență pe rutele principale: București-Giurgiu și București-Pitești.

Până in momentul Revoluției din 1848, poștele erau arendate de regulă pentru perioade a câte trei ani unor particulari. Imediat după 1850, în orașele cu reședință administrativă, stațiile de poștă ale orașelor s-au schimbat în birouri poștale. În acea perioadă au fost treizeci de curse poștale, cu stații de poștă, punct nodal fiind la Craiova. Incepând cu anul 1852 sub atenta supraveghere a Ministerului de Finanțe, se organizează serviciul de corespondență accesibil particularilor.

În perioada dintre anii 1857-1862 este introdus, treptat, monopolul de stat asupra activității de poștă. În anul 1857, la 12 noiembrie, s-a hotărât introducerea timbrelor poștale pe teritoriul Moldovei de către o comisie întrunită la Iași. Au fost tipărite cu o presă manuală, pe fiecare bucată, 4 valori ale primei si de mare importanță emisiuni "Cap de bour", scoasă la vânzare în data de 22 iulie 1858.

În timpul domniei lui Grigore Alex. Ghica, între anii 1849-1853 și 1854-1856, în Moldova s-a înființat un serviciu poștal oficial pentru transportul corespondenței între reședințele plaselor și cele ale ținuturilor. Între comune și plase, corespondența se făcea prin intermediul vătășeilor speciali și a dorobanților călări ai comunelor. În fiecare județ s-au înființat oficii poștale, lucru care a dus la apariția funcției de factor poștal. Au fost înființate curse regulate care transportau actele particularilor și cele oficiale și s-a fixat un tarif unic pentru corespondență. Serviciul de diligență s-a inaugurat în 1850 și a funcționat la început de două ori pe săptămână, pe rutele Focșani-Bacău-Roman-Iași, de unde se făcea legătura cu poșta munteană.

După războiul Crimeii, în Moldova poștele au fost constituite definitiv ca instituție de stat. S-au deschis noi oficii, s-au înmulțit cursele de diligență, a fost întocmit un orar fix pentru personal, un salariu și posibilități de avansare. Au apărut cutiile poștale, s-au stabilit diferite tarife pentru prestațiile poștale, iar în iulie 1858 au început să se utilizeze primele mărci poștale adezive.

În data de 23 iulie 1862, s-a emis Decretul 528 în legatură cu unificarea administrațiilor poștale din regiunile Muntenia și Moldova, măsură care s-a realizat începând cu data de 1 august 1862. În urma unificării, sub conducerea direcției generale a fost Panait Sevescu, care din luna decembrie 1860 ocupa și în Muntenia aceeași funcție.

Perioada în care poșta s-a modernizat a început în anul 1864, prin unirea serviciul poștal cu cel telegrafic, de către Domnitorul Alexandru Ioan Cuza la care s-a adăugat, în 1893, și serviciul telefonic. Decizia s-a luat la ședința desfășurată în Consiliul de Miniștri, care a avut loc în 29 august 1864, ședință care a fost desfășurată sub conducerea domnitorului din acele timpuri, Alexandru Ioan Cuza. În calitate de director general al telegrafelor și poștelor, era numit Cezar Librecht, care a ocupat funcția de inspector general al telegrafelor încă de la începutul lunii mai 1859.

Prima lege in cadrul organizarii ramurii de comunicații care avea ca și denumire sintagma "Lege telegrafo-poștală" a intrat în vigoare de la întâi ianuarie 1865, dată în care s-a reglementat și situația personalului, prin statut propriu. În 1 mai 1865, s-a introdus serviciul abonamentelor prin poștă la presa din străinatate și țară, administrația poștală introducând un comision în procent de 10% din costul abonamentului, la care se adăuga și cheltuielile de expediere a sumelor și francarea trimiterilor. În același an, este organizat serviciul de poștă rurală, care făcea legătura între comune, prin curse de factori.

În luna august 1865, se înființează la București încă patru sucursale ale biroului de poștă existent, noile birouri fiind amplasate în Calea Mogoșoaiei (Calea Victoriei), Strada Belvedere, Calea Craiovei (Calea Rahovei) și Calea Moșilor. În 1 iulie 1871, intră în vigoare întâia lege de organizare a personalului, împreună cu "Regulamentul pentru fixarea atribuțiunilor funcționarilor telegrafo-poștali". La data de 16 februarie 1874, apare pe lângă divizia contabilității "Biroul statistic al telegrafelor și poștelor". Cu această ocazie, intră în vigoare la 1 mai 1874 "Legea pentru serviciul de poștă rurală", având ca efect constituirea unui număr de aproximativ 115 birouri poștale la nivel rural.

În decursul perioadei 15 septembrie – 9 octombrie 1874, are loc la Berna primul Congres Poștal în cadrul căruia s-a luat decizia creării Uniunii Poștale Universale, România aflându-se printre cei douăzeci și doi de membri fondatori ai acestei organizații. Țara noastra a fost reprezentata la acest Congres de catre George Lahovari, având funcția de director general al poștelor și telegrafelor.

În 28 martie 1875 s-a înființat primul serviciu poștal ambulant pe relația dintre Itcani-București, iar în următorul an, pe relația Varciorova-București. După anul 1883, sunt introduse ca si prime planuri de îndrumare pe linie de cartare, timbrele porto, serviciul de încasări și mandatul telegrafic.

Odata cu anul 1894, se pornește construirea Palatului Poștelor, având modelul unor clădiri similare din occident, care va fi pus în funcțiune la începutul anului 1900. La începutul anului 1925, adminstrația PTT se ocupă de exploatarea unei noi ramuri de telecomunicații, radiotelegrafia, adăugându-se o nouă literă simbolului administrației care s-a transformat în PTTR.

Odată cu perioada interbelică, administrația de telecomunicații și poștă a fost trecută la Ministerul Lucrărilor Publice și cel al Comunicațiilor, structura organizatorică bazându-se inițial pe direcții regionale. În decursul anului 1938, s-a constatat faptul ca administrația PTT trece printr-o perioadă de deficiență, fapt care a dus la adoptarea a trei legi fundamentale, prin care activitatea administrației s-a reorganizat într-un mod comercial: legea privind organizare, legea privind exploatarea și legea pentru statutul personalului.

În anul 1955, a fost publicat Decretul nr.197 prin care s-a hotărât obiectul activității ramurii in cadrul poștei și telecomunicațiilor, fiind din nou aprobat monopolul absolut al statului în acest domeniu.

După Revoluția din `89, administrația centrală a statului a suferit profunde transformări, una din ele fiind înființarea Ministerului Poștelor și Telecomunicațiilor, transformat ulterior în Ministerul Comunicațiilor.

În ceea ce privește nivelul central, a fost creată în decursul lunii septembrie 1990 Regia Autonomă "ROMPOSTTELECOM", pentru activitatea de conducere operațională, care și-a desfașurat activitatea pâna în luna iunie 1991, prin aceasta fiind realizată separarea între operatorul serviciilor și organul de reglementare.

Guvernul României a dispus desființarea R.A. "Romposttelecom" prin separarea activităților și înființarea a patru regii autonome: R.A. Poșta Română, Inspectoratul General al Radiocomunicațiilor, R.A. RomTelecom și R.A. Radiocomunicații. Tot Guvernul României a dispus și schimbarea R.A. Poșta Română în societate comercială, cu numele de Compania Națională "Poșta Română" S.A. Odată cu aceeași hotărâre, se stabilește "Actul constitutiv" al Companiei Naționale Poșta Română S.A.

Odată cu trecerea timpului Poșta Română a manifestat o politică internațională activă menită să întărească cooperarea prin parteneriate la diverse nivele. Aceasta joacă un rol esențial în colaborarea cu alți operatori din domeniul poștal, urmărind îmbunățirea standardelor și a calității serviciilor pe care le oferă.

Romania este membră a Uniunii Poștale Universale de la înființare, în 1874. În anul 2004, Romania a organizat cel de-al 23-lea Congres al Uniunii Poștale Universale, eveniment care a dus la definitivarea strategiilor și politicii sectorului poștal internațional, într-o perioadă caracterizată prin metamorfozarea rapidă a întregii activitați poștale, având ca scop final modelarea unei infrastructuri cu caracter dinamic, concurențiale, globale și orientată înspre satisfacerea cerințelor clienților.
În perioada 2004 – 2008, România a avut funcția de președinte al Consiliului de Administrație al UPU. Astfel, compania a luat parte la stabilirea deciziilor celor mai importante cu privire la viitorul serviciilor poștale.

Compania Poșta Româna este, încă din anul 1993, membră fondatoare a Posteurop, asociația europeană a operatorilor poștali publici și s-a implicat activ în activitatea acesteia, luând parte la o serie de proiecte europene, prin contribuții la lucrările comisiilor și grupelor de lucru ale acesteia și prin facilitarea organizării a două dintre plenarele PostEurop la București în anul 1996, respectiv 2004.

PostEurop este o asociație ce reprezintă interesele operatorilor poștali publici europeni a 52 de țări membre, prin dezvoltarea și sprijinirea unei piețe europene competitive a comunicațiilor poștale, accesibilă pentru toți utilizatorii și prin asigurarea unui serviciu universal disponibil și modern. PostEurop promovează inovarea și cooperarea, aducând un plus in privința dezvoltării industriei poștale europene.

Poșta Română promovează și dezvoltă o politică internațională activă, destinată să întarească cooperarea cu alți operatori din domeniul poștal, prin parteneriate, observând facilitarea integrării în structurile organizațiilor internaționale, creșterea standardelor și calității serviciilor prestate, know-how, suport și informare, dezvoltarea unor relații bilaterale cu celelalte administrații poștale, având ca scop final dezvoltarea unei infrastructuri globale, dinamice concurențiale și orientate spre satisfacerea cerințelor clienților. Compania a avut și are un rol esențial în acțiunile de asociere cu alți operatori din cadrul serviciilor poștale, dorind să dezvolte standardele și calitățile serviciilor oferite.

Cele mai cunoscute organizații poștale internaționale la care participă Compania Națională Poșta Română SA sunt: Comitetul de Dialog Social pentru Sectorul Poștal, Uniunea Postala Universala și PostEurop. CNPR este membru și coordonează participarea reprezentanților companiei la activitățile desfășurate în cadrul organelor de lucru ale acestor organizații.

Între 24 septembrie – 15 octombrie 2012 a avut loc cel de-al 25-lea Congres al Uniunii Postale Universale, la Doha, Qatar. România, în calitatea de membru fondator, a participat încă de la început la evoluția și dezvoltarea Uniunii și la modificarea continuă a actelor acesteia, în funcție de cerințele pieței poștale globale. În cadrul acestui Congres, țara noastră a fost realeasă membră în Consiliului de Administrație.

România a fost extrem de activă in ceea ce privește implicarea în calitatea sa de membru al Consiliul de Administrație al Uniunii Poștale Universale și a fost propusă pentru ocuparea funcției de președinte in cadrul Grupului de Lucru “Project & Budget Prioritization & Allocation” din cadrul Comitetului trei “Strategy”.

În data de 19 septembrie 2013 a fost organizată Adunarea Plenară a PostEurop, de la Bruxelles, eveniment care a dus la alegerea unui nou Consiliu de Administrație.

Apariția Poștei Române în cadrul Consiliul de Administrație, constituie un prilej de includere în cadrul PostEurop la nivel executiv și reprezintă o vizibilitate mărită pentru Poșta Română, o participare mai activă în dezvoltarea programelor și proiectelor ce au drept scop evoluția sectorului poștal, îmbunătățirea relațiilor comerciale, dezvoltarea de relații bilaterale având ca scop accesarea de fonduri europene nerambursabile, aducerea contribuției la promovarea interselor administrațiilor poștale față de politică și intențiile de reglementare în cadrul Comisiei Europene.

1.2 Evolutia serviciilor postale

C.N. Poșta Română SA dispune de o rețea deosebit de extinsă de subunități poștale operaționale (în număr de peste 7.000), care acoperă întreg teritoriul național. Prin intermediul acestei rețele este asigurat în primul rând serviciul poștal universal pentru toate localitățile țării, în conformitate cu reglementările interne și internaționale din domeniu.

Un număr de peste 30.000 de salariați poștali își desfășoară activitatea în cadrul acestor subunități operaționale, reprezentând o resursă umană impresionantă, pusă permanent la dispoziția clienților din întreaga țară.

În perioada 2005 – 2009, CN Poșta Română nu a înregistrat o fluctuație a numărului de subunități poștale, numărul acestora plecând de la 7064 în anul 2005 și ajungând în 2009 la un număr de 7.060, astfel prin menținerea numărului de subunități poștale s-a urmărit eficientizarea

activității în cadrul companiei. Subunitățile poștale operative se regăsesc pe întreg teritoriul țării și asigură prestarea întregului portofoliu de servicii al CNPR (poștale, financiare, bancare, de marketing direct, publicitate indoor, curier electronic, servicii comerciale, servicii pe bază de contracte și convenții etc.).

Subunitățile operative de execuție funcționează pe teritoriul întregii țări, asigurând realizarea tuturor serviciilor nepoștale, poștale și a celor bzate pe contracte sau convenții. Acestea sunt subordonate Oficiilor Județene de Poștă, iar în privința municipiului București acestea sunt subordonate Oficiilor Zonale de Sector.

I. Structura Urbană a serviciilor poștale:

1. Oficiile Poștale de Distribuire Centralizată (O.P.D.C.)-sunt subunități operative care sunt specializate în prelucrarea unui număr mare de trimiteri poștale sosite, cu scopul distribuirii centralizată a acestora prin intermediul factorilor poștali în localitatea respectivă. Aceste oficii sunt lipsite de activitatea de prezentare.

2. Oficiile Poștale Urbane – reprezintă subunități operative ce își desfășoară activitatea într-un mediul urban. În raport cu obiectul de activitate, acestea pot fi:

a. Oficii Poștale de Prezentare – sunt organizate cu scopul prezentarii trimiterilor nepoștale sau poștale, prelucrarea acestora și expedierea lor. Aceste subunități sunt organizate pentru a realiza și operațiuni in cadrul distribuirii trimiterilor nepoștale sau poștale avizate, și de asemenea achitarea trimiterilor adresate post-restant și căsuțelor poștale.

b. Oficii Poștale complexe – sunt organizate pentru primirea trimiterilor nepoștale/poștale, adaptarea lor în vederea expedierii, prelucrarea la sosire și realizarea distribuirii la domiciliul destinatarilor. Acestea realizează întreaga gamă de prestații nepoștale sau poștale.

c. Oficii Poștale specializate – sunt organizate în localitățile unde dimensiunea traficului impune această măsură, prin asigurarea eficienței din punct de vedere economic, având ca principal obiect de activitate: realizarea de operațiuni poștale vizând, mai ales, trimiterile externe, recepționarea trimiterilor poștale în serie, , realizarea operațiunilor de import-export în ceea ce privește trimiterile de presă și poștă. Majoritatea oficiile poștale urbane sunt informatizate și cele mai multe sunt legate la o rețea VPN.

3. Ghișeele Poștale Exterioare Urbane – sunt reprezentate de subunitățile poștale care sunt subordonate oficiului poștal urban și nu sunt organizate în sediul subunității de care aparține. De obicei, în mediul urban se organizează doar ghișee poștale exterioare care desfașoară activitate de prezentare, cu un pronunțat caracter temporar sau permanent. Astfel de ghișee se pot organiza și cu ocazia desfașurării conferințelor și congreselor; a unor manifestări cultural-artistice și își pot prezenta activitatea în anumite gări, in cadrul căminelor, punctelor turistice, hotelurilor, aeroporturilor, puncte de circulație cu un flux mare al factorilor, stațiuni balneoclimaterice, etc.

II. Structura rurală a serviciilor poștale:

1. Oficiile Poștale Rurale – își desfașoară activitatea și sunt organizate în mediul rural, sunt la fel cu cele din mediul urban, și acestea fiind subordonate O.J.P- urilor. Aceste oficii sunt organizate pentru efectuarea prestațiilor poștale, efectuarea distribuirii la domiciliul destinatarilor, prelucrarea în vederea expedierii și prelucrarea la sosire. O parte din acestea sunt dotate cu calculatoare, fiind conectate prin modem la rețeaua InterNet.

2. Oficiile Poștale Rurale Mecanizate (O.P.R.M.) – reprezintă categoria subunităților poștale specializate în vederea prelucrării trimiterilor din mediul rural, care își desfășoară activitatea tot în clădirile unde se efectuează activități poștale de tranzit. Acestea sunt subordonate Oficiilor Județene de Poștă.

Cu ajutorul Curselor Poștale Auto (C.P.A.), Oficiile Poștale Rurale Mecanizate transmit, trimiterile poștale spre subunitățile din raza lor de activitate, colectând trimiterile de la acestea. De asemenea, sortează trimiterile prezentate pentru agențiile și circumscripțiile poștale subordonate.

Oficiile Poștale Rurale Mecanizate pot avea în subordine mai multe puncte rurale exterioare:

a) Ghișeele Exterioare Rurale – reprezintă subunitățile poștale care desfașoară o activitate de prezentare sau distribuire având un pronunțat caracter temporar sau permanent aparținând de Oficiile Poștale Rurale Mecanizate sau de Oficiul Poștal Rural. Poziționarea localitaților in care funcționează astfel de ghișeeeste obligatoriu să fie în perimetrul de acțiune al oficiilor cărora acestea se vor subordona. Aceste Ghișee Exterioare Rurale realizeaza prestații asemănătoare precum cele ale Oficiilor Poștale Rurale.

b) Agențiile Poștale – sunt prezente din punct de vedere al organizării în mediul rural, în interiorul localităților în care nu sunt alte subunităti poștale și se ocupa de execuția tuturor serviciilor ce îndeplinesc obiectul activității poștale. În privința modului organizatoric agențiile poștale îsi desfășoară activitatea ca puncte exterioare subordonate Oficiilor Poștale Rurale Mecanizate și au ca sediu, de regulă, domiciliul agentului poștal. Activitatea unei agenții poștale este asigurată de către un singur agent poștal care este ajutat în muncă de către membrii familiei sale, cu ajutorul cărora se execută operațiunile de prezentare și distribuire a anumitor servicii poștale.

c) Circumscripțiile Poștale – reprezintă acele subunități poștale operative cu ajutorul cărora se organizează activitatea de prezentare, distribuire și cea de transport a unui numar redus de trimiteri poștale pentru mai multe localități rurale. Sunt subordonate unui Oficiu Poștal Rural sau O.P.R.M-urilor. Efectuează toate prestațiile de poștă tradițională, servesc multiple localități, dețin un singur angajat poștal. Nu dispun de un sediu fix, iar activitatea se efectuează cu autoturismul din dotare al angajatului. Oferirea trimiterilor poștale este îndeplinită de factorii poștali din cadrul circumscripție, în timpul realizării itinerarului.

Compania este structurată într-o rețea poștală cu opt centre regionale și zece sucursale, respectiv Servicii Poștale, Rețea Poștală, Fabrica de Timbre, Poșta Rapidă, Servicii Integrate, Servicii Financiare, Muzeul Național Filatelic, Centrul de Perfecționare, IT&C Transport și Imobiliară.

La nivel național sunt 9 centre regionale de tranzit. Compania este condusă de un director general, care este și președintele Consiliului de Administrație. Acest consiliu este format din reprezentanți ai Ministerul Finantelor Publice, Ministerului Comunicațiilor și Societății Informaționale, Ministerul Muncii, Solidarității Sociale și Familiei.

În prezent, Poșta Română deține o rețea la nivel național de peste 7.100 de subunități poștale, distribuind săptămânal mai mult de 11 milioane de trimiteri poștale. Aproximativ 50% din subunități poștale informatizate sunt incluse în VPN. Cu ajutorul rețelei informatizate se pot efectua operațiuni în condiții maxime de securitate, utilizându-se rețele private de comunicații și sisteme informatice securizate.

Direcția de Poșta Rapidă

Direcția de Poștă Rapidă este sucursala specializată de curierat rapid a Companiei Naționale Poșta Română, care beneficiază de o vastă rețea de puncte de lucru în teritoriu, parc auto și personal propriu. Înființată ca urmare a dezvoltãrii unor relații de afaceri tot mai diverse și intensificate între agenții economici, Direcția de Poștã Rapidă oferă, prin serviciile sale o alternativă la celelalte servicii asemănătoare, care funcționează pe piaþa internã și externă, asigurând pe lângă eficiență, o politică a prețurilor adaptată economiei actuale. Resursele de care dispune sucursala, facilitează expediția, respectiv, recepția trimiterilor în timpi apreciați, atât de clienți, cât și de concurență.

Casa de Expediții

Casa de expediții este sucursala specializată a Poștei Române care oferă servicii integrate de marketing direct, vânzare prin poștã și expediere de presă. Acþiunile întreprinse la nivelul anului 2008 de această sucursală au vizat în special creșterea portofoliului de clienți, construirea unor tarife accesibile pentru marii clienți, apropierea de parteneri prin gãsirea celor mai convenabile soluții la aplicații, pentru realizarea campaniilor publicitare, prin discounturile acordate și tarife specifice preferențiale, dezvoltarea relațiilor cu firmele concurente, ținta fiind creșterea numărului de utilizatori ai serviciilor de marketing direct, îmbunătățirea calității prestațiilor executate și implicit satisfacția consumatorului de servicii.

Direcția Servicii Financiare

Direcția Servicii Financiare ca parte componentă a CNPR își desfãșoarã activitatea în domeniul serviciilor financiare poștale: gestionarea conturilor de mandate și a numerarului afarent, operațiuni financiare internaționale – Eurogiro, Western Union, mandate internaționale, revenindu-i rolul de centru de tranzit și control, atât pentru serviciile financiare de tip clasic, cât și pentru cele bazate pe noile tehnologii electronice. și în anul 2008 a continuat extinderea informatizãrii oficiilor poștale, fapt ce a condus la creșterea numãrului oficiilor care execută servicii financiare electronice.

Muzeul Național Filatelic

Muzeul Național Filatelic a fost inaugurat la începutul lunii octombrie 2004, în timpul desfãșurării, la București, a Congresului Uniunii Poștale Universale. În cele 3 săli de prezentare există expuse o parte a celor peste 11 milioane de timbre, constituind aproximativ 3 milioane de serii filatelice, unele unicate mondiale. Tot aici sunt expuse matrițele originale din oțel cu care s-au tipărit cele patru valori din prima emisiune Cap de Bour Moldova (1858) precum și probe, machete, diverse stadii de realizare a timbrelor din anul 1872 până astăzi. De asemenea, se pot admira diferite obiecte poștale datând din a doua jumãtate a secolului al XIX -lea și prima jumătate a secolului XX, ce ilustrează evoluția Poștei Române în acestă perioadă. Sunt prezentate tablouri vechi, tipărituri și efecte poștale, mobilier din oficiile poștale, trãsuri de poștã, lăzi de valori. Printre piesele reprezentative expuse se regăsesc costume de surugii, o ladă de valori metalică cu emblema Principatului Moldovei datând din 1840, documentele Congresului U.P.U. de la Viena (1891), cartea poștalã din coajă de mesteacăn expediatã în timpul bătăliei de la Mărășești, din Primul Rãzboi Mondial, hărti poștale din 1849, respectiv 1873 și o bibliografie cuprinzãtoare (cărti, cataloage, articole etc.) despre istoria filatelică românească, precum și diplome și medalii obținute de Poșta Română de-a lungul anilor.

Sucursala Transport

Sucursala Transport s-a constituit ca unitate suport și centru de profit, în conformitate cu strategia de restructurare și modernizare a CNPR.

Prin crearea Sucursalei Transport au fost vizate:

– optimizarea activității de transport; dezvoltarea și diversificarea serviciilor de transport oferite clienților interni și externi; gestionarea unitară a mijloacelor și rețelelor de transport; diminuarea cheltuielilor de mentenanță și reparații; optimizarea capacităților de transport în funcție de necesarul diferitelor segmente de transport.

Sucursala Transport a fost structurată astfel:

– 9 compartimente în cadrul sediului central

– 7 centre regionale de transport

– 43 de secții județene

Sucursala IT&C

Sucursala IT&C și-a bazat strategia de funcționare pe realizarea unui proiect complex de analiză a infrastructurii informatice și a necesităților de business bazat pe soluții IT&C ale companiei. Totodată, în cadrul sucursalei, a fost inițiat procesul de implementare a unui nou sistem de management electronic de fluxuri și documente, a unei infrastructuri ERP, implementarea unui centru de date și a unui sistem de comunicații integrate. Organizată în primul rând ca centru de suport, sucursala IT&C gestionează infrastructura informatică ce stă la baza funcționării CNPR și asigură dezvoltarea, întreținerea și adaptarea principalelor aplicații informatice în baza cărora Poșta Română își derulează activitatea.

1.3 Investiții si dezvoltare în cadrul Companiei Naționale Poșta Româna

Strategia investițională a Companiei Nationale Poșta Română a urmărit cu precãdere crearea unor condiții corespunzătoare pentru desfășurarea prestațiilor poștale și realizarea unei imagini mai bune prin asigurarea unor spații optime de muncă pentru salariați, constând în branșamente de gaz metan, montare de centrale termice cu gaz sau alți combustibili lichizi, racorduri de apă, înlocuiri tâmplãrii exterioare cu profile PVC și geamuri termopan, procurări de utilaje și echipamente poștale. O importantă realizare a anului 2008, din punct de vedere investițional, a fost demararea lucrărilor pentru construirea Centrului Regional de Tranzit București-Otopeni și tehnologizarea Centrului Regional de Tranzit Cluj. Scopul proiectului constă în automatizarea activității, îndeplinirea standardelor de calitate și prelucrarea unor volume semnificative de trimitari în timp foarte scurt.

Comisia a fost asistată în lucrările sale (în conformitate cu procedurile BERD) de specialiști ai consultantului DELOITTE, având ca bază de lucru specificațiile și procedurile BERD pentru licitații internaționale.

Cea mai importantă realizare a anului 2008, a fost reprezentată de proiectul de înlocuire a parcului auto propriu cu mașini moderne care să permită scurtarea duratei de transport a trimiterilor poștale.

Strategia investițională a Companiei Naționale Poșta Română a urmărit cu precădere crearea unor condiții corespunzătoare pentru desfășurarea prestațiilor poștale și realizarea unei imagini mai bune a Poștei Române, prin asigurarea unor spații optime de muncă pentru salariați.

Principalele categorii de investiții realizate in anul 2009 au fost:

-modernizări și amenajări de clădiri, lucrări ce au îmbunătățit condițiile de muncă pentru salariați;

-demararea proiectului de diminuare a riscurilor în cazul producerii calamităților naturale și pregătirea pentru situații de urgență, proiect ce face parte din "Programul pentru Prevenirea si Managementul Riscului la Dezastre Naturale – Componenta B: reducerea riscului seismic".

Calitate, viteză sporită, fiabilitate și randament ridicat, sunt doar câteva dintre caracteristicile noilor echipamente. Tehnologizarea serviciilor poștale la standarde europene va conduce implicit la atragerea de noi clienți și la diversificarea ofertei serviciilor către populație.

Strategia investițională a Companiei Naționale Poșta Română în anul 2010 a urmărit cu precădere crearea unor condiții corespunzătoare pentru desfășurarea prestațiilor poștale, prin asigurarea unor spații cât mai bune de muncă pentru salariați. Aceasta a implicat investiții constând în realizarea de branșamente de gaz metan și montarea de centrale termice cu gaz sau alți combustibili. O altă necesitate a fost reprezentată de înlocuirea centralelor termice vechi, cu randament scăzut, cu altele moderne, cu un randament mult superior, care să permită și recuperarea investiției într-un timp cât mai scurt.

Strategia investițională a Companiei Naționale Poșta Română pe termen scurt este orientată în principal pe scăderea costurilor de exploatare ale companiei. Acest lucru se va reflecta direct în creșterea profitului din exploatare. Alocarea de resurse financiare pe termen scurt 3-5 ani, va permite ca politica investițională a companiei să devină principalul vector de creștere al acesteia

Proiectele majore de investiții pe termen mediu în ceea ce privește lucrările de construcții vor avea un impact pozitiv asupra realizărilor economico-financiare ale companiei prin:

– posibilitatea dezvoltării de noi activități în spații amenajate corespunzător cu relevanță directă asupra creșterii veniturilor din exploatare;

– reducerea cheltuielilor de exploatare prin reducerea consumurilor energetice și cu utilitățile, reducerea cheltuielilor cu taxe și impozite locale, cu taxe auto;

-creșterea productivității muncii prin achiziționarea și punerea în funcțiune de linii tehnologice automatizate.

Strategia investițională a Companiei Naționale Poșta Română pe termen mediu are ca target principal retehnologizarea unităților operaționale ale acesteia și se bazează pe 2 acțiuni majore:

În ceea ce privește retehnologizarea unităților operative de tranzit ale CNPR strategia investițională are în vedere pe de o parte relocarea centrelor de tranzit pentru eficientizarea cheltuielilor privind proprietatea, accesul, utilitățile, taxe și impozite după caz, și pe de altă parte schimbarea și modernizarea liniilor tehnologice de lucru din centrele de tranzit cu echipamente moderne și eficiente care să crească productivitatea muncii și să permită reducerea ponderii costurilor salariale în cheltuielile de exploatare ale centrelor de tranzit.

Realizarea „Oficiul Poștal Unic” ca o structură operațională nouă în cadrul Companiei Naționale Poșta Română al cărei scop este integrarea tuturor serviciilor poștale oferite de companie clienților săi. Definirea conceptului pleacă de la următoarele imperative:

– accesibilitatea clienților la toate serviciile companiei reunite într-un singur loc;

– ușurință în achiziționarea serviciilor prin reducerea timpului de completare de formulare pentru diferite servicii, prin furnizarea și încasarea contravalorii serviciilor în același loc;

– asigurarea unui ambient corespunzător unei companii puternice în spațiile Oficiului Poștal Unic;

– asigurarea unei dotări tehnice de ultimă generație operatorilor din cadrul Oficiului Poștal Unic;

– asigurarea unui personal înalt calificat cu bune cunoștințe de utilizare a tehnicii de calcul;

– crearea unor condiții de standardizare, modalitate prin care locațiile poștale vor fi recunoscute și asociate cu brandul CNPR de către clienții companiei.

Capitolul 2. Marketingul serviciilor poștale

2.1 Definirea și caracterisicile serviciilor

Apariția și progresul marketingului serviciilor s-a desfașurat in țarile cu o economie dezvoltata, fapt care a dus in ultimele decenii la o așa zisă explozie din punct de vedere al dezvoltarii acestora. Dinamica acestui sector este extrem de puternică deoarece cei mai mulți dintre economisti susțin faptul ca secolul al-XX-lea ar fi ''secolul serviciilor''.

Asociația Americană de Marketing definește conceptul astfel: ''serviciile reprezintă activitați, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piața sau prestate in asociere cu vânzarea unui bun material''. Cu o definiție aproape similară apare si Philipe Kotler pentru care ''serviciile reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferii alteia, care este in general intangibil și al cărui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material''.

Majoritatea cercetarilor procesate în industria serviciilor se concretizeaza prin existența a trei caracteristici specifice:

intangibilitatea serviciilor

interfața dintre client și prestator

participarea clientului în producția de servicii.

Intangibilitatea serviciilor

Este considerată ca fiind cea mai reprezentativă careacteristică a serviciilor, fapt care o situează în componența tuturor serviciilor. Această caracteristică prezinta unele repercursiuni:

Pe de o parte problemele de fluctuație care se intalnesc în formarea cererii sunt foarte greu de controlat; astfel, când vorbim despre o cerere de servicii superioară fața de oferta, se constata faptul ca de-a lungul perioadei date nu poate echilibra o cerere insuficientă de-a lungul altei perioade.

Pe de altă parte este foarte dificil să protejezi un serviciu propriu fața de concurentii de pe piata deoarece aceștia pot produce un serviciu identic, singurele modificari fiind în ceea ce privește numele serviciului și modul în care acesta v-a fi promovat.

Interfața dintre client și prestator

Elaborarea unui serviciu are în vedere o relație strânsă între client și personalul firmei. Pentru a satisface atât clientul cât și firma pretatoare personalul de contact are menirea de a asigura realizarea intereselor ambelor parți.

Elementul de baza dintre relația client-firmă este personalul de contact care adesea devine răspunzător fața de clienții nesatisfacuți. Aceasta face ca obiectivul personalului "din prima linie'' să fie cu atât mai complicat cu cât producția și consumul de servicii se realizează simultan. Acest fapt are ca și consecința incredințarea a două obietive personalui de contact: unul de producător de servicii iar celalalt de avansat în marketing, pentru perioada în care acesta va supraveghea satisfacerea trebuințelor clienților.

Participarea clienților la producția de servicii

În această caracteristică clientul are rolul cel mai important, fiind implicat atât în producția cât și în consumul serviciului atunci când acestea se desfasoară în mod simultan. Această implicare a clientului în producție complică orice metoda de inclinație a firmei spre inovare.

Consumând în mod constant serviciile firmei, clientul v-a fi descumpănit în ceea ce privește modificarea modului de realizare a producției și consumului fapt care duce la o noua etapă de educare a clientului față de producție și consum.

2.2 Mixul de marketing în servicii

Mixul de marketing în servicii este format din mai multe elemente esențiale printre care:

A. Produs(serviciu)

B. Preț

C. Distribuție

D. Comunicare(promovare)

A. Produs(serviciu) – din perspectiva marketingului definirea corectă a unui produs/serviciu are în vedere studiul a patru nivele de analiză a acestuia:

– conceptul de beneficiu al clientului- reprezentat de parerea clientului fața de produs/serviciu, beneficiul fața de care își manifestă clientul interesul trebuie să corespundă unor criterii de ordin fizic, functional și psihologic;

-conceptul de serviciu- acest concept are menirea de a răspunde la intrebari refritoare la serviciul în care o firmă își desfasoară activitatea și ceea ce dorește firma prestatoare să realizeze în legatură cu nevoile clienților.

-oferta de servicii-aceasta se formeaza din servicii elementare și servicii globale

Serviciile elementare se împart în două categorii: servicii de bază și servicii periferice. Serviciile de bază sunt acelea pentru care clientul iși manifesta principala rațiune de cumparare. Serviciile periferice sunt acelea care sunt în strânsă legatură cu cele de bază adaugându-le valoare acestora.

Serviciile globale sunt reprezentate printr-un set de servicii de bază și servicii periferice.

-sistemul de livrare a serviciului-caracteristica de intangibilitate si cea de inseparabilitate a serviciilor fac ca elementele de bază în ceea ce privește livrarea serviciilor să fie oamenii.

Prin conceptul politici de produs se demonstrează faptul că firma producatoare de servicii nu se limiteaza în producerea unui singur serviciu ci produce o gamă largă de servicii destinate clienților.

Standardizarea serviciilor și personalizarea acestora

Standardizarea serviciilor este procesul prin care realizarea și comercializarea acestora să nu prezinte diferențe în ceea ce privește calitatea percepută și asteptată de catre client și cea promisă și furnizată de către prestatorul de servicii.

Necesitatea standardizarii serviciilor nu a fost luată în considerare mult timp deoarece, acestea fiind intangibile și variabile, singura soluție de creștere a calitații este reprezentată de personalizarea serviciilor.

Odată cu modernizarea serviciilor, firmele prestatoare de servicii, au pus la punct metode și tehnici de standardizare a serviciilor ceea ce a dus la eliminarea varibialitații acestora și confirmarea asteptărilor clienților.

În concluzie, standardizarea serviciilor nu trebuie percepută ca fiind o operațiune de omogenizare a proceselor, de derulare a acestora in mod rigid, ci ca metoda de rezolvare a problemelor acestora în concordanța cu așteptarile clienților.

Personalizarea serviciilor reprezintă modalitatea de prestare a serviciilor în funcție de așteptările individuale ale clienților. Din punct de vedere teoretic, personalizarea este opusul standardizării, însa, în practică aceasta reprezintă adaptarea unui anumit serviciu ''standard'' la dorințele individuale ale clientului.

Pentru a se realiza procesul de personalizare al serviciior firma prestatoare de servici trebuie sa dețina o tehnologie avansată din punct de vedere calitativ și să aibă personal calificat pentru a îndeplini cerințele consumatorilor. Pentru o bună desfașurare a activitații firmei de servicii aceasta trebuie să asigure un echilibru în ceea ce privește acțiunile desfașurate din punct de vedere al standardizarii și cele determinate de personalizare.

Înnoirea serviciilor

Crearea de servicii noi duce la dezvoltarea și atrigerea tuturor obiectivelor politicii de produs. În ceea ce privește politica de marketing, înnoirea serviciilor este folosită pentru a se face o diferențiere a serviciilor.

Elaborarea unui serviciu este stabilită de intangibilitatea serviciului și presupune exprimarea unei expresii cât mai clare ale elementelor definitorii ale noului serviciu.

Descrierea serviciului nou are în vedere detalierea tuturor elemetelor în principal cele privind procesul de prestație, personalul, participarea consumatorului,etc.

Testarea serviciului nou constă în testarea veridicității prototipului asupra concepției sub forma careia acesta este definit. Această testare are ca obiectiv evaluarea critică a tuturor componentelor care descriu serviciul în condiții reale.

Testarea pieței noului serviciu are în vedere obținerea de informații în legatură cu masura în care serviciul corespunde nevoilor consumatorilor. Această testare presupune și obținerea de informații de la clienți în legatură cu atitudinea acestora la apariția noului serviciu. O importanță deosebită în testarea pieței o are stabilirea locului de desfăsurare a serviciului, selectarea personalului antrenat în operațiune cât și resursele financiare.

B. Preț – este o variabilă cu o importanță majoră în mixul de marketing deoarece prin stabilirea prețului unui serviciu, ulterior poate determină cererea asupra unui serviciu. Datorită particularității serviciilor stabilirea prețurilor acestora are un grad mare de dificultate. În cazul serviciilor denumirile utilizate pentru prețuri sunt extrem de variate fiind întalnite urmatoarele: taxă de intrare, de admitere, comision, taxă legală, onorariu, dobândă, chirie, taxă de subscriere, etc.

În funcție de modul de stabilire a prețurilor, se pot observa trei categorii de servicii:

-servicii supuse reglementarilor publice – în această categorie sunt încadrate serviciile de telecomunicații și poșta, servicii educaționale din cadrul statului, servicii de sănatate din cadrul statului, etc. Deși există autonomie în ceea ce privește stabilirea prețurilor, există și reglementări guvernamentale privind limitele admise în stabilirea prețurilor. Determinarea costurilor serviciilor este foarte dificilă fapt care duce la dificultați în stabilirea prețurilor.

-servicii supuse unor autoreglementări – în această categorie intră acele servicii care se supun unor reglementări de ordin intituțional, de exemplu transporturi aeriene si navale internaționale

-servicii supuse reglementarilor pieței – în cazul serviciilor asupra carora stabilirea prețurilor este influențată de factori din cadrul pieței precum percepția consumatorilor, concurența, nivelul dintre cerere și ofertă.

În cazul serviciilor stabilirea prețurilor se face în funcție de comportamentul consumatorilor și în funcție de concurența, punându-se un accent mai scazut asupra costurilor.

Metode de stabilire a prețurilor sunt:

prețuri diferențiate- acestea se stabilesc în funcție de sezon, puterea de cumparare a clientului și de caracteristicile demografice și socio-profesionale ale clienților

prețuri discreționare- sunt stabilite în anumite limite de autoritate, în competența unor subunități de servicii

prețuri reduse- se acordă fie în scop promoțional, fie sub formă de comisioane

prețuri diversioniste- sunt acele prețuri scazute utilizate pentru un serviciu cu scopul atragerii de clienți

prețuri garantate- se folosesc pentru serviciile a caror remunerare se face doar daca clientului i se garantează obținerea rezultatelor așteptate

prețuri ridicate în funcție de calitate- sunt acele prețuri existente datorită percepției clienților asupra calitații serviciului.

prețuri scazute de penetrare- în cazul practicării unor prețuri scazute la prima cumparare pentru a-i oferii pe viitor clientului servicii diferite la prețuri mai ridicate sau același serviciu la un preț mai ridicat

prețuri de antrenare – acestea constau în faptul că sunt afisate prețurile de bază pentru serviciul ce urmeaza a fi realizat fără a se ține cont de costurile aferente realizarii serviciului

prețuri liniare – în aceasta categorie prețurile nu variază în timp, doar calitatea și cantitatea sunt cele care prezintă variații de la o perioadă la alta.

În această fază a mixului de marketing, pentru stabilitea nivelului, firma poate să aibă în vedere realizarea unuia din obiectivele urmatoare:

Supraviețuirea este un obiectiv ce se urmarește atunci când firma se confruntă cu o concurența extrem de puternică sau când are loc o modificare a cererii.

Întro astfel de situație se recurge la reducerea prețurilor pana la un nivel în care acestea să acopere costurile variabile ale serviciului și o parte din costurile fixe, fapt care face ca profitul să fie trecut în plan secund având o importanță mai redusă.

Maximizarea profitului curent este cel de al doilea obiectiv ce poate fi realizat de firma de servicii prin care aceasta își stabilește acel preț care să duca la obținerea profitului curent sau la obținerea unei rate de eficiența a investițiilor.

Maximizarea cifrei de afaceri este un obiectiv considerat de majoritatea managerilor ca un rezultat al maximizării profitului pe termen lung și a creșterii cotei de piață a firmei.

Maximizarea volumului vânzarilor este un obiectiv considerat că va duce la reducerea costurilor serviciilor și la maximizarea pe termen lung a profitului. Pentru realizarea acestui obiectiv firma va practica prețuri mici având considerentul ca piata este sensibila la scaderea prețurilor și își va asigura intrarea pe anumite piețe.

Valorificarea la maximum a avantajului de piața, prin acest obiectiv se urmarește valorificarea avantajului de piața prin folosirea unui preț ridicat. În momentul în care volumul vânzarilor scade, firma reduce prețul serviciului la un nivel acceptabil pentru un anumit segment de clienți.

Promovarea unui serviciu superior este un obiectiv prin care firma de servicii tinde să obțina poziția de lider pe piața din punct de vedere al calității serviciilor, fapt care să ducă la creșterea ratei profitului.

Determinarea cererii de servicii

Volumul vânzărilor de servicii dintr-o anumită perioadă de timp este determinat de relația dintre preț si nivelul cererii în funcție de nivelul prețurilor din acea perioadă . Relația dintre preț și nivelul cererii este invers proporțională, adică, cu cât crește prețul cu atât scade cererea.

Analiza ofertelor, costurilor și prețurilor concurenților

În stabilirea nivelului prețului sunt determinate următoarele limite:

– limita superioară în ceea ce privește cererea pieței

– limita inferioară în legatură cu valoarea costurilor firmei

Aspectele din punct de vedere al calității ofertei, costurilor și prețurilor concurenței pot ușura decizia de stabilire a prețurilor pe care firma le va implementa pentru un serviciu nou. Compararea costurilor cu cele ale concurenței reprezintă o metodă necesară pentru ca firma să aprecieze dacă costul obținut este competitiv în raport cu firmele concurente.

Pentru a determina prețul și calitatea concurenței firmele de servicii apelează la:

agenți specializați care se ocupă cu evaluarea celor două variabile din cadrul firmelor concurente

obținerea prețurilor practicate de concurenți

realizarea de chestionare în randul clienților în legatură cu prețul și calitatea concurenților

După determinarea prețului și calității concurenților firma poate să le folosească ca și criterii în stabilirea propriilor prețuri.

În funcție de nivelul ofertei firma își va stabili prețul. Dacă deține ofertă inferioară în raport cu firmele concurente firma nu va putea aplica un preț mai ridicat decât concurenții doar în cazul în care firma prezintă o ofertă superioară poate să utilizeze un preț mai ridicat decât cel al concurenților . Ca și politica de marketing firma trebuie să utilizeze un preț care să-i poziționeze oferta în raport direct cu cea a concurenței.

Particularitățile strategiei de prețuri in servicii

Stabilirea prețurilor în servicii are la baza cunoașterea a trei particularități importante:

Tarifarea pe baza costurilor

Cunoașterea costurilor unitare a serviciilor oferite pe piața de catre firma reprezintă un lucru primordial deoarece în cele mai multe cazuri acesta stă la baza calculului marjei ce formează prețul de vânzare. Acest cost unitar este rezultatul obținut din costul total și volumul produselor. Costul total este reprezentat de suma costurilor fixe și cele variabile.

Percepția prețului de catre client

Percepția clientului în legatură cu prețul este prezentată prin efectul imaterialitătii serviciului, asteptările de gratuitate și raportul calitate/preț

Prin efectul imaterialității serviciului percepția clientului este aceea că, serviciile fiind intangibile și imateriale, prețul pentru un anumit serviciu nu este relevant. Clientul nu deține părți tangibile în ceea ce privește serviciile fapt care il face să considere mereu prețul serviciului ca fiind ridicat. În privința serviciilor clientul va avea mereu o urmă de suspiciune asupra corectitudinii prestatorului în stabilirea prețului.

A doua problemă care îi stârnește interesul clientului asupra percepției prețului este asteptarea de gratuitate. Prin aceasta clientul consideră că anumite servicii care nu-i aduc satisfacții, ar putea și trebuie să fie gratuite.

Raportul calitate/preț are în vedere evaluarea ulterioară consumului de catre client a calitătii de care acesta a avut parte în raport cu prețul pe care l-a plătit pentru serviciu. Acest raport constituie elementul determinant în luarea deciziei de stabilire a prețului pentru că este factorul principal de fidelizare a clientului.

Reglementarile privind prețurile

Reglementarea prețurilor în domeniul serviciilor reprezintă mentinerea acestora la un anumit nivel sau ''blocarea prețurilor''

Legile vizează trei practici care prezintă efecte negative în domeniul prețurilor:

Negocierea prețurilor este o etapa în care legea îi obliga pe prestatori să-si stabilească prețurile făra a lua legatura cu concurența, in caz contrar vor fi acuzați de ințelegeri ilegale.

Diferențierea prețurilor se refera la încercarea de aplicare a acelorasi conditii de stabilire a prețului în situația unui nivel al tranzacției dat.

Prețurile ''inșelatoare'' se regasesc în situații în care se practică prețuri cu reduceri inaccesibile clienților. Legea interzice și practicarea prețurilor sub nivelul costurilor cu intenția de a elimina concurența.

C. Distributie

Termenul de distribuție este asociat, în ceea ce privește domeniul serviciilor, cu alți termeni ca de exemplu "livrare", "localizare",etc. În situația în care serviciul nu se poate separa de producator realizarea procesului de distribuție se realizează în acelasi loc cu producția serviciului. Metodele folosite de catre ofertanții de servicii în distribuirea serviciilor sunt vânzarea directă și cea prin intermediari.

a.Vânzarea directă

Această forma de vanzare are ca și avantaje asigurarea unei monitorizări asupra furnizării serviciului, contactul direct cu clientul și posibilitatea de a obține un feed-back din partea acestora. Vânzarea directă se poate realiza atât prin deplasarea clienților la locul producerii serviciului cât si prin deplasarea producatorului la resedința sau locul de munca al clientului.

b.Vânzarea prin intermediari

Pentru realizarea distribuției serviciilor firma producatoare apelează la diferiți agenți, dealeri,etc cu ajutorul cărora se ușurează procesul de vânzare a serviciilor.

Firma producatoare de servicii poate opta și pentru canale de distribuție combinate prin care se poate pune la dispoziția clientului a unei combinații de produs-serviciu sau de diferite servicii.

Aspcte privind adoptarea politicii de distribuție

Pentru adoptarea politicii de distribuție firma de servicii trebuie să aibă în vedere o serie de factori precum cei de natură exogenă și endogenă prin care se realizează atât buna desfașurare a activității de distribuție cât și analiza critică a felului în care se desfașoară aceasta în anumite momente.

Factorii endogeni care influențează activitatea de distribuție sunt resursele umane, resursele materiale și capacitatea financiară a firmei

Resursele umane atât cele din ''prima linie'' adică personalul de vânzare cât și cele de conducere au un rol decisiv în vânzarea serviciilor

Resursele materiale reprezintă elementele necesare realizarii prestației analizate prin prisma relației lor cu vânzarea serviciilor. Utilizarea suprafețelor, aspectul clădirilor, modul de organizare, rețelele de distribuție sunt cateva dintre elementele activitații de distribuție. În anumite servicii sunt prezente și anumite tehnici de calcul pentru stabilirea locurilor vândute, mașini de numărat bani, case de marcat etc.

Ultimul aspect al factorilor endogeni, capacitatea financiară a firmei este cea mai importanta în ceea ce privește adoptare strategiilor de dezvoltare ale firmei, strategii care necesita un nivel ridicat al resurselor financiare.

Factorii exogeni sunt foarte numeroși și influențeaza activitatea firmei prin faptul ca fac parte din mediul de marketing al firmei. Dintre aceștia cei mai importanți sunt cererea, concurența si reglementările activității de distribuție.

Cererea este un factor exogen extrem de important deoarece prin volumul, asezarea geografică și frecvența acesteia este determinată distribuția serviciilor și stă la baza implementării obiecivelor și strategiilor de dezvoltare a distribuției.

Concurența este un factor prin care se are în vedere tipul rețelei utilizate, amplasarea acesteia și intermediarii folosiți, dar și elemente ce țin de formele de vânzare și modalitățile de plată practicate. Prin această analiză trebuie să se pună accentul pe elementele de diferențiere și să proiecteze o poziționare cât mai corectă a firmei în mintea clienților.

Reglementările activității de distribuție au in vedere elemente referitoare la contractele de franciză, la realizarea investițiilor, etc. Acestea sunt luate în considerare în momentul în care se alege o strategie de dezvoltare a rețelei de distribuție.

Obiective și strategii ale politicii de distribuție

Obiectivele strategice ale rețelei de distribuție sunt alcatuite pe de o parte de rolul și locul distribuției în desfașurarea politicii de marketing, iar pe de altă parte acestea sunt generate de caracteristicile activităților desfașurate.

Rolul și locul distribuției ca și elemente ale politicii de marketing determină obiectivele generale ca de exemplu maximizarea profitului, obiectiv care are în componență urmatoarele două elemente:

-sporirea veniturilor, element care se caracterizează prin atragerea de noi clienți, majorarea cantității de servicii comercializate și în special intrarea pe piețe noi

-reducerea costurilor prin anumite metode de optimizare a proceselor, folosirea unor metode de vânzare moderne, creșterea productivității muncii, etc.

Caracteriticile distribuției generează o serie de obiective specifice determinate de necesitatea diminuării decalajului dintre serviciul obținut și serviciul livrat prin activități în care este implicată rețeaua de distribuție. Dintre aceste obiective specifice amintim: livrarea calității obținute intrun mod uniform și constant, îmbunătățirea nivelului de cooperare cu intermediarii, etc.

Alternativele strategice ale politicii de distribuție se clasifică în: strategiile rețelei, canalele de distribuție și sistemul de livrare.

Strategiile rețelei definesc modul în care reacționează firma față de evoluția distribuției raportată la gama de servicii prestate și caracteristicile acestora. Aceste strategii sunt structurate la randul lor în:

Gradul de dezvoltare prin care se definește reacția firmei în ceea ce privește raportul cerere-ofertă. Ca și alternative strategice gradul de dezvoltare prezintă dezvoltarea rețelei și limitarea voluntară a acesteia.

Gradul de concentrare prezintă densitatea deținută de rețeaua de distribuție întro anumită zonă geografică. Acesta este determinat de distanța rulată până la locul prestației, aria de răspandire a cererii numarul și potentialul concurenței. Alternativele strategice prezente în acest grad sunt rețeaua de distribuție densă, moderată și rară.

Tipul prestației realizate se referă la atitudinea firmei în legatură cu rețeaua de prestație sau de comercializare, fapt care face ca alternativele strategice anterior prezentate să aibă în vedere numai rețeaua de prestație sau numai rețeaua de comercializare.

Canalele de distribuție obligă firma de servicii să prezinte atitudinea pe care aceasta o are în legătură cu utilizarea intermediarilor, fapt care îi pune la dispoziție urmatoarele alternative: canale scurte de distribuție sunt acelea în care nu se regăsește prezența intermediarilor, canale medii și lungi de distribuție în care itermediarii sunt de tip franciză, broker, etc., și canale mixte de distribuție în care, uneori sunt întâlniți indermediari, uneori nu sunt întâlniți. În situația în care firma de servicii utilizează canale cu intermediari strategiile se vor clasifica în: strategii de control, strategii de parteneriat și în strategii de delegare.

Strategiile de control sunt acele strategii prin care se urmărește asigurarea livrării uniforme a serviciilor.

Strategiile de delegare au în vedere faptul că intermediarii au forța de a realiza singuri activitățile de distribuție la nivelul obținut. Această strategie urmărește dotarea intermediarilor cu echipamente moderne, perfecționarea acestora în distribuția serviciilor de calitate.

Strategiile de parteneriat se referă la stoparea diferențelor dintre obiectivele celor ce participă la distribuție, fapt care face ca alternativele strategice să țina de cooperare, consultare, etc.

Sistemul de livrare este definit ca fiind o completare a strategiilor rețelei și a canalelor de distribuție și reprezintă locul de întalnire prestator-consumator exprimat prin formele de vânzare și modalitățile de plată utilizate.

D. Comunicare

Din elementele mixul de marketing comunicarea reprezintă totalitatea metodelor prin care firma se face cunoscută pe piața și iși face cunoscute produsele în randul clienților și transmite informații publicului în legatură cu deciziile luate în cadrul firmei de servicii.

Componentele esențiale ale comunicării

Publicitatea reprezintă totalitatea tehnicilor și metodelor de comunicare folosite de o întreprindere ca să ofere informații clienților potențiali în legaturț cu serviciile oferite și să îi motiveze pe acestia. Publicitatea se împarte în: publicitate media(serviciile fiind prezentate la tv, radio, presă, etc.), publiciate la locul vânzării(aceasta se realizează în punctele de desfacere), publicitatea directă(se realizează prin distribuirea de informații clienților fie prin poșta sau direct la domiciliul clientului și prin fluturași în locurile publice)

Promovarea vânzărilor reprezintă totalitatea metodelor utilizate pentru impulsionarea, creșterea vânzărilor produselor și serviciilor într-o perioada determinată de timp. Promovarea vânzarilor se realizează prin oferirea de prime, cadouri, cupoane reduceri de prețuri, incercări gratuite,etc.

Relațiile publice reprezintă totalitatea acțiunilor întreprinse de un grup cu scopul de a stabili și păstra relațiile bune care se manifestă între membrii grupului. În această variabilă informarea se realizează prin mijloace scrise(broșuri, ziare de întreprindere,etc.) orale(conferințe, seminarii, mese-dezbateri,etc.) vizuale(filme, dispozitive)

Prin această variabilă a mixului de marketing firma de servicii iși formează relațiile cu publicul și iși realizează publicitatea propriu- zisă a firmei.

Un aspect important de care firmă trebuie să țină cont sunt comunicațiile personale prin care se pot transmite atât informații pozitive cât și negative în legatură cu serviciile firmei prestatoare. Informatiile apărute din relatările indivizilor au o arie extrem de largă, acestea ajungând într-un timp foarte scurt atât la familia indivizilor cât și la prietenii și cunoscuții acestora. Prin această metodă de transmitere a informațiilor firma de servicii poate deține un avantaj sau un dezavantaj în privința clienților în funcție de calitatea serviciilor și veridicitatea informațiilor.

Un procent mai mare de 60% dintre indivizii interogați susțin faptul că au cunoscut firma prestatoare de servicii datorită comunicațiilor personale venite, fie din partea familiei, fie din rândul cunoscuților. În cele mai multe situații clienții firmei sunt cei care, se poate spune, se ocupă de promovarea firmei prin oferirea de informații pozitive în legatură cu serviciile firmei. Acest fapt se datorează serviciilor realizate la un standard ridicat de calitate care să îi mulțumeasca pe clienții firmei.

Obiectivele activității promoționale

Prin comunicare trebuie să se ajuga la atingerea de obiective legate de promovare cu scopul de a dezvolta firma prestatoare de servicii.

Atragerea de clienți este cel mai importatnt obiectiv al firmei de servicii deoarece prin aceasta firma crește din punct de vedere economic.

Analiza pieței promoționale la care se adresează firma se împarte în patru categorii:

– clienți actuali ai firmei

– clienții firmelor cu același domeniu de activitate(concurente)

– non-clienții relativi, care au posibilitatea de a-ți satisface nevoile dar nu se gasesc printre clienții acestor firme fie din necunostință de existența lor fie se confrunta cu interdicții de ordin psiho-socilologic.

– non-clienții absoluți sunt aceia care nu au mijloace financiare satisfacerii nevoilor sau nu au posibilitați fizice de a beneficia de serviciu.

Fidelizarea clienților este un obiectiv al activității de promovare la fel de important ca și atragerea .

Aceasta se adreseaza în special clienților actuali pe care firma dorește să îi pastreze și să le îndeplinească cerințele într-un mod cât mai avantajos pentru aceștia. Este extrem de dificil ca un client să-i fie fidel 100% unei firme de servicii însă se încearcă obținerea unui procent începand de la 25% la 50% sau chiar la 75% a gradului de fidelitate a unui client.

1.3 Strategii în marketingul serviciilor

Prin strategia de marketing se poate observa atitudinea firmei de servicii în ceea ce priveste mediul și în același timp comportamentul pe care acesta îl manifestă în raport cu componentele mediului. În cazul serviciilor este vorba despre strategii generale, care se desfașoară în raport cu componentele mediului extern, și strategii specifice desfașurate prin luarea de masuri concrete fața de fiecare componentă a mediului.

Cele mai importante tipuri de strategii ce trebuiesc aplicate în servicii sunt:

Penetrarea pieței este o strategie extrem de importantă pentru firma prin care se realizează atragerea de noi clienți, creșterea veniturilor și pastrarea vechilor clienti.

Dezvoltarea serviciilor are la baza introducerea pe piețele actuale a unor servicii noi prin care să stimuleze clienții în utilizarea și consumul acelor servicii.

Dezvoltarea pieței presupune prestarea serviciilor firmei în cadrul altor piețe prin care se încearca obținerea de noi clienți sau abordarea altor zone geografice

Diversificarea activitații este o strategie prin care se oferă servicii noi în cadrul unor piețe noi. Această strategie este cu totul diferită deoarece se modifică atât tipul de servicii cât și locul de acțiune al acestora.

a) Strategii generale

Acestea au la bază raportul dintre cerere și ofertă și relațiile pe care firma le are cu mediul. Prin raportul cerere-ofertă este sugerată diferentierea temporală a strategiilor de marketing. Odată cu modificarea raportului cerere-oferta se diferentiază si strategiile în mod corespunzator. În ceea ce privește conținutul relațiilor firmei cu mediul se întalnesc urmatoarele două strategii: promovarea unor relații de parteneriat și a unor relații tradiționale de tip concurențial.

Relațiile de parteneriat reprezintă atat un mijloc cât și o starategie. Ca și mijloc deoarece acestea se pot constitui în element de diferentiere iar ca și strategie deoarece sunt cu un caracter permanent și sunt întalnite în toate acțiunile firmei. În ceea ce privește mediul extern acestea sunt preferențiale în raport cu clienții, de toleranță în raport cu concurența și de cooperare în relația cu furnizorii.

Relațiile de tip concurențial sunt considerate ca fiind nespecifice serviciilor deoarece acestea sunt aplicate doar în cazul în care este reclamata o asemenea conduită de catre agenții de mediu. Rigiditatea ofertei și intangibilitatea serviciilor dau posibilitatea promovării relațiilor de toleranță caracterizate prin îndeplinirea regulilor și delimitarea anumitor zone de acțiune.

b) Strategiile specifice

Sunt acelea care exprimă conduita utilizata de firma prestatoare de servicii în raport cu fiecare element al mediului extern, în special în raport cu furnizorii de personal, clienții și concurenții.

În privința relațiilor cu clienții criteriul de bază în gruparea strategiilor de marketing este structura pieței. Principalul element de particularizare a serviciilor se evidențiază din participarea clientului la realizarea serviciului fapt care are în vedere prezența mai multor segmente apărute în raport cu serviciul prestat.

În raport cu firmele concurente se utilizează strategii specifice datorită omogenității serviciilor a intangibilității și dificultății standardizării acestora, fapt care le impune firmelor să fie preocupate permanent de o diferențiere în raport cu firmele concurente. Lipsa strategiei de diferențiere între firmele concurente reprezintă un punct extrem de slab în domeniul serviciilor deoarece clientul nu va putea să se bucure de ceva inovator în ceea ce privește serviciile , motiv pentru care acesta va considera serviciile ca fiind monotone și pot exista situații în care să le evite.

În ceea ce privește raportul cu furnizorii de personal firma de servicii are opțiunea de a angaja personal pregatit prin instituțiile de învațământ sau de a-i pregati pe angajați în unitățile proprii. Pentru a dispune de un personal capabil și bine pregătit firmele de servicii, pe langa pregatirea pe care trebuie să o aibă personalul la angajare, trebuie să implementeze un sistem prin care să pregatească personalul strict pe domeniul său de activitate din cadrul firmei, aspect care va face ca personalul să fie pregatit la un nivet înalt.

Ca și concluzii la aceste strategii putem afirma faptul că în sectorul serviciilor firmele trebuie să adopte o strategie diferențiată și pe segmente de piața în raport cu firmele concurente și să promoveze relațiile de parteneriat cât și să se ocupe de pregatirea intensă a personalului. În foarte puține cazuri sunt întalnite excepții prin care să fie aplicate strategii nediferențiate să se promoveze relațiile de tip concurențial și să se folosească personal pregătit în sistem clasic fără o perfectionare ulterioară la locul de muncă.

CAPITOLUL 3.STUDIU DE CAZ

Prezentarea Oficiului județean de poșta Bihor

3.1 Descrierea serviciilor companiei

Oficiul județean de poșta Bihor este operatorul din domeniul serviciilor poștale, la nivelul județului, aflându-se în proprietatea statului român, aparținând in procent de 75% Ministerului pentru Societatea Informațională și 25% Fondului Proprietatea.
Poșta Română își desfășoară activitatea în domeniul comunicațiilor poștale, obiectul principal de activitate al acesteia fiind administrarea, dezvoltarea, exploatarea serviciilor poștale și colaborarea cu organizații străine similare din punct de vedere al activitații pentru realizarea acestor servicii pe plan internațional.
Poșta Română este operatorul național în domeniul serviciilor poștale, furnizor unic de serviciu universal în orice punct de pe teritoriul României, la tarife accesibile tuturor utilizatorilor și la standarde ridicate de calitate.
Poșta Română participă pe piața liberă a serviciilor de poștă și presă cu valoare adaugată în calitate de concurent și desfășoară și alte activități colaterale, necesare realizării în condiții de rentabilitate a obiectului său principal de activitate, respectiv comerț exterior, aprovizionare, cercetare și proiectare tehnologică și informațională, servicii medicale, învățământ, social-culturale etc.

Compania are ca obiect de activitate:
A. Servicii poștale:

I. Servicii poștale de bază;

II. Servicii poștale altele decât cele de bază.

B. Editarea, tipărirea, comercializarea și păstrarea timbrelor și efectelor poștale în conservatorul de timbre;
C. Alte prestări de servicii conexe celor menționate mai sus și orice alte activități conform legislației în vigoare.

Scopul nostru este acela de a oferi servicii performante în orice moment: de la simpla expediere a unei scrisori, până la furnizarea unor servicii moderne, bazate pe cele mai noi tehnologii.

Misiune-suntem alături de oameni de peste 150 de ani și construim legături între ei, indiferent de locul în care aceștia trăiesc, lucrează sau spre care călătoresc.

Valorile fundamentale care stau la baza acestei companii sunt:

Valorile de reprezentare extrem de importante in rândul clienților sunt:

PRINCIPIILE prin care se desfășoară activitatea Poștei Române sunt urmatoarele:

3.2. Organigrama si modul de organizare

Organigrama Oficiului Județean de Poștă-Bihor

Modul de Organizare al Oficiului Județean de Poștă-Bihor

Oficiile Poștale Rurale Mecanizate pot avea în subordine mai multe puncte rurale exterioare:

3.3 Serviciile oferite si indicatorii financiari ai Oficiului Județean De Poștă-Bihor

Serviciile oferite de Oficiul Județean de Poștă

CORESPONDENȚĂ INTERNĂ ȘI INTERNAȚIONALĂ

Comunicare scrisă tipărită, imprimată sau înregistrată pe suport material, care urmează să fie transportată și livrată – altfel decât electronic – la adresa indicată de expeditor pe acest suport sau pe ambalajul acestuia. Din această categorie fac parte: scrisori, cărți poștale (simple, semiilustrate, ilustrate, felicitări), aerograme.

ABONAMENTE PRESĂ

Contractare de abonamente la ziare, reviste și livrare la domiciliu/sediu.

COLETE POȘTALE INTERNE ȘI INTERNAȚIONALE

Trimitere poștală care conține bunuri cu sau fără valoare comercială; coletele poștale nu trebuie să conțină alte trimiteri poștale.

SERVICIUL CONFIRMARE DE PRIMIRE

Serviciul poștal finalizat cu transmiterea către expeditor a dovezii privind predarea trimiterii de coresponden ă, confirmată în scris ț de către destinatar, împuternicit sau delegat.

COLETĂRIE ANUNȚATĂ

Trimitere poștală prin care se asigură transportul și distribuirea de bunuri cu sau fără valoare comercială, care pot circula necondiționate în ambalaje tip (genți, sacoșe); expeditorul are obligația să-i comunice destinatarului data și ora când se poate prezenta pentru ridicarea coletului anunțat.

LIVRARE SPECIALĂ

Serviciul poștal având ca obiect trimiteri poștale înregistrate, a cărui particularitate constă în predarea trimiterii poștale potrivit indicațiilor expeditorului privind data și ora predării, la adresa indicată, personal destinatarului sau persoanei autorizate să primească trimiterea poștală, sau ordinea de predare, în cazul mai multor destinatari.

SERVICII EXPRESS INTERNE

Prioripost

Reprezintă serviciul express intern al Poștei Române pentru documente și marfă, pus la dispoziția clienților într-o rețea extinsă de aproximativ 1000 de localități.

Prioripost cu valoare declarată fixă

Trimiteri express de documente cu caracter financiar-contabil sau fiscal.

Ultrapost

Serviciu ultrarapid, intern, de preluare, transport și distribuire a trimiterilor poștale în și între aproximativ 18 orașe.

SERVICII EXPRESS INTERNAȚIONALE

EMS

Express Mail Service presupune expedierea rapidă a documentelor și mărfurilor, către destinații internaționale, la tarife stabilite pe țări de destinație și trepte de greutate.

SKYPAK

Produs de curierat rapid internațional realizat pe bază de parteneriat între Compania Națională Poșta Română SA și TNT România, destinat expedierii de documente și de mărfuri în peste 231 de țări și teritorii.

TRANSFER DE BANI INTERN

Mandat poștal intern

Trimitere înregistrată, prin care o subunitate poștală remite la destinație o sumă de bani (în lei) încredințată de expeditor. Plata se efectuează în numerar sau în cont bancar.

E-mandat

Serviciu care asigură remiterea pe cale electronică a unor sume de bani nelimitate, în lei, către destinatar, la orice adresă poștală sau direct în cont pentru persoane juridice.

Mandat on-line

Serviciu care asigură remiterea pe cale electronică a unei sume de bani nelimitate, în lei, în maximum o oră de la depunerea sumei, cu condiția ca destinatarul să fie prezent la sediul subunității poștale de destinație.

TRANSFER DE BANI INTERNAȚIONAL

Mandat poștal internațional

Serviciu financiar care permite clienților să trimită și să primească sume de bani (EURO/USD), disponibil în relația cu țările pentru care exista încheiate acorduri. Destinatarul este avizat de sosirea mandatului poștal internațional și invitat să se prezinte la sediul oficiului poștal desemnat să execute acest serviciu, care deservește domiciliul acestuia.

EUROGIRO

Serviciu financiar specializat prin care se realizează transmiterea de bani (EURO/USD) – pentru țările cu care sunt încheiate acorduri – în sistem rapid și în condiții de siguranță, având ca suport un sistem electronic de transfer de sume. Destinatarul este avizat de sosirea mandatului EUROGIRO și invitat să se prezinte la sediul oficiului poștal care deservește domiciliul acestuia. Serviciul EUROGIRO Ramburs (denumit și EUROGIRO–COD) facilitează transferul sumelor de ramburs internațional încasate de la destinatarii unor trimiteri poștale însoțite de mandat ramburs internațional.

EUROGIRO Cash Internațional

Reprezintă un serviciu financiar specializat furnizat de Eurogiro și Uniunea Poștală Internațională prin rețeaua Eurogiro care permite clienților să trimită și să primească numerar (Euro) la ghișeul oficiului poștal. Transmiterea se realizează în sistem rapid și în condiții de siguranță, având ca suport un sistem electronic de transfer de sume, iar plata se poate efectua după 2 zile (și nu mai târziu de 30). Expeditorul trebuie să înștiințeze destinatarul despre transfer și să-i comunice detaliile operațiunii.

Western Union

Serviciu rapid și sigur de transfer de bani (poate fi disponibil într-un interval de 10 minute), accesibil printr-o rețea de peste 345.000 de locații din peste 200 de țări. Expeditorul trebuie să înștiințeze destinatarul despre transfer și să-i comunice detaliile operațiunii.

CARD PREPLĂTIT

Poșta Română, în parteneriat cu APS (Advanced Payment Solutions), oferă cardul preplătit Cashplus MasterCard, un instrument ideal de administrare a banilor, de efectuat plăți și cumpărături la comercianți sau pe internet.

PLĂȚI FACTURI ȘI RATE

Poșta Română oferă clienților posibilitatea de a-și achita prin intermediul subunităților poștale contravaloarea facturilor emise de principalii furnizori de servicii și utilități (Romtelecom, Orange, Cosmote, Telemobil (Zapp), Electrica, GDF Suez, UPC, DTH Television (Boom TV), Akta, Atlas Telecom, Eufonika, Avon) precum și a ratelor plătite în baza unor contracte de credit de consum (BRD Finance, Citibank, Raiffeisen Bank SA, Credit Europe Bank, Garanti Bank International, Porsche Bank, Millenium Bank, RBS Bank, Cetelem, EFG Retail Services IFN SA, GE Money).

CĂSUȚE POȘTALE

Poșta Română, în cadrul subunităților sale, oferă spre închiriere căsuțe poștale pentru clienții (persoane fizice sau juridice) care doresc să-și ridice personal, prin împuternicit sau delegat trimiterile din categoria următoarelor servicii: poșta de scrisori (corespondență, imprimate, Infadres, saci "M"), colete, Prioripost, mandate.

COMERCIALIZARE PRODUSE

Subunitățile Poștei Române oferă spre comercializare o gamă diversă de articole: timbre, timbre fiscale și judiciare, efecte poștale, cartele de telefonie și acces internet, ambalaje, produse de papetărie și birotică, consumabile și alte bunuri de consum.

SERVICII DE MARKETING DIRECT

Infadres (Publicitate prin poștă)

Trimiterile constau exclusiv în materiale de reclamă, marketing sau publicitate, care conțin mesaje identice, cu excepția numelui, adresei și numărului de identificare al destinatarului, precum și a altor modificări care nu alterează natura mesajului.

Postmesager

Trimiteri interne (cu greutate pana în 20 grame), constând exclusiv în materiale de reclamă, marketing sau publicitate și care conțin mesaje identice, cu excepția unor modificări care nu alterează natura mesajului. Trimiterile sunt distribuite destinatarilor fără ca expeditorul să menționeze adresa (trimiteri neadresate).

Postmesager Plus

Trimiterile sunt distribuite unui anumit segment de piață, selectat de client sau oferit de către Compania Națională Poșta Română, posibil de aplicat (trimiteri semiadresate).

Postcatalog

Trimiteri interne (greutate 21-2000 grame), constând exclusiv în materiale de reclamă, marketing sau publicitate și care conțin mesaje identice, cu excepția unor modificări care nu alterează natura mesajului.

Postafiș

Expunere de afișe publicitare în locațiile Poștei Române.

Indicatorii financiari ai Oficiului Județean de Poștă

În acest grafic putem observa evoluția cifrei de afaceri înregistrată de Oficiul Județean de Poșta Bihor pe parcursul ultimilor cinci ani prin care concluzionăm faptul ca aceasta a înregistrat o scadere considerabilă in decursul anilor 2009-2012 de la 35894 de mii lei, valoare înregistrata in anul 2009, până la 30138 de mii lei cât a înregistrat la finalul anului 2012. În decursul anului 2013 oficiul a înregistrat o ușoară creștere de valoare în ceea ce privește cifra de afaceri ajungând la valoarea de 31633 de mii lei. Această diminuare a cifrei de afaceri, înregistrată din anul 2009 pana in 2013 se datorează in mare masură reducerii cererii de servicii poștale, scaderii traficului de servicii poștale, reducerii comisioanelor percepute pentru activitățile pe bază de convenții si trecerea anumitor clienți ai oficiului la alți furnizori de servicii poștale.

Sursa: realizat de autor in baza

În graficul precedent este prezentată analiza veniturilor și cheltuielilor totale înregistrate de către Oficilul Județean de Poștă Bihor in perioada 2009-2013, in care se poate observa faptul că pe ansamblul celor cinci ani nivelul cheltuielilor este peste cel al veniturilor aspect care face ca rezultatul brut înregistrat anual sa consemneze o pierdere economica în valoare de 4536 de mii lei in anul 2009 urmată de o diminuare a acesteia în următorii ani ajungând la valoarea de 1496 de mii lei in anul 2013.

Aceste pierderi înregistrate de către Oficiul Județean de Poștă Bihor se datorează în primul rând introducerii unor noi tehnologii si servicii de comuniare fapt care îi face pe clienți sa se îndrepte spre noile tehnologii și să renunțe la serviciile poștale clasice din cadrul oficiului poștal.

Redresarea situației economico-financiare a Oficiului este principala preocupare în următorii ani,astfel incat, pe lângă masurile de optimizare a cheltuielilor fiind necesară implementarea unor măsuri care să vizeze in mod deosebit maximizarea veniturilor in vederea obținerii de profit în perioada anilor următori.

În această figura sunt prezentate principalele categorii de venituri ale Oficiului Județean de Poștă Bihor in care observăm faptul că cele mai multe venituri înregistrate de oficiu provin de pe urma Poștei de scrisori din cadrul Corespondenței Interne si din serviciul de distribuire a Pensiilor și Drepturilor sociale.

Prezentarea evoluției veniturilor în funcție de principalele categorii de servicii:

În ceea ce privește serviciul de Corespondență internă și internațională am prezentat evoluția veniturilor serviciului cu ajutorul acestui grafic în care putem observa faptul că veniturile din corespondență au oscilat din 2009 până în 2011 ca pe urmă din 2012 sa se inregistreze o scădere care in 2013 să ajungă la valoarea de aproximativ 8047 de mii lei.Acest serviciu este pe locul doi în topul serviciilor Oficiului înregistrând venituri considerabile în raport cu alte servicii.

În acest grafic am prezentat evoluția veniturilor serviciului de Colete poștale prin care se poate observa faptul ca aceste serviciu înregistrează valori extrem de scazute din punct de vedere al veniturilor cu o ușoară in anul 2011 care ulterior s-a diminuat ajungând în anul 2013 la valoarea de 688 de mii lei. În cadrul Oficiului acest serviciu se află printre ultimele servicii din punct de vedere al înregistrării de venituri cauza principală pentru aceste rezultate dezamăgitoare fiind apariția si dezvoltarea firmelor concurente în privința distribuirii de colete poștale.

Evoluția veniturilor din Serviciul Express prezentată in acest grafic ne arată faptul că acest serviciu înregistrează de asemenea valori scăzute ale veniturilor care în decursul anilor 2009-2011 prezintă o tendință de scădere ca apoi din anul 2011 să se înregistreze valori ale veniturilor în jurul valorii de 900 de mii lei.

În graficul precedent am analizat evoluția veniturilor înregistrate de Oficiul Județean de Poșta Bihor în ceea ce privește serviciile financiare și putem observa ca acestea prezintă oscilații intre anumiti ani si o scadere de valoare de la 1536 de mii lei înregistrați in anul 2009 la 1464 de mii lei înregistrați în 2013 cu o ușoara creștere față de 2012 în care a fost înregistrată cea mai mica valoare a acestui serviciu, in acesti cinci ani analizați, în valoare de 1448 de mii lei.

În acesta grafic am analizat evoluția veniturilor înregistrate de către serviciul de distribuire a Pensiilor și Drepturilor sociale al Oficiului Județean de Poștă Bihor în care se observa faptul că acesta înregistrează cele mai ridicate valori ale veniturilor în comparație cu celelalte servicii. Referitor la evoluția înregistrată de acesta observăm că prezintă o tendință de scădere din anul 2010 de la 13020 de mii lei până la valoarea de 9764 de mii lei înregistrată în anul 2013. Ca si cauza principală a reducerii veniturilor în ultimii ani poate fi considerată introducerea unor tehnologii noi pe care populația le poate utiliza pentru obținerea pensiilor sau drepturilor sociale renunțând la serviciile prestate de Oficiul Județean de Poșta.

Evoluția veniturilor din serviciul de Cash Collection al Oficiului Județean de Poșta Bihor analizată în acest grafic are o tendința clară de scadere începând cu fiecare an din 2009 până în 2013. Serviciul a înregistrat valoarea de 1986 de mii lei in anul 2009 ca apoi în urma scaderilor înregistrate acesta să ajungă la valoarea de 1239 de mii lei în anul 2013.

3.4 Concurența și amenințarile existente pentru Oficiul Județean de Poștă Bihor

In ceea ce privește evoluția activității Oficiului Județean de Poștă trebuie luată in considerare într-un mod extrem de serios concurența de care acesta are parte si trebuiesc implementate anumite obiective și strategii prin care acesta sa poată face față concurenței si să reușească sa obțină rezultate favorabile fața de concurenți.

Principalul concurent al Oficiului Județean de Poștă Bihor de pe piața județului este FAN Courier care și-a inceput activitatea in 1998, când trei antreprenori români, Felix Pătrașcanu, Adrian Mihai și Neculai Mihai îsi propuneau să facă din firma abia înființată cel mai mare operator de servicii de curierat din România. Planul lor s-a conturat în 2006 când au ajuns in top prin slogan-ul "Oriunde, cu placere".
O strategie de dezvoltare echilibrată și realistă, respectarea riguroasă a obiectivelor, multă pasiune dar și investiții majore an de an, toate acestea contribuind în egală măsură la ceea ce reprezintă în prezent FAN Courier: o companie solida, stimată și recunoscută ca fiind cel mai important operator de servicii de curierat din România.

Evoluția firmei concurente FAN Courier în ultimii cinci ani:

2009: A fost un an plin de încercări grele pentru întreaga economie, primul an în care în România, criza financiară este simțită la toate nivelurile. Compania FAN Courier ia decizia de a-și păstra neschimbată echipa și flota utilizând același numar de personal și autovehicule (2300 de oameni și în jur de 1500 de autovehicule), însă marește investițiile. Aproximativ 11 milioane de Euro sunt alocați catre training-uri de perfecționare, activități de mentenanță pentru flota și mai ales către noul sediu și banda de sortare a coletelor. În acest an în care s-a simțit criza FAN Courier inregistreaza afaceri cu 10% mai mari: 166 212 de mii lei si mărește cu 130% numărul localităților acoperite fara să adauge costuri suplimentare.

2010: În acest an FAN Courier accelerează ritmul investițiilor și se orientează pe inovație. Sunt programate investiții prin care se urmărește creșterea vitezei de livrare a coletelor fapt care duce la creșterea gradului de satisfacție al clienților. FAN Courier începe investițiile la prima banda de sortare colete. Importanța acordată calității serviciilor oferite clienților a adus rezultate imediate, astfel că la final de an, FAN Courier a anunțat o cifră de afaceri de 190.136 de mii lei, în creștere cu 14% față de anul precedent.

2011: Reprezintă anul în care FAN Courier termină investițiile atat pentru prima bandă de sortare colete, cât și pentru prima bandă de sortare a plicurilor. Compania continuă să-și dezvolte rețeaua și ajunge la un număr de 14.000 de clienți, dintre care în procent de aproximativ 90% sunt persoane juridice. Deși a fost un an greu pentru intreaga economie, FAN Courier și-a păstrat același ritm de creștere al business-ului.

2012: În acest an FAN Courier mizează pe inovații și pe servicii specializate. Odată cu luna aprilie, clienții pot accesa aplicația FAN Courier disponibilă pe Android și App Store, prin care se permite verificarea status-ului curent al unei livrări după AWB, primirea de notificări atunci când expediția al cărei expeditor ești s-a livrat, dar și estimarea costului pentru o expediție și plasarea de comenzi. Transportul celor aproximativ 15,5 milioane de expediții cu ajutorul a 1550 de automobile au adus compania la o cifra de afaceri uriașă în valoare de 54,7 milioane de euro.

2013: Reprezintă un an în care s-au facut investiții majore pentru dezvoltarea companiei fiind investiți 1.5 milioane de euro pentru demararea proiectului de lărgire a depozitului existent și alte 3 milioane de euro pentru înnoirea parcului auto, investiții în IT, training și sediile locale. Parcul de mașini are în dotare peste 1,600 de automobile și se realizează lunar peste 17 milioane de expediții, pe toată suprafața țării.

Ca și concluzii in ceea ce privește modul de organizare al principalului concurent al Oficiului Județean de Poștă Bihor putem afirma faptul că această companie își desfășoara activitatea pe baza unor obiective bine realizate pe care întregul personal al companiei are obligația să le respecte pentru a obține rezultatele dorite și mai ales, ceea ce face ca aceste rezultate să fie favorabile, să-și desfașoare activitatea în așa fel încat sa îi multumească pe clienții companiei.

Concluzii și Propuneri

Serviciile reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferii alteia, care este în general intangibil și al cărui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material. În ceea ce privește serviciile poștale acestea sunt extrem de importante pentru populație deoarece ajută la rezolvarea doleanțelor în legatură cu transmiterea sau receptionarea unor informații, bunuri materiale sau nemateriale si anumite drepturi sociale.

Urmărind evoluția cifrei de afaceri înregistrată de Oficiul Județean de Poșta Bihor pe parcursul ultimilor cinci ani putem concluziona faptul că aceasta a înregistrat o scadere considerabilă în decursul anilor 2009-2012 de la 35894 de mii lei, valoare înregistrata in anul 2009, până la 30138 de mii lei cât a înregistrat la finalul anului 2012. În decursul anului 2013 oficiul a înregistrat o ușoară creștere de valoare în ceea ce privește cifra de afaceri ajungând la valoarea de 31633 de mii lei. Această diminuare a cifrei de afaceri, înregistrată din anul 2009 pana in 2013 se datorează in mare masură reducerii cererii de servicii poștale, scaderii traficului de servicii poștale, reducerii comisioanelor percepute pentru activitățile pe bază de convenții si trecerea anumitor clienți ai oficiului la alți furnizori de servicii poștale.

Cu privire la situația veniturilor și cheltuielilor totale înregistrate de către Oficilul Județean de Poștă Bihor in perioada 2009-2013, se poate observa faptul că pe ansamblul celor cinci ani nivelul cheltuielilor este peste cel al veniturilor aspect care face ca rezultatul brut înregistrat anual sa consemneze o pierdere economica în valoare de 4536 de mii lei in anul 2009 urmată de o diminuare a acesteia în următorii ani ajungând la valoarea de 1496 de mii lei in anul 2013.

Redresarea situației economico-financiare a Oficiului este principala preocupare în următorii ani, astfel încat, pe lângă masurile de optimizare a cheltuielilor fiind necesară implementarea unor măsuri care să vizeze în mod deosebit maximizarea veniturilor în vederea obținerii de profit în perioada anilor următori.

Având în vedere principalele categorii de venituri ale Oficiului Județean de Poștă Bihor în care observăm faptul că cele mai multe venituri înregistrate de oficiu provin de pe urma Poștei de scrisori din cadrul Corespondenței Interne si din serviciul de distribuire a Pensiilor și Drepturilor sociale.

În ceea ce privește serviciul de Corespondență internă și internațională putem afirma faptul că veniturile din corespondență au oscilat din 2009 până în 2011 ca pe urmă din 2012 sa se inregistreze o scădere care in 2013 să ajungă la valoarea de aproximativ 8047 de mii lei.Acest serviciu este pe locul doi în topul serviciilor Oficiului înregistrând venituri considerabile în raport cu alte servicii.

Veniturile înregistrate de către serviciul de distribuire a Pensiilor și Drepturilor sociale al Oficiului Județean de Poștă Bihor înregistrează cele mai ridicate valori ale veniturilor în comparație cu celelalte servicii. Referitor la evoluția înregistrată de acesta observăm că prezintă o tendință de scădere din anul 2010 de la 13020 de mii lei până la valoarea de 9764 de mii lei înregistrată în anul 2013. Ca si cauza principală a reducerii veniturilor în ultimii ani poate fi considerată introducerea unor tehnologii noi pe care populația le poate utiliza pentru obținerea pensiilor sau drepturilor sociale renunțând la serviciile prestate de Oficiul Județean de Poșta.

Ca și concluzii în ceea ce privește modul de organizare al principalului concurent al Oficiului Județean de Poștă Bihor putem afirma faptul că această companie își desfășoara activitatea pe baza unor obiective bine realizate pe care întregul personal al companiei are obligația să le respecte pentru a obține rezultatele dorite și mai ales, ceea ce face ca aceste rezultate să fie favorabile, să-și desfașoare activitatea în așa fel încat sa îi multumească pe clienții companiei.

Bibliografie

*Cărți:

1. Constantin Minescu, Istoria Poștelor Române, București, Editura Imprimeria Statului, 1916

2. Mircea Dragoteanu, Istoria Poștelor Locale Transilvane, Cluj-Napoca, Editura Risoprint, 1998

3. Lăzărescu Caius, Economia Serviciilor Poștale, Editura Eurostampa, Timisoara, 2008

4. Șchiopârlan Virgil, Organizarea, dotarea si dezvoltarea telecomunicatiilor, Editura ASE, 1996

5. Valerică Olteanu, Marketingul serviciilor- Teorie si Practica, Editura Uranus, București, 1999

6. Cornel Someșan, Marketingul serviciilor de afaceri, Editura Sincron, Cluj Napoca, 1997

7. Adriana Zaiț, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași, 2004

*Resurse Web:

1. www.poșta-română.ro

2.www.fancourier.ro

Bibliografie

*Cărți:

1. Constantin Minescu, Istoria Poștelor Române, București, Editura Imprimeria Statului, 1916

2. Mircea Dragoteanu, Istoria Poștelor Locale Transilvane, Cluj-Napoca, Editura Risoprint, 1998

3. Lăzărescu Caius, Economia Serviciilor Poștale, Editura Eurostampa, Timisoara, 2008

4. Șchiopârlan Virgil, Organizarea, dotarea si dezvoltarea telecomunicatiilor, Editura ASE, 1996

5. Valerică Olteanu, Marketingul serviciilor- Teorie si Practica, Editura Uranus, București, 1999

6. Cornel Someșan, Marketingul serviciilor de afaceri, Editura Sincron, Cluj Napoca, 1997

7. Adriana Zaiț, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași, 2004

*Resurse Web:

1. www.poșta-română.ro

2.www.fancourier.ro

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Istoricul Si Evolutia Serviciilor Postale (ID: 151232)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Istoricul Si Evolutia Serviciilor Postale

Copyright Notice

Nivelul Pregatirii Romaniei Privind Adoptarea Euro

Fenomenul de Globalizare

Congresul de Pace de la Paris din 1856

Istoria Israelului Antic In Perioada Romana Si Romano Bizantina

Tendinte Expansioniste ale Imperiului Habsburgic

Platon Contemporaneism

Copyright Notice

Similar Posts