INTRODUCERE……………………………………………………………………………………………………………2 CAPITOLUL I… [308891]

CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………………………………………………………………………2

CAPITOLUL I .NOȚIUNI GENERALE PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

I.1.CALITATEA SERVICIILOR……………………………………………………………………………………….4

I.2.SERVICIILE TURISTICE……………………………………………………………………………………………5

I.3.FACTORI DE INFLUENȚĂ ASUPRA CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE……………..8

I.4.METODE DE EVALUARE A CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE ………………………..11

CAPITOLUL II. PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI COMPLEX SAVOY SA

II.1.PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI………………………………………………………….13

II.2.SPAȚIILE DE CAZARE ȘI RELAXARE……………………………………………………………………15

II.3.STRUCTURA ORGANIZAȚIONALĂ A HOTELULUI SAVOY………………………………….20

II.4.MODALITĂȚI DE PROMOVARE ȘI ATRACȚII TURISTICE ÎN ZONĂ……………………..21

II.5.PIAȚACONCURENȚEI……………………………………………………………………………………………23

II.6.ANALIZA SWOT…………………………………………………………………………………………………….28

II.7. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ……………………………………………………………..30

II.7.1.INDICATORI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE…………………………………………………………30

II.7.2.[anonimizat]……………………………………………………………31

CAPITOLUL III. PREOCUPĂRI PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE ÎN CADRUL HOTELULUI SAVOY MAMAIA

III.1.SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII………………………………………………………….32

III.2.MANUALUL CALITĂȚII……………………………………………………………………………………….34

III.3.INSTRUIREA ȘI MOTIVAREA PERSONALULUI……………………………………………………36

III.4.FIDELIZAREA ȘI ATRAGEREA CLIENȚILOR……………………………………………………….37

III.5DIVERSITATEA OFERTEI DE SERVICII TURISTICE OFERITE………………………………40

III.6.PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE…………………………….41

CONCLUZII………………………………………………………………………………………………………………..43

ANEXE………………………………………………………………………………………………………………………..44

BIBILOGRAFIE…………………………………………………………………………………………………………..46

[anonimizat], [anonimizat]. [anonimizat], cât și în circuitul valorilor materiale și spirituale dintre țări.

[anonimizat] .[anonimizat], agențiilor, asociațiilor și a [anonimizat] turistice.

Serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de muncă, simultan cu petrecerea placută și instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput, încât, în urma efectuării consumului turistic, individul să.dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conținut al prestației turistice în concordanță cu cerințele epocii moderne, cu exigențele turismului contemporan. În condițiile actuale ale țării noastre, angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului, caracterul unui important.instrument în realizarea unei calități a vieții.

Sfera serviciilor prezintă o serie de particularități care conduc la moduri diferite de acțiune și manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calității prestațiilor. În plus aceste diferențe sunt întâlnite și în cadrul serviciilor turistice.

Am ales această temă, deoarece calitatea serviciilor hoteliere este foarte importantă în alegerea unui spațiu.de cazare. Serviciul de cazare variază prin crearea condițiilor și a confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. Conținutul lucrării prezintă noțiunea de calitate, evaluarea calității serviciilor, calitatea serviciilor în hotelărie, structura.organizatorică într-un hotel, serviciile oferite de hotel. Noțiunea de calitate se referă la activitatea de producție, dar și la produsele și serviciile oferite

În primul capitol se abordează aspecte teoretice legate de noțiunea de calitate. Aprecierea calității serviciilor este o problemă delicată, dat fiind.faptul că pentru majoritatea serviciilor predomină dimensiunile subiective de evaluare din partea clienților.

În al doilea capitol am prezentat calitatea în serviciile hoteliere, activitățile desfășurate în cadrul hotelului Best Western Savoy din Mamaia, structura organizatorică.a hotelului, serviciile de cazare, tipurile de camere. Voi realiza analiza SWOT a acestui hotel și voi prezenta și indicatorii principali ai circulației turistice și cei economico-financiar.. Acestea reprezintă cele mai importante servicii în cadrul unui hotel.

Capitolul al treilea reprezintă cea mai importantă parte a lucrării. Voi trata calitatea serviciilor turistice oferite de hotelul Best Western Savoy – Mamaia și cum își fidelizează clienții acest hotel an de an.

CAPITOLUL I. NOȚIUNI GENERALE PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

I.1CALITATEA SERVICIILOR

Calitatea este o noțiune complexă și din această cauză nu întâlnim nici în literatura de specialitate o definiție unică, riguroasă a noțiunii. Mai mult, noțiunea este utilizată în mai multe domenii cu înțelesuri diferite. Sensul acesteia diferă, în primul rând, după domeniul în care este utilizată: filozofie, logică,.economie, tehnică. Cea mai largă utilizare o are însă noțiunea în domeniul economico-tehnic, unde se referă la produse, activități, servicii, sisteme, etc. Noțiunea "calitate" a fost utilizată inițial în acest domeniu tocmai pentru a desemna acest "fel de a fi", plecându-se de la latinescul "qualitas", în.traducere "proprietate" sau "fel de a fi". În funcție de domeniul concret de referință întâlnim definiții distincte ale calității pentru: produse, servicii, activități umane, sisteme de producție în general.

Prin calitate se înțelege ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite – ISO 8402. Nevoile pot include.aspecte privind aptitudinile de utilizare, de securitate, de disponibilitate, de fiabilitate, de mentenanță, aspecte economice și aspecte relative la mediul înconjurător.

Calitatea totală a unui serviciu este privită ca o funcție de trei componente:

imaginea corporală – imaginea și atractivitatea globală a firmei de servicii;

calitatea tehnică – atributele esențiale ale serviciilor corespunzătoare nevoilor satisfăcute;

calitatea funcțională – modul de oferire a serviciilor.

Calitatea în servicii mai poate.fi definită drept conformitatea cu exigențele clienților sau crearea de avantaje pentru client, sau plusul calitativ al procesului față de calitatea elementelor folosite.  În domeniul serviciilor calitatea are două componente: calitatea procesului servirii și nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit.

Un rol central îl are imaginea pe care și-o formează clientela asupra calității (subiectivă), poate mai mult decât efectul obiectiv, firmele de.servicii având responsabilitatea de a acționa pentru atingerea (crearea) efectului real și a celui subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru percepția de calitate.

Calitatea obiectivă este aceea dată de componentele și trăsăturile fizice ale ofertei (suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambianță, dotări etc.). De fapt, calitatea obiectivă există în servicii doar pentru.elementele servucției (pentru proces), și nu pentru serviciul în sine, ca rezultat al acesteia.

Calitatea subiectivă este mai greu de sesizat, importantă fiind mulțumirea, satisfacția indusă beneficiarului prestației pe calea ocolită a percepțiilor.subiective, a imaginilor, impresiilor etc.

Deși această satisfacție resimțită în mod subiectiv este delicată, nesigură, ea reprezintă cele mai maleabile valențe de creștere a.calității în economia modernă. Managerul în economia de servicii trebuie să mizeze puternic pe această calitate subiectivă.

I.2.SERVICIILE TURISTICE

Asociatia Americană de Marketing definește serviciul ca: “activitatea oferită la vânzare care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă și pune în legatură activitatea.prestatorului, mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului, respectiva realitatea materială sau socială de transformat sau modificat. Interacțiunea elementelor menționate și faptul că prestațiile de servicii au.caracteristici spațiale și temporale le conferă trăsături de materialitate.

Serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacitații fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și.instructivă a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel încât, in urma consumării lor turistul să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate.vorbi de un continut al prestației turistice in concordantă cu cerințele epocii moderne, cu exigențele turismului contemporan. Iar în condițiile actuale ale țării noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltări, o.asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna competitivitatea cu oferta internatională.

Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activități ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează și în legatura.cu aceasta. O parte a activităților ce dau conținut prestației turistice, vizează acoperirea unor necesități obișnuite, cotidiene, odihna, hrana, altele prezintă caracteristici specifice turismului și respectiv formelor.particulare de maifestare a acestuia.

Caracteristicile serviciilor, așa cum au fost ele formulate de Philip Kotler și însușite de majoritatea specialiștilor de marketing, sunt: intangibilitatea serviciilor; inseparabilitatea serviciilor; perisabilitatea serviciilor; variabilitatea serviciilor.

Dezvoltarea și calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să.ofere turiștilor condiții optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând serviciile turistice sunt influențate de dotarea cu personal a capacităților de cazare și de  alimentație publică, a bazelor de.tratament și agrement, de nivelul de calificare a lucrărilor, de organizarea muncii în unitățile turistice.

Serviciul turistic prestat clienților este o combinație a două componente: o componentă cantitativă cu caracter preponderent material, evaluabil pe o bază obiectivă și o componentă calitativă, comportamentală.

Componenta cantitativă este mai ușor de definit, de măsurat, de comparat și de constientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele,.decorul, metodele de lucru, numărul personalului, informațiile. Ceea.ce-și doreste clientul însă nu este o procedură de funcționare.

Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri.În cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru și sarcinile de rutină.

Serviciile înglobate în conținutul produsului turistic pot fi grupate în funcție de etapele principale din desfășurarea unei călătorii, în servicii legate de organizarea voiajului și servicii determinate de sejur. Serviciile.care asigură călătoria sunt constituite în mare parte de prestațiile oferite de agențiile de voiaj și touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresă a turiștilor, comercializarea vacanțelor, facilitați de plată). Serviciile de sejur sunt mai complexe și au ca obiectiv satisfacerea necesităților de odihnă,.alimentație și agrement ale turistului.

În raport cu importanța în consum și motivația cererii serviciile turistice pot fi: de bază (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scop primar al vacanței ca: schi, vânătoare, iahting) și suplimentare (informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de.grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare și masa dețin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport și agrement și apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de.bază și celelalte, variază în funcție de conținutul formelor de turism practicate.

Serviciile turistice se mai diferențiază și după categoria de turiști cărora se adresează: astfel, se poate vorbi despre servicii pentru turiștii interni și.servicii pentru turiștii internaționali.

După natura lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare, alimentatie, transport, agrement), determinate de desfăsurarea propriu-zisă a activitații turistice și servicii nespecifice (transport în comun, telecomunicații, reparații, prestații cultural-artistice), rezultat a existenței unei infrastructuri generale, care se adreseză atât turiștilor cât și rezidenților.

Clasificarea serviciilor în functie de structura produselor turistice :

Servicii turistice specifice :

Servicii de bază : – Serviciile de transport (în cazul unor angajamente pausale de tipul inclusiv Tour sau în cazul .când turiștii solicită asemenea servicii de transport, inclusiv închirierea de autoturisme cu sau fără șofer );

– Prestații hoteliere (asigurarea condițiilor pentru înnoptarea turiștilor în diferite forme de cazare , inclusiv serviciile suplimentare prestate în aceste unități

– Servicii de alimentație.prestate de diversele tipuri de unități de profil;

Servicii complementare : – serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacanță : agrement, sport, excursii, manifestări.cultural-artistice , închirieri de obiecte sportive sau de uz personal , alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism;

– Servicii cu caracter special prestate în formele turismului balneomedical , turismului de congrese , în acțiunile de .vânătoare și pescuit sportiv etc. ;

Servicii turistice nespecifice

Serviciile cu caracter general oferite populației de unitățile prestatoare de servicii, la care pot apela , în diverse împrejurări, și turiștii (frizerii, saloane de cosmetică, transporturi publice, poștă și telecomunicații, spectacole.culturale, sportive etc. – neincluse în aranjamentele turistice).

Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către.client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelasi timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului.

În acest scop, standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor: facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale; timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata.proceselor; igiena, securitatea, fiabilitatea;

capacitatea de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competență, siguranța în funcționare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

I.3.FACTORI DE INFLUENȚĂ ASUPRA CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE

Evoluția spectaculoasă a turismului, sub cele două.laturi corelative ale sale: producția și consumul, urmată de amplificarea și diversificarea implicațiilor sale, relevă receptivitatea acestui domeniu la dinamica societății,.evoluția lui sub incidența unui sistem complex de factori, diferențiați între ei prin natură, rol și participare în proporții diferite la determinarea.fenomenului turistic. Activitatea turistică apare ca o cursă între solicitări și potențial, între cerere și ofertă.

Cererea turistică este impulsionată de factori ca: motivațiile turistice, cum sunt: tratamentul, îmbogățirea nivelului de cunoștințe, sportul, vânătoarea, vizitele la rude sau la prieteni, întâlniri sau congrese, afaceri, distracții și agrement etc; existența.timpului liber din fondul de timp al individului; nivelul veniturilor personale și partea destinată pentru satisfacerea uneia.sau a mai multor motivații turistice.

Oferta turistică depinde de posibilitățile unei zone sau țări și anume de: condițiile naturale (relief, climă, floră, faună etc); valorile istorice și culturale, constituite din vestigii istorice, obiceiuri și folclor; construcții industriale și culturale, care prezintă interes.pentru turiști; baza materială: unități de cazare, de alimentație, mijloace și căi de transport, baze de.tratament, de agrement etc.

Analiza modului de desfășurare a proceselor de prestare a serviciilor turistice permite evidențierea următoarelor aspecte esențiale, care vor influența în sens pozitiv sau negativ calitatea serviciilor:

a) Procesele de prestare a serviciilor turistice au caracterul unor tranzacții comerciale între ofertantul care livrează serviciile, asociate, de regulă, în diverse.proporții cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice și turist – beneficiarul serviciilor respective;

b) Datorită variabilității lor, conținutul serviciilor turistice diferă de la o prestație la alta. Cu alte cuvinte, în majoritatea situațiilor serviciile prestate poarta amprente.de unicitate, performarea lor trebuind să fie nuanțată după preferințele individualizate ale clienților. Se ajunge astfel la proiectarea serviciilor de o manieră personalizată care.să permită înlănțuirea ,,ad-hoc" a activităților, astfel încât ele să răspundă în cel mai înalt grad posibil așteptărilor consumatorilor.

c) Relațiile între personalul întreprinderilor de servicii turistice și clienți sunt relații interactive și, ca atare, relațiile vânzător-cumpărător.exprimă modul în care este percepută calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzacțiilor. Calitatea depinde atât de.furnizorul de servicii turistice, cât și de calitatea prestației.

În optica consumatorilor apar, de regulă trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor, grupate în ordinea dificultății de evaluare :

calitatea dorită: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a întâlnit și constatat și pe care le poate evalua înaintea.consumării lor;

calitatea experimentală: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate.evalua în timpul și după consumarea lor;

calitatea credibilă : caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua corect nici după consumare, dar față de care manifestă multă.încredere (de exemplu serviciile unui psihanalist, serviciile religioase, serviciile unei ghicitoare etc.).

Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar și din punct de vedere funcțional.

d) În cele mai multe cazuri, clientul apreciază subiectiv calitatea.prestațiilor în comparație cu alte situații similare de consum.experimentate în trecut. Din acest punct de.vedere, în cazul unei prestații particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de apreciere a calității serviciilor:

servicii excelente – dacă în optica consumatorului perceperea serviciilor receptate depășește nivelul calitativ al prestațiilor la care se.așteaptă clientul;

servicii de bună calitate – dacă așteptările clientului concordă cu nivelul promisiunilor prestatorului și/sau dacă așteptările sale corespund cu nivelul.calitativ al serviciilor de care a beneficiat consumatorul și în alte situații similar.din trecut;

servicii apreciate ca satisfăcătoare calitativ – dacă în anumite situații presante (de exemplu, la apariția unor cazuri de urgență în obținerea serviciului) pentru clientul respectiv prevalează ca importantă una sau mai.multe din utilitățile oferite de servicii ; în aceste situații clientul acceptă ca satisfăcătoare calitatea mediocră a serviciilor, dacă în optica sa prestațiile se înscriu în limitele admisibile ale.unei zone de toleranță (zona gri), corelate cu tarifele percepute;

servicii necorespunzătoare calitativ – dacă consumatorul, prin prisma experienței sale din trecut, apreciază că serviciile receptate se situează.sub nivelul așteptărilor sale în raport cu tariful.achitat.

Un studiu elaborat de analiștii A. Parasuraman, V.A. Zeithaml și L.L. Berry evidențiază existența unui număr de zece factori determinanți ai percepției calității unui serviciu, pornind de la criteriile utilizate de consumatori pentru aprecierea serviciului respectiv.

accesibilitatea

credibilitatea

gradul de cunoaștere

încrederea

siguranța

competența

comunicarea

amabilitatea

sensibilitatea

aspectele evidenței fizice ale prestației turistice

I.4. METODE DE EVALUARE A CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE

Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau “cheia competitivității”, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante subiecte al managementului Horeca. Înconjurați de o concurență puternică, furnizorii de produse și servicii turistice sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și consumatorilor pe primul loc. Clienții sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să achiziționeze produse și servicii de cea mai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile.  Calitatea în acest sector este definită ca “livrarea consistentă de produse si servicii către oaspeți, în conformitate cu standardele așteptate”.

Analiza regulată și sistematică a rezultatelor evaluării ar trebui să includă:

Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților;

Compararea rezultatelor cu calitatea percepută;

Identificarea activităților de îmbunătățire;

Controlul competitivității pentru domeniul calității, calitate cu ajutorul bench-marking-ului.

Motivele principale pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme de clasificare sunt: informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere facută în cunoștință de cauză , să se bazează pe o anumită măsură de calitate; să încurajeze investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe care proprietarii încearcă să-l atingă și să-l mențină.

Standardele și etichetele de calitate existente includ:

Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) și sistemul de clasificare – după cum arată practica; cu toate.acestea, acordarea unei categorii într-un loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calitatii corespunzătoare. Uneori categorie creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul pe categorii este  obictiv si orinteaza turiștii  în alegerea.acestora;

Branduri și mărci – în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai ales în cazul în care detin anumite attribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel de calitate specific – de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere Hilton, Sheraton și altele, etc.

Marca Calității – multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a .Semnului National pentru calitatea pentru produselor și serviciilor turistice de calitate, acordarea urmand o procedura strict., iar realizarea este măsurata în parametri de calitate și indicatori relevanți.

Un alt proces de evaluare a.hotelui este cel al Asociației Anericane de Automobile, programul AAA Diamond(hotelurile și restaurante sunt evaluat intre 1-5 diamante).

Tripadvisor.com, un site de călătorie cu rating de cazare, care.sunt bazate pe opiniile consumatorilor ca prezente pe site.

Organizația Internațională pentru Standarde (ISO).Există mai multe.serii de standarde, iar unele dintre ele pot fi aplicate in sectorului turistic

Etichetele ecologice au fost din ce în ce stabilite.Primele Etichetele dezvoltate au fost inițial “etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de.mediu pentru unități hoteliere, dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale.industriei de turism. și călătorii.

CAPITOLUL II – PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI S.C. COMPLEX SAVOY S.A

II.1 PREZENTARE GENERALĂ A HOTELULUI

Complexul Savoy a facut parte din cadrul IHR Mamaia , în anul 1990 fiind preluat de societatea Mamaia S.A. În anul 1995 a fost finalizată procedura de divizare, în baza protocolului nr.1391/ 1995, Complexul .Savoy ieșind din structura S.C. Mamaia S.A. cu un capital social de 36662 lei. În prezent Complexul Savoy aparține societății S.C. Complex Savoy S.A.

S.C. Complex Savoy S.A cu sediul în stațiunea Mamaia, își desfășoară activitatea în cadrul complexului hotelier Savoy. Societatea a fost înființată în.baza Legii nr. 58/1991 si nr. 49/1994 și este înregistrată la Registrul Comerțului cu numărul J13/1157/1995, Cod fiscal RO 7252404. Hotelul funcționează în baza Brevetului de Turism, document ce atestă capacitatea profesională de conducere operativă în domeniul turismului. Principalul obiect de.activitate este de prestări servicii turistice.

Forma juridică a societății S.C. Complex Savoy S.A. este persoană juridică română, având forma juridică de societate pe acțiuni. Societatea are un capital social, reevaluat, de 34216 lei , împărțit în l.686.751 acțiuni nominative, de 2,5 lei fiecare.

Hotelul Savoy din Mamaia a fost dat în folosință în sezonul estival 1982. Încă din șantier, a fost preluat și administrat de doamna Angela Zahiu, la vremea aceea deja cu o experiență de 12 ani în turism. Sub conducerea și administrarea dumneaei,.Savoy a devenit hotelul de referință al stațiunii, datorită calității serviciilor de aici. În 1992, Savoy a fost luat în locatie de gestiune și în acea perioada a fost unul dintre puținele hoteluri care au reinvestit profitul, începând un proces de modernizare, motiv pentru care a fost printre primele cinci hoteluri.privatizate. După privatizare, în 1995, s-a continuat procesul de modernizare, având ca target trecerea la 4 stele și intrarea într-un lant international. Astfel, în 2000, în urma unei investitii de.aproximativ 2.000.000 de dolari, s-a trecut la 4 stele și hotelul a intrat în lanțul american Best Western.

Best Western este cel mai mare lanț hotelier care operează în franciză, având peste 4.000 de hoteluri în 84 de țări. În acest moment, grupul hotelier Best Western operează în România cu șapte.hoteluri: Parc din București, Savoy din Mamaia, Balvanyos, situat în apropierea lacului Sf. Ana, Central din Arad, Bucovina-Gura Humorului, Topaz din Cluj și Ambasador din Timișoara.

Best Western Hotel Savoy este afiliat lanțului internațional Best Western Internațional și este amplasat direct pe plaja în partea de nord a.stațiunii Mamaia, la o distanță de 3 km de orașul Constanța. În partea de nord  este încadrat de Hotel Selena, la sud de Hotel Lido, iar la est de Hotel Ambasador. Hotelul Best Western Savoy , oferă turiștilor veniți pentru petrecerea concediului sau în interes de afaceri o gamă variată de servicii (cazare și posibilități de.petrecere a timpului liber).

Hotelul Savoy se particularizează net față de alte hoteluri prin calitatea și diversitatea dotărilor, prin interioarele bogate, prin forma .volumetrică elegantă . Hotelul Best Western Savoy bine cunoscut , atât de turiștii români cât și de cei străini, a devenit locul preferat al vacanțelor estivale . An de an au fost încheiate tot .mai multe contracte directe atât cu firme străine cât și românești.

Este un hotel modern, rafinat, cu camere spatioase, majoritatea cu vedere la mare. Deschiderea dublă, atât spre mare cât și spre lacul Siutghiol, iți dă posibilitatea să urmărești spectacolulul magnific al răsăritului soarelui, din valurile învolburate ale Mării Negre ce se sfârsește cu apusul lin în apa liniștită a lacului Siutghiol.

OBIECT DE ACTIVITATE

prestări servicii și comercializare mărfuri

promovarea , contractarea , și derularea programelor turistice

transport turistic

II.2. SPAȚIILE DE CAZARE ȘI RELAXARE

Cazarea este funcția principală a unității hoteliere . Ea presupune existența unui spațiu și a dotărilor necesare asigurării condițiilor de .odihnă și de igienă ale turistului.Pentru a se putea alinia la practica internaționala, în România a fost perfectionată .legislația cu privire la clasificarea unităților prestatoare de servicii turistice de cazare și alimentație.

În cadrul Ord. MT 510/ 2002 se specifică faptul că “ structurile de primire turistice indiferent de forma de proprietate și organizare, se clasifică în funcție de caracteristicile constructive , de calitatea dotărilor și a serviciilor prestate” .

Hotelul Best Western Savoy este încadrat la categoria de patru stele (****). Clasificarea hotelului la 4 stele presupune îndeplinirea anumitor condiții cum ar fi:

Cameră cu doua paturi individuale (reprezentând spațiul destinat folosirii de două persoane), cameră cu pat matrimonial ( reprezentând spațiul destinat de către una sau doua persoane; lățimea.patului va fi de minim 140cm ) și apartament (reprezentând spațiul compus din unul sau mai multe.dormitoare, sufragerie , vestibul și echipare sanitară proprie).

Existența firmelor luminoase cu.denumirea ,tipul și categoria unității.

Schimbarea lenjeriei și a prosoapelor se face dupa fiecare turist iar pentru sejururile mai lungi lenjeria la 2 zile,.iar prosoapele zilnic.

Afișarea la loc vizibil.pentru turisti a numerelor de telefon de la conducerile agentului economic ce adiministrează structura în cauza, de la Oficiul pentru protecția consumatorilor și de la.Directia Generala a clasificării, brevetării, licențierii și control servicii turistice din cadrul.Ministerului Turismului.

În spațiile de cazare, precum și în grupurile sanitare se va asigura pe timp de iarnă o temperatura minimă de 18 grade C.

Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbracăminte specifică, stabilită de agentul economic care.administrează stuctura în cauză, diferențiat în funcție de condițiile.de desfășurare a activității și ecuson cuprizând numele, prenumele ,funcția.

Hotelul a fost renovat , modernizat și retehnologizat. Holul de primire al hotelului, cu o suprafață de 788,73 mp, a fost proaspăt renovat, deținând:

• un spațiu pentru serviciul de recepție ;

• spațiu pentru așteptare, corespondență ;

• spațiu pentru păstrat bagajele turiștilor ;

• un spațiu pentru administrație: biroul directorului hotelului și pentru păstrat valori;

• cabine WC pentru ambele sexe ;

• telefon la recepție la dispoziția turiștilor ;

• bar, piscine, spații de depozitare, spații tehnice, central termică

La recepție se efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Recepția este dotată cu calculatoare și cu echipament de operare cărți de plată și credit pentru sistemul de plată prin cărți de credit. Se acceptă plăți cu următoarele cărți de credit: Visa, Master Card , Diners, JCB, American Express.

Complex Savoy are 131 de spații de cazare, distribuite pe 8 etaje, toate cu vedere la mare, jumătate dintre ele pentru nefumători. Sunt 98 de camere duble, dintre care 44 twin, în ideea că hotelul este destinat atât relaxării, cât și segmentului business, cu organizări de conferințe, team building-uri sau alte evenimente, cazuri în care se solicită paturi separate.

Duble twin, cu o suprafață generoasă, de aproximativ 30 mp, ce include un balcon de 5 mp cu deschidere spre mare și lac, are două paturi.separate și un design primitor, asigurându-ți confortul de care ai nevoie într-o vacanță, atât pentru odihna, cât și pentru activitățile tale obișnuite. Hotelul dispune de.42 de astfel de camere duble, destinate cazarii a cel mult 2 adulti si 2 copii.Camerele sunt dotate cu cartele magnetice de acces, baie proprie cu cada, TV LED, instalație de climatizare, minibar, seif și internet wireless.gratuit.

Duble family

Având o suprafață mai mare, cele 17 camere duble de lux au pat matrimonial și o canapea extensibilă, potrivite pentru 3 persoane sau pentru familii.

Hotelul mai are 16 apartamente, în principiu destinate tot familiilor: 8 apartamente junior, 4 senior, 3 executive și 2 matrimoniale.

Apartamentele senior sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial, living cu canapea extensibilă , bar,seif , baie cu duș, jacuzzi, telefon , uscător de par, balcon cu vedere la mare.

Apartamentele junior au următoarele dotări: dormitor cu pat matrimonial, cameră de zi cu canapea extensibilă, seif, priză pentru conectare internet, aer conditionat , TV cablu, minibar, minichicineta, baie cu cadă și duș, uscător de păr , telefon, balcon cu vedere la mare și piscina.

Apartamentele executive sunt în număr de trei,dintre care unul cu terasă și două balcoane mari. Acestea sunt situate la etajele VII și VIII și au vedere frontală la mare. Băile acestor apartamente sunt prevăzute cu cadă jacuzzi și duș.

Apartamentul matrimonial este asemănator cu cel executiv, dar are în plus două băi dintre care una cu jacuzzi, terasă de100 mp cu mese și scaune. Mobilierul este din lemn natura

La nivelul fiecărui etaj există un oficiu.pentru cameriste, dotat cu truse pentru curățat încălțămintea, pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei turiștilor, echipamente pentru curățenie și alte lucruri necesare. Schimbarea lenjeriei și prosoapelor se.face după fiecare turist. La sejur lung lenjeria se schimbă la trei zile, iar prosoapele.la maxim două zile . Hotelul dispune de spălătorie și curatatorie chimică proprie .

Există deasemenea în cadrul hotelului un lobby bar cu billiard unde servirea unei băuturi poate fi modul plăcut de a petrece timpul. La parter se află restaurantul hotelului, ce se deschide într-o terasă pe malul mării.Tot.la parter functionează pe timpul verii, Club Rotary – club cu circuit închis în care sunt admiși doar membrii clubului ce plătesc abonament sau clienții hotelului. La parter, restaurantul Emir de 300 de locuri se continuă generos cu o terasă în aer liber, cu profil libanez, are și meniu international, cu accente mediteraneene și tradiționale românești. În proximitatea recepției.functionează un bar care completează zona de lobby. Un pool bar este amenajat în apropierea piscinei de exterior pentru adulți, aflată între hotel și plajă. Există, deasemenea, o piscină și pentru copii.

Hotelul Best Western Savoy este locul ideal pentru aceste manifestări, deoarece pe lângă serviciile specifice (închirierea sălii), oferă și prestații tipic hoteliere (cazare , masă ), care le completează pe cele dintâi și alcătuiesc, împreună, un produs coerent : organizarea de conferințe, banchete, nunți.

În cadrul hotelului pot fi organizate conferințe, seminarii, întâlniri de afaceri, pentru 15 și până la 100 de persoane. Cele patru săli de conferință dispun de aer condiționat, posibilitate de conectare la linia telefonică .și internet. Pot fi puse la dispoziție concomitent și sunt dotate cu echipamentele necesare desfășurării întâlnirilor de afaceri în cele mai .bune .condiții. Sălile de conferințe “Histria” și “Tomis “, au o suprafață de 100 mp și o capacitate de maxim 100 de persoane fiecare. Sala “ Callatis “ are o suprafață de 40 mp și o capacitate de maxim .35 de persoane. Sala “Adamclisi” situată la mezanin este o mică sală de ședințe pentru maxim 15 persoane, având o suprafață de 20 mp poate fi folosită și ca.secretariat.

II.3. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI SAVOY

Angajații acestui hotel sunt în mare parte sezonieri, iar anul trecut au avut în jur de 71 de angajați. Organigrama personalului la Hotelul Savoy.

Structura organizatorică asigură :individualizarea funcțiilor principale ale agentului economic și, corelat cu aceasta,stabilirea și gruparea organismelor; determinarea precisă a rolului și locului fiecărui compartiment de muncă, precumși legăturile.dintre organismele ce compun structura organizatorică; înlăturarea verigilor și treptelor interne și asigurarea unui circuit informational optimizat; stabilirea corespunzătoare a ponderilor ierarhice și crearea unui raport optim întrefuncțiile de execuție și cele de conducere; transmiterea deciziei prin.intermediul șefului direct ca unic conducător, pe trepte ierarhice, culegerea și transmiterea informațiilor asigurându-se pe aceeași filieră în sens contrar.

II.4.MODALITĂȚI DE PROMOVARE ȘI ATRACȚII TURISTICE ÎN ZONĂ

Orice societate trebuie să desfășoare o activitate economică eficientă, și pentru aceasta este

necesar a-și adapta activitatea la cerințele mecanismului.economiei de piață, și anume: desfășurarea întregii activități conform legii cererii și ofertei (adaptarea rapidă la cererea existentă pe piață, flexibilizarea structurii ofertei societății); rentabilizarea întregii activități.economice (obținerea unor venituri cât mai mari cu cheltuieli cât mai mici). De aceea obiectivele urmărite sunt:

creșterea încasărilor din activitatea.hotelieră prin creșterea numărului de turiști și în perioada de extrasezon;

creșterea încasărilor prin diversificarea.serviciilor suplimentare, domeniu în care societatea este superioară celorlalte hoteluri de aceeași categorie (4*);

creșterea încasărilor din alimentație prin.îmbunătățirea și diversificarea serviciilor din acest sector disponibil nu numai clienților din hotel;

dezvoltarea activității investiționale în.vederea măririi gradului de penetrare a societății pe piață.

Atingerea acestor obiective este condiționată de o serie de factori a căror realizare depinde deacțiuni concrete ale societății, dar și.de parametrii exteriori societății. Gama parametrilor exteriori societății acoperă atât factori obiectivi și cu caracter de.generalitate,cât mai ales, în perioada actuală, factori cu caracter politic.

Atingerea acestor obiective fixate pentru creșterea eficienței societății este strâns legată deurmătoarele acțiuni concrete:

Creșterea numărului de turiști ai acestei societăți se poate realiza prin îndeplinireaurmătoarelor condiții:

Cooperarea cu agenții de turism naționale și internaționale, pentru lărgirea recunoașterii pe plan național, dar mai ales internațional, pentru că 70% din veniturile din exploatare ale hotelului sunt.obținute de la turiștii străini, și deci pentru mărirea gradului de ocupare al hotelului.

Asocierea cu un hotel voluntar (și astfel includerea hotelului în circuitul turistic internațional),aceasta ducând bine înțeles la mărirea prestigiului societății, dar și la mărirea gradului de ocupare alhotelului, și indirect la creșterea calității turiștilor cazați în hotel, deci și a calității și cantității serviciilor solicitate.

Implicarea pasivă în organizarea de târguri și expoziții, astfel încât participanții la acestea să solicite serviciile (de cazare, alimentație, etc.) oferite de hotel

Creșterea eficienței utilizării forței de muncă – Forța de muncă specializată reprezintă o componentă importantă a ofertei turistice, factoruluman fiind cel care pune în valoare și realizează produsul turistic. Calitatea produsului turistic estedirect influențată de calitatea personalului societății. Este necesară permanentizarea selecției personalului calificat. Există preocupare pentru a îmbunătăți continuu calitatea serviciilor, cultivând personalului o atitudinecorespunzătoare locului pe care îl ocupă Hotelul Savoy în Constanța.

Instrumentul principal de promovare practicat de Hotelul Savoy este reclama, având ca țintă principală persoanele care vin pe.litoral, la Mamaia. Astfel, reclama se adresează direct consumatorului turistic potențial. Ea ocolește.canalele de distribuție și folosește mediile convenționale de reclamă directă către consumatorul potențial: ziare, reviste, radio, televiziune, pliante,.broșuri, etc.

Pentru a comercializa produsul turistic, Hotel Savoy colaborează cu diferite agenții de turism din țară cât și din afara țării, dar și cu agenții de turism online, una dintre ele fiind ”Booking.com” care oferă cele mai scăzute prețur,.iar rezervările sunt fără comisioane. Serviciile turistice prestate în cadrul Best Western Hotel Savoy urmăresc folosirea integrală a resurselor.disponibile, fiind structurate pe domeniile specifice activității turistice, servicii hoteliere, servicii de.alimentație publică și servicii de petrecere a timpului liber, completate cu toate celelalte activități conexe. Internetul este privit ca un canal foarte important pentru.promovare, hotelul Savoy investind serios în acest domeniu. La sălile de conferințe a fost conceput un IPIX planner, cu posibilitatea de a crea structura sălii. Organizatorul evenimentului poate folosi.mouse-ul pentru a selecta și aranja mobilierul și echipamentele, toate la dimensiuni proporționale. ”Noile formule sunt mai umane, mai atractive decat niste simple poze cu text. Investim în zona aceasta pentru că asa vedem viitorul, deși costurile nu sunt mici; facem optimizări pentru motoarele de căutare, suntem prezeți și pe Facebook, în general ne interesează tot ce este nou din zona web. Desigur, piața percepe mai greu aceste facilități, mulți preferă să le facă personal pe toate, dar este păcat să nu folosim și aceste metode de personalizare oferite de zona IT”, încheie General Manager-ul hotelului.

Atracțiile turistice ce pot fi văzute de către cei care vin in Mamaia sunt: Aqua Magic , delfinariul din Constanta , Delta Dunarii, sporturi nautice , echitatie , minigolf , volei , fotbal, plimbari pe lacul Siutghiol., Muzeul Științele naturii, moscheea Mahmud al II-lea, autobouze supraetajate, Portul Tomis, telegondolă, Satul de Vacanță, pasarela.

II.5.PIAȚA CONCURENȚEI

Hotel Savoy este considerat un hotel care se adresează turiștilor cu venituri medii spre mari, dar și firmelor, pentru organizarea.turismului de.afaceri, iar principalii.concurenți ai acestuia sunt hotelurile care vizează aceleași categorii.de client. În situatia în care hotelurile de pe piața litoralului se adresează acelorași nevoi, oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concurență directă. La fel ca și celelalte hoteluri de 4 și 5 stele,acesta se.adreseaza în primul rând familiilor sau persoanelor dornice de plajă, mare,dar și oamenilor de afaceri sosiți în delegații sau pentru participarea la conferințe, întruniri, congrese . Aceste hoteluri oferă o.gamă foarte largă și diversificată de servicii, încercând să multumească fiecare tip de client.

Principalii concurenți ai Hotelului Savoy sunt hotelurile de 4 și 5 stele din aproprierea acestuia:

*Hotel Iaki ****: este unul dintre cele mai importante hoteluri de pe litoralul românesc, datorită tradiției și istoriei sale îndelungate și.a serviciilor de calitate oferite în prezent.
Este situat în centrul stațiunii Mamaia, la doar 10 metri de plajă și remarcă în primul rând prin arhitectura deosebită, cu arcade elegante și terase generoase cu vedere spre mare, cu o curte interioară frumos amenajată, dar și prin dotările pe care le pune la dispoziția turiștilor: plajă privată, piscină în aer liber, trei restaurante, baruri, teren de fotbal, SPA Center modern cu.piscină acoperită și.incalzită,loc de joacă pentru copii, parcare, cofetărie etc.Centrul de conferințe.cuprinde 4 săli cu o capacitate totală de 400 de locuri și include toate dotările necesare unui eveniment reușit. Sala de recepții poate găzdui un număr de 150 de persoane. Hotel Iaki Mamaia este deschis tot.timpul anului.

*Hotel Vega ***** este situat pe faleza din nordul stațiunii, având ieșire directă la plajă. Inagurat în vara anului 2008, Vega Mamaia este unul dintre cele mai luxoase hoteluri ale stațiunii. Amenajat respectând principiile feng-shui, Hotel Vega Mamaia este construit pe 8 etaje și pune la dispoziție 125 de camere duble, camere family și apartamente. Hotelul beneficiază de o terasă amenajată la ultimul etaj, de plajă private, piscină cu apă încalzită, centru SPA, loc de joacă special amenajat pentru copii. Hotel Vega Mamaia este deschis pe toata durata anului.

*Hotel Ambasador **** este situat în zona nordică a stațiunii, la doar câțiva pași de malul mării. Hotelul a fost renovat și reclasificat la 4 stele în toamna anul 2013. În prezent, toate spațiile de cazare sunt prevăzute cu mobilier nou, băi renovate, TV LCD și internet wireless gratuit, camerele mai sunt prevăzute cu minibar, aer condiționat,.telefon, uscător de păr, balcon și pardoseală din gresie. Masa poate fi servită în restaurantul propriu al hotelului. Acesta are un salon renovat cu capacitatea de 240 locuri și o mini-terasă de 15 locuri. În lobby este amenajat.un bar de zi și o zonă de relaxare cu fotolii și mese unde turiștii pot beneficia gratuit de internet wireless. Hotelul mai dispune de sală de fitness ,salon de înfrumusețare și parcare proprie gratuită, în limita locurilor disponibile.

*Hotel Queen Vera **** (fostul hotel Palm Beach) este situat în centrul stațiunii Mamaia, pe faleză, în vecinătatea hotelurilor Tomis și Iaki,la doar câțiva metri de plajă.
Hotel oferă oaspeților săi camere duble, duplexuri și apartamente clasificate la 4 stele. Acestea sunt dotate cu aer condiționat, telefon, televizor, minibar și oferă acces.la internet. Pe lângă spațiile de cazare, oaspeții hotelului Queen Vera mai au la dispoziție un restaurant cu terasă în aer liber, loc de joacă pentru copii, o grădină amenajată și cea mai mare piscina în aer liber din Mamaia, amenajată cu șezlonguri și umbrele. Hotelul are o saună disponibilă la un cost suplimentar. Facilitățile suplimentare de la Hotelul Queen Vera includ o sală de conferințe, parcare.gratuită la proprietate și depozit de bagaje gratuit.

*Hotel Zenith **** este amplasat în zona de nord a stațiunii, în imediată vecinătate a plajei și a hotelurilor Palas, Pelican și Dorna.Începând cu anul 2016 hotelul s-a alăturat.grupului hotelier internațional – Top Internațional Hotels și a fost redenumit – Hotel Zenith Conference & SPA. Renovat complet în anul 2008, hotel Zenith.este compus din două corpuri de clădiri (denumite Jupiter și Junona), unul paralel, iar celalalt perpendicular pe țărmul Marii Negre. Hotel Zenith dispune de 290 de camere cu structuri variate, unele dintre ele având vedere frontală către mare. Hotel Zenith este deschis pe durata întregului an și se adresează.atât turiștilor veniți în vacanță, cât și turiștilor din segmentul business, punând la dispoziția celor din urmă un centru de conferințe modern și bine utilat. Hotelul beneficiază de restaurante, baruri, piscină, locuri de joacă pentru copii și un nou SPA Center.

*Hotel Comandor ****  este situat în nordul stațiunii Mamaia, între hotelurile Amiral și Orfeu,împreună cu care formează un complex turistic cunoscut.Construit la câțiva metri de plajă și paralel cu țărmul mării, Hotel Comandor oferă camere cu vedere spre mare sau spre Lacul Siutghiol. Toate camerele sunt dotate cu balcon, astfel încât simpla petrecere a câtorva minute aici, privind în zare, poate fi extrem de relaxantă și un mod minunat de începere sau încheiere a unei zile de vacanță.Plaja din dreptul hotelului este printre cele mai late plaje din Mamaia si este amenajată cu șezlonguri, umbrele și bar.Hotel Comandor pune la dispoziția turiștilor un restaurant propriu cu servire „a la carte”, precum și un SPA Center, loc de joacă pentru copii, piscină (comuna celor trei hoteluri), bar, terasă, parcare.Zona de relaxare este dotată cu sală de fitness, saună, săli de masaj.

*Sursa: informații oferite de site-ul www.litorulromanesc.ro pentru vara 2018

Concurența Complexului Savoy îmbracă forma.luptei pentru cucerirea pieței, fiecare concurent căutând să satisfacă nevoile clienților săi în conditi superioare.celorlalți ofertanți.

II.6.ANALIZA SWOT

Analiza SWOT este o sinteză a auditului de marketing care prezintă punctele forte și cele slabe ale organizației, opurtunitățile și amențările mediului extern. Acrononimul SWOT provine de la inițialele următoarelor cuvinte strengths –puncte slabe, weakness-slăbiciuni, opportunities –oportunități, threats –amenințări. Punctele forte și cele slabe sunt legate de firmă și strategiile acesteia și de modul cum se compară cu concurența.Oportunitățile și amenințările vin dinspre mediul de piață și direcția concurenței.

Puncte tari

Serviciul de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele transport, alimentație și agrement, un serviciu din categoria celor.de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale și în același timp și un factor de stimulare a cererii.turistice.

Una dintre cele mai bine puse la punct unități turistice de pe litoral și nu numai, fiind un adevărat hotel de lux destinat.turismului de business.

Dotări moderne și pretențioase, servicii multiple și de calitate, conferințe și relaxare,management asigurat de.oameni foarte bine pregătiți din punct de vedere profesional;

O structură a personalului.permanent omogenă și angajați atenți la detaliile care fac diferența pe piața turismului;

Oferă servicii de curățenie și spălătorie proprie

Oferă 4 săli de conferințe, instalație de sonorizare de ultimă generație cu microfoane cu sau fără fir, ecran de proiecție.Sălile sunt dotată cu LCD-uri, dispune de calculator, copiator, telefonie și fax cu ieșire internațională

Acces wireless la internet.

Parcare privată

Program animat pentru copii

Seif

Piscină și plajă privată

Acceptarea animalelor de companie

Oferă o variante de meniuri, inclusiv cel special pentru bebeluși

Puncte slabe

Lipsa unui program de baby-sitting

Ușoara lipsă a calității personalului angajat sezonier, în special în privința serviciilor exterioare sau a cameristelor

Slaba mediatizare a hotelului în domeniile de business din România

Parcare insuficienta

Perioada de sezonalitate a hotelului

Oportunități

Amplasarea hotelului direct pe plajă

Hotelul este considerat unul dintre puținele hoteluri de lux care satisface nevoilor familiilor,dar și domeniul de business

Hotelul face parte din lanțul internațional de hoteluri Best Western

Amenințări

Existența unor tarife destul de mari , plata șezlongurilor dacă nu există achitarea unui sejur

Uzura morală a personalului care deservește hotelul și problemele apărute la găsirea de personal calificat și timpul lung de calificare al acestuia.

II.7.ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI

II.7.1.INDICATORI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE

Complexul Savoy se află în prezent în al 24 an de funcționare. Activitatea de prestare a serviciilor turistice se desfasoară doar în perioada de sezon (mai-septembrie).

Evoluția numărului de turițti si a gradului de ocupare în perioada 2015-2017 este prezentată în următorul tabel :

II.7.2. INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

CAPITOLUL III. PREOCUPĂRI PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE ÎN CADRUL HOTELULUI SAVOY MAMAIA

III. 1. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

Calitatea serviciilor a devenit .un factor important în decizia clienților pentru a alege o unitate prestatoare .Atingerea calității. totale în servicii este dificilă, deoarece poate fi afectată de diferiți factori (care nu apar în cazul producției de bunuri materiale ),cum ar fi contactul direct cu clienții, interacțiunea clienților etc . Pentru a atinge nivelul de calitate dorit, pentru implementarea conceptului de .calitate în cadrul serviciilor turistice oferite de Hotel Savoy, este necesară acordarea unei importanțe deosebite concepției sistemelor de prestare , detaliilor de furnizare a serviciilor, formării și .comportamentului personalului .

Analiza modului de desfășurare a procesului de prestare a serviciilor permite evidențierea următoarelor aspecte care pot influența , în sens pozitiv sau negativ , calitatea serviciilor: procesele de prestare a serviciilor au caracterul unor tranzacții comerciale între ofertantul care livrează serviciile și clientul solicitant . Datorită variabilității lor , conținutul serviciilor diferă de la o prestație la alta .

În relația personal-client, comportamentul personalului , atitudinea acestuia , modul de a acționa și a reacționa, reprezintă criteriile esențiale de apreciere a calității serviciilor în ansamblul lor , elemente care generează mulțumirea și satisfacerea clientului .

Receptia

În cadrul acestei subgrupe de servicii se vor analiza comportamentul serviciilor și personalul recepției.

Aprecierea serviciilor de la receptie

Sursa: informatii furnizate de societate

Acest tabel permite o analiză comparativă a rezultatelor.obținute pe întregul set de.servicii hoteliere ,cu datele înregistrate la recepție. Se observă că recepția este mai bine cotată din punct de vedere calitativ decât hotelul în ansamblu. Astfel, procentul aprecierilor pozitive .la receptie este de 90.4%(la hotel 86.2%),iar a celor negative este de 2.9%(la hotel 2.1%).

Aprecierea comportamentului personalului de la receptie

Sursa: informatii furnizate de societate

Camera

În legătură cu camera hotelieră trebuie să se aibă în vedere următoarele elemente :curățenia în cameră , funcționarea instalațiilor și comportamentul cameristei.

La aceasta grupă aprecierile turiștilor s-au distribuit astfel:

c) Serviciile în alimentație publică

Sporirea sau diminuarea fluxurilor de turiști este influenșață într-o proporție determinată de nivelul tarifelor pachetelor de servicii turistice oferite și de.calitatea serviciilor prestate.În cadrul următoarelor servicii: cazare , alimentație publică , plajă , alte servicii etc. , un rol hotărâtor în alegerea sau renunțarea la o anumită stațiune sau hotel ca destinație.de vacanță îl are calitatea serviciilor prestate turiștilor de către unitatea de alimentație publică.

Aprecierea serviciilor restaurantului Emir

Sursa: informatii furnizate de societate

Sursa: informatii oferite de site-ul booking.com

III.2. MANUALUL CALITĂȚII

Manualul calității reprezintă documentul principal pentru elaborarea și implementarea sistemului calității într-o.organizație. Conform standardului, în manual trebuie indicat domeniul sistemului de management al calității, inclusiv detalii și justificări ale oricăror excluderi. Deasemenea manualul va include o descriere a.interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității. Scopul principal al Manualului Calitatii este de a stabili structura SMC. Manualul calitatii nu trebuie sa intre in detalii, acestea vor fi continute in proceduri, instructiuni.  Importanta manualului calitatii constă în atingerea următoarelor scopuri:

Stabilește structura organizatorică și responsabilitățile pe fiecare compartiment;

Traseaza circuitul informațional pe orizontală și pe verticală în domeniul calității;

Asigură disciplin și eficacitatea operațiunilor;

Asigură instruirea angajaților  și îi conștientizează asupra importanței propriei activități pentru atingerea obiectivelor calității;

Reprezintă documentul oficial pentru implementarea sistemului de management al calității și pentru efectuarea auditurilor interne și externe.

Tipurile de manuale diferă în funcție de mărimea firmei. Asfel, la întrprinderile mari se pot elabora mai multe manuale: la nivelul întreprinderii, care poate.fi de uz intern sau extern; la nivelul compartimentelor (comercial, producție,etc) sau manuale specializate (pentru instrucțiuni de lucru). Elaborarea manualului se bazeaza pe practicile existente in fiecare intreprindere, fiind.asfel unic.Responsabilitatea redactării și administrării.manualelor revine șefului compartimentelor calitate.

Conținutul manualului calității este format din totalitatea procedurilor și instrucțiunilor de la toate compartimentele funcționale ale întreprinderii. Formatul și structura.manualului este decisă de fiecare organizație.

Ghidul ISO / TR10013:2001 referitor la documentația SMC.dă cuprinsul unui manual al calității. Este necesar ca manualele să nu intre în contradictie. Manualul calitatii va contine sau va face referire la cel putin : scop și domeniu (inclusiv excluderile); politica și obiectivele în domeniul calității; responsabilitățile, autoritățile și.relațiile dintre persoanele care conduc, efectuează, verifică activitățile, care au incidentă asupra SMC; abordarea capitolelor sistemului de management al calității din standard sau / și referiri la procedurile SMC; interacțiunea.dintre procesele SMC; modalitatea de a revizui, aduce la zi și ține evidența difuzării manualului; definiții. Fiind documentul de al cărei proiectare depinde întreg sistemul de management al calității, manualul calității trebuie confirmat și imbunătățit pe parcursul implementării.

Manualul calității reprezintă documentul principal pentru elaborarea și implementarea sistemului calității la Complex Savoy. Conform standardului, în manual trebuie indicat domeniul sistemului de management al calității, inclusiv detalii și justificări ale oricăror excluderi. De asemenea manualul va include o descriere a interacțiunii.dintre procesele sistemului de management al calității.

Scopul principal al Manualului Calității este de a stabili structura SMC:

comunică angajaților și clienților politica și obiectivele calității;

câștigă încrederea clienților externi și îmbunătățește imaginea organizației;

III. 3.INSTRUIREA ȘI MOTIVAREA PERSONALULUI

Activitatea din turism este , prin excelenta , o activitate de servire , scopul fiind acela de asigurare a unor condiții optime de cazare , de servire a mesei sau .de divertisment , satisfacerea sub toate aspectele a necesităților clientului reprezentând finalitatea acestor activități. De aceea în industria turistică, pregătirea, structura și organizarea personalului influențează în mare măsură calitatea serviciilor și gradul de satisfacere a cerințelor clientului.

Best Western Hotel Savoy este cotat , conform Normelor de .clasificare aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510 / 2002 , la categoria 4 stele în ceea ce privește calitatea și diversitatea serviciilor pe care le furnizează. În aceste condiții, respectarea acestor .standarde este influențată de nivelul și calitatea pregătirii forței de muncă , gradul de motivare , atitudinea față de munca desfășurată.

Activitatea complexului Best Western Hotel Savoy având un caracter permanent este influențată de sezonalitate într-o măsură mai mica.comparativ cu celelalte hoteluri de pe litoralul Mării Negre. Aceasta se reflectă în structura personalului sezonier, în totalul angajaților.

Personalul complexului Best Western Hotel Savoy a urmat o pregătire sistematică, axată pe servicii și elemente specifice ale economiei de piață în .domeniul turismului, iar acest lucru demonstrează că există o implicare evidentă a acestuia în funcționarea și dezvoltarea complexului Savoy. În colaborare cu Centrul de Perfecționare a Cadrelor în Turismm filiala Constanța , angajații societății beneficiază de cursuri de calificare sau de. specializare. Toate posturile din cadrul structurii organizatorice sunt acoperite de personal cu pregătire de specialitate, iar persoanele care dețin funcții de conducere au studii .superioare de specialitate.

Personalul calificat este vorbitor al unei limbi de circulație .internațională, iar ponderea personalului calificat din secțiile de producție și servire este de peste 60% , conform O.M.T. nr. 510/2002.

Servirea clienților presupune multiple exigențe .cărora trebuie să le facă față cei ce își aleg o meserie din acest sector. Beneficiarii de servicii turistice trebuie să găsească amabilitate , ambianță plăcută , o atmosferă de destindere și reconfortare , evident pe fondul unei solicitudini și promptitudini desăvârșite din partea .personalului. Pentru a putea îndeplini funcțiile specifice serviciilor , lucrătorii care își desfășoară activitatea în turism trebuie să corespundă, ca pregătire , cerințelor postului și să posede o serie de .calități necesare bunei desfășurări a activității . Astfel , pentru însușirea și practicarea meseriilor din turism sunt necesare o serie de aptitudini fizice și fiziologice , generale și sociale.

III.4.FIDELIZAREA ȘI ATRAGEREA CLIENȚILOR

Hotel Savoy a implementat de curând un club de membru, destinat clienților cazați în trecut la acest hotel, inclusiv cei care au venit o singură data. Membrii clubului Loyal Club Savoy, pot beneficia de reduceri substanțiale. În fiecare an, acești beneficiază de surprize și oferte special. Implementarea acestui serviciu de fidelizare a turiștilor, aduce multe beneficii hotelului.

De asemenea,când este vorba de leisure, Best Western Savoy targetează cu atenție familiile cu copii, și pentru acest lucru există un loc de joacă interior și unul la.piscina. Există un program complex, cu animatori care în fiecare dimineață, de la 9 la 10, stimulează oaspeții hotelului cu un zumba dance, la piscină. O alta ora de animație este gândită pentru perioada dupa-amiezii. Un alt beneficiu extrem de important, atât pentru turiști,cât și pentru constanțeni, este oferta.de școală de vară. Aceștia au posibilitatea de a-și aduce copiii în hotel de la ora 9 dimineață până seara la ora 19, pe baza unui abonament. În tariful acestui abonament se oferă.copiilor micul dejun și prânzul, dar mai ales partea de socializare: zumba dance, clovni, cursuri de desen, modelaj, cursuri de înot acces piscină, toate incluse în pretul abonamentului. Ideea este de a oferi copiilor aflați în vacanță, posibilitatea de a face ceva în timpul liber, ajutându-i în același timp pe părinți.

Locuri special amenajate pentru copii în cadrul hotelului Savoy:

Domnul Girafa este simbolul Academiei de joacă Savoy. Aflat la mezanin, acesta le oferă prichindeilor emoția descoperirii unei noi aventuri în.lumea magică a jocurilor, cu standarde de confort și siguranță. Într-o atmosferă de poveste, micii oaspeti pornesc într-o călătorie plină de surprize. Aici, personalul hotelului îi întâmpină cu numeroase jocuri și jucării,.desene animate și concursuri interactive pentru toate vârstele, dar și cu prăjituri și sucuri proaspete de fructe.

În exteriorul hotelului, lângă terasa restaurantului, pe plaja, pe cei mici îi așteaptă locul de joacă, amenajat cu leagăne și tobogane gonflabile, unde micuții își pot petrece timpul alături de alți copii și pot lega prietenii pe malul mării.

Distracția prichindeilor este completată de piscina special concepută pentru ei și locul de joacă gonflabil, din imediata apropiere a acesteia.

Hotelul Savoy știe să-și atragă și restul turiștilor adulți, prin diversitatea de evenimente ce au loc în fiecare zi în cadrul complexului, dar și a clienților care vin la hotel doar pentru evenimente.Targetul conducerii este să creasca acest segment prin oferte speciale, facilități la cazare și la sălile de conferințe, pachete de masă, pachete de băuturi.atractive. O facilitate care i-a încantat pe unii clienți a fost posibilitatea de a-și crea singuri meniul pentru evenimente. Se oferă o listă cu mai multe variante pentru fiecare fel de mâncare, cu 3 grile tarifare. Astfel, organizatorii pot alege între 30-40 de feluri de aperitive, 10-12 supe, 30-35 de feluri.principale. ”Chiar dacă i se ofera clientului 20 de meniuri, este posibil ca acesta sa vrea din fiecare cate ceva, asa ca este mai bine ca din start sa-i lasam aceasta libertate, mai ales ca organizatorul evenimentului isi cunoaste invitatii si stie ce vrea. Mai sunt si clienti care ne lasa pe noi sa decidem, dar.oferim și alte posibilități, pentru că vrem să ieșim puțin din tipar – câteodată un lucru prinde, alteori nu, suntem datori să încercăm tot timpul”, declara domnul general manager, Zahiu.

Turiștii hotelului se pot relaxa la lăsatul serii de actorii teatrului Semn,de plaja privată amenajată și dotată cu șezlonguri confortabile și umbreluțe. Dacă pentru cei mici este rezervată o piscină special concepută pentru ei, și adulții se pot bucura de accesul la una dintre cele mai mari piscine exterioare din stațiunea Mamaia, dotată de asemenea cu șezlonguri de înaltă calitate.

III.5. DIVERSIFICAREA OFERTEI DE SERVICII TURISTICE OFERITE

Gama serviciilor prestate în cadrul Best Western Savoy Hotel variază în funcție de cerințele turiștilor și de forma de turism practicată . În cazul .turismului organizat, pentru turiștii străini sau români, se pot organiza la cerere diverse programe de petrecere a timpului liber , programe culturale (participări la diverse spectacole ), excursii la obiective turistice (Delta Dunării , Adamclisi , Histria , etc.) , degustări de vinuri la podgoria .Mufatlar sau seri cu specific românesc. Se poate aprecia că, Hotel Savoy dispune de posibilități și rezerve pentru diversificarea serviciilor, menite să .faciliteze un sejur cât mai agreabil pentru clientela turistică.

Pentru diversificarea prestațiilor hotelul se preocupă și de procesele de modernizare și dotare a spațiilor , vizând creșterea gradului de confort (sisteme moderne de reglare automată din camera clientului a încălzirii centrale , aer condiționat în perioadele .călduroase, extensii telefonice și în camera de baie pentru a facilita răspunsurile la apel ). Calitatea produsului turistic este dată în aceeași măsură de calitatea elementelor componente (servicii sau produse ) și de modul de îmbinare al acestora . În cazul hotelului Savoy,.amprenta specifică a serviciilor turistice este dată de renumele hotelului , de poziționarea exact pe plajă, ceea.ce oferă turistului o panoramă deosebită . Toate contribuie la personalizarea serviciilor și produselor furnizate clientilor.

În cee ace privește perioada de funcționare,hotelul este deschis de regulă doar în sezonul turistic, dar are posibilitatea de a face față funcționării în perioada întregului an, fiind dotat cu propria centrală termică. A funcționat câțiva ani și.în sezonul rece, când au fost cazați aici americanii care au construit baza militara de la Mihail Kogălniceanu. ”Am fost unul dintre hotelurile selectate de ei, dar de atunci nu s-a mai justificat din punct de vedere economic să deschidem în afara sezonului. În privinta funcționării de la 1 mai până la 30 septembrie, mi se pare a fi un lucru bun în principiu, pentru că este bine ca statiunea să existe unitar, continuu, cu o serie de unitati deschise. Este foarte dificil într-o activitate sezonieră să găsești personal calificat numai pe sezon, să califici în fiecare an personal începator, iar cand începe să se miște la locul de muncă, se termină sezonul. În condițiile acestea nu este ușor ca angajatul să-și privească meseria pe termen lung sau să se lege de locul de muncă în domeniul ospitalității. Responsabilitatea, simțul de răspundere nu este un atribut al tuturor angajaților și din această cauzaă există o fluctuație mare de personal. Un job este un act asumat, cu o fișă a postului care trebuie respectată și o mare responsabilitate față de client. Avem clienți, avem job!”, declara domnul Zahiu, general manager.

III.6. PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE

Din cele analizate în subcapitolele precedente cu privire la .dotarea și oferta de prestații turistice a S.C. Complex Savoy S.A. – Best Western Hotel Savoy , putem face următoarele propuneri de diversificare și îmbunătățire a activității :

Diversificarea serviciilor de cazare – Dotarea camerelor cu inventar complementar la cererea clienților , fără perceperea unor taxe suplimentare . În funcție de anumite preferințe ale clienților , recepția hotelului să pună la dispoziția acestora obiecte de inventar complementar care să asigure confortul suplimentar : perne și pături suplimentare, aparatura pentru gimnastică de cameră , cântare pentru controlul greutății corporale ( în perioada unor cure dietetice ) .

Modernizarea serviciilor de cazare – Pe măsură ce tehnologia devine o componentă tot mai importantă a vieții de zi cu zi, este.necesară alocarea unor spații pentru calculatoarele electronice și de multimedia la fiecare etaj al hotelului , cu deservire completă.

Diversificarea serviciilor suplimentare – Închirierea prin recepția hotelului a unor obiecte de uz personal și de inventar mărunt : umbrele,.binocluri , undițe și alte ustensile pentru pescuitul sportiv , biciclete ,etc.

– Asigurarea de către recepția hotelului a unor servicii complementare de informare și asistență în cele.mai diverse domenii (programele manifestărilor sportive , profilul și adresa unităților comerciale care prestează anumite servicii ) .

-Închirierea unui contract de colaborare între Best Western Hotel Savoy și o societate specializată în vederea supravegherii .copiilor turiștilor pe timpul cât părinții lipsesc din hotel – serviciu de tip “Baby – Sitter “

Modernizarea serviciilor suplimentare – Amenajarea în incinta. hotelului a unei săali de jocuri distractive (jocuri mecanice , bowling , etc. ); Amenajarea .plajei private a hotelului pentru organizarea de concursuri de volei , sporturi de agrement (paint – ball) , sporturi nautice (scufundări ) .

CONCLUZII

Turismul se prezintă ca o activitate complexă, cu o multitudine de fațete, cu încărcatură economică semnificativă, poziționată la.intersecția mai multor ramuri și sectoare din economie, toate acestea găsindu-și reflectarea în varietatea punctelor de vedere cu privire la conținutul noțiunilor specifice.Desfășurarea turismului presupune o.cerere specifică de bunuri și servicii, cerere care antrenează o creștere în sfera producției acestora.

În lucrarea aceasta, am dorit să aduc argumente cu privire la evaluarea contextului strategic al unei societăți comerciale din domeniul.turismului, respectic Complex Savoy S.A, iar cu ajutorul analizei – diagnostic a situației economice a societății am evidențiat punctele forte și punctele slabe ale firmei analizate precum și oportunitățile și.amenintările mediului în care aceasta își desfășoară activitatea, pentru a putea propune o strategie de acțiune viitoare cât mai pertinentă.

Strategia de dezvoltare vizează obținerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât și cantitative), prin întărirea.capacității competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.

Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea,.calitatea și diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei și creșterea calității acesteia.

Serviciile turistice propuse se vor reflecta prin următoarele efecte :

Creșterea prestațiilor industriei ospitalității ;

Consolidarea imaginii de valoare ;

Creșterea competitivității pe piața turistică a complexului hotelier Best Western Savoy ;

Atragerea unui număr mai mare de turiști (mai ales străini – sursa potețială de încasări valutare ) și intensificarea circulatiei turistice ;

Creșterea eficienței activității turistice ;

Realizarea unui grad de ocupare (CUC ) mai mare ;

Posibilitatea absorției de forța de muncă calificată sau cu o calificare medie

ANEXE

PĂRERI CLIENȚI AI HOTELULUI SAVOY

BIBLOGRAFIE

SURSE LITERARE

E.Chirovici, Cerințele calității în turism și standardele, sesiune de comunicări, Ant.Buc,2006

Juran, J., M., Planificarea calității, Editura Teora, Bucuresti 2000

Juran, J., M., Supremația prin calitate, Editura Teora, Bucuresti, 2002

Lupu N. , Hotelul –economie și management, Ed. All Beck, București,2003

M.Ioncica,Economia serviciilor,Ed.Uranus,Bucuresti,2000,p.37

Nicolae Neacșu , Economia turismului, Ed. Expert,București,2001

Niță Valentin, Butnaru Ionela Gina, Gestiune Hotelieră,Ed. Tehnopress,2006

Rodica Minciu , Economia turismului , Ed.Uranus, București,2001

V.Rondelli, S.Cojocaru, Managementul calității în industria ospitalității, 2004

Jurnalul internațional al practicilor și Teoriile economice,Vol.2,nr.2,2012

***Date și informații interne furnizate de SC Complex Savoy SA

SERVICII INTERNET

www.litoralulromanesc.ro

www.infoturism.ro

www.booking.ro

www.cedes-cd.ro

www.hores.ro

http://responsalliance.eu

www.savoyhotel.ro

www.bestwesternhotels.ro