Introducere In Domeniul Telecomunicatiilor din Romania

Introducere în domeniul telecomunicațiilor din România

Introducere

În prezent, economia nu mai are doar 3 sectoare. Sectorul cuaternar, adică cel al informației, s-a conturat deja de sine stătător, înregistrând ritmuri de creștere mult mai mari decât sectoarele tradiționale și ajungând chiar să condiționeze bună desfășurare și dezvoltare ale celorlalte sectoare ale economiei.

Informația, ca orice alt produs, trebuie să fie la momentul potrivit, la locul potrivit, în cantitarea potrivită, în condițiile în care e și extrem de perisabilă. Astfel transportul informațiilor este un element crucial, o întârziere de câteva secunde făcând o informație inutilă. Alte caracteristici ale informației precum imaterialitatea/ intangibilitatea au dus la dezvoltarea a ceea ce azi numim telecomunicații.

Telecomunicațiile sunt transporturi speciale sau neconvenționale, alături de transportul energiei electrice, conductele de gaze etc. În prezent, telecomunicațiile sunt cel mai des practicat transport special, dar și cel mai valoros, reprezentând transmiterea la distanță a informației prin intermediul a diferite semnale electromagnetice.

Altfel spus, în telecomunicații se încadrează telegraful, radioul, televiziunea, rețeaua Internet și altele- lucruri obișnuite pentru secolul 21 și care stau la baza evoluției societății atât social cât și economic. Chiar mai mult, telecomunicațiile joacă un rol vital în situațiile de urgență și în serviciile medicale. Exemple de această natură pot fi legăturile telefonice cu zonele rurale, localitățile îndepărtate, cazurile de necesitate în situații de inundații, cutremure, incendii, maladii, etc.

În prezent calculatoarele, inventate în 1946, sunt un element indispensabil al tuturor activităților noastre- ele participă la lansarea rachetelor cosmice, conduc procesele de producție din industrie, agricultură, realizează poșta electronică și multe altele. Mai departe, interconectarea calculatoarelor prin Internet ajută la lichidarea barierelor financiare și regionale și dezvoltarea unor noi domenii economice precum afacerile virtuale. Internetul e cea mai ușoară cale ca o afacere să se adreseze unor grupuri țintă pe plan mondial ținându-se cont și de ritmul de dezvoltate al acestuia. Astfel în anul 1990 s-au înregistrat 2.6 milioane de oameni pe glob care erau conectați la rețeaua Internet, iar în 2002 numărul celor conectați era de 450 milioane.

Din păcate, chiar și cunoscută fiind importanța lor, telecomunicațiile sunt în competiție cu alte sectoare în obținerea fondurilor de investiții. De regulă, administrațiile de stat recunosc că serviciile de telecomunicații sunt insuficient dezvoltate față de progresele economice realizate în țările respective deoarece de multe ori aceste servicii au fost considerate un lux și erau oferite doar după ce se realizau alte investiții în industrie, agricultură, aprovizionare cu apă, construcții de drumuri etc.

Echipamentele necesare unui sistem de telecomunicații, deși au o durată lungă de viață, au costuri ridicate și o complexitate tehnică ridicată, fiind astfel dificil ca aceste sisteme să fie optime și din punct de vedere economic dar și tehnic.

Capitolul I – Calitatea Serviciilor de Telecomunicații

Calitatea serviciilor

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârșitului de secol permite evidențierea următoarelor tendințe: diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri pe fondul creșterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea piețelor, creșterea exigentelor clienților. În acest context, calitatea produselor și serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității firmelor. Conceptul general de calitate se utilizează în diferite domenii, printre care se afla și cel al producției de mărfuri și servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filozofică, tehnică, economică și socială.

Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofică ce exprima însușirile esențiale ale unui produs/serviciu care îl fac să se distingă de altele similare ce au aceeași destinație, respectiv utilitate.

Conform standardului de calitate ISO 9000, calitatea reprezintă măsura în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinesc cererea. Însa, după cum afirma Organizația Internațională de Standardizare, certificarea cu standardul ISO 9000 nu garantează satisfacția sau împlinirea așteptărilor, ci certifica faptul că procedurile prevăzute de acesta au fost realizate. În lista numeroaselor prevederi ale ISO 9000 sunt incluse și următoarele: un set de proceduri ce acoperă toate procesele și etapele cheie ale fabricării produsului său prestării serviciului, monitorizarea procesului pentru asigurarea eficienței, păstrarea de înregistrări și evidente adecvate, verificarea defectelor și corectarea acestora unde este cazul, verificarea regulată a activitatiilor individuale ale angajaților cât și a celor generale ale companiei și facilitarea dezvoltării și îmbunatățirii continue.

Noriaki Kano este adeptul unui concept bidimensional al calității, astfel, după părerea domniei sale exista latura obligatorie a calității, cât și cea atractivă. Prima se referă la caracteristicile corespunzătoare ale utilizării, neîntâmpinând probleme (îndeplinind promisiunile producătorului sau prestatorului), iar cealaltă reprezintă ceea ce clientul și-ar dorit dar nu s-a gândit încă (un element surprinzător, inovativ).

Calitatea este strâns legată de noțiunea de cantitate, între care exista o strânsa interdependenta. Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin noțiunea de măsură, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului/serviciului. De exemplu, creșterea numărului de proprietăți ale unui serviciu/produs – latura cantitativă – determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezintă latura extensivă a calității.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula următoarea definiție: calitatea produselor și serviciilor este conferită de sinteză principalelor proprietăți (caracteristici), care exprima gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Conținutul tehnic, economic și social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex și dinamic al acestuia. Din definiția calității rezulta că un produs său serviciu, pentru a-și îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un complex de condiții tehnico-functionale, economice, psiho-senzoriale, ergonomice și ecologice.

Caracterul dinamic al calității derivă din caracterul dinamic al nevoilor și utilității. Factorii care determină caracterul dinamic sunt:

Progresul Exigentele Competitivitatea tehnico-stintific crescânde ale tehnica consumatorilor

Creșterea continua a calității produselor și serviciilor, respectiv modernizarea și adaptarea cât mai fidel posibil la cerințele pieței, se realizează folosind una sau două căi:

– Extensiva – caracterizată prin creșterea în timp a numărului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, creșterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului)

– Intensiva – prin îmbunătățirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micșorarea consumului de carburant la autoturisme).

Cunoscând caracterul dinamic și complex al calității produselor se poate afirma că în evaluarea nivelului calitativ al produselor și serviciilor trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate după importanta pe care o au la un moment dat. Focalizarea atenției către beneficiar evidențiază principala cale prin care calitatea influențează competitivitatea.

Definirea calității: Managementul calității și asigurarea calității – vocabular.

Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unor entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisfice necesitățile exprimate și implicite. Termenul entitate înseamnă “ceea ce poate fi descries și luat în considerare în mod individual” cum ar fi un produs sau un serviciu, o acțiune sau un proces, o organizație, o persoană, un sistem sau o combinație a acestora.

EN ISO 8402/94 – EN ISO 9000/2000 – Sistemul de management al calității. Principii esențiale și vocabular. Calitatea reprezintă aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigente. În conformitate cu acest nou standard, termenului calitate I se poate asocia un calificativ “mediocră, bună, f.bună, excelenta”, iar prin caracteristica intrinsecă se înțelege o proprietate inerenta, permanenta, specifică.

SR ISO 8402/95 – Produsul este definit ca fiind rezultat al activităților sau proceselor, el putând fi reprezentat de următoarele categorii generice:

a) Produse materiale – “componente, piese, subansambluri” denumite în general HARDWARE

b) Produse rezultate din procese continue – “apa, aer comprimat, gaz natural, etc”

c) Produse informaționale – “informații, date, cunoștințe, concept” produse program SOFTWARE

d) Servicii – “de cazare, de transport, medicale, bancare”

e) Combinații a celor 4

Standardul clasifica produsele în 2 mari categorii: produse materiale și imateriale

Materiale : pct “a, b, d”

Imateriale: pct “c”

Acest standard clasifica produsele în produse intenționate care au fost realizate pentru satisfacerea anumitor necesitați și produse neintenționate care nu sunt necesare dar rezulta de la sine dintr-un anumit proces tehnologic (poluanții).

SR ISO 9000/2001 – Produsul este definit ca rezultat al unui proces iar procesul este /2008 definit ca fiind un “ansamblu de activități corelate sau interactive care transforma elementele de intrare în elemente de ieșire”. În această nouă ediție a SR nu se mai menționează categoriile de produse indicate în vechiul standard.

Necesitați exprimate și implicite

Analizând definiția calității prezentate în standardele interne, rezulta următoarele observații:

1) în multe cazuri, necesitățile se pot modifica în timp de unde rezultă necesitatea redefinirii lor periodice;

2) necesitățile pot include aspecte privind performanțele, aptitudinea de utilizare, dependabilitatea (disponibilitatea, fiabilitatea) și securitatea produsului său serviciului, aspecte privind mediul ambiant precum și considerente economice și estetice;

3) unele definiții mai vechi ale calității reprezintă doar aspecte parțiale ale conceptului de calitate și sunt incluse în definiția cuprinzătoare prezentată în standard;

4) calitatea are întotdeauna un caracter relativ, ea se referă la neceistati exprimate și/sau implicite aparținând unor persoane sau organizații implicite. Nu exista o calitate absolută, de sine stătătoare;

5) Necesitățile pot fi exprimate în scris fiind “specificate” în situații contractuale sau în cazul unor domenii reglementate;

6) Necesitățile sunt transpuse într-un ansamblu de caracteristici aferente produsului, serviciului, activității, procesului, etc, care sunt luate în considerare. Sunt deci necesare definirea precisă și măsurarea acestor caracteristici în scopul comparării lor cu anumite criterii sau valori de referință pentru a stabili conformitatea sau neconformitatea produsului său serviciului fata de un referențial precizat sau recunoscut ca atare atât de furnizor cât și de client.

De remarcat faptul că între calitatea produselor și serviciilor și calitatea mediului ambiant, exista unele interdependente întrucât multe procese tehnologice de realizare a produselor și serviciilor generează și produse secundare neintenționate. Acestea pot polua mediul ambiant prin agenți poluanți cum ar fi deșeuri, materiale reziduale, poluanți fonici, etc. Alături de alți factori, calitatea produselor și serviciilor ca și calitatea mediului determina calitatea vieții.

Competitivitatea prin calitate – În prezent, contextul intensificării și globalizării concurenților, calitatatea produselor și serviciilor este considerată a fi un factor determinant, esențial al competitivității unei organizații pe o anumită piața. În prezent nu mai este suficient să constatăm apariția unor defecțiuni și să reparăm produsele corespunzătoare de cele necorespunzătoare întrucât în condițiile unei concurente acerbe de pe piața mondială se pune problema satisfacerii depline a cerințelor și așteptărilor utilizatorilor precum și cea a prevenirii apariției defecțiunilor. Orice serviciu se poate caracterizat în general prin 3 elemente specifice: “calitate, tarif și termen de prestație”. În consecință un serviciu poate fi reprezentat cu ajutorul unui triunghi cu ajutorul a 3 axe de coordonate.

Perspectiva integrării României în Comunitatea Economică Europeană, -spațiu în care funcționează principiile liberei circulații a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor și în care există o amplă legislație precum și numeroase standarde, proceduri și structuri dedicate supravegherii pieței și protejării consumatorilor – ne obligă să acordăm o mult mai mare atenție managementului calității produselor/serviciilor și managementului calității proceselor din care acestea provin.

În condițiile concurenței tot mai intense de pe piețele europeană și mondială, fără calitate și fără competențe deosebite în obținerea, evaluarea și îmbunătățirea continuă a acestora, implementarea în România a principiilor liberei circulații a produselor, serviciilor, persoanelor și capitalurilor va fi deosebit de dificilă, dacă nu chiar, în anumite situații, imposibilă.

Necesitatea asigurării calității produselor și serviciilor

În condițiile întețirii fără precedent a concurenței între agenții economici, apar și se agravează și în România atât problema menținerii clientelei existente cât și cea a obținerii de noi clienți, în paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel minim al eficienței activităților fiecărui agent economic.

Aceste probleme pot fi soluționate concomitent și eficient prin generarea/creșterea încrederii clienților potențiali sau reali – persoane fizice sau juridice – în calitatea produselor/serviciilor și proceselor unui anumit agent economic.

Se constată de asemenea că, datorită creșterii permanente a exigențelor clienților, este tot mai puțin credibilă , și deci tot mai ineficientă, publicitatea realizată pe alte considerente decât rezultatele unor evaluări multicriteriale, competente, obiective și transparente privind calitatea produselor/serviciilor și proceselor oferite pe piață.

Evoluția și semnificația conceptelor “calitate”, “produs”, “serviciu”

Calitatea serviciilor din punctul de vedere al marilor furnizori de telecomunicații

Deși devansata din multe puncte de vedere, dar în principal tehnologic fata de țările dezvoltate, piața de telecomunicații româneasca încearcă să asigure unul dintre cele mai înalte standarde de calitate existente în serviciile din României.

Potrivit unei analize recente a companiei PriceWaterhouse Coopers, rata de penetrare a sistemelor de telefonie fixă sau mobilă pe piața de telecomunicații din România este net inferioară celorlalte țări din Europa Centrală și de Est.

E menționat și faptul că a menționat că există un decalaj tehnologic între România și restul țărilor din zona central și est europeană, din cauza investițiilor minime ale companiilor din România în infrastructura.

În contextul liberalizării pieței de telecomunicații, reprezentantul se considera că aceasta nu s-a schimbat prea mult, că nu exista competiție adevărată (în domeniul telecomunicațiilor mobile asistam la un duopol Orange – Vodafone, iar în cea fixa persista monopolul Romtelecom). Conform analizei investițiile vor întârzia în România atâta timp cât nu exista o voință de a reduce din decalajul tehnologic dintre România și vecinii săi.

Autoritatea națională de reglementare în Comunicații (ANRC) este organismul principal ce reglementează legislația pieței de telecomunicații.

Principalele atribuții ANRC în domeniul legislației sunt:

monitorizarea și controlul respectării obligațiilor impuse furnizorilor de rețele și de servicii de comunicații electronice prin autorizațiile generale;

gestionarea la nivel național a resurselor de numerotație și acordarea licențelor de utilizare a resurselor de numerotație;

elaborarea metodologiei pentru efectuarea analizelor de piață și identificarea piețelor relevante în sectorul comunicațiilor electronice;

efectuarea analizelor de piață în vederea stabilirii piețelor relevante și, ulterior, pentru desemnarea companiilor cu putere semnificativă și impunerea obligațiilor specifice;

gestionarea mecanismelor de finanțare a obligațiilor legate de asigurarea serviciului universal, prevăzute de legislația specială;

controlul îndeplinirii obligațiilor impuse furnizorilor de serviciu universal în temeiul prevederilor legislației speciale

Oferta de servicii

Oferta de servicii în telecomunicații este formată în principal de servicii de telefonie vocală și servicii de telex la care se adaugă și servicii de televiziune prin cablu , servicii de conectare prin INTERNET , transmisii de date,voice-mail, paging și servicii de telefonie mobilă.

Prin structura serviciilor se poate spune că are un caracter omogen și bine individualizat.

Deși această ofertă este oferită global,indiferent de abonați, ea este totuși consumată individual și diferit de către aceștia .

Din aceste servicii, cele de telefonie vocală dețin prioritatea centrală în cadrul strategiei de dezvoltare a Societății ROMTELECOM SĂ .

Această ofertă este condiționată de capacitatea echipată a centralelor telefonice . Pe măsură ce această capacitate instalată de linii telefonice va crește și oferta de servicii de telefonie va fi mai mare .

Putem spune că această creștere a ofertei de servicii de telecomunicații a ROMTELECOM este condiționată din punct de vedere tehnic .

Din punct de vedere structural , oferta de servicii în telecomunicații se împarte în două categorii de servicii :

de bază

periferice

Serviciul de bază oferit de societatea de telecomunicații constă în asigurarea convorbirilor telefonice . Acest serviciu asigură nevoia clientului de a vorbi la telefon, de a comunica . Serviciile periferice sunt acele servicii de mai mică importanță care completează oferta serviciului de bază. De exemplu: serviciul ,,Apel telefonic la ora dorită”, ,,Deranjamente”, ,,Informații privind numerele de telefon ale abonaților” , ,,Ora exactă” .

În serviciile de telecomunicații, un serviciu periferic ca transmiterea de documente prin fax , poate constitui pentru un anumit abonat motivul principal pentru care el apelează la acest serviciu. Astfel , acest serviciu poate fi pentru acest abonat un serviciu de bază .

Cererea de servicii

Cererea de servicii în telecomunicații face parte din nevoile primare ale consumatorilor, alături de cele de igienă și sănătate, transport, reparații și întreținere și au o elasticitate foarte scăzută.

Această cerere de servicii de telecomunicații, ca de altfel orice altă cerere de servicii, are o anumită variabilitate în timp: zilnică, săptămânală sau chiar anuală. De exemplu :

în cadrul aceleiași zile, dimineața se constată o cerere ridicată din partea abonaților juridici, iar după-amiaza din partea abonaților fizici;

la începutul săptămânii ponderea mai mare în cererea de servicii o dețin persoanele juridice, iar la sfârșitul săptămânii raportul se inversează în favoarea persoanelor fizice ;

în preajma celor mai importante sărbători ale anului: Sărbătorile de iarnă, de Paști.

Cererea de servicii este mult mai mare din punct de vedere al volumului convorbirilor telefonice ale persoanelor juridice. Persoanele juridice care dețin 10% din totalul abonaților aduc 80% din venituri, în timp ce abonații rezidențiali, care dețin o pondere de 90% în totalul abonaților aduc venituri de 20% din total .

Se constată o creștere a numărului de convorbiri interurbane după orele 19,00 când sunt reduceri ale tarifelor și o scădere a numărului acestora când abonații persoane juridice nu vorbesc la telefon .

Variabilitatea cererii poate fi și din punct de vedere geografic. De exemplu: una este cererea de servicii în București și alta în Mediaș sau într-o comună oarecare, atât în serviciul de bază, cât și pentru serviciile periferice. Cert este că această cerere de servicii se manifestă la nivelul întregii țări.

Care este raportul cerere/ofertă de servicii de telecomunicații pe piața româneasca ? În primul rând, din punctul de vedere al cererilor de instalare de posturi telefonice, cererea este mult mai mare decât oferta. Putem spune că ne aflăm în situația de ,,penurie” , iar piața este a prestatorului de servicii.

Din alt unghi de vedere, această cerere este împărțită în două categorii:

cerere de servicii telefonice ale consumatorilor care nu sunt abonați ai ROMTELECOM sau care nu pot apela la aceste servicii de la propriul telefon – asigurată prin intermediul telefoanelor publice ;

cerere de servicii telefonice a abonaților permanenți ai ROMTELECOM

O cerere de servicii care deja cunoaște o dezvoltare ridicată este cea de servicii de conectare la INTERNET .

În următorii ani, datorită dezvoltării explozive în domeniul telecomunicațiilor și în domeniul informaticii se va simți nevoia acută de informații noi și ,,calde”.

Dacă punem în balanță oferta de servicii a ROMTELECOM- ului și cu cererea de servicii din partea consumatorilor vom observa cu ușurință următoarele aspecte :

dacă avem în vedere dorința consumatorilor de a avea acces la serviciile ROMTELECOM –ului, de a deveni posesori ai unui telefon, oferta de servicii este mai mică decât cererea ;

dacă ne gândim la volumul cantitativ al acestor servicii, oferta de servicii este cu anumite limite cvasiinfinită, adică la ea pot avea acces în orice moment oricâți abonați .

Tarife ale serviciului de telecomunicații

Tariful total al pachetului  contractat cuprinde costul serviciilor de telecomunicații efective și T.V.A. Abonatul este considerat înscris la un program în momentul semnării contractului și plății unui avans de minim x% din valoarea totală a pachetului de servicii și se angajează  să achite serviciile în termenul prestabilit.

Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe noțiuni, cum ar fi cele de: tarif, preț, taxă, redevență, onorariu etc.

În economia de piață, tarifele serviciilor de telecomunicații sunt stabilite liber, fiind fundamentate pe o serie de criterii, avute în vedere de producători (vânzători) și, respectiv, de utilizatori (cumpărători).

Din punct de vedere al vânzătorului criteriile cele mai importante care stau la baza deciziei de stabilire a tarifului se referă la: costuri, raportul între cerere și ofertă și tarifele practicate de concurență. Din punct de vedere al cumpărătorului tariful este apreciat în funcție de calitatea și utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparația cu prețul bunurilor substituibile sau cu efortul de a și-l face singur.

Dintre metodele de fundamentare a tarifelor se evidențiază: metoda marjei de profit adăugată la costuri, metoda determinării pragului de rentabilitate (punctului mort), metoda venitului marginal egal cu costul marginal.

Diferențierea tarifelor la serviciile de telecomunicații se face după o serie de criterii cum ar fi: variația cererii în timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cumpărare a serviciilor, frecvența cererii și motivația acesteia, categoria unității prestatoare, executarea unor servicii în regim de urgență, la domiciliul consumatorului, cantitatea serviciilor consumate etc.

Cu toată valabilitatea generală a acestor criterii, mecanismele cererii și ofertei și ale concurenței prin preț au forme specifice de manifestare în sectorul serviciilor.

Din punct de vedere al clientului, elementul cel mai important în aprecierea tarifului îl reprezintă calitatea serviciului de telecomunicații, existând o relație directă între tarif și calitate.

Viziunea furnizoriilor de telecomunicații

În prezent, economia nu mai are doar 3 sectoare. Sectorul cuaternar, adică cel al informației, s-a conturat deja de sine stătător, înregistrând ritmuri de creștere mult mai mari decât sectoarele tradiționale și ajungând chiar să condiționeze bună desfășurare și dezvoltare ale celorlalte sectoare ale economiei.

Informația, ca orice alt produs, trebuie să fie la momentul potrivit, la locul potrivit, în cantitarea potrivită, în condițiile în care e și extrem de perisabilă. Astfel transportul informațiilor este un element crucial, o întârziere de câteva secunde făcând o informație inutilă. Alte caracteristici ale informației precum imaterialitatea/ intangibilitatea au dus la dezvoltarea a ceea ce azi numim telecomunicații.

Telecomunicațiile sunt transporturi speciale sau neconvenționale, alături de transportul energiei electrice, conductele de gaze etc. În prezent, telecomunicațiile sunt cel mai des practicat transport special, dar și cel mai valoros, reprezentând transmiterea la distanță a informației prin intermediul a diferite semnale electromagnetice. Altfel spus, în telecomunicații se încadrează telegraful, radioul, televiziunea, rețeaua Internet și altele- lucruri obișnuite pentru secolul 21 și care stau la baza evoluției societății atât social cât și economic. Chiar mai mult, telecomunicațiile joacă un rol vital în situațiile de urgență și în serviciile medicale. Exemple de această natură pot fi legăturile telefonice cu zonele rurale, localitățile îndepărtate, cazurile de necesitate în situații de inundații, cutremure, incendii, maladii, etc. În prezent calculatoarele, inventate în 1946, sunt un element indispensabil al tuturor activităților noastre- ele participă la lansarea rachetelor cosmice, conduc procesele de producție din industrie, agricultură, realizează poșta electronică și multe altele. Mai departe, interconectarea calculatoarelor prin Internet ajută la lichidarea barierelor financiare și regionale și dezvoltarea unor noi domenii economice precum afacerile virtuale. Internetul e cea mai ușoară cale ca o afacere să se adreseze unor grupuri țintă pe plan mondial ținându-se cont și de ritmul de dezvoltate al acestuia. Astfel în anul 1990 s-au înregistrat 2.6 milioane de oameni pe glob care erau conectați la rețeaua Internet, iar în 2002 numărul celor conectați era de 450 milioane.

Din păcate, chiar și cunoscută fiind importanța lor, telecomunicațiile sunt în competiție cu alte sectoare în obținerea fondurilor de investiții. De regulă, administrațiile de stat recunosc că serviciile de telecomunicații sunt insuficient dezvoltate față de progresele economice realizate în țările respective deoarece de multe ori aceste servicii au fost considerate un lux și erau oferite doar după ce se realizau alte investiții în industrie, agricultură, aprovizionare cu apă, construcții de drumuri etc.

Echipamentele necesare unui sistem de telecomunicații, deși au o durată lungă de viață, au costuri ridicate și o complexitate tehnică ridicată, fiind astfel dificil ca aceste sisteme să fie optime și din punct de vedere economic dar și tehnic.

Istoria telecomunicațiilor

Înainte de existența telecomunicațiilor, nevoia oamenilor de comunicație informațională la distanță a fost satisfăcută prin metode primare precum foc, porumbei, poștă etc. Odată cu evoluția societății umane au evoluat și metodele de comunicație.

În istoria telecomunicațiilor se consideră că 5 mari descoperiri au reprezentat puncte de cotitură:

telegrafia- Ignace și Claude Chappe au inventat în 1791 un sistem de transmitere a mesajelor cu semafoare, numit telegraf cu semafoare, acesta fiind începutul telecomunicațiilor. Mai târziu este inventat telegraful electric. Celebru este Samuel Morse care în 1844 demonstrează public telegraful său electric ce utiliza propriul său cod, deși înaintea lui, mai exact în 1816, Francis Ronalds dezvoltă la Londra un telegraf electric utilizând “electricitate statică de înaltă tensiune”, transmițând cu succes mesaje pe o distanță de 8 mile.

telefonia- telefonul este inventat în 1876 de Alexander Graham Bell.

radioul- istoria radioului este ceva mai complicată dar principalul lui inventator a fost Gugliemo Marconi care în 1895 reușește să transmită semnale la 2,4 km distanță; în 1902 are loc prima transmisiune radio a vocii umane ca în 1906 Fessenden să radiodifuzeze primul radioprogram cunoscut ce a fost recepționat pe o arie de câteva mile de receptoare făcute de amatori.

televiziunea- în 1884 Paul Nipkow în Germania elaborează un patent pentru un sistem complet de televiziune dar abia în 1908 scoțianul A.A. Campbell Swinton elaborează o metodă care, esențialmente, stă la baza televiziunii moderne și în 1932 este pus în funcțiune un sistem complet electronic de televiziune.

Internetul- predecesorul Internetului a fost ARPANET, un sistem de calculatoare și terminale interconectate finalizat în 1972; abia în 1982 se naște Internetul așa cum îl știm în prezent și WWW este creat în 1990 de Tim Berners Lee.

Cât despre introducerea acestor tehnologii în țara noastră:

primele linii telegrafice au intrat în funcțiune în 1853

telefonul a fost introdus experimental în 1877

primele comunicații de telegrafie fără fir au intrat în funcțiune în 1905

chiar dacă în 1937 se prezintă o emisiune de televiziune electronică la Universitatea București, Facultatea de științe, abia în anul 1955 încep primele emisiuni de televiziune alb-negru cu caracter regulat, iar în culori în 1964

în 1993 România se racordează la Internet, domeniul ’ro’ fiind recunoscut la nivel internațional.

Reglementarea telecomunicațiilor

Începând cu anul curent telecomunicațiile în România sunt reglementate de Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM), autoritate publică autonomă cu personalitate juridică, sub control parlamentar, finanțată integral din venituri proprii și care pune în aplicare politicile și strategiile sectoriale elaborate de Ministerul Comunicațiilor și Societății Informaționale (MCSI) în domeniul comunicațiilor electronice, comunicațiilor audiovizuale și al serviciilor poștale.

Legislativ, 2003 a fost un punct important pentru telecomunicații. Astfel, înainte de acest an, telecomunicațiile erau reglementate de Legea nr.74/1996 iar după, de Legea nr.304/2003. În ambele regimuri serviciul de telecomunicații se bazează pe principiul serviciului universal, adică furnizarea unui ansamblu minimal de servicii de calitate determinată, la tarife accesibile, pe întreg teritoriul țării. Diferența este că Legea 74/1996 prevedea ca atribuțiile/obligațiile generate de caracterul de serviciu universal al telecomunicațiilor să revină unei anumite companii. O dată cu liberalizarea deplină a pieței de comunicații electronice la 1 ianuarie 2003, și Legea 304/2003 prevede că nu se mai acordă drept exclusiv doar unei companii de a presta servicii de telecomunicații

Serviciile de telecomunicații

Sunt considerate servicii de telecomunicații serviciile având ca obiect transmiterea, emiterea și recepția de semnale, înscrisuri, imagini și sunete sau informații de orice natură prin cablu, radio, mijloace optice sau alte mijloace electromagnetice, inclusiv cedarea dreptului de utilizare a mijloacelor pentru astfel de transmisii, emiteri sau recepții. Serviciile de telecomunicații cuprind, de asemenea, și furnizarea accesului la rețeaua mondială de informații.

Baza fizica a tuturor transmisiilor efectuate în telecomunicații o constituie undele electromagnetice, ce reprezintă suportul fizic de transmisie al informației.

Sistemele de comunicare au evoluat de la telegraf, trecând prin sistemele de telefonie fixă și sisteme de comunicații radio (inițial utilizate de către armata, aveau costuri mari), până la radiotelefonie și sisteme operaționale de transmisie prin satelit ca INMARSAT sau sisteme de comuncare, informare și poziționare precum GPS ( Global Position System).

În timp ce la comunicațiile fixe transmisia informației se realizează prin circuite de comutare (evoluând de la analogice la cele digitale), telecomunicațiile mobile folosesc drept agenți undele radio și undele sonore, transmisia fiind asigurată de antene și echipamente speciale.

Serviciile de telecomunicații cuprind:

telefonie fixă

internet

televiziune prin cablu

voice-mail

radio

telefonie mobilă

Serviciile de telecomunicații au rolul de a satisface multitudinea trebuințelor oamenilor, de a influența nivelul și calitatea consumului final.

Factori de influență ai pieței serviciului de telecomunicații se pot împărți astfel:

factorii economici și sociali

– veniturile –prețurile/tarifele

– progresul tehnico-științific

factorii psihologici și de civilizație

sensibilitatea la calitatea serviciilor

factor demographic

din mediul urban(85%)

din mediul rural(15%)

În cadrul rețelelor de telefonie fixa prezintă importanță tipul semalului transmis pe firul de cupru, în prezent realizându-se o modernizare a tuturor centralelor analogice (capacitate de tranmisie limitată la voce) și anume trecerea la semnalul digital ce presupune extinderea majoră a capacității liniilor.

O rețea de telefonie mobilă se poate imagina ca fiind un fagure de miere. Deplasarea unui utilizator pe o anumită ruta presupune deplasarea dintr-o celulă în alta.

Scopul principal al rețelei GSM este de a asigura continuitatea apelului, cu un nivel adecvat de calitate, de aceea echipamentele de întreținere și înregistrare monitorizează la anumite intervale de timp mișcările statiilor mobile ( telefon cu SIM (Subscriber Identiti Module) activ) chiar dacă acestea nu sunt folosite, dar sunt în modul stand-by.

Radiația în radio-comunicatii este emisia de energie sub formă de unde electromagnetice. Toate echipamenetele ce folosesc unde radio produc radiații neionizate ( căldură), iar telefoanele mobile nu fac excepții de la acest lucru. Nu este demonstrat însă științific că radiațiile emise de rețelele și aparatele telefonice GSM provoacă daune sănătății.

În studii efectuate în Marea Britanie asupra efectelor radiației electromagnetice ai expunerea în câmpuri elctromagnetice, Comitetul Internațional de Radiații Neionizate și Comisia Națională de Protecție Radiologică au concluzionat: ''Sunt dovezi insuficiente pentru a sprijini existenta oricărui efect pe termen lung (ex:cancer) la toate nivelele de dezvoltare biologică"

Practic telefoanele mobile nu sunt mai periculoase pentru sănătate decât aparatele radio FM sau televiziunea și sunt mult mai puțin periculoase decât cuptoarele cu microunde.

De asemenea Organizația Mondială a Sănătății a certificat că nivelul de radiații emis de către aparatura și echipamentele radio GSM este cu mult sub nivelul mediu de radiații acceptat de normele internaționale ( de 8 ori mai mic ).

Transmisiile radio pot interfera cu câteva tipuri de aparate electrocasnice, cele mai susceptibile fiind echipamentele personale audio, aparatele auditive sau dispozitive electronice pentru cardiaci. Totuși pentru a preveni anumite fenomene este recomandat a nu se folosi telefoanele mobile în sălile de reanimare sau lângă dispozitive de menținere a vieții , benzinării, aeroporturi, aeronave sau alte locuri unde pot provoca reacții din partea aparaturii electrocasnice sensibile la astfel de unde.

Serviciile de telecomunicații în România

Începutul activității de cercetare poate fi considerat anul 1955, an în care a fost înființat LCT (Laboratorul de Cercetări de Telecomunicații) în cadrul Ministerului Poștelor și Telecomunicațiilor M.P.Tc.).

La rândul său, nașterea LCT coincide cu darea în funcțiune a primei stații de Tv din România, stație experimentală construită de specialiștii LCT. Numele propriu care trebuie asociat acestui eveniment este Prof. Alexandru Spătaru. LCT a avut la început două domenii de activitate: Radio-TV și Telefonia. Ulterior a luat naștere și un sector pentru activități poștale. În decursul timpului LCT a avut diverse denumiri: I.C.T.Tc; I.C.P.T.Tc., iar după 1990 C.N.S.C.C. și I.N.S.C.C.

De menționat că, deși LCT a funcționat în coordonarea MPTc – minister cu specific de exploatare și oferire de servicii, Sectorul de Cercetare și-a propus să aibă și preocupări puternic tehnologice, respectiv de elaborare de echipamente de Tc, care să fie apoi introduse în fabricație de serie.

Deschiderea manifestată după anul 1990, s-a resimțit în mod deosebit în domeniul telecomunicațiilor, unde tehnologiile pe plan internațional evoluează rapid, iar producția de echipamente și aparatură, precum și furnizarea de sisteme complexe, se asigură, în general de către concerne puternice, fie direct, fie prin companii asociate.

Astfel, zona unde cercetarea națională tehnologică de echipamente, putea juca un rol activ, a fost aceea a sistemelor dedicate și specifice unor aplicații, ce urmau a fi asigurate prin concepția proprie și producție relativ limitată, în condiții competitive.

Aceasta a fost preocuparea pe care cu preponderență, a abordat-o Institutul de Cercetări pentru Echipamente de Telecomunicații – PROCETEL, urmând că C/I.N.S.C.C., Institut Național de Cercetare-Dezvoltare în domeniul Comunicațiilor, să se implice cu precădere în studii și cercetării de sisteme și servicii de telecomunicații în elaborarea de normative tehnice, metodologii și proceduri de test, precum și de studii de sistem privind introducerea noilor servicii de telecomunicații și utilizarea optimă a resurselor naturale limitate, respectiv spectrul radioelectric și sistemul de numerotare.

Comunicațiile reprezintă astăzi pentru România, ca și pentru majoritatea statelor lumii, un sector strategic al economiei naționale. Amploarea investițiilor atrase, expansiunea rapidă și mai ales capacitatea de a induce un efect multiplicativ de creștere economică, prin potențialul deosebit de stimulare a dezvoltării altor sectoare au transformat în ultimii douăzeci de ani comunicațiile într-unul din cele mai importante motoare ale economiei, atât la nivelul fiecăruia dintre statele lumii, cât și la nivel global.

Promovarea intereselor utilizatorilor finali reprezintă un obiectiv specific de importanță majoră al strategiei de dezvoltare a sectorului comunicațiilor. Instrumentele la care statul trebuie să recurgă pentru atingerea acestui obiectiv sunt multiple și complexe, mergând de la impunerea unor obligații de transparență menite să ajute utilizatorii finali în luarea unei decizii informate până la protejarea acestora în relația cu furnizorii prin mecanismele de soluționare a litigiilor, administrate de autoritatea de reglementare. Totodată, statul trebuie să vegheze la implementarea unor sisteme adecvate de apărare a dreptului la viață privată în acest sector, în vederea combaterii amenințărilor specifice, inerente utilizării noilor tehnologii de comunicație, precum și la asigurarea integrității și securității rețelelor publice de comunicații electronice. De asemenea, promovarea intereselor specifice ale utilizatorilor cu nevoi sociale speciale trebuie să constituie o prioritate, în spiritul politicilor europene de promovare a incluziunii sociale.

În centrul oricărui program de acțiuni destinat promovării intereselor utilizatorilor finali trebuie să se afle însă definirea și implementarea unei politici și strategii de serviciu universal eficiente și coerente. Accesul la un set minim de servicii de comunicații electronice este considerat un drept fundamental al cetățenilor, esențial pentru integrarea acestora în comunitate și, în sens mai larg, în societatea informațională. Serviciile de comunicații electronice depășesc latura personală și de afaceri a comunicării, constituind un instrument esențial pentru furnizarea către public a tuturor tipurilor de informații, bunuri și servicii, atât de către administrația publică (servicii sociale, de învățământ sau medicale, de exemplu), cât și de către sectorul privat (serviciile societății informaționale). Cei care nu au acces la servicii de comunicații electronice riscă să fie marginalizați în societatea secolului XXI.

Totodată, asigurarea serviciului universal este un instrument eficient de promovare a coeziunii sociale, economice și culturale în cadrul comunității, cu atât mai important pentru România în contextul procesului de integrare europeană. De asemenea, dezvoltarea serviciilor de comunicații electronice încurajează o distribuție mai echilibrată a populației, având ca efect decongestionarea zonelor metropolitane, reducerea poluării și a traficului în marile orașe, și contribuie la estomparea diferențelor de dezvoltare dintre zonele rurale și cele urbane.

Furnizarea accesului la rețeaua publică de telefonie, la un punct fix, în condiții de disponibilitate, calitate și accesibilitate, este considerată o premisă esențială a tranziției către Societatea Informațională. De aceea, dacă pe termen scurt se poate aprecia că fixarea unei ținte  de  penetrare similară mediei înregistrate în țările membre ale Uniunii Europene ar implica înregistrarea unor costuri nete deosebit de ridicate, pe termen mediu și lung este necesară alinierea completă la standardele de serviciu universal, astfel cum sunt prevăzute acestea în Directiva 2002/22/EC.

În acest sens, MCTI (Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației) apreciază liberalizarea pieței comunicațiilor electronice ca fiind un factor esențial care va conduce, pe termen mediu și lung, la creșterea gradului de penetrare a serviciilor de telefonie la punct fix. Astfel, ANRC (Autoritatea Națională de Reglementare în Comunicații), prin măsurile luate, va acționa în continuare pentru eliminarea barierelor de intrare pe piață, creând cadrul pentru dezvoltarea unei concurențe efective între furnizorii de servicii de comunicații electronice, ceea ce va avea ca rezultat creșterea investițiilor în infrastructură și creșterea penetrării serviciilor de telefonie la punct fix. Totodată, creșterea concurenței pe piață și presiunea tot mai mare asupra tarifelor serviciilor de telefonie, determinată de progresul tehnic și de evoluția fenomenului de convergență a tehnologiilor, vor duce la ajustarea tarifelor la niveluri accesibile unor pături din ce în ce mai largi ale populației.

De asemenea, se estimează că pe termen lung regiunile în care furnizarea accesului la rețeaua publică de telefonie la punct fix este neprofitabilă vor deveni atractive pentru operatorii de pe piață, datorită creșterii puterii de cumpărare și a nivelului de trăi. 

Pe măsură ce evoluția concurenței și evoluția economico-socială de ansamblu vor duce la apropierea situației de fapt din România de limitele naturale de creștere a disponibilității serviciilor, și pe baza îndeplinirii obiectivelor pe termen scurt, care va acționa la rândul său în aceeași direcție, va putea fi luată în considerare folosirea parțială sau chiar integrală a fondurilor disponibile pentru finanțarea creșterii în continuare a disponibilității serviciilor de telefonie la punct fix, precum și a serviciilor de Internet de de bandă largă (de tip broadband). De asemenea, asigurarea accesului pe scară largă la educație și cultură pentru toate categoriile sociale, prin realizarea conectării la Internet a tuturor instituțiilor de învățământ, reprezintă un obiectiv pe termen lung. Creșterea gradului de utilizare și asigurarea calității și accesibilității conexiunii la Internet în toate sectoarele vieții economico-sociale conduc la atingerea dezideratului de Societate Informațională, oferind întregii societăți posibilitatea de a beneficia din plin de avantajele accesului la informații, condiție esențială a noii direcții în care se îndreaptă România

Implementarea obiectivelor stabilite prin prezentul document de politică și strategie revine ANRC.

Pe parcursul implementării, MCTI va urmări aplicarea eficientă a măsurilor stabilite, prin monitorizarea continuă a modului de desfășurare a acțiunilor întreprinse în direcția îndeplinirii obiectivelor fixate, cu scopul de a identifica din timp tendințele de schimbare și a elabora căi de acțiune adecvate noilor situații existente pe piață. Pentru a putea reacționa prompt la cerințele pieței, MCTI va pune la punct și se va baza pe un sistem de indicatori, de natură să permită identificarea tendințelor majore ale mediului social-economic și tehnologic și să asigure stabilirea celei mai eficiente strategii pornind de la evoluțiile principalilor factori de influență din acest sector. 

MCTI consideră că implementarea serviciului universal are un rol esențial în combaterea excluziunii sociale, în dezvoltarea regională și, mai ales, în asigurarea posibilității de comunicare pentru toți cetățenii, înlăturând astfel barierele din calea dezvoltării structurale a societății românești spre o Societate Informațională modernă, compatibilă cu standardele Uniunii Europene, cu baze solide, care să asigure o integrare deplină și eficientă în structurile comunitare. Astfel, prezentă politică și strategie constituie un pas esențial în direcția integrării României din punct de vedere socio-economic în Europa secolului XXI, creând premisele trecerii într-o nouă etapă de evoluție, cea a economiei bazate pe cunoaștere.

Dezvoltarea infrastructurii informatice și de comunicații

Telecomunicațiile din România s-au dezvoltat într-un ritm lent, ca urmare a monopolului existent până la 1 ianuarie 2003, în domeniul telefoniei fixe. Acolo unde competiția a fost deschisă, rezultatele sunt remarcabile. Operatorii GSM au creat un nou model de afacere în telecomunicații, contribuind substanțial la dezvoltarea acestui sector.

Telefonia vocală. România are 36 de linii telefonice la 100 de locuitori, fata de o medie de 45 în țările Europei Centrale și de Est.

Radiocomunicațiile. Societatea Națională de Radiocomunicații S.A. este operatorul național pentru radiocomunicații de bază care cuprinde, conform licenței de operare, transportul și difuzarea programelor naționale de radio și televiziune, transmisii prin radiorelee de mare capacitate și telecomunicațiile naționale prin satelit. SNR S.A. a realizat o rețea de acces "wireless", de bandă largă, în tehnologie punct – multipunct DMS, LMDS, pentru crearea unui sistem național de transport date multi-media. De asemenea, au demarat investițiile de modernizare a emițătoarelor pentru posturile proprii de radio și TV.

Telecomunicațiile mobile. Telemobil a fost primul operator roman de telefonie mobilă care și-a lansat serviciul NMT 450 în aprilie 1993. La sfârșitul anului 1996 au fost acordate doua licențe GSM 900: MobiFon, un consorțiu condus de Telesystem Internațional Wireless din Canada (62%), împreună cu AirTouch din SUA (10%), care a lansat serviciul Connex pe 15 aprilie 1997. MobilRom, un consorțiu condus de France Telecom Mobile Internațional (71%), a lansat serviciul Dialog pe 6 iunie 1997. Primul operator de telefonie mobilă GSM 1800 este CosmoRom subsidiar al ROMTELECOM.

Numărul de linii telefonice mobile a crescut în anii 1999 – 2003 cu o rată de peste 100%, superioară mediei de 73% din țările UE (august 2003), ajungând la 24 linii mobile la 100 locuitori.

Televiziunea prin cablu. În România televiziunea, prin cablu a avut o evoluție deosebită de la liberalizarea sa în 1992. Cu aproximativ 2,2 milioane de abonați, România se afla pe locul 6 în Europa datorită tarifelor scăzute (3,5 USD), nealiniate la tarifele europene. În 2003 numărul gospodăriilor conectate la CaTV a fost de 74%,.

Transmisiunile de date. Principalii competitori care au primit licențe pentru instalarea, operarea și întreținerea unor rețele publice pentru comunicații de date sunt: Global One, Logic Telecom, MobilRom, S.N. Radiocomunicații, MobiFon, Institutul Național de Cercetare-Dezvoltare pentru Informatică (I.C.I.), PC NET Data Network, TotalNet, Astral Telecom, IIRUC-Digicom, INES Advertising, Media SAT. Majoritatea au acoperire națională.

Calculatoare (hardware și software)

Echipamentele de calcul (hardware) – în segmentul de echipamente de calcul-hardware, calculatoarele personale continua să fie forța promotoare a ȚI inRomania, ca în toate celelalte țări central și est europene. Numărul total de PC-uri în România era la sfârșitul anului 2003 de 1.433.000 unități, cu o creștere anuală, în perioada 1999 – 2003, de 31%, comparabila ratei mediidin țările Europei Centrale și de Est (34%). Deși numărul de 5 PC-uri la 100 de locuitori, este scăzut comparativ cu media de 13 din țările CEE, acest indicator va crește datorită programelor de informatizare, ce se afla în derulare în România:

– program de implementare a centrelor de informare a cetățenilor prin mijloace TIC, instalate în locuri publice, pentru a permite accesul cetățenilor la informații și tehnologie;

– program de dotare a tuturor unităților școlare din România cu laboratoare informatizate la cheie. Prin acesta, în perioada 2004 – 2005 se realizează dotarea tuturor liceelor cu echipamente ȚI, incluzând calculatoare personale, servere, echipamente de rețea, conexiune la Internet;

– programe de modernizare a administrației publice centrale și locale.

 O analiză a distribuției de PC-uri, arata că 72% din ele sunt utilizate în administrație, bănci, societăți de asigurare, servicii financiare, marea industrie, acolo unde exista și o creștere economică vizibilă. Restul,sunt proprietate personală, fiind utilizate pentru educația copiilor, gestiunea afacerilor, accesul la Internet. Cererea de resurse sporite, administrarea rețelelor, accesul la Internet și, nu în celedin urmă, implementarea de aplicații informatice în economie, au generat o cerere sporită de servere și sisteme de calcul mari și inRomania. În țările CEE, piața de servere și sisteme mări a atins 1.117 mil. Euro la sfârșitul anului 2003, reprezentând 31,7% din piața de hardware. În țară, cererea de astfel de echipamente a fost în 2003 de 52,4 mil. Euro, reprezentând 28% din cererea de hardware.

Produsele software. Deși se remarcă o rată de creștere continuă de 85% în 2003, valoarea produselor software fata de valoarea echipamentelor hardware achiziționate inRomania, rămâne scăzută în raport cu cifrele similare din țările CEE. Reducerea ratei de piraterie software (de la 64% în 2002, la 61% în 2003) contribuie la dezvoltarea armonioasă a pieței de produse software.

Serviciile informatice. Piața de servicii informatice a avut o creștere semnificativă în anul 2003, unde a atins un prag valoric de 64 mil. Euro, ceea ce reprezintă cca. 10%din piața ȚI, cifra apropiată de cea a țărilor CEE (12,3%). Începând cu anul 2005, achizițiile publice din domeniul TIC se realizează preponderent pentru soluții informatice integrate. Pe piața globală ȚI, unde ponderea cea mai mare o au serviciile TI (40%), urmate de hardware (36%) și produsele software (24%), acest segment de piața este considerat ca fiind foarte dinamic, dată fiind apariția noilor tehnologii și a noilor paradigme ale societății informatice.

În momentul actual în România sunt înregistrate circa 6400 de societăți cu activitate principală în domeniul serviciilor informatice. Numărul de societăți de servicii informatice active pe piața romaneascaeste în ultimii doi ani în continuă creștere, cu o rata anuală de 20%.

Cifră de afaceri a pieței este concentrată în proporție de 70 – 75% la București. În provincie, în fiecare județ, primele 10 societăți realizează mai mult de 50% din cifra de afaceri a județului, în timp ce la București, primele 25 de societăți realizează mai mult de 50% din cifra de afaceri a pieții de servicii informatice a capitalei.

Societățile de servicii informatice din România care au mai mult de 100 salariați sunt mai ales filiale ale unor grupuri străine, care lucrează total sau parțial pentru piețe externe. Media de mărime a societăților de servicii informatice din România este sub <<pragul critic>> necesar pentru a oferi toate serviciile de care ar avea nevoie piața.

 Serviciile și aplicațiile Internet. Serviciile Internet în România, (spre deosebire de serviciile telefoniei fixe), sunt deschise competiției pentru un număr foarte mare de furnizori de servicii Internet (ISP).

– În prezent, operează în țară, cca. 500 de firme specializate de tip ISP, din care peste 50 oferă servicii la nivel național;

– Numărul înregistrat de calculatoare gazda (host) era, la sfârșitul anului 2003, de 94.000, pe cca. 30.000 de domenii înregistrate (6%din site-urile web din țările CEE); numărul de persoane cu acces la Internet este estimat la cca. 2.700.000;

– Accesul cel mai răspândit este dial-up-ul, dar sunt utilizate și legăturile prin linii închiriate, radio și cablu TV;

– Un număr semnificativ de furnizori ISP au acces internațional prin satelit (VSAT) sau prin fibra optică, printr-un furnizor internațional de servicii Internet

Viziunea autorității naționale pentru administrare și reglementare în comunicații ( ANCOM )

Liberalizarea totală a pieței de comunicații electronice începând cu 1 ianuarie 2003 a făcut posibilă apariția și dezvoltarea concurenței în acest sector, utilizatorii având în prezent posibilitatea de a alege furnizorul ale cărui servicii de comunicații electronice doresc să le utilizeze, astfel încât alegerea pachetului corespunzător nevoilor fiecărui utilizator de servicii de comunicații electronice îi poate aduce economii financiare substanțiale. O modalitate prin care utilizatorii finali pot adopta o decizie informată în momentul achiziționării de servicii de comunicații electronice este aceea de a avea acces la cât mai multe informații cu privire la tarifele și disponibilitatea serviciilor, precum și de a cunoaște drepturile și obligațiile pe care le au în calitate de utilizatori de servicii de comunicații electronice.

Este important ca utilizatorii să poată realiza o comparație între serviciile de comunicații electronice pe care le utilizează în prezent sau pe care intenționează să le achiziționeze și serviciile similare oferite de alți furnizori care acționează pe piață. Pentru ca utilizatorii să poată folosi informațiile referitoare la serviciile de telefonie fixă, telefonie mobilă și serviciile de acces Internet oferite de către furnizorii de asemenea servicii, acestea trebuie să fie corecte, exacte, detaliate și în permanență actualizate. În evaluarea pachetelor de servicii de comunicații electronice trebuie avute în vedere toate variabilele care influențează nivelul cheltuielilor cu serviciile, disponibilitatea și calitatea acestora. De exemplu, un tarif redus pentru anumite categorii de apeluri nu înseamnă, în mod obligatoriu, o reducere a valorii facturii. Pentru a afla dacă un anumit pachet de servicii determină diminuarea valorii facturii trebuie avut în vedere comportamentul de consum al fiecărui utilizator (perioadă în care sună, destinația apelurilor, numărul și durata acestora etc.). Conform dispozițiilor art.45 lit.c) și e) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr.79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicațiilor, aprobată, cu modificări și completări, prin Legea nr.591/2002, cu modificările și completările ulterioare, activitatea ANRC are ca obiective promovarea transparenței față de utilizatori, prin informarea corespunzătoare a acestora de către furnizorii de rețele și de servicii de pe piețele de comunicații electronice, inclusiv cu privire la tarife și la celelalte condiții de utilizare a serviciilor, precum și protecția drepturilor și a intereselor utilizatorilor cu privire la serviciile și rețelele de comunicații electronice, inclusiv prin luarea tuturor măsurilor necesare pentru ca utilizatorii să obțină un maxim de beneficii în condițiile unei piețe concurențiale, în ceea ce privește diversitatea ofertei, tarifele și calitatea serviciilor.

De asemenea, potrivit prevederilor art.1 alin.(3) din Legea nr.304/2003 pentru serviciul universal și drepturile utilizatorilor cu privire la rețelele și serviciile de comunicații electronice, ANRC „asigură promovarea concurenței, precum și protecția drepturilor și intereselor 2/5 utilizatorilor finali, astfel încât aceștia să obțină un maximum de beneficii în condițiile unei piețe concurențiale, în ceea ce privește diversitatea ofertei, tarifele și calitatea serviciilor”, iar, potrivit art.20 alin.(1) și (4) din același act normativ, ANRC are competența de a stabili în sarcina furnizorilor de servicii de telefonie destinate publicului modalitatea de a pune la dispoziția utilizatorilor finali informațiile necesare asigurării posibilității acestora de a face evaluări independente. Având în vedere aceste obiective, în scopul concretizării aspectelor enumerate mai sus, prezentul document supus consultării pe pagina de Internet a ANRC stabilește condițiile și modalitățile de îndeplinire a obligațiilor de informare a utilizatorilor finali care revin furnizorilor de servicii de comunicații electronice destinate publicului în conformitate cu legislația din domeniul comunicațiilor electronice. Astfel, furnizorii de servicii de comunicații electronice au obligația de a pune la dispoziția publicului informații privind condițiile tehnice și comerciale de furnizare a serviciilor de comunicații electronice destinate publicului atât prin mijloace proprii, cât și prin intermediul ANRC, precum și informații referitoare la serviciile prestate acestora, conform contractelor încheiate, prin intermediul facturilor detaliate.

Obligația de informare prin intermediul resurselor proprii ce revine furnizorilor de servicii de comunicații electronice va permite utilizatorilor finali să aibă acces cu ușurință la informații privind ofertele existente pe piață, actualizate și având un grad de detaliere suficient pentru a se putea orienta din punct de vedere al raportului preț-calitate și diversitate. Astfel, modalitățile de prezentare de către furnizorii de servicii de comunicații electronice a setului minim de informații prevăzute în documentul supus consultării publice – furnizarea în mod gratuit, la cererea utilizatorilor, a unor materiale în formă tipărită, prin intermediul propriilor pagini de Internet, prin afișarea informațiilor în locuri ușor accesibile și vizibile la toate punctele de lucru, respectiv prin serviciul de relații cu clienții – permit utilizatorilor finali să beneficieze de un volum de informații corespunzător nevoilor lor, astfel încât să le asigure posibilitatea de a alege în cunoștință de cauză servicii de telefonie sau de acces la Internet.

Informarea prin intermediul ANRC va consta în publicarea tarifelor și condițiilor oferite de furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului pe o pagină de Internet distinctă de pagina proprie. Principalul beneficiu al acestui tip de informare va consta în asigurarea accesului, prin intermediul unei singure surse, la un volum cât mai mare de informații necesare pentru ca utilizatorii finali să poată realiza propriile comparații și alegeri avizate. În plus, se va oferi posibilitatea furnizorilor care nu dispun de resurse necesare pentru a-și face cunoscute serviciile unui număr cât mai mare de utilizatori să folosească acest suport. Punerea la dispoziție a acestor informații se va realiza printr-o aplicație informatică, denumită „Ghidul utilizatorului”, prin intermediul căreia furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului își prezintă ofertele comerciale, cu respectarea unui set minim de informații, prevăzut în anexa proiectului de decizie. Ghidul va conține, de asemenea, informații privind protecția drepturilor și intereselor utilizatorilor de servicii de comunicații electronice. Aplicația utilizată pentru prezentarea ofertelor comerciale vă asigura enumerarea ofertelor furnizorilor de servicii de telefonie fixă și mobilă (categoriile de furnizori pentru care este obligatorie transmiterea acestor informații) pe pagina de Internet a ANRC dedicată acestui scop, în funcție de criteriile prezentate în cadrul anexei la proiectul de decizie, precum și listarea ofertelor furnizorilor de servicii de acces la Internet care își exprimă disponibilitatea în acest sens. 3/5 Pagina de Internet va conține, de asemenea, detalii privind modul de soluționare a reclamațiilor utilizatorilor finali, informații cu caracter general privind fiecare categorie de servicii – telefonie fixă, telefonie mobilă, acces la Internet, precum și recomandări adresate utilizatorilor finali cu privire la criteriile de analizat în momentul achiziționării de servicii de comunicații electronice, pentru fiecare categorie în parte. Necesitatea impunerii unor cerințe minime privind informarea utilizatorilor finali, precum și a unor modalități de prezentare a acestora, a rezultat, în special, în urma analizării de către ANRC a unor indicatori relevanți în acest sens.

Astfel, rezultatele obținute din studiile de piață realizate la nivelul utilizatorilor finali1 , numărul semnificativ de cereri de informații și sesizări2 primite de către ANRC, numărul de litigii soluționate, precum și categoriile de informații care au reprezentat obiectul acestor solicitări și litigii, au evidențiat faptul că utilizatorii finali (atât persoane fizice, cât și persoane juridice) nu cunosc în detaliu ofertele curente de servicii de comunicații electronice și, în consecință, nu pot realiza cea mai bună alegere în momentul adoptării unei decizii cu privire la achiziționarea de servicii. Informațiile analizate de ANRC au evidențiat, în principal, că utilizatorii finali percep în mod accentuat, ca punct slab, informarea scăzută sau chiar inexistentă în ceea ce privește anumite aspecte legate de serviciile de telefonie fixă oferite pe piață, precum: tarifele practicate, modalitatea de calcul al acestora, categoriile de intervale orare existente, diversitatea serviciilor oferite. Astfel, tarifele pentru serviciile de telefonie fixă se caracterizează printr-o cunoaștere incompletă din partea utilizatorilor, percepție bazată mai mult pe speculații, decât pe informații concrete. Utilizatorii consideră că nu sunt prezentate în mod clar tarifele percepute pe minut în anumite intervale orare, costurile apelurilor în funcție de destinație sau ale serviciilor cu valoare adăugată. Mai mult, serviciul de „Relații cu Clienții” pentru serviciile de telefonie fixă este perceput ca fiind deficient, informațiile oferite prin intermediul acestui suport fiind insuficiente.

Aceeași situație privind gradul de cunoaștere a tarifelor de către utilizatori se înregistrează și în cazul serviciilor de telefonie mobilă. Studiile realizate în acest sens au evidențiat că doar unul din trei utilizatori de servicii de telefonie mobilă cunoaște tarifele pentru apelurile realizate. Ținând cont de această percepție greșită asupra nivelului tarifelor, o creștere a tarifelor poate avea ca efect încercarea utilizatorilor de redimensionare a volumului de convorbiri (mai puține, mai atent alocate pe costuri) sau încercarea de migrare către furnizori care oferă pachete mai atractive. În ceea ce privește serviciile de acces la Internet, utilizatorii își aleg furnizorii bazânduse fie pe notorietatea acestora, fie pe anumite recomandări din partea persoanelor cunoscute, de cele mai multe ori asumându-și riscul de a nu obține informații concrete și conforme cu așteptările lor cu privire la calitatea serviciilor furnizate. În plus, este important de constatat că, în momentul alegerii furnizorului de servicii de acces la Internet, utilizatorii finali acordă cea mai mare importanță nivelului tarifelor, pe care le doresc să fie cât mai accesibile, în detrimentul altor factori care ar trebui luați în considerare în vederea satisfacerii optime a nevoilor acestora.

În momentul analizării ofertelor existente pe piață, majoritatea utilizatorilor dispune de un volum de date insuficient adoptării unei decizii informate, în condițiile în care numărul 1. Informații obținute dintr-o serie de studii de piață privind gradul, nevoile și necesitățile de informare ale utilizatorilor persoane fizice și juridice de servicii de comunicații electronice, realizate până în prezent de ANRC 2 În perioada 2003 – 31 mai 2006 au fost înregistrate peste 2000 de petiții și solicitări de informați din partea utilizatorilor de servicii de comunicații electronice. 4/5 furnizorilor alternativi de servicii de telefonie fixă3 și ofertele existente au crescut considerabil. Utilizatorii sunt în cea mai mare măsură mulțumiți de informațiile privind serviciile de telefonie mobilă care există pe piață, spre deosebire de informațiile privind serviciile de telefonie fixă sau serviciile de acces la Internet.

Așadar, rezultă faptul că utilizatorii finali doresc să fie mai bine informați în legătură cu serviciile existente pe piață în momentul achiziționării de servicii de comunicații electronice. Categoriile de solicitări de informații, petiții și litigii între utilizatorii finali și furnizori, înregistrate de ANRC până în prezent se referă la o gamă foarte variată de aspecte. În majoritatea cazurilor, utilizatorii finali doresc să obțină informații generale despre furnizorii de servicii de telefonie fixă, despre modalitatea de tarifare și utilizare a serviciilor furnizate, precum și informații privind termenele de remediere a defecțiunilor. În cazul serviciilor de telefonie mobilă, majoritatea solicitărilor de informații, a petițiilor și litigiilor au avut ca obiect clarificarea drepturilor utilizatorilor de astfel de servicii și reclamarea calității necorespunzătoare a serviciilor. Cu referire la serviciile de acces la Internet, utilizatorii au reclamat, în special, nerespectarea prevederilor contractuale și au solicitat informații privind condițiile de funcționare a rețelelor de cartier, informații generale referitoare la condițiile de furnizare a serviciilor, modalitatea de tarifare, drepturile și obligațiile utilizatorilor finali. Cele mai frecvente litigii mediate de ANRC între utilizatorii finali și furnizori au fost generate de plângeri ale utilizatorilor de serviciile de telefonie și acces la Internet cu privire la calitatea serviciilor, lipsa de informare privind anumite tipuri de servicii, termenele de remediere a defecțiunilor, corectitudinea/incorectitudinea facturării, incorectitudinea sau insuficiența informațiilor cuprinse în factura detaliată sau legalitatea clauzelor contractuale.

În ceea ce privește facturile detaliate, competența ANRC de a stabili categoriile de informații prezentate în cadrul acestora este reglementată de dispozițiile art.6 alin.(3) din Legea nr.506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în domeniul comunicațiilor electronice. Prin reglementarea conținutului facturilor detaliate se urmărește ca utilizatorii finali să dispună de un minim de informații care să le permită evaluarea modului de tarifare a serviciilor utilizate, precum și înțelegerea și verificarea conținutului facturilor emise de către furnizori. Acuratețea facturilor detaliate va permite utilizatorilor finali să cunoască tipul serviciilor facturate (de exemplu, în cazul apelurilor, dacă s-au efectuat apeluri naționale, locale, către rețele fixe/mobile, apeluri în roaming etc.) în condițiile creșterii diversității acestora, a modalității de utilizare, permițându-le în același timp asumarea responsabilității în ceea ce privește serviciile accesate.

De asemenea, prin evidențierea în mod cât mai clar și detaliat a modalității/schemelor de tarifare a serviciilor de comunicații electronice, utilizatorii finali își vor putea ajusta modul de utilizare a serviciilor de comunicații electronice sau categoriile de servicii utilizate la nevoile lor reale, acționând astfel în mod informat și responsabil.

Având în vedere faptul că obținerea de către utilizatorii finali a unor informații corecte, suficiente și relevante cu privire la disponibilitatea, calitatea, diversitatea și tarifele serviciilor furnizate pe piață la un moment dat este o condiție sine qua non în vederea asigurării unei piețe concurențiale, punerea la dispoziția acestora a unor mijloace de informare cât mai variate și la îndemână reprezintă o măsură esențială pentru a permite utilizatorilor să realizeze propriile evaluări și comparații între oferte alegând, astfel, în cunoștință de cauză. 3 La 31 decembrie 2005, un număr de 61 de furnizori alternativi ofereau servicii de telefonie fixă la nivelul pieței cu amănuntul. 5/5 În acest sens, reglementarea condițiilor și modalităților de îndeplinire a obligațiilor de informare a utilizatorilor finali care revin furnizorilor de servicii de comunicații electronice destinate publicului în conformitate cu legislația din domeniul comunicațiilor electronice va oferi posibilitatea utilizatorilor finali de a dispune de o imagine de ansamblu asupra serviciilor de telefonie și acces la Internet, obținând, prin intermediul acelor categorii de suporturi la care pot avea acces, informații clare, detaliate și actualizate cu privire la tarifele, calitatea, precum și condițiile de furnizare a serviciilor de comunicații electronice.

În conformitate cu art.60 alin.(1) și (2) al Legii comunicațiilor electronicenr. 241 –XVI din 15.11.2007, ANRCETI are obligația de a stabili, în corespundere cu recomandările internaționale, parametrii de calitate a serviciilor care se cer a fi măsurați, precum și conținutul, forma și modalitatea în care informația privind calitatea serviciilor furnizate vor fi publicate, pentru a se asigura că utilizatorii finali beneficiază de informații complete, comparabile și ușor accesibile.

Totodată, ANRCETI este în drept, conform legii menționate, să impună furnizorilor de servicii publice de comunicații electronice obligația de publicare a informațiilor adecvate și actualizate privind calitatea serviciilor furnizate.

În scopul îmbunătățirii calității serviciilor furnizate, precum și a asigurării drepturilor utilizatorilor finali de a beneficia de informații accesibile despre calitatea serviciilor furnizate, Consiliul de Administrație al ANRCETI a aprobat Hotărârea nr. 278 din 17.11.2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicații electronice, în care a definit indicatorii de calitate care se cer a fi măsurați de către furnizorii de rețele și/sau servicii publice de comunicații electronice pentru următoarele tipuri de servicii:

1) serviciul public de telefonie fixă,

2) serviciul public de acces la internet ,

3) serviciul public de comunicații electronice furnizat prin intermediul rețelelor pe care se utilizează protocolul IP,

4) serviciul public de comunicații electronice furnizat pe rețea ISDN, 

5) serviciul public de linii închiriate, 

6) serviciul public de telefonie mobilă, 

7) serviciului de televiziune.

Conform pct. 6 al hotărârii menționate mai sus, furnizorii de rețele și/sau servicii de comunicații electronice sunt obligați să publice informația trimestrială despre calitatea serviciilor până la data de 30 a lunii următoare trimestrului de gestiune, iar informația anuală – până la data de 30 a lunii următoare anului de gestiune. Totodată, furnizorii au obligația să prezente informația respectivă ANRCETI cu 10 zile înainte de data publicării acesteia.

Modelele formularelor tipizate pentru publicarea informației privind asigurarea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicații electronice sunt stabilite de Hotărârea Consiliului de Administrație al ANRCETI nr. 23 din 03 august 2010.

Prin reglementările sale, ANRCETI obligă, de asemenea, furnizorii de rețele și/sau servicii de comunicații electronice să includă în contractele de prestări servicii încheiate cu utilizatorii finali datele necesare privind parametrii de calitate a serviciilor prestate. Furnizorii au obligația să includă în contractele respective un set de parametri de calitate precum ar fi: termenul în care vor începe furnizarea serviciului exprimat în zile calendaristice; termenul de remediere a deranjamentelor tehnice în rețea exprimat în ore; termenul de soluționare a reclamațiilor utilizatorilor finali exprimat în zile calendaristice etc.

1.3.2 Viziunea clienților asupra serviciilor de telecomunicații

Începând cu 1 ianuarie 2015, companiile stabilite în Uniunea Europeană care furnizează servicii de telecomunicații, radiodifuziune și televiziune sau servicii pe cale electronică (în cele ce urmează „servicii TBE“, denumirea generică a acestor servicii  provenind din inițialele lor în limba engleză „telecommunications, broadcasting or electronic services“) către consumatori finali vor trebui să aplice TVA pentru aceste servicii, în mod diferențiat, în funcție de cotele de TVA din fiecare dintre statele membre în care sunt stabiliți/ își au reședința respectivii consumatori finali.

Ca principiu general, vor avea statut de consumator final, din perspectiva prestatorilor de astfel de servicii, acei clienți din Comunitate care nu vor comunica prestatorului dovada că sunt înregistrați în scopuri de TVA, respectiv nu vor comunica un cod valid de TVA. Aceștia pot fi persoane fizice, dar și persoane juridice neimpozabile sau instituții publice neînregistrate în scopuri de TVA.

Noile prevederi au fost transpuse și în legislația națională de TVA (Codul fiscal și normele metodologice aferente) și se completează totodată cu dispozițiile regulamentului de aplicare a Directivei TVA, care se aplică în mod direct în toate statele membre, astfel cum a fost acesta modificat prin Regulamentul nr. 1.042 publicat în octombrie 2013.

Astfel, noile reguli diferă în mod esențial de actualele prevederi, potrivit cărora, companiile din UE prestatoare de astfel de servicii către consumatori finali aplică cota de TVA din statul membru în care sunt ele stabilite, neavând relevanță din perspectiva TVA locația clienților persoane fizice sau alte entități neimpozabile. De aici și preferința multor companii prestatoare de servicii electronice de a se stabili în Luxembourg, unde cota standard de TVA este de 15%, și nu în alte state membre, cum ar fi Ungaria (27%) sau România (24%).

Minighișeul unic

Sistemul ce va intra în vigoare  începând cu 1 ianuarie 2015  poartă denumirea de minighișeu unic și reprezintă extinderea unui sistem deja existent încă din 2003 la nivel european, dar care făcea referire doar la companiile din afara Comunității, care prestau servicii pe cale electronică și care se înregistrau într-un singur stat membru în vederea taxării cu TVA a serviciilor electronice prestate către consumatori finali din toată Comunitatea.  

Noul minighișeu unic va permite companiilor din UE, prestatoare de servicii TBE, să declare TVA datorată pentru aceste servicii prin intermediul unui portal web în statul membru în care sunt stabilite/ își au sediul activității economice, prin depunerea trimestrială a unui singur decont de TVA specific pentru astfel de servicii. Acest regim este opțional, iar companiile care decid să-l aplice se pot înregistra în acest scop începând cu data de 1 octombrie 2014, respectiv cu trei luni anterior datei de intrare în vigoare a noului regim. În cazul în care nu se optează pentru utilizarea lui, companiile prestatoare de servicii TBE ar fi nevoite să se înregistreze în scopuri de TVA în fiecare stat membru în care le sunt stabiliți consumatorii cu statut de consumator final.

Care sunt companiile afectate și ce impact vor avea aceste reguli?

În mod evident, aceste modificări vor avea un impact major asupra desfășurării activității companiilor de telecomunicații, prestatorilor de servicii de cloudcomputing, furnizorilor de jocuri, aplicații mobile, muzică, filme etc. Întrucât regulile de TVA se schimbă la 180 de grade, activitatea acestor companii trebuie total reanalizată din perspectiva fiscală, trebuie actualizate sistemele IT, implementate proceduri și metodologii interne în vederea respectării noilor reguli.

Astfel, deși au mai existat modificări legislative și în trecut cu privire la locul prestării de servicii, noul regim ridică multiple probleme legate, în primul rând, de posibilitățile tehnice și soluțiile concrete de implementare a acestor schimbări.

Chiar și în lumina clarificărilor aduse de Regulamentul din octombrie 2013, o problemă fundamentală pe care companiile afectate de aceste schimbări vor trebui să o soluționeze este modalitatea în care vor reuși să stabilească cu certitudine statul membru în care este localizat consumatorul final. În acest context, nu trebuie uitate nici aspectele legate de reticența consumatorilor de a-și declara datele de identificare, făcând astfel și mai dificilă misiunea companiilor de a determina statul membru în care aceștia sunt stabiliți.  Or, un răspuns incorect la această problemă generează în mod vădit aplicarea unei cote de TVA eronate și plata TVA către un stat membru căruia nu i se cuvine, concomitent cu neplata TVA către un stat membru îndreptățit să colecteze acel TVA.

În plus, în practică, vor fi ridicate multiple semne de întrebare și în situațiile în care serviciile TBE vor fi furnizate prin intermediari, printr-o rețea/ interfața de telecomunicații sau prin intermediul unui portal. De asemenea, companiile vizate se vor confrunta cu o serie întreagă de noi obligații declarative, dar și cu probleme precum stabilirea implicațiilor fiscale ce pot fi generate de plată cu vouchere a serviciilor lor sau implementarea unor noi structuri de preț care să țină cont de variațiile de cotă din fiecare stat membru. Practic, companiile vor trebui să cunoască, măcar în linii mari, regulile TVA și cotele aplicabile în toate statele membre către care prestează astfel de servicii – nu mai mult de 28 de state membre. În mod concret, ținând cont că unele state membre aplică cote reduse de TVA pentru anumite servicii (cărți și alte publicații online), cotele de TVA aplicabile pot varia între 3% și 27%.

Totodată, dacă ne întrebăm ce impact vor avea aceste schimbări legislative asupra profitabilității unei companii ce are o abordare unitară în privința prețului serviciilor, indiferent de statul membru în care acestea sunt prestate, este lesne de înțeles că valoarea cotei de TVA aplicabilă în funcție de statul membru în care se află beneficiarul se va reflecta în mod direct și invers proporțional în marja de profit obținută de companie din tranzacțiile efectuate în statul membru respectiv.

Capitolul II – Sistemul de indicatori ai calității serviciilor de telecomunicații

2.1 Indicatorii de performanță ai calității serviciilor de telecomunicații

Parametrii QoS sunt acei parametrii care controlează prioritizarea, fiabilitatea, viteza și traficul transmis prin rețea. Calitatea serviciului este folositoare pentru a distinge servicii și pentru a asigura calitatea aplicațiilor mobile și Internet. În general, următorii parametrii sunt folosiți pentru determinarea calității serviciilor în rețelele cu comutație de pachete:

• întârzierea – timpul necesar unui pachet pentru a ajunge la destinație;

• lărgimea de bandă

• sincronizarea între mai multe fluxuri (ex. vocea trebuie să fie sincronizată cu imaginea video)

• jitter-ul – fluctuația întârzierii pe un interval de timp;

• probabilitatea de pierdere – probabilitatea ca un pachet să se piardă în rețea și astfel acesta să nu mai ajungă niciodată la destinație;

• rata de eroare a pachetelor/celulelor (% pachete/ celule recepționate cu una sau mai multe erori);

• fiabilitatea – fiabilitatea sistemului, luând în considerare mulți parametrii, cum ar fi eroarea ratei de bit (Bit Error Rate – BER) și perioada de timp, în care un serviciu este disponibil;

• datele de ieșire – numărul de biți sau bytes ce sunt transmiși prin rețea pe un interval de timp. Parametrii întârziere și jitter formează principalul parametru și anume caracterul oportun, ce indică dependența QoS de timpul necesar unui pachet pentru a fi transmis.

Pe lângă parametrii mai sus menționați, multe servicii sunt caracterizate din punctul de vedere al calității serviciului folosind indicatori ca MOȘ (Mean Opinion Score – scorul opiniei medie) și timpul de transmisie. MOȘ exprimă calitatea sunetului și a imaginii așa cum este percepută de utilizator iar timpul de transmisie indică timpul necesar până când un pachet este trasmis destinației.

În cele ce urmează vor fi prezentați parametrii cei mai importanți pentru fiecare clasă de servicii și indicatorii ce pot fi folosiți ca indicative pentru calitatea totală a serviciilor. Parametri Qos pentru serviciile ce aparțin clasei de fundal. Pentru serviciile ce aparțin clasei de fundal, cum ar fi FTP, descărcare HTTP, navigare HTML și poștă electronică, necesitatea cea mai importantă este integritatea conținutului. În mod contrar, întârzierea și jitter-ul nu joacă un rol important pentru această clasă de servicii, și va fi ignorat.

Principalul parametru al acestei categorii de servicii este timpul de transmitere a fișierului. Parametri Qos pentru serviciile care aparțin clasei conversaționale. Pentru serviciile care aparțin clasei conversaționale, cum ar fi telefonia audio și telefonia video, există cerințe stricte în ceea ce privește întârzierea și jitter-ul, în timp ce integritatea conținutului este de o importanță secundară. Pentru această clasă de servicii se poate folosi, ca și parametru principal, indicatorul MOȘ.

Parametri Qos pentru serviciile streaming audio sau video. În ceea ce privește serviciile de streaming audio sau video, este foarte important să se obțină un jitter cât mai mic. Ca și în cazul clasei conversaționale, indicatorul MOȘ este folosit ca parametru principal. Parametri Qos pentru serviciile aparținând clasei interactive. În sfârșit, pentru serviciile aparținând clasei interactive, cum ar fi navigarea Web, interesul este focalizat asupra unor valori cât mai mici ale parametrilor întârziere și jitter.

Ca și în cazul clasei de fundal, ca și parametru principal se poate folosi timpul de transmisie a fișierului. Indicatorii MOȘ. După cum s-a mai arătat, indicatorii MOȘ reprezintă scorul mediu al unor aprecieri referitoare la un aspect sau altul al CTV. Conform Recomandării ITU-T P.800, pentru fiecare aspect se acordă o singură apreciere din cinci aprecieri posibile și fiecărei aprecieri i se atribuie o valoare numerică întreagă, o „notă”.

Indicatorul R de calitate a transmisiei. În conformitate cu Recomandarea ITU-T G.109 (09/99) – Definition of categories of speech transmission quality, indicatorul R de calitate a transmisiei (Transmission Rating Factor R) este un număr cuprins între 0 și 100, care exprimă calitatea transmisiunii semnalului telefonic, așa cum este aceasta resimțită de către utilizatorul participant la o convorbire telefonică. Precizările cele mai importante referitoare la indicatorul R sunt următoarele: ¾ indicatorul R se referă la canalul telefonic complet, „de la gură până la ureche”, constituent al unei conexiuni telefonice bidirecționale de bandă îngustă (3,1 kHz), având la capete aparate telefonice cu microreceptor (handset phones); ¾ calitatea percepută de către utilizator are, totuși, și o latură subiectivă, care face dificilă stabilirea unor cifre sau chiar a unor intervale foarte precise. De aceea, este rezonabil ca valorile posibile pentru R să fie considerate ca aparținând unui domeniu continuu, în care valorile mari (apropiate de 100) corespund unei calități înalte, valorile cuprinse aproximativ între 60 și 50 corespund unei calități scăzute, iar valorile mai mici de 50 sunt considerate ca de nedorit.

Indicatori de calitate ai rețelelor IP. Pentru realizarea unor niveluri calitative minime pentru serviciile publice de comunicații electronice furnizate prin intermediul rețelelor pe care se utilizează protocolul IP se vor utiliza următorii indicatori de calitate [4]: • întârzierea de transfer IP – IPTD; • variația întârzierii IP – IPDV; • rata de pierderi IP – IPLR; • rata de eroare IP – IPER. Indicatorii de calitate se definesc după cum urmează: 1) Întârzierea de transfer IP – IPTD (Internet Protocol Transfer Delay). Pentru un sens de transmisie acest indicator reprezintă timpul necesar ca un pachet să fie transmis și recepționat în întregime la destinație și este suma a două componente, respectiv: – timpul necesar pentru că primul bit al pachetului să treacă de la sursa la destinație, exprimat în funcție de distanța fizică, de numărul echipamentelor active și pasive traversate de-a lungul legăturii și de încărcarea instantanee a rețelei;

– timpul necesar pentru a transmite toți biții pachetului, exprimat în funcție de viteză de transmisie a liniei. 2) Variația întârzierii IP – IPDV (Internet Protocol Packet Delay Variation). Pentru o pereche de pachete IP acest indicator reprezintă diferența între întârzierea pe un sens, măsurată pentru două pachete consecutive. 3) Rata de pierderi IP – IPLR (Internet Protocol Packet Loss Rațio). Indicatorul este definit ca numărul de pachete expediate, dar nerecepționate la destinație sau recepționate incomplet, raportat la numărul total de pachete expediate. 4) Rata de eroare IP – IPER (Internet Protocol Packet Error Rate). Indicatorul reprezintă raportul dintre numărul de pachete eronate și numărul total de pachete expediate.

2.2 Indicatorii costurilor de furnizare a serviciilor de telecomunicații

În vederea asigurării echivalenței de tratament în materie de calculația costurilor serviciilor, inclusiv cu privire la serviciile furnizate la puncte fixe respectiv mobile, într-o abordare concurențial neutră, care să reflecte circumstanțele pieței de comunicații electronice din România precum și armonizarea la nivel european, ANCOM a inițiat un proces complex și de durată, desfășurat în mod coerent și transparent, bazat pe iterații și interacțiuni succesive, menit să ofere certitudine cu privire la obiectivitatea tratamentului și corectitudinea rezultatelor. Astfel, pornind de la experiența de modelare tehnico-economică a precedentelor runde de analize și ținând cont de evoluțiile tehnologice și ale pieței comunicațiilor din România, ANCOM a prezentat încă din noiembrie 2010 o serie de aspecte care influențează în mod obiectiv tratamentul de calculare a costurilor eficiente ale unor servicii reglementate, solicitând în mod deschis contribuțiile persoanelor interesate.

Ulterior, urmarea analizei atente a contribuțiilor persoanelor interesate, ANCOM a prezentat public în martie 2011 elementele esențiale ale metodologiei și principiile pe care le va avea în vedere pentru calcularea costurilor eficiente ale serviciilor, justificând totodată în mod obiectiv principalele alegeri conceptuale operate. După selectarea societății Tera Consultants pentru a sprijini ANCOM în desfășurarea fundamentării în funcție de costuri în cele mai bune condiții, ANCOM a structurat comunicarea cu persoanele care au manifestat interes față de acest demers prin intermediul unui Grup de Lucru cu Industria (GLI), documentele pe agenda GLI fiind publicate ori de câte ori acest lucru a fost posibil1 .

La nivelul GLI, cadrul conceptual utilizat pentru dezvoltarea propiu-zisă a modelelor de calculație a costurilor eficiente a făcut obiect de consultare în cursul lunii martie 2012, ocazie cu care observațiile și comentariile operatorilor au fost încă odată luate în considerare cu cea mai mare atenție.

Odată cu definitivarea cadrului conceptual pentru dezvoltarea propriu-zisă a modelelor, a început dezvoltarea structurii modelelor de calculație a costurilor eficiente și colectarea informațiilor necesare populării acestora, urmată de verificarea, prelucrarea și, acolo unde a fost cazul, colectarea de informații suplimentare sau alternative, însoțite de adaptarea pe parcurs a unor elemente de detaliu ale modelelor la informațiile disponibile. Astfel, au fost dezvoltate modelele de calculație a costurilor serviciilor.

Modelele de calculație reflectă așadar informațiile colectate de ANCOM, disponibile la data consultării, informații disponibile la nivel internațional (atunci când datele privind situația din România aflate la dispoziția autorității au fost insuficiente) și experiența Tera Consultants. Ipotezele și datele utilizate vor putea fi modificate corespunzător pe baza informațiilor relevante devenite disponibile pe parcursul perioadei de consultare publică. Având în vedere cele de mai sus, ANCOM consideră că în această etapă este oportună verificarea robusteței și completitudinii modelelor de calculație a costurilor obținute, prin consultare publică. Un astfel de demers este necesar date fiind complexitatea modelelor de calculație a costurilor precum și implicațiile acestora asupra furnizării serviciilor la nivel de gros de către un număr semnificativ de operatori.

De asemenea, consultarea modelelor de calculație constituie un exercițiu oportun în această etapă, înainte de procesele decizionale privind fundamentarea tarifelor serviciilor reglementate în funcție de costuri.

2.3 Evoluția principalilor indicatori ai serviciilor de telecomunicații

2.3.1 Evoluția principalilor indicatori ai furnizorilor de telecomunicații din România

Indicatori de caracterizare a pieței de gros – categorii de servicii, volum trafic; structura și dinamica pieței

Fig. 2.4 Dinamica numărului de fluxuri de 2 Mbps utilizate pentru traficul internațional realizat prin rețele publice mobile, în perioada semestrul I 2010 – semestrul I 2012

The Gallup Organization România a realizat, la cererea ANCOM, o cercetare care a vizat piața serviciilor de comunicații electronice, având ca țintă atât segmentul populație, cât și cel de persoane juridice. Principalul obiectiv al acestui studiu a constat în identificarea comportamentului de consum și evidențierea caracteristicilor cererii de servicii de comunicații electronice: telefonie fixă și mobilă, acces la internet și servicii de retransmisie a programelor TV.

În România aproximativ 6 gospodării din 10 au instalată (cel puțin) o linie telefonică fixă. Gradul de penetrare a serviciilor de telefonie fixă este semnificativ mai mare în mediul urban (72%) comparativ cu mediul rural (47%).

Beneficiind de o poziție de monopol până în 2003, Romtelecom este în continuare lider pe piața serviciilor de telefonie fixă din România. 66% din gospodăriile în care se utilizează servicii de telefonie fixă prin linie de acces folosesc un abonament de la Romtelecom. Principalul competitor al Romtelecom este RCS&RDS, care în cei 7 ani de la liberalizarea pieței a ajuns la 33% în timp ce UPC a ajuns la 4% (există respondenți care utilizează servicii de telefonie fixă de la mai mulți furnizori).

95% din abonații RCS&RDS, 89% din abonații UPC și 37% din abonații Romtelecom au menționat că serviciile de telefonie fixă de care beneficiază de la acești furnizori sunt parte a unui pachet de servicii.

44% din respondenți afirmă că în zona în care locuiesc există un singur furnizor de servicii de telefonie fixă, în timp ce 56% afirmă că au alternativă, respectiv că există doi sau mai mulți furnizori. Există o mare diferență între locuitorii din mediul urban și cei din mediul rural în ceea ce privește posibilitățile pe care aceștia le au de a-și alege furnizorul. Astfel, în mediul urban 69% din respondenți cunosc faptul că există cel puțin doi furnizori care oferă servicii de telefonie fixă în zona în care locuiesc, în timp ce doar 25% din locuitorii din mediul rural afirmă același lucru.

54% din utilizatorii de servicii de telefonie fixă consideră că știu cât au nevoie sau chiar mai mult referitor la serviciile oferite de propriul furnizor, iar 25% afirmă același lucru despre serviciile altor furnizori. În ceea ce privește gradul de cunoaștere a tarifelor practicate de propriul furnizor de telefonie fixă, acesta este foarte scăzut. De exemplu, doar 21% din respondenți afirmă că știu care este costul unui apel de un minut în aceeași rețea de telefonie fixă și 19% cunosc costul unui apel de un minut către alte rețele fixe.

76% din utilizatorii serviciilor de telefonie fixă folosesc, de asemenea, servicii de telefonie mobilă (81% în mediul urban și 63% în mediul rural). Dintre aceștia cei mai mulți (56%) folosesc alternativ telefonul fix și cel mobil atunci când efectuează apeluri de acasă, în funcție de destinația apelată. 32% afirmă că folosesc în principal telefonul mobil pentru a efectua apeluri de acasă, în timp ce 9% afirmă că folosesc în principal telefonul fix.

Suma medie cheltuită în ultima lună cu serviciile de telefonie fixă pe bază de abonament este de 42,8 RON. Două treimi din persoanele care locuiesc în gospodării unde nu există o linie de acces instalată afirmă că nu au nevoie de un telefon fix în gospodărie. De altfel, 69% din respondenții din gospodăriile în care nu există un post telefonic fix folosesc servicii de telefonie mobilă.

Utilizatori finali – persoane juridice

Nivelul de penetrare a serviciilor de telefonie fixă prin linii de acces (inclusiv de tip office-zone / office-pack de la furnizorii de telefonie mobilă) este de 94%. Romtelecom este principalul furnizor de servicii de telefonie fixă – 87% din companii și instituții folosesc serviciile Romtelecom (în 70% din cazuri Romtelecom este unicul furnizor, în 17% este utilizat împreună cu un alt furnizor). RCS&RDS oferă servicii de telefonie fixă în 21% din companii și instituții (cu o prezență mai bună pe segmentul companiilor mari, cu peste 250 de angajați – 31%). 4% din companii folosesc servicii de telefonie fixă de la Vodafone, 3% de la UPC, 1% de la Orange și 2% de la un alt furnizor.

46% din abonamentele de telefonie fixă sunt parte a unui pachet cu o singură factură, nedefalcată pe servicii, 16% sunt parte a unui pachet pentru care se primesc facturi diferite pentru fiecare serviciu, 5% sunt parte a unui pachet dar respondenții nu au putut preciza dacă primesc o singură factură sau mai multe, în timp ce 30% nu sunt parte a unui pachet. Suma medie cheltuită în ultima lună cu serviciile de telefonie fixă în companii și instituții este de 331 RON.

În ceea ce privește gradul de cunoaștere a tarifelor practicate de propriul furnizor de telefonie fixă, acesta este foarte scăzut. De exemplu, doar 5% din respondenți afirmă că știu care este costul unui apel de un minut în aceeași rețea de telefonie fixă, iar 4% cunosc care este costul unui apel de un minut către alte rețele fixe.

38% din persoanele intervievate afirmă că în momentul când au achiziționat ultima dată un serviciu de telefonie fixă în compania/instituția în care lucrează au avut de ales între mai multe oferte și furnizori, în timp ce 57% spun că au avut o singură variantă la dispoziție (5% nu știu). Ponderea celor care au avut de ales între mai multe oferte este semnificativ mai mare în companiile cu 250+ angajați (65%).

În general, persoanele intervievate se declară mulțumite de serviciile de telefonie fixă prin linie de acces de care beneficiază în companie/instituție. Satisfacția medie, calculată pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă deloc mulțumit iar 5 înseamnă foarte mulțumit, este 3,98, diferențele între furnizori fiind nesemnificative.

Atunci când angajații se află la birou și au la dispoziție atât un telefon fix cât și un telefon mobil, 20% din persoanele intervievate afirmă că pentru a efectua un apel se folosește în principal telefonul fix, 28% că în principal se folosește telefonul mobil (cu abonament), iar 49% că se folosește alternativ telefonul mobil sau telefonul fix în funcție de destinația apelată.

Există 2 factori importanți care determină alegerea tipului de telefonie utilizat pentru efectuarea unui apel de la locul de muncă: destinația (rețeaua apelată) și calitatea convorbirii (lipsa întreruperilor) – acestea sunt importante sau foarte importante pentru cel puțin 70% din persoanele intervievate.

În 57% din companii și instituții nu există niciun fel de restricție sau recomandare privind utilizarea telefoanelor fixe, în 25% există recomandări, iar 16% aplică restricții de utilizare a acestor servicii. Principalele tipuri de restricții se referă la apelurile internaționale și la cele realizate către rețelele de telefonie mobilă (altele decât rețeaua mobilă a furnizorului de telefonie fixă) și vizează în primul rând angajații fără funcție de conducere.

În 82% din gospodăriile din România se folosesc servicii de telefonie mobilă, indiferent că este vorba de servicii cu abonament sau de cartele preplătite (exclusiv serviciile plătite total sau parțial de companii sau alte instituții). Gradul de penetrare a serviciilor de telefonie mobilă este semnificativ mai mare în mediul urban (89%), comparativ cu mediul rural (73%). La nivel individual, 77% din românii cu vârsta de 16 ani sau peste folosesc un telefon mobil (care nu este plătit de o companie sau instituție).

În funcție de tipul de serviciu utilizat, piața serviciilor de telefonie mobilă se poate structura astfel: 48% din utilizatori folosesc doar servicii pe bază de abonament, 40% doar cartele preplătite, iar 12% folosesc atât abonamente cât și cartele. Orange este lider pe piața serviciilor de telefonie mobilă, jumătate din utilizatori folosind cel puțin o cartelă SIM de la Orange. 35% utilizează servicii de telefonie mobilă de la Vodafone, 25% de la Cosmote, 9% de la RDS și 1% de la Zapp. 78% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă folosesc serviciile unui singur furnizor, 18% au doi furnizori, iar 4% au trei sau mai mulți furnizori.

12% din abonamentele de telefonie mobilă sunt parte a unui pachet cu o singură factură, nedefalcată pe servicii, 5% sunt parte a unui pachet pentru care se primesc facturi diferite pentru fiecare serviciu, 4% sunt parte a unui pachet dar respondenții nu au putut preciza dacă primesc o singură factură sau mai multe, în timp ce 75% nu sunt parte a unui pachet .

În ceea ce privește gradul de cunoaștere a tarifelor practicate de propriul furnizor de telefonie mobilă, acesta este foarte scăzut. De exemplu, din utilizatorii de abonamente, doar 21% din respondenți afirmă că știu care este costul unui apel de un minut în aceeași rețea de telefonie mobilă, 18% cunosc costul unui apel de un minut către alte rețele mobile și 10% cunosc costul unui apel de un minut către o rețea de telefonie fixă, alta decât cea deținută (dacă este cazul) de operatorul de telefonie mobilă.

În afară de utilizarea tradițională a telefonului mobil (pentru a efectua și primi apeluri și mesaje scrise), 13% din persoanele intervievate utilizează telefonul mobil pentru a trimite MMS-uri, 6% pentru a naviga pe internet direct de pe telefonul mobil și 4% pentru a efectua transmisiuni de date sau apeluri video.

Din utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă, 59% au instalată și o linie fixă de acces în gospodărie, iar 52% utilizează această linie fixă. Suma medie cheltuită într-o lună obișnuită pentru serviciile de telefonie mobilă folosite personal este de 50 RON. Luând în calcul faptul că unele persoane folosesc mai multe servicii, am calculat și suma medie cheltuită pentru un SIM – aceasta este de 40 RON. Dacă defalcăm cheltuielile pe tip de serviciu folosit, rezultă că în medie o persoană plătește lunar 52 RON pentru un abonament de telefonie mobilă și 29 RON pentru o cartelă preplătită.

Trei sferturi din utilizatorii de servicii de telefonie mobilă au auzit de posibilitatea portării numărului de telefon în cazul schimbării furnizorului. Cei mai mulți utilizatori de telefonie mobilă consideră că serviciile de telefonie mobilă reprezintă în prezent o alternativă la telefonia fixă în ceea ce privește serviciile de voce, în timp ce în ceea ce privește accesarea serviciilor de acces la internet în bandă largă de acasă îmbunătățirea vitezelor și a acoperirii ar conduce, de asemenea, la înlocuirea serviciilor fixe cu cele mobile.

În medie, durata de utilizare a unui terminal mobil este de 3 ani. Aproximativ două treimi din non-utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă afirmă că nu au nevoie de astfel de servicii. 12% invocă faptul că utilizarea acestor servicii este prea scumpă, iar 11% consideră prea mari costurile inițiale de achiziție. 55% din non-utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă au o linie telefonică fixă instalată în gospodărie pe care o folosesc.

În 95% din companiile și instituțiile din România se utilizează servicii de telefonie mobilă. Gradul de penetrare a serviciilor de telefonie mobilă este mai mic în instituțiile publice (85%), fiind de 94% în companiile cu cifra de afaceri sub 100.000 Euro, ajungând la 100% în companiile cu cifra de afaceri peste 5 mil. de Euro. În 96% din companiile și instituțiile în care se utilizează servicii de telefonie mobilă se folosesc abonamente alocate angajaților, în 6% se folosesc cartele preplătite, iar în 2% se folosesc abonamente în interfețe de tip Premicell.

Vodafone este lider pe piața serviciilor de telefonie mobilă pentru companii – 61% din companiile și instituțiile în care se utilizează astfel de servicii au ca furnizor Vodafone, 46% folosesc telefonie mobilă de la Orange, 12% de la Cosmote, 5% de la RCS&RDS, 3% de la Zapp. 76% din companiile și instituțiile în care se utilizează servicii de telefonie mobilă folosesc serviciile unui singur furnizor, 21% au doi furnizori și 3% au trei sau mai mulți furnizori. Calculând cotele de piață ale principalilor furnizori pe baza numărului de SIM-uri utilizate în companii și instituții, rezultă că Vodafone are 52% din piață, Orange 38%, Cosmote 6% iar RCS&RDS și Zapp câte 2%.

În 22% din companii și instituții serviciile de telefonie mobilă sunt parte a unui pachet cu o singură factură, nedefalcată pe servicii, 7% sunt parte a unui pachet pentru care se primesc facturi diferite pentru fiecare serviciu, 1% sunt parte a unui pachet dar respondenții nu au putut preciza dacă primesc o singură factură sau mai multe, în timp ce 67% nu sunt parte a unui pachet.

Principalele surse de informare privind serviciile de telefonie mobilă sunt internetul (site-urile web ale furnizorilor) – menționat de 59% din respondenți și contactul direct cu furnizorii (54%).

În ceea ce privește gradul de cunoaștere a tarifelor practicate de propriul furnizor de telefonie mobilă, acesta este foarte scăzut. De exemplu, în companiile și instituțiile în care se utilizează telefonie mobilă pe bază de abonamente, doar 22% din respondenți afirmă că știu care este costul unui apel de un minut în aceeași rețea de telefonie mobilă, 20% cunosc costul unui apel de un minut către alte rețele mobile și 14% cunosc costul unui apel de un minut către o rețea de telefonie fixă, alta decât cea deținută (dacă este cazul) de operatorul de telefonie mobilă. Procente ceva mai mari întâlnim în rândul companiilor/instituțiilor în care se utilizează cartele preplătite: 29% din respondenți afirmă că știu care este costul unui apel de un minut în aceeași rețea de telefonie mobilă iar 26% cunosc costul unui apel de un minut către alte rețele mobile.

În afară de utilizarea tradițională a telefonului mobil pentru servicii de voce și mesaje scurte (SMS), în 24% din companii/instituții se utilizează telefonia mobilă pentru a naviga pe internet direct de pe telefonul mobil, în 19% pentru a trimite MMS-uri și 10% pentru a efectua transmisiuni de date sau apeluri video.

Referitor la modul în care se efectuează apeluri de către angajați atunci când aceștia se află la birou, în 37% din companii/instituții se folosesc în principal telefoane mobile cu abonament pentru a efectua apeluri de la birou, în 36% se folosește alternativ telefonul mobil sau telefonul fix în funcție de destinația apelată iar în 16% se folosește în principal telefonul fix pentru a efectua apeluri de la birou.

72% din angajații din companiile și instituțiile din România în care se utilizează servicii de telefonie mobilă au acces la aceste servicii la locul de muncă. În 44% din companii și instituții nu există niciun fel de restricție sau recomandare privind utilizarea telefoanelor mobile, în 31% există recomandări iar 22% aplică restricții de utilizare a acestor servicii. În 37% din companii/instituții, persoanele care au restricții pentru anumite apeluri de pe telefoanele mobile pot folosi telefoanele fixe pentru a efectua aceste apeluri. În 56% din companiile/instituțiile care au impus restricții respondenții afirmă că nu se pot folosi alte mijloace de comunicare pentru a efectua tipurile de apeluri restricționate.

Suma medie cheltuită în ultima lună cu serviciile de telefonie mobilă în companii și instituții este de 678 RON. Acoperirea în teritoriu a rețelei, tarifele pentru abonamente, și tarifele pentru apeluri în aceeași rețea mobilă și către alte rețele mobile sunt criteriile cele mai importante luate în considerare atunci când se achiziționează un serviciu de telefonie mobilă – între 74% și 81% din reprezentanții companiilor afirmă că aceste criterii sunt importante sau foarte importante.

28% din persoanele intervievate au afirmat că în compania/instituția unde lucrează s-a luat în considerare renunțarea la un furnizor de telefonie mobilă în ultimele 12 luni, dar până în prezent acest lucru nu s-a întâmplat. Principala barieră în schimbarea furnizorului de servicii de telefonie mobilă este costul rezilierii prezentului contract – motiv invocat de 29% din aceste persoane.

94% din persoanele intervievate din companiile/instituțiile în care se utilizează servicii de telefonie mobilă au auzit de posibilitatea portării numărului de telefon în cazul schimbării furnizorului. În medie, durata de utilizare a unui terminal mobil în companii și instituții este de 19 luni. În aproximativ jumătate din companiile și instituțiile în care nu se utilizează servicii de telefonie mobilă, persoanele intervievate afirmă că nu există o nevoie pentru astfel de servicii. 14% consideră prea mari costurile inițiale de achiziție, 8% invocă costurile prea mari de utilizare iar 7% afirmă că angajații folosesc telefoanele mobile personale.

Dotarea gospodăriilor românești cu calculatoare continuă să rămână deficitară: în 48% din totalul acestora nu există calculator, iar în 40% dintre acestea există în dotare un desktop PC. Mobilitatea nu constituie un element de referință pentru dotarea gospodăriilor românești: numai 12% dintre acestea dețin un laptop/minilaptop, în 7% coexistând sisteme desktop și laptop-uri/minilaptop-uri.

Aproape jumătate dintre respondenți (47%) nu au utilizat niciodată internetul, în timp ce majoritatea consistentă a celor care au utilizat internetul au făcut-o recent, în ultimele trei luni (47%).

Principala locație de accesare a internetului este acasă (42%), locul de muncă sau școala (16%) reprezentând locația secundară menționată de către respondenți. Telefonul mobil/laptopul și internet café-urile constituie modalități periferice de accesare a internetului (3%), fiind, surprinzător, plasate semnificativ în urma prietenilor și cunoștințelor.

Majoritatea gospodăriilor românești (56%) nu dispune de acces la internet, în timp ce, dintre cele care beneficiază de acces, cele mai multe (39%) folosesc rețeaua de telefonie fixă. Utilizarea accesului mobil (2%) și a accesului combinat, fix-mobil (3%), ocupă poziții de nișă din acest punct de vedere.

Principalii furnizori de internet pentru conexiunile fixe sunt RCS & RDS (45%), Clicknet-Romtelecom (24%) și UPC (12%), în timp ce conexiunile mobile sunt furnizate preponderent de Orange (45%), Vodafone (33%), Zapp (6%) și RCS & RDS (5%).

41% din abonamentele la internet sunt parte a unui pachet cu o singură factură, nedefalcată pe servicii, 20% sunt parte a unui pachet pentru care se primesc facturi diferite pentru fiecare serviciu, 8% sunt parte a unui pachet dar respondenții nu au putut preciza dacă primesc o singură factură sau mai multe, în timp ce 29% nu sunt parte a unui pachet.

Aproape jumătate dintre respondenți nu au putut indica viteza maximă de transfer a conexiunilor fixe de acces la internet utilizate în gospodăriile lor. Pentru 42% dintre gospodăriile ai căror respondenți au indicat viteza maximă de transfer, aceasta cuprinsă între 1 și 5 Mbps, în timp ce pentru alte 31%, viteza menționată a fost între 5 și 15 Mbps.

Valoarea medie a unei facturi lunare pentru accesul la internet prin conexiune fixă este de 40,90 lei, aceasta fluctuând, în funcție de tipul de conexiune, între 37,40 și 51,90 lei (inclusiv TVA). Accesul la internet prin intermediul conexiunilor mobile este realizată preponderent de pe laptop (42%) și desktop PC (31%), în timp ce accesul de pe telefonul mobil este realizat într-un sfert dintre gospodăriile cu acces mobil la internet.

40 de lei (inclusiv TVA) pare să fie valoarea mediană a facturii plătite într-o lună obișnuită de către gospodăriile cu acces mobil la internet: 18% dintre acestea plătesc lunar între 31-40 RON, iar 20% între 41-50 RON. Valoarea medie a facturii lunare este de 42,40 lei (inclusiv TVA). Facturile lunare tind să fie mai mari în cazul conexiunilor mobile prin card/USB, ajungând la 46,70 lei, respectiv tind să scadă în cazul conexiunilor prin telefonul mobil, la 35,60 lei (inclusiv TVA).

Majoritatea respondenților care locuiesc în mediul urban (57%) au la dispoziție cel puțin doi furnizori care oferă servicii de acces la internet la puncte fixe. În schimb, majoritatea respondenților care locuiesc în mediul rural (54%) au la dispoziție un singur furnizor de servicii de acces la internet la puncte fixe.

Majoritatea respondenților (50%) cunoaște exact cât are nevoie despre tarifele furnizorilor proprii de servicii de acces la internet, în timp ce aproape o treime cunoaște puțin sau foarte puțin față de cât ar avea nevoie despre acestea. În schimb, majoritatea respondenților (54%) cunoaște puțin sau foarte puțin față de cât ar avea nevoie despre tarifele altor furnizori de servicii de acces la internet.

Per total, jumătate dintre respondenți (49%) accesează internetul mai mult de 10 de ore pe săptămână, însă doar mai puțin de un sfert (22%) dintre utilizatorii de servicii de acces mobil la internet navighează mai mult de 10 ore săptămânal. 60% dintre respondenți au primit, în ultimele 3 luni, e-mailuri de la adrese necunoscute sau cel puțin un mesaj nedorit (spam) pe care ar fi preferat să nu le primească.

Un sfert dintre respondenți ar fi dispuși să înlocuiască o conexiune fixă cu una mobilă la internet dacă aceasta din urmă ar oferi aceeași funcționalitate sau aceleași caracteristici în timp ce 21% dintre aceștia ar decide înlocuirea dacă ar dispune de un terminal (telefon mobil, smartphone, laptop sau minilaptop) care să le asigure necesitățile de utilizare a internetului. Jumătate dintre respondenți (50%) consideră că o conexiune de acces la internet la puncte mobile poate fi un înlocuitor pentru o conexiune de acces la internet la puncte fixe doar în anumite situații (de exemplu, când călătoresc sau când nu pot avea acces la internet la puncte fixe).

Principalul motiv pentru care nu sunt folosite serviciile de acces la internet în gospodărie este lipsa nevoii (64%). Alte motive menționate de către un număr semnificativ mai mic de respondenți sunt utilizarea prea scumpă a serviciului (9%) sau costurile de instalare prea mari (6%).

În doar 1% dintre companii și instituții nu există calculatoare. În 65% dintre companii este utilizată o rețea internă de tip LAN, indiferent dacă este prin cablu/fir sau fără fir (wireless).

În 94% dintre companii se folosesc servicii de acces la internet plătite de firmă, indiferent dacă este vorba de internet la puncte fixe (prin cablu, radio etc.) sau la puncte mobile (prin telefonul mobil, card/USB, etc.).

50% dintre serviciile de acces la internet sunt parte a unui pachet cu o singură factură, nedefalcată pe servicii, 18% sunt parte a unui pachet pentru care se primesc facturi diferite pentru fiecare serviciu, 3% sunt parte a unui pachet dar respondenții nu au putut preciza dacă primesc o singură factură sau mai multe, în timp ce 27% nu sunt parte a unui pachet.

Majoritatea covârșitoare (94%) a companiilor și instituțiilor folosesc conexiuni internet la puncte fixe, conexiunile DSL (51%) și cele prin fibră optică (31%) fiind cele mai folosite în acest scop. Puțin peste un sfert (27%) dintre companii și instituții folosesc conexiuni internet la puncte mobile, aproape trei sferturi dintre acestea utilizând accesul prin card/USB.

Romtelecom/Clicknet (59%) este principalul furnizor de servicii de acces la internet prin conexiuni la puncte fixe în companii și instituții, fiind urmat la mare distanță de RCS & RDS (26%). Vodafone (53%) este principalul furnizor de servicii de acces la internet prin conexiuni la puncte mobile în companii și instituții, fiind urmat la o distanță semnificativă de Orange (37%).

Majoritatea companiilor și instituțiilor (75%) are garantată o viteză minimă de transfer pentru accesul la internet prin conexiuni la puncte fixe. Majoritatea respondenților din cadrul companiilor și instituțiilor (59%) a indicat o viteză maximă de transfer specifică accesului internet la puncte fixe, aceasta fiind cuprinsă între 5 și 15 Mbps (36%) sau între 1 și 5 Mbps (32%).

Majoritatea respondenților din cadrul companiilor și instituțiilor (62%) a indicat o valoare medie a cheltuielilor lunare cu accesul internet la puncte fixe, aceasta fiind de circa 327 lei (inclusiv TVA). Laptopul este utilizat în cele mai multe (70%) dintre companii și instituții pentru accesul mobil la internet.

Puțin peste o treime (38%) dintre respondenți au indicat o valoare medie a cheltuielilor lunare cu conexiunile internet la puncte mobile. În 63% dintre companii și instituții, această valoare este mai mică de 100 de lei (inclusiv TVA).

Ponderea angajaților fără funcție de conducere, din totalul angajaților din companii, cu acces nerestricționat la internet este de 51%. Principalele tipuri de restricții în accesul la internet al angajaților fără funcție de conducere practicate în companii și instituții se referă la accesarea limitată a anumitor tipuri de site-uri (22%) sau tipuri de servicii (16%), limitarea traficului sau a numărului de ore (14%) și folosirea unui anumit interval orar pentru accesare (11%). Ponderea angajaților cu funcție de conducere, din totalul angajaților din companii, cu acces nerestricționat la internet este de 76%.

Cele mai multe dintre companii și instituții (51%) au avut de ales între mai multe oferte atunci când au ales ultima dată furnizorul sau serviciul de acces la internet, fix sau mobil. Cele mai importante criterii considerate de către companii și instituții în alegerea unui serviciu de acces la internet sunt prețul abonamentului (74%), calitatea serviciilor de asistență tehnică și durata intervenției în cazul problemelor tehnice (72%), timpul de așteptare pentru instalare (71%), viteza de transfer maximă/lărgimea de bandă (71%) și viteza reală de transfer și nu cea stipulată în contract (70%).

38% dintre companiile sau instituțiile în care se intenționează achiziționarea unei noi conexiuni de acces la internet vizează conexiuni simetrice, în timp ce 28% vizează conexiuni asimetrice. Aproape două treimi dintre respondenți (63%) consideră că o conexiune de acces la internet la puncte mobile poate fi un înlocuitor pentru o conexiune de acces la internet la puncte fixe doar în anumite situații (de exemplu, când călătoresc sau când nu pot avea acces la internet la puncte fixe). Cele mai multe dintre companii sau instituții (50%) nu ar fi dispuse să înlocuiască o conexiune de acces internet prin puncte fixe cu una de acces la puncte mobile, dar 24% ar considera această opțiune dacă accesul mobil ar oferi aceeași funcționalitate sau aceleași caracteristici ca o conexiune la puncte fixe.

92% din gospodăriile din România folosesc servicii de retransmisie a programelor TV pentru care plătesc un abonament lunar. În 5% din gospodării se recepționează programe de televiziune prin intermediul unei antene (terestră sau satelit) pentru care nu se plătește abonament la vreun furnizor, în timp ce 3% din gospodării nu folosesc deloc astfel de servicii. Gradul de penetrare a serviciilor de retransmisie a programelor TV cu abonament este mai mare în mediul urban (95%) decât în mediul rural (88%).

Principalul tip de suport de recepționare a programelor TV îl reprezintă cablul TV. 68% din gospodăriile în care se utilizează servicii de recepționare a programelor TV primesc aceste servicii prin cablu TV, 31% prin satelit cu abonament (DTH – direct-to-home), 3% utilizează o antenă terestră, iar 1% o antenă satelit proprie, fără abonament. Televiziunea prin cablu are o utilizare semnificativ mai mare în mediul urban (în 84% din gospodăriile în care se recepționează programe TV) decât în mediul rural (46%), în timp ce televiziunea prin sistem DTH este utilizată preponderent în mediu rural.

85% din persoanele intervievate cunosc faptul că în zona în care locuiesc există furnizori de televiziune prin cablu de la care ar putea achiziționa astfel de servicii (40% știu un singur furnizor disponibil, 25% știu doi sau mai mulți, iar 20% afirmă că știu dar nu pot preciza câți). 52% din respondenți cunosc faptul că în zona în care locuiesc există furnizori de televiziune prin sistem DTH (15% știu un singur furnizor disponibil, 22% știu doi sau mai mulți, iar 15% afirmă că știu dar nu pot preciza câți).

Dintre utilizatorii de televiziune prin cablu, 32% cunosc faptul că ar putea schimba tipul de suport cu un sistem DTH (în sensul că există astfel de furnizori disponibili în zona în care locuiesc respondenții). Dintre utilizatorii de televiziune DTH, 58% cunosc faptul că ar putea utiliza servicii de televiziune prin cablu (respondenții știu că există furnizori disponibili de televiziune prin cablu în zona în care locuiesc). Dintre utilizatorii de servicii de televiziune fără abonament, 53% cunosc faptul că ar putea achiziționa servicii de televiziune prin cablu iar 31% că ar putea apela la servicii de televiziune DTH.

42% din gospodării în care se utilizează servicii de recepționare a programelor TV cu abonament primesc aceste servicii de la RCS&RDS. Urmează, aproape la egalitate, UPC (16%) și Romtelecom – Dolce (15%). Cea mai mare parte a utilizatorilor de servicii de recepție a programelor TV (81%) au achiziționat doar un pachet standard de programe de la furnizorul lor. Doar 13% din respondenți afirmă că beneficiază și de un pachet extra pe lângă pachetul de bază, iar 6% nu știu sau nu răspund.

58% din utilizatori afirmă că știu cât au nevoie sau chiar mai mult referitor la tarifele practicate de propriul furnizor, iar 24% afirmă același lucru despre tarifele altor furnizori.

74% din respondenți se declară mulțumiți sau foarte mulțumiți de tarifele percepute, 71% de raportul calitate/preț, 73% de calitatea serviciilor, 77% de numărul canalelor TV și 65% de calitatea serviciului de relații cu clienții.

Suma medie cheltuită în ultima lună de o gospodărie pentru serviciile de recepționare a programelor TV pe bază de abonament este de 26,9 RON. În funcție de suportul de recepționare, gospodăriile în care se utilizează exclusiv televiziune prin cablu plătesc în medie 26,3 RON, în timp ce gospodăriile în care se utilizează exclusiv servicii DTH plătesc în medie 27,9 RON.

Prețul abonamentului și numărul și varietatea programelor TV sunt principalele criterii luate în considerare atunci când se achiziționează servicii de retransmisie a programelor TV. Trebuie menționat și faptul că 41% din persoanele intervievate afirmă că nu au avut alternativă atunci când au ales serviciul utilizat din cauză că în zona în care locuiesc era un singur furnizor disponibil.

În 43% din gospodăriile din România se folosesc cel puțin două servicii de comunicații electronice diferite (telefonie fixă, telefonie mobilă, servicii de acces la internet, servicii de retransmisie a programelor TV) de la același furnizor. 45% din gospodării folosesc mai multe servicii de comunicații electronice, dar fiecare este oferit de un alt furnizor, iar 9% din gospodării folosesc un singur tip de serviciu sau niciunul (3% din persoane nu au știut sau au refuzat să răspundă). Ponderea gospodăriilor în care se utilizează mai multe servicii de la un furnizor este semnificativ mai mare în mediul urban (57%) față de mediul rural (27%). În 32% din gospodării se folosesc mai multe servicii de la un furnizor sub forma unui pachet pentru care primesc o singură factură, cu prețuri nedefalcate pe servicii, în timp ce în 8% din gospodării serviciile folosite de la același furnizor au facturi diferite.

RCS&RDS este principalul furnizor de pachete de servicii: jumătate din gospodăriile care folosesc mai multe servicii de la un furnizor primesc aceste servicii de la RCS&RDS, 35% de la Romtelecom și 8% de la UPC.

În gospodăriile în care se folosesc cel puțin două servicii de comunicație de la același furnizor, cele mai frecvente combinații de servicii sunt: telefonie fixă + internet fix + servicii TV (23%), telefonie fixă + servicii TV (20%), telefonie fixă + telefonie mobilă + internet fix + servicii TV (18%), telefonie fixă + internet fix (16%) și internet fix + servicii TV (11%).

Principalul motiv al utilizării serviciilor de telefonie fixă într-un pachet de servicii îl reprezintă costul total mai mic al pachetului, comparativ cu situația în care aceste servicii ar fi fost achiziționate de la furnizori diferiți. Un alt beneficiu important este dat de ușurința utilizării (serviciile sunt mai ușor de contractat, de instalat, de plătit, de urmărit costurile). Un sfert din utilizatorii serviciilor de telefonie fixă afirmă că aceste servicii le-au fost oferite ca parte a unui pachet.

72% din companiile și instituțiile din România folosesc (cel puțin) un pachet de servicii sau o soluție integrată care include cel puțin două servicii de comunicații electronice diferite (telefonie fixă, telefonie mobilă, servicii de acces la internet, servicii de transmisiuni de date, servicii de retransmisie a programelor TV) de la același furnizor. În funcție de tipul de facturare, 65% din companii și instituții folosesc un pachet sau o soluție integrată pentru care primesc o singură factură, cu prețuri nedefalcate pe servicii, în timp ce în 22% din companii și instituții serviciile folosite de la același furnizor au facturi diferite.

În companiile/instituțiile în care se folosește un pachet de servicii, cel mai des acesta include servicii de telefonie fixă și internet fix (49% din cazuri). Alte pachete cu un grad important de utilizare sunt: telefonie mobilă + internet mobil (13%), telefonie fixă + internet fix + servicii TV (8%) și telefonie fixă + telefonie mobilă + internet fix (7%).

Principalul motiv al achiziționării serviciilor de comunicații într-un pachet îl reprezintă costul total mai mic decât în cazul în care serviciile ar fi fost achiziționate separat – aspect menționat de 58% din reprezentanții companiilor și instituțiilor în care se folosesc pachete de servicii. Alte motive sunt ușurința utilizării, a contractării, precum și un control mai ușor al costurilor (aspecte menționate fiecare de către 22% din respondenți).

2.3.2 Principalii indicatori de calitate ai firmei SC SOFTKIT SRL

În conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011, în calitatea sa de operator de comunicații electronice, SC SOFTKIT SRL, va aplica începând cu 1 ianuarie 2016 următoarea procedura privind măsurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de acces internet comercializate sub brandul SC SOFTKIT SRL sau SC SOFTKIT SRL 3play: Procedura se va publica pe pagina de internet proprie( www.ines.ro și www.inesiptv.ro ), iar valorile măsurate ale parametrilor aferenți indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, în condițiile stabilite în Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza trimestrial.

1) Indicatori măsurați – Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet – Termenul de remediere a deranjamentelor – Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali – Frecvența reclamațiilor utilizatorului final – Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente – Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării

2) Metodologie măsurare indicatori Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet – Reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul recepționarii de către SC SOFTKIT SRL a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de acces la internet și momentul în care serviciul este funcțional și devine disponibil, inclusiv din punct de vedere logic, pentru utilizatorul final.

Se vor contoriza și publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de acces la internet valorile următorilor parametri:

1. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri;

2. durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate cereri;

3. procentajul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.

În calculul acestui indicator NU se vor lua în considerare următoarele situații:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locația de furnizare a serviciului în vederea realizării operațiunilor de instalare;

d) cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însă incluse în statistica aferenta parametrului prevăzut la pct. 2.3.

Termenul de remediere a deranjamentelor – Reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepționarii de către SC SOFTKIT SRL a unei reclamații privind un deranjament validat și momentul în care serviciul reclamat a fost readus în parametrii normali de funcționare.

Se vor contoriza și publică valorile următorilor parametri:

1. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;

2. durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;

3. procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp precizat în contractul de servicii tip.

NU se vor lua în calcul următoarele situații:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locația utilizatorului final și acest acces nu este posibil atunci când se dorește efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicita amânarea remedierii deranjamentului. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali – Reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de către SC SOFTKIT SRL a unei reclamații valide și momentul în care aceasta a fost soluționată.

Se contorizează și se publică valorile următorilor parametri:

1.durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate reclamații;

2.durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate reclamații;

3.procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat prin contractul de servicii tip.

La determinarea termenului de soluționare a reclamațiilor, se vor elimina întârzierile în soluționare datorate utilizatorului final. Dacă termenul de soluționare a unei reclamații este amânat deoarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final într-un termen mai lung de 3 zile lucrătoare, aceste sesizări se vor exclude din statistici Frecventa reclamațiilor utilizatorului final – Reprezintă numărul de reclamații înregistrate per utilizator final. Se va calcula raportul dintre numărul de reclamații înregistrate într-o perioadă dată și numărul total de utilizatori ai serviciului de Internet în ziua în care se rulează raportul.

Se vor lua în calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operațiune „service”, la care se vor aduna reclamațiile de factură comercială. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente – Reprezintă numărul de reclamații cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare. Se va calcula raportul dintre numărul de reclamații înregistrate într-o perioadă dată și numărul total de utilizatori ai serviciului de Internet în ziua în care se rulează raportul.

Se vor lua în calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operațiune „service”. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării – Reprezintă raportul dintre numărul de reclamații referitoare la corectitudinea facturării și numărul de facturi emise în perioada analizată. O reclamație privind corectitudinea facturării reprezintă expresia dezacordului abonatului în ceea ce privește obligația de plată raportată la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

Termene de publicare și păstrare pe paginile web Termenele de publicare pe paginile de internet SC SOFTKIT SRL ale indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet vor fi următoarele: a) până la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 ianuarie și 31 martie; b) până la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 aprilie și 30 iunie; c) până la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 iulie și 30 septembrie; d) până la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 octombrie și 31 decembrie.

Capitolul III – Posibilități de Dezvoltare a Serviciilor de Telecomunicații din România

3.1 Utilizarea serviciilor de telecomunicații

Pentru analiza pieței de telefonie mobilă am luat în calcul doar cartelele SIM active, respectiv am exclus acele cartele care nu au fost folosite în ultimele 6 luni pentru a primi sau efectua apeluri, pentru a primi/trimite sms-uri sau pentru a accesa internetul.

În funcție de tipul de serviciu utilizat, piața serviciilor de telefonie mobilă se poate structura astfel: 48% din utilizatori folosesc doar servicii pe bază de abonament, 40% doar cartele preplătite iar 12% folosesc atât abonamente cât și cartele. Rata de utilizare a abonamentelor este mai mare în mediul urban (66% din utilizatori folosesc abonamente) decât în mediul rural (49%), în timp ce în cazul cartelelor preplătite situația se prezintă invers: 46% dintre utilizatorii din mediul urban folosesc cartele preplătite, în timp ce în mediul rural 62% dintre utilizatori folosesc cartele preplătite. De asemenea, rata de utilizare a abonamentelor este semnificativ mai mare pe segmentul persoanelor cu studii superioare iar rata de utilizare a cartelelor este mai mare pe segmentul persoanelor cu maxim 10 clase absolvite.

Orange este lider pe piața serviciilor de telefonie mobilă, jumătate din utilizatori folosind cel puțin o cartelă SIM de la Orange. 35% utilizează servicii de telefonie mobilă de la Vodafone, 25% de la Cosmote, 9% de la RDS și 1% de la Zapp. Dacă analizăm furnizorii în funcție de tipul de serviciu, 26% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă folosesc un abonament de la Orange, 27% o cartelă de la Orange, 22% un abonament de la Vodafone, 16% au cartelă de la Vodafone, 15% au cartelă de la Cosmote, 12% au abonament de la Cosmote, 9% au abonament de la RCS&RDS, etc. Pe regiuni, Orange este lider în Nord-est, Nord-vest, Vest, Sud-vest și Centru, iar Vodafone în București, Sud și Sud-est. Cosmote nu ocupă poziția de lider în nicio regiune, dar înregistrează rate foarte bune de penetrare în București, Sud-vest, Sud și Sud-est. 78% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă folosesc serviciile unui singur furnizor, 18% au doi furnizori iar 4% au trei sau mai mulți furnizori. Probabilitatea de a utiliza serviciile mai multor furnizori este aproape de două ori mai mare în mediul urban decât în mediul rural.

Principalul motiv pentru care o persoană folosește serviciile mai multor furnizori îl constituie optimizarea costurilor: se poate alege furnizorul prin care se efectuează un apel în funcție de rețeaua în care se apelează, beneficiind astfel de tarife mai mici. 17% din persoanele care au mai mult de un furnizor afirmă că una dintre cartelele SIM le-a fost oferită gratuit – este în principal cazul abonamentelor de telefonie mobilă oferite de RCS&RDS propriilor săi clienți pentru alte servicii de comunicații.

Dacă luăm în calcul doar cazurile în care persoana este utilizator principal al SIM-urilor, în medie, un utilizator de telefonie mobilă folosește 1,23 cartele SIM.

Cota de piață a furnizorilor de servicii de telefonie mobilă ne arată aceeași ierarhie ca în cazul ratelor de utilizare: Orange deține 44% din SIM-urile active de pe piață, Vodafone 29%, Cosmote 20% și RCS&RDS 6%. Diferența între primii doi operatori este mai mică pe piața abonamentelor (Orange – 39%, Vodafone – 31%) în timp ce pe piața cartelelor preplătite Orange este lider detașat (49%) iar Cosmote a ajuns aproape la același nivel cu Vodafone (25% vs. 26%).

Dacă analizăm tipurile de abonamente utilizate, se observă că predomină cele cu minute incluse sau credit inclus: 54% din utilizatori folosesc un astfel de abonament fără a avea alte opțiuni adiționale iar 27% folosesc tot un abonament cu minute incluse, dar au și extraopțiuni.

Atât în cazul persoanelor care utilizează abonamente cât și al celor care utilizează cartele preplătite, opțiunile cele mai frecvent achiziționate sunt cele care oferă minute adiționale în rețelele naționale de telefonie mobilă.

În 43% din gospodăriile din România se folosesc cel puțin două servicii de comunicație diferite (telefonie fixă, telefonie mobilă, internet, servicii TV) de la același furnizor. 45% din gospodării folosesc mai multe servicii de comunicație, dar fiecare este oferit de un alt furnizor iar 9% din gospodării folosesc un singur tip de serviciu sau niciunul (3% din persoane nu au știut sau au refuzat să răspundă). Ponderea gospodăriilor în care se utilizează mai multe servicii de la un furnizor este semnificativ mai mare în mediul urban (57%) față de mediul rural (27%).

În 32% din gospodării se folosesc mai multe servicii de la un furnizor sub forma unui pachet pentru care primesc o singură factură, cu prețuri nedefalcate pe servicii în timp ce în 8% din gospodării serviciile folosite de la același furnizor au facturi diferite.

RCS&RDS este principalul furnizor de pachete de servicii: jumătate din gospodăriile care folosesc mai multe servicii de la un furnizor primesc aceste servicii de la RCS&RDS, 35% de la Romtelecom și 8% de la UPC. Dacă luăm în considerare doar pachetele pentru care se primește o singură factură cu un singur preț, cota deținută de RCS&RDS este chiar mai mare:65%.

În gospodăriile în care se folosesc cel puțin două servicii de comunicație de la același furnizor, cele mai frecvente combinații de servicii sunt: telefonie fixă + internet fix + servicii TV (23%), telefonie fixă + servicii TV (20%), telefonie fixă + telefonie mobilă + internet fix + servicii TV (18%), telefonie fixă + internet fix (16%) și Internet fix + servicii TV (11%). În funcție de furnizori, pachetul cel mai frecvent achiziționat de la RCS&RDS este pachetul 4-play (telefonie fixă + telefonie mobilă + internet fix + servicii TV) – 36%%, de la Romtelecom servicii de telefonie fixă + internet fix – 40%, iar de la UPC internet fix + servicii TV – 48%.

3.2 Metode de dezvoltare a calității serviciilor de telecomunicații

Calitatea serviciilor poate fi asigurată prin supradimensionarea generoasă a rețelei, astfel încât liniile interioare să fie considerabil mai rapide decât liniile de acces. Această abordare este relativ simplă și poate fi fezabilă din punct de vedere economic pentru rețele de bandă largă cu încărcări de trafic ușoare și previzibile. Performanța este rezonabilă pentru multe aplicații, în special pentru cele de natură să tolereze jitter mare. Serviciile comerciale VoIP sunt adesea competitive în raport cu serviciul de telefonie tradițional, în ceea ce privește calitatea apelului, chiar dacă, de obicei, mecanismele de QoS nu sunt utilizate la conectarea utilizatorului la ISP-ul său și la conexiunea furnizorului de VoIP la un ISP diferit. Cu toate acestea, în condiții de încărcare mare, calitatea VoIP scade la calitatea celularului sau chiar mai rău. Matematica traficului de pachete de date indică faptul că o rețea cu QoS poate suporta de patru ori mai multe apeluri cu cerințele de jitter stricte decât o rețea fără QoS. Măsura în care se face supradimensionarea în liniile interioare necesară înlocuirii QoS depinde de numărul de utilizatori și cerințele lor de trafic. Deoarece Internet-ul a ajuns acum la peste un miliard și jumătate de utilizatori, șansele ca supradimensionarea să elimine nevoia de QoS sunt mici din moment ce VoIP și serviciile video devin tot mai frecvente. Inițial s-a utilizat filozofia "IntServ" de a rezerva resurse de rețea. În acest model, aplicațiile foloseau Protocolul de Rezervare Resurse (Resource Reservation Protocol RSVP) pentru a solicita și rezerva resursele rețelei. A doua abordare și cea acceptată în prezent este "DiffServ" sau servicii diferențiate. În modelul Diffserv, pachetele sunt marcate în funcție de tipul de serviciu de care acestea au nevoie. Ca răspuns la aceste marcaje, routerele și switchurile utilizează strategii diferite de așteptare pentru a se adapta la cerințele de performanță. (La nivelul de IP, marcajele differentiated services code point (DSCP) utilizează cei 6 biți din antetul pachetului IP. La nivelul MAC, se poate utiliza VLAN, IEEE 802.1Q, MPLS și IEEE 802.1D pentru a transporta, în esență, aceleași informații).

Deoarece rețelele moderne de date transportă multe tipuri de servicii, de la voce, video, streaming de muzică, pagini web și email, multe dintre mecanismele QoS propuse care au permis acestor servicii să coexiste erau atât complexe cât și incapabile să răspundă cerințelor Internetului public. Pentru a contracara această problemă, în 1998, IETF a publicat RFC 2475 arhitectura DiffServ. Diffserv este un mecanism de gestionare a traficului, bazat pe clase, fără să intre în detaliile fluxurilor de date pe care le procesează. În contrast, IntServ este un mecanism detaliat, bazat pe flux. Decât să diferențieze traficului în rețea, pe baza cerințelor unui flux individual, Diffserv funcționează pe principiul clasificării traficului, fiecare pachet de date fiind plasat într-un număr limitat de clase de trafic. Fiecare router din rețea este configurat să diferențieze traficul în funcție de clasa să. Fiecare clasă de trafic poate fi gestionată în mod diferit, asigurând un tratament preferențial pentru traficul cu prioritate crescută din rețea. Modelul Diffserv nu alege căror tipuri de trafic trebuie să li se acorde prioritate, deoarece acest lucru este lăsat la latitudinea operatorului de rețea. Diffserv oferă, pur și simplu, un cadru care să permită clasificarea și tratamentul diferențiat.

Un avantaj al Diffserv este că toată modelarea și clasificarea se face la granițele dintre norii Diffserv. Acest lucru înseamnă că, în nucleul Internet-ului, routerele pot continua rutarea, fără a le păsa de complexitatea obținerii plăților sau de executarea acordurilor. Un dezavantaj este acela că, detaliile despre modul în care fiecare router face față unui domeniu de servicii este oarecum arbitrar și este dificil de prezis comportamentul end-to-end (de la un capăt la altul). Acest lucru este complicat suplimentar dacă un pachet traversează doi sau mai mulți nori Diffserv înainte de a ajunge la destinație. Cel mai mare dezavantaj al Diffserv este că, la cel mai înalt nivel, el poate fi privit ca o soluție tehnică pentru o problemă care nu există. Deoarece Diffserv este pur și simplu un mecanism folosit pentru a decide care pachete să fie întârziate și care eliminate, în detrimentul altora, în situația în care nu există suficientă capacitate în rețea, se consideră că, atunci când Diffserv lucrează prin eliminarea selectivă a pachetelor, traficul de pe legătura în cauză trebuie să fie deja foarte aproape de saturație.

În rețelele de calculatoare, IntServ sau serviciile integrate sunt o arhitectură care specifică elementele care garantează calitatea serviciilor (QoS) în rețele. IntServ, de exemplu, poate fi folosit pentru a permite ca fluxul video și cel audio să ajungă la receptor fără întrerupere. IntServ specifică un sistem QoS detaliat, care este adesea în contrast cu sistemul de control Diffserv mai puțin detaliat. Ideea IntServ este aceea ca fiecare router din sistemul implementează IntServ și fiecare aplicație care necesită un fel de garanții trebuie să facă o rezervare individuală. "Flow Specs" descrie pentru ce este rezervarea, în timp ce "RSVP" este mecanismul de bază pentru a-l semnala de-a lungul rețelei. Resource ReSerVation Protocol (RSVP) este descris în RFC 2205. Toate mașinile din rețea, capabile să transmită date QoS trimit un mesaj PATH la fiecare 30 de secunde, care se răspândește prin intermediul rețelelor. Cei care vor să le asculte trimit un mesaj RESV corespunzător (prescurtarea de la "reserve") care apoi urmează calea înapoi la expeditor. Mesajul RESV conține specificațiile de debit. Routerele între expeditor și receptor trebuie să decidă dacă acestea pot suporta rezervarea solicitată și, în cazul în care ele nu pot, trimite un mesaj de respingere la receptor pentru a-l informa. În caz contrar, odată ce acceptă rezervarea, trebuie să efectueze traficul. Routerele apoi păstrează descrierea fluxului și, de asemenea, un set de politici asociate. Dacă nu se recepționează nimic pentru o anumită perioadă de timp, atunci cititorul va expira și rezervarea va fi anulată. Aceasta rezolvă problema pentru cazul în care expeditorul sau receptorul sunt opriți în mod incorect, fără a anula rezervarea. Routerele individuale pot alege setul de politici de trafic pentru a verifica dacă el este conform cu specificațiile de debit.

3.2.1 Clasificarea serviciilor de telecomunicații

Principiul unei transmisii vocale pe fire de cupru este următorul: o persoană vorbește într-un microfon, iar la capătul celălalt o altă persoană ascultă la un receptor (difuzor). Undă sonoră a vorbitorului comprimă aerul, și membrana microfonului vibrează corespunzător. Din această vibrație se generează un curent alternativ, care este modelat după undele sonore. Dacă aceste variații electrice se transmit pe două fire de cupru până la ascultător, ele pot să producă într-un difuzor îndepărtat oscilații ale membranei care reproduc sunetul original. Între emițător și receptor se pot afla și diverse alte echipamente și dispozitive suplimentare. Tipul acesta de transmisie se numește "analogic", deoarece variațiile tensiunii și curentului electric sunt continue, valorile instantanee putând lua orice valoare între cea minimă și cea maximă (undă sonoră originară are și ea o variație analogică).

Odată cu creșterea traficului de telecomunicații sunt necesare canale de transmisie de bandă tot mai largă. Aceste canale de bandă largă asigură mărirea capacității de transmisie a cablurilor existente, prin folosirea unor echipamente terminale mai performante și prin utilizarea unor medii noi de transmisie. Cerințele utilizatorilor de telecomunicații sunt tot mai complexe și implică extinderea rețelei de telecomunicații, oferta de noi servicii și integrarea lor pe rețeaua de telecomunicații existentă; accesul la aceste servicii trebuie să se facă prin echipamente terminale cu interfețe multifuncționale și ușor de utilizat.

De peste o sută de ani undele electromagnetice și-au demonstrat utilitatea pentru transmiterea de informații. Pentru a se propaga ele nu au neapărată nevoie de un conductor metalic, ci se pot propaga cu viteze ridicate chiar și prin unele materiale dielectrice sau prin vid.

Lumina este în esență tot o undă electromagnetică. Comunicațiile prin fibre optice utilizează unde electromagnetice în infraroșu. În cazul unui bec electric, fiecare atom al filamentului incandescent emite flash-uri de lumină care reprezintă serii de unde cu o durată de viață scurtă (aprox. 10−8 s), adică au o lungime de undă de circa 3 m. Aceste surse de lumină sunt incoerente, deoarece dacă suprapunem două astfel de surse nu se observă nimic.

Cu ajutorul acestor surse de lumină se poate realiza doar iluminarea globală a spațiului înconjurător. Pentru transmiterea luminii prin fibră optică este necesar ca sursa să fie coerentă, iar lungimea spectrală să fie cât mai mică. Interferența este suprapunerea a două sau mai multe unde și combinarea lor în una singură, iar coerența este interferența a două unde care au aceeași lungime și un defazaj constant între ele. Undele electromagnetice se propagă în vid cu viteza luminii, valoarea rotunjită a acesteia fiind de 300.000 km/s.

Comunicațiile prin fibră optică utilizează lungimi de undă în infraroșu apropiate benzii de la 800 până la 1600 nm, cu preferință pentru lungimile de undă de 850, 1300 și 1550 nm. Un cablu de fibră optică constă dintr-un fir de diametru mic cu o structură formată dintr-un mijloc de sticlă, un înveliș tot de sticlă și un înveliș protector exterior, din plastic. Diferența între cele două elemente din sticlă, miez și înveliș, constă în indicii de refracție diferiți. Învelișul de plastic furnizează o protecție mecanică dar ușurează și identificarea fibrelor pentru sudare (engleză: splicing), prin culorile lui diverse. Fibra optică este un ghid de undă optic.

După descoperirea surselor de lumină laser au fost făcute încercări intense de utilizare a acestora pentru transmiterea informației. Utilizarea atmosferei ca mediu de propagare a radiației optice în general, și a radiației laser în particular, prezintă dezavantajul variației aleatoare, rapide și în limite prea largi ale caracteristicilor de propagare, fapt care reduce siguranța în exploatare și crește probabilitatea erorilor în transmisie. Primii conductori optici protejați de influența condițiilor externe s-au construit sub formă de tuburi metalice cu corecție periodică a divergenței și direcției fasciculului, cu ajutorul unui sistem de lentile și oglinzi. Sistemele funcționale de comunicații în gama optică au fost elaborate după punerea la punct în 1972-1973 a fibrelor de sticlă cu atenuare mică, utilizate la fabricarea cablurilor optice.

Din punct de vedere al modului de transmitere a informației, comunicațiile se împart în două categorii:

Comunicații analogice. Transmiterea informațiilor prin rețelele tradiționale de telefon, radio și televiziune se face analogic. Aceasta nu necesită utlilizarea de coduri în sistemul binar, așa că în comunicația digitală.Transmiterea mailurilor mai rapid.

Comunicații digitale

3.2.2 Dezvoltarea continuă a sectorului pentru integrarea sa în infrastructura informațională globală

Obiectivele strategiei privind implementarea serviciului universal

Promovarea intereselor utilizatorilor finali reprezintă o prioritate majoră a strategiei de dezvoltare a sectorului comunicațiilor. Instrumentele la care statul trebuie să recurgă pentru atingerea acestui obiectiv sunt multiple și complexe, mergând de la impunerea unor obligații de transparență menite să ajute utilizatorii finali în luarea unei decizii informate, până la protejarea acestora în relația cu furnizorii, prin mecanismele administrate de autoritatea de reglementare. Totodată, statul trebuie să vegheze la implementarea unor sisteme adecvate de apărare a dreptului la viață privată în acest sector, în vederea combaterii amenințărilor specifice, inerente utilizării noilor tehnologii de comunicație, precum și la asigurarea integrității și securității rețelelor publice de comunicații electronice.

De asemenea, promovarea intereselor specifice ale utilizatorilor cu nevoi sociale speciale trebuie să constituie o prioritate, în spiritul politicilor europene de promovare a incluziunii sociale.

În acest sens, se impune implementarea unui set de acțiuni care sã ducã la îndeplinirea următoarelor obiective strategice:

1. Asigurarea, până la data de 31 decembrie 2012, condițiilor necesare pentru că cererile rezonabile ale utilizatorilor finali privind accesul și conectarea la un punct fix la rețelele publice de telefonie, precum și, accesul la un punct fix la serviciile de telefonie destinate publicului, să fie acoperite de cel puțin un furnizor de rețele sau servicii de comunicații electronice;

2. Asigurarea serviciului de informații privind abonații și punerea la dispoziție a registrelor abonaților;

3. Asigurarea accesului la telefoanele publice cu plată;

4. Asigurarea de condiții echivalente de acces pentru utilizatorii finali cu dizabilități la serviciile de telefonie.

Politica MCSI se concentrează, pe termen scurt, pe asigurarea accesibilității serviciilor de telefonie pentru o pătură socială cât mai largă din rândul cetățenilor României, prin extinderea gradului de acces la rețelele de comunicații electronice. Pe această bază, se preconizează creșterea gradului de disponibilitate a serviciilor de telefonie acționându-se în direcția îndeplinirii obiectivului privind furnizarea accesului la rețeaua publică de telefonie, la un punct fix, și prevenindu-se activ apariția fenomenului de excluziune socială.

De asemenea, implementarea obiectivelor prevãzute de prezentul document de strategie va avea un rol esențial în combaterea excluziunii sociale, în dezvoltarea regională și, mai ales, în asigurarea posibilității de comunicare pentru toți cetățenii, înlăturând astfel barierele din calea dezvoltării structurale a societății românești spre o Societate Informațională modernă, compatibilă cu standardele Uniunii Europene, cu baze solide, care să asigure o integrare deplină și eficientă în structurile comunitare. Astfel, prezentă politică și strategie constituie un pas esențial în direcția integrării României din punct de vedere socio-economic în Europa secolului XXI, creând premisele trecerii într-o nouă etapă de evoluție, cea a economiei bazate pe cunoaștere.

Finanțarea acțiunilor întreprinse în vederea îndeplinirii obiectivelor de serviciu universal

În vederea compensãrii costului net al furnizãrii serviciilor din sfera serviciului universal, ANCOM va stabili un mecanism de finanțare bazat pe contribuțiile furnizorilor de rețele sau de servicii de comunicații electronice. Mecanismul de finanțare va fi administrat de ANCOM, fondurile destinate finanțării serviciilor urmând a fi identificate distinct de alte venituri administrate de autoritate.

În vederea asigurării transparenței modului de utilizare a resurselor din cadrul fondului de serviciu universal, ANCOM va include în cadrul raportului anual privind implementarea serviciului universal pus la dispoziția MCSI, într-un capitol distinct, informații privind resursele financiare disponibile în anul respectiv, modul de utilizare și sumele totale utilizate, precum și, totalul resurselor financiare disponibile la încheierea exercițiului financiar.

Alocarea fondurilor destinate compensãrii costului net al furnizãrii serviciilor din sfera serviciului universal, în vederea atingerii obiectivelor de politicã și strategie, va fi realizată de ANCOM, în funcție de prioritãțile de implementare a serviciului universal, asigurându-se o utilizare eficientã a acestor fonduri.

ANCOM va pune la dispoziția MCSI raportul anual privind implementarea serviciului universal, inclusiv informații privind mecanismul de compensare a costului net și contribuțiile furnizorilor de rețele și servicii de comunicații electronice la compensarea costului net.

Implicații juridice

Din punct de vedere al cadrului juridic existent în domeniu, adoptarea prezentului document de strategie va necesita abrogarea Ordinul Ministrului Comunicațiilor și Tehnologiei Informației nr. 184/2004 și emiterea de decizii ale președintelui ANCOM pentru punerea în aplicare a acțiunilor prevãzute la capitolul 6.

Proceduri de monitorizare, evaluare

Implementarea mãsurilor destinate atingerii obiectivelor stabilite prin prezentul document de politică și strategie revine ANCOM.

Pe parcursul implementării, MCSI va urmări aplicarea eficientă a măsurilor stabilite, prin monitorizarea continuă a modului de desfășurare a acțiunilor întreprinse în direcția îndeplinirii obiectivelor fixate, cu scopul de a identifica din timp tendințele de schimbare și a elabora căi de acțiune adecvate noilor situații existente pe piață.

Etape ulterioare și instituții responsabile

Într-o societate globalã aflatã într-un proces de transformare semnificativ la începutul mileniului 3, autoritãțile europene au conștientizat necesitatea unei viziuni de modernizare a societãții și de dezvoltare a competitivității economiei europene. Aceasta viziune, formulatã în urma Consiliului Europei de la Lisabona din anul 2000 (Strategia Lisabona), a urmãrit sã creioneze liniile directoare ale strategiilor și politicilor care sã constituie rãspunsul adecvat pentru provocările generate de procesul de îmbătrânire a populației europene și competiției din ce în ce mai acerbe pe plan global.

În realizarea obiectivelor fundamentale ale Strategiei Lisabona – susținerea creșterii economice și crearea locurilor de muncă – unul dintre instrumentele principale identificate a fost dezvoltarea unei economii bazate pe cunoaștere în coroborare cu stimularea sectorului de tehnologia informației și comunicațiilor (TIC). Astfel, au fost recunoscute avantajele utilizãrii serviciilor și echipamentelor TIC asupra creãrii societãții informaționale, capabilã sã stimuleze creșterea gradului de competitivitate economicã, precum și de coeziune socialã.

sã dezvolte direcțiile de acțiune în sensul specificat în noul cadru de reglementare.

3.2.3 Beneficiile dezvoltării sectorului de telecomunicații

Beneficiile accesului la comunicațiile în bandă largă nu se concretizează prin performanțele înregistrate de către activități, acestea din urmă putând fi executate și fără acces, dar mult mai greu, într-o arie mai restrânsă, limitată geografic. Marele beneficiu este că va permite realizarea activităților într-o nouă formă. Această posibilitate, precum și influența sa asupra întregii societăți abia a început să apară. Munca la domiciliu prin intermediul sistemelor electronice de comunicații, reprezintă soluții pentru probleme precum: șomajul, transportul sau mediul. Un alt exemplu este e-educația ce oferă o alternativă la metoda tradițională de învățare, făcându-l pe aplicant să fie independent față de timpul și spațiul gestionat de instituțiile specifice, creându-se posibilitatea de a adapta ritmul de desfășurare la abilitatea și nevoia individului. Accesul la comunicațiile în bandă largă va juca, de asemenea, un rol extrem de important pentru aplicațiile ce vor apărea pe măsura apariției unor noi nevoi generate de societatea informațională și economia bazată pe cunoaștere.

Beneficiile măsurabile rezultate din accesul la comunicațiile în bandă largă, includ:

Căutarea mai ușoară și mai rapidă a informațiilor – informația este larg accesibilă, nelimitată spațio-temporal;

Sprijinirea educației continue neexistând bariere geografice sau sociale;

Simplificarea relațiilor dintre cetățeni, întreprinderi, afaceri, companii, administrație publică și alte organizații;

Crearea unor noi oportunități pe piața muncii, de exemplu munca la domiciliu;

Un management mai eficient al întreprinderilor, în special cele mici și mijlocii, ce conduce la creșterea eficienței și dezvoltă competitivitatea;

Noi oportunități cu privire la divertisment sau viața cultural;

Îmbunătățirea calității vieții populației în zonele rurale sau dezavantajate, prin sprijinirea dezvoltării zonelor dezavantajate prin turism;

Implementarea soluțiilor de telemedicină, comunicarea dintre medici în vederea schimburilor de experiență

Capitolul IV – Studiu de caz – COSMOTE

4.1 Caracteristicile generale ale unui furnizor de servicii de

Telecomunicații

Oferta de servicii

Oferta de servicii în telecomunicații este formată în principal de servicii de telefonie vocală, servicii de televiziune prin cablu , servicii de conectare prin internet , transmisii de date,voice-mail ,paging.

Prin structura serviciilor se poate spune că are un caracter omogen și bine individualizat.

Deși această ofertă este oferită global,indiferent de abonați ,ea este totuși consumată individual și diferit de către aceștia .

Din aceste servicii,cele de telefonie vocală dețin prioritatea centrală în cadrul strategiei de dezvoltare a Cosmote.

Această ofertă este condiționată de capacitatea echipată a centralelor telefonice . Pe măsură ce această capacitate instalată de linii telefonice va crește și oferta de servicii de telefonie va fi mai mare .

Putem spune că această creștere a ofertei de servicii de telecomunicații a Cosmote este condiționată din punct de vedere tehnic .

Din punct de vedere structural , oferta de servicii în telecomunicații se împarte în două categorii de servicii :

de bază

periferice

Serviciul de bază oferit de societatea de telecomunicații constă în asigurarea convorbirilor telefonice .Acest serviciu asigură nevoia clientului de a vorbi la telefon ,de a comunica .

Serviciile periferice sunt acele servicii de mai mică importanță care completează oferta serviciului de bază.

De exemplu : serviciul ,,Apel telefonic la ora dorită”, ,,Deranjamente”, ,,Informații privind numerele de telefon ale abonaților” , ,,Ora exactă” .

În serviciile de telecomunicații, un serviciu periferic ca transmiterea de documente prin fax , poate constitui pentru un anumit abonat motivul principal pentru care el apelează la acest serviciu. Astfel , acest serviciu poate fi pentru acest abonat un serviciu de bază.

Cererea de servicii

Cererea de servicii în telecomunicații face parte din nevoile primare ale consumatorilor , alături de cele de igienă, și sănătate, transport , reparații și întreținere și au o elasticitate foarte scăzută.

Această cerere de servicii de telecomunicații, ca de altfel orice altă cerere de servicii , are o anumită variabilitate în timp : zilnică, săptămânală sau chiar anuală. De exemplu :

în cadrul aceleiași zile ,dimineața se constată o cerere ridicată din partea abonaților juridici ,iar după-amiaza din partea abonaților fizici;

la începutul săptămânii ponderea mai mare în cererea de servicii o dețin persoanele juridice , iar la sfârșitul săptămânii raportul se inversează în favoarea persoanelor fizice ;

în preajma celor mai importante sărbători ale anului : Sărbătorile de iarnă , de Paști.

Cererea de servicii este mult mai mare din punct de vedere al volumului convorbirilor telefonice ale persoanelor juridice .

Persoanele juridice care dețin 10% din totalul abonaților aduc 80% din venituri , în timp ce abonații rezidențiali , care dețin o pondere de 90% în totalul abonaților aduc venituri de 20% din total .

Se constată o creștere a numărului de convorbiri interurbane după orele 19,00 când sunt reduceri ale tarifelor și o scădere a numărului acestora când abonații persoane juridice nu vorbesc la telefon .

Variabilitatea cererii poate fi și din punct de vedere geografic.

De exemplu : una este cererea de servicii în București și alta în Mediaș sau într-o comună oarecare , atât în serviciul de bază , cât și pentru serviciile periferice .

Cert este că această cerere de servicii se manifestă la nivelul întregii țări.

Care este raportul cerere – ofertă de servicii de telecomunicații pe piața românească ?

În primul rând , din punctul de vedere al cererilor de instalare de posturi telefonice , cererea este mult mai mare decât oferta.

Putem spune că ne aflăm în situația de ,,penurie” , iar piața este a prestatorului de servicii.

Din alt unghi de vedere , această cerere este împărțită în două categorii:

cerere de servicii telefonice ale consumatorilor care nu sunt abonați ai Cosmote sau care nu pot apela la aceste servicii de la propriul telefon – asigurată prin intermediul telefoanelor publice ;

cerere de servicii telefonice a abonaților permanenți ai Cosmote

O cerere de servicii care deja cunoaște o dezvoltare ridicată este cea de servicii de conectare la internet .

În următorii ani , datorită dezvoltării explozive în domeniul telecomunicațiilor și în domeniul informaticii se va simți nevoia acută de informații noi și ,,calde”.

Dacă punem în balanță oferta de servicii a Cosmote – ului și cu cererea de servicii din partea consumatorilor vom observa cu ușurință următoarele aspecte :

dacă avem în vedere dorința consumatorilor de a avea acces la serviciile Cosmote –ului , de a deveni posesori ai unui telefon , oferta de servicii este mai mică decât cererea ;

dacă ne gândim la volumul cantitativ al acestor servicii , oferta de servicii este cu anumite limite cvasiinfinită , adică la ea pot avea acces în orice moment oricâți abonați .

Segmentarea pieței

Principalele segmente de abonați care beneficiază de serviciile oferite de Cosmote ( telefonie și internet) au fost împărțite de compartimentul de Marketing al Cosmote astfel :

Figura 2. Principalele segmente de abonați

În categoria ,,Clienți mari” intră primii 10 abonați în ordinea valorii facturii telefonice din fiecare județ și primii 50 abonați în ordinea valorii facturii telefonice din Municipiul București.

În categoria ,,Persoane juridice” intră toate societățile comerciale , instituțiile administrației publice , unitățile de sănătate , de învățământ , ș.a.

Din categoria ,,Abonați rezidențiali” fac parte toate persoanele fizice.

Comunicarea cu clientul

Dezvoltarea extraordinară înregistrată în sfera Serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante tendințe ale economiei contemporane și este consecința directă a progresului societății.

Serviciul este rezultatul cel puțin al unei activități realizate în mod necesar la interfața dintre furnizor și client și este în general imaterial.

Prestarea unui serviciu poate implica următoarele :

-activitatea desfășurata asupra unui produs material furnizat de client

– activitatea desfășurată asupra unui produs material furnizat de client

livrarea unui produs imaterial

crearea unei ambianțe pentru client

Organizațiile depind de clienții lor și de aceea ar trebui să înțeleagă necesitățile curente și viitoare ale clienților, ar trebui să satisfacă cerințele clientului și ar trebui să se preocupe să depășească așteptările clientului.

Orientarea către client. Managementul de cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerințele clientului sunt determinate și satisfăcute în scopul creșterii satisfacției clientului.

Organizația trebuie să determine și să implementeze modalități eficace pentru comunicarea cu clienții în legătură cu

informațiile despre produs ;

tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea.

Organizația trebuie să monitorizeze informațiile referitoare la percepția clientului asupra satisfacerii, de către această, a cerințelor sale, ca una dintre modalitățile de măsurare a performantei sistemului de management al calității.

Clientul

O firmă, fără a ține cont de mărimea sa, face eforturi pentru a-și adapta strategia în funcție de evoluția societății pe plan tehnologic, economic și social

Strategia unei firme este orientată asupra satisfacerii clienților săi. Satisfacerea clientului nu ține numai de departamentele marketing și vânzări ci este un interes al întregii firme.

Cum gândește și se comporta clientul?

Există trei familii de clienți:

Familia de clienți: “Eu știu totul”.

Familia de clienți “Eu cred că știu dar discutam”

Familia de clienți “Eu nu cunosc nimic, aștept rezultatul”

Principalii factori ce determina influențarea clientului în luarea

de decizii asupra produsului/ serviciului

Nevoia de identificare. Specialiștii în marketing trebuie să activeze nevoile consumatorului folosind capacitatea de sugestie a reclamei.

Informarea și activitățile prealabile cumpărării. Sursele de informare sunt strâns legate de strategia marketingului ; broșuri, buletine de informare, foi volante.

Evaluarea și decizia de cumpărare. Agenții de vânzare au o contribuție importantă în această fază importanta a procesului ; specialiștii în marketing trebuie să asigure o calitate înaltă a materialelor de prezentare și informare, iar agenții de vânzare trebuie să fie în măsură să explice complexitatea produsului.

Actul cumpărării și al consumului. Produsul trebuie să aibă utilitate practică și să facă dovada performantelor declarate.

Evaluarea post-achizitie.

Comportamentul clientului:

Comportamentul clientului este dinamic- în continuă schimbare și evoluție. Chiar și cea mai sumara examinare a culturii umane mondiale va pune în evidență faptul că există foarte puține reguli absolute ale comportamentului uman și ca ideile sau abordările noi sunt adaptate în mod constant.

Comportamentul consumatorului determina interactiuni- este necesar să știm ce cred consumatorii (percepție), ce simt (impresie) și ce fac (conduită) ; care sunt lucrurile și locurile care influențează sau care sunt influențate de ceea ce aceștia cred, simt și fac (mediul înconjurător).

Comportamentul consumatorului determina schimburi între ființele umane. Comerțul poate avea loc numai atunci când în urma tranzacției, ambii operatori (vânzătorul și cumpărătorul) își satisfac reciproc interesele.

Consumatorii și cei patru ‘P’ :

O abordare orientată către consumator utilizată de marketeri, fundamentală pe structura celor patru ‘P’ implica rezolvarea câtorva probleme, după cum urmează :

Produs : Ce produse utilizează consumatorii în prezent ? Ce anume preferă și ce dezaproba la aceste produse ? Cum ar trebui să fie aceste produse pentru a fi superioare celor deja existente

Plasament : De unde doresc consumatorii să cumpere produsul ? De unde cumpăra de obicei acest tip de produs și de ce ? Sursa respectivă este convenabila ? Este posibil să le simplificăm programul oferindu-le produsul printr-o metodă nouă, diferită și mai practică ?

Preț: Care este prețul considerat a fi corect? Nu este necesar ca acesta să fie cel mai mic preț, deoarece foarte puțini consumatori cumpăra de obicei la cel mai mic preț pe care îl pot găsi.

Promovare : Ce tip de publicitate îi va sensibiliza ? Ce anume îi va încuraja să cumpere ? Cum le pot fi activate necesitățile și cum le putem oferi un mod credibil de satisfacere a acestora ?

Achiziția produselor de înaltă tehnologie și de folosința îndelungată:

Produsele de folosința îndelungată, cum ar fi echipamentul audio, stereo, computerele, aparatele video, reprezintă de obicei achiziții care presupun o implicare înalta din partea consumatorului. Și aceasta deoarece asemenea echipamente au de obicei un nivel înalt de importanta personală.

În cele ce urmează sunt prezentați câțiva factori incluși în procesul de luare de decizii.

Considerații legate de imaginea de sine. Corespunde oare acest produs de înaltă tehnologie tipului de imagine pe care consumatorul o are despre sine, sau tipului de imagine pe care consumatorul dorește să o proiecteze acupra celor din jur?

Surse de implicare situaționale. Satisface oare acest produs de înaltă tehnologie o nevoie stringentă? De exemplu, consumatorul poate avea nevoie de un computer pentru a putea folosi un software adecvat activității profesionale desfășurate.

Considerații legate de produs. Care este durata de viața a produsului? Achiziția produselor de folosința îndelungată are o periodicitate destul de mare și deoarece acestea intra în proprietatea consumatorului pentru o bună perioadă de timp, exista o motivație puternică pentru achiziția unor produse care să corespundă foarte bine scopului.

Considerații legate de informare. Cumpărătorii vor căuta probabil obținerea a cât mai multă informație, deoarece periodicitatea achizițiilor este mare, iar evoluția echipamentelor de înaltă tehnologie este rapidă.

Riscul financiar. Riscul financiar este foarte ridicat, întrucât produsele de înaltă tehnologie sunt de obicei scumpe.

Dilema serviciilor:

Din punct de vedere al consumatorului, serviciul este asociat mai mult cu o mulțime de beneficii decât cu un produs fizic. Consumatorul plătește pentru obținerea unor anumite avantaje.

De obicei serviciile nu pot fi testate înaintea cumpărării, deoarece singura maniera de testare este de fapt utilizarea acestora.

Serviciile se pot deosebi de produsele fizice prin următoarele caracteristici:

Sunt intangibile

Producerea și consumul sunt de obicei simultane

Nu pot fi testate

Sunt valabile chiar și atunci când sunt furnizate de același comerciant

Sunt perisabile

Abordări pentru obținerea informației:

În cadrul piețelor serviciilor consumatorii se bizuie mult mai mult pe informațiile obținute prin comunicarea verbală decât în cazul produselor fizice. Intangibilitatea produsului determina mutații ale procesului obișnuit de obținere a informației de către consumator- reclama este mai puțin verificabila, precizia informației este mai redusă, și în bună măsură serviciile scapă reglementarilor guvernamentale și asociațiilor comerciale. Consumatorii potențiali ai serviciilor se bizuie astfel, în bună măsură pe recomandările colegilor și prietenilor.

Risc și incertitudine:

Intenția permanentă a consumatorului este de a minimiza riscul. Riscul nu implica numai o posibilă pierdere financiară prin prețul produsului, ci și consecințe negative nedorite. În cazul serviciilor, aceste consecințe nedorite pot fi substanțiale.

Consumatorii sunt confruntați cu un grad mai mare de incertitudine la achiziția unui serviciu deoarece acesta este intangibil și variabil.

Una dintre problemele obișnuite ale furnizării serviciilor este lipsa comunicării reale. Aceasta este o caracteristică a serviciilor profesionale, unde furnizorii simt ca, consumatorii nu pot înțelege toate detaliile tehnice ale derulării serviciului. Explicațiile prealabile sunt însă necesare deoarece în caz contrar este posibilă apariția disonantei post- achiziție.

Promovarea vânzărilor:

Schemele promoționale în sfera serviciilor ridica o problemă: consumatorii sunt mai puțin dispuși să-și schimbe preferințele pentru o reducere temporară sau pentru o ofertă specială. Este posibil să încurajăm loialiatea clienților existenți.

De exeplu, firma Cosmote oferă abonament gratuit la telefonie pentru toți clienții abonați la internet.

Nivelul serviciilor:

Nivelul serviciilor reprezintă gradul de satisfacere a nevoilor consumatorului.

Nivelul serviciilor trebuie să reflecte în aspectele calitative considerate a fi importante de către consumatori

Nivelul propus al serviciilor trebuie să fie realizabil

Nivelul serviciilor trebuie să fie optim nu excesiv

4.2 COSMOTE – prezentarea generală a companiei și a serviciilor oferite către clienți și parteneri

Cosmote România, membră a grupului Cosmote, s-a lansat pe piața românească în decembrie 2005, în urma unei tranzacții de 120 de milioane de euro, reprezentând valoarea transferului unui pachet de 70% din acțiunile Cosmorom către divizia de telefonie mobilă a grupului elen OTE. 

Scopul declarat a fost de a face telefonia mobilă accesibilă tuturor românilor. 
Incă de la începutul activităților sale comerciale, Cosmote România și-a asumat un plan ambițios de extindere a rețelei, precum și o strategie corespunzătoare pentru a furniza servicii de telefonie mobilă de calitate, accesibile tuturor. Mai mult, Cosmote a fost primul operator care a introdus o politică transparentă de tarifare a serviciilor de voce, fără înscrisuri mici, promovând tarifarea unică, fără diferențiere între rețele. În același timp, Cosmote a introdus pe piață cele mai accesibile pachete de servicii pe segmentele cartele preplătite și abonamente. Compania a lansat, de asemenea, soluții de comunicare atractive pentru utilizatorii de business și a adus pe piața din România, în exclusivitate, serviciul de date și multimedia i-mode. 

Ca rezultat al strategiei sale, Cosmote a ajuns la peste 3,6 milioane de utilizatori în România, în numai doi ani de la lansarea operațiunilor. În anul 2007, Cosmote a fost cel mai dinamic operator de pe piața românească de telefonie mobilă, înregistrând 2,4 milioane de utilizatori noi. 

Cosmote România continuă dezvoltarea rețelei sale naționale de distribuție, care, în momentul de față, este formată din peste 850 de magazine Cosmote, Germanos, Internity, Romtelecom și numeroși dealeri independenți. În 2006, Grupul Cosmote a anunțat achiziționarea Germanos SĂ, mișcare strategică care va crește prezența comercială a companiei în România și în regiunea sud-estul Europei. 

Urmare a investițiilor semnificative, Cosmote România și-a extins în timp record acoperirea rețelei. În prezent organizația oferă acoperire pentru 98,2% din populație și 87,5% din teritoriu. 

Pentru a susține creșterea rapidă, Cosmote a devenit unul dintre cei mai dinamici angajatori de pe piață. În ultimii doi ani, organizația a creat peste 600 de locuri de muncă, echipa fiind astăzi formată din peste 1 000 de angajați. Marea majoritate sunt de origine română, ceea ce îi oferă companiei Cosmote România un specific național  Grupul se bucură de cea mai extinsă prezență în țările din sud-estul Europei, unde înregistrează un număr total de peste 15,5 milioane utilizatori. Pentru al doilea an la rând, BusinessWeek a plasat Cosmote în topul celor mai performante companii din industria IT&C. 

Prelucrarea informațiilor pe baza fișelor de lucru

ÎNTREBAREA NR. 1

„Ați auzit de Cosmote?”

da;

b) nu.

Analizând răspunsurile date, este lesne de înțeles că cea mai mare parte a populației (majoritatea intervievaților au spus „da”) au auzit Cosmote. În procentul de 12% au fost incluse persoanele care nu au auzit de aceasta marcă de telefonie mobilă sau nu sunt interesați de telefonia mobilă.

ÎNTREBAREA NR. 2

„ Prin ce împrejurări ați auzit de Cosmote?”

mass-media;

b) cunoștințe, prieteni.

Din răspunsurile date se observă că rezultatele campaniei de promovare atât a serviciilor cât și a imaginii mărcii Cosmote au avut un succes mai mare folosind canalele mass-media. O parte din persoanele intervievate (36%) au afirmat că marca Cosmote le este cunoscută de la prieteni care folosesc servicii de telefonie mobilă.

ÎNTREBAREA NR.3

„În ce categorie de vârstă vă încadrați?”

până la 20 ani;

între 20-50 ani;

peste 50 ani.

Din cele 100 de persoane chestionate 50% se regăsesc în intervalul de vârstă 20- 50 ani, ceea ce reprezintă că serviciile de telefonie mobilă sunt cunoscute și folosite cu precădere de aceasta grupă de vârstă. De asemenea, se poate observa că și tineretul (33%) preferă servicii de telefonie mobilă, procentul fiind în creștere față de anul trecut.

ÎNTREBAREA NR. 4

„În ce categorie de venituri vă încadrați?”

până la 3.000.000 lei

3.000.000-7.000.000 lei

peste 7.000.000 lei.

Din graficul alăturat se poate observa că persoanele intervievate încadrate în grupa de venituri 3.000.000- 7.000.000 lei sunt cuprinse într-un procent majoritar de 62%, fiind urmate de grupă de venituri „până la 3.000.000 lei” cu 28%. Acest lucru evidențiază nivelul mediu de trai al populației, în ciuda căruia oamenii caută să-și satisfacă pe lângă nevoile de bază și pe cele personale, în măsura posibilităților.

ÎNTREBAREA NR. 5

Din cele trei mărci de telefonie fixa, care răspunde cel mai bine cerințelor dumneavoastră?

Cosmote

Astral

Romtelecom

Analizând răspunsurile date în chestionar, persoanele intervievate au declarat – având la bază diverse elemente de comparație, de ex. tehnologia folosită – că preferă serviciile Cosmote (59%) în locul celor de la Astral (15%), și sunt urmate imediat de serviciile celor de la Romtelecom (26%), acesta fiind deci principalul competitor al mărcii Cosmote.

ÎNTREBAREA NR. 6

„Apreciați pe o scală de la 1 la 5 importanta pe care considerați că o are telefonia fixa pentru dumneavoastră?”

1 2 3 4 5

y

47%

28%

12%

8%

5%

1 2 3 4 5 x

Subiecții chestionați au apreciat importanța telefoniei fixa așa cum reflectă și graficul: 47% dintre aceștia consideră că telefonia fixa e esențială, în timp ce 12% afirmă că nu e foarte importantă, pentru aceștia existând alte priorități.

ÎNTREBAREA NR. 7

„Pentru care din următoarele servicii suplimentare ați opta?

internet;

fax;

transmisii rapide de date;

cablu tv

Din graficul alăturat se constată că 32.83% dintre subiecți acordă o atenție mai mare serviciului de fax, față de folosirea serviciului de cablu tv(16.41%), deși valorile sunt destul de apropiate, 23.88 % sunt preocupați de internet, iar 26.86 de transmisiile rapide de date.

ÎNTREBAREA NR. 8

„Cosmote oferă transfer rapid de date și o securitate sporită. Acest lucru va determina să optați pentru serviciile Cosmote?”

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

+2 +1 0 -1 -2

Această calitate a serviciilor oferite de Cosmote îi determină pe intervievați să opteze pentru ele și chiar să le achiziționeze. De asemenea există și un procent de 7% dintre persoanele întrebate care spun că le este indiferent că Cosmote oferă transfer rapid de date și o securitate sporită.

ÎNTREBAREA NR. 9

„Cunoscând următoarele data repartizați suma de 100 următoarelor perechi în funcție de importanță:

A Convorbiri neîntrerupte și de calitate

B Serviciile de rețea

C Transmisii rapide de date

A B B C A C

70 30 60 40 40 60

SA = (70 + 40) / 2 = 55

SB = (30 + 60) / 2 = 45

SC = (40 + 60) / 2 = 50

Având în vedere rezultatele obținute se observă că scorurile obținute sunt apropiate ca valoare. Totuși se observă o preferință mai mare în ceea ce privește calitatea convorbirilor și interesul pentru serviciile oferite de tehnologia Cosmote în ceea ce privește transmisiile rapide de date. Toate acestea trebuiesc susținute de servicii de rețea diversificate având în vedere importanța acordată acestei categorii.

ÎNTREBAREA NR. 10

„Oferta Cosmote este orientată către 4 domenii diferite: telefonie, internet, transmisie rapidă de date, cablu tv. Câte servicii sunteți dispuși să achiziționați?

unul;

două;

cel mult trei;

toate.

Dintre cele 4 domenii ce compun oferta Cosmote există tendința de a cumpăra cel mult trei, așa cum indică și graficul. Dintre cele patru variante considerate, cea mai mare parte a persoanelor chestionate afirmă că pot cumpăra cel mult trei produse, deși din sondaj reiese că 26% dintre intervievați sunt dispus să le achiziționeze pe toate.

ÎNTREBAREA NR. 11

„De ce elemente ați ține cont în alegerea serviciilor Cosmote?

calitate;

preț;

tehnologie.

Cea mai mare parte a subiecților chestionați (73%) au declarat că ar alege serviciile Cosmote datorită calității acestora, iar 20 % au mers pe tehnologia care stă la baza acestor servicii.

ÎNTREBAREA NR.12

„Cum apreciați calitatea serviciilor de telefonie fixă de la noi din țară?”

f.bună bună satisfăcătoare slabă f. slabă

5 4 3 2 1

Conform sondajului efectuat, 74% din persoanele întrebate au menționat că în opinia lor calitatea serviciilor de telefonie fixă de la noi din țară este satisfăcătoare. Doar 6% dintre aceștia au considerat că este foarte bună

ÎNTREBAREA NR. 13

„Pe o scală de la –5 la +5 bifați opțiunea dumneavoastră. Considerați că prețul serviciilor Cosmote este justificat de calitatea acestora?”

-5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +5

Cea mai mare parte a subiecților chestionați (41%) au considerat că prețul serviciilor Cosmote este justificat de calitatea acestora.

ÎNTREBAREA NR. 14

„Sunteți mulțumiți de diversitatea serviciilor oferite de Cosmote?

da;

nu;

relativ.

74% dintre subiecți consideră că sunt mulțumiți de diversitatea serviciilor oferite de Cosmote, în timp ce 22% au rețineri în a afirma același lucru.

Concluzii

În condițiile existente azi în România, dar și ale tendințelor ce se manifesta în lume, se recomanda simplificarea proceselor de reglementare, monitorizare etc., cea mai bună soluție fiind o singula autoritate (One Stop Shop) – fuziunea în ANRC a tuturor entităților.

Ideea ca MCTI și ANRC să fie două ministere, având deci aceeași subordonare, s-a dovedit contraproductiva în ultimii 14 ani, când totul s-a concentrat la nivelul guvernului, iar rezultatul fiind distanțarea continuu de țările vecine, România fiind acum una dintre ultimele țări europene din punctul de vedere al dezvoltării infrastructurii de telecomunicații, în special acolo unde statul este acționar. Guvernul este alcătuit pe criterii politice, obiectivele fund de cele mai multe ori pe termen scurt. În plus, statul este încă acționar, reprezentat de guvern, la unii operatori: Teletrans, Radiocomunicații, RomTelecom, Telecomunicații CFR, POSTelecom etc. Subordonarea fata de parlament ar însemna o mai bună separare a operării de reglementare. Comisia Națională de Valori Mobiliare, care monitorizează o piață mai mică (cea. 0,5 miliarde $) este subordonată parlamentului. ANRC ar trebui condusă de un Consiliu de Administrație desemnat de parlament.

Consiliul de administrație ar trebui alcătuit din eel puțin 5 membri (dar nu mai mult de 9) aleși pe o perioadă de 4 sau 5 ani, inamovibili, mandatul lor trebuind a fl garantat pentru a fi feriți de presiuni politice. În Franța, de exemplu, ca de altfel și în Turcia, consiliul de administrație are 5 membri. Președintele Consiliului de administrație ar putea fi desemnat de membrii consiliului de administrație sau de parlament. Pentru administrarea noii autorități de reglementari, Consiliul de Administrație va alege în urma unui concurs un director executiv.

Modul de colectare a taxelor, proporțional cu cota de piață în venituri a fiecărui operator, conduce la ideea controlului asupra alcătuirii și executării bugetului.

Taxa de monitorizare percepută de ANRC vine să se adauge altor taxe (IGCTI etc.), iar existența a prea multor taxe în telecomunicații face să crească riscul de industrie și deci costul capitalului. România este renumită pentru multitudinea de taxe (peste 200) pe care o companie este obligată să le plătească.

Existența unei singure autorități de reglementare ar putea duce și la micșorarea taxelor pe care operatorii de telecomunicații trebuie să le plătească.

În 2003 coeficientul de cheltuieli folosit de ANRC a fost de 0,21%, iar pentru 2004 a 0,23%, la care ar trebui adăugate taxeie către IGCTI, serviciul universal etc. Trebuie propusa o cifră maximala pentru întreaga activitate (reglementare, monitorizare, serviciu universal etc.).

Înglobând și celelalte entități, ANRC ar putea deveni "One Stop Shop". Aceasta ar putea să însemne nu numai taxe minime, dar și simplificarea relației operator telecomunicații -autoritate. Aceasta mai înseamnă că atribuțiile trebuie să înceapă cu acordarea de licențe de operare și să acopere absolut tot spectrul: control, monitorizare, gestionarea spectrului de frecvențe, legislate, reglementari, taxe etc., operatorii de telecomunicații având relații numai cu o instituție.

Bibliografie

Oaca, Nicolae – Anul de telecomunicații 2004, Tribuna economică nr. 23, 2004

Oaca, Nicolae – Convergentă în reglementarea telecomunicațiilor, Tribuna economică nr. 47 2004 

Oaca, Nicolae – Telecomunicațiile romanești și integrarea europeană, Tribuna economică nr. 34,2004

Dinu, Eduard – Analiza strategică a sectorului de telefonie celulară, Tribuna economică nr. 482004

S.Zahan – „Comunicații mobile – Evoluția spre 3G” – Editura Albastră – Cluj-Napoca

E. Mârza, C. Simu, “Comunicații mobile”, Editura de Vest, Timișoara

I.Bogdan – Comunicații mobile, Ed. Tehnopress, Iași

I.Bogdan – Sisteme celulare pentru comunicații mobile, Ed. Matrixrom, București

Ilie Andrei, Tehnica transmisiei informației, Editura Printech, București, 2006.

Tatiana Rădulescu, Rețele de telecomunicații, Editura Thalia, București, 2002

Ion Bossie, Mircea Wardalla, Măsurări speciale în telecomunicații, Editura Romtelecom, București, 1997

Guran Marius, Sistem de indicatori pentru evaluarea stării societății informaționale. Studiu cuprins în Proiectul prioritar “Societatea Informațională – Societatea cunoașterii” al Academiei Române, 2001.