INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………….. [623705]

2
Cuprins

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 3
CAPITOLUL 1. ASPECTE GENERALE PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI …………… 5
1.1 Conceptul de protecție a consumatorului ………………………….. ………………………….. ………………………… 5
1.2 Protecția consumatorului în Uniunea Europeană ………………………….. ………………………….. ……………. 6
1.3 Protecția consumatorului în România ………………………….. ………………………….. ………………………….. …9
1.4 Importanța protecției consumatorului ………………………….. ………………………….. …………………………. 12
CAPITOLUL 2. ÎNZESTRAREA GENERALĂ A PENSIUNII TURISTICE GREEN GARDEN … 15
2.1 Amenajarea și înzestrarea complexului turistic ………………………….. ………………………….. ……………. 15
2.2 Structura organizatorică a complexului Green Garden ………………….. Error! Bookmark not defined.
2.3. Procesele de la nivelul front -office -ului ………………………….. …………….. Error! Bookmark not defined.
2.4 Operațiile de back -office ………………………….. ………………………….. ………. Error! Bookmark not defined.
2.5 Restaurația ………………………….. ………………………….. ………………………….. Error! Bookmark not defined.
2.6 Circulația turistică ………………………….. ………………………….. ………………. Error! Bookmark not defined.
CAPITOLUL 3. PROTECȚIA TURIȘTILOR ÎN CADRUL COMPLEXULUI GREEN GARDEN
Error! Bookmark not defined.
3.1 Protecția consumatorului turistic ………………………….. ……………………… Error! Bookmark not defined.
3.2 Securitatea și siguranța ………………………….. ………………………….. ………… Error! Bookmark not defined.
3.3 Procedurile operaționale pentru restaurant ………………………….. …….. Error ! Bookmark not defined.
3.4 Norme de igienă privind păstrarea alimentelor ………………………….. … Error! Bookmark not defined.
3.5 Identificarea problemei consumatorilor în Complexul Green Garden ………… Error! Bookmark not
defined.
Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. Error! Bookmark not defined.

3

INTRODUCERE

Protec ția consumatorilor cuprinde seturi de activit ăți specifice, ce au drept scop ap ărarea și
păstrarea integrit ății bio -psiho -sociale a individului, în rol de utilizator al bunurilor și serviciilor
distribuite sau comercializate cu ajutorul re țelelor publice de ofert ă social ă, ori prin pia ța național ă.
Pricpalele aspecte ale activității din sfera protec ției consumatorilor vizează legile și
reglementările din domeniu împotriva practicilor incorecte și promovarea unor bune practici, un
mecanism de implementare eficient a legilor și reglementărilor și o informare corectă a
consumatorilor.
Dupa anul 1990, în perspectiva ader ării Rom âniei la Uniunea European ă, a devenit necesar ă,
posibil ă dar și obligatorie instituirea unui sistem na țional de protec ție a consumatorilor. Prin urmare,
drepturile consumatorilor au fost cunoscute ca parte component ă a politicii de stat. Astfel, au aparut
organismele guvernamentale și neguvernamentale care vizeaz ă supravegherea (verificarea) modului
în care agen ții economici respect ă reglement ările privind protec ția consumatorilor.
În anul 1992, actul de baz ă cu privire la protec ția consumatorilor este reprezentat de adoptarea
OG nr.21/1992, acest an devenind un important reper în institu ționalizarea drepturilor consmatorilor
în Rom ânia. Drepturile de care beneficiaz ă consumatorii romani sunt în rela ție cu obliga țiile agen ților
economici care se ocup ă cu produc ția, distribu ția, comercializarea produselor sau presteaz ă servicii .
În ultimii ani s -a observat că un loc important în economie este reprezentat de dezvoltarea
serviciilor turistice. Sectorul turistic este considerat domeniu l cu cea mai dinamică activitate, la nivel
mondial. Pentru a menține aceste lucruri pozitive este necesar să fie acordată o atenție deosebită
tuturor consumatorilor turistici, prin crearea unor condiții favorabile de ședere, oferirea serviciilor de
calitat e și în special, oferirea unui sentiment de siguranță .
Sеrviciul dе cazarе este evaluat de turiști prin gradul de cоnfоrt și cоndițiilе oferite рe întreaga
peioadă de ședere a lui. Calitatеa, structura și vоlumul sеrviciilоr dе cazarе dерind foarte mult dе
existența unеi bazе tеhnicо -matеrialе sреcifice. Prin cantitatеa și calitatеa lоr sеrviciilе dе cazarе
cоntribuiе în mod dirеct în dеzvоltarеa acestui segment. Serviciul de alimentație este foarte important,
trebuie să ofere turiștilor o satisfacție maximă prin calitatea preparatelor oferite, amablitatea și
promptitudinea personalului, ambianța restaurantului.

4

Lucrarea de față cu tema „Protecția turiștilor în calitate de consumatori” cuprinde trei capitole
și își propune să prezinte în primul capitol aspecte generale privind protecția consumatorilor cu
trimiteri la conceptul de protecție a consumatorilor, protecția consumatorilor în Uniunea Europeană
și în România și importanța protecției consumatorului.
În al doilea capitol este prezentată înzestrarea generală a pensiunii Green Garden cu privire
la amenaja rea și înzestrarea pensiunii, structura organizatorică, procesele din cadrul serviciului de
cazare (front -office, back -office), restaurația și circulația turistică.
În capitolul 3 este prezentată protecția turiștilor în cadrul pensiunii Green Garden. S -au avut
în vedere aspect teoretice privind protecția consumatorului turistic, securitatea și siguranța,
procedurile operaționale pentru restaurant, normele de igienă privind păstrarea alimentelor. Tot în
acest capitol am realizat o cercetare privind identific area posibilelor probleme ale consumatorilor din
pensiune prin aplicarea unui chestionar cu întrebări referitoare la toate serviciile oferite de pensiune.

5

CAPITOLUL 1. ASPECTE GENERALE PRIVIND PROTECȚIA
CONSUMATORULUI

Prin mecanismele și principiiile promovate, economia de piață, poate asigura elementele necesare
unei societăți, prin jocul prețurilor, al hotărârilor de protecție și decizii ale consumatorilor, orientarea
activităților de producție către realizarea unor producții necesare și rentabile, în același timp, realizând
echilibrul și modificările necesare în economie, potrivit condițiilor de funcționare corectă a sistemului
adoptat.
Simultan , economiei de pia ță îi este asociat și conceptul de corectitudine. Acest concept
privește , pe de o parte, concuren ța, iar, pe de alt ă parte, consumatorul ca beneficiar principal al
activit ății concuren țiale. În ceea ce prive ște concuren ța și corectitudinea, ca tr ăsătură a economiei de
piață, presupune c ă și vânzătorii, c ât și cump ăratorii implicați în acțiune, dar și fiecare luat individual
să nu depind ă de o forță care s ă modifice jocul concuren ței, accesul la piață să fie liber, produc ătorii
și distribuitorii s ă nu poat ă limita diferitele domenii de ac țiune pentru a -și rezerva beneficiile, iar
deciziile fiec ăruia s ă fie luate în libertate totală . În comparație cu consumatorul, conceptul de
corectitudine presupus de pia ță vizează asigurarea unei posibilit ăți largi de informare, de cump ărare
și alegere la pre țuri convenabile a unor produse de o calitate în conformitate cu prețul solicitat, fiind
necesar ca pia ța să fie transparent ă, informa ția să circule liber, prețurile s ă fie cunoscute si
astfel , concuren ța să fie loial ă, concretă ș i benefic ă pentru consumator.
1.1 Conceptul de protecție a consumatorului

În calitatea sa de conduc ător al cererii de m ărfuri, consumatorul are un rol important în
mecanismul de pia ță, fiind în acela și timp, elementul de referin ță al ac țiunilor efectuate atât de
produc ător, dar și de comerciant. În măsură ce o țară se dezvolt ă, cunosc ând astfel o stare de
bunăstare , rolul consumatorului devine mai complex încât multe organiza ții, publice sau particulare
sunt afectate de comportamentul acestuia. Luând în considerare interesele și nevoile consumatori lor,
trebuie recunoscut însă că, aceștia se confrunt ă cu o s erie de dezechilibre ce pot afecta diverse aspecte
privind domeniul economic, educa țional, siguran ța sănătății. O astfel de stare duce la anumite
interven ții sociale, menite să ofere cadrul unei stări de echilibru, bazat pe respectarea unor c ondiții
stabilite și asigurarea accesului la produse care nu prezint ă riscuri și pe o promovare corect ă,
echitabil ă și susținută a dezvoltarii economiei sociale. Întreg ul complex de interven ții sociale

6
(guvernamentale sau nonguvernamentale ) cu privire la problematica respectiv ă, își găsește expresia
în conceptul de protec ție a consumatorilor.
Conceptul de protec ție a consumatorilor înglobeaz ă un ansamblu de măsuri cu privire la inițiativa
publi că sau privat ă, menite să asigur e și să amelior eze respectarea intereselor consumatorilor.
Potrivit lui Dinu V. „protec ția consumatorilor cuprinde seturi de activit ăți specifice, ce au drept
scop ap ărarea și păstrarea integrit ății bio -psiho -sociale a individului, în rol de utilizator al bunurilor și
serviciilor distribuite sau comercializate cu ajutorul re țelelor publice de ofert ă social ă ori prin pia ța
național ă” 1.
Prin adoptarea setului de „Principii directoare pentru protec ția consumatorului” de Adunarea
General ă a Organiza ției Na țiunilor Unite, prin Rezolu ția 39/248/19852, protecția consumatorului a
devenit o temă de anvergur ă mondial ă.
Ținând seama de schimbările intervenite în societate, cre șterea cerin țelor publicului consumator
și apari ția unor aspecte care atrag aten ția asupra faptului c ă începe să se form eze o societate nou ă
cu un alt tip de armonie social ă, speciali știi eviden țiază faptul c ă în cadrul Uniunii Europene și în
țările membre s -a trecut la o nou ă viziune privind consumatorul și protec ția sa. Se incearc ă o inlocuire
a no țiunii de ” protec ție a consumatorului” cu o no țiune mai global ă, de “promovare a
consumatorului” . Prin aceasta înlocuire se consider ă că respectivul consumator va fi un interlocutor
activ de pia ță.

1.2 Protec ția consumatorului în Uniunea Europeană

Protecția consumatorilor devine o problemă semnificativă pentru întreaga societate în secolul al
XVIII -lea, când noțiunea de drepturi a consumatorilor a început să prindă contur. A pariția acțiuni lor
sociale și a eforturi lor legislative în acest sens , au loc în ultima jumătate a secolului al XIX -lea. O
primă acțiune semnificativă în acest domeniu a parține preșe dintel ui american J.F. Kennedy. Referitor
la Europa, importanți pentru această temă sunt anii 1960 -1970 , deoarece în țări ca Danemarca, Marea
Britanie, Germania, Suedia, Belgia și Franța au fost promulgate legi care au vizat protecția
consumatorilor. Înfii nțarea Uniunii Europene și, implicit, procesul de integrare europeană au
determinat o nevoie evidentă de a avea o politică comună de protecție a consumatorilor ( Fig. 1.1) .

1 Dinu, V. , Consumer protection , ASE Publishing House, Bucharest, 2011 , p. 54.
2 Butnaru, G ina. I., & Ion, L. M. Problems of consumer protection in tourism . Centre for European Studies (CES)
Working Papers , 5(2), 2013.

7

Fig.1.1 Caracteristicile politicii comune de protecție a consumatorilor
( Sursa: Nita V. , Consumer Protection in Tourism – Considerations on European and Romanian Regulations , Journal of
tourism , Vol. No 2, 2006)

Dezvoltarea acestui proces a avut loc treptat, printre măsurile adoptate de Uniunea Europeană se
numără :
❖ Programul preliminar al CEE pentru politica de protecție și informare a consumatorilor este
prezentat de către Comisia Europeană și se axează pe cele 5 drepturi fundamentale ale
consumatorilor;
❖ Programele de acțiune trienale , care au avut loc între anii 1980 -1990, s-au axat pe re prezentarea
și informarea consumatorilor dar și asupra siguranței produselor și desfășurarea tranzacțiilor
comerciale ;
❖ Aplicarea marcajului CE , certificarea și marca de garanție;
❖ Actul unic european din 1987 , care a permis Comisiei Europene să propună măsuri de protecție
pentru consumatorii din UE și, prin urmare, a fost stabilit cadrul legal pentru protecția
consumatorilor în cadrul Comunității Europene;
❖ Tratatul de la Amsterdam , intrat în vigoare l a 1 mai 1999, a sporit rolul instituțiilor europene în
educarea și informarea consumatorilor, dar și dreptul de a înființa organizații.
În ceea ce privește protecția consumatorilor, cadrul instituțional actual al Uniunii Europene este
suficient dezvoltat și definit, iar complexitatea acestuia crește în fiecare an cu numărul tot mai mare
de instituții, dar și cu participanți privați sau cu grupurile de interese care au roluri divers e(tab. 1.1).
Consumatorul trebuie să aibă acces la toate informațiile care l -ar putea ajuta să ia o decizie în
conformitate cu dorințele sale referitoare la un produs sau serviciu aflat pe piața europeană. Cu
ajutorul acestor informații trebuie înlăturată orice posibilă confuzie cu alte produse sau servicii
asemănătoare existe nte pe piață, dar fără ca acestea să poată restricționa în vreun fel libera competiție
existentă între producători și cei care comercializează bunurile și serviciile respective.
Politica protecției consumatorilor este concepută de Uniunea Europeană ca o doctrină de sine
stătătoare cu obiective, priorități și mijloace proprii specifice. Această orientare este cunoscută destul
de clar în articolul 129 A al Tratatului de la Maastricht din 1992, care justifică caracterul distinct și

8
autonom al politicii față de consumatori și o recunoaște ca parte integrantă a politicii generale privind
piața internă.
În prezent, în toate țările europene dezvoltate există o serie de organisme guvernamentale sau
neguvernamentale pentru protecția consumatorilor, există, de asemenea, în unele țări europene și
instituții de cercetare în domeniul protecției consumatorilor, total sau parțial subvenționate de la
bugetul statului respectiv și care desfășoară atât activitate de cercetare, cât și de informare și educare
a consumator ilor3.
Pe fondul creșterii preocupărilor privind protecția consumatorului de la nivelul UE, guvernul
federal din Germania s-a adaptat și a introdus problematica consumatorului în cadrul Ministerului
pentru Alimentație, Agricultură și Protecția consumatorului. Cu toate acestea, prin tradiție, apărarea
drepturilor consumatorilor are în vedere două servicii de primă însemnătate, respective info rmarea și
consilierea, servicii oferite prin Ordnungsamt (acesta este responsabil pentru funcția de supraveghere
a modului aplicării legislației în domeniul protecției consumatorului) și prin Consiliul Central de
Consiliere a Consumatorilor .

Tabel 1.1 Cadrul instituțional al U.E
Sursa: Vasile Dinu, 2006. " The European dimension of the consumer’s protection policy ," The AMFITEATRU
ECONOMIC journal , Academy of Economic Studies – Bucharest, Romania, vol. 8(20), pages 93 -100, June
În Italia , Inspecția Generală Economică se ocupă de respectarea regulilor legale privind
protecția consumatorilor, în principal cele referitoare la prețuri, având competențe în sancționarea
celor găsiți vinovați, inclusive prin întocmirea documentației necesare în cercetările penale, acolo
unde este cazul.
În Belgia , principalele responsabilit ăți în domeniul protecției consumatorilor la nivel central
revin Inspecției Generale Economice, departament aflat în structura Ministerului Afacerilor
Economice. Inspecția coordonează întreaga activitate în domeniul protecției consumatorilor, având
în structura sa două secțiuni speciale , responsabile cu investigațiile în domeniu, la nivel național și
european, precum și șapte directorate regionale care acționează în provinciile belgiene.

3 Negrea, T. M., & Voinea, L. , Studiul și protecția consumatorului . Editura ASE, 2013, p p. 111 -113.

9
Politica suedeză privind consumatorii se bucură de o tradiție îndel ungată, în anul 1986
Parlamentul suedez a înfăptuit o reformă parțială a acestei politici. Instituția centrală însărcinată cu
problemele consumatorilor este Consiliul Național pentru politicile privind consumatorul, a cărei
activitate este orientată pe eco nomiile de familie, siguranța produselor, publicitatea neloială și clauzele
contractuale.
În Grecia , prima responsabilitate în domeniul comerțului o are Direcția de Control Tehnic și
de Protecție a Consumatorilor, structura sa organizatorică cuprinzând un număr de cinci secțiuni, care
acoperă domeniile privind bunurile de consum, cercetarea și studiile de profil, testarea și analizele
chimice, precum și protecția și informarea consum atorilor.
În Luxemburg , funcțiile protecției consumatorilor se realizează exclusiv prin Guvernul
central, responsabilitatea adoptării și aplicării legislației în domeniu fiind împărțită între câteva
ministere.
În Marea Britanie , principala responsabilitate în domeniul apărării drepturilor consumatorilor
revine autorităților loca le din districte. Astfel, în Anglia și în Țara Galilor, responsabile de protecția
consumatorilor sunt Districtele Metropolitane. În Scoția, aplicarea legislației privind protecția
consumatorilor est în sarcina Consiliilor Regionale, iar în Irlanda de Nord a Departamentului
guvernamental pentru dezvoltarea economică.
În Irlanda există Asociația Consumatorilor, organizație neguvernamentală, nonpolitică și
nonprofit, apărută în anul 1966, și care are drept scop protejarea și educarea consumatorilor.
În Norvegi a funcționează Consiliul Consumatorilor, o organizație independentă de protecție
a consumatorilor, care are drept obiectiv creșterea influenței consumatorilor în societate, să contribuie
la dezvoltarea consumului și să promoveze măsuri care să întărească p oziția consumatorilor. Consiliul
este liber să dezvolte o politică de consum independentă și este independent de interesele comerciale
ale altor organizații.
1.3 Protecția consumatorului în România

Principala instituție din România care asigură protecția consumatorilor este Autoritatea
Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Aceasta coordonează și realizează strategia,
aplicând politica Guvernului în domeniu acționând astfel pentru a prev eni și combate practici ce pot
dăuna vieții, sănătății, securității, intereselor consumatorilor, dar și pentru a evalua efectele produse
pe piață ale sistemelor de supraveghere a serviciilor și a produselor destinate consumatorilor.

10
În prezent, ANPC comand ă 42 Birouri pentru Protecția Consumatorilor (una în fiecare județ,
inclusiv București), precum și Centrul Național de Expertiză și Expertiză a Produselor LAREX
București, Laborator pentru analiza calității vinurilor și băuturilor alcoolice (luc rări în structura OPC
București), laboratoare proprii pentru analize și încercări organizate în cadrul OPC Bacău, Vrancea,
Neamț, Braila și Suceava.
În fiecare județ al țării, ca și în București, au apărut numeroase asociații și alte tipuri de
organisme neguvernamentale (peste 140) care au ca scop principal protecți a consumatorilor. Pentru a
întări sistemul de supraveghere a pieței, ANPC participă, împreună cu centrul și estul Europei la
sistemul transfrontalier de schimb rapid de informații privind produse le periculoase destinate
consumatorilor (RAPEX ). Din aprilie 1999, ANPC a fost desemnat ca Punct Național de Contact
RAPEX. În cadrul acestui sistem, specialiștii ANPC urmăresc detectarea produselor periculoase cu
un grad ridicat de risc pentru sănătatea și siguranța consumatorilor; în acest scop, au fost semnate
convenții de colaborare între ANPC, Ministrul Sănătății Publice, Ministerul Agriculturii, Pădurilor,
Apei și Mediului4.
În scopul creării instrumentelor juridice necesare pentru protejarea dreptur ilor și intereselor
consumatorilor, ANPC a fost permanent preocupată de dezvoltarea cadrului legislativ din partea
consumatorilor, de protecție, pe baza directivelor europene specifice. În același timp, pentru eficien ță
și unitate în aplicarea legii, a ela borat aproximativ 100 de proceduri specifice de control privind
grupurile de produse și servicii.
Ținând cont de declarațiile din „domeniu. 19 alin. (1) de la O.U.G. nr. 25/2007 privind
înființarea măsuri lor pentru reorganizarea aparatului de lucru al Guve rnului5”, este necesară
reorganizarea instituțiilor , activit ăților pe regiuni, modificarea atribuțiilor organelor de conducere și
schimbarea numelor acestora , pentru a putea asigura o eficiență mai mare, gestionare prin reducere a
birocrației și asigurarea unei mai bune coordonări, evitând astfel eventualele suprapuneri ale
activităților compartimentelor existente în cadrul ANPC
În ceea ce privește România, reglementările legislative în acest domeniu au apărut după anul
1990, prin „Decretul Guvernului nr. 21/1992, adoptat ulterior prin Legea 11/1994 ” 6, decret care a

4 Elena, C., Veronica, P., & Raluca, B. C. THE CONSUMERS’PROTECTION IN ROMANIA –
AUTHO RITIES’PERMANENT PREOCCUPATION . Annals of the University of Oradea, Economic Science
Series , 17(2), 2008.
5 O.U.G. nr. 25/2007 (Monitorul Oficial nr. 270 din 23 aprilie 2007; cu modif icări și compl etări p rin O.U.G. nr.
40/2016 (Monitorul Oficial nr. 490 din 30 iunie 2016) .
6 Ordonanța nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor (republicată în Monitorul Oficial nr. 208/2007 ).

11
devenit primul act care a stabilit drepturile consumatori lor din țara noastră. Potrivit decretului,
principalele drepturi ale consumatorilor din România sunt:
„a) să fie protejați împotriva r iscului de a cumpăra sau de a obține un serviciu care le -ar putea
aduce prejudicii vieții, sănătății sau siguranței sau să le afecteze drepturile și interesele
legitime;
b) să fie informați complet, corect și precis cu privire la caracteristicile esenți ale ale produselor
și serviciilor, astfel încât decizia pe care o iau cu privire la acestea să satisfacă cât mai bine
nevoile lor și să fie educată în calitatea lor de consumatori;
c) să aibă acces la piețele care asigură o gamă largă de produse și servici i de calitate;
d) să fie despăgubiți pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor
și serviciilor, utilizând mijloacele prevăzute de lege pentru acest scop”7.
Anul 1992 este și momentul „adoptării Decretului Guvernului nr. 482/1992 privind
organizarea și funcționarea Oficiului pentru Protecția Consumatorilor (OPC) ” 8, unde se discută pentru
prima dată despre necesitatea de a veni în sprijin ul asociațiil or de protecție a consumatorilor, prin
particip area la eforturile lor de informare și educare a consumatorilor. Următoarele reglementări în
domeniu pot fi considerate : „Decretul Guvernului nr. 394/95 privind obligațiile vânzătorilor de bunuri
de folosință îndelungată, completat prin HG 786/96 ”9 și „HG nr. 665/95 care privește î nlocuirea,
repararea sau returnarea contravalorii produselor nealimentare cu deficiențe ” 10 .
„Autorit atea Național ă pentru Protecția Consumatorilor este organ special al administrației
publice centrale cu personalitate juridică , în subordinea Guvernului având anumite obiective și
atribuții publice”11. Legea care reglementează în prezent organizarea și funcționarea ANPC este
Hotărârea nr. 353/2017 12.
Principalele atribuții ale instituției se pot grupa în: eleborarea strategiilor și inițiativelor
legislative în domeniu, atribuții ce vizează doar supravegherea pe piață a produselor și serviciilor,

7 www.lege5.com , accesat la data de 30.04.2014 .
8 Hotărârea Guvernului nr .482/1992 privind organizarea și funcționarea Oficiului pentru Protecția Consumatorilor .
9 Hotărărea nr. 786/1996 pentru modificarea și completarea Hot ărârii Guvernului nr. 394/1995 privind obliga țiile ce revin
agen ților economici – persoane fizice sau juridice – în comercializarea produselor de folosin ța îndelungat ă, destinate
consumatorilor (publicat în: M onitorul Oficial nr. 222 din 17 septembrie 1996).
10 Hotărârea nr. 665/1995 privind înlocuirea, remedierea sau re stituirea contravalorii produselor care prezintă deficiențe
de calitate (În vigoare de la 06 octombrie 1995 până la 31 decembrie 2006, fiind abrogat și înlocuit prin Legea 449/2003 ).
11 Hotărârea nr. 882/2010 privind organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor,
Monitorul Oficial, Partea I, nr. 612 din 30/08/2010.
12 Hotărârea Guvernului nr. 353/2017 pentru modificarea și completarea Hotărârii Guvernului nr. 700/2012 privind
organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor și pentru modificarea Hotărârii
Guvernului nr. 27/2017 privind organizarea și funcționarea Ministerului Economiei , publicată în Monitorul Oficial al
României nr. 405/30.05.2017 ”

12
atribuții referitoare la informarea și educarea consumatorilor sprijit oferit asociațiilor de consumatori,
atribuții de expertizare și autorizare dar și în alte atri buții.
În România, cele mai importante organisme neguvernamentale sunt Asociația pentru Protecția
Consumatorilor (APC -România) care are drept scop apărarea, promovarea și reprezentarea prin toate
mijloacele legale ale drepturilor și intereselor consumatori lor și Asociația Națională pentru Protecția
Consumatorilor și promovarea Programelor și Strategiilor din România (ANPCPPSR) care are drept
obiectiv apărarea drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor.
1.4 Importanța protecției consumatorului

Sensibilizarea omenirii cu privire la calitatea de consumator este un fenomen care s -a dezvoltat
în timpul creșterii spectaculoase a ofertei de bunuri și servicii și în același timp cu concurența care a
atins un nivel foarte ridicat. Orice persoană poate o bține calitatea de consumato r, drepturile sale în
calitatea consumatorului fiind nimic altceva decât drepturile omului.
La nivel mondial, primul punct de referință semnificativ al acestui aspect este reprezentat de
mișcarea pentru drepturile consumatorilor , care a început în anii 1960, când JF Kennedy a adoptat
Carta drepturilor consumatorilor (15 martie 1962), în care cele patru drepturi fundamentale ale acestor
au fost incluse: dreptul de a fi protejat, de a fi informat, de a alege și de a fi ascultat, și acestea au
trebui t să evoluez e ca număr și înțeles împreună cu dezvoltarea societății .
Impactul acestui eveniment a fost perceput și de Organizațiile Internaționale a Sindicatelor
Consumatorilor care au declarat data de 15 martie drept "Ziua Mondială a D repturilor
Consumatorilor". Prin Rezoluția 39/248/198513, prin care Adunarea Generală a Organizațiilor
Națiunilor Unite adoptă "Principiile directoare pentru protecția consumatorilor" un cadru pentru
prelucrarea și consolidarea politicilor și a legislației naționale a fiecărei țări cu privire la protecția
consumatorului, dar de asemenea, un stimul pentru cooperarea internațională în acest domeniu este
oferit transformarea temei într -un subiect mondial major14.
Protecția consumatorilor poate fi definită ca o formă de promovare și protecție a drepturilor
fundamentale ale consumatorilor și urmărește un ansamblu de dispoziții publice sau private care
urmăresc asigurarea și îmbunătățirea permanentă a respectării intereselor consumatorilor . Acest lucru
poate fi rea lizat prin auto -protecție individuală și protecție asociată, dar și direct de către instituțiile

13 Rezoluția ONU 39/248 privind Protecția consumatorilor, New -York, 1 985, p. 2 .
14 Dima, D., Pamfilie, R., Procopie, R., & Păunescu, C. Merceology and expertise of export -import food goods. ASE
Publishing House, 2004.

13
statului, prin activități de reglementare, monitorizare și control, precum și prin protecție indirectă, care
se referă aici la informare, educarea consumatoril or și susținerea consumatorului asociațiile. În felul
acesta, se creează o relație duală între stat și individ, statul oferind individului posibilitatea de a -și
dezvolta propria capacitate de auto -protecție și acesta susține reguli, legi, standarde care as igură cadrul
legal pentru manifestarea acestei capacități. Se încearcă asigurarea unui echilibru bazat pe respectarea
clauzelor convenite și asigurarea accesului tuturor cetățenilor la produse fără riscuri, cu o promovare
corectă și justă a dezvoltării eco nomiei sociale .
În ceea ce privește educația consumatorilor, care este cea mai eficientă metodă pe care statul
trebuie să o protejeze, deoarece își exercită dreptul de protecție într -un mod mai dificil, în special în
ceea ce privește produsele și serviciil e turistice a gradului de subiectivism în raport cu personalitatea
consumatorului, dar și datorită faptului că mulți consumatori nu acordă atenție sau chiar ignoră
aspectul atunci când vine vorba de semnarea unui contract pentru vânzarea pachetului de serv icii
turistice cu agențiile de turism15.
Ca o consecință a importanței temei și a prezenței ei în viața omenirii, s -au dezvoltat numeroase
cauze care susțin necesitatea unui sistem de protecție a drepturilor și intereselor consumatorilor, cele
mai important e aspecte fiind16:
a) Disproporția evidentă a forțelor dintre consumator și mai ales în forma sa ca persoană fizică și
organizațiile economice la care acesta face contact; această disproporție poate fi determinată
pe mai multe nivele: economică, informativă, j uridică, la nivelul reprezentării intereselor;
b) Din punct de vedere juridic o altă cauză este reprezentată de faptul că producătorii nu sunt
obligați să implementeze în organizațiile lor un sistem de asigurare a calității sau să certifice
calitatea produselor lor, cu excepția situațiilor în care acestea acționează într -un domeniu
reglementat legal. În această situație pot apărea produse sau servicii al căror nivel de calitate
justifică exact existența măsurilor de protecție a drepturilor și interesel or consumatorilor;
c) Nivelul exacerbat al concurenței, practicile abuzive din ce în ce mai prezente în
comportamentul producătorilor, presiunea asupra consumatorului prin forme agresive de
vânzare sunt de asemenea cauze în necesitatea protecției consumatoril or;

15 Butnaru, G ina. I. The impact of the quality of tourist products and services on the customers of a tourism
agency . Revista de Turism -studii si cercetari in turism , (14), 53 -59, 2012.
16Dinu, V. , Need for consumer protection , Economic Amphitheater, 12 (28), 2010, 262-264.

14
d) Fenomenul globalizării are efecte negative asupra consumatorului, multe dintre barierele
comerciale sunt eliminate și are o ofertă foarte generoasă de produse sau servicii despre care
nu are întotdeauna informațiile necesare și alege să nu știe prea mu lte despre ele .
Protecția consumatorilor a devenit din ce în ce mai importantă pentru societate și se simte foarte
ferm nevoia de reglementări în acest domeniu deoarece 17:
✓ asigură protecția drepturilor consumatorilor care afectează în mod direct calitatea vieții lor;
✓ joacă rolul de autoritate de reglementare în economie, determinând satisfacerea nevoilor reale
ale consumatorilor la standarde tot mai înalte;
✓ prin controlul activităților economice diminuează riscul de a pune în pericol chiar civilizația
umană prin utilizarea iresponsabilă a tehnologiilor, tehnicilor și substanțelor dăunătoare pentru
viața, sănătatea și siguranța consumatorilor;
✓ sistemul legislativ și instituțional pentru protecția consumatorilor constituie un mecanism
complex de promovare și consolidare a concurenței loiale pe piață;
✓ stabilește reguli de joc precise și transparente pentru toți, este un factor decisiv pentru
diminuarea corupției (care promovează concurența neîncrezătoare), cu efect pozitiv asupra
protecției drepturilor și int ereselor legitime ale consumatorilor.

17Sârbulescu, I., Petre, V., & Constantinescu, D. Consumer protection and market competitio n. Radiography Analyze.
Diagnostic, 2003.

15

CAPITOLUL 2. ÎNZESTRAREA GENERALĂ A PENSIUNII TURISTIC E
GREEN GARDEN

Green Garden Resort a fost înființat în anul 2012 , de doi frați asociați, Maricel Nicolaș si
Daniel Nicolaș, din dorința de a pune bazele unei afaceri de familie dar și de a oferi locuitorilor din
oraș un local modern.
Această pensiune turisti ă este situat ă în Odobești, pe strada Sergent Nicolae Ionița 36 A
(județul Vrancea), aflat la o distan ță de 15 km de Focșani .
Pensiunea a fost construi tă la cele mai înalte standarde, cu finanțare de la Uniunea Europeană,
prin Programul Operațional Regional 2007 -2013. Obiectul de activitate al pensiunii este reprezentat
de prest area servicii lor de cazare și alimenta ție publică .

2.1 Amenajarea și înzestrarea complexului turistic

Green Garden este locul ideal pentru a petrece alături de familie și prieteni fiind în măsură să
satisfacă toate gusturile , de la savurarea unei cafele si până la petrecerea unei seri memorabile
acompaniate de formația complexului, Green Garden este alegerea preferată a turi știlor și a
locuitorilor din zonă oferind un cadru primitor și liniștit .
În prezent, Green Garden Odobești oferă următoarele servicii18:
✓ Pensiune cu camere pentru cazare ;
✓ Club pentru evenimente/ Sală biliard/ Loc de joacă pentru copii ;
✓ Restaurant / Sală conferințe, evenimente ;
✓ Teren de fotbal sintetic acoperit ;
✓ Piscină, terase și bar în aer liber ;
✓ Cafenea ;
✓ Cramă / Spațiu oenologic pentru degustări de vinuri ;
✓ Teras ă rustic ă;
✓ Parcare proprie .

18 www.greengardenresort.com accesat la data 17.05.2018.

16
Conform ali n (1) , art. 3, cap.2 din Ordin nr. 65 din 10 iunie 2013 : „Structurile de primire turistice
cu funcțiuni de cazare și alimentație publică se clasifică pe stele și respectiv, margarete în cazul
pensiunilor turistice și agroturistice, în funcție de caracteristicile constructive, dotările și calitatea
serviciilor pe care le oferă, potrivit condițiilor și criteriilor minime obligatorii și suplimentare ”19.
Pensiunea, cu un grad de confort de 3 margarete conform certificatului de clasificare (anexa) pune
la dispoziție 19 camere confortabile și moderne, amenajate cu stil și căldură pentru clienți . Se oferă
cazare în camere single, camere duble și apartamente. Camerele sunt complet utilate și dotate, cu
mobilier nou, aer condiționat, minibar, televizor , grup sanitar.
Tarifele diferențiază în funcție de tipul de camer ă (single, dublă, apartament), de tipul de clientelă
și relația hotelului cu aceștia, sau de perioada de timp (weekend, sezon, extrasezon). Modalitățile de
plată acceptate sunt: numerar, cărț i de credit (MasterCard/EuroCard, Visa) .

Tabel 2. 1 Tarife pensiune
-lei-

Sursa: www.greengardenresort.com
Clubul este o construcție nouă, inaugurată la 1 ianuarie 2015 . Acesta este format din sală
festivități/spectacole, sală biliard, loc de joacă pentru copii (care cuprinde jocuri video), grup sanitar.
Este loca ția perfect ă pentru or ganizarea de evenimente (nun ți, botezuri, anivers ări, petreceri,
evenimente corporate), datorit ă suprafe ței generoase, ambientului modern și confortabil. Designul
deosebit al s ălii, în care se remarc ă sistemul modern de lumini și candelabrele elegante, est e completat
de ringul de dans generos. Acesta dispune de o buc ătărie proprie, având o capacitate maxim ă de 280

19 Ordin nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare
a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și brevetelor de turism, publicat
în: Monitorul Oficial nr. 353 din 14 iunie 2013 .

17
de locuri, ceea ce presupune faptul c ă poate g ăzdui at ât evenimente de anvergur ă, cât și petreceri cu
un num ăr mai redus de participan ți.
Restaurantul cu o capacitate de 140 de locuri, este locația ideal ă pentru organizarea de evenimente
de mai mici dimensiuni (botezuri, petreceri private, aniversări). Bucătăria complet dotat ă și utilat ă și
personalul profesionist oferă preparate savuroase, atât din buc ătăria tradi țional ă româneasc ă, cât și din
bucătăria interna țional ă. Meniul și tarifele practicate se găsește în anexa.
Crama e ste locația ideală pentru turiștii care caută gustul autentic al vinului din Podgoria Odobești,
una dintre cele mai r enumite din țară . Aici se organizează și degustările de vin.
Terenul sintetic de fotbal acoperit din cadrul complexului Green Garden îi asteapt ă pe pasiona ții
sportului pe to ată perioada anului. Terenul a fost inaugurat în anul 2015 , acesta cuprinde și anexe
(vestiare, du șuri, grup sanitar ). Tarifele practicate sunt cuprinse între 100 -200 lei/oră.
Piscina și terasa sunt atracțiile complexului în perioada sezonului estival. Piscina este construit ă
după cele mai noi tendin țe estetice și reglement ări de s ănătate. Aceasta cuprinde o mini -piscin ă (30
mp) pentru copii și o piscin ă pentru adul ți (200 mp). Piscina este înconjurată de spații verzi cu gazon,
arbuști și peluze cu flori . Tariful de intrare începe de la 20 lei/persoană.
În ceea ce privește concurența, pensiunea Green Garden este singura unitate de acest tip din orașul
Odobești. Cele mai apropiate pensiuni concurente sunt situate în Focșani, la o distanță de 13 km (
tabel 2.2).

18

Tabel 2. 2 Principalii competitori ai pensiunii Green Garden