Introducere … … … … .. [620819]

1

CUPRINS

Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ..
Lista Abrevieri ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………..
Lista Figuri ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ..
Capitolul 1 Teoria comunicării în Relațiile Publice ………………………….. ………………………….. ….
1.1. Obiectul comunicării ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………
1.2. Caracteristicile comunicării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ..
1.3. Contextul comunicării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….
1.4. Conceptul de negociere – artă a comunicării ………………………….. ………………………….. …….
Capitolul 2.Comunicarea intituțională, internă și externă în cadrul Organizației …………………..
2.1 Comunicarea instituțională – definiție ………………………….. ………………………….. ……………….
2.2.Concepții în relațiile dintre individ și organizație ………………………….. ………………………….. .
2.3.Comunicarea internă ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….
2.3.1. Comunicarea formală ………………………….. ………………………….. ………………………….. ..
2.3.2. Comunicarea informală ………………………….. ………………………….. ………………………….
2.4. Comunicarea externă ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………
2.4.1. Comunicarea între instituția publică și cetățemi ………………………….. ……………………
2.4.2. Comunicarea între funcționarul public și cetățean ………………………….. …………………
Capitolul 3. Comunicarea în timpul unei crize ………………………….. ………………………….. ………..
3.1. Criza – definiții și tipologii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ..
3.2. Gestionarea crizei ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………..
3.3. Elaborarea unui plan de situație de criză ………………………….. ………………………….. …………..
Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ..

2 INTRODUCERE

Comunicarea reprezintă schimbul de simboluri cărora le este atribuit un înțeles .
Comunicarea nu se poate face direct, ceea ce constituie un obstacol. În toate situațiile, simbolurilor
trebuie să li se atribuie un anumit înțeles.
În sens general, comunicarea reprezintă un proces de transmitere a informației de la un
emițător la unul sau mai mulți receptori. Din punct de vedere economic, receptorul și emițătorul se
află în permanență pe piața comunicării.
Comunicarea necesită o medi a sau un canal. Conform acesteia schimbul de mesaje nu se
poate realiza fără a exista un canal de comunicare. Canale media de comunicare pot fi considerate:
CD-ul; DVD -ul; banda magnetică; discheta, etc. . Comunicarea reprezintă o conversație între două
persoane.
Din perspectiva comunicării, a fi sincer înseamnă a fi natural, a fi tu însuți, a nu complica
ceea ce poate fi simplu. Când suntem nesinceri, când simulăm și jucăm roluri străine firii și rangului
nostru, devenim rigizi, stângaci, chiar ridicoli, i ar acest lucru nu poate trece neobservat. Există ceva,
există un bun simț special prin care omul intuiește onestitatea sau perversitatea partenerului său. În
consecință, el distribuie și credulitatea sau suspiciunea sa.
O comunicare cât mai clară într -o ne gociere presupune folosirea corectă a limbajului, a
regulilor gramaticale, mesajul trebuie să fie cât mai clar, pentru a putea fi înțeles cu usurință de
persoana căreia îi este adresat.
Lucrarea de față, “Tipuri de comunicare în organizație: internă, externă, instituțională,
financiară, comunitară, de criză ”, vizează următoarele obiective, și anume:

 obiectul negocierii ;
 caracteristici ale comunicării;
 contextul general al comunicării;
 conceptul de negociere – artă a comunicării;
 conceptul de comunicare instituțională;
 comunicarea internă și cea interna;
 canalele de comunicarea formală și informală;
 comunicarea între funcționarul public și cetățean;

3  definiții și tipologii despre criză;
 criterii de clasificare a crizelor;
 gestionarea și elaborar ea unui plan de criză.

Lucrarea de licență este structurată în 3 capitole, în cadrul cărora sunt susținute obiectivele
prezentate mai sus și probate prin prezenta rea unor tabele și figuri .
Prin atingerea obiectivelor lucrării îmi propun să contribui la fl uxul celor mai recente
publicații din domeniile prezentate în stadiul cunoașterii actuale a problemei legate de comunicarea
ce are loc în cadrul organizației, precum și a diferitelor forme ale comunicării.

4
Listă Abrevieri

D.Ch. = După Hristos
ibidem cu privire la un text deja citat
Î.Cr = Înainte de Hristos
î.e.n = Înaintea erei noastre
op. cit. = Opera citată
p. = Pagina
pp. = Paginile
ș.a. și altele

5
Listă Figuri

Figura nr.1. Caracteristici ale comunicării ………………………….. ………………………….. …………….
Figura nr.2. Schema procesului de comunicare ………………………….. ………………………….. ………
Figura nr.3. Comunicarea – proces bidirecțional ………………………….. ………………………….. ……
Figura nr.4. Cadrul general al negocierilor – artă a comunicării ………………………….. ………….

6 CAPITOLUL I
TEORIA COMUNICĂRII ÎN RELAȚIILE PUBLICE

1.1.Obiectivul comunicării

Cuvântul rostit sau scris reprezintă un mesaj verbal. Comunicarea verbală, cea realizată cu
ajutorul cuvintelor, este cea mai înaltă și precisă formă de limbaj, dar nu și cea mai consistentă sau
importantă. Problemele ridicate de comunicarea prin limbajul verbal sunt legate, între altele, de
înțelesul cuvintelor, de abilitățile vocale ale vorbitorului, de unitatea și ambiguitatea limbajului, de
nivelul de abstractizare al mesajelor, de folosirea jargonului și argonului, de conotații și de jocuri de
cuvinte.
Comunicarea are întotdeauna un obiec tiv. Chiar dacă nu -l conștientizăm, de fiecare dată el
există. A -l conștientiza este ideal. A vorbi fără să știi ce vrei, este ca și cum ai trage cu pușca fără să
știi unde -i ținta. Obiectivul ultim, aflat în spatele oricărei intenții de comunicare, este i nfluențarea
atitudinii, a gândirii și a comportamentului interlocutorului. Acesta ține de nivelul pragmatic al
comunicării verbale și nu de nivelul semantic sau de cel sintactic.
Atunci când comunică, conștient sau nu, intenționat sau nu, oamenii expedia ză și
recepționează mesaje destinate să influențeze comportamentul cuiva. Comunicarea va merge și va
atinge obiectivul, numai dacă se îndeplinesc cumulativ patru condiții, și anume1:

 mesajul emis să fie recepționat adică auzit, citit, mirosit, pipăit ;
 mesajul recepționat să fie înțeles , decodificat ;
 mesajul înțeles să fie acceptat ;
 impactul mesajului să provoace o reacție, o schimbare de atitudine, gândire sau
comportament, favorabilă celui care a expediat mesajul.

Pentru a comunica, oamenii, ca de as tfel și animalele sau plantele, folosesc limbaje.
Achiziția limbajului verbal este o condiție a integrării individului într -un grup uman. Copilul normal
începe vorbirea pe la vârsta de un an, dar surdul, idiotul și copilul sălbatic nu mai ajung niciodată l a
limbajul verbal. Imitația este cheia însușirii limbajului verbal.

1Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, 1998, p.73 .

7 Filozoful Karl R. Popper (În viitorul este deschis, Editura Trei, București, 1997) spune că
omul este, înainte de toate, limbaj , și are în vedere limbajul verbal. El insist asupra import anței unei
teorii a limbajului, publicată de Karl Buhler în anul 1918, care face distincție între patru trepte de
dezvoltare a limbajului, fiecare cu patru funcții distincte: expresivă, comunicativă, descriptive și
argumentative.
Centrată mai întâi pe prob lema rețelelor fizice și proiectată chiar în centrul ideologiei
progresului noțiunea de comunicare a înglobat la sfârșitul secolului al XIX -lea administrarea
mulțimilor umane. Gândirea societății ca organism, ca ansamblu de organe ce îndeplinesc funcții
precise, inspiră cele dintâi concepții despre o știință a comunicării .
Comunicarea este un proces modern de favorizare a schimbului de idei sau de relații
spirituale în interiorul unui grup ori între acesta și alte persoane .
Teoria comunicării în relațiile publice, rep rezintă interes, deoarece, a comunica înseamnă a
lua atitudine și decizii pe baza receptării și oferirii de informație. Totodată, comunicarea i nterumană
deschide drumul cunoașterii personale și a celor din jur, fiind în măsură să clarifice iera rhizarea
oamenilor în societate după criterii de valoare.
Istoria și evoluția sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade
principale :
a) perioada clasică (500 Î.Cr. – 400 D.C h.) a început cu apariția democrației în Grecia
Antică. As tfel, au apărut școli ale comunicării perfecționându -se teoria retorică cât și practicarea
liberă cum au fost Platon (427 – 347 Î.Ch.), Isocrate (436 – 338 Î.Ch.), Aristotel (384 – 322 Î.C h.),
Cicero ș.a.
b) perioada post renascentistă (1500 – 1800) a ben eficiat de avantajul diminuării rolului
bisericii ca sursă de putere politică, rol ce a frânat comunicarea, a generat despotismul și inchiziția.
Fenelon (1651 – 1715) a fost primul teoretician important din epoca modernă a sistemului de
comunicare umană.
c) perioada modernă (1800 – 2000) : Franța, post revoluționară (1789 ); Anglia, SUA .
Influențe sociale : apar primele con stituții; apar structurile democratice; se dezvoltă sistemul
democratic .
Comunicarea contribuie la organizarea muncii colective în cadrul fabricii și la structurarea
spațiilor economice. Cetățenii care stăpâneaua arta comunicării convingătoare se afirmau mai ușor
în societate și își apărau mai bine interesele. În plus, ei puteau devein și chiar deveneau lideri
politici, militari sau religio și, dobândind noi privilegii, pe această cale.

8 „Aristotel (384 – 322 Î.C h.), format la școala lui Platon, deschide noi căi în studiul
sistemelor de comunicare umană. În Oragon, primul tratat de logică, descoperă silogismul și
argumentează tipul de raționament și de argumentație bazate pe silogism ”2.
Arta de a comunica convingător s -a numit, atunci, retorică. Interesul pentru însușirea acestei
arte și studiul comunicării au deven it predominante în epocă, alături de arta și știința războiului.
Prima accepțiune a noțiunii de retorică, cuvânt de origine greacă, a fost aceea de știința și arta de a
convinge. Retorica viza, cu precădere, comunicarea în sfera juridică și politică.
„Platon (427 – 347 Î.Ch.), discipolul lui Socrate, folosește retorica alături de filosofie nu
neapărat de știință, ci pentru aflarea a ceea ce este corect sau incorect, rațional sau irațional în
cunoașterea slăbiciunilor umane. El apreciază că retorica este chi ar știința comunicării umane, căreia
i-a stabilit cinci etape, și anume ”3:
– conceptualizarea – studiul cunoașterii ;
– simbolizarea – studiul sensului cuvintelor ;
– clasificarea – studiul comportamentului uman și a modului de viață ;
– organizarea – aplicarea elementelor în practică ;
– realizarea – studiul tehnicilor și a instrumentelor de influențare a oamenilor .
Potrivit filosofilor latini și distincției dfăcută între teoria și practica comunicării umane :
– teoria este „retorica”
– practica este „oratoria”
Una din cele mai strălucite personalități, care a îmbinat genial „teoria cu practica”, rămâne
Cicero (106 -43 î.e.n.)
„Prima se ocupă cu studiul cunoașterii, a doua cu studiul sensului cuvintelor, a treia cu
studiul comportamentului uman și a modului de viață, a pa tra cu aplicarea acestora în practică, iar
ultima se ocupă cu studiul tehnicilor și instrumentelor de influențare a oamenilor”4.
După epocile elenistă și latină, teoria comunicării umane nu a mai înregistrat progrese
remarcabile, în succesiunea mai multor secole până la Renaștere.
Mai târziu, cam după anul 1600, studiul comunicării umane ocupă, din nou, un loc important
în cadrul preocupărilor mai multor gânditori, cum ar fi : filosofi, psihologi, sociologi, specialiști în
domeniul marketingului, diplomați, comunicărilor de publicitate, animatorilor, agenților publicitari,
moderatorilor și negociatorilor.

2Gheorghe Mihail, Comunicare și negocieri în afaceri, Editura Universitaria, Craiova, 2005, p. 11.
3Ibidem , p. 11.
4Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, 1998, p. 236.

9 Comunicarea, un segment în cadrul cunoașterii contemporane, deși beneficiază de o
recunoaștere și de un suport plenar din partea structurilor sociale și pr ofesionale, ea încă nu și -a
dobândit un fundamental epistemologic solid. În ciuda acestor limite, comunicarea este recunoscută
ca un concept universal și atotcuprinzător potrivit reprezentanților Școlii de la Palo Alto – Totul
Comuni că, adică fiecare entit ate a lumii este în dialog cu celelate entități ale acesteia.
Potrivit reprezentanților Clubului de la Roma, modificările din planul comunicării vizează, în
principal, extinderea tentației locale, a receptorului social, până la limita devenirii acestuia cetățean
al statului universal.
Pornind de la recunoașterea perceperii unui ritm istoric al informației, al apariției și pregătirii
sale, se resimte și încercarea de formulare a unor criterii de valorificare a informației, ipostază în
care subiectul, ca emiț ător, receptor și canal de transmisie, se integrează activ și multidimensional în
procesul comunicațional.
În prezent, informația selectată și utilizată, în marea majoritate a activităților umane,
reprezintă elementul fundamental al unui model informațional al utilizatorului uman, implicând în
mod nemijlocit un proces care presupune transpunerea datelor în informație, informația în
cunoaștere și cunoașterea în semnificație, toate acestea fiind reclamate în soluționarea diverselor
probleme, apăru te în procesul interacțiunii indivizilor cu societate.
Educația și învățarea nu pot exista în afara comunicării. Arta de comunicare este o formă
sau proces de emisie -recepție a unor mesaje, sub formă de cunoștințe, sentimente, emoții, deprinderi
și abilit ăți de un fel oarecare.
A comunica înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relație. Latinescul communicare ,
preluat în mai toate limbile europene, alături de semnificația de contact și legătură, include și pe
aceea „de a pune în comun, a împărtăși, a pune împreună, a amesteca, a uni ”5.
Noica insistă asupra cuvintelor cuminecare , cuminecătură. Comunicarea precisă și integral,
de date, de semne și semnale este posibilă între mașini care pot retransmite exact ceea ce primesc.
Oamenii își com unică semnificații și subînțelesuri. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în
comun senzații, afecte, emoții, sentimente, idei, opinii și fapte.
Aceasta înseamnă mai mult decât ” a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a
spune ” sau ” a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi î n legătură cu ”. În orice caz, a comunica
înseamnă a emite și a recepționa mesaje, a trimite stimuli și colecta răspunsuri. Odată emis și
recepționat, mesajul aparține , atât celui care a dat , cât și a celui care a primit.

5Constantin Noica, Rostirea filosofică românească , Editura Științifică, București, 1970, p. 17.

10 Omul emite mesaje atunci când vorbește, când scrie, când gesticulează, când indică un obiect
cu degetul, ca și atunci când zâmbește, se încruntă, se îmbracă elegant sau răspândește un anumit
miros. Când se face unele lucruri, precum: ascultat, citit, privit, pipăit sau bâjbâit prin întuneric, el
recepționează mesaje.
Comunicarea umană reprezintă acel proces tranzacțional, prin care oamenii transferă energii,
emoții, sentimente și schimbă de asemenea semnificații. Comunicarea umană a re întotdeauna un
scop final, acela de a -l face pe interlocutor să poată simții , să poată gând ii sau s ă se comporte într -un
anumit mod.
Scopul apare și atunci când partenerii de comunicare nu -l pot conștientiza . Comunicarea
există în măsura în care se emit și recepționează stimuli senzoriali, simboluri, semne și semnale care
poartă, la plecare, semnificația ce li se atribuie, la sosire. Mai întâi interlocutorii au în comun
limbajul, apoi contextual, canalul, mesajul și distorsiunile.
Studiul comunicării vizează trei obiectiv e importante, și anume:

 explicarea teoriilor și conceptelor proprii diverselor forme de comunicare ;
 dezvoltarea abilităților și competențelor de communicator, moderator, negociator,
orator și auditor ;
 dezvoltarea spiritului critic și crearea de norme etice în materie de comunicare,
pentru a proteja individual și comunitățile umane de manipulare și de spălarea
creierelor .
Comunicarea se poate desfășura pe patru niveluri relative distincte: intrapersonal,
interperso nal, în grup și de masă.
Comunicarea intrapersonală este consilierea individului uman cu sine însuși, atunci când
ascultă vocea interioară. Astfel, se cunoaște și se judecă pe sine. Se întreabă și își răspunde.
Gândește, analizează și reflectează. Evalueaz ă decizii sau repeat ă mesajele destinate altora. Este
necesară și importantă pentru echilibrul psihic și emoțional.
Comunicarea interpersonală este dialogul cu celălalt. Ne ajută să -i cunoaștem pe semeni și
pe noi înșine, prin imaginea lor despre noi. Graț ie comunicării interpersonale, se stabilesc, se întrețin
și, uneori, se distrug relații umane, fie că este vorba de cunoștințe noi, de vechi prietenii, iubiți sau
de membri ai familiei.
Raportul interpersonal poate fi definit ca un climat de deschidere, de încredere și de
confidență, stabilit între interlocutorii care folosesc, în mare parte același limbaj verbal și non –
verbal. În acest caz nu este obligatoriu să existe elemente de afectivitate, adică indivizii care

11 comunică între ei nu trebuie neapărat să se și iubească. Dar ei chiar dacă nu se simpatizează trebuie
să aibă capacitatea de a construe un raport interpersonal.
Comunicarea interpersonală face obiectul dialogului dintre două sau mai multe persoane, dar
ținut față în față . Astfel, comunicarea este directă și personalizată, deoarece, dincolo de cuvintele
rostite, aceasta depinde de voce, de privire, de mimica feței, de postură și de gesturi.
Mesajele sunt transmise pe trei nveluri, și anume:
 verbal, care reprezintă nivelul logic;
 paraverbal;
 non-verbal – limbajul trupului.
În procesul de comunicare interumană, nivelul verbal deține o pondere de 7 -35%, fiind
manifestat prin tonul, volumul vocii, rirmul vorbirii, fluență, pauze, accente, intonație.
Comunicarea non -verbală este realizată prin: pr ivire, distanță, atingeri, gesturi, postură,
îmbrăcăminte etc., și are în cadrul raportului interpersonal ponderea cea mai mare dintre cele trei
niveluri.
De cele mai multe ori este important nu numai ceea ce spunem, ci și cum spunem. În
comunicare, înțele gerea semnalelor non verbale este cu atât mai importantă, cu cât receptorul îi
acordă acesteoa o valoare mai mare. Comunicarea fără verbe, vocabule, rostite sau scrise este aceea
pe care o numim comunicare non -verbală. Comunicarea non -verbală cuprinde comu nicarea
paraverbală și limbajul trupului.
Comunicarea verbală. Mesajul verbal implică în mod obiectiv și necesar cuvântul rostit, iar
comunicarea verbal ă, realizată cu ajutorul cuvintelor, este cea mai înaltă și cea mai precisă formă de
limbaj, însă nu și cea mai importantă.
Comunicarea paraverbală . În procesul de comunicare, pe lângă cuvinte, există un ansamblu
de alte elemente, format din manifestări vocale, postural și gestuale, operational în zona de
pronunțare sau de scriere a cuvintelor, pe care îl n umim limbaj paraverbal.
Elementele limbajului paraverbal, încorporate ca stimuli în limbajul verbal, provoacă,
dincolo de sensul cuvintelor, nuanțe de reacții afective: vocea, tonul, ritmul vorbirii, stilul scrierii,
pauzele dintre cuvinte, accentele, zâm betul, clipitul genelor, atingerea, bătaia cu pumnul în masa etc.
Mesajul paraverbal poate fi un instrument util în influențarea și controlul partenerilor de discuție,
prin care putem obține cu ușurință respecttul și de asemenea aprobarea.
Prin el se inti midează și se menține presiunea. Ansamblul elementelor paraverbale ale
comunicării este numit metacomunicare. Aceasta cuprinde ceva ce apare prin adăugire față de

12 conținutul verbal propriu -zis. Dar limbajul paraverbal depinde și de calitățile vocale și dep inde și de
stăpânirea mecanismelor vorbirii.
Mesajul non -verbal, în procesul de comunicare, este independent de auditoriu și are o forță
mare de persuasiune, chiar și atunci când partenerii vorbesc între ei, scriu sau afișează o atitudine
neutră. Putem man ifesta o nemulțumire politicoasă, fără a stânjeni vorbitorul, prin clătinarea
orizontală a capului sau, dimpotrivă, îl încurajăm să continue printr -un zâmbet sau un alt semn
aprobator făcut prin clătinarea vertical ă a capului.
Comunicării non -verbale îi su nt proprii o serie de caracteristici comportamentale, de genul
celor care urmează, și anume:
o manifestarea non -verbală care are ca scop comunicarea ca proces, dar are
întotdeauna valoare comunicațională
o ambiguitatea comportamentului non -verbal este pusă în mesaje permanent,
nepermițându -se întotdeauna descifrarea unor erori de interpretare
o exprimarea unor atitudini și sentimente este mai ușor de realizat decât pe cale
verbală, prin concepte și prin idei.
o universalitatea comportamentelor non -verbale străbate și unește culturile și limbile
pământului tocmai prin faptul că semnificațiile lor sunt aceleași oriunde în lume.
Expresia fericirii, a tristeții, a mâniei, a satisfacției, a acordului sau a dezacordului
etc. este ace eași, indiferent de locul de pe glob unde sunt exprimate.
o amprenta culturală, social, geografică etc. este determinate pentru comportamentul
non-verbal. Gesturile și posturile corpului trădează, cel mai adesea, aria socio –
culturală în care individual a trait sau trăiește.
În anul 1917 Karl Bühler afirmă că există patru trepte de dezvoltare a limbajului, fiecare
dintre acestea având câte patru funcții deosebite6:

o funcția expresivă;
o funcția comunicativă;
o funcția descriptivă;
o funcția argumentivă.

Prima e tapă de dezvoltare a limbajului are asociată funcția expresivă – prin care se exprimă a
stare interioară. Funcția expresivă a limbajului este accesibilă și animalelor.

6Gheorghe Mihail, Comunicare și negocieri în afaceri , Editura Universitaria, Craiova, 2005, pp. 17 -18.

13 A doua treaptă o reprezintă – funcția comunicativă a limbajului, prin care se semnalizea ză
ceva și se declanșează un comportament specific receptorului. Funcția comunicativă a limbajului
este accesibilă și animalelor.
A treia treaptă de dezvoltare a limbajului are asociată funcția descriptivă , care este accesibilă
numai omului, în limbajul ve rbal. Nu este asociată animalelor.
A patra treaptă are asociată funcția argumentativă a limbajului și este specifică numai
oamenilor, pentru persuasiune și manipulare.
Când comunică, oamenii transmit și recepționează mesaje menite să influențeze
comportame ntul cuiva. Comunicarea se va realiza și va atinge obiectivul, numai dacă se îndeplinesc
simultan următoarele condiții:
 mesajul transmis să fie recepționat (auzit, văzut, citit)
 mesajul recepționat să fie înțeles – decodificat
 mesajul înțeles să fie acceptat
 mesajul prin impactul său, să provoace o reacție, o schimbare de atitudine, de gândire
sau de comportament, în favoarea expeditorului acestuia.
Comunicare în grup este cea care asigură schimburile în interiorul echipei, al organizației, în
micile colectivități umane. În cadrul acestora, individual își petrece mare parte din viața social și
profesională. Aici se împărtășesc cunoștințe și experiențe, se rezolvă probleme și se dezvoltă noi
idee.
Comunicarea de masă este orice ansamblu de mijloace și tehnici care permite difuzarea
mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale către un auditoriu mai mult sau mai puțin vast și
eterogen. Formularea generic este aceea de comunicare prin ma ss-media.

1.2. Caracteristicile comunicării

Potrivit lui Pierre Lebel, ″ schimbul pozitiv de informații sau de păreri sau idei cere să ne
informăm și să ținem cont de ceea ce se spune și, simultan, să împărtășim celorlalți ceea ce știm sau
ceea ce gâ ndim. Acesta definește cele două dimensiuni ale schimbului pentru fiecare din partenerii
negocierii″ .

14

Figura nr. 1. Caracteristici ale comunicării7

1. Comunicarea reprezintă schimbul de simboluri cărora le este atribuit un înțeles.
Comunicarea nu se poate face direct, ceea ce constituie un obstacol. În toate situații le,
simbolurilor trebuie să li se atribuie un anumit înțeles.
2. Comunicarea este un proces . Pentru explicarea acestei caracteristici voi prezenta în
Figura. nr. 2 . Schema procesului de comunicare.
Schema procesului de comunicare reprezintă stabilirea unei relații între trei elemente, și
anume:
 sursă;
 mesaj;
 destinatar.

(media/canal)

Figura nr. 2. Schema procesului de comunicare8.

7Gîrboveanu Sorina Raula , Comunicare și negocieri în afaceri , Editura Universitaria, Craiova, 2013, p. 9.
8Gîrboveanu Sorina Raula , op. cit. , Craiova, 2013, p. 10. Caracteristicile
fundamentale ale
comunicării sunt: Comunicarea reprezintă schimbul de simbolur i
cărora le este atribuit un înț eles.
Comunicarea este un proces.
Comunicarea necesită o media – un canal .
Comunicarea poate fi tranzacțională.
Comunicăm pentru a ne satisface nevoile personale.
Sursă Mesaj Destinatar

15 Mesajele pot fi redate pe baza mai multor surse, și anume:
o prin tonul vocii;
o prin conversație;
o pe baza paginilor tipărite;
o prin imaginile TV.

3. Comunicarea necesită o media/un canal. Conform acesteia schimbul de mesaje nu se
poate realiza fără a exista un canal de comunicare. Canale media de comunicare pot fi
considerate:

o CD-ul
o DVD -ul
o banda magnetică
o discheta, etc.

4. Comunicarea poate fi tranzacțională. Comunicarea reprezintă o conversație între două
persoane, semnificând astfel un proces bilate ral interactiv și tranzacțional. Locatorul și
interlocutorul îndeplinesc simultan rolul celuilalt, conform figurii nr. 3 Comunicarea –
proce s bidirecțional.

Figura nr. 3. Comunicarea – proces bidirecțional9.

9Ibidem, p. 11 . Sursă Mesaj Destinatar
(Destinatar) Mesaj (Sursă)

16 5. Comunicăm pentru a ne satisface nevoile personale.

Motivele pentru care comunicăm sunt asociate cu nevoile noastre personale, printre care10:

 oamenii vor să afle ce se întâmplă, și astfel comunică
 comunicarea semnifică o modalitate de a ne cunoaște pen noi înșine
 prin comunicare învățăm despre cultura noastră
 comunicarea mai poate reprezenta și un mijloc de relaxare, de distracție și de evadare
din cotidian.

1.3. Contextul comunicării

Întotdeauna, comunicarea are loc în interiorul unui anumit context concret și specific.
Contextul influențează atât ceea ce se comunică, cât și maniera în care se comunică.
Contextul general al comunicării comportă, cel puțin, patru aspecte, și anume:

 contextul fizic – se referă la mediul fizic concret și imediat tangibil: incinta sau
spațiul deschis, microclimatul, ambi anța sonoră, lumina, culoarea et c.
 contextul cultural – privește credințele, tradițiile, tabuurile, stilurile de viață, valorile
împărtășite de grup sau de comunitate, normele morale, legale și regulile după care
se stabilește ce este bine și ce este rău, ce este permis și ce este interzis etc.
 contextual socio -psihologic – se ref eră la statutul social al partenerilor, la caracterul
oficial sau informal al relațiilor dintre ei, la situația concretă și ipostaza specifică în
care are loc comunicarea.
 contextu l temporal – privește momentul și ordinea cronologică în care este plasat
mesajul, într -o secvență de alte mesaje succesive.

Elementele care intervin în procesul de comunicare pot fi configurate într -un model general
al comunității umane. Ele sunt conectate într -o manieră care sugerează dinamica procesului de
comunicare umană și traiectorile mesajelor.

10Ibidem , p. 13.

17 Emițător -receptor . Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului, chiar și atunci
când comunică cu sine însuși. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de
emițător, cât și în cea de destinatar sau r eceptor al mesajului.
Codificarea -decodificarea . Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a
vorbi, a scrie, gesticula, desena etc. A codifica înseamnă a traduce gândurile și sentimentele în
sunete, imagini, cuvinte, desene, gesture etc.
Decodificarea reprezintă actul de a recepționa și de a interpreta mesaje, ascultând, citind,
privind etc. A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, imaginile în
emoții, sentimente, concepte, idei, opinii etc.
Conduita umană reprezintă o relație personală cu lumea din jurul nostru, o relație între șinele
nostru și lumea exterioară, socială și naturală, prin care căutăm să ne integrăm în armonia lumii
naturale sau în societate. Aceasta cuprinde nenumărate manifestări specifice ale individului în raport
cu particularitățile situațiilor relațio nale, cu stimulii primiți din exterior.
Ea este determinată de anumite cauze, se produce într -un anumit context motivațional. Este
foarte important de reținut că nici un om nu are o conduit ă în afara unui scop, motiv, interes de
moment sau de perspectivă, fără o anumită aspirație.
Comunicarea produce efecte asupra oamenilor și, în mod necesar, dar nu și inevitabil, are și
un aspect moral. Din acest punct al moralei , oportunitatea comunicării nu poate fi apreciată doar în
raport cu eficacitatea sa, ci trebuie evaluată prin prisma unor criterii și norme etice.
Principiul de la care se pleacă în abordarea principiilor etice ale comunicării este acela că
oamenii au dre ptul să facă propriile alegeri . Din acest punct de vedere, un act de comunicare
rămâne corect și acceptabil pe plan moral atâta timp cât lasă libertatea de a alegere a destinatarului
mesajului, oferindu -i informațiile necesare și ajutându -l să exerseze lib ertatea de a alege.
Actul de comunicare devine imoral, atunci când furnizează informații false, ascunde
adevărul și împied ică exercițiul liberei opțiuni.

1.4.Conceptul de negociere – artă a comunicării

Negocierea este cea mai eficientă modalitate de comunicare, în scopul atingerii obiectivului
propus. Ea pornește de la faptul că fiecare parte are interesele sale, pe care le dorește a fi îndeplinite,
iar pentru a câștiga ceea ce și -au propus, fiecare parte acționează pe ntru a câștiga teren în fața
oponentului său.

18 Prin negociere înțelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe
părți cu interese și poziții contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament
reciproc avantajos ai cărui termeni nu sunt cunoscuți de la început.
Indiferent unde și între cine sunt purtate, negocierile apelează la retorică, la logică și la
elemente de teoria argumentării. Uneori, folosesc tehnici de comunicare și manipulare performate,
precum analiza tranzacțională, programarea neuro -lingvistică, narcoanaliza etc”11.
Negocierea este, în egală măsură, o artă, ca și o știință obținută prin studiu și practică.
Motive pentru care luăm decizia de a negocia, ar putea fi :

o dependența reciprocă dintre părți ;
o dorința de a avea cauză de câștig;
o presiunea exercitată de superior.

Factorii ce pot contribuii la evoluția unei negocieri și obținerea unor rezultate sunt:

o prezența unui purtător de cuvânt bine pregătit;
o locul ocupat la masă;
o ambianța;
o adresarea de întrebări;
o propunerile;
o inovația;
o dorința de conlucrare;
o coalițiile;
o influența negociatorilor.

Negocierea trebuie să se petreacă în mod organizat, să ocolească conflictele și presupune o
permanentă întrecere. De asemenea, trebuie să se onoreze anumite formalități și tehnici specifice. În
sens larg, negocierea apare ca o formă concentrate și interactivă de comunicare interumană în care
două sau mai multe părți aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă o
problemă comună sau ating e un scop comun .
Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană și, în mod inevitabil, este bazată pe
dialog. A negocia înseamnă a comunica în speranța de a ajunge la un acord. Negocierea afacerilor
este o formă particular de negociere, centrată pe existența unui produs sau un serviciu, pe de o parte,

11Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri , Edi tura Polirom, Iași, 1998, p. 161.

19 și a unei nevoi de satisfăcut, pe de altă parte. Negocierea trebuie să se petreac ă în mod organizat, sa
ocolească conflictele și să presupun ă o permanentă întrecere. De asemenea, trebuie s ă se onoreze
anumite formalitați si tehnici specifice.
Un negociator care se crede superior va face gesture largi, dezinvolt, cu brațele larg deschise
spre deosebire de cel timid, complexat sau nesigur, care își ține mâinile mai strâns lipite de corp și
haina încheia tă, tocmai pentru a ocupa un spațiu mai redus.
Oamenii care fiolosesc mai mult spațiu au o putere relativ mai mare de negociere, iar gestica
confer indicia despre personalitatea de bază mai puternică și expresivă, cât și atitudini și stări de
dezinvoltură și de încredere, mai mult sau mai puțin petrecute în timp.
Privirea și contactul vizual. În principal, există trei modalități tipice în situații distincte, total
diferite între ele :
 privirea oficială – etse fixate doar asupra frunții partenerului, într -un mic triunghi
deasupra ochilor. Pentru a fi de mare effect, de exemplu, un ton dictatorial trebuie
însoțit de privire.
 privirea de anturaj – se localizează în triunghiul ale cărui vârfuri sunt determinate de
ochi și gură.
 Privirea intima – oscilează de la n ivelul ochilor până la nivelul coapselor.
Luând în calcul modelul simplificat al feței umane, redusă la cele trei elemente de bază,
adică : ochi, gură și sprâncene, putem ilustra o mare varietate de atitudini și de stări afective, cum
sunt: emoții și atitud ini, mesaje contrdictorii față de cele expediate pec ale verbal.
Fizionomia reglează, stimulează dar o poate și estompa, afecta, prin mas carea emoților și
atitudinilor. În sens larg conceptul de negociere, este văzut ca un proces de comunicare, cât și ca un
ansamblu de factori care influențează și condițiile generale de desfășurare.
Așadar, cadrul general al negocierilor poate fi structurat și analizat prin prsma următoarelor
categorii de elemente distincte, și anume12:

 factorii de influență , care preexistă procesului de negociere. Aceștia se referă la cultura din
care vin partenerii, la personalitatea negociatorilor și la puterea de negociere a părților.
 condițiile negocierii, care privesc mediul extern și toate antecedentele ce preced negoc ierea
propriu – zisă, ca și tot ceea ce se petrece și se decide în timpul desfășurării acesteia.

12Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri , Edi tura Polirom, Iași, 1998 , pp. 169 -170.

20  procesul de negociere propriu -zis, care privește rundele succesive de contacte, schimburi de
mesaje, argumentația, concesiile, strategiile și tacticile de nego ciere folosite de negociatori
(Dubois, P.L., Jolibert, A ., Marketing. Teorie și practică , Editura Economica, Paris, 1991).
 rezultatele negocierilor, concretizate în acordul de voință al părților negociatoare .
Cadrul general al negocierilor se prezintă ca în figura nr. 5, de mai jos

Figura nr. 4 . Cadrul general al negocierilor – artă a comunicării13

13Ibidem, p. 170. FACTORII DE
INFLUENȚĂ
 Cultura
 Personalitatea
 Puterea de negociere
CONDIȚIILE NEGOCIERII
.
 Mandatul și ordinea de zi
 Echipa și numărul părților
 Auditoriul
 Locul și ambianța
 Plasamentul la masă PROCESUL DE NEGOCIERE
 Negocierea propriu -zisă: prize
de contact
 comunicarea,argumentarea,
obiecțiile, concesiile și acordul REZULTATE

21 CAPITOLUL II
COMUNICAREA INSTITUȚIONALĂ – INTERNĂ ȘI EXTERNĂ
ÎN CADRUL ORAGNIZAȚIEI ȘI ADMINISTRAȚIEI PUBLICE

2.1.Comunicarea instituționlă – definiție

Comunicarea instituțională unifică în general toate formele ale comunicării ce sunt destinate
în principal valorificării unei organizații, a personalului sau a unui produs sau serviciu prestart de
către acesta. Principalul scop cel îl are această unificare o reprezintă menținerea și astfe l, crearea
unei imagini clare și fidele în conștiința publică.
Imaginea pe care o are instituția reprezintă un factor foarte important, și se reflect asupra
imaginii produsului sau a serviciului. Pentru a ieșii în față fiecare organizație trebuie să -și afi rme
personalitatea și legitimitatea.
Primele definiții ale relatiilor publice a fost enunțată de către Edward Bernays, acesta afirma
că relațiile publice reprezintă o funcție a managementului care influențează astfel atitudinea,
definește politicile, prec um și procedurile ș i interesul organizaț iei.
În ziua de azi, relațiile publice sunt reprezentante ca fiind drept “un ansamblu de funcții de
management, de supervizare, precum și tehnice care contribuie astfel la capacitatea strategică a
organizatiei de a evalua și răspunde acelor persoane cu care organizația urmăreste sa aibă relații
beneficie, pentru a -și îndeplinii în acest mod misiunile și obiectivele”
Specialiștii în relații publice planifică și execute comunicarea, atât în interiorul organizației,
cât și în relațiile ce se creează cu mediul înconjurător, asigurând astfel o bună circulație a informației
între departamentele organizației, între public și organizație sau invers.
După majoritatea specialiștilor în domeniu, conceptul de comunicare instituți onală este
sinonim cu relațiile publice. Astfel, după Wilcox D.L. și alți apropriați colaboratori au prezentat
următoarele formulări ale termenului de relații publice:

 Deliberarea – reprezint ă o activitate ce este făcută cu scopul de a influenț a, și de a
forma înț elegere în cadrul organizației , cât și informații și reacț ii;

22  Planificarea – reprezintă aceea activitate ce este planificată , și care se bazează pe
cercetarea ș i pe analiza problemelor ce trebuie rezolvate ;
 Performanț a – presupune susținerea și bu navoinț a publicului , care nu pot fi câștigate
doar prin activități de relaț ii publice, acestea trebuind astfel să fie însoțite și de fapte,
precum și de re zultatele concrete ale organizaț iei;
 Interesul public – scopul acțiunii de relații publice are în vedere satisfacerea nevoilor
publicului, nu de obținere, cu orice preț ; de beneficii pentru organizație ;
 Comunicare bilaterală –relațiile publice se sprijină pe preluarea de informații din
mediul în care își desfășoară activitatea organizația ; transmiterea de informații și
urmărirea primirii răsăunsului
 Dimensiunea managerial ă – activitățile de relații sunt eficiente când sunt integrate în
structurile de conducere a organizației respective.
În cadrul instituției publice canalele de comunicare pot fi de dou ă feluri, și anume:

– canale de comunicare formale;
– canale de comunicare informale.

Prin intermediul canalelor de comunicare formale se transmit fluxuri informaționale oficiale.
Canalele de comunicare informale au loc între persoane și alte grupuri, în general sunt formate din
angajați. În general prin aceste canale de comunicare informal e sunt transmise informații neoficiale,
care au un caracter personal.
Canalele de comunicare formale sunt create pentru a transmite informațiile între
departemente, pot fi astfel pe orizontală sau pe verticală. În general comunicarea formală se
desfășoară pet rei direcții, și anume:

– de sus în jos;
– de jos în sus;
– pe orizontală.

Comunicarea de sus în jos reprezintă inițiativa managerilor. Această comunicarea este
îndreptată spre persoanele subordinate managerului. În general acest tip de comunicare este u tilizată
atunci când se comunică din partea managerului către subordonați o dispoziție, un nou regulament, o
decizie sau alte directive ce trebuiesc aduse la cunoștință.

23 Comunicarea de jos în sus este inversul primului stil de comunicare. În acest caz cei care
inițiază acest mod de comunicare sunt salariații, iar destinatarii sunt managerii. În acest fel angajații
comunică cu managerii referitor la decizia, regulamentul trasat, despre modul cum au înțeles
indicațiile.
Comunicarea pe orizontală are loc între managerii ce se află la același nivel în cadrul
organizației În cadrul comunicării pe orizontală de cele mai multe ori nu este luată în calcul sau este
trecută cu vederea transmiterea concluziilor la care s -a ajuns în urma discuțiilor ce au avut loc între
șefi.
În principiu comunicarea trebuie să prezinte următoarele caracteristici, și anume:

– trebuie să aibă un scop precis – adică trebuie să aibă în vedere un plan și
obiectivele ce se doresc a fi realizate
– trebuie să fie multidirecțională – adică să se poa tă realiza în mai multe direcții, de
sus în jos, pe vertical, de jos în sus, pe orizontală
– trebuie să dea dovadă de flexibilitate
– trebuie să dea dovadă de adaptabilitate

2.2.Concepții în relațiile dintre individ și organizație

Termenul de organizație se referă la aspectele socio -psihologice ale activității umane în
colectiv. Organizația este modelată de valorile și normele societății în cadrul căreia își desfășoară
activitatea, de factorii istorici care -i sunt proprii, ca și de cei contingenți la care a fost nevoită să se
adapteze pentru a supraviețui.
Organizația, prin urmare, este alcătuită dintr -un acord în perpetuă modificare între :

– o anume cultură împreună cu tot ce presupune aceasta : valori, credințe, așteptări,
simboluri ;
– o structură care în acest context se referă la aspectele tangibile ale organizației, la
politicile sale și la sistemele formale de conducere și control, la structura ierarhică
etc. În vremuri normale, dimensiunile cultură și structură sunt indisociabile, se
susțin și se legitimează reciproc;

24 – o colectivitate de indivizi care nu numai că sunt influențați în mod direct de
socializarea lor, de modalitățile comune de a acționa și de a înțelege realitățile
organizației, dar pot de asemenea influența, mai ales dacă ocupă funcții
strategice, cultura și structura organizației.

Organizațiile reprezintă acele grupuri de oameni care își organizează și coordonează
activitatea pentru a îndeplini țeluri comune. De asemenea, persoanele care participă în cadrul unei
organiz ații sunt reprezentanți ai organizației. Persoanele care participă în cadrul unei organizații,
aduc organizației norme de conduită și comportament, precum și alte valori.
Prin intermediul persoanelor ce compun organizația, mediul extern poate să aibă o inf luență
asupra organizației. Cercetătorii în sociologia organizațiilor au definit comunicarea, ca fiind una din
cele mai necesare forme de manifestare a legăturilor dintre mediu și organizație.
Conform unui curent de gândire provenind din domeniul știin ței economice, relația dintre
individ și organizație este supusă unor constrângeri , limitări cognitive și calcule de interese
caracteristice funcționării ființelor umane în mediul social. Din această perspectivă, principal
provocare pentru arhitectul și liderul unei organizații constă în stabilirea structurilor și a sistemelor
de manage ment care să -i permită atingerea unui nivel înalt de performanță, și aceasta în ciuda
limitelor cognitive și a înclinaților oportuniste ale membrilor organizației.
Domeniul finanțelor și al economiei, se preocupă la cel mai înalt nivel de relația dintre
mandați și mandatari, de costurile de mandate rezultate din avantajul de informație și experiență al
mandatarului asupra mandantului, precum și de comportamente ale mandatarului care vor fi contrare
intereselor mandantului.
Această concepție asupra roluri lor și comportamentelor indivizilor în mediul organizational,
oricât realism sumbru sau rece ar afișa, comportă totuși învățăminte prețioase pentru conducerea
organizațiilor complexe.
Există două concepții în cazul prezentării relațiilor dintre individ ș i organizație, și anume
următoarele14:
– o concepție umanistă ;
– o concepție economistă .

Concepția umanistă . Aceasta privește relațiile dintre individ și organizație, după cum
urmează :

14Yvan Allaire, Mihaela Fîrșitoru , Management strategic , Editura Economică, București, 1998, p. 409.

25 – individul, prin participarea sa la organizație, caută să -și satisfacă nevoile de
apartenență, de decuritate economică și de realizare de sine ;
– individul, prin pregătirea sa intense și prin pasiune pentru o activitate, dezvoltă
scheme mentale care îi dau flexibilitate, precum și capacitatea de adaptare și de
previziune ;
– individul este capabil și chiar dornic de angajament necalculat în funcționarea sa
în mediul social și în mediul organizaț ional ;
– individul dorește să facă parte dintr -o organizație ale cărei interese să fie
convergente pe termen lung cu interesele sale. Social izarea la sistemul de valori
al organizației îi insuflă preocuparea pentru bunăstarea ansamblului și îl incintă
să-și controleze tendințele oportuniste ale lui sau ale colegilor.
Concepția economistă. Aceasta privește relațiile dintre individ și organizați e, după cum
urmează :
– individul, prin competențele și priceperea sa, este o resursă strategică a cărei
valoare trebuie recunoscută ;
– individul este supus la puternice limitări cognitive care restrâng capacitatea sa
analitică în situații complexe și de luare de decizii ;
– individul este preocupat în mod fundamental de urmărirea interesului personal.În
lipsa unor contramăsuri, comportamentele oportuniste sunt mai degrabă normă
decât excepție. Combinația dintre opportunism și capacități cognitive limitate
constituie principala miză pe ntru structurarea și administrarea organizațiilor ;
– individul nu va ezita să -și maximizeze interesul personal, chiar știind că, dacă toți
membrii organizației vor proceda ca el rezultatul global va fi catastrofal.
Individul va căuta să trișeze și să benefic ieze de munca altora și de respectful lor
pentru regulile și valorile organizației. Dacă aceste comportamente se multiplică
fără contramăsuri, organizația va devein un sistem neguvernabil de relații
interesate și de calcule oportuniste;
– Individul este, pri n natura sa, mânat de nevoia de putere și de cucerire. Relațiile
sale cu alți membrii ai organizației sunt impregnante de rivalitate și tendințe de
dominare.

2.3. Comunicarea internă

26
Comunicarea internă face referire la schimbul de mesaje ce au loc în cadrul unei organizații.
Schimbul de mesaje din cadrul unei organizații poate avea loc în două direcții, atât pe orizontală, cât
pep e verticală. Ea are la bază două forme, și anume:

 comunicarea formală;
 comunicarea informală.
Comunicarea internă are la bază trei caracteristici, și anume :
– se fundamentează pe suporturi informati ve, canalele de comunicare cum sunt:
revistele, ziarele, ș.a.;
– afișează un plan strategic de comunicare;
– presupune că informaț iile provenite din exterior ca fiind una dintre re sursele
strategice ale organizaț iei.

2.3.1. Comunicarea formală

Comunicarea formală apare atunci câ nd aceasta este transmisă pe canale de comunicare,
care au loc în următoarele direcții :
 de sus î n jos sau de jos î n sus
 au loc pe cale ierarhică sau pe orizontală .
Canalele de comunicar e formale se realizează: pe verticală sau pe orizontală, permițându -se
astfel fluxul de informații către alte departamente. Direcțiile comunicării formale sunt în trei direcții,
și anume: de sus în jos, de jos în sus și pe orizontală, aceasta fiind și situația ideală .
În cazul comunicării pe orizontală se respect în general canalele informale. Comunicarea ce
se exercită de sus în jos trebuie utilizată cu foarte mar e prudență pentru că există pericolul
desprinderii managerilor de realităț ile din cadrul organizaț iei datorită lipsei unui răspuns. A cest tip
de comunicare trebuie să fie complectat cu cel de jos in sus, pentru a se putea astfel menține legă tura
managerilor cu realitatea ce are loc în cadrul organizație.

27 Comunicarea pe orizontală are loc î ntre managerii din cadrul organizației, fie î ntre alte
persoane din cadrul altor departamente din cadrul organizației .

2.3.2. Comunicarea informală

Comunicarea informală se poate defini ca fiind schimbul de informații ce are loc î n afara
canalelor de comunicare . Comunicarea de acest fel merge în paralel cu comunicarea formală, fiind
câteodata chiar mai eficientă decât aceasta atunci când informația aj unsă pe această cale este
incompletă .
Comunicarea informală prezintă un dublu avantaj:
 are o valoare utilitară pentru o rganizație
 are un rol terapeutic.
Comunicarea informal ă contribuie cel mai mult la ap ropierea dintre membrii din cadrul
aceluiaș i departament sau a altor departamente din cadrul organizației . Acest tip de comunicare se
înscrie î n cadrul relațiilor inter -umane, ș i este bine să fie încurajat de că tre manageri deoa rece acest
lucru duce la formarea relațiilor la locul de muncă ș i duce de asemenea la creșterea performanț ei.

2.4. Comunicarea externă

În cadrul Administrației publice pot exista sau să apară unele bariere în ceea ce privește
comunicarea externă, și anume :

 între instituția publică ș i între cetăț eni
 între funcționarul public ș i între cetățeni

Comunicarea externă mai îmbracă și alte forme, cum ar fi:
– comunicarea operațională – care este realizată între membrii organizației cu alți
membrii din exteriorul organizației
– comunicarea strategică – presupune extinderea rețelei de comunicare

28 – comunicarea de promovare – publicitate
Comunicarea operațională – se referă la faptul că majoritatea salariaților au relații de tip
profesional cu persoane din mediul extern al organizației. În cadrul desfășurării activității ei
interacționează cu parteneri din mediul extern al organizației, cum ar fi:
– clienți și furnizori
– concurenți și persoane contractante
– autorități publice
Comunicarea strategică se concretizează în două forme, precum:
– dezvoltare relații cu mediul extern
– previziune evoluție și schimbări ce pot avea loc în mediul extern .
Conform acestei comunicări o atenție deosebită se va acorda concurenței, mișcărilor de ordin
social, evoluția situației privitoare la locurile de muncă. În urma acestor informații se poate stabilii o
strategie de urmat.
Comunicarea de promovare. În cazul acestui tip de comunicare apar o serie de forme
principale ce au loc în cadrul organizației:
– promovare a vânzărilor
– publicitate efectuată prin mass media
– sponsorizări
– organizarea de târguri
În general există multe moduri de promovare a imaginii a unor valori, produse sau servicii
ale organizației.

2.4.1. Comunicarea între instituția publică și cetăț eni

În general Autoritățile publice trebuie să aibă în vedere satisfacerea interesului populației, iar
instituțiile administrației au de asemenea obligaț ia să păstreze un contact în permanență cu aceș tia.
În consecință, administrația publică trebuie să fie cât mai comunicativă , cât mai deschisă în
ceea ce privește menținerea unui dialog cu cetățeanul, sa dea dovadă de respect față de cetățean.

29 Comunicarea publică semnifică acea formă de comunicare care însoțește activitatea
instituțiilor publice pentru satisfacerea interesului general. Mesajele ce se t ransmit cuprind
informații utile.
Comunicarea publică trebuie să aducă la cunoștință cetățenilor date referitoare la existența
oraganizaț iilor din sectorul public, date despre modul de funcț ionare a acestora, precum și atribuțiile
acestora. De regulă , tot prin intermediul comunicării publice se are în vedere urmărirea și
cunoșterea nevoilor , cât ș i a dorinț elor populatiei pentru ca institutiile publice, în cele din urmă, să
poată venii în întâmpinarea acestora, prezentând astfel un interes general. Rolul comunicării publice
este de a convinge, pe baza politicile instituționale, precum ș i prin deciziile publice ce sunt adoptate,
urmărindu -se un interes general .
Administrația publică are obligația de a informa cetățeanul privitor la existența ș i la modul
de funcț ionare a serviciilor publice, de asemenea cetățeanul trebuie să fie ascultat atunci când își
exprimă nemulț umirea față de anumite probleme ce implică Instituțiile Administrației publice,
trebuie să i se ia în considerare și dorintele , precum ș i nevoile acestuia .
Așadar, î ntâlnim urmă toarele categorii de comunicare publică, și anume :

o comunicarea instituției prezidențiale ;
o comunicarea parlamentară ;
o comunicarea guvernului ;
o comunicarea ministerelor ;
o comunicarea structurilor ce sunt subordinate guvernului ;
o comunicarea organismelor de interes public ;
o comunicarea î ntreprinderilor de interes public .

În cadrul instituț iilor pub lice locale, comunicarea publică are la bază următoarele, și anume :

– pune la dispoziția cetatenilor orice informații ce sunt de interes local;
– prezintă și promovează serviciilor;
– promovează instituțiile publice și a colectivitățile teritoriale.

Cetăț enii intră în contact cu instituț iile publice locale , avân d astfel nevoie să cunoască cum
se pot adresa pentru satisfacerea unui interes legitim, care sunt documentele ce trebuie a fii
completate, care sunt procedurile pe care trebuie sa le mai urmeze.

30 Obligatia Instituțiilor publice este de a pune la dispoziți a cetățeanului informații, informații
ce au ca scop să facă cunoscute cetăț enilor regulile pe care aceștia trebuie să le respecte, prin acest
mod ușurându -le acestora accesul la serviciile publice locale15.
În consecință, buna funcționare a comunicaț iilor publiceușurează administrarea ș i controlul
proceselor de prestare, al operațiilor din care se formează procese le și are un impact puternic asupra
modului cum se comportă funcționarii publici, a supra eficienței ș i a oportunității în interacț iunile cu
difer ite categorii de cetăț eni.
2.4.2. Comunicarea între funcționarul public ș i cetăț ean

În procesul comunicarii, relația funcț ionar public -cetățeni reprezintă esențialul actului de
administrație publică .
Unitățile comunicaționale, respectiv funcționarul public și cetățeanul au obiective clar
definite , și anume :

 emițătorul își propune să informeze, să convingă, să îndrume
 iar receptorul se va strădui să fie atent, să înteleagă .

Conducătorii din administrația publică trebuie să ofere o foarte mare atenție antrenării
funcț ionarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceștia și cetăț eni. În acest sens,
apar urmatoarele sarcini , precum :

 controlul problemelor;
 culeg erea informaț iilor;
 trasmiterea rezultatelor obținute în urma evaluării informaț iilor;
 rezolvarea conflictelor.
Pentru realiza rea acestor sarcini, se au în vedere următoarele căi pentru rezolvare:
 ascultarea ;
 controlul tonului vocii;
 înțelegerea și toleranța.

15Florin Coman – Kund, Politica de comunicare externă a colectivităților locale , Editura Economică, Bucureș ti, 2000 ,
p.124 .

31 Parteneriat ul ce apare între functionar ul public și cetățean presupune circulația informaț iei în
ambele sensuri. Relația funcționar public -cetățean trebuie să conțină un anumit cumul de informaț ii.
Comunicarea este esenț ială în orice organizație. Dacă nu există comunicare în organizație,
atunci nu există posibilitatea ca gru pul să influenț eze modul de compo rtare al individului.
Comunicarea instituției cu publicul – cetățeanul se realizează pe două căi, și anume:

 pe cale orală – comunicarea dintre cetățean și public ce are loc la ghișeu sau la birou ;
 pe cale scrisă .

Prin comunicare instituțiile publice urmăresc și au în vedere obținerea unor facilități, cum
sunt:
 identificarea – cunoașterea de către instituții a competențelor ;
 informarea despre acțiunea administrativă;
 realizarea – sfaturi, recomandări.
Din punct de v edere al legislației în vigoare, instituț iilor publice le revine responsabilitatea
informării cetățenilor, a primirii lor în audiență și a consultă rii acestora în problemele care -i privesc.

32

CAPITOLUL III
COMUNICAREA ÎN TIMPUL UNEI CRIZEI

3.1.Criza – definiții și tipologii

În zilele noastre , criza: economiei, a culturii, a întreprinderilor, a devenit o stare cotidiană,
iar cuvântul de criză a intrat în vocabularul actual al conducătorilor de organizații , al jurnaliștilor,
cât și al publicului larg.
Prezenț a mai la tot pasul și în mod continuu a crizel or, plasate la cele mai înalte niveluri, a
făcut ca tot mai mulți lideri ai politicii , conducători de societăți, specia liști în conducere , să discute
despre gestionarea crizelor, în deosebi despre managementul crizelor, comunicarea de criză , totuși,
experiența de zi cu zi ne arată sunt tot mai puțini cei care dețin competențe, experiența necesară prea
a putea preîntâmpina și controla eficie nt o criză .
Practic, î n orice moment o o rganizație poate intra într -o o situație de criză, care de astfel
poate pune în pericol fu ncționarea într-un mod normal a organizației și apoi păstrarea cît mai intactă
a reputației de care se bucură organizașia resp ectivă . Există crize ce pot fi prevenite, dar există și
alte crize care nu pot fi bănui te sau anticipate.
„Experiența a arătat că, în ciuda tuturor precauților luate în calcul pentru stoparea unei
situații de criză, deobicei sunt momente când aceasta scapă de sub control și ia amploare aducând

33 prejudicii importante organizației, dacă aceasta nu este gestionată într-un mod corect din punct de
vedere al comunicării”16.
Astel spus, o bună comunicare în situația de criză poate să atenueze sau chiar să împiedice
reacțiile negative ale publicului. În general se consider că o criză afectează intens imaginea unei
organiz ații. De obicei, imaginea de marcă se construiește în perioadele de normalitate, când se
reliefează ansamblul de valori și de reprezentări prin care publicul percepe organizația respectivă .
Conducerea organizației, împreună cu departamentul de relații publ ice trebuie să se
pregătească din timp și să ia de asemenea în calcul și acele situații neașteptate ce pot apărea .
Cuvântul de criză provine din medicina hipocratică, reprezentând acel moment al unei boli
în care aceasta stă în cumpănă, putând să se îndre pte fie spre un deznodământ care îi poate fi fatal
celui în cauză , sau putând să se îndrepte spre o însănătoșire.
Krisis semnifică separare, diferențiere, reprezenta momentul în care doctorul trebuia să dea o
soluție a simptomelor și în final să ia o deciz ie în ceea ce privește tratamentul de urmat . Termenul a
fost mai târziu preluat și de Aristotel, care îl folosește în lucrarea sa Poetica pentru definirea
punctul ui de paroxism al unei tragedii posibile, atunci când trebuia să de ia o decizie importantă
pentru destinul său.
Mai târziu acest cuvânt a ajuns să definească orice situație de întrerupere neașteptată ș i
dăunătoare a funcționării cât mai normal a unui sistem. Din punct de vedere al altor specialiști în
managementul organizațiilor, criza este def inită ca fiind acea situație în care întregul sistem este
afectat .
Din altă perspectivă, criza reprezintă rezult atul amenințărilor din mediu comparate cu
slăbiciunile organizației, ea apare atunci când amenințările din mediu interacționează cu slăbiciunile
de la nivelul organizației.
Patrick D’Humiéres, consideră că „o criză poate fi definită ca o perioadă neașteptată, care
pune în discuție responsabilitatea organizației în fața publicului și care amenință capacitatea sa de
a-și continua în mod normal activ itatea”
Crizele sunt clasificate după mai multe criterii după cum urmează:
După cauze: -factori interni sau externi;
-factori conjuncturali sau structurali.
După derularea în timp: -bruște;
-lente.

16Cristina Coman, Relațiile Publice și Mass Media , Editura Polirom, București, 2004, p. 231.

34 După amploare: -superficiale;
-profunde.
După nivelul la care acționează: -operaționale;
-strategice;
-identitare.
După consecințe:
-care afectează personalul;
-care afectează clienții;
-care afectează partenerii;
-care afectează opinia publică etc.

P. Rossart – în 1992 , propune și el o altă clasificare, în care face o diferențiere între crize,
împărțind astfel în: crize interne, crize externe. Așadar, crizele interne prezintă fie un caracter
revindicativ, fie prezintă un alt caracter distructiv. La rândul lor și crizele pot avea la bază anum iți
factor i naturali, cum sunt catastrofele naturale, sau anumiți factori umani, cum sunt: acte de terorism
sau anumite agresiuni.

J. Dedmon – în 1996, spune că crizele ce sunt cauzate de factori externi pot afecta17:

Mediul prin: -prin intervenția omului: poluări de ordin industrial, poluarea apei;
-prin fenomene de ordin natural: inundații, cutremure, uragane,
incendii etc.
Bunăstarea publicului
manifestată prin: -siguranța alimentară ;
-siguranța locului de muncă .
Situația economiei
manifestată prin: -greve ;
-falimente.
Viața socială prin: -accidente ;
-revolte ;
-acte de terorism
Viața politică prin: -schimbări legislative ;
-conflicte la nivel internaț ional ;
-prăbușirea unor guverne.

17Cristina Coman, op. cit. , București, 2004, p. 233 .

35 Crizele ce duc la afectarea organizațiilor se dezvoltă ascendant în mai multe etape, după mai
mulți autori.
După K. Fearn -Banks – în anul 1996, evoluția unei crize cunoaște următoarele perioade, și
anume:
– detectarea situației de criză;
– prevenirea situației de criză;
– dezvoltarea situației de criză;
– refacerea organizației după trecerea situația de criză;
– evaluarea efectelor și stabilirea a ceea ce trebuie reținut în urma crizei.

După Patrick Lagadec – în anul 1993, crizele cunosc următoarele etape, și anume:
– pătrunde rea în criză;
– descoperirea slăbiciunilor ce au existat în trecut legate de criză;
– probleme legate de relațiilor cu mass -media;
– probleme legate de relațiilor cu publicul extern, și mai ales cu familile victimelor
în urma crizei ;
– dificultatea de a putea lu a o decizie cât mai corectă ;

3.2. Ges tionarea crizei

Gestionarea corectă a unei crize i presupune o serie de măsuri care pot fi pregătite din timp, și
care permit organizației să poată coordona și controla orice urgențe ce pot apărea , de asemenea
permit și o gestionare eficient ă a crizei ce permite organizației să -și poată mări șansele și să reducă
în acest mod pericolele cu care se confruntă.
Managementul crizei presupune un pro ces de planificare strategică care elimină o parte din
riscul și din nesiguranța ce se datorează evenimentelor negative și care permite de astfel organizației
să poată deține controlul asupra propriului destin .
În 1996 – C.B. Pratt și A.G. Herrero, ne arată trei tipuri importante de strategii adoptate de
manageri, și anume :

36  intervenția încă de la naștere a crizei – reprezintă un moment deosebit de important în
care se poate face tot posibilul pentru a opri declanșarea unei eventuale crize. Faza
mai poartă denumirea și de Crisis Killing.
 intervenția ce se realizează în timpul crizei – efectele trebuie să fie astfel îndreptate
spre diminuarea extinderii crizei, și de controlare a comunicării dintre organizație și
dintre publicul specific. Mai poartă denumirea de Crisis Control.
 Neintrervenția în cazul crizei – în aceas tă etapă managerii consider ă că nu pot
intervenii, și de asemenea consider că efectele crizei se vor d iminua în timp și vor
dispărea cu timpul (Crisis Laissez -Faire) .
„Comunicarea de criză reprezintă comunicarea dintre organizație și publicurile sale înainte,
în timpul și după evenimentele negative. Această comunicare este astfel proiectată încât să reducă
pericolele legate de afectarea imaginii organizației”18.
Patrick D’Humiéres susține că „principal ul fundament al crizei constă în asumarea imediată
a responsabilității, pentru a se recâștiga încrederea publicului, dacă aceasta a dispărut, sau pentru a
menține și a dezvolta această încredere. În aceste condiții particulare, conducerea trebuie să evite să
dea impresia că pierde controlul și că nu este la înălțimea morală, psihologică și tehnică a situației
cu care se confruntă”19.

3.3. Elaborarea unui plan în situația de criză

Înaintea dezvoltării sau elaborării de către organizație aunui plan în situația de criză, aceasta
trebuie să stabilească mai înainte de toate cu ce fel de tipologii de criză se confruntă. În esență orice
plan de comunicare de criză trebuie constituit în co ncordanță cu tipul de criză constatat.
În cadrul oricărei organizații în situația de criză se constituie o echipă de planificare a
etapelor ce trebuie urmate în situația de criză. Această echipă de planificare este constituită după
cum urmează:

o Directorul tehnic ;

18Fearn -Banks, Kathleen, Crisis Communications: A Casebook Approach . Mahwah, N.J: Erlbaum, 1996, p.2.
19Patrick D’Humiéres , Management de la communication d'entreprise , Eyrolles , Paris, 1994, p. 272.

37 o Șeful Departamentului de Relații Publice ;
o Responsabil Resurse Umane ;
o Consilierul juridic ;
o Responsabil – Securitate a Organizației .

Pentru început echipa astfel constituită înainte de toate va analiza crizele care au mai existat
și prin care a tre cut organizația, și vor trece în revistă efectele negative ale acelei crize. Acesta
constituind și primul pas al elaborării planului în situația de criză. După acesta urmează pasul doi,
prezentat mai jos.
Pasul doi reprezintă formarea și organizarea echipe i de management a crizei. Atunci când
există o perioadă de criză orice organizație își stabilește o echipă care se va ocupa de analiza și
rezolvarea pe cât posibil a acestei probleme. Componența acestei echipe de management al crizei, va
fi diferită de la un eveniment la altul. Dar, din componența acesteia nu vor lipsii directorul sau
conducătorul organizației și șeful departamentului Relații Publice.
În componența respectivei echipe de management al crizei mai intră și:

– Șeful departamentului Financiar -Contabil;
– Șeful Departamentului Tehnic;
– Directorul de Marketing;
– Consilierul juridic;
– Și alți specialiști competenți și cu experiență.

Tot în cadrul acestei etape se stabilesc și sarcinile fiecărui membru al echipei de
management al crizei, precum și locul unde se va desfășura activitatea echipei de management al
crizei. În speță, locul unde se va desfășura întrunirea echipei de managemen t ce se va ocupa cu
managementul situației de criză va fi format din două încăperi, și anume:

– una ce va fi destinată conferințelor de presă
– alta care va fi destinată interviurilor solicitate de către ziarițti sau jurnaliști.

Cele două încăperi trebuie să fie dotate corespunzător, în priumul rând cu scaune și mese,
după aceea cu: telefon fix, fax, aparatură audio -video, calculatoare conectate la interne t, alte
materiale de papetărie.

38

BIBLIOGRAFIE:

1. Cristina Coman -Relațiile Publice și Mass Media , Editura Polirom, București, 2004 .
2. Florin Coman – Kund -Politica de comunicare externă a colectivităților locale , Editura
Economică, Bucureș ti, 2000
3. Fearn -Banks, Kathleen -Crisis Communications: A Casebook Approach . Mahwah, N.J:
Erlbaum, 1996 .
4. Gheorghe Mihail, -Comunicare și negocieri în afaceri, Editura Universitaria, Craiova,
2005 .
5. Gîrboveanu Sorina
Raula -Comunicare și negocieri în afaceri , Editura Universitaria, Craiova,
2013 .
6. Patrick D’Humiéres -Management de la communication d'entreprise , Eyrolles , Paris, 1994
7. Ștefan Prutianu -Comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, 1998.
8. Yvan Allaire, Mihaela
Fîrșitoru -Management strategic , Editura Economică, București, 1998 .