Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………….. [610325]

Cuprins
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 1
Capitolul 1. Principii și legi care guvernează negocierea ………………………….. …………………………. 4
1.1. Programarea neurolingvistică ………………………….. ………………………….. …………………………. 4
1.2. Comunicarea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 5
1.3.Negociere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 8
1.4. Influențare și persuasiune ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 11
1.5. Legile care dirijează persuasiunea ………………………….. ………………………….. ………………….. 13
1.5.1. Legea contrastului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 13
1.5.2. Legea reciprocității ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 13
1.5.3. Legea coerenței ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 14
1.5.4. Legea dovezii sociale ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 16
Capitolul 2. Tehnici de persuasiune și influențare în negocierea afacerilor …………………………. 17
2.1. Focalizarea pe nevoile clientului ………………………….. ………………………….. …………………….. 17
2.2. Focalizarea pe avantajele clientului ………………………….. ………………………….. ………………… 18
2.3. Ascultarea activă ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 19
2.4. Sacrificarea pionului ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 19
2.5. Tehnica folosirii timpului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 20
2.6. Negocierea vânzărilor în trei pași ………………………….. ………………………….. …………………… 20
2.7. „Dacă … , atunci … ” ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 21
2.8. „Da … , dar … ” – Să evităm un NU gratuit ………………………….. ………………………….. …….. 21
Capitolul 3. Studiu de caz : S.C. Studio Moderna S.R.L. ………………………….. ……………………….. 23
3.1. Prezentarea organizației ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 23
3.2. Obiectivele cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 23
3.3. Ipotezele cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 24
3.4. Metodologia utilizată ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 25
3.5. Cercetarea propriu -zisă ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 26
3.6. Rezultatele cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 41
Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 42
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 45

1 Introducere

Pentru că în viață și în afaceri avem parte nu de ceea ce merităm, ci doar de ceea ce
negociem, trebuie să ne dezvoltăm capacitățile de persuasiune și influențare pentru a obține ceea ce
ne dorim. Munca depusă pentru dezvoltarea acestor capacități nu va fi una ușoară, însă muncă
asiduă pe care o vom depune va fi răsplătită odată ce ajungem să stăpânim aceste tehnici, deoarece
vom putea să deschidem până și cele mai ferecate uși.
Pentru a influența și persuada clienții, negociatorii folosesc diverse tehnici. Dar de ce sunt
atât de efective aceste tehnici? Simplu. Negociator ii știu că aceste tehnici sunt utile numai dacă le
folosesc împreună cu elementele de bază din negocieri, respectă anumite porunci și reguli pe care ar
trebui să le respecte orice negociator care vrea să ajungă în vârf. Știu când să cedeze și știu când să
nu o facă. Sunt persoane calculate, greu de influențat și care dețin multe informații.
Dacă nu știi ce trebuie sau cum să vinzi clientului, trebuie să te gândești la faptul că orice
om are nevoi. Fie că este vorba de nevoile primare de supraviețuire, fie d e securitate, fie de
apartenență socială, fie de considerație sau de realizare, orice om are aceste nevoi. Și ce dacă are
nevoi? Nimic, în afară de faptul că vor dori să și le satisfacă. Cu acestea în minte, va fi mai ușor să
convingi clienții, deoarece le vei oferi ce au nevoie și astfel nu vei rătăci prin deșert. Astfel,
argumentația nu va fi greu de construit și șansele de reușită cresc. Este imperios necesar ca
argumentația să pornească de la cea mai importantă nevoie a clientului.
De asemenea clienții apelează la produse și servicii pentru avantajele lor, nu pentru că vor
să mai scape de banii din buzunar sau de dragul acestora. Enumeră -le și convinge -i de avantajele pe
care le vor obține pentru a -ți ușura sarcina. Cu cât enumeri mai multe avantaje, cu atât șansele de
reușită cresc.
Din dorința de a nu cumpăra, oamenii ridică diverse obiecții. De aceea, de cele mai multe
ori obiecțiile sunt neîntemeiate. Să te oprești din a persuada clientul doar pentru că a ridicat o
obiecție ar însemna o mare greșeală. Să-l contrazici și să intri într -o polemică cu acesta ar însemna o
altă greșeală. De aceea, trebuie să tratezi obiecțiile plecând de la principiul „clientul are întotdeauna
dreptate” și să tratezi obiecțiile cu diplomație.
Cei care sunt la început de dru m în lumea negocierilor de multe ori se ghidează după un
stereotip care susține că un negociator sau un agent de vânzări priceput este acela care vinde orice,
oricui, chiar dacă acea persoană nu dorește acest lucru, sau cel care își calcă oponentul în pici oare și
obține ce îți dorește. Nimic mai fals! Pe termen scurt, poate reușești să obții ceea ce dorești, dar pe
termen lung reputația ta are de suferit și clienții nu numai că vor fugi de tine precum necuratul de
tămâie, dar îți vor face antireclamă ori de câte ori vor avea ocazia. Decât să încerci să repari o
reputație pătată și să redobândești o încredere pierdută, mai bine pornești de la început pe drumul
corect. Ipotezele mele sunt că un negociator sau agent de vânzări de succes:
– urmează anumite porunc i și reguli care să îi asigure succesul

2 – își respectă clientul și astfel apar relații de colaborare fructoasă pe termen lung și totdată
îi crește prestanța
– îi respectă nevoile clientului și îi oferă acestuia numai ce are nevoie și nu încearcă să îi
bage pe gât produse
– deține cât mai multe informații despre produsele pe care le vinde
– sunt persoane greu influențabile, calculate și care gândesc înainte de a răspunde unei
obiecții din partea clienților
– este flexibil și se adaptează la orice situație
– este acela care reușește să convingă un client fidel concurenței să apeleze la produsele și
serviciile firmei pe care o reprezintă
Așa cum fiecare ipoteză are nevoie de o demonstrație pentru a fi validată, pentru a
demonstra propriile ipoteze, am urmat propria cerce tare pentru a aduna informații care să le
valideze. În vederea acestui demers primul lucru pe care l -am făcut a fost să consult literatura de
specialitate din mai multe domenii ale unor autori cunoscuți în domeniile respective . De asemenea,
în vederea maximizirii capacității de a testa ipotezele cercetării, am urmat un training de
perfecționare a capacităților de a comunica, influența și persuada în cadrul firmei în care am realizat
acest demers.
În vederea aprofundării și perfecționării capacităților și cunoștințelor me le am participat la
cursulile lui Andy Szekely ( De la obiectiv la rezultat și Branding Personal ) si Lorand Soarez Szasz (
21 de metode de a crește afacerea ta și am absovit Cursul de Vânzări )
Și cum teoria fără practică este ca roata fără ax, am pus în practică informațiile adunate și
am verifi cat dacă ipotezele formulate de mine sunt adevărate sau nu.
În urma realizării unei cercetări temeinice, am ajuns la concluzia că ipotezele mele sunt cât
se poate de adevărate. Clienții vor dori să mai colaboreze cu cineva care le respectă nevoile și nu
încearcă să le bage produse pe gât, ci care încearcă să le găsească soluția cea mai bună pentru ei.
De asemenea, negocierea poate fi un proces dificil. De aceea negociatorii și agenții de
vânzări respectă cu strictețe 10 porunci și 13 reguli de aur menite să maximizeze eficiența tehnicilor
de persuasiune și influențare și astfel să transforme negocierea într -un proces mult mai facil.
Totodată, un negociator sau un agent de vânzări de succes are foarte multe informații
despre produsele pe care le vinde. Însă n u le rostește ca pe o poezie, deoarece negocierea nu este
cercul de poezie și nici clientul nu este auditoriu, și care mai mult ca sigur nu dorește să audă poezii.
Negociatorii și agenții de vânzări de succes sunt flexibili și își adaptează argumentația în funcție de
fiecare client. Aceștia se adaptează la orice situație, iar multitudinea informațiilor deținute reprezintă
un adevărat sprijin. Șlefuirea acestor abilități poate chiar să îi convingă și pe clienții concurenței să
apeleze la produsele și servici ile fimei pe care o reprezinți. Fără aceste calități, riști să ai parte de
eșec după eșec și să nu cunoști succesul în negocieri. Dacă încerci să îi vinzi cuiva un produs de care
nu are nevoie sau folosești aceeași poezie cu fiecare client, singurul lucru pe care îl vei reuși de cele

3 mai multe ori este să pierzi timp. Chiar și dacă printr -o minune reușești să îi vinzi produsul, nu va
mai dori să colaboreze cu tine nicicând.
În concluzie pot spune că dacă vrei să ai parte de succes în negocieri și în afaceri , nu
trebuie să cauți victime ci parteneri. Victimele se vor feri de tine în viitor, în timp ce partenerii te vor
ajuta și astfel succesul va fi cu un pas mai aproape. Pentru acest lucru voi încerca să îmi perfecționez
calitățile de persuasiune de influenț are prin cercetări viitoare.

4 Capitolul 1. Principii și legi care guvernează negocierea

1.1. Programarea neurolingvistică

„Mințile noastre nu sunt pentru a obține rezultate. Ele merg în funcție de direcții.
Dacă știi cum funcționează mintea umană, poți să-ți stabilești singur direcțiile. Dacă nu știi, ți
le va stabili altcineva.” – Richard Bandler

Programarea neurolingvistică, sau pe scurt NLP, este o știință a cărei întemeietori
sunt John Grinder și Richard Bandler. Aceasta studiează modul în care funcționează gândirea,
comportamentul și limbajul pentru a obține un set de strategii necesare pentru a lua decizii în viața
de zi cu zi.
Programarea neurolingvistică este o știință prin prisma propriei metode și a
procesului de descope rire a tiparelor folosite de persoane excepționale din diverse domenii pentru a
ajunge la rezultate extraordinare. Procesul se numește modelare și a condus la crearea unui meta –
model necesar pentru evitarea capcanelor limbajului. Tiparele, tehnicile și met odele obținute de
această știință sunt utilizate din ce în ce mai mult în toate domeniile pentru a facilita comunicarea,
persuasiunea și dezvoltarea personală.
Programarea neurolingvistică este de asemenea și o artă. Ce face din această știință
o artă? Faptul că fiecare persoană își pune propria amprentă asupra a ceea ce face, iar acest lucru nu
poate fi exprimat în cuvinte.
Programarea neurolingvistică este un ghid pentru utilizarea cât mai eficientă a
creierului uman cu ajutorul comunicării de sine, pentru a -ți stăpâni propria minte – a dobândi
abilitatea de a stăpâni stările în care te găsești prin controlarea propriului creier ( Richard Bandler ) –
și a comunicării cu ceilalți din jur – studiul excelenței umane și modul în care aceasta poate fi
reprodusă (John Grinder ).
Deoarece „omul este ceea ce crede el că este”, meta -modelul NLP are la bază
sistemul de convingeri ale individului. Convingerile sunt filtre prealabile ale percepției, construite
pe baza experiențelo r anterioare, cu ajutorul cărora interpretăm tot ceea ce se întâmplă în jurul
nostru și care structurează comunicarea cu noi înșine. Astfel pentru o persoană nu contează atât
realitatea, cât convingerea sa de a face ceva ce crede că poate să facă sau de a nu face ceva ce crede
că nu poate să facă.
NLP studiaz ă calitatea și, în general, tot ce este excep țional – cum fac indivizii remarcabili
și organiza țiile să aibă rezultate excep ționale. Metodele pot fi predate și altora, asftel încât și
aceștia din urmă să ob țină rezultate similare. Acest produs este numit „modelare”.
Pentru a modela, NLP studiaz ă felul în care ne structur ăm experien ța subiectivă – ce
gândim despre valorile și credin țele noastre și cum ne creăm stările emo ționale -, ca și felul în care
ne construim lumea interioar ă porind de la experien țe cărora le dăm un sens. Niciun eveniment nu

5 are un înțeles în sine, noi îi oferim o semnifica ție, iar diverse persoane pot da aceluia și eveniment
interpretări diferite. A șadar, NLP studi ază experien ța din interior.
NLP a început prin a studia pe cei mai buni comunicatori și a ajuns la studiul sistematic al
comunicării umane. A evoluat adăug ând instrumente practice și metode generale prin modelarea
atributelor unor persoane de excep ție. Ac este instrumente sunt folosite pe scară interna țională în
sport, afaceri, formare, vânzari, justi ție și educa ție. Cu toate acestea, NLP este mai mult dec ât o
simplă colec țe de tehnici. Este și o metodă de g ândire, o viziune bazat ă pe curiozitate, explorare și
chiar amuzament.
Numele de „programare neuro -lingvistică” vine de la cele trei domenii pe care le reune ște:
N neurologie Mintea și cum g ândim.
L lingvistic ă Cum utilizăm limbajul și cum ne afectează acesta.
P programare Cum ordon ăm ac țiunile noastre pentru a ne atinge scupurile.

1.2. Comunicarea

„Oamenii se urăsc pentru că se tem unii de alții; se tem pentru că nu se cunosc; nu se
cunosc pentru că nu comunică.” – Martin Luther King

Majoritatea oamenilor par să știe ce este comunicarea. Cel puțin până când sunt
rugați să o definească. În acel moment, brusc, ca prin magie, niciunul nu mai știe ce este
comunicarea și nu sunt capabili să o definească. Specialiști din diverse domenii – filosofie,
psihologie, b iologie, informatică, antropologie, etc – au definit comunicarea și totuși niciuna din
aceste definiții nu pare să cuprindă tot ceea ce înseamnă comunicare.

Axiomele comunicării :
1. Nu putem să nu comunicăm
Conform acestei axiome, comunicarea es te inevitabilă, sau noncomunicarea este imposibilă.
Vei comunica, fie că vrei, fie că nu vrei. Ca urmare se poate afirma că orice comportament are
valoare comunicativă, nu doar vorbele. Totul în om comunică ceva celor cu care interacționează.
2. Comunicarea se dezvoltă pe două planuri : conținutul și relația
Această axiomă se referă la faptul că nicio comunicare interumană nu are ca scop doar
transmiterea de informații, ci și inducerea unui comportament. Una fără cealaltă nu există, fie că este
vorba de un simplu salut, fie că este vorba de ceva mult mai profund.
3. Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat în termeni de cauză – efect

6 Această axiomă sugerează că omul comunică în fiecare clipă propriul trecut și experienț ele
adunate în timp.
4. Comunicarea umană folosește atât limbajul digital, cât și pe cel analogic
Cele două tipuri de comunicare coexistă și se intercondiționează. Limbajul digital este
reprezentat de comunicarea verbală, iar limbajul analogic es te reprezentat de comunicarea
nonverbală și paraverbală. Omul este singura ființă capabilă de a folosi cele două tipuri de
comunicare.
5. Comunicarea este ireversibilă
Comunicarea este un instrument foarte puternic și totodată foarte periculos, d eoarece odată
transmis, mesajul fie că este bun, fie căeste rău, nu mai poate fi retras, iar efectele sale nu mai pot fi
anulate, ci doar atenuate sau îndulcite.
6. Comunicarea poate fi simetrică sau complementară
În comunicare sunt implicate rap orturi de putere între parteneri. Aceștia pot vorbi de pe
poziții de egalitate, sau de inegalitate. Aceste raporturi sunt benefice, deoarece în cazul în care toți
oamenii ar fi fost mereu de acord sau nu ar fi fost de acord cu ceea ce spunea interlocutorul doar de
dragul de a fi de acord sau de a nu fi de acord, progresul omenirii ar fi avut de suferit.
7. Comunicarea conduce la acomodarea și ajustarea comportamentelor
Oamenii sunt diferiți, percep diferit realitatea și au obiective diferite. Însă aceste lucruri nu
reprezintă un impediment în relaționarea între oameni, deoarece comunicarea conduce la
acomodarea și ajustarea comportamentelor între oameni pentru o relaționare cât mai bună.

La școală comunicarea ne este definită ca fiind o acțiune în tre două persoane – un emițător
și un receptor – prin care se transmite un mesaj folosind un canal de comunicare comun. Dar pe
măsură ce creștem realizăm că această definiție nu este suficientă. Într -adevăr, pentru a comunica
este nevoie de un emițător, u n receptor și un canal de comunicare comun, dar când două persoane
comunică emițătorul și receptorul fac schimb de roluri, și nu își transmit doar informații, ei
relaționează, încearcă să se influențeze unul pe celălalt, transmit sentimente și astfel se re alizează o
relație, o comuniune între cei doi interlocutori.
Dar comunicarea nu se rezumă numai la cuvinte. Dincolo de acestea, în comunicare mai
intervin vocea și tonul cu care sunt acestea rostite. La aceste elemente se mai adaugă și limbajul
trupului, adică fizionomia, postura, gestica, până și culoarea hainelor. De asemenea comunică pentru
noi și casa, mașina, anturajul și multe alte elemente.
Comunicarea a creat comunitățile de azi, aceasta având ca rezultat crearea unei multitudini
de relații, și nu de informații.
Comunicarea umană se împarte în patru categorii : comunicare verbală, comunicare
nonverbală, comunicare paraverbală și comunicarea scrisă.
Comunicarea are la bază teoria creierului triunic elaborată de neurologul Paul D. MacLean.
Această te orie afirmă că omul are creierul împărțit în trei secțiuni și anume :

7 – creier de reptilă ( trunchiul cerebral și cerebelul )
– creier de mamifer ( sistemul limbic )
– creier de om ( neocortexul )
Creierul de reptilă împreună cu creierul de mamifer sta u la baza comunicării nonverbale și
a celei paraverbale, în timp ce creierul de om stă la baza comunicării verbale.
Comunicarea verbală se realizează prin intermediul limbajului verbal, în timp ce
comunicarea nonverbală se realizează cu ajutorul limbajului trupului, prin gestică, poziția corpului,
iar comunicarea paraverbală se realizează prin tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul vorbirii, etc.
Creierul de reptilă are un principiu simplu de operare -acțiune și reacțiune, fugi sau lupți – și
este tot timpul p e autopilot. Acest mod de operare se datorează faptului că acest creier este un creier
primitiv al unei specii care a avut ca scop supraviețuirea, astfel că la nivelul acestui creier se găsesc
instinctele de conservare, de reproducere precum și sentimente le de frică, furie și răzbunare. La
identificarea unui pericol, acest creier ne va dicta să fugim sau să luptăm, în funcție de intensitatea
pericolului, sau în caz de furie acest creier ne va dicta să acționăm în consecință.
Creierului de mamifer este cel care face trecerea între creierul de reptilă și cel de om și la
nivelul căruia sunt rafinate emoțiile și instinctele, sunt stocate amintirile, sunt dezvoltate și stocate
comportamentele și totodată locul în care regăsim ambiția și motivația. Fiind sediul emoțiilor, la
nivelul acestui creier se iau cele mai multe decizii, emoțiile fiind instante și tranzitorii. Cu cât o
emoție este mai apropiată de cele de bază, cu atât și viteza de luare a deciziei va fi mai mică.
Deoarece aceste creiere sunt incapabile să gândească rațional, logic, atât comunicarea
nonverbală cât și cea paraverbală se vor realiza de cele mai multe ori inconștient, așa că această
comunicare va fi una sinceră cu scopul de a înlătura cortina din spatele comunicării verbale, de a
dezvălui adev ărul și de a întări cele spuse. De aceea, când spunem ceva, este bine ca și trupul nostru
să exprime același lucru pentru a întări cele spuse. În caz contrar, am putea da impresia că mințim
sau că avem ceva de ascuns.
Creierul de om este rezultatul unei ev oluții îndelungate și este specific doar rasei umane. La
nivelul acestui creier identificăm limbajul, gândirea abstractă, imaginația și cel mai important
element, conștiința, elementul care ne separă de celelalte specii. La nivelul acestui creier apare
gândirea logică și rațională.
Această gândire rațională i -a permis omului să evolueze și să supraviețuiască. Însă această
gândire l -a învățat și să mintă, pentru a supraviețui. De aceea, comunicarea verbală nu poate fi de
încredere.
Fiind rezultatul părții r aționale a creierului, acest tip de comunicare se realizează conștient.
Dintre cele două tipuri de comunicare, conform studiilor realizate de specialiști, cea mai
utilizată este comunicarea nonverbală într -un procent de 55%, urmată de comunicarea paraver bală
într-un procent de 38%, iar comunicarea verbală într -un procent de doar 7%.
Comunicarea scrisă este o metodă de comunicare mult mai pretențioasă decât comunicarea
verbală, dar spre deosebire de aceasta, comunicarea scrisă are o libertate mult mai mic ă de

8 exprimare. În vederea elaborării unui mesaj trebuie să se țină cont de faptul că acesta trebuie să
respecte regula celor 6C, adică mesajul trebuie să fie complet, concis, concret, clar, curtenitor și
corect, de aceea dezvoltarea și utilizarea unui sti l personal în exprimarea scrisă necesită foarte mult
timp. Totodată acest mod de exprimare necesită mai multă creativitate decât comunicarea verbală.
Comunicarea este totodată și o artă, un instrument folosit pentru a influența, a persuada și
manipula alt e persoane. Din fericire însă această utilizare nu este la îndemâna oricui. Numai oratorii
experimentați pot folosi comunicarea în acest scop și de regulă aceste persoane ajung figuri
marcante în istorie și în spațiul public. Însă aceaste calități de a inf luența, a persuada și manipula ale
comunicării este ceea ce o pot transforma într -o armă. Comunicarea a dus de a lungul istoriei la
disiparea conflictelor și evoluția societății, sau dimpotrivă a condus la războaie sângeroase.
În concluzie, putem defini c omunicarea ca fiind un ansamblu de acțiuni cu scopul de a
transmite informații, de a relaționa, de a influența atitudinea altor persoane și de a crea comuniune și
comunități prin intermediul limbajului verbal, limbajului paraverbal, limbajului nonverbal și al
textelor scrise.

1.3.Negociere

„În viață, ca și în afaceri, avem parte de ceea ce negociem, nu de ceea ce merităm.”

În viață oamenilor li se pare corect să primească ceea ce merită. Cu toate acestea în viață
primești doar ceea ce negociezi, pentru că negocierea îmbracă diverse forme și, deși nu realizăm, o
folosim în activitățile noastre cotidiene, fie că este vorba de un interviu de angajare, fie că alegem o
rezolvare la o problemă, fie că purtăm o discuție în familie sau când prezentăm o realizar e proprie.
De aceea este imperativ să știm să negociem pentru a ne face viața mai ușoară, pentru a ne împlini
visele, pentru a câștiga bani și o mai mare încredere în noi, pentru a ne consolida imaginea și cel mai
important, pentru că putem. Dacă nu învăță m să negociem, este ca și cum am pleca la război
neînarmați.
Dacă vom căuta in dicționar definiția negocieii, o vom găsi definită ca fiind purtarea de
tratative pentru încheierea unei convenții, al unui acord.
Însă, negocierea înseamnă mai mult decât atât . Negocierea este un talent, o abilitate
dobândită prin experiență și învățare continuă. Este o formă de comunicare interactivă, nearmată,
prin care două sau mai multe părți doresc să ajungă la un aranjament reciproc avantajos folosindu -se
de argumente, pr obe, pretenții, obiecții și compromisuri.
Negocierea poate fi asemănată cu un joc de șah, deoarece este o confruntare între două
minți în care jucătorii nu sunt atenți doar la piese, ci la întreaga tablă de joc, pentru a încerca să
prezică următoarea mișc are a oponentului și să îl prindă în capcana care să îi asigure victoria.

9 Elementul definitoriu al negocierii este dialogul, purtat cu scopul de a ajunge la un rezultat.
Însă, rezultatul unei negocieri este determinat în mare măsură și de modul în care ne pregătim pentru
aceasta. Să mergi la o negociere nepregătit înseamnă că implori eșecul. Pregătirea unei negocieri
necesită patru pași simpli și anume :
a) Stabilirea obiectivelor
b) Culegerea informațiilor
c) Analiza informațiilor
d) Definirea strategiei ce va fi adop tată
„Stabilirea obiectivelor”
În primul rând, trebuie să stabilim cu exactitate ce dorim să obținem la finalul negocierii.
Pentru o negociere cât mai reușită, trebuie să ne stabilim limita compromisului acceptabil și
obiective cât mai clare, realiste și m ăsurabile.
„Culegerea informațiilor”
Informațiile înseamnă putere. De aceea este bine să adunăm cât mai multe informații
înaintea unei negocieri, mai ales că în ziua de astăzi când putem să le obținem foarte ușor prin
intermediul internetului. Însă, nu tre buie să uităm că informațiile nu vor fi tot timpul complete și
trebuie totodată să le verificăm și credibilitatea. De aceea, până se dovedește valoarea de adevăr a
informațiilor, trebuie să le considerăm doar ipoteze.
„Analiza informațiilor”
Puterea cu car e ne înzestrează informațiile culese despre oponenți ne obligă să le analizăm
pentru a obține o viziune clară asupra situației atât în detaliu, cât și în ansamblu, folosindu -ne de
cerințele oponentului, nevoile acestuia și de obiectivele pe care ni le imag inăm că le va avea.
„Definirea strategiei ce va fi adoptată”
În cele din urmă, trebuie să definim strategia pe care o vom adopta la negocieri. Definirea
strategiei va ține cont de următorii factori :
– ce vrem să obținem ( minimul pe care îl putem accepta )
– ce dorim să obținem ( maximul pe care sperăm să îl obținem )
– nivelul primei oferte
– natura concesiilor și condițiile asociate acestora
– climatul de negociere
– propriile calități de negociator – este suficientă experiența noastră sau vom avea nevoie de
coechi pieri care să ne ajute?
– nevoia de asistență de specialitate ( contabili, avocați, etc. )
– scopul negocierii
– oponentul – cine îl reprezintă, care este limita sa de autoritate și care sunt vulnerabilitățile
sale?
– aspectele noi care pot să apară în timpul neg ocierii și cum le putem folosi în avantajul nostru

10 Dacă vom urma corect cei patru pași de pregătire ai negocierii, șansele noastre de a o
încununa cu succes vor crește exponențial.
Negocierea afacerilor reprezintă o formă aparte de negociere, orientată pe existența unui
produs, al unui serviciu sau al unei nevoi de satisfăcut. Acordul la care se ajunge se concretizează fie
sub forma unui act de comerț, fie sub forma unei comenzi, fie sub forma unui contract de vânzare –
cumpărare sau sub forma unui leasing.
În societatea contemporană, varietatea negocierilor poate fi clasificată după mai multe
criterii :
a) având în vedere tipul tranzacției :
1) de vânzare -cumpărare
2) de cooperare
3) de service
4) de transport
5) asigurări
6) arbitraj valutar
7) turism
8) de bursă
b) având în vedere obie ctul negocierii :
1) de bunuri
2) de consum
3) mijloace de producție
4) materii prime
5) mașini și utilaje
6) alimente
c) având în vedere nivelul negocierii :
1) între grupări economice
2) între grupări economice și guvern
3) inter-guvernamentale
4) între guverne și firme
5) între firme
d) avân d în vedere scopul negocierii :
1) pentru tranzacții noi
2) de prelungire
3) de modificare
4) de normalizare
e) având în vedere numărul de participanți :
1) bilaterale
2) plurilaterale

11 3) multilaterale
f) având în vedere modul în care se derulează negocierile :
1) directe :
 față în faț ă
 prin corespodență
 prin telefon
2) indirecte : prin intermediari
3) în timp :
 succesive
 simultane
g) având în vedere modul de orientare :
1) negocieri predominant cooperative
2) negocieri predominant conflictuale

De asemenea, în afaceri este importantă și negocierea i nternă. Acest tip de negociere
presupune interacționarea cu un alt individ sau grup de indivizi cu opinii, informații și păreri diferite
din cadrul întreprinderii cu scopul de a ajunge la un acord reciproc avantajos. Negocierea internă
este utilă pentru a evita conflictele interne din interiorul întreprinderii, care ar avea ca rezultat
dificultăți în desfășurarea activităților zilnice. Negocierea internă este însă una extrem de dificilă,
deoarece în cadrul acestor negocieri sunt greu de identificat interes ele fiecărei părți, partea care are
dreptate, dar și pentru că intervine gradul de interdependență dintre conducere și angajați, dar și cel
de încredere construit între conducere și reprezentanții sindicali.
Astfel, prin negociere internă, întreprinderea își poate forma politicile proprii, aloca resurse,
și discuta bugetul mult mai ușor decât dacă mediul întreprinderii ar fi plin de conflicte, și astfel nici
prestigiul întreprinderii nu va avea de suferit.

1.4. Influențare și persuasiune

„Orice cuvânt es te o încercare de influențare a celuilalt” – Alex Mucchielli

Conform dicționarului explicativ al limbii române, influențarea este acțiunea pe care o
persoană o exercită deliberat asupra alteia pentru a -i schimba caracterul, credințele, etc. prin
solicitar ea motivațiilor interioare, a emoțiilor sau a intereselor iar persuasiunea este acțiunea de a
convinge pe cineva să creadă, să gândească sau să facă un anumit lucru.
În procesele de influențare și persuasiune, comunicarea are ca scop creare unor semnificaț ii
în diferite contexte care să declanșeze atitudini în concondanță cu semnificațiile respective.

12 Principiul de funcționare este unul simplu, de cauză -efect, astfel că atitudinea celui influențat va fi
determinată de motivația, de interesul sau de emoția c are i-au fost induse.
Pentru a înțelege mai ușor cum funcționează aceste două instrumente în încercarea de a
influența și persuada oponentul cu care negociem, vom face o paralelă cu piramida lui Abraham
Maslow. Cinci nevoi caracteristice fiecărei persoane, cinci trepte care ne pot mări puterile de
convingere.
Cele cinci trepte pe care trebuie să le urmăm sunt :
1. nevoile primare – convingeți -vă oponentul că are neapărată nevoie de ceea ce îi oferiți
2. nevoia de securitate – convingeți -vă oponentul că ceea ce îi propuneți îi sporește securitatea
3. nevoia de apartenență socială – covingeți -vă oponentul că cei care au procedat astfel au făcut
o alegere înțeleaptă și că alegând acest lucru vor face parte dintr -o comunitate selectă
4. nevoia de considerație – convingeț i-vă oponentul că ceea ce îi propunenți îi oferă un plus
față de ceilalți
5. nevoia de realizare – convingeți -vă oponentul că face o afacere bună și că va avea un
sentiment de împlinire și își va depăși condiția actuală
Acești pași ne vor ajuta să înțelegem m odul prin care putem să convingem pe cineva,
indiferent că este vorba de planul profesional sau de cel personal.
Pentru a observa cum funcționează logica din spatele acestor cinci pași, vom lua ca
exemplu un posibil dialog care ar putea avea loc când încer căm să vindem o tigaie unei cliente :
Dvs. : Bună ziua, cu ce vă pot fi de folos?
Clienta : Momentan doar mă uit.
Dvs. : V -ar interesa această tigaie?
Clienta : De ce m -ar interesa?
Dvs. : Pentru că oamenii au nevoie de hrană și de obicei și -o prepară cu ajutorul unei tigăi.
(prima treaptă)
Clienta : Am acasă și alte tigăi. De ce m -ar interesa și aceasta?
Dvs. : Pentru că această tigaie este cu strat ceraminc. Această tigaie se încălzește mai
repede, astfel că veți economisi bani cu factura de gaz, stratul antiaderent o face mai ușor de curățat,
astfel că nu veți mai sta cu orele să o curățați și mai ales pentru că acest strat nu conține substanțele
toxice pe care le conțin celelalte tigăi din comerț și care cauzează diverse boli și nici nu aveți nevoie
de ulei astfel că mâncarea va fi mai sănătoasă și mai gustoasă, deoarece vor fi gătite în suc propriu.
( a doua treaptă )
Clienta : Poate că ai dreptate, dar nu am avut probleme cu sănătatea până acum.
Dvs. : Este foarte bine că nu ați avut probleme cu sănă tatea, dar nu vă doriți ca situația să
rămână așa? Până la urmă orice om vrea să mănânce sănătos ca să fie sănătos. ( a treia treaptă )
Clienta : Și nu sunt tigăi ca acestea și în alte magazine și chiar mai ieftine?
Dvs. : Probabil că sunt, dar ar putea l a fel de bine să fie confecționate pe vapor și să o
aruncați a doua zi, pe când brandul nostru are un renume foarte bun pe care nu ne permitem să îl

13 deteriorăm. Totodată este și un produs de o calitate superioară celor existente în comerț și nu oricine
deține o asemenea tigaie. ( a patra etapă )
Clienta : Spui asta doar pentru că vrei să îmi vinzi tigaia.
Dvs. : Cred că este mai important că dumneavoastră aveți nevoie de ea, și nu că eu vreau să
v-o vând. Până la urmă, să îți păstrezi sănătatea în ziua de astăzi este o realizare. Nu credeți că v -ați
simți mai bine dacă ați fi mai sănătoasă decât restul oamenilor? Ați avea o satisfacție. ( a cincea
etapă )
Clienta : Cred că ai dreptate, cât costă?
După acest dialog urmează comunicarea prețului și încheierea tranzacției.
Aceste elemente funcționează foarte bine și secvențial exemplele fiind reclamele la
hypermarketurile la care „găsești tot ce ai nevoie ( prima treaptă) la cel mai mic preț ( cea de a doua
treaptă)”.
Această schemă ne ajută să înțelegem că suc cesul de a convinge pe cineva depinde de
satisfacerea a cât mai multe din nevoile celui cu care negociem.

14 1.5. Legile care dirijează persuasiunea

Legile negocierii cunoscute și utilizate în acest domeniu sunt :
– legea contrastului
– legea reciprocității
– legea coerenței
– legea dovezii sociale
Unii le numesc ca fiind metode de manipulare, alții le numesc ca fiind metode de
negociere, alții le numesc metode de persuasiune, însă cel mai important lucru este cum modul în
care ele funcționează și nu denumirea lo r.

1.5.1. Legea contrastului

Pentru a înțelege cât mai bine unde se situează oferta lor pe piață, oamenii au nevoie de
comparații, iar cea mai utilă metodă de a face pe cineva să realizeze că face o afacere bună este să îi
prezinți alternative total nevi abile.
Domeniul în care este utilizată cel mai mult această lege este în domeniul imobiliar. De
obicei, agențiile imobiliare au în portofoliu și proprietăți imobiliare de lux, dar și proprietăți
imobiliare execrabile, nu neapărat pentru a le vinde, ci pent ru a facilita vânzarea celorlalte
proprietăți imobiliare din portofoliu.
De exemplu, să presupunem că dorești achiziționarea unui apartament cu trei camere și că
dispui de 100.000 €. Agentul imobiliar îți va arăta trei locuințe total diferite. Prima oară a gentul îți
va arăta un apartament execrabil situat într -o zonă rău fămată, va costa 121.500€ și va dispune de 60
m2. A l doilea apartament pe care ți -l va prezenta va fi un apartament situat într -o zonă medie, va
costa 108.500€ și va dispune de 80m2. Cel d e al treilea apartament prezentat va fi situat tot într -o
zonă medie, va costa 145.750€ și va dispune de 80m2. Este de la sine înțeles că cel mai avantajos
apartament este al doilea. Agentul imobiliar este și el conștient de acest lucru. Primul apartament a
avut scopul de a ne convinge că cel de al doilea apartament este soluția cea mai bună pe care o poți
alege, iar al treilea apartament a avut scopul de a arăta că prețurile cresc repede și să teconvingă să
achiziționezi al doilea apartament cât mai repede .

1.5.2. Legea reciprocității

Această lege are la bază simplele principii : eu am lăsat de la mine, nu lași și tu de la tine?
sau dacă eu fac ceva pentru tine, tu nu poți să faci asta pentru mine? sau eu am nevoie de A, B, și C,
dar mă mulțumesc și cu B, poți să mi -l oferi?
Avantajul acestei legi este că indiferent de cine este partenerul nostru de negociere, fie că
este vorba de o persoană, fie că este vorba de un grup, acesta câștigă ceva.

15 Pentru a observa cum funcționează în practică această lege, voi da câteva exemple.
Să presupunem că o prietenă vă sună și spune că dorește să vă aducă niște prăjituri pe care
tocmai le -a scos din cuptor. De ce nu am accepta? Tuturor ne place ceva dulce, mai ales când nu
trebuie să plătim și nici nu trebuie să depunem v reun efort pentru a face rost de ele. După ce
acceptați, aceasta vă va ruga să îi acordați câteva minute pentru a discuta câteva minute. Nu mai poți
să spui nimic. Primești ceva gratis, trebuie să îi și oferi ceva acum!
Să presupunem că suntem în apropiere a unor alegeri electorale și că mâine guvernul ar
declara : „De la data de … gazele naturale și energia electrică se vor scumpi cu 50%.” După câteva
zile de dezbatere publică, vom auzi și decizia guvernului : „Guvernul, în urma consultării cu
asociațiile A și B și a dezbaterilor publice a decis să mărească prețul la energia electrică și gaze
naturale cu 10% începând cu luna ianuarie a anului viitor.”. Guvernul se bazează pe principiul care
guvernează legea reciprocității pentru a nu pierde din alegători, schițând astfel imaginea unui guvern
înțelegător. Votanții vor fi astfel mai înțelegători, deoarece situația putea fi una mult mai gravă.
Această lege este folosită mai ales de agenții de vânzări pentru a nu fi exploatați de clienții
acestora, care după un discount vor dori un altul, după un beneficiu vor dori un alt beneficiu. De
aceea aceștia încearcă să smulgă de la client promisiunea că vor cumpăra înainte de a le oferi acel
lucru pe care îl doresc și vor folosi formulări de genul : „Dacă obțin un disco unt de 10% pentru
dumneavoastră, lansăm comanda?” sau „Dacă vă asigur livrarea, ce cantitate veți achiziționa?”.

1.5.3. Legea coerenței

Legea coerenței este o manieră elegantă de abordare a clientului și care nici nu necesită
mult timp. Astfel, sondarea nevoilor se face mult mai repede, urmată de o prezentare a unei soluții,
în urma unei discuții și oferă cadrul necesar numărului succesiv de „da” -uri care crează clientului
dorința de a rezolva problema și astfel persuadarea clientului se produce mult mai repede decât în
cazul aplicării altor tehnici sau legi.
Această tehnică presupune construirea unui silogism care să îl determine pe interlocutor să
spună „da” după „da”. Cel mai bun exemplu este tânăra domnișoara care bate la ușă și dorește o
donație pentr u diverse cauze umanitare.
– Bună ziua ! Mă bucur să vă cunosc, reprezint fundația „Mereu alături de tine”.
– Bună ziua !
– Aș dori să vă adresez câteva întrebări, 2 -3 minute, dacă se poate?
– Da …
– Sunteți un bun creștin?
– Da!
– Și sunteți de părere că un bun creș tin își ajută semenii la necaz?
– Da!
– Dacă vi s -ar ivi oportunitatea, v -ați ajuta semenii care au disperată nevoie de ajutor?

16 – Da!
– Fundația noastră este alături de un copil de 5 ani care suferă de leucemie și dorim să îl
ajutăm. Îl puteți ajuta și dumneavoast ră cu o sumă modică?
– Da …
Tânăra domnișoara te provoacă să spui „da”, construind un raționament din care face parte
și cel vizitat. Te face să construiești un punct de vedere pe care trebuie să -l aperi de dragul coerenței
și în cele din urmă își atinge s copul.
Algoritmul de funcționare al acestei tehnici este următorul :
– Punctul de plecare este o problemă pe care clientul o are. De cele mai multe ori, în acest caz
este, problema este timpul.
– Următorul pas este să obții acordul clientului în ceea ce prive ște rezolvarea problemei. Îl vei
obține mult mai ușor dacă îl implici în conversație.
– Odată obținut acordul clientului, determină -l să spună succesiv „da” după „da” pentru a -i
crea acestuia dorința de a -și rezolva problema .
– Prezintă -i soluția la sfârșitul conversației.
– Folosește timpul în folosul tău și presează clientul să ia o decizie imediată.
– Treci de la o atitudine fără rezultate la o atitudine cu rezultate.
Această tehnică poate fi folosită cu succes mai ales când timpul pe care îl ai la dispoziție
este scurt, de exemplu la ghișeele bancare sau la vânzarea cu amănuntul.
Un exemplu de succes al acestei tehnici îl reprezintă prietena mea, Andreea . Andreea
lucrează la o bancă, mai exact la ghișeu, unde oamenii plătesc rate, fac depuneri și retrageri, și multe
alte operațiuni. Din nefericire, are însă și un target și trebuie să vândă pachete, adică să îi convingă
pe clienți să le facă un card cu diverse opțiuni (asistență telefonică, e -banking, etc.).
Unde ar putea fi problema? După cum mi -a mărturisit și Andreea , problema este: „Oamenii
stau la coadă la ghișeu, își pierd răbdarea și devin nervoși, iar ultimul lucru de care vor să audă sunt
ofertele la cardurile alea. Ba chiar i -am întrebat pe toți într -o zi dacă sunt interesați de ofertele
noastre special e la carduri. Bineînteles că toți, fără nicio excepție mi -au răspuns sec : << Nu!>>”.
Mi-a povestit că a urmat un training și că a învățat câteva lucruri acolo, însă nimic care să o ajute în
această problemă. Știind tema mea de licență, m -a întrebat dacă n u cumva am citit ceva care ar putea
să o ajute. În urma discuției cu Andreea am identificat trei probleme pe care le avea :
1. Oamenii veneau la bancă cu alte probleme, nu să își facă card.
2. Timpul disponibil era foarte scurt.
3. Textul cu „ofertă specială” nu fu ncționa.
După mult timp de gândire, am ajuns la concluzia că :
– trebuie folosită o altă formulă de început
– trebuie folosită o tehnică care să poată fi aplicată într -un timp foarte scurt
– trebuie folosită supărarea lor în avantajul ei și anume faptul că stau mult timp la coadă

17 – timpul avut la dispoziție fiind foarte scurt, trebuie folosită o tehnică de provocare a deciziei
în două -trei minute
Prima soluție care mi -a venit în minte a fost legea coerenței mulțumită avantajelor
prezentate în introducerea acestui s ubcapitol. După ce am discutat cu Andreea și după ce a înțeles
cum funcționează tehnica a început să o aplice și a avut numai de câștigat. De când a început să
folosească tehnica, nu a ratat target -ul în nicio lună. Iată un exemplu de conversație care o aj ută să
reușească :
Client : Vreau să plătesc o rată !
Andreea : Dați -mi buletinul dumneavoastră, vă rog! Observ că acest credit este pe numele
soției.
Client : Da, tot timpul mă trimite pe mine. Ea nu are niciodată timp să vină!
Andreea : Să înțeleg că v -ați dori să vină soția dumneavoastră?
Client : Da!
Andreea : V-ar interesa să găsesc o soluție și să nu mai fiți nevoit să veniți la bancă?
Client : Da, dar nu văd cum s -ar putea întâmpla acest lucru.
Andreea : Presupun că nu vreți să mai stați nici la coad ă?
Client : Da, bineînțeles. Asta mă enervează la culme.
Andreea : Nu am foarte mult timp la dispoziție, dar aș putea să vă rezolv problema în
momentul acesta.
Client : Da?
Andreea : Haideți să rezolvăm acum, presupun că aveți lucruri mai importante de făc ut
decât să veniți la bancă și să stați la coadă!
Client : Ce se poate face?
Andreea : Vă pot elibera un card extrem de util care vă permite să vedeți soldul de acasă și
totodată puteți plăti și alte facturi de acasă. Este simplu de folosit!
Client : Cât c ostă?
Andreea : Timpul dumnevoastră sau cardul?
Urmează o scurtă discuție tehnică, după care se eliberează cardul.

1.5.4. Legea dovezii sociale

Această lege este foarte puternică, dovadă fiind că operează în realitatea cotidiană peste tot.
Până și propri ile decizii de cumpărare sunt influențate inconștient de această lege. În negocieri, vei
aduce în discuție clienții mulțumiți, numărul mare de unități vândute sau chiar persoanele publice
care îl recomandă sau îl folosesc. Cele mai bune exemple despre modu l în care funcționează această
tehnică îl regăsim în viața cotidiană, când persoanele din jurul tău se uită la un lucru, veiface
involuntar același lucru, sau când vei aplauda la sfârșit cu toată sala, deși ai asistat la un spectacol
care nu ți -a plăcut.

18 Capitolul 2. Tehnici de persuasiune și influențare
în negocierea afacerilor

Faimosul general chinez Sun Tzu, înainte de fiecare luptă, studia locația în care va avea loc
lupta ca să o pregătească de lupta ce urma să aibă loc, pentru a -și înarma armata cu armele de care
avea nevoie, pentru a nu lăsa nimic la voia hazardului și să fie pregătit pentru orice situație. Astfel,
încerca să determine rezultatul luptei înainte ca aceasta să înceapă și să evite înfrângerea.
Același principiu se aplică și când este v orba de negocieri. Înainte de fiecare negociere
trebuie să ne pregătim temeinic pentru a nu fi prinși cu garda jos și pentru „a citi” oponentul. De
aceea trebuie să ne „înarmăm” cu cât mai multe tehnici care să ne ajute în negocieri, deoarece cel
mai bun t actician va ieși biruitor.
În acest capitol vom aborda unele din cele mai utilizate tehnici în negocieri.

2.1. Focalizarea pe nevoile clientului

Nevoile le creează o stare de disconfort clienților, datorită unei stări de lipsă, astfel că
pentru a scăpa de această stare de disconfort, aceștia trebuie să și le satisfacă. Astfel, nevoile lor
devin cel mai puternic instrument care te ajută să îi persuadezi. Știind ce nevoi au clienții, este mult
mai ușor să le găsești și să le vinzi soluțiile potrivite pentr u problemele lor.
Pentru a aplica cu succes această tehnică, trebuie să urmăm câțiva pași.
Primul pas este identificarea nevoilor clientului și exploatarea acestora în interesul nostru.
Identificarea nevoilor se relizează prin adresarea unor întrebări care să te ajute în acest demers,
demers care este unul destul de delicat prin prisma faptului că nimănui nu îi place să discute
problemele care îi fac vulnerabili și totodată pentru că nu numai că trebuie să adresezi întrebările
care trebuie, dar trebuie să a i grijă să nu îl faci pe client să se simtă ca la interogatoriu. De aceea
pentru a avea succes în acest prim pas trebuie urmat următorul algoritm :
Întreabă ! Laudă și asigură ! Roagă !
Acest algoritm se poate prelungi pentru cât este nevoie, însă fă ră a abuza de disponibilitatea
clientului.
Întrebările au ca scop detectarea motivelor de cumpărare ale clientului, clarificarea tipului
de nevoi și probleme, momentul și locul apariției acesteia, cât de urgentă este rezolvarea acesteia,
cine este decident ul și persoanele care o pot influența, precum și bugetul disponibil, dar și alte
posibilități de finanțare.
Cunoașterea exactă a acestor motive de cumpărare va permite propunerea de oferte către
client. Totodată, întrebările sunt menite pentru a trezi și p entru a menține interesul clientului pentru
negociere.

19 Deși nevoile clienților sunt specifice și variate, simplificarea acestora este extrem de utilă în
construirea argumentației și de aceea le vom împărți în cinci categorii pornind de la piramida lui
Abra ham Maslow :
1) nevoia de a câștiga bani
Cuvinte cheie : discount, cadou, consum redus, condiții de plată avantajoase
2) nevoia de a simplifica ( de a economisi timp și bani )
Cuvinte cheie : simplu de utilizat, de manevrat și de întreținut
3) nevoia de siguranț ă
Cuvinte cheie : garanție, piese de shimb, asistență tehnică, etc.
4) nevoia de a performa
Cuvinte cheie : mai rapid, mai durabil, mai puternic, mai mult, etc.
5) nevoia de recunoaștere socială
Cuvinte cheie : numai pentru dumneavoastră, părerea dumneavoastră e ste foarte impotantă,
etc.
O altă clasificare vizează patru familii de motive de cumpărare :
1) motive emoționale : au la bază familia, viața de familie, gusturi, mofturi, etc. iar
argumentele folosite se vor concentra pe estetică, prestigiu, culoare, etc.
2) motive raționale : au la bază utilitatea și performanța, iar argumentele folosite se vor
concentra pe performanță, preț, profit, etc.
3) motive bazate pe prejudecăți : au la bază tradițiile, moda, statutul social, etc. iar argumentele
se vor concentra pe toleranță, contând gusturile clientului, nu ale vânzătorului
4) motivele comerciale : au la bază poziția clientului față de produs, iar argumentele se vor
concentra pe economia de spațiu, serviciile către client, sprijim de marketing, etc.
De cele mai multe ori, succesul se obține utilizând în argumentație două argumente
emoționale și unul rațional.
Pentru a avea succes, argumentația trebuie să se axeze pe nevoile clientului, pornind de la
cea mai arzătoare nevoie a acestuia.

2.2. Focalizarea pe avantajele c lientului

Ceea ce face această tehnică să fie eficientă este faptul că orice client achiziționează
produse și servicii doar pentru avantajele oferite de acestea, produsele și serviciile fiind doar
intermediari care le oferă avantajele dorite. Dacă cineva dorește să se odihnească, își cumpără un pat
sau o canapea. Dacă ar putea să cumpere odihna, nu ar mai cumpăra nici patul, nici canapeaua.
Această tehnică permite economisirea de timp și energie, deoarece odată identificate
problemele clientului, poți să îi prezinți acestuia oferte în funcție de avantajele pe care le va obține.
Odată ce clientul înțelege și este convins de avantajele pe care le va obține, acesta va fi mai ușor

20 convins să cumpere. De aceea, pentru a vinde, soluția este una simplă – Oferă -i și enumără -i
clientului cât mai multe avantaje! -, de aceea argumentația trebuie să fie focalizată pe avantaje.

2.3. Ascultarea activă

Un vechi proverb spune că fiecare pasăre pe limba ei moare, dacă vânătorul sau prădătorul
sau răpitorul ascultă cu at enție. Când asculți pe cineva cu atenție, îl faci să se simtă important, de
aceea uneori este cel mai frumos cadou pe care l -ai putea dărui cuiva. A asculta cu răbdare, atenție,
interes, aprobator și politicos este o tehnică extrem de eficientă în negocie re, mai ales atunci când îți
lipsesc informații. Astfel, oponentul începe să creadă că este important, flatat, interesant și începe să
îți ofere pe tavă toate informațiile necesare contraatacului.

2.4. Sacrificarea pionului

În negocieri, ca și într -o partidă de șah, trebuie să fii conștient de faptul că uneori trebuie să
sacrifici strategic un pion pentru a obține ceva în schimbul acestuia.
Această tehnică este folosită de negociatori pentru a echilibra negocierea. Aceștia, pe lângă
cererea reală, lansea ză și o cerere suplimentară care nu este una exagerată și nici nu are reală nevoie
de ea, deoarece știe că oponentul său nu vrea sau nu poate să i -o îndeplinească. Astfel, pentru a
renunța la această cerere suplimentară, oponentul va fi obligat la concesii suplimentare. Este exact
ca orice partidă de șah.
Pentru o exemplificare practică, ne vom imagina cum ar decurge un dialog între un agent de
vânzări și un client. Agentul vinde obiecte de papetărie și este sigur că următorul client îi va cere o
reducere d e preț, iar el nu își permite acest lucru deoarece i -ar scădea comisionul. Pe lângă relațiile
bune cu clienții, punctele lui forte sunt : livrarea se face a doua zi și nu există o comandă minimă pe
care clienții trebuie să o facă.
Ag. V. : Știți, trebuie s ă facem măcar o comandă minimă de ….
Client : Dar știi foarte bine că nu pot sa fac asta!
Ag. V. : Și din cauză că avem mai puține mașini care livrează, s -ar putea ca și livrarea să
ajungă mai târziu decât de obicei.
Client : Așa ceva nu mi se pare norma l, mai ales că eu sunt un client vechi și fidel de al tău.
Dacă nu pot comanda cantitatea pe care o doresc și nici nu le primesc repede, poate că ar trebui să
mă duc să caut alt furnizor.
Ag. V. : Vă înțeleg, cred că aveți dreptate. Voi rezolva eu problema . Ce cantitate doriți și
când să ajungă?
Client : Vreau ca livrarea să ajungă mâine și doresc …….
Astfel, agentul de vânzări nu numai că a evitat o reducere de preț, dar a și evitat să
vorbească despre aceasta. Iar dacă la o viitoare întrevedere, clien tul va cere o reducere de preț,

21 agentul va aduce în discuție cei doi pioni sacrificați pentru a evita acordarea acesteia, sau pentru ca
aceasta să fie cât mai mică.

2.5. Tehnica folosirii timpului

Timpul este cea mai prețioasă resursă din lume, cu predi lecție în negocieri și afaceri.
Folosit cum trebuie, îți poate aduce avantaje nesperate, în schimb ce întrebuințare greșită a acestuia
îți va crea dezavantaje serioase prin prisma pierderilor pe care le vei suferi.
Din experiența personală pot da ca exempl u cel al reclamelor care invită persoanele să sune
în momentul difuzării pentru a achiziționa produse, deoarece vor beneficia de reduceri sau pentru că
disponibilitatea lor este limitată.
O maximă murphystă spune că : „Ce poți face azi, nu lăsa pe mâine, c i pe poimâine, poate
nu va mai fi nevoie.” Această maximă se aplică și timpului. Cu cât îi lași mai mult timp de gândire
clientului, cu atât probabilitatea de a -l convinge scade, existând posibilitatea ca acestă să găsească o
ofertă mai bună sau să se răzg ândească și să nu mai cumpere deloc.
De asemenea, este foarte important să folosești această tehnică cu o eleganță maximă,
deoarece o presiune prea mare va avea un rezultat opus celui dorit.

2.6. Negocierea vânzărilor în trei pași

Această tehnică se baze ază pe modul de funcționare a legii psihologice a contrastului și pe
trecerea de la o extremă la alta și funcționează numai după ce au fost identificate nevoile și
problemele clientului. Tehnica necesită să urmăm succesiv trei etape simple prin operarea si multană
pe două scări ale contrastului : calitate și preț.
În prima etapă vei propune clientului un produs de cea mai bună calitate, cotat bineînțeles și
la cel mai mare preț. Cei mai mulți clienți vor refuza să cumpere în această primă etapă, prețul fiind
„fiara” care le produce fiori pe șina spinării. Excepție fac clienții care nu se vor speria de această
„fiară”, dată fiind disponibilitatea ridicată a acestora de a plăti oricât pentru o calitate superioară.
În cea de a doua etapă vei propune clientului u n produs de cea mai slabă calitate și la cel
mai mic preț. Cei mai mulți clienți vor refuza să cumpere și în această etapă, de această dată
calitatea scăzută fiind „fiara” care îi va opri în demersul lor și deja se gândesc la primul produs și la
cât de bun era. Excepție fac clienții care nu sunt interesați de calitate, ci doar interesați să cumpere la
un preț scăzut.
În ultima etapă, după ce ai plimbat clientul între pragul de sus și cel de jos, îi vei prezenta
un produs intermediar între cele două produse prezentate anterior, la un preț intermediar între cele
două produse și la o calitate apropiată de primul produs. De cele mai multe ori clienții cumpără în
această etapă, fiind convinși că au găsit ce le trebuie și că fac și o afacere bună.

22 Această tehnică este folosită cu succes în afacerile imobiliare, agențiile din acest domeniu
deținând în portofoliu atât proprietăți imobiliare de lux, cât și proprietăți imobiliare de calitate
execrabilă, nu neapărat pentru a le vinde, ci pentru a crea un prag înalt, res pectiv coborât de referință
în mintea clientului cu scopul de a facilitita vânzarea celorlalte proprietăți imobiliare.

2.7. „Dacă … , atunci … ”

Această tehnică este utilizată atunci când în negociere te pregătești de concesii și favoruri.
Utilizarea formulei „dacă … , atunci …” te asigură că nu vei face concesii unilaterale, ci se va
produce un schimb de concesii cu oponentul. Când porți negocieri cu persoane care fie nu îți cunosc
performanțele, fie că nu le inspiri încredere sau sunt pur și si mplu prudenți, această tehnică îți
permite să profiți de lipsa lor de încredere sau optimism și să obții soluții și clauze avantajoase
pentru tine, datorită modului în care este construită această construcție verbală.
Construcția verbală utilizată combină două propoziții, în care cea de a doua propoziție are
ca punct de plecare prima propoziție.
Prima propoziție, „dacă … ” îi propune clientului o ipoteză favorabilă acestuia, deoarece
pornește de la dorințele acestuia și totodată constituie un avantaj pen tru acesta, astfel că atenția lui se
va concentra strict pe această primă ipoteză. Cea de a doua popoziție, „atunci … ” este o ipoteză
favorabilă celui care se adresează cu această construcție verbală, dar la care clientul nu va fi atât de
atent, datorit ă atenției acordate primei ipoteze, și astfel va cădea mai ușor în capcana retorică întinsă
de cel care se adresează.

2.8. „Da … , dar … ” – Să evităm un NU gratuit

Importanța acestei tehnici este aceea că te ajută să eviți un nu gratuit, cuvânt pe c are oricine
dorește să îl audă cât mai rar.
Când rostești cuvântul „nu”, poți să jignești sau să înverșunezi oponentul și se poate ajunge
la blocarea conversației sau chiar la o polemică, pe când o formulare de tipul „da … , dar …”, poate fi
folosită c u sens de negație, dar cu trei înțelesuri : da, nu sau poate. Avantajul lui „da … , dar …” este
acela că permite exprimarea propriei opinii, însă fără a -l contrazice direct pe oponent.
De exemplu, dacă un client se plânge de faptul că prețul unui prod us este prea mare, nu este
bine să îi spui : „Nu este adevărat!”, deoarece acesta se va simți jignit, poate vei intra într -o
polemică cu acesta și astfel ambii interlocutori se obosesc unul pe celălalt și își irosesc timpul și
energia. Cel mai bine ar fi s ă reformulezi acest răspuns sub forma : „Da, este adevărat, dar prețul se
datorează faptului că … ”.
Deși, evităm un nu folosind această construcție verbală, „dar” uneori neagă tot ce s -a spus
înaintea lui, astfel că nu trebuie să abuzăm de „da … , dar …”. Pentru a fi mai pozitivi, putem înlocui

23 „dar” cu altă conjuncție. De exemplu, în loc de : „Vreau să vin la tine, dar am o problemă.” putem să
ne adresăm astfel : „ Am o problemă și, dacă o rezolv în timp util, voi veni la tine. ”.

24 Capitolul 3. Studi u de caz : S.C. Arabesque S.R.L.

3.1. Prezentarea organizației

Înființată în an ul 1994 , cu obiectiv de activitate comerțul cu materiale de construcții ,
Arabesque s-a dezvolatat continuu, într-un ritm foarte rapid , ajungând astăzi cel mai mare
distribuitor de materiale de constrcuții și finisaje , cu un portofoliu complet de produse și servicii , cu
operatori atât în plan intern , cât și extern.
Arabesque pune la dis poziți a specia liștilor un portofoliu complet de materiale de
construcții , finisaje si amenajari (peste 30,000 repere ), de la materiale grele (blocuri pentru zid ărie,
produse metalurgice , betoniere etc. ), sisteme pentru acoperișuri (hidroizola ții, țigla ceramic ă de
beton și metalică, șindrila bi tuminoasă , plăci ondulate, policarbonat , etc.), produse pentru amenajări
interioare ( vopsele, gleturi, adezivi, chituri, sisteme de g ips carton , termoizolații , tavane casetate ,
parchet, lambriuri, uși, etc. ), instalații sanitare și termice , echipa mente electrice, corpuri de iluminat ,
până la materiale prime pentru mobil ier (pal, feronerie, blaturi de masă și bucătarie , lemn stratificat ,
etc.)
Serviciile asigurate cuprind consilierea tehnică de specialitate , fasonarea si debotarea
oțelului beton, colorare a vopselelor și tencuielilor decorative, decupare panouri pal si cantuire ,
transport.
Forța logistica a companiei este confirmată de parcul logistic ce cuprinde un număr
impresionant de camioane specializate care asigură maxim de operativitate la desc ărcare , transport și
livrări in 24 de ore de la data comenzii , oriunde in Rom ânia.
În România , centrel e comerciale Arabesque sunt la : București, Iași, Cluj, Timișoara,
Brașov, Constanța, Craiova, Pitești, Ploiești, Galați, Piatra Neamț, Bacău, Focșani, Târgu Mureș,
Oradea și Baia Mare.
Furnizorii Arabesque sunt companii rom ânești de marc ă, dar și parteneri i nterna ționali de
prestigiu din Germania, Franta, Italia, Marea Britanie, Olanda, Austria, Spania, Suedia, Cehia,
Polonia, Slovacia, Elvetia, etc.
Compania de ține un port ofoliu de peste 10 000 de clien ți, din mai multe domenii de
activitate, cei mai mul ți dintre ace știa activ ând in domeniul construc țiilor.
Misiunea companiei este să fie un partener importa nt pentru constructorii din Rom ânia
asigur ându-le o gam ă complet ă de mat eriale de construc ții și finisaje, livrate în cel mai scurt timp
posibil, în orice punct din Ro mânia , însoțite de consultan ță tehnica de specialitat e. Se preocup ă de
nevoile clien ților ca și când ar fi propriile nevoi. Prin c onectarea p ermanent ă cu solicit ările
clien ților, portofoliul complet, livr ările la șantier, transport, consultan ță și servic iile de calitate v ine
în intâmpinarea a șteptărilor clien ților.

25
3.2. Obiectivele cercetării

Obiectivele pe care această cercetare și le -a propus sunt strâns legate de p rocesele de
persuasiune și influențare a clienților precum și tehnicile utilizate în aceste procese.
În urma acestei cercetări am dorit să identific și să testez tehnici și elemente care pot decide
rezultatul unei negocieri și ale unei vânzări, pentru a ob ține cât mai multe avantaje atât în viața cât și
în afaceri, pentru dezvoltare personală și chiar pentru a dezvolta o afacere de succes. De aceea am
încercat să aflu :
– Ce îi motivează pe clienți să cumpere?
– Cât de eficiente sunt tehnicile utilizate în aces t demers?
– De ce sunt atât de eficiente aceste tehnici?
La baza răspunsurilor acestor întrebări stă atenta mea observație din timpul cercetării,
precum și informații culese din literatura de specialitate.

3.3. Ipotezele cercetării

Novicii în lumea negoci erilor de multe ori se ghidează după un stereotip. Conform acelui
stereotip, un negociator sau un agent de vânzări priceput este acela care vinde orice, oricui, chiar
dacă acea persoană nu dorește acest lucru, sau cel care își calcă oponentul în picioare ș i obține ce îți
dorește. Pe termen scurt, poate reușești să obții ceea ce dorești, dar pe termen lung reputația ta are de
suferit și clienții nu numai că vor fugi de tine precum necuratul de tămâie, dar îți vor face
antireclamă ori de câte ori vor avea oca zia. Decât să încerci să repari o reputație pătată, mai bine
pornești din prima pe drumul corect. Ipotezele mele sunt că un negociator sau agent de vânzări de
succes:
– urmează 10 porunci:
1. Dispui de resurse nelimitate pentru a fi un negociator de excepție
2. Să nu te autosabotezi spunând „nu pot” sau „este prea greu”!
3. Să nu te lași niciodată călcat în picioare!
4. Iubește oamenii așa cum sunt, și nu așa cum ai vrea tu să fie!
5. Să nu faci rău niciodată partenerului de negociere!
6. Învață permanent și bucură -te de plăc erea negocierii!
7. Fii flexibil în negociere și adaptează -te permanent!
8. Să te ții de cuvânt, să nu minți și să nu înșeli niciodată!
9. Ghidează -ți negocierile astfel încât să câștige ambele părți!
10. Adu-ți aminte că în viață nu primești ce meriți, primești ce neg ociezi!
– respectă 13 reguli de aur:
1. Cunoștințele sunt cheia performanței

26 2. Inspiră încredere!
3. Folosește nonverbalul și paraverbalul în avantajul tău!
4. Ce ai tu de oferit te recomandă sau nu?
5. Nu fi disperat!
6. Tu vinzi sau el cumpără?
7. Stai de vorbă cu un potenția l client?
8. Cât de repede vrei să cedezi?
9. Fii întotdeauna optimist!
10. Respectul trebuie să fie reciproc
11. Care este oferta concurenței?
12. Timpul și orientarea
13. Imaginea este foarte importantă
– își respectă clientul și astfel apar relații de colaborare fructoasă pe t ermen lung și totdată
îi crește prestanța
– îi respectă nevoile clientului și îi oferă acestuia numai ce are nevoie și nu încearcă să îi
bage pe gât produse
– deține cât mai multe informații despre produsele pe care le vinde
– sunt persoane greu influențabile, c alculate și care gândesc înainte de a răspunde unei
obiecții din partea clienților
– este flexibil și se adaptează la orice situație
– este acela care reușește să convingă un client fidel concurenței să apeleze la produsele și
serviciile firmei pe care o repr ezintă

3.4. Metodologia utilizată

În vederea obținerii unor rezultate cât mai apropiate de realitate în urma demersului pe care
l-am realizat, o primă metodologie utilizată a fost consultarea literaturii de specialitate, lecturând
numeroase lucrări de ps ihologie, dezvoltare personală și programare neurolingvistică ale unor autori
cunoscuți în aceste domenii.
De asemenea, în vederea maximizirii capacității de a testa ipotezele cercetării, am urmat un
training de perfecționare a capacităților de a comunica, influența și persuada în cadrul firmei în care
am realizat acest demers.
În vederea aprofundării și perfecționării capacităților și cunoștințelor me le am participat la
cursulile lui Andy Szekely ( De la obiectiv la rezultat și Branding Personal ) si Lorand Soarez Szasz (
21 de metode de a crește afacerea ta și am absovit Cursul de Vânzări )
Și cum teoria fără practică este precum roata fără ax, am pus în aplicare cele învățate
precum și alte elemente descoperite în timpul cercetării.

27

3.5. Cercetarea propriu -zisă

Cercetare a s-a realizat în perioada 06.06.201 6 – 16.12.2016 în cadrul companiei S.C.
Arabesque S.R.L în filiala din Iași. Activitatea mea s -a desfășurat pe zona jude țului Iași și a constat
în ofertarea și vânzarea de produse metalurgice clienților din portofoliu și dezvoltarea aces tuia. În
activitatea mea intra și negocierea condițiilor de livrare, modalitatea de plată, termenelor de livrare
si plată, respectând procedurile firmei, analizarea cerințelor clienților și acordarea consultanței
privind caracteristicile produselor și condițiilor de vânzare.
Mulți oameni când se gândesc la un negociator, se gândesc la o persoană care ar face orice
să obțină ce vrea pentru el sau pentru firma pe care o reprezintă prin exploatarea totală a punctelor
slabe ale oponentului și fără să urmeze nicio regulă. Însă nu este deloc așa. Așa cum orice creștin are
de urmat 10 porunci pentru a evita pedeapsa divină, așa și orice negociator are de urmat 10 porunci
pentru a evita eșecul :
1. Dispui de resurse nelimitate pentru a fi un negociator de excepție
2. Să nu te autosabotezi spunând „nu pot” sau „este prea greu”!
3. Să nu te lași niciodată călcat în picioare!
4. Iubește oamenii așa cum sunt, și nu așa cum ai vrea tu să fie!
5. Să nu faci rău nic iodată partenerului de negociere!
6. Învață permanent și bucură -te de plăcerea negocierii!
7. Fii flexibil în negociere și adaptează -te permanent!
8. Să te ții de cuvânt, să nu minți și să nu înșeli niciodată!
9. Ghidează -ți negocierile astfel încât să câștige ambele părți!
10. Adu-ți aminte că în viață nu primești ce meriți, primești ce negociezi!
La o primă vedere unele reguli par stupide, însă fiecare regulă are scopul ei precis.
„ Dispui de resurse nelimitate pentru a fi un negociator de excepție”
Adevărul este că oric ine poate deveni un negociator de excepție, însă acest lucru nu se
întâmplă peste noapte. Este nevoie de multă muncă și de perfecționare continuă. Trebuie să te
pregătești să ai un răspuns pentru orice problemă, de aceea trebuie să te informezi cât mai mul t.
Lucru nu tocmai greu mai ales în ziua de astăzi când sunt atât de multe surse de informare iar pentru
a le accesa nu este nevoie de foarte mult efort, fie că este vorba de cărți, fie că este nevoie de

28 internet sau chiar de oameni. Cu atât de multe resur se pe care le ai la dispoziție, ar fi și păcat să nu le
folosești și să nu ajungi în vârf.
La începutul activității mele eram un pic stângaci, dar învățând permanent din greșelile
mele și din sursele de informare accesate am ajuns unul din cei mai buni age nți de vânzări din cadrul
companiei , astfel că de la o persoană care cerea ajutorul din stânga și din dreapta am ajuns să dau
sfaturi în stânga și în dreapta colegilor, care doreau să ajungă la fel de buni ca mine.

„ Să nu te autosabotezi spunând <<nu pot>> sa u <<este prea greu>>!”
Dacă ai deja în minte aceste două expresii, atunci mai mult ca sigur nu vei reuși să convingi
pe nimeni. Dacă arunci prosopul înainte ca lupta măcar să înceapă, atunci cel mai probabil vei trăi
cu regrete toată viața.
De unde știi da că ceva este prea greu sau nu poți să faci ceva fără ca măcar să încerci mai
întâi? Cel mai important lucru este ca tu să ai încredere în tine ca mai apoi să poți să îi convingi pe
alții, să îți amintești tot timpul că poți face orice și că nimic nu este g reu și să încerci până îți
reușește. Dacă ai dat greș, măcar o să fii împăcat că ai dat tot ce ai putut și că o să reușești data
viitoare. Cu acestea în minte, succesul este mult mai aproape.
La începutul activității mele, când era destul de dificil să îi persuadez pe clienți și
întâmpinam refuz după refuz, mi se întipăriseră și mie în minte expresiile „Nu pot!” și „Este prea
greu!”. Asta până când după ce am ieșit de la un client , m-am urcat în mașină , am început s ă
recapilulez toată conversația avută și am realizat ca nu inspir îndeajuns de multă încredere și mai
mult c a sigur acesta era motivul pentru care nu reușeam să conving clienții să cumpere. Apoi am
realizat că alții reușesc să vândă deoarece nu aveau aceste două expresii întipărite în minte. După ce
am realizat acestea, am eliminat aceste două expresii din minte a mea, iar rezultatele nu au întârziat
să apară.
„Să nu te lași niciodată călcat în picioare!”
Dacă vrei să te lași călcat în picioare, este fix alegerea ta. Dar trebuie să ții cont de faptul că
nimeni nu te va mai respecta. Poți să trăiești ca un preș de care se șterg toți? Dacă da, viața ta va fi
una tristă. Trebuie să îți respecți clientul, însă până la o anumită limită. Dincolo de această limită,
trebuie să te impui ca să fii și tu respectat. Numai dacă ești respectat vei putea avea și succes în
negocie ri!
Inevitabil, în activitatea mea am avut de a face și cu unii clienți care doreau să mă calce în
picioare, metaforic vorbind. Fie că se credeau buricul pământului, fie că adresau injurii, nu aveam de
gând să mă las călcat în picioare. Dacă i -aș fi lăsat, probabil că nu aș fi reușit să le vând, dar
probabil că și psihicul meu ar fi avut de suferit în cazul acesta și activitatea mea nu ar mai fi fost atât
de fructuoasă.
„Iubește oamenii așa cum sunt, și nu așa cum ai vrea tu să fie!”
Fiecare om are și calități și defecte. Chiar și tu. Însă aceste calități și defecte sunt cele care
te ajută să te perfecționezi și să ai succes în negocieri.

29 Poate că această regulă pare extrasă din Biblie sau de la vreun hipiot, însă calitățile și
defectele clienților au fost cele care m -au ajutat cel mai mult în activitatea mea. Pentru fiecare defect
pe care îl aveau clienții, eu aveam soluția care să îi ajute să scape de el, iar pentru fiecare calitate, eu
aveam soluția care să le conserve calitățile.
„Să nu faci rău niciodată pa rtenerului de negociere!”
O negociere trebuie să fie fructuoasă pentru toți implicați în negociere. Însă dacă partenerul
de negociere este pentru tine doar o victimă, s -ar putea să obții ceea ce vrei doar pe moment. Însă,
de cele mai multe ori, relațiile p e termen lung vor avea de suferit și din ce în ce mai multă lume se
va feri de tine, fiindcă nimănui nu îi place să fie o victimă.
Dacă i -aș fi forțat pe clienți să spună „da” și să cumpere ce vreau eu, efectele negative le -aș
fi resimțit eu cel mai mult. Da, sigur, aș fi reușit pe moment să vând ceva, dar două din
dezavantajel e de a lucra în vânzari sunt : clienții au p osibilitatea să anuleze comanda și au drept de
retur. În ambele cazuri, e u aveam de suferit, deoarece aș fi pierdut timp și energie. Astfel, vânzându –
le doar ce aveau nevoie și ce își doreau, clienții au apelat din nou la mine când mai doreau să
achiziționeze ceva, sau mă recomandau cunoștințelor . Astfel, meseria mea devenea mu lt mai ușoară.
„Învață permanent și bucură -te de plăcerea negocierii!”
Un vechi proverb chinezesc spune că „O înfrângere te învață o mie de lecții!”. Nimănui nu
îi place să piardă, însă din fiecare negociere pierdută înveți câte ceva folositor care să te ajute să
câștigi altele. Nu trebuie însă să uiți să te bucuri de plăcerea negocierii, pentru că indiferent de
rezultat, clientul s -ar putea să mai dorească să mai colaboreze cu tine dacă i -a făcut plăcere prezența
ta.
Succesul meu s -a datorat cel mai mult eșecurilor. Când ești victorios, nu ai tendința de a
observa ce te ajută să câștigi, dar când ești învins, începi să cauți cauzele eșecului și astfel îți
identifici punctele slabe și poți să începi să le perfecționezi. Astfel, de fiecare dată când nu reușe am
să persuadez clientul, reflectam asupra conversației, identificam unde am greșit și știam cum să
procedez data viitoare când voi întâmpina o situație asemănătoare.
„Fii flexibil în negociere și adaptează -te permanent!”
Niciodată, dar absolut niciodată, nu trebuie să te duci la o negociere cu un text memorat de
dinainte. La urma urmei nu ești robot. Să nu mai spun de faptul că fiecare om este diferit și fiecare
are cerințe diferite, obiecții diferite și diferite stiluri de negociere. Dacă ești rigid în ne gocieri
șansele de reușită sunt foarte mici. Fiind om, posezi unul din cele mai puternice instrumente din
univers, și anume imaginația. Acest lucru te ajută să fii flexibil și să te adaptezi la orice situație pe
care ai putea să o întâmpini și să îți creșt i șansele de reușită.
În activitatea mea, flexibilitatea era o cerință obligatorie. Fiecare client era diferit de altul,
fie că era vorba de nevoile lor, fie că era vorba de avantajele pe care le căutau, iar conversația își
schimba direcția de foarte multe ori și totodată pentru că trebuia să mă adaptez stilului lor de
comunicare. Astfel, le inspiram clienților încredere, dorința de a -i ajuta și era mult mai ușor să în
conving să cumpere. Dacă le -aș fi turuit produse ca un roboțel, probabil că nu aș fi vând ut nimic.

30 „Să te ții de cuvânt, să nu minți și să nu înșeli niciodată!”
Nimănui nu îi place o persoană neserioasă, să fie mințit sau înșelat. Dacă te încadrezi în cel
puțin una din aceste categorii, clienții nu numai că te vor evita întotdeauna, dar îți vo r face
antireclamă ori de câte ori vor avea ocazia. Seriozitatea, adevărul și onoarea sunt calități pe care
trebuie să le aibă orice negociator. Aceste calități te vor recomanda întotdeauna și îți cresc șansele
de reușită.
În regulament, era interzis să mi nți clientul. Aveai voie doar să eviți să spui tot adevărul. O
formă mai estetică de a spune să minți. În activitatea mea, am conversat și cu clienți car e au
achiziționat produse de la alte departamente si colegii mei au omis să le menționeze câteva
informații imp ortante. Dacă le -ar fi comunicat și acele informații, clienții nu le -ar mai fi achiziționat.
Cel mai greu a fost să conving acei clienți să cumpere din nou produse , deoarece se simțeau înșelați
și nu mai aveau încredere în companie. Numărul celor pe care a m reușit să îi conving a fost unul
mic din această cauză.
„Ghidează -ți negocierile astfel încât să câștige ambele părți!”
În negocieri cea mai bună de strategie de negociere este cea win -win. Deși este greu de
gândit în acești termeni, această strat egie te ajută să construiești, să dezvolți relații de lungă durată și
să îți clădești o bună reputație și vei fi din ce în ce mai căutat. Astfel, o negociere reușită creează
premisele alteia și așa mai departe.
Scopul meu era acela de a vinde, iar cel al c lienților de a găsi ceva de care are neapărată
nevoie. Reușind acest lucru, atât eu, cât și clienții, eram fericiți, iar clienții mai apelau la mine sau
apelau la mine cunoștințe ale acestora cărora le -am fost recomandat.
„Adu-ți aminte că în viață nu prim ești ce meriți, primești ce negociezi!”
De multe ori auzi de -a lungul vieții expresia „O să primești ceea ce meriți!”. De multe ori
însă nu este deloc așa. Dacă vrei ceva să îți faci viața mai frumoasă, să câștigi mai mulți bani, să îți
împlinești visele, să îți betonezi propria imagine și încrederea în tine trebuie să negociezi pentru a le
obține.
În activitatea mea se aplica și acest principiu. Dacă nu aș fi negociat și aș fi lăsat vânzarea
în seama clienților, cel mai probabil că nu aș fi vândut nimic. A stfel, prin multă muncă am reușit să
conving foarte mulți clienți și să ajung unul din cei mai buni agenți de vânzări din cadrul firmei.
Așadar, urmând cele 10 porunci ale negociatorului am deveniz mai bun, am câștigat
prestanță și respectul clienților, am construit relații de lungă durată și succesul nu a mai fost atât de
greu de obținut.
Înainte de vizitarea clienților, am urmat un training de perfecționare care să mă ajute în
vederea activității pe care urma să o prestez. În urma acelui training, am învăț at cele 13 reguli de aur
care stau la baza activităților de negociere și vânzare. Acestea sunt:
1. Cunoștințele sunt cheia performanței
2. Inspiră încredere!
3. Folosește nonverbalul și paraverbalul în avantajul tău!

31 4. Ce ai tu de oferit te recomandă sau nu?
5. Nu fi di sperat!
6. Tu vinzi sau el cumpără?
7. Stai de vorbă cu un potențial client?
8. Cât de repede vrei să cedezi?
9. Fii întotdeauna optimist!
10. Respectul trebuie să fie reciproc
11. Care este oferta concurenței?
12. Timpul și orientarea
13. Imaginea este foarte importantă
„Cunoștințel e sunt cheia performanței”
Pentru a putea face performanță este imperios necesar să cunoști produsele în cel mai
mic amănunt. Trebuie să știi totul : despre produs, firmă, punctele tari, punctele slabe, ofertele
concurenței, cele mai noi tendințe, etc. Și asta pentru că oamenii vor să cumpere numai de la
profesioniști, iar cunoștințele deținute sunt unul din motivele care fac pe oricine să pară
profesionist, dar și pentru că trebuie să fii capabil să răspunzi la orice întrebare care îți va fi
adresată.
Astfel, datorită cunoștințelor mele, am reușit să îi conving pe clienți să cumpere cu
ușurință, fiind capabil să le elimin suspiciunile și să le clarific orice nelămurire.
„Inspiră încredere !”
Pentru că oamenii se lasă convinși de cei care sunt încrezători, t rebuie să inspiri
încredere atât în propria persoană, cât și în produs și în firma pe care o reprezinți. Lipsa de
încredere îi face pe oameni să creadă că ai ceva de ascuns, de aceea dacă nu ai încredere în tine,
trebuie să rezolvi problema cât mai repede cu putință.
La începutul activității mele, încredere pe care o aveam în mine era una destul de
fragilă, astfel că îmi era foarte greu să îi conving pe clienți să cumpere, deoarece nu le inspiram
încredere. Dar, cu timpul am căpătat foarte multă încredere ș i astfel îmi era mai ușor să îi
conving pe clienți, deoarece încrederea pe care o inspiram făcea jumătate din treabă.
„Folosește nonverbalul și paraverbalul în avantajul tău !”
Orice element nonverbal sau paraverbal poate crea un dezavantaj sau un avantaj. Unul din
cele mai importante elemente în activitatea mea era vocea. Conta foarte mult modul în care
accentuam cuvintele, ce ton foloseam, ce volum foloseam. Dacă eu vorbeam prea repede iar clientul
vorbea mai rar, singurul lucru pe care îl reușeam era să ne obosim unul pe altul și totodată se ridica o
barieră în încercarea de a comunica. De aceea era foarte important ca eu să îmi adaptez ritmul de
vorbire la cel al clientului, pentru a ridica această barieră și pentru a comunica mai bine. De
asemenea, și paraverb alul avea un rol deosebit. În timp ce comunicam, atât eu cât și clientul
gesticulam pentru a ne înșelege mai bine . Folosind cum trebuie aceste elemente, misiunea de a -i
convinge pe clienți a devenit una mai ușoară.

32 „Ce ai tu de oferit te recomandă sau nu?”
Să vinzi produse proaste este o adevărată provocare. Poate îți va reuși o dată, dar a doua nu
vei mai reuși acest lucru. Clienții se vor feri de tine precum necuratul de tămâie ba chiar îți vor face
antireclamă ori de câte ori vor avea ocazia. Dacă nu crezi într -un produs sau nu îl cunoști îndeajuns
atunci nu vinde acel produs. În cazul în care clientul dorește un produs despre care știi că este prost,
dar îi poți oferi o alternativă mai bună la acel produs, atunci oferă -i alte rnativa. În cazul în care
întreprinderea produce doar produse proaste, soluția este una simplă : schimbă -ți locul de muncă!
În timpul activității mele am avut de a face și cu clienți care au achiziționat produse proaste
din cadrul firmei, iar misiunea de a-i convinge să cumpere și alte produse era una destul de grea,
deoarece aceștia considerau că toate pr odusele sunt de proasta calitate . Și în acest caz, numărul celor
convinși a fost unul mic.
„Nu fi disperat!”
Disperarea aduce cu ea suspiciuni iar odată cu suspiciu nile îți scade și prestanța. De aceea,
cu cât vei fi mai disperat, cu atât clienții vor fugi mai mult de tine. Cum, însă nu trebuie să fii nici
milog, trebuie găsit echilibrul perfect între disperare și lipsa de modestie.
În cadrul activității mele au fos t situații în care am fost disperat. După o zi foarte bună de
vânzări, a urmat o zi în care mă loveam de refuz după refuz. Pe măsură ce se apropia sfârșitul
programului, deveneam din ce în ce mai disperat și parcă și clienții deveneau și mai greu de convin s
și parcă erau mai dornici ca oricând să scap e de mine. După ce am reflectat asupra unei întâlniri de a
mea din acea zi, am observat că nici eu nu aș fi cumpărat de la mine, deoarece părea că am ceva de
ascuns.
„Tu vinzi sau el cumpără?”
Un lucru este clar și anum e este acela că vânzarea este realizată abia după ce clientul
cumpără. Pentru a reuși acest lucu trebuia să plec de la o nevoie a acestuia, să aflu împreună cu el de
ce are nevoie, să -l fac să conștientizeze nevoile pe care le are, iar dacă era dezorientat trebuie să îl
ajut și să îl fac să spună cu gurița lui că are nevoie de ceva. Numai după ce l -am convins că are
nevoie de ceva începeam să -i vând. Desigur, puteam să încerc să îl conving că are nevoie de produs,
fără ca acest lucru să fie adevărat. Dar ni ci nu ar fi trebuit să rămân surprins în cazul în care nu mai
dorea să cumpere de la mine. Urmând acest demers, clientul cumpăra și astfel și eu realizam
vânzarea.
„Stai de vorbă cu un potențial client?”
Să încerci să vinzi un produs cuiva care nu are nevo ie de el este o risipă de timp și energie.
Chiar dacă reușești acest lucru îți va aduce beneficii doar pe termen scurt, iar cele pe termen lung
vor avea de suferit. Ideea de a lua oamenii la rând că doar -doar găsești pe cineva să -ți cumpere
produsul este u na extrem de neinspirată. Cum ar fi dacă m -aș duce în deșert și aș vinde nisip?
Probabil că nu aș reuși niciodată să vând. Mai bine aș vinde apă. Așa sigur voi reuși să vând.
Pentru a reuși să vând trebuia să identific oamenii care aveau nevoie de un produ s
respectiv. Astfel nu numai că șansele de a reuși o vânzare creșteau, dar totodată stabileam relații

33 bune cu clienții și aveam mai multe beneficii pe termen lung din relațiile cu aceștia. De asemenea
timpul și energia pe care le -aș fi irosit în încercarea de a vinde produse cuiva care nu are nevoie de
el, au fost folosite mai eficient și astfel și vânzările au avut un nivel superior în acest caz.

„Cât de repede vrei să cedezi?”
În negocieri cele mai utilizate obiecții sunt „Prețul este prea mare” sau „Am alte oferte mai
bune!”. Ce este de făcut când clientul ridică una din aceste obiecții? Să îi acorzi discount -ul pe care
acesta îl dorește? Răspunsul este NU. Aceste obiecții sunt doar un truc pe care clienții îl folosesc de
când lumea, prin care mă provoc au să le ofer un preț mai mic. Să răspund acestei provocări ar fi
însemnat să îmi irosesc asul din mânecă. De aceea, pe moment, evitam discutarea acestui subiect.
Mai întâi trebuia , să discut ce vrea și cât vrea, să nu cedez nimic fără a primi ceva în sch imb, să
discut de ce are prețul respectiv și să îi prezint beneficiile și avantajele. Abia după ce s -au discutat
aceste aspecte puteam să cedez.
„Fii întotdeauna optimist! ”
Oamenilor le place să fie înconjurați de persoane optimiste. Și așa au destule pro bleme care
îi apasă, așa că au nevoie de o gură de aer proaspăt. De ce să nu fii tu acea gură de aer pe care să o
inspire? De multe ori optimismul atrage zâmbete și râsete. Dacă îl faci să râdă, treaba este pe
jumătate făcută. Însă trebuie să menții și o d oză de realism pentru ca lucrurile să nu se întoarcă
împotriva ta. Poți fi și pesimist dar asta doar în cazul vrei să îi prezinți dezavantajele pe care le va
avea dacă nu va cumpăra produsul tău.
Doza de optimism pe care le -o inspiram clienților îi făcea m ult mai receptibili la ce le
comunicam și erau mai ușor de convins.
„Respectul trebuie să fie reciproc”
Clientul are deja la intrare un preș de care își șterge picioarele, nu mai are nevoie de altul.
Trebuie să îți respecți clientul, însă în același timp n u trebuie să te lași călcat în picioare. Dacă vrei
să te lași călcat în picioare și să fii umilit, să te aștepți și să îți scadă prestanța.
„Care este oferta concurenței? ”
Dacă era prea bună, bătălia se anunță a fi una de lungă durată. Dacă era proastă, n orocul
meu. Singura problemă care mai rămâne este procedura. Trebuia să am grijă să vorbesc cât mai mult
despre produsele mele și să demonstrez că ceea ce ofer eu este bun. Trebuia să vorbesc cât mai puțin
despre concurență și mai ales să evit să vorbesc d e rău despre aceasta. Da, deși pare ciudat, trebuie
să eviți să vorbești de rău concurența. De ce? Simplu. Doar în aparența pare că te ajută, însă practic
se dovedea că așa nu îl convingi. Dimpotrivă, oamenii au și un altruism ciudat din cauza căruia
intrai cu acesta într -o polemică, din cauză că acesta apără concurența.
„Timpul și orientarea ”

34 Nu trebuia să stau la un client mai mult de cât trebuie, dar nici mai puțin. Când mi -am
terminat treaba, nu îl așteptampe client să spună că are treabă. Făceam o înc heiere frumoasă și
plecam la următorul client.
Orientarea se referă la flexibilitate. Puteam să îi spun clientului un text pregătit de acasă,
dar se putea ca acesta să nu aibă chef de povestioara mea. Flerul îmi spunea când trebuie modificat
textul, când să ascult clientul și când trebuia să vorbesc. Trebuia să fiu flexibil și să îi prezint
alternative, să fiu inventiv, să fiu creativ! Era posibil să am o soluție pregătită pentru client, însă s -ar
putea să nu fie soluția potrivită. Trebuia să o adaptez ne voii lui, nu să i -o bag pe gât! Dacă nu
funcționa, încercam altă soluție, altfel mă afundam din ce în ce mai tare!
„Imaginea este foarte importantă ”
De obicei imaginea spune foarte multe despre oric ine. Și cum prima impresie se formează
în primele câteva secunde, trebuia să am mare grijă de acest aspect.
Aceste reguli repre zintă elemente de bază pentru folosirea cât mai eficientă a tehnicilor de
persuasiune și influențare. Fără acestea, tehnicile pe care le folosești sunt inutile.
În timpul activității mele am identificat următoarele elemente care fac procesele de
influența re și persuasiune a clienților o sarcină mult mai facilă:
– introducerea
– fă ca vânzarea să pară o conversație cu un prieten
– identifică nevoile clientului
– enumără -i clientului cât mai multe din avantajele oferite
– ascultă clientul cu atenție
– folosește timpul în avantajul tău
– tratează obiecțiile clientului
– stârnește -i interesul
– stârnește -i imaginația
– oamenii nu reacționează bine la pierdere – folosește -te de acest lucru!
– ai grijă la încheiere
„Introducerea”
De obicei vorba dulce mult aduce. Însă introducerile de genul „Bună ziua! Am
plăcerea/onoarea cu…, Avem pentru dumneavoastră oferte/promoții” stopau procesul de vânzare din
fașă. Aceste introduceri parcă le spun „Am ceva să -ți vând!”. Pentru a trece de impediment trebui e
folosite o introducere pragmatică de genul „Bună ziua! Domnul/Doamna…”.
„Fă ca vânzarea să pară o conversație cu un prieten”
Motivul pentru care vânzarea trebuia să ia forma unei conversații era acela de a facilita
vânzarea. Când vorbești cu un prieten , îl asculți cu interes, îți răspunde mai ușor la întrebări și este
greu să îi refuzi o cerere. Însă mai ușor de zis decât de făcut, mai ales când prietenul trebuie să
scoată bani din buzunar. Metoda prin te apropiai de client era aceea de a face conversaț ia să
graviteze în jurul acestuia, că l -ai sunat în mod special pe el, că ai ceva special numai și numai

35 pentru el și că ții în mod special să i -l oferi pentru a -și îmbunătăți viața. Acest element însă are și un
puternic dezavantaj și anume acela că acel c lient s -ar putea să asculte ceea ce îi prezinți dintr -un
sentiment de obligație și astfel să pierzi timp.

„Identifică nevoile clientului”
Identificarea nevoilor clientului este de un real ajutor când vrei să vinzi ceva cuiva, acestea
jucând un rol importa nt în a -i oferi acestuia ce are neapărată nevoie și mai ales un rol important în
construirea argumentației folosită pentru a persuada clientul. În sprijinul identificării nevoilor
clientului și în construirea argumentației vine piramida nevoilor lui Abraha m Maslow. Modul în
care aceasta funcționează este următorul :
– nevoi primare :
Aceste nevoi sunt caracteristice fiecărui om și sunt acele nevoi pe care orice om și le
satisface cu scopul de a supraviețui.
– Și ce face un om pentru a supraviețui?
– Pentru a supraviețui oamenii mănâncă, dorm, se îmbracă în funcție de condițiile
meteorologice, se hidratează, etc.
Astfel prima treaptă a piramidei lui Maslow îți oferă primele soluții pe care i le poți
furniza clientului și elemente pe care le poți folosi în arg umentație.
– nevoia de securitate :
Orice om vrea să își știe cele mai importante elemente din viața lui în siguranță de aceea
când o persoană achiziționează un produs, aceasta simte dorința de a fi sigur că acel produs este
sigur, funcționabil și durabil.
– Dar ce elemente ale vieții vrea fiecare om să -și protejeze și cu ce scop?
– Principalele elemente pe care orice om vrea să și le protejeze sunt sănătatea, familia și
banii. Aceste elemente au o importanță deosebită în viața fiecărui om și astfel acesta do rește să
le știe în siguranță, deoarece odată deteriorate, întreaga sa viață ar putea avea de suferit.
Astfel, avansând pe o nouă treaptă identifici noi soluții pe care le poți oferi clienților,
dar și noi elemente pe care le poți folosi în argumentație
– nevoia de apartenență socială :
După cum spunea și Aristotel, „omul este prin natura sa un animal social”, astfel că
acesta nu poate trăi în afara comunității și simte dorința de a socializa. Această dorință apare
odată ce primele două nevoi sunt satisfăcute .
Astfel, pentru a convinge clientul să achiziționeze acesta trebuie convins că ceea ce i se
propune este o alegere înțeleaptă pe care au făcut -o și alții și că odată cu achiziționarea acelui
produs va intra într-o comunitate selectă.
– nevoia de considerație :

36 Este în natura umană dorința de a avea un plus față de ceilalți, de a fi mai buni. Această
dorință îi împinge pe oameni să -și dorească produse mai bune, mai performante care să le
rezolve probleme mai repede sau mai bine decât alte produse asemănătoare.
– nevo ia de realizare :
Orice om dorește să aibă o realizare oricât de mică pentru a simți că a făcut ceva în
viață, în afară de faptul că a existat. Această dorință arzătoare poate fi cheia care să convingă
clientul să cumpere produsul propus, deoarece odată ac hiziționat, acesta îi va împlini această
dorință și îi va înteți sentimentul de împlinire.
Dacă la început nu ai avea idee ce i -ai putea oferi clientului, după parcurcerea celor cinci
trepte ale piramidei lui Abraham Maslow ai deja conturate în minte produ sele pe care i le poți oferi
acestuia.
Identificarea nevoilor poate fi un proces dificil. Pentru a identifica corect nevoile clientului,
este necesară adresarea unor întrebări care să te ajute în acest demers, însă trebuie să ai grijă ca
acest proces să n u semene un interogatoriu, și totodată trebuie să ai grijă ce întrebări îi adresezi
pentru a nu -l jigni sau pentru a nu -i crea o stare de disconfort și astfel să pierzi șansa să vinzi.
Exemplu :
A .V. : V-ar plăcea să lucrați mai eficient ?
Client : Eu deja lucrez eficient .
A .V. : V -ar plăcea să salvați mai mult timp ?
Client : Eu ma incadrez in termenele de finalizare a lucrarilor
A.V . : Dar e posibil ca în anumite situații lucrarile să întarzie si din acest motiv…
Client : Adic ă ce vrei sa spui, ca eu nu sunt capabil să finalizez lucr ările la timp? Nici n u
venit bine si deja crezi ca le știi pe toate . La revedere!
De aceea, pe lângă întrebările potrivite, este bine să folosești și laude pentru a nu -i crea o
stare de disconfort clientului.
Exemplu :
Ag. V. : V-ar plăcea să lucrați mai eficient ?
Client : Eu deja lucrez eficient .
Ag. V. : Felicitări , nu oricine reușește s ă lucreze eficient în ziua de astăzi.
Client : Mulțumesc, să lucrez eficient este foarte important pentru mine.
Ag. V. : Pentru a lucra mult mai eficient si a salva mai mult tim p v-ar placea sa folosiți
oțelul beton deja fasonat ?
Client : Ar pu tea fi o varianta, dar ce sa folosesc o țel beton gata faso nat, nu ies mai scump ?
Spre deosebire de primul exemplu, se poate observa că în cel de al doilea exemplu client ul
s-a implicat involuntar în procesul de identificare a nevoilor și astfel ne -a ușurat sarcina.
Odată identificate nevo ile clientului, următorul pas este prezentarea produsului care să îi
satisfacă nevoile și construirea argumentației care să îl convingă că produsul prezentat este ceea ce
el are nevoie și că trebuie să îl achiziționeze.

37 În construirea argumentației trebuie să se țină cont de faptul că probabilitatea de a convinge
clientul este mai mare cu cât produsul îi va satisface cât mai multe din nevoi. De aceea, este bine
construirea unei argumentații secvențiale pornind de la cea mai importantă nevoie a acestuia.
Și de parcă identificarea nevoilor clientului nu este deja un proces destul de dificil, mai sunt
și acei clienți pe care trebuie să îi faci să conștientizeze nevoile. Deși pare un lucru ușor de făcut, nu
este nimic mai fals. Uneori chiar se poate transforma î ntr-un adevărat calvar și asta pentru că nimeni
nu vrea să recunoască vreodată că are o problemă, pentru a nu -și deteriora propria imagine, sau
pentru că sunt conștienți de faptul că odată recunoscute nevoile, ar fi mult mai ușor să le vinzi
soluția la pro blema lor.
Depășirea acestui impediment poate dura o vreme, însă odată depășit cel mai probabil
vânzarea se va realiza.
„Enumără -i clientului cât mai multe din avantajele oferite”
Clienții cumpără produse doar pentru avantajele oferite de acestea, nu de dr agul lor. De
aceea este mult mai ușor să convingiun client să cumpere un produs odată ce acesta realizează că
primește avantaje. De aceea, într -o argumentație trebuie să enumeri cât mai multe din avantajele
utilizării produsului pentru a -ți crește șansele de a vinde. Însă paradoxul acestei reguli este că deși
este bine să enumeri cât mai multe avantaje, clientul va reține conștient cel mult 10 secunde de
informație, astfel că vor avea prioritate avantajele cele mai importante pentru client. Pentr u a
exemplifica, vom continua dialogul de la exemplul precedent :
Ag. V. : Dacă o să lucrați cu oțelul beton gata fasonat o să salvați mai mult timp, lucraril e
se vor finaliza mai repede , astfel o să aveți timp și de alte lucrari pe care probabil nu le -ați fi putut
onora deoarece n u va permitea timpul. In plus oțelul fasonat de noi es te realizat cu ajutorul unor
mașinarii d e mare precizie si utilizeaza otel beton la colac astfel nu ve -ți mai avea pierderi.
„Ascultă cu atenție clientul”
După cum spune și o veche vorbă din străbuni, fiecare pasăre pe limba ei moare, dacă
vânătorul sau prădătorul sau răpitorul ascultă c u atenție. În vânzări ascultarea activă este una din
cele mai eficiente tehnici utilizate în a persuada pe cineva, fiind unul din elemente pe care le poți
folosi în avantajul tău. Pentru a -l face pe client să vorbească, trebuie să îl imp lici cât mai mult în
conversație și să asculți cu atenție maximă fiecare cuvințel pe care îl rostește, cum îl rostește și să fii
atent și la zgomotele din mediul său înconjurător. Totodată, te ajută să descoperi când clientul minte
și astfel poți să separi informațiile toxice de cele reale. Informațiile oferite de acesta te ajută foarte
mult în să -i găsești soluția de care are nevoie, de a empatiza mai ușor cu acesta și astfel persuasiunea
și tratarea obiecțiilor acestuia devine o misiune mult mai ușoară.
„Folosește timpul în avantajul tău”
Activitatea mea s e desfășura în intervalul orar 8-16, astfel c ă majoritatea clienților erau
foarte ocupa ti și nu prea aveau prea mult timp la dispoziție să converseze. Timpul nefiind în
favoarea lor, presi unea pe care o imprima acestora era de un real ajutor în încercarea de a -i convinge
să cumpere. În cazul în care îi acordai unui client mai mult timp în care să reacționeze, cu atât mai

38 mult rațiunea sau alți factori își făceau făcută prezența și șansele d e a-l convinge scădeau drastic. De
cele mai multe ori, clienții care nu erau convinși din prima intalnire sau a doua întalnire și spuneau
ca vor suna ei dupa ce se gandesc la o ferta mea , de cele mai multe ori nu mai sunau .
„Tratează obiecțiile clientului”
De cele mai multe ori, clienții vor avea o biecții, fie pentru că nu vor să cumpere, fie că vor
să obțină cât mai multe avantaje sau din diverse alte motive. Asta nu înseamnă că trebuie să ne
oprim din a încerca să convingem un client să cumpere, ci dimpotrivă acesta este doar începutul
vânzării. D e cele mai multe ori clienții sunt convinși să cumpere tocmai cu ajutorul obiecțiilor
invocate de aceștia. Printre cele mai întâlnite obiecții le regăsim pe următoarele :
– nu am timp
– nu am bani
– mă mai gândesc
– e prea scump
– trebuie să vo rbesc cu asociatul /șeful
– pot găsi o ofertă mai bună
– nu vreau, pur și simplu
– lucrez cu altcineva
– nu avem nevoie
– produsul nu se vinde
În tratarea obiecțiilor trebuie să plecăm de la principiul că întotdeauna clientul are dreptate.
Dacă i -am trânti t un „ Nu aveți dreptate!” cli entului, probabil că discuția s -ar încheia și am pierde o
vânzare, de aceea trebuie evitate pe cât de mult posibil discuțiile în contradictoriu. Este mai bine să
tratăm obiecția cu diplomație și să încercăm să îi convingem că obiecția lor nu este întemeiat ă.
O primă etapă este dezamorsarea obiecției. În această etapă, dezamorsăm obiecția invocată
de client însă fără a o contracara, ci doar îi dovedim clientului că ne interesează obiecția pe care a
invocat -o.
După ce am dezamorsat obiecția, trebuie să o clar ificăm, deoarece de cele mai multe ori în
spatele unei obiecții se află o altă obiecție sau o explicație. În această etapă pur și simplu dorim să
obținem cât mai multe informații care să ne ajute în tratarea obiecției.
Următoarea etapă este identificarea o biecțiilor ascunse. În această etapă, vom dori să aflăm
ce alte obiecții mai are clientul cu scopul de a aduna și alte infomații care să ne ajute să construim
argumentația potrivită. În cazul în care clientul invocă o nouă obiecție, nu ne rămâne decât să n e
întoarcem la prima etapă și să începem să o dezamorsăm. În caz contrar procedăm la etapa
următoare, și anume respingerea obiecției.
După ce am identificat toate obiecțiile clientului și am adunat toate informațiile de care
avem nevoie, urmează să oferim răspunsul nostru la obiecțiile invocate anterior de client. Acesta va
fi simplu, clar și la obiect și trebuie să conțină dovezi, explicații și justificări capabile să demonteze
obiecțiile.

39 Ultima etapă a procesului o reprezintă evaluarea poziției. În aceas tă etapă vom testa
disponibilitatea clientului de a cumpăra. În cazul în care acesta nu dorește să cumpere, vom dori să
aflăm de ce nu dorește iar în cazul în care invocă o nouă obiecție ne vom întoarce la prima etapă și
vom relua procesul. Dacă nu o face, felicitări tocmai am vândut.
Acest proces pare unul dificil la început, dar cu un pic de exercițiu va deveni la fel de ușor
ca mersul pe bicicletă.
Deși ratarea vânzării pare cel mai grav lucru care s -ar putea întâmpla, nimic nu este mai
fals. Poți să tra tezi obiecțiile ca la carte, dar unii oameni nu vor să cumpere pur și simplu sau chiar
nu au bani și nu poți să îi convingi orice ai spune. Cel mai grav lucru posibil este să parcurgi acest
proces de tratare al obiecțiilor, dar să tratezi o obiecție greșit ă. Astfel nu numai că se pierde timp,
dar prin tratarea obiecției corecte ai putea chiar să vinzi. De exemplu clienții vor invoca obiecția
„Voi aveți cele mai scumpe produse .”. Din propria experiență pot mărturisi că această obiecție a fost
cel mai ușor de tratat. Adevărul este că această obiecție este cea mai l a îndemână și are rolul de a
ascunde adevărata obiecție care ar putea fi „Nu mă interesează produsul tău.” și care odată tratată s –
ar putea realiza vânzarea. Tratarea obiecțiilor greșite se datorează identificării greșite a obiecțiilor
sau dintr -un sentime nt de obligație al clientului de a asculta ce are de spus agentul de vânzări.
Tratarea greșită a obiecțiilor îl poate face pe client să -și piardă interesul și astfel să ratăm o posibilă
vânzare. De aceea este imperios necesar ca înainte de a trata obiecția unui client să fim siguri că
tratăm obiecția corectă, pentru a nu pierde timp și posibilitatea unei vânzări.
„Stârnește -i interesul”
Pentru a -l convinge pe client să cumpere, mai întâi trebuie să îi trezești interesul. Să încerci
să convingi un client lip sit de interes înseamnă să îți irosești timpul. De aceea prioritatea pe care o ai
într-o conversație într -un client este să îi trezești interesul pentru ceea ce îi oferi tu și să îți creezi
premisele pentru a reuși.
„Stârnește -i imaginația”
Când vinzi produse metalurgice faptul că nu îi poți arăta clientului produsul pe loc este un
dezavantaj, mai ales dacă produsul nu este cunoscut clientului. Pentru a înlătura acest dezavantaj ai
nevoie de imaginația clientului. Descrie -i produsul până în cel mai mic detaliu, compară -l cu obiecte
familiare astfel încât să își contureze în minte cum arată produsul. Dacă ai reușit să îi stârnești
imaginația, de ce să te oprești aici? Nu ai niciun motiv. Dacă tot are în minte cum arată produsul, fă –
l să-și imagineze cât de bună ar fi viața lui după ce îl va cumpăra, cât de bine se va simți că îl are și
cum îl va folosi. Astfel dorința de a -l achiziționa crește și șansele de reușită cresc.
„Oamenii nu reacționează bine la pierdere – Folosește -te de acest lucru!”
Spre deose bire de câștig, oamenii nu reacționează deloc bine la pierdere, fie că este vorba
de ceva sau de cineva. De ce să nu te folosești de acest lucru? Dă -i impresia că ce îi oferi este limitat
și că nu poate rata șansa de a -l cumpăra deoarece concomitent ar pie rde șansa de a -și îmbunătăți
viața, sau că dacă nu îl achiziționează câteva din aspectele vieții lui ar putea avea de suferit.
„Ai grijă la încheiere”

40 Indiferent de rezultat, trebuie să lași loc de bună ziua. Nu trebuie să îi dai clientului senzația
de șut în fund după ce ai terminat cu el și nici că produsul are vreo problemă. Trebuie să îi dai
senzația că se va putea baza pe tine și în viitor, fie pentru alte achiziții, fie pentru suport tehnic sau
pentru altceva ce stă în puterea ta.
Fiecare element are importanța sa în procesul de persuasiune și influențare a clienților,
creându -le senzația că le oferi mult mai mult decât le oferi în realitate chiar și luna de pe cer pe un
platou de argint și că obiecțiile lor nu sunt întemeiate. Astfel este mult mai ușo r să îi convingi să
cumpere.
Exemplu:
A.V: – Bună ziua! Domnul Ionescu Florin ?
Client: – Bună ziua!
A.V: – Numele meu este … și vin din partea companiei Arbesque de la care ați achiziționat
produse în trecut.
Client: – Așa, și?
A.V: – Am venit deoarece vre au să vă mu lțumesc pentru fidelitatea dumneavoastră și pentru
că am ceva pentru dumneavoastră. Haideți să vorbim câteva minute!
Client: – Nu mă interesează nimic!
A.V: – Când spuneți că nu vă interesează nimic, la ce anume vă referiți?
Client: – Că nu mă interesează nimic!
A.V: – Nici măcar siguranța ?
Client: – Bineînțeles că mă interesează!
A.V: – Și dacă vă in teresează s iguranța nu doriți să v -o păstrați?
Client: – Ba da.
Ag.V: – Am eu ceva care să v ă ajute să vă păstrați s iguranța . Vă interes ează?
Client: – Despre ce e vorba?
A.V: – Vă propun să ut ilizați de acum înainte plasa sudat ă comercializata de noi care este
certificata si respecta toate standardele impuse de uniunea europeana.
Client: – Interesant. Și cât costă?
A.V: – De exemplu o plasă sudată cu diametrul sârmei de 4 costă doar 40 lei pe bucată .
Client: – Cam sc umpă pentru o plasă sudată cu diametrul de 4 !
A.V: – În comparație cu ce este scumpă?
Client: – Păi eu o cumpar mult mai ieftin .
A.V: – Sunt sigur că dumneavoastra cumparați plasă sudată cu diametrul sârmei de 4 mai
ieftin dar dupa cum am spus m ai devreme, aceasta plasă sudată vine in spate cu certificat de
conformitate si respecta toate normele uniunii europene. Diametrul sârmei fiind de fi 4, lungimea ei
de 6 metri, lățimea de 2 metri si ochiurile de 10 x10 c entimetri in comparație cu plasa sudată pe care
dumne avoastra o cumpărați care are diametrul sârmei de fi 3,7 lungimea de 5,9 m etri, lă țimea de 1,9
metri si ochiurile fiind mult mai mari de 12×12.

41 Client: – Nu. Dar din nefericire nu am bani.
A.V: – Când spuneți că nu aveți bani, vă referiți la faptul că nu aveți bani acum?
Client: – Da.
A.V: – Din fericire pentru dumneavoastră, c omanda poat e ajung e mâine și dumeavoastră s ă
plați peste 15 zile . Nu credeți că în acest timp ați putea să faceți rost de bani?
Client: – Ba da. Dar mai î ntâi trebuie să vorbesc cu inginerul .
A.V: – Vă înțeleg. Inginerul este foarte important pentru dumneavoastră. Nu cre deți însă că
ar fi mai fericit dacă ar primi o plasă suda tă conform standardului și care l -ar sc ăpa de grija că
folosește un produs ce nu respecta prevederile legii ?
Client: – Ba da.
A.V: – Atunci ce vă oprește să faceți această comandă?
Client: – Presupun că nimic. O cumpăr! Dar vreau să ajungă mâine in șantier .
A.V: – Desigur. Plasa sudată va ajun ge mâine dimineață în șantier . Dacă veți mai avea
nevoie și de alte produse , puteți să apelați cu încredere! Vă stau oricând la dispoziție!
Client: – Mulțumesc! Așa voi face! O zi bună!
A.V: – La revedere!

42 3.6. Rezultatele cercetării

În urma cercetării derulate sunt fericit să pot spune „quod erat demonstrandum”.
Negociatorii și agenț ii de vânzări de succes respectă cele 10 porunci și cele 13 reguli de aur
menționate în ipotezele cercetării pentru a construirea unor relații de afaceri constructive și durabile,
pentru a câștiga respect și prestanță și pentru a fi mai siguri de atingerea succesului. Clienții vor fi
dornici să mai colaboreze cu cineva căruia îi pasă de nevoile lor și care încearcă să le găsească cele
mai bune soluții și nu încearcă pur și simplu să le bage produse pe gât, care nu îi minte și care are
onoare, care face ca o rice vizită să pară o gură de aer proaspăt.
De asemenea, cunoștințele, flexibilitatea și capacitatea de a se adapta la orice situație fac ca
sarcina negociatorului să devină una mult mai facilă, fiind capabil să răspundă la orice întrebare pe
care i -ar put ea-o adresa clientul, fiind capabil să își adapteze argumentația în funcție de fiecare client
și astfel evită eșecul.
Cât despre imaginea negociatorului și a agentului de vânzări adevărat, cea veritabilă este
cea a celui care reușește să convingă un client fidel al concurenței să apeleze la produsele și
serviciile firmei pe care o reprezintă. Cel care vinde produse chiar și celor care nu au nevoie de ele
este un negociator sau un agent de vânzări foarte prost. Nu numai că acei clienți îl vor evita pe
respec tivul, dar îi vor face antireclamă de câte ori vor avea ocazia și astfel și imaginea firmei pe care
o reprezintă poate avea de suferit.
Un element pe care nu l -am surprins în ipotezele cercetării a fost cel al imaginii firmei. Un
negociator sau un agent de vânzări este reprezentantul unei firme, astfel că imaginea pe care aceștia
o proiectează asupra clienților, indirect va avea un impact asupra imaginii firmei. Și cum imaginea
contează foarte mult în afaceri, antrenarea corespunzătoare a forței de muncă es te o prioritate pentru
firme. În caz contrar, rezultatele nu vor fi cele mai bune.

43 Concluzii

Concluzia de bază la care am ajuns a fost aceea că negociatorii și agenții de vânzări sunt cei
care îi conving pe clienți să cumpere, chiar și atunci când acești a doresc să se abțină de la acest
lucru. Aceștia de cele mai multe ori nu sunt conștienți de faptul că sunt influențați. Lucru bun pentru
că dacă ar realiza acest lucru, probabil ar stopa acest proces și probabil că nu ar mai reuși să vândă
atât de mult.
De asemenea, am ajuns și la concluzia că influențarea și persuasiunea se aseamănă foarte
mult cu un număr de prestidigitație. Totul ține de distragerea atenției de la adevăratul scop.
Prestidigitatorul are întotdeauna o asistentă frumoasă pentru a distrage atenția de la el și astfel acesta
își poate executa numărul fără ca publicul să își dea seama cum face. La fel este și în încercarea de a
persuada și influența pe cineva. Actul de prestidigitație este vânzarea, iar asistenta frumoasă este
reprezentată de conversația pe care o porți cu clientul și de argumentația pe care o folosești în
încercarea de a -l persuada. Fie că te bazezi pe nevoile clientului, fie pe avantajele acestuia, fie că îi
tratezi obiecțiile, tu vrei să îl faci să cumpere , însă fără ca ace sta să își dea seama. Îl faci să creadă
că este axat pe tine, când de fapt el este axat pe asistenta frumoasă. La sfârșit se va întreba cum ai
reușit, însă va fi prea târziu.
Tehnicile folosite de aceștia sunt diverse, însă eficiența acestora se bazează pe respectarea
unor reguli și porunci. Acestea sunt elemente de bază în negocieri. Aceste elemente de bază
trebuiesc știute și respectate cu strictețe de cei care se aventurează în lumea afacerilor. Asta dacă vor
neapărat să aibă succes.
Primul lucru pe car e trebuie să îl învețe orice negociator și agent de vânzări este acela că
fiecare om are nevoi pe care trebuie să și le satisfacă. Dacă știi acest lucru, misiunea de a convinge
clienții devine mai facilă. Pentru a le satisface însă, trebuie mai întâi să i le identifici.
Din ce am observat în timpul cercetării, problema cea mai mare pe care o au începătorii
este dificultatea în identificarea nevoilor sau chiar uită să parcurgă această etapă. De cele mai multe
ori dificultățile apar din cauză că nu știu cum s ă identifice nevoile clienților sau abordarea lor este
una greșită.
Pentru a evita aceste probleme, firmele ar trebui să își instruiască forța de vânzare mult mai
bine, deoarece identificarea nevoilor este imperios necesară pentru construirea argumentației care să
îl convingă pe client.
De asemenea, trebuie știut și faptul că oamenii cumpără produse pentru avantajele care le
aduc, nu de dragul lor. Cu cât produsul îi oferă mai multe avantaje, cu atât mai ușor este să îl
convingi.
Din nefericire, mulți novic i uită această lucru și astfel își fac misiunea mai grea în loc să și –
o ușureze.

44 Pentru a rezolva și această problemă, soluția este tot o instruire mai bună a forței de
vânzare.
Tratarea obiecțiilor este uneori o provocare și pentru cei mai experimentați n egociatori și
agenți de vânzări, însă orice obiecție poate fi demontată plecând de la principiul clientul are
întotdeauna dreptate. Cu diplomație, eviți să intri în polemică, și astfel este mai ușor să tratezi
obiecțiile.
Din nefericire, novicii se blochea ză la prima obiecție și chiar intră în polemică și astfel
vânzarea se transformă în ceartă. De asemenea, novicii, din lipsă de experiență au tendința de a trata
obiecția greșită sau tratează greșit obiecțiile.
Lipsa de experiență a novicilor nu poate fi co mpensată decât printr -o instruire temeinică a
acestora, care să îi învețe cum să trateze corect obiecțiile și să nu mai fie un impediment în
încercarea acestora de a convinge clienții să cumpere.
Negociatorii și agenții de vânzări de succes sunt flexibili și se adaptează la orice situație.
Aceste abilități îi ajută să găsească mereu cele mai bune soluții pentru clienții lor, să trateze cât mai
bine obiecțiile și să se descurce în orice condiții.
Însă din dorința de a nu da greș, novicii urmează de obicei un script învățat pe la vreun
training pe care l -au urmat. Totul este bine când și clientul urmează script -ul, dar când acesta
deviază de la script, încep să apară problemele. Novicii încep să se piardă, să fie cuprinși de panică
și disperare și astfel ratea ză vânzarea.
Pentru a evita această problemă, în timpul instruirii forței de vânzare, viitorii negociatori și
agenți de vânzări trebuie să fie încurajați să își folosească imaginația pentru a se putea adapta
oricărei situații.
Desigur, indiferent de rezult atul unei negocieri sau vânzări, trebuie să lași loc de bună zi ua
și să con vingi clientul c ă se poate baza pe tine și în viitor și să nu faci încheierea să semene cu un șut
în fund.
Din neferire, mulți începători fac această greșeală și indiferent de rezultat, încheierea
acestora dă senzația clienților de șut în fund sau că produsul are o problemă. Urmările pentru firmă
nu vor fi plăcute deloc.
Această problemă poate fi rezolvată din timpul trainingului, dar dacă problema ține de
personalitatea negoci atorului sau a agentului de vânzări, mai bine îl schimbi.
Negociatorii și agenții de vânzări în activitatea lor caută parteneri cu care să aibă colaborări
fructoase și îndelungate, pentru a le crește prestanța și pentru a câștiga respect. Acest aspect are și
efecte pozitive pentru firmă, deoarece firma respectivă va câștiga și ea prestanță și o imagine
favorabilă și va fi căutată de ce în ce mai multe firme.
Problema cu începătorii este aceea că din frica de a nu își pierde locul de muncă, mai ales
dacă sun t și într -o perioadă de probă, aceștia vor fi în căutare de victime și vor face orice să îi
convingă să cumpere, chiar dacă nu au nevoie de ceea ce li se propune.

45 Poate vor reuși să își găsească câteva victime, însă de cele mai multe ori firma va avea de
suferit, pierzându -și din prestanță și va avea imaginea grav afectată.
Având în vedere faptul că după preluarea comenzii , clientul avea op țiunea să re fuze
comanda, ceea ce ar fi însemnat pierderi financiare atât pentru client, cât și pentru firmă. Clientul
pierdea deoar ece trebuia să facă altă comandă conform nevoilor lui , iar firma pierdea deoarece avea
costuri cu transportul . În cazul în care clientul nu apela la retur și alegea să rămână cu produsul pe
cap, deși nu îl dorea, la următoarea vizită cu scopul de a încerca să îi vinzi și alte produse, acesta
reacționa nu tocmai pozitiv, uneori ajungându -se chiar și la adresarea de inju rii din partea acestuia.
Trebu ie ținut cont de faptul că acel cl ient era vizi tat de mai mulți agenți reprezentând aceași
companie , astfel că agentul care nu greșise cu nimic plătea pentru „păcatele” primului agent. Dacă
agentul era și sensibil, atitudinea client ului putea să îl afecteze emoțional. Desigur, cel mai probabil
clientul a făcut antireclamă companiei tuturor cunoscuților. Dacă nu ar fi fost o simplă victimă
pentru primul agent, acel client poate ar fi achiziționat din nou și probabil că antireclama nu ar fi
cond us la pierderea altor posibili clienți.
Ca și problemele anterioare, și aceasta ar putea fi rezolvată din timpul training -ului.
Pentru a evita toate problemele menționate anterior, firma trebuie să aibă grijă ca forța sa de
vânzare să aibă parte de cea mai bună pregătire posibilă. Dacă firma lasă lucrurile să curgă de la sine
sau contractează o firmă de training mai slabă, atunci probabilitatea de a obține profit este una foarte
mică.

46 Bibliografie

1. Prutianu, Ștefan – Tratat de comunicare și negocieri în afa ceri, editura Polirom, Iași,
2008
2. Rujoiu, Marian – Biblia negociatorului, editura Vidia, București, 2011
3. Stoica, Cristina Maria – Comunicarea și negocierea în afaceri internaționale, editura
Tehnopress, Iași, 2007
4. Mucchielli, Alex – Arta de a influența, ed itura Polirom, Iași, 2002
5. Cialdini, Robert B. – Psihologia persuasiunii – Totul despre influențare: Amplifică -ți
puterea de convingere și învață să te aperi de manipulare, editura Businesstech
Internațional, București, 2013
6. O’Connor Joseph, Seymour, John – Introducere în NLP, Curtea Veche Publishing,
București, 2013
7. Bandler, Richard, La Valle, John – NLP : Învață să convingi! în afaceri, vânzări, relații
și societate, editura Amaltea, București 2005
8. Fisher, Roger, Ury, William, Patton, Bruce – Răspunsul lor … DA! : negociază înțelept
fără a ceda, editura Amaltea, București, 2007
9. Navarro, Joe – Secretele comunicării nonverbale: ghidul unui fost agent FBI pentru
citirea rapidă a oamenilor, editura Meteor Press, București, 2013
10. Heeper, Astrid, Schmidt, Michae l – Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite
și încheierea cu succes a unei negocieri, editura ALL, București, 2011
11. Peeling, Nic – Cum să obții maximum în orice negociere. Ce știu, ce fac și spun cei mai
buni negociatori, editura Polirom, Iaș i, 2012
12. Mamontov, Serghei – Strategii de negociere, editura EuroPress, București, 2006
13. Cialdini, Robert B. – Persuasiunea. Știință și practică, editura Publica, București, 2013
14. Larson, Charles U. – Persuasiunea. Receptarea și responsabilitate, editura Poli rom, Iași
2003
15. Crăciun, Dan – Persuasiune și manipulare. Psihosociologie aplicată în marketing,
publicitate, vânzări, editura Paideia, București, 2008