Introducere … … 3 [606365]

– 1 –

Cuprins

Introducere ………………………………………………………………………………… ……………………………. 3
CAPITOLUL I – Aspecte privind calitatea serviciilor
1.1. Calitatea serviciilor ……………………. …………………….. …………………………… ……………………. 5
1.1.1.Defini ții ale calitîții ………………. ….… ……………… …,….……….… …….. …… ………5
1.1.2.Definiții ale serviciilor………………………………………………………….. …………………….. ..6
1.1.3. Caracte ristici de cal itate ale serviciilor………..……..………… ………. ………..……8
1.1.4. Clasificarea serviciilor ……………………………………………………………………………………. 9
1.1.5.Indicatorii calității …………………… ………………………………………………………………… .12
1.1.6.Metode de evaluare a calității……………………………………………………… ……………….. 13
2.1. Clienții……………………………… …………………………………………………………………………… …15
2.1.1.Definirea clientului………………………………………………………………. …………………….. 15
2.1.2.Tipuri de clienți ………………………………………………………………………………………… …16
2.1.3.Dorințele,nevoile și așteptările clienților………………………………………….. ………… ….16
2.1.4.Nivelul sati sfacției clientului…………………………………………………………………………1 8
CAPITOLUL II – Oferta de servicii a firmei Delta Speed Solutions
2.1. Descrierea societatii….. ……………………………….. …………. ………………… ………………………. 19
2.2. Clasificarea ofertei de servicii a firmei Delta Speed Solutiions ………… …………………. ….25
2.3.Analiza serviciilor societății…………………………………………………… ……………………………. 31
2.4. Beneficiile colaborarii………. …………. ……………….. ………… ……………….. ……………………… 35
CAPITOLUL III – Analiza calitatii si propuneri de imbunatatiri a calitatii serviciilo r
firmei Delta Speed Solutions SRL
3.1. Sondajul statistic ……………. …………….. …………………………….. …………. ………………………. 36
3.1.1.Considerații generale……………………………………………………………. …………………… 36
3.1.2.Noțiuni folosite în sondajul statistic……………………………………………… ……………… 37

– 2 –
3.1.3.Planul cercetării prin sondaj…………………………………………………….. …………………3 7
3.1.4.Procedee de selecție…………………………………………………………….. ……………….. …..39
3.1.5.Erorile cercetării prin sondaj……………………………………………. …………………………39
3.2. Analiza prin sondaj a calității serviciilor ……………….. ………….. …………. …………………. .40
3.3.Analiza și interpretarea rezultatelor……………………………………………………. ……………….4 4
CAPITOLUL IV – Concluzii si propuneri
4.1. Concluzii privind rezultatele obținute ……………………………………. ……………………………. 52
4.2. Propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor…………………………………………. …………. 53
BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………….. …………………………… 55

– 3 –
INTRODUCERE

În economia mondială a mileniului III pot fi evidențiate tendințe , precum înnoirea
rapidă și diversificarea ofertei de mărfuri ca urmare a creșterii gradului de penetrare a
progresului tehnic în producție, creșterea pretențiilor clienților, globalizarea piețelor și în
ultimul timp, apariția raționalizării stricte a utilizării eficiente a resurselor, necesitate solicitată
de criza economico -financiară de l a sfârșitul primului dec eniu al secolul ui 21.
Cu ceva timp în urmă, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta doar o premiză a unui
marketing eficient. Deoarece clienții trec ușor de la un producător la altul, a devenit imperios
necesară fidelizarea acestora prin acțiuni și p rograme specific, constând în oferirea unor
avantaje (oferte promoționale, reduceri de preț, carduri de fidelitate etc.). În prezent se impun
însa, din ce în ce mai mult strategii care determină entuziasmul clienților.
Entuziasmul poate fi determinat prin oferte personalizate, avand drept rezultat
propagarea sa în grupurile de referință ale clienților, în central strategiei oricărei firme fiind
obligatoriu să se regăsească clientul.
Concep tul de calitate a apărut prima dat ă în Codul lui Hamurabi, în care se preciza că
„dacă un antreprenor construiește o casă care se prăbușește, cauzând pierderi de vieți
omenești, atunci acel antrepre nor va trebui executat”. E xemplu l de fată atestă că omul a fost
conștient de la început , de importanța calității.
În ceea ce privește termenul de calitate , Organizația Mondială a turismului
menționează că aceasta este „rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor,
exigențelor și așteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs și serviciu, la u n
preț acceptabil, în conformitate cu condițiile contractuale ale unui acord mutual și
determinanții adiacenți ai calității care sunt securitatea și protecția, igiena, accesabilitatea,
transparența, autenticitatea și armonizarea activității turistice vizat e cu mediul uman și
natural.”
Dacă analizăm comportamentul consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor, în
cadrul lucrării Managementului calității produselor și serviciilor în turism, se precizează că în
opinia consumatorilor apar trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor, și anume: calitatea
dorită, calitatea experimentală și calitatea credibilă .
Comparativ cu deceniile anterioare, astăzi clienții reprezintă pentru organizații “ ținte
în mișcare ”. Piețele nu mai au o structură relative sta bilă, fiind extrem de dinamice, cu
segmente și nișe al căror profil evoluează.
Economia prezentului și în mod cert și cea a următorilor ani, presupune relații
puternice și durabile cu clienții, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii
ale informației constituind un element major al creșterii competitivității companiilor.

– 4 –
Calitatea produselor și serviciilor prin efectele lor economice , determină
competitivitatea firmelor întrucât orice consumator, înaintea achizitionarii unui produs,
verifică si analizează printr -un control amănunțit, calitatea produsului achiziționat în raport cu
prețul de achiziție.
Temele abordate sunt fundamentale pentru învățământul economic, integând noțiunile
de calitate, utilitate, necesitate, fiind subordona tă celei studiate de disciplina intitulată țn trecut
merceologie. Etimologic , termenul merceologie derivă de la cuvântul latin merx care se
traducea prin marfă și cuvântul latin logos tradus prin știință sau cunoaștere.
Merceologia este știința care studiaz ă calitatea și sortimentul de mărfuri din punct de
vedere ethnic, social și economic.(Stanciu I., Părăian E.)
O definiție cuprinzătoare a merceologiei o desemnează ca fiind știința cercetării
tehnico -economice a produselor într -o concepție integratoare a utilității și calității, raportată la
necesi tate și eficiență economic și social. Merceologia este o disciplină cu caracter tehnico –
economic, care se ocupă cu studierea proprietăților mărfurilor în strânsă legătura cu calitatea
lor, integrand noțiunile de calitate, utilitate, necesitate, eficiență economico -socială.
O componentă a calității din cadrul obiectului de studiu al disciplinei s -a dezvoltat
foarte mult în ultima perioadă și a devenit o știință distinctă “calitologie”
Calitologia este știința cal ității produselor și serviciilor, desprinsă din merceologie
datorită importanței care i se acordă în prezent, a generalizării standardelor internaționale ale
calității (ISO 9000: 2000) în majoritatea țărilor lumii, a organismelor naționale si
internațional e cu atribuții în domeniul calității, a implicațiilor calitații asupra indicatorilor
economici și sociali la nivel micro și macro -economic (Stanciu I. , Părăian E.)

Disciplina are un caracter complex, interdisciplinar și studiază mărfurile în dinamica
lor, în toate etapele logistice ale acestora, între care se stabilește un circuit internațional1,
acesta determină ca cercetarea acestora să se facă prin prisma caracteristicilor tehnice,sociale
și economice.

În accepțiunea generală, calitatea este o catego rie filozofică ce corespunde unui aspect
important al calității obiective și anume acela care face ca un obiect cu proprietățile lui să fie
acel obiect și să se distingă de alte obiecte. Privită din această perspectivă calitatea reprezintă
un tot unitar î n care sunt incluse toate proprietățile unui obiect ce permit identificarea sa și
orice modificare a acestor proprietăți determină schimbarea originalului cu alt obiect.
,

– 5 –
CAPITOLUL I
ASPECTE TEORETICE PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR

1.1. Calitatea serviciilor

1.1.1. Definiții ale calității

Conceptul general de calitate este folosit în majoritatea domeniilor de activitate. Cu
toate acestea, nu există o definiție universală a conceptului de calitate. Oamenii de știință,
profesioniștii d in toată lumea sau cercetătorii din acest domeniu definesc calitatea în relație cu
diferitele criterii ce conc ordă cu sfera lor de activitate.
Calitatea este orientată spre :
– perfectiune reprezentând o entitate atemporală, perfecțiunea fiind percepută de
fiecare persoană în mod diferit si subiectiv.
– excelență este o abordare sistemică și sistematică în scopul obținerii excelenței.
– producție reprezintă conformitatea cu cerințele.
– produs reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.
– consumator reprezintă aptitudinea de a fi potrivit pentru utilizare, de a fi
corespunzător pentru utilizare și de a încadra acel produs în modelul preferințelor
consumatorului
– costuri înseamna a fi cel mai bun față de anumite condiții ale beneficiarului,
precum folosirea practică și prețul de vânzare al produsului.
Calitatea reprezintă un fel de a fi, iar sensurile în care este definit ă si utilizat ă sunt de
natură: socială, economică, tehnică și filozofică.
În calitatea exprimată din punct de vedere social este exprimat nivelul de satisfacere a
cerințelor exprimate si implicite al e consumatorilor sau clienților.
Calitatea definită din punct de vedere economic ne scoate in evidența raportul optim
dintre nivelul proprietăților și cheltuielile la producător ș i consumator.

– 6 –
Definiția calitații din punct de vedere tehnic ca fiind gradul de conformitate a unui
produs cu specificațiile tehnice din normele de fabricație rezultă că orice modificare a acestor
norme constituie o denaturare a produsului, efectuată în s copul economisirii de materii prime
și reducerii cheltuielilor ceea ce conduce la obținerii unui produs contrafăcut.
În ceea ce privește calitatea din punct de vedere filozofic, aceasta este o categorie ce
corespunde unui aspect important al calității obi ective și anume acela care face ca un obiect cu
proprietățile lui să fie acel obiect și să se distingă de alte obiecte. Privită din această
perspectivă calitatea reprezintă un tot unitar în care sunt incluse toate proprietățile unui obiect
ce permit identi ficarea sa și orice modificare a acestor proprietăți determină schimbarea
originalului cu alt obiect.
Pentru d efinirea cadrului conceptual al calității, de -a lungul timpului s -a manifestat un
interes deosebit, mai ales în perioada modernă, numeroase perso nalități de prestigiu în acest
domeniu care aducând o contribuție importantă prin numeroase completări privind conceptul
de calitate în funcție de orientările perioadei în care au fost formulate.
Standardul SR EN ISO 9000:2000 Sisteme de management al cal ității. Principii de
bază și vocabular,definește calitatea ca reprezentând aptitudinea unui ansamblu de
caracteristici intriseci de a satisface cerințele. Conforma acestei definiții calitatea nu este
exprimată printr -o singură caracteristică, ci printr -un ansamblu de caracteristici. Calitatea nu
este de sine stătătoare ci există numai in relație cu cerințele. Calitatea unui produs se
manifestă prin proprietățile și caracteristicile acestuia.
Conceptul de calitate poate fi utilizat cu adjectivele: slabă,med iocră,bună, excelentă.
Totodata calitatea se exprimă folosind parametri, indici și indicatori.
Parametrii exprimă mărimea, proprietăților și caracteristicilor de calitate ale produselor
iar în cazul proprietăților organoleptice, mărimea acestora se exprim ă prin noțiuni atributive:
dulce, amar etc.
Indicii se folosesc pentru a exprima valorile relative ale m ărimii unei caracteristici prin
raportarea la față un referențial și se exprimă în procente.
Indicatorii calității sintetizează caracteristicile, func țiile sau calitatea produselor, având
o sferâ de cuprindere mare ( produs,lot de mărfuri sau întreaga producție).

1.1.2. Definiții ale serviciilor

Serviciul reprezintă o activitate sau folosin ță pe care o parte o poate oferi altei părți, in
opinia lui Philip Kotler fiind în esență imaterială, intangibilă și nu are ca rezultat proprietatea
asupra vreunui obiect.

– 7 –
Serviciile sunt activități, avantaje sau satisfacții oferite spre vânzare,care în esență au
caracter intangibil și nu au drept rezultat transfe rul proprietății asupra vreunui lucru.
Conceptul de serviciu se definește din punct de vedere al :
– potențialului care reprezintă capacitatea prestatorului bazată pe acumularea de
cunoștințe, îndemânare, aptitudini, dobândite prin procese educaționale ca re îi
permite să furnizeze servicii,
– procesului care reprezintă activitatea creatoare de valoare efectu ată în beneficiul
unui client
– rezultatului material al prestării serviciului care devine nediferențiabil de produsul
material ( serviciu = material) .
Un serviciu poate îngloba o parte imaterială cât și una materială iar ponderea acestora
diferă în funcție de natura serviciului (comerț, turism, avocatură,consultanță financiară etc.)
Serviciile au unele particularități pe care Philip Kotler le -a caracteri zat prin:
– intangibilitate sau imaterialitate,
– inseparabilitate între momentul producerii și consumului,
– variabilitate sau eterogenitate
– perisabilitate.
Intangibilitatea , deși este serviciul bază, este imaterial, intangibil, el poate fi însoțit
de o co mponentă materială. În comerțul en -detail există o parte materială a bunurilor de
consum, dar ele sunt însoțite și de o parte imaterială (servicii de aprovizionare, transport,
vânzare) care ocupă o pondere mai mică decât cea materială (produsele propriu -zise). Este
caracteristica esențială a serviciilor care exprimă imposibilitatea de a le determina cu ajutorul
celor cinci simțuri ale omului. Pentru că ele nu sunt obiecte ci experiențe nu pot fi testate
înainte de a fi cumpărate.
Inseparabilitatea servicii lor se referă la faptul că, în marea lor majoritate, ele se
consumă în momentul producerii lor și prestatorul nu poate fi despărțit de client în timpul
prestării. Împreună, cei doi influențează rezultatul final al serviciului, consumatorul fiind
adesea par tener în procesul fabricaăiei. Drept urmare aceasta implică mare grijă în asigurarea
condițiilor optime de confort, care contribuie la creșterea încrederii beneficiarului (ex. băncile
sunt foarte preocupate de realizarea confortului și încrederii clienților ). De obicei clienții
asociază serviciul cu prestatorul ceea ce impune o preocupare deosebită pentru asigurarea
unui comportament prin amabilitate față de client, pentru fidelizarea acestuia.
La variabilitate serviciul este unic, nu se poate repeta în mod identic, deoarece este
executat de persoane cu abilități și disponibilități diferite, motiv pentru care serviciile nu pot fi

– 8 –
standardizate în totalitate și nici copiate de la o firmă la alta. Serviciul ideal ar trebui
personalizat, adaptat în funcție de f iecare client în parte.
Perisabilitatea se referă la faptul că serviciile nu pot fi stocate și păstrate pentru un
viitor consum și în acest sens este necesar să se răspundă cererii atunci când aceasta se
manifestă. Practic serviciile nu pot fi inventariat e sau depozitate, acumulate, deoarece partea
rămasă neutilizată se pierde.

1.1.3. Caracteristicile de calitate ale serviciilor

Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esențiale percepute de
client. Calitatea percepută de clien t este un concept care sintetizează caracteristicile subiective
și obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului reprezintă conformitatea cu
specificațiile clientului.
Calitatea serviciilor se apreciază prin urmatoarele caracteristici observ abile și
susceptibile de a fi evaluate de client: încredere, politețe, răbdare, credibilitate, experiență,
cunoștințe, competență și securitate.

Autorii cei mai cunoscuți în domeniul serviciilor, au identificat urmatoarele
caracteristici:
– caracteristi ca de calitate a părții tangibile
– credibilitatea
– amabilitatea
– siguranța
– empatia
Caracteristica de calitate a părții tangibile sau ceea ce se vede și aspectul personalului
de contact.
Credibilitatea presupune îndeplinirea serviciului promis în m od adecvat și eficient,
conform promisiunii făcute.
Amabilitatea se referă la disponibilitatea prestatorului de a servi clientții prompt și
eficient, de a fi gata să -i servească și să arate dorința de colaborare cu ei și îi aprecieze.

– 9 –
Siguranța (încrederea ) se referă la competența și atenția pe care o acordă prestatorul de
servicii și care exprimă încrederea clienților.
Empatia caracterizeaza capacitatea prestatorului de a înțelege cerințele clientului, fiind
un angajament față de client disponibilitatea de a înțelege trebuințele exacte ale clientului și
de a găsi răspunsul precis pentru ele și oferă o amprentă umană, care poate crea relații
autentice cu clienții. Necesită transpunerea în locul clientului pentru a oferi un serviciu similar
modului în care ar dori sa îi fie prestat sieși.

1.1.4. Clasificarea serviciilor

Serviciile reprezintă sectorul terțiar al economiei, și pot fi definite ca utilizarea
competențelor proprii pentru beneficiul altora adică serviciile reprezintă o acșiune, o prestare
sau o p romisiune care este schimbată contra unei valori materiale. Calitatea serviciilor este în
stransă legatura cu clientul, și cu cât acel serviciu necesită un grad mai înalt de perfecționare a
prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu atât p rocesul de prestare a
serviciului respectiv depinde de client, indiferent dacă clientul trebuie să furnizeze forță de
muncă, informații sau drepturi de proprietate.
Asociația Americană de M arketing definește serviciile ca fiind activități, beneficii sau
utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material.
În funcție de intensitatea muncii depuse, serviciile se clasifică în:
Dimensiunea vericală fiind reprezenată de intensitatea muncii,definită ca raport între
costul muncii și costul capitalului.
Dimensiunea orizontală se măsoara gradul de interacțiune cu clientul și adaptarea
serviciului la client (particularizarea sau individualizarea).
„Uzinele” de servicii sunt cele care produc servicii standardizate cu invest iții mari de
capital (fabrică producătoare ce lucrează pe linii de flux).
Atelierele de servicii permit o particularizare mai mare a serviciilor dar într -un mediu
cu capitalizare puternică, similar cu atelierele de producție.
Serviciile de masă furnizeaz ă servicii nediferențiate, într -un mediu cu o puternică
intensitate a muncii.
Serviciile profesionale sunt cele care se caracterizează prin atenție individualizată,
unde gradul de interacțiune cu clientul este maxim.

– 10 –
O altă clasificare este oferită de Ch ristopher H. Lovelock (Journal of Marketing
nr.47/1983) având ca dimensiuni natura actului propriu -zis al servirii ți adresantul direct al
serviciului (persoane sau lucruri).

Figura 1.1. Matricea procesului de servire – după Roger W. Schmenner

– 11 –

Figura 1.2. Serviciile prin prisma actului servirii – după Christopher Lovelock
Un alt criteriu de clasificare sunt funcțiile economice îndeplinite de servicii în circuitul
producției sau reproducției sociale și se obține următoarea clasificare:
– Serviciile d e distribuție: transport, comunicații, stocare, comerț cu
ridicata și cu amănuntul;
– Servicii de producție (de afaceri): finanțe, asigurări, cercetare –
dezvoltare, contabilitate, publicitate
– Servicii sociale (colective) : sănătate, educație, apărare ;
– Servicii personale : hoteluri și restaurante, reparații, turism, îngrijire
personală, casnice etc.
După beneficiarul serviciului prestat putem avea :
– Servicii privind bunurile : transport de mărfuri, reparații și întreținere,
curățătorii, pază ;
– Servicii privind perso anele : transport de persoane, medicale, cosmetică,
restaurante ;

– 12 –
– Servicii cu influență mixtă financiare ;
În afara celor prezentate, există și alte variante de clasificare a serviciilor, în funcție de
gradul de variabilitate a producției (servicii standard ș i servicii individualizate), motivația de
cumpărare, obiectivele prestatorului etc.
Privite în ansamblu, modalitățile de clasificare a serviciilor evidențiază diversitatea
tipologică deosebită a acestora și corespunzător, dificultățile cunoașterii și perfe cționării
mecanismelor de funcționare a sectorului terțiar.

1.1.5. Indicatorii calității

Sistemul de indicatori cu ajutorul cărora se evaluează calitatea produselor/serviciilor se
bazează pe măsurarea nivelului fiecărei caracteristici a produsului, cel m ai complex fiind
indicatorul sintetic al calității. Acesta reflectă aportul caracteristicilor, ponderate după
importanță, exprimate fie cantitativ ( numeric), fie atributiv (noțional). Indicatorul calității
produselor/serviciilor reprezintă expresia cantit ativă a caracteristicilor acestuia, stabilite în
raport de condițiile de creare, utilizare sau consum fiind grupate pe trei trepte sub formă de
piramidă.
În funcție de sfera de cuprindere indicatorii calității sunt:
1. Indicatorii calitățiii produselor/ser viciilor:
– Care iau în calcul valorile numerice sau noționale ale caracteristicilor de
calitate
– Care exprimă calitatea prin intermediul defectelor după natura și
gravitatea lor (demerite)
2. Indicatorii calității loturilor de produse calculați pentru a se l ua decizia de acceptare
sau respingere la recepție
3. Indicatorii calității producției unei organizații

– 13 –
1.1.6. Metode de evaluare a calității

În afară de indicatori, evaluarea calității necesită și o serie de metode care se pot grupa
astfel:
1. După mijloacele folosite sunt:
– Metoda experimental ( de laborator) aplicată pentru determinarea nivelului
caracteristicilor prin analize și încercări de laborator, rezultatele lor putând fi folosite
– Metoda expertizei merceologice bazată pe aprecierile unui gr up de experți privind
nivelul unor caracteristici nemăsurabile sau la stabilirea coeficienților de importanță (ponderi)
caracteristicilor
– Metoda sociologică (de piață) constă în efectuarea unor anchete pe bază de
chestionare referitoare la calitatea prod uselor sau serviciilor în rândul consumatorilor
– Metoda statistică utilizată pentru evaluarea calității loturilor de mărfuri și a calității
producției
– Metode econometrice pentru analiza nivelului calității și ierarhizarea unor produse cu
mai multe caracte ristici și de proveniență directă

2. Dupa modul de calcul sunt :
– Metode care iau în calcul mărimea caracteristicilor de calitate care se subîmpart
în:
– Metode care iau ]n calcul valorile absolute ale caracteristicilor
(exemplu, indicatorul sintetic al calit ății)
– Metode care folosesc puncte de calitate între 1 și 100 (metoda
punctajului general)
– Metoda demeritelor care evaluează nivelul calității prin indicatori de noncalitate,
respectov după natura și gravitatea defectelor
– Metode grafice de analiza calității :diagrama Ishikawa, diagrama Pareto (regula
80/20), graficul radar, graficul de frecvență a apariției defectelor etc.

Metoda valorilor absolute ale caracteristicilor de calitate constă în calcularea unui
indicator general al calității, care exprimă sinte tic contribuția diferitelor grupe de caracteristici

– 14 –
la stabilirea nivelului calitativ al unui produs sau serviciu la un moment dat și în faptul că
fiecare caracteristică sau indicele relativ calculat față de un produs de referință se ponderează,
în funcț ie de importanța pe care o are la calitatea produsului sau serviciului în ansamblul său.
În cazul caracteristicilor care se exprimă numeric se parcurg următoarele etape :
– Alegerea produsului sau serviciului oferit de mai multe dirme concurente (5 -9)
– Aleger ea principalelor caracteristici de calitate(X, Y, Z)
– Extragerea din prospecte a valorilor prescrise ale caracteristicilor produsului
luat ca bază de referință ( Xr, Y r, Zr )
– Extragerea din prospecte a valorii caracteristicilor de calitate ale produsului sa u
serviciului analizat ( Xa, Y a, Za )
– Calcularea mărimilor relative, sub forma unor indici ai caracteristicilor (I x, Iy,
Iz), prin raportarea valorilor caracteristicilor produsului sau serviciului analizat
la cele ale produsului sau serviciului de referință

Ix = X a/Xr Iy = Y a/Yr Iz = Z a/Zr
În cazul caracteristicilor invers proporționale cu calitatea ( care exprimă îmbunătățirea
calității prin scăderea mărimilor lor spre exemplu, cum este cazul consumului de energie
electrică), indicii se obțin prin in versarea rapoartelor

Ix = X r / X a

Suma indicilor caracteristicilor ponderați cu coeficienți de importanță sau cu punctaj
acordat în funcție de importanța caracteristicilor cu condiția ca suma punctelor acordate să fie
egală cu 100, reprezintă un indicat or sintetic de calitate .
În cazul caracteristicilor care se exprimă prin calificative se parcurg următoarele etape:
– Se stabilesc caracteristicile care se apreciază prin calificative
– Se fixează o bază de comparație
– Se estimează un indicator noțional sau c alificativ pentru fiecare din
caracteristicile analizate, fiecărui calificativ i se acordă o valoare
corespunzătoare utilității pe o anumită scară de la 0 la 1
– Se ponderează caracteristicile cu coeficienți de importanță

– 15 –
– Suma indicilor caracteristicilor rap ortată la suma coeficienților de
importanță reprezintă un indicator numeric sintetic al produsului
analizat față de un etalon luat ca referință .

2.1. Clienții

2.1.1 – Definirea clientului

Clienții fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv a l unei companii deoarece
aceștia sunt o parte a pieței inaccesibilă concurenților, dacă sunt gestionați eficient și
bineînțeles daca produsele sau serviciile societății sunt de o calitate superioară.
Un client este o persoană sau o organizație care benefi ciază de produsele sau serviciile
furnizate de o altă persoană sau de către o altă organizație . Generalizând se poate spune că
por fi clienții: persoanele fizice, angajații, furnizorii, autoritatea statală, locală, fiscală,
partenerii etc.
Clienții alcăt uiesc cercul firmelor, institușiilor și al persoanelor individuale cărora le
sunt adresate bunurile sau serviciile firmei. Reprezentând cea mai importantă componentă a
micromediului firmei, clienții ocupă un loc central în tematica studiilor de marketing, acestea
fiind axate pe cunoașterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumpărare și de consum.
Legat de client și importanța acestuia se pot face următoarele afirmații:
– Clientul nu poate fi bun sau rău ci poate fi doar bun platnic sau rău
platnic
– Noi toți existăm pentru a -l servi iar clienții sunt capitalul cel mai prețios
al unei organizații
– Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client
– Clientul nu ne întrerupe când muncim, el reprezintă scopul muncii
noastre
– Noi nu îi facem o favoare servi ndu-l, ci el ne face nouă o favoare,
oferindu -ne posibilitate să -l servim
– Cu un client nu se discută în contradictoriu sau pe un ton ironic
deoarece nimeni nu a ieșit vreodată învingător din disputa cu un client

– 16 –
– Clientul este o persoană care comunică dorin țele sale. Este datoria
noastră să le tratăm într -un mod profitabil și pentru el și pentru noi.
2.1.2. – Tipuri de clienți

Clienții unei organizații pot fi împărțiți în două mari categorii:
1. Clienții externi suferă influența produsului, dar nu sunt me mbrii ai companiei care
realizează produsul. În această categorie se cuprind: clienții propriu -ziși, care cumpără
produsul, organismele guvernamentale de reglementare și publicul, care poate fi afectat de
produsele nesigure în exploatare sau de cele dăunăt oare pentru mediu.
2. Clienții interni, și aceștia suferă influența produsului, dar nu sunt membrii ai
companiei care realizează produsul. Ei sunt adesea numiți clienți, în ciuda faptului că nu sunt
cumpărători ai produsului sau serviciului respectiv. Act ivitatea lor și implicit, cea a
organizației, depinde, esențial de calitatea serviciilor pe care le priomesc. Deseori, cea mai
mică atenție se acordă îmbunătățirii relațiilor cu clienții interni. Așadar, concentrarea asupra
calității serviciilor interne va genera satisfacția salariaților. Șansa de a rămâne în organizație
este mul mai mare în cazul salariaților mulțumiți de munca pe care o fac, iar această
continuitate generează niveluri ridicate ale calității serviciilor externe. O organizație care este
percepută ca oferind continuu calitate ridicată va face să crească nivelul de satisfacție al
clienților.
Clienții vor reveni și vor vorbi și altora despre modul în care sunt tratați , totul fiind
spre beneficiul firmei.
2.1.3. – Dorințele, nevoile și așteptă rile clienților

Dorințele reprezintă forma pe care o iau nevoile umane modelate de cultura și
personalitatea individului, dorințele sunt modelate de societatea în care trăiește individul și se
exprimă sub forma lucrărilor care vor satisface nevoile resim țite. Când sunt susținute prin
putere de cumpărare, dorințele devin cereri.
Astfel, oamenii în funcție de dorințele și resursele lor vor cere produse ale căror
beneficii însumate să le furnizeze maximum de valoare și de satisfacție.
Nevoile umane se clas ifică în cinci categorii conform Teoriei motivaționale a lui
Abraham Maslow.
1.Nevoile fiziologice – nevoia de aer, mâncare, adăpost, odihnă sau îmbrăcăminte. În
organizații aceste nevoi sunt satisfăcute prin acordarea unui nivel minim al salariului și pr intr-
un program de lucru care să permită un nivel suficient al refacerii capacității de muncă.
2. Nevoi de securitate se referă la siguranța fizică și psihică.

– 17 –
3. Nevoi de stimă ( egocentrice), nevoia individului de a -i fi recunoscută competența,
valoarea .
4. Nevoi de autoîmplinire sau de autorealizare, aflându -se în vârful piramidei lui
Maslow sunt reprezentate rafinatele trebuințe de autorealizare. Nesatisfacerea acestor nevoi nu
amenință existența psihică ori biologică, ele asigurând totuși împlinirea c a ființă superioară,
demnă de menirea și existența pe acest pământ. Autorealizarea înseamnă trebuințele de
împlinire a visurilor și scopurilor propuse,reușită în viață, hobby, activitatea de creație,
conștientizarea rolului și rostului nostru în lume, rela xare, meditație, distracție, contemplație,
confort și plăcere.

Figura 1.3. Piramida lui Maslow

– 18 –

2.1.4. – Nivelul satisfacției clientului

În ultimele decenii, firmele au fost determinate să facă față unei concurențe din ce în
ce mai puternice, iar lucrurile nu par a se îmbunătăți. Vânzătorii sunt obligați să ofere servicii
de calitate, altfel riscă să -și îndrepte clienții spre concurență. Mai mult, ceea ce astăzi este
considerat ca fiind un produs sau serviciu de o calitate acceptabilă s -ar putea c a în scurt timp
să fie depășit de cel al concurenței. Clientul modern are o educație superioară și așteptările
sale sunt din ce în ce mai sus. Cerințele sale în privința calității au crescut în urma contactului
cu producători de renume sau distribuitori ai unor produse sau servicii de cea mai bună
calitate.
Firmele care vor să aibă succes au nevoie de un nou mod de gândire. Succesul aparține
celor care pun în centrul activității clientul, oferindu -i o valoare superioară. Acestea se vor
specializa în creare a clientelei, nu numai în crearea produselor și serviciilor.
Satisfacția clienților este o condiție hotărâtoare pentru supraviețuirea și succesul
organizației. Satisfacția reprezintă sentimentul unei persoane, rezultat prin comparația
performanțelor sau a rezultatelor percepute ale unui produs cu așteptările respectivei persoane.
Calitatea este cea mai bună poliță de asigurare a fidelității clienților, cea mai eficare
apărare împotriva cibcyrebței și singura cale de dezvoltare și obținere a câștigurilor.
Se remarcă existența unei relații strânse între calitatea produsului sau serviciilor,
satisfacția clientului și profitabilitatea companiei. Un nivel mai ridicat al calității atrage un
nivel mai ridicat al satisfacției clientului, ceea ce implică prețuri m ai mari și uneori, costuri
mai reduse. Prin urmare, programele de îmbunătățire a calității contribuie, de regulă, la
creșterea profitabilității.
O firmă trebuie să cunoască modul în care clienții îi percep calitatea și ce calitate se
așteaptă ei să primea scă. În aceste condiții, respectiva firmă trebuie să încerce să ofere mai
mult din punct de vedere calitativ decât concurenții săi.

CAPITOLUL I I

– 19 –
OFERTA DE SERVICII A FIRMEI „DELTA SPEED SOLUTIONS SRL”

2.1. Descrierea societății

Figura 2.1. Sigla societății

Nume firmă : Delta Speed Solutions SRL
Cod Unic de Înregistrare (CUI) : RO 16555814 plătitor de TVA(la facturare)
Număr înmatric ulare : J40/10508/2004
EUID : ROONRC J40/10508/2004
Data înființării: 29.06.2004
Județ : București
Localitate/Sector: Sector 3
Adresă : Str. Lucian Blaga Nr. 3, Bloc J5, Scara 1, Etaj 6, Ap. 24
Email : office@delta -inmatriculari.ro
Adresă web : http://www.delta -inmatriculari.ro
Administrator: Misici Cristian
Asociați: Misici Cristian și Misici Cosmin Adrian

Societatea „Delta Speed Solutions SRL” este liderul pieței de servicii logistice auto,
mai exact se ocupă de servicii precum : înmatriculările și radierile de vehicule, omologările

– 20 –
individuale, de tip sau artizanale la Registrul Auto Român, serviciile vamale, servicii de
import -export și intrastat, administrare daune, servicii de asigurări RCA&CASCO,
management de flote auto, monitorizare GPS, brokeraj leasing.
Activând pe piață încă din anul 2004, societatea „Delta Speed Solutions SRL” a
crescut împreuna cu clienții ei, în special firmel e de leasing auto și dealerii auto, ajungând în
anul 2018 la un volum de peste 200,000 de autovehicule înmatriculate sau gestionate. În toti
acești ani societatea a colaborat cu companii de renume precum Banca Comercială Româna,
BMW, Țiriac Leasing, Ford R omânia, LIDL, ING Bank și mulți alții.
Clienții societății se bazează pe experiența, promptitudinea și eficiența angajaților
„Delta Speed Solutions SRL” pentru ca ei să se poată concentra pe afacerea proprie.
Conform graficului de mai jos în anul 2016 soci etatea Delta Speed Solutions SRL are
o cifra de afaceri situată la 1.077.963 Euro și un profit net de 175.835 Euro. Compania
înregistrează datorii în valoare de 295.904 Euro având un capital propriu de 242.545 Euro și
un numar mediu de 28 de angajați

Figura 2.2. Graficul bilanțului firmei

– 21 –
În anul 2017 societatea Delta Speed Solutions SRL a ajuns la o cifră de afaceri situată
la 1.805.446 Euro cu un profit net, de data aceasta mai mic, în valoare de 114.431 Euro.
Societatea înregistrează datorii de 394 .058 de Euro.
Potrivit unui studiu comparativ, societatea Delta Speed Solutions are o cifră de afaceri
cu mult peste media altor societăți din România, media cifrei de afaceri pentru societățile din
România în anul 2017 fiind în jurul sumei de 1.800.000 Eu ro, după cum se poate observa în
graficul de mai jos.

Figura 2.3. Graficul cifrei de afaceri comparativ cu media pe România

Când vine vorba de profitul net al societății comparat cu media țării, societatea Delta
Speed Solutions se situează peste media R omâniei, aceasta aflându -se în jurul sumei de
85.000 de Euro.

Figura 2.4. Graficul profitului net comparativ cu media pe România

Desi media numărului angajaților societății Delta Speed Solutions din 2017, nu este
una mare, acesta se situeaza tot deasupr a mediei țării, depășind cu 4 unități cifra de 6 angajați
ce reprezintă media numărului angajaților raportat la numărul societăților din România anului
2017.

– 22 –

Figura 2.5. Graficul numarului mediu de angajați comparativ cu media pe România

Când vine vorb a de același studiu însă de data aceasta făcut pe societățile ce țin de raza
Municipiului București, societatea Delta Speed Solutions SRL se află tot deasupra mediei.
Media cifrei de afaceri pentru societățile ce aparțin de Municipiul București este mai mi că
decât media cifrei de afaceri a societății Delta Speed Solutions SRL și asta se poate observa
destul de clar din graficul de mai jos.

Figura 2.6. Graficul cifrei de afaceri comparativ cu media pe București

Graficul de mai jos ne arată creșterea uriaș ă a profitului net pe care a avut -o societatea
Delta Speed Solution SRL în intervalul 2014 -2017 care propulsat societatea de la 88.000 Euro
în 2014 la 533.000 Euro în 2017, cu aproximativ 400.000 de Euro mai mult decât media
societăților aflate în Capital a României.

– 23 –

Figura 2.7. Graficul profitului net comparativ cu media pe București

În ceea ce privește numărul de angajați ai societății comparativ cu media societăților
din București, acesta este mai mare, deși se vede destul de clar o scădere destul de drastică a
numărului mediu de angajați în anul 2017 față de anul 2016, o scădere de aproximativ 18
unități.

Figura 2.8. Graficul numărului mediu de angajați comparativ cu media pe București

Delta Speed Solutions atinge pe lună un volum maxim de peste 2 500 de operațiuni
realizate ceea ce a dus la un volum total până în prezent de peste 200.000 de vehicule
înmatriculate sau pentru care s -au efectuat operațiuni.
Societatea deține un punct de lucru în zona de Nord a Capitalei, în apropierea Direcției
Regim Permise și Înmatriculări Auto și cu acces usor către centrul orașului. Pentru fluidizarea
operațiunilor compania pune la dispoziția angajaților o flotă auto proprie de peste 15
autoturisme.
De-a lungul timpului societatea Delta Speed Solutions a primit num eroase premii
pentru activitatea desfășurată. Printre cele mai noi numărânduse Locul 1 în Top Profit

– 24 –
România pentru anul 2017, top pentru întreprinderi mici din sectorul 3 sau Locul 2 în Top
Afaceri România tot pentru anul 2017 top pentru întreprinderi mi ci din sectorul 3.
Societatea Delta Speed Solutions SRL ajută clienții și partenerii săi în îndeplinirea
obiectivelor oferind nu doar servicii de calitate ci și soluții complete și personalizate pentru
rezolvarea nevoilor lor.
Compania se bazează pe orientare spre client fiind atenți la nevoile clienților săi pe
care îi consiliaza cu promptitudine și seriozitate cautând soluții personalizate și rapide care să
consolideze relații de parteneriat durabile bazate pe încredere unde e ste pusă mai presus de
orice satisfacția clienților pe termen lung. În acelasi timp societatea se mai bazează pe
eficiență și flexibilitate pentru a genera pentru clienți rezultate în cel mai scurt timp posibil.
Codul CAEN al societății este 8299 iar obie ctul de activitate îl reprezintă „Alte
activități de servicii suport pentru întreprinderi”. Această clasă include servicii suport cum
sunt:
– Asigurarea rapoartelor integrale și a înregistrărilor stenodactilografice a
procedurilor juridice în direct și trans crierea ulterioară a materialelor
înregistrate, cum ar fi:
– Servicii de înregistrare sau înregistrare
stenodactilografică a lucrărilor din tribunale
– Servicii de stenografiere publice
– Captarea în timp real (adică simultană) în circuit închis a
transmisiilor TV în direct a adunărilor, conferințelor etc.
– Servicii de elaborare a codurilor de bare
– Servicii de imprimare a codurilor de bare
– Servicii de organizare a strângerii de fonduri pe bază de
tarif sau contract
– Servicii de repunere în posesie
– Servicii de colec tare a monedelor din contoarele
parcărilor
– Activități ale vânzătorilor independenți la licitații
– Administrarea programelor de fidelitate
– Alte activități suport furnizate de obicei întreprinderilor,
neclasificate în altă parte
Această clasă exclude:

– 25 –
– Asigura rea de servicii de transcriere a documentelor
– Servicii de înregistrare, post producție, pe film sau bandă
sau servicii de subtitrare

2.2. Clasificarea ofertei de servicii a firmei Delta Speed Solutions SRL

Serviciile societății „Delta Speed Soluti ons SRL” se împart în mai multe categorii:
1) Înmatriculari pentru:
1) Autoturisme , motociclete, atv-uri, camioane etc. :
a) Înmatriculări temporare ( obținere numere provizorii) :
i) întocmirea documentat iei necesare formalitatilor de î nmatriculare provizorie ;
ii) redact area formularelor ;
iii) plata taxelor necesare obținerii autorizației și a placuțelor cu numere provizorii ;
iv) depunerea dosarului ;
v) ridicarea autorizației și a placuțelor cu numere provizorii ;
b) Înmatriculări definitive :
i) întocmirea documentat iei necesare formalitati lor de î nmatriculare definitivă ;
ii) redactarea formularelor ;
iii) plata taxelor necesare obținerii înmatriculării definitive ;
iv) depunerea dosarului ;

– 26 –
v) ridicarea Cărții de Identitate a Vehiculului inscripționată cu noul propietar, a
Certificatului de Înmatriculare și a plăcuțelor de înmatriculare ;
c) Înmatriculări și radieri în vederea exportului (sau livrărilor intracomunitare) :
i) întocmirea documentat iei necesare înmatriculării sau radierii de export ;
ii) redactarea formularelor ;
iii) ridicarea documentelor eliberate de către Dire cția Regim Permise de Conducere și
Înmatriculări Vehicule (DRPCIV) ;
d) Preschimbare/duplicare certificat înmatriculare :
i) întocmirea documentat iei necesare preschimbării/ duplicării certificatului de
înmatriculare ;
ii) redactarea formularelor ;
iii) plata taxelor necesar e obținerii certificatul de înmatriculare ;
iv) ridicarea noului certificat de înmatriculare ;
e) Obținerea sau duplicarea unui nou set de placuțe de înmatriculare :
i) întocmirea documentat iei necesare obținerii noului set de plăcuțe de înmatriculare ;
ii) redactarea formu larelor ;
iii) plata taxelor necesare obținerii noului set de plăcuțe de înmatriculare ;
iv) ridicarea noului set de plăcuțe de înmatriculare ;
2) Utilaje autospecializate , mopede:
a) Înregistrare la primărie :
i) întocmirea documentat iei necesare înregistrării la primărie ;
ii) redactarea formularelor ;
iii) plata taxelor necesare înregistrării la primărie ;
iv) obținerea certificatului de înmatriculare și a plăcuțelor ;
b) Radiere de la primărie :
i) întocmirea documentat iei necesare radierii ;
ii) redactarea formularelor ;

– 27 –
iii) obținerea dovezii de radiere ;
c) Obținere duplicat pentru certificat înmatriculare sau placuțe de înmatriculare :
i) întocmirea documentat iei necesare obținerii duplicatului pentru certificatul de
înmatriculare sau a plăcuțelor de înmatriculare ;
ii) redactarea formularelor ;
iii) obținerea certificatului de înmatriculare sau a plăcuțelor de înmatriculare ;
3) Ambarcațiuni de agrement :
a) Înmatriculare la Căpitănia Portului :
i) întocmirea documentat iei necesare înmatriculării ambarcațiunii de agrement ;
ii) redactarea formularelor ;
iii) plata taxelor aferente înmatriculării a mbarcațiunii de agrement ;
iv) depunerea dosarului la Căpitănia Portului ;
v) ridicarea documentelor care atestă înmatricularea ambarcațiunii de agrement ;
b) Radierea de la Căpitănia Portului :
i) întocmirea documentat iei necesare radierii ambarcațiunii de agrement ;
ii) redactarea formularelor ;
iii) depunerea dosarului la Căpitănia Portului ;
iv) obținerea documentelor care atestă radierea ambarcațiunii ;
2) Servicii de reprezentare la Agenția Națională de Administrare Fiscală (ANAF) :
a) Întocmirea dosarului pentru obținerea Certificatului privind atestarea platii taxei pe
valoarea adaugata (TVA)
b) Depunerea dosarului la ANAF
c) Ridicarea Certificatului privind atestarea platii taxei pe valoarea adaugata (TVA)
d) Plata taxelor si impozitelor auto legale
3) Servicii de reprezentare la Direcțiile de Taxe ș i Impozite Locale (DITL) :
i) Înscrierea în evidență a autoturismelor
ii) Obținerea certificatelor de atestare fiscală pentru radiere

– 28 –
iii) Scoaterea din evidența fiscală a autoturismelor
iv) Plata taxelor si impozitelor auto legale
4) Servicii de reprezentare la Registrul A uto Român (RAR) :
a) Serviciul de supraveghere a Cărților de Identitate a Vehiculelor (CIV) – Proiect
Antifraudă) :
i) Întocmirea documentației necesare pentru supravegherea CIV în contractul de
leasing în derulare ;
ii) Suport și consultanță pe parcursul contractului de leasing ;
b) Programare si efectuare a Inspectiei Tehnice Periodice (ITP) :
i) Întocmirea dosarului de ITP și depunerea acestuia spre soluționare ;
ii) Prezentarea vehiculului la stația ITP ;
c) Programarea/efectuarea și obținerea Certificatului de Autenticitate RAR :
i) Redactarea actelor necesare obținerii Certificatului de Autenticitate RAR ;
ii) Plata taxelor necesare ;
iii) Întocmirea dosarului și depunerea lui la RAR ;
iv) Prezentarea vehiculului în fața reprezentantului RAR ;
v) Ridicarea Certificatului de Autenticitate RAR ;
d) Programarea /efectuarea și obținerea Omologării Individuale :
i) Redactarea actelor necesare obținerii Omologării Individuale ;
ii) Plata taxelor necesare ;
iii) Întocmirea dosarului și depunerea lui la RAR ;
iv) Prezentarea vehiculului în fața reprezentantului RAR ;
v) Ridicarea documentelo r eliberate de Registrul Auto Român ;
e) Depunerea documentației și efectuarea formalităților în vederea obținerii Omologărilor
de Tip Naționale sau Internaționale (Uniunea Europeană) ;
f) Emiterea de CIV -uri pentru Omologările de Tip ;
g) Obținerea duplicatelor Carți lor de Identitate a Vehiculelor în cazul pierderii, furturilor
sau distrugerii lor :

– 29 –
i) Redactarea documentației necesare obținerii duplicatului CIV ;
ii) Plata taxelor necesare obținerii duplicatului CIV ;
iii) Întocmirea dosarului și depunerea acestuia la RAR ;
iv) Ridicare a duplicatului de CIV ;
5) Servicii de reprezentare în toate punctele vamale din țară (Formailtăți Vamale) :
a) Import vehicule :
i) Redactarea documentelor necesare importului ;
ii) Calculul drepturilor vamale ;
iii) Obținere notă constatare vamală RAR pentru vehiculul ce urmea ză să fie importat ;
iv) Repatriere vehicule personal diplomatic ;
v) Declarare vamală ;
b) Export vehicule :
i) Redactarea documentelor necesare exportului ;
ii) Calculul drepturilor vamale ;
iii) Obținere numere de export (după caz) ;
iv) Consultanță comerț exterior ;
v) Consultanță pe legi slația vamală ;
c) Declarații INTRASTAT (achiziții/livrări intracomunitare auto, piese de schimb,
subasamblare auto etc.) ;
d) Închideri operaț
e) iuni de leasing intern/extern pentru autoturisme, utilaje și echipamente ;

6) Alte servicii :
a) Servicii notariale :
i) Obținere p rocuri speciale pentru diferite servicii ;
ii) Intermediere servicii notariale către client final ;
iii) Obținere Apostile (Împuterniciri pentru Turcia) pentru călătorii externe ;

– 30 –
b) Brokeraj leasing :
i) Consultanță pentru obținerea finanțărilor în leasing pentru autoturism e,
autovehicule utilitare și utilaje ;
ii) Obținerea celei mai avantajoase variante de leasing pentru client ;
iii) Intermedierea dosarului de leasing financiar/operațional ;
c) Vânzări auto :
i) Consultanță pentru achiziționarea de autoturisme, autovehicule utilitare sau ut ilaje;
ii) Intermediere achiziții auto de la dealer/importator/parcuri auto ;
d) Recuperare taxă auto :
i) Întocmire documentație necesare formalităților de restituire a taxei auto ;
ii) Redactarea formularelor ;
iii) Depunerea dosarului la Agenția Națională de Administrare Fisc ală (ANAF) ;
iv) Obținerea deciziei de restituire ;
e) Traduceri legalizate ;
f) Evidență fiscală pentru utilizatorii contractelor de leasing ;
g) Livrare documente și plăcuțe ;

Deasemenea în cadrul colaborării cu societatea „Delta Speed Solutions SRL ”, clienții
mai benefi ciază și de alte servicii gratuite precum: consultață specializată în domeniu,
soluționarea diverselor litigii sau spețe operaționale, informări privind impactul unor
schimbări legislative în domeniu.

– 31 –
2.3. Analiza serviciilor societății

Analizând serviciile oferite de societatea Delta Speed Solutions SRL în perioada
02.04.2015 – 02.04.2018 am dedus ca societatea a oferit servicii pentru peste 49.000 de
situatii diferite, din acestea facănd parte servicii de înmatriculări , radieri , omologări,
declarări, obtinere a timbrului de mediu și multe alte servicii.

Pe perioada în care s -a făcut această analiză, cel mai prolific an a fost anul 2016 în
care s -au executat nu mai puțin de 19128 de servicii de către societatea Delta Speed Solutions
SRL, în tim p ce în anul 2017 s -a apelat la serviciile societății de peste 16000 de ori iar în 2015
aproximativ de 11000 de ori.

05000100001500020000
2015 2016 2017Nr. Clienți
Figura 2.9. Graficul comparativ al numărului de servicii al societății pe ani

Clienșii societății Delt a Speed Solutions SRL se împart în trei mari categorii:
– Persoane fizice
– Persoane juridice
– Societăți de leasing

– 32 –
Dintre aceste trei categprii , societățile de leasing s -au bucurat cel mai mult de
serviciile oferite de către Delta Speed Solutions SRL. Din t otalul de 49.000 de comenzi
primite , 40.900 fiind comenzi de prestare servicii presta te pentru companiile de leasing

050001000015000200002500030000350004000045000
49000 40900 3900 4200Societati Leasing Persoane fizice Persoane juridice

Figura 2.10. Graficul comparativ al tipului de client al societății

Societatea de leasing cu cele mai multe comenzi solicitate este societatea BCR Leasing
având aproximativ 14000 de solicitări de servicii urmată fiind de societatea de leasing
Leaseplan România, cu putin peste 8.900 de comenzi, și de către Țiriac Leasing cu 7.200 de
solicitări pentru servi ciile oferite. Restul de 10000 de servicii fiind prestate catre alte companii
de leasing mai mici.

– 33 –

02000400060008000100001200014000
BCR Tiriac LP AlteNr. Servicii
Figura 2.11. Graficul comparativ al numărului de servicii al societății pe societăți de leasing

Restul de 8.100 de comenzi, s -au împărțit între persoanele fizice și juridice. Între
acestea raportul a fost unul de egalitate, 4.200 de comenzi de prestări servicii fiind primite de
la persoane juridice, în timp ce 3.900 de comenzi au venit din partea persoanelor fizice.

În ceea ce privește tipul de servicii ales de către clienții Delta Speed Solution, numai
183 dintre aceștia au solicitat servicii de radiere auto necesare înstrainării unui autovehicul,
restul dorind servicii complete de înmatriculare sau alte servicii of erite de companie.

– 34 –

01000020000300004000050000
Radiere ÎnmatriculareNr. Servicii
Figura 2.12. Graficul comparativ tipului de servicii ales de clienții societății

Dintre clienții ce sunt persoane fizice, se remarcă faptul că în cei trei ani analizați 65%
dintre ei au fost persoane fizice de sex masculin în timp ce sexul feminin a fost reprezentat de
numai 35% dintre persoanele fizice ce au apelat la serviciile societății Delta Speed Solutions
SRL.

05001000150020002500
Bărbați FemeiNr. Servicii

Figura 2.12. Graficul comparativ al sexului persoanelo r fizice ce au apelat la serviciile societății

– 35 –
2.4. Beneficiile colaborării

Principalul beneficiu în ceea ce reprezintă colaborarea cu societatea „Delta
Speed Solutions SRL” o reprezintă eficientizarea timpului acordat, a efortului depus și a
cheltuieli lor pentru drumurile făcute , cozile la bancă, la instituțiile publice și pentru evitarea
eventualelor probleme cu birocrația instituțiilor autorităților locale. Totodata se evită
întocmirea deconturilor interne pentru sumele retrase sau comisioanele banca re de retragere
numerar pentru plata taxelor, cu societatea „Delta Speed Solutions SRL ” având o singură
factura de decont, care include toate taxele necesare.
Deasemenea incă unul din beneficiile parteneriatului este expertiza echipei
„Delta Speed Soluti ons SRL” si parteneriatul consolidat cu toate autoritățile statului din ele
făcând parte parteneriatul cu Registrul Auto Român și aici este vorba de un proiect comun
privind masurile antifraudă sau Politie, mai exact Directia Regim Permise și Înmatriculări
Auto, având accesul în sistemul informatic pentru înmatriculările online.
Un atuu important al societății Delta Speed Solutions SRL îl reprezintă faptul
ca societatea a dezvoltat propriul ei soft specializat de colectare a datelor pentru înmatriculări
auto numit Delta Workflow. Acest soft oferă clieniților procesarea și introducerea cu acuratețe
a datelor, aici referindu -mă la comenzile online, OCR -izarea documentelor (scanarea și
transformarea datelor de pe documentele vehiculelor în date din baza de da te a soft -ului),
evitarea erorilor umane, un control mai bun asupra volumului de vehicule procesate și
reducerea timpului pentru operațiuni precum completarea formularelor. Cu Delta Workflow
garanția serviciilor sunt sub controlul clienților iar societatea Delta Speed Solutions SRL
prezintă predictibilitate și transparență în fața clienților săi.
Delta Speed Solutions este constant focusată în livrarea de servicii calitativ
superioare clienților săi și pentru asta investește continuu în resursa umana , în echipamente, în
instrumente de lucru și tehnologie.
Societatea dezvoltă și îmbunătățește în permanent procesele de business pentru
a arăta clienților că prețul plătit pentru servicii reprezintă și investiții într -un partener de
încredere și cu expertiză în domeniu.

– 36 –
CAPITOLUL I II
ANALIZA CALITAȚII ȘI PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRI A
CALITĂȚII SERVICIILOR FIRMEI „DELTA SPEED SOLUTIONS
SRL”

3.1. Sondajul statistic

3.1.1. Considerații generale

Chestionarul este instrumentul de cercetare ce constă într -o serie de întrebări, toate
puse la un loc cu scopul de aduna info rmații de la persoane diferite, o metodă statistică de
cunoaștere a unei populații pe baza datelor înregistrate numai asupra unei părți reprezentative
numită eșantion (mostră).
Cercetarea p rin sondaj a unităților colectivității își atinge scopul doar în cazul în care
rezultatele obținute în urma prelucrării datelor din eșantion pot fi extinse/generalizate la
nivelul întregii populații din care a fost extras eșantionul.
Datorită numărului mic de unități statistice studiate, cercetarea parțială prezintă
următoarele avantaje în raport cu cercetarea totală:
– Un volum mai redus de cheltuieli
– Operativitate ridicată
– Erori de înregistrare mai puțin frecvente și mai ușor de înlăturat în
diferite faze d e verificare a datelor
– Caracterizarea mai aprofundată a fenomenului studiat deoarece în
programul observării prin sondaj poate fi cuprins un număr mai mare de
caracteristici statistice
Teoria sondajului, ca mijloc de cunoaștere și înregistrare a lumii înco njurătoare,
asigură cadrul metodologic și științific necesar rezolvării problemelor legate de:
– Constituirea de eșantioane reprezentative
– Culegerea datelor din eșantion
– Prelucrarea datelor statistice din care rezultă indicatori derivați: mărimi
relative, mă rimi medii, indici, care descriu statistic eșantionul

– 37 –
– Estimarea cu o anumită probabilitate a parametrilor colectivității testate
– Testarea veridicitîții/verosimilității estimărilor obținute
3.1.2. Noțiuni folosite în sondajul statistic

Cercetării prin son daj îi este specifică utilizarea unor noțiuni perechi care au același
conținut metodologic dar diferă din punct de vedere al informației cuprinse.
1.Colectivitatea generală denumită și populație, reprezintă ansamblul unităților
statistice simple sau compl exe care face obiectul cercetării statistice.
2.Colectivitatea de selecție denumită și eșantion, mostră,probă,constituie acea parte
din colectivitatea generală pentru care urmează să se culeagă datele.
Cu ajutorul datelor obținute în urma observării unui eșantion se pot determina două
categorii de indicatori:
1. Indicatori ai distribuției eșantionului, numiți și valori de sondaj, obținuți prin
prelucrarea datelor rezultate din observarea eșantionului
2. Indicatori ai distribuției populației, numiți și parametrii, care se estimează
prin totalitatea metodelor ce permit estimarea caracteristicilor unei colectivități numeroase pe
baza datelor obținute în urma studierii unui eșantion reprezentativ, pe baza valorilor de sondaj
obținute pentru eșantion.
Dintr -o anumită colectivitate generală pot fi extrase mai multe eșantioane care diferă
între ele atât ca volum cât și ca structură. Prin urmare, indicatorii statistici obținuți pe baza
colectivității de sondaj, pot fi considerați variabile aleatoare pentru care se pot stabili
distribuții de frecvențe .
3.1.3. Planul cercetării prin sondaj
Planul cercetării prin sondaj presupune extragerea și observarea unui număr limitat de
unități statistice aparținătoare unei colectivități statistice pe care dorim să o cunoaș tem. Pentru
a cunoaște colectivitatea, informațiile rezultate cu acest prilej trebuie să fie utile și suficient de
precise.
Etapele planului de cercetare prin sondaj sunt:
1. Etapa de enunțare a obiectivelor cercetării este etapa ce urmărește următoarele :
 Estimarea unor caracteristici ale unei distribuții, adică în urma
calculelor anumitor valori caracteristice eșantionului se estimează
parametrii populației

– 38 –
 Verificarea ipotezelor privind forma distribuțiilor, legăturile dintre
fenomene, evoluția fenomene lor
2. Definirea populației constă în delimitarea statistică a populației și verificarea
gradului de omogenitate al acesteia.
Delimitarea populației presupune precizarea naturii sale (indivizi,societăți comerciale),
a caracteristicilor urmărite (vârstă,pro fil de activitate), a spațiului și a timpului.
Verificarea gradului de omogenitate a colectivităților generale constă în analiza
indicatorilor variației caracteristicilor urmărite. Acest tip de analiză se poate baza pe datele
oferite de o observare totală anterioară sau pe datele obținute în urma mai multor sondaje
succesive.
3. Eșantionarea presupune, stabilirea bazei de sondaj, adică a unei liste în care sunt
prezentate sistematizat unitățile colectivității generale astfel încât să permită formarea
aleato are a eșantionului. Definirea unităților folosite la eșantionare presupune cunoașterea
naturii și a modului de organizare a unităților în cadrul populației. Unitățile de eșantionare pot
fi unități simple sau unități complexe . De asemenea trebuie facută dis tincția dintre unitățile de
observare, adică unitatea pe care încercăm să o cunoaștem și despre care se culeg informațiile
și unitatea de eșantionare, adică unitatea desemnată în procesul de eșantionare să furnizeze
informații atunci când ea diferă de unit atea de observare.
Procedeul de eșantionare se poate baza pe principiul selecției aleatoare sau pe
principiul alegerii raționale. Rezultatele cercetării prin sondaj depind de asigurarea
reprezentativității eșantionului. Această condiție este îndeplinită at unci când:
– Unitățile se includ în eșantion după principiul hazardului cu o
probabilitate diferită de zero, ce poate fi calculată
– Eșantionul este suficient de mare ca să poată să permită redarea
însușirilor esențiale ale colectivității totale
– Eșantionul rep roduce în structura sa aceeași structură pe care o are și
colectivitatea generală
4. Pentru determinarea eșantionului se pot folosi selecții aleatoare, selecții dirijate și
selecții mixte, cunoscute sub denumirea generală de procedee de selecție.
5. Observ area statistică a eșantionului se face respectând planul observării
6. Prelucrarea datelor necesită respectarea problemelor metodologice și organizatorice
cuprinse în planul de prelucrare
7. Pe baza indicatorilor distribuției eșantionului obținuți prin pre lucrarea datelor are
loc etapa de analiză a informațiilor obținute despre eșantion.

– 39 –
8. Inferența statistică este procedeul prin care se poate trece de la o valoare statistică
calculată pe baza datelor dintr -un eșantion spre o valoare estimată.
9. Decizia s tatistică este legată de specificul demersului economic pentru care s -a
desfășurat sondajul..
Sondajul este un instrument des utilizat în multe domenii precum: în industrie – pentru
controlul calității produselor, în comerț – pentru estimarea cererii de mă rfuri și cunoașterea
opiniei consumatorilor, sondarea opiniei publice cu privire la alegeri, studiul
comportamentului uman, determinarea stării de sănătate, verificarea ipostazelor privind
influența diferiților factori asupra fenomenelor cercetate de biolo gie, medicină, fizică,
psihologie, chimie sau economie.

3.1.4. Procedee de selecție
La formarea eșantionului, unitățile statistice pot fi selectate după principiul selecției
aleatoare, ai selecției dirijate (subiectiv organizate) sau al selecției mixte.
Selecția aleatoare presupune extragerea din colectivitatea totalî a unitîților eșantionului
în mod aleator. Fiecare unitate componentă a populației are o probabilitate egală și diferită de
zero de a fi aleasă în eșantion. Acest tip de eșantionare se aplic ă atunci când nu se cunoaște
structura colectivității totale după caracteristica ce urmează a fi studiată.
Selecția dirijată se poate spune că are loc, de fapt, o alegere a unităților statistice după
un anumit criteriu prestabilit, rațional și util. Acest principiu de eșantionare se aplică în
sondajul realizat pentru colectivitățile grupate în grupe tipice.
Selecția mixtă este o combinație a principiilor selecției aleatoare cu principiile selecției
dirijate.
3.1.5. Erorile cercetării prin sondaj
Abaterea care există între valorile calculate prin prelucrarea datelor din eșantion și
ceea ce s -ar obține în urma prelucrării datelor, dacă s -ar fi organizat o observare totală, se
numește eroare de selecție.
Erorile întâlnite în cadrul sondajului pot fi: erori comune tuturor tipurilor de observări
numite erori de înregistrare și erori specifice cercetării prin sondaj numite erori de
reprezentativitate.
Erorile de înregistrare pot fi înlăturate în diferitele etape ale controlului statistic.
Erorile de reprezent ativitate specifice cercetării selective pot fi erori sistematice și
erori întâmplătoare.Erorile sistematice de reprezentativitate pot fi evitate dacî se respectă
întocmai principiile teoriei selecției. Dintre cazurile care conduc la apariția acestui tip de erori

– 40 –
menționăm alegerea preferențială ( deliberată) a unităților din eșantion sau cuprinderea
incompletă în eșantion a unităților din motive de comoditate.
Erorile întâmplătoare de reprezentativitate apar chiar dacă se respectă întocmai
principiile te oriei selecției.
Deoarece eșantionul are un număr mic de unități, el poate reproduce doar în mod
întâmplător colectivitatea generală. În cazul selecțiilor aleatoarem erorile de reprezentativitate
pot fi predeterminate. Estimarea parametrilor pentru colect ivitatea generală poate avea loc pe
baza valorilor de sondajm, cu o eroare întâmplătoare de reprezentativitate care se găsește într –
un interval probabilistic.
Erorile de reprezentativitate pot fi calculate ca erori efective și erori probabile.

3.2. Anali za prin sondaj a calitatii serviciilor

Pentru putea propune schimbări în cadrul societății pentru îmbunătățirea calității
serviciilor firmei Delta Speed Solutions SRL, am creeat un chestionar, al cărui target a fost
acela de a obține cât mai multe inform ații de la principalul beneficiar al calității serviciilor,
mai exact clientul.
Pentru a obține rezultate cât mai clare și concise, am recurs la ajutorul site -ului web
www.isondaje.ro unde am creeat sondajul, care a f ost trimis către subiecții chestionați (clienți
ai societății) atat prin e -mail cât și prin alte mijloace de comunicare .
Chestionarul creeat este format din 10 întrebări din care se pot extrage informații
necesare pentru a determina ce modificări se pot propune în cadrul firmei pentru a putea
îmbunătății calitatea serviciilor acesteia și este structurat după cum urmează:

1.Care sunt vârsta și sexul dumneavoastra?

Întrebari necesare pentru a afla date demografice despre subiecții care au participat la
acest chestionar si care ne -au ajuta t la sfârșit să categorizăm raspunsurile.

– 41 –
2. Care este nivelul dumneavoastrâ general de satisfacție în legătură cu serviciile
prestate de Delta Speed Solutions SRL?

3. Care este nivelul dumneavoastra de satisfacție referitor la promptitudinea si
profesionalismul personalului Delta Speed Solutions?

4. Cum apreciați promptitudinea cu care s -a răspuns solicitărilor dumneavoastră?

5. Cum apreciați modul de prezentare al personalului, privitor la ținuta zil nică?

Răspunsuri posibile: Total nemulțumit
Parțial nem ulțumit
Mulțumit
Foarte mulțumit
Răspunsuri posibile: Total nemulțumit
Parțial nemulțumit
Mulțumit
Foarte mul țumit
Răspunsuri posibile: Total nemulțumit
Parțial nemulțumit
Mulțumit
Foarte mulțumit
Răspunsuri posibile: Total nemulțumit
Parțial nemulțumit
Mulțumit
Foarte mulțumit

– 42 –

6. Cum apreciați calitatea serviciilor prestate privind soluționarea favorabilă?

7. Cât de satisfăcut sunteți de consultanța de specialitate acordată?

8. Având în vedere experiența colaborării cu firma noastră, ați recomanda alt or
persoane/organizații sau parteneri să apeleze la serviciile Delta Speed Solutions S.R.L.?

Răspunsuri posibile: Total nemulțumit
Parțial nemulțumit
Mulțumit
Foarte mulțumit
Răspunsuri posibile: Total nemulțumit
Parțial nemulțumit
Mulțumit
Foarte mulțumit
Răspunsuri posibile: Da, aș recomanda
Da, în anumite condiții
Nu aș recomanda

– 43 –
9. Ce ar trebui să îmbunătățim în relația cu clienții, pentru a optimiza f luxurile de
lucru?

Întrebare deschisă la care fiecare subiect chestionat a putut să iși manifeste ideile cu
privire la îmbunătățirea relațiilor cu clienții pentru a optimiza modul de lucru în special
comunicarea între societatea Delta Speed Solutions SRL și client.

10. Ce recomandări puteți face pentru îmbunătățirea serviciilor prestate de Delta Speed
Solutions S.R.L.?

Întrebare deschisă în care cei chestionați pot redacta exact ceea ce cred în legătură cu
ceea ce le -a lipsit lor în momentul în care au fost în postura de client al societății Delta Speed
Solutions.

– 44 –
3.3. Analiza si interpretarea rezultatelor

La acest sondaj au participat peste 80 de subiecți chestionați cu vârstele cuprinse între
23 și 59 de ani, media de vârsta a parti cipanților la chestionar fiind in jur de 38,3 ani. În
proporție de 68% la acest sondaj au participat persoane de sex masculin, în timp ce sexul
feminin a fost reprezentat în acest sondaj prin numai 32% dintre chestionați.

La întrebarea numarul 2. Care este nivelul dumneavoastrâ general de satisfacție în
legătură cu serviciile prestate de Delta Speed Solutions SRL? , 57,1% dintre subiecți au
raspuns cu Mulțumit iar restul de 42,9% dintre respondenți au împarțit în mod egal celelalte 3
raspunsuri fieca re raspuns având procentaj de 14,3% .

– 45 –

La întrebarea numarul 3 . Care este nivelul dumneavoastra de satisfacție
referitor la promptitudinea si profesionalismul personalului Delta Speed Solutions? , 42,9%
dintre cei chestionați au răspuns cu Mulțu mit, în timp ce 28,6% au spus că sunt Foarte
mulțumiți. Cei care au răspuns cu Total nemulțumit sau Parțial nemulțumit au fost în
procentaj de 14,3%.

– 46 –

Pentru întrebarea cu numarul 4 . Cum apreciați promptitudinea cu care s -a
răspuns solicitări lor dumneavoastră? , răspunsurile de Mulțumit și Foarte mulțumit s -au aflat la
egalitate, 42,9% dintre subiecții chestionați selectând cele două răspunsuri, în timp ce 14,3%
s-au declarat Total nemulțumiți de promptitudinea serviciilor.

– 47 –

Întrebarea referitoare la modul de prezentare al personalului și ținuta zilnică a
acestora, s -a împarțit în două categorii. 57,1% dintre subiecți fiind Mulțumiți de ținuta
angajaților Delta Speed Solutions SRL iar 42,9% s -au declarat Foarte mulțumiți. La ace astă
întrebare niciun subiect chestionat nu s -a declarat Total nemulțumit sau Parțial nemulțumit.

– 48 –

Întrebarea numarul 6 și poate cea mai importantă întrebare Cum apreciați
calitatea serviciilor prestate privind soluționarea favorabilă? , deoar ece cea mai importantă
parere legată de calitatea serviciilor unei societăți o reprezintă părerea clienților, a avut
următorul rezultat: 57,1% dintre participanții la interviu au răspuns că sunt mulțumiți de
claitatea serviciilor societății Delta Speed Sol utions SRL în timp ce 28,6% s -au declarat
Foarte mulțumiți de acestea. O mică parte, mai exact 14,3% dintre cei chestionați au fost Total
nemulțumiți.

– 49 –

Întrebarea numarul 7. Cât de satisfăcut sunteți de consultanța de specialitate
acordată? a avut ca rezultat următoarele: 57,1% dintre interogați au răspuns cu Mulțumit,
28,6% au fost Foarte mulțumiți de consultanța oferită de către angajații societălții Delta
Speed Soluțions iar 14,3% au fost cei care au fost Total nemulțumiți.

– 50 –

Ultima întrebare de tip grilă din chestionarul nostru a fost întrebarea cu
numărul 8. Având în vedere experiența colaborării cu firma noastră, ați recomanda altor
persoane/organizații sau parteneri să apeleze la serviciile Delta Speed Solutions S.R.L.? la
care 42,9% dintre subiecții chestionați au spus că vor recomanda fără îndoială pe viitor altor
persoane sau firme serviciile societății Delta Speed Solutions SRL, în timp ce 28,6% au fost
cei care ar recomanda serviciile în anumite situații , cel mai pro babil în cazul în care calitatea
serviciilor se va îmbunătății, tot același număr de răspunsuri avănd și cei care nu ar
recomanda serviciile societății.

– 51 –
Pentru întrebarea liberă numarul 9. Ce ar trebui să îmbunătățim în relația cu
clienții, pentru a optimiza fluxurile de lucru? majoritatea subiecților au solicitat o mai mare
atenție asupra dorințelor clienților, respectarea termenelor stabilite la semnarea contractului
sau o atitudine a angajaților cât mai pro -client. Restul de chestionați s -au declar at mulțumiți
de relația pe care au avut -o cu angajații societății Delta Speed Solutions și nu doresc sa
schimbe absolut nimic, în ceea ce privește acest lucru.
La ultima întrebare a chestionarului nostru, Ce recomandări puteți face pentru
îmbunătățirea s erviciilor prestate de Delta Speed Solutions S.R.L.? o mare parte dintre
persoanele care au participat la acest sondaj au declarat că pentru îmbunătățirea serviciilor
prestate de societatea Delta Speed Solutions SRL ar recomanda angajarea mai multor
persoa ne, lucru care ar îmbunătății calitatea serviciilor prestate, sau chiar la diminuarea
volumului de muncă.

– 52 –
CAPITOLUL I V
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

4.1. Concluzii privind rezultatele obținute

În concluzie, deși majoritatea subiecților inte rvievați sunt mulțumiți de calitatea
serviciilor firmei Delta Speed Solutions SRL, anumite modificări ar fi benefice îmbunătățirii
calității acestora.
În vederea satisfacerii nevilor clienților, organizația trebuie sa își optimizeze calitatea
serviciilor pe care le oferă, în funcție de cerințele clienților. Este important ca un client să
constate că este tratat cu considerație și că sunt cunoscute problemele lui.
Pentru a observa ce este foarte important pentru clienții societății Delta Speed
Solutions vom creea cu ajutorul chestionarului pe care l -am prezentat mai sus un portret robot
sau un profil al clientului Delta Speed Solution.
Clientul societății Delta Speed Solution este în principal de sex masculin, ceea ce ne
arată ca în general bărbații se ocupă atunci când vine vorba de documentația autoturisemlor
achiziționate, cu vârsta cuprinsă între 23 și 59 de ani, acest aspect arătândune că de
documentația pentru înmatriculările auto se poate ocupa o gamă varstă de persoane în ceea ce
privește vârsta.
Clientul Delta este o persoană mulțumită de serviciile prestate de societate, același
lucru spunând atunci cand discută despre promptitudinea și profesionalismul personalului ce
lucrează la societatea Delta Speed Solutions SRL.
Totodată profilul clientului De lta Speed Solution pare a fi foarte mulțumit în ceea ce
privește promptitudinea cu care i s -a răspuns la solicitări și este mulțumit legat de modul de
prezentare al personalului și ținuta zilnică a acestora.
În ceea ce privește calitatea serviciilor, pro filul clientului Delta Speed Solution SRL se
prezintă ca fiind mulțumit , la fel ca și atunci când este întrebat de părerea pe care o are legată
de consultanța de specialitate acordată de către angajații societății Delta Speed Solutions.
Fiind un client în general mulțumit de serviciile oferite, de consultanța oferită, de
promptitudinea cu care i s -a răspuns solicitărilor, de modul în care se prezintă și nu în ultimul
rând, ci chiar în primul rând de calitatea serviciilor oferite de societatea Delta Speed
Solutions, ar recomanda fără îndoială și altor persoane fizice sau juridice serviciile oferite de
societatea mai sus menționată.

– 53 –
Chiar daca profilul clientului Delta Speed Solution SRL este unul în general mulțumit,
este în același timp unul perfecționist care tinde spre perfecționarea și spre soluționarea mai
rapidă a serviciilor sau chiar spre acordarea de cât mai multă atenție asupra dorințelor
clienților.
Clientul Delta Speed Solution SRL consideră că pentru îmbunătățirea serviciilor
prestate de către societate , ar fi nevoie de o dezvoltare mai mare a firmei care să facă o mai
ușoară procesare a solicitărilor și automat o soluționare mai rapidă a acestora, lucru care ar
duce spre o calitate mai bună a serviciilor oferite.

4.2. Propuneri de îmbunătățir e a calității serviciilor

După ce am tras concluziile legate de serviciile prestate de societatea Delta Speed
Solutions SRL, propunerea mea ar fi introducerea unui sistem de CRM (Management al
Relațiilor cu Clienții) care să ajute societatea să se focusez e cât mai mult pe dorințele și
nevoile societății pentru ca aceasta să se poată ridica sau chiar să depășească așteptările
clienților săi.
Pentru o organizație modernă Managementul Relațiilor cu Clienții este un instrument
vital. Pe măsură ce piața se cons olidează iar furnizorii devin mai eficienți în oferirea de
servicii, ofertele rivale devin din ce în ce mai greu de diferențiat. În același timp pe măsură ce
calitatea serviciilor se îmbunătățește, așteptările și pretențiile clienților cresc. Atât timp cât
clientul are posibilitatea să -și schimbe furnizorul, este din ce în ce mai greu pentru o
companie să -i păstreze loialitatea. În concluzie, este foarte important pentru o companie
modernă să aibă un sistem prin care să scurteze timpul de reacție la solicit ările clienților,
oferind astfel suport și calitate serviciilor oferite.
Managementul relațiilor cu clienții este un concept ce s -a conscrat în literatura de
specialitate și practica afacerilor sub denumirea de CRM, mai exact Costumer Relationship
Manageme nt. S-a dezvoltat într -un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme și
se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții în scopul creșterii
profitabilității acestora.
O strategie de tip CRM, permite adaptarea rapid ă a comportamentului organizațional
la schimbările apărute pe piață astfel încât organizația care o aplică va putea satisface mult
mai bine dorințele și exigențele clienți lor săi, pe parcursul etapelor ciclului de viață al
acestora: creșterea bazei de date clienți prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de
fidelizare a clienților existenți și creșterea profitabilității acestora prin vânzări adiționale și
încrucișate.

– 54 –
În esență, Managementul relațiilor cu clienții contribuie la îmbunătățirea rel ațiilor
organizației cu clienții săi. În cadrul acestor relații, performanța se obține ținând cont de
următoarele aspecte:
– Satisfacerea clienților interni și clienților externi societății Delta
Speed Solutions SRL
– Poziționarea clientului în mijlocul activi tăților organizațiiei
Delta Speed Solutions SRL
– Înțelegerea nevoilor și dorințelor clienților
– Tratarea preferențială sau individual a clienților
– Perfecționarea comunicării cu clienții
– Valoarea atibuită de către societatea Delta Speed Solutions SRL
cliențil or ei
– Fidelizarea clienților

CRM este văzut drept combinația perfectă de personae, tehnologii și procese
ce are ca finalitate înțelegerea și satisfacerea nevoilor clientului și oferă clientului
simplitate și încredere în realizarea tranzacției.

– 55 –
BIBLIOGRAFIE

1. Juran J.M. – Planificarea calității, Editura Teora, București, 2009
2. Kotler Ph., Armstrong G. , Principiile marketingului, Ediția a III -a, Editura Teora,
București, 2004
3, Lusch,R.F. și Vargo, S.L.,(2006) The Service -Dominant Logic o fi Marketing Dialog,
Debate and Directions. Editors. M.E. Sharpe. Armonk, N.Y.
4, Militaru C., Drăguț B. și Zanfir A., Management prin calita te, Editura Universitaria, 2014
5, Olaru M., Managementul calității, Editura Economică, București, 1995
6. Pascu E. , Aspecte teoretice privind îmbunătățirea relațiilor cu clienții, ed. Universitară,
București, 2015
7. Pascu E. , Noțiuni privind calitatea produselor și serviciilor, ed. Universitară, București,
2014
8. Sampson, S.E. și Froehle, C.M. (2006) Foundations a nd implications of a proposed unified
services theory. Production and Operations Management
9. Stanciu I., Părăian E., Fundamentele științei mărfurilor, ed. Renaissance, București,2009
10. Stanciu I., Managementul calității totale, Editura Pro Universitar ia, 2007
11. Turdean M., Statistică, ed. Pro Universitaria, București, 2010
12. www.vciobanu.blogspot.com/2012/04/logica -piramidei -lui-maslow.html
13. www.delta -inmatriculari.ro
14. www.cartea.info/revista/psihop/cap4.html
15. www.uni buc.ro/eBooks/StiinteADM/cornescu/cap10.html
16. www.isondaje.ro