INTRODUCERE …………………………………………………………………………………………………………… 2 CAPITOLUL I… [627224]

1
CUPRINS
INTRODUCERE …………………………………………………………………………………………………………… 2
CAPITOLUL I .NOȚIUNI GENERALE PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR
TURISTICE
I.1.CALITATEA SERVICIILOR… ……………………………………………………………………………………. 4
I.2.SERVICIILE TURISTICE… ………………………………………………………………………………………… 5
I.3.FACTORI DE INFLUENȚĂ A SUPRA CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE… ………….. 8
I.4.METODE DE EVALUARE A CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE … …………………….. 11

CAPITOLUL II. PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI COMPLEX SAVOY SA
II.1.PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI… ………………………………………………………. 13
II.2.SPAȚIILE DE CAZARE ȘI RELAXARE… ………………………………………………………………… 15
II.3.STRUCTURA ORGANIZAȚIONALĂ A HOTELULUI SAVOY.. ………………….. …………… 20
II.4.MODALITĂȚI DE PROMOVARE ȘI ATRACȚII TURISTICE ÎN ZONĂ.. ………………….. .21
II.5.PIAȚA CONCURENȚEI… ………………………………………………………………………………………… 23
II.6.ANALIZA SWOT… …………………………………………………………………………………………………. 28
II.7. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI … ………………………………………………………….. 30
II.7.1.INDICATORI AI CIRCULAȚI EI TURISTICE.. ………………………………………………………. 30
II.7.2.INDICATORI ECONOMICO -FINANCIARI. …………………………………………………………. .31

CAPITOLUL III . PREOCUPĂRI PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE ÎN
CADRUL HOTELULUI SAVOY MAMAIA
III.1. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII.. ………………………………………………………. .32
III.2. MANUALUL CALITĂȚII… ………………………………………………………………….. ……………….. 34
III.3. INSTRUIREA ȘI MOTIVAREA PERSONALULUI. ………………………………………………… ..36
III.4.FIDELIZAREA ȘI ATRAGEREA CLIENȚILOR… ……………………………………………………. 37
III.5DIVERSITATEA OF ERTEI DE SERVICII TURISTICE OFERITE.. ……………………………. 40
III.6.PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE. ………………………….. .41

CONCLUZII ……………………………………………………………………………………………………………….. 43
ANEXE …………………………………………………………………………………………………………… …………. .44
BIBILOGRAFIE …………………………………………………………………………………………………………. .46

2
INTRODUCERE

Turismul zilelor noastre poate fi definit ca un fenomen social – economic, ce cuprinde
relațiile ce au loc în societate ,în procesul utilizării . timpului liber ,atât în interiorul fiecăreia dintre
țări, cât și î n circuitul valorilor materiale și spirituale dintre ță ri.
Industria turismului cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere și de alimentație publică,
activitatea î ntreprinderilor prestat oare de servicii .pentru populaț ie, activitatea oficiilor, agențiilor,
asociațiilor și a altor unități economice care se ocupă cu pregătirea, promovarea și realizarea
prestaț iilor de servicii turistice.
Serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentr u refacerea capacității de muncă , simultan
cu petrecerea placută și instructivă a timpului liber; de asemene a, el trebuie astfel conceput, încât,
în urma efectuă rii consumului turistic, individ ul să.dobâ ndească un plus de informații, cunoștinț e,
chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un co nținut al prestației turistice î n concordanță
cu cerințele epocii moderne, cu exigenț ele turismului contemporan. În condițiile actuale ale ță rii
noastre, angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serv iciului oferit
oamenilor imprimă turismului , caract erul unui important .instrument în realizarea unei calităț i a
vieții .
Sfera servici ilor prezintă o serie de particularități care conduc la moduri diferite de acțiune
și manifestare a unora dintre criteriile de comensu rare a calității prestațiilor. Î n plus aceste diferențe
sunt întâlnite și în cadrul serviciilor turistice.
Am ales această temă, deoarece calitatea serviciilor hoteliere este foarte imp ortantă în
alegerea unui spațiu .de cazare. Serviciul de cazare variază prin creare a condițiilor și a confortului
pentru adăpostirea și odihna călător ului. Conținutul lucrării prezintă noțiunea de calitate,
evaluarea calității serviciilor, calitatea serv iciilor în hotelărie, structura .organizatorică într -un
hotel, serviciile oferite de hotel. Noțiunea de calitate se referă la activitatea de producție, dar și
la produsele și serviciile oferite
În primul capitol se abordează aspecte teoretice legate de noțiunea de calitate. Aprecierea
calității serviciilor este o problemă delicată, dat fiind .faptul că pentru majoritatea serviciilor
predomină dimensiunile subiective de evaluare din partea clienților.
În al doilea capitol am prezentat calitatea în serviciile hoteliere, activitățile desfășurate în
cadrul hotelului Best Western Savoy din Mamaia, structura organizatorică .a hotelului, serviciile
de cazare, tipurile de camere . Voi realiza analiza SWOT a acestui hotel și voi prezenta și

3
indicatorii principali ai circulației turistice și cei economico -financiar. . Acestea reprezintă cele mai
importante servicii în cadrul unui hotel.
Capitolul al treilea reprezintă cea m ai import antă parte a lucrării. V oi trata calitatea
serviciilor turistice oferite de hotelul Best Western Savoy – Mamai a și cum își fidelizează clienții
acest hotel an de an.

4
CAPITOLUL I. NOȚIUNI GENERALE PRIVIND CALITATEA
SERVICIILOR TURISTICE

I.1CALITATEA SERVICIILOR
Calitatea este o noțiune complexă și din această cauză nu întâlnim nici în literatura de
specialitate o definiție unică, riguroasă a noțiunii. Mai mult, noțiunea este utilizată în mai multe
domenii cu înțelesuri diferite. Sensul acesteia diferă, în primul rând, după domeniul în care est e
utilizată: filozofie, logică, .economie, tehnică. Cea mai largă utilizare o are însă noțiunea în
domeniul economico -tehnic, unde se referă la produse, activități, servicii, sisteme, etc.1 Noțiunea
"calitate" a fost utilizată inițial în acest domeniu tocmai pentru a desemna acest "fel de a fi",
plecându -se de la latinescul "qualitas", în .traducere "proprietate" sau "fel de a fi". În funcție de
domeniul concret de referință întâlnim definiții distinct e ale calității pentru: produse, servicii,
activități umane, sisteme de producție în general.
Prin calitate se înțelege ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu
care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite – ISO 8402.
Nevoile pot include .aspecte privind aptitudinile de utilizare, de securitate, de disponibilitate, de
fiabilitate, de mentenanță, aspecte economice și aspecte relative la mediul înconjurător.2
Calitatea totală a unui serviciu este privită ca o funcție de trei componente:
 imaginea corporală – imaginea și atractivitatea globală a firmei de servicii;
 calitatea tehnică – atributele esențiale ale serviciilor corespunzătoare nevoilor satisfăcute;
 calitatea funcțională – modul de oferire a serviciilor.
Calitatea în servicii mai poate .fi definită drept conformitatea cu exigențele clienților sau
crearea de avantaje pentru client, s au plusul calitativ al procesului față de calitatea elementelor
folosite. În domeniul serviciilor calitatea are două componente : calitatea procesului servirii și
nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit.
Un rol central îl are imaginea pe care și -o formează clientela asupra calității (subiectivă),
poate mai mult dec ât efectul obiectiv, firmele de .servicii având responsab ilitatea de a acționa
pentru atingerea (crearea) efectului real și a celui subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru
percepția de calitate.

1 Valentin Niță, Gina Ionela Butnaru, Gestiune Hoteliera,Editura Tehnopress 2006 Iași
2 Dr. Ing. Magdalena Trandafir, Ing.Veronel Antonescu

5
Calitatea obiectivă este aceea dată de componentele și trăsăturile fizice ale ofertei (suportul
fizic al servici ului, personalul de contact, ambianță, dotări etc.). De fapt, calitatea obiectivă există
în servicii doar pentru .elementele servucției (pentru proces), și nu pentru serviciul în sine, ca
rezultat al acesteia.
Calitatea subiectivă este mai greu de sesizat, importantă fiind mulțumirea, satisfacția indusă
beneficiarului prestației pe calea ocolită a percepțiilor .subiective, a imaginilor, impresiilor etc.
Deși această satisfacție resimțită în mod subiectiv este delicată, nesigură, ea repre zintă cele
mai maleabile valențe de creștere a .calității în economia modernă. Managerul în economia de
servicii trebuie să mizeze puternic pe această calitate subiectivă.

I.2.SERVICIILE TURISTICE
Asociatia Americană de Marketing definește se rviciul ca: “activitatea oferită la vânzare care
produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Serviciul ca act
reprezintă prest area efectivă și pune în legatură activitatea .prestatorului, mijloacele materiale ale
prestaț iei și obiectul serviciului, respectiva realitatea materială sau socială de tra nsformat sau
modificat. Interacțiunea elementelor menționate și faptul că prestaț iile de servicii au .caracteristici
spațiale și temporale le conferă trăsă turi de materialitate .
Serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacitații fizice a
organismului, si multan cu petrecerea plăcută și .instructivă a timpului liber; de asemenea, ele
trebuie concepute astfel încât, in urma consumării lor turistul să dobândească un plu s de informații,
cunoștințe, chiar deprin deri noi. Numai astfel se poate .vorbi de un continut al prestației turistice
in concordantă cu cerințele epocii moderne, cu exigențele turismului contemporan. Iar în condițiile
actuale ale țării noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltări, o .asemenea orientare a
serviciilor turistice inseamna competitivitatea cu oferta internatională.
Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activități ce au ca obiect satisfacer ea tuturor
nevoilor turistului în pe rioada în care se deplasează și î n legatura .cu aceasta. O parte a activităților
ce dau conținut prestaț iei turistice , vizează acoperirea unor necesități obiș nuite, cotidiene , odihna,
hrana, altele prezintă carac teristici specifice turismului și respectiv formelor .partic ulare de
maifestare a acestuia.
Caracteristicile serviciilor, așa cum au fost ele formulate de Philip Kotler ș i însușite de
majoritatea specialiștilor de marketing, sunt: intangibilitatea serviciilor ; inseparabilitatea
serviciilor; perisabilitatea serviciilor; variabilitatea serviciilor.

6
Dezvoltarea ș i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existenț a unei
baze tehnico -materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să .ofere turiștilor condiții optime
și care să îndeplinească, după caz, și alte funcț ii. În al doilea rând se rviciile turistice sunt influenț ate
de dotarea cu perso nal a capacităților de cazare și de alimentație publică, a bazelor de .tratament
și agrement, de nivelul de calificare a lucră rilor, de organizarea muncii în unităț ile turistice.
Serviciul turistic prestat clienților este o combinație a două componente: o componentă
cantitativă cu caracter prepondere nt material, evaluabil pe o bază obiectivă și o c omponentă
calitativă, comportamentală . 3
Componenta cantitativă este mai ușor de definit, de mă surat, de comparat și de constientizat.
Elementele determinante sunt: ech ipamentele tehnice, alimentele, .decorul, metodele de lucru,
numărul personalului, inform ațiile. Ceea .ce-și doreste clientul însă nu este o procedură de
funcț ionare.
Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri.Î n cazul cursurilor
de formare, accentu l se pune pe metodele de lucru ș i sarcinile de rutină.
Serviciile înglobate în conț inutul produsului turistic pot fi grupate în funcție de etapele
principale din desfășurarea unei călătorii, î n servicii legate de organiz area voiajului ș i servicii
determinate d e sejur. Serviciile .care asigură călătoria sunt constituite în mare parte de prestațiile
oferite de agențiile de voiaj ș i touroperatori (publicitate -informare, conceper ea de produse la
cererea expresă a turiș tilor, comercializarea vacanțelor, facilitați de plată). Serviciile de sejur sunt
mai compl exe ș i au ca obiect iv satisf acerea necesităților de odihnă, .alimentație ș i agrement ale
turistului.
În raport cu importanța în consum ș i motivația cererii servic iile turistice pot fi: de bază
(transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scop primar al
vacanței ca: schi, vânătoare, iahting) și suplimentare (informații, activități cultural -sportive,
închirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de .grupa re, de altfel unul dintre cele mai u tilizate,
serviciile de cazare ș i masa dețin ponderile cele mai ma ri urmate de cele de transport și agrement
și apoi de cele suplimentare. Raportul g eneral dintre serviciile de .bază ș i celel alte, variază în
funcț ie de co nținutul formelor de turism practicate.
Servicii le turistice se mai diferențiază și după categori a de turiș ti cărora se adr esează: astfel,
se poate vorbi despre servicii pentru turiștii interni și .servicii pentru turiștii internaționali.

3 E.Chirovici Cerințele calității în turism și standardele. Sesiune de comunicări.Ant.Buc.2006

7
După natura lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare, alimentatie,
transport, agrement), determinate de desfăsurarea propriu -zisă a activitații turistice și s ervicii
nespecifice (transport î n comun, telecomunicații, reparații, prestați i cultural -artistice), rezultat a
existenț ei unei infrastructuri generale, care se adreseză atât turiștilor cât și rezidenților.
Clasificarea serviciilor î n functie de st ructura produselor turistice :
a) Servicii turistice specifice :
Servicii de b ază : – Serviciile de transport (în cazul unor angajamente pausale de
tipul inclusiv Tour sau în cazul .când turiștii solicită asemenea servicii de transport, inclusiv
închirierea de autoturisme cu sau fără ș ofer );
– Prestaț ii hoteliere (asigurarea condițiilor pentru înnoptarea
turiștilor în diferite forme de cazare , inclusiv servi ciile suplimentare prestate în aceste
unități
– Servicii de alimentaț ie.prestate de diversele tipuri de unităț i de profil;
Servicii complementare : – serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii ag reabile a
timpului de vacanță : agrem ent, sport, excursii, manifestări .cultural -artistice , î nchirieri de
obiecte sportive sau de uz personal , alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de
organizatorii de turism;
– Servicii cu caracter special prestate î n formele turismului
balneomedical , turismului de cong rese , în acțiunile de .vânătoare și pescuit sportiv etc. ;

b) Servicii turistice nespecifice
Serviciile cu car acter general oferite populaț iei de unitățile prestatoare de servicii , la
care pot apela , în diverse împrejurări, și turiș tii (fri zerii, saloane de cosmetică, transporturi
publice, poștă și telecomunicații, spectacole .cultural e, sportive etc. – neincluse î n aranjamentele
turistice).
Standardul ISO 9004 -2 recomandă definirea clară a cerinț elor referitoare la servicii, în
termenii unor caracteristici observabile de către .client ș i sus ceptibile de a fi evaluate de că tre
acesta . În acelasi timp, este necesară definirea proceselor corespun zătoare serviciului, prin
intermediul unor caracteristici care nu su nt întotdeauna observabile de către client, dar care
influențează în mod direct performanț a serviciului.

8
În acest scop, standardul prop une luarea în considerare a urmă toarelor caracteristi ci ale
serviciilor: facilități (instalații ș i echipamente), cap acitate, efectivul de personal ș i materiale;
timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata .proceselor; igiena, securitatea, fiabilitatea;
capacitatea de reacț ie, accesibilitate, curtoazie, confor t, estetica mediului, competență, siguranța
în funcț ionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

I.3.FACTORI DE INFLUENȚĂ ASUPRA CALITĂȚ II SERVICIILOR
TURISTICE
Evoluția spectaculoasă a turismului, sub cele do uă.laturi corelative ale sale: producția și
consumul, urmată de amplificarea și diversificarea implicațiilor sale, relevă receptivitatea acestui
domeniu la dinamica societății, .evoluția lui sub incidența unui sistem complex de factori,
diferențiați între ei prin natură, rol și participare în pro porții diferite la determinarea .fenomenului
turistic. Activitatea turistică apare ca o cursă între solicitări și potențial, între cerere și ofertă.
Cererea turistică este impulsionată de factori ca: motivațiile turisti ce, cum sunt: tratamentul,
îmbogățirea nivelului de cunoștințe, sportul, vânătoarea, vizitele la rude sau la prieteni, întâlniri
sau congrese, afaceri, distra cții și agrement etc; existența .timpului liber din fondul de timp al
individului; nivelul venituri lor personale și partea dest inată pentru satisfacerea uneia .sau a mai
multor motivații turistice.
Oferta turistică depinde de posibilitățile unei zone sau țări și anume de: condițiile naturale
(relief, climă, floră, faună etc); valorile istorice și cultura le, constituite din vestigii istorice,
obiceiuri și folclor; construcții industriale și c ulturale, care prezintă interes .pentru turiști; baza
materială: unități de cazare, de alimentație, mijloa ce și căi de transport, baze de .tratament, de
agrement etc.
Analiza modului de desfășurare a proceselor de prestare a serviciilor turistice permite
evidențierea următoarelor aspecte esențiale, care vor influența în sens pozitiv sau negativ calitatea
serviciilor: 4
a) Procesele de prestare a serviciilor turistice au caracterul unor tranzacții comerciale între
ofertantul care livrează serviciile, asociate, de regulă, în diverse .proporții cu consumarea sau
utilizarea unor produse specifice și turist – beneficiarul serv iciilor respective;

4 V.Rondelli,S.Cojocariu Managementul calităț ii în industria ospitalității. THR-CG 2004

9
b) Datorită variabilității lor, conținutul serviciilor turistice diferă de la o prestație la alta. Cu
alte cuvinte, în majoritatea situațiilor serv iciile prestate poarta amprente .de unicitate, performarea
lor trebuind să fie nuanțată d upă preferințele individualizate ale clienților. Se ajunge astfel la
proiectarea serviciilor de o manieră personalizată care .să permită înlănțuirea ,,ad -hoc" a
activităților, astfel încât ele să răspundă în cel mai înalt grad posibil așteptărilor consumato rilor.
c) Relațiile între personalul întreprinderilor de servicii turistice și clienți sunt relații
interactive și, ca atare , relațiile vânzător -cumpărător .exprimă modul în care este percepută calitatea
serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzacți ilor. Calitatea depinde atât de .furnizorul de servicii
turistice, cât și de calitatea prestației.
În optica consumatorilor apar, de regulă trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor,
grupate în ordinea dificultății de evaluare :
 calitatea dorită : caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le -a întâlnit și
constatat și p e care le poate evalua înaintea .consumării lor;
 calitatea experimentală: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate .evalua
în timpul și după consumarea lor;
 calitatea credibilă : caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua
corect nici după consumare, d ar față de care manifestă multă .încredere (de exemplu
serviciile unui psihanalist, serviciile reli gioase, serviciile unei ghicitoare etc.).
Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar și din punct de vedere
funcțional.

10

d) În cele mai multe cazuri, clientu l apreciază subiectiv calitatea .prestațiilor în comparație
cu alte situații similare de consum .experimentat e în trecut. Din acest punct de .vedere, în cazul unei
prestații particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de apreciere a calității
serviciilor:
 servicii excelente – dacă în optica consumatorului perceperea serviciilor receptate
depășește nivelul calitativ al p restațiilor la care se .așteaptă clientul;
Serviciul turistic dorit
Serviciul turistic
receptat
Distribuția serviciului
turistic
Comunicarea î ntre
client și firma de turism
Transformarea nivelului
perceput în
caracteristicile de
calitate ale serviciilor
turistice
Nivelul perceput al așteptărilor de
către conducerea firmei
OPTICA
CONSUMATORULUI
5
4
3
2
1
OPTICA
PRESTATOR
ULUI
FEEDBACK

11
 servicii de bună calitate – dacă așteptările clientului concordă cu nivelul promisiunilor
prestatorului și/sau dacă aștept ările sale corespund cu nivelul .calitativ al serviciilor de
care a beneficiat consumatorul și în alte sit uații similar .din trecut;
 servicii apreciate ca satisfăcătoare calitativ – dacă în anumite situații presante (de
exemplu, la apariția unor cazuri de urgență în obținerea serviciului) pentru clientul
respectiv preva lează ca importantă una sau mai.multe din utilitățile oferite de servicii ;
în aceste situații clientul acceptă ca satisfăcătoare calitatea mediocră a serviciilor, dacă
în optica sa prestațiile se îns criu în limitele admisibile ale .unei zone de toleranță (zona
gri), corelate cu tari fele percepute;
 servicii necorespunzătoare calitativ – dacă consumatorul, prin prisma experienței sale
din trecut, apreciază că s erviciile receptate se situează .sub nivelul așteptă rilor sale în
raport cu tariful .achitat.
Un studiu elaborat de analiștii A. Parasuraman, V.A. Zeithaml și L.L. Berry evidențiază
existența unui număr de zece factori determinanți ai percepției calității unui serviciu, pornind de
la criteriile utilizate de consumatori pentru aprecierea serviciului respectiv.
 accesibilitatea
 credibilitatea
 gradul de cunoaștere
 încrederea
 siguranța
 competența
 comunicarea
 amabilitatea
 sensibilitatea
 aspectele evidenței fizice ale prestației turistice

I.4. METODE DE EVALUARE A CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE
Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turisti ce sau “cheia
competitivității”, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante subiecte al
managementului H oreca . Înconjurați de o concurență puternică, furnizorii de produse și servicii
turistice sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și consumatorilor pe primul
loc. Clienții sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să achizi ționeze produse și
servicii de cea mai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile. Calitatea în acest sector este

12
definită ca “livrarea consistentă de produse si servicii către oaspeți, în conformitate cu standardele
așteptate”.5
Analiza regulată și si stematică a rezultatelor evaluării ar trebui să includă:
 Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților;
 Compararea rezultatelor cu calitatea percepută;
 Identificarea activităților de îmbunătățire;
 Controlul competitivității pentru d omeniul calității, calitate cu ajutorul bench -marking –
ului.
Motive le principale pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul
unor forme de scheme de clasificare sunt: informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere
facut ă în cunoștință de cauză , să se bazează pe o anumită măsură de calitate; să încurajeze
investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe care proprietarii încearcă să -l
atingă și să -l mențină.
Standardele și etichetele de calitate e xistente includ:
 Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) și sistemul
de clasificare – după cum arată practica; cu toate .acestea, acordarea unei categorii într -un
loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calitatii corespunzătoare. Uneori categorie
creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri
sistemul pe categorii este obict iv si orinteaza turiștii în alegerea .acestora;
 Branduri și mărci – în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai ales în
cazul în care detin anumite attribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel
de calitate specifi c – de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere Hilton,
Sheraton și altele, etc.
 Marca Calității – multe tari deja au stabilit sisteme de aco rdare a .Semnului National pentru
calitatea pentru produselor și serviciilor turistice de calitate, acord area urmand o procedura
strict., iar realizarea este măsurata în parametri de calitate și indicatori relevanți.
 Un alt proces de evaluare a .hotelui este cel al Aso ciației Anericane de
Automobile , programul AAA Diamond (hotelurile și restaurante sunt evaluat intre 1 -5
diamante).
 Tripadvisor.com , un site de călă torie cu rating de cazare, care .sunt bazate pe opiniile
consumatorilor ca prezente pe site.
 Organizația Internațională pentru Standarde (ISO). Există mai multe .serii de standarde, iar
unele dintre ele pot fi aplicate in sectorului t uristic
 Etichetele ecologice au fost din ce în ce stabilite .Primele Etichetele dezvoltate au fost
inițial “etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de .mediu pentru unități
hoteliere, dar de atunci s -au extins la alte sectoare ale.industriei de turism. și călă torii.

5 Jurnalul nternational al practicilor și Teoriilor Economice ”, Vol. 2, Nr. 2, 2012 (Aprilie)

13
CAPITOLUL II – PREZENTAREA GENE RALĂ A FIRMEI S.C.
COMPLEX SAVOY S.A

II.1 PREZENTARE GENERALĂ A HOTELULUI
Complexul Savoy a facut parte din cadrul IHR Mamaia , în anul 1990 fiind preluat
de societatea Mamaia S.A. În anul 1995 a fost finalizată procedura de divizare, în baza
protocolului nr.1 391/ 1995, Complexul .Savoy ieș ind din structura S.C. Mamaia S.A. cu un
capital social de 36662 lei. În prezent Complexul Savoy aparține societăț ii S.C. Complex
Savoy S.A.
S.C. Complex Savoy S.A cu sediu l în stațiunea Mamaia, î și desfășoară activitatea în cadrul
complexului hotelier Savoy. Societatea a fost înființată în .baza Legii nr. 58/1991 si nr. 49/199 4 și
este înregistrată la Registrul Comerțului cu numărul J13/1157/1995, Cod fiscal RO 7252404.
Hotelul funcționează în baza Brevetului de Turism, document ce atestă capacitatea profesională
de conducere operativă în domeniul tu rismului. Principalul obiect de.activitate este de prestări
servicii turistice.
Forma juridică a societății S.C. Complex Savoy S.A. este persoană juridică română,
având forma juridică de societate pe acțiuni. Societatea are un capital soci al, reevaluat, de
34216 lei , împărțit în l.686.751 acț iuni nominative, de 2,5 lei fiecare.
Hotel ul Savoy din Mamaia a fost dat în folosință în sezonul estival 1982. Încă din șantier, a
fost preluat ș i administrat de doamna Angela Zahiu, la v remea aceea deja cu o experiență de 12
ani în turism. Sub conducerea ș i administrarea dumn eaei,.Savo y a devenit hotelul de referință al
stațiunii, datorită calității serviciilor de aici. În 1992, Savoy a fost luat în locatie de gestiune și în
acea perioada a fost unul dintre puț inele hotelur i care au reinvestit profitul, începâ nd un proces de
modernizare, motiv pentru care a fost printre primele cinci hoteluri .privatizate. După privatizare,
în 1995, s -a contin uat procesul de modernizare, avâ nd ca target trecerea la 4 stele și intrarea î ntr-
un lant international. Astfel, în 2000, î n urma unei investitii de .aproximativ 2.000.000 de dolari,
s-a trecut la 4 stele și hotelul a intrat în lanț ul american Best Western.
Best Western este cel mai mare lanț hotelier care operează în franciză, având
peste 4.000 de hoteluri în 84 de țări. În acest moment, grupul hotelier Best West ern
opereaz ă în România cu șapte .hoteluri: Parc din Bucureș ti, Savoy din Mamaia,

14
Balvanyos, situat în apropierea lacului Sf. Ana, Central din Arad, Bucovina -Gura
Humorului, Topaz din Cluj și Ambasador din Timiș oara.
Best Western Hotel Savoy este afiliat lanțului internațional Best Western Internațional ș i
este amplasat direct pe plaja î n partea de nord a .stațiunii Mamaia, la o dista nță de 3 km de orașul
Constanța. În partea de nord este î ncadrat de Hotel Selena, la sud de Hotel Lido , iar la est de Hotel
Ambasador. Hotelul Best Western Savoy , oferă turiștilor veniți pentru petrecerea concediului sau
în interes de afaceri o gamă variată de servicii (cazare și posibilități de.petrecere a timpului liber) .
Hotelul Savoy se particularizează net față de al te hoteluri prin calitatea și diversitatea
dotărilor , prin interioarele b ogate, prin forma .volumetrică elegantă . Hotelul Best Western
Savoy bine cunoscut , atât de turiștii români cât și de cei străini, a deven it locul preferat
al vacanțelor estivale . An de an au fost încheiate tot .mai mult e contracte directe atât cu
firme străine cât și româ nești.

Este un hotel modern, rafinat, cu camere spatioase, majoritatea cu v edere la mare.
Deschiderea dublă, atâ t spre mare cât și spre lacul Siutghiol, iți dă posibilitatea să urmărești
spectacolulul magnific al răsăritului soarelui, din valurile învolburate ale Mării Negre ce se
sfârsește cu apusul lin în apa liniștită a lacului Siutghiol.
OBIECT DE ACTIVITATE

 prestări servicii și comercializare mă rfuri
 promovarea , contractarea , ș i derularea programelor turistice
 transport turistic

15

II.2. SPAȚIILE DE CAZARE ȘI RELAXARE
Cazarea este funcția principală a unităț ii hote liere . Ea presupune existența unui spațiu
și a dotărilor necesare asigurării condițiilor de .odihnă și de igienă ale turistului. Pentru a
se putea alinia la practica internaționala, în România a fost perfectionată .legislaț ia cu p rivire
la clasificarea unităț ilor prestatoare de ser vicii turistice de cazare și alimentaț ie.
În cadrul Ord. MT 510/ 2002 se specifică faptul că “ structur ile de primire turistice
indiferen t de forma de proprietate și organizare, se clasifică în funcț ie de caracteristicile
constructive , de calitatea dotărilor ș i a serviciilor prestate” .
Hotelul Best Western Savoy este încadrat la categoria de patru stele (****) . Clasificarea
hotelului la 4 stele presupune îndeplinirea anumitor condiții cum ar fi:
 Cameră cu doua paturi individuale (reprezentând sp ațiul destinat folosirii de două
persoane), cameră cu pat mat rimonial ( reprezentând spațiul destinat de către una
sau doua persoane; lățimea .patului va fi de minim 140cm ) și apartament
(reprezentând spațiu l compus din unul sau mai multe .dormitoare, sufragerie ,
vestibul și echipare sanitară proprie).
 Existența fir melor luminoase cu .denumirea ,tipul și categoria unității.
 Schimbarea lenjeriei și a prosoapelor se face dupa fiecare turist iar pentru sejururile
mai lungi lenjeria la 2 zile ,.iar prosoapele zilnic.

16
 Afișarea la loc vizibil .pentru turisti a numerelor de te lefon de la conducerile
agentului economic ce adiministrează structura în cauza, de la Oficiul pentru
protecția co nsumatorilor și de la .Directia Generala a clasificării, b revetării,
licențierii și contro l servicii turistice din cadrul .Ministerului Turismului.
 În spațiile de cazare, precum și în grupurile sanitare se va asigura pe timp de iarnă
o temperatura minimă de 18 grade C.
 Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbracăminte
specifică, sta bilită de agentul economic care.administrează stuctura în cauză,
difer ențiat în funcție de condițiile .de desfășurare a activității și ecuson cuprizând
numele, prenumele ,funcția.
Hotelu l a fost renovat , modernizat și retehnologizat. Holul de primire al hotelului , cu o
suprafață de 788,73 mp, a fost proaspăt renovat, deținând:
• un spațiu pentru serviciul de recepție ;
• spațiu pentru așteptare, corespondență ;
• spațiu pentru păstrat bagajele turiștilor ;
• un spațiu pentru administrație: biroul directorului hotelului și pentru păstrat
valori;
• cabine WC pentru ambele sexe ;
• telefon la recepție la dispoziția turiștilor ;
• bar, piscine, spații de depozitare, spați i tehnice, central termică
La recepție se efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Recepția este dotată cu
calculatoare și cu echipament de operare cărți de plată și credit pentru sistemul de plată prin cărți
de credit. Se acceptă plăț i cu următoarele cărți de credit: Visa, Master Card , Diners, JCB,
American Express.
Complex Savoy are 131 de spaț ii de cazare, distribuite pe 8 etaj e, toate cu vedere la mare,
jumătate dintre ele pentru nefumă tori. Sunt 98 de came re duble, dintre care 44 twin, în ideea că
hotelul este destinat atât relaxării, cât ș i segmentului business, cu organiză ri de c onferințe , team
building -uri sau alte evenimente, cazuri în care se solicită paturi separate.
Duble twin, cu o suprafață generoasă , de aproximativ 30 mp, ce include un balcon d e 5 mp
cu deschidere spre mare și lac, are două paturi .separate ș i un design p rimitor, asigurându -ți
confortul de care ai nevoie într -o vacanță, atât pentru odihna, cât și pentru activitățile tale obiș nuite.

17
Hotelul dispune de .42 de astfel de camere duble, destinate cazarii a cel mult 2 adulti si 2
copii.C amerele sunt dotate cu cartele magnetice de acces, baie p roprie cu cada, TV LED, instalaț ie
de climatizare, min ibar, seif și internet wireless .gratuit.

Duble family
Având o suprafață mai mare, cele 17 camere d uble de lux au pat matrimonial și o canapea
extensibilă , potrivite pentru 3 persoane sau pentru familii.

Hotelul mai are 16 apartamente, î n principiu destinate tot familiilor: 8 apartamente junior, 4
senior, 3 execut ive și 2 matrimoniale.
 Apartamentele senior sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial , living cu canapea
extensibilă , bar,seif , baie cu duș, jacuzzi, telefon , uscător de par, balcon cu vedere la
mare.

18

 Apartamentele junior au următoarele dotă ri: dorm itor cu pat matrimonial, cameră de zi
cu canapea extensibilă , seif, priză pentru conectare internet, aer conditionat , TV
cablu, minibar, minichicineta, baie cu cadă și duș, uscător de păr , telefon, balcon cu
vedere la mare și piscina.

 Apartamentele executiv e sunt în număr de trei,dintre care unul cu terasă și două balcoane
mari. Acestea sunt situate la etajele VII și VIII și au vedere frontală la mare.
Băile acestor apartamente sunt prevăzute cu cadă jacuzzi și duș .

19

 Apartamentul matrimonial este asemănator cu cel executiv , dar are în plus două băi
dintre care una cu jacuzzi, terasă de100 mp cu mese și scaune. Mo bilierul este din lemn
natura

La nivelul fiecărui etaj exi stă un oficiu .pentru cameriste, dotat cu truse pentru curățat
încălțămintea, pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei turiștilor, echipamente pentru curățenie
și alte lucruri necesare. Schimba rea lenjeriei și prosoapelor se .face după fiecare turist. La sejur
lung lenjeria se schim bă la trei zile, iar prosoapele .la maxim două zile . Hotelul dispune de
spălătorie și curatatorie chimică proprie .
Există de asemenea în cadrul hotelului un lobby bar cu billiard unde servirea unei
băuturi poate fi modul plăcut de a petrece timpul. La parter se află restauran tul hotelului, ce
se deschide î ntr-o terasă pe malul măr ii.Tot .la parter functionează pe timpul verii, Club Rotary
– club cu circuit închis în care sunt admiși doar membrii clubului ce plătesc abona ment sau
clienții hotelului. La parter, restaurantul E mir de 300 de locuri se continuă generos cu o tera să în

20
aer liber, cu profil libanez, are ș i meniu internati onal, cu accente mediteraneene și tradiționale
româneș ti. În proximitatea recepției .functionează un bar care completează zona de lo bby. Un pool
bar este amenajat î n apropierea piscinei de exterior pe ntru adulți, aflată între hotel și plajă. Există,
deasemenea, o piscină ș i pentru copii.
Hotelul Best Western Savoy este locul ideal pentr u aceste manifestări, deoarece pe lângă
serviciile specifice (închirierea sălii), oferă și prestații tipic hoteliere (cazare , masă ), care le
completează pe cele dintâi și alcătuiesc, împreună, un produs coeren t : organizarea de conferințe,
banch ete, nunți.
În cadrul hotelului pot fi organizate conferințe, seminarii, întâlniri de afaceri, pentru 15 și
până la 100 de persoane. Cele patru săli de conferință dispun de aer condiționat, posibilitate
de conectare la linia telefonică .și internet. Pot fi puse la dispoziție concomitent și sunt dotate
cu echipamentele necesare desfășurării întâlniril or de afaceri în cele mai .bune .condiții. Sălile
de conferințe “Histria” și “Tomis “, au o suprafață de 100 mp și o capac itate de maxim 100
de persoane fiecare. Sala “ Callatis “ are o suprafață de 4 0 mp și o capacitate de maxim .35 de
persoane. Sala “Adamclisi” situată la mezanin este o mică sală de ședințe pentru maxim 15
persoane, având o suprafață de 20 mp poate fi folosită și ca .secretariat.

II.3. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI SAVOY
Angajații acestui hotel sunt în mare parte s ezonieri, iar anul trecut au avut în jur de 71 de
angajați. Organigrama personalului la Hotelul Savoy.

21

Structura organizatorică asigură :individualizarea funcțiilor principale ale agentului
economic și, corelat cu aceasta,stabil irea și gruparea organismelor; determinarea precisă a rolului
și locului fiecărui compartiment de muncă, precumși legăturile .dintre organismele ce compun
structura organizatorică; înlăturarea verigilor și treptelor interne și asigurarea unui circuit
informational optimizat ; stabilirea corespunzătoare a ponderilor ierarhice și crearea unui raport
optim întrefuncțiile de execuție și cele de conducere; transm iterea decizie i prin.intermedi ul
șefului direct ca unic conducăto r, pe trepte ierarhi ce, culegerea și transm iterea
informațiilor asigurându -se pe aceeași filieră în sens contrar.

II.4.MODALITĂȚI DE PROMOVARE ȘI ATRACȚII TURISTICE ÎN ZONĂ
Orice societate trebuie să desfășoare o activitate economică eficientă, și pentru aceasta este
necesar a-și adapta activi tatea la cerințele mecanismului .economiei de piață, și anume:
desfășurarea întregii activități conform legii cererii și ofertei (adaptarea rapidă la cererea existentă
pe piață, flexibilizarea structurii ofertei societății); rentabilizarea întregii activități .econom ice
(obținerea unor venituri cât mai mari cu cheltuieli cât mai mici). De aceea obiectivele urmărite
sunt:

 crește rea încasărilor din activitatea .hotelieră prin creșterea numărului de turiști și în
perioada de extrasezon;
 creșterea încasărilor prin diversificare a.serviciilor suplimentare, domeniu în care
societatea este superioară celorlalte hoteluri de aceeași categorie (4*); Manager
Genral
Director Hotel
Resurse Umane
Economic Restaurație
Stocuri Casierie
Servire Restaurant Aprovizionare
Tehnic Securitate Cameristă Recepție Șef Recepție Marketing Cazare
Cathering Room Service Producție Culinară
Bar Spălătorie Recrutare
Selecție
Instruire

22
 creșterea încasărilor din alimentație prin.îmbunătățirea și diversificarea serviciilor din
acest sector disponibil nu numai clienților din hotel;
 dezvoltare a activității investiționale în.vederea măririi gradului de penetrare a societății
pe piață.
Atingerea acestor obiective este condiționată de o serie de factori a căror realizare depinde
deacțiuni concrete ale societății, dar și.de parametrii exteriori societății. Gama parametrilor
exteriori societății acoperă atât factori obiectivi și cu caracter de.generalitate,cât mai ales, în
perioada actuală, factori cu caracter politic.
Atingerea acestor obiective fixate pentru crește rea eficienței societății este strâns legată
deurmătoarele acțiuni concrete:
Creșterea numărului de turiști ai acestei societăți se poate realiza prin
îndeplinireaurmătoarelor condiții:
a) Cooperarea cu agenții de turism naționale și internaționale, pentru lărgirea
recunoașterii pe plan național, dar mai ales internațional, pentru că 70%
din veniturile din exploatare ale hotelului sunt.obținute de la turiștii străini, și
deci pentru mărirea gradului de ocupare al hotelului.
b) Asocierea cu un hotel voluntar (și astfel includerea hotelului în circuitul
turistic internațional),aceasta ducând bine înțeles la mărirea prestigiului
societății, dar și la mărirea gradului de ocupare alhotelului, și indirect la
creșterea calității turiștilor cazați în hotel, deci și a calității și cantității
serviciilor solicitate.
c) Implicarea pasivă în organizarea de târguri și expoziții, astfel încât
participanții la acestea să solicite serviciile (de cazare, alimentați e, etc.)
oferite de hotel
Creșterea eficienței utilizării forței de muncă – Forța de muncă specializată reprezintă o
componentă importantă a ofertei turistice, factoruluman fiind cel care pune în valoare și realizează
produsul turistic. Calitatea produsului turistic estedirect influențată de calitatea personalului
societăți i. Este necesară permanentizarea selecției personalului calificat. Există preocupare pentru
a îmbunătăți continuu calitatea serviciilor, cultivând personalului o atitudinecorespunzătoare
locul ui pe care îl ocupă Hotelul Savoy în Constanța.
Instrumentul principal de promovare practicat de Hotelul Savoy este reclama, având ca
țintă principală persoanele care vin pe.litoral, la Mamaia . Astfel, reclama se adresează direct
consumatorului turistic potențial. Ea ocolește .canalele de distribuție și folosește mediile
convenționale de reclamă directă către consumatorul potențial: ziare, revist e, radio, televiziune,
pliante, .broșuri, etc.

23
Pentru a comercializa produsul turistic, Hotel Savoy colaborează cu diferite agenții de turism
din țară cât și din afara țării, dar și cu agenții de turism online, una dintre ele fiind ”Booking.com”
care oferă cele mai scăzute prețur, .iar rezervările sunt fără comisioane. Serviciile turistice prestate
în cadrul Best Western Hotel Savoy urmăresc f olosirea integrală a re surselor .disponibile, fiind
structurate pe domeniile specifice activității turistice, servicii hoteliere, servicii de .alimentație
publică și servicii de petrecere a timpului liber, completate cu toate celelalte activități conexe.
Internetul este privit ca un canal foarte important pentru .promovare, hotelul Savoy investind serios
în acest domeniu. La sălile de conferinț e a fost conceput un IPIX planner, cu posi bilitatea de a crea
structura să lii. Organizatorul evenimentului poate fo losi.mouse -ul pentru a selecta și aranja
mobilierul ș i echipament ele, toate la dimensiuni proporț ionale. ”Noile formule sunt mai umane,
mai atractive decat niste simple poze cu text. Investim în zona aceasta pentru că asa vedem viitorul,
deși costur ile nu sunt mici; face m optimizări pentru motoarele de că utare, suntem prezeți ș i pe
Facebook, î n general ne interesează tot ce este nou din zona web. Desigur, piaț a percepe mai greu
aceste facilități, mulți preferă să le facă personal pe toate, dar este păcat să nu folosim ș i aceste
metode de personalizare oferite de zona IT”, î ncheie General Manager -ul hotelului.
Atrac țiile turistice ce pot fi văzute de către cei care vin in Mamaia sunt: Aqua Magic ,
delfinariul din Constanta , Delta Dunarii, sporturi nautice , echitatie , minigolf , volei ,
fotbal, plimbari pe lacul Siutghiol., Muzeul Științele naturii, moscheea Mahmud al II -lea,
autobouze supraetajate, Portul Tomis, tele gondolă, Satul de V acanță, pasarela.

II.5.PIAȚA CONCURENȚEI
Hotel Savoy este considerat un hotel care se adresează turiștilor cu venituri medii spre mari,
dar și firmelor, pentru organizarea. turismului de .afaceri , iar principalii.concurenț i ai acestuia sunt
hotelurile care vizează aceleași categorii. de client. În situat ia în care hotelurile de pe piața
litoralului se adresează aceloraș i nevoi, oferind servicii similare sau ident ice, putem vorbi de o
concurență directă. La fel ca și celelalte hoteluri de 4 și 5 stele ,acesta se .adreseaza în primul rând
familiilor sau persoanelor dornice de plajă, mare,dar și oamenilor de afaceri sosiț i în delegaț ii sau
pentru participarea la con ferințe, întruniri, congrese . A ceste hoteluri oferă o .gamă foarte lar gă și
diversificată de servicii, încercând să multumească fiecare tip de client.
Principalii concurenț i ai Hotelului Savoy sunt hotelurile de 4 și 5 ste le din aproprierea
acestuia :

24
*Hotel Iaki **** : este unul dintre cele mai importan te hoteluri de pe litoralul românesc,
datorită tradiției și istoriei sale îndelungate ș i.a serviciilor de calitate oferite î n prezent.
Este situat în centrul staț iunii M amaia, la doar 10 metri de plajă și remarcă în primul rând prin
arhitectura deosebită, cu arcade elegante ș i terase generoase cu vedere spre mare, cu o curte
interioară frumos amenajată, dar și prin dotările pe care le pune la dispoziția turiștilor: plajă privată,
piscină î n aer liber, trei restaurante, baruri, teren de fotb al, SPA Center modern cu .piscină acop erită
și.incalzită ,loc de joacă pentru copii, parcare, cofetărie etc. Centrul de conferințe .cuprinde 4 săli cu
o capacitate totală de 400 de locuri și include toate dotă rile necesare unui eveniment reușit. Sala
de recepții poate găzdui un numă r de 150 de persoane. Hotel Iaki Mamaia este deschis tot .timpul
anului.

*Hotel Vega ***** este situat pe faleza din nordul stațiunii, având ieșire directă la plajă.
Inagurat î n vara anului 2008, Vega Mamaia este unul dintre ce le mai luxoase hoteluri ale stațiunii.
Amenajat respectâ nd principiile feng -shui, Hotel Vega Ma maia este construit pe 8 etaje și pune

25
la dispoziț ie 125 de camere duble, camere family ș i apartamente. Hotelul beneficiază de o terasă
amenajată la ultimul etaj, de plajă private, piscină cu apă înc alzită, centru SPA, loc de joacă special
amenajat pentru copii. Hotel Vega Mamaia este deschis pe toata durata anului.

*Hotel Ambasador **** este situat în zona nordică a stațiunii, la doar câțiva pași de malul
mării. Hotelul a fost renovat și reclasificat la 4 stele în toamna anul 2013. În prezent, toate spaț iile
de cazare sunt prevăzute cu mobilier nou, băi renovate, TV LCD ș i internet wireless gratuit,
camerele mai sunt prevăzute cu minibar, aer con diționat, .telefon, uscător de păr, balcon și
pardoseală din gresie. Masa poate fi servită î n restaurantul propriu al hotelului. Acesta are un salon
renova t cu capacitatea de 240 locuri și o mini -terasă de 15 locuri. Î n lobby este amenajat .un bar de
zi și o zonă de relaxare cu fotolii și mese unde tu riștii pot beneficia gratuit de internet wireless.
Hotelul mai dispune de sală de fitness ,salon de înfrumusețare și parcare proprie gratuită, î n limita
locurilor disponibile.

26

*Hotel Queen Vera **** (fostul hotel Palm Beach) este situat în centrul stațiunii Mamaia,
pe faleză, în vecină tatea hotelurilor Tomis și Iaki,la doar câțiva metri de plajă .
Hotel oferă oaspeților săi camere duble, duplexuri ș i apartamente clasificate la 4 stele. A cestea
sunt dotate cu aer condiț ionat, telefon, televizor, minibar și oferă acces .la intern et. Pe lângă spațiile
de cazare, oaspeț ii hotelul ui Queen Vera mai au la dispoziție un restaurant cu terasă în aer liber,
loc de joacă pentru copii, o grădină amenajată și cea mai mare pi scina î n aer liber din Mamaia,
amenajată cu șezlonguri ș i umbrele. Hotelul are o saună disponibilă la un cost suplimentar.
Facilitățile suplimentare de la Hotelul Queen Vera inclu d o sală de conferințe, parcare .gratuită la
proprietate și depozit de bagaje gratuit.

*Hotel Zenith **** este amplasat în zona de nord a staț iunii, în imediată vecinătate a plajei
și a hotelurilor Palas, Pelican ș i Dorna. Începând cu anul 2016 hotelul s -a alăturat .grupului hotelier
internațional – Top Internațional Hotels ș i a fost redenumit – Hotel Zenith Conference & SPA.
Renovat complet î n anul 2008, h otel Zenith .este compus din două corpuri de clădiri (denumite
Jupiter ș i Junona), unul paralel, iar celalalt perpendicular pe ță rmul Marii Negre. Hotel Zenith

27
dispune de 290 de camere cu structu ri variate, unele dintre ele având vedere frontală că tre
mare. Hotel Zenith este deschis pe durata întregului an și se adresează .atât turiștilor veniți în
vacanță, cât și turiș tilor din segmentul business, punâ nd la dispo ziția celor di n urmă un centru de
conferințe modern ș i bine utilat. Hotelul beneficiază de restaurante, baruri, piscină, locuri de joacă
pentru copii și un nou SPA Center.

*Hotel Comandor **** este situat în nordul stațiunii Mamaia, între hotelurile Amiral și
Orfeu,împreună cu care formează un complex turistic cunoscut. Construit la câțiva metri de plajă
și paralel cu țărmul mării, Hotel Comandor oferă camere cu vedere spre mare sau spre Lacul
Siutghiol. Toate camerele sunt dotate cu balcon, astfel încât simpla petrecere a câtorva minute aici,
privind î n zare, poate fi extrem de relaxantă și un mod minunat de începere sau încheiere a unei
zile de vacanță .Plaja din dreptul hotelul ui este printre cele mai late pl aje din Mamaia si este
amenajată cu șezlonguri, umbre le și bar. Hotel Comandor pune la dispoziția turiș tilor un restaurant
propriu c u servire „a la carte”, precum și un SPA Center, loc de joacă pentru copii, piscină (comuna
celor trei hoteluri), bar, terasă , parcare. Zona de relaxare este dotată cu sală de fit ness, saună, să li
de masaj.

28

*Sursa: informații oferite de site -ul www.litorulromanesc.ro pentru vara 2018
Concurența Complexului Savoy îmbracă forma.luptei pentru cucerirea pieței, fiecare
concurent căutând să satisfacă nevoile clienților săi în conditi superioare .celorlalți ofertanț i.

II.6.ANALIZA SWOT
Analiza SWOT este o sinteză a auditului de marketing care prezintă punctele forte și cele
slabe ale organizației, opurtunitățile și amențările mediului extern. Acrononimul SWOT provine
de la inițialele următoarelor cuvinte strengths –puncte slabe, weakness -slăbiciuni, opportunities –
oportunități, threats –amenințări . Punctele forte și cele slabe sunt legate de firm ă și
strategiile acesteia și de modul cum se compară cu concurența.Oportunitățile și amenințările
vin dinspre mediul de piață și direcția concurenței.
Punct e tari
 Serviciul de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele transport, alimentație și
agrement, un serviciu din categoria celor .de bază solicitate de turist pe durata
călătoriei sale și în același timp și u n factor de stimulare a cererii .turistice.
 Una dintre cele mai bine puse la punct unități turistice de pe litoral și nu numai, fiind
un adevărat hotel de lux destinat .turismului de business.
 Dotări moderne și pretențioase, servicii multiple și de calitate, conferințe și
relaxare, management asigurat de.oameni foarte bine pregătiți din punct de vedere
profesional;

29
 O structură a personalului .permanent omogenă și angajați atenți la detaliile care fac
diferența pe piața turismului;
 Oferă s ervicii de curățenie și spălă torie proprie
 Oferă 4 săli de confe rințe, instalație de sonorizare de ultimă generație cu microfoane
cu sau fără fir, ecran de proiecție.Sălile sunt dotată cu LCD -uri, dispune de calculator,
copiator, telefonie și fax cu ieșire internațională
 Acces wireless la internet.
 Parcare privată
 Program animat pentru copii
 Seif
 Piscină și plajă privată
 Acceptarea animalelor de companie
 Oferă o variante de meniuri, inclusiv cel special pentru bebeluș i

30
Puncte slabe
 Lipsa unui program de baby -sitting
 Ușoara lipsă a calităț ii personalului angajat sezonier, în special în privinț a
serviciilor exterioare sau a cameristelor
 Slaba mediatizare a hotelului în domeniile de business din Româ nia
 Parcare insuficienta
 Perioada de sezonalitate a hotelului

Oportunităț i
 Amplasarea hotelului direct pe plajă
 Hotelul este considerat unul dintre puținele hoteluri de lux care satisface nevoilor
familiilor,dar și domeniul de business
 Hotelul face parte din lanțul internaț ional de hoteluri Best Western
Amenințăr i
 Existenț a unor tarife destul de mari , plata șezlongurilor dacă nu există achitarea
unui sejur
 Uzura morală a personalului care deservește hotelul și problemele apărute la găsirea
de personal calificat și timpul lung de calificare al acestuia.

II.7.ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI

II.7.1.INDICATORI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE
Complexul Savoy se află în prezent în al 24 an de funcț ionare. Activitatea de prestare a
serviciilor turistice se desfasoară doar în perioada de sezon ( mai-septembrie ).
Evoluția numărului de turițti si a gradului de ocupare î n perioada 2015 -2017 este prezentată
în următ orul tabel :
Anul Număr turiști Grad de ocupare Durata medie a sejurului
Români Străini
2015 2917 801 90% 6.5
2016 3258 1096 100% 10
2017 3301 850 100% 4.5

31
Anul Număr de turiști Nr.înnoptări
2015 3718 8.625
2016 4354 10.101
2017 4151 9.630

II.7.2. INDICATORI ECONOMICO -FINANCIARI

Anul Venituri totale Venituri cazare
(%) Venituri alimentație (%) Venituri din prestări
servicii (%)
2015 7 504 099 70,42 14,58 8,26
2016 7 988 638 76,72 14,75 14,99
2017 9 088 239 77,08 15,90 11,90

Ani Cheltuieli totale Cheltuieli
cazare (%) Cheltuieli
alimentație (%) Cheltuieli din
prestări servicii (%)
2015 2058 lei 9,2 41,9 29,6
2016 4081 lei 8,9 46,9 35,48
2017 3085 lei 8,5 43,5 32,4

Anul Cifra de
afaceri Profit net Datorii Active
imobilizate Active
circulante Capitaluri
proprii
2015 7 504 099 254 467 4 924 595 26 125 659 1 721 863 23 291 974
2016 7 988 368 314 436 6 151 070 25 698 474 2 327 700 22 158 651
2017 9 088 239 502 257 7 415 251 25 907 457 2 393 527 21 103 806

32
CAPITOLUL III. PREOCUPĂRI PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR
TURISTICE ÎN CADRUL HOTELULUI SAVOY MAMAIA

III. 1. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Calitatea serviciilor a d evenit .un factor important în decizia clienț ilor pentru a alege
o unitate prestatoare . Atingerea calității . totale în servicii este dificilă, deoarece poate fi
afectată de diferiți factori (care nu apar în cazu l producției de bunuri materiale ), cum ar f i
contactul direct cu clienții, interacțiunea clienț ilor etc . Pentru a ating e nivelul de calitate
dorit , pentru implementarea conceptului de .calitate î n cadrul servic iilor turistice oferite de
Hotel Savoy, este necesară acordarea unei importanțe deosebite concepției sistemelor de
prestare , detaliilor de furnizare a serviciilor , formării ș i .comportamentului personalului .
Analiza modului de desfăș urare a procesului de prestare a serviciilor permite
evidențierea urmă toarel or aspecte care pot influența , î n sens pozitiv sau negativ , calitatea
serviciilor: procesele de prestare a serviciilo r au caracterul unor tranzac ții comerciale între
ofertantul care livrează serviciile ș i clientul solicitant .6 Datorită variabilității lor , conținutul
serviciilor diferă de la o prestaț ie la alta .
În relația personal -client , comportamentul personalului , atitudine a acestuia , modul de
a acționa și a reacț iona, reprezintă criteriile esențiale de apreciere a calității serviciilor în
ansamblul lor , elemente care generează mulțumirea ș i satisfacerea clientului .
a) Receptia
În cadrul acestei subgrupe de servicii se vor analiza comportamentul serviciilor și
personalul recepției.
Apreci erea serviciilor de la receptie
Specificatie Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
multumit nemultumit cunosc
Total servicii hotel 48,7 37,5 10,5 1,1 1 1,2
Total servicii receptie 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6

6 M.Ioncica,Economia serviciilor,Ed.Uranus,Bucuresti,2000,p.37

33
Sursa: informatii furnizate de societate
Acest tabel permi te o ana liză comparativă a rezultatelor .obținute pe întregul set de .servicii
hoteliere ,cu datele înregistrate la recepție. Se observă că recepția este mai bine cotată din punct
de vedere calitativ decât hotelul î n ansamblu. Astfel, procentul aprecieril or pozitive .la receptie
este de 90.4%(la hotel 86.2 %),iar a celor negative este de 2.9%(la hotel 2.1%).
Aprecierea comportamentu lui personalului de la receptie
Specificatie Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
multumit nemultumit cunosc
Total servicii receptie 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6
Comportamentul
personalului 46 43,2 5,7 1,4 0,6 3,1
Sursa: informatii furnizate de societate

b) Camera
În legătură cu camera hotelieră trebuie să se aibă în vedere urmă toarele elemente : curățenia
în cameră , funcționarea instalațiilor ș i comportamentul cameristei.
La aceasta grupă aprecierile turiș tilor s -au distribuit astfel:
Aprecierea Procentajul
Foarte mulțumit 53,7%
Mulțumit 43,2%
Nedecis 2,1%
Nemulțumit 1%
Foarte nemulțumit 0%
Nu cunosc 0%

c) Serviciile în alimentație publică
Sporirea sa u diminuarea fluxurilor de turiști este influenșață într -o proporție determinată
de nivelul tarifelor pachetelor de servicii turistice oferit e și de.calitatea serviciilor prestate.În

34
cadrul urmă toare lor servicii: cazare , alimentație publică , plajă , alte servicii etc. , un rol hotărâtor
în alegerea sau renunțarea la o anumită staț iune sau hotel ca de stinație .de vacanță î l are cali tatea
serviciilor prestate turiștilor de către unitatea d e alimentație publică .
Aprecierea s erviciilor restaurantului Emir
Sursa: informatii furnizate de societate

Sursa: informatii oferite de site -ul booking.com

III.2. MANUALUL CALITĂȚII
Manualul calităț ii repre zintă document ul principal pentru elaborarea ș i implementarea
sistemului calității într -o.organizaț ie. Conform standardului, î n manual trebuie indicat domeniul
sistemului de management al calității, inclusiv detalii și justificări ale orică ror excluderi.
Deasemenea manualul v a include o descriere a .interacț iunii dintre procesele sis temului de
management al calităț ii. Scopul principal al Manualului Calitatii este de a stabili structura SMC.
Serviciul Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
multumit nemultumit cunosc
Servicii restaurant 37,8 40,3 13,7 4,7 2 1,5

35
Manualul calitatii nu trebuie sa intre in detalii, acestea vor fi continute in proceduri,
instructiuni. Import anta manualului calitatii constă în atingerea urmă toarelor scopuri7:
 Stabilește structura organizatorică și responsabilităț ile pe fiecare compartiment;
 Traseaza circuitul informațional p e orizonta lă și pe verticală în domeniul calităț ii;
 Asigură disciplin și eficacitatea operaț iunilor ;
 Asigură instruirea angajaților și îi conștientizează asupra importanței propriei activităț i
pentr u atingerea obiectivelor calităț ii;
 Reprezintă documentul oficial pentru implementarea sis temului de management al calității
și pentru efectuarea auditurilor interne ș i externe.
Tipurile de manua le diferă în funcție de mărimea firmei. Asfel, la î ntrprinderile mari se pot
elabora mai multe manuale: la nivelul întreprinderii, care poate .fi de uz intern sau extern; la nivelul
comp artimentelor (comercial, producț ie,etc) sau manua le specializate (pentr u instrucț iuni de
lucru). Elaborarea manualului se bazeaza pe practicile existente in fiecare intreprindere, fiind .asfel
unic.Responsabilitatea redactării și administrării .manualelor revine șefului compartimentelor
calitate .
Conținutul manualului calităț ii este forma t din totalitatea procedurilor și instrucț iunilor de la
toate compartimentele fu ncționale ale î ntreprinderii. Formatul ș i structura .manualului este decisă
de fiecare organizaț ie.
Ghidul ISO / TR10013:2001 referitor la documentația SMC .dă cuprinsul unui manual al
calității. Este necesar ca manualele să nu intre în contradictie. Manualul calitatii va contine s au va
face referire la cel putin8 : scop ș i domeniu (inclusiv excluderile); politica și obiectivele în
domeniul calității; responsa bilitățile, autoritățile și .relațiile dintre pe rsoanele care conduc,
efectuează, verifică activitățile, care au incidentă asupra SMC; abordarea capitolelor sis temului de
management al calității din standard sau / ș i refer iri la procedurile SMC; interacțiun ea.dintre
procesele SMC; modalit atea de a revizui, aduce la zi și ține evidența difuză rii manualului; definiț ii.

7Juran, J., M., Planificarea calităț ii, Editura Teora, Bucuresti 2000
8 Juran, J., M., Supremaț ia prin calitate , Editura Teora, Bucuresti, 2002

36
Fiind documentul de al cărei proiectare depinde î ntreg s istemul de management al calității,
manualul calității trebuie confirmat ș i imbunătățit pe parcursul implementă rii.
Manualul calității reprezintă document ul principal pentru elaborarea ș i implementarea
sistemului cal ității la Complex Savoy . Conform standardului, î n manual trebuie indicat domeniul
sistemului de management al calității, inclus iv detalii și justificări ale orică ror excluderi. De
asemenea manualul v a include o descriere a interacțiunii .dintre procesele sis temului de
management al calităț ii.
Scopul principal al Manualului Calităț ii este de a stabili structura SMC:
 comunică angajaților și clienților politica și obiectivele calităț ii;
 câștigă î ncreder ea clienților externi și îmbună tățește imaginea organizaț iei;

III. 3.INSTRUIREA ȘI MOTIVAREA PERSONALULUI
Activitatea din turism este , prin excelenta , o activitate de servire , scopul fiind acela
de asigurare a unor condiț ii optime de cazare , de servire a me sei sau .de divertisment ,
satisfacerea sub toate aspectele a necesităților clientului reprezentâ nd finalitatea acestor
activităț i. De aceea în industria turistică, pregătirea, structura ș i org anizarea personalului
influențează în mare măsură calitatea serviciilor ș i gradul de satisfacere a cerinț elor
clientului.
Best Western Hotel Savoy este cotat , conform Normelor de .clasificare aprobate prin
Ordinul M.T. nr. 510 / 2 002 , la categoria 4 stele în ceea ce privește calitatea ș i diversitatea
servic iilor pe care le furnizează. În aceste condiț ii, respectarea ac estor .standarde este
influențată de nivelul și calitatea pregătirii forței de muncă , gradul de motivare , atit udinea
față de munca desfășurată .
Activitatea complexulu i Best Western Hotel Savoy avâ nd un caracter permanent este
influențată de sezonalitate într -o măsură mai mica .comparat iv cu celelalte hoteluri de pe litoralul
Mării Negre. Aceasta se reflectă în structura personalului sezonier, în totalul angajaț ilor.
Personalul complexului Best Wester n Hotel Savoy a urmat o pregătire si stematică, axată
pe servicii ș i elemente spec ifice ale economiei de piață în .domeniul turismului , iar acest
lucru demonstr ează că există o implicare evidentă a acestuia în funcționarea ș i dez voltarea
complexului Savoy. Î n colaborare cu Centrul de Perfecționare a Cadrelor î n Turism m filiala
Constanța , angajații societății beneficiază de cursuri de calificare sau de . specializare. Toate

37
posturile din cadrul structurii organizatorice sunt ac operite de personal cu pregătire de
specialitate, iar persoanele care dețin funcții de conducere au studii .superioare de
specialitate.
Personalul calificat este vorbito r al unei limbi de circulație .internațională, iar ponderea
persona lului calificat din secțiile de producție ș i servire este de peste 60% , conform
O.M.T. nr. 510/2002.
Servirea clienț ilor presupune multiple exigențe .cărora trebuie să le facă față cei ce
își aleg o meserie din acest sector. Beneficiarii de servicii turistice trebuie să găsească
amabilitate , ambianță plăcută , o atmosferă de destindere ș i reconfortare , evident p e fondul
unei solicitudini și promptitudini desăvâr șite din partea .personalului . Pentru a putea îndeplini
funcțiile specifice serviciilor , lucrătorii care își desfășoară activitatea în turism trebuie să
corespundă, ca pregătire , cerințelor postului și să posede o serie de .calități necesare bunei
desfășurări a activității . Astfel , pentru însușirea ș i practicarea meseriilor din turism sunt
necesare o serie de aptitudini fizice ș i fiziolog ice , generale ș i sociale .

III.4.FIDELIZAREA ȘI ATRAGEREA C LIENȚILOR
Hotel Savoy a implementat de curând un club de membru, destinat clienților cazați în trecut
la acest hotel, inclusiv cei care au venit o singură data. Membrii clubului Loyal Club Savoy, pot
beneficia de reduceri substanțiale. În fiecare an , acești beneficiază de surprize și oferte special.
Implementarea acestui serviciu de fidelizare a turiștilor, aduce multe beneficii hotelului.
De asemenea,câ nd este vorba de leisur e, Best Western Savoy targetează cu atenție familiile
cu copii, și pentru acest lucru există un loc de joacă interior și unul la .piscina. Există un program
complex, cu animatori care în fiecare dimineață , de la 9 la 10, stimulează oaspeț ii hotelul ui cu un
zumba dance, la piscină. O alta ora de animație este gândită pentru perioa da dupa -amiezii. Un alt
beneficiu extrem de important, atât pentru turiști,cât și pentru constanțeni, este oferta .de școală de
vară. Aceștia au posibilitate a de a -și aduce copiii î n hotel de l a ora 9 dimineață până seara la ora
19, pe baza unui abonament. În tariful acestui abonament se oferă .copiilor micul dejun și prâ nzul,
dar mai ales partea de socializare: zumba dance, clovni, cursuri de desen, modelaj, cursuri de înot
acces piscină, toate incluse î n pretul abonamentului. Idee a este de a oferi copiilor aflați în vacanță,
posibilitatea de a face ceva în timpul liber, ajutându -i în același timp pe părinț i.
Locuri special amenajate pentru copii în cadrul hotelului Savoy:

38
Domnul Girafa este simbolul Academiei de joacă Savoy. A flat la mezanin, acesta le oferă
prichindeilor emoț ia descoperirii unei noi aventuri în .lumea magică a jocu rilor, cu standarde de
confort și siguranță . Într-o atmosferă de poveste, micii oaspeti pornesc î ntr-o călătorie plină de
surprize. Aici, personalul hotelului îi întâmpină cu n umeroase jocuri și jucării, .desene animate ș i
concur suri interactive pentru toate vârstele, dar și cu prăjituri ș i sucuri proaspete de fructe.

În exteriorul hotelu lui, lângă terasa restaur antului, pe plaja, pe cei mici îi așteaptă locul de
joacă, amenajat cu leagăne ș i tobogane gonflabile, unde micuții își pot petrece timpul alături de
alți copii și pot lega prietenii pe malul mă rii.

39

Distr acția prichindeilor este completată de piscina special concepută pentru ei și locul de
joacă gonflabil, din i mediata apropiere a acesteia.

Hotelul Savoy știe să -și atragă și restul turiștilor adulți , prin diversitatea de evenimente ce
au loc în fiecare zi în cadrul complexului, dar și a clienților care vin la hotel doar pentru
evenimente. Targetul conducerii este să creasca acest segment prin oferte specia le, facilități la
cazare și la sălile de conferințe, pachete de masă, pachete de băuturi .atractive. O facilitate care i -a
încantat pe unii clienți a fost posibilitatea de a -și crea singuri me niul pentru eveni mente. Se oferă
o listă cu mai multe variante pe ntru fiecare fel de mâ ncare, cu 3 grile tarifare. A stfel, organizatorii
pot alege î ntre 30 -40 de feluri de aperitive, 10 -12 supe, 30 -35 de feluri .principale. ”Chiar dacă i se
ofera clientului 20 de meniuri, este posibil ca acesta sa vrea din fiecare cate ceva, asa ca este mai
bine ca din start sa -i lasam aceasta libertate, mai ales ca organizatorul evenimentului isi cunoaste

40
invitatii si stie ce vrea. Mai sunt si clienti care ne lasa pe noi sa decidem, dar .oferim și alte
posibilități, pentru că vrem să ieș im puțin din tipar – câteodată un lucru prin de, alteori nu, suntem
datori să încercăm tot timpul”, declara domnul general manager, Zahiu.
Turiștii hotelului se pot relaxa la lăsatul serii de actorii teatrului Semn,de plaja privată
amenajată și dotată cu șezlonguri confortabile și umbreluțe. Dacă pentru cei mici este rezervată o
piscină special concepută pentru ei, și adulț ii se pot bucura de accesul la una dintre cele mai mari
piscine exterioare din stațiunea Mamaia, dotată de asemenea cu șezlonguri de înaltă calitate.

III.5. DIVERSIFICAREA OFERTEI DE SERVICII TURISTICE OFERITE
Gama serviciilor prestate î n cadrul Bes t Western Savoy Hotel variază în funcție de
cerințele turiștilor ș i de forma de turis m practicată . Î n cazul .turismului organizat , pentru
turiștii străini sau români , se pot organiza la cerere diverse programe de petrecere a
timpului liber , programe culturale (particip ări la diverse spectacole ), excursii la obiective
turistice (Delta Dună rii , Adamcli si , Histria , etc.) , degustări de vinuri la podgoria .Mufat lar
sau seri cu specific româ nesc. Se poate aprecia că, Hotel Savoy dispune de posibili tăți și
rezerve pentr u diversificarea serviciilor, menite să .faciliteze un sejur câ t mai agreabil pentru
clientela turistică .
Pentru diversificarea prestaț iilor hotelul se preocupă ș i de procesele de modernizare ș i
dotare a s pațiilor , vizând creș terea gradului de confort (sisteme moderne de reglare automată
din camera clientului a încălzirii centrale , aer condiționat în perioadele .călduroase, extensii
telefonice și î n camera de baie pentru a facilita ră spunsurile la apel ). Calitat ea produsului
turistic este dată în aceeași măsură de calitatea elementelor componente (servicii sau produse )
și de modul de îmbinare al acestora . În cazul hotelului Savoy, .amprenta specifică a
serviciil or turistice este dată de renumele hotelului , de poziționarea exact pe plajă, ceea.ce oferă
turistului o panoramă deosebită . Toate contribuie la personalizarea serviciilor și produselor
furnizate clientilor .
În cee ace privește perioada de funcționare, hotelul este deschis de reg ulă doar î n sezonul
turistic, dar are posibilitatea de a face față funcționării în perioada î ntregului an, fiind dotat cu
propria centrală termică. A funcționat câțiva ani și .în sezonul rece, când au fost cazaț i aici
americanii ca re au construit baza milit ara de la Mihail Kogă lniceanu. ”Am fost unul dintre
hotelurile selectate de ei, dar de atunci nu s -a mai justificat din punct de vedere economic să
deschidem în afara sezonului. În privinta funcționării de la 1 mai până la 30 sept embrie, mi se pare
a fi un lucru bun în principiu, pentru că este bine ca statiunea să existe unitar, continuu, cu o serie

41
de unitati deschise. Este foarte dificil într -o activitate sezonieră să găseș ti perso nal calificat numai
pe sezon, să califici în fie care an personal î ncepator , iar cand începe să se miște la locul de muncă,
se termină sezonul. În condițiile acestea nu este ușor ca angajatul să -și privească meseria pe termen
lung sau să se lege de locul de muncă în domeniul ospitalității. Responsabilita tea, simțul de
răspundere nu es te un atribut al tuturor angajaților și din această cauza ă există o fluctuaț ie mare de
personal. Un j ob este un act asumat, cu o fișă a postului care trebuie respectată și o mare
responsabilitate față de client. Avem clienț i, avem jo b!”, declara domnul Zahiu, general manager.

III.6. PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE
Din cele analizate î n subcapitolele precede nte cu privire la .dotarea și oferta de
prestaț ii turistice a S.C. Complex Savoy S.A. – Best Western Hotel Savoy , putem face
urmă toarele propuneri de diversificare și îmbunătățire a activităț ii :
 Diversif icarea serviciilor de cazare – Dotarea camerelor cu inventar
complementar la cererea clienților , fără perceperea unor taxe suplim entare . În funcție de
anumite preferințe ale clienț ilor , recepția hotelului să pună la dispoziț ia acestora obiecte
de inventar complementar care să asigure co nfortul suplimentar : perne și pături sup limentare ,
aparatura pen tru gimnastică de cameră , câ ntare pentru controlul greutății corporale ( î n
perioada unor cure dietetice ) .
 Modernizarea serviciilor de cazare – Pe măsură ce t ehnologia devine o
componentă tot mai importantă a vieții de zi cu zi , este .necesară alocarea unor spaț ii pentru
calculatoarele electronice ș i de multimedia la fiecare etaj al hotel ului , cu deservire
completă .
 Diversifica rea serviciilor suplimentare – Închirierea p rin recepț ia hotelului a
unor obiecte de uz personal și de inventar mă runt : umbrele, .binocluri , undițe ș i alte
ustensi le pentru pescuitul sportiv , biciclete ,etc.
– Asigurarea de către recepț ia hotelului a unor servicii
complementare de informare și asistență în cele .mai diverse domenii (programele
manifestărilor sportive , profilul și adresa unităț ilor comerciale care prestează anumite
servicii ) .
-Închirierea unui contract de colabor are î ntre Best
Western Hotel Savoy și o societate specializată î n vederea supravegherii .copiilor turiștilor pe
timpul cât părin ții lipsesc din hotel – serviciu de tip “Baby – Sitter “

42
 Modernizarea serviciilor suplimentare – Ame najarea î n incinta . hotelului a unei
săali de jocuri distractive (joc uri mecanice , bowling , etc. ); Amenajarea .plajei private a
hotelului pentru organiza rea de concursuri de volei , sporturi de agrement (paint – ball) ,
sporturi nautice (scufundă ri ) .

43
CONCLUZII
Turismul se prezintă ca o activitate complexă, cu o multitudine de fațete, cu încărcatură
economică semnificativă, poziționată la .intersecția mai multor ramuri ș i sectoar e din economie,
toate acestea găsindu -și reflectarea î n varietatea puncte lor de vedere cu privire la conținutul
noțiunilor specifice. Desfăș urarea turismu lui presupu ne o.cerere specifică de bunuri ș i servicii,
cerere care antrenează o creș tere în sfera producț iei acestora.
În lucrarea aceasta, am dorit să aduc argumente cu privire la evaluarea contex tului strategic
al unei societăți comerciale din domeniul .turismulu i, respectic Complex Savoy S.A, iar cu ajutorul
analizei – diagnostic a situației economice a societăț ii am evidențiat punctele forte ș i punctele sla be
ale firmei analizate precum și oportunitățile și .amenintările mediului în care aceasta își desfășoară
activitatea, pentru a putea propune o strategie de acț iune viit oare cât mai pertinentă .
Strategia de dezvoltare vizează obț inerea unor rezultate superioare celor precedente (atât
calitative, cât și cantitative), prin întărirea .capacităț ii competitive a hotelului. Această strategi e
impune promovarea unor schimbă ri cal itative importante î n toate domeniile de activitate ale
hotelului.
Pentru a crește satisfacția clienț ilor, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau
potențiali ș i pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, .calitatea ș i diversitatea sunt
mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei
și creșterea calităț ii acesteia .
Serviciile turistice propus e se vor reflecta prin urmă toarele efecte :
 Creșterea prestaț iilor industriei ospitalităț ii ;
 Consolidarea imaginii de valoare ;
 Creșterea competitivității pe piața turistică a complexului hotelier Best
Western Savoy ;
 Atragerea unui număr mai mare de turiști (mai ales străini – sursa potețială
de încasări valutare ) ș i intensificarea circulatiei turistice ;
 Creșterea eficienței activităț ii turistice ;
 Realizarea unui grad de ocupare (CUC ) mai mare ;
 Posibilitatea absorției de forța de muncă calificată sau cu o calificare medie

44
ANEXE

PĂRERI CLIENȚI AI HOTELULUI SAVOY

45

46
BIBLOGRAFIE

 SURSE LITERARE

E.Chirovici, Cerințele calității în turism și standardele, sesiune de comunicări,
Ant.Buc,2006
Juran, J., M., Planificarea calității , Editura Teora, Bucuresti 2000
Juran, J., M., Supremația prin calitate , Editura Teora, Bucuresti, 2002
Lupu N. , Hotelul –economie și management, Ed. All Beck, București,2003
M.Ioncica,Economia serviciilor,Ed.Uranus,Bucuresti,2000,p.37
Nicolae Neacșu , Economia turismului, Ed. Expert,București,2001

Niță Valentin, Butnaru Ionela Gina, Gestiune Hotelieră, Ed. Tehnopress,2006

Rodica Minciu , Economia turismului , Ed.Uranus, București,2001

V.Ronde lli, S.Cojocaru, Managementul calității în industria ospitalității, 2004

Jurnalul internațional al practicilor și Teoriile economice, Vol.2,nr.2,2012

***Date și informații interne furnizate de SC Complex Savoy SA

 SERVICII INTERNET

www.litoralulromanesc.ro
www.infoturism.ro
www.booking.ro
www.cedes -cd.ro

47
www.hores.ro
http://responsalliance.eu
www.savoyhotel.ro
www.bestwesternhotels.ro