INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 2 CAP. I -… [616411]

1
CUPRINS
INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 2
CAP. I – Piața digitală, dezvoltare și caracteristici ………………………….. ………………………….. ….. 4
1.1. Serviciile – de ghișeu la online ………………………….. ………………………….. …………………… 5
1.2. Serviciile pe internet ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 5
CAP. II – E-mediarii și distribuția online ………………………….. ………………………….. ………………. 7
2.1. De ce turism electronic ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 7
2.2. Infrastructura tehno logiei informației și a comunicațiilor de turism offline și online a
companiilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 8
2.3. E -turismul și etapele lui ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 8
2.3.1. Etapa de e -informare. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 9
2.3.2. Etapa de e -rezervare ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 9
2.3.3. Etapa de e -payment ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 10
2.4. E -tourism, Computer re servations systems, Global distribution systems și turismul în
context web ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 10
2.5. Avantaje ale E -turismului ………………………….. ………………………….. ………………………… 11
CAP. III – Internetul și distribuția turistică ………………………….. ………………………….. ………….. 12
3.1. Tipuri de webprezențe ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 14
CAP. IV – Date de referință ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 18
CAP. V – Studiu de caz ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 23
PLATFORMELE VIRTUALE DE RECENZII ȘI INFLUENȚA ACESTORA ÎN
INDUSTRIA TURISMULUI ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 23
5.1. Analiza platformelor online de rezervare a serviciilor turistice ………………………….. …. 25
5.1.1. TripAdvisor ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 25
5.1.2. Booking.com/Priceline ………………………….. ………………………….. ………………………. 28
5.1.3. Turistinfo.ro ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 32
5.2. Recenziile și importanța acestora în alegerea unei locații ………………………….. …………. 34
5.3. Caz practic – Recenzii Hotel Ami – Băile Felix ………………………….. ……………………… 35
5.4. Chestionar online ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 40
CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 50
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 50

2
INTRODUCERE

A călători, călătorie, călător – o familie de cuvinte care surprinde.
„Dorul de ducă”, stârnit de dorința de a intra în contact cu alte persoane, de a te
transpune într -o altă lume sau un alt loc cu ajutorul unei cărți te face să fi mereu însetat de
cunoaștere, de a ști și de a vedea cât m ai multe și de a îți modera această sete prin călătorii.
A călători înseamnă a te desprinde de locul căruia îi aparții și a te îndrepta către
teritorii ispititoare, fascinante sau, dimpotrivă, terifiante.
Este u n verb care te așează în apropierea străinu lui, pe care visezi să -l descoperi și să
ți-l faci prieten la el acasă.
Am ales să abordez tema de dizertație „ Platformele virtuale de recenzi i ale
consumatorilor de tur ism„, în urma experiențelor proprii de călator , dorind să evidențiez
progr esul platform elor care au ca și suport principal diverse teme în strânsă legatură cu
turism ul și cum le -au acceptat consumatorii de călătorii.
Secolul XXI aduce cu el o viață activă și aglomerată în același timp, cu o economie și
industrie, de orice tip, în continuă ex pansiune, făcând ca, consumatorii lumii dezvoltate, să
dispun ă din ce în ce de mai puțin timp liber pentru relaxa re, regasire de sine și reîncărca rea
bateriilor. Astfel, aceștia vor opta pentru satisfacerea intereselor proprii atât spre dezvoltarea
lor per sonală cât și cea pr ofesională , într-un mod cât mai faci l și rapid. Acestea cumulate , au
condus la dezvoltarea si perfecționarea contin uuă, atât a platformelor virtuale de profil cât și a
„noului turist„ .
Noul turist, sofisticat, pretențios, cu standarde d in ce în ce mai înalte, a apărut ca
urmare a experienței, a informării și accesului rapid și ușor la tot ceea ce poate însemna
satisfacerea și atingerea țelului prous, c onsumatorul devenind din ce în ce mai cunoscător și
selectiv, căutând valori excepționa le pentru investiția banilor și a timpului.
Turistul din viitor va avea acces direct la o și mai vastă gamă de informații , oferită de
organizații le turistice, companii le private și opinii le altor utilizatori.
Internetul reprezintă una din tre tehnologiile c ele mai influente, care au schimbat
comportamentul turiștilor. Totodată, acesta a permis consumatorilor să inte racționeze în mod
direct cu furnizorii, care într-o oarecare măsură , au fost obligați să -și îmbunătățescă continuu
pach etele și serviciile, astfe l încât acestea să se plieze cât mai bine pe nevoiile și cerințele
beneficiarilor .

3
Avantajele sunt de ambele părți, în prim ă fază din prisma ofertantului , care are ocazia
de a -și remedia minusurile întâmpinate , dar și ocazia de a intra în legătură dierctă cu
consumatorul prin feedback -ul primit de la acesta. A doua fază fiind din prisma
consumatorului , care după părerea mea, poate înclina mult balanța în favoarea sa, fiind
avantajat din toate punctele de vedere.
El, prin intermediul internetului și cu ajut orul platformelor specializate, cu profil
turistic sau pur și simplu de socializare, are ocazia de a fi văzut, ascultat și p oate interacționa
și împărtăși cu semenii săi experiențe le trăite, care în mod sigur, pentru fiecarea au avut cel
puțin o altă inten sitate.
Ținând cont de faptul că , majoritatea consumatorilor au acceptat și chiar utilizat ace st
boom al tehnologizării , fiind recunoscut faptul că, acest punct a fost o adevărată revoluție
pentru industria turismului dar și pentru beneficiari, este de aș teptat ca printre categoriile de
consumatori să regasi m și acea parte mai suspicioasa . Această categorie este fără încredere în
siguranța oferită de i nternet și mai ales suspicioasă în ceea ce privește veridicitatea
informațiilor regăsite aici, aspecte care sunt promovate ca motivații pentru neachiziționa rea
produsele turistice oferite online. Printre m otivele invocate de către aceștia regasim: lipsa
serviciilor personale, probleme privind siguranța și securitatea tranzacțiilor , frecvența
fraudelor digitale etc., pentru ei lipsa de interacțiune directă cu o altă persoană, în sensul de un
agent de turism fiind un timp pierdut. Această nișă de consumatorii se rezumă la cătuarea
informației necesare pe internet, iar apoi achiziționeaz ă produsul sau serviciul of fline.
Eu consider că acest fenomen al tehnologizării turismului este de bun augur și
încurajează consumatorul de pachete ori servicii să -și exprime opinia, fie ea pozitivă sau
negativă în timp real, chestiune care poate afecta serios imaginea unui furni zor de servicii sau
din contră să îi crească semnificativ prestigiul în rândul internauților și nu numai .
În continuare mă voi axa pe începutul erei tehnologizării turismului, voi evidenția
asemănările și deosebirile dintre agențiile online și cele offline , modul de funcționare a l
platformelor virtuale , ce oferă acestea consumatoriilor, cât de cunoscute sunt acestea și ce
impact au recenziil e asupra consumatoriilor.
Ca și studiu practic , am optat să analizez trei platforme online și anume :
Tripadviso r.com , Booking.com și Turistinfo .ro.
Analiza implică chestionarea unui număr limitat de persoane, pe plan local, pentru a
vedea: cât sunt de cunoscute aceste platforme virtuale , câți dintre chestionați le utilizează, câți
dintre respondenți iau în considerare r ecenziile , dacă postează la rândul lor opiniile personale
și dacă țin cont de acestea înainte de efectuarea unei rezervări.

4
CAP. I – Piața digitală, dezvoltare și caracteristici

Pricewaterhouse&Coopers define a, în 2002, piața digitală1 ca fiind ”o comunitate
de companii ce folosesc Internetul pentru a realiza tranzacții cu celelalte companii ”; De
fapt piețele digitale schimbă dinamica interacțiunilor dintre vânzători și cumpărători, de
la „one -to-one” la „many -to-many”2. Piața digi tală, permite partenerilor de tranzacții să
conducă afaceri pe Internet (sistem EDI – electronic data interchange), eliminând astfel,
supra -costurile hârtiei (caracteristică schimbului clasic).
World Wide Web (www) și Internetul, au fost cele care au crescut viteza de acces la
informații a cumpărătorilor sau a celor ce doar doresc să se informeze, printr -un cost mediu
scăzut și acces rapid la informații despre distribuitori și ofertele lansate de aceștia.
Site-urile pentru cumpărături online ș i cataloagele electronice, sunt privite ca aducând
un mare avantaj și că facilitează acces -ul în orice moment și din orice locație din lume la
informațiile, ofertele pe care le conțin.
Cataloagele digitale, paginilor web , reprezintă un mod foarte eficace de a prezenta
spre vânzare o gamă largă de bunuri și servicii cu ajutorul unei interfețe grafice bine
proiectată și ușor acces ibilă.
Alte instru mente specifice mediului online sunt motoarele de căutare, acestea sunt cele
ce asistă posibilul client online să realizeze căutările sale rapid șă să identifice diverși
ofertan ți și produsele sau serviciile pe care aceștia le -au pus pe piața virtuală spre vânzare .
Comerțul electronic, înseamnă mult mai mult decât schimbul de bunuri pe internet, el
a deveni t o teh nologie capabilă să ofere unei afaceri o creștere a activității și eficien tizarea
serviciilor oferite . De asemenea, când vorbim despre comerțul electronic, ne putem gândi la
acesta ca fiind o metodă de interschimb de informații dintre clienți și ofertanți, proces în
urma căruia ambele părți au de câștig at.
Inevitabil, la felul cum evoluează și la viteza cu care se dezvoltă vom asista la
fenomenul prin care, în cele din urmă, comerțul electronic va înlocui treptat comerțul
tradițional, va face să se redecă sau chiar să dispară contractele scrise, dintre companii, ori
dintre companii și clienții acestora.
Factorii care influențează utilizarea internetului ca și instrument de marketing, sunt:
– facilitatea abordării acestui nou mediu;
– dezvoltarea unor nevoi de natură informațională la un număr tot mai mare de indivizi;

1 http://www.e -markets.com accesat la 21.05.2018
2 Fisher, “Forbes Magazine”, 2003

5
– cadrul legal;
– politica firmelor de telecomunicații și multimedia;
– serviciile bancare;
– politica furnizorilor de infrastructură hardware -software -internet;
Activitățile gen erale reali zate de comerciantul online, sunt :
– deschiderea unui magazin online, la nsarea website -ului comercial;
– achiziționarea unui cont de comerciant, împreună cu mecanismul de tranzacționare în timp
real pe i nternet și cu autorizarea contului de comerciant;
– generarea traficului pe website, prin înscrierea pe motoare de căutare, programe afiliate,
newsletters, webvertising, traffic monitoring, etc .3

1.1. Serviciile – de ghișeu la online
O altă categorie foarte importantă, sunt serviciile, repreze ntând, “orice activitate sau
avantaj oferit, fără un caracter tangibil și neavând loc un transfer de proprietate efectivă
asupra unui lucru”4.
Serviciile sunt caracterizate prin:
– intangibilitate, ceea ce presupune că nu pot fi văzute, gustate , palpate, stocate;
– inseparabilitatea producției, consumului și dist ribuției, care au loc simultan, iar producătorii
devin și personal de contact cu consumatorii;
– variabilitate – calitatea este variabilă în funcție de furnizor, iar consumatorii tind s ă adopte în
general prețul, ca indicator de calitate;
– perisabilitate, dată de faptul că acestea nu pot fi stocate pentru vânzare, fiindcă sunt valabile
doar în momentul producerii lor.
– lipsa proprietății, conferită de limitarea tempor ală a accesării u nui serviciu.

1.2. Serviciile pe i nternet
Păstrând caracteristicile s erviciilor din lumea reală, pe i nternet sunt oferite servicii
specifice consumatorilor din rețea; acest ea pot fi grupate generic în:
– servicii destinate unei clase speciale de consumato ri „furnizori de conținut” sau industriali,
reprezent ați prin firme specializate în:
– realizarea infrastructurii necesare co nectării și navigării în rețea;

3 http://docshare.tips/suport -eturism -2011 -2012_58aca b08b6d87f82478b57a3.html
4 Kotler, Philip, Principiile marketingului, Teora, 1999

6
– oferirea serviciilor specializate pe ntru navigare și dezvoltare pe i nternet, d esigneri d e web,
consultanți internet, firme de software specializat în baze de date pe internet, proiectare
pachete software pentru generare de activitate online comercială sau noncomercială, servicii
watch -dog, de u rmărire și generare trafic pe internet, etc.;
– servi cii destinate consumatorului de i nternet individual :
– comunicarea online, e -mail, anunțuri -publicitate online, informații online, știri, discuții, etc.;
– aplicații i nternet la cheie – webdesign, E -business, baze de date distribuite, sisteme de plăți
electronice online, bancking online, shoping cart,etc.;
– comerț electronic – vânzări, cumpărări online, piețe virtuale, magazine virtuale, show -room –
uri, etc.;
– servicii multimedia real -time și full -time, cursuri online, video -biblioteci, video -concursuri,
locuri de muncă online, filme, muzică, distracții online, galerii de artă și servicii artistice
online, etc5

5 http://docshare.tips/suport -eturism -2011 -2012_58acab08b6d87f82478b57a3.html

7
CAP. II – E-mediarii și distribuția online

Turismul electronic (electronic tourism sau e -tourism în engleză) este parte a
comerțu lui electronic și unește unele din cele mai rapide tehnologii în dezvoltare, cum sunt
cea a comunicațiilor și tehnologiei informațiilor, industria ospital ității și cea a marketingului /
planificării strategice.
„e” indică starea de electronic și reprezintă piețele electronice, unde afacerea
electronică întâlnește e -consumatori și alte afaceri electronice pe platforme virtuale .
Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei in formației și comunicațiilor și
internetul, în particular, au revoluționat întreaga industrie a turismului, generând noi modele
de afaceri, schimbând structura canalelor de distribuție specifice turismului și reproiectând
toate procesele ce țin de această industrie și, nu în ultimul rând, influențând furnizorii de
pachete turistice, desti națiile și stakeholderii.
Activitățile specifice turismului electronic presupun existența turoperatorilor, a
agențiilor de turism și a altor entități cu interese în domeniul turismului în spațiul virtual prin
intermediul unui portal specializat.
Fenomenul în sine are implicații atât pentru consumatorul de servicii turistice, cât și
pentru cei enumerați mai sus.6

2.1. De ce turism electronic
E-TURISM deoarece ultimii ani au pus companiile, indiferent de cât de mari sunt
acestea sau ce profil au, în fața unor schimb ări fundamentale legate de mediul de afaceri
online;
Industria turismului a fost una dintre primele industrii care a optat pentru ext inderea
activității sale specifice, din mediul offline , din interacțiunea directă, către cel digital și mai
depar te către virtualizare, ca urmare, este foarte important să cunoaște m tranformăril e prin
care a trecut piața tradițională turistică în trecerea sa către mediul digital, să cunoaște m
categoriil e generale ale soluțiilor software specifice turismului digital, a modului de
exploatare a acestora, cât și a instrumentelor performante și a programelor de calculator cu
care pot fi generate și utilizate platforme specifice de E -turism, deoarece toate acestea
reprezintă piloni esențiali pentru dezvoltarea oricăr ei afaceri care își desfășoară act ivitatea în
domeniul turismului.

6 https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism_electronic – accesat la 21.05.2018

8
2.2. Infrastructura tehnologiei informației și a comunicațiilor de turism offline și online a
companiilor
Principalele activități și funcții specifice industriei turismului, care utilizează
instrumente le tehnologiei informației , sunt:
– Front office
– Back office
– Servicii clienți
– Diferențier ea și personalizarea produselor sau/și a serviciilor
– Monitorizarea indicatorilor de performanță in cadrul companiei
– Controlul proceselor operaționale
– Flexibil izarea și dinamica prețurilor practicate și promovate
– Managementul riscurilor
Infrastructura tehnologiei informației pentru turism:
– sisteme de calcul și rețeaua de calculatoare
– baze de date centralizate
– sisteme informatice pentru turism
– intermedi ari de turism
– sisteme mobile de rezervări
– Call center
– info-chioșcuri7

2.3. E-turismul și etapele lui
Concluzia unui seminar desfășurat în luna aprilie, 2001 în Rusia sub patronajul WTO
(Organizația Mondială a Turismului) a fost că : nici o altă tehn ologie, cu excepția televiziunii,
nu a avut un impact așa de mare asupra călătorilor ca Internetul .
Acesta este un suport pentru cea mai rapidă revoluție în dezvoltarea e -tourism -ului
prin intermediul portalurilor specializate și nu numai . Portalul de tur ism este cel care reunește
părțile participante la activitățile turistice și anume : furnizorii de servicii turistice, agențiile de
turism și nu în ultimul rând consumatorii de bunuri și servicii turistice , toți fiind prezenți și
activi într-un spațiu virtu al.

7 http://docshare.tips/suport -eturism -2011 -2012_58acab08b6d87f82478b57a3.html

9
Așadar, fenomenul de e -tourism implică, în primul rând e -informare, e -rezervare și e-
payment. Între acestea mai intervin și alte etape, dar care țin mai mult de operatorii din turism
precum e -planning/e -management, etc.

2.3.1. Etapa de e -informare.
Etapa de e -informare presupune oferirea de informații în cadrul portal -urilor
specializate, broșuri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto, imagini în timp real sau
clipuri video, și chiar jurnale de călătorie prin intermediul blogurilor sau chia r comunități
virtuale ”specializate” cum ar fi Virtual Tourist și “ghidurile” oferite prin intermediul
“orașelor virtuale”.
Imaginile statice și cele panoramice oferă vizitatorilor site -urilor cu tematică turistică
posibilitatea de a face un “semitur virt ual” al serviciilor, transformându -i pe aceștia în
potențiali clienți.
Prin intermediul acestora agențiile turistice vând vis e, vise ce trebuie să aibă o bază
reală. De exemplu, un album on -line cu fotografii deosebite din destinațiile de vacanța
(hotelur i, împrejurimi, atracții etc.) poate convinge un client să contracteze un sejur.

2.3.2 . Etapa de e -rezervare
O dată cu dezvoltarea tehnologiilor informației și a comerțului electronic, rezervărea
electronică (online booking) s -a dovedit a fi una dintre c ele mai populare modalități de
facilitare a accesului la bunuri și servicii, prin intermediul internet -ului.
Utilizate cel mai mult în domeniul hotelier, al transporturilor aeriene și pentru
serviciile de rent -a-car, serviciile de rezervări electronice se conformează exigențelor legale
care își au izvorul în actele normative ce fac referire la serviciile de internet, în și la cele de
comerț electronic și încheierea contractelor la distanță, în particular.
În cazul în care vizitatorul unui portal de turism găsește o ofertă satisfăcătoare, acesta
poate face rezervarea directă prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce
este trimis agenției ofertante sau turoperatorului, evitând astfel deplasarea la locul unde, în
mod abișnuit, poate fi pr estat serviciul pentru care manifestă interes.
Printre avantajele rezervărilor electronice se numără disponibilitatea online a
serviciului 24 din 24 de ore, timp economisit, confirmarea este trimisă imediat, flexibilitatea
în ceea ce privește modificarea d etaliilor rezervări. Printre dezavantajele rezervărilor
electronice se numără eroarea umană și criminalitatea informatică datorită vulnerabilităților în
sistemele de rezervare.

10
2.3.3 . Etapa de e -payment
E-paymentul este o ramură a tranzacțiilor e -comerțul ui, care includ plăți electronice
pentru cumpărarea sau vinderea bunurilor și serviciilor prin intermediul Internetului.
Un produs turistic este, în realitate , o sumă de prestații/servicii. Imaginațivă o
călătorie, o vacanță în străinătate, pentru a ajunge acolo, mergeți cu avionul, apoi dormiți la
un hotel, mâncați la un restaurant, poate mergeți la un spectacol, un eveniment.
Cu siguranță puteți să vă procurați singuri toate aceste servicii, cumpărându -vă un bilet
de avion, rezervând un hotel etc, dar put eți să le achiziționați pe toate dintr -un singur loc, de
la un tour -operator, pentru un preț unic ce le include pe toate. Avantajul cumpărării unui
pachet turistic de la un tour -operator este că prețul acestuia va fi mai mic decât suma
prețurilor plătite d e voi pentru fiecare produs în parte.
De ce este mai mic prețul? Deoarece tour -operatorul negociază volume mari cu toți
prestatorii de servicii, în termeni de specialitate această reducere fiind numită ”discount de
volum”.

2.4. E-tourism, Computer reservations systems , Global distribution systems și turi smul în
context web
Turismul există și este în continuă dezvoltare în spațiul virtu al, pe web. În acest
context voi sublinia un scurt istoric al evoluției turismului în contextul tehnologiilor de
comunicare, voi analiza avantajele și dezavantajele sistemel or de rezervări online, numite
GDS (Glo bal distribution systems) și voi evidenția rolul OTA -urilor (online travel agencies).
În anii 50, când se dezvoltau trenasporturile aeriene, agențiile de turism aveau printre
activitățile lor de bază, vânzarea biletel or de avion pentru companiile aeriene în schimbul unui
comision. O dată cu apariția primelor sisteme de calcul, industria transportatorilor aerieni a
profitat prin interconectarea agenților săi la o rețea, unde rezervările și vânzările de bilete
puteau fi urmărite centralizat.
Acestea au fost primele CRS -uri (computer reservations systems) care s -au extins o
dată cu expansiunea internetului migrând către modernele GDS -uri, care și -au adăugat funcții
noi, astfel permiteau și rezervările de hoteluri.
OTA -surile, au reprezentat următorul pas în materie de prezență și existență online a
serviciilor turistice. Ele au adus o revoluție în turism, căci, în timp ce GDS -urile erau modele
B2B, business to business , adică între firme, liniile aeriene, hotelurile – agenț iile de turism,
OTA -urile sunt modele B2C , business to client , adică agenția virtuală vinde direct turiștilor
interesați.

11
De remarcat este faptul că OTA -urile nu sunt tour -operatori veritabili, deoarece cu
toate că vand produse și servicii turistice, acest ea nu ansamblează efectiv nici un pachet
turistic, ci vand fiecare produs separat, acestea nu au un departament de contractare și creare a
produselor turistice ci doar unul care în fapt dau șansa hotelierilor și altor prestatori de servicii
turistice de a fi prezenți pe site -urile agențiilor de turism virtuale.
OTA -urile au ajuns să se sp ecializeze și ele la rândul lor, Booking.com, (în fapt o
subdivizie a celor de la priceline.com) este specializat pe rezervările hoteliere, deși pe site se
pot rezerva și t ransferuri, rent -a-car sau alte activități.

2.5. Avantaje ale E -turismului
Cel mai evident avantaj al vânzării produselor turistice online este reducerea costurilor
de toate tipurile, dispar intermediarii, detailiștii, filialele fizice care generau cheltu ieli
importante, acum se vinde produsul turistic direct clientului interesat, online.
Sunt reduse corsturile de promovare, cea online fiind mai ieftină și cu un impact
similar celei fizice, prin bannere sau reclame TV.
Sunt reduse costurile de comunicare, acum ne fiind nevoie de confirmarea telefonocă,
de exemplu, a existenței produsului, acum totul fiind actualizat în timp real.
Un alt avantaj ar fi reducerea timpului de achiziție pentru turist, acum turistul, aflat
oriunde în lume poate achiziționa servic ii turistice de oriunde din lume, ne mai fiind necesară
deplasarea la sediile agențiilor sau tour -operatorilor pentru aceste achiziții. Acum turișii pot
verifica și compara ofertele mai multor prestatori de servicii iar achiziția acestora fiind mult
mai ra pidă și mai comodă.

12
CAP. III – Internetul și distribuția turistică

Comunitățile online, blogurile și marcajele sociale ce transpun percepțiile
consumatorilor, imaginile și descrierile experiențelor turistice reprezintă un nou canal prin
care c ălătorii pot învăța despre destinații, bazandu -se pe exprimarea spontană a experiențelor
împărtășite de alți călători.
Dominanța internetului a permis accesul publicului la rezervări și a spune că el a
schimbat marketingul și distribuția turistică, este ap roape de la sine înteles. Amploarea
utilizării internetului pentru planificarea călătoriilor și comunicarea, exprimarea directă,
înainte, în timpul și după trăirea experiențelor turistice fiind reflectată de datele statistice:
– numărul de rezervări făcute anual pe internet sunt aproximativ de 148 milioane;
– din totalul rezervărilor, 57% se fac pe internet;
– 65% din rezervările hoteliere zilnice, se fac de pe un smartphone;
– din totalul rezervărilor făcute pe internet , 65% se fac pe websiturile furnizori lor de servicii,
19,5 % pe web -urile comerciale, 11,3% pe sit -uri opace, 3,7% ce cele de distribuție;
– evoluția vânzărilor online a fost constant crescătoare în ultimii ani, de exemplu 93,8 mil.
dolari în 2007 la 162,4 mld. dolari în 2012;
– din totalul î ncasărilor din vânzările online, rezervările hoteliere reprezintă 39%, transportul
aerian 37%, pachetele de vacanță 17%, călătoriile de afaceri 4% și altele 3%
– numărul mediu de recenzii pe un hotel este de 238 iar 81% dintre călători consideră că
acestea sunt importante8
Internetul a influențat dezvoltarea turismului prin:
– promovarea la nivel global a ofertei turistice, a produselor și serviciilor turistice
– contribuie la mai buna informare a consumatorilor
– oferă platforme de împărtășire a experiențe lor de consum turistic
– mijlocește interacțiunea directă a tuturor operatorilor cu consumatorii
– facilitează rezervările directe
– combină prolific vânzările cu distracția și socializarea
Studiile recente arată și motivele pe ntru care, internetul, a fos t preferat la efectuarea
rezervărilor din diferite motive, dintre acestea amintesc:
– este poziționat favorabil pentru achiziția de bunuri intangibile, cum ar fi serviciile în general,
serviciile de cazare în special

8 http://www.editura.ubbcluj.ro/bd/ebooks/pdf/1866.pdf accesat la 29.05.2018

13
– consumatorii se aș teaptă ca produsele vândute pe internet să fie mai ieftine datorită
costurilor reduse cu distribuția
– internetul permite comparații rapide de preț și scade costurile de căutare
– permite consumatorilor să se conecteze direct cu vânzătorii, fără a fi nevoie de agențiile de
turism
Internetul este o piață virtuală cu participanți și conexiuni care solicită strategii de
comunic are și distribuție specifice. P rin dimensiunea s a globală, diversitatea informaț ională și
facilitatea extraordinară în utilizare, a făcut ca internetul să se transforme într -un spațiu
distinct și foarte real, în ciuda caracterului său virtual.
Internetul poate îndeplini următoarele funcții:
– promovare
– distribuție
– comunicare
– management
– cercetare
El, a stimulat dezvoltarea activității turistice în do uă sectoare principale:
1. sectorul cazărilor hoteliere
2. sectorul călătoriilor, în special al transportului aerian.
Analiza călătorilor americani în intervalui 2010 -2013 arată un tablou foarte dinamic al
preferințelor călătorilor, observându -se un intere s foarte mare pentru agențiile de turism
online 58% – 2013, în scădere față de 2010 cand era de 66%.9
În gen eral informațiile căutate pe i nternet în domeniul turismului, au legătură în
special cu luarea deciziei în ceea ce privește locația, aceste informaț ii răspund nevoilor de
exprimare simbolică și interacțiune socială, nevoilor emoționale ori senzoriale , nevoii de
inovație, de nou și mai ales necesității de satisfacere a nevoii de frumos.
Distribuția și promovarea pe internet poate îmbrăca mai multe form e, mulți dintre
operatori alegând prezența simultană în mai multe forme, dintre care amintim:
– websit -uri de brand sau pe cele ale furnizorilor direcți
– site-uri de călătorii sau care sunt dedicate acestora
– site-uri de cumpărături colective
– site-uri opace, care nu permit vizualizarea furnizorilor direcți decât după plata serviciului
rezervat (Priceline, Hotwire)

9 http://www.editura.ubbcluj.ro/bd/ebooks/pdf/1866.pd accesat la 29.05.2018

14
– prezența pe traveloguri (travel și blog), este un website de călătorii care are și un jurnal de
călătorie, ținut de un călător sau o compan ie gazdă
– prezența pe platformele agențiilor online care oferă surse de informare cu privire la
planificarea și rezervarea unei călătorii
– sunt deasemenea căutați si agregatorii (tarifarii), care sunt în fapt website -uri care adună
informații de pe mai m ulte platforme , permit compararea și căutarea de informații însă, pentru
finalizarea tranzacției fac trimiteri la site -uri agregate.
– și nu în ultimul rând sunt prezenți pe site -urie de cumpărături
Așa zisele noi categorii de intermediari online, în ultim ul timp tot mai active, sunt
platformele sau canalele de socializare, acestea fiind o combinație între rețelele de socializare
și e-commerce.

3.1. Tipuri de webprezențe10
Clasificare după conținutul website -urilor:
a. motoare de căutare, directoare web – sunt unele dintre cele mai utilizate soluții web din
lume; în momentul în care acestea înglobează și alte servicii de tip e -mail, news, forumuri,
etc., pe aceeași platformă web, se pot considera portaluri publice sau private, specializate;
exemplele de acest gen sunt arhicunoscute: Google, Yahoo, MSN, etc. în cazul companiilor,
de asemenea, un portal poate oferi o gamă mai lar gă de servicii vizitatorilor, compania
putându -și promova serviciile către diferite segmente de vizitatori; directoare web ș i website –
urile care oferă serviciu de regăsire a unor companii sau informații despre persoane, dispun de
motoare de căutare independente și rapide care identifică listele de căutări;
b. web site -uri și portaluri de informații – sunt cele care oferă informații gratuite sau plătite,
referindu -se fie la un anumit domeniu de activitate, o industrie sau chiar pot apărea ca
portaluri de știri; portalurile de informații – sunt soluții web -based pentru care optează
companiile mari, ele concentrând fișiere, i nformații, cunoștințe, baze de date, spații și
forumuri de discuții pe care le partajeaz ă public sau privat, în funcție de specificul companiei;
portalurile pot fi clasate în patru mari cat egorii și anume:
– portaluri comerciale – cu conținut informațional de interes public general (ex. webdirectoare
ale Google, Yahoo!, etc.)
– portaluri tematice/dedicate – specifice usergroup -urilor, comunităților mari online cu interese
comune (ex.z dnet, techweb, etc.)

10 http://docshare.tips/suport -eturism -2011 -2012_58acab08b6d87f82478b57a3.html# accesat la 29.05.2018

15
– portaluri verticale (vortals) – sunt specifice anu mitor ramuri industriale sau piețe, oferind
servicii conexe companiilor din ramură;
– portaluri corporative – sunt website -uri complexe private, care permit colaborarea,
comunicarea și accesul la informațiile companiei; aceste portaluri sunt dezvoltate c a suport
al strategiilor de business și de obicei sunt integrate în sisteme informatic e integrate cu
extensii online.
– portaluri integrate – reprezintă soluții adopt ate de către companii de a utiliza integrat mai
multe portaluri într -unul singur (ex: p ortal pentru parteneri, portal pentru personal și portal
pentru clienți)
c. site-uri web personale , alături de bloguri au avut cea mai mare dezvoltare ca și număr de
prezențe online;
d. blog-uri și jurnale online – Blogurile pot fi create de oricine folosi nd servicii gratuite ca
Blogger.com (Google) sau Windows Live Spaces (Microsoft), WordPress, etc.; de la
informații detaliate și specifice pe domenii tehnice, conținutul și tipul de blog sau site, poate
varia foarte mult.
e. web site -uri ale companiilori de prezentare – website -uri cu doar câteva pagini de informații
cu privire la afacere, serviciile sale ș i clienții; apar mai mult ca niște broșuri online sau
cataloage online;
– ii.website -uri corporative – care reprezintă interfața de afaceri complete , ca soluție adoptată
de co mpanie online;
– iii.website -uri de e-commerce – Acestea permit cumpărarea de produse on -line; acestea
oferă suport pentru clienți, furnizarea de informații pentru consumatori care preferă să
achiziționeze produse offline; aceste site-uri pot re prezenta producători direcți, mari sau mici ,
comercianți cu amănuntul online ( www.amazon.com )
– iv.website -uri de servicii CR (customer relationships) – oferă informații pentru a stimula
achiziționarea de produse/servicii și de a construi relațiicu clienții potențiali; adaugă valoare
pentru clienții existenți, oferindu -le informații detaliate pentru a le ajuta să -i sprijine în viața
lor, la locul de muncă sau la domi ciliu; ex.PriceWaterhouseCooper (www.pwcglobal.com)
și Accenture (www.accenture.com) portal B2C pentru furnizorul de energie British Gas
(www.house.co.uk )
– v.website -uri de generare/menținere a unui brand – furnizează experiență pentru a susți ne un
brand; produsele nu sunt de obicei disponibile pentru achiziționare online; scopul lor principal
este de a sprijini dezvolt area brandului în mediul digital, ele fiind caracterizate prin valoare

16
scăzută a efortului financiar și un volum mare decons umatori online ex: Tango
(www.tango.com), Guinness (www.guinness.com).
f. magazine online și web site -uri de licitații – multe companii au creat magazine online, fără
a dispune și de magazine brick -and-mortar – de cumpărare și de vânzare offline, ci totu l se
realizează online; posibilitatea de integrare a gateway -urilor de plată online, cum ar fi
Paypal.com și moneybookers.com, în mall -ul de cumpărături online și procesarea comenz ilor
a dus la automatizarea și digitizareaaproape completă a cumpărări lor online; E -licitațiile –
joacă rol de website -uri sunt formatorii de piață: ele aduc cumpărătorii și vânzătorii împreună
pentru a facilita tranzacțiile. Participarea la un brokeraj oferă deseori o modalitate eficientă de
a găsi un client, fără ch eltuie li de a construi un site web propr ietar tranzacțional. Tipuri de
brokeraj include licitațiilor (eBay de exemplu), site -uri pentru artizanii locali
(http://www.wftomarket.com/), și servicii de potrivire ( www.buyusa.g ov).
g. forumurile – apar ca platforme publice sau private, create pentru interacțiunea umană
online și promovează și dezbat diverse teme din diverse domenii;
h. web site -uri Web 2.0 – Web 2 este un concept care cuprinde în primul rând site -uri web
care oferă un anumit serviciu; Scopul acestor site -uri web pot fi variate – de stocare a
informațiilor, comunicare, etc. Site-uri precum Flickr.com, Google Docs, del.icio.us, etc. se
încadrează în această categorie.
i. rețelele de socializare online și comuni tățile online – pot fi clasificate ca site -uri Web 2.0,
dar numărul lor și popularitatea, crează o categorie separată; Facebook, Orkut, LinkedIn,
Twitter, Myspace au fost foarte populare, în acest sens, în ultimii ani.
j. website -uri de partajare fișiere și obiecte multimedia – vitezele de transfer pe Internet au
crescut și ca urmare mulți oameni folosesc conexiunile în bandă largă; astfel, importanța site –
urilor web de partajare a documentelor ș i fișierelor multimedia, a crescut mult;
Megaupload.com ș i RapidShare.com sunt doar două exemple de astfel de site -uri web.
Problema acestor website -uri este că nu toate dispun de motoare proprii de căutare
performante, astfel că reg ăsirea unui fișier dorit, poate lua timp suficient; la fel de populară
este și p artajarea altor tipuri de fișiere, mai ales cele din categoria multimedi a, filmulețele,
videoclipurile, imagini, sunt partajate la ordinea zilei online; Flickr. com, Photosite.com,
Facebook și Google's Picasa, sunt doar câteva din cele mai folosite soluții de partajare a
acestor fișiere online;
k. website -uri periferice mobile – utilizarea dispozitivelor mobile (telefoane mobile, PDA -uri,
iPod-uri, iPhone, etc.) va deveni mult mai răspândită și prevalentă; una dintre problemele
website -urilor pentru mobil e rămâne vizibilitatea și rapiditatea încărcării; cu toate acestea,

17
numele de d omeniu pentru aceste site -uri, .mobi, apare tot mai des; pentru o companie, o
extensie a webprezenței pentru terminale mobile devine deja o necesitate
Un top al celor mai utiliz ate platforme cu profil turistic arată de forma :
Fig. 1 – Top 1011

11 http://www.editura.ubbcluj.ro/bd/ebooks/pdf/1866.pdf accesat la 29.05.2018

18
CAP. IV – Date de referință

Progresul tehnologic și turismul au mers mână în mână de -a lungul anilor. Încă din
anii 1980, tehnologiile informației și comunicațiilor (TIC) au condus la gl obalizarea
turismului. Evoluțiile în domeniul TIC au schimbat, fără îndoială, atât pacticile și strategiile
de afaceri , cât și structurile industriei. Crearea sistemului de rezevare pe calculator (CRS –
Computer Reservation System) în anii 1970 și a sistem ului de ditribuție global (GDS – Global
Distribution System) la sfârșitul anilor 1980, urmate de către dezvoltarea Internetului la
finalul anilor 1990, au tranformat sem nificativ cele mai bune practici operaționa le și strategice
din industrie12.
Dacă ultim ii 20 de ani au observat o accentuare a tehnologiei în sine, din anul 2000 am
fost martorii adevăratului efect de transformare al tehnologiilor de comunicații. Acest fapt a
demarat dezvoltarea unei game largi de noi instrumente și servicii care facilitează
interacțiunea globa lă dintre jucătorii industriei.
Interacțiunea accelerată dintre tehnologie și turism a adus în ultima vreme schimbări
fundamentale în industrie și asupra percepțiilor noastre privi nd natura sa. Din ce în ce mai
mult, TIC joacă un rol se mnificativ pentru competitivitatea organizațiilor și destinațiilor
turistice precum și pentru întreaga industrie în ansamblul său. TIC a schimbat radical eficiența
și eficacitatea organizațiilor turistice, modul în care afacerile sunt realizate pe piață, d ar și
modul în care consumatorii i nteracționează cu organizațiile. Permite consumatorilor să
identifice, să personalizeze și să achiziționeze produse turistice. Susține, de asemenea,
globalizarea industriei prin furnizarea de instrumente eficiente pentru f urnizori – de a
dezvolta, gestiona, distribui ofertele lor la nivel global . Foarte puține publicații axate pe
turism și tehnologie au apărut până în anii 1990. Posibil că, ceea ce a construit cu adevărat
comunitatea de cercetare și a făcut din turismul ele ctronic (eTourism) un domeniu cheie de
cercetare, a fost conferința anuală ENTER, care a avut loc în 1994, în Innsbruck, Austria.
Turismul, reprezentând o industrie internațională, dar ca și cel mai mare furnizor de
locuri de muncă de pe planetă, oferind o gamă mare de părți eterogene interesate.
În jurnalul “Journal of Infomation Technology for Travel and Tourism” în anul 1998
prin înființarea unui grup de interes multidisciplinar, format din cercetători care au continuat
să publice constant subiecte pe t ema turismului și a tehnologiei,13 O‟Connor și Murphz

12 Buhalis, 2003; eBusinessW@tch, 2006; Emmer, Tauck, Wilkinson, & Moore, 1993;
O‟Connor, 1999
13 https://mp ra.ub.uni -muenchen.de/41745/1/MPRA_paper_41745.pdf – accesat la 21.05.2018

19
(2004) au revizuit studiile recente aplicate pe tehnologia informației în industria ospitalității și
au descoperit trei mari arii de cercetare urmărite: efectele Internetului asupra distribuției,
asupra prețurilor și interacțiunea cu consumatorul.
Noul turist, sofisticat, a apărut ca urmare a experienței. Turiștii din regiunile turistice
principale , au devenit călători frecvenți, sunt lingvistic și tehnologic calificați și pot funcționa
în medii multicult urale și solicitante de peste mări. Dezvoltarea TIC și a Internetului în
special, împuternicește „noul” turist, care devine din ce în ce mai cunoscător și care caută
valori excepționale pentru investiția banilor și a timpului. Sunt mai puțin interesați de a se
alătura mulțimii, cumpărând pachete turistice, și mai înclinați spre a -și urma propriile
preferințe și programe. Astfel pachetele turistice pierd teren în fața turismului independent,
facilitat de pachete dinamice și spontane. Cheia succesului constă în identificarea rapidă a
nevoilor consumatorului și de a atrage potențialii clienti, cu produse și servicii cuprinzătoare,
personalizate și moderne care satisfac aceste nevoi. Ducând o viață activă și aglomerată,
consumatorii lumii dezvoltate, deseori au parte de puțin timp liber pentru a se relaxa și
reîncărca bateriile, astfel aceștia vor alege calea explorării intereselor proprii atât pentru
dezvoltarea lor personală cât și cea profesională.
Internetul a schimbat comportamentul consumatorului de produse /servicii turistice
într-un mod semnificativ. Turistul din viitor va avea acces direct la o mai bogată gamă de
informații oferite de organizații turistice, companii private și opinii ale altor
consumatori/utilizatori.
Buhalis (1998) a constatat că potenția lul turist a devenit din ce în ce mai independent
și sofisticat în alegerea de instrumente pentru planificarea călătoriilor. Acestea includ sisteme
de rezervare și agenții de turism online (de exemplu Expedia), motoare de căutare (gen
Google sau Kayak), si steme de gestionare a destinațiilor (visitbrit ain.com), rețelele sociale și
portalurile web (tripadvisor, facebook, twitter, etc.), site -uri pentru compararea prețurilor
(kelkoo de exemplu).
Internetul reprezintă una din tehnologiile cele mai influente, ca re au schimbat
comportamentul turiștilor. Totodată, a permis consumatorilor să interacționeze direct cu
furnizorii (reușind chiar o personalizare a produselor/serviciilor), contestând astfel rolul
intermediarilor. În prezent, există o creștere rapidă și co ntinuă a numărului de consumatori
care fac rezerv ări direct pe site -ul hotelului.
Conform cercetărilor lui Wolfe, Hsu și Kang‟s (2004), motivele pentru care
consumatorii nu aleg achiziția produselor turistice online sunt: lipsa serviciilor personale,
probl eme privind siguranța și securitatea tranzacțiilor, lipsa e xperiențelor și timpul pierdut.

20
Din cauza nesiguranței plăților, a fraudelor digitale, etc., consumatorii evită să ofere
informații privind cărțile lor de credit, astfel mulți consumatori nu fac de cât să caute
informația necesară pe internet și apoi achiziționeză produsul/serviciul offline.
În trecut, mai puțin de 5% dintre clienț i și-au exprimat nemulțumirile. În prezent, cu
această dezvoltare remarcabilă a Internetului, utilizatorii pot să -și expr ime în timp real
nemulțumirea, care în schimb, poate afecta serios imaginea companiei în cauză.
Pentru a veni în susținerea celor menționate anterior o să citez doua interviuri, recente,
care aduc date și informații de referință și calificate, în ceea ce p riveste turismul, dezvoltarea
acestuia în mediul virtual și evoluția principalelor platforme online cu profil exclusiv sau în
strânsă legătură cu turismul.
Robert Komartin : ” În mod evident, agențiile de turism au evoluat de la modelul
clasic, brick and mo rtar, la modelul online. Datorită tehnologiei informației, tot ceea ce
înseamnă rezervare de rutină a fost preluat de companii de turim online. Analizând volumul
tranzacțiilor de rezervări (transport și cazare) efectuate, este evident că agențiile online d ețin
supremația în acest moment, ceea ce a îngustat semnificativ plaja de acțiune a companiilor de
turism tradiționale. / în anul 2016 Amadeus a alocat 726 milioane EUR (aprox. 17% din cifra
de afaceri) pentru zona de cercetare & dezvoltare. Și aceasta nu este o performanță singulară.
Compania Amadeus a fost clasată pe primul loc la categoria Turism & Călătorii, într -un
clasament alcătuit de Comisia Europeană, în anul 2015. Astfel, în anul 2014, Amadeus a
investit 568.4 milioane Euro în cercetare și dezvol tare, în total investind în cercetare și
dezvoltare peste 3.5 miliarde Euro, între 2004 și sfârșitul anului 2014. În plus, Amadeus este
singura companie din domeniul său, IT pentru industria de turism, care este inclusă în
clasamentul publicat de C.E. ce c onține în total 2000 de companii. / În anul 2016, mai mult de
1,3 miliarde de pasageri care au urcat la bordul aeronavelor unor companii aeriene au accesat
servicii oferite pe platformele Amadeus. Mai mult de 595 de milioane de rezervări au fost
efectuate în 2016, pe platforme Amadeus, și acest lucru spune foarte multe despre prezența
Amadeus în industria de turism.”14
”T.B. (Traian Badulescu) : Romanii s -au obisnuit deja cu booking.com si cu alte site –
uri de profil. De asemenea, ei apeleaza la mai multe sit e-uri si sisteme de rezervari, unele
apartinand inclusiv unor agentii de turism din Romania sau din strainatate. Cum ar trebui sa -si
aleaga turistii site -urile unde pot face rezerv ari directe fara sa ia ,,teapa"

14 http://www.clubitc.ro/2017/06/22/amadeus -inovatie -pentru -zona -de-calatorii -de-afaceri/ – accesat la
21.05.2018

21
A.J. (Alexandru Jurca) – expert in business online : Cred ca in acest moment turistii
isi aleg destul de bine modul in care fac rezervari. Dupa cum spuneai si tu, booking.com este
foarte cunoscut de catre romani, care nu au nicio frica sa p lateasca cu cardul aici. Dar daca
este sa ne uitam la modelul de business a celor de la booking.com, ei sunt mai mult o firma de
marketing decat altceva. Oamenii acestia investesc mai bine de 1 milion de dolari zilnic in
advertising, websiteul lor si aplic atia sunt optimizate constant, iar acest lucru le da avantajul!
Ei doar prin marketing au ajuns sa fie cine sunt! Chiar vorbeam la un moment dat cu prietenul
meu cu conacul si imi spunea ca este intotdeauna in cautarile google pe locul al doilea
deoarece b ooking.com promoveaza numele conacului lui. Adica oricat de mult ar investi el in
reclama platita, nu o sa aiba niciodata destui bani sa depaseasca un gigant asemeni
booking.com, iar acest lucru ii fura din clienti pentru care trebuie sa plateasca un comis ion,
deoarece ei vor rezerva prin booking.com.
T.B.: Crezi ca Internetul si e -commerce -ul care este facilitat de mediul online
reprezinta o amenintare la adresa agentiilor de turism clasice sau dimpotriva, le poate veni in
sprijinc Amintesc ca agentul de turism are si rol de consultant, asa cum este avocatul sau
medicul.
A.J.: Cred ca internetul si e -commerce -ul sunt doar la inceput de drum si sunt o
amenintare pentru toata lumea care nu constientizeaza ca trebuie sa inteleaga fenomenul!
Agentiile de turi sm care inteleg ca internetul le poate fi aliat o sa aiba foarte mult de castigat.
Din punct de vedere al agentului de turism care are rol si de consultant, nu stiu daca o sa mai
fie cu adevarat un atu in anii ce urmeaza! Sa nu uitam ca realitatea virtuala nici macar nu a
inceput cu adevarat sa -si arate puterea! Hai sa facem un exercitiu de imaginatie: o aplicatie
care iti pune cateva intrebari (de ex: doriti sa fie cald, moderat sau mai rece, Doriti la plaja sau
la munte, Doriti relaxare s au activități Etc .) iar dupa ce bifăm ră spunsurile ne punem och elarii
de VR (virtual reality) și intrăm în locațiile pe care această aplicație ni le propune. Stiu că
poate sună puț in avan sat dar acolo vom ajunge. UBER ș i AirBNB sunt idei sclipitoare care au
schimbat lumea dar tot marketin g-ul este cel care a creat toată nebunia aceasta î n jurul lor.
T.B.: Ce impact crezi ca vor avea asupra industriei turismului noile retele de transport
gen UBER sau FlixBus ori de cazare precum AirBNB>
A.J.: Cred ca aceste platforme ajuta major turistii deoarece le ofera foarte multa
flexibilitate in gasirea ofertelor si, mai mult decat atat, le ofera posibilitatea de a cunoaste
oameni noi, care, pentru generatia noastra si generatiile ce vin dupa noi, este foarte important!
Aici as mai vr ea sa adaug cateva lucruri: UBER este cel mai mare transportator din lume si nu
are nicio masina! AirBNB are cele mai multe camere de vanzare si nu are nicio camera in

22
proprietate! Aceste doua business -uri sunt idei sclipitoare care au schimbat lumea dar l a
finalul zilei tot marketing -ul este cel care a creeat toata nebunia aceasta in jurul lor! Daca
folositi UBER in Bucuresti si aveti aplicatia lor, ati observat cat de bine folosesc email
marketing -ul sa ne tina informati. Ati vazut reclamele pe Facebook, Instagram si Google ale
celor de la AirBNBc Toate aceste platforme au departamente imense de advertising in spate
care le sustin cresterile. Nu suntem multi cei care stim cum sa facem aceste strategii de
marketing. Cred ca cele mai importante canale de pro movare in acest moment sunt Facebook
si Instagram.”15

15 http://adevarul.ro/life -style/t ravel/despre -turism -e-commerce -romania -avantaje -provocari -dialog –
alexandru -jurca -expert -business -online -1_5a855b5fdf52022f75951e7e/index.pdf – accesat la 25.05.2018

23
CAP. V – Studiu de caz
PLATFORMELE VIRTUALE DE RECENZII ȘI INFLUENȚA
ACESTORA ÎN INDUSTRIA TURISMULUI

Pentru a vedea și dezbate în cele ce urmează felul în care ajută sau nu, sunt utile sau nu
platformele online ce dau posibilitatea de a rezerva diferite facilități pentru călătorie și părerea
celor care le utilizează, am ales să analizez 3 (trei) platforme online, cele mai accesate și
utilizate de către turiști în vederea planifică rii diferitelor călătorii.
Înainte de toate trebuie să cunoaștem conținutul fiecăreia dintre ele și ceea ce oferă. În
acest sens, în prima parte o să fac scurte descrieri ale celor trei platforme, pe care am ales să le
analizez și anume: TripAdvisor .com, B ooking.com și TuristInfo.ro.
Pentru început trebuie să știm că industria călătoriilor nu presupune doar cazare și
călătorie, această industrie reprezintă în fapt un complex de servicii care le sunt oferite
călătorilor, în funcție de destinație și ținta urm arită: afaceri, vacanță, diferite necesități
medicale, studii etc., care fiecare dintre ele are o sumedenie de sub diviziuni, ca de exeplu:
Călătoriile tip vacanță
– vacanță la mare
– vacanță la munte
– city break
– circuite
– croaziere
– vacanțe pentru di ferite evenimente: Concert, Carnaval, Concursuri etc.
Azi acestă industrie a călătoriilor este într -o continuă expansiune, cu atât mai mult cu
cât pe piață au intrat noi jucători iar accesul la informație este mult mai facil.
Dacă am ține cont de tipologii le călătorilor, am putea deduce și ceea ce ar trebui să
ofere platformele online.
Tipologii ale călătorilor:
– iubitori de social media : aceștia în mod sigur o să își structureze călătoriile, aproape
permanent, pe baza a ceea ce găsesc pe diferitele platfo rme online, pentru ei un real reper
fiind evaluările și recomandările găsite în mediul virtual.
– iubitori de autenticitate culturală : aceștia văd orice vacanță sau călătorie ca pe o oportunitate
de a lua contact cu alte culturi, pentru ei contând în mare măsură autenticitatea experienței
culturale.

24
– calătorii ”etici” : vor face planuri de călătorie mânați de aspectele morale, adesea aceștia
dând un scop ”nobil” călătoriilor lor, de tipul: voluntariat, ecologic, dezvoltare socială etc.
– iubitori de simplit ate: aceștia în general preferă pachete complete de vacanță, evitând
administrarea a prea multe detalii ale călătoriilor lor, privind vacanța ca pe un moment de
răsfăț și bucurie într -un mediu confortabil și sigur.
– călătorii ”cu scop” : aceștia de obicei au un scop clar al călătoriilor, fie ele de afaceri sau în
alt interes, având adesea constrângeri de timp și buget.
– iubitori de ”recompense” : acest tip de călători sunt interesați doar de călătorii ce oferă
experiențe extraordinare, ei caută ofertele spe ctaculoase cu servicii premium, adesea văzând
aceste călătorii ca pe recompense meritate pentru timpul și energia consumată la locul de
muncă.
Suntem cu toții călători , iar inspirația care conduce în mod constant la explorări și
aventuri este ceea ce face industria călătoriilor atât de interesantă, unică și mereu în
schimbare.
Călătorim pentru a ne simți speciali, pentru a ne distra, pentru a uita. Călătorim pentru
a învăța, pentru a căuta/gă si ceva aparte, pentru a scăpa de cotidian. Î n general exist ă un
procent din toate acestea î n fiecare din noi.
O particularitate a secolului în care trăim este accesul rapid la informație și modul facil
de a programa în cel mai mic detaliu orice tip de călătorie pliabilă pe orice tipologie de
călător. Acesta este motivu l pentru care am ales analizarea unor platforme online care oferă
posibilitatea programării și organizării unei călătorii, de orice tip, în aproape orice loc și pe
orice durată indiferent de scop.
Până nu demult principalele platforme aparțineau giganților din industria turismului:
Marriotts, Hiltons, Delta Airlines, ca în August 2017 un top internațional să plaseze pe
primele două locuri Priceline și Expedia, ambele având un număr mic de angajați în
comparație cu celelalte platforme, dar cu venituri consid erabil mai mari față de a celor mai
sus menționate.
”Priceline: $98b; employees: 18,500
Expedia: $21b; employees: 18,500
Marriott: $41b; employees: 226,500 ” 16http://www.innovationtactics.com/business -models -tripadvisor -booking -com-expedia/

16 http://www.innovationtactics.com/business -models -tripadvisor -booking -com-expedia/ accesat la data de 27.03.2018

25
5.1. Analiza platformelor online de rezervare a serviciilor turistice

Prima platformă pe care eu am ales să o analizez este cea a TripAdvisor.com. Pentru
început să vedem ce și cum oferă.

5.1.1. TripAdvisor
”TripAdvisor, cel mai mare site de turism din lume *, permit e călătorilor să descopere
întregul potențial al fiecărei călătorii. Cu peste 600 de milioane de comentarii și opinii care
acoperă cea mai mare selecție de călătorii din întreaga lume – cuprinzând aproximativ 7,5
milioane puncte de cazare, companii aeriene , atracții și restaurante – / TripAdvisor compară
prețurile de la mai mult de 200 de site -uri de rezervare a hotelurilor, astfel călătorii pot gă si
prețul cel mai bun la hotelul potrivit pentru ei. Site -urile cu marcă comercială pentru
TripAdvisor sunt dis ponibile pe 49 de piețe și reprezintă cea mai mare comunitate de
călătorii din lume cu o medie de 455 de milioane de vizitatori unici lunar **, toți urmărind să
profite la maximum de fiecare călătorie. TripAdvisor: Cunoașteți mai bine. Rezervați mai
bine. Du-te mai bine. ”17 https://tripadvisor.mediaroom.com/us -about -us

Ce este sistemul de rezervare online TripAdvisor .com și cum funcționează el ?
Este o platformă care permite turiștilor să rezerve și să plătească online pentru
călătoriile lor iar proprietaril or de diverse facilități pentru călătorie, le permite gestiona rea
rezervărilor rapid și ușor .
Cel mai frecvent motiv pentru care oamenii folosesc TripAdvisor .com este pentru
luarea deciziilor și planificarea vacanței. O parte importantă a acestui lucru inc lude găsirea
unui hotel potrivit, care este în general, cel mai scump element al unei vacanțe.
TripAdvisor .com utilizează publicitate a bazată pe clicuri , care înseamnă că:
TripAdvisor .com va afișa ho telurile pe care le consideră cele mai potrivite pentru u tilizator ,
într-o listă. Această listă devine interesantă după ce utilizatorul dă clic pe una din paginile
hotelului pentru a-l cerceta mai detaliat, putând citi ce au scri s ceilalți călători.
TripAdvisor .com va afișa butoane care duc la o pagină de rezerv are pentru acel hotel , prin
intermediul agentului de publicitate. Acestea sunt anunțuri numite cost-pe-clic (CPC) .

17 https://tripadvisor.mediaroom.com/us -about -us accesat la data de 27.03 .2018/05.05.2018

26
Agentul de publicitate fiind cel care va plăti o numită sumă către TripAdvisor .com
numai dacă utiliz atorul dă clic pe linkul care îl va duce pe pagina de publicitate , alta decât
TripAdvisor .com, ca mai apoi să primească accesul la posibilitatea efectuării unei rezervări .
În cele ce urmează voi încerca să fac o rezervare la un hotel din Oradea iar pașii îi voi
evidenția cu ajutorul capturilor de ecran pe care o să le afișez în cele ce urmează.

PAS 1. Am accesat pagina www.tripadvisor.com unde am introdus datele care mă interesează,
anume: Hotel, în Oradea, România, 1 camera pentru 2 persoane, 1 nopți de cazare.
Am ales prima opțiune care îmi este evidențiată de către platforma pe care sunt: Hotel
Ramada Oradea.

PAS 2. Am fost transferată într -o altă pagină a aceleași platforme, unde am putut să lecturez
opiniile și recenziile altor clienți ai acestui ho tel.
Am ales să îmi mențin opțiunea, astfel că am dat click pe ”View Deal”, buton
evidențiat, pentru a continua rezervarea dorită.

PAS 3. Am fost transferată într -o altă pagină, anume www.booking.com , unde am putut î n
fapt să fac rezervarea dorită.
Nu am continuat formalitățile de rezervare, intenția mea fiind de a arăta pașii de urmat
în cazul în care se alege efectuarea unei rezervări cu ajutorul TripAdvisor.com.
Personal nu sunt multumită, faptul că a trebuit să a ccesez 3 pagini online ca să ajung
să pot realiza formalitățile de rezervare, nu este tocmai o chestiune facilă și nici rapidă.
În concluzie TripAdvisor.com, este așa cum îi spune și numele, o platformă care mai
degrabă sugerează ceea ce ai putea rezerva î nsă nu și rezervarea directă.

Cu toate că personal nu mă declar mulțumită, recenziile despre această platformă arată
că: ” Recenziile, recomandările și evaluările online postate pe TripAdvisor au influențat mai
mult de 352 de milioane de călătorii la nive l mondial, într -un singur an, arată o analiză
realizată de Oxford Economics, din Marea Britanie. De asemenea, influența motorului de
căutare turistic s -ar traduce în cheltuieli de călătorie generate anual în valoare de 49 de
miliarde de euro la nivel mond ial. Efectul s -ar vedea și în susținerea locurilor de muncă din
industria turismului, cu 2,37 milioane de euro anual. Studiul a luat în calcul călătoriile
internaționale și interne din cursul anului 2014, un exemplu oferit fiind Londra, una dintre
destinaț iile de top ale lumii, unde recenziile ar fi dus la influențarea unui număr de 8.7

27
millioane de călătorii făcute de turiști în decursul unui an. Conform purtătorului de cuvânt
TripAdvisor, compania americană ar avea două efecte notabile asupra cheltuielilo r făcute de
turiști. Pe de -o parte vizitatorii folosesc recomandările oferite de site ca să găsească opțiuni
de vacanță mai ieftine, pe de altă parte încrederea pe care ajung să o aibă în recenzii duce la
creșterea numărului de călătorii pe care le fac și la creșterea timpului petrecut în vacanțe. La
fel de importantă se dovedește influența recenziilor pentru afacerile private, care se bazează
foarte mult pe recomandări venite din partea clienților, mulți proprietari beneficiind de un
flux crescut de turișt i după introducerea în baza de date a motorului de căutare. Proprietarul
unei astfel de pensiuni din Marea Britanie povestește că recenziile oaspeților mulțumiți l -au
ajutat să -și crească afacerea aproape peste noapte, dar că un astfel de răspuns din parte a
turiștilor și faptul că ești evaluat în timp real te obligă să menții un anumit standard, să
îmbuntățești constant serviciile și să fii receptiv la sugestiile turiștilor. ”18 http://adevarul.ro/life –
style/travel/efectul -tripadvisor -influentati -recenziile -recomandarile -celui -mai-mare -motor -cautare -turism -1_5714b5cd5ab6550cb81c39b2/index.html

F1 – interfața www.tripadvisor.com

F2 – modalitate de rezervare F3 – modalitate de r ezervare

18 http://adevarul.ro/life -style/travel/efectul -tripadvis or-influentati -recenziile -recomandarile -celui -mai-mare -motor -cautare -turism –
1_5714b5cd5ab6550cb81c39b2/index.html accesat la data de 27.03.2018

28

F4 – modalitate de rezervare F5 – modalitate de rezervare

F6 – modalitate de rezervare

5.1.2. Booking.com/Priceline
Booking.com este în întregime deținută de Grupul Priceline , fiind o OTA (Online
Travel Age ncy) – Agenție de turism online .
Aceasta este cu totul diferită de celelalte două platforme studiate, prin numărul mare
de elemente de identificare și de evaluare a proprietăților de care turiștii sunt posibil interesați.

29
Această platformă este facil de u tilizat și are un plafon de piață de aproximativ 99 de
miliarde de dolari (august 2017) și cu venituri anuale de aproximativ 11 bilioane dolari ,
aproximativ de 10 ori mai mari decât TripA dvisor .com .
Modelul de agen turare utilizat este pe bază de comisioane . Booking.com are contracte
cu mai multe hoteluri pe care le enu meră și descrie pe platforma on line și va lua un comi sion
pentru fiecare rezervare făcută prin site -ul său, între 10% – 30%. Comisionul depinde de
mărimea hotelului și cât de bine dorește să s e clasifice pe paginile Booking .com.
Booking.com va afișa hotelurile ținând c ont de interesul: utilizatorului , al hotelurilor
pe care le contractează și mai ales al său.
Aceasta este una din majorele diferențe între Booking.com și TripAdvisor .com .
Comisioa nele percepute de Booking.com sunt mai mari , în funcție de cot ația hotelului
rezervat. Aceste comisioane reprezintă costuri mult mai mari decât anunțurile CPC. Diferența
față de anunțurile CPC este că: hotelurile plătesc numai pentru rezervările de succes prin
CPC, în timp ce comisioanele sunt influențate și determinate inclusiv de traficul înregistrat pe
pagina comisionarului, Booking.com.
În concluzie și esențial este faptul că, Booking.com având o economie la o scară destul
de mare, are un mai mare succe s în atragerea de clienți decât hotelurile în sine.

Ce este sistemul de rezervare online booking.com și cum funcționează el ?
” Înființat în 1996 în Amsterdam, Booking.com a crescut de la o mică afacere olandeză
la una dintre cele mai mari companii de e -commerce de călătorii din lume. Booking.com este
parte a Booking Holdings Inc . și are în prezent peste 15,000 de angajați în 198 birouri din 70
țări.
Cu misiunea de a oferi tuturor posibilitatea de a explora lumea, Booking.com
investește în tehnologie digita lă pentru a elimina eventualul stres din timpul procesului de
rezervare sau al sejurului. La Booking.com, conectăm călătorii cu cea mai mare selecție din
lume de cazări incredibile, de la apartamente, case de vacanță și B&B -uri administrate de
familii la c omplexuri de lux de 5 stele, case în copac și chiar igluuri. Website -ul și aplicațiile
mobile Booking.com sunt disponibile în peste 40 de limbi, oferă peste 28.410.301 de unități
de cazare și acoperă 131.560 destinații în 228 țări și teritorii din lumea în treagă.

30
În fiecare zi sunt rezervate peste 1.550.000 înnoptări pe platforma noastră. Deci fie că
doresc să călătorească pentru afaceri sau vacanță, clienții pot să -și rezerve rapid și ușor
cazarea ideală pe Booking.com, fără comisioane de rezervare. ”19 https://www.booking.com/content/about.ro.html
Pentru a exemplifica facilitatea cu care poți obține informații și detalii despre o
anumită unitate de cazare, de pe Booking.com, am încercat să fac o rezervare la o unitate de
cazare din Oradea, pe o perioadă de 2 nopți pentru 2 adulți.

Pas 1. Am accesat platforma online www.booking.com , unde am introdus datele de filtrare
pentru rezervarea pe care doresc să o fac: cazare Oradea, perioada 25 mai 2018 – 27 mai
2018, pentru 2 a dulți.
Am observat că diferite facilități de cazare sunt diferențiate de un calificativ – ”superb,
fabulos, foarte bine, bine etc” și notate cu un anumit punctaj, între 1 și 10.
Eu am ales să fac rezervarea la prima unitate evidențiată, cu punctajul cel ma i mare,
Hotel Ramada Oradea, cu un punctaj de 9.0, calificativ – superb.

Pas 2. Am dat clik pe denumirea hotelului și am fost transferată într -o altă pagină a
platformei, unde am putut citi mai multe detalii despre unitatea de cazare aleasă și am putut
vizualiza disponibilitatea pe perioada selectată de mine.

Pas 3. Am dat clik pe butonul ”voi rezerva”, după această operațiune s -a încărcat pe pagină un
segment unde imi cerea detaliile clientului. Am introdus datele și am apăsat butonul ”urmează
ultimele d etalii”, fiind imediat transferată la ultimul pas, plata și confirmarea rezervării.
Nu am mai facut acest pas, aici însemnând ca nu am introdus datele cardului pentru
plată și nu am confirmat rezervarea, dorința mea fiind de a arăta cât de facil și rapid e ste pe
Booking.com să faci o rezervare.

Dacă vorbim despre disponibilitatea reală a respectivei unități de cazare, din proprie
experiență și din datele lecturate știu că nu am motiv de emoții în această privință, deoarece
hotelierul care pune pe platformă camere, spații de cazare pe care nu le mai are disponibile,
riscă să fie exclus de pe platformă, ceea ce cred că nu iși dorește niciunul dintre operatorii
înregistrați.

19 https://www.booking.com/content/about.ro.html accesat la data de 27.03.2018/01.05.2018

31
F7 – modalitate de rezervare F8 – modalitate de reze rvare

F9 – modalitate de rezervare F10 – modalitate de rezervare

F11 – modalitate de rezervare

O partuc ularitate a acestei platforme sunt butoanele ajutătoare și multitudinea de
informații pe care le găsim comasate l a fiecare unitate de cazare, acestea fiind evidențiate de
către mine în imaginea următoare, prelucrată:

32

F1220 http://www.innovationtactics.com/business -models -tripadvisor -booking -com-expedia/

5.1.3. Turistinfo.ro
”TURIST INFO .ro
– cel mai popular site de rezervări directe conform trafic.ro,
– contact direct cu hotelierii, prin telefon sau online,
– cele mai mici prețuri la cazare, fără comision,
– 7640 unități de cazare listate,
– 47819 recenzii de la turiști.”21 https://www.turistinfo.ro/
Astfel se prezintă pe sine această platformă online.
Turist info.ro este o platformă online, de turism, una dintre cele mai accesate, pe plan
național, care la o simplă căutare, utilizând ca și cuvânt cheie ”cazare” pe oricare di ntre
motoarele de căutare de pe internet, este evidențiată printre primele rezultate. Este o platformă
dedicată în exclusivitate agenților hotelieri din România, care promovează diverse zone
turistice din țara noastră.
Ca și Booking.com și Turistinfo.ro es te într -un fel OTA, doar că de această dată nu se
ține cont de numărul accesărilor sau de cel al rezervărilor prin intermediul platformei ci,
hotelierul care dorește să fie promovat, plătește un comision, sub formă de abonament, care
diferă în funcție de c otația locației și de accesibilitatea în pagina de promovare.

20 http://www.innovationtactics.com/business -models -tripadvisor -booking -com-expedia/ accesat la data de
27.03.2018/01.0 5.2018
21 https://www.turistinfo.ro/ accesat la data de 03.05.2018

33
Ce este sistemul de rezervare online TuristInfo.ro și cum funcționează el ?
Turistinfo.ro este o platformă online de rezervare directă prin e -mail sau telefon, a
facilităților de caz are de care un turist poate fi interes at. Rezervarea se face prin contact direct
cu proprietarul/responsabilul unității de cazare.
Pe acestă platformă găsim unitați exclusiv din România, atât hoteluri cât și pensiuni,
case de vacanță ori apartamente de închiriat în re gim hotelier.
Cele mai multe unități de cazare sunt din regiuni bine cunoscute din punct de vedere
turistic, căutarea putând fi făcută atât dupa regiune cât și după numele localității unde se află
unitatea de cazare sau denimirea acesteia.
Această platform ă de rezervare oferă: informații despre contact, fotografii ale unității
și diferite d etalii cu privire la amplasare ș i împrejurimi, date ce sunt puse la dispoziția acestei
platforme de către proprietarii unităților de cazare.
Pentru a exemplifica facilita tea cu care poți obține informații și detalii despre o
anumită unitate de cazare, de pe turistinfo.ro , am încercat să fac o rezervare la o unitate din
județul Bihor , stațiunea Băile Felix, pe o perioadă de 2 nopți pentru 2 adulți.

Pas 1. Am accesat platfo rma online www.turistinfo.ro , unde am selectat județul Bihor, de pe
harta interactivă de pe platformă.

Pas 2. Am fost transferată într -o altă pagină a platformei, pentru a selecta localitatea din acest
județ, unde doresc să fac rezervarea și anume stațiunea balneoclimaterică Băile Felix.

Pas 3. Am selectat unitatea de cazare, prima care imi este evidențiată de platformă, pentru a
vedea detaliile proprietății, anume Garsoniera Lucky.
Fară a naviga pe alte pagini, de ja pot să vad două elemente definitorii: prețul și o
sumară descriere.

Pas 4. Am dat click pe numele unității de cazare și am fost transferată într -o pagină a aceleași
platforme unde pot să vad mai multe detalii despre unitatea de cazare inclusiv datele d e
contact pentru o eventuală rezervare și recenziile altor persoane care au fost deja cazați
anterior aici.
Nu am continuat formalitățile de rezervare, dat fiind faptul că eu doresc doar a arăta
facilitatea cu care se poate realiza o asemenea rezervare, pe această platformă.

34
Știu că este facil și mai ales rapid să faci o rezervare cu ajutorul acestei platforme,
deoarece am utilizat date de aici, luând legatura direct cu proprietarii. Astfel am putut să cer
lămuriri detaliate despre ceea ce nu îmi era clar c u privire la anumite aspecte ale unității.
Știu deasemenea că prețurile afișate pe această platformă sunt orientative, ele de cele
mai multe ori putând a fi negociate direct cu proprietarii înainte de a face o rezervare sau a
ajunge la unitatea de cazare.

F13 – modalitate de rezervare F14 – modalitate de rezervare

F15 – modalitate de rezervare F16 – modalitate de rezervare

5.2. Recenziile și importanța acestora în alegerea unei locații
Un element definitoriu în alegerea unei țări, zone, unități de cazare pe care un turist ar
dori să le viziteze, din studiile recente ale pieței de turism, reese a fi recenziile, comentariile
lăsate pe diferite platforme de profil, de către alte persoane care au fost în zona respectiva, au
fost cazați ori au încercat să facă o rezervare la o anumită unitate de turism.
Din punctul meu de vedere, la acest capitol, din cele trei platforme pe care eu am ales
să le analizez, cel mai bine stă booking.com, urmat de turistinfo.ro și tripadvisor.com.
De ce eu c onsider că booking.com este mai complex? Din mai multe motive:
1. Evaluarea făcută de către alți turisti are mai multe elemente, fiind evaluate:
– curățenia

35
– locația
– confortul
– raportul calitate/preț
– facilitățile unității
– personalul
– rețeaua de in ternet
2. Fiecare din aceste elemente are câte un calificativ, suma lor fiind ceea ce duce la unul
general per unitate.
3. Un alt motiv pentru care cred eu că booking.com excelează la acest capitol, recenzii, este
numărul mare de comentarii și păreri pe ca re le poți citi despre o anumită unitate de cazare,
asta desigur în funcție de unitatea de cazare.
Pentru a exemplifica mai concret, o să realizez un studiu care să țină cont de recenzii și
numărul lor, pe diferitele platforme studiate pentru unitatea de c azare Hotel Ami din stațiunea
balneoclimaterică Băile Felix, județul Bihor, România.

5.3. Caz practic – Recenzii Hotel Ami – Băile Felix
Recenzii Hotel Ami – Băile Felix pe booking.com
– această unitate are calificativ ”Fabulos” și o notă generală de 8,6
– acest calificativ și nota obținută, este rezultatul însumat din 117 recenzii

F17 – structură recenzii

36
– un alt element important este faptul că recenziile sunt atât pozitive cât și negative, în sensul
că, turistul poate menționa atât punctele forte c ât și cele vulnerabile
– recenziile pe care turiștii le postează pe această platformă sunt verificate de către
administratorul acesteia
– orice recenzie care poate fi utilă unui alt turist poate fi marcată cu un semn distinctiv ”util”
pentru a fi evidenția tă ulterior
– la unitatea de cazare pe care eu am ales să o analizez recenziile găsite pe platforma online
booking.com sunt în limba română, engleză și maghiară, ceea ce denotă faptul că această
unitate de cazare și alimentație publică are cazați turiști ș i din alte țări.
– toate recenziile au menționată data la care au fost publicate, acest aspect fiind unul destul de
important dacă ținem cont de faptul că poate unitatea a luat măsuri de remediere a celor
semnalate în acestea
– o altă particularitate ar fi faptul că la vizualizarea recenziilor poți obține informații
centralizate despre acestea, de tipul câte dintre recenziile totale au notă între 7 – 9 și un
calificativ ”Bine”, în cazul nostru 50 din totalul de 117 recenzii/comentarii

F18 – structură re cenzii

Recenzii Hotel Ami – Băile Felix pe turistinfo.ro
Nici platforma celor de la turistinfo.ro nu duce lipsă de detalii, dar totuși nu sunt așa
de numeroase pe cum ar fi de dorit.

37
Astfel pe această platformă, la unitatea vizată, Hotel Ami din stațiune a
balneoclimaterică Băile Felix, se observă că sunt doar 15 recenzii, acestea fiind împărțite pe
mai multe categorii, anume:
– single
– cuplu tânăr
– cuplu matur
– familie cu copii mici
– familie cu adolescenți
– grup

F19 – structură recenzii

Și aici a vem posibilitatea de a marca recenziile pe care noi le considerăm utile, aparte
pe această platformă fiind faptul că le putem marca dacă noi considerăm ca fiind inutile.
O altă particularitate a acestei platforme este faptul că oferă și proprietarilor
posibilitatea de a răspunde recenziilor/comentariilor postate la unitățile lor, de exemplu în
cazul unității pe care o analizăm, observăm că aceasta a răspuns la 12 din cele 15 recenzii
postate pe platformă, ceea ce din punctul meu de vedere reliefează faptul că nu doar turiștii
sunt interesați de acestea ci și unitățile vizate, astfel turistul putând înțelege dacă acele
recenzii negative sunt reale sau daca unitatea vizată a remediat ceea ce turistul a semnalat.

38
Un alt amănunt care mi -a atras atenția a fost fa ptul că, pe această platformă cei care
postează recenzii trebuie să specifice și perioada în care au beneficiat de serviciile unității
respective, fapt care mie personal imi dă posibilitatea de a evalua realitatea relatată de către
aceștia.
Un minus al ace stei platforme ar putea fi dat de faptul că se adresează doar cetățenilor
români, ne având o subdivizie într -o altă limbă, astfel turiștilor străini ne fiindule comod să o
utilizeze, de aici lipsa recenziilor de la aceștia.

Recenzii Hotel Ami – Băile Feli x pe tripadvisor.com
Cu toate că această platformă este una internațională, și cum am menționat mai sus, în
opinia mea iși susține însemnul numelui, de ”sfătuitor” în alegerea unei locații de cazare sau
de orice alt tip de divertisment, aici, cel puțin la unitățile mici de cazare cum este cea vizată,
nu găsim foarte multe recenzii, 18 doar.

F20 – structură recenzii

Întradevăr cei ce doresc să posteze o recenzie au o multitudine de date pe care le pot
oferi, de exemplu tipul călătoriei:
– familie
– cuplu
– single

39
– afaceri
– prieteni
Apoi pot menționa perioada din an în care au beneficiat de serviciile unității de cazare
și limba în care notează recenzia.
Un alt element distinctiv este faptul că pe lângă calificative de tip: excelent, foarte
bine, bine, sunt două calificative care pot reflecta negativ și anume: slab și teribil.
Ceea ce este aparte la recenziile de pe această platformă este nota pe care o dă turistul
unității de cazare, în cazul studiat de mine, această unitate are o notă de 3,5 ”bile” cum ulate
din cele 18 recenzii.
Interesant mi s -a părut faptul că, spre deosebire de celelalte platforme aici găsesc o
secțiune aparte, anume: ”travelers talk about” unde după cuvinte cheie, evidențiate de către
platformă, pot să merg direct la recenziile care menționează cuvântul cheie ce mă interesează,
de exemplu ”mic dejun”.
O altă particularitate a acestei platforme este faptul că turiștii care postează recenziile
sunt contorizați, în momentul în care dorești să citești o recenzie, în cazul meu despre hote lul
care mă interesează, pot să vad istoricul celui ce a notat recenzia, și calificativele pe care lea
acordat și altor unități de cazare sau alimentație publică. Fiecare dintre cei care notează
recenzii sunt grupați pe nivele, în dreptul lor putând să fie vizualizate numărul orașelor
vizitate, numărul total de recenzii publicate, câți cititori ai recenziilor postate de această
persoană au considerat că le sunt utile notațiile și fotografiile postate.

F21 – structură recenzii

40
Pentru a veni în susținerea c elor prezentate mai sus, am hotărât să fac un chestionar cu
tema principală recenziile, completat de respondenți pe internet, prin platforma online a celor
de la www.isondaje.ro .22
Acest chestionar a fost lansat în dat a de 05.05.2018 și închis în 08.05.2018.
Chestionarul conține 7 (șepte) întrebări, fiecare având minim două variante de răspuns,
numărul de respondeți înregistrat în cele 3 zile cât a fost prezent pe platformă, fiind de 60 de
persoane.
Tema principală a ch estionarului, recenziile și importanța acestora, numele acestuia
fiind: ”Importanț a recenziilor turistice de p e platformele online de profil și amploarea
cunoaș terii acestora” .

5.4. Chestionar online

F22 – conținut chestionar necompletat

22 www.isondaje.ro accesat la data de 05.05.2018/08.05.2018

41
Drept exempl u o să prezint răspunsurile notate de către primul respondent, mai exact
primul chestionar completat. Acest chestionar a fost promovat pe pagina personală și nu
numai, a platformei de socializare a celor de la www.fac ebook.com23 .
F23 – răspunsuri respondent 1

23 www.face book.com accesat la data de 05.05.2018

42
În cele ce urmează voi prezenta rezultatele obținute, pe fiecare întrebare în parte cu
interpretările aferente și rezultatele centralizate:

Întrebarea 1 – Vârsta

G1 – Vârsta

După cum se vede procentajul cel mai mare de respondenți se situează ca și vârstă în
intervalul 15 -25 de ani, din punctul meu de vedere fiind categoria de vârstă care utilizează cel
mai mult internetul, implicit platformele online, iar cel mai mic procentaj este înregistrat de
categoria de vârstă peste 35 de ani, aceștia fiind de obicei adepții călătoriilor în regim propriu
sau utilizează sistemele de rezervare oferite de agențiile de turism, fiind categoria de vârstă
care caută mai degrabă ca vacanțele lor să nu fie supuse nesiguranței o ferite de platformele de
pe internet, unde nu există niciodată o certitudine de 100% a veridicității recenziilor postate.

Întrebarea 2 – Sex

Conform graficului de mai jos, în urma centralizării datelor, 37 din cei 60 de
respondenți sunt de sex feminin, echivalentul a 61,7%.

43
Acest procentaj este probabiil datorat faptului că femeile sunt de cele mai multe ori
cele care sunt atente la detaliile ce fac diferența, tot ele fiind cele care de cele mai ulte ori
postează recenzii pe platformele de profil. Aceas tă remarcă o fac în urma observării și
analizării recenziilor de pe platformele online și analizarea profilelor celor care le notează.

G2 – Sex
Întrebarea 3 – Care din aceste platforme online vă sunt mai cunoscute?

G3 – Top cunoaștere platforme de rece nzii pe plan local

44
În urma analizei tuturor chestionarelor completate, concluzionez că Booking.com este
cea mai cunoscută platformă online de recenzii turistice, acumulând un procentaj de 43,5%
urmat de Turistinfo.ro cu 34,3%. Procentajul destul de scăzut al platformei Tripadvisor.com,
de 22,2%, cred că se datorează faptului că această platformă se poate utiliza cu succes doar de
către vorbitorii de limbi străine, ne având o interfață în limba română cum au cei de la
Booking.com, de exemplu.

Întrebarea 4 – Care din aceste platforme online ați utilizat?

G4 – Utilizarea platformelor

Cu un procentaj categoric de 50,6% câștigător este platforma celor de la Booking.com,
acest procentaj probabil fiind datorat faptului că această platformă online are și o inte rfață în
limba română, au foarte multe detalii care pot fi notate la recenzii și mai ales au un număr
destul de mare de unități de cazare înregistrate.
Cu toate că nu are o cotație internațională cei de la Turistinfo.ro au acumulat un
procentaj de 32,9%, eu considerând că această platformă a atins acest procentaj datorită
faptului că aici găsim doar unități de cazare din țară și mai ales pentru faptul că nu au o

45
interfață complicată iar aici își pot spune punctele de vedere inclusiv hotelieri, deținătorii de
unități de cazare.
Fără a fi o surpriză cei de la Tripadvisor.com înregistrează un procentaj de doar
16,5%, procentaj ce îmi întărește convingerea că această platformă online de recenzii la noi
nu înregistrează succes deoarece în primul rând este destul de greoi de utilizat, nu are o
interfață în română, nu promovează suficient unitățile de cazare din țara noastră, eu personal
trebuind să caut după nume o unitate de cazare pe care am dorit să o analizez, această
platformă ne sugrând unitatea respectivă c a fiind eligibilă pentru datele introduse de mine, în
timp ce pe platforma celor de la Booking.com mi -a fost sugerată în primele 5 opțiuni.

Întrebarea 5 – Cât contează recenziile online la alegerea unei unități de cazare?

G5 – Importanța recenziilor

La această întrebare raspunsurile au fost sub formă de notă de la 1 la 5, nota 1
însemnând că pentru respondenți recenziile contează puțin iar nota 5, că acestea contează
foarte mult.
După cum se vede din graficul de mai sus, 34 din cei 60 de respondenți, c eea ce
înseamnă că un procentaj de 56,7% din respondenți, consideră recenziile ca fiind foarte

46
importante la luarea deciziilor în ceea ce înseamnă alegera unei unități de cazare, atunci când
aceștia intenționează să facă o rezervare pe o platformă online d e profil și nu numai.
Din analiza recenziilor de pe cele trei platforme analizate, am observat că, acolo unde
este posibil, cei care analizează aceste recenzii le marchează pozitiv sau negativ, dând
posibilitatea celor interesați de opinii comune să le ide ntifice și să le lectureze mai rapid,
marcarea recenziilor fiind considerată ca dând un plus de adevăr celor relatate în acestea.

Întrebarea 6 – Care recenzii considerați că sunt relevante la alegerea unei unități de
cazare?

G6 – Cele mai importante re cenzii

După cum se vede, în procentaj cel mai mare, 63,3% țin cont de ambele tipuri de
recenzii, atât negative cât și pozitive.
Acest procentaj cred că a fost atins deoarece, fiecare tip de recenzie poate conține
elemente definitorii în alegerea sau nu a respectivei unități de cazare.
De exemplu dacă în ceea ce privește curățenia din anumite puncte din unitate sunt
semnalate probleme dar cu privire la personal semnalele sunt pozitive, un turist poate să

47
concluzioneze că de fapt vina nu este a celor de la unitate ci mai degrabă a altor turiști și astfel
să decidă să utilizeze serviciile respectivei unități de cazare.

Întrebarea 7 – Dumneavoastră evaluați prin recenzii unitățile de cazare pe care le
utilizați?

G7 – Notarea de recenzii

Îmbucurător este faptul că majoritatea respondenților, un procent de 71,7%, spun că
evaluează prin recenzii unitățile de cazare pe care le utilizează.
Acest procentaj arată deasemenea că recenziile sunt foarte importante în luarea
deciziilor cu privire la alegerea sau nu a unei anumite unități de cazare.
Faptul că atât de mulți postează recenzii arată și faptul că poate și mai mulți sunt cei
care le lecturează, chiar daca nu marchează acest lucru.
În ceea ce urmează voi prezenta sumarul rezultatelor tuturor întrebărilor di n
chestionar, centralizate într -un tabel.

48

NOTA : Acolo unde 60 nu reprezintă 100% este datorat faptului că acele întrebări
au răspunsuri multiple.
Sumarul rezultatelor
1. Vârsta
15-25 27 45,0%
25-35 20 33,3%
peste 35 13 21,7%
60 100,0%
2. Sex
M 23 38,3%
F 37 61,7%
60 100,0%
3. Care din aceste platforme online vă sunt cunoscute?
Tripadvisor.com 24 22,2%
Booking.com 47 43,5%
Turistinfo.ro 37 34,3%
108 100,0%
4. Care din aceste platforme online ați utilizat?
Tripadvizor.com 14 16,5%
Booking.com 43 50,6%
Turistinfo.ro 28 32,9%
85 100,0%
5. Cât conteaza recenziile online la alegerea unei unități de cazare?
Medie 4,22
Puțin 1
Foarte mult 5
6. Care recenzii considerați că sunt relevante la alegerea unei unități de cazare?
Pozitive 17 28,3%
Negative 5 8,3%
Ambele 38 63,3%
60 100,0%
7. Dumneavoastră evaluați prin recenzii unitățile de cazare pe care le utilizați?
DA 43 71,7%
NU 17 28,3%
60 100,0%

49

Respondent 1) Vârsta 2) Sex 3) Tripadvisor .com (Care din aceste platforme online vă sunt cunoscute ?) 3) Booking .com (Care din aceste platforme online vă sunt cunoscute ?) 3) Turistinfo .ro (Care din aceste platforme online vă sunt cunoscute ?) 4) Tripadvizor .com (Care din aceste platforme online ați utilizat ?) 4) Booking .com (Care din aceste platforme online ați utilizat ?) 4) Turistinfo .ro (Care din aceste platforme online ați utilizat ?) 5) Cât conteaza recenziile online la alegerea unei unități de cazare ? 6) Care recenzii considerați că sunt relevante la alegerea unei unități de cazare ? 7) Dumneavoastră evaluați prin recenzii unitățile de cazare pe care le utilizați ?
1 25-35 F Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Ambele DA
2 15-25 F Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Negative DA
3 peste 35 M Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 4 Ambele DA
4 peste 35 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Pozitive NU
5 15-25 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Ambele NU
6 peste 35 F Booking.com Booking.com Turistinfo.ro 3 Pozitive DA
7 15-25 F Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Negative DA
8 25-35 M Booking.com Booking.com 5 Ambele DA
9 25-35 M Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Pozitive DA
10 15-25 F Turistinfo.ro Turistinfo.ro 4 Ambele NU
11 25-35 M Turistinfo.ro Turistinfo.ro 1 Pozitive DA
12 15-25 M Booking.com Booking.com 3 Ambele NU
13 15-25 M Booking.com Booking.com 3 Ambele NU
14 15-25 F Booking.com Booking.com 5 Pozitive DA
15 15-25 F Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Tripadvizor.com Booking.com Turistinfo.ro 5 Pozitive DA
16 15-25 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 4 Ambele DA
17 15-25 F Booking.com Booking.com 4 Ambele NU
18 peste 35 F Turistinfo.ro Turistinfo.ro 5 Ambele NU
19 15-25 M Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 5 Ambele DA
20 peste 35 F Tripadvisor.com Tripadvizor.com 5 Ambele DA
21 peste 35 F Tripadvisor.com Tripadvizor.com 5 Ambele DA
22 peste 35 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 4 Pozitive DA
23 25-35 F Tripadvisor.com Booking.com Tripadvizor.com 5 Pozitive NU
24 peste 35 F Turistinfo.ro Turistinfo.ro 1 Pozitive DA
25 25-35 F Booking.com Booking.com 5 Ambele DA
26 25-35 F Turistinfo.ro Turistinfo.ro 3 Ambele DA
27 peste 35 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 5 Ambele NU
28 15-25 F Booking.com Booking.com 5 Ambele DA
29 25-35 F Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 4 Ambele DA
30 25-35 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 3 Ambele DA
31 25-35 M Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 5 Ambele DA
32 25-35 F Turistinfo.ro Turistinfo.ro 2 Negative NU
33 15-25 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Ambele DA
34 15-25 M Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 4 Ambele NU
35 25-35 F Tripadvisor.com Booking.com Tripadvizor.com Booking.com 5 Pozitive NU
36 25-35 F Tripadvisor.com Booking.com Tripadvizor.com 5 Ambele NU
37 25-35 F Booking.com Booking.com 5 Pozitive DA
38 peste 35 F Tripadvisor.com Booking.com Tripadvizor.com Booking.com 5 Ambele NU
39 15-25 M Turistinfo.ro Turistinfo.ro 3 Ambele NU
40 peste 35 M Turistinfo.ro Turistinfo.ro 3 Ambele DA
41 25-35 F Booking.com Booking.com 4 Pozitive DA
42 15-25 M Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Tripadvizor.com Booking.com 4 Pozitive DA
43 15-25 F Booking.com Booking.com 2 Ambele DA
44 25-35 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 5 Pozitive NU
45 15-25 M Turistinfo.ro Turistinfo.ro 4 Ambele DA
46 15-25 F Booking.com Turistinfo.ro Turistinfo.ro 1 Ambele DA
47 15-25 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Ambele DA
48 15-25 M Tripadvisor.com Booking.com Tripadvizor.com Booking.com 5 Ambele DA
49 15-25 M Booking.com Booking.com 4 Ambele NU
50 25-35 M Tripadvisor.com Booking.com Tripadvizor.com Booking.com 4 Ambele DA
51 15-25 F Tripadvisor.com Booking.com Tripadvizor.com Booking.com 5 Ambele DA
52 15-25 M Tripadvisor.com Tripadvizor.com 3 Pozitive DA
53 25-35 M Tripadvisor.com Booking.com Booking.com 5 Pozitive DA
54 25-35 M Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Ambele DA
55 peste 35 M Booking.com Turistinfo.ro Turistinfo.ro 5 Ambele DA
56 25-35 F Booking.com Turistinfo.ro Booking.com 5 Negative DA
57 15-25 M Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Tripadvizor.com Booking.com 5 Ambele DA
58 peste 35 M Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Booking.com Turistinfo.ro 5 Pozitive DA
59 15-25 F Tripadvisor.com Booking.com Turistinfo.ro Tripadvizor.com Booking.com Turistinfo.ro 5 Ambele DA
60 15-25 M Turistinfo.ro Turistinfo.ro 4 Negative DA

50
CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

1. Buhalis D., Jun Hyun Soo, E -Tourism, în CTR (Contemporary Tourism Revi ew)
2. Buhalis, D. (1998) Strategic use of information technologies in the tourism industry.
Tourism Management
3. Buhalis, D. (2003) eTourism: Information technology for strategic tourism management.
Pearson (Financial Times/Prentice -Hall)
4. suport de c urs – eturism – 2011 – 2012 – Mihaela Tutunea – Universitatea Babeș – Bolyai
Facultatea de Business
5. Kotler, Philip, Principiile marketingului, Teora, 1999
6. Distribuția în turism și e -mediarii – Olimpia Iuliana Ban – Presa Universitară Clujana 2015
7. http://mastermrufeaa.ucoz.com/s6/Raluca_Ghenescu_Alexandra_Halalau.pdf
8.https://books.google.ro/books?id=0UW6RHZMp2YC&pg=PT114&lpg=PT114&dq=distrib
utia+in+turism+si+e -mediari&source=bl&ots=bUL4n1Nn –&sig=Y3fkI3X0YXFCxQI –
KEXcu_FdnP8&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwj oiNjtiJXbAhUrMuwKHbSRAKAQ6AEIMjA
C#v=onepage&q=distributia%20in%20turism%20si%20e -mediari&f=false
9. https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism_electronic
10. http://www.clubitc.ro/2017/06/22/amadeus -inovatie -pentru -zona -de-calatorii -de-afaceri/
11. http://adevar ul.ro/life -style/travel/despre -turism -e-commerce -romania -avantaje -provocari –
dialog -alexandru -jurca -expert -business -online -1_5a855b5fdf52022f75951e7e/index.html
12. https://mpra.ub. uni-muenchen.de/41745/1/MPRA_paper_41745.pdf
13.http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2006/statistica -si-informatica –
economica/20.pdf
14. http://tbs.ubbcluj.ro/wp -content/u ploads/2014/03/E -turism3s.pdf
15. http://www.e -markets.com
16. https://www.cariereonline.ro/actual/exista -6-tipuri -de-calatori -tu-din-ce-trib-faci-parte

51
17.http://www.amadeus.com/documents/future -traveller -tribes -2030/travel -report -future –
traveller -tribes -2030.pdf
18.https://www.tripadvisor.com/Hotels -g304061 –
Oradea_Bihor_County_Northwest_Romania_Transylvania -Hotels.html
19.https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review -g304061 -d1597616 -Reviews –
Ramada_Oradea -Oradea_Bihor_ County_Northwest_Romania_Transylvania.html
20.https://www.booking.com/searchresults.ro.html?aid=7344295;label=metatripad -link-
dmetaro -hotel -239393_xqdz -d70cbb40d572964685d19ee3c563dfdb_los -02_bw -003_dom –
com_curr -RON_gst -02_nrm -01_clkid -WrphewokKR4AAEQ7VIoA AABF_aud -0000_mbl –
M_pd -B_sc -2_defdate -0;sid=d68f88a1eba7816a865baf0bd37cfb5a;checkin=2018 -03-
30;checkout=2018 -04-01;city= –
1165711;highlighted_hotels=239393;hlrd=with_av;keep_landing=1;redirected=1;source=hote
l&utm_campaign=ro&utm_content=los -02_bw -003_dom -com_defdate –
0&utm_medium=dmeta&utm_source=metatripad&utm_term=hotel -239393&
21. https://www.turistinfo.ro/
22. www.booking.com
23. www.isondaje.ro
24. http://www.editura.ubbcluj.ro/bd/ebooks/pdf/1866.pdf