INTRODUCERE: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 2… [631054]

Cuprins
INTRODUCERE: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 2
CAPITOLUL I ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 3
METODE ȘI TEHNICI DE PROMOVARE A CALIT ĂȚII SERVICIILOR ………………………….. …. 3
1.1 Comunicarea și promovarea in marketing ………………………….. ………………………….. …………….. 3
1.2.1 Publicitatea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………….. 10
1.2.2 Promovarea vânzărilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 16
1.2.3 Relațiile publice ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 24
1.2.4 Vânzarea personală ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 28
CAPITOLUL II ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 31
PREZENTAREA FIRMEI VODAFON ………………………….. ………………………….. ………………………. 31
2.1. Datele de indentificare ale firmei ………………………….. ………………………….. ………………………. 31
2.2. Scurt istoric al firmei Vodafon ………………………….. ………………………….. …………………………. 31
2.3. Misiune ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 37
2.4. Valori ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 37
2.5. Ce face Vodafon Romania ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 37
2.6. Certificări ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 38
2.7. Analiza mediului inter n al firmei ………………………….. ………………………….. ………………………. 40
2.8. Analiza mediului extern al firmei ………………………….. ………………………….. ……………………… 44
2.9. Mixul de marketing ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 45
2.10. Analiza SWOT ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 46
Capitolul III ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 48
STUDIU ASUPRA GRADUL DE SATISFACȚIE A SERVICIILOR OFERITE CLIENȚILOR
COMPANIEI VODAFON ROMANIA ………………………….. ………………………….. ……………………….. 48
3.1. Elaborarea chestionarului ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 48
3.2. Analiza d atelor și interpretarea rezultatelor ………………………….. ………………………….. ………… 52
Concluzii și Propuneri ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 56
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 58
Anexa 1 ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 59

INTRODUCERE:

Ideea acestei lucrări a apărut de la observația că managementul serviciilor se refera
la studiul elementelor de baza ce influenteaza economia unei entitati anu me. Este o metoda de
studiu ce incearca sa previzioneze modificarea pretului si trendul pietei prin analizarea indicatorilor
economici, politicilor de guvernare si a factorilor sociali (pentru a mentiona cateva elemente) dintr –
un ciclu de business.
Cu alte cuvinte, obiectivul analizei constă în identificarea unui numar suficient de
mare de pu ncte forte ale societatii care î i pot oferii acesteia un diagnostic.
În cadrul prezentei lucrǎri, este evidenț iat studiul asupra procesul de satisfacție a
clienților Vodafon Romania , elementele si organizarea acestuia, s istemul de organizare a
societǎț ilor, indicatori i tehnico -economici ai activitǎț ii, organizarea activitǎții firmei.

CAPITOLUL I
METODE ȘI TEHNICI DE PROMOVARE A CALITĂȚII SERVICIILOR

1.1 Comunicarea și promovarea in marketing

Politica de marketing, care determină un anumit „stil” și o anumită „manieră” proprie de
acțiune a firmei, presupune în primul rând alegerea unei strategii de piață în co ncordanță cu
resursele întreprinderii și cu particularitățile pieței pe care întreprinderea acționează și abia apoi
stabilirea structurii, dimensiunilor, și modului în care va evolua producția (politica de produs),
stabilirea modului de vânzare a produselo r (politica de distribuție), stabilirea prețurior
corespunzătoare pentru produsele realizate (politica de preț) și nu în ultimul rând o permanentă
comunicare cu piața prin intermediul unor activități specifice, folosind mijloace de acțiune foarte
diferse ( politi ca promoțională). Această ultimă componentă a politicii de marketing a firmei este
foarte importantă pentru că ea asigură de fapt legătura permanentă a firmei cu piața pe care aceasta
acționează. Fără această legătură permanentă (recepționarea și tra nsmiterea de informații), politica
de marketing a firmei este sortită eșecului, iar firma va disparea de pe piață. O problemă importantă
în această direcție este eficiența cu care se realizează acest schimb de informații, această
comunicație între firmă și piață, dat fiind faptul că firma trebuie să obțină un anumit rezultat față de
resursele alocate pentru realizarea acestui proces.
Este foarte clar că, în condițiile actuale ale dinamismului economico -social, prezența cu
succes a unei firme pe piață este din ce în ce mai dificilă. Concurența este foarte puternică în marea
majoritate a domeniilor de activitate, astfel încât pentru a supraviețui și a se dezvolta, firma trebuie
să-și cunoască bine piața pe care acționează. Pentru a realiza acest lucru, firma trebuie să comunice
cu piața, trebuie să -și informeze potențialii clienți despre existența ei, despre modalitățile în care
produsele și serviciile pe care le oferă pot intra în posesia acestora. În același timp, întreprinderea
trebuie să recepționeze info rmații de la acești potențiali clienți cu privire la rezultatele produse în
procesul de comunicație în vederea îmbunătățirii permanente a propriei activității1.
Pentru întreprinderea modernă , ca dealtfel pentru orice tip de organizație, comunicația de
marketing reprezintă o componentă de bază a activitații de marketing.

1 Anghel, Laure nțiu – Marketing industrial, Editura ASE, București, 1999, p. 151

Specialiști i care au studiat de -a lungul timpului fenomenul comunicării par să fi ajuns la o
concluzie unanimă: în orice societate, natura relațiilor care se stabilesc î ntre indivizi depinde în
bună mă sură de eficacitatea comunicațiilor interpersonale. Pe această bază se poate afirma cu
certitudine că în afaceri în general și în domeniul marketingului în special eficacitate sistemului este
condiționată de eficacitatea comunicațiilor.
Din punct de vedere etimologic, substantivul comunicare provine din latinescul
comunicatio n, care inseamnă împartașire, conversație; de asemenea, verbul a comunica provine din
latinescul comunico , al că rui înțe les este de a face comun, a împărtăși (cuiva) , a fi în legatură (cu).
Prin urmare, comunicarea – definită în Dicționarul exp licativ al limbii romane (DEX) ca fiind
acțiunea de a comunica și rezultatul ei – reprezintă demersul de a face comun, de a împărtași idei,
gânduri, informații, atitudini. Aceast a presupune ca emițătorul și receptorul mesaj ului să se găsească
pe un teritoriu comun, astfel încâ t între aceștia să se stabilească o legătură reală, cu dublu sens. În
condițiile sporirii și diversificării continue a bunurilor și serviciilor, problemele c omunicării cu
ceilalți participanți la piață devin din ce în ce mai dificile, necesită eforturi de informare reciprocă
mult mai însemnate, mult mai variate. În lipsa unui sistem eficient de comunicare, clienților și
partenerilor întreprinderii le este difi cil să caute singuri informații privind produsele și serviciile
care li se oferă, în ce condiții se pot procura, în ce măsură corespund exigențelor și preferințelor lor.
Comunicarea presupune o atentă informare a consumatorilor potențiali, acțiuni de influ ențare a
comportamentului de cumpărare și de consum, sprij inirea procesului de vânzare1.
Comunicarea și promovarea în marketing
În prezent, comunicațiile contribuie în mod decisiv la gestionarea procesului de cumpărare,
acoperind nu numai etapele de prevâ nzare și vânzare, ci și cele de postvânzare și consum. Procesul
de comunicare managerială reprezintă, dealtfel, suportul realizarii mai ales a uneia dintre cele cinci
funcții ale mamagementului , și anume coordonarea1. Comunicațiile de marketing , în schim b, au un
rol ceva mai specific, contribuind la atingerea obiectivelor prevăzute în planurile de marketing ale
organizației.
În prezent, literatura de specialitate nu oferă un punct de vedere care să indice unanimitate
opiniilor cu privire la conținutul com unicației de marketing.
Astfel, unii autori pun semn de egalitate între comunicația de marketing și promovare.
Potrivit lui Michael Ray, comunicația de marketing reprezintă un mix format din patru elemente
(publicitate, vânzari personale, promovarea vânzăr ilor și relații publice), sau din mesaje specifice,

1 Dragomir, C., Metodologia cercetării științifice în management, Editura Fundației România de Mâine, București, 2013
1 Nicolaescu, Ovidiu, Verboncu, Ion – Management, Ediția a III -a, Editur a Economică, București, 1999, p. 464

pentru a evoca anumite opinii, sentimente sau comportamente; comunicația de marketing
corespunde unei anumite situații și face p arte din mix -ul de marketing ală turi de produs, preț și
distribuție. Definiț ia indică faptul că autorul nu face dec ât o simplă modificare la nivelul termenilor:
promovarea este înlocuită cu comunicația de marketing.
O asemenea abordare simplistă a comunicației de marketing poate fi ușor combătută cu
numai două argumente: primul a rgument ține de însuși conceptul de promovare, iar cel de -al doilea
de complezitatea fenomenului comunicării în marketing.
Între promovare și comunicația de marketing există un raport de la parte la întreg;
înțelegerea acestei relații necesită mai întâi pu nere în discuție a conceptului de promovare. În
privința acestui concept, lucrurile par a fi destul de clare, chiar dacă literatura de specialitate indică
și pe acest plan existența a numeroase d efiniții, reflectând puncte de vedere mai mult sau mai puțin
asemănătoare2.
Majoritatea specialiștiilor care și -au propus să definească din punct de vedere conceptual
promovarea au avut ca punct de reper etimologia cuvântului în sine. Termenul promovare are la
origine latinescu promoveo , care î nseamnă a mișca înaint e, a face să înainteze, a dezvolta, a
progresa . Această semnificație se regăsește în cele mai multe dintre definițiile promovării2.
Astfel, unii autori definesc promovarea ca fiind un program dirijat, ce include metode și
tehnici de comunicare, realizat cu scopul de a prezenta compania si produsele sale consumatorilor
potențiali; de a comunica atributele importante ale produselor, de a facilita vânzarea acestora și,
astfel, de a contribui la maximizarea efortului pe termen lung.
Pe aceiași linie se înscrie și opinia unor cunoscuți specialiș ti americani, care apreciază că
promovarea are rolul de a asigura comunicarea cu indivizii, grupuri sau organizații, cu scopul de a
facilita, direct sau indirect, efectuarea de schimburi prin informare și convingerea uneia sau mai
multor categorii de public să accepte produsele organizației. De asemene, specialiștii romani1
consideră că promovarea reprezintă un ansamblu de activitați cu obiective și mijloace de acțiune
extrem de variate, presupune o informare atentă a consu matorilor potențiali și a intermediarilor,
acțiuni specifice de influențare a comportamentelor de cumpărare și de consum, de sprijinire a
procesului de vânzare.

2 Anghel , Laurențiu – Modalități de măsurare a eficienței activității promoționale, Editura ASE, București , 1994,
p. 49
2 Cruceru, G. s.a. E -Business -tehnologii informationale pentru afaceri, Editura Universitaria,
Craiova, 2011
1 Balaure, Virgil; Popescu, Ioana Cecilia; Șerbănică, Daniel – Tehnici promoționale , Editura Metropol , București,
1994, p. 5

Prin urmare comunicarea de marketing se poate realiza în mod concret prin intermediul a
două c ategorii de tehnici: tehnici de comunica re promoțională , presupunand acț iuni cu caracter
temporar, ce se desfășoară în cadrul unor companii și tehnici de comunicare continuă , incluzând
demersurile menite să asigure o comunicare neîntreruptă cu publicul viz at.
În ca zul comunică rii promoționale, mesajele emise de anunțător diferă de la o campanie la
alta, în funcție de obiectivele urmă rite. În plus, tehnica promoțională utilizată, ca și mediul de
transmitere a m esajului fac ca aceasta din urmă să îmbrace for me concrete extrem de diverse.
În ceea ce privește c omunicarea continuă, apreciem că aceasta se bazează pe elemente
relativ stabile, imprimând mesajului transmis un caracter constant. Considerând cazul unui produs
care comunica prin intermediul designului , al mărcii și al ambalajului să u, mesajul are acelaș i
conținut pe tot parcursul ciclului de viață al produsului respectiv. Modificarea mesajului poate avea
loc numa i în cazul repoziționării, odată cu schimbarea unor caracteristici esențiale ale produsului
(precum ambalajul , designul, prețul). Comunicarea promoțională realizată cu ajutorul unor tehnici
precum publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice sau forța de vânzare, se poate
desfășura numai în condițiile în care anunțătorul are intenția de a comunica; în schimb, designul,
ambalajul sau prețul produsului transmit mesaje consumatorilor, fără ca anunțătorul să fi avut o
intenție clară în acest sens.
Comunicarea la nivelul întreprinderii reprezintă procesul de trimitere a mesajelor cu scopul
de a transmite informații care să fie recepționate și înțelese de către destinatar. Prin urmare, procesul
de comunicare presupune existența unui mecanism care să asigure schimbul de informații între
emițător și receptor și să permită, în același timp, obți nerea reacției inverse (a feedback -ului) de la
destinatarul mesajului – segmentul țintă de consumatori3.
Pe măsura creșterii import anței și a rolului comunicării în activitatea de marketing a
organizațiilor economice, specialiștii au căutat să preia, să ad apteze și să perfecționeze teoriile
emise de predecesori cu privire la procesul comunicării, punând la punct modelele aplicabile în
domeniul marketingului. Cea mai completă schemă a procesului de comunicare aparține
profe sorului american Philip Kotler ș i include nouă elemente: emițător sau sursa de informație ,
codificare, mesajul, mijlocul de transmitere a mesajului, decodificarea, receptorul, răspunsul,
reacția inversă (retroacțiunea) și zgomotul1.

3 Doval E., Negulescu O. (2013) Managementul investitiilor. Curs in tehnologia ID -IFR, Editura Fundației România de Mâ ine,
București.
1 Kotler, Philip – Managementul marketingului , Ed. Teora, București, 1997, p. 759

În figura 1.1 este prezentat schematic procesul de comun icare în viziunea profesorului
Kotler.

Figura 1.1
Componentele procesului de comunicare

Emițătorul și receptorul sunt componentele de bază ale oricărui act de comunicare, în timp
ce mesajul și mijlocele de transmitere a acest uia reprezintă instrumente de comunicare. De altfel
codificarea, decodificarea, răspunsul și reacția inversă constituie activitățile esențiale în cadrul
procesului de comunicare, iar zgomotul este elementul care intervine destul de frecvent în sensul
pertu rbării acestui proces4.
Emițătorul – numit și sursă de comunicare, este org anizația care, în vedere realiză rii
obiectivelor de marketi ng pe care și le -a propus, dorește să se adreseze diferitelor categori de public
cu care intră în contact. Prin ur mare, emițătorul este inițiatorul demersului comunicațional.

4 Kotler P., Armstrong G., Principiile marketingului, ed.II, Ed. Teora, București, 2003 Emițător Codificare Decodifi –
care Receptor

Mijloc
de
comunicare Mesaj
Zgomot
Răspuns Conexiune
inversa
(feedback)

Receptorul reprezintă o altă componentă esenți ală a procesului de comunicare; el este
destinatarul mesajului emis de sursă. Pentru a putea fi transmiă receptorului, ideea trebuie să
dobân dească un aspect concret, fiind supusă unui întreg proces de preluare. Mecanismul prin care
ideile sunt transformate în mesaje poartă denumirea de codificare.
Prin procesul de codif icare, emițătorul încearcă să găsească cele mai potrivite modalități de
a exprima exact ideea, astfel încât receptorul să înțeleagă corect mesajul care i -a fost adresat. De
aceea, strâns legată de noțiunea de codificare este cea de decodificare, ce desemnează procesul prin
care receptorul înțelege mesajul.
În urma proces ului de codificare ia naștere mesajul care va fi transmis receptorului .
Mesajul ajunge la receptor numai dacă este transmis printr -un canal de comunicare adecvat. În cazul
comunicațiilor de marketing există o varietate de canale de comunicare, g rupate în două mari
categorii: canale personale și canale nepersonale1.
Canalele personale permit comunicarea directă dintre două sau mai multe persoane. Prin
intermediul discuțiilor, discursurilor, al telefonului sau al serviciilor poștale agenții ec onomici pot
transmite mesaje cu privire la produsele fabricate sau în legă tură cu diferite aspecte ale vieții
organizației. Profesorul distinge trei tipuri de canale de comunicare personale: canalele mediatoare,
canalele expert și canalele sociale. Canalel e mediatoare sunt agenții de vânzări ai organizației
emițătoare ce intră în contact cu clienții. Canalele expert sunt formate din specialiști independenți
care pot face aprecieri favorabile sau nefavorabile cu privire la producător și la produsele sale . Iar
canalele sociale sunt alcă tuite din membri familiei, prieteni vecini, colegi sau alte persoane care
discută cu indivizi ce fac parte din publicul țintă.
Canalele de comunicare nepersonală asigură transmiterea mesajelor fără a folosi contactul
direct sau interacțiunea la nivel personal dintre e mițator și receptor. Din această categorie fac parte
mijloacele de comunicare în masă (tipă riturile, posturile de radio și de televiziune, mijloacele de
expunere exterioară – panouri, afișe, sigle), ambianța, evenimentele promoționale, precum și
mijloacele electronice de comunicare (benzi audio, benzi video, compact -discuri).
Răspunsul reprezintă ansamb lul reacțiilor receptorului după expunerea la mesaj. Este bine ca
inițiatorul demersului comunicațion al să stabilească de la bun început care este răspunsul pe care
dorește să -l obțină din partea receptorului . Conexiunea inversă sau retroacțiunea (feedback -ul)
reprezintă aceea parte a răspunsului receptorului care ajunge la emițător.

1 Kotler, Ph – Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucure ști, 199 7, p. 771

Se consideră c ă procesul de comunicare s -a derulat cu succes atunci când sunt îndeplinite
urmatoarele condiții1:
 Mesajul recepționat are aproximativ aceeași semnificație ca și mesajul emis
 Mesaju și -a atins scopul
 Emițătorul și receptorul mesajului au menținut o relați e favorabilă

1.2 Tehnici promoționale

Oricât de bun ar fi un produs sub aspect calitativ, cu toată superioritatea sa față de alte
produse similare este greu să se impună de la sine în fața unui cumpărător neavizat, care vine la
piață pentru a cumpăra produsul care -i satisface anumite necesități. Acesta se găsește de cele mai
multe ori expus între zeci de alte produse care -i satisfac aceeași necesitate iar cumpărătorul va face
o alegere arbitrară. Un cumpărător avizat, corect informat și care are deja o convingere sau
încredere într -o anumită firmă sau un anumit produs nu va acționa la întâmplare ci va merge în
căutarea produsului respectiv. Într -o formă sau alta, diferitele componente ale activității
promoționale se utilizează ocazional.
Perioada actuală se caracterizează printr -o adevărată explozie de mijloace și tehnici
promoționale, de un volum tot mai mare de informații și acțiuni cu scop promoțional considerate
uneori de populație sau potențialii consumatori ca fiind ofens ive, abuzive sau chiar agasante. Cu
toate remarcile critice, acțiunile promoționale sunt indispensabile pentru producători și utile pentru
consumatori. Problema care se pune este îmbinarea și alegerea celor mai adecvate mijloace și
momente de transmitere c ătre public5.
Pentru marketing promovarea este unul din modurile de acțiune comercială a firmelor și
vizează obținerea unei modificări directe și imediate a cererii, a comportamentului distribuitorilor și
vânzătorilor, o modificare pozitivă și temporală a ofertei către consumatori.
Comunicarea firmei cu exteriorul său are loc în cadrul unui mix promoțional, care constă
într-o combinație specifică de instrumentev de publicitatea, promovarea vânzărilor, relații publice,
vânzarea personală.

1 Balaure, Virgil; Popescu, Io ana Cecilia; Șerbănică, Daniel – Tehnici promoționale , Editura Metropol, București,
1994 , p. 8 -9

5 Nicoleta Grideanu -Marketing, Editura Fundației România de Mâine, București 2013

1.2.1 Publicitatea
Publicitatea , componentă importantă a comunicației promoționale în întreprinderea modernă,
reprezintă unul din mijloacele cele mai utilizate în activitatea de piaț ă – unii specialiști
considerând -o nervul politicii de comunicație a întreprinder ii. Este considerată ca unul din
mijloacele prin care întreprinderea se implică și se raportează la evoluția relațiilor de piață,
îmbrățișând o întreagă paletă de tehnici proprii mai multor discipline (sociologie, ps ihologie,
design, grafică, etc.)1
Fără să beneficieze de o definiție exhaustivă, care să reunească toate laturile funcției, rolului
și locului său în activitatea într eprinderii (în politica de piață a acesteia), se poate totuși aprecia că,
în esență, publicitatea cuprinde toate acț iunile care au drept scop prezentarea indirectă (nepersonală)
– orală sa u vizuală – a unui mesaj în legă tură cu un pro dus, un serviciu sau firmă de că tre orice
susținător identificat2. Cu alte cuvinte prin acțiunile de publicitate întreprinderea urmă rește să
asigure o cuprinzătoare informare a publicului î n legă tură cu activitatea, cu produsele și serviciile
sale, cu mă rcile sub care acestea sunt prezentate pe piață, să -l convingă și să -l determin e în
efectuarea actului de cumpă rare. Ea vizează pe termen lun g, modifică ri de comportament la nivelul
diferitelor categorii de consumatori ca și menținerea fidelitații acestora față de oferta întreprinderii.
Publicitatea este, de aseme nea, un mijloc de comunicație în masă. Î n forma sa modernă,
mecanismul p ublicității corespunde perfect criteriilor de comunicație în masă, întrucât: mesajele
publicitare nu sunt transmise unui anumit individ sau succesiv la mai mulți indivizi, ci, în acel ași
moment , la un întreg grup , mai mult sau mai puțin nume ros de persoane ; rapoartele între emițătorul
mesajului (întreprinderea) și receptori (consumatori) nu sunt directe, ci ele se stabilesc prin
intermediul unui canal de comunicație de masă (presa, radio, T.V, etc.).
Pentru o tratare mai completă a conținutului pub licității se convine să arătăm ce este și ce nu
este publicitatea1:
 ea nu este o formă de comunicație, ci un proces;
 ea este platită, deși nu se face o distincție expresă între cea platită și cea gratuită,
caracterul oneros fiind subînțeles;
 ea este semnat ă, adică emițătorul este identificat ca at are de că tre receptor;

1 Criveanu, I., Gîrboveanu, Sorin a – Tehnici promoționale, Editura Sitech, Craiova, 1999, p. 34
2 Popescu, I.C., coord – Tehnici promoționale, Editura Metroplol, București, 1994, p. 11
1 Meghișan, Gheorghe; Nistorescu, Tudor – Bazele marketingului, Editura Economică, București, 1998, p. 244

 ea nu este numai informati vă, ci caută să convingă prin toat e mijloacele și procură
informații dacă acest fapt este apreciat ca util de către publicitar în urmărirea obiectivului
său priorit ar;
 ea nu se confunda cu relațiile publice (deși acestea folosesc din plin publicitatea ) și nici
cu propaganda, deoarece ea are un aspect comercial.
Practica demonstrează că, de regulă, comunicația publicitară constituie unul din mijloacele de
transforma re, pe termen lung, a cererii de consum în comportament de cumpărare efectiv. Ea trebuie
însă conjugată cu acțiunea altor mijloace de comercializare și promoționale întrucât, singură, deși
necesară și chiar indispensabilă, acțiunea sa nu poate fi niciodată suficientă pentru promovarea
intereselor comerciale ale firmei, pentru sporirea eficienței activității sale.

Obiectivele publicității
Fiecare comerciant trebuie să -și orienteze orice acțiune publicitară spre un scop precis, bine
gândit și justific at economic, atât din punct de vedere al bugetului pe care îl reclamă, cât și din
perspectica efectului aș teptat. Astfel se va urmări, dupa caz:
 Creștere notorietății magazinului
Notorietatea face parte integra ntă din capacitatea competitivă a magazinului și ea poate să
evolueze rapid fară ca detai elistul să -și dea seama de acest lucru. De pildă, notorietatea unui
magazin poate să se estompeze din cauza unei campani publicitare bine realizată la deschiderea
unui nou magazin, situat în aceeiași zonă de atra cție sau prin modernizarea unui magazin concurent
care în mod simultan întreprinde o acțiune publicitară intensă. Un alt pericol îl reprezintă eternul
conflict dintre fidelitatea pentru magazine și fidelitatea pentru marile mărci ale producătorilor.
Acești a din urmă pentru a atrage consumatorul și a -i concentra atenția asupra produselor lor, alocă
mari bugete publicității.
 Cucerirea de clienți
O clientelă deja cucerită “îmbă trânește ” în timp, puterea sa de cumpărare globală
restrângându -se. Dacă comerciantu l nu dorește să fie martor la declinul vânzărilor sale, atunci el
trebuie î n mod continuu să atragă clienț i.
Practica a demonstrat că o bună reputație, propagată de la om la om este foarte profitabilă
pentru magazin. De pildă, cercetările întreprinse au e vidențiat faptul că o clientelă, mulțumită
serviciului prestat, aduce alte trei clientele, numai ca acest lucru nu este suficient. Print -un mesaj

publicitar se pot atrage noi locuitori ai zonei sau orașului, se poate semnala prezența sa tinerilor
clienți, ceea ce conduce la consolidarea notorietății magazinului.
 Valorificarea clientelei cucerite.
Pentru a at rage la maximum clientela cucerită trebuie nu numai să se inițieze acțiuni de genul
oferte de vanzare, prețuri speciale, etalări promoționale, ci să se popularizeze fiecare dinte ele.
Obictivele publicității pot fi clasificate în funcție de menirea ei: informare, convingere sau
reami ntire. În tabelul 1.1 sunt prezentate câ teva exemple de astfel de obiective1.
Tabelul 1.1
Obiective po sibile ale publicității

Obiective posibile ale publicuității
Să informeze
Informează piața despre un produs nou Descriie serviciile puse la dispoziție
Sugerează noi utilizării ale unui produs Corectează impre siile greșite
Informează piața despre o modificare de preț Atenuează temerile cumparatorilor
Explică modul cum funcționează produsul Crează imaginea unei firme
Să convingă
Crează preferința pentru o anumită marcă Îi convinge pe consumatori să cumpere
Incurajează schimbarea preferinței în favoarea imediat
altei marci Îi convinge pe consumatori să accepte
Mod ifică percepția cumpărătorilor în legatură cu vizite ale reprezentanților de vanzări
atributele produsului
Să reamintească
Reamintește cumpărătorilor ca produsul le poate Păstrează produsul în mintea cumpără –
fi necesar în viitorul apropiat torului pe perioadele de extrasezon
Reamintește cumpărătorilor unde pot găsii produsul Menține produsul în atenția
consuma torilor

Publicitatea cu scop informativ este intens folosită în perioada inițială , de introducere a unei
categorii de produs, în care obictivul este crearea cererii primare.

1 Kotler, Philip – Managementul Marketingului , Editura Teora, București, 1997, p. 798

Publicitatea cu scop persuasiv devine importantă în etapa concurenței, în care obictivul firmei
este crearea unei cereri selective pentru o anumită marcă. Majoritatea acțiunilor publicitare se
încadrează în această categorie.
Publicitatea de reamintire este foarte importantă pentru produsele mature. O formă de
publicitate înrudită cu publicitatea de reamintire este publicitatea de consolidare, care încearcă să -i
asigure pe cumparătorii actuali că au facut alegerea potrivită1.

Stabilirea bugetului de publicitate
După identificarea obiectivelor publicității, trebuie să se stabilească bugetul de publi citate
pentru fiecare produs. Deciziile cu privire la ela borarea bugetelor publicitare atestă optici și practici
difer ite de abordare, determinate atâ t de resursele financiare ale întreprinderilor, cât și de limitele
unor metode de cuantificare riguroase a eforturilor necesare, de reflectare corectă a acțiunii
conjugate a diferitelor instrumente promoționale și a efectului permanent al acțiunii lor, ceea ce
îngreunează măsurarea cu precizie a rezultatelor obținute. Deși problema determinării mărimii
bugetului publicitar este apreciată ca esențială, totuși, adesea nu se acordă atenția cuvenită
recuperării cheltuielilor prin atingerea pragului de eficacitate2.
Există numeroase metode pentru alegerea unui buget, cum ar fi cele marg inaliste, empirice
sau analitice.
Metodele marginaliste se bazează pe analiza care arată că costurile de publicitate (ca toate
celelalte costuri) trebuie sa fie angajate până în momentul în care ult imul leu investit în publicitate
nu mai aduce profituri su plimentare.
Metodele empirice, oricâ t de criticabile ar fi ele în teorie, rămân, totuși, cele mai utilizate.
De obicei, metodele empirice țin seama de starea de spirit a anunțătorilor. Ideea este că
întreprinderea nu poate cheltui pentru publicitate decâ t în funcție de rezultatele sale: dacă acestea
sunt bune bugetul este ridicat; dacă conjunctura este proastă prima triere este aplicată asupra
bugetului publicitar.
Metoda analitică constă în stabilirea de obi ective pentru fiecare campanie publicitară și în
evaluarea costului suportat pentru atingerea acestor obiective.
Dupa stabilirea bugetului publicitar printr -o decizie ulterioară se va repartiza acest buget
între diferitele mass -media și suporții lor. În procesul de reali zare a unei acțiuni publicitare , o primă
etapă importantă o constituie elaborarea mesajului sau, cu alte cuvinte, crearea temei. Constituind o

1 Kotler, Philip – Managementul Marketingului , Editura Teora, București, 1997, p. 799
2 Meghișan, Gheorghe; Nistorescu, Tudor – Bazele marketingului, Editura Economi că, București, 1998, p. 250

problemă de tactică în îndeplinirea obiectivelor strategice fixate, elaborarea mesajului și alegerea
mijloacelor de comunicație cor espunzătoare pun în evidență o serie de tactici și metode care să
materializeze și să dea eficiență acțiunii publicitare în ansamblul său .
În general, tehnicile de elaborare a mesajului publicitar diferă și se particularizează în
funcție de mijlocul de comunicație ce u rmează să fie folosit. Astfel tehnicile de elaborare și de
realizare a unui mesaj publicitar ce urmează a fi difuzat prin presă diferă de tehnica prin care se
realizează un mesaj difizat prin radio sau televiziune1.
Distingem cinci mari categorii de mass -media: presa, televiziunea, radioul, afișajul și
cinematograful. Nu toate au aceeiași importanță pe plan publicitar2.
a. Presa a fost dintotdeuna și va rămâne încă multă vreme cel mai utilizat mijloc de comunicare
în masă. Din punct de vedere al frecv enței de apariție cât și al gradului de cuprindere a
cumpărătorilor potențiali, presa, ca și „media” de publicitate este cunoscută sub două forme
principale: presa cotidiană (ziarele) și presa periodică (revistele).
Presa cotidiană (ziarele) prezintă avant ajul că este flexibilă și „de moment” (deci se poate
adapta cu ușurință condițiilor social -economice), acoperă intens piața și este mai puțin costisi toare
în raport cu numă rul cumpă ratorilor potențiali pe care -i cuprinde; principalul dezavantaj constă în „
viața” foarte scurtă a anunțului difuzat, existând puține șanse ca ziarul să fie citit și a doua oară.
În cazul publicității prin presa periodică (revistele), ca urmare a faptului că aceste publicații
se adresează unor seg mente bine determinate de citito ri (de exemplu, tineri, femei, diferite categorii
de specialiști etc.), prezintă o serie de avntaje legate de selectivitatea socio -profesională ridicată și
receptivitatea sporită a cititorilor, de faptul că lectura suporturilor din această categorie se fac e mai
lent, ele păstrându -și actualitatea un timp mai îndelungat, ca și de calitatea reproducerilor și
utilizarea culorilor, care permit o mai bună scoatere în relief a anunțurilor publicitare.
Dezavantajul presei periodice este generat de inflexibilitate a sa, respectiv de perioada mai
îndelungată între momentul comenzii și apariția mesajului. De regulă, revistele de specialitate sunt
folosite pentru publicitatea bunurilor de investiții, a celor de consum, a pres tărilor de servicii și
pentru publicitatea t uristică.
Indiferent de suportul folosit (presa cotidiană sau periodică), acțiunile de publicitate
comercială prin presă se realizează prin două forme: prin publicarea unor materiale informative și
de sinteză (interviuri, reportaje, articole); prin anunțul publicitar, bazat pe afirmația simplă, pe
îndemn și pe efectul repetiției asupra cititorului.

1 Florescu, C. (coordonator) – Marketing , Editura Marketer, București, 1992 , p. 327
2 Meghișan, Gheorghe; Nistorescu, T udor – Marketing, Editura Scrisul Românesc, Craiova, 1994, p. 352

Elementele componente ale anunțului publicitar sunt: il ustrația, textul și sloganul. Ilustrația
anunțului are drept scop sporirea efectului anunțului prin ca ptarea atenției și prin elemente
informative și explicative ale mesajului pe care îl conține; ea are, de asemenea, și scopul de a
accentua anumite calității ale produsului și a -i reliefa mai bine utilitatea. Textul , ca element al
anunțului publicitar, poat e lua diferite forme: text informativ, text prin care se urmărește crearea
unui anumit sentiment față de produs, text pentru publicitate editorială, scris în stil gazetăresc.
Sloganul publicitar (componentă esențială a textului) este o formulă scurtă, ușor de reținut și
capabilă să atragă atenția: în medie, se compune din 4 -8 cuvinte, incluzând, de regulă, și marca
produsului sau a întreprinderii1.
b. Televiziunea ca cel mai nou „ media ” de publicitate și cu dezvoltare mai rapidă, asigură o
combi nație unică a sunetului, luminii și mișcării, ce nu poate fi asigurată de alte suporturi.
Publicitatea efectuată prin televiziune prezintă avantajul unei impresii de contact direct (atrăgând
mai bine atenția celor care urmăresc programul), având și o flexi bilitate satisfăcătoare (permite
prezentarea unor demonstrații și explicații convingătoare în funcție de aria geografică acoperită și
de timpul când este prezentat mesaju). Atunci când trebuie să se facă apel la o demonstrație în
scopul stârnirii interesul ui pentru un produs, numai televiziune permite o asemenea demonstrație.
c. Radioul ca urmare a utilizării lui de masă, constituie un alt „media” de publicitate care
acoperă în mod rapid și cu regularitate cea mai mare parte a populației. Asculta rea radioului are loc
cel mai adesea ca un zgomot de fond care însoțește alte activități cum ar fi: bricolajul, lectura,
mesajul, voiajele etc. Există anumite ore favorabile pentru transmiterea de anunțuri publicitare.
Radioul nu poate însă transmite orice temă , deoarece prin natura sa, evocă rile vizuale îi sunt
improprii. În ciuda acestor inconveniente și limitări, radioul beneficiază totuși de numeroase
avantaje. El este de o utilizare foarte suplă, anunțul fiind repede elaborat și programarea timpului
este mult mai ușoară decât la televiziune. Costurile sunt mai reduse și permit campanii publicitare
masive, care pot fi reluate în timp.
d. Afișajul beneficiază de o mare audiență. Se pot lipi afișe pe suporții cei mai diferiți și în
locurile cele m ai retrase. Audiența afișului este, însă foarte selectivă. Afișul reprezintă suportul
privilegiat al creației publicitare. El atinge un prospect distrat (absent) și într -un minimum de spațiu
trebuie să șocheze pentru a atrage atenția, să placă și să dea in formații2.

1 Florescu, C. (coordonator) – Marketing , Editura Marketer, București, 1992 , p. 328
2 Meghișan, Gheorghe; Nistorescu, Tudor – Bazele marketingului, Editura Economică, București, 1998, p. 190

Afișul este compus din text și ilustrație. Textul trebuie să fie concis, convingător și să se
prezinte sub formă de invitație. Ilustrația trebuie să fie clară, simplă și să permită transmiterea cu
ușurință a mesajului3.
e. Cinematograf ul ocupă un rol aparte, deși modest, în ansamblul mijloacelor publicitare. El
face parte dintr -o grupă specializată de suporturi publicitare care nu -și poate identifica bine
„ subiecții “ asupra cărora acționează. De aceea la stabil irea unei campanii publicitare prin
cinematograf , trebuie avut în vedere o serie de factori care concură la aprecierea cat mai reală a
eficienței acestui suport publicitar, cum sunt: filmul – ca principal elemen t al acestui suport
publicitar – , rețeaua de distribuție și spectatorii. În prectica publicitară se disting două categorii de
filme cu caracter de publicitate: filmul de documentare comercială, a că rei durată este pâ nă la 30 de
minute; filmul publicitar , cu o durată de până la 5 minute.
Deoare ce există numeroase forme și moduri de utilizare ale publicității, este foarte dificil să
se facă o generalizare privind ca racteristicile sale distinctive. Totuși se pot evidenția următoarele:
– prezentare (adresabilitate) publică: caracterul public al pu blicității conferă produsului căruia i se
face reclamă un anume gen de legitimizare și sugerează o ofertă standardizată.
– puterea de ră spândire: publicitatea este un mijloc de comunicare pătrunzător, care îi permite
emițătorului să repete mesajul de mai multe ori. Totodată, îi permite cumpărătorului să recepteze și
să compare mesajele firmelor concurente.
– expresivitatea amplificată: publicitatea oferă posibilități de pre zentare a firmei și a produselor sale
prin utilizarea artistică a materialelor tipă rite, a sunetului și a culorii.
– caracter impersonal: publicitatea nu poate fi la fel de irezistibilă prin insistență ca un reprezentant
de vânzări. Auditorul nu se simte obligat să dea atenție reclamei sau să raspundă la mesajul receptat.
Publicitatea n u poate realiza decât un monolog în fața publicului, nu un dialog.
1.2.2 Promovarea vânzărilor
Promovarea, ca unul din domeniile cele mai empirice ale acțiunii marketingului, se exprimă
în “ansamblul de acțiuni și mijloace de informare și atr agere a cumpărătorilor potențiali către
punctele de vânzare, în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor acestora și implicit a creșterii
eficienței economice a activității întreprinderii producătoare”
Promovarea, considerată ansamblul de t ehnici sau practici a marketingului, ori acțiune de
marketing, ori formă de comunicare, urmărește depășirea unui nivel al vânzărilor prin captarea
atenției și atragerea cumpărătorilor potențiali, de către punctele de vânzare, informarea,

3 Florescu, C. (coordonator) – Marketing , Editura Marketer, București, 1992 , p. 330

convingerea, forma rea și menținerea unei clientele atrasă de produs și întreprinderea producătoare.
Promovarea vânzărilor constă într -un ansamblul divers de instrumente stimulative,
majoritatea pe termen scurt, destinate să impulsioneze achiziționarea mai rapidă sau într -un volum
mai mare a unor produse sau servicii de către consumatorii individuali sau industriali1.
Într-o viziune mai recentă, specialistul american Philip Kotler susține că “promovarea
vânzărilor constă în acordarea de stimulente pe termen scurt, în plus faț ă de avantajele oferite de
produsul sau serviciul respectiv, cu scopul de a încuraja achiționarea sau vânzarea acestuia ”2.
În literature de specialitate din România, despre promovarea vânzărilor s -au exprimat mai
multe opinii. Cel mai frecvent a fost defi nită astfel: “folosirea mijloacelor și tehnicilor de stimulare,
impulsionarea și creștere a vânzărilor de bunuri și servicii ce formează oferta întreprinderii”3 sau
menționând aceeiaș i tendință “un mod de acțiune comercială bazat pe folosirea mijloacelor ș i
tehnicilor de stimulare, impulsionare a creșterii vânzărilor de bunuri și servicii care formează oferta
întreprinderii ”. Mai recent, promovarea vânzărilor a fost considerată a fi “grupul de tehnici pe care
marketerii îl folosesc pentru a stimula vânzarea imediată, în cazul produselor standardizate, cu
cerere foarte elastică”4.
Promovarea vânzărilor presupune folosirea mijloacelor și tehnicilor de stimulare,
impulsionare și creștere a vânzărilor de bunuri și servicii, care formează oferta unei organizații .
Instrumentele de promovare a vânzărilor sunt utilizate de majoritatea organizațiilor –
producători, distribuitori, detailiști, asociații profesionale, organizații non profit etc.
Analizând mai multe puncte de vedere, cele prezentate precum și altele, re zultă că
promovarea vânzărilor are o serie de particularități distincte1:
1. Obiectivul principal al promovării vânzărilor este stimularea vanzărilor. Pentru realizarea
acestui obiectiv este necesară aplicarea unor tehnici sau recu rgerea la o serie de
“interm ediari” și evenimente în procesul de vânzare, respectiv: forțele de vânzare, marii
distribuitori, comercianții cu amănuntul, folosirea sărbatorilor ca pretext pentru promovarea
vânzărilor.
2. Promovarea vânzărilor nu se confundă nici cu acțiunile incluse î n variabilele politici de
produs, politici de preț și nici cu publicitatea.

1 Kotler, Philip – Managementul Marketingului , Editura Teora, Bucureș ti, 1997, p. 832
2 Kotler, Phlip; Saunders, John; Amstrong, Gary; Wong, Veronica – Principiile marketingului, , Ediția Europeană,
Editura Teora , București, 1999, p. 875
3 Florescu, C. (coordonator) – Market ing , Editura Marketer, București, 1992 , p. 392
4 Prutianu, Ștefan, Muntea nu, Corneliu, Caluschi, Cezar, – Inteligența marketing plus , Editura Polirom, Iași, 1998, p.199
1 Popescu, I.C., coord – Tehnici promoționale, Editura Metroplol, București, 1994, p . 61

3. Prin promovarea vânzărilor pot fi vizate mai multe categorii de ținte, în funcție de
adresabilitate a avantajului, astfel:
 Avantajul oferit poate fi adresat consumatorilor;
 Avanta jul poate fi în beneficiul distribuitorilor;
 Acțiunea de promovare poate urmări stimularea forței de vânzare;
 Se poate avea în vedere atragerea atenției prescriptorilor .î
4. Pe o perioadă determinată de timp, tehnicile de promovare a vânzărilor contribuie la
conferirea produsului a unei valori suplimentare , făcându -l mai atrăgător și mai bine adaptat
diferitelor situații.
5. Dat fiind caracterul temporar al avantajelor oferite diferitelor ținte prin promovarea
vânzărilor și efectele sale se vor face simțite într -o perioadă scurtă de timp. Din acest punct
de vedere, promovarea vânzărilor este utilizată, în primul rând, ca instrument tactic.
Dacă publicitatea oferă o motivație de cumpărare, promovarea vânzărilor oferă un stimulent
de cumpărare pentru potențialii cli enți. În acest sens, în anumite cazuri, tehnicile de promovare a
vânzărilor pot servi scopului de a completa2 acțiunile publicitare, contribuind la întregirea și
consolidarea imaginii și prestigiului organizației, în cadrul pieței pe care acționează.
Deciz ia de promovare a vânzărilor presupune stabilirea obiectivelor pe care întreprinderea
urmărește să le realizeze, alegerea instrumentelor de promovare, elaborarea programului de
promovare și testarea preliminară a acestuia, implementarea și evaluarea rezult atelor programului.
Principalele obiective de marketing urmărite de întreprindere, prin utilizarea tehnicilor de
promovare a vânzărilor, sunt:
– îmbunătățirea imaginii produsului sau a mărcii;
– atragerea de noi cumpărători;
– completarea celorla lte instrumente ale mixului promoțional;
– armonizarea activității promoționale desfășurate de distribuitori sau detailiști.
Deși instrumentele utilizate în activitatea de promovare a vânzărilor – cupoane, concursuri,
premii și altele de acest gen – sunt foarte diverse, se paote prezenta trei caracteristici distincte:
 Comunicarea: atrage atenția consumatorului și, de obicei, îi furnizează informații care l -ar
putea orienta către produsul respectiv.
 Stimulentul: conține o concesie, o tentație sau o contr ibuție care are o anumită valoare
pentru consumator.

2 Constantinescu D.A., Bendic V., Dobrin M., Grădișteanu D., Tămășavski S., Niță A. – ,Marketing în asigurări , Editura
Bren, București, 1998 , p. 213

 Invitația: conține o invitație expresă de a achiziționa produsul chiar în acel moment.
Firmele utilizează instrumentele de promovare a vânzărilor pentru a obține o reacție mai
puternică și mai rapidă din partea consumatorilor. Promovarea vânzărilor poate fi utilizată pentru a
prezenta în mod incitant ofertele de produs și pentru a impulsiona vânzările care stagnează. De
obicei însă, promovarea vânzărilor are efect pe termen scurt, nefiind prea eficientă î n crearea unei
preferințe pe termen lung pentru o anumită marcă.
În alegerea instrumentelor de promovare a vânzărilor, întreprinderea trebuie să țină cont de
tipul pieței, de obiectivele acestui tip de activitate, de situația concurențială și de eficiența costului
fiecărui instrument. Instrumentele utilizate în scopul promovării vânzărilor, se diferențiază în
următoareale categorii1: instrumente de promovare destinate piețelor de consum, instrumente de
promovare comercială și instrumente de promovare desti nate piețelor de afaceri, respectiv forței de
vânzări și cl ienților industriali (fig. nr.1.2 ).
Figura 1.2
Instrumentele de promovare a vânzărilor

1 Kotler, Philip – Managementul Marketingului , Ediția a III -a, Editura Teora, Bucureș ti, 2000, p. 689 – mostrele;
– cupoanele;
– pachetele cu preț
promoțional;
– cadourile;
– jocurile și con –
cursurile;
– publicitatea la locul
vânzării;
– merchandisingul;
– vânzarea grupată.
Instrumente destinate
piețelor de consum : Instrumente destinate
piețelor de afaceri : Instrumente de promovare
comercială : Instrumente de promovare a vânzărilor

– târgurile și întru –
nirile;
– concursurile de
vânzări;
– publicitatea spe –
cială.

– reducerile de preț
(oferta spec ială, vân –
zarea grupată);
– bonificațiile;
– bunurile gratuite.

Dintre aceste instrumente, câteva se detașează pr in frecvența cu care sunt utilizate de
întreprinde ri, și anume: monstrele , cupoane le, cadourile , pachetele cu preț promoț ional , publicitatea
la locul vânzării și merchandisingul.
Monstrele reprezintă distribuția gratuită a unui produs pe o piață potențială1 sau cu alte
cuvinte este oferta gratuită dintr -un produs sau serviciu. Monstra poate fi livrată la domiciliu,
trimisă prin poștă, oferită în magazin, atașată unui alt produs sau inclusă într -o acțiune publicitară.
Oferirea de monstre reprezintă modul cel mai eficient și cel mai costisitor de lansare pe piață a unui
nou produs2.
Cupoanele sunt certificate care dau posesorului drept de a beneficia de o reducere de preț
bine precizată, atunci când achiziționeză un anumit produs. Cupoanele pot fi trimise prin poștă,
incluse in anumite produse, atașate la acestea sau inserate în reclamele ce apar în ziare și în reviste.
Cupoanele pot fi eficiente atât pentru stimularea vânzărilor unei marci mature, cât și pentru a-i
determina pe consumatori să încerce o noua ma rcă. Tehnica reducerii temporare a prețului prin
cupoane prezintă două mari avantaje și anume:
– face mai bine resimțită economia pe care o realizează cumpărătorul;
– facilitează atragerea de noi clienți.
Pachetele cu preț promoțional oferă consumatorilor ocazia să facă economii față de prețul
obișnuit, reducerea fiind clar evidențiată pe eticheta sau ambalajul produsului respectiv. Pachetele
cu preț promoțional pot lua două forme: pachete cu preț redus (de exemplu, două pachete vandute la
prțul unuia sing ur) sau pachete asociate, adică două produe înrudite vândute împreună. Pachetele cu
preț promoțional sunt extrem de eficace în stimularea desfacerii pe termen scurt, în mai mare
masură chiar decât cupoanele.
Cadourile promoționale sunt o altă tehnică de pr omovare a vânzărilor și constă în a asocia
un avantaj temporar unui produs. Ele sunt articole utile, inscripționate cu numele firmei care se
oferă gratuit cumpăratorilor. De obicei, ele sunt stilouri, pixuri, calendare, brelocuri, sacoșe,
tricouri, șepci, cani de cafea. Conform unui studiu efectuat recent, 63% din totalul consumatorilor
cercetați posedau sau foloseau efectiv un articol primit drept cadou promoțional. Dintre aceștia,
peste 75% și -au amintit mumele sau mesajul firmei care a oferit articolul r espectiv.
Jocurile și concursurile au caracter de divertisment, ele constituind un bun mijloc de
promovare. Nimic nu poate atrage atenția asupra unui produs, pentu a -i mari vânzările, decât un

1 Russel, J. Thomas; Lane, W. Ronald – Manual de publicitate: Klepper ’s Advertising Procedure, Editura Teora, 2000,
p. 74
2 Kotler, Philip – Managementul Marketingului , Editura Teora, Bucureș ti, 1997, p. 831

concurs sau un joc. Jocurile și concursurile dau posibilitatea cumpărătorilor de a câștiga ceva, de
pildă bani, excursii sau bunuri, prin tragere la sorți sau prin depunerea unui efort suplimentar.
Acestea pot fi organizate prin radio, televiziune, reviste3.
Publicitatea la locul vânzării urmă rește să determine cumpăr area, acționând chiar la locul de
desfacere, servind în acest fel la transformarea motivației de cumparare în act act de cumpărare
propriu -zis. Formele concrete de materializare a acestor tactici sunt diferite: etalarea în magazin,
expunerea în vitrine, ex punerea interioară, promovarea prin marcă, ambalaj, etichetare etc.
Merchandisingul include ansamblul tehnicilor folosite în procesul de comercializare în
vederea asigurării celor mai bune condiții materiale și psihologice de prezentare a produselor.
Expe rti în merchandising sunt foarte buni in grafică , culoare, reacții tactice și reacții emoționale la
reacția fizică1.
Reducerile de preț se prezintă sub două forme, și anume:
– oferta specială care constă în oferirea produsului, pe o perioadă limitată, l a un preț inferior celui
practicat în mod obișnuit;
– vânzarea grupată se referă la vânzarea mai multor produse la un preț global situat sub nivelul
celui rezultat din însumarea prețurilor individuale.
Bonificațiile sunt sume de bani oferite de producator unui detailist, în schimbul prezentării
de către acesta a produselor sale într -un anumit mod. Bonificația publicitară este destinată
recompensării detailiștilor acre fac publiocitate produselor unei firme. Bonificația de prezentare
recompensează detailișt ii pentru prezentarea într -un mod special a produselor firmei.
Bunurile gratuite reprezintă cantitătile suplimentare oferite intermediarilor care cumpară o
anumită cantitate de marfuri care au un anumit set de caracteristici (aromă, marime). Producatori
pot acorda detailiștilor , pentru “împingerea ” produselor lor pe piață , fie bani, fie articole
publicitare gratuite care poartă numele producatorului, cum ar fi stilouri, calendare .
Principalele instrumente de promovare orientate spre forța de vânzare și spre cl ienții
industriali (piețe de afaceri) sunt: târgurile și întrunirile, concursurile de vânzări și publicitatea
specială (de protocol)
Asociațiile profesionale și de specialitate din fiecare ramură de activitate organizează târguri
și întruniri . Firmele care v ând produse și servicii destinate unui anu mit domeniu de activitate,
cumpără spaț iu de expunere în cadrul acestor târguri și își instalează aici standuri și lipesc afișe
pentru a -și prezenta produsele. Firmele pot c heltui pentru participarea la târguri până la 35% din

3 Meghișan, Gheorghe; Nistorescu, Tudor – Marke ting, Editura Scrisul Românesc, Craiova, 1994, p. 196
1 Newsom, Doug, VanSlyke, Judy, Kruckeberg, Dean – Totul despre relații publice, Editura Polirom, 2003, p. 25

bugetul lor anual destinat activităților de promovare. Ele trebuie să decidă la ce târguri să participe,
cât să cheltuiască pentru participarea la fiecare dintre ele, cum să realizeze prezentări inspirate ale
produselor, astfel înca t să atragă atenția, și cum să stabilească, în mod eficient, contacte cu
potențialii parteneri de afaceri identificați în cursul manifestării respective.
Concursul de vânzări este un concurs la care participă forța de vânzări sau distribuitorii unei
firme. El urmărește stimularea acestora astfel încat să obțină rezultate mai bune în activitatea de
desfacere, în cursul unei anumite perioade; celor care reușesc să realizeze creșterea volumului
vânzărilor li se acordă premii. Majoritatea firmelor sponsoriz ează în fiecare an sau chiar mai des
concursuri adresate propriilor reprezentanți de vânzări. Cei care obțin cele mi bune rezultate sunt
recompensați cu excursii, premii în bani sau cadouri. Unele firme practică un sistem de punctare a
performanțelor reali zate, în cadrul caruia se pot transforma puncte câștigate într -unul din premiile
oferite. Un premiu neobișnuit, chiar daca nu și foarte scump, poate avea adesea un impact mai
puternic decât premiile mult mai costisitoare. Stimulentele sunt mai eficace atun ci când sunt
corelate cu obiective de vânzări masurabile și realizabile (cum ar fi gasirea de noi clienți și reînoirea
relațiilor cu clienți mai vechi), dând astfel angajaților sentimentul că au șanse egale în lupta pentru
premii.
Publicitatea specială (de protocol) constă în obiecte utile și ieftine pe care sunt
inscripționate numele și adresa firmei, uneori un mesaj publicitar. Agenții de vânzări oferă aceste
produse clienților potențiali și clienților curenți, fără nici o obligație . Cele mai uzuale aseme nea
obiecte sunt: pixurile, calendarele, brichetele și agendele. Ele mențin numele firmei în atenția
clientului potențial și, datorită valorii lor de întrebuințare, îi câștigă de multe ori bunăvoința.
Cauzele creșterii importanței acordate păromovării vân zărilor
Există mai mulți factori care au determinat creșterea amplorii vânzărilor, în special pe
piețele de consum:
 În primul rând, în interiorul firmei promovarea este mai ușor acceptată de
conducerea superioară ca un instrument de vânzare eficie nt, toț i mai mulți manageri
de produs fiind pregătiți să folosească tehnicile de promovare a vânzărilor . În plus,
managerii de produs sunt tot mai presați să crească vânzările actuale ale produselor.
Pe piețele mature, producătorii se luptă să -și mențină pozițiile prin combinarea
avantajelor pe termen lung oferite de publicitate cu stimulente pe termen scurt
acordate consumatorilor.

 În al doilea rând, în exterior firma se confruntă cu o concurență tot mai intensă,
mărcile rivale fiind din ce în ce mai puțin diferen țiate. Concurenții apelează tot mai
mult la acțiunile promoționale, iar consumatorii caută să obțină avantaje tot mai
mari.
 În al treilea rând, eficiența publicității a scăzut, ca urmare a creșterii posturilor
specifice, a numărului mijloacelor de informa re și a înăspririi prevederilor legale.
Promovarea vânzărilor utilizată înpreună cu alte mijloace de comunicare , cum ar fi
corespondența, poa te oferi o cale mai eficientă de a accede la consumatorii vizați.
 Detailiști solicită producătorilor acordarea uno r avantaje sporite.
 Tot mai multe agenții sunt sensibile la presiunile exercitate în ultima vreme de către
producători. Ele doresc să se implice în acest sector cu dezvoltare rapidă, deoarece
promovarea vânzărilor oferă posibilități de manifestare a creati vității și de creștere a
veniturilor.
 Progresele înregistrate în tehnologia informației, reducerea costurilor de stocare și
utilizare a datelor, au ușurat derularea acțiunilor de promovare și au permis
măsurarea rezultatelor și controlul mai eficient al ac estora.
Testarea prealabilă și aplicarea programului
Ori de câte ori este posibil, instrumentele de promovare a vânzărilor trebuie testate în
prealabil , pentru a vedea dacă ele corespund și dacă stimulentul are mărimea potrivită. Acțiunile
promoționa le orientate către consumator pot fi testate rapid și fără cheltuieli mari. De exemplu, li se
pot cere consumatorilor să aprecieze sau să ierarhizeze diferite acțiuni promoționale posibile, sau
acestea pot fi testate pe un număr restrâns de persoane, în an umite zone geografice. Ar trebui ca
firmele să elaboreze planuri pentru fiecare acțiune promoțională în care sa se specifice timpul
necesar pregătirii și timpul necesar aplicării lor.
Evaluarea rezultatelor
Și aceasta este o operațiune extrem de importa ntă. Multe firme nu reușesc să -și evalueze
programele de promovare a vânzărilor, în timp ce altele le evaluează cu superficialitate.
Producătorii au la dispoziție mai multe metode de evaluare. Cea mai utilizată dintre ele constă în
compararea vânzărilor re alizate înainte, în timpul și după o acțiune promoțională.
De asemenea, prin realizarea unei anchete în rândul consumatorilor s -ar afla ce fel de
oameni au răspuns la acțiunea promoțională și ce au facut ei după încheierea acesteia. Anchetele pot
furniza informații referitoare la numărul consumatorilor care -și amintesc de acțiunea promoțională,

ce parere au ei despre acțiune, câți au profitat de aceasta și cum le-a influențat comportamentul de
cumpă rare. Acțiunile de promovare a vânzărilor mai pot fi eval uate cu ajutorul experimentelor , în
cadrul cărora variază o serie de factori, cum ar fi valoarea stimulentuli, durata și metoda distribuției.
Este evident faptul că promovarea vânzărilor ocupă un loc important în ansamblul mixului
promoțional.
1.2.3 Rela țiile publice

Succesul unei întreprinderi depinde în mare măsură de relațiile pe care le are cu: clienții,
salariații, acționarii, instituții guvernamentale, comunități locale, bănci, investitori, mass -media etc.
Indiferent dacă dorește sau nu, o firmă n u-și poate desfășura activitatea în afara mediului de
afaceri, fără să întrețină relații cu publicul, doar că ele pot fi gestionate, sau lăsate să curgă de la
sine.
Relațiile publice reprezintă un ansamblu de activități utilizate pentru crearea, menținerea și
influențarea unei activități favorabile pentru firmă1. Caracteristic pentru acest tip de activitate este
faptul că promovează relațiile cu persoanele fizice sau juridice, menite să cultive încredere și
înțelegere , se adresează opiniei publice sau div erselor categorii de public, urmărind să câștige
simpatia unui anumit public, asigurând desfășurarea unei relați i în ambele sensuri – atât către public
cât și invers2.
Relațiile publice constituite ca domeniu distinct de activitate al agenților economici, fac
parte din categoria instrumentelor cele mai moderne ale politicii de comunicație, îndeplinind, în
același timp, și un rol promoțional. Astfel, apariția tehnicilor de relații publice s -a datorat
conștientizării faptului că un organism, o firmă nu -și mai poate impune deciziile fără a ține seama
de reacțiile celor care le supoartă. Apoi, relațiile publice s -au consacrat ca o tehnică de promovare
în masă a produselor, deoarece urmăresc stabilirea de relații bune cu diferite organisme publice
obținând din partea acestora o publicitate favorabilă.
În trecut, pentru relații publice se folosea denumirea de reclamă, înțelegând prin aceasta
toate activitățile de promovare a imaginii unei firme sau a produselor sale prin inserarea de știri
despre aceasta în mijlo acele de informare , fără ca firma respectivă să plătească pentru promovare.
Conceptul de relații publice este mult mai larg, în el incluzându -se atât reclama, cât și alte activități.

1 Stanciu, Sică – Bazele generale ale marketingului, Universitatea din București, 2002, p. 1 80
2 Florescu, C. (coordonator) – Marketing , Editura Marketer, București, 1992 , p. 333

Obiectivul principal al activității de relații publice este de a induce publicului vizat un
sentiment de încredere în firma respectivă, în capacitatea sa de a satisface trebuințele și exigențele
diferitelor categorii de consumatori și utilizatori. Caracteristic este faptul că urmărește în același
timp emiterea de mesaje către public, cât și captarea informațiilor de la el.
Ocaziile folosite pentru acțiuni de relații publice pot fi: lansarea unui produs nou, diferite
aniversări, fuziunea de societăți, schimbarea sau remanierea conducerii firmei, debutul unei
activități de exp ort etc1.
Complexitatea conceptului de relații public e poate fi evidențiată de paleta largă și diversă a
tehnicilor consacrate în practica acestui domeniu.
În viziunea unor specialiști, aceste tehnici pot fi grupate în trei categori distincte astfel2:
 tehnici de primire;
 tehnici utilizate în relațiile cu mass -media;
 tehnici legate de evocarea unor evenimente speciale;
Tehnicile de primire vizează ansamblul acțiunilor de organizare și desfășurare a unor
manifestări interne și internaționale, cum ar fi: congrese, conferințe, seminarii, colocvii și
simpozioane, concursuri. Obiectivul unor asemenea întruniri poate fi atât transmiterea și vehicularea
de mai multe informații despre întreprindere, produsele și serviciile oferite, cât și stabilirea de
întreved eri și contacte între specialiștii întreprinderilor și reprezentanți ai mass -media.
Tehnicile utilizate în relațiile cu mass -media cuprind acele ocazi și acțiuni prin care se
urmaresc stabilirea și încurajarea legăturilor cu reprezentanții mijloacelor de c omunicare în masă,
prilej cu care se evocă despre activitatea firmei sau oferta sa, știind că vor fi preluate în mijloacele
respective. Prin aceste relații se urmărește crearea unui climat favorabil de comunicare dintre
întreprindere și populație, sensibil izarea cnsumatorilor potențiali în legătură cu agentul economic și
produsele sale, promovarea imaginii și a prestigiului lor pe piață.
Tehnicile legate de evocarea unor evenimente speciale își propune ca prim obiectiv
promovarea contactelor umane. Astfel , evenimentele pot fi naturale sau create în mod expres de
întreprindere. De exemplu , un eveniment natural poate fi reprezentat de aniversarea înființării unei
firme sau instituții, de inaugurarea uni obiect economic, prilej cu care se desfășoară diferite
manifestări pentru evidențierea succeselor, a relațiilor deosebite întreținute sau prezentarea ofertei

1 Meghișan, Gheorghe; Nistorescu, T udor – Marketing, Editura Scrisul Românesc, Craiova, 1994, p. 193
2 Florescu, C. (coordonator) – Marketing , Editura Marketer, Bucu rești, 1992 , p. 398

în prezența publicului, a mass -media, a fiemelor partenere. Totodată întreprinderea poate crea
evenimente speciale, ocazii cu care iși promovează proprii le interese.
Din punct de vedere al specialiștilor europeni în marketing, un departament de relații publice
are la dispoziție mai multe tehnici care se pot grupa în3:
 relațiile cu presa;
 reclama produselor;
 comunicațiile firmei;
 lobby -ul;
 consultanță.
Relațiile cu presa , respectiv difuzarea de informații importante prin mijloacele de
comunicare în masă, cu scopul de a atrage atenția asupra unei persoane, un produs sau un serviciu .
Pe de alta parte, multe firme sunt preocupate de modul în care sunt refle ctate în presă
de aceea acordă atenție relațiilor cu aceasta. Bineânțeles, firmele doresc să fie prezentate într -o
lumină cât ma i favorabilă, întrucât în articole editorii și reporterii aduc în discuție produsele noi,
evidențiindu -le avantajele și punctele slabe, făcând chiar recomandări. Ca atare, presa are
capacitatea de a orienta opiniile publicului și în consecință se impune să acorde atenția cuvenită
relației cu presa. Tehnicile cele mai utilizate în relațiile cu presa sunt comunicatul de presă și
conferința de presă.
Reclama produselor , adică promovarea anumitor produse ce constituie oferta întreprinderii.
Comunicațiile firme i, se realizează prin transmiterea de diverse informații atât pe plan
intern, cât și pe plan extern cu scopul de a face cunoscută firma sau instituția respectivă .
Lobby -ul constă în stabilirea de relații, legături cu reprezentanții puterii și cu funcționar ii de
stat, pentru a obține sprijinul lor în vederea aprobării unor legi sau reglementări sau în scopul
anulării altora ce nu corespund intereselor promovate.
Consultanța presupune ca specialiști să facă recomandări conducerii de nivel înalt în
legatură c u problemele societății, atitudinea și imaginea firmei sau instituției.
Vechiul nume al relațiilor publice era cel de propagandă, văzută ca sarcina de a asigura
spațiul editorial – care, spre deosebire de spațiul de reclamă, nu este plătit – în presa scr isă, la radio
și la televiziune, pentru promovarea sau evidențierea unui produs, a unui loc, sau a unei p ersoane.
Relațiile publice, depă șesc cu mult simpla propagandă și joacă un rol important în derularea
urmă toarelor activități: asistență î n lansarea pe piață a unor produse noi, asistență în repoziționarea

3 Kotler, Philip – Managementul Marketingului , Editura Teora, Bucureș ti, 1997, p. 890

pe piață a unui produs matur, declanșarea și menținerea interesului față de o anumită categorie de
produs, influența anumitor grupuri țintă, apărarea produselor care au întâmpinat probleme din partea
publicului și crearea unei imagini corporatiste care să se răsfrângă favorabil asupra produselor
firmei1.
În domeniul relațiilor publice pot fi utilizate foarte multe instrumente și tehnici, aplicarea lor
depinzând de imaginația și abilitatea spacialistului în relații publice. Un instrument esențial ar fi
reprez entate de știri, denumite uneori și informații pentru presă (comnicat de presă) se constituie
într-un memoriu de până la o pagină, respectiv maxim de 300 de cuvine, este transmis mass -mediei
cu speran ța că subiectul prezentat poate fi destul de interesant pentru a scrie un articol sau a realiza
un reportaj. Prin comunicate se pot anunța produse noi, se poate prezenta ideea unei tehnologii
moderne sau se menționează o acțiune a comunității în care firma este implicată. Uneori, ele apar de
la sine. Alteori, personalul compartimentului de relatii publice poate sugera organizarea un or
manifestari sau activități care să reprezinte o sursă de informții1.
Se mai poate face reclamă produsului și firmei în cadru l discursurilor . Directorii firmelor
trebuie să răspundă tot mai mult întrebarilor puse de mijloacele de informare, să susțină prelegerile
în cadrul asociațiilor comerciale sau să participe la întâlniri cu scop comercial. Aceste evenimente
pot deopotrivă î mbunătății sau deteriora imaginea firmei.
Foarte utilizate ca instrumente de relații publice sunt și evenimentele speciale , care pot fi
extrem de variate: conferințe de presă, vizite de informare, inaugurări oficiale, prezentării însoțite
de focuri de art ificii, prezentări multi -media și manifestari cu invitații de marcă, toate acestea
captând interesul publicului vizat.
De asemenea specialiștii in relații publice preagătesc materiale scrise , destinate să -i
influențeze pe consumatorii vizați. Din această c ategorie fac parte rapoartele anuale, broșurile,
articolele, buletinele informative și revistele.
Materialele audio -vizuale , de genul filmelor, programelor de prezentare a dispozitivelor,
casetele video și audio, sunt tot mai mult folosite ca instrumente de comunicare.
Materialele de identificare a firmei contribuie și ele la crearea identității organizației, în așa
fel încât ea să fie recunoscută imediat de către public. Emblemele , articolele de papetărie , broșurile,

1 Kotler, Phlip; Saunders, John; Amstrong, Gary; Wong, Veronica – Principiile marketingului, Editura Teora, Ediția
Europeană, București, 1999, p. 848
1 Kotler, Phlip; Saunders, John; Amstrong, Gary; Wong, Veronica – Principiile marketingului, Editura Teora, Ediția
Europeană, București, 1999, p. 891
2 Newsom, Doug, VanSlyke, Judy, Kruckeberg, Dean – Totul despre relații publice, Editura Polirom , Bucureș ti, 2003,
p. 34

siglele, documentele firm ei, cărțile de vizită ale acesteia, uniformele și chiar mașinile și camionetele
sale devin instrumente de marketing foarte eficiente etunci când sunt atrăgătoare, distincte și ușor de
ținut minte.
Firmele își pot spori reputația de care se bucură din parte a publicului prin participarea la
activitățile de interes social. Campaniile de strângere a fondurilor necesare susținerii unor cauze
nobile (de pilda, pentru combaterea analfabetismului, pentru sprijinirea unei organizații de
binefacere sau pentru ajutora rea bătrânilor ) contribuie la creșterea recunoașterii publice a firmei6.
Prin sponsorizare se înțelege orice mijloc prin care firmele obțin o expunere în fața
publicului. În Europa, industria sponsorizării este în plină dezvoltare, multe firme investind mari
sume de bani în sponsorizarea evenimentelor sportive și artistice din întraga lume, acestea
constituind un instrument de marketing extrem de eficie nt2.
Principalele decizii referitoare la relațiile publice
Conducerea unei firme, în vederea determinări i momentului și tehnicilor de relații publice ce
se impun a fi utilizate, trebuie să adopte o serie de decizii referitoare la: stabu’ilirea obiectivelor
specifice, alegerea mesajelor și mijloacelor de comunicare, modul de aplicare al palnului și
evaluarea rezultatelor aplicării lui.
Prima operațiune ce trebuie efectuată este stabilirea obiectivelor. Acest lucru se afce ținând
seama de: tipul știrilor, scopul ce se urmărește a se realiza prin comunicare și publicul țintă vizat.
O altă operațiune es te alegere a mesajelor și a mijl ocelor de comunicare. În general, firma
dorește să aducă la cunoștință publicului țintă știri interesante despre produsul oferit de aceeia
trebuie să aleagă cele mai corespunzătoare mesaje .
Aplicarea planului de relații publice treb uie să se facă cu multă grijă. Obiectivele fiind
stabilite, cunoscând mesajul ce se dorește a fi comunicat țintei vizate, acum se ia decizia cu privire
la cea mai adecvată tehnică pentru a se realiza cele două aspecte menționate.
Rezultatele activității de relații publice sunt greu de măsurat, deoarece se desfășoară
împreună cu alte instrumente promoționale. Dacă este posibil de măsurat, cel mai bun indicator este
influența asupra volumului vînzărilor și profitului.

1.2.4 Vânzarea personală

6 Posea, Ctin., Managementul serviciilor. Curs in tehnologia ID -IFR, Ed. FRM, Bucure ști, 2013

Vânzarea personală este o artă străveche pe seama căreia s -a scris mult și s -au elaborat multe
principii. Agenți de vânzări care obțin rezultate bune în activitatea lor nu acționează numai din
instinct; ei sunt special pregătiți pent ru a folosi metode de analiză teritorială și de cultivare a
relațiilor cu clienții.
Vânzarea personală se referă la comunicare directă, nemijlocită cu unul sau mai mulți
clienți potențiali pentru a -i informa și convinge să cumpere un produs sau servi ciu. Obiectivul
principal al vânzării personale este de a intra în contact direct cu consumatorii, de a rezolva
problemele și întrebările puse de aceștia, pentru ca în final să se încheie vânzarea.
Firmele cheltuiesc enorm cu organizarea de sem inarii, achiziția de cărți, casete și alte
materiale din care agenții de vânzări să învețe „arta ” de a vinde1.
Toate metodele de pregatire vizează transformarea agentului de vânzări dintr -un primitor
pasiv de comenzi într -un realizator activ d e comenzi. Primitorul de comenzi se bazează pe faptul că
clienții își cunosc propriile nevoi, că se opun oricărei încercări de a fi influențați și ca îi preferă pe
agenții comerciali care au un comportament politicos și rezervat. Din această categ orie face parte un
agent de vânzări care trece zilnic pe la zeci de clienți, întrebându -i pur și simplu dacă au nevoie de
ceva.
Există două metode prin care agenții de vânzări pot fi pregătiți să devină realizatori de
comenzi: o metodă orientată spre v ânzare și alta orientată spre client. Prin metoda orientată spre
vânzare , agentul comercial este pregătit să folosească tehnici de vânzare extrem de eficiente, ca
acelea utilizate pentru vânzarea polițelor de asigurare. Metoda respectivă por nește de la ip oteza că
clienții nu vor cumpăra decât sub presiune, că vor fi influențați printr -o prezentare ingenios realizată
și că nu vor fi dezamăgiți după vor fi facut comanda .
Metoda orientată către client , una dintre cele mai utilizate metode de lucru ale agenților
comerciali din zilele noatre, vizează pregătirea personalului de vânzări pentru rezolvarea
problemelor clientului. Agenții învață cum să identifice nevoile acestora și cum să le soluționeze.
Metoda respectivă se bazează pe faptul că nevoile c lientului reprezintă ocazii de
afaceri, acesta apreciază sugestiile valoroase și va rămâne fidel agentului de vânzări care este
interesat de o relație de durată cu el1.
Vânzarea personală constituie, din punctul de vedere al costurilor, cel ma i eficient instrument
de promovare în etapele avansate ale procesului de cumpărare, în special pentru crearea preferinței

1 Kotler Ph – ,,Managementul marketingului’’, Ediția a II -a, Editura Teora, București, 2000; p. 928
1 Kotler, Phlip; Saunders, John; Amstrong, G ary; Wong, Veronica – Principiile marketingului, Editura Teora, Ediția
Europeană, București, 1999, p. 832

și a convingerii consumatorilor, precum și pentru a -i determina să treacă la acțiune. Ca rezultat,
organizațiile de mari dimensiuni al ocă pentru vânzarea persoanală mult mai mulți bani decât pentru
oricare alt element al mixului promoțional.
În comparație cu publicitatea, vânzarea personală prezintă trei avantaje specifice, și anume:
– implică un contract direct între doi s au mai mulți oameni, astfel încât fiecare dintre ei poate
observa nevoile și trăsăturile celuilalt, adaptându -se rapid la acestea.
– vânzarea personală permite stabilirea unor legături de diferite genuri, de la una profesională la una
de prietenie. Agent ul de vânzări priceptu menține treaz interesul cilentului cu scopul de a stabili cu
acesta o relație pe termen lung.
– în sfarșit, folosindu -se acest instrument promoțional, cumpăratorul simte adeseori o nevoie mai
mare de a asculta și a răspunde, chiar d acă raspunsul său este unul politicos „ nu, mulț umesc” .
Aceste caracteristici unice presupun, totuși, un anumit cost. Utilizarea forței de vânzare necesită un
efort pe termen mai lung decât publicitatea: aceasta din urmă poate fi „ pornită” și „oprita ”, însă
marimea forței de vânzareeste mai greu de modificat . De asemenea, vânzarea personală este cel mai
costisitor instrument promoțional, firmele industriale cheltuind în medie 200 € pe vizita de afaceri.
Personalul din vânzări – agenții de vânzăr i – reprezintă legătura directă a firmei cu
consumatorii și, implicit, principala sursă de informații necesare în legătură cu clienții. Prin urmare,
forța de vânzări eficientă este instruită și în ceea ce privește metodele de analiză și de management
al clienților, nu numai în privința tehnicilor de vânzare.

CAPITOLUL II
PREZENTAREA FIRMEI VODAFON

2.1. Datele de indentificare ale firmei

S.C. Vodafone România S.A., București
Globalworth Tower, strada Barbu Văcărescu nr. 201, etaj 8, sector 2
RO 8971726, CUI 8971726
J409852/1996
Capital social subscris și vărsat de 70.341.714,17 RON
Operator de date cu caracter personal înregistrat în registrul de evidență a prelucrărilor de date cu
caracter personal sub nr. 17 și nr. 2191.
2.2. Scurt istoric al firmei Vodafon

Compania Vodafone a fost înființată în 1984 ca o divizie a Racal Electronics Plc., cunoscută
atunci ca Racal Telecomms Limited. În octombrie 1988, aproximativ 20% din capitalul companiei a
fost oferit publicului. Racal Telecom Limited s -a desprins în totalitate de Racal Electronics Plc. și a
devenit o companie independentă în septembrie 1991, dată la care și -a schimbat numele în
Vodafone Group Plc.
La 29 iunie 1999, în urma fuziunii cu AirTouch Communications Inc. ("AirTouch"),
compania și -a schimbat numele în Vodafone AirTouch Plc., dar, în urma aprobării date de către
acționari în cadrul Întâlnirii Generale, a revenit la vechiul nume de Vodafone Group Plc., la data de
28 iulie 2000.
La 31 martie 2009, Grupul Vodafone număra 303 milioane de clienți în întreaga lume. La 31
martie 2015, Vodafone avea 445,8 milioane de utilizatori ai serviciilor mobile și 12 milioane de
utilizatori ai serviciilor de broadband fix. Astăzi, Vodafone Group Plc. este unul dintre cele mai
mari grupuri de telecomun icații mobile din lume , care oferă o gamă de servicii ce include voce,
mesaje, date și comunicații fixe. Vodafone are divizii în 26 de țări , 54 de rețele partenere în
întreaga lume și operațiuni de broadband fix în 17 țări. Vodafone România este o divizie a
Vodafone Group Plc.
La început, cei care au fondat compania Vodafone se adresau oamenilor de afaceri britanici,
agenților de vânzări, jurnaliștilor, doctorilor și medicilor veterinari. La treizeci de ani de la acele
momente, printre clienții Vodafone se numără astăzi de la tineri din Europa, India și Africa la unele

dintre cele mai mari companii multinaționale din întreaga lume. În timp ce business -ul nostru s -a
schimbat radical în ultimii treizeci de ani, misiunea noastră a rămas aceeași : aceea de a cont inua
să îi sprijinim pe clienții noștri, oricine și oriunde ar fi, prin calitatea conectivității, într -o vreme în
care comunicațiile mobile și internetul mobil au ajuns să transforme societatea într -un mod care era
de neimaginat în anii ’80.
1997
 Primul op erator de telefonie mobilă din lume care și -a lansat serviciile în doar 135 de zile de
la aprobarea licenței;
 Prima companie de telecom din România care a introdus Serviciul de Relații cu Clienții.
1998
 Primul operator GSM din România care a lansat servici ul de mesaje scurte – SMS;
 Primul operator GSM din România care a oferit servicii de date și fax;
 Am fost primul operator din Romania care a instalat echipament GSM pe Platforma
Continentală a Mării Negre.
 Se lansează Fundația Vodafone România, prima funda ție corporativă din România.
1999
 Primul operator GSM din România care a oferit servicii complete de Internet, prin Xnet;
 Primul operator GSM din România care a introdus tehnologia HSCSD (High Speed Circuit
Switched Data).
 A fost prima companie care a inst alat echipament GSM în vârfuri inaccesibile cu ajutorul
elicopterelor (vârful Toaca, 1904m, Munții Ceahlău).
2000
 Primul operator GSM din România care a lansat tehnologia WAP (Wireless Application
Protocol);
 A lansat, în premieră pe piața românească, servi ciul de SMS CHAT.
2001
 Primul portal mobil din România – myX;
 Primul operator GSM care a lansat servicii de divertisment mobil bazate pe SMS – Connex
Play;
 Primul operator GSM din România care a oferit posibilitatea de utilizare a numerelor scurte
pentru s erviciul de roaming;
 Primul operator care a lansat comercial în România tehnologia GPRS (General Packet Radio
Service).

2002
 Prima companie din Europa care a lansat serviciul WWN (World Wide Number) și varianta
sa locală, Easy Dial, în România;
 Primul oper ator care a introdus serviciul Mobile Banking, bazat pe SMS, în cooperare cu
Banca Comercială Română;
 Primul operator care a oferit Încărcarea Electronică drept alternativă la reîncărcarea cu
cartela;
 Primul operator care a introdus în România serviciul de acces wireless la Internet cu viteză
broadband;
2003
 Primul operator care a introdus serviciul de acces internațional prin linii fixe;
 Primul operator care a lansat serviciul GPRS Roaming;
 A fost primul operator care a lansat myBanking, serviciul care per mite plata facturii de pe
telefonul mobil.
2004
 A realizat prima demonstrație de videotelefonie din România bazată pe tehnologia 3G;
 A lansat primul card co -brand din România, împreună cu Raiffeisen Bank România.
2005
 A devenit parte a celei mai mari comun ități mobile din lume, prin achiziționarea Connex de
către Vodafone, ceea ce a fost apreciat la acea dată ca fiind cea mai mare tranzacție din
România în ultimii 15 ani;
 Sunt primul operator care a lansat serviciile 3G în România în aprilie 2005, oferind c lienților
noștri videotelefonie, Internet rapid și convorbiri telefonice la tarife mai avantajoase.
2006
 Au extins serviciile 3G în 22 de orașe;
 A lansat Vodafone World, un serviciu de roaming inovativ pentru clienții din România.
2008
Primul operator care lansează o soluție ce reunește telefonia mobilă și telefonia fixă, prin
oferta Vodafone Zona Mea și Vodafone Mobile Office Zone.
2009
A introdus tehnologia HSPA+, ce permite viteze sporite de date mobile, de până la 21,6
Mbps pentru download și până la 5, 7 Mbps pentru upload.
2010

A fost primul operator de telefonie mobilă din România care a lansat servicii 3G Broadband
de mare viteză, prin benzi de frecvență de 2100 MHz și de 900 MHz. Serviciile de voce și
transmisiuni de date au devenit disponibile pe 86 ,9% din suprafața țării, acoperind 99,4% din
populația României;
2011
A fost certificați de către P3 Communications drept cea mai performantă rețea
GSM/UMTS/CDMA din România, pentru serviciile de date mobile, în urma primelor măsurători
efectuate asupra op eratorilor locali, pentru cei mai importanți indicatori de rețea: viteza transferului
de date (download și upload), rata de succes la conectare, fiabilitatea serviciilor de date mobile,
stabilitatea serviciilor de date mobile.
2012
 A fost primul operator c are a oferit utilizatorilor cea mai mare viteză de Internet mobil de
până la 43,2 Mbps și o viteză de upload de până la 5,76 Mbps în București, Constanța și
Mamaia.
 A lansat prima rețea 4G din România pe 31 octombrie 2012, cu viteze de până la 75 Mbps și
am realizat prima demonstrație live a tehnologiei 4G.
 A lansat primele servicii comerciale 4G din România pe 20 noiembrie 2012, atât pentru
utilizatorii de laptop -uri, cât și pentru tablete. România a fost una dintre primele piețe
europene în care Vodafone a implementat o rețea 4G, după Germania, Portugalia și Italia.
 A lansat prima bibliotecă digitală din România, prin care utilizatorii pot descărca gratuit
fascicule din cărțile preferate direct pe telefonul mobil sau pe tabletă, printr -o simplă scanare
a QR codurilor.
 A lansat aplicația Zonga, cea mai mare colecție de muzică online din România și primul
produs românesc care oferă acces la cel mai extins conținut muzical, de pe computer și de pe
telefonul mobil.
2013
 Vodafone România a fost certificată pentr u performanța serviciilor de navigare pe Internet
de pe smartphone, de către auditorul independent P3 Communications. Comparativ cu
celelalte rețele GSM/UMTS, măsurătorile au arătat că Vodafone România oferă: “cel mai
bun acces la paginile de Internet” și “cea mai stabilă conexiune de navigare pe Internet”, de
pe smartphone.
 A deschis Centrul Regional de Operațiuni de Rețea “Danubius”, care deservește mai multe
divizii Vodafone din Europa cu activități de monitorizare și gestionare a incidentelor de

rețea, pentru serviciile de voce și date. Astăzi, centrul monitorizează rețelele 2G/3G/4G și
gestionează incidentele de rețea din 9 țări.
 Am fost certificați de auditorul independent P3 Communications pentru “cel mai bun
serviciu de date pe smartphone” și “cel ma i bun serviciu de date mobile broadband”, dintre
toate rețelele LTE/UMTS/GSM din România, în zonele metropolitane.
2014
 Brandul “Vodafone” a împlinit 30 de ani de existență. Numele “Vodafone” a fost inspirat de
combinația dintre cuvintele “voice” (voce), “ data” (date) și “phone” (telefon). Astăzi,
Vodafone este cel mai valoros brand britanic și al 16 -lea brand ca valoare din lume (Sursa:
2014 Brand Finance Global 500).
 A introdus, în premieră pe piața românească de telecomunicații, serviciul de chat mobil.
 A lansat M -Pesa, primul serviciu dezvoltat de un operator telecom de pe piața românească
prin care clienții pot trimite și primi bani sau pot face plăți cu ajutorul telefonului mobil, fără
a avea nevoie de un cont bancar.
 A extins acoperirea rețelei 4G în 9 noi orașe, ajungând la un total de 19 orașe.
 A deschis Vodafone Shared Services România, un nou Centru Global de Servicii, care oferă,
din București, servicii IT și de Relații cu Clienții pentru operațiunile Vodafone din Marea
Britanie, Germania, Italia, Spania și Irlanda.
 Vodafone introduce, în premieră pe piață românească, serviciul de recunoaștere automată a
vorbirii (Automatic Speech Recognition), pentru abonații care apelează serviciul de Relații
cu Clienții la numărul *222.
 Vodafone România lansează Supernet™, o inovație în utilizarea serviciilor de Internet
mobil, care asigură viteze ridicate, stabilitate crescută și protecție completă, pentru o
experiență superioară de utilizare.
2015
 Vodafone România este certificată pentru cel mai bun punctaj al serviciilor de date și
telefonie mobilă. În comparație cu alte rețele din România, măsurătorile arată că rețeaua
Vodafone România a obținut certificatul “Best în Test” atât pentru serviciile de date, cât și
pentru cele de telefonie, în testul Mobile Benchm ark România, desfășurat de auditorul
independent P3 Communications.
 Vodafone România, lider al serviciilor de roaming 4G, își extinde acoperirea la peste 50 de
țări în care utilizatorii săi au acces la serviciile de roaming 4G, fără costuri suplimentare fa ță
de tarifele curente de roaming.

 Vodafone România anunță lansarea unui produs inovator pe piața telecom – YOU, care
îmbină beneficiile atractive ale Cartelei Vodafone cu o aplicație mobilă unică ce le permite
tinerilor între 14 și 20 de ani să socializez e, pe baza pasiunilor comune.
2016
 A lansat Supernet™ 4G+ pentru a oferi clienților o experiență de nouă generație.
 Rețeaua noastră a fost certificată Best în Test în România, pentru al doilea an consecutiv, de
către P3 Communications, după măsurători efec tuate în toate rețelele mobile din România.
Mai mult decât atât, am obținut cel mai mare scor dintre toate campaniile de certificare
desfășurate în 2015 de către P3 Communications în Europa.
 A fost desemnați de către Ookla drept „Cea mai rapidă rețea mobil ă din România”.
 A lansat serviciul de streaming video și de muzică 4GTV+ și un nou parteneriat cu Netflix.
 A devenit primul operator care garantează un nivel optim al satisfacției pentru toți
utilizatorii săi, oferind o zi întreagă de internet gratuit tutu ror clienților care nu sunt complet
satisfăcuți și care oferă feedback în această privință.
 A stabilit încă un record de trafic de date, prin cea de -a două experiență de internet nelimitat
gratuit, disponibilă în întreaga Românie.
 A lansat smartphone -ul pr emium Smart Platinum 7, marcând astfel un deceniu de terminale
proprii.
 A lansat Ready Business Score, un instrument inovator prin care companiile pot să -și
evalueze eficiența afacerilor în comparație cu competitorii, precum și gradul de adaptare la
noile tendințe tehnologice.
 A oferit clienților acces nelimitat și gratuit la social media pe întreaga durată contractuală și
trafic de internet nelimitat național gratuit pentru primele trei luni de abonament.
 A extins acoperirea serviciilor internaționale de r oaming 4G la peste 100 de țări.
 A promovat Tezaurele Umane Vii prin campania „România Nedescoperită”, câștigătoare a
locului trei la Gala premiilor Top 3 ADC*RO.
2017
Timp de 3 ani consecutiv, a fost certificați drept “Cea mai performantă rețea mobilă din
România” de către P3 Communications, un titlu care ne onorează.
Vodafone este compania care a implementat prima rețea GSM în România, în aprilie 1997,
și primul operator care a lansat serviciile 3G pe piața românească, în aprilie 2005, și apoi nivelul
superior de performanță, HSDPA – 3G broadband. De asemenea, Vodafone este operatorul care a
lansat prima rețea de date mobile 4G din România, în octombrie 2012. Susține și investește

permanent în inovație și creativitate; răspunde nevoilor în continuă creștere și schimbare ale
utilizatorului contemporan de comunicații mobile; canalizează resursele și puterea globală pentru a
le oferi clienților produse și servicii inovatoare, capabile de a revoluționa experiența de utilizare a
telefonului mobil.
2.3. Misiune

Misiunea pe care și-au asumat -o, încă de la început, este de a ajuta oamenii din România să
comunice mai ușor și să fie în legătură permanentă cu lumea.
În cei 12 ani de activitate în România, Vodafone a contribuit semnificativ la dezvoltarea
mediului de af aceri prin investiții majore la nivel național, orientate în principal spre extinderea
acoperirii rețelelor 2G, 3G și 4G, lansarea de noi produse și servicii de comunicații, extinderea
rețelei de magazine la nivelul întregii țări și, nu în ultimul rând, pr ograme sociale în sprijinul
comunității.
2.4. Valori

Recent, Vodafone a fost recunoscută de către unele dintre cele mai prestigioase topuri
internaționale pentru valoarea business -ului, inovație, încredere și etică. Conform topului Fo rbes
Global 2000 pent ru anul 2018 , Vodafone se situează printre cele mai mari companii din lume, în
timp ce revista Business Week plasează Vodafone în topul celor mai inovatoare companii la nivel
mondial, în urma analizei realizate împreună cu Boston Consulting Group. Totodată , conform
studiului realizat de revista Reader’s Digest, Trusted Brand 20 18, Vodafone a fost nominalizat drept
cel mai de încredere brand de telecom din România, iar analiza institutului american Ethisphere
include Vodafone în topul celor mai etice compani i la nivel global.

2.5. Ce face Vodafon Romania

Vodafon Romania propune să contribuie la crearea unui viitor în car e serviciile de
comunicații să ne aduc ă mai aproape de oamenii pe care îi prețuim, în orice moment, oriunde ne -am
afla. Peste 9,5 milioane de clienți și mii de companii contează pe serviciile de comunicații oferite de
Vodafone România.

Apartenența la Grupul Vo dafone le permite să le ofere clienților servicii noi și inovatoare,
oferte unice și o gamă variată de produse exclusive la prețuri ava ntajoase.
Portofoliul complet de soluții de comunicare Vodafone România acoperă toate nevoile
utilizatorilor, persoane fizice și companii. Clienții au la dispoziție:
 viteze 4G de până la 100 Mbps pe smartphone, pe tabletă sau pe laptop, împreună cu o gamă
variată de device -uri, la cele mai bune prețuri;
 ofertă competitivă de servicii în roaming prin Vodafone Roaming pe zi și Vodafone World;
 conținut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!;
 acces la serivicii de date mobile de mare viteză, pe tabletă, laptop sau PC, prin Vodafone
Mobile Connect;
 acces la email și Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry și Outlook Mobile;
 o experiență unică de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet pe
Mobil;
 servicii de telefonie fixă pentru clienții persoane fizice, prin Vodafone Acasă și Vodafone
Zona Mea, precum și pentru companii, prin Vodafone Office Zone și Vodafone Office Zone
Mobile;
 o varietate de servicii 3G Broadband super -rapide, prin benzi de frecvență de 2100 MHz și
900 M Hz;
 servicii de telefonie mobilă și fixă prin radio în standard GSM;
 servicii de mesagerie scurtă și multimedia (SMS/MMS);
 servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS).
Serviciile de voce și transmisiuni de date sunt disponibile pe 86,9% din suprafața țării ,
acoperind 99,4% din populația României.
Lider de piață în segmentul business, Vodafone este, de asemenea, primul operator din
România care a inclus în portofoliu, încă din 2003, servicii integrate de comunicații pentru clienții
de business: soluții de vo ce și date mobile, servicii de voce fixă, respectiv servicii dedicate de date
fixe, totul cu ajutorul unei singure rețele private de comunicații.
2.6. Certificări

Rețeaua Vodafone România a fost certificată drept cea mai performantă rețea mobilă
din Român ia pentru al patrulea an consecutiv , obținând cel mai mare punctaj total pentru
calitatea și performanța serviciilor sale de voce și date mobile , în urma testării tuturor rețelelor

mobile din România de către auditorul independent P3 communications, în noi embrie și decembrie
2017.
Totodată, rezultatele testelor realizate de P3 communications arată că Vodafone România a
obținut cel mai mare scor pentru serviciile de date mobile și oferă cea mai bună experiență de
navigare pe internet și de utilizare YouTube în comparație cu ceilalți operatori.
La scurt timp după lansarea Supernet™ 4.5G, rețeaua noastră este recunoscută, încă o
dată, drept cea mai bună din țară. Certificarea Best in Test acordată de către auditorul
independent P3 communications pentru al patru lea an consecutiv este o performanță
extraordinară, care la nivel mondial a mai fost atinsă doar de doi operatori, unul din Germania și
altul din Elveția. Vreau să transmit mulțumiri și felicitări echipei noastre de ingineri de rețea care a
făcut posibilă această reușită și care, după părerea mea, este cea mai bună din România. Acest
rezultat este o confirmare a angajamentului și a consecvenței noastre pe termen lung de a oferi
utilizatorilor cele mai bune experiențe de voce și date mobile , a declarat Murie lle Lorilloux, CEO
Vodafone România .

Măsurătoril e efectuate de către auditorul independent P3 communications între 23
noiembrie și 16 decembrie 2017, arată că, în comparație cu alte rețele de comunicații mobile din
țară, Vodafone România a obținut certificatul „Best in Test” și „Best in Data” în campani a
„Mobile Benchmark Romania”.
Campania de testare comparativă a rețelelor mobile s -a desfășurat în peste 40 de localități –
orașe mari și mici, localități rurale – și pe drumurile de legătură dintre acestea de pe întreg teritoriul
României și a inclus pes te 35.000 de teste de voce și date. Localitățile au fost selectate în mod
aleatoriu și independent de către P3 communications și au inclus Aiud, Alba -Iulia, Beclean,

Botoșani, Brăila, București, Cernavodă, Cluj -Napoca, Constanța, Craiova, Deva, Gura Humoru lui,
Iași, Pitești, Tecuci, Timișoara, Tulcea, Vama, Vaslui.
Metodologia de testare este actualizată anual de către P3 communications, pentru a reflecta
așteptările tot mai mari ale clienților și disponibilitatea celor mai noi tehnologii mobile din țara
respectivă, precum și pentru a testa capabilitățile maxime ale rețelelor mobile. P3 communications
stabilește traseele de testare în mod independent și aleatoriu în fiecare an, fără a le comunica în
prealabil operatorilor de telefonie mobilă, pentru a asigur a obiectivitatea și acuratețea rezultatelor
finale și a reflecta experiența reală a clienților care folosesc rețelele furnizorilor de servicii de date
și de telefonie mobilă.
2.7. Analiza mediului intern al firmei

Vodafone este inclusă în topul celor mai etice companii la nivel global pentru:
 valoarea business -ului;
 inovație;
 încredere.

Datele financiare și clienții Vodafon Romania
Cifra
Afaceri Profit
Net Datorii Active
Imobilizate Active
Circulante Capitaluri
Proprii Angajați
(nr. mediu)
2018 3 813 756 874 177 715 200 2 202 937 079 2 548 255 523 971 260 662 885 396 235 2,340
2017 3 653 902 366 59 336 713 2 025 000 795 2 640 271 358 805 286 303 739 250 311 2,508
2016 3 495 231 400 189 303 122 2 027 974 344 2 818 777 157 534 970 194 722 674 216 2,787
2015 3 330 641 989 180 658 357 2 032 802 849 2 781 016 403 533 438 803 710 479 874 2,724
2014 3 150 012 291 158 687 622 2 064 238 545 2 854 371 734 510 995 527 707 526 623 2,729

 Veniturile din servicii sunt de 715,3 milioane de euro în anul încheiat pe 31 martie 2019.
Veniturile organice din servicii au crescut cu 0,7% în comparație cu aceeași perioadă a
anului trecut

 Baza de clienți a crescut cu 109.406 comparativ cu anul precedent, până la un total de
9.749.664 de clienți
Veniturile din servicii raport ate au scăzut în comparație cu aceeași perioadă a anului trecut cu
1,1% din cauza impactului negativ al tarifelor de interconectare (Mobile Termination Rates) de la
0,96 eurocenți/minut, la 0,84 eurocenți/minut pentru apelurile de voce mobilă.
Pe bază orga nică și excluzând reglementarea, veniturile din servicii au crescut cu 0,7% în anul
încheiat la 31 martie 2019.
Vodafone România a înregistrat, în total,9.749.664 de clienți la 31 martie 2019 și a
înregistrat o creștere de 1,1% față de perioada similară a anului trecut. Din numărul total de clienți,
8.987.998 sunt utilizatori ai serviciilor mobile.
ARPU (Average revenue per user ) mobil al Vodafone România a avut valoarea de 5.9 euro
în anul încheiat pe 31 martie 2019, acesta înregistrând o scădere ușoară fa ță de anul trecut ca o
consecință a reducerii MTR (Managed Threat Response ).
La 31 martie 2019, abonații Vodafone România reprezentau 41,8% din baza de clienți
mobili, iar utilizatorii serviciilor preplătite 58,2%. Ponderea abonaților în baza totală de cli enți
mobili a crescut cu 0,6% față de aceeași perioadă a anului precedent.

Analiza furnizorilor
Fiind o companie atat de dezvoltata si bine cunoscuta in lumea intreaga , Vodafone are o
multime de contracte in lumea intreaga cu alte companii cu care se aj uta reciproc prin schimbul de
bunuri si servicii.Revenind la Vodafone Romania, aceasta are aproape pe orice domeniu un
furnizor, sau mai bine spus un partener cu care se ajuta reciproc. Furnizorii de marfuri (mijloace
materiale) sunt reprezentati de div erse firme sau persoane particulare, care, in baza unor relatii de
vanzare -cumparare, asigura intreprinderii resursele necesare de materii prime, materiale,
echipamente, masini si utilaje etc.
Furnizorii fortei de munca se constituie in agenti de mediu, cu influente considerabile in
activitatea intreprinderii, datorate rolului factorului uman in procesul muncii. In sfera acestor
"furnizori" se cuprind unitatile de invatamant,oficiile de forta de munca, precum si persoanele
aflate in cautarea unui loc de mu nca. Furnizorii de produse ai firmei Vodafone sunt : Nokia,
Samsung, Motorola, Apple, s.a.

Mediul legislativ

Compania Vodafone este orientată către individ și este flexibilă din punctul de vedere al
orientării interne și este considerată climat suportiv. Deciziile sunt luate prin contacte informale,
însă implicarea personalului în luarea deciziilor este amânată.
Compania este conștientă de schimbările externe și interne și caută să dea răspunsuri despre
schimbarea cadrului.
Concepte centrale: participare, cooperare, umanism, coeziunea de grup.

Obiective
Compania Vodafone se preocupă mereu pentru promoțiile și beneficiile la prelungirea
contractului, preocuparea pentru protecția mediului, implicarea socială.
Puncte tari
 promptitudine și răspundere operațion ală;
 diversitate;
 competitivitatea;
 implementarea de noi tehnologii;
 prețuri reduse.

Principii și valori
Misiunea pe care și -a asumat -o de la început este de a ajuta oamenii din România să
comunice mai ușor și să fie în legătură permanentă cu lumea.
1. Financiar: aduce valoare investițiilor clienților
2. Property: managementul proprietăților Vodafone
3. Resurse Umane: instruiește angajații
4. Juridic: conformarea cu legislația în vigoare
5. Marketing și Corporate Communications: comunicarea mesajului Vodaf one
6. Vânzări: directe și indirecte
 Ramura telecomunicațiilor – printre cele mai competitive din țară
 În România există 3 mari companii cu care Vodafone concurează în prezent:
 Orange – cel mai mare operator GSM din România; a introdus tehnologia EDGE în 2 005;
 Telekom – operator nou pe piața românească, înființat prin fuziunea Cosmote și
Romtelecom;
 RCS & RDS – înființat în anul 1994; a cunoscut o dezvoltare rapidă în România

 Dimensiunea previzională: extinderea videotelefoniei atât la nivel național, cât ș i
internațional; extinderea acoperirii 4G.
 Dimensiunea creativ -inovativă: premiere pe piața locală de telecomunicații.
 Dimensiunea flexibilă: reacționarea la stimulii externi, flexibilitatea programului de lucru.
 Dimesiunea informațională: se manifestă în plan extern prin reacționarea la acțiunile
posibililor clienți și ale concurenților și, în plan intern prin consultarea membrilor echipei
Vodafone.
 Dimensiunea investițională: parteneri de încredere.
 Dimensiunea socială: față de salariați și față de consum atori.
 să se pună mai mult accentul pe previziune;
 o mai bună comunicare cu clienții;
 o clasificare a clienților și a așteptărilor ar putea determina o mai bună repartizare a
ofertelor;
 o transparență mai mare.

Analiza mediului de afaceri
Amenințări
 creșt erea puterii de negociere a clienților;
 modificări nefavorabile ale cursului de schimb valutar;
 schimbări ale nevoilor sau gusturilor consumatorilor;
 concurența.
 Se definește prin conducere executivă (la cel mai înalt nivel)
 Să susțină și să investească pe rmanent în inovație și creativitate;
 Să răspundă nevoilor în continuă creștere și schimbare ale utilizatorului contemporan de
comunicații mobile;
 Să devină lider de piață și un model în ceea ce privește conduita de afaceri.

Propuneri și recomandări
 Manage mentul prin bugete: asigură previzionarea, controlul și evaluarea activităților
 Managementul ședinței: în vederea soluționării unei probleme
 Managementul calității: cel mai bun punctaj al serviciilor de date și telefonie mobilă
 OUG nr. 111/2011, Legea nr. 154/2012, Legea nr. 506/2004
Oportunități

 apariția unor perioade favorabile ale ciclurilor economice;
 posibilități de realizare a unor alianțe strategice
 Subsistemul organizatoric – departamente:
Ramura de activitate:
 companie de telecomunicații;
 activează pe piața operatorilor de telefonie mobilă din România
 susține programe sociale prin Fundația Vodafone România;
 a introdus în România serviciile 3G și LTE.
Managementul superior și organigrama
Puncte slabe
 bonificarea slabă a clienților vechi;
 prețuri redu se (practicarea unei politici de dumping).
2.8. Analiza mediului extern al firmei

Variabile economice
Industria telecomunicațiilor a înregistrat cea mai mare rată de creștere și printre cele mai
mari rate de profitabilitate pe piața românească (după indus tria petolului și a gazului). În 1989,
Romtelecom era singurul operator, deținând monopolul serviciilor de voce având 1 milion de cereri
pentru linii de telefonie (lista de așteptare pe 4,16 ani). Comunicațiile mobile GSM au fost introduse
comercial de căt re Connex, în 1997. La 1 ianuarie 2003 – momentul liberalizării pieței, existau
aproximativ 30 de companii care ofereau servicii de telefonie internațională, fenomen ce a condus la
scăderea prețurilor cu aproximativ 60%. VODAFONE, pe atunci Connex, a fost primul operator
care a oferit servicii de date internaționale prin alți operatori decât Romtelecom. În ianuarie 2003
Connex a lansat Integrated Services Solutions în România.
Ca urmare a exploziei tehnologice la care asistăm în ultima vreme, conceptul de c omunicații
trebuie redefinit pentru a nu deveni desuet (ieșit din uz). Comunicația devine "multimedia" și de
banda largă și, implicit, de mare viteză.
VODAFONE vine pe o piață care a înțeles avantajele telefoniei mobile în detrimentul celei
fixe. Lucru ev idențiat și de cifrele care arată că, în 2004, numărul abonaților din telefonia mobilă
era de 10 milioane spre deosebire de 5 milioane în telefonia fixă. Acest trend este general pentru
toată Europa de Est, conform unui studiu IDC care arată o depreciere d e 0,5 % la nivelul numărului
de abonați și o scădere a cifrei de afaceri cu 0,83%.

Cu trei ani în urmă Ken Campbell devenea vicepreședinte de marketing la Connex, cu
misiunea de a transforma acest brand național într -unul internațional, mai ales după achiz iția
companiei românești de către Vodafone. Acesta declară: „Cred că aveți o piață foarte bună aici în
România, chiar îmi place aici pentru ca există un mediu competitiv foarte transparent, reglementat
de autorități. Macroeconomia României este foarte pute rnică acum, cu o creștere economică de 8%
în 2006. România e un loc fenomenal în care să faci afaceri. Creșterea economică a țării a ajutat
afacerile Vodafone în România, iar contextul ne -a determinat să facem față noilor provocări, să
luăm din ce în ce ma i multe decizii, din ce în ce mai rapid, pregătind afacerea și pentru viitor (când
s-ar putea ca acea creștere de 8% să scadă la numai 2%, ca în restul Europei). "

Profilul demografic al României
România a intrat în al optsprezecelea an de declin al popul ației și nu există perspective de
stopare a acestei scăderi. Dimpotrivă, tendința va continua și în anii următori. Realitatea
demografică din țara noastră poate fi caracterizată prin termenul de criză demografică latentă.
Această situație are consecințe ec onomice și sociale grave și necesită măsuri urgente de
restructurare coerentă a sistemului de asigurări sociale, a celui medical și a sistemului de educație
care să ia în considerare realitatea demografică din țară.

Numărul populației
Conform datelor Cons iliului Europei, la 01 ianuarie 20 18, România era a 10 -a țară -membră,
după mărimea populației. Numărul populației înregistrat la ultimul recensământ (18 martie, 2002)
de 21.681 mii persoane nu o descalifică, deși este mai mic cu aproape 750 mii persoane
(INS,2003c). Dar după numărul de locuitori pe kmp, România ocupă abia locul 20.
2.9. Mixul de marketing

Politica de produs
Reprezint conduita pe care o adopt întreprinderea cu privire la ă ă dimensiunile, structura si
evolutia gamei de produse si ser vicii care fac obiectul activităț ii sale, atitudine ce se raporteaz ă
permanent la cerintele mediului extern si, în special, la tendintele manifestate de c ătre concurenti.
Obiectivele pe care le urmareste politic a de produs trebuie sa slujească scopul activitatii economice
a firmei (maximizarea efectelor economico financiare în conditiile valorifică rii superioare a

resurselor disponibile, asigurând î mplinirea ritmica si integrala a obiectivelor stabilite prin
programele de activitate ).
Activită tile componente ale politicii de produs sunt:
a) cercetarea produsului;
b) activitatea de inovatie;
c) activitatea de modelare a produsului;
d) asigurarea legal a produsului;
e) atitudinea față de produsele vechi;
Cand vorbim de politica produsului pentru Vodafone ne gandim automat la telefoanele
mobile pe care le comercializează la diverse preturi. Așadar, pentru a vinde cat mai mult dintr -un
anumit pr odus, Vodafone trebuie sa scoată in evidenta calit ățile, trasaturile , design -ul produsului
respectiv. Cerc etarea produ sului are semnificaț ia unei analize diagnostic , de natura sa semnalizeze
punctele "forte " si cel e "slabe " ale gamei de fabricaț ie sau ale sortimentului comercializat , pentru
a permite o fundamentare cât mai adecvata a strategiei întreprinderii. Princi pala orientare ofensiva
a politicii de produs este reprezen tata de activitatea de inovatie , care priveste nu numai produsul , ci
si stimularea capacitatilor creat oare din cercetare si productie , descoperirea de noi materii prime si
tehnologii , dezvoltarea service -ului. Sa luam de exemplu telefonul Samsung Galaxy ; deja din
primul moment știm ca telefoanele Samsung sunt foarte bune si putem spune ca nu mai au nevoie
de nicio introducere. Dar tocmai de asta se ocupa compania, sa la promoveze pentru a vinde cat mai
multe si asta in cadrul retelei lor, desigur. Ca sa exemplific mai bine o sa iau o descriere a
telefonului chiar de pe site : “Cel mai nou smartphone Android din seria S de la Samsung, ce vine
cu suita de aplicatii Google pre -instalate, un touchs creen capacitiv si 5 camere foto de 42 Mp. Ideal
pentru cei ce cauta un smartphone accesibil care sa -i tina mereu conectati la noutati si prieteni.”
Astfel de “scoateri in evidenta” a calitatilor telefoanelor aduc vanzari mult mai mari companiilor
influent and clientul sa cumpere acel produs.
Politica de distributie
Distribu ția este un element importan t al mixului de marketing care contribuie în mod decisiv
la finalizarea efectiv a activit ăților firmelor produc ătoare de bunuri și servicii și totodat, la realizarea
scopului activit ății de marketing – de satisfacere a nevoilor utilizatorilor finali .
2.10. Analiza SWOT

Pentru descrierea avantajelor cat si dezavantajelor pe care compania le prezinta se apeleaza
la analiza SWOT(Strenghts, Weaknesses, Oppor tunities, Threats).Analiza SWOT se axeaza pe
evidentierea partilor slabe si tari ale firmei, ca sa identifice amenintarile si oportunitatile importante
ale companiei. Aceasta este efectuata de marketerii companiei, care isi orienteaza activitatea in
stabil irea obiectivelor si strategiilor de marketing. Unul din principalele obiective strategice de
marketing este rezultatul analizei de mediu,mai ales analiza pietei.

Analiza SWOT
Puncte tari :
•Marca
•Acoperirea
•Tipuri de abonamente si extraoptiuni
•Grad de cunoastere
•Forta de munca calificata
Puncte slabe
•Tehnologia 4 și 5 G
•Costul
Oportunitati
•Perioada sarbatorilor
•Avansul tehnologic
•Piata mare de desfacere
•Folosirea unor tehnologii cu costuri reduse
Amenintari
•Concurenta (Orange, Telekom , Digi)
•Scaderea nivelului de trai
•Calamitati naturale

Din toate aceste informatii nu putem spune decat ca Vodafone este una din cele mai mari
companii de pe plan intern si international, o companie de prestigiu care tine la brand -ul ei si care
incearca sa aduca in fiecare zii noutati pentru clientii actuali si viitori.

Capitolul III
STUDIU ASUPRA GRADUL DE SATISFACȚIE A SERVICIILOR OFERITE
CLIENȚILOR COMPANIEI VODAFON ROMANIA
3.1. Elaborarea chestionarului

a) Specificarea informațiilor dorite ș i a obiectivelor cercetării
Prin realizarea acestui studiu, am dorit măsurarea gradului de satisfacție al utilizatorilor
rețelei de telefonie mob ilă Vodafone, prin determinarea opiniei acestora referitoare la diferite
aspect e ale serviciilor primate.

b) Specificarea modalității de culegere a informațiilor
Chestionarul a fost publicat online, prin intermediul siteului www.isondaje.ro și
prezentat persoanelor ce au făcut parte din grupul țintă al studiului. Acestea au trebuit să
satisfacă anumite cerințe: să f ie utilizatori – foști sau actuali – ai rețelei de telefonie
mobilă Vodafone și să aibă vârsta cuprinsă între 16 și 35 de ani. Respondenților le -a fost
menționat scopul cercetării, iar datele furnizate de aceștia au fost sub protecția
anonimatului.

c) Formu larea întrebărilor

Pentru realizarea chestionarului s -au folosit întrebări închise sau deschise și cu răspuns simplu
sau multiplu. Chestionarul poate fi vizualizat în cadrul Anexei 1 .
Denumirea variabilei Definirea conceptuală Definirea operațională
Vârs ta Vârsta respondentului o Sub 16 ani (stop interviu)
o 16-21 ani
o 22-26 ani
o Peste 26 ani (stop interviu)
Utilizarea serviciilor
Vodafone Indicarea existenței unei relații
client -furnizor o Da
o Nu, dar am fost
o Nu (stop interviu)
Tipul de serviciu folosit Indicar ea tipului de utilizator în
funcție de tipul serviciului
deținut o Abonament
o Cartelă preplătită
o Atât cartelă preplătită,

cât și abonament
Motive de alegere a
Vodafone Indicarea motivelor ce au stat la
baza alegerii companiei
Vodafone o Prietenii/ familia
o Planurile tarifare practicate
de Vodafone
o Ofertele speciale și cadourile
primite
o Ofertele speciale la
telefoanele mobile
o Am primit cartela cadou
o Alt motiv – precizați care
Nivelul general de satisfacție Indicarea nivelului general de
satisfacție o Foarte sati sfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici
nesatisfăcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut
Intenții în legătură cu
serviciile Vodafone Indicarea intențiile referitoare la
utilizarea viitoare a furnizorului o Da –
o Da, dar intenționez să
schimb tipul serviciului
utilizat
o Nu, intenționez să schimb
operatorul
Motive de schimbare a
operatorului Indicarea motivelor ce au stat la
baza deciziei de a schimba
operatorul o Prietenii/ familia care sunt în
alte rețele de telefonie mobil ă
o Planurile tarifare practicate de
Voda fone
o Ofertele speciale și cadourile
primite de la celelalte rețele de
telefonie mobilă
o Ofertele speciale la telefoanele
mobile ale celorlaltor rețele de
telefonie mobilă
Intenții de recomandare Indicarea intențiilor de
recomandare a operatorului o Sigur da
o Probabil da
o Probabil nu

o Sigur nu
Cheltuieli lunare Indicarea sumei cheltuite lunar
pentru serviciile de telefonie
mobilă o Mai puțin de 30 de lei
o Între 30 si 60 de lei
o Între 60 și 90 de lei
o Mai mult de 90 de lei
Plata facturilor Indicarea persoanei care es te
responsabilă de plata facturilor o Eu
o Părinții
o Compania la care lucrez
o Alta variantă – precizați
care
Nivelul de satisfacție în
legătură cu planurile tarifare
Indicarea gradului de satisfacție
în legătură cu planurile tarifare o Foarte satisfăcut
o Satisfăc ut
o Nici satisfăcut, nici
nesatisfăcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut
Interacțiunea cu personalul Indicarea existenței cel puțin a
unei interacțiuni cu personalul, în
ultimele 12 luni a) Da
b) Nu
Nivelul de satisfacție în
legătura cu personalul Indicarea niv elului de
satisfacție în legătură cu
următoarele atribute ale
angajaților:
 cunoștințele tehnice ale
acestora
 amabilitatea personalului
 atenția acordată
 promptitudinea cu care a
fost rezolvată cererea
 limbajul folosit
 timpul de așteptare până la
preluarea de către un
operator sau un vânzător o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici
nesatisfăcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut
Nivelul de satisfacție în
legătură cu semnalul
Vodafone Indicarea nivelului de satisfacție
în legătura cu puterea și
continuitatea semnalului
Vodafone o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici
nesatisfăcut

o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut
Zone fără acoperire
Vodafone Indicarea zonelor fără acoperire
Vodafone întâlnite o Nu
o Da – precizați care sunt
acestea
Opinii des pre operatorii de
telefonie mobilă Exprimarea opiniei în legătură
cu afirmația: Serviciile oferite
de Vodafone sunt superioare
calitativ față de cele oferite de:
 Orange
 Cosmote
 RCS&RDS
o Acord total
o Acord
o Nici nici
o Dezacord
o Dezacord total
Reclamații Indica rea existenței unor
reclamații o Nu – întrebarea 20
o Da – întrebarea 18

Nivelul de satisfacție în
legătură cu soluția oferită Indicarea satisfacției față de
soluția oferită ca răspuns al
reclamației o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici
nesatis făcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut
Mediul de proveniență Indicarea mediului de
proveniență o Urban
o Rural
Educația Indicarea ultimei institutii de
invatamant absolvite o Gimnaziale
o Liceala
o Universitare
o Postuniversitare
Venitul Indicarea venitului mediu lunar o Sub 500 de lei
o Între 500 și 1000 de lei
o Între 1000 și 2000 de lei
o Peste 2000 de lei
o Nu doresc să răspund la
această întrebare
Sexul Indicarea sexului o Masculin
o Feminin

3.2. Analiza datelor și interpretarea rezultatelor

Pentru a analiza datele obț inute în urma realizării anchetei, au fost verifica te ipotezele
formulate inițial.
Măsurarea nivelului global de satisfacție

Pentru măsurarea nivelului global de satisfacție al utilizatorilor, respondenții au fost rugați
să răspundă la întrebarea “Cât d e satisfăcut sunteți, în general, de compania Vodafone? ”, prin
acordarea unor note de la 1 la 5, unde 1 însemna foarte nesatisfăcut, iar 5 foarte satisfăcut.
Rezultatele obținute au fost următoarel e:
Fig. 1 Nivelul global de satisfacție

Frequency Percen t Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Foarte satisfăcut 6 5,3 5,3 5,3
Satisfăcut 55 48,2 48,2 53,5
Nici satisfăcut, nici
nesatisfăcut 32 28,1 28,1 81,6
Nesatisfăcut 20 17,5 17,5 99,1
Foarte nesatisfăcut 1 0,9 0,9 100,0
Total 114 100,0 100,0

Prima ipoteză formulată în cadrul acestui obiectiv prevedea faptul că p este 70% dintre
utilizatorii Vodafone sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți . Analizând datele însă, se poate vedea că
procentul celor care au acordate note de 4 sau 5 a fost de 48,2%. Cu toate că aproape jumătate dintre
cei intervievați sunt satisfăcuți, ipoteza nu s -a dovedit a fi adevărată. Scorul obținut de compania
Vodafone a fost 3,39.
Pentru a decoperi care este atitudinea utilizatorilor Vodafone față de planurile tarifare
practi cate de companie, aceștia au foat rugați să răspundă la întrebarea “Cât de satisfăcut sunteți de
planurile tarifare practicate de cei de la Vodafone? ”, iar rezultatele obținute sunt următoarele:
Fig 2 . Satisfacția față de planurile tarifare

Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent

Valid Foarte satisfăcut 5 4,4 4,4 4,4
Satisfăcut 50 43,9 43,9 48,2
Nici satisfăcut, nici
nesatisfăcut 34 29,8 29,8 78,1
Nesatisfăcut 20 17,5 17,5 95,6
Foarte nesatisfăcut 5 4,4 4,4 100,0
Total 114 100,0 100,0

Analizând aceste rezultate, se poate observa faptul că 48,3% dintre respondenți sunt
satisfăcuți sau chiar foarte satisfăcuți de planurile tarifare pe care cei de la Vodafone le practică.
Există însă și utilizatori care sunt foarte nemulțumiți, însă, ținând cont de de diferența dintre
procentul celor care sunt nemulțumiți și procentul celor care sunt mulțumiți, putem spune ca
planurile tarifare practicate de compania Vodafone sunt adecvate.

Fig. 3 Suma plătită luna r pentru serviciile de telefonie mob ilă, în funcție de venitul lunar
9) Care este suma pe care o plătiți lunar pentru serviciile
de telefonie mobilă Vodafone? Total
<30 lei 30-60 lei 60-90 lei >90 lei
22) Venitul
dumneavoastră
lunar mediu
este: <500 lei 6 9 0 2 17
500-1000
lei 5 13 5 0 23
1000 -2000
lei 5 17 7 4 33
>2000 lei 0 3 2 5 10
Nu doresc
să răspund 5 2 3 21 31
Total 21 44 17 32 114

În ceea ce privește suma cheltuită lunar de un respondent, s -a observat faptul că marea
majoritate a celor care au un venit mai mare de 1000 de lei cheltuie lunar cel puțin 30 de lei pentru
facture telefonică, iar 50% din cei care au declarat că au un venit mai mare de 2000 de lei au
cheltuieli mai mari de 90 de lei.

Fig. 4 Suma plătită luna r pentru serviciile de telefonie mobilă, în funcți e de venitul lunar

Determinarea gradului de loialitate al utilizatorilor

Loialitatea utilizatorilor este una dintre consecințele unei satisfacții ridicate în general.
Pentru a determina gradul de loialitate al celor ce folosesc serviciile Vodafone, s -au analizat
intențiile de schimbare a operatorului și cele de a -l recomanda prietenilor.

Fig. 5 Intenția de recomandare

Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Sigur da 19 16,7 16,7 16,7
Probabil da 62 54,4 54,4 71,1
Probabil nu 21 18,4 18,4 89,5
Sigur nu 12 10,5 10,5 100,0
Total 114 100,0 100,0

Se poate observa că peste 70% dintre respondenți sunt dispuși să recomande compania
Vodafone, atunci când va exista o astfel de ocazie, lucru ce denotă o satisfacție ridicată a acesto ra.
În ceea ce privește intenția de a rămâne și în următoarele 12 luni utilizator Vodafone, aceasta a fost
analizată în corelație cu genul respondentului.

Modali tăți de îmbunătățire a cercetării

Rezultatele obținute pot fi îmbunătățite atât în ceea ce pr ivește structura chestionarului
aplicat, cât și în ceea ce privește metodologia cercetării.
Din punct de vedere al chestionarului utilizat, îmbunătățirile ce ar putea fi aduse privesc
întrebările acestuia. Astfel, întrebările privitoare la angajați ar pu tea include numeroase alte atribute
precum atitudinea acestora, capacitatea acestora de a rezolva situații neprevăzute sau corectitudinea
informațiilor oferite de aceștia. Întrebări suplimentare pot fi introduse și în ceea ce privește
îndeplinirea unor obi ective precum identificarea calității convorbirilor, stabilirea gradului de
loialitate al utilizatorilor sau stabilirea poziției pe piață a companiei, vazută din perspectiva
consumatorilor, față de principalii competitori.
Din punct de vedere al metodolog iei cercetării, una dintre schimbările necesare este legată
de medota de culegere a datelor. Printre principalele dezavantaje ale sondajului prin internet numără
rata mică de răspuns, dar și nereprezentativitatea eșantionului, întrucât unele categorii de
respondenți pot fi mai numeroase, așa cum s -a întâmplat în cazul prezentei anchete, prin numărul
mult mai mare de respondenți ce provin din mediul urban. Un alt element ce poate fi modificat,
pentru asigurarea reprezentativității și pentru ca rezultatele să poată fi utilizate, este numărul
respondenților, mult prea mic pentru importanța pe care o au informațiile culese pentru o companie
în general, și pentru compania Vodafone în particular.

Concluzii și Propuneri

În ciuda existeței căilor de îmbunătățire a acestei anchete, există o serie de concluzii ce pot fi
desprise, în urma analizei rezultatelor.
O posibilă criză într -o companie poate fi declanșată de patru cauze (Mitroff et al., 1996):
externe și tehnice; externe și umane; interne și teh nice; interne și umane. Modelul celor patru tipuri
de criză poate fi aplicat și în cazul companiilor de telecomunicații mobile din România. Se
recomandă identificarea cauzelor posibile care pot provoca o criză și focalizarea atenției asupra
celor care pot fi influențate: cauze de origine internă și cele tehnice.
Analizând comparativ cele trei studii realizate, în 20 16, 201 7 și 201 8, se poate observa o
ușoară scădere a gradului general de satisfacție a utilizatorilor în legătură cu serviciile de telefonie
mobilă oferite de compania Vodafone. Printre cele mai importante cauze ale acestor schimbări se
numără influența mediului tehnologic și modificările comportamentului consumatorilor.
Pentru o companie de servicii de telefonie mobilă, mediul tehnologic repre zintă unul dintre
cei mai importanți factori ai macromediului, influențând atât diversificarea serviciilor cât și costul și
calitatea acestora. Influența acestei componente poate fi cel mai bine observată în cerințele
consumatorilor legate de aplicațiile u nui telefon mobil, ecran tactil, de calitatea și puter ea
semnalului, tehnologie 3G, 4G și mai nou 5G , dar și asupra capacității companiei de a se adapta
acestor cerințe, prin gradul de înzestrare tehnică și ritmul de apariție a noilor tehnologii în cadrul
portofoliului de produse și servicii.
Noile apariții generate de mediul tehnologic au condus automat la schimbări în cadrul
comportamentului și a nevoilor unui consumator. Aceștia nu mai sunt în căutarea unui simplu
telefon mobil, ci a unui dispozitiv ca re să le ofere numeroase facilități, cum ar fi internetul wireless
sau vizualizarea documentelor ori a filmelor, astfel obtinand, pe langa satisfactia nevoii comunicare
si aprecierea a celor din jur. Dacă în a nul 2016 inexistența nevoii de a deține un tel efon mobil era
principalul motiv pentru care acest dispozitiv lipsea din gosp odăriile românilor, în anul 2018
telefonul mobil a devenit o necesitate, un bun fără de care activitățile zilnice ar fi mult îngreunate.
În aceste condiții, cerințele consumatori lor sunt mult mai diversificate și mai complexe,
astfel că un grad de satisfacție care că mulțumească ambele părți ale unui serviciu este mai dificil de
obținut .
Cele mai frecvente situații de criză apar din interiorul companiilor. De aceea, recomandăm
ca operatorii să pună în aplicare mecanismele de schimbare culturală.
Printre propunerile mele se regasesc:

 Mai multe oferte accesibile studentilor din punct de vedere al creditului consumat pe un
minut de convorbire;
 Existenta unor cartele reincarcabile cu mai putin de 4 Euro;
 Bonusuri mai mari la reincarcarile mai mari de 5 Euro;
Schimbarea culturală este necesară și inevitabilă, dar trebuie avut în vedere faptul că nu toate
elementele culturii pot fi schimbate sau trebuie schimbate. Elementele esențiale a le culturii trebuie
să fie identificate și păstrate. Schimbarea culturală poate fi gestionată sau, mai simplu, lăsată să
evolueze.

BIBLIOGRAFIE

1. Cruceru, G. s.a. E -Business -tehnologii informationale pentru afaceri, Editura Universi taria,
Craiova, 2011
2. Cruceru Gica., Simulari si modelare economica Curs în tehnologia ID -IFR, Ed. FRM,
București, 2013
3. Citrea E.C., Roberts I.Mi., Managementul serviciilor, Note de curs, U.A.M., Sibiu, 2009
Ciubotaru, Ghe., Udrea M. N., Muntean, S., Manage mentul serviciilor. Note de curs, Editura
Alma Mater, Sibiu, 2014
4. Doval E., Negulescu O. (2013) Managementul investitiilor. Curs in tehnologia ID -IFR, Editura
Fundației România de Mâine, București.
5. Dragomir (Ștefănescu), C., Managementul afacerilor, Editur a Fundația “România de Mâine”,
București, 2013
6. Dragomir, C., Comunicare și negociere în afaceri, Editura Fundației România de Mâine,
București, 2013
7. Dragomir, C., Metodologia cercetării științifice în management, Editura Fundației România de
Mâine, Bucureș ti, 2013.
8. Kotler P., Armstrong G., Principiile marketingului, ed.II, Ed. Teora, București, 2003
9. Kotler P., Managementul marketingului, ed.IV, Teora, București, 2005
10. Nicoleta Grideanu -Marketing, Editura Fundației România de Mâine, București 2013
11. Prutianu, Ș ., Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2008
12. Pânzaru, S., Management general, Editura Fundației România de Mâine, București, 2013.
13. Pânzaru, S., Modele, metode, tehnici, politici și tactici în managementul organizațiilor
româ nești. În Contribuții la conturarea unui model românesc de management, Petrescu, I.
(cood.), Vol. 1, lucrare realizată sub egida Academiei Oamenilor de Știință din România, Ed.
Expert, București, pp.209 -259, 2015.
14. Pânzaru, S., Managementul resurselor umane , Ed. Fundației România de Mâine, București,
2013
15. Posea, Ctin., Managementul serviciilor. Curs in tehnologia ID -IFR, Ed. FRM, Bucure;ti, 2013
16. Posea C., Posea, I.V.M. (2012) Managementul proiectelor, Editura Fundației România de
Mâine, București.
17. Ștefănescu R., Mangementul IMM, Editura FRM, Bucuresti, 2013

Anexa 1
Bună ziua!

Numele meu este Mușat Miruna Alexandra , sunt absolventă a Facultății de Științe Juridice și
Științe Economice, Brașov din cadrul Universității Spiru Haret și realizez un studiu cu privire la
satisfacția celor care utilizează servicii ale companiei Vodafone. Vă rog să -mi acordați 5 minute
pentru a răspunde la întrebări. Informațiile furnizate au caracter confidențial și vor fi utilizate doar
în scop academic.

Vă mulțumesc !
1. Vârsta dumneavoastră este:
o Sub 16 ani (stop interviu)
o 16-25 ani
o 26-25 ani
o Peste 36 ani (stop interviu)

2. Dumneavoastră personal sunteți utilizator Vodafone?
o Da
o Nu, dar am fost
o Nu (stop interviu)

3. Ce tip de cartelă folosiți?
o Abonament
o Cartelă preplătită
o Atât ca rtelă preplătită, cât și abonament

4. Care au fost motivele ce v -au determinat să alegeți Vodafone? (răspuns multiplu)
o Prietenii/ familia
o Planurile tarifare practicate de Vodafone
o Ofertele speciale și cadourile primite
o Ofertele speciale la telefoanele mobil e
o Am primit cartela cadou
o Alt motiv – precizați care

5. Cât de satisfăcut sunteți, în general, de compania Vodafone?
o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici nesatisfăcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut

6. Doriți să rămîneți utilizator Vodafone și î n următoarele 12 luni?

o Da – intrebarea 8
o Da, dar intenționez să schimb tipul serviciului utilizat – întrebarea 8
o Nu, intenționez să schimb operatorul – întrebarea 7

7. Care sunt motivele ce v -au determinat să luați această decizie?
o Prietenii/ familia care sunt în alte rețele de telefonie mobil ă
o Planurile tarifare practicate de Vodafone
o Ofertele speciale și cadourile primite de la celelalte rețele de telefonie mobilă
o Ofertele speciale la telefoanele mobile ale celorlaltor rețele de telefonie mobilă

8. Dacă veț i avea ocazia, veți recomanda Vodafone prietenilor dumneavoastră?
o Sigur da
o Probabil da
o Probabil nu
o Sigur nu

9. Care este suma pe care o plătiți lunar pentru serviciile de telefonie mobilă Vodafone?
o Mai puțin de 30 de lei
o Între 30 si 60 de lei
o Între 60 și 90 de lei
o Mai mult de 90 de lei

10. Cine plătește, de regulă, factura dumneavoastră telefonică, în cazul abonamentelor, sau
cartela de reîncărcare, în cazul cartelei preplătite?
o Eu
o Părinții
o Compania la care lucrez

11. Cât de satisfăcut sunteți de planurile tarifar e practicate de cei de la Vodafone?
o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici nesatisfăcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut

12. Ați interacționat în ultimele 12 luni cu unul dintre angajații Vodafone?
c) Da – întrebarea 13
d) Nu – întrebarea 14

2
13. Cât de s atisfăcut sunteți de angajații Vodafone în ceea ce privește următoarele
atribute? Vă rog să răspundeți folosind o notă de la 1 la 5, unde 1 înseamnă foarte
nesatisfăcut, iar 5 foarte satisfăcut:

1 2 3 4 5
Cunoștințele tehnice ale acestora
Amabili tatea personalului
Atenția pe care v -au acordat -o
Promtitudinea cu care a fost rezolvată cererea
Limbajul folosit
Timpul de așteptare până la preluarea de către un operator
sau vânzător

14. Cât de satisfăcut sunteți de puterea ș i continuitatea semnalului Vodafone?
o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici nesatisfăcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut

15. Ați întâlnit zone fără acoperire Vodafone?
o Nu
o Da – precizați care sunt acestea

16. Pe baza informațiilor pe care le dețineț i, acumulate prin experiențe personale, opinii
ale familiei sau prietenilor, articole de specialitate, exprimați -vă acordul cu privire la
următoarea afirmație: Serviciile oferite de Vodafone sunt superioare calitativ față de
cele oferite de:
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
Orange
Cosmote
Rcs&Rds

3

17. Ați dorit să faceți o reclamație cu privire la serviciile sau personalul Vodafone?
o Nu – întrebarea 20
o Da – întrebarea 18

18. Ce nemulțumire ați avut?

19. Cât de satisfăcut ați fost de rezolvarea oferită de cei de la Vodafone?
o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Nici satisfăcut, nici nesatisfăcut
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut

20. Mediul dumneavoastră de proveniență este:
o Urban
o Rural

21. Ultimele studii absolvite sunt:
o Gimnaziale
o Licea le
o Universitare
o Postuniversitare

22. Venitul dumneavoastră lunar mediu este:
o Sub 500 de lei
o Între 500 și 1000 de lei
o Între 1000 și 2000 de lei
o Peste 2000 de lei
o Nu doresc să răspund la această întrebare

23. Genul respondentului
o Feminin
o Masculin