INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 2… [603137]

1
CUPRINS

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 2
CAPITOLUL 1. SERVICIILE TURISTICE ȘI COMPORTAM ENTUL CONSUMATORULUI
TURISTIC ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 5
1.1 Clasificarea serviciilor turistice ………………………….. ………………………….. ………………………….. …5
1.2 Particularitățile serviciilor turistice ………………………….. ………………………….. ………………………… 7
1.3 Consumatorul de turism și comportamentul acestuia ………………………….. ………………………….. …9
1.4 Factorii care determina comportamentul de consumator al turistilor ………………………….. ……….. 11
1.5 Cercetarea și modelarea comportamentului de consumator al turiștilor ………………………….. …… 25
CAPITOLUL 2. PIAȚA SERVICIILOR TURISTICE ȘI PARTICULARITĂȚILE ACESTEIA
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 29
2.1 Piata serviciilor și particularitatile acesteia ………………………….. ………………………….. ……………. 29
2.2 Turismul și consumatorul de servicii turistice ………………………….. ………………………….. ………… 32
2.3 Turismul internațional și influențele acestuia asupra serviciilor in Uniunea Europeana și in
Romania ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 33
2.3.1 Turismul în Uniunea Europeană ………………………….. ………………………….. …………………….. 37
2.3.2 Turismul în România ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 40
CAPITOLUL 3. CEREREA SI OFERTA PRODUSELOR TURISTICE ………………………….. ….. 43
3.1 Cererea și consumul turistic ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 43
3.2 Oferta și productia turistica ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 49
3.2.1 Ofertantii de produse turistice ………………………….. ………………………….. ……………………….. 53
3.2.2 Formarea și evolutia preturilor ………………………….. ………………………….. ………………………. 54
3.2.3 Fabricara produselor turistice ………………………….. ………………………….. ………………………… 55
3.2.4 Conceperea produsului turistic ………………………….. ………………………….. ………………………. 58
CAPITOLUL 5. STUDIU DE CAZ : HOTELUL CENTRAL – PLOIEȘTI ………………………….. .. 62
5.1. Prezentare generală a Hotelului Central – Ploiești ………………………….. ………………………….. ….. 62
5.2. Indicatorii eficienței economico -financiare în cadrul Hotelului Central din Ploiești ……………… 69
5.3. Asigurarea resurselor financiare, onorarea obligațiilor de plată. ………………………….. ……………. 74
5.4. Măsuri de îmbunătăț ire a calității serviciilor prestate în cadrul Hotelului Central Ploiești ………. 75
CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 78
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 82

2
INTRODUCERE

Exprimat in general prin ansamblul activitatilor, relatiilor și masu rilor determinate de
organizarea și desfasurarea calatoriilor de agrement sau in alte scopuri, turismul se manifesta
ca un fenomen economico -social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni
(ramuri distincte) ale economiei. Este vorba de act ivitatea din hoteluri și restaurante,
transporturi, agentii de voiaj și tour operatori, etc., domenii angajate in principal in servirea
turistilor, ca de altfel și activitatea din telecomunicatii, cultura și arta, sport sanatate și altele,
implicate in mai mica masura și indirect in aceasta privinta.
Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu
cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se individualizeaza prin specificitatea și
complexitatea continutului sau, prin formele de concretizare și tendintele de evolutie.
Avand ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute, cu ocazia și pe durata
calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, și ca o succesiune de servicii (prestatii),
cum sunt cele d e organizare a voiajului, de transport, de odihna și alimentatie, de recreere, etc.
O parte a acestora vizeaza acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene (odihna, hrana), altele
sunt destinate unor trebuinte specific turistice și, respectiv, formelor particulare de manifestare
a acestuia (agrement, tratament, organizarea calatoriilor).
Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre
activitatea unei zone (resurse) și facilitatile (serviciile) oferite cumparatoru lui. Resursele pot
lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice (gazduire,
alimentatie, transport, agrement). Se desprinde de aici importanta deosebita a serviciilor, faptul
ca in crearea și mai ales, in individual izarea produselor turistice accentul cade pe servicii.
Experienta mondiala a demonstrat ca, existenta unui patrimoniu turistic valoros nu inseamna
automat și un turism dezvoltat, deoarece resurse de exceptie pot ramane in afara circuitului
economic, in abs enta serviciilor care să le puna in valoare, să le faca accesibile turistilor.
Continutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu
doar caracteristica a turismului de activitate prestatoare de servicii, dar și nota să de
specificitate.
Turismul reprezinta unul din domeniile tertiarului, poate chiar singurul, unde se
opereaza cu servicii pure. Activitatea are un continut complex, luand forma unui complex de
elemente tangibile și intangibile, iar produsul turistic este uni tatea organica a efectelor
resurselor, bunurilor și serviciilor. Totodată, fiecare componentă avand trăsături proprii,

3
mecanisme specifice de funcționare și intrand in proporții variate in alcătuirea ofertei turistice,
influențează diferit realizarea efect ului global, imprimandu -i o multitudine de forme de
manifestare.
Serviciile reprezinta componenta dominanta și determinanta a ofertei turistice, partea
flexibila a complexului de activitati, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se
regas esc in forme specifice, in intreaga activitate.
Lucrarea trateaza particularitatile pietei serviciilor turistice și problematica unui
management eficient al acestei activitati dinamice, bazat pe identificarea, evaluarea și
intreprinderea de masuri, in vede rea cresterii ofertei serviciilor turistice.
În capitolele unu și doi am descris piata serviciilor turistice și particularitatile acesteia
in conditiile diversificarii activitatii de turism, a serviciilor și produselor turistice intr -un
sistem concurentia l foarte acerb, in conditiile in care principala componenta și anume piata
turistica se caracterizeaza prin mobilitatea cererii determinata de nevoia turistului care trebuie
să se deplaseze.
Extinderea Uniunii Europene a determinat dezvoltarea turismului international, cu
precădere în marile regiuni turistice recunoscute pentru un potențial și dotări turistice
deosebite, care au determinat cresteri economice importante bazate in mare parte pe activitatile
desfasurate in cadrul pietei serviciilor turistice. Un loc important il ocupa și Romania care
dispune de un diversificat și valoros potențial turistic care determină multiple forme de
exploatare și valorificare în plan economic, ceea ce a condus la creșterea capacităților
principalelor categorii de cazare in zone recunoscute din punct de vedere turistic.
In continuare, am prezentat cererea și oferta produselor turistice și factorii care
influenteaza nivelul acestora, variatiile sezoniere ale activitatii turistice determinate, in
principal, de conditiile de realizare a echilibrului oferta –cerere ce se definesc printr -o mare
concentrare a fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului, fapt ce poate afecta major
cererea serviciilor turistice.
Am aratat ca, teoria valorii muncii, aplicabila in productia turistica reprezinta punctul
de plecare in descrierea mecanismului de formare a preturilor turistice, ceea ce face ca
valoarea produsului turistic să fie confruntata cu specificul activitatii turistice fiind dependenta
de factorii naturali și de utilizarea pamantului ca factor de productie.
In capitolul trei am prezentat clasificarea serviciilor turistice in economia de piata, am
descris comportamentul consumatorului de turism influentat de anumiti factori a caror actiune
poate fi independenta sau conjuga ta. La acestia se adauga și influențele direct observabile ale
comportamentului consumatorului, generate de mixul de marketing, unde se înscriu aspectele

4
promoționale, studiate în strânsă relație cu celelalte categorii de factori specifici mixului de
marke ting.
În cadrul studiului de caz am tratat problematica serviciilor la Hotel central Ploieștia
atât din punct de vedere al calității acestora cât și a efectelor asupra performanțelor
economico -financiare ale firmei.

5
CAPITOLUL 1. SERVICI ILE TURISTI CE ȘI
COMPORTAM ENTUL CONSUMATORULUI T URISTIC

Eterogenitatea activitatilor ce dau continut produsului turistic, genereaza numeroase
probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluarea importantei fiecarei componente, in
elaborarea unor standarde de str uctura și calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupari ale
serviciilor prin categorii omogene, usor de identificat, localizat și comparat.
Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate in functie de
etapele principale di n desfasurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului și
servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de
prestatiile oferite de agentiile de voiaj și touroperatori (publicitate -informa re, conceperea de
produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata). Serviciile
de sejur sunt mai complexe și au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie și
agrement ale turistului.

1.1 Clasifi carea serviciilor turistice

In raport cu importanta in consum și motivatia cererii, serviciile turistice pot fi:
– de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce
reprezinta chiar scop primar al vacantei ca: schi, vanatoare , iahting)
– suplimentare (informatii, activitati cultural -sportive, inchirieri de obiecte).
Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de
cazare și masa detin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport și agrement și apoi de
cele suplimentare.
Raportul general dintre serviciile de baza și celelalte, variaza in functie de continutul
formelor de turism practicate.
O alta posibilitate de clasificare a serviciilor foloseste drept criteriu forma de
manifestare a cererii și, modul de formare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere,
se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii
consumului turistic prin intermediul agentilor de specialitate și pentru care decizi a de

6
cumparare este formulat in localitatea de resedinta a turistului și servicii spontane, solicitate in
momentul intrarii in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor).
In functie de natura relatiilor financiare angajate intr e prestatori și clienti, serviciile
turistice pot fi cu plata și gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse – gratuitati și scutiri de
taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi – au drept scop stimularea circulatiei
turistice și asigura re accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei.
Serviciile turistice se mai diferențiază și după categorii de turiști cărora se adresează
astfel:servicii pentru turiști interni și turiști internaționali.
După natura lor, se poate face delimi tarea intre serviciile specifice (cazare, alimentatie,
transport, agrement), determinate de desfasurarea propriu -zisa a activitatii turistice și servicii
nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural -artistice), rezultat
a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseza atat turistilor cat și rezidentilor.
Căile și directiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase ca efect al
complexitătii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in c ircuitul turistic a unor
zone noi și alcatuirea unor programe mai variate, in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza
prestate, crearea de noi forme de agrement și servicii suplimentare.
Activitatea industriei turistice, privită ca parte componenta a sectorului terțiar și
analizată prin prisma ofertei turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor în unitati
specializate, ci ar trebui asezată într -un context mai amplu la care contribuie un complex de
factori și activitati specifice industriilor c onexe: transporturile, construcțiile, telecomunicațiile,
astfel încât prin efectul acestor factori, să se realizeze o dezvoltare sanatoasa și durabila a
turismului, pe baza unei infrastructuri bine definite.
Pentru evitarea și descurajarea sedentarismului, pentru cresterea fluxurilor turistice și,
deci, a consumului de prestații specifice industriei turistice, la ora actuală există mai multe
tipuri de servicii turistice1:
a) După conținutul prestației
-servicii legate de călătorie (voiajul) – caracterist ice companiilor de transport; se referă
la facilitate și parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia (ținând cont de mijlocul de
transport);
-servicii specifice perioadei de sejur – sunt diferențiate în funcție de forma de turism
practicată (mi jloace specifice termalismului sau spații pentru desfasurarea turismului de afaceri
– săli de congrese, seminarii, conferinte).
b) După mobilul sau motivația călătoriei

1 O. SNAK Managementul Serviciilor In Turism – Academia Romana De Management, Bucuresti,
1994

7
– servicii de bază (cazare, alimentația publică, transportul);
– servicii specifice (hipismul, schiul, vânătoarea);
– servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural – sportive, de
închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal și sportiv, servicii specifice unitatilor
hoteliere de 3* – 5*).
c) După natur a cererii
– servicii ferme: stabilite anterior consumului;
-servicii spontane: stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta,
constituind servicii caracteristice prestațiilor suplimentare. Cererea spontană de servicii
turistice create în intensitate mai ales în cazul formelor de turism iținerant (eel automobilistic,
de exemplu), unde solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcție de momentele
intermediare de pe traseele parcurse. Acest tip de servicii se manifestă în diferite proporții și în
cazul turismului organizat și semiorganizat.
d) După modalitatile de plată:
– servicii plătite anterior prestației;
– servicii plătite simultan cu prestația;
– servicii plătite după realizarea prestației;
– servicii gratuite – presupu n asigurarea unor facilitati ale căror costuri sunt suportate
de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turiști de tipul vizitatorilor țineri –
elevi, studenți -pensionari).
e) După natura lor:
– servicii specifice desfasurării a ctivitatii turistice propriu -zise.
– servicii nespecifice adresate atdt vizitatorilor temporari, cât și rezidenților (populației
locale), de tipul telecomunicațiilor, transporturi în comun sau servicii de întreținere și reparații,
servicii de gospodărie co munală și locativă, servicii de igienă fizică și întreținere, saună etc.

1.2 Particularitățile serviciilor turistice

Literatura de specialitate este bogata in aprecieri vizand caracteristicile serviciilor2.
Pornind de la aceste aprecieri, putem conside ra ca serviciile turistice sunt caracterizate prin
urmatoarele particularitati:
1. Intangibilitatea , considerata drept principala trasatura a serviciilor turistice, exprima

2 Olteanu V., Cetina I ., “Marketingul serviciilor”, CoEd. Marketer -Expert, Bucuresti, 1994

8
faptul ca serviciile turistice nu pot fi evidentiate (nu pot fi expuse, vazute, simtit e etc.) printr –
un suport material propriu -zis, motiv pentru care, prestatorii de servicii incearca să le adauge
anumite caracteristici tangibile prin care să se poata sugera calitatea lor (ambianta, personal,
echipamente etc.) și, totodata, să se poata mic sora riscul și incertitudinea actului achizitiei de
catre cumparator.
Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice amintim:
 ambianta, fie naturala (un anumit peisaj natural), fie creata (design, arhitectura,
mobilier etc.), con stituie mecanismul initial de formare a imaginii despre un anumit serviciu;
 comunicatiile referitoare la serviciile turistice, din randul carora se detaseaza mijloacele
publicitare și fortele de vanzare; personalul aflat in contact direct cu clientul are u n rol esential
in evaluarea calitatii serviciului turistic, atat prin modul de exprimare, cat și prin intreaga
atitudine non -verbala afisata;
 pretul, prin marimea să, poate permite aprecieri asupra calitatii unui serviciu turistic, cu
conditia să fie dimen sionat in mod corespunzator situatiei reale, starii de fapt.
2. Inseparabilitatea serviciilor turistice fata de prestatori exprima faptul ca productia
(prestarea) lor se realizeaza in mod simultan cu consumul; aceasta presupune, totodata, faptul
ca fiecare co nsumator participa efectiv la prestarea serviciului, iar interactiunea client -prestator
determina influente reciproce asupra rezultatului prestatiei;
3. Variabilitatea (eterogenitatea) serviciilor turistice exprima faptul ca acestea sunt
imposibil de repetat, in mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece depind de persoana care
le realizeaza, de momentul și de locul in care sunt prestate. Eterogenitatea serviciilor turistice
constituie o trasatura derivata și din faptul ca prestatia turistica constituie, de fapt, un ansamblu
de servicii independente. Pentru a asigura reusita prestatiei, este necesar să se personalizeze
serviciile, asigurandu -se o tratare corespunzatoare a fiecarui client. Desi diferentierea
serviciilor turistice este greu de realizat, pri n ambianta, prin competenta și constiinciozitatea
personalului, prin originalitatea prestatiei se poate ridica calitatea prestatiei și se poate atinge
un inalt nivel de performanta a serviciilor;
4. Perisabilitatea exprima faptul ca serviciile turistice nu po t fi stocate in scopul vanzarii
sau utilizarii lor ulterioare, cu alte cuvinte nu pot fi inmagazinate pentru a fi folosite in alte
momente de timp. Consecinta principala a acestei trasaturi consta in sincronizarea cererii cu
oferta turistica. De aceea, obi ectivul principal al marketingului serviciilor turistice il constituie
asigurarea sincronizarii cererii cu oferta turistica, conturarea și stabilirea celor mai adecvate
strategii vizand corelarea celor doua laturi ale pietei serviciilor turistice și atenua rea
sezonalitatii turistice;
5. Lipsa dreptului de proprietate constituie o trasatura legata de faptul ca accesul la un

9
anumit serviciu turistic achizitionat se realizeaza pe o perioada limitata de timp; pentru a
fideliza clientela, prestatorii de servicii tu ristice apeleaza la o serie de metode care sporesc
atasamentul turistilor.
Aceste caracteristici influenteaza in mod direct activitatea prestatorilor de servicii
turistice și determina gradul de eficienta a activitatii turistice in general.

1.3 Consumat orul de turism și comportamentul acestuia

Datorita structurii complexe a produsului turistic, alcatuit din atractia turistica propriu –
zisa și din serviciile prin care aceasta se materializeaza și valorifica, in literatura de
specialitate, continutul conc eptului de consum turistic se suprapune cu cel de consum de
servicii turistice. Actul de consum turistic reprezinta, practic rezultatul confruntarii cererii cu
oferta turistica și se realizeaza in cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe trepte,
desfasurate in timp și spatiu, astfel:
 inainte de inceperea deplasarii efective spre locul destinatiei turistice, dar legat de
aceasta;
 in timpul deplasarii spre locul de destinatie (prin transport);
 la locul de destinatie (cazare, masa etc.).
Consumul de ser vicii turistice are o serie de particularitati, dintre care:
 volumul consumului de servicii turistice echivaleaza cu volumul productiei de
servicii turistice;
 consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea
cererii), ce ea ce conduce la concentrari in timp (in perioada vacantelor și concediilor, la
sfarsit de saptamana etc.)
 consumul turistic este concentrat spatial (pe anumite zone și tari privite ca destinatii
turistice);
 desi, in ultima perioada, se constata cresterea ponderii turismului de afaceri,
consumul turistic ramane puternic concentrat pe directia odihnei și recreerii etc..

Mecanismul comportamentului consumatorului de servicii turistice
In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate intelege
totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii.

10
In fapt, cand vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de servicii,
trebuie să ne referim la un complex de acte, atitudini și decizii al e acestuia, care, in opinia
celor mai multi specialisti, se structureaza succesiv in trei etape principale: precumpararea,
cumpararea (consumul), postcumpararea serviciilor. Cu toate particularitatile sale,
comportamentul consumatorului de servicii turisti ce presupune acelasi mecanism3:
 in etapa de precumparare a serviciilor turistice , indivizii constientizeaza nevoia de
turism și se implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de informatii
despre caracteristicile unui anumit servic iu (produs) turistic, obtinute fie din surse personale,
fie consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii), analizeaza variantele și iau
decizia finala (tinand cont de o serie de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta
sociala, timpul de care se dispune etc.);
 etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul efectiv;
calitatea prestatiei propriu -zise depinde de modul in care clientul comunica cu prestatorul, de
modul in care se face inteles;
 etapa de p ostcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii
compara serviciile primite cu ceea ce se asteptau să primeasca. Nivelul satisfactiei depinde de
modul in care prestatorii și -au indeplinit obligatiile; daca nivelul satisfactiei este ridica t, atunci
creste și fidelitatea turistilor.
Comportamentul consumatorului turistic este influentat, ca și comportamentul
consumatorului de bunuri materiale – de o serie de factori a caror actiune poate fi independenta
sau conjugata și care se pot grupa ast fel:
 factori psihologici, intrinseci fiintei care este turistul, dintre care, cei mai importanti sunt:
motivatia, perceptia, invatarea, convingerile și atitudinile.
Analizand, de pilda, motivatia, in turism putem distinge mai multe tipuri de
motivatii, pe baza carora s -au creat formele de turism: motivatii fizice (odihna, sport, sanatate
etc.), motivatii culturale, motivatii care tin de nevoia de apartenenta la un grup etc.
 factori personali , respectiv trasaturile personale ale turistilor: personalitatea, imaginea de
sine, situatia materiala, ocupatia și stilul de viata, varsta și etapa din ciclul de viata,
influenteaza in mod hotarator comportamentul turistilor. O buna cunoastere a acestor
factori este absolut necesara. De exemplu, anumiti oameni de afacer i, care afiseaza
bunastarea solicita servicii de cea mai buna calitate, persoanele cu venituri mici sunt mai
putin pretentioase și practica un turism ieftin, liceenii sau studentii cauta, in primul rand,
agrementul etc.;

3 Aurelia -Felicia Stancioiu Strategii de marketing în turism Editura Economica Bucuresti 2000

11
 factori culturali , respectiv sistem ul de norme și valori care guverneaza modul in care se
comporta indivizii intr -o societate, putand diferi de la caz la caz. Un anumit comportament
considerat normal intr -o tara sau zona geografica poate incalca bunul simt sau sfida legea,
intr-o alta (de e xemplu, un turist occidental care viziteaza o tara araba cu iesire la mare
trebuie să stie ca, in cele mai multe cazuri, este interzis ca barbatii să stea pe aceeasi plaja
impreuna cu femeile);
 factori sociali , respectiv familia, grupurile și clasele socia le, liderii de opinie, influenteaza
decisiv comportamentul de consum turistic. Astfel, intr -o familie de orientare (de
procreatie) parintii decid asupra calatoriilor copiilor (expeditii, tabere etc.). Pe de alta
parte, in familia creata, decizia de a calat ori spre o anumita destinatie turistica se ia
impreuna, de catre sot și sotie.
Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul
turistilor. Turistii care fac parte dintr -o clasa sociala superioara calatoresc spre destinatii
turistice exotice, cu mijloace de transport de lux (avioane, limuzine, iahturi) și solicita
variate servicii suplimentare, in timp ce turistii care fac parte dintr -o clasa de mijloc se
orienteaza spre oferte mai putin pretentioase de turism (spre exemplu, se po t caza la
camping -uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau doua stele etc.).

1.4 Factorii care determina comportamentul de consumator al
turistilor

Comportamentul consumatorului este determinat de mai multe categorii de factori4:
– endogeni, care țin de strac tura internă a individului;
– exogeni, care tin de mediul în care individul trăiește.
În cadrul factorilor endogeni, cercetarea comportamentului consumatorului pune un
accent deosebit pe cunoașterea influențelor direct observabile.
Influențele direct observa bile
Factori demografici și economici . Observarea acestor factori de variabile
comportamentale prezintă un interes deosebit pentru factorii de decizie deoarece produc
concluzii imediate, pragmatice, care pot fi integrate cu ușurinta în procesul de decizie.
În categoria factorilor demografici sunt cuprinse o mare varietate de variabile pentru
care s -a demonstrat, teoretic și experimental, c ă exercită o influenta evidentă asupra formării și

4 Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului , ediția a Il -a revăzută și
adăugită, Bucuresti, Editura Uranus

12
manifestării comportamentului consumatorului, în sensul c ă toate proc esele comportamentale
sunt determinate, mai mult sau mai puțin, în diferite proportii și combinații, de astfel de factori.
Este vorba de caracteristici asociate consumatorilor, priviți fie ca persoane fizice, fie la
nivelul familiei sau gospodăriei, cum su nt:
– la nivel individual: sexul, grupa de vârstă, nivelul de instruire, ocupația, statutul
matrimonial, statutul de muncă, mediul de domiciliu – urban sau rural, mărimea și categoria
localitatii de domiciliu, zona geografică/istorică de domiciliu etc.
– la nivelul familiei/gospodăriei: ocupația capului de gospodărie, statutul de muncă al
capului de gospodărie, mărimea gospodăriei, structura gospodăriei după sex și grupa de vârstă,
mediul de domiciliu (urban sau rural), mărimea și categoria localitatii de d omiciliu, zona
geografică sau istorică de domiciliu etc.
Examinarea atentă a fiecăreia din aceste variabile este de natură s ă furnizeze informatii
și date de natură a contribuie la luarea deciziilor manageriale.
În general, astfel de variabile demografice sunt considerate variabile independente în
studiile comportamentale, în funcție de care sunt prelucrate și interpretate variabilele
dependente, respectiv cele care descriu sau explică diferitele procese ale comportamentului
consumatorului.
Factorii economi ci reprezintă, de asemenea, o categorie relevantă de influente direct
observabile ale comportamentului consumatorului, deoarece acestia' acționează pe orice piata
și în legătură cu orice categorii de consumatori.
În studierea comportamentului consumatorulu i specialistii iau în considerare cel mai
adesea factorii economici cum sunt:
□ venitul personal al consumatorilor (medie lunară);
□ venitul total realizat de toți membrii gospodăriei /familiei (medie lunară);
□ venitul personal discreționar, respectiv suma pe c are un consumator o poate cheltui
exclusiv pentru sine, în afara oricăror altor cheltuieli la nivelul gospodăriei, și neluând în
considerare cheltuielile pentru hrană, locuinta, obiecte sau servicii de uz personal);
 prețurile produselor /serviciilor;
 salar iul minim / mediu realizat la nivelul economiei naționale sau la nivelul unor
segmente de populație;
 veniturile populației și structura acestor venituri pe surse de provenienta;
 cheltuielile populației și structura acestor cheltuieli pe destinatii (cumpăra rea de
mărfuri alimentare sau nealimentare s.a.);
 produsul intern brut pe locuitor;
 gradul de echipare a populației bunuri de uz îndelungat;

13
 nivelul sau valoarea auto -consumului unor produse sau servicii;
 rata inflației;
 indicii prețurilor etc.
Si în cazul factorilor economici este necesară definirea lor cu exactitate, mai ales având
în vedere metodologiile câteodată diferite adoptate de diverse organisme oficiale, atunci când
furnizează astfel de informații.
De exemplu, atunci când se ia în considerare ca factor de influenta asupra
comportamentului consumatorului gradul de echipare a gospodăriilor populației cu diferite
bunuri de folosinta îndelungată este bine s ă se precizeze nu numai existența în sine a unor
astfel de bunuri în rândul gospodăriilor popula ției, ci și numărul acestora, atât ca bunuri
individual (de exemplu, 2 televizoare), cât și prin prisma prezenței simultane în dotare a unor
bunuri diferite (de exemplu, într -o gospodărie există televizor, aparat de radio, frigider, masină
de spălat rufe e tc.)
Ceea ce este deosebit de important în legătură cu folosirea factorilor demografici și
economici în studierea comportamentului consumatorului este, de asemenea, luarea în
considerare a interdependențelor dintre diferite variabile. Pentru testarea corel ației între diverse
variabile, există numeroase instrumente furnizate de stiinta statisticii.
Studierea factorilor demografici și economici trebuie s ă aibă, în cercetarea
comportamentului consumatorului, un caracter de complementaritate, în sensul c ă influența lor
trebuie interpretată ca fiind un efect sinergetic al influențelor direct observabile asupra
proceselor comportamentale, dată fiind puternica legătură atât dintre diferite variabile din
aceeasi categorie; de exemplu, dintre nivelul de instruire și ocupație, dintre rata inflației și
indicele prețurilor etc., cât și în ceea ce priveste variabilele demografice și economice – de
exemplu, dintre ocupație și nivelul veniturilor.
În ansamblu, influențele direct observabile asupra comportamentului consumato rului
reprezentate de factorii demografici și economici se constituie ca variabile independente în
studiile de specialitate, în funcție de care se interpretează variabilele dependente, respectiv cele
care descriu, explică sau prevăd unul sau mai multe dint re procesele elementare care definesc
comportamentul consumatorului. Importanta unor asemenea variabile este foarte mare,
deoarece acestea sunt în măsură'să ofere posibilitati de modelare și studiere segmentată a
diferitelor categorii de consumatori, pe ba za cărora se pot construi tipuri de comportamente,
care pot fi integrate apoi în decizii de marketing, în programe de marketing și strategii de piata
ale societatilor comerciale.
Factori specifici mixului de marketing

14
În categoria influențelor direct obse rvabile asupra comportamentului consumatorului,
se înscriu și variabile specifice mixului de marketing, care țin de politica de produs, variabile
care țin de politica de preț, de politica de distribuție și de politica promoțională. Studiile
comportamentale abordează reacțiile consumatorilor la stimulii de piata.
Noțiunea mixului de marketing se referă la cele patru domenii ale procesului de luare a
deciziei legat de marketing, care se combină astfel încât s ă se obțină rezultatele dorite de
societatea intere sată. Cele patru elemente ale mixului de marketing sunt cunoscute uneori sub
denumirea de „cei 4 P ai marketingului”, pornind de la denumirile în limba engleză ale celor
patru componente ale sale: Product, Price, Promotion, Place5. Mixul de marketing contu rează
rolul marketingului în cadrul tuturor formelor de societate, atât profit cât și non -profit. Fiecare
din aceste elemente are la rândul său numeroase sub -elemente, care sunt luate în considerate de
manageri atunci când iau deciziile de marketing.
– Primu l element este Produsul. Un produs este o combinație de bunuri și servicii care sunt
oferite pentru a satisface necesitatile și dorințele consumatorilor.
– Al doilea element este Prețul. Prețul este cantitatea de bani pe care consumatorii sunt
dispuși să o p lătească pentru un bun sau serviciu.
– Al treilea element este Promovarea. Promovarea este procesul de comunicare care are loc
între o întreprindere de afaceri și diversele categorii de public.
– Al patrulea element este Locul. Locul se referă la a avea produs ul potrivit, la locul potrivit,
la momentul potrivit spre a fi cumpărat de consumatori.
În formarea și manifestarea comportamentului consumatorului are un rol deosebit de
important produsul sau serviciul oferit de producători, respectiv caracteristicile sa le
organoleptice, tehnice, economice, performance, ambalajul, modul de prezentare etc. Această
importanta este subliniată de axioma potrivit căreia produsul sau serviciul este cea mai
relevantă legătură a firmei cu piața.
Influența acestor variabile asupra consumatorilor este direct observabilă, studiile
comportamentale urmărind cunoasterea reacțiilor și a percepțiilor cumpărătorilor cu privire la
fiecare components a produsului sau serviciului.
În practica cercetării s -au dezvoltat numeroase metode, tehnic i și procedee de
investigare de tip calitativ – interviuri de profunzime, discuții de grup, teste de produs, teste de
concepte etc. și de tip cantitativ – sondaje statistice de tip reprezentativ. În prezent există chiar
o categorie specială de studii – “satisfacția consumatorului” (customer satisfaction), apreciată
ca fiind deosebit de oportună și productivă de către factorii de decizie din acest domeniu.

5 Aurelia -Felicia Stancioiu Strategii de marketing în turism Editura Economica Bucuresti 2000

15
Totodată, urmărirea produselor în consum sau utilizare este o sursă valoroasă pentru
perfecționarea ace stuia, în concordanta cu dinamica nevoilor și necesitatilor consumatorilor.
O altă influenta direct observabilă asupra comportamentului consumatorului o
reprezintă prețul produsului sau serviciului, care se plasează pe un loc uneori decisiv pentru
strategi a de piata a societatilor comerciale. Influența prețurilor este studiată din două puncte de
vedere:
– în primul rând, prin prisma nivelurilor care pot fi asociate unui produs sau
serviciu dat astfel încât nivelul prețului să fie fundamentat pe baza percepție i consumatorilor
asupra raportului “pret plătit / utilitate”;
– în al doilea rând, prin corelarea prețurilor acceptate de consumatori cu
veniturile lor, astfel încât să se determine segmentele "tinta" pentru produsul sau serviciul
respectiv.
Cea de a treia categorie de influențe direct observabile privitoare la comportamentul
consumatorului – distribuția produselor sau serviciilor – are în vedere, într -o accepțiune
sistemică, nu numai aspectele logistice, ci și celelalte componente asociate, respectiv fluxur ile
de informații, fluxurile monetare, informații privitoare la reacția consumatorilor la mărfurile
sau serviciile cumpărate etc. În acest context, studierea comportamentului consumatorului
pune accentul pe cunoasterea obiceiurilor de cumpărare, respectiv ce puncte de vânzare sunt
preferate de cumpărători, care este frecventa efectuării de cumpărături, care sunt cantitatile
cumpărate, care sunt criteriile alegerii etc. Cumpărătorii au obiceiuri relativ stabile privitoare
la aceste manifestări comportamental e, iar deciziile referitoare la distribuție sunt fundamentate
nu numai pe criterii strict economice, ci și pe astfel de variabile cunoscute exclusiv prin
studierea directă a cererii și necesitatilor consumatorilor.
Problema distribuției bunurilor sau servi ciilor are tot mai mult o conotatie strategică
majoră întracât strategiile de piata ale celor mai multe societkti comerciale, în prezent, sunt de
natură ofensivk, iar cucerirea de noi piețe este o trăsătură a concepțiilor moderne de conducere
a afacerilor.
În fine, în rândul influențelor direct observabile ale comportamentului consumatorului,
generate de mixul de marketing, se înscriu aspectele promoționale, care sunt studiate, de altfel,
în strânsă relație cu celelalte categorii de factori specifici mixulu i de marketing. În acest sens,
cercetările concrete sunt concentrate în două mari direcții:
– pe de o parte, luarea în considerație a opiniilor și sugestiilor consumatorilor în activitatile
complexe de creare a suporturilor publicitare – spoturi TV, inser tii publicitare radio sau presă
scrisă etc. – sau a altor instrumente și tehnici promoționale, și
– pe de altă parte, evaluarea percepțiilor și reactiilor consumatorilor la diverse suporturi

16
publicitare sau la alte tehnici de promov'are.
În general, activ itatea promoțională s -a dezvoltat foarte mult, comparativ cu celelalte
componente ale mixului de marketing, ceea ce a determinat o dezvoltare amplă a cercetărilor
în acest domeniu. Atracția factorilor de decizie în ceea ce priveste cunoasterea influențelor
aspectelor promoționale asupra comportamentalul consumatorilor este determinată atât de
considerentele teoretice ale acestei discipline, cât și de implicațiile operaționale impuse de
deciziile concrete luate în acest domeniu. Importanța crescândă a cunoas terii percepției de
către consumatori a activitatii promoționale este determinată de „mutarea” competiției dintre
societatile comerciale de la produs, preț sau distribuție în sfera politicii promoționale.
Desi managerii companiilor internaționale au tendin ța de a “extrapola” diferite aspecte
ale politicii promoționale de la o tară la alta, practica piețelor a demonstrat că numai din
întâmplare, de exemplu,'un spot publicitar are acelasi efect pe două piețe diferite. Ca urmare,
se manifestă tot mai multă pru denta în acest domeniu, ceea ce duce la amplificarea
considerabilă a cererii de studii de specialitate.
Factori situaționali
Alături de alte influente, asupra comportamentului consumatorului acționează și
factorii situaționali, adică factorii specifici une i observații bine definite în timp și spațiu:
– momentul comunicării de marketing;
– momentul cumpărării;
– momentul consumului.
În momentul comunicării, factorii situaționali pot exercita o influenta asupra modului
în care informația a fost remarcată, înteleas ă și reținută, în general asupra eficienței
modalitatilor de comunicare utilizate. Astfel, de exemplu, acelasi clip publicitar de televiziune
poate avea un efect sau altul, după cum un individ era singur când 1 -a văzut, sau se afla cu un
grup de prieteni; un spot publicitar transmis la radio poate fi perceput foarte diferit de acelasi
individ, după cum el se află acasă sau conduce autoturismul; ori după tipul programului de
televiziune – vesel sau trist – pe parcursul căruia s -a inserat transmiterea unui cl ip publicitar.
În momentul cumpărării, numeroase influențe situaționale pot deveni semnificative
pentru decizia cumpărătorului. Între acestea pot fi menționate: importanta cumpărăturii, ocazia
sau prilejul efectuării cumpărăturii (de exemplu, dacă cineva c umpără pentru sine sau pentru a
oferi un cadou), ambientul în care se realizează cumpărătura, starea generală a cumpărătorului
în momentul în care ia decizia de cumpărare, apariția unor evenimente neasteptate în
momentul cumpărării (de exemplu, schimbări d e prețuri, presiunea timpului, prezența altor
persoane alături de consumatorul care ia decizia de cumpărare etc).

17
Momentul consumului poate, de asemenea, genera situații care influențează decizia
cumpărătorului. Alegerea uneia sau a alteia dintre mărcile u nui produs depinde și de faptul
dacă produsul este folosit zilnic sau numai la anumite ocazii, dacă produsul este folosit la
birou sau acasă – de exemplu, un calculator -, sau dacă produsul este destinat a fi consumat sau
utilizat doar de cumpărător sau cu ocazia vizitei unor prieteni – de exemplu, cafea sau o băutură
spirtoasă.
Plecând de la analiza unei multimi impresionante de influențe situaționale, un
cercetător american a identif'icat cinci categorii distincte:
ș componente fizice ale mediului;
ș componen te sociale ale mediului;
ș perspectiva temporală;
ș definirea sarcinii decidentului;
ș stări antecedente.
Componentele fizice ale mediului care definesc universul decizional al cumpărătorului
sunt considerate ca fiind caracteristicile situaționale cele mai vizib ile și mai usor de abordat.
Acestea includ amplasarea geografică și instituțională, decorul, iluminatul, aromele, sunetele,
starea vremii și diferitele configurații ale mărfurilor sau ale altor materiale care caracterizează
mediul în care cumpărătoral treb uie să ia o decizie. Prin astfel de componente, este posibilă
crearea unei atmosfere specifice, adaptată unui anumit segment de piata vizat, care să fie parte
integrantă a politicii de marketing a unei firme.
Componentele sociale ale mediului sunt reprezen tate de prezența altor persoane, de
caracteristicile și rolurile lor, de interacțiunile cu eel care urmează să ia decizia de cumpărare a
unui produs sau serviciu. Prezența unor rude, prieteni, vecini sau a altor persoane alături de
decident în diferitele f aze ale procesului decizional de cumpărare sau în momentul consumului
unui produs sau serviciu poate exercita o influenta semnificativă.
Perspectiva temporală este generatoarea multor influențe situaționale: momentul zilei
în care urmează să fie consumat p rodusul – de exemplu, la micul dejun; la masa de prânz; la
masa de seară; între mese; sezonul în care se consumă produsul; timpul trecut de la realizarea
ultimei cumpărături sau din momentul când s -a consumat ultima oară produsul; timp scurs de
la primirea salariului; s.a. Toate acestea sunt exemple de dimensiuni temporale, care pot fi
relevante pentru decizia cumpărătorului.
Definirea sarcinii decidentului în cazul fiecărei cumpărături este, de asemenea, o sursă
a unor influențe situaționale. Exemple de el emente care țin de sarcina decidentului:
– numărul alternativelor existente (numărul produselor și serviciilor disponibile
pentru consumator);

18
– incertitudinea deciziei (gradul de siguranta al consumatorului în ceea ce
priveste criteriile folosite pentru deter minarea celei mai bune variante);
– frecvența luării unei anumite decizii de cumpărare;
– urgența cu care trebuie luată decizia, eel mai adesea cunoscută sub denumirea
de „presiunea timpului” (de exemplu, înaintea plecării trenului din gară, consumatorul dores te
să cumpere un anumit produs);
– prezența și implicarea a doi sau mai multi decidenți într -o situație concretă.
Stările antecedente incorporează' influente situaționale generate de dispoziția generală
a consumatorului decident, starea să fizică și gânduril e sale în momentul respectiv. Un
consumator poate fi obosit, flămând, însetat, supărat, bucuros, nelinistit, fericit, cu bani mulți
sau fără bani etc. S -a demonstrat că toate aceste stări influențează comportamentul
consumatorului.
Influențe de natură endo genă
Indiferent de tipul procesului decizional de cumpărare, comportamentul
consumatorului este influențat de numeroase variabile, care acționează în strânsă dependenta
unele de altele.
Variabilele direct observabile nu sunt suficiente pentru a explica în toată complexitatea
să comportamentul de cumpărare și de consum. Este necesar s ă se ia în considerare și modul în
care acționează o serie de variabile mai greu de observat, de natură psihologică sau
sociologies, care acționează în directii variate și cu in tensitati diferite, iar structura lor este în
permanentă modificare, în funcție de produsul sau serviciul considerat.
Din rândul variabilelor de natură psihologică, cunoscute și sub numele de variabile
endogene, specialistii consideră ca fiind mai relevant e6:
– percepția;
– informația /învatarea /personalitatea;
– motivația; și
– atitudinea.
Cercetarea modului de acțiune a acestor variabile este îngreunată de faptul c ă procesele
mentale ale individului nu pot fi observate direct, ci pot fi doar deduse.
Procesul per cepției
O variabilă importantă de natura psihologică o reprezintă percepția, adică procesul prin
care consumatorul recepționează, selectează, organizează și interpretează stimulii din mediul
înconjurător, dându -le o anumită semnificație.

6 Nistoreanu Puiu – Management în turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002

19
Experiența demonst rează c ă acest proces este deosebit de complex, fiind posibil, de
exemplu, ca stimuli care, fizic, par identici, s ă fie percepuți diferit de indivizii aparținând
diferitelor segmente de consumatori.
Cele mai importante caracteristici ale stimulilor (inputu l senzorial) sunt: culoarea,
contrastul, mărimea, poziția, intensitatea și miscarea.
Măsura în care o senzație anume va fi considerată pentru procesul de selecție depinde
nu numai de factori exogeni (caracteristicile inputului senzorial) ci și de factori e ndogeni
(caracteristicile individului) între care cei mai importanți sunt: atitudinile, asteptările,
motivele, gradul de cuprindere al atenției, apărarea perceptuală și adaptarea.
Selecția senzațiilor consumatorilor este în mare măsură influențată de atitu dinile pe
care ei le posedă în momentul receptării lor. Atitudinile influențează alegerea între produse
alternative, între mărci, între magazine, etc., precum și imaginea consumatorilor despre
acestea.
Asteptările consumatorilor sunt strâns legate de proce sul selecției perceptuale, în
sensul c ă ei percep produsele și performantele lor prin prisma beneficiilor pe care se asteaptă
să le obțină. Comportamentul consumatorilor poate fi influențat și de asteptările pe care le au
cu privire la viitoare cresteri de salarii, cresteri de prețuri, penurie la anumite produse etc.
Motivele pot juca și ele un rol esențial în procesul de selecție perceptuală stiut fiind
faptul c ă oamenii percep produsele în funcție de nevoile și dorintele pe care le au. O nevoie
intensă fa ce ca persoana s ă ignore unele senzatii și sk le selecteze pe cele care au legătură cu
satisfacerea acestei nevoi.
Procesul perceptiei poate fi distorsionat. Alături de aspectele menționate mai pot
acționa și urmitoarele surse distorsionante:
– similaritate a – tendința ca unui individ să -i fie pe plac alți indivizi care sunt
perceputi ca fiindu -i similari și au interese, atitudini, caracteristici demografice similare'; cei
care iau deciziile de marketing trebuie s ă selecteze pentru activitatea de publicitate , de
exemplu, modele cu care indivizii din segmental vizat se identifică;
– impresia inițială – de la primele impresii indivizii au tendința s ă facă
generalizări despre alții pe baza unei informații reduse; evaluări făcute doar pe baza unei
fotografii pot in clude caracteristici ca vârsta, nivelul de inteligenta, religia, nivelul educațional,
onestitatea și altele; astfel de aspecte au, spre exemplu, o mare importanta în activitatea
vânzătorilor, de prima lor întâlnire cu clienții potențiali depinzând foarte m ult dezvoltarea unei
relatii în viitor;
– efectul halo – fenomenul cunoscut sub denumirea de “efectul halo” reprezintă
tendinta indivizilor de a evalua o anumită caracteristică a unui obiect în termenii impresiei

20
generate despre structura căreia ii aparține obiectul; de exemplu, o persoană care are o impresie
bună despre Compania Ford tinde s ă evalueze favorabil orice nou produs lansat de aceasta pe
piata, asociindu -i atributele pozitive despre firmă:
– stereotipia – reprezintă tendința unui individ de a evalua un alt individ pe baza
impresiei despre grupul căruia acesta din urmă îi aparține, existând stereotipuri pe rase,
nationalitati, sexe, vârste, religii, ocupații, etc., iar activitatea promoțională'se bazează în foarte
mare măsură pe cunoasterea acestui fe nomen;
– sursele respectate – indivizii au tendința s ă acorde atentie perceptuală sporită
sfaturilor venite de la surse pe care le respectă; de aceea, 'se folosesc din plin în activitatea
promoțională celebritati din sport, muzică, film sau alte domenii pentru a face mărturisiri
despre produsele și serviciile lansate pe piata.
Se poate, deci, afirma că, de modul în care consumatorii percep produsele, serviciile,
ambalajele, mesajele publicitare, prețurile și tarifele, precum și alte componente ale politicii d e
marketing, depinde în mare parte comportamentul de cumpărare și de consum al acestora.
Informația / învatarea / personalitatea
Pentru înțelegerea mai completă a mecanismului comportamental al consumatorului,
deosebit de importantă este și variabila cunos cută sub denumirea de învatare . Se apreciază c ă
învatarea stă la baza mecanismului perceptual și a motivației consumatorului de a cumpăra sau
nu un anumit produs sau serviciu.
Învatarea reprezintă o schimbare, observabilă sau neobservabilă, în comportament ul
unui consumator, datorată efectelor experienței, care conduce la cresterea probabilitatii ca un
act comportamental s ă fie repetat.
Învatarea are loc permanent de -a lungul întregii vieți a consumatorului prin
următoarele patru categorii de activitati:
– răspunzând la comunicațiile venite din mediu;
– urmând exemplul altui consumator;
– realizând încercări repetate;
– folosind raționamentele logice.
Aproape toate manifestările comportamentale ale omului sunt rezultat al învatarii. Asa
cum el învata s ă meargă, s ă vorbească, s ă evite focul etc., tot asa, prin experienta, consumatorul
învata cum s ă cumpere și să consume produse și servicii.
Pentru explicarea procesului învatarii, există mai multe teorii, care au dezvoltat unele
principii care sunt relevante și pentru activitatea de marketing, între care:
– principiul repetitivitatii – folosit în special în activitatea promoțională,
pornindu -se de la ideea c ă învatarea se realizează nu numai prin repetarea actului

21
comportamental (cumpărarea și consumarea unei băuturi ră coritoare), ci și prin repetarea
mesajelor promoționale privitoare la aceasta;
– principiul contiguitatii – utilizat în activitatea de marketing pentra crearea unor
asociatii între produsele și serviciile care fac obiectul diferitelor acțiuni promoționale și situații
plăcute pentru consumator, prin modul în care produsele și serviciile sunt amplasate în spațiu,
într-un ambient cat mai agreabil. Consumul unui anumit produs alimentar de către un turist
este prezentat, spre exemplu, într -un cadru care sugereaz ă puritatea mediului, ideea că acesta
este un produs natural, neafectat de poluare.
Motivația
Variabila care a concentrat atentia multor specialisti, fiind considerată mult timp
singura care intervine între stimuli și reacția comportamentală a consumatorul ui, este
motivația.
Premisa este că manifestările comportamentale ale unui individ în procesul de
cumpărare și consum a bunurilor și serviciilor sunt generate de existența unei stări de tensiune
– un dezechilibru interior – datorită existentei unei nevoi n esatisfăcute, care pune organismul în
acțiune până la dispariția ei.
Motivele nu sunt altceva decât mobilurile consumatorului, care stau la baza
comportamentului său de cumpărare și de consum. Ele reprezintă rezultanta unui complex de
factori de natură bio logică, socială și fizică.
Propunându -și să descifreze de ce consumatorii cumpără un produs sau un serviciu,
cercetarea poate contribui la îmbunătatirea satisfacerii nevoilor consumatorilor.
Consumatorul reprezintă un univers de motivații, care nu pot fi o bservate direct. Pentru
a facilita investigarea lor, s -au propus diferite modalitati de clasificare a motivelor7.
□ După originea lor, motivele sunt primare (biologice) sau secundare
(psihogenice), aidoma nevoilor care stau la baza lor.
Motivele primare sunt legate de existența biologică a consumatorului și stau la baza
satisfacerii nevoilor fiziologice ale acestuia.
Motivele secundare sunt generate de conviețuirea în societate a consumatorului și au ca
obiectiv satisfacerea nevoilor psihologice ale acestu ia -prestigiul, recunoasterea de către
semeni, apartenenta la anumite grupuri etc.
□ Pentru activitatea de marketing este importantă și clasificarea motivelor în
fundamentale și selective.

7 V. Ol teanu, I. Cetina Marketingul Serviciilor" – Ed. Marketer&expert, Bucuresti, 1994

22
Motivele fundamentale sunt asociate cu ideea satisfacerii nevoii pe ntru un anume
produs sau serviciu, (de exemplu, vin) iar cele selective stau la baza alegerii unui sortiment, a
unei mărci a produsului sau serviciului respectiv (de exemplu, vinul “Fetească de Dobrogea”).
Acest aspect are mare importanta mai ales pentru a ctivitatea promoțională.
□ Mobilurile care stau la baza comportamentului de cumpărare și de consum pot
fi clasificate și în mobiluri raționale și mobiluri emoționale .
□ O altă clasificare interesantă este aceea care face distincție între motivele care
stau la baza achiziționării unui produs sau serviciu și cele care determină achiziționarea
acestuia dintr -un anumit loc. De exemplu, pentru a -și satisface nevoia de cazare, un turist
alege un hotel sau altul în funcție de poziția acestuia sau de alte atribute pe care le consideră
mai importante. Prin modul în care se realizează distribuția produsului sau serviciului
respectiv, se poate influența decizia cumpărătoralui.
Procesul de motivație explică multe aspecte ale comportamentului consumatorului, dar
motivați a nu poate fi absolutizată, deoarece ar însemna o simplificare excesivă a unui univers
deosebit de complex.
Cercetarea motivațională prezintă, însă, un interes aparte pentru factorii de decizie din
sfera producției și comercializării bunurilor și serviciil or, care obțin astfel răspunsuri cu privire
la motivele de cumpărare sau de necumpărare ale consumatorilor, care pot fi imediat
valorificate în deciziile de marketing.
Atitudinea
O mare important pentru înțelegerea mecanismului comportamental al consumator ului
o au atitudinile, respectiv predispozițiile învatate de a reacționa cu consecventa fata de un
obiect sau o clasă de obiecte într -un mod favorabil sau nefavorabil.
Din punctul de vedere al marketingului, obiectul atitudinii îl poate constitui un produs ,
un serviciu, o unitate turistică, un afis publicitar, personalul din punctele de vânzare s.a.
Atitudinile se formează printr -un proces de învațare și, ca și în cazul altor variabile
endogene, ele nu pot fi observate, ci doar deduse. Ceea ce se poate obse rva este
comportamentul consumatorului, care are la bază atitudinile formate. Formarea atitudinilor se
realizează în timp, dar odată formate ele sunt relativ stabile și au durabilitate în timp. Este
posibilă schimbarea lor, în timp, dar procesul este lent și relativ dificil. Faptul că atitudinile se
bucură de stabilitate și consecventa face posibil ca ele să fie prevăzute.
În procesul de formare a atitudinilor unui consumator, un loc important îl au influențele
de natură culturală și socială (familia, grupu l de muncă, grupul de apartenenta, grupul social,
cultura), precum și personalitatea să.

23
Atitudinile trebuie avute în vedere în conceperea politicii de marketing pentru un
anumit produs sau serviciu. Determinarea atributelor care au stat la baza formării a titudinii, a
importanței acestora, măsurarea componentei cognitive a atitudinii și evaluarea intenției de
cumpărare reprezintă investitii folositoare în cercetarea de marketing.
Comportamentul efectiv
Comportamentul efectiv poate fi observabil direct și ne mijlocit, putând fi măsurat.
Consumatorii cumpără sau nu anumite mărfuri sau servicii, amână cumpărarea, substituie în
consum un bun sau serviciu cu altul etc.
Desi poate fi studiat relativ independent, comportamentul efectiv nu este un proces
autonom, ci rezultanta specifică a unui sistem, constituit din interdependent celorlalte procese
elementare menționate.
Există o multitudine de abordări posibile și de accepțiuni ale comportamentului efectiv,
iar cantitatea de informație disponibilă pe piata și în cercetarea de marketing este realmente
uriasă. De aceea această problematică se abordează prin tratarea segmentată și fragmentarea
piețelor, deoarece, desi este dificil să se cunoască reacțiile comportamentale individuate, nu
acelasi lucru este valabil și pen tru categorii mai largi de consumatori. Pe această bază, s -au
dezvoltat numeroase studii de tipologie și segmentare a pieței și consumatorilor.
Influente de natură exogenă
La explicarea comportamentului consumatorului îsi aduc o importantă contribute și
unele variabile de natură sociologică funcție de mediul social al consumatorului, cunoscute și
sub numele de variabile exogene. Între acestea, specialistii consideră variabile cum sunt:
– familia;
– grupurile de apartenenta și grupurile de referinta;
– clasa socia lă;
– cultura; și
– subcultura.
Familia
În general se apreciază că familia reprezintă variabila de natură exogenă care exercită
cea mai puternică influenta asupra comportamentului consumatorului. Această influenta este
semnificativ'ă atât pentru fiecare membru în parte, cat și la nivelul întregii familii.
Familia influențează deciziile fiecărui membru al ei. Iar influentele sunt resimțite o
lungă perioadă de timp, practic pe întregul ciclu de viata' al unui consumator. Sistemul de
comunicații și interacțiunile dintre membrii unei familii, realizate de -a lungul multor ani, în
fiecare zi, face ca această entitate să aibă un sistem decizional de cumpărare și de consum bine
conturat, care trebuie cercetat.

24
O coordonată care are importante aplicații pentru activitate a de marketing o reprezintă
conceptul de ciclu de viata a familiei, adică etapele prin care indivizii și familiile evoluează
de-a lungul vieții: necăsătorit(ă); proaspăt căsătoriți – fără copii; căsătoriți – cu eel mai mic
copil în vârstă de pană la 6 ani; căsătoriți – cu copii în întreținere și eel mai mic copil de 6 ani
sau peste; căsătoriți – și cu copii încă în întreținere; căsătoriți – capul familiei fiind încă în
câmpul muncii, iar copiii nu mai sunt în întreținerea familiilor; căsătoriți – capul fami liei ne
mai fiind în câmpul muncii, iar copii nu mai sunt în întreținerea părinților; văduvi(e) – în
câmpul muncii; văduvi(e) – ne mai fiind în câmpul muncii.
Clasa socială
Comportamentul consumatorului este puternic influențat și de apartenența acestuia l a o
anumită clasă socială – o altă importantă variabilă de natură exogenă.
Cercetările relevante pentru deciziile de marketing se bazează pe luarea în considerație,
în mod simultan, a mai multor caracteristici ale consumatorilor, cum sunt:
– veniturile;
– ocup ația;
– nivelul de educație.
Cultura
Cultura reprezintă ansamblul de norme, valori materiale și morale, convingeri, atitudini
și obiceiuri create în timp,de omenire, pe care le posedă în comun și individual membrii
societații și care determină în mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de
cumpărare și de consum.
Valorile culturale sunt de natură:
– tangibilă (alimente, îmbrăcăminte și încăltaminte, locuințe, unelte, lucrări de
artă etc.); sau
– intangibilă (limba, educația, norme sociale, obic eiuri, tradiții etc), valori care se
transmit de la o generație la alta și cunosc o dinamică continuă de adaptare la noile realitati.
Cercetarea de marketing trebuie să investigheze efectele numeroaselor mutații socio –
culturale cum sunt accentul tot mai ma re care se pune pe educa;ie, pe calitatea vieții, creșterea
timpului liber, creșterea rolului social al femeilor și ținerilor, modificarea modului de viata în
cadrul familiei, schimbări în raporturile dintre membrii societatii etc. Toate acestea exercită o
puternică influentă asupra activitatii de marketing.
În complexitatea culturală a unei societati se pot identifica mai multe subculturi,
respectiv grupuri culturale distincte constituite după criterii geografice, etnice, religioase, de
vârstă . Studierea a tentă a acestora, luarea în considerate a particularitaților comportamentale

25
pe care le posedă, aduce mari beneficii activitații de marketing, contribuind la mai buna
satisfacere a consumatorilor.
Specialiștii au demonstrat că studierea comportamentului co nsumatorului prin luarea în
considerare a subculturilor răspunde foarte bine necesitații cunoașterii diferențierii cererii în
profil teritorial, chiar dacă se au în vedere țari relativ mici, în care există însă importante
particularitați ale obiceiurilor ș i tradițiilor de cumpărare și de consum.

1.5 Cercetarea și modelarea comportamentului de consumator al
turiștilor

Abordarea stiințifică a comportamentului consumatorului face necesară integrarea lui
în ansamblul complex al pieței, iar cercetarea stiinț ifică a pieței este indisolubil legata de
modelarea comportamentului consumatorului 8.
Nivelul actual de dezvoltare a teoriei și practicii în domeniul investigării
comportamentului consumatorului oferă largi posibilitati de cunoastere și analiză:
– s-au ela borat teorii fundamentale și modele globale, care explică și orientează eforturile
de cunoastere a unor variate manifestări comportamentale;
– procesul decizional de cumpărare este cunoscut și studiat cu suficiente detalii, pentru a
constitui un instrument operațional valoros în proiectarea și realizarea studiilor
comportamentale, fiind posibilă abordarea, practic, a fiecărei faze a luării deciziei de
cumpărare;
– se dispune de rezultatele a numeroase aplicatii în studierea comportamentului
consumatorului, care au validat concepte și metode, tehnici și procedee, care pot fi folosite de
echipele manageriale;
– există un instrumentar conceptual și aplicativ impresionant aflat la dispoziția tuturor
celor care participă la elaborarea și aplicarea politicilor și strategiilor de marketing;
– studierea comportamentului consumatorului produce astăzi rezultate care pot fi integrate
imediat și eficient în sisteme complexe de decizii de marketing,
Există fireste și limite care afectează cercetarea stiințifică a comporta mentului
consumatorului.

8 Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu , Comportamentul consumatorului , ediția a Il -a revăzută și
adăugită, Bucuresti, Editura Uranus

26
O primă limită a cunoasterii comportamentului consumatorului isi are originea în faptul
că, teoretic, pe plan metodologic, ca și din punct de vedere practic, acest fenomen nu poate fi
cunoscut până în cele mai fine detalii ale sale . și, de fapt, acest lucru, chiar dacă ar fi posibil de
realizat, nu ar constitui o garanție pentru previziune, dat fiind caracterul său complex și
aleatoriu, supus unor mutații deosebit de dinamice, a căror cercetare, prin prisma eficienței, este
dificilă și costisitoare.
De altfel, cercetarea comportamentului consumatorului este o disciplină prea tânără,
unii specialisti considerând că ar fi chiar în faza copilăriei sale, pentru a -și fi relevat toate
posibilitatile.
O altă limită izvoraste din nivelul act ual de dezvoltare a instrumentarului conceptual și
statistico -matematic, a metodelor de cercetare a comportamentului consumatorului în general,
care nu acoperă în mtregime toate laturile sale caracteristice. Fără îndoială că viitorul acestui
instrumentar e ste legat și de utilizarea calculatoarelor electronice, respectiv de folosirea unor
metode tot mai perfecționate de cercetare.
Instrumentarul conceptual și statistic al cercetării comportamentului consumatorului ar
căpăta, desigur, o mult mai mare eficient a dacă variabilele și categoriile folosite ar fi definite în
mod mai riguros.
Marea varietate a definitiilor face dificilă compararea, sintetizarea și cumularea
rezultatelor. De aici necesitatea, pentru progresul cercetărilor din domeniul comportamentului
consumatorului, de a se ajunge la definirea mai riguroasă a termenilor și variabilelor folosite,
ceea ce ar facilita inclusiv compararea rezultatelor obtinute în diverse studii de profil.
Mai importantă însi decât această problemă a eterogenitatii definiți ilor este
incertitudinea asupra interacțiunii dintre diferitele variabile.
Unii sunt partizanii fermi ai măsurării atitudinilor, în vederea previziunii
comportamentului, în timp ce alții contestă existența unei relații obligatorii între atitudini și
compor tament. Problema rămâne deschisă, indiferent dacă în definirea atitudinilor se ia în
considerate doar aspectul afectiv, sau se introduce și un aspect cognitiv sau conativ
(intențional).
O altă limită este asociată previziunii însasi, aplicată în studierea comportamentului
consumatorului. Aceasta este, în fond, o anticipare a viitorului pe baze probabiliste. Este, deci,
o probabilitate și nu o certitudine.
Tendințe în modelarea comportamentului consumatorului
Înțelegerea și cunoasterea comportamentului consu matorilor de produse și servicii în
toată complexitatea să reprezintă un proces deosebit de amplu și anevoios. Eforturile depuse
pentru descifrarea aspectelor cantitative și calitative ale comportamentului au generat

27
numeroase modalitati de abstractizare și formalizare. În ultimele decenii au fost propuse o
serie de modele prin care se explică mecanismul comportamentului de cumpărare și de consum
sau prin care se urmăreste previzionarea comportamentului consumatorului.
Diversele modele existente au la bază teorii foarte diferite. Astfel, se disting:
– modele ale atitudinii și preferințelor;
– modele ale învatarii;
– modele ale ierarhiei efectelor;
– modele motivațional sau bazate pe studiul personalitatii;
– modele reprezentând decizia de cumpărare;
– modele concepute i n lumina teoriei inovației;
– modele bazate pe studiul planurilor și a intențiilor de cumpărare;
– modele construite în lumina teoriei probabilitatilor; etc.
În al doilea rând, variabila dependenta, cea a cărei variație este explicată cu ajutorul
unor variabil e independente, poate s ă difere substanțial de la un model la altul. Uneori
interesează explicarea procesului de alegere a unui produs, iar alteori pe prim plan se situează
cercetarea modului de alegere a unui sortiment, reprezentând o anumită marcă. Deseo ri, scopul
modelării îl reprezintă explicarea modului de alegere de către consumatori a punctelor de
vânzare care oferă diferite produse și servicii. Unele modele urmăresc explicarea modalitatii de
luare a deciziei de cumpărare sau de necumpărare, prezentâ nd etapele acestei decizii, iar alte
modele formalizează modul în care consumatorul alocă veniturile sale pentru achiziționarea
produselor și serviciilor care îi satisfac nevoile de consum.
Este evident, în acelasi timp, faptul c ă modelele diferă și după v ariabilele independente
utilizate, în categoria acestora apărând diverse combinații de variabile de natură endogenă sau
exogenă. În general, este vorba de variabilele socio -demografice și economice, dar și de unele
variabile de natură psihologica sau socio logies
Totodată, modelele se pot diferenția și din punct de vedere al unitatii de consum
studiate, aceasta putând fi reprezentată de un individ, o familie/o gospodărie sau o organizație
(consumatorii de tip colectiv). În flecare caz problema modelării îmbr acă atât aspecte
conceptuale, cât și probleme operaționale specifice.
Modelele, dintr -o altă perspectivă, pot fi statice sau dinamice și ele pot lua în
considerație sau nu interactiunile dintre consumatori. Atunci când modelele statice sunt
folosite pentru explicarea comportamentului consumatorului în mai multe momente de timp,
ele au caracteristici ale modelelor dinamice comparative.

28
Teoria și practica acestui domeniu a consacrat următoarele trei tipuri de modele de
sinteză9:
ș fenomenologice;
ș logice;
ș teore tice.
Modelele fenomenologice au ca obiectiv reproducerea stărilor mentale și emoționale
prin care cumpărătorii au trecut în procesul de efectuare a unei cumpărături. Cu ajutorul
acestui tip de modele este posibilă reprezentarea procesului de cumpărare asa cum acesta este
trăit efectiv de cumpărători, nu cum acesta este văzut de cercetător. Descrierile făcute de
cumpărători în formă orală sau scrisă sunt colectate sub formă de protocoale, acestea
constituind apoi o prețioasă sursă de informații pentru cunoa sterea aprofundată a procesului
decizional de cumpărare și pentru modelarea acestuia.
Modelele logice urmăresc s ă portretizeze, sub forma unor scheme logice, tipul și
succesiunea deciziilor pe care le ia un cumpărător atunci când este pus în situația ipote tică de
cumpărare a unui anumit produs sau serviciu. Chiar dacă aceste modele nu reprezintă situații
efective ci ipotetice, ele permit cunoasterea atributelor folosite de cumpărător în procesul
decizional, precum și a modului în care aceste atribute / cara cteristici ale bunurilor sau
serviciilor sunt ierarhizate.
Modelele teoretice reprezintă, schematic, modul în care din acțiunea combinată a
variabilelor care -1 definesc pe cumpărător (variabile endogene) și a variabilelor care definesc
mediul (variabile ex ogene) rezultă, prin acțiunea cumpărătorului, un anumit comportament de
cumpărare al acestuia. În formă simplificată, într -un astfel de model există un grup de variabile
de intrare (inputs), care acționează asupra cumpărătorului. Rezultanta acțiunii este f ormată din
grupul variabilelor de iesire (outputs), care definesc comportamentul consumatorului.
Literatura de specialitate consemnează un mare număr de modele analitice ale
comportamentului consumatorului, care adâncesc procesul de cunoastere, propunând a nalize și
evaluări ale diferitelor categorii de variabile. Ele fac apel la instrumentarul statistico –
matematic. Oferind posibilitatea depasirii caracterului descriptiv al studierii comportamentului
consumatorului, încercând s ă prevadă fenomenul complex al acestui comportament.

9 Iacob Cătoiu, Nicolae Teod orescu , Comportamentul consumatorului , ediția a Il -a revăzută și
adăugită, Bucuresti, Editura Uranus

29
CAPITOLUL 2 . PIAȚA SERVICIILOR TURISTICE ȘI
PARTICULARITĂȚILE AC ESTEIA

2.1 Piata serviciilor și particularitatile acesteia

Piata turistica este o componenta a pietei in mod general și a pietei serviciilor, in mod
particular. O pr ima definitie a pietei turistice trebuie realizata pornind de la continutul ce i -a
fost atribuit de teoria economica. Astfel, piata turistica poate fi definita ca fiind ansamblul
actelor de vanzare – cumparare, al caror obiect de activitate il reprezinta p rodusele turistice,
privite in unitatea organica cu relatiile pe care le genereaza și in conexiune cu spatiul in care se
desfasoara.
Imaginea pietei ramane insa incompleta, fara luarea in considerare a celor doua
categorii corelative ale sale, respectiv c ererea și oferta. Din acest punct de vedere, piata
turistica reprezinta sfera economica de interferenta a ofertei turistice, materializata prin
productia turistica, cu cererea turistica, materializata prin consumul turistic.
Din aceasta definitie rezulta particularitatile pietei turistice, ca atribut al celor doua
categorii: cererea și oferta turistica.
O prima particularitate a pietei turistice rezulta din rolul determinant al ofertei turistice.
Oferta este perceputa de catre cerere sub forma unei „imagi ni”, construita prin cumularea și
sintetizarea tuturor informatiilor primite și acumulate de fiecare turist potential. Astfel, decizia
de consum turistic se poate adopta numai in raport cu imaginea ofertei. Mai mult, contactul
direct cu oferta turistica se stabileste de -abia in timpul consumului.
Rezulta astfel o alta particularitate a pietei turistice și anume ca, locul ofertei coincide
cu locul consumului, dar nu și cu locul de formare a cererii. Exista de altfel numeroase situatii
in care nu consumatoru l este și cel care decide asupra achizitionarii unui produs turistic.
Oferta turistica este rigida, neelastica in timp și spatiu, nu poate fi stocata sau
transformata, deci odata neconsumata, ea se pierde, in schimb cererea turistica este foarte
elastica și supusa unor permanente fluctuatii determinate de influenta unei multitudini de
factori. Aceste caracteristici ale ofertei și cererii turistice implica intotdeauna un decalaj
potential intre ele, ceea ce confera activitatii turistice un risc ridicat. Car acterul diferit al celor
doua componente ale pietei face mai dificila ajustarea lor și poate conduce la aparitia unor

30
combinatii, ca de pilda: oferta bogata și cererea mica; cererea mare și oferta
necorespunzatoare; oferta dispersata și cerere concentrata etc.
Pentru delimitarea și diminuarea inconvenientelor amintite este necesara o aprofundare
a conceptelor specifice pietei turistice, precum și folosirea unor tehnici de prevenire sau
micsorare a riscului de piata.
Piata turistica, componenta a pietei se rviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul
trebuie să se deplaseze), altfel piata nu ar exista, neavand loc confruntarea cererii cu oferta
turistica.
Continutul pietei turistice, examinat ca o categorie economica dinamica, nu poate fi
limitat la s uma proceselor economice care au loc in mod efectiv, ci trebuie extins și asupra
celor potentiale respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de elemente
(in afara cererii și ofertei reale) și anume cerere nesatisfacuta, cerere i n formare, oferta
neconsumata, oferta pasiva etc.
Apare prin urmare, posibilitatea existentei in mod virtual a pietei turistice, fara prezenta
concomitenta a celor doua elemente ale sale, respectiv o piata turistica fara oferta sau fara
cerere. Notiunea d e piata turistica dobandeste in acest sens acceptiuni practice cum sunt: piata
turistica reala (efectiva), piata turistica potentiala și piata turistica teoretica1.
Piata turistica reala este formata din ansamblul cererilor care s -au intalnit in mod
efect iv, deci numarul actelor de vanzare – cumparare finalizate. Acest tip de piata poate fi
exprimat prin indicatori concreti: numar de turisti, numar de zile – turist, volumul incasarilor
din turism etc.
Piata turistica potentiala reprezinta dimensiunile pe care le -ar fi putut avea piata
turistica in alte conditii decat cele existente (alta oferta, alta cerere manifestata etc) Diferenta
dintre piata turistica potentiala și cea reala este data de segmentul nonconsumatorilor
relativi . Deci in alte conditii cum ar fi: subiectul cererii turistice să dispuna de alte mijloace
banesti sau altfel distribuite in timp, sau oferta să fie mai diversificata etc., nonconsumatorii
relativi se pot transforma in consumatori efectivi. Neconcordanta in timp și spatiu a cererii
turistice și a ofertei determina fie oferta neconsumata, fie cererea nesatisfacuta.
Piata turistica teoretica este data de dimensiunile globale pe care le -ar putea avea o
piata in care toti membrii societatii ar fi participanti la activitatea turistica. D iferenta dintre
piata turistica teoretica și piata potentiala o reprezinta segmentul nonconsumatorilor absoluti .
Orice modificare s -ar produce in cadrul elementelor pietei ei raman nonconsumatori absoluti.
Prin urmare, reprezentand un domeniu particular de activitati economice, serviciile
turistice prezinta o serie de trasaturi care, desi caracterizeaza sectorul tertiar in general,

1 I. Cosmescu – Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, 1998

31
prezinta particularitati specifice, determinate in principal de continutul ofertei și cererii
turistice, de formele in care se concretizeaza intalnirea cererii cu oferta turistica. Pe de alta
parte, activitatea turistica presupune prestarea unor servicii turistice diverse, intr -o succesiune
riguroasa, care alcatuiesc un ansamblu complex și eterogen.
Datorita specificului sau apart e, de producator și ofertant al unor “produse abstracte”,
fara suport material, turismul și -a creat o piata proprie a serviciilor pe care le furnizeaza, care,
desi seamana cu alte forme de existenta a pietei, functioneaza in mod distinct și este
determinat a de factori specifici.
Desi, intr -o acceptiune foarte generala, se poate spune ca piata turistica este locul in
care se intalnesc și se confrunta cererea cu oferta de produse turistice, exista o serie de
elemente particulare, care amplifica semnificatiile conceptului de piata turistica. Astfel, in
procesul de definire a pietei turistice este necesar să se tina cont de urmatoarele elemente:
 produsul turistic, alcatuit din atractia naturala și antropica și din serviciile care ii
determina continutul;
 firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii
care intra in sfera de cuprindere a turismului;
 particularitatile consumatorilor de turism;
 spatiul geografic și economic in care au loc actele de vanzare -cumparare a
servicii lor turistice;
 perioada de timp in care se efectueaza prestatia turistica etc..
Pornind de la aceste elemente care determina continutul pietei turistice, putem spune ca
aceasta se caracterizeaza printr -o serie de particularitati, dintre care:
 este o piata cu finalitate specifica, turistii urmarind procurarea unor satisfactii aparte,
proprii acestui sector de activitate;
 este o piata fragmentata, rezultat al confruntarii dintre oferta extrem de eterogena și cererea
determinata de preferintele subiective ale consumatorilor de turism;
 este de o complexitate aparte in timp și spatiu, deoarece oferta turistica este perceputa
initial in mod subiectiv, ca o imagine construita in urma unor informatii care circula intre
turistii potentiali și efectivi, obiectivandu -se abia in momentul consumului propriu -zis;
 este o piata pe care actioneaza mai multi decidenti, actul de procurare a unui produs turistic
putand fi influentat de o serie intreaga de participanti;
 prezinta un grad de risc mai ridicat, incertitudinile oferta ntilor fiind mai numeroase decat
in cazul pietei bunurilor materiale.
Pe baza acestor particularitati, se poate spune ca piata turistica reprezinta o “… sfera
economica de interferenta a intereseler purtatorilor ofertei turistice, materializata prin

32
prod uctia turistica, cu cele ale purtatorilor cererii turistice, materializata prin consum…
interferenta transformata prin suprapunere in timp și spatiu a celor doi factori (oferta și
cererea) ”.

2.2 Turismul și consumatorul de servicii turistice

Turismul înseamnă călătorie cu scopuri preponderent recreative și de agrement sau
pentru odihnă, precum și oferirea de servicii pentru realizarea călătoriilor în scop de odihnă și
recreere. Organizația Mondială a Turismului defineste turistii ca fiind acele persoa ne care
„călătoresc în locuri situate în afara mediului lor obisnuit, pentru o perioadă continuă care nu
depaseste un an, în scopuri de odihnă, afaceri sau alte scopuri nelegate de exercitarea unei
activitati remunerate în interiorul locului vizitat”10.
În 1936, un comitet de experti ai Societatii Națiunilor a definit „turistul străin”
drept „persoana care viziteazi o altă țară decât cea în care trăieste în mod obisnuit, pentru o
perioadă mai mare de 24 de ore”. În 1945, când a fost creată, Organizația Națiu nilor Unite a
acceptat această definitie, dar a adăugat că durata maximă a sederii trebuie să fie mai mică de 6
luni”.
Turismul este ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și
desfasurarea unor calatorii de agrement sau în alte scopuri, re alizate, fie prin intermediul unor
organizații, societati sau agenți specializați, fie pe cont propriu, pe o durata limitată de timp,
precum și industria care concură la satisfacerea nevoilor turistice.
In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate intelege
totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de s ervicii.
In fapt, cand vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de servicii,
trebuie să ne referim la un complex de acte, atitudini și decizii ale acestuia, care, in opinia
celor mai multi specialisti, se structureaza succesiv in trei etape principale: precumpararea,
cumpararea (consumul), postcumpararea serviciilor. Cu toate particularitatile sale,
comportamentul consumatoru lui de servicii turistice presupune acelasi mecanism. Astfel:
• in etapa de precumparare a serviciilor turistice, indivizii constientizeaza nevoia de
turism și se implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de informatii
despre ca racteristicile unui anumit serviciu (produs) turistic, obtinute fie din surse personale,

10 OMT – Barometre OMT du tourisme mondial, vol 5, nr. 1 ianuarie 2006

33
fie consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii), analizeaza variantele și iau
decizia finala (tinand cont de o serie de variabile, cum ar fi: venituril e, obiceiurile, ambianta
sociala, timpul de care se dispune etc.);
• etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul efectiv;
calitatea prestatiei propriu -zise depinde de modul in care clientul comunica cu prestatorul, de
modul in care se face inteles;
 etapa de postcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii
compara serviciile primite cu ceea ce se asteptau să primeasca. Nivelul satisfactiei depinde
de modul in care prestatorii și -au indeplinit obligatiile; daca nivelul satisfactiei este ridicat,
atunci creste și fidelitatea turistilor.
Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul
turistilor. Turistii care fac parte dintr -o clasa sociala superioara calatoresc spre destinatii
turistice exotice, cu mijloace de transport de lux (avioane, limuzine, iahturi) și solicita
variate servicii suplimentare, in timp ce turistii care fac parte dintr -o clasa de mijloc se
orienteaza spre oferte mai putin pretentioase de turism (spre exemplu, se pot caza la
camping -uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau doua stele etc.).

2.3 Turismul internațional și influențele acestuia asupra serviciilor in
Uniunea Europeana și in Romania

Ultimii ani au determinat o evoluție oscilantă în turismul mondial, cu precădere în
marile regiuni turistice recunoscute pentru un potențial și dotări turistice deosebite.
Atentatele, extinderea acțiunilor teroriste inclusiv în Rusia, conflictul israeliano –
palestinian, fenomenul de recesiune economică resimțit în Japonia, în toate statele europene,
epidemia SARS au condus la reducerea cererii turistice pe piața mondială. Se poate afirma că
în perioada 2000 -2010 turismul a fost dominat de o combinație inadecvată dintre nesiguranță
politică și performanțe economice asociate cu unele acțiuni teroriste regionale și locale. Pe
ansamblu, aceste noi condiții au generat nu atât o scădere semnificativă a volumului de
vânzări, cât o modificare a destinațiilor turistice. Astfel, se constată o reducere a deplasărilor
cu avionul pe mari di stanțe, între conținente, în favoarea călătoriilor din interiorul
conținentelor, turiștii fiind interesați să se deplaseze cu trenul.

34
Din datele statistice deținute de OMT (Organizația Mondială a Turismului) a rezultat
că, pornind din anul 1950 până în pr ezent, se constată următoarele aspecte esențiale11:
• o puternică concentrare geografică, astfel primele 15 țări situate în ierarhia industriei
turistice se găsesc situate în Europa occidentală și în America de Nord, având în medie 97%
din turismul mondial (turiști sosiți, înnoptări și încasări valutare);
• existența unei puternice sezonalități axată pe anotimpul estival cu durate diferite (2 -4
luni) în funcție de poziția geografică pe latitudine și longitudine;
• predominarea deplasărilor sub formă de călăt orii turistice diversificate în detrimentul
vacanțelor lungi concentrate pe o singură destinație.
În ultimii ani apare o fragmentare a concediilor și vacanțelor în perioade mai scurte de
sejur, care se pot derula și în alte luni ale anului, atractivitatea fiind dată de calitatea serviciilor
și a agrementului oferit. Prin urmare, se constată că anumite segmente ale turismului cultural
(muzeal, etnografic, religios, festivaluri), sportiv, de aventuri extreme, rural, de croazieră au
avut cea mai puternică dezv oltare. În plus, ca urmare a extinderii fenomenului de globalizare
economică, a dezvoltării comerțului s -a produs extensia turismului de afaceri, reuniuni.
Alături de aceste forme de turism aflate într -un proces ascendent au continuat să existe
și turismul de litoral, cel balnear și pentru sporturi de iarnă. În aceste segmente de turism se
constată accentul pus pe destindere, agrement, locuri apropiate de natură și mai puțin
aglomerate.
Ultimii zece ani au arătat că turiștii călătoresc tot mai mult în mod i ndividual, în mici
grupuri, în vizite la rude, prieteni, pentru a cunoaște în plan cultural, religios noi locuri sau
pentru a -și îngriji sănătatea. Aceste tendințe arată o mai puternică fragmentare a piețelor
turistice, o fracționare a concediilor și vacan țelor cu posibilități de deplasare de 2 -3 ori pe an,
cu motivații și interese bine conturate.
Din toate studiile de prognoză efectuate de OMT au rezultat o serie de factori
determinanți și de influențe de care trebuie să se țină cont în orice țară care dor ește să -și
dezvolte industria turistică sau să câștige noi nișe de piață. Astfel, pentru perioada 1995 -2020
au fost identificați următorii factori determinanți12:
• politici – îndepărtarea barierelor datorate regimurilor totalitare, dictaturilor militare,
conflictelor militare, religioase care pot deveni obstacole în turismul internațional;
• globalizarea – fenomen care atestă creșterea forțelor economiei și pieței internaționale
și reducerea în consecință a controlului statelor individuale și a corporațiilo r neglobale;

11 P. SANDU "Marketing In Turism Si Servicii" – Editura Universitatii Suceava, 1998
12 Demetrescu MC Mecanisme decizionale in marketing, Editura Politica Bucuresti 1996

35
• economici – creșterea economică globală cu rate medii în mai toate statele lumii;
performanțe economice notabile în multe țări asiatice; apariția unor noi poli de creștere
economică în R.P. Chineză, India, Indonezia, Brazilia. Mexic, Rusia e tc.; accentuarea
diferenței dintre țările sărace și cele bogate: extinderea fenomenului de armonizare a valutelor
și folosirea monedei euro;
• tehnologici – dezvoltarea echipamentelor și instrumentelor de lucru computerizate, de
transmitere și prelucrare a informației; progresul continuu în domeniul transporturilor;
aplicarea unor standarde de calitate general valabile în toate economiile națiunilor de pe glob;
• demografici – reducerea ritmului de creștere a populației, accentuarea fenomenului de
îmbătrâni re demografică în țările dezvoltate; contractarea și orientarea forței de muncă în țările
industrializate ca urmare a migrației est -vest și sud -nord; diminuarea accelerată a numărului de
gospodării cu viață și ocupații tradiționale în țările dezvoltate eco nomic;
• localizarea – tendința de păstrare a identității culturale și respingerea modernității în
țările în curs de dezvoltare; creșterea mișcărilor de recunoaștere a unor drepturi sociale și
culturale din partea unor grupuri etnice, religioase etc.;
• mediul înconjurător – acordarea unei mai mari atenții problemelor datorate
schimbărilor climatice, respectării și păstrării calității actuale a mediului pentru evitarea
degradărilor ireversibile.
Ca urmare a acestor factori de influență majoră se întrevăd și unele megatendințe pe
termen mediu și lung:
• armonizarea fenomenului de globalizare cu localizarea;
• supremația tehnologiei electronice în alegerea și distribuția destinației;
• facilitarea și accelerarea călătoriilor pe distanțe mai mari;
• deciziile ș i ordinele de călătorie date de clienți se vor face pe internet, brokerii oferind
discount -uri pentru închirierea spațiilor de cazare pe websituri;
• polarizarea motivațiilor și a gusturilor turiștilor către locuri inedite, autentice, de
aventură, destinaț ia turistică va tinde să devină un fel de „accesoriu la modă":
• dezvoltarea unor produse turistice axate pe cei trei E – entertainment, excitement,
education (distracție, emoție, educație);
• concentrarea prezentării unei destinații turistice prin imagine a cu mesaj (cultură și
frumuseți naturale);
• atragerea turiștilor asiatici și a celor din țările dezvoltate economic;
• susținerea unui turism în armonie cu mediul înconjurător mai puțin agresiv și
aglomerat, dezvoltarea comerțului de servicii turistice p rin târguri de turism.

36
O consecință a manifestării în timp și spațiu a acestor megatendințe va fi dată de nevoia
sectoarelor private și publice din diferite regiuni cu potențial turistic de a se înțelege mai bine
cerințele și așteptările turiștilor din reg iunile emitente și modul de operare al touroperatorilor,
astfel studiile interregionale și comunicarea, cercetările de piață vor deveni o prioritate
deosebită. Realizarea unei evidențe statistice cât mai precise și complete va ajuta
administrațiile naționa le și regionale să surprindă posibilele disfuncționalități și să introducă,
în politicile lor măsuri pentru a reduce aspectele negative și pentru a crește beneficiile generate
de turism. În plus susținerea acestui sector economic și deciziile de marketing vor depinde tot
mai mult de actualizarea și exactitatea informațiilor cu privire la evoluțiile piețelor turistice și a
modului în care acestea se pot schimba în următorii 2 -5 ani.
Dintre toate sectoarele economice, turismul este cel mai adaptabil în timp ș i spațiu la
cerințele pieței și ale dezvoltării durabile pe trei planuri principale 13:
• planul economic – exploatarea și valorificarea mult mai echilibrată a resurselor naturale și
antropice:
• planul social – creșterea numărului de locuri de muncă, practi carea unor activități
tradiționale, atragerea populației în practicarea turismului ca activitate alternativă, participarea
directă la educația și formarea ecologică a rezidenților și turiștilor;
• plan ecologic – evitarea degradării ireversibile a mediului înconjurător, utilizarea unor
produse reciclate, folosirea unor resurse energetice alternative, reducerea sustragerii terenurilor
din circuitul agricol, comparativ cu industria și căile de comunicație.
Industria turistică pentru fiecare țară, indiferent d e gradul de dezvoltare economică,
constituie un început care poate revigora treptat alte activități economice, stimulează
dezvoltarea calitativă prin standardele impuse, absoarbe un procent important din forța de
muncă existentă, schimbă prin promovare ade cvată imaginea țării respective la nivel mondial.

Tabel 2.1 Previziuni ale dezvoltării turismului mondial în anul 2011
Specificatie 2010 2011
Nivel mondial -4 % 3 % – 4 %
Europa -6% 1 % – 3 %
Asia și Pacific -2% 5 % – 7 %
America -5% 2 % – 4 %
Africa +5% 4 % – 7 %
Partea de Est -6% 5 % – 9 %
Sursa – World Tourism Organization (UNWTO)

13 F. Bran, D. Marin, T. Simon – Economia turismului și mediului înconjurător, Editura Economică,
București, 1998

37
Grafic 2.1 Situația dezvoltării turismului la nivel mondial în perioada 2000 – 2010

Sursa – World Tourism Organization (UNWTO)

2.3.1 Turismul în Uniunea Europe ană

Instituțiile Uniunii Europene au recunoscut rolul major al turismului în cadrul
economiilor lor. În Uniunea Europeană turismul generează 8 milioane de locuri de muncă și
contribuie cu 5 % la formarea PIB, fiind considerat o industrie importantă cu un mare potențial
de creștere în viitor.Cu toate că este considerat un sector de o importanță vitală, nu există o
bază legală în tratatele UE pentru o politică comună în domeniul turismului care să se
concentreze pe pilonul „turism – ca ramură de activitate" .
În 1992, turismul a fost menționat, pentru prima oară în Tratatul de la Maastricht care a
prevăzut în premieră măsuri în domeniul turismului (articolul 3T) în lista de activități care vor
beneficia de sprijinul comunitar14. Totuși acest tratat nu acorda o importanță particulară pentru
o politică turistică comunitară, neexistând o bază legală specifică pentru măsurile Comunitare
în turism. De asemenea, în noul proiect al Constituției Europene (care nu a fost susținut de
locuitorii Franței și Olandei în 2005 ) turismul nu a fost inclus.
La nivelul Comisiei Europene există totuși un organism specializat pentru turism –
Direcția Turism din cadrul Directoratului pentru Servicii, Comerț și Turism, e -business și IDA
din cadrul Directoratului General pentru Întreprin deri (engl. DG Enterprise)15. Direcția Turism
(engl. Tourism Unit) își desfășoară activitatea în strânsă cooperare cu Comitetul Consultativ

14 C. Cristureanu – Economia și politica turismului internațional, Ed. ABEONA, București, 1992
15 OMT – vol 5 nr. 1 ianuarie 2006

38
pentru Turism care are reprezentanțe în statele membre, ca și alte instituții europene:
Parlamentul European, Consili ul de Miniștri, Comitetul Economic și Social și Comitetul
Regiunilor. Urmându -și această politică bazată pe consultanță și parteneriat, Direcția Turism
păstrează o relație strânsă cu organizațiile reprezentative din industria turistică precum și cu
alte gr upuri de interes, în special atunci când este vorba de chestiuni specifice. De fapt
misiunea Direcției Turism este de a se asigura că interesele sectorului turistic sunt luate în
considerare:
– îmbunătățirea cunoștințelor de turism și diseminarea informaț iilor;
– stimularea cooperării transfrontaliere
Regiunea turistică europeană prezintă cea mai puternică industrie a ospitalității și
include multe țări cu o mare experiență în turism. Gradul de dezvoltare economică, patrimoniul
turistic remarcabil prin ve chime și valoare istorică, arhitectural -artistică, memorială,
urbanistică, oferta bogată de produse și servicii turistice, infrastructura modernă au făcut ca
bătrânul conținent să dețină o poziție privilegiată comparativ cu alte regiuni turistice de pe
glob.
În rândul țărilor emitente de turiști dispuși să călătorească mai mult se remarcă
Germania. Marea Britanie, Franța, Olanda și Belgia, Italia, Austria, iar Spania se află abia pe
locul 9. Turiștii din aceste țări petrec sejururi mai scurte cu deplasări d e 1-3 ori pe an.
Actualmente există un număr de opt regiuni europene emitente de turiști, reprezentate de:
• subregiunea Renania de Sud -Westfalia din Germania (aglomerarea urbană Koln –
Dusseldorf);
• subregiunea landului german Bavaria (aglomerarea urbană M unchen -Nurnberg);
• subregiunea landului german Baden -Würtemberg (aglomerarea urbană Stuttgart –
Mannheim -Karlsruhe);
• subregiunea de Sud -Est a Marii Britanii (aglomerarea urbană și suburbană a Londrei);
• subregiunea de Nord a Marii Britanii (aglomerarea u rbană Manchester -Newcastle);
• subregiunea de nord Randstad (aglomerarea urbană Amsterdam -Rotterdam – Haga);
• subregiunea centrală a Austriei (aglomerarea urbană și suburbană a Vienei).
În anul 2002 Europa a fost cel mai vizitat conținent cu o cotă de piaț ă de 58%, iar în
frunte se află Spania, Italia, Grecia, care dețin împreună peste 20% din piața mondială a
sosirilor, comparativ cu Europa de Vest. care a scăzut cu un procent față de media europeană.
Germania și -a păstrat poziția, Belgia, Olanda și Austri a, au crescut ușor cu 1 -2% iar
Marea Britanie a crescut cu 3%. Creșterea fluxurilor turistice în Europa de Vest se află sub
media europeană, în timp ce în Europa Centrală și de Est acestea au crescut cu 4% față de anul

39
anterior. Ca urmare a vremii nefavora bile, a marilor inundații, a problemelor economice, Cehia
și Polonia au înregistrat o scădere de 5% fiecare.
Creșteri importante pentru fluxurile de sosiri turistice din 2002 pana in prezent au
cunoscut Turcia cu 13,6%, Bulgaria cu 7,8%, Croația cu 6,1%, A nglia cu 3,1%, Franța cu 2%,
în schimb s -au diminuat în Polonia cu 5,3%, Cehia cu 4,1%, Portugalia cu 3,5%, Germania cu
0,5%. Potrivit ultimelor previziuni ale OMT pentru perioada 1995 -2020, turismul internațional
în Europa va ajunge la 717 milioane de sos iri până în anul 2020. Acest fenomen reprezintă o
creștere medie pe an de 3%, inferioară creșterii mondiale prognozate de 4,1%. La nivelul
subregiunilor europene, Europa Occidentală va cunoaște o reducere semnificativă a sosirilor,
în schimb Europa Central ă și de Est va reuși să atragă un număr mai mare de turiști. De
asemenea, în Europa meridională se vor
înregistra importante creșteri ale numărului de turiști sosiți.
Europa este leagănul turismului internațional. Acesta a luat naștere la începutul
secolu lui al XIX – lea, din obiceiul ținerilor britanici înstăriți de a face o călătorie pe conținent
înainte de a se căsători. Ulterior, aceasta a devenit o dorință și chiar o necesitate pentru toți
oamenii care doresc să cunoască lumea, să se recreeze și să se odihnească. Pe conținentul
european se află țările cu cele mai multe sosiri de turiști și cu cele mai mari venituri din turism,
cum ar fi îndeosebi : Franța, Spania și Italia, care primesc anual între 50.000.000 și 60.000.000
de turiști.
Alte țări cu turis m dezvoltat sunt: Regatul Unit, Elveția, Austria, Grecia, Germania,
Portugalia, Cehia, Polonia, Ungaria, Olanda și Belgia ; Satele foarte mici – Andora, San
Marino, Monaco au, de regulă, ca principală sursă de venituri, turismul. În Europa se remarca
mai m ulte tipuri de turism16:
– balneo – maritim;
– cultural – istoric;
– turism montan;
– sporturi de iarnă.
Turismul bal neo – maritim , legat de plajele europene (cura helio – marină și aerosoli)
este foarte dezvoltat pe tarmurile Mării Mediterane, dar și de ț ărmurile Mării Negre, de
țărmurile mărilor nordice (Marea Baltică, Marea Nordului, Marea Irlandei) și țărmul Oceanului
Atlantic. Există, de asemenea, stațiuni care valorifica apele minerale.
Turismul cultural – istoric este cel mai bine dezvoltat, întrucâ t pe conținental
european există: vestigii arheologice și istorice (temple, palate și castele), religioase (cele mai

16 Rotariu Ilie – Globalizare și turism, Editura Conținent, Sibiu, 2004

40
mari și renumite catedrale din lume); cele mai mari și bogate muzee ale lumii; atracții turistice
poduri, turnuri, coloane, arcuri de trium f, fântâni, statui celebre.
Turismul montan și sporturi de iarnă. Acest tip de turism este practicat îndeosebi în
Munții Alpi, care concentrează cea mai importantă dotare în domeniu din lume. Aici exista
numeroase stațiuni, multe fiind de renume internațio nal.
Alte atracții turistice importante sunt:
– unele peșteri valoroase prin picturile rupestre străvechi (Lascaux, Franța) sau cu
amenajări pentru a fi vizitate;
– cascade (mai ales în Alpii Scandinaviei), canioane, defilee și chei spectaculoase
(Defileul Dunării) s.a.

2.3.2 Turismul în România

Prin poziția să geografică, contextul politic, istoric, etnic, economic și cultural,
România dispune de un diversificat și valoros potențial turistic care determină multiple forme
de exploatare și valorificare î n plan economic. Principalele componente ale zestrei sale
turistice sunt date de: varietatea geologică, altitudinală, geomorfologică a reliefului destinat
sporturilor de iarnă și drumețiilor, existența unui climat temperat cu nuanțe relative moderate,
cu c alități bioclimatice evidente, numeroase izvoare cu ape minerale, lacuri cu virtuți
terapeutice, importante râuri, fluviul Dunărea cu Delta Dunării, litoralul și apa Mării Negre,
biodiversitate floristică și faunistică cu potențial cinegetic și piscicol, b unuri culturale alcătuite
din mănăstiri, biserici, centre istorice vechi, muzee și colecții, case memoriale, tezaur
etnografic de mare originalitate.
Creșterea capacităților principalelor categorii de cazare in ultimii ani este
semnificativă.
Din păcate, p e fondul slabei evoluții economice mondiale și mai ales naționale se
constată o scădere în domeniul turismului. După cum reiese din datele statistice furnizate de
Institutul Național de Statistică, numai în luna decembrie 201017:
– sosirile în structurile d e primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică au înregistrat
o scadere cu 12,8 %.
– innoptările în structurile de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică au
înregistrat o scădere în luna decembrie 2010,cu 17,9% fata de luna decembrie 2009 .

17 http://www.inss e.ro

41
Indicele de utilizare netă a locurilor de cazare a fost în luna decembrie 2010 de 18,1%
pe total structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică, în scădere cu 4,8 puncte
procentuale față de luna decembrie 2009. Cea mai ridicată valoare a înregistrat -o indicele de
utilizare netă la hoteluri (20,5%) și la hanuri (20,3%). Pe zone turistice, cel mai mare indice a
fost cel aferent zonei Stațiuni balneare (25,5%).
– sosirile vizitatorilor străini în România în luna decembrie 2010 au fost în scă dere cu
7,3% față de luna decembrie 2009. Majoritatea vizitatorilor străini provine din țări situate în
Europa (96,4%). Din totalul sosirilor vizitatorilor străini în România, 64,2% provin din statele
Uniunii Europene.
– plecările vizitatorilor români în s trăinătate au fost în scădere cu 11,7%, comparativ cu
luna decembrie 2009. Mijloacele de transport rutier au fost cele mai utilizate de vizitatorii
români pentru plecările în străinătate (77,4% din numărul total de plecări).
Pe total în anul 2010, compara tiv cu anul 2009, situația turismului se prezintă astfel:
– Sosirile înregistrate în structurile de primire turistică în anul 2010 au înregistrat o
scădere cu 13,8% față de cele din anul 2009. Sosirile turiștilor români în structurile de primire
turistică cu funcțiuni de cazare, în anul 2010 ,au reprezentat 79,2% din numărul total de sosiri,
în timp ce turiștii străini au reprezentat 20,8% din numărul total de sosiri . Sosirile în hoteluri
dețin în anul 2010 o pondere de 74,1% din totalul sosirilor în struc turile de primire turistică cu
funcțiuni de cazare, în scădere cu 13,4% față de anul 2009.
– Înnoptările înregistrate în structurile de primire turistică în anul 2010 au înregistrat o
scădere cu 16,4% față de cele din anul 2009. Înnoptările turiștilor româ ni în structurile de
primire turistică cu funcțiuni de cazare în anul 2010, au reprezentat 84,6% din numărul total de
înnoptări, în timp ce înnoptările turiștilor străini au reprezentat 15,4%.
– Indicele de utilizare netă a locurilor de cazare în anul 2010 a fost de 28,4% pe total
structuri de cazare turistică, în scădere cu 6,6 puncte procentuale față de anul 2009. Indici mai
mari de utilizare a locurilor de cazare în anul 2010 s -au înregistrat la spații de cazare pe nave
de croazieră (82,8%) și la hotelur i (33,5%) .
– Sosirile vizitatorilor străini în România înregistrate la punctele de frontieră, au fost în
anul 2010 în scădere cu 14,5% față de anul 2009. Majoritatea vizitatorilor străini provine din
țări situate în Europa (95,1%). Din statele Uniunii Eur opene s -au înregistrat 63,4% din totalul
sosirilor vizitatorilor străini în România. Dintre statele Uniunii Europene cele mai multe sosiri
s-au înregistrat din Ungaria (38,3%), Bulgaria (18,3%), Germania (9,2%) și Italia (7,8%).
Transportul naval, utilizat de vizitatorii străini pentru a călători spre România, a înregistrat în
anul 2010, comparativ cu anul 2009, cea mai mare scădere ( -37,5%).

42
– Plecările vizitatorilor români în străinătate, înregistrate la punctele de frontieră, au
fost în anul 2010 în scăd ere cu 10,3%, comparativ cu anul 2009. Mijloacele de transport rutier
au fost cele mai utilizate de vizitatorii români pentru plecările în străinătate (79,6% din
numărul total de plecări). Comparativ cu anul 2009, în anul 2010 s -a înregistrat cea mai mare
scădere la transportul naval ( -27,0%)
Un sondaj realizat pentru Ministerul Turismului și Dezvoltării Regionale în luna
noiembrie 2010 arată foarte clar care sunt tendințele românilor la momentul acesta:
Criteriile considerate cele mai importante pentru ale gerea unei destinații turistice
constau în raportul preț/calitate convenabil (68.2% din populație consideră important acest
aspect), în felul în care își pot trata sănătatea (39.7% au indicat acest criteriu ca fiind
important), calitatea cazării, a servici ilor deservire (38.8%) și calitatea peisajelor și a mediului
înconjurător (26%).
O importanță medie sau mai redusă pentru alegerea destinațiilor turistice o au:
– oportunitățile de distracție
– existența unor obiective turistice de interes.
Atunci când ale g unitatea de cazare în timpul sejurului turistic cetățenii românii se
ghidează în principal după raportul preț/calitate convenabil (70.3% din populație consideră
important acest aspect), calitatea cazării, a serviciilor deservire (53.8%) și calitatea peis ajelor
și a mediului înconjurător (26.6%). Importanță medie sau mai mică o au aspecte precum
ușurința ajungerii la respectiva unitate de cazare, existența obiectivelor turistice și
recomandarea rudelor, a prietenilor sau cunoscuților.

43
CAPITOLUL 3. CERE REA SI OFERTA PRODUS ELOR
TURISTICE

3.1 Cererea și consumul turistic

Desi intre cererea turistica și consumul turistic exista o mare asemanare, aceste doua
concepte nu pot fi suprapuse total. Astfel, definitiile oficiale releva continutul diferit al cel or
doua categorii18:
– cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta
de a deplasa periodic și temporar in afara resedintei proprii, pentru alte motive decat prestarea
unor activitati remunerate la locul destinatiei;
– consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistica pentru
achizitionarea unor noi servicii și bunuri legate de motivatia turistica;
Cererea turistica reprezinta, asadar, totalitatea cerintelor manifestate sau nemanifestate
inca, pentru apropierea de produsele turistice, pe cand consumul turistic este forma de
materializare a cererii.
Apar, astfel, doua modalitati de exprimare a cererii turistice:
– cerere turistica manifestata – acea cerere care s -a manifestat (exteriorizat) intr-o
anumita perioada de timp, intalnita și sub denumirea de cerere turistica reala;
– cerere turistica nemanifestata (neconcretizata), dar care exista potential in conceptia
unui consumator și care ar putea fi evaluata și cuantificata pe baza unui s tudiu al evolutiei
cerintelor; se poate intalni și sub denumirea de cerere turistica prezumata.
Cererea turistica reala și cererea turistica prezumata formeaza cererea turistica
potentiala.
Deosebirea dintre cererea turistica și consum turistic poate fi evidentiata și din punct de
vedere al locului și momentului formarii acestora.
Cererea turistica se formeaza la locul de resedinta al turistului unde se contureaza
bazinul cererii, definit prin caracteristicile economice, sociale, politice, etnice ale turismului
caruia ii aparține.
Consumul turistic, in schimb, se realizeaza in cadrul bazinului ofertei turistice, in mai
multe etape, desfasurate in timp și spatiu:

18 Balaure V. Marketing, Editura Uranus, Bucuresti 2002

44
– inainte de deplasarea spre locul de destinatie turistica, dar legat de acesta (de
exemplu, procurarea echipamentului de campare, a celui sportiv etc.);
– in timpul deplasarii spre locul de destinatie (de exemplu, transportul);
– la locul de destinatie (cazare, masa, agrement etc).
Principalele particularitati ale cererii turis tice sunt19:
– cererea turistica este foarte elastica și supusa permanent unor fluctuatii, aflandu -se
sub incidenta unei multitudini de factori, de naturi diferite (economici, demografici,
psihologici, politici, conjucturali etc);
– cererea turistica s e caracterizeaza printr -un grad mare de complexitate și
eterogeneritate, studierea ei presupunand segmentarea pietei dupa o serie de criteri ca. varsta,
categoria socio -profesionala, obiceiurile de consum etc.;
– cererea turistica presupune un grad mar e de mobilitate a turistului, ca urmare a
caracterului rigid al ofertei;
– cererea turistica are un puternic caracter sezonier, ca urmare a distributiei inegale și
caracterului nestocabil al ofertei turistice, dar și datorita dependentei circulatiei tur istice de
conditiile naturale.
Toate aceste particularitati imprima pietei turistice caracterul de piata „opaca”, adica
greu de cuantificat și de influentat.
La randul sau, consumul turistic prezinta și el o serie de caracteristici, printre care
amintim, in primul rand, coincidenta in timp și spatiu a consumului turistic și productiei
turistice.
Volumul consumului turistic este determinat de nivelul preturilor efective și de venitul
disponibil al consumatorilor. Posibilitatea consumului turistic de a se m odifica structural, deci
de a-și adapta proportia multiplelor sale componente in functie de modificarea variabilelor
pret, venit, confera volumului global al consumului turistic o nota de stabilitate. La randul lor,
variabilele pret și venit se afla sub in fluenta unei multitudini de factori care pot actiona in
acelasi timp și in acelasi sens asupra ambelor, sau decalat in timp și numai asupra uneia dintre
ele.
Ca și cererea turistica, consumul turistic manifesta o puternica concentrare in timp și
spatiu, d ar și in motivatie; in ceea ce priveste motivatia, la un moment dat poate predomina ca
motiv odihna, recreerea, sau poate domina interesul pentru afaceri, sanatate etc.

19 Nistoreanu Puiu – Management în turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002

45
Concentrarea in timp și spatiu a cererii pentru turism
Turismul, fenomen sensibil l a mutatiile social -economice inregistreaza in evolutia să o
serie de fluctuatii; unele au caracter continuu, structural , fiind provocate de dinamica unor
factori de tendinta sau de schimbari rapide și spectaculoase in domeniul tehnicii, altele au
caracter alternativ, datorandu -se unor conditii naturale, specificului cercetarii sau influentei
unor situatii conjucturale. Aceste oscilatii, de durata sau repetabile, cu implicatii mai profunde
sau superficiale, mai greu sau mai usor previzibile, se manifesta in repartizarea inegala in timp
și spatiu a numarului turistilor și respectiv a necesarului de servicii.
Variatiile sezoniere ale activitatii turistice sunt cele determinate, in principal, de
conditiile de realizare a echilibrului oferta –cerere și se define sc printr -o mare concentrare a
fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului, in celelalte remarcandu -se o reducere
importanta sau chiar o stopare a sosirilor de turisti.
Sezonalitatea in turism prezinta o serie de particularitati fata de alte sect oare ale
economiei, datorita dependentei mari a circulatiei turistice fata de conditiile naturale,
caracterului nestocabil al serviciilor turistice și rigiditatii ofertei etc. Oscilatiile sezoniere ale
activitatii turistice sunt mai accentuate, au implicat ii mai profunde și de anvengura,
posibilitatile de atenuare a lor sunt relativ limitate și solicita eforturi mari din partea
organizatorilor. De asemenea, pe masura intensificarii circulatiei turistice variatiile sezoniere
sunt mai mari și mai cuprinzatoar e, presiunea exercitata asupra industriei turismului și asupra
altor activitati devenind tot mai puternica. Se pune deci, cu tot mai multa acuitate problema
atenuarii sezonalitatii, gasirii unor mijloace care să stimuleze practicarea turismului pe durata
intregului an, realizandu -se astfel reducerea concentrarii in anumite perioade și prelungirea
sezonului turistic.
Amploarea variatiilor sezoniere și frecventa lor de manifestare are consecinte asupra
dezvoltarii turistice și eficientei acesteia, cat și asu pra celorlalte ramuri ale economiei, ramuri
cu care turismul se dezvolta in interdependenta.
In activitatea turistica, sezonalitatea se reflecta pe de o parte, in utilizarea incompleta a
bazei tehnico -materiale și a fortei de munca, influentand negativ co sturile serviciilor turistice și
calitatea acestora, termenul de recuperare a investitiilor, rentabilitatea, iar pe de alta parte, in
nivelul scazut al satisfacerii nevoilor consumatorilor afectand in felul acesta și dezvoltarea
circulatiei turistice. Conc entrarea cererii pentru turism in anumite perioade ale anului, ca
principal aspect de manifestare a sezonalitatii, duce la suprasolicitarea mijloacelor de transport,
a spatiilor de cazare și alimentatie, a celorlalte servicii, a personalului de servire etc .,
determinand calitatea mai slaba a prestatiilor, cresterea tensiunii in relatiile dintre solicitanti și
prestatori, nemultumirea turistilor, in timp ce, in perioadele de extrasezon capacitatile

46
respective raman nefolosite. In ceea ce -l priveste pe turist , concentrarea are implicatii de ordin
psihologic, fiziologic și economic. Aglomeratia din mijloacele de transport sau de pe caile
rutiere, mai ales in cazul calatoriilor cu mijloace proprii, riscul negasirii unui spatiu de cazare
corespunzator dorintelor, asteptarile pentru obținerea unor sevicii etc. provoaca oboseala fizica
și psihica a turistului, diminueaza efectele recreative ale vacantei. De asemenea, influente
negative asupra starii de spirit a turistului și indirecte asupra dimensiunilor circulatie i turistice
are și nivelul costurilor serviciilor oferite și anume situarea lor sub sau peste posibilitatile
financiare ale consumatorului, concordanta intre nivelul acestora și calitatea prestatiilor.
Asupra celorlalte sectoare ale economiei sezonalitate a circulatiei turistice actioneaza fie
direct, fie prin solicitari suplimentare fata de unele activitati cum ar fi transporturile și
telecomunicatiile, industria alimentara și productia culinara, comertul etc., fie indirect prin
efectele periodice și limit ate a unei mase insemnate de oameni, cu redistribuirea lor din
sectoare sau zone ale tarii. Transporturile, desi se pot adapta, relativ usor, circulatiei de
maxima intensitate prin suplimentarea curselor și numarul mijloacelor, reprezinta domeniul cel
mai afectat in sensul ca, in perioadele de varf mijloacele de transport sunt supraincarcate pe
directia destinatiilor de vacante și subincarcate in directia inversa determinand un coeficient
redus al utilizarii capacitatilor.
Enumerarea acestor cateva aspecte ale sezonalitatii evidentiaza implicatiile profunde
ale acesteia și reactiile in lant pe care le dezvolta, necesitatea și importanta atenuarii efectelor
ei. In acest sens, un rol deosebit revine cercetarii cauzelor ce provoaca oscilatii sezoniere in
activ itatea turistica, cuantificarii influentelor lor. Printr -o astfel de analiza au fost puse in
lumina variatii datorate unor conditii economico -organizatorice cum ar fi regimul
concediilor platite și durata lor limitata, repartizarea neuniforma a vacantelor de-a lungul unui
an, cresterea timpului liber și distribuirea lui, practicarea unei anumite forme de turism
(continutul sau motivatia acestora etc) și variatii provocate de cauze extraeconomice ca
pozitia geografica a zonei, conditiile de clima, anotimpuri , varietatea și atractivitatea valorilor
culturale, istorice, de arta etc., acestea din urma fiind preponderente. Rezulta ca
permanentizarea activitatii turistice și diminuarea sezonalitatii se poate realiza printr -o mai
buna repartizare in cursul anului a disponibilitatilor de timp liber și, in principal, prin
dezvoltarea serviciilor turistice care să compenseze scaderea atractivitatii factorilor naturali, in
extrasezon.
Rolul determinant al conditiilor naturale in manifestarea caracterului sezonier al c ererii
favorizeaza existenta mai multor tipuri de oscilatii in raport cu momentul sau momentele de
maxim ale ofertei naturale.

47
O prima categorie o reprezinta localitatile sau zonele in care activitatea se
concentraza intr -o singura perioada (sezon) ca urm are a faptului ca oferta intruneste
maximum de cerinte o singura data pe an și pe o durata limitata. Acest tip de sezonalitate este
specific, pentru tara noastra, litoralului, unde cererea se concentreaza in intervalul mai –
septembrie cu un maxim in perioad a 15 iulie -15 august, in celelalte luni ale anului solicitarile
fiind sporadice (pentru tratament) sau lipsind complet.
Un al doilea tip de oscilatii se caracterizeaza prin existenta a doua perioade de sezon
cu activitate turistica de intensitati apropiat e, duratele in timp și mobilurile deplasarilor fiind
insa diferite. Statiunile montane intrunesc cerintele unei activitati bisezoniere – iarna pentru
zapada și practicarea sporturilor albe, vara pentru odihna, drumetii, alpinism etc. Perioadele de
maxima i ntensitate sunt decembrie -martie pentru sezonul rece și mai – septembrie pentru
sezonul cald. Caracteristic acestor zone este faptul ca și in perioadele de extrasezon (aprilie și
octombrie – noiembrie) activitatea nu se restrange complet.
Exista, de asemen ea, și zone de activitate permanenta unde oscilatiile de la o luna la
alta sunt nesemnificative. Din aceasta categorie fac parte: statiunile balneo -climaterice, unde
sosirile turistilor se distribuie relativ uniform de -a lungul anului, conditiile de clima
neimpiedicand desfasurarea normala a tratamentelor și localitatile urbane, unde circulatia
turistica este permanenta ca urmare a varietatii activitatilor (congrese, targuri, expozitii,
excursii, calatorii in tranzit etc.). Chiar și in aceste localitati ex ista perioade de mai mare
concentratie in lunile mai -octombrie pentru turismul de tratament balneo -medical, sezonul cald
oferind mai multe comoditati și in septembrie -decembrie pentru centrele urbane, aceasta
dovedindu -se perioada optima pentru desfasurare a unor manifestari stiintifice, cultural –
artistice, sportive sau de alta natura.
Analiza curbelor de variatie evidentiaza existenta a trei etape (momente) in evolutia
cererii și respectiv a circulatiei turistice de -a lungul unui an calendaristic:
– varfu l de sezon (sau chiar varfurile in cazul activitatii turistice bisezoniere)
caracterizat prin intensitatea maxima a cererii;
– inceputul și sfarsitul sezonului (sau perioadele de pre și post sezon) in care cererea
este mai putin intensa cu tendinte de cr estere in perioada de inceput și descrestere in perioada
de sfarsit de sezon.
– extrasezonul, perioada caracterizata prin reducerea substantiala sau chiar incetarea
solicitarilor pentru serviciile turistice.
Reflectand caracterul ciclic al activitatii tur istice, succesiunea acestor etape ilustreaza
modul de esalonare a solicitarilor și permite dozarea eforturilor organizatorilor de turism in
vederea satisfacerii corespunzatoare a cererii.

48
Suprapunerea curbelor de variatie sezoniera a activitatii turistice din tara noastra, arata
o concentrare puternica, in sezonul cald, pentru toate formele de turism (cca. 65% din sosirile
de turisti straini sunt in lunile iunie – septembrie; de asemenea, tot in aceasta perioada se
manifesta cca. 60% din solicitarile turis tilor romani).
Sezonalitatea circulatiei turistice este evidentiata mai riguros, de indicii de
sezonalitate . Determinati cu ajutorul metodei mediilor mobile, pe baza seriilor dinamice
privind numarul de turisti din fiecare luna, indicii de sezonalitate – prin valorile pe care le iau
– confirma tendinta de concentrare a cererii turistice in tara noastra in perioada iunie –
septembrie.
De asemenea, se mai poate determina gradul de concentrare a activitatii cu ajutorul
coeficientului de concentrare :

sau:

unde: p – ponderea fata de unitate a fiecarui element (in cazul nostru fiecarei luni),
n – numarul elementelor, respectiv 12.
Cercetarile intreprinse in timp asupra concentrarii cererii turistice in tara noastra au evidentiat
valori ale coeficientului de cca 0,26 pentru turistii romani și 0,23 pentru turistii straini, cu
tendinte de crestere, deci de accentuare a sezonalitatii.
In acest context, cunoasterea prin intermediul curbelor de variatie, a indicilor de
sezonalitate și coefici entilor de concentrare a distributiei in timp a cererii turistice, in fiecare
zona sau localitate, este importanta pentru orientarea eforturilor in vederea satisfacerii
corespunzatoare a nevoilor consumatorilor și pentru gasirea solutiilor de diminuare a e fectelor
negative ale concentrarii, respectiv pentru reducerea intensitatii cererii in perioadele de varf de
sezon și marirea intinderii lor in timp, prelungirea perioadelor de pre și post sezon, reducerea
partiala sau totala a extrasezonului.
Cele mai ef iciente solutii de reducere a efectelor negative ale sezonalitatii s -au dovedit
a fi prelungirea sezonului și etalarea vacantelor. Printre mijloacele mai importante ce stau la
indemana organizatorilor de turism in acest sens se numara masurile cu caracter economico –
organizatoric de dezvoltare a ofertei, de diversificare a serviciilor și ridicarea calitatii acestora,
practicarea unei politici de preturi diferentiate in functie de etapele sezonului, dezvoltarea și
intensificarea propagandei turistice etc.

49
O atractivitatea sporita se poate realiza prin amenajari suplimentare care să valorifice
cele mai variate atribute ale patrimoniului turistic, prin diversificarea serviciilor de agrement,
prin realizarea unor programe complexe ce pot compensa lipsa unor cond itii naturale propice.
De asemenea, practicarea unor tarife reduse in pre și post sezon favorizeaza prelungirea
perioadelor de maxima intensitate prin atragerea anumitor categorii de turisti – cu venituri mai
reduse, cei care calatoresc pentru schimbarea c adrului, cei care dau vacantei un continut
preponderent de odihna etc. Importanta actiunilor de propaganda și informare se evidentiaza
atat prin aducerea la cunostinta publicului consumator a avantajelor suplimentare oferite in pre
și post sezon sau in ext rasezon cat și prin stimularea in general a nevoii de turism. Dintre
masurile organizatorice am mai putea evidentia desfasurarea, manifestarilor stiintifice,
culturale, artistice, expozitionale etc.., cu precaderea in perioadele de extrasezon.
Alaturi de aceste elemente, dezvoltarea economico -sociala contribuie la intensificarea
circulatiei turistice și atenuarea sezonalitatii. Sporirea veniturilor și modificarea structurii,
consumului, urbanizarea și cresterea disponibilitatilor de timp liber, programarea vacantelor și
posibilitatea scindarii concediului in mai multe etape, intensificarea deplasarilor la sfarsit de
saptamana etc., au actiune mai profunda și de durata asupra repartizarii in timp a activitatii
turistice, in sensul reducerii perioadelor de ma xima concentrare.
Cu toate acestea turismul, dependent in mare masura de factorii naturali, continua să
prezinte oscilatii in timp cu influente nefavorabile asupra eficientei activitatii și satisfactiei
consumatorilor.

3.2 Oferta și productia turistica

Oferta turistica, categorie corelativa a pietei turistice, constituie, in multe situatii,
mobilul determinant al efectuarii actului turistic.
Distinctia care trebuie evidentiata intre oferta și productia turistica porneste de la
definirea celor doi term eni. Astfel, oferta turistica este reprezentata de cadrul și potentialul
natural și antropic, echipamentul de „productie” a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor
materiale și serviciilor destinate consumului turistic, forta de munca specializata in ac tivitatile
specifice, infrastructura turistica și conditiile de comercializare (pret facilitati).
Productia turistica este data de ansamblul de servicii care mobilizeaza forta de munca,
echipamentul turistic și bunurile materiale și care se materializeaza intr-un consum efectiv.

50
Grupand punctele de vedere ale diferitilor specialisti putem observa ca, in unele lucrari
de specialitate, oferta turistica reprezinta fie “… totalitatea bunurilor și serviciilor care satisfac
la un moment dat cererea turistica ”, fie “… capacitatea organizatorica a retelei (baza tehnico –
materiala, infrastructura etc .) de a satisface in anumite conditii cererea populatiei”20.
Dupa alti autori oferta turistica grupeaza “… ansamblul elementelor care concura la
obținerea produsului turistic, respectiv: potentialul natural și antropic, echipamentul de
“productie” a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare),
destinate consumului turistic, forta de munca specializata in activitatile specifice tur ismului,
infrastructura turistica și conditiile de comercializare (pret, inlesniri etc.)” , iar productia
turistica reprezinta “… ansamblul de servicii care mobilizeaza forta de munca, echipamentul
de productie și bunurile materiale și care, in cadrul une i ambiante specifice, se materializeaza
intr-un consum efectiv ”.
Deci oferta presupune nu numai productia turistica, ci și existenta factorilor naturali.
Relatia oferta turistica – productie turistica este marcata de o serie de particularitati,
care o di ferentiaza de aceeasi relatie existenta pe piata bunurilor materiale:
– productia turistica poate fi cel mult egala cu oferta, in timp ce pe piata bunurilor
materiale, oferta este cel mult egala cu productia;
– oferta turistica exista și independent de productie, pe cand productia turistica nu se
poate realiza in afara ofertei; in schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detasa de
existenta unei productii;
– structura ofertei turistice nu coincide intodeauna cu structura productiei turistice, in
timp ce structura ofertei de bunuri reflecta structura productiei respective;
– oferta turistica e ferma – exista atat timp cat exista și elementele care o compun, pe
cand, productia turistica e efemera, ea exista atat timp cat se manifesta consumul și inceteaza o
data cu incheierea acestuia.
Relatia dintre cele doua elemente este foarte complexa, de interconditionare reciproca,
oferta fiind sursa a productiei turistice iar productia fiind cea care da viata, mobilizeaza oferta.

Caracteristicile oferte i

Asa cum rezulta și din definitiile prezentate, oferta turistica are un caracter complex și
eterogen, fiind alcatuita din mai multe componente, care se pot structura astfel:
– potentialul turistic, ca element de atractie a cererii turistice format d in totalitatea
resurselor naturale și antropice ale unei zone;

20 Marculescu I, Nichita N., Serviciile și modernizarea economiei romanesti, Editura Stiintifica și
Enciclopedica, Bucure sti, 1977

51
– echipamentul turistic, alcatuit din ansamblul activelor fixe și circulante care
concura la satisfacerea nevoilor turistilor;
– serviciilor prestate turistilor și bunurilor oferite ac estora spre consum, bunuri cu
destinatie turistica exclusiva;
– forta de munca, cea care transforma din potentiale in efective celelalte elemente
sus-mentionate.
Complexitatea ofertei turistice (și a productiei, in egala masura), este data și de
numaru l mare de prestatori sau „fabricanti” ai produselor turistice . Faptul ca produsul
turistic este format dintr -un ansamblu de servicii, fiecare cu specificul sau, face aproape
imposibila furnizarea de catre un singur producator a tuturor prestatiilor generat e de consumul
turistic. De aceea, prestatorii sunt puternic specializati, au profile diferite, uneori chiar interese
diferite și cel mai adesea un mod de organizare distinct. Astfel, la realizarea produsului turistic
participa societati comerciale care au ca obiect de activitate cazarea, masa, transportul,
agrementul, „fabricarea” calatoriilor turistice (tour -operatorii), de asemenea pot participa
organisme și asociatii cu vocatie sociala, organisme locale și teritoriale etc.
Pe langa aceasta specializare puternica a prestatiilor de servicii turistice, trebuie să
mentionam și faptul ca intre acestia predomina intreprinderile mici și mijlocii , fapt care a și
dus la o faramitare excesiva a ofertantilor de servicii turistice. Asa cum se poate constata, insa
acesta nu exclude posibilitatea regruparii lor in organisme puternice, bine individualizate, care
pot domina piata turistica, la un moment dat.
O alta caracteristica a ofertei turistice, cu multiple implicatii in realizarea actului
turistic, o reprezinta rigiditatea acesteia. Aceasta particularitate este datorata, in primul rand,
inadaptabilitatii (adaptabilitatii reduse) la variatiile atat cantitative cat și calitative ale cererii
turistice.
Imposibilitatea deplasarii ofertei, care presupune mobilitatea c onsumatorului și nu a
produsului turistic, constituie o alta particularitate a ofertei turistice. De asemenea, oferta
turistica nu poate fi stocata – odata neconsumata, ea se pierde -, aspect care prsupune
cheltuieli suplimentare pentru agentii economici of ertanti in sensul promovarii produselor
turistice și adaptarii acestora la mutatiile intervenite in structura cererii.
Oferta turistica este dependenta de echipamentele turistice, de numarul și structura
fortei de munca. Investitiile, atat materiale, cat și umane, in industria turistica, sunt foarte
costisitoare, fapt care nu permite inlocuirea rapida a acestora pentru a se adapta la mobilitatea
cererii turistice.
Dupa cum se poate observa din analiza caracteristicilor ofertei și productiei turistice,
neconcordanta in timp și spatiu a cererii cu oferta turistica poate fi generatoarea unor efecte

52
economice și sociale de mare amploare, ce se concretizeaza in: satisfacerea necorespunzatoare
a turistilor, neutilizarea echipamentelor turistice și ca atare, pre lungirea duratei de amortizare a
acestora și incetinirea ritmului de inlocuire a capacitatilor uzate fizic sau moral etc.
Dar, prin eforturile conjugate ale organizatorilor și prestatorilor de servicii turistice,
printr -o buna cunoastere a tendintelor in evolutia cererii turistice, se poate profita, in anumite
limite, de o alta caracteristica a ofertei turistice: posibilitatea substituirii unui tip de oferta
cu altul. Acestea presupune insa ca și motivatiile turistice să se poata substitui la un moment
dat, dar mai ales ca elementele componente ale ofertei să aiba un caracter polifunctional, să
satisfaca alternative de consum diverse.
Oferta turistica se caracterizeaza prin anumite particularitati specifice:
 are un caracter complex și, totodata, eterogen, r ezultat al structurii sale binare
(elemente de atractivitate și oferta de servicii); din acest motiv se poate diferentia și
descompune in mai multe grupe de oferte particulare;
 elementele structurale au valori turistice diferite de -a lungul anului; astfel, elementele
de atractivitate, asociate cu conditiile climaterice determina sezonalitatea turistica, iar
elementele functionale variaza in limite determinate de capacitatea tehnico -organizatorica
(unitati, dotari, personal etc.); printr -o combinare justa a celor doua tipuri de elemente, se
poate asigura satisfacerea cererii turistice și in momentele in care atractia turistica lipseste sau
se diminueaza (cel mai frapant exemplu il poate constitui turismul de agrement practicat in Las
Vegas, statiune fondata p e un teritoriu lipsit complet de elemente de atractivitate naturala);
 oferta turistica se caracterizeaza printr -un grad ridicat de rigiditate, determinat de
incapacitatea deplasarii in spatiu pentru a intalni cererea;
 datorita specificului serviciilor care intra in componenta să, oferta turistica nu poate fi
stocata (cu toate ca, la destinatiile turistice se pot achizitiona suveniruri care isi gasesc
utilitatea la domiciliul turistilor).
Principalii factori care determina nivelul și structura ofertei turist ice sunt21:
Factori naturali și antropici (factori naturali de clima, resurse naturale și antropice,
fauna și flora etc.).
Cu anumite exceptii, pentru ca un anumit spatiu să fie atractiv și să aiba valoare turistica,
el trebuie să ofere anumite conditii, fi e naturale, cum ar fi: peisaje naturale frumoase și
nepoluate, configuratie geografica echilibrata, conditii meteorologice prielnice, fauna rara etc.,
fie antropice, respectiv resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural etc., de natura
muzeelor, cladirilor istorice, manastirilor etc..

21 I. Cosmescu – Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, 1998

53
Exista insa pericolul ca anumite zone turistice să se supraaglomereze, iar prin
valorificarea excesiva a unor resurse turistice să se degradeze patrimoniul -natural, in special –
și să se diminueze interesul anumitor categorii de turisti, cum ar fi iubitorii de arta sau cei care
practica turismul ecologic.
Factori economici și tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului tertiar, baza tehnico –
materiala turistica).
Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor in gene ral și al turismului, in special, se
afla in stransa legatura cu nivelul de dezvoltare economica de ansamblu. Dimensiunea
sectorului tertiar și aportul acestuia la crearea produsului intern brut, ponderea populatiei
ocupate in acest sector, nivelul resurse lor materiale și financiare alocate, indica, fara dubii,
gradul de dezvoltare a unei societati.
Cresterea volumului de activitate in sectorul tertiar constituie, in mod paradoxal, nu
numai premizele, ci și factorii dezvoltarii ofertei de servicii turistice ; anumite servicii, desi
destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societatii, contribuie la formarea
ofertei turistice (servicii de transport și telecomunicatii, servicii medicale etc.).
Pe de alta aparte, oferta turistica depinde de marim ea, structura și calitatea bazei
tehnico -materiale (in care sunt incluse structurile de cazare, alimentatie publica, tratament și
agrement) , ale carei dimensiuni depind de resursele materiale și financiare investite, precum și
de tehnologia prin care este generata. In general, prin intermediul unor echipamente bine
dezvoltate, care incorporeaza tehnologii de ultima ora, se poate suplini cu succes lipsa
resurselor naturale (un parc de distractii bine echipat poate atrage turistii la fel de bine ca și
resurs ele naturale originale).
 Factori umani
Calitatea resurselor umane care activeaza in turism poate influenta in mod considerabil
oferta turistica. Ponderea importanta detinuta de forta de munca in turism particularizeaza
aceasta activitate și influenteaza ch iar atractivitatea turistica. Personalul bine pregatit din punct
de vedere profesional, cu o inalta constiinta morala, constient de raspunderea care ii revine in
actul prestatiei, contribuie in mod direct la realizarea unei calatorii turistice reusite și l a
cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.

3.2.1 Ofertantii de produse turistice

Acestia sunt prestatori sau «fabricanti » ai diferitelor produse și prestatii, intreprinderi
din sectorul comercial, (tour – operatori, asociatii și organ sime cu vocatie sociala, diferite

54
colectivitati sau organizatii teritoariale). Ca o consecinta a complexitatii produsuluui turistic,
producatorii sunt puternic specializati, imprimand un caracter eterogen și complex organizarii
productiei turistice. Specif icitatea accentuata a fiecarei componente a produsului, atat pe planul
factorului material, cat și a celui uman, face imposibila furnizarea de catre un singur
producator a tuturor prestatiilor cuprinse in consumul turistic.
Prin urmare, producatorii sunt specializati in patru categorii de activitati:
– cazare și restaurare
– transport
– animatie, informatie, agrement
– “fabricarea” organizarea de calatorii de catre tour – operatori
Ultima categorie de activitati a luat nastere din necessitate de a coordona și corela la
nivelul organizarii și distributiei, activitatea primelor trei categorii de activitati. La aparitia lor,
tour – operatorii raspundeau de toate necesitatile realizarii unei calatorii. Treptat functia tour –
operatorilor s -a definit mai precisa, lim itandu -se la gruparea elementelor turistice ce constituie
o oferta turistica și comercializarea lor directa catre consumator.
O caracteristica a ofertei turistice este reprezentata de rigiditatea să. Aceasta rigiditate
se poate analiza pe multiple planuri , cum ar fi mobilitatea ofertei și productiei turistice care,
pentru a fi consumata presupune deplasarea consumatorului și nu a produsului. Imposibilitatea
stocarii ofertei, deci a adaptarii cantitative a ofertei la nivelul cererii, rigiditate in localizar ea
capacitatilor sau a echipamentului de productie care este amplasat la locul sau in apropierea
elementului atractiv. De asemenea, rigiditatea ofertei decurge și din imposibilitatea adaptarii
sale la modificarile cantitative de tip sezonier, ale cererii t uristic, precum și la modifuicarile
calitative ale cererii determinate de diversificarea motivatiilor, aparitia unor mobiluri și
interese.

3.2.2 Formarea și evolutia preturilor

Formarea și evolutia preturilor practicate in turismul international sunt r ezultatul
presiunilor și impactului unei multitudini de factori de geneza economica, sociala,
motivationala, geografica, etc dar mai ales a caracterului complex și eterogen al produsului
turistic. Particularitatea preturilor turistice devine și sursa unei diversitati de consecinte
specifice pietei turistice. Teoria valorii muncii, aplicabila in productia turistica reprezinta
punctul de plecare in descrierea mecanismului de formare a preturilor turistice, astfel, valoarea
produsului turistic confruntata cu s pecificul activitatii turistice este dependenta de factorii
naturali și de utilizarea pamantului ca factor de productie. Pretul de vanzare al «produselor

55
turistice» nu va avea la baza cheltuieli medii de productie, ci cheltuielile cele mai mari care
sunt n ecesare obținerii unei unitati de produs. Abaterea pretului de vanzare de la valoare va fi
cu atat mai mare cu cat exploatarea resurselor turistice se va realiza in conditii mai
avantajoase, implicand cheltuieli mici de exploatare, adaptare și valorificare a resurselor
naturale pentru consumul turistic.
Preturile produselor turistice, formate pe baza mecanismului cunoscut, se
particularizeaza in evolutia și consecintele in timp și spatiu printr -o serie de trasaturi și anume :
– un evantai larg de preturi pen tru acelasi produs turistic de aceeasi cantitate
– independenta relativa fata de raportul cerere/oferta de pe piata
– efect limitat asupra consumului
– manifestarea inflationista
Caracterul sezonier al consumului turistic determina o nuantare puternica a pretur ilor
in functie de momentul consumului, concretizata prin diferente de 30 – 40 % intre preturile
practicate in sezonul turistic fata de cele practicate in extrasezon. Totodata, localizarea ofertei
in raport cu elementul de atractie turistica atrage diferen tieri ale preturilor tot atat de puternice
ca și cele impuse de sezonalitate,
Un factor major al diferentierii preturilor in spatiu este raportul de schimb valutar.
Astfel, preturile platite de turisti in valuta tarii primitoare, pot fi mai mari sau mai mici pentru
acelasi produs turistic, in functie de paritatea dintre valutele tarilor emitatoare și valuta tarii
primitoare.

3.2.3 Fabricara produselor turistice

Aceasta cuprinde mai multe faze care sunt etalate pe o perioada de cateva luni sau
uneori ca tiva ani. Pentru fabricantul de produse, procesul cuprinde patru faze :
– studiul de piata turistica
– conceptia produsului turistic
– negocierea produsului turistic
– comercializarea produsului turistic
Studiul de piata are drept scop cunoasterea și analiza elem entelor «cheie» relevatoare
pentru caracteristicile pietei și ale mediului economic respectiv. Tinand seama de specificitatea
fiecarui angajament turistic, studiile de piata trebuie să se adapteze vanzarilor proprii fiecarui
proiect. Metodologia utilizata este aceeasi. Ea se refera la cercetarea caracteristicilor cererii și
ofertei, mediului de viata, a oportunitatii proiectului, esalonarea in timp a proiectului la control

56
și costuri. Studiul pietei este axat pe anchetarea pietei, avand drept scop testarea diferitelor
ipoteze, pentru a le selectiona pe cele mai realiste.
Conceptia produsului turistic
Fata de o concurenta severa, fabricantul de produse turistice va trebui să gaseasca
cele mai rentabile solutii de adaptare a produselor sale la necesitatile co nsumatorului prin
cunoasterea aprofundata a pietei emitatoare și prin pastrarea continua a raportului calitate –
pret.
Cunoasterea pietei se bazeaza pe ansamblul de informatii care pot fi reunite prin
studii de piata. Informatiile selectionate se vor refe ri la :
– clientela – segmentata pe grupe de varste, categorii profesionale, locuri de
resedinta, grupe de venituri, obiceiuri de viata, gusturi turistice
– concurenta – din necesitatea de adaptare a elementelor ce compun produsul, in
scopul diferentierii de o ferta concurenta și din necesitatea de a dispune de mijloacele de
promovare și publicitate ce permit contractul optim cu clientele
– resursele turistice ale locurilor de destinatie – bogatii naturale, culturale,
infrastructura, animatie, excursii
Aceste inf ormatii permit determinarea obiectivelor ce corespund grupelor de
consumatori carora li se propun produsele turistice ce le -au fost adaptate. Obținerea raportului
optim intre calitate și pret reprezinta obiectivul global al strategiei fabricantului de voia j.
Acesta are drept scop ca, prin comparatia cu produsele concurentei, produsul propus să fie pus
intr-o lumina favorabila pe pietele emitatoare.
Strategia comerciala vizeaza trei aspecte principale :
Competitivitatea – elementul fundamental al raportului calitate/pret. Obținerea unei
competitivitati sporite presupune o conceptie și o gestiune riguroasa a produselor oferite, astfel
incat fiecarui grup de consumatori să -i corespunda un produs specific cu un raport optim
calitate/pret.
Caracteristicile cali tative ale unui produs turistic sunt :
– validitatea respectiv siguranta pe parcursul consumului
– eficacitatea, respectiv posibilitatea de a produce o satisfactie maxima cu un
efort minim
– integralitatea determinata de caracterul eterogen al produsului carui a nu trebuie
să-i lipseasca nici un element component
– utilitatea prin existenta unor scopuri precise urmarite prin consum
– intreținerea usoara ceea ce permite detectarea pe parcurs a deficientelor de
prestare și remedierea lor

57
– comprehensibilitatea – functionarea și utilizarea produslui sau serviciilor
trebuie să fie inteleasa atat de forta de munca cat și de client
– flexibilitatea – permite adaptarea produsului la diferite situatii
Largirea gamei de produse – determina atingerea unor obiective nu numai u tile dar
și necesare pentru un ofertant de voiaje:
– multiple posibilitati de alegere pentru consumatori
– limitarea concurentei prin ocuparea unei parti din piata, ceea ce uneori
«intimideaza» concurenta care se indreapta spre alte piete
– favorizarea r einnoirii produselor, deci prezentarea unor calatorii inovate, pe masura
aparietiei unor noi necesitati
– micsorarea vulnerabilitatii comerciale in fata riscurilor ce decurg din instabilitatea
politica, fluctuatii importante ale raportului de schimb valut ar, actiunile concurentei, etc
Adoptarea unei «strategii sortimentale» nuantate permite impletirea obiectivului
patrunderii pe piata cu largirea gamei de produse, in conditii de competitivitate și eficienta a
gestiunii. Aceasta strategie trebuie să fie fl exibila tocmai pentru a se adapta la anumite riscuri,
dar și la modificarile cererii. Aceasta strategie trebuie să aiba un caracter evolutiv. In cadrul
strategiei adoptate de ofertant, cresterea sau descresterea puterii de cumparare la destinatie in
raport cu tara de resedinta a clientului, joaca un rol important, deoarece influenteaza raportul
calitate/prêt al produsului oferit. Aceasta modificare relativa a puterii de cumparare decurge
din disparitatile preturilor și din fluctuatiile ratei de schimb valut ar.
Negocierea produsului turistic – pentru ca produsul turistic să fie competitiv,
fabricantul de voiaje trebuie să selectioneze riguros prestatorii de servicii, astfel incat, serviciul
de o calitate data să fie prestat la cel mai avantajos pret. Acesta este continutul operatiei de
montaj care cuprinde mobilizarea serviciilor de transport (mai ales serviciile de transport
aeriene) cazare, restaurare, animatie, servicii speciale (de tratament, culturale, etc). Negocierea
eficienta a montajului este cu atat mai imperioasa, cu cat elasticitatea pietei turistice in
comparatie cu preturile este considerabila.
Comercializarea produselor turistice se efectueaza fie direct prin tour – operatori,
fie prin intermediul agentiilor de voiaj. In ambele cazuri « brosura » de prezentare a diferitelor
produse concepute de tour – operatori joaca un rol esential in succesul comercializarii, alaturi
de actiunile de promovare și de campaniile de publicitate.
«Brosura turistica» este un material editat intr -un numar mare de exe mplare și difuzat
prin reteaua de sucursale și agentii de voiaj. Brosurile sunt adresate uneori și direct catre vechii
clienti, sau catre anumiti clienti potentiali, selectionati pe diferite criterii. Principalele
argumente comerciale utilizate in brosuril e turistice sunt fotografiile in culori care pot suscita

58
cel mai mare interes pentru angajamentul turistic, precum și preturile de referinta prin care se
urmareste atragerea atentiei consumatorului.
Dar pe langa aceste toate elemente, o componenta importa nta in alcatuirea
«programului turistic» este și «transportul turistic». Acest rol este practic, determinat atat de
includerea acestei laturi in majoritatea «programelor turistice», indiferent de natura lor, cat și
de ponderea pe care o reprezinta aceasta in totalul costurilor.
Oferta turistica fiind mult mai mare in raport cu cererea, s -a ajuns pe plan
international la o apropiere a tarifelor și facilitatilor, pentru servicii similare, practicate in tarile
primitoare de turisti, iar dezvoltarea actuala co nsiderabila a mijloacelor de transport face
posibila transpunerea intr -un program turistic a oricarei destinatii, indiferent de distantele
geografice.

3.2.4 Conceperea produsului turistic

Intr-o conceptie integratoare, ca fenomen și proces economic, c ei mai multi specialisti
privesc produsul turistic intr -o viziune de sistem, drept un complex de bunuri și servicii,
rezultat al interconditionarii elementelor sale componente.
Astfel produsul turistic este definit ca fiind rezultatul asocierilor, interdep endentelor
dintre resurse (patrimoniu) și servicii.
Patrimoniul constituie cadrul fizic de baza și se concretizeaza in produse turistice
variate numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice, numite servicii turistice,
respectiv cele care dau co ntinut produsului turistic și care constau intr -o serie de servicii de
baza (organizarea și comercializarea ofertei turistice, cazare, restauratie, agrement, transport)
și servicii suplimentare.
La randul lor, resursele pot fi naturale și antropice, respec tiv pot fi naturale, culturale,
artistice, istorice, arhitecturale și constituie suportul atractiei turistice. In calitatea lor de
componenta a produsului turistic, ele trebuiesc ansamblate corespunzator, in scopul satisfacerii
nevoii turistice.
Fiecare di ntre cele patru categorii de servicii de baza, privita in mod izolat, constituie
un segment de produs turistic.
Pornind de la modul sau de definire, produsului turistic poate fi abordat in doua
moduri:
 in mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontala a produsului, ca rezultat al

59
interactiunii componentelor sale privite in ansamblu;
 in mod individual, pornind de la dimensiunea pe verticala a produsului, respectiv spre
componenta pe care fiecare prestator de servicii de baza o ofera turistului, mai exac t spre
segmentul specific de produs turistic.
Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezinta
expresia fizica a raspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptand punctul de vedere
exprimat de Ph. Kotler și B. Dubois, constituie tot ceea ce firma poate oferi pe piata A…intr -o
forma care să poata fi remarcata, cumparata și consumata, in vederea satisfacerii nevoii de
consum, in cazul de fata nevoii de turism.
Date fiind particularitatile sale, de rezultat al in terconexiunilor dintre resurse și servicii,
produsul turistic poate fi privit in dubla perspectiva:
 ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al productiei serviciilor de baza, pornind de la
caracteristicile efective pe care le poseda atractia turistic a;
 ca produs global, rezultat al interactiunii dintre atractia turistica, serviciile de baza și
serviciile suplimentare care -l acompaniaza.
In vederea obținerii unui maxim de satisfactie turistica, este necesar ca toate firmele
implicate in activitatea lan tului de prestatii turistice să coopereze in mod armonios și, in acelasi
timp, data fiind participarea efectiva a turistilor la realizarea produsului turistic, să asigure o
integrare eficienta a tuturor componentelor produsului turistic.
Caracteristicile p rodusului turistic
Ca orice produs, produsul turistic are o serie de caracteristici, care -l particularizeaza in
mod obiectiv. Principalele trasaturi ale produsului turistic sunt urmatoarele22:
1. produsul turistic este un produs asamblat, alcatuit din diferite componente care sunt livrate
firmei de turism, de catre o serie intreaga de firme independente, fiecare fiind specializata
in prestarea unui tip de serviciu (cazare, alimentatie, transport, agrement);
2. produsul turistic este furnizat numai la comanda, deo arece este un produs nestocabil;
aceasta implica o programare riguroasa a lantului de servicii din care este constituit și o
distributie specifica;
3. deoarece are in componenta anumite atractii turistice, determinate de resursele naturale și
antropice ale me diului, produsul turistic este imobil, motiv pentru care, in turism, nu
produsul se deplaseaza catre piata, ci piata spre produs;
4. aflat sub incidenta directa a domeniului public, produsul turistic este supus unui numar
mare de constrangeri, variabile ca na tura de la o tara la alta (reglementari juridice extrem

22 M. Bucur -Sabo – Marketing turistic, Universitatea “Spiru Haret”, București, 1994

60
de diverse);
5. produsul turistic trebuie să detina anumite caracteristici de calitate, prin care să asigure
satisfactia turistica.
Calitatea produsului turistic exprima gradul de concordanta dintre aste ptarile clientilor
și rezultatul prestatiei și poate fi apreciata prin prisma a doua categorii de caracteristici:
 caracteristici ale imaginii produsului, respectiv modul in care acesta este perceput de catre
turisti, pe baza unui intreg sistem de comunicar e referitoare la ansamblul parerilor
consumatorilor de servicii turistice;
 caracteristici functionale, care ii confera produsului valoare de intrebuintare sau uitlitate,
mai precis capacitatea de a satisface nevoia de turism.
Desi calitatea produsului turi stic in ansamblul sau, este mai greu de definit și de
exprimat, exista o serie intreaga de caracteristici prin care se poate judeca, derivate din
parametrii de calitate a elementelor sale componente:
 caracteristici de calitate a resurselor naturale (frumus etea peisajului, gradul de poluare,
accesibilitatea obiectivelor, conditiile de clima etc.);
 caracteristici de calitate a bazei tehnico -materiale (uzura fizica și morala a dotarilor,
echipamentelor, siguranta și amplasarea cailor de acces, existenta mijloa celor de
comunicatie, capacitatea de primire și productie etc.);
 caracteristici de calitate de natura organizatorica și de personal implicat in efectuarea
serviciilor (modul de desfasurare a activitatilor in conditiile sezonalitatii și
extrasezonalitatii t uristice, sincronizarea serviciilor, configuratia circuitelor turistice,
numarul, structura, calificarea, disponibilitatea și amabilitatea angajatilor etc.);
 caracteristici de calitate de natura economica a produsului turistic (nivelul preturilor și
tarife lor, densitatea retelei comerciale din zona respectiva etc.);
 caracteristici de calitate a unor elemente ale macromediului (caracteristici demografice și
socio -culturale, caracteristici politico -juridice etc), care influenteaza in mod direct și
indirect im aginea produsului turistic.
Pentru a imbunatati calitatea produsului turistic, organizatiile turistice trebuie să
identifice principalii factori determinanti ai calitatii serviciilor implicate, care sunt asteptarile
turistilor și modul de evaluare a servic iilor turistice comparativ cu asteptarile acestora.
In ultima perioada, firmele sunt preocupate tot mai mult de insusirea conceptului de
calitate totala. In aprecierea calitatii totale a activitatii vizand produsul turistic, alcatuit nu
numai din elemente de atractie și interes, ci și dintr -un complex de elemente adiacente, este
necesar să se inteleaga și să se insuseasca urmatoarele principii:
 calitatea trebuie perceputa de client (produsul trebuie adaptat conform nevoilor specifice

61
ale segmentului de cons umatori);
 calitatea nu se limiteaza numai la produs, ci trebuie să se regaseasca in orice activitate a
firmei (vizeaza ansamblul mix -ului de marketing);
 calitatea necesita implicarea tuturor angajatilor (presupunand o munca in echipa, in care
toti angajati i colaboreaza intre ei in mod eficient);
 calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate (trebuie insusita de toti participantii
implicati in lantul prestatiilor);
 calitatea poate fi intotdeauna imbunatatita -asa numita filosofie Akaizen@, respect iv orice
lucru poate fi imbunatatit de catre oricine (prin raportarea performantelor proprii la
performantele concurentilor);
 imbunatatirea calitatii necesita uneori sarirea unor etape (progresul prin intermediul
salturilor);
 calitatea nu costa nimic in pl us (lucrurile trebuie să mearga bine, de prima data);
 calitate este un element necesar, dar se poate dovedi insuficient;
 efortul depus in directia realizarii calitatii nu poate salva un produs slab (nu poate
compensa deficientele produsului).

62
CAPITOLUL 5. STUDIU D E CAZ : HOTELUL CENT RAL –
PLOIEȘTI

5.1. Prezentare generală a Hotelului Central – Ploiești

SC THR Prahova SA este înregistrată la Registrul Comerțului sub numărul
J29/715/1991, având codul de înregistrare fiscală RO 1354740. Funcțio nează ca o societate pe
acțiuni conform legii numărul 31/1990 republicată, cu modificările și completările ulterioare,
având drept activitate de bază prestarea de servicii turistice – cazare și alimentație publică, alte
servicii conexe din turism.
Potrivit clasificării CAEN activitatea principală a societății este “HOTELURI” – cod
CAEN 5510.
Este o societate deținută public conform Legii nr.297/2004 privind piața de capital,
fiind înregistrată la Comisia Națională a Valorilor Mobiliare în baza certificatului de
înregistrare a valorilor mobiliare nr.1881/31.08.2008.
Acțiunile societății sunt înscrise și tranzacționate pe piața bursieră RASDAQ, având
simbolul “TUSI”. Evidența acționarilor este ținută de S.C DEPOZITARUL CENTRAL S.A
București, în baza contractulu i nr.14164/03.04.2008.
Din punct de vedere al întocmirii situațiilor financiare societatea aplică prevederile
OMFP nr.1752/2005 pentru aprobarea reglementărilor contabile conforme cu directivele
europene. Activitatea de auditare a situațiilor financiare al e anului 2009, a fost realizată de SC
Contasin SRL Câmpina în baza contractului nr.724/20.05.2009 .
Capitalul social subscris și vărsat la data de 31.12.2009 este de 20 104 210,40 lei,
reprezentând 201 042 104 acțiuni, la valoarea nominală de 0,10 lei/acți une. AGEA desfășurată
în 08.04.2009 a hotărât majorarea capitalului social, prin emisiunea unui număr de 23 652 012
acțiuni noi cu valoarea nominală de 0,10 lei și prima de emisiune de 0,05 lei/acțiune, subscrise
și vărsate integral în cadrul celor două et ape stabilite în hotărârea AGEA.
Capitalul social a fost majorat în baza aceleiași hotărâri AGEA și prin încorporarea
rezervelor societății (altele decât rezerva legală), prin emisiunea unui număr de 59 130 031
acțiuni cu valoare nominală de 0,10 lei/acți une, distribuite gratuit acționarilor existenți la data
de înregistrare 23.04.2009, proporțional cu cota de capital deținută. Ca urmare a finalizării în

63
data de 08.07.2009 a operațiunilor prezentate, capitalul social s -a majorat de la 11 826 006,10
lei la 20 104 210,40 lei.
Structura sintetică consolidată a acționariatului la data de 31.12.2009, comparativ cu
cea din 31.12.2008 se prezintă astfel :
Acționari Nr.acțiuni Procent
Total 31.12.2009(val.acțiunii 0,10 lei),din care: 201 042 104 100,000
SIF Transilvania 179 979 641 89,523
Alți acționari persoane juridice 8 770 122 4,362
Acționari persoane fizice 12 292 341 6,115
Total 31.12.2008(val.acțiunii 0,10 lei),din care: 118 260 061 100,000
SIF Transilvania 105 833 947 89,493
Alți acționari persoane juridice 5 038 666 4,260
Acționari persoane fizice 7 387 448 6,247

La sfârșitul anului 2009, administratorii și directorii societății dețineau împreună un
număr de 4 009 945 acțiuni (1,99 5% din capitalul social).
Toate acțiunile societății sunt nominative, ordinare, dematerializate și indivizibile.
Prețul acțiunilor a evoluat de la 0,06 lei/acțiune la 0,39 lei/acțiune, prețul mediu de
tranzacționare la nivelul anului 2009 a fost de 0,171 l ei/acțiune.
Sediul societății se află în municipiul Ploiești, bulevardul Republicii, numărul 1.
Hotelul are un amplasament ideal, pe de o pare din punct de vedere al accesibilității, iar pe de
altă parte al poziționării miezul centrului comercial, administ rativ și social al Ploieștiului.
Clădirea inițială (aripa veche), aflată pe strada Tache Ionescu, colț cu Bulevardul
Republicii, datează din perioada interbelică, fiind ridicată în 1932 după proiectul arhitectului
Ion Mayer. Aceasta avea un grup sanitar co mun și un număr de 20 de camere. Stilul
arhitectonic este “art nouveau” cu influențe baroce. Este stilul “en vogue” al începutului de
secol considerat revoluționar în artele decorative. După 1944, hotelul a primit numele
“Berbec”, nume care aparținea anter ior unui celebru restaurant aflat la parterul fostului hotel
“Europa”, într -o clădire ulterior dispărută. În 1959, hotelul a fost extins cu încă 36 de camere,
după un proiect aparținând arhitectului Ion Oprisescu.
În perioada 1979 -1982, forma actuală a Hot elului Central a fost definitivată prin
construirea a încă 130 de spații de cazare.
În 1988, latura Tache Ionescu construită în 1930 a fost scoasă din circuitul turistic cu
inteția de a fi modernizată, consolidată.
În 1998, zona dezafectată și acoperișul unei părți din structura hotelului au fost
afectate de un puternic incendiu. Datorită lipsei fondurilor, această zonă a fost consolidată și

64
redată circuitului turistic după 9 ani, la 19.07.2008. În perioada noiembrie 2007 – aprilie 2009,
întreaga latură con struită în 1979 -1982 a fost complet modernizată.
Toate modificările structurale au ținut cont de necesitatea păstrării aspectului inițial,
respectându -se astfel unitatea stilului arhitectonic.
Dotarea spațiilor de cazare este conformă cu Ordinul M.T. 636/2 009, al Ministerului
pentru Întreprinderile Mici si Mijlocii, Comerț, Turism și Profesii Liberale, fiind atestată de
Certificatul de Clasificare, Nr.500/233 din data de 28.01.2009, valabil până la data de
28.01.2011, în baza HG 1328/2001. Hotelul dispune d e certificat din partea Societății Române
pentru Atestarea Calității SR EN ISO 9001:2001 și SR EN ISO 22000:2005.
În prezent, în urma lucrărilor de modernizare și reconfigurare, Hotelul Central deține
următoarele spații de cazare, spații dedicate alimentaț iei, săli de conferințe, spații rezervate
proceselor de producție și administrative:

Tabel nr. 5.1 – Spațiile de cazare la categoria de confort de 4 stele
Tipul de cameră Număr
camere Număr
locuri
Camere cu un pat individual 8 8
Camere cu un pat matrimo nial 9 28
Camere cu 2 paturi individuale 3 6
Camere cu pat matrimonial pentru
persoanele cu dizabilități 1 2
Apartamente 18 36
Total 39 69
Sursa: Hotel Central Ploiești

Tabel nr.5.2 – Spațiile de cazare la categoria de confort de 3 stele
Tipul de cam eră Număr camere Număr locuri
Camere cu un pat individual 15 15
Camere cu un pat matrimonial 28 56
Camere cu 2 paturi individuale 84 168
Total 127 239
Sursa: Hotel Central Ploiești

65
În perioada noiembrie 2007 – iulie 2009, Complexul Central a fost su pus etapizat
unor ample lucrări de refacere/modernizare a bazei de cazare, precum și a zonei de primire –
recepție.
La finele anului 2008, hotelul Central a fost reclasificat la categoria 3 stele, fiind
obținut Certificatul de clasificare nr.500/233/28.01.20 09.
Aflate în incinta hotelului, Restaurantul Central, clasificat de curând la categoria de 4
stele, Centre Ville Cafe și Cupola Bar, reprezintă expresia cumulată a tradiției, modernității,
bunului gust, ospitalității și a serviciilor de calitate. Cele 4 s aloane, cafeneaua și barul
completează cu succes oferta celui mai mare și mai bine cotat hotel din Ploiești. Se pot
organiza în condiții excelente nunți, banchete, recepții, cocktail -uri, mese festive.
 Sala Polivalentă are 180 – 200 de locuri la mese, fiind dotată pentru a găzdui și conferințe,
simpozioane, dar și mese festive, bufet, cocktail -uri. A fost reamenajată și modernizată în
prima parte a anului 2007. Este dotată cu instalație de climatizare și dispune de
echipamentul necesar găzduirii de întâlniri de afaceri, recepții, cocktail -uri, mese de tip
bufet suedez, banchete, seminarii, conferințe, lansări și prezentări de produse.
 Salonul Clasic are 100 -140 de locuri la mese, complet renovat în prima parte a anului
2007.
 Salonul Berbec (salon pentru mic d ejun) dispune de 90 -100 de locuri la mese.
 Crama Berbec situată la subsol, dispune de 80 de locuri la mese. Emblema și tradiția au
reînviat prin deschiderea în septembrie 2004 a vestitei Crame Berbec, unde savuroasele
preparate românești sunt asortate cu vinuri din renumitele podgorii autohtone. Într -o
ambianță deosebită, având dotări ce îmbină vechiul cu confortul și eleganța, Crama Berbec
readuce în actualitate bucate românești, gătite ca la mama acasă.
 Centre Ville Cafe dispune de 45 de locuri și cuprin de cafenea, cofetărie, patiserie,
gelaterie.
 Cupola Bar dispune de 60 de locuri la mese, ring de dans, jocuri de agrement și servicii
bar.
Pentru clienții săi specifici, pentru oamenii de afaceri hotelul pune la dispoziție trei
săli de conferințe, dotate f oarte modern, cu toate facilitățile de care aceștia au nevoie. Aceste
săli au următoarele capacități: Sala First Class, care are 18 locuri, Sala Alfa cu 42 – 50 de locuri
și Sala Beta, având 42 – 50 de locuri.
În cadrul spațiilor rezervate proceselor de prod ucție și administrative sunt incluse:
spațiile de producție, birourile personalului din cadrul diferitelor servicii, spațiile anexe și
spațiile tehnice.

66
Spațiile de producție sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de
clienți care, di n cauza particularităților proceselor de producție specifice, nu pot fi produse în
fața acestora. Acestea sunt:
 Bucătăria și secțiile ei;
 Laboratorul de cofetărie;
 Carmangeria;
 Spălătoria;
 Curățătoria chimică;
 Centrala termică;
 Croitoria – lenjeria.
În ceea ce privește procesul de producție, bucătăria echipată modern este în măsură să
ofere preparate cu specific național și internațional, personalul din secțiile de producție având
calificare atestată (5 maeștrii în arta culinară și cofetărie).
Spațiile anexe sunt locurile gospodărești în care au loc activități ajutătoare,
complementare proceselor de producție precum sunt:
– Oficiile cameristelor;
– Debarale pentru păstrarea ustensilelor și materialelor de curățenie;
– Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
– Depozit ele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;
– Curtea interioară și cea de serviciu;
– Rampa de descărcat mărfuri și materiale;
– Spațiul de depozitare și rampa de încărcare și evacuare a gunoiului;
– Vestiarele personalului;
– Grupurile sanitare de servici u;
– Scările și ascensoarele de serviciu.
Spațiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie și
întreținere tehnică, care sunt esențiale pentru funcționarea celorlalte spații ale unității hoteliere:
 Stația de alimentare cu apa;
 Stația de evacuare a apelor uzate;
 Centrala termică pentru apa caldă, aburi tehnologici și căldură;
 Generatorul de energie electrică;
 Tabloul de distribuție a energiei electrice;
 Rezervoarele de combustibil;
 Instalațiile de climatizare;
 Atelierele de întreținer e.

67
Activitățile din cadrul hotelului sunt desfășurate de departamente operaționale,
reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere și de departamente funcționale, cele
care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care sunt în egală măsură indispensabile
bunei funcționări a hotelului, acoperind funcțiile administrative, control, comercializare,
întreținere.
Activitățile operaționale fac obiectul departamentului cazare, al alimentației, precum
și al altor servicii și compartimente car e realizează nemijlocit prestații.
Un prim serviciu în cadrul departamentului cazare îl reprezintă Front -Office.
Activitatea Front -Office -ului este coordonată de o persoană numită “șef de recepție”, care
organizează, coordonează și controlează activitatea echipei de lucrători din recepție, urmărește
creșterea gradului de ocupare a unității și promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel,
se preocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiții de calitate conform standardelor, se
ocupă de aranjament ele și pregătirile speciale destinate VIP -urilor, clienților casei si grupurilor
organizate, stabilește politica de personal a sectorului de recepție, gestionează resursele
materiale și financiare specifice. Spre deosebire de marile hoteluri, Hotelul Centr al nu prezintă
în cadrul departamentului cazare un compartiment distinct consierge, atribuțiile acestuia, în
linii mari, fiind preluate de compartimentul recepție.
Serviciul de recepție include toate activitățile ocazionate de primirea clienților și
vânzar ea camerelor. Pentru a asigura o primire corespunzătoare a clienților este necesară
gruparea activităților specifice în două etape distincte: pregătirea primirii și primirea propriu –
zisă
Pregătirea primirii se realizează parcurgând următoarele etape: organ izarea activității,
confruntarea situației scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă, primirea de
la rezervări a mapei zilnice împreună cu lista sosirilor, confruntarea datelor din lista sosirilor
cu cele din comanda de rezervare, luar ea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea
problemelor enumerate mai sus, prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor,
verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund. În cazul categoriilor de
clienți deosebiți (V IP-uri, clienții casei, grupurile), pregătirea primirii se face diferit.
Primirea propriu -zisă este activitatea recepției în cadrul căreia se stabilește primul
contact direct cu clientul. În funcție de modul în care se realizează primirea, turistul își
formează prima impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă
decât un pas în asigurarea satisfacerii clientului. La fel ca pregătirea și primirea se face în
funcție de categoria de clientelă.
Un alt departament operațional este h ousekeeping -ul. Serviciile ce trebuie prestate în
cadrul acestui departament sunt asigurate de către cameriste, sub atenta îndrumare a

68
guvernantei. O importanță particulară reprezintă produsele de primă necesitate sau de unică
folosință. Normele Metodologi ce privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate
prin OMT nr.636/2009, prevăd:șampon spumant sau gel de duș, săpun tip turist, cască de baie,
hârtie igienică, papuci de unică folosință, trusă pentru cusut. În cadrul serviciului de etaj se
desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință
individuală și comună. Camerista verifică și inventarul și funcționalitatea pieselor din dotarea
camerelor și semnalează lipsurile sau defecțiunile, preia lenj eria de la depozit, predă lenjeria
murdară la spălătorie, trimite lenjeria clienților la spălătorie, predă obiectele uitate sau pierdute
de clienți. Aranjarea camerelor se face diferit în funcție de starea ocupat/eliberat. Un alt
serviciu al departamentulu i Housekeeping este spălătoria. În cadrul acesteia, se realizează un
flux tehnologic prin care se asigură că lenjeria murdară nu se întâlnește niciodată cu cea curată.
În cadrul unității hoteliere, Hotelul Central dispune de 36 de posturi din care: 1
direc tor de hotel, 1 șef recepție, 4 recepționeri, 4 curieri, 1 guvernantă, 15 cameriste, 5
muncitori spălători textile, 5 meseriași întreținere.
Un al treilea departament operațional prezent în cadrul hotelului este departamentul
alimentație. Activitățile desf ășurate în cadrul acestui departament se împart în două categorii:
producția și servirea. Sectorul de producție cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare
preliminarță, laborator de cofetărie -patiserie, bufet de serviciu, cafeterie, prelucrare termică,
spălător, oficiul restaurantului. În legătură cu spațiile de producție sunt amplasate și anexele
acestora, spațiile de depozitare și barul de serviciu. Echipa bucătăriei este coordonată de
bucătarul șef. Acesta asigură planificarea producției de preparate c ulinare și elaborarea listei
pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și
controlează calitatea preparatelor.
Activitatea de servire este coordonată de către maitre d’hotel coordonator, care se
ocupă de primire a clienților, instalarea lor la masa, luarea comenzilor și coordonarea formației
de servire. Ajutorii de ospătari sunt persoanele care asistă ospătarii în efectuarea serviciului,
toarnă în pahare, debarasează. Restaurantul Central deține și postul de somel ier, fiind
obligatoriu pentru restaurantele de 4 și 5 stele. Acesta are în grijă alegerea și păstrarea
vinurilor. În salon, somelierul recomandă și orientează alegerea vinurilor de către clienți și tot
el aigură efectuarea serviciului, inclusiv, pentru alt e băuturi alcoolice și țigări.
Restaurantul Central dispune și de serviciul de room -service, fiind criteriul de
clasificare obligatoriu pentru hotelurile de 3, 4, 5 stele. Echipa de chelneri de etaj este dirijată
de un coordonator room -service. În cadrul u nității de alimentație, Hotelul Central dispune de
următoarele posturi: 2 șefi de unitate, 4 șefi de sală, 20 ospătari, 4 ajutori ospătari, 12 bucătari

69
(3 șefi bucătari(maeștrii), 2 bucătari specialiști, 7 bucătari), 3 somelieri, 6 muncitori
necalificați, 3 casiere, 2 barmani, 3 vânzători cofetărie, 6 cofetari -patiseri.
Activitățile funcționale sunt asigurate prin intermediul departamentului tehnic
administrativ -responsabil (protecția muncii, P.S.I, ISCIR, investiții), care cuprinde 4 posturi,
departamentul financiar contabil, care cuprinde 6 posturi, acționariat relații M.OF, R.C.,
instituții publice (1 post), resurse umane(1 post).

5.2. Indicatorii eficienței economico -financiare în cadrul Hotelului
Central din Ploiești

Activitatea desfășurată în exerc ițiul financiar 2009, s -a materializat în obținerea unui
profit brut de 1 302 795 lei, care în structură se prezintă astfel:
 Profit brut din exploatare curentă 1 202 028 lei
 Profit financiar 100 767 lei
Principalii indi catori economico -financiari realizați la 31.12.2009 comparativ cu
prevederile Bugetului de venituri și cheltuieli pe anul 2009 și cu realizările anilor 2008, 2007
se prezintă astfel:
Veniturile din activitatea de exploatare realizate în anul 2009, reprezi ntă 98,9% din
prevederea bugetată pentru anul 2009 și sunt cu 21% mai mari față de cele realizate în anul
2008. Creșterea față de anul 2007 este de 28,7%.
Cifra de afaceri a crescut în anul 2009 față de anul 2008 cu 19,5%, în timp ce indicele
inflației co municat de Comisia Națională de Statistică, a fost de 6,3%. Prevederea bugetată a
acestui indicator este realizată în procent de 97,3%.
Tabel 5 .3. Activitatea de cazare hotelieră
Indicator Formula de calcul 2009 2008 2007
Rata profitului brut Rezult. brut x 100
Venituri totale 13,6% 8,6% 39,2%
Rata rentabilității
activității de exploatare Rezult. din exploatare x 100
Venituri din exploatare 12,9% 9,8% 39,3%
Rata profitului net Profit net x 100
Cifra de afaceri 12,3% 7,7% 52,7%
Rata rentabilității
activit.exploatare
curentă Rezulta t din expl.curentax100
Venituri din expl.curenta 13% 9,8% 18,73%
Sursa: Hotel Central

70
În anul 2007, valorile indicatorilor de rentabilitate determinați au fost influențate de
evenimente independente de activitatea de exploatare curentă, respectiv: vânzarea activului
fost sed iu social.
O imagine exactă a activității de exploatare ne oferă indicatorul rata activității de
exploatare curentă, unde datele sunt ajustate cu aceste influențe. Deși nivelul acestui indicator
s-a redus în anii 2009 – 2008 față de anul 2007 – activitatea curentă fiind influențată după cum
am precizat de programul de modernizare/redotare a celor 130 camere din aripa funcțională a
hotelului Central , de un volum mare al cheltuielilor cu reparațiile făcute în completarea
lucrărilor de reabilitare a întregii clădiri precum și creșterea accentuată a cheltuielilor cu
amortizarea și uzura obiectelor de inventar ca urmare a investițiilor noi puse în funcțiune –
totuși valoarea lui se situează la un nivel considerat optim pentru ramura noastră de activitate.

Tabel 5 .4. Activitatea de cazare hotelieră
Explicații 2009 2008 Variație
2009/2008
Venituri 5 125 239 4 139 915 + 23,8%
Cheltuieli 4 159 779 3 512 407 + 18,4%
Profit brut 965 460 627 508 + 53,9%
Turiști sosiți, total, din care:
-români
-străini 13 836
8 677
5 159 12 446
7 806
4 640 + 11,2%
Total înnoptări, din care:
-români
-străini 36 294
16 985
19 309 31 444
17 180
14 264 + 15,4%
Sejur mediu total, din care:
-români
-străini 262
1,96
3,74 2,53
2,21
3,07 + 3,6%
Grad de ocupare (funcție de camere
ocupate) 50,2% 41,88%
Camere ocupate în medie pe zi 78 69 + 13%
Sursa: Hotel Central

Lucrările de modernizare a camerelor de cazare realizate pe parcursul anilor 2007 –
2009 și ridicarea clasificării unui număr de 42 camere de la două stele la trei stele, precum și
punerea în fun cțiune a 12 camere cazare ( cu finisaje și dotări la nivelul superior) clasificate la

71
patru stele, au avut o reflectare imediată în creșterea cu 23,8% a veniturilor activității de cazare
hotelieră în anul 2009, față de anul 2008 și creșterea semnificativă a indicatorilor fizici ai
activității : 15,4% creștere a numărului de înnoptări și creșterea de la 42% la 50,2% a gradului
de ocupare. Gradul mediu de ocupare al hotelurilor situate în municipiile reședință de județ
comunicat de Comisia Națională pentru St atistică – este de 33% pentru primele nouă luni ale
anului 2009. Numărul camerelor ocupate în medie pe zi a crescut de la 69 în anul 2008, la 78
în anul 2009.
Nivelul de realizare al veniturilor din activitatea de cazare bugetate pentru anul 2009
este de 9 7,6%, fiind influențat de ritmul descendent al activității din perioada noiembrie –
decembrie 2009 când numărul de înnoptări a fost cu 786 mai mic decât în perioada
corespunzătoare a anului 2008. Având în vedere că segmentul de piață al firmei noastre este
reprezentat de turismul de afaceri, putem afirma că efectele crizei economice declanșate în
anul 2009 ce au afectat activitatea firmelor din zonă s -a repercutat și asupra activității noastre.
Indicatorii au fost calculați conform anexei 1.

Tabel 5. 5.Activitatea de a limentație publică

Explicații 2009 2008 Variație
2009/2008
Venituri 3 795 879 3 387 285 + 12,1%
Cheltuieli 3 658 232 3 349 476 + 9,2%
Profit brut 137 647 37 809
Sursa: Hotel Central

Veniturile încasate din activitatea de alimentație publică sunt cu 12,1% mai mari în
anul 2009, față de anul precedent și cu 5% mai mici față de nivelul bugetat. În primul semestru
al anului 2009, mare parte din timp, activitatea s -a desfășurat preponderent în Crama Berbec,
celelalte saloane -restaurant au fost indisponibile în anu mite perioade, fie datorită lucrărilor
realizate asupra lor (Salonul Clasic), fie datorită lucrărilor de refacere/modernizare a holului
recepției (Salonul Berbec, Sala Polivalentă).
Profitul brut realizat în anul 2009 este de 3,6 ori mai mare decât cel rea lizat în anul
precedent și depășește cu 37% prevederea bugetară.
Apreciem că efectele crizei economice s -au făcut simțite și în activitatea de
alimentație publică, numărul firmelor care organizau mese festive pentru angajați cu ocazia

72
sărbătorilor de iarnă s-a redus semnificativ, veniturile realizate în luna decembrie 2009 au
scăzut cu 11% față de aceeași perioadă a anului 2008.

Bilanțul contabil la 31.12.2009

Situațiile financiare ale societății se întocmesc conform OMPF nr.1752/2005 și sunt
conforme cu Reglementările contabile armonizate cu Directiva IV a Uniunii Europene.
Pentru prezentarea corectă, la valoarea justă, a imobilizărilor corporale în Situațiile
financiare, la 31.12.2009 s -a procedat la reevaluarea terenurilor și clădirilor din patrimoniu,
rezerva din reevaluare fiind de 18 571 497 lei.
Situația sintetică a patrimoniului SC THR Prahova SA la 31.12.2009, comparativ cu
anul precedent, se prezintă astfel:
Elemente de bilanț 2009 2008
I.Active imobilizate -total 42 461 233 22 254 953
II.Active circulante -total din care:
-stocuri
-creanțe
-disponibilități bănești 5 032 535
186 215
722 817
4 123 503 2 329 753
143 999
699 312
1 486 442
III. Cheltuieli în avans 883 662 1 186 374
IV.Datorii ce trebuie plătite într -o perioadă mai mică de un an 535 188 448 050
V. Active circulante nete (II+III -IV-VIII) 5 381 009 3 068 077
VI. Total activ net curent (I+V) 47 842 242 25 323 030
VII.Datorii ce trebuie plătite într -o perioadă mai mare de un an 779 884 1 479 834
VIII.Venituri înregistrate în av ans – –
IX. Capitaluri proprii -total din care:
-capital social
-prime de capital
-rezerve legale
-rezerve din reevaluare
-rezerve -surplus realizat din rezerve reevaluare
-alte rezerve
-rezultatul reportat
-rezultatul exercițiului
-repartizarea profitulu i 47 062 358
20 104 210
1 182 601
492 303
23 930 229
79 609
238 683
–
1 099 863
65 140 23 843 196
11 826 006
–
427 163
5 358 732
186 931
5 493 847
8 901
575 422
33 806

73
Din analiza elementelor de bilanț se constată o creștere a valorii activelor imobiliza te
cu 90,8% în cele două perioade analizate, creștere datorată atât amplului program de investiții
derulat și în acest an de către societate, cât și reevaluării imobilizărilor corporale, grupele
“terenuri” și “construcții”.
Activele circulante au înregistr at o creștere de 2,2 ori la finele anului 2009 față de
perioada corespunzătoare a anului precedent, datorată creșterii disponibilităților bănești de 2,8
ori în cele două perioade analizate, sumele obținute din majorarea capitalului social sunt
păstrate în depozite bancare până la utilizarea lor pentru plata furnizorilor de investiții.
Nivelul creanțelor la finele exercițiului financiar 2009 este aproximativ egal cu cel de
la finele anului precedent, mare parte reprezintă creanțe curente cu vechime mai mică de 30 de
zile. Menționăm deasemenea că suma creanțelor cuprinde TVA de recuperat – 72 963 lei. În
anul 2009, pe principiul prudenței, s -a impus înregistrarea de deprecieri pentru activele
circulante în sumă de 9 164 lei.
Datoriile curente înregistrează o c reștere de 19,4% la 31.12.2009, față de finele anului
2008, sumele neachitate se situează în termenul de scadență prevăzut în contract.
Datoriile cu termen de rambursare mai mare de un an s -au redus la jumătate în cele
două perioade analizate. Soldul nera mbursat la 31.12.2009 al creditelor pentru investiții
angajate este de 159 973 euro, față de 364 595 euro la 31.12.2008. La acestea se adaugă suma
de 12 515 euro datorie de plată în cadrul unui contract de leasing financiar pentru un
autoturism achiziționa t în anul 2008.
Activul net a crescut cu 88,9% în cele două perioade analizate, ceea ce conferă
societății o situație bună din punct de vedere financiar. Creșterea capitalului social, a rezervei
din reevaluare, reinvestirea profitului și desfășurarea unei activități profitabile au condus la
creșterea capitalurilor proprii și implicit la asigurarea surselor de finanțare a programului de
dezvoltare a societății, în condiții de siguranță și stabilitate.
Inventarierea generală a patrimoniului s -a desfășurat în conformitate cu prevederile
Legii contabilității nr.82/1991 cu modificările și completările ulterioare și ale OMPF
nr.1753/2004, rezultatele inventarierii fiind reflectate în Situațiile financiare ale anului 2009.

74
5.3. Asigurarea resurselor financiare, o norarea obligațiilor de plată.

Tabel 5.6. Indicatori
Indicator Formula de calcul 2009 2008 Nivel optim
1.Rata autonomiei financiare Capital propriu x100 97,3% 92,5% >30%
Total pasiv
2.Rata stabilității fi nanciare Capital permanent x 100 98,9% 98,3% 30 -60%
Total pasiv
3.Rata securității financiare Capital propriu 60,3% 16 ,1 > 1
Datorii termen mediu si lung
4.Lichiditate curentă Active curente 9,4 5,2 > 1,5
Datorii curente
5.Solvabilitate generală Active totale 36,8 13,4 > 2
Datorii totale
6.Viteza de rotație creanțe Sold mediu creanțe x 360 zile 28 zile 28 zile
Cifra de afaceri
7.Viteza de rotație datorii Sold mediu datorii x 360 zile 20 zile 30 zile
Cifra de afaceri
Sursa: Hotel Central

Rata autonomiei financiare și cea a stabilității financiare înregistrează valori ce
depășesc semnificativ nivelul optim, ceea ce denotă că societatea dispune în mare parte de
resurse cu caracter permanent, conferind un grad ridicat de siguranță și stabilitate în finanțare.
Deasemenea nivelul înregistrat de rata securității financiare în ambele perioade analizate,
indică posibilitatea societății de a face față rambursării creditelor angajate.
Lichiditatea curentă depășește nivelul considerat asiguratoriu, creșterea valorii acestui
indicator în anul 2009 se datorează creșterii activelor curente cu 116% ( în special
disponibilitățile bănești), în timp ce datoriile curente au înregistrat un ritm de cr eștere de numai
19,4%.
Nivelul înregistrat de indicatorul solvabilitate generală depășește mult pragul de
asigurare, ceea ce denotă un volum redus al datoriilor societății în raport cu activele de care
dispune și capacitatea de a -și lichida obligațiile băn ești – imediate și îndepărtate – față de terți.
Durata de recuperare a creanțelor este constantă în cele două perioade analizate, se
menține la un nivel normal și totodată este decalată corespunzător față de durata de plată a
datoriilor fără influențe nega tive asupra trezoreriei societății.

75
Capacitatea de autofinanțare ce exprimă posibilitatea societății de a finanța creșterea
sa, este la finele exercițiului financiar 2009 de 1 825 774 lei, cu 44,9% mai mare decât în anul
precedent, datorită creșterii profi tului obținut și amortiyarile lor înregistrate.
Fondul de rulment la 31.12.2009 este de 5 381 009 lei, față de 373 844 lei necesar de
fond de rulment, diferența consolidând trezoreria netă pozitivă a firmei.
Consiliul de Administrație al SC THR Prahova SA, propune ca profitul net înscris în
situațiile financiare încheiate pentru exercițiul financiar 2009, în sumă de 1 099 863 lei să aibă
următoarele destinații:
 rezervă legală 65 140 lei
 surse proprii de finanțare 434 723 lei
 dividende cuvenite acțio narilor 600 000 lei
S-a făcut această propunere deoarece era necesară susținerea financiară a programului
de investiții aflat în derulare și totodată remunerarea efortului investițional al acționarilor
realizat în anii precedenți.

5.4. Măsuri de îmbunătăț ire a calității serviciilor prestate în cadrul
Hotelului Central Ploiești

Dezvolatarea și calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de
existența unei baze tehnico -materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere
turiști lor condiții optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând
serviciile turistice sunt influențate de dotarea cu personal a capacităților de cazare și de
alimentație publică, a bazelor de tratament și agrement, de nivelul de c alificare a lucrătorilor,
de organizarea muncii în unitățile turistice. În acest context insuficiența spatiilor de cazare și
de alimentație publică, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul
confortului oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor
pregătire, influențează negativ calitatea prestației turistice și prin intermediul acestora,
dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a patrimoniului.

Activitatea hotelieră presup une un contact corect permanent cu clientul și cu bunurile
acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calității serviciilor hoteliere o
reprezintă comportamentul personalului, cel care crează în final mulțumirea și satisfacția
clientului. Înt reg personalul care intră în contact direct cu clienții – lucrătorii aferenți
activităților de front -office, chelnerii, barmanii etc. – trebuie să manifeste un comportament

76
profesional adecvat. În ultimă instanță, tot personalul hotelului ar trebui să satisf acă acest
deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeței.
Prin cunoașterea în detaliu a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va
putea să -i recomande clientului avantajele (serviciilor) hotelului său, pur și simplu, să -l salute
înainte de a o face clientul, să -l asculte și să -i stea la dispoziție, făcându -l să se simtă bine și
câștigându -i încrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ținuta fizică și
vestimentară, conversație, inclusiv la telefo n, gestica. Totodata, trebuie ca lucrătorii să fie
ajutați să înțeleagă necesitatea aplicării și respectării lor, pentru ca să și le asume în mod
conștient; cursurile de formare se dovedesc bine venite. Utilizarea mimicii, gesticii și
limbajului corpului – corpul drept, brațele deschise, palmele orientate în sus, privirea senină, în
contact cu interlocutorul – prezintă o importanță particulară. Abilitățile de comunicare sunt
indispensabile.

77
Regulile de bază ale stabilirii unui contact personal sunt:
 Zâmbiți ;
 Stabiliți contactul privirii;
 Salutați;
 Acordați întreaga atenție;
 Percepeți limbajul corpului interlocutorului;
 Adaptați -vă la limbajul utilizat de interlocutor, atenție la tonul vocii
 Arătați că, necondiționat, respectați și acceptați persoana, fără să vă preocupe
problemele de rasă, sex, cultură etc.;
 Utilizați numele persoanei;
 Fiți calm și încrezător;
 Fiți sinceri și corecți cu clienții.
Clienții prețuiesc în mod deosebit intervenția unui lucrător care face totul pentru a
remedia o greșeală care nu -i aparține. Ei își dau seama dacă lucrătorul depune pasiune și dacă
își iubește meseria.
Clientului i se va acorda întreaga atenție atunci când are o reclamație.”Vânzătorul” îl
va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulțumi pentru ajutor, se va interesa d e amănunte, se va
situa de la început de partea sa și îi va acorda imediat ajutorul. Clientul trebuie invitat să aleagă
dintre două soluții de reparare. Astfel, el va avea sentimentul nu că suportă evenimentele, ci că
le determină. În acest fel, un client care reclamă poate fi transformat într -un client satisfăcut.
Reclamația poate fi și nejustificată, dar lucrătorul trebuie să rămână politicos și ferm, motivând
și încercând să obțină acordul clientului. La nevoie trebuie cerut ajutorul șefului.
Personalul de servire trebuie să aibă posibilitatea să corecteze eventualele erori,
înlocuind preparatele dacă este necesar, ori oferind o băutură sau un desert suplimentar dacă
clientul a fost rău servit, inclusiv dacă clientul sosit la hotel este nevoit să aștepte camera din
cauza unei erori sau întârzieri.

78
CONCLUZII

Calitatea turismului reprezintă rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor
nevoilor, exigențelor și așteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs și
serviciu, la un preț acceptabil, în conformitate cu condițiile contractuale ale unui acord mutual
și determinanții adiacenți ai calității care sunt securitatea și protecția, igiena, accesibilitatea,
transparența, autenticitatea și armonizarea activității turistice vizate cu m ediul uman și natural.
Cercetarea calității tinde să mobilizeze numeroase mijloace și energii în industria
turistică deoarece contactul direct cu clientela, intangibilitatea prestațiilor și personalizarea
importantă constituie caracteristicile majore.
Îmbu nătățirea calității serviciilor turistice, ca a oricăror produse de altfel, presupune
consumuri sporite de resurse, ceea ce conduce la mărirea costurilor cu care ele se realizează și
a tarifelor (prin intermediul cărora firmele își asigură recuperarea cost urilor și obținerea
profitului). Prin urmare, între nivelul calitativ al produsului turistic și nivelul costurilor și
tarifelor aferente poate fi acceptat un raport direct proporțional.
Pentru garantarea calității serviciului turistic final, trebuie să se proiecteze sisteme
care să poată garanta indeplinirea permanentă a standardelor de calitate. În România au fost
stabilite și implementate mai multe sisteme de management, specifice standardului
corespunzător fiecărui domeniu, cum ar fi:
 Sistemul de managem ent al calității bazat pe standardul internațional SR EN ISO
9001:2001;
 Sistemul de management al mediului bazat pe standardul internațional SR EN ISO
14001:1997
 Sistemul de management al sănătății și securității în muncă bazat pe OHSAS 18001:1999;
 Sistemu l de management al siguranței alimentare conform principiilor HACCP, bazat pe
standardul ISO 22000;
 Marca Q – Sistem de certificare a calității serviciilor hoteliere din România
Serviciul turistic prestat clienților este o combinație a două componente – o
componentă cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă, și o
componentă calitativă, comportamentală. Elementele determinante ale componentei cantitative
sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, n umărul personalului,
informațiile. În situația unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiențe
ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Dacă ținem cont de specificul produsului

79
turistic, calitatea acestuia depinde în mare măsură de abilitatea profesională a personalului
prestator (amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitatea acestuia).
Întreprinderile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare și de măsurare
permanentă a satisfacției clienților. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacțiile atât
pozitive, cât și negative, precum și incidența lor probabilă asupra viitoarelor activități ale
organizației.
Preocupările managerilor pentru asigurarea și menținerea calității serviciilor nu se
limitează numai la hotelurile de lux. Orice unitate hotelieră are aceleași oportunități de a
performa și distribui servicii de calitate, indiferent de categoria ei. Multiplele sarcini ce revin
managerilor din turism trebuie să se subsumeze preocupării esenț iale privind coordonarea cu
rigurozitate a modului în care elementele de bază ale planurilor strategice se încadrează în
obiectivele adoptate, ținând cont de faptul că finalitatea trebuie să fie aceea de a desfașura o
activitate turistică profitabilă. Prin urmare, managerul trebuie să urmărească, să verifice și să
armonizeze modul în care aceste planuri strategice se transpun în realitate. Pe tot acest parcurs,
el trebuie să revizuiască, ținând cont de cerințele de diversificare a serviciilor turistice, mod ul
în care inițiativele și planurile sale strategice se transpun în practică.
De asigurarea calității și implicit de satisfacerea clienților se preocupă și Hotelul
Central din Ploiești. Hotelul Central deține Certificatul de clasificare NR.500/233 din data de
28.01.2009, valabil până la data de 28.01.2011, în baza HG 1328/2001, din partea Ministerului
pentru Întreprinderile Mici și Mijlocii, Comerț, Turism și Profesii Liberale. Prin acest certificat
se atestă conformitatea cu criteriile minime de clasificar e pentru categoria de 3 stele a
hotelului.
Pe langă asigurarea serviciilor de cazare și alimentație, Hotelul Central pune la
dispoziție clienților o gamă foarte variată de servicii suplimentare:
 Servicii suplimentare fără plată: informații turistice și cul turale; lustruit încălțămintea;
casete pentru păstrarea valorilor; trezirea turiștilor la cerere; acordarea de prim ajutor în caz
de urgență, primirea și transmiterea mesajelor și a corespondenței turiștilor; asigurarea de
umbrele în caz de ploaie; servici u de transport al bagajelor turiștilor, serviciu de
comisionar -curier; ziare în limba română și engleză puse gratuit la dispoziția turiștilor etc.;
 Servicii suplimentare cu plată: organizarea de banchete, congrese și reuniuni, produse de
minibar în cameră; servicii fax; servicii de telefonie națională și internațională; servicii de
spălătorie; internet office; vânzări de mărfuri de strictă necesitate; sală de fitness; room
service; schimb valutar; bar de zi.
Principalii clienți ai Hotelului Central sunt tu riștii individuali care tranzitează orașul,
fiind obligați de afaceri să se oprească în Ploiești, dar și diferite instituții și societăți pentru

80
organizarea de conferințe, reuniuni, simpozioane, mese festive. Turismul de afaceri constituie
elementul prepo nderent în menținerea și chiar creșterea gradului de ocupare a spațiilor de
cazare, fiind susținut de dezvoltarea economică a zonei prin activitatea desfășurată de firme cu
capital străin sau autohton. Pentru activitatea de alimentație publică, piața de de sfacere o
reprezintă populația locală pentru organizarea de evenimente festive familiale, dar și firme care
apelează la serviciile noastre pentru organizarea de bufete suedeze, mese de afaceri,
simpozioane, prezentări de produse.
Furnizorii de servicii tur istice trebuie să identifice setul de atribute pe care clientul le
consideră importante și să determine felul în care sunt percepute de acesta.
Întrucât în procesul obținerii unei imagini și mai complete asupra fenomenelor de
marketing în turism, informați ile provenite din surse statistice se dovedesc insuficiente, se
apelează frecvent la informații recoltate prin metode de cercetare directă. În categoria
metodelor de cercetare directă a fenomenelor de marketing se include acele metode care
presupun culeger ea informațiilor direct de la purtătorii actuali sau potențiali ai cererii sau
ofertei, respectiv: consumatori individuali, utilizatori instituționali, producători de bunuri sau
servicii, intermediari etc. Instrumentul de culegere a informațiilor, chestion arul, reprezintă
unul din cele mai importante elemente de care depinde reușita unei cercetări selective.
În urma cercetării realizate în rândul clienților Hotelului Central, pe un eșantion de 32
de subiecți, am constatat că în mare parte, clienții hotelulu i sunt mulțumiți de calitatea
serviciilor prestate în cadrul acestuia. Desigur, o parte dintre clienți au constatat anumite
deficiențe în prestarea unor servicii și de aceea se impune adoptarea unor măsuri de
îmbunătățire a calității, întrucât clienții nem ulțumiți încetează să mai utilizeze sau să mai
achiziționeze serviciul în cauză.
Dezvoltarea și calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de
existența unei baze tehnico -materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere
turiștilor condiții optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În această privință,
Hotelul Central și -a stabilit pentru anul 2009 realizarea unor investiții privind dotarea spațiilor.
De asemenea, o componentă deosebit de importantă a calită ții serviciilor hoteliere o reprezintă
comportamentul personalului, cel care crează în final mulțumirea și satisfacția clientului.
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții – lucrătorii aferenți activităților de front –
office, chelnerii, bar manii etc. – trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat.
Hotelierii știu că în această industrie totul depinde de satisfacerea nevoilor și
dorințelor clienților. De aceea, ar trebui să se insiste pe aspecte cum sunt: creșterea calității
servic iilor hoteliere, tarife atrăgătoare, personalul calificat, servicii hoteliere cât mai
diversificate.

81
Pusă la zid de un consumator tot mai critic și tot mai presant, problema calității în
turism este departe de a fi rezolvată, acestă lucrare încercând să fi e un punct de plecare în
studierea acestei problematici deosebit de actuale și complexe.

82
BIBLIOGRAFIE

– Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comert si turism,
Editura didactica si pedagogica, Bucuresti 1981
– Bălășoiu V, Dobândă E.,S nak O., Managementul calității produselor și serviciilor în
turism,Ed.Orizonturi universitare, Timișoara, 2003
– Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistică teoretică și economică, Editura didactică și
pedagogică București 1991
– Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistică teoretică, Editura Dimitrie Cantemir,
București 1993
– Catoiu, Iacob . Comportamentul consumatorului . Bucuresti: Uranus, 2004
– Catoiu, Iacob, coord. ; Balan, Carmen. Cercetari de marketing . Bucuresti: Uranus, 2002
– Carlzon Jan, Moments of Truth, New Strategies for Today’s Customer – Driven
Economy, 1989
– Cosmescu Ioan (coord.), Diversitatea si calitatea serviciilor turistice – premisele
dezvoltarii economiei durabile in Bazinul Marii Negre, Editura Constant, Sibiu, 2004
– Cristureanu C, Economia și politi ca turismului internațional, Editura Abeona
București 1992
– Garvin D., Managing Quality: Te Strategies and Competitive Edge (The Free Press,
New York, 1988
– Gronros C., A Service Qualitz Model and Its Marketing Implications, European
Journal of Marketing No. 4/1994
– Harington H. J. – Managementul toatal în firma secolului 21, Editura Teora,
București 2002
– Janette Barlow și Claus Muller, A Complaint is a Gift, Editura Berret Kocher, San
Francisco, 1996
– Juran J.M., A History of Managing for Quality: The Evolution , Trends, and Future
Directions of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Wisconssin, 1995
– Joseph Cronin Jr. și Steven A. Taylore, Measuring service quality: a Re -examination
and Extension. (Journal of Marketing,iulie 1992
– I. Paraschiv și T. Iliescu. „D e la hanul Șerban Vodă la hotelul Intercontinental”,
Editura Sport – Turism, București, 1979
– Iallais J., articolul Servicii, inserat în „Enciclopedia Gestiunii și a Managementului”,
Editura Dalloz, Paris, 1999

83
– Istrate Ion, Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si a mediului
inconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996
– Kaye M. și Anderson R., Continous Improvement; The Ten Essential Criteria, Eseu
publicat în International Journal of Quality and Reliability Management, volumul 6,
nr.5/199 9
– Leonard Berry, Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer Marketing
S.U.A., trimestrul I 1986
– Nicolae Lupu, Hotelul – economie și management, Ediția a II – a, Editura ALL
BECK,București, 1999
– Nicolae Lupu, Strategia de concentare a întreprinderil or din turism, Editura
Economică, București, 2003
– Michael LeBoeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life, Ed. Berkeley
Books, New York, 1987
– Michael Porter, Competitive Advantage of Nations, Editura The MacMillan Press,
Ltd, London, 1990
– Minciu Rodic a, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti,2005
– Minciu R, Baron P., Neacșu N., Economia turismului, Universitatea Independentă
Dimitrie Cantemir București 1993
– Neagu Vasile, Managementul turistic si al serviciilor turistice, Editura Sylvi,
Bucuresti , 2002
– Nicolae Iorga, Istoria Bucureștilor, ediția Municipiului București, 1939
– Nistoreanu Puiu, Vasile Dinu, Alexandru Nedelea, Productia si comercializarea
voiajelor, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004
– Olaru Marieta, Managementul calitatii, Editia a II -a revizuita si adaugita, Editura
Economica, Bucuresti, 1999
– Orio Giarini și Walter R. Stahel – Limitele certitudinii; Înfruntând riscurile în noua
economie a serviciilor, Editura Edimpress – Camro, București, 1996
– Palmer A, Principles of Servic es Marketing, Mc. Graw -Hill Book Co, London, 1994
– Petcu N., Statistica în turism -teorie și aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000
– Philip Kotler – Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1997
– Philip Kotler, Managementul Marketingului, C apitolul 2, Definirea valorii pentru
client și a satisfacției clientului, Editura Teora, București, 2002
– Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principiile
marketingului, Editura Teora, București, 1998

84
– Philip Kotler, John Bowen, Jame s Makens, Marketing for Hospitality and Tourism,
Edița a 2 -a, Prentice Hall, New Jersey, 1999
– Robert H. Woods, Ph. D. Chre și Judi King, Quality Leadership and Management in
the Hospitality Industry
– Savoi Gheorghe (coord.), Cercetari si modelari de marketi ng, Editura Universitara,
Bucuresti,2004
– Snak Oscar, Baron Petre, Neacsu Nicolae, Economia turismului, Editura Expert,
Bucursti, 2001
– Stephen W. Brown, Everst Gummersson, B. Edwardsson, BengetOre Gustavsson,
Service Quality; Multidisciplinary and Multinati onal Perspectives, Lexington Books,
Cambridge, 1991
36. Valerie Zeithaml , Leonard L.Berry și A.Parasuraman, Communication and Control
Process in the Delivery of Service
– Quality (Journal of Marketing, vol.52/aprilie 1988
– LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 58/1998
privind organizarea și desfăsurarea activității de turism din România. (Publicat în
Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul reprezintă un
domeniu prioritar al economiei naționale
– Member States of the World Tourism Organization (UNWTO), www.unwto.org
– Conform definiției Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificată la a 6a
reuniune – Varadero, Cuba, mai 2003
– Ghidul OMT în atenția autorităților locale: dezvoltarea turismului durabil
– Horwath Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com
– www.marriott.com
– www.thr.ro

85
ANEXA 1
SISTEMUL DE INDICATO RI STATISTICI CE CAR ACTERIZEAZĂ
ACTIVITATEA DE TURIS M

Privit în corelație cu ansamblul economiei naționale, turismul acțione ază ca un
element dinamizator al sistemului economic global. Desfășurarea turismului presupune o
cerere specifică de bunuri de servicii, cerere care antrenează o creștere în sfera producției
acestora. Totodată, cererea turistică determină o adaptare a ofer tei care se materializează, între
altele, în dezvoltarea bazei tehnico -materiale a acestui sector și, indirect, în stimularea
producției ramurilor participante la construirea și echiparea spațiilor de cazare și alimentație,
modernizarea rețelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalații pentru
agrement etc.
În abordare sistematică, turismul poate fi privit ca un sistem cibernetic, inclus în
sistemul economiei naționale, și format la rândul lui dintr -o serie de subsisteme
interconectate, a căror stare de funcționare trebuie permanent cunoscută. Pentru formularea,
fundamentarea și alegerea deciziilor optime, factorii decizionali trebuie să dețină în
permanență informații despre starea sistemului, ceea ce se realizează prin culegerea
informa țiilor, sistematizarea, prelucrarea și prezentarea lor sub formă de indicatori.
Având în vedere marea diversitate a serviciilor, caracterul sezonier al turismului,
diferitele forme de turism practicate (organizat, neorganizat, itinerant, de sejur, balneo –
medical etc.), categoriile de prețuri și tarife diferențiate pe grade de confort, pe forme de
turism, etc., activitatea din această ramură nu poate fi caracterizată printr -un singur indicator,
ci printr -un sistem de indicatori, care are un conținut complex. Acest sistem de indicatori
formează partea principală a sistemului informațional statistic în domeniul turismului și
reprezintă o parte componentă, un subsistem al sistemului de indicatori ai economiei
naționale. După cum progresul tehnologic permanent in fluențează pozitiv ramurile primare și
secundare ale economiei, este nevoie ca și în sectorul terțiar, în speță în turism, sa fie
introduse tehnologii de vârf care să contribuie la optimizarea și eficientizarea activităților.
Avansul impresionant din ultim ul deceniu al tehnologiei informației și -a găsit
numeroase aplicații în domeniul turismului. Aceste tehnologii, coroborate cu progresele din
sfera telecomunicațiilor, contribuie sistematic și substanțial la modernizarea serviciilor
turistice.

86
Utilizarea t ehnologiei informaticii în turism,ceea ce implica realizarea sistemelor
informatice, permite :
1. cunoașterea cererii turistice;
2. cunoașterea ofertei turistice;
3. urmărirea serviciilor turistice pe toate formele de turism;
4. urmărirea serviciilor legate de formele și mijloacele de transport, agrement;
5. rezervări hoteliere;
6. studiul pieței turistice;
7. un sistem complex și flexibil de contabilitate și management.

Indicatori macro -economici ai turismului
Sursa datelor o constituie cercetările statistice pentru urmărirea rezultatelor din
activitatea de turism, organizate de Comisia Națională pentru Statistică :
1. rapoartele primite de la agenții economici, organizații obștești etc. care au în
proprietate sau administrează unități de cazare turistică pentru activitatea de tu rism
intern ;
2. surse administrative : Ministerul de Interne pentru turismul internațional (sosirile și
plecările în/din țară înregistrate la punctele de frontieră).

Capacitatea de cazare turistică
Unitatea de cazare turistică furnizează turiștilor în mod p ermanent sau ocazional
prestația de cazare. În unitățile de cazare turistică sunt cuprinse unitățile existente la sfârșitul
anului respectiv, exclusiv cele care și -au întrerupt activitatea pentru o perioadă de timp. Se
face distincție între:
1. capacitatea de cazare existentă – care reprezintă numărul de locuri de cazare de
folosință turistică înscrise în ultimul act de recepție, omologare, clasificare a unității
de cazare.
2. Capacitatea de cazare în funcțiune (disponibilă) – care reprezintă numărul de locuri de
cazare de care pot beneficia turiștii, ținând cont de numărul de zile cât sunt deschise
unitățile într -o anumită perioadă.
Indicatorii folosiți pentru măsurarea capacității de cazare se prezintă sub formă de :
mărimi absolute (număr de unități, număr de ca mere, capacitate e cazare în funcțiune locuri –
zile, capacitate existentă, permanentă și sezonieră),structurate pe tipuri de unități, categorii de
confort, formă de proprietate precum și în dinamică. Tipurile de unități sunt structurate în

87
hoteluri și mote luri, hanuri turistice, cabane turistice, campinguri, vile turistice,tabere de elevi
și preșcolari, unități școlare, locuințe contractate cu cetățeni, pensiuni.
Circulația turistică
Măsurarea statistică a circulației turistice are drept scop de a determina imensiunile
acesteia și de a oferi informații utile pentru dezvoltarea în perspectivă a industriei
serviciilor. 23
Indicatorii statistici care măsoară și caracterizează fluxurile turistice sunt: numărul
total de turiști, numărul total de zile -turist, număr ul mediu zilnic de turiști, durata medie a
sejurului, densitatea circulației turistice, preferința relativă a turiștilor.
Numărul total de turiști (Σt) – este un indicator absolut care reprezintă numărul
persoanelor (romani și străini) care călătoresc în a fara localităților în care își au domiciliul
stabil, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și stau cel puțin o noapte într -o unitate de cazare
turistică în zone vizitate din țară; motivul principal al călătoriei este altul decât acela de a
desfășura o acti vitate remunerată în locurile vizitate.
Înnoptarea – reprezintă fiecare noapte pentru care o persoană este înregistrată într -o
unitate turistică, astfel încât se pot obține următoarele situații pe baza acestor indicatori:
1. turiști cazați în unitățile turist ice;
2. înnoptări în unitățile de cazare turistică;
3. turiști cazați pe tipuri de unități turistice și grade de confort;
4. indicii de utilizare ai capacității de cazare în funcțiune, pe tipuri de unități și grade de
confort; indicele de utilizare a capacității în funcțiune exprimă relația între capacitatea
de cazare disponibilă (locuri oferite) și utilizarea efectivă a acesteia de către turiști
într-o perioadă determinată; se obține prin raportarea numărului total de înnoptări
realizate, la capacitatea de cazare î n funcțiune.
Numărul total de zile -turist – (Σzt) – este tot un indicator absolut care se obține ca
produs între numărul de turiști (t) și durata activității turistice exprimată în zile (z), perioada
maximă luată în calcul fiind de un an.
Numărul mediu de turiști – (t ) exprimă circulația turistică medie într -o anumită
perioadă:
ztzt t 

in care Σz reprezintă numărul de zile luat în calcul

23 Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comerț ș i turism, Editura didactică și
pedagogică, București 1981

88
Durata medie a sejurului ( z ) oferă informații complete în legătură cu amploarea
activității turistice:
tzt z

Evoluția în timp a acestui indicator este foarte importantă deoarece scoate în evidență
atitudinea consumatorilor față de activitatea turistică, atitudine determinată de o serie de
factori cum ar fi : venitur ile, politica de prețuri, timpul liber. Densitatea circulației turistice
(dt) este un indicator statistic de intensitate care pune în legătură circulația turistică cu
populația autohtonă a țării receptoare (P):
Pzt t d'sau Pt dt 

Circulația turistică se poate caracteriza nu numai prin indicatorii absoluți, medii și de
intensitate, ci și prin indicatorii de structură, în alcătuirea cărora intervin cele două
componente ale turismului – turism intern și turism internațional, cât și zona sau țar a de
origine a turiștilor.
Analiza poate fi completată cu următoarele situații:
1. numărul de zile vacanță petrecute în țară și/sau străinătate, după: tipul de sejur
(circuit, mare, munte, rural); tipul de cazare; categorii socioprofesionale; categorii de
vârstă; gradul de aglomerare a rezidenței principale;
2. sejururi și zile petrecute în străinătate după țările de destinație;
3. analiza sejururilor petrecute în timpul sezonului cald/rece după: tipul de sejur, modul
de cazare, modul de transport, lunile corespunz ătoare acestui sezon;
4. comparații între zone turistice naționale și internaționale.
Aceste analize se pot realiza pe bază de eșantion, extinderea rezultatelor efectuându –
se în condiții de probabilitate dinainte stabilite.

Indicatori statistici microeconomi ci în turism
Sistemul de indicatori prezentați la nivel macroeconomic se regăsesc și la nivel
microeconomic, dar mult mai detaliați, permițând o analiză mult mai amănunțită a modului de
desfășurare a activității turistice, precum și a factorilor care o inf luențează. Acești indicatori 24
pot fi structurați pe :
1. indicatori ai cererii turistice;
2. indicatori ai ofertei turistice;

24 Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistică teoretică și economică, Editura didactică și pedagogică
București 1991

89
3. indicatorii relației cerere – ofertă;
4. indicatorii cheltuielilor turistice;
5. indicatorii încasărilor din turism;
6. indicatorii potențialului turistic al piețelor;
7. indicatorii eficienței economice a turismului;
8. indicatorii calității activității turistice.

Indicatorii cererii turistice
Între cererea turistică și consumul turistic există o anumită similitudine:
1. cererea turistică – ansamblul pers oanelor care își manifestă dorința de a se deplasa în
afara reședinței proprii;
2. consumul turistic – cheltuielile efectuate de cererea turistică pentru achiziționarea unor
bunuri și servicii legate de motivația turistică; se poate realiza înainte de deplasa rea la
locul destinației, în timpul deplasării, la locul de destinație.
În calculul indicatorilor statistici specifici cererii turistice trebuie să ținem cont de o
serie de particularități ale cererii turistice: caracterul dinamic, concentrarea în țările ș i
regiunile dezvoltate pe plan economic, diversitate, eterogenitate, sezonalitate.
Cererea poate fi analizată ca:
 cererea pieței turistice – reprezentând numărul de vizitatori corespunzători sectorului
geografic dat, în cursul unei perioade precizate, în c ondițiile determinate de mediu și
răspunzând unui program de marketing specific;
 cererea potențială – corespunde limitei către care tinde cererea pieței, dacă eforturile
de marketing ale sectorului turistic cresc la maximum.
 Astfel, condiții economice mai bune cresc potențialul pieței turistice;
 previziunea cererii turistice – indică, pentru o perioadă viitoare determinată, care va fi
la nivelul cererii în funcție de eforturile de marketing ale întreprinderilor.
Cererea turistică se naște dintr -o necesitat e specifică și se transformă într -un consum
specific. Pentru ca cererea să se transforme într -un act de consum, trebuie îndeplinite trei
condiții : timp liber, venit disponibil, motivație. Printre determinanții cererii turistice amintim:
 factorul demografi c. Populația reprezintă un rezervor pentru cererea turistică, dar
creșterea populației nu conduce la o creștere în aceeași măsură a cererii turistice,
aceasta depinzând de gradul de dezvoltare economică a țării, precum și de structura pe
vârste a populație i.
 Venitul . Baza materială a oricărui act de consum, deci și a participării la circulația
turistică. Nivelul ratei de consum turistic depinde atât de venitul național cât și de

90
venitul individual, deși trebuie precizat că mai curând structura, repartizarea și
evoluția venitului național permit apariția și manifestarea cererii turistice, decât nivelul
său. Venitul trebuie să atingă un anumit prag peste care devine posibilă satisfacerea nu
numai a necesităților vitale, dar și a celor legate de ridicarea nivel ului de trai, ceea ce
va duce la creșterea ratei cererii turistice. Nivelul acestui prag variază în timp și spațiu,
deoarece structura consumului individual este strâns legată de gradul de dezvoltare
economică, de mentalitatea oamenilor, obiceiuri, tradiți i, grad de cultură.
 Gradul de urbanizare . Orașele reprezintă poli puternici emițători de călători care
doresc să evadeze din viața trepidantă provocată de ritmul de muncă, atmosfera
poluată, viața în comun în locuințele de capacitate mare etc. Cu cât gradu l de
urbanizare crește cu atât crește proporția cererii turistice pe plan național.
 Determinanții motivaționali . Pot fi grupați în : motivații psihice (dorința de recreere,
de a efectua diferite sporturi sau motivații legate de îngrijirea sănătății); motiv ații
culturale; motivații interpersonale (dorința de a cunoaște alte persoane, de a ieși dintr –
o anumită rutină).
Prin indicatorii statistici putem analiza cererea turistică în structura și dinamica ei.
Aceștia pot fi grupați astfel:
 cererea totală (Ct)
 mărime absolută, constituită din cererea internă (Ci)
 cererea externă (Ce).
Mărimile de structură reflectă ponderile pe care le dețin cele două tipuri de cereri în
cererea totală.
Evoluția în timp a celor trei tipuri de cereri poate fi evidențiată sub formă de indici

în care : Ct = cererea totală
Ci = cererea internă
Ce = cererea externă

91
Din punct de vedere a provenienței cererii se urmărește să se pună în evidență țările
care dețin cea mai mare pondere în cererea turistică exter nă:
k ,1100i * Cei – Ctara

în care : Ctară = cererea țării
Ce = cererea externă
1) pentru cererea turistică internă, ponderile zonelor de proveniență (orașul sau
regiunea):
k 1, 100i * Cii – Czona

în care : Czonă = c ererea unei anumite zone
Ci = cererea internă
2) structura și dinamica cererii pe principalele mijloace de cazare:
100 * Ct Ccabane100 * Ct Cvile100 * Ct Choteliera

în care : Ct = cererea totală
Chotelieră = cererea hotelieră
Cvile = cererea vile
Ccabane = cererea cabane
Din punct de vedere al mijloacelor de transport cererea turistică poate fi structurată
pe următoarele variante:
 cererea totală pentru transportul cu avionul;
 cererea totală pentru transportul cu autocar ul;
 cererea totală pentru transportul feroviar;
 cererea totală pentru transportul cu autoturismul;
 cererea totală pentru transportul maritim;
 cererea totală pentru alte forme de treansport ( transport pe cablu etc.)
3) sezonalitatea cererii poate fi urmări tă calculându -se:
 coeficientul lunar de trafic ca raport între numărul de turiști din luna cu trafic maxim și
numărul de turiști din luna cu trafic minim;
 coeficientul trimestrial;

92
 ponderi ale cererii turistice pe luni, în total cerere.
 Repartiția cererii pe modalități de organizare a călătoriei;
 Repartiția cererii pe criterii sociale (vârstă, starea civilă, sex);
 Indicatori de fidelitate a cererii turistice calculata ca raport între numărul de turiști care au
venit sau au intenția să revină în viitor și ce rerea totală.
 Elasticitatea cererii măsurată cu coeficientul de elasticitate:
X0X0-X1:C0C0-C1 E

în care:
C – cererea turistică;
X – factori de influență – prețul, venitul, populația, cheltuieli publicitare.
Coeficientul de elasticitate pre supune analiza modificării cererii în funcție de
modificarea factorilor de influență, putând fi utilizat și pentru analize în structura fenomenelor
(împărțirea consumatorilor în câteva grupe după venituri).
Previziunea cererii turistice – permite întreprin derilor turistice să sesizeze noi
oportunități, să se organizeze în funcție de schimbările defavorabile, să aibă o planificare de
marketing mai eficientă.
Metodele de previziune a cererii turistice pot fi clasificate în trei categorii:
 metode calitative;
 metoda seriilor de timp;
 metode cauzale.
Metodele calitative și indicatori cantitativi se referă la:
 măsurarea intenției de cumpărare . Presupune efectuarea unui studiu de piață, luând în
considerare un eșantion de persoane care sunt chestionate în legătură cu intenția lor de
a efectua un voiaj turistic în următoarele șase luni. Metoda prezintă dezavantajul că
este costisitoare, iar între intenția și comportamentul viitor este o legătură slabă.
 Analiza istorică . În cazul unui lanț hotelier, determinarea cere rii pentru primele luni,
într-un hotel pus în funcțiune, se face comparând cererea hotelurilor similare, recent
deschise.
Analiza seriilor de timp p resupune analiza statistică a evoluției în timp a innoptărilor
sau a sosirilor trecute 25, determinând:
 tendin ța (T) sau componentele trendului, care rezultă din evoluția pe termen lung a seriei;
 ciclicitatea (C), care este conținută în evoluția sinusoidală;
 caracterul sezonier (S), care corespunde evoluției regulate a seriei în cursul anului;

25 Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistică teoretică, Editura Dimitrie Cantemir , București 1993

93
 eroarea (E), ca urma re a acțiunii factorilor aleatori.
Metodele cauzale și indicatorii aferenți n u se limitează la utilizarea datelor istorice
pentru extrapolarea viitorului, ele utilizând factori care influențează direct sau indirect
obiectul previziunii. Din această categor ie fac parte:
 modele econometrice – se prezintă sub forma mai multor ecuații interdependente,
parametrii fiind estimați simultan;
 modelele regresiei multiple – prin care se stabilește o ecuație a cererii, în care variabila
dependentă reprezintă obiectul pr eviziunii, iar variabilele independente sunt selecționate
plecând de la ipoteza că ele influențează variabila dependentă
Exemplu:
1-a3X3ta2X2ta1X1ta0 Yt 

În care:
Yt – numărul estimat de vizitatori
X1 – tariful transportului
X2 – venitul pe cap de locuitor
X3 – numărul de vizitatori din perioada anterioară.

Indicatorii ofertei turistice
Oferta turistică este constituită din potențialul turistic natural și antropic, baza
tehnico -materială, forța de muncă.
Producția turistică reprezintă ansamblul de servicii care mobilizează forța de muncă,
echipamentele și bunurile materiale care se materializează într -un consum efectiv.
Oferta turistică și producția turistică prezintă o serie de particularități:
 producția turistică este mai mică sau cel puțin eg ală cu cererea;
 oferta turistică poate exista independent de producție;
 oferta există ferm, pe când producția turistică există atât timp cât există consumul turistic;
 oferta turistică este diversificată: pentru turism de vacanță, cultural, îngrijirea sănăt ății ,
turism de afaceri
 oferta turistică prezintă un grad mare de rigiditate, caracterizată prin imobilitate,
imposibilitatea de a fi stocată, adaptabilitate scăzută la variațiile sezoniere.
Baza materială turistică este constituită din totalitatea mijlo acelor de muncă ce
participă la deservirea clienților.
Poate fi analizată prin indicatorii : capitalului fix, capacității de cazare,
transporturilor turistice, mijloacelor de agrement, alimentație publică.

94
Caracterizarea statistică a fondurilor fixe poate fi făcută ca mărime, structură si
dinamică, stabilindu -se: volumul fizic, indicatori exprimați valoric prin evaluarea fondurilor
fixe26
Analiza în structură presupune gruparea fondurilor fixe pe categorii:
100*FiFi gi

Modificările în timp se urmăresc cu indicii:
Fi0Fi0:Fi1Fi1 100*gi0gi1 Igi

Pentru a caracteriza starea fizică a fondurilor fixe folosim indicele stării de utilitate (I
su) sau indicatorul uzurii (Iuz)
100*VicVuzIuz100*VicVrIsu

în care:
Vr – valoarea rămasă
Vic – valoarea de inventar completă
Vuz – valoarea uzurii.
Indicatorii capacităților de cazare:
 numărul total de unități de cazare (locuri)
 oferta teoretică maximă în unități -zile
 oferta efectivă (reală) în unități -zile.
Din punct de vedere al mijloacelor d e transport deținute de sectorul turistic, analiza
se poate referi la:
– parcul mijloacelor de transport;
– parcul autoturismelor destinate închirierii;
– încasări și cheltuieli din activitatea de transport structurate pe turism intern și
internațional.
Mijloace le de agrement pot fi analizate în structura lor, precum și ca număr de locuri
ce revin la 1000 locuitori.
Unitățile de alimentație publică sunt analizate folosind mărimile de structură, precum
și mărimi de intensitate, locuri ce revin la 1000 locuitori.
Indicatorii ocupării forței de muncă în turism
Acești indicatori permit evaluarea repartiției locurilor de muncă în sectorul turistic pe
tipuri de întreprinderi, cunoașterea evoluției în timp a fiecăruia, evaluarea greutății specifice a

26 Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistică teoretică și economică, Editura didactică și pedagogică
București 1991

95
sectorului turistic în antrenarea de necesități de muncă în raport cu forța de muncă activă sau
angajată în cadrul economiei naționale.

Indicatorii repartiției, evoluției și dinamicii necesarului de forță de muncă în turism:
1LM0LMX0…LM0LMR0
LM0LMH0

în care:
LMH0 – locuri de muncă în hoteluri în momentul 0;
LMR0 – locuri de muncă în restaurante în momentul 0;
LMX0 – locuri de muncă în alte activități turistice în momentul 0
LM0 – locuri de muncă totale/ forță de muncă activă/ forță de muncă angajată
LMHi / LMH 0 x10 0 = indicele dinamicii necesarului de forță de muncă în hoteluri în
perioada 0 -i.
Indicatorul importanței turismului ca furnizor de locuri de muncă , pentru măsurarea
contribuției turismului la ocuparea forței de muncă
100*LM0Pto

în care:
Pt0 – personal care lucrează în turism;
LM0 – locuri de muncă totale/ forță de muncă activă/ forță de muncă angajată
P ti / P t 0 x100 – indicele dinamicii forței de muncă care lucrează în turism.

Indicatorul utilizării temporare a forței de muncă î n turism
Din cauza sezonalității cererii turistice, care impune condiții speciale ofertanților,
întreprinderile turistice din țările cu sezonalitate accentuată înregistrează numeroase locuri de
muncă sezoniere în lunile cu afluență turistică maximă. Măsura rea acestui fenomen și evoluția
sa se obține prin aprecierea gradului de sezonalitate al locurilor de muncă, calculat după cum
urmează:
100*PtLMp

în care:
LMp – locuri de muncă provizorii;
Pt – personal care lucrează permanent în t urism.
Evoluția în timp a acestui indicator se calculează prin formula:
0LMpOLMpi

96
Pentru a se construi corect indicatorii din această categorie, este necesar să se
convingă asupra unei metodologiei unice și riguroase de identificar e a grupului de activități
pur turistice, ținând seama de eterogenitatea acestui sector, precum și de utilizarea unor bunuri
și servicii, atât de către turiști, cât și de către non -turiști. 27

Indicatorii relației cerere – ofertă în turism
Activitatea între prinderilor turistice poate fi reflectată prin această categorie de
indicatori, deosebit de utili în practică, deoarece reflectă gradul de utilizare a fiecărei
întreprinderi turistice, precum și legăturile dintre întreprinderi.
În calculul acestor indicato ri se ia numai acea parte a cererii turistice care s -a
materializat prin consum, noțiunea de cerere se referă la cererea propriu -zisă și nu la cererea
potențială. 28
Coeficientul de utilizare a capacităților de cazare:
100*Z*LD*NtC100*Z*LNtC


în care:
Ni – numărul de înnoptări;
L – numărul de locuri;
Z – numărul de zile ale ofertei hoteliere;
Nt – numărul de turiști;
D- durata medie a sejurului.
Indicele evoluției înnoptărilor, indicator ce poate fi calculat pe categorii de unități
turistice sau pe categorii de clientelă turistică:
100*Ni0Ni1

Indicatori ce reflectă activitatea comercială a agențiilor de voiaj calculați în funcție
de cererea efectivă sau utilizarea ofertei:
100*LtLav
100*CtCav

în care:
Cav – cererea comercializată prin agențiile de voiaj;
Ct – cererea totala;

27 Cristureanu C, Economia și politica turismului internațional, Editura Abeona București 1992
28 Minciu R, Baron P., Neacș u N., Economia turismului, Universitatea Independentă Dimitrie Cantemir
București 1993

97
Lav – locuri în unități turistice comercializate prin agențiile de voiaj;
Lt – număr total locuri.