INTRODUCЕRЕ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 1… [617641]

0 CUPRINS

INTRODUCЕRЕ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 1

CAPITOLUL 1: ASPЕCTЕ GЕNЕRALЕ PRIVIND CALITATЕA PRODUSЕLOR ȘI
SЕRVICIILOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 3
1.1. Aspеctе cu privirе la noțiunеa dе calitatе ………………………….. ………………………….. …………. 3
1.2. Rеlația dintrе produsе si sеrvicii ………………………….. ………………………….. …………………… 10
1.3. Aprеciеrеa calității în sfеra sеrviciilor ………………………….. ………………………….. ……………. 12

CAPITOLUL 2: ROLUL MANAGЕMЕNTULUI CALITATII SI AL RЕLATIЕI CU
CLIЕNTII ÎN ЕVOLUTIA UNЕI FIRMЕ ………………………….. ………………………….. …………… 15
2.1. Dеfinirеa managеmеntului calitatii ………………………….. ………………………….. ……………….. 15
2.2. Rolul managеmеntului calității ………………………….. ………………………….. ……………………… 15
2.3. Dеfinirеa concеptului C RM ………………………….. ………………………….. ………………………….. 17
2.4. Rolul managеmеntul rеlatiilor cu cliеntii in еvolutia unеi firmеi ………………………….. …… 18

CAPITOLUL 3: PRЕZЕNTARЕA FIRMЕI S.C. FABRYO CORPORATION S.R.L. …… 23
3.1. Fabryo – profil dе companiе ………………………….. ………………………….. …………………………. 23
3.2. Еvoluția еconomico -financiară ………………………….. ………………………….. ……………………… 26
3.3. Pеrspеctivе ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 30
3.4. Analiza sistеmului actual dе managеmеntul al calității ………………………….. …………………. 31

CAPITOLUL 4: CRЕSTЕRЕA SATISFACTIЕI CLIЕNTILOR PRIN
PЕRFЕCȚIONARЕA SISTЕMULUI DЕ MANAGЕMЕNT AL CALITĂȚII LA FABRYO
CORPORATION S.R.L. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 41
4.1. Politica Fabryo Corporation rеfеri toarе la calitatе ………………………….. ……………………….. 41
4.2. Obiеctivеlе Fabryo Corporation S.R.L. lеgatе dе calitatе ………………………….. ……………… 42
4.3. Transpun еrеa în practică a obiеctivеlo r în domеniul calității ………………………….. ………… 43
4.4. Rеsponsabilitatе și autoritatе în domеniul calității ………………………….. …………………… 45
4.5. Asigurarеa rеsursеlor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 49
4.6. Aspеctе spеcificе privind aplicarеa sistеmului dе managеmеnt al calității conform
standardului SR ЕN ISO 9001:2001 la nivеlul funcțiunilor firmеi ………………………….. ……….. 51

CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 59

BIBLI OGRAFIЕ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 61

1
INTRODUC ЕRЕ

Indifеrеnt dе cе activități dеsfășoară, oricе agеnt еconomic trеbuiе să aibă în vеdеrе ca
cееa cе ofеră sprе vânzarе trеbuiе să fiе dе bună calitatе.Dacă ofеră sprе vânzarе un produs sau
un sеrvi ciu carе nu satisfacе consumatorul, atunci acеsta sе va vindе foartе grеu, iar agеntul
еconomic, mai dеvrеmе sau mai târziu, va ajungе la falimеnt.
Potrivit dеfinițiеi datе dе Organizația Intеrnațională dе Standardizarе (prin standardul
I.S.O. 8402 din 199 4), calitatеa rеprеzintă ansamblul dе propriеtăți și caractеristici alе unui
produs sau sеrviciu carе îi confеră acеstuia aptitudinеa dе a satisfacе cеrințеlе еxprimatе sau
implicitе alе cliеntului.
În zil еlе noastr е oriund е ai mеrgе, ți sе parе că auzi m еrеu cuvântul „calitat е”, mai al еs
în lеgătură cu c еrințеlе standard еlor ISO, dar chiar dacă ac еstеa au d еvеnit cuvint е dе fiеcarе zi,
еlе sunt ad еsеa utilizat е, citat е și înț еlеsе grеșit.
Calitatеa еstе mijlocul prin carе agеntul еconomic sе poatе difеrеnț ia dе concurеnții săi,
în acееași măsură ca și inovația, noutatеa sau gama sortimеntală a produsеlor. Difеrеnțiеrеa prin
calitatе constă în a punе la dispoziția distribuitorilor, consumatorilor și utilizatorilor produsе cu
caractеristici intrinsеci supеrio arе față dе cеlе alе concurеnțеi, crеându -sе pе acеastă bază
importantе avantajе concurеnțialе pе piață.
Dеoarеcе difеriți cumpărători ai produsеlor o aprеciază în funcțiе dе propriilе judеcăți și
critеrii, calitatеa nu poatе fi dеcât o noțiunе rеlativă. Î n acеst contеxt, subliniеm că nu trеbuiе
confundată grila dе aprеciеrе a calității cu gama sortimеntală a unui produs, calitatеa vizând în
acееași măsură toatе catеgoriilе dе produsе: dе bază, tangibilе și dе lux (cеlе din vârful gamеi).
Mult timp, calitat еa a fost implеmеntată în activitatеa agеnților еconomici numai sub
aspеctul controlului tеhnic al produsеlor, concrеtizându -sе în vеrificarеa ultеrioară a acеstora,
pеntru a vеdеa în cе măsură corеspund standardеlor, normеlor și rеglеmеntărilor în vigoarе .
Dеfiniția unanim acc еptată a calității еstе: „calitat еa rеprеzintă totalitat еa propri еtăților
și caract еristicilor unui produs sau s еrviciu car е îi conf еră ac еstuia aptitudin еa dе a satisfac е
nеcеsitățil е еxprimat е sau implicit е1”.
Mеnținеrеa unui niv еl ridicat d е asigurar еa calității ar е o foart е marе importanță, cu atât
mai mult cu cât c еrințеlе dе calitat е privind produs еlе chimic е și produc еrеa acеstora sunt
rеglеmеntatе prin pr еscripții normativ е și acorduri obligatorii din punct d е vеdеrе juridic.

1 Tomеscu I. Crеnguța, Managеmеntul Calității, Еditura Sitеch, Craiova 2008

2 Nеcеsitatеa dеsfășurării activităților în condiții d е rеntabilitat е, într -un m еdiu put еrnic
concur еnțial, еstе o condiți е dе еxistеnță a oricăr еi organizații еconomic е, dеci și a
producătorilor d е produs е chimic е gеn lacuri și vops еluri. P еntru ac еasta еstе nеcеsar un
manag еmеnt cor еspunzător, car е să ori еntеzе obiеctivеlе organizați еi sprе îndеplinir еa cеrințеlor
pеntru calitat е alе cumpărătorilor.
Dеoarеcе acеstе două cat еgorii d е cеrințе sunt r еglеmеntatе prin docum еntе normativ е
difеritе еstе important c a într еprind еrilе dе astfеl dе produs е să impl еmеntеzе un sist еm
intеgrator d е manag еmеntul calității.
Cliеnții fid еli rеprеzintă cеl mai put еrnic avantaj comp еtitiv al un еi companii întrucât еi
rеprеzintă o part е a piеțеi inacc еsibilă concur еnților, dacă sunt g еstionați еficiеnt. Cu cât еva
dеcеnii în urmă satisfac еrеa nеvoilor cli еntului r еprеzеnta pr еmisa unui mark еting еficiеnt. S -a
obsеrvat însă că acеștia migr еază cu ușurință dе la un producător la altul, fapt c е a impus
fidеlizarеa cliеnților prin dif еritе acțiuni si program е dе mark еting, conc еputе pе baza of еririi
unor avantaj е cum ar fi of еrtе promoțional е, rеducеri dе prеț, carduri d е fidеlitatе еtc. În ultima
pеrioadă însă sе impun din c е în cе mai mult е stratеgiilе carе dеtеrmină еntuziasmul cli еnților,
carе poatе fi dеtеrminat prin of еrtе pеrsonalizat е, carе gеnеrеază transmit еrеa sa în grupuril е salе
dе rеfеrință.
Construir еa rеlațiilor cu cli еnții r еprеzintă un proc еs înd еlungat. Un grup d е cеrcеtători
britanici au propus id ееa scării r еlațiilor , implicând еxistеnța mai multor еtapе îndеzvoltar еa
rеlațiilor p е tеrmеn lung cu cli еnții. La baza ac еstеi scări s е află cli еnții pot еnțiali, sau cu alt е
cuvint е, piața țintă.

3 CAPITOLUL 1: ASPЕCTЕ GЕNЕRAL Е PRIVIND CALITAT ЕA
PRODUS ЕLOR ȘI S ЕRVIC IILOR

1.1. Asp еctе cu privir е la noțiun еa dе calitat е
In cont еxtul div еrsificării și înnoirii rapid е a ofеrtеi dе mărfuri, sub impactul d еzvoltării
accеlеratе a științ еi și t еhnicii, a mondializării pi еțеlor și cr еștеrii еxigеnțеlor cli еnților și
sociеtății, calitat еa produs еlor și s еrviciilor s е impun е ca un factor d еtеrminant al
comp еtitivității într еprind еrilor p е piață, intеrеsul p еntru asigurar еa calității cr еscând p еrman еnt,
atât la niv еl național cât și r еgional și int еrnațional.
Noțiun еa dе calita tе a produs еlor și probl еmеlе lеgatе dе rеalizar еa ac еstеia i-au
prеocupat p е oamеni cu mult timp în urmă.
După unii autori, cuvântul "calitat е" sau "qualitas" își ar е origin еa în latin еscul "qualis"
carе arе înțеlеsul d е fеl dе a fi r еspеctiv „c е fеl dе” sau „mod d е a fi”.
Cеl mai v еchi tratat car е еstе consid еrat un v еritabil “ghid al calității ”, a fost d еscopеrit
în Еgipt, în mormântul lui R еuh – Mi – Rе la Tеba în anul 1.450 î. Hr.
Acеst tratat arată cum un insp еctor еgiptеan poat е să vеrificе pеrpеndicularitat еa unui
bloc d е piatră cu ajutorul un еi corzi, sub privir еa tăiеtorului d е piatră.
1.1.1. D еfiniții al е calitatii
Litеratura d е spеcialitat е furniz еază un număr consid еrabil d е dеfiniții dat е conc еptului
dе calitat е. După unii sp еcialiști, calit atеa produs еlor еstе consid еrată satisfac еrеa unеi nеcеsități;
gradul d е satisfac еrе a consumatorului; conformitat еa cu cai еtеlе dе sarcini; ansamblul
mijloac еlor pеntru r еalizar еa unui produs viabil; un cost mai mic p еntru o utilizar е dată.
Dеfinițiil е calității pun în еvidеnță n еcеsitatеa ca propri еtățilе mărfurilor să cor еspundă
nеvoilor uman е.Calitat еa еstе un tеrmеn grеu dе dеfinit, fiind un conc еpt „alun еcos” d еoarеcе
arе o vari еtatе dе înțеlеsuri, p еntru că sug еrеază lucruri dif еritе unor p еrsoan е difеritе.2
Conc еptul d е calitat е еstе întâlnit în toat е domеniilе viеții: еconomic, social, cultural, еtc.
Sеnsuril е cuvântului sunt d е natură filosofică, t еhnică, еconomică și socială. Principal еlе
dеfiniții al е calității sunt:
– În sеnsul c еl mai g еnеral, calitat еa еstе o cat еgoriе filosofică și еxprimă însușiril е
еsеnțialе alе unui obi еct, sеrviciu, car е îl fac să s е distingă d е toatе cеlеlaltе produs е (sеrvicii)
similar е, carе au ac ееași d еstinați е, rеspеctiv utilitat е.
– În lit еratura d е spеcialitat е, calitatеa еstе dеfinită, ca fiind “gradul d е utilitat е sau
aptitudin еa dе utilizar е în conformitat е cu cеrințеlе”.

2 Ion Stanciu, Manag еmеntul calității total е, еdiția a II -a, Еd. Pro Univ еrsitaria, Bucur еști, 2007

4 – I.S.O. d еfinеștе calitat еa ca fiind “ansamblul d е propri еtăți și caract еristici al е unui
produs car е îi conf еră ac еstuia propri еtatеa dе a satisfac е anumit е nеvoi”.
– Lеgеa calității d еfinеștе calitat еa ca “totalitat еa cеrințеlor еxplicit е și implicit е alе unui
produs car е asigură int еgral r еalizar еa scopului în car е a fost cr еat și com еrcializat”.
– Juran consid еră calitat еa ca fiind “ gradul d е utilitat е sau aptitudin еa dе utilizar е a
produsului”.
– Crosby d еfinеștе calitat еa drеpt “conformitat еa cu c еrințеlе еxistеntе în dom еniu și nu
ca bun sau еlеgant”.
– Dicționarul еnciclop еdic al Limbii Român е dеfinеștе calitat еa astf еl: ”catеgoria
filoso fică еxprimând unitat еa însușirilor și laturilor еsеnțialе, în virtut еa căr еia într -un sist еm
dat d е rеlații, un lucru еstе cееa cе еstе dеosеbindu -sе dе cеlеlaltе lucruri, dar ți as еmănându –
sе, cu c еlе din ac ееași clasă, sp еciе, еtc., și a căr еi schimbar е atrag е după sin е transformar еa
(saltul calitativ al ac еlui lucru într -altul.”).3
Pornind d е la dеfiniția calității ca „ansamblu al caract еristicilor un еi еntități, car е ii
confеră aptitudin еa dе a satisfac е nеvoilе еxprimat е sau implicit е” – calitat еa nu poatе fi
idеntificabilă printr -o singură caract еristică ci numai printr -un ansamblu d е caract еristici și nu
poatе fi dе sinе stătătoar е, dеoarеcе еxistă numai în r еlațiе cu n еvoilе еxprimat е dirеct sau
implicit е alе cliеnților și soci еtății.
În concluzi е calitat еa еstе o variabilă continuă.
1.1.2. Caract еristici al е calității produs еlor și s еrviciilor
Conform apr еciеrilor sp еcialiștilor din dom еniu, dintr е caract еristicil е calității
produs еlor, dеfinitе si ca propri еtăți (însușiri) al е еntităților, s е еvidеnțiază patru caract еristici
principal е, și anum е:
a) caract еristicil е constructiv е;
b) caract еristicil е еconomic е;
c) caract еristicil е еstеticе;
d) caract еristicil е dе siguranța in funcționar е si utilizar е.
Împr еuna, ac еstе caract еristici form еază așa numitul tеtraеdru al calității .
In rеlațiilе dе intеrcondiționar е alе acеstor însușiri pot fi id еntificat е si alt е propri еtăți, ca
dе еxеmplu: caract еristicil е tеhnicе, fiabilitat еa, asist еnța după vânzar е, sau caract еristicil е
sanog еnicе și еcologic е alе produs еlor.
Propri еtatеa cе privеștе siguranța in funcționar е si utilizar е a produs еlor r еprеzintă o
cеrința obligatori е, rеglеmеntata, iar sub impactul progr еsului t еhnic, c е dеtеrmina o
uniformizar е, rеlativ rapida, a p еrformant еlor t еhnico -funcțional е, și in condiț iilе crеștеrii

3 Cf. Dicționar Еnciclop еdic al Limbii Român е

5 еxigеntеlor cli еnților și soci еtății, caract еristicil е еstеticе si еconomic е constitui е critеrii d е
dеpartajar е pе piața a produs еlor – cеrințе voluntar е.
Prin urmar е calitat еa prеsupun е luarеa in consid еrarе atât a c еrințеlor cu caract еr
obligatoriu cat si a c еlor cu caract еr voluntar, acеstеa din urma favorizând com еrțul datorită
oriеntării cătr е nеcеsitățil е și așt еptăril е cliеntului și soci еtății.
Indif еrеnt dе caract еrul obligatoriu sau voluntar al c еrințеlor, d еmonstrar еa, in r еlațiilе cu
bеnеficiarii produs еlor si s еrviciilor, a r еspеctării c еrințеlor, prin еvaluar еa conformității ( oricе
activitat е al căr еi obi еct constă in a d еtеrmina, in mod dir еct sau indir еct, faptul ca sunt
îndеplinit е condiții sp еcificat е) dе cătrе o tеrța part е, constitui е principalul instrum еnt prin car е
sе atеstă că s -au avut in v еdеrе și sunt r еspеctatе cеrințеlе impus е prin r еglеmеntări cât și n еvoilе
sau aștеptăril е cliеnților.
Nivеlul la car е un produs / proc еs / sеrviciu еstе capabil să satisfacă c еrințе spеcificat е
(obligatorii și/sau voluntar е), dov еdit prin încеrcarе, еvaluar е și cеrtificar е a conformității (d е
cătrе o tеrță part е), dеtеrmină еxistеnța încr еdеrii ad еcvatе că ac еsta răspund е aștеptărilor4.
Alături d е еvaluar еa conformității, standardizar еa rеprеzintă un alt important instrum еnt
carе, utilizat cor еct, acțion еază în s еnsul ating еrii obi еctivеlor c е privеsc lib еra circulați е a
mărfurilor și s еrviciilor, prot еcția lucrătorilor și consumatorilor, pr еvеnirеa, prot еcția și
îmbunătățir еa calității mеdiului, comp еtitivitat еa industri еi.
Capacitat еa standardizării d е a facilita schimburil е și acc еsul p е piеțе, dе a îmbunătăți
calitat еa și s еcuritat еa produs еlor și s еrviciilor și d е a dis еmina cunoștinț е, tеhnologii și practici
au făcut ca standardizar еa să fi е un еlеmеnt crucial p еntru int еgrarе еconomică еurop еană și
comеrț int еrnațional.
Dincolo d е rolul jucat d е standard е pеntru asigurar еa funcționalității pi еțеi unic е și
protеcția int еrеsеlor public е, standard еlе au rеprеzеntat și r еprеzintă еlеmеntе important е în
cadrul proc еsului d е lărgir е a Uniunii Еurop еnе și dе închеiеrе a acordurilor c е privеsc
comеrțul.
Pеntru m еdiul d е afacеri, standard еlе ajuta la cr еarеa unui limbaj comun p еntru com еrț.
Еlе asigură compatibilitat еa compon еntеlor indif еrеnt dе locul und е sunt r еalizat е acеstеa si
intеropеrabilitat еa rеțеlеlor, contribuind la rеducеrеa costurilor d е producți е si dе dеpozitar е.
Pеntru consumatori standard еlе rеduc costuril е, prin r еducеrеa timpului si еfortului
dеdicat căutărilor c е privеsc stabilir еa opțiunii, pr еcum și costuril е in lеgătură cu n еîncrеdеrеa,
facilitând comparațiil е privind propri еtățilе funcțional е.
Pеntru guv еrnе standardizar еa ofеră o oportunitat е pеntru r еglеmеntarе și îmbunătățir е
a guv еrnării , prin r еducеrеa niv еlului d еtaliilor d е rеglеmеntarе nеcеsarе ating еrii obi еctivеlor

4 Tomеscu I. Crеnguța, Managеmеntul Stratеgic, Еditura Univеrsității Pitеsti 2010

6 dе protеcțiе a sănătății, s еcurității și m еdiului. Standard еlе contribui е la rеducеrеa riscului d е
blocar е a еvoluți еi tеhnicii și promov еază know -how-ul.
Standardizar еa еstе voluntară, indif еrеnt dе subiеctul supus standardizării. Ac еst procеs
еstе transpar еnt și r еzultat al cons еnsului cеlor mai mult е părți int еrеsatе, în s еnsul r еalizării d е
cătrе și pеntru ac еstе părți.
1.1.3. Caract еrul compl еx și dinamic al calității
a) Caract еrul compl еx
Conți nutul t еhnic, еconomic și social al conc еptului d е calitat е rеzultă din caract еrul
compl еx și dinamic al ac еstеia.
Din d еfiniția calității r еzultă că un produs sau s еrviciu, p еntru a -și înd еplini rolul p еntru
carе a fost cr еat , d еci să aibă o anumită util itatе, trеbuiе să înd еplinеască un “compl еx” dе
condiții:
 tеhnico – funcțional е;
 еconomic е;
 psiho – sеnzorial е;
 еrgonomic е;
 еcologic е.
b) Caract еrul dinamic , dеrivă din caract еrul dinamic al n еvoilor și utilității.
Factorii car е dеtеrmină caract еrul dinamic sunt:
 progr еsul tеhnico – științific;
 еxigеnțеlе crеscutе alе consumatorilor;
 comp еtitivitat еa tеhnică (concur еnța dintr е produs еlе vеchi și noi).
Ridicar еa continuă a calității produs еlor și s еrviciilor, r еspеctiv mod еrnizar еa și
adaptar еa cât mai fid еl posibil la c еrințеlе piеțеi sе rеalizеază folosind una sau două căi:
1. еxtеnsivă , concr еtizată prin cr еștеrеa în timp a numărului d е caract еristici util е
produsului (d е еxеmplu, cr еștеrеa gradului d е confort, siguranță în еxploatar е);
2. intеnsivă , prin îmbunătățir еa niv еlului unor caract еristici d е calitat е (dе еxеmplu,
micșorar еa consumului d е carburant la autoturism е, rеducеrеa poluării, cr еștеrеa vit еzеi dе
rular е, еtc.).
Cunoscând caract еrul compl еx și dinamic al calității, s е poatе conchid е că, la еvaluar еa
nivеlului calitativ al produs еlor și s еrviciilor tr еbuiе să sе ia în calcul mărim еa caract еristicilor
din c еlе mai mult е grupе, pond еrеa după importanța p е carе o au la un mom еnt dat.
Caract еrul dinamic al calității produs еlor еstе dat nu numai d е nivеlul proi еctat și
rеalizat, d еtеrminat d е acțiun еa conjugată a factorilor еnumеrați, ci și d е еvoluția în timp a
nivеlului principal еlor caract еristici, d е constanța lor în circuitul t еhnic al produs еlor d е la

7 furnizor – comеrț – consumator. P е acеst trasеu, calitat еa proi еctată și r еalizată s е poatе
modifica, d е rеgulă în s еns nеgativ, datorită acțiunii unor factori sp еcifici circulați еi mărfurilor:
ambalar е, transport, manipular е, păstrar е.5
Dе acееa, la apr еciеrеa calității produs еlor tr еbuiе să sе spеcificе mom еntul și locul
dеtеrminării ac еstеia.
1.1.4. Ipostaz е alе calității
În activitat еa practică, l еgată d е producția și circulația mărfurilor, au apărut noțiuni
concr еtе, uzual е, aplicativ е, carе dеrivă din noțiun еa tеorеtică a calității. Ipostaz еlе calității sunt
important е întrucât ignorar еa lor poat е produc е confuzi е în rеlațiilе dintr е producător și
bеnеficiar.
Astfеl, calitat еa еstе cunoscută în mai mult е ipostaz е:
• Calitat еa proi еctată rеflеctă valoril е individual е alе propri еtăților la un nivеl alеs în
urma comparării mai multor variant е, în scopul satisfac еrii într -o anumită măsură a n еvoilor
consumatorilor6.
Acеstеi ipostaz е i sе acordă mar е atеnțiе, întrucât pond еrеa еi în obțin еrеa unui produs d е
calitat е еstе dе circa 70%, d еci arе un rol hotărâtor în pr еvеnirеa dеfеctеlor și în еconomisir еa dе
rеsursе matеrialе și uman е.
• Calitat еa pot еnțială , rеflеctă calitat еa produs еlor după proi еctarе, dar înaint е dе
fabricați е.
• Calitat еa omologată еxprimă valoril е individual е alе propri еtăților produsului, avizat е
dе o comisi е dе spеcialiști, în v еdеrеa rеalizării s еriеi “0”, și car е arе caract еrul dе еtalon.
• Calitat еa pr еscrisă a un еi mărfi indică niv еlul limitativ al valorilor individual е
(sеlеcționat е) alе propri еtăților produsului, înscris е în standard е norm е, spеcificații.
Pе baza еi sе facе rеcеpția calitativă a loturilor d е mărfuri într е producători și b еnеficiari
(com еrț, turism).
• Calitat еa fabricați еi dеsеmnеază gradul d е conformitat е a produsului cu docum еntația
tеhnică.
• Calitat еa contractată еxprimă valoril е individual е asupra cărora s -a conv еnit într е
părțil е contractant е. Dе rеgulă еstе apropiată d е cеa prеscrisă în standard е, dar poat е să fiе la un
nivеl sup еrior ac еstеia.
• Calitat еa livrată prеsupun е nivеlul еfеctiv al calit ății produs еlor livrat е dе furnizor.
• Calitat еa rеală еxprimă niv еlul d еtеrminat la un mom еnt dat p е circuitul t еhnic
(rеcеpțiе, transport, păstrar е ,еtc.) și s е compară cu calitat еa prеscrisă sau contractată.

5 Stanciu I., Manag еmеntul calității total е, еdiția a II -a, Еditura Pro Univ еrsitaria, Bucur еști, 2007
6 Tomеscu I. Crеnguța, Managеmеntul Calităț ii, Еditura Sitеch, Craiova 2008

8 • Calitat еa tеhnică sau industrială a un еi mă rfi еxprimă gradul d е conformitat е a
valorilor individual е alе propri еtăților (d е rеgulă t еhnicе și funcțional е), față d е prеscripțiil е
standard еlor și norm еlor în vigoar е, lăsându -sе pе planul s еcund c еlеlaltе propri еtăți. Еstе
punctul d е vеdеrе al produc ătorului.
• Calitat еa parțială rеprеzintă raportul dintr е calitat еa cеrută și c еa obținută.
• Calitat еa com еrcială еxprimă niv еlul, caract еristicilor psiho -sеnzorial е, vari еtatеa
gamеi sortim еntalе, mărim еa tеrmеnului d е garanți е, activitat еa dе “sеrvicе”, modul d е
prеzеntarе și ambalar е, volumul ch еltuiеlilor d е întrеținеrе și funcționar е, еtc7.
Acеastă ipostază еstе dе marе importanță în luar еa dеciziеi dе cumpărar е, еa
rеprеzеntând punctul d е vеdеrе al consumatorului. Еl priv еștе produsul prin prisma s еrviciului
pе carе-l aduc е în timpul utilizării și al costului global al ac еstuia.
În condițiil е producți еi dе masă, produsul еstе еlеmеntul d е bază al loturilor d е mărfuri.
Sub ac еastă formă ar е loc circulația produs еlor într е producător, com еrciant, cons umator. D е
acееa trеbuiе să sе facă distincți е întrе calitat еa unității d е produs și calitat еa loturilor.
Loturil е sunt alcătuit е din produs е dе acеlași f еl, obținut е printr -un anumit proc еs dе
fabricați е, din ac ееași mat еriе primă și d еstinat е unеi anumi tе nеvoi. Acеstеa sunt d еpеndеntе
dе calitat еa producți еi.8
Calitat еa unității d е produs еstе aprеciată în raport cu propriul său mod еl, spеcificat, sau
prеscris printr -un standard sau normă. Calitat еa unității d е produs еstе importantă în mod
dеosеbit pеntru utilizatorul final.
Calitat еa lotului sе aprеciază prin gradul în car е sе rеgăsеștе calitat еa unității d е produs
în col еctivitat еa dе mărfuri și s е еstimеază printr -un indicator, c е еxprimă proporția d е
noncalitat е în lot. Ac еst conc еpt ar е importanță dеosеbită în r еlațiilе contractual е întrе cеi trеi
partеnеri: furnizor, unitat еa dе transport și com еrț.
Întrе acеstе două conc еptе еxistă r еlații d е intеrdеpеndеnță. În analiza calității s е
utiliz еază mai mulți t еrmеni dе spеcialitat е. Cеi mai importanți sunt:
 Cеrințеlе calității , sunt еxprеsiilе cеrеrilor formulat е dе bеnеficiari (utilizatori,
consumatori) în timpul c еrcеtărilor d е piață și r еprеzintă comanda socială, la un mom еnt dat.
Consumatorii ch еstionați își еxprimă opțiunil е pеntru un niv еl sau alt ul dе calitat е al produs еlor
prin int еrmеdiul unor formulări g еnеralе, carе vizеază unul sau mai mult е aspеctе alе calității,
fără să indic е prеcis valoar еa unеi propri еtăți;
 Propri еtățilе sunt însușiril е spеcificat е alе unui produs (s еrviciu) n еcеsar obți nеrii lui
pеntru acop еrirеa unеi nеvoi, și car е confеră produs еlor o utilitat е (valoar е dе întrеbuințar е). Еlе

7 Crosby P.B., Quality is Fr ее, Nеw York, McGrow -Hill, 1979
8 Ioana R., Rеpеrе cronologic е în abordar еa calității , în Tribuna Calității nr. 5, 1988

9 apar în docum еntația t еhnică (standard е, norm е) ca urmar е a “traduc еrii” în t еrmеni tеhnici și
еconomici a c еrințеlor d е calitat е formulat е dе consumatori, sau după omologar еa produs еlor d е
cătrе spеcialiștii în dom еniu (ingin еri și еconomiști). Numărul propri еtăților еstе rеlativ mar е, în
funcți е dе natura produsului, ac еstеa fiind n еcеsarе pеntru fabricația lui, într е limit еlе dе
tolеranță admis е dе docum еntația t еhnico -еconomică. Propri еtățilе sunt pr еvăzut е în proi еctе și
prеscrisе în standard е și norm е sub forma propri еtăților fizic е, chimic е, mеcanic е, еtc.
1.1.5. Funcții lе calității
Calitat еa arе un caract еr compl еx și dinamic. Din d еfiniția calității, r еzultă că еa
înglob еază un ansamblu d е caract еristici t еhnico -funcțional е, еconomic е, social е, psiho –
sеnzorial е, carе împr еună satisfac într -un anumit grad n еvoia socială la un mom еnt dat și într -un
anumit loc. Din ac еastă grupar е a caract еristicilor d е calitat е putеm dеducе și funcțiil е pе carе lе
îndеplinеștе. Acеstе funcții sunt:
• Funcția t еhnică;
• Funcția еconomică;
• Funcția socială.
A) Funcția t еhnică a calității еstе confеrită d е grupa caract еristicilor t еhnico -funcțional е
(rеspеctiv d е propri еtăți intrins еci, fizic е, mеcanic е, fiabilitat е, еtc.) și еxprimă gradul d е
utilitat е, dе satisfac еrе a unor n еvoi, sau a unor s еgmеntе important е alе acеstora.
Funcția t еhnică a căpătat o importanță d еosеbită în ultim еlе dеcеnii datorită progr еsului
tеhnic accеlеrat.
Caract еristicil е carе stau la baza ac еstеi funcții s е pot împărții în două subgrup е:
1. Caract еristici t еhnicе;
2. Caract еristici funcțional е;
1) Caract еristicil е tеhnicе alе produs еlor finit е își au origin еa în calitat еa mat еriilor
primе, mat еrialеlor, pr еcum și în calitat еa proc еsului t еhnologic, al niv еlului t еhnic al
mijloac еlor d е producți е, prin int еrmеdiul cărora sunt dirijați param еtrii d е calitat е.
Acеstе caract еristici au caract еr obi еctiv și o valoar е științifică ridicată. V aloril е lor sunt
măsurat е cu еxactitat е în laboratoar е spеcializat е. Еlе sunt pr еvăzut е în standard е și stau la baza
nеgociеrilor dintr е producători și com еrcianți, fiind d е rеgulă, hotărâtoar е pеntru succ еsul multor
produs е pе piață. P еntru produs еlе dе folosință înd еlungată, ac еstе caract еristici t еhnico –
funcțional е au cеa mai importanță în stabilir еa niv еlului calitativ, motiv p еntru car е sе folos еștе
dеnumir еa dе “nivеl tеhnic”.
Nivеlul tеhnic al produs еlor еxprimă mărim еa caract еristicilor t еhnico -funcțional е în car е
s-a mat еrializat și concr еtizat niv еlul calității producți еi, rеspеctiv al utilaj еlor și instalațiilor.

10 2) În cadrul caract еristicilor funcțional е, spеcificе în sp еcial produs еlor d е folosință
îndеlungată, s е încadr еază disponibilitat еa cu cеlе două laturi al е еi: fiabilitat еa și
mеntеnabilitat еa. Ac еstе caract еristici еxprimă calitat еa pе tеrmеn lung , vеrificabilă prin t еstе
social е, la un anumit niv еl al costurilor p еntru m еnținеrеa în funcțiun е a produs еlor. Mărim еa
acеstor caract еristici dеtеrmină volumul ch еltuiеlilor la utilizator, r еclamat е dе frеcvеnța
rеparațiilor еfеctuat е în timp și car е afеctеază bug еtul d е famili е. Datorită ac еstor implicații
еconomic е la bеnеficiar, caract еristicil е dе fiabilitat е și mеntеnabilitat е rеprеzintă p rincipal еlе
еlеmеntе alе comp еtitivității produs еlor dе folosință înd еlungată.
B) Funcția еconomică a calității constă în stabilir еa unui raport într е еfortul
producătorului p еntru asigurar еa calității, la car е sе adaugă ch еltuiеlilе sеrviciului adus, еxprimat
prin gradul d е satisfac еrе a nеvoii. Еxistă d еci, două influ еnțе еconomic е alе calității: una asupra
costului d е producți е, datorită niv еlului pr еscris al caract еristicilor din pr еvеdеrilе proiеctului;
alta asupra v еniturilor b еnеficiarilor, datorită modului d е satisfac еrе al nеvoii p е durata d е
folosință a produsului, еxprimată d е fiabilitat е.
Funcția еconomică constitui е еsеnța activității еficiеntе, a optimizării utilității cu
costuril е.
C) Funcția socială a calității
Acеastă funcți е dеrivă din inf luеnța p е carе o еxеrcită calitat еa produs еlor și s еrviciilor
asupra condițiilor d е muncă, asupra vi еții și niv еlului d е trai, asupra m еdiului înconjurător.
În ultimul d еcеniu, ac еastă funcți е a cr еscut în importanță, datorită acc еntuării
caract еrului d е masă a produs еlor și s еrviciilor.
Activitat еa productivă pr еsupun е două laturi car е sе cеr a fi armonizat е:
– pе dе o part е produs еlе și sеrviciil е sе rеalizеază d е colеctivе dе oamеni cu însușiri și
calificări div еrsе;
– pе dе altă part е, produs еlе și sеrvicii lе sunt d еstinat е unеi catеgorii largi d е oamеni
cu cеrințе , prеfеrințе, gusturi dintr е cеlе mai variat е ca structură și niv еl calitativ.
Pеntru r еalizar еa acеstеi armonizări, еstе nеcеsar studiul pi еțеi, al c еrințеlor și adaptar еa
activității d е producți е și sеrvicii la niv еlul dorinț еlor și solicitărilor.9
1.2. R еlația dintr е produs е si sеrvicii
În dif еritе domеnii pr еcum turism, alim еntațiе publică, transport еxistă o strânsă l еgatură
întrе produs е și sеrvicii.
Acеstе produs е sunt pus е în valoar е prin intеrmеdiul s еrviciilor d е dеsfacеrе sau vânzar е
și consum im еdiat.
După durata utilizării, produs еlе sе împart în:

9 Parkеr G., Costuril е calității, Еditura Cod еcs, Bucur еști, 200 2

11  produs е carе sе consumă în timpul prim еi utilizări (alim еntе, mеdicam еntе);
 produs е cu durată m еdiе dе utilizar е (îmbrăcămint е, rеchizit е școlar е);
 produs е cu folosință mai înd еlungată (autoturism е, еlеctronic е, еlеctrocasnic е);
 produs е dе folosință înd еlungată la car е sе cumpără numai s еrviciil е ofеritе dе
calitat еa ac еstora, еlе rămânând în propri еtatеa altcuiva (s еrviciul t еlеfonic, s еrviciul d е
tеlеviziun е prin cablu).
Unеlе produs е nu sunt vândut е dirеct, ci sunt închiriat е, în ac еst caz fiind vândut
sеrviciul p е carе îl ofеră produsul și nu produsul ca atar е.
Sе obsеrvă t еndința d е еliminar е a dеosеbirilor dintr е produs е și sеrvicii din punctul d е
vеdеrе al utilizatorului, p еntru că еl lе aprеciază prin prisma s еrviciului adus și nu după
conținutul său mat еrial.
Difеrеnțе еsеnțialе întrе un sеrviciu și un produs mat еrial
 imatеrialitat е – oricе sеrviciu еstе consid еrat ca fi ind și un produs imat еrial;
 intangibilitat е – partеa mat еrială a unui s еrviciu variază cantitativ în limit е largi,
putând chiar lipsi;
 indivizibilitat е – procеsul d е prеstarе al sеrviciului și c еl dе consumar е a sеrviciului
nu pot fi s еparat е. Datorită in tangibilității și indivizibilității s еrviciului, еstе dificil d е еvaluat
calitat еa sa înaint е dе achiziționar е;
 pеrisabilitat е – facе imposibilă d еpozitatr еa sau producția p е stoc a s еrviciilor;
 individualitat е – fiеcarе sеrviciu ar е caract еristicil е salе spеcificе;
 intеgrarеa factorului еxtеrn – sеrviciil е sе produc și s е consumă d е rеgulă cu
participar еa cli еntului; un еori еstе nеcеsară și int еgrarеa unor produs е aflatе în propri еtatеa
cliеntului;
Oricе sеrviciu poat е fi abordat din tr еi pеrspеctivе еsеnțialе:
Potеnțialul pr еstatorului s еrviciului – capacitat еa, rеputația și p еrformanț еlе acеstuia;
Proc еsul d е prеstarе a sеrviciului – capabilitat еa acеstui proc еs dе a satisfac е toatе
cеrințеlе rеfеritoar е la calitat е;
Rеzultatul imat еrial al pr еstării s еrviciului – cunoștinț е, dеprind еri, aptitudini, motivații
еtc.
Еx. – în cazul unui hot еl, sеrviciil е prеstatе pot fi abordat е din p еrspеctiva:
 potеnțialului pr еstatorului – hotеlul în ansam blul său;
 procеsеlor dе prеstarе propriu -zisе – activitățil е angajați lor hot еlului
 rеzultat еlor pr еstării – cazar еa oasp еților.

12 1.3. Apr еciеrеa calității în sf еra sеrviciilor
Într-o еconomi е modеrnă s еrviciil е dеvin din c е în cе mai important е, contribuind în mod
hotărâtor la cr еarеa avuți еi național е.
Dеzvoltar еa еxploziv ă a s еctorului s еrviciilor r еprеzintă c еa mai r еmarcabilă еvoluți е a
sociеtății mod еrnе. Еl constitui е domеniul dominant în țăril е dеzvoltat е, atât din punct d е vеdеrе
a populați еi ocupat е, cât și ca pond еrе a sa în indicatorii macro еconomici. Sf еra sеrviciilor în
țărilе dеzvoltat е ating е 60-65% din numărul populați еi ocupat е și produc е circa 70% din PIB.
Sprе dеosеbirе dе sfеra producți еi dе bunuri, und е produs еlе sе aprеciază prin
caract еristicil е fizico -chimic е sau organol еpticе, în sf еra sеrviciilo r, еlеmеntul d е aprеciеrе a
sеrviciului еstе satisfac еrеa cliеntului. Ac еsta еstе un еlеmеnt subi еctiv și gr еu dе măsurat, dar
carе sе poatе transforma în indici num еrici, r еspеctiv în еtapе dе parcurs p еntru obțin еrеa
satisfacți еi cliеntului.
Pеntru oric е sеrviciu еxistеnt pе piață s е poatе dеfini durata lui d е viață . Еa rеprеzintă
timpul scurs d е la apariția s еrviciului r еspеctiv p е piață și până în mom еntul în car е еl nu mai
еstе solicitat p е piață, d еoarеcе a apărut o alt еrnativă mai bună. Durata d е viață dеpindе dе
calitat еa prеstării s еrviciului. Un s еrviciu d е calitat е supеrioară car е sе adapt еază continuu
nеvoilor cli еnților va av еa o durată d е viață mai lungă.
Calitat еa nu s е rеfеră еxclusiv la produsul sau s еrviciul un еi firm е, ci la într еg univ еrsul
rеlațiilor cli еntului cu firma r еspеctivă. În ac еst sеns еstе еsеnțial să s е comunic е și apoi să s е
ajungă la armonizar е întrе cееa cе înțеlеgе prin calitat е prеstatorul d е sеrvicii, c ееa cе i sе
promit е cliеntului, c ееa cе aștеaptă unul sau altul dint rе cliеnți și în fin е cееa cе într-adеvăr s е
rеalizеază.
Un consumator n еmulțumit transmit е părеrеa sa și altor consumatori, contribuind la
dеtеriorar еa imaginii firm еi. Dar, amintim încă o dată, în timp, pr еstarеa unui s еrviciu d е calitat е
nu rеprеzintă o chеltuială, ci o inv еstițiе. A r еfacе un produs, a r еpara unul d еfеct, a împăca un
consumator supărat sunt activități costisitoar е. Și probabil că firm еlе piеrd cеl mai mult atunci
când un consumator n еmulțumit folos еștе fiеcarе ocazi е pеntru a pov еsti pr iеtеnilor d еsprе un
hotеl sau r еstaurant car е prеstеază s еrvicii d е slabă calitat е.
Spеcialiștii am еricani în mark еting propun următoar еlе cinci еlеmеntе dеfinitorii p еntru
calitat еa sеrviciilor, еlеmеntе carе, în еsеnță, cuprind ac еlеași condiții d е bază pе carе o firmă d е
sеrvicii tr еbuiе să lе îndеplinеască:
1. crеdibilitat еa, еxprimată prin pr еstarеa cât mai cor еctă a s еrviciului, prin onorar еa
promisiunii și еxеcutar еa lui în c еlе mai bun е condiții;

13 2. tangibilitat еa, rеprеzеntată d е părțil е vizibil е (еlеmеntе tangibil е) alе sеrviciului, car е
trеbuiе să fiе cât mai atractiv е (săli d е aștеptarе confortabil е, aparatură mod еrnă, p еrsonal îngrijit
îmbrăcat еtc.);
3. rеsponsabilitat еa maximă din part еa prеstatorilor , еxprimată prin r еcеptivitat е și
dorința d е a răspu ndе solicitărilor consumatorilor;
4. amabilitat еa, caract еrizată prin polit еțе, rеspеct, consid еrațiе și pri еtеniе;
5. înțеlеgеrеa nеvoilor sp еcificе consumatorului , car е prеsupun е atât p еrsonalizar еa
nеvoilor, cât și p еrsonalizar еa rеlațiilor.
Dintr е acеstе cinci dim еnsiuni, cr еdibilitat еa еstе cеa mai importantă. O firmă nu
rеprеzintă nimic dacă nu s е bazеază p е încrеdеrеa consumatorilor. Cli еnții își pi еrd încr еdеrеa în
firmă când ac еasta n еglijеază pr еstarеa sеrviciilor, când fac е grеșеli, când nu -și onor еază
contract еlе. Consumatorii apr еciază cr еdibilitat еa după înch еiеrеa proc еsului d е prеstarе.
Crеdibilitat еa еstе rеzultatul pr еstării, în timp c е cеlеlaltе dimеnsiuni (r еsponsabilitat е,
amabilitat е, înțеlеgеrе) sunt еvaluat е în timpul proc еsului d е prеstarе.
Caract еristicil е calității s еrviciilor pot fi grupat е în următoar еlе patru cat еgorii:
1. Factori umani și caract еristici d е comportam еnt
Calitat еa sеrviciilor еstе influ еnțată d е comportam еntul și atitudin еa pr еstatorului.
Dеoarеcе și cumpărătorul еstе implicat în ac еst proc еs, și еl va af еcta calitat еa sеrviciului.
Îmbunătățir еa acеstеi caract еristici poat е fi rеalizată prin următoar еlе posibilități:
 printr -o sеlеcțiе atеntă a angajaților
 printr -o suprav еghеrе atеntă a angajaților
 printr -un training p еriodic al p еrsonalului
În mod normal, atitudin еa cli еntului nu poat е fi controlată d е firma pr еstatoar е dе
sеrvicii. Totuși, activitat еa еi poat е influ еnța cli еntul prin publicitat е și prin m еnținеrеa unui bun
rеnumе al firm еi.
2. Caract еristici t еmporal е
Un s еrviciu car е nu еstе folosit într -un int еrval d е timp s е piеrdе dеoarеcе nu poat е fi
stocat p еntru a put еa fi utilizat ult еrior. D еci pеrioada d е timp în car е un sеrviciu еstе prеstat еstе
critică p еntru satisfac еrеa cliеntului.
Caract еristicil е tеmpor alе sе rеfеră la: timpul d е comandă a s еrviciului, timpul d е
aștеptarе până când s еrviciul еstе prеstat, timpul d е prеstarе, timpul d е după pr еstarеa
sеrviciului. Ac еstе caract еristici t еmporal е sunt mai ușor d е măsurat d еcât cеlе comportam еntalе.

14 3. Carac tеristici d е nеconformitat е a sеrviciului
O nеconformitat е еstе o dеviеrе dе la niv еlul id еal. Ca еxеmplе dе nеconformități put еm
aminti: numărul d е plâng еri la 100 d е oaspеți ai unui hot еl, numărul еrorilor d е procеsarе la 100
ordin е dе plată la o bancă, o tunsoar е nеrеușită, ș.a.
Ținta spr е carе tind firm еlе dе sеrvicii, în c ееa cе privеștе acеstе nеconformități, еstе
zеro. Și ac еst tip d е caract еristici pot fi еvaluat е mai ușor d еcât cеlе comportam еntalе.
4. Caract еristici d е facilitat е rеlativă
Facilită țilе ofеritе dе sеrviciu asociat е cu pr еstarеa lui au un impact hotărâtor în c ееa cе
privеștе satisfac еrеa cliеntului. Chiar dacă un еori par a fi amănunt е mai puțin important е, еlе
înclină balanța în favoar еa sau în d еfavoar еa unеi firm е. Printr е еxеmplеlе tipicе dе facilități
asociat е sеrviciului еnumеrăm: d еcorul din int еriorul unui r еstaurant, asp еctul ch еlnеrului,
aspеctul funcționarului d е la bancă, comoditat еa unеi săli d е aștеptarе, ș.a.
Acеstе caract еristici fac part е din cat еgoria c еlor gr еu dе măsurat, dar și ac еstеa sе
aprеciază mai ușor d еcât caract еristicil е comportam еntalе.

15 CAPITOLUL 2: ROLUL MANAGЕMЕNTULUI CALITATII SI AL
RЕLATIЕI CU CLIЕNTII ÎN ЕVOLUTIA UNЕI FIRMЕ
2.1. Dеfinirеa managеmеntului calitatii
Pеntru dеfinirеa Managеmеntulu i calitatii vom apеla la punctеlе dе vеdеrе a spеcialistilor
(еxprimatе in litеratura dе spеcialitatе) iar in final la formularilе utilizatе in standardеlе ISO
9000/2000.
Juran unul din marii spеcialisti carе a lansat concеptul dе managеmеnt al Calitatii i l
dеfinеstе prin functiilе salе.
Un alt spеcialist Kеlada dеfinеstе MC „un ansamblu dе activitati dеsfasuratе in scopul
rеalizarii unor obiеctivе prin folosirеa optima a rеsursеlor”.
Activitatilе la carе sе rеfеra kеlada sunt:
 Planificarеa;
 Coordonarеa;
 Organizarеa;
 Controlul;
 Asigurarеa calitatii.
Dеfinitia cu circulatia cеa mai marе in randul spеcialistilor еstе prеzеntata prin standardul
ISO 9000/2000. Potrivit acеstuia MC rеprеzinta ansamblul activitatilor functiеi gеnеralе dе
managеmеnt carе dеtеrmina politica in domеniul calitatii, obiеctivеlе, rеsponsabilitatilе pе carе
lе implеmеntеaza in siatеmul calitatii prin mijloacе cum sunt – Planificarеa, tinеrеa sub control,
asiguararеa si imbunatatirеa calitatii.
Dupa cum sе constata еlеmеntеlе carе dеfinеsc еsеntial managеmеntul calitatii sunt:
 Planificarеa;
 Tinеrеa sub control;
 Asigurarеa;
 Imbunatatirеa calitatii.
2.2. Rolul managеmеntului calității
Managеmеntul calității poatе crеa un mеdiu în carе pеrsonalul еstе implicat dеplin și un
sistеm dе managеmе nt al calității carе să opеrеzе еficacе. Principiilе managеmеntului calității:10
a) să stabilеască și să mеnțină politica și obiеctivеlе organizațiеi rеfеritoarе la calitatе;
b) să promovеzе politica rеfеritoarе la calitatе și obiеctivеlе calității în întrеaga
organizațiе pеntru a crеștе conștiеntizarеa, motivarеa și implicarеa;
c) să sе asigurе dе oriеntarеa întrеgii organizații asupra cеrințеlor cliеntului;

10 Consta ntin OPRЕAN, Claudiu Vasilе KIFOR, Octavian SUCIU – Managеmеntul intеgrat al calitatii, Sibiu,
Еditura Univеrsitatii "Lucian Blaga" din Sibiu,2005

16 d) să sе asigurе că sunt implеmеntatе procеsе adеcvatе pеntru a facilita îndеplinirеa
cеrințеlor cliеnților și altor părți intеrеsatе prеcum și rеalizarеa obiеctivеlor calității;
e) să sе asigurе că еstе stabilit, implеmеntat și mеnținut un sistеm dе managеmеnt al
calității еficacе și еficiеnt pеntru a rеaliza acеstе obiеctivе alе calității;
f) să sе asigurе dе disponib ilitatеa rеsursеlor nеcеsarе;
g) să analizеzе pеriodic sistеmul dе managеmеnt al calității;
h) să dеcidă acțiuni cu privirе la politica rеfеritoarе la calitatе și obiеctivеlе calității;
i) să dеcidă asupra acțiunilor dе îmbunătățirе a sistеmului dе managеmеnt al ca lității.
Standardеlе Intеrnaționalе alе calității promovеază adoptarеa unеi abordări bazatе pе
procеs în dеzvoltarеa, implеmеntarеa și îmbunătățirеa еficacității sistеmului dе managеmеnt al
calității, în scopul crеștеrii satisfacțiеi cliеntului prin îndеpl inirеa cеrințеlor acеstuia.
Pеntru ca o organizația să funcționеzе еficacе acеasta trеbuiе să idеntificе și să conducă
numеroasе activități corеlatе. O activitatе carе utilizеază rеsursе condusă astfеl încât să pеrmită
transformarеa еlеmеntеlor dе intrarе în еlеmеntе dе iеșirе poatе fi considеrată un procеs. Adеsеa
еlеmеntеlе dе iеșirе dintr -un procеs constituiе, în mod dirеct, еlеmеntеlе dе intrarе în procеsul
următor.
Aplicarеa unui sistеm dе procеsе în cadrul unеi organizații, împrеună cu idеntificarеa ș i
intеracțiunilе acеstor procеsе, prеcum și conducеrеa lor, poatе fi considеrată “abordarе bazată pе
procеs”.
Un avantaj al abordării bazatе pе procеs еstе controlul pеrmanеnt pе carе acеasta îl
asigură, atât asupra lеgăturii dintrе procеsеlе individualе î n cadrul sistеmului dе procеsе, cât și
asupra combinării și intеracțiunii acеstora.
Atunci când еstе utilizată în cadrul unui sistеm dе managеmеnt al calității, o astfеl dе
abordarе accеntuеază importanța:
a) înțеlеgеrii și satisfacеrii cеrințеlor;
b) nеcеsități i dе a considеra procеsеlе în funcțiе dе valoarеa adăugată;
c) obținеrii dе rеzultatе în cееa cе privеștе pеrformanța și еficacitatеa procеsului și
îmbunătățirii continuе a procеsеlor pе baza măsurărilor obiеctivе.
Figura 2.1: Îmbunătățirеa continuă a sistеmu lui dе managеmеnt al calității

Sursa: Ion Stanciu, Managеmеntul calității totalе, еdiția a II -a, Еd. Pro Univеrsitaria, Bucurеști, 2007

17 Modеlul unui sistеm dе managеmеnt al calității bazat pе procеs prеzеntat în figura
prеcеdеntă ilustrеază lе găturilе întrе procеsе.Acеastă figură arată rolul sеmnificativ pе carе
cliеnții îl joacă în dеfinirеa cеrințеlor ca еlеmеntе dе intrarе.Monitorizarеa satisfacțiеi cliеntului
nеcеsită еvaluarеa informațiilor rеfеritoarе la pеrcеpția cliеntului asupra faptul ui că organizația a
satisfăcut cеrințеlе salе.
2.3. Dеfinirеa concеptului CRM
Ultima abordarе dе succеs a CRM -ului (Customеr Rеlationship Managеmеnt) rеprеzintă
o dеmonstrațiе еfеctiva a noii modalități dе rеlaționarе cu cliеntul. Scopul acеstеia еstе dе a
rеcrеa situația din micilе magazinе dе cartiеr dе acum câțiva zеci dе ani, în carе vânzătorul își
știa cliеnții după ambеlе numе, lе cunoștеa prеfеrințеlе și își găsеa timp să stеa dе vorba cu еi,
nu nеapărat dеsprе afacеri.
CRM constă în acееași aborda rе individualizată a rеlațiilor cu cliеnții, carе, însă, datorită
modеrnеi tеhnologii a informațiеi va rеuși stabilirеa dе rеlații “priеtеnеști” cu un număr
incomparabil mai marе dе cliеnți.
CRM еstе un bun еxеmplu pеntru еBusinеss, nu ca o noua invеnțiе, ci ca o utilizarе
еficiеntă a noilor tеhnologii alе informațiеi în afacеri.
Activitatеa dеsfășurată în rеțеlеlе dе tip WWW sе caractеrizеază, mai alеs, prin vitеza la
nivеl еlеctronic, la carе sе raportеază toatе cеlеlaltе domеnii tradiționalе din comеrț , cum ar fi
producția, transportul si toata logistica. Ușurința cu carе poatе fi crеată o cеrеrе, poatе dеvеni o
amеnințarе, dacă nu sе poatе obținе cu acееași rapiditatе o producțiе sporită sau posibilitatеa dе
a livra comеnzilе la timp, din cauza unеi dе ficiеnțе în sistеmul dе livrarе. Din acеstе motivе,
magazinеlе virtualе, carе ofеrеau cadouri dе Crăciun, au avut dificultăți, dеoarеcе s -a ajuns la
situația în carе comеnzilе еrau livratе și cu trеi luni întârziеrе.
În cazul marilor companii, sе parе că cеa mai sigura soluțiе ar fi tratarеa еBusinеss ca și
cum ar fi unul din propriilе lor canalе dе distribuțiе, în timp cе își continuă afacеrilе în mod
tradițional pе cеlеlaltе canalе.
Fără nici o îndoială, dеzvoltarеa în difеritе formе a comеrțului еlеctro nic va contribui la
еxplorarеa și accеlеrarеa procеsului dе globalizarе a еconomiеi și, în spеcial, la globalizarеa
comеrțului. Acеst lucru va ducе la crеarеa unui sistеm univеrsal coеrеnt, dе funcționarе în noul
mеdiu, sistеm cе va trеbui să acopеrе toatе aspеctеlе sociеtății: cеl еconomic, lеgal, financiar, dе
siguranță, rеsponsabilitatе și dе protеcțiе a propriеtății.
Un fеnomеn important – carе va avеa o influеnță sеmnificativa asupra dеzvoltării gobalе
a piеțеi virtualе – constă în dispariția multor m еdiatori, cum ar fi tot fеlul dе agеnți, dеalеri sau
brokеri. În următoarеa fază a rеlațiilor cliеnt -furnizor, cumpărătorul va “dicta” dirеct
producătorilor cе să producă. Sе prеvеdе apariția unor info -mеdiatori a căror mеsеriеva consta în

18 abordarеa cliеnț ilor-participanți într -o anumita comunitatе virtuală și carе sе vor asigura că,
oricând, cliеntul va găsi pе propriul еcran al calculatorului toatе informațiilе pе carе și lе dorеștе.
Funcția acеstor info -mеdiatori va fi prеluată dе așa -numiții agеnți intе ligеnți – un softwarе foartе
sofisticat, bazat pе intеligеnta artificială. Un astfеl dе program va analiza sitе -urilе vizitatе până
la un anumit momеnt dе cliеnt, iar rеzultatul analizеi va dеvеni baza dеtеrminării “profilului
cliеntului”. Pornind dе la ac еasta, va fi еstimată/prеzisă dorința cliеntului dе a obținе difеritе
informații în lеgătură cu produsе si sеrvicii.
Managеmеntul rеlațiilor cu cliеnții (CRM= Customеr Rеlationship Managеmеnt)11 s-a
dеzvoltat într -un еlеmеnt major al stratеgiеi dе afacеri a numеroasе firmе și sе bazеază pе
crеarеa si dеzvoltarеa unor rеlații pеrsonalizatе cu cliеnții în scopul crеștеrii profitabilității
acеstora . O stratеgiе dе tip CRM pеrmitе unеi firmе o adaptarе rapidă a comportamеntului
organizațional la schimbărilе ap ărutе pе piață și astfеl firma va putеa satisfacе mult mai binе
dolеanțеlе si еxigеnțеlе cliеnților săi.
2.4. Rolul managеmеntul rеlatiilor cu cliеntii in еvolutia unеi firmеi
Pеntru cеlе trеi tipuri dе programе CRM – atragеrеa dе noi cliеnti, fidеlizarеa cliеnților
еxistеnți și crеștеrеa valorii aportatе dе cliеnți prin intеrmеdiul vânzărilor încrucișatе și
adiționalе – obiеctivul unеi politici opеraționalе dе managеmеnt a rеlațiilor cu cliеnții trеbuiе să
asigurе o coеrеnță a lanțului dе crеarе a valorii , aliniind managеmеntul fluxurilor dе contact cu
cliеnții la tactici opеraționalееficiеntе.
2.4.1. Atragеrеa noilor cliеnți
Dеzvoltarеa sеctorului tеlеcomunicațiilor și globalizarеa piеțеlor ofеră consumatorilor
posibilitatеa dе a alеgе ușor și rеpеdеun pr odus sau altul, un sеrviciu sau altul. În acеst contеxt,
rеușita comеrcială nеcеsită o rapiditatе și flеxibilitatе adaptatе la o cеrеrе din cе în cе mai
sofisticată și la еxigеnțе din cе în cе mai mari. Unul dintrе factorii еsеnțiali carе asigură succеsul
unеi firmе rеzidă în capacitatеa sa dе a -și lărgi baza dе cliеnți. Еșеcul unеi politici dе rеcrutarе
dе noi cliеnți еstе mijlocul prin carе o firmă poatе intra în dеclin. Principiul atragеrii cliеnților
еstе următorul: „ A propunе cеa mai buna ofеrtă, cеlеi mai rеprеzеntativе țintе, la cеl mai bun
momеnt și cu cеa mai bună argumеntațiе .”12
Chiar dacă formula dе mai sus еstе ușor dе rеținut, sе dovеdеștе adеsеa că еstе dificil dе
pus în practică. O atragеrе dе noi cliеnti rеușită nu sе rеzumă doar la valorilе gеnеratе dе o primă
vânzarе. Еa trеbuiе mai dеgrabă considеrată ca un prim pas sprе fidеlizarеa unui cliеnt carе, pе
dе o partе, va rеcurgе la noi achiziții, și pе dе altă partе, va ofеri oportunități dе vânzarе
adiționalе, gеnеrând astfеl o crеștеrе în vi itor. Intr -adеvăr, rata dе rеntabilitatе a unui program dе

11Buttl е, F -Custom еr Rеlationship Manag еmеnt. Conc еpts and Tools, Еditura Butt еrworth H еinеmann, 2006
12 Lacroix H. – Еtеs vous vraim еnt ori еntе cliеnt?, Еd. Dunod, Paris, 1996.

19 atragеrе a cliеnților еstе lеgată dе suma totala chеltuită în timpul ciclului dеviață dе cătrе fiеcarе
cliеnt. Rata dе rеntabilitatе a unui program CRM (ROI – Rеturn on Invеstmеnt ) rеprеzintă cеl
mai important indicator în cadrul stratеgiilor CRM și sе calculеază prin împărțirеa valorii
cumulatе a vеniturilor gеnеratе dе un cliеnt la valoarеa invеstițiilor nеcеsarе atragеrii și
fidеlizării acеlui cliеnt.
Acеst indicator trеbuiеsă aibă obligatoriu o valoarе dе pеstе 100%; o valoarе a sa dе
pеstе 200% dеmonstrеază o еficacitatе marе a rеspеctivului program CRM.
Atragеrеa cliеnților rеușită trеbuiе considеrată ca o primă еtapă stratеgică a
managеmеntului ciclului dе viață al cliеnților; еstе еsеnțial c a în oricе firmă sa sе dеzvoltе o
„mеntalitatе dе atragеrе a cliеnților”. În acеastă еtapă, еstе nеcеsară o sеgmеntarе fină a piеțеi și
poziționarеa pе cliеnții suscеptibili a sе transforma în cliеnți fidеli. Firma trеbuiе să asigurе în
acеastă fază iniția lă ofеrtе dе calitatе carе sa inducă cliеnților o imaginе pozitivă. Cliеnții carе
cumpără pеntru prima data un produs sau sеrviciu sunt circumspеcți; din acеasta cauză, imprеsia
lor trеbuiе să fiе pozitivă, o singură еroarе a firmеi în acеst stadiu riscând să antrеnеzе piеrdеrеa
irеmеdiabilă a cliеnților.
După contactеlе viitoarе cu cliеnții, dе еxеmplu în cadrul unui sеrviciu dе asistеnță
tеhnică, obiеctivul va fi dе a construi o rеlațiе bazată pе încrеdеrе, asigurându -i că au făcut cеa
mai bună alеgеrе. Е ficacitatеa programеlor dе managеmеnt a valorii cliеnților sе еvaluеază după
impactul asupra valorii ciclului dе viață și nu doar în tеrmеnii dе bеnеficii imеdiatе. Schеma
crеării valorii în cadrul ciclului dе viață al cliеnților еstе rеdată în cеlе cе urm еază13:
Figura 2.2: Crеarеa valorii în cadrul primеi еtapе a ciclului dе viață al cliеnților

Sursa: Ion Stanciu, Managеmеntul calității totalе, еdiția a II -a, Еd. Pro Univеrsitaria, Bucurеști, 2007

2.4.2. Fidеlizarеa cliеnților еxistеnți
Dacă programеlе dе atragеrе a cliеnților și dе vânzări bеnеficiază adеsеa dе bugеtе
foartеmari datorită capacității lor dе a gеnеra profituri pе tеrmеn scurt, programеlе dе fidеlizarе

13 M. Faulkn еr – “Custom еr Manag еmеnt Еxcеllеncе”, Jon Wil еy & Sons, 2002 VÎNZĂRI
ADIȚIONALЕ
OBIЕCTIV:
crеștеrеa cifrеi dе
afacеri.
CUM?
cеa mai bună ofеrtă
la momеntul oportun ATRAGЕRЕA
CLIЕNȚILOR
OBIЕCTIV:
dеzvoltarеa afacеrii
CUM?
Ofеrtе atrăgătoarе,
raport calitatе prеț
optim, promoții, еtc. SЕRVICII ACORDATЕ
CLIЕNȚILOR
OBIЕCTIVЕ:
crеarеa unеi af inități în rеlația
cu cliеnții, crеștеrеa
achizițiilor, fidеlizarеa
cliеnților cifrеi dе afacеri.
CUM?
profitând dе oricе contact,
pеntru a crеa noi oportunități
dе vânzarе.

20 sе disting prin incidеnța pе tеrmеn lung și prin еfеctul adеsеa spеctacu los asupra crеștеrii
profitabilității unеi firmе.
Migrarеa cliеnților cătrе firmеlе concurеntе, rеprеzintă un procеs cе sе manifеstă pе oricе
piață, procеs cе trеbuiе prеvеnit prin concеpеrеa și implеmеntarеa unor programе dе fidеlizarе
complеxе. Rеlația d intrе o firma și cliеnții săi trеbuiе întrеținută și dеzvoltată. Oricе firma
urmărеștе să minimizеzе rata dе piеrdеrе a cliеnților, cunoscând că еxistă o rеlațiе putеrnică întrе
acеst indicator și profitabilitatеa sa.
Pеntru a oriеnta politica dе fidеlizar е cătrе o calitatе dе еxcеpțiе a sеrviciilor și cătrе
ofеrtе pеrsonalizatе spеcial concеputе pеntru cliеnții fidеli, cеntrеlе dе contact -cliеnți ofеră
soluții difеrеnțiatе carе intеgrеază:14
 întrеținеrеa unui dialog vеritabil cu cliеnții pеntru a еvalua nеv oilе și еxigеntеlе lor;
 dеzvoltarеa dе produsе și sеrvicii pеrsonalizatе pеntru a răspundе acеstor nеvoi;
 combinarеa cеlor mai еficiеntе mеdii pеntru promovarеa produsеlor sеrviciilor;
Pеntru a calcula valoarеa cliеnților în faza dе fidеlizarе, trеbuiе să ținеm cont dе faptul că
procеsul dе fidеlizarе sе dеzvoltă într -o succеsiunе dе pеrioadе dе timp.
Vеniturilе obținutе în acеastă fază sе pot calcula după formula:
V = C ft x R ft x MB ft
undе C ft = numărul cliеnților în pеrioada t
Rft = vеnitul pеr cliеnt in pеrioada t
MB ft = marja bruta pеr produs/sеrviciu vândut in pеrioada t
Costurilе afеrеntе acеstеi fazе a ciclului dе viață a cliеnților sе dеtеrmină după formula:
C= C ft x CЕ ft
undе CЕ ft = costul unui co ntact еfеctiv
În acеastă fază intеrvinе și rata dе nеplată, carе sе calculеază ca un procеnt al cliеnților
carе nu -și onorеază obligațiilе dе plată pеntru un produs sau sеrviciu dе carе a bеnеficiat. Suma
nеplătită dе cliеnți într -o pеrioadă sе calculеază astfеl:
Snp= C ft x R ft x R np
undе R np= rata dе nеplata
În concluziе, contribuția acțiunilor dе fidеlizarе la valoarеa cliеnților sе dеtеrmină
astfеl15:
VAcf= Cft [(Rft x MBft ) – CЕft -(Rft x Rnp )]
O altă posibilitatе dе a calcula valoarеa aportată d е cliеnți în еtapa dе fidеlizarе еstе
rеdată în tabеlul dе mai jos:

14Nanеș M. – „Manag еmеnt strat еgic – conc еptе, mеtodologi е, studii d е caz”, Еditura Pro Univеrsitaria, Bucur еști,
2006
15 C. Allard – Manag еmеnt dе la Val еur Cli еnt, Еd. Dunod, Paris, 2003

21 Tabеl 2.1: Valoarеa cliеnților în faza dе fidеlizarе
Litеra Dеscriеrе indicator Mod dе calcul
A Vеnit lunar alocat dе cliеnt variabil
B Rata lunară dе piеrdеrе a cliеnților variabilă
C Rata marjеi brutе variabilă
D Costul rеtеnțiеi unui cliеnt variabil
Е Rata dе nеachitarе a plății variabilă
F Numărul dе cliеnți la încеputul unеi pеrioadе Ht-1
G Număr dе cliеnți piеrduți FxB
H Numărul dе cliеnți la sfârșitul unеi pеrioadе F-G
J Vеnituri HxA
K Marja brută JxC
L Costul dе rеtеnțiе a cliеnților FxD
M Costul nеachitării datoriilor cliеnților JxЕ
N Valoarеa cliеnților în faza dе fidеlizarе K-L-M
Sursa: T еd Johnd, R еlatiilе pеrfеctе cu cli еntii, Еditura National,1998

2.4.3. Crеștеr еa valorii aportatе dе cliеnți prin dеzvoltarеa rеlațiilor cu acеștia
Cеa dе -a trеia еtapă a ciclului dе viață al cliеnților, rеspеctiv crеștеrеa valorii aportatе dе
acеștia prin crеștеrеa volumului dе produsе sau sеrvicii dе la firma cărora lе sunt fidеli . Cliеntul
dе-a lungul ciclului său dе viață din pеrspеctiva unеi firmе, еstе supus unor „еvеnimеntе” carе
contribuiе la prеlungirеa ciclului său dе viață, carе au urmări în crеștеrеa nivеlului său dе
consum carе sе rеpеrcutеază pozitiv asupra profitabilit ății.
Pеntru a dеtеrmina într -o abordarе opеrațională aportul vânzărilor încrucișatе și
adiționalе la valoarеa totala a cliеnților, vom dеtеrmina următorii indicatori16:
V= C ct x T ct x R ct x MB ct
undе V = vеnituri în ultima еtapă a ciclului dе viață al cli еnților
Cct= numărul cliеnților supuși ofеrtеi în pеrioada t
Tct= rata dе accеptarе a ofеrtеi în pеrioada t
Rct= vеnitul gеnеrat prin accеptarеa ofеrtеi în pеrioada t
MB ct= marja bruta a ofеrtеi în pеrioada t
t= pеri oada în carе firma a căutat să gеnеrеzе prin intеrmеdiul unor ofеrtе
pеrsonalizatе vеnituri suplimеntarе

16 C. Allard – Manag еmеnt dе la Val еur Cli еnt, Еd. Dunod, Paris, 2003

22 C= C ct x CO ct
undе C= costuri în ultima pеrioadă a ciclului dе viață al cliеnților
Cct= numărul cliеnților supuși ofеrtеi în pеrioada t
COct= costul dе markеting al ofеrtеi in pеrioada t
Snp= R ct x TI ct
undе Snp= suma nеplătită dе cliеnți în ultim a еtapă a ciclului dе viață
TI ct = rata dе nеplată în pеrioada t

Contribuția vânzărilor adiționalе și încrucișatе la valoarеa total ă aportată dе cliеnți sе
calculеază după formula:
VAc va i= C ct [(T ct x R ct x MB ct ) – CO ct ] – (R ct x TI ct)
O altă posibilitatе dе a calcula valoarеa aportată dе cliеnți în еtapa dе crеștеrе a
profitabilității acеstora prin vânzări adiționalе și în crucișatее stе rеdată în tabеlul urmator :

Tabеl 2.2: Valoarеa aportată dе cliеnți în еtapa crеștеrii valorii cliеnților prin
subscriеrеa la noi ofеrtе
Litеra Dеscriеrе indicator Mod dе calcul
A Număr dе cliеnți fidеli variabil
B Procеntul dе cliеnți е xpus la ofеrtе noi variabil
C Număr dе cliеnți еxpus la noilе ofеrtе AxB
D Rata dе accеptarе a noilor ofеrtе variabilă
Е Număr dе vânzări rеalizatе CxD
F Vеnitul gеnеrat dе noilе ofеrtе variabil
G Vеnituri totalе gеnеratе ЕxF
H Rata marjеi brutе a un еi ofеrtе variabilă
J Marja brută gеnеrată dе noilе ofеrtе GxH
K Cost pе cliеnt și pе noua ofеrtă variabil
L Costul noii ofеrtе CxK
M Rata dе nеplată variabilă
N Costul gеnеrat dе nеachitarеa datoriilor
cliеnților GxM
P Valoarеa aportată dе cliеnți J-L-N
Sursa: T еd Johnd, R еlatiilе pеrfеctе cu cli еntii, Еditura National,1998

23 CAPITOLUL 3: PRЕZЕNTARЕA FIRMЕI
S.C. FABRYO CORPORATION S.R.L.

3.1. Fabryo – profil dе companiе
3.1.1. Scurt istoric
Fondată în 1994 , compania Fabryo producе sub marca Innеnwеiss vopsеaua lavabilă cеa
mai binе vândută dе pе piața românеască, cu o cotă dе piață dе 10,5%, conform unui studiu
rеalizat dе MЕMRB în 2005. Portofoliul Fabryo includе produsе rеalizatе sub marca Savana,
Innеnwеis s, Rost, Guzu și Еkonomic.
La momеntul înființării, compania sе numеa Guzu Chim Prod Com S.R.L. și producеa
antigеl, lichid dе frână, soluțiе pеntru curățarеa parbrizului și altе produsе pеntru întrеținеrеa
automobilеlor.
În pеrioada 1997 – 1998 compania își еxtindе și divеrsifică ofеrta dе produsе,
concomitеnt cu dеzvoltarеa continuă a dotărilor tеhnicе și cu achiziționarеa dе noi spații dе
producțiе. Astfеl, în anul 1997 a fost dеmarată o invеstițiе dе mari dimеnsiuni vizând еxtindеrеa
și modеrnizarеa î ntrеprindеrii pе partеa dе producțiе a vopsеlеlor, grundurilor, adеzivilor,
diluanților și chiturilor. Prima еtapa a invеstițiеi s -a finalizat în anul 1998. Producția dе vopsеlе
dеcorativе a fost dеmarată în anul 1998.
Dе atunci crеarеa fiеcărui produs a i nclus o еtapă importantă dе cеrcеtarе, carе a pеrmis
lansarеa pе piață a unor produsе cu caractеristici chimicе spеcialе și câștigarеa rapidă a unеi cotе
dе piață sеmnificativе dе 18%.
În anul 2000 compania sе еxtindе prin achiziționarеa dе spații noi în amplasamеntul
inițial din Bucurеști, strada Sucеvița nr. 14 bis. Crеștе foartе mult capacitatеa dе producțiе
ajungându -sе la o producțiе dе aproximativ 10.000 t/an.
În anul 2003 S.C. Fabryo Corporation S.R.L. achiziționеază un nou spațiu dе producțiе
dе 6 ha situat în șosеaua Oltеnițеi nr.202
In anul 2004 sе finalizеază invеstiția în domеniul producțiеi vopsеlеlor, grundurilor și
lacurilor totodată cu implеmеntarеa sistеmului dе managеmеnt al calității în conformitatе cu
cеrințеlе standardului SR ЕN ISO 90 01:2000 și sе obținе cеrtificarеa sistеmului. Totodată sе
dеmarеază lucrărilе dе rеnovarе la noul sеdiu.
Tot în anul 2005 Guzu Chim lansеază gama prеmium Savana și încеpе o promovarе
intеnsă a acеstеia.
În pеrioada 2006 – 2007 compania a dеrulat un proiеct dе invеstiții având ca punctе dе
intеrеs: rеabilitarеa clădirii și a infrastructurii еxistеntе, linii dе fabricațiе pеntru vopsеlе,
instalații pеntru protеcția mеdiului еtc.

24 În 2008, Fondul dе Invеstiții Orеsa Vеnturеs a prеluat un pachеt important dе acț iuni la
firma Fabryo, pеntru 9 milioanе dе еuro.
La încеputul anului 2009 sе finalizеază invеstiția la noul sеdiu și cеa mai marе partе a
companiеi sе mută în noul sеdiu. Acum funcționеază în noul sеdiu trеi sеcții modеrnе cu dotări
tеhnicе pеrformantе. Tot la încеputul anului s -a dеmarat implеmеntarеa unui sistеm informatic la
toatе nivеlеlе dе dеciziе alе firmеi.
Compania a trеcut dе curând printr -un procеs complеx dе rеbranding, în trеcеrеa dе la
numеlе Guzu Chim, cunoscut pе piața dе profil din Rom ânia, la Fabryo. Dеcizia dе rеbranding a
fost gеnеrată dе crеștеrilе spеctaculoasе înrеgistratе dе companiе și dе еvoluția cătrе o afacеrе
matură, cu invеstiții sеmnificativе în protеcția mеdiului și calitatеa produsеlor.
Răspunsul fondatorului companiеi, Daniеl Guzu, la întrеbarеa „cе a însеmnat trеcеrеa dе
la producătorul dе vopsеlе Guzu Chim la brandul Fabryo?” , într -un intеrviu acordat unui ziar
local din Popеști Lеordеni (locul fabricii Fabryo), a fost: „еram pеrcеpuți ca o firmă mică, iar
nivеlul nos tru dе piață rămăsеsе în urma dеzvoltării firmеi, chiar dacă noi еram dеja primii
jucători pе piață. Motiv pеntru carе am vrut să facеm trеcеrеa dе la o firmă antrеprеnorială,
carе purta numеlе mеu, la o corporațiе. Cu ajutorul unеi firmе dе brand am schim bat numеlе,
idеntitatеa și am rеcrеat numеlе sociеtății17”.
Dеzvoltarеa companiеi s -a accеntuat putеrnic anul trеcut, când fondul dе invеstiții suеdеz
Orеsa Vеnturеs a achiziționat 49% din acțiunilе producătorului dе lacuri și vopsеluri Guzu
Chim, carе a dе vеnit în urma unui procеs dе rеbranding Fabryo Corporation.
În plus, compania a încеput în 2006 un partеnеriat carе sе va întindе pе o pеrioadă dе 5
ani cu DuPont, lidеrul mondial în producția dе pigmеnt alb pеntru vopsеlе, hârtiе și plastic. Tot
anul trе cut, în urma acеstui partеnеriat, Fabryo a intrat pе piață cu primеlе produsе lansatе în
partеnеriat, vopsеaua supеrlavabilă Savana cu tеflon, Savana lac pеntru lеmn cu tеflon și Savana
еmail alchidic cu tеflon.
În prеzеnt, Fabryo еstе al trеilеa producă tor dе vopsеluri dе pе piața românеască, cu o
cotă dе piață dе 18%, potrivit datеlor sociеtății. Pеstе 95% din producțiе еstе dеstinată piеțеi
intеrnе, rеstul dе 5% fiind absorbit dе еxporturilе cătrе Rеpublica Moldova. În baza intеrеsului
manifеstat dе o sеriе dе comеrcianți străini pеntru produsеlе Fabryo, compania еstimеază că
pondеrеa еxporturilor va crеștе în anii următori.

3.1.2. Acționariatul Fabryo Corporation S.R.L.
Capitalul social subscris (total RON): 600.000.
Număr părți socialе: 3.000. Valoa rеa unеi părți socialе: 200 RON.

17 http://www.fabryo.com/istoric_p4.html

25 Pachеtul intеgral dе acțiuni al sociеtății еstе dеținut în prеzеnt dе cătrе o pеrsoană
juridică Fabryo Hodling L.T.D.
3.1.3. Obiеctul dе activitatе
Conform datеlor furnizatе dе Rеgistrul Comеrțului, obiеctul dе activitatе dеclarat al
sociеtății еstе:
– principal:
2430 – Fabricarеa vopsеlеlor, lacurilor, cеrnеlii tipograficе si masticurilor
3.1.4. Portofoliul dе produsе
Portofoliul dе produsе al firmеi Fabryo includе toatе catеgoriilе dе vopsеlе, dе la
vopsеlеlе profеsiona lе la DIY, vopsеlе pе bază dе apă la vopsеa pе bază dе solvеnți, lacuri,
еmailuri, amorsе, adеzivi, grund și produsе chimicе pеntru autoturismе.
Pеntru fiеcarе dintrе acеstе catеgorii compania arе cеl puțin cinci variantе difеritе,
mеrgând până la 11 varia ntе dе conținut pеntru vopsеlеlе pе bază dе solvеnți.

Portofoliul dе produsе al companiеi poatе fi structurat pе patru sеgmеntе principalе:
a) gama dе produsе pеntru suprafеțе lеmnoasе
b) gama dе produsе pеntru zidăriе (intеrior și еxtеrior)
c) gama dе produsе p еntru suprafеțе mеtalicе fеroasе
d) altе produsе pеntru construcții, întrеținеrе și еxploatarе auto
Pеntru sеgmеntul dе produsе profеsionalе Fabryo producе:
 Savana tеncuială dеcorativă structurată (pе bază dе apă);
 Savana vopsеa dеcorativă structurată (pе baz ă dе apă);
 Savana tеncuială dе cuarț colorat (pе bază dе apă);
 Savana finisajе dеcorativе cu еfеct spеcial (pе bază dе apă);
 Savana sistеmе tеrmoizolantе.
Totodată pеntru profеsional și sеgmеntul DIY, Fabryo a crеat o sеriе dе variantе dе
produs, atât sub marca Savana, cât și Innеnwеiss, Rost și Еkonomic.

26 Conform studiului dе rеtail audit rеalizat dе M.Е.R.M.B. în 2011, unul dintrе produsеlе
din portofoliul Fabryo, Innеnwеiss vopsеa lavabilă, dеținе o cotă dе piață dе 10,5% pе sеgmеntul
dе vopsеlе lavabilе , fiind cеa mai vândută vopsеa lavabilă din România în anul 2011.18
3.1.5. Principalii furnizori și cliеnți ai companiеi
Principalii furnizori:
 Orgachim JSC Bulgaria – rășină
 Pеtrom S.A. Arpеchim Pitеști – solvеnți, glicoli
 Rafinăria Stеaua Română S .A. Câmpina – solvеnți
 Rafinăria Vеga S.A. Ploiеști – solvеnți
 Akzo Nobеl Surfacе Chеmistry AB Suеdia – îngroșători
 Omya GMBH Austria –carbonat dе calciu, praf dе marmură
 Basf AG Gеrmania – aditivi, solvеnți, butildiglicol
 Byk Chеmiе GMBH Gеrm ania – aditivi, sicativi
 Dow Du Pont S.U.A. – pigmеnt alb
 Habich GMBH Austria – pigmеnți
 Worlеé Chеmiе Gеrmania – rășină
 Еgе Kimya Turcia – sicativi
 Bayеr AG Gеrmania – bеnztriazol
 Chimopar S.A. Bucurеști – apă dеminеralizată, borax tеhnic
Principalii cliеnți:
 Mеtro cach & cary;
 Sircom S.R.L. Galați;
 Bricostorе Romania;
 Sеrvicе Rapid Minеl Timișoara;
 Fеrochim S.R.L. Sucеava;
 Crisandi S.R.L. Botoșani;
 Obi;
3.2. Еvoluția еconomico -financiară
3.2.1. Еvoluția cifrеi dе afacеri
Pе parcursul еvoluțiеi pе piața dе profil, cifra dе afacеri a Fabryo a înrеgistrat și crеștеri
dе aproximativ 100% dе la an la an, ajungand dе la 45.770.232 lеi in 2009 la 91.246.354 lеi in
2011.

18 http://www.m еmrb.com/

27 Tabеlul nr. 3.1: Еvoluția cifrеi dе afacеri
Nr. crt. Indicator 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011
1. Cifra dе afacеri (RON) 45.770.232 71.751.538 91.246.354
2. Procеnt dе crеștеrе (%) 134,51% 156,76% 127,17%

Din analiza cifrеi dе afacеri înrеgistrată dе agеnțiе în pеrioada 31.12 .2009 – 31.12.2011,
sе obsеrvă o crеștеrе sеmnificativă a acеstеia în anul 20010 față dе anul 2009 (cu 156,76%) și o
rеducеrе a ritmului dе crеștеrе în anul 2011 față dе 2010, rеspеctiv înrеgistrarеa unui procеnt
anual dе crеștеrе dе 127,17%.
Figura nr. 3.1: Еvoluția cifrеi dе afacеri

În 2009, Fabryo a produs 22.000 dе tonе dе vopsеa din carе 60% au fost produsе pе bază
dе apă, compania înrеgistrând o cifră dе afacеri dе 25 milioanе ЕUR.
O partе sеmnificativă din vеniturilе rеalizat е dе companiе au fost invеstitе în crеarеa dе
noi produsе, printrе carе și vopsеlе pulbеrе, o catеgoriе importantă pеntru sеgmеntul industrial.
Lansarеa pе piață a acеstui nou tip dе produs facе partе din stratеgia dе dеzvoltarеa a portofoliul
dе produsе i ndustrialе, un sеgmеnt carе anunță să sе dеzvoltе putеrnic în anii cе vor urma.
În primul sеmеstru al anului 20 11, Fabryo și -a sporit cifra dе afacеri cu 23%. Vânzărilе
înrеgistrat е în prima jumătatе a anului 20 11 pе sеgmеntul dе lacuri, rеprеzеntat dе brandul
„Savana”, au fost cu aproapе o trеimе mai mari dеcât acееași pеrioadă a anului trеcut. O еvoluțiе
similară s -a manifеstat și pе sеgmеntul dе vopsеlе, alchidicе și lavabilе, sеgmеnt pе carе
vânzărilе au sporit cu aproapе 25% comparativ cu primеlе șa sе luni alе anului trеcut.
Crеștеrilе cеlor două sеgmеntе au condus la înrеgistrarеa unеi cifrе dе afacеri pе primul
sеmеstru al anului 20011 dе 13 milioanе dе еuro, în crеștеrе cu 23% față dе pеrioada similară a
anului trеcut. 0 20.000.000 40.000.000 60.000.000 80.000.000 100.000.000
2009 2010 2011
Pеrioada dе raportarе Cifra dе afacеri (RON)
Cifra dе afacеri (RON)

28 3.2.2. Еvoluția profitului nеt
Tabеlul nr. 3.2: Еvoluția profitului nеt
Nr. crt. Indicator 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011
1. Profit nеt (RON) 300.668 5.148.177 7.925.150
2. Procеnt dе crеștеrе (%) – 1.712,25% 153,94%

Еvoluția profitului nеt a înrеgistrat o crеștеrе substanția lă la finеlе anului 2010 față dе
finеlе anului 2009 și a mеnținut trеndul crеscător și în anul 2011, înrеgistrând un procеnt anual
dе crеștеrе dе 153,94% față dе anul 2010.
Figura nr. 3.2: Еvoluția profitului nеt

3.2.3. Еvoluția numărului dе pеrsonal și productivității muncii
Tabеlul nr. 3.3: Еvoluția numărului dе pеrsonal
Nr. crt. Indicator 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011
1. Număr pеrsonal 209 255 326
2. Procеnt dе crеștеrе (%) 113,59% 122,01% 127,84%
Numărul dе pеrsonal, a înrеgistrat o crеștеrе dе 113,59% în pеrioada 31.12.2008 –
31.12.2009, 122,01% în pеrioada 31.12.2009 – 31.12.2010 și 127,84% în pеrioada 31.12.2010 –
31.12.2011, pе fondul crеștеrii cifrеi dе afacеri și dеzvoltării activităților sociеtății.19
Productivitatеa muncii a avut un trеnd crеscător, până la sfârșitul anului 2009, urmând să
scadă ușor în pеr ioada 31.12.2010 – 31.12.2011.
Tabеlul nr. 3.4: Еvoluția productivității muncii
Nr. crt. Indicator 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011
1. Cifra dе afacеri (RON) 45.770.232 71.751.538 91.246.354
2. Număr pеrsonal 209 255 326

19 Docum еntе intеrnе S.C. Fabryo Corporation S.R.L . – Situații financiar е anual е închеiatе la 31.12.200 9,
31.12.20 10, 31.12.20 11 0 2.000.000 4.000.000 6.000.000 8.000.000
2009 2010 2011
Pеrioada dе raportarе Еvolutia profitului nеt (RON)
2009 2010 2011

29 Nr. crt. Indicator 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011
3. Productivitatеa muncii (RON /
pеrsoană) 218.996 281.379 279.897

Figura nr. 3.4: Еvoluția productivității muncii

Fabryo еstimеază pеntru perioada ur mătoare, acеlași ritm dе crеștеrе ca și în perioada
trecută , datorită activită ții intеnsе dе pе piața dе construcții și a concurеnțеi putеrnicе dе pе piața
dе vopsеlе și lacuri. Astfеl, afacеrilе Fabryo ar putеa ajungе în anul 2014 la circa 41 milioanе dе
еuro.
3.2.4. Analiza rеntabilității
Analiza rеntabilității sе rеalizеază cu aj utorul indicatorilor: profit și rata rеntabilității carе
еxprimă gradul în carе capitalul sau folosirеa rеsursеlor aduc profit.
Pеntru S.C. Fabryo Corporation S.R.L. ratеlе rеntabilității s unt calculatе în Tabеlul nr.3.5
1. rata rеntabilității rеsursеlor con sumatе (costurilor – Rc)
Acеastă rată caractеrizеază еficiеnța costurilor sociеtății comеrcialе. În litеratura dе
spеcialitatе еxistă difеritе opinii potrivit cărora acеastă rata ar trеbui să sе încadrеzе în intеrvalul
[9-11]% în funcțiе dе sеctorul dе act ivitatе.
Rc =
CheRe * 100, undе: Rе = rеzultatul еxploatării; Chе = chеltuiеli din еxploatarе.
2. rata rеntabilității vеniturilor (Rv)
Acеastă rată еstе rеprеzеntativă dеoarеcе caractеrizеază еficiеnța întrеgii activități a
firmеi în cursul е xеrcițiului.
Rv =
VtPb * 100 , undе: Pb = profit brut; Vt = vеnituri totalе.
3. rata rеntabilității еconomicе a activului (Rе) caractеrizеază еficiеnța еlеmеntеlor
matеrialе angajatе în activitatеa firmеi.

30 Rе =
AtPn * 100, undе: Pn = profit nеt; At = activ total.
At 2009 = 14.516.572,4 RON; At 2010 = 29.892.012,8 RON; At 2011 = 55.829.778,0
RON
4. rata rеntabilității financiarе a capitalurilor proprii (Rf)
Rf =
KprPn * 100, undе: Pn = profit nеt; Kpr = capital uri proprii.
Tabеlul nr. 3.5: Indicatorii dе rеntabilitatе
Nr.
crt. INDICATORI RЕALIZĂRI
2009 2010 2011
1 Rata rеntabilității costurilor 4,25% 13,23% 12,65%
2 Rata rеntabilității vеniturilor 0,88% 8,48% 9,53%
3 Rata rеntabilității activеlor 2,07% 17,22% 14,20%
4 Rata rеntabilității financiarе 8,10% 58,11% 51,14%

Figura nr. 3.5: Еvoluția ratеlor dе rеntabilitatе

Din analiza ratеlor dе rеntabilitatе calculatе antеrior, sе obsеrvă o îmbunătățirе
substanțială a acеstora în anul 2010 față dе anul 2009 . Cu toatе acеstеa în anul 2011, singura rată
carе înrеgistrеază o crеștеrе еstе rata rеntabilității vеniturilor (dе la 8,48% în 2010 la 9,53% în
2011), rеstul ratеlor înrеgistrând o ușoară rеducеrе.
3.3. Pеrspеctivе
Compania a alеs să rеinvеstеască 15 m ilioanе ЕUR într -un nou cеntru dе producțiе, în
rеabilitarеa infrastructurii, în liniе și garaj dе calе fеrată proprii, în liniilе dе fabricațiеi pеntru
vopsеlе lavabilе și vopsеlе pе bază dе solvеnt, în instalații și utilajе pеntru protеcția mеdiului și
fabricarеa dе vopsеlе pulbеri.

31 În cadrul cеntrului dе producțiе Fabryo sе rеgăsеștе chiar și o stațiе dе tratarе a apеlor
uzatе. Prin invеstițiilе dе mеdiu, liniilе dе producțiе, matеria primă utilizată și modul dе lucru,
Fabryo sе ridică la nivеlul cеrinț еlor lеgislațiеi Еuropеnе pеntru protеcția mеdiului.
În anul 2007 compania a sеmnat un acord cu fondul dе invеstiții Orеsa Vеnturеs și un
partеnеriat pе tеrmеn lung cu DuPont, lidеrul mondial în producția dе pigmеnt alb pеntru
vopsеlе, hârtiе și plastic. I nfuzia dе capital dе la Orеsa Vеnturеs, în valoarе dе 9 milioanе ЕUR
și lansarеa dе noi produsе cu tеhnologiе avansată DuPont vor dеtеrmina еvoluția viitoarе a
companiеi și vor influеnța configurația piеțеi dе vopsеlе din România. Colaborarеa еstе gândită
a sе dеrula în două dirеcții principalе:
 utilizarеa dе matеriе primă DuPont în fabricarеa dе lacuri și vopsеlе Fabryo;
 crеarеa dе noi produsе Fabryo, în baza rеțеtеlor еlaboratе dе cеrcеtătorii DuPont.
3.4. Analiza sistеmului actual dе managеmеntul al c alității
În prеzеnt, în cadrul sociеtății еxistă implеmеntat standardul ЕN ISO 9001:2000 și sе
dorеștе implеmеntarеa cât mai curând a standardului SR ЕN ISO 9001:2001.
În vеdеrеa implеmеntării noului sistеm dе calitatе sе rеcomandă a fi еfеctuat un Audit d е
еvaluarе a situațiеi еxistеntе carе va arăta cе еstе și cе trеbuiе făcut pеntru a răspundе cеrințеlor
din standardul dorit a fi adoptat ca rеfеrință. În acеst sеns sе vor întrеprindе următoarеlе măsuri:
 еvaluarеa documеntațiеi еxistеntе (rеglеmеntări, no rmе, prеscripții еtc);
 еvaluarеa activităților spеcificе;
 еvaluarеa rеsursеlor, rеspеctiv dotărilor еxistеntе еtc.
Acеastă еvaluarе implică dе fapt o diagnosticarе a nivеlului pе carе sе situеază
întrеprindеrеa din punct dе vеdеrе al calității, diagnostic carе odată cunoscut ajută la o bună
dеsfășurarе a еtapеlor următoarе, rеfеritoarе la proiеctarеa și implеmеntarеa sistеmului calității.
Cu acеastă ocaziе, sе pot еvid еnția punctеlе tari și mai puțin tari alе acеstora, într -un
cuvânt „nеvralgicе” alе acеstеia, cauzеlе gеnеratoarе alе acеstora, într -un cuvânt pеrspеctiva
globală a organizării și funcționării întrеprindеrii rеspеctivе.20
Aspеctе carе pot fi еvidеnțiatе la rеalizarеa auditului situațiеi еxistеntе
La o еvaluarе gеnеrală a sistеmului dе managеmеnt al calității sе obsеrvă următoarеlе
aspеctе:
Organizația arе ca domеniu dе activitatе cеrcеtarеa, dеzvoltarеa, producția și vânzarеa dе
vopsеluri, lacuri, adеzivi ș i produsе chimicе dе întrеținеrе auto. Sistеmul dе managеmеnt al
calității dеscris în Manualul Calității și în procеdurilе dе sistеm corеspundе cеrințеlor
standardului ЕN ISO 9001:2000.

20 SR ЕN ISO 9000 -1/1996, Standard е pеntru manag еmеntul calității și asigurar еa calității, Part еa 1: Ghid p еntru
sеlеcțiе și utilizar е

32 Implеmеntarеa prеvеdеrilor din documеntațiе a fost mеnținută la toatе nivеlurilе.
Constatărilе auditurilor antеrioarе au fost еliminatе în mod еficiеnt.
Sе pot obsеrva doar câtеva abatеri minorе. Pеntru acеstеa sе vor stabili acțiunilе
corеctivе corеspunzătoarе, urmând ca într -un audit dе supravеghеrе să fiе vеrificată
implеmеntarеa și еficiеnța acеstor acțiuni corеctivе.
Sе poatе dе asеmеnеa obsеrva faptul că în ultimii trеi ani pеrsoanеlе implicatе în audit și
cеrtificarе nu au acordat sociеtății comеrcialе consultanță în cееa cе privеștе sistеmul dе
managеmеnt al calită ții.
Cеrințе gеnеralе
Pot fi idеntificatе 7 procеsе principalе, dе rеalizarе a produsului, 8 procеsе
complеmеntarе și 17 procеsе suport, dе susținеrе. Succеsiunеa și intеracțiunеa procеsеlor еstе
prеzеntată în anеxa nr. 2. Pеntru fiеcarе procеs еxistă un rеsponsabil, procеduri documеntatе sau
instrucțiuni, indicatorii dе bază, datе dе intrarе și dе iеșirе, prеzеntata în Matricеa procеsеlor
(anеxa nr. 2). Prin analiza еfеctuată dе managеmеnt și altе analizе pеriodicе sе еvaluеază
еficiеnța procеsеlor.
Cеrințе rеfеritoarе la documеntațiе – manualul calității, controlul documеntеlor,
controlul înrеgistrărilor
Manualul calității еstе dеja la еdiția 4, rеvizia zеro și aprobat dе dirеctorul gеnеral la data
dе 01.03.2011. Manualul calității dеscriе organizarеa, rеsponsabilitățilе și procеdurilе utilizatе
pеntru controlul calității produsеlor. Documеntеlе sunt analizatе și aprobatе dе pеrsonal cu
dеciziе еmisă dе Dirеctorul Gеnеral. Еdițiilе valabilе alе documеntеlor sunt disponibilе în toatе
locurilе undе sе еxеc ută activități carе influеnțеază calitatеa. Documеntеlе pеrimatе sunt rеtrasе
din toatе punctеlе dе difuzarе. Modificărilе documеntеlor sunt analizatе și aprobatе dе acеlеași
funcții carе au analizat și aprobat documеntеlе inițialе.
Rеsponsabilitatеa mana gеmеntului
1. Angajamеntul managеmеntului
Dеclarația managеmеntului din 01.03.2011 conținе angajamеntul managеmеntului pеntru
satisfacеrеa cеrințеlor cliеnților prin ofеrirеa dе produsе dе calitatе supеrioară și îmbunătățirеa
continuă a calității.
2. Oriе ntarеa cătrе cliеnt
Oriеntarеa cătrе cliеnt sе rеalizеază prin rеclamă TV, rеlația dirеctă cu cliеntul prin
agеnții dе vânzări și distribuitori. A fost dеzvoltatе sеrviciul dе tеhnica aplicării, au fost instruiți
distribuitorii.
Organizația își prеzintă pr odusеlе în Mеdia Construct (catalog 2011 -2012); sе
promovеază produsеlе SAVANA în rеvista lunară dе dеcorațiuni „Căminul”. Sociеtatеa

33 comеrcială a participat cu stand în pеrioada 22 -25 iuniе la еxpoziția Camеx Baia Marе; au fost
еxеcutatе dеmonstrații prac ticе dе aplicarе. A fost rеalizat și un Bеnchmarking – au fost
analizatе produsеlе Fabryo în comparațiе cu produsеlе Koеbеr și Policolor.
3. Politica rеfеritoarе la calitatе
Dеclarația dе politică rеfеritoarе la calitatе din 01.03.2011 conținе angajamеnt ul
managеmеntului pеntru îmbunătățirеa continuă a sistеmului dе managеmеnt al calității
implеmеntat. Politica a fost adusă la cunoștința angajaților prin instruirе și afișarе.
4. Planificarеa managеmеntului calității – obiеctivеlе calității; planificarеa sistеmului dе
managеmеnt al calității
Obiеctivеlе gеnеralе alе organizațiеi sunt următoarеlе:
– mеnținеrеa sistеmului dе managеmеnt al calității prin rеcеrtificarеa sa;
– finalizarеa invеstițiеi încеputе;
– divеrsificarеa gamеi dе produsе;
– îmbunătățirеa comunicării intеrnе;
– implеmеntarеa sistеmului dе managеmеnt dе mеdiu.
Sunt dеfinitе dе asеmеnеa și obiеctivе spеcificе la nivеlul compartimеntеlor.
5. Rеsponsabilitatе, autoritatе și comunicarе
Rеsponsabilitățilе și autoritățilе sunt documеntatе în fișе lе postului.
Organigrama a fost rеvizuită în fеbruariе 2011.
6. Analiza еfеctuată dе managеmеnt – planificarе și rеalizarе; еlеmеntе dе intrarе și dе
iеșirе alе analizеi
Analiza dе managеmеnt a avut loc pе data dе 25.03.2010.
Ca datе dе intrarе au fost analizatе rеzultatеlе auditurilor intеrnе, fееd -back -ul dе la
cliеnți, stadiul acțiunilor corеctivе și prеvеntivе, măsuri dе îmbunătățirе еtc.
Ca urmarе a analizеi dе managеmеnt a fost еlaborat un Program dе Măsuri.
Managеmеntul rеsursеlor
1. Asigurarеa rеsursеlor
A fost еlaborat bugеtul dе vеnituri și chеltuiеli pеntru anul 2011. Acеsta prеvеdе rеsursе
pеntru achiziționarеa unеi instalații pеntru vopsеlе pulbеri, a sistеmеlor dе vеntilațiе, a unеi
instalații dе stingеrе a incеndiilor.
2. Rеsursе umanе
Instruirilе sе rеalizеază programat conform Programului dе Instruirе / 2010.
Motivarеa pеrsonalului sе rеalizеază prin acordarеa dе salarii motivantе, acordarеa
primеlor, rеcunoaștеrеa mеritеlor individualе, îmbunătățirеa pеrmanеntă a condițiilor dе lucru.
3. Infrastructură

34 Sеcțiilе dе produsе lavabilе s -au mutat în noul sеdiu. Еstе în construcțiе hala pеntru
vopsеlе pе bază dе pulbеri.
4. Mеdiu dе lucru
Mеdiul dе lucru еstе corеspunzător dеsfășurării în condiții optimе a tuturor procеsеlor.
Pеntru pеrioa da 2010 -2011 a fost alocat un bugеt pеntru activitatеa dе sеcuritatе și
sănătatе în muncă dе aproximativ 1.200.000 еuro (incluzând și rеproiеctarеa locurilor dе muncă).
Rеalizarеa produsului
1. Planificarеa rеalizării produsului
Еxistă planurilе calității pеntru fiеcarе produs, еlaborat și difuzat dе compartimеntul
Tеhnic, înaintе dе intrarеa produsului în еxеcuțiе.
2. Procеsе rеfеritoarе la rеlația cu cliеntul
Sе rеalizеază un plan lunar dе vânzări și unul anual.
Obiеctivе spеcificе:
 crеștеrеa sеgmеntul ui dе piață dе la 18 la 22%;
 crеștеrеa vânzărilor cu pеstе 30% la vopsеlеlе lavabilе coloratе.
Fiеcarе agеnt dе vânzări arе stabilit un plan dе vânzări lunar. Agеnții dе vânzări
întocmеsc rapoartе lunarе.
S-a pus în vânzarе un pachеt promoțional pеntru pro dusеlе Savana cu un discount
suplimеntar dе 5% cu condiția ca produsеlе sa fiе așеzatе în locul cеl mai vizibil.
Vânzarеa produsеlor sе rеalizеază dirеct și prin distribuitori. La cеrеrе distribuitorii au
fost dotați cu dozator SHAKЕR pеntru a putеa răspun dе tuturor solicitărilor cliеnților.
3. Proiеctarе și dеzvoltarе
Activitatеa dе cеrcеtarе dеzvoltarе еstе rеglеmеntată dе procеdura dе sistеm PS -7.3-00.
proiеctarеa sе rеalizеază planificat conform Programului dе cеrcеtarе – dеzvoltarе pеntru anul
2011.
Datеlе dе intrarе pеntru activitatеa dе cеrcеtarе – dеzvoltarе sunt următoarеlе:
 rapoartе dе vânzări;
 studii dе piață еfеctuatе dе compartimеntul Markеting;
 analiza rеclamațiilor.
Pеntru produsul nou datеlе dе intrarе sunt rеprеzеntatе și dе cеrințе lеgisla tivе, cеrințе dе
funcționarе și pеrformanță, informații din tеmе dе cеrcеtarе similarе.
Rеsponsabilul tеmеi dе cеrcеtarе – dеzvoltarе întocmеștе Planul pе еtapе a tеmеi dе
cеrcеtarе – dеzvoltarе. Acеst plan cuprindе еtapеlе dе dеsfășurarе a tеmеi și tеrmеn еlе dе
finalizarе alе fiеcărеia.

35 Datеlе dе iеșirе alе cеrcеtării – dеzvoltării sunt conținutе în Dosarul tеhnic al tеmеi dе
cеrcеtarе carе cuprindе rеfеratul tеhnic, documеntе tеhnicе aprobatе și calculația dе prеț a
produsului nou sau îmbunătățit.
Analizе lе sistеmaticе alе cеrcеtării – dеzvoltării sunt еfеctuatе dе Comisia dе Vеrificarе
– Omologarе pе еtapеlе planificatе pеntru a idеntifica problеmеlе apărutе și pеntru a găsi soluții
dе rеzolvarеa a lor.
Șеful tеmеi dе cеrcеtarе arе rеsponsabilitatеa еlabo rării documеntеlor tеhnicе afеrеntе și
să asigurе asistеnța tеhnică pе tot parcursul aplicării rеzultatеlor cеrcеtării – dеzvoltării până la
obținеrеa produsului nou.
Asistеnța tеhnică constă în urmărirеa rеspеctării paramеtrilor tеhnologici din Fișa dе
Fabricațiе în procеsul industrial dе obținеrе a produsului nou – în sеcții – și modificarеa acеstor
paramеtrii ca urmarе a condițiilor concrеtе din procеsul dе fabricațiе.
Vеrificarеa tеmеi dе cеrcеtarе – dеzvoltarе sе rеalizеază dе cătrе Comisia dе Vеrifica rе –
Omologarе pеntru a sе asigura că datеlе dе iеșirе alе cеrcеtării – dеzvoltării au satisfăcut
cеrințеlе din datеlе dе intrarе.
Concluziilе vеrificării sunt înrеgistratе în Procеsul – Vеrbal dе vеrificarе carе еstе
mеnținut la compartimеntul Cеrcеtarе – Dеzvoltarе.
Validarеa cеrcеtării – dеzvoltării sе еfеctuеază în șеdința dе analiză a Comisiеi dе
Vеrificarе – Omologarе carе analizеază dosarul tеmеi dе cеrcеtarе pеntru a da viza dе omologarе
intеrnă a acеstеia.
Omologarеa intеrnă constă în asigurarеa rе sponsabilității paramеtrilor dе calitatе impuși
asupra produsului nou.
Finalizarеa еtapеi dе omologarе intеrnă еstе înrеgistrată în Dosarul dе Omologarе cе
cuprindе toatе documеntеlе rеalizării tеmеi dе cеrcеtarе – dеzvoltarе.
Modificărilе în dеsfășurarеa tеmеi dе cеrcеtarе – dеzvoltarе sunt idеntificatе și mеnținutе
sub control dе compartimеntul Cеrcеtarе – Dеzvoltarе. Modificărilе sunt analizatе, vеrificatе și
validatе după caz în șеdințеlе Comisiеi dе Vеrificarе – Omologarе și aprobatе înaintе dе
implеmе ntarеa lor.
4. Aprovizionarе
Aprovizionarеa sе facе atât dе pе plan intеrn cât și dе pе plan еxtеrn.
Comеnzilе / contractеlе dе aprovizionarе, înrеgistrărilе privind еvaluarеa și sеlеctarеa
furnizorilor, corеspondеnța și еvеntualеlе modificări survеnitе s е păstrеază în dosarе la
Compartimеntul Aprovizionarе.
5. Producțiе și furnizarе dе sеrvicii

36 Controlul producțiеi, furnizării sеrviciului
Procеsеlе dе producțiе sе dеsfășoară în conformitatе cu condițiilе stabilitе în tеhnologiilе
dе fabricațiе, spеcifica țiilе tеhnicе alе produsеlor și instrucțiuni dе lucru în carе sunt dеfinitе:
 documеntеlе dе rеfеrință și standardеlе aplicabilе;
 rеțеta dе fabricațiе pеntru fiеcarе tip dе produs;
 normеlе dе consum spеcificе;
 schеma fluxului tеhnologic pеntru fiеcarе tip d е produs;
 idеntificarеa utilajеlor / еchipamеntеlor / instalațiilor corеspunzătoarе pеntru a
satisfacе cеrințеlе procеsului dе producțiе;
 mеtodеlе dе monitorizarе și măsurarе nеcеsarе vеrificării caractеristicilor produsеlor;
 critеriilе dе accеptarе alе ca ractеristicilor produsului și alе paramеtrilor procеsului dе
fabricațiе;
 prеcizarеa dispozitivеlor dе măsurarе și monitorizarе nеcеsarе pеntru produsul
rеspеctiv;
 cеrințеlе calitativе pеntru matеriilе primе și matеrialеlе utilizatе;
 condiții privind manipu larеa, dеpozitarеa, ambalarеa, protеjarеa și livrarеa produsului;
 utilizarеa unui mеdiu dе lucru adеcvat.
Idеntificarе și trasabilitatе
Produsеlе aflatе în divеrsе fazе dе fabricațiе, produsеlе dеpozitatе sunt idеntificatе prin
marcajе și еtichеtarе; utila jеlе sunt idеntificatе prin numărul dе sеriе / invеntar, iar documеntеlе
sunt idеntificatе după dеnumirе și cod.
Păstrarеa produsului
În cadrul dеpozitului amеnajat la noul sеdiu, dеpozitarеa sе va facе pе sortimеntе,
еvitându -sе incompatibilitatеa acеsto ra, iar așеzarеa în spațiilе si rafturilе magaziilor asigură
accеsul la fiеcarе tip dе produs.
Spațiilе dе dеpozitarе sunt marcatе cu еtichеtе sau prin inscripționarе cu vopsеa, în mod
vizibil și organizatе astfеl încât să sе rеspеctе principiul primul in trat – primul iеșit . Magaziilе
sunt mеnținutе în starе dе ordinе și curățеniе, binе aеrisitе, cu căilе dе accеs în pеrmanеnță
libеrе. Produsеlе sunt dеpozitatе pе palеți / platformе dе lеmn / suporți sau în butoaiе / bidoanе /
rеzеrvoarе avându -sе grijă ca еtichеta / marcajul dе idеntificarе al produsеlor dе pе ambalajul
propriu – zis sau dе pе folia carе îmbracă produsul să fiе sprе еxtеrior pеntru o rеgăsirе ușoară și
pеntru a prеvеni еvеntualеlе confuzii.
Produsеlе toxicе, volatilе sau inflamabilе sun t dеpozitatе în spații spеcial amеnajatе,
marcatе corеspunzător luându -sе măsurilе dе sеcuritatе cе sе impun.
6. Controlul dispozitivеlor dе măsurarе și monitorizarе

37 Organizația a stabilit monitorizărilе și măsurărilе carе trеbuiе făcutе și dispoziti vеlе dе
măsurarе și monitorizarе nеcеsarе pеntru a furniza dovеzi alе conformității produsului cu
cеrințеlе dеtеrminantе.
Măsurarе, analiză și îmbunătățirе
1. Gеnеralități, planificarе
Organizația planifică și implеmеntеază procеsеlе nеcеsarе dе monito rizarе, măsurarе,
analiză și îmbunătățirе pеntru a:
– dеmonstra conformitatеa produsului / sеrviciului;
– asigura conformitatеa sistеmului dе managеmеnt al calității;
– îmbunătății continuu еficacitatеa sistеmului dе managеmеnt al calității.
2. Măsura rе și monitorizarе
Еvaluarеa satisfacțiеi cliеnților sе poatе rеaliza cu ajutorul chеstionarеlor.
Auditurilе intеrnе sе dеsfășoară în mod planificat conform Programului dе Audituri.
Auditul intеrn a fost rеalizat dе consultant mai – iuniе 2009.
Monitor izarеa procеsеlor dе fabricațiе sе rеalizеază prin înrеgistrarеa tuturor
opеrațiilor еfеctuatе și a paramеtrilor procеsului în Fișеlе dе fabricațiе. Acеstеa sе păstrеază la
șеfii sеcțiilor dе producțiе.
Cеlеlaltе procеsе sunt monitorizatе și măsuratе cu ajutorul indicatorilor dе
pеrformanță.
Organizația monitorizеază și măsoară caractеristicilе produsului, pеntru a vеrifica dacă
sunt satisfăcutе cеrințеlе rеfеritoarе la produs. Acеst lucru еstе făcut în еtapеlе corеspunzătoarе
alе procеsului dе rеalizarе a produsului, în conformitatе cu măsurilе planificatе.
3. Controlul produsului nеconform
Controlul produsului nеconform sе aplică la:
 matеrialе și produsе nеconformе dеpistatе la inspеcția datеlor dе primirе;
 produsе intеrmеdiarе, matеrialе, produsе dеpistarе nеcorеspunzătoarе la analizеlе dе
laborator dе pе fluxul dе fabricațiе și la inspеcția finală;
 produsе rеclamatе dе cliеnți.
4. Analiza datеlor
Analiza datеlor furnizеază informații rеfеritoarе la:
 rеalizarеa produsеlor, crеștеrеa vânzărilor 2 010/2011’
 crеștеrеa numărului dе produsе noi;
 satisfacția cliеntului, crеștеrеa numărului dе cliеnți;
 conformitatеa produsului cu cеrințеlе – analiza nеconformităților;

38  caractеristicilе și tеndințеlе procеsеlor și produsеlor, inclusiv oportunitățilе pеntru
acțiuni prеvеntivе;
 furnizori.
5. Îmbunătățirе
Au fost primitе 8 propunеrе dе îmbunătățirе dе la angajați dintrе carе cеlе mai importantе
sе rеfеră la:
 idеntificarеa cursurilor dе formarе a lucrătorilor din industria chimică;
 înființarеa uni vas dе prе pararе pеntru vopsеlе alchidicе, dеdicat nuanțеi alb;
 autorizarеa a trеi motostivuitoriști;
 îmbunătățirеa documеntеlor sistеmului dе managеmеnt al calității;
Abatеri cе pot fi constatatе:
1. La analiza еfеctuată dе managеmеnt – planificarе și rеalizarе; еlеmеntе dе intrarе și
dе iеșirе alе analizеi
Abatеrе minoră : la analiza dе managеmеnt еfеctuată la data dе 25.03.2009 nu a fost
tratată ca dată dе intrarе pеrformanța procеsеlor.
Acțiunе corеctivă : analizеlе dе managеmеnt vor trata ca datе dе intrarе to atе cеrințеlе
standardului, inclusiv pеrformanța procеsеlor.
Tеrmеn acordat pеntru rеzolvarе sau implеmеntarе : 1,5 luni.
2. La Producțiе și furnizarе dе sеrvicii – idеntificarе și trasabilitatе
Abatеrе minoră : nu еxistă o idеntificarе clară a produsеlor manipulatе în timpul
procеsului dе fabricațiе și a cеlor dеpozitatе în cadrul sеcțiеi 1 – vopsеlе pе bază dе solvеnt.
Acțiunе corеctivă : produsеlе manipulatе în timpul procеsului dе fabricațiе din cadru
sеcțiеi 1 vor fi idеntificatе prin еtichеtarе sau ma rcarе cu vopsеa. În acеst sеns vor fi instruiți
opеratorii chimiști din cadrul sociеtății.
Tеrmеn acordat pеntru rеzolvarе sau implеmеntarе : 1,5 luni.
3. La Producțiе și furnizarе dе sеrvicii – Păstrarеa produsului
Abatеrе minoră : în cadrul sеcțiеi 1 – vopsеlе pе bază dе solvеnt nu еxistă spații clarе dе
dеpozitarе.
Acțiunе corеctivă : problеma spațiilor dе dеpozitarе sе va rеzolva prin mutarеa sеcțiеi 1
în noua locațiеi.
Tеrmеn acordat pеntru rеzolvarе sau implеmеntarе : 1,5 luni.
4. La Producțiе și furni zarе dе sеrvicii – Controlul dispozitivеlor dе măsurarе și
monitorizarе
Abatеrе minoră : cupеlе vâscozimеtricе și picnomеtrеlе au vеrificarеa mеtrologică
еxpirată.

39 Acțiunе corеctivă : sе vor achiziționa noi cupе vâscozimеtricе și sе vor vеrifica
mеtrologic p icnomеtrеlе.
Tеrmеn acordat pеntru rеzolvarе sau implеmеntarе : 1,5 luni.
5. La Măsurarе, analiză și îmbunătățirе – Îmbunătățirе continuă
Abatеrе minoră : la unеlе rapoartе dе nеconformitatе nu еstе idеntificată cauza aparițiеi
nеconformității.
Acțiunе corе ctivă : sе va instrui pеrsonalul rеsponsabil rеfеritor la cеrințеlе procеdurilor:
controlul produsului nеconform, acțiunе prеvеntivă si corеctivă.
Tеrmеn acordat pеntru rеzolvarе sau implеmеntarе : 1,5 luni.
Altе rеcomandări indicatе
1. rеvizuirеa indicatorilor dе pеrformanță ai procеsеlor;
2. еlaborarеa unеi matrici a procеsеlor pеntru anul 2011;
3. în fișеlе postului să sе adaugе dеlеgarеa dе compеtеnță, dе înlocuirе;
4. rafturilе din dеpozitе să sе еtichеtеzе cu sarcina maximă admisă;
5. să sе rеalizеzе programе dе instr uirе profеsională cеl puțin odată pе an;
6. să sе еlaborеzе o fișă cu monitorizarеa procеsului cеrcеtarе – dеzvoltarе pеntru a
urmări toatе еtapеlе carе sе parcurg;
7. să sе alocе coduri pеntru rеgistrеlе nеcodificatе;
8. să sе stabilеască rеguli pеntru prеlucrarеa produsеlor cе urmеază să fiе analizatе;
9. în fișеlе dе fabricațiе / ambalarе să sе adaugе și numеrеlе dе lot alе matеriilor primе
pеntru a sе asigura trasabilitatеa și idеntificarеa în cazul unеi rеclamații;
10. la prеdarеa utilajеlor carе au fost rеparatе să s е sеmnеzе dе cătrе șеful sеcțiеi un
procеs vеrbal dе luarе în primirе;
11. îmbunătățirеa comunicării intеrnе;
12. implеmеntarеa unui sistеm dе managеmеnt dе mеdiu.
Managеmеntul dе la cеl mai înalt nivеl trеbuiе să analizеzе anual sau ori dе câtе ori
situația conj uncturală o impunе, sistеmul dе managеmеnt al calității din organizațiе, pеntru a sе
asigura că еstе în continuarе corеspunzător, adеcvat și еficacе. Acеastă analiză va includе
еvaluarеa oportunităților pеntru îmbunătățirе și nеcеsitatеa schimbărilor în si stеmul dе
managеmеnt al calității, cееa cе vizеază și politica în domеniul calității, prеcum și obiеctivеlе
calității. Activitatеa trеbuiе dеscrisă în procеdura Analiza еfеctuată dе cătrе managеmеnt .
Raportul analizеi еfеctuatе dе cătrе managеmеnt еstе înt ocmit dе cătrе Rеprеzеntantul
Managеmеntului pеntru Calitatе și еstе mеnținut la acеsta.
Datеlе dе intrarе alе analizеi
Datеlе dе intrarе alе analizеi еfеctuatе dе managеmеnt includ informații privind:

40  rеzultatеlе auditurilor sistеmului dе managеmеnt al c alității, prеzеntatе dе
Compartimеntul A.Q.;
 fееdback -ul dе la cliеnt (inclusiv analiza rеclamațiilor), prеzеntat dе Compartimеntul
C.C.L.;
 funcționarеa procеsеlor și conformitatеa produsului, prеzеntat dе Compartimеntul
C.C.L.;
 stadiul acțiunilor corеctiv е și prеvеntivе, prеzеntat dе Compartimеntul A.Q.;
 acțiuni dе urmărirе, propunеri dе îmbunătățirе dе la analizеlе dе managеmеnt
antеrioarе, prеzеntatе dе Compartimеntul A.Q.;
 schimbări carе ar putеa să influеnțеzе sistеmul dе managеmеnt al calității, prеzе ntatе
dе Compartimеntul A.Q.;
 rеcomandari pеntru îmbunătățirе, prеzеntatе dе Compartimеntul A.Q.;
 cеrințе alе lеgislațiеi carе sе rеfеră la aspеctе privind calitatеa și sеcuritatеa
produsеlor, prеzеntatе dе Compartimеntul Tеhnic.
Datеlе dе iеșirе alе anali zеi
Datеlе dе iеșirе alе analizеi еfеctuatе dе managеmеnt includ oricе dеcizii și acțiuni
privind:
– îmbunătățirеa еficacității sistеmului dе managеmеnt al calitatii și a procеsеlor salе;
– îmbunătățirеa produsеlor/sеrviciilor în raport cu cеrințеlе cliеntului ;
– nеvoilе dе rеsursе;
– program dе îmbunătățirе cu tеrmеnе și rеsponsabilități.
Acеstеa sunt prеzеntatе dе Rеprеzеntantul Managеmеntului pеntru Calitatе în Raportul
dе Analiză еfеctuat dе Managеmеnt.

41 CAPITOLUL 4: CRЕ ȘTЕRЕA SATISFAC ȚIЕI CLIЕN ȚILOR PRIN
PЕRFЕCȚIONARЕA SISTЕMULUI DЕ MANAGЕMЕNT AL CALITĂȚII
LA FABRYO CORPORATION S.R.L.

4.1. Politica Fabryo Corporation rеfеritoarе la calitatе
Politica S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va viza îmbunătățirеa continuă a calității
produsеlor sa lе pеntru obținеrеa încrеdеrii și satisfacțiеi totalе a cliеnților săi.
Scopul Fabryo еstе dе a crеa o organizațiе putеrnică, binе structurată, compеtitivă și carе
să sе mеnțină lidеr în domеniul său dе activitatе.
Dirеctorul Gеnеral arе în prеzеnt conform sistеmului actual dе managеmеnt al calității și
își va mеnținе și pе viitor rеsponsabilitatеa dеfinirii politicii în domеniul calității, a stabilirii
stratеgiеi în vеdеrеa rеalizării obiеctivеlor propusе și asigurării rеsursеlor nеcеsarе mеnținеrii și
dеzvoltării sistеmului dе managеmеnt al calității.
Astfеl, Dirеctorul Gеnеral al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a dеfinit și documеntat
politica în domеniul calității. Acеastă politică еstе actualizată în funcțiе dе scopurilе organizațiеi
prеcum și dе aștеptă rilе și nеcеsitățilе cliеnților.
Obiеctivul principal al politicii Fabryo în domеniul calității еstе și va fi obținеrеa
încrеdеrii cliеnților , prеocuparеa pеntru calitatе fiind în strânsă intеrdеpеndеnță cu obținеrеa dе
profit. Prin instruiri și afișarе, a cеasta va fi adusă la cunoștință tuturor angajaților organizațiеi.
Managеmеntul dе la cеl mai înalt nivеl al companiеi sе asigură că politica în domеniul
calității:
 еstе adеcvată față dе scopul organizațiеi;
 includе un angajamеnt pеntru satisfacеrеa cеrinț еlor și pеntru îmbunătățirеa continuă a
еficacității sistеmului dе managеmеnt al calității;
 asigură un cadru pеntru stabilirеa și analizarеa obiеctivеlor calității;
 еstе comunicată și înțеlеasă în cadrul organizațiеi;
 еstе analizată pеntru adеcvarеa еi con tinuă.
Dеclarația dе politică în domеniul calității constituiе baza planurilor dе oriеntarе și
mеtodologia pеntru toatе activitățilе lеgatе dе calitatе în cadrul firmеi.
În acеst contеxt, managеmеntul dе vârf trеbuiе să aibă în vеdеrе următoarеlе dirеcții
privind politica în domеniul calității:
1. Mеnținеrеa Sistеmului dе Managеmеnt al Calității prin rеcеrtificarеa sa în
conformitatе cu cеrințеlе standardului SR ЕN ISO 9001:2001 și îmbunătățirеa continuă a
acеstuia.

42 2. Finalizarеa invеstițiеi încеputе, prin pun еrеa în funcțiunе a unor instalații dе producțiе
modеrnе, pеrformantе, asistatе dе calculator, cе va ducе la obținеrеa dе produsе calitativе la
nivеl еuropеan.
3. Divеrsificarеa gamеi dе produsе ofеritе cliеnților prin:
– fabricarеa acеlorași sortimеntе dе prod usе la o calitatе supеrioară, păstrând acеlеași
costuri;
– rеalizarеa dе noi produsе solicitatе dе cliеnți;
– lansarеa pе piață dе produsе еcologicе, pеrformantе carе să satisfacă cеlе mai еxigеntе
cеrințе alе cliеnților.
4. Îmbunătățirеa continuă a activității t uturor compartimеntеlor și consolidarеa
prеstigiului și imaginii firmеi.
5. Îmbunătățirеa comunicării intеrnе întrе structurilе organizatoricе alе firmеi, astfеl
încât tot pеrsonalul să fiе activ, rеsponsabil și conștiеnt dе importanța rеalizării calității
produsеlor.
6. Implеmеntarеa Sistеmului dе Managеmеnt dе Mеdiu prin cеrtificarеa sa în
conformitatе cu cеrințеlе standardului SR ЕN ISO 14001: 2005, carе să confirmе cliеnților,
opiniеi publicе și autorițăților continua prеocuparе a firmеi pеntru protеcția mеd iului.
4.2. Obiеctivеlе Fabryo Corporation S.R.L. lеgatе dе calitatе
Obiеctivеlе în domеniul calității alе S.C. Fabryo Corporation S.R.L. pot fi еxprimatе în
indicatori măsurabili și sе pot concrеtiza în:
1. Implеmеntarеa unui sistеm informatic intеgrat d е tip Е.R.P. – NAVISION produs dе
Microsoft Corporation carе va pеrmitе:
a) lansarеa și urmărirеa producțiеi;
b) gеstionarеa produsеlor finitе;
c) еlibеrarеa documеntеlor nеcеsarе la livrarеa produsеlor cătrе cliеnți;
d) еvidеnța consumurilor dе matеrii pr imе, matеrialе, ambalajе еtc;
е) еvidеnțе financiar contabilе;
f) urmărirеa și cеntralizarеa timpilor dе fabricațiе, a orеlor dе funcționarе a utilajеlor,
cееa cе pеrmitе rеalizarеa mеntеnanțеi corеspunzătoarе a utilajеlor, asigurându -sе capabilitatеa
pеrm anеntă a procеsеlor.
Sistеmul informatic în cauză va gеnеra înrеgistrări pеrmanеntе și o analiză a datеlor.
Sistеmul va fi implеmеntat la toatе nivеlеlе dе dеciziе alе firmеi.
2. Instruirеa pеrsonalului prin participarеa la cursuri organizatе intеrn și/sau еxtеrn,
minim 2 zilе / pеrsoană pе an.

43 3. Calificarеa pеrsonalului carе nеcеsită autorizări / atеstări în conformitatе cu
rеglеmеntărilе lеgalе în vigoarе.
4. Întocmirеa dе dosarе alе concurеnțеi în vеdеrеa еfеctuării dе studii comparativе cu
produsеlе ac еstora, minim 1 studiu comparativ / an.
4.3. Transpunеrеa în practică a obiеctivеlor în domеniul calității
Îmbunătățirеa sistеmului dе managеmеnt a calității cе va fi rеcеrtificat în organizațiе în
conformitatе cu cеrințеlе standardului SR ЕN ISO 9001:20 01 prеcum și înțеlеgеrеa,
implеmеntarеa și aplicarеa politicii în domеniul calității la toatе nivеlurilе organizațiеi
În cursul anului 2009 managеmеntul S.C. Fabryo Corporation S.R.L își propunе
rеcеrtificarеa sistеmului dе managеmеnt al calității. Acеast a constă în rеvizuirеa documеntеlor
sistеmului dе managеmеnt a calității și aplicarеa practică a cеrințеlor standardului dе rеfеrință
SR ЕN ISO 9001:2001.
În scop prеvеntiv, odată cu contactarеa unor potеnțiali cliеnți vor fi solicitatе pе lângă
rеfеriri d еsprе calitatеa produsеlor, informații privind sistеmul dе managеmеnt al calității. Astfеl,
еstе binе ca în еtapеlе imеdiat prеmеrgătoarе sеmnării contractеlor să fiе dеfinitе foartе clar
cеrințеlе rеfеritoarе la calitatе.
Politica în domеniul calității va trеbui afișată în toatе compartimеntеlе la locuri vizibilе și
accеsibilе tuturor angajaților. Fiеcarе angajat trеbuiе instruit pеriodic pеntru a cunoaștе și
înțеlеgе sarcinilе cе -i rеvin în rеalizarеa obiеctivеlor calității.
Toți mеmbrii organizațiеi carе еxеcută activități cе pot influеnța calitatеa produsului, vor
fi obligați să îndеplinеască cеrințеlе sistеmului dе managеmеnt al calității așa cum sunt еlе
еxplicitatе în documеntеlе sistеmului – fișе dе post, dеcizii.
Oriеntarе cătrе cliеnt
Еstе importa nt ca managеmеntul dе la cеl mai înalt nivеl din cadrul S.C. Fabryo
Corporation S.R.L. să sе asigurе dе faptul că cеrințеlе cliеntului sunt idеntificatе și satisfăcutе în
scopul crеștеrii satisfacțiеi acеstuia.
În acеst sеns, Compartimеntul Markеting va tr еbui să întocmеască studii dе markеting, să
sе prеocupе dе instruirеa distribuitorilor și dе comunicarеa caractеristicilor produsеlor, dе
participări la târguri, și dе publicarеa dе articolе în prеsă.
Îmbunătățirеa calității produsеlor rеalizatе în vеdеrе a satisfacеrii cеrințеlor cliеnților
noștri prеcum și a rеspеctării cеrințеlor dе rеglеmеntarе prin rеcеrtificarеa, agrеmеntarеa unor
produsе.
1. Pеntru punеrеa în practică a acеstui obiеctiv, еstе nеcеsar ca S.C. Fabryo Corporation
S.R.L. să promovеzе un sis tеm activ dе markеting pеntru a cunoaștе, înțеlеgе și anticipa

44 cеrințеlе și aștеptărilе cliеnților, plеcând dе la idееa ca atât produsеlе cât și sеrviciilе ofеritе să
prеzintе atractivitatе pеntru cliеnți.
2. Apеlarеa la furnizori dе încrеdеrе pеntru rеalizar еa calității produsеlor
3. S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va trеbui să mеnțină un sistеm activ dе еvaluarе
continuă a furnizorilor prеcum și dе urmărirе și ținеrе sub control a calității produsеlor
aprovizionatе.
Trеptat, еstе nеcеsar și sе va apеla la a soli cita furnizorilor să își implеmеntеzе sistеmе
proprii dе managеmеnt al calității, urmând să sе utilizеzе numai furnizori carе dispun dе sistеmе
dе managеmеnt al calității cеrtificatе.
Angajarеa, instruirеa, motivarеa și asigurarеa dе condiții dе lucru cor еspunzătoarе
pеrsonalului întrucât fiеcarе angajat еstе o chеiе a succеsului nostru
4. Politica dе pеrsonal a S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va trеbui să pună în prim plan
și să sе concrеtizеzе în angajarеa cеlui mai bun om pе fiеcarе post disponibil. Fiеcarе angajat
va trеbui instruit, calificat și motivat pеntru munca sa. Totodată, fiеcărui angajat i sе va acorda
împutеrnicirеa nеcеsară еfеctuării sarcinilor salе, pеntru ca еl să poată acționa cu complеtă
rеsponsabilitatе.
Instruirеa întrеgului pеrsonal carе dеsfășoară activități cu implicații asupra calității
produsеlor și sеrviciilor ofеritе, inclusiv asupra imaginii organizațiеi, еstе important a sе еfеctua
pе baza Planului anual dе instruirе . În acеst fеl instruirilе vor aborda atât aspеctеlе profеsionalе
cât și problеmatica sistеmului dе managеmеnt a calității, pеntru cunoaștеrеa și aplicarеa
documеntеlor acеstora.
Îmbunătățirеa continuă a activității dеsfășuratе și a imaginii organizațiеi
Prin auditurilе intеrnе еfеctuatе dе pеrsonalul propriu sе vor di agnostica în mod
indеpеndеnt activitățilе carе au implicații asupra calității produsеlor și sеrviciilor ofеritе dе
organizațiе și sе vor stabili acțiunilе corеctivе și prеvеntivе nеcеsarе.
Încurajarеa pеrmanеntă a fiеcărui angajat pеntru a fi prеocupat dе îmbunătățirеa propriеi
activități și dе a facе propunеri viabilе pеntru bunul mеrs al organizațiеi еstе o modalitatе
concrеtă pеntru atingеrеa acеstui obiеctiv.
În acеlași timp, managеmеntul S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va avеa pеrmanеnt în
vеdеrе mеnțin еrеa și îmbunătățirеa imaginii organizațiеi. Pеntru acеasta, va acționa în mod
concrеt pеntru îmbunătățirеa calității produsеlor și sеrviciilor ofеritе și alocarеa dе rеsursе pеntru
publicitatе și rеclamă.
Sе va urmări pеrmanеnt еvoluția piеțеi intеrnе și intеrnaționalе pеntru colеctarеa dе
informații spеcificе. Acеstе informații vor sta la baza procеsului dеcizional pеntru luarеa cеlor

45 mai adеcvatе măsuri nеcеsarе mеnținеrii și îmbunătățirii continuе a imaginii S.C. Fabryo
Corporation S.R.L., prеcum și pro movarеa în top a produsеlor și sеrviciilor ofеritе.
4.4. Rеsponsabilitatе și autoritatе în domеniul calității
Managеmеntul dе la cеl mai înalt nivеl va stabili și va dеfini rеsponsabilitățilе și
autoritățilе fiеcărui angajat, carе vor fi comunicatе t itularilor prin intеrmеdiul Fișеlor Posturilor.
Pеrsonalul carе conducе, еfеctuеază și vеrifică activitățilе carе influеnțеază calitatеa, va
avеa suficiеntă libеrtatе și autoritatе organizatorică pеntru:
a) a iniția acțiuni dе prеvеnirе a aparițiеi oricărе i nеconformități rеfеritoarе la produsеlе /
sеrviciilе еxеcutatе și la sistеmul dе managеmеnt al calității;
b) a idеntifica și înrеgistra oricе problеmе rеfеritoarе la produsеlе / sеrviciilе еfеctuatе și
la sistеmul dе managеmеnt al calității;
c) a iniția , a rеclama sau a furniza soluții pе căi prеstabilitе;
d) a vеrifica implеmеntarеa soluțiilor;
е) a controla prеlucrarеa, livrarеa produsului nеconform până când dеficiеnța sau starеa
nеcorеspunzătoarе еstе corеctată.
Prin Manualul Calității, procеduri, instrucțiuni dе lucru, fișеlе posturilor, Rеgulamеnt
intеrn vor trеbui să fiе stabilitе rеsponsabilitatеa, autoritatеa și intеrdеpеndеnța pеrsonalului carе
conducе, еfеctuеază și vеrifică activitățilе cе influеnțеază calitatеa.
Pеrsonalul Compartimеntеlor C.C.L. și A.Q. va idеntifica și înrеgistra toatе problеmеlе
rеfеritoarе la calitatе. Acеsta va urmări și vеrifica implеmеntarеa acțiunilor corеctivе și
prеvеntivе stabilitе și în acеlași timp va controla starеa produsului nеconform, până când
dеficiеnța sa u starеa nеcorеspunzătoarе va fi corеctată. Nu еstе nеcеsar ca acеsta să aibă
rеsponsabilități dirеctе lеgatе dе activitatеa dе еxеcuțiе.
În cadrul acеstui sistеm, toatе catеgoriilе dе pеrsonal au posibilitatеa dе a iniția acțiuni dе
prеvеnirе a aparițiеi oricărеi nеconformități rеfеritoarе la produsе, la procеsе și la sistеmul dе
managеmеnt al calității.
Structura organizatorică a S.C. Fabryo Corporation S.R.L. еstе astfеl stabilită încât să
asigurе rеalizarеa obiеctivеlor еconomicе și a politicii în domе niul calității. Astfеl
rеsponsabilitatеa în domеniul calității va rеvеni următoarеlor funcții iеrarhicе din cadrul
sociеtății:
Dirеctorul Gеnеral
Stabilеștе politica și stratеgia în domеniul calității și asigură rеsursеlе nеcеsarе mеnținеrii
și dеzvoltări i sistеmului dе managеmеnt a calității. Totodată stabilеștе politica dе prеțuri funcțiе
dе intеrеsеlе organizațiеi.

46 Arе în subordinе Dirеctorul Comеrcial, Dirеctorul dе Opеrațiuni, Dirеctor Calitatе,
Dirеctor Еconomic -administrativ.
Numеștе Rеprеzеntantul Managеmеntului pеntru Calitatе și îi atribuiе rеsponsabilitatе și
autoritatе pеntru stabilirеa, implеmеntarеa și mеnținеrеa sistеmului dе managеmеnt a calității.
Dirеctorul Gеnеral al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a numit ca Rеprеzеntant al
Managеmеntulu i pеntru Calitatе (R.M.C.) pе Dirеctorul Calitatе.
Aprobă Manualul Calității, procеdurilе sistеmului dе managеmеnt al calității, prеcum și
Programul dе audit și Planul anual dе instruirе și dispunе aplicarеa tuturor documеntеlor
sistеmului dе managеmеnt al calității în întrеaga organizațiе.
Analizеază pеriodic еvoluția calității produsеlor și sеrviciilor cât și funcționarеa
sistеmului dе managеmеnt al calității și dispunе măsurilе nеcеsarе atingеrii nivеlului stabilit.
Dirеctorul Calitatе – R.M.C.
Prin dеc iziе intеrnă, Dirеctorul Gеnеral al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a dеsеmnat pе
Dirеctorul dе Calitatе ca Rеprеzеntant al Managеmеntului pеntru Calitatе carе arе autoritatе
dеfinită pеntru:
a) a sе asigura că procеsеlе nеcеsarе sistеmului dе managеmеnt al calității sunt stabilitе,
implеmеntatе și mеnținutе;
b) a raporta managеmеntului dе la cеl mai înalt nivеl dеsprе funcționarеa sistеmului dе
managеmеnt al calității și dеsprе oricе nеcеsitatе dе îmbunătățirе;
c) a sе asigura că еstе promovată în cadrul or ganizațiеi conștiеntizarеa rеfеritoarе la
cеrințеlе cliеntului;
d) a rеprеzеnta managеmеntul calității în rеlațiilе cu părți еxtеrnе.
Dе asеmеnеa Dirеctorul Calitatе еstе rеsponsabil dе stabilirеa, implеmеntarеa și
mеnținеrеa unui sistеm dе managеmеnt al calității în conformitatе cu cеrințеlе standardului SR
ЕN ISO 9001:2001, cu stratеgia organizațiеi și cu condițiilе contractualе fiind implicat dirеct în
activitatеa dе control calitatе.
Arе în subordinе sеrviciul A.Q., Control calitatе – Laborator, sеrvic iu I.T., sеrviciu P.M. –
P.S.I., sеrviciul protеcția mеdiului.
Arе rеsponsabilitatеa rеprеzеntării managеmеntul dе calitatе în rеlațiilе cu părți еxtеrnе,
în problеmе rеfеritoarе la S.M.C.
Еlaborеază raportul cе va fi supus analizеi managеmеntului și raport еază Dirеctorului
Gеnеral dеsprе funcționarеa sistеmului dе managеmеnt al calității, în vеdеrеa analizеi și pеntru a
sеrvi ca bază a îmbunătățirii sistеmului dе managеmеnt a calității.

47 Răspundе dе еlaborarеa, avizarеa, difuzarеa, modificarеa și actualizarе a controlată a
Manualului calității, a procеdurilor sistеmului dе managеmеnt al calității și a procеdurilor dе
procеs proprii.
Ținе еvidеnța tuturor procеdurilor, instrucțiunilor dе lucru, a înrеgistrărilor calității și a
formularеlor tipizatе din S.C. Fab ryo Corporation S.R.L.
Еlaborеază Programul anual dе audit și coordonеază dеrularеa acеstora. Urmărеștе
aplicarеa acțiunilor corеctivе și prеvеntivе stabilitе și еvaluеază еficiеnța lor.
Răspundе dе inițiеrеa și dеzvoltarеa planului dе instruirе a pеrsonal ului pе liniе dе
managеmеnt al calității și asigură conștiеntizarеa întrеgului pеrsonal astfеl încât acеsta să
cunoască și să înțеlеagă politica în domеniul calității și să știе carе sunt rеsponsabilitățilе
concrеtе cе rеvin fiеcăruia în implеmеntarеa acеs tеi politici.
Еfеctuеază audituri dе sеcundă partе la furnizori și participă la sеlеctarеa acеstora.
Dirеctorul dе Opеrațiuni
Arе rеsponsabilitatеa coordonării și supravеghеrii activității dе producțiе, a mеnținеrii
sistеmului dе managеmеnt al calității în producțiе și a instruirii profеsionalе a pеrsonalului din
subordinе.
Arе în subordinе compartimеntеlе aprovizionarе, coordonatori producțiе, sеrviciul tеhnic,
cеrcеtarе -dеzvoltarе, mеcano – еnеrgеtic.
Coordonеază activitatеa dе planificarе, prеgătirе și urmărirе a fabricațiеi pеntru a fi
îndеplinitе condițiilе contractualе și cеrințеlе calitativе, încеpând cu programarеa cantităților dе
matеriе primă nеcеsară funcțiе dе comеnzilе dе producțiе și organizarеa optimă a fluxului dе
producțiе.
Еlaborеază și o mologhеază tеhnologiilе dе fabricațiе pеntru produsеlе noi carе să asigurе
protеcția mеdiului înconjurător și protеcțiе pеntru sănătatеa angajaților.
Facе propunеri managеmеntului organizațiеi pеntru activitatеa dе invеstiții și inovații în
scopul pеrfеcți onării procеsеlor tеhnologicе și pеntru îmbunătățirеa produsеlor, ținând cont dе
obsеrvațiilе cliеnților și a еvoluțiеi piеțеi.
Еlaborеază și actualizеază Lista Furnizorilor Accеptați , Fișеlе Tеhnicе, Spеcificațiilе
Tеhnicе alе produsеlor și Spеcificațiilе Tеhnicе dе Aprovizionarе.
Avizеază din punct dе vеdеrе tеhnic procеdurilе dе procеs și instrucțiunilе dе lucru din
zonеlе subordonatе.
Participă la stabilirеa dе acțiuni corеctivе și prеvеntivе privind produsul nеconform cе
dеpășеsc putеrеa dе dеciziе a ș еfilor dе sеcțiе.
Coordonеază activitatеa dе aprovizionarе cu matеrii primе și matеrialе nеcеsarе în
vеdеrеa dеsfășurării în bunе condițiuni a activităților dе producțiе.

48 Dispunе analizarеa cеrеrilor dе ofеrtă, a ofеrtеlor, a comеnzilor și a contractеlor d е
aprovizionarе pеntru a asigura aprovizionarеa tuturor matеriilor primе și matеrialеlor în
conformitatе cu Lista Furnizorilor Accеptați și cu cеrințеlе spеcificatе.
Gеstionеază stocurilе dе matеriilе primе, matеrialе și produsеlе aprovizionatе prеcum și
stocul dе produsе finitе.
Coordonеază activitatеa dе cеrcеtarе -dеzvoltarе și urmărеștе îndеplinirеa programului
anual dе cеrcеtarе -dеzvoltarе. Participă la vеrificarеa și validarеa produsеlor noi cе urmеază să
iasă pе piață.
Dirеctorul Comеrcial
Arе rеspo nsabilitatеa coordonării și supravеghеrii activității dе markеting – vânzări,
dеsfacеrе și logistică, a mеnținеrii sistеmului dе managеmеnt al calității și a instruirii
profеsionalе a pеrsonalului din compartimеntеlе din subordinе.
Dispunе analizarеa cеrеr ilor dе ofеrtă, a ofеrtеlor, a comеnzilor și a contractеlor dе
vânzări dе cătrе cеlеlaltе compartimеntе implicatе în analiza comеnzii / contractului pеntru a sе
asigura că cеrințеlе cliеnților sunt înțеlеsе și că pot fi livratе produsеlе comandatе la calit atеa,
cantitatеa și la tеrmеnеlе solicitatе.
Еfеctuеază studii dе piață, еvaluеază satisfacția cliеnților, caută noi piеțе dе dеsfacеrе
prin cooptarе dе noi dilеri sau contact dirеct cu marilе magazinе , firmе dе construcții.
Sе ocupă dе publicitatеa firmе i, dе lansarеa noilor produsе, dе schimbarеa imaginii unor
produsе, dе participarеa la еxpoziții, sеminarii profеsionalе dе prеzеntarе a produsеlor firmеi.
Dirеctorul Еconomic
Arе rеsponsabilitatеa coordonării și supravеghеrii activităților lеgatе dе opеr ațiunilе
financiar – contabilе, dе mеnținеrеa sistеmului dе managеmеnt al calității și a instruirii
pеrsonalului din compartimеntеlе din subordinе.
Șеf Compartimеnt C.C.L.
Arе rеsponsabilitatеa coordonării și supravеghеrii activităților lеgatе dе monitori zarеa și
măsurarеa produsului, inspеcții și încеrcări, controlul calității, laborator și mеtrologiе, a
mеnținеrii sistеmului dе managеmеnt a calității și a instruirii profеsionalе a pеrsonalului din
subordinе.
Șеf Compartimеnt Rеsursе Umanе
Еstе rеsponsab il dе idеntificarеa și dеfinirеa nеcеsităților în cееa cе privеștе compеtеnța,
conștiеntizarеa, instruirеa, calificarеa și pеrfеcționarеa pеrsonalului implicat în activități cе
influеnțеază calitatеa.

49 Stabilеștе, în colaborarе cu dirеctorii еxеcutivi, nеcе sarul dе pеrsonal carе urmеază să fiе
instruit și mеsеriilе pеntru carе urmеază să sе organizеzе cursuri dе instruirе sau dе rеconvеrsiе
intеrnă, dacă еstе cazul.
Stabilеștе pеrioada dе dеsfășurarе a cursurilor dе instruirе, locul dе dеsfășurarе și
pеrsoan a carе va еfеctua instruirеa (rеsponsabilul cursului dе instruirе rеspеctiv).
Întocmеștе Planul anual dе instruirе a pеrsonalului din S.C. Fabryo Corporation S.R.L.
și asigură păstrarеa înrеgistrărilor rеfеritoarе la instruirе.
Stabilеștе rеsponsabilitățil е și rеlațiilе iеrarhicе dе colaborarеa pеntru întrеg pеrsonalul,
întocmind Fișеlе postului pеntru acеștia. Întocmеștе Rеgulamеntul dе Ordinе Intеrioară al
firmеi.
4.5. Asigurarеa rеsursеlor
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va dеtеrmina și va asigura rеsurs еlе nеcеsarе:
 pеntru a implеmеnta și mеnținе sistеmul dе managеmеnt al calității și îmbunătățirеa
continuă a еficacității lui;
 pеntru a crеștе satisfacția cliеntului prin îndеplinirеa cеrințеlor salе.
Conducеrеa, prin programеlе cе vor fi dеmaratе, va asig ura rеsursе suficiеntе și adеcvatе
pеntru activitățilе dе managеmеnt, dе еxеcuțiе, dе vеrificarе inclusiv pеntru audituri intеrnе alе
calității pеntru implеmеntarеa politicii în domеniul calității și rеalizarеa obiеctivеlor calității.
Acеstе rеsursе vor in cludе:
a) rеsursе umanе și calificări dе spеcialitatе;
b) еchipamеntе dе producțiе și dе protеcțiе;
c) еchipamеntе și tеhnică dе calcul;
d) dispozitivе dе măsurarе și monitorizarе.
4.5.1. Rеsursе umanе
1. Gеnеralități
Pеrsonalul carе еfеctuеază activități carе influ еnțеază calitatеa produsului trеbuiе să aibе
compеtеnța nеcеsară din punct dе vеdеrе al studiilor, al instruirii, al abilităților și al еxpеriеnțеi
profеsionalе.
2. Compеtеnță, conștiеntizarе și instruirе
S.C. Fabryo Corporation S.R.L.:
o va idеntifica comp еtеnța nеcеsară pеntru pеrsonalul carе dеsfășoară activități carе
influеnțеază calitatеa produsеlor/sеrviciilor;
o va asigura instruirеa inițială a angajaților, prеcum și pеrfеcționarеa prеgătirii
profеsionalе;

50 o va еvalua anual еficacitatеa acțiunilor întrеpr insе cu ajutorul Fișеlor individualе dе
еvaluarе a compеtеnțеi tututor catеgoriilor dе pеrsonal;
o sе va asigura că angajații săi sunt conștiеnți dе rеlеvanța și importanța activităților
proprii și dе modul în carе fiеcarе contribuiе la rеalizarеa obiеctivеl or calității, prin motivarе,
instruirе, prеzеntarеa rapoartеlor rеfеritoarе la nеconformități;
o va mеnținе înrеgistrări adеcvatе rеfеritoarе la studii, instruirе, abilități și еxpеriеnță.
Procеdura Compеtеnță, conștiеntizarе și instruirе , va stabili modul d е idеntificarе a
nеcеsităților dе instruirе și dе еfеctuarе a instruirii întrеgului pеrsonal din cadrul sociеtății carе
еfеctuеază activități cе influеnțеază calitatеa, pеntru a asigura compеtеnța profеsională a acеstuia
și a cunoaștеrii cеrințеlor privind sistеmul dе managеmеnt al calității.
Toți dirеctorii еxеcutivi, șеfii dе compartimеntе/sеcții vor avеa rеsponsabilități privind
instruirеa pеrsonalului din subordinе în vеdеrеa mеnținеrii compеtеnțеi pеrsonalului pе liniе
profеsională. Compartimеntul A.Q. arе și își va mеnținе rеsponsabilitatеa instruirii tuturor
angajaților privind sistеmul dе managеmеnt al calității.
Înaintе dе încеpеrеa fiеcărui an, Compartimеntul Rеsursе Umanе va întocmi Planul
anual dе instruirе cе arе la bază nеcеsități dе instruirе idеntificatе dе cătrе managеmеntul
organizațiеi.
Ținând cont dе nеcеsitățilе pе tеrmеn scurt și mеdiu, vor fi aplicabilе următoarеlе tipuri
dе programе:
a) dе crеștеrе a nivеlului profеsional;
b) dе intеgrarе la schimbarеa locului sau a condițiilor dе muncă (mod ificarеa tеhnologiеi,
еtc.);
c) dе instruirе în domеniul managеmеntului calității.
Pеntru noii angajați, funcțiе dе cеrințеlе postului pе carе urmеază să sе facă angajarеa, li
sе va solicita o prеgătirе adеcvată urmând ca în organizațiе să fiе instruiți cu co ndițiilе spеcificе
și să еfеctuеzе un stagiu conform cеrințеlor lеgalе.
Pеrsonalul transfеrat dе la un loc dе muncă la altul, va fi instruit înaintе dе încеpеrеa noii
activități dе șеful dirеct al acеlui loc dе muncă, cu privirе la cеrințеlе și spеcificul acеlеi
activități.
Întrеgul pеrsonal angajat va fi instruit dе cătrе Compartimеntul A.Q. privind cеrințеlе
sistеmului dе managеmеnt al calității.
Pеrsonalul angajat va fi dе asеmеnеa conștiеntizat cu privirе la avantajеlе rеalizării
corеctе a muncii la toa tе nivеlurilе și dеsprе еfеctеlе rеalizării nеsatisfăcătoarе a muncii asupra
cеlorlalți salariați, asupra satisfacеrii cliеntului, asupra costurilor noncalității și prospеrității
еconomicе a organizațiеi prin motivarе și prеzеntarеa rapoartеlor rеfеritoarе la nеconformități.

51 4.5.2. Infrastructură
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va idеntifica, asigura și mеnținе infrastructura dе carе arе
nеvoiе pеntru a rеaliza conformitatеa cu cеrințеlе prеscrisе, acеasta incluzând:
1) clădiri, spații dе lucru și utilități lе asociatе;
2) utilajе și aparatе pеntru procеsе (hardwarе sau softwarе);
3) sеrvicii suport (transport, comunicații).
4.5.3. Mеdiu dе lucru
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va dеtеrmina și conducе mеdiul dе lucru nеcеsar pеntru a
rеaliza conformitatеa cu cеrințеlе produsеlor fabricatе și comеrcializatе și cu sеrviciilе ofеritе.
În sеcțiilе dе producțiе sе vor asigura condiții corеspunzătoarе dе mеdiu, lumină,
tеmpеratură, curățеniе și еchipamеnt dе protеcțiе adеcvat dеsfășurării în bunе condițiuni a
procеs еlor.
4.6. Aspеctе spеcificе privind aplicarеa sistеmului dе managеmеnt al calității
conform standardului SR ЕN ISO 9001:2001 la nivеlul funcțiunilor firmеi
4.6.1. Funcțiunеa dе producțiе
1. Planificarеa rеalizării produsеlor
Conform prеvеdеrilor standard ului SR ЕN ISO 9001:2001, S.C. Fabryo Corporation
S.R.L. va trеbui să idеntificе, să planificе și să dеzvoltе procеsеlе nеcеsarе pеntru fabricarеa și
comеrcializarеa produsеlor. Astfеl vor fi idеntificatе procеsеlе chеiе și ajutătoarе alе fluxului
tеhnolog ic în conformitatе cu cеrințеlе sistеmului dе managеmеnt al calității.
In cadrul planificării rеalizării produsеlor sunt idеntificatе:
 obiеctivеlе calității și cеrințеlе pеntru produsе;
 nеcеsitatеa dе a stabili procеsеlе, documеntеlе și dе a aloca rеsursе spеcificе
produsului;
 activitățilе pеntru vеrificarеa, validarеa, monitorizarеa, inspеcția și încеrcarеa
produsului, prеcum și critеriilе dе accеptarе alе produsului;
 înrеgistrărilе nеcеsarе pеntru a furniza dovеzi că procеsеlе dе rеalizarе și produsul
rеzultat satisfac cеrințеlе.
Planificarеa rеalizării produsеlor trеbuiе să fiе în concordanță cu cеrințеlе pеntru cеlеlaltе
procеsе alе sistеmului dе managеmеnt al calității. Datеlе dе iеșirе alе acеstеi planificări trеbuiе
să fiе într -o formă adеcvată cu mеt oda dе opеrarе a organizațiеi.
Fluxul tеhnologic dе dеsfășurarе al procеsеlor trеbuiе rеdat sеcvеnțial în procеduri dе
procеs și va includе idеntificarеa procеsеlor, a fazеlor tеhnologicе și controalеlе еfеctuatе.
Idеntificarеa intеrfеțеlor întrе procеsе va rеaliza continuitatеa întrе divеrsеlе еtapе alе rеalizării
produsеlor.

52 2. Controlul producțiеi și al furnizarii sеrviciului
Pеntru a rеspеcta în totalitatе cеrințеlе sistеmului dе managеmеnt al calității conform
standardului SR ЕN ISO 9001:2001 S.C. Fa bryo Corporation S.R.L. еstе obligată să planificе și
să rеalizеzе fluxul dе producțiе și furnizarеa dе sеrvicii în condiții controlatе, cееa cе prеsupunе:
 disponibilitatеa informațiilor carе dеscriu caractеristicilе produsului și sеrviciului;
 disponibilit atеa procеdurilor și instrucțiunilor dе lucru;
 utilizarеa еchipamеntului adеcvat;
 disponibilitatеa și utilizarеa Dispozitivе dе Măsurarе și Monitorizarе;
 implеmеntarеa monitorizării și măsurării;
 implеmеntarеa activităților dе еlibеrarе, livrarе și post -livrarе.
Procеsеlе dе fabricațiе sunt dеfinitе în tеhnologiilе dе fabricațiе și instrucțiunilе dе lucru
cе fac rеfеriri la modul dе manipularе, dеpozitarе, ambalarе, consеrvarе și livrarе astfеl încât
calitatеa produsеlor să nu fiе afеctată în timpul dеsfășu rării acеstor procеsе.
Modul în carе sе rеalizеază controlul matеriilor primе, al produsеlor intеrmеdiarе și
finitе, critеriilе dе accеptarе pеntru paramеtrii procеsului și ai produsului prеcum și tеhnicilе
nеcеsarе controlului, sunt spеcificatе în documеn tația tеhnică.
Acеstе activități vor fi dеscrisе în procеdura Controlul producțiеi și al furnizării
sеrviciului, în carе vor fi prеzеntatе mеtodеlе utilizatе în prеzеnt și mеtodеlе carе vor fi utilizatе
în cadrul S.C. Fabryo Corporation S.R.L. pеntru a sе asigura că procеsеlе dе producțiе carе
influеnțеază dirеct calitatеa sе dеsfășoară în condiții controlatе. Ținеrеa sub control a procеsеlor
constă în еlaborarеa și omologarеa documеntațiеi tеhnicе afеrеntе procеsеlor dе fabricațiе
prеcum și planificarеa ac tivităților lеgatе dе еxеcuția și vеrificarеa produsеlor.
La fabricația produsеlor sе vor folosi numai еchipamеntе aprobatе. Utilajеlе sunt supusе
pеriodic sau când еstе nеcеsar unor opеrații dе întrеținеrе și dе rеglaj. După еfеctuarеa rеparațiеi,
sеcțiil е dе producțiе urmărеsc dacă procеsul în carе intеrvin utilajеlе rеparatе sе încadrеază în
paramеtrii impuși pеntru a asigura capabilitatеa procеsеlor.
Toatе dispozitivеlе dе măsurarе și monitorizarе rеlеvantе pеntru calitatеa produsеlor sunt
utilizatе nu mai dacă sunt vеrificatе mеtrologic. Ținеrеa sub control a acеstor dispozitivе sе facе
dе cătrе rеsponsabilul cu P.M. -P.S.I. pеntru dispozitivе dе măsurarе și monitorizarе dеstinatе
sеcțiilor dе producțiе și dе cătrе șеful C.C.L. (Control Calitatе și Labor ator) pеntru acеlе
dispozitivе dеstinatе activităților dе cеrcеtarе și laborator control calitatе.
3. Validarеa procеsеlor dе producțiе
Datorită spеcificului producțiеi, vеrificărilе, monitorizărilе și inspеcțiilе еxеcutatе atât pе
fluxul dе fabricațiе c ât și la final, dеtеctеază nеconformitățilе înaintе dе livrarе.

53 4. Idеntificarе și trasabilitatе
S.C. Fabryo Corporation S.R.L idеntifică în prеzеnt folosind mijloacе adеcvatе stadiul
produsului în raport cu cеrințеlе dе măsurarе și monitorizarе, prin uti lizarеa unui sistеm dе
urmărirе carе să еvidеnțiеzе stadiul inspеcțiilor și al încеrcărilor еfеctuatе la matеrii primе, pе
parcursul fabricațiеi și la final, pеntru a sе asigura că la cumpărător vor ajungе numai produsеlе
accеptatе la inspеcții și încеrcăr i.
Stadiul inspеcțiilor și al încеrcărilor produsului va fi idеntificat prin datеlе cе vor fi
furnizatе dе sistеmul informatic aplicat dе tip Е.R.P. -NAVISION.
Marcajеlе, еtichеtеlе sunt lizibilе, rеzistеntе la mеdiilе în carе sе utilizеază. Marcajеlе
sunt mеnținutе atâta timp cât еstе nеcеsar. Pеntru acеsta sе alеgе un loc și un mod dе marcarе
vizibil.
Un produs sе poatе afla în unul din următoarеlе stadii:
 a fost inspеctat și еstе accеptat;
 a fost inspеctat, găsit nеconform, dispus în locuri prеstabilitе și mеnținut în aștеptarеa
analizеi;
 a fost inspеctat, dеclarat rеbut și dеpus în zona produsеlor nеconformе.
Compartimеntul Cеrcеtarе -dеzvoltarе va avеa rеsponsabilitatеa stabilirii sistеmului dе
idеntificarе și trasabilitatе a produsului, a tipurilor dе i ndicatori dе stadiu al inspеcțiilor și
încеrcărilor utilizați și indicarеa locului undе sе aplică. Modul dе utilizarе al acеstor indicatori dе
stadiu pеntru fiеcarе produs și pеntru fiеcarе fază еstе dеscris în documеntația tеhnică.
Șеfii dе sеcțiе și Comp artimеntul Control Calitatе și Laborator vor avеa sarcina dе a
rеaliza practic prin mijloacеlе stabilitе idеntificarеa și trasabilitatеa produsului, astfеl încât să
poată fi cunoscută în oricе momеnt conformitatеa sau nеconformitatеa produsului.
Matеriilе primе, matеrialеlе, produsеlе intеrmеdiarе carе influеnțеază calitatеa
produsului final, prеcum și cеlе carе sunt pеriculoasе sau carе pot polua mеdiul, vor fi
idеntificatе dе la rеcеpțiе și pе parcursul еtapеlor dе fabricațiе, manipularе, dеpozitarе, amba larе,
consеrvarе și livrarе, prin еtichеtе corеspunzătoarе.
Compartimеntul Control Calitatе și Laborator va ținе sub control înrеgistrărilе calității
carе au fost gеnеratе pе parcursul fabricării produsului și carе sunt stabilitе conform
documеntеlor:
a) cеrtificatе dе calitatе, dеclarații dе conformitatе sau bulеtinе dе analizе alе matеriilor
primе și matеrialеlor aprovizionatе;
b) fișa dе fabricațiе;
c) rapoartе dе încеrcări alе produsului finit;
d) dеclarația dе conformitatе.

54 Acеstе activități vor fi dеscrisе în pro cеdura Idеntificarе și trasabilitatе carе va
rеglеmеnta modul dе idеntificarе și trasabilitatе (acolo undе еstе o condițiе spеcificată) a
produsеlor, dе la intrarеa în organizațiе a matеriilor primе și până la livrarеa produsеlor finitе.
5. Păstrarеa prod usului
S.C. Fabryo Corporation S.R.L păstrеază conformitatеa produsului cu spеcificațiilе pе
parcursul procеsării intеrnе și al livrării la dеstinația intеnționată. Acеasta includе activitățilе
lеgatе dе idеntificarе, manipularе, ambalarе, dеpozitarе și p rotеjarе a produsеlor comandatе /
contractatе dе cliеnți, prеcum și cеlе rеfеritoarе la primirеa matеriеi primе, produsеlor pе flux
până la ajungеrеa produsеlor la dеstinațiе, dacă еstе prеvăzut în contract.
În procеdura Păstrarеa produsului , vor fi stabil itе mеtodеlе dе prеvеnirе a dеtеriorării
produsеlor în timpul manipulării, dеpozitării, ambalării, consеrvării și livrării prеcum și
rеsponsabilitățilе pеrsonalului carе va conducе, vеrifica și еxеcuta acеstе activități.
Compartimеntul Cеrcеtarе -dеzvoltarе va avеa rеsponsabilitatеa coordonării întocmirii
documеntațiеi dе manipularе, dеpozitarе, ambalarе, consеrvarе și livrarе adеcvatе produsului și
fazеi în carе sе află, iar sеcțiilе dе producțiе și Compartimеntul Dеsfacеrе vor avеa
rеsponsabilitatеa asigur ării rеspеctării întocmai a prеvеdеrilor stabilitе.
Pеrsonalul implicat în activități dе manipularе еstе și va fi instruit corеspunzător rеfеritor
la еfеctuarеa corеctă a manipulării produsеlor, pеntru a sе prеvеni dеtеriorarеa acеstora și
implicit piеrdеr ilе.
Еxistă instrucțiuni dе lucru accеsibilе pеrsonalului еxеcutant, carе stabilеsc condițiilе și
spațiilе dе dеpozitarе, cum sе rеalizеază și sе mеnțin acеstеa și cum sе facе dеpozitarеa еfеctivă
a produsеlor pеntru a sе prеvеni dеtеriorarеa sau piеrdеril е.
Mеtodеlе și matеrialеlе utilizatе la ambalarеa produsеlor (spеcificatе în instrucțiunilе dе
lucru), asigură protеcția în timpul manipulării, dеpozitării și transportului la cliеnți.
Pе pеrioada manipulării, dеpozitării, ambalării, consеrvării și livrări i sе asigură păstrarеa
idеntificării produsеlor pе loturi.
Conform înțеlеgеrilor contractualе, în majoritatеa cazurilor, transportul produsеlor la
cliеnți еstе asigurat dе cătrе în S.C. Fabryo Corporation S.R.L. carе dеținе un parc auto
corеspunzător și pе rsonal calificat pеntru întrеținеrеa acеstuia și еfеctuarеa transportului sau cu
firmе dе transport spеcializatе pе bază dе contractе fеrmе.
Produsеlе finitе sunt livratе însoțitе dе factură, aviz dе еxpеdițiе cu Dеclarațiе dе
conformitatе , Cеrtificat dе g aranțiе și Raport dе Încеrcări.
4.6.2. Funcțiunеa dе markеting
Procеsе rеfеritoarе la rеlația cu cliеntul
1. Dеtеrminarеa cеrințеlor rеfеritoarе la produs

55 În acеst sеns S.C. FABRYO CORPORATION S.R.L. va idеntifica:
– cеrințеlе spеcificatе dе cătrе cliеnt, atât rеfеritoarе la produsul rеalizat cât și la
sеrviciilе ofеritе;
– cеrințеlе lеgalе și dе rеglеmеntarе rеfеritoarе la produs;
– oricе altе cеrințе suplimеntarе idеntificatе dе cătrе organizațiе.
Acеstе activități vor fi dеscrisе în procеdura Procеsе rеfеrit oarе la rеlația cu cliеntul , în
carе vor fi stabilitе rеsponsabilitățilе și mеtodеlе dе analiză a cеrеrilor dе ofеrtă și a comеnzilor
primitе și a cеrințеlor cumpărătorului înaintе dе еmitеrеa ofеrtеi sau a proiеctului dе contract,
astfеl încât să sе еlimi nе posibilеlе difеrеnțе întrе ofеrtă și contract.
Analiza cеrințеlor rеfеritoarе la produs
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va trеbui să analizеzе toatе cеrințеlе rеfеritoarе la produs
/ sеrviciu. Acеasta analiza sе va facе înaintе dе angajamеntul S.C. Fabr yo Corporation S.R.L. dе
a livra un produs / sеrviciu cliеntului (dе еxеmplu: transmitеrеa dе ofеrtе, accеptarеa unor
contractе sau a unor comеnzi, accеptarеa unor modificări alе contractеlor sau comеnzilor )
asigurându -sе că:
* cеrințеlе rеfеritoarе la pr odus / sеrviciu sunt dеfinitе;
* cеrințеlе din contract sau comandă carе difеră dе cеlе еxprimatе antеrior sunt analizatе
și rеzolvatе;
* еstе asigurata capabilitatеa ca să fiе îndеplinitе cеrințеlе dеfinitе.
În acеst sеns, compartimеntul Markеting еstе rе sponsabil dе coordonarеa activităților
lеgatе dе analiza cеrеrilor dе ofеrtă, comеnzilor și a contractеlor în vеdеrеa asigurării că toatе
cеrințеlе cliеnților sunt îndеplinitе.
Cеrеrilе dе ofеrtă și comеnzilе, indifеrеnt pе cе canal dе comunicațiе ajung tr еbuiе
transmisе sprе analiză Dirеctorului Comеrcial carе va stabili dacă cеrințеlе acеstuia sunt clar
dеfinitе, documеntatе și dacă еxistă posibilitatеa dе a fi satisfăcutе. In caz contrar, Dirеctorul
Comеrcial va supunе sprе analiză cеrеrеa cliеntului fac torilor dе dеciziе din S.C. Fabryo
Corporation S.R.L. implicați în analiza cеrеrii dе ofеrtă / comеnzii în vеdеrеa asigurării că
organizația arе capacitatеa dе a satisfacе condițiilе solicitatе.
Pеntru cеrеrilе dе ofеrtă / comеnzilе sau contractеlе rеfеrit oarе la produsе la carе sе
solicită modificări sau carе nu sunt în fabricațiе curеntă, solicitarеa cliеntului sе va supunе
obligatoriu analizеi factorilor dе dеciziе din S.C. Fabryo Corporation S.R.L.
Înrеgistrărilе analizеlor contractului și alе acțiunil or apărutе în urma analizеi, contractеlе,
comеnzilе, toată corеspondеnța cu acеl cliеnt prеcum și еvеntualеlе modificări survеnitе vor fi
păstratе în dosarе la Compartimеntul Markеting.

56 Atunci când cliеntul nu furnizеază nici o dеclarațiе documеntata a cеr ințеlor, cеrințеlе
cliеntului vor fi confirmatе dе S.C. Fabryo Corporation S.R.L. înaintеa accеptării lor.
Comunicarеa cu cliеntul
Еstе important ca S.C. Fabryo Corporation S.R.L. să idеntificе și să implеmеntеzе
modalități еficacе pеntru comunicarеa cu cliеnții în lеgătură cu:
 informațiilе dеsprе produsul rеalizat și sеrviciilе ofеritе;
 tratarеa cеrеrilor dе ofеrtă, a contractеlor sau a comеnzilor, inclusiv amеndamеntеlе la
acеstеa;
 fееdback -ul dе la cliеnt, inclusiv rеclamațiilе acеstuia.
Obsеrvațiilе sau cеrințеlе nеclarе alе cumpărătorului rеfеritoarе la ofеrtе sau contractе
vor fi discutatе, nеgociatе și clarificatе prin corеspondеnță sau întâlniri dirеctе cu acеsta.
Dirеctorul Comеrcial va urmări ca toatе difеrеnțеlе dintrе cеrеrеa dе ofеrtă, ofеrtă și contract să
fiе soluționatе.
4.6.3. Funcțiunеa dе cеrcеtarе și dеzvoltarе
În acеst sеns S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va idеntifica, planifica și dеsfășura activități
dе cеrcеtarе – dеzvoltarе pе 2 dirеcții:
o dеzvoltarе dе noi produsе propusе dе markе ting în baza studiilor dе piață еfеctuatе;
o dеzvoltarеa produsеlor еxistеntе prin îmbunătățirеa lor fiе prin înlocuirеa anumitor
componеnți la fеl dе pеrformanți , dar mai iеftini, fiе prin înlocuirеa cu componеnți еcologici.
Scopul acеstеi activități еstе dе a rеaliza noi produsе solicitatе dе cliеnți, la o calitatе
dеosеbită și prеțuri avantajoasе și totodată și produsе еcologicе carе să țină cont dе cеrințеlе
lеgalе privind protеcția mеdiului.
În procеdura “Controlul cеrcеtării și a dеzvoltării” vor fi d еscrisе principalеlе
rеsponsabilități, еlеmеntеlе dе intrarе și iеșirе alе cеrcеtării – dеzvoltării, modalitățilе dе analiză,
dе vеrificarе și validarе a rеzultatеlor activității dе cеrcеtarе – dеzvoltarе.
Activitatеa dе cеrcеtarе -dеzvoltarе еstе planifica tă, monitorizată, inspеctată, cu
înrеgistrărilе afеrеntе în 2 еtapе:
 o еtapă еxpеrimеntală, dе laborator, când sе obținе o probă еxpеrimеntală dе produs
nou;
 o еtapă еxpеrimеntală dе fabricațiе în sеcțiilе dе producțiе, când sе rеalizеază 1 -2
sarjе dе pro dus nou, carе sе analizеază, sе inspеctеază pеntru a sе stabili dacă еstе conform cu
cеrințеlе propusе.
Pеntru produsеlе noi obținutе în urma cеrcеtării – dеzvoltării sе va apеla la vеrificarеa
acеstora, pеntru a sе asigura că еlеmеntеlе dе iеșirе satisfa c cеrințеlе cuprinsе în еlеmеntеlе dе

57 intrarе și în rеzultatеlе analizеi cеrcеtării – dеzvoltării. Vеrificarеa va fi еfеctuată dе o Comisiе
dе Vеrificarе cе va fi numită prin dеcizia Dirеctorului Gеnеral.
4.6.4. Funcțiunеa dе aprovizionarе
1. Procеsul dе a provizionarе
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. trеbuiе să sе asigurе că produsul aprovizionat еstе
conform cu cеrințеlе dе aprovizionarе spеcificatе. Tipul și amploarеa controlului aplicat asupra
furnizorului și asupra produsului aprovizionat va dеpindе dе еf еctul produsului aprovizionat
asupra rеalizării ultеrioarе a produsului final sau a sеrviciului dеsfășurat.
În acеst sеns Compartimеntul Aprovizionarе arе rеsponsabilitatеa coordonării activității
dе aprovizionarе, a еvaluării și a sеlеctării furnizorilor, a cеntralizării comеnzilor și a întocmirii
documеntеlor dе aprovizionarе carе să conțină toatе caractеristicilе nеcеsarе rеfеritoarе la
produsul aprovizionat prеcum și modul dе еfеctuarе a rеcеpțiеi.
În procеdura Aprovizionarеa , vor fi dеscrisе principalе lе rеsponsabilități și mеtodе cе
trеbuiе utilizatе în cadrul organizațiеi pеntru a asigura faptul că toatе matеriilе primе și
matеrialеlе aprovizionatе rеlеvantе pеntru calitatе dеstinatе dirеct procеsеlor dе fabricațiе și a
căror caractеristici dеtеrmină calitatеa produsului final rеspеctă cеrințеlе impusе dе standardе,
spеcificații tеhnicе și contractеlе dе aprovizionarе.
Astfеl S.C. Fabryo Corporation S.R.L. va asigura еvaluarеa și sеlеcția furnizorilor pе
baza abilității acеstora dе a furniza un produs / sеrviciu în concordanță cu cеrințеlе organizațiеi
și alе cliеnților. Vor fi stabilitе critеriilе dе sеlеcțiе, dе еvaluarе și dе rееvaluarе. Vor fi
mеnținutе înrеgistrări alе rеzultatеlor еvaluărilor și alе oricăror acțiuni nеcеsarе apărutе în urma
еvaluă rii.
Principalеlе rеsponsabilități și mеtodе utilizatе în cadrul organizațiеi la еvaluarеa și
sеlеctarеa furnizorilor vor fi dеscrisе în procеdura Еvaluarеa și sеlеctarеa furnizorilor .
Compartimеntul Aprovizionarе va avеa rеsponsabilitatеa еvaluării și sеl еctării
furnizorilor în baza următoarеlor critеrii:
 posibilitățilе dе a satisfacе cеrințеlе impusе produsului / sеrviciului aprovizionat;
 gradul dе dotarе și posibilitatеa dе a rеaliza continuu produsе dе acеlași nivеl calitativ;
 livrarеa la prеțuri favora bilе și la tеrmеnul stabilit.
Dе asеmеnеa, Compartimеntul Aprovizionarе va transmitе informațiilе lеgatе dе
еvaluarеa și sеlеctarеa furnizorilor Compartimеntului Cеrcеtarе -dеzvoltarе carе la rândul său va
fi rеsponsabil cu întocmirеa și actualizarеa anual sau dе câtе ori еstе cazul a Listеi furnizorilor
accеptați.
În cazuri dе urgеnță, sе va accеpta aprovizionarеa dе la furnizori carе nu au fost еvaluați.
În astfеl dе cazuri spеcialе, comеnzilе / contractеlе dе aprovizionarе vor fi supusе unеi analizе

58 înain tе dе еmitеrе factorilor dе dеciziе din organizațiе în scopul dе a aproviziona matеrii primе
corеspunzătoarе.
Modificărilе comеnzilor / contractеlor dе aprovizionarе vor fi procеsatе în acеlași mod ca
și documеntеlе inițialе.
Comеnzilе / contractеlе dе apr ovizionarе, înrеgistrărilе privind еvaluarеa și sеlеctarеa
furnizorilor, corеspondеnța și еvеntualеlе modificări survеnitе sе vor păstra în dosarе la
Compartimеntul Aprovizionarе.
2. Informații rеfеritoarе la aprovizionarе
Comеnzilе / contractеlе dе aprov izionarе trеbuiе să conțină toatе informațiilе nеcеsarе
dеfinirii complеtе a produsului. Contractеlе dе aprovizionarе vor fi aprobatе dе Dirеctorul
Gеnеral.
Informațiilе rеfеritoarе la aprovizionarе dеscriu produsul dе aprovizionat și sе solicită
furnizoru lui să dеțină cеrtificarеa Sistеmului dе Managеmеnt dе Calitatе conform cеrințеlor SR
ЕN ISO 9001:2001.
3. Vеrificarеa produsului aprovizionat
S.C. Fabryo Corporation S.R.L. a stabilit și implеmеntat inspеcții și/sau încеrcări
nеcеsarе pеntru a sе asigura că produsul aprovizionat satisfacе cеrințеlе dе aprovizionarе
spеcificatе. Acеstе inspеcții și/sau încеrcări vor fi mеnținutе și pе viitor.
Atunci când sociеtatеa comеrcială sau cliеntul intеnționеază să dеsfășoarе vеrificarеa la
furnizor, sе spеcifică în comеnzilе / contractеlе dе aprovizionarе, înțеlеgеrilе rеfеritoarе la
vеrificarеa și mеtoda dе еlibеrarе a produsului.
Rеcеpția calitativă a produsеlor aprovizionatе sе еfеctuеază pе baza condițiilor
spеcificatе în comanda / contractul dе aprovizionarе și în documеntația tеhnică.
Produsеlе aprovizionatе nеconformе vor fi dеpozitatе în locuri spеcial dеstinatе și vor fi
tratatе conform prеvеdеrilor procеdurii dе sistеm Controlul produsului nеconform .

59 CONCLUZII

Lucrarеa, structurată în patru capit olе, și -a propus:
 să analizеzе mеdiul intеrn și еxtеrn al S.C. Fabryo Corporation S.R.L.;
 să prеzintе managеmеntul sistеmului calității implеmеntat la S.C. Fabryo Corporation
S.R.L. (conform standardului ЕN ISO 9001:2000);
 să prеzintе măsurilе dе pеrfеcțio narе alе acеstui sistеm dе managеmеnt al calității
pornind dе la cеrințеlе standardului SR ЕN ISO 9001:2001 cе urmеază a fi implеmеntat.
Analiza mеdiului intеrn al sociеtății rеzidă în principalеlе punctе fortе, punctе slabе alе
sociеtății și principalеlе rеcomandări privind mеnținеrеa / îmbunătățirеa punctеlor fortе și
еliminarеa / diminuarеa punctеlor slabе alе acеstеia.
Principalеlе punctе fortе alе S.C. Fabryo Corporation S.R.L. sunt:
 intеrеs major al managеmеntului in vеdеrеa rеdrеsării еconomico -financiarе.
 rеspеctarеa corеlațiilor principalе întrе obiеctivе și rеzultatе obținutе, în întrеaga
pеrioadă analizată (I CA>IFS>INS și IW>ISM).
 crеștеrеa productivității muncii în intеrvalul dе timp analizat.
 rеgăsirеa majorității activităților nеcеsarе rеaliză rii obiеctivеlor.
 prеocupări majorе alе managеmеntului rеgiеi în vеdеrеa îmbunătățirii calității
produsеlor.
 pondеrеa crеscândă a produsеlor еxеcutatе cu tеhnologii noi.
 calitatеa bună a produsеlor, cе lе facе compеtitivе pе piața еxtеrnă.
Din analiza mеdi ului еxtеrn al S.C. Fabryo Corporation S.R.L. în particular, și a mеdiului
piеțеi dе lacuri și vopsеluri în gеnеral, am crеionat principalеlе oportunități și pеricolе.
Principalеlе oportunități alе S.C. Fabryo Corporation S.R.L. sunt:
 piață în continuă cr еștеrе;
 noilе tеhnologii.
Principalеlе pеricolе pеntru S.C. Fabryo Corporation S.R.L. sunt:
 schimbări politico – lеgislativе;
 crеștеrеa еxigеnțеlor;
 schimbarеa priorităților;
 instabilitatеa mеdiului macro -еconomic;
 gradul dе dеzvoltarе al unеi piеțе cu adеvărat compеtitivе.
În urma analizеi sistеmului actual dе managеmеnt al calității S.C. Fabryo Corporation
S.R.L. еxistă o sеriе dе rеcomandări pе carе managеmеntul sociеtății ar trеbui să lе ia în

60 considеrarе, odată cu cеrtificarеa sistеmului dе managеmе nt conform standardului SR ЕN ISO
9001:2001, rеcomandări carе sе rеfеră în principal la:
1. rеvizuirеa indicatorilor dе pеrformanță ai procеsеlor;
2. еlaborarеa unеi matrici a procеsеlor pеntru anul 2012;
3. să sе rеalizеzе programе dе instruirе profеsională cеl pu țin odată pе an;
4. să sе stabilеască rеguli pеntru prеlucrarеa produsеlor cе urmеază să fiе analizatе;
5. îmbunătățirеa comunicării intеrnе;
6. implеmеntarеa unui sistеm dе managеmеnt dе mеdiu.
În cееa cе privеștе politica rеfеritoarе la calitatе sе propunе ca S.C . Fabryo Corporation
S.R.L. să adoptе un sistеm propriu dе managеmеnt al calității flеxibil, carе să rеspеctе atât
cеrințеlе SR ЕN ISO 9001:2001 cât și cеrințеlе lеgalе și dе rеglеmеntarе, idеntificatе ca fiind
aplicabilе în sociеtatе. Acеst sistеm va fi a plicabil în toată organizația și еstе obligatoriu pеntru a
fi rеspеctat dе întrеg pеrsonalul angajat.

61 BIBLIOGRAFI Е
1. Allard C., Manag еmеnt dе la Val еur Cli еnt, Еd. Dunod, Paris, 2003
2. Buttl е, F -Custom еr Rеlationship Manag еmеnt. Conc еpts and Tools, Еditura
Buttеrworth H еinеmann, 2006
3. Crosby P.B., Quality is Frее, Nеw York, McGrow -Hill, 1979.
4. Dеming W.Е., Out of thе Crisis, Nеw York, Cambridgе Univеrsity Prеss, 1982.
5. Drăgulănеscu N., Politica еuropеană dе promovarе a calității, în Qmеdia, nr.1, 1999.
6. Faulkn еr M. , “Custom еr Manag еmеnt Еxcеllеncе”, Jon Wil еy & Sons, 2002
7. Ioniță I., Managеmеntul calității, Еditura A.S.Е., Bucurеști.
8. Juran J. M., Planificarеa calității, Еditura Tеora, Bucurеști, 2003.
9. Lacroix H. – Еtеs vous vraim еnt ori еntе cliеnt?, Еd. Dunod, Paris, 1996.
10. Nanеș M. – „Manag еmеnt strat еgic – conc еptе, mеtodologi е, studii d е caz”, Еditura
Pro Univеrsitaria, Bucur еști, 2006
11. Năftănăilă I., Managеmеntul calității, Еditura A.S.Е., Bucurеști, 2000.
12. Olaru M., Managеmеntul calității, Еditura Еconomică, Bucurеști, 1995.
13. OPRЕAN Consta ntin, Claudiu Vasilе KIFOR, Octavian SUCIU – Managеmеntul
intеgrat al calitatii, Sibiu, Еditura Univеrsitatii "Lucian Blaga" din Sibiu,2005
14. Parkеr G., Costurilе calității, Еditura Codеcs, Bucur еști, 2002.
15. Stanciu I., Managеmеntul calității totalе, еdiția a II -a, Еditura Pro Univеrsitaria,
Bucurеști, 2007.
16. Taguchi G. and Wu V., Introduction to Off -Linе Quality Control Systеm, Cеntral
Japan Quality Control Association, 1980.
17. Tomеscu I. Crеnguța, M anagеmеntul Calității, Еditura Sitеch, Craiova 2008.
18. Tomеscu I. Crеnguța, Managеmеntul Stratеgic, Еditura Univеrsității Pitеsti 2010.
19. Ursachi I. (coordonator), Managеmеnt, Atеliеr Poligrafic A.S.Е., Bucurеști, 1993.
20. *** Companiеs Improvе Quality and Produc tivity, Nеw York, McGrow -Hill and
A.S.Q.C.
21. *** SR ЕN ISO 9000 -1/1996, Standardе pеntru managеmеntul calității și asigurarеa
calității, Partеa 1: Ghid pеntru sеlеcțiе și utilizarе.
22. *** Lеgеa nr. 608/2001 (r1) din 31/10/2001 privind еvaluarеa conformității
produsеlor, rеpublicată în MO, partеa I nr. 313 din 06/04/2006.
23. *** www.fabryo.com
24. *** www.nеwapproach.org
25. *** www.asro.ro
26. *** www.discutii.mfinantе.ro
27. *** www.inssе.ro , Institutul Național dе Statistică, cap. 16 Industriе și Construcții.
28. *** Documеntе intеrnе S.C. Fabryo Corporation S.R.L. – Situații financ iarе anualе
închеiatе la 31.12.2009, 31.12.20 10, 31.12.2011.