Internetul, Mijloc de Promovare a Vanzarilor

CAPITOLUL I

INTERNET – ISTORIE ȘI TENDINȚE

Informația și comunicarea – necesități de bază pentru fiecare dintre noi

Termenul de informație își are rădăcinile în latinescul informare – a modela, într-un sens lărgit, a forma pe cineva prin inițiere. Informația, energia și materia sunt cei mai importanți factori ai economiei moderne pe lângă teren, capital și forța de muncă.

Față de materie sau energie, informația prezintă caracteristici distincte. Ea nu cunoaște ideea de original, se poate copia de câte ori se dorește și este independentă de loc. Informația nu se “învechește” și se poate combina aproape nelimitat.

Termenul de informație este complex, nici în zilele noastre oamenii de știință nepunându-se de acord asupra unui mod precis de definire a acestuia. În mod general, informația poate fi concepută ca ilustrare, știre, comunicare, relație sau transmisiune. Oamenii ajung la informație direct, prin intermediul altor oameni sau prin purtători de informație, precum ziare, cărți, imagini, videocasete, CD-ROM-uri, discuri sau instalații de comunicare (radio, televizor, fax, telefon sau computer).

Comunicarea reprezintă o necesitate de bază a oricărui om, în acceași măsură ca hrana, îmbrăcămintea și locuința, fiind un termen cu mai multe planuri de înțelegere. În sens tehnic comunicarea desemnează transferul bidirecțional de informații și într-un sens mai larg schimb de informații. Calitatea înțelegerii comunicației este determinată într-o mare măsură de gradul planurilor de înțelegere a conținutului, dar nu numai. Una din caracteristicile societății moderne este vehicularea unei cantități mari de informații de natură diferită1. Experții tind să acrediteze ideea că, în prezent, ne aflăm în stadiul unei societăți informaționale în plină dezvoltare.

Nivelul de organizare socială și gradul de agregare al informației condiționează exactitatea și viteza de reacție a subsistemelor sociale, precum și a componentelor lor organizaționale la schimbările rapide de stare ale societății. Preocupările pentru optimizarea continuă a comunicării constituie un obiectiv principal al proceselor de conducere macro și microeconomică.

Prima revoluție o constituie conectarea sistemelor informatice de ofertanți și consumatori, adică a tuturor participanților, la piață, prin rețele electronice de date.

O a doua revoluție, mult mai masivă va fi cooptarea utilizatorilor în această lume creată artificial. Datele și conținuturile informaționale sunt prelucrate de către sisteme electronice (computere), sunt stocate și transmise mai departe. Dezvoltarea tehnologiei informației nu este predictibilă și până în prezent s-a desfășurat în continuă evoluție. Din acest motiv, în multe firme există astăzi tehnologii aflate în diverse stadii de dezvoltare. Migrarea către tehnologia actuală care a permis o manipulare eficientă a datelor și informațiilor nu a putut fi făcută în mod lent. În aproape toate domeniile este necesar un nou început.

Societatea de rețele înlocuiește societatea de consum

Conform diverselor opinii, infrastructura globală de informații (IGI) este evaluată diferit. O ramură a industriei consideră rețelele de înaltă performanță, prin intermediul cărora sunt conectate calculatoarele din întreaga lume, ca fiind cea mai importantă structură; în această structură se încadrează și rețeaua tuturor rețelelor de computere, Internetul.

O abordare diferită consideră IGI ca fiind rețelele multimedia, care se creează din rețeaua telefonică actuală, prin sporirea capacităților de transmisie cu ajutorul unor benzi de frecvență mai mari.

Un alt punct de vedere pune accentul pe rețelele aparținând televiziunilor prin cablu, rețele care în scurt timp vor fi echipate pentru a funcționa tele-interactic. La aceste rețele nu vor mai fi cuplate simple televizoare, ci aparate interactive, computere personale și videotelefoane, care oferă posibilități de comunicare foarte atractive. Cele trei puncte de vedere sunt formulate de către trei industrii diferite: industria computerelor sau cea informatică, cea a telecomunicațiilor și industria de divertisment sau cea a mediilor, aceste industrii pregătindu-se pentru o confruntare la scară mare, în vederea obținerii supremației în era informațională.

Comun și important este faptul că rețelele tuturor celor trei industrii sunt digitale. Competiția pentru rețele ca și cea pentru comunicațiile fără fir este în plină desfășurare. Comunicațiile fără fir se desfășoară fie terestru, fie prin satelit și cu siguranță că vor juca un rol important. Din acest motiv a și pornit lupta pentru eliminarea unora dintre competitori înainte ca cererea masivă să se facă simțită. Un lucru este însă sigur: capacitățile necesare clienților vor fi disponibile. Prețul comunicațiilor va avea o tendință accentuată de scădere. Deși nu se cunoaște cine va fi câștigătorul dintre cele trei industrii rivale, se poate afirma că totuși clientul va profita2.

Atunci când pretutindeni se dicută despre societatea informațională, se are în vedere înainte de toate conectarea globală a unui număr nelimitat de computere prin intermediul unei rețele telefonice modernizate (cuvântul cheie este ISDN) cu ajutorul modemurilor, care sunt aparate destinate transformării semnalelor digitale în semnale analogice și invers, transformare care are loc în scopul transmiterii la distanță a datelor.

Odată cu dereglementarea telecomunicațiilor survenită în SUA și Europa, industria TIME3 are ocazia de a se redefini în perioada următoare. Odată cu dereglementarea s-a creat premisa politică bazată pe posibilitățile introduse de digitalizare în tehnica de comunicații. Fuziuni precum cea din 1995 între Walt Disney și Capital Cities/ABC sunt primele semne ale acestei dezvoltări. Time Warner, cel mai mare concern mediatic din lume (Time, Fortune, Warner Bros) își pune mari speranțe în rețeaua sa de servicii complete.

Era informațională va fi dominată în principal de industria TIME. Asemănător industriei automobilului în era industrială, întreprinderile aparținând industriei TIME vor deveni pivoți ai întregii economii. Întregi spații și sectoare economice vor fi marcate de performanțele întreprinderilor TIME, care va deveni industria de bază a următoarelor decenii, având un rol stimulator pentru celelalte industrii. Bănci, întreprinderi de producție, economia agrară vor fi afectate de această dezvoltare fundamentală, începând de la activități izolate și mergând până la întregul proces de creație și valoare, iar același lucru se va întâmpla și cu statele lumii. Competitivitatea globală a statelor va fi marcată de condițiile cadru din domeniul politic, de capacitatea de a transforma potențialele de cercetare – dezvoltare, sistemul educațional, dezvoltarea economică și infrastuctura de comunicații în sectoarele avansate ale industriei TIME și de a asigura totodată conectarea la rețelele globale de informații.

O dimensiune politică s-a conturat pentru prima oară în conferița miniștrilor din statele cele mai avansate, G7, care s-au întrunit la Bruxelles pe tema societății informaționale. În mesajul de încheiere din 27 februarie 1995, miniștrii respectivelor state au anunțat unsprezece proiecte și au convenit asupra a opt principii în vederea creerii societății informaționale:

promovarea concurenței dinamice;

promovarea investițiilor private;

definirea unui cadru flexibil și reglementat;

permiterea accesului liber și simultan la rețele;

asigurarea accesului la servicii;

promovarea șanselor economice egale;

promovarea de conținuturi variate;

necesitatea unei cooperări globale cu implicarea în special a țărilor mai puțin dezvoltate.

Aceste afirmații dovedesc clar că măsurile pentru transformarea societății într-una informațională figurează în agenda de lucru a diferitelor guverne și în planurile multor întreprinderi.

Elementele magistralei informaționale, declarată de către vicepreședintele american Al Gore în 1994 ca fiind un proiect central de politică internă a administrației Clinton, a conferit SUA impulsuri suplimentare, pe lângă supremația tehnologică deja existentă. Un obiectiv declarat al politicii americane de învățământ a fost acela de a conecta până în 1998 fiecare sală de clasă la magistrala de date. Începând din anul 2010, toți cetățenii majori vor ști să utilizeze cu dexteritate computerele, comunicația digitală și televiziunea digitală. Aceste mijloace vor fi la fel de familiare la serviciu și în timpul liber, așa cum în prezent telefonul și-a cucerit un loc aproape de neînlocuit în viața fiecărui om.

Prognoza scepticilor, aceea că o parte însemnată a ofertelor de rețele s-ar stinge de la sine datorită cererii scăzute, ar putea fi adevărată pentru domeniul de consum. Aceștia argumentează astfel: “Cine oare dorește cu adevărat să-și citească ziarul de pe ecranul unui monitor? Cine ar dori să-și comande automobilul de la biroul său, pe baza unei prezentări multimedia în culori minunate? Câți oameni și-ar compune programul lor de televiziune individual, la ora dorită, folosind pentru aceasta un catalog interminabil de meniuri de televiziune, oferte de film și pachete de emisiuni? Consumatorul desigur că va experimenta de câteva ori astfel de lucruri, iar apoi se va întoarce cu satisfacție la lucruri mai obișnuite și care oferă mai multă diversitate și atractivitate”4. Totuși, cei mai mulți sunt de acord că importanța principală a magistralei de date corespunde domeniului de afaceri, științific și eventual celui politic.

Optimiștii sunt convinși că în câțiva ani se vor petrece foarte multe fenomene de ordin personal dar și economic pe rețea, argumentând că lumea ciber poate concura pe deplin cu realitatea. Aplicațiile cu notă de divertisment ale ciber-tehnologiei din zilele noastre care fac posibilă deplasarea în lumea virtuală vor deschide posibilități cu totul noi. De îndată ce legătura cu lumea virtuală s-a desprins de la limitarea acționării butoanelor mouse-lui și s-a extins la ciber-casca audiovizuală, lumea virtuală câștigă șanse nebănuite în domeniul de consum. În aceste condiții, nimeni nu va mai trebui să părăsească propria locuință pentru a-și procura o doză de aventură, singura premisă pentru conectarea la ciber-spațiu fiind procurarea unui echipament corespunzător.

În mod concret, capacitatea limitată de transmitere a datelor prin rețelele de comunicații va constitui multă vreme un impediment. În rețeaua analogică actuală, transmiterea informației încă durează o perioadă destul de lungă de timp. Până la transmiterea evenimentelor în timp real prin ciber-spațiu va mai trece probabil ceva timp.

Apariția și dezvoltarea Internet-ului

Perioada noncomercială (1969-1994)

Originile apariției rețelelor Internet trebuiesc căutate în rapoartele către Rand Corporation ale lui Paul Baran, care la începutul anilor ’60, a intuit și a prefigurat pentru prima dată posibilitatea construirii unei rețele de transmisii de date.

Munca teoretică pe Internet a început la începutul anului 1960. Prima implementare a acestuia a avut loc în anul 1969, prin conectarea universității California cu institutul de cercetări Stanford. În decursul următorilor cinci ani, au fost implementate multe din procedurile care încă se mai folosesc și astăzi. Acestea au inclus adresa de e-mail și introducerea simbolului @ în aceste adrese (1971), accesul la o rețea de calculatoare prin tel-net (1972), sesiuni de chat pentru multiple persoane (1973), descărcarea fișierelor prin FTP5 (1973) și crearea protocolului transportului de informații TCP/IP6 (1974).

La început, Internet-ul era folosit în două scopuri:

o rețea de comunicare în regim de urgență în domeniul apărării;

un sistem experimental de comunicare în interiorul comunității academice.

Coloana vertebrală a Internet-ului a fost pentru multă vreme Fundația Națională de Știință din Statele Unite (NFS). Era considerat acceptabil pentru cercetătorii independenți să trimită fișiere și mesaje de tip e-mail bazate pe domeniul lor de cercetare membrilor academici. Informațrin ciber-spațiu va mai trece probabil ceva timp.

Apariția și dezvoltarea Internet-ului

Perioada noncomercială (1969-1994)

Originile apariției rețelelor Internet trebuiesc căutate în rapoartele către Rand Corporation ale lui Paul Baran, care la începutul anilor ’60, a intuit și a prefigurat pentru prima dată posibilitatea construirii unei rețele de transmisii de date.

Munca teoretică pe Internet a început la începutul anului 1960. Prima implementare a acestuia a avut loc în anul 1969, prin conectarea universității California cu institutul de cercetări Stanford. În decursul următorilor cinci ani, au fost implementate multe din procedurile care încă se mai folosesc și astăzi. Acestea au inclus adresa de e-mail și introducerea simbolului @ în aceste adrese (1971), accesul la o rețea de calculatoare prin tel-net (1972), sesiuni de chat pentru multiple persoane (1973), descărcarea fișierelor prin FTP5 (1973) și crearea protocolului transportului de informații TCP/IP6 (1974).

La început, Internet-ul era folosit în două scopuri:

o rețea de comunicare în regim de urgență în domeniul apărării;

un sistem experimental de comunicare în interiorul comunității academice.

Coloana vertebrală a Internet-ului a fost pentru multă vreme Fundația Națională de Știință din Statele Unite (NFS). Era considerat acceptabil pentru cercetătorii independenți să trimită fișiere și mesaje de tip e-mail bazate pe domeniul lor de cercetare membrilor academici. Informațiile comerciale și tranzacțiile erau în mod expres interzise.

În ciuda acestor restricții, Internet-ul s-a dezvoltat rapid deoarece multe universități și laboratoare au găsit în acesta o bună cale de a ține legătura cu ceilalți. De fapt, creșterea sa a cauzat multora sentimente că aceste îngrădiri ale scopurilor comerciale afectau economia. Cercetătorii, văzând beneficiile prezentării informațiilor academice, au început să se gândească că și restul societății ar trebui să beneficieze de Internet.

Piesa de bază în această creștere a fost mesajul e-mail. Utilizatorii au găsit e-mail-ul o medodă surprinzător de eficientă de comunicare. Eliminarea utilizării telefonului a fost un beneficiu important. Cerecetătorii au aflat că un procent de până la 30% din apelurile telefonice erau inutile și de multe ori eșuau înainte de a ajunge la destinatar. E-mail-ul a luat un puternic avânt atunci când perioada de când acesta era trimis și putea fi accesat a scăzut considerabil. A ajutat la formarea diverselor comunități, asigurând multor colegi posibilitatea de a ține legătura unii cu ceilalți. Acest lucru rămâne valabil și în ziua de astăzi.

Un alt motiv pentru care Internet-ul a rămas în interiorul mediului academic și științific a fost costul și dificultatea de a te conecta la rețea. Erau necesare calculatoare care costau zeci de mii de dolari. Modem-urile prin care te conectai la rețea erau foarte încete. Programele software erau limitate și greu de folosit. În jurul anului 1990, acest lucru era pe cale să se schimbe.

Expresia “bing bang”7 este deseori asociată unei dereglări bruște a unei industrii. Bing bang pentru Internet a însemnat începutul anului 1990. La acea vreme, subvenția oferită de NFS era undeva în jurul cifrei de 15 milioane de dolari pe an. Guvernul Statelor Unite a anunțat că elimină politica de utilizare a Internet-ului, dar elimină și subvenția.

Începuturile comerciale ale Internet-ului (1994)

Noile tehnologii au puterea de a te inspira. Primul aparat de radio al lui Montgomery Ward a fost realizat în anul 1922. A fost extrem de popular. Era necesară o baterie de automobil pentru că radioul nu putea fi putea fi conectat la tensiune. Erau utilizate căștile deoarece radioul nu putea avea claritate cu puterea sa limitată. Fotografii din acea perioadă arată grupuri de oameni, fiecare purtând căști, stând în jurul unei mese și ascultând radioul. Antena devenea aproape neutilizabilă pe timpul unei furtuni, iar frecvențele erau limitate. Multe regiuni permiteau posturilor de radio să emită pe o singură frecvență. Posturile locale au elaborat aranjamente privitoare la împărțirea timpului de emisie pentru a nu se interfera cu alte semnale.

Zilele de început ale Internet-ului aveau multe dintre aceste caracteristici. În anul 1995, când a avut loc explozia comercială a Internet-ului, site-urile erau statice, cu puțin conținut dinamic și personalizat pentru folosirea individuală.

Doar câteva site8-uri prezentau posibilitatea de a accesa baze de date. Cadre, tabele și stiluri nu existau atunci. Sistemele de securitate și criptările erau rare și împovărâtoare. Informațiile media, sunet și imagine nu existau.

Internet-ul avea un conținut limitat. La începutul anului 1995, era posibil să stochezi toate informațiile de pe Internet pe mai puțin de 50 de compact discuri, mai puțin decât deține acum colecția medie de muzică a unui student.

Deși la începutul Internet-ului comercial lipseau multe instrumente pe care acum le considerăm esențiale, acesta a avut puterea să fascineze. Utilizatorii, providerii și investitorii puteau să-și imagineze lucrurile ce aveau să se întâmple. Antreprenorii au realizat că lucrurile se mișcă în bine, cu noi mărci și sercvicii care apăreau. Alții, cum ar fi serviciul “Yahoo!” și motorul de căutare “WebCrawler”, au fost construite de oameni nu foarte pregătiți, care apoi au realizat că au o afacere pe mâinile lor.

În 1994, noua coloană vertebrală a Internet-ului care permitea operațiuni comerciale a devenit operațională. Era necesară încă o fundamentală transformare. Aceasta a fost apariția sistemului World Wide Web. Odată cu introducerea acestei aplicații rețeaua s-a orientat și către noi utilizatori care nu erau membri ai domeniului academic, guvernamental sau industrial. Prin această aplicație Internet-ul intră în domeniul comercializării, deoarece face posibil accesul tuturor la site-uri care pun la dispoziție informații care conțin text, fotografii, sunet, imagini video etc. Software-ul de bază de la începutul anilor ‘90 era compus din browsere Web și servere Web. Au apărut inovații importante în ușurința cu care se puteau folosi aceste programe software, dar și în multimedia.

La fel de important, a devenit mult mai ușor și pentru persoanele individuale folosirea Internet-ului. Comenzile obscure și complicate erau deja istorie. Acum exista o cale foarte simplă de a naviga prin accesarea link-urilor și scrierea adreselor Web. Dat fiind că numărul de site-uri este foarte mare, Internet-ul oferă o serie de facilități de căutare utilizând motoarele de căutare9.

Companiile au descoperit că ar putea folosi Internet-ul pentru a comunica foarte eficient una cu cealaltă. Acest nou Internet, combinat cu precedenta tehnologie de e-mail, a creat un întreg și eficient mecanism pentru acestea. Companiile și organizațiile au aflat în mod imediat că pot crea strategiile de marketing globale la costuri foarte reduse. Firmele mici puteau concura pe un picior de mai mare egalitate cu marile companii ale lumii. Clienții au aflat că pot găsi produse și informații despre companie cu un simplu click al mouse-ului. Chiar și mai incitant, companiile și clienții se puteau angaja într-un dialog din care toată lumea avea de învățat. Acest nou instrument, un Internet comercial și ușor de utilizat a creat o revoluție.

Aplicații puse la dispoziție de Internet

Fiind perceput ca o rețea mondială Internet-ul excelează prin multitudinea de aplicații care stau la dispoziția utilizatorilor, aplicații care înregistrează pe zi ce trece o diversificare din ce în ce mai mare.

De-a lungul timpului, Internet-ul a oferit utilizatorilor săi patru aplicații principale:

Poșta electronică(e-mail) care înregistrează un nivel foarte mare de

utilizatori. Ca facilitate, ea a existat în primele zile ale precursorului Arpanet10. Foarte mulți utilizatori apelează la această facilitate și consideră poșta electronică, principalul lor mijloc de dialog cu lumea exterioară, net superior telefonului și poștei obișnuite. Internet-ul oferă programe de poștă electronică practic pe orice tip de calculator.

Grupurile de știri (usenet) care sunt colectivități specializate pe un

anumit domeniu, în care utilizatorii pot să facă schimb de mesaje.

Există mii de grupuri de știri, organizate pe subiecte tematice din domeniile tehnice sau non-tehnice, științei, divertismentului și politicii. Fiecare grup de acest gen fiind o colectivitate de inițiați are etichetă și obiceiuri proprii.

Conectarea la distanță – este o aplicație oferită de Internet prin care

utilizatorii aflați oriunde pe Internet pot să se conecteze la orice mașină din rețea pe care au gestiunea unui cont propriu. Pentru aceasta Internet-ul oferă programe specializate cum ar fi Telnet sau Rlogin11.

Transfer de fișiere – este de fapt o copiere a fișierelor de pe o mașină din

Internet pe alta. Ea este posibilă utilizând programul FTP. Utilizând această aplicație orice utilizator poate să-și transfere pe propriul calculator un volum mare de articole, baze de date sau alte informații.

Multe persoane cred că Internet-ul este un loc unde se dicută numai despre informatică, unde se întâlnesc numai pasionații de calculatoare și că informațiile la care au acces sunt sub forma unor abrevieri criptice pe care numai specialiștii le pot înțelege. Această impresie este total greșită.

Ușurința cu care se pot distribui informații, dar mai ales cu care orice utilizator poate avea acces la informații, a făcut din Internet un mediu preferat. Structura Internet-ului a făcut posibilă nu numai distribuirea de informații “statice”, ci și existența serviciilor.

Prin urmare Internet-ul este:

cale de comunicare foarte rapidă și atractivă între oamenii acestei lumi.

modalitatea prin care oamenii aflați oriunde pe glob pot comunica și

schimba informații cu multă ușurință.

oferta “de toate pentru toți”, remarcându-se prin ușurința cu care orice utilizator, fie el și novice în informatică, poate avea acces la informație.

INTERNET este o rețea de rețele. O rețea este un grup de calculatoare care au fost conectate astfel încât să poată comunica între ele (să facă schimb de informații). Ele își pot transmite mesaje unul altuia și pot folosi în comun informațiile sub forma de fișiere.

Rețelele pot fi de mai multe tipuri:

LAN (Local Area Network) – calculatoarele sunt plasate în interiorul aceleași clădiri sau campus universitar;

MAN (Metrropolitan Area Network) – rețea extinsă la nivelul unui oraș;

WAN (Wide Area Network) – rețea națională.

INTERNET este o interconectare de LAN-uri, MAN-uri și WAN-uri prin legături rapide (satelit, circuite comunicație digitală etc.). Toate calculatoarele dintr-o rețea trebuie să comunice între ele pe baza unui set de reguli fixe (limbaj), denumit protocol. Protocolul folosit s-a standardizat și se numește TCP/IP.

Pentru a beneficia de facilitățile Internet, un utilizator trebuie să conecteze calculatorul său la una dintre subrețelele precizate mai sus. Există patru moduri principale de conectare la Internet:

Legătura permanentă (perrmanent connection).

Sunt folosite de marile organizații de genul universități, școli, corporații. Cheltuielile pentru instalarea și funcționarea unei astfel de legături dedicate sunt de mii de dolari.

Legătura directă prin modem (dial-in direct connection).

Acest gen de legătură este cel mai bun, după legătura permanentă. Este acesibil persoanelor individuale și firmelor mici, deoarece cheltuielile pentru instalare și funcționare sunt destul de reduse. Deoarece este un serviciu “dial-in”, aveți nevoie de un modem și va trebui să formați un număr de telefon pe care vi-l indică furnizorul de servicii.

Legătura prin modem și terminal (dial-up terminal connection).

Acest gen de legătură va permite conectarea prin modem la furnizorul de servicii și, după stabilirea legăturii, calculatorul funcționează ca un terminal. Acestea sunt operații efectuate de modem asupra semnalelor digitale venite din calculatorul dumneavoastră. Atunci când le convertește în semnale analogice folosite de majoritatea rețelelor telefonice și înapoi în semnale digitale folosite de calculatoare.

Legătura prin poșta electronică.

Acest gen de legătură permite transmiterea / recepționarea de mesaje

e-mail pe Internet.

Comunicarea și schimbul de informații în INTERNET se realizează prin “servicii”, ce permit exploatarea și căutarea de informații aflate în această uriașă rețea. Cel mai utilizat serviciu în Internet este World Wide Web (WWW). Pentru a folosi serviciul WWW, aveți nevoie de un browser Web (răsfoitor prin INTERNET) un program care afișează documente Web (Internet Explorer, Netscape etc).

În momentul de față, o mare parte din paginile de Web au un aspect comercial și deci informația cu adevărat folositoare este în permanentă scădere. Acest lucru nu trebuie să fie îngrijorător, deoarece acolo unde există aspect comercial, apare implicit și legea concurenței. Datorită ei, numai firmele cele mai “capabile” vor reuși să supraviețuiască puternicului val. Deși în ultimul timp a crescut capacitatea și nivelul de performanță al rețelei Internet, utilizatorii percep o scădere a calității serviciilor datorată în special aglomerării rețelei.

Factorii care determină aglomerarea rețelei INTERNET sunt:

asaltul neprofesioniștilor, care în condițiile unor costuri scăzute de acces, manifestă un comportament irațional și neeconomic, având ca efect “poluarea” Internet-ului;

inexistența unor soluții tehnice de acces care să facă o diferențiere a serviciilor solicitate și să permită acordarea priorității diferențiate de servicii;

imperfecțiunea pieței serviciilor Internet, structura ei reflectându-se asupra prețului și vitezei de comunicare.

Pentru conectarea la Internet sunt necesare mai multe informații preluate de la furnizorul de servicii. Aceste informații sunt următoarele:

tipul de legătură asigurată prin SLIP (Serial Line Internet Protocol) sau PPP(Point-to-Point Protocol);

denumirea utilizatorului;

o parolă;

numărul de telefon pentru accesul pe plan local al furnizorului;

adresa IP (Internet Protocol) pentru Domain Name Server (pe scurt DNS este metoda folosită de Internet pentru a crea denumiri unice) ;

tehnica de autentificare (denumirea pentru conectarea și parolă înscrise într-o fereastră, sau alte metode.

Toate paginile Web sunt identificate printr-o adresă unică, denumită Universal Resource Locator (URL – sistem universal pentru localizarea resurselor). Adresele rețelei WWW încep în același mod:

http:// reprezintă prescurtarea de la Hyper Text Transfer Protocol

Dezvoltarea continuă a Internet-ului a condus și la dezvoltarea și creșterea semnificativă a numărului de programe software care sunt folosite pentru a naviga pe Internet. Cele mai cunoscute dintre ele sunt următoarele:

Un browser pentru rețeaua World Wide Web. Browserele existente sunt Internet Explorer, Mozaic și Internet Assistant, produse ale firmei Microsoft, Netscape, etc.

Program pentru poșta electronică – Eudora, produs al firmei Qualcomm; Os Mail, produs de Open System; Z-Mail produs de Network Computing Devices; MS-Office –Outlook, produs al firmei Microsoft.

Program pentru citirea mesajelor grupurilor de dialog UseNet. – NewsZpress, Free Agent etc.

Program pentru căutarea fișierelor: Gopher, Archie Veronica etc.

Tendințe în evoluția Internet-ului

În 1996, pe Internet erau aproximativ 250.000 de site-uri comerciale operaționale. Venitul din aceste site-uri era estimat că va crește de la 500 milioane de dolari ( valoare în bunuri) la aproximativ 7 miliarde de dolari în anul 2000, estimare făcută de Forrester Research, care a avut cercetări cu rezultate bune pe Internet.

Bill Gates de la compania Microsoft apreciază că ușurința accesului la Internet deține cheia succesului său continuu. Scopul său este de a face calculatorul cât mai ușor de utilizat. El spune : “De ce ceea ce vezi când te așezi prima dată la calculator să fie o mulțime de icoane grafice, directoare și fișiere? Oamenii vor să vadă cu totul altceva. Ei vor să vadă rezultatele vânzărilor sau următoarea lor întâlnire, mesajele urgente primite prin e-mail, date despre stocuri sau o prezentare a știrilor”12.

Internet-ul comercial a generat un ciclu virtuos, prezentat în figura următoare. Un ciclu virtuos Web este un sistem de afaceri cu un feedback pozitiv. Consumatorii și firmele simt nevoia să participe și să contribuie la dezvoltare, chiar dacă un plan concret de afaceri lipsește. Dorința de a nu rata “următorul mare lucru” i-a facut pe mulți să se alăture. Dacă acest ciclu este destul de puternic, poate deveni o îndeplinire a expectativelor.

Figura 1-1. Ciclul virtuos al creșterii Internet-ului

Sursa: Ward Hanson, “Principles of Internet Marketing”, pag. 7

Ciclul Web duce la o creștere rapidă a acesului consumatorilor, al timpului de utilizare și a conținutului on-line. Chiar dacă variabila este dimensiunea rețelei, utilizatori pe rețea sau activitate pe rețea, ultimii cinci ani au arătat o fenomenală creștere. Între ianuarie 1994 și ianuarie 1999, numărul de site-uri a crescut de la 2,2 milioane la 43 de milioane în lumea întreagă. Rata de creștere în 1998 a fost de 46%.

Baza de utilizatori a crescut la fel de rapid. Deși dificil de măsurat cu precizie, numărul de utilizatori Internet din lumea întreagă era estimat la peste 160 milioane în luna martie a anului 1999. Peste 90% din acești utilizatori s-au conectat la Internet în perioada 1994-1999. Este posibilă o creștere mult mai mare, în măsură ce această estimare constituie mai puțin de 4% din populația totală adultă. Creșterea în multe țări a fost extrem de spectaculoasă.

Tabel nr. 1-1 Populația totală on-line – fascinația continuă

Sursa – metodologie combinată de NUA Internet Suveys

Creșterea este rapidă și în rândul copiilor. În 1998, procentajul copiilor cu vârste între 8 și 17 ani care accesează Internetul era de 42%, cu mai mult de 60% din acești copii accesând Internetul cel puțin o dată pe săptămână.

Aceste cifre arată că fascinația generală și accesul consumatorului la Internet nu arată nici un semn de încetinire. Afacerile au fost și ele în mod rapid conectate la Internet. Aproape toate marile companii au acum o formă de conectare la Internet și un site Web. Prezența site-urilor Web dezvoltate de firme mici și mijlocii a crescut în mod rapid începând cu anul 1998.

Și conținutul a crescut extrem de rapid. Cercetătorii de la NEC Research Centers au măsurat dimensiunea Web în primăvara anului 1998 la aproximativ 300 milioane de pagini distincte Web. Ratele de creștere sunt chiar mai mari decât cele la acces și utilizatori. În cele zece luni între luna iunie 1997 și martie 1998, conținutul pe Web a crescut cu 120%. Chiar mai impresionante decât niște simple cifre, tipurile și creativitatea conținutului unei pagini Web au explodat.

O cercetare efectuată de către compania “Nielsen/Netratings” apreciază că la sfârșitul anului 2001 vor fi aproximativ 1 miliard de utilizatori de Internet. Se mai apreciază că 429 milioane vor fi conectați la Internet de acasă. Dintre aceste 429 de milioane 50% reprezintă Statele Unite, urmate de Europa cu 25%. Audiența globală în momentul de față este repartizată în felul următor: Sua și Canada dețin un procent de 41%, Europa împreună cu Orientul mijlociu și Africa 27%, Asia 20% si 4% America Latină. Tendințe puternice de creștere se înregistrează în Europa și Asia, estimările fiind de creșteri de 9% pentru Europa, respectiv 12% pentru Asia în următoarele 12 luni.

Conform unui studiu despre Internet13 realizat de compania Euro RSCG Worlwide pe 19 piețe din toată lumea, 37% dintre consumatorii de Internet intervievați consideră că regiunea Asia Pacific va domina lumea high-tech până în anul 2025. Doar 25% dintre intervievați consideră că Statele Unite vor ocupa acest loc. RSCG spune că 52% dintre britanici consideră că dominația americanilor în materie de Internet se va sfârși curând, în timp ce 36% din consumatorii din Asia Pacific cred în acest lucru.

Ca o estimare a numărului de utilizatori, pentru anul 2004 este vehiculată cifra de 700 milioane utilizatori de Internet, având în vedere faptul că numărul acestora este în creștere cu 20% pe an. În ciuda evenimentelor din 11 septembrie, se va ajunge de la 445,9 milioane în 2001 la 709,1 milioane de uitlizatori în 200414.

Graficul nr. 1–1 Modalitatea de accesare a Internetului în 2025

Sursa: Euro RSCG Worldwide, iunie 2001

Primul pas spre Internetul mobil a fost făcut prin tehnologia WAP15, un standard de trimitere de informații acceptat la nivel mondial, care facilitează accesul mobil la o gamă largă de informații și aplicații. Combinând comunicațiile mobile și transferul de date, protocolul WAP facilitează accesul utilizatorilor la informațiile dorite prin intermediul telefoanelor mobile, al pagerelor sau al altor echipamente mobile.

WAP este un canal de comunicații, servicii, terminale și accesorii. Aplicații de tip e-mail pe telefonul mobil, tranzacții bancare sau comerciale, informații obținute la cerere sau primite în mod regulat pe telefonul mobil, accesul angajaților la informații aflate pe Intranetul companiei, ori aplicații proiectate în funcție de situațiile sau locațiile în care se află utilizatorul sunt doar câteva dintre posibilitățile oferite de WAP.

Telefoanele WAP sunt echipate cu microbrowsere care permit utilizatorilor să vizualizeze pagini de text în format WML(limbajul WAP – corespondentul HTML). Paginile de text sunt disponibile pe site-uri speciale WAP. Telefonul se conectează la Internet prin același protocol ca al unui calculator prin dial-up, apoi folosește un gateway (proxy) ce transformă conținutul de Internet special creat pentru WAP într-un format ce poate fi transportat mai ușor pe segmentul dintre telefon și gateway. De precizat că gate-way-ul aduce informația de la sursă folosind protocoalele Internet (HTTP, SSL).

CAPITOLUL II – COMERȚUL ELECTRONIC

Dezvoltarea fără precedent din ultimele două decenii a tehnologiilor informaționale determinate de necesitatea stocării și a transmiterii rapide a informațiilor cu cele mai mici costuri, a revoluționat comerțul global, comerțul direct sau cu amănuntul, redefinind principiile clasice ale marketingului.

2.1. Prezentare generală

Dacă încercăm o definire a comerțului electronic în linii mari, aceasta constă în derularea unei afaceri, ca activitate generatoare de valoare, având ca suport rețeaua Internet și utilizarea unor pachete de programe software specifice.

În concepția Organizației Economice de Cooperare și Dezvoltare (OECD), comerțul electronic reprezintă desfășurarea unei afaceri prin intermediul rețelei Internet, vânzarea de bunuri și servicii având loc offline sau online. O definiție interesantă este dată de Victor-Valeriu Patriciu: “Comerț electronic înseamnă, în accepțiune "tradițională", utilizarea în rețele cu valoare adăugată a unor aplicații de tipul transferului electronic de documente (EDI). Extraordinara dezvoltare a interconectivității în Internet, în toate segmentele societății, a condus la o tendință tot mai evidentă a companiilor de a folosi aceste rețele în aria unui nou tip de comerț, comerțul electronic în Internet“1.

Este vorba, de exemplu, de posibilitatea de a se efectua cumpărături prin rețea, consultând cataloage electronice "on" pe Web sau cataloage "off" pe CD-ROM și plătind prin intermediul cărților de credit sau a unor portmonee electronice. Pentru alții, comerțul pe Internet reprezintă relațiile de afaceri care se derulează prin rețea între furnizori și clienți, ca o alternativă la variantele de comunicații "tradiționale" prin fax, linii de comunicații dedicate sau EDI pe rețele cu valoare adăugată.

Accesibilitatea tehnologiilor informaționale legate de Internet, costul scăzut al acestora, precum și relativa independență de tehnologiile clasice, toate acestea permit economiilor țărilor mai puțin dezvoltate și agenților economici din aceste țări o integrare rapidă în acest nou domeniu de activitate. Comerțul electronic este cheia competitivității întreprinderilor în era informațională, asigurând:

accesul la noi segmente de piață (noi clienți);

creșterea vitezei de derulare a afacerilor;

o flexibilitate ridicată a politicilor comerciale;

reducerea costurilor de aprovizionare, de desfacere, de publicitate;

simplificarea procedurilor;

creșterea competitivității.

Pe plan mondial, comerțul electronic nu mai este o simplă activitate care concentrează doar eforturile întreprinderilor, aflate în competiția de a câștiga noi clienți și de a răspunde cât mai bine exigențelor acestora. În prezent, comerțul electronic a devenit o componentă principală a politicilor de dezvoltare economică ale guvernelor țărilor dezvoltate (SUA, Comunitatea Europeană, Japonia, etc.). Prin măsurile luate la nivel guvernamental de către țările puternic industrializate în vederea stabilirii unor reglementări unice în ceea ce privește realizarea tranzacțiilor comerciale pe suport electronic, comerțul electronic a devenit o componentă fundamentală a comerțului mondial.

Comerțul electronic mondial are o dinamică ascendentă pe masură ce tot mai mulți consumatori și tot mai multe afaceri se conectează la Web. Statele Unite se delimitează de restul regiunilor lumii prin valoarea tranzacțiilor electronice: 510 miliarde în 2000 și o estimare de 3.456 în 20042. Dinamica însă este incomparabil mai mică față de dinamica din alte regiuni. Din totalul comerțului din Asia-Pacific, în 2004 8% va fi comerțul electronic. Totuși regiunea nu se va dezvolta uniform datorită diferențelor politice și de infrastructură.

Țările din Europa de Vest se vor înrola pentru o "hiper-creștere" începând din 2001. Până în 2004 comerțul electronic vest-european va atinge 1.500 mld $ ca urmare a eforturilor agresive ale giganților din industrie și a dezvoltării afacerilor on-line. Comerțul european de tip B2C crește rapid dar în prezent doar o mică proporție din europeni cumpără on-line. Eurobarometrul Comisiei Europene dezvăluie faptul că europenii preferă activități comerciale on-line pasive: căutare de produse, comparare de produse, înregistrarea pe situri comerciale sau plata de facturi. Principalele bariere în dezvoltarea comerțului electronic ramân problemele legate de securitate și încredere.

Graficul 2-1 –Vânzările în trim. IV 2001, pe regiuni(miliarde dolari)

Sursa: GartnerG2

2.2. Tipuri de tranzacții realizate în comerțul electronic

În tranzacțiile comerciale clasice distingem patru etape diferite:

informarea comercială referitoare la tranzacție: cercetarea de marketing;

încheierea contractului comercial;

vânzarea produsului sau a serviciului;

plata produsului sau a serviciului.

În figura următoare este prezentat modul în care se reflectă aceste patru etape în cazul comerțului electronic:

Fig. 2-1 Etapele în comerțul electronic

Sursa: http://www.bcotirlan.go.ro

Având în vedere etapele din comerțul electronic, apar mai multe modele de comerț electronic, dintre care cele mai răspândite modele de sunt:

business-to-business (B2B);

business-to-consumer (B2C).

Tranzacțiile B2B se caracterizează prin faptul că ambele părți participante la tranzacția comercială, atât vânzătorul cât și cumpărătorul, sunt instituții.

Tranzacțiile B2C se realizează între cumpăratori individuali și vânzători – mari companii. În acest caz, factorul uman este mult mai important, interactivitatea fiind caracteristica de bază în decizia de cumpărare. Alte relații stabilite prin intermediul rețelei Internet, adiacente comerțului electronic, sunt: government-to-government (G2G), government-to-business (G2B), government-to-consumer (G2C), consumer-to-government (C2G), consumer-to-business (C2B) si consumer-to-consumer (C2C), fiind sintetizate în tabelul de mai jos:

Tabelul 2-1 – Tipuri de tranzacții în comerțul electronic

Sursa:http://www.bcotirlan.go.ro

Un rol aparte în dezvoltarea comerțului electronic îl au relațiile business-to-government (B2G) și government-to-bussiness (G2B), care prin realizarea unui mediu de informare interactiv, rapid și eficient, pot contribui la conștientizarea agenților economici asupra avantajelor acestui nou domeniu comercial: comerțul electronic4.

Importanța relațiilor business-to-government(B2G) și government-to-bussiness(G2B) este exprimată grafic în figura următoare:

Fig. 2-2 – Importanța relațiilor B2G și G2B

Sursa: http://www.academiainternet.ro

Comerțul prin Internet (atât B2B cât și B2C) la scară mondială va ajunge la 6.800 miliarde $ în 2004, afirmă cercetatorii de la Forrester Research. America de Nord va domina în continuare, dar dominația ei va scădea pe fondul creșterii mai pronunțate a țărilor din Asia și Europa de Vest.

2.3. Arhitectura unui sistem de comerț electronic

Pentru a construi un sistem de e-commerce, din punct de vedere arhitectural este nevoie de colaborarea a patru componente (subsisteme electonice/informatice) corespunzătoare următoarelor roluri:

Client. Un echipament clasic, un PC conectat direct la Internet. Cumpărătorul folosește acest echipament pentru a naviga și a face cumpărături.

Comerciant. Sistem informatic (hard&soft), situat de regulă la sediul comerciantului, care găzduiește și actualizează catalogul electronic de produse disponibile a fi comandate on-line pe Internet.

Sistemul tranzacțional. Sistemul informatic (hard & soft) responsabil cu procesarea comenzilor, inițierea plăților, evidența înregistrărilor și a altor aspecte de business implicate în procesul de tranzacționare.

Dispecer plăți (Payment Gateway). Sistem informatic responsabil cu rutarea instrucțiunilor de plată în interiorul rețelelor financiar-bancare, cu verificarea cărților de credit și autorizarea plăților.

Acest sistem joacă rolul unei porți care face legătura dintre rețeaua globală Internet și sub-rețeaua financiar-bancară (supusă unor cerințe de securitate sporite), poartă prin care accesul este controlat de un "portar" (gate-keeper); pe baza informațiilor specifice cărții de credit (tip_card, nr_card) din instrucțiunile de plată "portarul" redirectează informația către un centru de carduri; în acest loc este identificată banca care a emis cardul iar instrucțiunile de plată sunt trimise mai departe către serverul acestei bănci conectat în rețeaua interbancară; odată informațiile ajunse în rețeaua băncii cu care lucrează cumpărătorul, sunt efectuate automat o serie de verificări privind autenticitatea și soldul disponibil în contul cardului implicat în tranzacție; în funcție de rezultatul acestor verificări, banca decide fie efectuarea plății (transfer bancar – către contul comerciantului care poate fi deschis la orice altă bancă), fie refuză să facă această plată.

În ambele cazuri, rezultatul deciziei (confimare plată sau refuz) este trimis în timp real, parcurgând acest lanț de servere în sens invers, către client. Cu alte cuvinte, în câteva secunde cumpărătorul află dacă banca sa a operat plata sau nu.

Odată cu răspândirea Internet-ului și atingerea unei mase critice de utilizatori, firmele cu activitate de comerț, analiștii, specialiștii în marketing s-au gândit că merită investit efort în punerea la punct a unor tehnologii care să transforme utilizatorii Internet în potențiali clienți. Inițial, siturile Web ale acestor firme conțineau doar informații de contact, oferte promoționale sau chiar cataloage de produse sub forma unor pagini HTML statice.

Lansarea unei comenzi de cumpărare a unor produse se putea face eventual via fax, telefon sau email. Însă pentru a putea intra în posesia produselor, clientul trebuia să plătească contravaloarea produselor comandate iar banii să parcurgă drumul de la client la comerciant. Plata se facea de regulă prin mecanismele clasice, către un cont deschis de comerciant la o bancă; presupunea deplasarea clientului la sediul unei institutii cu profil bancar pentru a depune banii și pentru a iniția transferul acestora în contul comerciantului.

În funcție de politica adoptată de comerciant pentru a demara procesul de livrare a produselor către client acesta cerea confirmarea efectuării plății prin fax. Fie că se folosea o rețea de distribuție proprie, fie că se apela la un serviciu poștal specializat (poșta rapidă, DHL, etc), această ultimă fază era cea mai lungă5.

2.4. Plăți electronice

Una din principalele provocări cu care se confruntă comercianții detailiști atunci când doresc să implementeze un sistem de comerț electronic este furnizarea unui mecanism de plată comod, perceput ca suficient de sigur și ușor de integrat într-un sistem de tranzacții comerciale on-line. Multe soluții pentru această problemă au fost propuse sau chiar sunt utilizate astăzi. Însă nici una nu a dobândit larga acceptare de care se mai bucură încă bancnota sau moneda. Comerțul electronic va putea evolua dincolo de un anumit nivel doar atunci când consumatorii obișnuiți vor percepe un mecanism de plată electronică ca fiind la fel de sigur ca plata "cash".

De îndată ce a pus în exploatare un sistem de vânzări on-line, comerciantul va putea vinde 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână aproape oriunde în lume. Mai mult, cumpărătorii și potențialii clienți vor avea acces la informații de ultimă oră referitoare la produse, servicii, prețuri sau disponibilitatea acestora. Pentru ca acest scenariu să devină cu adevărat realitate, comerciantul va trebui să se asigure că sistemul informatic pe care îl implementează va fi disponibil non-stop și în tot acest timp el va opera gestiunea comenzilor, facturarea, procesarea plăților și remiterea banilor.

Cu excepția cazului în care comerciantul își desfășoară activitatea pe principiul "banii jos" sau folosește alte metode de plată off-line, obținerea banilor rezultați în urma unei vânzări on-line presupune o serie de procese de interacțiune cu bănci sau alte instituții financiare.

În prezent, principalele metode de plată în comerțul electronic sunt:

cărți de credit (credit card);

bani electronici (e-cash);

cecuri electronice;

carduri inteligente (smart card).

În ciuda unor campanii promoționale de anvergură derulate în Occident, cu excepția cărților de credit nici una din noile metode de plată promovate nu a atins masa critică. De fapt, previziunile unor consultanți de specialitate din domeniu prognozează că până în la sfârșitul anului 2002 cărțile de credit vor rămâne mijlocul de plată preferat pentru 99% din cumpărăturile on-line.

Tranzacțiile on-line care folosesc plata cu carduri sunt protejate criptografic, iar modalitatea concretă de criptare asigură faptul că numai banca sau furnizorul de servicii pentru carduri de credit va putea vedea numărul cărții de credit, nu și comerciantul.

Cu doar cațiva ani în urmă scepticii susțineau că foarte puțini clienți vor fi dispusi să ofere on-line informații referitoare la propriul card de credit (numărul acestuia). Realitatea de astăzi, când multe din cele mai populare situri de comerț electronic acceptă doar plata cu card de credit, vine să ne arate că aceștia s-au înșelat.

Cerințe pentru dezvoltarea unui sistem de plată on-line

O parte din proces implică încheierea unor alianțe sau a unor contracte cu instituții financiare, în timp ce din punct de vedere tehnic presupune utilizarea unor tehnologii avansate de criptare și autentificare pentru securizarea mesajelor trimise via Internet.

Unul din primii pași pe care trebuie să-l facă comerciantul este să-și deschidă un cont la o bancă care oferă servicii de tranzacționare on-line bazate pe carduri. Costurile pe care va trebui să le suporte comerciantul includ o parte fixă, reprezentată de costul achiziționării sau închirierii echipamentelor și soft-ului aferent necesare realizării comunicării securizate cu banca (de exemplu, implementarea unui firewall este obligatorie), precum și costuri variabile rezultate în urma comisioanelor percepute de bancă.

De regulă instituția financiară impune un volum minim de tranzacții/lună (cost variabil minim acceptat), percepând o sumă minimă pe care comerciantul o plătește indiferent de numărul de tranzacții pe care le derulează on-line. În schimb, poate fi avantajos pentru comerciant să apeleze la o agenție de carduri care oferă servicii de tranzacționare on-line. Datorită volumului mare de tranzacții pe care aceste agenții le derulează, pot obține discounturi semnificative de la bănci și în consecință au oferte mai tentante pentru clienți – societăți comerciale.

Furnizori de servicii

Ca alternativă la implementarea unui sistem propriu, comerciantul Web poate apela la furnizori de servicii de plată (PSP) sau la furnizori de servicii de comerț (CSP). În stadiul actual de dezvoltare al comerțului electronic, o parte din bănci au adoptat o atitudine proactivă în ceea ce privește serviciile de e-banking, altele fiind încă reticente.

Pe de altă parte, înainte de a acorda statutul de comerciant, băncile pot cere, în special societăților comerciale mai mici, să depună o sumă de bani într-un cont colateral drept garanție pentru serviciile ce vor fi oferite. PSP-ul acționează ca intermediar între comerciant și posesori de carduri oferind servicii de autorizare și plată on-line. El beneficiază de conexiuni integrate on-line cu băncile care autorizează plățile și realizează automat transferul banilor. Poate conferi clienților statutul de comercianți web, negociază cei mai buni termeni contractuali pentru aceștia și de regulă le furnizează API-ul necesar pentru a-și integra ușor în propriul site web funcțiile de procesare a cărților de credit6.

Apelarea la acești furnizori este o soluție sigură și multe bănci preferă să lucreze cu aceștia, fiind mai ușor pentru ele să autorizeze un număr mai mic de clienți mari care preiau și sarcina de securizare a plăților derulate de societățile cu care lucrează. Pe lângă o calitate mai bună a serviciilor oferite clienților, cum ar fi suport tehnic permanent sau eliminarea unei părți semnificative a birocrației specific bancare, acești furnizori se bucură și de o credibilitate financiară dovedită în fața băncilor ca urmare a unei relații de mai lungă durată cu acestea, aspect extrem de important care lipsește de regulă societăților comerciale mai tinere – potențiali clienți.

Alt avantaj este pachetul integrat de servicii multi-card (au contracte cu mai mulți furnizori de carduri), multi-bancare (operează cu mai multe bănci) și multi-monedă (conversia automată între monedele diverselor țări) și chiar un comision/tranzacție mult mai mic decât cel oferit de o bancă.

Funcționarea sistemului de plată bazat pe carduri

De îndată ce comerciantul și-a deschis contul bancar cerut și a finalizat implementarea sistemului informatic care-l conectează la instituțiile financiare sau PSP, el poate începe activitatea de comerț electronic. După ce un client care navighează pe situl Web al comerciantului alege produsele dorite și le depune în coșul virtual de cumpărături (shoping cart), cumpărătorul este pus în legătură on-line cu PSP-ul care-i va cere informațiile necesare pentru procesarea plății: tipul cardului, numărul acestuia, numele proprietarului și data expirării cardului.

Odată obținute aceste informații, platforma de e-comert de la PSP le transmite mai departe agenției de carduri cu care lucrează, împreună cu suma totală de plată, taxa de comision/tranzacție, numărul de cont al comerciantului și tipul tranzacției dorite. Din acest moment tranzacția urmează calea obișnuită a oricărei tranzacții cu carte de credit. Informația este criptată și trimisă de către procesorul de plăți (PP) prin intermediul unei linii securizate de comunicație către un sistem de facilități integrate numit "interchange network procesor"7, fiecare marcă de card urmând a fi procesată de un INP distinct.

INP comunică pe o linie securizată cu banca comerciantului care, la rândul ei, contactează banca cumpărătorului (cea care a emis card-ul folosit de client) pentru a verifica dacă fondurile sunt disponibile. În caz afirmativ, tranzacția se finalizează și banca comerciantului trimite un "cod rezultat", sub forma unui număr de verificare către PSP. PSP trimite mai departe acest cod către softul care mijlocește cumpărăturile (shoping cart software) care procesează datele (păstrând printre altele un jurnal al tranzacțiilor) și anunță apoi clientul că tranzacția s-a efectuat cu succes sau a eșuat. Totul se întampla în interval de câteva secunde.

2.5. Securitatea în comerțul electronic

Unul din principalele impedimente care au temperat rata de creștere a activităților de comerț electronic este legat de securitate. Esența problemei constă în faptul că în mod normal mesajele de poșta electronică sunt expediate necriptate. Cu alte cuvinte oricine le interceptează, poate citi conținutul fără probleme. Din acest motiv și reținerea utilizatorilor în a-și trimite detaliile referitoare la propriul card de credit prin e-mail.

Cum sunt protejate atunci numerele de identificare ale cardurilor și tranzacțiile? Tranzacțiile dintre situl Web al comerciantului și cumpărător sunt criptate folosind tehnologia SSL (Secure Socket Layer). Astfel se elimină posibilitatea ca un intrus să obțină numărul cardului, presupunând că el interceptează datele astfel criptate.

Aceasta tehnologie prezintă însă și o deficiență: SSL nu permite comerciantului să se asigure că persoana care folosește cardul într-o tranzacție este chiar deținătorul acestuia. Similar, SSL nu oferă nici o cale prin care clientul să afle dacă situl Web al comerciantului este cu adevărat autorizat să accepte plata cu carduri și că nu este doar un site pirat proiectat doar în scopul de a colecționa date despre astfel de carduri.

Pentru a rezolva această problemă, MasterCard și Visa promovează SET8, o tehnologie mai sigură dezvoltată prin conjugarea eforturilor mai multor companii interesate. SET rezolvă problema autentificării prin asignarea unor certificate digitale atât clientului cât și comerciantului. Mai mult, SET oferă securitate sporită față de cea existentă astăzi pe piața comercială tradițională. În loc de a-i oferi comerciantului acces la numărul cardului, SET îl encodează de o manieră care asigură faptul că doar consumatorul și instituțiile financiare au acces la el.

Fiecare dintre actorii implicați într-o tranzacție (comerciant, client sau instituție financiară) folosește certificatul SET privat, care joacă și rol de identificare. În practică, un terț oferă serviciul de a furniza certificate digitale instituțiilor financiare care emit carduri iar instituția financiară oferă certificate digitale clienților săi, deținători de credit carduri. Cât privește comerciantul, procesul este similar: în momentul efectuării unei cumpărături on-line, înainte de a se face vreun schimb de date, softul care integrează tehnologia SET validează identitatea comerciantului și a deținătorului cardului; procesul de validare constă în verificarea certificatelor digitale emise de furnizori de servicii autorizați.

Pe masură ce apar noi mijloace de plată mai eficiente și totodată mai complexe, altele decât credit cardurile, începe să se simtă din ce în ce mai acut nevoia de a apela la consultanță și la serviciile oferite de firme specializate (PSP, CSP etc). Multe instituții finaciare preferă să apeleze la

serviciile unor astfel de firme decât să renunțe la oferirea de servicii bazate pe mijloace moderne de plată (electronice).

2.6.Comerțul electronic în România

Și în România comerțul electronic poate lua o multitudine de forme influențând activitatea de afaceri. Aplicațiile sunt alese dintr-o gamă largă de tehnologii. Datorită creșterii astronomice a Internetului în ultimii ani, comerțul electronic s-a dezvoltat în mod continuu.

Aplicațiile potențiale sunt următoarele:

regăsirea și schimbul de informație cum ar fi detalii legate de produse și servicii, cataloage, instrucțiuni de folosire și briefinguri financiare.

oferirea de produse și servicii precum și efectuarea de servicii cum ar fi comanda de cărți și CD-uri sau abonamante la publicații on-line.

creșterea eficienței activității de afaceri prin promovarea utilizării poștei electronice și a grupurilor de discuții pentru reducerea timpului petrecut în ședințe și furnizarea de acces la bazele de date ca o modalitate de facilitare a acumulărilor de cunoștiințe.

realizarea de tranzacții financiare cum ar fi telebanking și digicash.

Deși studiile făcute de specialiști arată că în România comerțul electronic este departe de a reprezenta o industrie puternică, directorii firmelor virtuale de comerț sunt optimiști. La ora actuală nu există statistici oficiale referitoare la volumul tranzacțiilor electronice din România, iar marea majoritate a magazinelor virtuale din segmentul business to consumer (B2C) nu folosesc instrumente de plată on-line9.

Sistemul actual de vânzare se bazează pe “e-ordering”, marea majoritate a magazinelor virtuale românești folosind rambursul ca sistem de plată; puținele magazine care acceptă debitarea on-line a cărților de plată au parteneriate cu firme specializate sau bănci din Occident. O estimare făcută de firma Roland Berger Strategy Consultants arată că volumul tranzacțiilor între utilizatorii de Internet și magazinele de comerț electronic nu va depășit în anul 2001 suma de 2 milioane euro.

Oferta magazinelor virtuale românești este alcătuită din puținele produse care au succes la vânzare pe Internet. Acestea sunt în principal cărțile, CD-uri, produse electronice și PC-urile sau componentele de calculator. Livrarea produselor se realizează prin poștă, servicii specializate de curierat sau propria logistică.

Comerțul electronic în România este încă la început de drum, aflându-se în stadiul de formare și educare a pieței. Însă gradul de utilizare al acestei forme de comerț este într-o creștere accentuată datorită avantajelor oferite de această modalitate de a face cumpărăturile. Pentru a-și atrage cât mai mulți clienți, site-urile românești de comerț electronic au început să se orienteze către oferirea unor facilități de plată cum ar fi discount-urile și sistemele de rate sau leasing.

Tabel 2-2 – Principalele site-uri de comerț electronic din România

Sursa: Roland Berger Strategy Consultants

partic

Datorită faptului că oamenii de afacate.

CAPITOLUL III – PUBLICITATE PE INTERNET

Datorită faptului că oamenii de afaceri sau persoanele particulare își pot desfășura activitatea în lumea Internet-ului, stabilind legături în toată lumea, există posibilitatea de a crea un site, prin care afacerile pot crește la nivel mondial fără să fie nevoie ca aceștia să-și deschidă birouri de vânzări pe toate continentele. Datorită acestor locuri de comerț și a orientării acestora către consumatori, se crede că Internet-ul va deveni un suport din ce

Apariția și dezvoltarea publicității

Apariția publicității este plasată de mulți autori în antichitate, când prin intermediul diverselor mijloace (scrise sau orale) se încerca informarea consumatorilor cu privire la anumite produse. Inscripțiile descoperite pe diverse materiale sau strigătele prin care era anunțată vânzarea unui anumit produs pot fi numite precursoarele anunțurilor publicitare din prezent.

Despre dezvoltarea publicității nu se poate vorbi decât după apariția tiparului și chiar mai târziu, după ce dinamismul economico-social a determinat “accentuarea separării producției și consumului”1, astfel devenind din ce în ce mai necesar corelarea celor două activități. În acest mod consumatorii sunt mai bine informați despre oferta existentă, putând să aleagă produsele necesare satisfacerii nevoilor lor, iar întreprinderile pot să-și coordoneze mai eficient producția, corelând-o cu nevoile reale ale consumatoril

Tabelul 3-1 Momente importante în istoria publicității

Sursa: Laurențiu Anghel – “Elemente de marketing în Internet”

Situația prezentată mai sus este valabilă și astăzi, dar tendința actuală este ca procesul de transmitere a informațiilor de la emitent la receptor să fie realizat mai puțin în scop informativ și mai mult în scop persuasiv, ceea ce determină uneori schimbarea rolului pe care îl are publicitatea.

Publicitatea – concept și realizare

Publicitatea este foarte importantă atât pentru întreprinderile ce o realizează cât și pentru consumator. Acesta din urmă are posibilitatea să cunoască mai bine din mai multe puncte de vedere produsele existente pe piață și astfel să aleagă cel mai avantajos produs.

Dacă în cazul conceptualizării comunicării și activității promoționale există multe puncte de vedere, în cazul definirii publicității punctele de vedere ale specialiștilor sunt apropiate. O definiție a publicității se poate prezenta astfel: publicitatea cuprinde toate acțiunile de comunicare impersonale, plătite de un susținător (firmă, organizație, individ etc.) identificat, realizate prin intermediul mijloacelor de comunicare în masă cu scopul influențării comportamentului țintelor vizate (consumatorilor)2.

O definiție parțială a publicității apare în decizia din 2000 a Consiliului Național al Audiovizualului privind adoptarea normelor obligatorii pentru publicitate, teleshopping și sponsorizare în domeniul audiovizualului. Astfel, "publicitate audiovizuală înseamnă orice formă de mesaj difuzat prin mijloace de comunicare audiovizuală, pe bază de contract, în schimbul unei sume de bani, al unui serviciu echivalent sau al altor valori mobile ori imobile, în scopul de a promova numele, marca, imaginea, activitatea, produsele sau serviciile unui agent economic". De reținut obligativitatea încheierii unui contract între beneficiar și prestatorul serviciului de publicitate.

Este de menționat că această definiție se limitează la posturile de radio și de televiziune, nefiind incluse presa scrisă, publicitatea out-door (panotaj) și Internetul.

Dinamismul economico-social a determinat de asemenea o puternică diversificare a formelor concrete de desfășurare a publicității. Aceste modalități pot fi grupate după o serie de criterii care vizează obiectul publicității, ținta acestuia, aria geografică de răspândire, vârsta produsului pentru care se realizează publicitatea, tipul mesajului difuzat sau suportul mesajelor publicitare.

Prima problemă ce trebuie avută în vedere la începerea unor acțiuni publicitare eficiente o constituie stabilirea destinatarului acestuia. Ținta reprezintă elementul principal al întregii activități publicitare și de aceea ea trebuie stabilită de la început, pentru că în funcție de ea se derulează în continuare tot procesul de creație și difuzare a publicității. Prin țintă se înțeleg deci persoanele care sunt vizate de acțiunile publicitare, respectiv:

consumatorii, deci utilizatorii finali ai produselor;

cumpărătorii produselor, care în unele cazuri pot să nu fie și con-sumatorii lor;

intermediarii care fac parte din anumite verigi de distribuție;

prescriptorii (medici, cosmeticieni etc.) și liderii de opinie.

Realizarea unor acțiuni publicitare eficiente presupune un effort intens din partea întreprinderii. Ea trebuie să-și definească cât mai clar ținta și obiectivele campaniei promoționale, încercânt totodată să-și întocmească o schiță a modului în care aceasta se va derula.

Tabel 3-2 Formele publicității

Sursa: “Advertising on the Internet” – BarbaraK.Kayle

Pentru a obține rezultate cât mai favorabile este necesară o analiză cât mai precisă a țintei. Folosind metodele de segmentare sau de analiză tipologică a pieței se poate stabili care este structura la un anumit moment al populației. Cea mai des folosită metodă este segmentarea, în acest caz putându-se folosi drept elemente de segmentare criterii precum:

criterii demografice (vârsta, sexul, talia etc);

criterii geografice (județul sau regiunea, mediul, mărimea localității de domiciliu etc);

criterii socio-economice (veniturile, categoriile socio-profesioniste, gradul de pregătire, religia etc);

criterii legate de personalitatea individului (obiceiurile, motivațiile sau comportamentul individului);

criterii legate de atitudinea față de produs (cantitățile consumate într-un anumit interval de timp, obiceiurile de consum);

criterii psihologice.

Primele trei criterii de segmentare sunt cel mai des întâlnite în studiile de piață, mai ales datorită ușurinței cu care pot fi folosite. Celelalte trei criterii, deși oferă informații foarte utile, sunt mai puțin folosite deoarece sunt mai greu de aplicat (specialiști din mai multe domenii, experiență bogată în domeniul cercetătorilor de marketing, costuri mai mari etc).

3.3. Publicitate On-Line

Internet-ul a creat deja o piață economică virtuală la nivel mondial. Ea poate rivaliza la ora actuală cu orice piață clasică de pe glob. Este și normal să fie așa pentru că în interiorul ei granițele nu există. Deși nu putem spune că în cadrul acestei piețe virtuale, relațiile de piață și cele de concurență sunt mult mai transparente, se poate totuși concluziona faptul că spre deosebire de piața reală Internetul asigură șanse aproximativ egale tuturor participanților. Mai puțin contează aici forța economică a participantului și mai mult noutatea, ingeniozitatea și oportunitatea anumitor acțiuni.

Marketingul găsește în Internet nu numai un mediu fertil de dezvoltare, dar și locul de unde dezvoltarea sa ulterioară (atât pentru piața virtuală cât și pentru cea reală) ar putea primi un nou imbold.

Activitatea promoțională, și în mod special publicitatea, reprezintă acea componentă a marketingului, care prin dinamismul și potențialul acestui nou mediu economic, s-a dezvoltat cel mai rapid și cu rezultate notabile.

Evoluțiile tehnologice au reprezentat întotdeauna un element cheie în desfășurarea și evoluția comunicării. Noile mijloace de comunicare au reprezentat, fiecare la timpul lor, puncte cruciale în dezvoltarea ulterioară a societății. Începând cu secolul al XV-lea, când Johannes Gutenberg a descoperit tiparul, dinamica procesului comunicațional a fost din ce în ce mai ridicată.

În secolul XX, radioul și televiziunea au permis trensmiterea inclusiv a sunetelor și imaginilor către indivizii aflați la ei acasă. Acest lucru a determinat o explozie comunicațională și informațională fără precedent, reușind să transforme radical imaginea și atitudinea societății omenești. Ultimul deceniu al secolului XX nu face decât să întărească această caracteristică a secolului actual.

Aceste noi posibilități de comunicare, prin intermediul rețelelor interactive de calculatoare, au permis accesul individual la primirea și transmiterea unei cantități uriașe de informații. Informația utilizată în acest proces de comunicare este digitală, poate fi multiplicată, manipulată și transmisă cu o deosebită ușurință.

Marele avantaj al unei astfel de comunicări îl reprezintă ușurința prin care se poate realiza procesul de schimb de informații în ambele direcții. Acest lucru reprezintă un mare avantaj față de procesul clasic de comunicare în masă, proces prin care informația circulă mai greu în ambele direcții (între emițător și receptor).

Comparația realizată între comunicarea interpersonală și cea de masă indică faptul că o comunicare realizată prin intermediul rețelelor interactive determină obținerea unor avantaje foarte mari de către cei ce folosesc acest tip de rețele.

Tabel 3-3 Diferențele dintre diverse tipuri de comunicare

Sursa: “Advertising on the Internet” de Robbin Lee Zeff, Brad Aronson

În măsurarea audienței trebuie ținut cont de faptul că nu toți utilizatorii folosesc toate posibilitățile oferite de Internet. Unii dintre aceștia folosesc doar serviciile poștei electronice(e-mail) fără a realiza și o vizionare propriu zisă a paginilor de Web.

Graficul 3-1 Evoluția numărului de utilizatori și direcții de utilizare

Sursa: http://www.smartnews.ro

O caracteristică foarte importantă ce trebuie studiată în rândul utilizatorilor o reprezintă frecvența conectărilor la Internet.

Graficul 3-2 Structura utilizatorilor Internetului în funcție de frecvența conectării

Sursa: Nielsen Internet Demographics, ian. 1998

Având în vedere estimările privind gradul de pătrundere al utilizării acestui mod de comunicație (unele estimări prevăd circa 1 miliard de utilizatori în anul 2002) dar și faptul că majoritatea utilizatorilor actuali au un nivel de pregătire profesională peste medie, iar mărimea veniturilor acestor persoane este și ea superioară mediei populației țării de proveniență, se poate concluziona că acest nou mediu reprezintă un teren propice pentru publicitate.

Publicitatea în Internet se poate realiza prin pagini de Web care să găzduiască numai astfel de activități, prin intermediul unor inserturi de mărime, formă și prezentare variabilă, iar mai nou prin așa numita publicitate “interstițială”. Practic, această ultimă formă de publicitate se realizează prin intermediul unor mesaje statice sau dinamice care sunt afișate pe întreg ecranul utilizatorului înainte ca acesta să poată accesa pagina pe care și-a ales-o. Ea reprezintă pentru Internet cam ceea ce este spotul publicitar pentru televiziune, cu avantajele și dezavantajele ce decurg din această asemănare.

Dezvoltarea explozivă din ultimii doi ani a determinat însă tot mai multe firme să încerce utilizarea acestui mediu de comunicație pentru transmiterea unor mesaje publicitare. În principal interesul este foarte mare în rândul prestatorilor de servicii (bănci, transport de călători, turism, învățământ etc.) și al unora dintre marile lanțuri comerciale3.

Sumele cheltuite pentru publicitatea prin acest mediu au fost direcționate în principal pentru promovarea unor produse care pot fi foarte ușor vândute prin intermediul comerțului electronic, în general bunuri și servicii de larg consum.

Graficul 3-3 Repartizarea cheltuielilor pentru publicitatea pe Internet

Sursa: CESP(1999)

Un studiu elaborat de firma de analiză și cercetări CMR, specialist în domeniul publicității, arată că în 2002, publicitatea Internet va crește cu 8.8% față de anul trecut, aceasta fiind cea mai mare rată de dezvoltare estimată pentru orice mijloc media.

Publicitatea prin ziare se află pe locul imediat următor, cu o rată de dezvoltare estimată de 3.1%. Pe locul al treilea al clasamentului se plasează spoturile TV cu 2.5%, urmate de televiziunea în rețea cu 2%. Per total, studiul arată că anul acesta volumul de cheltuieli din domeniul publicității va creste cu 1.5% față de anul trecut. Prin urmare, dacă în anul 2001, cheltuielile de publicitate au fost de 94.6 miliarde dolari, valoarea estimată a acestora în 2002 este de 96.1 miliarde dolari.

Deși conform estimărilor veniturile generate de publicitate vor crește, anul 2002 rămâne în continuare eclipsat de faimosul an al banner-elor 2000, cand volumul total al cheltuielilor s-a ridicat la cifra de 104.5 miliarde dolari, afirmă CMR.

După un studiu al companiei Gartner, 3% din piața de publicitate din SUA este reprezentată de publicitatea online. Cu toate acestea, piața publicității online va crește de la 7,9 miliarde dolari în 2001 la 18,8 miliarde în 2005.

Atitudinea utilizatorilor Internetului față de presiunea publicitară la care sunt supuși, deși este rezervată, este mai favorabilă decât în cazul altor medii comunicaționale. Prelucrarea răspunsurilor celor intervievați pe total dar și în funcție de sexul respondenților, indică faptul că peste 60% din utilizatori nu acordă nici un fel de atenție publicității.

Graficul 3-4 Impactul publicității asupra utilizatorilor Internetului

Sursa:CESP(1999)

În domeniul legislativ din România, sugestivă în domeniul publicității pe Internet este legea nr. 148 din 2000 care definește publicitatea drept fiind "orice formă de prezentare a unei activități comerciale, industriale, artizanale sau liber-profesioniste, având ca scop promovarea vânzării de bunuri și servicii, de drepturi și obligații". Această definiție pare mai cuprinzătoare, dar nu este: deși ea elimină obligativitatea contractului, definește ca unic scop al publicității promovarea vânzării.

Situația din Statele Unite, punct de referință în legislația despre Internet, în privința publicității on-line este mult diferită. Anunțurile publicitare sunt asimilate publicațiilor (tipăriturilor), iar societățile care (își) fac reclamă pe Internet sunt la rându-le asimilate editorilor. Aceeași soartă o împărtășesc și furnizorii de servicii de Internet care acceptă să insereze un anunț publicitar – până la un punct, aceștia pot fi ținuți responsabili de conținutul anunțului respectiv. Pe cale de consecință, prevederile legale privind calomnia, concurența neloială sau alte infracțiuni care pot fi comise în scris se aplică mutatis mutandis în cazul publicității on-line.

Situația din Statele Unite poate fi extinsă și la noi, cu atât cu cât jurisprudența este abia la început în acest domeniu. Având, deci, în vedere riscul răspunderii civile sau penale pentru publicarea/găzduirea anunțurilor publicitare pe Internet, două sunt aspectele care trebuie avute în vedere:

1) anunțurile publicitare trebuie să fie "curate" din punct de vedere legal;

comanditarul anunțului publicitar trebuie să își asume obligația de a

suporta consecințele juridice ale publicării.

În privința primului aspect, sunt de reținut – printre altele – prevederile Ordonanței Guvernului nr. 137/2000 care sancționează discriminarea. Prin discriminare, textul de lege înțelege "orice deosebire, excludere, restricție sau preferință, pe bază de rasă, naționalitate, etnie, limbă, religie, categorie socială, convingeri, sex sau orientare sexuală, apartenență la o categorie defavorizată sau orice alt criteriu care are ca scop sau efect restrângerea sau înlăturarea recunoașterii, folosinței sau exercitării, în condiții de egalitate, a drepturilor omului și a libertăților fundamentale recunoscute de lege".

Publicitatea on-line se referă la toate acțiunile de atragere a vizitatorilor care se realizează cu ajutorul unor instrumente specifice Internetului. Atragerea traficului, și mai ales, a unor vizitatori potențiali cumpărători, este obiectivul principal al programelor de promovare a unui website. Cele mai folosite instrumente sunt următoarele:

Înscrierea la motoarele de căutare

Foarte multe persoane folosesc motoarele de căutare și portalurile de tip “Yahoo!” pentru a găsi informația dorită. Pentru început este bine ca paginile sitel-ui să fie constituite astfel încât să permită o indexare mai ușoară de către roboții de căutare (titluri descriptive, taguri META etc.).

A doua etapă ar fi înregistrarea, pentru ca motoarele de căutare să înceapă să indexeze paginile. Această etapă poate fi realizată manual (înregistrați site-ul pe rând la toate motoarele care vă interesează) sau automat prin intermediul serviciilor de înregistrare, gratuite sau cu plată (All4one, JimTools, SubmitIt etc.). Cea mai dificilă este obținerea unei înregistrări în listele “Yahoo!”, aceasta având loc doar după vizionalizarea site-ului, nici atunci nefiind garantată.

Înscrierea la motoarele de căutare este una dintre cele mai importante metode de promovare a sitului și există numeroase tehnici care pot ajuta la obținerea unei poziții mai bune în paginile de căutare.

Obținerea de legături

O altă cale prin care pot fi atrași vizitatori este prin plasarea de legături către site pe alte site-uri din același domeniu. Cu cât mai multe astfel de legături, cu atât mai mulți vizitatori.

O variantă a acestei strategii este înscrierea într-un web ring – un cerc de site-uri cu subiect comun, cu legături între ele sau oferirea de premii unor site-uri intersante și legate de domeniul respectiv – premiu care va consta într-o imagine cu o legătură către site.

Marketing piramidal

Un proces din ce în ce mai important este proiectarea unei strategii care să îi încurajeze pe ceilalți să transmită mesajul publicitar prin email, folosind propria rețea de cunoștiințe și propriile resurse. În limba engleză, această metodă este numită “viral marketing”, după modul în care virușii se multiplică rapid într-o celulă, comandând celulei să execute instrucțiunile.

Un exemplu clasic este cel al “Hotmail” sau “Yahoo!”, sistem de e-mail gratuit. Fiecare e-mail trimis prin “Hotmail” conține un mesaj care încurajează destinatarul să se înscrie pentru un nou cont de e-mail. De asemenea, puteți furniza articole interesante care pot fi puse de alte persoane pe site-ul lor și care conțin un link către propriul site.

Relații publice

Relațiile publice, procesul de obținere a relatărilor în presă, este o latură la fel de importantă a promovării site-ului. Dacă scrieți un comunicat de presă care să fie publicat în presa scrisă sau pe Internet, puteți obține o creștere semnificativă a traficului, gratuit. Pentru a avea șanse mai mari de publicare, comunicatul trebuie să aibă valoare de știre, trebuie să anunțe un eveniment, un concurs, un nou serviciu etc. Pe de altă parte, deși publicarea unui astfel de anunț este teoretic gratuită, vă puteți aștepta la plata a câteva sute de dolari pentru trimiterea anunțului la câteva sute de publicații.

Media tradițională

O metodă foarte eficientă de promovare a site-ului este publicarea unui mic anunț publicitar care să conțină URL-ul site-ului și o adresă de e-mail pentru mai multe informații. De asemenea, trebuie tipărit URL-ul firmei pe toate foile cu antet, plicuri, cărți de vizită etc. dar și în orice reclamă făcută firmei sau produselor, alături de celelalte informații de contact.

Publicitatea prin e-mail

Dintr-un program complet de promovare a unui site nu trebuie să lipsească o publicație prin e-mail. În timp ce site-ul este partenerul timid care așteaptă pasiv să sosească vizitatorii, publicația prin e-mail este partenerul activ care se duce unde sunt potențialii vizitatori și îi invită pe site.

E-mail este în principal o metodă de a cultiva relațiile cu persoanele care au arătat deja interes față de site, vititându-l și lansând comenzi. O prioritate de bază a site-ului trebuie să fie obținerea înscrierii vizitatorilor pentru o publicație, lista de discuții sau e-mail cu noutăți. Pentru aceasta, pot fi oferite diverse avantaje: o reducere la cumpărarea produselor, înscrierea la un concurs, un cadou. După înscriere, vizitatorilor le trebuie furnizate informații interesante și atractive, pentru a le menține interesul.

Sub nici o formă nu trebuie trimise e-mail-uri comerciale nesolicitate, care, pe lângă răspunsuri negative din partea destinatarilor, pot duce și la anularea contului de către ISP.

Marketing relațional

O metodă deosebit de importantă de a promova site-ul este prin relații. Firmele mici știu cât de important este să îți faci prieteni, să cunoști oameni noi, să apară informații despre firmă în diverse locuri (publicațiile camerei de comerț etc.).

Pe Internet, relațiile apar în listele de discuții și newsgroup-uri. Listele de discuții sunt grupuri care discută prin e-mail despre diferite subiecte – de fapt, pentru absolut orice subiect există cu siguranță o listă de discuții. După un timp, participând la astfel de discuții, cei mai activi participanți la o astfel de listă ajung să fie cunoscuți, iar pe de altă parte, participarea activă la discuții va crește încrederea acordată de către participanții la discuții. În acest moment, poate fi utilizată semnătura pentru a promova adresa site-ului, firma și produsele.

Publicitate plătită

Se poate observa că majoritatea instrumentelor de marketing specificate până acum sunt relativ necostisitoare și ușor de realizat (cu excepția poziționării preferențiale în motoarele de căutare). În momentul în care obiectivul este atragerea unui număr foarte mare de vizitatori și înscrierea numelui firmei în mintea multor persoane vor trebui plătite site-uri foarte cunoscute și cu trafic puternic pentru a afișa o legătură grafică spre site-ul magazinului, canalizând o parte din traficul acestora.

Există câteva forme mai cunoscute de publicitate plătită:

Bannerele publicitare

Sunt cele mai răspândite, constând într-un fișier grafic de o anumită dimensiune standardizată, animat sau nu, și cu o legătură către site, afișat într-o pagină de Web.

De obicei, tarifele sunt calculate după modelul CPM (cost la o mie de afișări). Acesta poate varia de la 1-10 USD pe site-uri de interes general până la 35-50 USD pe site-uri specializate. Bannere care apar în motoarele de căutare la introducerea unui anumit cuvânt cheie costă circa 20-30 USD CPM.

Un alt model de tarifare a bannerelor este CPC (cost per click), eficient în momentul în care ne așteptăm ca bannerul să aibe un succes mai mare decât cel prevăzut de agenția de publicitate. CTR (click-trought-rate sau rată de click) reprezintă raportul dintre clickuri și afișări.

În general, publicitatea prin bannere se desfășoară prin agenții specializate, în România cele mai cunoscute fiind Gildenclick și Adserver.

Afișare plătită în portaluri

Pentru a fi remarcat mai ușor, unele portaluri oferă varianta afișării preferențiale cu plată (“Yahoo!”), unele înscriind site-uri pe liste numai contra unei taxe (de exemplu, listele de magazine: Lycos Shop).

Publicitate PPS (pay-per-sale)

Comerciantul atrage câva asociați, care plasează o legătură grafică pe site-ul lor către site-ul comerciantului. Dacă are loc o vânzare către un client care a venit pe site-ul asociatului, acesta primește un comision, de obicei 5-15% din valoarea tranzacției.

CAPITOLUL IV – STUDIU DE CAZ APLICAT

SITE-ULUI WWW.ROMSTAL.RO

În acest capitol vom face o analiză a site-ului comercial al firmei ROMSTAL, site care a fost construit de către firma ROMNET. Ne vom ocupa mai mult de această firmă, deoarece pe baza unei licitații, firma ROMNET a câștigat dreptul de a realiza site-ul firmei ROMSTAL.

4.1. Prezentarea generală a firmei ROMNET

ROM NET™ este o firmă specializată în servicii web și dezvoltarea de aplicații client-server. Firma se bazează pe o varietate foarte largă de cunoștințe: de la designign, consultanță și strategii de marketing.

Încă de la înființarea firmei, în 1997, s-a intuit puterea Internet-ului ca un canal de comunicare care se va impune și pe piața românească. Pe parcursul acestor cinci ani firma s-a specializat în găsirea și implementarea unor strategii personalizate, respectând atât ultimile tendințe în marketingul online cât și ultimile medii software apărute. Dinamicitatea acestui domeniu obligă gândirea în perspectivă. Aceasta permite firmei oferirea unor soluții care, pe lângă lunga durată de viață, permit o actualizare permanentă cu costuri minime.

Eficiența firmei se bazează pe medii software deja construite, care facilitează realizarea de aplicații client-server, dar și pe experiența și “know-how-ul” acumulat până în prezent. Strategia pe care o adoptă firma este în permanență îndreptată către îndeplinirea nevoilor clienților. Se oferă soluții personalizate, bazate pe profilul, obiectivele și piața țintă a clienților firmei,

nicidecum pachete fixe de servicii. Fie că este un proiect simplu, fie că este unul complex, firma creează o soluție bazată pe îndeplinirea nevoilor clientului.

Pentru a dovedi priceperea și profesionalismul firma a participat la diverse concursuri din domeniu, având în palmares câteva premii: Premiul INTERNETICS “Cel mai bun site B2C al anului 2001” (www.romstal.ro) , Premiul INTERNETICS “Cea mai bună campanie de advertising on-line a anului 2001” (Campania C.E.R.F. 2001) și 2 premii “Golden Web Award 2001-2002” (acordat de Asociația Internațională a Web Masterilor și Designerilor) pentru site-urile www.cerf.ro și www.romnet.ro.

4.2. Misiunea firmei ROMNET

Viziunea firmei se bazează pe creativitate și diversitate. Fiecare proiect este bazat pe specificul problemei propuse. Se poate afirma că soluțiile firmei au propria personalitate – având caracteristici și trăsături unice. Firma își asumă rolul de a crea un mijloc de comunicare, fie între o companie și utilizatorii de Internet, fie între o companie și distribuitorii săi, chiar și între companie și programele sale de management sau marketing. De aceea strategia firmei se bazează și pe cercetare, creație, realizare și evaluare, nu numai pe producție.

Factorul cel mai important către care se îndreaptă eforturile firmei sunt utilizatorii finali ai produselor: de la utilizatorul de Internet până la angajații unei companii care folosesc o aplicație creată de către firmă. Satisfacerea nevoilor acestora înseamnă succesul clienților și mulțumirea personală. În viziunea firmei o soluție nu poate aduce beneficii dacă nu se suprapune peste strategia de afaceri a clienților. Modularitatea, extensibilitatea, aplicațiile specifice de feedback și evaluare sunt esențiale pentru success. Firma creează instrumente de management și marketing care dau rezultate.

Dezvoltarea continuă a Internet-ului impune firmei să fie în pas cu ultimile tehnologii. Aceast lucru permite acesteia să fie întotdeauna capabilă să ofere soluții competitive clienților, dar și intuirea unor anumitor nevoi la care să poată răspunde, și care pot îmbunătăți performanțele lor. Obiectivul firmei este oferirea unor servicii profesionale pieței românești, la cele mai înalte standarde.

4.3. Servicii oferite de firma ROMNET

Relația dintre o companie și clienții săi se desfașoară după nenumărate variabile: de la modul în care apare logo-ul pe cartea de vizită până la impresia vizitatorului site-ului web.

Webservices

IDENTITATE COMPANIE

Înregistrare domeniu

E-mail

Semnături electronice

Template e-offers

WEBSITES

Obiectivele unei website variază de la o companie la alta. Pentru unele Internet-ul este o piață de desfacere, iar altele folosesc Internet-ul ca un canal de comunicare, suport pentru strategiile de marketing. În oricare dintre cazuri, prezența pe web este un punct cheie în procesul de comunicare cu clienții lor.

Obiectivul firmei este să asigure integrarea modelului de business și a mesajelor clienților acesteia în experiența utilizatorilor de Internet. Se folosește o metodologie bazată pe 6 etape, care furnizează o bază flexibilă pentru dezvoltarea fiecărui proiect. Specificul fiecărui proiect va diferenția consistența acestor faze, însă scopul lor ramâne același.

Cercetare

Aceasta etapă furnizează datele necesare conceperii unei soluții viabile și potrivite clientului respectiv. Se analizează întreg peisajul în care clientul își desfășoară activitatea: competiția, situația pieții specifice, piața-țintă, comportamentul consumatorilor, etc. Alături de studiul nevoilor și obiectivelor strategice, aceste informații oferă premizele pentru dezvoltarea strategiei de comunicare.

Strategie & Proiectare

Realizarea unui proiect de succes, care să aducă beneficii, impune stabilirea datelor-cheie pentru alegerea soluțiilor celor mai bune și eficiente. Stabilirea unor obiective clare, în concordanță cu obiectivele companiei respective, stabilirea profilului utilizatorului-țintă, obiectivelor de design, soluțiilor tehnice celor mai potrivite – acestea sunt doar câteva dintre punctele acestei etape. Încă din această fază trebuie stabilite foarte clar liniile generale, pentru ca apoi, în fiecare fază de realizare a proiectului, membrii firmei trebuie să se concentreze asupra fiecărui detaliu, construindu-l din perspectiva generală a proiectului. În această fază se stabilesc: time-line-ul, structura, tehnologiile folosite, template-ul de design.

Principiile de marketing on-line pe baza cărora firma elaborează strategia unui site sunt:

– “User-oriented information” – structurarea informațiilor privind din unghiul vizitatorilor, astfel încât aceștia să ajungă rapid la paginile dorite

“De oriunde poți ajunge oriunde” – fiecare pagină a site-ului va avea

link-uri către fiecare dintre restul de pagini ale site-ului

Realizare

Pentru a putea realiza un proiect in condiții optime și în timp record, în această etapă cele două părți se realizează concomitent.

DESIGN

Conceperea design-ului, comunicarea mesajului și previzionarea comportamentului vizitatorilor sunt elementele principale ale acestei etape. Rezultatul va fi o îmbinare de cuvinte, imagini și planuri de interactivitate care vor îndeplini perfect obiectivele proiectului, vor comunica mesajul și vor înregistra feedback-ul de la utilizatori.

Design-ul trebuie să păstreze liniile generale ale strategiei de comunicare ale beneficiarului. Obiectivele de design se stabilesc în funcție de necesitățile fiecărui client. În general firma se axează pe ideea de a capta și păstra atenția vizitatorilor în site. În funcție de obiectivele site-ului se aleg soluțiile optime pentru acoperirea nevoilor clientului.

APLICAȚII – QuickWeb BUILDER

QuickWeb BUILDER reprezintă o suită de aplicații destinate actualizării și administrării conținutului unui site web, concepută și dezvoltată exclusiv prin resurse proprii.

Principalele avantaje ale folosirii QuickWeb BUILDER sunt:

securitatea transferului de informații

fiabilitatea în administrarea conținutului

permanenta dezvoltare a suitei de aplicații

interfața deosebit de prietenoasă și ușor de folosit.

Contribuie la structura modulară a site-ului, astfel încât orice actualizare a conținutului site-ului se face în cel mai simplu mod, fără a fi necesară o re-editare a tuturor paginilor. Pe langă actualizarea site-ului aceste aplicații pot genera rapoarte și structura informațiile primite prin intermediul site-ului – ceea ce va putea oferi informații importante despre cei care vizitează site-ul.

Testare

Firma acordă o deosebită importanță acestei etape, deoarece imaginea beneficiarilor este reflectată de produsul final. Ca atare, funcționalitatea site-ului și standardele de calitate sunt analizate. Teste repetate vor dovedi că site-ul se comportă conform planului, neavând probleme din punct de vedere al tehnologiei și design-ului care pot împiedica vizibilitatea sa în condițiile menționate în specificațiile inițiale.

Instalare

Website-ul final este implementat, atât din punct de vedere al serverului cât și al clientului.

Evaluare și Suport

În aceasta fază finală se măsoară și se analizează gradul de îndeplinire a obiectivelor propuse. Este foarte important ca feedback-ul generat să fie conform planurilor, pentru a aduce beneficiile previzionate.

PROMOVARE ONLINE

Search engines (meta tags)

Condiția absolut necesară pentru ca un website să își îndeplinească rolul în planul de afaceri al unei companii, este ca acesta să fie vizitat.

Primul pas care trebuie făcut în acest sens este înregistrarea site-ului în cât mai multe motoare de cautare. Aceasta pentru ca utilizatorii de Internet le folosesc extrem de des pentru a descoperi informația pe care o caută. Acest pas are două etape: stabilirea listei cu motoarele de căutare și portalurile sau directoarele în care se face înscrierea, și stabilirea unei liste de meta-tag-uri (cuvinte-cheie care se inserează în codul sursă al site-ului).

Majoritatea motoarelor de cautare și directoarelor de pe web folosesc soft-uri care indexează website-urile în baze de date, iar afișarea se face în funcție de relevanța conținutului pentru cuvântul căutat. Folosind cuvinte-cheie bine alese și studiind algoritmul după care funcționează fiecare dintre aceste motoare de căutare, se poate obține o optimizare a afișării rezultatelor, astfel încât în website să intre vizitatorii direct interesați.

Monitorizare / analiză trafic

Pentru ca un website să fie un instrument de marketing este esențială înregistrarea feed-back-ului. Tehnologia ne permite să aflăm mult mai multe despre cei la care ajunge mesajul transmis, rezultatul fiind o bază de date extrem de utilă pentru vânzări. Prin diferite metode se pot construi profile ale vizitatorilor, ale potențialilor clienți.

Design bannere

S-a dovedit că bannerele de pe web contribuie mult mai mult la notorietatea unei mărci decât clasicele reclame TV sau cele tipărite. Pentru ca o campanie de advertising să aibă succes în peisajul deja aglomerat al publicității pe Internet, bannerele trebuie să îndeplinească nenumărate reguli: design atractiv, mesaj consistent și bine comunicat, interactivitate, animație, originalitate.

E-press releases

Chiar și în media clasică există o teorie deja consacrată: articolele și noutățile au un impact mult mai mare decat anunțurile de publicitate clasice. Utilizatorii de Internet nu sunt atât de saturați de bannere pe cât sunt de reclamele de la TV sau din ziare, însă un articol are o mai mare șansă să-l aducă într-un website. Prin experiența pe care o are în acest domeniu și relațiile de media specifice, firma poate asigura un număr mare de vizitatori și creșterea notorietății mărcii.

Campanii

Regulile de advertising online sunt la fel de complexe și stufoase ca și cele pentru media clasică. Probabil deoarece au același target și au la dispoziție tehnologii mai avansate, care nu pun nici un fel de limitări imaginației. O campanie online nu trebuie să se reducă la bannere. Succesul său va fi limitat. În viziunea firmei, o campanie de advertising online se bazează pe gândirea și implementarea unei întregi strategii de comunicare, susținută cu comunicate de presă, newslettere, direct mailing, etc.

Unul din elementele care poate conferi unei campanii un succes mult mai mare decât una clasică este posibilitatea de targetare foarte exactă: mesajele pot ajunge exact la oamenii care fac parte din publicul-țintă al unei companii. Web-ul se dezvoltă din ce în ce mai mult în fiecare zi. S-a ajuns deja la zeci de miliarde de pagini de web. O campanie bine gândită scoate un website din anonimat și acesta va începe să fie rentabil.

Web-ul va fi cel mai puternic instrument de construire și întreținere a mărcilor. Aceasta datorită interactivității mai mari decât în media tradițională. Internet-ul este singurul mediu în care consumatorul poate citi anunțuri, cere informații, face cumpărături, astfel salvând timp și bani.

Aplicații software client-server

Prin tehnologia client server înțelegem un sistem de comunicație între o aplicație de tip client care realizează un schimb de informație (cerere – răspuns) cu un serviciu oferit de către o aplicație de tip server. În practică, serviciul oferit de server este accesat de către mai multe aplicații client.

Experiența dobândită din relațiile cu clienții, a dovedit eficacitatea acestui tip de aplicații. De aceea s-a conceput și implementat QuickWeb BUILDER, ca un nucleu pentru aplicații de tip client-server. În prezent această suită de aplicații rezolvă cu mare succes problema actualizarii conținutului site-urilor create de firmă.

Printre avantajele QuickWeb BUILDER menționăm: securitatea ridicată a comunicației, managementul comunicației, extensibilitatea sistemului, portabilitatea pe toate platformele (Windows, Unix, Linux, Solaris), comunicația facilă cu aplicații software terțe (baze de date: Oracle, MySQL, MSSQL, s.a. sau diferite servicii de comunicații), conectivitatea facilă cu echipamente de telecomunicații, permanenta dezvoltare. Sfera de aplicabilitate a acestui tip de aplicații este deosebit de variată, dar generic vorbind, s-a considerat ca prim scop eficientizarea comunicației în cadrul unei instituții. Aceasta se traduce efectiv prin reducerea costurilor și a timpilor destinați fiecărei activități. De asemenea, aplicațiile de tip client server oferă posibilitatea furnizării de surse de informații nu numai în cadrul aceleiași instituții, ci și către terți.

Pentru exemplificare, prezentăm o aplicație client server realizată pentru unul dintre clienții firmei. Romstal comercializează o gamă vastă de echipamente, accesorii și piese de schimb din domeniul instalațiilor, însumând aproximativ 10.000 de produse, care pot fi găsite în rețeaua de magazine Romstal de pe întreg teritoriul țării. Pentru acest proiect firma a gândit un sistem de comandare on-line. Sistemul de comandare a fost implementat la nivelul întregii companii, astfel încât oricine, din orice punct al țării, poate comanda și intra în posesia produselor de la cel mai apropiat magazin ROMSTAL. Pentru a intra în posesia produselor comandate, beneficiarul comenzii trebuie să achite marfa sau să facă dovada achitării acesteia. În momentul în care se face o comandă, prin intermediul aplicației client server, se trimite beneficiarului prin email o confirmare de transmitere a comenzii, și de asemenea, trimite o înștiințare către responsabilul de magazin și către directorul de zonă. Fiecare comandă este înregistrată și în funcție de stocul disponibil la magazinul respectiv i se comunică beneficiarului un termen de livrare. După efectuarea fizică a livrării produselor către beneficiar, responsabilul de magazin confirmă închiderea comenzii și aceasta se arhivează într-o bază de date. Trebuie menționat faptul că pe langă acest sistem de comunicație, există implementat un modul software care are rolul de a se conecta la Intranet-ul Romstal și de a actualiza permanent prețurile în cazul anumitor modificări.

Promovare pe suport electronic

CD & Card CD de prezentare

Prezentările multimedia pe suport CD au ca obiective principale atât promovarea imaginii unei companii / instituții cât și realizarea unui suport de vânzări mai eficient.

În conceptia firmei, o prezentare multimedia reușită, are rolul de a convinge destinatarul să urmărească cu răbdare și interes conținutul CD–ului de prezentare. Tehnologia permite o prezentare audio-video, o interactivitate foarte mare, toate acestea conducând la creșterea impactului.

Conținutul poate fi construit după strategii foarte bine puse la punct, studiind profilul potențialului client, anticipând astfel reacțiile acestuia și oferindu-i exact ce-și dorește. Atât în calitate de instrument de promovare cât și ca suport pentru vânzări, CD-urile de prezentare beneficiază și de un alt mare avantaj: capacitatea foarte mare de stocare a informației. În particular pentru piața românească, prezentarea companiei și/sau a produselor pe suport CD, oferă un plus de imagine instituției respective.

Marketing Interactiv

Prin acest concept se înțelege un mediu de promovare interactivă. Specialiștii în domeniu îl consideră ca fiind apropape al 5-lea mediu de promovare pe lângă comunicare, TV, advertising on-line și email marketing.

Poate îmbrăca diverse forme: de la desktop themes (wallpaper și screensaver realizate dinamic) și până la jocuri (brand games) care au rolul de a promova imaginea companiei și/sau a produselor. Acest mediu de promovare poate avea ca suport fie Internetul (on-line games, downloads) sau pot fi oferite în calitate de cadou pe suport CD.

Produsele sau serviciile unei anumite companii pot fi extrem de ușor “strecurate” în cadrul acțiunii unui joc, promovându-le mult mai subtil, dar cu impact mult mai mare, care nu poate fi atins prin alte medii clasice.

4.4. Studiu de caz asupra site-ului www.romstal.ro

Date generale depre site

Firma ROMSTAL este lider pe piata românească în domeniul instalațiilor, producând o gamă vastă de echipamente, accesorii și piese de schimb, însumând aproximativ 10.000 de produse. Site-ul oferă absolut toate informațiile necesare referitoare la produsele comercializate, rețeaua de magazine de pe întreg teritoriul țării, politica de calitate și cea de garanție, date despre companie, noutăți, comunicate de presă etc.

Website-ul a fost gândit, atât din punct de vedere al design-ului, al tehnologiei cât și al structurării informației, astfel încât să fie oferit utilizatorilor de Internet un site de informare, în care să navigheze rapid, în care pot ajunge extrem de rapid la informația pe care o caută și cu informație actualizată permanent. Acest website a primit premiul INTERNETICS 2001 “Cel mai bun site B2C”.

Accentul în cadrul concepției și realizarii site-ului ROMSTAL, a fost pus, în mod evident, pe secțiunea de “Produse”, acestea fiind structurate pe patru nivele, astfel încât site-ul să fie accesibil pentru orice tip de vizitator, indiferent de gradul său de educație. De asemenea, site-ul oferă posibilitatea obținerii unor reduceri de preț în cazul comandării on-line. Sistemul de comandare a fost implementat la nivelul întregii companii, astfel încât oricine, din orice punct al țării, poate comanda și intra în posesia produselor de la cel mai apropiat magazin ROMSTAL.

Cele peste 10.000 de produse prezentate în cadrul site-ului web se actualizează direct din Intranet-ul beneficiarului bazat pe un sistem de baze de date ORACLE.

Trebuie precizat faptul că site-ul ROMSTAL este un site în totalitate dinamic, în care informația este administrată cu ajutorul unei suite de aplicații software realizate special în acest scop.

Caracteristici: sistem de comandare on-line, aplicații de management a conținutului – Quick Web Builder, baze de date MySQL, sistem multilanguage realizat dinamic.

Tehnologii folosite: Java, JSP, JDBC, Servlet, MySQL, Flash, XML, Oracle

Limbi: română, engleză, italiană, franceză, rusă, spaniolă, germană

Beneficiar: ROMSTAL IMEX

Adresa web: www.romstal.ro

Data: Ianuarie 2001

Prezentarea site-ului

Prezentarea se va axa pe descrierea amănunțită a paginii principale, unde o mare importanță se acordă prezentării articolelor comercializate de către firmă, în partea de sus a paginii fiind realizate șapte meniuri, fiecare meniu corespunzand unei categorii principale de produse.

Aceste categorii principale de produse sunt:

instalații încălzire

instalații sanitare

instalații alimentare cu apă și canalizare

instalații climatizare

șeminee, grătare

sisteme de irigații

scule, dispozitive, produse auxiliare

Articolele pot fi căutate și după cod, în cazul în care potențialul cumpărător ecunoaște dinainte codul aferent articolului care îl interesează.

Tot în partea de sus a paginii principale sunt prezentate simbolurile care arată că site-ul este valabil în mai multe limbi de circulație universală, și anume: engleză, italiană, franceză, rusă, spaniolă, germană. Partea superioară mai cuprinde informații despre standardul de calitate ISO 9001, despre rețeaua de magazine ROMSTAL, service și condiții de garanție.

Anunțul acordării unei reduceri de 5% pentru cumpărăturile efectuate prin Internet creează un impact puternic asupra vizitatorului. Detaliile acestor reduceri sunt prezentate într-o pagină separată și vor fi studiate ulterior.

Fig. 4-1 Pagina principală a site-ului Romstal

Sursa: http://www.romstal.ro/

Foarte importantă este secținea “Noutăți la Romstal”, secțiune care este actualizată foarte des. Pe pagină mai sunt prezente link-urile către paginile secundare, acestea fiind următoarele:

Întrebări la Romstal

Articole de presă și evenimente

Link-uri utile

Despre noi

Impresii despre site

Locuri de muncă

Harta site-ului

“Întrebați la Romstal!” – această secțiune dovedește faptul că site-ul este interactiv, vizitatorii putând adresa întrebări legate de articolele comercializate de către firma Romstal. Aceștia pot adresa întrebările oricărui compartiment din cadrul firmei, prin introducerea unei întrebări și a unei detalieri a acesteia în caseta de dialog apărută. Pentru a putea beneficia de răspunsuri la întrebările adresate, vizitatorii trebuie să introducă și niște date sumare de identificare, cum ar fi nume, telefon și adresa de e-mail, adresă pe care va fi trimis răspunsul la întrebarea adresată.

Fig. 4-2 Pagina “Întrebați la Romstal!”

Sursa: http://www.romstal.ro/ask/index.jsp

“Articole de presă & evenimente” – o secțiune mai ales pentru informare, aricole apărute în presă, informații despre diferite târguri și expoziții la care a participat firma Romstal, toate aceste articole și evenimente putând fi urmarite detaliat, în documente format PDF, de o calitate excelentă.

“Link-uri utile” – secțiune dedicată firmelor de renume internațional care produce articole asemănătoare cu cele comercializate de câtre firma Romstal, cele mai importante link-uri fiind către:

Groche – numărul unu mondial în producerea de baterii pentru obiectele sanitare

Hermann – microcentralele noului mileniu

Hunter Industries – sistem de irigații profesionale

CIB Unigas – 30 de ani de experiență în producerea de arzătoare etc.

“Despre noi” – secțiune dedicată prezentării pe scurt a firmei Romstal, descrierea domeniului de activitate, a performanțelor societății (printre care amintim implementarea Certificatului de Calitate ISO 9002), tehnici de promovare a produselor, servicii oferite, precum și avantajele oferite clienților, avantaje prezentate în continuare:

Gama vastă și variată de produse permite clienților să realizeze lucrările de instalații proiectate fără să se mai adreseze unui alt furnizor;

Toate produsele și echipamentele comercializate se găsesc într-un raport

calitate/preț foarte bun;

Stocuri permanente de produse ;

Rețeaua națională de magazine este formată din peste 50 de puncte de desfacere, fiecare dintre acestea având o expoziție de produse precum și un stoc propriu de echipamente și accesorii;

Colectivul de specialiști format din Agenți Comerciali și Referenți Tehnici colaborează permanent pentru satisfacerea cerințelor clienților;

Clienții curenți și potențiali sunt incluși într-o bază de date permanent actualizată, care permite societății să păstreze legatura cu persoanele interesate de produsele sale și să comunice cu acestea;

Existenta pe stoc a produselor prezentate în pliantele și cataloagele editate și distribuite tuturor clienților interesați, precum și posibilitatea de a importa într-un timp foarte scurt produsele pentru care stocul se dovedește insuficient la un moment dat asigură satisfacerea oricărei cereri;

Departamentul de Service, dovadă a seriozității și profesionalismului societății, asigură punerea în funcțiune, întreținerea în perioada de

garanție și post-garanție a produselor comercializate;

Certificatului de Calitate ISO 9002 atestă impunerea societății Romstal Imex S.R.L pe piața internă și internațională, confirmând standardul înalt al serviciilor oferite.

“Impresii despre site” – secțiune în care vizitatorii își pot exprima părerea despre site-ul firmei Romstal. Este foarte ușoară completarea formularului de trimitere a impresiilor, fiind necesare introducerea unor sumare date de identificare (nume, adresă de e-mail, adresă web), a impresiilor propriu-zise, după care mai este necesară doar acționarea butonului “Trimite”, pentru ca operațiunea să fie finalizată. Un punct forte al site-ului este că poți afla și impresiile altor vizitatori, prin acționarea butonului “Află și alte păreri”.

Fig. 4-3 Pagina “Impresii despre site”

Sursa: http://www.romstal.ro/guestbook/index.jsp

“Locuri de muncă” – secțiune actualizată periodic cu informații despre locurile de muncă vacante existente în firma Romstal, cerințe necesare pentru ocuparea acestor posturi etc.

“Harta site-ului” – secțiune în care sunt prezentate toate paginile secundare care pot fi accesate din pagina principale, pagini care au fost prezentate pe scurt mai sus.

Posibilități de comandare on-line

În primul rând, pe pagina principală este plasat un anunț prin care vizitatorii sunt informați că la o comandă on-line în valoare de cel puțin zece milioane primesc o reducere de 5%. Prin acest lucru se dorește o stimulare a comenzilor venite prin Internet, dar și a creștere a vânzărilor. Procesul de comandare on-line este foarte simplu de folosit, fiind structurat pe mai multe etape, prezentate în continuare:

În cadrul secțiunii de "Produse" adăugați în coșul de cumpărături orice

produs intenționați să comandați, folosind buttonul “Adaugă în coș”. Se poate observa că pentru fiecare categorie de produse sunt comercializate produse de la mai multe firme, produsele fiind prezentate pe fiecare firmă în parte.

Să presupunem că vizitatorul dorește achiziționarea unui duș de baie, care face parte din grupa de produse ”Instalații sanitare”. Se caută în secțiunea “Produse” categoria “Instalații sanitare” și se selectează subcategoria “Dușuri și accesorii”. Se va încărca pagina prezentată mai jos.

Fig. 4-4 Pagina cu informații despre produse

Sursa: http://www.romstal.ro/produse/subclass.jsp?ID=N3

Din această pagină se selectează secțiunea “Dușuri cu tijă, fixă sau reglabilă“ a firmei Romstal. Se va încărca o nouă pagină cu prezentarea detaliată a produselor, prezentată mai jos.

Fig. 4-4 Pagina cu prezentarea detaliată a produselor

Sursa: http://www.romstal.ro/produse/products.jsp?ID=N3&page=1&key

La sfârșitul paginii apar mai multe butoane, dintre care cele mai importante sunt prezentate în continuare:

– detalii tehnice despre produs

– poza produsului

– cere informații

– adaugă în coșul de cumpărături

– comandă fermă

Înainte de a acționa butonul “Adaugă în coșul de cumpărături”, se pot obține informații foarte complexe complexe și variate despre fiecare produs în parte, de la poza produsului până la detaliile tehnice ale acestuia. După ce vizitatorul s-a hotărât asupra produsului pe care dorește să-l achiziționeze , acționează butonul “Adaugă în coșul de cumpărături”.

Fig. 4-5 Vizualizarea coșului de cumpărături

Se închide fereastra în care este afișat coșul de cumpărături și se continuă navigarea prin site. După ce s-a terminat de comandat se apasă butonul “Comandă fermă“ pentru a completa datele dvs. de identificare.În cadrul formularului de comandă fermă, există posibilitatea modificării cantității pentru fiecare produs în parte. Dacă s-a finalizat comanda se completează datele de identificare și se alege magazinul de unde se dorește

ridicarea produsului sau a produselor comandate.

În termen de maxim 2 zile lucratoare vizitatorul va primi confirmarea comenzii incluzând detalii referitoare la modalitatea de a intra în posesia produselor. Menționăm faptul că produsele trebuiesc achitate și ridicate după primirea confirmării, de la magazinul specificat de către vizitator. Modalitățile de plată acceptate de ROMSTAL IMEX SRL sunt prin ordin de plată, prin CEC sau numerar.

CAPITOLUL V – GHID PRACTIC PENTRU DEZVOLTAREA UNUI SITE COMERCIAL

5.1. Câteva motive pentru o prezență Internet

Când o companie începe să se gândească la o prezență pe Internet, este important să realizeze cât mai multe variante, dar să știe cum va arăta site-ul înainte de lansare. Singura modalitate pentru a reuși de prima dată este de a întreba clienții ce ar prefera și ce ar aprecia la un site web. Pentru multe companii cercetările de piață din acest stagiu de început conferă date despre numărul de utilizatori Internet din piețele de desfacere ale acestora, dar și câți dintre aceștia ar dori să viziteze site-ul companiei în cauză. În continuare sunt prezentate cele mai importante motive pentru o prezență pe Internet pentru o companie de comerț.

Pentru a stabili o prezență

Aproximativ 800 milioane de oameni din toata lumea au acces la World Wide Web (WWW). Indiferent de obiectul de activitate al companiei, aceasta nu poate ignora 800 milioane de oameni. Pentru a face parte din această comunitate și pentru a arăta că aceasta este interesată de oferta de produse și servicii, trebuie să fie pe Internet pentru ei. Acolo este și concurenta companiei.

Pentru a comunica

O bună parte din ceea ce se cheamă afaceri nu este altceva decât stabilirea contactului cu alți oameni. La o întalnire de afaceri se obisnuiește schimbarea de cărți de vizită. Compania poate înmâna cartea de vizita la mii, poate chiar milioane de clienți și parteneri potențiali, prezentând obiectul

de activitate și date de identificare. Acest lucru este posibil, 24 de ore din 24, simplu și eficient.

Pentru a oferi informații de afaceri

Care sunt informațiile de afaceri de bază? Care sunt orele de lucru? Ce oferă compania? Cum se poate lua legătura cu aceasta? Ce modalități de plată acceptă? Unde are sediul? Dacă compania ar putea ține clienții informați despre toate motivele pentru care ar trebui să facă afaceri cu aceasta, cifra de afaceri s-ar putea mări. Acest lucru se poate face pe Internet.

Pentru a servi clienții mai bine

Tehnologia Web oferă și alte modalități de a servi clienții. Este posibil ca prin intermediul unui formular online, clienții companiei să poată efectua o căutare și să vadă dacă un articol anume este disponibil în stoc, fără a reține inutil personalul.

Pentru a vinde produse

Foarte mulți cred că acesta este primul lucru la care se poate folosi Internetul, dar vânzarea produselor pe Internet trebuie luată în considerare numai după ce s-au efectuat toate cele enumerate la punctele anterioare și chiar și altele de pe această listă. Înainte ca oamenii să devină clienți, ei doresc să cunoască compania, să știe cu ce se ocupă și ce poate să le ofere.

Pentru a răspunde la întrebări puse frecvent

Cei care răspund la telefon într-o companie știu că timpul lor este folosit pentru a răspunde la aceleași întrebări în mod repetat. Acestea sunt întrebările la care clienții și potențialii clienți doresc să cunoască răspunsul înainte de a face afaceri. Publicarea acestor răspunsuri pe pagina companiei vor îndepărta o altă barieră care împiedică încheierea unei afaceri și eliberarea unor operatori telefonici.

Pentru a deschide piețe internaționale

Este posibil ca poșta, telefonul și alte mijloace de comunicare clasice să nu corespundă cerințelor pieței internaționale. Cu ajutorul paginii de web se poate purta un dialog cu cei de pe piețele internaționale, la fel de ușor ca și cu o firmă vecină. În cazul în care compania are filiale sau birouri în străinătate, cei de acolo pot beneficia de un alt avantaj, putând avea acces la informații la tarife telefonice locale.

Pentru a fi prezent 24 de ore pe zi

Diferențele de fus orar în afacerile internaționale reprezintă un inconvenient în cazul convorbirilor telefonice. Afacerile sunt internaționale, dar orele de lucru nu. Paginile web însă deservesc clienții și partenerii de afaceri 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.

Pentru a schimba rapid informațiile publicate

Uneori, informația se schimbă chiar înainte de a ajunge la tipografie și atunci apare o cantitate de hârtie scumpă și fără valoare. Publicațiile electronice pot fi schimbate în funcție de necesități. Pagina web se poate atașa la o bază de date care să poată fi modificată de cate ori se dorește.

Costurile lansării pe piață a unui nou produs, reclama și publicitatea sunt foarte costisitoare. Odată prezentă pe web, compania va primi informații de la cei ce vizitează pagina despre ce gândesc despre produsele acesteia mult mai rapid și mai eficient decât de pe oricare altă piață1.

Alte avantaje, privite din prisma reducerilor costurilor și generarea veniturilor, sunt prezentate în tabelul următor:

Tabelul 5-1 Avantajele dezvoltării unui site comercial

Sursa: Pauline Bickerton – “Cyberstrategy”

5.2. Structuri de site-uri web comerciale

Structura "clasică" a unui site web comercial, care să asigure minimul necesar pentru dezvoltarea unei afaceri prin Internet, cuprinde următoarele elemente:

prezentarea generală a politicii firmei, obiectivele firmei (un mesaj care va descrie cel mai bine afacerea, cu scopul de a câștiga încrederea potențialilor clienți) – o pagină web;

prezentarea informațiilor generale despre firmă (adresa firmei, adresa magazinului, telefon, fax, e-mail, persoane de contact, etc.) – o pagină web;

furnizarea de informații despre produsele comercializate: fotografii ale produselor, descrierea succintă a produselor (din punct de vedere tehnic, calitativ, etc.), prețurile produselor, termene de livrare, modalități de plată – una sau mai multe pagini web, în funcție de diversitatea produselor oferite;

posibilitatea ca un potențial cumpărător să trimită o comandă prin simpla selectare a produselor pe care le dorește – o pagină web care centralizează comanda facută și solicită date despre cumpărător.

După ce s-a realizat site-ul web, acesta trebuie stocat pe un server web. Acest lucru se poate face contracost la un furnizor de servicii Internet sau fără taxe, pe un server gratuit. Dezavantajul în acest caz este că firma care întreține serverul gratuit poate să introducă pe paginile site-ului web reclame ale altor companii, lucru care poate fi mai mult sau mai puțin supărător.

Aceasta este latura tehnică a dezvoltarii unei afaceri prin Internet. Trebuie avută în vedere însă și latura comercială, aceasta depinzând de acțiunile firmei:

în primul rand, trebuie să fie cunoscută existența site-ului web: introducerea adresei site-ului pe toate materialele publicitare ale firmei (pe cărțile de vizită, pe calatoagele cu produsele comercializate, în antetul corespondenței)

menționarea adresei web în anunțurile de mică publicitate

informarea tuturor partenerilor de afaceri, furnizori și clienți, despre existența site-ului web

răspunsul acordat clienților prin intermediul site-ului companiei trebuie să fie foarte prompt:

comenzile primite trebuiesc prelucrate fără întârziere

clientului trebuie să i se aducă la cunoștință permanent stadiul comenzii pe care a făcut-o, derularea acesteia etc.

nu în ultimul rând, compania trebuie să fie pregătită pentru onorarea unor comenzi facute de clienți care se află la mare distanță și nu trebuie exclusă posibilitatea exporturilor.

Multe afaceri, dezvoltate în mod tradițional sau pe Internet, în care s-au investit sume mari de bani și pentru care au fost angajate sute de persoane au eșuat dintr-un singur motiv: managerii au uitat că pentru a vinde au nevoie de clienți. Datorită naturii sale impersonale, multe dintre strategiile clasice folosite pentru susținerea unei afaceri sunt ineficiente în cazul Internetului. Acesta este un motiv în plus pentru companie să acorde o atenție specială clientului. Acest lucru trebuie avut în vedere încă de la proiectarea site-ului web. Persoanele care obișnuiesc să cumpere prin Internet vor fi atrase de site-ul companiei dacă:

paginile web și imaginile se descarcă repede

site-ul web are o structură logică și clară

oferă posibilități diversificate de navigare

sistemul de comenzi online este ușor de folosit și sigur

oferă gratuități care să le stârnească interesul.

Tabel 2-2 Exemple specifice ale unei dezvoltări Internet

Sursa: Pauline Bickerton – “Cyberstrategy”

Dintre cele mai cunoscute structuri de site-uri comerciale, menționăm structura de bază, structura interactivă și structura reprezentativă.

Figura 5-1 Structura de bază a unui site comercial

Acest tip de site conține o simplă expunere care oferă utilizatorului trei opțiuni de a progresa de la pagina principală: să afle mai multe despre companie, să acceseze informații despre produsele și serviciile oferite de companie sau să aibă acces la știri în secțiunea “Noutăți”. Această secțiune este cea mai vizitată, ca și “Întrebări frecvente”(FAQ), care sunt extrem de populare fiind un mod foarte rapid de a cunoaște mai bine o companie și de a afla de ce folosesc site-ul acesteia alți utilizatori.

Fgura 5-2 Structura interactivă a unui site comercial

Plasarea datei pe pagina principală poate încuraja vizitatorii să viziteze secțiunea “Noutăți”, care a fost reactualizată recent. Sunt dezvoltate și facilitățile email, dacă un vizitator dorește să stabilească un contact pentru a putea primi noutăți prin email. Formularele de răspuns sunt un mod foarte bun de a afla ce anume dorește acest vizitator, de ce este el interesat. În secțiunea “Noutăți”, vizitatorii pot fi invitați să-și expună propriile experiențe, sau să adreseze o întrebare în secțiunea “Întrebări curente”.

Figura 5-3 Structura reprezentativă a unui site comercial

Principala particularitate la acest tip de site este securitatea comenzii online, care ar trebui să fie și principalul obiectiv pentru un site care este promovat online și offline. Construirea unui sistem de comandă cât mai accesibil cu puțință se poate face prin numeroase căi care duc la procesul de cumpărare și asigurarea că utilizatorii au întotdeauna o opțiune de a cumpăra. Se poate observa cum fiecare structură a diagramei este construită pe baza celei de dinainte, ca și cum compania ar putea extinde sau reduce site-ul pe viitor transformându-l într-un stagiu diferit al proiectului Internet.

Când diagrama de structură pentru site-ul web a fost aprobată, procesul actual de producție a site-ului poate începe. De obicei începe cu design-ul, care inițial se concentrează pe pagina principală, care trebuie să atragă vizitatori către site-ul companiei. Este important ca pagina principală să facă un impact vizual puternic. Pagina trebuie să incite utilizatorul să exploreze mai departe.

Forța design-ului va forța personalul companiei să exploreze constrângerile și posibilitățile tehnologiei web. De exemplu, sunt numai 256 de culori disponibile pe Internet și trebuie să se muncească cu ideea că diferite monitoare vor face imaginea finală a firmei să arate destul de diferit în funcție de fondurile folosite, rezoluția monitorului și paleta de culori. Acestea pot fi limitări frustrante și pot genera probleme considerabile în generarea unui design care să reprezinte dorințele companiei. În același timp tehnologia web oferă mari posibilități pentru designeri, de la animație și proprietăți audio la oportunități de a crea o pagină care poate avea același impact pentru audiență ca și un fragment dintr-un film.

Navigarea joacă și ea un rol important în design-ul web. Este foarte important ca site-ul să ofere un mod de navigare simplu și comod. Multe site-uri optează pentru o serie de butoane care direcționează utilizatorul către diferite secțiuni ale site-ului în același timp. Modul în care sunt așezate aceste butoane pe ecran poate afecta caracteristicile celorlalte secțiuni. De exemplu butonul “Noutăți” care apare atunci când conținutul site-ului a fost reactualizat, este plasat pe o poziție mai bună de pe ecran decât alte opțiuni și va obține probabil cea mai mare atenție din partea utilizatorilor.

Animația poate fi o altă cale mai subtilă de a atrage atenția asupra unei informații de pe pagină. Percepția umană este foarte sensibilă la schimbările vizuale și mișcarea rapidă atrage atenția. Multe site-uri web au logo-uri animate sau alte caracteristici secundare. Animația în general îndepărtează atenția de elementele cheie ale site-ului.

Fără a face o analiză detaliată a tipurilor de utilizatori Internet, aceștia se pot împărți în două mari categorii: căutători și navigatori.

Căutătorii folosesc Internetul pentru a căuta numai anumite tipuri de informații. Ei nu vor pierde timpul explorând multe site-uri noi, ci vor folosi motoarele de căutare pentru a găsi cât mai repede cu putință informațiile căutate. Aceștia sunt grăbiți si nu vor fi mulțumiți să aștepte încărcarea unor forme grafice complicate, unii chiar eliminând încărcarea graficelor din browserele Internet folosite pentru a mări viteza de navigare. Acești utilizatori urmăresc transferul de date și accesează în primul rând informația pe care o pune la dispoziție tehnologia.

Navigatorii caută pe Internet fără o idee clară a ceea ce doresc să găsească. Inițial urmăresc un fapt particular sau vizitarea unui anumit site, dar în scurt timp vor ajunge să viziteze noi site-uri prin accesarea link-urilor sau navigând printr-o varietate de rezultate la căutări. Acest tip de utilizatori este mult mai relaxat și rabdător, poate aștepta cât timp se încarcă graficele, precum și efectele animate, dorind să vadă în totalitate cum se prezintă fiecare site. Acești utilizatori sunt mult mai atenți la abilitățile tehnologiei decât la conținutul informației acestora.

Site-ul unei companii este de dorit să apeleze la ambele categorii de utilizatori. Trebuie să arate interesant și primitor pentru ca un navigator să viziteze site-ul în mod amănunțit, dar și de o calitate bună pentru căutător, fiind ușor de găsit în motoarele de căutare sau în grupurile de știri importante.

5.3. Ghid pentru implementarea unui site de comerț electronic

Definirea produsului

Este absolut necesară studierea în detaliu a caracteristicilor produsului pe care compania urmează să-l pună în vânzare. În spațiul virtual, furnizorul de servicii și aplicațiile sunt primele alegeri pe care trebuie să le facă compania.

Tehnologia "shopping cart" stă la baza oricărui proces de comerț electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite expunerea unor imagini ale produselor, descrieri și prețuri. De asemenea, furnizează mecanismele prin care consumatorul să aleagă cantitatea de produse pe care dorește să o cumpere, face verificarea și înregistrarea datelor, calculează și afișează valoarea totală a cumpărăturilor, incluzând și taxele de transport dacă este cazul. Pentru ca tot acest proces să funcționeze corect este necesar ca între toate informațiile introduse în bazele de date, atât de către cel care vinde, cât și de către cel care cumpără să existe o concordanță perfectă. Componentele incluse în aplicație determină funcționarea la unison. Din fericire aceste componente pot fi cumpărate de la furnizorul de web hosting odată cu pachetul de servicii selectat, iar unele pot fi adaugate și pe parcurs. Din nefericire nu se pot adauga articole sau funcțiuni care nu există în pachetele de servicii ale furnizorului respectiv, din această cauză fiind foarte importantă studierea cu atenție a ofertei complete a furnizorului de web hosting, pentru a hotărî pachetul care va fi achiziționat în final.

La unele produse (ex.tricourile) sunt de luat în considerare variații de mărime și culoare. În această situatie este necesar un sistem de shopping cart care oferă posibilitatea de a expune același produs cu diverse variabile. Dacă însă se vând mașini, variațiile pot fi mai multe: model, an de fabricație, producător. Prețurile sunt și ele diferite. Este necesar un sistem de shopping cart mult mai sofisticat.

În concluzie, punctele cheie care trebuie luate în considerare la alegerea sistemului de shopping cart în raport cu produsul pus în vânzare sunt:

Sistemul de shopping cart pe care îl oferă furnizorul de web hosting are componentele necesare prezentării produsului?

Dacă da, care sunt costurile?

Daca se construiește site-ul în cadrul companiei și nu se apelează la o firmă specializată, cât de ușoară este instalarea sistemului?

Pentru articolele mai puțin pretențioase, este relativ oșor de dezvoltat aplicația pentru magazinul electronic. La majoritatea furnizorilor care au incluse pachete de comerț electronic, interfața în procesul de instalare este extrem de prietenoasă, se bazează pe alegerea unor opțiuni dintr-un set predefinit, astfel încât o poate face și un nespecialist. Este recomandată acordarea atenției în mod special la următoarele întrebări:

Câte produse pot fi expuse în total? Spre exemplu, unii furnizori au doar 10 produse incluse în pachetul inițial.

Câte categorii? Ex. la îmbrăcăminte: a)pentru bărbați și b) pentru femei.

Ce variabile ale produsului sunt permise (mărime, culoare, model, producător)?

Ce caracteristici? Greutate, preț?

În final compania ar trebui să se gândească și la ce produse complementare ar putea eventual adăuga în viitor. Sistemul de shopping cart ales ar permite prezentarea lor?

Chestiuni de securitate

Odată ce informațiile pe care un vizitator le trimite către site părăsesc calculatorul personal și își încep călătoria pe Internet, acestea aparțin domeniului public. Un hacker priceput ar putea să le intercepteze și să le folosească așa cum crede de cuviință. Nu este deloc ușor, este puțin probabil, dar este posibil. Soluția utilizată pe scară largă la această oră este SSL2 în combinație cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoaște standardul și confirmă că serverul pe care se află web site-ul utilizează într-adevăr criptarea SSL atunci când primește și transmite datele. În momentul în care sunt accesate pagini în care se cer informații de plată de la consumator, acestea trebuie să se afle pe un astfel de server securizat. Paginile de acest fel au în URL "https:" (Hyper Text Transfer Protocol Secure). Fără SSL și un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-și va transmite datele cărții de credit prin Internet. Apare întrebarea cum se obține SSL și Certificatul Digital. În mod normal n-ar trebui să fie o problemă, pentru că atunci când se cumpără un pachet de comerț electronic de la un furnizor internațional de web hosting, ele sunt incluse în pachet. Nu este valabil însă și în cazul furnizorilor români.

Contul de comerciant

Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obișnuite, utilizate în afacerile tradiționale pentru că permite acceptarea plații prin cărți de credit sau de debit ca formă de plată electronică de la clienți. Din momentul în care compania primește un cont de comerciant, va avea un număr de identitate3 și un terminal la punctul de vânzare4.

Un terminal de acest fel poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, cam la fel ca un fax. Prin POS se citesc și se înregistrează informațiile despre consumator de pe banda magnetică a unei cărți de credit sau de debit. După aceea, tot POS trimite informațiile și detaliile tranzacției către instituțiile autorizate să proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD). Acestea răspund cu informația dacă fondurile/creditul existent sunt suficiente pentru efectuarea plății și autorizează sau declină tranzacția.

Doar prin obținerea unui astfel de cont nu înseamnă și că se vor putea procesa tranzacții în timp real. Se vor putea procesa numai manual, offline. De fapt, majoritatea celor care deschid magazine virtuale pe Internet, încep în acest fel pentru că numărul tranzacțiilor online nu este foarte mare în primele luni de funcționare a magazinului virtual. Sunt mai multe căi de obținere a contului de comerciant, cele mai importante fiind prezentate în continuare:

În cele mai multe cazuri, instituția bancară la care compania are cont, oferă și servicii de acest fel. Dacă totuși banca nu oferă astfel de servicii, se poate apela la o instituție ne-bancară.

Instituțiile ne-bancare care furnizează servicii de acest fel oferă în plus și mecanismul de tranzacționare în timp real, prin Internet, împreună cu autorizația contului de comerciant.

În cea mai fericită situație, s-ar putea ca furnizorul de web hosting să fie în relații de parteneriat cu un furnizor de conturi de comerciant, fie o instituție bancară, fie ne-bancară.

Ce trebuie luat în considerare la un cont de comerciant?

Furnizorul contului de comerciant poate influența alegerea sistemului de shopping cart. În cazul tranzacțiilor în timp real, este necesar ca butonul "Platește acum!" să poată fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. Dacă nu este posibil nu se vor putea procesa tranzacțiile, nici măcar manual.

Taxele de procesare sunt diferite de cele de la cărțile de credit standard (VISA, AMEX, MASTERCARD). Indiferent că se va procesa tranzacția manual sau în timp real, este necesară o informare despre taxe la mai mulți furnizori, compararea și negocierea acestor taxe. Diferențele pot fi considerabile. Dacă taxele par însă prea mici pentru a fi adevărate, este cazul unei prudențe sporite.

Cum se face comanda electronică?

Există mai multe opțiuni pentru expunerea produselor și trimiterea comenzilor online. Cea mai obișnuită este pagina simplă HTML (pentru expunerea produselor) și un formular electronic de comandă. Pentru un număr mic de produse aceasta este cea mai bună variantă. Dacă numărul de produse pe este mai mare și clienții cumpără în mod frecvent un număr mai mare de produse este nevoie de un sistem de scripturi mai complex.

Soluția scripturilor gratuite este ieftină și poate fi suficientă în etapa de început. Comparată însă cu soluțiile de comerț electronic oferite de furnizorii de web hosting, acestea au următoarele inconveniente:

sunt mai dificil de instalat

sunt mai greu de întreținut din punct de vedere al actualizărilor de produse și de prețuri

sunt mai puțin dinamice, oferă posibilități limitate pentru promoțiile speciale

nu au funcții pentru promoții încrucișate

nu sunt întotdeauna compatibile cu diferite platforme sau browsere

nu oferă instrumente pentru administrarea portofoliului de clienți

au posibilități limitate de expunere a produselor

se încarcă uneori destul de încet.

Majoritatea furnizorilor de web hosting oferă însă pachete speciale de aplicații pentru comerț electronic – sisteme de shopping cart. Aceste aplicații au o interfață pentru baze de date și utilizează instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea prețului și a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizează de asemenea rapoarte complete de urmărire a clienților și nenumărate opțiuni de întreținere și actualizare. Anumite componente permit chiar promoții speciale, promoții încrucișate sau personalizarea conținutului în funcție de preferințele clientului. Alte avantaje care merită luate în considerare sunt următoarele:

sunt mult mai ușor de instalat

sunt foarte ușor de întreținut

magazinul poate fi administrat prin intermediul browser-ului

au incluse funcții de urmărire a clienților

numărul de produse poate fi extins sau diminuat în funcție de necesități

includ instrumente pentru promoții speciale, încrucișate

integrează soluții pentru tranzacții în timp real.

Modalități de plată electronică

Alegerea metodei de plată depinde în primul rând de ce fel de site de comerț electronic dorește compania: de tip B2C (adresat consumatorului) sau B2B (dedicat tranzacțiilor de afaceri). Câteva dintre modalitățile de plată obișnuite sunt: ordinul de plată, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. În timp ce în site-urile de tip B2C cea mai frecventă metodă de plată este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt mai degrabă utilizate ordinele de plată și viramentele bancare.

În comertul electronic de tip B2B, clienții implicați în tranzacții dețin de obicei cont de firmă și solicită eliberarea unei facturi. Este necesară verificarea solvabilității clientului înainte de trimiterea mărfurilor.

Sistemul de shopping cart ales trebuie să poată furniza mecanismele pentru colectarea informațiilor necesare expedierii produsului și procesării tranzacției (inclusiv facturare, dacă este cazul).

În cazul tranzacțiilor prin cărți de credit există două opțiuni:

procesarea manuală

procesarea în timp real.

Procesarea manuală implică următorii pași:

Autentificarea: confirmarea că numărul cărții de credit este valid și nu este furat

Autorizarea: confirmarea că există fondurile necesare plății

Inițierea procesului de transferare a banilor

Aceste etape sunt parcurse offline, prin transmiterea informațiilor de pe cartea de credit prin telefon sau prin intermediul unui terminal POS furnizat odată cu contul de comerciant. Autentificarea și autorizarea se fac înainte de expedierea produsului în timp ce transferul banilor are loc numai după ce produsul este în drum spre consumator.

Procesarea în timp real este în totalitate computerizată și implică banca firmei și banca clientului, companiile de cărți de credit sau debit etc. Întregul mecanism va fi pus în miscare prin apăsarea unui simplu buton: "Cumpară acum". Deși pare foarte complicat, furnizorul de web hosting asigură funcționarea întregului sistem iar interfața către client este foarte ușor de administrat.

Opțiuni de publicitate pentru magazinul virtual

Sintagma "Construiește-l și vor veni" nu este valabilă nici pentru site-urile tradiționale, așa cum s-a spus multă vreme și nici pentru magazinele virtuale. Strategiile de marketing și publicitate sunt absolut necesare pentru a obține succesul pe Internet.

Programe Afiliate – este un tip de program care stimulează vânzările oferind site-urilor care se înscriu într-o astfel de rețea comisioane pentru fiecare vânzare realizată prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor și a serviciilor puse în vânzare, se folosesc atât link-uri grafice (casete publicitare și bannere) cât și link-uri text. Sistemul de afiliere asigură urmărirea clienților și contorizarea vizitelor și a vânzărilor fiecărui site afiliat în parte, printr-un cod unic de identitate5.

Nume de domenii – marca online poate fi la fel de importantă pentru imaginea companiei ca și marca offline. Pentru a avea siguranța că poate fi cunoscută sub același nume și pe Internet, o companie trebuie să stabilească o identitate de marcă omogenă în mix-ul de marketing. Fiecare trebuie să știe unde poate găsi respectiva companie online, și cum majoritatea persoanelor caută o companie tastând numele acesteia ca un conținut al unei adrese web, cu atât este mai important ca domeniul să fie intuitiv și evident. Compania poate alege o adresă internațională, cum ar fi www.numecompanie.com, sau o adresă specifică unei anumite țări cum ar fi www.numecompanie.fr (un exemplu al unei companii din Franța). Numele domeniului pe care îl va alege compania va depinde în principal de cât de internațională este activitatea acesteia, sau cum se va dori să fie în viitor. Este de preferat pentru o companie să dețină atât versiunea internațională, cât și pe cea națională pentru a se asigura că nimeni nu se poate folosi online de numele acesteia. Aceste lucru se poate face printr-o investiție relativ mică, care va proteja identitatea mărcii.

Directoare cu plată – sunt directoare specializate de obicei pe un segment de piață care percep taxe pentru listarea site-urilor.

Campanie de bannere – bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la începutul paginilor care înregistrează traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculează de obicei în raport cu numărul de impresii sau de clickuri. La o taxă de 0,013USD/impresie pentru plasarea bannerului pe o pagină care este afișată de 3.500.000 ori pe lună, la o rată de 1:10 (1 impresie=10 afișări de pagină), costurile s-ar ridica la 5600 USD pe lună. Cel care vinde însă spațiile publicitare trebuie să dețină un program statistic de urmărire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitară cu plată.

Înscrieri în motoare de căutare – este o formă de publicitate gratuită, dar care necesită foarte multă muncă pentru a fi eficientă. Se știe că este bine ca site-ul să fie înscris în AltaVista, Lycos, HotBot, Google, Excite sau Infoseek, dar dacă nu se obține listarea între primele 20 de site-uri la căutarea pe cel puțin 2-3 cuvinte cheie, site-ul este puțin probabil că va fi accesat. Fiecare adresă URL este introdusă într-un motor de căutare împreună cu o serie de cuvinte cheie și o descriere pe care motorul le folosește pentru a le potrivi cu cuvintele cheie introduse de către utilizatori. În principal aceasta este o procedură destul de simplă, dar când un motor de căutare conține mai mult de 30 milioane de pagini, afișarea site-ului companiei pentru ca persoanele potrivite să îl găsească poate fi destul de dificilă. Cele mai populare motoare de căutare sunt atât de solicitate încât poate dura săptămâni, poate chiar luni, pentru apariția fiecărui site, în varianta că acesta va apărea. Se poate întâmpla ca odată cu trecerea timpului și apariția multor site-uri noi, site-ul companiei să se piardă în mulțimea acestora.

Directoare gratuite – există directoare gratuite cum sunt “Yahoo!” sau “Snap” de mare audiență și cu un public țintă deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, călătorii, muzică etc.). Listarea în acest tip de directoare se obține însă destul de greu, în urma unor înscrieri repetate care necesită multă răbdare la completarea unor serii de formulare electronice.

Link-uri reciproce – este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate online și nu este deloc costisitoare. Greutatea constă în a găsi site-uri cu un conținut complementar, dispuse să accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor părți. Unele motoare de căutare consideră numărul de link-urile externe către un site drept un criteriu de listare în top.

Programe de schimb de bannere – cel mai utilizat mijloc publicitar online din Romania este schimbul de bannere în rețea. Există deja mai multe rețele pentru care se poate opta6. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 – adică se primește expunerea unui banner într-un site din rețea în schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere în site-ul companiei (de la caz la caz). Evident cea mai bună rată de schimb este de 1:1, dar este foarte rar practicată, din motive comerciale. Cele mai multe rețele utilizează rata de 1:2. Pentru a obține o mai bună vizibilitate a bannerului în rețea se pot cumpăra expuneri suplimentare.

Inele web – inelele web se constituie de obicei din site-uri cu o tematică înrudită. Site-urile participante se leagă unul de altul prin link-uri de text, afișate de obicei la încheierea unei pagini sub forma: vizitați site-ul precedent din inel, vizitați site-ul următor din inel.

5.4. Criterii de succes ale unui site comercial

Acest gen de informații vor avea implicații strategice în determinarea scalei de dezvoltare pe Internet. Este important pentru o companie să-și reconsidere opțiunile, dacă cercetările de piață demonstrează că doar câțiva dintre clienții companiei folosesc Internet-ul. A face o investiție pe termen lung într-un mediu în care doar o parte a pieței țintă poate să vadă site-ul companiei se poate dovedi a fi un proiect foarte costisitor, care va genera puține venituri pentru o perioadă semnificativă de timp. În orice caz, dezvoltând un site, compania se va pregăti pentru perioada când clienții vor recupera și vor începe să folosească Internetul.

Printre criteriile de succes se regăsesc următoarele:

creșterea numărului total de clienți

o cercetare de piață pentru stabilirea schimbărilor de atitudine asupra companiei

numărul de obiective realizate

costul proiectului: începerea amortizării cheltuielilor

numărul de comenzi generate

costul proiectului: total venituri generate

venituri generate online: randamentul total.

Acordarea unor reduceri, a unor oferte speciale oferă companiei informații dacă cei care vizitează compania au facut-o ca un rezultat direct al vizitării site-ului. Companiile au utilizat de asemenea o parolă de sistem care permitea utilizatorilor care au accesat site-ul companiei să menționeze un cuvânt special pentru a avea dreptul la unele forme de discount.

În mod particular pentru stagiul de prezentare, când o companie se prezintă online, este important să vadă site-ul web ca o componentă a mix-ului de marketing. Este un alt instrument în construirea unei mărci pe termen lung și trebuie să funcționeze în cooperare cu alte elemente promoționale ale activității de marketing. O cuantificare a persoanelor care au vizitat site-ul companiei este foarte greu de făcut fără un mecanism de feedback integral (formulare de răspuns, concursuri etc.).

Site-urile web generează statistici care oferă informații companiei despre câți vizitatori a avut site-ul acesteia. Statisticile moderne dau rezultate despre câți vizitatori a avut fiecare pagină a site-ului, la ce oră s-a efectuat accesarea site-ului și din ce locație. Oricum, aceste rezultate sunt extrem de nesigure și nu oferă o imagine complexă a succesului site-ului companiei.

O modalitate de cuantificare mult mai bună ar fi numărul de mesaje care vine de pe Internet, prin email sau din răspunsurile la întrebările existente pe site. Este important pentru companie să pună în permanență întrebări clienților când aceștia vizitează site-ul. Întrebările sunt în legătură cu calitatea, ce au apreciat la site, ce părere au despre el etc.

Luând aceste două surse de informație compania va putea formula o imagine generală pentru a putea decide cuantificarea succesului.

Dacă lucrurile nu se desfășoară conform așteptărilor, este foarte important ca echipa din cadrul companiei să dețină un plan de urgență, precum și multiple idei pentru publicarea și dezvoltarea siguranței site-ului companiei și a trăsăturilor acestuia. Printre aceste strategii de îmbunătățire se numără:

publicarea adresei site-ului: în materiale de marketing tradiționale, pliante, cărți de vizită, postere

introducerea unor materiale publicitare specifice cu adresa site-ului: stilouri, brichete, felicitări etc.

comunicarea publicațiilor de pe Internet despre prezența site-ului companiei și cererea de relatări de presă

încurajarea angajaților să se uite la site și să spună clienților și subordonaților acestora despre prezența lui

mesaje email și poștale către clienți

postarea site-ului în grupuri relevante de știri online și pagini speciale de interes

verificarea poziționării în motoarele de căutare

folosirea site-ului în târguri, expoziții, precum și în zona de primire a clienților companiei

introducerea unui interes pentru utilizatorul care răspunde la întrebări (tragerea la sorți a unor premii gratuite, concursuri etc.)

dacă calitatea feed-back-ului pe site este slabă, se recomandă introducerea unor formulare specifice pentru răspunsuri

introducerea unor stimulente pentru a comanda mai mult online decât prin metodele tradiționale ( discount, livrare gratuită etc.).

CAPITOLUL VI – CONCLUZII

Pe plan mondial, comerțul electronic nu mai este o simplă activitate care concentrează doar eforturile întreprinderilor aflate în competiția de a caștiga noi clienți și de a răspunde cât mai bine exigențelor acestora. În prezent, comerțul electronic a devenit o componentă principală a politicilor de dezvoltare economică ale guvernelor țărilor dezvoltate (SUA, Comunitatea Europeană, Japonia, etc.). Prin măsurile luate la nivel guvernamental de către țările puternic industrializate în vederea stabilirii unor reglementări unice în ceea ce privește realizarea tranzacțiilor comerciale pe suport electronic, comerțul electronic a devenit o componentă fundamentală a comerțului mondial.

Unul din principalele impedimente care au temperat rata de creștere a activităților de comerț electronic este legat de securitate. Esența problemei constă în faptul că în mod normal mesajele de poșta electronică sunt expediate necriptate. Cu alte cuvinte oricine le interceptează, poate citi conținutul fără probleme. Din acest motiv și reținerea utilizatorilor în a-și trimite detaliile referitoare la propriul card de credit prin e-mail. După părerea mea, pentru România sunt reprezemtative două aspecte principale care influențează în mod direct dezvoltarea comerțului electronic:

există încă puține situri web de comerț care permit vizualizarea on-line a cataloagelor de produse și lansarea comenzilor; informația că un anumit comerciant oferă un anumit produs este obținută telefonic și/sau pe baza unei reclame în mass-media

din păcate, în multe cazuri nu livrarea produsului prin poștă către beneficiar durează cel mai mult, ci tocmai transferul banilor către comerciant; această situație se întâlnește mai frecvent la cumpărarea de produse/servicii din afara României, caz în care multe din băncile românești nu se "grăbesc" să facă plata în timp mai scurt de 30 zile.

Cu riscul de a fi contrazis, voi afirma că alături de incoerența legislativă și implicit fiscalitatea ridicată, principala frână în dezvoltarea mediului de afaceri din țară este tocmai lipsa de eficiență a serviciilor bancare românești. Mai exact, lipsa unor soluții de e-banking cu adevărat funcționale sau a unor alternative care pot minimiza interacțiunea dintre funcționarul bancar și contabilul care realizează interfața unei firme cu banca. De exemplu, ce frumos ar fi dacă din ce în ce mai multe bănci românești ar investi în soluții informatice care să aibă drept scop oferirea unor servicii de calitate clientului, minimizând birocrația specifică care presupune completarea unor formulare tipizate, deplasarea la sediul băncii, stat la coadă la ghișeu, verificat/re-verificat documentele (descoperirea unor greșeli, refacerea documentelor) etc. Și asta în cadrul unui program de lucru cu publicul de 4 ore/zi (8:00 – 12:00) la majoritatea băncilor.

Succesul în afaceri presupune să ai informații de ultimă oră, să iei decizii corecte pe baza acestora și să te miști rapid, să poți face rapid plata care-ți permite să intri în cel mai scurt timp posibil în posesia produselor dorite. Dacă încă n-am auzit de implementarea vreunui sistem de distribuție bazat pe teleportare, prin care cumpărătorul să intre instantaneu în posesia bunurilor comandate, am auzit în schimb de comerț electronic și de posibilitatea de a face plata on-line utilizând un card de credit. Soluția este funcțională și a fost implementată cu succes în majoritatea țărilor avansate.