Internetul, Mediu de Promovare al Afacerilor

Internetul,mediu de promovare al afacerilor

Introducere

În prezent, internetul prezintă o foarte mare importanță în rândul oamenilor, ca persoane individuale -ca mijloc de informare, de comunicare și socializare, cât și în

rândul companiilor,ca și metodă de promovare și eficientizare a costurilor față de o promovare tradițională.

Telefonul a avut nevoie de 40 de ani pentru a ajunge la un număr de 50 de milioane de utilizatori.Internetul a reușit acest lucru în 4 ani, având în vedere că tehnologia digitala oferă canale foarte eficiente pentru interacțiunea dintre firme și consumatori.Ceea ce însemna acum câțiva ani o broșură pentru o companie, nici nu poate fi în prezent comparată cu beneficiile aduse unei firme prin intermediul unui site sau prezența în diverse rețele sociale.

Internetul, împreună cu celelalte medii digitale,au schimbat marketing-ul.Pentru consumatori, internetul oferă o varietate mult mai mare de a alege produse, servicii sau prețuri de la diverși producători, cât și posibilitatea de a achiziționa mai rapid și mai comod. Pentru companii, promovarea produselor si serviciilor oferite, prin intermediul internetului le oferă oportunitatea de a se extinde pe noi piețe, de a oferi servicii noi și de a aplica noi modalitați pentru a comunica mai eficient cu consumatorii. În randul companiilor de dimensiuni mai mici, internetul le permite în acest fel să concureze cu marii producători.

Internetul a creat un nou set de reguli în ceea ce privește marketing-ul, printr-o transparență mai mare, eficientizarea costurilor,o putere mai mare a consumatorului, și o gamă mai variată de oferte pentru nevoile oricărui consumator.

Până la dezvoltarea utilizării computerului și a internetului, publicarea și distribuirea unor materiale informative privind activitatea unei firme și produsele sau serviciile oferite, a fost în mod tradițional limitată-acces aveau doar cei care dispuneau de resursele materiale necesare. Însă, odată cu dezvoltarea tehnologiilor, a crescut în mod semnificativ atât numărul celor care creează informațiile, cât si a celor cărora le revine îndatorirea de a distribui aceste informații către un public foarte larg. Procesul care implica costuri de tipărire, transport și distribuție a materialelor publicitare este pe cale să fie înlocuit cu transportul necostisitor și instantaneu în formă electronică.

Internetul este astăzi nu doar un uriaș depozit de informații, ci și un mediu de afaceri foarte propice atât pentru marile corporații cât și pentru micile afaceri cu doar câțiva angajați.

Prezenta lucrare are ca obiectiv prezentarea mediului online ca și mediu propice de dezvoltare și promovare a unei companii, analizând toate posibilitățile pe care prezența online le poate oferi unei firme: website, social media, e-mail marketing, newsletter etc.

Actualitatea și necesitatea temei se fundamentează pe faptul că, din ce în ce mai mulți utilizatori de Internet își îndreaptă atenția către cumpărăturile din magazinele online. Comerțul online este segmentul cu cea mai rapidă dezvoltare a comerțului în România, iar numărul de utilizatori de Internet este în permanentă creștere. Atragerea clienților pe Internet poate fi extrem de costisitoare, dar și profitabilă dacă este definită strategia corespunzătoare. Pe de altă parte,pare extrem de dificil a convinge clienții online să rămână fideli. Multe companii consideră că sunt devotate clientului și urmăresc crearea unei relații de lungă durată cu aceștia, dar de multe ori nu este așa.

Consider că în prezent, nu mai există marketing fară internet. Acesta reușește, prin intermediul unui website, sau a unui cont pe o rețea de socializare, să informeze mii de clienți sau potențiali clienți în același timp, fară sa fie necesară prezența fizică a unui angajat în fața clienților-informații legate de produse, comenzi, modalitați de contactare a firmei, livrare etc. Mai mult de atât, aceste informații sunt disponibile 24/24, 7/7 si sunt accesibile oricui, din orice parte a țării sau a lumii, spre deosebire de un magazin fizic, care are un program redus și este destinat potențialilor clienți dintr-o zonă restrânsă. Acestea, plus multe altele reprezintă și motivele pentru care am ales această temă : viitorul aparține marketingului digital!

Capitolul I-Istoria internetului

1.1 Internetul-Apariție și evoluție

Internetul reprezintă o tehnologie cu multe caracteristici, care are capacitatea de a modifica concurența în multe sectoare industriale sau chiar de a crea noi sectoare industriale. Câteva dintre cele mai semnificative date care au marcat evoluția internetului sunt: în anul 1969 este lansat proiectul ARPANET, urmând să fie folosit de forțele armate SUA, și ulterior între instituții academice; în anul 1980, Tim Benners Lee -părintele internetului- întocmește primele regule pentru World Wide Web; În 1982, se stabilesc protocoalele TCP(Protocol de Control al Transmisiei) și IP(Protocol de Internet); În anul 1991, este inaugurat World Wide Web,iar in 1993 apare prima publicație pe internet, primul browser de rețea, primele magazine de cumpărături online și spam-ul.Anul 2005 aduce un numar de peste 1 miliard de utilizatori ai internetului, iar în prezent sunt aproape 3 miliarde de utilizatori de internet.

Internetul reprezintă o rețea de comunicație-suportul electronic, iar World Wide Web-ul constituie depozitul de informații create de către public și accesibile lui prin internet.

Explozia internetului a început în anii 1990, în momentul în care s-a creat World Wide Web și motoarele de căutare. Din acest moment, internetul s-a transformat dintr-un simplu instrument de comunicare într-o tehnologie revoluționară. Chiar dacă prăbușirea dot-comurilor în 2000 a dus la reducerea cheltuielilor tehnologice, cercetările arată că accesul la internet în rândul cetățenilor lumii va continua să crească. Această explozie a internetului în întreaga lume a format centrul a ceea ce se numește Noua Economie. Internetul a jucat un rol important în fiecare inovație a Noii Economii din ultimul deceniu, permițând consumatorilor și companiilor să acceseze și să împărtășească cantități de infomație fără precedent, cu doar câteva click-uri.

Dezvoltarea internetului a cunoscut o creștere importantă la nivel mondial, în ultimii ani, importanța sa fiind recunocută de cele mai avizate personalități din literatura de specialitate, deoarece internetul oferă atât consumatorilor cât și companiilor posibilități mai mari de interacțiune și individualizare.

Această creștere a importanței prezenței online a unei companii a fost resimțită și la nivelul României, fiind caracterizat de o creștere a numărului de utilizatori, care beneficiează de avantajele internetului: un potențial de informare și comunicare.

În anul 2013, din totalul gospodăriilor din România, mai mult de jumătate – 55,8% dețin un calculator acasă, din care 70,9% aparțin gospodăriilor localizate în mediul urban.Jumătate dintre gospodării -52,9% au acces la internet acasă, iar majoritatea -73,2% dintre acestea se concentrează în mediul urban.

Pentru a fi competitive în noua piață, companiile trebuie să adopte tehnologia internetului dacă nu vor să fie depășite. Există o serie de motive pentru care o companie trebuie să fie prezentă în mediul online: pentru a își face cunoscută existența –aproape 3 miliarde de persoane au acces la internet;pentru a oferi informații despre activitatea firmei și despre produsele sau serviciile pe care le comercializează; pentru creșterea notorietății; pentru vinderea produselor; creșterea cotei de piață; pentru a răspunde întrebărilor clienților (prin intermediul rubricii FAQ); pentru a putea pătrunde pe piața internațională; pentru a asigura continuitatea afacerilor-fiind la dispoziția clienților 24 de ore din 24, zilnic.

Prin utilizarea internetului în cadrul unei afaceri, companiile dispun de multiplele beneficii oferite prin prezența online: posibilitatea de a transmite un volume mare de informații potențialilor clienți, de a prezenta și promova activitățile firmei, și respectiv produsele sau serviciile pe care le comercializează; își pot derula cercetarea de marketing online, prin transmiterea unor chestionare prin e-mail, sau să organizeze focus-grupuri; posibilitatea de a primi mesaje și a răspunde clienților prin intermediul e-mail-ului , într-un timp foarte scurt; transmiterea mesajelor publicitare clienților care au solicitat aceste mesaje; posibilitatea de a avea acces la bazele de date referitoare la numărul de vizitatori ai site-ului, pentru a putea adapta ofertele și serviciile companiei în funcție de căutările vizitatorilor; facilitează transmiterea mai rapidă a comenzilor, plăților și a informațiilor în general.

1.2 Internetul-ca mediu de promovare al afacerilor

Puterea internetului în zilele noastre este incredibilă.Un infografic publicat de Ubergizmo arată ce se întamplă pe internet într-o singură zi : se trimit peste 13 miliarde de e-mail-uri, Facebook înregistrează 277.000 de autentificări și 6 milioane de vizualizări, pe Twitter apar 100.000 de noi mesaje, și se crează 300 de conturi noi, apar 1.300 de noi utilizatori de mobil, Amazon încasează din vânzări peste 80.000 de dolari, pe LinkedIn sunt create 100 de conturi noi, se strâng peste 20 de milioane de vizualizări pe Flickr, și se uploadează 3.000 de poze, Google înregistrează peste 200 milioane de căutari, pe YouTube sunt vizualizate 1,3 miloane de clipuri, și se uploadează 30 de ore de video, se downloadează 47.000 de aplicații.

Internetul a transformat modul în care se desfășoară activitatea de marketing oferind noi oportunități dar și ascunzând noi pericole. În societatea de rețele, ”marketingul este în principiu digital, nu ține seama de spațiu și timp, este interactiv și orientat către dialog, puternic relaționat cu faptele, iar conceperea prestațiilor de piață este îndreptată în mod direct către clienți”

Internetul a creat multe controverse.Impactul internetului diferă foarte mult de la o ramură de activitate la alta,însă este clar faptul că a adus beneficii semnificative marketerilor: lărgirea acoperirii geografice, atragerea de clienți noi, magazine online deschise non-stop, costuri reduse, cercetări de marketing online,instrument de promovare al vânzărilor etc.

Pe lângă aceste beneficii,evident există și câteva probleme care pot fi întâmpinate in cadrul folosirii internetului: lipsa încrederii în comercianții on-line, securitatea datelor, confidențialitatea datelor, limitele senzoriale și impactul social.

Mixul de marketing reprezintă un concept care poate fi aplicat și în cazul afacerilor pe internet.În afara celor 4P ai mixului de marketing,putem adăuga în marketingul online cei 10C: clientul, cultura corporativă, comoditate, competiție, comunicare, consistență, conținutul creativ, customizare-personalizare, coordonare și control.

Orice afacere care dorește să se dezvolte în mediul online trebuie să rezolve o serie de probleme, cum ar fi aplicațiile legate de bazele de date, optimizarea în motoarele de căutare, creșterea traficului etc. În momentul în care se stabilesc obiectivele, strategiile și tacticile este necear să se optimizeze tehnologia plecând de la nevoile clientului, astfel incât să se asigure: ușurința navigării pe site, accesul rapid la informații, ușurința efectuării comenzilor și a plăților, o rețea eficienta de distribuție, adăugarea de valoare prin rapiditate, flexibilitate și confort.

În funcție de gradul de implicare a întreprinderilor în mediul online, există șase niveluri de prezență pe web: nivelul 0-înseamnă fără site sau alt fel de prezență online; nivelul 1-listarea unui nume de domeniu-fără site; nivelul 2-site cu informații standard despre companie și produse; nivelul 3-interacțiune minimă prin e-mail,însă fără tranzacții; nivelul 4- pe site se pot realiza tranzacții; nivelul 5- site interactiv cu integrarea tuturor etapelor procesului de cumpărare.

Pentru a se putea estima șansele de reușită a oricărei afacere care dorește să se lanseze în mediul online, este recomandat ca în prealabil să se efectueze un test de piață pentru a evalua cât de interesați ar fi potențialii clienți de noul produs sau serviciu, și care ar fi rata succesului afacerii în mediul online.

În general, testele de piață sunt aplicate de companii puternice, care își pot permite alocarea unui buget de mii sau zeci de mii de euro pentru a evita lansarea unui produs care ar putea fi un eșesc.Pe internet însă, aceste teste pot fi accesibile și firmelor de dimensiuni mai mici, cu un buget redus de câteva sute de euro.Pentru a putea lansa pe piața virtuală un nou produs sau servicu este nevoie de timp, bani și energie.De aceea este recomandat ca înaintea lansării să fie efectuat un studiu de piață, care în mediul online poate fi realizat în decurs de câteva săptămâni și la costuri mult mai reduse decât un studiu în lumea „reală”.

Acest test poate fi realizat chiar dacă produsul nu există încă ci este doar în faza de idee sau concept.Există câțiva pași care trebuie urmați în vederea efectuării testului de acceptare online.

În primul rând se vor crea câteva pagini web sau doar o singura pagină web denumită „landing page”- pagină de aterizare.Aceste pagini pot fi realizate ca un site individual sau pot fi integrate în cadrul unui site deja existent.Aici este locul unde potențialul client va fi trimis atunci când este interesat de produsul sau serviciul testat. Pagina de aterizare trebuie scrisă ca și cum acest produs sau servicu ar exista și ar fi disponibil spre vânzare. Este indicat ca aceste pagini să aibă un titlu de pagină atractiv, un paragraf de deschidere care să continue ideea din titlu și să trezească interesul potențialului client pentru a citi și restul paginii; să se prezinte în text avantajele produsului pentru client, dacă se poate să fie postate fotografii ale produsului; concepută o ofertă cât mai puternică și să se utilizeze informații care să sporească încrederea clientului în firma respectivă.

Al doilea pas este reprezentat de realizarea unei „pagini de comandă”, pentru produsul sau serviciul testat,unde să fie trimis potențialul client dupa parcurgerea primei pagini.Scopul acestei pagini este a obține o reacție din partea vizitatorilor, și a evalua câți dintre aceștia ar fi cu adevărat interesați de achiziționarea produsului sau serviciului testat. Pe această pagină este necesar să li se explice vizitatorilor că produsul este încă în faza de testare, însă dacă doresc pot completa un formular cu datele lor de contact, unde ar putea fi anunțați în momentul în care acel produss/serviciu va fi disponibil către vânzare. Suplimentar, acești potențiali clienți pot fi beneficiarii unor reduceri cu ocazia primei lor achiziții.

Etapa următoare este reprezentată de atragerea traficului către pagina de aterizare.Este foarte importantă folosirea surselor de trafic eficiente, care să poată aduce un număr mare de vizitatori într-un timp scurt, la un cost redus.Serviciile de promovare online cu plata per click-vizitator îndeplinesc cel mai bine aceste condiții,cum ar fi : Google Adwords, Clicksor, Bidvertise; servicii de reclamă prin bannere: boom.ro sau arbomedia.ro.Un aspect foarte important este ca aceste pagini de aterizare să ajungă la 1500-2000 de vizitatori, și să facă parte din piața țintă a produsului sau serviciului testat.În caz contrar, rezultatele testului ar putea fi eronate.

Ultimul pas este analizarea traficului sosit la site-ul experimental.După această analiză, se poate stabili dacă produsul sau serviciul testat este un potențial succes.Pot apărea însă și probleme în cursul testării: majoritatea vizitatorilor să se oprească la pagina de aterizare, fără a parcurge restul site-ului.Această problemă poate fi cauzată de faptul ca prima pagină nu este suficient de atractivă pentru potențialii clienți; în acest caz, se poate îmbunătăți textul paginii de aterizare, până când se poate observa o creștere a numărului de vizitatori care ajung pe pagina de comandă.Dacă nu se realizează acest lucru,înseamnă că produsul sau serviciul nu este interesant pentru vizitatori și nu are șanse să reușească pe piață.

La finalizarea experimentului, în cazul în care se dovedește că produsul sau serviciul testat ar avea succes pe piața online,este recomandat să se trimită un e-mail tuturor vizitatorilor care au completat formularul de comandă, în care să li se mulțumească pentru interesul manifestat și să fie anunțați când produsul va fi disponibil către vânzare.

Internetul a schimbat deja percepția tradițională despre modul în care se face afaceri. Nu contează dacă o companie vinde produsele sau serviciile sale online sau nu, dar cu siguranță este extrem de importantă prezența online. În zilele noastre nu este suficient pentru o companie să aibă doar o prezență fizică. O companie fără o prezență online poate fi o companie fără viitor, pentru că oamenii pur și simplu nu iau în serios aceste afaceri sau nu au încredere în acele companii care nu au un site web complet funcțional.

Capitolul II- Marketing online

Acțiunile de marketing online ale unei organizații pot fi implementate folosind următoarele instrumente

-publicitate online

-poșta electronică

-grupurile de discuții

-site-urile web

-comerțul electronic

Aplicarea unui plan de marketing online presupune utlizarea oricăruia dintre aceste instrumente online, a unei combinații de instrumente online sau a unei combinații de instrumente atât online cât și offline.

2.1 Strategia de marketing online

Strategia de marketing și formularea acesteia reprezintă aspecte importante ale planurilor unei companii pe termen lung. Pe măsură ce investițiile în IT cresc și tehnologiile devin tot mai sofisticate, companiile trebuie să înțeleagă potențialul IT-ului în implementarea strategiilor de marketing.

Dezvoltarea și implementarea strategiilor de marketing eficiente se află în centrul managementului unei companii de succes. Cu toate acestea, procesul este plin de dificultăți deoarece piața se află în general într-o continuă schimbare, ceea ce implică flexibilitate și adaptabilitate din partea organizațiilor. Pe măsură ce tehnologia devine mai sofisticată, atât marketerii cât și specialiștii IT trebuie să înțeleagă capacitatea acesteia și să gestioneze eficient relația cu clienții prin intermediul rețelelor informatice.Tehnologiile digitale au creat și vor crea și în viitor noi modalități fundamentale de a face afaceri, iar managerii trebuie să aibă capacitatea de a folosi noile tehnologii în implementarea strategiilor de marketing.

Strategia de atragere targetată online are scopul de a comunica cu publicul țintă online pentru atingerea obiectivelor. Strategia implică atragerea de noi clienți potențiali pe site-ul companiei. Măsurile luate pentru atragerea clienților vizează în special optimizarea pentru motoarele de căutare, publicitatea prin acestea și afișarea în portaluri de cumpărături. Pentru a atrage atenția clienților asupra magazinului online este folosită într-o măsură mult mai mare promovarea online, prin motoarele de căutare, afișarea în portaluri și publicitatea prin bannere și prin programe afiliate. Activitățile offline includ spre exemplu anunțurile în ziare și reviste prin prezentarea magazinului și a adresei web a acestuia. Creșterea pieței de comerț electronic vine însoțită de creșterea pieței de publicitate online.

A face afaceri în noua eră a internetului, presupune un nou model de strategie și practică de marketing.Companiile trebuie să păstreze multe din tehnicile care au funcționat în trecut, însă trebuie de asemenea să adauge niște competențe și practici majore dacă vor să crească și să prospere în noul mediu.

Strategia de marketing pe Internet indică obiectivele de marketing ce se urmăresc a fi atinse prin folosirea acestui nou mediu de marketing și modalitățile concrete caracteristice Internetului (serviciile și facilitățile oferite de acesta) prin care se vor realiza.

Teoreticienii conceptului cybermarketingului au identificat mai multe faze în dezvoltarea acestuia, începând cu prima generație, care are ca punct de referință anul 1993. Această primă generație a fost caracterizată de preponderența transmisiilor de date, având ca utilizatori cercetătorii și persoanele din mediul universitar. Evoluția relativ neînsemnată de până la nivelul anului 1993 a fost rapid surclasată de perioada 1994 – 2001 în care Internetul a devenit sinonim cu facilități de comunicare, de transmisii de date, tranzacții și utilizare colectivă a aplicațiilor virtuale. Anul 2001 a adus cu sine debutul celei de-a treia generații de cybermarketing, generație în care cuvintele cheie sunt aplicațiile WEB cu hipermedia, hipertext și hiperlink, cu tehnologii și instrumente din domeniul IT&C capabile să transmită acest gen de aplicații.

Internetul, cel mai important canal de comunicație media după televiziune, face parte din categoria factorilor care impun modificarea, reformularea și adaptarea continuă a modului de înțelegere, teoretizare și practicare a marketingului în actuala societate. Sfârșitul anilor ’90 a adus cu sine o explozie a așa-numitelor dot-comuri, afaceri pe Internet cu dezvoltare impresionanată.

Termenii de ‚’’Cybermarketing”, “Marketing pe Internet”, “Marketing online” devin din ce în ce mai utilizați, putând fi percepuți din două unghiuri distincte:

􀀹 Crearea de valoarea adăugată pentru clienți, companie, investitori și media prin utilizarea Internetului;

􀀹 Utilizarea Internetului ca parte a strategiilor exterioare a propriului site, strategii menite a direcționa traficul către acest site și a atrage cât mai mulți vizitatori

O campanie de marketing online stabilește o comunicare între firmă și clienți, poate atrage noi segmente de piață și poate genera relații cu clientela țintă. O strategie de marketing eficientă influențează în mod pozitiv rezultatele obținute de firmă pe piață, inclusiv cifra de afaceri a acesteia. Specialiștii de marketing consideră dezvoltarea relațiilor cu clienții o pârghie majoră a dezvoltării durabile a organizației. Este important pentru marketeri să înțeleagă cum pot deveni vizitatorii conștienți de site-ul lor web și cât de eficient pot transforma acest interes pentru site-ul respectiv în vizite repetate. S-a demonstrat de altfel faptul că peste trei sferturi dintre cei care vizitează un site web nu vor mai vizita acel site a doua oară.

În afară de oferta potrivită, pentru atragerea clienților este nevoie și de instrumentele corespunzătoare, cum ar fi publicitatea prin bannere, utilizarea poștei electronice și a motoarelor de căutare.

Poșta electronică poate fi foarte rentabilă din punct de vedere al costurilor, dar și ca rată de răspuns. Poate fi folosită pentru a atrage și a păstra consumatori, pentru a vinde și promova produsele, pentru a forma loialitatea, pentru a oferi servicii excepționale clienților și pentru consolidarea eforturilor de branding. Campaniile de e-mail de succes se bazează în special pe încredere. Permisiunea și confidențialitatea reprezintă cheia către câștigarea încrederii.

Printre principalele componenete ale mixului promoțional online se numără: publicitatea online, marketingul motoarelor de căutare, marketingul prin e-mail, relațiile publice, marca, promovarea vânzărilor, forța de vânzare, marketingul afiliat și marketingul viral.

Formarea unei liste cu persoane interesate de produsele sau serviciile pe care compania le are de oferit reprezintă primul pas în cadrul unei campanii de e-mail marketing.Este recomandat să se efectueze o listă proprie a adreselor de e-mail, de la persoane care sunt interesate de serviciile sau produsele companiei, decât cumpărarea unei liste, și s-a dovedit a fi o metodă eficientă de atragere a clienților să se ofere vizitatorilor la înscriere ceva gratuit în schimbul furnizării informațiilor de contact.Un newsletter trimis în mod regulat are beneficiul de a readuce în atenția destinatarului produsele și serviciile pe care le oferă compania, stimulând astfel cumpărarea.

Comunicarea aceasta asigură că respectivul consumator este informat cu privire la cele mai recente evoluții, produse, servicii și oferte. De asemenea, un newsletter regulat, bine conceput oferă destinatarilor o imagine asupra comerciantului, controlată de către companie (branding), iar prin conținutul său orientat către oferirea de informații sau de divertisment duce la fidelizarea și la păstrarea clienților.

Strategia de marketing are scopul de a atrage vizitatori către site-ul companiei, de a genera venituri și de a crește gradul de conștientizare și imaginea de marcă a unei companii. Acest lucru poate fi obținut prin îmbunătățirea continuă a analizei clienților, competitorilor și eficiența proceselor afacerii, dar și a menținerii unui site web ce acționează ca o piață electronică. Este esențial pentru o strategie eficientă de promovare a site-ului web să se analizeze sursele de informații pe care grupurile țintă le utilizează, precum și cuvintele cheie pe care le folosesc pentru a căuta informații. În plus, activitatea de promovare a site-ului poate fi îmbunătățită prin privirea către concurență, în scopul de a afla ceea ce le aduce succesul.

2.2. Marketing traditional vs. marketing online

Marketingul online sau cybermarketingul reprezintă folosirea sistemelor de computere și de comunicație online și a mediului digital interactiv pentru a atinge obiectivele de marketing,adică procesul de creare și de menținere a relației cu clientul prin intermediul acținilor online.Cybermerketingul este diferit față de marketingul tradițional: este rapid, în continua creștere și schimbare,se adreseaza unui număr mai mare de utilizatori și folosește instrumente noi.Internetul reprezintă cel mai important canal de comunicație după televiziune și impune modificarea, reformulare și adaptarea continuă a modului de teoretizare și practicare a marketingului în actuala societate.

Problemele care derivă din tehnicile și practicile marketingului tradițional sunt: acesta este deseori costisitor; poate fi un proces intensiv de timp, se pot dovedi a fi ineficiente.Marketingul online oferă multe avantaje comparativ cu marketingul tradițional, însă nu se vorbește de înlocuirea reclamelor tradiționale, ci de extinderea marketingului tradițional prin modalități noi, din care pot beneficia atât cumpărătorii, cât și vânzătorii.

Prin intermediului cybermarketingului, se pot reduce costurile întreprinderii, având în vedere că versiunile electronice de cataloage,fluturași, broșuri nu trebuie tipărite ci pot fi actualizate online și puse la dispoziția clientului prin intermediul site-ului sau a unui newsletter, fără niciun cost pentru firmă și intr-un timp foarte scurt, datorită faptului că nu trebuie să aștepți ca materialele să fie tipărite și expediate, ele fiind imediat accesibile pentru clienți.Cybermarketingul te pune în contact cu piața mai rapid, lucru care poate face diferența între a câștiga sau a pierde un contract.Se adresează cumpărătorilor analitici, doritori de informații, cărora le permite să caute și să localizeze rapid informațiile de care au nevoie.

Unul dintre cele mai importante avantaje ale marketingului online față de cel tradițional este că poate fi disponibil nonstop, fără vacanțe sau alte întreruperi.În mediul online,firma va fi la dispoziția clienților 24 de ore din 24, în fiecare zi, 365 de zile pe an.

Principalele diferențe dintre cybermarketing și marketing tradițional sunt legate de: costuri, timp, interactivitate, globalizare și disponibilitate.

Producerea și tipărirea unor broșuri, cataloage sau alte tipuri de materiale promoționale, cum este cazul marketingului tradițional se pot dovedi a fi uneori foarte costisitoare, fără a avea rezultate eficiente în creșterea vânzărilor.Chiar și menținerea unui personal care să răspundă solicitărilor clienților și expedierea materialelor pot avea costuri ridicate.În cazul marketingului online, costul expedierii broșurilor electronice este de cele mai multe ori egal cu zero, nu trebuie angajate persoane care să se ocupe strict de tipărirea și expedierea materialelor, ajutând în acest fel companiile să reducă costurile bugetului de marketing, apelând la variantele de promovare electronică.

Prin intermediul cybermarketingului, noile informații privind ofertele firmei sunt disponibile online instantaneu, fără să fie nevoie de timp, care de multe ori poate ajunge la câteva săptămâni pentru tipărirea și expedierea către clienți.Potențialii clienți primesc imediat noile oferte, care pot fi actualizate oricând fără alte costuri sau timp pierdut.

Interactivitatea oferită prin intermediul utilizării mediului online prezintă trei principale avantaje: 1.permite ameliorarea calității relației contribuind la stabilirea unui dialog mai viu și mai convingător;2.dinamizează vizitatorii și asigură un procent excelent de memorizare;3.Argumentarea nu poate fi deformată prin permisiunea de a ajunge la esențial sărind peste secvențele care nu-l interesează pe client. Comerciantul este stăpânul derulării pentru că el este cel care pilotează secvențele.

Faptul că marketingul în mediul online oferă firmei disponibilitate 24 de ore din 24 pentru clienți, vine cu o serie de avantaje: difuzarea informațiilor în timp real, accesibile în orice loc din lume; informarea eficientă despre tot, în descărcarea hotline, datorită forumurilor (grupuri de discuții); culegerea comentariilor clienților și măsurarea nevoilor lor de satisfacție; realizarea studiilor și sondajelor la cel mai scăzut cost.

Cybermarketingul poate înlătura orice barieră legată de timp și distanță din calea tranzacțiilor cu clienții din alte țări.

Multe dintre operațiunile de marketing pot fi aplicate atât mediului offline,cât și online.Având în vedere cele două mari probleme cu care se confruntă marketerii din mediul online: asigurarea satisfacției clienților și păstrarea clienților ocazionali în acest mediu, se pot distinge cinci elemente care trebuie avute în considerare pentru a avea succes în mediul online: amplasarea și găzduirea; comunicarea și prezentarea; plățile; securitatea și execuția.

Amplasarea și găzduirea

Locația amplasării unui magazin este foarte importantă.Este indicat să se aleagă o zona populată,fie o stradă foarte circulată, fie un centru comercial sau în apropierea unor puncte cu o frecvență ridicată de trecători.Elementele care mai pot influența numărul de clienți și vizitatorii sunt mărimea magazinului, modul de aranjare și imaginea.Aceleași principii pot fi aplicate și în cazul magazinelor din mediul online.Pentru a asigura un trafic ridicat este foarte importantă cotarea bună în cazul motoarelor de căutare,cum ar fi Google sau Yahoo.Stabilirea amplasării unui magazin clasic presupune analizarea vadului comercial, mijloacele de transport și căile de acces către magazin,iar în cazul afacerilor online, pe lângă aceste aspecte trebuie avute în calcul anumite probleme tehnologice, cum ar fi achiziția de servicii de găzduire securizate, care sa poată face față unui volum mare de date si tranzacții.

Comunicare și prezentarea

Importanța acțiunilor de marketing direct a început să crească în anii 1990,deoarece rezultatele acestor campanii se puteau determina mai precis,aveau o acuratețe mai mare și costuri mai mici comparativ cu cele desfășurate în mass-media.S-a intensificat folosirea marketingului direct datorită unor factori precum: mijloacele media s-au diversificat, , a crescut necesitatea reducerii costurilor, consumatorii sunt tot mai sofisticați, a crescut competiția, interesul pentru fidelizarea consumatorilor este mai mare,a scăzut prețul și costul IT&C.

Anumite practici din cadrul vânzărilor clasice au facilitat sau vor facilita dezvoltarea comerului electronic: cumpărătorii sunt obișnuiți cu auto-servirea; devin tot mai obișnuiți să plătească cu cardul și devin mai receptivi la cumpărăturile prin canale directe (cataloage și internet).

Plățile

Modalitatea de plată reprezintă un factor care poate influența decisiv luarea sau evitarea deciziei de cumpărare.Pentru magazinele tradiționale,metoda de plată a fost numerarul, și în ultima perioadă s-a dezvoltat și modalitatea de plată prin intermediul cardului.Pe internet, majoritatea tranzacțiilor se realizează electronic.Verificarea și autentificarea cardurilor este esențială și se bazeaza pe colaborarea între emitenții cardurilor și comercianți.Confirmarea tranzacției se realizează instantanea prin e-mail, fapt care a dus la reducerea neîncrederii consumatorului.Protocoale precum SSL-Secure Socket Layer și SET-Secure Electronic Transactions au condus la creșterea securității plăților online.

Securitatea

Atât afacerile clasice cât și cele online se bazează tot mai mult pe tehnologie pentru creșterea siguranței și a protecției.Pentru magazinele clasice,securitatea înseamnă personalul de bază și diverse dispozitive pentru a preveni furturile.În cazul afacerilor online, hackerii,virușii și viermii afecteaza siguranța tranzacțiilor pe internet.Proiectanții de sisteme fac eforturi pentru a fi cu un pas înaintea persoanelor care ar putea amenința securitatea,eforturi susținute și de tehnologia de criptare și de firewall-uri.Securitatea reprezintă un aspect foarte important în cazul afacerilor online, pentru că orice breșă în cazul ei duce la pierderea reputației și a credibilității.

Execuția

Reprezintă un element fundamental al procesului de distribuție și care poate produce nemulțumiri însemnate clienților din cauza unor greșel în onorarea comenzilor sau din cauza întârzierilor.Execuția asigură livrarea bunurilor cumpărate pe internet până la domiciliul clientului.La începutul erei dot.com cele mai multe firme nu aveau cunoștințe în acest domeniu, și astfel comenzile clienților erau onorate cu întârziere sau nu erau deloc onorate.Pentru îmbunătățirea acestui proces, clienții pot acum vedea, după numărul facturii, unde se află produsele pe care le-a comandat, și poate fi informat ce firmă de curierat va fi folosită și când va primi produsele.

2.3 Comportamentul consumatorului în mediul online

Comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării sau consumului de bunuri materiale și servicii. Această abordare a fost caracteristică marketingului clasic, respectiv perioadei în care marketingul avea ca sferă de acțiune îndeosebi piața bunurilor de consum și a serviciilor. Comportamentul consumatorului în marketingul modern cuprinde întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri materiale și nemateriale.

O provocare constantă a pieței virtuală este reprezentată de recunoașterea dorințelor și nevoilor clienților,dar și mai important interpretarea corectă a acestora prin oferirea de produse și servicii potrivite,la prețuri rezonabile și la momentul potrivit.Atragerea și fidelizarea clienților este cu atât mai dificil de realizat în mediul online, având în vedere că doar cu un click, potențialul client poate ajunge la concurență, în timp ce in spațiul offline, găsirea unei oferte alternative necesită un efort suplimentar de timp și bani pentru client.

Pentru succesul unei companii este esențial să se înțeleagă comportamentul consumatorului și să se folosească eficient cunoștințele despre el pentru a concepe planuri creative și coerente de marketing.

Cel mai răspândit model privind luarea deciziei de cumpărare este cel în cinci etape: recunoașterea problemei,căutarea informațiilor privind soluțiile problemei,evaluarea alternativelor identificate, luarea deciziei de cumpărare șu procesele post-cumpărare.

Potrivit unui studiu realizat de Yahoo, s-a constatat că cea mai mare influență a internetului este exercitată în cadrul procesului de luare a deciziei în etapa de căutare.Prin caracteristicile sale,internetul oferă noi moduri de interacțiune între consumatori și organizații.

Importanța conceptului de e-commerce a atras din ce în ce mai frecvent atenția cercetătorilor către comportamentul online al consumatorilor.

Diverse studii au scos la iveală următorii factori care influențează comportamentul de cumpărare pe Internet : comoditatea, costurile mai scăzute, găsirea unui magazin cu produse mai ieftine, mai puțin stresant, confidențialitate, mobilitatea limitată a cumpărătorului, gamă variată de produse, posibilitatea de a returna produsele și altele.

Este important să se cunoască ce măsuri sunt luate de către vânzătorii online pentru a convinge clienții potențiali să cumpere din magazinul lor și cum monitorizează succesul magazinului lor pe web. Simpla prezență a unui magazin online pe web nu atrage succesul în activitatea de comerț electronic. Cheia succesului constă în general în folosirea anumitor instrumente ale marketingului online, a atrage clienții pe site-ul web al magazinului prin diferite metode și stimularea clienților potențiali să efectueze cumpărături online. Mai ales în vânzările online desfășurate pe o piață puternic compoetitivă, companiile trebuie să îmbunătățească permanent activitățile de marketing pentru a nu fi excluse de pe această piață.

În prezent, peste 80% dintre cei care folosesc internetul,au cumpărat cel puțin o dată prin intermediul unui site de profil.Motivul principal pentru care oamenii preferă să achiziționeze online este timpul economisit.În România, încă există multe persoane care sunt neîncrezătoare în acest mod de a face cumpărături, însă chiar și așa comerțul electronic a luat amploare în ultimii ani.

Cumpărătorii online își doresc varietate, mai mult control asupra termenului de livrare a produselor și o procedură convenabilă de returnare a produselor, se arată în studiul „UPS Pulse of the Online Shopper”, privind preferințele clienților când vine vorba de cumpărături online.Aceștia folosesc rețelele sociale pentru a beneficia de cele mai bune oferte și așteaptă mai multe opțiuni de livrare din partea comercianților online.

Conform studiului realizat de comScore și UPS, în cadrul cărora au fost intervievați peste 5.500 de cumpărători online din șase țări europene, 41% dintre ei au declarat că ar prefera să cumpere de la un anumit comerciant dacă ar avea posibilitatea să achiziționeze online și să ridice apoi produsele din magazin, iar 52% ar dori să aibă posibilitatea să cumpere online și să returneze produsele la magazin.

Tot mai mulți oameni aleg în prezent să achiziționeze bunuri online și cercetările privind comportamentul consumatorului indică un apetit tot mai mare pentru metodele alternative de livrare la domiciliu, precum și nevoia serviciilor de retur. Estimările menționează rate de creștere pentru comerțul electronic din Europa de 13-15% în următorii cinci ani, așadar e-commerce-ul este o zonă de mare interes pentru companii.

Comportamentul consumatorului în mediul online ete definit printr-o serie de elemente cheie care trebuie identificate și monitorizate pentru a putea găsi, în funcție de acestea, cele mai adecvate modalități prin care să fie abordați consumatorii.Când vorbim de spațiul online, este firesc să luăm în calcul faptul că practic, orice vizitator are un cip cu ajutorul căruia putem detecta ce tip de magazine vizitează, ce magazine evită, care sunt produsele pe care le cercetează, fără a le cumpăra, care sunt cele pe care le cumpără, ce preferințe și așteptări are respectivul cumpărător.Aceste elemente pot fi dezvăluite prin intermediul unor instrumente precum Google Analytics sau Facebook Insights.Însă nu este suficent ca întreprinderile doar să aibă acces la aceste date,ci să le poată interpreta conform obiectivelor companiei.Astfel, având acces la un profil complet al consumatorului, compania își poate personaliza strategia de marketing și de conținut.

În vederea studierii comportamentului cumpărătorilor, managerii se bazează cel mai mult pe cunoașterea numărului săptămânal de vizitatori ai magazinului”, variantă de răspuns ce a fost aleasă de 83,5% dintre subiecți. Totodată, pentru 77,3% dintre administratorii de magazine online este important să știe procentul de vizitatori care încheie o comandă.

Traseul unui vizitator pe un anumite site poate fi comparat cu traseul pe care un cumpărător îl parcurge într-un magazin tradițional.Indicatorii care scot la iveală acțiunile ce definesc comportamentul comsumatorului online sunt: paginile vizitate, timpul petrecut pe site, ora de vârf privind vizitele pe site, dispozitivile folosite pentru navigarea pe site, bouncing rate și traseul de site: landing page, prima acțiune etc.Aceste date pot fi îmbunătățite prin modificarea conținutului, a designului, a structurii strategiei de promovare sau modifcare funcționalității site-ului.

Capitolul III – Comerțul electronic

Comerțul electronic reprezintă schimbul între părți (persoane fizice sau organizații) mediate prin tehnologie sau între organizații care facilitează aceste schimburi, prin mijloace electronice.

Comerțul electronic este unul dintre cele mai importante aspecte ale internetului.Oricine poate achiziționa instantaneu ceea ce are nevoie,la orice oră, în orice zi a săptamânii si de oriunde s-ar afla,atâta timp cât are acces la internet.

Afacerile electronice implică folosirea unei platforme electronice – intranet, extranet și internetul – pentru a conduce afacerile unei companii.Abilitatea companiilor de a își conduce afacerile mai rapid, mai bine și într-un timp și spațiu mai extins a fost cu mult crescută de internet și alte tehnologii de informații și calculatoare.Un număr foarte mare de companii și-au deschis site-uri web pentru a putea informa potențialii clienți și a își promova produsele și serviciile.

Există o serie de aplicații ale comerțului electronic.Pentru a putea folosi aceste aplicații, întreprinderile au nevoie de informație, infrastructura și servicii suport. Aplicatiile sunt realizabile prin intermediul a cinci categorii de factori: oamenii (vânzători, cumpărători, intermediari etc.); politica publica; marketingul și promovarea; serviciile suport (pot varia de la crearea conținutului unui site până la efectuarea de plați) si parteneriatele de afaceri.

Datele statistice arată că un procent extrem de redus dintre utilizatorii online din România fac cumpărături online. Cauzele sunt multiple, cum ar fi lipsa încrederii în comerțul online, teama clienților de a se angaja în tranzacții online, slaba promovare a comerțului prin Internet, lipsa serviciilor de calitate în favoarea clienților și strategiile ineficiente de atragere și păstrare a clienților. Îngrijorător nu este faptul că mulți utilizatori de Internet sunt neexperimentați în a cumpăra online, ci faptul că aceștia nu sunt stimulați de către comercianții online să încerce experiența cumpărăturilor online.

Magazinele online se confruntă cu diverse probleme și provocări, cum ar fi creșterea concurenței, respectiv intrarea în spațiul online a multor comercianți, concurența neloială prin practicarea unor prețuri de dumping a unor magazine sau încrederea scăzută în magazinele virtuale, în comerțul electronic. În acest caz intervine și slaba mediatizare a comerțului electronic, dar și frauda în comerțul electronic. În plus, alte motive care nu depind de magazinul online, dar îl influențează sunt lipsa de profesionalism a serviciilor de curierat, costurile prea mari de livrare datorate transportatorului sau impunerea unor comisioane mari la procesarea plăților online.

3.1 Avantajele și dezavantajele mediului online

Majoritatea lucrărilor și articolelor legate de comerțul electronic și afacerile online se referă în general la avantajele și oportunitățile pe care web-ul le oferă atât comercianților cât și cumpărătorilor.Bineînțeles, nu putem nega aceste avantaje: site-ul web funcționeaza 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe ani;

investițiile pentru crearea și menținerea unui site web sunt relativ reduse, un site poate avea mii sau zeci de de mii de vizitatori (potențiali clienți ) la un cost redus sau chiar gratuit; site-ul web poate prezenta produsele sau serviciile firmei simultan la sute, mii de vizitatori și totodată, internetul este un mediu promoțional mult mai interactiv – permite comunicarea cu vizitatorii, chiar în timp real deseori.

3.1.1 Avantaje pentru consumatori și pentru companii

Revoluția digitală le-a oferit atât cumpărătorilor cât și consumatorilor noi oportunități.Pentru consumatori, o parte dintre aceste avantaje sunt reprezentate de: o creștere substanțială a puterii cumpărătorilor, o varietate mai mare de bunuri și servicii disponibile, foarte multe informații despre orice ar avea nevoie, o capacitae sporită de a interacționa cu vânzătorii sau cu alți cumpărători.

Cumpărătorii de astăzi pot compara prețurile și atributele produselor în câteva secunde.Pentru a putea compara prețurile concurenților, este suficient să viziteze mai multe site-uri, consumatorii pot chiar introduce pe anumite site-uri prețul pe care este dispus să-l plătească pentru un anumit produs sau serviciu, pentru a vedea dacă există furnizori dornici să răpundă.

În prezent, consumatorii pot comanda aproape orice de pe internet : mobilă, electronice și electrocasnice, servicii de consultanță, sfaturi medicale etc.În plus, pot comanda aceste bunuri sau servicii din orice parte a lumii, lucru avantajos pentru cei care locuiesc în țări cu o ofertă locală foarte limitată, sau cu prețuri mai mari, diminuându-și astfel costurile.

Prin intermediul internetului, consumatorii pot avea acum acces la o multitudine de informații din orice domeniu, au acces online la enciclopedii, dicționare, păreri ale consumatorilor plus nenumărate alte surse de informații.

Cumpărătorii pot face comenzi de acasă și de la serviciu, la orice oră din zi și din noapte și în orice zi a săptămânii, iar produsul comandat i se va livra direct, fără a mai fi nevoie să se deplaseze la sediul companiei și să piardă timp pe drum sau stând la coadă.

În mediul online,consumatorii pot intra pe un forum de discuții despre un anumit domeniu de interes, unde poate face schimb de informații și păreri.

Companiile beneficiază și ele de noile oportunități pe care le oferă internetul.Acestea pot folosi o sursă nouă de informații și vânzări, capabilă să acopere un teritoriu mai vast pentru a-i informa pe consumatori și a-i promova bunurile și serviciile.Prin crearea unui site, firmele își pot prezenta produsele și serviciile, trecutul companiei, filozofia de afaceri, ofertele de angajare și pot furniza alte informații de interes pentru internauți. Din motive financiare, companiile se limitau în trecut la acele informații pe care le puteau transmite sub forma reclamelor, broșurilor și a altor materiale promoționale.Acum, internetul permite transmiterea unui volum nelimitat de informații detaliate.

Companiile pot înlesni comunicarea bidirecțională cu clienții sau potențialii clienți și pot grăbi desfășurarea tranzacțiilor. Internetul îi ajută pe oameni să trimită companiilor mesaje prin intermediul poștei electronice și să primeacă răspuns. Cu ajutorul internetului pot realiza și studii de marketing, organiza discuții în grup, paneluri de clienți și anchete pentru a culege direct date de la sursă. Pot transmite clienților materiale de marketing prin poștă, cum ar fi cupoane, mostre, oferte prin e-mail și informații acelora care au cerut aceste lucruri.

Companiile își pot adapta ofertele și serviciile în funcție de cerințele clientului.Ele pot afla numărul de vizitatori și frecvenșa cu care vizitează site-ul, și ajutandu-se de aceste date, companiile sunt mai în măsură să servească anumiți clienți efectivi sau potențiali, prin individualizarea mesajelor, ofertelor și serviciilor.

Folosind internetul, firmele pot realiza economii substanțiale, fiind astfel capabile să compare prețurile vânzătorilor și să achiziționeze cele necesare prin licitație.

Aceste noi oportunități de care dispun atât cumpărătorii cât și vânzătorii contribuie la îmbunătățirea semnificativă a eficienței și randamentului pieței virtuale.

3.1.2 Dezavantajele mediului online

Este incontestasbil faptul că pe internet poți avea acces la piața globală, cu o investiție inițială și costuri de funcționare reduse.Foarte multe aspecte ale afacerii pot fi automatizate, permițând astfel economii însemnate de timp și de bani.O afacere pe internet poate fi un generator foarte rapid de venituri dacă întreprinzătorul este bine documentat.

Aceste oportunități oferite de internet pentru dezvoltarea afacerilor reprezintă o singură față, și nu putem vorbi doar despre ele, fără a lua în considerare și dificultățile pe care le poate întâmpina o afacere care dorește sa folosească mediul online ca și modalitate de promovare și de atragere a unor potențiali clienți.Există multe persoane care susțin că este suficient să plasezi un site pe internet, eventual cu puțină promovare și navigatorii se grăbesc la site-ul tău și cumpără ceea ce se oferă spre vânzare.Din cauza acestei iluzii au eșuat multe companii. La jumătatea anilor 1990, internetul era perceput de majoritatea ca un loc unde oricine se poate îmbogăți repede și fără prea mult efort.Marile corporații online, „dot com”-urile, au cheltuit milioane de dolari pentru publicitatea prin bannere, dar au vândut prea puțin și au fost nevoiți să declare faliment. Mulți dintre cei care s-au îndreptat spre internet în speranța că le va oferi un succes financiar într-un timp scurt, au constatat că le este imposibil să atragă un număr mare de vizitatori pe care sa-i poată converti în clienți, și eventual, au renunțat.Au fost nevoiți să accepte faptul că legile afacerilor și ale marketingului rămân valabile și pe internet, iar în drumul către succesul unei afaceri pe internet, se pot întâlni multe obstacole, care pot fi depășite prin intermediul unor strategii bine puse la punct.

Unul dintre principalele dezavantaje ale mediul online este faptul că pe internet nu există noțiunea de „vad comercial” sau „locație” ,ceea ce poate reprezenta o mare problema în acest mediu.Un întreprinzător își poate amplasa magazinul pe o arteră foarte circulată, asigurându-și astfel traficul la magazin, fără a face un efort promoțional, ci pur și simplu profitând de avantajul oferit de vadul comercial.Acest mod de atragere a traficului,nu poate fi aplicat în cazul comerțului online.Noțiuni precum „locație”, „amplasare avantajoasă” sau „vad comercial” nu există în mediul online.Un specialist în marketing compara lansarea unui site cu deschiderea unui magazin într-un loc foarte izolat.Nimeni nu va vizita acest magazin fără să știe de existența sa.

Afacerile pe internet trebuie să încerce în permanență să informeze potențialii clienți cu privire la oferta site-ului și să le ofere motive să viziteze site-ul și eventual să devină client al serviciilor sau produselor puse de dispoziție.Printre cele mai importante acitivități care condiționează succesul unei afaceri online este atragerea traficului, și posibil este și cea mai greu de realizat.Este ușor să ai un site funcțional , și să fii prezent pe internet, însă nu la fel de ușor este să devii cunoscut și să vinzi pe internet.

Planul de afaceri trebuie să includă strategia de atragere a clientului încă de la început.Una dintre regulile marketingului pe internet este că nu are rost să construiești un site dacă nu încerci să atragi vizitatori.Din fericire, pe internet există modalități de promovare mai ieftine decât cele din lumea offline, iar unele din ele se pot dovedi a fi foarte eficiente dacă sunt corect puse în aplicare.

Un alt dezavantaj al mediului de afaceri online îl reprezintă comunicarea interumană.Chiar dacă internetul oferă multe posibilități tehnice de comunicare rapidă și ieftină între vănzător și cumpărător, unele chiar în timp real, acestea nu pot înlocui complet conversația față în față.Acest lucru prezintă o serie de consecințe care influențează desfășurarea procesului de vânzare.Este greu de construit o relație interpersonală cu vizitatorul – potențialul client. Iar lipsa acestei comunicări cu o persoană poate reprezenta un impediment în calea cumpărării, fiind recomandat în acest caz să se ofere posibilitatea comunicării telefonice cu clienții; astfel, cei care doresc pot sta de vorbă cu un angajat al firmei înainte de a lua o decizie.

O altă consecință a lipsei comunicării interumane este faptul că vizitatorul de pe internet este grăbit și nerăbdător.Nu va acorda site-ului prea mult timp, dacă nu găsește ceva cu adevărat interesant care să îl țină acolo.Astfel că vizitatorul va fi pierdut în scurt timp, dacă site-ul nu prezintă oferta într-un mod clar și atractiv.

Etapele procesului de vânzare: abordarea clientului, prezentare, indetificarea și rezolvarea obiecțiilor, încheierea vânzării sunt imposibil de urmat in mediul online, astfel că pentru comerciant este foarte greu să conducă vânzarea pe drumul dorit.Navigatorul poate parcurge site-ul în orice fel dorește, fără a i se putea cumva influența deciziile.Această problemă poate fi parțial rezolvată prin conceperea unui sistem care să îl conducă treptat de la prima pagină a site-ului, până la ultima, unde este invitat să plaseze o comandă, după ce i s-au oferit toate informațiile necesare pentru a lua o decizie.

Obiecțiile, întrebările sau nelămuririle clienților nu pot primi pe loc un răspuns, precum în cazul unui magazin real, ceea ce reprezintă un aspect negativ destul de important pentru cumpărători.Pe site poate fi creată o pagină cu răspunsuri la cele mai frecvente întrebări, însă sunt și în acest caz dezavantaje: este posibil ca potențialul client să nu găsească răspunsul la întrebările sale, sau să descopere alte potențiale probleme la care nu se gândise până atunci.Cunoașterea cât mai bună a potențialului client și anticiparea obiecțiilor și dubiilor sale cu privire la produsele sau serviciile oferite ar putea fi o soluție, sau punerea la dispoziția clienților a unei forme de contact online, în care să i se răspundă în timp real,sau un număr de telefon unde poate primi un răspuns la problemele sale.

Este mult mai ușor pentru vizitator să refuze oferta site-ului, decât atunci când se află față în față cu un vânzător.Într-un magazin real, se poate întampla ca un client să cumpere un produs doar în urma insistențelor unui agent de vânzări priceput, însă pe internet este mai simplu sa spună nu.

Majoritatea navigatorilor folosesc internetul pentru a căuta informații,și nu sunt încântați de ideea de a face cumpărături pe web.Există o categorie de navigatori care consideră că pe internet totul ar trebui să fie gratuit și nu concep ideea de a plăti pentru a obține ceva.Pentru ca o afacere pe internet să aibă succes, nu trebui să ofere produse sau servicii care se pot găsi gratuit pe alte site-uri.Vizitatorii nu vor fi dispuși să platească pentru un software pe care îl pot descărca gratuit de pe alt site, sau să se aboneze la un newsletter cu plată, dacă pot găsi aceleași informații gratuit.Trebuie oferite produse și servicii de o mare valoare și cu un grad ridicat de unicitate.

Internauții pot fi foarte sceptici și neîncrezători, deoarece internetul apare ca un loc rece și impersonal.Ei pun la îndoială calitatea produselor, validitatea informațiilor oferite pe site, seriozitatea firmei.Cu cât firma este mai mică, cu atât trebuie sa depună un efort mai mare pentru a câștiga încrederea clienților.O serie de elemente care pot ajuta ar fi: aspectul general al site-ului, calitatea și soliditatea conținutului, mărturiile clienților satisfăcuți, certificate de calitate sau garanție.

Multă lume evită să cumpere de pe internet, din cauza riscului de fraudă.Aceștia consideră că necesitatea de a divulga datele cărții de credit este cel mai important obstacol în calea efectuării unei cumpărături.

În concluzie, se poate spune că internetul nu este un loc unde oricine se poate îmbogăți rapid.Succescul în afacerile online este obținut numai de companiile- indiferent de dimenisuni- care cunosc particularitățile acestui mediu de afaceri și își adaptează strategiile în consecință.

Capitolul IV-Promovarea prin Social Media

Social Media reprezintă un instrument din ce în ce mai folosit pentru promovarea unei afaceri,pe lângă marketingul conventional.Mai exact,social media se referă la promovarea în mediul online,adică promovarea prin intermediul unor platforme de socializare,cum ar fi: Facebook, Twitter, Google+,Pinterest, dar și prin intermediul blogging-ului.Social media prezintă un avantaj față de marketingul tradițional, deoarece arată rezultate într-un timp scurt și la costuri scăzute.

Cea mai mare platformă de socializare în prezent este Facebook,cu milioane de utilizatori,cu prezență online zilnică.

4.1 Istoric și dezvoltare

Inițial site-ul a avut denumirea thefacebook.com, și a fost conceput într-o cameră de cămin de către Mark Zuckerber, în anul 2004.Acest site putea fi accesat doar de către studenții colegiului Harvard, însă în mai puțin de o lună de la lansarea sa, peste jumătate dintre studenți erau înregistrați pe acest site, fapt ce i-a îndemnat pe fondatori să promoveze și să extindă această rețea de socializare în cadrul mai multor licee și universități.Acest lucru a atras totodată și investitori.În anul 2005, site-ul a devenit facebook.com, schimbare ce i-a costat pe creatori 200.000$.

Creșterea explozivă a site-ului a avut loc în anul 2007, când potențialul pe care îl oferea Facebook, a atras atenția unora dintre cele mai mari corporații din lume.

La nivelul României, studiile arată că o treime din populație are cont pe Facebook, respectiv 7,2 milioane de români , procentul cel mare provenind din Bucuresti-1,48 milioane de persoane,adică 21,9 % din total.Cei care frecventează cel mai des această rețea de socializare sunt tinerii cu vârstă între 25-34 de ani-29,8%, urmați de cei cu vârste între 18-24 de ani – 27,5% și 35-44 ani – 17,4%. La nivel global, Facebook înregistrează peste 1,2 miliarde de utilizatori activi.

4.2 Promovare pe Facebook

Principalul avantaj pe care îl prezintă Facebook este numărul de membri, care de cele mai multe ori își verifică cel puțin o dată pe zi contul.Facebook a fost numit „noul AdWords” și continuă să crească în popularitate.

Anatomia de bază a unei campanii de promovare pe Facebook conține: alegerea momentului când va apărea reclama, plata per click-CPC sau plata la o mie de afișări- CPM, setarea unui număr maxim de afișări pe zi, setarea anunțului astfel încât să apară în funcție de informațiile despre utilizator și includerea unei imagini în reclamă.Totodată, prin Facebook se poate monitoriza în timp real progresul, având acces la informații legate de persoanele care au accesat reclama, putând astfel să se realizeze orice fel de adjustări sau modificări ale reclamei, pentru a maximiza rezultatele.

Unul dintre cele mai importante elemente pentru a crea o campanie de promovare eficientă pe Facebook,este stabilirea exactă a publicului țintă.Se pot crea reclame care să țintească segmente specifice ale pieței, în funcție de: vârstă, sex, locație, educație, informațiile oferite pe profil sau cuvinte cheie.Este important ca aceste considerente să fie avute în vedere în momentul realizării campaniei de promovare. Cu cât este mai bine delimitat publicul-țintă, cu atât mai eficiente vor fi rezultatele, astfel că este recomandat să se stabilească exact care este vârsta potențialilor clienți, locația,în cazul în care produsele sau serviciile sunt disponibile doar într-o anumită zonă.

Facebook oferă posibilitatea de a seta un anumit buget pe care firma este dispusă să-l plătească pentru fiecare zi de campanie.În momentul în care limita respectivă este atinsă, reclama nu va mai fi afișată.

Imaginile reprezintă o modalitate excelentă de a maximiza rata conversiei, deoarece poate fi adjustată astfel încât să stimuleze potențialii clienți sau să aibă un impact mare asupra lor.Se pot teste mai multe variante pentru a determina care variantă prinde cel mai bine la publicul țintă.

Capitolul V- Site-ul

Site-ul unei companii trebuie să fie un canal eficient de transmitere a informațiilor, de realizare a tranzacțiilor și de stabilire a relațiilor cu clienții, partenerii de afaceri și alte categorii de public larg.El ar trebui să fie o oglindă a calității, solicitudinii și operativității superioare a companiei.Există foarte multe site-uri care nu vin în ajutorul vizitatorilor, deoarece nu urmăresc să satisfacă nevoile clienților sau potențialilor clienți.O companie ar trebuie să ceară părerea clienților pentru a-și îmbunătăți site-ul, pentru că opiniile acestora oferă informații esențiale pentru dezvoltarea unor afaceri de succes.

Site-ul companiilor reprezintă una dintre sursele preferate de informare în rândul utilizatorilor, înaintea deciziei unei achiziții,potrivit unui studiu realizat de compania de cercetare Gfk.

În afară de site-ul companiei,există o serie de alte surse de informare care trebuie luate în considerare,cum ar fi : motoare de căutare, site-uri de evaluare, forumuri, rețele sociale, site-uri de promoții, site-uri de comparare a prețurilor etc.

Un studiu realizat de Divizia Market Research arată că doar 34,4% dintre companiile romanești folosesc internetul ca mediu de promovare.

5.1.Realizarea unui site de succes

Companiile ar trebui să se straduiască să creeze site-uri care să le ofere utilizatorilor „experiențe în flux continuu”.Este mai ușor să determini un client să viziteze o dată site-ul companiei: investești bani în publicitatea offline și online sau oferi ceva gratuit pe internet.Majoritatea afacerilor electronice au reușit să facă acest lucru, iar unele au avut un succes admirabil.O vizită este însă unul dintre obiective, celălalt fiind repetarea vizitelor, de aceea firmele trebuie să creeze site-uri pe care oamenii să vrea să le viziteze din nou.

Utilizatorii internetului pot fi grupați in 3 categorii: utilizatorul novice,utilizatorul expert si utilizatorul mediu.Utilizatorul novice are foarte puține cunoștințe referitoare la modul de funcționare a unui site,a internetului in general,sau a www.-ului și are dificultăți în realizarea celor mai simple sarcini.Utilizatorul expert este perfect acomodat cu acest mediu de lucru si se poate adapta foarte ușor oricărui site, reușind să identifice toate informațiile care le sunt necesare.

Cei mai mulți utilizatori ai internetului au cunoștințe medii in acest domeniu.Aceștia înțeleg modul de funcționare a paginilor web, însă nu explorează acest mediu, la același nivel precum un utilizator expert.

În procesul de creare a site-ului, trebuie să se țină cont de astfel de aspecte, și trebuie pus accentul pe site-urile adaptive, care pot fi utilizate atât de utilizatorii novici cât și de către cei experți.

Cercetările realizate de Studio Archetype și Cheskin Research arată că există o serie de factori care pot ajuta în procesul de câștigare a încrederii: prezența pe site a unor logo-uri ale companiilor de încredere ce autorizează tranzacțiile pe site-ul respectiv (Visa Card,PayPal, 3D Secure); marca în sine; navigarea simplă pe site;indicații complete privind modul de desfășurare a tranzacțiilor, precum și rambursarea în caz de nesatisfacție; design-ul site-ului,care conferă firmei o imagine de profesionalism.

Site-ul este cartea de vizita a oricărei afaceri prezente în mediul online.Pentru a spori șanșele unei vânzări site-ul trebuie să aibă un aspect impecabil.Dacă site-ul sugerează amatorism sau neseriozitate, vizitatorul se va reorienta rapid către un alt site, cel mai probabil al concurenței.Este absolut necesar ca design-ul paginilor web sa fie realizat de către profesioniști, dacă se dorește realizarea unui site de calitate.Nu trebuie pierdută din vedere însă menirea principală a site-ului,
(punându-se accept doar pe deign) și anume aceea de a vinde.Cele trei principii esențiale ale designului web unt: să fie simplu, să fie clar și să fie intuitiv.

Există cinci reguli care se referă la organizarea spațială a elementelor din pagină (text și grafică) care trebuie respectate pentru un impact maxim asupra vizitatorului: ierarhia vizuală, contrastul, consistența, lungimea și lățimea optica a paginii.

Sarcina designului grafic este de a realiza o ierarhie vizuală în cadrul căreia elemenetele paginii sunt puse în valoare și organizate logic și previzibil.Atunci când vizitatorul ajunge la o pagină web, o percepe ca o acumulare de forme și culori, unele fiind mai observabile decât altele.Apoi, începe să caute informația care îl interesează, analizând mai întâi elementele grafice și apoi citind textul.

Regula contrastului reiese din cea a ierarhiei vizuale: navigatorului îi va fi mai ușor să parcurgă pagina atunci când elementele principale ale site-ului sunt scoase în evidență.Regula consistenței presupune păstrarea aceluiași aspect general și stil a paginii pe întreg site-ul.

Legat de lungimea optimă a paginii, există păreri împărțite: unii specialiști consideră ca informația ar trebui divizată în porțiuni mici și să fie creată o altă pagină pentru fiecare porțiune, în timp ce alții consideră că este mai convenabil ca informația să poată fi regăsită pe o singură pagină, susținând că este mai ușor pentru vizitator să deruleze pagina în jos decât să aștepte încărcarea unei alte pagini.

Informația prezentată pe site,în special cea sub formă de text este recomandat să nu depașească două treimi din lățimea ecranului,deoarece este mai greu de urmărit și mai obositor.

Pentru a evita pierderea potențialilor clienți care vizitează site-ul trebuie evitate o serie de greșeli: textul ilizibil, paginile prea aglomerate, cu foarte puțin spațiu liber,utilizarea unei animații flash pe pagina principală, schimbarea aspectului site-ului de la o pagină la alta, utilizarea unor efecte de text inutile, pagini care se incarcă greu.

Cea mai puternică armă de care dispune un întreprinzător pentru a îi convinge pe clienți să cumpere produsul sau serviciul său este cuvântul.Indiferent de celelalte elemente folosite, imagini, animații etc, cuvintele sunt cele care vând.Odată determinate propunerea unică de vânzare și obiectivul principal al site-ului, sse poate trece la elaborarea unui mesaj promoțional eficient, care să aducă clienți.Elementele principale ale acestui emsaj sunt: titlul, subtitlurile, paragraful de deschidere, trunchiul-textul propriu-zis, casetele și chenarele,link-urile și paragraful de închidere.Fiecare dintre aceste elemente trebuie să fie formulate astfel încât să prezinte potențialului client avantajele pe care i le poate aduce produsul sau serviciul său, să îi atragă atenția suficient cât să îl determine sa efectueze o comandă.

Pentru un site comercial, oferirea unui cadou gratuit potențialilor clienți care viziteaza site-ul nu reprezintă doar un simplu gest de generozitate, ci oferă vizitatorilor ocazia de a își face o primă impresie asupra companiei și asupra produselor sale, crescând prin această modalitate șansele de a obține o comandă.Aceste gratuități pot consta în produse digitale, ale căror costuri de distribuție sunt reduse pentru vânzător: versiuni „light” ale serviciilor oferite, broșuri cu informații utile pentru client etc.

Un alt aspect ce trebuie luat în considerare în momentul realizării unui site, este nivelul de încredere pe care îl inspiră potențialilor clienți.

În urma unui studiu realizat pe un grup de utilizatori danezi, privind informațiile căutate în comerțul online s-au obținut următoarele rezultate: 50,2% din utilizatori căutau informații detaliate privind produsele sau serviciile oferite de către site-ul respectiv; 37,1% doreau comparații privind prețurile, iar 12,7% considerau foarte importante detaliile legate de vânzător.

Toate aceste aspecte trebuie avute în considerare: site-ul nu trebuie doar sa expună produsele pe care firma le comercializează sau serviciile pe care le oferă, ci să ofere utilizatorilor informații suplimentare, cum ar fi :date de contact(adresa fizică unde pot localiza magazinul sau sediul firmei, număr de telefon, unde pot solicita informații, plasa o comandă sau realiza o programare.); modalități de plată și livrare a produselor,de rambursare etc.

Modul de construire a site-ului trebuie sa aibă în vedere și etapele modelului AIDA(atragerea atenției, căutarea și evaluarea informațiilor, decizia de cumpărare și acțiune.).Site-ul trebuie să cuprindă informații care să susțină consumatorul pe parcursul procesului de cumpărare sau chiar și mesaje publicitare.Printre aceste informații se pot număra: informații despre produs, videoclipuri,opiniile altor clienți,comparații, proceduri de verificare a comenzii etc.

Designul site-ului trebuie sa folosească limbajul și caracteristici relevante pentru segmentul țintă, și să fie prietenos față de clienți.Este chiar recomandat ca înaintea lansării site-ului,să fie consultați clienții actuali și potențiali prin participarea la teste de funcționalitate.

Cea mai mare parte a informațiilor existe în momentul de față în cadrul mediului web, este sub formă de text, astfel că modul în care textul este perceput de către utilizatori influențează in mare masură succesul unei pagini web.Modul de prezentare a informațiilor trebuie sa se adreseze tuturor potențialilor clienți.Fontul folosit pentru textele standard este, în general un font tradițional, în timp ce pentru evidențierea unor informații mai importante se poate folosi un font stilizat.

Culoarea trebuie sa fie adecvată mesajului și imaginii.Culorile folosite pot influența dispoziția , mesajul site-ului. Pentru obținerea unei senzații de calm, seriozitate se pot folosi nuanțe de albastru, iar pentru crearea unei impresii de energie tonurile de roșu, portocaliu și galben sunt cele mai potrivite.

Pentru atragerea clienților pe un site se poate folosi o gamă largă de intrumente: e-mail-uri, motoare de căutare,amplasarea bannerelor, campanii virale de marketing.

În ceea ce privește calitatea site-ului se poate menționa că satisfacția unui consumator online este determinată de percepția generală asupra calității unui site. Un site de calitate oferă ușurință în utilizare, informații corecte, detaliate și actualizate, conținut personalizat, este interactiv și asigură securitate și confidențialitate.

5.2.Conținutul site-ului

Realizarea unui site convingător necesită folosirea adecvată atât a factorilor de context, cât și a celor de conținut.Atunci când vorbim de structura unui site ne referim la organizarea conținutului acestuia astfel încât să corespundă cât mai bine intereselor și nevoilor audienței acesteia.

Orice proiect web trebuie să înceapă cu o planificare detaliată, care să stabilească atât obiectivele și strategiile site-ului, cât și soluțiille tehnice și organizatorice avute în vedere.Obiectivele și strategiile trebuie concretizate luând in considerare răspunsul la o serie de întrebări: care este misiunea organizației, cum va ajuta site-ul la îndeplinirea acestei misiuni, cum va fi măsurat succesul site-ului, care este piața țintă, ce strategii se vor folosi pentru atingerea obiectivelor, cum va fi dezvoltat site-ul pe viitor etc.În ceea ce privește probleme tehnice și organizatorice se va avea în vedere bugetul total care se poate aloca site-ului, numărul de pagini pe care le va conține site-ul, care sunt dotările tehnice necesare pentru punerea în funcțiune a site-ului.

Iată câteva categorii de informații recomandate pe site-urile Web ale unor companii:

● Prezentarea firmei, a structurii, a membrilor din conducerea , a acționarilor firmei, a partenerilor de afaceri;

● Anunțuri noi și știrile apărute în presă;

● Informații sintetice sau sub formă grafică din rapoarte anuale și/sau periodice;

● Informații istorice despre organizație;

● date despre modul de contactare a diverselor compartimente;

● Aprecieri privind piața produselor sau serviciilor sau aspectelor tehnologice legate de linia de produse;

● Informații despre eforturile de dezvoltare și cercetare ale firmei;

● Descrierile produselor și serviciilor oferite;

● Cataloage on line complete cu produsele și serviciile oferite;

● Date tehnice și specificații despre produse inclusiv comparații cu alte produse

concurente;

● Modalitățile de comandă pentru produse și servicii online;

● Scurte demonstrații video ale produselor;

● Scurte clipuri audio de la conducerea companiei;

● Indicatori sau legături către alte surse de informare de pe Internet legate de subiect;

● Lista cu intrebările puse frecvent de clienți și răspunsurile la acestea;

● Un calendar al conferințelor, seminarelor sau evenimentelor importante pentru

companie;

● Un formular feedback sau de sugestii pentru input-urile vizitatorilor.

Internetul este un mediu interactiv.Un site web, în special unul comercial care nu permite comunicarea cu vizitatorul nu are sens.Companiile care folosesc mediul online doar pentru a prezenta o broșură electronică și nu fac nimic altceva decât să-și prezinte produsele sau serviciile, pierd foarte mult din avantahele internetului ca mediu de afaceri.

Un site comercial se axează în primul rând pe prezentarea produselor sau serviciilor pe care le oferă.Acestea pot fi repartizate în mai multe categorii,care vor apărea pe site ca și pagini diferite.Pentru fiecare produs,este recomandat să se ofere detalii despre calitatea produsului,poze clare și reprezentative, oferta de preț, precum si posibilitatea de a adăuga acel produs într-un coș de cumpărături virtual, și respectiv de a îl achiziționa.

Primul pas în definirea structurii site-ului este de a organiza informația care va fi prezentată pe site,fapt care presupune divizarea conținutului în categorii și subcategorii, iar mai apoi ierarhizarea acestor categorii în funcție de importanță.Nu se poate vorbi de o structura ideala a unui site web.Există mai multe tipuri de structuri,unele se potrivesc unei firme de dimensiuni mici, care pot comercializa un singur produs, iar altele sunt adecvate unor companii multinaționale cu zeci sau sute de produse.Un lucru este clar,însă: o structură prea încărcată a site-ului sau una care poate produce confuzie potențialului client va rezulta în îndep[rtarea acestuia și pierderea unei potențiale vânzări.

Structura unui site poate fi liniară sau ierarhică .În general, cea liniară este utilizată pentru firme de dimensiuni mici, vând un singur produs, iar cea ierarhică este potrivită pentru firmele care vând mai multe servicii sau produse pe același site.

Realizarea unui site comercial de succes presupune respectarea mai multor factori care pot influența părerea vizitatorilor legată de întreprindere,pe lângă prezentarea propriu-zisă a produselor sau serviciile vândute în cadrul site-ului.

Site-ul trebuie să conțină o serie de informații,care au scopul de a facilita vizita utilizatorului pe site-ul său, cât și de a-i câștiga încrederea, manifestată prin plasarea unei comenzi.Astfel,un site trebuie să ofere informații legate de vânzător: numele întreprinderii, adresa sediului, număr de contact, adresă de e-mail,preferabil chiar și numărul de înregistrare din Registrul Comerțului.De asemenea, este nevoie de informații privind comandarea și livrarea produselor: metodele acceptate de plată,modalități prin care se poate realiza livrarea,durata,costurile de transport,orașele sau țările în care se poate livra;detalii privind politica de returnare a produselor, și respectiv rambursarea banilor.

Un alt apect important în cadrul comerțului electronic îl reprezintă confidențialitatea datelor.Multe companii din meidul online nu sunt încă conștiente de importanța acestui aspect în ceea ce privește propriul lor profit.Orice suspiciune din partea potențialului client legata de posibilitatea ca firma să utilizeze datele personale ale clienților într-un mod neetic poate reprezenta o problemă serioasă pentru întreaga afacere.Este recomandat ca site-ul să ofere dou[ versiuni ale politicii de confidențialitate: una completă, în termeni juridici, de specialitate, si una prescurtată, pe înțelesul tuturor clienților.Politica de confidențialitate a unui site trebuie sa prevadă următoarele aspecte:datele cerute vor fi cele strict necesare desfășurării tranzacției; întreprinderea nu are dreptul de a furniza aceste informații unei terțe părți,sau de a se folosi de aceste date în alte scopuri decât cele cu care cumpărătorul a fost de acord; consumatorul are dreptul de a refuza furnizarea de alte informații ulterioare; clientul are posibilitatea de a modifica informațiile oferite.

Site-ul trebuie să conțină informații legate de securitatea tranzacțiilor.Clientul trebuie sa fie asigurat ca realizeaza plata printr-un mediu sigur, și trebuie să i se aducă la cunoștință drepturile pe care le are în urma unei tranzacții frauduloase.Consumatorii trebuie sa cunoască și modalitățile prin care poate face plângere, care este procedura pe care trebuie să o urmeze, pe cine poate contacta în această situație, precum si modalitatea și termenul în care va primi un răspuns la plângerea facută.

Garanțiile reprezintă un instrument esențial pentru reducerea riscurilor pe care le percepe un vizitator în legătură cu achizițiile făcute online.Cu cât produsul este mai costisitor,cu atât mai importantă este garanția.O garanție solidă, care are rolul de îl asigura pe potențialul client și de a îl ajuta să ia o decizie trebuie să îndeplinească câteva condiții: să nu fie exprimată în termeni negativi, să fie clară și precisă, durata garanției să fie cât mai extinsă posibil și bineînțeles, orice garanie trebuie să fie onorată.

Primul lucru pe care dorește să îl știe un potențial client înainte de a lua decizia de achiziționare este dacă produsul a mai cumpărat de alte persoane înaintea sa, și care este părerea acestora despre calitatea produsului sau serviciului.Prezența pe site a unor mărturii pozitive ale cliențilot ete un puternic factor de credibilitate.Cele mai eficiente mărturii sunt cele specifice, care descriu un anumit beneficiu al respectivului produs sau serviciu și modul în care le-a fost de folos clienților.

În mediul online, vânzătorul nu se află față în față cu vizitatorul, asftel că pentru a fi capabil să răspundă la diversele întrebări pe care un potențial client le-ar putea avea, este esențial ca site-ul său să conțină o rubrica de întrebări frecvente – F.A.Q., unde să ofere clienților răspunsuri, putând în acest mod elimina eventualele obiecții și neclarități.Această rubrică are totodată și scopul de a economisi timpul personalului de la departamentul de relații cu clienții.Pentru a putea construi această pagină trebuie anticipate diferitele obiecții și nelămuriri ale clienților și să se elaboreze răspunsuri potrivite.În cazul în care aceste întrebări ajung la un număr foarte mare, atunci rubrica poate fi repartizată pe capitole.Pagina de întrebări frecvente este un instrument de vânzare foarte puternic, și vizitatorii ar trebui îndrumați către această pagină, prin amplasarea link-urilor de legătură în toate locurile importante din site.

Produsele fizice care se vând în mediul online ar putea beneficia foarte mult de pe urma prezenței unor fotografii pe site, cele mai eficiente fiind cele care prezintă persoane care utilizează produsul și se bucură de beneficiile acestuia.În cazul serviciilor,se pot folosi fotografii ale angajailor în procesul de servire a clienților, și a echipamentelor folosite.

Unul dintre cei mai importanți factori de credibilitate ai unei firme este reprezentat de newsletter.Orice firmă online care nu publică un newsletter pierde foarte mulți potențiali cumpărători.Acesta reprezintă șansa de a converti vizitatorii care au într-adevăr nevoie de produsele sau serviciile firmei, dar nu s-au hotărât încă să cumpere.În mediul online, vizitatorul ori comandă produsul, ori pleacă pentru totdeauna.Studiile arată că majoritatea vizitatorilor nu sunt dispuși să cumpere la prima vizită, fiind astfel pierdut un număr foarte mare de potențiali clienți.Newsletter-ul creează o relație pe termen lung cu clienții săi potențiali și actuali, aceștia fiind astfel mai u,or de convins să cumpere noile produse sau servicii ale firmei.

Planificare unui newsletter presupune rezolvarea următoarelor aspecte: desemnarea audienței țintă (cel mai des va fi adresat clienților sau potențialilor clienți, mai rar sunt destinate investitorilor, partenerilor de afaceri, distribuitorilor etc); stabilirea formatului (text sau HTML); stabilirea frecvenței newsletter-ului (se recomandă o frecvență lunară sau bilunară); alegerea soluției software pentru egstiune newsletter-ului (printre cele mai bune softuri pentru administrarea newsletter-ului se numără Aweber, GetResponse și ConstantContact); crearea unei pagini pentru abonare (având în vedere că din ce în ce mai multe firme ofera posibilitatea abonării la newletter, pentru a îi determina să se aboneze la newsletter-ul firmei este recomandat să se ofere un cadou în urma abonării); crearea conținutului editorial (companiile mari pot avea un departament special care se ocupă doar de editarea și publicarea newsletter-ului);promovarea newsletter-ului(bannere, reclame text, marketing viral etc) și ultima etapă: expediera newsletter-ului( este recomandat să se trimită în mod regulat, să fie în conformitate cu politicile anti-spam, să i se reamintească abonatului că primește respectivul newsletter pentru că s-a abonat la el, să i se specifice cum se poate dezabona).

În concluzie, pentru ca performanța unui site să fie apreciată de către vizitatori,site-ul trebuie să fie atractiv și ușor de folosit.Cei mai importanți factori pentru consumatori sunt: încărcarea site-ului să fie rapidă, prima pagină-landing page- să fie ușor de înțeles, vizitatorul trebuie să aibă posibilitatea de a trece ușor la alte pagini, care să nu fie încărcate excesiv cu materiale; fontul și mărimea textului să facă textul ușor de citit.

5.3 Promovarea site-ului

Odată ce un site web a fost creat el trebuie promovat, atât pe Internet, cât și în afara acestuia, pentru a putea fi găsit cât mai ușor de cît mai multe persoane, nu doar accesând direct adresa de web a site-ului. Acest lucru se face în special prin intermediul motoarelor de căutare. În general, motoarele de căutare generează aproximativ 80% din trafic la un site, optimizarea acestuia este o cerință “sine qua non”, principala metodă de promovare a unui site fiind înscrierea în motoarele de căutare.

Este recomandat ca din când în când, compania să reevalueze atractivitatea și utilitatea site-ului, care se poate realiza cerând opinia specialiștilor în proiectarea site-urilor, sau o altă sursă și mai importantă ar fi reprezentată de utilizatori, care pot fi întrebați ce le place și ce nu în privința site-ului, sau să fie invitați să facă sugestii de îmbunătățire a a cestuia.

Cele mai importante tehnici de generare a traficului sunt:

Înregistrarea în motoarele de căutare și în directoare

Plasarea de reclame tip banner

Plasarea de bannere căutate după cuvinte cheie

E-mail marketing

Reclamele de tip text

Interstitialele

Reclame pop-up

Opt-in mai-uri

Reclame HTML

Reclame rich-media

Reclame hibrid

Sponsorizare / parteneriat

Închirierea unei liste de adrese de e-mail

Programe de marketing viral

Marketing afiliat

Concursuri și gratuități

Programe de fidelizare

Link-uri reciproce

Intercolelarea cu alte medii

5.3.1 Optimizarea motoarelor de căutare

Motoarele de căutare pot fi considerate modalitatea ideală de atragere a traficului către un site.Probabilitatea ca un navigator să apeleze la un motor de căutarematunci când are nevoie de o anumită informație este de 90%. Traficul obținut cu ajutorul motoarelor de căutare prezintă patru calități esențiale: este gratuit, este substanțial-dacă se reușește obținerea unor locuri de top pentru cuvinte cheie populare, este continuu și aduc pe site acei navigatori care sunt deja interesați de produsele sau serviciile companiei.

Prezența unui site comercial pe prima pagină furnizată de un motor de căutare asigură firmei notorietate și credibilitate.

În anul 2000, Weber definea un motor de căutare ca un “catalog, baza de date sau listă a site-urilor web”, de o mărime rezonabilă. În 2002, Mohammed și alții au susținut că există trei forme de bază ale marketingului asocial motoarelor de căutare:

– trimiterea simplă, tipică celor “liberi să înscrie”, în care un site este indexat după anumite cuvinte cheie;

– reclama plătită, indexata prin cuvinte cheie, care adesea are ca rezultat clasarea pe un loc de vârf;

– afișajul de banner-e adăugate, legat de cuvinte cheie.

În cazul motoarelor de căutare cunoscute se fac milioane de căutări de către persoane de pe tot globul, care caută răspunsuri la întrebările lor despre orice informație. Dacă paginile web ale unei companii sunt clasate mereu între primele 20 sau 30 de rezultate ale motoarelor de căutare cele mai cunoscute, cum sunt Google, Yahoo!, MSN sau Ask Jeeves, există atunci posibilitatea să fie vizitate de sute, mii sau uneori milioane de participanți la trafic cu o anumită ținta, prin intermediul motoarelor de căutare. Este visul oricărui marketer profesionist.

Un motor de căutare este constructorul fundamental al traficului on-line, astfel că marketerii trebuie să înțeleagă bine modul în care funcționează acesta, pentru a putea informa designerii web și pe optimizatorii motoarelor de căutare. Metodele care se aplică sunt adesea complexe din punct de vedere etnic, dar o combinare eficientă a marketingului cu tehnologia va îmbunătăți substanțial șansele de succes on-line. A înțelege ce le place și ce nu motoarelor de căutare, cum este Google și platformelor de portaluri că Yahoo și MSN, este vital pentru dobândirea unei clasări superioare în lista de rezultate și deci a vizibilității, pentru site-ul oricărei organizații.

Optimizarea motoarelor de căutare (SEO) este procesul tehnic de întocmire (sau de re – întocmire) a păgânilor web și de a câștiga link-uri de la alte site-uri, în strădania de a câștiga poziționarea pe un loc de vârf la un motor important de căutare sau lista de adrese. Optimizarea poate genera rezultate rapide.

Până nu demult, era una dintre cele mai ieftine metode de promovare on-line, deoarece a intra în indexul unui motor important de căutare sau al unei liste de adrese era complet gratuit. Încă mai este așa în multe cazuri, deși obținerea unor locuri superioare în lista de rezultate a devenit mult prea dificilă. Acesta este motivul pentru care mulți marketeri on-line au adoptat serviciile “plate-per-click”, “plata-per-includere” sau chiar “plata pentru analiza”, care au fost introduce de majoritatea serviciilor importante.

Meta etichetele sunt bucăți de text ascunse ce conțin cuvintele cheie și descrieri în cod HTML a păgânilor web, care nu sunt vizibile ochiului uman, dar pot fi detectare de către motoarele de căutare. Aceste etichete sunt plasate în ceea ce se numește <capul> documentului HTML. Dacă se folosesc cu atenție, anumite meta etichete pot adăuga unele îmbunătățiri clasamentului general al paginii în cazul motoarelor de căutare care le suporta. Optimizatorii de motoare de căutare au nevoie să include etichete care dau o descriere a paginii/site-ului și un număr de cuvinte cheie relevante care să le însoțească.

Cuvintele cheie corespunzătoare aflate într-o etichetă titlu pot mări șansele obținerii unei clasări superioare. Folosirea unor cuvinte cheie necorespunzătoare poate însemna ratarea grupului tinta sau apariția site-ului între milioane de alte pagini care încearcă să se claseze pe baza acelorași cuvinte. Folosirea unor cuvinte cheie cu adresă mai precisă, a combinațiilor de cuvinte cheie sau a expresiilor cheie din conținutul unui site web poate să-l plaseze într-o situație mult mai puțin concurata.

Publicitatea prin plata –per-click cu motoare de căutare se poate descrie cal mai ușor astfel: plasarea unei mici reclame, doar cu puțin text, pe pagina de rezultate ale căutării, care este declanșată de un anumit cuvânt cheie ce se tastează în caseta de căutare.

Programe precum Google AdWords oferă conexiuni de reclame în timp real cu clienți ținta, când aceștia cauta un anumit produs prin cuvinte cheie, pe baza unui cost-per-click. Autorul reclamei este cel care alege cu care cuvinte cheie să fie legate reclama lui, respective bugetul zilnic pentru campanie.

Reclamele adăugate apar fie pe partea din dreapta, fie pe marginea ecranului, sub link-uri sponsorizate. Google oferă și instrumente pentru cuvinte cheie, care să ajute la identificarea cuvintelor similare, a expresiilor și a sinonimelor care ar putea să fie și ele stabilite că ținta. Autorii reclamelor plătesc doar atunci când un prospector face click pe adaosul lor, dar obțin calificarea spre conducerea clasamentului.

În concluzie, un site trebuie să fie ușor de folosit și să fie atractiv.Mai mult, un site trebuie să fie interesant, atractiv și competitiv, iar valoarea conținutului site-ului să îi atragă pe vizitatori, astfel încât să îi determine să petreacă cât mai mult timp pe site, cât și să revină.

Studiu de caz – Ayram Jewelry

1.Importanta și necesitatea prezenței unei firme în mediul online

Tehnologia joacă un rol tot mai important în viața cotidiană,astfel că prezența online este foarte importantă pentru constituirea și existența unei firme. Noțiunile de website și prezență online au devenit aproape indispensabile pentru o organizație economică.Pentru ca o afacere să supraviețuiască, este necesar ca potențialii clienți să știe de existența acesteia.Internetul oferă o oportunitate unică,aceea de a permite lumii să afle despre existența companiei, despre produsele și serviciile pe care le oferă,toate acestea fiind posibile prin intermediul internetului.

Utilizarea comunităților online pentru promovarea website-ului unei companii poate aduce beneficii majore în cel mai scurt timp printr-un trafic intens, dincolo de așteptări.Website-urile promovate prin social media au înregistrat creșteri ale traficului precum și a poziționării în rezultatele motoarelor de căutare.

Avantajele prezenței online de care beneficiază firmele sunt: facilitează extinderea activității firmei, asigură accesul rapid pe piețele regionale și internaționale, scăderea costurilor cu desfășurarea firmei,cum ar fi realizarea, procesare, disribuirea, păstrarea și regăsirea informațiilor păstrate pe hârtie; adaptabilitatea produselor și serviciilor oferite în funcție de nevoile clienților; oferă posibilitatea consumatorilor de a cumpăra sau efectua tranzacții 24 de ore din 24,în orice zi a anului și din orice locație; acordă consumatorilor mai multe posibilități de alegere; cumpărătorii pot alege mai ușor cel mai mic preț pentru un produs sau serviciu; permite livrarea rapidă a produselor; consumatorii pot să primească informații relevante într-un timp scurt; facilitează competiția,ceea ce duce la scăderea prețurilor și serviciilor.

În ceea ce privește prezența pe web, există câțiva indicatori importanți care au un impact semnificativ asupra succesului companiei, cum ar fi: personalizarea site-ului web, serviciul clienți, confortul și ușurința cu care clienții accesează site-ul web, conținutul și competivitatea acestuia.

2.Prezentarea companiei

Ayram Jewelry este o companie înființată în anul 2014, care comercializează bijuterii din argint și aur.

Misiune: Comercializarea de bijuterii din aur și argint către un număr cât mai mare de clienți, creșterea notorietății mărcii în rândul populației din România.

Viziune: Ayram Jewelry își propune să devină una dintre cele mai cunoscute companii în comercializarea bijuteriilor la nivel național, oferind clienților săi bijuterii de calitate superioară la prețuri accesibile.

Valori:

●Orientarea către client (Ayram Jewelry pune clientul pe locul întâi,își surpinde clienții în mod plăcut și simplifică lucrurile )

●Integritate (acționează etic și corect în activitatea desfășurată, deciziile companiei sunt ghidate de principii)

●Angajament ( Ayram Jewelry își onorează promisiunile, își asumă responsabilitatea propriilor acțiuni, acționeaza în interesul companiei)

●Câștig-Câștigi (își abordeaza clienții, furnizorii și partenerii de afaceri cu scopul de a crea valoare pentru fiecare dintre noi)

Pentru promovarea companiei nou-înființate,Ayram Jewelry s-au ales ca metode de promovare în mediul online promovarea prin intermediul site-ului de socializare Facebook, cel mai popular site de socializare în momentul actual,si promovarea propriului site.

3.Promovarea pe Facebook

Principalul avantaj pe care îl prezintă Facebook este numărul de membri, care de cele mai multe ori își verifică cel puțin o dată pe zi contul.Facebook a fost numit „noul AdWords” și continuă să crească în popularitate.

Anatomia de bază a unei campanii de promovare pe Facebook conține: alegerea momentului când va apărea reclama, plata per click-CPC sau plata la o mie de afișări- CPM, setarea unui număr maxim de afișări pe zi, setarea anunțului astfel încât să apară în funcție de informațiile despre utilizator și includerea unei imagini în reclamă.

Totodată, prin Facebook se poate monitoriza în timp real progresul, având acces la informații legate de persoanele care au accesat reclama, putând astfel să se realizeze orice fel de adjustări sau modificări ale reclamei, pentru a maximiza rezultatele.

În vederea promovării companiei Ayram Jewelry pe platforma de socializare Facebook a fost creată o pagina de like-uri,pentru a se putea conecta cu potențialii clienți de pe teritoriul României.

Primul pas a fost reprezentat de postarea fotografiilor cu produsele comercializate de către firma Ayram Jewelry, acestea fiind grupate pe categorii de bijuterii în albume diferite,pentru a putea oferi potențialilor clienți posibilitatea de a vizualiza bijuteriile puse la dispoziție.

Au fost adăugate datele de contact ale companiei,adresa magazinului, număr de telefon și adresă de e-mail pentru comenzi sau întrebări, adresa site-ului,precum și programul companiei.

Una dintre primele metode de promovare a paginii de Facebook a fost invitarea prietenilor (de pe conturile personale ale angajaților ) de a da like paginii.

În prima săptămână de la lansarea paginii de Facebook, au fost înregistrate 181 de like-uri, postările au fost văzute de 395 d e persoane și 175 de persoane au interacționat cu pagina de Facebook prin like-uri,comment-uri,distribuiri sau clickuri din postări.

Postările companiei Ayram Jewelry au ajuns la un maxim de aproximatix 200 de vizualizări fiecare în prima săptămână.

Promovarea paginii de Facebook s-a realizat prin postarea unor oferte și reduceri la diverse produse în grupurile de pe Facebook, specializate pe astfel de anunțuri,cu mii de membri,urmate de invitația de a da like paginii dacă au fost interesați de produse.În tabelul următor se pot vedea rezultatele acestor oferte: în zilele în care au fost postate au fost înregistrate între 180-260 de like-uri și între 300-430 de vizite pe zi, în timp ce în zilele în care nu s-a promovat pagina, atât numărul like-urilor,cât și al vizitelor pe pagină a scăzut considerabil.

Pagina de Facebook a fost promovată și prin intermediul site-ului web al companiei,unde a fost adaugată o iconiță conectată cu pagina de like-uri,pentru a permite vizitatorilor site-ului să dea like direct de pe site.

În luna aprilie,Ayram Jewelry a promovat oferta 2+1 gratuit prin intermediul site-ului de socializare Facebook, care a dus la o creștere a numărului de like-uri de la 864 la 1 aprilie până la 1.816 la data de 30 aprilie și un număr de vizite de aproximativ 2500 în luna aprilie.

După două luni de la lansarea paginii de Facebook,au fost înregistrate peste 2.000 de like-uri,peste 5.000 de vizite ale paginii,iar postările au avut un reach de aproximativ 1.000 de persoane fiecare.

Cele mai multe like-uri înregistrate au fost din București,urmat de Iași, Craiova, Constanța, Cluj.

Impactul total al paginii de Facebook Ayram Jewelry în primele două luni (Numărul de persoane care au văzut orice activitate a paginii, printre care se numără postările, postările altor persoane, reclamele de apreciere a paginii, menționările și vizitele) este prezentat în tabelul următor.

Rezultate finale

După mai bine de 3 luni de la lansarea paginii de Facebook, compania Ayram Jewelry a înregistrat aproximatix 4.000 de like-uri, peste 1.500 de persoane care au interacționat cu pagina prin like-uri ale postărilor, share sau comentarii.

Postările paginii au avut un impact cuprins între 1.000-1.500 de persoane, și un număr de interacțiuni cuprins între 2-19 persoane.

Fanii paginii sunt reprezentați de 72% persoane de sex feminim, și 28% pesoane de sex masculin.Aproximativ 40% dintre fanii paginii au vârste cuprinse între 18-24 ani, urmați de 33% cu vârstă între 25-34 de ani.

Peste 2.500 de like-uri din numărul total a provenit de la locuitorii Bucureștiului, urmate de orașe precum Cluj-Napoca, Iași.

În concluzie, în urma promovării prin postarea unor anunțuri cu oferte pe diverse grupuri de specialitate și prin intermediul site-ului, firma Ayram Jewelry a înregistrat rezultate foarte bune pe platforma de socializare Facebook, intrând în contact cu aproximativ 4.000 de potențiali clienți interesați de produsele pe care compania le comercializaează.

4.Promovarea site-ului

Site-ul unei companii trebuie să fie un canal eficient de transmitere a informațiilor, de realizare a tranzacțiilor și de stabilire a relațiilor cu clienții, partenerii de afaceri și alte categorii de public larg.El ar trebui să fie o oglindă a calității, solicitudinii și operativității superioare a companiei.Există foarte multe site-uri care nu vin în ajutorul vizitatorilor, deoarece nu urmăresc să satisfacă nevoile clienților sau potențialilor clienți.O companie ar trebuie să ceară părerea clienților pentru a-și îmbunătăți site-ul, pentru că opiniile acestora oferă informații esențiale pentru dezvoltarea unor afaceri de succes.

Site-ul companiei Ayram Jewelry a fost realizat prin intermediul codurilor HTML, având o structura ierarhica.

Domeniul și găzduirea site-ului au fost achiziționate prin intermediul rohost.com. Pentru achiziționarea domeniului .ro s-a achitat o taxă unică de 26.99 de euro, iar pentru găzduire s-a ales pachetul Activ+, cu un cost de 7.99 euro lunar. Pachetul de găzduire oferă: 10 GB spațiu de stocare, 100 GB trafic luanr, 10 domenii add-on, IP dedicat, propriile căsuțe de e-mail,criptare SSL, acces SSH, FTP,CRON jobs și găzduire pe SSD.

Paginile create au fost reprezentate de: pagina de aterizare-home page, unde se regăsesc categoriile de bijuterii și meniul site-ului; pagina Despre, cu informații referitoare la compania Ayram Jewelry, pagina cu datele de contact ale companiei, și câte o pagina pentru fiecare dintre categoriile de produse comercializate de către firmă.

După accesarea uneia dintre categoriile principale de bijuterii,se regăsesc expuse produsele, fiecare putând fi accesată separat.Această pagină conține informații legate de produs, cum ar fi: metalul bijuteriei, prețul și modalitățile de comandă.

În prima săptămână de la lansarea site-ului, fără a se utiliza nicio modalitate de promovare, au fost obținute rezultate slabe ale numărului de vizitatori.

Prima campanie de promovare a site-ului web s-a realizat prin intermediul platformei de socializare Facebook, unde au fost postate oferte pentru o serie de produse, însoțite de adresa web a site-ului,unde se puteau vizualiza toate produsele puse la dispoziția clienților și se puteau realiza comenzile.În urma aceste campanii de promovare,au fost înregistrate următoarele rezultate: peste 300 de vizitatori unici, aproximatix 400 de sesiuni, și peste 1.500 afișări de pagină.

În prima lună de la lansarea site-ului, s-a ajuns la următoarele rezultate: aproape 400 de vizitatori, peste 300 de sesiuni și aproximativ 1.700 de afișări de pagină.Procentajul sesiunilor noi este de 81,10 % ,iar durata medie a unei sesiuni este de 4:10 minute.

După analizarea statisticilor privitoare la vizitatorii site-ului, se prezintă o nouă oportunitate pentru compania Ayram Jewelry, și anume extinderea în viitor pe piața internaționala. Deși promovarea site-ului a avut ca public-țintă locuitorii României, aproape 10% din numărul de vizite a fost reprezentat de potențiali clienți din alte țări.

La nivelul României, majoritatea vizitorilor au fost din București, urmate de Cluj-Napoca, Timișoara și Iași.Aproximativ 55% dintre vizitatori au fost de sex feminin,si 45% sex masculin. Cei mai mulți vizitatori 33,50% se încadrează în categoria de vârstă 25-34 de ani, urmată de categoria 18-24 ani, cu un procentaj de 27,50 %.

Din numărul total de vizitatori ai site-ului, 83% reprezintă vizitori noi.

Rezultate finale

În peste 3 luni, în urma promovării site-ul în mediul online, prin reclamă pe Facebook, site-ul companiei Ayram Jewelry a înregistrat următoarele valori: peste 1.500 sesiuni, aproximativ 6.000 de afișări de pagină cu o durată media a sesiunii de 2:36 minute. În continuare se prezintă un număr mare al procentajului de sesiuni noi,de peste 80%, ceea ce înseamnă ca din ce în ce mi multe persoane noi sunt atrase de produsele comercializate.

Aproximativ 40% din numărul total de vizitatori provin din București, urmat de orașele : Timișoara, Brașov, Cluj-Napoca. Grupa de vârstă majoritară este 25-34 ani,cu un procent de 33,50%, urmată de categoria 18-24 ani cu 27,50%.

Promovarea site-ul a avut rezultate bune, adăungând un număr de aproape încă 2.000 de potențiali clienți la numărul total de persone care au prezentat interes față de produsele comercializate de firma Ayram Jewelry.

CONCLUZII

Economia mondială trece printr-o schimbare miraculoasă, caracterizată prin apariția unor tehnologii noi, globalizare și hiperconcurență. Unii o prezintă ca pe o tranziție de la vechea economie la noua economie.Deși mulți oameni, din păcate, confundă noua economie cu ambițioasele firme de pe internet care au apărut în număr foarte mare la sfârșitul anilor 1990, noua economie nu este reprezentată doar de firmele de pe internet. Ea este caracterizată prin ceva mult mai important: apariția unei economii a rețelelor.În prezzent, firmele sunt mai capabile să intre în legatură, să comunice și să facă tranzacții unele cu altele și cu beneficiarii finali.Companiile pot transmite mesaje,comenzi și bani pe cale electronică la un cost foarte mic.Se pot angaja în dialog cu clienții lor și pot afla mai multe lucruri despre fiecare client în parte, putând astfel să-și adapteze și personalizeze produsele, serviciile și mesajele.Mai mult, companiile nu mai sunt limitate la localitățile în care își au sediul, având, prin intermediul internetului posibilitatea de a atrage clienți și furnizori din toată lumea.

Impactul internetului crește într-un ritm mult mai rapid decât cel înregistrat vreodată de eleviziune sau radio și probabil că ritmul de dezvoltare pentru următoarele două decenii va fi din ce în ce mai masiv.În comparație cu alte forme de marketing, promovarea online prezintă avantajul unui buget redus, al unui spațiu de depozitare minim, în comparație cu tipărirea broșurilor sau a fly-erelor, producerea clipurilor, spoturilor publicitare.Oferă o modalitate ieftină și rapidă de a accesa și penetra pe piețe noi.

Noile strategii de afaceri necesită noi strategii și practici de marketing.Specialiștii de marketing nu se mai pot limita doar la cei 4P, ei trebuie să știe să analizeze, să creeze și să furnizeze valoarea.

Odată cu dezvoltarea Internetului, prezența online nu poate fi ignorată, indiferent dacă un site este tranzacțional sau nu. O companie fără o prezență pe Internet este ca o companie fără personalitate.

Datorită multiplelor probleme în comerțul online, nu este deloc ușor a câștiga încrederea unui vizitator. Acesta este un proces de lungă durată, în timp ce încrederea se poate pierde într-un timp foarte scurt.

Marketerii online au la dispoziție o varietate mare de instrumente de marketing online pe care le folosesc în scopul atragerii clienților și dezvoltării de relații de lungă durată cu aceștia. Modul în care companiile online își gestionează activitățile folosind instrumentele marketingului online, diferă în funcție de obiectivele acestora. Diferite instrumente folosite pentru atragerea clienților, aduc diferite tipuri de clienți către companie. Efortul depus cu atragerea clienților are totuși o influență mare asupra profitabilității pe termen lung a comerciantului online.

Deoarece programele de atragere pot fi foarte costisitoare, echilibrul dintre activitățile de atragere și de fidelizare a clienților trebuie păstrat. Mai ales pentru noii intrați pe piață, cea mai mare parte din bugetul de marketing se repartizează atragerii de clienți. Tendința se va remarca în viitor în comerțul online va fi trecerea de la focusarea pe atragerea consumatorilor la focusarea pe păstrarea acestora, respectiv trecerea de la atragerea consumatorilor la satisfacerea și a fidelizării acestora.

BIBLIOGRAFIE

Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, în Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0, marketing-BÖRSE, Waghäusel, 2009, p. 33

Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008

Bickerton, C., Cybermarketing: How to Use the Internet to Market Your Goods and Services (CIM Professional), 2000

Bird D., Commonsense Direct& Digital Marketing, 5th Edition, Kogan Page Limited, London, 2007, pp. 155-156

Boronat, D., Pallares, E. – Cum să vinzi mai mult pe internet. Arta de a converti utilizatorii în clienți, Editura Corint, București, 2010

Bucur C.M., Onete B.C., Internet pentru afaceri, Editura Tribuna Economică, București, 2008

Carey P., The Internet And E-Commerce, Thorogood Professional Insights Report,

Castañeda J. A., Montoro F.J., The effect of Internet general privacy concern on customer behavior, în Electronic Commerce Research, Volume 7 , Issue 2, June 2007, pp. 117–141

Cătoiu I., Stoica I., Publicitatea prin comunitățile virtuale – formă modernă de marketing online în contextul crizei economice mondiale, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE, București, 2009, pp. 74-81

Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Mayer R., Johnston K., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, 4th edition, Pearson Education Limited, Harlow, 2009

Chaffey D., Mayer R., Johnston K., Ellis-Chadwick F., trad. Werbeck G., Windhofen G., Internet Marketing, Pearson Studium, München, 2001

Chaffey, D., Ellis-Chadwick, F., Mayer, R., Johnson, K. – Internet Marketing. Strategy, Implementation and Practice, Fourth Edition, Editura Prentice Hall FT, Essex, 2009

Chen Y-H., Barnes S., Initial trust and online buyer behaviour, Industrial Management & Data Systems, Vol. 107 No. 1, 2007, pp. 21-36

Close, A,G. – Online Consumer Behavior. Theory and Research in Social Media, Advertising and E-tail, Editura Taylor & Francis Gropu, New York, 2012

Dennis C., Merriless B., Jayawardhena C., Tiu L., e-Consumer Behavior, în European Journal of Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009)

Evans, L., – Social Media Marketing: Strategies for Engaging in Facebook, Twitter & Other Social Media, Editura Que., 2010

Gay, R., Charlesworth, A., Esen, R. – Marketing online. O abordare orientată spre client, Editura All, București, 2009

Grosseck, G. Marketing și comunicare pe Internet. Editura Lumen, Iași, 2006

Haig, M. – Manual de e-marketing. Ghid indispensabil pentru marketingul produselor și serviciilor tale pe internet, Editura Rentrop & Straton, București, 2006

Levy R.J., Facebook Marketing: Designing Your Next Marketing Campaign, 2nd Edition, Que Biz-Tech, 2010

Lică L., Reclamele online ca mecanism de promovare, instrument de monetizare și metodă de informare, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE, București, 2009, p. 44-53

Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs, Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2008

Mulhern, F. Integrated marketing communications: From media channels to digital connectivity, in Journal of Marketing Communications, Vol.15, Nr.2-3, p.85-101.,2009

Orzan Gh., Stoica I., Jeleriu D., Orzan M., Online Advertising – A Strategic Tool For The Business, Analele Universității din Oradea, Științe economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 774-778

Orzan Gh., Strategia de marketing în spațiul virtual, în Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr.1, pp.39-43

Orzan, G. and Orzan, M. , Cybermarketing, Editura Uranus, București 2007,p 6-22

Ostrow, A. (2008) Benefits of social media marketing, disponibil online la adresa:

Pantea C., Principalele instrumente de marketing online utilizate în vederea gestionării relațiilor cu clienții, Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 4/2009, pp. 51-66

Păunescu, D., Afaceri pe Internet. Ghidul succesului online, Editura Aius PrintEd, Craiova, 2007

Popescu M., Site-ul web: Între modalitate de comunicare și instrument strategic de marketing, în Revista de Marketing Online – Vol.2, Nr. 1, 2008, pp. 39-45

Radbâță, A. – Online Branding and Internet Shopping, Revista Aspeckt, Editura Universității Transilvania, Brașov, Nr.5, 2010, p.73-76

Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 266-274

Richard Gay,Alan Charlesworth,Rita Esen. Online marketing-a customer-led approach.New York ,Oxford University Press Inc.,2007 p 2-7

Shih C., Facebook Era – Tapping Online Social Networks to Build Better Products, Reach New Audiences, and Sell More Stuff, Pearson Education, Boston, 2009

Soopramanien D., Robertson A., Adoption and usage of online shopping: An empirical analysis of the characteristics of „buyers” „browsers” and ”non-internet shoppers”, Journal of Retailing and Consumer Services no 14 / 2007, pp. 73–82

Sweeney S., MacLellan A., Dorey E., 3G Marketing on the Internet: Third Generation Internet Marketing Strategies for Online Success, Seventh Edition, Maximum Press, 2006

Davis, J., A Guide to Web Marketing, Kogan Page Limited, London, 2000

http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/tic/tic_r2013.pdf

http://www.slideshare.net/wearesocialsg/social-digital-mobile-around-the-world-january-2014

http://www.internetlivestats.com

http://www.softlinesolutions.com/benefits-of-social-media-marketing/

http://www.business24.ro/companii/companii-internet/studiu-varietate-si-confort-preferintele-celor-care-fac-cumparaturi-online-1535775

http://www.facebrands.ro/demografice.html Accesat în data de 29.03.2014

ANEXE

Anexa 1.

www.internetlivestats.com/internet-users/

Anexa 2.

www.internetlivestats.com

Anexa 3

http://socialmediatraining.ro/2014/03/31/social-media-in-romania-martie-2014/

Anexa 4.

www.facebrands.ro/demografice.html

Anexa 5.

Structura unui site cu organizare liniarǎ (exemplu)

BIBLIOGRAFIE

Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, în Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0, marketing-BÖRSE, Waghäusel, 2009, p. 33

Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008

Bickerton, C., Cybermarketing: How to Use the Internet to Market Your Goods and Services (CIM Professional), 2000

Bird D., Commonsense Direct& Digital Marketing, 5th Edition, Kogan Page Limited, London, 2007, pp. 155-156

Boronat, D., Pallares, E. – Cum să vinzi mai mult pe internet. Arta de a converti utilizatorii în clienți, Editura Corint, București, 2010

Bucur C.M., Onete B.C., Internet pentru afaceri, Editura Tribuna Economică, București, 2008

Carey P., The Internet And E-Commerce, Thorogood Professional Insights Report,

Castañeda J. A., Montoro F.J., The effect of Internet general privacy concern on customer behavior, în Electronic Commerce Research, Volume 7 , Issue 2, June 2007, pp. 117–141

Cătoiu I., Stoica I., Publicitatea prin comunitățile virtuale – formă modernă de marketing online în contextul crizei economice mondiale, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE, București, 2009, pp. 74-81

Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Mayer R., Johnston K., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, 4th edition, Pearson Education Limited, Harlow, 2009

Chaffey D., Mayer R., Johnston K., Ellis-Chadwick F., trad. Werbeck G., Windhofen G., Internet Marketing, Pearson Studium, München, 2001

Chaffey, D., Ellis-Chadwick, F., Mayer, R., Johnson, K. – Internet Marketing. Strategy, Implementation and Practice, Fourth Edition, Editura Prentice Hall FT, Essex, 2009

Chen Y-H., Barnes S., Initial trust and online buyer behaviour, Industrial Management & Data Systems, Vol. 107 No. 1, 2007, pp. 21-36

Close, A,G. – Online Consumer Behavior. Theory and Research in Social Media, Advertising and E-tail, Editura Taylor & Francis Gropu, New York, 2012

Dennis C., Merriless B., Jayawardhena C., Tiu L., e-Consumer Behavior, în European Journal of Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009)

Evans, L., – Social Media Marketing: Strategies for Engaging in Facebook, Twitter & Other Social Media, Editura Que., 2010

Gay, R., Charlesworth, A., Esen, R. – Marketing online. O abordare orientată spre client, Editura All, București, 2009

Grosseck, G. Marketing și comunicare pe Internet. Editura Lumen, Iași, 2006

Haig, M. – Manual de e-marketing. Ghid indispensabil pentru marketingul produselor și serviciilor tale pe internet, Editura Rentrop & Straton, București, 2006

Levy R.J., Facebook Marketing: Designing Your Next Marketing Campaign, 2nd Edition, Que Biz-Tech, 2010

Lică L., Reclamele online ca mecanism de promovare, instrument de monetizare și metodă de informare, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE, București, 2009, p. 44-53

Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs, Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2008

Mulhern, F. Integrated marketing communications: From media channels to digital connectivity, in Journal of Marketing Communications, Vol.15, Nr.2-3, p.85-101.,2009

Orzan Gh., Stoica I., Jeleriu D., Orzan M., Online Advertising – A Strategic Tool For The Business, Analele Universității din Oradea, Științe economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 774-778

Orzan Gh., Strategia de marketing în spațiul virtual, în Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr.1, pp.39-43

Orzan, G. and Orzan, M. , Cybermarketing, Editura Uranus, București 2007,p 6-22

Ostrow, A. (2008) Benefits of social media marketing, disponibil online la adresa:

Pantea C., Principalele instrumente de marketing online utilizate în vederea gestionării relațiilor cu clienții, Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 4/2009, pp. 51-66

Păunescu, D., Afaceri pe Internet. Ghidul succesului online, Editura Aius PrintEd, Craiova, 2007

Popescu M., Site-ul web: Între modalitate de comunicare și instrument strategic de marketing, în Revista de Marketing Online – Vol.2, Nr. 1, 2008, pp. 39-45

Radbâță, A. – Online Branding and Internet Shopping, Revista Aspeckt, Editura Universității Transilvania, Brașov, Nr.5, 2010, p.73-76

Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 266-274

Richard Gay,Alan Charlesworth,Rita Esen. Online marketing-a customer-led approach.New York ,Oxford University Press Inc.,2007 p 2-7

Shih C., Facebook Era – Tapping Online Social Networks to Build Better Products, Reach New Audiences, and Sell More Stuff, Pearson Education, Boston, 2009

Soopramanien D., Robertson A., Adoption and usage of online shopping: An empirical analysis of the characteristics of „buyers” „browsers” and ”non-internet shoppers”, Journal of Retailing and Consumer Services no 14 / 2007, pp. 73–82

Sweeney S., MacLellan A., Dorey E., 3G Marketing on the Internet: Third Generation Internet Marketing Strategies for Online Success, Seventh Edition, Maximum Press, 2006

Davis, J., A Guide to Web Marketing, Kogan Page Limited, London, 2000

http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/tic/tic_r2013.pdf

http://www.slideshare.net/wearesocialsg/social-digital-mobile-around-the-world-january-2014

http://www.internetlivestats.com

http://www.softlinesolutions.com/benefits-of-social-media-marketing/

http://www.business24.ro/companii/companii-internet/studiu-varietate-si-confort-preferintele-celor-care-fac-cumparaturi-online-1535775

http://www.facebrands.ro/demografice.html Accesat în data de 29.03.2014

ANEXE

Anexa 1.

www.internetlivestats.com/internet-users/

Anexa 2.

www.internetlivestats.com

Anexa 3

http://socialmediatraining.ro/2014/03/31/social-media-in-romania-martie-2014/

Anexa 4.

www.facebrands.ro/demografice.html

Anexa 5.

Structura unui site cu organizare liniarǎ (exemplu)