Internetul Element al Promovarii Unei Afaceri. Studiu de Caz Marshal Turism

Introducere

În lucrarea de față îmi propun să prezint principalele aspect teoretice și practice în legatură cu domeniul afacerilor și mai exact în importanța utilizării și prezenței Internetului în mediul unei afaceri. Conținutul lucrării prezintă problematica utilizării Internetului și avantajele pe care le adduce acesta în domeniul afacerilor sau în comerțul electronic.

Structurată pe patru capitol, dintre care primul capitol reprezentănd noțiunile teoretice despre mediul de afaceri din România, aspectele generale, mediul legislative și normative care alcătuiesc mediul de afaceri din România, am continuat cu pașii pentru deschiderea și înfiintarea unei societăți comerciale în România, respectănd toți pașii legali necesari desfășurării unei activități economice în țara noastră.

Cel de-al doilea capitol, structurat pe 3 subcapitole prezintă problematica internetului și a afacerilor luate într-un întreg.Astectele generale ale unei afaceri prezente pe internet, dezvoltarea și promovarea unei afaceri pe internet și afacerile electronice au fost principalele astecte definite în cadrul acestui capitol.

În ultimul capitol de teorie am ales să prezint o parte foarte important în cadrul procesului de reusită a unei afaceri prezente pe internet, mai exact etapele și procedeele realizării Site-ului Web al companiei/afacerii. Am încadrat în acest capitol tot ceea ce ține de crearea și implicit desing-ul Site-ului Web, modul de costruire al unui Site, pașii ce trebuie urmați pentru obținerea și crearea unei platforme on-line, funcțiile pe care le îndeplinește un Site Web în cadrul unei afaceri dar și practice care duc la optimizarea Site-ului Web pentru o mai bună promovare și funcționare a afacerii.

La finalul lucrării pentru diplomă, am ales un studiu de caz referitor la tema alesă în care am prezentat felul în care sunt puse în practică elementele de teorie prezentate de mine. Am ales pentru această parte Agenția de Turism Marshal Turism deoarece este una dintre cele mai mari agenții de profil din România și care se încadrează cu mare success în tiparele lucrării mele. Succesul companiei se datorează în principal datorită modului de management ales de administrator prin care marea majoritate a activității este on-line, prin ajutorul Site-ului Web www.marshal.ro .

CAPITOLUL I

MEDIUL AFACERILOR

I.1 MEDIUL AFACERILOR ÎN ROMÂNIA

Mediul de afaceri este reprezentat prin definiție de totalitatea reglementărilor juridice, administrative, etice și morale care alcătuiesc mediul extern al unei afaceri . Prin mediul de afacere înțelegem și totalitatea activităților legate de domeniul în care își are afacere existența, aici putând încadra și factorii care influențează mediul de afacere (economici, legali, politici și culturali). Micromediul afacerii se definește ca fiind totalitatea factorilor care influențează direct activitatea și implicit întreprindereaaici încadrându-se furnizorii de produse sau servicii, prestatorii de servicii, clienții, concurenții, furnizorii forței de muncă, organismele de conducere publică. ◊Furnizorii sunt reprezentați de totalitatea agenților economici, organizațiilor sau persoanelor fizice care intra în contact cu afacerea. Furnizorii ofera întreprinderii principalele materii prime sau auxiliare, materiale, combustibili, energie, utilaje și echipamente tehnologice etc. Un foarte mare accent se pune pe monitorizarea activității furnizorilor, deoarece orice problema apâtută în cadrul întreprinderii furnizoare are repelcusiuni asupra întreprinderii . ◊Clienții alcătuiesc totalitatea agenților economici sau persoanelor fizice cârora le sunt adresate produsele sau serviciile întreprinderii și reprezintă cea mai importantă componentă a micromediului afacerii. Tipul de marketing ales de fiecare întrepinzător reflectă relația afacerii cu clienții, astfel distingem doua mari tipuri de marketing:

Marketing orientat spre vânzare

Marketing orientat spre client

A..Marketing orientat spre vânzare

B..Marketing orientat spre client

Tabelul 1.1 Orientarea către vănzări vs. Orientarea către client

Pe scurt, după cum putem observa din figura și din tabelul de mai sus, în primul caz, cel al marketing-ului orientat spre vănzare preocuparea întreprinderii este de a vinde, de a „scapa” mai repede și mai ușor de produsele sau serviciile oferite și prin obținerea de profit cât mai repede, în timp ce în celălalt model de marketing unde orientarea principală este către consumator, satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților este cea mai importantă. Totodată clienții repretintă o componetă foarte imprevizibilă deoarece ei pot reprezenta o amenințare pentru afacere atunci când ei renunța la produsele și serviile oferite de aceasta, renunță la parteneriat și se îndreaptă câtre concurenții întreprinderii. ◊Concurenții pot fi definiți ca fiind organizații similare , care au același domeniu de activitate și care safisfac aceleași nevoi ale clienților . Ei reprezintă o componentă importantă într-o economie veritabilă de piață , deosebindu-se între ei prin adaptarea la cerințele pieței, adaptarea la noutăți, prin rolul pe care îl joacă în relația cu clienții. Pe baza nivelul de substituire al unui produse întânim mai multe noveluri de concurență :

►Concurență de produs;

►Concurență de marcă;

►Concurență de soluții;

►Concurență generică.

◊Organismele publice reprezintă o componentă a micromediului unei afaceri în măsura în care acestea influențează atingerea obiectivelor de câtre afacere. Aici pute include mediile de informare, asociații profesioniste, organele de stat. ◊Intermediarii sunt alcătuiți din totalitatea firmelor și companiilor care ajută la promovarea, vânzarea sau distribuirea produselor și serviciilor câtre consumatorii finali. Din categoria intermediarilor putem aminti: reselerii, distribuitorii fizici, intermediarii financiari, agențiile prestatoare de servicii pentru promovare, marketing. Macromediul întreprinderii cuprinde totalitatea factorilor externi care influențează întreprinderea și micromediul acesteia, crescând sau diminuând activitatea firmei. Principalii factori cuprinși în macromediul întreprinderii sunt : mediul demografic, mediul tehnologic, mediul cultural, mediul natural, mediul instituțional, mediul politic.

Fig 1.3 Macromediul Întreprinderii

Mediul demografic cuprinde populația cuprinsă în sfera de acțiune a afacerii și influețează întreprinderea prin numărul populației din zona de interes, mobilitatea populației, densitatea populației, structura pe sexe, religie, repartiția pe mediul rural respectiv mediul urban ,etnie, religie etc. Aceste astepcte sunt importante pentru o întreprindere deoarece studiind aceste aspecte ne putem da seama unde se situează piața pe care vrem să ne afirmăm, în efectuarea estimărilor privind vănzările, cererea produselor sau serviciilor . Mediul tehnologic . Tehnologia își spune tot mai puternic cuvântul în orice întreprindere, de aceea are un rol important în atingerea scopurilor și obiectivelor propuse. Neadaptarea noilor tehnologii pentru întreprinderi duce la pierdea clienților în favoare concurenților care au o tehnologie mai avansată și care respectă și satisfac cerințele clienților. Tehnologia influențează direct deciziile de marketing dintr-o întreprindere referitoare la produse sau servicii noi, promovare, ambalare, distribuție. Mediul cultural . În mediul cultural al unei întreprinderi putem include și mediul social, aici încadrându-se instituțiile și factorii care definesc o societate, care conferă întreprinderii un sistem propriu de valori, norme, tradiții și obiceiuri.Monitorizarea mediului cultural este foarte important pentru marketeri deoarece toți acești factori influențează comportamentul consumatorului și al cumpărătorului. Mediul natural reprezimtă cadrul general în care o înteprindere își desfășoară activitatea. Prețul produsului final este influențat de marimea tuturor costurilor de producție, de constul materiilor prime, a energiei, și de gestionarea optimă a resurselor . Mediul instituțional. Mediul instituțional al unei întreprinderi cuprinde totalitatea normelor juridice și administrative care reglementează desfășurarea activității unei afaceri. Mediul instituțional nu cuprinde doar legislația comercială ci și reglementări stabilite de organizații internaționale

Astfel, legislația comercială este împărțită în trei grupe: ►Legi pentru protecția consumatorului.(protecția consumatorului de practici comerciale înșelătoare, siguranța produselor și serviciilor); ►Legi pentru reglarea concurenței pe piață.( stabilirea prețurilor discriminatorii, protejarea de concurența neloială) ►Legi de interes general pentru societate ( norme de protecție a mediului, conservare a resurselor ). Mediul politic este format de structurile sociale și de formele politice ce acționează asupra activității întreprinderii formând un climat politic stabil sau instabil .

I.2 Climatul normativ al afacerilor în România

În România, orice persoană care are vârsta împlinită de 18 ani poate să se înregistreze la Registrul Comerțului pentru înființarea unei societăți.

Legea 31/1990 trasează liniile generale privind înființarea și funcționarea unei societăți comerciale. Această lege cuprinde prevederile care vor fi avute în vedere la înființarea și funcționarea oricârei societăți comerciale, urmând ca pentru anumite tipuri de societăți ele să fie completate cu alte dispoziții legale.

Legea 31/1990 Titlul 1: Dispoziții generale.

Art.1

Art. 2

Art. 3

Titlul 2. Constituirea societăților comerciale

Art.5Art. 6

Art.8

Art. 8-1

Art. 9

Art. 9-1

Art. 10

Art. 11

Art. 12

Art. 13

Art. 14

Art. 15

I.3 Înființarea unei societăți comerciale în România

Înființarea unei societăți comerciale în România este mai simplă ca niciodată, constituirea propriu-zisă a unei societăți se face pe baza unor reguli prestabilite, întreprinzătorul trebuie să cunoască formalitățile pentru a stabili toate aspectele legale ale societății.

Pentru înființarea unei societăți comerciale, întreprinzătorul are nevoie de următoarele acte :

◘copie act de identitate, certificat de înregistrare sau certificat de înmatriculare(în cazul persoanelor juridice) – al asociatului sau ale asociaților;

◘copie act de identitate, certificat de înregistrare sau certificat de înmatriculare( în cazul persoanelor juridice) – al administratorului ;

◘copie contract Spațiu – Locație unde se va stabili sediul social al societății comerciale alături de adresa și datele proprietarului. Precizarea domeniului de activitate al societății comerciale se face conform Clasificării Activităților din Economia Națională Primară varianta CAEN acceptată începând cu anul 2008. În această clasificare întâlnim un sistem unitar conform Regulamentului Consiliului Comunității Economica Europene 3037/1990, pentru a clasifica și determina toate activitățile economice. Alegerea codurilor CAEN trebuie facută cu atenție, ținând cont de activitățile ulterioare desfășurate în cadrul societății comerciale. Alegerea formei juridice a societății comerciale are loc din următoarea clasificare:

◘ Societate în nume colectiv S.N.C;

◘ Societate în comandită pe acțiuni S.C.A;

◘ Societate cu raspundere limitată S.R.L;

◘ Societate pe acțiuni S.A ;

◘ Societate cu comandită simplă S.C.S.

Alegerea numelui societății și a emblemei unice este importantă pentru a conferi autenticitate și unicitate și a asigura întreprinderii succesul companiei de merketing. Numele și emblema societății sunt precizate direct de câtre întreprinzător sau asociați, dar trebuie sa difere de orice altă societate comercială deja întegistrată. Numele reprezintă societatea comercială iar comerciantul semnează și își exercită dreptul deplin de comercializare folosind acest nume. După completarea tuturor actelor și finalizarea dosarului, acesta se va depune de câtre administrator sau reprezentatul juridic la Biroul Unic din cadrul Oficiului Registrului Comerțului. Societatea comercială își poate începe activitatea numai după soluționare și aprobarea dosarului. Înregistrarea dosarului societății presupune plata unor taxe și tarife prestabilite în HG nr.92/2012 privind taxele și tarifele de plătit pentru procedurile efectuate de ofiile pentru registrul comerțului. Taxa de înregistrare a unei societăți la Oficiul pentru Registrul Comerțului este de 550 RON. România oferă oricărui întreprinzător actele necesare începerii activității în numai trei zile de la depunderea lor .

CAPITOLUL II

INTERNETUL ȘI AFACERILE

II.1Aspecte ale afacerilor pe internet

Dezvoltarea și utilizarea tehnologiei noi a informației și telecomunicației dă șansa oricarei întreprinderi, fie ea mică sau mijlocie, să concureze cu cele mai mari companii de la nivel național sau global. Totodata , prin aceste mijloace oricine se poate face cunoscut pe piață având niște costuri scăzute. Comerțul electronic a luat un avânt impresionant odata cu dezvoltarea tehnologiei informației și a telecomunicațiilor, deoarece totul sau majoritatea obiectivelor unor companii sau întreprinderi stă pe baza conceptului de marketing. Orice companie sau intreprindere care adopta Internetul pentru a-și promova produsele sau serviciile dobândesc un avantaj major față de concurenții care nu implementează noile tehnologii. Anticiparea, înțelegerea și senzația de confort pe care un client o simte atunci când consultă materialele disponibile de o companie reprezintă principalele obiective pe care se bazează în prezent managerii sau promoterii comerțului electronic. Principalele avantaje oferite de alegerea comerțului electronic sunt :

√ atragerea de clienți noi;

√extinderea pieței de desfacere pentru produse și servicii;

√satisfacerea mai multor clienți;

√apariția unor oportunități de desfacere la nivel național sau global;

√înțelegerea nevoilor clienților;

√dezvoltarea unor servicii sau produse adresate unor categorii de clienți.

Între vechiul mod de a face afaceri pe Internet și modelul nou acceptat și adoptat tot mai mult în România se regăsește faptul că în prezent, în comerțul electronic se pune foarte mult accetul pe înțelegerea și căștigarea loialității clientului, în alta ordine de ideii, în prezent punerea pe plin plan a clientului reprezintă cheia succesului unei afaceri pe Internet. Datorită Internetului, în prezent orice întreprinator intră pe o piață virtuală libera, unde fiecare agent economic care își desfașoara o parte sau totalitatea activității on-line are șanse egale . Odată cu introducerea comerțului electronic s-a realizat deschiderea unei noi piețe pentru agenții economici. Această nouă piața este una liberă, fiecare concurent putând să se faca cunoscut foarte ușor , de a scădea prețurile de vânzare și distribuire, totodată dovedindu-se a fi o cale foarte ușoară spre profit . Comerțul electronic s-a dezvoltat într-un ritm alert datorită nevoilor tot mai diversificate a clienților ajungând astăzi o piață foarte puternică în sectorul comerțului național sau global. La baza succesului stă adoptarea celei mai noi tehnologii, renunțarea la cele vechi, întelegerea clientului și nu în ultimul rând la realizarea unei relații strânse cu clienții. Prin adoptarea Internetului și alegerea de a promova o afacere pe Internet se realizează costuri și cheltuieli mai scăzute, se evită cheltuieli suplimentare și totul devine mai rapid, simplu și eficace.

II.2.Dezvoltarea și promovarea afacerilor pe internet

Modelul nou adoptat în afaceri a fost schimbat datorită apariției și dezvoltării Internetului. În epoca vitezii, internetul este principalul pilon atunci cand vorbim despre comunicare și interacțiune rapidă, același lucru fiind aplicabil și în cazul afacerilor electronice. Așa cum fiecare dintre noi căutam zilnic date, informații și produse pe internet, printr-un set de practici folosite la crearea propriului site Web de prezentare al produselor , așa și alte persoane pot căuta și deveni clienții noștri. Însă există și o categorie de afaceri despre care este indicat a nu-și avea domeniul de activitate pe Internet. Aici vorbim despre afacerile mici, în special cele locale deoarece ele activează într-o comunitare restrânsă , adresandu-se doar câtorva categorii de persoane. În cazul afacerilor mici este mai greu să se facă cunoscute pe Internet dacă nu au un buget alocat pentru asta. Costurile cu achiziționarea unui domeniu Web, închirierea unui spatiu virtual și cheluielile de administare pot fi prea mari pentru ele, fară să adăugăm tehnologia necesară pentru a realiza comerț electronic. Totuși pentru ca o afacere să aibă succes ea trebuie să fie cunoscută, astfel cu ajutorul Web-ului acest lucru este posibil, potențialii clienți putând afla detalii despre produsele și serviciile oferite, despre existența firmei, detaliile aparținând firmei, modul și mijloacele prin care un client poate să comande și să cumpere un produs sau serviciu. Promovarea și prezența unei afaceri pe Internet are câteva avantaje majore față de deschiderea unui sediu fizic pentru afacere, din care putem enumera cateva:

√ Scăderea costurilor ( prin deschiderea unei afaceri sau simpla prezență a ei pe Internet costurile care se reduc constau în : reducerea costurilor cu transportul, comunicațiile; scăderea costurilor cu desfășurarea activității, reducerea costurilor cu stocarea informațiilor contabile sau simple documente privind producerea , păstrarea și distribuirea produselor sau serviciilor)

√Extinderea activității , integrarea și pătrunderea rapidă pe piețe regionale și naționale, dar cel mai important pe cele internaționale;

√Satisfacerea nevoilor cumpărătorului;

√Lucrul de acasă al personalului;

√Creșterea și îmbunătățirea calității serviciilor și produselor.

Ca orice lucru care are avantaje și în domeniul afacerilor de pe Internet există dezavantaje. Cele mai notabile neajunsuri sunt:

√Accesul la Internet este încă scump;

√Înca o mare parte a populației nu are acces la Internet;

√Lipsesc standarde pentru calitate, securitate și incredere general acceptate;

√Intrumentele de dezvoltare software sunt în plină evoluție.

II.3 Afacerile electronice

O întreprindere care își desfașoară activitatea pe Internet și care realizează vânzari on-line este numită o afacere electronică.

Comerțul electronic reprezintă procesul prin care se realizează cumpararea sau vânzarea de produse și servicii, dar putem înțelege și schimbul dintre produse și servicii care se realizează cu ajutorul rețelelor de calculatoare. Afacerile electronice denumite si e-bussines nu înseamnă doar simpla vânazare de produse și servicii, ci întelegem totalitatea modalităților de colaborare cu furnizorii, partenerii de afaceri, întelegerea și satisfacerea nevoilor clienților, relaționarea cu aceștia și conducerea afacerii prin mijloace electronice. Fiecare întreprinzător poate alege dacă afacerea sa este prezentă în totalitate sau parțial pe Internet, astfel putem spune despre o afacere că este prezentă pe Internet atunci când îndeplinește una din următoarele funcții :

►Prezența on-line ( existența unui site de prezentare și promovare);

►Transmiterea on-line a serviciului sau produsului

►Comanda on-line

►Plata on-line Afacerile electronice prezente în prezent pe piața virtuală sunt împărțite în cateva categorii pricipale și anume :

◊Bussines to bussines ( Afacere la afacere , B2B);

◊Bussines to consumer (B2C);

◊Consumer to bussines (C2B);

◊Consumer to consumer(C2C);

◊E-banking;

◊M-commerce;

◊E-ingineering;

◊E-directories;

◊E-working;

◊E-mailing;

◊E-learning;

◊E-leasing;

◊E-trading;

◊E-broking;

◊Goverment to bussines(G2B)

◊Goverment to consumer(G2C).

Figura 1.1 Exemplu de comert electronic B2B

Figura 1.2 Exemplu de comerț electronic B2C

Figura 1.3 Exemplu de comerț electronic E-banking;

Figura 1.4 Exemplu de comerț electronic e-leasing;

Realizarea unei afaceri electronice nu diferă cu mult față de realizarea unei afaceri tradiționale și cuprinde următoarele etape selective :

√Argumente pozitive și/sau negative pentru alegerea afacerii electronice;

√Analiza afacerii ;

√Identificarea riscurilor, a oportunităților, a punctelor forte și slăbiciunilor;

√Proiectarea ;

√Realizarea;

√Promivarea;

√Administrarea afacerii.

Unul dintre cele mai importante etape este reprezentat de indentificarea riscurilor care pot să apară într-o afacere electronică, de aceia trebuie să avem în vedere faptul că atunci când alegem o afacere electronică în detrimentul uneia tradiționale ne confruntâm cu o concurență mult mai largă, cerințele și standardele sunt cele mai ridicate, securizarea site-ului trebuie să aibă o importanță primară, trebuie să avem in vedere daca afacerea noastră este viabilă și daca este oportună prezentă afacerii in mediul virtual. În România , la realizarea și întocmirea planului unei afaceri electronice stau la bază urmatoarele tehnologii corespunzatoare fiecârei etape aparținând realizării unui site :

Tabelul 1.1 Tehnologii folosite pentru dezvoltarea afacerilor electronice

Capitolul III.

PROIECTAREA UNUI SITE

III.1 Crearea unui site(designul site-ului)

Respectarea unor reguli de baza in proiectarea unui site Web conduce la obținerea unui site mai eficient sub aspect funțional, informațional dar și al impactului vizual. Prezeța online a unei afaceri prin crearea unei pagini Web are numeroase beneficii. Pentru a avea un site Web, in esenta ai nevoie de 3 elemente fundamentale:

√ Nume de domeniu

√ Găzduire Web

√ Site-ul propriu-zis

Numele de domeniu este adresa la care te vor gasi potențialii clienți pe internet și este de forma www.numelefirmei.ro sau .com, .net, .org, .eu . Domeniile .ro se înregistrează pe viața și se plătesc o singură dată la începutul creării site-ului. Găzduirea Web reprezintă o chirie a unui spațiu virtual pe un server si acolo unde vor aparea toate fișierele aparținând site-ului respectiv.

Site-ul propriu-zis poate fi reprezentat chiar si o simpla pagină .html stocata pe un server sau poate fi o platformă modernă construită prin aplicații și tehnologie modernă , dar cu o administrare ușor de folosit . Site-urile pot si magazine on-line, de prezentare si promovare, bloguri sau vloguri, forumuri sau chiar si rețele sociale.

În ceea ce privește construcția unei pagini și aceasta se supune unor reguli , printre care:

√ durata de încarcare a oricărei pagini să nu depășească 30 de secunde

√ mesajul transmis prin conținut să fie clar si concis și să nu ascundă animații, filme, sunete inutile.

√ să fie asigurat o adresă pentru corespondență și informații suplimentare într-un loc vizibil .

√ toate legăturile formare anterior să fie funcționabile. Neaccesarea unui link sau a unei pagini atunci cănd este dorită duce la neplăcerea vizitatorului sau a potențialului client.

√ să nu se abuzeze de ferestre pop-up . Preferabil este să nu se folosească deloc acest gen de ferestre deoarece obosesc vizitatorul, aceste gen fiind folosit în special de site-urile comerciale pentru publicitate agresiv.

În marketing-ul unui site Web trebuie ținut cont de aspecte precum :

►Scop. Stabilirea de către compania care dorește să își construiască un site a obiectivelor , scopurilor și priorităților. În cazul în care aceste aspecte nu sunt bine definite, procesul de dezvoltare nu trebuie să înceapă.

►Adresa. Pentru un succes un site Web al unei afaceri trebuie sa aibăo adresa ușor de reținut, ușor de scris, și care să contină cuvinte cheie esențiale. Numele site-ului trebuie să aibă legătură cu numele firmei, a brandului, să conduca la un conținut mai detaliat , să aibă legătura cu produsele sau serviciile firmei. Adresa site-ului Web are o importanță majoră, deoarece cu ajutorul motoarelor de căutare și selecționare , pe baza cuvintelor sau a denumirilor conținute, selecționează site-urile

►Unicitatea. Prin unicitate și originalitate cele mai bune site-uri aduc ceva nou în strategia de marketing și oferă noi modalități de a ajuta clienții.

►Creativitatea. Orice mijloc eficient de comunicare își are nucleul în creativitate. Un site Web trebuie să aibă o idee creativă care sa intereseze, să atragă și să implice consumatorul, atragerea intereselor posibililor clienți fiind determinant față de firmele cu care intră in competiție pe Internet.

►Structura. O navigare liberă , simplă si consistentă print-un site este indispensabilă. Informațiile prezentate trebuie să fie bine structurate din punct de vedere logic, detaliate, iar simplitatea și conținutul obiectiv atrag potențialii clienți.

►Conținut. Un site care ramane neschimbat și care prezintă întotdeauna aceleași informații nu este unul atrăgător, astfel tot timpul conținutul trebuie sa fie actualizat și bine țintit.

►Funcționalități. Tehnologia maximizează eficiența unui site Web, de aceea o tendință este utilizarea celei mai noi tehnologii pentru dezvoltarea unui site. Dar nu toți utilizatorii au ultimul model sau sunt în pas cu tehnologia, de aceaa trebuie profitat de acest mic avantaj oferit de tehnologie pentru a face o selecție între concurenți.

►Promovare. Un site al unei afaceri de care nu știe nimeni este ca un magazin în cea mai nepopulată zonă de pe Pamanant. Promovarea site-ului Web al unei afaceri este echivalentă cu promovarea afacerii în sine. De aceea sunt indispensabile utilizarea mijloacelor de creștere a audienței prin bannere, fluturași, promovarea pe site-urile de socializare, precum și înregistrarea în motoarele de căutare.

►Securitatea. Un site Web uneori poate fi o comoară pentru vânatorii de ocazie care cauta zilnic cea mai slabă portiță pentru a bloca, banna sau virusa un site . Pe langă securizarea site-ului Web, trebuie evidențiate si măsurile de protecție de care beneficiază clienții și oricare vizitator.

►Costul. Ca oricare lucru bine făcut și costul realizării unui site Web pentru o afacere este un factor deloc de neglijat . La un nivel înalt de profesionalism sunt necesare cunoștințe dezvoltate și un cost deloc însesizabil. Alocarea și utilizarea celor mai bune platforme ale site-urilor Web întotdeauna vor avea un impact pozitiv asupra consumatorului.

►Etică, profesionalism și credibilitate. Spațiul virtual este prin definiție un loc libel de manifestare și exprimare, în crearea site-urilor Web pentru o afacere trebuie sa se țină cont de demnitatea, onoarea si imaginea anumitor companii.

Modelul celor 7C, reprezintă modelul de construire a unei prezențe on-line eficiente, astfel avem:

1.Conținutul

2.Customizare

3.Comunicare

4.Conveniență

5.Comunitate

6.Conectivitate

7.Customer Care( grija față de client)

III.2 Funcțiile site-ului

Odată cu dezvoltarea și apariția unor noi nevoi, internetul a devenit principalul canal de transmitere a informațiilor. Din practică am învățat că site-urile pot fi utilizate pentru transmiterea și comunicarea ofertei, a transmiterii informațiilor privind identitatea firmei, a unei game din ce în ce mai largi de servicii și de produse. Principalele funcții aparținând unui site Web sunt:

√ Funția de comunicare și de informare. Un exemplu elocvent în cadrul acestei funcții este cazul unei universități. Aici site-ul Web Oficial al universității reprezintă un mijloc prin care studenții sunt informați și prin care activitatea lor este gestionată. Sunt afișate cursurile , listele cu profesorii și materiile respectivului profesor, pot imprumuta cărți de la biblioteca universitară, pot intra în legatură cu profesorii cu ajutorul e-mailului, pot accesa orarele. Site-urile de companie în schimb sunt un caz particular unde avem îndeplinite funcții ca cele de :

◊ de comunicare instituțională. La fel ca și o broșură , site-ul Web al unei companii reprezintă o publicitate si o prezentare a firmei și a activității sale. Pe langa scopul principal al site-ului, acela de a vinde și de a face publictate/promovare, site-ul este mai degrabă folosit pentru o transparență între sectoare (clienți, parteneri, furnizori, presă, investitori, acționari, etc. ). Principalele obiective de comunicare instituțională a unui site sunt acelea de a furniza : identitatea companiei, descrierea activității , locul de desfășurarea a activității, imagini și video, sponsori, parteneri, informații actualizate, modul de organizare,oportunitățile de lucru, detalii despre produsele de vanzare, rapoarte anuale, cifra de afacere. În concluzie, internetul ajută o companie să iși dezvolte popularitatea si reputația la costuri mai scăzute .

◊ de preyentare servicii și produse. Site-ul unei firme include produsele si serviciile oferite de firma respectivă, conține informații tehnice și comerciale ale produselor si serviilor companiei. Pentru companiile care iși desfasoară activitatea on-line această funcție este foarte importantă și trebuie tratată cu maximă seriozitate .

◊ informare despre furnizori, personal sau colaboratori. Cu ajutorul internetului și a noii tehnologii o companie poate comunica foarte ușor și repede cu angajații , furnizorii sau viitorii colaboratori .

√Funcția de vânzare. Reprezintă principala funcție a unui site, scopul fiecarei companii fiind de a vinde sau comenctializa produsele și serviciile de care dispune. Comerțul on-line prinde o foarte mare popularitate in ultima perioada în România de aceea cea mai mare responabilitate o au creatorii și deținatorii site-urilor de specialitate.

√Funcția de producție. O tentință noua și tot mai agreată de cei mai mulți dintre noi se regăsește în domeniul clinicilor medicale, a firmelor care oferă servicii de leasing, în cazul firmelor sau agențiilor care se ocupă cu plasarea forței de muncă. Aici cu ajutorul internetului și a site-urilor Web se evită birocrația , cozile interminabile și orele pierdute . Cu ajutorul unor site-uri și a unor platforme performante totul este tehnologizat și mult mai eficace decât în cazul în care acest lucru s-ar desfășura la un birou, cu clientul în față. Astfel, pe de o parte, compania va castiga banii alocați în mod normal personalului, iau clientul caștigă timp și este satisfăcut că în câteva minute, așezat comod în fata laptop-ului, își poate rezolva cele mai multe dintre probleme.

√Funcția de promovare-Cu toții suntem de acord că internetul ne-a invadat viața mondenă și că reprezintă un obicei general acceptat . Astfel print-un site Web o companie își promovează produsele și serviciile mai ușor, mai ieftin și mai eficace. Cu un buget mai redus, o companie poate fi cunoscuta „peste noapte” de toată lumea. Principalele forme de promovare a unui site Web sunt reprezentate de site-urile de specializare, de motoarele de căutare, agențiile de publictate, bannere.

III.3Optimizarea Site-ului

Un site Web bine organizat și bine structurat întotdeauna atrage și va oferi încredere utilizatorului . Optimizarea site-urilor trebuie să fie întotdeauna la cerințele pieței și la nivelul tehnologiei existente, de aceea trebuie luat în considerare următoarele sfaturi:

► tehnologia, utilizarea de tehnici specifice HTML care permit încărcarea rapidă a paginilor indiferent de programul(browser) de navigare;

► grafica, prelucrarea elementelor grafice care alcătuiesc aspectul paginilor pentru obținerea unui timp redus la încărcarea acestor, dar totodată păstrându-se calitatea lor;

►securitatea, pentru un nivel corespunzător de securitate, site-ul Web trebuie sa ofere toate facilitățile tehnice;

►conținut complet și relevant, presupune crearea de pagini și titluri exacte și simple, descrierea exacta a conținutului paginii, crearea etichetelor unice pentru fiecare pagină în parte, titulurile nu trrebuie neapărat să fie lungi, ele pot fi scurte dar informative. În momentul cănd se dorește o optimizare corecta , pentru o construcție riguroasă se urmăresc urmatorii pași:

►Evitarea aglomerării cu prea multe informații și prea multe elemente de grafică pe o singură pagină;

►Este indicat ca textul prezentat pe fiecare pagină să fie împarțit în coloane și paragrafe scurte pentru a facilita întelegerea și citirea cu ușurință;

►Structura site-ului Web să nu fie una complicată, ci una simplă, astfel să se permită vizualizatorului o orientare clară în cadrul site-ului și o usurință la întelegerea informației transmisa;

CAPITOLUL IV – STUDIU DE CAZ

MARSHAL TURISM

IV.1 Prezentarea Agenției MARSHAL TURISM

Marshal Turism este o agenție de turism deja cunoscuta în toata Romania, fiind o firma privată cu capital integral românesc, inființată în anul 1992 . Serviciile de calitate oferite și ridicarea la oricare exigente a conferit agenției clasarea 6 ani la rândul pe locul 1 în topul afacerilor private din domeniul turismului în România.

Principala misiune a afacerii este promovarea și implementarea unui turism de cea mai înaltă calitate, orientarea catre nevoile și dorințele cliențiilor fiind principalul pilon în dezvoltarea afacerii, dar și prin practicarea de cele mai înalte standarde internaționale cand vine vorba de servicii. Realizările firmei sunt apeciate și la nivel internațional, dovadă fiind apartenența la prestigioasele agenții de profil : A.N.A.T (ASOCIAȚIA NAȚIONALĂ a AGENȚIILOR de TURISM) I.A.T.A ( INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION), A.S.T.A( AMERICAN SOCIETY OF TRAVEL AGENTS). Marshal Turism practică cel mai bun raport calitate-preț de pe piața, astfel clienții vor constata o scădere a cheltuielilor și costurilor achiziției de bilete de avion, cazare, masă etc. Agenția vine cu ceva nou și inedit în domeniul agențiilor de turism, astfel prețurile și comisioanele practicate sunt stabilite cu clienții și partenerii săi. Agenția oferă pachete de vacanță oriunde în lume, operând cu următoarele sisteme de rezervare : Go Global Travel, Gulliver Travel Associates și American Tours International în peste 200.000 de hoteluri și case de vacanță din străinătate și din țară.

Prin pachetele sale specializate ( Ticketing, Incoming, Turism Intern, Organizare evenimente, Turism Extern ) agenția Marshal Turism oferă servicii complete la standarde de calitate internaționale :

√rezervări on-line;

√cazări la prețuri preferențiale în hoteluri din țară și din străinatate;

√vacanțe exotice;

√croaziere ;

√rezervări și emitere de bilete de avion pe rute interne și internaționale;

√programe pentru week-end;

√emitere de asigurări medicale;

√transferuri aeroport-hotel-aeroport;

√închirieri de mașini ;

√emitere de carte verde;

√înscrieri pentru cursuri de limbi străine;

√organizarea de conferințe, congrese, simpozioane;

√organizarea de excursii pentru grupuri și turiști individual.

Agenția de turism Marshal este singura companie de profil care este certificată ISO 9001:2000, pentru calitatea și interesul permanent alocat pentru satisfacerea necesităților și nevoilor clienților, are certificare acordată de TUV Rheinland/Berlin Brandenburg. Marshal Turism a venit cu ceva nou în ajutorul compatrioților din diasporă, mai exact posibilatea ca aceștia să cumpere din străinătate bilete de avion pentru rudele și prietenii din România. Pentru această categorie de clienți Marshal Turism stă la dispoziție cu cele mai bune oferte, modul de lucru fiind simplu și presupunând parcurgerea următorilor pași:

Completarea formularului de rezervare;

Transmiterea ofertelor în maxim 24 de ore de către Marshal pentru serviciile solicitate clienților;

Comunicarea opțiunii alese;

Modalitățile prin care se poate efectua plata , mai exact : Transfer Bancar sau Carte de Credit;

Confirmarea plății;

Ridicarea tuturor documentelor necesare efectuării călătoriei de la sediul Marshal Turism: ,,La Fântâni, Bd. Unirii, nr. 20, 5b, București.

Datorită calității serviciilor și a profesionalismului de care a dat dovadă agenția, Marshal Turism a fost aleasă în anul 2000 ,,Reprezentant unic American Express în România”, dar și prin apartenența agenției la prestigioasele asociații internaționale de profil UFTAA(Universal Federation of Travel Agents Association), TIA ( Travel Industry Association of America), ASTA ( American Society of Agents).

Imag. 1. Distincții și premii

Departamentul de Management al agenției a ales amplasarea pe prima pagină a site-ului web oficial a unei ferestre de dialog pentru clienții companiei care au constatat eventuale neconcornanțe prinvind calitatea serviciilor prestate sau a serviciilor puse la dispoziția turiștilor sau transimiterea oricârui fel de reclamații sau sugestii prinvind serviciile oferite. Această fereastră are ca scop sesizarea oricârui fel de nereguli depistate de clienți, ei fiind rugați să transmită orice sesizare sau sugestie, inclusiv referiotoare la acuratețea și actualizarea ofertelor de pe site-ul Marshal Turism, pe adresa de e-mail a directorului general Antonescu Ion, respectiv: [anonimizat].

IV.2 Caracteristicile Site-ului www.marshal.ro

Toată lumea vorbește Internet și folosește remarca ,, Dacă nu ești pe Internet, nu exiști”. Avantajele prezenței unei afaceri pe Web sub forma unui site apar în prealabil la organizațiile care au întotdeauna un scop bine stabilit. Internetul reprezintă mijlocul cel mai rapid de căutare a informațiilor dorite, iar pentru majoritatea companiilor, posibilitatea de a își face cunoscută oferta pe internet nu este doar o opțiune, ci mai degrabă o necesitate. Prezența pe Internet cu un Site Web care prezintă oferta companiei este mult mai ieftină și mai eficientă decât o campanie publicitară clasică. Având în vedere că nevoile diferă, fiecare Site Web se evidențiază prin scopul pentru care a fost creat, Site-ul Web al companiei Marshal Turim www.marshal.ro se încadrează în categoria site-urilor comerciale. Site-urile comerciale sunt costruite pentru a sprijini companiile din punct de vedere economic, pentru a se face prezentă pe noi sectoare de piață, pentru a atrage noi clienți și de a realiza un volum al vânzărilor mai bogat. În gereanl, audiența acestor site-uri este împărțită în mai multe categorii:

►Clienți curenți și potențiali ai companiei;

►Investitori curenți și potențiali ai companiei;

►Potențiali angajați și terțte părți( presa, competitori).

Scopul pentru care un site Web a fost creat pentru o companie poate fi unul prezentat mai jos:

♦Comerț electronic;site-ul companiei Marshal Turism permite consumatorilor finali(vizitatorilor),parteneri de afaceri,etc. desfășurarea de acte comerciale on-line;

♦Relații publice;Multe companii utilizează site-ul Web al companiei pentru a furniza informații utile societății în principal ,dar și pentru mass-media;

♦Relații cu colaboratorii; o companie care caută investitori sau colaboratori poate construi un site special pentru asta, sau o secție în cadrul unui site pentru a afișa informații privind oportunitățile pentru colaborare;

♦Distribuția de informații; site-ul Web al companiei Marshal Turism este utilizat pentru a furniza informații despre serviciile furnizate de agenție, informații pentru contact, altele decât cele prin intermediul Site-ului;

♦Suport tehnic; secțiuni ale site-ului sunt construite pentru a furniza informații care să fie de ajutor vizitatorului(clientului) în ceea ce privește utilizarea corectă a serviciilor asigurate și oferite de companie.

Dat fiind faptul că scopul principal al oricărui site comercial este de a satisface nevoile utilizatorilor într-un mod în care compania are de câștigat direct sau indirect, prezentarea infirmațiilor se face pentru a-i convinge pe utilizatori să achiziționeze un produs sau un serviciu al companiei. Indiferent dacă metoda este directă( prin încercarea de a-l convinge pe potențialul cumpărător ) sau indirectă ( prin constituirea unei relații reciproc avantajoase între organizație și potențialul client ), rezltatul final așteptat este întotdeauna același: încurajarea comerțului.

Ținta în cazul site-urilor comerciale este aceea de a obține venituri materiale în urma desfășurării activității, în urma unor tranzacții.

Prin acest site se pot achiziționa servicii, iar plata se face prin transfer bancar sau prin carte de credit.

IV.3. Design-ul, managementul conținutului și evaluarea calității site-ului

Principiile de design:

♦în ceea ce privește tranzacțiile, utilizatorului i se cer doar datele de identificare necesare;

♦în cazul ăn care se cer mai multe date, utilizatorului îi sunt prezentate motivele;

♦sunt date explicații privitoare la toți pașii pe care utilizatorul ăi face pentru finalizarea tranzacției:

♦pe fiecare pagină sunt prezentate ( în mod tradițional ) link-uri de întoarcere la punctele de plecare;

♦fundalul paginii ăn caddrul câreia se găsesc elementele necesare tranzacțiilor și culoarea elementelor tipărite este aleasă astfel încât vizibilitatea să fie maximă;

♦tipărirea datelor pe care le introduce utilizatorul trebuie să fie facută cu fonturi a căror culoare să fie ușor de identificat pe fundal, pentru ca erorile să fie observate mai ușor; Activitatea de design reprezintă o muncă de echipă, sistemul astfel constituit având rezultate maxime în condițiile în care subsistemele se intercondiționează reciproc. Eforturile echipei au fost direcționate înspre trei aspecte critice ale produsului:

►funcționalitatea;

►interfața;

►imagine.

Toate aceste elemente se intercindiționează: imaginea produsului depinde în același timp de caracteristicile funcționale și interfața acestuia, iar funcționalitatea trebuie să fie compatibilă cu interfața, în această ecuație rolul principal revenind interfeței, care este primul mod de interacțiune a utilizatorului cu produsul.De aceea este important ca dialogul cu utilizatorii să constituie un proces continuu și să nu apară doar ca activitate ce constituie baza procesului de design. Pe masură ce s-a trecut de la ideea de schiță-concept, machetă și prototip- contractul cu utilizatorii trebuie să fie permanent și, mai mult decât atât, feed-back-ul trebuie stimulat.

Relația funcționalitate – ușuriță în utlizare. Utilizarea produsului este legată de aspectele funcționale și modul de folosire a acestuia: produsele pe care le utilizăm zilnic devin din ce în ce mai complexe din aceste puncte de vedere. Pentru ca utlizatorul să poată beneficia de toate caracteristicile produsului, este important ca cei răspunzători de crearea acestuia să ia în considerare și limitele utilizatorilor. Dacă, la un moment dat, problemele apărute în utilizare constituieu prețul pe care consumatorii îl plăteau, în momentul actual nu mai există disponibilitatea de acceptare a unor produse greu de utilizate; de aceea, din ce în ce mai des, produsele sunt promovate ca fiind ,,prietenoase”, ușurința în utilizare fiind un atu comercial, influețând succesul unui produs, în plus, în afara inplicațiilor comerciale, lipsa unei ușurințe în utilizare poate avea efecte variate, de la iritarea utilizatorului până la respingerea acestuia. Ușurința în utilizare.Nu este un aspect caracteristic doar produselor de larg consum, ci și celor utilizate într-un context comercial sau profesional.

Problemele legate de posibilitățile de utilizare a produselor pot fi prezentate global ca fiind ușurința cu care un produs poate fi utilizat în mod special, standardele ISO definesc posibilitatea de utlizare ca fiind modul efectiv, eficiența și satisfacția cu care utilizatorii pot atinge anumite scopuri în anumite medii. Modul efectiv-efectul se referă la măsura în care un anumit scop este atins sau o animită sarcină este dusă la bun sfârșit. În anumite cazuri, succesul îndeplinirii unei sarcini poate duce la succesul sau eșecul în ceea ce privește acea sarcină. Eficiența se referă la cantitatea necesar ăpentru atingerea scopului sau finalizarea unei sarcini, între acestea existând o relație invers proporțională; cu căt scade efortul necesar, cu atat crește eficiența, efortul putând fi măsurat atât prin cantitatea de timp necesară pentru atingerea scopului, cât și prin numărul de greșeli pe care utilizatorul le face până la terminarea sarcinii. Satisfacția se referă la nivelul de confort pe care ăl obțin consumatorii de pe urma utilizării unui produs și la cat de utili este acesta pentru consumator, ăn atingerea scopurilor personale. Acest aspect, deși este subiectiv în comparație cu celelalte doua și mult mai greu de cuantificat, are o importanță la fel de mare, întotdeauna va fi cuantificat cu eficacitatea și eficiența.În general satisfacția poate fi vazută ca fiind cel mai important aspect al posibilităților de utilizare în anumite medii profesionale. Definiția ISP a posibilităților de utilizare a unui produs specifică ideea conform câreia această caracreristică nu este o proprietate a produslui în sice, ci este dependentă de utilizator, de scopul ce urmează a fi atins și de mediul de utilizare a produslui. Prin urmare, posibilitatea de utilizare este o proprietate a interacțiunii dintre produs, utilizator și sarcină ( setul de sarcini ) ce trebuie dusă la îndeplinire. Astfel, designul trebuie să se concentreze în jurul ușurinței în utilizare a produselor, indiferent de natura acestora. În plus, un rol foarte important în are-după cum am prezentat- dialogul permanent al designerului cu utilizatorul produsului final al produsului. Un produs care este de folos unei persoane se poate să nu fie de folos unei alteia si, de aceea, se poate concluziona că designul pentru ușurința in utilizare este ecivalent cu designul pentru cei care vor folosi prodului în cauză. Există câteva caracteristici ale utilizatorilor care pot influența ușurința în utilizare a unui produs si, prin urmare, eficiența utilizării acestuia. Imaginea reprezintă elementul prin care un anumit produs diferă de concureță și este strâns lengat de imaginea organizației , influențându-se reciproc. În același timp, imaginea produslui este creată în timp de caracteristicile funcționale și de posibilitatea de funcționare a produsului și interfața acestuia. Procesul de design și testările ce se realizează de-a lungul acestuia sunt similare tuturor produselor, indiferent de natura acestora ( cu exceptia, bineînțeles, a produselor de vestimentație, în care inovația și elementul surpriză au rolul principal, testările nefiind în acest caz justificate ). Un rol important în acest sens îl are designul aplicațiilor pentru computere și al interfețelor acestuia, deaorece aceatea constituie de cele mai multe ori intrumente utilizate în cele mai multe dintre procesele de desing.

Metodologia designului site-urilor de Web Metodologia presupune pașii similari dezvoltării oricărui sistem: planificare, analiză, design și dezvoltare, testare, implementare și întreținere. Există diferențieri clare pentru design-ul paginilor de Web ți aceatea vor fi evidențiate în descrierea fiecărei erape. În cazul mediului Internet, se evidențiază doua etape cu rol și importanță similară: designul care trebuie realizate în ceea ce privește partea funcțională prezenței pe Web – site-ul de Web- și reprezentarea acestuia, interfața Web. Designul site-ului este similar cu cel al oricțrui produs din punct de vedere al funcționării acestuia, punându-se accentul pe interdependența elementelor componente. Dificultatea în acest caz o constituie indentificarea nevoilor celor care vor utiliza site-ul Web, dar și a celor pentru care este creat.

Planificarea În etapa de planificare cea mai importantă întrebare provine de la scop :,, care este scopul site-ului Web”. Dacă eceastă întrebare nu-și găsește un răspuns satisfăcător, planificarea creării site-ului de Web trebuie să continuie. O datp ce scopurile au fost clar definite și identificate,următorul pas este înțelegerea utilizatorilor, a nevoilor acestora, și a mediului de utilizare. Această înțelegere va conduce la definirea limitelor design-ului site-ului; este importantă și identificarea nevoilor și cerințelor proprietarilor și ale autorilor, deoacere ăroprietarii sunt parțial responsabili pentru asigurarea unei utilizări continue a site-ului, după punerea acestuia în funcțiune.

a.Înțelegerea scopului paginii de Web Identificarea și stabilirea scopului site-ului Web simplifică planificarea organizării totale și prezentării informației. Fără un scop clar a site-ului, dezvoltarea acestuia se va desfășura într-un mod aleator. Scopul site-ului poate fi prezentarea unor informații, comunicarea, constituirea unei interfețe pentru clienți, comerțul electronic, tranzacții financiare sau combinația acestora. În designul Intraneturilor scopul principal este stimularea comunicării și accesul la informații pentru toți angajații organizației.

b.Înțelegerea utilizarorilor și a mediilor de utilizare O dată ce scopul site-ului a fost stabilit, urmatorul pas îl constituie înțelegerea și definirea nevoilor utilizatorului, a caracteristicilor de utilizare a conținutului paginii și a mediilor de utilizare. Modul în care se realizează design-ul unei pagini Web depinde de timpul clineților, adică dacă aceasta este destinată utilizatorilor interni sau externi- pnetru clienții externi trebuie luată în calcul o varietate largă de programe software și conexiuni la rețea, pe când clienții interni își por exprima clar cerințele în acest sens. În plus un site pentru clienții externi trebuie să aibă o prezentare mai sofisticată pentru a-i atrage pe utilizatori.

c.Identificarea nevoilor și cerințelor proprietarilor În etapa de planificare atenția nu trebuie ăndreptată exclusiv spre nevoile utilizatorilor; in procesul de design trebuie implicați atăt posesorii site-ului, cât și autorii conținutui acestuia, deoarece aceștia sunt responsabili pentru posilitatea utilizării continue a site-ului. Identificarea cunoștințelor în domeniul tehnologiei Web, pe care le au posesorii paginii Web și autorii conținutului acestora, este importantă în determinarea necesității unei etape de pregătire privind procesul de actualizare a informațiilor prezentate. Există trei abordări pentru administrarea site-urilor Web:

►Acces centralizat- doar un administrator are acces la informații;

►Acces comun – echipa de autori administrează informațiile, fără restricții de acces;

►Acces limitat – autorii au acces numai la anumite zone.

Analiza În etapa de analiză de iau decizii atăt în ceea ce privește conținutul, cât și procesele care se desfășoară în cadrul site-ului. Temele legate de conținut se referă la structurarea infirmației, desitatea informației pentru fiecare nivel al structurii, strategia generală de navigare. Temele legate de procesare se referă la: întreținerea conținutului, administrarea aspectelor interactive ale paginii pentru ca acestea să fie clare utilizatorilor. Prin urmare, etapa de analiză poate fi împărțită în două subetape distincte: analiza conținutului și analiza proceselor.

Înțelegerea comportamentului utilizatorilor este utilă în designul unor pagini de Web ușor de înțeles și utilizat. În plus, alte teme trebuie luate în considerare: utilizarea metaforelor, designul paginilor individuale, utilizarea graficii, a imaginilor, utilizarea tehnologiei avansate.

În ceea ce privește înțelegerea comportamentului utilizatorilor, au fost stabilite principii de design , principii ce trebuie modificate în funcție de evoluția comportamentului uman, în timp.S-au identificat însă douăsprezece comportamente fundamentale, considerate constante. Aceste comportamente precum și principiile de design corespondente sunt prezente în tabelul următor:

Tab.1 : Principii de design pentru comportamentele comune observate

Sursa: Adaptat dupa Onete Cristian

Utilizarea metaforelor Ca multe dintre aplicațiile software care utilizează desktop-ul, multe dintre paginile Web au un design bazat pe metafore, pentru a le face mai ușor de perceput. Metaforele au rolul de a-l ajuta pe utilizator să ințeleagă organizarea organizației globală și să localizeze informațiile de care are nevoie. Utilizarea metaforelor, însă, trebuie facută cu grijă, deoarece, dacă o metaforă nu are potențialul de a fi înțeleasă de toți utilizatorii, impactul sau va fi limitat, iar semnalul transmis va fi confuz. Un alt factor important în constituie posibilitatea de adăugare a unor noi tipuri de informații; dacă aceasta va fi efectuată, există riscul ca metaforele să fie restrictive: se poate ca informațiile adiționale să nu fie compatibile cu metaforele deja create. În plus, utlizatorii vor considera ca fiind dificilă localizarea informației și, de aceea, în anumite situații este mult mai simplu a se extinde metafora pentru acoperirea noiului conținut; dar, dacă se folosește o metaforă vizuală, va fi necesar să se modifice imaginea acestuia în scopul adaptării la noua situație. Din această cauză, utilizarea metaforelor este limitată, în special pentru paginile Web al căror scop se schimbă des.

Design-ul paginilor individuale Din cauza faptului că majoritatea utilizatorilor Web-ului nu citesc paginile ci le scaneaza, design-ul paginilor individuale devine foarte important, constituind una dintre operațiunile cele mai meticuloase. S-au indentificat mai mulți factori care influențează timpul de căutare a unei informații în cadrul paginii Web:

◊numărul elementelor prezente pe pagină;

◊numărul de grupuri verticale sau coloane;

◊grupuri și liste sortate sau nesortate;

◊grupurile orizontale;

◊numărul de elemente caracteristice ale paginii: culori, umbre, dimensiune, spații ( timpul mediu de căutare crește odată cu numărul trăsăturilor caracteristice ).

Utilizarea tehnologiei avansate Designerii trebuie să pună în balanță utilizarea unei tehnologii avansate, pe de o parte și nevoia de a accesa informațiile și limitările hardware și software ale utilizatorilor, pe de altă parte. Dacă designerii folosesc tehnologii avansate, trebuie să ia în considerare și numărul utilizatorilor ce vor beneficia de acestea. Din informațiile privind mediul de utilizare adunate în perioada de planificare, poate reieși clar dacă utilizarea tehnologiei avansate este feyabilă. Chiar și asa, această tehnologie ar trebui utilizată numai dacă îmbunătățește considerabil posibilitatea de utilizare și oferă o experiență bogată utilizatorilor.

Utilizarea graficelor și a imaginilor Importanța unui design vizual bun și a unor imagini atractive este de netăgăduit. În design-ul unei pagini de Web trebuie luate în considerare și aspectele grafice, cum sunt culoarea, lazout-ul, compoziția și stilul. De cele mai multe ori,însă, paginile de Web sunt atractive vizual, dar acest fapt influențează negativ eficiența interacțiunii ( un rol important în are aici nivelul tehnologic al elementelor hard și solt ). O pagină Web trebuie să prezinte în mod echilibrat elementele grafice și conținutul, pentru a-i satisface atât pe cei care doresc obținerea unei informații calitative, bine structurate, de un timp foarte scurt, dar și pe cei interesați de un design plăcut și atractiv. Scopul este acela de a crea sisteme coezive, elementele vizuale reprezentând numai o parte a acestui sistem. Dacă eforturile echipei de design sunt concentrate numai asupra aspectului paginii web, se va atinge numai o mică parte a potențialului acesteia.

Designul pentru audiența internațională Schimbările în design-ul paginilor de Web sunt adesea necesare pentru ca acestea să fie adaptabile la diferențele regionale, lingvistice,culturale și de scriere. Dacă scopul paginii este de a avea audiență internațională, trebuie luate măsuri în acest sens încă de la începutul procesului de design și luate în considerare următoarele principii, stabilite de Apple Web Design Guide:

◘asigurarea posibilității de selectare a limbii preferate;

◘cunoașterea regiunii pentru care se crează site-ul;

◘luarea în considerare a diferențelor în formarea paragrafelor;

◘luarea în considerare a diferențelor de limbaj;

◘evitarea traducerilor necorespunzătoare ce apar în cazul utilizării motoarelor de traducere;

◘luarea în considerare a tuturor interpretărilor posibile privind anumite imagini.

Testarea pisibiltăților de utilizare Paginile Web constituie o combinație între utilitate și posibilitatea de utilizare.Utilitatea reprezintă funcționalitatea site-ului, măsura în care aceasta satisface nevoile utilizatorului. Posibilitatea de utilizare reprezintă capacitatea utilizatorului de a manipula caracteristicile site-ului pentru a atinge un anumit scop.Din acest punct de vedere, se poate considera că site-ul este de folos în măsura în care furnizează elementele la care se așteaptă utilizatorul. Totuși, site-ul în sine poate fi un eșec total din cauza neclarităților funcțiilor prezentate ( greșeli ale designerilor sau un proiect de design necorespunzător ). Site-urile bune vor fi eficiente, adaptarea la acestea se va face ușor, iar utilizatorii își vor atinge scopurile într-un mod satisfăcător și fără erori. De aceea, este extrem de importantă testarea site-urilor de Web în toate perioadele de design și dezvoltare. Natura testelor de determinare a posibilităților de utilizare depinde de etapa de design la care s-a ajuns: pentru etapele de început, testarea simplă a prototipurilor, iar pentru cele terminale, testarea erorilor, a perioadelor de timp pentru descărcare și a satisfacției utilizatorilor.

Evaluarea informală Evaluarea și testarea posibilităților de utilizare nu trebuie să se facă într-un mod formal, mai ales de-a lungul etapelor inițiale ale procesului de design, cănd strategia de evaluare nu trenuie să se bazeze pe statistici, ci pe capacitatea designerului de a-i observa pe utilizatori si de a interpreta rezultatele acestor observări. Un alt mod de testare implică colegii de muncă, familia, prietenii sau orice persoana cu care designerul intră în contact pentru a obține păreri, comentarii privind ansamblul conținut – tehnologie.

Evaluare și testare formală Un alt mod de testare a posibilităților de utilizare are la bază prototipul site-ului Web. Utilizatorii primesc un set de sarcini ce trebuie rezolvate pe baza acestui prototip, iar observațiile făcute pe baza reacțiilor și acțiunilor acestora vor reprezenta date în prelucrarea statistică. În acest mod vor fi obținute atât informații cantitative, cât și calitative. Scenariile posibile identificate în cadrul acesteo testări pot determina și comportamentul necondiționat al utilizatorului vis-a-vis de site.În final, utilizatorii pot fi rugați să completeze anumite chestionare pe baza cârora se va cunatifica satisfacția obținută în urma interacțiunii cu mediul Web. Testarea posibilităților de utilizare a site-urilor Web trebuie să fie concentrată în jurul a trei aspecte:

►conținut;

►navigare;

►prezentare.

Iar concluziile vor putea fi prezentate sub următoarea formă:

►informația se încarcă foarte repede;

►informațiile din pagină sunt ușor de înțeles;

►icon-urile utilizate sunt ușor de înțeles;

►informațiile sunt grupate corect;

►icon-urile sunt reprezentative

Evaluarea la distanță Pentru a obține părerile unui număr cât mai mare de utilizatori, se pot efectua și teste la distanță: prototipul este instalat pe un server de test, iar utilitatorii îl pot accesa prin browsere, pot efectua anumite procese reprezentative pentru ca apoi să inițieze feed-back-ul către designer, prin e-mail.

Scopul testării posibilității de utilizare Testarea trebuie să fie concentrată, pe toate paginile site-ului, pe elementele de navigare și mecanismele de căutare. Paginile idividuale pot fi testate cu instrumentele pe care designerul le consideră potrivite și pentru elemente cum sunt consistența, layout-ul și suportul orientării.

Implementarea site-ului Implementarea reprezintă cel mai simplu pas în dezvoltarea/design-ul Site-ului Web. În această etapă, conținutul este depozitat pe serverul de Web. Din punct de vedere al problememlor ce pot apăre, este de preferat ca site-ul Web să aibă dimensiune medie pentru identificarea rapidă a elementelor ce influențează negativ funcțioanarea lui. Ținănd cont de dezvoltarea mediului Web, există riscul apariției unor probleme printre link-urile deja existente. În asemenea cazuri utilizatorii pot primi următorul mesaj: Error type: file not found. Pentru minimizarea impactului acestor situații, este recomandată utilizarea unui program care să prezinte o pagină Web preexistentă, in care să se descrie problema, iar utilizatorul este rugat să completeze un formular cu informații privind browserul utilizat,modul cum a apărut eroarea și altele. Pe baza datlor obținute, utilizatorii sunt anunțați prin e-mail în legătură cu locația reală a infirmației căutate. Un alt instrument utilizat în implementare în constituie programele de testare a încărcării și a traficului în site-ul Web. Aceste testări sunt necesare pentru determinarea numărului maxim de utilizatori ce vizitează site-ul în acelați timp. Un număr prea mare de utilizatori ar putea crea probleme de ordin tehnic a căror rezolvare necesită timp. Este de preferat ca asemenea teste să se realizeze înainte de implementarea site-ului, prin programe ce simulează vizite pe site.

Întreținerea site-ului Design-ul site-ului de Web ,,constituie un proces și nu un eveniment” (Kawasaki,1996 ) și întreținerea constituie un factor critic pentru o prezență de succces în mediul Web. Provocarea constă în prezentarea unui conținut util și actualizarea acestuia pe fără afectarea integrității site-ului. Întreținerea necesită și o analizăa tendințelor de utilizare, pe baza căreia să se facă modificări în scopul adaptării la nevoile utilizatorilor. În plus, pentru a menține site-ul interesant și util,administratorii acestuia trebuie să identifice, să evalueze și să încorporeze periodic tehnologii noi, pe măsură ce acestea devin disponibile.

Actualizarea conținutului site-ului O etapă importantă în întreținere o constituie actualizarea conținutului. Dacă planificarea și analiza sunt corecte, întreținerea nu trebuie să constituie un obiectiv greu de atins. Dacă procesele stabilite în etapa de planificare sunt puse în aplicare și sunt urmate principiile de proiectare, este asigurată furnizarea unui conținut consistent și, în plus, dacă este susșinută interactivitatea prin stimularea feed-back-ului, se va realiza comunicarea în dublu sens. Întreținerea include și intergrarea conținutului adițional în cadrul site-ului și informarea utilizatorilor cu privire la acesta. Dacă aceată operațiune este simplă în cazul site-urilo de dimensiuni mici, pentru cele medii și cele mari trebuie creată pe server o zonă de depozitare, care să permită tuturor celor implicați în administrarea site-ului accesul la aceste informații noi. Este importantă și corelarea informațiilor noi cu cele deja existente.

Verificarea integrității site-ului Una dintre cele mai întălnite probleme, pentru cei care se ocupă de întreținere, este identificarea și înlăturarea link-urilor fără finalitate. Dacă paginilor Web li se modifică numele sau sunt mutate, link-urile care fac referire la acestea trebuie să fie actualizate pentru a resflecta modificările apărute.

IV.4. Concluzii

Construcția site-ului urmărește să respecte anumite reguli, toate avănd ca scop satisfacerea cerințelor și necesitățile utilizatorilor, deci să fie de calitate. Măsura în care se îndeplinesc nesesitățile așteătate se reflectă în principal în buna funcționare a paginii accesate – încărcare rapidă , navigare eficientp și simplă în interiorul site-ului,dar și la design-ul și conținutul acestuia – modalitatea de prezentare a informațiilor, precum și la grafica și estetica generală ce se reflectă prin îmbinarea armonioasă a culorilor.

Deși nu există un standard unic pentru evaluarea site-urilor de Web, ci diverse opinii, am ales unul care este mai relevant pentru a concluziona construcția site-ul www.marshal.ro

1.Funționalitatea

√Accesibilitate : compatibilate cu browser-ul, rezoluție minimă & maximă pentru monitor, traducere în mai multe limbi ( engleză, franceză, germană, rusă, etc. ), adaptarea culturală;

√Viteză & dimensiunea benzii : dimensiunea generală a paginii și complexitatea acesteia, media duratei de încărcare, timpul de așteptare la prima reacție a utilizatorului;

√Calitatea HTML: HTML fără greșeli, modul de lucru, titlul paginilor, descrierea acestora, cuvinte cheie, meta-tagurilor;

√Navigația și Link-urile: funcționalitatea și claritarea navigației, integritatea legăturilor;

√Legalitatea: Copyright-ul, citații corecte, concepția originală.

2. Design-ul

√Grafica: simțul artistic, eleganța și sofisticarea conceptului, tipografia și stilul literelor, sinergia elementelor vizuale;

√Apropierea de utilizator: ușurința în utilizare, resurse și mijloace de ajutor, funcționalitatea interfeței, claritate, simplitate;

√Estetica & Frumusețea: atracție vizuală, astepct profesional, intergritatea artistică, armonia culorilor;

√Alinierea & Aranjarea în pagină: aranjarea generală și utilizarea spațiului, complexitatea și claritatea tabelelor, aspectul spațial, utilizarea de linii;

√Integritatea: congruența elementelor, sincronizarea audio-vizuală.

3.Conținutul

√Scop: specificarea misiunii sau a scopului site-ului, mesajul si exprimarea sa, calitatea conținutului și utilitatea acestuia, motivația reîntoarcerii la site;

√Interactivitatea: procesul interacțiunii dintre vizitator și site, facilități pentru membri, liste de e-mail, newesletters, alte servicii oferite;

√Procesul informațional: claritatea, vizibilitatea funcțiilor, accesul la informații, facilități privind căutarea, harta site-ului;

√Ortografia și gramatica: gramatica, folosirea diacriticelor, ortografia.

4.Originalitatea

√Inovația și gândirea colaterală: utilizarea de soluții deosebite, aspecte inovative;

√Creativitatea: originalitatea concepției, eleganța, stil;

√Disticția: rezonanța în memorie, impact multi senzorial.

5.Profesionalism & Eficiență

√Service-ul și respectul față de client; ușurința contactului și viteza răspunsului, managementul sugestiei, plângerilor, politica de despăgubiri;

√Valorile morale: etica în afaceri, onestitatea reclamelor, serviciile gratuite oferite;

√Componente avansate: soluții e-commerce, siguranță, pagini generate dinamic și active, siguranța lucrului.

În concluzie, într-o economie globalizată, într-o lume modernă în care granițele și distanțele nu mai reprezintă obstacole, Marshal Turism și-a propus și a realizat o activitate de bussine pe Internet ca activitate curentă prin intermediul site-ului www.marshal.ro.

V. BIBLIOGRAFIE

1. Bucur, C., Comerț electronic, ed.ASE, București, 2002

2. Cosmescu, I., Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economică, Bucurețti, 1998

3. Grosseck, G., Marketing și comunicare pe Internet, Ed.Lumen, București,2005

4. Onete, B., Bucur,C., Internet pentru afaceri, Ed. Tribuna Economică,București, 2008

5.Patriche, D., Economie comercială, Ed. Economică, București, 1999

6. Patriciu, V., Securitatea comerțului electronic, Ed. Economică, București, 2001

7.Cristureanu, C., Economia invizibilului. Tranzacții internaționale cu servicii. Ed. AllBeck, București, 2004

8. Roșca, I.,coord., Comerț electronic, Ed. Economică, București, 2004

9. Snell, N., Crearea paginilor Web, Ed. Teora, București,2000

10.Taylor, D., Crearea paginilo Web în HTML, Ed. Teora, București, 2006

11.Tiliuțe, D., Pașcu, P., Note de curs: Comerț electronic, Suceava, 2009

12. Jobber D. Și Lancaster, G.A., Seeling and Sales Management, London, Prentice Hall, 2009

13. N. Lazăr, A. Plăiaș, Bazele marketing-ului, Cluj-Napoca, Presa Universitară Clujană, 2002

14. J.H.Myers-Marketing,,Mc Graw-Hill, New York,1986

15.www.capital.ro

15.www.marshal.ro

16. www.mae.ro

17.www.simplesite.ro