INTERNET ȘI DIGITALIZARE – O NOUĂ VIZIUNE A SISTEMULUI BANCAR COORDONATOR ȘTIINȚIFIC : PROF.UNIV. DR. LUIGI DUMITRESCU ABSOLVENT: PÎNZARIU ADRIANA… [603602]
UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
SPECIALIZAREA FINANȚE BĂNCI
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT : ZI
INTERNET ȘI DIGITALIZARE – O NOUĂ VIZIUNE A
SISTEMULUI BANCAR
COORDONATOR ȘTIINȚIFIC :
PROF.UNIV. DR. LUIGI DUMITRESCU ABSOLVENT: [anonimizat]
2017
CUPRINS
INTRODUCERE
CAP. 1 MARKETINGUL B ANCAR ÎN ERA DIGITAL Ă ………………………….. ………………………….. .. 1
1.1 ADAPTAREA MARKETINGUL UI LA ERA DIGITALĂ ………………………….. ………………………….. …………. 4
1.2 CREAREA PLATFORMELOR COMPETITIVE ………………………….. ………………………….. ……………………. 5
1.3 DISTRIBUȚIA – UN ELEMENT IMPORTANT ÎN MARKETINGUL BANCA R ACTUAL ………………………….. 7
CAP. 2 ONLINE BANKIN G-EVOLUȚII ȘI PERSPECT IVE ………………………….. ………………………. 9
2.1 PREZENTAREA CONCEPTU LUI DE ONLINE BANKING ………………………….. ………………………….. ……. 11
2.2 AVANTAJELE SERVICIILOR INTERNET BANKING ………………………….. ………………………….. ………………….. 13
CAP. 3 MOBILE BANKIN G- EVOLUȚII ȘI PERSPECT IVE ………………………….. …………………… 14
3.1 PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MOBILE BANKING ………………………….. ………………………….. …… 15
3.2 APLICAȚII MOBILE BANKING -FUNCȚIONALITATE ȘI C ARACTERISTICI ………………………….. ……….. 17
3.3 AVANTAJELE SERVICIILO R MOBILE BANKING ………………………….. ………………………….. …………… 18
3.4 PROVOCĂRI ȘI BENEFICII ÎN PROCESUL DE TRANSFORMARE DIGITALĂ A BĂNCILOR ………………………….. ….. 19
3.4.1Utilizarea reclamelor electronice personalizate în activitatea bancară ………………………….. .. 20
3.4.2 Riscuri specifice activității de Internet Banking și Mobile Banking ………………………….. ……………………… 22
3.4.3 Canale de acces utilizate de Internet Banking și Mobile Banking ………………………….. ……………………….. 25
3.4.4 Legislație și reglementări în domeniul serviciilor bancare electronice în România ……………. 26
CAP. 4 EV OLUȚIA BĂNCII COMERC IALE ROMÂNE -INTRODUCEREA SERVICI ILOR
BANCARE ELECTRONICE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 29
4.1 EVOLUȚIA UTILIZĂRII SERVICIIL OR ELECTRONICE LA BANCA COMERCIALĂ ROMÂNĂ , ÎN
PREZENT (BCR) ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 30
4.2 SERVICII INTERNET BANKING OFERITE DE BANCA COMERCIALĂ ROMÂNĂ (BCR) …………………. 34
4.3 SERVICII MOBILE BANKING OFERITE DE BANCA COMERCIALĂ ROMÂNĂ (BCR) …………………….. 38
4.4 ROLUL CERCETĂRII DE M ARKETING ÎN STUDIERE A PREFERINȚELOR CONS UMATORULUI ………….. 41
4.4.1 Studierea preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor
bancare electronice ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 42
4.4.2 Pregătirea cercetării de marketing în vederea studierii preferințelor consumatorilor din
municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice ………………………….. …………….. 43
4.4.3 Prelucrarea și interpretarea rezultatelor cercetării de marketing în vederea studierii
preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare
electronice ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 44
CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 52
PROPUNERI ȘI RECOMAN DĂRI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 54
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 55
ANEXE
INTRODUCERE
Încrederea în bănci a început să crească.Băncile încep să își asume un rol
responsabil de formator, de venind tot mai active în zona educației financiare.
Băncile mizează din ce în ce mai mult pe promovarea canalelor alternative în
relația cu clienții.
Digitalizarea în banking a facilitat posibilitatea de a face operațiuni fără
a mai frecventa sediile bancare. Pentru că online bankingul constituie, în egală
măsură, atât o modalitate de personalizare a serviciilor bancare, cât și un mijloc
de creștere a notorietății băncilor comerciale, am considerat acest subiect
interesant de tratat .Prin tema aleasă, doresc să scot în evidență faptul că
digitalizarea băncilo r este în plină dezvoltare .
Din ce în ce mai multe bănci folosesc Internetul pentru a prospecta noi
clienți sau pentr 0u a informa clienții existenți. Ultimele generații se îndreaptă
spre servicii bancare digitale și prin urmare merg tot mai rar până la
sucursalele tradiționale ale băncilor. În viitorul apropiat "sucursalele vor avea
un rol din ce în ce mai scă zut".Va deveni esențial felul în care băncile vor
interacționa cu clienții, având în vedere că aceștia au devenit tot mai educați, iar
așteptările și nevoile lor sunt din ce în ce mai sofisticate.Totodată, băncile
comerciale își digitalizeaza activitatea pentru a-și reduce costurile și a -și crește
raza de acțiune și gradul de pătrundere pe piață . În acest mod, se observă o
economisire de timp și resurse, care nu fac altceva decâ t să diminueze costurile
totale .
Lucrarea “Internet și digitalizare – o nouă viziune a sistemului bancar “
este structurată în patru capitole, începând cu primul capitol care vizeză aspecte
teoretice. În capitolele doi și t rei sunt prezentate concepte privind utilizarea
Internet Banking -ului, respectiv utilizarea Mobile Banking -ului.Ultimul capitol,
studiul de caz, prezintă studierea evoluției Băncii Comerciale Române în
introducerea serviciilor bancare electronice, de aseme nea prezentarea serviciilor
electronice oferite de către Banca Comercială Română, precum și o cercetare de
piață referitoare la studierea preferințelor consumatorilor din Municipiul Sibiu,
față de utilizarea serviciilor electronice oferite de către bănci.
Primul capitol , “Marketingul bancar în era digitală“, este structurat în trei
subcapitole, în care sunt prezentate concepte legate despre inovația digitală,
marketingul prin internet, tehnologia de ultima oră, aspecte care au un rol
important în digitaliza rea băncilor, crearea serviciilor electronice.Se pune
accentul pe prezentarea adaptării marketingului în era digitală.
Al doilea capitol , “Online Banking – evoluții și perspective“, este
structurat în două subcapitole, în care sunt prezentate evoluția servi ciilor Online
Banking, definirea conceptului, respectiv prezentarea avantajelor.
Al treilea capitol , “Mobile Banking – evoluții și perspective“, cuprinde
două părți.În prima parte sunt prezentate concepte, caracteristici, de asemenea,
avantaje legate de uti lizarea Mobile Banking -ului.
În cea de -a doua parte s -au pus în evidență provocările și beneficile
întâlnite în procesul de transformare digitală a băncilor, riscurile specifice
activității de Internet Banking și Mobile Banking, canale de acces în utlizare a
serviciilor online, respectiv legislația și reglementările în domeniul serviciilor
bancare electronice din România.
Al patrulea capitol , partea aplicativă a lucrării de licență, cuprinde două
parți.În prima parte, s -a analizat evoluția Băncii Comerciale Române în ceea ce
privește introducerea serviciilor bancare electronice, de asemenea sunt
prezentate serviciile de Internet Banking și Mobile Banking puse la dispoziția
clienților. A doua parte este bazată pe studierea preferințelor consumatorilor din
Muni cipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor ban care electronice.
S-a analizat rolul cercetării de marketing, pregătirea cercetării de
marketing, prelucrarea și interpretarea rezultatelor cercetării de marketing în
vederea studierii preferințelor consumat orilo r din Municipiul Sibiu față de
utilizarea serviciilor ban care electronice.Cercetarea s -a efectuat pe un eșantion
de 400 persoane.Ca instrument de colectare a informaților s -a folosit
chestionarul, care conține 15 întrebări.
1
Cap. 1 MARKETING UL BANCAR ÎN ERA DIGITALĂ
Nimic nu se pierde, totul se transformă ; pe Internet regăsim aceleași
metode ca și în marketingul direct tradițional .1Începutul anilor 1990
marchează ap ariția în forță a marketingului bancar.Câmpurile de acțiune ale
marketingului bancar sunt ample, dar încă puțin explorate .
În anul 1995, Presidential Bank din Mariland a lansat primele servicii
bancare prin Internet. 2Inova ția digitală este considerată un “must” în ceea ce
privește dezvoltarea pieței bancare autohtone și nu numai. În prez ent, a tât
băncile autohtone, cât și cele mari europene, știu că sucursala “se muta”
treptat în mediul online.
În viața noastră de zi cu zi tehnologia își face simță prezența, evoluând
într-un ritm accelerat. În urma contactului cu Internetul, domenii întregi de
activitate s -au transformat aproape peste noapte.Nici sistemul bancar “nu a
scăpat ”.Băncile au ales să facă pasul spre digitalizare serviciilor .Utilizarea
calculatorului, a internetului sau a telefonului mobil, a devenit un fenomen în
rândul populației.Acest fenomen a creat pentru bănci un nou tip de client
pretențios, familiarizat cu tehnologia de ultimă oră , client care solicită
servicii bancare și consultanță financiară prin mijloace electronice. Preferința
de utilizare a canalelor digitale de interacțiune cu banca, se manifestă la toate
segmentele de client, dar îndeosebi la cei din Generația Y (cei născuți între
1981 -2000 ).
Pentru acest segment de client, calitatea ofertei de servicii bancare
digitale a deven it unul dintre factorii importanți în procesul de selecție a
furnizorului de servicii bancare.Obiectivul băncii trebuie să fie diversificarea
ofertei de servicii digitale pen tru a atrage acest grup de client și de a nu se mai
privi migrarea spre mediul digital doar ca pe o modalitate de a reduce
costurile.3Nevoile clientelei evoluează într -un ritm accelerat.Inovația joacă un
rol important în procesul creării noilor produse și servicii bancare.Intervin
progresele informaticii și tehnologiei care au condus la apariția numeroaselor
servicii bancare: banca la domiciliu, automate bancare, carduri, online
banking, mobile banking etc. Aceste inovații de produs se află în legătură cu
domeniul legislativ al băncii .
1Yan Claeyssen, “ Marketingul prin e -mail”, Editura Polirom, Ia și, 2009, p. 133
2 Note de curs, Sisteme informatice finaciar -bancare, Lect. Univ. Dr. Eduard Stoica, Sibiu,
2017
3Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară , ediția septembrie
2012, p. 4
2
Instrument de prospectare, marketingul prin I nternet este considerat
canalul de marketing direct și rapid, economic și eficient .Este un secor de
activitate foarte p rofesional, organizat și regleme ntat.Internetul, tehnologia,
precum și globalizarea au contribuit la apariția unei economii noi.
Multe companii își digitalizează afacerile pentru a -și reduce costurile și
a-și crește raza de acțiune și gradul de pătrundere pe piață.Internetul oferă noi
posibilități atât consumatorilor, cât și producătorilor.Companiile trebuie să își
păstreze aptitudi nile și competențele care le -au fost de folos în trecut, iar în
același timp, să -și însușească mentalități și compenențe noi pentru a
prospera în viitor.1
Digitalizarea băncilor este în plină dezvoltare.Din ce în ce mai multe
bănci folosesc I nternetul pent ru a prospecta noi clienți sau pentru a informa
clienții existenți. Cuvântul ”digital” derivă din limba englez ă, de la “digit” ,
care înseamnă cifră și este legat de unitatea de măsură spe cifică calculatorului
(bit-ul).Adjectivul digital (de aici conceptele de eră digitală, societate digitală
și organizație digitală ) este strâns legat de calculatoare și informatică .2
Digitalizarea serviciilor bancare este, cu siguranță, o tendință la nivel
mondial .Revoluția digitală a fost privită ca o inovație tehnologică, care a
continuat procesele începute de revoluția microelectronicii.
Esența revoluției digitale se află în generalizarea modului de procesare
a informației și în dezvoltarea unor modalități de manipulare și livrare a
acestei informații. Revoluția digitală , poate fi considerată , precum susțin R.
Freeman și L. Soete3 – ca fiind o baz ă pentru noi paradigme tehnologice.
Această tendință își face simțită prezența și în România.Bancherii
români vorbesc despre inovații digitale. Inovația digitală reprezintă un factor
pentru dezvoltarea pieței bancare autohtone.În prezent, băncile locale pot să
răspundă ac estor tendințe europene și să încurajeze clienții să folosească
servicii bancare electronice. Digitalizarea reprezintă marea prov ocare cu care
se confruntă băncile. În funcție de răspunsul la această provocare, băncile au
început să își schimbe modul de funcționare.Ca urmare a digitalizării,
serviciile bancare au devenit foarte personalizate. Problema cea mai mare a
unei bănci este a ceea de a optimiza nevoile sale fundamentale cu progresul
exploziv al tehnologiilor și cu evoluția nevoilor clienților.Digitalizarea va
grăbi bancarizarea populației .O bancă digitală este reprezentat ă de plasarea
1Philip Kotler, Dipak Jain, Suvit Maesincee ,” Marketingul în era digitală -O nouă viziune
despre profit, creștere și înnoire” , Editura Me teor Press, București, 2 009, p . 72
2Hortensia Gorski, “Era informa țională -provocări pentru organizații și manageri ”, Editura
Universității “Lucian Blaga”din Sibiu, Sibiu, 2008, p.34
3Freeman C., Soete L., „ Work for All or Mass Unemployment : Computerized Technical
Change into the Twenty -First Century”, London, 1994
3
clientului în centrul tuturor proceselor d igitale dezvoltate. Tehnologia digitală
schimbă natura, de asemenea și provocările relației dintre client -banca. Se
mizează pe introducerea serviciilor de Internet Banking și Mobile B anking .
Tehnologia reprezintă o provocare pentru sistemul bancar. Ultimele
generații se îndreaptă spre servicii bancare digitale și prin urmare merg tot
mai rar până la sucursalele tradiționale ale băncilor. În viitorul apropiat
"sucursalele vor avea un rol din ce în ce mai scazut ".Va deveni esențial felul
în care băncile vor int eracționa cu clienții, având în vedere că acestia au
devenit tot mai educați, iar asteptările și nevoile lor sunt din ce în ce mai
sofisticate.1În ultimii ani, principa la modalitate prin care băncile și-au redus
costurile a fost reducerea numărul ui de sucu rsale și de angajați .
Concentrarea pe digita lizare a ve nit ca urmare a nevoii de eficientizare
și reducere a costurilor. Digitalizarea băncilor nu înseamnă d oar a oferi
clienților servicii Internet Banking sau Mobile B anking, ci un model care
leagă dezvoltarea produsului, distribuția sa, operațiunile de back și front
office, comunicarea de marketing, precum și experiența clientului.Experiența
clientului este un cincept care contribuie la fidelizarea clieților și atragerea
celor noi.2Băncile investesc în digitalizare, în crearea de centre de inovare și
testare, precum și în adoptarea obiceiurilor și a culturilor companiilor
digitale.Acestea vor trebui să se adapteze la noi cerințe și la așteptărilor
clienților. De la revoluția industrială, printre cele mai semnificative schimbări
se numără cele generate de tehnologie.
Noua tehnologie, care se devoltă cu o viteză amețitoare, a făcut posibilă
apariția serviciilor bancare electronice. Online banking permite clienților unei
instituții financiare de a efectua tranzacții financiare pe un site web securizat
gestionat de instituție, care poate fi o bancă de retail sau virtuală .3În zilele
noastre, clienții sunt interesați de preț, concurență, canale noi de distribuție
sau de comunicare, internet, globalizare, digitalizare..și lista poate continua.În
ceea ce privește sistemul bancar, este absolut necesar ca băncile să analizeze
în profunzime efectele revoluționare ale tehno logiei. Impactul universului
digital va face de n erecunoscut bancherul de mâine. Băncile trebuie să -și
construiască o cultură organizațională care să cultive diversitatea gândirii și
să asigure dobândirea unor noi capabilități. Astfel, dacă băncile vor să
dezvolte o industrie viabilă, atunci transformarea oamenilor care muncesc în
1Capital, Revista oamenilor de afaceri , autor Radu Cazan, ediția din 08 septembrie 2016 ,
p.4
2Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară , ediția a V -a,
București, 2016, p p.14, 18
3 Note de curs, Sisteme informatice finaciar -bancare, Lect. Univ. Dr. Eduard Stoica, Sibiu,
2017
4
domeniul bancar este la fel de importantă precum transformarea produselor și
proceselor bancare.
1.1 Adaptarea marketingului la era digitală
Internetul și digitalizarea au contribuit la apari ția unei noi viziuni
asupra marketingului bancar.Nu este surprinzător faptul că multe bănci
comerciale își digitalizeaza activitatea pentru a -și reduce costurile și a -și
crește raza de acțiune și gradul de pătrundere pe piață .Marketingul bancar
tradițional trebuie adaptat la imperativele viitorului.Marketingul bancar
trebuie analizat și redefinit.Băncile de astăzi trebuie să satisfacă nevoile
clienților în modul cel mai convenabil, reducând la minimum timpul și efortul
pe care aceștia îl acordă căutării și primirii serviciilor bancare.1
În era digitală, marketingul bancar ar trebui să joace rolul de factor
determinant al strategiei unei bănci comerciale.Băncile au nevoie de o nouă
concepție despre sine și despre marketing pentru a -și desf ășura cu succes
activitatea în era digitală. Internetul este, la ora actuală, o rețea publică care
a cuprins întreaga planetă.2 Internetul, care se bazează pe digitalizare, este
doar unul dintre progresele tehnologice care au o puternică influență
transfor matoare asupra băncilor.No ua economie, denumită și economia
digitală, se bazează pe cuceririle revoluției digitale și pe evoluția industriei
informațiilor.Informațiile sunt diferențiate, individualizate și personalizate.Pot
fi transmise unui număr mare de oameni care sunt conectați la o rețea și le pot
obține repede.În m ăsura în care sunt aduse cunoștinței publicului, informațiile
îi vor ajuta pe oameni să cunoască m ai bine situația și să ia hotărâ ri mai bune .
În condițiile globalizării și într -un mediu caracterizat printr -o concurență
acerbă, este necesar ca băncile să înțeleagă faptul că satisfacerea clienților
este o condiție necesară pentru a obține loialitatea lor.În prezent, pentru a
supraviețui și a se d ezvolta, băncile trebuie sa se orienteze spre adoptarea
unor produse și servicii bancare pe care clienții nici măcar nu le -au
conștientizat , încă.D e asemenea , băncile trebuie să -și formeze concepții și
competențe noi.
La ora actuală, ritmul shimbărilor est e tot mai accelerat.Capacitatea de
a face față schimbărilor este vitală atât pentru sistemul bancar, cât și pentru
oameni.A ține pasul cu ritmul rapid al schimbărilor constituie una dintre cele
mai mari provocăr i ale sistemul bancar românesc.
1Philip Kotler, Dipak Jain, Suvit Maesincee, op, cit., p. 10
2Comer ,D.E,. Droms R.E., “Computer Networks and Internets(2 nd Edition )”, Pren tice
Hall, New Jersey, 1999, p . 3
5
Viziunile orientate spre produs au început sa fie înlocuite cu viziuni
orientate spre client .Orientarea spre client descrie o relație strânsă între
bancă și clienții ei actuali și potențiali, în scopul satisfacerii nevoilor și
așteptărilor acestora.Cunoașterea nevoi lor clienților și realizarea, înaintea
concurenței, a unor produse și servicii bancare, care să răspundă acestor nevoi
constituie o strategie importantă pentru sistemul bancar din secolul XXI.
Economie digitală , denumită și economia Internet (Inter net economy)1
are la bază calcu latorul și comerțul electronic. R.Hammond2 afirmă faptul că
în era digitală noile organizații digitale ,ale căror activități și servicii nu se
vor mai desfășura într-o clădire, ci vor fi răspândite pe întreg globul,
concurând cu cele vechi, tradiționale. În acest context, în ultimele decenii,
băncile au început sa înțeleagă importanța conceperii strategiilor în
concordanță cu nevoile și cerințele clienților. Relați ile cu clienții sunt cu atât
mai profitabile cu cât sunt menținute un timp îndelungat.Pentru ca relațiile sa
fie de lungă durată este necesar ca banca să câștige și să mențină încrederea
clienților.În noua eră, în condițiile schimbărilor continue , servicii le bancare
tradiționale nu mai corespund modului în care au evoluat și evoluează
așteptările clienților. Băncile trebuie să identifice nevoile reale ale acestora și
apoi să le integreze în produsel e și serviciile bancare oferite.
1.2 Crearea platformelor competitive
Platformele digitale oferă managerilor de marketing oportunități uriașe.
Cu informațiile financiare stabilite, aceștia pot întelege potențialul clienț ilor,
până la cel mai mic detaliu.În acest mod, se vor cunoaște din timp ce își
doresc clien ții și ce gen de produse preferă . Orice client din zilele noastre este
asaltat de zeci de of erte de produse și servicii banc are.Ceea ce îi interesează
sunt nevoile proprii și modul în care și le pot satisface.
Pentru a identifica nevoile unui client, speci aliștii în marketing trebuie să
înțeleagă contextul în care acesta alege, “la ce se gândește ”, ”ce vrea ”, ”ce
face” și ” ce-l neliniștește ”.3De asemenea, special iștii trebuie sa observe
concurența.Mutarea accentului de la atributele produselor și serviciilor
bancare, la experiența contextuală a clientului dă naștere unor perspective și
idei noi.Beneficiile pentru clienți sunt definite în funcție de ofertele bazate pe
1Hayman L., “ ERP in Internet Economy”, vol. 2, august, 2000, p p. 137-139
2Hammond R ., ”Digital Bussines : Surviving and Thriving in an On -Line World, Hodder &
Stougthon” , London, 1996, p p. 16-17
3Philip Kotler, Dipak Jain, Suvit Maesincee, op. cit., p. 69
6
rezultatele și contribuția clientului, precum și de eficiența serviciilor la
experiența trăita de client.
Companiile se concentrează din ce în ce mai mult asupra clienților și
competențelor esențiale.Succesul pe piețele actuale necesită dezvoltarea
relațiilor puternice cu clienții și partenerii de afaceri.Stabilirea și menținerea
relațiilor cu clienții constituie o aptitudine foarte importantă.1În era digitală,
specialiștii de marketing pot alege între două strategii de piață :
a) cea bazat ă pe rezultat , specialiștii în marketing încearcă să reducă la
până la minimum numărul clienților pierduți, realizând oferte bazate pe
rezultate sau soluții ;
b) cea bazată pe contribuția clientului , în care clientul joacă un rol foarte
important în conceperea și realiz area produsului sau serviciului .2
Băncile își formează cli entela,oferid oamenilor o experiență aparte,
acordând atenți e comportamentului clientului în cursul folosirii produselor și
serviciilor electronice oferite .Digitalizarea permite individualizarea rea lă a
ofertei.Clienții pot menționa caracteristicile pe care vor să le posede un
produs, un serviciu sau o experiență.3Orientarea spre experiențele contextuale
ale clienți lor îi obligă pe specialiștii în marketing să adapteze activitatea unei
bănci.De exemplu, acestea trebuie să fie permanent la dispoziția clienților, nu
doar în timpul programului obișnuit.Ele sunt nevoite să amplaseze bancomate
în mai multe locuri, precum și să ofere servicii bancare onl ine pentru a se
ridica la înălțimea așteptărilor clienților. Tehnologia digitală este unul dintre
principalii factori care influentează fenomenul concurenței.
Ofertele digitale sunt formate în mare parte din bunuri și servicii
conexe domeniului informațiilo r, cum ar fii serviciile financiare.Internetul a
dus la apariția produselor și serviciilor digitale inovatoare.În ceea ce privește
sistemul bancar, se poat e vorbi despre servicii bancare elect ronice (spre
exemplu servicii de i nternet banking, mobile banking).Pentru a pune la
dispoziția clienților aceste servicii digitale, băncile aplică mai multe strategii,
cum ar fi introducerea unor versiuni diferite, personalizarea și gruparea
produselor oferite de către bănci .Băncile folosesc I nternetul pentru a î nlocui,
a îmbunătăți sau a elimina operațiuni manuale de rutină.
În prezent, băncile au încredințat în mare parte sarcina “serviciulu i”
chiar clienților, folosind bancomatele și serviciile bancare electronice, băncile
i-au tr ansformat pe clienți în casier i.
1Amir Hartman, John Sifonis, cu John Kador, “ Net Ready, Strategies for success in the E –
conomy, New York: McGraw -Hill”, 2000, p. 46
2Philip Kotler, Dipak Jain, Suvit Maesincee, op. cit., p p. 70-71
3Idem p. 72
7
1.3 Distribuția – un element important în marketingul bancar
actual
Printre cele mai importante decizii de marketing bancar fac parte deciziile
referitoare la distribuția pr oduselor, în funcție de preferințele consumatorilor .
Începând cu anii „80, noi forme de distribuție au început să fie folosite,
aducând banca tot mai aproape de client .Această apropiere permanentă a
băncii de client constituie un suport valoros pentru politica de comunicare.1
Instituțiile bancare trebuie să aplice criterii de alegere și fundamentare a
canalelor de distribuție:
a)acoperirea -stabilirea și dezvoltarea unei cote de piață.
b)rentabilitatea -menținerea unui cost de distribuție compatibil cu prețurile
stabilite.Întreprinderea trebuie sa își definească o politică de ditribuție
flexibilă.
c) calități promoționale -asocierea firmei cu o imagine de calitate prin
oferirea unor bune servicii de prezentare și vânzare.
d)calități operatorii -asigurarea funcțiilor distribuitorilor.
e)puterea de negocier e-garantarea mijloacelor de acțiune și control asupra
circuitului de distribuție.
Societățile bancare care vor ști să administreze rețelele de distribuție
tradiționale combinate cu rețelele de distribuție noi,vor fi cele care vor
prospera și vor supraviețui.Satisfacerea clientului și rentabilitatea societății
financiare sunt două variabile pe care rețeaua de distribuție trebuie sa le
optimizeze pentru ca instituțiile bancare să fie dovedite pe deplin
eficace. Metodele moderne de distribuție semnifi că o creștere a capacității
băncilor de prestare de servicii, dincolo de imediata apropiere a suprafeței
lor comerciale.2Metoda tradițională de distribuție a produselor și serviciilor a
fost pusă în aplicare datorită progresului tehnologic .
Prin aplicațiile relativ recente cu consecințe asupra activității de
marketing, pot fi enumerate, multiplele întrebuințări ale Internetului, dar și
unele dezvoltări specializate, precum telematica (ansamblul de servicii
informatice furnizate prin intermedi ul unei rețele de telecomunicații),
monetica (ansamblul de dispozitive utilizând informatica și electronica în
tranzacțiile bancare – cărți de plată, terminalele de la punctele de vânzare etc.),
1Aurel Burciu, Petru Sandu, Gheorghe Sandu, ” Activitate bancară internațională ”, Editur a
Economică, București, 1999, p . 117
2Aurel Burciu, Petru Sandu, Gheorghe Sandu, op. cit., p. 117
8
și chiar telemarketingul (utilizarea mijloacelor de telecomuni cații în serviciul
marketingului).1
Satisfacerea clientului este o condiție necesară, datorită apariției unei
clientele mai puțin fidele, care compară calitatea serviciilor oferite cu nivelul
prețurilor practicate.Rentabilitatea impune adoptarea soluțiilor ce conduc la
ameliorarea profitului.
Alături de organizarea sistemului informatic, elaborarea unei politici de
distribuție este decizia cea mai grea de luat în sectorul bancar.Aceasta este
condiționată de o categorie de factori (costuri, consecințe sociale, probleme
de securitate, adaptarea s istemului informatic etc.) care impun adoptarea
deciziilor de distribuție într -o perspectivă pe termen lung.Alegerea unei bune
decizii se face plecând de la trei elemente fundamentale :evaluarea rețelei
disponibile naționale și intern aționale și a clientele i atrase de aceasta;
adoptarea unei politici coerente; realiza rea unui management de calitate.
1Florescu C. “Maketing” , Editura Marketer, București, 1992, p p. 476 -477
9
Cap. 2 ONLINE BANKING -EVOLUȚII ȘI PERSPECTIVE
În România, serviciile bancare electronice s -au dezvoltat rapid în
ultimii ani și sunt în continuare în curs de dezvoltare. Nevoia de mobilitate și
ușurința în utilizare a clienților au determinat băncile să investească în
adoptarea de noi tehnologii de autentificare pentru platformele de online
banking .1 În zilele noastre se asistă la o scădere semnificat ivă a utilizării
rețelei tradiționale de utilizare a produselor și serviciilor bancare, în favoarea
ghișeelor automate, băncilor la domiciliu, serviciilor electronice. La început, a
apărut E lectron ic Bankingul, urmat de Internet Bankingul, iar de curând, în
Români a a fost introdus serviciul de M obile B anking. Toate cele trei servicii
oferă clientului, în principiu, cam aceleași facilități.
Diferențele dintre ele constau în li bertatea de mișcare oferită și de
canalul folosit pent ru a intra în contact cu banca. Conceptul de online banking
este legat de concepția marketingului online în domeniul bancar și a aparut pe
fondul extinderi i comerțului pe internet.Conform revistei “The Banker” ,
suplimentul bancar al cotidianului ”Financial Times”, conceptul de Inte rnet
Banking cunoaște o mare dezvoltare mai ales în America de Nord. O formă
extremă de „Internet banking” este „banca virtuală” .2Internet banking
reprezintă un pachet de soluții destinat interacțiunii la distanță dintre client și
bancă, care permite clienților, persoane fizice și juridice, să-și acceseze
informațiile referitoare la conturi și să genereze tranzacții securizate prin
intermediul conexiunilor de tip Internet .3Principalul impediment pentru soluții
și servicii bancare electronice este percepția comună, conform căreia
tranzacțiile pr in intermediul I nternetului sunt încă destul de nesigure .Evoluția
tehnologică și a reglementărilor se traduce printr -o creștere a costurilor care
au plasat băncile într -o situație delicată, deoarece acestea n u au avut
posibilitatea de a beneficia de economiile de scară.
Evoluția tehnologică a informației poate sa accelereze și să facă fiabile
procedurile de prelucrare, în scopul de a oferi clientelei noile servicii.Într -o
bancă, costurile cu informatica ating frecvet 20% din totalul cheltuielilor
generale, în timp ce normele internaționale sugerează să nu depășească
12%.4Serviciul de I nternet banking a devenit nelipsit din oferta băncilor,
acesta oferă posibilitatea efectuării unei game largi de operațiuni prin tr-o
1Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară , ediția septembrie
2012, p. 10
2Aurel Burciu, Petru Sandu, Gheorghe Sandu, op. cit., p. 117
3 Note de curs, Sisteme informatice finaciar -bancare, Lect. Univ. Dr. Eduard Stoica, Sibiu,
2017
4Hortensia Gorski, op. cit. , p. 363
10
simplă accesare a unui website securizat, pus la dispoziția clientului, de către
instituția financiar bancară aleasă. Pe scurt, serviciul de I nternet B anking
permite vizualizarea soldurilor conturilor și accesarea lor oriunde, în orice
moment, de pe ca lculator, laptop, tabletă sau smart phone .Internet B ankingul
a fost conceput inițial pentru a facilita acțiuni precum verificarea soldului,
generarea de extrase bancare sau efectuarea de plăți online.Acest serviciu se
adresează astăzi și celor care plănuie sc să economisească prin constituirea de
depozite și conturi de economii online, dar și clienților interesați de efectuarea
de schimburi valutare sau deschideri de conturi suplimentare rapid și fără
drumuri la bancă.În prezent, operațiunile cele mai frecve nte sunt reprezentate
de către efectuarea de plăți. În comparatie cu canalele tradiționale prin care banca
oferă servicii bancare prin intermediul sucursalelor , online banking -ul utilizează
Internetul pentru a distribui clienților servicii bancare tradiționale.
O bancă poate să înființeze un site online și să ofere clienților servicii bancare
electronice, servici i care sunt mult mai accesibile .Aceștia își pot accesa conturile bancare
prin Internet și, în plus, pot beneficia de servicii precum interogarea contului, transferal de
fonduri, plata electronica a facturilor ș.a.Înainte de aprofunda serviciile bancare
elect ronice, trebuie abordată revoluționarea pe care ar putea să o realizeze
online bankin g-ul în viit or.Una dintre curentele probleme cu care se confruntă
băncile, în ceea ce privește folosirea serviciilor electronice, o reprezintă
impactul puternic asupra clienților care folosesc serviciile tradiționale.
Pentru a nu însemna doar bani reali aruncați în digitalizarea băncilor,
transformările din cadrul acestor instituții presu pun, în primul rând,
schimbarea mentalității clientului .Oamenii trebuie să înțeleagă procedeele,
devenind factori active în procesul de implementare a e-transformării .
Clienții trebu ie să fie capabili să își schimbe mentalitatea, astfel încât să poa ta
face față cu succes, trecerii de la economia tradițională, la economia
digitală .1Serviciile bancare electronice contribuie la crearea încrederii pe care
clienții o acordă băncii.Este nec esar să fie îndepărtate prejudecăț ile negative
despre utilizarea Internet B anking -ului.Aceste servicii permit instalarea unei
relații de dependență, de atasament, care va trece printr -o ofertă de servicii cu
valoare adăugată, suficient de ridicată ca să -l convingă pe client să nu se
orienteze către o altă bancă concurentă, unde va trebui urmată o nouă etapă de
instruire pentru a profita pe deplin de serviciile oferite. Este necesară
furnizarea unor reglem entări interne care au la bază regimuri diferite de
supraveghere și reglementare pentru sprijinirea educației clientului și a
băncii.Astfel, se vor facilita realizarea activității online banking prin
creșterea încrederii clientului în bancă.
1 Hortensia Gorski, op. cit. , p. 363
11
Supraveghetorii pieței financiare trebuie să își concetreze atenția asupra
impactului pe care activitatea de Internet B anking o are asupra băncilor
tradiționale. Trebuie avut în vedere următoarele: strategia, așteptările și
nevoile clientului, veniturile și cheltuielile efectuate cu reclama comercială,
marje/limite de profit. Faptul că i nternetul a revolutionat economia este un
adevăr care poate fi demostrat prin urmatoarele argumente:
a) serviciile electronice sunt mult mai ieftine decât cele derulate prin
sucursalele băncilor sau chiar prin telefon;
b) serviciile bancare electronice se pot efectua fără dificultate;
c) furnizorii de portal vor fi în măsură să atragă cea mai semnificativă
parte din profiturile băncilor;
d) produsele vor fi distribuite prin linii individuale. astfel băncile tradiționale nu
vor
mai efectua plăți și decontări.
2.1 Prezentarea conceptului de Online Banking
În sensul larg, serviciile reprezintă activități care satisfac anumite
necesități sociale sau individuale, fără a se concretiza în produse de sine
stătătoare. Acestea se caracterizează prin:
a)intagibilitate -reprezintă un aspect care are în vedere următoarele
principii : serviciile nu pot fi văzute, gustate, pipăite, auzite sau mirosite ;
b)variabilitate -constă în imposibilitatea repetării serviciilor, în mod
identic, de la o prestare la alta ;
c)inseparabilitatea – producția serviciilor are loc simultan cu consumul ;
d)perisabilitatea – imposibilitatea stocării sau inventarierii serviciilor .1
Consumatorul reprezintă unul dintre elementele importante de care
trebuie să țină seama.Cunoașterea și rezolvarea nevoilor și dorințelor acestuia,
ar trebui să reprezinte un principal obiectiv.Co mportamentul consumatorului
reprezintă o componentă a comport amentului uman care se poate defini ca
totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate
direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii
nevoilor actuale și viitoare2.
Serviciile online banking sunt reprezenta te de acele servicii care pot f i
puse la dispoziția consumatorilor prin mijloace electronice sau parțial
1Laurențiu Dan Anghel, Tiberiu Dănețiu, Daniel Șerbănică, Răzvan Zaharia , “Maketing” ,
Editura All Educational, București, 2001, p. 27
2Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, “Comportam entul consumatorului – teorie și practică “,
Editura economică, București, 1997, p.15
12
elect ronice, în general prin intermediul internetului. Serviciile bancare
elect ronice oferă acces la diverse informații de cont, permit efectuarea de
transferuri de bani și plăti din cont, plata facturilor, vizualizarea soldurilor
conturilor, plata ipotecilor și cumpărarea instrumentelor financiare și
a certificatelor de depozit. Deținătorii de conturi pot avea acces la aceste
servicii dacă se înregistrează la bancă în acest scop și primesc, după acceptarea
înregistrării, o modalitate de identificare unică .
Serviciile online banking sunt disponibile 24 de ore din 24, 7 zile pe
săptămână.1Aceste servicii utilizează computerul și tehnologiile electronice
pentru efectua rea de plăți și alte trasferuri .Serviciile bancare prin internet au,în
general, costuri operaționale și tranzacționale mai scăzute decât serviciile
bancare obișnuite. Serviciile online banking se pot cl asifica în două mari
categorii: servicii desti nate furnizării de informații servicii destinate efectuării
de trasferuri de fonduri și plăți .
În ceea ce privesc informațiile bancare furnizate electronic, sunt
categoriile de informații cu privire la contul bancar (valoarea soldului,
tranzacții anterioare, situația extraselor de cont) , informații generale , precum
cursul valutar curent , dobânzi sau comisioane curente, rețeaua de ATM -uri
ș.a.Transferurile de fonduri din cont pot fi transferuri intr abancare sau
interbancare. Fiecare bancă care oferă acces la online banking oferă unele
dintre aceste servicii sau chiar pe toate, grupate în pachete de servicii
adecvate canalelor de acces .Dacă accesul se face prin inte rmediul telefonulu i
mobil, prin SMS, atunci, de regulă, se oferă informațiile prezentate.În cazul în
care clientul foloseste internetul, sunt disponibile toate serviciile, inclusive
plățile și transferurile .În ceea ce constă accesul prin Internet, legăturile de
telecomunicații sunt sigure, în ceea ce priveșe legătura prin telefonul mobil, mesajele pot
fi criptate.
Termenii generali cei mai frecvenți folosiți pentru asocierea Internet Banking,
Home Banking și Mobile Banking sunt preluați din limba engleză.Aceștia nu
desemnează aceleași lucruri în cazul fiecărei bănci și se suprapun frecvent
cu alți termeni cum ar fi:Click 24 Banking BCR, Touch 24 Banking BCR, Alo 24
Banking BCR, BCR Alert Plus.2
1Hortensia Gorski, op. cit., p. 343
2Date preluate de pe s ite-ul official al Băncii Comerciale Române , Data: 12.01.2017, Ora:
13:00
2Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT &C pentru industria financiară , ediția a V -a,
București , 2016 p. 4
13
2.2 Avantajele serviciilor Internet Banking
Avantajele Internet Banking -ului sunt numeroase și diversificate.Fie că
sunt economice, de marketing sau chiar ecologie , ele demonstrează interesul
acestui canal specific.
Lista principalelor avantaje care carac terizează Internet B anking -ul:
a) un cost foarte scăzut ;
b) reactivitate foarte mare ;
c) accelerarea marketingului direct ;
d) tripla mobilitate ;
e) transabilitate ;
f) interactivitate permanentă ;
g) personalizare și țintire nelimitată ;
h) automatizare a marketingului orientat spre client ;
i) suport media ecologic1.
În ceea ce privește analiza avantajelor serviciilor online banking, aceasta trebuie
realizată atât din perspectiva instituției bancare, cât și din punctual de vedere al
clientului. Se pot lua în considerare urmatoarele avantaje:
a) creșterea ratei de păstrare a clienților , datorat ă eliminării condiționării
față de locația fizică a unei bănci sau de numărul de filiale,respective de
personalul disponibil ;
b) posibilitatea extinderii regionale cu investiții mult reduse ;
c) utilizarea internetului prezintă oportunități de oferte personalizate
pentru un număr mult mai mare de client ;
d) identificarea clienților sau segmentelor profitabile de client;
e) tranzacții bancare online au costurile mult mai reduse .
Pentru clienții care sunt utilizatorii serviciilor online banking trebuie luate
în considerare urmatoarele avantaje:
a) comoditate – tranzacțiile bancare pot fi efectuat e fără a fi necesară
deplasarea la sediul băncii ;
b) viteza – scurt pentru a accesa serviciile electronice ;
c) costuri reduse -pentru accesarea și utilizarea diferitelor produse și
servi cii sunt percepute costuri mici.2
1Yan Claeyssen, op. cit., p p. 26-31.
2Date preluate de pe s ite-ul oficial al Băncii Comerciale Române , Data: 12.01.2017, Ora:
13:00
14
Cap. 3 MOBILE BANKING – EVOLUȚII ȘI PERSPECTIV E
Este de știut fapul că tehnologiile moderne și bankingul vor face legea
în viitor.1În sistemul bancar, Mobile B anking -ul a intrat puternic în plin
plan, deoarece odată cu creșterea popularității smartphone -urilor, sectorul
bancar a devenit tot mai interes at în a adopta soluții de M obile Banking.2
Operațiunil e bancare prin telefonul mobil au fost introduse în ultimii
ani ai deceniului trecut și reprezintă o alternativa a I nternetului, în sensul în
care se pot transmite instrucțiuni bancare în orice moment și din orice loc,
prin intermediul telefonului mobil, deci fără un t erminal PC conectat la o
rețea. Operațiunile de Mobile B anking sunt încă în faza de cercetare pe plan
mondial, specialiștii prevăd noi procedee care să asigure extinderea rapidă a
acestui sistem și o co ncurență puternică cu Internet B anking. La ora actuală,
băncile încep să f acă apel, tot mai frecvent, la Mobile B anking, care a luat
naștere prin combinarea tehnol ogiilor Web cu rețelele fără fir, telefonia
celulară.3
Clienții consumatori de servicii online banking sunt av izi du pa Mobile
Banking. Tendința este generală, bancherii urmărind datele cele mai recente
din țăr i mai avansate își formează o pă rere în legătură cu ceea ce
urmează. Telefoanele mobile au fost o mare forță motrice în schimbarea
comportamentului consumatorilor, în sectorul bancar, din întreaga lume.4
Răspândirea accelerată a t elefoanelor mobile cu acces la I nternet au dus la
apariția aplicațiilor bancare, în scopul reducerii costurilo r, precum și a
accesului rapid, crescând astfel ușurința de uti lizare din partea
clientului. Evoluția tranzacțiilor bancare electronice a coincis, de asemenea, cu
raspândirea accentuată a dispozitivelor mobile de comunicare, în special a
telefoanelor mobile.Deoarece, utilizatorii consideră telefoanele mobile ca un
mijloc de încredere și întrucat, tot mai multe telefoane mob ile fac posibilă
conecatrea la I nternet, concluzia generală a fost ca migrarea aplicațiilor
bancare pe telef oanele mobile să reprezinte următorul pas î n dezvoltarea
serviciilor bancare electronice.Aște ptările consumatorilor sunt de a avea acces
la serviciile bancare, prin intermediul telefoanelor mobile, ceea ce reprezintă
o schimbare față de canalele bancare tradiționale.
1Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară , ediția a V -a,
București, 2016, p.1
2Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară , ediția lunii
septembrie, București, 2012, p. 10
3Hortensia Gorski, op. cit., p. 350
4Brett King,´” BANK 3.0 Mobile Banking ”, John Wiley & Sous, Singapore Pte.Ltd, 2013, p.
183
15
Majoritatea aplicațiilor bancare sunt instalate pe telefonul mobil,
deoarece aces t dispozitiv permite accesul rapid al utilizatorilor. În ceea ce
privește sistemul bancar românesc, mai mult de o treime dintre băncile din
România oferă aplicații pentru telefonul mobil, cu ajutorul cărora clienții pot
efectua tranzacții sau vizualiza info rmații detaliate și în timp real despre
conturile lor.
Viitorul în banking “sta” în Mobile B anking!1 Este important pentru
bănci să se dezvolte, să creeze aplicații Mobile B anking cât mai ușor de
utilizat, pentru toate categoriile de utilizatori, atfel încat aceștia să -și achite
facturile on -line, să -și verifice/ gestioneze contul. Evoluția Mobile B anking –
ului constă în faptul că, în curand cardurile vor deveni istorie, iar plățile se
vor efectua cu smartphone -ul.
Există și afirmații precum: plățile cu cardul și chi ar cele cu banii cash
vor ajunge în cativa ani de domeniul trecutului.Băncile ne permit deja să
administrăm conturile cu ajutorul unui smart -phone. Smartphone -ul canalul
bancar, considerat fundamental, r eprezintă un dispozitiv de calcul primar,
astfel smartphone -ul are potențialul de a ști mai multe despre clienții băncilor
decât consilierii bancari. Smartphone -ul are capacitatea de a colecta date de la
utilizator și este deja folosit pentru a face achiziții. Prin urmare, băncile care
vor rezist a vor fi băncile care oferă servicii bancare optimizate pentru
smartphone.
3.1 Prezentarea conceptului de Mobile B anking
Băncile au dezvoltat puterni c în ultimii ani serviciile de Mobile
Banking, astfel oricare dintre marile bănci prezente în România pun la
dispoziția clientului acces la aceste servicii. În plus, accesarea conturilor
personale a fost simplificată semnificativ prin renunțarea la dispozitivul
hardware token .Mobile B ankingul reprezintă un serviciu care pune la
dispoziție posibilitatea de a -ți gestiona conturile bancare printr -o simplă
utilizare a telefonului mobil, conectat la I nternet, indiferent de zi sau de ora,
fără a merge până la bancă sau la un bancomat.
Este considerat un serviciu modern oferit de bănci și reprezintă o
alternativă la servici ile de Internet B anking.Prin intermediul telefonului
mobil, acest serviciu păstrează legătura directă a clientului cu banca. Serviciul
de Mobile B anking este alăturat serviciului de Internet Banking oferit de către
banca respective. Procedurile de activare și de utilizare a serviciilor de Mobile
1Datele sunt preluate de pe site -ul Banking news , Data: 04.03.2017, Ora 12:00
16
Bankin g sunt asemănătoare cu cele de Internet B anking ale aceleași instituții
bancare.
Acesta este u n motiv pentru care utilizarea Mobile B ankingului este
dependen tă de activarea serviciului de Internet B anking. Partea bună e ste că,
dacă ai deja acces la Internet B anking, nu trebuie să pl ătești în plus pentru a
folosi M obile Banking.Există și anumite excepții.
Deosebirea de Internet B anking este următoarea: nu trebuie să faci
niciun drum la bancă p entru a -ți activa serviciul de Mobile B anking, însă de
cele mai multe or i trebuie activat serviciul de Internet B anking pentru a ob ține
acces la Mobile B anking.Accesul la acest serviciu se realizează ușor, iar în
prezent băncile apelează la una sau ambele dintre următoarele două soluții:
a) un site optimizat pentru telefoane mobile prin care logarea se
realizează cu dispozitivul token, în mo d simliar ca și pe aplicația de Internet
Banking;
b) o aplicație pentru iPhone, Android sau chiar Windows Phone , în
care logarea se poate realiza cu sau fă ră dispozitivul token, printr -un nume de
utilizator, respectiv o parolă.
Aplicațiile Mobile B anking presupun accesul comunică rii cu banca
prin intermediul telefonului mobil sau a PAD -ului și se bazează pe servicii
oferite de un operator de telefonie. Accesul terminalelor mobile la Internet este
asigurat de protocolul WAP (Wireless Application Protocol)1.Un program
informatic compatibil WAP este structurat pe trei niveluri :
a)client-un telefon/ terminal mobil, pe care este instalat un program de
tip mi cro-navigator și protocolul WAP;
b)poarta de acces -un server proxy. Care are rolul de a converti cererile
transmise de protocolul WAP în formatul acceptat de serverele Web;
c)server Web -conectat la surse de informații specific aplicațiilor WAP.2
Clientul băncii, posesor al unui telefon mobil, poate transmite mesaje
scrise către o bancă cu scopul de a obține informații sau pentru a efectua
operațiuni bancare și poate primi mesaje scrise sau sonore de răspuns din
partea operatorilor de telefonie. Mobile Bankingul se adresează persoanelor,
deținătoare de carduri, care se adresează numai băncii emitente a cardului.
Banca identifică cu atenție telefonul de pe care se apelează numărul și permite
accesul la serviciul bancar, numai în cazul în care clientul, respec tiv telefonul
de pe care se apelează este trecut în contractul de utilizare al acestui
1 SCN Education B.V (Eds) – “Mobil Networking With Wap:The Ultimate Guide to the
Efficient Use of Wireless Application Protocol”, 2000
2 O. Nicolaescu, “Sistemul inform țional managerial al organizației ”, Editura Economică,
București, 2001, p p. 308 -309
17
serviciu.Mobile Bankingul este un serviciu bancar e ficient, rapid și sigur,
oferind acces la informații „la zi” indiferent de locația clientului și programul
băncii. Mes ajele sunt stocate într -un interval de trei zile, dându -i posibilitatea
clintului să le poată citi în situația descărcării acumulatorului telefonului
mobil sau a ieșirii din aria de acoperire a rețelei de Mesajele au caracter
confidential, astfel încat ele nu pot ascultate de cei din jur.
Aplicațiile de bază din do meniul Mobile B ankingului sunt: transmisia
de voce, transmisia de mesaje, furnizarea de informații la cerere, efectuarea
plăților, facturarea.1Alte tipuri de operațiuni bancare care pot f i derulate prin
intermediul Mobile B anking sunt următoarele :
a) obținere de extrase de cont;
a) solicitarea blocării contului în cazul pierderii sau furtului cardului;
b) avertizarea clientului la tranzacțiile efectuate din contul său;
c) avertizarea clientului la epuizarea disp onibilului său.
d) operațiuni de informare.
3.2 Aplicații Mobile B anking -funcționalitate și caracteristici
În ultimii ani, numărul băncilor din România care oferă astfel de
servicii online au crescut.Comisioanele percepute de bănci pent ru tranzacțiile
efectuate prin Mobile B anking sunt sim ilare cu cele percepute pentru Internet
Banking. În majoritatea cazurilor, caracteristicile și funcțiile bancare nu sunt
diferite față de cele ale Internet B ankingului, optimizate numai pentru ecrane
mai mici.2
În România, majoritatea băncilor pun la dispoziție serviciul de Internet
Banking, respective Mobile B anking, în completarea ofertei curente, ca
extensie a ser viciilor lor în mediul virtual.A ccesul poate fi solicitat chiar din
prima zi de relație cu banca, dar și ulterior.Accesul este oferit în urma
abonării la serviciu prin completarea unui act adițional, iar apoi, în funcție de
caz, plata unei taxe lunare pentru accesul la platforma online, primirea unui
dispozitiv de acces și unui set de instrucțiuni conținând datele necesare pentru
conectarea la serviciul electronic.
Dispozitivul de acces poate lua, după caz, forma unui token sau a unei
aplicații pentru telefonul mobil , pri ncipalul rol fiind generarea unor parole
1 Hortensia Gorski, op. cit., p. 350
2 Brett King , op. cit. p.188
18
unice prin care clientul (utilizatorul) să poată aproba procesarea anumitor
operațiuni în c ondiții de securitate ridicată. Dezvoltarea dispozitivelor mobile
și numărul crescut de utilizatori a dus la reorientare băncilor spre oferirea de
servicii bancare prin intermediul a cestora.Scopul este de a permite un maxim
de mobilitate și flexibilitate utilizatorului în realizarea de operațiuni bancare.
În acest fel, a fost creată o variantă simplificată a platformei de Internet
Banking care să includă functionalitățile de bază într -o singură aplicație
pentru telefonul mobil sau tabletă, serviciul denumit – Mobile B anking .
La fel de ușor de accesat p recum platforma de Internet Banking, însă
utilizarea Mobile B anking -ului presupune un singur pas suplimentar și anume
instalarea aplicației dedicate. Cu toate acestea, procesul este simplificat,
menținându -se simplu și rapid.Costurile pentru plățile efectuate p rin Internet
Banking sau Mobile B anking sunt mai scăzute decât în cazul realizăr ii
acestora la ghiseu. De asemenea, în cazul depozitelor sau al altor produse de
economisire, clienții pot beneficia de dobânzi speciale în cazul constituirii lor
utilizând aceste platforme online. Mai mult, unele dintre aceste produse,
prezentând printre cele mai avantajoase condiții de pe piața, pot fi accesate
exclusiv online. Î n prezent, băncile din România oferă servicii de Internet
Banking și Mobile B anking adaptate nevoilor specifice ale clienților,
persoane fizice sau juridice.
3.3 Avantajele serviciilor Mobile B anking
Serviciile Mobile B anking prezintă o serie de avantaje printre care se
regăsesc următoarele :
a) asigurarea accesului direct la informațiile privind soldurile conturilor
de card și conturile curente pe care le are clientul la banca respectivă;
b) acces rapid, sigur și eficient la informații;
c) utilizare ușoară prin apelarea de pe telefonul mobil propriu la num ărul
de telefon menționat în contract;
d) serviciu furnizat de bancă, care păstrează și la distanță contactul cu
clientul său;
c) mobilitate totală, fiind independent de locația băncii și a clientului și de
momentul în care clientul accesează acest servici u.1
În timpul accesării serviciului de Mobile B anking este foarte important
luarea măsurilor de precauție, cum ar fi: a nu se nota pe telefonul mobil
1 Date preluate de pe s ite-ul oficial al Băncii Comerciale Române , Data: 11.01.2017 , Ora
13:00
19
numele d e utilizator și parola utilizată pentru logarea în aplicație, de
asemenea întotdeauna este necesar ă delogarea din cont înainte de a părăsi
aplicația. Pot fi considerate cerințe de securitate următoarele:
a) transmiterea datelor trebuie s ă se realizeze criptat. Aceasta rezultă din
faptul că aplicatiile bancare mobile folosesc date foarte sensibile. Pent ru a
securiza acest transfer, conexiunea trebuie sa fie criptată.
b) înainte de a folosi datele, este necesară autorizarea accesului. Aceasta
rezultă din aceeași caracteristică .Înainte ca un utilizator să -și acceseze datele,
este necesar să dovedească fapt ul că are dreptul să o facă.Autorizarea trebuie
să fie simplă și rapidă. Un risc de securitate îl reprezintă utilizarea de către
clienții angajați a dispozitivelor personale la serviciu, conectându -le la
sistemele companiilor.
Băncile ar trebui să aibă politici speciale pentru angajații care utilizează la
muncă propriile tablete, smartphone -uri sau laptopuri.De asemenea, clienții
trebuie educați în adoptarea de măsuri și soluții de securizare a dispozitivelor
și informațiilor .1
3.4 Provocări și beneficii în procesul de transformare digitală a băncilor
Provocările cu care se confruntă băncile în prezent sunt variate.Reducerea
costurilor, orientarea către client și fidelizarea acestuia, construirea unei imagini unice a
clientului care sa fie prezentată consistent, indiferent de canalul folosit, segmentarea
dinamică a clienților și dezvoltarea de produse noi adaptate realității și nevoilor clienților,
găsirea de soluții pentru interconecatrea aplicațiilor indepe ndente existente în bancă,
folosirea cât mai mult a marketingului digital reprezintă o serie de provocări. Pentru a face
față tuturor acestor provocări este nevoie de implementarea unor soluții inovatoare, care să
răspundă nevoilor actuale de dezvoltare ale băncilor și să faciliteze interconectarea tuturor
punctelor de interacțiune (web, mobile, ATM, front office), precum simplificarea
proceselor bancare și oferirea unei experiențe unice prin toate canalele digitale.
Totul se reduce la îmbunătățirea experie nței clientului în interacțiunea cu
banca.Acest lucru se poate traduce în eficientizarea fluxurilor interne , având ca un
principal beneficiu rapiditatea cu care banca poate să răspundă unei solicitări sau
disponibilitatea serviciilor oferite clienților.Efi cientizarea fluxurilor interne conduce la
scăderea costurilor operaționale , lucru deloc de neglijat.Un alt avantaj constă în
personalizarea serviciilor oferite clienților .Băncile au la dispoziție informații provenite
din diverse canale, precum Facebook, Google, canale ce pot fi prelucrate utilizând soluții
1Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară , ediția lunii
septembrie, București, 2012, p.10
20
de tipul Customer Analytics pentru a putea obține mai multe informații despre clienții
lor.1Avantajele băncii în urma digitalizării serviciilor sunt numeroase: de la tranzacții
realizate pe piața virtuală , la dispariția barierelor georgafice și mergând până la
reducerea timpului de reacție și reducerea costurilor , creșterea veniturilor și implicit a
profitului , precum și avantaje competitive în raport cu concurența.2
3.4.1 Utilizarea reclamelor electronice personalizate în activitatea
bancară
Marketingul urmărește îmbunătățirea imaginii mărcii, întreprinderii sau
produsului, asigurând funcția de imagine .În era digitală, băncile ar trebui să
profie tot mai mult de facilitățile oferie de Internet și, în acest context, să
planifice, să proiecteze și să implementeze campanii de publicitate on -line.3
O componentă importantă a mixului de marketing este concept ul de
produs, prin acesta înțelegându -se nu atât produsul în sine, cât mai ales, felul
în care banca dorește să fie percepute produsele și serviciile sale de către
consumatorii potențiali.Conceptul de produs este sinonim, în esență, cu
imaginea dorită a pr odusului și stă la baza oricărei strategii de marketing.
Marketingul nu crează și nu vinde produse și servicii, ci crează și vinde
imagini ale acestora.4
În marketing, prin imagine a produsului și serviciului se înțelege
sinteza reprezentărilor mentale, de natură cognitivă, afectivă, socială și
personală a produsului în rândul clienților .5În domeniul marketingului, cei
care se ocupă de luarea unor decizii trebuie să aleagă între mai multe variante
de acțiune.Fie că este vorba despre lansarea unui produs, a unui serviciu, ori
derularea unei campanii promoționale, managerii încearcă să ridice cât mai
mult șansele de succes și notorietate prin intermediul utilizării rețelelor media
sociale, care au un impact puternic asupra clienților.Rețelele media
promovează noile produse și/ sau servicii bancare, prin intermediul
suprapunerii de texte, imagini, grafică, precum și video, sunete, voce, cu
scopul de a atrage noi clienți și de a menține relațiile cu cei actuali, de a face
1Sursa : Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară , ediția a V -a,
București, 2016, p p. 22, 23
2Hortensia Gorski, op. cit., p. 366
3Hortensia Gorski, op. cit., p. 366
4Laurențiu Dan Anghel, Tiberiu Dănețiu, Daniel Șerbănică, Răzvan Zaharia, op. cit., p. 6
5Virgil Balaure, “Maketing” , Editura Uranus, București, 2000, p. 317
21
cât mai cunoscută banca în rândul oamenil or și nu în ultimul rând, de a
colecta, accesa și prezenta informațiile.1
Informația, resursă strategică, prezintă o serie de proprietăți specifice,
care o diferențiază de celelalte resurse, printre care cele mai importante sunt :
a)informația este inepuiza bilă-spre deosebire de resursele înglobate în
obținerea de produse și servicii care se consumă, inormația este inepuizabilă;
b)informația este indivizibilă -informția înseamnă valoare, pentru a avea
valoare nu se poate oferi beneficiarilor fragmente din inf ormații, astfel
informația trebuie tratată ca un întreg;
c)informația poate fi duplicată -spre deosebire de bunuri, aceasta poate
fi transmisă în numeroase locuri , spre exemplu transferurile electronice, care
permit informației să plece să plece dintr -un punct și să fie răspândită pe
întreg globul;
d)informația este cumulativă -informațiile pot fi cumulate, din diverse
surse.2
Băncile pot să realizeze reclame on line, individualizate în funcție de
preferințele clienților, cu privire la informații despre produsele și serviciile
oferite.Reclama electronică personalizată este un proces informatizat în doi
pași:
Pasul 1 -un sistem de reclamă individualizat caută printre informațiile
stocate în bazele de date pentru a determina comportamentele consumatorilor;
Pasul 2-reclamele i ndividualizate sunt distrib uite electronic prin
intermediul Internetului.3
Lumea publicității virtuale, începe să reprezinte un instrument cheie și
pentru bănci, pentru conceperea unor noi strategii care să sprijine promovarea
produselor și serviciilor.Pentru ca vizitatorii să revină și să acceseze paginile
de promovare a unei bănci, aceasta trebuie să fie utilă, incitantă, palpitantă și
să ofere informații noi și folositoare.Pentru ca pagina de promovare să fie
atractivă, este necsar ca aceasta să fie interactivă și bazată pe strate gii
inteligente de marketing prin Internet.Dacă pagina este bună, chiar vizitatorii
sunt cei care o promovează, recomandând -o și cunoscuților -„marketing
viral ”.4
1Hortensia Gorski, op. cit. , p.17
2Vicent D. R., “ The Information -Based Competition -Stakeholder Economics and
Technology Investment ”, 1990, p p. 6-7
3Hortensia Gorski, op. cit. , p. 352
4Idem, p. 361
22
3.4.2 Riscuri specifice activității de Internet Banking și Mobile Banking
Este un adevăr universal că existența riscului implică existența
eșecului.Nu toate tipurile de riscuri sunt identice și nici eșecurile nu au
aceeași amploare1. Riscul este privit ca un concept negativ .Interpretarea
pozivită a riscului reflectă o nouă înțelegere a legăturii dintre riscul bine
gestionat și performanța îmbunătățită.2.
În ceea ce priveste folosirea serviciilor elect ronice, riscurile la care sunt
supuse instituțiile bancare sunt continue.Ele pot fi evalua te în termenii
nesiguranței și oportunității, cât și prin prisma influenței pe care o au asupra
nivelulul performanț elor și atingerii obiectivelor strategice.Riscul semnifică
variabilitatea rezultatelor sub presiunea factorilor din mediul în care banca îș i
desfășoară activitatea.Riscul poate fi privit prin prisma unor evenimente
incerte care au putea influența atingerea obiectivelor strategice, operaționale
și financiare .Riscul este o măsură a neconcordanței dintre diferite rezultate
posibile, obținute în condiții mai mult sau mai puțin favorabile sau
nefavorabile.3Riscul poate fi aplicat situațiilor în care pot apărea mai multe
efecte posibile și există o experiență din trecut care permite obținerea unor
statistici pentru previzionarea efectelor.
În condiț iile economiei de piață, bazată pe competitivitate, activitatea
oricărei bănci este expusă riscului . Este important ca băncile să cunoască
limitele în care își desfășoară activitatea sub amenințarea riscurilor, deoarece
a cunoaște impactul lor reprezintă u n rol important în asigurarea echilibrului
financiar. În concordanță cu formele pe care le implică riscul, în ceea ce
privește utilizarea serviciilor bancare electronice, se iau în considerare
următoarele tipuri de risc : riscul operațional, riscul reputațional, riscul
juridic, riscul ca incertitudine, riscul în decizia de investiții și alte categorii
de riscuri specifice instituțiilor bancare.
a)riscul operațional , apare în urma unor pierderi cauzate de anumite
deficiențe semnificative în ceea ce co nstă integritatea și viabilitatea
sistemului.De asemenea, riscul operațional poate apărea din neutilizarea
corecta a sistemelor de bani electronici sau bancă electronică.Din această
categorie fac parte următoarele riscuri :
riscul de securitate -controlarea accesului la sistemele băncii
1 Alina Teodora Ciuhureanu, ” Management financiar ”, Editura Universitatea Lucian
Blaga, Sibiu, 2009, p. 155
2 Idem, p. 153
3Mihalcea, Radu, Androiceanu, Armenia ,” Management: fundament, intereferențe, studii
de caz, Soluții ”, Editura Economica, 2000, p.317
23
joacă un rol complex, deoarece accesul neautorizat la rețea ar putea duce la
pierderi pe care banca și clienții le -ar putea suferi.De asemenea, pot avea loc
numeroase probleme de autentificare și acces.
riscul legat de proiectarea și întreținerea sistemelor -banca este
expusă riscului unor întreruperi sau chiar încetiniri a sistemelor sale.
riscuri care apar în urma folosirii necorespunzătoare de către
clienți a produselor și serviciilor bancare electronice -riscul este mărit atunci
când nu există educație corespunzătoare cu privire la precauțiile de securitate.
b)riscul reputațional , reprezintă riscul datorat opiniilor publice
negative.Acestea devin semnificative în momentul când produc pierderi
financiare sau pierderea clienților băncii.
c)riscul juridic , reprezentat de neconformările cu legile, regulamentele,
regulile sau atunci când drepturile și obligațiile legale ale părților participante
la o tranzacție nu sunt corect stabilite.Băncile c are pun la dispoziție servici i
online banking se pot confrunta cu riscuri juridice referitoare la dezvăluirea
unor informații legate de clienți și de protecția sistemului bancar.
d)riscul ca incertitudine , categorie a riscului care face referire la
distribuția tuturor efectelor negative sau pozitive.În acest context trebuie
reduse dezacordurile dintre efectele anticipate și cele existente.
f)riscul în decizia de investiții , este o categorie a riscului care exprimă
probabilitatea ca anumite evenimente neprevăzute să se producă.
g)alte riscuri bancare tradiționale sunt reprezentate de riscuri cum ar
fi riscul de credit, riscul de lichiditate, riscul de faliment .1
După stabilirea riscurilor conducerea băncii trebuie să aibă în vedere
gestionarea și controlul acestora.Aceste etape includ o serie de activități,
spre exemplu coordonare, implemetarea măsurilor de protecție împotriva
riscurilor, control, gestionare, instriuirea clienților în utilizarea serviciilor
electronie etc. Gestionarea și controlul riscurilor include :
a)politici și măsuri de securitate – reprezentate de o combinație de
sisteme și aplicații practice de control intern, utilizate în scopul
confidențialiatății datelor și procedeelor de operare.
b)comunciare internă -conducerea băncii trebuie să fie în permanent
ținută la curent cu aspecte precum punctele tari și slabe ale sistemelor,
respectiv funcționarea acestora.Pentru o comunicare i nternă adecvată,
procedurile tr ebuie prevăzute în scris.De asemenea, conducerea băncii are
rolul de a adopta o p olitică comună de informare a personalului, în ceea ce
privesc noutățile tehnologice.
1 Mihalcea, Radu, Androiceanu, Armenia, op. cit., p. 318
24
c)evaluare produselor și serviciilor electronice prin intermediul acest ui
procedeu se pot limita riscurile operaționale și reputaționale.Testarea acestuia
validează faptul că sistemele funcționează și produc rezultate benefice. De
asemenea, este necesară reglementarea activităților electronice și stabilirea
infrastructurii adecvate.În ceea ce privește, infrastructura specifică este
compusă din trei elemente :
infrastrutura tehnică , este constituită din sistemele hardware,
software și rețeaua de comunicații.
interfața majoră cu sis teme clasice de comerț , elementul cheie
este reprezentat de bancă, deoarece inserarea unei bănci în sistemul de comerț
electronic, presupune o conexiune între aceas ta și ut ilizator, prin intermediul
căreia operațiunile pot fi efectuate.
crearea cadrului legal , Parlamentul European care a adoptat
directive specifice care să reglementeze domeniul.1
La ora actuală numărul instituțiilor bancare din România dispuse să -și
asume ris curi legate de utilizarea cardur ilor pentru comerțul electronic și să
apeleze la servicii bancare electronice este în creștere. În condițiile în care
băncile apelează la servicii electronice, apar preocupări și probleme noi,
legate de confidențialitatea și securitatea datelor și operațiunilor efectuate
prin Internet .Clienții nu sunt întotdeauna dispuși să își introducă pe Internet
numărul de card, deoarece se tem că le -ar putea fi furate datele și banii.La ora
actuală, în era digitală, băncile trebuie să fie pregătite să asigure securitate
maximă.2
Motivele enunțate de cei care nu doresc să utilizeze aceste tehnici sunt
legate, în general, de securitatea sistemului electronic bancar și de
problemele ce vizează confidențialitatea.3Pentru ca încrederea clienților să fie
asigurată, este necesar să se îndeplinească cele cinci reguli ale încrederii în
tranzacțiile electronice , acestea fiind reprezentate de următoarele:
autentificare ;integritatea ;confiden țialitat ea;autorizarea ;Toate
aceste necesit ăți se pot realiza prin intermediul :
parolelor; criptare ;certificate de identificare; semnătură digitală .4
1Idem, p p. 320-323
2Hortensia Gorski, op. cit., p. 20
3Idem ., pp. 363 -364
4Fisher J.G, “ E-business for the Small Business ”, London, 2001, p p.61-62
25
3.4.3 Canale de acces utilizate de Internet Banking și Mobile Banking
Operațiunile electronice de plată impun existența unor canale foarte sigure de
transmitere a datelor și informațiilor între părțile implicate: vânzător, client, compania
care a emis cardul și banca. Transferul electronic de fonduri (Electronic Funds Transfer –
EFT), denumit și EDI financiar , face referire la deplasarea electronică a banilor între
organizații și între bănci și clienții acestora. Transferul electronic de fonduri urmărește
optimizarea plăților electronice, constituind un mijloc de plată rapid și mai puțin
costisitor.1
Încă din anul 1982, se utilizează rețelele cu valoare adăugată (VAN), schimbul
electronic de date (EDI), și transferal electronic de fonduri (EFT) pentru efectuarea
plăților electronice.2Accesul la serviciile bancare electronice se poate face prin
intermediul mai multor canale. Cele mai la îndemână procedee prin care sunt distribuite
produsele și serviciile online banking sunt: terminal EFT/POS (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale terminals), ATM-uri (Automatic teller machine) , telefoane
mobile, calcul atoare, internet ș.a. Sistemele de transfer electronic de fonduri la punctele de
vânzare (EFT/POS) oferă clienților posibilitatea ca atunci când plătesc fondu rile să fie
preluate prin calculator din contul lor și trecute în contul vânzătorilor.Se utilizează un card,
care prin intermediul unui echipament special, informațiile acestuia sunt citite.3Cu
ajutorul internetului, o persoană poate avea acces non-stop la conturile sale
și poate realiza tranzacții .Serviciile bancare electronice pot fi
accesate și prin dispozitivele de telefonie mobilă cu ajutorul WLAN
(Wireless Local Area Network )4. De regulă, prin intermediul telefonului mobil se
primesc informații referitoare la soldul contului și la istoricul tranzacțiilor, iar prin accesul
WAP se primesc pagini cu aceleași informații, la care se pot adăuga informații generale
bancare, cum ar fi comisioanele, dobânzile, cursul de schimb, rețeaua de ATM -uri.
Cel mai simplu de utilizat și cel mai general canal de acces la serviciile bancare
electronice este telefonul, prin care clientul apelează un număr de telefon al băncii, la care
răspunde un operator Call Center.Acesta reprezintă un canal de acces prin
voce.Solicitantul este identificat, iar serviciile dorite (reprezentate de informații legate de
soldul contului sau transferuri de fonduri și plăți) sunt executate imediat sau amânate, în
funcție de accesul pe care operatorul îl are la baza de date a băncii.De asemenea, serviciile
bancare electronice prin intermediul telefonului mobil se pot accesa prin utilizarea de
mesaje SMS și prin acces la internet.Serviciile bancare prin internet sunt din ce în ce mai
1Hortensia Gorski, op. cit., p. 341
2Kalakota R, Andrew B.W, “ Frontiers of Electronic Commerce ”, Addison -Wesley,
Cambrige, MA, 1996
3Hortensia Gorski, op. cit., p. 343
4Idem p. 349
26
cunoscute și mai folosite.Acestea au loc în condiții de siguranță și oferă o gamă largă de
servicii bancare.
Pentru a avea avea acces la serviciile online banking, un deținător de cont persoană
fizică sau juridica, trebuie să fie înregistrat la banca la care deține contul.Ca urmare a
aprobării înregistrarii, sistemul bancar informatic al băncii, înregistrează clientul în lista
celor care au drept de acces la online banking și îi oferă o metodă de identificare, care va fi
folosită în momentul accesării serviciilor.În general, identificarea solicitantul se face prin
nume și parolă. Datorită extinderii sale rapide, internetul a adus noi oportunități pentru
instituțiile bancare.
3.4.4 Legislație și reglementări în domeniul serviciilor bancare
electronice în România
În România, suportul legislativ necesar serviciilor bancare online s -a
lăsat multă vreme așteptat. Este vorba despre probleme legate de securitatea
de pe Internet, de fraudele electronice și de probleme legate de utilizarea
tehnologiei informaționale. Trebuie subliniat faptul că, anul 2001 reprezintă
anul în care s-au creat procesele de remediere a deficiențelor legate de
suportul legislativ, cu privire la tehnologii informaționale .În acest sens, se
face referire la eforturile Guvernului și ale unor Ministere de a stimula
introducerea pe scară largă a tehnologiei informaționale și la eforturile de a
pune aspectele legislative legate de economia digitală .Pe lângă inițiativele
legisla tive ale Parmentului, trebuie demarate proiecte reale, de generalizare a
utilizării tehnologiei în activitățile zilnice, fiind necesare acțiunile concrete,
care să viseze schimbarea mentalității indivizilor față de tehnologie și
implicațiile acesteia .1 În România, cadrul legal implicat în domeniu serviciilor
electronice este reprezentat de:
Regulament ul nr. 6 din 11 octombrie 2006 al Monitorului Oficial,
Partea I 927, intra t în vigoare la 15 noiembrie 200 6 privind emiterea și
utilizarea instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții
la tranzacțiile cu aceste instrumente, având în vedere prevederile art. 22 alin.
(1) și (2) din Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a
României, ale art. 56 din Legea nr. 58/1998 privind activitatea bancară,
republicată, cu modificările ulterioare, și ale art. 7 alin. (2) din Ordonanța
Guvernului nr. 28/2006 privind reglementarea unor măsuri financiar -fiscale,
aprobată cu modificări ș compl etări prin Legea nr. 266/2006, în temeiul art.
48 alin. (2) din Legea nr. 312/2004 și al art. 72 din Ordonanța Guvernului
1 Hortensia Gorski, op. cit., p p. 364, 365
27
nr.28/2006, prin Legea nr. 266/2006.1Regulmentul în vigoare este structurat
în șapte capitole, prezentate detaliat.
Capitolul I -Dispoziții generale – prezintă explicația unor termeni și
expresii de bază, printre care cele referi toatoare la instrumentele de plată
electronice.
Instrumentul de plată electronică în această categorie fiind incluse
cardurile, instrumentele de plată cu acces la distanță și cele de tip monedă
electronică (e-money).Instrumentul de plată de tip monedă electronică (e-
money) este instrumentul de plată electronică reîncărcabil sau nu, altul decât
instrumentul de plată cu acces la distanță, cum ar fi un chip-card, o memorie a
unui computer sau un alt dispozitiv electronic, pe care sunt stocate electronic
unități monetare și care este acceptat la plată și de alte entități în afara
emitentulu i, valoarea monetară stocată pe instrument fiind în mod obligatoriu
egală cu suma primită de emitent de la deținător, respectiv utilizator, după
caz.
Instrumentul de plată cu acces la distanță este instrumentul ce permite
utilizatorilor să aibă acces la fondurile aflate în contul deținătorului și prin
intermediul căruia se pot efectua plăți către un beneficiar sau alt gen de
operațiuni de transfer de fonduri și care necesită, de regulă, un nume de
utilizator ori un cod personal de identificare/parolă sau orice altă dovadă a
identității, necesară autentificării; în categoria instrumentelor de plată
electronică cu acces la distanță sunt incluse în special cardurile, altele decât
cele ce fac parte din categoria instrumentelor de plată de tip monedă
electronică (indiferent dacă sunt de debit sau de credit), precum și aplicațiile
de tip internet -banking, home -banking și mobile -banking.
Instrument de plată la distanță tip Mobile B anking -acel instrument
de plată cu acces la distanță, care presupune utilizarea unui echipament mobil
și a unor servicii oferite de către operatorii de telecomunicații.
Capitolul II-Drepturile și obligațiile participanților în cadrul
tranzacțiilor derulate prin intermediul instrumentelor de plată electronică –
este structurat în patru secțiuni, prezentându -se în ansamblu condițiile de
desfășurare a tranzacțiilor, clauzele contractuale, drepturi și obligații din
partea emitentului și a deținătorului.
Capitolul III-Emiterea instrumentelor de plată electronică – emitenții
pot pune în circul ație instrumente de plată electronică numai cu notificarea
prealabilă a Băncii Naționale a României.
Capitolul IV -Fraude și activități cu potential de risc – în principiu ,
prin organizarea activității proprii de informare, banca răspunde de
28
identificarea, evaluarea și limitarea producerii efectelor fraudelor și
activităților cu potențial de risc, ca urmare a derulării de tranzacții prin
intermediul instrumentelor de plată electronică.
Capitolul V -Monitorizarea activității de plăți cu instrumente de plată
electronică -este prezentă activitatea de monitorizare în scopul menținerii
încrederii publicului în instrumentele de plată electronica.
Capitolul VI- denumit Măsuri și sancțiuni – aplicate pentru încălcarea
prevederilor regulamentului în vigoare, inclusiv în cazul în care din activitatea
de monitorizare se constată evenimente care afectează încrederea publicului
în sistemele de plăți care operează cu instrumente de plată electronică, Banca
Națională a României poate aplica sancțiunile prevăzute de Legea nr.
312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a României și de titlul I din
Ordonanța Guvernului nr. 28/2006 privind reglementarea unor măsuri
financiar -fiscale, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr.
266/2006.
Capitolul VII-Dispoziții tranzitorii și finale – la data intrării în vigoare
a prezentului regulament, se abrogă Regulamentul Băncii Naționale a
României nr. 4/2002 privind tranzacțiile efectuate prin intermediul
instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la aceste
tranzacții, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 503 din 12
iulie 2002.1
1 Datele sunt preluate de pe site-ul oficial al Băncii Naționale a României, Legislație
financiar -bancară, Instituții de credit .Data: 12.03.2017, Ora: 18:00.Regulamentul în
vigoare se află atașat la anexa nr. 1.
29
Cap. 4 EVOLUȚIA BĂNCII COMERCIALE ROMÂNE
INTRODUCEREA SERVICILOR BANCARE ELECTRONICE
Înființată prin Hotărâre de Guvern la 1 decembri e 1990 ca societate pe
acțiuni, Banca Comercială Română a început să funcționeze prin preluarea
portofoliului de credite pentru industrie, gestionat anterior de Banca Națională
a României , continuând astfel o tradiție de peste 50 de ani de activitate
comercială.
Banca Comercială Română (BCR), societate administrată în sistem
dualist, cu sediul î n Municipiul Bucurest i, Bd. Regina Elisabeta nr . 5,
înregistrată la Registrul Comerț ului sub nr. J40/90/1991 este parte
componentă a Grupului Erste, format din bănci ș i companii de servicii
financiare. Este cel mai important grup financiar din România, incluzând
operațiunile de bancă universală (retail, corporate & investment banking,
trezorerie și piețe de capital), precum și societățile de profil de pe piața
leasingului, pensiilor private și a băncilor de locuințe. BCR este banca nr.1 în
România după valoarea activelor (peste 15 mld EUR), banca nr.1 după
numărul de clienți și banca nr.1 pe segmentele de economisire și creditare.
BCR este cel mai valoros brand financiar din România, după gradul de
încrede re al clienților și după numărul celor pentru care BCR este principala
instituție cu care fac banking.
Structura de conducere la nivelul BCR, atât cea cu funcț ie de
supraveghere, respect iv Consiliul de Supraveghere, cât și cea cu funcți e de
conduc ere, resp ectiv Adunarea Generală a Acț ionaril or și Comitetul
Executiv. Structura organizatorică la nive lul administratiei centrale a Băncii
este structurată î n 7 linii funcționale, după cum urmează:o linie funcțională
direct subordonată Preș edintelui Executiv; 6 lin ii care acoperă următoarele
arii: Operațiuni & IT, Clienți Corporativi & Pieț e de Capital, Retail & Pr ivate
Banking, Financiar, Risc și Remediere, Restructurare ș i Recuperare .
BCR oferă o gama completă de produse și servicii financiare prin
intermediul une i rețele de 22 de centre de afaceri si 23 de birouri
mobile dedicate companiilor și 509 de unități retail localizate în majoritatea
orașelor din întreaga țară cu peste 10.000 de locuitori, cum ar fi: operațiuni
bancare (pachet cont curent și carduri, contu l pentru tineri, contul de salariu,
pachete pe ntru pensionari, plată facturi, internet banking, mobile banking și
alte servicii);creditare (refinanțare, carduri de credit, credite de nevoi
personale, credite pentru casă, credite pentru tra tamente medicale, leasing) ;
economisire și investire;asigurare și protectie. BCR este banca nr. 1 din
România pe piața tranzacțiilor bancare, clienții BCR având la dispoziție cea
mai mare rețea națională de ATM -uri ,aproape 2.100 de bancomate; 13.500
30
de terminale pentru plată cu cardul la comercianți, precum și servicii
complete de Internet banking,respectiv servicii Mobile b anking , Phone
banking și E-commerce. În cursul anului 2011 piața bancară românească a
începu t să adopte soluț ii pentru digitalizar ea băncilor. Este vorba despre
adoptarea aplicațiilor de Internet Banking și Mobile bankin g.
Serviciile bancare electronice la BCR au fost in trodus e în decursul
anului 2011 .Încă de la începutul lansării aplicațiilor pentru accesul la
serviciile electronice, BCR a avut succes în ceea ce constă impactul asupra
clienților .În aprozimativ 3 luni de la lansarea serviciilor, BCR a înregistrat
aproape 72.000 de accesări și un volum d e tranz acții de 22 milioane lei.BCR a
ajustat portofoliul de clienți ai serviciilor bancare electronice în funcție d e
comportamentul tranzacțional, care reprezintă gradul de utilizare a serviciului
de către client într -un proces continuu.
4.1 Evoluția utilizării serviciilor electronice la Banca
Comercială Română , în prezent (BCR)
În prezent, situația utilizatorilor serviciilor electronice oferite de BCR este
din ce în ce mai bună.Rezultatele utilizării la nivel de portofoliul al clienților
utilizatori ai serviciilor electronice la BCR, pentru începutul anului 201 7 sunt
prezentate în fig. 4.1.
Un studiu comandat de Banca Comercială Română relevă faptul că
procentul utilizatorilor de online banking din Romania a crescut în ultima
perioadă. Datorită numă rului mare de clienț i, BCR are cea mai mare
comunitate de utilizatori ai serviciilor bancare digitalizate .
Făcând referire la fig. 4.1, se poate constata următoarele aspecte: în
primele luni ale anului 2017, din totalul portofoliului de clienți care dețin
serviciul 24 Banking , 40% reprezintă ponderea clienților care au făcut cel
puțin un login Click 24 Banking, denumiți clienți activi ;14% reprezintă
ponderea clienților care au făcut cel puțin o tranzacție, denumiți clienți
tranzacționali .Pentru utilizatorii serviciului Mobile Banking, din totalul
portofoliului de clienți care dețin se rviciul acesta, 13% reprezintă ponderea
clienților care au făcut cel puțin un login Touch 24 Banking, iar 4% reprezintă
ponderea clienților car e au făcut cel puțin o tranzacție prin intermediul Touch
24 Banking.
31
Figura 4.1 Sursa:BCR, Situația utilizatorilor serviciilor electronice oferite de BCR
ianuarie -mai 2017 , Sucursala Jude țeană Sibiu, Departament Strategie Digitală, Direcția
Digital Banking.
În tab.4.1 sunt prezentate situațiile clienților utilizatori ai servici ilor
electronice oferite de către Banca Comercială Română : Click 24 Banking,
Mobile Banking, raportate la totalul clienților BCR din toată România ,
ianuarie -mai 2017.
Zona 01 reprezentată de județele :Bistrița Năsăud, Cluj, Maramureș,
Satu Mare, Sălaj, în care sunt prezente 54 unități BCR, cu un total de 283.023
clienți, dintre care 100.152 reprezintă totalul clienților utilizatori activi
serviciilo r electronice, respectiv 35% din total clienți utilizatori , 20.095 total
logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 23% din total logări 24 Banking
BCR, 9.083 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 11% din
total logări Mobile Banking BCR, 65.427 total clienți inactivi, respectiv 11%
din totalul clienților utilizatori .Zona 02 reprezentată de județele: Botoșani,
Iași, Neamț, Suceava în care sunt prezente 48 unități BCR, cu un total de
289.463 clienți, dintre care 97.043 reprezintă totalul cl ienților utilizatori activi
serviciilor electronice, respectiv 34% din total clienți utilizatori , 20.179 total
logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 26% din total logări 24 Banking
BCR, 10.158 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 1 3% din
total logări Mobile Banking BCR, 58.912 total clienți inactivi, respectiv 11%
din totalul clienților utilizatori .Zona 03 reprezentată de județele :Bacău,
Galați, Vaslui, Vrancea prezintă 41 unități BCR, cu un total de 242.179
clienți, dintre care 10 0.149 reprezintă totalul clienților utilizatori activi
serviciilor electronice, respectiv 41% din total clienți utlizatori , 16.658 total
logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 24% din total logări 24 Banking
CLICK 24
BANKING
40% CLIENȚI
ACTIVI cel
puțin un login
14% CLIENȚI
TRANZACȚIONA
LI cel puțin o
tranzacție
TOUH 24
BANKING
13%CLIENȚI
ACTIVI cel
puțin un login
4%CLIENȚI
TRANZACȚIONA
LI cel puțin o
tranzacție)
32
BCR, 7.570 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 11% din
total logări Mobile Banking BCR, 53.799 total clienți inactivi, respectiv 11%
din totalul clienților utilizatori .Zona 04reprezentată de județele :Brăila, Buzău,
Constanța, Ialomița, Tulcea, Călărași în care sunt prezente 48 unități BCR, cu
un total de 235.814 clienți, dintre care 88.938 reprezintă totalul clienților
utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 38% din total clienți
utlizato ri, 17,863 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 25% din
total logări 24 Banking BCR, 8319 total logări utilizatori Mobile Banking
BCR, respectiv 12% din total logări Mobile Banking BCR, 53.271 total
clienți inactivi, respectiv 12% din totalul clienților utilizatori. Zona 5
reprezentată de județele:Argeș, Dâmbovița, Prahova, Teleorman, Giurgiu în
care sunt prezente 50 unități BCR, cu un total de 324.010clienți, dintre care
132.373 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor elec tronice,
respectiv 41% din total clienți utilizatori , 25.230 total logări utilizatori 24
Banking BCR, respectiv 27% din total logări 24 Banking BCR, 12.657 total
logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 14% din total logări Mobile
Banking BCR, 67.738 total clienți inactivi, respectiv 14% din totalul clienților
utilizatori .Zona 6 reprezentată de județele: Dolj, Gorj, Mehedinți, Vâlcea, Olt
în care Sunt prezente 39 unități BCR, cu un total de 238.945 clienți, dintre
care 98.550 reprezintă totalul clie nților utilizatori activi serviciilor
electronice, respectiv 41% din total clienți utlizatori , 14.344 total logări
utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 23% din total logări 24 Banking BCR,
6.740 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 11% d in total
logări Mobile Banking BCR, 47.854 total clienți inactivi, respectiv 11% din
totalul clienților utilizatori .În ceea ce privește zona 7 este reprezentată de
județele : Arad, Bihor, Caras Severin, Timiș în care sunt prezente 52 unități
BCR, cu un tota l de 263.425 clienți, dintre care 100.206 reprezintă totalul
clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 38% din total
clienți utilizatori , 19,660 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv
26% din total logări 24 Banking BCR, 8.987 total logări utilizatori Mobile
Banking BCR, respectiv 12% din total logări Mobile Banking BCR, 56.255
total clienți inactivi, respectiv 12% din totalul clienților utilizatori .Zona 8
reprezentată de județele Alba, Hunedoara, Sibiu în car e sunt prezen te 40
unități BCR, cu un total de 244.005 clienți, dintre care 110.124 reprezintă
totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 45% din
total clienți utilizatori , 18.238 total logări utilizatori 24 Banking BCR,
respectiv 28% din total logări 24 Banking BCR, 7.593 total logări utilizatori
Mobile Banking BCR, respectiv 11% din total logări Mobile Banking BCR,
47.963 total clienți inactivi, respectiv 11% din totalul clienților
utilizatori. Zona 9 reprezentată de județele Brașov, Covas na, Harghita, Mureș
33
în care sunt prezente 40 unități BCR, cu un total de 231.573 clienți, dintre
care 102.547 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor
electronice, respectiv 44% din total clienți utilizatori , 25.072 total logări
utiliza tori 24 Banking BCR, respectiv 32% din total logări 24 Banking BCR,
9.326 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 12% din total
logări Mobile Banking BCR, 53.605 total clienți inactivi, respectiv 11% din
totalul clienților utilizatori .Zona 10 este reprezentată de București, Sector 5,
Lipscani, Ghencea, Unirea, Berceni, Libertății, Rahova, Bragadiru, Calea
Victoriei etc. în care sunt prezente 31 unități BCR, cu un total de 168.769
clienți, dintre care 74.490 reprezintă totalul clienților util izatori activi
serviciilor electronice, respectiv 44% din total clienți utilizatori , 23.459 total
logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 34% din total logări 24 Banking
BCR, 9.951 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 15% din
total l ogări Mobile Banking BCR, 44.731 total clienți inactivi, respectiv 15%
din totalul clienților utilizatori .Referitor la Zona 11, este reprezentată de
București Sector 2, Sector 6, Sector 4, Pantelimon, Voluntari, Titan, Victor
Babeș etc. în care sunt prezen te 34 unități BCR, cu un total de 171.206 clienți,
dintre care 74.191 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor
electronice, respectiv 43% din total clienți utilizatori , 23.415 total logări
utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 36% din t otal logări 24 Banking BCR,
9.975 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 15% din total
logări Mobile Banking BCR, 44.731 total clienți inactivi, respectiv 15% din
totalul clienților utilizatori .
Numărul, repectiv ponderea clienț ilor utilizatori serviciilor electronice
oferite de BCR din totalul clienți cu contul deschis la BCR diferă de la județ,
la județ, în funcție de numărul unităților BCR prezente, de totalul clienților cu
contul deschis la BCR , precum și de categoria de vârs tă a utilizatorilor.
Figura 4.2, Zone unități BCR la nivel național
34
Tabel 4.1, Situațiile clienților utilizatori ai serviciilor e lectronice oferite de către BCR,
Ianuarie -mai 2017
Sursa:BCR, Sucursala Jude țeană Sibiu, Departament Strategie Digitală, Direcția Digital
Banking.
4.2 Servicii Internet Banking oferite de Banca Comercială
Română (BCR)
Banca Comercială Română are ca obiect de activitate atragerea și
formarea de depozite bănesti, în l ei și valută, de la pe rsoane fizice ș i juridice,
din țară și din străinătate, acorda rea de credite pe termen scurt,mediu ș i
lung, efectuarea de servicii bancare, operațiuni pentru activitatea de comerț
exterior și alte operațiuni bancare, potrivit legii.
Banca Comercială Română , pune la dispoziția clienților serviciul de
Internet Banking, denumit Click 24 Banking BCR ,serviciul de Internet
Zona
Nr.
unități
Număr
total
clienți
Clienți
activi
total
%
Clienți
activi
Total
Clienți
24
Banking
logări
Total
%
Clienți
24
Banking
logări
Total
Clienți
Mobile
Banking
Logări
Total
%
Clienți
Mobile
Banking
Logări
Total
Clienți
inactivi
Total
%Clienți
inactivi
total
01 54
283.023 100.152 35% 20.095 23% 9.083 11% 65.427 11%
02 48
289.463 97.043 34% 20.176 26% 10.158 13% 58.912 13%
03 41
242.179 100.149 41% 16.658 24% 7.570 11% 53.799 11%
04 48
235.814 88.938 38% 17.863 25% 8.319 12% 53.271 12%
05 50
324.010 132.373 41% 25.230 27% 12.657 14% 67.738 14%
06 39
238.945 98.550 41% 14.344 23% 6.740 11% 47.854 11%
07 52
263.425 100.206 38% 19.660 26% 8.987 12% 56.255 12%
08 40
244.005 110.124 45% 18.238 28% 7.593 11% 47.963 11%
09 40
231.575 102.547 44% 25.072 32% 9.326 12% 53.605 12%
10 31
168.769 74.490 44% 23.459 34% 9.951 15% 44.731 15%
11 34
171.206 74.191 43% 23.415 36% 9.725 15% 41.386 15%
12 36
186.836 79.854 43% 28.643 35% 12.928 16% 53.419 16%
Total 513
2.879.250 1.158.617 40% 252.853 28% 113.037 14% 644.360 13%
35
Banking disponibil 24/7 și accesibil de pe orice dispozitiv conectat la
Internet .Serviciul se adresează beneficiarilor, personane fizice și juridice,
rezidenți sau nerezidenți, cu vârsta mai mare de 18 ani.Beneficile clientului
utilizator serviciului Click 24 Banking BCR sunt reprezentate de următoarele:
Economie de timp operațiuni bancare rapide
Reduceri & gratuități la serviciile oferite ;
Gama variată de operațiuni disponibile 24/4 ;
Confort prin independență și prin posibilitatea de a beneficia de
propriul Asistent Financiar pentru a urmări mai ușor încasările și plățile.
Comisionele de utilizare a serviciului Click 24 Banking BCR sunt
împărțite astfel:
0 lei pentru variantele: a)varianta cu parolă statică în cadrul
pachetelor ClasiCont BC, Xteen BCR/ CAMPUS BCR ;variant cu eToken/
Token în cadrul pachetelor TotalCont BCR, OE BCR;variant cu e-Token în
cadrul pachetelor ClasiCont BCR/ Xteen/Campus BCR.
3 lei/ lună pentru variantele: a) variant c u Token în cadrul
pachetelor ClasiCont BCR, Comod BCR, Xteen BCR/Campus BCR;varianta
cu serviciul independent.
Reduceri & gratuități pentru transferuri la costuri semnificativ
reduse comparativ cu cele de la ghișeu; serviciul de Mobile Banking
disponibil gratuit, automat tuturor utilizatorilor de Internet Banking pentru
obținerea gratuită a informațiilor personalizate referitoare la conturi ; pentru
transferuri între conturi prop rii; pentru plata facturilor către furnizorii care au
convenție încheiată cu banca; pentru schimb valutar și operații de tip Direct
Debit.
Plafonul maxim/tranzacție este de 10.000 euro, echivalent, excepție fac
transferurile între conturile proprii sau schimb valutar. Principalele operațiuni
bancare ce pot fi realizate prin interemediul serviciului Click 24 Banking
BCR sunt reprezentate de: t ansferurile între conturile cu rente proprii ale
clientului, plățile facturilor, schimbul valutar la un curs mai avantajos
comparativ cu cel de la ghișeu, constituire/lichidare depozite, conturi de
economii .
Pentru activarea serviciului Click 24 Banking BCR este necesar
existen ța a cel puțin un cont curent deschis la bancă, precum și încheierea
contractului de servicii bancare pentru plăți prin internet și te lefon. Accesul
utilizatorilor serviciului Click 24 Banking BCR presupune următoarele
particularități: nume de utilizator și parola î n cadrul ClasiCont, Comod BCR
și CAMPUS/Xteen BCR; metoda simplificată; iar în cadrul pachetelor Total
Cont BCR dacă serviciul este achiziționat în afara pachetului atașat contului
36
curent este necesar numele de utilizator și cod ul OTP generat de dispozitivul
e-Token/ Token.
Aplicația e -Token BCR reprezintă o apl icație software destinată
telefoanelor mobile care generează coduri unice pe baza cărora are loc
identificarea clientului și autorizarea tranzacț iilor efectuate prin sevici ul
Internet Banking și Phone B anking, securizat printr -un cod PIN personalizat
și care poate fi acesat ulterior.Codurile generate de dispozitivul Token sunt
unice și sunt valabile doar pentru o singură utilizare.Valabilitatea codurilor
este de 36 de secund e din momentul generării.De asemenea, dacă în cursul
perioadei de valabilitate a codului, dispozitivul Token este închis și apoi
redeschis, acelasi cod unic OTP va fi afișat pe ecran.
Component a Click 24 Banking se poate accesa prin intermediul
porta lului www.24 banking. ro , urm ând pașii următori :
Pasul 1: se completeaz ă formularul pentru a activa accesul la
serviciul Internet Banking , formular prezentat în fig. 4.3;
Figura 4.3, Pasul 1 pentru activarea serviciul Internet Banking ,
Sursa: www.24 banking. ro
Pasul 2: ulterior, clientul va fi contactat de un reprezentat BCR
pentru a finaliza activarea serviciului Internet Banking , fig. 4.4.
Figura 4.4, Pasul 2 pentru activarea serviciul Internet Banking ,
Sursa: www.24 banking. ro
37
După activarea serviciului Internet Banking, accesarea acestuia se face
prin introducerea “ Nume utilizator ” respectiv “ Parola ” (fig. 4.5).
Figura 4.5, Accesarea servicului Internet Banking,
Sursa: www.24 banking. ro
Următoarele tipuri de informații pot fi accesate prin intermediul
serviciului de Internet Banking (fig. 4.6):
Figura 4.6,Tipuri de informa ții
Sursa: www.24 banking. ro
Informații disponibile:
Vizualizare sold și rapoarte;
Istoric tranzacții & extras de cont;
Informații cont (dobânzi, împuterniciți, sume blocate etc);
Vizualiazre informații card credit & credite;
Fonduri de investiții ERSTE Asset Management (EAM).
Plăți:
Plată facturi ;
Plată automată facturil (direct debit );
Plată impozite și taxe ;
Plată recurentă .
Transferuri interne :
Schimb valutar .
Rapoarte utile :
Istoric tranzacții ;
Extras de cont .
38
Liste de plăți:
Plăți efectuate prin 24 Banking .
Economisire:
Deschidere depozit la termen ;
Deschidere cont de economii ;
Pensie facultativă .
Conturi curente :
Deschidere cont curent ;
Carduri ;
Produse de creditare .
Adiministare:
Alert BCR ;
Setare alias utilizator și parolă .
Este foarte cunsocut faptul că s ecuritatea are un rol deosebit de
important în utilizarea serviciior electornice .Informațiile care circulă între
bancă și client sunt criptate și securizate .Important este ca mediul de lucru în
care clientul utilizează serviciul să fie de asemenea unul sigur, protejat
împotriva amenințărilor din me diul vi rtual de tip viruși informatici.
4.3 Servicii Mobile Banking oferite de Banca Comercială
Română (BCR)
Banca Comercială Română pune la dispoziție clienților serviciile
Mobile Banking denumite Alo 24 Banking BCR și Touch 24 Banking BCR .
Valoarea maximă a tranzacțiilor prin Mobile Banking BCR este de
25.000 euro/tranzacție sau echivalent (cu excepția transferurilor între
conturile proprii deschise la BCR și a schimburilor valutare).La activarea
serviciului, valoarea maxima/tranzacție este de 5000 euro sau echivalent la
cursul BNR valabil în ziua efectuării operațiunii.Aceasă valoare poate fi
modificată până la limita de 25.000 euro.
Modalit atea de acces la serviciul mobile banking de la BCR este
următoarea: Alo 24 Banking BCR , poate fi accesată sunând la următoarele
numere de telefon ale Contact Center BCR: 0800.801.227 , apelabil gratuit din
orice rețea națională și (004) 021.407.42.00 apelabil din străinătate. (fig. 4.6)
39
Figura 4. 6, Modalit atea de acces la serviciul Mobile B anking,
Sursa: www.24 banking. ro
În momentul în care se apelează unul dintre numerele de telefon
menționate, clientul este ghidat prin intermediul unui meniu IVR , care este
menit să prezinte serviciile oferite de Contact Centre BCR.În vederea
accesării cu succes a componentei Alo 24 Banking BCR trebuie urmărită
structu ra IVR, prezentată în fig. 4.7.
Figura . 4.7, Structura IVR ,
Sursa: Manual de utilizare Click24Banking și Alo24Banking Persoane Fizice
Asistență
de urgență
carduri
TASTA 1
InfoBCR
persoane
fizice
TASTA 2
Tranzacții
prin telefon
TASTA 3
Curs
valutar
TASTA
4
Suport
tehnic
TASTA 5
InfoBCR
persoane
juridice
TASTA 6
Informații
utilizare
Alo 24
Banking
TASTA 9
40
Beneficiile clientului utilizator serviciului sunt următoarele Alo 24
Banking BCR și Touch 24 Banking BCR :
Timp, operațiuni bancare rapide prin telefon;
Reduceri & gratuități la servicii o ferite și la apelare;
Gamă variată de operațiuni;
Confort;
Securitate & confidențialite .
Operațuni bancare care pot fi derulate prin intermediul serviciului
Mobile Banking BCR :
Deschidere cont curent;
Atașarea unui card de debit la contul curent;
Modificarea/anularea transferurilor programate.
Sunt acordate r educeri substanțiale ale comisioanelor pentru
transferurile efectuate prin telef on, față de cele de la ghișeu , pentru clienții
care ben eficiază de serviciul Alo 24 Ban king BCR.
Tariful de comisioane este următorul :
Pentru aflarea de informații, comisionul este 0;
Pentru oprețiunile de curs valutar, coisionul este 0;
Pentru transferurile între conturile aceluiași client, comisionul 0.
Reducerile și gratuitățile acordate clientului care utilizează Mobile
Banking BCR sunt următoarele :
Serviciul de Mobile Banking este disponibil gratuit, automat
tuturor utilizatorilor de Internet Banking;
Transferuri la costuri semnificativ reduse în comparație cu cele
de la ghișeu;
Obținerea gratuită a informațiilor personalizate referioare la
conturi, solduri, extrase etc;
Transferi între conturi proprii;
Plata facturilor;
Deschidere/inchidere depozite la termen.
eToken BCR este aplicația de mobil cu care te poți autentifica și poți
autoriza tranzacții oriunde și oricând, mult mai ușor.Etape pentru instalarea
eToken BCR:
Pentru activarea aplicației se completează datele primite de la
bancă :seria token, codul de a utorizare și codul de activare.
Se scanează amprenta având ca alternativă un cod PIN stabilit de
către client.
41
4.4 Rolul cercetării de marketing în studierea preferințelor
consumatorului
Cercetarea de marketing este definite ca fiind un element important în
caracterizarea gradului de dezvoltare a l marketingului.Ea se dovedește a fi
un prețios ajutor pentru de cidenții de marketing, cărora le asigură suportul
informational necesar în toate etapele procesului decizional.
O sinteză a punctelor de vedere ale diverșilor specialist conduce la
următoarea concluzie referitoare la cercetarea de marketing, aceasta fiind
reprezentată de activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor
concept, metode, tehnici, se reali zează specificarea, măsurarea, culegerea,
analiza și interpretarea informațiilor de marketing destinate conducerii unității
economice pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea
oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de markeing și efectelor
acestora. Cercetarea de marketing treb uie să ofere informații asupra realităț ii,
trebuie să prezinte maximă obiectivitate.Domeniul cel mai important îl
constituie studierea pieței .
Un alt domeniu important al cercetării de markeing este reprezentat de
investigarea nevoilor de consum , studierea comportamentului de cumpărare
și de consum al clienților. În vederea studierii preferințelor consumatorilor din
municipiul Sibiu față de utilizarea servicilor bancare electronice , am folosit
chesti onarul și eșantionul , ca instrument e de cercetare de marketing.
Chestionarul , unul dintre cele mai importante elemente de care
depinde și reușita unei cercetări selective.În elaborarea chestionarului trebuie
să se acorde atenție unor aspect, precum: identificarea caracteristicilor
cuprinse în obiectivele și programul de sondaj și ordonarea logică a acestora,
respectiv formularea întrebărilor ce urmează a fi adresate subiectului
investigat.
Legat de subiectul investigat se vor avea în vedere: tipul înt rebărilor
utilizate (întrebări deschise, mixte, închise), calitatea întrebărilor, ordinea
întrebărilor.
Eșantionul , una dintre operațiuni le de mare răspundere o reprezintă
stabilirea eșantinonului care urmează a fi supus investigației .Se referă la
determinarea dimensiunii și structurii eșantionului, astfel încât să fie
îndeplinită condiția: reprezentativitatea eșantionului în raport cu colectivitatea
studiată.Procedeele de eșalonare sunt: eșantionarea nealeatoare (procesul
selecției es te cel puțin partial selectiv ) și eșantionarea aleatoare ( selecția se
realizează independent de cercetător, fiecare element având posibilitatea de a
fi inclus în eșantion).În practica dimensionării unui eșantion este necesar să se
42
aibe în vedere două categorii de resticții: de ordin static și de ordin
organizatoric.
Dacă se notează cu ”n” marimea unui eșantion, pentru estimarea
acesteia, când caracteristica cercetată este exprimată sub forma unor tipuri de
structuri se utilizează realția: n=
.
t-coeficient care corespunde probabilității cu care se garantează
rezultatele;
p-proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica
cercetată, este egală cu 0,5;
∆-eroare limitată acceptată.1
4.4.1 Studierea preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu
față de utilizarea servici ilor bancare electronice
Așezat în inima țării , Sibiul închide sudul Transilvaniei, asemenea unei
fortărețe, pe care timpul nu a reușit niciodată să o distrugă.Cert rămâne faptul
că, primele pagini ale cronicii orașului se leagă de coloniștii sași, chemați aici
de regii unguri, care doreau să -și consolideze stăpânirea asupra Transilvaniei.
Învăluit în istorie și tradiție, Sibiu este unul dintre cele mai reprezentative
orașe ale culturii r omânești,este considerat pe bună dreptate ca fiind unul
dintre cele mai frumoase si bine conserv ate orase istorice din Romania ș i
Europa.Municipiul Sibiu este unul din cele mai importante orașe din
Transilvania cu un remarcabil potențial de dezvoltare economică.2
Referitor la dezvoltarea bancară, în prezent, în orașul Sibiu se întâlnește
o rețea de 8 unități BCR, situate astfel: BCR Aurel Vlaicu (Bulevardul Mihai
Viteazul nr. 1), BCR Ambient Sibiu (Soseaua Alba Iulia nr. 81), BCR Nicolae
Bălcescu (Strada Nicolae Bălcescu nr. 1 -3), BCR Parc Tineretului Sibiu
(Strada Uzinei), BCR Progres Sibiu (Strada Bihorului), B CR Sucursala
Județeană Sibiu (Strada Emil Cioran nr. 1), BCR Terezian Sibiu (Strada
Lungă ), BCR Vasila Aron Sibiu (Strada Semaforului nr.) , fig. 4.8.
1 Virgil Adăscăliței,Carmen Bășlan, Ștefan Boboc, Iacob Cătoiu, Valerică Olteanu, Nicolae
Pop, Nicolae Teodorescu, „ Marketing Ediția a II -a revăzută și adăugită„ Editura Uranus,
București, 2003, pp. 126, 127, 128, 153, 154 .
2 Sibiu, prezentare generală .
43
Figura 4.8, Rețea Unități BCR, Sibiu
Sursa: Site -ul Oficial al Băncii Comerciale Române
4.4.2 Pregătirea cercetării de marketing în vederea studierii
preferințelor consumatoril or din municipiul Sibiu față de
utilizarea serviciilor bancare electronice
Pentru a identifica nivelul utilizării serviciilor Internet Banking și
Mobile Banking, s -a desfășurat o cercetare de marketing directă, selectivă,
având ca scop măsurarea atitudinii utilizatorilor de servicii bancare online,
de pe piața municipiului Sibiu. Cercetarea s -a efectuat pe un eșantion de 400
persoane, asigurându -se o probabilitate de garantare de +/ – 5%. Ca instrument
de colectare a informați ilor s-a folo sit chestionarul care conține 15 întrebări
(chestionar atașat la anexa nr. 2 ).Chestionarul a fost administrat online, în
perioada 01.06 .2017 -14.06.2017. Având în vedere scopul enun țat în cadrul
cercetării, s -au stabilit următoarele obiective și ipoteze :
Obiectiv O1: identificarea criteriilor avute în vedere când se optează
pentru o anumită bancă comercială.
Ipoteza H1: majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă
în funcție de ușurința accesului la serviciile bancare online folosite.
Obiec tiv O2: cunoașterea nivelului de informare al utilizatorilor de
servicii bancare online.
Ipoteza H2: majoritatea respondenților consideră că sunt informați cu
privire la serviciile bancare online.
Obiectiv O3: cunoașterea opțiunilor utilizate de servicii bancare online,
față de Internet Banking și Mobile Banking.
Ipoteza H3: majoritatea respondenților preferă folosirea serviciulu i
44
Internet Banking.
Obiectiv O4: identificarea frecvenței de utilizare a serviciilor bancare
online .
Ipoteza H4: majoritatea respondenților utilizează serviciile bancare
online săptămânal.
Obiectiv O5: identificarea criteriilor avute în vedere când se optează
pentru servicii bancare online.
Ipoteza H5: majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă
în funcție de siguranța tranzacțiilor efectuate.
Obiectiv O6: identificarea nivelului de s atisfacție al utilizatorilor de
servicii bancare online.
Ipoteza H6: majoritatea respndențil or sunt mulțumiți de serviciile
bancare online ofer ite de banca comercială aleasă.
4.4.3 Prelucrarea și interpretarea rezultatelor cercetării de
marketing în vederea studierii preferințelor consumatorilor din
municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice
În urma prelucrării și interpretării rezultatelor obținute prin intermediul
chestionarului, s -au evidențiat următoarele:
La întrebarea nr. 1, din tre cei 400 respondenți , reprezentând procentul
100%, 352 respondenți, reprezentând 88% , utilizează servicii bancare , iar 48
respondenti, reprezentând 12% , nu utilizează servicii bancare (fig. 4.9).
Figura 4.9, Utilizarea produselor și serviciilor bancare
la nivelul Municipiului Sibiu
45
La întrebarea nr. 2, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul
100%, 256 respondenți, reprezentând 64%, achiziționează produse și servicii
bancare de la o singură bancă, iar 144 respondenți, reprezentând 36%,
achiziționează produse și servicii ban care de la mai multe bănci (fig. 4.10).
Figura 4.10 Achiziționare de produse și servicii bancare bancare la nivelul Municipiului
Sibiu
Pentru realizarea obiectivului O1, în chestionar s -a formulat întrebarea
nr. 3.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând
procentul 100%, majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă
comercială în funcție de ușurința accesului la serviciile oferite și de
comisioanele aplicate.Ipoteza s -a confirmat (fig. 4.11).
Figura 4.11, Criterii evaluate în funcție de preferințe le utilizatorilor serviciilor bancare
online ,în alegerea unei bănci comerciale
46
Pentru realizarea obiectivului O2, în chestionar s -a formulat întrebarea
nr. 4.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând
procentul 100%, majoritatea respondenților consideră că sunt informați în
legătură cu serviciile bancare online .Ipoteza s -a confirmat (fig. 4.12).
Figura 4.12, Informații deținu te de utilizatorii serviciilor bancare online, despre
aceste servicii, la nivelul Municipiului Sibiu
La întrebarea nr. 5, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul
100%, 372 respondenți, reprezentând 93%, utilizează servicii bancare online,
iar 28 respondenți, reprezentând 7%, nu uti lizează servicii bancare online (fig.
4.13).
Figura 4.15, Utilizarea serviciilor bancare online la nivelul Municipiului Sibiu
47
Pentru realizarea obiectivului O3, în chestionar s -a formulat întrebarea
nr. 6.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând
100%, majoritatea respondenților preferă utilizarea serviciului Internet
Banking . Ipoteza s -a confirmat (fig. 4.16).
Figura 4.16, Tipul serviciilor bancar e utilizate la nivelul Municipiului Sibiu
Pentru realizarea obiectivului O4, în chestionar s -a formulat întrebarea
nr. 7.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 resp ondenți, reprezentând
100%, majoritatea respondențilo r utilizează aceste servicii săptămânal. Ipoteza
s-a confirmat (fig. 4.17).
Figura 4.17, Frecvența utilizării serviciilor bancare online
la nivelul Municipiului Sibiu
48
Pentru realizarea obiectivului O5, în chestionar s -a formulat întrebarea
nr. 8.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând
procentul 100%, majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă în
funcție de siguranța tranzacțiilor efectuate.Ipoteza s -a confirmat (fig. 4.18).
Figura 4.18, Criterii evaluate în funcție de preferințe le utilizatorilor serviciilor bancare
online ,în alegerea serviciilor oferite de către o bancă comercială,
la nivelul Municipiului Sibiu
Pentru realizarea obiectivului O6, în chestionar s -a formulat întrebarea
nr. 9.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând
procentul 100%, majoritatea respondenților sut mulțumi ți de serviciile
bancare oferite de banca comercială aleasă.Ipoteza s -a confirmat (fig. 4.19).
Figura 4.19, Identificarea nivelului de satisfacție al uti lizatorilor de servicii bancare
online la nivelul Municipiului Sibiu
49
La întrebarea nr. 10, dintre cei 400 respondenți, majoritatea utilizează
servicii bancare on line oferite de către Banca Comercială Română (fig. 4.20).
Figura 4.20, Identificarea băncii comerciale ale cărei servicii online sunt cele mai
des utilizate în ultimele 6 luni, la nivelul Municipiului Sibiu.
Întrebarea nr. 11 este destinată rubricii de păreri și propuneri referitoare la
îmbunătățirea serviciilor bancare online , oferite de către banca aleasă de
respondent .Printre cele mai comune păreri s -au întâlnit următoarele:
Securitate mai mare ;
Accent pe siguran ța tranzacțiilo r;
Costuri mai reduse;
Adaugare parole și token -uri în plus;
Personalizare a aplicațiilor;
Încheierea de contrac te cadr u cu to ți operatorii din jude ț în vederea
achit ării tuturor facturilor de utilit ăți;
Recuperarea mai rapid ă a datelor de logare ;
Decontare mai rapid ă;
Eliminare comisioane pentru aplica țile de internet banking ;
Aplicații mai eficient structurate .
50
La întrebarea nr. 12, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul
100%, majoritatea respondenților au varsta până la 25 ani, reprezentând un
procent de 56% (fig. 4.21).
Figura 4.21, Categoria de vârsta a respondenților utilizatori/ neutilizatori ai
serviciilor bancare online la nivelul Municipiului Sibiu
La întrebarea nr. 13 , dintre cei 400 respo ndenți, reprezentând procentul
100%, majoritatea respondenților au venituri până la 2000 lei, reprezentând
un procent de 58% (fig. 4.22).
Figura 4.22, Veniturile respondenților utilizatori/ neutilizatori ai serviciilor bancare
online la nivelul Municipiului Sibi
51
La întrebarea nr. 1 4, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul
100%, majoritatea respondenților sunt reprezentati de sexul masculin, în
procent de 62% (fig. 4.23).
Figura 4.23, Sexul respondenților utilizatori/ neuti lizatori ai serviciilor bancare online
la nivelul Municipiului Sibiu
Ultima întrebare, referitoare la pregătirea respondenților utilizatori/
neutilizatori ai serviciilor bancare online , dintre cei 400 respondenți,
reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților au pregătire
superioară, un procent de 70% (fig. 4.24).
Figura 4.24, Pregătirea respondenților utilizator i/ neutilizatori ai serviciilor, bancare
online la nivelul Municipiului Sibiu
52
CONCLUZII
Datorită interesului clienț ilor pentru oferte de servicii bancare digitale noi
și inovatoare, precum și a faptului că aceștia sunt dispuși să plătească pentru
acestea, majoritatea băncilor furnizează servi ciile bancare digitale, M obile ș i
Internet B anking. Inova ția digitală este considerată un “must” în ceea ce
privește dezvoltarea pieței bancare autohtone și nu numai.
Atât băncile autoht one, cât și cele mari europene, “se muta” treptat în
mediul online. Utilizarea calculatorului,a internetului sau a telefonului mobil,
a devenit un fenomen în rândul populației.Acest fenomen a creat pentru bănci
un nou tip de client pretențios, familiarizat cu tehnologia de ultimă oră ,
client care solicită servicii bancare și consultanță financiară p rin mijloace
electronice.Obiectivul băncii trebuie să fie diversificarea ofertei de servicii
digitale. Digitalizarea reprezintă marea provocare cu care se confruntă
băncile. În funcție de răspunsul la această provocare, băncile au început să își
schimbe mod ul de funcționare.Băncile care vor acționa rapid și se vor adapta
noilor cerințe, vor avea de câștigat.
Serviciile bancare distribuite prin internet sunt la ora actuală extrem de
utilizate ca urmare a avantajelor de timp și costuri.Băncile își promovează
produsele și serviciile pe site -uri profesioniste, răspund virtual la solicitările
clienților existenți și potențiali, întrețin centre de sondaje pentru a afla opinia
acestora și vând toa tă gama de produse și servicii. Instituția de credit nu mai
reprezintă un furnizor de servicii standardizate, așa cum era percepută până
nu de mult, reprezintă o organizație flexibilă, generatoare de noi specializări,
iar procesul de inovare face parte integrantă din structura organizației bancare
de tip nou, ceea ce constit uie și tendința dominantă în evoluția instituțională
din domeniul bancar.
Dinamica ascendentă a serviciilor bancare electronice regăsită și în
România ne demonstrează că societatea bazată pe cunoaștere a pătruns în
forță și în mediul bancar din țara noast ră, impunând de asemenea și măsuri
stricte de securitate în vederea eliminării la maxim a efectelor nedorite ce pot
apărea prin folosirea acestor servicii de strictă actualitate.
Realizarea acestei lucrări a permis evidențierea următoarelor concluzii:
a) se poate constat a un interes mai mare față de serviciile Internet Banking
din partea clienților persoane fizice, decât din partea clienților persoane
juridice (conform cercetării realizate de Piața Financiară, în acest an, sporul
anual în cazul clienților persoanelor fizice a fost de aproape 20%, față de
aproximativ 8% , în cazul clienților persoane juridice; raportul nr. de clienți
persoane fizice vs. persoane juridice este de cca. 6:1);
b) pe măsura ce rata de penetrare a internetului a crescut constant în
53
România și educația financiară s -a îmbunătățit, clienții au început să
folosească cu mai multă încredere serviciile online banking.
c) în anul 2016 au fost efectuate aproape 93 milioane de tranzacții prin
Internet Banking, față de peste 75 milioane de tranzacții efectuate în anul
2015, evidențiind astfel o creștere cu 23% (Sursa: Piața Financiară, ap rilie
2017).
d) dezvoltarea tehnologiei evidențiază faptul că în România este în
continuare loc de creștere în zona de retail, Internet Bankingul permițând
,,înrolarea” c lienților la distanță, canale de vânzări variate, personal pregătit
să înțeleagă nevoile diferite ale publicului țintă și să ofere consiliere
responsabilă.
e) Internet Bankingul facilitează orientarea spre client generând creșterea
încrederii în bănci, edcuația financiară a populației, creșterea transparenței în
relația cu clientul și deschiderea către dialog, de asemenea creșterea
notorietății și consolidarea brandului băncilor comerciale.
f) surselor documentare din cadrul lucrării au evidențiat faptul că în
prezent băncile comerciale din România vor continua să investească în
tehnologi e pentru a oferi produse simple, accesibile și un timp de răspuns
foarte bun.
g) Creșterea ponderii serviciilor de Internet Banking va genera existența
unor canale de distribuție variate care va permite dezvoltarea gradului de
bancarizare a românilor din zon a urbană, urban mică și rurală.
Serviciile bancare electronice la BCR au fost in trodus e în decursul
anului 2011 .Încă de la începutul lansării aplicațiilor pentru accesul la
serviciile electronice, BCR a avut succes în ceea ce constă impactul asupra
clienților .În anul 2016, potrivit revistei Piața Financiară ediția aprilie 2017 , la
nr. total de clienți utilizatori ai serviciilor Internet Banking, BCR se află pe
primul loc (18,07%); la nr. total de tranzacții prin intermediul serviciilor
Internet Banki ng, BCR ocupă locul doi (23,82%); în ceea ce privește totalul
clienților utilizatori ai serviciilor Mobile Banking, BCR ocupă primul loc
(34,39%) , iar raportat la nr. total de autentificări Mobile Banking, BCR ocupă
locul patru (10,96%). Situația utilizator ilor serviciilor electronice oferite de
BCR este din ce în ce mai bună.
54
PROPUNERI ȘI RECOMANDĂRI
Oferta de servicii bancare digitale ar trebui să se îmbunătățeasă dacă
băncile doresc să -și păstreze clienții ac tuali sau să atragă noua generaț ie,
deoarece calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selecție tot mai
important pentru clienții băncii.
Băncile românești trebuie să răspunda acestor tendințe europene și să -și
încurajeze clienții să folosească asemenea servicii virtuale, să vorbească mai
mult și mai clar despre digital banking. Este clar că oferta de servicii bancare
digitale este incompleta atâta vreme cât băncile nu vor î ncepe să investească
în acest domeniu și privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere
a costurilor. Dacă băncile nu evoluează și nu se adaptează cerințelor pieței,
acestea riscă să fie depașite de noi jucători intrați pe piață, care au plasat deja
serviciile digitale în fruntea ofertei lor de servicii.
Pentru a -și crește veniturile și pentru a combate inerția consumatorilor,
băncile trebuie să -și îndrepte atenția către atragerea noii generații de
client.Pentru acest tip de consumator, oferta de servicii digitale a unei bănci
va fi mai importantă în luarea deciziei de cumpărare decât amplasarea
sucursalelor sau chiar forța de atracție a brandului.În momentul actual, cei din
Generatia Y își aleg principalul furnizor de servicii bancare și reprezintă o
miză importantă pentru bănci pentru a -și asigura veniturile viitoare. Băncile
trebuie să -și dezvolt e produsele digitale pentru a pune la dispoziția clientului
o oferta de servicii online. Totul se reduce la îmbunătățirea experienței
clientului în interacțiunea cu banca.
Acest lucru se traduce în eficientizarea fluxurilor interne, având ca
principal beneficiu rapiditatea cu care banca poate să răspundă unei solicitări
din partea clientului.
55
BIBLIOGRAFIE
Cărți de specialitate:
Alina Teodora Ciuhureanu, ” Management financiar ”, Editura
Universitatea Lucian Blaga, Sibiu, 2009
Amir Hartman, John Sifonis, cu John Kador, “ Net Ready, Strategies
for success in the E -conomy, New York: McGraw -Hill”, 2000
Aurel Burciu, Petru Sandu, Gheorghe Sandu, ” Activitate bancar ă
internațională ”, Editura Economică, București, 1999
Brett King,´” BANK 3.0 Mobile Banking ”, John Wiley & Sous,
Singapore Pte.Ltd, 2013
Comer ,D.E,. Droms R.E., “Computer Networks and Internets(2 nd
Edition )”, Prentice Hall, New Jersey, 1999
Fisher J.G, “ E-business for the Small Business ”, London
Florescu C. “Maketing” , Editura Marketer, București, 1992
Freeman C., Soete L., „ Work for All or Mass Unemployment :
Computerized Technical Change into the Twenty -First Century”,
London, 1994
Hammond R ., ”Digital Bussines : Surviving and Thriving in an On –
Line World, Hodder & Stougthon” , London, 1996
Hayman L., “ ERP in Internet Economy”, vol. 2, august, 2000
Hortensia Gorski, “Era informa țională -provocări pentru organizații
și manageri ”, Editura Universității “Lucian Blaga”din Sibiu, Sibiu,
2008
Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, “Comportamentul
consumatorului – teorie și practică “, Editura economică, București,
1997
Kalakota R, Andrew B.W, “ Frontiers of Electronic Commerce ”,
Addison -Wesley, Cambrige, MA, 1996
Laurenți u Dan Anghel, Tiberiu Dănețiu, Daniel Șerbănică, Răzvan
Zaharia , “Maketing” , Editura All Educational, București, 2001
Mihalcea, Radu, Androiceanu, Armenia ,” Management: fundament,
intereferențe, studii de caz, Soluții ”, Editura Economica, 2000
O. Nicolaesc u, “Sistemul inform țional managerial al organizației ”,
Editura Economică, București, 2001
Olteanu, Nicolae Pop, Nicolae Teodorescu, „ Marketing Ediția a II -a
revăzută și adăugită„ Editura Uranus, București, 2003
56
Philip Kotler, Dipak Jain, Suvit Maesincee ,” Marketingul în era
digitală -O nouă viziune despre profit, creștere și înnoire” , Editura
Meteor Press, București, 2009
SCN Education B.V (Eds) – “Mobil Networking With Wap:The
Ultimate Guide to the Efficient Use of Wireless Application
Protocol”, 2000
Yan Claeyssen, “ Marketingul prin e -mail”, Editura Polirom, Ia și,
2009
Vicent D. R., “ The Information -Based Competition -Stakeholder
Economics and Technology Investment ”, 1990
Virgil Balaure, “Maketing” , Editura Uranus, București, 2000
Virgil Adăscăliței,Carmen Bășlan, Ștefan Boboc, Iacob Cătoiu,
Valerică
Reviste de specialitate
Capital, Revista oamenilor de afaceri , autor Radu Cazan, ediția din
08 septembrie 2016
Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară ,
ediția septembrie 2012
Revista: BankingTech, Solu ții IT&C pentru industria financiară ,
ediția a V -a, București, 2016
Repere legislative
Datele preluate de pe site -ul oficial al Băncii Naționale a României,
Legislație financiar -bancară, Instituții de credit.
Surse electronice
Date preluate de pe site -ul official al Băncii Comerciale Române
Datele preluate de pe site -ul Banking news
Sibiu,prezentare generală
http://www.sibiul.ro/despre -sibiu/sibiu -prezentare -generala.html
57
Note de curs
Sisteme informatice finaciar -bancare, Lect. Univ. Dr. Eduard Stoica,
Sibiu, 2017
ANEXE
ANEXA NR. 1 Legislație și reglementări în domeniul serviciilor bancare
electronice în România
Regulament nr. 6 din 11.oct.2006
Monitorul Oficial, Partea I 927 15.noi.2006
Intrare în vigoare la 15.noi.2006
privind emiterea și utilizarea instrumentelor de plată electronică și relațiile
dintre participanții la tranzacțiile cu aceste instrumente
Având în vedere prevederile art. 22 alin. (1) și (2) din Legea nr. 312/2004
privind Statutul Băncii Naționale a României, ale art. 56 din Legea nr. 58/1998
privind activitatea bancară, republicată, cu modificările ulterioare, și ale art. 7
alin. (2) din Ordonanța Guvernul ui nr. 28/2006 privind reglementarea unor
măsuri financiar -fiscale, aprobată cu modificări ș completări prin Legea nr.
266/2006, în temeiul art. 48 alin. (2) din Legea nr. 312/2004 și al art. 72 din
Ordonanța Guvernului nr. 28/2006, aprobată cu modificări și completări prin
Legea nr. 266/2006,
Banca Națională a României emite prezentul regulament.
CAPITOLUL I
Dispoziții generale
Art. 1. – Prezentul regulament se aplică instituțiilor de credit, persoane juridice
române, sucursalelor din România ale instituțiilor de credit, persoane juridice
străine, denumite în continuare instituții de credit, instituțiilor financiare
nebancare persoane juridice române și sucursalelor din România ale instituțiilor
financiare nebancare străine înscrise în Registrul general ținut de Banca
Națională a României, denumite în continuare instituții financiare nebancare,
precum și participanților la tranzacțiile cu instrumente de plată electronică și are
ca obiect reglementarea emiterii și utilizării pe teritoriul României a
instrumentelor de plată electronică, precum și monitorizarea activității cu aceste
instrumente și a condițiilor care trebuie îndeplinite de emitenți, de instituțiile
acceptante și de alți participanți la desfășurarea acestor activități de plăți pe
teritori ul României, indiferent de moneda în care sunt emise/denominate aceste
instrumente.
Art. 2. – În înțelesul prezentului regulament, termenii și expresiile de mai jos
au următoarele semnificații:
1. Cardul emis de o instituție de credit este un instrum ent de plată electronică,
respectiv un suport de informație standardizat, securizat și individualizat, care
permite deținătorului său să folosească disponibilitățile bănești proprii dintr -un
cont deschis pe numele său la emitentul cardului și/sau să utiliz eze o linie de
credit, în limita unui plafon stabilit în prealabil, deschisă de emitent în favoarea
deținătorului cardului, în vederea efectuării uneia sau mai multora dintre
următoarele operațiuni:
a) retragerea sau depunerea de numerar de la terminale precum distribuitoarele
de numerar și/sau ATM, de la ghișeele emitentului/instituției acceptante sau de
la sediul unei instituții, obligată prin contract să accepte instrumentul de plată
electronică, respectiv încărcarea și descărcarea unităților valorice în cazul
monedei electronice;
b) plata bunurilor achiziționate și/sau serviciilor prestate de comercianții
acceptanți și/sau emitenți (de exemplu, plata serviciilor prestate de companii în
domeniul telefoniei mobile, fixe, transmisii de date, servicii de televiziune și
internet sau de către alți furnizori de utilități), precum și plata obligațiilor către
autoritățile administrației publice, reprezentând impozite, taxe, amenzi, penalități
etc., prin intermediul imprinterelor, terminalelor POS, ATM sau prin alte medii
electronice;
c) transferurile de fonduri.
În raport de funcțiile acestora, se pot identifica cel puțin următoarele tipuri de
carduri:
(i) cardul de debit este cardul prin intermediul căruia utilizatorul dispune doar
de disponibilităț ile bănești proprii existente într-un cont deschis la emitent
pentru efectuarea operațiunilor prevăzute la pct. 1;
(ii) cardul de debit cu facilitate de descoperit de cont este cardul prin
intermediul căruia utilizatorul poate dispune, pentru efectuarea operațiunilor
prevăzute la pct. 1, pe lângă disponibilitățile bănești proprii existente într-un
cont deschis la emitent, și de o anumită sumă, respectiv o facilitate de descoperit
de cont, în limita unui plafon predeterminat, acordată, de regulă, în situa ția în
care drepturile bănești ale deținătorului sunt virate regulat în contul de card;
(iii) cardul de credit este cardul prin intermediul căruia utilizatorul dispune de
disponibilitățile bănești ale emitentului, oferite sub forma unei linii de credit,
care îi permit utilizatorului efectuarea operațiunilor prevăzute la pct. 1, în limita
unui plafon stabilit în prealabil;
(iv) cardul de numerar este cardul utilizabil doar la ATM sau la distribuitoare
de numerar pentru retragere de numerar.
În rapor t de prezența fizică a cardului, tranzacțiile prin card pot fi clasificate
astfel:
(i) tranzacții unde cardul este prezent – locații comerciale tradiționale, ATM și
ghișee de bancă – reprezintă acele tranzacții unde banda magnetică a cardului sau
cipul cardului este citită/citit electronic sau unde se obține amprenta elementelor
confecționate în relief a cardului pe chitanță cu ajutorul imprinterului mecanic;
(ii) tranzacții unde cardul nu este prezent reprezintă tranzacțiile ordonate prin
telefon, poștă, internet, unde nu există dovada participării fizice a cardului, însă
deținătorul trebuie să furnizeze parole sau coduri, de exemplu, Card Verification
Value (CVV2), parola e-commerce etc.
2. Cardul emis de o instituție financiară nebancară este un instrument de plată
electronică, respectiv un suport de informații standardizat, ce permite
deținătorului persoană fizică efectuarea de retrageri de numerar și/sau de plăți
din disponibilități bănești puse la dispoziție de instituția financiară nebancară
sub forma unei linii de credit alimentate din contul acesteia deschis la o instituție
de credit. Acest card nu acordă deținătorului accesul la un cont propriu deschis
la o instituție de credit. Instituția financiară nebancară emitentă a cardului
deschide deținătorilor doar conturi de evidență.
Instituțiile financiare nebancare pot emite și administra carduri de credit doar
în derularea activităților aferente creditelor de consum.
3. Cardul de comerciant este instrumentul emis de un comerciant sau de un
grup de comercianți clientului lor, pentru a permite acestuia achiziționarea de
bunuri și servicii exclusiv de la comercianții emitenți sau de la cei care acceptă
cardul pe bază de contract. Cardul de comerciant nu acordă clientului accesul la
un cont deschis la o instituție de credit, ci folosește la evidențierea valorii
bunurilor și serviciilor achiziționate pe o anumită perioadă de timp de către un
client. Acest tip de instrument nu se încadrează în categoria instrumentelor de
plată electronică.
4. Cardul co-branded este cardul emis de un emitent împreună cu o entitate
care, de regulă, are ca obiect principal de activitate comerțul sau prestările de
servicii. Cardul co-branded este rezultatul asocierii a 2 parteneri, emitent și, de
regulă, comerciant, care pot împărți veniturile rezultate din asociere, putând
furniza deținătorului/utilizatorului reduceri speciale la vânzarea de
produse/prestarea de servicii de către comerciantul/prestatorul de servicii
partener al emitentului.
5. Cardul hibrid (dual card) este cardul care conține atât bandă magnetică, cât
și microprocesor și care permite efectuarea unor operațiuni combinate, specifice
fiecărui tip de card.
6. Codul de identificare al emitentului (Issuer Identification Number – IIN) este
un cod inalienabil, atribuit oricărui card în vederea identificării
emitentului/autentificării tranzacției. În cazul emitenților bănci, acesta se
numește BIN (Bank Identification Number).
7. Codul personal de identificare aferent unui card (Personal Identification
Number – PIN) este codul personal atribuit biunivoc de către emitent unui
deținător de card, cod care permite identificarea deținătorului cardului atunci
când se utilizează un terminal; atunci când plata cu card se poate face prin
transfer electronic de date, PIN poate fi considerat echivalentul electronic al
semnăturii utilizatorului cardului.
8. Comerciantul acceptant este entitatea care acceptă cardul și/sau instrumentul
de tip monedă electronică (e-money) ca mijloc de plată, pe baza unui contract
încheiat anterior cu o instituție acceptantă. În sensul prezentului regulament, sunt
asimilate comercianților acceptanți și entitățile care nu au calitatea de
comerciant.
9. Deținătorul este persoana fizică sau juridică, rezidentă sau nerezi dentă, care,
conform contractului încheiat cu emitentul, deține un instrument de plată
electronică emis pe numele său sau, în cazul instrumentelor de plată electronică
cu acces la distanță, deține un nume de utilizator/parolă/cod sau orice alt element
similar care să permită emitentului identificarea acestuia.
10. Emitentul este o instituție de credit sau o instituție financiară nebancară
care emite și pune la dispoziție deținătorului un instrument de plată electronică,
pe baza unui contract încheiat cu acesta.
11. Instituția acceptantă este o instituție de credit sau o instituție financiară
nebancară care oferă comercianților acceptanți servicii de acceptare la plată a
cardurilor și/sau a instrumentelor de plată de tip monedă electronică (e-money),
în baza unui contract încheiat în prealabil între aceasta și comerciantul acceptant,
precum și servicii de eliberare de numerar la ghișeele sale și în rețeaua proprie
de terminale deținătorilor. În cazul instrumentelor de plată electronică de tipul
cardului, institu ția acceptantă poate fi și emitentul instrumentului de plată. În
cazul instrumentelor de plată electronică cu acces la distanță de tipul aplicațiilor
informatice home -banking, internet -banking și mobile -banking, instituția
acceptantă este întotdeauna și emitentul instrumentului de plată electronică
respectiv, aceasta furnizând serviciile specifice acestor instrumente de plată
electronică numai deținătorilor.
12. Imprinter, denumit conform uzanțelor internaționale imprinter voucher,
este dispozitivul meca nic ce permite preluarea unei amprente a elementelor
confecționate în relief pe aversul cardului, pe suprafața unui document pe suport
hârtie care certifică executarea tranzacției, de obicei o chitanță (voucher), care
urmează să fie semnat de către utiliza tor.
13. Instrumentul de plată electronică este instrumentul care permite
utilizatorului să efectueze operațiuni de tipul celor prevăzute la pct. 1, în această
categorie fiind incluse cardurile, instrumentele de plată cu acces la distanță și
cele de tip monedă electronică (e-money).
14. Instrumentul de plată de tip monedă electronică (e-money) este
instrumentul de plată electronică reîncărcabil sau nu, altul decât instrumentul de
plată cu acces la distanță, cum ar fi un chip-card, o memorie a unui computer sau
un alt dispozitiv electronic, pe care sunt stocate electronic unități monetare,
permițând deținătorului său să efectueze operațiunile prevăzute la pct. 1, și care
este acceptat la plată și de alte entități în afara emitentului, valoarea monetară
stocată pe instrument fiind în mod obligatoriu egală cu suma primită de emitent
de la deținător, respectiv utilizator, după caz.
15. Instrumentul de plată cu acces la distanță este instrumentul ce permite
utilizatorilor să aibă acces la fondurile aflate în contul deținătorului și prin
intermediul căruia se pot efectua plăți către un beneficiar sau alt gen de
operațiuni de transfer de fonduri și care necesită, de regulă, un nume de utilizator
ori un cod personal de identificare/parolă sau orice altă dovad ă a identității,
necesară autentificării; în categoria instrumentelor de plată electronică cu acces
la distanță sunt incluse în special cardurile, altele decât cele ce fac parte din
categoria instrumentelor de plată de tip monedă electronică (indiferent dacă sunt
de debit sau de credit), precum și aplicațiile de tip internet -banking, home –
banking și mobile -banking. Pe lângă operațiunile de transfer de fonduri, ce
conferă utilizatorului instrumentului de plată cu acces la distanță de tip internet –
banking, home-banking sau mobile -banking posibilitatea transmiterii electronice
a instrucțiunilor de plată din contul propriu și a transcrierii mesajului dorit pe
ordinul de plată care va fi generat automat de sistem, utilizatorul poate efectua și
operațiuni de schim b valutar, poate constitui depozite și poate obține informații
privind soldul conturilor și al operațiunilor efectuate.
16. Procesatorul este o persoană juridică ce acționează în cadrul schemelor de
plăți cu carduri, ca intermediar între deținător, come rciantul acceptant, emitent,
instituție acceptantă, alt procesator și/sau altă persoană juridică, în baza unui
contract încheiat cu emitentul/instituția acceptantă, pentru a facilita transmiterea
și prelucrarea tranzacțiilor rezultate prin utilizarea acest or instrumente de plată
electronică.
17. Terminalele sunt dispozitive electromecanice prin intermediul cărora,
utilizându -se un instrument de plată electronică compatibil, se inițiază și se
efectuează operațiuni în numele și pe contul deținătorului sau în numele
deținătorului și pe contul instituției financiare nebancare, în cazul cardurilor
emise de acestea din urmă. Acestea pot fi:
a) distribuitorul de numerar (cash dispenser) – dispozitiv ce permite unui
utilizator de card accesul la contul deținăt orului/emitentului și retragerea de
disponibil din contul acestuia, sub forma bancnotelor sau a monedelor metalice,
denumite în continuare numerar;
b) ghișeul automat de bancă (Automated Teller Machine – ATM) – dispozitiv
ce permite unui utilizator de card și/sau unui utilizator de instrument de plată de
tip monedă electronică retragerea de disponibil din contul deținătorului și/sau al
emitentului ori din unitățile monetare stocate pe instrumentul de plată de tip
monedă electronică, sub forma numerarului , transferuri de fonduri, plăți facturi,
depunerea de numerar și informarea privind soldul conturilor și a operațiunilor
efectuate prin intermediul cardului;
c) terminalul pentru transferul electronic de fonduri la punctul de vânzare
(Electronic Funds Transfer at Point of Sale – POS) – dispozitiv ce permite
preluarea, prelucrarea, stocarea și transmiterea de informații privind plata cu
card și/sau cu e-money, efectuate la punctele de vânzare, de obicei cu
amănuntul, ale comerciantului acceptant. Din punc tul de vedere al accesului la
datele administrate de o unitate centrală, prin utilizarea combinată a tehnicilor de
transmisie și prelucrare a datelor, un terminal poate opera în timp real (on-line)
sau cu decalaj în timp (off-line);
d) terminalul multic ard – terminalul care acceptă carduri cu bandă magnetică și
chip-carduri, nu neapărat emise sub aceeași marcă; acest dispozitiv poate
permite și efectuarea operațiunilor card to card;
e) stație de lucru (PC) – dispozitiv ce permite, prin mijloace electr onice,
preluarea, prelucrarea, stocarea și transmiterea de informații privind plata cu un
instrument de plată electronică;
f) terminal dedicat transmisiilor telefonice și de date – dispozitiv ce permite,
prin mijloace electronice, preluarea, prelucrarea , stocarea și transmiterea de
informații privind plata cu un instrument de plată electronică.
18. Utilizatorul este deținătorul sau o persoană fizică recunoscută și acceptată
de către deținător ca având acces la unele sau la toate drepturile conferite
deținătorului de către emitent, prin contract.
19. Instrument de plată la distanță tip internet -banking – acel instrument de
plată cu acces la distanță, care se bazează pe tehnologia internet (world wide
web) și pe sistemele informatice ale emitentului.
20. Instrument de plată la distanță tip home -banking – acel instrument de plată
cu acces la distanță, care se bazează pe o aplicație software a emitentului
instalată la sediul deținătorului, pe o stație de lucru individuală sau în rețea.
21. Instrume nt de plată la distanță tip mobile -banking – acel instrument de
plată cu acces la distanță, care presupune utilizarea unui echipament mobil
(telefon, PDA – Personal Digital Assistant etc.) și a unor servicii oferite de către
operatorii de telecomunicații .
CAPITOLUL II
Drepturile și obligațiile participanților în cadrul
tranzacțiilor derulate prin intermediul instrumentelor
de plată electronică
SECȚIUNEA 1
Condiții de desfășurare a tranzacțiilor și clauze contractuale
Art. 3. -(1) Emitentul va pune la dispoziția persoanelor interesate condițiile de
emitere a instrumentelor de plată electronică și de desfășurare a tranzacțiilor
aferente acestor instrumente, iar instituția acceptantă va pune la dispoziția
persoanelor interesate, la toate sediile sale, condițiile generale ce trebuie
îndeplinite de comercianții acceptanți în vederea participării la sistemele de plată
electronică.
(2) Emitentul va pune la dispoziția utilizatorilor, în scris, la sediul unităților
sale și, eventual, prin mijloace electron ice, cel puțin următoarele informații:
a) tipurile de instrumente de plată electronică emise de acesta și descrierea
fiecărui tip;
b) condițiile generale de emitere și utilizare a instrumentelor de plată
electronică, inclusiv obligațiile și responsabilitățile emitentului și ale
utilizatorului și spațiul geografic de utilizare, în cazul cardurilor;
c) tranzacțiile care se pot efectua prin interm ediul fiecărui tip de instrument de
plată electronică, precum și intervalul de timp maximal în raport cu data la care
instituția acceptantă înaintează tranzacția spre decontare;
d) locațiile terminalelor, respectiv ale ATM -urilor și ale distribuitoarelo r de
numerar din rețeaua proprie, dacă este și instituție acceptantă;
e) posibilitatea utilizării cardurilor proprii în alte rețele;
f) taxele, comisioanele și dobânzile legate de emiterea și de utilizarea fiecărui
tip de instrument de plată electron ică, precum și momentul în care acestea sunt
percepute sau acordate, după caz;
g) dacă instrumentul de plată electronică este cu circulație internațională, se
vor furniza deținătorului și următoarele informații, respectiv valoarea estimată a
taxelor și comisioanelor suportate pentru tranzacțiile curente în străinătate și
cursul de schimb folosit pentru decontare, inclusiv date relevante pentru
determinarea acestui curs;
h) proceduri de adresare a plângerilor de către utilizator și de soluționare a
litigiilor cu privire la instrumentul de plată electronică și la tranzacțiile aferente
utilizării acestuia.
Art. 4. – Operațiunile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată
electronică, desfășurate pe teritoriul României, sunt guvernate de legea română.
Art. 5. -(1) Instrumentul de plată electronică este proprietatea emitentului, care
va înscrie în contract clauze cu privire la riscul tranzacțiilor efectuate prin
utilizarea instrumentului de plată electronică.
(2) Niciun instrument de plată electronică nu va fi pus la dispoziție unei
persoane fizice sau juridice decât în urma unui acord expres al acesteia sau a
unei solicitări scrise, înaintată de această persoană.
(3) Pentru evaluarea și limitarea riscurilor, emitentul va impune solicitant ului
furnizarea de date și documente necesare pentru identificare. În cazul cardurilor
de debit cu facilitate de descoperit de cont sau al cardurilor de credit, se vor
solicita documente pentru verificarea bonității solicitantului.
Art. 6. -(1) Contract ul încheiat între emitent și deținător trebuie să fie redactat
în limba română și într-o limbă de circulație internațională, dacă este cazul;
clauzele contractuale trebuie să fie clar exprimate și ușor de înțeles.
(2) Contractul trebuie să cuprindă, pe lângă drepturile și obligațiile părților,
clauze referitoare la:
a) descrierea instrumentului de plată electronică și modul de folosire a
acestuia, inclusiv limita disponibilului pus la dispoziția deținătorului, acolo unde
este cazul;
b) modul de determinare a sumelor ce trebuie plătite de deținător emitentului,
reprezentând toate tipurile de taxe, comisioane și dobânzi, dacă este cazul;
c) suma limită minimă/maximă admisă pe tip de operațiune;
d) perioada de timp în care se va realiza debitarea sau creditarea contului
deținătorului, inclusiv data decontării, și, pentru acele operațiuni efectuate în
contul deținătorului care presupun emiterea de facturi pe numele acestuia, data
în care debitarea va fi făcută, calculată de la emiterea facturii;
e) tipurile de tranzacții ce pot fi efectuate cu instrumentul de plată electronică
(achiziționare de bunuri și/sau de servicii, retragere/depunere de numerar,
transfer de fonduri între conturi, constituire de depozit);
f) perioada de timp în care o tranzacție efectuată poate fi contestată de către
utilizator, inclusiv procedurile prin care această tranzacție poate fi contestată și
reconstituită, precum și procedurile de soluționare a contestației și entitatea,
departamentul/serviciul care se ocupă cu rezolvarea oricăror probleme privind
cardurile proprii sau tranzacțiile realizate cu acestea, durata maximă acceptată
pentru transmiterea răspunsului conținând rezultatul contestației, cuantumul și
modul de calculare a taxei de soluționare, dacă există;
g) tipurile de cheltuieli aflate în sarcina deținătorului în legătură cu
instrumentul de plată electronică (taxe, comisioane, alte cheltuieli, inclusiv taxa
de emitere și taxele anuale), precum și modul de calcul al cursului de schimb
utilizat în operațiuni le efectuate;
h) indicarea autorității abilitate să soluționeze litigiile dintre deținător și
emitent;
i) cel puțin un număr de telefon operațional 24 de ore din 24, prin care se
comunică situațiile de urgență (pierdere, furt, distrugere, blocare a cardului etc.)
sau de suspiciune privind posibilitatea existenței unei copii a unui card ori
solicitarea schimbării codului PIN ca urmare a compromiterii confidențialității
acestuia;
j) răspunderea deținătorului, inclusiv costurile pe care acesta trebuie să le
suporte în cazul în care cardul este pierdut, furat sau distrus.
Art. 7. -(1) Prin contract, emitentul se va obliga față de deținător să nu
dezvăluie unei alte persoane codul PIN, alt cod de identificare și/sau parolă ori
orice altă informație confidențială similară.
(2) Informațiile privind sumele depuse și operațiunile efectuate prin
intermediul instrumentului de plată electronică se vor transmite numai
deținătorului, respectiv utilizatorului, după caz; aceste informații pot fi
comunicate, în condițiile legii, autorităților abilitate.
(3) Contractul dintre emitent și deținător se consideră încheiat în momentul în
care solicitantul instrumentului de plată electronică – deținătorul – primește
instrumentul de plată electronică și un exemplar al contractului semnat de
ambele părți, iar în cazul instrumentelor de plată cu acces la distanță, altele decât
cardurile, în momentul în care utilizatorul primește numele de utilizator și codul
personal de identificare/parola și/sau orice altă dovadă simil ară a identității
necesară autentificării.
Art. 8. -(1) Emitentul va furniza periodic deținătorului, conform contractului
sau la cererea acestuia, informații referitoare la tranzacțiile efectuate de deținător
prin intermediul instrumentului de plată electronică, precum și orice informații
legate de alte operațiuni efectuate în contul acestuia.
(2) Aceste informații trebuie prezentate în scris, pe suport hârtie și/sau prin
mijloace de telecomunicație electronice, și se vor referi cel puțin la următoare le:
a) o referință unică de identificare a tranzacției și informații referitoare la
instituția acceptantă, comerciantul acceptant sau ATM -ul la care s-a desfășurat
tranzacția, precum și data tranzacției;
b) valoarea tranzacției (suma plătită, retrasă, transferată);
c) valoarea oricăror taxe și comisioane aplicate pentru efectuarea respectivei
tranzacții;
d) cursul valutar utilizat pentru stabilirea valorii fiecărei tranzacții efectuate în
altă monedă.
(3) În situația în care emitentul are calitatea de instituție acceptantă, utilizatorul
trebuie să aibă posibilitatea obținerii soldului disponibil al contului aferent
instrumentului de plată electronică, atât pe suport hârtie, de la ATM și
distribuitoarele de numerar din rețeaua proprie a emitentului, cât și prin orice
alte mijloace de telecomunicare electronică (voce și/sau text și/sau imagine, e-
mail, SMS, WAP, facsimil etc.) periodic, conform contractului și/sau la cererea
utilizatorului.
(4) În situația în care emitentul nu are și calitatea de instituție acceptantă,
acesta este obligat să ofere utilizatorului posibilitatea obținerii soldului
disponibil al contului aferent instrumentului de plată electronică, printr -o
modalitate prevăzută în mod expres în contractul încheiat între cele două părți.
(5) Emitentul unui instrument de plată electronică va acorda utilizatorului
posibilitatea verificării tranzacțiilor executate cu instrumentul respectiv, iar în
cazul unui instrument de plată de tip monedă electro nică, a valorii reziduale
stocate în acesta.
(6) Emitentul răspunde pentru crearea și organizarea evidențelor, pe suport
hârtie sau în formă dematerializată, referitoare la plățile efectuate cu
instrumentele de plată electronică emise, precum și pentru elaborarea
procedurilor de notificare a îndeplinirii obligațiilor asumate, inclusiv a
procedurilor de notificare a intenției de modificare a unor prevederi contractuale
sau a rezilierii contractului, cu respectarea prevederilor prezentului regulament.
SEC ȚIUNEA a 2-a
Drepturi și obligații generale
Art. 9. – Emitentul trebuie să asigure utilizarea în condiții de siguranță a
instrumentelor de plată electronică puse în circulație.
Art. 10. -(1) Emitenții și instituțiile acceptante vor respecta întocmai
reglementările Băncii Naționale a României privind instrumentele de plată
electronică în relația cu deținătorii și utilizatorii, comercianții acceptanți,
procesatorii, furnizorii de sistem și proprietarii de marcă.
(2) În situația în care, prin contrac tul de licență încheiat cu un proprietar de
marcă, emitentului unui card i se condiționează acordarea licenței pentru
utilizarea mărcii respective de respectarea anumitor reguli și proceduri de
operare contrare prevederilor prezentului regulament, emitentu l va declara în
scris acest lucru în documentația înaintată Băncii Naționale a României în
vederea notificării emiterii cardului respectiv, potrivit art. 30.
Art. 11. -(1) Emitentul va stabili, va asigura și va răspunde pentru elementele
de siguranță și de personalizare ale instrumentului de plată electronică,
accesibile sau nu simțurilor ori cunoașterii comune, care să prevină falsificarea
sau alterarea informației necesare și suficiente în efectuarea de plăți prin
intermediul instrumentului de plată electronică, precum și limitarea efectelor
cauzate de pierderea, furtul și distrugerea acestora, în scopul evitării producerii
unor prejudicii și afectării încrederii în sistemele de plăți care operează cu
instrumente de plată electronică.
(2) Emitentul este responsabil pentru confecționarea materială a cardului și
pentru informația necesară și suficientă pe care acesta trebuie să o conțină.
Art. 12. – În vederea procesării operațiunilor efectuate prin intermediul unui
instrument de plată electronică, emitenții și instituțiile acceptante au obligația să
asigure liniile și echipamentele de comunicații și procesare, dispozitivele prin
intermediul cărora se inițiază, se înregistrează, se controlează și se transmit
informații și date aferente tranzacțiilor inițiate, precum și terminalele și locațiile
unde acestea sunt amplasate, astfel încât acestea să prezinte un grad adecvat de
siguranță operațională, în vederea prevenirii accesului neautorizat la acestea și
protejării confidențialității, autenticității și integrității informațiilor și datelor în
timpul procesării, stocării și arhivării datelor, inclusiv asigurarea unei utilizări
facile a terminalelor, prin poziționarea corespunzătoare a tastaturii și ecranului,
și afișarea textului obligatoriu în limba româ nă și, opțional, în una sau mai multe
limbi de circulație internațională. Emitentul/instituția de credit acceptantă trebuie
să asigure utilizarea facilă a terminalelor prin:
a) poziționarea corespunzătoare a tastaturii și a ecranului;
b) buna vizibil itate a ecranului și a textului doar pentru deținătorul care
operează la terminal;
c) afișarea textului pe ecran, la alegerea deținătorului, în limba română și/sau
în cel puțin o limbă de circulație internațională.
Art. 13. -(1) Este interzisă condiț ionarea accesului comerciantului în rețeaua
unei instituții acceptante în funcție de dimensiunea sa economică, instituția
acceptantă având însă obligația de a-și asigura un management corespunzător al
riscului. Accesul unui comerciant în cadrul unei rețele de acceptare poate fi
refuzat în cazuri legitime precum cele prevăzute la art. 22 și 37.
(2) Libertatea de operare a comerciantului acceptant sau libera concurență nu
trebuie să fie afectate de existența unui contract și/sau înțelegere scrisă, verbală
sau procedurală și/sau practică între emitenți, procesatori, instituțiile acceptante
și furnizorii de sisteme.
Art. 14. -(1) Informațiile și datele transmise instituției acceptante și, respectiv,
emitentului în momentul plății nu trebuie să afecteze sub nicio formă
confidențialitatea operațiunii.
(2) Orice eveniment care afectează integritatea și/sau securitatea datelor
trebuie identificat, comunicat, recunoscut și clarificat de părți, iar instituția
acceptantă, și, respectiv, emitentul vor lua toate măsurile rezonabile pentru
înlăturarea efectelor sale.
Art. 15. -(1) Contractele încheiate de către emitenți cu deținătorii de carduri și
contractele încheiate de instituțiile acceptante cu comercianții se întocmesc în
scris. Toate informațiile și datel e furnizate, precum și contractele care se referă
la instrumente de plată electronică vor fi redactate în limba română și într-o
limbă de circulație internațională, dacă este cazul.
(2) Părțile vor stabili clauzele contractuale cu respectarea prevederil or
prezentului regulament, iar în cazul în care prevederile prezentului regulament se
vor modifica, urmează să se modifice corespunzător și prevederile contractuale,
emitentul urmând să notifice deținătorului, iar instituția de credit acceptantă,
comercian tului acceptant, modificările clauzelor contractuale.
(3) În vederea promovării accesului la scheme de plăți diferite, contractele
dintre instituțiile acceptante și comercianții acceptanți trebuie să nu conțină
clauze care să îl oblige pe comerciantul acceptant să opereze numai în cadrul
schemei care face obiectul contractului.
(4) Taxele, comisioanele, dobânzile și penalizările trebuie stabilite într-o
manieră transparentă, ținându -se seama de costurile și de riscurile asociate, fără
ca prin acest lucru să fie afectată libera concurență.
SECȚIUNEA a 3-a
Obligațiile și responsabilitățile emitentului
și ale instituției acceptante
Art. 16. -(1) Emitentul poate modifica prevederile și/sau clauzele contractuale,
notificând individual deținătorului, pe suport hârtie și eventual prin mijloace de
comunicare electronică (voce și/sau text și/sau imagine, e-mail, SMS, WAP,
facsimil etc.), noile condiții, prevederi și/sau clauze, oferindu -i acestuia
posibilitatea să le accepte sau să renunțe la serviciile oferite de emitent.
(2) Deținătorul trebuie să aibă la dispoziție 30 de zile de la data recepționării
notificării, pentru analizarea noilor condiții, prevederi și/sau clauze, după care
este obligat să anunțe emitentul asupra opțiunii sale.
(3) Neanunțarea opțiunii în termenul specificat mai sus este echivalată cu
acceptare a tacită de către deținător a noilor condiții, prevederi și/sau clauze.
(4) Sunt exceptate de la aplicarea prevederilor alin. (1) și (2) modificările
aduse ratei dobânzii, acestea intrând în vigoare la data precizată în anunțul făcut
public privind respectiva modificare. Anunțul privind modificarea ratei dobânzii
și data la care aceasta intră în vigoare va fi afișat la toate sediile unităților
emitentului cu 10 zile înainte de data modificării.
(5) Fără a afecta dreptul deținătorului de a denunța unilateral contractul,
emitentul are obligația să informeze individual deținătorul asupra modificării
ratei dobânzii, prin orice modalitate stabilită de comun acord cu acesta, în cel
mai scurt timp posibil, începând cu data de la care anunțul privind modificar ea
ratei dobânzii a fost făcut public.
Art. 17. – Emitentul are, în principal, următoarele obligații:
a) să nu dezvăluie unei alte persoane codul personal de identificare al
deținătorului (PIN), numele de utilizator, codul de identificare sau parola;
b) să nu distribuie un instrument de plată electronică fără ca acesta să fie
solicitat în prealabil de către deținător, cu excepția cazului în care se înlocuiește
instrumentul de plată electronică aflat deja în posesia utilizatorului;
c) să păstreze evidențele tranzacțiilor pentru o perioadă de timp, în
conformitate cu prevederile legale în materie, astfel încât tranzacțiile să poată fi
urmărite, iar erorile să poată fi rectificate;
d) să asigure mijloacele adecvate și suficiente pentru ca deținăt orul să poată
efectua comunicările menționate în contract; emitentul trebuie să pună la
dispoziția deținătorului mijloacele prin care acesta să poată face dovada faptului
că a fost făcută comunicarea (cel puțin data, ora înregistrării și numărul de
înregis trare al comunicării);
e) să dovedească, în cazul în care utilizatorul contestă o tranzacție inițiată prin
intermediul unui instrument de plată electronică, faptul că tranzacția respectivă a
fost corect înregistrată și evidențiată în conturi;
f) să execute întocmai și în condițiile stabilite prin contract operațiunile
ordonate de utilizator;
g) să ia măsuri de identificare și de înscriere corectă a numelui și prenumelui
utilizatorului, în conformitate cu actul de identitate al acestuia.
Art. 18. – Emitentul sau persoana indicată de acesta va deține mijloacele
adecvate prin care utilizatorii să poată anunța acestuia situațiile de urgență 24 de
ore din 24. În baza anunțului primit de la utilizator, emitentul este obligat să ia
toate măsurile necesa re care depind de acesta pentru a opri imediat executarea
oricăror tranzacții ordonate prin intermediul instrumentului de plată electronică
în cauză după momentul anunțului.
Art. 19. – Emitentul are obligația de a pune la dispoziția utilizatorului, la
cererea expresă a acestuia, evidențele aferente tranzacțiilor efectuate prin
intermediul instrumentului de plată electronică aparținând deținătorului, inclusiv
extrasele de cont, pe suport hârtie, la domiciliul acestuia și/sau la sediile
unităților emitentu lui și/sau prin orice alte mijloace de telecomunicare
electronică (e-mail, WAP, SMS, facsimil), în termen de 72 de ore de la data
primirii solicitării.
Art. 20. – Emitentul este obligat să asigure confidențialitatea datelor privind
deținătorul instrumen tului de plată electronică și a tranzacțiilor pentru care a
primit cererea de autorizare, în conformitate cu prevederile legislației în vigoare
privind secretul profesional bancar și ale legislației privind protecția datelor cu
caracter personal.
Art. 21. – Emitentului îi revine obligația să identifice și să evalueze toate
riscurile ce pot apărea în procesul de utilizare a instrumentelor de plată
electronică, să stabilească și să prevină prin aplicarea măsurilor adecvate apariția
acestor riscuri și să convină, pe baze bilaterale cu ceilalți participanți, schema de
împărțire a riscurilor identificate, schemă care va cuprinde, cel puțin,
responsabilitățile participanților, procedurile de lucru pentru fiecare dintre
situațiile de risc apărute și modul de suportare a pierderilor provocate de apariția
riscului respectiv.
Art. 22. -(1) Instituția acceptantă are obligația de a instrui comerciantul
acceptant cu privire la procedurile și intervalele de timp pentru întocmirea și
transmiterea evidențelor și a oricăror alte informații și date necesare
investigațiilor sau care pot contribui la finalizarea decontării tranzacțiilor. În
situația în care comerciantul acceptant nu respectă obligația de transmitere a
informațiilor solicitate de instituția acceptantă, în condițiile prevăzute de aceasta,
instituția acceptantă poate aplica prevederile art. 13 alin. (1).
(2) Instituția acceptantă are obligația de a-l instrui pe comerciantul acceptant,
cu care a încheiat un contract de acceptare la plată cu un instrument de plată
electronică, asupra comportamentului care trebuie adoptat în caz de fraudă sau
tentativă de fraudă la o plată cu un instrument de plată electronică, precum și
asupra procedurilor pentru reținerea, respectiv blocarea instrumentului de plată
electronică , și, după caz, asupra colaborării cu autoritățile pentru limitarea
riscurilor de neplată și de fraudă.
(3) Emitentul și instituția acceptantă vor urmări permanent ca prin măsurile
luate să contribuie la protejarea interesului public, menținerea încrede rii
publicului în utilizarea instrumentelor de plată electronică, asigurarea unei
concurențe libere și corecte, apărarea bunei reputații a mărcilor, în scopul
menținerii unui climat de afaceri favorabil comerțului cu servicii de plăți
electronice.
(4) Emitentul va lua imediat toate măsurile necesare pentru a evalua, preveni și
limita riscurile ce se pot produce prin:
a) utilizarea în continuare a unui instrument de plată electronică despre care a
luat cunoștință că este declarat pierdut, furat, distru s, copiat, blocat, compromis
sau că funcționează defectuos ori cunoașterea codului PIN/codului de
identificare/parolei de către persoane neautorizate;
b) utilizarea frauduloasă a unui instrument de plată electronică prin rețeaua
proprie de terminale și prin internet sau prin alte rețele de terminale.
(5) Emitentul răspunde pentru pierderile suferite de deținător (inclusiv
utilizatorii săi, dacă este cazul) la plățile cu un instrument de plată electronică,
astfel:
a) pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a tranzacțiilor
ordonate prin intermediul unui instrument de plată electronică, chiar dacă
acestea au fost inițiate prin utilizarea terminalelor care nu se află sub controlul
direct sau exclusiv al emitentului, cu condiția să se facă dovada că tranzacția a
fost inițiată la un terminal a cărui locație este indicată de emitent conform
prevederilor art. 3 alin. (2) lit. d) și e), cu excepția cazului în care se dovedește
că utilizatorul a acționat fraud ulos sau cu rea-voință;
b) pentru valoarea tranzacțiilor inițiate după momentul anunțării emitentului de
către utilizator a pierderii, furtului, distrugerii, blocării, compromiterii,
funcționării defectuoase a instrumentului de plată electronică ori a posibilității
existenței unei copii a acestuia sau cunoașterii codului PIN/ codului de
identificare/parolei de către persoane neautorizate;
c) pentru valoarea tranzacțiilor neautorizate de utilizator, derulate prin
utilizarea unui card contrafăcut sau prin utilizarea frauduloasă a numărului de
card fără folosirea codului (parolei) de securitate, precum și pentru orice eroare
sau neregulă atribuită emitentului în gestionarea contului deținătorului.
(6) Valoarea despăgubirilor, pentru care este responsabil emitentul, se va
limita la:
a) valoarea tranzacției neexecutate sau executate necorespunzător și la
dobânzile aferente perioadei între momentul neexecutării/executării
necorespunzătoare a tranzacției și până la momentul refacerii poziției contului
deținătorului, corespunzătoare situației anterioare momentului
neexecutării/executării necorespunzătoare a tranzacției; se exceptează cazurile
de neexecutare a tranzacțiilor prevăzute de legislația privind prevenirea și
combaterea spălării banilor și de cea privind utilizarea sistemului financiar –
bancar în scopul finanțării de acte de terorism;
b) suma necesară refacerii situației contului deținătorului corespunzător
momentului anterior efectuării tranzacției neautorizate de utilizator.
(7) Orice alte consecințe financiare ulterioare și, în particular, cele privind
extinderea daunelor pentru care trebuie plătită compensația sunt în sarcina
emitentului, în concordanță cu legea aplicabilă contractului încheiat între emitent
și deținător.
Art. 23. -(1) Emitentul este obligat să crediteze contul deținătorului cu
valoarea despăgubirilor, în termen de o zi bancară de la momentul recunoașterii
dreptului deținătorului la acestea sau de la stabilirea acestui drept de către o
instanță de judecată ori de arbitraj.
(2) Emitentul este răspunzător față de deținătorul unui instrument de plată
electronică pentru valoarea pierdută și pentru executarea necorespunzătoare a
tranzacțiilor utilizatorului, în cazul în care pierderea sau executarea
necorespunzătoa re este atribuită unei disfuncționalități a instrumentului, a
dispozitivului, a terminalului sau a oricărui alt echipament autorizat să fie folosit
de deținător, cu condiția să se facă dovada că disfuncționalitatea nu a fost
cauzată cu bună știință de utilizator.
SECȚIUNEA a 4-a
Obligațiile și răspunderea deținătorului
Art. 24. -(1) Deținătorul unui instrument de plată electronică are următoarele
obligații:
a) să utilizeze instrumentul de plată electronică în conformitate cu prevederile
contractual e și cu cele legale;
b) să ia toate măsurile rezonabile pentru asigurarea siguranței instrumentelor
de plată electronică, în sensul protejării acestora împotriva furtului, pierderii sau
deteriorării, și să respecte prevederile speciale din contract cu privire la furt și
pierdere;
c) să înștiințeze emitentul imediat ce constată că se află în una dintre situațiile
enumerate la alin. (2);
d) să nu înregistreze codul personal de identificare sau parola într-o formă ce
poate fi ușor recunoscută, în particular, pe instrumentul de plată electronică sau
pe alt obiect pe care îl păstrează împreună cu instrumentul de plată electronică;
e) să nu contramandeze un ordin pe care l-a dat prin intermediul instrumentului
de plată electronică, decât în anumite situații strict determinate, stabilite prin
contractele încheiate între emitent și deținător.
(2) Situațiile în care deținătorul are obligația să înștiințeze emitentul sunt
următoarele:
a) pierderea, furtul, deteriorarea sau blocarea instrumentului de plată
electronică;
b) înregistrarea în contul personal a unor tranzacții neautorizate de utilizator;
c) orice eroare sau neregulă apărută în urma gestionării contului de către
emitent;
d) observarea unor elemente ce creează suspiciuni cu privire la posibilitatea
copierii instrumentului de plată electronică sau cunoașterea codului PIN/codului
de identificare/parolei de către persoane neautorizate;
e) constatarea apariției unor disfuncționalități ale instrumentului de plată
electronică, inclusiv situația în care codurile de acces primite sunt incorecte.
Art. 25. -(1) Până la momentul comunicării către emitent a evenimentului
prevăzut la art. 24 alin. (1) lit. c), deținătorul este răspunzător pentru toate
operațiunile executate, urmând să suporte toate pierderile aferente acestor
operațiuni până la limita echivalentului în lei al sumei de 150 euro, la cursul
anunțat de Banca Națională a României pentru ziua efectuării operațiunilor
considerate frauduloase.
(2) Răspunderea deținătorului privind acoperirea pierderilor este integrală în
cazul în care se dovedește că acesta a acționat cu neglijență, cu nerespectarea
prevederilor art. 24 și/sau în mod fraudulos.
(3) Începând din momentul anunțării emitentului, deținătorul nu este
răspunzător pentru pierderile apărute ca urmare a evenimentului descris la art. 24
alin. (1) lit. c), cu excepția cazului în care deținătorul însuși sau utilizatorul
acționează fraudul os.
Art. 26. – Prin derogare de la prevederile art. 25, deținătorul nu este
răspunzător pentru tranzacțiile executate, dacă instrumentul de plată electronică
a fost utilizat fără a fi prezentat fizic sau fără identificarea electronică a acestuia
(PIN, coduri de acces).
SECȚIUNEA a 5-a
Obligațiile comerciantului acceptant
Art. 27. -(1) Comerciantul acceptant este obligat să accepte la plată toate
instrumentele cu privire la care a încheiat contracte, cu respectarea condițiilor
prezentului regulament.
(2) Comercianții acceptanți au obligația să afișeze la loc vizibil mărcile
instrumentelor de plată prevăzute la alin. (1).
Art. 28. -(1) Comerciantul acceptant are obligația să țină evidența tranzacțiilor
efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică, cu respectarea
cerințelor impuse de emitent/instituția acceptantă și a prevederilor legale.
(2) Comerciantul acceptant are obligația ca, la momentul prezentării unui
instrument de plată electronică pentru efectuarea unei tranzacții, să verifice, în
conformitate cu prevederile contractului încheiat cu instituția acceptantă și ale
reglementărilor legale, identitatea utilizatorului. Identitatea utilizatorului se
consideră verificată prin introducerea codului PIN/autentificarea tranzacție i în
mediul 3DSecure sau prin compararea semnăturii de pe chitanță cu cea existentă
pe aversul instrumentului. Instituțiile acceptante pot stabili prin prevederile
contractuale încheiate cu comercianții acceptanți, în cazul nesolicitării codului
PIN de către POS-ul utilizat sau pentru valori ale tranzacțiilor care depășesc o
anumită limită, ca identificarea să se facă și prin solicitarea unui act de identitate
al deținătorului.
(3) Comerciantul acceptant are obligația ca, în situația în care pentru
efect uarea unei tranzacții este obligatorie introducerea de către utilizator a
codului PIN, să ia toate măsurile ce se impun pentru asigurarea confidențialității
acestei operațiuni.
CAPITOLUL III
Emiterea instrumentelor de plată electronică
Art. 29. – Emitenții pot pune în circulație instrumente de plată electronică
numai cu notificarea prealabilă a Băncii Naționale a României, după trecerea
termenului în care Banca Națională a României poate face opoziție față de
intenția emitentului, potrivit prevederilo r art. 32.
Art. 30. – În vederea notificării emiterii instrumentelor de plată electronică
emitentul va transmite Băncii Naționale a României – Direcția reglementare și
autorizare următoarele documente:
(A) Pentru emiterea de carduri:
a) formularul de notificare (anexa nr. 1 la prezentul regulament);
b) două specimene de card;
c) normele și procedurile interne referitoare la emiterea și punerea în circulație
a cardurilor, aprobate de consiliul de administrație al solicitantului -emitent;
d) câte un exemplar al cererii privind emiterea cardului, al contractului -cadru
de emitere a cardului, care se încheie cu deținătorul, și al contractului -cadru de
acceptare la plată, care se încheie cu comerciantul acceptant, dacă este cazul.
(B) Pentru emiterea de instrumente de plată cu acces la distanță de tip
internet/home/mobile banking:
a) formular de notificare (anexa nr. 2 la prezentul regulament);
b) normele și procedurile interne referitoare la emiterea și punerea în circulație
a instrumente lor de plată cu acces la distanță, aprobate de consiliul de
administrație al solicitantului -emitent;
c) câte un exemplar de cerere și de contract -cadru de acces la instrumente de
plată cu acces la distanță;
d) avizul Ministerului Comunicațiilor și Tehnologiei Informației sau al altor
entități indicate de acesta.
Art. 31. – Modificările asupra documentației depuse în conformitate cu art. 30
se vor transmite Băncii Naționale a României în termen de 10 zile de la data
efectuării acestora.
Art. 32. – În termen de cel mult 15 zile de la primirea notificării, Banca
Națională a României se poate opune intenției de emitere de instrumente de plată
electronică, având în vedere cerințele prevăzute în secțiunile 1-3 din cap. II.
Art. 33. – Emitentul unui instrument de plată electronică are obligația să
notifice Băncii Naționale a României renunțarea la punerea în circulație a unui
instrument de plată electronică.
Art. 34. – O instrucțiune de plată corect inițiată de către deținător/utilizato r prin
intermediul unui card sau al unui alt instrument de plată electronică și autorizată
de emitent sau de persoana indicată de acesta este irevocabilă și nu poate fi
contramandată decât în anumite situații strict determinate.
Art. 35. – Decontarea operațiunilor efectuate cu carduri pe teritoriul României,
indiferent de moneda în care sunt emise/denominate acestea, se va efectua în
moneda națională, în conformitate cu prevederile reglementărilor valutare în
vigoare.
CAPITOLUL IV
Fraude și activități cu potențial de risc
Art. 36. -(1) Prin organizarea activității proprii de informare, emitentul și
instituția acceptantă răspund de identificarea, evaluarea și limitarea producerii
efectelor fraudelor și activităților cu potențial de risc, ca urmare a derulării de
tranzacții prin intermediul instrumentelor de plată electronică.
(2) Instituția acceptantă va identifica activitățile suspecte cu carduri la
comerciantul acceptant, prin compararea tranzacțiilor decontate cu datele care
reflectă autorizăril e cerute și transmise comerciantului acceptant și cu nivelurile
de risc adoptate prin normele proprii, notificând comerciantului acceptant și altor
persoane îndreptățit interesate informații și orice documente care le-ar putea
fundamenta deciziile de preve nire a riscurilor de neplată, de limitare sau de
împărțire a efectelor acestora, după caz.
Art. 37. -(1) În cadrul procesului de monitorizare a tranzacțiilor cu carduri
efectuate la comercianții acceptanți, instituțiile acceptante au obligația de a
identifica activitatea frauduloasă.
(2) Instituțiile acceptante vor identifica cel puțin următoarele tipuri de fraudă:
a) acceptarea repetată la plată, cu intenție sau din culpă, de carduri
contrafăcute;
b) furnizarea către persoane neautorizate de informații cu privire la carduri
valide acceptate la plată (prin copierea benzii magnetice sau a informațiilor
embosate ori gravate pe suprafața cardului și transmiterea acestor date către
acestea);
c) dublarea de către comerciantul acceptant a chitanțelo r aferente unor
tranzacții și remiterea acestora spre încasare băncii acceptante.
(3) Instituțiile acceptante au obligația de a rezilia contractele cu comercianții
acceptanți care desfășoară activitățile prevăzute la alin. (2) lit. b), precum și de a
stabili condiții concrete de reziliere a contractelor cu comercianții acceptanți, în
situația în care aceștia desfășoară activitățile prevăzute la alin. (2) lit. a) și c),
fără a ține seama de dimensiunea lor economică.
(4) Instituțiile acceptante au obligația de a constitui baze de date privind
comercianții acceptanți ale căror contracte de acceptare la plată a cardurilor au
fost reziliate din cauza numărului de fraude înregistrate.
(5) Instituțiile acceptante au obligația de a constitui baze de date privind
comercianții acceptanți asupra cărora există suspiciunea că desfășoară o
activitate frauduloasă, fără să fi fost luată nicio decizie de reziliere a contractelor
de acceptare la plată a cardurilor.
Art. 38. -(1) Emitentul are obligația să identifi ce activitatea frauduloasă, să se
informeze în legătură cu aceasta din orice sursă, pentru evitarea riscurilor de
neplată, și să ia toate măsurile ce se impun pentru limitarea fraudelor și
descurajarea tentativelor de fraudă.
(2) În investigațiile sale privind activitatea frauduloasă, emitentul va analiza
inclusiv următoarele situații:
a) utilizarea unui card pierdut – utilizatorul cardului contestă, în mod legitim, o
tranzacție efectuată pe contul său ulterior pierderii reclamate de către acesta;
b) furtul cardului – utilizatorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție
efectuată pe contul său ulterior furtului reclamat de către acesta;
c) emiterea și nerecepționarea cardului de către utilizator – utilizatorul cardului
contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare a
faptului că acesta reclamă nerecepționarea cardului emis pe numele său și
emitentul confirmă că a transmis cardul utilizatorului;
d) cerere de eliberare a cardului eronată sau completată fraudulos – deținătorul
cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare
a faptului că acesta susține că nu a solicitat niciodată emiterea unui card pe
numele său sau emitentul confirmă că informațiile privind deținătorul cardului
au fost introduse în mod eronat pe formularul de cerere de emitere a cardului;
e) utilizarea în cadrul tranzacțiilor a unui card contrafăcut – deținătorul
cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare
a faptului că acesta reclamă neautorizarea tranzacției de către deținător, iar
emitentul confirmă că banda magnetică și/sau cardul au fost copiate și
informațiile au fost folosite pentru efectuarea tranzacției;
f) folosirea frauduloasă a cardului de către o persoană neautorizată –
deținătorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul
său, ca urmare a faptului că acesta reclamă neautorizarea tranzacției de către
utilizator, iar emitentul confirmă că o altă persoană s-a prezentat, în mod
fraudul os, ca utilizator al cardului;
g) folosirea frauduloasă a numărului de cont al cardului în cadrul unei
tranzacții – utilizatorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată
pe contul său, ca urmare a faptului că acesta reclamă că tranzacți a nu a fost
autorizată de către utilizator, iar numărul său de cont a fost folosit în mod ilegal
într-o tranzacție ce nu necesită prezența fizică a cardului (tranzacții efectuate
prin internet sau telefon);
h) fraudă identificată de instituția acceptantă la comerciantul acceptant –
deținătorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său
și instituția acceptantă confirmă emitentului că tranzacția respectivă a avut loc ca
urmare a unei fraude la comerciantul acceptant, prin duplicarea chitanței aferente
unei tranzacții, autorizată sau neautorizată, și transmise acestuia pentru plată.
Art. 39. -(1) Emitentul și instituția acceptantă vor dispune de structuri adecvate
pentru analizarea și autorizarea efectuării tranzacți ilor cu carduri. Aceste
structuri vor putea fundamenta și emite refuzuri la plată, ca urmare a identificării
unei activități suspecte sau frauduloase. Refuzul la plată va fi primit de instituția
acceptantă și va fi adus la cunoștință comerciantului accepta nt în timp util,
conform prevederilor contractuale.
(2) Emitentul și instituția acceptantă își vor organiza procesul de autorizare
astfel încât activitățile frauduloase care apar la un comerciant acceptant,
desemnat ca având un nivel de risc ridicat, în decursul unei perioade de
monitorizare de 90 de zile, să poată fi refuzate la plată din inițiativa unui terț,
care să angajeze răspunderea emitentului față de comerciantul acceptant.
(3) Emitentul are obligația să prelucreze, să stocheze și să arhiveze informațiile
și datele obținute pe parcursul desfășurării tranzacțiilor cu carduri, în interesul
legalității, calității, operativității și acurateței, în vederea realizării finalității
decontării. Emitentul va face dovada, la cererea organelor abilitate, că aceste
informații nu sunt utilizate, schimbate, diseminate decât în conformitate cu
contractul încheiat între emitent și deținător sau comerciantul acceptant, pentru
raportările către Banca Națională a României și către Oficiul Național de
Prevenire și Combatere a Spălării Banilor sau în alte scopuri, conform legislației
în vigoare, ori către alte instituții cărora legislația în vigoare le acordă dreptul de
a solicita și de a obține aceste informații.
Art. 40. – Emitentul și instituția acceptantă își vor organiza activitatea de
evidență a informațiilor și datelor obținute privind tranzacțiile efectuate prin
intermediul cardurilor, astfel încât să permită oricând realizarea unor situații și
raportări solicitate de autoritățile competente în domeniu.
CAPITOLUL V
Monitorizarea activității de plăți cu instrumente
de plată electronică
Art. 41. -(1) În vederea monitorizării activității de plăți cu instrumente de plată
electronică, emitenții raportează Băncii Naționale a României – Direcția
reglementare și autorizare indicatorii prezentați în anexa nr. 3 la prezentul
regulament, mai puțin pozițiile 18, 19, 20, 21, 22, 23, 25, 32, 33, 34, 36, 37, 38,
52, 53, 54, 56, 57, 58, 66, 67, 68, 69, 70 și 71, care vor fi raportate de către
instituțiile acceptante, precum și fraudele prevăzute la art. 38 alin. (2).
(2) Raportările prevăzute la alin. (1) vor fi transmise electronic și letric,
trimestrial sau lunar, după caz, în termen de 15 zile de la expirarea perioadei
pentru care s-a întocmit raportarea.
(3) În activitatea de monitorizare desfășurată, pentru clarificarea incidentelor
repetate apărute ca urmare a utilizării unui instrument de plată electronică,
Banca Națională a României poate solicita emitenților realizarea unei auditări în
domeniu, rezultatul auditului urmând a fi transmis Băncii Naționale a României
în vederea evaluării siguranței instru mentului de plată respectiv.
(4) Pentru realizarea activității de monitorizare și în scopul menținerii
încrederii publicului în instrumentele de plată electronică, Banca Națională a
României poate solicita orice documentație, proceduri sau efectuarea oricăror
investigații menite să prevină frauda cu ajutorul acestora.
(5) În vederea realizării monitorizării activității de plăți cu instrumente de plată
electronică, instituțiile acceptante, altele decât emitenții, au obligația de a
transmite Băncii Naționale a României – Direcția reglementare și autorizare, cu
30 de zile înainte de data începerii prestării serviciilor de acceptare la plată a
cardurilor, contractul -cadru care se încheie cu comercianții acceptanți, cu
aplicarea în mod corespunzător a preve derilor art. 31.
CAPITOLUL VI
Măsuri și sancțiuni
Art. 42. -(1) Dacă din activitatea de monitorizare se constată că un instrument
de plată electronică nu îndeplinește condițiile de siguranță în utilizare, datorită
numărului excesiv de incidente gene rate prin utilizarea lui, Banca Națională a
României poate dispune măsura retragerii din circulație a respectivului
instrument de plată electronică.
(2) Dacă Banca Națională a României – Direcția reglementare și autorizare
constată că prevederile contra ctelor încheiate între emitent și deținător, respectiv
între instituția acceptantă și comerciantul acceptant, nu respectă dispozițiile
prezentului regulament, aceasta va dispune emitentului, respectiv instituției
acceptante, măsuri pentru revizuirea clauze lor contractuale, astfel încât să fie
respectate prevederile prezentului regulament.
(3) Pentru încălcarea prevederilor prezentului regulament, inclusiv în cazul în
care din activitatea de monitorizare se constată evenimente care afectează
încrederea publicului în sistemele de plăți care operează cu instrumente de plată
electronică, Banca Națională a României poate aplica sancțiunile prevăzute de
Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a României și de titlul I
din Ordonanța Guvernului nr. 28/2006 privind reglementarea unor măsuri
financiar -fiscale, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 266/2006.
CAPITOLUL VII
Dispoziții tranzitorii și finale
Art. 43. – Banca Națională a României – Direcția reglementare și autorizare
urmărește și monitorizează activitatea cu instrumente de plată electronică
conform reglementărilor în vigoare.
Art. 44. -(1) Cererile de autorizare depuse de instituțiile de credit, conform
cerințelor Regulamentului Băncii Naționale a României nr. 4/200 2 privind
tranzacțiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică și
relațiile dintre participanții la aceste tranzacții, aflate în instrumentare la Banca
Națională a României la data intrării în vigoare a prezentului regulament, vor fi
considerate ca notificare potrivit prevederilor prezentului regulament.
(2) În situația în care documentația prezentată conform alin. (1) nu răspunde
cerințelor prevăzute de prezentul regulament, aceasta trebuie retrasă și
prezentată din nou de către entitățile în cauză, cu înlăturarea deficiențelor
existente, în termen de 30 de zile de la data comunicării primite de la Banca
Națională a României în acest sens.
(3) Dacă la expirarea termenului prevăzut la alin. (2) noua documentație care
însoțește notificarea nu este conformă cu cerințele prezentului regulament, sunt
incidente dispozițiile referitoare la opoziție prevăzute de art. 32.
Art. 45. -(1) În termen de 60 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului
regulament, emitenții de carduri – instituții financiare nebancare care, în
derularea activităților aferente creditelor de consum, au emis și au pus în
circulație la dispoziția clienților carduri de credit vor prezenta Băncii Naționale a
României – Direcția reglementare și autorizare documentația prevăzută la art. 30
lit. (A).
(2) În termen de 30 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului
regulament, instituțiile acceptante, altele decât emitenții, care la această dată
prestează servicii de acceptare la plată a cardurilor vor transmite Băncii
Naționale a României – Direcția reglementare și autorizare documentația
prevăzută la art. 41 alin. (5).
Art. 46. -(1) La data intrării în vigoare a prezentului regulament se abrogă
Regulamentul Băncii Naționale a României nr. 4/2002 privind tranzacțiile
efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre
participanții la aceste tranzacții, publicat în Monitorul Oficial al României,
Partea I, nr. 503 din 12 iulie 2002.
(2) La data intrării în vigoare a prezentului regulament, prevederile
Regulamentului Băncii Naționale a României nr. 1/1995 privind principiile și
organizarea avizării tehnice a sistemelor de plăți și decontări fără numerar,
publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 75 din 26 aprilie 1995, nu
se mai aplică instrumentelor de plată electronică.
Art. 47. – Anexele nr. 1-3*) fac parte integrantă din prezentul regulament.
ANEXA NR. 2 CHESTIONAR UTILIZAREA SERVICIILOR BANCARE
ONLINE LA NIVELUL MUNICIPIULUI SIBIU.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: INTERNET ȘI DIGITALIZARE – O NOUĂ VIZIUNE A SISTEMULUI BANCAR COORDONATOR ȘTIINȚIFIC : PROF.UNIV. DR. LUIGI DUMITRESCU ABSOLVENT: PÎNZARIU ADRIANA… [603602] (ID: 603602)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.