INTERNET ȘI DIGITALIZARE – O NOUĂ VIZIUNE A SISTEMULUI BANCAR [301940]

UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

SPECIALIZAREA FINANȚE BĂNCI

FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT : ZI

INTERNET ȘI DIGITALIZARE – O NOUĂ VIZIUNE A SISTEMULUI BANCAR

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:

PROF.UNIV. DR. LUIGI DUMITRESCU ABSOLVENT: [anonimizat]

2017

CUPRINS

INTRODUCERE

Cap. 1 MARKETINGUL BANCAR ÎN ERA DIGITALĂ 1

1.1 Adaptarea marketingului la era digitală 4

1.2 Crearea platformelor competitive 5

1.3 Distribuția – un element important în marketingul bancar actual 7

Cap. 2 [anonimizat] 9

2.1 prezentarea conceptului de Online Banking 11

2.2 Avantajele serviciilor Internet Banking 13

Cap. 3 [anonimizat] 14

3.1 Prezentarea conceptului de Mobile Banking 15

3.2 [anonimizat] 17

3.3 Avantajele serviciilor Mobile Banking 18

3.4 Provocări și beneficii în procesul de transformare digitală a băncilor 19

3.4.1Utilizarea reclamelor electronice personalizate în activitatea bancară 20

3.4.2 Riscuri specifice activității de Internet Banking și Mobile Banking 22

3.4.3 Canale de acces utilizate de Internet Banking și Mobile Banking 25

3.4.4Legislație și reglementări în domeniul serviciilor bancare electronice în România 26

Cap. 4 [anonimizat] 29

4.1 [anonimizat] (BCR) 30

4.2 Servicii Internet Banking oferite de Banca Comercială Română (BCR) 34

4.3 Servicii Mobile Banking oferite de Banca Comercială Română (BCR) 38

4.4 Rolul cercetării de marketing în studierea preferințelor consumatorului 41

4.4.1 Studierea preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice 42

4.4.2 Pregătirea cercetării de marketing în vederea studierii preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice 43

4.4.3 Prelucrarea și interpretarea rezultatelor cercetării de marketing în vederea studierii preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice 44

CONCLUZII 52

PROPUNERI ȘI RECOMANDĂRI 54

BIBLIOGRAFIE 55

Anexe

INTRODUCERE

Încrederea în bănci a început să crească.[anonimizat].

Băncile mizează din ce în ce mai mult pe promovarea canalelor alternative în relația cu clienții.

Digitalizarea în banking a facilitat posibilitatea de a face operațiuni fără a mai frecventa sediile bancare.[anonimizat], atât o modalitate de personalizare a [anonimizat] a [anonimizat].[anonimizat].

Din ce în ce mai multe bănci folosesc Internetul pentru a prospecta noi clienți sau pentr0u a informa clienții existenți.Ultimele generații se îndreaptă spre servicii bancare digitale și prin urmare merg tot mai rar până la sucursalele tradiționale ale băncilor. În viitorul apropiat "sucursalele vor avea un rol din ce în ce mai scăzut".[anonimizat], iar așteptările și nevoile lor sunt din ce în ce mai sofisticate.Totodată, băncile comerciale își digitalizeaza activitatea pentru a-și reduce costurile și a-și crește raza de acțiune și gradul de pătrundere pe piață. În acest mod, se observă o economisire de timp și resurse, care nu fac altceva decât să diminueze costurile totale.

Lucrarea “Internet și digitalizare – o nouă viziune a sistemului bancar “ este structurată în patru capitole, începând cu primul capitol care vizeză aspecte teoretice. În capitolele doi și trei sunt prezentate concepte privind utilizarea Internet Banking-ului, respectiv utilizarea Mobile Banking-ului.Ultimul capitol, studiul de caz, prezintă studierea evoluției Băncii Comerciale Române în introducerea serviciilor bancare electronice, de asemenea prezentarea serviciilor electronice oferite de către Banca Comercială Română, precum și o cercetare de piață referitoare la studierea preferințelor consumatorilor din Municipiul Sibiu, față de utilizarea serviciilor electronice oferite de către bănci.

Primul capitol, “Marketingul bancar în era digitală“, este structurat în trei subcapitole, în care sunt prezentate concepte legate despre inovația digitală, marketingul prin internet, tehnologia de ultima oră, aspecte care au un rol important în digitalizarea băncilor, crearea serviciilor electronice.Se pune accentul pe prezentarea adaptării marketingului în era digitală.

Al doilea capitol, “Online Banking- evoluții și perspective“, este structurat în două subcapitole, în care sunt prezentate evoluția serviciilor Online Banking, definirea conceptului, respectiv prezentarea avantajelor.

Al treilea capitol, “Mobile Banking- evoluții și perspective“, cuprinde două părți.În prima parte sunt prezentate concepte, caracteristici, de asemenea, avantaje legate de utilizarea Mobile Banking-ului.

În cea de-a doua parte s-au pus în evidență provocările și beneficile întâlnite în procesul de transformare digitală a băncilor, riscurile specifice activității de Internet Banking și Mobile Banking, canale de acces în utlizarea serviciilor online, respectiv legislația și reglementările în domeniul serviciilor bancare electronice din România.

Al patrulea capitol, partea aplicativă a lucrării de licență, cuprinde două parți.În prima parte, s-a analizat evoluția Băncii Comerciale Române în ceea ce privește introducerea serviciilor bancare electronice, de asemenea sunt prezentate serviciile de Internet Banking și Mobile Banking puse la dispoziția clienților. A doua parte este bazată pe studierea preferințelor consumatorilor din Municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice.

S-a analizat rolul cercetării de marketing, pregătirea cercetării de marketing, prelucrarea și interpretarea rezultatelor cercetării de marketing în vederea studierii preferințelor consumatorilor din Municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice.Cercetarea s-a efectuat pe un eșantion de 400 persoane.Ca instrument de colectare a informaților s-a folosit chestionarul, care conține 15 întrebări.

Cap. 1 MARKETINGUL BANCAR ÎN ERA DIGITALĂ

Nimic nu se pierde, totul se transformă; pe Internet regăsim aceleași metode ca și în marketingul direct tradițional.Începutul anilor 1990 marchează apariția în forță a marketingului bancar.Câmpurile de acțiune ale marketingului bancar sunt ample, dar încă puțin explorate.

În anul 1995, Presidential Bank din Mariland a lansat primele servicii bancare prin Internet. Inovația digitală este considerată un “must” în ceea ce privește dezvoltarea pieței bancare autohtone și nu numai.În prezent, atât băncile autohtone, cât și cele mari europene, știu că sucursala “se muta” treptat în mediul online.

În viața noastră de zi cu zi tehnologia își face simță prezența, evoluând într-un ritm accelerat.În urma contactului cu Internetul, domenii întregi de activitate s-au transformat aproape peste noapte.Nici sistemul bancar “nu a scăpat”.Băncile au ales să facă pasul spre digitalizare serviciilor.Utilizarea calculatorului, a internetului sau a telefonului mobil, a devenit un fenomen în rândul populației.Acest fenomen a creat pentru bănci un nou tip de client pretențios, familiarizat cu tehnologia de ultimă oră, client care solicită servicii bancare și consultanță financiară prin mijloace electronice.Preferința de utilizare a canalelor digitale de interacțiune cu banca, se manifestă la toate segmentele de client, dar îndeosebi la cei din Generația Y (cei născuți între 1981-2000).

Pentru acest segment de client, calitatea ofertei de servicii bancare digitale a devenit unul dintre factorii importanți în procesul de selecție a furnizorului de servicii bancare.Obiectivul băncii trebuie să fie diversificarea ofertei de servicii digitale pentru a atrage acest grup de client și de a nu se mai privi migrarea spre mediul digital doar ca pe o modalitate de a reduce costurile.Nevoile clientelei evoluează într-un ritm accelerat.Inovația joacă un rol important în procesul creării noilor produse și servicii bancare.Intervin progresele informaticii și tehnologiei care au condus la apariția numeroaselor servicii bancare:banca la domiciliu, automate bancare, carduri, online banking, mobile banking etc.Aceste inovații de produs se află în legătură cu domeniul legislativ al băncii.

Instrument de prospectare, marketingul prin Internet este considerat canalul de marketing direct și rapid, economic și eficient.Este un secor de activitate foarte profesional, organizat și reglementat.Internetul, tehnologia, precum și globalizarea au contribuit la apariția unei economii noi.

Multe companii își digitalizează afacerile pentru a-și reduce costurile și a-și crește raza de acțiune și gradul de pătrundere pe piață.Internetul oferă noi posibilități atât consumatorilor, cât și producătorilor.Companiile trebuie să își păstreze aptitudinile și competențele care le-au fost de folos în trecut, iar în același timp, să-și însușească mentalități și compenențe noi pentru a prospera în viitor.

Digitalizarea băncilor este în plină dezvoltare.Din ce în ce mai multe bănci folosesc Internetul pentru a prospecta noi clienți sau pentru a informa clienții existenți. Cuvântul ”digital” derivă din limba engleză, de la “digit”, care înseamnă cifră și este legat de unitatea de măsură specifică calculatorului (bit-ul).Adjectivul digital (de aici conceptele de eră digitală, societate digitală și organizație digitală) este strâns legat de calculatoare și informatică. Digitalizarea serviciilor bancare este, cu siguranță, o tendință la nivel mondial.Revoluția digitală a fost privită ca o inovație tehnologică, care a continuat procesele începute de revoluția microelectronicii.

Esența revoluției digitale se află în generalizarea modului de procesare a informației și în dezvoltarea unor modalități de manipulare și livrare a acestei informații.Revoluția digitală, poate fi considerată, precum susțin R. Freeman și L. Soete – ca fiind o bază pentru noi paradigme tehnologice.

Această tendință își face simțită prezența și în România.Bancherii români vorbesc despre inovații digitale.Inovația digitală reprezintă un factor pentru dezvoltarea pieței bancare autohtone.În prezent, băncile locale pot să răspundă acestor tendințe europene și să încurajeze clienții să folosească servicii bancare electronice.Digitalizarea reprezintă marea provocare cu care se confruntă băncile. În funcție de răspunsul la această provocare, băncile au început să își schimbe modul de funcționare.Ca urmare a digitalizării, serviciile bancare au devenit foarte personalizate.Problema cea mai mare a unei bănci este aceea de a optimiza nevoile sale fundamentale cu  progresul exploziv al tehnologiilor și cu evoluția nevoilor clienților.Digitalizarea va grăbi bancarizarea populației.O bancă digitală este reprezentată de plasarea clientului în centrul tuturor proceselor digitale dezvoltate.Tehnologia digitală schimbă natura, de asemenea și provocările relației dintre client-banca.Se mizează pe introducerea serviciilor de Internet Banking și Mobile Banking.

Tehnologia reprezintă o provocare pentru sistemul bancar. Ultimele generații se îndreaptă spre servicii bancare digitale și prin urmare merg tot mai rar până la sucursalele tradiționale ale băncilor. În viitorul apropiat "sucursalele vor avea un rol din ce în ce mai scazut".Va deveni esențial felul în care băncile vor interacționa cu clienții, având în vedere că acestia au devenit tot mai educați, iar asteptările și nevoile lor sunt din ce în ce mai sofisticate.În ultimii ani, principala modalitate prin care băncile și-au redus costurile a fost reducerea numărului de sucursale și de angajați.

Concentrarea pe digitalizare a venit ca urmare a nevoii de eficientizare și reducere a costurilor. Digitalizarea băncilor nu înseamnă doar a oferi clienților servicii Internet Banking sau Mobile Banking, ci un model care leagă dezvoltarea produsului, distribuția sa, operațiunile de back și front office, comunicarea de marketing, precum și experiența clientului.Experiența clientului este un cincept care contribuie la fidelizarea clieților și atragerea celor noi.Băncile investesc în digitalizare, în crearea de centre de inovare și testare, precum și în adoptarea obiceiurilor și a culturilor companiilor digitale.Acestea vor trebui să se adapteze la noi cerințe și la așteptărilor clienților.De la revoluția industrială, printre cele mai semnificative schimbări se numără cele generate de tehnologie.

Noua tehnologie, care se devoltă cu o viteză amețitoare, a făcut posibilă apariția serviciilor bancare electronice.Online banking permite clienților unei instituții financiare de a efectua tranzacții financiare pe un site web securizat gestionat de instituție, care poate fi o bancă de retail sau virtuală.În zilele noastre, clienții sunt interesați de preț, concurență, canale noi de distribuție sau de comunicare, internet, globalizare, digitalizare..și lista poate continua.În ceea ce privește sistemul bancar, este absolut necesar ca băncile să analizeze în profunzime efectele revoluționare ale tehnologiei. Impactul universului digital va face de nerecunoscut bancherul de mâine.Băncile trebuie să-și construiască o cultură organizațională care să cultive diversitatea gândirii și să asigure dobândirea unor noi capabilități.Astfel, dacă băncile vor să dezvolte o industrie viabilă, atunci transformarea oamenilor care muncesc în domeniul bancar este la fel de importantă precum transformarea produselor și proceselor bancare.

1.1 Adaptarea marketingului la era digitală

Internetul și digitalizarea au contribuit la apariția unei noi viziuni asupra marketingului bancar.Nu este surprinzător faptul că multe bănci comerciale își digitalizeaza activitatea pentru a-și reduce costurile și a-și crește raza de acțiune și gradul de pătrundere pe piață.Marketingul bancar tradițional trebuie adaptat la imperativele viitorului.Marketingul bancar trebuie analizat și redefinit.Băncile de astăzi trebuie să satisfacă nevoile clienților în modul cel mai convenabil, reducând la minimum timpul și efortul pe care aceștia îl acordă căutării și primirii serviciilor bancare.

În era digitală, marketingul bancar ar trebui să joace rolul de factor determinant al strategiei unei bănci comerciale.Băncile au nevoie de o nouă concepție despre sine și despre marketing pentru a-și desfășura cu succes activitatea în era digitală. Internetul este, la ora actuală, o rețea publică care a cuprins întreaga planetă. Internetul, care se bazează pe digitalizare, este doar unul dintre progresele tehnologice care au o puternică influență transformatoare asupra băncilor.Noua economie, denumită și economia digitală, se bazează pe cuceririle revoluției digitale și pe evoluția industriei informațiilor.Informațiile sunt diferențiate, individualizate și personalizate.Pot fi transmise unui număr mare de oameni care sunt conectați la o rețea și le pot obține repede.În măsura în care sunt aduse cunoștinței publicului, informațiile îi vor ajuta pe oameni să cunoască mai bine situația și să ia hotărâri mai bune.

În condițiile globalizării și într-un mediu caracterizat printr-o concurență acerbă, este necesar ca băncile să înțeleagă faptul că satisfacerea clienților este o condiție necesară pentru a obține loialitatea lor.În prezent, pentru a supraviețui și a se dezvolta, băncile trebuie sa se orienteze spre adoptarea unor produse și servicii bancare pe care clienții nici măcar nu le-au conștientizat, încă.De asemenea, băncile trebuie să-și formeze concepții și competențe noi.

La ora actuală, ritmul shimbărilor este tot mai accelerat.Capacitatea de a face față schimbărilor este vitală atât pentru sistemul bancar, cât și pentru oameni.A ține pasul cu ritmul rapid al schimbărilor constituie una dintre cele mai mari provocări ale sistemul bancar românesc.

Viziunile orientate spre produs au început sa fie înlocuite cu viziuni orientate spre client.Orientarea spre client descrie o relație strânsă între bancă și clienții ei actuali și potențiali, în scopul satisfacerii nevoilor și așteptărilor acestora.Cunoașterea nevoilor clienților și realizarea, înaintea concurenței, a unor produse și servicii bancare, care să răspundă acestor nevoi constituie o strategie importantă pentru sistemul bancar din secolul XXI.

Economie digitală, denumită și economia Internet (Internet economy) are la bază calculatorul și comerțul electronic.R.Hammond afirmă faptul că în era digitală noile organizații digitale,ale căror activități și servicii nu se vor mai desfășura într-o clădire, ci vor fi răspândite pe întreg globul, concurând cu cele vechi, tradiționale.În acest context, în ultimele decenii, băncile au început sa înțeleagă importanța conceperii strategiilor în concordanță cu nevoile și cerințele clienților.Relațiile cu clienții sunt cu atât mai profitabile cu cât sunt menținute un timp îndelungat.Pentru ca relațiile sa fie de lungă durată este necesar ca banca să câștige și să mențină încrederea clienților.În noua eră, în condițiile schimbărilor continue, serviciile bancare tradiționale nu mai corespund modului în care au evoluat și evoluează așteptările clienților.Băncile trebuie să identifice nevoile reale ale acestora și apoi să le integreze în produsele și serviciile bancare oferite.

1.2 Crearea platformelor competitive

Platformele digitale oferă managerilor de marketing oportunități uriașe. Cu informațiile financiare stabilite, aceștia pot întelege potențialul clienților, până la cel mai mic detaliu.În acest mod, se vor cunoaște din timp ce își doresc clienții și ce gen de produse preferă. Orice client din zilele noastre este asaltat de zeci de oferte de produse și servicii bancare.Ceea ce îi interesează sunt nevoile proprii și modul în care și le pot satisface.

Pentru a identifica nevoile unui client, specialiștii în marketing trebuie să înțeleagă contextul în care acesta alege, “la ce se gândește”, ”ce vrea”, ”ce face” și ”ce-l neliniștește”.De asemenea, specialiștii trebuie sa observe concurența.Mutarea accentului de la atributele produselor și serviciilor bancare, la experiența contextuală a clientului dă naștere unor perspective și idei noi.Beneficiile pentru clienți sunt definite în funcție de ofertele bazate pe rezultatele și contribuția clientului, precum și de eficiența serviciilor la experiența trăita de client.

Companiile se concentrează din ce în ce mai mult asupra clienților și competențelor esențiale.Succesul pe piețele actuale necesită dezvoltarea relațiilor puternice cu clienții și partenerii de afaceri.Stabilirea și menținerea relațiilor cu clienții constituie o aptitudine foarte importantă.În era digitală, specialiștii de marketing pot alege între două strategii de piață:

cea bazată pe rezultat, specialiștii în marketing încearcă să reducă la

până la minimum numărul clienților pierduți, realizând oferte bazate pe rezultate sau soluții;

cea bazată pe contribuția clientului, în care clientul joacă un rol foarte

important în conceperea și realizarea produsului sau serviciului.

Băncile își formează clientela,oferid oamenilor o experiență aparte, acordând atenție comportamentului clientului în cursul folosirii produselor și serviciilor electronice oferite.Digitalizarea permite individualizarea reală a ofertei.Clienții pot menționa caracteristicile pe care vor să le posede un produs, un serviciu sau o experiență.Orientarea spre experiențele contextuale ale clienților îi obligă pe specialiștii în marketing să adapteze activitatea unei bănci.De exemplu, acestea trebuie să fie permanent la dispoziția clienților, nu doar în timpul programului obișnuit.Ele sunt nevoite să amplaseze bancomate în mai multe locuri, precum și să ofere servicii bancare online pentru a se ridica la înălțimea așteptărilor clienților.Tehnologia digitală este unul dintre principalii factori care influentează fenomenul concurenței.

Ofertele digitale sunt formate în mare parte din bunuri și servicii conexe domeniului informațiilor, cum ar fii serviciile financiare.Internetul a dus la apariția produselor și serviciilor digitale inovatoare.În ceea ce privește sistemul bancar, se poate vorbi despre servicii bancare electronice (spre exemplu servicii de internet banking, mobile banking).Pentru a pune la dispoziția clienților aceste servicii digitale, băncile aplică mai multe strategii, cum ar fi introducerea unor versiuni diferite, personalizarea și gruparea produselor oferite de către bănci.Băncile folosesc Internetul pentru a înlocui, a îmbunătăți sau a elimina operațiuni manuale de rutină.

În prezent, băncile au încredințat în mare parte sarcina “serviciului” chiar clienților, folosind bancomatele și serviciile bancare electronice, băncile i-au transformat pe clienți în casieri.

1.3 Distribuția – un element important în marketingul bancar actual

Printre cele mai importante decizii de marketing bancar fac parte deciziile referitoare la distribuția produselor, în funcție de preferințele consumatorilor. Începând cu anii ‘80, noi forme de distribuție au început să fie folosite, aducând banca tot mai aproape de client.Această apropiere permanentă a băncii de client constituie un suport valoros pentru politica de comunicare. Instituțiile bancare trebuie să aplice criterii de alegere și fundamentare a canalelor de distribuție:

a)acoperirea-stabilirea și dezvoltarea unei cote de piață.

b)rentabilitatea-menținerea unui cost de distribuție compatibil cu prețurile stabilite.Întreprinderea trebuie sa își definească o politică de ditribuție flexibilă.

c) calități promoționale-asocierea firmei cu o imagine de calitate prin oferirea unor bune servicii de prezentare și vânzare.

d)calități operatorii-asigurarea funcțiilor distribuitorilor.

e)puterea de negociere-garantarea mijloacelor de acțiune și control asupra

circuitului de distribuție.

Societățile bancare care vor ști să administreze rețelele de distribuție tradiționale combinate cu rețelele de distribuție noi,vor fi cele care vor prospera și vor supraviețui.Satisfacerea clientului și rentabilitatea societății financiare sunt două variabile pe care rețeaua de distribuție trebuie sa le optimizeze pentru ca instituțiile bancare să fie dovedite pe deplin eficace.Metodele moderne de distribuție semnifică o creștere a capacității băncilor de prestare de servicii, dincolo de imediata apropiere a suprafeței lor comerciale.Metoda tradițională de distribuție a produselor și serviciilor a fost pusă în aplicare datorită progresului tehnologic.

Prin aplicațiile relativ recente cu consecințe asupra activității de marketing, pot fi enumerate, multiplele întrebuințări ale Internetului, dar și unele dezvoltări specializate, precum telematica (ansamblul de servicii informatice furnizate prin intermediul unei rețele de telecomunicații), monetica (ansamblul de dispozitive utilizând informatica și electronica în tranzacțiile bancare- cărți de plată, terminalele de la punctele de vânzare etc.), și chiar telemarketingul (utilizarea mijloacelor de telecomunicații în serviciul marketingului).

Satisfacerea clientului este o condiție necesară, datorită apariției unei clientele mai puțin fidele, care compară calitatea serviciilor oferite cu nivelul prețurilor practicate.Rentabilitatea impune adoptarea soluțiilor ce conduc la ameliorarea profitului.

Alături de organizarea sistemului informatic, elaborarea unei politici de distribuție este decizia cea mai grea de luat în sectorul bancar.Aceasta este condiționată de o categorie de factori (costuri, consecințe sociale, probleme de securitate, adaptarea sistemului informatic etc.) care impun adoptarea deciziilor de distribuție într-o perspectivă pe termen lung.Alegerea unei bune decizii se face plecând de la trei elemente fundamentale:evaluarea rețelei disponibile naționale și internaționale și a clientelei atrase de aceasta; adoptarea unei politici coerente; realizarea unui management de calitate.

Cap. 2 ONLINE BANKING-EVOLUȚII ȘI PERSPECTIVE

În România, serviciile bancare electronice s-au dezvoltat rapid în ultimii ani și sunt în continuare în curs de dezvoltare.Nevoia de mobilitate și ușurința în utilizare a clienților au determinat băncile să investească în adoptarea de noi tehnologii de autentificare pentru platformele de online banking. În zilele noastre se asistă la o scădere semnificativă a utilizării rețelei tradiționale de utilizare a produselor și serviciilor bancare, în favoarea ghișeelor automate, băncilor la domiciliu, serviciilor electronice.La început, a apărut Electronic Bankingul, urmat de Internet Bankingul, iar de curând, în România a fost introdus serviciul de Mobile Banking. Toate cele trei servicii oferă clientului, în principiu, cam aceleași facilități.

Diferențele dintre ele constau în libertatea de mișcare oferită și de canalul folosit pentru a intra în contact cu banca.Conceptul de online banking este legat de concepția marketingului online în domeniul bancar și a aparut pe fondul extinderii comerțului pe internet.Conform revistei “The Banker”, suplimentul bancar al cotidianului ”Financial Times”, conceptul de Internet Banking cunoaște o mare dezvoltare mai ales în America de Nord.O formă extremă de „Internet banking” este „banca virtuală”.Internet banking reprezintă un pachet de soluții destinat interacțiunii la distanță dintre client și bancă, care permite clienților, persoane fizice și juridice,să-și acceseze informațiile referitoare la conturi și să genereze tranzacții securizate prin intermediul conexiunilor de tip Internet.Principalul impediment pentru soluții și servicii bancare electronice este percepția comună, conform căreia tranzacțiile prin intermediul Internetului sunt încă destul de nesigure.Evoluția tehnologică și a reglementărilor se traduce printr-o creștere a costurilor care au plasat băncile într-o situație delicată, deoarece acestea nu au avut posibilitatea de a beneficia de economiile de scară.

Evoluția tehnologică a informației poate sa accelereze și să facă fiabile procedurile de prelucrare, în scopul de a oferi clientelei noile servicii.Într-o bancă, costurile cu informatica ating frecvet 20% din totalul cheltuielilor generale, în timp ce normele internaționale sugerează să nu depășească 12%.Serviciul de Internet banking a devenit nelipsit din oferta băncilor, acesta oferă posibilitatea efectuării unei game largi de operațiuni printr-o simplă accesare a unui website securizat, pus la dispoziția clientului, de către instituția financiar bancară aleasă.Pe scurt, serviciul de Internet Banking permite vizualizarea soldurilor conturilor și accesarea lor oriunde, în orice moment, de pe calculator, laptop, tabletă sau smart phone.Internet Bankingul a fost conceput inițial pentru a facilita acțiuni precum verificarea soldului, generarea de extrase bancare sau efectuarea de plăți online.Acest serviciu se adresează astăzi și celor care plănuiesc să economisească prin constituirea de depozite și conturi de economii online, dar și clienților interesați de efectuarea de schimburi valutare sau deschideri de conturi suplimentare rapid și fără drumuri la bancă.În prezent, operațiunile cele mai frecvente sunt reprezentate de către efectuarea de plăți.În comparatie cu canalele tradiționale prin care banca oferă servicii bancare prin intermediul sucursalelor, online banking-ul utilizează Internetul pentru a distribui clienților servicii bancare tradiționale.

O bancă poate să înființeze un site online și să ofere clienților servicii bancare electronice, servicii care sunt mult mai accesibile.Aceștia își pot accesa conturile bancare prin Internet și, în plus, pot beneficia de servicii precum interogarea contului, transferal de fonduri, plata electronica a facturilor ș.a.Înainte de aprofunda serviciile bancare electronice, trebuie abordată revoluționarea pe care ar putea să o realizeze online banking-ul în viitor.Una dintre curentele probleme cu care se confruntă băncile, în ceea ce privește folosirea serviciilor electronice, o reprezintă impactul puternic asupra clienților care folosesc serviciile tradiționale.

Pentru a nu însemna doar bani reali aruncați în digitalizarea băncilor, transformările din cadrul acestor instituții presupun, în primul rând, schimbarea mentalității clientului.Oamenii trebuie să înțeleagă procedeele, devenind factori active în procesul de implementare a e-transformării. Clienții trebuie să fie capabili să își schimbe mentalitatea, astfel încât să poata face față cu succes, trecerii de la economia tradițională, la economia digitală.Serviciile bancare electronice contribuie la crearea încrederii pe care clienții o acordă băncii.Este necesar să fie îndepărtate prejudecățile negative despre utilizarea Internet Banking-ului.Aceste servicii permit instalarea unei relații de dependență, de atasament, care va trece printr-o ofertă de servicii cu valoare adăugată, suficient de ridicată ca să-l convingă pe client să nu se orienteze către o altă bancă concurentă, unde va trebui urmată o nouă etapă de instruire pentru a profita pe deplin de serviciile oferite. Este necesară furnizarea unor reglementări interne care au la bază regimuri diferite de supraveghere și reglementare pentru sprijinirea educației clientului și a băncii.Astfel, se vor facilita realizarea activității online banking prin creșterea încrederii clientului în bancă.

Supraveghetorii pieței financiare trebuie să își concetreze atenția asupra impactului pe care activitatea de Internet Banking o are asupra băncilor tradiționale.Trebuie avut în vedere următoarele:strategia, așteptările și nevoile clientului, veniturile și cheltuielile efectuate cu reclama comercială, marje/limite de profit.Faptul că internetul a revolutionat economia este un adevăr care poate fi demostrat prin urmatoarele argumente:

a) serviciile electronice sunt mult mai ieftine decât cele derulate prin sucursalele băncilor sau chiar prin telefon;

b) serviciile bancare electronice se pot efectua fără dificultate;

c) furnizorii de portal vor fi în măsură să atragă cea mai semnificativă

parte din profiturile băncilor;

d) produsele vor fi distribuite prin linii individuale. astfel băncile tradiționale nu vor

mai efectua plăți și decontări.

2.1 Prezentarea conceptului de Online Banking

În sensul larg, serviciile reprezintă activități care satisfac anumite necesități sociale sau individuale, fără a se concretiza în produse de sine stătătoare.Acestea se caracterizează prin:

a)intagibilitate-reprezintă un aspect care are în vedere următoarele principii: serviciile nu pot fi văzute, gustate, pipăite, auzite sau mirosite;

b)variabilitate-constă în imposibilitatea repetării serviciilor, în mod identic, de la o prestare la alta;

c)inseparabilitatea- producția serviciilor are loc simultan cu consumul;

d)perisabilitatea- imposibilitatea stocării sau inventarierii serviciilor.

Consumatorul reprezintă unul dintre elementele importante de care trebuie să țină seama.Cunoașterea și rezolvarea nevoilor și dorințelor acestuia, ar trebui să reprezinte un principal obiectiv.Comportamentul consumatorului reprezintă o componentă a comportamentului uman care se poate defini ca totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare.

Serviciile online banking sunt reprezentate de acele servicii care pot fi puse la dispoziția consumatorilor prin mijloace electronice sau parțial electronice, în general prin intermediul internetului.Serviciile bancare electronice oferă acces la diverse informații de cont, permit efectuarea de transferuri de bani și plăti din cont, plata facturilor, vizualizarea soldurilor conturilor,plata ipotecilor și cumpărarea instrumentelor financiare și a certificatelor de depozit.Deținătorii de conturi pot avea acces la aceste servicii dacă se înregistrează la bancă în acest scop și primesc, după acceptarea înregistrării, o modalitate de identificare unică.

Serviciile online banking sunt disponibile 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână.Aceste servicii utilizează computerul și tehnologiile electronice pentru efectuarea de plăți și alte trasferuri.Serviciile bancare prin internet au,în general, costuri operaționale și tranzacționale mai scăzute decât serviciile bancare obișnuite.Serviciile online banking se pot clasifica în două mari categorii:servicii destinate furnizării de informații servicii destinate efectuării de trasferuri de fonduri și plăți.

În ceea ce privesc informațiile bancare furnizate electronic, sunt categoriile de informații cu privire la contul bancar (valoarea soldului, tranzacții anterioare, situația extraselor de cont), informații generale, precum cursul valutar curent, dobânzi sau comisioane curente, rețeaua de ATM-uri ș.a.Transferurile de fonduri din cont pot fi transferuri intrabancare sau interbancare.Fiecare bancă care oferă acces la online banking oferă unele dintre aceste servicii sau chiar pe toate, grupate în pachete de servicii adecvate canalelor de acces.Dacă accesul se face prin intermediul telefonului mobil, prin SMS, atunci, de regulă, se oferă informațiile prezentate.În cazul în care clientul foloseste internetul, sunt disponibile toate serviciile, inclusive plățile și transferurile.În ceea ce constă accesul prin Internet, legăturile de telecomunicații sunt sigure, în ceea ce priveșe legătura prin telefonul mobil, mesajele pot fi criptate.

Termenii generali cei mai frecvenți folosiți pentru asocierea Internet Banking, Home Banking și Mobile Banking sunt preluați din limba engleză.Aceștia nu desemnează aceleași lucruri în cazul fiecărei bănci și se suprapun frecvent cu alți termeni cum ar fi:Click 24 Banking BCR, Touch 24 Banking BCR, Alo 24 Banking BCR, BCR Alert Plus.

2.2 Avantajele serviciilor Internet Banking

Avantajele Internet Banking-ului sunt numeroase și diversificate.Fie că sunt economice, de marketing sau chiar ecologie, ele demonstrează interesul acestui canal specific.

Lista principalelor avantaje care caracterizează Internet Banking-ul:

un cost foarte scăzut;

reactivitate foarte mare;

accelerarea marketingului direct;

tripla mobilitate;

transabilitate;

interactivitate permanentă;

personalizare și țintire nelimitată;

automatizare a marketingului orientat spre client;

suport media ecologic.

În ceea ce privește analiza avantajelor serviciilor online banking, aceasta trebuie realizată atât din perspectiva instituției bancare, cât și din punctual de vedere al clientului.Se pot lua în considerare urmatoarele avantaje:

a) creșterea ratei de păstrare a clienților, datorată eliminării condiționării față de locația fizică a unei bănci sau de numărul de filiale,respective de personalul disponibil;

b) posibilitatea extinderii regionale cu investiții mult reduse;

c) utilizarea internetului prezintă oportunități de oferte personalizate pentru un număr mult mai mare de client;

d) identificarea clienților sau segmentelor profitabile de client;

e) tranzacții bancare online au costurile mult mai reduse.

Pentru clienții care sunt utilizatorii serviciilor online banking trebuie luate în considerare urmatoarele avantaje:

comoditate- tranzacțiile bancare pot fi efectuate fără a fi necesară

deplasarea la sediul băncii;

viteza- scurt pentru a accesa serviciile electronice;

costuri reduse-pentru accesarea și utilizarea diferitelor produse și

servicii sunt percepute costuri mici.

Cap. 3 MOBILE BANKING- EVOLUȚII ȘI PERSPECTIVE

Este de știut fapul că tehnologiile moderne și bankingul vor face legea în viitor.În sistemul bancar, Mobile Banking-ul a intrat puternic în plin plan, deoarece odată cu creșterea popularității smartphone-urilor, sectorul bancar a devenit tot mai interesat în a adopta soluții de Mobile Banking.

Operațiunile bancare prin telefonul mobil au fost introduse în ultimii ani ai deceniului trecut și reprezintă o alternativa a Internetului, în sensul în care se pot transmite instrucțiuni bancare în orice moment și din orice loc, prin intermediul telefonului mobil, deci fără un terminal PC conectat la o rețea.Operațiunile de Mobile Banking sunt încă în faza de cercetare pe plan mondial, specialiștii prevăd noi procedee care să asigure extinderea rapidă a acestui sistem și o concurență puternică cu Internet Banking.La ora actuală, băncile încep să facă apel, tot mai frecvent, la Mobile Banking, care a luat naștere prin combinarea tehnologiilor Web cu rețelele fără fir, telefonia celulară.

Clienții consumatori de servicii online banking sunt avizi dupa Mobile Banking.Tendința este generală, bancherii urmărind datele cele mai recente din țări mai avansate își formează o părere în legătură cu ceea ce urmează.Telefoanele mobile au fost o mare forță motrice în schimbarea comportamentului consumatorilor, în sectorul bancar, din întreaga lume. Răspândirea accelerată a telefoanelor mobile cu acces la Internet au dus la apariția aplicațiilor bancare, în scopul reducerii costurilor, precum și a accesului rapid, crescând astfel ușurința de utilizare din partea clientului.Evoluția tranzacțiilor bancare electronice a coincis, de asemenea, cu raspândirea accentuată a dispozitivelor mobile de comunicare, în special a telefoanelor mobile.Deoarece, utilizatorii consideră telefoanele mobile ca un mijloc de încredere și întrucat, tot mai multe telefoane mobile fac posibilă conecatrea la Internet,concluzia generală a fost ca migrarea aplicațiilor bancare pe telefoanele mobile să reprezinte următorul pas în dezvoltarea serviciilor bancare electronice.Așteptările consumatorilor sunt de a avea acces la serviciile bancare, prin intermediul telefoanelor mobile, ceea ce reprezintă o schimbare față de canalele bancare tradiționale.

Majoritatea aplicațiilor bancare sunt instalate pe telefonul mobil, deoarece acest dispozitiv permite accesul rapid al utilizatorilor.În ceea ce privește sistemul bancar românesc, mai mult de o treime dintre băncile din România oferă aplicații pentru telefonul mobil, cu ajutorul cărora clienții pot efectua tranzacții sau vizualiza informații detaliate și în timp real despre conturile lor.

Viitorul în banking “sta” în Mobile Banking! Este important pentru bănci să se dezvolte, să creeze aplicații Mobile Banking cât mai ușor de utilizat, pentru toate categoriile de utilizatori, atfel încat aceștia să-și achite facturile on-line, să-și verifice/ gestioneze contul.Evoluția Mobile Banking-ului constă în faptul că, în curand cardurile vor deveni istorie, iar plățile se vor efectua cu smartphone-ul.

Există și afirmații precum: plățile cu cardul și chiar cele cu banii cash vor ajunge în cativa ani de domeniul trecutului.Băncile ne permit deja să administrăm conturile cu ajutorul unui smart-phone.Smartphone-ul canalul bancar, considerat fundamental, reprezintă un dispozitiv de calcul primar, astfel smartphone-ul are potențialul de a ști mai multe despre clienții băncilor decât consilierii bancari. Smartphone-ul are capacitatea de a colecta date de la utilizator și este deja folosit pentru a face achiziții. Prin urmare, băncile care vor rezista vor fi băncile care oferă servicii bancare optimizate pentru smartphone.

3.1 Prezentarea conceptului de Mobile Banking

Băncile au dezvoltat puternic în ultimii ani serviciile de Mobile Banking, astfel oricare dintre marile bănci prezente în România pun la dispoziția clientului acces la aceste servicii.În plus, accesarea conturilor personale a fost simplificată semnificativ prin renunțarea la dispozitivul hardware token.Mobile Bankingul reprezintă un serviciu care pune la dispoziție posibilitatea de a-ți gestiona conturile bancare printr-o simplă utilizare a telefonului mobil, conectat la Internet, indiferent de zi sau de ora, fără a merge până la bancă sau la un bancomat.

Este considerat un serviciu modern oferit de bănci și reprezintă o alternativă la serviciile de Internet Banking.Prin intermediul telefonului mobil, acest serviciu păstrează legătura directă a clientului cu banca. Serviciul de Mobile Banking este alăturat serviciului de Internet Banking oferit de către banca respective.Procedurile de activare și de utilizare a serviciilor de Mobile Banking sunt asemănătoare cu cele de Internet Banking ale aceleași instituții bancare.

Acesta este un motiv pentru care utilizarea Mobile Bankingului este dependentă de activarea serviciului de Internet Banking. Partea bună este că, dacă ai deja acces la Internet Banking, nu trebuie să plătești în plus pentru a folosi Mobile Banking.Există și anumite excepții.

Deosebirea de Internet Banking este următoarea: nu trebuie să faci niciun drum la bancă pentru a-ți activa serviciul de Mobile Banking, însă de cele mai multe ori trebuie activat serviciul de Internet Banking pentru a obține acces la Mobile Banking.Accesul la acest serviciu se realizează ușor, iar în prezent băncile apelează la una sau ambele dintre următoarele două soluții:

a) un site optimizat pentru telefoane mobile prin care logarea se realizează cu dispozitivul token, în mod simliar ca și pe aplicația de Internet Banking;

b) o aplicație pentru iPhone, Android sau chiar Windows Phone, în care logarea se poate realiza cu sau fără dispozitivul token, printr-un nume de utilizator, respectiv o parolă.

Aplicațiile Mobile Banking presupun accesul comunicării cu banca prin intermediul telefonului mobil sau a PAD-ului și se bazează pe servicii oferite de un operator de telefonie.Accesul terminalelor mobile la Internet este asigurat de protocolul WAP (Wireless Application Protocol).Un program informatic compatibil WAP este structurat pe trei niveluri:

a)client-un telefon/ terminal mobil, pe care este instalat un program de tip micro-navigator și protocolul WAP;

b)poarta de acces-un server proxy. Care are rolul de a converti cererile transmise de protocolul WAP în formatul acceptat de serverele Web;

c)server Web-conectat la surse de informații specific aplicațiilor WAP.

Clientul băncii, posesor al unui telefon mobil, poate transmite mesaje scrise către o bancă cu scopul de a obține informații sau pentru a efectua operațiuni bancare și poate primi mesaje scrise sau sonore de răspuns din partea operatorilor de telefonie.Mobile Bankingul se adresează persoanelor, deținătoare de carduri, care se adresează numai băncii emitente a cardului. Banca identifică cu atenție telefonul de pe care se apelează numărul și permite accesul la serviciul bancar, numai în cazul în care clientul, respectiv telefonul de pe care se apelează este trecut în contractul de utilizare al acestui serviciu.Mobile Bankingul este un serviciu bancar eficient, rapid și sigur, oferind acces la informații „la zi” indiferent de locația clientului și programul băncii. Mesajele sunt stocate într-un interval de trei zile, dându-i posibilitatea clintului să le poată citi în situația descărcării acumulatorului telefonului mobil sau a ieșirii din aria de acoperire a rețelei de Mesajele au caracter confidential, astfel încat ele nu pot ascultate de cei din jur.

Aplicațiile de bază din domeniul Mobile Bankingului sunt:transmisia de voce, transmisia de mesaje, furnizarea de informații la cerere, efectuarea plăților, facturarea.Alte tipuri de operațiuni bancare care pot fi derulate prin intermediul Mobile Banking sunt următoarele:

a) obținere de extrase de cont;

solicitarea blocării contului în cazul pierderii sau furtului cardului;

avertizarea clientului la tranzacțiile efectuate din contul său;

avertizarea clientului la epuizarea disponibilului său.

operațiuni de informare.

3.2 Aplicații Mobile Banking-funcționalitate și caracteristici

În ultimii ani, numărul băncilor din România care oferă astfel de servicii online au crescut.Comisioanele percepute de bănci pentru tranzacțiile efectuate prin Mobile Banking sunt similare cu cele percepute pentru Internet Banking.În majoritatea cazurilor, caracteristicile și funcțiile bancare nu sunt diferite față de cele ale Internet Bankingului, optimizate numai pentru ecrane mai mici.

În România, majoritatea băncilor pun la dispoziție serviciul de Internet Banking, respective Mobile Banking, în completarea ofertei curente, ca extensie a serviciilor lor în mediul virtual.Accesul poate fi solicitat chiar din prima zi de relație cu banca, dar și ulterior.Accesul este oferit în urma abonării la serviciu prin completarea unui act adițional, iar apoi, în funcție de caz, plata unei taxe lunare pentru accesul la platforma online, primirea unui dispozitiv de acces și unui set de instrucțiuni conținând datele necesare pentru conectarea la serviciul electronic.

Dispozitivul de acces poate lua, după caz, forma unui token sau a unei aplicații pentru telefonul mobil , principalul rol fiind generarea unor parole unice prin care clientul (utilizatorul) să poată aproba procesarea anumitor operațiuni în condiții de securitate ridicată.Dezvoltarea dispozitivelor mobile și numărul crescut de utilizatori a dus la reorientare băncilor spre oferirea de servicii bancare prin intermediul acestora.Scopul este de a permite un maxim de mobilitate și flexibilitate utilizatorului în realizarea de operațiuni bancare. În acest fel, a fost creată o variantă simplificată a platformei de Internet Banking care să includă functionalitățile de bază într-o singură aplicație pentru telefonul mobil sau tabletă, serviciul denumit- Mobile Banking.

La fel de ușor de accesat precum platforma de Internet Banking, însă utilizarea Mobile Banking-ului presupune un singur pas suplimentar și anume instalarea aplicației dedicate. Cu toate acestea, procesul este simplificat, menținându-se simplu și rapid.Costurile pentru plățile efectuate prin Internet Banking sau Mobile Banking sunt mai scăzute decât în cazul realizării acestora la ghiseu. De asemenea, în cazul depozitelor sau al altor produse de economisire, clienții pot beneficia de dobânzi speciale în cazul constituirii lor utilizând aceste platforme online. Mai mult, unele dintre aceste produse, prezentând printre cele mai avantajoase condiții de pe piața, pot fi accesate exclusiv online. În prezent, băncile din România oferă servicii de Internet Banking și Mobile Banking adaptate nevoilor specifice ale clienților, persoane fizice sau juridice.

3.3 Avantajele serviciilor Mobile Banking

Serviciile Mobile Banking prezintă o serie de avantaje printre care se regăsesc următoarele:

a) asigurarea accesului direct la informațiile privind soldurile conturilor de card și conturile curente pe care le are clientul la banca respectivă;

b) acces rapid, sigur și eficient la informații;

c) utilizare ușoară prin apelarea de pe telefonul mobil propriu la numărul de telefon menționat în contract;

d) serviciu furnizat de bancă, care păstrează și la distanță contactul cu clientul său;

c) mobilitate totală, fiind independent de locația băncii și a clientului și de momentul în care clientul accesează acest serviciu.

În timpul accesării serviciului de Mobile Banking este foarte important luarea măsurilor de precauție, cum ar fi: a nu se nota pe telefonul mobil numele de utilizator și parola utilizată pentru logarea în aplicație, de asemenea întotdeauna este necesară delogarea din cont înainte de a părăsi aplicația. Pot fi considerate cerințe de securitate următoarele:

a) transmiterea datelor trebuie să se realizeze criptat. Aceasta rezultă din faptul că aplicatiile bancare mobile folosesc date foarte sensibile. Pentru a securiza acest transfer, conexiunea trebuie sa fie criptată.

b) înainte de a folosi datele, este necesară autorizarea accesului. Aceasta rezultă din aceeași caracteristică.Înainte ca un utilizator să-și acceseze datele, este necesar să dovedească faptul că are dreptul să o facă.Autorizarea trebuie să fie simplă și rapidă.Un risc de securitate îl reprezintă utilizarea de către clienții angajați a dispozitivelor personale la serviciu, conectându-le la sistemele companiilor.

Băncile ar trebui să aibă politici speciale pentru angajații care utilizează la muncă propriile tablete, smartphone-uri sau laptopuri.De asemenea,clienții trebuie educați în adoptarea de măsuri și soluții de securizare a dispozitivelor și informațiilor.

3.4 Provocări și beneficii în procesul de transformare digitală a băncilor

Provocările cu care se confruntă băncile în prezent sunt variate.Reducerea costurilor, orientarea către client și fidelizarea acestuia, construirea unei imagini unice a clientului care sa fie prezentată consistent, indiferent de canalul folosit, segmentarea dinamică a clienților și dezvoltarea de produse noi adaptate realității și nevoilor clienților, găsirea de soluții pentru interconecatrea aplicațiilor independente existente în bancă, folosirea cât mai mult a marketingului digital reprezintă o serie de provocări.Pentru a face față tuturor acestor provocări este nevoie de implementarea unor soluții inovatoare, care să răspundă nevoilor actuale de dezvoltare ale băncilor și să faciliteze interconectarea tuturor punctelor de interacțiune (web, mobile, ATM, front office), precum simplificarea proceselor bancare și oferirea unei experiențe unice prin toate canalele digitale.

Totul se reduce la îmbunătățirea experienței clientului în interacțiunea cu banca.Acest lucru se poate traduce în eficientizarea fluxurilor interne, având ca un principal beneficiu rapiditatea cu care banca poate să răspundă unei solicitări sau disponibilitatea serviciilor oferite clienților.Eficientizarea fluxurilor interne conduce la scăderea costurilor operaționale, lucru deloc de neglijat.Un alt avantaj constă în personalizarea serviciilor oferite clienților.Băncile au la dispoziție informații provenite din diverse canale, precum Facebook, Google, canale ce pot fi prelucrate utilizând soluții de tipul Customer Analytics pentru a putea obține mai multe informații despre clienții lor.Avantajele băncii în urma digitalizării serviciilor sunt numeroase: de la tranzacții realizate pe piața virtuală, la dispariția barierelor georgafice și mergând până la reducerea timpului de reacție și reducerea costurilor, creșterea veniturilor și implicit a profitului, precum și avantaje competitive în raport cu concurența.

3.4.1 Utilizarea reclamelor electronice personalizate în activitatea bancară

Marketingul urmărește îmbunătățirea imaginii mărcii, întreprinderii sau produsului, asigurând funcția de imagine.În era digitală, băncile ar trebui să profie tot mai mult de facilitățile oferie de Internet și, în acest context, să planifice, să proiecteze și să implementeze campanii de publicitate on-line.

O componentă importantă a mixului de marketing este conceptul de produs, prin acesta înțelegându-se nu atât produsul în sine, cât mai ales, felul în care banca dorește să fie percepute produsele și serviciile sale de către consumatorii potențiali.Conceptul de produs este sinonim, în esență, cu imaginea dorită a produsului și stă la baza oricărei strategii de marketing. Marketingul nu crează și nu vinde produse și servicii, ci crează și vinde imagini ale acestora.

În marketing, prin imagine a produsului și serviciului se înțelege sinteza reprezentărilor mentale, de natură cognitivă, afectivă, socială și personală a produsului în rândul clienților.În domeniul marketingului, cei care se ocupă de luarea unor decizii trebuie să aleagă între mai multe variante de acțiune.Fie că este vorba despre lansarea unui produs, a unui serviciu, ori derularea unei campanii promoționale, managerii încearcă să ridice cât mai mult șansele de succes și notorietate prin intermediul utilizării rețelelor media sociale, care au un impact puternic asupra clienților.Rețelele media promovează noile produse și/ sau servicii bancare, prin intermediul suprapunerii de texte, imagini, grafică, precum și video, sunete, voce, cu scopul de a atrage noi clienți și de a menține relațiile cu cei actuali, de a face cât mai cunoscută banca în rândul oamenilor și nu în ultimul rând, de a colecta, accesa și prezenta informațiile.

Informația, resursă strategică, prezintă o serie de proprietăți specifice, care o diferențiază de celelalte resurse, printre care cele mai importante sunt:

a)informația este inepuizabilă-spre deosebire de resursele înglobate în obținerea de produse și servicii care se consumă, inormația este inepuizabilă;

b)informația este indivizibilă-informția înseamnă valoare, pentru a avea valoare nu se poate oferi beneficiarilor fragmente din informații, astfel informația trebuie tratată ca un întreg;

c)informația poate fi duplicată-spre deosebire de bunuri, aceasta poate fi transmisă în numeroase locuri, spre exemplu transferurile electronice, care permit informației să plece să plece dintr-un punct și să fie răspândită pe întreg globul;

d)informația este cumulativă-informațiile pot fi cumulate, din diverse surse.

Băncile pot să realizeze reclame online, individualizate în funcție de preferințele clienților, cu privire la informații despre produsele și serviciile oferite.Reclama electronică personalizată este un proces informatizat în doi pași:

Pasul 1-un sistem de reclamă individualizat caută printre informațiile

stocate în bazele de date pentru a determina comportamentele consumatorilor;

Pasul 2-reclamele individualizate sunt distribuite electronic prin

intermediul Internetului.

Lumea publicității virtuale, începe să reprezinte un instrument cheie și pentru bănci, pentru conceperea unor noi strategii care să sprijine promovarea produselor și serviciilor.Pentru ca vizitatorii să revină și să acceseze paginile de promovare a unei bănci, aceasta trebuie să fie utilă, incitantă, palpitantă și să ofere informații noi și folositoare.Pentru ca pagina de promovare să fie atractivă, este necsar ca aceasta să fie interactivă și bazată pe strategii inteligente de marketing prin Internet.Dacă pagina este bună, chiar vizitatorii sunt cei care o promovează, recomandând-o și cunoscuților-„marketing viral”.

3.4.2 Riscuri specifice activității de Internet Banking și Mobile Banking

Este un adevăr universal că existența riscului implică existența eșecului.Nu toate tipurile de riscuri sunt identice și nici eșecurile nu au aceeași amploare. Riscul este privit ca un concept negativ.Interpretarea pozivită a riscului reflectă o nouă înțelegere a legăturii dintre riscul bine gestionat și performanța îmbunătățită..

În ceea ce priveste folosirea serviciilor electronice, riscurile la care sunt supuse instituțiile bancare sunt continue.Ele pot fi evaluate în termenii nesiguranței și oportunității, cât și prin prisma influenței pe care o au asupra nivelulul performanțelor și atingerii obiectivelor strategice.Riscul semnifică variabilitatea rezultatelor sub presiunea factorilor din mediul în care banca își desfășoară activitatea.Riscul poate fi privit prin prisma unor evenimente incerte care au putea influența atingerea obiectivelor strategice, operaționale și financiare.Riscul este o măsură a neconcordanței dintre diferite rezultate posibile, obținute în condiții mai mult sau mai puțin favorabile sau nefavorabile.Riscul poate fi aplicat situațiilor în care pot apărea mai multe efecte posibile și există o experiență din trecut care permite obținerea unor statistici pentru previzionarea efectelor.

În condițiile economiei de piață, bazată pe competitivitate, activitatea oricărei bănci este expusă riscului. Este important ca băncile să cunoască limitele în care își desfășoară activitatea sub amenințarea riscurilor, deoarece a cunoaște impactul lor reprezintă un rol important în asigurarea echilibrului financiar. În concordanță cu formele pe care le implică riscul, în ceea ce privește utilizarea serviciilor bancare electronice, se iau în considerare următoarele tipuri de risc: riscul operațional, riscul reputațional, riscul juridic, riscul ca incertitudine, riscul în decizia de investiții și alte categorii de riscuri specifice instituțiilor bancare.

a)riscul operațional, apare în urma unor pierderi cauzate de anumite deficiențe semnificative în ceea ce constă integritatea și viabilitatea sistemului.De asemenea, riscul operațional poate apărea din neutilizarea corecta a sistemelor de bani electronici sau bancă electronică.Din această categorie fac parte următoarele riscuri:

riscul de securitate-controlarea accesului la sistemele băncii

joacă un rol complex, deoarece accesul neautorizat la rețea ar putea duce la pierderi pe care banca și clienții le-ar putea suferi.De asemenea, pot avea loc numeroase probleme de autentificare și acces.

riscul legat de proiectarea și întreținerea sistemelor-banca este

expusă riscului unor întreruperi sau chiar încetiniri a sistemelor sale.

riscuri care apar în urma folosirii necorespunzătoare de către

clienți a produselor și serviciilor bancare electronice-riscul este mărit atunci când nu există educație corespunzătoare cu privire la precauțiile de securitate.

b)riscul reputațional, reprezintă riscul datorat opiniilor publice negative.Acestea devin semnificative în momentul când produc pierderi financiare sau pierderea clienților băncii.

c)riscul juridic, reprezentat de neconformările cu legile, regulamentele, regulile sau atunci când drepturile și obligațiile legale ale părților participante la o tranzacție nu sunt corect stabilite.Băncile care pun la dispoziție servicii online banking se pot confrunta cu riscuri juridice referitoare la dezvăluirea unor informații legate de clienți și de protecția sistemului bancar.

d)riscul ca incertitudine, categorie a riscului care face referire la distribuția tuturor efectelor negative sau pozitive.În acest context trebuie reduse dezacordurile dintre efectele anticipate și cele existente.

f)riscul în decizia de investiții, este o categorie a riscului care exprimă probabilitatea ca anumite evenimente neprevăzute să se producă.

g)alte riscuri bancare tradiționale sunt reprezentate de riscuri cum ar fi riscul de credit, riscul de lichiditate, riscul de faliment.

După stabilirea riscurilor conducerea băncii trebuie să aibă în vedere gestionarea și controlul acestora.Aceste etape includ o serie de activități, spre exemplu coordonare, implemetarea măsurilor de protecție împotriva riscurilor, control, gestionare, instriuirea clienților în utilizarea serviciilor electronie etc.Gestionarea și controlul riscurilor include:

a)politici și măsuri de securitate- reprezentate de o combinație de sisteme și aplicații practice de control intern, utilizate în scopul confidențialiatății datelor și procedeelor de operare.

b)comunciare internă-conducerea băncii trebuie să fie în permanent ținută la curent cu aspecte precum punctele tari și slabe ale sistemelor, respectiv funcționarea acestora.Pentru o comunicare internă adecvată, procedurile trebuie prevăzute în scris.De asemenea, conducerea băncii are rolul de a adopta o politică comună de informare a personalului, în ceea ce privesc noutățile tehnologice.

c)evaluare produselor și serviciilor electronice prin intermediul acestui procedeu se pot limita riscurile operaționale și reputaționale.Testarea acestuia validează faptul că sistemele funcționează și produc rezultate benefice.De asemenea, este necesară reglementarea activităților electronice și stabilirea infrastructurii adecvate.În ceea ce privește, infrastructura specifică este compusă din trei elemente:

infrastrutura tehnică, este constituită din sistemele hardware,

software și rețeaua de comunicații.

interfața majoră cu sisteme clasice de comerț, elementul cheie

este reprezentat de bancă, deoarece inserarea unei bănci în sistemul de comerț electronic, presupune o conexiune între aceasta și utilizator, prin intermediul căreia operațiunile pot fi efectuate.

crearea cadrului legal, Parlamentul European care a adoptat

directive specifice care să reglementeze domeniul.

La ora actuală numărul instituțiilor bancare din România dispuse să-și asume riscuri legate de utilizarea cardurilor pentru comerțul electronic și să apeleze la servicii bancare electronice este în creștere. În condițiile în care băncile apelează la servicii electronice, apar preocupări și probleme noi, legate de confidențialitatea și securitatea datelor și operațiunilor efectuate prin Internet.Clienții nu sunt întotdeauna dispuși să își introducă pe Internet numărul de card, deoarece se tem că le-ar putea fi furate datele și banii.La ora actuală, în era digitală, băncile trebuie să fie pregătite să asigure securitate maximă.

Motivele enunțate de cei care nu doresc să utilizeze aceste tehnici sunt legate, în general, de securitatea sistemului electronic bancar și de problemele ce vizează confidențialitatea.Pentru ca încrederea clienților să fie asigurată, este necesar să se îndeplinească cele cinci reguli ale încrederii în tranzacțiile electronice, acestea fiind reprezentate de următoarele:

autentificare;integritatea;confidențialitatea;autorizarea;Toate

aceste necesități se pot realiza prin intermediul:

parolelor;criptare;certificate de identificare;semnătură digitală.

3.4.3 Canale de acces utilizate de Internet Banking și Mobile Banking

Operațiunile electronice de plată impun existența unor canale foarte sigure de transmitere a datelor și informațiilor între părțile implicate: vânzător, client, compania care a emis cardul și banca.Transferul electronic de fonduri (Electronic Funds Transfer-EFT), denumit și EDI financiar, face referire la deplasarea electronică a banilor între organizații și între bănci și clienții acestora.Transferul electronic de fonduri urmărește optimizarea plăților electronice, constituind un mijloc de plată rapid și mai puțin costisitor.

Încă din anul 1982, se utilizează rețelele cu valoare adăugată (VAN), schimbul electronic de date (EDI), și transferal electronic de fonduri (EFT) pentru efectuarea plăților electronice.Accesul la serviciile bancare electronice se poate face prin intermediul mai multor canale. Cele mai la îndemână procedee prin care sunt distribuite produsele și serviciile online banking sunt: terminal EFT/POS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale terminals), ATM-uri (Automatic teller machine), telefoane mobile, calculatoare, internet ș.a. Sistemele de transfer electronic de fonduri la punctele de vânzare (EFT/POS) oferă clienților posibilitatea ca atunci când plătesc fondurile să fie preluate prin calculator din contul lor și trecute în contul vânzătorilor.Se utilizează un card, care prin intermediul unui echipament special, informațiile acestuia sunt citite.Cu ajutorul internetului, o persoană poate avea acces non-stop la conturile sale și poate realiza tranzacții.Serviciile bancare electronice pot fi accesate și prin dispozitivele de telefonie mobilă cu ajutorul WLAN (Wireless Local Area Network). De regulă, prin intermediul telefonului mobil se primesc informații referitoare la soldul contului și la istoricul tranzacțiilor, iar prin accesul WAP se primesc pagini cu aceleași informații, la care se pot adăuga informații generale bancare, cum ar fi comisioanele, dobânzile, cursul de schimb, rețeaua de ATM-uri.

Cel mai simplu de utilizat și cel mai general canal de acces la serviciile bancare electronice este telefonul, prin care clientul apelează un număr de telefon al băncii, la care răspunde un operator Call Center.Acesta reprezintă un canal de acces prin voce.Solicitantul este identificat, iar serviciile dorite (reprezentate de informații legate de soldul contului sau transferuri de fonduri și plăți) sunt executate imediat sau amânate, în funcție de accesul pe care operatorul îl are la baza de date a băncii.De asemenea, serviciile bancare electronice prin intermediul telefonului mobil se pot accesa prin utilizarea de mesaje SMS și prin acces la internet.Serviciile bancare prin internet sunt din ce în ce mai cunoscute și mai folosite.Acestea au loc în condiții de siguranță și oferă o gamă largă de servicii bancare.

Pentru a avea avea acces la serviciile online banking, un deținător de cont persoană fizică sau juridica, trebuie să fie înregistrat la banca la care deține contul.Ca urmare a aprobării înregistrarii, sistemul bancar informatic al băncii, înregistrează clientul în lista celor care au drept de acces la online banking și îi oferă o metodă de identificare, care va fi folosită în momentul accesării serviciilor.În general, identificarea solicitantul se face prin nume și parolă.Datorită extinderii sale rapide, internetul a adus noi oportunități pentru instituțiile bancare.

3.4.4 Legislație și reglementări în domeniul serviciilor bancare electronice în România

În România, suportul legislativ necesar serviciilor bancare online s-a lăsat multă vreme așteptat.Este vorba despre probleme legate de securitatea de pe Internet, de fraudele electronice și de probleme legate de utilizarea tehnologiei informaționale.Trebuie subliniat faptul că, anul 2001 reprezintă anul în care s-au creat procesele de remediere a deficiențelor legate de suportul legislativ, cu privire la tehnologii informaționale.În acest sens, se face referire la eforturile Guvernului și ale unor Ministere de a stimula introducerea pe scară largă a tehnologiei informaționale și la eforturile de a pune aspectele legislative legate de economia digitală.Pe lângă inițiativele legislative ale Parmentului, trebuie demarate proiecte reale, de generalizare a utilizării tehnologiei în activitățile zilnice, fiind necesare acțiunile concrete, care să viseze schimbarea mentalității indivizilor față de tehnologie și implicațiile acesteia. În România, cadrul legal implicat în domeniu serviciilor electronice este reprezentat de:

Regulamentul nr. 6 din 11 octombrie 2006 al Monitorului Oficial, Partea I 927, intrat în vigoare la 15 noiembrie 2006 privind emiterea și utilizarea instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la tranzacțiile cu aceste instrumente, având în vedere prevederile art. 22 alin. (1) și (2) din Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a României, ale art. 56 din Legea nr. 58/1998 privind activitatea bancară, republicată, cu modificările ulterioare, și ale art. 7 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 28/2006 privind reglementarea unor măsuri financiar-fiscale, aprobată cu modificări ș completări prin Legea nr. 266/2006, în temeiul art. 48 alin. (2) din Legea nr. 312/2004 și al art. 72 din Ordonanța Guvernului nr.28/2006, prin Legea nr. 266/2006.Regulmentul în vigoare este structurat în șapte capitole, prezentate detaliat.

Capitolul I -Dispoziții generale- prezintă explicația unor termeni și expresii de bază, printre care cele referitoatoare la instrumentele de plată electronice.

Instrumentul de plată electronică în această categorie fiind incluse cardurile, instrumentele de plată cu acces la distanță și cele de tip monedă electronică (e-money).Instrumentul de plată de tip monedă electronică (e-money) este instrumentul de plată electronică reîncărcabil sau nu, altul decât instrumentul de plată cu acces la distanță, cum ar fi un chip-card, o memorie a unui computer sau un alt dispozitiv electronic, pe care sunt stocate electronic unități monetare și care este acceptat la plată și de alte entități în afara emitentului, valoarea monetară stocată pe instrument fiind în mod obligatoriu egală cu suma primită de emitent de la deținător, respectiv utilizator, după caz.

Instrumentul de plată cu acces la distanță este instrumentul ce permite utilizatorilor să aibă acces la fondurile aflate în contul deținătorului și prin intermediul căruia se pot efectua plăți către un beneficiar sau alt gen de operațiuni de transfer de fonduri și care necesită, de regulă, un nume de utilizator ori un cod personal de identificare/parolă sau orice altă dovadă a identității, necesară autentificării; în categoria instrumentelor de plată electronică cu acces la distanță sunt incluse în special cardurile, altele decât cele ce fac parte din categoria instrumentelor de plată de tip monedă electronică (indiferent dacă sunt de debit sau de credit), precum și aplicațiile de tip internet-banking, home-banking și mobile-banking.

Instrument de plată la distanță tip Mobile Banking-acel instrument de plată cu acces la distanță, care presupune utilizarea unui echipament mobil și a unor servicii oferite de către operatorii de telecomunicații.

Capitolul II-Drepturile și obligațiile participanților în cadrul tranzacțiilor derulate prin intermediul instrumentelor de plată electronică-este structurat în patru secțiuni, prezentându-se în ansamblu condițiile de desfășurare a tranzacțiilor, clauzele contractuale, drepturi și obligații din partea emitentului și a deținătorului.

Capitolul III-Emiterea instrumentelor de plată electronică- emitenții pot pune în circulație instrumente de plată electronică numai cu notificarea prealabilă a Băncii Naționale a României.

Capitolul IV-Fraude și activități cu potential de risc- în principiu, prin organizarea activității proprii de informare, banca răspunde de identificarea, evaluarea și limitarea producerii efectelor fraudelor și activităților cu potențial de risc, ca urmare a derulării de tranzacții prin intermediul instrumentelor de plată electronică.

Capitolul V-Monitorizarea activității de plăți cu instrumente de plată electronică-este prezentă activitatea de monitorizare în scopul menținerii încrederii publicului în instrumentele de plată electronica.

Capitolul VI- denumit Măsuri și sancțiuni- aplicate pentru încălcarea prevederilor regulamentului în vigoare, inclusiv în cazul în care din activitatea de monitorizare se constată evenimente care afectează încrederea publicului în sistemele de plăți care operează cu instrumente de plată electronică, Banca Națională a României poate aplica sancțiunile prevăzute de Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a României și de titlul I din Ordonanța Guvernului nr. 28/2006 privind reglementarea unor măsuri financiar-fiscale, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 266/2006.

Capitolul VII-Dispoziții tranzitorii și finale- la data intrării în vigoare a prezentului regulament, se abrogă Regulamentul Băncii Naționale a României nr. 4/2002 privind tranzacțiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la aceste tranzacții, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 503 din 12 iulie 2002.

Cap. 4 EVOLUȚIA BĂNCII COMERCIALE ROMÂNE

INTRODUCEREA SERVICILOR BANCARE ELECTRONICE

Înființată prin Hotărâre de Guvern la 1 decembrie 1990 ca societate pe acțiuni, Banca Comercială Română a început să funcționeze prin preluarea portofoliului de credite pentru industrie, gestionat anterior de Banca Națională a României, continuând astfel o tradiție de peste 50 de ani de activitate comercială.

Banca Comercială Română (BCR), societate administrată în sistem dualist, cu sediul în Municipiul Bucuresti, Bd. Regina Elisabeta nr. 5, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J40/90/1991 este parte componentă a Grupului Erste, format din bănci și companii de servicii financiare.Este cel mai important grup financiar din România, incluzând operațiunile de bancă universală (retail, corporate & investment banking, trezorerie și piețe de capital), precum și societățile de profil de pe piața leasingului, pensiilor private și a băncilor de locuințe. BCR este banca nr.1 în România după valoarea activelor (peste 15 mld EUR), banca nr.1 după numărul de clienți și banca nr.1 pe segmentele de economisire și creditare. BCR este cel mai valoros brand financiar din România, după gradul de încredere al clienților și după numărul celor pentru care BCR este principala instituție cu care fac banking.

Structura de conducere la nivelul BCR, atât cea cu funcție de supraveghere, respectiv Consiliul de Supraveghere, cât și cea cu funcție de conducere, respectiv Adunarea Generală a Acționarilor și Comitetul Executiv.Structura organizatorică la nivelul administratiei centrale a Băncii este structurată în 7 linii funcționale, după cum urmează:o linie funcțională direct subordonată Președintelui Executiv; 6 linii care acoperă următoarele arii: Operațiuni & IT, Clienți Corporativi & Piețe de Capital, Retail & Private Banking, Financiar, Risc și Remediere, Restructurare și Recuperare.

BCR oferă o gama completă de produse și servicii financiare prin intermediul unei rețele de 22 de centre de afaceri si 23 de birouri mobile dedicate companiilor și 509 de unități retail localizate în majoritatea orașelor din întreaga țară cu peste 10.000 de locuitori, cum ar fi: operațiuni bancare (pachet cont curent și carduri, contul pentru tineri, contul de salariu, pachete pentru pensionari, plată facturi, internet banking, mobile banking și alte servicii);creditare(refinanțare, carduri de credit, credite de nevoi personale, credite pentru casă, credite pentru tratamente medicale, leasing); economisire și investire;asigurare și protectie.BCR este banca nr.1 din România pe piața tranzacțiilor bancare, clienții BCR având la dispoziție cea mai mare rețea națională de ATM-uri ,aproape 2.100 de bancomate; 13.500 de terminale pentru plată cu cardul la comercianți, precum și servicii complete de Internet banking,respectiv servicii Mobile banking, Phone banking și E-commerce.În cursul anului 2011 piața bancară românească a început să adopte soluții pentru digitalizarea băncilor.Este vorba despre adoptarea aplicațiilor de Internet Banking și Mobile banking.

Serviciile bancare electronice la BCR au fost introduse în decursul anului 2011.Încă de la începutul lansării aplicațiilor pentru accesul la serviciile electronice, BCR a avut succes în ceea ce constă impactul asupra clienților.În aprozimativ 3 luni de la lansarea serviciilor, BCR a înregistrat aproape 72.000 de accesări și un volum de tranzacții de 22 milioane lei.BCR a ajustat portofoliul de clienți ai serviciilor bancare electronice în funcție de comportamentul tranzacțional, care reprezintă gradul de utilizare a serviciului de către client într-un proces continuu.

4.1 Evoluția utilizării serviciilor electronice la Banca Comercială Română, în prezent (BCR)

În prezent, situația utilizatorilor serviciilor electronice oferite de BCR este din ce în ce mai bună.Rezultatele utilizării la nivel de portofoliul al clienților utilizatori ai serviciilor electronice la BCR, pentru începutul anului 2017 sunt prezentate în fig. 4.1.

Un studiu comandat de Banca Comercială Română relevă faptul că procentul utilizatorilor de online banking din Romania a crescut în ultima perioadă. Datorită numărului mare de clienți, BCR are cea mai mare comunitate de utilizatori ai serviciilor bancare digitalizate.

Făcând referire la fig. 4.1, se poate constata următoarele aspecte: în primele luni ale anului 2017, din totalul portofoliului de clienți care dețin serviciul 24 Banking, 40% reprezintă ponderea clienților care au făcut cel puțin un login Click 24 Banking, denumiți clienți activi;14% reprezintă ponderea clienților care au făcut cel puțin o tranzacție, denumiți clienți tranzacționali.Pentru utilizatorii serviciului Mobile Banking, din totalul portofoliului de clienți care dețin serviciul acesta, 13% reprezintă ponderea clienților care au făcut cel puțin un login Touch 24 Banking, iar 4% reprezintă ponderea clienților care au făcut cel puțin o tranzacție prin intermediul Touch 24 Banking.

Figura 4.1 Sursa:BCR, Situația utilizatorilor serviciilor electronice oferite de BCR ianuarie-mai 2017, Sucursala Județeană Sibiu, Departament Strategie Digitală, Direcția Digital Banking.

În tab.4.1 sunt prezentate situațiile clienților utilizatori ai serviciilor electronice oferite de către Banca Comercială Română: Click 24 Banking, Mobile Banking, raportate la totalul clienților BCR din toată România, ianuarie-mai 2017.

Zona 01 reprezentată de județele:Bistrița Năsăud, Cluj, Maramureș, Satu Mare, Sălaj, în care sunt prezente 54 unități BCR, cu un total de 283.023 clienți, dintre care 100.152 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 35% din total clienți utilizatori, 20.095 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 23% din total logări 24 Banking BCR, 9.083 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 11% din total logări Mobile Banking BCR, 65.427 total clienți inactivi, respectiv 11% din totalul clienților utilizatori.Zona 02 reprezentată de județele: Botoșani, Iași, Neamț, Suceava în care sunt prezente 48 unități BCR, cu un total de 289.463 clienți, dintre care 97.043 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 34% din total clienți utilizatori, 20.179 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 26% din total logări 24 Banking BCR, 10.158 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 13% din total logări Mobile Banking BCR, 58.912 total clienți inactivi, respectiv 11% din totalul clienților utilizatori.Zona 03 reprezentată de județele:Bacău, Galați, Vaslui, Vrancea prezintă 41 unități BCR, cu un total de 242.179 clienți, dintre care 100.149 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 41% din total clienți utlizatori, 16.658 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 24% din total logări 24 Banking BCR, 7.570 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 11% din total logări Mobile Banking BCR, 53.799 total clienți inactivi, respectiv 11% din totalul clienților utilizatori.Zona 04reprezentată de județele:Brăila, Buzău, Constanța, Ialomița, Tulcea, Călărași în care sunt prezente 48 unități BCR, cu un total de 235.814 clienți, dintre care 88.938 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 38% din total clienți utlizatori, 17,863 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 25% din total logări 24 Banking BCR, 8319 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 12% din total logări Mobile Banking BCR, 53.271 total clienți inactivi, respectiv 12% din totalul clienților utilizatori.Zona 5 reprezentată de județele:Argeș, Dâmbovița, Prahova, Teleorman, Giurgiu în care sunt prezente 50 unități BCR, cu un total de 324.010clienți, dintre care 132.373 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 41% din total clienți utilizatori, 25.230 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 27% din total logări 24 Banking BCR, 12.657 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 14% din total logări Mobile Banking BCR, 67.738 total clienți inactivi, respectiv 14% din totalul clienților utilizatori.Zona 6 reprezentată de județele: Dolj, Gorj, Mehedinți, Vâlcea, Olt în care Sunt prezente 39 unități BCR, cu un total de 238.945 clienți, dintre care 98.550 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 41% din total clienți utlizatori, 14.344 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 23% din total logări 24 Banking BCR, 6.740 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 11% din total logări Mobile Banking BCR, 47.854 total clienți inactivi, respectiv 11% din totalul clienților utilizatori.În ceea ce privește zona 7 este reprezentată de județele: Arad, Bihor, Caras Severin, Timiș în care sunt prezente 52 unități BCR, cu un total de 263.425 clienți, dintre care 100.206 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 38% din total clienți utilizatori, 19,660 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 26% din total logări 24 Banking BCR, 8.987 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 12% din total logări Mobile Banking BCR, 56.255 total clienți inactivi, respectiv 12% din totalul clienților utilizatori.Zona 8 reprezentată de județele Alba, Hunedoara, Sibiu în care sunt prezente 40 unități BCR, cu un total de 244.005 clienți, dintre care 110.124 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 45% din total clienți utilizatori, 18.238 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 28% din total logări 24 Banking BCR, 7.593 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 11% din total logări Mobile Banking BCR, 47.963 total clienți inactivi, respectiv 11% din totalul clienților utilizatori.Zona 9 reprezentată de județele Brașov, Covasna, Harghita, Mureș în care sunt prezente 40 unități BCR, cu un total de 231.573 clienți, dintre care 102.547 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 44% din total clienți utilizatori, 25.072 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 32% din total logări 24 Banking BCR, 9.326 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 12% din total logări Mobile Banking BCR, 53.605 total clienți inactivi, respectiv 11% din totalul clienților utilizatori.Zona 10 este reprezentată de București, Sector 5, Lipscani, Ghencea, Unirea, Berceni, Libertății, Rahova, Bragadiru, Calea Victoriei etc. în care sunt prezente 31 unități BCR, cu un total de 168.769 clienți, dintre care 74.490 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 44% din total clienți utilizatori, 23.459 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 34% din total logări 24 Banking BCR, 9.951 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 15% din total logări Mobile Banking BCR, 44.731 total clienți inactivi, respectiv 15% din totalul clienților utilizatori.Referitor la Zona 11, este reprezentată de București Sector 2, Sector 6, Sector 4, Pantelimon, Voluntari, Titan, Victor Babeș etc. în care sunt prezente 34 unități BCR, cu un total de 171.206 clienți, dintre care 74.191 reprezintă totalul clienților utilizatori activi serviciilor electronice, respectiv 43% din total clienți utilizatori, 23.415 total logări utilizatori 24 Banking BCR, respectiv 36% din total logări 24 Banking BCR, 9.975 total logări utilizatori Mobile Banking BCR, respectiv 15% din total logări Mobile Banking BCR, 44.731 total clienți inactivi, respectiv 15% din totalul clienților utilizatori.

Numărul, repectiv ponderea clienților utilizatori serviciilor electronice oferite de BCR din totalul clienți cu contul deschis la BCR diferă de la județ, la județ, în funcție de numărul unităților BCR prezente, de totalul clienților cu contul deschis la BCR, precum și de categoria de vârstă a utilizatorilor.

Figura 4.2, Zone unități BCR la nivel național

Tabel 4.1,Situațiile clienților utilizatori ai serviciilor electronice oferite de către BCR,

Ianuarie-mai 2017

Sursa:BCR, Sucursala Județeană Sibiu, Departament Strategie Digitală, Direcția Digital Banking.

4.2 Servicii Internet Banking oferite de Banca Comercială Română (BCR)

Banca Comercială Română are ca obiect de activitate atragerea și formarea de depozite bănesti, în lei și valută, de la persoane fizice și juridice, din țară și din străinătate,acordarea de credite pe termen scurt,mediu și lung,efectuarea de servicii bancare, operațiuni pentru activitatea de comerț exterior și alte operațiuni bancare, potrivit legii.

Banca Comercială Română, pune la dispoziția clienților serviciul de Internet Banking, denumit Click 24 Banking BCR,serviciul de Internet Banking disponibil 24/7 și accesibil de pe orice dispozitiv conectat la Internet.Serviciul se adresează beneficiarilor, personane fizice și juridice, rezidenți sau nerezidenți, cu vârsta mai mare de 18 ani.Beneficile clientului utilizator serviciului Click 24 Banking BCR sunt reprezentate de următoarele:

Economie de timp operațiuni bancare rapide

Reduceri & gratuități la serviciile oferite;

Gama variată de operațiuni disponibile 24/4;

Confort prin independență și prin posibilitatea de a beneficia de

propriul Asistent Financiar pentru a urmări mai ușor încasările și plățile.

Comisionele de utilizare a serviciului Click 24 Banking BCR sunt împărțite astfel:

0 lei pentru variantele: a)varianta cu parolă statică în cadrul

pachetelor ClasiCont BC, Xteen BCR/ CAMPUS BCR;variant cu eToken/ Token în cadrul pachetelor TotalCont BCR, OE BCR;variant cu e-Token în cadrul pachetelor ClasiCont BCR/ Xteen/Campus BCR.

3 lei/ lună pentru variantele: a) variant cu Token în cadrul

pachetelor ClasiCont BCR, Comod BCR, Xteen BCR/Campus BCR;varianta cu serviciul independent.

Reduceri & gratuități pentru transferuri la costuri semnificativ

reduse comparativ cu cele de la ghișeu; serviciul de Mobile Banking disponibil gratuit, automat tuturor utilizatorilor de Internet Banking pentru obținerea gratuită a informațiilor personalizate referitoare la conturi; pentru transferuri între conturi proprii; pentru plata facturilor către furnizorii care au convenție încheiată cu banca; pentru schimb valutar și operații de tip Direct Debit.

Plafonul maxim/tranzacție este de 10.000 euro, echivalent, excepție fac transferurile între conturile proprii sau schimb valutar. Principalele operațiuni bancare ce pot fi realizate prin interemediul serviciului Click 24 Banking BCR sunt reprezentate de: tansferurile între conturile curente proprii ale clientului, plățile facturilor, schimbul valutar la un curs mai avantajos comparativ cu cel de la ghișeu, constituire/lichidare depozite, conturi de economii.

Pentru activarea serviciului Click 24 Banking BCR este necesar existența a cel puțin un cont curent deschis la bancă, precum și încheierea contractului de servicii bancare pentru plăți prin internet și telefon.Accesul utilizatorilor serviciului Click 24 Banking BCR presupune următoarele particularități: nume de utilizator și parola în cadrul ClasiCont, Comod BCR și CAMPUS/Xteen BCR; metoda simplificată; iar în cadrul pachetelor Total Cont BCR dacă serviciul este achiziționat în afara pachetului atașat contului curent este necesar numele de utilizator și codul OTP generat de dispozitivul e-Token/ Token.

Aplicația e-Token BCR reprezintă o aplicație software destinată telefoanelor mobile care generează coduri unice pe baza cărora are loc identificarea clientului și autorizarea tranzacțiilor efectuate prin seviciul Internet Banking și Phone Banking, securizat printr-un cod PIN personalizat și care poate fi acesat ulterior.Codurile generate de dispozitivul Token sunt unice și sunt valabile doar pentru o singură utilizare.Valabilitatea codurilor este de 36 de secunde din momentul generării.De asemenea, dacă în cursul perioadei de valabilitate a codului, dispozitivul Token este închis și apoi redeschis, acelasi cod unic OTP va fi afișat pe ecran.

Componenta Click 24 Banking se poate accesa prin intermediul portalului www.24 banking. ro, urmând pașii următori:

Pasul 1: se completează formularul pentru a activa accesul la

serviciul Internet Banking, formular prezentat în fig. 4.3;

Figura 4.3, Pasul 1 pentru activarea serviciul Internet Banking,

Sursa: www.24 banking. ro

Pasul 2: ulterior, clientul va fi contactat de un reprezentat BCR

pentru a finaliza activarea serviciului Internet Banking, fig. 4.4.

Figura 4.4, Pasul 2 pentru activarea serviciul Internet Banking,

Sursa: www.24 banking. ro

După activarea serviciului Internet Banking, accesarea acestuia se face prin introducerea “Nume utilizator” respectiv “Parola” (fig. 4.5).

Figura 4.5, Accesarea servicului Internet Banking,

Sursa: www.24 banking. ro

Următoarele tipuri de informații pot fi accesate prin intermediul serviciului de Internet Banking (fig. 4.6):

Figura 4.6,Tipuri de informații

Sursa: www.24 banking. ro

Informații disponibile:

Vizualizare sold și rapoarte;

Istoric tranzacții & extras de cont;

Informații cont (dobânzi, împuterniciți, sume blocate etc);

Vizualiazre informații card credit & credite;

Fonduri de investiții ERSTE Asset Management (EAM).

Plăți:

Plată facturi;

Plată automată facturil (direct debit);

Plată impozite și taxe;

Plată recurentă.

Transferuri interne:

Schimb valutar.

Rapoarte utile:

Istoric tranzacții;

Extras de cont.

Liste de plăți:

Plăți efectuate prin 24 Banking.

Economisire:

Deschidere depozit la termen;

Deschidere cont de economii;

Pensie facultativă.

Conturi curente:

Deschidere cont curent;

Carduri;

Produse de creditare.

Adiministare:

Alert BCR;

Setare alias utilizator și parolă.

Este foarte cunsocut faptul că securitatea are un rol deosebit de important în utilizarea serviciior electornice.Informațiile care circulă între bancă și client sunt criptate și securizate.Important este ca mediul de lucru în care clientul utilizează serviciul să fie de asemenea unul sigur, protejat împotriva amenințărilor din mediul virtual de tip viruși informatici.

4.3 Servicii Mobile Banking oferite de Banca Comercială Română (BCR)

Banca Comercială Română pune la dispoziție clienților serviciile Mobile Banking denumite Alo 24 Banking BCR și Touch 24 Banking BCR.

Valoarea maximă a tranzacțiilor prin Mobile Banking BCR este de 25.000 euro/tranzacție sau echivalent (cu excepția transferurilor între conturile proprii deschise la BCR și a schimburilor valutare).La activarea serviciului, valoarea maxima/tranzacție este de 5000 euro sau echivalent la cursul BNR valabil în ziua efectuării operațiunii.Aceasă valoare poate fi modificată până la limita de 25.000 euro.

Modalitatea de acces la serviciul mobile banking de la BCR este următoarea: Alo 24 Banking BCR, poate fi accesată sunând la următoarele numere de telefon ale Contact Center BCR: 0800.801.227, apelabil gratuit din orice rețea națională și (004) 021.407.42.00 apelabil din străinătate.(fig. 4.6)

Figura 4.6, Modalitatea de acces la serviciul Mobile Banking,

Sursa: www.24 banking.ro

În momentul în care se apelează unul dintre numerele de telefon menționate, clientul este ghidat prin intermediul unui meniu IVR, care este menit să prezinte serviciile oferite de Contact Centre BCR.În vederea accesării cu succes a componentei Alo 24 Banking BCR trebuie urmărită structura IVR, prezentată în fig. 4.7.

Figura. 4.7, Structura IVR,

Sursa:Manual de utilizare Click24Banking și Alo24Banking Persoane Fizice

Beneficiile clientului utilizator serviciului sunt următoarele Alo 24 Banking BCR și Touch 24 Banking BCR:

Timp, operațiuni bancare rapide prin telefon;

Reduceri & gratuități la servicii oferite și la apelare;

Gamă variată de operațiuni;

Confort;

Securitate & confidențialite.

Operațuni bancare care pot fi derulate prin intermediul serviciului Mobile Banking BCR:

Deschidere cont curent;

Atașarea unui card de debit la contul curent;

Modificarea/anularea transferurilor programate.

Sunt acordate reduceri substanțiale ale comisioanelor pentru transferurile efectuate prin telefon, față de cele de la ghișeu, pentru clienții care beneficiază de serviciul Alo 24 Banking BCR.

Tariful de comisioane este următorul :

Pentru aflarea de informații, comisionul este 0;

Pentru oprețiunile de curs valutar, coisionul este 0;

Pentru transferurile între conturile aceluiași client, comisionul 0.

Reducerile și gratuitățile acordate clientului care utilizează Mobile Banking BCR sunt următoarele:

Serviciul de Mobile Banking este disponibil gratuit, automat

tuturor utilizatorilor de Internet Banking;

Transferuri la costuri semnificativ reduse în comparație cu cele

de la ghișeu;

Obținerea gratuită a informațiilor personalizate referioare la

conturi, solduri, extrase etc;

Transferi între conturi proprii;

Plata facturilor;

Deschidere/inchidere depozite la termen.

eToken BCR este aplicația de mobil cu care te poți autentifica și poți autoriza tranzacții oriunde și oricând, mult mai ușor.Etape pentru instalarea eToken BCR:

Pentru activarea aplicației se completează datele primite de la bancă:seria token, codul de autorizare și codul de activare.

Se scanează amprenta având ca alternativă un cod PIN stabilit de către client.

4.4 Rolul cercetării de marketing în studierea preferințelor consumatorului

Cercetarea de marketing este definite ca fiind un element important în caracterizarea gradului de dezvoltare al marketingului.Ea se dovedește a fi un prețios ajutor pentru decidenții de marketing, cărora le asigură suportul informational necesar în toate etapele procesului decizional.

O sinteză a punctelor de vedere ale diverșilor specialist conduce la următoarea concluzie referitoare la cercetarea de marketing, aceasta fiind reprezentată de activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concept, metode, tehnici, se realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing destinate conducerii unității economice pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de markeing și efectelor acestora.Cercetarea de marketing trebuie să ofere informații asupra realității, trebuie să prezinte maximă obiectivitate.Domeniul cel mai important îl constituie studierea pieței.

Un alt domeniu important al cercetării de markeing este reprezentat de investigarea nevoilor de consum, studierea comportamentului de cumpărare și de consum al clienților.În vederea studierii preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea servicilor bancare electronice, am folosit chestionarul și eșantionul, ca instrumente de cercetare de marketing.

Chestionarul , unul dintre cele mai importante elemente de care

depinde și reușita unei cercetări selective.În elaborarea chestionarului trebuie să se acorde atenție unor aspect, precum: identificarea caracteristicilor cuprinse în obiectivele și programul de sondaj și ordonarea logică a acestora, respectiv formularea întrebărilor ce urmează a fi adresate subiectului investigat.

Legat de subiectul investigat se vor avea în vedere: tipul întrebărilor utilizate (întrebări deschise, mixte, închise), calitatea întrebărilor, ordinea întrebărilor.

Eșantionul, una dintre operațiunile de mare răspundere o reprezintă

stabilirea eșantinonului care urmează a fi supus investigației.Se referă la determinarea dimensiunii și structurii eșantionului, astfel încât să fie îndeplinită condiția: reprezentativitatea eșantionului în raport cu colectivitatea studiată.Procedeele de eșalonare sunt: eșantionarea nealeatoare (procesul selecției este cel puțin partial selectiv) și eșantionarea aleatoare (selecția se realizează independent de cercetător, fiecare element având posibilitatea de a fi inclus în eșantion).În practica dimensionării unui eșantion este necesar să se aibe în vedere două categorii de resticții: de ordin static și de ordin organizatoric.

Dacă se notează cu ”n” marimea unui eșantion, pentru estimarea acesteia, când caracteristica cercetată este exprimată sub forma unor tipuri de structuri se utilizează realția: n=.

t-coeficient care corespunde probabilității cu care se garantează rezultatele;

p-proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată, este egală cu 0,5;

∆-eroare limitată acceptată.

4.4.1 Studierea preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice

Așezat în inima țării, Sibiul închide sudul Transilvaniei, asemenea unei fortărețe, pe care timpul nu a reușit niciodată să o distrugă.Cert rămâne faptul că, primele pagini ale cronicii orașului se leagă de coloniștii sași, chemați aici de regii unguri, care doreau să-și consolideze stăpânirea asupra Transilvaniei. Învăluit în istorie și tradiție, Sibiu este unul dintre cele mai reprezentative orașe ale culturii românești,este considerat pe bună dreptate ca fiind unul dintre cele mai frumoase si bine conservate orase istorice din Romania și Europa.Municipiul Sibiu este unul din cele mai importante orașe din Transilvania cu un remarcabil potențial de dezvoltare economică.

Referitor la dezvoltarea bancară, în prezent, în orașul Sibiu se întâlnește o rețea de 8 unități BCR, situate astfel: BCR Aurel Vlaicu (Bulevardul Mihai Viteazul nr.1), BCR Ambient Sibiu (Soseaua Alba Iulia nr. 81), BCR Nicolae Bălcescu (Strada Nicolae Bălcescu nr. 1-3), BCR Parc Tineretului Sibiu (Strada Uzinei), BCR Progres Sibiu (Strada Bihorului), BCR Sucursala Județeană Sibiu (Strada Emil Cioran nr.1), BCR Terezian Sibiu (Strada Lungă), BCR Vasila Aron Sibiu (Strada Semaforului nr.), fig. 4.8.

Figura 4.8, Rețea Unități BCR, Sibiu

Sursa: Site-ul Oficial al Băncii Comerciale Române

4.4.2 Pregătirea cercetării de marketing în vederea studierii preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice

Pentru a identifica nivelul utilizării serviciilor Internet Banking și Mobile Banking, s-a desfășurat o cercetare de marketing directă, selectivă, având ca scop măsurarea atitudinii utilizatorilor de servicii bancare online, de pe piața municipiului Sibiu.Cercetarea s-a efectuat pe un eșantion de 400 persoane, asigurându-se o probabilitate de garantare de +/- 5%. Ca instrument de colectare a informațiilor s-a folosit chestionarul care conține 15 întrebări (chestionar atașat la anexa nr. 2).Chestionarul a fost administrat online, în perioada 01.06.2017-14.06.2017. Având în vedere scopul enunțat în cadrul cercetării, s-au stabilit următoarele obiective și ipoteze:

Obiectiv O1: identificarea criteriilor avute în vedere când se optează

pentru o anumită bancă comercială.

Ipoteza H1: majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă

în funcție de ușurința accesului la serviciile bancare online folosite.

Obiectiv O2: cunoașterea nivelului de informare al utilizatorilor de

servicii bancare online.

Ipoteza H2: majoritatea respondenților consideră că sunt informați cu

privire la serviciile bancare online.

Obiectiv O3: cunoașterea opțiunilor utilizate de servicii bancare online,

față de Internet Banking și Mobile Banking.

Ipoteza H3: majoritatea respondenților preferă folosirea serviciului

Internet Banking.

Obiectiv O4: identificarea frecvenței de utilizare a serviciilor bancare

online.

Ipoteza H4: majoritatea respondenților utilizează serviciile bancare

online săptămânal.

Obiectiv O5: identificarea criteriilor avute în vedere când se optează

pentru servicii bancare online.

Ipoteza H5: majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă

în funcție de siguranța tranzacțiilor efectuate.

Obiectiv O6: identificarea nivelului de satisfacție al utilizatorilor de

servicii bancare online.

Ipoteza H6: majoritatea respndenților sunt mulțumiți de serviciile

bancare online oferite de banca comercială aleasă.

4.4.3 Prelucrarea și interpretarea rezultatelor cercetării de marketing în vederea studierii preferințelor consumatorilor din municipiul Sibiu față de utilizarea serviciilor bancare electronice

În urma prelucrării și interpretării rezultatelor obținute prin intermediul chestionarului, s-au evidențiat următoarele:

La întrebarea nr. 1, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, 352 respondenți, reprezentând 88%, utilizează servicii bancare, iar 48 respondenti, reprezentând 12%, nu utilizează servicii bancare (fig. 4.9).

Figura 4.9, Utilizarea produselor și serviciilor bancare

la nivelul Municipiului Sibiu

La întrebarea nr. 2, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, 256 respondenți, reprezentând 64%, achiziționează produse și servicii bancare de la o singură bancă, iar 144 respondenți, reprezentând 36%, achiziționează produse și servicii bancare de la mai multe bănci (fig. 4.10).

Figura 4.10 Achiziționare de produse și servicii bancare bancare la nivelul Municipiului Sibiu

Pentru realizarea obiectivului O1, în chestionar s-a formulat întrebarea nr. 3.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă comercială în funcție de ușurința accesului la serviciile oferite și de comisioanele aplicate.Ipoteza s-a confirmat (fig. 4.11).

Figura 4.11, Criterii evaluate în funcție de preferințele utilizatorilor serviciilor bancare online,în alegerea unei bănci comerciale

Pentru realizarea obiectivului O2, în chestionar s-a formulat întrebarea nr. 4.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților consideră că sunt informați în legătură cu serviciile bancare online.Ipoteza s-a confirmat (fig. 4.12).

Figura 4.12, Informații deținute de utilizatorii serviciilor bancare online, despre aceste servicii, la nivelul Municipiului Sibiu

La întrebarea nr. 5, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, 372 respondenți, reprezentând 93%, utilizează servicii bancare online, iar 28 respondenți, reprezentând 7%, nu utilizează servicii bancare online (fig. 4.13).

Figura 4.15, Utilizarea serviciilor bancare online la nivelul Municipiului Sibiu

Pentru realizarea obiectivului O3, în chestionar s-a formulat întrebarea nr. 6.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând 100%, majoritatea respondenților preferă utilizarea serviciului Internet Banking. Ipoteza s-a confirmat (fig. 4.16).

Figura 4.16, Tipul serviciilor bancare utilizate la nivelul Municipiului Sibiu

Pentru realizarea obiectivului O4, în chestionar s-a formulat întrebarea nr. 7.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând 100%,majoritatea respondenților utilizează aceste servicii săptămânal. Ipoteza s-a confirmat (fig. 4.17).

Figura 4.17, Frecvența utilizării serviciilor bancare online

la nivelul Municipiului Sibiu

Pentru realizarea obiectivului O5, în chestionar s-a formulat întrebarea nr. 8.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților optează pentru o anumită bancă în funcție de siguranța tranzacțiilor efectuate.Ipoteza s-a confirmat (fig. 4.18).

Figura 4.18, Criterii evaluate în funcție de preferințele utilizatorilor serviciilor bancare online,în alegerea serviciilor oferite de către o bancă comercială,

la nivelul Municipiului Sibiu

Pentru realizarea obiectivului O6, în chestionar s-a formulat întrebarea nr. 9.În urma prelucrării a rezultat: dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților sut mulțumiți de serviciile bancare oferite de banca comercială aleasă.Ipoteza s-a confirmat (fig. 4.19).

Figura 4.19, Identificarea nivelului de satisfacție al utilizatorilor de servicii bancare online la nivelul Municipiului Sibiu

La întrebarea nr. 10, dintre cei 400 respondenți, majoritatea utilizează servicii bancare online oferite de către Banca Comercială Română (fig. 4.20).

Figura 4.20, Identificarea băncii comerciale ale cărei servicii online sunt cele mai des utilizate în ultimele 6 luni, la nivelul Municipiului Sibiu.

Întrebarea nr. 11 este destinată rubricii de păreri și propuneri referitoare la îmbunătățirea serviciilor bancare online, oferite de către banca aleasă de respondent.Printre cele mai comune păreri s-au întâlnit următoarele:

Securitate mai mare;

Accent pe siguranța tranzacțiilor;

Costuri mai reduse;

Adaugare parole și token-uri în plus;

Personalizarea aplicațiilor;

Încheierea de contracte cadru cu toți operatorii din județ în vederea

achitării tuturor facturilor de utilități;

Recuperarea mai rapidă a datelor de logare;

Decontare mai rapidă;

Eliminare comisioane pentru aplicațile de internet banking;

Aplicații mai eficient structurate.

La întrebarea nr. 12, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților au varsta până la 25 ani, reprezentând un procent de 56% (fig. 4.21).

Figura 4.21, Categoria de vârsta a respondenților utilizatori/ neutilizatori ai serviciilor bancare online la nivelul Municipiului Sibiu

La întrebarea nr. 13, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților au venituri până la 2000 lei, reprezentând un procent de 58% (fig. 4.22).

Figura 4.22, Veniturile respondenților utilizatori/ neutilizatori ai serviciilor bancare online la nivelul Municipiului Sibi

La întrebarea nr. 14, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților sunt reprezentati de sexul masculin, în procent de 62% (fig. 4.23).

Figura 4.23, Sexul respondenților utilizatori/ neutilizatori ai serviciilor bancare online

la nivelul Municipiului Sibiu

Ultima întrebare, referitoare la pregătirea respondenților utilizatori/ neutilizatori ai serviciilor bancare online, dintre cei 400 respondenți, reprezentând procentul 100%, majoritatea respondenților au pregătire superioară, un procent de 70% (fig. 4.24).

Figura 4.24, Pregătirea respondenților utilizatori/ neutilizatori ai serviciilor,bancare online la nivelul Municipiului Sibiu

CONCLUZII

Datorită interesului clienților pentru oferte de servicii bancare digitale noi și inovatoare, precum și a faptului că aceștia sunt dispuși să plătească pentru acestea, majoritatea băncilor furnizează serviciile bancare digitale, Mobile și Internet Banking.Inovația digitală este considerată un “must” în ceea ce privește dezvoltarea pieței bancare autohtone și nu numai.

Atât băncile autohtone, cât și cele mari europene,“se muta”treptat în mediul online. Utilizarea calculatorului,a internetului sau a telefonului mobil, a devenit un fenomen în rândul populației.Acest fenomen a creat pentru bănci un nou tip de client pretențios, familiarizat cu tehnologia de ultimă oră, client care solicită servicii bancare și consultanță financiară prin mijloace electronice.Obiectivul băncii trebuie să fie diversificarea ofertei de servicii digitale.Digitalizarea reprezintă marea provocare cu care se confruntă băncile. În funcție de răspunsul la această provocare, băncile au început să își schimbe modul de funcționare.Băncile care vor acționa rapid și se vor adapta noilor cerințe, vor avea de câștigat.

Serviciile bancare distribuite prin internet sunt la ora actuală extrem de utilizate ca urmare a avantajelor de timp și costuri.Băncile își promovează produsele și serviciile pe site-uri profesioniste, răspund virtual la solicitările clienților existenți și potențiali, întrețin centre de sondaje pentru a afla opinia acestora și vând toată gama de produse și servicii.Instituția de credit nu mai reprezintă un furnizor de servicii standardizate, așa cum era percepută până nu de mult, reprezintă o organizație flexibilă, generatoare de noi specializări, iar procesul de inovare face parte integrantă din structura organizației bancare de tip nou, ceea ce constituie și tendința dominantă în evoluția instituțională din domeniul bancar.

Dinamica ascendentă a serviciilor bancare electronice regăsită și în România ne demonstrează că societatea bazată pe cunoaștere a pătruns în forță și în mediul bancar din țara noastră, impunând de asemenea și măsuri stricte de securitate în vederea eliminării la maxim a efectelor nedorite ce pot apărea prin folosirea acestor servicii de strictă actualitate.

Realizarea acestei lucrări a permis evidențierea următoarelor concluzii:

se poate constata un interes mai mare față de serviciile Internet Banking

din partea clienților persoane fizice, decât din partea clienților persoane juridice (conform cercetării realizate de Piața Financiară, în acest an, sporul anual în cazul clienților persoanelor fizice a fost de aproape 20%, față de aproximativ 8%, în cazul clienților persoane juridice; raportul nr. de clienți persoane fizice vs. persoane juridice este de cca. 6:1);

pe măsura ce rata de penetrare a internetului a crescut constant în

România și educația financiară s-a îmbunătățit, clienții au început să folosească cu mai multă încredere serviciile online banking.

în anul 2016 au fost efectuate aproape 93 milioane de tranzacții prin

Internet Banking, față de peste 75 milioane de tranzacții efectuate în anul 2015, evidențiind astfel o creștere cu 23% (Sursa: Piața Financiară, aprilie 2017).

dezvoltarea tehnologiei evidențiază faptul că în România este în

continuare loc de creștere în zona de retail, Internet Bankingul permițând ,,înrolarea” clienților la distanță, canale de vânzări variate, personal pregătit să înțeleagă nevoile diferite ale publicului țintă și să ofere consiliere responsabilă.

Internet Bankingul facilitează orientarea spre client generând creșterea

încrederii în bănci, edcuația financiară a populației, creșterea transparenței în relația cu clientul și deschiderea către dialog, de asemenea creșterea notorietății și consolidarea brandului băncilor comerciale.

surselor documentare din cadrul lucrării au evidențiat faptul că în

prezent băncile comerciale din România vor continua să investească în tehnologie pentru a oferi produse simple, accesibile și un timp de răspuns foarte bun.

Creșterea ponderii serviciilor de Internet Banking va genera existența

unor canale de distribuție variate care va permite dezvoltarea gradului de bancarizare a românilor din zona urbană, urban mică și rurală.

Serviciile bancare electronice la BCR au fost introduse în decursul anului 2011.Încă de la începutul lansării aplicațiilor pentru accesul la serviciile electronice, BCR a avut succes în ceea ce constă impactul asupra clienților.În anul 2016, potrivit revistei Piața Financiară ediția aprilie 2017, la nr. total de clienți utilizatori ai serviciilor Internet Banking, BCR se află pe primul loc (18,07%); la nr. total de tranzacții prin intermediul serviciilor Internet Banking, BCR ocupă locul doi (23,82%); în ceea ce privește totalul clienților utilizatori ai serviciilor Mobile Banking, BCR ocupă primul loc (34,39%), iar raportat la nr. total de autentificări Mobile Banking, BCR ocupă locul patru (10,96%).Situația utilizatorilor serviciilor electronice oferite de BCR este din ce în ce mai bună.

PROPUNERI ȘI RECOMANDĂRI

Oferta de servicii bancare digitale ar trebui să se îmbunătățeasă dacă băncile doresc să-și păstreze clienții actuali sau să atragă noua generație, deoarece calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selecție tot mai important pentru clienții băncii.

Băncile românești trebuie să răspunda acestor tendințe europene și să-și încurajeze clienții să folosească asemenea servicii virtuale, să vorbească mai mult și mai clar despre digital banking.Este clar că oferta de servicii bancare digitale este incompleta atâta vreme cât băncile nu vor începe să investească în acest domeniu și privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere a costurilor. Dacă băncile nu evoluează și nu se adaptează cerințelor pieței, acestea riscă să fie depașite de noi jucători intrați pe piață, care au plasat deja serviciile digitale în fruntea ofertei lor de servicii.

Pentru a-și crește veniturile și pentru a combate inerția consumatorilor, băncile trebuie să-și îndrepte atenția către atragerea noii generații de client.Pentru acest tip de consumator, oferta de servicii digitale a unei bănci va fi mai importantă în luarea deciziei de cumpărare decât amplasarea sucursalelor sau chiar forța de atracție a brandului.În momentul actual, cei din Generatia Y își aleg principalul furnizor de servicii bancare și reprezintă o miză importantă pentru bănci pentru a-și asigura veniturile viitoare.Băncile trebuie să-și dezvolte produsele digitale pentru a pune la dispoziția clientului o oferta de servicii online.Totul se reduce la îmbunătățirea experienței clientului în interacțiunea cu banca.

Acest lucru se traduce în eficientizarea fluxurilor interne, având ca principal beneficiu rapiditatea cu care banca poate să răspundă unei solicitări din partea clientului.

BIBLIOGRAFIE

Cărți de specialitate:

Alina Teodora Ciuhureanu, ”Management financiar”, Editura Universitatea Lucian Blaga, Sibiu, 2009

Amir Hartman, John Sifonis, cu John Kador, “Net Ready, Strategies for success in the E-conomy, New York: McGraw-Hill”, 2000

Aurel Burciu, Petru Sandu, Gheorghe Sandu, ”Activitate bancară internațională”, Editura Economică, București, 1999

Brett King,´”BANK 3.0 Mobile Banking”, John Wiley & Sous, Singapore Pte.Ltd, 2013

Comer ,D.E,. Droms R.E., “Computer Networks and Internets(2 nd Edition)”, Prentice Hall, New Jersey, 1999

Fisher J.G, “E-business for the Small Business”, London

Florescu C. “Maketing”, Editura Marketer, București, 1992

Freeman C., Soete L., „Work for All or Mass Unemployment: Computerized Technical Change into the Twenty-First Century”, London, 1994

Hammond R., ”Digital Bussines: Surviving and Thriving in an On-Line World, Hodder & Stougthon”, London, 1996

Hayman L., “ERP in Internet Economy”,vol. 2, august, 2000

Hortensia Gorski, “Era informațională-provocări pentru organizații și manageri”, Editura Universității “Lucian Blaga”din Sibiu, Sibiu, 2008

Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, “Comportamentul consumatorului- teorie și practică“, Editura economică, București, 1997

Kalakota R, Andrew B.W, “ Frontiers of Electronic Commerce”, Addison-Wesley, Cambrige, MA, 1996

Laurențiu Dan Anghel, Tiberiu Dănețiu, Daniel Șerbănică, Răzvan Zaharia, “Maketing”, Editura All Educational, București, 2001

Mihalcea, Radu, Androiceanu, Armenia,” Management: fundament, intereferențe, studii de caz, Soluții”, Editura Economica, 2000

O. Nicolaescu, “Sistemul informțional managerial al organizației”, Editura Economică, București, 2001

Olteanu, Nicolae Pop, Nicolae Teodorescu, „Marketing Ediția a II-a revăzută și adăugită„ Editura Uranus, București, 2003

Philip Kotler, Dipak Jain, Suvit Maesincee,” Marketingul în era digitală-O nouă viziune despre profit, creștere și înnoire” , Editura Meteor Press, București, 2009

SCN Education B.V (Eds) – “Mobil Networking With Wap:The Ultimate Guide to the Efficient Use of Wireless Application Protocol”, 2000

Yan Claeyssen, “Marketingul prin e-mail”, Editura Polirom, Iași, 2009

Vicent D. R., “The Information-Based Competition-Stakeholder Economics and Technology Investment”, 1990

Virgil Balaure, “Maketing”, Editura Uranus, București, 2000

Virgil Adăscăliței,Carmen Bășlan, Ștefan Boboc, Iacob Cătoiu, Valerică

Reviste de specialitate

Capital, Revista oamenilor de afaceri, autor Radu Cazan, ediția din 08 septembrie 2016

Revista: BankingTech, Soluții IT&C pentru industria financiară, ediția septembrie 2012

Revista: BankingTech, Soluții IT&C pentru industria financiară, ediția a V-a, București, 2016

Repere legislative

Datele preluate de pe site-ul oficial al Băncii Naționale a României, Legislație financiar-bancară, Instituții de credit.

Surse electronice

Date preluate de pe site-ul official al Băncii Comerciale Române

Datele preluate de pe site-ul Banking news

Sibiu,prezentare generală

http://www.sibiul.ro/despre-sibiu/sibiu-prezentare-generala.html

Note de curs

Sisteme informatice finaciar-bancare, Lect. Univ. Dr. Eduard Stoica, Sibiu, 2017

ANEXE

ANEXA NR. 1 Legislație și reglementări în domeniul serviciilor bancare electronice în România

Regulament nr. 6 din 11.oct.2006
Monitorul Oficial, Partea I 927 15.noi.2006
Intrare în vigoare la 15.noi.2006
privind emiterea și utilizarea instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la tranzacțiile cu aceste instrumente

Având în vedere prevederile art. 22 alin. (1) și (2) din Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a României, ale art. 56 din Legea nr. 58/1998 privind activitatea bancară, republicată, cu modificările ulterioare, și ale art. 7 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 28/2006 privind reglementarea unor măsuri financiar-fiscale, aprobată cu modificări ș completări prin Legea nr. 266/2006, în temeiul art. 48 alin. (2) din Legea nr. 312/2004 și al art. 72 din Ordonanța Guvernului nr. 28/2006, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 266/2006,

Banca Națională a României emite prezentul regulament.

CAPITOLUL I
 Dispoziții generale

Art. 1. – Prezentul regulament se aplică instituțiilor de credit, persoane juridice române, sucursalelor din România ale instituțiilor de credit, persoane juridice străine, denumite în continuare instituții de credit, instituțiilor financiare nebancare persoane juridice române și sucursalelor din România ale instituțiilor financiare nebancare străine înscrise în Registrul general ținut de Banca Națională a României, denumite în continuare instituții financiare nebancare, precum și participanților la tranzacțiile cu instrumente de plată electronică și are ca obiect reglementarea emiterii și utilizării pe teritoriul României a instrumentelor de plată electronică, precum și monitorizarea activității cu aceste instrumente și a condițiilor care trebuie îndeplinite de emitenți, de instituțiile acceptante și de alți participanți la desfășurarea acestor activități de plăți pe teritoriul României, indiferent de moneda în care sunt emise/denominate aceste instrumente.

Art. 2. – În înțelesul prezentului regulament, termenii și expresiile de mai jos au următoarele semnificații:

1. Cardul emis de o instituție de credit este un instrument de plată electronică, respectiv un suport de informație standardizat, securizat și individualizat, care permite deținătorului său să folosească disponibilitățile bănești proprii dintr-un cont deschis pe numele său la emitentul cardului și/sau să utilizeze o linie de credit, în limita unui plafon stabilit în prealabil, deschisă de emitent în favoarea deținătorului cardului, în vederea efectuării uneia sau mai multora dintre următoarele operațiuni:

a) retragerea sau depunerea de numerar de la terminale precum distribuitoarele de numerar și/sau ATM, de la ghișeele emitentului/instituției acceptante sau de la sediul unei instituții, obligată prin contract să accepte instrumentul de plată electronică, respectiv încărcarea și descărcarea unităților valorice în cazul monedei electronice;

b) plata bunurilor achiziționate și/sau serviciilor prestate de comercianții acceptanți și/sau emitenți (de exemplu, plata serviciilor prestate de companii în domeniul telefoniei mobile, fixe, transmisii de date, servicii de televiziune și internet sau de către alți furnizori de utilități), precum și plata obligațiilor către autoritățile administrației publice, reprezentând impozite, taxe, amenzi, penalități etc., prin intermediul imprinterelor, terminalelor POS, ATM sau prin alte medii electronice;

c) transferurile de fonduri.

În raport de funcțiile acestora, se pot identifica cel puțin următoarele tipuri de carduri:

(i) cardul de debit este cardul prin intermediul căruia utilizatorul dispune doar de disponibilitățile bănești proprii existente într-un cont deschis la emitent pentru efectuarea operațiunilor prevăzute la pct. 1;

(ii) cardul de debit cu facilitate de descoperit de cont este cardul prin intermediul căruia utilizatorul poate dispune, pentru efectuarea operațiunilor prevăzute la pct. 1, pe lângă disponibilitățile bănești proprii existente într-un cont deschis la emitent, și de o anumită sumă, respectiv o facilitate de descoperit de cont, în limita unui plafon predeterminat, acordată, de regulă, în situația în care drepturile bănești ale deținătorului sunt virate regulat în contul de card;

(iii) cardul de credit este cardul prin intermediul căruia utilizatorul dispune de disponibilitățile bănești ale emitentului, oferite sub forma unei linii de credit, care îi permit utilizatorului efectuarea operațiunilor prevăzute la pct. 1, în limita unui plafon stabilit în prealabil;

(iv) cardul de numerar este cardul utilizabil doar la ATM sau la distribuitoare de numerar pentru retragere de numerar.

În raport de prezența fizică a cardului, tranzacțiile prin card pot fi clasificate astfel:

(i) tranzacții unde cardul este prezent – locații comerciale tradiționale, ATM și ghișee de bancă – reprezintă acele tranzacții unde banda magnetică a cardului sau cipul cardului este citită/citit electronic sau unde se obține amprenta elementelor confecționate în relief a cardului pe chitanță cu ajutorul imprinterului mecanic;

(ii) tranzacții unde cardul nu este prezent reprezintă tranzacțiile ordonate prin telefon, poștă, internet, unde nu există dovada participării fizice a cardului, însă deținătorul trebuie să furnizeze parole sau coduri, de exemplu, Card Verification Value (CVV2), parola e-commerce etc.

2. Cardul emis de o instituție financiară nebancară este un instrument de plată electronică, respectiv un suport de informații standardizat, ce permite deținătorului persoană fizică efectuarea de retrageri de numerar și/sau de plăți din disponibilități bănești puse la dispoziție de instituția financiară nebancară sub forma unei linii de credit alimentate din contul acesteia deschis la o instituție de credit. Acest card nu acordă deținătorului accesul la un cont propriu deschis la o instituție de credit. Instituția financiară nebancară emitentă a cardului deschide deținătorilor doar conturi de evidență.

Instituțiile financiare nebancare pot emite și administra carduri de credit doar în derularea activităților aferente creditelor de consum.

3. Cardul de comerciant este instrumentul emis de un comerciant sau de un grup de comercianți clientului lor, pentru a permite acestuia achiziționarea de bunuri și servicii exclusiv de la comercianții emitenți sau de la cei care acceptă cardul pe bază de contract. Cardul de comerciant nu acordă clientului accesul la un cont deschis la o instituție de credit, ci folosește la evidențierea valorii bunurilor și serviciilor achiziționate pe o anumită perioadă de timp de către un client. Acest tip de instrument nu se încadrează în categoria instrumentelor de plată electronică.

4. Cardul co-branded este cardul emis de un emitent împreună cu o entitate care, de regulă, are ca obiect principal de activitate comerțul sau prestările de servicii. Cardul co-branded este rezultatul asocierii a 2 parteneri, emitent și, de regulă, comerciant, care pot împărți veniturile rezultate din asociere, putând furniza deținătorului/utilizatorului reduceri speciale la vânzarea de produse/prestarea de servicii de către comerciantul/prestatorul de servicii partener al emitentului.

5. Cardul hibrid (dual card) este cardul care conține atât bandă magnetică, cât și microprocesor și care permite efectuarea unor operațiuni combinate, specifice fiecărui tip de card.

6. Codul de identificare al emitentului (Issuer Identification Number – IIN) este un cod inalienabil, atribuit oricărui card în vederea identificării emitentului/autentificării tranzacției. În cazul emitenților bănci, acesta se numește BIN (Bank Identification Number).

7. Codul personal de identificare aferent unui card (Personal Identification Number – PIN) este codul personal atribuit biunivoc de către emitent unui deținător de card, cod care permite identificarea deținătorului cardului atunci când se utilizează un terminal; atunci când plata cu card se poate face prin transfer electronic de date, PIN poate fi considerat echivalentul electronic al semnăturii utilizatorului cardului.

8. Comerciantul acceptant este entitatea care acceptă cardul și/sau instrumentul de tip monedă electronică (e-money) ca mijloc de plată, pe baza unui contract încheiat anterior cu o instituție acceptantă. În sensul prezentului regulament, sunt asimilate comercianților acceptanți și entitățile care nu au calitatea de comerciant.

9. Deținătorul este persoana fizică sau juridică, rezidentă sau nerezidentă, care, conform contractului încheiat cu emitentul, deține un instrument de plată electronică emis pe numele său sau, în cazul instrumentelor de plată electronică cu acces la distanță, deține un nume de utilizator/parolă/cod sau orice alt element similar care să permită emitentului identificarea acestuia.

10. Emitentul este o instituție de credit sau o instituție financiară nebancară care emite și pune la dispoziție deținătorului un instrument de plată electronică, pe baza unui contract încheiat cu acesta.

11. Instituția acceptantă este o instituție de credit sau o instituție financiară nebancară care oferă comercianților acceptanți servicii de acceptare la plată a cardurilor și/sau a instrumentelor de plată de tip monedă electronică (e-money), în baza unui contract încheiat în prealabil între aceasta și comerciantul acceptant, precum și servicii de eliberare de numerar la ghișeele sale și în rețeaua proprie de terminale deținătorilor. În cazul instrumentelor de plată electronică de tipul cardului, instituția acceptantă poate fi și emitentul instrumentului de plată. În cazul instrumentelor de plată electronică cu acces la distanță de tipul aplicațiilor informatice home-banking, internet-banking și mobile-banking, instituția acceptantă este întotdeauna și emitentul instrumentului de plată electronică respectiv, aceasta furnizând serviciile specifice acestor instrumente de plată electronică numai deținătorilor.

12. Imprinter, denumit conform uzanțelor internaționale imprinter voucher, este dispozitivul mecanic ce permite preluarea unei amprente a elementelor confecționate în relief pe aversul cardului, pe suprafața unui document pe suport hârtie care certifică executarea tranzacției, de obicei o chitanță (voucher), care urmează să fie semnat de către utilizator.

13. Instrumentul de plată electronică este instrumentul care permite utilizatorului să efectueze operațiuni de tipul celor prevăzute la pct. 1, în această categorie fiind incluse cardurile, instrumentele de plată cu acces la distanță și cele de tip monedă electronică (e-money).

14. Instrumentul de plată de tip monedă electronică (e-money) este instrumentul de plată electronică reîncărcabil sau nu, altul decât instrumentul de plată cu acces la distanță, cum ar fi un chip-card, o memorie a unui computer sau un alt dispozitiv electronic, pe care sunt stocate electronic unități monetare, permițând deținătorului său să efectueze operațiunile prevăzute la pct. 1, și care este acceptat la plată și de alte entități în afara emitentului, valoarea monetară stocată pe instrument fiind în mod obligatoriu egală cu suma primită de emitent de la deținător, respectiv utilizator, după caz.

15. Instrumentul de plată cu acces la distanță este instrumentul ce permite utilizatorilor să aibă acces la fondurile aflate în contul deținătorului și prin intermediul căruia se pot efectua plăți către un beneficiar sau alt gen de operațiuni de transfer de fonduri și care necesită, de regulă, un nume de utilizator ori un cod personal de identificare/parolă sau orice altă dovadă a identității, necesară autentificării; în categoria instrumentelor de plată electronică cu acces la distanță sunt incluse în special cardurile, altele decât cele ce fac parte din categoria instrumentelor de plată de tip monedă electronică (indiferent dacă sunt de debit sau de credit), precum și aplicațiile de tip internet-banking, home-banking și mobile-banking. Pe lângă operațiunile de transfer de fonduri, ce conferă utilizatorului instrumentului de plată cu acces la distanță de tip internet-banking, home-banking sau mobile-banking posibilitatea transmiterii electronice a instrucțiunilor de plată din contul propriu și a transcrierii mesajului dorit pe ordinul de plată care va fi generat automat de sistem, utilizatorul poate efectua și operațiuni de schimb valutar, poate constitui depozite și poate obține informații privind soldul conturilor și al operațiunilor efectuate.

16. Procesatorul este o persoană juridică ce acționează în cadrul schemelor de plăți cu carduri, ca intermediar între deținător, comerciantul acceptant, emitent, instituție acceptantă, alt procesator și/sau altă persoană juridică, în baza unui contract încheiat cu emitentul/instituția acceptantă, pentru a facilita transmiterea și prelucrarea tranzacțiilor rezultate prin utilizarea acestor instrumente de plată electronică.

17. Terminalele sunt dispozitive electromecanice prin intermediul cărora, utilizându-se un instrument de plată electronică compatibil, se inițiază și se efectuează operațiuni în numele și pe contul deținătorului sau în numele deținătorului și pe contul instituției financiare nebancare, în cazul cardurilor emise de acestea din urmă. Acestea pot fi:

a) distribuitorul de numerar (cash dispenser) – dispozitiv ce permite unui utilizator de card accesul la contul deținătorului/emitentului și retragerea de disponibil din contul acestuia, sub forma bancnotelor sau a monedelor metalice, denumite în continuare numerar;

b) ghișeul automat de bancă (Automated Teller Machine – ATM) – dispozitiv ce permite unui utilizator de card și/sau unui utilizator de instrument de plată de tip monedă electronică retragerea de disponibil din contul deținătorului și/sau al emitentului ori din unitățile monetare stocate pe instrumentul de plată de tip monedă electronică, sub forma numerarului, transferuri de fonduri, plăți facturi, depunerea de numerar și informarea privind soldul conturilor și a operațiunilor efectuate prin intermediul cardului;

c) terminalul pentru transferul electronic de fonduri la punctul de vânzare (Electronic Funds Transfer at Point of Sale – POS) – dispozitiv ce permite preluarea, prelucrarea, stocarea și transmiterea de informații privind plata cu card și/sau cu e-money, efectuate la punctele de vânzare, de obicei cu amănuntul, ale comerciantului acceptant. Din punctul de vedere al accesului la datele administrate de o unitate centrală, prin utilizarea combinată a tehnicilor de transmisie și prelucrare a datelor, un terminal poate opera în timp real (on-line) sau cu decalaj în timp (off-line);

d) terminalul multicard – terminalul care acceptă carduri cu bandă magnetică și chip-carduri, nu neapărat emise sub aceeași marcă; acest dispozitiv poate permite și efectuarea operațiunilor card to card;

e) stație de lucru (PC) – dispozitiv ce permite, prin mijloace electronice, preluarea, prelucrarea, stocarea și transmiterea de informații privind plata cu un instrument de plată electronică;

f) terminal dedicat transmisiilor telefonice și de date – dispozitiv ce permite, prin mijloace electronice, preluarea, prelucrarea, stocarea și transmiterea de informații privind plata cu un instrument de plată electronică.

18. Utilizatorul este deținătorul sau o persoană fizică recunoscută și acceptată de către deținător ca având acces la unele sau la toate drepturile conferite deținătorului de către emitent, prin contract.

19. Instrument de plată la distanță tip internet-banking – acel instrument de plată cu acces la distanță, care se bazează pe tehnologia internet (world wide web) și pe sistemele informatice ale emitentului.

20. Instrument de plată la distanță tip home-banking – acel instrument de plată cu acces la distanță, care se bazează pe o aplicație software a emitentului instalată la sediul deținătorului, pe o stație de lucru individuală sau în rețea.

21. Instrument de plată la distanță tip mobile-banking – acel instrument de plată cu acces la distanță, care presupune utilizarea unui echipament mobil (telefon, PDA – Personal Digital Assistant etc.) și a unor servicii oferite de către operatorii de telecomunicații.

CAPITOLUL II
 Drepturile și obligațiile participanților în cadrul
tranzacțiilor derulate prin intermediul instrumentelor
de plată electronică

SECȚIUNEA 1
Condiții de desfășurare a tranzacțiilor și clauze contractuale

Art. 3. -(1) Emitentul va pune la dispoziția persoanelor interesate condițiile de emitere a instrumentelor de plată electronică și de desfășurare a tranzacțiilor aferente acestor instrumente, iar instituția acceptantă va pune la dispoziția persoanelor interesate, la toate sediile sale, condițiile generale ce trebuie îndeplinite de comercianții acceptanți în vederea participării la sistemele de plată electronică.

(2) Emitentul va pune la dispoziția utilizatorilor, în scris, la sediul unităților sale și, eventual, prin mijloace electronice, cel puțin următoarele informații:

a) tipurile de instrumente de plată electronică emise de acesta și descrierea fiecărui tip;

b) condițiile generale de emitere și utilizare a instrumentelor de plată electronică, inclusiv obligațiile și responsabilitățile emitentului și ale utilizatorului și spațiul geografic de utilizare, în cazul cardurilor;

c) tranzacțiile care se pot efectua prin intermediul fiecărui tip de instrument de plată electronică, precum și intervalul de timp maximal în raport cu data la care instituția acceptantă înaintează tranzacția spre decontare;

d) locațiile terminalelor, respectiv ale ATM-urilor și ale distribuitoarelor de numerar din rețeaua proprie, dacă este și instituție acceptantă;

e) posibilitatea utilizării cardurilor proprii în alte rețele;

f) taxele, comisioanele și dobânzile legate de emiterea și de utilizarea fiecărui tip de instrument de plată electronică, precum și momentul în care acestea sunt percepute sau acordate, după caz;

g) dacă instrumentul de plată electronică este cu circulație internațională, se vor furniza deținătorului și următoarele informații, respectiv valoarea estimată a taxelor și comisioanelor suportate pentru tranzacțiile curente în străinătate și cursul de schimb folosit pentru decontare, inclusiv date relevante pentru determinarea acestui curs;

h) proceduri de adresare a plângerilor de către utilizator și de soluționare a litigiilor cu privire la instrumentul de plată electronică și la tranzacțiile aferente utilizării acestuia.

Art. 4. – Operațiunile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică, desfășurate pe teritoriul României, sunt guvernate de legea română.

Art. 5. -(1) Instrumentul de plată electronică este proprietatea emitentului, care va înscrie în contract clauze cu privire la riscul tranzacțiilor efectuate prin utilizarea instrumentului de plată electronică.

(2) Niciun instrument de plată electronică nu va fi pus la dispoziție unei persoane fizice sau juridice decât în urma unui acord expres al acesteia sau a unei solicitări scrise, înaintată de această persoană.

(3) Pentru evaluarea și limitarea riscurilor, emitentul va impune solicitantului furnizarea de date și documente necesare pentru identificare. În cazul cardurilor de debit cu facilitate de descoperit de cont sau al cardurilor de credit, se vor solicita documente pentru verificarea bonității solicitantului.

Art. 6. -(1) Contractul încheiat între emitent și deținător trebuie să fie redactat în limba română și într-o limbă de circulație internațională, dacă este cazul; clauzele contractuale trebuie să fie clar exprimate și ușor de înțeles.

(2) Contractul trebuie să cuprindă, pe lângă drepturile și obligațiile părților, clauze referitoare la:

a) descrierea instrumentului de plată electronică și modul de folosire a acestuia, inclusiv limita disponibilului pus la dispoziția deținătorului, acolo unde este cazul;

b) modul de determinare a sumelor ce trebuie plătite de deținător emitentului, reprezentând toate tipurile de taxe, comisioane și dobânzi, dacă este cazul;

c) suma limită minimă/maximă admisă pe tip de operațiune;

d) perioada de timp în care se va realiza debitarea sau creditarea contului deținătorului, inclusiv data decontării, și, pentru acele operațiuni efectuate în contul deținătorului care presupun emiterea de facturi pe numele acestuia, data în care debitarea va fi făcută, calculată de la emiterea facturii;

e) tipurile de tranzacții ce pot fi efectuate cu instrumentul de plată electronică (achiziționare de bunuri și/sau de servicii, retragere/depunere de numerar, transfer de fonduri între conturi, constituire de depozit);

f) perioada de timp în care o tranzacție efectuată poate fi contestată de către utilizator, inclusiv procedurile prin care această tranzacție poate fi contestată și reconstituită, precum și procedurile de soluționare a contestației și entitatea, departamentul/serviciul care se ocupă cu rezolvarea oricăror probleme privind cardurile proprii sau tranzacțiile realizate cu acestea, durata maximă acceptată pentru transmiterea răspunsului conținând rezultatul contestației, cuantumul și modul de calculare a taxei de soluționare, dacă există;

g) tipurile de cheltuieli aflate în sarcina deținătorului în legătură cu instrumentul de plată electronică (taxe, comisioane, alte cheltuieli, inclusiv taxa de emitere și taxele anuale), precum și modul de calcul al cursului de schimb utilizat în operațiunile efectuate;

h) indicarea autorității abilitate să soluționeze litigiile dintre deținător și emitent;

i) cel puțin un număr de telefon operațional 24 de ore din 24, prin care se comunică situațiile de urgență (pierdere, furt, distrugere, blocare a cardului etc.) sau de suspiciune privind posibilitatea existenței unei copii a unui card ori solicitarea schimbării codului PIN ca urmare a compromiterii confidențialității acestuia;

j) răspunderea deținătorului, inclusiv costurile pe care acesta trebuie să le suporte în cazul în care cardul este pierdut, furat sau distrus.

Art. 7. -(1) Prin contract, emitentul se va obliga față de deținător să nu dezvăluie unei alte persoane codul PIN, alt cod de identificare și/sau parolă ori orice altă informație confidențială similară.

(2) Informațiile privind sumele depuse și operațiunile efectuate prin intermediul instrumentului de plată electronică se vor transmite numai deținătorului, respectiv utilizatorului, după caz; aceste informații pot fi comunicate, în condițiile legii, autorităților abilitate.

(3) Contractul dintre emitent și deținător se consideră încheiat în momentul în care solicitantul instrumentului de plată electronică – deținătorul – primește instrumentul de plată electronică și un exemplar al contractului semnat de ambele părți, iar în cazul instrumentelor de plată cu acces la distanță, altele decât cardurile, în momentul în care utilizatorul primește numele de utilizator și codul personal de identificare/parola și/sau orice altă dovadă similară a identității necesară autentificării.

Art. 8. -(1) Emitentul va furniza periodic deținătorului, conform contractului sau la cererea acestuia, informații referitoare la tranzacțiile efectuate de deținător prin intermediul instrumentului de plată electronică, precum și orice informații legate de alte operațiuni efectuate în contul acestuia.

(2) Aceste informații trebuie prezentate în scris, pe suport hârtie și/sau prin mijloace de telecomunicație electronice, și se vor referi cel puțin la următoarele:

a) o referință unică de identificare a tranzacției și informații referitoare la instituția acceptantă, comerciantul acceptant sau ATM-ul la care s-a desfășurat tranzacția, precum și data tranzacției;

b) valoarea tranzacției (suma plătită, retrasă, transferată);

c) valoarea oricăror taxe și comisioane aplicate pentru efectuarea respectivei tranzacții;

d) cursul valutar utilizat pentru stabilirea valorii fiecărei tranzacții efectuate în altă monedă.

(3) În situația în care emitentul are calitatea de instituție acceptantă, utilizatorul trebuie să aibă posibilitatea obținerii soldului disponibil al contului aferent instrumentului de plată electronică, atât pe suport hârtie, de la ATM și distribuitoarele de numerar din rețeaua proprie a emitentului, cât și prin orice alte mijloace de telecomunicare electronică (voce și/sau text și/sau imagine, e-mail, SMS, WAP, facsimil etc.) periodic, conform contractului și/sau la cererea utilizatorului.

(4) În situația în care emitentul nu are și calitatea de instituție acceptantă, acesta este obligat să ofere utilizatorului posibilitatea obținerii soldului disponibil al contului aferent instrumentului de plată electronică, printr-o modalitate prevăzută în mod expres în contractul încheiat între cele două părți.

(5) Emitentul unui instrument de plată electronică va acorda utilizatorului posibilitatea verificării tranzacțiilor executate cu instrumentul respectiv, iar în cazul unui instrument de plată de tip monedă electronică, a valorii reziduale stocate în acesta.

(6) Emitentul răspunde pentru crearea și organizarea evidențelor, pe suport hârtie sau în formă dematerializată, referitoare la plățile efectuate cu instrumentele de plată electronică emise, precum și pentru elaborarea procedurilor de notificare a îndeplinirii obligațiilor asumate, inclusiv a procedurilor de notificare a intenției de modificare a unor prevederi contractuale sau a rezilierii contractului, cu respectarea prevederilor prezentului regulament.

SECȚIUNEA a 2-a
Drepturi și obligații generale

Art. 9. – Emitentul trebuie să asigure utilizarea în condiții de siguranță a instrumentelor de plată electronică puse în circulație.

Art. 10. -(1) Emitenții și instituțiile acceptante vor respecta întocmai reglementările Băncii Naționale a României privind instrumentele de plată electronică în relația cu deținătorii și utilizatorii, comercianții acceptanți, procesatorii, furnizorii de sistem și proprietarii de marcă.

(2) În situația în care, prin contractul de licență încheiat cu un proprietar de marcă, emitentului unui card i se condiționează acordarea licenței pentru utilizarea mărcii respective de respectarea anumitor reguli și proceduri de operare contrare prevederilor prezentului regulament, emitentul va declara în scris acest lucru în documentația înaintată Băncii Naționale a României în vederea notificării emiterii cardului respectiv, potrivit art. 30.

Art. 11. -(1) Emitentul va stabili, va asigura și va răspunde pentru elementele de siguranță și de personalizare ale instrumentului de plată electronică, accesibile sau nu simțurilor ori cunoașterii comune, care să prevină falsificarea sau alterarea informației necesare și suficiente în efectuarea de plăți prin intermediul instrumentului de plată electronică, precum și limitarea efectelor cauzate de pierderea, furtul și distrugerea acestora, în scopul evitării producerii unor prejudicii și afectării încrederii în sistemele de plăți care operează cu instrumente de plată electronică.

(2) Emitentul este responsabil pentru confecționarea materială a cardului și pentru informația necesară și suficientă pe care acesta trebuie să o conțină.

Art. 12. – În vederea procesării operațiunilor efectuate prin intermediul unui instrument de plată electronică, emitenții și instituțiile acceptante au obligația să asigure liniile și echipamentele de comunicații și procesare, dispozitivele prin intermediul cărora se inițiază, se înregistrează, se controlează și se transmit informații și date aferente tranzacțiilor inițiate, precum și terminalele și locațiile unde acestea sunt amplasate, astfel încât acestea să prezinte un grad adecvat de siguranță operațională, în vederea prevenirii accesului neautorizat la acestea și protejării confidențialității, autenticității și integrității informațiilor și datelor în timpul procesării, stocării și arhivării datelor, inclusiv asigurarea unei utilizări facile a terminalelor, prin poziționarea corespunzătoare a tastaturii și ecranului, și afișarea textului obligatoriu în limba română și, opțional, în una sau mai multe limbi de circulație internațională. Emitentul/instituția de credit acceptantă trebuie să asigure utilizarea facilă a terminalelor prin:

a) poziționarea corespunzătoare a tastaturii și a ecranului;

b) buna vizibilitate a ecranului și a textului doar pentru deținătorul care operează la terminal;

c) afișarea textului pe ecran, la alegerea deținătorului, în limba română și/sau în cel puțin o limbă de circulație internațională.

Art. 13. -(1) Este interzisă condiționarea accesului comerciantului în rețeaua unei instituții acceptante în funcție de dimensiunea sa economică, instituția acceptantă având însă obligația de a-și asigura un management corespunzător al riscului. Accesul unui comerciant în cadrul unei rețele de acceptare poate fi refuzat în cazuri legitime precum cele prevăzute la art. 22 și 37.

(2) Libertatea de operare a comerciantului acceptant sau libera concurență nu trebuie să fie afectate de existența unui contract și/sau înțelegere scrisă, verbală sau procedurală și/sau practică între emitenți, procesatori, instituțiile acceptante și furnizorii de sisteme.

Art. 14. -(1) Informațiile și datele transmise instituției acceptante și, respectiv, emitentului în momentul plății nu trebuie să afecteze sub nicio formă confidențialitatea operațiunii.

(2) Orice eveniment care afectează integritatea și/sau securitatea datelor trebuie identificat, comunicat, recunoscut și clarificat de părți, iar instituția acceptantă, și, respectiv, emitentul vor lua toate măsurile rezonabile pentru înlăturarea efectelor sale.

Art. 15. -(1) Contractele încheiate de către emitenți cu deținătorii de carduri și contractele încheiate de instituțiile acceptante cu comercianții se întocmesc în scris. Toate informațiile și datele furnizate, precum și contractele care se referă la instrumente de plată electronică vor fi redactate în limba română și într-o limbă de circulație internațională, dacă este cazul.

(2) Părțile vor stabili clauzele contractuale cu respectarea prevederilor prezentului regulament, iar în cazul în care prevederile prezentului regulament se vor modifica, urmează să se modifice corespunzător și prevederile contractuale, emitentul urmând să notifice deținătorului, iar instituția de credit acceptantă, comerciantului acceptant, modificările clauzelor contractuale.

(3) În vederea promovării accesului la scheme de plăți diferite, contractele dintre instituțiile acceptante și comercianții acceptanți trebuie să nu conțină clauze care să îl oblige pe comerciantul acceptant să opereze numai în cadrul schemei care face obiectul contractului.

(4) Taxele, comisioanele, dobânzile și penalizările trebuie stabilite într-o manieră transparentă, ținându-se seama de costurile și de riscurile asociate, fără ca prin acest lucru să fie afectată libera concurență.

SECȚIUNEA a 3-a
Obligațiile și responsabilitățile emitentului
și ale instituției acceptante

Art. 16. -(1) Emitentul poate modifica prevederile și/sau clauzele contractuale, notificând individual deținătorului, pe suport hârtie și eventual prin mijloace de comunicare electronică (voce și/sau text și/sau imagine, e-mail, SMS, WAP, facsimil etc.), noile condiții, prevederi și/sau clauze, oferindu-i acestuia posibilitatea să le accepte sau să renunțe la serviciile oferite de emitent.

(2) Deținătorul trebuie să aibă la dispoziție 30 de zile de la data recepționării notificării, pentru analizarea noilor condiții, prevederi și/sau clauze, după care este obligat să anunțe emitentul asupra opțiunii sale.

(3) Neanunțarea opțiunii în termenul specificat mai sus este echivalată cu acceptarea tacită de către deținător a noilor condiții, prevederi și/sau clauze.

(4) Sunt exceptate de la aplicarea prevederilor alin. (1) și (2) modificările aduse ratei dobânzii, acestea intrând în vigoare la data precizată în anunțul făcut public privind respectiva modificare. Anunțul privind modificarea ratei dobânzii și data la care aceasta intră în vigoare va fi afișat la toate sediile unităților emitentului cu 10 zile înainte de data modificării.

(5) Fără a afecta dreptul deținătorului de a denunța unilateral contractul, emitentul are obligația să informeze individual deținătorul asupra modificării ratei dobânzii, prin orice modalitate stabilită de comun acord cu acesta, în cel mai scurt timp posibil, începând cu data de la care anunțul privind modificarea ratei dobânzii a fost făcut public.

Art. 17. – Emitentul are, în principal, următoarele obligații:

a) să nu dezvăluie unei alte persoane codul personal de identificare al deținătorului (PIN), numele de utilizator, codul de identificare sau parola;

b) să nu distribuie un instrument de plată electronică fără ca acesta să fie solicitat în prealabil de către deținător, cu excepția cazului în care se înlocuiește instrumentul de plată electronică aflat deja în posesia utilizatorului;

c) să păstreze evidențele tranzacțiilor pentru o perioadă de timp, în conformitate cu prevederile legale în materie, astfel încât tranzacțiile să poată fi urmărite, iar erorile să poată fi rectificate;

d) să asigure mijloacele adecvate și suficiente pentru ca deținătorul să poată efectua comunicările menționate în contract; emitentul trebuie să pună la dispoziția deținătorului mijloacele prin care acesta să poată face dovada faptului că a fost făcută comunicarea (cel puțin data, ora înregistrării și numărul de înregistrare al comunicării);

e) să dovedească, în cazul în care utilizatorul contestă o tranzacție inițiată prin intermediul unui instrument de plată electronică, faptul că tranzacția respectivă a fost corect înregistrată și evidențiată în conturi;

f) să execute întocmai și în condițiile stabilite prin contract operațiunile ordonate de utilizator;

g) să ia măsuri de identificare și de înscriere corectă a numelui și prenumelui utilizatorului, în conformitate cu actul de identitate al acestuia.

Art. 18. – Emitentul sau persoana indicată de acesta va deține mijloacele adecvate prin care utilizatorii să poată anunța acestuia situațiile de urgență 24 de ore din 24. În baza anunțului primit de la utilizator, emitentul este obligat să ia toate măsurile necesare care depind de acesta pentru a opri imediat executarea oricăror tranzacții ordonate prin intermediul instrumentului de plată electronică în cauză după momentul anunțului.

Art. 19. – Emitentul are obligația de a pune la dispoziția utilizatorului, la cererea expresă a acestuia, evidențele aferente tranzacțiilor efectuate prin intermediul instrumentului de plată electronică aparținând deținătorului, inclusiv extrasele de cont, pe suport hârtie, la domiciliul acestuia și/sau la sediile unităților emitentului și/sau prin orice alte mijloace de telecomunicare electronică (e-mail, WAP, SMS, facsimil), în termen de 72 de ore de la data primirii solicitării.

Art. 20. – Emitentul este obligat să asigure confidențialitatea datelor privind deținătorul instrumentului de plată electronică și a tranzacțiilor pentru care a primit cererea de autorizare, în conformitate cu prevederile legislației în vigoare privind secretul profesional bancar și ale legislației privind protecția datelor cu caracter personal.

Art. 21. – Emitentului îi revine obligația să identifice și să evalueze toate riscurile ce pot apărea în procesul de utilizare a instrumentelor de plată electronică, să stabilească și să prevină prin aplicarea măsurilor adecvate apariția acestor riscuri și să convină, pe baze bilaterale cu ceilalți participanți, schema de împărțire a riscurilor identificate, schemă care va cuprinde, cel puțin, responsabilitățile participanților, procedurile de lucru pentru fiecare dintre situațiile de risc apărute și modul de suportare a pierderilor provocate de apariția riscului respectiv.

Art. 22. -(1) Instituția acceptantă are obligația de a instrui comerciantul acceptant cu privire la procedurile și intervalele de timp pentru întocmirea și transmiterea evidențelor și a oricăror alte informații și date necesare investigațiilor sau care pot contribui la finalizarea decontării tranzacțiilor. În situația în care comerciantul acceptant nu respectă obligația de transmitere a informațiilor solicitate de instituția acceptantă, în condițiile prevăzute de aceasta, instituția acceptantă poate aplica prevederile art. 13 alin. (1).

(2) Instituția acceptantă are obligația de a-l instrui pe comerciantul acceptant, cu care a încheiat un contract de acceptare la plată cu un instrument de plată electronică, asupra comportamentului care trebuie adoptat în caz de fraudă sau tentativă de fraudă la o plată cu un instrument de plată electronică, precum și asupra procedurilor pentru reținerea, respectiv blocarea instrumentului de plată electronică, și, după caz, asupra colaborării cu autoritățile pentru limitarea riscurilor de neplată și de fraudă.

(3) Emitentul și instituția acceptantă vor urmări permanent ca prin măsurile luate să contribuie la protejarea interesului public, menținerea încrederii publicului în utilizarea instrumentelor de plată electronică, asigurarea unei concurențe libere și corecte, apărarea bunei reputații a mărcilor, în scopul menținerii unui climat de afaceri favorabil comerțului cu servicii de plăți electronice.

(4) Emitentul va lua imediat toate măsurile necesare pentru a evalua, preveni și limita riscurile ce se pot produce prin:

a) utilizarea în continuare a unui instrument de plată electronică despre care a luat cunoștință că este declarat pierdut, furat, distrus, copiat, blocat, compromis sau că funcționează defectuos ori cunoașterea codului PIN/codului de identificare/parolei de către persoane neautorizate;

b) utilizarea frauduloasă a unui instrument de plată electronică prin rețeaua proprie de terminale și prin internet sau prin alte rețele de terminale.

(5) Emitentul răspunde pentru pierderile suferite de deținător (inclusiv utilizatorii săi, dacă este cazul) la plățile cu un instrument de plată electronică, astfel:

a) pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a tranzacțiilor ordonate prin intermediul unui instrument de plată electronică, chiar dacă acestea au fost inițiate prin utilizarea terminalelor care nu se află sub controlul direct sau exclusiv al emitentului, cu condiția să se facă dovada că tranzacția a fost inițiată la un terminal a cărui locație este indicată de emitent conform prevederilor art. 3 alin. (2) lit. d) și e), cu excepția cazului în care se dovedește că utilizatorul a acționat fraudulos sau cu rea-voință;

b) pentru valoarea tranzacțiilor inițiate după momentul anunțării emitentului de către utilizator a pierderii, furtului, distrugerii, blocării, compromiterii, funcționării defectuoase a instrumentului de plată electronică ori a posibilității existenței unei copii a acestuia sau cunoașterii codului PIN/ codului de identificare/parolei de către persoane neautorizate;

c) pentru valoarea tranzacțiilor neautorizate de utilizator, derulate prin utilizarea unui card contrafăcut sau prin utilizarea frauduloasă a numărului de card fără folosirea codului (parolei) de securitate, precum și pentru orice eroare sau neregulă atribuită emitentului în gestionarea contului deținătorului.

(6) Valoarea despăgubirilor, pentru care este responsabil emitentul, se va limita la:

a) valoarea tranzacției neexecutate sau executate necorespunzător și la dobânzile aferente perioadei între momentul neexecutării/executării necorespunzătoare a tranzacției și până la momentul refacerii poziției contului deținătorului, corespunzătoare situației anterioare momentului neexecutării/executării necorespunzătoare a tranzacției; se exceptează cazurile de neexecutare a tranzacțiilor prevăzute de legislația privind prevenirea și combaterea spălării banilor și de cea privind utilizarea sistemului financiar-bancar în scopul finanțării de acte de terorism;

b) suma necesară refacerii situației contului deținătorului corespunzător momentului anterior efectuării tranzacției neautorizate de utilizator.

(7) Orice alte consecințe financiare ulterioare și, în particular, cele privind extinderea daunelor pentru care trebuie plătită compensația sunt în sarcina emitentului, în concordanță cu legea aplicabilă contractului încheiat între emitent și deținător.

Art. 23. -(1) Emitentul este obligat să crediteze contul deținătorului cu valoarea despăgubirilor, în termen de o zi bancară de la momentul recunoașterii dreptului deținătorului la acestea sau de la stabilirea acestui drept de către o instanță de judecată ori de arbitraj.

(2) Emitentul este răspunzător față de deținătorul unui instrument de plată electronică pentru valoarea pierdută și pentru executarea necorespunzătoare a tranzacțiilor utilizatorului, în cazul în care pierderea sau executarea necorespunzătoare este atribuită unei disfuncționalități a instrumentului, a dispozitivului, a terminalului sau a oricărui alt echipament autorizat să fie folosit de deținător, cu condiția să se facă dovada că disfuncționalitatea nu a fost cauzată cu bună știință de utilizator.

SECȚIUNEA a 4-a
Obligațiile și răspunderea deținătorului

Art. 24. -(1) Deținătorul unui instrument de plată electronică are următoarele obligații:

a) să utilizeze instrumentul de plată electronică în conformitate cu prevederile contractuale și cu cele legale;

b) să ia toate măsurile rezonabile pentru asigurarea siguranței instrumentelor de plată electronică, în sensul protejării acestora împotriva furtului, pierderii sau deteriorării, și să respecte prevederile speciale din contract cu privire la furt și pierdere;

c) să înștiințeze emitentul imediat ce constată că se află în una dintre situațiile enumerate la alin. (2);

d) să nu înregistreze codul personal de identificare sau parola într-o formă ce poate fi ușor recunoscută, în particular, pe instrumentul de plată electronică sau pe alt obiect pe care îl păstrează împreună cu instrumentul de plată electronică;

e) să nu contramandeze un ordin pe care l-a dat prin intermediul instrumentului de plată electronică, decât în anumite situații strict determinate, stabilite prin contractele încheiate între emitent și deținător.

(2) Situațiile în care deținătorul are obligația să înștiințeze emitentul sunt următoarele:

a) pierderea, furtul, deteriorarea sau blocarea instrumentului de plată electronică;

b) înregistrarea în contul personal a unor tranzacții neautorizate de utilizator;

c) orice eroare sau neregulă apărută în urma gestionării contului de către emitent;

d) observarea unor elemente ce creează suspiciuni cu privire la posibilitatea copierii instrumentului de plată electronică sau cunoașterea codului PIN/codului de identificare/parolei de către persoane neautorizate;

e) constatarea apariției unor disfuncționalități ale instrumentului de plată electronică, inclusiv situația în care codurile de acces primite sunt incorecte.

Art. 25. -(1) Până la momentul comunicării către emitent a evenimentului prevăzut la art. 24 alin. (1) lit. c), deținătorul este răspunzător pentru toate operațiunile executate, urmând să suporte toate pierderile aferente acestor operațiuni până la limita echivalentului în lei al sumei de 150 euro, la cursul anunțat de Banca Națională a României pentru ziua efectuării operațiunilor considerate frauduloase.

(2) Răspunderea deținătorului privind acoperirea pierderilor este integrală în cazul în care se dovedește că acesta a acționat cu neglijență, cu nerespectarea prevederilor art. 24 și/sau în mod fraudulos.

(3) Începând din momentul anunțării emitentului, deținătorul nu este răspunzător pentru pierderile apărute ca urmare a evenimentului descris la art. 24 alin. (1) lit. c), cu excepția cazului în care deținătorul însuși sau utilizatorul acționează fraudulos.

Art. 26. – Prin derogare de la prevederile art. 25, deținătorul nu este răspunzător pentru tranzacțiile executate, dacă instrumentul de plată electronică a fost utilizat fără a fi prezentat fizic sau fără identificarea electronică a acestuia (PIN, coduri de acces).

SECȚIUNEA a 5-a
Obligațiile comerciantului acceptant

Art. 27. -(1) Comerciantul acceptant este obligat să accepte la plată toate instrumentele cu privire la care a încheiat contracte, cu respectarea condițiilor prezentului regulament.

(2) Comercianții acceptanți au obligația să afișeze la loc vizibil mărcile instrumentelor de plată prevăzute la alin. (1).

Art. 28. -(1) Comerciantul acceptant are obligația să țină evidența tranzacțiilor efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică, cu respectarea cerințelor impuse de emitent/instituția acceptantă și a prevederilor legale.

(2) Comerciantul acceptant are obligația ca, la momentul prezentării unui instrument de plată electronică pentru efectuarea unei tranzacții, să verifice, în conformitate cu prevederile contractului încheiat cu instituția acceptantă și ale reglementărilor legale, identitatea utilizatorului. Identitatea utilizatorului se consideră verificată prin introducerea codului PIN/autentificarea tranzacției în mediul 3DSecure sau prin compararea semnăturii de pe chitanță cu cea existentă pe aversul instrumentului. Instituțiile acceptante pot stabili prin prevederile contractuale încheiate cu comercianții acceptanți, în cazul nesolicitării codului PIN de către POS-ul utilizat sau pentru valori ale tranzacțiilor care depășesc o anumită limită, ca identificarea să se facă și prin solicitarea unui act de identitate al deținătorului.

(3) Comerciantul acceptant are obligația ca, în situația în care pentru efectuarea unei tranzacții este obligatorie introducerea de către utilizator a codului PIN, să ia toate măsurile ce se impun pentru asigurarea confidențialității acestei operațiuni.

CAPITOLUL III
 Emiterea instrumentelor de plată electronică

Art. 29. – Emitenții pot pune în circulație instrumente de plată electronică numai cu notificarea prealabilă a Băncii Naționale a României, după trecerea termenului în care Banca Națională a României poate face opoziție față de intenția emitentului, potrivit prevederilor art. 32.

Art. 30. – În vederea notificării emiterii instrumentelor de plată electronică emitentul va transmite Băncii Naționale a României – Direcția reglementare și autorizare următoarele documente:

(A) Pentru emiterea de carduri:

a) formularul de notificare (anexa nr. 1 la prezentul regulament);

b) două specimene de card;

c) normele și procedurile interne referitoare la emiterea și punerea în circulație a cardurilor, aprobate de consiliul de administrație al solicitantului-emitent;

d) câte un exemplar al cererii privind emiterea cardului, al contractului-cadru de emitere a cardului, care se încheie cu deținătorul, și al contractului-cadru de acceptare la plată, care se încheie cu comerciantul acceptant, dacă este cazul.

(B) Pentru emiterea de instrumente de plată cu acces la distanță de tip internet/home/mobile banking:

a) formular de notificare (anexa nr. 2 la prezentul regulament);

b) normele și procedurile interne referitoare la emiterea și punerea în circulație a instrumentelor de plată cu acces la distanță, aprobate de consiliul de administrație al solicitantului-emitent;

c) câte un exemplar de cerere și de contract-cadru de acces la instrumente de plată cu acces la distanță;

d) avizul Ministerului Comunicațiilor și Tehnologiei Informației sau al altor entități indicate de acesta.

Art. 31. – Modificările asupra documentației depuse în conformitate cu art. 30 se vor transmite Băncii Naționale a României în termen de 10 zile de la data efectuării acestora.

Art. 32. – În termen de cel mult 15 zile de la primirea notificării, Banca Națională a României se poate opune intenției de emitere de instrumente de plată electronică, având în vedere cerințele prevăzute în secțiunile 1-3 din cap. II.

Art. 33. – Emitentul unui instrument de plată electronică are obligația să notifice Băncii Naționale a României renunțarea la punerea în circulație a unui instrument de plată electronică.

Art. 34. – O instrucțiune de plată corect inițiată de către deținător/utilizator prin intermediul unui card sau al unui alt instrument de plată electronică și autorizată de emitent sau de persoana indicată de acesta este irevocabilă și nu poate fi contramandată decât în anumite situații strict determinate.

Art. 35. – Decontarea operațiunilor efectuate cu carduri pe teritoriul României, indiferent de moneda în care sunt emise/denominate acestea, se va efectua în moneda națională, în conformitate cu prevederile reglementărilor valutare în vigoare.

CAPITOLUL IV
 Fraude și activități cu potențial de risc

Art. 36. -(1) Prin organizarea activității proprii de informare, emitentul și instituția acceptantă răspund de identificarea, evaluarea și limitarea producerii efectelor fraudelor și activităților cu potențial de risc, ca urmare a derulării de tranzacții prin intermediul instrumentelor de plată electronică.

(2) Instituția acceptantă va identifica activitățile suspecte cu carduri la comerciantul acceptant, prin compararea tranzacțiilor decontate cu datele care reflectă autorizările cerute și transmise comerciantului acceptant și cu nivelurile de risc adoptate prin normele proprii, notificând comerciantului acceptant și altor persoane îndreptățit interesate informații și orice documente care le-ar putea fundamenta deciziile de prevenire a riscurilor de neplată, de limitare sau de împărțire a efectelor acestora, după caz.

Art. 37. -(1) În cadrul procesului de monitorizare a tranzacțiilor cu carduri efectuate la comercianții acceptanți, instituțiile acceptante au obligația de a identifica activitatea frauduloasă.

(2) Instituțiile acceptante vor identifica cel puțin următoarele tipuri de fraudă:

a) acceptarea repetată la plată, cu intenție sau din culpă, de carduri contrafăcute;

b) furnizarea către persoane neautorizate de informații cu privire la carduri valide acceptate la plată (prin copierea benzii magnetice sau a informațiilor embosate ori gravate pe suprafața cardului și transmiterea acestor date către acestea);

c) dublarea de către comerciantul acceptant a chitanțelor aferente unor tranzacții și remiterea acestora spre încasare băncii acceptante.

(3) Instituțiile acceptante au obligația de a rezilia contractele cu comercianții acceptanți care desfășoară activitățile prevăzute la alin. (2) lit. b), precum și de a stabili condiții concrete de reziliere a contractelor cu comercianții acceptanți, în situația în care aceștia desfășoară activitățile prevăzute la alin. (2) lit. a) și c), fără a ține seama de dimensiunea lor economică.

(4) Instituțiile acceptante au obligația de a constitui baze de date privind comercianții acceptanți ale căror contracte de acceptare la plată a cardurilor au fost reziliate din cauza numărului de fraude înregistrate.

(5) Instituțiile acceptante au obligația de a constitui baze de date privind comercianții acceptanți asupra cărora există suspiciunea că desfășoară o activitate frauduloasă, fără să fi fost luată nicio decizie de reziliere a contractelor de acceptare la plată a cardurilor.

Art. 38. -(1) Emitentul are obligația să identifice activitatea frauduloasă, să se informeze în legătură cu aceasta din orice sursă, pentru evitarea riscurilor de neplată, și să ia toate măsurile ce se impun pentru limitarea fraudelor și descurajarea tentativelor de fraudă.

(2) În investigațiile sale privind activitatea frauduloasă, emitentul va analiza inclusiv următoarele situații:

a) utilizarea unui card pierdut – utilizatorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său ulterior pierderii reclamate de către acesta;

b) furtul cardului – utilizatorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său ulterior furtului reclamat de către acesta;

c) emiterea și nerecepționarea cardului de către utilizator – utilizatorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare a faptului că acesta reclamă nerecepționarea cardului emis pe numele său și emitentul confirmă că a transmis cardul utilizatorului;

d) cerere de eliberare a cardului eronată sau completată fraudulos – deținătorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare a faptului că acesta susține că nu a solicitat niciodată emiterea unui card pe numele său sau emitentul confirmă că informațiile privind deținătorul cardului au fost introduse în mod eronat pe formularul de cerere de emitere a cardului;

e) utilizarea în cadrul tranzacțiilor a unui card contrafăcut – deținătorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare a faptului că acesta reclamă neautorizarea tranzacției de către deținător, iar emitentul confirmă că banda magnetică și/sau cardul au fost copiate și informațiile au fost folosite pentru efectuarea tranzacției;

f) folosirea frauduloasă a cardului de către o persoană neautorizată – deținătorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare a faptului că acesta reclamă neautorizarea tranzacției de către utilizator, iar emitentul confirmă că o altă persoană s-a prezentat, în mod fraudulos, ca utilizator al cardului;

g) folosirea frauduloasă a numărului de cont al cardului în cadrul unei tranzacții – utilizatorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său, ca urmare a faptului că acesta reclamă că tranzacția nu a fost autorizată de către utilizator, iar numărul său de cont a fost folosit în mod ilegal într-o tranzacție ce nu necesită prezența fizică a cardului (tranzacții efectuate prin internet sau telefon);

h) fraudă identificată de instituția acceptantă la comerciantul acceptant – deținătorul cardului contestă, în mod legitim, o tranzacție efectuată pe contul său și instituția acceptantă confirmă emitentului că tranzacția respectivă a avut loc ca urmare a unei fraude la comerciantul acceptant, prin duplicarea chitanței aferente unei tranzacții, autorizată sau neautorizată, și transmise acestuia pentru plată.

Art. 39. -(1) Emitentul și instituția acceptantă vor dispune de structuri adecvate pentru analizarea și autorizarea efectuării tranzacțiilor cu carduri. Aceste structuri vor putea fundamenta și emite refuzuri la plată, ca urmare a identificării unei activități suspecte sau frauduloase. Refuzul la plată va fi primit de instituția acceptantă și va fi adus la cunoștință comerciantului acceptant în timp util, conform prevederilor contractuale.

(2) Emitentul și instituția acceptantă își vor organiza procesul de autorizare astfel încât activitățile frauduloase care apar la un comerciant acceptant, desemnat ca având un nivel de risc ridicat, în decursul unei perioade de monitorizare de 90 de zile, să poată fi refuzate la plată din inițiativa unui terț, care să angajeze răspunderea emitentului față de comerciantul acceptant.

(3) Emitentul are obligația să prelucreze, să stocheze și să arhiveze informațiile și datele obținute pe parcursul desfășurării tranzacțiilor cu carduri, în interesul legalității, calității, operativității și acurateței, în vederea realizării finalității decontării. Emitentul va face dovada, la cererea organelor abilitate, că aceste informații nu sunt utilizate, schimbate, diseminate decât în conformitate cu contractul încheiat între emitent și deținător sau comerciantul acceptant, pentru raportările către Banca Națională a României și către Oficiul Național de Prevenire și Combatere a Spălării Banilor sau în alte scopuri, conform legislației în vigoare, ori către alte instituții cărora legislația în vigoare le acordă dreptul de a solicita și de a obține aceste informații.

Art. 40. – Emitentul și instituția acceptantă își vor organiza activitatea de evidență a informațiilor și datelor obținute privind tranzacțiile efectuate prin intermediul cardurilor, astfel încât să permită oricând realizarea unor situații și raportări solicitate de autoritățile competente în domeniu.

CAPITOLUL V
 Monitorizarea activității de plăți cu instrumente
de plată electronică

Art. 41. -(1) În vederea monitorizării activității de plăți cu instrumente de plată electronică, emitenții raportează Băncii Naționale a României – Direcția reglementare și autorizare indicatorii prezentați în anexa nr. 3 la prezentul regulament, mai puțin pozițiile 18, 19, 20, 21, 22, 23, 25, 32, 33, 34, 36, 37, 38, 52, 53, 54, 56, 57, 58, 66, 67, 68, 69, 70 și 71, care vor fi raportate de către instituțiile acceptante, precum și fraudele prevăzute la art. 38 alin. (2).

(2) Raportările prevăzute la alin. (1) vor fi transmise electronic și letric, trimestrial sau lunar, după caz, în termen de 15 zile de la expirarea perioadei pentru care s-a întocmit raportarea.

(3) În activitatea de monitorizare desfășurată, pentru clarificarea incidentelor repetate apărute ca urmare a utilizării unui instrument de plată electronică, Banca Națională a României poate solicita emitenților realizarea unei auditări în domeniu, rezultatul auditului urmând a fi transmis Băncii Naționale a României în vederea evaluării siguranței instrumentului de plată respectiv.

(4) Pentru realizarea activității de monitorizare și în scopul menținerii încrederii publicului în instrumentele de plată electronică, Banca Națională a României poate solicita orice documentație, proceduri sau efectuarea oricăror investigații menite să prevină frauda cu ajutorul acestora.

(5) În vederea realizării monitorizării activității de plăți cu instrumente de plată electronică, instituțiile acceptante, altele decât emitenții, au obligația de a transmite Băncii Naționale a României – Direcția reglementare și autorizare, cu 30 de zile înainte de data începerii prestării serviciilor de acceptare la plată a cardurilor, contractul-cadru care se încheie cu comercianții acceptanți, cu aplicarea în mod corespunzător a prevederilor art. 31.

CAPITOLUL VI
 Măsuri și sancțiuni

Art. 42. -(1) Dacă din activitatea de monitorizare se constată că un instrument de plată electronică nu îndeplinește condițiile de siguranță în utilizare, datorită numărului excesiv de incidente generate prin utilizarea lui, Banca Națională a României poate dispune măsura retragerii din circulație a respectivului instrument de plată electronică.

(2) Dacă Banca Națională a României – Direcția reglementare și autorizare constată că prevederile contractelor încheiate între emitent și deținător, respectiv între instituția acceptantă și comerciantul acceptant, nu respectă dispozițiile prezentului regulament, aceasta va dispune emitentului, respectiv instituției acceptante, măsuri pentru revizuirea clauzelor contractuale, astfel încât să fie respectate prevederile prezentului regulament.

(3) Pentru încălcarea prevederilor prezentului regulament, inclusiv în cazul în care din activitatea de monitorizare se constată evenimente care afectează încrederea publicului în sistemele de plăți care operează cu instrumente de plată electronică, Banca Națională a României poate aplica sancțiunile prevăzute de Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a României și de titlul I din Ordonanța Guvernului nr. 28/2006 privind reglementarea unor măsuri financiar-fiscale, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 266/2006.

CAPITOLUL VII
 Dispoziții tranzitorii și finale

Art. 43. – Banca Națională a României – Direcția reglementare și autorizare urmărește și monitorizează activitatea cu instrumente de plată electronică conform reglementărilor în vigoare.

Art. 44. -(1) Cererile de autorizare depuse de instituțiile de credit, conform cerințelor Regulamentului Băncii Naționale a României nr. 4/2002 privind tranzacțiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la aceste tranzacții, aflate în instrumentare la Banca Națională a României la data intrării în vigoare a prezentului regulament, vor fi considerate ca notificare potrivit prevederilor prezentului regulament.

(2) În situația în care documentația prezentată conform alin. (1) nu răspunde cerințelor prevăzute de prezentul regulament, aceasta trebuie retrasă și prezentată din nou de către entitățile în cauză, cu înlăturarea deficiențelor existente, în termen de 30 de zile de la data comunicării primite de la Banca Națională a României în acest sens.

(3) Dacă la expirarea termenului prevăzut la alin. (2) noua documentație care însoțește notificarea nu este conformă cu cerințele prezentului regulament, sunt incidente dispozițiile referitoare la opoziție prevăzute de art. 32.

Art. 45. -(1) În termen de 60 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului regulament, emitenții de carduri – instituții financiare nebancare care, în derularea activităților aferente creditelor de consum, au emis și au pus în circulație la dispoziția clienților carduri de credit vor prezenta Băncii Naționale a României – Direcția reglementare și autorizare documentația prevăzută la art. 30 lit. (A).

(2) În termen de 30 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului regulament, instituțiile acceptante, altele decât emitenții, care la această dată prestează servicii de acceptare la plată a cardurilor vor transmite Băncii Naționale a României – Direcția reglementare și autorizare documentația prevăzută la art. 41 alin. (5).

Art. 46. -(1) La data intrării în vigoare a prezentului regulament se abrogă Regulamentul Băncii Naționale a României nr. 4/2002 privind tranzacțiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la aceste tranzacții, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 503 din 12 iulie 2002.

(2) La data intrării în vigoare a prezentului regulament, prevederile Regulamentului Băncii Naționale a României nr. 1/1995 privind principiile și organizarea avizării tehnice a sistemelor de plăți și decontări fără numerar, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 75 din 26 aprilie 1995, nu se mai aplică instrumentelor de plată electronică.

Art. 47. – Anexele nr. 1-3*) fac parte integrantă din prezentul regulament.

ANEXA NR. 2 CHESTIONAR UTILIZAREA SERVICIILOR BANCARE ONLINE LA NIVELUL MUNICIPIULUI SIBIU.