Internet Banking Ul

CUPRINS

INTRODUCERE

În prezent, o tendință ce câștigă din ce în ce mai mult teren reprezintă preocuparea instituțiilor de credit pentru diversificarea canalelor de promovare și distribuție a produselor și serviciilor bancare. În această circumstanță, serviciile bancare electronice reprezintă o alternativă viabilă la modalitatea tradițională de accesare a produselor și serviciilor bancare.

Am ales prezenta temă, deoarece sunt pasionată de această ramură a economiei și doresc să imi continui cariera în domeniul bancar.

CAPITOLUL I

Aspecte generale privind Internet Banking-ul

1.1 Conceptul de Internet Banking

Internet Banking-ul este definit ca un sistem de plată electronic ce permite clienților unei instituții să efectueze tranzacții financiare pe o platformă gestionată de către instituția bancară. Internet Banking-ul mai poartă denumirea de Online Banking, Electronic Banking, E-Banking sau Virtual Banking.

Cu serviciile Internet Banking se pot administra în orice moment conturile curente și depozitele, se pot face plăți, schimburi valutare și multe altele, asta la un cost mai mic decât cel practicat la ghișeele băncilor. 

Tranzacțiile sunt efectuate prin intermediul canalelor securizate, asigurate de către bancă, nefiind nevoie deplasarea fizică la bancă pentru orice tranzacție dorită. Este nevoie doar de un computer cu o conexiune la Internet sau de un smartphone cu acces la Internet.

Oferă posibilitatea efectuării confortabile și în maximă siguranță a operațiunilor bancare în lei și în valută, de la orice calculator conectat la Internet.

Permite realizarea următoarelor operațiuni:

plăți în lei și în valută, din contul curent, în sistem intra și interbancar;

achitarea facturilor și impozitelor;

alimentarea conturilor de card de debit, precum și a conturilor de economii, din conturile curente în lei sau în valută;

vizualizarea extraselor conturilor sau a subconturilor curente în lei și în valută, existând inclusiv posibilitatea salvării acestora pe calculatorul personal;

constituirea și lichidarea depozitelor la termen în lei și în valută;

cumpărarea-răscumpărarea certificatelor de depozit cu discount;

schimb valutar;

efectuarea de rambursări ale ratelor de credit, în lei și în valută, din contul curent,

precum și ale sumei minime lunare de plată pentru cardurile de credit;

accesul la informații financiar-bancare, cum ar fi: ratele de schimb și dobânzile practicate la depozite, ratele de schimb comunicate de BNR, informații despre piața valutară internă și piața internațională de capital etc.;

în plus, se poate cunoaște în orice moment situația exactă a conturilor bancare și a celor aferente cardurilor de debit.

Pe scurt, Internet Banking-ul este un instrument de plată cu acces la distanță bazat pe tehnologia Internet (word wide web) și pe sistemele informatice ale emitentului.

Internet Banking este un termen folosit pentru efectuarea de tranzacții bancare prin intermediul Internetului. Acesta permite clienților să deruleze operațiunile cu banca și în afara orelor de program ale băncii, de oriunde au acces la Internet. În cele mai multe cazuri, pentru aceste operațiuni se utilizează un browser de web obișnuit și o conexiune de Internet obișnuită. Nu este necesară utilizarea niciunui hardware (echipament) sau software (pachet de programe) special.

Din punctul de vedere al clientului, Internet Banking-ul este un instrument de comunicare cu banca, o modalitate prin care el comunică, teoretic în permanență cu banca (chiar și în afara orelor de program) pentru a transmite instrucțiunile sale către aceasta. Din punctul de vedere al băncii, Internet Banking-ul este un serviciu cu valoare adaugată pe care banca îl oferă clienților săi, însă este și o modalitate prin care banca transferă o parte din operațiunile sale curente de la ghișeul sucursalei către un alt canal de comunicare. La limită, un serviciu clasic de Internet Banking, din punct de vedere al clientului-utilizator este o pagină de Internet prin care el ordonă plăți și își consultă situația conturilor deschise la bancă.

Cele mai importante caracteristici ale serviciilor de Internet Banking constau în:

depersonalizarea relației bancă-client;

caracterul dinamic, ce rezidă din ritmul rapid al schimbărilor tehnologice, implicând procese de inovare din ce în ce mai scurte;

dependența de IT a fiecărei etape din procesul de creare și marketing al produselor financiare;

ocolirea granițelor naționale. Produsele și serviciile bancare autohtone pot fi oferite pe o bază transfrontalieră, deoarece nu necesită deschiderea de unități bancare în alte state pentru a dobândi acces la clientelă;

vizibilitate sporită a produselor bancare;

orientarea către clientelă. Prin posibilitatea de acces și tranzacționare a produselor bancare în timp real, în condiții de transparență sporită, se reduce asimetria de informații ce caracterizează relația bancă-client. Clientela dispune de informații și mobilitate sporită, pot efectua rapid comparații între produsele similare oferite de entități financiare distincte, devenind mai selectivă atât în ceea ce privește avantajele de preț, cât și calitatea serviciilor (disponibilitate 24 ore din 24, timp scurt de răspuns, ușurință în navigare, conținut informațional, ușurință în realizarea unui transfer sau a unei plăți, elemente de securitate și anti-phishing);

costurile ocazionate de accesarea și utilizarea diferitelor produse bancare sunt cu până la 50% mai reduse comparativ cu același tip de produs oferit la sediul băncii;

stimularea competiției în sectorul bancar. Prin îmbunătățirea transparenței, barierele de intrare pe piața virtuală a produselor bancare s-au redus considerabil. În plus, clientela este interesată de costuri și marje de profit, fără a manifesta loialitate pentru un anumit brand.

1.2 Elementele privind apariția, evoluția și perspectiva Internet Banking-ului

Poate fi surprinzător, însă Internet Banking-ul există încă de la începutul anilor 1980. Când termenul de Online Banking a dobândit popularitate, adică pe la sfârșitul anilor 1980, a avut o semnificație foarte diferită decât cea din prezent. Inițial, termenul făcea referire la utilizarea unui terminal, unei tastaturi și a unui televizor sau monitor de calculator pentru a accesa un cont bancar prin intermediul unei linii telefonice.

În anul 1983, Nottingham Building Society (NBS), a lansat primul serviciu de Internet Banking din Regatul Unit al Marii Britanii. Acest serviciu a format bazele pentru cele mai multe dintre facilitățile de Internet Banking care au urmat. Această facilitate nu a fost foarte bine dezvoltată și a restricționat numărul de tranzacții și funcții pe care titularii de cont le-ar fi putut executa. Se presupune că serviciul de Internet Banking introdus de NBS a fost derivat dintr-un sistem cunoscut sub numele de Prestel, care fusese implementat de către departamentul de servicii poștale din Marea Britanie.

În 1981, New York City a devenit primul loc din Statele Unite ale Americii de testare al acestui mod inovator de a face afaceri, prin intermediul celor patru bănci majore – Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacturers Hanover  – ce au oferit acces de Home Banking disponibil pentru clienții lor. La momentul respectiv, clienții nu au luat într-adevăr inițiativa, așa că nu a reușit să câștige avânt până la următorul val de inovație la mijlocul anilor 1990.

În octombrie 1994, Stanford Federal Credit Union a devenit prima instituție financiară din SUA ce a oferit Internet Banking pentru toți clienții săi. Un an mai târziu, în octombrie 1995, Presidential Bank a devenit prima bancă din țară ce a oferit acces clienților la conturile lor online.

La început, clienții ezitau să folosească Online Banking-ul din diferite motive. Mulți nu aveau încredere în caracteristicile sale de securitate, erau nesiguri privind modul de utilizare și nu investeau timpul necesar pentru familiarizarea cu sistemul. Până în anul 2000, un procent de 80% din băncile americane ofereau servicii bancare online. În 2001, Bank of America a făcut istorie ca fiind prima instituție financiară ce a reușit să obțină mai mult de 3 milioane de clienți Online Banking, circa 20% din baza de clienți.

La nivel internațional se remarcă existența a două abordări în ceea ce privește oferirea serviciilor de tip Internet Banking:

în mod complementar modalității clasice, ce prevede deplasarea la sediul băncii în vederea desfășurării operațiunilor bancare. Astfel, o instituție de credit ce dispune de o rețea teritorială de unități își poate diversifica canalele de distribuție a produselor și serviciilor bancare oferind, prin intermediul website-ului, acces la serviciul de Internet Banking (Clicks and Bricks Bank). Este abordarea preferată de către instituțiile de credit din Europa, deoarece permite integrarea serviciului de Internet Banking în cadrul mai amplu al activității desfășurate și nu crearea unei entități distincte ce are ca obiect exclusiv de activitate prestarea de servicii de Internet Banking. În plus, pot beneficia de baza existentă de clienți, de brandul și de reputația pe piață;

crearea de instituții de credit ce operează exclusiv online (Virtual Banks, Internet-

Only Banks sau Branchless Banks), fără a dispune și de o rețea fizică de sucursale. Această strategie de afaceri a fost implementată preponderent în SUA.

Figura numărul 1: Infografic privind istoricul Internet Banking-ului

Sursa: Adaptare personală cu sprijinul easel.ly

1.3 Instrumentele electronice de plată și cadrul legislativ

În țara noastră, activitatea de E-Banking poate fi desfășurată atât de către băncile persoane juridice române, precum și de sucursalele din România ale băncilor persoane juridice străine cu condiția obținerii avizului Ministerului Comunicațiilor și Tehnologiei Informației asupra instrumentelor de plată cu acces la distanță, de tip Internet Banking, Home Banking sau Mobile Banking. Potrivit reglementărilor în vigoare, au fost consacrați următorii termeni:

instrument de plată la distanță – soluția informatică ce permite deținătorului să aibă acces la distanță la fondurile aflate în contul său, prin intermediul unei aplicații informatice, al unei metode de autentificare și al unui mediu de comunicație. Pot fi obținute informații privind soldul conturilor și al operațiunilor efectuate, efectuarea de plăți sau transferuri de fonduri către un beneficiar, operațiuni de schimb valutar, constituire de depozite. În categoria instrumentelor de plată electronică cu acces la distanță sunt incluse în special cardurile (indiferent dacă sunt de debit sau de credit), precum și aplicațiile de tip Internet Banking, Home Banking și Mobile Banking;

emitent – bancă autorizată de Banca Națională a României să emită instrumente de plata electronică și care pune la dispoziția deținătorului un instrument de plată electronică cu acces la distanță, pe baza unui contract încheiat cu acesta;

deținător – persoana fizică sau juridică care, în baza contractului încheiat cu emitentul, deține un mecanism de autentificare în utilizarea instrumentului de plată cu acces la distanță;

utilizator – deținătorul instrumentului de plată cu acces la distanță sau o persoană fizică recunoscută și acceptată de către detonator ca având acces la drepturile sale

conferite de către emitent;

instrument de plată la distanță tip Internet Banking – instrument de plată cu acces la distanță care se bazează pe tehnologia Internet (world wide web) și pe sistemele informatice ale emitentului;

instrument de plată la distanță tip Home Banking – instrument de plată cu acces la distanță care se bazează pe o aplicație software a emitentului instalată la sediul deținătorului pe o stație de lucru individuală sau în rețea;

instrument de plată la distanță tip Mobile Banking – instrument de plată cu acces la distanță care presupune utilizarea unui echipament mobil (telefon, PDA – Personal Digital Assistant etc.) și a unor servicii oferite de către operatorii de telecomunicații;

plan de securitate – documentul ce descrie totalitatea măsurilor tehnice și administrative care sunt luate de către emitent pentru utilizarea în condiții de siguranță a instrumentului de plată cu acces la distanță;

aviz – actul administrativ emis de Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației în conformitate cu prevederile articolului 30 litera d) din Regulamentul Băncii Naționale a României numărul 6/2006 privind emiterea și utilizarea instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la tranzacțiile cu aceste instrumente, care conferă solicitantului dreptul de a obține autorizația din partea Băncii Naționale a României pentru emiterea instrumentului de plată cu acces la distanță.

Eliberarea avizului este condiționată de îndeplinirea de către sistemul informatic al emitentului a unor cerințe minime de securitate, referitoare la:

confidențialitatea și integritatea datelor și comunicațiilor;

autenticitatea părților care participă la tranzacții;

protecția datelor cu caracter personal;

păstrarea secretului bancar;

continuitatea serviciilor oferite clienților;

împiedicarea accesului neautorizat, precum și orice alte activități întreprinse pentru administrarea sistemului electronică.

Așadar, cele trei instrumente electronice de plată ale Internet Banking-ului sunt:

De tip Internet Banking web based

Se adresează clienților persoane fizice și persoane juridice care au cel puțin un cont curent în lei deschis la una din unitățile băncii. Oferă posibilitatea efectuării confortabile și în maximă siguranță a operațiunilor bancare în lei și în valută, de la orice calculator conectat la Internet.

Documentul necesar este reprezentat printr-o convenție privind efectuarea de operațiuni prin Internet Banking web based.

Costurile sunt taxa anuală de mentenanță și pentru operațiunile realizate prin serviciul Internet Banking web based se pot percepe aceleași comisioane ca și pentru operațiunile realizate la ghișee (în funcție de strategia băncii).

Avantaje:

flexibilitate, serviciul fiind accesibil 24 ore pe zi, procesarea operațiunilor realizându-se în cadrul programului bancar (în general);

mobilitate, serviciul putând fi accesat din țară sau din străinătate, de la orice calculator conectat la Internet;

comoditate prin administrarea de la distanță a conturilor;

rapiditate în transferal sumelor;

siguranța și confidențialitatea tranzacțiilor;

economie de timp și eliminarea stresului provocat de deplasarea la bancă și de coada de la ghișee.

De tip Home Banking

Reprezintă o formă de servicii bancare online care le dă clienților posibilitatea de a executa tranzacții bancare de pe un computer via un modem. În acest caz, banca oferă clientului în proprietate un software financiar care permite clientului să realizeze tranzacții financiare prin propriul său computer de acasă. În mod curent, multe bănci oferă sisteme de Home Banking care permit clienților să obțină extrase de cont cu soldurile conturilor, note de plată și transferuri de fonduri între conturi.

Banca poate instala în mod gratuit (în funcție de strategia proprie) sistemul de plăți electronice la sediul clientului său, sistemul permițând administrarea și operarea în mod direct în conturile deschise la bancă.

Home Banking-ul mai poate fi definit ca un instrument de plată la distanță ce se bazează pe o aplicație software a emitentului instalată la sediul deținătorului, pe o stație de lucru individuală sau în rețea.

Avantaje:

instalarea programului, instruirea clientului și asistența tehnică sunt în general gratuite;

siguranța și confidențialitatea tranzacțiilor efectuate;

controlul drepturilor de acces și de operare ale utilizatorilor din firmă și/sau facilitatea de a decide asupra drepturilor de operare ale utilizatorilor, inclusiv limite de sume pe zi sau pe operațiune.

De tip Mobile Banking

Instrument electronic destinat clienților persoane fizice și juridice, posesori de carduri de debit în lei și valută și utilizatori de telefonie mobilă în una dintre rețelele compatibile.

Consumatorii trebuie să încarce o aplicație pe propriul telefon, trimițând un mesaj text către un cod scurt, contactând prin telefon operatorul local sau unitatea bancară unde utilizatorul este client.

Serviciile puse la dispoziția clienților sunt de tip:

SMS + browsing: se adresează utilizatorilor de telefonie mobilă care au microbrowser încorporat în telefon;

SMS: se adresează utilizatorilor de telefonie mobilă care nu au microbrowser încorporat în telefon.

Serviciul permite:

vizualizarea soldului contului de card de debit în lei și valută;

vizualizarea listei ultimelor cinci tranzacții, prin solicitarea unui mini extras de cont;

transferul de fonduri între conturile de card de debit în lei și valută ale aceluiași utilizator (de exemplu, se pot transfera fonduri dintr-un cont de card de lei, într-un cont de card în valută, la cursul valutar din ziua respectivă și invers);

solicitarea unui extras de cont, care va fi transmis prin poștă;

blocarea contului de card în cazul pierderii cardului sau dacă acesta a fost furat;

primirea de informații online despre tranzacțiile efectuate din conturile de card, la

ATM și POS indiferent de valoarea tranzacției.

Serviciul Mobile Banking poate fi accesat în două moduri, în funcție de performanțele telefonului mobil, astfel:

prin simpla transmitere sau primire de SMS la un număr de telefon prestabilit în funcție de rețea;

prin protocolul WAP, respectiv protocolul 3G, pentru abonații rețelelor care utilizează aparatele de telefon mobil dotate cu microbrowser. În acest caz, serviciul Mobile Banking poate furniza în plus, față de serviciile menționate mai sus, informații (sub forma de pagini HTML) despre:

rețeaua de ATM-uri și unități a băncii;

cursul valutar din ziua curentă sau pe o anumită perioadă;

informații despre tipurile de card;

dobânzile practicate de către bancă la depozitele în lei și valută;

campaniile de promovare derulate de bancă;

numerele de telefon pentru informații.

Costurile sunt de două tipuri, și anume, comisionul pentru mesaj SMS de răspuns primit la mesajul de comandă inițiat de client sau în urma setării alertelor și abonamentul lunar, numai pentru utilizatorii serviciului Mobile Banking SMS + Browsing.

Titularul de cont de card încheie convenție pentru prestări servicii bancare prin intermediul telefoniei mobile (Mobile Banking), și o cerere pentru servicii Mobile Banking SMS sau SMS+Browsing.

Avantaje:

confort și economie de timp prin folosirea telefonului mobil pentru a intra în legatură cu banca; în cazul clienților anumitor rețele, aceasta se poate face și din străinătate;

accesul la informații asupra contului de card și a tranzacțiilor efectuate la ATM și/sau POS;

siguranța și confidențialitatea operațiunilor.

1.4 Riscurile și avantajele utilizării serviciilor de Internet Banking

Datorită schimbărilor rapide intervenite în tehnologia informatică, băncile se confruntă cu riscuri specifice activităților de bancă electronică și monedă electronică. Caracteristicile de Internet Banking și, implicit, impactul asupra comportamentului financiar al clientelei și al instituțiilor financiare și-au pus amprenta asupra expunerii la risc și profitabilității instituțiilor de credit.

Riscul operațional apare dintr-o potențială pierdere datorată unor deficiențe semnificative în integritatea și viabilitatea sistemului. Considerentele de securitate sunt supreme, dacă băncile sunt subiecte de atac extern sau intern asupra produselor și sistemelor lor. Riscul operațional poate apărea din neutilizarea corectă a sistemelor de bani electronici sau bancă electronică, precum și din realizarea sau implementarea neadecvată a acestor sisteme. În această categorie se încadrează următoarele riscuri:

Riscul de securitate. Controlarea accesului la sistemele băncii a devenit din ce în ce mai complexă datorită capacităților dezvoltate ale calculatorului, dispersării geografice a punctelor de acces și utilizării variatelor căi de comunicații incluzând rețelele publice cum ar fi Internet-ul. Accesul neautorizat la rețea ar putea conduce la pierderi directe, adăugarea unor datorii clienților etc. Ar putea, de asemenea, avea loc o varietate a problemelor de autentificare și acces specific. Controalele neadecvate ar putea conduce la atacuri reușite ale hacker-ilor care operează prin Internet, care ar putea accesa, salva și utiliza informații confidențiale despre clienți. Cel mai elocvent exemplu este Phishing-ul care reprezintă o acțiune ilegală de trimitere a unui E-mail către un utilizator în încercarea de a îl înșela pe acesta și a îl determina să furnizeze informații confidențiale ce vor fi folosite la furtul identității. E-mailul primit direcționează utilizatorul către un site care se pretinde a fi legitim și care copiază unele elemente grafice ale site-ului oficial al băncii. Aici, utilizatorul este rugat să actualizeze informații personale, cum ar fi parole și numere de card de credit, de asigurări sociale și de conturi bancare pe care compania respectivă deja le are. Orice utilizator de Internet Banking trebuie să știe că băncile nu cer niciodată divulgarea parolei, a codului PIN sau a altor informații strict confidențiale. În ultima perioadă s-au dezvoltat foarte mult cardurile cu CIP care cresc atât gradul de siguranță, cât și viteza unei tranzacții financiare cu acest instrument. Pe lângă atacurile externe asupra sistemelor băncii electronice și banilor electronici, băncile sunt expuse riscului operațional în ceea ce privește frauda angajaților. Angajații ar putea achiziționa clandestin date legate de autentificare în vederea accesării conturilor clienților sau pentru furtul cardurilor cu valoare înmagazinată. Erorile datorate angajaților ar putea, de asemenea, compromite sistemele băncii. O importanță deosebită pentru autoritățile de supraveghere o prezintă riscul contrafacerii banilor electronici, faptă care potrivit codului penal reprezintă infracțiune. Acest risc poate fi mărit dacă băncile eșuează în încorporarea măsurilor adecvate pentru descoperirea și împiedicarea contrafacerilor. O bancă se confruntă cu riscul operațional din falsificări și devine datoare cu suma soldului banilor electronici falsificați. Mai pot apărea, de asemenea, și costuri datorate reparațiilor unui sistem compromis.

Riscuri legate de proiectarea, implementarea și întreținerea sistemelor. Astfel, o bancă este expusă riscului unei întreruperi sau încetiniri a sistemelor sale, dacă banca electronică sau banii electronici aleși de bancă nu sunt compatibile cu cerințele utilizatorului.

Riscuri care apar datorită folosirii necorespunzătoare de către clienți a produselor și serviciilor bancare. Riscul este mărit atunci când o bancă nu își educă corespunzător clienții cu privire la precauțiile de securitate. În plus, în lipsa existenței unor măsuri adecvate de verificare a tranzacțiilor, clienții ar putea să respingă tranzacțiile pe care le-au autorizat în trecut, creându-i astfel băncii numeroase pierderi financiare. Clienții care folosesc informații personale (informații de autentificare, numere de cărți de credit etc.) într-o transmitere electronică neasigurată poate permite persoanelor rău intenționate să obțină accesul la conturile clienților. Ca urmare, banca poate suferi pierderi financiare din cauza tranzacțiilor neautorizate. Spălarea banilor poate fi o altă sursă de îngrijorare.

Riscul reputațional este riscul datorat unei opinii publice negative semnificative care constă într-o piedere critică a fondurilor sau clienților băncii. Riscul reputațional poate apărea atunci când acțiunile băncii produc o piedere majoră a încrederii publicului în abilitatea băncii de a îndeplini funcții critice pentru a-și continua activitatea. Dificultățile în asigurarea permanentă, în timp real, a accesului clientelei la aplicația E-Banking, problemele de securizare a informațiilor confidențiale, viteza redusă de procesare a ordinelor electronice sunt doar câteva dintre aspectele ce pot compromite încrederea clientelei. Riscul reputațional este important nu numai pentru o singură bancă, ci acesta este important pentru întreg sistemul bancar.

Riscul juridic apare prin violarea sau neconformarea cu legile, regulile, reglementările sau practicile prescrise, sau atunci când drepturile și obligațiile legale ale părților participante la o tranzacție nu sunt stabilite corect. Băncile angajate în activitățile de “e-banking” sau “e-money” se pot confrunta cu riscuri juridice referitoare la dezvăluirea unor informații privind clienții și la protecția secretului bancar. Cadrul legislativ ce reglementează prestarea de servicii de Internet Banking diferă de la o țară la alta. Autoritățile naționale de supraveghere se confruntă cu provocări sporite întrucât trebuie să stabilească în ce măsură activitățile electronice transfrontaliere intră în jurisdicția lor sau cad sub incidența autorității de supraveghere din țara de origine a instituției de credit prestatoare.

Riscuri bancare tradiționale. Riscul de credit reprezintă riscul care apare datorită neachitării în întregime a unei obligații de plată, fie la termenul stabilit, fie în orice moment stabilit după aceea. Băncile care desfășoară activitatea de bancă electronică pot să-și extindă creditul prin canale netradiționale și să-și extindă piața dincolo de granițele geografice tradiționale. Procedurile neadecvate prin care se determină credibilitatea debitorilor care solicită credite prin canale electronice pot determina riscurile de credit pentru băncile respective. Riscul de lichiditate reprezintă riscul care apare datorită incapacității băncii de a-și îndeplini obligațiile atunci când vin scadențele. Riscul ratei dobânzii se referă la expunerea situației financiare a băncii la mișcările nedorite ale ratelor dobânzii. Riscul de piață este riscul piederilor înregistrate în pozițiile din interiorul bilanțului, cât și în cele din afara acestuia, pierderi care apar datorită mișcărilor prețurilor de piață, incluzându-se și cursurile de schimb valutar.

Riscul de management. Un proces de administrare al riscurilor care include cele trei elemente de bază: evaluarea riscului, controlul expunerii la risc și monitorizarea riscurilor va ajuta băncile și supraveghetorii să atingă aceste obiective. Este esențial ca băncile să aibă o gestionare transparentă a riscurilor. Iar atunci când sunt identificate noi riscuri în aceste activități, consiliul de administrație și conducerea executivă trebuie informate.

Figura numărul 2: Structura unui sistem de securitate al unei tranzacții bancare efectuate în Internet

Sursa: Felician Alecu, Revista Economică numărul 4/2010, Articolul “Internet Banking”

În afară de disponibilitatea ridicată, acest serviciu oferă și avantajul simplității. În general, navigarea pe site-urile dedicate Internet Banking-ului este simplă și intuitivă, majoritatea interfețelor acestui produs fiind „user friendly”.

Așadar, există două tipuri de avantaje:

Avantajele oferite băncilor:

tranzacțiile și informațiile sunt protejate la cele mai înalte standarde de securitate în prezent;

tranzacțiile sunt efectuate în timp real;

posibilități aproape nelimitate pentru expansiune, interfață tip Web Services care permite accesul automat la funcțiile Internet Banking-ului pentru aplicații de

contabilitate, portaluri pentru clienți mari, transfer electronic de bani;

pot fi stabilite pachete de servicii, în funcție de categoria de clienți, cum ar fi, persoane fizice și persoane juridice;

interoperabilitate completă;

sistemul este configurabil și permite o utilizare ușoară cu sistemul central existent;

sistemul permite operarea în domeniul bancar de încărcare-tehnologie la orice nivel: server web, servere de aplicații sau server de bază de date;

suport de implementare pentru negocierea cursului de schimb când depășește o anumită valoare, depunerea unei cereri de credit, schimbul de mesaje între client și operatorul bancar și notificarea clientului cu privire la rezultatul analizei cererii de credit;

costurile operaționale dedicate tranzacțiilor de prelucrare sunt reduse;

politica de acordare a autorizării și implementarea graduală, Autorizarea de Internet Banking poate fi folosită într-un regim de outsourcing, fără costuri inițiale, în baza unui contract de servicii;

pentru creșterea capacității de prelucrare este suficientă adăugarea de servere suplimentare.

Avantajele oferite clienților:

costuri reduse prin beneficiul comisioanelor mai mici;

clienții pot fi din orice locație cu acces la Internet, atât în țară cât și în străinătate;

clienții pot consulta contul chiar și în afara orelor de program ale băncii;

se pot consulta detaliile operațiunilor efectuate sau o operație specifică după criteriul stabilit;

se poate vizualiza istoricul operațiunilor și urmări mult mai ușor plata anumitor facturi, furnizori, etc. ;

cele mai multe soluții de Internet Banking permit salvarea detaliilor unor plăți efectuate periodic – parteneri, furnizori de utilități, etc.;

efectuarea plății facturilor către diferiți beneficiari predefiniți, cum sunt: facturi de telefon fix, de telefon mobil, de gaze, etc., iar comisioanele pentru plățile

intrabancare și interbancare sunt mai mici decât cele de la ghișeu cu 25-50%;

se pot planifica anumite plăți, astfel nu este nevoie accesarea calculatorului dacă programul clientului este foarte încărcat în ziua când trebuie efectuată o anumită plată;

generarea diferitelor rapoarte privind contul clientului – extras pe o anumită perioadă, extras lunar, tranzacții în curs de procesare, etc. ;

tipărirea extraselor lunare fără a fi nevoie de deplasarea până la bancă;

cu doar un click se poate constitui un depozit bancar;

se pot realiza operațiuni de schimb valutar în cazul în care este nevoie de o anumită monedă pentru plăți;

produsul are o interfață prietenoasă cu clientul facându-l foarte ușor de utilizat;

oferă posibilitatea implementării sarcinilor într-un departament contabil, în funcție de domeniul de activitate al societății;

există posibilitatea consemnării documentelor de către mai multe persoane autorizate înainte de a efectua o tranzacție;

documentele obținute după tranzacții sunt disponibile în format PDF sau HTML și pot fi trimise clienților prin E-mail;

informațiile Internet Banking pot fi exportate în mai multe tipuri de fișiere: PDF, XLS și HTML;

control deplin al operațiunilor de la distanță prin utilizarea semnăturilor electronice;

controlul drepturilor de acces și de operare ale utilizatorilor din firmă și/sau facilitate de a decide asupra drepturilor de operare ale utilizatorilor, inclusiv limite de sume pe zi/operațiune;

se evită stresul, aglomerarea și birocrația;

accesul la informații este instant, prin consultarea tranzacțiilor într-un timp real;

reduce timpul de deconectare între clienții și beneficiarii plăților ca urmare a încrederii între parteneri iar managerii se pot concentra asupra afacerii, fără grija plăților de mentenanță;

instituțiile financiare sporesc continuu tipurile de operațiuni care pot fi realizate

online.

Din punctul de vedere al băncilor, segmentele de clienți cărora li se adresează

aceste avantaje sunt:

clienții individuali sau persoane fizice;

clienții instituționali (corporațiile) sau persoane juridice.

Utilizarea Internetului pentru furnizarea produselor și serviciilor bancare prezintă avantaje atât pentru bănci, cât și pentru clienți, așa după cum reiese din tabelul următor.

Tabel numărul 1: Avantajele utilizării Internetului pentru furnizarea serviciilor de Internet Banking

Sursa: Adaptare personală

1.5 Analiza pieței serviciilor instrumentelor electronice din România

Pentru evidențierea serviciilor de Internet Banking, s-a realizat analiza celor trei instrumente electronice (a se vedea capitolul 1.3), aceasta efectuându-se pe baza datelor publice puse la dispoziție de către Ministerul pentru Societatea Informațională.

După cum se observă, nu s-a putut efectua o analiză compactă, adică pe un singur grafic, deoarece există o discrepanță între numărul utilizatorilor de Internet Banking web based, Home Banking, Mobile Banking, numărul tranzacțiilor în lei și valoarea tranzacțiilor în lei a acelorași trei servicii, la perioada efectuată, a anilor 2009-2014.

După cum rezultă din tabelele și graficele de mai jos, cele trei servicii cresc și scad concomitent, cu excepția Home Banking-ului în 2014. În anul 2010, anul următor celui de referință, se înregistrează creșteri semnificative ale utilizatorilor, următorul an continuând cu o creștere lină, urmând ca în 2012 să se înregistreze scăderi sub 35% în toate cazurile, în 2013 crescând semnificativ doar în cazul Mobile Banking-ului, iar în ultimul an creșterea fiind lină, cu excepția Home Banking-ului care scade.

Tabel numărul 2: Numărul utilizatorilor români de Internet Banking web based(IB), Home Banking (HB) și Mobile Banking (MB)

Sursa: Analiza situațiilor centralizatoare privind utilizarea instrumentelor electronice de plată efectuată de către Ministerul pentru Societatea Informațională

În perioada 2009-2014 s-a constatat o evoluție fluctuantă a numărului utilizatorilor români de Internet Banking web based, Home Banking și Mobile Banking.

Înregistrarea maximă a numărului utilizatorilor de Internet Banking web based se realizează în anul 2010, cu un procent de 171.6%. Dezvoltarea masivă a rețelei de comunicații a fost principala cauză a acestei creșteri însemnate de utilizatori, aceștia manifestând un interes constant și un grad de conștientizare publică a acestui serviciu.

Se constată aceeași evoluție și în cazul Home Banking-ului, având la bază dezvoltarea rețelei de comunicații, creșterea maximă înregistrându-se în anul 2010 cu impresionantul procent de 310.3%.

În cazul Mobile Banking-ului, vârful de creștere se produce în anul 2014 cu procentul de 76.2%. Acest serviciu se dezvoltă concomitent cu tehnologia, depinzând tot mai mult de performanța smartphone-urilor.

Scăderile din anul 2012 se produc din cauza accentuării crizei economice în România. Scăderea din 2014 a Home Banking-ului a avut loc, deoarece s-a neglijat, punându-se în schimb accentul pe Internet Banking web based.

Figura numărul 3: Graficele celor trei instrumente de plată electronice privind numărul utilizatorilor

Sursa: Tabelul numărul 2

Din situația numărului tranzacțiilor în lei reiese că cele trei servicii cresc și scad concomitent, cu excepția anului 2012 când Home Banking și Mobile Banking scad. În anul 2010 se înregistrează creșteri semnificative doar în cazul Internet Banking-ului web based și al Home Banking-ului, următorul an continuând cu o creștere lină, urmând ca în 2012 să se înregistreze scăderi sub 12%, în 2013, crescând semnificativ doar în cazul Mobile Banking-ului, iar în ultimul an se înregistrează creșteri pentru toate serviciile.

Tabel numărul 3: Numărul tranzacțiilor în lei de Internet Banking web based(IB), Home Banking (HB) și Mobile Banking (MB)

Sursa: Analiza situațiilor centralizatoare privind utilizarea instrumentelor electronice de plată efectuată de către Ministerul pentru Societatea Informațională

Vârful de creștere a numărului tranzacțiilor în lei, atât pentru Internet Banking web based, cât și pentru Home Banking se manifestă în anul 2010, cu un procent semnificativ de 108.2%, respectiv 159.3%. Cauza rămâne aceeași, și anume dezvoltarea infrastructurii, mai precis a rețelei de comunicații.

Pentru Mobile Banking înregistrarea maximă este abia în anul 2014, de 181.1%, deoarece crește o dată cu dezvoltarea tehnologiei, manifestându-se în prezent.

Figura numărul 4: Graficele celor trei instrumente de plată electronice privind numărul tranzacțiilor în lei

Sursa: Tabelul numărul 3

Valoarea tranzacțiilor în lei pentru perioada anilor 2009-2014 are o evoluție fluctuantă. Cele trei servicii prezintă situații asemănătoare cu cele anterioare, înregistrarea maximă situându-se tot în anul 2010 pentru Home Banking și Mobile Banking, iar pentru Internet Banking web based în anul 2011.

În 2013 valoarea tranzacțiilor în lei a serviciului de Internet Banking web based ajunge la ordinul bilionului, în 2014 continuând să crească (în detrimentul Home Banking-ului), iar în cazul Mobile Banking ajungând la miliard, ceea ce demonstrează că este o tendință clară că tot mai mulți clienți preferă să-și realizeze tranzacțiile electronic, cauzele acestor creșteri fiind aceleași ca la numărul tranzacțiilor și al utilizatorilor.

Tabel numărul 3: Valoarea tranzacțiilor în lei de Internet Banking web based(IB), Home Banking (HB) și Mobile Banking (MB)

Sursa: Analiza situațiilor centralizatoare privind utilizarea instrumentelor electronice de plată efectuată de către Ministerul pentru Societatea Informațională

Figura numărul 5: Graficele celor trei instrumente de plată electronice privind valoarea tranzacțiilor în lei

Sursa: Tabelul numărul 3

Potrivit unei cercetări realizate de Erste Group și BCR în februarie 2014, folosind metoda CAPI (Computer Aided Personal Interviewing – interviu față în față), grupul țintă intervievat a fost format din populația bancarizată din România cu vârste cuprinse între 15 și 65 ani pe un eșantion de 1238 de persoane (1013 repondenți din populația bancarizată și 225 repondenți din zona clienților Mass Affluent), gradul de utilizare a canalelor digitale era de 18%, dintr-un total de 90% de utilizatori de servicii bancare aflați în relație cu o sucursală bancară.

Dintre clienții băncilor care au folosit sistemele digitale, 14% au utilizat Internet Banking-ul de pe computerul personal sau laptop, 6% de pe smartphone sau tabletă prin browsere dedicate, 8% au accesat serviciile prin Internet Banking, smartphone sau tabletă, folosind aplicațiile băncii, iar 2% prin E-mail, cu ajutorul consilierilor de clientelă.

În general, românii utilizează Internet Banking-ul pentru verificarea contului și zona de self service sau unitatea bancară pentru plățile în numerar / depozite, retrageri. Atunci când vine vorba de interacțiunea cu banca, studiul relevă faptul că aproape o cincime din totalul românilor bancarizați se bazează pe un mix între folosirea serviciului de Internet Banking web based sau Mobile Banking și o vizită la o sucursală.

69% dintre cei care dețin deja produse bancare folosesc cel mai des zona de self service unde efectuează plăți, fac depozite și retrageri. Zona de consiliere rapidă este folosită de peste 60% din respondenți pentru operațiuni de tranzacționare, iar 28% dintre utilizatorii de Internet Banking folosesc acest canal pentru a efectua plăți fără numerar, ordine de plată sau pentru a-și verifica situația contului.

26% dintre respondenți cu vârste cuprinse între 30-49 ani dețin un smartphone, 14% o tabletă, 47% au un Personal Computer și 41% un laptop / notebook. 47% din utilizatorii de smartphone și tablete folosesc Internet Banking-ul pe telefoane sau tablete pentru plăți și ordine de plată, iar 41% folosesc un browser pentru verificarea conturilor și a soldului.

Piața serviciilor românești de Internet Banking este în faza de adoptare timpurie, deși s-a dezvoltat rapid în ultimii ani, există încă oportunități considerabile de dezvoltare. Creșterea utilizării acestor servicii se datorează creșterii penetrării Internetului în rândul populației. Potrivit unui studiu publicat de Eurostat la sfârșitul anului trecut, România se numără printre țările cu cel mai scăzut grad de acces public la Internet. Cu toate acestea, România se află pe primul loc în Europa la viteza de Internet, deoarece atunci când cererea pentru Internet a început să crească, pentru a face față cererii, antreprenorii cu spirit practic au creat rețelele de cartier (local area networks – LAN), care acopereau doar clienții aflați pe o rază de câteva străzi. Dar proprietarii de astfel de rețele au început să obțină tot mai mulți bani și tot mai mulți clienți, așa că au decis să folosească LAN-urile ca o metodă pentru a vinde Internet de viteză mare într-o anumită zonă, instalând cabluri aeriene, această practică aducând Internetul de mare viteză în foarte multe zone urbane. Apoi au apărut marii furnizori de telecomunicații, care au fost obligați să ofere viteze comparabile cu ale rețelelor de cartier pentru a atrage clienți. Așa că setarea unor standarde înalte încă de la început și concurența au facut România să exceleze într-un domeniu de viitor.

Prin Gala Premiilor Online Banking organizată anual de Finmedia se identifică provocările, se evidențiază noutățile și avantajele, se evaluează cantitativ și calitativ rezultatele serviciilor de Internet Banking din România.

Cercetarea, realizată pentru cel de-al șaptelea an consecutiv de eFinance.ro și Piața Financiară pe baza datelor furnizate de 18 bănci comerciale participante la studiu (cumulând ca active 276,5 miliarde lei, adică 76% din totalul activelor din sistemul bancar românesc.), a evidențiat meritele instituțiilor de credit care au furnizat în 2014 servicii Internet Banking web based, Home Banking și Mobile Banking clienților din România. Printre concluziile cercetării, s-au putut remarca cele cu relevanță deplină:

numărul de clienți ai serviciilor Internet Banking în 2014 a continuat să crească susținut, cu un avans de aproape 15% față de 2013;

sporul anual de clienți persoane fizice a fost de aproape 14% și de 6% în cazul persoanelor juridice;

aproape 1,5 milioane de clienți au folosit în mod activ serviciile de Internet Banking în 2014;

au fost efectuate peste 60 milioane de tranzacții în 2014, față de peste 50 milioane în 2013, vădind o creștere de aproape 20%;

numărul companiilor-client de servicii Internet Banking a ajuns la 423.000 și dă semne de oarece saturație. Dintr-un total de peste 746.000 de firme active înmatriculate, circa 56% sunt deja clienți ai serviciilor de Internet Banking;

suma totală tranzacționată prin Internet Banking în 2014 s-a ridicat la peste 125 miliarde euro, cu 13,8% mai mult decât în 2013;

în 2014 au existat 12 bănci ce au oferit servicii de Mobile Banking unui număr de circa 600.000 clienți, care au tranzacționat peste 1 miliard lei.

Tabel numărul 3: Canalul de distribuție Internet Banking pentru iunie 2014

*Cele 4 bănci sunt Banca de Export Import a României EximBank S.A., Banca Comercială Carpatica S.A., Banca Română de Credite și Investiții S.A. și CEC Bank S.A.

*Cele 2 bănci sunt Banca Comercială Feroviară S.A. și Libra Internet Bank S.A.

Sursa: Site-ul Băncii Naționale a României și site-urile băncilor românești

Toate instituțiile de credit ce operează în sistemul bancar autohton dispun de un website pentru promovarea produselor oferite și menținerea contactului cu clientela. Se observă că 87.5% dintre acestea au optat pentru canalul alternativ de distribuție reprezentat de Internet Banking. Spre deosebire de anul precedent (2013), când s-a înregistrat un procent de 78%, se poate observa o creștere semnificativă a dezvoltării serviciului în România.

Se constată însă preferința instituțiilor de credit pentru implementarea unei strategii de afaceri bazată pe un mix de canale de distribuție, în scopul de a oferi clientelei posibilitatea de a opta pentru un anumit canal în funcție de tipul operațiunii dorite, de momentul în zi când are loc operațiunea etc. Deși pe termen lung se dovedește a fi o strategie costisitoare, atât datorită costurilor fixe ridicate aferente deținerii unei rețele teritoriale, cât și necesității de a ține pasul cu cele mai noi tehnologii din domeniul IT, top managementul instituțiilor de credit consideră că beneficiile unei strategii de tip “multi-channel” se cuantifică prin capacitatea de a fideliza și păstra clientela, fiind recunoscut faptul că o unitate bancară reprezintă cel mai important punct de contact cu clienții.

Adoptarea deciziei de a oferi servicii de Internet Banking a fost investigată nu doar prin intermediul unor studii de piață, ci și empiric, pe baza unor studii cantitative, al căror obiectiv a constat în identificarea factorilor care explică decizia instituțiilor de credit de implementare a acestei strategii.

În acest sens, rezultatele empirice, bazate pe un studiu de “Internet Banking: developments and prospects”, publicat de Center for Information Policy Research, Harvard University, au relevat faptul că, pe măsură ce dimensiunea unei instituții de credit este mai mare, cu atât este mai probabil ca aceasta să ofere servicii de Internet Banking. Alți factori care influențează în mod pozitiv această decizie sunt reprezentați de apartenența băncii la un holding, localizarea unităților bancare preponderent în zonele urbane, o bună profitabilitate și respectiv existența unor cheltuieli fixe ridicate ce pot impulsiona decizia de adoptare a Internet Banking în scopul reducerii costurilor cu resursa umană și activele fixe.

Instituțiile de credit pot atribui o anumită configurație facilității de Online Banking în funcție de următorii factori:

obiectivele strategice vizate a fi atinse prin implementarea serviciului de Online Banking;

scopul și complexitatea echipamentelor IT și a activităților bancare ce pot fi desfășurate prin intermediul serviciului de Internet banking;

expertiza tehnologică de care dispun;

cerințe privind securitatea informațiilor și controlul intern.

În același timp, se poate opta pentru oferirea facilității de Internet Banking și o

administrare zilnică a sistemului informatic, în mod intern, sau pentru externalizarea anumitor componente ale serviciului de Internet Banking (website, firewall, server de Internet Banking, sistem de detectare a pătrunderii neautorizate, administrare rețea).

Entitățile care pot oferi sau administra anumite componente ale facilității de E-Banking în favoarea instituțiilor financiare sunt reprezentate de: o altă instituție financiară, providerul de Internet, furnizorul softului de Internet Banking, biroul de credite etc.

CAPITOLUL II

Studiu privind serviciile de Internet Banking oferite de către Banca Comercială Română

2.1 Prezentarea generală a Băncii Comerciale Române

Începând din anul 1906, Banca Comercială Română combină fructuos pentru economia națională, capitalul autohton și capitalul străin, conducerea sa fiind asigurată de mari personalități, precum principele Constantin Basarab, Constantin Brâncoveanu, Titu Maiorescu și Constantin Argetoianu.

Condusă după un statut echilibrat și bine gândit, foarte multe dintre procedurile folosite atunci sunt valabile și astăzi. Fosta Bancă Comercială Română (BCR) s-a implicat activ în economia românească, la a cărei dezvoltare a contribuit din plin.

Și BCR-ul actual și fostul BCR au plecat la drum cu același capital: 12.000.000 lei, cu diferența că cel subscris în 1906 era din lei aur.

La plecare, primul BCR a împărțit cele 24.000 de acțiuni a 500 lei aur fiecare la 9 fondatori, dintre care 4 bănci (Banque de l’Union Parisien – 6.200 acțiuni, Wiener Bank Verein – 4.200 acțiuni, Banca Anglo-Austriacă – 2.000 acțiuni, Credit General Lzonasse – 5.000 acțiuni) și 5 persoane fizice. Mai târziu, în luna mai a anului 1941, Banca Comercială Română a fost preluată de către Deutsche Bank Berlin după ce armatele germane au ocupat Franța și Belgia. Atunci, acționarii băncii de naționalitate franceză și belgiană au vândut acțiunile lor lui Deutsche Bank. Se observă că fosta BCR a avut în acționariat o bancă austriacă, iar în final, acționar majoritar Deutsche Bank.

Înființarea Băncii Comerciale Române în decembrie 1990 a fost percepută ca un eveniment deosebit în procesul general de restructurare a sistemului bancar național. Reforma sistemului bancar se bazează pe două paliere distincte: Banca Națională a României ce își recapătă prerogativele de bancă centrală și băncile comerciale.

Semnificația înființării Băncii Comerciale Române avea să rezolve o problemă importantă a economiei prin preluarea operațiunilor de natură comercială pe care se va baza și le va dezvolta puternic în viitor.

La plecare, în 1990, Banca Comercială Română dispunea de cele mai slabe condiții de lucru, fără nicio bază materială, proceduri sau o echipă cu experiență în domeniul comercial. Toate aceste piedici au fost depășite, iar rezultatele obținute au devenit din ce în ce mai bune o dată cu trecerea anilor. În primii ani, totul s-a învățat din mers.

În anul 1999 BCR a fuzionat prin absorbție cu Bancorex, urmând ca în anul 2003 sa aibă loc privatizarea BCR, prin vânzarea pachetului de acțiuni către Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare (BERD) și Corporația Financiară Internațională (CFI), totul culminând în anul 2006, când banca austriacă Erste Bank finalizează achiziționarea Băncii Comerciale Române. Erste Bank a achiziționat 61,88% din acțiunile BCR de la Guvernul Român, BERD și CFI în urma achitării a 3,75 miliarde Euro.

BCR dispune de diferite inițiative încrucișate care sunt în strânsă legatură și au ca urmare măsuri luate pentru a îmbunătăți cunoștințele despre nevoile clienților și managementul relațiilor. Cunoașterea clienților este îmbunătățită printr-o înțelegere mai bună a segmentelor de clienți pe baza nevoilor lor și prin dezvoltarea unor modele de servire dedicate precum și a ofertei de produse. Ca o consecință a creșterii gradului de cunoaștere a clienților, BCR poate să își îmbunătațească încontinuu calitatea portofoliului de credite.

Se propune concentrarea pe dezvoltarea, promovarea și vânzarea de soluții bancare electronice și de management al numerarului, precum și pe creșterea utilizării cardurilor. În cadrul inițiativei canalelor de distribuție se dorește de asemenea să fie dezvoltată o puternică forță de vânzare externă ca urmare a cooperării cu partenerii strategici ai băncii. În același timp, se intenționează să se asigure în continuare o bună proximitate prin menținerea unei rețele extinse de unități.

În prezent, BCR este cel mai important grup financiar din România, atât în privința operațiunilor de bancă universală (retail, corporate & investment banking, trezorerie și piețe de capital), precum și privind societățile de profil de pe piața leasingului, pensiilor private și a băncilor de locuințe. BCR este banca numărul unu în România după valoarea activelor (peste 15 mld EUR), banca numărul unu după numărul de clienți și banca numărul unu pe segmentele de economisire și creditare. BCR este cel mai valoros brand financiar din România, după gradul de încredere al clienților și după numărul celor pentru care BCR este principala instituție cu care fac banking.

BCR oferă gama completă de produse și servicii financiare prin intermediul unei rețele de 22 de centre de afaceri și 23 de birouri mobile dedicate companiilor și 551 de unități retail localizate în majoritatea orașelor din întreaga țară cu peste 10.000 de locuitori. Clienții BCR au la dispoziție cea mai mare rețea națională de ATM – aproape 2.100 de bancomate și POS – 13.500 de terminale pentru plată cu cardul la comercianți, precum și servicii complete de Internet banking, Home Banking și Mobile Banking.

Alocarea resurselor este importantă pentru creșterea eficienței la nivelul Grupului BCR (include BCR Banca pentru Locuințe, BCR Pensii, Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A și BCR Leasing S.A) și din acest motiv, strategia băncii cuprinde un program în cadrul căruia se dorește optimizarea și integrarea funcțiilor suport și a operațiunilor la nivelul Grupului BCR. De asemenea, BCR își propune să crească eficiența prin optimizarea proceselor de bază, fapt ce se va reflecta în reducerea costurilor operaționale.

2.2 Serviciile de Internet Banking oferite clienților de către Banca Comercială Română

2.2.1 Prezentarea generală a serviciilor de Internet Banking oferite clienților de către Banca Comercială Română

Dezvoltarea continuă a tehnologiei face ca utilizarea sistemelor Electronic Banking în relația cu băncile să devină din ce în ce mai atractivă, prin avantajele pe care le oferă, în special rapiditatea și securitatea întregului flux de procesare a tranzacțiilor bancare transmise de persoane fizice ori de companii, începând cu inițierea, verificarea și autorizarea tranzacțiilor, până la procesarea și reconcilierea acestora.

În cele ce urmează, vor fi prezentate două categorii de servicii de Internet Banking, și anume serviciile destinate persoanelor fizice și serviciile destinate persoanelor juridice sau companiilor.

Banca Comercială Română oferă persoanelor fizice două tipuri de servicii de Internet Banking:

Click 24 Banking – serviciu de Internet Banking web based

Tranzacții Mobile – serviciu de Mobile Banking

BCR a lansat, la jumătatea anului 2009, un nou concept de servire modern – Click 24 Banking – care oferă acces la operațiuni bancare fără a mai intra în contact cu banca și fără a mai fi restricționat de programul de lucru al unității bancare. Click 24 Banking BCR este disponibil 24/7 și poate fi acesat de pe calculator prin www.24banking.ro.

Pentru autentificare sunt utilizate, împreună cu numele de utilizator, codurile unice OTP (One Time Password) generate de dispozitivul Token.

Pentru autorizarea operațiunilor efectuate prin Click 24 Banking sunt utilizate codurile unice DS (Digital Signature) generate de dispozitivul Token în cazul transferurilor către terți și a șabloanelor furnizor de tipul rambursare card de credit. Accesarea butonului “Finalizează operațiune” din aplicație pentru celelalte operațiuni (de exemplu: plăți facturi prin șablon furnizor, transferuri între conturi proprii, schimb valutar, operațiuni de depozit, etc.)

Dispozitivul Token este securizat prin intermediul unui cod PIN ales de către client la prima utilizare. Dispozitivul prezintă taste numerice și o tastă de pornire/oprire, reprezentat printr-o săgeată. Pentru generarea codurilor unice de acces OTP se apasă tasta 1, iar pentru generarea codurilor unice DS se apasă tasta 3. Codurile generate de dispozitivul Token sunt unice și valabile doar pentru o singură utilizare. Valabilitatea codurilor este de 36 de secunde din momentul generării. Dispozitivul Token se închide în caz de inactivitate după o perioadă de 30 de secunde.

Operațiunile bancare ce pot fi efectuate prin Click 24 Banking sunt: deschidere cont curent; transferuri intra/interbancare în lei și în valută, inclusiv transferuri internaționale; inițiere transferuri programate; modificarea/anularea transferurilor programate pentru o dată ulterioară; schimb valutar preferențial – cursul de schimb este mai avantajos față de cursul afișat la ghișeele băncii doar pentru Euro și Dolar; deschidere/alimentare/închidere depozite la termen și conturi de economii; răscumpărare certificate de depozit cu discount; generare extrase de cont în format pdf. sau csv.; modificare serviciu BCR Alert activat pe conturi: tipul de serviciu, pragul de declanșare alertă, canalul de recepționare alerte (SMS/E-mail) pe categorii de operațiuni, numărul de telefon pe care se primesc alerte SMS,  adresa de E-mail pe care se primesc alerte. Prin BCR Alert se primesc alerte SMS pe telefonul mobil personal (în toate rețelele naționale) sau pe E-mail la o adresă specificată, de fiecare dată când o operațiune este efectuată din sau în conturile clientului deținute la BCR.

Orice client care deține un cont curent BCR în lei sau un pachet de cont curent BCR poate activa serviciul Tranzacții Mobile. Serviciul poate fi accesat oricând și de oriunde 24/7 de pe orice tip de telefon mobil. Serviciul se utilizează foarte ușor apelând numărul *183#, se introduce parola de acces primită prin SMS la activare și pe ecranul telefonului se va afișa un meniu interactiv din care se alege operațiunea dorită.

Serviciul permite următoarele operațiuni: vizualizare informații despre soldul contului în lei pe care este activat; vizualizare istoric tranzacții (mini-extras de cont cu ultimele 10 tranzacții efectuate pe contul pe care este activat serviciul); plată facturi – prin utilizare șabloane de furnizor BCR; transferuri între conturile proprii si transferuri intra / interbancare către terți; transferuri mobile, către clienți BCR care dețin serviciul Tranzacții Mobile; setări serviciu (se poate schimba limba, reseta parola etc.).

Cele mai importante avantaje pe care le prezintă acest serviciu sunt: comisioane zero pentru plata facturilor efectuată pe baza de șabloane furnizori BCR, pentru administrarea serviciului, pentru transferuri către conturi proprii; operațiunile se efectuează în timp real, prin simpla confirmare a informațiilor introduse, înainte de executare; siguranță – după realizarea plăților, banca transmite clientului un mesaj de confirmare atât pe ecranul telefonului cât și prin SMS.

Accesarea de la distanță a conturilor curente ale companiei se face ușor și confortabil prin intermediul soluțiilor Electronic Banking pe care unul dintre specialiștii Cash Management ai Băncii Comerciale Române le va configura astfel încât să răspundă într-un mod cât mai fidel nevoilor clientului:

soluția Internet Banking web based este menită să asigure accesul online, oricând și din orice locație, la conturile curente ale companiei. Este soluția ideală de a efectua tranzacții bancare, fie de la birou, fie în timpul călătoriei, accesând o pagină web securizată;

soluția Home Banking, bazată pe un software Electronic Banking instalat pe unul dintre PC-urile companiei, operează cu fișiere în format standard internațional, compatibile cu marea majoritate a sistemelor contabile, fapt ce permite automatizarea transferului bidirecțional de informație între sistemul Electronic Banking și cel contabil. În plus, se poate utiliza o platformă comună de Electronic Banking pentru toate conturile curente deținute de companie la oricare dintre subsidiarele Erste Bank Group.

Banca Comercială Română oferă persoanelor juridice trei tipuri de servicii de Internet Banking care se conturează în cele două soluții:

Business 24 Banking – serviciu de Internet Banking web based destinat microîntreprinderilor

MultiCash – serviciu de Home Banking

e-BCR+ – serviciu de Internet Banking web based destinat clienților corporate

Indiferent de soluția optată de către companie, va exista garanția efectuării unei game vaste de operațiuni:

plăți în lei și în valută, intrabancare și interbancare (inclusiv plăți programate);

constituire sau lichidare depozite la termen în lei și în valută;

schimb valutar;

obținere de informații bancare: istoric tranzacții, extras de cont, stare financiară.

Alegând serviciile Electronic Banking se beneficiază de numeroase avantaje:

gestiune eficientă și sigură a activităților de management al lichidităților;

acces în timp real, non-stop la informații și tranzacții bancare pentru conturile curente;

economisirea timpului necesar deplsării la bancă pentru realizarea operațiunilor bancare;

ore limită de procesare avantajoase;

suport tehnic permanent.

Banca Comercială Română este una dintre stelele Online Banking-ului românesc, deoarece strălucește anual la Gala Premiilor Online Banking. A fost decernată la ediția a IV-a, din anul 2012 (studiile sunt efectuate pentru anul precedent decernării, în cazul acesta anul studiat este 2011) cu premiul pentru cea mai mare valoare globală a tranzacțiilor (peste 165 miliarde lei), cel mai mare număr de clienți persoane juridice (peste 94.000), cel mai mare număr de tranzacții făcute de clienții persoane juridice, cel mai mare număr de clienți activi (244.900) și cea mai mare creștere a ponderii clienților persoane juridice în numărul total de clienți băncii (128,2%).

BCR a fost premiată în cadrul aceleiași gale și la ediția a VI-a, din anul 2013 (pentru anul 2012) pentru cel mai mare număr clienți persoane juridice, cel mai mare număr trimestrial de clienți activi, cel mai mare număr de tranzacții, cel mai mare număr de tranzacții realizate de clienți persoane juridice, cea mai mare valoare tranzacționată prin Internet Banking și cea mai mare valoare tranzacționată de clienții persoane juridice.

Și nu în ultimul rând, BCR a fost premiată pentru cea mai mare valoare tranzacționată prin Internet Banking de clienții persoane juridice în 2014.

2.2.2 Analiza serviciilor de Internet Banking pentru persoane juridice oferite de către Banca Comercială Română

Cele trei servicii ce urmează a fi analizate sunt: Business 24 Banking – data intrării în vigoare 26/11/2013, MultiCash și e-BCR+ – data intrării în vigoare 18/11/2013.

Business 24 Banking BCR este serviciul ce permite conectarea la bancă prin intermediul Internetului, oferind posibilitatea de a efectua operațiuni bancare și de a obține informații bancare din orice locație care dispune de conexiune la Internet.

Segmentul de piață țintă este reprezentat de clienți corporate definiți conform segmentării interne de business, mai precis, clienții micro.

Operațiunile disponibile prin intermediul serviciului Business 24 Banking BCR sunt:

operațiuni de plăți în lei intrabancare și interbancare;

operațiuni de plăți în valută intrabancare și interbancare;

operațiuni de constituire/lichidare depozite la termen în lei și valută;

operațiuni de schimb valutar;

plăți programate – standing order;

gestiune mandate direct debit intrabancare;

obținere informații bancare.

Facilitățile puse la dispoziția deținătorului sunt:

stabilirea de drepturi de gestionare a operațiunilor, diferențiat pe fiecare utilizator autorizat;

stabilirea de limite de sume pe cont bancar pe utilizatori autorizați pentru efectuarea operațiunilor bancare;

managementul operațiunilor prin constituirea de fișiere și loturi de operațiuni (facilitate de semnare centralizată a unui grup de operațiuni) precum și șabloane (facilitate de constituire de operațiuni predefinite pentru utilizare frecventă);

posibilitatea de a efectua operațiuni bancare în lei/valută și obține informații bancare și în cazul conturilor curente ale Membrilor Grupului Business 24 Banking BCR;

posibilitatea de export a informațiilor bancare în formate prestabilite (SWIFT MT940/942, pdf, csv – fișier care conține valori separate prin virgulă, etc);

posibilitatea de import de fișiere cu operațiuni compatibile generate în alte aplicații externe;

gestiunea mandatelor de direct debit intrabancare.

Produsele și operațiunile disponibile prin intermediul serviciului Business 24 Banking BCR sunt:

Contul bancar curent:

efectuare transferuri în lei și în valută, intra și interbancare;

anulare transferuri în lei și în valută, intra și interbancare pânî cel mai tarziu în momentul acceptării acestora de către bancă;

inițiere plăți programate – standing order în lei intra și interbacare pe teritoriul României, și în valută intrabancare;

anulare plăți programate – standing order;

schimb valutar între conturile curente ale aceluiași deținător/membru Grup Business 24 Banking BCR;

efectuare plăți multiple;

activare mandat direct debit în sistem intrabancar;

revocare mandat direct debit în sistem intrabancar;

obținere informații bancare, fără a se rezuma la: sold cont, extras de cont, stare financiară, instrumente de debit, etc.

Contul de investiții Ideal BCR:

efectuare transferuri în lei și în valută intrabancare (doar către conturile bancare proprii ale deținătorului/membrului Grup Business 24 Banking BCR);

alimentare cont de investiții Ideal BCR;

obținere informații despre contul de investiții Ideal BCR, fără a se rezuma la: sold cont, extras de cont, stare financiară, etc.

Depozite la termen:

constituire depozite la termen în lei și în valută;

lichidare depozit la termen în lei și în valută;

obținere informații despre contul de depozit, fără a se limita la: sold cont, data deschidere, data scadentă, dobândă, extras de cont, etc.

Depozite colaterale:

obținere informații despre contul de depozit colateral, fără a se limita la: sold cont, dată deschidere, dată scadentă, dobândă, etc.

Credite:

obținere informații despre contul de credit, fără a se limita la: dată scadentă, rată de dobândă, rată de credit, restanțe etc.

Carduri de credit business:

obținere informații despre contul de card de credit, fără a se limita la: extras luna curentă, tranzacții nedecontate, extrase anterioare pentru ultimele 6 luni, istoric tranzacții pentru ultimele șase luni, informații carduri emise pe cont etc.

Accesul la serviciul Business 24 Banking BCR: pentru a păstra securitatea informațiilor și a operațiunilor bancare realizate prin intermediul serviciului Business 24 Banking BCR, accesul la serviciu se face pe baza unui cod utilizator serviciu și parolă temporală unică (OTP – One Time Password) generată de dispozitivul Token. Accesul la Token-ul fizic se face prin introducerea unui cod de acces (PIN).

Semnarea operțiuniunilor bancare realizate prin intermediul serviciului Business 24 Banking BCR se efectuează în funcție de tipul de semnatură și de limita de sumă acordate de utilizatorul administrator utilizatorului autorizat al serviciului, conform actului constitutiv al deținătorului/membrului Grup Business 24 Banking BCR. Limitele de sumă pot fi:

Limită de sumă pe operațiune – permite autorizarea unei plăți sau a unui lot de

plăți până la limita setată de utilizatorul administrator;

Limită de sumă pe zi – permite autorizarea plăților sau loturilor de plăți iar suma tuturor intrucțiunilor autorizate într-o zi trebuie să fie mai mică decât limita setată de utilizatorul administrator. Nu există o limită a numărului de operațiuni care pot fi autorizate.

Pentru furnizarea serviciului Business 24 Banking BCR, banca percepe un comision de mentenanță serviciu Business 24 Banking BCR, conform tarifului standard de comisioane al Băncii Comerciale Române, în vigoare la data perceperii acestuia. Comisionul de mentenanță serviciu Business 24 Banking BCR este stabilit în valută și se percepe, în lei sau valută utilizând cursul de schimb BNR, valabil pentru ziua plății și se încasează lunar de către bancă prin debitarea automată a contului bancar curent indicat de deținător, la data aniversară, pentru luna precedentă sau la data rezilierii convenției.

Se mai percep:

comisioane, taxe și speze pentru serviciile prestate de bancă pentru operațiunile în lei/valută efectuate de deținător prin intermediul serviciului Business 24 Banking BCR, conform tarifului standard de comisioane în lei și în valută;

comision dispozitiv Token, conform tarifului standard de comisioane în lei și în valută, perceput în lei sau în valută utilizand cursul de schimb al BNR valabil în ziua debitării acesteia din contul bancar.

Multicash este un serviciu de tip Home Banking care permite clienților accesarea de la distanță, printr-un canal securizat, a conturilor deschise la BCR, în vederea preluării extraselor de cont, preluării tranzacțiilor în timpul zilei și efectuării de operațiuni. Aplicația se instalează la sediul clientului și este disponibilă în limbile engleză și română. Aplicația poate fi instalată la mai multe sedii, neexistând limită pentru numărul sediiloor. Configurația minimală a stației de lucru este următoarea: procesor echivalent Pentium II, HDD 20GB, 128MB RAM, sistem de operare minim Windows98. Comunicația cu banca se realizează prin linie telefonică (prin modem) sau prin Internet (utilizand protocolul TCP/IP – de transmisie mesaj/protocol Internet).

e-BCR+ este un serviciu de tip Internet Banking care permite clienților accesarea de la distanță, printr-un canal securizat, a conturilor deschise la BCR, în vederea preluării extraselor de cont, preluării tranzacțiilor în timpul zilei și efectuării de operațiuni. e-BCR+ este parte integrată a serverului de Multicash care poate fi folosită separat sau în combinație cu serviciul Multicash. Poate fi folosită doar ca funcție de sign prin care să se poată autoriza operațiunile trimise prin Multicash de la sediul central sau poate fi folosită în combinație cu serviciul de Multicash astfel încât pe langă funcția sign, utilizatorul să poată prelua extrase de cont, tranzacțiile în timpul zilei și să efectueze operațiuni.

Segmentul de piață țintă este reprezentat de clienți persoane juridice conform segmentării interne BCR și clienți persoane fizice autorizate conform segmentării interne BCR.

Tipurile de operațiuni oferite și pe care clientul le poate transmite în format electronic către bancă sunt:

efectuarea de plăți în lei;

efectuarea de plăți în valută;

efectuarea de schimburi valutare;

constituire/lichidare numai pentru depozitele la termen. Depozitele la termen constituite de client prin intermediul aplicației Multicash/e-BCR nu vor avea la bază convenția cadru/convenția de depozit la termen.

operațiuni de plată a drepturilor bănești din conturi dedicate.

Tipurile de informații disponibile și pe care clientul le poate obține de la bancă sunt:

extrase de cont zilnice sunt livrate o singură dată la închiderea de zi. Ele sunt transmise către client, prin intermediul aplicației, în format standard Swift MT940. Clientul poate accesa extrasul în format MT940 pentru a putea fi importat în sistemul contabil propriu sau poate accesa extrasul în format CSV (cu structura definită de utilizator) pentru a putea fi prelucrat cu programe de baze de date gen Excel ori poate accesa extrasul în format PDF;

extrase de cont intra-day sunt livrate la cerere și conțin tranzacțiile de la începutul zilei până la momentul în care clientul execută cererea. Ele sunt transmise in format MT942. Clientul poate accesa extrasul în format MT942 pentru a putea fi importat în sistemul contabil propriu sau poate accesa extrasul în format CSV pentru a putea fi prelucrat cu programe de baze de date gen Excel ori poate accesa extrasul în format PDF;

stări financiare prin care clientul poate vizualiza situația tuturor conturilor pe care le are deschise la nivelul băncii (de exemplu, conturi curente, conturi de credit, conturi de depozite).

Alte facilități:

Clientul are posibilitatea de segregare a drepturilor de acces pentru utilizatori. La nivel de aplicație se pot restricționa sau extinde drepturile utilizatorilor în funcție de nevoile clienților. Chiar și la nivelul operațiunilor se pot pune restricții astfel încât anumiți utilizatori să aibă în funcție de necesitate unul sau mai multe din drepturile de adăugare, editare, vizualizare, ștergere, blocare, semnare operațiuni;

Există posibilitatea introducerii de limite de sume astfel încât la nivel de client/utilizator pot fi următoarele situații:

Limită de sumă pe zi astfel încât suma tuturor operațiunilor autorizate de un utilizator într-o zi nu poate fi mai mare decât limita stabilită;

Limită de sumă pe grup operațiuni astfel încât un utilizator nu va putea autoriza un lot în care suma tuturor operațiunilor este mai mare decât limita stabilită;

Limită de sumă pe tranzacție astfel incât un utilizator nu va putea autoriza o operațiune care are o valoare mai mare decât limita stabilită;

La nivel de client pot fi setate în același timp limită pe zi și limită pe lot;

La nivel de client pot fi setate în același timp limită pe zi și limită pe operațiune;

Pentru un user se pot seta limite la nivel de modul sau la nivel de cont.

Aplicațiile oferă posibilitatea de import fișiere cu plăți obținute din sistemele contabile, iar după import fișierele pot fi editate;

Aplicațiile oferă posibilitatea de import/export tabele (de exemplu: beneficiari, plăți, șabloane);

Definire grup, în scopul gestionării centralizate a conturilor mai multor companii. În acest sens o persoană poate vizualiza și poate trimite operațiuni din conturile mai multor companii folosind un singur cod de utilizator și un singur dispozitiv de semnătură;

Autorizare multiplă (mai multe instrucțiuni de același tip), prin creare de fișiere cu operațiuni (loturi).

Accesul în aplicația Multicash se face pe bază de cod utilizator aplicație și parolă de utilizator pentru a păstra securitatea informațiilor și operațiunilor bancare efectuate. Pentru a iniția operațiuni bancare și pentru a obține informații bancare prin intermediul aplicației MultiCash trebuie efectuată o conectare la serverul băncii. Inițierea comunicației cu banca se face pe baza parolei de comunicație după accesarea aplicației MultiCash. Autorizarea tranzacțiilor pe Multicash se realizează utilizând parola de semnatură și un dispozitiv extern (de exemplu: disketa, memory stick), care stochează semnatura criptată a fiecărui utilizator.

Se pot configura scheme de semnături complexe, incluzând mai mult de 2 semnături complete pe tranzacție, numărul maxim de semnături fiind 6. Practic un client poate fi parametrizat astfel încât pentru a transmite o operațiune la bancă să fie necesare până la 6 semnături de la utilizatori diferiți.

Pentru securitate, datele transferate (bidirecțional) între aplicația client și serverul băncii sunt criptate utilizându-se un algoritm de criptare cu cheie publică, fiind asigurate confidențialitatea, integritatea, autenticitatea și non-repudierea tranzacțiilor.

Banca percepe un comision lunar de mentenanță, conform listei de tarife și comisioane a băncii, stabilit în valută și debitat din contul clientului în lei, la cursul BNR din data perceperii. Comisionul de mentenanță se percepe lunar, prin debitarea automată a contului indicat de client, în ziua din luna corespunzătoare datei intrării în vigoare a convenției de furnizare a serviciului.

2.2.3 Etapele parcurse pentru a deveni client Internet Banking

Pentru achiziționarea serviciului Business 24 Banking BCR, deținătorii vor semna Convenția privind efectuarea de operațiuni bancare prin Business 24 Banking BCR (Anexa nr. 1) și Cerere configurare serviciu Business 24 Banking BCR (Anexa nr. 2).

Din prisma faptului că Anexa nr. 1 este foarte voluminoasă (12 pagini), am sintetizat-o în trei pagini, și anume, prima, a șaptea și ultima pagină.

Deținătorul trebuie să desemneze utilizatorul administrator, și după caz utilizatorii autorizați ai serviciului Business 24 Banking BCR prin completarea datelor de identificare ale acestora pe Cererea configurare serviciu Business 24 Banking BCR (Anexa nr. 2). Identificarea utilizatorilor se va face cu respectarea reglementărilor interne în materie de cunoaștere a clientelei.

La contractarea serviciului Business 24 Banking BCR, banca pune la dispoziția deținătorului dispozitive Token ce vor fi alocate utilizatorilor serviciului Business 24 Banking BCR. Dispozitivele Token se acordă în custodie deținătorului pe perioada derulării serviciului Business 24 Banking BCR, urmând ca în momentul dezactivării acestuia, dispozitivele să fie returnate băncii în stare de funcționare sau, în caz contrar, să se încaseze de la deținător comisionul stabilit.

În cazul în care solicită creare Grup Business 24 Banking BCR, deținătorul completează Cererea configurare Grup Business 24 Banking BCR (Anexa nr. 3).

Toate conturile bancare ale deținătorului/membrului Grup Business 24 Banking BCR (conturi bancare curente, conturi de investiții, depozite la termen, depozite colaterale, cont de credit, etc) vor fi disponibile prin serviciul Business 24 Banking BCR, din momentul activării acestuia.

Pentru a beneficia de serviciul Business 24 Banking BCR, deținătorul trebuie să prezinte băncii un mandat, în conformitate cu actele sale constitutive, cu privire la persoana/persoanele mandatate în mod expres pentru semnarea convenției privind efectuarea de operațiuni bancare prin Business 24 Banking BCR și a tuturor documentelor necesare realizării împuternicirii acordate.

Clienții contractează serviciul de Multicash prin semnarea Convenției privind efectuarea de operațiuni bancare prin Multicash (Anexa nr. 4).

Clienții contractează serviciul de e-BCR+ prin semnarea Convenției privind efectuarea de operațiuni bancare prin e-BCR+ (Anexa nr. 5).

Activarea / modificarea / anularea setărilor serviciului de Multicash se realizează pe baza Cererii configurare serviciu Multicash (Anexa nr. 6).

Activarea / modificarea / anularea setărilor serviciului de e-BCR+ se realizează pe baza Cererii configurare serviciu e-BCR+ (Anexa nr. 7).

Deoarece Anexele 4, 5, 6 și 7 sunt cuprinzătoare, am adăugat doar primele pagini.

2.3 Analiza comparativă a serviciilor de Internet Banking oferite de principalele bănci din sistemul bancar românesc

Pe baza studiilor de piață românești, s-a constatat că principalele trei bănci din România sunt Banca Comercială Română, Raiffeisen Bank și Banca Transilvania. Analiza comparativă va fi efectuată privind serviciile de Internet Banking pentru persoane fizice și pentru persoane juridice ale celor trei bănci.

Deoarece s-a dorit remarcarea poziției Băncii Comerciale Române pe piața bancară românească și pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra băncii, executarea unei analize SWOT (analiză cu scopul de a pune în lumină punctele tari și slabe ale unei companii, în relație cu oportunitățile și amenințările existente) a fost necesară.

În analiza următoare s-au prezentat doar serviciile de Internet Banking ale celor două bănci concurente Băncii Comerciale Române, deoarece nu se dorește repetarea capitolului anterior, concentrând accentul asupra analizei SWOT a BCR-ului.

Raiffeisen Bank oferă pentru persoanele fizice două servicii:

Raiffeisen Online – serviciu de Internet Banking web based

Raiffeisen Smart Mobile – serviciu de Mobile Banking

Raiffeisen Online este serviciul de Internet Banking oferit de Raiffeisen Bank prin intermediul căruia se pot consulta informații cu privire la conturile deținute la Raiffeisen Bank sau se pot efectua operațiuni și tranzacții. În plus, există posibilitatea de a efectua transferuri către conturi deschise la Raiffeisen Bank sau la alte bănci din România sau străinatate, plata facturilor, schimburi valutare sau constituire de depozite și multe alte operațiuni.

Serviciul Raiffeisen Online este disponibil 24h/24 (cu excepția perioadelor de mentenanță planificate și a perioadei de indisponibilitate) oriunde în lume, accesând pagina www.raiffeisenonline.ro.

Operațiunile ce se pot efectua prin intermediul serviciului Raiffeisen Online sunt: consultarea conturilor deschise; vizualizarea operațiunilor efectuate în conturi și a soldurilor actualizate în timp real; transferuri între conturile proprii; plăți intra și interbancare în lei și valută către conturile altor titulari, deschise la Raiffeisen Bank sau la alte bănci; plăți cross-currency intra și interbancare (plăți instructate într-o valută diferită de valuta contului debitat); plăți către trezoreria statului; programarea plăților în lei și în valută la o dată în viitor și/sau cu frecvență prestabilită; plata facturilor către furnizorii de utilități agreați de bancă și opțiunea comunicării de instrucțiuni în vederea executării plății automate a facturilor; operațiuni de schimb valutar, la cursul de schimb afișat în aplicația Raiffeisen Online; constituirea și lichidarea de depozite la termen, la o rată standard a dobânzii afișată în aplicație; obținerea confirmărilor individuale de plată și a informațiilor despre eventualele refuzuri.

Raiffeisen Smart Mobile este un serviciu de Mobile Banking special creat pentru smartphone-uri și tablete și oferit de Raiffeisen Bank prin intermediul căruia se poate consulta soldul conturilor deschise la bancă și se pot efectua operațiuni și tranzacții. Serviciul permite efectuarea transferurilor către conturi deschise la Raiffeisen Bank sau la alte bănci comerciale din România, plata facturilor sau schimburi valutare între conturi.

Acest serviciu se adresează persoanelor fizice care au conturi deschise la Raiffeisen Bank și care dețin deja un cont de Internet Banking. Prin intermediul serviciului Raiffeisen Smart Mobile se pot efectua operațiunile: consultarea conturilor personale deschise la Raiffeisen Bank; efectuarea transferurilor între conturile personale, cât și către alte conturi deschise la Raiffeisen Bank sau la alte bănci comerciale din România și care sunt predefinite de către client în contul de Internet Banking, Raiffeisen Online; efectuarea schimburilor valutare între conturile personale; plata diverselor facturi.

Avantajele pe care le prezintă acest serviciu sunt: disponibilitatea (oricând, oriunde, 24/24, 7/7, chiar și în roaming), controlul (acces permanent la toate conturile personale), economia de timp (fără drumuri la bancă sau la furnizorii de utilități), rapiditatea (câteva “touch-uri” și totul este rezolvat), soluție inteligentă (Raiffeisen Smart Mobile este o aplicație nativă dezvoltată special pentru sistemele de operare Apple și Android).

CONCLUZII ȘI PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

BIBLIOGRAFIE