Integrarea Sistemelor Informatice

Table of Contents

1.7. CRM (Customer Relationship Management)

1.7.1. Conceptul CRM

Gartner Group defineste produsele CRM (Customer Relationship Management) ca fiind o strategie de afaceri, in care rezultatul final este optimizarea profitabilitatii, a venitului si a satisfactiei clientilor, prin definirea de segmente de clienti, dezvoltarea practicilor de multumire a clientilor si implementarea de procese orientate catre client [GART01].

Trecerea din ce în ce mai accentuată a afacerilor "tradiționale" către mediile electronice a adus cu sine mutații importante în domeniul crucial al administrării relațiilor dintre companii și clienții acestora.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este unul dintre conceptele "la modă" în noua economie digitală, însă nu este nici pe departe o inovație a ultimilor ani. Istoric vorbind, încă de la apariția primului client s-a pus cumva problema relației dintre acesta și cei care îi furnizau un anumit produs sau serviciu. Această relație a fost administrată de-a lungul timpului în moduri dintre cele mai diferite, însă prin metode "tradiționale", care implicau un contact direct între reprezentanții de vânzări ai unei companii și clienți. Dacă până nu de mult o scrisoare, un catalog expediat prin poștă, un telefon sau un restaurant elegant erau "instrumente" mai mult decât suficiente pentru menținerea unei relații strânse cu clientul și pentru fidelizarea acestuia, odată cu apariția Internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a adus nou revoluția digitală a fost lărgirea fără precedent a bazei de clienți a unei companii, deci și creșterea aproape exponențială a problemelor pe care le implică relația cu aceștia. CRM a devenit o prioritate pentru companiile care au căutat să aibă un avantaj în economia furtunoasă de astăzi.

Customer Relationship Management poate fi definit în următoarele moduri:

strategie pentru selecția și menținerea clienților, pentru ca valoarea lor pentru firmă să fie optimă; aceasta implică o filosofie a afacerii care pune clientul în centrul atenției, prin toate procesele; succesul este posibil, dacă și numai dacă echipa conducătoare, strategia și cultura organizațională adecvate acționează simultan;

un proces de aplicare a unei strategii de afaceri care plasează clientul în centrul atenției, ceea ce, într-o "reacție în lanț" determină redefinirea tuturor activităților funcționale – aceasta implică noi procese de muncă, posibile doar folosind tehnologia informației;

"superclasă" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru interactivitate, cu realizarea unei rate mari de reținere a clienților care fac parte din grupurile identificabile de clienți cu mare valoare pentru firmă și cu potențial de creștere;

extensie a conceptului de vânzare la un proces continuu, considerat în egală măsură artă și stiință, de culegere și utilizare a informațiilor despre clienți, pentru a le “educa” loialitatea – ceea ce este imposibil de realizat fără utilizarea tehnologiei adecvate;

un concept despre dezvoltarea și punerea în aplicare a unor strategii de afaceri și tehnologii aferente de suport, pentru a elimina diferența dintre nivelul actual și nivelul posibil în achiziția, dezvoltarea și menținerea relației cu clientul – aceasta îmbunătățește eficiența activelor;

un proces pentru adâncirea în timp a cunoașterii (și nu neapărat a stocării datelor) despre un client, cunoștințele dobândite ducând la individualizarea afacerii și a strategiilor, pentru a răspunde personalizat necesităților fiecărui client;

abordare specifică managementului care plasează clientul în centrul proceselor și al practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creșterea ratei profitului și a productivității;

managementul tuturor interacțiunilor cu clienții, cu scopul extinderii bazei de clienți, prin aducerea de clienți noi și satisfacerea nevoilor celor existenți;

un termen specific domeniului informațiilor, referitor la potențialul unor metodologii, al unor pachete de software și al celui oferit de Internet, de a ajuta o firmă să deruleze relațiile cu clienții în mod organizat;

abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare și de service, care unifică și coordonează toate canalele prin care clientul interacționează cu firma; acel "ceva" care are cel mai mult de a face cu satisfacția clientului și, de fapt, nu are nimic în comun cu tehnologia și pentru care tehnologia este doar un mijloc și nu un scop în sine;

un proces de orientare a întregii firme către exteriorul său, asupra clienților, care implică înțelegerea nevoilor clienților și conducerea proceselor în interiorul firmei, pentru a dezvolta și menține elațiile cu clienții .

1.7.2. Obiectivele CRM

Majoritatea obiectivelor initiativelor CRM tin de sfera cresterii profitabilitatii. Majoritatea viziunilor sunt pe termen scurt. Uneori, tinta este reducerea costurilor, in alte cazuri, scopul principal este cresterea veniturilor.

Tabelul 1.7.2 – Obiectivele CRM

Scopul ar putea fi chiar mai subtil in ceea ce ii priveste pe companiile orientate catre client, cum ar fi cresterea loialitatii si dedicarii clientilor, care ar conduce la cresterea profitabilitatii pe termen lung. Aceste obiective sunt cu atat mai dificil de masurat. De obicei, sunt reprezentate de o combinatie de metode de reducere a costurilor si crestere a veniturilor.

Obiectivul CRM este de a ajuta companiile sa foloseasca tehnologia si resursele umane pentru a capata noi perspective asupra comportamentului clientilor si a valorii acestora. Avand o strategie CRM functionala, veniturile unei companii pot creste prin:

oferirea acelor servicii si produse de care clientii au nevoie

oferirea de service clienti imbunatatit

vanzari incrucisate de produse

incheierea mai rapida a acordurilor

pastrarea clientilor vechi si atragerea de clienti noi

Aceste beneficii nu pot fi obtinute doar cumparand software si apoi instaland-ul. Pentru ca CRM-ul sa fie cu adevarat eficient, organizatia trebuie mai intai sa clarifice care sunt clientii si care este valoarea acestora. Compania trebuie sa determine care sunt nevoile clientilor si care sunt cele mai bune solutii pentru intampinarea acestor probleme. De exemplu, multe institutii financiare monitorizeaza varstele clientilor si le ofera servicii bancare la momentul in care e cel mai probabil ca acestia sa aiba nevoie de ele.

Apoi, organizatia trebuie sa examineze modurile in care informatiile despre clienti intervin in procesele business, unde si cum sunt stocate si cum sunt folosite. Companiile au nenumarate moduri de a interactiona cu clientii, precum campanii mail, site-uri Web, call-center-uri, eforturi de marketing si publicitare. Sistemele CRM realizeaza conexiuni intre toate aceste moduri, iar datele colectate sunt partajate de diferite sisteme operationale si analitice care pot cauta prin date pentru a incerca sa gaseasca noi modele(sabloane). Analistii companiei pot cerceta in amanunt datele pentru a obtine o vedere de ansamblu asupra clientilor si indica segmentele in care serviciile lasa de dorit. O banca, de exemplu, poate fi interesata sa trateze preferential un client fidel cu care are mai multe legaturi de afaceri.

In orice caz, ca o idee general valabila, o viziune CRM autentica ar trebui dezvoltata din perspectiva clientilor: ce va avea de castigat clientul din aceasta strategie CRM? Cum va creste valoarea acelui client fata de prezent?

1.7.3. Strategii de păstrare a datelor

Informația despre clienți este esența CRM-ului. Deși dezvoltarea și mentenanța sunt importante, datele clare și bine structurate despre clienți sunt vitale. Din nefericire, multe afaceri nu acordă suficientă atenție importanței datelor consistente și de calitate. De fapt un studiu făcut de PriceWaterhouseCoopers a evidențiat cât de răspândite sunt problemele legate de calitatea datelor în companiile din întreaga lume. Bazat pe un sondaj în 600 de companii de nivel mediu din SUA, Europa și Australia, s-au tras următoarele concluzii:

70% din companii au admis că datele insuficiente au un efect financiar negativ asupra afacerii.

50% adăugau extra-costuri pentru a reconcilia datele;

30% au fost forțate să-și amâne investițiile în noi sisteme datorită problemelor legate de date;

un respondent a declarat că problemele legate de date au cauzat o pierdere de 8 milioane de dolari numai într-un an fiscal.

Mulți conducători de companii au considerat subiectul managementului datelor ca fiind plictisitor, până au realizat cât de mare este miza. Când un proiect critic nu poate prinde viață din cauza problemelor legate de claritatea datelor sau când au realizat cât de mult îi va costa să facă ordine în datele instituționalizate, efectul negativ al neglijării managementului datelor a devenit clar, iar persoanele responsabile s-au sesizat.

Mai mult decât bani, existența datelor de o slabă calitate înseamnă analize și indicatori de performanță slabi, care face ca managementul să ia deciziile corespunzătoare pentru a se ieși din acest impas. Când se ajunge la informațiile despre clienți, datele de slabă calitate pot conduce la probleme ce nu sunt mai puțin critice. Fiecare are povestea lui despre datele greșite privitoare la clienți. Dar calitatea datelor despre clienți nu este o glumă, ele sunt absolut necesare intreprinderii pentru a dezvolta și întreține sisteme de CRM operațional și analitic. Deci date consistente și de calitate sunt componente critice ale sistemului CRM.

Clienții cer acces ușor și comod prin canalele pe care le aleg. Crearea unor multiple puncte de contact prin care să fie servit clientul este o condiție esențială. Din nefericire creând multiple puncte de contact crește și riscul de a apărea interacțiuni inconsistente. În companiile în care nu se poate să se reconcilieze informațiile despre același client in diferitele puncte de contact, se creează insatisfacție.

Crearea unei singure baze de date universale nu este, din nefericire, fezabilă pentru majoritatea companiilor mari, datorită diversității aplicațiilor de portofoliu și a bazelor de date asociate. Totuși, o vedere integrată, multicanal despre clienți este realizabilă și este una din principalele avantaje oferite de aplicațiile CRM. Pentru a realiza acest lucru, aceste aplicații trebuie să fie integrate pragmatic, utilizând componente intermediare cu aplicații intermediare, fiecare ocupându-se de o porțiune din colecția de date.

Un obiectiv bine organizat reduce efortul de dezvoltare necesar pentru a documenta și a coda interfețele între sisteme, reducând redundanța în integrarea tehnologiilor și scurtarea timpului necesar pentru modificarea aplicațiilor existente.

Definiția clienților poate diferi foarte mult între tranzacțiile “business-to-business” (B2B) și “business-to-consumer” (B2C). În B2B clienții sunt companiile și clienții acestora, iar în B2C clientul este de obicei un individ, dar poate fi și o familie.

Următorul pas este de a inventaria sursele disponibile de date, stabilind de unde se pot colecta date din surse interne sau dacă ele vor fi obținute din surse externe. Pentru a crea o vedere analitică, datele trebuie extrase din surse diferite, transformate în informații consistente și utilizabile, și apoi încărcate în structurile de date analitice. Unelte pentru extragerea, transformare și încărcare (ETL) pot fi utilizate pentru aceasta. Ele sunt orientate pe seturi de date și au un suport puternic pentru meta-date. În afară de colectarea datelor din surse interne trebuie să fie disponibile modalități de colectare a datelor externe pentru a completa golurile neacoperite.

1.7.4. Implementarea CRM

În sine, CRM-ul nu este o tehnologie, ci este un proces de colectare și reținere a informațiilor despre clienți și interacțiunile cu compania. Implementarea CRM-ului tinde să fie o încercare complicată și costisitoare. Se estimează că în timpul următorilor doi ani, 2000 de companii vor trebui să cheltuiască fiecare 250 mil $ pe soluții CRM. În timp ce banii vor fi epuizați, multe companii nu vor fi fost în stare să stabilească ce fel de returnare a investiției obțin în sistemul lor, dincolo de evidența datelor.

Un studiu recent al Andersen Consulting căuta o corelație directă între CRM și veniturile din afaceri. Tipic, unui miliard $ cifra de afaceri s-ar putea adăuga 40 milioane $ profit și ar intensifica capacitatea CRM cu 10 procente. Dincolo de aceasta CRM mărește mult performanța și majorează mult veniturile din afaceri.

Semnificativ, companiile care au implementat soluții CRM de succes nu văd CRM ca un proiect IT îndepărtat de specificul departamentului – mai exact ei văd CRM-ul ca o largă inițiativă. Majoritatea implementărilor CRM au fost fragmentate, implementate într-un departament fără organizare de perspectivă. În același mod, CRM-ul a avut nevoie să fie tranferat la toate nivelurile din intreaga organizație. Marketingul va putea fi în stare să formuleze răspunsuri și să prevadă rezultatele promoțiilor particulare sau campaniilor pentru segmentele de clienți tinta. Angajatul ce se ocupă cu relațiile cu clienții va fi în stare să furnizeze servicii superioare de suport și satisfacere a clienților.

Cat va dura pana cand CRM va fi functional?

Acest lucru depinde de mai multi factori.

Daca se decide implementarea unei solutii CRM gazduita de un provider de servicii si se intentioneaza utilizarea acesteia pentru departamente specifice, precum cel de vanzari, punerea in functiune ar trebui sa fie rapida, intre 30 si 90 de zile.

Daca insa se doreste implementarea unei aplicatii gazduite „in-house” sau un pachet utilizabil la nivelul intregii companii (in departamente precum vanzari, marketing si service) implementarea si trainingul personalului ar putea dura luni sau chiar ani. Timpul necesar pentru asamblarea unui proiect CRM bine conceput depinde de complexitatea acestuia, partile lui componente si cat de bine acesta va fi administrat.

Cat costa CRM-ul?

Din nou, acest lucru depinde. O aplicatie gazduita de automatizare a vanzarilor poate costa intre 65-150 USD pe luna pentru un pachet de baza de automatizare a vanzarilor. Daca se doresc functionalitati mai sofisticate si un nivel ridicat de suport, pretul va creste. Un pachet CRM Enterprise poate costa intre cateva mii si cateva milioane USD, depinzand de cat de multe functii se doresc si cat de multe calculatoare vor avea acces la aplicatie. De exemplu, un departament ar putea cumpara o aplicatie e-mail de management pentru marketing, in vreme ce o companie mare ar putea dori sa cumpere un pachet integrat care include o baza de date, precum si aplicatii pentru marketing, vanzari, relatii cu clientii si suport (atat call-center, cat si online). Evident, pachetul integrat va fi mult mai scump.

Care sunt pasii pentru o implementare CRM de succes?

Este necesara construirea unei strategii orientate catre client inainte de a hotari ce tehnologie va fi folosita

Se va imparti proiectul CRM in componente administrabile prin pornirea de programe pilot si introducerea de obiective pe termen scurt.

Se va incepe un proiect pilot care sa incorporeze toate departamentele necesare, dar suficient de mic incat sa permita modificari pe parcurs.

Este necasar ca planurile CRM sa includa o arhitectura scalabila. Se va examina atent care este cea mai buna varianta pentru companie: o solutie care reuneste cele mai bune software-uri de la mai multi producatori prin intermediul serviciilor Web sau un pachet software integrat de la un singur furnizor.

Nu se va subestima cantitatea de date care va fi colectata (poate fi foarte mare) si se va asigura posibilitatea de extindere a capacitatii sistemelor, daca este nevoie.

Se va face o analiza a datelor care vor fi colectate si stocate . Primul impuls va fi acela de a stoca TOATE datele care se pot colecta, dar adesea multe dintre ele nu sunt necesare, iar stocarea datelor inutile inseamna timp si bani cheltuiti degeaba.

Ce departament ar trebui sa conduca proiectul CRM?

Cele mai mari beneficii provin din alinierea proceselor business, a strategiilor IT si a CRM-ului la nivelul tuturor departamentelor, si nu doar a unuia singur. Totusi, departamentele business care folosesc software-ul pot prelua conducerea  proiectului, iar departamentul IT sa joace un rol consultativ important.

De ce esueaza proiectele CRM?

Cauzele care pot determina esecul CRM sunt numeroase. In primul rand, lipsa de comunicare in lantul de relatii cu clientii poate duce la creerea unui profil incomplet al clientilor. Comunicarea deficitara poate duce la implementarea tehnologiei fara a avea sustinere din partea utilizatorilor. De asemenea, daca utilizatorii solutiei CRM nu sunt suficienti instruiti si nu introduc corespunzator date esentiale pentru succesul programului, rezultatul va fi pe masura.

Ce industrii folosesc CRM?

Serviciile financiare si industia telecomunicatiilor sunt lideri in ceea ce priveste implementarile CRM de top. Printre utilizatorii normali se numara companiile high-tech, producatorii de bunuri de larg consum si comerciantii cu amanuntul (retailerii). La polul opus, se afla industria grea (heavy manufacturing).  In general, cu cat este mai indepartata industria de consumatorul final, cu atat mai putin important este CRM-ul.

1.7.5. Avantajele utilizarii CRM

Impactul în costuri a calității datelor

Utilizarea soluțiilor de integrare a datelor poate produce o semnificativă întoarcere a investiției (ROI). Beneficiile obținute sunt:

mai bune “cross-selling” și “up-selling” (facilitate de o îmbunătățire a modelării și de o mai buna țintire a clienților);

îmbunătățirea păstrării clienților (realizată prin evitarea uzurii clienților);

îmbunătățirea atragerii de noi clienți

Avantajul competitiv prin CRM

CRM este definit ca o strategie de a administra relația cu clienții și interacțiunea cu aceștia în cel mai profitabil mod posibil pentru amândoi. Există câțiva furnizori de soluții de CRM operațional, care permit execuția strategiilor tradiționale de CRM. Aceste strategii tipice sunt suportate de soluțiile axate pe cum să fie făcute serviciile, vânzările și marketingul departamentelor mai eficiente, astfel crescându-se profitabilitatea organizațiilor și a clienților ei.

Care sunt avantajele aplicatiilor CRM gazduite sau la cerere si ale celor on-premise?

In ultimii ani, piata pentru aplicatii CRM la cerere a avut de suferit in special pe segmentul companiilor mici si mijlocii, din cauza temerilor legate de costurile si complexitatea implementarilor la cerere. CRM-ul la cerere este o alegere buna pentru companiile care vor sa implementeze procesele standard, care pot folosi structuri de date “out of box”, cu suport IT intern putin sau chiar deloc si nu necesita integrare complexa sau in timp real cu sistemele back office.

Totusi, software-ul CRM la cerere nu este intotdeauna atat de simplu precum vanzatorii vor sa va faca sa credeti. De exemplu, personalizarea poate fi problematica iar uneltele de interfata ale vendorilor de CRM sa nu poata oferi nivelele de integrare dorite. Implementarea unui sistem CRM gazduit nu ar trebui sa dureze asa mult ca in cazul pachetelor software traditionale, dar in cazul variantelor foarte mari si complexe, poate dura si un an. Si desi aceasta optiune reduce nevoile de suport tehnic intern, upgrade-ul poate implica destul de multe probleme. In plus, unele companii care detin date importante, precum cele din domeniul serviciilor financiare si de sanatate ar putea refuza sa incredinteze controlul acestor date unor terte parti din motive de securitate. Din aceste motive, AMR Research considera ca pana in 2011, piata de aplicatii CRM gazduite va fi de doar 12 procente din piata totala de CRM.

1.7.6. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii

In ultimul deceniu, produsele CRM au constituit o piata cu o dezvoltare foarte puternica, lucru care a atras o multime de companii, determinandu-le sa creeze propriile solutii CRM. Acestea s-au constituit fie in solutii “fanion” ale unor companii mici specializate in astfel de servicii, fie solutii apartinand unor divizii specializate ale marilor furnizori de solutii informatice, precum SAP, Oracle, Microsoft.

Printre aceste solutii amintim [COMP01]:

Mycrosoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM este o solutie CRM care ofera instrumente si capabilitati necesare pentru a crea si intretine cu usurinta o imagine clara asupra clientilor, de la primul contact cu acestia la achizitii si servicii post-vanzare. Cu module pentru vanzari, marketing si customer service, Microsoft Dynamics CRM propune o solutie rapida, flexibila si accesibila care determina imbunatatiri consistente si masurabile in toate procesele de afaceri, facilitand relatii mai stranse cu clientii si atingerea de noi nivele de profitabilitate.

Chiar si pentru companiile cu procese foarte complexe de vanzari, Microsoft Dynamics CRM ofera facilitati usor de utilizat si capabilitati care ajuta la imbunatatirea felului in care departamentele de vanzari si marketing abordeaza noi clienti, gestioneaza campanii de marketing si determina activitatile de vanzari.

Siebel

Siebel Systems a fost achizitionat de catre Oracle in anul 2005 si este liderul furnizorilor de solutii care ajuta organizatiile de toate dimensiunile sa-si optimizeze forta de munca, procesele si tehnologia disponibile in jurul clientilor lor, conducand la excelente calitati in relatia cu clientii si rezultate superioare ale afacerii. Solutiile furnizate de Siebel sunt rezultatul a 11 ani de experienta cu mai mult de 4000 de organizatii.

Chordiant CRM

Chordiant Software, Inc. ofera aplicatii software catre companiile care ofera bunuri si servicii de larg consum in intreaga lume. Organizatii care activeaza in domenii precum servicii bancare, carduri, servicii financiare, asigurari sau telecomunicatii se bazeaza pe Chordiant pentru ajutor in dezvoltarea unor capabilitati excelente in relatia cu clientii, generand cresterea loialitatii acestora si a profitabilitatii.

SAP CRM

Cel mai mare furnizor de solutii pentru intreprinderi din lume si al treilea furnizor de solutii software in general, SAP, ofera solutii CRM la cheie care sunt usor de folosit, pe platforma web, disponibile pe baza de subscriptii.

Folosit de mai mult de 3200 de clienti in intreaga lume, mySAP CRM include functionalitati pentru sustinerea unor procese de afaceri cheie precum marketing, vanzari, servicii, comert electronic sau managementul canalelor de contact cu clientii.

1.8. SCM (Supply Chain Management)

1.8.1 Definire și componente

SCM (Managementul Lanțului de Furnizare/Ofertei) este un subiect nou și relativ necunoscut în România datorită unei mediatizări insuficiente. Având ca principiu cheie producerea acelor bunuri și servicii de care este nevoie, acolo unde este nevoie și atunci când este nevoie, această nouă paradigmă a managementului aduce noi posibilități de eficientizare a activității firmelor, concomitent cu o mult mai bună servire a pieții.

Lanțul de aprovizionare este o rețea de facilități de obținere a materiilor prime, transformare a lor în bunuri intermediare și apoi în produse finale și livrare a acestor produse clienților prin intermediul unui sistem de distribuție [Lee95].

Managementul lanțului de aprovizionare (Supply Chain Management) urmărește gestionarea fluxurilor de informații, materiale, servicii și bani din cadrul unei activități astfel încât să fie maximizată eficiența procesului respectiv. Dezvoltarea Internetului și a standardelor de comunicație oferă oportunități deosebite pentru a conecta lanțul de aprovizionare cu cele ale furnizorilor și clienților, într-o vastă rețea, și a optimiza astfel costurile și oportunitățile pentru toti cei implicați.

Managementul poate fi definit ca planificarea, execuția și controlul unor activități orientate spre un anumit obictiv. Pentru a evalua performanțele lanțului de aprovizionare, managerii nu se pot baza doar pe intuiție, ci au nevoie de o serie de date statistice. Modul standard de a reprezenta măsurarea unei performanțe a unui proces este oferit sub formă de metrici.

SCM este compus din cinci componente de bază [WWW01]:

1. Planul  – este partea strategica a SCM-ului. Este nevoie de o strategie pentru aministrarea tuturor resurselor care sunt necesare pentru produsele sau serviciile oferite. Pentru monitorizarea lanțului de aprovizionare este necesară stabilirea unui set de metrici, pentru a se putea ști dacă e eficient, dacă se pot reduce costurile sau dacă oferă produse de calitate.

2. Sursa – presupune alegerea furnizorilor de la care se vor obține bunurile și serviciile necesare creări produselor. Împreună cu furnizorii se stabilește un set de prețuri și procese de livrare și plată, apoi se creează metrici pentru monitorizarea și îmbunatățirea acestor relații comerciale. Ulterior, procesele de administrare a stocului de bunuri si servicii primite de la furnizori vor fi integrate, incluzând recepția, verificarea și transferarea acestora, dar și autorizarea plăților.

3. Produsul – se referă la pasul de producție. Se impune o planificare a activităților necesare pentru producție, testare, ambalare și pregătire pentru livrare. Din punct de vedere al metricilor, acesta este segmentul cel mai intens al lanțului de aprovizionare, măsurându-se nivelul calității, nivelul producției și productivitatea angajaților.

4. Livrarea –este uneori numită și logistică. Contine primirea ordinelor de livrare de la clienți, dezvoltarea unei rețele de depozite, alegerea curierilor pentru transportul produselor și sistemul de recepționare a plăților.

5. Returul – este partea care se ocupă cu problemele care pot să apară. Aceasta implică creerea unei rețele pentru primirea produselor defecte și/sau în exces și suportul pentru clienții care au probleme cu produsele cumpărate.

Fiecare dintre cele cinci elemente descrise anterior conține foarte multe sarcini specifice, ceea ce face ca aplicațiile CRM să fie aplicații foarte fragmentate. Există producători de software care au încercat să integreze aceste aplicații într-una singură, dar cerințele companiilor în această privință sunt foarte diferite, fiecare lanț de aprovizionare având propriile particularități.

1.8.2 Decizii pe trei niveluri

Deciziile privitoare la SCM se realizează pe trei niveluri: strategic, tactic sau operațional.

La nivel strategic sunt luate deciziile pe termen lung referitoare la locație, producție, stocuri și transport. Deciziile referitoare la locatie se referă la dimensiunea, numărul și localizarea geografică a entităților din lanțul de aprovizionare, cum ar fi fabricile, depozitele, centrele de distributie. Deciziile referitoare la productie urmăresc determinarea produselor care vor fi realizate, unde să fie produse, ce furnizori să fie utilizați, etc. Deciziile legate de stocuri au în vedere modul de gestionare a stocurilor în cadrul lanțului de aprovizionare. Deciziile referitoare la transport au în vedere modalitățile de transport care vor fi folosite.

Deciziile pe termen mediu se iau la nivel tactic, vizând previziuni ale cererii săptămânale, planificarea distribuției și transportului, planificarea producției, și planificarea necesarului de materiale.

Nivelul operațional al SCM are în vedere deciziile pe termen scurt, de zi cu zi, iar granița care le separă de nivelul tactic este aproximativă.

Binecunoscutul principiu “valoarea sistemelor este cea a informațiilor conținute de acestea” este de două ori mai aplicabil în ceea ce privește aplicațiile CRM. De exemplu, dacă informațiile introduse într-o aplicație de previziune a cererii nu sunt corecte, previziunea va fi greșită, și, ulterior, toate deciziile luate pe baza acesteia vor avea de suferit. De asemenea, dacă angajații administrează lanțurile de aprovizionare fără ajutorul aplicațiilor, imaginea oferită de aplicațiile SCM nu va putea fi una reală și completă.

1.8.3 Relația ERP – SCM

Multe dintre aplicații SCM se bazează pe informațiile disponibile în mare parte în cadrul unui software ERP care centralizează informații la zi din cadrul tuturor departamentelor. Totusi, aplicațiile ERP sunt scumpe și dificil de folosit, lucru care explică încercarea unor alternative de a obține informațiile necesare SCM-ului. În ultima perioadă, furnizorii de soluții ERP au început să ofere și module SCM, dar companiile trebuie să decidă dacă aceste module sunt suficiente sau au nevoie de sisteme specializate.

De asemenea, este important ca aplicațiile să poată fi integrate și cu Internetul. De exemplu, pentru un site Web care să asigure comunicarea cu clienții și furnizorii, este necesar accesul atât la informații din cadrul ERP, cât și din cadrul SCM, pentru a prezenta simultan informații la zi legate de comenzi, desfășurarea procesului de producție și livrare.

1.8.4 Dificultăți întâmpinate de aplicațiile SCM

Increderea furnizorilor și a clienților

Realizarea automatizării lanțului de aprovizionare e cu atât mai dificilă cu cât se întinde și înafara companiei. Pe lângă faptul că personalul companiei va trebui să își schimbe modul de lucru, va fi afectat si personalul celorlalte companii care vor face parte din rețea. Doar o companie puternică poate forța astfel de schimbări la nivelul furnizorilor. Implementarea unui sistem SCM înseamnă mai mult decât atât, înseamnă încredere și compromisuri reciproce astfel încât fiecare să preia câte ceva din atribuțiile celuilalt pentru a obține beneficii.

Rezistența internă la schimbări

Implementarea unei aplicații software noi intâmpină întotdeauna reținere, mai ales în cazul unei aplicații atât de complexe. Pe de o parte este vorba de rezistența la schimbare, schimbare pe care personalul o percepe ca fiind generatoare de efort suplimentar, și pe de altă parte este vorba de nesiguranța pe care o încearcă angajații datorită amenințării potențiale a unor reduceri sau restructurări ale personalului. Angajații trebuie convinși de beneficiile pe care noua aplicație le poate aduce, trebuie sprijiniți și încurajați în procesul de învățare.

Multe greseli la început

Rezultatele obținute în primele câteva luni nu vor fi tocmai precise și vor avea nevoie de ajustari, datorită faptului nu pot surprinde datele și procesele din perioada imediat anterioară instalării. Operatorii sistemului vor trebui să înteleagă că experiența lor este foarte importantă pentru creșterea acurateții rezultatelor primite de la noua tehnologie, și că abaterile nu se datorează ineficienței sau calității scăzute a aplicației implementate.

În concluzie, obiectivul principal al unui sistem SCM, de a avea produsele dorite în cantitatea dorită, la momentul oportun la un cost minim, se transpune în elemente legate de satisfacția clientului, managementul stocurilor și flexibilitate. Satisfacția oferită clientului depinde în mare parte flexibilitatea lanțului aprovizionării, de capacitatea sa de a răspunde modificărilor solicitate. Pentru a compensa lipsa de flexibilitate, companiile păstrează stocuri la diferite niveluri ale lanțului de aprovizionare, acesta fiind unul dintre instrumentele clasice utilizate în SCM.

Pe de altă parte, globalizarea lanțurilor de aprovizionare conduce la apariția unor întârzieri mai mari care reduc flexibilitatea, și cresc necesarul de stocuri. În momentul în care întârzierile nu mai pot fi reduse, performanțele lanțului de aprovizionare pot fi îmbunătățite printr-o mai buna coordonare, fie că e vorba de coordonare generală a funcțiilor din cadrul SCM (stocuri și producție, vânzări și distribuție), fie că este vorba de coordonare a mai multe puncte din cadrul lanțului de aprovizionare al unei companii (într-o companie de producție integrată pe verticală), astfel încât performanțele companiei să fie îmbunătățite.

1.9. EAI ( integrarea aplicațiilor corporative)

Piața globală de software ERP este într-o continuă creștere. În urma unui sondaj s-a constatat că în țara noastră soluțiile ERP/CRM/SCM sunt folosite cu precădere de către companiile mari, în special de către cele care au un model de business orientat către consumator. Afacerile din România sunt încă în stadiul în care se ghidează după principiul obținerii profitului imediat, acesta fiind și unul dintre motivele pentru care multe companii nu investesc în soluții mature ERP/CRM/SCM, soluții ce aduc beneficii pe termen lung. În ceea ce privește sectorul IMM-urilor și cel al management-ului local, adoptarea unor astfel de soluții se prezintă a fi încă destul de timidă.

Dintre cele trei tipuri de soluții, ERP-urile sunt prezente în mai multe companii decât CRM-urile și SCM-urile (Supply Chain Management). Când companiile se extind la nivel global, este imposibilă administrarea resurselor organizației în Excel. Astfel se impune standardizarea proceselor de business și concentrarea lor într-un anumit punct. A avea un singur corp în cadrul organizației care să se ocupe strict de analizarea informațiilor, facilitează luarea deciziilor la nivel de business. Un sistem ERP are rolul de a ajuta compania să se administreze mai bine. Acest lucru este absolut valabil și pentru IMM-uri.

Impunerea tehnologiilor Web pentru a răspunde acestor necesitați de business din companii a fost fireasca. O interfata Web pentru toate sistemele ERP/CRM/SCM dă posibilitatea clienților să aibă mult mai rapid acces la informația necesară și deschide calea spre un "dialog automatizat" între nevoile clienților și posibilitațile furnizorilor. Concentrarea "inteligenței" pe server permite simplificarea procesului de upgrade și întreținere, cost redus de producție și testare, time to market redus,rezolvăproblemedecompatibilitate,etc.
Este de dorit ca aplicațiile să fie construite într-o arhitectură distribuită pe trei nivele care implică existența unei interfete Web, pentru a permite accesarea datelor și resurselor în mod centralizat. O arhitectură 3-tier care stă la baza soluțiilor de tip ERP/CRM/SCM prezintă o serie de avantaje majore precum: centralizare, accesibilitate de la distanța, ușurința în menținere și administrare și nu în ultimul rând, performanța.

Managerii din companii au înțeles importanța aplicațiilor ERP pentru asigurarea unui nivel mai bun al operativității și pentru asigurarea unei rentabilități mai mari a proceselor de afaceri din cadrul firmelor. De asemenea, pentru anii viitori se preconizează creșteri destul de importante pentru sectorul sistemelor integrate.

Dacă în trecut vânzarea de "cutii" era principala caracteristică a pieței de soluții informatice economice, astazi lucrurile s-au schimbat radical. Inițial soluțiile de acest tip priveau mai cu seamă informatizarea funcțiilor contabile, în prezent însă prin extinderea conceptului de ERP, distribuția "cutiilor" s-a restrâns foarte mult. În aceste condiții, procesul de implementare al unei soluții ERP/CRM/SCM este extrem de complex, necesitând o atenție deosebită și adaptarea sistemului furnizat la necesitățile informaționale din cadrul firmei. Pentru a răspunde a acestor cerințe, tot mai multe firme din România dispun de echipe mixte de informaticieni și analiști de business, capabili să integreze aceste soluții. De asemenea, un alt factor cheie în succesul implementării cu succes a sistemelor integrate îl joacă și pregatirea viitorilor utilizatori ai respectivelor aplicații.

Conceptul de Enterprise Application Integration (EAI) este folosit destul de frecvent când vine vorba de următorul pas in e-Business . EAI se referă, în mod special, la integrarea ERP-ului cu celelalte sisteme informatice cum ar fi ECM (Enterprise Content Management – managementul informației nestructurate), deoarece informația structurată, prelucrată de ERP, reprezintă doar 20% din informația necesară luăriideciziei de business.

EAI presupune integrarea aplicațiilor și surselor de date din cadrul unei companii, astfel încât acestea să partajeze procese de afaceri și date [J2EE02]. Această integrare trebuie realizată fără a fi necesare schimbări semnificative asupra aplicațiilor sau datelor existente. EAI definește o metodologie care să asigure comunicarea ușoară între aplicații și surse de date, chiar dacă elementele integrate se schimbă (de exemplu, sistemul de management al bazelor de date). Din cauza metodologiei de integrare, elementul înlocuitor poate fi introdus, și procesul de comunicare poate continua fără probleme.

Exemplele de integrare a aplicațiilor corporative sunt numeroase, mai ales în domeniul bancar, financiar și al telecomunicațiilor. Un astfel de exemplu este cel al firmei AT&T, care a debutat ca un furnizor de sevicii de telefonie, apoi a adaugat servicii de televiziune prin cablu și servicii wireless, pentru a în cele din urmă să devină și post de televiziune. Compania a crescut prin fuzionarea cu alte companii sau achiziționarea acestora. Ca urmare, AT&T a avut nevoie să integreze serviciile client on-line: facturarea pentru toate serviciile, plata pentru servicii, și serviciile client globale. Aceasta a presupus integrarea accesului la aplicațiile care ofereau aceste servicii.

Punând accentul pe integrarea datelor și proceselor, EAI cuprinde atât distribuția unor astfel de procese și date, cât și conceptul de reutilizare a modulelor. Procesul de integrare este privit ca un process distinct de aplicațiile existente, astfel încât utilizatorii pot realiza integrarea aplicațiilor și diferitor surse de date fără a fi nevoie de înțelegerea nevoilor legate de aplicații.

EAI pare să ofere soluția la generații de dezvoltare a soluțiilor informatice fără existența unei viziuni sau strategii centralizate. ERP este parte integrantă a e-Business, iar EAI reprezintă un rău necesar. Un rău pentru că introduce un grad sporit de complexitate, risc și, mai ales, costuri. Necesar deoarece foarte multe companii sunt, deja, în situația în care această integrare nu poate fi evitată.

Tendințele mondiale sunt din ce în ce mai mult îndreptate în direcția integrării întregului lanț furnizori-organizație-beneficiari. În acest context, putem vorbi de interconectarea soluțiilor ERP, folosind sisteme standard de interfațare B2B (Business to Business) sau B2C (Business to Customer).

Furnizorii de ERP susțin că organizațiile românești au început să conștientizeze necesitatea implementării de soluții integrate pentru afaceri, iar apropierea de intrarea pe piața concurențială europeană le determină să adopte cât mai curând un ERP. Rămâne, însă, problema investiției în sine care, deși sperie mulți manageri, este ușor amortizabilă și generează multe avantaje, după cum au demonstrat experiențele la nivel mondial.

[GART01] Gartner – How to Develop a CRM Strategy (www.gartner.com)

[COMP01] www.comparecrm.com – Compare Leading CRM Solutions

CAPITOLUL 2.
STUDIUL TEHNOLOGIILOR INFORMATICE DE INTEGRARE A DATELOR

Conectarea aplicațiilor prin stocurile de date este relativ simplă, apelând la: FTP, utilități oferite de SGBD-uri, instrumente ETL (Extract, Transform and Load), servere de integrare. Multitudinea de instrumente suport pentru integrare la acest nivel ușurează mult efortul de integrare.

Integrarea orientată pe date se poate realiza prin migrarea datelor dintr-un sistem informatic în altul sau prin folosirea unor produse software, care permit accesul la diferite surse de date fără a mai fi nevoie de extragerea, transportul, transformarea, validarea și curățarea datelor din sistemele sursă și încărcarea lor în sistemele destinație. Migrarea datelor se poate face către un sistem operațional (în general către o bază de date) sau către un sistem suport decizie (adică către un depozit de date). Principalul standard folosit pentru interschimbul de informații este eXtensible Markup Language (XML), iar cel mai important protocol de comunicații bazat pe acesta și care stă la baza serviciilor Web este Simple Object Access Protocol (SOAP).

2.1.Integrarea orientată pe date

In abordarea orientată pe date pentru integrarea aplicațiilor trebuie ca schimbul de informații să apară între bazele de date (sau proprietari API, care produc informație), ceea ce înseamnă că bazele de date trebuie văzute ca puncte principale de integrare. Soluțiile de integrare orientată pe date pot fi grupate în trei categorii:

copii multiple ale bazei de date ;

federalizarea datelor;

procesarea interfeței.

Figura 2.1 Schimb de informație între două aplicații

2.1.1. Menținerea unor copii ale datelor

Prin realizarea unor copii ale bazei de date si distribuirea lor la nivelul aplicatiilor  fiecare aplicație poate să aibă propriul stoc dedicat de date. În orice moment, o parte din surse sunt puțin desincronizate, datorită întârzierilor inerente în propagarea schimbărilor între sursele de date.

Există 12 modele de mutare a datelor [Teal03]:

mutarea unei copii a datelor;

replicarea datelor;

replicare master-master;

replicare master-slave;

sincronizare la nivel de linie master-master;

replicare snapshot master-slave;

capturarea detaliilor tranzacțiilor

replicare incrementală a tranzacțiilor master-slave;

implementarea sincronizării la nivel de linie master-master utilizând SQL Server;

implementarea replicării snapshot master-slave utilizând SQL Server;

replicare master-slave în cascadă.

Replicarea datelor este o variantă a copierii datelor, referindu-se la simpla mutare a datelor între două sau mai multe baze de date. Aceste baze de date pot avea proveniențe diferite (Figura 2.2) și pot avea modele diferite. Cerința fundamentală pe care trebuie să o îndeplinească o bază de date pentru a i se putea replica datele este să ofere o infrastructură pentru schimbul de date.

Figura 2.2 Replicarea unei baze de date

Multe baze de date, care includ soluții “middleware” oferă servicii pentru replicarea datelor. Replicarea prin intermediul serviciilor este realizată prin plasarea unui strat software între două sau mai multe baze de date. Pe de o parte, datele sunt extrase dintr-o bază de date sau din mai multe baze de date și sunt apoi plasate în bazele de date țintă. Multe dintre aceste soluții oferă servicii de transformare precum și abilitatea de a modifica schema și conținutul astfel încât acestea să aibă sens pentru baza de date țintă.

Avantajele replicării bazelor de date sunt simplitatea și costurile scăzute. Replicarea este ușor de implementat, iar tehnologia este ieftină. Din păcate, aceste avantaje sunt eliminate dacă sunt necesare metode atașate datelor. În acest caz, trebuie luată în considerare orientarea bazată pe servicii.

2.1.2 Federalizarea datelor

Federalizarea datelor se referă la integrarea mai multor baze de date și a modelelor asociate într-o singură bază de date, cu un view unificat (Figura 2.3). Practic, federațiile bazei de date reprezintă bazele de date virtuale.

Instrumentele pentru federalizarea datelor plasează un nivel software (middleware) între bazele de date distribuite fizic și aplicațiile care vizualizează datele. Acest nivel conectează bazele de date folosind interfețe și mapează bazele de date fizice într-o bază de date virtuală. Aplicația folosește această bază de date virtuală pentru a accesa informațiile necesare. Instrumentele pentru federalizarea bazei de date gestionează colectarea și distribuirea datelor, pe măsură ce acestea sunt necesare, către bazele de date fizice.

Avantajul folosirii acestui software este că poate lega tipuri diferite de date într-un model unificat care suportă schimbul de informație.

Figura 2.3 Federalizarea datelor

Aceasta este cea mai elegantă soluție pentru integrarea datelor deoarece permite accesul la orice bază de date conectată la sistem printr-o singură interfață bine definită. Spre deosebire de replicare, federalizarea nu necesită modificări ale aplicațiilor țintă. Totuși, schimbări sunt necesare la nivelul aplicației care susține software-ul bazei de date conținută în federație. Acest fapt este datorat interfețelor diferite care sunt folosite pentru a accesa un model al bazei de date diferit (baza de date virtuală).

2.1.3 Integrarea datelor prin intermediul interfețelor

Soluțiile de procesare a interfeței folosesc interfețe ale unor aplicații bine definite pentru a se axa atât pe integrarea aplicațiilor pachet, cât și pe a celor obișnuite (Figura 2.4). Interesul curent în integrarea de tip Enterprise Resource Planning (ERP) manifestat de către SAP, PeopleSoft – Oracle a făcut acest sector cel mai atractiv în ceea ce privește integrarea de aplicații.

Figura 2.4 Procesarea interfeței

Producătorii de soluții ERP susțin soluțiile bazate pe procesarea interfeței prin oferirea de adaptori, care să conecteze cât mai multe aplicații obișnuite sau aplicații pachet, externalizând informația. Acești adaptori se conectează la soluțiile tehnologice care includ tehnologii middleware, dar și “screen scrapere”, ca puncte de integrare. Un “screen scaper” este un instrument care permite PC-urilor să intercepteze datele dintr-un mainframe (fiind adesea prezentat ca un ecran verde) și este utilizat pentru a înțelege mai bine interfața grafică. Ecranele mai noi prezintă informația în format HTML, pentru a putea fi accesată dintr-un browser.

O integrare eficientă a mai multor tipuri de aplicație definește avantajul principal al utilizării produselor de integrare a aplicațiilor. În doar câteva zile, este posibilă conectarea unei aplicații SAP R/3 la o aplicație Oracle, prin intermediul unei soluții de procesare a interfeței care să gestioneze diferențele de schemă, conținut și semantica aplicației, prin interpretarea informației interschimbată între sisteme.

Dezavantajul folosirii produselor de integrare bazată pe procesarea interfeței este că se acordă atenție limitată logicii procesului de afaceri, cât și metodelor aparținând sursei sau sistemelor țintă. În aceste situații, se recomandă folosirea unei abordări orientate pe servicii. Se prognozează că pe viitor, tehnologia de procesare a interfeței va fi capabilă să includă și metode.

2.2. Standarde utilizate la integrarea datelor

2.2.1. XML, XSLT, ebXML

De la crearea sa, eXtensible Markup Language (XML) a fost proiectat ca standard pentru interschimbul de informație pe Internet. Ca urmare, aplicabilitatea la integrarea aplicațiilor este naturală, deoarece XML oferă un standard robust, ușor de înțeles pentru schimbul de informație. XML poate susține interschimbul de semantici ale aplicațiilor și de informație. Tot acest proces se realizează fără ca aplicațiile destinație să aibă nevoie de informații despre aplicațiile sursă.

XML oferă un format comun de schimb de informație, încapsulând atât datele cât și metadatele. Acest format permite aplicațiilor și bazelor de date să comunice fără a avea informații una despre cealaltă. Pentru a comunica, sistemul sursă reformatează un mesaj, o informație sau o înregistrare ca un XML-text și mută acea informație într-ul alt sistem, care știe să citească XML.

Valoarea XML-ului rezidă din simplitatea lui. Se pot lua cantități mari de informație și se pot consolida într-un document XML ca piese semnificative, care dau structura și organizarea informației. (Figura 2.5)

Figura 2.5 XML, reprezentare text simplă a unor date de complexități diferite

Blocul de bază al unui document XML este un elementul definit prin marcatori (tag-uri). Un element are un tag de început și un tag de final. Toate elementele dintr-un document XML sunt conținute de un element rădăcină XML, care suportă elemente rădăcină sau elemente în alte elemente, de unde rezultă că poate susține o structură ierarhică. Numele elementelor descriu conținutul elementului, iar structura descrie relațiile dintre elemente. Un document XML este considerat bine format, dacă poate fi citit de un parser XML și dacă formatul său se potrivește cu specificațiile XML. Se pot defini atribute ale elementelor și descrie caracteristici ale elementelor în tagul de început. Un parser XML citește documente XML și extrage datele ce urmează a fi accesate de alt program. Parserul este parte componentă a nivelului middleware. (Figura 2.6)

Pentru ca aplicațiile ce folosesc XML să poată fi integrate, ele trebuie să externalizeze informația sub formă de XML. Tehnologia middleware-XML gestionează extragerea informației din sistemul sursă, conversia ei în XML și plasarea informației în sistemul destinație, tot procesul fiind automat și transparent pentru utilizator. Așa cum s-a mai specificat, XML este bazat pe text și, astfel, o informație care în mod normal poate fi stocată pe 512 KB, se poate mapa într-un fișier XML de 20 ori mai mare, acest fapt reprezentând unul din dezavantajele utilizării XML.

Figura 2.6 Extragerea informației prin parser XML

Legătura între XML și middleware este clară deoarece tehnologia middleware realizează partea de transfer efectiv de mesaje, care încapsulează XML și se asigură că acele mesaje pot fi înțelese de sistemele destinație. Middleware-ul gestionează și interfețele cu aplicațiile sursă și destinație și mută informația.

XML nu juca până mai recent un rol prea important în domeniul integrării aplicațiilor în cadrul aceleași companii. Practic, în aceste cazuri erau alese alte standarde și metode de integrare din motive de eficiență. Totuși, datorită descentralizării controlului asupra informației, XML devine din ce în ce mai important. Multe companii, ca Oracle-PeopleSoft și SAP folosesc acum XML ca interfață nativă pentru sistemele lor. Oracle-PeopleSoft deja a definit un produs, Open Integration Framework, care folosește XML. Mai mult decât atât, producătorii de sisteme de gestiune a bazelor de date precum Oracle, Sybase și Informix, oferă mecanisme, care permit XML-urilor să citească și să scrie direct în baza de date.

Rolul major al XML este în domeniul integrării aplicațiilor între mai multe companii. Standardele XML oferă valoare suplimentară prin includerea nivelurilor de metadate comune, care pot exista între unul sau mai mulți parteneri membri ai tranzacției și chiar prin includerea mecanismelor de transformare standard ca XSLT.

Cele mai relevante standarde XML folosite pentru integrarea aplicațiilor sunt: RosettaNet, XEDI, BizTalk, Extensible Financial Reporting Markup Language (XFRML), XML-Schema, XML Query și XSLT (tabelul 2.1.).

Tabelul 2.1. Standarde XML pentru integrarea aplicațiilor

XSLT este un limbaj proiectat să transforme un document XML într-un altul, modificând atât schema, cât și conținutul procesului. Documentele XML sunt ca niște mesaje. Fiecare aplicație are un set unic de semantici, iar documentele care circulă între aplicații trebuie să poată fi transformate (Figura 2.7). Atât structurile de date, cât și conținutul sunt necesar să fie corecte din punct de vedere semantic pentru a fi încărcate în aplicația țintă. Dacă datele nu au formatul necesar, atunci operația de actualizare nu va reuși.

Figura 2.7 Transformarea documentelor XML prin XSLT

În plus, XSLT poate realiza și alte tipuri de procesare de text și operații de transformare, care includ crearea formatelor de date standard bazate pe text ca PDF-uri sau alte formate.

Transformarea unui document XML folosind XSLT necesită doi pași. Primul pas constă într-o transformare structurală, unde datele sunt transformate, de la o structură de intrare la o structură de ieșire. Acest pas implică selectarea datelor, gruparea lor, sortarea lor sau agregarea lor în funcție de necesitățile transformării. De exemplu, în cadrul unui document XML se poate face conversia de la dolari americani la franci francezi. Această transformare este bazată pe o rată de conversie valutară, fie pe o valoarea statistică fie pe o valoare citită dintr-o bază de date aflată la distanță.

Electronic Business using eXtensible Markup Language (ebXML) este un produs al colaborării dintre UN/CEFACT și OASIS. Acest standard a fost construit pe baza XML, ca și alte standarde Internet și servicii Web. Scopul său este crearea unei infrastructuri pentru comerțul electronic bazat pe informație și procese. ebXML este considerat un standard bun, fiind folosit de cei care automatizează B2B.

Unicitatea ebXML-ului este dată de completitudinea acestuia, adresând probleme ca: procese, managementul tranzacțiilor, semantici, notații, securitate, acorduri, standarde legate de transferul de informație și standarde legate de structurarea informației.

Cu toate acestea, completitudinea ebXML-ului poate fi considerată un factor ce limitează, din cauza duratei pe care o necesită pentru a se plia pe un domeniu.

Standardul ebXML a fost creat pentru a înlocui EDI sau alte standarde folosite în comerțul electronic. Acesta este un sistem bazat pe mesaje XML pentru schimbul de informație și poate conține un depozit pentru a permite accesul simultan la informație. Sistemul de mesaje suportă orice tip de date, tranzacții EDI și informație binară. Mai mult decât atât, ebXML suportă acorduri de tranzacționare între parteneri – o funcție fundamentală a subsistemelor partener EDI-ebXML poate fi folosit astfel pentru a reprezenta acordurile de servicii de afaceri.

Ca și alte standarde (ebXML-ul nu este un produs) vine cu un set de reguli, care permit producătorilor de aplicații și integrare de aplicații să-si proiecteze produsele pentru a susține acest standard.

2.2.2. SOAP, WSDL, UDDI

Simple Object Access Protocol (SOAP) definește un format XML bazat pe mesaje, care este folosit de aplicațiile bazate pe servicii Web pentru a comunica și interopera între ele pe Web (figura 2.8.). SOAP este un standard pentru codificarea mesajelor în XML și care poate apela funcții în alte aplicații. Este analog cu Remote Procedure Calls (RPC) folosit de tehnologii ca DCOM sau CORBA, dar elimină o parte din complexitatea utilizării acestor interfețe. SOAP permite aplicațiilor să apeleze funcții din alte aplicații, care rulează pe altă platformă hardware, indiferent de sistemul de operare și limbajul de programare.

Figura 2.8 SOAP oferă mecanisme de comunicare între client și server

Web Service Description Language (WSDL) este o colecție de metadate despre XML bazat pe servicii, folosită pentru descrierea scopului unei afaceri și a modului de accesare electronică a serviciilor acestora. Bazat pe SOAP, WSDL specifică procedurile pentru descoperirea informației tehnice și funcționale despre serviciile Web pe Internet.

Un document WSDL este descris de un număr de elemente:

definiții tip, pentru elementele de date (în mod normal, utilizând XML Schema);

definiții de mesaje, care comprimă unul sau mai multe elemente de date;

definiții ale operațiilor, care reprezintă descrieri abstracte ale acțiunilor care pot fi suportate de serviciu, și care definesc tipul mesajului: de intrare sau de ieșire;

definiții PortType;

definiții de conectare, care descriu conexiunea între PortType și protocoale (SOAP, HTTP, GET/POST);

definiții de servicii.

Ca urmare, se poate spune că WSDL oferă o abordare standard serviciilor Web. De asemenea, WSDL oferă un mecanism automat de generare a proxy-urilor pentru serviciile Web folosind un limbaj standard. Acest standard este analog IDL (Interface Definition Languages) și se găsește atât în COM cât și în CORBA. Cu alte cuvinte, este un simplu contract între client și server.

WSDL definește o gramatică XML pentru descrierea serviciilor de rețea ca o colecție de puncte finale de comunicație, care pot face transfer de informație. Definirea serviciilor WSDL oferă o modalitate pentru automatizarea comunicării între aplicații (Figura 2.9).

Figura 2.9 Definirea serviciilor prin WSDL

Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) este un standard pentru catalogarea și publicarea descrierilor WSDL asociate serviciilor Web, care sunt disponibile pe Internet. Într-un mod asemănător căutării informației în Pagini Aurii sistemele de comerț pot căuta în registrul UDDL serviciile Web, apoi pot prelua parametrii de interacțiune și pot interacționa efectiv cu serviciile Web găsite folosind SOAP.

Specificațiile UDDI țintesc să definească un mecanism comun pentru publicarea și căutarea informației prin servicii Web. Creatorii UDDI (IBM, Microsoft, Ariba) încearcă să creeze un echivalent pe Internet pentru Pagini Aurii. Acum este disponibilă pe piață prima generație de specificații.

Figura 2.10 UDDI