Instrumente DE Marketing Online Utilizate In Agentiile DE Turism

Economie

Instrumente DE Marketing Online Utilizate In Agentiile DE Turism

Byadmin ianuarie 1, 2024

CUPRINS

Introducere

Secțiunea I Aspecte conceptuale privind marketingul online și relaționarea cu turismul

1.1 Conceptul de marketing

1.2 Marketing online

1.3 Funcțiile marketingului

1.4 Marketing turistic

Secțiunea II Instrumente de marketing online

2.1 Categorii de instrumente

2.1.1 Publicitatea online

2.1.2 Poșta electronică

2.1.3 Comerțul electronic

2.1.4 Grupul de discuție

2.1.5 Site-ul web

2.2 Instrumente de marketing utilizate în agențiile de turism

2.2.1 Comunicarea online

Secțiunea III Agenția de turism Nova Travel

3.1 Istoric Nova Travel

3.2 Situație actuală

3.3 Misiune și valori

3.4 Servicii furnizate

Secțiunea IV Studiu de caz – instrumente de marketing online utilizate de agenția Nova Travel

4.1 Specificul activității turistice

4.2 Instrumente de marketing online utilizate de agenția Nova Tavel

4.2.1 Site-ul Nova Travel și beneficiile aduse companiei

4.2.2 Publicitatea Online Nova Travel

4.2.3 Poșta electronică

4.2.4 Comerțul electronic

4.2.5 Pagina oficială de Facebook

4.3 Instrumente noi de marketing online pentru Nova Travel

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Introducere

Elaborarea lucrării de față a pornit de la premisa importanței ce trebuie acordată modului în care sunt integrate și utilizate instrumentele de marketing online de către companii și agenții. Această afirmație are la bază dependența unei afaceri, din punct de vedere existențial și evolutiv, de strategii de marketing online, fiind un factor vital pentru organizație.

În prezenta lucrare mi-am propus să realizez o scurtă incursiune în vastul și complexul domeniu al marketingului online și să evidențiez importanța instrumentelor de marketing online și impactul pe care îl pot avea asupra creșterii funcționalității și performanțelor companiei, dar și a cifrelor de afaceri și vânzări ale companiilor.

Mi-am propus să aprofundez conceptele teoretice ale marketingului online, începând cu primele definiții și oprindu-mă la noutățile din prezent. De asemenea mi-am propus să detaliez fiecare instrument de marketing online, punând în balanță atât avantajele cât și dezavantajele acestora. O dată însușite aceste aspecte , prin partea teoretică a lucrării, am recurs la realizarea unui studiu de caz practic, bazat pe o agenție de turism , care să aibă drept scop punerea în practică a celor anterior prezentate.

Consider că tema aleasă are o deosebită importanță deoarece, în prezent scopul principal al oricărei agenții și companii este acela de câștiga notorietate, a câștiga un număr cât mai mare de consumatori și de a crește considerabil numărul vânzărilor, lucru realizabil doar prin adoptarea unei strategii de marketing online potrivite și a unor instrumente utile, de preferabil prin costuri relativ scăzute.

În primul capitol al lucrării de față, am prezentat conceptele teoretice referitoare la marketing, îndeosebi și tipurile de marketing ( am prezentat comparativ avantajele marketingului tradițional vs marketingul online )și relaționarea acestuia cu turismul și am prezentat de asemenea și funcțiile merketingului online.

Cel de-al doilea capitol l-am dedicat în totalitate categoriilor de instrumente de marketing online utilizate de companii, punând accentul pe instrumente cel mai des utilizate de agențiile de turism și prezentând avantajele și dezavantajele utilizării acestora.

Capitolul al treilea debutează cu o scurtă prezentare a agenției luate spre analiză, Nova Travel și se continuă prin prezentarea situației actuale a agenției, a misiunilor și valorilor dar și a tipurilor de servicii furnizate.

Capitolul al patrulea este un studiu de caz realizat pe agenția de turism Nova Travel, având ca scop identificarea instrumentelor de marketing online utilizate și efectul pozitiv pe care acestea îl provoacă asupra agenției . Am recurs de asemenea la introducerea unor noi instrumente de marketing pe care agenția nu le-a utilizat până în prezent, cu scopul creșterii notorietății și vânzărilor agenției.

SECȚIUNEA I

ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND MARKETINGUL ONLINE ȘI RELAȚIONAREA CU TURISMUL

Conceptul de marketing

Ce este Marketingul? Aceasta este întrebarea la care de-a lungul timpului s-a căutat răspunsul optim, rezultând astfel o multitudine de definiții, menite fiecare în parte să cuprindă și să explice întocmai caracteristicile și aplicabilitatea termenului.

Marketingul se numără printre cele mai vechi activități ale omului și totuși în prezent este privit ca fiind cea mai recentă dintre disciplinele economice. Acesta s-a dezvoltat în contextul economiei ca o necesitate și în același timp ca o condiție a succesului unei firme în raport cu mediul în care acționează. În sine marketingul nu este un mister, deși aparent are toate datele pentru a fi catalogat astfel.

Conștient sau nu, în fiecare zi ne confruntăm cu conceptul de marketing, deoarece omul are zilnic necesități și nevoi. Necesitățile unui om sunt fie de ordin material, spiritual sau intelectual, iar tocmai aceste nevoi ale omului sunt punctul de pornire al activității de marketing.

Esența conceptului de marketing constă în identificarea, anticiparea și cuantificarea nevoilor și dorințelor consumatorilor-țintă într-un grad mai înalt decât concurența.

Într-o manieră cât se poate de simplistă putem spune că marketingul reprezintă arta și știința de a vinde, iar într-o privire de ansamblu ”știința și arta de a convinge clienții să cumpere”. Pentru a ne apropia cât mai mult de zilele noastre putem spune că marketingul este ” știința și arta de a explora, de a crea și a furniza valoare pentru satisfacerea nevoilor unei piețe țintă, în schimbul unui profit”.

Termenul de marketing provine de la conceptul de origine anglo- saxonă ”to market”, a cărei semnificație este de a desfășura tranzacții ( a vinde sau a cumpăra pe piață ), sau ”market”, care înseamnă piață, iar în linii mari se definește ca fiind orice contact realizat în afaceri și în relația cu potențiali cumpărători.

Făcând o incursiune în timp, realizăm că marketingul are istoria sa proprie începută chiar de pe vremea Egiptului Antic. În acea perioadă comercianții își etalau produsele pe bucăți mari de piatră dispuse de-a lungul drumului și încercau să le promoveze prin intermediul unor oameni angajați special în vederea acestui lucru.

Marketingului a apărut mai întâi pe plan practic, ulterior ajungând să se concretizeze, lucru ce s-a realizat sub aspectul mai multor factori, pornind de la apariția producției de masă, la procesele sociale – urbanizarea ajungând până la dinamismul economico-social.

Pe măsură ce marketingul a început să ia amploare, și definițiile menite să-i arate întocmai sensul și atribuțiile au devenit tot mai numeroase, dat fiind faptul că perspectiva autorilor definițiilor era diferită. S-au născut nenumărate controverse asupra aspectelor pe care diferitele definiții formulate în timp le acoperă.

Prima definiție oficială atribuită marketingului a apărut în anul 1935, fiind adoptată de National Association of Marketing Teachers, predecesoare a American Marketing Association. Definiția a fost reconfirmată în 1960 și a rezistat timp de 50 de ani, până în 2004 când a fost revizuită. Noua variantă descrie marketingul ca pe ” o funcție organizațională și un set de procese menite a crea, comunica și pune la dispoziția clienților a valorii și menținerii relațiilor cu clienții spre beneficiul companiei și al proprietarilor acesteia".

Printre cele mai interesante definiții formulate de-a lungul timpului cu privire la conceptul de marketing, se numără și cea a profesorului Philip Kotler, de la Universitatea Northwester, SUA, considerat chiar a fi ”părintele marketingului”. Acesta afirmă că : ”Marketingul reprezintă un proces social și managerial prin care grupurile și indivizii obțin ceea ce doresc și au nevoie, prin crearea și schimbul de produse sau valori, cu alte grupuri sau indivizi independenți”.

Kotler merge mai departe în încercarea de a găsi cea mai bună și relevantă definiție în care să cuprindă toate caracteristicile marketingului, și astfel afirmă, în ”Managementul Marketingului”, faptul că ”marketingul este acea funcțiune a firmei care indentifică nevoi și dorințe încă nesatisfăcute, le definește ca atare și le măsoară intensitatea și potențialul de profitabilitate, stabilește care sunt piețele țintă pe care le poate servi cel mai bine organizația, decide asupra produselor, serviciilor și programelor adecvate pentru servirea piețelor astfel selectate și le cere tuturor celor din organizație să se gândească la client și să-l servească”.

Conform lui James H. Myers marketingul poate fi privit din patru puncte de vedere diferite, din punct de vedere al economiei totale, al unei firme de afaceri, al clientului și a societății în ansamblu.

O altă definiție spune despre marketing că este procesul de determinare a cererii pentru un anumit produs sau servicii, în vederea distribuirii și vânzării pentru a obține un anumit profit.

Conceptul de marketing, ca mod de gândire, este o filosofie a organizației, o atitudine economică orientată spre client, conform căreia acesta își va realiza obiectivul esențial, obținerea de beneficii, numai prin satisfacerea cerințelor consumatorulu.

Grație caracterului său multidisciplinar, marketingul poate fi utilizat în cele mai variate domenii, iar în funcție de sectorul în care își găsește aplicabilitate, poate fi distinsă o anumită specializare a metodelor și tehnicilor abordate.

Practica a evidențiat existența mai multor alternative de concepte după care organizațiile își pot realiza activitățile de marketing și anume : concepția de producție, produse, vânzare, marketing, marketing social .

Robert King este cel care propune existența a trei etape majore în evoluția marketingului. Prima etapă este orientarea spre producție . Această etapă cuprinde procesul prin care consumatorii preiau produse caracterizate prin preț scăzut și disponibilitate.

A doua etapă propusă este orientarea spre vânzări ce se referă la faptul că organizația reușeste să vândă suficiente produse doar dacă apelează la promovare și persuasiune, convingând în felul acesta clienții să cumpere. Orientarea spre vânzări pune pe primul loc interesele organizației și nu pe cele ale clientului.

Ultima etapă propusă de Robert King este orientarea de marketing. Aceasta este o abordare a afacerilor care vizează înfăptuirea obiectivelor organizației prin satisfacerea dorințelor și necesităților consumatorilor în condiții mai bune decât concurenții. Este o abordare specifică noului marketing elaborat la jumătatea anilor 50 și se bazeaza pe patru elemente importante : piața țintă, nevoile consumatorului, marketingul coordonat și rentabilitatea .

Un alt tip de orientare, care nu a fost inclus în cele trei categorii propuse de către Robert King este orientarea spre produs, ce cuprinde toate modalitățile prin care organizația încearcă să își îmbunătățească produsul, să îi schimbe înfățișarea, calitatea, fără a ține seamă de cerințele pe care consumatorul le are .

Atât în ceea ce privește marketingul tradițional, cât și cel online caracteristicile pe care trebuie să le luăm în seama sunt, promovarea- ce cuprinde tehnici, produsul- structura, denumirea, instrumente de utilizare, prețul-oferte de preț, nivel de fundamentare, dar și locul (plasamentul)- canalele de distribuție.

Printre cele mai importante aspecte ce trebuie reținute în ceea ce privește conceptul de marketing, se numără faptul că are sub incidența sa servicii cât și bunuri, că face referire la un vast câmp de activități, urmărește să orienteze fluxul de mărfuri până la purtătorii cererii și nu în ultimul rând îi vizează pe destinatarii mărfurilor dar și pe expeditorii acesteia.

Companiile ce astăzi înregistrează cifre impresionanate de afaceri, nu ar fi existat fără ajutorul marketingului. În lumea întreagă există o multitudine de instituții și organizații ce au King este orientarea spre produs, ce cuprinde toate modalitățile prin care organizația încearcă să își îmbunătățească produsul, să îi schimbe înfățișarea, calitatea, fără a ține seamă de cerințele pe care consumatorul le are .

Atât în ceea ce privește marketingul tradițional, cât și cel online caracteristicile pe care trebuie să le luăm în seama sunt, promovarea- ce cuprinde tehnici, produsul- structura, denumirea, instrumente de utilizare, prețul-oferte de preț, nivel de fundamentare, dar și locul (plasamentul)- canalele de distribuție.

Printre cele mai importante aspecte ce trebuie reținute în ceea ce privește conceptul de marketing, se numără faptul că are sub incidența sa servicii cât și bunuri, că face referire la un vast câmp de activități, urmărește să orienteze fluxul de mărfuri până la purtătorii cererii și nu în ultimul rând îi vizează pe destinatarii mărfurilor dar și pe expeditorii acesteia.

Companiile ce astăzi înregistrează cifre impresionanate de afaceri, nu ar fi existat fără ajutorul marketingului. În lumea întreagă există o multitudine de instituții și organizații ce au ca principal obiect de activitate marketingul și care au adus și o contribuție deosebit de importantă la dezvoltarea de-a lungul timpului a domeniului.

Prima instituție ce are un aport considerabil la dezvoltarea domeniului de marketing este A.M.A – American Marketing Association ( Asociația Americană de Marketing ) prin intermediul numeroaselor publicații pe care le editează. Una dintre cele mai importante publicații pentru domeniul marketingului este Journal of Marketing.

Printre companiile ce au contribuit la dezvoltarea conceptului de marketing se numără și ADETEM – Asociation francaise pour le developement du tehniques de marketing, Berufsverband Deutscher Marktforscher, AROMAR – Asociația Română de Marketing ( a luat naștere în 1971, iar în prezent editează publicația Management-Marketing), Industrial Marketing Research – din Anglia și Associazione Italiana per gli Studi di Mercato- din Italia.

Au apărut de asemenea o dată cu trecerea timpului și ampla dezvoltare a domeniului și asociații internaționale, colocvii, seminarii și nu numai. Printre cele mai remarcate sunt: Asociația Mondială pentru Cercetarea Opiniei Publice –WAPOR, Federația Internațională de Marketing –IFM, Societatea Internațională pentru Marketing și dezvoltare ISMD și nu în ultimul rând Asociația Europeană pentru Studii de Opinie și Marketing – ESOMAR.

Din momentul apariției și până în prezent marketingul a avut o ascensiune vizibil remarcabilă, în mai multe direcții.

Există numeroase argumente ce susțin universalitatea marketingului contemporan. Universalitatea marketingului constă în faptul că a pătruns în toate sectoarele vieții economice, desigur, treptat și s-a afirmat în orice tip de economie, indiferent de etapa de dezvoltare a acesteia.

Marketingul online

Cine sunt utilizatorii Internetului? Răspunsul surprinzător este: nimeni nu știe cu exactitate!

Anul 1994 a fost cel în care și-a făcut apariția marketingul pe Internet, moment marcat prin vânzarea primelor bannere publicitare și realizarea primului browser comercial.

Marketingul online este relativ diferit de marketingul clasic, însă scopul comun este acela de vinde un produs, serviciu sau o informație. Informațiile sunt adesea denumite „sângele” sau „oxigenul” oricărei organizații bazată pe marketing. Diferențierea celor două tipuri de marketing este legată de modul în care sunt utilizate instrumentele, tehnicile și caracteristicile fiecăruia și mai exact mediul în care activează.

Anterior defineam simplist conceptul de marketing ca fiind ”arta și știința de a vinde”. Păstrând aceeași notă simplistă putem spune că marketingul online este ”arta și știința de vinde online”.

Marketingul Online, cunoscut și sub denumirile de Web Marketing, Internet Marketing sau Digital Marketing, reprezintă o abordare a marketingului în care instrumentele, metodele și conceptele generale sunt utilizate, adaptate și exprimate în concordanță cu specificul, facilitățile și oportunitățile oferite de mediul online, pe care noi, cu toții, îl cunoaștem sub denumirea generală de Internet.

În anul 2002, McGowan și Durkin au descoperit că motivul predominant al utilizării internetului de către antreprenori a fost culegerea de informații.

Motoarele de căutare și listele de adrese sunt folosite zilnic de majoritatea populației, și reprezintă partea “vizibilă” a Web-ului.

În prezent, marea majoritate a companiilor sunt din ce în ce mai active în mediul online, iar în cele mai multe cazuri promovarea pe Internet s-a dovedit a fi un real succes. Marketingul prin Internet este o modalitate utilă de a atrage clienți rapid, de asemenea este și o oportunitate pentru crearea imaginii companiei.

În prezent există numeroase studii de caz din lumea afacerilor în care sunt prezentate motivele pentru care tot mai multe companii își manifestă dorința de a cuceri mediul virtual.
Internetul este așadar o sursă adițională de câștiguri anuale, ce se realizează prin intermediul marketingului alternativ, dar și a canalului electronic și totodată ajută la atingerea obiectivelor strategice ale companiei.

Conform unui studiu realizat de Mediawrite ( anexa 1, 2, 3, 4,) , anul 2015 este cel în care iau naștere noi trenduri de marketing online, apar noi obiective de marketing online și priorități, dar și noi instrumente de marketing online.

Obiectivele noi de marketing sunt: generarea de vânzări, conectarea cu cât mai mulți clienți și creșterea volumului de vânzări către clienți noi/ vechi, expunerea brandului/companiei dar și îmbunătățirea managementului marketingului online.

În ceea ce privește prioritățile, se fac remarcate creșterea volumului de vânzări, generarea de vânzări dar și creșterea traficului site-ului.

Cele mai importante instrumente de marketing online/digital din prezent sunt: acțiuni de customer media în digital, campanii TV/radio, presă și nu în ultimul rând campanii publicitate online-CPM optimized.

Cele mai importante obiective strategice de marketing ale unei companii sunt în primul rând penetrarea pieței, ulterior dezvoltarea pieței, a produselor și nu în ultimul rând diversificarea.

Beneficiile aduse de Internet oamenilor de marketing sunt numeroase, începând de la costurile reduse, la capacitatea sporită, la o competivitate crescută, la comunicații îmbunătățite, control sporit și în același timp și la clienți mai satisfăcuți și mai bine serviți.

Abordarea unu la unu este una dintre caracteristicile menite să diferențieze marketingul clasic de cel online. Acest tip de abordare se referă la faptul că utilizatorul/consumatorul căreia i se adresează publicitatea este singur, navigând pe Internet, moment în care mesajele de marketing îi sunt adresate personal. Cel mai elocvent exemplu pentru acest tip de orientare poate fi observat în marketingul bazat pe căutare, unde publicitatea este bazată pe cuvinte cheie căutate de către utilizator într-un motor de căutare.

Analiza de marketing, în ceea ce privește marketingul online trebuie împărțită în două arii distincse, și anume analiza pieței țintă și profilul de acces la Internet.

Modificarea planului de marketing se reduce la minim în momentul în care se realizează identificarea celor mai portabile grupuri țintă.

În ceea ce privește profilul de acces la Internet, trebuie urmarite de o serie de elemente, pornind de la mijloacele de acces la Internet, la capacitățile tehnologice, la motivul utilizării Internetului, anumite restricții impuse referitor la comercializarea anumitor bunuri și servicii în mediul online.

O altă caracteristică ce poate face diferențierea dintre cele două tipuri de marketing, este reprezentată de faptul că poate fi realizat un mesaj mai amplu și individualizat, de îndată ce sunt cunoscute elementele demografice despre potențialul client (venituri, interese, domeniu de activitate).

Acțiunile de marketing online ale unei firme pot fi implementate utilizând multiple instrumente de marketing online dintre care distingem: instrumente active – poșta electronică, grupuri de discuții și comerț electronic precum și instrumente pasive – publicitatea online, site-uri web.

Marketingul online nu înseamnă doar publicitate online ci îndeosebi utilizarea eficientă a instrumentelor de marketing potrivite fiecărei situații în parte și fiecărui obiectiv stabilit. Marketingul online este în sine un proces, ce cuprinde șapte etape separate .

Prima etapă constă în fixarea strategiei corporative, urmată de captarea ocaziei de piață, formularea strategiei de marketing, estimarea experienței pe care clientul o poate câștiga. O altă etapă constă în formularea programului propriu zis de marketing iar mai apoi realizarea interfeței. Ultima etapă constă în evaluarea rezultatelor obținute în urma programului de marketing.

Pentru orice companie ce dorește să obțină un succes garantat, este important de știut faptul că fiecare pas efectuat în mediul online trebuie să fie dirijat de către regulile marketingului online. Exista numeroase tipuri de marketing online :

SEM – Marketing pe motoarele de căutare. Această tehnică de marketing online presupune promovarea prin sistemul Google Adwords de anunțuri sau reclame text , ce se afișează în partea dreaptă , sau deasupra rezultatelor de căutare de pe Google. În prezent se numără printre cele mai profitabile metode de promovare în mediul online și pentru care se plătește doar atunci când reclama este accesată –plata pe click

SEO – Optimizare pentru motoarele de căutare. Optimizarea site-ului pentru motoarele de căutare- SEO, este procesul prin care are loc îmbunătățirea poziționării unui site în motoarele de căutare pentru anumite cuvinte cheie. De asemenea duce la creșterea traficului pe site în mod natural din motoarele de căutare.

SMM – acțiuni intreprinse pe platformele sociale. Social Media Marketing , este cel mai nou mijloc de marketing online, al cărui rol este acela de a realiza campanii în rețelele sociale , cu plata per click.

Content Marketing (Video Marketing), Direct Mailing, E-mail Marketing, Banner advertising, etc.

Email marketingul este o tehnică de marketing online ce poate genera rezultate foarte bune dacă este utilizată corespunzător.

Avantajele marketingului online sunt numeroase față de marketingul clasic. În mediul online există transparență, organizare amplă, target măsurabil. Clientul are oricând acces la informație 24 de ore din 24, 7 zile din 7.

Un alt avantaj îl reprezintă prețul, publicitatea online având un preț mult mai scăzut decat cea tradițională, compania economisind astfel bani și resurse. Tot printre avantaje se numară și faptul că se pot face foarte rapid modificări ( de exemplu companiile ce dețin o pagină web pot face rapid modificări pe platforma online).

Uneori ne întrebăm, de ce să alegem marketingul pe Internet și nu pe cel tradițional, însă ce-i drept, mediul online este la ora actuală mult mai la îndemână și mult mai comod din punctul de vedere al multora. Dovada clară constă în faptul că noțiunea timpului s-a pierdut aproape întru totul, trăim într-un secol al vitezei, lucru avantajos pentru ca fenomenul de promovare online să ia o amploare din ce în ce mai mare. Oamenii petrec din ce în ce mai mute ore în fața calculatorului, fie de voie, sau de nevoie , acasă sau la servici.

De-a lungul timpului Internetul a produs multiple schimbări în ceea ce privește modul în care companiile își pot promova produsele și serviciile, iar cel mai important lucru pentru publicitatea pe Internet este faptul că publicitatea online este mai creativă decât oricare alt mediu de comunicație.

Funcțiile marketingului

Dacă în ceea ce privește definirea marketingului există încă o serie de păreri, în ceea ce privește funcțiile pe care acesta le îndeplinește, remarcăm un consens concretizat în sistematizarea celor patru funcții : de investigare a pieței și a necesităților de consum, de racordare a activității agentului economic la dinamica mediului ambiant, de satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum, de maximizare a eficienței economice.

Marketingul situează investigarea necesităților de consum la baza oricărei activități economice, fiind deosebit de importantă pentru fundamentarea deciziilor de marketing pe care organizația/întreprinderea urmează să le ia și permite totodată organizației să sustragă informații utile legate de piața efectivă dar și de cea potențială.

Funcția de racordare a activității agentului economic la dinamica mediului ambiant reflectă relația dintre întreprindere și mediul în care aceasta acționează. Potrivit acestei funcții, întreaga activitate pe care compania o desfășoară trebuie raportată în mod constant la mediul în care acționează, întrucât acestea se află într-o continuă și permanentă schimbare. Informațiile ce se regăsesc pe Internet, fie ele gratuite, fie contra cost, asigură o cunoaștere cât mai temeinică a mediului în care întreprinderea acționează, lucru posibil într-un timp relativ scurt.

Ce-a de-a treia funcție a marketingului este cea care se referă la satisfacerea nevoilor de consum și se caracterizează ca fiind obiectivul oricărei întreprinderi ce dorește să satisfacă nevoile clienților, în condiții de profitabilitate. Cu cât gradul de satisfacere este mai ridicat, cu atât consumatorii vor achiziționa mai multe produse oferite de companie.

Ultima funcție a marketingului este cea de maximizare a eficienței economice și evidențiază cel mai important scop pe care compania îl poate avea, și anume de a obține profit. Din punct de vedere al marketingului compania trebuie să obțină profit în urma satisfacerii nevoilor consumatorilor.

Marketingul turistic

O serie aparte de particularități caracterizeză marketingul turistic. Dintre acestea distingem : producția , distribuția, consumul de servicii ce se desfășoară în același timp și spațiu.

Produsul turistic nu poate fi definit fără a releva caracterul particular al ofertei turistice. Cei mai mulți dintre autori sunt de părere că produsul turistic este rezultatul ”asocierilor, interdependențelor dintre resurse (patrimoniu) și servicii”, iar …”resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice” în timp ce determinarea și individualizarea produselor turistice se realizează pornind de la calitatea activității de prestații, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere, componența “… dominantă sau determinantă a ofertei turistice”.

Serviciul turistic constituie “…un ansamblu de activități ce au obiect satisfacerea nevoilor turistului în perioada în care se deplasează și în legatură cu aceasta”.

Marketingul turistic este un concept aplicabil în sectorul turistic, firmelor prestatoare de servicii turistice. El se deosebește de marketingul bunurilor prin specificul datorat caracteristicilor distinctive ale serviciilor.

Complexitatea și caracterul particular al activității firmei turistice ce se vede obligată să ia în considerare toate celelalte activități adiacente turismului, duc la necesitatea implementării unei strategii de marketing corspunzătoare.

Activitățile turistice sunt definite ca părți unitare ale unui întreg ce trebuie să rămână omogen, fapt posibil prin intermediul agentului economic ce se implică în serviciile turistice . Rolul cel mai important al agentului economic este de a crește nivelul calității prestației turistice atât în perioada sezonului turistic, dar și în extrasezon.

Marketingul turistic se vede obligat să asigure mijloace de fundamentare a politicilor firmelor ce sunt implicate în prestația turistică și de asemenea să permită maximizarea satisfacției și a profitului turistic, cu scopul de a consolida și în același timp de a conserva patrimoniul turistic.

Determinarea și individualizarea produselor turistice se realizează pornind de la calitatea activității de prestații, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere, componența “… dominantă sau determinantă a ofertei turistice”

Dintre cele cinci concepte rivale care stau la baza modului în care organizațiile își desfășoară activitățile de marketing și anume: concepția de producție, concepția de produs, concepția de vânzare, concepția de marketing și concepția de marketing social, concepția de marketing social obligă pe responsabilii marketingului să ia în considerare (atunci când elaborează politicile de marketing) trei aspecte esențiale: creșterea profiturilor firmei; satisfacerea dorințelor consumatorilor; apărarea intereselor societății în ansamblul ei.

În spiritul acestui concept, firmele implicate în activitatea turistică trebuie să urmărească maximizarea profitului în deplină concordanță cu așteptările societății și să contribuie la creșterea standardelor ecologice de bază.

Funcțiile marketingului în agențiile de turism sunt stabilite ținând cont de specificul activității turistice. Prin urmare cele mai des întâlnite în agențiile de turism sunt : în primul rând cercetarea nevoilor ce stau la baza consumului de servicii turistice și cu precădere cercetarea pieței, imediat următoare acesteia este satisfacerea nevoilor de consum turistic.

Din aceași categorie fac parte și maximizarea profitului dar și armonizarea și integrarea intereselor firmei cu interesul de ansamblu al societății în ceea ce privește conservarea parametrilor calitativi și cantitativi ai resurselor turistice naturale.

SECȚIUNEA II

INSTRUMENTE DE MARKETING ONLINE

2. 1 Categorii de instrumente

Utilizarea Internetului ca și instrument de marketing ce se orientează către consumator este tot mai des întâlnită în zilele noastre, iar drept urmare, a fost acceptată ca un instrument standard de marketing de către marea majoritatea a comunității de afaceri. Ca mediu de marketing Internetul oferă instrumente variate de marketing online, ce ajută la atingerea obiectivelor întreprinderilor/organizațiilor.

Acțiunile de marketing online ale unei firme pot fi implementate utilizând multiple instrumente de marketing online dintre care distingem: instrumente active- poșta electronică, grupuri de discuții și comerț electronic precum și instrumente pasive -publicitatea online, site-uri web. Tot din categoria instrumentelor de marketing online fac parte și motoarele de căutare și directoriile, marketingul prin afiliere, publicitatea prin bannere.

Instrumentele active de marketing sunt utilizate de către companie într-o manieră ”ofensivă” pentru a aborda astfel consumatorul virtual dar și pentru a iniția o relație de comunicare. De asemenea rolul instrumentelor active de marketing online este acela de a determina o reacție favorabilă din partea consumatorului .

Utilizarea instrumentelor de marketing online pasive se realizează într-o manieră ”defensivă”, organizația așteptând posibile reacții din partea consumatorilor.

2.1.1 Publicitatea Online

Publicitatea online ce face parte din categoria instrumentelor de marketing online pasive se adresează îndeosebi unei audiențe generale și uneia specifice și este frecvent întâlnită și sub numele de publicitate interactivă. Aceasta posedă o serie de avantaje ce o diferențiază de publicitatea tradițională. Printre cele mai importante avantaje ale publicității online se numără posibilitatea de a interacționa în mod direct cu potențialul client, de a oferi o gama vastă de informații utile și nu în ultimul rând posibilitatea de a focusa selectiv atenția asupra unui anumit grup țintă.

Din punct de vedere conceptual publicitatea online poate fi definită ca o activitate de comunicare directă prin care organizația transmite unei audiențe generale sau specifice informații privind produsele și serviciile sau mărcile sale, evenimentele în care este implicată sau despre sine însăși.

În mediul online există diferite posibilități de a achiziționa publicitate, recunoscute fiind însă trei mari categorii : Cost Per Mile – CPM ( publicitatea achiziționată la un număr de afișări, 1 CPM fiind echivalentul a 1000 de afișări ), Cost Per Click – CPC (publicitatea achiziționată în funcție de numărul de click-uri) și Cost Per Action – CPA ( publicitate ce se achiziționează în funcție de numărul de acțiuni generate de utilizatorul ce vizualizează reclama).

Succesul publicității online depinde de buna cunoaștere a domeniului publicității și de cunoașterea caracteristicilor Internetului, privit ca mediu de comunicare.

Publicitatea online este de trei feluri , fie prin bannere, fie publicitate de tip pop-up sau publicitate interstițială.

Cel mai atractiv și relativ mod de publicitate online este bannerul publicitar. În general acesta poate fi privit ca un anunț publicitar în format electronic destinat difuzării pe Internet. Construirea unui banner publicitar și lansarea sa în mediul online este un proces complet și trebuie respectate anumite reguli impuse de Internet Advertising Banner, care a standardizat formatul bannerelor publicitare utilizate pe Internet. Există diferite tipuri de bannere ce pot fi utilizate, de la banner complet, cu dimensiunea de 468 x 80 pixeli, banner complet cu navigare verticală de 392 x 72 pixeli, la banner jumătate de 234 x 60 pixeli , banner vertical 120 x 240 pixeli, butonul pătrat 125 x 125 pixeli și microbutonul de 88 x 31 pixeli.

Crearea bannerului publicitar implică de asemenea și identificarea elementelor de conținut ce urmează a fi prezentate prin intermediul acestuia. Îndeosebi informațiile pe care bannerele publicitare le conțin sunt legate de sloganul publicitar al organizației, implicit numele organizației, îndemnul la acțiune adresat vizitatorului, o ofertă specială de preț, un cadou oferit gratuit, o reeducere , sau altceva similar și cel mai principal , produsul sau serviciul ce se dorește a fi promovat.

Publicitatea de tip pop-up, se caracterizează prin utilizarea de ferestre publicitare ce pot fi deschise în momentul în care vizitatorul unui site web activează un link către o anumită pagină din structura unui site web. Organizația se bucură astfel de un spațiu publicitar semnificativ mai mare decât cel al unui banner publicitar standard.

Cel de-al treilea mod de publicitate online, publicitatea interstițială, presupune inserarea de pagini web cu un conținut publicitar în ansambul paginilor unui site web. Acestea sunt programate să se deschidă în momentul în care vizitatorul site-ului activează un anumit link, sau ajunge la o anumită pagina.

2.1.2 Poșta electronică

Printre cele mai utilizate instrumente de marketing online se numără și poșta electronică. Aceasta deservește ca purtător de mesaje dinspre organizație către o audiență generală, ulterior către cea calificată. Mecanismul de funcționare al poștei electronice nu este diferit de cel tradițional, deoarece în general sistemul este același. Atât în ceea ce privește poșta clasică, cât și cea electronică, sunt necesare, un expeditor și un destinatar, cât și o adresă, fie ea de e-mail în cazul poștei electronice, fie o adresă de domiciliu/loc de muncă/etc în cazul poștei clasice.

Ca și în cazul publicității online și în cazul poștei electronice putem vorbi de o serie de avanjate. Printre cele mai importante avantaje se numără viteza de transmitere a mesajelor (care este net superioară celei clasice, se realizează în timp real, cu o viteză mult mai mare, întru-un timp mult mai scurt), mesajele pot fi transmise din orice locație sau de pe orice aparat unde există o conexiune la Internet. În topul celor mai importante avantaje se situează costul, acesta fiind considerabil redus față de poșta tradițională ( este cea mai simplă și ieftină modalitate de transmitere a unui mesaj indiferent de zonă/țară).

Poșta electronică aduce numeroase avantaje unei organizații. Printre cele mai importante se numără faptul posibilitatea de a orienta foarte exact mesajele organizației, capacitatea creativă sporită a comunicării directe cu consumatorul, testabilitatea totală a componentelor campaniei de direct e-mail, controlul cvasi-total asupra campaniei de direct e-mail, caracterul confidențial al comunicării cu consumatorul și nu în ultimul rând caracterul personal al comunicării cu consumatorul.

Ca oricare alt instrument de marketing online, și utilizarea poștei eletronice implică atât avantaje cât și dezavantaje. Deși numărul dezavantajelor este inferior avantejelor, acestea totuși există. Cele mai frecvent întâlnite dezavantaje în ceea ce privește utilizarea poștei electronice sunt faptul că aceste campanii de direct e-mail nu pot viza toate segmentele de piață ale unei organizații, nu pot contribui la atingerea tuturor obiectivelor, pot crea rezerve consumatorilor. În aceeași măsură campaniile de direct e-mail sunt instrumente cu caracter preponderent tactic.

Conform unui studiu realizat de ActivMedia, la nivelul unui eșantion de 2500 de cumpărători on-line, 43 % dintre aceștia au considerat poșta electronică ca un factor „important” pentru modul în care au cumpărat. De asemenea, un procent similar a menționat faptul că organizațiile le trimit periodic informații prin intermediul poștei electronice, pentru a menține contactul și interesul cumpărătorilor pentru produsele și serviciile acestora.

2.1.3 Comerțul Electronic

Tot din categoria instrumentelor de marketing online des utilizate face parte și comerțul electronic. Acesta se adresează celor ce sunt interesați să achiziționeze produse și servicii și este îndeosebi utilizat de către companiile comerciale. Comerțul electronic se deservește și de celelalte instrumente de marketing online, îmbinarea acestora purtând numele de tranzacție electronică. Se pot tranzacționa în mediul online diferite categorii de servicii și totodată bunuri.

Comerțul electronic se adresează atât persoanelor fizice cât și celor juridice, iar în funcție de relațiile dintre participanți se disting mai multe categorii de comerț electronic și anume: B2B ( business-to-business, participanții fiind companii sau organizații ), B2C (business-to-customer – companiile interacționează cu persoanele fizice), C2B ( customer-to-business unde persoanele fizice se folosesc de Internet fie pentru a vinde ceva fie pentru a atrage și căuta cumpărători).

Avantajele comerțului electronic sunt numeroase și vizează mai multe grupuri de interes, de la consumatori, comercianți la societăți și companii.

Consumatorii sunt cei ce beneficiază de la posibilitatea de a tranzacționa oricând ( la orice oră, din orice locație, moment al anului, zilei, etc. ) la posibilitatea de a fi mult mai selectivi în ceea ce privește achiziționarea/sau nu a produselor și serviciilor. Aceștia pot face chiar și o comparație cu alte prețuri de pe piață de la momentul respectiv.

Tot printre avantaje se numără și modalitatea de livrare și timpul necesar desfășurării acesteia. Livrarea este destul de rapidă, iar accesul la informații este mult mai mare. Consumatorii de asemenea pot intra în contact și cu alți consumatori din mediul online, lucru ce poate facilita procesul de achiziție și totodată influența. Nu în ultimul rând, consumatorul se poate bucura de reduceri considerabile aplicate doar in mediul online (reducerile pot fi legate de o anumită perioadă a anului, sărbătoare, anotimp, eveniment etc.).

Pentru societate comerțul electronic este de real folos, deoarece dă posibilitatea mai multor persoane să lucreze, să cumpere de acasă, micșorând în felul acesta traficul și poluarea. Permite în același timp ca anumite mărfuri să fie tranzacționate la prețuri vizibil mai scăzute, crește eficiența și îmbunătățește calitatea .

Din punct de vedere al companiilor comerțul electronic ajută la extinderea pe piețele internaționale prin asigurarea de servicii și performanță, prin scăderea costului de procesare, creare, distribuire și păstrare a informației. În aceeași măsură asigură costuri de comunicație mai mici, conferă siguranță, ajută la creșterea competivității și raționalizării proceselor de afaceri .

O caracteristică deosebit de importantă a comerțului electronic este reprezentată de faptul că se poate face personalizare în masă a produselor și serviciilor.

2.1.4 Grupul de discuție

Un alt instrument de marketing online frecvent adoptat de către organizații și agenții este grupul de discuție. Acesta poate fi utilizat doar de către o audiență specifică și se referă în general la un grup de consumatori ce folosesc Internetul cu scopul de a schimba informații pe un anumit subiect sau temă de interes comun.

Din perspectiva obiectivelor de marketing ale unei companii crearea unui grup de discuții este o soluție destul de avantajoasă, deoarece astfel se pot fideliza clienții și se poate crea o imagine mult mai favorabilă a organizației.

În general utilizarea unui grup de discuții impune anumite reguli pe care cei ce vor să se alăture trebuie să le urmeze întocmai. Însăși existența unui astfel de grup se face după o serie de pași respectați cu strictețe. O caracteristică aparte a grupului de discuție este imposibilitatea selectării unui anumit destinatar, intervențiile de orice fel fiind publice.

2.1.5 Site-ul Web

Cel mai popular instrument de marketing online la care organizațiile apelează pentru a se face cunoscute pe Internet la un număr cât mai mare de cumpărători ( posibili cumpărători), este fără doar și poate site-ul web. Acesta s-a clasat cu lejeritate în topul celor mai utilizate instrumente de marketing online încă de la apariție.

Existența unui site Web reprezintă în prezent cel mai modern și eficient mijloc de prezentare și de activitate pe Internet pentru o organizație. Câteodată numit “pagina de start”, site-ul Web al unei companii, este fața online prezentată publicului, în unele cazuri acesta este afacerea. Site-ul Web este instrumentul de comunicare care umbrește diferențele dintre formele obișnuite de comunicații în marketing, ca publicitatea, marketingul direct și relațiile publice. Este cea mai ușoară modalitate prin care companiile, organizațiile, firmele , agențiile se pot face cunoscute în rândul consumatorilor, fără a depune eforturi foarte mari. Site-ul web este cel ce deservește comunicării cu ambele tipuri de audiență, atât cea generală cât și cea specificată, lucru realizabil sub forma unor platforme de comunicare. El trebuie perceput ca un instrument strategic de marketing online.

Mai exact site-ul web desemnează o grupă de pagini web multimedia ce conțin de la imagini, animații, texte, accesibile tuturor persoanelor ce au conexiune la Internet.

Crearea unui site web se poate face de către orice persoană sau organizație, și are multiple avantaje, începând de la faptul că se actualizează în permanență prin intermediul unei baze de date, la faptul că poate fi creat și utilizat de însuși administratorii săi.

Crearea unui site web poate fi sugerată de evaluarea unor coordonate specifice activității organizației și ale pieței pe care aceasta este prezentă. Coordonatele ce trebuie evaluate se referă la aria pieței, capacitatea acesteia , nivelul de dezvoltare al Internetului, adaptarea produselor organizației la utilizarea Internetului, capacitatea logistică a organizației dar și efectele anticipate în planurile imaginii și al vânzărilor.

Site-ul web este de cele mai multe ori alcătuit din documente create prin intermediul limbajului de programare HTML, sau alte limbaje de programare, ce pot fi accesibile vizitatorilor prin protocolul HTTP- informația este transferată de la server la browser.

Principalul criteriu de selecție în ceea ce privește clasificarea tipurilor de site-uri web este conținutul acestuia. La un nivel mediu un site web poate conține informații uzuale, legate de anumite produse, servicii, date informative, statistici, anunțuri, formulare, etc., ce pot deservi oricărui om indiferent de statutul social. Dacă ne raportăm însă la un nivel superior, site-ul web poate avea un conținut extrem de amplu, de genul bibliotecă online, enciclopedie virtuală, portaluri ale agențiilor de turism, etc.

În prezent Internetul conține sute de milioane de pagini web, cu subiecte din ce în ce mai variate, iar cele mai importante din punct de vedere al conținutului sunt : cele ce conțin imagini editate cu textul dorit ( meme-uri), cele cu conținut infografic, și cele cu conținut video, dar și cele cu conținut propriu-zis de tip text.

Ordinea de promovare a unei pagini web (site), constă mai întâi în înscrierea în directoarele web, iar apoi în motoarele de căutare. Printre elementele de pagină ce trebuie avute în vedere în procesul de optimizare a paginilor web regăsim: alegerea corectă a domeniului, a titlurilor de pagină, strategii de alegere a cuvintelor cheie, linkuri text, prima pagină, imagini, Java Script, Flash, JavaScript, Flash, Cadre, headere, metataguri și nu în ultimul rând tematica.

Titlul paginii este poziționat în bara de titlu a programului de navigare pe Internet, servind astfel la identificarea paginii și a conținutului acesteia.

Subtitlul ajută la structurarea logică a conținutului paginii în secțiuni distincte ce facilitează astfel parcurgerea sa.

Conținutul paginii cuprinde toate informațiile pe care organizația intenționează să le transmită publicului țintă. Informațiile pot fi împărțite în elemente grafice, texte, sunete, imagini, fie elemente de conținut.

Deoarece în prezent majoritatea site-urilor web urmăresc obiectiv de natură informațională, structura unui site web poate include și alte elemente precum : pagina de introducere, pagina de prezentare a organizației, pagina de serviciu sau produs oferit, pagina de noutăți, neewsletter-ul , pagina de întrebări frecvente FAQ și totodată și pagina de contact.

Desigur că în funcție de natura domeniului de activitate a organizației dar și de diversitatea ofertei de produse și servicii, pot și incluse și alte pagini, cu un conținut realmente distinct.

O atenție sporită trebuie acordată și elementelor de ordin estetic. Acest lucru este important deoarece poate contribui la formarea unei impresii pozitive a vizitatorului față de conținutul informațional al site-ului. Din punct de vedere al esteticii , trebuie să se țină cont de elementele de text folosite, de cele grafice, de imagini, sunet . Toate acestea trebuie alese în conformitate cu specificul organizației și au menirea de a crea un mesaj corespunzător.

Simpla existență în spațiul virtual al site-ului web nu înseamnă foarte mult pentru marketingul online dacă nu are parte de promovare. Site-ul web trebuie să fie cunoscut de către publicul vizat și în același timp accesat de acesta, iar pentru ca acest lucru să poată fi realizabil este necesară desfășurarea unor campanii de marketing distincte de marketing online, menite să informaze publicul despre existența site-ului web.

Simpla existență a unui site web nu este suficient pentru companie. Motivele ineficienței unui site sunt numeroase, începând de la faptul că nu este suficient promovat , nu este în permanență actualizat, nu funcționează corect și până la adoptarea unui design mult prea complicat pentru consumatori.

Anterior afirmam faptul că marketingul online nu înseamnă doar publicitate online ci îndeosebi utilizarea eficientă a instrumentelor de marketing potrivite fiecărei situații și obiectiv stabilit, astfel că pentru orice companie ce dorește un succes garantat este important de știut faptul că orice pas efectuat în mediul online trebuie să fie dirijat de către regulile marketingului online.

2.2 Instrumente de marketing utilizate în agențiile de turism

În ceea ce privește marketingul online în relaționarea cu turismul în plus față de instrumentele de marketing online anterior prezentate mai regăsim și comunicarea online- sau chatul, publicitatea prin e-mail, newslettere, blog-uri.

Acțiunile de marketing online ale unei organizații pot fi implementate utilizând în mare parte doar instrumente active cât și pasive precum: direct e-mail-ul, aplicații de comerț electronic, site-uri web, comunicare online dar și grupuri de discuții.

Un plan integrat de marketing online se constituie prin utilizarea combinațiilor de instrumente online și offline; fiecare instrument de marketing poate fi utilizat în funcție de conținutul țintei vizate de către companie/organizație/agenție.

Planul de marketing integrat este cel care vizează, desigur, creșterea forței comunicației de marketing a firmei.

Anumite companii își focusează atenția asupra unui singur intrument de marketing online în timp ce altele ( marea majoritate ) optează pentru un plan de marketing integrat.

2.2.1 Comunicarea Online

În ceea ce privește comunicarea online, aceasta se definește ca fiind maniera în care oamenii utilizează Internetul și în același timp vizează acțiunile pe care aceștia le desfășoară atât în plan social cât și comunicativ. Comunicarea online se aseamănă comunicării fatice, însă criteriul ce le diferențiază este faptul că nu există contact acustic și vizual.

Comunicarea online ce poate fi identificată și sub numele de chat este o formă de comunicare aflată la granița între verbal și nonverbal. Un avantaj al comunicării online în ceea ce îi privește pe consumatori este faptul că aceștia pot comunica și utiliza Internetul fără a-și dezvălui identitatea, ascunzându-se în spatele unor nickname-uri.

Comunicarea on-line are loc în timp real, este opusă comunicării prin telefon, deoarece lipsește semnalul acustic.

În funcție de cadrul în care se desfășoară comunicarea putem clasifica mecanismele de comunicare în private și publice și de asemenea în sincrone și asincrone. Din categoria mecanismelor de comunicare private și asincrone face parte emailul, care este un mecanism de transmitere a mesajelor text.

Lista de email este pe de alta parte un mecanism asincron, dar public, în pofida faptului că același mesaj text este distribuit mai multor destinatari în aceași timp.

Tot din categoria mecanismelor asincrone face parte și foruml de discuție, care este bazat pe text și deține în același timp și o arhivă publică a mesajelor transmise. Exista două tipuri de forumuri de discuție, de tip arbore și de tip liniar.

Din categoria instrumentelor de comunicare sincron, public, face parte chatul . Acesta este un mecanism ce constă în schimbul de mesaje scurte. Există două tipuri de aplicații de chat, Internet Rely Chat –IRC și Web Chat .

SECTIUNEA III

AGENȚIA DE TURISM NOVA TRAVEL

3.1 Istoric Nova Travel

Agenția de turism Nova Travel îndeplineste funcția de tour operator pentru numeroase agenții de turism, prin care se numără și grupul Eurolines, a cărui parte componentă este din anul 2004.

Agenția Nova Travel s-a dezvoltat rapid, clasându-se după primii 8 ani de operare printre firmele recunoscute ca lideri de piață.

Agenția a luat naștere în anul 1990 sub numele de Nova Turism, fiind prima agenție cu capital integrat din România și acreditată de către International Air Transport Association.

Pentru Nova anul 2004 a fost unul de real succes, devenind parte a grupului Eurolines ce se afla la momentul respectiv într-o etapă de extindere a activității turistice, și mai exact căuta o identitate separată pentru produsele de travel, fapt ce a dus la achiziționarea în totalitatea a agenției Nova Turism.

Astfel, Nova a reușit să ofere și să asigure suport logistic pentru vânzarea produselor Eurolines, a asigurat suport de specialitate în ceea ce privește dezvoltarea sistemului de gestiune și rezervări.

După toate acestea s-a ajuns la momentul în care pentru a corespunde cerințelor pieței Nova a trebuit repoziționată în cadrul activității grupului Eurolines, iar drept urmare a luat naștere personalitatea juridică Nova Travel.

Repoziționarea a însemnat pentru Nova, un nume nou, o identitatea nouă și nu în ultimul rând o imagine nouă toate în conformitate cu standardele ridicate ale secolului 21.

Anul 2008 este cel în care echipa Nova Travel începe să desfășoare activități de tour operare și consultanță turistică asigurând servicii pentru un număr de peste 30.000 de turiști pe an.

3.2 Situația Actuală

După 25 de ani de activitate, Nova a ajuns la maturitate și se bucură de un portofoliu vast de clienți și parteneri, având astfel un uriaș potențial turistic.

Nova Travel și-a croit drum în rețeaua de distribuție Eurolines și a reușit să asigure suport logistic pentru vânzarea produselor specifice, iar în paralel a investit în activitatea de Incoming și și-a dezvoltat și componenta de Corporate Travel.

Nova Travel este garantul serviciilor de calitate, strategia sa pe termen lung urmărind poziționarea societății printre primii 10 operatori în următorii 5 ani.

Nova, de asemenea asigură suport de specialitate în dezvoltarea sistemului de gestiune și rezervări EuroSite.

Nova Travel își îndreaptă toate eforturile către eficientizarea și îmbunătățirea serviciilor, către personalizarea ofertelor în funcție de tipologia fiecărui client. Poate satisface cele mai atipice și complexe cereri turistice grație multitudinii de instrumente pe care le are la dispoziție și anume: avion, autocar, sisteme de rezervări online, rent-a-car, taxi și asigurări de călătorie. Toate acestea poziționează Nova Travel și grupul Eurolines în topul furnizorilor de soluții turistice complete din România.

3.3 Misiune și valori

Din momentul în care Nova Travel a devenit parte componentă a grupului Eurolines a preluat de asemenea și misiunile și valorile acestuia încercând să le respecte întru tocmai.

Astfel Nova se vede obligată să respecte, să promoveze și să dezvolte noile standarde de excelență în domeniul serviciilor de turism și transport, să aducă zâmbete pe chipul oamenilor, să le ofere experiențe unice, de neuitat, garantând în același timp siguranță și încredere.

Valorile principale conform cărora Nova Travel se ghidează sunt:

Excelență – prin îmbunătățirea continuă a produselor cât și a serviciilor oferite clienților, prin plus de valoare oferită atât în servicii de transport cât și turism, prin investirea în inovare, creșterea talentului, a pregătirii profesionale și a implementării de noi și utile soluții menite să aducă clienților experiențe unice și totodată memorabile.

Obsesia pentru client – clientul se află în centrul preocupărilor agenției, aceasta investind atenție dar și timp pentru înțelegerea nevoilor clienților; agenția investește toate resursele necesare implementării celor mai bune practici manageriale și profesionale preocupându-se în mod constant să surprindă clienții dar și să depășească așteptările acestora.

Siguranță și încredere – Nova Travel își respectă întotdeauna promisiunile, codul de etică profesională dar și cadrul legal; monitorizează permanent feedback-ul primit din partea clienților; agenția este atentă în același timp și la piața concurențială; dă dovadă de dorință continuă de îmbunătățire, spirit inovator și asigură desfășurarea activității la standardele cele mai înalte de siguranță; agenția se află la dispoziția angajaților, partenerilor și furnizorilor 24h/24h.

Spiritul antreprenorial – agenția își evidențiază spiritul antreprenorial fiind dedicată afacerii, luând decizii, acționând și urmărind profitabilitatea activității.

Sloganul agenției Nova Travel este: ,,Fără efort, rapid și comod!”. Dacă timpul nu îți permite deplasarea la agenția de turism poți da simplu un telefon sau trimite un email către consultanții Nova Travel iar, astfel vei primi oferta dorită în cel mai scurt timp.

3.4 Servicii furnizate

Agenția Nova Travel este activă în mai multe direcții:

Incoming – Activitatea principală constă în producția și derularea unor programe specifice în România, solicitate de partenerii externi.

Outgoing- partea de outgoing implică realizarea de pachete și oferte turistice pentru persoanele ce doresc să călătorească în afara țării.

Tiketing – Agenția Nova Travel oferă clienților posibilitatea de a opta fie pentru bilete de avion sau autocar. În ceea ce privește rezervarea biletelor de avion sau de autocar s-a dovedit de-a lungul timpului ca fiind unul dintre cele mai importante aspecte în planificarea unei călătorii. Nova oferă prin intermediul site-ului web oferte complete de bilete, informații utile și prețuri transparente.

Turism Intern – În ceea ce privește destinațiile interne Nova are un potențial turistic uriaș. Agenția și-a propus să-i determine pe turiști să descopere România promovând atât turismul cultural cât și cel rural. Printre regiunile promovate de către Nova, din cadrul destinațiilor interne, se evidențiază Delta Dunării, Oltenia istorică, Transilvania, litoralul Mării Negre, stațiunile montane, Bucovina și nordul Moldovei.

Nova Travel este o agenție cu tradiție în peisajul turistic românesc.

SECȚIUNEA IV

STUDIU DE CAZ – INSTRUMENTE DE MARKETING ONLINE UTILIZATE DE AGENȚIA NOVA TRAVEL

4.1 Specificul activității turistice

Termenul de turist a fost utilizat pentru prima dată în anul 1800 de către Samuel Pegge în lucrarea intitulată ,,Anecdotele limbii engleze” prin formularea ,,a Traveller is now-a-days called Tour-ist” – un călător astăzi este numit turist.

Turismul se clasează, în prezent printre cele mai de seamă componente ale economiei mondiale contribuind cu aproximativ 12 % la realizarea produsului mondial brut, cca. 11 % la ocuparea forței de muncă și mobilizând cca. 11 % din cheltuielile de consum ale populației.

Complexitatea fenomenului turistic este cea care conduce la necesitatea abordării de markenting. Activitățile turistice sunt părți unitare ale unui întreg, ce nu trebuie fracționat, lucru de care se ocupă agenții economici implicați în serviciile turistice.

Piața serviciilor turistice este în continuă creștere, survenind modificări de la an la an, iar pentru anul 2015 se estimează o majorare de aproximativ 30 % a cererii interne.

4.2 Instrumente de marketing online utilizate de agenția Nova Tavel

Mixul de marketing este reprezentat îndeosebi de orientarea activității de marketing a întreprinderii către politica de promovare a produselor, deplasarea obiectivelor pentru o anumită perioadă de timp, politica de produs și politica de preț.

Agenția Nova Travel utilizează o serie de instrumente de marketing online în vederea promovării și vânzării serviciilor și pachetelor turistice. Printre cele mai utilizate se numără: site-ul web, live chat-ul, publicitatea online și de asemenea deține un parteneriat realizat cu TUI Travel Center, aplicația Travel Manager pentru revânzătorii Eurolines și aplicația EuroSite pentru alte agenții revânzătoare.

Marketingul ajută agenția Nova Travel să cunoască și să înțeleagă piața, să se facă cunoscută în rândul cosumatorilor de servicii turistice și a potențialilor clienți. De asemenea ajută la stabilirea raportului cerere-ofertă, la transformarea tarifelor în instrumente de atragere a clienților ( reduceri, oferte speciale, promoționale).

Motivele pentru care agenția Nova Travel se numără în rândul agențiilor ce utilizează instrumente de marketing online sunt numeroase. Internetul oferă o acoperire geografică foarte largă, pachetele turistice se află în topul căutărilor pe motoarele de căutare, oferă informații variate facilitând astfel decizia legată de achiziționarea unui pachet turistic.

Promovarea online este o componentă obligatorie a oricărei activității de turism, lucru pe care agenția Nova Trvael și l-a asumat încă din momentul înființării. Astfel că în prezent, agenția este prezentă în mediul online, prin intermediul unui site web, foarte bine pus la punct și cu acuratețe elaborat.

Compania este prezentă în mediul online și prin intermediul rețelelor de socializare având pagină oficială de Facebook.

Cel mai important instrument de marketing online pe care agenția îl deține în prezent este site-ul web. Printre instrumentele de marketing online pe care Nova Travel le utilizează se numără și poșta electronică, live chat-ul, newsletter-ul dar și comerțul electronic.

Site-ul Nova Travel și beneficiile aduse companiei

Nova Travel, parte a marelui grup Eurolines, a înțeles încă de la apariția sa pe piața turistică necesitatea existenței în mediul online.

Grupul Eurolines, a cărei parte compenentă este încă din anul 2004 folosește toate instrumentele de marketing existente pentru a obține profit și pentru a fi cunoscut de cât mai mulți consumatori de pachete și servicii turistice.

Pentru Nova Travel cel mai important instrument de marketing online este site-ul, prin intermediul căruia consumatorii pot avea acces la cele mai noi și atractive oferte, cât și la orice fel de informație legată de agenție de la înființare și până în prezent.

Fiind cel mai important instrument de promovare , acesta a fost de-a lungul timpului supus la diferite modificări , menite să schimbe în bine situația agenției.

Site-ul a fost recent modificat , iar din 1 martie 2015 consumatorii se bucură de un nou format mult mai atractiv.

Site-ul agenției are un design atrăgător, este simplu și în același timp foarte funcțional.

O echipă de profeșioniști lucrează necontenit pentru ca informațiile să fie actualizate zilnic iar funcționarea acestuia să fie ireproșabilă în rândul consumatorilor.

Sunt prezentate pachetele turistice, organizate pe tipuri de turism, ofertele de bilete de avion, bilete de autocar, etc. Sistemul de actualizare online realizat permite gestionarea foarte facilă a pachetelor turistice, a destinațiilor și a imaginilor aferente. De asemenea oferta specială poate fi ușor actualizată. Site-ul a fost înscris în principalele motoare de căutare și directoare web.

Structura site-ului este accesibilă pentru vizitator. În partea de sus a paginii sunt prezentate sigla și o parte a sistemului de rezervare, de asemenea în dreapta sus este oferită vizitatorului posibilitatea de a-și crea un cont pe site, fie poate apela numărul de relații clienți, poziționat strategic tot în dreapta paginii. Structura site-ului este una logică , atenția vizitatorului fiind atrasă încă din momentul accesării paginii pe ultimele oferte disponibile ale agenției, acestea fiind situate exact în centrul paginii. Ofertele promoționale , așezate strategic în centrul site-ului web reprezintă punctul forte al interacțiunii cu vizitatorul, acesta având direct acces la ultimele noutăți în materie de pachete turistice.

Fiecare click efectuat pe una din ofertele turistice central prezentate oferă posibilitatea vizitatorului , printr-o nouă pagină , de a afla mai multe informații despre oferta , dar și locul căreia îi este adresată aceasta.

În josul paginii găsim categoria de informații utile . În această categorie sunt incluse:

Istoricul agenției de la înființare și până în prezent

Partenerii agenției

Cataloagele agenției

Datele de contact

Posibilitatea de a rezerva bilete de autocar și avion

În fiecare lună numărul vizitatorilor site-ului Nova crește vizibil. Un raport pe o perioadă relativ scurtă de timp, realizat de echipa de specialiști (22 aprilie-6 mai anul curent), arată fluxul continuu al accesărilor site-ului web, crescând astfel și numărul pachtelor și serviciilor vândute de către companie.

Publicitatea online Nova Travel

Nova Travel folosește ca tehnică de marketing publicitatea online în scopul creării unei imagini favorabile produselor turistice oferite și totodată pentru a atrage atenția potențialului cumpărător.

Produsele turistice oferite de Nova Travel sunt îndeosebi comercializate prin intermediul cataloagelor și broșurilor disponibile atât în mediul online cât și sub formă tipărită.

Poșta electronică

Nova Travel utilizează poșta electronică drept instrument de marketing online oferind informații utile atât consumatorilor cât și personalului agenției.

Sunt trimise neewslettere ce conțin reduceri atractive pentru anumite pachete turistice și servicii către baza de date formată din clienți existenți, ce au un cont creat pe site-ul Nova Travel. Oferte promoționale de tip neewsletter îi vizează și pe angajații agenției.

Prin utilizarea poștei electronice, numărul de pachete turistice vândute crește considerabil, clienții profitând de reducerile incluse în newsletterele primite. Ultimul newsletter trims de companie către clienți dar și angajați este următorul:

Comerțul electronic

Nova Travel folosește tipul de comerț electronic B2B –business-to-business. Astfel clienții pot achiziționa și se pot bucura de pachete și servicii turistice oricând. Aceștia au parte de un sistem complet de rezervări, au access la multiple informații despre servicii și pachete turistice.

Nova Travel pune la dispoziția consumatorilor sisteme de rezervare și aplicații eficiente și extrem de utile, prin intermediul cărora consumatorul se poate decide mult mai ușor asupra unei oferte.

Travel Manager este o aplicație eficientă pentru orice agenție de turism, iar Nova știe acest lucru iar astfel se numără printre agențiile ce beneficiază de serviciile sale. Principalele module ale aplicației Travel Manager sunt: clienții și comanda – există bază de date unică pentru toate canalele, bilete de avion – Travelport și low-cost, produse turistice – conexiune cu tour-operator români, germani și 7 sisteme de cazări, bilete de autocar, asigurări, rapoarte. Aplicația este modulară și accesibilă în același timp.

Nova folosește de asemenea un sistem de gestiune și vânzare a serviciilor turistice, Eurosite. Sistemul EuroSite are activitatea bazată pe firma Touring IT Logistic ce oferă soluții IT pentru agențiile tour-operatoare. Serviciile oferite de Touring IT Logistic includ sisteme de rezervări online, web design, plăți online, conexiuni XML, soluții de administrare a ofertelor proprii ( hoteluri, chartere, pachete, circuite ).

Eurosite prin intermediul TIL se ocupă de managementul produselor, managementul conținutului ( CMS ), managementul clienților ( B2B ), de tehnologie, soluții financiare, motoare de căutare și rezervări B2B.

În ceea ce privește managementul produselor oferă posibilitatea administrării tuturor regulilor complexe din contractele hoteliere, incluzând politicile de tarifare, reducerile, condițiile de anulare și penalizare. Oferă de asemenea administrare a locațiilor, camere și vânzare în funcție de restricțiile hotelului ( restricțiile legate de intrare sau de ieșire, de minimul de nopți, etc. ); suport mai multor monede, administrarea serviciilor incluse, obligatorii sau opționale, reguli de release și pachete charter.

Managementul conținutului se referă la imagini, descrieri, facilități și coordonate geografice ale hotelului.

Referitor la managementul clienți B2B, acesta vizează definirea grupului de revânzători, condițiile de comisionare specifice fiecărui grup de revânzători. De asemenea vizează oferte speciale pe pachete disponibile numai anumitor grupe de revânzători.

Managementul clienți se referă și la utilizatori cu drepturi diferite în cadrul revânzătorilor.

Motoarele de căutare și rezervare B2B sunt utile pentru hoteluri, chartere, pachete, excursii, circuite și transferuri. Soluțiile financiare implică realizare de facturi de pe rezervări sau separat, export facturi și chitanțe în diferite sisteme contabile, facturarea automată după anumite reguli prestabilite, înregistrare facturi furnizori și borderouri curse charter.

TIL oferă export oferte pachete și serii în fișiere XML pentru import de conținut în sisteme terțe. Funcțiile XML prin care se pot face toate operațiunile ce se fac și direct în sistem sunt: căutare detalii ofertă, penalizări, rezervare, status rezervare și anulare.

Eurosite se caracterizează printr-o experiență de peste 10 în turism, ușurință de folosire, rapiditate de răspuns la schimbările pieței, organizare și profesionalism, specific adaptat fiecărui client, inovație și creație și nu în ultimul rând tehnologii și eficiență crescută.

Nova Travel folosește ca tehnică de marketing publicitatea online în scopul creării unei imagini favorabile produselor turistice oferite și totodată pentru a atrage atenția potențialului cumpărător.

Nova Travel nu are voie să folosească publicitatea online de tip pop-up , sau prin bannere, acest lucru fiind condiționat de către grupul Eurolines a cărei parte companentă este.

Produsele turistice oferite de Nova Travel sunt îndeosebi comercializate prin intermediul cataloagelor și broșurilor disponibile atât în mediul online cât și sub formă tipărită.

Pagina oficială de Facebook

Agenția Nova Travel deține cont plătit pe pagina de socializare Facebook, unde vizitatorii sunt puși la cuent cu ultimele noutăți în materie de oferte turistice. De asemenea aceștia au posibilitatea de a vizualiza imagini din diferite tări unde reprezentanțtii agenției au fost prezenți în vederea promovării ofertelor turistice, și de asemenea în vederea testării calității serviciilor oferite de locațiile incluse în pachetele turistice.

4.3 Instrumente noi de marketing online pentru Nova Travel

Deși agenția Nova Travel dispune de o serie de instrumente utile de marketing online precum site-ul web, rețeaua de socializare Facebook, poșta electronică, comerțul electronic și newslettere, aceasta ar putea implementa și alte instrumente de marketing online în vederea îmbunătățirii vânzărilor dar și pentru a fi mult mai cunoscută în rândul consumatorilor.

Printre instrumentele de marketing online ce ar putea să promoveze agenția Nova Travel se numără publicitatea online prin bannere, cea de tip pop-up, In-Text Video și In-Text, acestea din urmă fiind cele mai avantajoase. Avantajul constă în crearea anunțurilor text ce asigură o prezență pe prima pagină conținută în motoarele de căutare. De asemenea campaniile de tip Adwords ar putea fi avantajoase pentru agenție.

Campaniile AdWords sunt link-uri sponsorizate pe paginile de cautare Google și pe paginile cu conținut similare anunțului. Avantajele acestui tip de promovare sunt, un sistem performant de analiză a textelor din paginile web românesti ce permite targetarea utilizatorilor ce sunt intereșati de produsele și serviciile deținute

Suma de bani alocată acestui tip de promovare se va consuma doar la pe baza clickurilor efectuate pe anunțul postat . Posibilitatea de gestionare a cuvintelor cheie și a sumei de bani allocate anunțului se face în timp real legată fiind strict de rata de clik și de conversie a vizitatorului/clientului.

Publicitatea prin bannere și cea de tip pop up sunt cele mai ieftine modalități de promovare online și de asemenea cea mai rapidă formă prin care agenția se poate face cunoscută. Pot fi inserate bannere sau oferte de tip pop up, prin intermediul rețelei de socializare Facebook unde agenția deține cont, de asemenea pe site-ul official al grupului Eurolines a cărei parte component este . și de asemenea pe pagini din mediul virtual pe care consumatorii le utilizează zilnic ( site-uri cu produse de consum, cu produse vestimentare, de uz zilnic etc).

Prin inplementarea acestui tip de instrument, agenția ar caștiga notorietatea mult mai mare, ar fi mult mai cunoscută în rândul consumatorilor, iar numărul vânzărilor ar crește considerabil, datorită faptului că zilnic sunt mii de utilizatori prezenți în mediul online, fie din scopuri obiective, fie în căutarea de noutăți.

Site-ul web ar putea fi de asemenea optimizat , pentru o rată și mai mare a succesului.

Pentru a-și putea optimiza site-ul și pentru a-și atrage mai mulți clienți agenția ar putea apela la diferite servicii ce optimizează și analizează compenentele și structura acestuia.

Un exemplu de serviciu este clicktale.com care îți spune povestea click-urilor din site-ul tău, îți oferă heatmaps – zonele de conținut interesante pentru utilizatorii tăi. Este un instrument bun pentru optimizarea arhitecturii informației în site și astfel creșterea numărului de vizitatori.

Un alt serviciu este Google Analytics, acesta fiind cel mai important instrument de analiza a traficului, fiind folosit de milioane de afaceri de toate dimensiunile. În varianta basic, Google Analytics îți prezintă o multime de informații importante despre activititățile vizitatorilor site-ului tău, precum: de unde vin aceștia?, care sunt paginile pe care le viziteaza?, ce instrumente folosesc? (computer, mobil, tablete).

Google Tag Manager este un instrument ce vine in completarea Google Analytics. Cele două unelte utilizate împreună oferă posibilitatea urmăririi unor evenimente speciale , precum :câte persoane s-au abonat la newslettere, câte persoane au vizionat un videoclip prezent pe una din paginile site-ului , cate persoane au văzut un anumit pop-up, etc.

Folosind aceste servicii, alături de publicitatea online, agenția Nova Travel ar putea să atragă un număr mai mare de clienți și implicit să crească și numărul vânzărilor.

Compania ar putea de asemenea opta pentru prezența pe mai multe rețele de socializare (în prezent fiind activă doar pe Facebook) . Pachetele și ofertele promovate pe Facebook, pot fi promovate și pe un cont de Twitter (în prezent este o formă de promovare pentru care optează un număr considerabil de companii).

CONCLUZII

Creșterea din ce în ce mai mare a volumului ofertei turistice și diversificarea acesteia, au tramsformat turismul internațional într-o piață a cumpărătorului. În această situație cumpărătorul de pachete, produse și oferte turistice este factorul de decizie , în timp de prestatorii de servicii se văd nevoiți să adapteze oferta de servicii în funcție de cerințele sale , cu scopul evident de a comercializa cât mai multe pachete și servicii turistice.

Rezultă astfel necesitatea studierii tendințelor evoluției pieței turistice , atât pe plan intern cât și internațional, și a intrumentelor și strategiilor de marketing ce trebuie desigur abordate.

Putem spune, deci, că piața turismului este în prezent clasată din multe puncte de vedere într-o poziție relativ identică cu alte piețe de mărfuri.

Orice agenție/companie , oricât de mică sau mare ar fi este interesată de aplicarea tehnicilor și instrumentelor de marketing, îndeosebi a celor online, diferența de cost fiind un factor esențial.

Este cert faptul că fiecare companie dorește să se facă cunoscută în rândul a cât mai muți consumatori, însă fără ca acest lucru să implice costuri mari, ce pot aduce pierderi companiei în cazul în care efectul nu este cel scontat.

În alegerea instrumentelor de marketing , fie el tradițional , fie online, se ține cont de specificul pieței dar și de cel a vânzărilor , dar și de riscurile ce pot apărea.

Prestatorii de servicii turistice , sunt constrânși într-o mai mare măsură să-și adapteze ofertele la condițiile pieței, decât cei ce comercializează mărfuri. Ei trebuie să țină în permanență cont de evoluția pieței, pentru a avea cu adevărat succes în această direcție.

Utilizarea instrumentelor de marketing online, se dovedește a fi vitală pentru o companie pentru a se face cunoascută însă simpla existență în mediul online nu este de ajuns. Nu este de ajuns crearea unui site web , sau a unui cont pe rețeaua de socializare, ci necesită non-stop actualizare și interacționare cu potențialii consumatori. Același lucru este valabil și în cazul poștei electronice, sau a comerțului electronic.

Publicitatea este un element cheie pentru orice companie ce dorește să aibă succesc, iar utilizarea într-o manieră corectă duce la rezultate măsurabile în cifre. Și în cazul publicității online este necesară o actualizare continuă a informațiilor , astfel încât la consumator să ajungă permanent cele mai noi și incântătoare oferte, ridicând astfel situația companiei.

Constituite din prestatii cu caracter material sau servicii, produsele turistice sunt cele ce reclamă elaborarea unor tehnici și metode specifice de marketing, acest fapt determinând și o introducere relativ întârziată a tehnicilor de marketing în turism.

Aparitia si aplicarea conceptiei de marketing la activitatea turistica reprezinta un raspuns la multiplele preocupari create de dezvoltarea activitatii turistice in ansamblul ei de necesitatea de a descoperi noi surse de desfacere in conditiile unei concurente crescande.

În consecință, putem spune că marketingul online reprezintă un element vital pentru reușita oricărei companii, iar instrumentele de marketing online , corect aplicate , sunt cele care conturează calea sprea succes a oricărei agenții. Este de asemenea deosebit de imporatant momentul în care noi instrumente de marketing pot fi implementate , în vederea îmbunătățirii situației actuale.

Conchid prin a spune că lucrarea de față se impune prin originalitatea ideilor, coerență în exprimare, printr-un conținut relativ problematic, prin actualitate, analiză, dar și prin deschiderile pe care le oferă.

Bibliografie

N.Paina, Bazele marketingului, 1996. Pag 10

Ph. Kotler , Managementul marketingului, Editura Teora-București, 1997

Marketing, Mc Graw-Hill Book Company, New York 1986 p.5

W.J. Stanton Fundamentals of marketing fourth edition, Mc Graw Hill Book Co., New York 1975 p.14

Cetina I. Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Editura| Teora, București, 2001

Richard Gay, Online Marketing-A customer-led Approach, Oxford University Press, 2007, p. 122.

Bran, F., Marin, D., Simon T., (1998) -Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică, București pag. 68

Barbu Gh., Turismul în economia națională, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1981, pag.27

Dan Bădulescu, Alina Bădulescu, Managementul serviciilor turistice, Editura Treira 2000,Oradea,pag. 57

Vegheș Călin, „Marketing direct”, Editura Uranus, București, 2003

Wells W., Moriarty S., Burnett J.- Advertising – Principles&Practice, Ed. Pearson Prenntice Hall, New Jearsey, 2006

Allen L. Wyatt – "Succes pe Internet", All Educațional, București, 1995

Barbara Kasser – "Utilizarea Internet", ediția a IlI-a, Teora, București, 2000

Date interne ale agenției Nova Travel

Site-uri web consultate

https://ro.wikipedia.org/wiki/Marketing

http://www.eurosite.ro/

http://mediawrite.eu/trenduri-marketing-online/#trenduri-instrumente-marketing-online

http://www.novatravel.ro/despre_novatravel.php

http://www.academia.edu/6621790/Marketing_in_Turism_Servicii

http://www.wedis.ro/servicii/marketing-online-branding/

http://aseweb20.wikifoundry.com/page/III.MARKETING+ONLINE

https://www.facebook.com/pages/Nova-Travel/194107700603979?fref=ts

http://snec.ro/marketing-online-definitie-elemente-si-actori/

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/1.htm

ANEXE

Anexa 1- obiective de marketing online 2015

Anexa 2-Obiective noi de marketing online 2015

Anexa 3-Instrumente noi de marketing online 2015