Instrumente ale Managementului Relatiilor cu Clientii

Sistemele ERP (Enterprise Resource Planning), sunt sisteme integrate în activitățile de back-office, opuse celor de CRM, care sunt considerate a fi implicate în front-office. Cele două sisteme au multe similarități, totuși, ERP poate fi integrat fără CRM în timp ce CRM, de obicei, necesită acces la datele din back-office. Fără o conexiune către ERP, funcțiunea CRM nu poate prezenta detalii cum ar fi statusul livrărilor sau data livrării unui serviciu.

Cu toate acestea, pentru a putea câștiga un avantaj competitiv, dezvoltatorii de sisteme de gestiune, au început să propună soluții pentru a integra ambele niveluri front-office și back-office. A devenit incontestabil faptul că sistemele ERP câștigă avantaje folosindu-se de informațiile despre piață și clienți, acest lucru oferind posibilitatea unei strategii pe termen lung care oferă operațiuni mult mai eficiente in back-office.

Dacă este corect implementat, ERP, leagă toate ariile unei companii, de la comenzi, producție, resurse umane, activități financiare până la logistică și managementul materiilor prime, toate acestea într-un sistem foarte bine centralizat care oferă vizibilitate și legături între toate datele. O vedere de ansamblu o putem observa in figura de mai jos, unde toate funcțiunile unei întreprinderi sunt angajate in sistemul ERP.

Marii furnizori de sisteme de gestiune de pe piața ERP, se pregătesc pentru noile în schimbare a CRM ului, făcând alianțe sau preluând companii software care activau pe piața ERP. De exemplu, utilizatorii mySAP care folosesc SAP R/3 poat adăuga sisteme CRM sau SCM fără a afecta platforma preluată R/3.

SAP AG este liderul de piață în aplicațiile software de gestiune. Fondată în 1972, SAP are o istorie bogată de inovare și creștere economică ca un adevărat lider al industriei. Aplicațiile și serviciile SAP permit celor 183,000 de clienți din peste 120 de țări din întreaga lume, a opera profitabil și a adapta continuu. SAP are peste 54.000 de angajați și locații de dezvoltare și vânzări în mai mult de 50 de țări din întreaga lume. Abrevierea SAP este acronimul pentru " Systems, Applications and Products in Data Processing ".

În prezent SAP AG se îndepărtează de la descrierea sistemelor lor ca fiind o colecție de module. SAP lucrează cu mai multe module de implementare după cum urmează:

• Financiar

• Resurse Umane

• Customer Relationship Management

• Managementul Relațiilor cu Furnizorii

• Supply Chain Management

• Business Intelligence (metodologii detaliate, metode și instrumente, care sprijină planificarea, luarea deciziilor și care operează în managementul de top al companiei

Soluția SAP CRM poate fi integrată cu sistemele ERP de care dispune SAP. În acest fel, echipa de vânzări o poate folosi pentru a procesa, crea sau pentru a vizualiza ofertele de preț in ERP fără a părăsi interfața CRM, după cum putem observa in figura de mai jos. Documentația de vânzări poate fi salvată direct in SAP ERP.

Putem identifica multiple avantaje:

Integrează tranzacțiile ERP în modulul CRM

Simplifică și accelerează crearea de noi tranzacții in ERP

Îmbunătățește trasabilitatea documentelor și devine un instrument transparent în vizualizarea acestora.