INGINERIE ȘI MANAGEMENT ÎN ALIMENTATIE PUBLICĂ ȘI AGROTURISM [609737]
FACULTATEA DE HORTICULTURĂ
SPECIALIZAREA:
INGINERIE ȘI MANAGEMENT ÎN ALIMENTATIE PUBLICĂ ȘI AGROTURISM
PROIECT DE DIPLOMĂ
CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE ÎN
CADRUL UNITĂȚII HOTELIERE A SOCIETĂȚII
SC FLORSYSTEM SRL
Abso lvent:
Liviu Emil CURUȚ
Conducător Științific:
Lector Dr. Mihai VALENTIN
Profesor Dr. Felix ARION
CLUJ -NAPOCA
2017
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
3
CUPRINS
INTRODUCERE ……………………………………………………… …………………………7
PARTEA I -a STADIUL ACTUAL AL CUNOAȘTERII ÎN DOMENIUL STRI CT
AL TEMEI ABORDATE …………………………………………….. …………………………………….9
Capitolul 1 Serviciile turistice …………………………………………………………………… …………………… …9
1.1 Conceptul de serviciu ………………………………………………………………………………. ……………. ………9
1.2 Caracteristicile serviciilor …………………………………………………………….…… ..…10
1.3 Obiectivele și factorii de influenț ă a activității firmelor prestatoare de servicii………….……. …11
1.4 Turismul, activitate specifică de servicii………………………………….……………………12
1.4.1.Conținutul și structura serviciilor hoteliere ………………………………………………………. ………….13
1.4.2.Clasificarea serviciilor turistice ……………………………………………………….. …………………………14
1.4.3.Caracteristicile serviciilor turistice ……………………………………………. ………………… ……………..16
1.5.Structura pieței serviciilor hoteliere ………………………………………………………….. …………… .……17
1.6. Planificarea activității în unitatea hotelieră …………………….. ……………………………………………..18
Capitolul 2 Calitatea serviciilor, instrumente si măsuri …………………………. ……………………….. .21
2.1. Conceptul de calitate , noțiuni introductive ……………………. …………………………………………….. ..21
2.2 Calitatea în prestarea serviciilor hoteliere ……………………………………………. ……………….. ……….22
2.3 Certificarea și standardizarea calității serviciilor hoteliere … ……………………. …………………………24
2.4 Concepte, instrumente și măsuri de îmbunătățire a calității serviciilor turistice …… ……………27
2.4.1 Competitivitatea serviciilor, produselor și credibilitatea firmei pe piață …… ……………………….27
2.4.2.Îmbunătățirea calității …………………………………………… ……………………….. …………………………28
2.4.3. Propuneri de îmbunătățire a calității …………………. ………………… ………….. …………………………29
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
4
PART EA a-II-a MATERIALUL ȘI METODA …………………………… .…… …… .30
Capitolul 3 Ancheta sociologică și denumirea societății …………… ……… ………………………. ………30
3.1. Ancheta sociologică …………………… ……………………………………… .…………….. 30
3.2 Prezentarea generală a societății comerciale FLORSYSTEM SRL ……………………..…….30
3.3 Ho tel KRONE, parte integrantă a societătii FLORSYSTEM SRL …………………. …………………..32
3.3.1 Amplasament………………………… ………………….……………………………………..33
3.3.2 Structura organizatorică și de conducere a unității ………………………….… …..……….… 34
3.3.3 Departamentul funcțional (front -office sau recepția) ……………… …………………….…….…. .35
3.3.4 Capacitatea de cazare …………… …………..……………………………………………….. .36
3.3.5. Facilități ………………… ………………………………….………………………………..36
3.3.6. Restaurația ………………………… ………………..……………………… ………..……..37
3.3.7.Contractele hotelului cu diferiți parteneri ……………………………… ..………………………….37
3.4. Procesul de cercetare ………..……………………………………………………. .…………….……38
3.5.Elaborarea chestionarului …………………… ……………….………… ……………………….39
3.6. Eșantionul ………………………….………………….……………. ..…………………………40
PART EA a-III-a REZULTATE ȘI DISCUȚII ……… …………………. ……………………………46
Capitolul 4 Rezultate și discuții …………….. …………………………………………. ………………….. 46
4.1. Analiza datelor din chestionar ……………… .………. ………………….……………………… 46
CONCLUZII …………………………… …….………………………………………………….. .68
BIBLIOGRAFIE ….……………………………………………………………………… …… 73
ANEXE ………… …… ………………………………………………………………………….. .74
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
5
CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE ÎN CADRUL HOTELULUI
KRONE
Liviu Emil CURU Ț, Mihai VALENTIN , Felix ARION
1Universitatea de Științe Agricole și Medicină Veterinară/, Str. Mănăștur, Nr. 3 -5, 400372,
Cluj-Napoca, România; emilcrt@yahoo.com; –
mihaivalicj@yahoo.com . –
felixarion@usamvcluj.ro
REZUMAT
Prin studiile și cercetările ef ectuate în cadrul prezentei lucrări s -a propus aflarea informațiilor
de natură calitativă privitoare la obțiunile, preferințele, motivațiile, sugestiile turiștilor cazați în acest
hotel precum și ce parere au clienții noștrii fața de serviciile hoteliere și personal.
În urma unui chestionar efectuat pe un eșantion de 50 de turiști, străini și români s -a ajuns la
concluzia că cei mai mulți clienți au vârsta cuprinșă între 25 și 45 de ani, alegând in mare parte să
se cazeze la hotel Krone. Aceștia au apreci at calitatea serviciilor hoteliere oferite per total,
amabiliatea, operativitatea personalului recepției și raportul calitate -preț. În timp ce au subliniat
lipsa unei oferte de excursii în zonă, lipsa unei agentii de turism proprii si lipsa unei modalități prin
care să se poată oferi turistului posibilitatea de a cunoaște tradițiile și obiceiurile locale.
Se poate considera că s -au atins toate obiectivele pe care s -au propus în această cercetare.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
6
CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE ÎN CADRUL HOTELULUI
KRONE
Liviu Emil CURU Ț, Mihai VALENTIN , Felix ARION
1Universitatea de Științe Agricole și Medicină Veterinară/, Str. Mănăștur, Nr. 3 -5, 400372,
Cluj-Napoca, România; emilcrt@yahoo.com;
-mihaivalicj@yahoo.com
– felixarion@usamvcluj.ro
ABSTRACT
Through studies and research in this paper was proposed finding qualitative information
regarding Options, preferences, motivations, suggestions for tourists staying in this hotel and we feel
our customers face the hotel services and staff.
Following a survey conducted on a sample of 50 tourists, foreign and Romanian was
concluded that most clients were aged between 25 and 45 years, choosing mostly to staying at the
hotel Krone. They appreciated the quality of hotel services offered overall courtesy, reception staff
efficiency and value for money. While stressed the lack of any offer of excursions in the area, lack
of travel agencies and their lack of ways to be able to offer tourists the opportunity to know local
traditions and customs.
It can be con sidered that have reached all the goals that were proposed in this research.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
7
INTRODUCERE
Serviciile hoteliere din România au cunoscut o dezvoltare rapidă în ultimii 20 de ani, iar
perioada actuală reprezintă un moment de răscruce pentru turismul românesc. Direcția care trebuie
urmată este foarte clară – îndreptarea spre un turism activ și baza t pe calitate.
Turismul este vital pentru redresarea economiei țării noatre, asta datorită efectului său
multiplicator, astfel dezvoltarea turismului implică și dezvoltarea altor ramuri economice. Turismul
este responsabil și pentru promovarea valorilor noastre culturale și naturale.
În cadrul lucrării ” Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului Krone” se va încerca
prezentarea unei baze teoretice necesare desfășurării activităților din cadrul industriei hoteliere,
precum și o analiză practică a activității hotelului. În cadrul elaborării părții practice, s -a analizat
activitatea pe care unitatea o desfășoară și strategiile în privința calității serviciilor hoteliere și
satifacerea cererii clienților. În urma analizei s -a elaborat anumite strat egii orientate spre client în
vederea satisfacerii nevoilor, cerințelor și necesităților acestuia din punct de vedere calitativ.
În prima parte s -a prezentat noțiunile necesare pentru demara acest proiect. În partea a doua
parte s -a prezentat hotelul, de scrierea acestuia, procesul de cercetare și elaborarea chestionarului. În
ultima parte s -a elaborat analiza datelor din urma rezultatelor datelor din chestionar.
Calitatea este un domeniu esențial în orice organizație, iar scopul principal al calității îl
reprezintă satisfacerea nevoilor clienților. În vederea obținerii gradului de satisfacție al persoanelor
cazate în hotel, am realizat un chestionar bazat în principal pe calitatea serviciilor oferite și pe un
eșantion de 50 de persoane, astfel lucrarea d e față prezintă nu numai cercetarea efectivă desfășurată
în cadrul hotelului, ci și analiza informațiilor rezultate din chestionarea persoanelor, analiză care a
dat posibilitatea formulării unor concluzii edificatoare ale poziției hotelului Krone în rân dul clienților
și implicit pe piața hotelieră.
Am ales tema “Calitatea serviciilor hoteliere din cadrul hotelului Krone” deoarece realizarea
ei a necesitat studierea, în cadrul pregătirii mele universitare, a disciplinelor “Managementul
Serviciilor” și “M anagementul Calitatii Totale”, două ramuri ale managementului cu un impact
ridicat asupra mea. Consider ambele ramuri de o importanță deosebită în cadrul managementului, iar
în viitor aș dori să profesez într -un domeniu specific serviciilor.
Bazele cerce tării mele în domeniul serviciilor au început în anul II odată cu introducerea ca
disciplină a Managementului Serviciilor, astfel mi s -a dat posibilitatea de a aprofunda acest domeniu.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
8
În elaborarea lucrării de licență, s -au folosit fragmente din cursur ile predate în timpul
pregătirii universitare, fragmente din cărți cu tematică de profil, publicate atât în țară cât și în
străinătate, reviste și manuale de specialitate, precum și informații de pe site -uri de profil.
Pentru realizarea părții practice s -a avut parte de asistența permanentă a personalului hotelului Krone,
în special din partea administratorui serviciului de front -office, care a pus la dispozitie toate datele
necesare desfășurării zilnice a activității hoteliere. Tot administratorul a prez entat hotelul, facilitățile
de care dispune acesta și personalul. Cu angajații am avut posibilitatea de a purta discuții, astfel s -a
reușit să se afle atât punctele forte cât și cele slabe ale activității prestate de unitatea hotelieră.
Datorită dorinței de cunoastere a nevoilor, cerințelor, sugestiilor, opiniilor sau a reclamațiilor
venite din partea clienților hotelului, s -a elaborat, implementat și analizat rezultatele a unui
chestionar. Acesta a fost aplicat pe un eșantion de 50 de persoane, toate caza te în hotel. Majoritatea
persoanelor străine cât și a turiștilor români au fost foarte receptivi în completarea chestionarului,
aceștia venind și cu sugestii de îmbunătățire a serviciilor oferite de hotel.
În urma analizei rezultatelor chestionarului, s-au formulat o serie de concluzii menite să arate
în ce măsură clienții sunt multumiți dar și nemulțumiți de serviciile hoteliere din cadrul hotelului. În
final, s -a elaborat o serie de propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor hoteliere, în veder ea
eliminării gradului de nemulțumire al clienților.
Un manager de hotel trebuie să fie în permanență conștient de modificările apărute fie în
mediul intern fie în cel extern și de factorii care generează aceste modificări. Managerul de hotel
trebuie s ă ofere clienților săi tot ceea ce aceștia își pot dori și trebuie să vină în întampinarea celor
mai îndraznețe sugestii ale lor, mulțumindu -i pe deplin. Tot managerul trebuie să le ofere clienților
dotări și servicii deosebite și să dispună de un perso nal bine pregătit care să -i trateze ca pe proprii
oaspeti.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
9
PARTEA I -A. STADIUL ACTUAL AL CUNOAȘTERII ÎN DOMENIUL
STRICT AL TEMEI ABORDATE
CAPITOLUL 1 SERVICIILE TURISTICE
1.1. CONCEPTUL DE SERVICIU
Serviciile reprezintă unul dintre cele mai moderne sectoar e din cadrul oricărei economii
naționale, indiferent de nivelul ei de dezvoltare. Serviciile se definesc ca fiind produse care,
neîmbracand forma materiala, nu dau posibilitatea să fie deținute de către consumatori sau utilizatori,
putându -se consuma numai într-un anumit loc și la un moment dat .
Odată cu trecerea timpului studiul asupra serviciilor s -a intensificat, astfel conceptul de servicii
a căpătat mai multe definiții:
• Este o “experiență intangibilă, nestocabilă, realizată pentru un client care are rol de
coparticipant “(Fitzsimmons, 2006:4)
• Este o “ activitate sau o serie de activităti mai mult sau mai puțin tangibile, care apar la
interactiunea dintre client și angajați, și/sau resurse fizice sau bunuri, și/sau sisteme ale
furnizorului de servici i, care oferă soluția la prob lemele clientului “(Gronros, 200 0:27 )
• Reprezintă “fapte, procese și performanțe “ ( Zeithaml&Britner, 1996:5 )
• Ca act reprezintă “prestarea efectivă și pune în legătură activitatea prestatorului, mijloacele
materiale, respec tiv realitatea materială sau socială de transformat sau modificat “ (Ioncică,
2006: 11)
În mod tradițional serviciile aparțin sectorului terțiar al unei economii, dar datorită diversității și
complexității serviciilor considerăm oportună abordarea lui Foo te și Hatt, din 1953, potrivit căreia
serviciilor le revin sectorul terțiar, cuaternar și sectorul 5, delimitate astfel: (Stegerean, 2007: 4):
• Sectorul terțiar include serviciile tradiționale, caracterizate prin simplitatea procesului, cele
specific alime ntației publice, spălătorii, uscătorii, reparații, coafură -frizerie
• Sectorul cuaternar (4) include acele servicii care se diferențiază de altele printr -un anumit
grad de standardizare și intensitate a capitalului, cum ar fi servicii comerciale, transport,
comunicații, finanțe -asigurări, afaceri imobiliare, servicii guvernamentale
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
10
• Sectorul 5 include acele servicii legate de afirmarea și dezvoltarea omului, cum ar fi servicii
educaționale, de sănătate, de cercetare, artele
În momentul în care vorbim de mat erialitatea sau nematerialitatea serviciilor demonstrează că
trebuie clarificat dacă este vorba de activitatea propriu -zisă, de suporturile sale, sau de rezultatele
sale. Serviciul ca act – reprezintă prestarea efectivă și pune în legătură activitatea pres tatorului,
mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului. Ca și în cazul bunurilor materiale, în cazul
serviciilor este nevoie de: mâna de lucru, capital tehnic și de beneficiar. Spre deosebire de procesul
de fabricație a bunurilor materiale, de această dată clientul face parte din sistemul de producție.
În ceea ce privește rezultatele sau output -ul activității de servicii, din punct de vedere al
materialității, acestea îmbracă forme extrem de diverse: de la intangibile pure până la diverse
combinații de componente intangibile și tangibile.
Serviciile pot fi caracterizate în funcție de gradul de interacțiune și personalizare a serviciului și
în funcție de gradul de intensitate a muncii.
1.2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR
Unitatea prestat oare de servicii are ca rezultat obținerea unor servicii, în timp ce firmele
producătoare au ca rezultat obținerea unor bunuri (Stegerean, 2010).
Principalele caracteristici ale serviciilor sunt (Ioncică, M., 2006: 14 -17):
• imaterialitate și intangibilita te,
• nestocabilitate,
• simultaneitatea între prestarea și consumul serviciului,
• nondurabilitatea,
• inseparabilitatea între persoana prestatorului precum și a utilizatorului,
• eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor,
• prețul serviciului este un pr eț al cererii,
• lipsa proprietații.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
11
1.3. OBIECTIVELE ȘI FACTORII DE INFLUENȚĂ A ACTIVITĂȚII FIRMELOR
PRESTATOARE DE SERVICII
Firmele prestatoare de servicii sunt organizații care determină producția și distribuția unor
bunuri, care sprijină alte fir me să își atingă propriile obiective sau care adaugă valoare propriilor
noastre vieți. (Fitzimmons J. & Fitzimmons M. 2006:4)
Firma prestatoare de servicii are ca rezultat obținerea unor servicii, în timp ce firmele
producătoare au ca rezultat obținerea u nor bunuri.
În general firmele prestatoare de servicii sunt într -o competiție intensă, datorită anumitor
factori de influență, și anume (Fitzsimmons, J.&Fitzsimmons, M., 2006: 129) Bariere de intrare
relativ joase, datorită posibilității mari de imitare s au a costurilor reduse de capital
• Oportunități minime pentru economii datorate activității extinse la nivele naționale sau
internaționale
• Fluctuații deseori necontrolabile ale vânzărilor
• Lipsa avantajului datorat mărimii firmei în raport cu furnizorii/b eneficiarii
• Substituirea prin produse
• Loialitatea clientului poate constitui o barieră serioasă de intrare pentru o altă firmă
• Barierele de ieșire reduse datorită caracterului aproape marginal de operare a unor firme
pe piață
Printre factorii care infl uențează activitatea unei firme se numără (Nicolescu, O., 1996):
A. Determinanții endogeni
Trăsătura lor comună este aceea că ei se manifestă în cadrul firmei. În această categorie sunt
incluși:
• Proprietarul firmei.
• Managementul de nivel superior.
• Dimensiunea firmei.
• Complexitatea organizației.
• Înzestrarea tehnică și tehnologiile.
• Dispersia teritorială a subdiviziunilor .
• Potențialul uman al firmei.
• Potențialul informațional al organizației.
• Starea economică a firmei.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
12
• Cultura organizațion ală.
B. Determinanții contextuali
Definitorie pentru ei este manifestarea în mediul ambiant al firmei, puterea de influență directă
asupra factorilor decizionali din organizație asupra lor fiind mai redusă.
• Determinantul economic.
• Determinantul manageri al.
• Determinantul tehnic și tehnologic.
Determinantul socio – cultural.
• Determinantul ecologic.
• Determinantul politic.
• Determinantul juridic.
1.4. TURISMUL, ACTIVITATE SPECIFICA DE SERVICII
Prima definiție a turismului acceptată pe plan mo ndial, este a lui W. Hunziker, din 1940:
“Turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în
afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr -o stabilire
permanenta și o activitate lucrativa oarecare.”
Altă definiție explică termenul de turism ca fiind “ramura a economiei naționale, cu funcții
complexe, ce reuneste un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care
călătoresc în afara mediului lor obiș nuit pe o perioadă mai mica de un an și al căror motiv principal
este altul decât exercitarea unor activitați remunerate în interiorul locului vizitat.” (Ordonanța
nr.58/august 1998)
Prin turism se întelege, în primul rand, ansamblul de activitați prin ca re omul își petrece
timpul liber, călătorind în altă localitate sau țară pentru a vizita oameni și locuri, monumente și
muzee, pentru a -și îmbogăți cunoștințele generale, pentru a se distra și a face sport, pentru odihnă și
tratament, iar în al doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de
turiști la locul de destinație, la un înalt nivel calitativ și în condițiile protecției și conservării
resurselor turistice, în special, și a mediului înconjurator, în general. (Negrus a, 2002)
Fenomen social -economic complex, turismul se situează la interferența multor componente
ale economiei naționale. Astfel prin activitatea unităților de alimentație publică, a inteprinderilor
hoteliere și a celor de transport, a agențiilor de voi aj și a touroperatorilor, este angajat direct în
servirea turiștilor, iar prin cea a agenților economici din construcții, agricultură, industrie alimentară,
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
13
prestări servicii, se angajează indirect. Aceste aspecte sunt relevanțe decisive în argumentarea
înscrierii turismului în sfera terțiarului. (Snak O., 1981:31)
De altfel, apartenența turismului în sfera terțiarului derivă din însuși conținutul activității,
care ia forma unei suite de prestații cum ar fi: cele de organizare a călătoriei, de transport, de odihnă,
de divertisment etc. vizând satisfacerea nevoilor turismului cu ocazia și pe durata deplasării sale.
Un alt argument în favoarea includerii turismului în categoria activităților prestatoare de
servicii rezidă din chiar definirea produsului tur istic și a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic
este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse (patrimoniu) și servicii;
resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul testărilor de serv icii
specifice. Rezultă de aici importanța deosebită a serviilor, faptul că, în determinarea și
individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestații. De altfel, experiența
mondiala a demonstrat că existența unui patrimoniu turis tic valoros nu înseamnă automat și un turism
dezvoltat, că resurse de excepție rămân în afara circuitului economic, în absența serviciilor care să
le pună în valoare, să le facă accesibile turiștilor. Pe de altă parte, țări cu potențial turistic relativ
modest au ajuns la un înalt grad de dezvoltare turistică datorită investițiilor în domeniul serviciilor.
(Bran F., 2005)
Specificarea turismului în sfera prestărilor de servicii decurge și din modul în care se
realizează unele dintre trăsăturile sale defini torii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea, capacitatea de
adaptare la exigențele fiecărui consumator turist. În fapt este vorba de contribuția deosebită în aceste
procese. Astfel,cuprinderea de noi activități de tipul prestațiilor se concretizează într -o ofertă nouă,
asocierea lor diferită echivalează cu sporirea gradului de varietate a acesteia sau reprezintă una dintre
modalitățile de particularizare la nivel de grup sau chiar de individualizare a serviciilor turistice.
(Ferent E., 2004:88)
1.4.1.Conți nutul și structura serviciilor hoteliere
În ramura turismului, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, fiind și cea care asigură și
condiționează în cel mai înalt grad volumul activităților turistice, deși anumite categorii de vizitatori
(clienți) nu recurg întotdeauna la serviciile unităților de cazare. Activitatea hotelieră a devenit,
începând cu anii ’50, un element al creșterii economico -sociale și este, în același timp, influențată
de dezvoltarea economică dintr -o anumită regiune, beneficiarii acestor servicii fiind în principal
oamenii de afaceri. (Negrusa A., 2005)
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
14
Serviciile hoteliere oferă clienților o gamă variată de servicii în funcție de numărul de stele alocate,
astfel la unitățile de 4 și 5 stele este necesar un număr de cel puțin 18 servicii, la unitățile de 3 stele
este nevoie de cel puțin 15 servicii, în cadrul unităților de 2 stele legea prevede cel puțin 10 servicii
oferite clienților, iar la unitățile cărora li s -au atribuit doar 1 stea, este nevoie de 5 servicii.
1.4.2.Clasif icarea serviciilor turistice
Agentul economic din turism reprezintă societatea comercială (cu capital de stat, privat, mixt,
cooperatist sau asociații familiale) sau persoana fizică autorizată, care prestează sau comercializează
servicii turistice. Aces te servicii se referă la cele de cazare, alimentație publică, transport, agrement,
recreere, tratament balnear, de tip religios, etc (Stegerean R., 2007:202)
Într-o formă simplificată, călătoria turistică implică deplasarea unei persoane (sau a unui grup
de persoane) din localitatea (țara) de reședință în localitatea (stațiunea) preferată ca destinație pentru
petrecere a timpului liber.
Serviciilor de transport solicitate într -o asemenea călătorie le sunt caracteristice anumite trăsături
specifice ce dec urg inerent din (Snak, O. et al., 2001) :
• Forma de organizare a călătoriei (turism organizat integral sau parțial prin agențiile de turism
sau turism pe cont propriu )
• Durata timpului necesar pentru parcurgerea distanțelor (dus -întors) și pentru opriril e
intermediare, în cazul când sunt programate și etape de vizitare pe traseul ales, în raport cu
timpul total afectat perioadei de vacanță; preferințele față de condițiile oferite de diferitele
mijloace de transport (accesibilitate, viteza de croazieră, gr adul de confort, tarife,etc.)
Clasificarea prezentată mai jos, unde ponderea principală o dețin serviciile de bază (transport,
cazare, alimentație) și serviciile complementare (servicii opționale), deși este cea mai răspândită,
necesită anumite preciză ri, în sensul că, în funcție de anumite condiții speciale, diferite servicii de
bază se transformă în servicii complementare și, invers, o parte din serviciile complementare, în
măsura în care devin constituente ale motivațiilor călătoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile
de bază .
Serviciile sunt clasificate în două categorii și anume (Snak, O. Et al., 2001: 275): servicii
turistice specifice și servicii nespecifice. Servicii turistice specifice cuprind :
• Serviciile pentru pregătirea consumul ui turistic (legate de organizarea călătoriilor,
promovarea și informarea clientelei potențiale, elaborarea programelor de călătorii, pe
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
15
diverse trasee, rezervarea serviciilor de itinerarele convenite cu clienții, procurarea
documentelor de călătorie )
• Servicii de bază cuprinde :
-Servicii de transport (în cazul unor aranjamente paușale sau în cazul când
turiștii solicită asemenea servicii de transport
-Prestații hoteliere (asigurarea con dițiilor pentru înnoptarea turiștilor în
diferite forme de cazare, inclusiv serviciile suplimentare prestate în aceste unități)
• Servicii complementare (serviciile prestate pentru asigurarea petreceri i agreabile a timpului
de vacanță: agreement, sport, excursii;
• Servicii cu caracter special în formele turismului balneomedical, turismului de congrese, în
acțiunile de vânatoare și pescuit sportiv;
• Servicii cu caracter general oferite populației de unit ăți prestatoare de servicii, la care pot
apela(saloane de cosmetică, poștă, frizerii).
O altă clasificare a serviciilor dată de aceeași autori ca și precedenta clasificare se referă la gradul
de urgență cu care se manifestă cererile populației pentru astf el de servicii (Snak, O. Et al, 2001:
278):
• Necesități relativ puțin urgente de servicii turistice a căror satisfacere poate fi amânată
în timp; asemenea necesități pot fi substituite cu alte necesități mai urgente (pentru
bunuri, pentru servicii )
• Neces ități relativ urgente de servicii turistice fără alternative de amânare
-dictate de limitele impuse de timp în care pot fi efectuate concediile
planificate și vacanțele școlare
-dictate de per ioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite
forme de turism, datorită sezonalității acute a mișcării turistice
-dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestări turistice
(participări la evenimente culturale, sportive, sărbători religioase)
-dictate de motivele de îngrijire a sănătății .
O altă clasificare ce reprezintă interes pentru prestatorii de servicii, grupează serviciile din punct
de vedere a l modalității de plată a prestațiilor și respectiv din punctul de vedere al momentului când
se realizează prestarea lor (Snak, O. et al, 2001: 271):
Servicii cu plată :
• Servicii achitate în avans :
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
16
-serviciile de bază și serviciile au xiliare incluse în prețul global al
programelor pentru formele de turism organizat și semiorganizat
-abonamente pentru folosirea unor facilități de bază materială: piscine,
instalații de transpo rt pe cablu
• Serviciile achitate în momentul consumației (servicii de restaurant, de cazare, de transport,
de agrement.
• Servicii achitate ulterior consumației (de exemplu: plata serviciilor prin sistemul
cărților de credit)
• Servicii cu plata în rate (aranjamente oferite de agențiile de turism) Servicii aparent gratuite:
• Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, în vederea atragerii sau menținerii
unui cerc constant de clientelă; costul lor se recuperează din tarifele de baz ă;
• Servicii prestate aparent gratuit din partea birourilor de informații turistice din stațiuni. Costul
lor se suportă din cotizațiile unitățiilor turistice din stațiunea respectivă.
1.4.3. Caracteristicile serviciilor turistice
Serviciile turistic e prezintă o serie de caracteristici, decurgând din modul particular de realizare a
activității, din natura actvității desfășurate în domeniului turismului .
Serviciile prezintă urmatoarele caracteristici de ordin general (Bădulescu, A.&Bădulescu, D., 200 0:
33):
1.Caracterul nematerial al prestației, serviciul turistic există numai în formă potențială, el
concretizându -se numai în contactul cu cererea.
2.Caracterul nestocabil – derivat într -o oarecare măsură din caracteristica nematerialității.
3.Coinc idența în timp și spațiu, a producției și consumului, adică pentru efectuarea unei
activități turistice este necesară de cele mai multe ori prezența în același loc a prestatorului și a
beneficiarulu.
4.Serviciile turistice sunt indispensabil legate de per soana prestatorului, ceea ce impune o
bună cunoaștere a pieței, o specializare în activitatea de prestație, creșterea calificării lucrătorului
din aceste servicii.
5.Caracterul intangibil al serviciilor turistice, serviciile și atracțiile turistice nu po t fi
cunoscute dinainte și în momentul cumpărării și ca urmare cumpărătorul manifestă oarecum
neîncredere, reținere și își construiește mental o serie de așteptări asupra produsului cumpărat.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
17
6.Individualizarea serviciilor turistice la nivelul grupului s au persoanei.
7.Dinamismul înalt al serviciilor, chiar în cazul fenomenului turistic în ansamblu – ca un
răspuns la mutațiile înregistrate în dezvoltarea economică, socială, în comportamentul indivizilor și
grupurilor .
8.Complexitatea serviciilor turis tice, ca rezultat al combinațiilor dintre elementele naturale și
antropice specifice fiecărei țări și serviciile turistice.
9.Eterogenitatea serviciilor turistice derivă din caracterul lor complex, în sensul că la
realizarea unei activități turistice par ticipă un număr mare de prestatori (prestatori din domeniul
alimentației, transportului, producerii și comercializării unor bunuri pentru turiști, serviciilor pentru
divertisment, organizării și promovării turismului ).
1.5. STRUCTURA PIEȚEI SERVICIILOR HOTELIERE
Analiștii definesc piața serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s -a format și activează o rețea
de tranzacții între cumpărătorii serviciilor de cazare și reconfortare și vânzătorii produselor
particularizate ce vin în întâmpinarea cererilo r de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau,
cel mai frecvent, combinații de bunuri și servicii .
La origine termenul de piață indică un anumit teritoriu în care se desfăsoară schimburile de
mărfuri. Cu timpul, sensul termenului a devenit mai complex, specialiștii în domeniu definindu -l ca
fiind un grup de persoane aflate în relații de afaceri și care efectuează tranzacții în legătură cu o
marfă oarecare, numărul de persoane participante la actul de vânzare –cumpărare dimensionând
intinderea pi eței (Niță, D., 2002: 95).
Dacă unele piețe pot fi relativ ușor definite, natura eterogenă a serviciilor hoteliere creează
numeroase probleme cu definirea cu rigurozitate a pieței serviciilor in industria hotelieră. O activitate
de prestații hoteliere nu se aseamănă în multe privințe cu o alta aparent similară și nu servește
întotdeauna aceeași piată; de exemplu, serviciile de cazare și de alimentație într -o unitate hotelieră
de categorie superioară constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dis pune decât de un
restaurant cu autoservire constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedentă. Unele tipuri de
unități hoteliere oferă un produs “complet”, format din servicii de cazare și alimentație, pe câtă vreme
alte tipuri de unități hotelie re nu oferă decât servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai
limitat de servicii complementare (Snak, O. et al, 2001: 322).
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
18
În practica industriei hoteliere s -au conturat cinci categorii de prestații: servicii “complete” de
cazare și alimenta ție, servicii de cazare și demipensiune, servicii de cazare plus micul dejun inclus,
servicii de cazare fără servicii de alimentație, servicii de alimentație fără servicii de cazare.
Economiștii disting trei tipuri majore de piață a serviciilor hoteliere, clasificate după condițiile
preponderente de competitivitate: competitivitate perfectă, competiție imperfectă, competiție
dominantă(monopolistă) (Snak, O. et al, 2001: 324).
1.6. PLANIFICAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITATEA HOTELIERĂ
Activitățile specif ice hotelului sunt structurate, în general, în două mari grupe, pornindu -se
de la cele două servicii de bază pe care le oferă hotelul: cazarea și restaurația. De asemenea, în
divizarea activităților din hotel un criteriu important îl constituie contactul c u clientul, respectiv
prestarea directă a serviciilor hoteliere. Astfel, personalul care lucrează în aceste două
compartimente, își desfășoară activitatea predominant în fața clientului, chiar dacă nu toate
sectoarele componente prestează constant activită ți cu acest specific.
Celelalte activități, importante pentru funcționarea optimă a hotelului, cum ar fi
aprovizionarea, gestiunea -contabilitatea, resursele umane, marketingul sunt grupate în
compartimente specializate. (Negrusa A., 2005)
Principalele ac tivități care asigură prestarea și furnizarea serviciului de cazare se grupează
în funcție de contactul direct cu clienții în două mari sectoare: front -office și back -office (sectorul
de etaj, tehnic, de pază și securitate, marketing) (CEDES, 2008)
Front -office (receptia) este primul contact pe care îl are turistul cu personalul unității de
cazare și de acest impact depinde revenirea lui în același loc cu alt prilej. De asemenea orice
informații pe care acesta le dorește, se pot afla prin același birou, as tfel că activitatea acestuia are un
impact direct asupra aprecierii calității serviciilor turistice oferite.
Activitatea de Front Office cuprinde mai multe activități obligatorii, între care:
• Rezervarea camerelor și planificarea ocupării acestora – modal itatea de rezervare poate fi prin
telefon, fax sau internet.
• Promovarea și vânzarea produsului de cazare;
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
19
• Evidența exploatării camerelor și a fluxului clienților;
• Completarea de către clienți a fișei de check -in, prin care unitatea intră în posesia date lor de
identificare a clientului: nume, prenume, rezidență, locul de muncă, scopul deplasării, etc.
• Definitivarea aspectelor legate de plată, cash sau cu card, prin intermediul unei terțe persoane
care a făcut rezervarea.
• Înmânarea cheii camerei sau card ului magnetic de acces, o dată cu prezentarea principalelor
servicii care sunt incluse în tariful de cazare: de exemplu, ore de servire a micului dejun,
prânzului, cinei, etc. sau alte servicii solicitate de către turist, incluse în preț
• Trecerea în evide nțele unității a datelor de check -in completate de turist.
• La plecarea turistului din unitatea de cazare se face un document similar, respectiv fișa de
check -out.
• În mod normal, intrarea în unitate se face după ora amiezei, maxim ora 18, iar ieșirea se f ace
până în ora amiezei, respectiv ora 12.
• Colaborarea cu celelalte sectoare și compartimente de activitate.
În cadrul activității de back -office, sectorul de etaj (housekeeping) are rolul de a asigura
igienizarea, dotarea și amenajarea spațiilor hoteli ere, precum și întreținerea și gestionarea lenjeriei
hoteliere prin intermediul cameristelor. Acestea au atribuții legate de:
• Verificarea evidențelor privind ocuparea camerelor pentru a verifica stadiul actual al fiecărui
spațiu;
• Asigurarea curățeniei în camere;
• Intrarea în camere pentru a realiza operațiile de rutină cum sunt schimbarea \aranjarea
așternuturilor, verificarea din spațiile de baie – obiecte de inventar, prosoape,halate,etc.,
umplerea minibarului;
• Preluarea unor comenzi pentru alte servici i din cadrul unității cum ar fi curățătorie, spălătorie
sau călcătorie;
• Elaborarea documentației care atestă stadiul în care se află fiecare spațiu: liber, ocupat, în
curs de curățenie,etc. și transmiterea informațiilor către compartimentul recepție
Coor donarea activităților cameristelor se realizează de către persoane de supraveghere, care au
rol de organizare a activităților pentru întreținerea spațiilor de cazare, dar și a altor spații aflate în
subordinea lor: sală de fitness, bar, săli de conferință, etc.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
20
Sectorul tehnic asigură la nivelul unității hoteliere funcționalitatea instalațiilor (sanitare,
electrice, de încălzire și climatizare), a utilităților, a echipamentelor specifice de spălătorie –
curățătorie, a mobilierului și al accesoriilor din sp ațiile hoteliere. În aria de competență intră și
întreținerea dotărilor bucătăriei, barului, restaurantului etc, precum și a spațiilor comune pentru
clienți și personal.
Sectorul de pază și securitate constituie o componentă indispensabilă a ospitalității , reprezentând
unul dintre parametrii calitativi importanți ai serviciului de cazare.
Sectorul de marketing are o activitate de o importanță majoră în cadrul unui mediu extrem de
dinamic și competitiv. Principalele activități ale sectorului sunt: prospec tarea pieței; analiza
segmentelor de piață; cunoașterea caracteristicilor clientelei; elaborarea unui plan de marketing;
organizarea de acțiuni promoționale; negocierea și încheierea de contracte.
Restaurația este sectorul care se implică prin toate activ itățile sale în procesul de prestare a unui
serviciu de bază în industria ospitalității. Activitățile specifice sunt: producția culinară; servirea
produselor; catering; organizarea de banchete.
Sectorul financiar -contabil are principala activitate de a as igura o gestiune judicioasă a resurselor
financiare ale unității hoteliere.
Sectorul comercial cuprinde toate activitățile legate de asigurarea resurselor materiale, cum
ar fi: aprovizionarea tehnico -materială, gestiunea și controlul stocurilor.
Sectoru l resure umane are o contribuție hotărâtoare la asigurarea nivelului calitativ al
serviciilor oferite de unitățile hoteliere.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
21
CAPITOLUL 2 CALITATEA SERVICIILOR, INTRUMENTE ȘI MĂSURI
2.1. CONCEPTUL DE CALITATE, NOȚIUNI INTRODUCTIVE
Printre cele mai simple definiții ale conceptului de calitate sunt cele al e lui J. Juran (1973) :
„Calitatea înseamnă potrivire cu utilizarea dorită respectiv adecvare la scop, și Ph. Crosby (1979):
„Calitatea înseamnă atingerea specificațiilor”.
Crearea și menținerea calității în cadrul organizațiilor depinde de modul în care managerii și
angajații înțeleg să abordeze managementul calității în scopul garantării înțelegerii și îndeplinirii
cerințelor clienților. Pentru a atinge un anumit nivel al calității este necesar ca toate nivelurile
ierarhice ale organizației să adere la principiile stabilite pentru calitate.
Aplicarea cu succes a managementului calității, în cazul serviciilor, oferă posibilități
semnificative de ameliorare a:
– performanțelor serviciului oferit și a satisfacției clientului;
– randamentului și a eficienței , pe măsura reducerii costurilor;
– prezenței pe piață (prin creșterea cotelor deținute pe diferite piețe) (Grigoruță, M.V., 2004).
Serviciile turistice reprezintă un domeniu deosebit de vast, ce face dificilă abordarea globală
a problemelor privind calita tea prestațiilor. Calitatea în serviciile de cazare, spre exemplu, implică
atât calitatea echipamentelor de primire cât și calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalațiilor
și nu în ultimă instanță pe cea a personalului. Pe de altă parte în cadru l serviciilor de transport turistic
calitatea prestațiilor este dependentă atât de starea tehnică a mijlocului de transport cât și de
combustibilii utilizați, de normele de siguranță, de poluare ș.a. O serie de activități precum cele ale
ghizilor, animator ilor ori monitorilor, acțiunile de promovare sau cele de publicitate sunt și mai greu
de măsurat ori de comparat din punct de vedere calitativ (Nistoreanu, P., 2005).
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
22
2.2. CALITATEA ÎN PRESTAREA SERVICIILOR HOTELIERE
În trecut, serviciul prestat ”cu un zâmbet” era considerat suficient pentru a satisface clientul.
În zilele noastre acest aspect este insuficient pentru același scop. Garantarea unui serviciu de calitate
presupune o abordare mai complexă, care include aspecte legate de calitate din faza de proiectare și
până în cea de livrare către client.(Stegerean, R., 2007: 74)
Calitatea serviciilor are cinci dimensiuni, și anume(Fitzmmons, J.&Fitzmmons, M., 2006: 129):
• Încrederea în serviciu, presupune prestarea unor servicii corecte și constant e
• Viteza de reacție a prestatorului, constă în capacitatea lui de a livra un serviciu în cel mai
scurt timp
Siguranța și asigurarea serviciului, constă în capacitatea prestatorului de a induce
încredere clientului
• Empatia prestatorului, care constă în capacitatea prestatorului de a fi apropiat de client
• Elementele tangibile: facilitățile și bunurile care ajută la prestarea serviciului
În cadrul serviciilor hoteliere, clienții au anumite așteptări cu privire la serviciile oferite de către
unitațile ho teliere, și anume (Rondelli , V. &Cojocariu,S., 2004: 49):
1.Rezervare:
• Să primească răspunsuri prompte și eficiente la solicitări
• Claritate și amabilitate de la primul contact
2.Sosirea -cazarea:
• Hotelul să poată fi găsit cu ușurință
• Să fie întâmpina t de personal amabil și primitor
• Să se simtă așteptat
• Camera să fie în concordanță cu cerințele făcute la rezervare
• Să se simtă permanent în centrul atenției pe perioada sejurului, personalul hotelului trebuie
să fie în permanență atent la solicitările lor, ziua și noaptea
• Clientul să se simtă în siguranță în hotel, personalul să poată răspunde direct și prompt la
solicitări
3.Camera:
• Clientul să găsească igienă și confort, camera și baia bine pregătite, dotările să fie funcționale
• Liniștea și sigura nța să fie asigurată
• Orice solicitare telefonică să fie manipulată eficient și rapid
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
23
• Clientul să știe că poate fi găsit; mesajele pentru clienți să fie livrate imediat cu o discreție
perfectă
• Clienții să aibă un mediu de lucru excelent, camera să fie ec hipată cu tot ce au nevoie pentru
a lucra eficient
• Clienții să se poată relaxa cu ușurință
• Intimitatea să le fie respectată
• Să se simtă stimați –camera, seara, să fie pregătită cu atenție personalizată
• Clienții să fie tratați ca și cum camera ar fi a l or
• Camera și baia să fie întreținute impecabil de -a lungul șederii lor
4.Room -service -ul:
• Clienții să găsească aceeași calitate ca a restaurantului și pentru serviciile solicitate în cameră,
tot timpul
• Să fie disponibil indiferent de oră, chiar dacă do resc micul -dejun sau oricare altă masă
• Clienții să fie reasigurați și asistați
• Clienții nu trebuie să aștepte comanda să sosească, mai mult de jumătate de oră
• Serviciul să fie efectuat cu atenție, fără să deranjeze oaspeții 5 -7.Restaurant -bar:
• Varietat e de preparat și băuturi de calitate
• Clienții să simtă ușurință și valoarea unei șederi autentice
• Clienții să fie recunoscuți
• Clienții să se simtă bine întâmpinați, chiar și atunci când mănâncă singuri
• Serviciul să fie efectuat corect și atent; persona lul să asiste clienții, oferind variante / sugestii
• Servicii adaptate în funcție de naționalitate, religie, persoane cu handicap, copii
8.Mic – dejunul:
• Să existe o varietate de sortimente pentru a putea alege
• Personalul să fie atent și prompt la solic itările clienților
9.Check – out:
• La plata facturii, să primească un salut cald și cordial
• Plecarea să fie rapidă și ușoară
• Facturile să fie corecte și clare
• Plecarea să fie aranjată în funcție de solicitările clienților, prin oferirea posibilitățile d e
transport.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
24
2.3. CERTIFICAREA ȘI STANDARDIZAREA CALITĂȚII SERVICIILOR HOTELIERE
Certificarea calității a devenit o activitate importantă după elaborarea seriei de standarde
internaționale ISO 9000. Referențiarul este un standard, caiet de sa rcini, specificații tehnice, alte
documente care să stipuleze o serie de condiții de calitate.
Rezultatul activității de certificare este o entitate certificată și un act care să adeverească
aceasta: certificatul de calitate.Certificarea sistemului calită ții unui producător reprezintă atestarea
de către un organism de certificare a conformității acestuia cu un standard european de referință din
seria EN 29000 (ISO 9000).
Certificarea sistemului calității se realizează în scopuri externe (publicitatea, al inierea la
diferite reglementării etc.), dar și în scopuri interne (realizarea obiectivelor politicii în domeniul
calității, motivarea personalului pentru îmbunătățirea calității, asigurarea capabilității proceselor
privind realizarea anumitor performanțe) (Bălășoiu, V. et al., 2003: 139).
În România, până în anul 1998, singura autoritate care avea dreptul de acreditare a
organismelor (de acreditare a laboratoarelor, de certificare a produselor, de certificare a sistemelor
calității sau de certificare a pe rsonalului) era Institutul Român de Standardizare. (IRS).
Corespunzător programului de armonizarea legislativă cu Uniunea Europeană, Guvernul
României a aprobat Ordonanța nr. 39/1998, privind activitatea de standardizare națională din
România și Ordona nța nr. 38/1999 privind acreditarea și infrastructura pentru evaluarea
conformității. În 1998, a fost înființată Asociația de Standardizare din România (ASRO) care
îndeplinește prin statutul său toate cerințele Uniunii Europene privind activitatea de stand ardizare.
Standardul este definit astfel :“un document stabilit prin consens și aprobat de către un
organism recunoscut, care furnizează pentru utilizările commune și repetate, linii directoare sau
caracteristici pentru activității sau rezultatele acest ora în vederea atingerii unui grad optim de ordine
într-un contex dat”, definiție recunoscută de Organzația Mondială a Comerțului (OMC).
Termenul de “standard” este în general, asociat cu aplicarea principiilor recunoscute care
tratează calitatea, securi tatea, siguranța, eficiența și intershimabilitatea, care se aplică produselor,
serviciilor, procedurilor și managementului
Standardele ISO furnizează unei organizații un model pe care îl urmează în stabilirea și
funcționarea sistemului de management al ca lității.Acest model încorporează caracteristici asupra
cărora specialiștii din domeniu au ajuns la un consens și ele reprezintă stadiul internațional al
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
25
soluțiilor inginerești.Aplicarea acestor standarde influențează funcționarea unei organizații sau
activitatea sa cu alte organizații sau cu societatea civilă.
O organizație care implementează ISO 9001:2000 se concentrează asupra clientului și
înțelege că indiferent de produsele sau serviciile pe care le furnizează pentru a supraviețui, trebuie
sa satisfac ă cerințele acestora. De aceea organizația se concentrează pe identificarea diverselor părți
interesate, pe cerințele și mijloacele de satisfacere a acestora.
Pentru realizarea acestui lucru în mod eficient și eficace, ea trebuie să funcționeze ca un
sistem în care serviciile sunt legate între ele prin procese.
De aceea fiecare este atât furnizor intern cât și client și se tratează unul pe altul ținând seama
de cerințele respective și contribuind la realizarea obiectivului general de satisfacere a cerin țelor
clienților externi.
Organizațiile externe pot fi clienți sau furnizori de resurse, produse, servicii iar întreținerea
de relații reciproc avantajoase cu acești furnizori va crea valoarea adăugată prin sporirea vitezei de
răspuns, optimizarea costuri lor și utilizarea resurselor. Când o organizație își propune îmbunătățirea
calității serviciilor furnizate clienților, avantajele vor fi mai mari dacă implementarea ISO 9001 se
realizează la nivelul întregii organizații.
ISO 9001:2000, necesită analiza ef ectuată de management, auditarea internă a sistemului calității,
procese de măsurare și supraveghere a satisfacției clienților care dacă sunt aplicate împreună,
satisfac cerința de bază a standardului privind îmbunătățirea continuă.
Standardul SR EN ISO 9 001:2001 are următorul cuprins (Rondelli&Cojocariu, 2004:
111112):
1. Domeniul de aplicare: generalități si aplicare.
2. Referințe normative.
3. Termeni și definiții.
4. Sistemul de management al calității: cerințe generale; cerințe referitoare la documentație.
5. Responsabilitatea managementului:
a. angajamentul managementului;
b. orientarea către client;
c. politica referitoare la calitate;
d. planificarea ;
e. respnsabilitatea, autoritatea și comunicarea;
f. analiza efectuată de management.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
26
6. Mangementul resurselor:
a. asigura rea resurselor;
b. resurse umane;
c. infrastructura;
d.
7. Realizarea postului: mediul de lucru;
a. planificarea realizării postului;
b. procese referitoare la relația cu clientul;
c. proiectare și dezvoltare;
d. aprovizionare;
e. producție și furnizare de servicii;
f. controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare
8. Măsurare, analiză și îmbunătățire:
a. generalități;
b. monitorizare și măsurare;
c. controlul produsului neconform;
d. analiza datelor;
e. îmbunătățire.
O altă moda litate de certificare a calității în cadrul unităților prestatoare de servicii este
implementarea Mărcii Q în unitățile hoteliere, fiind totdată un instrument de evaluare a hotelurilor,
de a-și desfașura activitatea într -un context optim. Sistemul de clasi ficare pe stele poate fi completat
cu Marca Q(Model de bune practici pentru implementarea și certificarea calității serviciilor hoteliere
din România),ca o opțiune voluntară a opertorilor (Rondelli&Cojocariu, 2004: 277).
Scopul este a îmbunătăți calitatea serviciilor prestate de unitățile hoteliere, pentru a crește
nivelul de satisfacție al clienților și de a garanta clienților că vor beneficia în oricare din unitățile
hoteliere evaluate și certificate, de înalt nivel al calității serviciilor, indiferent d a categoria unității
respective (Rondelli&Cojocariu, 2004: 277).
Obiective al Mărcii Q(Rondelli&Cojocariu, 2004: 278).
• Dezvoltarea și punerea în aplicare a Modelului de bune practici pentru implementarea și
certificarea serviciilor hoteliere din România pentru generarea satisfacției clienților și
dezvoltarea competitivității unităților hoteliere, prin armonizarea infrastructurilor și a
serviciilor hoteliere din România, cu nevoile, așteptările și cerințele utilizatorilor.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
27
• Aplicarea în cadrul industriei h oteliere românești a unui sistem de evaluare internă și externă
a calității serviciilor prestate, sistem care să devină un instrument eficient de management
menit să dezvolte nivelul calității serviciilor prestate
Principii generale: în elaborarea Mărcii Q s-a ținut cont de următoarele principii:
• Marca Q va privilegia utilizarea de standarde („ce fac?”) cu proceduri de operare(„cum fac?”)
• Marca Q va fi aplicată în mod uniform la nivelul întregii țări
• Marca Q se va implementa în cât mai multe categorii de unități hoteliere
• Marca Q va fi voluntară, astfel încât conducerea fiecărui hotel va decide singură dacă dorește
să îl implementeze și să solicite obținerea mărcii de calitate
2.4. CONCEPTE, INSTRUMENTE ȘI MĂSURI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII
SERVICIIL OR TURISTICE
2.4.1. Competitivitatea serviciilor, produselor și credibilitatea firmei pe piață
În condițiile dezvoltării extraordinare a tehnologiilor de telecomunicații și transport din ultimile
două decenii, comerțul se internaționalizează și pia ța se globalizează rapid, iar calitatea devine cel
mai important factor al competivității. Produsul sau serviciul, este competitiv atunci când are
capacitatea de a se impune pe o anumită piață, deci de a se vinde în cantități mari comparabile
eventual cu cele ale produselor sau serviciilor similare ale concurenței.
Avantajul competitiv este o componentă „indivizibilă” (Stegerean, R., et al., 2001: 49) a strategiei
de dezvoltare.
Acesta constă în oferirea de către o firmă de turism sau comerț a unor se rvicii sau bunuri superioare
dintr -un anumit punct de vedere, semnificativ pentru clienți și comparativ cu ofertele similare ale
celorlalți concurenți.
Competivitatea unei firme pe piață este, în general, determinată de competivitatea produselor sau
serviciilor pe care aceasta le realizează și comercializează. Firma poate fi numită competitivă atunci
când reușește să obțină anumiți indicatori economici (cifra de afaceri, profilul, segmentul de piață)
comparabili sau superiori firmelor concurente pe aceea și piață. Astfel, clienții pot avea încredere
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
28
doar în ceea ce este credibil, credibilitatea unei organizații provenind din predictibilitatea
comportamentului ei. În prezent, crediblitatea pe piață a unui furnizor și a produselor sau serviciilor
sale este o marfă tot mai căutată. Ea este o marfă deosebită întrucât nu numai că se vinde și se
cumpără, dar se dobândește greu, este scumpă și se poate pierde foarte ușor și repede.
Cele mai frecvente, utilizate strategii pentru a obține și consolida credibili tatea pe piață a
unui agent economic (în ordinea costurilor și a dificultăților de implementare) sunt
(Rondelli&Cojocariu, 2004: 166):
• Publicitatea;
• Îmbunătățirea continuă;
• Testări comparative de produse și servicii;
• Certificarea produselor
• Asigurara e calității (prin implementarea și certificarea unui sistem al calității,
conform unui anumit standard utilizat ca referențial);
• Câștigarea unui Premiu al Calității
Lipsa credibilității pe piață duce la pierdere clienților într -un ritm alert, unitățile riscând sa nu poată
să-și mai vândă produsele sau serviciile, toate aceste putând duce la faliment.
2.4.2. Îmbunătățirea calității
Firmele care o poziție bună pe piață sunt preocupate de îmbunătățirea continuă a calității
serviciilor presta te către clienții lor și acționează pentru integrarea acestui mod de gândire în cultura
organizațională a firme(Stegerean R, 2007,: 82).
Managementul Calității totale constituie o modalitate sistematică și deliberată de obținere a
acelor nivele ale cal ității într -un mod perseverent care să îndeplinească și să depășească nevoile și
dorințele clienților. Este o psihologie a îmbunătățirilor continue realizate de către și pentru oameni.
Acesta caută să focalizeze orientarea firmelor către îmbunătățirea cali tății pe termen lung, depășind
faza programelor pe termen scurt. Firmele care vor pune accentul pe inovare, îmbunătațire și
modificare se vor încadra în așa zisul ” ciclu al îmbunătățirilor continue”, ca o condiție a succesului
(Ilies ,Liviu , MCT , suport curs,UBB,)
Calitatea are cel puțin trei ipostaze (Rondelli&Cojocariu, 2004: 166):
• Calitatea cerută și așteptată de client (nevoile și dorințele clienților)
• Calitatea furnizată de proiectare (specificațiile de produs sau serviciu)
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
29
• Calitatea reprezentat ă de conformitatea produsului sau serviciului realizat cu proiectul său
(calitate realizată de prestare, producție).
Procesul de îmbunătățire a calității trebuie condus de către președinte sau de directorul general
dar și de un director responsabil cu cal itatea care la rândul său conduce o echipă care are rolul (Ilies
,Liviu , MCT , suport curs,UBB,):
• Să se asigure că aspectele calității la nivel de organizație au fost identificate și atribuite unor
persoane pentru a fi monitorizate
• Să se îndepărteze ba rierele și piedicile ivite
• Să elaboreze un program de îmbunătățire a calității
Edward Deming a pus bazele îmbunătățirii continue printr -o strategie aplicată îndustiei japoneze
de a exporta bunuri de calitate superioară la prețuri rezonabile. Reușita lui a contrazis părerea
predecesorilor lui care considerau că nu se poate atinge o calitate superioară decât prin creșteri ale
costurilor. Sunt trei principii care au pus bazele filosofiei lui Deming, astfel (Stegerean, R., 2007:
82):
• Satisfacția clientului . Fiecare salariat trebuie să aibă în vedere acest principiu și să îl considere
prioritar în munca lui.
• Managementul prin fapte. Pentru a încuraja gândirea științifică a managementului, procesul
decizional trebuie să se bazeze pe o bază de date complexă, exactă și obiectivă iar acestea să
fie analizate statistic de echipe ale îmbunătățirii continue.
• Respect față de oameni. Salariații trebuie sprijiniți, respectați și motivați cu scopul de a da
cele mai bune performanțe la locul lor de muncă.
2.4.3. P ropuneri de îmbunătățire a calității
Principalele propuneri de imbunatatire a calitatii se pot clasifica in următoarele
(Rondelli&Cojocariu, 2004: 167):
• Măsuri de natură organizatorică: standarde cu proceduri de operare, fișele posturilor, listele
de control
• Măsura de natură motivațională: procesul motivațional, clarificarea competențelor,
implicarea clienților
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
30
PARTEA II MATERIALUL ȘI METODA
CAPITOLUL 3 ANCHETA SOCIOLOGICĂ ȘI DESCRIEREA SOCIETĂȚII
3.1. ANCHETA SOCIOLOGICĂ
Ancheta este una dintre cele mai complexe metode de investigație sociologică, atât de complexă
încât uneori este identificată, în mod nepermis, cu cercetarea sociologică însăsi. Complexitatea ei
este dată de ansamblul instrumentelor (chestionare, ghiduri de interviu,planuri de anchetă), a
tehnicilor (de codificare, scalare, anali ză, prelucrare etc.), pe care le foloseste si de faptul că adeseori
utilizează, în mod complementar, alte metode si tehnici decercetare (observația, analiza documentară
etc.). Desi face parte dintre metodele mai vechi folosite în cercetarea socială, impo rtanțaanchetei a
crescut considerabil abia din deceniile 3 -4 ale secolului nostru, în strânsă legătură cu introducerea
tehnicilor de analiză cantitativă în stiințele sociale. Ancheta constituie una dintre modalitățile de
cunoastere stiințifică a opiniilor, atitudinilor,aspirațiilor oamenilor si, totodată, un mijloc de
influențare.
3.2. PREZENTAREA GENERALĂ A SOCIETĂȚII COMERCIALE FLORSYSTEM SRL
Societatea comercială FLORSYSTEM SPORT SRL, situată în Bistrița, strada Drumul Cetății
, nr. 2J, înmatriculat ă la Registrul Comerțului sub numărul J06/218/1997 și având codul fiscal RO
9508593, s -a constituit în anul 1997, având ca obiect de activitate (CAEN 3230) Fabricarea
articolelor pentru sport.
Florsystem – Sport produce și comercializează aparate sportiv e profesionale fitness &
bodybuilding și recuperare medicală, având implementat sistemul de management al calității SR EN
ISO 9001:2001 și licentă MKB -System Germania. Florsystem -Sport s -a impus pe piața romanească
prin calitate, diversitate și profesional ism, reușind în prezent să ocupe primul loc în producerea
aparatelor fitness & bodybuilding în Romania.
Pentru a evidenția cele spuse în prezentarea firmei sunt oferite în continuare câteva nume de
referință ale beneficiarilor care au dotat sălile cu aparatura FLORSYSTEM SPORT :
• Federația Română de Fotbal – Academia de Fotbal – Mogoșoaia – București ;
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
31
• Federația Română de Rugby – București ;
• Federația Română de Atletism – București ;
• Universitatea Româno – Americană – București;
• Universitatea de Arhitectură – București ;
• Academia de Poliție – București ;
• Școala de Poliție “ Nicolae Golescu “ – Slatina ;
• Universitatea “ Al. I. Cuza “ – Iași ;
• Universitatea “ Babeș Bolyai “ – Cluj – Napoca ;
• “Academia de Studii Economice” – București;
• Nokia România;
• Casa Majestății Sale Regele Mihai I.
Firma are în desfășurare o colaborare cu Institutul Nați onal de Cercetare pentru Sport, iar în țară
sunt peste 600 de săli private care dețin aparatură FLORSYSTEM SPORT.
În perioada 2011 – 2015 societatea a avut următorii indicatori financiari, profitul maxim înregistrat
a fost realizat în peroada 2011 -2015: ( conf. site finanțe)
Tabelul 2.1.
Indicatorii financiari
an
bilant cifra afacei profit datorii active
imobilizate active
circulante capitaluri
prorii angajati
2015 3060643 37 634 5 965 762 7 749 883 1 933 993 3 783 477 28
2014 4531374 136 557 5 695 646 7 921 339 1 497 964 3 745 843 51
2013 5256351 293 314 4 311 627 6 159 148 1 703 820 3 523 286 46
2012 4718866 253 173 1 515 492 1 745 911 636 716 863 598 37
2011 2747301 137 633 1 974 465 1 631 308 928 587 610 425 38
Sursă: Bilant contabil
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
32
3.3. HOTEL KRONE, PARTE INTEGRANTĂ A SOCIETAȚII FLORSYSTEM SRL
În anul 2007 firma dorește extinderea domeniului de activitate în sectorul turistic, astfel este
achiziționată o cladire de pe strada Grănicerilor la numărul 5. În urma achiziției este demarat un
amplu proces de recondiționare și modernizare a clădirii, întins pe o durată de 2 ani, conducerea
dorind ridicarea unuia dintre cele mai moderne și elegante unități hoteliere din oraș. În februarie
2009 es te reușită inaugurarea, împreună cu un număr mare de personalități ale orașului Bistrița,
hotelului KRONE.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
33
2.3.1. Amplasament
Hotel KRONE este situat în apropiere de Spitalul Județean , lângă Casa de Asigurări de
Sănătate Bistrița și în vecinăta tea stației OMV, pe strada Grănicerilor la numărul 5, într -o zonă
deosebit de liniștită.
Coordonate GPS : N 47 grade 08’ 29” E 24 grade 30’32”
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
34
3.3.2. Structura organizatorică și de conducerea unității
Elementul principal în structura organizatorică a oricărei organizații îl constituie organigrama
acesteia. Ea reprezintă, sub formă grafica, modul în care au fost grupate compartimentele de muncă,
modul de subordonare al acestora precum și legăturile care s-au stabilit între aceste compartimente.
În cadrul unității hoteliere KRONE organigrama este următoarea:
Figura 2.2 Organigramă
Fișa postului este un document care precizează sarcinile și responsabilitățile ce -i revin
titularului postului, co ndițiile de lucru, standardele de performanță, modalitatea de recompensare,
precum și caracteristicile personale necesare angajatului și îndeplinirea cerințelor postului. Fișa
postului este documentul în care se descrie un post din cadrul unei organizați i, precizându -se rolul
acestuia, precum și relațiile profesionale pe care trebuie să le aiba ocupantul postului cu ceilalți
angajați în vederea realizării obiectivelor specifice postului respectiv. Reprezintă un instrument
managerial important atâta vreme cât servește următoarelor scopuri:
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
35
– stabilirea îndatoririlor și responsabilităților postului, în așa fel încât oricui să -i fie clar care sunt
așteptările pentru postul respectiv;
– precizarea cunoștințelor, aptitudinilor, abilităților și a altor calificări necesare ocupării postului
respectiv;
– existența unei baze concrete și clare pentru compararea posturilor și determinarea nivelului de
salarizare;
– sustinerea deciziilor de angajare, evaluare și promovare a angajaților;
– asigurarea conformității cu legisla tia în vigoare.
3.3.3. Departamentul functional (front office sau recepția)
Personalul recepției al unității hoteliere KRONE este pregătit să efectueze toate tipurile de rezervări
(walk -in, telefonic, fax, mail sau online prin Booking.com – onlin e hotel reservation) pentru clienții
individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) ți este calificat în promvarea și vânzarea camerelor
și a serviciilor aferente. Tot personalul din cadrul recepției este atent în repartizarea camerelor
conform listei de sosiri corelată cu diagrama camerelor, înregistrează clientul după ce acesta din
urmă a completat fișa de cazare , aplică politica de tarifare specifică (cash, CEC, card), deschide
contul și stabilește împreună cu clientul modalitatea de plată.
Rezo lvarea situațiilor particulare , rezolvarea cererilor și a reclamațiilor, completarea documentelor
specifice recepției, urmărirea facturării serviciilor precum și asigurarea unui permanent contact cu
celelalte sectoare și departamente, cu toate fac parte d in atribuțiile personalului de la recepția
hotelului KRONE.
Recepția oferă clienților și un serviciu de păstrare a valorilor, serviciu în totalitate gratuit, astfel este
amplasat un seif comun. Procedura de luare în custodie a valorilor este următoarea : banii se numără
în fața clientului, se face monetarul, se completează în două exemplare formularul “bon de păstrare
valori ” (nr bonului, numele clientului, numărul camerei, data, suma, tipul operațiunii – primire sau
restituire, se scrie monetarul), un exemplar se înmânează clientului, banii se pun într -un plic semnat
de către lucrător și client, pe care se notează data, numele clientului, numărul camerei; plicul se
introduce în seif.
În activitatea hotelieră prima impresie este extrem de importantă și adesea cea mai de durată.
În timpul primului contact cu un client, acesta va analiza toate aspectele unității hoteliere, incluzând
produsele și serviciile, precum și aspectul mediului de muncă și angajații. În prezent, afacerile din
domeniul hotelier sun t deosebit de competitive, astfel este important ca hotel KRONE să creeze o
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
36
primă impresie pozitivă. Uniformele personalului hotelului KRONE, alese cu atenție și în
concordanță cu criteriile calitative înalte specifice unitătii, reușesc să lase clienților o impresie
plăcuta și elegantă dar totodată permit identificarea angajaților cu hotelul. (anexa 6)
3.3.4. Capacitatea de cazare
Hotel KRONE pune la dispoziția oaspeților săi un număr de 10 camere duble și 34 camere
twin, toate amenajate modern, com fortabile, creând astfel o atmosferă intimă și primitoare.
Camerele sunt largi, spațioase și toate sunt dotate cu baie proprie cu duș, DVD Wide Screen
TV, CaTv, telefon internațional, minibar, internet gratuit în cameră, aer condiționat, radio -ceas,
uscător de păr, room -service.
Unitățile sanitare din fiecare cameră respectă toate normele de igienă și sunt în permanență
curățate și dezinfectate de personalul hotelului. Pentru fiecare turist se asigură produse de igienă :
săpun baie, săpun lavoar, șam pon duș, cască baie, șervețele demacheante, sac plastic lenjerie, sac
igienic hârtie, pastă și periuță de dinți, etc.
3.3.5. Facilități
Având 60 de locuri disponibile, sala de conferințe este locul ideal pentru orice tip de seminar,
întâlnire de afaceri sau simpozioane. Sala de conferințe dispune de instalație de video proiecție, flip –
chart, tv LCD, internet, instalație de sonorizare pentru conferințe, simpozioane, traininguri,
prezentări de modă, cafee breakuri, cocktailuri, dineuri de afaceri.
Cu o experiență de aproape 15 ani în domeniul fabricării de aparatură de fitness și
bodybuilding, conducerea hotelului a echipat sala de fitness a hotelului KRONE cu cele mai
moderne și performante aparate de fitness, acestea putând fi folosite gratuit de clienții cazați în
unitate, dar și în baza unui abonament lunar de către orice persoană interesată.
Hotel KRONE oferă clienților unul dintre cele mai complexe pachete de servicii hoteliere nu numai
din oraș, ci din întreaga regiune, astfel în complet area serviciilor prezentate unitatea hoteliereă
KRONE mai ofera clienților:
• parcare pazită;
• catering;
• rent-a-car;
• florărie;
• curierat și servicii poștale;
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
37
• servicii de întreținere corporală;
• vânzari de mărfuri (suveniruri, ziare, vederi etc);
• asigura rea cu umbrele în caz de ploaie;
• informații turistice și culturale
• asigurarea de prim ajutor în caz de urgentă (trusă medicală);
• trezirea clienților la cerere
• primirea și transmiterea mesajelor și a corespondenței;
• rezervarea de bilete la mijloacele d e transport
• informatii privind orarul mijloacelor de transport;
2.3.6. Restaurația
Pentru desăvârșirea unui sejur minunat, hotel KRONE oferă clienților Restaurantul
Bavaria , prilej pentru clienți de a descoperi rafinamentul unei bucătării deos ebite. (anexa 12)
Restaurantul are o capacitate de 40 locuri, iar meniul cuprinde preparate traditionale bavareze,
italienești și românești.
În completarea restaurantului, hotelul KRONE pune la dispoziția clienților o zonă în care aceștia
pot servi bău turi răcoritoare și alcoolice la un bar modern amenajat și cu personal amabil și bine
pregătit, își pot programa întalnirile de afaceri la o cafea aromată la cafenea , sau pot admira o
panoramă superbă pe terasa situată la etajele superioare.
2.3.7. C ontractele unității cu diferiți parteneri
Conducerea unității hoteliere KRONE pune la dispoziția agențiilor un contract de prestări servicii
prin care se angajează cu titlu oneros (contra cost) să ofere cazare temporară, precum și servicii
complementa re clienților.
Contractul se consideră încheiat când administratorul hotelului acceptă în mod expres solicitarea
agenției de turism.
Contractul de prestări servicii trebuie precedat de o cerere de rezervare, el fiind încheiat când
administratorul hotel ului a acceptat cererea de rezervare, care pentru piața internatională trebuie
confirmată printr -un document scris. Administratorul poate condiționa acceptarea cererii de
rezervare prin depunerea în prealabil a unei sume ca plată în avans sau depozit de ga ranție.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
38
3.4. PROCESUL DE CERCETARE
După anul 1989, industria hotelieră din municipiul Bistrița s -a dezvoltat într -un ritm alert.
Numărul de hoteluri, moteluri, pensiuni și unități de alimentație publică s -a mărit considerabil. S -au
făcut investiții masive pentru crearea și dezvoltarea unei baze tehnico -materiale turistice moderne.
Astfel, cel care decide este cumpărătorul de servicii turistice, iar administratorii din industria
hotelieră sunt obligați să -și adapteze oferta de servicii la gustul cli entelei potențiale, pentru a putea
să asigure comercializarea produsului turistic.
Clienții sunt din ce în ce mai exigenți cu privire la calitatea produselor pe care le cumpară,
studiind foarte atent fiecare amănunt din portofoliul prestatorului, de aceea cercetarea este esențială
unui manager de hotel, acesta aflând astfel despre motivele nemulțumirii clienților, putând în final
să i-a măsuri în vederea reducerii gradului de nemulțumire a clienților. Totodată managerul poate
afla pe ce pun clienții accent atunci când iau o decizie în alegerea unui hotel. De asemenea se poate
afla dacă clienții sunt sau nu mulțumiți de serviciile existente la ora actuală pe piața hotelieră.
Pentru a descrie situația calității serviciilor prestate de hotel KRONE la moment dat și pentru a se
descrie comportamentul clienților referitor la serviciile hotelului și eventualele sugestii ale acestora,
s-a recurs la o cercetare descriptivă, cu ajutorul unui sondaj pe bază de chestionar.
Obiectivele principale pe care le urmărește conducerea hotelului, prin efectuarea anchetei de piață
sunt:
• Măsura în care sunt satisfăcuți clienții de calitatea serviciilor hoteliere oferite de hotelul
KRONE ( satisfacția clienților față de serviciile de cazare, recepție, rapiditatea întocmirii
form alităților, ambianța interioară, amplasamentul hotelului) ;
• Măsura în care sunt satisfăcuți clienții de calitatea serviciilor de alimentație ( opinii cu privire
la rapiditatea și calitatea servirii, diversitatea , gustul, calitatea și cantitatea preparate lor ).
• Măsura în care sunt satisfăcuți clienții de facilități ( identificarea măsurii în care clienții
apelează la facilități, nivelul de mulțumire față de diversitatea și calitatea serviciilor )
• Determinarea categoriilor de clienți din cadrul hotelului KRONE
• Cunoașterea impresiei generale pe care o face hotelul
• Culegerea de la turiști a unor critici, recomandări, sugestii privind îmbunătățirea calității
serviciilor.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
39
3.5 ELABORAREA CHESTIONARULUI
Pentru reușita unei cercetări descriptive cum este cea de față, a fost necesară întocmirea unui
chestionar complet și foarte bine realizat.
Principalele etape ale procesului întocmirii unui chestionar sunt : (R. Nistor & C. Nistor, 2005 )
• Analiza nevoilor de informații care sunt necesare studierii
• Formularea întrebărilor pentru a obține informațiile dorite
• Aranjarea întrebărilor într -o ordine logică în așa fel încât să pară cât mai interesante și lipsite
de ambiguitate.
• Pretestarea chestionarului cu un eșantion pilot de interlocutori (interviuri) .
Deoarece subiecții chestionarului au fost atât turiști străini cât și turiști români a fost necesară
realizarea a două tipuri de chestionare, unul în limba romîna și altul în limba engleză.
În conceperea întrebărilor s -a avut în vedere culegerea infor mațiilor necesare pentru a putea
atinge obiectivele cercetării.
Datorită simplității atât în răspunsul dat de clienți cât și în analizarea rezultatelor, întrebările
predominante sunt cele închise. S -a folosit o singură întrebare deschisă (nr 14), atunci c ând s -au dorit
sugestii din partea clienților, necesare pentru aflarea nemulțumirilor, recomandărilor sau opiniilor
acestora.
Întrebările de identificare s -au plasat la începutul chestionarului și reprezintă indicatori
demografici și indicatori socio -econ omici.
Datorită caracterului calitativ al cercetării, care și -a dorit măsurarea calității hotelului KRONE
prin intermediul preferințelor și opiniilor turiștilor, s -a utilizat scala interval de tip diferențiala
semantică. Aceasta măsoară caracteristica su pusă investigației cu ajutorul unor nivele, în chestionar
folosindu -se scale echilibrate cu un numar egal de categorii pozitive și negative și cu un punct neutru
la mijlocul scalei.
În formularea întrebărilor s -au folosit cuvinte simple, limbajul de speci alitate și expresiile vagi
fiind evitate pe cât posibil.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
40
3.6. EȘANTIONUL
Eșantionul reprezintă o colectivitate parțială sau de selecție, constituită în unități alese după
procedeele specifice, cu ajutorul căreia se poate ajunge la cunoașterea unor c aracteristici specifice
colectivității. (C. Lefter, 2003)
Ca metodă de eșantionare s -a folosit eșantionarea aleatorie simplă. Ea presupune ca fiecare individ
al colectivității să dispună de aceleași șanse, ca și oricare altul, de a fi ales în eșantion.
Pentru a se putea identifica atitudinea, opinia și comportamentul clientului privind calitatea
serviciului oferit acestuia, eșantionul s -a desfășurat pe o periadă de 3 săptămâni.
Datorită caracterului calitativ și nu cantitativ al studiului, mărimea eș antionului pe care s -a
aplicat chestionarul a fost de 50 de persoane, unitatea de analiză, unitatea de observare și unitatea
de eșantionare fiind reprezentate de client.
Pe baza datelor obținute în cadrul anchetei, se realizează o eșantionare în funcție de 6 criterii
de clasificare al clienților ( vârsta, ocupația, naționalitatea, scopul călătoriei, nr de zile petrecute,
sursa de aflare a unitații ).
Figura 2.1
Structura esantionului in functie de varsta
8
%
54
%
38
%
VÂRSTA
SUB 25 ANI
25
– 45 ANI
PESTE 45
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
41
Figura 2.2
Structura esantionulu i in functie de varsta
VÂRSTA NUMĂR
PERSOANE PROCENT (%)
SUB 25 ANI 4 8
25-45 ANI 27 54
PESTE 45 19 38
TOTAL 50 100
Persoanele cu vârsta între 25 și 45 de ani dețin cea mai mare pondere în structura eșantionului,
54%, acestea fii nd urmate de persoanele cu vârsta de peste 45 de ani cu un procent de 38%. Cel mai
scăzut procent deținut în structura eșantionului îl dețin persoanele cu vârsta mai mică de 25 de ani ,
8 % din totalul celor chestionați.
Figura 2.3
Structura esantio nului dupa ocupatia clientului
OCUPAȚIA
24
%
14
%
62
%
om de afaceri
salariat
non – raspuns
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
42
Figura 2.4
Structura esantionului dupa ocupatia clientului
Este de remar cat faptul că peste jumătate dintre clienți (62%) nu se pot pronunța asupra
ocupației pe care aceștia o au și sunt urmați de clienții ce dețin sau sunt implicați în diferite afaceri
(24%), iar la urmă de salariați, aceștia reprezentând 4% din totalul clie nților chestionați.
Figura 2.5
Distributia numarului de clienti dupa tara de provenienta
OCUPAȚIA NUMĂR
PERSOANE PROCENT (%)
OM DE AFACERI 12 24
SALARIAT 7 14
NON – RĂSPUNS 31 62
TOTAL 50 100
48
%
10
%
16
%
4
%
22
%
NAȚIONALITATEA
ROMÂNA
GERMANA
ENGLEZA
ITALIANA
ALTELE
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
43
Figura 2.6
Distributia numarului de clienti dupa tara de provenienta
NAȚIONALITATEA NUMĂR
PERSOANE PROCENT (%)
ROMÂNA 24 48
GERMANĂ 5 10
ENGLEZĂ 8 16
ITALIANĂ 2 4
ALTELE 11 22
TOTAL 50 100
Aproape jumătate din totalul clienților este reprezentat de cei de naționalitate română, iar cel
mai mare procent de clienți străini, care apelează la serviciile hotelului KRONE est e înregistrat de
turiștii din Anglia și Germania datorită contractelor încheiate de hotel cu diverse companii.
Figura 2.7
Structura esantionului in functie de scopul cazarii
Figura 2.8
Structura esantionului in functie de scopul cazarii
SCOPUL
CĂLĂTORIEI NUMĂR
PERSOANE PROCENT (%)
AFACERI 23 46
TURISM 21 42
ALTELE 6 12
TOTAL 50 100
46
%
42
%
12
%
SCOPUL C
Ă
L
Ă
TORIEI
AFACERI
TURISM
ALTELE
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
44
Scopul călătoriei este relativ egal distribuit în procente, cu un mic avantaj în cazul călătoriilor
de afaceri, 46%, față de călătorii le turistice, 42 %, hotelul punând la dispoziția ambelor categorii de
clienți facilități specifice.
Figura 2.9
Structura in funtie de nr de zile petrecute
Figura 2.10
Structura in funtie de nr de zile petrecute
NUMĂR ZILE
PETRECUTE NUMĂ R PERSOANE PROCENT (%)
O ZI 9 18
ÎNTRE 2 SI 5 ZILE 39 78
ÎNTRE 6 SI 10 ZILE 2 4
TOTAL 50 100
Mai mult de 3 sferturi din clienții chestionați au fost cazați pe o perioadă cuprinsă între 2 și
5 zile, fiind urmați la mare distanță de ce i cazați pentru doar o zi, iar la final sunt clienții care s -au
hotărât să rămână la hotel pentru mai mult de 6 zile.
18
%
78
%
4
%
NUM
Ă
R DE ZILE PETRECUTE
O ZI
INTRE 2 SI 5 ZILE
INTRE 6 SI 10 ZILE
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
45
Figura 2.11
Sursa de aflare
SURSA DE AFLARE
INTERNET
AGENTIE
COMPANIE
ALTELE
Figura 2.12
Sursa de aflare
SURSA DE AFL ARE NUMĂR
PERSOANE PROCENT (%)
INTERNET 6 12
AGENȚIE 21 42
COMPANIE 18 36
ALTELE 5 10
TOTAL 50 100
Aproape jumătate din totalul clienților (42%) au aflat de existența hotelului KRONE prin
intermediul diferitelor agenții. Contract ele pe care hotelul le are cu diverse companii au reușit să
aducă unității un procent de 36% din totalul clientelei chestionate, iar internetul a contribuit la
publicitatea hotelului în proporție de 12%.
12
%
42
%
36
%
10
%
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
46
PART. III REZULTATE ȘI DISCUȚII
CAPITOLUL 4 REZULTATUL ANCHETEI SOCIOLOGICE
4.1. ANALIZA DATELOR DIN CHESTIONAR
Analiza presupune întelegerea logică a datelor colectate de la subiecți. Pentru aceasta se pot
utiliza o gamă largă de metode analitice, statistice, în funcție de obiectivele cercetării, tipul de scală
utilizat , natura datelor c ulese. (C. Lefter, 2003)
S-a recurs la o analiză statistică a fiecărei întrebări din cadrul chestionarului, în vederea
obținerii unei analize cât mai bună a datelor. Datorită caracterului calitativ al caracteristicilor
urmărite s -au utilizat o serie de ta bele și grafice pentru repartiția frecvențelor absolute, dar s -au
utilizat și procente și scoruri specifice și generale. Astfel s -a analizat fiecare întrebare în parte și sau
obținut următoarele date :
Întrebarea nr 1. Cum considerați amabilitatea p ersonalului?
Figura 3.1
AMABILITATE PERSONAL RECEPTIE
Rezultatele arată un scor foarte apropiat între calificativele “excelent” și “bun”, aproape
jumătate dintre cei chestionați (48%) au acordat calificativul “bun” personalului recepț iei, iar un
procent de 36 % a avut calificativul “excelent”. La o distantă semnificativă se situeaza clientii care
s-au abținut (10%) și cei care au acordat calificativul “satisfacator ” la amabilitatea personalului.
%
36
48
%
%
10
%
6
0
0
%
%
10
%
20
30
%
%
40
50
%
60
%
%
70
80
%
%
90
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
47
Figura 3.2
AMABILITATE PERSONAL RECEPTIE
AMABILIATE
PERSONAL
RECEPTIE NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 18 36
BUN (4) 24 48
FARA OPINIE (3) 5 10
SATISFACATOR
(2) 3 6
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
S-a folosit diferențiala se mantică caracteristică scalei interval cu cinci trepte de la
“EXCELENT” (nota 5) pâna la “NESATISFACATOR” (nota 1) pentru a evidenția scorul obținut de
personalul recepției din perspectiva clienților unitații hoteliere :
Scor=
4,14
Figura 3.3
SCOR AMABILITATE PERSONAL RECEPTIE
0
0
,
12
0
,
3
1
,
92
1
8
,
0
0
5
,
1
1
,
5
2
2
,
5
NESATISFACATOR
SATISFACATOR
FARA OPINIE
BUN
EXCELENT
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
48
Întrebarea nr 2. Cum caracterizați operativitatea personalului?
Figura 3.4
OPERATIVITATE PERSONAL RECEPTIE
Din punctul de vedere al operativității personalului recepției se poate observa un procent
extrem de ridicat acordat calificativului “excelent” (62%), astfel instruirea și profesionalismul
personalului este răsplatit în totalitate. Caliticativul “bun” a fost acordat în proporție de 32%, iar
clienții care au considerat operativitatea personalului ca fiind doar satisfăcătoare sunt în proporție de
6 %.
Figura 3.5
OPERATIVITATE PERSONAL RECEPTIE
OPERATIVITATE
PERSONAL
RECEPTIE NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 31 62
BUN (4) 16 32
FARA OPINIE (3) 0 0
SATISFA CATOR
(2) 3 6
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
Utilizându -se tot scala interval s -a reușit obținerea unui scor în ceea ce privește operativitatea
personalului:
62
%
32
%
0
6
%
0
%
20
%
%
40
60
%
80
%
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OP INIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
49
Scor=
4.50
Figura 3.6
SCOR OPERATIVITATE PERSONAL RECEPTIE
Scorul general obținut de personalul recepției se calculează ca o medie aritmetică a scorurilor
obținute pentru fiecare dintre cele 2 intrebări:
4. scor general:
4.32
Figura 3.7
SCOR GENERAL PERSONAL RECEPTIE
Se remarcă faptul că personalul recepției a obținut un scor foarte bun din perspectiva clienților,
acesta fiind foarte aproape de maximul posibil (5). Operativitatea personalului a reușit totuși să
obțină un mic avantaj, fapt ce atestă buna pregătire a acestora.
0
0
,
12
0
1
,
28
,
1
3
0
1
2
3
4
NESATISFACATOR
SATISFACATOR
FARA OPINIE
BUN
EXCELENT
4
,
14
4
,
5
3
,
8
4
4
,
2
4
,
4
4
,
6
amabilitate
operativitate
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
50
Întrebarea nr 3. Cum apreciați comfortul oferit în camerele ocupate?
Figura 3.8
COMFORTUL OFERIT DE CAMERE
Aproape jumătate dintre clienți apreciază comfortul camerelor ca fiind unul “bun”, procent
urmat de cel al calificativului “excelent”(40%). Clienții care nu au dorit să evalueze comfortul
camerelor sunt în procent de 14 %. Este de remarcat faptul că la calificativele “satisfacator” și
“nesatisfacator” nu s -a obținut niciun procent.
Figura 3.9
COMFORTUL OFERIT DE CAMERE
COMFORTUL
CAMERELOR NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 20 40
BUN (4) 23 46
FARA OPINIE (3) 7 14
SATISFACATOR
(2) 0 0
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
Scorul obținut de starea camerelor din punct de vedere al comfortului es te următorul:
Scor=
4.26
%
40
46
%
14
%
0
%
0
%
0
%
20
%
40
%
%
60
%
80
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
51
Figura 3.10
1 SCOR OBTINUT DE COMFORTUL OFERIT DE CAMERE
Întrebarea nr 4. Cum apreciați nivelul de curățenie al camerei ocupate?
Figura 3.11
NIVELUL DE CURATENIE AL CAMEREI
Rugați să își spună păre rea despre nivelul curățeniei din camerele ocupate, clienții au considerat
“excelentă” curățenia în proporție de 48% și “bună” în proporție de 42%. 6% dintre clienți nu au
dorit să -și exprime opinia referitor la starea camerelor, iar un procent de 4% nu au fost multumiți de
curățenia găsită în camere.
Figura 3.12
0
0
0
,
42
1
,
84
2
0
5
,
0
1
5
,
1
2
5
,
2
NESATISFACATOR
SATISFACATOR
FARA OPINIE
BUN
EXCELENT
%
48
%
42
%
6
0
%
4
%
0
%
20
%
%
40
60
%
%
80
%
100
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
52
NIVELUL DE CURATENIE AL CAMEREI
CURATENIA IN
CAMERE NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 24 48
BUN (4) 21 42
FARA OPINIE (3) 3 6
SATISFACATOR
(2) 0 0
NESAT ISFACATOR
(1) 2 4
TOTAL 50 100
Curățenia camerelor din perspectiva clienților a obținut următorul scor:
Scor =
4.30
Figura 3.13
SCOR OBTINUT DE CURATENIA IN CAMERE
Pentru aflarea scorului general obținut de starea camerelor se re alizează media aritmetică între
cele 2 intrebări legate de camere:
4. scor general:
4.28
Figura 3.14
SCOR GENERAL OBTINUT DE CURATENIA IN CAMERE
0
,
04
0
0
,
18
1
,
68
2
,
4
0
1
2
3
NESATISFACATOR
SATISFACATOR
FARA OPINIE
BUN
EXCELENT
4
,
26
4
,
3
4
,
2
4
,
25
4
,
3
4
,
35
comfort
curatenie
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
53
Scorurile obținute de cele 2 criterii sunt aproape aceleași, cu un ușor avantaj pentru curățenia
camerelor, astfel grija personalului pentru păstrarea curățeniei în interiorul camerelor este bine
evidențiată.
Întrebarea nr 5. Cum apreciați amabilitatea personalului din restaurant?
Figura 3.15
AMABILITATEA PERSONALULUI DIN RESTAURANT
Clienții au fost de părere că amabilitatea personalului din restaurant a fost “satisfacatoare”
spre “bună”, totuți aceștia nu au fost în totalitate multumiți de atitudinea personalului în procesul de
servire. Calificativul “excelent ” a fost acordat de numa i 22% din totalul clienților chestionați, fapt
ce implică luarea de măsuri în privința îmbunătățirii amabilității personalului din incinta
restaurantului.
Figura 3.16
AMABILITATEA PERSONALULUI DIN RESTAURANT
AMABILITATEA
PERSONALULUI NUMAR
PERSO ANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 11 22
BUN (4) 14 28
FARA OPINIE (3) 5 10
SATISFACATOR
(2) 17 34
NESATISFACATOR
(1) 3 6
TOTAL 50 100
Scorul obținut de personalul restauratului din punct de vedere al amabilitătii este:
%
22
28
%
10
%
34
%
6
%
0
%
20
%
40
%
60
%
%
80
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
54
Scor =
3.26
Figura 3.172
SCOR OBTINUT DE AMABILITATEA PERSONALULUI DIN RESTAURANT
Întrebarea nr 6. Cum apreciați eficiența personalului din restaurant?
Figura 3.18
EFICIENTA PERSONALULUI DIN RESTAURANT
Se observă că mai m ult de jumătate dintre clienți consideră experiența petrecută alături de
personalul restaurantului ca fiind de nivel satisfacator. Clienții au considerat eficiența personalului
ca fiind de nivel mediu, nefiind deloc impresionați la părăsirea restaurantului . Procentele
calificativelor “excelent” și “bun” sunt relativ apropiate, dar trebuie luate măsuri pentru creșterea
acestora peste pragul de 50%.
,
0
06
68
0
,
0
,
3
1
,
12
1
1
,
0
,
5
0
1
1
,
5
NESATISFACATOR
SATISFACATOR
FARA OPINIE
BUN
EXCELENT
12
%
%
20
10
%
54
%
4
%
%
0
20
%
40
%
60
%
%
80
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
55
Figura 3.19
3 EFICIENTA PERSONALULUI DIN RESTAURANT
EFICIENTA
PERSONALULUI NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 6 12
BUN (4) 10 20
FARA OPINIE (3) 5 10
SATISFACATOR
(2) 27 54
NESATISFACATOR
(1) 2 4
TOTAL 50 100
Personalul restaurantului a obținut următorul scor din perspectiva eficienței în servire:
Scor =
2.82
Figura 3.20
SCOR OBTINUT DE EFICIENTA PERSONALULUI DIN RESTAURANT
Scorul general obținut de către personalul restaurantului este reprezentat de media aritmetica
dintre cele 2 întrebari:
3. scor general:
3.04
,
0
04
1
,
08
3
,
0
0
,
8
6
,
0
0
5
0
,
1
5
,
1
NESATISFACATOR
SATISFACATOR
FARA OPINIE
BUN
EXCELENT
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
56
Figura 3.21
SCORUL GENERA L OBTINUT DE EFICIENTA PERSONALULUI DIN RESTAURANT
Scorul general obținut, deși este unul mediu, este sub așteptările conducerii, acesta ajungând
la pragul de 3 datorită amabilitătii personalului și nu datorită muncii efective prestate de către acest a.
Se poate observa că respondenții sunt obișnuiți cu alte moduri de servire din cadrul altor unități
hoteliere, fapt ce aduce puncte lipsă calității serviciilor din restaurantul hotelului KRONE.
Întrebarea nr 7. Care este nivelul de mulțumire pe care îl aveti în legătură cu varietatea
preparatelor?
Figura 3.22
VARIETATEA PREPARATELOR
Rezultatele arată că meniul a fost realizat cu succes, 3 sferturi dintre clienți fiind încantati de
varietatea produselor ce au putut fi comandate. Au urmat cl ienții care au coniderat ca fiind “bună”
varietatea preparatelor – 26%. Îmbucurător este faptul că niciun client nu a calificat drept
nesatisfăcător sau satisfăcător varietatea preparatelor.
3
,
26
2
,
82
2
,
5
3
3
,
5
amabilitatea
eficienta
74
%
26
%
0
%
0
%
0
%
0
%
20
%
40
%
60
%
80
%
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
57
Figura 3.23
VARIETATEA PREPARATELOR
VARIETATEA
PREPARA TELOR NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 37 74
BUN (4) 13 26
FARA OPINIE (3) 0 0
SATISFACATOR
(2) 0 0
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
Varietatea preparatelor a obținut următorul scor:
Scor =
4.74
Întrebarea nr 8. Care este gradul de mulțumire pe care îl aveți în legatură cu nivelul calității
preparatelor?
Figura 3.24
CALITATEA PREPARATELOR
%
48
%
40
12
%
0
%
0
%
%
0
20
%
40
%
60
%
%
80
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
58
Aproape jumătate dintre clienți consideră calitatea preparatelor ca fiind la cel mai înalt nivel,
astfel se confirmă faptul că atât clienții români cât și cei străini sunt pe deplin mulțumiți de calitatea
preparatelor gătite în restaurantul hotelului. Și de această dată clienții nu au acordat calificative
inferioare calității preparatelor .
Figura 3.25
CALITATEA PREPARATELOR
CALITATEA
PREPARATELOR NUMAR PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 24 48
BUN (4) 20 40
FARA OPINIE (3) 6 12
SATISFACATOR (2) 0 0
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
Scorul obținut d e calitatea preparatelor este
Scor =
4.36
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
59
Întrebarea nr 9. Cum apreciați preparatele servite din punct de vedere al gustului?
Figura 3.26
GUSTUL PREPARATELOR
Principalul calificativ dat gustului preparatelor este “BUN ” – 58%, fiind urmat de
“EXCELENT” în proporție de 34%, astfel se observă mulțumirea clienților în ceea ce privește gustul
mâncării oferite de bucătăria restaurantului.
Figura 3.27
GUSTUL PREPARATELOR
GUSTUL
PREPARATELOR NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 17 34
BUN (4) 29 58
FARA OPINIE (3) 0 0
SATISFACATOR
(2) 4 8
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
Gustul preparatelor a obținut următorul scor:
Scor =
4.18
%
34
58
%
0
%
8
%
0
%
0
%
20
%
40
%
60
%
%
80
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
60
Întrebarea nr 10. Cum considerați preparatul din punct de vedere al cantității servite?
Figura 3.28
CANTITATEA PREPARATELOR
Clienții apreciază ca fiind “BUNA” cantitatea preparatului servit în cea mai mare măsura –
48%, fiind urmată de 22% a calificativului “EXCELENT” și de calificativul “SATISFACATOR”
cu 18%. Clienții nemultumiți de cantitatea servită sunt în procent de 12 %.
Figura 3.29
CANTITATEA PREPARATELOR
CANTITATEA
PREPARATELOR NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 11 22
BUN (4) 24 48
FARA OPINIE (3) 0 0
SATISFACATOR
(2) 9 18
NESATISFACATOR
(1) 6 12
TOTAL 50 100
Scorul obținut de cantitatea preparatelor este următorul:
Scor =
3.50
Pentru a se afla scorul general în ceea ce priveșt e meniul se realizează media aritmetică a
scorurilor obținute la fiecare dintre cele 4 întrebări legate de preparate:
22
%
48
%
0
%
18
%
12
%
0
%
20
%
40
%
60
%
80
%
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
61
4.
scor general:
4.20
Figura 3.30
SCOR GENERAL OBTINUT DE PREPARATE
Atât scorul general cât și cele individuale sunt e xtrem de ridicate, având valori aproape de maxim
(5). Principalul factor de mulțumire al clienților în legătură cu preparatele servite îl reprezintă
varietatea, apoi urmează calitatea cu un scor relativ apropiat de primul. Gustul și cantitatea
produselor s unt lăsate mai în spate dar la un scor relativ apropiat de primele.
Întrebarea nr 11. Cum apreciați gradul de diversitate al facilităților oferite de către hotelul
nostru?
Figura 3.31
DIVERSITATEA FACILITATILOR
Rugati să -și spună părerea r eferitor la cum consideră gradul de diversitate din punct de vedere
al facilităților, clienții au considerat ca fiind “BUN” în proporție de 36 % și “SATISFĂCĂTOR” în
proporție de 30%.
4
,
74
4
,
36
4
,
18
3
,
5
0
2
4
6
VARIETATEA
CALITA TEA
GUSTUL
CANTITATEA
%
14
36
%
20
%
%
30
0
%
0
%
20
%
40
%
60
%
80
%
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
62
Figura 3.32
DIVERSITATEA FACILITATILOR
DIVERSITATEA
FACIL ITĂȚILOR NUMAR
PERSOANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 7 14
BUN (4) 18 36
FARA OPINIE (3) 10 20
SATISFACATOR
(2) 15 30
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
După părerea clienților care au completat chestionarul, scorul care a fost ob ținut de
diversitatea facilităților este următorul:
Scor =
3.34
Întrebarea nr 12. Cum apreciați calitatea serviciilor oferite de facilitățile hotelului?
Figura 3.33
CALITATEA SERVICIILOR OFERITE DE FACILITATI
Calitatea serviciilor oferite de facilitățile hotelului KRONE este la cel mai înalt nivel potrivit
62
%
24
%
4
%
10
%
0
%
0
%
20
%
40
%
60
%
80
%
100
%
EXCELENT
BUN
FARA OPINIE
SATISFACATOR
NESATISFACATOR
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
63
clienților anchetați. Aceștia au fost de părere, în procent de 62%, că au fost tratați cum și -au dorit în
timpul în care s -au folosit de serviciile oferite. În proporție de 24% s -au considerat ca fiind tratați la
un nivel “BUN”, iar cei care au considerat ca satisfăcătoare calitatea au fost în proporție de 10%.
Figura 3.34
CALITATEA SERVICIILOR OFERITE DE FACILITATI
CALITATEA
SERVICIILOR
OFERITE DE
FACILITĂȚI NUMAR PERS OANE PROCENT(%)
EXCELENT (5) 31 62
BUN (4) 12 24
FARA OPINIE (3) 2 4
SATISFACATOR (2) 5 10
NESATISFACATOR
(1) 0 0
TOTAL 50 100
Nivelul calității serviciilor în cadrul facilităților a obținut următorul scor:
Scor =
4.38
S-a realizat următorul grafic pentru a se putea urmări diferențele de scor între nivelul de
diversitate și cel de calitate al facililităților oferite de hotel:
Figura 3.35
SCORUL GENERAL OBTINUT DE FACILITATI
Scorul obținut de nivelul calității din cadrul facilităților hotelului este superior celui obținut de cel
al diversității facilităților, astfel se poate observa că facilitățile hotelului, deși nu sunt numeroase,
cele existente reușesc să mulțumească pe deplin clienții, fapt dovedit de scorul aproape maxim
obținut.
3
,
34
4
,
38
0
2
4
6
diversitatea
calitatea
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
64
Întrebarea nr 13. Ce servicii ale hotelului nostru considerați că ar trebui îmbunătățite?
Figura 3.36
Serviciile care necesita imbunatatiri
Rugați să -și spună părer ea referitor la ce servicii ar trebui îmbunătățite, 36% dintre
respondenți sunt de părere că serviciul de agrement oferit de hotel ar avea nevoie de îmbunătățiri.
Liniștea în interiorul unității se situeaza pe locul 2 în topul serviciilor ce necesită îmbun ătățiri.
Clienții au considerat că nici exteriorul clădirii și nici interiorul acesteia nu necesită niciun fel de
îmbunătățire și tot aceștia au apreciat și curățenia în interiorul hotelului precum și în camere.
0
%
0
%
0
%
%
8
%
4
36
%
10
%
%
32
%
10
Exteriorul cladirii, locatia
Interiorul cladirii
–
ambianta,
estetica hotelului
curate nia
–
receptie, hol,
camere, baie
curatenia
–
restaurant
serviciul de cazare
serviciul de agrement
serviciul de parcare
linistea
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
65
Întrebarea nr. 14 Care sunt sug estiile dumneavoastră referitoare la îmbunătățirea serviciilor
oferite?
Figura 3.37
SUGESTIILE CLIENTILOR
Figura 3.38
SUGESTIILE CLIENTILOR
SUGESTIILE CLIENTILOR FRECVENTA PROCENT(%)
RASPUNSURI
reducerea tarifelor la cazare 3 6
reducerea pretului la meniu 5 10
realizarea de excursii in zona 12 24
operativitate la intocmirea
documentelor de plata 4 8
diversificarea facilitatilor 16 32
operativitatea personalului
din restaurant 4 8
FARA OPINII 6 12
TOTAL 50 100
Principalele sugestii pe care clienții le -au prezentat au fost legate de procesul de diversificare
al facilităților oferite (32%). Datorită faptului că operarea unității hoteliere KRONE pe piața turistică
din Bistrița este relativ nouă, con ducerea nu a avut timpul necesar pentru a ști care dintre facilități le
sunt mai necesare clienților, astfel s -a hotărât construcția celor de bază (centru conferință, fitness),
urmând ca în timp și după analiza pieței și a sugestiilor oferite de clienți, s ă se realizele alte facilități.
Clienții, în deosebi cei străini, au dorit realizarea de excursii care să pornească din incinta hotelului
sau prin intermediul unei agenții proprii, în judetul Bistrita -Nasaud. Reducerea tarifelor la cazare și
%
6
%
10
24
%
8
%
%
32
8
%
12
%
reducerea tarifelor la cazare
reducerea pretului la meniu
realizarea de excursii in zona
operativitatea la intocmirea
documentelor de plata
diversificarea facilitatilor
(
centru SPA, masaj, etc
)
operativitatea personalului
din restaurant
fara opinie
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
66
masă, operati vitatea îmbunătățită a personalului de la recepție cât și cea din cadrul personalului
restaurantului au facut parte tot din sugestiile clienților, într -un procent relativ scăzut.
Întrebarea 15. V-ar plăcea să reveniți?
Figura 3.39
DORINTA DE REVENIRE
Se poate observa o cotă procentuală de 74 % din cei supuși interogării care cu mare
probabilitate vor reveni în viitor la hotel (se pot numi clienți fideli). Conform rezultatelor, unitatea
hotelieră va avea parte în viitorul apropiat d e o creștere semnificativă a veniturilor. Clienții care au
bifat „DA”, au fost satisfăcuți de serviciile oferite de hotel. Cota minimă o reprezintă clienții
nesatisfăcuți de serviciile oferite, de imposibilitatea de a oferi clientului tipul de serviciu sol icitat,
sau de mici defecte a serviciilor, apărute în timpul sejurului și remedierea lor într -un timp întârziat.
Această variabilă înregistrează și non -răspunsuri cu o cotă procentuală de 4 % din totalul
respondenților.
74
%
22
%
4
%
DA
POATE
NU
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
67
Întrebarea nr 16. Veți recomanda Hotel Krone și serviciile noastre cunoștințelor dvs. sau altor
persoane?
Figura 3.40
DORINTA DE RECOMANDARE
Procentul ridicat de 64% arată mulțumirea clienților față de serviciile oferite de hotel, iar în
viitor înseamnă cr eșterea notorietății și implicit a veniturilor unității prin recomandările făcute de
clienți atât celor din țară cât și persoanelor străine.
64
%
32
%
4
%
DA
POATE
NU
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
68
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Studiul de cercetare realizat în această lucrar e și-a propus aflarea informațiilor de natură
calitativă privitoare la obțiunile, preferințele, motivațiile, sugestiile turiștilor cazați în acest hotel și
consider că am atins toate obiectivele pe care mi le -am propus în această cercetare.
Datorită fapt ului că hotelul se află încă în perioada de început a activității și datorită
dificultății sporite în analizarea rezultatelor, am hotărât să mă limitez la o cercetare mai puțin amplă
și pe un număr mai mic de turiști.
Am încercat să aflu care sunt critici le aduse acestui hotel dar si sugestiile care ar putea să
ajute hotelul să -și îmbunătățească serviciile.
Am ținut cont atât de clienții străini, cât și de cei români și am realizat două chestionare, unul
în limba româna și altul în limba engleză, ambele urmărind atingerea acelorași obiective .
În urma aplicării unui chestionar pe un eșantion de 50 de turiști, străini și români, am formulat
următoarele concluzii:
• Cei mai multi dintre clienții hotelului Krone au vârsta cuprinsă între 25 și 45 ani, urmați de
cei cu vârsta de peste 45 ani și se încadrează în categoria socio -profesională a oamenilor de
afaceri.
• Clientela hotelului Krone este formată în proporție de 52% din turiști străini și 48% din turiști
români. Țările de proveniență ale turiștilor străin i sunt: Anglia, Germania, Italia, Franța,
Austria, Republica Moldova,
• Clienții aleg să se cazeze la hotel Krone în principal în interes de servici, 46% din total,
aceștia fiind implicați în diferite afaceri pe perioada șederii. Clienții veniți în scopul
desfășurării activității de turism au o cotă procentuală de 42%.
• Perioada de ședere cu cea mai mare pondere în răspunsurile turiștilor este reprezentată de
intervalul 2 -5 zile, în proporție de 78% și este urmată în procent de 18% de cea a clienților
cazați pentru o zi.
• Majoritatea clienților au aflat despre hotelul Krone prin intermediul unei agenții – 42%, iar
36% au fost cazați datorită contractelor unității cu diferite companii. Internetul a contribuit
la creșterea notorietății hotelului cu 12 procen te.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
69
• Întrebați despre personalul de la recepție, majoritatea turiștilor au considerat atât amabilitatea
cât și operativitatea acestuia ca fiind de un nivel superior. Pe o scala de la 1 la 5, personalul
receptiei a obținut un scor geral de 4,32.
• Camerele u nității au reușit mulțumirea clienților atât din punctul de vedere al comfortului cât
și din cel al curățeniei, astfel calificativele “excelent” și “bun” au fost folosite de aproape
90% dintre respondenți.
• Personalul restaurantului a obținut cel mai scăz ut scor – 3,04 pe o scală de la 1 la 5. Deși
scorul este unul mediu, poate aparea o ușoară nemulțumire când este raportat la celelalte
scoruri. Respondenții au considerat eficiența personalului din restaurant ca fiind doar de nivel
satisfăcător, aceștia ne fiind total mulțumiți de pregătirea personalului.
• Clientela consideră preparatele servite în cadrul restaurantului ca fiind de foarte bună calitate,
procentul calificativelor pozitive confirmând acest lucru. Varietatea, calitatea, gustul și
cantitatea au mulțumit așteptările celor chestionați și au obținut un scor general aproape de
maxim – 4,20.
• Turiștii au fost rugați să -și spună părerea referitor la diversitatea și calitatea facilităților, iar
principalul lor factor de nemulțumire a fost diversitatea f acilităților. Deși au folosit
calificativele superioare la adresa calității serviciilor din facilități, turiștii si -ar fi dorit un
număr mai mare al acestora.
• Rugați să spună ce serviciu al hotelului ar trebui îmbunătățit, cei chestionați au considerat că
serviciul de agrement trebuie pus la punct, în proporție de 36%. Liniștea din interiorul unității
ar trebui îmbunătățită comform a 32% dintre respondenți, iar serviciul de parcare și curățenia
generală necesită îmbunătățiri din perspectiva a 10 % dintre c lienți.
• Clienții chestionați au avut posibilitatea de a aduce sugestii, critici, opinii sau nemulțumiri în
legatură cu serviciile hoteliere. Principalele sugestii sunt referitoare la diversificarea
facilităților (32%) și la realizarea de excursii în zonă (24%). Din punct de vedere al criticilor,
acestea au fost în majoritate la adresa operativității personalului restaurantului și la adresa
tarifelor și prețurilor.
• Hotelul are în momentul de față un număr ridicat al clienților fideli, datorită procentului foarte
ridicat (74%) a celor care doresc să revină cu siguranța și a cotei procentuale de 22% a celor
care “poate” revin.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
70
• Dorința de recomandare a hotelului către rude, prieteni, cunoștințe, este ridicată în cadrul
celor chestionați, aceasta având o cotă procentuală de 64% a celor care vor recomanda cu
siguranță hotelul. Cei care “poate” vor recomanda unitatea dețin o cotă procentuală de 36%.
Non – răspunsurile se datorează faptului că respondenții nu au avut răbdarea necesară pentru
a răspunde la toate întrebările, sau pur și simplu nu au dorit, au uitat sau nu au avut ocazia să
încerce serviciul abordat în chestionar.
Punctele forte ale hotelului legate de mulțumirea clienților sunt majoritare, cele mai
semnificative dintre ele sunt reprezentate de:
• Amabilitatea și operativitatea personalului recepției;
• Standardele ridicate ale menajului și ale curățeniei în întreg hotelul;
• Raportul calitate – preț al serviciilor de cazare;
• Raportul calitate – preț al preparatelor servite în restaurant;
• Exterior ul hotelului;
• Calitatea serviciilor hoteliere oferite per total;
• Ambianța și estetica interiorului.
Analiza rezultatelor a scos la iveală și o serie de puncte slabe din punctul de vedere al
mulțumirii clienților chestionați. Nemulțumirile necesită găsir ea de soluții în vederea remedierii
acestora pe cât posibil:
• Lipsa unei oferte de excursii în zonă;
• Lipsa unei agenții de turism proprii;
• Lipsa unei modalități prin care să se poată oferi turistului posibilitatea de a cunoaște tradițiile
și obiceiurile locale;
• Numărul mic de facilități;
• Cota foarte mică a turiștilor sub 25 de ani;
• Număr redus de servicii care ar putea atrage turiștii tineri;
• Profesionalismul personalului din restaurant;
• Parcarea relativ mică (deși este parcare în fața unității, acea sta nu este proprie, clienților
hotelului le sunt rezervate exclusiv maxim 5 locuri);
• Lipsa serviciilor de agrement, turistul nu are destule locuri în cadrul unității pentru petrecerea
timpului liber și pentru divertisment;
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
71
• Poluarea fonică ridicată în a numite zile.
Informațiile obținute din analiza chestionarului trebuiesc comparate cu caracteristicile serviciilor
existente și cu serviciile oferite de concurenți. În final, în vederea inlăturării nemulțumirii clienților
am elaborat următoarele propuner i:
• Oferirea de excursii în judetul Bistrița -Năsăud, zone ce merită văzute sunt multe, de exemplu:
Colibița – lac de acumulare în jurul căruia s -a dezvoltat o mică stațiune turistică; Pasul Tihuța
– peisaj superb la mare altitudine și zonă vestită pentr u Castelul lui Dracula; Valea Vinului –
zonă rurală cu peisaje superbe și cu complexe turistice numeroase. Hotelul ar putea oferi
excursii în aceste zone pe o perioadă mai mare de o zi, în special pentru turiștii străini,
printrun parteneriat cu pensiuni le și vilele din zonă.
• Înființarea în incinta hoteluluiva unui centru de informare turistică și a unei agenții de turism
proprie. Costurile unei astfel de investiții sunt ridicate datorită necesității amenajării unui
spațiu, dotarea acestuia și costurile legate de personal, iar profitul pe termen scurt este
aproape inexistent. În timp însa, odată cu familiarizarea atât a clienților hotelului cât și a
celorlalte unități hoteliere din oraș, costurile de întreținere vor fi amortizate, iar profitul nu
va întâr zia să apară.
• Completarea facilităților deja existente cu altele noi cum ar fi: centru SPA, piscină, salon
coafură – frizerie, cazino, club, sală de jocuri. Aceste facilități ar aduce după sine creșterea
numărului de turiști tineri, dar și a profitului pr in atragerea unui număr mai mare de clienți.
Turițtii cu vârsta mai înaintată pot fi atrași prin înființarea unor facilităti adresate în special
lor cum ar fi: club de lectură, sală de audiții muzicale, sală pentru jocuri de societate.
• Instruirea personal ului din restaurant, în special în scopul creșterii operativității acestuia.
• În vederea măririi capacității de parcare, hotelul ar putea încheia un contract de concesionare
cu Primăria Bistrița, pe o perioadă de minim 5 ani, urmând ca apoi să investească în mărirea
și amenajarea corespunzătoare a unei parcări moderne și păzite prin mijloace de supraveghere
sau de către personal calificat.
• Pentru a rezolva problema lipsei facilităților de agrement, hotelul nu dispune de terenul
necesar, însa ar putea prof ita de amplasarea clădirii în vecinătatea unei unități de învățământ
cu profil sportiv, astfel în parteneriat cu conducerea liceului, hotelul ar putea pune la
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
72
dispoziția clienților o bază sportivă dotată cu terenuri și echipamente pentru orice sport, atât
în aer liber cât și indoor.
• Reducerea poluării fonice prin amplasarea de garduri vii și copaci între cădire și stradă și prin
înlocuirea geamurilor cu unele special concepute pentru prevenirea zgomotelor din exterior.
• Alocarea unui buget mai mare publi cității și activității promoționale. Acestea se pot realiza
prin: reclamă (tv, radio, cinematograf, presă, panouri, broșuri, pliante) și prin promovare
(suveniruri, mici cadouri, participarea la târguri de turism); relația cu publicul (sponsorizări,
evenim ente caritabile etc).
Turismul este foarte strâns legat de civilizație și cultură, între ele instituindu -se o relație de
interdependență. Prin valorificarea resurselor naturale, umane și financiare puse la dispoziția sa,
turismul generează efecte economi ce și sociale care duc la cre șterea eficien ței economice, a
progresului și a civiliza ției. Manifestarea cererii turistice și dinamica acestuia în România sunt
determinate de o serie de factori demografici, psihologici, organizatorici, care joacă un rol hot ărâtor
în cadrul diferitelor segmente de turism. Pentru o dezvoltare complexă a turismului poten țialii clienți
ar trebui să fie mai bine informa ți prin intermediul mass – media, internet.
Hotel Krone, pentru a -și consolida poziția pe piața turismului româ nesc și pentru a -și
desfășura activitatea cu o eficiență maximă trebuie să adopte o politică managerială care să conducă
la oferirea unui produs turistic de calitate.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
73
BIBLIOGRAFIE
1. Bădul escu, A. & Bădulescu, D. (2000), Managementul serviciilor turistice , Editura
Treira, Oradea
2. Bălășoiu, V . (2003), Managementul calității produselor și serviciilor din turism,
Editura Orizonturi Universitare, Timișoara
3. Bran, F. (2005), S uport de curs, Evolutia Turismului în România
4. Fitzimmons, J. & Fitzimmons, M. (2006), Service Management. Operations,
Strategy, Information Technology , Irwin McGraw Hill, USA
5. Gronros, C. (200 0), Service Management and Marketing
6. Ilieș, L. (2005), Manag ementul Calității Totale , Editura Dacia, Cluj -Napoca
7. Ionică, M. (2006), Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice ,
Editura Uranus, Bucuresti
8. Lefter, C. (2000), Cercetarea de marketing – Teorie și practică , Editura Lux Lubris,
Brașo v
9. Naghi, M., (2001), Managementul unităților din turism și comerț , vol. I, ediția a II -a,
Editura G. Barițiu, Cluj -Napoca
10. Negrușa, A. (2005), Suport de curs Management Hotelier
11. Nicolescu, O. (2007 ), Managementul organizatiei , Editura Tehnică, București
12. Nistor, R. & Nistor, C. (2005), Cercetări de marketing , EDP, București
13. Nistoreanu, P. (2005), Producția și comercializarea serviciilor turistice , Editura
didactică și pedagogică, Bucuresști
14. Niță, M. (2002), Marketing și Mangament , Editura Printech, București
15. Rondelli, S. & Cojocaru, S. Managementul calității serviciilor din turism și industria
ospitalității
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
74
16. Snak, O , Mic tratat de economia turismului , 2011
17. Stegerean, R., (2002), Sisteme moderne de conducere a pr oducției , Editura Dacia,
Cluj-Napoca
18. Stegerean, R., (2007), Management în comerț și turism , Editura Roprint, Cluj -Napoca
*** Centrul de Cercetare – Dezvoltare în Domeniul Economico -Social (2008), Manualul
Managerului în Activitatea de Turism
Legislat ie:
ORDONANTA nr . 58 din 21 august 1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de
turism in Romania
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
75
ANEXE:
Anexa 1. Chestionarul:
Dragi Oaspeti,
Opinia Dumneavoastra cu privire la serviciile noastre este foarte importanta, asadar va rugam sa
alocati cateva momente pentru a completa chestionarul nostru. Raspunsul ne va ajuta sa ne
imbunatatim serviciile noastre si sa le adaptam conform dorintlor si sugestiilor Dumneavoastra. Va
multu mim pentru ajutorul acordat.
Numele Dumneavoastra:
Data sosirii:
Numarul camerei:
Adresa email:
Nr. Telefon:
Data nasterii:
Nationalitate:
Numarul de zile petrecute in hotel
O zi
Intre 2 si 5 zile
Intre 6 si 10 zile
Ocupatia dumneav oastra
Om de afaceri
Salariat
Non-raspuns
Sursa de aflare despre Hotel Krone
Internet
Agentie turism
Companie
Altele
Scopul calatoriei dvs
Afaceri
Turism
Altele
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
76
Calitatea serviciilor noastre:
Personal receptie
1.Cum considerați amabiliatea personalului?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
2.Cum caracterizati operativitatea personalului?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
Camera
3.Cum apreciați comfortul oferit în camerele ocupate?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
4.Cum apreciați nivelul de curațenie al camerei ocupate?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
Personal restaurant
5.Cum apreciați amabiliatatea personalului din restaurant?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
6.Cum apreciați eficiența personalului din restaurant?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
Meniu( Micul Dejun, P rânz si C ină)
7.Care e nivelul de muțumire pe care îl aveți în legătură cu varietatea preparatelor?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
8.Care este gradul de mulțumire pe care îl aveți în legatură cu n ivelul calității preparatelor?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
9.Cum aprecia ți preparatele servite din punct de vedere al gustului?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
10.Cum considerati meniul din punct de vedere al cantității servite?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
Facilități (sala conferința, fitness, curațătorie, etc)
11.Cum apreciați gradul de diversitate al facilităților oferite de către hotelul nostru?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
Liviu Emil Curut Calitatea serviciilor hoteliere în cadrul hotelului KRONE
77
12.Cum apreciați calitatea serviciilor oferite de facilitățile hotelului nostru?
Excelent Bun Fara opinie Satisfacator Nesatisf.
Ce servi cii ale hotelului nostru considerați că ar trebuii îmbunătățite?
Exteriorul clădirii, locația
Interiorul cladirii – ambianța, estetica hotelului
Curațenia -recepție, hol, camere, baie
Curațenia -restaurant
Serviciul de cazare
Serviciul de agrement
Serviciul de parcare
Liniștea
13.Care sunt sugestiile dumneavoastră referitoare la îmbu nătățirea serviciilor oferite?
…………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………..
…………………………………………………………………………………… ………………………………………………………
………………………………………………………. …………………………………………………………………………………..
……………………………. …………………………………………………………………………………………………………… ..
……………………………………………………………………………………………………………….. ………………………….
14.V -ar plăcea să reveniți?
Da
Poate
Nu
15.Veți recomanda Hotel Krone și serviciile noastre cunoștințelor dvs. Sau altor persoane?
Da
Poate
Nu
Pentru un feed -back obiectiv, va rugăm ca dupa completarea chestionarului sa -l puneți
personal in “opinion b ox” de la recepție.
Va multumim ca ne -ați ales!
Echipa Hotel Krone
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: INGINERIE ȘI MANAGEMENT ÎN ALIMENTATIE PUBLICĂ ȘI AGROTURISM [609737] (ID: 609737)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.