INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFA CERILOR SC ENEL ENERGIE SA Studentă: Isacov Andreea Disciplina : Dezvoltarea serviciilor în produse Grupa 1541, An IV,… [606000]

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT ,
INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFA CERILOR

SC ENEL ENERGIE SA

Studentă: Isacov Andreea
Disciplina : Dezvoltarea serviciilor în produse
Grupa 1541, An IV, Seria A

București 2016

CUPRINS

Cap.I Prezentarea societății SC ENEL ENERGIE SA
1.1. Domeniul de a ctivitate ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………. 1
1.3. Prezentarea serviciilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………. 2
1.5. Date financiare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 4
1.6. Date privind resursele umane ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 4
Cap. II Prezentarea casei calității prin metoda QFD pentru serviciul de furnizare a energiei
electrice
1.1. Noțiuni teoretice ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 6
1.2. Identificarea cerințelor clienților ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 7
Bibliografie

1
Cap.I Prezentarea societății
SC ENEL ENERGIE SA

1.1. Domeniul de a ctivitate
Societatea SC ENEL ENERGIE SA se ocupă cu comercializarea energiei electrice ,având codul
de identificare fiscală 22000460 și Nr. inreg. Registrul Comertului: J40/12303/2007.Sediul c entral se
află pe bulevardul Ion Mihalache, nr. 41 -43, București.
Enel este o companie energetică multinațională, jucând un rol important pe piața de electricitate
și gaze naturale din lume, concentrându -se în special în Europa și America latină.
Grupul Enel activează în peste 30 de țări de pe cinci continente, are o capacitate instalată netă de 89
GW, generează electricitate și gaz printr -o rețea ce acoperă circa 1,9 milioane km. Cu cei 61 de
milioane de consumatori în toată lumea, Enel deține cea mai mare bază de clienți comparativ cu
societățile europene din acest sector și este printre cele mai mari companii de electricitate de pe
continent în cee a ce privește capacitatea instalată și EBITDA raportat.
1.2. S curt istoric
Prezentă pe piața din România încă din 2005, Enel este, în acest moment, cel mai mare
investitor privat în domeniul energetic, cu operațiuni în sectorul distribuției si furnizării de electricitate,
dar si al producției de energie electrică din surse regenerabile.
Enel are peste 3.100 de angajați în România si oferă servicii unui număr de 2,7 milioane de
clienți din trei zone importante ale tării: Muntenia Sud (inclusiv București), Banat și Dobrogea,
acoperind aproape o treime din piața locală de distribuție.Enel continuă dezvoltarea unui program de
investiții pentru îmbunătățirea calității serviciilor, modernizarea rețelei si implementarea pe plan local a
standardelor de mediu ale grupului Enel.
Enel în România – puncte de reper:
Iulie 2004
Este semnat contractul de privatizare pentru companiile de distribuție și electricitate –
Electrica Banat și Electrica Dobrogea, fiind astfel primul proc es de privatizare finalizat de statul român
în sectorul de distribuție a energiei electrice.
Aprilie 2005
Enel finalizează achiziția a 51% din acțiunile companiilor Electrica Banat și Electrica Dobrogea.
Februarie 2006
Electrica Banat și Electrica Dobrogea devin Enel Electrica Banat și Enel Electrica Dobrogea.

2
Iunie 2006
Enel câștigă licitația pentru achiziționarea Electrica Muntenia Sud.
Iulie 2007
Este semnat contractul de privatizare pentru Electric a Muntenia Sud, prin care Enel devine
acționar majoritar.
Iulie 2007
Sunt separate activitățile de distribuție de cele de furnizare. Enel Electrica Banat și Enel
Electrica Dobrogea devin Enel Energie, în timp ce sunt formate companiile Enel Distr ibuție Banat,
Enel Distribuție Dobrogea și Enel Servicii Comune.
Iunie 2008
Finalizarea achiziționării Electrica Muntenia Sud.
Iulie 2009
Sunt separate activitățile de la Muntenia Sud, fiind astfel create companiile Enel Energie
Muntenia și Enel Distribuție Muntenia.Codul de guvernanță corporativă al Grupului Enel respectă
principiile cuprinse în Codul Etic adresat companiilor italiene cotat e la Bursă, promovat de către Bursa
de Valori din Italia și publicat în martie 2006. Este un punct de referință pentru Enel și se bazează pe
cele mai bune practici la nivel International. Din perspectiva importanței sociale pe care activitățile
grupului o au, obiectivele codului de guvernanță corporativă sunt crearea de valoare pentru acționari
și protejarea intereselor părților interesate.
1.3. Prezentarea serviciilor
Grupul Enel oferă servi cii de furnizare și distribuție a energiei ele ctrice în Banat,Dobr ogea și Muntenia.
1.4. Codul Etic
Principiile generale după care se ghidează Enel în funcționarea organizației sunt următoarele :
Imparțialitate
Enel evită orice formă de discriminare bazată pe vârsta, sex, preferințe sexuale, sănătate, rasă,
naționalitate, opinii politice etc.
Confidențialitate
Enel garantează confidențialitatea informațiilor pe care le deține. Nu accesează date
confidențiale, cu excepția situațiilor în care a primit o autorizare expresă și în conf ormitate cu legislația
în vigoare.
Relațiile cu acționarii
Atât acționarii actuali, cat cei potențiali reprezintă, pe lângă o sursă de finanțare, surse pentru
opinii și preferințe morale. În vederea luării unor decizii, aceștia trebuie să prim ească toate informațiile
relevante disponibile.

3
Valoarea resurselor umane
Deoarece angajații reprezintă o resursa indispensabilă pentru succesul companiei, Enel apără
și promovează resursele umane.
Integritatea individului
Enel ga rantează integritatea fizică și morală a angajaților săi. Astfel, le pune la dispoziție
condiții de lucru care respectă demnitatea individului și locurile de muncă corespunzătoare din punctul
de vedere al securității și sănătății în muncă.
Transparența și caracterul complet al informațiilor
Colaboratorii companiei Enel vor furniza informații complete, transparente, inteligibile și
corecte astfel încât partenerii acesteia să poată lua decizii independente și informate în stabilirea
relațiilor c u Grupul.
Seriozitatea și precizia în îndeplinirea sarcinilor de serviciu și în redactarea contractelor
Contractele și sarcinile de serviciu trebuie executate în conformitate cu termenii conveniți, în
mod conștient de către părțile implicate. E nel se angajează sa nu exploateze lipsa de cunoștințe sau
incapacitatea care afectează cealaltă parte.
Concurența loială
Enel apără principiul concurenței loiale. Nu încheie înțelegeri oculte, nu participă la acțiuni de
acaparare a pieței sau l a activități prin care se face abuz de poziție dominantă.
Responsabilitatea față de comunitate
Enel investește cu responsabilitate față de mediu, respectă comunitățile locale și naționale și
susține inițiativele culturale și sociale, în vederea îmbunătățirii reputației sale și pentru a fi acceptată
de către societate.
Protecția mediului
În planificarea activităților sale, Enel creează un echilibru între inițiativele economice și
aspectele legate de protecția mediului, luând în consid erare generațiile viitoare.

4
1.5. Date financiare
În tebelul de mai jos este prezentată evoluția finan ciară a so cietății Enel pe perioada 2011 –
2015.
Tabel 1. Evoluția financiară
Indicatori din
Contul de
Profit si
Pierdere
2011
2012
2013
2014
2015
Cifra de
afaceri 1.897.153.560 2.066.949.724 2.260.835.171 1.921.671.228 1.798.266.757
Total venituri 1.943.102.607 2.117.087.044 2.298.257.335 1.943.667.588 1.814.593.125
Total
cheltuieli 1.974.815.787 1.827.112.150 2.314.086.616 1.808.633.107 1.768.975.059
Profit brut -31.713.180 289.974.894 -15.829.281 135.034.481 45.618.066
Profit net -43.137.204 331.250.198 -39.479.914 129.943.296 34.827.510

După cum se poate observa în tabelul de mai sus cifra de afa cere a înregistrat o sădere
continuă în perioada 2012 – 2015.De asemenea profitul net înregistrat în anul 2015 este de 2 ori mai
mic față de anul 2014.
1.6. Date privind resursele umane
În tabelul de mai jos este prezentată evoluția resurselor umane a so cietății în perioada 2011 –
2015.
Tabel 2. Evoluția resurselor umane
An 2011 2012 2013 2014 2015
Număr
salariați 412 336 270 236 185

Făcând legătura cu Tabelul 1,unde este prezentată cifra de afa cere putem observa faptul că
aeasta este în legătură direct cu resursele umane.Astfel , în anul 2012 când cifra de afa cere era mare
și numărul salariaților era mare , însă în cepând cu anul 2013, când cifra de afa cere a luat o
întorsătură des cendentă,numărul salariaților a în ceput să s cadă și el.

5
În figura de mai jo s este prezentată organigrama grupului Enel SA.

Fig. 1 Organigrama Enel SA

6
Cap. II Prezentarea casei calității prin metoda QFD pentru servi ciul de
furnizare a energiei ele ctrice

1.1. Noțiuni teoretice
Metoda QFD este o metodă de dezvoltare a unei proiectări de calitate având drept țintă
satisfacerea clientului prin transformarea cerințelor acestuia în specificații de proiectare, constituind o
metodă de asigurare a calității încă din faza de proiectare
Metoda QFD se uti lizează pentru:
– proiectarea/fabricarea unui produs nou
– proiectarea/realizarea unui serviciu nou
– îmbunătățirea unui produs/serviciu existent .
Desfășurarea fun cției calității –QFD este o abordare sistemati că, care permite în corporarea
nevoilor consumatorilor în pro cesele de furnizare a servi ciilor. Metoda QFD translatează nevoile și
preferințele consumatorulor în obie ctive operaționale pentru firmă.
O problemă specificămetodei QFD se referă la obiectivitatea definirii așteptărilor sau cerințelor
clienților . Nu există o formulă magi că pentru a translata cerințele clienților în caracteristi ci
aaaaaadewdfpweofăkjăef
ale pro ceselor de furnizarea servi ciului.În plus, există peri colul ca proie ctanții sistemului furnizor să
integreze în mod subie ctiv cerințele clienților.
O altă problemă derivă din modul din nivelul de detaliere al dimensiunilor calității.Nivelul primar
al dimensiunilor calității se redu ce la definirea lor :încredere, soli citudine, siguranță, empatie și
tangibilitate. Acest nivel poat e fi des compus mai departe pe nivel se cundar și cel terțiar.
Avantajele metodei QFD:
 Nevoile clien ților sunt redate mai fidel în in caracteristi cile servi ciului;
 Proces de proiectare mai scurt, reducerea costurilor, a ciclului de fabricație și a numărului de
modificări ale proiectelor ;
 Obținerea unei cote mai mari de piață ;
 Reducerea variabilității proceselor ;
 Costuri sc ăzute, productivitate ridicată ;
 Orientare documentar ă;
 Implicarea echipei;
 Experiența și informațiile sunt structurate într -un format concis, ușor de asimilat.

7
1.2. Identificarea cerințelor clienților
În tabelul de mai jos sunt identificate cerințele clien ților . Fiecare cerință este reprezentată de
către o notă în funcție de importanța pe c are clienții o acordă servi ciului în momentul alegerii.

Tabel 3.Identifi carea cerințelor clienților
Cerin țe primare Cerințe secundare Cerințe terțiare Importanță

Încredere Preț mai mi c Optimizarea prețului 1
Îmbunătățirea
interacționării
operator – client Instruirea personalului 5
Diagnosti carea
corectă a problemei
Precizie 1
Facturare corectă 1
Solicitudine Creșterea puterii
electrice Disponibilitatea servi ciului 3

Siguranță Îmbunătățirea
panoului ele ctric Echipamete de siguranță 4
Tehnologii noi Dotarea cu echipamente și
tehnologii 3

Empatia Citirea contoarelor în
format ele ctronic Accesibilitate 4
Informații ușor de
înțeles Actualizarea informațiilor 2

Tangibilitate Plata online Măsui moderne de fa cturare 1
Timp de așteptare
mai mi c Suplimentarea personalului 4

Legendă :
1- cel mai important
2- foarte important
3-destul de important
4- important
5 – mai pu țin important

8
În tabelul de mai jos este prezentată casa calității, prin intermediul metodei QFD pentru
servi ciul de furnizare a energiei ele ctrie,oferită de firma Enel.
Tabel 4. Casa calității pentru serviciul de furnizare a energiei electrice

10 2 1 2 3 3 3 3 2 2 0
9 1 2 3 3 1 3 3 2 0 2
8 2 1 1 2 3 2 2 0 2 2
7 1 1 1 1 1 1 0 2 3 3
6 1 1 2 1 1 0 1 2 3 3
1= asociere puternia 5 3 3 1 2 0 1 1 3 1 3
2 = asociere medie 4 1 2 2 0 2 1 1 2 3 3
3 = asociere slaba 3 1 1 0 2 1 2 1 1 3 2
2 2 0 1 2 3 1 1 1 2 1
0 = lipsa asociere 1 0 2 1 1 3 1 1 2 1 2Importan ță
1.Optimizarea pre țului
2. Instruirea personalului
3.Precizie
4.Disponibilitatea serviciului
5. Echipamete de siguran ță
6. Dotarea cu echipamente și
tehnologii
7. Accesibilitate
8. Actualizarea informa țiilor
9. Măsui moderne de facturare
10.Suplimentarea personalului Nivelul
țintă
1. Pre ț mai mic 1 1 2 3 2 2 1 1 0 2 1 –
2. Îmbunătă țirea interac ționării operator- client 5 0 1 3 0 0 3 3 1 2 1 –
3. Diagnosticarea corectă a problemei 1 1 1 1 2 1 1 2 2 0 3 1
4. Cre șterea puterii electrice 3 2 2 2 1 1 2 1 3 3 3 1
5. Îmbunătă țirea panoului electric 4 2 2 1 1 1 1 2 3 2 3 2
6. Tehnologii noi 3 1 1 2 1 2 1 1 2 3 3 –
7. Citirea contoarelor în format electronic 4 1 1 2 2 3 1 1 2 3 2 1
8. Informa ții ușor de în țeles 2 0 1 2 0 0 3 2 1 3 3 1
9. Plata online 1 1 1 1 2 3 3 2 1 1 2 –
10. Facturare corectă 1 3 1 1 3 3 2 3 1 3 1 –
11. Timp de a șteptare mai mic 4 2 1 2 2 0 1 3 1 1 2 –
Medie ponderata 35 37 57 35 34 49 57 50 64 64
Gradul de dificultate pentru imbunatatirea serviciului1 3 2 3 4 1 4 5 4 3
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de firma Enel 4 3 4 5 4 3 4 2 5 4
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de concurenta Electrica 3 2 4 5 5 4 4 3 4 4
Nivelele tinta pentru firma Enel – – – – 1 1- 1- -4Evaluarea competitivitatii
serviciului percepută de clientiDeterminarea Caracteristicilor prin metoda QFD
Firma
EnelConcurenta
Electrica
4
1
4
4
52
3
3
4
32
2
4
5
5
34
2
5
2
5

9
Legendă:
1.Stabilirea s copului proiectului
În acest caz, obie ctivul proie ctului constă în evaluarea poziției competitive a firmei Enel.
2.Determinarea așteptărilor clienților
Așteptările clienților au fost determinate după gradul de importanță a cordat a cestora pe o s cală
de la 1 la 5.
3.Determinarea elementelor serviciului
În această coloană au fost tre cute elementele servi ciului pe care managementul firmei le poate
modifi ca pentru a satisfa ce nevoile clienților.Pentru firma Enel au fost sele ctate următoarele elemente :
optimizarea prețului, instruirea personalului,precizia,d isponibili tatea serviciului , echipamete de
siguranță , dotarea cu echipamente și tehnologii , accesibilitate , actualizarea informațiilor , măsuri
moderne de facturare și suplimentarea personalului .
4. Determinarea intensității relației dintre elementele serviciului
Partea de sus a tabelului oferă oportunitatea de a reprezenta nivelul de corelație dintre
perechile de elemente ale servi ciului.Astfel au fost stabilite 3 tipuri de aso cieri și anume:
1- asociere puterni că
2- asociere medie
3- asociere slabă.
5.Determinare a răspunsului furnizorului de servicii la cerințele clienților
În această etapă s -a stabilit intensitatea legăturii dintre un element al servi ciului și cerința
corespunzătoare formulate de clienți.Pentru stabilirea intensității s -au acordat următoarele va lori:
1- asociere puterni că
2- asociere medie
3- asociere slabă
0- lipsă aso ciere
6. Determinarea contribuției ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea cerințelor
clienților
În cadrul a cestei etape se măsoară importanța evaluării fie cărui element al servi ciului din
perspe ctiva clienților.
7. Ierarhizarea elementelor servi ciului în fun cție de gradul de difi cultate aso ciat îmbunătățirii
lor
În această etapă au fost ierarhizate elementele servi ciului în fun cție de difi cultatea îmbunătățirii
lor,pe o s cară de la 1 la 5, unde :

10

1-foarte greu
2-relativ greu
3- mediu
4- ușor
5- foarte ușor
8.Evaluarea competitivității
În această etapă se determină competitivitatea și modul în care clienții per cep servi ciile oferite
de reprezentanții comer ciali Electrica în comparative de cele furnizate de firma Enel.Pentru a ceasta s –
a folosit o s cară de la 1 la 5,unde:
1 – foarte slab
2 – slab
3 – acceptabil
4 –bun
5 –foarte bun
9.Evaluarea strategi că și stabilirea obie ctivelor
În această etapă se interpretează rezultatele obținute în matri cile QFD și se stabiles c
elementele servi ciului ce vor fi îmbunătățite.
Concluzii :
Analiz ând casa calității,putem observa că din per cepția clienților trebuie fă cute anumite corecții
ale servi ciului pre cum: diagnosti carea correct ă a problemei cu +1, creșterea puterii ele ctrice
cu+1,îmbunătățirea panoului ele ctric cu +2 , citirea contoareleor în format ele ctronic cu +1 și informații
ușor de înțeles cu +1.
Prvind media ponderată putem observa faptul că se pot îmbunătății elemente ale servi ciului
precum măsuri modern de fa cturare și suplimentarea personalului.
În ceea ce privește per cepția angajaților asupra servi ciului furnizat, elementele ce ar trebui
îmbunătățite sunt :e cipamente de siguran ță cu +1, dotarea cu echipamente și tehnologii noi cu +1 și
actualizarea informațiilor cu +1.

11
Bibliografie
1. http://doingbusiness.ro/financiar/raport/982411/enel -energie -sa/, accesat la data
5.11.2016
2. https://www.enel.ro/ro/profil -enel-energie.html , accesat la data de 5.11.2016
3. S. Cristian IONESCU – “Arhitectura calității”, Editura POLITEHNICA PRESS, Bucuresti,
2013
4. Gheorghe Mili taru – “Managementul servi ciilor”, Editura C.H. Be ck, Bu curești, 2010

12