Informare privind rezultatele [606347]

Informare privind rezultatele
sondajului de opinie realizat la
băncile cooperatiste din re țeaua CREDITCOOP
Decembrie 201 8

Obiectivele studiului
I. Evaluarea, m ăsurarea și analiza gradului de satisfac ție a rela ției clientului cu
banca cooperatist ă:
evaluarea și măsurarea gradului de satisfac ție al clientului în raport cu portofoliul
de produse de creditare oferite de b ăncile cooperatiste din re țeaua
CREDITCOOP, precum șiidentificarea eventualelor motive de insatisfac ție
evaluarea și măsurarea gradului de satisfac ție al clientului în raport cu portofoliul
de produse de economisire oferite de b ăncile cooperatiste din re țeaua
CREDITCOOP, precum șiidentificarea eventualelor motive de insatisfac ție
evaluarea gradului de informare a clien ților de către băncile cooperatiste din
re țeaua CREDITCOOP, precum și identificarea eventualelor motive de
insatisfac ție
identificarea principalelor surse de informare ale clien ților cu privire la produsele
șiserviciile băncii
identificarea modalit ății de informare preferat ăde clien ți în ceea ce prive ște
comunicarea informa țiilor nou ap ărute șia campaniilor promo ționale derulate
identificarea principalelor atribute ce caracterizeaz ăbăncile cooperatiste din
re țeaua CREDITCOOP
identificarea performan țelor ce pot fi îmbun ătățite de către băncile cooperatiste
din re țeaua CREDITCOOP, precum și a principalelor oportunit ăți de dezvoltare
pentru a fimai aproape de dorin țele șinevoile clien ților
identificarea utiliz ării de produse și/sau servicii de la alte b ănci în paralel cu cele
ale BănciiCooperatiste ai c ăror clien ți sunt
II. Cunoa șterea contextului socio-demografic al responden ților ce au luat parte la
studiu (vârst ă, studii, venit, ocupa ție).Contextul cercetării
Pentru a ne cunoa ște mai bine clien ții, aștept ările lor,și pentru a putea veni în
întâmpinarea nevoilor acestora cu servicii de calitate care s ăle satisfac ănevoile și
aștept ările, a fost demarat un sondaj de opinie în rândul clien ților băncilor cooperatiste
din întreaga țar ă.
1

Metodologia utilizat ăla realizarea acestui sondaj de opinie este una de tip cantitativ,
realizat ăprin interviuri fa ță în fa ță cu respondentul, având loc la sediul b ăncii cooperatiste.
În cadrul sondajului de opinie ini țiat, instrumentul de cercetare utilizat este chestionarul,
iar eșantionul de responden ți a fost format din clien ți ai fiec ărei bănci cooperatiste din
mediul rural șiurban.
Chestionarul cuprinde un set de 27 de întreb ări, care combin ăîntreb ările închise cu
răspuns predefinit, unic sau multiplu (cu r ăspunsuri exacte), cu întreb ări deschise care
permit răspunsuri detaliate.
Chestionarul și adresa de prezentare a studiului au fost realizate în luna octombrie, și au
fost expediate în format electronic, în data de 30.10.2018 tuturor b ăncilor cooperatiste din
re țeaua CREDITCOOP, chestionarul urmând s ăfie tip ărit și aplicat unui num ăr de 15
clien ți aifiec ăreibănci cooperatiste.
Ac țiunea de completare a chestionarelor și transmitere a acestora în format letric s-a
finalizat în data de 09.11.2018. Chestionarele completate au fost receptionate, ve rificate,
validate și analizate de c ătre Compartimentul marketing, rela ții publice și mass-media al
BănciiCentrale Cooperatiste CREDITCOOP.
Conform solicit ărilor men ționate în adresa transmis ătuturor celor 40 de b ănci
cooperatiste din re țeaua CREDITCOOP, au fost primite 622 chestionare completate care au
fostverificate, introduse într-o baz ăde date creat ăîn MicrosoftExcel șianalizate.
Întreaga documenta ție se afl ăîn arhiva Compartimentului marketing, rela ții publice și
mass-media, putând beneficia de aceasta și alte compartimente din cadrul B ăncii Centrale
Cooperatiste CREDITCOOP.
2Metodologie

Femei,
51.6% Bărba ți,
48.4% Împ ărțirea responden ților dup ă gen Profilul socio-demografic al responden ților
Având ca baz ăgruparea dup ăgen a persoanelor care au r ăspuns acestui studiu, se
observ ăcă, împ ărțirea acestora este echilibrat ă.
Împ ărțirea responden ților pe grupe de vârst ă
Ca urmare a împ ărțirii responden ților pe grupe de vârst ă, se observ ăcăcea mai mare
pondere, de 46,1%, o reprezint ăcategoria clien ților cu vârsta 40-59 ani, aceasta fiind
urmat ăcu 29,3% de categoria persoanelor peste 60 de ani și cu 24,6% de categoria de tineri
18-39 ani. Rezultatele studiului arat ăcăan de an exist ăo cre ștere continu ăa clien ților
reprezentând categoria de tineri 18-39, în procent de aproximativ 5%.
3Analizând participarea responden ților la studiu conform domiciliului permanent
rural/urban, se observ ăcăreparti ția acestora esteîn propor ții echilibrate.Rural,
52.7% Urban,
47.3% Împ ărțirea responden ților conform domiciliului permanent

Salaria ți
65% Agricultori/
fermieri
4.8% Pensionari
30.7%
Far ă loc de munc ă
1.5% Ocupa ția actual ă a responden ților Profilul socio-demografic al responden ților
În rândul clien ților băncilor cooperatiste
un procent important, reprezentând 65%,
este ocupat de categoria salaria ților,
fiind urmat ăcu un procent de 30,7% de
categoria pensionarilor.
Venitul net pe membru de familie al responden ților
Din graficul de mai sus se observ ăcăcea mai mare parte a persoanelor intervievate,
reprezentând 40,5%, au venituri peste 1600 lei pe membru de familie.
Un procent important de responden ți însumând 67% din totalul celor intervieva ți, au venitul
netpe membru de familie peste 1201 lei.40.5%
26.5%
24%
1% 8%
Sub 400 lei 400-800 lei 801-1200 lei 1201-1600 lei pest e 1600 lei
4liceu
40.7% școal ă
profesional ă
12.9% înv ăță mânt
superior
29.4%
școal ă
postliceal ă
10.3% școal ă
gimnazial ă
6.8% Ultimul nivel de educa ție absolvitde responden ți
Raportându-ne la ultimul nivel de educa ție absolvit, clien ții băncilor cooperatiste participan ți
la studiu sunt persoane educate, 80,4% dintre ace știa au absolvit studii liceale, postliceale și
superioare.
29,4% dintre responden ți au absolvit studiiuniversitare șipostuniversitare.

Vechimea în re țea a responden ților
peste 10
ani,
33.6% 5-10 ani,
24.3% 3-5 ani,
17.9% Sub 1 an,
8.8% 1-3 ani,
15%
Din analiza răspunsurilor participan ților la studiu se observ ăcă33,6% dintre ace știa sunt
clien ți ai băncii de peste 10 ani, ceea ce denot ăfidelitate fa ță de banc ăși implicit servicii de
calitate oferite clien ților, serviciice le satisfac a ștept ările.
Men ținerea portofoliului de clien ți existen ți printr-o bun ăcolaborare cu ace știa, precum și
satisfacerea cerin țelor privind serviciile solicitate contribuie la fidelizarea lor, iar lansarea de
noi produse de creditare și economisire din ultimii ani a contribuit la atragerea de noi clien ți
șila dezvoltarea structurii portofoliului de clien ți.
La nivelul băncilor cooperatiste exist ăo preocupare constant ăîn ceea ce prive ște atragerea de
clien ți noi. În acest sens, sondajul de opinie arat ăca în ultimul an la nivelul b ăcilor
cooperatiste procentul clien ților atra și estede 8,8%.
578.8%
20.4%
0.6% 0.2% 0.0%
foarte
probabil probabil pu țin
probabil foarte pu țin
probabil deloc
probabil Probabilitatea de a recomanda banca cooperatist ă altor persoane
Analizând răspunsurile responden ților se observ ăcăprobabilitatea ca ace știa sărecomande
banca cooperatist ăaltor persoane este foarte ridicat ă, situându-se la un nivel procentual de
99,2%. Acest aspect presupune c ăîn prezent nivelul de mul țumire al clien ților responden ți
este unul extrem de ridicat fiind corelat cu încrederea acestora în banc ăprecum și crearea
unui climat favorabildezvolt ării unei rela ții durabile între parteneri (client-furnizor).

Evaluarea satisfac ției clientului în raport cu o serie de activit ăți
55.8% 59% 60.1% 84.1% 79.7%
evaluarea
modului de
comunicare al
personalului cu
clientul colaborarea
clientului cu BC evaluarea
portofoliului de
produse de
economisire informarea
clientului cu
privire la produse
și nout ățile
ap ărute evaluarea
portofoliului de
produse de
creditare Apreciere Foarte bun ă
În acest sens evaluarea satisfac ției clientului în raport cu modul de comunicare al
personalului băncii cu clientul este foarte bun ă, înregistrând un procent de 84,1%.
Evaluarea satisfac ției clientului în raport cu colabor ărea acestuia cu banca cooperatist ăeste
de asemenea, una foarte bun ăînregistrând un procent de aproximativ 80%.
Portofoliul de produse de creditare și economisire reprezint ădou ăcategorii evaluate pentru
care nivelul de satisfac ție al clientului este mai mic decât al celorlalte activit ăți evaluate
acesta situandu-se între 50% și 60%, fapt pentru care am considerat oportun ăreprezentarea
grafic ăa acestora șiîmp ărțirea pe niveluri de satisfac ție.
55.8%
39.9%
4.3%
0.0% 0.0%
foarte bun ăbun ăsafisf ăcătoare insuficient ănesatisf ăcătore Evaluarea satisfac ției clien ților responden ți în raport cu:
Se observ ăcănivelul de satisfac ție al clientului respondent în raport cu portofoliul de produse
de creditare cât și în raport cu portofoliul de produse de economisire este unul bun ce se
situeaz ăaproximativ la nivelul de 95,3% la credite și95,7% la produsele de economisire.60.1%
35.2%
4.7%
0.0% 0.0%
foarte bun ăbun ăsafisf ăcătoare insuficient ănesatisf ăcătore
6Portofoliul de produsele de creditare Portofoliul de produse de economisire

8.4% 10.5% 15.4% 38.4% 51.1% 87.9%
56.1%
Reprezentan ții
băncii Afi șe
publicitare/
pliante Prieteni/ rude/
cuno știnte TV Internet Presa scris ă
(ziare/reviste) Radio Principalele surse de informare ale clien ților
În anul 2018, Televiziunea, ca surs ăde informare a clien ților a înregistrat un salt spectaculos
în informarea responden ților la studiu, situându-se astfel pe pozi ția 4, cu un procent de
38,4% din total responden ți, comparativ cu anul2017 când înregistra 7,3%.
Totodat ăși Internetul se observ ăcă și-a dublat cota în anul 2018, înregistrând un procent de
15,4% din total responden ți, urcând astfel în preferin țele responden ților comparativ cu 2017
când înregistra 7,3%.
Și în acest an, ca și în anii anteriori, clien ții apeleaz ăatunci când au nevoie de informa ții
suplimentare, în primul rând la reprezentan ții băncilor cooperatiste, procentul acestora
aflându-se la celmai înalt nivel 87,9% comparativ cu celelalte surse de inform are.
Pe urm ătoarele 2 locuri, ca surse de informare, se afl ăafi șele publicitare (56,1% din total
responden ți) și apelarea la sfaturile prietenilor/rudelor/cuno știn țelor pentru a cere sfaturile
acestora (51,1% din total responden ți). Se observ ăcă, un procent însemnat de responden ți
continu ăsăse bazeze pe recomand ările grupului de apropia ți pentru a ob ține informa ții
despre produsele șiserviciile bancare.
Sursele de informare care în opinia clien ților au o mai mic ăimportan ță în ob ținerea
informa țiilor sunt radioul (8,4%) șipresa scris ă(10,5%).
1% 2.6% 13% 19.5% 37.3%
26.9%
Afi șe
publicitare SMS Pliante Publicitate
Radio/TV Scrisori Alte
modalit ățiPrincipala modalitate prin care clien ții doresc s ă fie informa ți despre
nout ățile ap ărute și campaniile promo ționalederulate
Dintre sursele de informare prezentate, se eviden țiaz ăfaptul că37,3% dintre clien ții
responden ți la studiu consider ăafi șele publicitare ca fiind principala modalitate prin care î și
doresc săfie informa ți cu privire la nout ățile ap ărute, precum și cu privire la campaniile
promo ționale derulate de b ăncile cooperatiste.
SMS-urile și pliantele reprezint ăurm ătoarele dou ăvariante de informare preferate de
clien ții care au participat la acestsondaj.
7

În opinia clien ților intervieva ți, așa cum reiese și din reprezentarea grafic ă, primele atribute
care caracterizeaz ăcelmai bine băncile cooperatiste sunt:
1.Seriozitate
2.Profesionalism
3.Încredere
4.Siguran ță
5.Respect
6.Tradi ție 78.8%
20.4%
0.6% 0.2% 0.0%
foarte
probabil probabil pu țin
probabil foarte pu țin
probabil deloc
probabil Probabilitatea de a recomanda banca cooperatist ă altor persoane
Analizând răspunsurile responden ților se observ ăcăprobabilitatea ca ace știa sărecomande
banca cooperatist ăaltor persoane este foarte ridicat ă, situându-se la un nivel procentual de
99,2%. Acest aspect presupune c ăîn prezent nivelul de mul țumire al clien ților este unul
ridicat fiind corelat cu încrederea acestora în banc ăprecum și crearea unui climat favorabil
dezvolt ării uneirela ții durabile între parteneri (client-furnizor).
Atributele care în opinia clien ților caracterizeaz ă cel mai bine
băncile cooperatiste
14% 72% 86%
70% 69%
52% 52%
40%
19% 19%
seriozitate profesionalism încredere siguran ță respect tradi ție transparen ță receptivitate flexibilitate dedicare
8Analizând principalele atribute ierarhizate de clien ți, putem eviden ția faptul căîncrederea și
respectul stau la baza oric ărei rela ții, iar pentru clien ți siguran ța derul ării parteneriatului
(client-furnizor) cu b ăncile cooperatiste, realizat cu seriozitate și profesionalism, reprezint ă
principalele valori ale unei m ărci puternice și de succes așa cum este re țeaua de bănci
cooperatiste CREDITCOOP. În acestsensconsultan ța oferit ăclien ților prin solu țiifinanciare
personalizate atrage respectul șiîncrederea acestora.
Tradi ția și istoria de peste 165 de ani a b ăncilor cooperatiste din re țeaua CREDITCOOP,
conduce la încrederea în brand, câ știgând în timp loialitatea clien ților.

20.8%
7.8% 6.2% 6.2% 9.6% 14.2% 18.5% 16.9%
Transilvania BRD BCR CEC Reiffeisen ING Alte b ănci* Nu au
men ționat
numele
băncii Principalele b ănci ale c ăror servicii sunt utilizate de c ătre clien ții
responden ți în paralel cu cele ale b ăncii cooperatiste ai c ăror clien ți sunt Da,
41.6%
Nu,
58.4% Utilizarea serviciilor altei b ănci în paralel cu
serviciile b ăncii cooperatiste
depozite,
14.2% carduri,
55.4% credite,
30.4% Serviciile utilizate la alte b ănci în paralel cu cele ale b ăncii
cooperatisteai c ăror clien ți sunt 41,6% dintre persoanele intervievate
utilizeaz ăserviciile altor b ănci în paralel
cu serviciile b ăncii cooperatiste ai c ăror
clien ți sunt
Motivele pentru care clien ții băncilor cooperatiste apeleaz ăla serviciile altor b ănci sunt
urm ătoarele: utilizarea cardurilor, internet banking, credite f ărăgiran ți, facilitati atractive la
credite pentru cei care încaseaz ăpensia/salariul, acces la creditul Prima Cas ă, condi ții
avantajoase la creditele imobiliare, dobânzi atractive la credite și depozite, schimb valutar,
opera ții în valut ă, depozite în valut ă.*TBI Bank, UniCredit Bank, Garanti, Patria Bank, Alpha Bank,
GarantiBank, OTPBank, IntesaSanpaoloBank
9

Identificarea principalelor oportunit ăți de dezvoltare
pentru a fi mai aproape de dorin țele și nevoile clien ților
În contextul evalu ării satisfac ției clien ților în raport cu o serie de activit ăți, ace știa au fost
întreba ți ce consider ăcăam putea face pe viitor pentru a fi mai aproape de a ștept ările și
nevoile lor. În cele ce urmeaz ăsunt prezentate r ăspunsurile centralizate ale clien ților:
introducerea cardurilor
reducerea num ărului de giran ți sau chiar eliminarea lor
eliminarea edeverin țelor de venit șiconsultarea bazeide dateANAF
introducerea uneiasigur ări caform ăde garantare
simplificarea procedurilor de acordare a creditelor
cre șterea dobânzilor la depozite șisc ăderea dobânzilor șia comisioanelor la credite
implementarea uneiplatforme de pl ățielectronice/internet banking
săexiste posibilitatea de schimb valutar precum șia tranzac țiilor în valut ă
plata facturilor de telefonie mobil ăVodafone
cre șterea activit ății de promovare prin pliante precum și reclam ăîn pres ăscris ă, radio și TV
atâtla nivellocal cât șina țional
expunerea de afi șepublicitare la sediul Prim ăriei, în mediul rural
acordarea de credite din Fonduri Europene
Izolat au mai fost comunicate solicit ări de extindere a parteneriatelor cu noi societ ăți
comerciale furnizoare de servicii de utilit ăți (ap ă, gaze, salubritate). Printre cei care au solicitat
extinderea parteneriatelor cu furnizorii de utilit ăți locali au fost clien ți ai băncilor cooperatiste:
CreditecTecuci, Zorile Târgu Frumos.
10

11 Analizând toate informa țiile dobândite din acest sondaj de opinie se desprinde concluzia c ă
peste 95,3% dintre clien ții intervieva ți sunt în general mul țumi ți de produsele și serviciile
oferite de băncile cooperatiste din re țeaua CREDITCOOP.
Un alt astpect foarte important desprins din studiu arat ăcăniciunul dintre clien ții
intervieva ți nu are nimic de repro șat băncilor cooperatiste. În procent de 100% responden ții
au răspunscănu au nimic de repro șat în rela ția cu banca cooperatist ă.
Studiul eviden țiaz ăși faptul căbăncile cooperatiste de țin o identitate de marc ăputernic ăcu
valori șiprincipii solide care le-au guvernat activitatea în ceipeste 165 de anide act ivitate.
De asemenea, se remarc ăfaptul căprincipalele valori pe care clien ții le-au atribuit b ăncilor
cooperatiste din re țeaua CREDITCOOP sunt valori puternice precum seriozitate, încredere,
siguran ță , profesionalism, respect, tradi ție.
Un procent de 58,4% dintre clien ții responden ți la acest studiu nu utilizeaz ăserviciile altei
bănci în paralel cu serviciile oferite de bancile cooperatiste ai c ăror clien ți sunt ceea ce
înseamna căace ști clien ți (în proportie de 58,4%) au ca unic furnizor de servicii bancare
băncile cooperatiste din re țeaua CREDITCOOP.
Un alt aspect relevant care se desprinde din aceast ăcercetare este și faptul căbăncile
cooperatiste se bazeaz ăpe loialitatea clien ților, 33,6% dintre ace știa sunt clien ți cu o
vechime în re țea de peste 10 ani, ceea ce denot ăfidelitate fa ță de banc ăși implicit servicii de
calitate oferite clien ților, serviciicare le satisfaca ștept ările.Concluzii Persoanele intervievate la acest studiu nu au nimic de repro șat băncilor cooperatiste ai
căror clien țisunt. În procentde 100% responden țiiau răspunscănu au nimic de repro șatîn
rela ția cu banca cooperatist ă.Da, 0% Nu au
nimic de
repro șat în
relatia cu
banca,
100% Evaluarea satisfac ției clien ților