INFLUENȚA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN NEGOCIERILE BANCARE STOICA BIANCA -VALENTINA Într-o companie prestatoare de servicii, precum institu țiile din… [611913]

INFLUENȚA COMUNICĂRII NONVERBALE
ÎN NEGOCIERILE BANCARE
STOICA BIANCA -VALENTINA

Într-o companie prestatoare de servicii, precum institu țiile din România, elementul -cheie în
procesul de îmbunătățire l niivelului calitativ al serviciilor adresate clienților îl reprezintă personalul
acesteia. Dacă se exclude implicarea angajaților în demersul calității, nici o teorie sau idee formulată și
susținută de conducerea de vârf a o rganizației nu poate fi realizabil ă practic .
Acesta constituie motivul pentru care conducerea de vâ rf are rolul primordial de a implica
întregul personal în procesul de îmbunătățire a calității serviciilor orientate c ătre clienți prin instruirea
acestor a în acest domeniu, prin utilizarea unei comunicări eficiente și, nu în ultimul rând, prin procesul
de motivare a angajaților.
Omul are două urechi și o gură, de aceea se spune c ă el trebuie să asculte de două ori mai mult
decât vorbește. Dacă vrei să fii un bun consilier în domeniul bancar, taci și ascu ltă. Vei putea înțelege,
astfel, exact nevoile clientului. Păstrează ȋn permanen ță respectul față de client. Sintagma ”Clientul
nostru, stăpânul nostru” este ȋn ȋntregime adevărată. Cred că pentru oricine este extrem de agasant când
un vânzător devine prea devreme familiar .
Va tre bui să dezvol ți abilitatea de a ascult a activ. Ascultarea activă reprezint ă procesul de
confirmare a ceea ce clientul a rostit și de înțelegere a mesajul ui pe care -l transmite, prin observarea
indiciilor verbale și non -verbale.
Pentru a fi un bun ascultător activ trebuie:
 să-ți concentrezi atenția ȋn totalitate asupra clientului
 să ȋntocme ști ȋn orice moment un rezumat a tot ce a spus clientul
 să știi să iei notițe
 să te folosești de indiciile non -verbale specifice ascultării, cum ar fi: datul din cap aprobator,
înclinarea corpului către cel care vorbe ște, menținerea contactului vizual etc.
 să știi să citești indiciile non -verbale ale clientului pentru a acționa în consecință : este dornic,
reticent sau nerăbdător ?
• să știi când, cum și ce întrebări să pui: de sondare, de confirmare, pentru detaliere.

Imaginea nr. 1 –
Sursa:

Imaginea nr.
Sursa:

În calitate de consilier bancar, trebuie să inspiri
încredere. Nu numai prin ceea ce roste ști, dovedind că tu crezi
ceea ce spui, ci prin ținută: atât cea vestimentară, cât și
postura corpului . Cel dint ȃi contact cu un potențial client va
fi cel vizual. Se va uita la felul în care ești îmbrăcat.
Întotdeauna să ai o ținută impecabil ă, cel puțin la fel ca și
clientul sau puțin mai bine, pentru a câștiga admirați e.
Creează impresia că ești un expert ȋn ceea ce
realizezi . Încearcă să te îmbraci astfel încât să atragi admirația
ȋn jurul t ău și să creezi impresia de bunăstare generată de ceea
ce dorești să vinzi. Indiferent d acă lucrezi pentru propria ta
firmă sau ești angajat, nu uita că tu reprezin ți imaginea firmei.
 Postura și gesturile
Fii relaxat. Ceea ce faci nu reprezint ă o corvoadă. Faci
ceea ce -ți place, crezi în produs și ești ferm convins că e soluția
ideală la necesit ățile clientului. Altfel, nu ai ce căut a în domeniul
bancar . Nu te uita niciodată la ceas, ai tot timpul din lume pentru
client. Nu te juca cu stiloul, nu-ți aranja cutele de pe haină , nu-ți
atinge părul . Orice gest de -al tău va distrage involuntar atenția
clientului de la ceea ce încerci să -i comunici. Dacă el va simții
că te grăbești, că te gândești la altceva în timp ul în care el
vorbește sau că te -ai plictisit, îl vei pierde. Scopul tău este de a
face clientul să se simtă important, doar este ”stăpânul” tău.
Oferă-i toată atenția și va încheia afaceri cu tine .  Exprimă încredere

Iată, pe scurt, câteva exemple de gesturi greșite și gesturi corecte, folosite în timpul comunicării:
 Expresii faciale:
 greși t: scărpinatul nasului, datul ochilor peste cap sau frecatul frunții
 corect: sprâncenele ridicate , fața zâmbitoare , gura relaxată

Imaginea nr. –
Sursa:
Imaginea nr. –
Sursa:

 Contactul vizual:
 greșit: privirea în afara spațiului de vânzare sau evitarea clientului
 corect: privirea feței clientului și a produselor / pliantelor / materialelor de prezentare

 Zâmbetul:
 greșit: seriozitatea exacerbată, gura rigidă , buzele strânse
 corect: gura relaxată , zâmbet plăcut

Imaginea nr. –
Sursa:
Imaginea nr. –
Sursa:

 Mâinile:
 greșit: pozițiile închise – mâinile în apropierea feței sau încrucișate la piept
 corect: pozițiile deschise – mâinile se mișca liber, relaxat

 Postura:
 greșit: cocoșat, umerii trași în față, aplecat, când ești așezat stai cu mâinile între picioare sau în
picioare cu ele depărtate
 corect: corpul înclinat puțin în față către client, vertical, coloana verte brală dreaptă, umerii
relaxați.

Imaginea nr. –
Sursa:
Imaginea nr. –
Sursa:

 Poziționarea:
 greșit: poziționarea prea departe față d e client sau prea aproape
 corect: observarea spațiului personal al clientului și acomodarea la diferențele culturale

 Învață cât mai multe despre clientul tău
Permanent trebuie să fii pregătit cu un pix, stilou și o agendă
pentru a nota tot timpul ce ți se comunică. În momentul în care te
prezinți, oferă imediat și cartea de vizită. Clientul va fi foarte mulțumit
când va vedea că ești extraordinar de bine pregătit pentru dialog și ai
informații despre firma lui. În mintea lui, un om bine pregătit înseamnă
un om competent, capabil să -i servească nevoilor lui. Imaginea nr. –
Sursa:
Imaginea nr. –
Sursa:

 Fii atent la semnalele transmise de client
La fel cum tu, ca reprezentant al instituției bancare, transmiți semnale către client, la rândul său și el îți
transmite semnale. Tot atât de vital este să fii ate nt și la ce -ți comunică corpul clientului pentru a știi să –
ți adaptezi discursul în funcție de starea în care se află potențialul client.
 Fața:
` Majoritatea consilierilor dintr -o agenție
bancară se axează doar pe observarea mimicii feței,
ceea ce este greșit. Mușchii feței sunt ușor de controlat
și oamenii de afaceri au învățat să -și mențină în timpul
negocierilor o ”față de poker”. Dacă se a flă în fața ta o
figură prietenoasă, nu te lăsa înșelat și ,,nu te culca pe
o ureche’’ că ai reușit. Continuă ca și cum încă mai
trebuie să -l convingi și încearcă să recepționezi și
celelalte semnale transmise .

 Mâinile:
Mâinile sunt foarte importante și pot dezvăluii extrem de multe. Dacă încearcă să țină mâinile
mai sus decât ale tale reprezină un gest de superioritate, dacă se atinge, exprimă tensiune, pumnii strânși,
agresivitate, mâinile împreunate, apărare, dacă bate darabana cu degetele înseamnă nerăbdare. Dacă ține
mâinile deschise și relaxate este un semnal pozitiv de vânzare.
Gesturile involuntare ale mâinilor îți vor da o citire mai precisă și exactă a emoțiilor reale ale
clientului decât fața lui.
 Picioarele:
Dacă picioarele clientului au o pozi ție deschis ă sau sunt împinse spre tine, ele comunică o
atitudine pozitivă față de tin e și acceptarea vânzării. Ar trebui să te așezi în așa fel încât să ai in vizor
picioarele acestuia. Dacă îndreaptă picioarele în altă direcție decât spre tine, dacă își încrucișează
picioarele, verifică -ți semnalele transmise de tine și începe să pui într ebări deschise. Încearcă să -i
recâștigi atitudinea pozitivă. Amintește -ți că propriile expresii nonverbale trebuie să fie pozitive,
deschise pentru a obține un răspuns favorabil din partea cumpărătorului .
 Fă parteneriat cu vocea ta
Este cunoscut faptul că nu contează ceea ce spui, ci cum o spui. Paralimbajul, inflexiunea vocii, to nul
acesteia este de două ori mai important decât mesajul în sine.
Nu folosi trucul cu scăderea volumului vocii pentru a fi ascultat. Aparține de obicei persoanelor
autoritare și este cunoscut că nu vei reuși decât să iriți cumpărătorul părând autoritar. Recomandat ar fi
sa se utilizeze o vorbire expresivă (adică trecerea de la tonuri puternice la tonuri moi), în limitele
normale. Vei fi mai autentic și credibil.
Urmărește ritmul de vorbire al celeilalte persoane cu care interacționezi. Dacă vei vorbi mai repede decât
ea va avea impresia că faci ”presiuni”, că te grăbești să închei afacerea și să treci rapid peste niște detalii
pentru a nu le ses iza intenționat. Încetinește. Folosește cuvinte care sună similar cu numele clientului.
Imaginea nr. –
Sursa:

MOCANU MIHAELA

Prezența personală comunică, prin intermediul formei corpului, a îmbrăcămintei, a
mirosului, bijuteriilor și a altor accesorii vestiment are.
Oamenii înal ți sunt adeseori angaja ți pe posturi care implică un contact direct cu clien ții,
datorită respectului pe care uneori înăl țimea îl atrage. Studiile arată că oam enii cu un aspect
exterior plăcut sunt considera ți mai credibili decât cei cu mai pu țin șarm .
Îmbrăc ămintea și accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. Imaginea nr. –
Sursa:
Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepția și trăirea ei afectivă, este și o oglindă a
personalității noastre și deși influențează comunicarea. Gândi rea creatoare are
loc optim într -o încapere cu mult roșu, iar cea de reflectare a ideilor într -o
cameră cu mult verde.
Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acțiune, comunicativi,
iar cel e pale de cei timizi.
Imaginea nr. –
Sursa:

Stilul francez este elastic și elegant. Negociatorul francez consideră negocierea ca fiind o
competiție lipsită de scrupule .

Imaginea nr. –
Sursa: Stilul italian este caracterizat prin crearea unui mediu prietenos și cald. Negocierile cu un
partener italian vor începe deschis și cu salutari ceremonioase.

Imaginea nr. –
Sursa:
Stilul german este un stil clar, ferm, bazat pe logică, aproape matematic. Negociatorul german
își face riguros pregătirile pentr u întâlnire, nu emite pretenții exagerate, dar nici nu va face
compromisuri radicale.
Imaginea nr. –
Sursa:

Stilul englez negociatorul englez poate trece drept amator sau naiv, deși este foarte bine
pregătit. Se prezintă la întâlnirea de negociere cu punctualitate, este protocolar și politicos .

Stilul japonez se recunoaște prin formalism, ritualuri legate de protocol, iar ținuta partenerilor
de negociere caracterizată prin sobrietate în îmbraca minte.

Stilul chinez esc este marcat de reputație. Negociatorul chinez este bine pregătit, cu o înaltă
specializare și aparent modest. Sunt gazde ospitaliere, care știu să facă și să aprecieze complimentele.

Imaginea nr. –
Sursa:
Imaginea nr. –
Sursa:
Imaginea nr. –
Sursa:

Imaginea nr. –
Sursa: