Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 3 LUCRARE DE LICENȚĂ… [602331]

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 1

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific
Conf. Univ. Dr. Carmen Băbăiță

Student: [anonimizat]
2015

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 3

LUCRARE DE LICENȚĂ

INFLUENȚA CALITĂȚII SERVICIILOR
ASUPRA INDUSTRIEI T URISMULUI DIN
ROMÂNIA

Coordonator științific
Doamna Conf. Univ. Dr. Carmen Băbăiță

Student: [anonimizat]
2015

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Copyright © 201 5 – Toate drepturile privind lucrarea de față aparțin autorului acesteia și sunt
protejate prin Legea dreptului de autor L8/1996 , cu modificările și completările ulterioare .
Folosi rea conținutului sau a unor părți din acesta fără acordul autorului se pedepseș te conform
legilor in vigoare.

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 5

REFERAT

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 7

DECLARAȚIE

Subsemnata , CĂRĂȘEL GABRIELA VICTORINA , absolvent ă al programului de licență
ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR, promoția 2012 -2014 autor al
lucrării de licență cu titlul “INFLUENȚA CALITĂȚII SERVICIILOR ASUPRA INDUSTRIEI
TURISMULUI DIN RO MÂNIA” , având ca îndrumă tor științific pe Doamna Conf. Univ. Dr.
Carmen Băbăiță pe proprie răspundere și cunoscând prevederile art. 143 (alin. 4,5) și 310 (alin.
1,2) ale Legii Educației Naționale nr.1/2011, art. 4 (alin. 5) din Ordinul Ministerului Educa ției,
Cercetării și Sportului, art. 9 din Regulamentul de organizare a examenelor de finalizare a
studiilor universitare de licență din cadrul UVT și ale Procedurii Operaționale a UVT privind
frauda și/sau plagiatul academic în rândul studenților, declar u rmătoarele:
– lucrarea de absolvire a fost elaborată de mine, ca rezultat al propriei cercetări și
documentări, nu a mai fost prezentată niciodată la o altă facultate sau instituție de
învățământ superior, din țară sau străinătate;
– toate sursele bibliografic e utilizate, inclusive cele de pe Internet, sunt indicate în lucrare;
– toate fragmentele de text reproduse exact, chiar și în traducere din altă limbă, sunt
redate între ghilimele și dețin referința precisă a sursei bibliografice;
– reformularea, în cuvinte p roprii, a textelor scrise de către alți autori indică sursa
bibliografică din care s -a inspirat;
– calculele sunt efectuate de către mine, iar comentarea rezultatelor obținute este original;
– reprezentările grafice și tabelele care nu îmi aparțin au indicată sursa bibliografică
exactă.

Prin prezenta îmi asum în totalitate originalitatea lucrării elaborate.

Timișoara,
Data: ______________
Nume:______________________
Prenume: ___________________________
Semnătura

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

CUPRINS

1. Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 9
2. Studiu de literatură privind importanța calității serviciilor turistice …………………….. 10
2.1 Industria turismului. Factorii determinați ………………………….. …………………. 10
2.2 Calitatea serviciilor turistice ………………………….. ………………………….. …………. 11
2.3 Importanța serviciilor turistice ………………………….. ………………………….. ……… 13
2.4. Metoda de determinare a calității serviciilor ………………………….. …………….. 13
3. Stud iu de caz privind determinarea calității serviciilor ………………………….. ……………. 16
3.1 Metodologia de cercetare ………………………….. ………………………….. ……………… 16
3.2 Analiza datelor obținute în urma cercetării privind gradul de influență a
calității serviciilor asupra industriei turismului din România ………………………. 19
3.2.1 Analiza dimensiunii demografice a cercetării ………………………….. ………….. 19
3.2.2 Prelucrarea și analiza rezultatelor obținute ………………………….. …………….. 22
4. Concluzii și recomandări ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 38
5. Listă bibliografică ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 39

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 9

INFLUENȚA CALITĂȚII SERVICIILOR
ASUPRA INDUSTRIEI TURISMULUI DIN
ROMÂNIA

Rezumat: În lucrarea de față sunt prezentate principalele cunoștii nțe legate de importanța
calității serviciilor din România.
De asemenea, lucrarea de față își propune să demonstreze care sunt factorii principali ce
contribuie la influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România.
Cercetarea a fost realizată cu ajutorul unui chestionar ce are la baza un set de 10 întrebări
referitoare la gradul de influență a calității serviciilor asupra industriei turismului din
România.

Cuvinte cheie : Calitate, Servicii, influență

Coduri JEL: L83 Sports,Gambl ing,Restaurants,Recreation,Tourism

1. Introducere

Prin esența și structura sa, turismul reprezintă o activitate social¬ -cultural -recreativă, care de –
a lungul timpului a cunoscut o evoluție impresionantă datorită creșterii nivelului de trai, a
veniturilor dar în special al îmbunătățirii transporturilor care a permis deplasarea într -un timp
foarte scurt.
Baza industriei turistice este reprezentată de om care călătorește pentru relaxare, tratament,
cunoașterea de noi locuri, divertisment.
De asemenea, industr ia turismului este aceea ramura de activități ce are drept scop
satisfacerea nevoilor turiștilor.
Pentru Romănia, turismul este unul dintre cele mai importante sectoare datorită
interconectărilor cu celelalte ramuri ale economiei, aceasta reprezentând un f actor extrem de
important pentru dezvoltarea economică.
Totodată, cea mai mare influență privind cererea turistică o au următorii factori: tarifele,
progresul de urbanizare, calitatea serviciilor prestate, venitul populației, dorința de a cunoaște
cât mai multe locuri, dorința de instruire.
În România, influența calității serviciilor asupra industriei turismului poate fi un factor
determinat în alegerea serviciului dorit datorită pieței care este într -o continuă dezvoltare,
oferind astfel clientului posibi litatea să dispună de un bun ce -i satisface toate dorințele.
Scopul lucrări este de a înțelege importanța factorilor ce influențează calitatea serviciilor în
industria turismului din România.
De asemenea, România este într -o continuă dezvoltare din punct de vedere al industriei
turismului, iar prin prisma clientului care are dreptul de a alege ce i se potrivește mai bine lui
și așteptărilor sale, calitatea serviciilor este într -o expansiune formidabilă, putând astfel să se
muleze tuturor așteptărilor noas tre.
Prin urmare, calitatea serviciilor este calea care duce spre motivarea și responsabilizarea
personalului, ducănd astfel spre un adevărat succes în afaceri.
Trebuie știut faptul că doar cine știe să ofere un plus serviciilor plătite, tratând clientul c u
seriozitate și responsabilitate se poate bucura de prezența clientului în mod continuu.

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Cunoașterea calității serviciilor de către client se realizează doar în momentul în care acesta a
fost achiziționat. De aceea, atunci când clientul a beneficiat de ut ilitatea unui serviciu, acesta a
trăit în mod direct experiența acumulată în urma achiziționării. De exemplu, serviciile prin
experiențele create clienților pot furniza o serie de beneficii.
Însă, un rol destul de important în aprecierea calității servicii lor turistice o are educația,
formarea profesională precum și obiceiurile cu care este obișnuit clientul. De exemplu, un
serviciu mediu poate fi perceput ca un serviciu de calitate de către un consumator sau foarte
slab de către alt consumator.
Un alt rol important în modelarea dorințelor și așteptărilor consumatorilor îl au informațiile
externe, deoarece acestea conțin o serie de mesaje directe și indirecte percepute de client. De
aceea nu este destul de important ca o firmă să -și recunoască în profunzime calitatea
serviciilor de care dispune, ci dimpotrivă ea trebuie să și -o demonstreze.
Prin urmare, relația dintre personal -client duce la satisfacția clientului. Totodată, componenta
comportamentală a personalului este des neglijentă, ea ducând la pierderea credibilității, care
print -o prestare cât mai corectă, prin onorarea promisiunilor poate crește gradul de calitate
dintr -o întreprindere.
În situația în care, calitatea serviciilor nu este destul de apreciată de către client, iar firma
sesizează acest luc ru, se ajunge la identificarea problemei. Una dintre cele mai rapide
explicații luate în considerare de catre prestator este lipsa experienței a personalului, precum
și atitudinea nepoliticoasă prestată de către aceștia în urma căruia indiferent de valoare a
adevarată a serviciului, impresia finală rezultată este negativă. O altă rezolvare a lipsei
calității serviciilor este comunicarea, deoarece printr -o comunicare regulată între client –
angajat pot fi rezolvate multe probleme, iar satisfacția consumatorului rezultată va fi mult mai
mare.
Structura lucrării privind influența calității serviciilor asupra industriei turismului din
România este prevăzută din 4 capitole.
În esență, datorită serviciilor prestate, turismul reprezintă un bun de consum care prin
activitățile sale economice împrejmuie comerțul invizibil.

2. Studiu de literatură privind importanța calității serviciilor turistice

2.1 Industria turismului. Factorii determinați

Datorită complexității și dezvoltării industriei turismului, literatura de sp ecialitate a
determinat o serie de factorii care sunt grupați după urmatoarele criterii:
 Factorii economici joacă un rol important și principal în creșterea sau frânarea
industriei turismului datorită unor variabile precum veniturile, cheltuieliilor, preț urilor,
tarifelor.
În esență practicarea activității unui tip de turism și alegerea unei calității a serviciilor ridicate
sau scăzute se datorează în funcție de venitul fiecărei persoane în parte. Persoanele ce
beneficiază de un venit ridicat optează pentr u o perioadă mai îndelungată, întreaga activitate
fiind desfășurată cu ajutorul mijoace de transport rapide și confortabile, la un nivel al calității
serviciilor destul de ridicat.
 Factorii psihologici au rolul conștiientizării omului în natura și societat e.
De-a lungul timpului, omul și -a manifestat tot mai mult dorința de a călătorii, de a cunoaște
cât mai multe locuri.
De asemenea, factorii psihologici sunt foarte greu de estimat deoarece exprimă preferințe
individualizate care poat avea legături cu act ivitățile turistice.
Totodată factorii psihologici sunt determinați de venituri, dar în special de calitatea serviciilor
prestate.

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 11

 Factorii demografici reprezintă o serie de factori pozitivi asupra industriei turismului.
Turismul a rezultat din nevoia omul ui de recreere, ceea ce a condus la dezvoltarea continuă a
turismului.
Extinderea populației a condus la creșterea numărului de turiști, în special a celor din zonele
urbane.
Structura populației pe grupe de vârstă influențează în totalitate alegerea desti nației, mijlocul
de transport utilizat, perioada deplasării precum și nivelul de calitate dorit. În urma unor
statistici s -a demonstrat că de -a lungul timpului a crescut ponderea vârstei cuprinse între 15 și
25 de ani.
puternică înfluență asupra practicări i unui tip de turism o are structura profesională a turiștior.
Persoanele cu studii superioare, de exemplu: profesori, ingineri, medici, arhitecți călătoresc
mult mai des decât persoanele cu studii și preocupări inferioare, de exemplu muncitori,
agricultor i. Totodată dorința de a călători a unei persoane este în raport cu veniturile ce le
obține.
 Factorii politici sunt strânși legați atât de instabilitatea unei tări cât și de stabilitatea sa
economică.
Instabilitatea, crizele economice existente în interio rul unei tări conduce la restrângerea unei
arii turistice.
Turismul în special cel internațional este foarte succeptibil și atacabil la evenimentele de ordin
politic, însă poate înregistra și efecte pozitive datorită climatului de pace, datorită libertății de
care dau dovadă consumatorii.

Dintr -o altă analiză a factorilor care influențează turismul identificăm:
 Factorii endogeni cuprind atât factorii de ordin economic, social cât și de ordin
psihologic. Acești factori se îndreptă spre modificările de compo rtament ale unui nivel
de populație care cuprind turiștii potențiali sau factori care au fost neglijenți, precum:
o Promovarea unor noi arii turistice care oferă turiștilor posibilitatea de alegere a
unei destinații preferate;
o Dezvoltarea nivelului de educaț ie și cultură a populației pentru a putea crește
dorința de călătorii. De exemplu creșterea dorinței pentru turismul cultural,
recreeativ, de distracție;
o Creșterea dorinței de consum asupra serviciilor turistice de către familii;
 Factorii exogeni cuprind t oți factorii obiectivi care se concretizează astfel:
o Creșterea veniturilor populației precum și a produsului intern brut;
o Extinderea numărului de angajați ce dispun ce concedii plătite, precum și a
numarului de zile libere;
o Dezvoltarea domeniilor ce țin de modernizarea infrastructurii turistice, de
specializarea unor activități din domeniul turistic;

2.2 Calitatea serviciilor turistice

Conform Organizației Mondiale a Turismului “ calitatea este rezultatul unui proces care
implică satisfacerea nevoilor leg itime de produse și servicii, cerințelor și așteptărilor
consumatorului la un preț acceptabil în conformitate cu standardele de calitate legate de
asigurarea siguranței și securității turiștilor, igienei, accesibilității, transparenței, autenticității
și armoniei activității de turism cu mediul uman și natural’’.1

1 https://www.scribd.com/doc/42523234/Asigurarea -Calitatii -Serviciilor -Turistice

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Termenii folosiți în definiția dată de Organizația Mondială a Turismului pot fi evaluați din
punctul de vedere al criteriilor de calitate.

Rezultatul poate fi perceput prin satisf acția resimț ită de consumatori atunci când a beneficiat
de serviciul respectiv. De asemenea rezultatul mai poate fi perceput și datorită efectelor
sociale, economice.
Procesul de obținere a calității nu poate fi catalogat ca o singură acțiune și nici precum o
acțiune intermitentă.
Satisfacția nevoilor și dorințelor fiecărui consumator este foarte importantă,deoarece aceștia
au atât dorințe cât și așteptări diferite.
Legitimitatea. Firmele prestatoare de servicii au obligativitatea de a corela calitatea cu
prețurile . De aceea, clienții trebuie să fie realiști de faptul că nu pot primii mai mult decât au
plătit.
În continuare v -om analiza caracteristicile calității de bază așa cum sunt date de către
Organizația Mondiala a Turismului. Absența unei astfel de caracteristic i duce la reducerea
semnificativă a calității precum și la calitatea experienței turistice.
O primă caracteristică ar fi igiena intreprinderii pretatoare de servicii. Indiferent daca este sau
nu o unitate de lux, igiena nu trebuie să lipsească, astfel ea trebuie să fie curată și sigură.
Accesibilitatea este o altă caracteristică a calității serviciilor de care trebuie ținută seama
indiferent dacă serviciile sunt utilizate de către persoanele cu handicap sau nu. Comunicarea
în prestarea unui serviciu este foarte importantă deoarece, clientul poate percepe mult mai
bine serviciul ce îi este oferit.
Elementul cheie ce definește calitatea serviciilor turistice este transparența. Aceasta reprezintă
oferirea informațiilor clare si concise referitoare la calitate a efectivă a serviciilor. Cu cât
intreprinderea își dovedește mai bine relația de comunicare referitoare la personal -client cu
atât mai mult clientul va aprecia calitatea oferită.
O altă caracteristică a calității este autenticitatea. Aceasta poate fi det erminată prin atingerea
așteptărilor consumatorilor. Pentru a putea da dovadă pe autenticitate pe o piață turistică în
plină dezvoltare, serviciul prestat trebuie să prezinte caracteristici diferite față de celelalte
servicii similare. De asemenea o astf el de caracteristică este foarte greu de atins.
O ultimă caracteristică este armonia. În esență aceasta aparține conceptului de dezvoltare
turistică.
„Menținerea durabilității în turism necesită un management adecvat și prin impactul socio –
economic, nece sită stabilirea unor indicatori ai mediului și ai păstrării calității produselor
turistice și a piețelor turistice. Nu poate exista durabilitate fără calitate” (OMT Ghid pentru
autoritățile locale cu privire la turismul durabil).2
De regulă pentru a putea identifica caracteristicile calității unui serviciu trebuie să se țină cont
de alte astepte:
a. Trebuie să existe o echivalență între ceea ce își doresc clienții și ceea ce înțeleg
prestatorii de servicii că așteaptă clienții.
b. Personalul trebuie să aibă abili tatea de a oferii seviciile prestate exact la calitatea
promisă.
c. Prețul reprezintă unul dintre cei mai importanți factori în alegerea serviciului dorit
datorită faptului că pe piața turistică se găsesc și alte servicii similare, diferit fiind doar
prețul s erviciului.
d. Datorită faptului că există o gamă diversificată de servicii ce fac parte din aceași
categorie, serviciile trebuie să aibă abilitatea de a răspunde diferitelor solicitări.

2 https://www.scribd.com/do c/42523234/Asigurarea -Calitatii -Serviciilor -Turistice

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 13

Calitatea serviciilor depinde în mod direct de calificarea firmei. De a ici putem deduce și
înțelege abilitatea firmei de a atinge nevoile și de a satisface cerințele consumatorilor. Prin
urmare, termenul de cerință, evidențiază dorința turistului de a se raporta la același pachet de
servicii.Un serviciu ce este catalogat drep t un serviciu de calitate poate impresiona clientul,
chiar dacă pe parcurs au mai existat și unele probleme.
În general, atunci când se alege calitatea unui serviciu în funcție de preț, surprizele rezultate în
urma beneficierii de serviciu poate fi atât po zitiv, cât și negativ.

2.3 Importanța serviciilor turistice

Serviciile turistice sunt definite “ca un ansamblu de activități care au ca obiect de bază
satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează si în legatură cu
aceasta" . Importanța serviciilor turistice rezultă din calitatea acestora care este condiționată de
determinarea clară a cerințelor pe care trebuie să le înfăptuiască un serviciu pentru a putea fi
observabile de către client.
În evaluarea serviciilor turistice, cali tatea este percepută din perspectiva consumatorului care
joacă un rol principal. De asemenea tot clientul este cel care iși poate exprima părerea asupra
calității unui serviciu prestat, atât într -un mod subiectiv, obiectiv sau chiar o combinație a
acestora .
Rolul serviciilor turistice este acela de a satisface nevoile clienților, de a asigura odihnă
activă clientului, de a -și petrece timpul liber astfel încât să fie mulțumit de întreaga activitate
desfășurată. Totodată petrecerea timpului liber din punct d e vedere al implicării serviciilor
turistice, poate fi:
o Timp liber destinat instruirii personale, a educației
o Timp liber destinat unor hobby -uri
o Timp liber destinat odihnei, recreerei, distracției
În acest context, petrecerea timpului poate fi privită ca o problemă socială de interes general.
Însă, datorită concurenței care este tot mai extinsă pe plan turistic, furnizorii de servicii sunt
din ce în ce mai obligați să se axeze pe preț, calitate, varietate, putând astfel să atingă gradul
de nevoie, cerință, așteptare a clientului, care de asemenea au devenit foarte exigenți
preferănd cel mai adesea să achiziționeze servicii de înaltă calitate la un preț cât mai redus.
În esență, directorii, angajații din industria turismului sunt nevoiți să ofere servicii de înaltă
calitate la prețuri minime pentru a -și păstra clienții, pentru a putea să atraga alții noi, având
drept scop un profit cât mai ridicat.

2.4. Metoda de determinare a calității serviciilor

Modul de efectuare a prestării serviciilor poate influența a tât în mod negativ calitatea
serviciilor cât și în mod pozitiv datorită următoarelor aspecte fundamentale:
o Datorită experienței dobândite în trecut, clientul va aprecia în mod subiectiv
calitatea serviciilor comparativ cu alte cazuri de consum;
o Datorită i nstabilității lor, conținutul calității serviciilor este foarte diferit de la o
prestație la alta. Acestea sunt unice datorită clienților care au preferințe
individualizate;
o Procesul de prestare a serviciilor au însușirea unor schimburi comerciale între
ofertant și persoana care beneficiază de calitatea serviciilor respective;
o Clientul poate percepe calitatea serviciilor atât din punct de vedere tehnic cât și
din punct de vedere funcțional. De aceea între personalul unității și client
există o relație de in terfață;

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

o Datorită influenței anumitor factori pot să apară disproporții între calitatea
dorită și calitatea percepută care poate crea nesatisfacerea consumatorilor;

În situația unei prestații individualizate de servicii pot fi percepute multiple grade sub iective
de apreciere a calității serviciilor:
o Servicii excelente : daca în mintalitatea consumatorului întelegerea serviciilor
repetate eclipsează perceperea nivelului calitativ așteptat de către client;
o Servicii de bună calitate : dacă așteptările consuma torului corespunde cu
promisiunile prestatorului și dacă consumatorul a mai beneficiat de alte servicii
de înaltă calitate în trecut;
o Servicii apreciate ca satisfăcătoare calitativ : dacă în diferite cazuri urgente
pentru client predomină ca importanță una din unitățile oferite de servicii. De
asemenea, clientul va considera calitativ calitatea serviciilor mediocre, doar în
cazul în care se înscriu în extremitatea accesibilă a unei porțiuni de toleranță;
o Servicii necorespunzătoare calitativ: dacă consumator ul consideră calitatea
serviciilor de care a beneficiat sub nivelul așteptărilor sale;
De asemenea, calitatea serviciilor este foarte greu de definit datorită dimensiunilor fizice,
costurilor de întreținere, caracteristicilor. Cea mai eficientă metodă d e comparație este chiar
aprecierea consumatorului în urma caruia se poate identifica rezultatul dintre așteptările
clienților și valoarea reală a serviciilor.
Calitatea serviciilor trebuie remediată pentru a avea un avantaj diferit, având drept scop
depășirea așteptărilor clienților. Pentru a putea rezolva această problemă des întâlnită
prestatorii trebuie să identifice răspunsurile următoarelor întrebări:
o Care sunt factorii determinanți ai calității serviciilor;
o Care sunt dorințele și așteptările clien ților care apelează la o anumită
intreprindere;
o Cum apreciază serviciile intreprinderii comparativ cu așteptările sale;
Totodată primii cinci factori exemplificați în fig ura 1. se raportează la calitatea serviciului
rezultat, urmând ca ultimii cinci factor i determinanți să fie calitatea serviciului prestat.
Pentru furnizarea unui serviciu de calitate, prestatorul trebuie să țină cont de cei zece factori
determinanți.

Fig.1 Principalii factori determinanti ai perceptiei calitatii serviciului
(Sursă : după Victor Balasoiu, Eugen Dobanda și Oscar Snak – Managementul calității
produselor și serviciilor în turism, pagina 116)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 15

Cei zece factori determinanți pentru perceperea calității unui serviciu sunt:

1. Accesibilitatea – serviciul de care beneficiază consum atorul este accesibil și oferit la
timp?
2. Credibilitatea – poate fi intreprinderea prestatoare de servicii plauzabile și de nădejde?
3. Gradul de cunoaștere – are capacitatea de a înțelege și de a remarca furnizorul de
servicii dorințele și nevoile consu matorului?
4. Încrederea – serviciul de care beneficiază consumatorul este substanțial și demn de
încredere?
5. Siguranța – poate fi clientul convins de serviciul solicitat?
6. Competența – gradul de pregătire al personalului, precum și competențele acesto ra
sunt compatibile pentru a presta un anumit tip de serviciu?
7. Comunicarea – are furnizorul abilitatea de explica corect conținutul serviciului?
8. Amabilitatea – este personalul respectuos și atent la nevoile si dorințele clientului?
9. Sensibilitatea – își demonstrează personalul ospitalitatea și promptitudinea în prestarea
serviciului?
10. Aspectele evidenței fizice ale prestației – personalul, mediul, dotările reflectă un grad
de calitate ridicat?

În esență, de – a lungul timpului, oamenii de special itate au dovedit că influența calității unui
serviciu este determinată de cele zece dimensiuni ale calității serviciilor date de Zeithamal,
Parasuraman, Berry, 1990: 21 :3
1. Tangibilitatea este determinată de facilitățile fizice: personalul, mobilierul, p recum și
de materialele de comunicare;
2. Fiabilitatea este reprezentantă de corectitudinea cu care se desfășoară activitățile
serviciului promis;
3. Capacitatea de răspuns este reprezentantă de amabilitatea personalului de a servi într –
un timp cât mai scurt clientul. De asemenea clientul se poate întreba: Dacă va fi nevoie
întreprinderea îmi va rezolva într -un timp record problema?
4. Competența est e stăpânirea de cunoștiințe necesare posedate de către personalul firmei
pentru a putea îndeplinii prestarea de servicii;
5. Curtoazia este determinată de amabilitatea , respectul, aprecierea, comportamentul
personalului de contact;
6. Credibilitatea este dovedită de încrederea, reputația, onestitatea furnizorului de
servicii;
7. Securitatea este reprezentată de teama clientului de a nu exista pericole, îndoieli în
prestarea unui anumit serviciu;
8. Accesibilitatea este dată de facilitatea contactului, prec um și de abordabilitatea sa;
9. Comunicarea este remarcată prin adaptarea unui limbaj cât mai coerent și simplu astfel
încât clientul să poată recepționa informația primită într -un mod cât mai corect;
10. Întelegerea clientului reprezintă abilitatea perso nalului de a cunoaște atât clientul cât și
nevoile lui;
Datorită faptului că doar o parte din aceste dimensiuni sunt puse în aplicare, există anumite
decalaje care contribuie la nesatisfacerea deplină a clientului, ceea ce contribuie la o influență
negativ ă asupra calității serviciilor.

3 Eugen Falniță, Managementul Total al calității, Editura Mirton Timișoara 2007, pagina 162 -163

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Un prim decalaj identificat ar fi relația dintre prestarea serviciului și comunicarea efectivă
către client. Una din cauze ar fi că firma prestatoare de servicii nu comunică suficient de bine
cu clienții astfel încât să le o fere sigutanța că li se dă serviciu solicitat.
O altă problemă des întâlnită ar fi decalajul între serviciul pretins și modul în care managerii
firmei prestatoare percep nevoile, așteptările, dorințele consumatorilor. Cauza principală este
comunicarea insu ficientă între managerii și angajați, de asemenea și lipsa orientării spre
studierea pietii.
O ultimă deficiență identificată este relația dintre prestarea serviciului și prevederile privind
calitatea serviciilor. Cel mai adesea angajații firmei sunt nesig uri cănd vine vorba despre
sarcinile ce trebuie îndeplinite deoarece nu cunosc indeajuns de bine cerințele managerilor.
Aceste probleme sunt cauzate de lipsa lucrului în echipă, mai exact a implicării in același sens
a managerilor și angajaților pentru sat isfacerea deplină a clienților.

3. Studiu de caz privind determinarea calității serviciilor

3.1 Metodologia de cercetare

Deoarece numărul populației dintr -un spațiu geografic este mare, este necesară selectarea unui
eșantion de populație și generalizarea rezultatelor pertinente populației analizate.
Cercetarea privind gradul de influență a calității serviciilor asupra industriei turismului din
România a fost realizată cu ajutorul metodei de eșantionare aleatorie simplă.
Ca și instrument de colectare a da telor am folosit chestionarul. Modelul chestionarului utilizat
a fost cel cu structură închisă, în care subiectul a trebuit să ofere răspuns unor întrebări
definitorii și foarte exacte. Metoda de distribuire a fost realizată prin intermediul online.
Din ce le 85 de răspunsuri primite, 84 de chestionare au fost valide, asta însemnănd în
proporție de 98,82%.

Chestionar privind gradul de influență a calității serviciilor asupra turismului din
România

Bună ziua !
Mă numesc Cărășel Gabriela Victorina și sun t studentă la Facultatea de Economie și de
Administrare a Afacerilor, specializarea Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor din
cadrul Universității de Vest, Timișoara.
Informațiile pe care le voi obține prin intermediul acestui chestionar le voi f olosi în scopul
realizării lucrării mele de licență cu titlul INFLUENȚA CALITĂȚII SERVICIILOR
ASUPRA INDUSTRIEI TURISMULUI DIN ROMÂNIA. Pentru aceasta, vă rog să alocați
câteva momente pentru completarea chestionarului.
Vă multumesc !

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 17

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 19

3.2 Analiza datelor obținute în urma cercetării privind gradul de influență a calității
serviciilor asupra industriei turismului din România

3.2.1 Analiza dimensiunii demografice a cercetării

În această secțiune vom analiza următoarele date: distribuirea c onsumatorilor în funcție de
ocupație, sex și vârstă.

Clasificarea consumatorilor în funcție de statutul ocupat pe piața muncii

Distribuția clienților în funcție de statutul ocupat pe piața muncii
Tabelul 1.
(Sursa:original)

Conform datelor prezente în tabel privind modul de divizare în funcție de statutul ocupat pe
piața muncii, majoritatea consumatorilor, respectiv 65,5% sunt studenți. Restul de 31% sunt
angajați la diferite firme, iar în procent minoritar de 3,6% sunt întreprinzători.

Reprezentarea grafică a divizării în funcție de statutul ocupat pe piața muncii a
consumatorilor care au răspuns chestionarului este prezentat astfel :

Figura 1 . Reprezenta rea grafică a divizării în funcție de statutul ocupat pe piața muncii
(Sursa: original) Profesia ocupată Frecvența Procent
Student 55 65
Angajat 26 31
Șomer 0 0
Întreprinzător 3 3

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Distribuția consumatorilor în funcție de sex

Tabelul 2.
Gen Frecvență Procent
Feminin 48 57,1
Masculin 36 40,5
(Sursa:original)

Conform datelor prezente, 48% di ntre respondenți au fost femei, restul de 34% au fost
barbați.

Reprezentarea grafică a respondenților pe categorii de sex este prezentată în figura
următoare:

Figura 2. Reprezentarea grafică a respondenților pe categorii de sex
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 21

Distribuția consumatorilor în funcție de vârstă

Tabelul 3.
Intervalul de vârstă Frecvența Procent
20-25 71 84
25-30 9 11
30-40 4 5
40-55 0 0
Peste 55 0 0
TOTAL 84 100
(Sursa:original)

În urma rezultatelor primite, observăm că în proporție de 84,5 dintre consumatori au vârsta
cuprinsă între 20 -25 de ani. De asemenea, urmează cu un procent de 10,7, consumatorii cu
vârsta cuprinsă între 25 -30 de ani. În final un procentaj de 4,8 li se atribuie consumatorilor cu
vârsta între 30 -40 de ani.

Reprezenta rea grafică în urma datelor prezentate este următoarea:

Figura 3. Reprezentarea grafică în funcție de vârstă
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

3.2.2 Prelucrarea și analiza rezultatelor obținute

Divizarea consumatorilor în funcție de serviciile de care au benefici at până în momentul de
față
Tabelul 4
Serviciile beneficiate Frecvența Procent
Serviciile unei întreprinderi
hoteliere 62 73,8
Serviciile unui restaurant 70 83,3
Serviciile unei firme de
transport 53 63,1
Serviciile unei agenții de
turism 24 28,6
Altele 3 3,6
(Sursa: original)

Conform datelor prezente în tabel se observă că în proporție 83,3% dintre consumatorii au
beneficiat de serviciile unui restaurant. Următorul procent i se atribuie serviciilor din cadrul
unei întreprinderi hoteliere, respect iv un procent de 73,8%. Restul respondenților , după cum
se poate observa au beneficiat de seviciile unei firme de transport, 63,1%, serviciile unei
agenții de turism, 28,6%, urmate de alte servicii fiind reprezentate de un procent de 3,6%.

Reprezentare a grafică a datelor prezente în tabel este prevăzută astfel:

Figura 4. Reprezentarea grafică a datelor în funcție de serviciile de care au beneficiat
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 23

Divizarea consumatorilor în funcție de percepția acestora referitor la calitatea se rviciilor de
care au beneficiat
Tabelul 5.
Percepția consumatoriilor
asupra calității serviciilor Frecvența Procent
Foarte bună 15 17,9
Bună 55 65,5
Mediu 11 13,1
Slabă 3 3,6
Foarte slabă 0 0
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Având în vedere tabelul prezentat putem sesiza că în proporție de 65,5% dintre consumatorii
ce au beneficiat de serviciile unei intreprinderi din România au o părere bună în legătură cu
calitatea serviciilor prestată. De asemenea cu un procent de 17,9% , aceștia au avut o părere
foarte bună.Totuși se poate remarca faptul că 13,1% respectiv3,6% dintre consumatori
consideră calitatea serviciilor a fi medie, respectiv slabă.
Din fericire, niciun corespondent nu a considerat fiind calitatea serviciilor prestate una foarte
slabă.

Reprezentarea grafică specifică datelor din tabel este următoarea :

Figura 5 . Reprezentarea grafică în funcție de percepția acestora referitor la calitatea
serviciilor de care au beneficiat
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Divizarea consumatorilor referitor la atitudine a personalului față de serviciile prestate:

Tabelul 6.
Atitudinea personalului in
aprecierea calității
serviciilor Frecvența Procent
Da 69 82
Nu 15 18
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

După cum putem observa, 69 dintre consumatori, respectiv 82,1% , co nsideră atitudinea
personalului a fi un impediment în aprecierea calității serviciilor. Prin urmare, 15 respondenți
consideră că personalul nu poate influența în nicio măsură calitatea serviciilor prestate, totul
ținând doar de calitatea serviciilor în cau ză, nicidecum de personal.

Rezultatele sunt prezente în următorul grafic:

Figura 6. Reprezentarea grafică a datelor în funcție de atitudinea personalului față de
serviciile prestate
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 25

Foarte nemulțumit sau Foarte mulțumit. Atitudinea personalului din industria turismului din
România
Tabelul 7
Atitudinea personalului Numărul respondenților Procent
Foarte nemulțumit 0 0
Nemulțumit 12 14
Puțin mulțumiti 45 54
Mulțumiti 23 27
Foarte mulțumiti 4 5
Total 84 100
(Sursa: original)

Potrivit tabelului, 54% dintre respondenți au fost puțin mulțumiți de atitudinea personalului
cu care au fost tratați în momentul beneficierii de către serviciile unei întreprinderi. După cum
putem observa doar 27 % respectiv 5% dintre aceștia au fost mulțumiț i și foarte mulțumiți. De
asemenea în urma răspunsurilor primite putem sesiza că se pune accent pe atitudinea
personalului, aceasta contând foarte mult în aprecierea calității unui serviciu.

Reprezentarea grafică privind gradul de nemulțumire -mulțumire r eferitor la atitudinea
personalului:

Figura 7. Reprezentarea grafică a datelor în funcție de nemulțumire – mulțumire a clienților
referitor la atitudinea personalului
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Divizarea consumatorilor cu privire la regiunea ce înregistrează c el mai ridicat nivel al
calității serviciilor:

Tabelul 8 .
Regiunea Frecvența Procent
Banat 16 19
Maramureș 27 32
Moldova 8 9
Muntenia 5 6
Oltenia 8 10
Bucovina 8 10
Altele 12 14
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Conform situației date 32,1% dintre consumatori consideră că Maramureș înregistrează cel
mai mare nivel al calității serviciilor prestate. De asemenea, cel mai scăzut nivel înregistrat al
calității serviciilor în urma sondajului este reprezentat de regiunea Muntenia.

Reprezentarea grafic ă în urma sondajului este următorul:

Figura 8. Reprezentarea grafică a datelor cu privire la regiunea ce înregistrează cel mai
ridicat nivel al calității serviciilor
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 27

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Amabilitatea personalului.

Tabelul 9.
Amabilitatea personalului Frecvența Procent
Foarte slabă 4 4,8
Slabă 2 2,4
Bună 13 15,5
Foarte bună 25 29,8
Excepțională 50 47,6
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Conform date lor prezente, 47,6 % dintre respondenți consideră ca amabilitatea personalului
influențează decizia clientului într -o măsura excepțională alegerea aceleași unității de prestări
de servicii. Cu cât aceștia au o atitudine pozitivă privind servirea clienților , cu atât mai mult
clienții vor aprecia mai mult calitatea serviciilor, dorind să se reîntoarcă în aceași unitate.

Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind amabilitatea personalului:

Figura 9. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind amabili tatea personalului
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Gradul de personalizare a serviciilor

Tabelul 10.
Gradul de personalizare a
serviciilor Numărul respondenților Procent
Foarte slabă 2 2,4
Slabă 9 10,7
Bună 28 33,3
Foarte bună 31 36,9
Excepțională 14 16,7
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Conform situației de față 36,9% dintre consumatori consideră că gradul de personalizare a
serviciilor influențează într -o mă sură foarte bună decizia clientului. Atunci când firma
prestatoare ține cont de deciziile și alegerile clienților, aceștia se vor considera foarte
importanți dorind să revină, considerâd că părerea lor contează.

Graficul aferent răspunsurilor primite:

Figura 10 . Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind gradul de personalizare a serviciilor
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 29

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Dotările existente în unitate

Tabe lul 11.
Dotările existente în unitate Numărul respondenților Procent
Foarte slab 2 2,4
Slab 5 6
Bună 19 22,6
Foarte bună 33 39,3
Excepțională 25 29,8
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Privind rezultatele obținute în urma sondajului, observăm că în pr oporție de 39,3% dintre
respondenți, consideră dotarile existente în unitate ca fiind foarte importante pentru aprecierea
calității serviciilor. Cel mai adesea, atunci când clientul decide să se reîntoarcă la aceași
unitate, înseamnă că a fost foarte încân tat de prestarea serviciilor.

Reprezentarea grafică privind dotările existente în unitate:

Figura 11 . Reprezentarea grafică privind dotările existente în unitate
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea acel eași unității de prestări de
servicii. Timpul acordat prestării de servicii

Tabelul 12.
Timpul acordat prestării de
servicii Numărul respondenților Procent
Foarte slab 2 2,4
Slab 8 9,5
Bună 19 22,6
Foarte bună 34 40,5
Excepțională 21 25
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Conform situației date, majoritatea respondenților, respectiv 34% consideră timpul acordat
prestării de servicii un factor important în alegerea aceleași unități de prestări de servicii.

Reprezentarea grafică a răspunsurilor pr ivind timpul acordat prestării de servicii:

Figura 12. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind timpul acordat prestării de servicii
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 31

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Relația client -personal

Tabelul 13.
Relația client -personal Numărul respondenților Procent
Foarte slab 1 1,2
Slab 5 6
Bună 19 22,6
Foarte bună 28 33,3
Excepțional 31 36,9
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Potrivit datelor evidențiate în ta bel se poate observa că 36,9% dintre consumatori pun accent
pe relația existentă între client și personal. De asemenea, ei consideră ca fiind extraordinar de
important acest factor deoarece le poate schimba părerea referitoare la calitatea serviciilor.

Rezultatele sunt prezentate grafic în figura următoare:

Figura 13. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind relația client -personal
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Receptivitatea prestatorului de servicii

Tabelul 14 .
Receptivitatea prestatorului
de servicii Numărul respondenților Procent
Foarte slab 0 0
Slab 8 9,5
Bună 16 19
Foarte bună 32 38,1
Excepțional 28 33,3
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Din analiza datelor se poate observa importanța factorului ce face referire la receptivitatea
prestatorului de servicii.
În urma sondajului doar 9,5% dintre consumatori consideră că nu e foarte importantă ca
receptivitatea prestatorului să existe atunci cân d consumatorul decide să se întoarcă în aceași
unitate de prestări de servicii.

Reprezentarea grafică a datelor prezente în tabel este:

Figura 14. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind receptivitatea prestatorului de
servicii
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 33

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Elementele tangibile: mobilier, decor, confort

Tabelul 15.
Elementele tangibile:
mobilier, decor, confort Numărul respondenților Procent
Foarte slab 2 2,4
Slab 13 15,5
Bună 20 23,8
Foarte bună 30 35,7
Excepțional 19 22,6
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Potrivit datelor prezente, elemetele tangibile cum ar fi mobilierul, decorul, confortul sunt
foarte importante. În proporție de 35,7% dintre con sumatorii chestionați consideră confortul,
decorul, mobilierul ca fiind elemente definitorii în aprecierea calității serviciilor. Odată ce un
client se simte foarte bine în urma beneficierii de serviciile respective, el cu siguranță nu -și va
schimba locați a, dorind sa revină în același loc.

Reprezentarea grafică aferentă tabelului este:

Figura 15. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind elementele tangibile: mobilier,
decor, confort
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Factorii ce influențează atitudinea client ului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Raport calitate -preț

Tabelul 16.
Raport calitate – preț Numărul respondenților Procent
Foarte slab 3 3,6
Slab 5 6
Bună 12 14,3
Foarte bună 25 29,8
Excepțional 39 46,4
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Majoritatea respondenților, respectiv 46,4% consideră raportul calitate -preț un factor
determinat în revenirea la aceași unitate prestatoare de servicii. Consumatorii se declară
mulțumiți atunci când beneficiază de servicii de înaltă calitate la un preț accesibil.

Graficul specific tabelului este prezent astfel:

Figura 16. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind raportul calitate -preț
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 35

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Disponibilitatea serviciilor promise

Tabelul 17.
Disponibilitatea serviciilor
promise Numărul respondenților Procent
Foarte slab 1 1,2
Slab 7 8,3
Bună 16 19
Foarte bună 23 27,4
Excepțional 37 44
TOTAL 84 100
(Sursa: origi nal)

După cum observăm datele prezente în tabel, disponibilitatea serviciilor promise contribuie
într-un mod evident la reîntoarcerea în aceași unitate de servicii. De asemenea, consumatorii
de servicii consideră firma prestatoare de servicii ca fiind u na serioasă, de încredere, stiind că
se pot baza în continuare pe ea. În proporție de 44% dintre respondenți au răspuns pozitiv,
respectiv excepțional privind disponibilitatea serviciilor promise.

Reprezentarea grafică privind datele din tabel este urmă toarea:

Figura 17. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind disponibilitatea serviciilor promise
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

Factorii ce influențează atitudinea clientului în alegerea aceleași unității de prestări de
servicii. Promptitudinea onorării se rviciilor

Tabelul 18.
Promptitudinea onorării
serviciilor Numărul respondenților Procent
Foarte slabă 1 1,2
Slabă 2 2,4
Bună 18 21,4
Foarte bună 22 26,2
Excepțională 41 48,8
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

Așa cum rezultă din tabel, se poate ober va faptul că în proporție de 48,8%, respondenții au
apreciat promptitudinea onorării serviciilor, considerându -l un factor important pentru a putea
revenii în aceași unitate prestatoare de servicii.

Reprezentarea grafică este următoarea:

Figura 18. Reprezentarea grafică a răspunsurilor privind promptitudinea onorării serviciilor
(Sursa: original)

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 37

Divizarea respondenților în funcție de modul în care consideră calitatea serviciilor un factor
influent în decizia de cumpărare.

Tabelul 19.
Influența calității serviciilor
în decizia de cumpărare Numărul respondenților Procent
Cel mai puțin 2 2,4
Puțin 3 3,6
Neutru 14 16,7
Mult 29 34,5
Cel mai mult 36 42,9
TOTAL 84 100
(Sursa: original)

După cum putem observa datele prezente în tabel, majorit atea consumatorilor, în proporție de
42,9%, consideră calitatea serviciilor un factor influent în decizia de cumpărare. Deseori,
consumatorii vor opta sa meargă în unitatea unde se prestează un nivel ridicat al calității
serviciilor.

Graficul aferent d atelor prezente în tabel este următorul:

Figura 19. Graficul aferent respondenților în funcție de modul în care consideră calitatea
serviciilor un factor influent în decizia de cumpărare.
(Sursa: original)

Influența calității serviciilor asupra industriei turismului din România

4. Concluzii și recomandări

În concluzie, stu diul privind gradul de influență a calității serviciilor asupra imdustriei
turismului din România a avut o influență deosebită pentru a putea afla factorii ce
influențează decizia de cumpărare a unui client.
În industria turismului din România, se poate ob serva foarte clar că cei care contribuie la buna
funcționare a prestării serviciilor sunt clienți, deoarece prin comunicare ei pot ajuta la
implementarea unui sistem al calității.
În zilele noastre, oferirea unor prestări de înaltă calitate presupune activ ităși ce pot influența
în mod pozitiv nivelelul de satisfacție al clienților: amabilitatea de care dă dovadă personalul
unitătii prestatoare, gradul de personalizare al serviciilor, dotările existente în unitate, timpul
acordat prestării de servicii, relaț ia existentă între personal -client, raportul dintre calitate -preț,
elementele tangibile existente, promptitudinea onorării serviciilor și nu în ultimul rând
disponibilitatea serviciilor promise. De aceea, atunci când clientul are anumite așteptări
privind calitatea unui serviciu din cadrul unei unități, iar dacă percepția în urma utilizării este
mică decât ceea ce așteaptă, apare insatisfacția.
De asemenea, confom studiului realizat, majoriatea respondenților care au beneficiat de
serviciile unei întreprind eri din România, au o părere foarte bună în legătură cu calitatea
prestată. Totodată, ei pun accent pe comportamentul personalului, deoarece o firmă care se
respectă și care prestează un nivel ridicat al calității mereu va avea angajați ce vor oferii un
surplus calității deja existente.
La o analiză mai detaliată, consumatorii consideră că influența calității serviciilor reprezintă
un factor decisiv în decizia de cumpărare.
Alt factor important ce are un efect pozitiv asupra deciziei de cumpărare este rapor tul existent
între calitate -preț. Consumatorii caută mereu echivalența existentă între raportul calitate -preț,
deoarece ei consideră că un preț accesibil poate fi urmat de o calitate satisfăcătoare.
Așadar în urma analizei efectuate se recomandă efectuarea unor trainninguri ce conduc spre o
mai bună instruire a personalului, o atenție mai deosebită a relației existente între personal –
unitate.
În al doilea rând, se recomandă o mai mare atenție disponibilităților serviciilor promise, a
elementelor tangibile, precum și a altor factori ce contribuie la influența calității serviciilor, cu
ar fi prețul, lipsa comunicării.

Facultatea de Ec onomie și de Administrare a Afacerilor 39

4. Listă bibliografică

Cărți:

1. Constantin Oprean, Claudiu Vasile Kifor, Octavian Suciu, Călina Alexe ,
Managementul integrat al calităț ii, Editura Academiei Române, 2012

2. Falnița Eugen , Managementul total al calitații”, Editura Mirton, 2011 ,

3. Jivan Alexandru , Economia serviciilor în turism, Editura Mirton, 2004

4. Lupu Nicolae , Hotelul: economie și management, Editura CH.Beck, 201 0

5. Hinescu A., Todoran M. 2009 , Managementul serviciilor, Editura ALTIP, Alba Iulia

Internet:

.
6. Asigurarea -Calitatii -Serviciilor -Turistice
,https://www.scribd.com/doc/42523234/Asigurarea -Calitatii -Serviciilor -Turistice

7. BACOV A urel Cătălin , LUCRARE DE LICENȚĂ Eval uarea calității în unitățile de
alimentație publică prin utilizarea modelului „SERVQUAL” , Timișoara, 2014 .

8. BAZELE -SI-STRUCTURA -FENOMENUL U924 .php
http://www.creeaza.com/afaceri/turism/

9. Cruceru Gica, Bica Elena , Managementul Calității serviciilor Turistice,
file:///D:/An%20III,%20sem%202/Licenta/calitatea_serviciilor_turistice.pdf

10. Calitatea%20serviciilor .pdf
http://web.ulbsibiu.ro/cosmin.tileaga/cercetare/