Influen ța comunic ării asupra performantelor profesionale [612032]

1 UNIVERSITATEA SPIRU HARET
FACULTATEA DE PSIHOLOGIE SI PEDAGOGIE BRASOV
Programul de studii universitare de licen ță :PSIHOLOGIE

Influen ța comunic ării asupra performantelor profesionale
– Studiu realizat la CARREFOUR ROMÂNIA –

Coordonator științific
Conf. univ. dr. TODOR OTILIA

Absolvent: [anonimizat]

2015

2

Cuprins
Introducere /pag. 5

Capitolul1. Procesul de comunicare. Abordări teoretice /pag. 11
1.1.Conceptul de comunicare . Principalele abordări ale comunicării /pag. 11
1.1.1.Definirea conceptului de comunicare /pag. 17
1.1.2.Principalele abordări ale comunicării /pag.26
1.1.2.1.Teorii ale comunicării /pag26
1.1.2.1.1.Teorii mecaniciste /pag. 26
1.1.2.1.2.Teo rii structurale /pag. 26
1.1.2.1.3 Teorii psihologice /pag. 27
1.1.2.1.4.Teorii funcționaliste /pag. .27
1.2. Caracterizarea generală a informației (Teoriile schimbului informațional) /pag. 28
1.3. Perceperea sistemică a mesajului /pag. 29
1.4. Factorii determinanți ai comunicării /pag. 32
1.4.1.Variabile psihologice /pag. 32
1.4.2.Variabile cognitive /pag. 35
1.4.3.Variabile sociale /pag.37
1.5. Informația – dimensiune esențială a vieții sociale /pag. 42
1.6. Comunicarea – rolul ei și obstacole ale comunicării /pag. 48

Capitolul 2. Raporturile interpersonale și comunicarea socială
2.1. Raporturi interpersonale – element de bază în stabilirea unei strategii de comunicare
/pag.5 3
2.2. Comunicarea în cadrul grupului /pag.5 5

Capitolul 3. Comunicarea în managementul resurselor umane
3.1. Evaluarea performanței /pag. 59
3.2. Intervievarea în evaluarea performanței /pag. 62
3.3 Factori influențați de momentul formării unui nou grup de muncă /pag. 63
3.3.1.Stresul /pag. 63
3.3.2.Manifestarea stresului în momentul angajării /pag. .64

3

Capitolul 4. Cercetarea propriu – zisă
4.1. Obiectivul cercetării /pag..66
4.2. Ipotez ele cercetării /pag. 66
4.3. Eșantionul cercetării /pag. 67
4.4. Metodologia cercetării /pag. 71
4.5. Analiza și interpretarea datelor /pag. 81
4.6. Concluzii /pag. 86
Bibliografie…………………………………………………………………… .89

4 INTRODUCERE

Comunicarea, ca schimb de ide i, opinii și informații prin intermediul cuvintelor,
gesturilor și atitudinilor este fundamentul coordonării activităților umane. Dacă scrisul și
vorbitul, în sine, sunt acțiuni relativ simple, întelegerea lor corectă reprezintă dificultatea
principală a c omunicării. Înțelegerea corectă reprezintă pentru manager o problemă
esențială pentru că munca lui se bazează pe comunicarea cu persoane de care nu -l leagă
neapărat prietenia, simpatia, rudenia.
Explicațiile neînțelegerilor, dezacordurilor ș i chiar conflictelor se găsesc în
comunicare, în barierele pe care oamenii – managerii și executanții – le ridică, mai mult
sau mai puțin intenționat în calea comunicării.
Raporturile interpersonale sunt cele care permit adevărata comunic are eficientă .
În acest sens, menționăm faptul că maniera de a comunica este generată (chiar comandată)
prin observarea atitudinii psihologice a interlocutorului.
Prin urmare, este necesar ca mai întâi să ne cunoaștem interlocutorul la fel de bine
ca pe noi înșine, astfel încât să putem fi capabili de a alege un „registru psihologic"
adaptat acestuia. Având în vedere aceste considerente, în cele ce urmează ne vom referi la
acele modalități care permit realizarea unor raporturi interpersonale eficiente.
Strategia de comunicare este globală și vizează întregul ansamblu al
modalităților de comunicare de care dispune organizația în toate direcțiile, având ca obiect
definirea și alegerea pentru perioada următoare (3 -5 ani) a:
– imaginii dorită a fi propagată despre organizație și, corelat cu aceasta, a
discursurilor (expozeurilor) ce urmează a fi ținute și a mesajelor de transmis;
– marilor axe de efort și a ierarhizării lor: binoamele „public -mesaj",
interdependențele dintre eforturile dirijate spre exterio r și comunicarea internă,
repartizarea în timp a eforturilor etc.;
– mijloacelor mediatizate ce vor fi utilizate (companii instituționale, acțiuni directe asupra
unor segmente ale publicului, acțiuni asupra presei etc.);
– articulării și coerenței dife ritelor tipuri de comunicare necesar a fi adoptate: comunicare
externă non -publicitară, publicitate instituțională, comunicare internă etc.; Specialiștii
consideră următoarele elemente de bază ce pot fi avute în vedere la stabilirea unei strategii
de com unicare:
– exprimarea (orală și în scris);
– telecomunicațiile;
– videocomunicarea;

5 – marketingul;
– publicitatea;
– relațiile cu mijloacele mass -media;
– comunicarea internă;
În continuare, având în vedere specificul org anizațiilor militare, vom face
succinte referiri la raporturile interpersonale.
Evaluarea performanței este un proces care, în majoritatea organizațiilor, se
desfășoară periodic (anual sau de două ori pe an) și presupune o serie de activi tăți de
intervievare și de întocmire de către manager și subordonat a unor documente – tip
specifice fiecărei organizații. Evaluarea performanței se realizează prin două categorii de
activităși de comunicare:
 interviul de evaluare – act de comunicare inte rpersonal în cadrul căruia
managerul și subordonatul comunică în scopul analizarii și evaluării periodice a
performanței acestuia din urmă;
 sistemul de documente și proceduri de evaluare formulat în acest scop de către
organizație și care este prevăzut în politica ei. Sistemul de evaluare este specific fiecărei
organizații în parte și de competența cu care acesta este stabilit, depinde și eficacitatea lui.
Sistemul de evaluare constă în întocmirea fișei postului în care sunt trecuși un
număr însemnați de indicatori cu ajutorul cărora este evaluată munca subordonatului.
Evaluarea performanței este un important instrument al managementului. În cadrul
procesului de analiză și evaluare a performanței are loc trecerea în revistă a activității
angajatului din perioada scursă:
 se analizează succesele / insuccesele angajatului;
 se analizează dacă acesta satisface sau nu condițiile pentru o promovare sau
atribuire de responsabilități superioare;
 se stabilesc obiective legate de activitatea viitoare.
Evaluarea performanței este o ocazie pentru manager să perpetueze climatul de
comunicare deschis, cooperant, prin îndepărtarea atmosferei de anxietate și teama care
poate fi generată de necunoașterea de către subordonat a ceea ce se asteaptă de la el sau
nesiguranța sau confuzia care pot exista în legătură cu modul în care munca lui se
integrează muncii grupului (cât este util, cât este de performant etc.). Astfel managerul
poate să acorde subordonatului feed -back, să -l asculte și să -l înteleagă, pentru a fi în
măsur ă să -l motiveze. Prin îndrumare și sfătuire managerul poate contribui la
îmbunătățirea performanței subordonatului și la dezvoltarea sa din punct de vedere
profesional. Prin modul în care decurg discuțiile, managerul poate contribui la generarea

6 sentimentu lui de responsabilitate a subordonatului pentru bunul mers al activității
organizației, îl poate determina pe acesta să se simtă implicat în realizarea obiectivelor.
Prezentăm câteva reguli de comportament pentru procesul de evaluare a performantei:
 pe parcursul interviului de evaluare se vor accentua punctele forte ale activității
angajatului, nu cele slabe;
 dacă este necesară discutarea unor "părți slabe" ale activității angajatului, se va
descrie detaliat și specific comportamentul inacceptabil și se vor da exemple de
comportament acceptabil;
 managerul se va concentra asupra oportunităților de dezvoltare și perfecționare
ale angajatului;
 în cadrul interviului de evaluare managerul va stabili, de comun acord cu
angajatul, câteva obiective de dezvoltar e sau perfecționare importante, pentru atingerea
cărora vor stabili împreună și un termen de ducere la îndeplinire;
 managerul va situa orice discuție în contextul unui obiectiv general al
organizației (nu a pretențiilor personale sau ale bunului plac), la realizarea căruia angajatul
contribuie.
Din punctul de vedere al organizației, evaluarea performanței se face având ca
scop:
 schimbul de informații privind performanța în munca a angajatului, informații
pe baza cărora să poată fi luate decizii legate, d e exemplu, de promovare, concediere,
salarizare;
 influențarea comportării și performanței subordonaților în vederea dezvoltării
acestora, prin motivare, sfătuire și îndrumare.
Concret, acestea se realizează în cadrul interviului de evaluare prin urmărire a
următoarelor obiective:
 acordarea de feed -back, astfel ca angajații să știe unde se află ca performanță
față de anumite standarde și față de ce se așteaptă de la ei;
 obținerea de date care să completeze informațiile necesare pentru luarea unor
decizii și crearea contextului pentru comunicarea acestor decizii;
 sfătuirea și îndrumarea angajaților în vederea îmbunătățirii activității lor;
 discutarea oportunităților pe care le au angajații în organizație și planificarea
evolușiei carierei profesionale a a cestora;
 motivarea subordonaților prin recunoașterea realizărilor lor și acordarea de
suport psihic în problemele corelate cu munca;

7  întărirea relației interpersonale manager – subordonat;
 diagnosticarea problemelor individuale și, implicit, organizațio nale.
Subordonatul dorește și el feed – back despre performanță pentru că acesta îi
satisface nevoia de a ști unde se situează în cadrul grupului de muncă, nevoia de a se
compara, de apartenență și identitate ca membru al unui context social determinat de
relațiile de muncă. Dacă această informație este favorabilă, ea răspunde nevoilor de
dezvoltare, de recunoaștere a valorii, de succes. Dacă însa informația este negativă,
tinzând să apere imaginea de sine, subordonatul va deveni defensiv, agresiv, nepăsăt or sau
se va retrage din comunicare; recepționarea feed -back -ului va fi distorsionată.
Dorința de dezvoltare și de recompensare și posibilitatea contrazicerii imaginii de
sine de către feed -back sunt elemente de conflict. Cele mai importante manifestări ale
acestor conflicte, reflectate în comportamentul de comunicare sunt:
– ambivalența – se referă la faptul că trebuie luate decizii care pot afecta negativ
subordonatul, dar se dorește păstrarea unor relații bune cu acesta; subordonatul vrea să
discute aspectele negative ale performanței pentru a putea progresa, dar nu dorește să -și
pericliteze șansele de recompensare și promovare prin recunoașterea lor;
-evitarea – apare situația când trebuie să se comunice un feed -back negativ;
managerul tinde să compenseze imediat cu afirmații pozitive, în măsura în care acesta se
lasă dominat de propria anxietate sau de atitudinea defensivă a subordonatului; acesta va
colabora tacit cu managerul, în sensul ca îi va conveni evitarea sau minimal izarea efectului
negativ; evitarea se manifestă și prin discuții în afara subiectului, umor, folosirea de
mesaje neclare, toate acestea conducând la lipsa de eficacitate a interviului;
-atitudinea defensivă – este generată de situația în care managerul s e simte obligat
să îndeplinească rolul de judecător, iar judecata lui este defavorabilă angajatului.
Verdictul va declanșa la subordonat atitudinea de apărare a imaginii de sine care se va
manifesta printr -un comportament de comunicare defensiv: blam area altcuiva sau a
evenimentelor necontrolabile, chestionarea sau minimizarea importanței procesului de
evaluare sau a competenței managerului, cererea de scuze, sau promisiuni fără a li se da
curs ulterior, retragerea din comunicare, ostilitatea sau nega rea care pot fi mascate de
pasivitate și conformare de suprafață; subordonatul nu va înțelege și nu va accepta feed –
back .
Gamele tehnicilor de grup catalogate în funcție de constrângerile grupale se pot
grupa din punct de vedere topologic sau structural.
Acestea se referă la spațiul, timpul, fenomenele afective și raționale, considerații
raționale, căile imaginației.. . etc

8

Schema influenței produsă de comunicare în cadrul grupului

9 CAPITOLUL 1

PROCESUL DE COMUNICA RE ABORDĂRI TEORETICE

1.1. Conceptul de comunicare. Principalele abordări ale comunicării
Ce înseamnă comunicarea ?
Poate că mulți dintre cei care s -au ocupat de acest subiect au emis ipoteze sau
definiții dar nu s -a ajuns până acum la o teorie universal acceptată care să fie pe placul
tuturor. Prima constatare, asupra termenului de „comunicare” stârnește o mare confuzie.
Fiecare domeniu al cunoașterii are definiția lui care accentuează, după caz, schimbul,
contactul, transferul, transportul, energia, inf ormația……. În limbajul de toate zilele,
folosirea cuvântului comunicare nu se lovește de probleme speciale. Majoritatea
vorbitorilor se gândesc la "a aduce la cunoștință" sau la "a informa".
Faptul este evidențiat de orice dicționar explicativ unde, în general, sunt
menționate trei semnificații, parțial suprapuse, ale cuvântului comunicare:
 înștiințare, aducere la cunoștintă;
 contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;
 prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relații spir ituale.
Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini mai exact semnificațiile
științifice ale termenului "comunicare".
Comunicarea este un proces care, din unghiul științei comunicării, dispune de patru
componente fundamentale: un emițător, un canal, informație și un receptor. Esența
procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un participant la
celălalt. În mod frecvent, circulația are loc în dublul sens, e bidirecționată. Uneori
circulația informației poate avea loc și în sens unic. Comunicarea nu se incheie o dată cu
preluarea sau receptarea informației. Informația poate exercita o influență efectivă asupra
opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o receptează. Procesul poartă numele de
efect al comunică rii și va fi pe larg dezbătut în lucrarea de față. Pentru ca transferul de
informație să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenția de a
provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, "comunicarea" devine un proces prin
care u n emițător transmite informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul
de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Mergând mai departe putem prelucra si imbogăți modelul elementar al comunicării
cu încă trei elemente fundamentale: codare a, decodarea și "zgomotul de fond" (noise).
Acest ultim model al comunicării are avantajul că ne permite să introducem în discuție

10 succesul actului de comunicare. A lua decizii, prelucrând și oferind informație, înseamnă,
înainte de toate, a comunica. Sau pentru a parcurge drumul în sens contrar, dacă nu este un
act de comunicare, decizia devine un ordin, a cărui executare devine îndoielnică, dar al
cărui efect cert este disfuncționalitatea lui socială.
Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanță mult mai
mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Pătrunderea și
înțelegerea sistemului de comunicare deschid și înlesnesc drumul cunoașterii personale și
a celor din jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după criterii
de valoare.
Istoria si evoluția sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe
perioade principale, aproximativ delimitate: perioada clasică (500 î.e.n. – 400 e.n.);
perioada Evului mediu și a Renașterii (400 -1600); perioada modernă (1600 -1900); la
aceasta se adaugă, bineînțeles, perioada contemporană, care, în mod regretabil, nu pare a
avea o contribuție importantă la dezvoltarea teoriei comunicării, ce devine tot mai rigidă și
mai rezervată. Perioada clasică , ce a durat circa 900 de ani, a început cu apariția
democrației în Grecia Antică, s -a perfecționat de -a lungul anilor în Imperiul Roman și a
fuzionat cu perioada medievală în secolul al V -lea, o dată cu afirmarea mondială a
creștinismului. Deși interesul omului pentru cunoașterea naturii comunicării s -a manifestat
cu mult înainte, nu avem dovezi ale existenței în această perioadă a unor preocupări stricte
având ca obiect sistemul de comunicare. Conform afirmațiilor lui Aristotel, teoria
comunicării umane a fost elaborată de Corax din Siracuza. Aceasta pare a se fi întâmplat
în secolul V î.e.n. când nu avem dovezi ale existenței în această perioadă a unor
preocupări stricte având ca obiect sistemul de comunicare. Cetățenii din Siracuza au
răsturnat conducere a tiranică și au stabilit reguli de conviețuire democratice. Cu această
ocazie, Corax a scris cartea "Arta Retoricii" în care arată cetățenilor diferite moduri de
comunicare în cadrul unor procese de recuperare a averilor. Mai târziu Tisias, un student a
lui Corax, a introdus această teorie la Atena. Corax și Tisias defineau retorica (cuvânt de
origine greacă, folosit în teoria comunicării umane) drept "știința și arta de a convinge".
La scurt timp au apărut specialiști în retorică, cunoscuți sub numele de "sofiști". Ca în
multe cazuri, studierea comunicării a apărut ca un răspuns practic la exigențele sociale. În
Grecia acelor vremuri, legea prevedea, spre exemplu, ca fiecare cetățean să fie propriul
său avocat. Timp de mulți ani atenienii nu au putut angaj a un profesionist care să pledeze
pentru ei la procese, fiind obligați să -și explice singuri poziția în fața juriului format din
sute de oameni, indiferent dacă erau acuzatori sau acuzați. Din această cauză preocuparea
pentru studierea comunicării a capata t noi valențe.

11 Studiul comunicării a devenit de interes central și datorită faptului că, în etapa
respectivă, datorită sistemului politic democratic, cetățenii puteau să facă parte din
conducerea societății, deci cel care reușea să convingă prin modul său de comunicare
devenea lider politic. Astfel retorica a inclus, pe lângă comunicarea în sfera juridică, pe
aceea din sfera politică. O cuvântare avea în școala lui Antiphon, șase etape:
 introducerea;
 expunerea de motive;
 prezentarea faptelor;
 prezentarea argumentelor;
 probele și dovezile;
 concluziile.
Sofiștii au pus bazele dezvoltării teoretice ulterioare a cuvântărilor cu caracter
juridic, politic și ceremonial.
Studiul comunicării a fost însă dezvoltat de Platon si Socrate. Platon (427 -347
î.e.n.) a in trodus retorica în viața academică greacă, la concurență cu filosofia. După cum
afirmă un mare analist al epocii respective, "retorica era specifică celei mai înalte culturi
grecești". Se considera că retorica nu ar fi o știință, ea neurmărind cunoașterea a ceea ce
este corect sau incorect, ci cunoașterea slăbiciunilor umane în vederea atingerii scopurilor
propuse. Platon a fost acela care a elaborat pentru prima dată retorica drept știința
comunicării și a emis teoria conform căreia comunicarea umană parcu rge cinci etape și
anume:
 studiul cunoașterii (conceptualizarea);
 studiul comportamentului uman și a modurilor de abordare a vieții
(clasificarea);
 studiul aplicării practice (organizarea);
 studiul instrumentelor de influențare a oamenilor (realizarea).
Socrate (436 -338 î.e.n.), sofist grec, autor al lucrării "Antidosis", a conceput
retorica drept teorie generală a comportamentului uman și ca expresie a celei mai înalte
culturi umane. Retorica a fost dezvoltată în continuare de Aristotel (384 -322 î.e.n.),
studentul lui Platon și contemporan cu Socrate. Celebra sa lucrare "Rethorike" cuprinde, în
cele trei părți ale sale, aspecte deosebit de pragmatice referitoare la sistemul de
comunicare interumană.
În jurul anului 100 î.e.n. apare un prim model al sistemu lui de comunicare, aparținând
primilor filosofi romani. Acest model cuprindea cinci "acte":
 "invenția" – se referea la decizia asupra a ce era de spus;

12  "stilul" – se alegeau cuvintele cele mai adecvate pentru a exprima ce era de
spus;
 "aranjamentul" – se organiza ceea ce era de spus în părți distincte prezentarea
conținutului, stilul și organizarea discursului;
 "livrarea" – rostirea mesajului.
În această perioadă apare și distincția între teoria și practica comunicării; teoria era
retorica, iar practica era oratoria.
Elaborarea paradigmei sistemului de comunicare este atribuită de istorie lui Cicero.
Lucrările sale principale în retorică au fost "De inventione", aparută în anul 86 î.e.n, și "De
oratore", apărută în anul 55 î.e.n.. În această ultima lucrare, Cicero împarte cunoașterea
umană în trei sectoare:
 misterele naturii;
 subtilitatea dialecticii;
 comportamentul și viața umană.
În pragul erei noastre, istoria nu semnalează premiere în teoria comunicării umane.
O anumită contribuție este totuși adusă de F abius Quintilian (35 -95), meritul său fiind
acela de a fi sintetizat o experiență de 500 de ani a pedagogiei greco -romane în lucrarea
"De institutione oratoria".
Sute de ani, respectiv până spre anul 400, teoria comunicării nu a înregistrat dezvoltări
esențiale.
Nu a adus, de asemenea, elemente noi. În această perioadă, caracterizată prin
haos si frământată de războaie și dominații străine, nu a fost posibilă formularea unor
teorii coerente. Ideile erau mai mult scolastice, iar preceptele clasice și concep tele se
confundau în teologie, retorică, logică etc. Aceasta nu înseamnă că sistemul de
comunicare umană a încetat a fi studiat. Sub aspect pragmatic au apărut două noi genuri de
activităti retorice, respectiv retorica prin scrisori și cea prin discursuri; mai târziu a cucerit
teren o a treia activitate, numită în epoca medievală "jocul miraculos".
Perioada modernă, care a durat aproximativ 300 de ani a fost fertilă pentru teoria
comunicării umane, după anul 1600 comunicarea reapărând în centrul vieții soc ial-
politice. În această perioadă, caracterizată prin mai multă ordine, a fost elaborată o bogată
literatură a teoriei și practicii în domeniul comunicării.
Față de Evul Mediu și Renaștere, perioada modernă a mai beneficiat de imensul avantaj al
diminuăr ii rolului bisericii ca sursă de putere politică. Teologia a încetat a mai reprezenta
o justificare a studierii sistemului de comunicare umană. Au apărut statele naționale, iar
regimurile democratice au deschis calea libertății de exprimare. S -au dezvoltat

13 universitățile, literatura, publicațiile în general. Astfel a reapărut interesul pentru studierea
teoriei comunicării umane. S -a observat că această teorie, coerentă în perioada clasică, a
fost fragmentată și dispersată în perioadele medievală și renascen tistă.
O analiză microscopică a evoluției teoriei comunicării în epoca modernă în
Anglia, considerată ca promotor al gândirii economice, conduce la identificarea a patru
direcții de abordare:
 clasică – urmărește recuperarea experiențelor grecești și române în perioada
clasică;
 psihologică – epistemologică – se referă la integrarea doctrinei clasice în
condițiile teoriei moderne a comportamentului uman;
 beletristică – urmărește dezvoltarea standardelor universale de analiză critică a
simbolurilor;
 elocuționi stă – privește problema folosirii vocii și a gesturilor în comunicarea
orală.
 Abordarea clasică a făcut obiectul unor lucrări grupate în "retorica
ciceroniană"; în fapt acestea reprezintă sinteze sau reluări ale doctrinei clasice. Dintre
lucrările apărute care au contribuit la studierea teoriei și evoluției sistemului de
comunicare amintim " Dialogues on Eloquence", scrisă de Fenelon in 1679 și tipărită în
1717. Calitatea lucrării constă în gradul mare de adaptabilitate a teoriei clasice la cerințele
lumii moderne. Fenelon (1651 -1715) poate fi considerat primul teoretician important din
epoca modernă al sistemului de comunicare umană.
 Abordarea psihologică – epistemologică are în centrul său procesele mintale
prin care se realizează comunicarea umană; în es ență se referă la efectele mesajelor din
punctul de vedere al celui care le primește. Dintre reprezentanții acestui mod de abordare
reținem pe Campbell si Priestly. George Campbell (1719 -1796) a fost teolog și profesor de
filosofie, principala sa lucrare f iind un tratat teoretic – "Philosophy of Rhetoric" (1776).
După Campbell, psihologia este elementul fundamental al teoriei comunicării umane. El a
propus clasificarea comportamentului uman în funcție de cinci calități ale creierului:
 capacitatea de înțele gere;
 memoria;
 imaginația;
 pasiunea;
 voința.
Pe primele patru le -a subordonat voinței, numită de el și "putere de acțiune". În
abordarea filosofică a teoriei comunicării, Campbell se bazează pe empirism. Joseph

14 Priestly publică în 1777 "Lectures on Or atory and Criticism", lucrare cu structură și
conținut similare celor ale cărții lui Campbell. Priestly considera că sistemul de
comunicare cuprinde patru sfere specifice:
 inventivitatea sau adaptabilitatea (conceptualizarea);
 stilul sau exprimarea (simbo lizarea);
 metoda sau modul de pregătire (organizarea);
 transmiterea (operaționalizarea).
Abordarea beletristică este reprezentată de Kames și Blair, care, pe baza
observațiilor empirice asupra mesajelor si efectelor lor, au dezvoltat o teorie generală a
criticii modurilor de exprimare. Contribuția lui Kames la teoria comunicării este cuprinsă
în lucrarea sa "Elements of Criticism" (1762); în primul volum au fost abordate principiile
fundamentale ale naturii umane (elemente de capacitate, cadru social, bu n simț etc.) și
efectele acestora; al doilea volum se referă la retorică și cuprinde o serie de exemple de
discursuri care fundamentează principiile expuse în primul volum. Abordarea elucuționistă
a avut cea mai mică influență asupra teoriei în sine. Au ex istat o serie de lucrări care au
analizat natura, dezvoltarea și rațiunea mișcărilor elocuționare.
În secolul al XIX -lea, secol de sfârșit al epocii moderne, literatura în domeniul
comunicării este destul de săracă. Reținem totuși câteva contribuții în sfe ra transmiterii
mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes, cu lucrarea sa "The Retorical Class Book"
(1834) – sau în sfera deontologiei, ca de exemplu cartea lui John Stewart Mill, "On
Liberty of Thought and Discusion" (1859) sau cea a lui Herbert Spence r, "Philosophy of
Style" (1871).
Evoluția teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste
2000 de ani, pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute și încă dintre cele
mai esențiale:
 cum acționează stările emoționale asupra comunicării;
 raportul car e se formează între rațiune și comportament;
 motivațiile și interdependențele acestora cu comunicarea.
Toate aceste subiecte nepătrunse așteaptă însă a fi elucidate, pentru o mai bună
cunoaștere de sine și pentru ca acțiunile raționale să prevaleze asupr a manifestărilor
primare ale comportamentului uman.

15 1.1.1. Definirea conceptului de comunicare
În sens larg, prin comunicare înțelegem schimbul de mesaje intre două sau mai
multe persoane, din cadrul unei organizații, în vederea realizării obiectivelor, sau m ai
simplist, un schimb de mesaje între un emitent (E) și un receptor (R).
Enriquez, propune o definiție, care depășește simplul schimb de mesaje și anume:
„proces prin care o sursă de informații A influențează asupra receptorului de informații B
într-o man ieră capabilă să provoace la acesta apariția unor acte sau sentimente ce permit
o regularizare a activităților lui B sau a grupului de care aparțin A și B". Mai există o
serie de alte definiții, dar indiferent de conținutul lor, putem afirma că, în condiți ile
actuale, importanța comunicării a căpătat o amploare extraordinară. După unii autori (Ion
Petrescu) a conduce înseamnă a comunica.
La întrebarea „ de ce comunicăm într -o organizație?" pot exista o multitudine de
răspunsuri, câteva însă, fiind unanim a cceptate:
– funcțiile managementului nu pot fi operaționalizate în lipsa comunicării. Procesele de
stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanței cu structura organizatorică, de
armonizare a acțiunilor cu obiectivele inițiale și de eliminare a def ecțiunilor, de antrenare
a personalului se bazează pe primirea și transmiterea de mesaje;
– comunicarea stabilește și menține relațiile dintre angajați;
– prin feed -back -ul realizat, comunicarea relevă posibilitățile de îmbunătățire a
performanțelor in dividuale și generale ale organizației;
– aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea,
cunoașterea și utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi și stimulente pentru
orientarea comportamentului angajaților spre performanță și satisfacții;
– contribuie la instaurarea relațiilor corecte și eficiente, de înțelegere și acceptare
reciprocă între șefi și subordonați, colegi, persoane din interiorul și exteriorul organizației.
Astfel, se poate afirma că este imposibi l de găsit un aspect al muncii managerului care să
nu implice comunicarea. Problema reală a comunicării organizaționale nu este dacă
managerii se angajează sau nu în acest proces ci dacă ei comunică bine sau satisfacător.
Anumite științe au vrut să -și imp ună propriile opțiuni. Astfel, linvistica s -a
prezentat ca știința care putea descrie cel mai bine fenomenele comunicării, prin faptul că
limbajul reprezintă o legătură decisivă și evidentă între membrii unei societăți. Deci
comunicarea ar ține înai nte de toate de limbaj.
„Comunicarea reprezintă schimbul verbal dintre subiectul care vorbește și un
interlocutor” ne spune Dictionnaire de linguistique, coordonat pentru Larousse de către
Dubois. În Dicționarul de psihologie coordonat de Ursula Șchiop u comunicarea în

16 special cea verbală este supusă unor reguli sociale ca atare „nu se poate comunica tot și
orice” .
Biologia subliniază importanța comunicării genetice, ce se realizeză prin
procesul de transmitere a genelor ce determină constituirea c aracterelor, în vreme ce,
printr -o rețea foarte complexă de comunicații între celulele nervoase, omul poate să
comunice cu universul fizic.
Astăzi, în competiția de definire a comunicării intră și informatica. Oare un
computer nu comunică? Oare conecta rea, interfața, numărarea nu devin termeni purtători
ai comunicării?
În consecință, dacă nu este posibil în termenul comunicare o noțiune care să
întrunească acordul general, nu am putea cel puțin să facem diferența dintre comunicarea
artificială, com unicarea biologică și comunicarea socială?.
Se pare că această delimitare ar bloca apariția unei teorii a organizării
comunicaționale, care să cuprindă artefectele cibernetice, ființele vii și ființele
antroposociale. Cercetăriile actuale demonstrează in teresul pentru aceste apropieri.
Dar pentru a defi mai bine comunicarea să vedem ce stă la baza acesteia, ce
anume conține simplu act al comunicării?
Limbajul reprezintă o activitate de comunicare interumană, realizat prin
intermediul limbii și al tuturor resurselor ei .
Forma de bază , naturală și concretă este vorbirea, adică limbajul oral .
Puteți fi implicat într -un simplu răspuns la telefon sau în participarea la discuții de
grup, dând informații, instruind un nou angajat privind funcți onarea comportamentului
respectiv, prezentând o idee la o ședință, sau făcând rapoarte verbale șefului de birou sau
directorului.
În toate situațiile de mai sus trebuie să se țină cont de :
 Flexibilitatea și nivelul dumneavoastră de pregătire;
 Modul în care reușiți să vă exprimați mai clar, mai concis;
 Ușurința cu care ne exprimăm depinde de:
 Caracteristicile personale ale fiecărei persoane;
 Calitățile vocale (enunțarea și pronunțarea) fiecăruia.

17 Legătura dinte limbaj și gândire :
Adesea în încercă rile de a defini ființa umană se afirmă că este unica ființă dotată
cu gândire și limbaj (" homo cogitarius", "homo loguens"). Cele două fenomene psihice
puse în discuție (dar nu numai ele, desigur), constituie din timpuri străvechi, emblema
omului, fiind u-i specifice și deosebindu -i astfel, radical, de celelalte viețuitoare.
În cadrul SPU, interacțiunea tuturor elementelor sale componente este o condiție
obligatorie fără de care activitatea umană, adaptarea sa la medii, crearea de valori, etc, nici
nu ar fi posibilă. Dintre toate aceste elemente (fenomene psihice), gândirea și limbajul se
află într -o strânsă legătură, ele evoluând prin intercondiționarea pe tot parcursul
ontogenezei. Menționăm însă că desprinderea lor din contextul SPU este un demers
artificial ce poate fi realizat numai în scopul unei mai bune analize teoretice a raporturilor
dintre ele, în realitate nici un fenomen psihic nefiind izolat de toate celelalte.
Îngemănarea celor două fenomene reiese mai întâi din apartenența lor la ceea c e
numim
"Intelect" , acel ansamblu de elemente ale SPU care permit cunoașterea prin
detașarea de experiența nemijlocită și se constituie treptat, în ontogeneză, prin
interacțiunea cu mediul socio -cultural.
Gândirea este procesul psihic cognitiv superior car e prin intermediul operațiilor
mintale (analiza, sinteza, comparația, abstractizarea, generalizarea), reflectă însușirile
esențiale și relațiile dintre obiectele și fenomenele lumii, sub forma noțiunilor,
propozițiilor (judecăților și raționamentelor).
Noțiunea , fiind elementul de bază al gândirii, rezultă că limbajul se evidențiază
chiar din definiția acestui complex fenomen psihic, întrucât noțiunea este tocmai
semnificația cuvântului ca element constitutiv al limbajului și, deoarece semnificația
cuvânt ului ca element constitutiv al limbajului și, deoarece semnificațiile, ințelesurile, sunt
de natură ideală și nu pot exista independent de un purtător material (cuvântul rostit, scris,
citit), apare ca evidentă legătura dintre gândire și limbaj.
Limbajul este activitatea individuală de comunicare prin intermediul limbii, ori
comunicarea (transmiterea de informații) presupune vehicularea unor semnificații între un
"emițător" și un " receptor ", ceea ce nu se poate realiza decât prin utilizarea unor
"codur i" care să permită, materializarea acestor “ mesaje" , codurile putând fi semnele
(cuvintele) diferitelor limbi naturale sau limbajul mimico -gesticular (specific surdo –
muților), sau alfabetul Morse, etc. O altă componentă esențială a unui sistem de
comunica re este conexiunea inversă ce are rolul de a regla emisia mesajelor în funcție de
efectele produse. Limbajul fiind "limba în acțiune " sau limba preluată (interiorizată) și

18 utilizată de fiecare subiect uman (care o găsește la naștere gata constituită), în seamnă că
limbajul preia și latura semantică a limbii. Latura semantică a limbajului nu se suprapune
însă integral pe cea a limbii întrucât, pe de o parte, individul nu -și poate însuși toate
semnificațiile tuturor cuvintelor existente în lexicul unei limbi , iar pe de altă parte, fiecare
individ adaugă semnificației principale a unui cuvânt alte sensuri secundare, strâns legate
de experiența sa personală. De exemplu, cuvântul "matematică" semnifică "știința exactă
a numerelor și a relațiilor dintre ele" dar la această semnificație valabilă pentru oricine se
asociază trăiri subiective (predominant afectiv – motivaționale) diferite în cazul unui elev
premiant la olimpiada de matematică față de un elev corigent. Acestea sunt tocmai
sensurile personale ale cuvân tului respectiv, rezultate din experiențele specifice, unice, ale
fiecărui elev în legătură cu această disciplină de studiu.
Este necesar a aminti de asemenea, că gândirea, ca proces logic, realizează
legăturile între diferite noțiuni, întrucât acestea nu pot exista separat ci în sisteme de
noțiuni de formă piramidală în care noțiunile aflate pe o treaptă mai înaltă cu un grad mai
mare de generalizare și abstractizare. De aceea gândirea lucrează cu construcții mai
complexe, cum sunt judecățile și raționamen tele; acestea trebuie să se materializeze în
construcții lingvistice mai complexe decât cuvântul, cum sunt propozițiile, frazele. Și așa
cum în cadrul limbajului utilizarea vocabularului unei limbi nu se poate face în absența
unor reguli gramaticale, tot a șa, în cadrul gândirii, utilizarea noțiunilor nu se poate face
în afara legilor logice care vizează corectitudinea gândirii, adecvarea ei la realitate. De
aceea se vorbește despre simetria și solidaritatea normelor gramaticale și a celor logice.
Dacă ave m în vedere evoluția ontogenetică a individului uman, este ușor de
observat că gândirea și limbajul sunt într -o strânsă unitate; copilul mic ce are un limbaj
slab dezvoltat are o capacitate redusă de gândire ( înțelegere și soluționare de probleme);
maturi zarea psihică a individului presupune un nivel crescând al celor două fenomene
psihice întrucât această maturizare se realizează prin învățare, iar învățarea este activitatea
complexă ce solicită participarea întregului SPU și în mod special a gândirii și limbajului
(cu toate formele sale: monologat, dialogat si colocvial, scris și intern ). Aceasta înseamnă
că învățarea este în esență dobândirea capacităților operatorii în plan mental, operațiile
luând naștere prin interiorizare datorită limbajului, a acț iunilor externe (după cum a
demonstrat Jean Piaget).
Legătura dintre gândire și limbaj se evidențiază însă și în situațiile în care diferite
perturbări ce se pot produce în cadrul unuia, influentează negativ și pe celelalte; altfel
spus, afectarea accident ală a mecanismului complex al gândirii (întâlnite în boli psihice)
se manifestă și prin dificultăți ale comunicării.

19 Așadar, gândirea se formează și se dezvoltă prin intermediul limbajului în absența
căruia rămâne la un stadiu primitiv (a se vedea cazurile de copii sălbatici sau copiii surzi
din naștere).
Operațiile gândirii sunt transformări mintale ale obiectelor și fenomenelor care
nu pot fi prelucrate decât prin intermediul limbajului : analiza (desfacerea întregului în
părțile componente) ca și sinteza (refacerea întregului) necesită utilizarea limbajului;
comparația (relevarea asemănărilor și a deosebirilor dintre obiectele gândirii pe baza unui
criteriu), deasemenea , abstractizarea (reținerea unor însușiri prin renunțare la altele) și
general izarea (formarea claselor pe obiecte și fenomene) presupune intervenția limbajului
ca suport sau instrument pentru vehicularea semnificațiilor corespunzătoare. Înțelegerea ,
ca funcție a gândirii ce constă în stabilirea de legături între noile informații și cele vechi,
n-ar fi posibilă fără sprijinul limbajului.
Rezolvare de probleme (ca proces de mobilizare a resurselor psiho -nervoase
pentru depășirea obstacolului cognitiv), este regimul în care funcționează, de regulă,
gândirea; aceasta este imposibilă î n absența verbalizării care este prezentă pe tot parcursul
său în punerea problemei (reformularea datelor), emiterea ipotezelor, întocmirea
planului mental, rezolvarea propriu -zisă și eventual, verificarea.
La rândul său limbajul, ca mijloc al tuturor f enomenelor psihice, deci și al gândirii,
ar fi un simplu ambalaj, o formă fără conținut, dacă nu ar dispune și de încărcătura
semantică.
Disocierea dinte gândire și limbaj (care atrage atenția, prin contrast, tocmai asupra
îngemănărilor lor) se manifestă pregnant învățarea (mai bine zis "memorarea") mecanică
ce se oprește la nivel formal, pur verbal, fără a pătrunde prin înțelegere (deci prin gândire)
în esența lucrurilor și fenomenelor.
De aceea funcțiile (rolurile) esențiale ale limbajului, la nivelul S PU sunt
inseparabile: funcția de comunicare se realizează în unitate cu cea cognitivă și ambele sunt
dependente de cea reglatorie; funcția persuasivă (de convingere) ar fi imposibilă în
absența raționamentelor; funcția dialectică a limbajului este implica tă chiar în soluționarea
conflictelor problematice (aparținând gândirii) s.a.m.d.
La nivelul personalității, limbajul, în toate formele sale, este un indicator cert al
capacității intelectuale; bogația vocabularului, corectitudinea gramaticală, cursivita tea
logică, a flexivității și fluenței gândirii. În același timp, dovada înțelegerii deci a
funcționalității gândirii nu se poate face decât prin intermediul verbalizării, exteriorizării
prin limbaj a ideilor.
În concluzie, unitatea în interacțiune (recipr ocă) a gândirii și limbajului poate fi

20 considerată un punct de pornire cu rol central în înțelegerea interdependenței tuturor
fenomenelor în cadrul complexului sistem psihic uman și a integrării acestuia în mediul
socio -cultural care îl condiționează.
De ce depinde „ușurința verbală” ?
În primul rând această „ușurință” ține de CLARITATE . Această calitate presupune
îndeplinirea următoarelor condiții:
 Persoana ce dorește să vorbească clar trebuie să aibă o exprimare simplă, clară
a ideilor și materialul să fie ușor de urmărit (cuvintele pe care le utilizează să fie cunoscute
de auditoriu).
„Ușurința verbală” mai depinde și de ACURATEȚE adică expresiile și cuvintele
pe care le folosiți trebuie să exprime exact ceea ce doriți să spuneți. O altă calitate
necesară pentru a ne exprima ușor este EMPATIA , ea se referă la faptul că oricât de
supărați ați fi trebuie să fiți curtenitori și prietenoși și să încercați să simțiți ce simte
persoana cu care stați de vorbă.
Pentru a comunica mai bine trebuie să ținem cont și de alte calități ce ar putea să
ne ajute să fim înțeleși mai ușor, acestea sunt:
 SINCERITATEA – înseamnă în realitate a fi natural.
 RELAXAREA – trebuie să știm că dacă suntem încordați nu putem fi naturali.
 CONTACTUL VIZUAL – este foarte importan t să menținem în timpul unei
discuții „schimbul de priviri”.
 APARENȚA – felul în care ești privit de alții influențează comunicarea.
Înfățișarea ta reflectă modul în care te privești pe tine însuți – propria imagine „self –
image”.
O altă categorie de calit ăți care ar trebui luată în considerare este aceea care
tratează calitățile vocale ale individului. Pentru o mai bună înțelegere trebuie să fim atenți
la tonuri la volumul vocii, putem chiar exersa pe această temă. Vorbirea implică multe
abilități mecanice . Ea cere o manipulare complexă a diafragmei, plămânilor și mușchilor
pectorali, de altfel și a corzilor vocale, gurii, limbii și buzelor.
Pentru a vă asigura că sunetele sunt clare, mușchii gâtului dumneavoastră trebuie
să fie întinși sau rigizi, iar bu zele să fie flexibile și capabile să realizeze o mare varietate
de poziții. (Dacă ați făcut vreodată o injecție la dentist, veți ști ce înseamnă să -ți miști
buzele adecvat pentru a pronunța cuvintele). Așadar, iată câteva din calitățile vocale care
trebui esc avute în vedere pentu o mai bună verbalizare:

21  ÎNĂLȚIMEA ȘI INTENSITATEA VOCII – vocea unei persoane care vorbește pe
tonalități înalte este ascuțită, țipătoare sau stridentă iar vocea unei persoane care vobește
pe tonalități joase va fi groasă, gâtuită , aspră.
Când corzile vocale sunt foarte întinse, sunetele produse vor fi mai înalte, astfel
încât aerul este forțat să vibreze. Când suntem tensionați sau anxioși, corzile vocale se
întind puternic iar vocea se subțiază, devine stridentă.
 VOLUMUL VOCII – trebuie să țineți cont întodeauna cont de locul unde
vorbiți, mărimea grupului căruia îi vorbiți și de zgomotul de fond.
 DIRECȚIA ȘI ACCENTUL – direcția reprezintă modul cum spunem sau
pronunțăm cuvintele (și este produs al educației) iar accentul ori ca re ar fi este important
să pronunțăm cuvintele clar.
 VITEZA – pentru a fi ascultați trebuie să vorbim rar și accentuat.
 FOLOSIREA PAUZEI – reprezintă un mijloc eficient pentru transmiterea
mesajelor.
 TIMBRUL VOCII – reacția receptorului sau a receptoril or (ascultători,
auditoriu) la mesajul transmis (subiectul, tema) este influențată de timbrul vocii pe care îl
folosim.
În concluzie , calitățile necesare și cele mai importante pentru o comunicare
verbală sunt claritatea și expresivitatea. Cei care l ucrează, comunică foarte des cu un
public numeros trebui să mai țină cont și de alte calități, cum ar fi VIGILENȚA . Vigilența
dă auditorului impresia că sunteți conștienți de actul vorbirii, că vă intersează ce se
întâmplă în jurul dumneavoastră. Un alt el ement important este PLĂCEREA DE A VORBI
este un element de politețe exprimat prin străduința de a oferi informația pe un ton
prietenesc, în voce, prin zâmbet și prin priviri agreabile.

ALTE TIPURI DE COMUNICARE
1. COMUNICAREA NONVERBALĂ
Comunicarea nonv erbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care
transmitem un mesaj. Felul în care stăm, mergem, dăm din umeri, hainele pe care le
purtăm, mașina pe care o conducem sau serviciul unde lucrăm, toate comunică idei către
ceilalți.

22 2. METACOMUNICAR EA
La granița dinte comunicarea verbală și cea nonverbală se află și alte tipuri de
comunicare, una dintre acestea este metacomunicarea. Ea se referă la lucrurile pe care le
luăm în considerare în interpretarea celor spuse de cineva, înainte și după rostir ea
cuvintelor. (META – provine din limba greacă și înseamnă „dincolo” sau „în completare
la”). În cloncluzie metacomunicarea este ceva „în completarea comunicării”.
3. PARALIMBAJUL
Ca și metacomunicarea, paralimbajul se găsește la confluența celor două tipu ri de
comunicare. Acesta din urmă se referă la faptul că uneori recepționăm un mesaj din
inflexiunile vocii cuiva. Frecvent prin intermediul acestor inflexiuni se transmite opusul
cuvintelor. Putem defini paralimbajul prin intermediul zicalei: „Nu este imp ortant ceea ce
spune, ci felul în care o spune”.
4. LIMBAJUL TĂCERII
Când cineva ne pune o întrebare și nu reușim să răspundem, noi comunicăm ceva.
Este, însă foarte dificil pentru vorbitor să interpreteze corect această tăcere: „Plictiseală?”,
„Dezaprobar e?”, „Respingere totală?” sau „Dezaprobare totală?”.
5.LIMBAJUL TIMPULUI
Se înscrie în categoria limbajelor de mai sus și se referă la perceperea diferită a
timpului în societăți și culturi diferite, am putea completa chiar la diferențele dintre
indivizi. Putem înțelege mai bine dacă analizăm două expresii uzuale referitoare la timp și
modul în care sunt ele percepute de prietenii noștrii și vom vedea câte diferențe
înregistrăm în acest mod. Expresile pot fi „numai un minut” și „cât de curând posibil”.
6.LIMBAJUL TRUPULUI
Un sport favorabil al multor oameni este „a -i privi pe ceilalți”. Ceea ce observă
aceștia este foarte important deoarece din constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul
mesajelor, aproximativ 7 % sunt verbale (numai cuvinte), 38 % sunt vocale (incluzând
tonalitatea vocii, inflexiunea și alte sunete guturale), iar 55 % sunt mesaje non -verbale.
În ultimii ani, limbajului trupului i s -a acordat un interes din ce în ce mai mare.
Ce s -a luat în calcul?
I. SPAȚIUL – nu numai că spațiul afectea ză felul în care noi comunicăm dar ar trebui să știm
să-l folosim pentru a comunica. Pentru a înțelege cel mai bine cele spuse mai sus putem
exemplifica aici ceea ce se întâmplă în cazul corelației spațiu și poziție socială – în măsură
ce avansează în func ții, indivizilor le cresc și dimensiunile birourilor lor.
II. TERITORIUL – apărarea teritoriului pe care o putem vedea foarte bine la animale se
poate observa și la oameni în unele situații, de exemplu toți știm că pe plajă la mare toată

23 lumea își marchează te ritoriul cu prosoape, cearceafuri pentru al proteja, comportamentul
la invadarea teritoriului este foarte diferit și urmează regulile spațiului personal.
Spațiul personal:
1. Distanța intimă – delimitarea zonei de contact apropiată de atingere aparține
numai persoanelor intime.
2. Distanța personală:
 Apropiată (0,5 – 0,8 m.) – aceasta aparține prietenilor apropiați.
 Îndepărtată (0,7 – 1,3 m.) – aparține cunoscuților și reprezintă limita dominației
fizice.
3. Distanța socială:
 Apropiată (1,2 – 2 m.) – aparțin e persoanelor ce participă la discuții de afaceri
ocazionale.
 Îndepărtată (2 – 3,5 m. ) – aparține discuțiilor ce permit libertate de comportare.
4. Distanța publică:
 Apropiată (3,5 – 8 m.) – se referă la întâlnirile de informare de tipul cursurilor.
 Îndepărtată (mai mult de 8 m. ) – este de obicei distanța de la care comunică
politicienii, persoanele publice.
III. ATINGEREA – este cea mai veche formă de comunicare folosită în general de cei
mici când nu pot comunica.
IV. ORIENTAREA ȘI POZIȚIA – oamenii au dife rite stiluri de a merge, de a se așeza, de
a sta etc., care pot reflecta poziția trecută sau prezentă, pot reflecta imaginea unei
persoane, încrederea în sine sau starea emoțională.
V. AUTOCONTROLUL – diferă ca interpretare;
VI. MIȘCĂRILE CAPULUI – diferă de la o cultură la alta de la un individ la altul ex.
mișcările sus – jos sau dreapta – stânga în cultura europeană înseamnă un răspuns pozitiv
sau negativ;
VII. EXPRESIA FEȚEI – expresia facială este cel mai greu de descifrat pentu o înțelegere
mai bună există numer oase cărți care tratează numai acest subiect.
VIII. MIȘCĂRILE OCHILOR – diferă de la o persoană la alta și țin în mare măsură
de felul în care fiecare își folosește emisferele cerebrale.
IX. GESTURI – alte mișcări ale părților corpului sunt cunoscute sub denumir ea de gesturi
și urmează același curs ca și mișcările capului.

24 CONFLICTUL COMUNICARE VERBALĂ – NONVERBALĂ
Acțiunile verbale sunt mai cunoscute decât cele nonverbale. Descifrarea mesajului
verbal trebuie făcută totuși în contextul existenței și a limba jului nonverbal.
1.1.2. Principalele abordări ale comunicării
1.1.2.1. Teorii ale comunicării
1.1.2.1.1. Teorii mecaniciste
Aceste teorii se compun din : -teoria matematică a informației ;
-teoriile structurale;
-teoriile psihologice în comunicarea interindi viduală ;
-teoriile funcționaliste în comunicarea de masă.
Prima din ciclul teoriilor enunțate anterior a apărut în Statele Unite, imediat după
al Doilea Război Mondial, propusă de căte ingineri ea se bazează pe cercetarea măsurării
cantitative a inf ormației și se înscrie într -un cadru tehnic strict. Cu toate acestea modelele
și conceptele vor marca definirea și înțelegerea fenomenului comunicării de aceea
principiile acestei teorii vor fi perzentate pe larg mai tîrziu în scopul unei mai bune
înțeleg eri a actului comunicării. Această teorie a lansat Modelul E -C-R adică emițător –
canal – receptor schemă elaborată de Weaver. Teoria matematică propune o întreagă
serie de calcule, din ce în ce mai complicate, care servesc la măsurarea informației și
redundanței. Majoritatea lucrărilor au avut ca obiectiv măsurarea capacității omului, ca
vehicol al informației, canal de transmitere. S -a putut arăta astfel că limita superioară a
cpacității umane de transmitere se situează în jurul a aproximativ 25 de biț i pe secundă (s –
a lucrat deopotrivă și la măsurarea memoriei). De ce nu a fost completă acestă teorie
putem remarca din prefața lucrării „Teoria comunicării” (C Shannon, W.Weaver, 1975)
când Moles scria „Dacă este abuziv să reduci întreaga știință la un si stem de măsurare
întrucât scopul științei este acela de a înțelege, iar sistemul de măsurare nu conduce
întotdeauna la înțelegere, este cert că propunera făcută de Shannon este esențială …”
1.1.2.1.2.Teorii structurale
În vreme ce în Statele Unite ingi nerii încearcă să cuantifice informația
„insensibilă”, în Europa ceea ce reține atenția lingviștilor și semiologilor este analiza
limbii ca suport pentru sens. Modelul propus rămâne totuși mecanicist și el se va extinde
asupra diferitelor științe sociale. Linvistica lui Ferdinand de Saussure arată că, cuvintele
nu sunt doar mijloace care îi permit omului să -și reprezinte gândirea și ele fac parte din
actul de vorbire, deci de transmitere între cele două persoane. În schema lui Jakobson mai
târziu va apărea în afară de emițător și destinatar patru elemente: contextul, mesajul,
contactul și codul. În 1950 acestă teorie va infulența și dezvoltarea psihanalizei, Jacque

25 Lancan elaborează o teorie axată pe raportul dintre limbaj și inconștient și pe autonomia
semnificantului.

1.1.2.1.3. Teoriile psihologice
Acestea privesc comunicarea interindividuală se înscriu în perspectiva behavioristă,
ele își propun să studieze raporturile dintre simboluri, în sensul cel mai larg și
comportamentul uman. Modelele de com unicare interindividuală pe care le avansează
cercetătorii psihologi, precum și dezvoltările teoretice ale principalului lor reprezentant,
Charles Morris, denotă un interes constant pentru folosirea limbajului, verbal și nonverbal,
în sfera comunicațional ă. Behavioriștii comunicării printre care și Morris, sugerează că
semnele să fie legate de un comportament care tinde spre un scop. S -au alcătuit trei
modele :
– Modelul SMCR al lui Berlo;
– Modelul relației interpersonale al lui Ne wcomb;
– Modelul tranzacțional al lui Barnlund.
Primul model se ocupă de natura psihologică a comunicării schema modelului se
compune din: sursă, mesaj, canale și receptor. Sursa și receptorul transmit sau primesc
mesajul în funcție de: aptitudinile comunica ționale, cunoștințe, sistem social și cultural.
Cel de al doilea model se ocupă de relația interpersonlă dintre doi indivizi care îl folosesc
pe al treilea ca subiect de discuție. În modelul pe care îl propune Barnlund exprimă clar
reorientarea aflată în desfășurare, comunicarea pentru Barnlund nu înseamnă nici reacție,
nici interacțiune, ci o tranzacție în care omul inventează și atribuie semnificații pentru a –
și realiza proiectele.
În concluzie, pentru behaviorism, limbajul este acela care permite unei persoane să
provoace o reacție atunci când o altă persoană simte un stimul. Reprezentarea
instrumentală și mecanicistă reflectată de această definiție se va transforma progersiv, mai
ales sub influența lui Morris, care, în perioada evoluție ei, va recoma nda studierea, sub
denumirea de pragmatică, a relațiilor dintre semne și utilizatorii lor. Deci prinde contur
ideea că sensul nu se află în limbaj, ci înainte de toate, în relația dintre oamenii care
comunică.

1.1.2.1.4. Teoriile funcționaliste
Apar și se dezvoltă între anii 1950 și 1970, abordează problematica generală a
sociologilor în ceea ce privește comunicarea care reprezintă pentru aceștia difuzarea
pentru publicul larg a mesajelor elaborate de mass – media. Abordarea empiristă,

26 preocupată de efec te este tipic mecanicistă. Numeroasele modele propuse vor avea destine
diverse dar toate vor încerca să ducă la înțelegerea mai complexă a fenomenului
comunicării. Unele din cele mai cunoscute modele ale acestor teorii sunt: triunghiul și
cercul cu implica ții în schemele sociologice de organizare a grupurilor. Aceste teorii sunt
centrate pe efecte mass – media, oferă cadre metodologice formale și parțiale, fără a fi
însoțite de nici un sistem concret și global de idei.

1.2. Caracterizarea generală a inform ației
Teoria schimbului informațional
Putem porni de la simpla emitere a semnalelor. Cu toții emitem semnale, în afară
sau spre propria noastră persoană. Ni se întâmplă, apoi, să adunăm, să primim sau să
captăm aceste semnale, pentru a le da grație rapo rtării lor la experiențe sau construcții
anterioare, valoare de semne: devenim prin urmare, receptori ai unor informații pe care le –
am interceptat din întâmplare, chiar dacă nu ne erau direct destinate, transformarea
semnalelor captate în semne, care să ne pună în gardă (și să ne informeze) în legătură cu
unele posibilități sau pericole apropiate, presupune interpretarea lor, prin apelul la un cod
adecvat, testat în prealabil.
Pentru a fi pus în joncțiune cu un cod adecvat semnalul trebuie să depășească un
anumit prag al intensității ca să poată fi distins și selectat, în ciuda interferării cu alte
semnale.
E important ca impactul semnalelor, ca și cel al decodării lor să nu provoace o surpriză
sau un șoc prea puternic deoarece se pot declanșa unele procese emoționale de apărare,
care, la rândul lor, ar diminua șansa receptării unei indicații utile pentru conduita
noastră, deoarece ne pune în alarmă.
În orice activitate economică și socială pot fi identificate schimburi de informații
sau legături informaț ionale care asigură o funcționare normală a întregului organism
economic în care se desfășoară activitatea respectivă prin reglarea stărilor și prin
menținerea stabilității față de influențele și perturbațiile venite din afară. Cunoașterea
factorilor care asigură aceste legături funcționale și reglează activitatea în concordanță cu
programul stabilit este legată de înțelegerea noțiunii de informație și decizie. Precizarea
noțiunii de informație impune de la început necesitatea unei distincții între termenul de
dată și informație, care, de foarte multe ori, se confundă în practică. Datele sunt
reprezentate prin diferite cuvinte, cifre sau semne, care descriu sau reflectă cele mai
diverse fapte si situații petrecute. Ele formează materia brută pe care se întem eiază
informațiile. De exemplu, datele dintr -o factură dau naștere la o serie de informații asupra

27 sorturilor, prețului sau asupra cantităților de mărfuri expediate de furnizor.
Datele dintr -un document devin astfel suportul simbolic al informațiilor , iar
documentul, suportul material al datelor. Privită din punct de vedere al conținutului ei,
informația este o noutate, o știre sau o comunicare asupra unor fapte, întâmplări,
evenimente, experiențe, idei și opinii ce urmează a fi transmise, înțelese sa u acceptate în
vederea unui anumit scop.
După aspectul numeric informația este frecvența semnalelor unei surse puse sub
observație, prin semnal înțelegându -se orice fenomen fizic utilizat în scopul unei
comunicări.
Ca mijloace de semnalizare sunt c unoscute din vechime: focul, fumul, clopotele,
farurile, sirenele etc., iar ca sisteme de semnalizare: limbajele și codurile elaborate pentru
anumite scopuri speciale ca: alfabetul morse, alfabetul muților si codurile cifrate ca, de
exemplu, "codul binar" (format din două cifre: 0 și 1 ce se combină) utilizat în tehnica
electronică de calcul, deoarece existența a numai două semne corespunde celor două stări
stabile ale unor circuite de comutație. Informația se mai referă și la anumite stări sau
condiții car e reflectă un fragment din desfășurarea unui proces sau a unor întâmplări din
trecut, prezent sau viitor. Din această cauză informația poate fi considerată "o comunicare,
un mesaj care conține elemente noi de cunoaștere a unor stări sau a condițiilor unor
evenimente (fenomene, fapte, procese) economice, sociale, culturale, științifice și tehnice"
etc. din trecut, prezent și viitor.
1.3. Perceperea sistemică a mesajului
Omul își formează imagini despre fenomenele și procesele înconjurătoare nu din
simplă cu riozitate, ci dintr -o necesitate și anume aceea de a -și apropia aceste fenomene și
procese necesare vieții. Acest imperativ al apropierii realității înconjurătoare devine o
nevoie socială din moment ce omul se constituie în grupuri sociale, tocmai pentru c a acest
lucru să fie mai lesne posibil. Apropierea realității înconjurătoare de către om are loc prin
acțiunea umană. Se știe că una din principalele caracteristici ale omului luat ca individ sau
grup social este posibilitatea ca pe baza experienței anteri oare să -și formeze imaginea
despre scopul acțiunii și despre modul de atingere a acestuia. Cu cât dispunem de mai
multe cunoștințe despre obiecte și procese, cu atât se pot contura mai bine imaginile
despre scopul acțiunii, cu atât se găsesc căi mai lesnic ioase de atingere a lui. Prin cerința
vitală a atingerii scopului, acțiunea umană devine o necesitate obiectivă a existenței
individului și a societății în general. Dar acțiunea umană nu este posibilă fără o experiență
socială acumulată în procesul apropie rii realității înconjurătoare. De aici rezultă că
aspirația individuală de a cunoaște este cerința obiectivă, o necesitate și nu o întâmplare.

28 Obiectul cunoașterii îl reprezintă realitatea obiectivă, infinită prin spațiu și timp ca
elemente de referință; r ezultă că procesul cunoașterii nu este limitat, ci, prin obiectul său,
este infinit.
Cunoașterea totală a realității obiective constituie condiția societății umane extinsă
la un timp de existență infinit. În contact cu realitatea obiectivă, omul primește diferite
impulsuri recepționate prin simțuri și transmise creierului, unde sunt transformate în
imagini despre fenomenul sau procesul care le -a generat. Aceste impulsuri transformate în
imagini despre realitate prin acțiunea sistemului nervos central, le n umim cunoștințe.
Mulțimea cunoștințelor recepționate poate apare pentru prima oară prin repetarea unei
cunoștințe asemănătoare recepționată anterior. Cunoștința care apare pentru prima oară are
caracter de noutate, adăugând noi elemente cunoștințelor acumu late de individ sau grupul
social. Deci procesul cunoașterii înseamnă recepționarea de cunoștințe cu caracter de
noutate.
Individul sau grupul social în cadrul diviziunii sociale a muncii este obligat să
exercite numai un grup restrâns de ac țiuni, deci să recepționeze mai ales acele cunoștințe
care să fie utile desfășurării acestora. O cunoștință chiar dacă are caracter de noutate, dar
nu are valoare de acțiune pentru individ, înseamnă că nu este utilă, că recepționarea sa este
întâmplătoare.
Omul la naștere este nepregătit pentru viața socială în care urmează să trăiască.
Aceasta impune o perioadă relativ lungă de învățare, proces în care acumulează o
multitudine de cunoștințe, transformându -l astfel în element social. Activit atea de învățare,
desfășurată la rândul ei într -un cadru social nu are loc la întâmplare. Pentru a deveni
element social omul trebuie să ocupe un anume loc în cadrul diviziunii sociale și
profesionale a muncii. Apare deci necesitatea de a forma la nivelul fiecărui individ un
nucleu de cunoștințe care să -i permită exercitarea acțiunilor care îi vor reveni la locul pe
care îl va ocupa ca element al forței de muncă în cadrul producției sociale. Astfel în
activitatea de organizare a muncii, pentru fiecare loc d e muncă sunt fixate cunoștințele de
specialitate pe care trebuie să le posede un individ care solicită să -l ocupe și care urmează
să-i asigure condițiile îndeplinirii atribuțiilor care -i vor reveni. Această cerință creează și
interesul permanent față de pr ocesul învățării, fiind condiția de bază a trecerii pe trepte
superioare de încadrare, care prevăd un plus de cunoștințe necesar întreprinderii de acțiuni
de complexitate sporită. Activitatea productivă a omului se desfășoară într -un cadru social,
ceea ce impune încadrarea sa în grupuri sociale. Apare nevoia unei noi sfere de cunoștințe
necesare înțelegerii modului de organizare și funcționare a acestora, a poziției, atribuțiilor
și motivației individului în cadrul grupului. Se includ aici relațiile dintre oamenii muncii

29 în cadrul procesului de producție, spre exemplu cele de cooperare pe fluxul tehnologic, de
luare a unei decizii într -un organ colectiv etc., cât și cunoștințe necesare trecerii de la
interesul particular la cel de grup, formate la noi prin m otivația de bază a poziției de
producător.
În același timp apare nevoia unor cunoștințe generale de istorie, obiceiuri,
geografie, de motivație a relațiilor dintre oameni si națiuni.
Diferitele sfere ale tezaurului de cunoștințe se întrepătrund, se condi ționează
reciproc, organizându -se în mod sistemic, creând entitatea informațională a personalității
fiecărui individ. Față de noțiunea de tezaur de cunoștințe ce se situează la nivelul
individului, avem noțiunea de acumulări sociale de cunoștințe la nivelu l societății, care
reprezintă mulțimea cunoștințelor deținute de societate la un moment dat, formată prin
reuniunea tezaurelor de cunoștințe și a cunoștințelor stocate în diferite forme:
A= (i=1nTi) S i, în care:
– A reprezintă acumulările sociale de cunoștințe;
-Ti tezaurul de cunoștințe a individului i;
– n numărul membrilor societății;
– S mulțimea cunoștințelor stocate.
Acumulările sociale de cunoștințe reprezintă factorul peren, hotărâtor al dezvoltării
societății umane, ceea ce face ca act ivitatea științifică, de creație să se bucure de o atenție
deosebită.
În mod obiectiv realitatea emite permanent o infinitate de semnale despre
mulțimea elementelor componente și modul de comportare a acestora. Dar recepționarea
unui mesaj nou, fixarea lu i în conștiința umană, ca o reflectare a sistemului real, are loc în
cadrul unei anumite experiențe sociale. La un anumit volum de cunoștințe omul își poate
însuși numai anumite semnale noi care să se poată încadra în contextul celor deja
existente. Cu cât experiența socială sau volumul de cunoștințe la nivelul individului crește,
cu atât posibilitatea recepționării de noi cunoștințe se mărește, cu atât realitatea obiectivă
poate fi reflectată mai complet în conștiința umană, caracterul de noutate al cunoșt ințelor
și posibilitatea de a percepe semnale noi, fiind evolutive, determinate de caracterul
dinamic al experienței sociale.
Îmbogățirea tezaurului are loc prin recepționarea de noi informații obținute în procesul
cunoașterii, care se constituie în prea labil sub formă de mesaje; mesajul este forma de
organizare a unui sistem de cunoștințe prin care se reprezintă un anumit fenomen sau
proces sau o latură a acestora în vederea creerii posibilității transmiterii și perceperii lor de
către om. Cunoștințele d e mesaj sunt legate între ele prin însăși baza reală comună,

30 fenomenul sau procesul reflectat. Pe baza celor enunțate se poate introduce noțiunea de
percepere sistemică a mesajului.
Perceperea cunoștințelor dintr -un mesaj înseamnă încadrarea lor în conți nutul
tezaurului, proces în care cunoștintele noi duc la îmbogățirea acestuia.
Informația este furnizată de unele semnale care sunt neapărat orientate, dar care
pot fi și dirijate. O informație dirijată în mod intenționat devine un mesaj. Aceasta
presupun e existența unui destinatar sau acceptator, și nu doar a unui captator, el implică
deasemenea, existența unui destinatar și a unui emițător și în aceeași măsură, a uni
codificator, nu numai a unei instanțe de decodare.
Orice mesaj presupune emiterea unei i nformații, prin semnale codificate, în
direcția unei ținte determinate, cel mai adesea un interlocutor, fără retur obligatoriu, la fel
se întâmplă în lumea animală și în cea vegetală. Totuși, în cazul oamenilor acestă emisie
se efecuează într -un context de obiective și de roluri, conform unei codificări cuprinzând
posibile distorsiuni.
Acestea pot proveni din discordanțele de atitudine sau concepție existente sau nu,
dintre emițător și receptor, dar și dintre diferențele notabile dintre registrele de limb ă
utilizate, perturbările efective pot afecta transmisia semnalelor și receptarea lor.
Rolul actorilor comunicării
Actorii pe care Shannon îi numește emițător și receptor și pe care noi preferăm să -i
numim „locutori” sunt influențați în situația de comu nicare de trei tipuri variabile :
1. Variabile psihologice;
2. Variabile cognitive;
3. Variabile sociale.

1.4. Factorii determinanți ai comunicării

1.4.1. Variabilele psihologice
Orice individ care comunică este implicat direct în situația de comunicare,
angajându -se în ea cu toată personalitatea sa și cu propriul sistem de nevoi care determină
motivațile (cf Feertchak 1996). Aceste motivații pot fi explicite, implicite sau incoștiente.
Pentru a înțelege factorii psihologici care își exercită influența asup ra actorilor
comunicării, ne putem inspira din modelul propus de Lewin (1959) când explică
comportamentul indivizilor.
Aflați sub influența dominantă a modelelor din fizică Lewin afirmă ca orice individ
funcționează ca un organism supus unui ansamblu de forțe de origine externă – presiunile

31 din partea mediului său de origine internă – aflate în legătură cu istoria subiectului.
Ansamblu forțelor ce acționează asupra individului creează nevoi care la rândul lor produc
o serie de tensiuni, prin urmare orice individ pote fi considerat un organism aflat în stare
de tensiune, toate aceste tensiuni vor produce comportamentele. Comportamentul adoptat
de un individ într -o situație dată vizează reducerea tensiunilor care se exercită asupra sa și
satisfacerea nevoil or creeate de sistemunl de forțe interne și externe la care este supus.
În cele din urmă comportamentul este rezultanta forțelor ce reacționează asupra
unui organism într -un moment dat . Aceste forțe pot fi de două tipuri:
 Forțele pozitive – forțele acest ea corespund nevoilor de perfecționare, de
atingere a unor obiective, de autorealizare. Ele creează tensiuni pozitive, care vor da
naștere unui nou tip de comportament ce vizează rezolvarea acestor tensiuni pozitive;
acesta este comportamentul de apropiere .
 Forțele negative corespund nevoilor de a ocoli anumite obiecte sau situații, de
a face în așa fel încât să nu întâlnești diverși indivizi, de a evita un anume eveniment.
Aceste forțe creează tensiuni negative care stau la baza celui de al doilea tip de
comportament: comportamentul de evitare.
 În orice situație de comunicare putem presupune că dat fiind ansamblul de
forțe interne și externe, pozitive și negative care acționează asupra lor, actorii urmăresc cu
excepție un dublu scop: să atingă anumite ob iective și să evite situațiile periculoase
(periculoase pentru individ, periculoase pentru statutul său…etc.). Pentru a înțelelge
comportamentul actorilor într -o situație de comunicare, trebuie să întreprindem o ananliză
anevoioasă care vizează repetarea motivațiilor reale aflate la originea acestui
comportament, cu alte cuvinte găsirea răspunsului la două întrebări fundamentale :
1. Ce anume încearcă individul să -și apropie?;
2. Ce caută individul să -și apropie ?.
Un idivid care emite un mesaj, de exemplu, pot e să o facă pentru a atinge
obiectivul explicit al comunicării, cât și pentru a evita anumite elemente care îi crează
probleme. Conștient sau nu el va opera o filtrare, o selecție a informației de transmis.
Mesajul nu este elaborat așa dar numai în funcție de elementele ale căror transmisie este
pertinentă, ci și în raport cu problememle emițătorului însuși.
Dubla acțiune a forțelor pozitive și negative, corespunde cereri dorințelor și
rezistențelor, acesta face ca orice comunicare să pornească de la sau să ajungă la un sistem
de control, la unul de transformare, de filtrare a selecției care poate fi, de bună seamă, de
eleiberat dar care este de fapt inconștient în majoritatea cazurilor. Dintre aceste procese

32 care își fac simțită prezența în cadrul comunicăr ii, se disting două care sunt cele mai
frecvente. Este vorba de mecanismele proiective și mecanismele de apărare .
Mecanismele proiective – fenomenele de proiecție se prezintă sub două aspecte
principale în cadrul comunicării, putând consta în :
– a simila gândirea celuilalt, adică a pune pe seama acestuia propriile sentimente, a
crede că el funcționează ca tine. Acestă asimilare a celuilalt este una din cauzele esențiale
ale lipsei de comunicare, întrucât ea implică ignorarea diferenței, a specificității
interlocutorului împiedicând astfel luarea în considerare a cracteristicilor acestuia, fie ele
de natură cognitivă sau afectivă.
– a atribui celorlalți o serie de aptitudini menite să justifice sentimentele și
comportamentul subiectului față de aceștia. Spr e exemplu, a le atribui o agresivitate
inexistentă în fapt, care nu este decât propria ta agresivitate proiectată și care îți permite
să justifici atitudinea negativă sau refuzul de a comunica .
Mecanismele de comunicare – dacă într -o situație de comunic are o informație
receptată amenință să perturbe echilibrul intern al individului vom asista la apriția unor
mecanisme care urmăresc menținerea sau restabilirea echilibrului. În acest caz individul va
organiza informația, mesajul, în așa fel încât să coresp undă structurii anterioare
atitudinilor sale. Altfel spus, orice informație care nu corespunde sistemului propriu de
valori, de norme și relații aceptat, amenințând astfel sistemul de aptitudini și concepția
despre lume a individului, va declanșa aproape automat un mecanism de apărare. Acest
mecanism are drept scop protejarea sistemului personal indeologic de funcționare lucru
care poate fi observat în patru situații:
 Scotomizarea – este un proces constând în eliminarea unei informații incomode
care nu ma i este percepută deloc. Comportament cunoscut și spectaculos: ți se spune ceva
care te deranjază și ca atare nu auzi, pur și simplu nu auzi și aceasta înt r-un mod cu totul
neinconștient. Scotomizarea este echivalentul aplicăriii unui filtru selectiv, care nu permite
decât trecerea informațiilor favorabile, neutre sau inofensive.
 Memorizarea selectivă – alt mecanism bine cunoscut, costând în uitarea
informației problematice de îndată ce este receptată, proces care corespunde răspânditei
expresivități „intră pe o ureche și îți iese pe cealaltă”. De la psihanalștii sunt de acord cel
puțin asupra unui aspect: mecanismele memoriei nu corespund unor procese simple, ci
sunt determinate în același timp de factori cognitivi, de factori sociali și ideologici.
Memor ăm bine sau mai puțin bine, unele elemente mai mult decât altele, în funcție de
starea noastră afectivă, de modul de funcționare afectivă, de modul de funcționare
cognitivă, de sistemul de cerințe și norme la care ne raportăm.

33  Interpretarea defensivă – este un mecanism care constă în a conferi unei
informații o semnificație diferită de cea reală, dar conformă cu ceea ce am dorit să
reprezinte. În acest caz informația pote fi receptată și memorată corect, dar este
transformată într -un sens conform cu exp ectanțele sau cu sistemul de atitudini ale
subiectului.
 Negarea autorității sursei -dacă informația ridică unele probleme, individul are
tendința să o devalorizeze, punând la îndoială autoritatea, competența și buna – credință
ale celui ce se află la ori ginea acesteia. Informația astfel devalorizată își pierde statutul de
informație, putând fi neglijată sau eliminată.

1.4.2. Variabilele cognitive
Comunicarea este influențată în egală măsură de modul de funcționare cognitivă.
Sistemul cognitiv reprezi ntă organizarea funcționării mentale și intelectuale. Orice individ
este determinat de propriul sisitem cognitiv, în fapt de un anumit mod de reflecție, de
organizare și prelucrare a informației, a cărei origine trebuie căutată în tipul de formație pe
care a primit -o. Această funcționare cognitivă este deopotrivă individuală și socială. Într –
adevar, de aproximativ 20 de ani, cercetările asupra cogniției sociale au reușit să
demonstreze că funcționarea cognitivă depinde în mare măsură de contextul în care se
desfășoară (cf. Beauvois și Deschamps,1990) și prelucrarea unei informații de natură
socială se bazează pe reguli specifice (prezența unor „bias -uri” cognitive, a unor procese
de categorizare socială, atribuirea unei cauzalități etc.).
În comunica re, sistemul cognitiv al locuitorilor își va pune amprenta asupra
limbajului utilizat, care nu este altceva decât codul comunicării. În egală măsură, el va
determina organizarea logică și interpretarea mesajelor. Prin urmare, pentru a asigura
eficiența comunicării, modul de funcționare cognitivă trebuie să fie pe cât posibil unul
comun. Cât despre elaborarea unui mesaj, evident că aceasta trebuie să pornească de la
luarea în considerare a sistemului cognitiv al „țintei”. Comunicarea este inf luențată și de
sistemul de reprezentare, prin aceasta înțelegându -se ansamblul organizat de informații,
credințe, atitudini și opinii pe care un individ (sau un grup) le elaborează în legătură cu
un anumit obiect. „Reprezentarea este produsul și proces ul unei activității mentale prin
care un individ sau un grup reconstituie realul cu care se confruntă și îi atribuie acestuia o
semnificație specifică”.
De aici rezultă că în activitățile umane nu există relitate obiectivă. Orice realitate
este repreze ntată, adică apropiată, reconstruită în sistemul cognitiv. Individul, ca și
grupurile nu reacționează la realitate așa cum este ea, ci așa cum și -o reprezintă. – –

34 Reprezentarea socială ca noțiune introdusă de către S.Moscovici în 1961 este o noțiu ne
cheie în analiza interacțiunii și deci a comunicării. Într -adevăr, reprezentarea va juca un
rol de filtru interpretativ, cu alte cuvinte individul va interpreta, va decoda situația și
comportamentul partenerului în funcție de modul în care își repr ezintă el situația. De
altfel reprezentarea situației determină sistemul de expectanțe și de anticipări care
vizează, de exemplu, comportamentul celuilalt, conținutul mesajului său etc. Existența
acestor reprezentări face ca nici un individ să nu elab oreze situația de comunicare într -un
mod neutru; el dispune „a priori” de o imagine a situației așa cum ar trebui ea să fie și
astfel, de multe ori chiar înainte de începutul interacțiunii, aceasta este deja determinată,
predeterminată de sistemul de r eprezentare. Într -un fel, putem spune că totul este
dinainte hotărât. Căci foarte adesea reprezentările sunt cele care determină
comportamentele sau orintează practicile sociale (cf.Abric,1994).
În situația de comunicare, trei elemente ale reprezentării s ituației vor juca un rol
esențial: sinele, celălalt membru participant la comunicare și sarcina de îndeplinit.
– Reprezentarea de sine – se bazează pe două componente : Eul intim -interior și Eul
public – declarat în cadrul societății.
Numim Eul intim im aginea pe care individul și -o face despe sine, despre forțele și
slăbiciunile sale, despre adevărata sa competență, despre caracteristicile personale. Acest
Eu intim este cel mai adesea unul privat, necunoscut de ceilalți și neexprimat. Totuși, este
fundam ental în determinarea comportamentului individual. În funcție de modul în care se
petrece pe sine – ca fiind puternic sau slab – acesta va adopta un anumit comportament și
va institui cu ceilalți relații cu totul diferite. Celălalt aspect al reprezentăr ii de sine îl
constitue Eul public, Eul declarat, cu alte cuvinte imaginea de sine pe care o oferim
celorlalți și care poate fi radical difertă de imaginea intimă. Și în această privință,
comportamentul va fi dictat de imaginea de sine pe care dorim să o prezentăm celorlalți.
Am putea rezuma efectele celor două componente ale reprezentării de sine
spunând că în orice situație de interacțiune, individul se va comporta și va reacționa în
funcție de ceea ce crede și de ce vrea să pară. Bineânțeles că imaginea de sine va interveni
și în situația de comunicare: în comportamentul adoptat față de celălalt, în tipul de limbaj
utilizat în relația cu aceasta, în alegerea canalului de comunicare sau în finalitatea atribuită
situației.
-Reprezentarea despre celălalt – este imaginea partenerului de comunicare constând
de fapt în imaginea caracteristicilor psihologice, cognitive și sociale ale acestuia.
Reprezentarea despre celălalt va interveni, la rândul ei, în natura relațiilor, în suporturile
utilizate, precum și în f inalitatea percepută a situației de comunicare.

35 -Reprezentarea despre sarcină sau despre context – în funcție de imaginea pe care o
are despre sarcina de îndeplinit, individul va adopta, coștient sau nu, un anumit tip de
demers cognitiv, altfel spus un an umit mod de raționament, și va estima care dintre
codurile și canalele de comunicare sunt cele mai potrivite actului comunicării. Tot astfel,
dacă dorim să înțelegem natura reacțiilor și a interacțiunilor ce se stabilesc între actorii
comunicării, va tre bui să analizăm semnificația pe care o atribuie aceștia contextului în
care are loc comunicarea.
Cunoașterea reprezentărilor de care uzează actorii comunicării este așadar un
element indispensabil pentru înțelelgerea actului de comunicare și pentru ameli oarerea
acestuia, știut fiind că împărtășirea acelorași reprezentări sociale este una dintre premisele
stabilirii unei comunicări sociale efective.

1.4.3. Variabilele sociale
Statutul socilal este determinat de locul pe care îl ocupă un i ndivid într -un
anumit sistem social, la un moment dat, reprezentând prin urmare o poziție socială
respectabilă în mod obiectiv. Statutul social se prezintă ca un element central al unui
sistem ierarhizat, fiind unul dintre considerentele identității social e și ale imaginii de sine.
Însă acest statut se asociază cu o situație socială dată, putând varia așadar de la un moment
la altul și de la o situație la alta. În plus orice individ va evolua în situații în care eul social
va fi diferit.
În funcție de statu tul său, individul va fi nevoit să îndeplinească un anumit număr
de roluri sociale: el va adopta acele comportamente și atitudini care i se vor părea
conforme cu statutul pe care îl are, mai exact comportamentele la care se așteaptă ceilalți,
pornind de la statutul său. În acest context apare o altă situație de predeterminare a
comunicării: statutul locuitorilor determină expectanțe reciproce în privința rolurilor.
Astfel în interacțiune pot apărea două tipuri de perturbări:
-conflictul de roluri, atunci câ nd un anumit individ adoptă un comportament
diferit de cel la care ne -am aștepta conform statutului său;
-rigiditatea rolurilor, dacă într -o situație socială nouă, individul păstrează un rol
corespunzător altei situații.
Comunicarea poate fi influențată ș i de prejudecăți și sterotipuri, rolul lor în
comunicare este unul determinat, dat fiind faptul că ele reprezintă unele dintre
componentele reprezentării despre celălalt. Funcția lor este de a anticipa comportamentul
și reacțiile partenerului, dar și de a predetermina și de a canaliza comunicarea.

36 Atitudinile interlocutorilor se pot caracteriza, într -adevăr, prin anumite
ambivalențe sau ezitări, traduse prin anumite ambiguități în formularea sau interpretarea
mesajelor. De asemenea reprezent ările pe care le pot avea interlocutorii unii despre alții
sau despre rolurile lor riscă să falsifice interpretarea mesajelor perturbându -se claritatea
sau stabilitatea identificărilor. Se întâmplă frecvent ca o persoană să anuleze, din inerție
sau din nerăbdare șansele unei interpretări cât mai adecvate emiterii inițiale.
De altfel, nici un termen nu este, în mod indiscutabil, univoc. Orice formă de
limbaj se carecterizează printr -o polisemie care poate genera semnificații enigmatice sau
erona te. Nici un mesaj nu poate fi corect definitiv, formulat sau recepționat, dintr -o dată:
sunt necesare tatonări și modificări agresive în vederea calificării în interiorul sistemului
supraabundent de identificații aferente a sensului pe care îl transmite .
În mod natural, orice mesaj deși constituie în sine o pluritate, este incomplet,
deoarece nu presupune un retur de informație de la expeditor către destinatar, nici vreun
schimb între acest retur nu există, intrăm în domeniul comunicării, prin posibi litatea
apariției redundanțelor cerute .
Comunicarea presupune reversibilitatea mesajelor în cadrul relației care reunește
două entități chiar dacă mesajele nu sunt de același ordin.
Ea implică crearea unui sens, în funcție de corelările neîntrerupte din tre facultățile
noastre de percepere a semnalelor, de bogăția vocabularului (pentru a le decodifica), de
imaginație (pentru a le interpreta), ca și de memorie, pentru a le menține corecte atunci
când și noi devenim emițători.
Informațiile pe care le emite m pot fi de tipul feed -back sau de tipul retroacțiune.
În toate cazurile, comunicarea pune într -o relație fluctuantă câmpuri și dimensiuni
multiple ale modului nostru de funcționare, atât la nivel mental și fiziologic, cât și la nivel
social, nu există nici o justificare pentru care aceste câmpuri sunt identice uneori sau
compatibile. Putem trage concluzia că, că comunicarea se realizează printr -o serie întreagă
de relaționare între imaginațiile, percepțiile aflate în joc. Ea se realizează grație unei s uite
de verigi, care permit instituirea unor rapotruri de contrast sau de opoziție între
obiectivele, rolurile, atitudinile și cenzurile proprii fiecăruia și care fac legătura cu mediul
în fucție de diversitatea și dependența în unele cazuri față de ins tituții.
Comunicarea nu putem afirma că există numai la nivelul uman ea există și se
extinde și la alte nivele la cel animal, la cel al naturii, dar lucrarea de față nu își propune
de cât să prezinte pe cât posibil mecanismul de funcționare a comunicării la nivelul uman,
în domeniul public.

37 În cadrul activității umane și datorită interacțiunilor sociale pot apărea în zona
legată de comunicare probleme datorită constrângerilor intrepersonale.
Nu putem susține cu certitudine existența unei predispoziții din partea noastră de a
asculta sau de a intra în comuniune cu masa de informații și mesaje care se difuzează în
jurul nostru. În schimb, în cea mai mare parte a timpului este indispensabil, chiar
obligatoriu, să putem intra în comunicare cu semenii noștri i. În acest caz, pe lângă
împărtășirea unor coduri necesare, elasticitatea naturală a semnificației sau definirea
termenilor pe care îi schimbăm afluxul de conotații posibile, fluctuațiile noastre aleatorii
ale atenției noastre în raport cu multiplele pe rsoane, cu intenționalitățile lor, toate acestea
obligă la multiplicarea constrângerilor focalizate și limitative din exprimarea și
receptivitatea noastră interpersonală.
În ceea ce privește constrângerile interpersonale la nivel experimental Kurt L ewin
în lucrăriile sale Dinamica grupurilor, a arătat că dacă s -ar diminua constrângerile
structurale nemaiexistând nici roluri marcate, nici sarcini perescrise, nici metodă impusă,
nici rețea de schimburi raționalizate, nici obiective accentuate, nici un nivel de schimburi
convenit -raporturile dintre diferiții membrii ai grupului ar deveni dificile, nesigure cu
puternice oscilații emoționale, ori chiar evazive chiar triviale .
Imediat ce indivizii sunt reuniți în mod neprevăzut, fără organizare prea labilă, ei
pot resimți, într -adevăr, o mare dificultate în ași stabili poziția, căci caracterul nestabilit al
ficărui membru în raport cu poziția cu ceilalți membri suscită multiple posibilități în
legătură cu alegerea atitudinilor sale și cu exprimarea capacităților și ideilor personale.
Incertitudinea fiecărui individ intră în rezonanță, în mod necesar, cu cea a celorlalte
persoane, în timp ce în absența unor norme, combinațiile, posibile și previzibile, de acord
și de dezacord, de alianțe sau de respin geri, de bunăvoință sau de comportamente
defensive se multiplică vertiginos. Se poate dezvolta un fond de insecuritate, de angoasă,
mai ales dacă ceilalți indivizi par a fi ei înșiși mai nesiguri și mai imprevizibili în
motivațiile și în exprimările lor în ceea ce privește dominantele imaginației lor. Fără
îndoială absența unei structuri constângătoare este compensată, în mod inevitabil, de
existența unei structuri naturale pe care a descris -o englezul Bion. Nefiind situați în
poziția de lucru (working group) indivizii se plaseasă într -adevăr unii față de alții în
funcție de presupozițiile de bază: fie cea de dependență afectivă și practică a tuturor față
de unul singur fie cea de clupaj doi câte doi sau în două grupuri care se opun, fie cea a
unei succ esiuni de confruntări și de sustrageri. Nu este mai puțin adevărat că oscilarea
între aceste structuri face imposibilă orice performanță, orice echilibru afectiv între
persoanele respective: anxietatea lor reciprocă poate atinge cote periculoase, anxiaetat ea

38 se poate reduce după cum o confirmă și Eric Berne prin consolidarea socială. Anxietatea
paranoidă este caracterizată prin agresivitate față de ceilalți .
Se poate deci considera că o structură definită prin impunerea unor tehnici
implicând constânge ri în termeni de : norme, valori, roluri, obligații, metode, niveluri și
scopuri poate permite unor indivizi să dețină controlul asupra dinamicii de grup potențială
prin evitarea oscilării în toate direcțiile a articulaților sociale .
Pentru ca o struc tură să poată fi considerată ca ajunsă la un grad de maturare
trebuie să parcurgă anumite procese de „sedimentare”.
Constrângerile în funcție de care cu ajutorul schimburilor efective de energie și
informație vor construi în jurul indivizilor baze de securizare și articulări de relație pot fi
clasate potrivit proceselor pe care le pun în joc ca fiind de proiecție, de clivaj și de
interiorizare adică de introspecție sau de cenzură. Astfel se explică faptul că într -o situație
de grupare sau de reun iune care îi pune în interacțiune stimulându -i, indivizii sunt
interesați să -și pună în comun prin proiecție, reprezentările modurilor de a percepe la un
nivel relativ egal prin care pot evita izolarea sau fărâmițarea excesivă: ei edifică astfel o
subcultu ră comună de grup care îi reunește din punct de vedere informațional, într -un noi
distinctiv. Acestă subcultură este condiționată de cultura socială care guvernează în
general raportul dintre ființe și lucruri în mediul respectivului grup. Dar prin activar ea
între indivizii acestui grup a influenței anumitor valori și a presiunii normelor curente ea le
poate adăuga unele particularități de facilitare sau de accentuare ori unele modificări
specifice o anumită coeziune va putea fi obținută doar prin efortul d epus de indivizi în
sensul actualizării referințelor comune în interiorul conportamentelor singulare
contribuind astfel la reliefarea elementelor de bază ale respectivelor și norme
Întărindu -și relativa lor identitate distinctivă în raport cu mediul și c u oamenii din
exterior membrii grupului aflat în formare ajung să -și interiorizeze însă inegalitățile de
situație. Dincolo de particularitățile lor reunite ei simt nevoia să -și localizeze diferențele și
originalitatea inspirându -se din formele de raport r eciproc existente deja în mediul lor.
Pentru aceasta ei se plasează în roluri complementarea dacă nu chiar antagonice adaptând
în felul lor prin introspecție – introiecție unele modele de comportament potrivite rolurile
și le justifică actele, pentru a red uce incertitudinile ce planează asupra relației lor
complexe și a favoriza previziuni de natură să calmeze. Ei pot selecta după caz unele
distincții de statut care îi ajută să -și diferențieze diversele reprezentări personale.
Consolidările rolurilor intra – proiectate în interiorul grupului, corelate cu eșalonarea lor în
funcție de statute și favorizate de modelele de compotament pot stabili în consecință

39 echilibrul oscilant al inegalităților și al diferențelor de situație sau de caracteristici dintre
indiv izi instituind posibilitatea formării unui nivel „moral” al grupului.
Simultan cu repartizarea rolurilor sau cu afirmarea subculturii comune se impune
construirea unui dispozitiv adecvat al comunicărilor sub formă de rețea colectivă; aceasta
introduce prin unele instrucțiuni sau dispoziții o discriminare între comunicările utile și
unele schimburi lipsite de interes sau perturbatoare. În acest fel se instituie o cenzură care
să trieze multiplicitatea necontrolată a informațiilor și a mesajelor sau interacț iunilor; ea
marchează deasemenea atribuirea selectivă a sectoarelor și mijloacelor de acțiune
încredințate indivizilor pe cât posibil în funcție de rolurile lor. În sfârșit ea se manifestă
printr -un subsistem de sancțiuni cu substrat pozitiv și negativ car e au rolul de a întări baza
de diferențieri interiorizate în cadrul grupului și aceasta în vederea asigurării unei dinamici
echilibrate a schimburilor și a contribuțiilor. Această dinamică se bazează deci pe o
organizare a comunicărilor și a relaților cu a jutorul unor dispozitive de subgrupări divers
articulate.
Consolidările precedente au determinat o economie a energiilor individuale în loc
să fie plasate, din cauza incertitudinii și a instabilității într -o mișcare brauniană acestea pot
fi prin urmare ap licate prin clivaj unor sarcini exterioare mai mult sau mai puțin
distinctive, cu mijloace și în funcție de rolurile și sectoarele atribuite fiecăruia. Pentru a
evita însă o disipare a eforturilor în exterior și incertitudinea în ceea ce privește intenți ile
prin definirea unui scop comun sau a unui nod de obiective îndreptate spre lumea
exterioară și la care se pot rapota diferitele ținte și activități individuale se stabilește un loc
de convergență a puseurilor individuale cu condiția ca distincția me todelor comune de
procedură să fie suficient de bine relizată pentru a se evita fenomenele de devianță, care
pot amenința coeziunea grupului.
În concluzie se poate afirma că grupul poate să funcționeze, prin integrarea
personalităților individuale, cu mo bilurile lor distincte și imaginile lor originale. În rețeaua
sistemică de circulație a energiilor, stabilită prin intermediul elementelor ei de bază
:impregnate de subcultură, investite de greutatea rolulilor, organizate într -o rețea și
lansate în urmăr irea obiectivelor stabilite, persoanele în cauză își pot potențializa și
actualiza energiile într -un mod particular, în raport cu alte grupuri .
Se poate interveni în cadrul grupului artificial prin diferite tehnici, spre exemplu
prin punerea în act a anumitor potențialități, prin constrângerile distinctive introduse se
pot vedea ca efecte, creșterea coeziunii grupului în ceea ce privește relațiile și asigurarea
unei participări personale și consensuale pentru fiecare dintre membri. Toate acestea po t
crea mediul propice pentru depășirea stadiului anumitor indivizi de „limbă de lemn” adică

40 de indiferență în ceea ce privește discursul. Acest lucru după cum știm este necesar să se
întâmple deoarece homo faber și -a datorat supraviețuirea dezvoltării p erseverente a
uneltelor, homo sapiens are nevoie de instrumente și tehnici aplicabile lumii umane printre
care și tehnicile de îmbunătățire a comunicării interumane.

1.5 Informația – dimensiune esentială a vieții sociale
Există o multitudine de nivelur i științifice în care conceptul de informație este
analizat, intre ele amintim: teoria informației, teoria cunoașterii, logica și semantica.
La nivelul cel mai general, filozofic, dupa cum au aratat N. Wiener, G. Klaus s.a. poate fi
făcută o analogie înt re aceste accepțiuni, observând că, în calitate de relație de existență
umană ca pe unul din canalele pe care circulă.
După cum arăta A.D. Ursul, informația ca fenomen obiectiv este, prin ea însăși,
complexă și multilaterală; "() în același timp se pune problema ca dintre aspectele calitativ
diferite ale informației să se degajeze ceva comun invariant".
În aceeași direcție, E.V. Dimitriev propune determinarea noțiunii de "situație
informațională", care ar putea reprezenta structura complexă a întregului domeniu de
funcțiune a informației.
Tratarea noțiunii de informație necesită abordarea problemei "cuplurilor
informaționale" dintr -o perspectivă metodologică unitară, care evidențiază o multitudine
de criterii existente în literatura de specialitate.
Subliniem de la început aspectele cantitative si calitative, precum și acela
comunicativ sau non -comunicativ, care reprezintă două dimensiuni esențiale în
caracterizarea informației. Vom constata, alături de enumerări mai puțin riguroase, care nu
corespund întotdeauna unor criterii precis formulate, tendința teoretizării excesive a
gradelor de informație în defavoarea unei analize teoretice consistente privind tipurile de
informație.
Sensul original al noțiunii de informație este acela de "noutate", "anun ț", care
vizează în principal aspectul comunicativ și în același timp, calitativ. În binecunoscuta sa
formula Shannon a generalizat noțiunea statistică de entropie și a formulat aspectul
cantitativ al informației, ca măsură a certitudinii, a siguranței, a distincției.
Noțiunea matematică de informație, elaborată pe baza categoriilor de varietate și
algoritm – deși nu se identifică cu acestea – evidențiază aspectul cantitativ, care conține și
punctul de vedere comunicativ. Toate aceste remarci vin să ilust reze, în opinia noastră,
existența unei dificultăți teoretice în înțelegerea formelor concrete pe care le îmbracă

41 informația, dificultate generată de tratarea diferită a categoriei de informație din
perspectiva statistică a teoriei comunicării sau din pers pectiva general – filozofică.
Conturarea domeniului de referință al informației, cu toate "zbuciumările intrisece
unui concept de maximă generalitate, a creat și situații de genul considerării informației ca
un termen "nefericit", încărcat de echivocuri și capcane semantice.
Pentru înțelegerea profunzimii noțiunii de informație, vom aminti spre
exemplificare, câteva tipuri de clasificări existente în spațiul teoretic informațional. Astfel,
Jiri Zeman enumeră, alături de informația cibernetică și noncibe rnetică, informația utilă și
nonutilă, tehnică, semantică, actuală, potențială, originală și reprodusă, veche și nouă,
condensată și rarefiată, de structură și de semnal. Stricto – sensu, cele menționate sunt, în
general grade ale informației și nu tipuri ca atare ale acesteia.
În lucrarea Conducere, informație, intelect se evidentiază informația ca: actuală,
genetică, documentară, ideală, tehnico -stiintifică, potențială, pragmatică, liberă semantică,
sintactică, socială, subiectivă, fizică, empirică, de adâncime, de performanță, materializată,
statistică.
Referindu -se la aceeași temă, J. Conffignal amintește de informații echivalente,
distincte, univoce, vecine, persistente și temporare.
Informația semantică este interpretată de J. Hintikka prin două cat egorii:
informație de adâncime și informație de suprafață.
Epistemologul A.D. Ursul amintește informația cibernetică și non -cibernetică,
ideală, materială, științifică.
Autorii Raportului către Clubul de la Roma discută în contextul relațiilor dintre
știintă și tehnologie, care influențează procesul de instruire, despre informația
intradisciplinară, interdisciplinară și transdisciplinară. Relevând rolul ultimei categorii în
procesul învățării participative, autorii la care trimitem operează și clasific area în
informație științifică și tehnologică.
Altă particularizare a tipurilor de informație o constituie informația din domeniul
mass -mediei. Având ca factor determinant criteriul influențării publicului prin intensitatea
și profunzimea textului prezen tat, O. Butoi realizează o clasificare sui -generis a tipurilor
de informație. În acest sens se poate constata o influență directă sau indirectă, imediată sau
târzie, generală sau specifică durabilă sau trecătoare, profundă sau fugitivă, complexă sau
insolită, originală sau mijlocitoare, plină de iniț iativă sau neglijabilă. În sfera strictă a
mass -mediei putem aminti informațiile proprii publicației și informații sosite proprii
ziarului. Considerând interesantă raportarea informației în general la procesul
descompunerii ei sub forme de prezentare, semn alează ideea de principiu, subliniată de

42 autorul citat mai sus, cu privire la existența unei influențe pe care o realizează informația
socială fundamentală, directoare prin care rolul pe care îl joacă în modelarea acțiunii și a
conștiinței sociale a membri lor societății.
Td. Pamfil și D. Odogescu vorbesc despre informație care apare în procesul de
comunicare umană, unde informația devine sistem structurat și poartă insemnele
conștiinței (de la semnificație la valoare).
P. Caravia și T. Prodan disting în tre informații pe cele referențiale, evenimențiale,
informații – document.
Mă voi referi în continuare la câteva tipuri de clasificare existente în spațiul
teoretic informațional. Din literatura de specialitate din țara noastă se remarcă atenția
acordată informației cognitive, de adaptare, științifică, fundamentală. V. Sahleanu are în
vedere informația cognitivă, fizică, chimică, liberă, latentă, genetică.
Referindu -se la conceptul de informație shannoniană C. Brătianu susține că acesta
trebuie confrunta tă cu conceptul generalizat de Shannon propunând formularea unei
categorii operaționale privind nivelul actual de teoretizare a informației.
Domeniul vieții tehnico -știintifice este exprimat parțial pe una din dimensiunile
sale, prin categoriile de inform ație de structură și informație de comandă.
Dintr -o altă perspectivă – oferită de procesul de analiză a industriei în contextul
informatizării – M. Drăgănescu distinge între informația de cunoaștere și cea socială, drept
un nivel general -social și inform ația primară, "culeasă" în procesele de producție și
economice.
În caracterizarea informației s -a folosit frecvent metoda analogiei metaforice, construindu –
se imagini bogate în asociații de idei. De aceea asistăm la foarte multe tipuri de informație
propusă de autori.
Raportându -se la o origine, strict filozofică, la înțelegerea informației de către
Hegel, drept nevoia presantă de a spune și de a fi spus opinia sa, sesizăm că acest concept
a cunoscut adesea o terminologie variată și "flotantă".
Dificu ltatea de a opera cu forme ale informației sistematic constituite își găsește o
posibilă explicație în dezvoltarea cu precădere a teoriei matematice asupra cantității de
informație, în defavoarea întemeierii statutului teoretic al conceptului de informație ca
atare. O consecință o constituie analiza detaliată a numeroaselor "grade" de informație a
diferențelor sensibile existente în sfera tipurilor de informație. Acestea sunt tratate ca
forme particulare, ca exemple care încearcă să concretizeze dinamismul informațional. Se
impune de aceea o atitudine de reevaluare a informației și din perspectiva tipologiilor atât
de diverse care fac obiectul cercetărilor în domeniu.

43 Altă interpretare a situației existente în explicarea mecanismului informațional
poate fi dedusă din starea de fapt actuală, aceea a "exploziei informaționale", care nu mai
permite în anumite limite – reconsiderarea filozofică de detaliu a acestui fenomen al vieții
contemporane. De aceea devine cu atât mai stringent să înțelegem "operaționalita tea"
informației, procesele diverse pe care le crează și conduce, eficiența fluxului informațional
în sfera activităților sociale.
Semnalând dificultățile "de creștere", de consolidare a categoriei de informație, conștienți
de faptul că ne aflăm în fața unui concept plurisemantic, considerăm că informația este
calitatea realității materiale de a fi organizată și capacitatea sa de a organiza, de a clasa în
sisteme, de a crea. Sub acest aspect alături de spațiu, timp și mișcare, informația este o altă
formă fundamentală de existență a materiei, este calitatea evoluției, capacitatea de atinge
calități superioare. O asemenea viziune totalizatoare ne permite reliefarea unor criterii
posibile pentru caracterizarea mecanismului informațional.
Un prim criteriu a r fi criteriul redundanței – utile sau inutile – care nu ar justifica
însă dihotomia: "informație condensată" – "informație rarefiată", așa cum apare la Jiri
Zeman în explicarea numai a unor grade de informație.
De asemenea, introducerea parametrului pro pus pentru departajarea formelor de
manifestare ale informației respinge exagerarea rolului redundanței până la interpretarea ei
drept o mărime mai importantă a cadrului comunicației umane chiar informația.
Considerată a fi un corespondent – în planul expr imării – al entropiei, redundanța capătă
valențe semnificative în acest context pentru caracterizarea informației în raport cu o
categorie fundamentală a domeniului aflat in discuție.
Diversitatea manifestării în plan social a informației poate fi înscris ă pe coordonata
mai largă a criteriilor: științific, tehnic, politic, economic, etc., care justifică o
"specializare" în funcție de un receptor avizat și nuanțează ideea considerării procesului
informațional ca parte esențială a diviziunii sociale a muncii .
Conturând o deschidere teoretică substanțială, creativitatea, ca fundament al
tipurilor de informație instituie o largă perspectivă în raportarea la aspectul "productiv"
sau "neproductiv" al fenomenului informațional.
Ne interesează informația în sine productivă, în sensul participării la actul de
creație care îi conferă o consistență "sui generis", derivată din transmiterea ei genetică prin
actul novator. Astfel, se poate susține existența unei legi a continuității informaționale.
Considerând informaț ia productivă a fi aceea care participă la actul de creație ne vom
disocia de punctele de vedere potrivit cărora se asimilează informația excedentară care,
depășește volumul funcționării optime a sistemului social. De aceea, în continuarea ideii,

44 se poate argumenta existența unei solicitări, a unei utilizări diferențiate de către societate a
fluxului informațional: ceea ce la un moment social dat poate reprezenta un excedent, în
alte condiții devine stricta necesitate, sau chiar o stare deficitară. Deci mul titudinea
informațiilor nu o raportăm la aspectul cantității ei, ci avem în vedere participarea
întregului mecanism social pe dimensiunea timpului la constituirea acelor momente
optime "de stare productivă" pentru informație. Luăm, totodată, în considerare procesul
nuanțat prin care întreaga informație socială are un rol productiv, în dublu sens:
a. în anumite perioade de timp este direct utilizată;
b. în alte perioade participă la selectarea, (unui sistem de la selectare),
constituirea unui sistem de informați i mai puternice, care sunt testate în actul social de
creație.
Este situația manifestării informației sub aspectul actual sau potențial, virtual.
Fazele "neproductive" ale informației pot fi considerate anumite momente ale stării ei
potențiale de manifest are. De aceea criteriul participării la actul social de creație
întemeiază ciclul productiv -neproductiv în dinamica procesului informațional. Latura
strict economică, eficientă conform unor parametri cantitativi le considerăm a fi derivate
din punctul de v edere mai larg, enunțat anterior.
În legătură cu domeniul roboților industriali, s -a constituit o nouă posibilitate de
clasificare. Putem vorbi, astfel de informația de reacție, care raportată la simțurile umane
devine informație tactilă, de presiune, de forță vizuală, acustică, de la alte simțuri. Deci se
consideră că din punctul de vedere al ingineriei nu este semnificativă această clasificare
prin analogie, autorii japonezi o acceptă tocmai pentru a sublinia faptul că roboții au fost
utilizați ca un în locuitor al omului.
Voi încerca, în continuare, o succintă caracterizare a unor grade de informație.
Astfel, informația condensată și cea rarefiată, considerată din perspectiva densității
informaționale, reprezintă diferite grade pe care le poate atinge i nformația în cadrul unui
text constituit dintr -un anumit număr de simboluri, text care are un destinatar diferit. De
aceea, un articol științific se va deosebi în mod esențial de unul de popularizare. Factorul
care întemeiază această deosebire este redunda nța, propusă drept criteriu al clasificării
informației. Ea participă la modificările sensibile ale informației din sfera condensată în
cea rarefiată. Acest fenomen poate fi înțeles prin explicarea procesului rezistenței la
zgomot, pe care îl favorizează r edundanța utilă, generatoare de informație condensată, în
comparație cu redundanța inutilă, care construiește un conținut informațional rarefiat.
Informația originală și cea reprodusă reprezintă alte grade ale informației, prima
caracterizată prin unicita te, prin raportare univocă la o sursă care, prin transfer, devine

45 informație reprodusă. Se consideră a fi informație originală, manuscrisul original,
informația din creierul profesorului sau din textul unui spicher. Deși unică, informația
originală poate, în anumite situații, să fie succesiv divizată, multiplicată, ducând la o
situație, de identitate aparentă, caracteristică, de exemplu, pentru situația manuscrisului
care își pierde în acest mod statutul de obiect de muzeu sau de colecție particulară.
Infor mația are posibilitățile ei specifice de transformare și conservare care, au dus, uneori,
la construcții teoretice inedite. Într -un anumit sens, informația originală poate fi
considerată o informație de atribuire cu sursă unică, restrângându -se, prin aceas ta, sfera
receptorului, iar din punct de vedere psihologic ea pierde excepționalitatea, sacralitatea sa.
Valoarea informatic -socială este strâns legată de sfera receptorului social care, în fapt, ia
contact în foarte puține cazuri cu informații originale.
Informația nouă și veche se referă la alt aspect al calității informației. Realizand o
paralelă cu organismul uman, se poate susține că informația îmbătrânește la fel ca acesta.
Interesantă este cantitatea de informații utilă, care se degradeaz ă în informație îmbătrânită.
La modul global, se poate susține ideea unei uzuri morale a informației care se încarcă,
așadar cu redundanța inutilă, uzura ce se manifestă diferențiat în raport cu sursa de
informații, cu descompunerea informației sub f orme de prezentare. De aceea informația
conținută într -un ziar "îmbătrânește" mult mai repede, decât aceea dintr -o lucrare
științifică – ceea ce creează impresia că nici nu există informație veche în sfera presei,
aceasta apărând ca o contradicție în terme ni.
În situația informațiilor transmise prin mass -media, funcția informativ -participativă
a limbajului impune, totuși, vehicularea frazelor de "informație nulă", necesare pentru
procesul de comunicare și înțelegere. Ca fenomen statistic, inform ația îmbătrânită, de
lungă durată, este capabilă de o arie mai mare de participare la comunicare și la acțiunea
umană.
La nivelul societății trebuie să existe, alături de manifestarea spontană, preocupări
sistematice pentru o pedagogie a infor mării, care să permită accesul real la toate tipurile și
gradele de informație.
Sumara referire la posibile forme de informație – incompletă, desigur – poate sugera
idea unor dificultăți reale în tratarea sistematică a conceptului propus, difi cultăți generate
de profunzimea domeniului cercetat. Orice demers teoretic va trebui să ia în considerare
raportarea volumului extraordinar al informației la posibilitatea reală, efectivă, a
descifrării la capacitatea de citire a informației de către recep torul social.
În ceea ce privește fenomenul informațional se impune a avea conștiința unei
clasificări deschise, corelată cu rezerva densității informaționale, creată de societate.

46 Accentele care pot să apară la acest nivel derivă firesc din legitățile interne ale sistemului,
la care se adaugă dinamica socială a coordonării fluxului informațional.

1.6. Comunicarea și rolul ei
Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să
influențăm sau să îndeplinim orice alt obiecti v, prin intermediul procesului de comunicare,
urmărim întotdeauna patru scopuri principale (Nicki Stanton):
a) să fim receptați (auziți sau citiți);
b) să fim ințeleși;
c) să fim acceptați;
d) să provocăm o reacție (o schimbare de comportament sau atitudine).
Atunci când nu reușim să atingem nici unul din aceste obiective, înseamnă că am dat greș
în procesul de comunicare.
Fiecare organizație are o rețea proprie de comunicare. Personalitatea și
individualitatea organizației se regăsesc în compoz iția subtilă a mesajelor vehiculate.
Aceste particularități sunt efectul unor influențe executate de factorii interni și externi
organizației. Un nou rol al comunicării este cel de integrare a inteligenței artificiale ca pate
integrantă a societății.
Comun icarea umană, ca fenomen cultural și mediat, a permis introducerea
calculatorului, a băncii de date, ceea ce conduce la apariția unui fenomen derivat, suprapus
celui inițial, care nu trebuie însă neglijat.
Este de remarcat atenția acordată modificărilor din planul comunicării, de către
autorii Clubului de la Roma, intitulat "Microelectronica și societatea". Se constată în acest
volum, extinderea razei experienței locale, a receptorului social, care devine "cetățean al
statului global". Efectul produs nu e xprimă o noutate în planul efectelor pe care le -au
generat tehnologiile informatice clasice și actuale. Consecința apare relativ minoră în
comparație cu efectul de stocare, răspunzător pentru primul impact social al tehnologiei
informatice, trecerea de la tradiția orală la cea scrisă.
Ceea ce caracterizează astăzi domeniul comunicațional este, poate, o mai acută
necesitate de acomodare informațională. Tema a fost cercetată atât pentru nivelul relațiilor
interumane cât, mai ales, pentru relația om – calcul ator. În ceea ce privește acest ultim
aspect, atitudinea teoretică consemnează eforturi relevante pentru realizarea unui model
informațional al utilizatorului uman. Pentru ca informația să fie folosită eficient e necesară
o ultraselectivitate în cadrul div ersității de activități umane relevante. A transpune, însa

47 datele în informație, informația în cunoaștere și cunoașterea în semnificație – toate acestea
presupun un proces uman.

OBSTACOLE ALE COMUNICĂRII
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii și informaț ii prin intermediul cuvintelor,
gesturilor și atitudinilor este fundamentul coordonării activităților umane. Dacă scrisul și
vorbitul, în sine, sunt acțiuni relativ simple, întelegerea lor corectă reprezintă dificultatea
principală a comunicării. Înțeleger ea corectă reprezintă pentru manager o problemă
esențială pentru că munca lui se bazează pe comunicarea cu persoane de care nu -l leagă
neapărat prietenia, simpatia, rudenia.
Explicațiile neînțelegerilor, dezacordurilor și chiar conflictelor se găsesc în comunicare, in
barierele pe care oamenii – managerii si executantii – le ridica, mai mult sau mai putin
intentionat in calea comunicarii.

Factori generali ai blocajelor în comunicare
Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicării, cele mai cunoscute sunt:
a) Diferențele de personalitate . Fiecare om este un unicat de personalitate, pregătire,
experiență, aspirații elemente care împreună sau separat influențează înțelegerea
mesajelor.
Personalitatea este considerată de sp ecialiști rezultanta a 4 factori:
– constituția și temperamentul subiectului;
– mediul fizic (climat, hrană);
– mediul social (țară, familie, educație);
– obiceiurile și deprinderile câștigate sub efectul influențelor precedente (mod de viață,
igienă, alimentație etc.).
De reținut că oamenii nu se nasc cu personalitatea integrală. Ea se dezvoltă pe
parcursul vieții sub influența moștenirilor genetice, a mediului și experienței individuale.
Când ajunge la maturitate, personalitatea se definitiveaz ă, integrându -și diferitele
componente. Unicatele de personalitate generează modalitățile diferite de comunicare .

Fiecare om are repere proprii în funcție de imaginea despre sine, despre alții și
despre lume, în general. Dar nu numai diferențele dintre t ipurile de personalitate pot cauza
probleme, ci, adeseori propria noastră percepție a persoanelor din jurul nostru este afectată
și, ca urmare, comportamentul nostru afectează pe acela al partenerului comunicării (una
din cele mai frecvente cauze ale eșecu lui în comunicare).

48 Nu întotdeauna suntem capabili să influențăm sau să schimbăm personalitatea
celuilalt dar, cel puțin, trebuie să fim pregătiți să ne studiem propria persoană pentru a
observa dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reac ții satisfăcătoare
(acest tip de autoanaliză nu poate fi agreată de oricine și oricum).
b) Diferențele de percepție . Percepția este procesul prin care indivizii selectează și
interpretează senzorial stimuli și informații în funcție de propriile repere și imaginea
generală despre lume și viață. Modul în care noi privim lumea este influențat de
experiențele noastre anterioare, astfel că, persoane de diferite vârste, naționalități, culturi,
educație, ocupație, sex, temperament etc. vor avea alte percepții și vor recepta situațiile în
mod diferit. Diferențele de percepție sunt deseori numai rădăcina multor alte bariere de
comunicare. Există o mare probabilitate ca receptând mesajele, oamenii să vadă și să audă
exact ceea ce s -a preconizat prin mesaj, dar nu su nt excluse nici situațiile de evaluare
greșită (și nu pot fi eliminate). Deci o barieră importantă (poate cea mai importantă) în
calea interpretării obiective a mesajelor o constituie propria percepție. Oamenii tind să
respingă informațiile care le ameninț ă reperele, obiceiurile și concepția despre lume. Cu
alte cuvinte suntem tentați să vedem ceea ce dorim să vedem și auzim ceea ce dorim să
auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine (aceasta ne poate duce la ceea ce spune „a
face 2 + 2 să dea 5").
De asemenea informațiile sunt acceptate și în funcție de persoana de la care provin,
modul și situația cum sunt transmise (de exemplu, o observație privind o eroare de
exprimare poate fi acceptată sau considerată ca amenințare, în funcție dacă provine de l a
un prieten sau de la un străin).
Pentru manager, percepția diferită a celor din jur constituie un obstacol care poate
fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaște și înțelege oamenii astfel încât să poată
fi depășite situațiile în care comunicare a este deformată.
Un instrument util in calea descifrării personalității și percepției umane a fost creat
de doi psihologi americani – Joseph Luft si Harry Ingham, în 1969 – prin modelul
cunoașterii reciproce denumit și fereastra lui Johari .
Alcătuit din 4 cvadrante, care definesc, fiecare în parte, un anumit raport cognitiv
între ego și alter modelul reprezintă o matrice a gradului de intercunoaștere dintre două
sau mai multe persoane. Semnificația celor 4 cvadrante este următoarea:
– cvadrantul 1 – deschis – se referă la elementele despre noi inșiși (atitudini,
comportamente, sentimente și motive) cu care suntem familiarizați și care sunt evidente și
pentru alții:
– cvadrantul 2 – orb – relevă aspecte de comportament observate de alții și de care nu

49 suntem conștienți;
– cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi înșine dar nedezvăluite altora
(limitele, defectele, tarele de care suntem conștienți și pe care încercăm să le estompăm în
fața celorlalți);
– cvadrantul 4 – necunoscut – este ac ea latură a personalității, necunoscută nici nouă nici
altora care se manifestă, de regulă, în situații limită (prin judecăți, atitudini și
comportamente surpriză atât pentru individ cât și pentru cei din jurul său).
În momentul în care 2 persoane intră pentru prima data într -o relație, atitudinea instinctivă
este aceea de a nu dezvălui prea multe despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrâns și
conduce la prima impresie – posibil incorectă – ce poate afecta, ulterior, întregul
comportament și, respecti v, comunicarea cu ceilalți.
Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesară:
– o amplificare a suprafeței deschise prin dezvăluirea de sine, furnizarea unor informații
despre noi celor din jur;
– reducerea suprafeței oarbe prin stimularea și accep tarea feed -back -ului, astfel vom fi
capabili să receptăm impresiile celor din jur în ceea ce ne privește, să ne evaluăm și
corectăm defectele de imagine, atitudine și comportament referitoare la noi și la alții.
Comunicarea, în general, și cea organizați onală, în special, este îngreunată
deoarece:
– fiecare dintre noi suntem tentați să presupunem că oamenii se vor comporta în aceleași
situații, în același mod;
– există tendința de a incadra pe cei din jurul nostru în categorii stereotipe: buni, răi,
deștepți, incompetenți;
– prima impresie deformează judecățile ulterioare, transformându -se de regulă, în
prejudecăți;
– simpatia noastră față de alții, crește sau scade în măsura în care descoperim sau nu
trăsături, preferințe, caracteristici comune;
– există tentația de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori
negative la întregul comportament al unui individ (constatarea că un individ nu s -a
descurcat într -o anumită situație, nereușind să ia o decizie corectă, se poate transfo rma în
opinia că este incapabil, incompetent, lipsit de simțul orientării);
– instinctiv, oamenii folosesc propriile repere și concepții în judecarea altora, convinși că
adevărul și dreptatea le aparțin. Frecvent, se uită faptul că nu există răspunsuri „ corecte"
atunci când oamenii sunt invitați să -și interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii
(de exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fără însă, să se poată afirma care

50 interpretare a fost falsă și care adevărată).
c) Diferențele de statut . Poziția E și R în procesul comunicării poate afecta
semnificația mesajului. De exemplu, un R conștient de statutul inferior al E, îi poate
desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale și corecte. Un E cu statut înalt este, de
regulă, considerat corect și bine informat, mesajele lui fiind interpretabile ca atare, chiar
dacă, în realitate, sunt false ori incomplete.
d) Diferențele de cultură existente între participanții la comunicare pot genera
blocaje când acestea apar țin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaționale
diferite.
e) Lipsa de cunoaștere. Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o
educație diferită de a noastră, ale cărei cunoștințe asupra unui anumit subiect de discuți e
sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui
care comunică, el trebuie să fie conștient de discrepanța între nivelurile de cunoaștere și să
se adapteze în consecință.
f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite, ori a
unor cuvinte diferite în același mod (de exemplu, cuvântul „etichetă" poate să aibă
semnificația inscripției de pe ambalaje, dar și cea de titlu, calitate, nume sub care figurează
cineva). Probleme seman tice apar și atunci când folosim în exprimare cuvinte sau
expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice sau prea pretențioase.
g) Dificultăți în exprimare . Dacă există probleme în a găsi cuvinte pentru a ne
exprima ideile tr ebuie să ne îmbogățim vocabularul.
h) Lipsa de interes a interlocutorului față de mesajul transmis . Putem să ne
așteptăm și la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidentă și de înțeles, trebuie
acționat cu abilitate pentru a direcțio na mesajul astfel încât să corespundă intereselor și
nevoilor celui care primește mesajul.
I) Emoțiile . Emotivitatea E și R poate fi de asemenea o barieră. Emoția puternică
este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. Pentru a evita ace st blocaj
este bine să se renunțe la comunicare atunci când suntem afectați de emoții puternice.
Aceste stări ne pot face incoerenți și pot schimba complet sensul mesajelor transmise.
Totuși, uneori R poate fi mai puțin (emoționat) impresionat de o persoan ă.
j) Zgomotul . Factor ce ține de contextul comunicării și poate fi produs de:
– folosirea unor instalații în apropierea E sau R;
– semnale parazite pe canalele de comunicare;
– erori de comportament ale participanților la comunicare (toți vorbesc în același timp);

51 CAPITOLUL 2.

RAPORTURILE INTERPERSONALE ȘI COMUNICAREA SOCIALĂ

2.1. Raporturi interpersonale – element de bază în stabilirea unei strategii de
comunicar e
Raporturile interpersonale sunt cele care permit adevărata comunicare eficientă .
În acest sens, menționăm faptul că maniera de a comunica este generată (chiar comandată)
prin observarea atitudinii psihologice a interlocutorului.
Prin urmare, este necesar ca mai întâi să ne cunoaștem interlocutorul la fel de bine
ca pe noi înșine, a stfel încât să putem fi capabili de a alege un „registru psihologic"
adaptat acestuia. Având în vedere aceste considerente, în cele ce urmează ne vom referi la
acele modalități care permit realizarea unor raporturi interpersonale eficiente.
Strategia de comunicare este globală și vizează întregul ansamblu al
modalităților de comunicare de care dispune organizația în toate direcțiile, având ca obiect
definirea și alegerea pentru perioada următoare (3 -5 ani) a:
– imaginii dorită a fi propagată despre organ izație și, corelat cu aceasta, a
discursurilor (expozeurilor) ce urmează a fi ținute și a mesajelor de transmis;
– marilor axe de efort și a ierarhizării lor: binoamele „public -mesaj",
interdependențele dintre eforturile dirijate spre exterior și comunica rea internă,
repartizarea în timp a eforturilor etc.;
– mijloacelor mediatizate ce vor fi utilizate (companii instituționale, acțiuni directe asupra
unor segmente ale publicului, acțiuni asupra presei etc.);
– articulării și coerenței diferitelor tipur i de comunicare necesar a fi adoptate: comunicare
externă non -publicitară, publicitate instituțională, comunicare internă etc.; Specialiștii
consideră următoarele elemente de bază ce pot fi avute în vedere la stabilirea unei strategii
de comunicare:
– exprimarea (orală și în scris);
– telecomunicațiile;
– videocomunicarea;
– marketingul;
– publicitatea;
– relațiile cu mijloacele mass -media;
– comunicarea internă;
– lobbing -ul;

52 – raporturile interpersonale.
În continuare, având în veder e specificul organizațiilor militare, vom face succinte referiri
la raporturile interpersonale.

Modalități de realizare a unor raporturi interpersonale eficiente
Pentru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela la numeroase
metode „împrumutate" din domeniul psiho -terapiei: analiza tranzacțională, analiza bio –
energetică, programarea neuro -lingvistică etc.
Întrucât analiza bio -energetică o apreciem, încă, prea complicată pentru nivelul nostru de
cunoaștere, vom face succinte referiri l a analiza tranzacțională.

Analiza tranzacțională (AT)
Din informațiile transmise până în prezent rezultă că pentru a comunica trebuie să
răspundem interlocutorului pe „canalul" acestuia, în caz contrar riscăm un „dialog al
surzilor" (una dintre cele 2 pă rți nu „aude", nu „crede" etc.).
În acest sens, apreciem că unul dintre mijloacele cele mai importante pentru a comunica
eficient îl constituie analiza tranzacțională (AT).
AT a fost pusă la punct în anii '50, în SUA, de către dr. Eric Berne și un grup
restrâns de psihologi și terapeuți, ca o teorie completă a personalității individuale (pornind
de la principalele comportamente observabile la om: manifestări, cuvinte utilizate,
exprimări, etc.).
Demersul AT constă în analizarea comportamentelor, atitu dinilor, exprimărilor,
reacțiilor psihice și emoționale prin intermediul „grilelor analitice", ca de exemplu: starea
de spirit, poziția de viață, jocuri, simbioza etc.
Punctul forte al AT îl constituie faptul că aceasta „este un excelent mijloc de
analiz ă și acțiune în cadrul comunicării" (mai ales în afaceri) (Dan Popescu, p.117).
Ea are rolul, nu numai de a interpreta comportamentul individului (în conducere,
afaceri, etc.) ci îi oferă acestuia răspunsurile la întrebările pe care și le pune în legătur ă cu
viitoarele direcții de acțiune.
Așadar, obiectivele AT constau în:
– identificarea și modelarea propriilor stări de spirit ocazionate de relațiile de conducere
(afaceri);
– crearea unor eficiente mijloace de acțiune în cadrul relațiilor comporta mentale în
conducere (afaceri).

53 Menționăm că din anul 1965, în SUA, a fost înființată Asociația Internațională a
Specialiștilor în Analiza Tranzacțională (I.T.A.A.) ce reunește 12.000 aderenți iar
exemplul a fost urmat, în 1967 și la nivelul continentului european, prin crearea Asociației
Europene a Specialiștilor în Analiza Tranzacțională.
Este interesant că accesul la „tainele" AT este în Occident extrem de dificil, el
fiind „apanajul" unui segment restrâns de oameni de afaceri.
În continuare, vom fa ce succinte referiri la două dintre „grilele analitice" prin
intermediul cărora AT analizează comportamentele, atitudinile, reacțiile psihice și
emoționale ale interlocutorilor.

2.2.Comunicarea în cadrul grupului
Comunicare reprezintă înștiințare, știre, veste , raport, relație, legătură.
Ce se înțelege prin comunicare :
 o provocare constantă pentru psihologia socială ;
 o activitate ;
 satisfacerea nevoilor personale ;
 legătura între oameni, etc .
Societatea continuă să existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect să
spunem că ea există în transmitere și în comunicare. Este mai mult decât o legătură
verbală între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în
comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea
prin care ei ajung să dețină în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o
societate, ei trebuie să aibă în comun scopuri, convingeri, aspirații, cunostințe – o
întelegere comună – "același spirit" cum spun sociologii. Comun icarea este cea care
asigură dispoziții emoționale și intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde
la așteptări și cerințe.
Comunicarea se realizează pe trei niveluri:
1. Logic
2. Paraverbal
3. Nonverbal
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul
actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire…) și
55% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc.).
Dacă între aceste niveluri n u sunt contradicții, comunicarea poate fi eficace.

54 Dacă însa între niveluri există contradicții, mesajul transmis nu va avea efectul
scontat.
Tipuri de comunicare :
 Comunicarea intrapersonală . Este comunicarea în și către sine.
 Comunicarea interpersonală. Este comunicarea între oameni.
 Comunicarea de grup. Este comunicarea între membrii grupurilor și
comunicarea dintre oamenii din grupuri cu alți oameni.
 Comunicarea de masă. Este comunicarea primită de sau folosită de un număr
mare de oameni.
Scopul comu nicării :
· să atenționăm pe alții.
· să informăm pe alții.
· să explicăm ceva.
· să distrăm.
· să descriem.
· să convingem, etc.
Pentru a descrie numeroasele înțelesuri ale comunicării pe care o folosim și o
trăim zilnic, folosim următorii trei te rmeni:
a. Forma comunicării
Este un mod al comunicării așa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul.
Aceste forme sunt distincte și separate una de alta așa de mult, încât au sistemul lor
propriu pentru transmiterea mesajelor. Astfel, când semnele sunt făc ute pe foaia de hârtie
potrivit anumitor reguli (cum sunt cele ale gramaticii si ortografiei), atunci noi creăm
cuvinte și "forma" scrierii.
b. Mediul comunicării
Este un mijloc al comunicării care combină mai multe forme.
Un mediu adesea poate implica u tilizarea tehnologiei așa că acesta este dincolo de
controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu care folosește forme ale comunicării
precum sunt cuvintele, imaginile și desenele.
c. Media
Sunt acele mijloace de comunicare în masă care s -au cons tituit într -un grup
propriu.
Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele și
revistele. Toate acestea sunt distincte și prin modul prin care pot include un număr de
forme de comunicare. Spre exemplu, televiziunea oferă cuvinte, imagini și muzică.

55 Adesea termenul mass -media identifică acele mijloace ale comunicării bazate pe
tehnologie care fac o punte între cel care comunică și cel care receptează.
Judecata, sinele si societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de interacț iune
personală și interpersonală. Interacțiunea simbolică subliniază importanța limbajului, ca
mecanism fundamental în devenirea sinelui și judecății .
Personalitatea este ceea ce este propriu, caracteristic fiecărei persoane și o distinge
ca individualitat e; felul propriu de a fi al cuiva.
Comunicarea are o foarte mare influență asupra personalității deoarece în ziua de
azi individul se definește în funcție de ceilalți iar comportamentul reprezintă o construcție
a persoanei în interacțiunea cu ceilalți. Int erațiune atrage concomitent comunicare.
Sinele se construiește în interacțiune cu ceilalți. În felul acesta, definirea unei
situații nu este niciodată strict individuală, deși apare astfel; în același timp, nici individul
nu este doar o oglindă a celorlal ți, ci introduce note personale în orice evaluare și răspuns.
Cu cât se comunică mai mult cu atât cresc șansele de a se crea personalități puternice.
Comunicarea este cheia individului spre societate și integrarea în aceasta.
Lipsa comunicării atrage o înd epărtare iminentă față de grup, echipă, societate, etc.
Dacă luăm în discuție termenul de grup observăm căci, chiar societatea din care
facem parte este un grup. Grupul înseamnă reguli, reputație, țel, muncă în echipă, etc.
Sensuri determinate de interancț iune deci de comunicare. Atâta timp cât există o bună
comunicare există și un randament maxim, însă dacă aceasta lipsește se poate ajunge la
disensiuni sau, chiar mai rău.
Funcționarea unui grup mai mare se bazează pe rețeaua care conectează diferite
părți ale sale și -i asigură coerența. Nuanța pe care o introduce Blumer ar putea chiar
surprinde: "O rețea sau o instituție nu funcționează în mod automat datorită unei dinamici
interioare sau unui sistem de cerințe: ea funcționează pentru ca persoanele aflate în diferite
puncte fac ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc situația în care sunt
chemate sa acționeze".
Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne naștem. Noi
învățăm să comunicăm . De aceea trebuie să st udiem ce învățăm ca să putem folosi
cunoștințele noastre mai eficient. Orice comunicare implică creație și schimb de înțelesuri.
Aceste înțelesuri sunt reprezentate prin "semne" și "coduri". Se pare că oamenii au o
adevărată nevoie să "citească" înțelesul tuturor acțiunilor umane. Observarea și înțelegerea
acestui proces poate să ne facă să fim mai conștienți referitor la ce se întâmplă când
comunicăm.

56 Este o altă lectură a comunicării și semnificației sale legată de data aceasta de
procese sociale de adânc ime, cum ar fi conservarea identității și coeziunii, exercitarea
funcției vitale de integrare socială, de menținere și consolidare a unui humus psihologic
comun. În nici una dintre ipostazele sale majore, societatea (comunitatea umană) nu poate
exista fără comunicare: nici în cea de dobândire a unei experiențe comune (care presupune
dialog), nici în cea de transmitere a zestrei culturale, nici în construirea acordului asupra
unor probleme și dezlegări. Comunicarea semnifică mult mai mult decât schimbul și
răspândirea de informații; comunicarea creează și menținea societatea.

57
CAPITOLUL 3 .

COMUNICAREA ÎN MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

Analiza și evaluarea modului în care subordonatul își desfășoară munca, a
performanței sale în muncă, a realizărilor și nereușitelor sale, a disciplinei în muncă sunt
activități care apar frecvent în munca de zi cu zi a managerului. Comunicarea orala și în
unele cazuri, comunicarea în scris constituie calea formală și neformală prin care acestea
sunt îndeplinite.

3.1. Eva luarea performanței
Evaluarea performanței este un proces care, în majoritatea organizațiilor, se
desfășoară periodic (anual sau de două ori pe an) și presupune o serie de activități de
intervievare și de întocmire de către manager și subordonat unor docu mente -tip specifice
fiecarei organizații. Evaluarea performanței se realizează prin două categorii de activități
de comunicare:
 interviul de evaluare – act de comunicare interpersonal în cadrul căruia
managerul și subordonatul comunică în scopul analizări i și evaluării periodice a
performanței acestuia din urmă;
 sistemul de documente și proceduri de evaluare formulat în acest scop de către
organizație și care este prevăzut în politica ei. Sistemul de evaluare este specific fiecărei
organizații în parte și de competența cu care acesta este stabilit, depinde și eficacitatea lui.
Sistemul de evaluare constă în întocmirea fișei postului în care sunt trecuți un
număr insemnați de indicatori cu ajutorul cărora este evaluată munca subordonatului.
Evaluarea per formanței este un important instrument al managementului. În cadrul
procesului de analiză și evaluare a performanței are loc trecerea în revistă a activității
angajatului din perioada scursă:
 se analizează succesele / insuccesele angajatului;
 se analizea ză dacă acesta satisface sau nu condițiile pentru o promovare sau
atribuire de responsabilități superioare;
 se stabilesc obiective legate de activitatea viitoare.
Evaluarea performanței este o ocazie pentru manager să perpetueze climatul de
comunicare de schis, cooperant, prin îndepărtarea atmosferei de anxietate și teama care

58 poate fi generată de necunoașterea de către subordonat a ceea ce se așteaptă de la el sau
nesiguranța sau confuzia care pot exista în legătură cu modul în care munca să se integreze
muncii grupului (cât este util, cât este de performant etc.). Astfel managerul poate să
acorde subordonatului feed -back, să -l asculte și să -l înțeleagă, pentru a fi în măsură să -l
motiveze. Prin îndrumare și sfătuire managerul poate contribui la îmbunătăți rea
performanței subordonatului și la dezvoltarea sa din punct de vedere profesional. Prin
modul în care decurg discuțiile, managerul poate contribui la generarea sentimentului de
responsabilitate a subordonatului pentru bunul mers al activității organizaț iei, îl poate
determina pe acesta să se simtă implicat în realizarea obiectivelor.
Prezentăm câteva reguli de comportament pentru procesul de evaluare a
performanței:
 pe parcursul interviului de evaluare se vor accentua punctele forte ale activității
angajatului, nu cele slabe;
 dacă este necesară discutarea unor "părți slabe" ale activității angajatului, se va
descrie detaliat și specific comportamentul inacceptabil și se vor da exemple de
comportament acceptabil;
 managerul se va concentra asupra oport unităților de dezvoltare și perfecționare
ale angajatului;
 în cadrul interviului de evaluare managerul va stabili, de comun acord cu
angajatul, câteva obiective de dezvoltare sau perfecționare importante, pentru atingerea
cărora vor stabili împreună și un termen de ducere la îndeplinire;
 managerul va situa orice discuție în contextul unui obiectiv general al
organizației (nu a pretențiilor personale sau ale bunului plac), la realizarea căruia angajatul
contribuie.
Din punctul de vedere al organizației, e valuarea performanței se face având ca
scop:
 schimbul de informații privind performanța în muncă a angajatului, informații
pe baza cărora să poată fi luate decizii legate, de exemplu, de promovare, concediere,
salarizare;
 influențarea comportării și perf ormanței subordonaților în vederea dezvoltării
acestora, prin motivare, sfătuire și îndrumare.
Concret, acestea se realizează în cadrul interviului de evaluare prin urmărirea
următoarelor obiective:
 acordarea de feed -back, astfel ca angajații să știe und e se află ca performanță
față de anumite standarde și față de ce se așteaptă de la ei;

59  obținerea de date care să completeze informațiile necesare pentru luarea unor
decizii și crearea contextului pentru comunicarea acestor decizii;
 sfătuirea și îndrumare a angajaților în vederea îmbunătățirii activității lor;
 discutarea oportunităților pe care le au angajații în organizație și planificarea
evoluției carierei profesionale a acestora;
 motivarea subordonaților prin recunoașterea realizărilor lor și acordare a de
suport psihic în problemele corelate cu munca;
 întărirea relației interpersonale manager – subordonat;
 diagnosticarea problemelor individuale și, implicit, organizaționale.
Subordonatul dorește și el feed -back despre performanță pentru că acesta îi
satisface nevoia de a ști unde se situează în cadrul grupului de muncă, nevoia de a se
compara, de apartenență si identitate ca membru al unui context social determinat de
relațiile de muncă. Dacă această informație este favorabilă, ea răspunde nevoilor d e
dezvoltare, de recunoaștere a valorii, de succes. Dacă însă informația este negativă,
tinzând să apere imaginea de sine, subordonatul va deveni defensiv, agresiv, nepăsător sau
se va retrage din comunicare; recepționarea feed -back -ului va fi distorsionat ă.
Dorința de dezvoltare și de recompensare și posibilitatea contrazicerii imaginii de
sine de către feed -back sunt elemente de conflict. Cele mai importante manifestări ale
acestor conflicte, reflectate în comportamentul de comunicare sunt:
 ambivalența – se referă la faptul că trebuie luate decizii care pot afecta negativ
subordonatul, dar se dorește păstrarea unor relații bune cu acesta; subordonatul vrea să
discute aspectele negative ale performanței pentru a putea progresa, dar nu dorește să -și
peric liteze șansele de recompensare și promovare prin recunoașterea lor;
 evitarea – apare situația când trebuie să se comunice un feed -back negativ;
managerul tinde să compenseze imediat cu afirmații pozitive, în măsura în care acesta se
lasă dominat de propri a anxietate sau de atitudinea defensivă a subordonatului; acesta va
colabora tacit cu managerul, în sensul că îi va conveni evitarea sau minimalizarea efectului
negativ; evitarea se manifestă și prin discuții în afara subiectului, umor, folosirea de
mesaje neclare, toate acestea conducând la lipsa de eficacitate a interviului;
 atitudinea defensivă – este generată de situația în care managerul se simte
obligat să îndeplinească rolul de judecător, iar judecata lui este defavorabilă angajatului.
Verdictul va declanșa la subordonat atitudinea de apărare a imaginii de sine care se va
manifesta printr -un comportament de comunicare defensiv: blamarea altcuiva sau a
evenimentelor necontrolabile, chestionarea sau minimizarea importanței procesului de
evaluare sau a competenței managerului, cererea de scuze, sau promisiuni fără a li se da

60 curs ulterior, retragerea din comunicare, ostilitatea sau negarea care pot fi mascate de
pasivitate și conformare de suprafață; subordonatul nu va înțelege și nu va accepta feed –
back -ul.
3.2. Intervievarea de evaluare a performanței
Intervievarea este forma specifică de comunicare interpersonală, planificată și
pregătită, care se desfășoară după structura de întrebări – răspunsuri și poate avea scopuri
ca, de exemplu: strângerea de in formații, evaluarea performanței personalului, recrutarea
și selecționarea de personal, sfătuirea sau îndrumarea, disciplinarea etc.
Desfășurată competent, intervievarea constituie pentru manager un prilej să afle și să
împărtășească informații important e, să dezvolte relația de muncă, să motiveze, să
dezamorseze conflicte. Deprinderile de ascultare activă, interactivă și empatică, de
reducere a barierelor și perturbațiilor comunicării, folosirea și acordarea de feed -back în
mod adecvat, abilitatea de int erpretare a limbajului nonverbal și de formulare și structurare
a întrebărilor sunt condiții necesare pentru aceasta. Contextul comunicării trebuie să fie
caracterizat de încredere, onestitate și convingere în legătură cu utilitatea și corectitudinea
interviului.
Managerul poate folosi trei modalități de intervievare:
 interviul structurat are la bază o listă de întrebări pregătite din timp, ordonate
într-o anumită secvență care, pe parcursul interviului, se completează cu răspunsuri; este
preferabilă ace astă strategie dacă managerul nu are suficientă experiență în privința
comunicării de intervievare sau dacă este necesar ca toți intervievații să răspundă exact
acelorași întrebări și în aceeași secvență;
 interviul nestructurat , deși are obiective clare, întrebările nu sunt stabilite
dinainte; managerul are posibilitatea de a elabora pe parcurs întrebările, în funcție de cum
evoluează situația;
 interviul semistructurat se desfasoară pe baza unui cadru de întrebări de bază
care să asigure acoperirea tuturo r obiectivelor interviului, dar secvența este decisă pe
parcursul acestuia.
 interviul de disciplinare are scopul de a înlocui o comportare nedorită cu una dorită.
Managerul nu trebuie să piardă din vedere faptul că o activitate de disciplinare își
atinge scopul dacă:
– este imediată
– este consecventă;
– comunicarea cu această ocazie este adecvată;
– se înregistrează datele importante ale discuției.

61 3.3 Factori influențați de momentul formării unui nou grup de muncă

3.3.1. Stresul
Definirea conceptului
Stresul indică starea în care se află organismul în urma acțiunii asupra lui a
agenților stresori, de frustrare, enervare, anxietate, furie sau alte evenimente. Se poate
manifesta ca stres, monotonia, șomajul chiar și reușita.
Putem cita definiția pe care o dă Dicționarul de Psihiatrie Larousse „stresul
reprezintă orice răspuns al organismului consecutiv oricărei cerințe sau solicitări exercitate
asupra organismului” (H.Selye,1976).
Acest concept foarte general a fost interpretat dif erit de diverși autori. În linii mari
termenul evocă constrângerea, tensiunea impuse unei structuri mecanice. Tocmai în acest
sens J.Delaz vorbea de o „stare de tensiune acută a organismului obligat să -și mobilizeze
defensele spre a face față unei situaț ii amenințătoare”. (Se obișnuește să se facă diferența
între reacția de stres și agentul stresant care o provacă). Se pot difernția câteva însușiri
ale stresului ca durata, intensitatea, frecvența în timp, distanța dintre stimuli. Evident toate
acestea trebuie racordate la ecuația personală privnd stresul. Există diferențe din acest
motiv în ceea ce privește menținerea echilibrului psihic sub influența psihicului sub
influența stresului, specificitatea lui. De-a lungul timpului au existat mai multe mod ele
care au avut în vedere definirea cât mai clară a conceptului de stres. Modelul bio -pshio –
social pare a acoperi o mai mare arie a influenței stresului și viceversa.
A.Mezer a definit la începutul secolului acesată metodă mai sus amintită care însă
și sociologică, care se baza pe stabilirea unor „Life Charts”, observații care înreistrau cu
minuțiozitate experiențele existențiale ale pacienților În experiențele efectuate s -a
evidențiat și fenomenul de „coing”. Acest fenomen de coping reprezintă răspunsul la un
factor stresor depinde la individ de: experiențele anterioare, autoaprecierea propriilor
capacități, motivația care influențează procesul activ de adaptare. Termenul de coping
desemnează deci modul de a face față unei situații stresante și de a o st ăpâni. Copingul
poate consta într -un direct : eliminarea sursei de pericol dar și de un răspuns paleativ :
simpla reducție a perceperii pericolului.
Pentru H.Ursin și S.Levine, trei parametri influențează copingul:
1.Controlul – s-a oservat în experiențe făcute pe șobolani și sportivi că cei care pot
influența evenimentele stresante și acționează în această privință sunt mai puțini stresați.

62 2.Feedback -ul – stresul scade în intensitate dacă subiectului i se comunică dacă este
informat asupra desfășurării experienței stresante. Astfel, dacă un semnal anunță sfârșitul
unui șoc electric la animalul de laborator, ulcerațiile gastrice sunt mai puțin importante.
3.Predicția – când se prevede apariția stresului, reacțiile sunt de o mai slabă
intensitate. Cu toat e acestea, au fost raporatate și experiențe contrare, predicția putând
suscita o anxietate ancticipatoare.
Importanța stresului – Stresul este indisociabil de procesesle de adaptare, el nu este
lipsit de analogie cel puțin în planul dezvoltării psiholog ice, cu noțiunea de acomodare,
J.Piaget desemna prin acest termen rezultatul presiunilor excitate de mediu asupra
organismului. Răspuns nespecific la diferitele situații existențiale care suscită numeroase
controverse din cauza caracterului său extrem de general, stresul a avut meritul de a
integra puncte de vedere biologice și psihologice în studierea unor comportamente
normale și patologice.

3.3.2. Manifestarea stresului în momentul angajării și integrării
În multe cazuri, un nou loc de muncă este un motiv de bucurie. Dar chiar și cea
mai spectaculoasă schimbare în carieră poate produce stress și anxietate chiar și numai la
gândul terenului necunoscut de acolo, unde toți în afară de tine știu cum stau treburile.
Într-un timp scurt trebuie să înveți mul te lucruri, de la topografia firmei pâna la
procedurile și politicile locale. Trebuie să -ți folosești la maxim flerul pentru a simți ce se
asteaptă de la tine și a "mirosi" stilul de lucru (și nu numai) al colegilor și șefilor. Și
trebuie să -ți formezi o n ouă rețea de relații sociale care să o înlocuiască pe cea lăsată în
urmă.
Câteva strategii care sunt recomandate le putem cita; ele țin de adaptarea interioară și
exterioară individului:
“Fii mai indulgent cu tine!
În timp ce te simți prost ca nu mai știi unde este cabinetul lui X sau că ai uitat iar
un detaliu al unei proceduri care ți -a fost explicat de trei ori, gândește -te că nimeni nu se
așteaptă să fii perfect în primele săptămâni de lucru. Acordă -ți un timp pentru a a învăța.
Dar fii sis tematic în a studia noul teritoriu și construiește -ți încet -încet (nu prea încet …) o
schemă mentală foarte clară a tot ce te înconjoară.
Creează -ți o retea de relații sociale .
Relațiile colegiale sunt ca o a doua familie pentru mulți. De acee a, destui oameni
consideră munca între străini ca pe ceva foarte stresant. La gândul ca vei suferi după
atmosfera și prietenii pe care le -ai lăsat în urmă odata cu fostul job, poți face greșeala de a

63 petrece majoritatea timpului liber căutând sa fii în com pania foștilor colegi. Nu spune
nimeni să -ți abandonezi prietenii, dar trebuie să nu pierzi nici o ocazie de a stabili relații
noi cu actualii colegi.
Simte -te ca acasă.
Adu cât mai curând posibil o fotografie, o plantă sau alte obiecte personale de acasă
sau de la fostul loc de muncă. Folosește toate metodele personale de lucru care se
potrivesc în noul loc. Cu cât te vei simți mai familiar, cu atât mai repede vei trece peste
stresul schimbării locului de muncă.
Dă tot ce poți.
Oricar e ar fi sentimentele tale referitoare la schimbarea în carieră, dedică -te 100%
noului job în această primă parte, a acomodării. Chiar dacă nu -ți surâde acest gând, lasă
deoparte resentimentele, nu vei avea de suferit decât dacă aceasta devine o practică pe
termen lung. Indiferent care ar fi interesele tale aici, le vei găsi rezolvarea făcând totul cât
de bine poți, de la inceput. Și anxietatea va fi repede înlocuită de sentimentul că ești util și
ai succes.”
Toate aceste îndemne se referă la legi ale adaptă rii, ale psihologiei muncii.Dacă
însă acestea din urmă nu sunt respectate se poate ajunge la situații grave ca crampa
profesională – fenomen ce ia naștere pe fondul unei anxietăți crescute a unor probleme,
neînțelegeri apărute în cadrul gruplui de angajați și se manifestă prin scăderea unor
capacități, abilități ale persoanei afectate un exemplu bun în aceste caz îl constituie crampa
profesională apărută la o secretară pote duce la reducerea vitezei de dactilografiere chiar la
necoordonarea degetelor în tim pul activității.
Introducem astfel prin intermediul stresului și comunicării un alt termen pe scena
conceptuală și anume cel de anxietate.
ANXIETATEA – se definește ca fiind stare emoțională de tensiune nervoasă, de
frică puterică, slab diferențiată și ade sea cronică. Predispoziție a unei persoane pentru stări
anxioase.
Trebuie făcută diferența între frică și anxietate care este o chestiune de grad și mai
ales de cogniție. Numim de obicei frică o stare al cărui obiect este bine cunoscut de
subiect, adică o stare care are un conținut emoțional și reprezentativ al obiectului său, în
contrast cu aceasta, rezervăm adesea cuvântul anxietate cazurilor în care obiectul este slab
diferențiat din punct de vedere cognitiv. Dar îl putem de asemenea aplica fricilor i ntense
sau acelea repetitive cronice și în definitiv patologice.

64 CAPITOLUL 4.

CERCETAREA PROPRIU –ZISĂ

4.1. Obiectivele cercetării .
1. Evidențierea rolului psihologului în ameliorarea și rezolvarea problemelor din interiorul
grupului de muncă sau individuale și implicit în optimizarea relației dintre angajat și
client.
2. Stabilirea rolului pe care îl are comunicarea în cadrul grupului de angajați precum și
influența pe care o poate avea asupra personalității acestora.

4.2. Ipotezele cercetării
Prezenta lucrare s -a realizat pornind de la ipoteza conform căreia o pregătire în
ceea ce privește comunicarea, coordonată de departamentul de resurse umane în cadrul
firmei duce la:
 îmbunătățirea raporturilor dintre diferiții membrii ai unui g rup, diminuarea unor
puternice oscilații emoționale;
 la o mai bună comunicare a angajaților cu clienții care le solicită serviciile;
 reducerea frustrării, anxietății, gradului de nevrotism, introversiei
 creearea unui climat permisiv, lejer, multiplicare a contactelor sociale ale angajaților,
mărirea încrederii în sine într -un cuvînt mărirea extraversiei sau înlocuirea introversiei cu
aceasta .
S-a observat că există factori pozitivi și negativi care duc la creșterea sau diminuarea
comunicării.
Dintre cei negativi putem enumera:
 Diminuarea constrângerilor structurale care duc la lipsa rețelei de schimburi
raționalizate a mesajelor;
 Deficiențe majore în sistemul informațional ca: distorsiuni, filtraj, redundanță și
supraîncărcarea circuitelor informațio nale;
 Carențe ce rezidă din variabile sociale, psihologice, din care putem enumera: efectul
de haloo (rezonanța simbolică pe care o poate avea un anumit cuvânt pentru actorii
comunicării), ponderea cuvintelor, ordinea cuvintelor, rolul contextului social , cultural și
ideologic .

65 Factorii pozitivi care favorizează comunicarea sunt cei care favorizează formarea unui
echilibru afectiv între persoanele grupului și formarea unei structuri grupale stabile
(structură “structure -hunger” a lui Eric Berner), structur ă grație căreia se reduce
“anxietatea paranoidă” proces inițiat prin introducerea în termeni de norme, valori, roluri
și obligații, metode, niveluri și scopuri, ce pot permite indivizilor să dețină controlul
asupra dinamicii de grup.

4.3.Eșantionul cercet ării
Grupul studiat este format din 15 angajați ai Carrefour România , proaspăt angajați.
Detaliile calitative și cantita tive legate de consistența grupului sunt următoarele :

Distribuția subiecților în funcție de sex
55%45% feminin
masculin

Grupul este format dintr -un procent de 55% de populație de sex ma sculin urmat
într-un procent de 45% de subiecți de sex feminin, ceea ce îi conferă o anumit echilibru
din acest punct de vedere, egali tatea nu s -a putut reliza din cauza numărului impar de
participanți.

66
Distribuția subiecților în funcție de vârstă
47%
53%27 – 28 ani
29 – 37 ani

În ceea ce privește vârsta participanților observ ăm că 47% din populație are vârsta
cuprinsă în intervalul 27 -28 de ani, urmată într -un procent de 53% de subiecți aparținând
grupei de vârstă 29 – 37 de ani, am putea spune deci că populația este una tânară.

Repartizarea subiecților după nivelul studiilor
20%
70%10%
studii superioare
studii medii
studenți

Împărțirea subiecților în funcție de studi ile efectuate de aceștia este următoarea:
70% din populația studiată avea studii superioare și numai 20% studii medii, în ceea ce
privește ultima categorie de 10 % urmau să treacă la forma superioară fiind studenți deci
putem vorbi aici de o omogenitate a grupului în ceea ce privește nivelul de studii.
Există elemente identice la toți membrii grupului ca religia, toți membrii fiind
ortodocși, un alt element care rămâne constant la toți membrii grupului este mediul de
proveniență toți fiind din mediu urban. O constantă a grupului este și naționalitatea toți
membrii grupului fiind de naționalitate română ceea ce constituie un avantaj în plus

67 eliminîndu -se astfel o variabilă și un posibil factor perturbator în înțelegerea
chestionarelor, limba.
Pentru a se înț elege mai bine particularitățile grupului s -a alcătuit pe scurt un profil
psihosocial al grupului, s -a alcătuit ca o metodă de reprezentare grafică a rezultatelor unor
măsurători făcute prin utilizarea diferitelor probe.
Cu ajutorul unor teste s -a determi nat nivelul de dezvoltate al diferirelor capacități
psihice globale ale grupului a elementelor componente ale acestora, ca de exemplu:
 Tipul de comunicare;
 Stresul;
 Extroversia;
 Alte capacități precum: imaginația, aptitudinile, temperamentul, caracterul.
Această metodă a avut menirea de a vizualiza performanțele obtinuțe de grup, la o
serie de probe, având și posibilitatea comparării rezultatelor obținute de grup în diferite
perioade de timp, sau a rezultatelor obținute de diferiți indivizi la același mome nt.
Se pot remarca două puncte în profilul unui grup:
a) Puncte slabe – care necesită intervenții, remedieri sau ameliorări.
b) Puncte forte – elementele de sprijin în vederea desfășurării unor
comportamente eficiente.
Pentru ca aces te trăsături ale grupului mai bine măsurate, trebuie să se țină cont de
câteva aspecte ale grupului:
1) Stabilirea unor particularități ale grupului care urmează să fie măsurate iar apoi
vizualizate sub forma profilului. Alegerea acestor particularități se f ace în funcție de scpul
urmărit (dacă se dorește aflarea multor informații, se vor utiliza majoritatea proprietăților
grupurilor mici; dacă se dorește caracterizarea grupului după proprietățile esențiale, se
face apel doar la o parte a lor).
Cele mai uti lizate proprietăți sunt:
 Consensul (existența atitudinilor asemănătoare în grup)
 Conformismul (respectarea normelor de grup)
 Autoorganizarea (capacitatea grupului de a se organiza singur)
 Coeziunea (unitatea grupului)
 Eficiența (îndeplinirea o biectivelor)
 Autonomia (independența)
 Controlul (grupul ca mijloc de control al acțiunii membrilor săi)
 Stratificarea (ierarhizarea statutelor)

68  Permeabilitatea (acceptarea altor membri)
 Flexibilitatea (de manifestare a comportamentelor variate)
 Omogenitatea (similaritate psihologică și socială a membrilor)
 Tonul hedonic (plăcerea apartenenței la grup)
 Intimitatea (apropierea psihologică între oameni)
 Forța (tăria grupului)
 Participarea (acționarea pentru grup)
 Stabilitatea (persistenț a în timp a grupului)
Grupului studiat i s -a măsurat omogenitatea prin răspunsurile pe care le -au dat
separtat membrii acestuia la un set de întrebări ce au vizat această temă, în urma acestora
puteam afirma despre grup că nu este omogen, nu este autonom n u s-a format ca grup
pentru că încă nu are reguli după care se conduce și acționează, nu are o anumită erarhie
nu are lideri informali, membrii nu își cunosc încă atribuțile din cadrul grupului.
În realizarea profilului psihologic de grup s -a urmărit ur mătoarele etape:
a) Pregătirea grupului în vederea aplicării chestionarului, care poate fi:
– o pregătire de conținut – în care s -au explicat termenii dificili.
– o pregătire tehnică (organizatorică) – în care se repartizează foile de răspu ns fiecărui
individ chestionat și instruirea grupului subiecților de a răspunde la fiecare întrebare,
notând în dreptul fiecăreia numărul de puncte acordat.
b) Aplicarea chestionarului – a fost concomitentă la toți subiecții.
Realizarea acestui profi l poate oferi informații despre grup, precum:
– se va indica orientarea generală (pozitivă su negativă) a proprietăților grupului social.
– se va arăta măsura și gradul în care fiecare proprietate este dezvoltată în grup, indicând
ce caracteristică trebuie îmbunătățită.
– se vor arăta cauzele probabile ale unei situații de grup și unele efecte ce s -ar putea
obține.
S-a apelat la profilul psihosocial al grupului pentru că este modalitatea prin care se
poate realiza o bună cunoaștere a grupului , a caracteristicilor lui generale și particulare. Cu
ajutorul lui se pot lua decizii de ameliorare a unor probleme apărute între membrii
grupului, rezolvarea acestora ducând la o creștere a eficienței și o mai ușoară atingere a
obiectivelor comune. Este î nlesnită de asemenea și anticiparea funcționalității viitoare a
grupului .

69 4.4. Metodologia cercetării

Studiul privind influența comunicări i s-a desfășurat în cadrul societati i Carrefour
România , cu profil vanzari pentru personalul care se ocupa de relatii cu clientii .
Chestionarele care au fost aplicate au fost administrate în d ouă tranșe în decursul a două
săptămâni.
Primele chestionare au fost aplicate după angajarea subiecților într -un moment în
care aceștia nu se cunoșteau și după ce li se administraseră și alte teste de către
departamentul resurselor umne.
Selecția și angajarea s -a relizat după principiul repartizării (Repartizarea înseamnă
orientare în cadrul unei aceleiași profesiuni sau în cadrul unor profesiuni asemăn ătoare.)
Datorită diversificării posturilor de muncă în cadrul aceleiași profesiuni și a creșterii
numărului firmelor, care oferă posibilitatea plasării în posturi de muncă diverse, acțiunea
de selecție este înlocuită și completată din ce în ce mai mult cu repartizarea profesională,
adică indicarea, pentru fiecare nou angajat, a postului de muncă pentru care are
aptitudinile cele mai potrivite.
Din cele două metode de selecție s -a folosit, selecția multiplă complexă, care
pleacă de la premiz a că în loc de un singur post de muncă, sunt luate în considerație mai
multe, iar candidații sunt repartizați spre diferite locuri de muncă în așa fel încât să se
asigure fiecăruia postul cel mai potrivit cu aptitudinile sale. În acest caz, simpla predicți e
este înlocuită cu o predicție diferențială, posturile de muncă sunt incluse în bateria
definitivă.
După prima testare privitoare la comunicare au urmat cinci zile în care
angajaților li s -a explicat ce înseamnă să comunici și prin anumite tehnici psihosociale au
fost puși în situații inedite ce le solicitau implicarea și comunicarea cu ceilalți membrii ai
grupului.
În tehnicile utilizate s -a ținut cont de spațiu privit din două perspective cel care
încadra situația reală – spațiul real (în care indivizii primeau indicații legate de așezarea în
spațiu a participanților de exemplu li se solicită să se așeze în cerc pentru că această
așezare se presupune că stimulează comunicarea) și spațiul virtual cel care oferă
posibilitate a de exploatare proiectivă prin: studii de caz;
 jocuri de înteprindere;
 joc de rol ;
 jocuri de decizie.

70 Primele situații constând în creerea unui incident prin cerința de a stabili scenarii
plasate în țări străine, imaginare cu coordonate fictive și în ge neral prin exerciții de
simulare, capabile să deschidă perspectiva unei utopii.
Un alt element important care a apărut și s -a ținut cont de el pe parcursul celor cinci zile
a fost timpul la care la care sunt rapotate tehnicile sau variabilele de lucru, rap ortarea s -a
făcut la:
 prezent – prezent care a fost impus prin exerciții care invită participanții să se
concentreze “aici și acum ”;
 viitor – viitor stimulat de unele instrucțiuni care cer imaginarea acestuia cu referire la
o sarcină propusă.
Tebuie făc ută precizarea conform căreia un număr de norme opuse pot determina
accentuarea raționalității, excluzănd orice modulație sentimentală sau orice transpunere în
act, reală sau mimată. Astfel de instrucțiuni delimiteză diverse forme de lucru în echipă
inclu siv conduita de comunicare.
Pentru o contrapondere la invitațiile către raționalitate se recomandă recurgerea la
imaginar ; s-au folosit instrucțiuni bazate pe :
 brainstorming;
 deschiderea unui caz pornind de la un material determinat…etc.
Primele chestionare aplicate înaintea perioadei de pregătire, ipotetic trebuiau să
scoată în evidență ceea cea au și făcut introversiea crescută în interiorul grupului, o lipsă
de comunicare, un cuantum crescut al sresului toate acestea datorându -se faptului că
membrii nu se cunoșteau foarte bine și promovau din medii în care nu a existat o
preocupare conștientă în ceea ce privește comunicarea.
Chestionarele aplicate au fost:
 Interoptions;
 Chestinarul pentru alegerea profesiei;
 Chestionarul privitor la locul pe c are îl are subiectul în cadrul grupului;
 Chestionarul care tratează adaptabilitatea noului angajat;
 Testul Cattel de anxietate.

Primul test la care am luat în calcul rezultatele (orientativ) este testul Interoption test
standardizat pe calculator a plicat de către departamentul resurse umane. Testul nefiind de
origine românescă și nefiind validat de specialiști în domeniu (cel puțin varianta care a
fost pusă la dispoziție) nu a fost luat în calcul la proba de selecție a candidaților, a fost însă
aplicat deoarece relevă într -o mică măsură anumite aptitudini ale celor angajați ce țin de

71 conunicare. Rezultatele au fost prezentate imediat celor chestionați și li s -a cerut părerea în
ceea ce privește rezultatul furnizat de calculele computerului iar 90% d in rezultate au fost
confirmate de participanți (acest rezultat a facut să crescă credibilitatea într -o anumită
măsură față de test și în final rezultatele lui să fie luate în considerare în studiu).
Testul comunică încă de la începutul său că este „ un test realizat pentru a estima
interesele dvs. în domeniul profesional, și pentru a corela aceste interese cu diferite
ocupații…considerați aceste rezultate ca pe un punct de plecare pentru o orientare
profesională sau amănunțită”.
Acest test estimează cinci „interese” le denumește testul care ar pute fi definite mai
degrabă ca fiind potentații ale diferitelor personalități umane care sunt supuse testului.
Aceste cinci interese sunt: directiv, inovativ, metodic, obiectiv, social. Toate sunt descrise
în rapotul de final care este păstrat de cel care testează sau de clientul său. La final sunt
afișate pe ecran rezultatele cantitative și calitative ale domenilor de interese și o listă de
ocupații ce corespund acestui profil.
Toți candidații au avut un profil care corespunde domeniului postului, profesiile
spre care au înclinații cei mai mulți dintre aceștia sunt cele de: contabil, inginer ,
statistician , tehnician ,inspector RU, secretara, economist . Aproape jumătate din profesii
sunt similare cu cele pe care au fost angajați și specializați aceștia acest lucru poate să
demonstreze o bună direcționare profesională sau răspunsuri influențate de experiența
practicării anterioare a profesiei.
Al doilea chestionar care a fost aplicat a fost Chestionarul pentru alegerea
profesiei adecvate , chestionar care se aplică cu succes și în cadrul Direcției de Resurse
Umane Brașov a fost publicat și în publicația lunară a acestei instituție publică (intitulată
„Un viitor pentru fiecare”, editura Ec onomică, București, 1971) în cadrul rubricii „Ghid
psihologic”. Chestionarul a fost aplicat pentru a valida rezultatele obținute anterior și
pentru a se vedea gradul de extroversie al grupului element care s -a presupus la început
și s-a confirmat că fav orizează comunicarea. Pe lângă extroversie și introversie
chestionarul mai furnizează și informații privitoare la dimensiuni ale personalității ca:
senzație – intuiție, gândire – sentiment și judecată – percepție.
Chestionarul pune în evidență extroversia descoperită de psihiatru elvețian Carl
Jung. El a constatat, pe baza unei impresionate experiențe clinice, că în afara unor
diferențe individuale, între oameni există și deosebiri tipice. Unii oameni sunt orientați
predominant spre lumea externă și intră î n categoria extravertiților , în timp ce alții sunt
orientați predominat spre lumea interioară și aparțin categoriei introvertiților .

72 Extravertiții sunt firi deschise, sociabili, comunicativi, optimiști, senini,
binevoitori, se înțeleg sau se ceartă cu ei dar rămân în relație cu ei. Introvertiții sunt firi
închise, greu de pătruns, timizi puțin comunicativi, înclinați spre reverie și puțin
adaptabili.
Psihologul englez Hans Ezsenck reia această discuție a lui Jung, amplificând
cauzistica probatorie, dar ada ugă o nouă dimensiune numită grad de nevrotism. Aceasta
exprimă stabilitatea sau instabilitatea emoțională a subiectului. Acest grad de nevrotism va
fi luat în evidență la unul din testele aplicate și anume E.P.I.
Chestionarul pentru alegerea profesiei ade cvate tipului de personalitate prin
combinația celor patru dimensiuni prezentate anterior poate avea ca rezultat o variantă din
cele șaisprezece posibile. Cele șaisprezece tipuri posibile de rezulat sunt prescurate în
funcție de extremele alese din cele p atru dimensiuni principale. Rezultatele posibile sunt:
1. ISTJ – (introvertit, senzorial, gânditor, judecător), tipul cel mai responsabil
2. ESFJ – (extravertit, senzorial, afectiv, judecător), tipul este cel mai serviabil;
3. ISFP – (introvertit, senzorial, afectiv, perceptiv), tipul este cel mai artistic;
4. ESFP – (extravertit, senzorial, afectiv, perceptiv), tipul este cel mai generos;
5. ISFJ – (introvertit, senzorial, afectiv, judecător), tipul este cel mai loial;
6. ISTP – (introvertit, senzorial, gânditor, perceptiv), t ipul este cel pragmatic;
7. ENTJ – (extravertit, intuitiv, gânditor, judecător), tipul deține totul sub control;
8. INTJ – (introvertit, intuitiv, gânditor, judecător), tipul cel mai independent;
9. INTP – (introvertit, intuitiv, gânditor, perceptiv), tipul căruia îi place să rezolve
problemele ;
10. ENTP – (extravertit, intuitiv, gânditor, perceptiv), tipul cel mai ingenios;
11. ENFJ – (extravertit, intuitiv, afectiv, judecător), tipul specialist în relațiile cu oamenii.
12. INFP -(introvertit, intuitiv, afectiv, perceptiv), tipul c el mai idealist;
13. ENFP – (extravertit, intuitiv, afectiv, perceptiv), tipul cel mai optimist;
14. INFJ -(introvertit, intuitiv, afectiv, judecător), tipul cel mai contemplativ;
15. ESTJ – (extravertit, senzorial, gânditor, judecător), tipul cel mai încărcat;
16. ESTP – (extrovertit, senzorial, gânditor, perceptiv), tipul cel mai sensibil la reacțiile
celor din jur.
În urma aplicării chestionarului, la prima aplicare două treimi din participanți s -au
dovedit a fi introvertiți și o treime extrovertiți, ceea ce arată că în int eriorul grupului până
la momentul aplicării acestui test atmosfera nu era una de deschidere de comunicare.
Al terilea test aplicat a fost testul Belbin test propus de revista „Psycology”
(England,1992) testul conține 7 itemi cu câte 8 variante de răspuns. Rezultatele testului

73 indică cât de bine poate persoana în cauză să se facă remarcată în cadrul echipei. Se pot
obține două rezultate mari cel de al doilea în ordinea mărimii indică rolul spre care se
poate îndrepta o persoană în cazul în care pentru un mo tiv sau altul, există o cerință mai
mică în cadrul grupului pentru rolul persoanei ce are cel mai mare punctaj obținut. Cele
mai slabe punctaje în cadrul echipei indică posibilele arii de slăbiciune. Rolurile care se
pot evidenția din acest test sunt în nu măr de opt acestea fiind:
1. Implementator;
2. Coordonator;
3. Modelator ;
4. Inovator;
5. Investigator de resurse;
6. Monitor – evaluator;
7. Lucrător al echipei;
8. Finalizator.
După cum am aratat și în prezentarea teoretică o bună comunicare în cadrul
grupului este favorizată de o bună cunoaștere a membrilor grupului a rolului lor în cadrul
acestuia. Rezultatul a fost unul care a arătat că grupul are un echlibru interior deoarece
roluri ca: finalizator, modelator, inovator sunt aproximativ egal distribuite iar rolul de
lucrăt or al grupului și -l asumă mai mulți din cei chestionați.
Rolurile evidențiate de test sunt roluri care se preiau în timpul procesului muncii
există implementatori care preiau ideile noi de la inovatori și le transmit colegilor îi
conving că sunt bune și as ită la realizarea acestora; există cei harnici pe care te poți baza,
rezistenți la efort, lucrătorii echipei; există coordonatorii cei care de regulă sunt preocupați
de procesul de management al echipei apoi putem aminti de modelatori care punctează
foart e bine punctele procesului de muncă șiind foate bine în orice moment în ce fază a
acestuia se găsesc și nu în ultimul rînd există investigatorii de resurse cei care reușesc să
aducă în prin plan necesitățile și să gasească rezolvarea la acestea.
Al patrulea chestionar aplicat a fost Chetionarul cu privire la opinia noului
angajat , acesta vine să verifice gradul de adaptabilitate al noilor angajați prin intermediul
acestuia verificându -se și permisivitatea pentru perioada de lucru cu grupul ce v a urma .
Chestionarul investighează opinia noului angajat aflat după perioada de acomodare
(considerată de două săptămâni) privind: impresia generală asupra companiei, relațiile
interpersonale (atât pe verticală cât și pe orizontală), posibilitățiile pe c are le are referitor
la carieră, dacă a înțeles care sunt atribuțiile de serviciu și dacă îi convine și îi place ceea

74 ce prestează. De aseamenea testează peroblemele care au cea mai mare importanță și cel
mai mare impact asupra personalității sale și evi dent asupra activității.
Concluziile acestui chestionar folosesc atât ca parte componentă a unui întreg cât și la
corectarea ulterioară a unor opinii ale acesteia, în vedrea optimizării randamentului și
sporirea satisfacțiilor profesionale .
Chestion arul a fost extras din Revista de psihologie (pag.43 Nr6 -1 /2001 -2002,
Traducere și adaptare: Carmen Ionescu). Rezultatele au arătat că mai mult de 30% din
membrii grupului s -au adaptat perfect la noile condiții, deși proporția nu este de 50 %
adaptabilita tea exită la mai mult de jumatate din populație însă nu la un grad așa de ridicat,
acest lucru ne face concluzionăm pînă aici că gradul de introversie crescut relevat de
chestionarul de alegere al profesiei în funcție de personalitate este rezultatul unei
necunoașteri și există deci posibilități de diminuare a acestuia mai ales dat fiind faptul că
grupul este unul care se adaptează destul de ușor cu caracteristici adaptative flexibile.
Cel de al cincelea test aplicat este testul intitulat „Care este tipul tău de
exprimare? ”el a fost adapat după un test propus în „Tehnici de comunicare” a fost aplicat
pentru a înregistra schimbările ce s -au produs în comunicare după perioada de pregătire
de două săptămâni. Testul conține șapte itemi care după cele două săptămâni la cea de a
doua testare au fost inversați. Testul evidențiază tipul de exprimare a fiecăruia. Sunt trei
caracterizări posibile în ceea ce privește exprimarea tratată aici:
 Exprimarea agresivă;
 Exprimarea defensivă -pasivă;
 Exprimarea as ertivă.
Tipul de exprimare este privit din punct de vedere al pozițiilor care le au actorii
actului comunicării, dacă ei conduc sau nu în favoarea lor conversația, dacă ascultă sau
sunt ascultați .
Exprimarea care s -ar dori să existe în orice situație e ste cea asertivă caracterizată
prin:
 Asumarea responsabilităților celor spuse;
 Evitarea generalităților, etichetărilor și a judecăților;
 Mesajul transmis este clar și concis.
În celelalte cazuri nu se realizează; am putea spune că o comunicare este eficien tă
unde mesajul este ascultat, înțeles, unde există un feedback.

75

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E
A

E
F
I
C
I
E
N
T
A PREZENTA
ASCULTARE ACTIVA
PUNEREA DE INTREBARI
OBSERVARE
EVALUARE
AUTOEVALUARE
ECOUL(OGLINDA CELUI
CU CARE COMUNICA)
MEDIERE
MONOTONIZARE ASERVITATE SUMARIZARE ACORDARE DE
FEEDBACK (RASPUNS) PARAF RAZARE EMPATIE PARALIMBAJ
(INTONATIE, VITEZA,
DICTIE, PAUZA,
INERJECTIE) ELEMENTE ALE
MESAJULUI
NONVERBAL
Eric Berne – 1970

76 Comunicarea eficient ă
Prima este caracterizată printr -o impunere și de multe ori prin lipsa feedback -ului
iar cea de a doua situație există o neimplicare ideile nu sunt exprimate și astfel actul
comunicațional este întrerupt.
Rezulatele obținute în urma testării arată o schimbare radicală a tipului de
exprimare în cele mai multe cazuri diferențele întere cele două testări fiind vizibile cea
pasivă s -a redus de la 80% la 20% iar cea asertivă a confirmat ipotezele crescând cu 40%.
A doua parte a setului de chestionare a fost aplicat după o perioadă de două
săptămâni, acestă parte conține teri teste primul de care am vorbit până acum cel de
exprimare, testul Cattell și testul E.P.I.
Aceste trei teste vin să măsoare elemente măsurate anterior de chestionarele și
testele aplicate în prima fază.
Al șaselea test aplicat este testul Cattell de anxietate acesta a fost aplicat pentru
a se vedea gradul de anxietate la care se găsesc subiecții înainte de pregătire, după
perioada de pregătire rezultatele au fost comparate cu cele obținute la testul final pentru a
se oserva cum a variat gradul de anxietate a grupului exprimat de nota de nev rotism al
acestuia.
Testul de anxietate este forma prescurtată a unei „scări de anxietate” elaborate de
Cattell pentru diagnosticul clinic al bolnavilor psihici care prezintă, în tablou
sintomatologic al bolnavilor, elemente componente ale anxi etății .
Multe studii de psihologie au condus la constaterea conform căreia „starea de
anxietate” este acuzată de un număr mare de oameni, ca urmare a îmulțirii condiților
stresante ale vieții de fiecare zi.
Ca atare, am consider at că rezulatele care se obțin la cest test sunt utile pentru a
ne da seama de prezența unor stări de anxietate firești, normale, sau de trăire a lor în exces,
morbidă, generatoare de nevroză.
Structura chestionarului a fost stabilită pe baza analizei fact orilale pornind de la
160 de atribute de personalitate extrase din dicționar la care Cattell R.B. a mai adăugat 11.
După aplicarea scalei au fost indentificate însușirile esențiale, fundamentale ale
personalității în sensul stabilit. Aceste trasături sunt considerate trăsături primare,
determinante ale personalității care conturează structura de ansamblu. Fiecare factor este
privit ca un continum între două puncte limită afirmându -se astfel polaritățile.
Cei 16 factori de personalitate (trăsături primare) sunt:
1. A:ciclotimie -schizotimie(sociabilitate);
2. B:indicator al nivelului intelectual;

77 3. C:stabilitate emoțională -labilitate;
4. E:dominanță, ascendență -supunere, dependență;
5. F:expansivitate –nonexpansivitate;
6. G:caracter afirmat –caracter prematur și dependent;
7. H:adapatabilitate socială -timiditate;
8. I:sensibilitate emoțională -duritate, maturitate emoțională
9. L:schizotimie paranoidă –încredere acentuată;
10. M:spirit boem –interes practic;
11. N:clar viziune –naivitate ;
12. O:neîncredere nelimitată – încredere calmă;
13. Q1:spirit constructiv -radicalism;
14. Q2:independență suficientă –lipsă de hotărâre;
15. Q3:autocontrol voluntar -lipsă de autocontrol;
16. Q4:tensiune nervoasă -relaxare.
S-au luat în considerare pentru acestă probă relevantă pentru anxietate
coeficienții Q3( -), C(-), L, O, Q4.
S-a convenit că Q3 indică gradul de integrare sau de neintegrare, în funcție de
dezvoltarea conștiinței de sine. Dacă un om, având puternic dezvoltată conștiința de sine și
puternic motivat, intră în conflict cu standardele sociale, el trăiește conștient sentimentul
neintegrării sociale, tensiune care declanșează starea de anxietate. Q3 este o componentă
dependentă de mediu, care, prin condițiile sale, poate genera sau ameliora o stare de
anxietate .
C -este un factor exprimând forța sau slăbiciunea eului , sau incapacitatea
individului de a -și controla tensiunile și de a le exprima de o manieră adaptată și realistă.
Psihologii prezintă o notă C ridicată ca indiciu al unui eu neliniștit sau inhibat care conține
în germene anxietate .
L-este un factor care e vidențiază o insecuritate paranoidă care poate genera o mare
anxietate .
O- arată o înclinație spre culpabilitate – depresie anxioasă poate reprezenta o
tendință constituțională spre depresie și anxietate ajungând în situații extreme la sindrom
depresiv c u tendințe spre autominimalizare, complexe de inferioritate și lipsă de încredere
în sine .
Q4 – indică cea mai ridicată coreleție cu anxietate a evidențiind gradul în care
anxietatea este generată de afecte de pulsiunile și nevoile nesatisfăcute de orice fel.

78 Chestionarul de anxietate conține 40 de întrebări. Pentru a se evidenția gradul de
anxietate s -a luat în evidență factorul care a obținut punctajul cel mai mare (de notă A și
B) în urma scorării, a trebuit redusă cantitatea de informații pentru a avea o vedere de
ansamblu asupra grupului, factorul cel mai imortant care s -a evidențiat a fost introdus în
tabelul cu informații statistice ale grupului. Astfel s -au luat în calcul și anxietatea voalată,
mascată (măsurată de nota A) și cea manifestă (măsurată de nota B).
Testul are meritul de a face delimitarea între nevrotism și anxietate, între cei doi
trebuie făcută o distincție.Un factor ce indică o trăsătură e demonstrată în mod static ca
unitară, în Idexul Universal al factorilor psihologici, a fost regă sită în mod repetat ca
unitate de către Cattel, Dublin, Sanders Rosenthal, Eysenck și colaboratorii săi. Este o
trăsătură fundamentală caracterizată în limbaj comun ca „defect general de adaptabilitate
”, surmenaj, epuizare, rigiditate .
Rezultatele au ar ătat că adaptabilitatea a crescut.
Ultimul test aplicat este E.P.I. test care măsoară extraversia, nevrozismul și
minciuna în cazul în care nu se răspunde sincer la cest chestionar. Există trei grade la care
se pot măsura cei doi factori:
1.Extraversiunea poate evidenția:
-introversia;
-ambivalența;
-extraversia
2. Nevrozismul pote fi:
-pasiv;
-normal;
-nervos.
Rezultatul a prezentat un grad grescut de extraversie 80% din populație a obținut
acest rezult at în urma scorării.

79 4.5. Analiza și interpretarea rezultatelor

Tabelul care conține datele subiecților
NR
CTR. NUME SEX VĂRSTĂ MEDIU
REZIDENȚĂ POSTUL ANI
STUDII
1. A.M M 1984 U manager 16

2. B.O M 1980 U economist 16

3. A.C. F 1985 U tehnician 16

4. T.F. F 1989 U economist 15

5. O.L. M
1983 U economist 18

6. I. T. M 1983 U contabil 16

7. B.T. M 1979 U economist 12

8. M.G. F 1975 U director 18

9. S.C. F 1981 U statistician 16
10 B.M. F 1974 U inspector
RU 16

11. S.N. F 1986 U ingine r 16

12. M.I. M
1984 U inginer 16

13. D.R. M 1983 U secretară 12

14. L.D. F
1983 U economist 16

15. F.M. M
1985 U inginer 16

80 Centralizarea rezultatelor obținute în urma testărilor
Nr. Ctr.

Interoption

Alegerea profesiei
Extrov ersie

Locul în
cadrul grupului
Grad. de
adaptabilitate
Tipul de
exprimare 1
Tipul de
exprimare 2
Cattell
E.P.I.
1. manager ESTJ Implementator Inadaptare Agresivă Asertivă Q 3 – Extraversie
2.
economist ISTP Modelator Adaptare
perfectă Pasivă Pasivă C – Nevrozism
3.
tehnician ESTJ Luc. al echipei Adaptare
incertă Asertivă Asertiv O Etraversie
4.
economist ISTJ Finalizator Inadaptare Agresivă Asertiv Q 4 Nevrozism

5. director
ISFJ Inovator Adaptare
perfectă Agresivă Agresiv Q 4 Nevrozism
6.
inginer IASP Investitor de
Resurse umane Inadaptare Pasivă Asertiv Q 3 – Nevrozism
7.
economist ISFP Coordonator Inadaptare Pasivă Asertiv O Extraversie
8.
inginer ESFJ Modelator Adaptare
incertă Pasivă Pasiv C – Nevrozism
9. inginer ISFP Finalizator Inadaptare Agresivă Agresiv Q 3 – Extraversie
10.
inspector RU ISTJ Luc. al echipei Inadaptare Asertivă Asertiv O Extraversie

11.
statistician ISTJ Luc. al echipei Adaptare
incertă Agresivă Agresiv O Extraversie
12.
economist ESFJ Inovator Inadaptare Pasivă Asertiv O Extrave rsie

13.
secretară ESFJ Coordonator Adaptare
poerfectă Agresivă Asertiv O Extraversie
14.
economist ISTP Luc. al echipei Adaptare
perfectă Pasivă Asertiv O Extraversie
15. contabil
ISTP Finalizator Inadaptare Pasivă Asertiv O Extraversie

81
Corelația dintre profesia pe care o ocupă și
cea care i se portive ște după Interoption
0%
13%
87%
identificare totală identificare parțială neidentificare

Testul Inte roption a fost aplicat după cum am mai specificat pentru a se măsura
corelația dintre profesia pe care o ocupă candidatul și profesia carei i se potrivește
conform aptitudinilor măsurate de test.
În cazul nostru 13 % dintre candidați ocupă posturi ident ice cu cele indicate de test iar
restul de 87 % ocupă posturi din aceiași arie ocupațională ca cea indicată de test.
În urma aplicării acestui test nu putem decât să tragem concluzia conform căreia
candidații au fost bine coordonați și angajați pe postur i care vin să pună în evidență și de
ce nu și în funcțiune calitățile, aptitudinile și abilitățile candidaților.
După aplicarea chestionarului pentru alegerea profesiei, care măsura printre altele
și gradul de extraversie și introversia subiecților și care a fost aplicat imediat după
angajare am obținut următoarele rezultate:

Repartizarea subiecților după chestionarul
ptr. alegerea profesiei
67%33%
extraversie
introversie

82 Din totalul celor chestionați un procent relativ scăzut respectiv 33 % sunt
extroverți comparativ cu cei 67 % care sunt introvertiți, și care constitue majoritatea
grupului investigat. Rezultatele nu fac decât să confirme ipoteza conform căreia imediat
după angajare grupul nu este încă format membrii încă nu au o atitudine deschisă unii față
de ceilalți și nu comunică așa cum ar trebui între ei.

În ceea ce privește chesti onarul cu privire la locul pe care îl ocupă angajatul în
cadrul grupului am obținut următoarele rezultate:
Distribuția subiecților după locul pe care îl
ocupă în cadul grupului
8%
17%
25%17%8%8%17%implementator
modelatori
lucrători
finalizatori
inovator
investigator
coordonator

modelatorii, coordonatorii și finalizatorii se situează la egalitate și sunt reprezentați într -un
procent de 17%, urmați într -un procent de17 % d e către subiecții care manifestă în cadrul
grupului activități de „ inventatori, inovatori și implementatori”, pe primul loc situându -se
însă lucrătorii într -un procent de 25%. Observăm după aplicarea acestui chestionar că
există o uniformitate și o împă rțire echilibrată a membrilor grupului; el susține
consolidarea grupului deoarece rezultatele sale îi fac pe cei chestionați să înțeleagă
poziția pe care o au în cadrul grupului atât ei cât și ceilalți colegi.
În cea ce privește chestionarul care tra tează adaptabilitatea noului angajat, a fost
aplicat cu scopul de a observa în ce măsură s -a realizat adaptarea în cadrul grupului. După
interpretarea rezultatelor am obținut următoarele rezultate:

83
Distribuția subiecților după gradul de
adaptabilitate
46%
27%27%
adaptare perfectă adaptare incertă inadaptare

Dacă urmărim rezultatele cantitative observăm că 46% dintre subiecții investigați
se prezită ca inadaptați, urmați la egalitate de subiecții care s -au prezentat ca fiind adaptați
perfect și respectiv parțial. Se constată că până la acest punct adaptabilitatea nu s -a relizat
decât la 1/4 din membrii gupului c eea ce ne confirmă încă o dată că în acest moment nu
există încă o bună relație de comunicare între membrii grupului.
Ulterior acestui chestionar am mai aplicat chestionarul privind tipul de exprimare
1, cu scopul de a observa felul în care participanții c omunică. Din graficul următor vom
observa modul în care subiecții preferă să comunice între ei astfel:
Distribuția subiecților dupa stiulu de comunicare
13%40%
47%agresiv
pasiv
asertiv

Majoritatea respectiv 47% dintre subiecții preferă stilul de comunicare asertiv,
urmați într -un procent de 40% de subiecții care adoptă ca și stil de comunicare
comunicarea agresivă iar pe ultimul sunt situați într -un procent de 13% subiecții care
preferă stilul de comunicare pasiv.

84 S-a observat că până la data aplicării acestui chestionar majoritatea subiecților
comunică manifestându -și agresivitatea sau nu comunică deloc dar ascultă ce spun ceilalți
fără aș exprima părerea, așa cum se poate veadea numai 13% dintre subiecții comunică
conform schemei corecte de transmitere a informației.
În ceea ce privește chestionarul privind tipul de exprimare 2. a fost aplicat în
același scop, de a observa felul în care participanții comunică după perioada de pregătire.
După interpretarea rezultatelor am obținut următoarele rezultate:
Distribuția subiecților după stilul de
comunicare testul 2.
13%20%
67%Agresiv
Pasiv
Asertiv

După cum se poate observa s -au înregistrat modificări semnificative față de p rima
testare pe primul loc în acest moment se situează subiecții care au ales ca și stil de
comunicare comunicarea asertivă. Aceștia sunt reprezentați într -un procent de 67%
semnificativ ridicat față de subiecții care au ales ca și mod de comunicare comun icarea
agresivă și respectiv pasivă.
De aici se poate observa utilitatea perioadei de pregătire, candidații fiind în acest
moment mai atenți asupra felului în care își exprimă propriile idei și îi ascultă și pe cei cu
care intră în interacțiune.

4.6 Con cluzii
Cererea și oferta de muncă nu sunt omogene, ci se compun din segmente și grupuri
diferite neconcurențiale sau puțin concurențiale, neputându -se substitui reciproc decât în
anumite limite sau deloc. Toate acestea nu fac decât să îngreuneze procesul d e recrutare a
noilor angajți ai unei firme, dacă procesul de recrutare este dificil și costisitor, asta nu
înseamnă că va scuti efortul viitor al departamentului de resurse umane, al cardelor
acestuia respectiv al psihologilor implicați.

85 Pentru:
 o mai bu nă motivare a angajatilor implicați în procesul muncii;
 creerea unui climat corepunzător muncii care să confere siguranță, înțelegere și
chiar satisfație (realizată de recunoașterea meritelor de către ceilalți membrii ai
echipei);
 rezolvarea conflictelor și situațiilor de criză care pot apă rea în cadrul grupului de
lucru ;
 menținerea standardelor optime a angajatățlor firmei și menținerea acestora pe
posturi (evitând migrarea forței de mucă spre alte firme );
 o mai bună funcționare a relației dintre angaja ți și clienți ( sunt vizate firmele care
au legatură sau a căror activitate se bazează pe relație publice).
Este nevoie ca angajaților să le fie dezvoltate aptitudinile de comunicare asfel încât să se
creeze un climat lipsit de un grad de nevrotism ridica t caracterizat prin deschidere,
permisivitate (într -un cuvânt extroversie).
Se pot soluționa astfel problemele, se pot pune în evidență carențele grupului
înțelegându -se astfel rolul fiecărui membru al grupului .
Este necesară implicarea unui cadru speal izat după cum am mai menționat
psiholog, deoarece acesta are posibilitatea de acțiune și intervenție în direcția ameliorării
și optimizării structurilor organizatorice studiate.
Psihologul poate interveni în toate fazele dezvoltării grupului de muncă:
 în faza de proiectare a structurilor oraganizatorice în cadrul cărora fiecare membru
evoluează conform unei structuri proprii;
 în faza de implementare;
 în faza asimilării.
În toate aceste faze apar fenomene și probleme care presupun acțiunea directă a
psiholog ului. Una dintre problemele ce pot apărea este lipsa de comunicare sau uneori o
comunicare deficitară, aceste deficite duc la „moartea” grupului informal .
Rezultatele cantitative ale studiului au arătat că în urma perioadei de pregătire a
noului grup de a ngajați :
 extroversia în cadrul grupului a crescut de la 33,34% la 66,67%;
 adaptabilitatea membrilor grupului s -a mărit de la 26,67% la 60%.
Aceste creșteri a celor două coordonate incluse în studiu nu fac decât să confirme
încă o dată importanța majoră a comunicării în cadrul grupului de angajați și influența pe
care o poate avea aceasta asupra altor factori de personalitate .

86 Trebuie să evaluăm competența socială a indivizilor pentru a judeca necesitatea
formării lor și tipul de formație care le este de stinat, dar și pentru a studia maniera
aprofundată a diferitelor „calități sociale”. Metodele utilizate de obicei nu sunt aceleași
pentru studierea și formarea indivizilor care lucrează și pentru situații care includ diferite
probleme, printre care și comu nicarea. Dacă aceasta nu există pot apărea numeroase
probleme în interiorul grupului de muncă sau individuale .
Având în vedere rezulatele cantitative și calitative ale acestui studiu putem afirma
că se pune accentul pe comunicare în cadrul actului de int egrare al angajaților (act
coordonat de cadrele abilitate ) în cadrul firmei se va creea un climat plin de deschidere,
de comprehensiune, angajații vor comunica mai bine cu clienții aceste două elemente
ducând la atragerea clienților. În firmle a căror ac tivitate se bazează pe muca cu publicul și
implicit din punct de vedere economico financiar firma are numei de câștigat .
Din punct de vedere tehnic aș sugera să se țină cont de următoarele recomandări:
 pregătirea în „arta comunicării” trebuie să se facă t reptat (pentru ca participanții la
acestă pregătire să aibă timp să exerseze ceea ce acumuleză și să soluționeze problemele
care apar pe parcurs în practică înpreună cu ceilalți membrii ai grupului, astfel
înbogățindu -se cultura, experiența de grup).
 depa rtamentul resureselor umane trebuie să aibă angaj ată o persoană abilitată de
profesie psiholog aptă a aprecia rezultatele obținute în urma numeroaselor testări ale
persona lului.
 pentru o mai bună potențare a educației continue, pentru creșterea probabilă a altor
factori ca creativitatea și inteligență emoțională .

87 Bibliografie

1. Allan , Pease . – Limbajul trupului . București: Ed . Polimark , 1997 .
1. Andre de Perelti, Jean-Andre . – Tehnici de c omunicare . Iași: Ed. Polirom, 2001 .
2. Allan Pease, Alan Garner. – Limbajul vorbirii (arta conversației) . București: Ed.Polimark , 1997 .
3. Abric Jean Claude . – Psihologia comunicării . Iași: Ed . Polirom , 2002 .
4. Anitei Mihai, Chraif Mihaela. -Metoda int erviului in psihologia organizationala si a resurselor umane.
5. Bucuresti: : Ed. Polirom, 2011.
6. Botez Constantin, Manoli Maria , Pufan Petre . – Selecția și orientarea profesional . București : C.D. P
T-ul Ministerului Muncii , 1971.
7. Chepes Gheorg he, D rob Emanoil, Popescu Maria. – Sociologia muncii. Integrarea Profesională .
București: Ed . Politică , 1967.
8. Chelcea , Septimiu . – Chestionarul in investigația sociologic ă. București: Ed. Științifică și
Enciclopedică , 1975.
9. Chelcea Sep timiu, Mărginean Ioan, Cauc Ion. – Cercetarea sociologică; metode și tehnici . Deva : Ed.
Destin, 1998.
10. Cristea Dumitru . – Tratat de psihohlogie sociala . București : Ed. ProTransilvania, 2000 .
11. Claudette Lafaye . – Sociologia organizaților . Iași : Ed. Polirom, 1998 .
12. Floyd Kory. – Comunicarea interpersonala . Bucuresti: Ed. Polirom, 2013
13. Holban Ion. – Probleme de psihologia muncii . București : Ed. Științifica, 1970 .
14. Jean Lohisse . – Comunicarea (de la transmiterea mecanică la interacțiune ). Iași: Ed. Polirom, 2002 .
15. Jaques Postel coord. – Dicționar de Psihiatrie Larousse. București: Ed. Univers Enciclopedic, 1998.
16. Leanca Anca, Mocanu Lacramioara .- Psihologia comunicarii .Craiova: Ed. Rovimed, 2011
17. Moscovici Serge (coordonator) . – Psihologia socială a relațiilor cu celă lalt. Iași: Ed. Polirom , 1998 .
18. Melvin L . DeFleur, Sandra Ball -Rokeach. – Teorii ale comunicării de masă . București: Ed.Polirom ,
1999 .
19. Mitrofan Iolanda (coordonator) . – Orientarea experiențială în psihologie . București : Ed. Sper, 2000 .
20. Mărgineanu N . – Selecția și orientarea profesional ă. București: Ed. Didactică și Pedagogică, 1972.
21. Momar Sokhna Diop. – Managementul resurselor Umane. Noi abordari . Ed. C.H.B eck , 2012.
22. Nicki Stanton . – Comunicarea . București: Ed.Societate Științ ă&Tehnică S.A , 1995 .
23. Neculau Adrian . – Psihologia socială . Iași: Ed. Polirom , 2002 .
24. Pufan Petre . – Psihologia muncii . Ediția a II -a București: Ed. Didactică și Pedagogică , 1978.
25. Pitariu Maria . – Psihologia selecției și formării profesionale , Cluj [ f.an]
26. Parot Francois . – Dicționar de psihologi e. Bucuresti : Ed. Humanitas , 1999.
27. Pop Doru. – Introducere în teoria relațiilor publ ice. Cluj – Napoca: Ed. Dacia, 2000 .
28. Revista Psihologia nr 6/1 2001 – 2002, Societatea de Știință și tehnică SA
29. Rusu Corneliu . – Cadrul Organizațional al întreprinderii , Bucuresti : Ed. Stiințifică și Enciclopedică
1983.
30. Ricki Linksman . – Învățarea rapidă . Bucuresti : Ed.Teora , 1999 (pentu „Mișcarea ochilor‟)
31. Sultana Craia . – Teoria comunicării . București: Ed. Fundației România de Mâine , 2000 .
32. Samuel C. Certo . – Managementul Modern . Diversitatea, calitatea, etica si mediul global .

88 33. Șchiopu Ursula. – Dicționar de psihologie . București: E d. Babel, 1997.
34. Tabachiu Anton . – Cerințe psihologice pentru conducerea unităților economice . Buc urești: Ed. Politică,
1974.
35. Traian Rotariu, Petre Slut . – Ancheta So ciologică și sondajul de opinie – Teorie și practica . Iași: Ed.
36. Ed. Polirom, 1999.
37. Tudosescu Ion, Popa Cornel, Florea Mihai. – Acțiune, decizie, responsabilitate, Bucur ești: Ed.
Academiei RSR, 1979 .
38. Toma Gheorghe coordonator. – Tehnici de comunicare , București: Ed.Artprint,1999 .
39. Tran Vasile. – Teoria Comunicării -Curs „‟Facultatea de comunicare și relații publice David Ogilvy‟‟.
40. Vâlceanu Gheorghe, Grigorescu Constan tin, Nica Sabi n, Traian Lazăr, Nicolae Șufană. – Utilizarea
forței de muncă , București: Ed. Academiei RSR ,1968.
41. Vansina Leopold, Marie – Jeanne. –Psihodinamica Organizatiilor . Bucuresti : Ed. Trei, 2010
42. Vlasceanu Mihaela. – Organizatii si c omportament organizational . Bucuresti: Ed. Polirom, 2005.
43. Vlăsceanu Mihaela. – Psihosociologia organizațiilor și conducerii . București: Ed. Paideia, 1993.
44. Vera F.Birkenbihl. – Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înțelege . București: Ed. Gemma Pres ,
1998..
45. Vuzitas Gheorghe, Aurelian Anghelescu . – Manual de psihiatie . București: Socie tatea Științifică și
Tehnică, 1996 .
46. Zlate M ielu . – Psihologia muncii (relațiilor interumane) . București: Ed Didactică și Pedagogică
47. Zamfir Cătălin. – Psihologia o rganizării și a conducerii . București : Ed. Politică , 1974 .
48. Zamfir Cătălin, Vloisceanu Lazăr. – Dicționar de Sociologie . București: Ed. Babel, 1998 .