. Industria Hoteliera. Managementul Intreprinderii Hoteliere

CAPITOLUL 1.

Industria hotelieră.

Industria hotelieră- definire și caracteristici;

Turismul – activitate specifică de servicii;

Industria hotelieră – noțiuni specifice;

1.2. Rolul industriei hoteliere;

1.3. Concepte utilizate în industria hotelieră;

1.1. Industria hotelieră – definire și caracteristici

În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat câștig de cauză dezvoltării serviciilor. Structura și rolul acestora s-au amplificat în mod continuu și ascendent contribuind în mod deosebit la reorientarea forței de muncă spre sectorul terțiar și dezvoltare regională.

Prin specificul său, turismul aparține structural sferei sectorului terțiar. Diversitatea și eterogenitatea serviciilor turistice, trăsăturile comune cu celelalte activități ale terțiarului, tendințele în evoluția acestora, dinamica sub impulsul acelorași grupe de factori-cauză confirmă apartenența turismului la acest sector. Mai mult, prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de activitate și a numărului de personal angajat direct în industria turistică, acest sector economic de prestări de servicii rivalizează cu nivelul și proporțiile multor ramuri ale economiei naționale. În același timp, se poate aprecia că industria turistică constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor.

Pe ansamblul economiei mondiale, turismul a arătat ca el poate deveni un factor dinamizator al sistemului economic global. Acest lucru presupune o cerere specifică de tehnologii, bunuri, servicii produse de diferite ramuri economice. Astfel încât întreaga rețea de servicii turistice are efecte directe la nivelul principalelor sectoare economice.

Turismul este un consumator de resurse naturale și culturale, de servicii directe și indirecte, fiind la rândul său inițiator de servicii proprii.

Serviciile turistice se constituie ca un compartiment distinct al oricărei economii naționale, cu trăsături și legități proprii de dezvoltare, cu rol si atribuții specifice. Implicat direct in toate fazele reproducției sociale, serviciile turistice creează condițiile desfășurării acestora și asigură totodată legăturile între momentele desfășurării acestui proces ca și între diferitele sectoare ale vieții socio-economice, contribuind la mersul înainte al societății.

Prin conținutul și funcțiile lor, serviciile din turism răspund atât industriei de profil, ca și celor ale consumatorilor. Astfel, ele contribuie, alături de întregul sistem al serviciilor, la dezvoltarea producției, la descentralizarea deciziilor, asigurând vehicularea fluxurilor materiale și informații în economia națională, fiind condiția modernizării acesteia și factorul de creștere a eficienței și a calității vieții .

1.1.1. Turismul – activitate specifică de servicii;

Turistul este un client pretențios. În plus, cererea lui este motivată divers și se schimbă in pas cu transformările la nivelul societății umane.

Societatea turistică îi pune la dispoziție tot atâtea oferte turistice, câte motivații dominante există, venind astfel în întâmpinarea cererii turistice, prin: oferta turismului de vacanță, oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri și oferta turismului de sănătate.

Fiecare componentă a ofertei turistice creează o piață turistică individualizată prin potențialul uman, material și natural pe care îl implică și a cărui dezvoltare este în corelare cu dezvoltarea economică a țării căreia îi aparține.

Oferta turistică, în ansamblu, este alimentată de producția turistică prin produse turistice specifice fiecărei componente a ofertei turistice. Aceste produse, variate și elaborate, implică un caracter eterogen și complex organizării producției turistice.

Pe măsura dezvoltării fenomenului turistic, producția turistică cunoaște o diviziune a muncii, o specializare înaltă, pe segmente de activități turistice. Toate aceste categorii de activități turistice reprezintă prin excelență industria turistică.

Mai explicit, industria turistică cuprinde o varietate mare de afaceri ce urmăresc îndeplinirea unui singur scop comun, și anume: furnizarea de produse și servicii necesare călătorilor sau dorite de către aceștia. Această industrie este una din cele mai mari ale lumii. Pe plan mondial, industria turistică înregistrează mai mult de 10% din PNB al lumii sau mai mult de 2 trilioane $ din valoarea totală mondială a cheltuielilor de consum la începutul anilor 90. Încercările de clasificare a activității din industria turistică sunt numeroase în literatura de specialitate românească și străină.

Totalitatea unităților de cazare de diferite tipuri formează industria hotelieră. Scopul ei este să procure bunurile și să furnizeze serviciile de care au nevoie turiștii în deplasările lor. Industria hotelieră este pivotul mișcării turistice . Ea reprezintă una din laturile esențiale ale bazei turismului.

1.1.2. Industria hotelieră – noțiuni specifice

Chiar dacă o țară este bogată în monumente istorice , în edificii culturale, în atracții turistice naturale, are organizații de „propagandă” turistică ce lucrează bine, dispune de mijloace de transport în comun etc., dacă nu are infrastructura de cazare care este baza posibilității turistice, avantajele economice ale turismului riscă să fie compromise.

Infrastructura de cazare, reprezintă totalitatea unităților de cazare, care formează industria hotelieră, și înseamnă “ arta de a primi bine “, ea având ca obiect satisfacerea nevoilor turiștilor. Conținutul activității de cazare se suprapune serviciilor industriei hoteliere care are menirea să asigure turiștilor odihnă, hrană și alte servicii necesare în timpul sejurului acestora în unitățile de cazare.

De aceea sfera hotelieră sau industriei hoteliere cuprinde toate unitățile de cazare de la hotel, minihotel, han turistic, vilă, cabană, etc. și până la cele mai modeste unități cum ar fi campingurile și satele de vacanță, care pot asigura cazarea, alimentația și serviciile necesare turiștilor.

Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepții și de spații de alimentație publică în incintă.

În lucrarea “Hotel proprietors act” din 1956 apărută în Anglia, hotelul este definit “ca un stabiliment pus la dispoziție de către proprietar spre a oferi preparate culinare, băuturi și dacă este necesar spații pentru dormit, fără vreun contract special , oricărui călător care se prezintă și vrea să plătească o sumă adecvată pentru serviciile și facilitățile oferite și care se află într-o stare corespunzătoare pentru a fi primit”.

Rolul industriei hoteliere

Turistul este preocupat de a găsi un loc de cazare liniștit, care să-i permită a dormi, a se odihni, relaxa și a se distra. Se poate spune că există o tendință firească a omului de a evada din cadrul de viață cotidian. Servirea temporară a populației turistice în condiții optime este o condiție esențială pentru menținerea fluxurilor turistice la un nivel ridicat. Dacă turismul în general organizează fluxurile de călători și îi îndreaptă spre unitățile de cazare, acestea, prin modul cum acordă și prestează serviciile, pot să-i satisfacă și să-i determine să revină, sau prin servicii necorespunzătoare să-i nemulțumească și să-i facă să evite unitățile de cazare care nu le-au dat satisfacție.

Industria hotelieră prin suplețea serviciilor sale, prin puterea de adaptare la nevoile clientelei, poate contribui la dezvoltarea turismului sau la stânjenirea lui, în funcție de creșterea sau scăderea calității serviciilor ce sunt oferite turiștilor.

Evoluția activității de cazare, implicit a industriei hoteliere, coincide de fapt cu istoria unității de cazare, istoria hotelului ca unitate tip care a asigurat întotdeauna posibilitatea optimă de sejur a călătorului.

În prezent, industria hotelieră a lumii dispune de milioane de camere de hotel și de un personal de specialitate numeros. Această activitate este dependentă de alte activități turistice și în consecință este direct legată de dezvoltarea turismului în general. Din această cauză industria hotelieră se coordonează cu diferiții săi parteneri: agenții de voiaj, companii de transport, organizatori de congrese și alte acțiuni.

Turismul cuprinde întreaga masă de clienți care circulă în lume pentru că agenții de voiaj le organizează călătoria. Industria hotelieră cuprinde numai o parte a acestor clienți, pentru că mulți dintre turiști folosesc forme complementare de cazare și masă, evitând hotelurile sau unitățile principale de cazare ale industriei hoteliere.

Industria hotelieră este sectorul economic al turismului care pune cele mai importante probleme de investiții și constituie baza funcțională a prestațiilor de servicii pentru turiști.

1.3. Concepte utilizate în industria hotelieră

“ Hospes “ și “ Hospita “ au desemnat în latină noțiunile de gazdă, călător, iar camera de primire pentru oaspeți se chema “hospitale. De cele mai multe ori, întâlnim dificultăți în a înțelege termeni sau concepte specifice, ori clasificările sunt confuze sau incomplete. Aceasta datorită folosirii unor denumiri diferite, cu înțelesuri diferite, care desemnează adesea aceeași categorie.

În alimentarea confuziilor care apar stau traducerile din alte limbi. Acestea se remarcă cu ușurință dacă răsfoim literatura turistică românească de după 1989. Uneori, denumirile din engleză se preiau ca atare, fără a se explica semnificația lor. Atunci când acest lucru este făcut, nu se încearcă găsirea unor corespondenți românești. Și, în sfârșit, mai avem cazul în care corespondenții românești pentru denumirile din engleză sunt inadecvați, ceea ce creează confuzii. Cazul cel mai frecvent întâlnit este acela al conceptului de “Hospitality Industry“ sau de “catering“.

Lipsa unor cuvinte românești care să exprime pe deplin înțelesul acestor concepte se datorează faptului că, în primul rând, sectorul serviciilor este prea puțin dezvoltat, în comparație cu sectorul similar din țările dezvoltate economic.

Astfel “ Hospitality Industry “ se traduce inadecvat prin “industrie hotelieră”. Pentru “catering“ încă nu s-a găsit un cuvânt românesc. De multe ori, acest termen se confundă cu procesul tehnologic de fabricație a băuturilor și alimentelor destinate turismului.

În literatura de specialitate americană, “hospitality industry“ desemnează ansamblul activităților ce furnizează servicii de cazare și/sau alimentație, plus serviciile industriale de asigurare a alimentație, plus serviciile instituționale de asigurare a alimentației (hrană și băuturi).

Prin serviciile instituționalizate înțelegem acele servicii care nu se prestează publicului călător. Așadar, “ hospitality industry “ este reprezentată de industria hotelieră și de “catering”.

CAPITOLUL 2

ÎNTREPRINDEREA HOTELIERĂ

Hotelul ca unitate de servicii;

Conceptul de hotel și formele întreprinderilor hoteliere;

2.3. Structura unui întreprinderi hoteliere;

2.1. Hotelul ca unitate de servicii

Termenul de hotel a apărut în Franța în perioada evului mediu, derivat din cuvântul “ hospitale “ și inițial el desemna locuința de la oraș a nobililor.

Cu timpul, denumirea de hotel s-a extins în Franța la edificiile destinate instituțiilor publice: hotel de vile, hotel de monnaies, hotel des invallides, hotel dieu.

Denumirea de hotel ca loc de găzduire, a fost dată în ultimele două secole caselor, clădirilor care adăposteau și hrăneau călători.

Complexitatea serviciilor oferite în cadrul hotelurilor, au condus la o serie de caracteristici comune ale acestora pentru întreaga industrie hotelieră, care se prezintă astfel:

► imaterialitatea lor – trăsătură care determină o dificultate în cuantificarea serviciilor și care ridică riscul cumpărării acestuia;

► lipsa de sti).

Prin serviciile instituționalizate înțelegem acele servicii care nu se prestează publicului călător. Așadar, “ hospitality industry “ este reprezentată de industria hotelieră și de “catering”.

CAPITOLUL 2

ÎNTREPRINDEREA HOTELIERĂ

Hotelul ca unitate de servicii;

Conceptul de hotel și formele întreprinderilor hoteliere;

2.3. Structura unui întreprinderi hoteliere;

2.1. Hotelul ca unitate de servicii

Termenul de hotel a apărut în Franța în perioada evului mediu, derivat din cuvântul “ hospitale “ și inițial el desemna locuința de la oraș a nobililor.

Cu timpul, denumirea de hotel s-a extins în Franța la edificiile destinate instituțiilor publice: hotel de vile, hotel de monnaies, hotel des invallides, hotel dieu.

Denumirea de hotel ca loc de găzduire, a fost dată în ultimele două secole caselor, clădirilor care adăposteau și hrăneau călători.

Complexitatea serviciilor oferite în cadrul hotelurilor, au condus la o serie de caracteristici comune ale acestora pentru întreaga industrie hotelieră, care se prezintă astfel:

► imaterialitatea lor – trăsătură care determină o dificultate în cuantificarea serviciilor și care ridică riscul cumpărării acestuia;

► lipsa de standardizare a serviciilor și dificultatea realizării unei standardizări;

► legarea serviciilor de locul unde sunt produse, trăsătură care acordă importanță etapei ce presupune deplasarea cumpărătorului la locul respectiv;

► simultaneitatea producerii serviciilor cu consumul acestora, fapt care necesită o punere față în față a ofertantului, respectiv producătorului cu cumpărătorului, sau a cererii cu oferta;

► incapacitatea de conservarea a serviciilor;

► imposibilitatea transferului proprietății bunului achiziționat (în cazul cazării este vorba de ex. de un contract așa-zis de închiriere);

► integrarea unor factori externi (persoane, bunuri materiale, bunuri nominare, informații);

► dependența de prezența clientului;

► individualitatea serviciilor

(Adaptată după „Hotelmanagement” – Dr. Hilmar F. Henselek, Oldenburg Verlag, Muenchen Wien, 1999).

Hotelul, unitate care asigură posibilitatea de a trăi a călătorului, a evoluat ca urmare a creșterii generale a fluxurilor de călători și a necesității adăpostirii numărului sporit de călători. Unitățile de cazare ale industriei hoteliere sunt diferit dimensionate și dotate după locul unde sunt amplasate și în funcție de fluxurile de turiști.

Astfel în țara noastră există unități de cazare care dețin de la 20 până la peste 200 de camere. Cea mai mare unitate, hotelul “Intercontinental “ din București are peste 400 de camere, majoritatea unităților hoteliere deținând între 100 și 300 de camere.

În lume există hoteluri mult mai mari. De exemplu, hotelul Saint Jaques din Paris – cu 800 de camere, hotelul Rossia din Moscova – cu 2000 de camere, hotelul Astoria din New York – cu 3000 de camere.

. Conceptul de hotel și formele întreprinderilor hoteliere

În cadrul unei întreprinderi, oamenii și mijlocele materiale sunt astfel combinate pentru a duce la crearea produsului finit, și la realizarea obiectului de activitate a întreprinderii respective. Orice întreprindere hotelieră trebuie privită separat, ca un hotel, dar și ca o întreprindere economică, ca o entitate organizatorică economică și juridică, care urmărește îndeplinirea unor scopuri economice.

Schema Nr.1

………….

(Adaptat după Henselek, „Hotelmanagement” )

Clasificarea constituie "o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a calității serviciilor oferite". În măsura în care a fost adoptat un sistem de clasificare oficială (de stat) pe categorii de încadrare, acesta este o expresie a intervenției statului în activitatea hotelurilor.

Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare oficială sunt:

– informarea clientului (valabil îndeosebi pentru hotelurile independente, care nu fac parte din lanțuri hoteliere cunoscute);

– posibilitatea diferențierii hotelurilor pentru aplicarea unor măsuri preferențiale (direcționarea investițiilor, credite preferențiale, reglementări fiscale);

– posibilitatea exercitării unei presiuni fiscale sporite asupra produselor de lux, ca un caz particular al obiectivului precedent;

– posibilitatea reglementării sistemului de tarife;

– înlesnește comunicarea, încheierea contractelor și urmărirea respectării prevederilor acestora de către agențiile turoperatoare;

protecția clientului.

Sisteme de clasificare a hotelurilor

În ciuda recomandărilor organizațiilor internaționale de a se încerca o punere de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, realitățile contrazic o astfel de tendință. Din punct de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, țările pot fi împărțite în trei categorii:

A. Țări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, în această grupă încadrându-se țările nordice, Statele Unite, țări de cultură juridică engleză (Australia, Noua Zeelandă, Hong Kong, Kenya, Singapore etc.). În majoritatea acestor țări, opoziția față de adoptarea unui sistem de clasificare se justifică prin principiul libertății pieței, care intră în dezacord cu orice formă de control.

În anumite țări, hotelierii înșiși se opun clasificărilor, care ar putea conduce la un control al prețurilor sau la aplicarea unei taxe pe valoarea adăugată majorată pentru hotelurile de categorie superioară (lux). Precedente există în mai multe țări care au adoptat un sistem de clasificare oficială (Italia, Spania, Franța), hotelurilor de lux aplicându-se un T.V.A. majorat. În România, toate hotelurile achită o cotă de T.V.A. unică de 19%. Ordonanța Guvernului nr. 34/1997 privind completarea și modificarea unor reglementări referitoare la taxa pe valoarea adăugată a stabilit la articolul 6 următoarea excepție: sunt scutite de taxa pe valoarea adăugată "serviciile turistice efectuate de agenți economici autorizați pentru prestarea serviciilor turistice, pe bază de contracte încheiate direct cu persoanele juridice cu sediul în străinătate și a căror contravaloare se încadrează în valută".

În țările care au adoptat un sistem de clasificare, clientul se orientează în alegerea sa în funcție de notorietatea mărcii.

B. Țări care nu au o clasificare oficială, dar care dispun de un sistem de clasificare neoficială, care se bucură de recunoaștere din partea publicului. În Anglia, două asociații automobilistice (Automobile Association și Royal Automobile Club) au introdus un clasament pe stele, între 1* și 5*. Ministerul de resort (English Tourist Board), la rândul său, a încercat introducerea unui sistem de clasificare voluntară, dar acesta nu a avut un răsunet deosebit în rândul hotelierilor. În Danemarca, clasamentul este promovat de revista "Politiken", prin ghidurile sale;

C. Țările care au adoptat un sistem de clasificare oficială propriu, mai mult sau mai puțin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Belgia, Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele din Franța și India. De asemenea, în România, în baza H.G.R., nr. 114/1995, Autoritatea Națională în Turism a emis Ordinul nr. 56/1995, prin care s-au aprobat Normele metodologice și criteriile privind clasificarea pe stele și categorii a structurilor de primire turistice.

Se afirmă că normele de clasificare trebuie să reprezinte "expresia unui consens între profesioniștii unui sector și, în același timp, un compromis între ceea ce există și ceea ce ar trebui să fie, potrivit – înainte de toate – așteptărilor prezente și viitoare ale clienților."

Pe de o parte, nivelul prezent de echipare a hotelurilor diferă de la o țară la alta. Diferențe notabile se înregistrează inclusiv în funcție de vechimea parcului hotelier, știut fiind că, de la o perioadă la alta, concepția legată de construcțiile hoteliere s-a schimbat.

Pe de altă parte, nivelul de confort trebuie să răspundă așteptărilor prezente și viitoare ale clienților – principalii destinatari și beneficiari ai sistemelor de clasificare. Pare firesc ca clientul să regăsească în cameră echipamentele tehnice de care dispune acasă. Pe măsura generalizării progresului tehnic, așteptările evoluează și ele, însă nu neapărat concomitent pentru toate țările, ci mai degrabă în funcție de cultura materială și spirituală a fiecăreia. Tendința generală este de deplasare a accentului pe "serviciile – echipamente tehnice", care devansează "serviciile – mână de lucru".

Pentru multe țări, criteriile de clasificare oficială a hotelurilor au caracterul unor norme tehnice, în cadrul cărora aspectele calitative sunt mai puțin reprezentate. În esență, criteriile utilizate pot fi împărțite în două categorii:

– echipamentul și suprafața, incluzând, în principal, criterii cu privire la suprafețe (ale camerelor), echipamentele sanitare (inclusiv proporția camerelor cu grup sanitar propriu, cu cadă și cu duș) și înzestrarea cu mobilier;

– criteriile calitative, în legătură cu calitatea mobilierului, serviciile oferite și calitatea acestora.

Condițiile prevăzute pentru fiecare criteriu în parte sunt minimale.

Dintre criteriile calitative, cu privire la calitatea mobilierului se ridică problema măsurării. Adesea, condițiile de calitate a mobilierului sunt exprimate prin adjective calificative pentru care interpretarea este dificilă și rămâne subiectivă. Se poate afirma că aprecierea gradului de îndeplinire a unor criterii calitative – precum calitatea mobilierului sau, să presupunem, starea de curățenie – se face în legătură cu o anume cultură de întreprindere.

Cu privire la varietatea serviciilor, în foarte multe țări legiuitorul se limitează la impunerea unei game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele pentru care este prevăzută o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii. În România, toate unitățile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii suplimentare, cu sau fără plată, după cum urmează:

– la unitățile 4* – 5* – cel puțin 20 de servicii;

– la unitățile 3* – cel puțin 15 servicii;

– la unitățile 2* – cel puțin 10 servicii;

– la unitățile 1* – cel puțin 5 servicii.

În particular, pentru hoteluri, normele nominalizează serviciile minime oferite pentru fiecare categorie de încadrare în parte:

– pentru categoriile 4* – 5* – 19 servicii;

– pentru categoria 3* – 18 servicii (față de categoriile 4* – 5*, serviciul de frizerie, coafură, cosmetică își pierde obligativitatea);

– pentru categoria 2* – 10 servicii;

– pentru categoria 1* – 9 servicii (telefon, curățat și lustruit încălțămintea, vânzări articole de strictă necesitate, informații turistice, păstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor în caz de urgență, trezirea clienților, primirea și transmiterea mesajelor și a corespondenței, informații privind orarul mijloacelor de transport).

Atâta timp cât uniformizarea criteriilor de clasificare și chiar a categoriilor considerate continuă să rămână un deziderat, singurele realizări în materie de unificare, la nivelul Uniunii Europene, sunt reprezentate de recomandările tehnice cu privire la echipamentele de securitate contra riscurilor de incendii în hoteluri, precum și Recomandarea 86/665/CEE, adoptată în 1986, cu privire la informarea standardizată în hoteluri (pictograme). În aceeași recomandare este prevăzut conținutul ghidurilor hoteliere oficiale. Nu trebuie scăpat din vedere însă, că, recomandările reflectă numai punctul de vedere al organismelor care le adoptă (în cazul de față, Consiliul Comunității Europene) și că nu au caracter obligatoriu, așa cum au, de exemplu, reglementările.

***Clasificarea standardelor hoteliere pentru Europa(anexa 1.)

Dacă în urmă cu 50 de ani unitățile de cazare erau create să asigure călătorilor adăpost, masă și unele servicii, azi turiștii pretind de la unitatea de cazare nu numai odihnă și hrană, ci și confort ridicat, o ambianță plăcută, de destindere precum și posibilitatea alegerii libere a anumitor servicii.

Unitatea de cazare trebuie să poată oferii turistului posibilitatea reunirii unor grupuri în care să se discute, să se distreze sau să se lucreze. Hotelul, deci, conceput într-o structură nouă , adaptat vieții moderne, cu servicii operative și confort de cea mai bună calitate, la nivelul exigențelor internaționale.

*********** schema de pe foaie***********

Tabel 1. …………..

Sistemul de franchising în industria hotelieră

În cadrul acestui sistem, proprietarul unui hotel va avea dreptul să organiyeye activitatea hotelului sub numele unui anumit lanț hotelier. Proprietarul hotelului (franchisee) plătește o taxă inițială și o taxă de franchising lunară între 1-8% din încasările totale ale hotelului. În plus, proprietarul își dă acordul de ase supune politicilor manageriale ale lanțului hotelier. În schimb lanțul hotelier (franchisor) asigură asistență în selecția și pregătirea personalului, marketing, vânzări, sprijinirea publicității și acces la un sistem global, computerizat de rezervare. Lanțul hotelier asigură astfel o imagine bine cunoscută și familiaritatea numelui hotelului.

În cadrul sistemului se realizează un contractde management prin care o companie deține hotelul și cealaltă parte (lanțul) îl organizează. Lanțul primește o taxă managerială de la proprietar și are controlul complet al operațiunilor din cadrul hotelului.

Lanțuri hoteliere De-a lungul timpului, activitatea hotelieră s-a dezvoltat în concordanță cu însăși evoluatia vieții economico-sociale. La sfârșitul evului mediu, în Elveția si Germania, înaintașii hotelierilor de astăzi ridicaseră deja confortul si calitatea serviciului la un nivel de referință. În Franța, începând cu secolul al XVI-lea, gastronomia a fost cea care a îndeplinit rolul de locomotivă pentru dezvoltarea întregului sector de activitate. Aceste țari si-au menținut pâna în ziua de azi imaginea tradiționala de creatoare de școala si de prestatoare ale unor servicii de cel mai înalt nivel.

Pâna la al doilea război mondial, activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După 1950 însă, odată cu expansiunea economica americană, s-a produs o veritabilă explozie: SUA creează mari lanțuri hoteliere integrate, deschizând hoteluri, mai întâi pe continentul american, dar, treptat, și în restul lumii. Activitatea hotelieră devine un element important al creșterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale capacităților hoteliere au loc în zonele cu activitatea economică cea mai dinamică, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară) fiind oameni de afaceri. Mai mult decât atât, pentru prima dată, hotelul poate fi plasat chiar în centrul unui program de expansiune în afara granițelor (INTER-CONTINENTAL). Întreaga tradiție de câteva secole, cu bulversarea evoluției din ultimele decenii, a consacrat pe plan mondial două forme fundamentale de exploatație (operare): hoteluri independente si lanțuri hoteliere integrate. Independența constă în autonomia juridică, financiară si patrimonială a întreprinderii hoteliere, ca entitate economică de sine stătătoare.

Pentru a se adapta mai bine dinamismului cererii, dar si pentru a contracara extinderea lanțurilor hoteliere integrate – care capătă noi dimensiuni prin încheierea de contracte de franșiză si de management – hotelurile independente se asociază în lanțuri hoteliere voluntare. Cu toate acestea, în multe țări, activitatea hotelieră continuă sa fie puternic fragmentată, lanțurile hoteliere mari deținând o pondere relativ scăzută în oferta totală. Unitățile cu activitate hoteliera au fost regrupate în societăți comerciale cu capital de stat, criteriul cu care s-a operat fiind cel al teritorialității. Variantele de funcționare a hotelurilor si a celorlalte unități cu activitate hotelieră au fost exploatarea directă de către societatea comercială respectivă și încheierea de contracte de locație a gestiunii si de închiriere.

Lanțurile hoteliere voluntare

Fenomenul lanțurilor hoteliere voluntare a luat avânt odată cu intrarea în deceniul 8, ca reacție de apărare la extinderea lanțurilor hoteliere integrate.

Un lanț hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenți, care – oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului si al serviciului, deși diferențiat din punct de vedere al arhitecturii si al amenajării – promovează si dezvoltă o marcă unică. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a respecta anumite norme.

De regulă, un lanț voluntar se creează la inițiativa unui grup de hotelieri, pe care îi leagă apartenența la o anume regiune și care – propunându-și să ofere un produs relativ tipizat – definesc un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puțin restrictive. Multe dintre lanțuri reușesc sa definească un produs-tip, suficient de diferențiat prin tematica, ceea ce le conferă o poziționare comercială distinctivă. Treptat, lanțurile hoteliere voluntare îsi extind cercul aderenților la scară națională sau chiar internațională.

Fiecare aderent îsi păstrează independența juridică si financiară. Esența acțiunilor întreprinse vizează adoptarea si aplicarea unei strategii promoționale si comerciale comune. De altfel, uneori, lanțurile hoteliere voluntare au fost numite lanțuri de publicitate. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanț hotelier se creează o societate comercială sau asociație fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. De altfel, calitatea de aderent nu este ceva imuabil: anual se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot așa cum se înregistrează și retrageri sau sancțiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformează exigențelor. Se apreciază ca succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe o politică riguroasă, cu controale severe.

Principalele avantaje – servicii care pot fi oferite de un lanț voluntar hotelurilor aderente sunt: – campanii promoționale și editarea de ghiduri incluzând toate hotelurile aderente, cu difuzare pe scară largă în hotelurile lanțului, agenții de voiaj etc.;

– birou de rezervări informatizat;

– asocierea la lanțul hotelier a unei societăți furnizoare de echipamente sau produse alimentare si, în general, obținerea de prețuri preferențiale în relațiile cu furnizorii agreați; constituirea unei liste a furnizorilor agreați;

– acordarea de asistență tehnică si consultanță de gestiune de către responsabilii aleși și salariații permanenți la nivelul lanțului;

– posibilități de finanțare preferențială.

Toate acestea dau conținut unui principiu de bază al structurilor de lanț, anume utilizarea în comun a serviciilor specializate.

În clasamentul mondial al lanturilor hoteliere voluntare, după criteriul cel mai adesea utilizat – numărul de camere – primul loc era ocupat pâna de curând de BEST WESTERN INTERNATIONAL. Desi a fost creeat încă din 1946 de câțiva hotelieri din California, dezvoltarea sa europeană își are originea la începutul anilor '80. La 1 ianuarie 1996, BEST WESTERN numără 282.062 de camere, în 3.462 hoteluri 3* si 4* din 62 de țări, dintre care 1000 de hoteluri în 23 de țări europene, inclusiv Cehia, Estonia, Ungaria, Letonia, Rusia, România.

Lanțurile hoteliere integrate. Una dintre coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere o constituie segmentarea ofertei. Pe această cale, se urmărește satisfacerea mai multor segmente de clientelă – fiecare dintre ele exact determinat – asigurându-se obținerea unui grad ridicat de ocupare a camerelor. Majoritatea grupurilor hoteliere își particularizează oferta prin condițiile oferite oamenilor de afaceri: centre de afaceri, rezolvarea rapidă a formalităților la sosirea și plecarea clienților, "all-suite hotels" etc.

Practic, segmentarea ofertei unui grup se concretizează prin crearea și dezvoltarea mai multor lanțuri hoteliere integrate, care propun produse proprii, fiecare în parte distingându-se de celelalte. De fapt, o astfel de strategie reprezintă una din opțiunile posibile. Grupurile hoteliere, în funcție de specificul lor, dar și de numărul de hoteluri, se împart în trei categorii:

– grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanțuri, potrivit opțiunii strategice enunțate;

– grupuri hoteliere care dezvoltă un lanț "independent", unic;

– grupuri care și-au creat o rețea de unități cu activitate hotelieră de tip club;

Un lanț hotelier, în general, este un ansamblu de unități operaționale (hoteluri), care se adresează unui segment de clientelă determinat, sub o aceeași marcă și în cadrul unei logistici comerciale comune. Spre deosebire de lanțurile voluntare – care constituie "simple" înțelegeri între exploatanți independenți, mai mult sau mai puțin artizanali – lanțurile hoteliere integrate – oferă un produs coerent și omogen, sub direcția unui stat major unic. Acest stat major de direcție planifică extinderea lanțului, politica de înființare de noi hoteluri, structura organizatorică, angajarea personalului, pregătirea profesională și asigură un sistem comun de gestiune. În esență, distincția lanț voluntar – lanț integrat are la bază noțiunea de strategie: dacă strategia comună se reduce la un șir de acțiuni concertate, este vorba despre un lanț voluntar; lanțurilor hoteliere integrate le este caracteristică adoptarea unei strategii comune, impusă cu strictețe de către centrul unic de decizie de la nivelul grupului.

Tabel 2.Clasamentul mondial al celor mai mari lanțuri hoteliere integrate (mărci comerciale)

Sursa: BEST WESTERN INTL.

Extinderea spațială a lanțurilor hoteliere evidențiază trei situații:

a.) lanțuri care acoperă, în principal sau exclusiv, teritoriul național (mărcile grupului HILTON HOTELS, FORMULE 1, IBIS, etc.);

b.) lanțuri naționale, într-o primă etapă, dar ulterior angajate într-o extindere internațională, urmare fie a legăturii cu companii aeriene (SOFITEL), fie a saturării pieței naționale (NOVOTEL), fie a suprafeței reduse a teritoriului național sau îngustimii cererii pe piața turistică națională;

c.) lanțuri care s-au orientat de la început către destinații externe, consecință fie a interesului manifestat pentru respectivele destinații din partea companiilor aeriene-mamă (cazul INTER-CONTINENTAL HOTELS), fie a preocupărilor pentru diversificarea ofertei pe piața turistică.

Structura unei întreprinderi hoteliere;

Industria cazării oferă o mare varietate de tipuri de activități. Angajații hotelului au o gamă largă de activități, cerințele pentru fiecare compartiment fiind diferite, dar trebuie să existe o bună colaborare între ele. Un model standard de organizare a unui hotel nu există. Organizarea unui anumit hotel înglobează influențele unui mare număr de factori – amplasarea, tipurile de servicii oferite, caracteristicile pieței pe care o deservește, echipa managerială, tipul de proprietate și mărimea hotelului. Totuși, în general, o diagramă organizațională pentru un hotel se poate reprezenta ca în figura 1. Diagrama descrie compartimentele comune pentru diferitele tipuri de hoteluri, deși pot apărea diferențe de la un tip de hotel la altul.

Error: Reference source not foundFigura nr.1.Structura managerială a unei unități hoteliere.

Fiecare din aceste compartimente sunt responsabile pentru un segment din serviciile oferite clienților. Serviciile necorespunzătoare oferite de un compartiment pot distruge calitatea serviciilor oferite de celelalte compartimente. Managerul general trebuie să coordoneze aceste compartimente și să le direcționeze activitatea. Titlurile manageriale variază de la un hotel la altul, la fel ca și organizarea. Managerul general trebuie să dispună de vaste cunoștințe de specialitate, contabilitate, alimentație publică, tehnica serviciilor, marketing etc. Cei mai buni manageri generali sunt cei care reușesc să ia decizii în termen scurt în condițiile în care organizația se confruntă cu o criză. Atitudinea managerului general determină climatul întregului hotel. El este responsabil de profitabilitatea hotelului și de oferirea celor mai bune servicii clienților. În general, ei au cel puțin 10 ani de experiență hotelieră și au demonstrat capacitatea de a-i conduce și motiva pe subordonați.

Activitățile desfășurate in cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe criterii, rezultând următoarele grupări:

a)activitățile de front-Office in sens larg, care comportă în mod curent un contact nemijlocit cu clientela si activități de back-office, in primul rând cele cu caracter birocratic;

b)serviciul front-Office (recepție),serviciul de etaj si serviciul alimentație;

c) departamentele de bază, în număr de două – cazare, inclusiv front-Office (hotelul, în sens restrâns, impropriu), și alimentație – la care se adaugă departamentul administrație și departamentul care regrupează prestațiile auxiliare.

d) activități operaționale – reprezentate de prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere – și activități funcționale – care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care sunt, în egală măsură, indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcții de administrare, control, comercializare, întreținere. În alți termeni, o activitate operațională este generatoare de încasări și costuri, în timp ce o activitate funcțională înregistrează numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfășoară la nivelul unui departament sau serviciu specific. Activitățile operaționale fac obiectul departamentului cazare, departamentului alimentație și altor servicii și compartimente care realizează nemijlocit prestații: serviciu telecomunicații (telefon, fax, telex), închiriere de săli, salon de coafură, piscină, centru fitness – aparate pentru musculatură, saună, baie turcească (hammam, saună umedă), ultraviolete, masaj, cabină pentru turbomasaj, sală de gimnastică, teren de tenis, florărie, spațiu comercial, cazinou, agenție de turism, garaj, spălătorie etc. Activitățile funcționale sunt asigurate prin intermediul departamentului administrație și gestiune generală, departamentului marketing-vânzări și departamentului energie-întreținere.

În cadrul departamentului cazare, numai activitățile serviciului de etaj sunt considerate a avea caracter operațional – asigură efectuarea curățeniei și nivelul general de confort al camerelor, pregătindu-le pentru închiriere, și întreținerea pe parcursul șederii clientului. Serviciul front-Office (recepție) se „limitează" la gestiunea rezervărilor, primirea clienților, informare și încasare a serviciilor prestate (servicii de cazare, dar și de masă etc.), toate aceste activități având un caracter preponderent funcțional.

Similar, în cadrul departamentului alimentație (restaurante), activitățile desfășurate la nivelul salonului de servire fac parte din categoria activităților operaționale, pe când activitățile din bucătărie ar putea fi reconsiderate drept activități funcționale. Intr-adevăr, prestarea nemijlocită a serviciilor specifice se realizează în salonul de servire, unde preparatele culinare obținute în bucătărie, ca și băuturile aprovizionate de la furnizori, sunt servite clienților într-un anume cadru fizic, prilejuind un contact nemijlocit al personalului de servire cu clienții. Fără a nega valabilitatea unor asemenea considerente, în general, ele se dovedesc inoperante pentru gruparea pe departamente a activităților operaționale și, respectiv, funcționale. Prin urmare, departamentele operaționale ale unui hotel, în același timp principalele sale departamente, sunt cazarea și alimentația – în întregul lor.

A) Compartimentul de cazare reprezintă alături de cel de transport, alimentație publică și agrement, una din prestațiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale și totodată, un factor important de stimulare a cererii turistice. Conținutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcționalitate complexă. De asemenea în managementul serviciilor de cazare se va ține seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turist în incinta unității hoteliere. Serviciile front-Office și de etaj formează departamentul cazare. În măsura în care integrează și alte servicii – spălătorie, piscină, frizerie-coafură, este vorba despre un departament prestații.

Activitățile specifice serviciului front-Office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare) – punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Soluțiile-tip pentru organizarea serviciului front-Office sunt prezentate în tabelul xx în condițiile necompartimentării serviciului, în hotelurile mici, utilizarea termenului „front-Office" este superfluă; este suficientă folosirea clasicului „recepție". Spre deosebire de acestea, acolo unde recepția propriu-zisă este doar un compartiment între altele, utilizarea „front-office"-ului evită apariția confuziilor. Corespunzător, front-Office managerul este preferabil „șefului de recepție".

Tabel 3. Organizarea serviciului front-Office, diferențiat pe categorii de hoteluri;

Serviciul de etaj. Una dintre caracteristicile activității hoteliere este aceea că clienților li se închiriază camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înaintea lor. Altfel spus, un produs „ la mâna a doua ", în condițiile în care acasă, uzual, clienții nu dorm pe saltele procurate „la mâna a doua", nu folosesc prosoape cumpărate „la mâna a doua" etc. Acesta este motivul pentru care întreținerea camerelor are o importanță vitală. Odată intrat în camera, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit de adăpost și altora. Deoarece mirosul de tutun pătrunde în materialele textile (draperii etc.), hotelurile creează etaje destinate nefumătorilor. În același context, al „reînnoirii" de fiecare dată a camerei, o importanță particulară prezintă produsele de primă necesitate sau unică folosință (produsele de primire). În funcție de categoria de încadrare a hotelului, normele metodologice și criteriile privind clasificarea pe stele și categorii a structurilor de primire turistice, prevăd: șervețele cu silicon și mănuși speciale pentru încălțăminte, șampon spumant sau gel pentru duș, săpun tip turist, șervetele parfumate, periuță și pastă de dinți, cască de baie; de asemenea, banderole „steril" pe W.C. și cadă duș. Responsabilitatea principală a compartimentului de gospodărire a spațiilor de cazare se referă la menținerea curățeniei, și ordinii în toate camerele si celelalte spații de folosință comună a hotelului și oferirea de confort pentru clienți. Acest serviciu, neavând un contact direct cu turistul, se desfășoară în afara câmpului vizual al acestuia. El poate intra în atenția turiștilor în condițiile în care nu se desfășoară corespunzător. În cadrul serviciului de etaj (Housekeeping) se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) și comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar și săli de reuniuni sau multifuncționale). De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare (de exemplu, întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei). În afara aranjamentului de închiriere a spațiului de cazare cu efectuarea zilnică a curățeniei, există și formule cu efectuarea curățeniei numai la eliberarea camerei sau chiar absența completă a acesteia, clientul efectuând singur curățenia și predând camera în stare curată.

B) Compartimentul de alimentație publică

Ocupă o poziție unică și importantă în industria hotelieră. În general, până la 50% din încasările unui hotel pot să vină de la activitatea de alimentație, dar ,datorită complexității ei asigură numai 10-20% din profitul total al hotelului și aceasta in ciuda eforturilor de a transforma acest compartiment intr-un centru de profit. Mulți hotelieri privesc activitatea acestui compartiment ca pe o activitate principală de marketing, care are în vedere în primul rând atragerea clienților în hotel și în al doilea rând, obținerea de profit. Existența restaurantelor in hotel permite oferirea unui serviciu complet clienților, incluzând serviciul la cameră (Room service).

Datorită unor factori diverși, dintre care mulți nu pot fi controlați de management, profitul activității de alimentație publică poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi de la o lună la alta. Volumul de activitate poate varia în mod neașteptat, în timp ce cheltuielile continuă să se păstreze aproape la aceleași niveluri.

Este un fapt acceptat în industria hotelieră: existența unor servicii de alimentație de calitate contribuie decisiv la imaginea hotelului respectiv. În general, deschiderea unui mare restaurant prezintă un mare risc, rata de eșec pentru acest tip de activitate este mare la nivelul turismului internațional. În ceea ce privește restaurantul hotelului, acesta nu va ieși de pe piață cu aceeași frecvență ca restaurantele independente, deoarece se creează o compensare cu profilul din activitatea de cazare.

Se consideră că pentru succesul unei activități de alimentație publică, cinci elemente trebuie să fie prezente (five "good"):

1) O bună atmosferă (good atmosphere);

2) Servicii de calitate ( good service);

3) Preparate culinare de calitate (good food);

4)Prețuri competitive (good value);

5) Management competent (good management).

1) O bună atmosferă, Interiorul restaurantului trebuie privit într-o perspectivă completă, referitoare la decorațiuni, vestimentația personalului de servire (în ton cu decorul), vesela, tacâmuri, fețele de masă, etc. Trebuie creată o atmosferă de deconectare, astfel încât serviciul de alimentație să fie privit ca o mică vacanță. Multe cercetări de marketing au stabilit drept criterii principale ale alegerii unui restaurant: curățenia, amplasarea și ambianța interioară.

2) Servicii de calitate- pregătirea continuă a angajaților este o cerință principală pentru oferirea de servicii de calitate. Se consideră că pentru a fi capabil să oferi servicii de calitate în mod permanent trebuie să fii pregătit și încurajat în acest sens. În acest proces, o importantă influență o are starea relațiilor de muncă din restaurant.

Indiferent de tipul de serviciu oferit, principalul lucru pe care angajatul trebuie să-1 recunoască este importanța clientului. În acest proces, relațiile personale dintre management și clienți sunt importante. În acest fel clienții vor căpăta un sentiment de importanță.

3) Preparate culinare de calitate. Este dificil de dat o definiție a unui preparat culinar de calitate atâta timp cât preferințele în acest domeniu sunt atât de diverse. Dar dacă acestea au o prezentare deosebită și sunt apreciate de clienți, pot fi incluse în categoria preparatelor culinare de calitate.

4) Prețuri competitive. Calea principală de analiză a competitivității prețurilor este chestionarea clienților referitor la concordanța dintre prețurile produselor și calitatea preparatelor culinare și a procesului de servire. in acest proces orientarea în funcție de prețurile concurenței este importantă.

5) Management competent. Principala preocupare este ca serviciul să îndeplinească toate standardele de calitate. Managerul restaurantului apare ca un liant între personalul de producție și cel de servire și între acesta din urmă și client. Importantă este abilitatea de a atrage clienți importanți, cum ar fi organizații și firme pentru organizarea de recepții, mese oficiale etc. În multe din unitățile hoteliere s-a constatat o tendință de independență și de necooperare în cadrul hotelului. Acest compartiment trebuie să respecte strategiile și tacticile hotelului.

C) Alte servicii oferite în cadrul hotelurilor.

Hotelurile îndeplinesc multiple funcții; în numeroase orașe și stațiuni constituie instituții de referință. Marile hoteluri se afirmă ca centre de convergență a unei clientele de cadre superioare, nababi, politicieni, etc. Activitatea acestora influențează imaginea de marcă a hotelului care le oferă serviciile.

Gama prestațiilor poate fi limitată la cazarea propriu-zisă si alimentație, inclusiv băuturi („sindromul mănânci, bei, te culci"). În rândul serviciilor oferite, deja au fost prezentate: serviciile de concierge, seif, telecomunicații (telefon, fax, telex), călcătorie, spălătorie-curățătorie. În preambulul la această secțiune au fost menționate și alte tipuri de servicii: salon de coafură-manichiură-pedichiură-cosmetică (salon de frumusețe), frizerie, piscină, centru fitness, sală de gimnastică", teren de tenis etc. Există și aparate de gimnastică cu gabarit redus, care pot fi amplasate în cameră, tot așa cum grupul sanitar individual poate fi echipat cu jacuzzi (cadă pentru hidromasaj). Binevenită se dovedește și punerea la dispoziția clienților a unui plan al traseelor recomandate pentru jogging în împrejurimile hotelului- în parcuri și grădini publice, posibilitatea de a organiza în cadrul acestora a unor banchete și reuniuni, a unor seminarii, conferințe și dezbateri. Deasemeni unele hoteluri pot găzdui în incinta lor cazinouri sau alt fel de activități care le pot aduce o faimă mai mare și le pot rotunji veniturile.

CAPITOLUL 3
MANAGEMENTUL HOTELIER

3.1. Conținut și caracteristici;

Managementul departamentului cazare;

Serviciul front-office;

Serviciul de etaj;

Managementul departamentului alimentație publică;

Sectorul producție;

Sectorul servire;

3.4. Alte servicii;

3.1. Conținut și caracteristici;

Cu excepția hotelurilor tip exploatație individuală foarte mici, de familie,se constată că polivalența lucrătorilor, dacă nu cumva este practic imposibilă, atunci este dăunătoare. Scopul organizării este tocmai repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecăruia și procedurile de control trebuie să fie definite cu precizie.

Activitățile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii și departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operațiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție coerentă în cadrul hotelului și acționează sub conducerea unui responsabil (șef de serviciu). Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuși. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secții, brigăzi, partizi etc.

Gruparea lucrătorilor în servicii și departamente, respectiv constituirea structurii organizatorice, nu este o treabă simplă. Criteriile care trebuie avute în vedere sunt următoarele:

a) distincția activități și, respectiv, departamente și servicii operaționale, pe de o parte și funcționale, pe de altă parte;

b) întinderea autorității dependentă de amploarea atribuțiilor și responsabilităților fiecărui cadru de conducere. Spre deosebire de un șef de compartiment, un director (șef de departament) sau un șef de serviciu are și alte responsabilități, în afara celor de coordonare și control al subordonaților. În general, cu cât nivelul ierarhic este mai înalt, cu atât timpul alocat atribuțiilor de previziune și organizare dobândește o pondere mai mare, în detrimentul atribuțiilor de coordonare și control. În egală măsura, pe nivelurile ierarhice superioare, coordonarea și controlul au un caracter mai complex.

c) obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o scară mai mare;

d) capacitatea hotelului, categoria de încadrare, eventuala apartenență la un lanț hotelier, categoria de clientelă etc.

Aplicarea criteriilor generale enunțate nu se face liniar și fără dificultăți. Uneori, criteriile însele pot să inducă opțiuni contrarii. De exemplu, adesea, se preferă asocierea activității de marketing la departamentul cazare. Este adevărat ca activitatea de marketing se orientează, în principal, în direcția comercializării serviciilor de cazare și că, pe această bază, se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de director), dar, în acest fel, nu este asigurată disjuncția activități și departamente operaționale, pe de o parte, activități și departamente funcționale, de pe altă parte. De asemenea, se consideră că activitățile-cheie, de tipul marketingului, ar trebui sa constituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director.

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigramă, fișa postului (descrierea postului, profilul postului, "job description") ș.a. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament și dispozițiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucrătorilor, se întocmește regulamentul de ordine interioară.

Așa cum – în principiu – nu există două hoteluri identice, tot așa structura organizatorică și, implicit, organigrama se individualizează pentru fiecare hotel în parte.

Stabilirea structurii organizatorice a unui hotel de categorie modestă și cu capacitate relativ redusă nu ridică probleme deosebite. Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al multiplicării atribuțiilor, pentru fiecare lucrător în parte și în primul rând pentru directorul de hotel (patron); pentru că ceea ce diferențiază un mare hotel de un hotel mic este îndeosebi amploarea activităților și nu activitățile in sine, care sunt prezente, deopotrivă în integritatea lor. Fiecare departament, serviciu și compartiment lucrează în intercondiționare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezidă, în primul rând, în relațiile dintre componentele sale și asigurarea unei ambiante de lucru armonioase și eficace.

3.2. Managementul departamentului cazare;

Industria cazării are o importanță socială și economică deosebită în societatea contemporană. În multe din țările dezvoltate și cele mari, receptoare de turiști, numărul celor care au beneficiat de cazare pe parcursul unui an depășește populația totală a țării.

Unele studii au indicat faptul ca pentru fiecare sumă de bani cheltuită în hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri și servicii de către acesta. Serviciul de cazare vizează crearea condițiilor și confortul pentru adăpostirea si odihna clienților. Industria hotelieră a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi funcții și tipuri de servicii.

La început, existența hotelului a fost legată de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice, treptat dezvoltarea circulației turistice atrăgând și dezvoltarea idustriei hoteliere.

3.2.1. Serviciul front-office;

Holul

Practic, cea mai mare varietate a activităților serviciului front-office se înregistrează la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. În marile hoteluri, organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk – Bell-captain & Bell-boys, după sistemul american, fie sub forma unei combinate.

Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucrătorul concierge. El stă la dispoziția clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către recepție și momentul în care achită nota de plată la casierie (casă). În fapt, activitățile compartimentului concierge încep cu trierea corespondenței sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca să se sfârșească la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului și aducerea lui în fața ieșirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gară cu mașina hotelului, precum și reexpedierea corespondenței primite după părăsirea hotelului. Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european.

Informatizarea activității (în recepție, casierie) nu trebuie să îl priveze pe client de prezența și disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce în anii '60 numeroase hoteluri și-au desființat compartimentul concierge, în anii din urma, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendința s-a inversat. O orientare este și aceea de a regrupa funcțiile compartimentului concierge (șofer-însoțitor, portar-voiturier, curier-bagajist). În hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuții sunt îndeplinite la nivelul recepției (informații, corespondența), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziția clienților pot fi puse cărucioare pentru bagaje, urmând ca doar clienții în vârstă, obosiți sau handicapați să fie ajutați, la cerere, de către un lucrător al hotelului.

Originea europeana a sistemului cu lucrător concierge nu exclude prezența sa în America sau pe alte continente. Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk asigură funcțiile îndeplinite la desk-ul concierge, fără însă ca eficacitatea personalului să o egaleze pe cea a lucrătorului concierge. Distinct de front-desk, în apropierea acestuia, în holul de primire, se află un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordonează activitatea lucrătorilor care dețin funcția de bell-boy (comisionar-bagajist, prin atribuții).

Alte compartimente

Într-un mare hotel, alături de concierge, din serviciul front-Office fac parte biroul rezervări, recepția, casieria, centrala telefonică etc. Funcțiile specifice sunt puțin variate: lucrător rezervări, recepționer, casier, respectiv telefonist.

Tabelul 4. – Funcțiile specifice serviciului front-office (hol-recepție), diferențiate pe categorii de hoteluri

Compartimentul de vânzări se ocupă de solicitările si rezervările pentru grupuri de turiști individuali. Scopul principal este de a vinde camerele si alte spații speciale ale hotelului (spațiul de simpozioane, conferințe). In condițiile in care sunt solicitate si servicii de alimentație se va colabora cu departamentul de alimentație publica. În cadrul activității de vânzare vor fi stabilite tarifele de cazare pentru celelalte tipuri de servicii. În multe situații activitățile de marketing sunt concentrate aici, inițiindu-se acțiuni de atragere a unor grupuri mari de turiști care asigura un mare profit hotelului decât serviciile oferite turiștilor individuali.

Compartimentul de vânzări trebuie să-și coordoneze activitățile atât cu compartimentele de recepție si gospodărire a hotelului, cat si cu compartimentul de alimentație. Compartimentul se implica in asigurarea funcției de intermediere legata de mijlocirea unor servicii oferite de alți prestatori , de exemplu, facilitează închirierea de autoturisme in sistemul Rent-a-car, rezervări de spatii de cazare in alte unități etc.

Activitatea de rezervare De această activitate se ocupa personalul compartimentului vânzări și de recepție. Datorită perisabilității serviciilor de cazare (o cameră nevândută este definitiv pierdută) este important ca această activitate să funcționeze în mod corespunzător. Sistemul de rezervare hotelier trebuie să fie privit dintr-o perspectivă completă, ca un sistem integrat cu linii aeriene, firme de închiriere de automobile, asigurări de călătorie, agenții de turism etc.

Pentru un hotel, situația ideală este ca fiecare cameră disponibilă să fie rezervata, iar fiecare rezervare să fie onorată. Datorită numărului mare de rezervări neonorate, unele hoteluri fac suprarezervări. Suprarezervarea se traduce prin acceptarea mai multor rezervări decât numărul de camere disponibile, prin care hotelul caută să se protejeze împotriva nevinderii unor camere pentru care există cerere.

Pe baza experienței trecute trebuie estimat nivelul de suprarezervare. În timpul perioadei de sezon acesta poate fi în jur de 13-15%, cu până la cinci procente mai puțin decât media trecută a anulărilor de rezervare sau de neapariție a clientului în hotel. Dar pot să apară situații în care clientului ce a făcut rezervarea i se va comunica că nici o cameră nu este disponibilă. Această situație îl va nemulțumi, putând conduce la pierderea acestuia. Se consideră că in aceste condiții hotelul trebuie să plătească clientului cazarea pe o noapte în altă unitate și să-1 transporte până acolo.

Rezervările se fac cel mai adesea telefonic sau electronic, răspunsul hotelului fiind instantaneu, iar confirmarea scrisă urmează prin poștă câteva zile mai târziu sau prin fax. Dacă rezervarea este acceptată sau nu depinde de prognozarea ocupării hotelului. Oricum, atât pentru un client, cât și pentru hotelier, rezervarea răspunde unei nevoi de siguranță:

-pentru client există convingerea că va locui în hotel;

-pentru hotelier există siguranța realizării unui anumit grad de ocupare a capacității de cazare.

Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor și pregătirea răspunsurilor aferente), precum și înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. În ceea ce privește prelucrarea comenzilor de grup. aceasta revine serviciului vânzări. De altfel, uneori însuși biroul rezervări este inclus într-un serviciu sau departament complex marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedește coordonarea activității cu cea a recepției – căreia îi comunică sosirile de clienți -, precum și cu cea de vânzări – pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionată a hotelului, să întreprindă acțiunile necesare.

Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor (check-in). Clientul primește un tichet-legitimație, în baza căruia lucrătorul concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată sau aflată în curățenie, curațată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcțiune (în reparație).

Tradițional, activitățile de casierie propriu zisă (casă, check-out) și facturare (main-courante) sunt regrupate într-un singur compartiment (casă-facturare). Pentru a evita posibilitatea fraudelor, în situația în care aceeași persoană întocmește nota de plată (factura) și o încasează, ar fi preferabilă regruparea recepției și casieriei, urmând ca facturarea să constituie un compartiment distinct. De fapt, facturarea este o parte integrantă a serviciului contabilitate.

La sosire, recepției îi revine deschiderea unei fișe de cont (guest-folio) pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în fișa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele "puncte de vânzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plată (note de cont, bonuri de servicii) respective. Debitarea zilnică a fișei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestațiilor realizate de către toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, centrală telefonică, spălătorie etc.).

Cum fișa de cont a clientului se totalizează la sfârșitul sejurului, pentru controlul zilnic al activității, se întocmește „situația centralizată a prestațiilor și decontărilor". Este posibil ca evidența prestațiilor efectuate să se țină direct pe „situația prestațiilor și decontărilor" (main-courante, jurnalul hotelului sau clienților), eliberarea notei de plată (facturii) finale făcându-se pe această bază. Și în acest caz, prestațiile sunt înscrise pe măsura efectuării lor, pentru fiecare zi in parte; fiecărui client îi este rezervat un rând și fiecărui serviciu o coloană, astfel încât, la sfârșitul zilei, pe linie se obține totalul clientului, iar pe coloane – totalul aferent fiecărui serviciu al hotelului.

De regulă informatizarea activității de facturare se face chiar înaintea celei de rezervări. Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifică principiile de funcționare. Înregistrarea în fișa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu câte un terminal. In cadrul unui asemenea sistem, integrând toate punctele de lucru, întreaga activitate de facturare este preluată de calculator. Procedura permite ca – în cazul unei plecări intempestive a unui om de afaceri – nota de plată să poată fi eliberată in timp real.

Compartimentul de recepție este foarte important, constituind nervul central și punctul de contact dintre turist si hotel. Această activitate este prima cu care turistul intră în contact la sosire, reprezintă centrul de informații in timpul șederii, precum și ultimul punct de contact înainte de plecarea din hotel. Prima impresie este foarte importantă. Dacă turistul începe șederea în hotel. Printr-o bună dispoziție datorată amabilității și calității serviciului de recepție, sunt șanse mari ca el să aibă o dispoziție favorabilă către alte servicii din cadrul hotelului.

Cele mai multe din hoteluri dispun de un sistem computerizat care leagă recepția de compartimentele de vânzări și de curățenia camerelor.

Există trei zone principale în cadrul recepției:

A) sectorul spațiu de cazare și înregistrare reprezintă elementul central al activității de recepție;

B) sectorul informativ și serviciile suplimentare (concierge) asigură acele servicii care nu presupun înregistrarea sau procedurile financiare:

-distribuirea cheilor

-servicii de poștă și telecomunicații;

-servicii de multiplicare a materialelor cerute de client (xerox);

-păstrarea temporară in seifurile recepției a unor obiecte de valoare ce aparțin clientului: bani, bijuterii, documente. Mai recent, la nivel internațional, hotelurile montează seifuri cu cifru in toate camerele, clientul putând beneficia de aceste servicii complementare de păstrare;

– servicii de schimb valutar și onorarea cecurilor de călătorie;

– oferirea de bilete pentru spectacole;

– informații referitoare la atracțiile turistice din zonă;

-orare de funcționare a băncilor, unități comerciale etc.

El oferă, de asemenea, informații despre serviciile oferite de hotel. Se asigură broșuri și hărți ale unor zone și obiective turistice, programele unor manifestări culturale. Personalul din acest sector trebuie să fie capabil să răspundă la toate întrebările referitoare la hotel și la zona in care acesta este situat.

C) sectorul plata serviciului de cazare – ține evidența plăților care urmează sa fie făcute de turiști si încasează contravaloarea serviciilor oferite. În unele unități această activitate este cumulată cu cea de înregistrare a turiștilor. Cea mai importantă cerință pentru un angajat al compartimentului de recepție aste amabilitatea. Ei reprezintă „linia întâi" a hotelului, eventualele reclamații ale clienților fiind transmise acestora. Recepția asigură funcția de informare venind în întâmpinarea turiștilor pentru o mai bună orientare a acestora in privința satisfacerii cererii de servicii și produse pe care le oferă zona.

Sejurul limitat ca durată al unui client într-un obiectiv de cazare, restrânge în măsură considerabilă posibilitățile ca un turist să vină în contact cu toată diversitatea ofertei turistice sau a ofertei de serviciu cu caracter general, care ar putea interesa pe clienți. Spre a oferi turiștilor o imagine despre posibilitățile de petrecere cât mai agreabilă a timpului în zona (stațiunea, localitatea) vizitată, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite în diferite situații, în timpul unei călătorii turistice recepțiile hotelurilor asigură servicii complementare de informare și asistență pentru clientela lor în cele mai diverse domenii, ca acelea privind:

-programele obiectivelor și programele manifestărilor cultural-artistice;

– programele manifestărilor sportive;

– programul și adresa unităților care prestează servicii de agrement;

– programele turistice ale agențiilor și birourilor de turism (programele excursiilor organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic a zonele învecinate, a tururilor de oraș, a unor aranjamente speciale sau a altor manifestări cu caracter turistic);

– orarele curselor de transport – urban, interurban, internațional – inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a se ajunge la destinațiile solicitate de turiști;

– programul, profilul și adresa unităților comerciale, precum și a altor unități specializate pentru prestarea anumitor servicii (de exemplu, cabinete medicale sau dentare, publice și private, policlinici etc.)

– alte informații cu caracter special, care pot fi solicitate în anumite împrejurări de clientela turistică (de exemplu, informații pentru prelungirea vizelor, privind reglementările vamale etc.);

În cazul în care recepțiile nu dispun de documentația la zi pentru a satisface asemenea solicitări cu caracter individual, ele se angajează să mijlocească obținerea informațiilor necesare pentru turiști, care apreciază deosebit asemenea forme de asistență turistică. Serviciile de informare a clientelei sunt elemente componente ale campaniilor colective de promovare ale prestatorilor dintr-o localitate, stațiune etc.

Alte posibile servicii care pot fi oferite de hoteluri;

– servicii de baby-sitter (supravegherea copiilor clienților hotelului);

– servicii de secretariat, traduceri, ghizi-însoțitori;

– repararea și întreținerea mijloacelor de transport auto;

– servicii de frizerie, coafură și cosmetice;

– programe de aerobică;

cazinouri pentru jocurile de noroc etc.

Alte activități din cadrul compartimentului de recepție

Includ activitățile portarilor, ale celor care mânuiesc bagajele și ale liftierilor. Pentru cei care mânuiesc bagajele principala îndatorire este cazarea efectiva a turiștilor. În același timp, ei reprezintă o sursă de informații pentru turiști referitoare la serviciile hotelului, restaurantului, facilități de agrement etc. Tactul și eficienta acestora pot întări sentimentul de bună primire oferit și de activitățile de recepție. Odată cu sosirea turiștilor în camere, ei vor verifica ordinea și curățenia acesteia, precum și buna funcționare a instalațiilor de iluminat, TV si alte echipamente. Datorită faptului că sunt in permanent contact cu realitățile hotelului, este de datoria lor să raporteze toate neregularitățile care apar. Datorită legăturilor directe cu turiștii, personalul care cară bagajele turiștilor reprezintă un factor de promovare a serviciilor de alimentație, agrement si a altor servicii din cadrul hotelului. Valoarea bagajelor pierdute pe an de câtre liniile aeriene depășesc 100 mil.$. Unele hoteluri dispun de personal care realizează parcarea autoturismelor clientelei. Unele hoteluri oferă și servicii de închiriere, prin recepțiile hotelurilor, a unor obiecte de uz personal sau de inventar mărunt.

Casieria propriu-zisă a front-office-ului are atribuții de încasare a notelor de plata, schimb valutar, punerea la dispoziție a seifurilor individuale aflate într-un spațiu distinct (dacă nu exista seifuri individuale fixate în peretele camerelor, adesea în interiorul dulapului înzidit), preluarea în păstrare a valorilor (acolo unde nu există seifuri individuale). Casierii fac și ei parte din serviciul contabilitate, dar, din punct de vedere al programului de lucru și al raporturilor cu clienții, se află sub controlul front-Office managerului. Șeful casier este diferit de credit-manager.

Marile hoteluri angajează un credit-manager. Atâta timp cât, într-un hotel, regula este ca clientul să fie „creditat", achitând nota de plata la intervale de ore, zile sau săptămâni după ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie să dea răspuns la întrebarea „Clientul poate sau nu plăti?". El se asigură că hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atribuțiile credit-managerului sunt": verifică valabilitatea cărților de plată (cărți de credit) a căror „amprenta" este luată la sosirea clientului și, eventual, ia legătura cu organismul emitent (terminalele de plată electronică oferă posibilitatea verificării automate); stabilește suma maximală a notei de plată sau numărul maxim de zile de „creditare" în cazul sejururilor de mai multe zile; decide, prin semnătură, asupra acceptării unui cec bancar pentru care nu există carte de garanție; hotărăște acceptarea sau refuzul unui cec de călătorie în caz de suspectare de necoincidență a semnăturilor; la limită, are atribuții de detectiv pe lângă clienții fără bagaje sau alți clienți ale căror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea unei cărți de plată falsificate, furate sau pierdute, dă dreptul la o recompensă din partea organismului emitent.

Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează tot în categoria activităților serviciului front-Office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt înlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legătura directă cu exteriorul (chiar cu rețeaua internațională), fără intervenția telefonistei, precum și cuplarea în regim automat cu funcția facturare a sistemului informatic de gestiune hotelieră. In aceste condiții, rolul centralistei (telefonistei) se reduce la preluarea apelurilor din exterior și comutarea în camerele clienților. În absența clienților, mesajele sunt transmise compartimentului (serviciului) concierge. De asemenea, în unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului (se folosește "foaia pentru treziri"). În general, este preferată o voce umană, caldă, in detrimentul sunetelor mai mult sau mai puțin stridente emise de un mecanism.

Faxul și Telexul se instalează în biroul rezervări sau – dacă acesta nu există – în imediata apropiere a recepției. Funcționarea lor nu necesită o supraveghere permanentă. În holul de primire își poate avea masa de lucru și asistentul de direcție.

3.2.2. Serviciul de etaj

Șeful acestui compartiment supervizează atât activitatea cameristelor, cât și a supraveghetorilor care răspund de unul sau mai multe etaje și care verifică la rândul lor munca cameristelor. Ca o medie, in industria hotelieră internaționala norma unei cameriste este de 18 camere/zi. Compartimentul se află într-o legătură directă cu compartimentul recepție și cu cel tehnic. O gospodărire eficientă a spațiilor de cazare impune realizarea cat mai bună a acestor comunicări.

O altă activitate a acestui compartiment se referă la obiectele pierdute, care sunt trimise șefului de compartiment unde sunt înregistrate. De obicei, articolele găsite sunt păstrate intre 3-6 luni. In cazul în care ele nu sunt reclamate, sunt oferite celor care le-au găsit sau unei organizații de caritate.

Uneori, în cadrul acestui compartiment este organizată și activitatea de spălătorie atât pentru satisfacerea nevoilor hotelului cât și ale clienților. Activitatea hotelieră necesită un volum mare de lenjerie, prosoape, fețe de masă etc. Responsabilitatea existenței unui stoc corespunzător la aceste articole și a controlului lor calitativ revine șefului de compartiment.

La începutul schimbului de lucru se va primi situația camerelor (ocupate, eliberate, neocupate). Activitatea de curățenie va începe în camerele eliberate, pentru a putea fi apoi raportate apoi serviciului de recepție ca disponibile. In cazul sesizării necesității unor reparații si remobilări va fi anunțat compartimentul tehnic.

Întreținerea camerelor

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj – prevăzute cu fotolii și măsuțe joase, culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spațiile de cazare – cu acces de pe culoar. Denumit uzual, dar impropriu, camera spațiilor de cazare-tip constituie un grupaj de trei încăperi: vestibulul, grupul sanitar și camera (propriu-zisă).

Aranjarea camerelor se face diferit, în funcție de starea ocupat/eliberat, precum și de categoria hotelului:

– curățenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei și a prosoapelor, la plecarea clientului și zilnic în hotelurile 4*-5*, indiferent de durata sejurului („a blanc"),

– curățenie „de întreținere" și schimbarea eventuală a lenjeriei și a prosoapelor, în funcție de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei („en recouche"),

– pregătirea camerelor pentru înnoptare, în hotelurile de lux, seara, după ora 17, inclusiv pentru clienții a căror sosire este așteptată (,faire la couverture").

În hotelurile de lanț, timpul prevăzut pentru o aranjare „â blanc" este de 15-20 de minute, iar pentru o aranjare „en recouche" de 10-15 min. În aceste condiții, unei cameriste îi revin 16-20 de camere.

Funcțiile și numărul posturilor serviciului de etaj sunt determinate de capacitatea și categoria hotelului – tabelul 5.

Tabelul 5. – Funcțiile specifice serviciului de etaj, diferențiate pe categorii de hoteluri;

Cu excepția guvernantei generale (supraveghetoare-șefă, șef serviciu exploatare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate (după exemplul "bodyguards-ilor: de la intrarea unor mari hoteluri din România). O dată în plus, se poate apela la personal exterior pentru curățenia generală periodică a spațiilor de folosință comună.

Funcția specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (Housekeeper) unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine și servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziția clienților, pentru serviciile complementare.

Valeții – în hotelurile vechi – lucrează cu cameristele în echipă. Lor le revine ștergerea geamurilor, precum și ștergerea și aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei și aranjarea patului, ca și curățenia grupului sanitar. În hotelurile moderne, valeții au ca atribuții curățenia periodică a geamurilor, a covoarelor și a mochetelor, în acest caz ei fiind mai puțin numeroși decât cameristele. De asemenea, le poate reveni întreținerea și amenajarea spațiilor comune curățenia holurilor și culoarelor, transportul mobilelor, aranjarea sălilor de banchete.

Călcătoria privește întreținerea veșmintelor clienților. Tendința însă este ca, în tot mai mare măsură, clientului să i se ofere posibilitatea să-și satisfacă pe cont propriu 0nevoile mărunte: în camere sunt instalate prese pentru pantaloni; la nivelul camerei există un sistem autonom de trezire a clienților, cu comandă din partea acestora; pe holuri sunt dispuse mașini pentru lustruit încălțămintea, eventual automate pentru băuturi, mașini pentru fabricat cuburi de gheață etc.

Guvernanta generală (guvernanta sau supraveghetoarea „simplă", într-un hotel mai mic) își asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, precum și alegerea uniformei întregului personal al hotelului. De altfel, percepția funcției trebuie să fie aceea de „stăpâna casei" sau intendentă. Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spălătoriei, ca și serviciul de baby-sitter, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel (''evidența obiectelor uitate") și alege ornamentele florale din întregul hotel. Spălătoria Asigurarea lenjeriei și prosoapelor curate ocazionează o opțiune a direcției hotelului, care are de ales între următoarele variante:

a) amenajarea și echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie și spălarea acesteia la hotel. În paralel, clienților li se oferă un serviciu cu plată, de spălătorie-călcătorie, recomandabil și curățătorie chimică. Personalul de etaj ia cunoștință de cererea clientului prin fișa de comanda atârnată de clanța ușii camerei, la exterior. Ambalarea pieselor de îmbrăcăminte predate se face într-un sac de hârtie aflat în camera la dispoziția clientului;

b) spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul;

c) spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată în prestarea unui asemenea serviciu. În mod normal, pe această cale se pot realiza economii de scară. În acest caz, serviciile de spălătorie și curățătorie pe adresa clienților sunt intermediate de către serviciul concierge, prin comisionari;

d) închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate (se practică în SUA), cu returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare și reînchirierea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea „personalizării" lenjeriei (numele sau emblema hotelului în textura). Fiecare variantă prezintă avantaje și inconveniente proprii.

3.3. Managementul departamentul alimentație publică;

3.3.1. Managementul sectorului de producție

Din multe puncte de vedere există o similitudine între sectorul de producție (bucătărie) și o fabrică. Anumite fabrici sunt de asamblare, în timp ce altele realizează bunuri finite, pornind de la materii prime. O distincție similară poate fi făcută și referitor la restaurante. Unele sunt axate pe "operații de asamblare" unde preparatele sunt realizate în etapa finală a procesului de producție și porționate. In altele, produsele sunt realizate începând cu procesul tehnologic de la materiile prime.

Secțiile sectorului de producție sunt:

-* secția de bucătărie;

-* secția bar;

-* secția bufet;

Deoarece serviciul prompt este dependent de realizarea la timp a preparatelor culinare, bucătăria are o responsabilitate majoră în cadrul Serviciilor de alimentație publică.

Spațiile propriu-zise pentru producție cuprind:

– spații pentru prelucrarea primară a materiei prime ( curățare, spălare, tranșare etc.);

– spații pentru prepararea la cald( bucătărie caldă);

– spații pentru pregătirea preparatelor ce se servesc reci;(bucătăria rece):

– spații pentru prepararea produselor pentru cofetărie și patiserie.

Secțiile bar și bufet sunt denumite secții de producție de distribuție.

bar (prepararea, divizarea, distribuirea băuturilor);

bufet (prepararea, divizarea, distribuirea preparatelor reci);

Există o serie de spații anexe.

– spații pentru spălarea veselei și a vaselor de bucătărie;

– spații de depozitare (primirea și recepția mărfii, păstrarea articolelor de băcănie, păstrarea alimentelor perisabile, păstrarea legumelor și fructelor, păstrarea băuturilor, ambalaje, obiecte de inventar, alte spații).

Este important ca în organizarea acestor spații să se respecte principiile enumerate mai sus. De exemplu, în circuitul materiilor prime de la locul de păstrare și de la acesta la secția de pregătire și preparare, ca și in circuitul semipreparatelor și de evacuare a deșeurilor, trebuie să se evite încrucișările asigurându-se cele mai scurte trasee.

Producția culinară este condusă de regulă de bucătarul șef. De asemenea, managerul restaurantului trebuie să coordoneze activitatea bucătăriei încât este important ca aceasta să dispună de o bogată experiență în activitatea practică de realizare a preparatelor culinare.

Într-o unitate mică, șeful bucătar cumpără și stochează materiile prime și pregătește toate preparatele culinare. Într-o unitate mai mare, șeful supraveghează munca celorlalți și participă puțin la activitatea de pregătire directă a mesei. Mulți proprietari acționează ca șefi bucătari, preferând să controleze în acest mod mai bine activitățile din bucătărie. Șefii bucătari pe deplin calificați sunt foarte căutați pe piața internațională a muncii. Această poziție necesită vaste cunoștințe despre, preparatele culinare, tehnologiile de alimentație, precum abilități manageriale. Toate acestea se dobândesc în ani îndelungați de experiență. Spre deosebire de restaurantele clasice, în unitățile fast-food operațiunile pot fi învățate repede, datorită standardizării procesului tehnologic, acestea putând renunța la unele elemente referitoare la calificare și experiență.

În funcție de mărimea restaurantului și de complexitatea activităților va exista un anumit număr de lucrători generaliști sau specializați în realizarea diferitelor tipuri de preparate culinare.

O altă activitate este cea de aprovizionare a restaurantului în care una sau mai multe persoane specializate în această activitate achiziționează, recepționează loturile de mărfuri destinate restaurantului, verificând aspectele cantitative și calitative (merceolog, șef de depozit etc.).

Bucătăria

Activitatea departamentului alimentație (restaurante, restaurante și baruri, Food & Beverage) se desfășoară la nivelul spațiilor de producție (bucătăria in primul rând) și servire (saloane de servire, baruri). Deși, in principiu, un restaurant cuprinde o bucătărie și unul sau mai multe saloane, într-un hotel, o bucătărie poate să deservească mai multe unități de alimentație, percepute ca atare. În alte cazuri, secția de producție a restaurantului nu este o bucătărie propriu-zisă, completă. În acest sens sunt utilizați termenii „bucătărie centrală", respectiv „bucătărie principală" și „bucătării-satelit".

Bucătăria centrală („fabrica de mâncare") presupune o separare, în spațiu și timp, a producției de servire („convenience foods"). Organizarea de acest tip este mai răspândită în cadrul alimentației colective și cateringului aerian, dar nu este exclusa aplicarea nici în cadrul alimentației comerciale, cel puțin sub forma semipreparatelor și materiilor prime prelucrate primar. Așadar, o bucătărie centrală permite obținerea unei eficiențe sporite, prin fabricarea unui număr foarte mare de porții. De asemenea, se realizează o utilizare echilibrată a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fără permanentele ruperi de ritm, determinate de variația intensității solicitărilor. În cazul în care producția și consumul au loc în aceeași zi, cu separarea în spațiu, se creează un lanț de distribuție cald..

Marile hoteluri (de lanț), în cadrul cărora funcționează o varietate de unități de alimentație, centralizează in bucătăria principală obținerea unor preparate și semipreparate care vor fi finisate în bucătăriile-satelit, aferente celorlalte unități. De regulă, bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate să fie și ea beneficiară directă a bucătăriei principale. Alte unități de alimentație din cadrul hotelului includ bucătării-satelit. Activitatea lor se restrânge la pregătirea preparatelor care le particularizează oferta și la finisarea preparatelor livrate de bucătăria principală. Astfel de bucătării-satelit se amenajează la nivelul unităților de tipul: coffee-shop sau snack-bar, steak-house sau gril, restaurant-bufet, room-service, restaurant self-service pentru personal etc.

Sectorul de producție în sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminară, carmangerie, laborator de cofetărie-patiserie, bufet de serviciu (bucătărie rece), cofetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde, livrate chelnerilor), prelucrare termică (bucătărie caldă), spălător, oficiul restaurantului. În legătură cu spațiile de producție (bucătăria în primul rând) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dușuri), spațiile de depozitare (magazii) și barul de serviciu (băuturi alcoolice și răcoritoare, livrate chelnerilor).

Regula fundamentală de igienă exclude orice încrucișare a circuitului materiilor prime care necesită operații de curățire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime și preparatelor, cu circuitul deșeurilor și resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienților. Principiul „marche en avant" stabilește succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat în farfuria clientului:

– depozitarea, în spatii frigorifice și în cadrul economatului, pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea în condiții de temperatură scăzută (produse de băcănie);

– producția, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie), pește, legume, ouă;

– distribuția, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-și urmează drumul spre farfuria clientului, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte;

– servirea și consumul preparatelor, în salonul de servire.

Barurile

În principiu, fiecare preparat al meniului trebuie însoțit de o băutură alcoolică (mai ales sortimente de vin). Barul de serviciu este cel care eliberează băuturile, la pahar sau la sticlă, în baza bonului de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acționată direct de către chelner sau printr-un casier („sistemul francez"). În funcție de natura comenzii, bonurile de marcaj sunt prezentate pentru a fi onorate la una sau alta dintre secții (bar de serviciu sau bucătărie). În cazul eliberării bonului de marcaj de către casier, tot casierul este cel care întocmește nota de plată, pentru fiecare masă în parte. Fiecare masă are atribuit un număr. Prin acționarea casei de marcat de către chelner, bonul de marcaj poate fi „teletransmis" pe printer-ul aflat la secții. Sunt utilizate și sisteme de transmitere a comenzii de către chelner prin telecomandă, direct de la masa clientului, prin intermediul unui captator instalat în plafonul salonului de servire. Similar poate fi comandată editarea notei de plată.

La masă, primul serviciu – înainte chiar de completarea mise-en-place-ului și aducerea pâinii – îl constituie turnarea apei în pahare. Imediat după pâine se servește aperitivul (țuica, vodca, whisky, gin, vermut, bitter, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert. Serviciul se încheie cu cafea, însoțită de băuturi digestive (distilate tip cognac și lichioruri).

Vânzarea de băuturi se realizează și prin intermediul minibarurilor (frigidere-bar) din camere. Pe minibar, la îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului și prețului unitar. Zilnic, stocul este reîntregit. Aprovizionarea minibarurilor trebuie sa fie dependentă de room-service. Sticlele sunt de capacitate mică, astfel încât să fie eliminat riscul de a nu fi consumat conținutul în totalitate. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor.

În afara barului de serviciu care funcționează în cadrul unui restaurant, există numeroase alte tipuri de baruri și alte unități specializate în comercializarea și servirea băuturilor alcoolice și nealcoolice, calde și reci. Aceste unități funcționează fie în cadrul

hotelului, fie în cadrul unui restaurant care nu face parte dintr-un hotel, fie de sine

stătător. Curent, barul oferă un pahar de băutură înainte de a lua masa sau băutura și ambianță celor interesați. Un bar amplasat în legătură cu holul de primire al hotelului ar trebui să dispună de încă o intrare, separata, din stradă.

În cazul mai multor baruri care funcționează în cadrul hotelului, se creează un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentație. Barmanul-coordonator dirijează activitatea șef-barmanilor, aceștia din urmă coordonând – fiecare la nivelul unui bar – activitatea formației de lucru respective. Funcția specifică este aceea de barman. Servirea și consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masă și, deci, prezența în formația de lucru a chelnerilor. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii bărbați, adesea, în baruri sunt chelnerițele.

3.3.2. Managementul sectorului de servire.

Locurile de vânzare și servire a preparatelor culinare și a băuturilor în cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri în camere, distribuitoare automate pe holuri, self-service pentru personal etc.

Restaurantul hotelier

Într-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, așa cum există un bucătar – coordonator, se creează un post de maître d'hotel – coordonator și un alt post de barman coordonator. Fiecare își asumă coordonarea activităților aferente la nivelul întregului hotel.

Cu variații de la un tip la altul de unitate, în medie, salonul de servire (restaurantul) reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spațiilor de depozitare și bucătărie. Suprafața medie aferentă unui loc la masă se afirma ca un factor important al nivelului de confort.

Tabelul 6. – Funcțiile specifice servirii, diferențiate pe categorii de restaurante;

Maîtres d'hotel (șefi de sală) sunt subordonați, deopotrivă, directorului de restaurant și celui care ocupă postul de maître d'hotel – coordonator. Deci, directorul de restaurant are în subordine atât șeful bucătar, cât și pe maitres d'hotel. De regulă, există mai mulți maîtres d'hotel: în principiu, unul pentru fiecare salon și fiecare tură (schimb). Atribuțiile unui maître d'hotel sunt legate de primirea clienților, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formației de servire. Subordonații direcți ai celui care ocupă postul de maître d'hotel sunt șefii de rang. Fiecare șef de rang este responsabil al unei părți din salonul de servire (3-5 raioane), În acelați timp putând să-și asume atribuțiile unui maître d'hâtel. Fiecare raion – 16-24 locuri, în medie – este încadrat cu un chelner (ospătar). Ei sunt însărcinați cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Un chelner specializat în efectuarea serviciului la gheridon este tranșator.

Picolii (ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează. Somelierul (sommelier, în franceză; paharnic ?!) are în grija alegerea și stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producție ). În salon, somelierul recomandă și orientează alegerea vinurilor de către clienți și tot el asigură efectuarea serviciului. Somelierul trebuie să aibă bune cunoștințe de oenologie. Pentru primirea clienților, unele restaurante folosesc o funcție de hostess (hotesse).

Room-service-ul (serviciul de alimentație la cameră) se asigură fie numai pentru micul dejun, fie permanent. În România, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este criteriu de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun inclus sau nu în tariful de cazare – se face in baza fișelor de comandă atârnate de către clienți de clanța ușii, la exterior. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximație de 15 min. ("din sfert în sfert de oră").

În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de preparate și băuturi din lista aflată la dispoziție în cameră. Echipa de chelneri de etaj este dirijată de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se alătura dispecerii pentru servirea în camere, care recepționează și transmit comenzile telefonice ale clienților. De la caz la caz, servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la secții: bucătărie, bar de serviciu.

Serviciul stewarding din subordinea șef steward-ului (șef secție inventar) regrupează – în marile hoteluri – activitățile de aprovizionare, stocare și întreținere a inventarului de servire al restaurantelor, precum și curățenia spațiilor aferente alimentației. Spălătorii pot avea atribuții de argintier, veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie.

Actualul Nomenclator de calificare pentru meseriile și funcțiile din activitățile hoteliere și de turism din România prevede denumirile „maître d'hotel", „chelner", „ajutor de chelner" etc.

În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele:

a) serviciul direct (englez): chelnerul prezintă la masa platoul pe care se află preparatul comandat. In cazul unui meniu â la carte, mise-en-place-ul' „de așteptare" a fost completat dinainte în funcție de comanda clienților. De fiecare dată, temperatura farfuriei trebuie să fie corespunzătoare preparatului servit. Dacă este vorba despre un preparat cald, încălzirea prealabilă a farfuriilor se face în loverator (încălzitor de veselă) sau masa caldă. Similar se efectuează servirea preparatelor lichide – ciorbe etc. – la supieră.

b) serviciul indirect (francez): după prezentarea platoului, prin stânga fiecărui client, chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se servește singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu.

c) serviciul „ la farfurie ": gata montat pe farfurie, preparatul este adus în salon

pe mână, tavă sau cărucior. Chelnerul așează farfuria în fața fiecărui client, prin dreapta acestuia.;

d) serviciul la gheridon (â la russe): se efectuează operații de tranșare, flambare, filetare, pregătire, porționare. După tranșare etc., preparatul este servit la masa potrivit sistemului „la farfurie" sau direct.;

e) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav ): utilizând inventarul de servire aflat la dispoziție. clienții își așează singuri preparatele de pe masa-bufet în farfurie. Sistemul nu exclude prezența chelnerilor. Clienții rămăn în picioare sau se instalează la mese, în acest caz mise-en-place-ul fiind pregătit dinainte. Debarasarea se efectuează cu tăvi sau cărucioare.

Alimentația rapidă

Dintre unitățile de alimentație rapidă, caffee-shop-ul, snack-barul și braseria sunt adesea amplasate în hoteluri. Nu sunt tocmai rare situațiile în care, la parter, cu intrare separată, din stradă, hotelul adăpostește un restaurant tip fast-food sau un restaurant cu autoservire.

Pentru restaurantul cu autoservire aferent alimentației comerciale sau colective, elementul cheie este reprezentat de sistemul de distribuție. Fiecare sistem asigură o anume fluență a clienților, ceea ce îl recomandă ca factor în determinarea suprafeței sălii de consum. Determinarea suprafeței sălii de consum se face și sub influența altor factori:

** numărul de clienți, apreciindu-se că, de exemplu, un restaurant cu autoservire de întreprindere nu poate fi rentabil pentru mai puțin de 500 de clienți într-o zi;

** timpul mediu în care un client își alege preparatele și ia masa, care este de 30 de minute;

** suprafața sălii de consum aferentă unui loc la masă.

Indiferent dacă restaurantul cu autoservire se încadrează în categoria alimentației comerciale sau colective, se disting trei sisteme de distribuție: self-service-ul liniar (clasic), distribuția free-flow (bufet, separată sau „scramble") și sistemul carusel (rotativ):

Self-service-ul liniar – clientul deplasează tava de-a lungul liniei de autoservire, alege preparatele și le plătește la capătul liniei.

Formația de servire este alcătuită din lucrători pentru aprovizionarea liniei, casiere și debarasatoare. Numărul mediu de clienți serviți intr-o oră care revin unui lucrător este de 60. Comparația trebuie făcută cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masă, unde un chelner bun poate servi simultan 20 de clienți: cum timpul petrecut într-un astfel de restaurant este în medie de o oră, productivitatea orară a unui lucrător (chelner) este de 20 de clienți. Așadar, între productivitățile aferente personalului de servire din cele două tipuri de unități se înregistrează un raport de 3 la 1 în favoarea self-service-ului liniar.

Principalul inconvenient îl constituie blocarea firului de așteptare, îndeosebi în fața sectorului cu preparate calde, datorită indeciziei clienților și ruperilor de ritm în aprovizionarea de la bucătărie (de exemplu, cu preparate la grătar). Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numărului de preparate. Între imperfecțiunile sistemului se înscrie și tentația de a repeta alegerea persoanei din față, clientul neavând timp suficient pentru alegere. Tot inconvenient este considerată trecerea tuturor clienților de-a lungul întregii linii de autoservire, chiar dacă cineva nu dorește decât un preparat aflat la capătul liniei sau o băutură.

3.4. Alte servicii

Compartimentul de protecție a hotelului

În industria turistică, schimbările permanente reprezintă o parte importantă a strategiilor aplicate. În acest, proces apariția acestui compartiment este un exemplu. Astăzi, această responsabilitate ocupă o poziție în topul responsabilităților managementului, precum și pe lista preocupărilor turiștilor.

În sensul cel mai larg, protecția hotelului reprezintă preocuparea pentru protejarea si conservarea tuturor activelor hotelului protejarea clienților si a bunurilor acestora, precum și a angajaților hotelului. În acest scop trebuie avuți în vedere trei factori interdependenți:

– protecția fizică;

– practicile personalului;

– sistemele administrative.

Măsurile de protecție adoptate trebuie să fie operaționale, să nu amenințe bunele relații de muncă din interiorul hotelului și să nu fie restrictive, în sensul împiedicării angajaților de a-și îndeplini eficient atribuțiile. Accentul trebuie pus pe prevenirea problemelor de securitate decât pe descoperirea și pedepsirea celor responsabili.

a) Protecția fizică- presupune protejarea interiorului și exteriorului clădirii si a terenurilor din jur. Include unele elemente cum ar fi iluminare exterioară si interioară, sisteme de alarmă, circuite de televiziune in sistem închis, garduri exterioare etc.

b) Protecția personalului toate elementele care aparțin securității fizice pot fi inefective dacă angajații nu acționează in sensul conceptului de protecție.

c) Sisteme administrative – joacă un rol important în programul de protecție. Acestea trebuie interpretate într-un context adecvat. De exemplu, controalele nu vor preveni în totalitate furturile angajaților. Acestea vor descuraja furturile și vor face mai ușoara fixarea responsabilităților când pierderile au loc.

Compartimentul de protecție, indiferent de mărimea lui, trebuie să fie acceptat că o parte componentă a structurii organizatorice a hotelului, iar șeful de compartiment trebuie să fie recunoscut ca un membru în echipa de conducere, raportând direct directorului și păstrând un contact strâns cu șefii celorlalte compartimente.

Rolul clientului în cadrul sistemului de securitate nu poate fi neglijat. El poate fi atât victima cât si autor. În oricare caz, rezultatele dăunează interesului hotelului. Dacă clientul este victima, consecințele pot fi plata unor despăgubiri sau formarea unei imagini negative a hotelului. Dacă hotelul este victima, costul este mai evident.

Multe din situațiile în care clientul este victimă, apar datorită neglijenței acestuia. În același timp, industria hotelieră ar trebui să acorde o atenție specială acestor probleme. O dată sosiți în hotel, clienții trebuie sa primească liste informative referitoare la hotel sau broșura acestuia, care trebuie să ofere și informații referitoare la probleme de protecție.

Compartimentul tehnic al hotelului

Deși activitatea acestuia nu se desfășoară în relație directă cu turiștii, compartimentul este foarte important pentru asigurarea calității serviciilor hoteliere. Există șase zone principale de activitate:

– instalații electrice,

– instalații sanitare;

– instalații de încălzire;

– instalații de ventilare și aer condiționat;

– instalații frigorifice;

– reparația în întreținerea clădirii.

Activitatea de întreținere a instalațiilor electrice ocupă un loc central în cadrul acestui compartiment. La nivelul turismului internațional, multe hoteluri au propriul lor generator, care poate suplini lipsa energiei în cazul în care sursa normală de aprovizionare se defectează. De asemenea, nu se poate concepe un hotel fără un program permanent de apă caldă și rece, fiind necesar să se asigure o întreținere continuă a instalațiilor pentru a preveni avariile și pentru rezolvarea defecțiunilor în timpul cel mai scurt.

Banchetele și reuniunile

Serviciul sau departamentul banchete dă curs unei piețe importante, aflată în plină dezvoltare. Este vorba despre reuniunile interne între membrii unei organizații, întâlnirile cu furnizorii, clienții sau alte întâlniri de afaceri, cursurile de formare, ajungând până la congrese. Nu sunt rare nici conferințele de presă, manifestările cu caracter privat (nunți) etc. Hotelul este un loc ideal pentru aceste gen de manifestări, deoarece, pe lângă serviciile specifice (închirierea de săli), oferă un ansamblu de prestații tipic hoteliere (cazare, masă etc.), care le completează pe cele dintâi și alcătuiesc, împreună, un produs coerent: organizarea de banchete și reuniuni și nu simpla închiriere de săli.

Multe dintre lanțurile hoteliere, dar și dintre hotelurile tip exploatație individuală – în măsura posibilităților – se adresează acestui segment de clientelă. Un loc aparte îl ocupă organizarea de seminarii și congrese. Se propun trei formule, la prețuri forfetare pentru un participant:

-* zi de lucru – sală (cu apă minerală pe masă, dosare pentru documentele participanților, creioane, tablă – flipchart, „tableau papier"), două pauze (cu cafea, ceai, apă minerală), prânz (cu trei feluri);

-* seminar semirezidențial – sală (cu apa minerală etc.), doua pauze (cu cafea etc.), cazare (în cameră single sau dublă, cu cadă sau duș), mic dejun, de asemenea prânz sau cină (cu trei feluri);

-* seminar rezidențial – sală, două pauze, cazare, mic dejun, prânz și cina

Diferitelor tipuri de manifestări li se dau următoarele accepțiuni:

– banchet – masa care reunește un număr variabil de persoane, putând depăși 1000, la care este servit un meniu unic;

– bufet – preparatele și băuturile sunt prezentate pe o masă întinsă, uneori supraînălțată în raport cu o masa obișnuită de restaurant (vezi autoservirea tip bufet suedez sau scandinav);

– lunch – în Anglia este o masă ușoară, iar în Franța un bufet; cel mai adesea termenul desemnează dejunul;

– coctail-party – scopul fiind reunirea participanților, sunt servite – în general în picioare

băuturi aperitive;

– recepție – manifestare cu caracter festiv, de un standing înalt, în cursul căreia, în sistem bufet, sunt servite băuturi și preparate rafinate;

– reuniune – manifestare cu caracter comercial, promoțional sau informativ, regrupând 30-150 de persoane; durata nu depășește de regulă, 3 zile, iar serviciul de alimentație cuprinde mese sau cocteiluri și punerea permanentă la dispoziție de băuturi;

– seminar – reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 de persoane, cu o durată de 3-5 zile; serviciul de alimentație cuprinde mesele principale și pauzele (seminar rezidențial, la BEST WESTERN);

– congres – manifestare cu caracter informativ, care reunește 100-1000 de persoane pentru a schimba idei și a-și comunica rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile; serviciul de alimentație este organizat sub formă de banchete;

– colocviu – reuniune cu privire la un subiect dat, organizată pe durata mai multor zile și animată de către experți; lucrările se pot desfășura pe mai multe ateliere;

– conferință – reuniune în cursul căreia o persoană face o expunere, auditoriul neparticipând activ;

– simpozion – un grup de experți discută între ei cu privire la un subiect anume, în fața unui auditoriu care nu participă activ;

– workshop – sensul american este al unei reuniuni de 30-35 de persoane, în cursul căreia se discută în grupuri mici, realizându-se un schimb de experiență; francezii îl consideră un salon sau târg, în cadrul căruia un număr variabil de expozanți cu stand își prezintă produsele unui public de profesioniști.

În sălile de conferințe, amenajarea spațiilor (aranjarea scaunelor, dispunerea meselor etc.) se face în mod diferit, în funcție de tipul manifestării.

Echipamentele electronice se închiriază distinct de sălile de reuniuni; hotelul President dispune de: instalație de sonorizare, echipament de traducere simultană cu căști, videoproiector și ecran, TV video, flipchart, retroproiector cu ecran, diascop.

În hotelurile mari, organizarea și prestațiile realizate in cadrul manifestărilor din această categorie (banchete etc.) revin serviciului sau departamentului banchete, după caz. Banchetele permit regularizarea muncii în hotelărie, care nu se mai aglomerează la cele două vârfuri de sarcină cotidiene, de la prânz și de la cină. În hotelurile mari, dacă banchetele au o anume regularitate, serviciul sau departamentul banchete dispune de o bucătărie proprie. Specificul său îl constituie producția planificată de preparate culinare, realizată în cantități relativ mari. În acest caz, serviciul banchete poate avea o organizare completă; i se adaugă proprii săi agenți de vânzări care acționează în colaborare cu serviciul marketing-vânzări), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestărilor) și personal de servire (maître d'hotel. șefi de rang, chelneri), toți subordonați directorului de banchete. în alte situații, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din afară, plătit cu ora. Activitatea de banchete poate fi combinată cu un serviciu catering, aferent organizării de manifestări în afara hotelului.

Cazinoul

Într-o stațiune turistică, cazinoul constituie – acolo unde există – locul cel mai animat. Amplasate în stațiuni sau în mari orașe, unele cazinouri funcționează in cadrul hotelurilor sau în legătură cu acestea. Marile hoteluri din Las Vegas, cele mai mari din lume, sunt hoteluri cu cazinou. Motivul șederii în asemenea hoteluri este reprezentat tocmai de jocurile de cazinou. La nivelul Uniunii Europene, piața jocurilor de noroc înregistrează o cifră de afaceri anuala de peste 50 mld. ECU, devansând importante sectoare industriale.

Cazinoul este o sală de jocuri, care, adesea, își asociază unul sau mai multe restaurante și un cabaret. Activitatea de cazinou se desfășoară legal în aproape 100 de țări. Reglementarea activității de cazinou, adesea restrictivă, este motivată prin următoarele considerații:

– riscul spălării banilor, adică al justificării cu certificate de câștig emise de câtre cazinouri a originii capitalurilor obținute pe căi obscure și al reintroducerii lor în circuitul economic;

– reputația echivocă, determinată de relativ frecventele cazuri de neglijență, nereguli și escrocherie a proprietarilor și a exploatanților de cazinouri, inclusiv în anii din urmă, pe Coasta de Azur și nu numai;

– situațiile relativ frecvente de anomalii în funcționarea mașinilor electronice;

– puterea publică își sporește credibilitatea în măsura în care reglementările în materie se adoptă potrivit unei anume deontologii;

– totuși, nu se pierde din vedere că o sursă bugetară relativ importantă poate fi reprezentată de taxele de impozitare a produsului brut al jocurilor; in general, la jocurile de cazinou, partea din miză care revine jucătorilor depășește 85%; diferența semnifică tocmai produsul brut al jocurilor, care este supus impozitării.

Potrivit modelului european, cazinoul constituie un factor de divertisment în stațiunile turistice sau în marile orașe. De regulă, într-un oraș nu există mai multe cazinouri. Numărul de cazinouri de pe raza unei localități poate fi limitat în funcție de numărul de locuitori, existând un anume număr de cazinouri la suta de mii de locuitori, in acesta situație, dreptul de a deschide cazinouri este adjudecat prin licitație. În Europa, adesea, cazinourile sunt amplasate în afara localităților.

BIBLIOGRAFIE

F. Bran, D. Marin, T. Simon, '' Economia turismului si mediului înconjurator", editura Economica, Bucuresti 1998

Hilmar F. Henselek, Oldenburg Verlag "Hotelmanagement” , Muenchen Wien, 1999

Cosmescu , '' Turismul- fenomen complex contemporan '', editura Economica, Bucuresti 1998

LUPU Nicolae, Hotelul – Economie si management , Ed. BIC ALL, Bucuresti, 1998

PESCARIU Gabriela Carmen, Turism international – Studii de caz si lucrari practice, Ed. Fundatie “Gh. Zane”, Iasi, 1996

PURDEA Dumitru, FLESERIU Adam, Metode si tehnici de turism si alimentatie publica, Ed. GEORGE BARITIU, Cluj-Napoca, 1998

SANDU Petru, Management în turism si servicii, Ed. Univ. Suceava, 1998

STANCIULESCU Gabriela , Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educational, Bucuresti, 1998, pp.7-9

Sue Baker,Pam Bradley,Jeremy Huyton, “Principiile operatiunilor de la receptia hotelului”- Colectia turism- editura All Beck, 2002.

USCATU T., ISTRATE I., Vacante si turism, Ed. ALL, Bucuresti, 1996