Increderea Consumatorilor In Comertul Online

Economie

Increderea Consumatorilor In Comertul Online

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE DISERTAȚIE

ÎNCREDEREA CONSUMATORILOR ÎN COMERȚUL ONLINE

CUPRINS

Lista tabelelor și figurilor

Introducere

Capitolul 1. .COMERȚUL ONLINE

1.1. Economia digitală și Internetul

1.2. Comerțul online

Capitolul 2. ANALIZA SONDAJULUI

2.1 Datele chestionarului

2.1.1. Securitatea

2.1.2. Confidențialitatea

2.1.3. Garanțiile

2.1.4. Serviciul Clienți

2.1.5. Familiaritatea

2.1.6. Site-ul web

2.1.7. Informațiile

2.1.8. Controlul

2.1.9. Prețul

2.2 Discuție cu privire la rezultatele sondajului

Concluzii

Bibliografie

Anexe

1

LISTĂ DE TABELE ȘI FIGURI

Tabelul 1.1 Utilizatori de Internet în lume ……………………………………………………………………………5

Tabelul 1.2 Utilizarea Internetului în România ……………………………………………………………………..5

Tabelul 1.3 Top site-uri de comerț electronic în România ………………………………………………………7

Tabelul 2.1 Distribuția pe sexe …………………………………………………………………………………………..11

Tabelul 2.2 Distribuția pe grupe de vârstă …………………………………………………………………………..12

Tabelul 2.3 Atitudinea respondenților …………………………………………………………………………………13

Tabelul 2.4 Comportamentul de cumpărare al respondenților ………………………………………………..14

Tabelul 2.5 Sisteme de plată sigure și fiabile ……………………………………………………………………….15

Tabelul 2.6 Informații despre modul în care funcționează soluțiile de securitate …………………….. 16

Tabelul 2.7 Posibilitatea de a alege metoda de plată (de exemplu factură, carte de credit) …………16

Tabelul 2.8 Cunoștințe despre modul în care informațiile personale completate,

atunci când se comandă, sunt gestionate ……………………………………………………………………………..17

Tabelul 2.9 Politica pentru manipularea de informații cu caracter personal, pe un loc vizibil

pe pagina de start a companiei ……………………………………………………………………………………………18

Tabelul 2.10 Termeni standard în legătură cu formularul de comandă …………………………………….19

Tabelul 2.11 Confirmarea comenzii și achiziționării ……………………………………………………………..20

Tabelul 2.12 Posibilitatea de a pune întrebări și de a primi ajutor direct, online sau prin telefon …21

Tabelul 2.13 Marca/Brand-ul ……………………………………………………………………………………………..22

Tabelul 2.14 Reputația/Recomandările ………………………………………………………………………………..23

Tabelul 2.15 Design-ul, cum arată site-ul …………………………………………………………………………….24

Tabelul 2.16 Funcționalitatea, ușor de utilizat și de navigat ……………………………………………………24

Tabelul 2.17 Informații privind compania pe site-ul web ……………………………………………………….25

Tabelul 2.18 A simți că ești în control – îți este convenabil să utilizezi Internetul și tehnologia ….26

Tabelul 2.19 Prețul produslui/serviciului ………………………………………………………………………………27

Figura 2.1 Distribuția pe sexe …………………………………………………………………………………………….11

Figura 2.2 Distribuția pe grupe de vârstă ……………………………………………………………………………..12

Figura 2.3 Atitudinea respondenților …………………………………………………………………………………..13

Figura 2.4 Comportamentul de cumpărare al respondenților ………………………………………………….14

Figura 2.5 Atitudinea privind sistemele de plată sigure și fiabile …………………………………………….15

Figura 2.6 Informații despre modul în care funcționează soluțiile de securitate ……………………….16

Figura 2.7 Posibilitatea de a alege metoda de plată (de exemplu factură, carte de credit) …………..17

Figura 2.8 Cunoștințe despre modul în care informațiile personale completate,

atunci când se comandă, sunt gestionate ……………………………………………………………………………..18

Figura 2.9 Politica pentru manipularea de informații cu caracter personal, pe un loc vizibil

pe pagina de start a companiei ……………………………………………………………………………………………18

Figura 2.10 Termeni standard în legătură cu formularul de comandă ……………………………………..19

Figura 2.11 Confirmarea comenzii și achiziționării ………………………………………………………………20

Figura 2.12 Posibilitatea de a pune întrebări și de a primi ajutor direct, online sau prin telefon ….21

Figura 2.13 Marca/Brand-ul ………………………………………………………………………………………………22

Figura 2.14 Reputația/Recomandările …………………………………………………………………………………23

Figura 2.15 Design-ul, cum arată site-ul ……………………………………………………………………………..24

Figura 2.16 Funcționalitatea, ușor de utilizat și de navigat ……………………………………………………25

Figura 2.17 Informații privind compania pe site-ul web ……………………………………………………….26

Figura 2.18 A simți că ești în control – îți este convenabil să utilizezi Internetul și tehnologia ….27

Figura 2.19 Prețul produslui/serviciului ………………………………………………………………………………28

2

INTRODUCERE

Dezvoltarea noilor tehnologii inovatoare, precum Internetul, a provocat schimbări în mediul pieței. Internetul oferă o rețea globală ce conectează milioane de indivizi și afaceri, și crează o piață globală cu oportunități de afaceri imense.

Tot mai multe companii au descoperit avantajul utilizării Internetului ca un instrument de comunicare pentru a ajunge la consumatori din orice loc și la orice oră. Acest lucru oferă consumatorului oportunitatea de a căuta și aduna informații despre produse și servicii online. Termenul de comerț online se referă la toate tranzacțiile efectuate în mediul virtual. Comerțul electronic este domeniul în care am efectuat cercetarea, iar în acestă lucrare voi discuta încrederea consumatorilor în comerțul online.

Consumatorii au nevoie de produse, servicii, sisteme și moduri de a trăi care oferă conveniență și economisesc timp. De exemplu, magazinul online ar trebui să fie ușor de accesat, ușor de utilizat, iar serviciile ar trebui să fie ușor de cumpărat. În folosirea noilor tehnologii, inclusiv Internetul și comerțul online, încrederea este considerată a fi importantă.

Încrederea este un instrument esențial pentru ca o tranzactie să aibă loc, atât în mediul online cât și în mediul real. În comerțul electronic, comercianții de pe Internet, dar și site-urile lor web, pot fi ei înșiși surce de construire a încrederii. Astfel, este important pentru companii să învețe să gestioneze încrederea consumatorilor în comerțul electronic, deși acest lucru este o provocare. Din acest motiv, am considerat că ar fi interesant de aflat care factori sunt importanți pentru câștigarea încrederii consumatorilor în comerțul online.

Elementele fizice din mediul comercial tradițional, precum felul în care arată magazinul și contactul direct cu vânzătorul, care afectează sentimentul de încredere al consumatorilor, sunt absente în mediul comercial virtual. Acest fapt face mult mai dificlă construirea încrederii consumatorilor, ceea ce constituie o provocare majoră pentru companiile care apelează la comerțul electronic. Astfel, este important să găsim factori care ajută la construirea acestei încrederi a consumatorilor.

Scopul acestei dizertații este de a avea o mai bună înțelegere a încrederii consumatorilor în comerțul electronic. Am vrut să găsesc factori importanți care ajută la construirea încrederii consumatorilor în comerțul online. Acești factori au fost baza cercetării empirice, al cărei scop a fost de a analiza modul în care consumatorii percep importanța factorilor selectați, astfel ca ei să aibă încredere pentru a cumpăra online.

Această dizertație s-a bazat pe următoarele întrebări:

1. Care factori sunt importanți pentru construirea încrederii consumatorilor în comerțul online?

2. Din perspectiva consumatorilor, cât de importanți sunt factori specifici pentru ca consumatorul să aibă încredere în cumpărăturile online?

Există diferite tipuri de comerț electronic, dar am ales să mă concentrez pe afacerile B2C (business-to-consumer). Astfel, acest lucru constituie o limită. O altă limită este faptul că am ales să mă concentrez doar pe încrederea consumatorilor în comerțul electronic, plus faptul că sondajul a fost distribuit la respondenți doar din România, din orașele Baia Mare și Cluj-Napoca.

Primul capitol este capitolul teoretic, care conține informații generale referitoare la comerțul online și la factorii aleși a fi incluși în chestionarul utilizat pentru sondaj. În capitolul care conține studiul de caz este prezentată metoda empirică, sunt descrise strategia de cercetare, metoda de selectare și design-ul chestionarului, este analizat sondajul efectuat. Sunt prezentate rezultatele chestionarului, iar la final există o discuție a acestor rezultate. Concluziile conțin un rezumat al dizertației și sintetizează rezultatele obținute din analiza chestionarului.

3

CAPITOLUL 1. COMERȚUL ONLINE

1.1 Economia digitală și Internetul

Creșterea comunicațiilor prin telefon și a numărului utilizatorilor de Internet, contribuția adusă de tehnologiile informației și comunicațiilor și restructurarea companiilor în scopul beneficierii de noile tehnologii, susțin formea unei noi economii, unde aceste noi tehnologii digitale facilitează accesul la informație, la stocarea și transmiterea ei. Astfel, informația este resursa fundamentală pentru economia digitală.

Economia digitală face referire mai ales la transformarea activității economice ca rezultat al folosirii tehnologiilor digitale, Internetului și electronicii, care fac posibil accesul la informație într-un mod cât mai ieftin și mai facil, dar și la prelucrarea și stocarea informației în aceleași condiții. (Neagu, 2012)

Această nouă economie a introdus un model nou de afaceri (e-business, e-commerce) care a dus la micșorarea costurilor, inclusiv costurile tranzacționale, pe baza relației afacere/afacere (B2B), afacere/angajat (B2E), afacere/guvern (B2G), guvern/afacere (G2B), afacere/cumpărător (B2C), etc. De asemenea, cererea si nevoile consumatorilor se află în centrul atenției; consumatorii se implică din ce în ce mai mult la conceperea, realizarea și utilizarea bunurilor și serviciilor. Astfel, această nouă economie primește un caracter interactiv și participativ, consumatorul devenind o sursă de idei inovatoare.

Economia digitală s-a dovedit a fi forma superioară a economiei datorită efectelor sale: reducerea consumului de resurse, creșterea spiritului inovator și întreprinzător, mărirea productivității muncii, a vitezei de producere și schimbare a proceselor economice, sporirea valorii adăugate. (Popa, 2002)

Principiile general-valabile care stau la baza dezvoltării noii economii și a societății informaționale sunt:

convingere;

disponibilitate;

adecvare;

accesibilitate;

existența resurselor necesare.

Tehnologia informațiilor și a comunicațiilor are impact și asupctelor sale: reducerea consumului de resurse, creșterea spiritului inovator și întreprinzător, mărirea productivității muncii, a vitezei de producere și schimbare a proceselor economice, sporirea valorii adăugate. (Popa, 2002)

Principiile general-valabile care stau la baza dezvoltării noii economii și a societății informaționale sunt:

convingere;

disponibilitate;

adecvare;

accesibilitate;

existența resurselor necesare.

Tehnologia informațiilor și a comunicațiilor are impact și asupra altor laturi ale vieților oamenilor, nu doar asupra economiei, printre care:

capacitatea de exercitare a drepturilor democratice și a responsabilităților civice;

crează alte interacțiuni între Guvern și cetățeni, prin e-Governance și e-Democracy;

comportamentul cetățenilor se schimbă de la reactiv la proactiv, mărind șansa de inovare;

realizarea mai ușoară a transparenței și eficienței dialogului social.

Termenul „internet” provine din limba engleză, din cuvintele „interconected” și „network”. Conform Dicționarului online Wikipedia, există Internet (cu literă mare), care nu se confundă cu serviciul World Wide Web, care se referă la rețeaua mondială de computere conectate prin protocoale, și substantivul comun „internet”, care înseamnă o rețea ce interconectează două sau mai multe rețele autonome aflate la mare depărtare unele de altele.

Istoria Internetului începe în anii ’60 în Statele Unite ale Americii, unde au fost conectate mai multe computere pentru a forma rețeaua ARPAnet, folosită exclusiv în scopuri academice și militare. Anii ’90 cunosc expansiunea Internetului, acesta ajungând în atenția organizațiilor, care îl folosesc ca instrument comercial și de marketing.

4

Tabelul 1.1

Utilizatori de Internet în lume, la 30 iunie 2012

Sursa: www.internetworldstats.com (accesat la 17.05.2014)

În România, Internetul a apărut doar în 1993 și s-a impus greu. Acest lucru s-a datorat insuficienței suportului material: calculatoare și alte echipamente. După începutul greu, rata creșterii utilizării Internetului a crescut exponențial, mai ales după anul 2000.

Tabelul 1.2

Utilizarea Internetului în România

Sursa: www.internetworldstats.com (accesat la 17.05.2014)

Internetul oferă multe oportunități pentru marketingul produselor și serviciilor, fiind:

– un mediu de publicitate – prin anunțuri publicitare online, companiile își măresc șansele de vizibilitate a produselor și serviciilor;

– un mediu de răspuns direct – toate companiile aeriene fac rezervări și vând bilete online;

– o platformă de tranzacții – companiile aeriene vând bilete online;

– o metodă de generare a vânzărilor – consultanță oferită clientului pentru a alege produsul;

– un canal de distribuție a produselor digitale;

– un mecanism tip serviciu-client – clienții se servesc singuri;

– un mediu de creare a relațiilor – firmele interacționează cu clienții lor.

5

1.2 Comerțul online

Internetul oferă o rețea globală ce conectează milioane de indivizi și afaceri, și crează o piață globală cu oportunități de afaceri imense. Există multe motive pentru care consumatorii cumpără de pe Internet: rapiditatea tranzacției, competitivitatea prețurilor, selectivitatea. Accesul la mari cantități de informații îl ajută pe cumpărător în luarea deciziilor când cumpără un produs. Posibilitatea de a testa produsele online este un alt factor care ar putea facilita cumpărarea. (Neagu, 2012)

Comerțul electronic (e-commerce) este procesul prin care sunt cumpărate, vândute sau schimbate, produse, servicii sau informații, prin intermediul rețelelor de calculatoare. Acest termen se referă la toate tranzacțiile online. Tot mai multe companii au descoperit avantajul utilizării Internetului ca un instrument de comunicare pentru a ajunge la consumatori din orice loc și la orice oră. Comportamentul consumatorului este un proces continuu, iar majoritatea deciziilor de cumpărare necesită muncă și gândire. Efortul de a cumpăra ceva este variabil și are implicații asupra design-ului site-ului web (informațiile detaliate despre produs sau serviciu, imaginea produselor, garanții, promoții și alte elemente pentru construirea încrederii și credibilității.

Alegerea făcută de consumatori e influențată de caracteristici demografice, stil de viață, profesie, venit, atitudini, interese și opinii. Percepțiile, experiențele anterioare, atitudinile și convingerile clienților influențează opinia pentru o anumită marcă de produs sau comerciant online. Încrederea consumatorului în comerciant și în reputația acestuia este vitală pentru reducerea riscurilor pe care consumatorii le percep atunci când fac cumpărături online.

Pentru colectarea de date privind consumatorii online se pot folosi mai multe tehnici, care se pot împărți în două categorii: tehnici permisive și tehnici intruzive. Tehnicile permisive includ acordul consumatorului pentru culegerea datelor, prin utilizarea chestionarelor sau formularelor. Prin acestea se culeg date privind caracteristicile demografice si psihografice ale consumatorului, dar și obiceiuri și comportamente de cumpărare. Tehnicile intruzive folosesc colectarea datelor fără acordul consumatorilor. Cele mai cunoscute asemenea tehnici sunt cookies-urile. (Grosseck, 2006)

Philippe Breton (2001) a categorizat consumatorii online în trei grupe, privind atitudinea față de noile tehnologii:

tehnofilii sau entuziaștii: persoanele care văd Internetul ca oportunitate de a-și mări profiturile; sunt clineții nerăbdători, avizi după tot ce e nou;

tehnofobii, negativiștii: critică tehnologiile; nu vor folosi Internetul pentru cumpărături online fără un motiv bine întemeiat;

moderații: cred în folosirea rațională a tehnologiei; clienți constanți ai cumpărăturilor online.

Comerțul electronic oferă avantaje atât pentru consumator cât și pentru operatorii economici. Pentru consumator, avantajele privesc:

timpul: clienții vizitează mai multe magazine online în timp cât mai scurt (acesta este mult mai scurt față de timpul petrecut de o persoană într-un magazin real);

libertatea de a alege: fiindcă există un număr mare de magazine online pe care clientul le-ar putea vizita, acesta va putea alege un produs dintr-un număr mult mai mare de alternative (preț, data livrării, culoare, etc.).

Din perspectiva comercianților ce folosesc comerțul electronic, aceștia beneficiază de următoarele avantaje:

creșterea vitezei de comunicare, mai ales în ceea ce privește comunicațiile internaționale: companiile pot concepe și dezvolta mai multe produse diferite împreună;

consolidarea relațiilor cu furnizorii și consumatorii: prin site-ul web, clienții sunt la curent cu cele mai noi produse apărute, au parte de suport tehnic pentru produsele cumpărate, pot sa ofere sugestii sau idei inovatoare pentru produsele sau serviciile oferite, etc.;

6

furnizare rapidă de informații privind compania;

alte canale de vânzare: comerțul printr-un astfel de site.

Tabelul 1.3

Top site-uri comerț electronic pe luna mai 2014

Sursa: www.trafic.ro (accesat la data de 05.06.2014)

Este complicat să construiești încredere în relațiile e-commerce, e-business sau e-Government fiindcă părțile care tranzacționează în mediul electronic nu au mai interacționat anterior, sau nu cunosc informații detaliate una despre cealaltă. Este esențială construirea încrederii pentru a forma noi relații, mai ales în mediul online, în ceea ce privește securitatea, confidențialitatea, integritatea, etc.

La folosirea noilor tehnologii, inclusiv Internetul și comerțul online, încrederea este considerată a fi fundamentală. Noile feluri de a face anumite lucruri crează un sentiment de nesiguranță la oameni. Lipsa încrederii este un motiv des întâlnit pentru care consumatorii nu fac achiziții de la comercianții online. Astfel, există o nevoie de a promova încrederea și confidențialitatea pe Internet.

Consumatorii văd probleme de securitate și confidențialitate ca bariere în calea cumpărăturilor online. Ei vor ca identitatea lor să fie confidențială din cauza fricii de a fi expuși la fraudă online. Oamenii sunt mult mai dispuși să își asume riscuri pentru oameni și organizații în care au încredere. Riscul potențial în comerțul online este mai ridicat datorită anonimității, distanței și lipsei de interacțiuni fizice. Mulți consumatori apreciază experiența cumpărăturilor în mediul real, unde ating și încearcă produse.

Noua tehnologie nu are nici o valoare dacă oamenii nu înțeleg cum să o folosească și dacă aceasta nu este ușor de utilizat. Companiile care oferă funcționalitate și ușurință în utilizare vor fi cele care vor avea succes. Tinerii care cresc cu Internetul de astăzi vor fi mult mai obișnuiți cu ideea

7

comerțului online. Ei sunt familiarizați cu acest concept de la o vârstă fragedă și se adaptează ușor la noile tehnologii și la noile moduri de a face anumite lucruri. Astfel, în viitor, comerțul electronic va fi un mod normal de a face cumpărături. Acest timp de comerț a crescut exponențial în ultimii ani și va continua să crească și în viitor, în parte datorită tehnologiilor mai bune și mai ieftine.

Încrederea este un element esențial pentru ca o tranzacție să poată avea loc, atât în mediul online cât și în cel real. Astfel, este important pentru companii să învețe cum să gestioneze încrederea consumatorilor în comerțul electronic.

Participanții în comerț trebuie să aibă încredere pentru ca piața să poată fi de încredere. Principalii factori pentru a stabili încrederea online sunt:

– Securitatea

– Confidențialitatea

– Site-ul web

– Informațiile

– Garanțiile

– Controlul

– Serviciul Clienți

– Prețul

– Familiaritatea

Bunăvoința unei persoane de a plăti online este determinată de conveniență și încredere. Dacă este prea complicat pentru consumator să se înregistreze și să folosească tehnologia, atunci s-ar putea ca consumatorul să nu ducă la bun sfârșit achiziția. Mai mult, este important ca consumatorul să se simtă în siguranță de a nu fie expus la fraudă sau ca banii să dispară din motive tehnice. Este necesară dezvoltarea metodelor de plată de încredere.

Câteodată, site-urile web oferă posibilități limitate pentru ca consumatorii să primească feedback și să pună întrebări. Uneori, singurul mod de a contacta compania este de a scrie un e-mail, iar acest lucru poate provoca clienților un sentiment de lipsă de putere. Astfel, este important ca firmele să ofere diferite moduri de a contacta compania, din moment ce acest lucru promovează interacțiunea care întărește sentimentul de putere a consumatorului.

Atunci când consumatorii sunt în mijlocul procesului de a comanda, ei ar trebui să aibă posibilitatea să meargă înapoi și să schimbe datele completate sau să iasă din proces în orice moment. După plasarea comenzii, clienții doresc confirmarea acesteia. Aceste lucruri ajută la creșterea încrederii consumatorului. Și reputația companiei ajută la creșterea încrederii. Reputația este rezultatul comportamentui care generează încredere și poate fi un factor determinant pentru bunăvoința consumatorului de a lua parte la tranzacții cu firma.

Prima impresie a unui consumator potențial cu privire la site-ul web al unui comerciant online este vitală pentru atragerea atenției clientului și pentru a crea un sentiment de încredere. Comerciantul de pe Internet nu ar trebui să folosească design care nu este necesar, ci ar trebui să îl păstreze simplu și clar. Un site încărcat ar reține prea mult din timpul consumatorului, iar comercianții online ar trebui să respecte lipsa de timp a clienților. Ușurința în utilizare este un factor principal relevant pentru consumatori atunci când aceștia cumpără online și pentru a le câștiga încrederea.

Factorii importanți pentru câștigarea încrederii depind în mare măsură de situația curență și de grijile consumatorului la momentul respectiv. De asemenea, felul în care oamenii percep încrederea poate fi influențat de trecutul lor, experiențele și așteptările lor.

Importanța anumitor factori a fost măsurată prin chestionarul realizat, împreuna cu subfactorii lor, și anume:

– Securitatea: – Sisteme de plată sigure și fiabile

– Informații despre modul în care funcționează soluțiile de securitate

– Posibilitatea de a alege metoda de plată (de exemplu factură, carte de credit)

8

– Confidențialitatea: – Cunoștințe despre modul în care informațiile personale completate, atunci când se comandă, sunt gestionate

– Politica pentru manipularea de informații cu caracter personal, pe un loc vizibil pe pagina de start a companiei

– Garanțiile: – Termeni standard în legătură cu formularul de comandă (termeni de returnare, de rambursare, etc.)

– Confirmarea comenzii și achiziționării

– Serviciul Clienți: – Posibilitatea de a pune întrebări și de a primi ajutor direct, online sau prin telefon

– Familiaritatea: – Marca/Brand-ul

– Reputația/Recomandările

– Site-ul web: – Design-ul, cum arată site-ul

– Funcționalitatea, ușor de utilizat și de navigat

– Informațiile: – Informații privind compania pe site-ul web

– Controlul: – A simți că ești în control – îți este convenabil să utilizezi Internetul și tehnologia

– Prețul: – Prețul produslui/serviciului

9

CAPITOLUL 2. ANALIZA SONDAJULUI

În acest capitol este prezentată metoda empirică, sunt descrise strategia de cercetare, metoda de selectare și design-ul chestionarului, este analizat sondajul efectuat. Sunt prezentate rezultatele chestionarului, iar la final există o discuție a acestor rezultate.

Strategia de cercetare folosită a fost efectuarea unui sondaj, prin folosirea chestionarelor, pentru a aduna datele necesare. Scopul chestionarelor a fost de a colecta informații despre modul în care consumatorii văd importanța unor factori specifici pentru ca ei să poată avea încredere pentru a cumpăra produse online. Chestionarele au fost completate de 200 de persoane, iar datele colectate sunt cantitative, ceea ce a făcut mai ușoară procesarea și analiza acestora. Chestionarul folosit se găsește în Anexa 1.

Am ales sondajul ca strategie de cercetare, iar datele primare au fost colectate prin intermediul unui chestionar. Folosirea chestionarului permite colectarea datelor standardizate, care fac mai ușoară comparația. Astfel, aceste date pot fi exprimate prin numere și astfel, analizate cantitativ. Scopul chestionarului a fost de a aduna informații despre perspectiva consumatorilor cu privire la importanța unor factori de câștigare a încrederii diferiți. Întrebările utilizate în chestionar sunt bazate pe factori găsiți în literatura de specialitate. Studii anterioare analizează des încrederea consumatorilor într-un vânzător online specific și site-ul său web; totuși, obiectivul acestui sondaj este de a analiza încrederea consumatorilor în comerțul online, într-un mod general.

Metoda de selecție folosită a fost testarea de conveniență. Au fost alese doar acele persoane care au fost de acord să răspundă la întrebările chestionarului, astfel este mai ușor să obții răspunsuri. Acest proces de selecție a fost folosit până s-a ajuns la numărul necesar de mostre. În cazul acestui sondaj, respondenții au fost aleși prin medii diferite. O parte au primit chestionarul online, iar cealaltă parte au completat chestionarul fizic. Pentru a obține o varietate de răspunsuri am încercat să întreb persoane de vârste diferite, de la 18 ani în sus, dar și un număr aproximativ egal de bărbați și femei. Am întrebat persoane de pe Facebook, membrii din Partidul Național Liberal Baia Mare și alte persoane cunoscute.

Am folosit diferite tipuri de întrebări în chestionar (Anexa 1). Există tipuri de ntrebări variate, n funcție de tipul de date pe care vrei să le obții. Primele patru întrebări au fost întrebări de fond, unde întrebările numărul 1 și 2 au adunat date privind sexul și vârsta. Acestea au fost întrebări de categorie, ceea ce înseamnă că răspunsul fiecărui respondent se poate încadra într-o singură categorie. Întrebarea numărul 3 a colectat date privind atitudinea respondenților față de utilizarea Internetului pentru achiziționarea de produse/servicii. Această întrebarea este o întrebare cu listă, adică respondentului i s-a oferit o listă de răspunsuri din care să aleagă. Am apelat la acest tip de întrebare pentru a fi sigură că respondentul a luat în considerare toate răspunsurile din listă înainte de a alege unul dintre ele. Întrebarea de fond numărul 4 a adunat date de natură comportamentală, având în vedere că am întrebat cât de des cumpără respondenții de pe Internet. Aceasta a fost o întrebare de categorie.

Întrebarea numărul 5 a fost de fapt întrebarea principală, care va da răspunsul la cât de importanți sunt anumiți factori de câștigare a încrederii în comerțul online, din perspectiva consumatorilor. Pentru a colecta date de opinie sunt folosite deseori întrebări de apreciere. Pentru că am vrut să colectez informații privind modul în care consumatorii percep importanța fiecărui factor, pentru ca ei să aibă destulă încredere pentru a cumpăra online, cea mai corespunzătoare scală de apreciere a fost folosită. Pentru fiecare factor selectat, respondenții au primit același set de alternative. Astfel, respondenții au putut să își completeze opinia cu o gamă de la unu la cinci (1 = Nu este deloc important; 2 = Mai puțin important; 3 = Destul de important; 4 = Important și 5 = Foarte important). De asemenea, a fost disponibilă și alternativa „Nici o părere” pentru fiecare factor.

Toate întrebările chestionarului sunt întrebări închise. Aceasta înseamnă că respondentul a

10

primit un număr de răspunsuri alternative din care putea să aleagă. Întrebări închise înseamnă că răspunsurile alternative sunt predeterminate, ceea ce le face să fie mai ușor de comparat. Mai mult, acest tip de întrebări sunt rapid și ușor de răspuns de către respondent, din moment ce necesită scris minim.

Validitatea se preocupă cu verificarea dacă rezultatele sunt de fapt despre ceea ce par a fi. A fost important să adun informațiile corecte din chestionar pentru a putea răspunde la întrebarea privind cât de importanți sunt anumiți factori de câștigare a încrederii în comerțul online, din perspectiva consumatorilor. Este dificil să formulezi întrebări pe care respondenții să le poată înțelege și care, în același timp, să ofere cercetătorului informațiile corecte pentru scopul său. Faptul că respondenții au putut interpreta întrebările diferit decât ceea ce intenționam ar putea afecta validitatea chestionarului. Ca motive pentru aceasta ar putea fi faptul că întrebările au fost formulate în mod greșit și/sau chestionarul nu a conținut destule clarificări. Totuși, aceste amenințări la adresa validității pot fi reduse prin faptul că am stat la dispoziția persoanelor care au completat chestionarul online sau în persoană, pentru a putea clarifica nelămuririle lor.

2.1 Datele chestionarului

Întrebările 1, 2, 3 și 4 sunt întrebări de fond, folosite pentru a aduna informații referitoare la sexul, vârsta, atitudinea către cumpăratul online și experiența cu acesta a persoanei respective.

Tabelul 2.1 arată distribuția respondenților de sex masculin și a celor de sex feminin în sondaj. Am inclus aceasta distribuție în sondaj pentru a examina dacă există diferențe în modul în care bărbații și femeile percep importanța acestor factori.

Tabelul 2.1

Distribuția pe sexe

Fig. 2.1. Distribuția respondenților chestionarului pe sexe

11

A existat o majoritate de respondenți de sex masculin, 59% comparativ cu 41% de respondenți de sex feminin.

Tabelul 2.2 arată distribuția respondenților în conformitate cu diferitele grupe de vârstă. Am vrut să includ această distribuție pentru a observa dacă există diferențe în modul în care oameni de diferite vârste percep importanța factorilor, diferențe examinate ulterior în acest capitol.

Tabelul 2.2

Distribuția pe grupe de vârstă

Fig.2.2. Distribuția respondenților pe grupe de vârstă

După cum se observă și în tabel, respondenții din grupele de vârstă 18-29 și 30-39 constituie împreună 59% din totalul respondenților, aceștia fiind majoritari. Se mai poate observa și că numai 5,5% din respondenți sunt în grupa de vârstă de la 60 de ani în sus. Acest lucru se poate datora faptului că oamenii mai în vârstă sunt mai reticenți în a răspunde la întrebări referitoare la comerțul online. Se poate presupune că aceștia nu folosesc Internetul des, cu atât mai puțin pentru a face cumpărături online.

Tabelul 2.3 arată atitudinea respondenților în ceea ce privește utilizarea Internetului ca mijloc de cumpărături. Am inclus în chestionar trei alternative prestabilite din care respondenții să poată alege, și anume Pozitivă, Negativă și Nici una. Percepția consumatorului în ceea ce privește comoditatea cumpărăturilor reflectă atitudinea sa față de cumpărăturile online. Aceast poate fi măsurată de măsura în care Internetul este acceptat de către consumator ca un nou loc pentru a face cumpărături și cât de util este.

12

Tabelul 2.3

Atitudinea respondenților

Fig.2.3. Atitudinea respondenților în ceea ce privește utilizarea Internetului ca mijloc de cumpărături

Majoritatea respondenților, 62%, au avut o atitudine pozitivă, în timp ce 17,5% dintre ei nu au avut nici o opinie în această privință. Acest lucru arată faptul că oamenii au atitudini diferite în ceea ce privește utilizarea Internetului și noile tehnologii. Din moment ce 59% dintre respondenți au vârsta cuprinsă între 18 și 39 de ani, acest fapt ar fi putut influența rezultatele la această întrebare. Oamenii din aceste grupe de vârstă sunt mai deschiși către Internet și comerțul online. În concluzie, majoritatea atitudinilor pozitive arată că Internetul este un mijloc de cumpărături relativ acceptat de oameni.

Tabelul 2.4 arată cât de des fac respondenții cumpărături online. Este de la sine înțeles că am incus și varianta ”Niciodată”, din moment ce nu putem presupune că toți respondenții au făcut cumpărături pe Internet. Încrederea unui consumator într-un vânzător de pe Internet poate fi influențată de experiența consumatorului în ceea ce privește cumpărăturile online din trecut, din moment ce cunoașterea și/sau experiența poate conduce la creșterea încrederii în credibilitatea unui vânzător online. Astfel, această întrebare ajută la formarea unei idei cu privire la experiența online a respondenților, având în vedere că acest lucru poate afecta percepția acestora referitor la importanța factorilor de încredere selectați.

13

Tabelul 2.4

Comportamentul de cumpărare al respondenților

Fig.2.4. Comportamentul de cumpărare online al respondenților chestionarului

Majoritatea respondeților, 69,5%, au experiență în ceea ce privește cumpărăturile online. Din totalul de respondenți cu experiență în shopping-ul online, majoritatea fac cumpărături o dată pe an, iar doar câțiva cumpără frecvent, în fiecare lună. Restul de 30,5% au răspuns că nu au făcut niciodată cumpărături pe Internet, deci nu au nici un fel de experiență. Ulterior, în acest capitol se va analiza dacă există diferențe în felul în care percep respondenții importanța diferiților factori, în funcție de nivelul lor de experiență.

Întrebarea numărul 5 („Dacă ați cumpărat/ați cumpăra de pe Internet, cât de importanți sunt următorii factori pentru ca să aveți încredere în achiziția de pe Internet?”) a fost principala întrebare a chestionarului. Participanții în comerț trebuie să aibă încredere pentru ca piața să poată fi de încredere. Principalii factori pentru a stabili încrederea online sunt:

– Securitatea – Site-ul web

– Confidențialitatea – Informațiile

– Garanțiile – Controlul

– Serviciul Clienți – Prețul

– Familiaritatea

14

Mai jos vor fi prezentate răspunsurile la întrebarea 5, pentru fiecare subfactor, în ordinea în care apar în chestionar. Pentru toți subfactorii, respondenții au fost rugați să răspundă de pe o scară de la 1 la 5, unde: 1 = Nu este important deloc; 2 = Mai puțin important; 3 = Destul de important; 4 = Important și 5 = Foarte important. De asemenea a fost disponibilă și opțiunea „Nici o părere”.

2.1.1 Securitatea

Tabelele de la 2.5 la 2.7 arată cât de importanți sunt subfactorii pentru respondenți, în percepția lor, pentru ca să aibă încredere să cumpere online.

Tabelul 2.5

Sisteme de plată sigure și fiabile

Fig.2.5. Aprecierea respondenților în ceea ce privește sistemele de plată sigure și fiabile

După cum se poate observa din tabel, majoritatea respondenților, 90,5%, percep sistemele de plată sigure și fiabile ca fiind foarte importante, iar nimeni nu a răspuns că acestea sunt mai puțin importante.

15

Tabelul 2.6

Informații despre modul în care funcționează soluțiile de securitate

Fig.2.6. Aprecierea respondenților în ceea ce privește informațiile despre modul în care funcționează soluțiile de securitate

71,5% dintre respondenți percep acest subfactor ca fiind foarte important. Acest procentaj arată o majoritate, dar nu este la fel de ridicat ca procentajul pentru foarte important de la subfactorul precedent.

Tabelul 2.7

Posibilitatea de a alege metoda de plată (de exemplu factură, carte de credit)

16

Fig.2.7. Aprecierea respondenților în ceea ce privește posibilitatea de a alege metoda de plată

Tabelul de mai sus arată că 66% dintre respondenți consideră că este foarte important să aibă posibilitatea de a alege metoda de plată. Aici, majoritatea răspunsurilor sunt concentrate pe alternativele „Important” și „Foarte important”.

2.1.2 Confidențialitatea

Tabele 2.8 și 2.9 arată cât de importanți sunt subfactorii în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

Tabelul 2.8

Cunoștințe despre modul în care informațiile personale completate,

atunci când se comandă, sunt gestionate

17

Fig.2.8. Atitudinea respondenților în ceea ce privește cunoștințele despre modul în care informațiile personale completate sunt gestionate, atunci când se comandă

O majoritate de 72% au considerat că este foarte important să știi modul în care sunt tratate informațiile personale date în momentul depunerii comenzii.

Tabelul 2.9

Politica pentru manipularea de informații cu caracter personal,

pe un loc vizibil pe pagina de start a companiei

Fig.2.9. Aprecierea respondenților în ceea ce privește politica pentru manipularea de informații cu caracter personal, pe un loc vizibil pe pagina de start a companiei

18

În acest caz, 67,5% au răspuns cu „Foarte important” și 22,5% au răspuns cu „Important”, ceea ce înseamnă că o politică de confidențialitate declarată în mod clar este extrem de importantă pentru ca respondenții să poată avea încredere.

2.1.3 Garanțiile

Tabele 2.10 și 2.11 arată cât de importanți sunt subfactorii în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

Tabelul 2.10

Termeni standard în legătură cu formularul de comandă

(termeni de returnare, de rambursare, etc.)

Fig.2.10. Atitudinea respondenților în ceea ce privește termenii standard în legătură cu formularul de comandă

Și acest tabel arată că majoritatea respondenților au răspuns la această întrebare cu alternativele „Foarte important”, iar 27% dintre ei au răspuns că este important. De altfel, nu a existat nici un răspuns cu alternativa „Mai puțin important”.

19

Tabelul 2.11

Confirmarea comenzii și achiziționării

Fig.2.11. Atitudinea respondenților în ceea ce privește confirmarea comenzii și achiziționării

Distribuția răspunsurilor din acest tabel este similară cu cea din tabelul 2.10 pentru termeni standard în legătură cu formularul de comandă. Acest fapt demonstrează că acești doi subfactori sunt la fel de importanți. Din nou, majoritatea respondenților au ales alternativele „Foarte important” (64%) și „Important” (27,5%).

2.1.4 Serviciul Clienți

Tabelul 2.12 arată cât de important este acest subfactor în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

20

Tabelul 2.12

Posibilitatea de a pune întrebări și de a primi ajutor direct, online sau prin telefon

Fig.2.12. Atitudinea respondenților în ceea ce privește posibilitatea de a pune întrebări și de a primi ajutor direct, online sau prin telefon

Majoritatea respondenților, 55%, au răspuns la această întrebare cu alternativa „Foarte important”. Aici putem observa că, în comparație cu subfactorii de la securitate și confidențialitate, majoritatea răspunsurilor de foarte important nu este așa de ridicată. Pe de altă parte, nu există nici o variantă a răspunsului cu alternativa „Nu este deloc important”.

2.1.5 Familiaritatea

Tabele 2.13 și 2.14 arată cât de importanți sunt subfactorii în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

21

Tabelul 2.13

Marca/Brand-ul

Fig.2.13. Atitudinea respondenților în ceea ce privește marca

În acest tabel se poate observa o diferență în ceea ce privește distribuția răspunsurilor. Din totalul de respondenți 38,5% au răspuns „Important”, aceștia alcătuind majoritatea. Totuși, mai mulți respondenți, 36,5%, au răspuns că ei consideră că marca/brand-ul este un factor foarte important, procentajul fiind aproape egal cu cel majoritar. Spre deosebire de factorii anteriori, se observă că numărul de respondenți care au ales alternativa „Destul de important” (18%) a crescut.

22

Tabelul 2.14

Reputația/Recomandări, de exemplu în mass-media, de la familie și prieteni

Fig.2.14. Atitudinea respondenților în ceea ce privește reputația și/sau recomandările

Distribuția răspunsurilor în acest tabel este similară cu cea din tabelul 2.13 pentru marcă/brand. Majoritatea respondenților au răspuns cu „Important” (38,5%), urmat îndeaproape de alternativa „Foarte important” (34,5%).

2.1.6 Site-ul web

Tabele 2.15 și 2.16 arată cât de importanți sunt subfactorii în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

23

Tabelul 2.15

Design – felul în care arată site-ul web

Fig.2.15. Atitudinea respondenților în ceea ce privește design-ul site-ului web

În acest caz răspunsurile sunt împărțite mai egal între alternative. O majoritate a respondenților au ales alternativele „Important” și „Destul de important”, procentajul acestora fiind aproape egal. Cu privire la acest factor se observă că nu la fel de mulți respondenți consideră design-ul ca fiind foarte important.

Tabelul 2.16

Funcționalitate – ușor de utilizat, ușor de navigat în meniuri etc.

24

Fig.2.16. Atitudinea respondeților în ceea ce privește funcționalitatea site-ului web

Funcționalitatea este considerată a fi foarte importantă de către o majoritate a respondenților de 46,5%, iar 38% dintre aceștia o consideră importantă. Cu toate acestea, majoritatea răspunsurilor de foarte importantă nu este atât de mare precum la factorii anteriori.

2.1.7 Informațiile

Tabelul 2.17 arată cât de important este acest subfactor în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

Tabelul 2.17

Informații privind compania pe site-ul web

25

Fig. 2.17. Atitudinea respondenților în ceea ce privește informațiile privind companie conținute de

site-ul web

La fel ca în tabelul 2.15 privind design-ul site-ului web răspunsurile sunt mai variate între alternative. Procentajele pentru alternativele „Destul de important”, „Important” și „Foarte important” sunt aproape egale.

2.1.8 Controlul

Tabelul 2.18 arată cât de important este acest subfactor în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

Tabelul 2.18

A simți că ești în control – îți este convenabil să utilizezi Internetul și tehnologia

26

Fig.2.18. Atitudinea respondenților în ceea ce privește convenabilitatea de utilizare a Internetului și tehnologiei

Același număr de respondeți au răspuns cu alternativele „Important” și „Foarte important” (42%). Se observă că este important pentru majoritatea respondenților să simtă că le este convenabil să utilizeze Internetul și tehnologia nouă, adică să se simtă în control.

2.1.9 Prețul

Tabelul 2.19 arată cât de important este acest subfactor în percepția respondențior, pentru ca aceștia să aibă încredere să cumpere online.

Tabelul 2.19

Prețul produsului/serviciului

27

Fig.2.19. Atitudinea respondenților în ceea ce privește prețul produsului/serviciului

Se observă din acest tabel că majoritatea respondenților, peste jumătate dintre ei (60%), consideră că prețul este un factor foarte important.

2.2 Discuție cu privire la rezultatele sondajului

Scopul sondajului a fost de a avea o mai bună înțelegere a încrederii consumatorilor în comerțul online. Am vrut să găsesc factori care sunt importanți pentru stabilirea încrederii consumatorilor în acest timp de comerț și să analizez cât de importanți sunt acești factori pentru ca clienții să aibă încredere pentru a cumpăra online. Efectuarea unui sondaj sub formă de chestionar a părut a fi cea mai corespunzătoare strategie pentru a putea afla opinia consumatorilor în această privință. Chestionarul a fost completat de persoane de la 18 ani în sus. Avantajul acestei metode este ca toți respondenții răspund la același set de întrebări și este un mod eficient de a colecta date.

Am examinat răspunsurile respondenților la întrebarea numărul 5 despre cât de importanți sunt diferiți subfactori pentru ei, pentru ca să poată avea încredere în cumpărăturile online. Această întrebare ne ajută să vedem dacă există diferențe în importanța percepută a acestor factori. Am putut observa că respondenții consideră unii factori mai importanți. Problemele de securitate și confidențialitate sunt văzute adesea ca bariere pentru shopping-ul online. Pe baza rezultatelor chestionarului, s-a observat că subfactorii de la securitate și confidențialitate au avut un procentaj de răspuns mare pentru alternativa „Foarte important”. Din acest fapt rezultă că securitatea și confidențialitatea sunt factori de importanță mare pentru ca consumatorii să aibă încredere în cumpărăturile online. Subfactorul sisteme de plată sigure și fiabile a avut cel mai mare procentaj dintre toți subfactorii pentru alternativa „Foarte important”, nu mai puțin de 90% dintre respondenți consideră acest subfactor ca fiind foarte important. Este foarte important ca consumatorii să se simtă în siguranță cu privire la expunerea la fraudă, sau la dispariția banilor datorită problemelor tehnice. Așadar, siguranța este o probleme majoră pentru consumatori.

Alți factori care au procentaje mari, peste 50%, pentru alternativa „Foarte important” au fost subfactorii de la garanții, Serviciu Clienți și preț. Mulți consumatori consideră că este important ca vânzătorul de pe Internet să furnizez informații cu privire la termenii standard. De asemenea, este important pentru aceștia să primească confirmarea comenzii și achiziției. În plus, este important și ca

28

vânzătorul de pe Internet să asigure un Serviciu Clienți de calitate, oferind clienților ajutor și suport online. Și prețul a fost considerat a fi foarte important; acest lucru poate sugera că prețul influențează decizia de a cumpăra online sau nu. Consumatorii ar putea avea mai multă încredere în a cumpăra online dacă prețul produsului sau al serviciului este scăzut.

Un alt subfactor considerat important a fost funcționalitatea. Subfactorul de la informații și subfactorul design nu au fost considerați așa de importanți pentru încrederea consumatorului. Deși s-a presupus ca informația este un factor important pentru a stabili încrederea, acest factor nu a avut prea multe răspunsuri ca fiind foarte important în sondaj. Prin chestionare s-a stabilit că marca/brand-ul produsului este mai importantă decât cum arată site-ul web, deși funcționalitatea, adică cum funcționează site-ul web, a fost considerată mai importantă decât marca.

Nivelul de încredere necesar pentru a face pasul și a te angaja în tranzacții online este diferit pentru fiecare individ. După cum am mai specificat, am inclus în sondaj sexul, vârsta și comportamentul de cumpărare al respondenților pentru a analiza dacă există diferențe în felul de percepție al respondenților al importanței factorilor, în funcție de aceste variabile. Din datele colectate, am calculat valoriile medii pentru cum au răspuns respondenții la fiecare subfactor, în funcție de sex. Cu cât mai mare valoarea medie pentru un subfactor, cu atât mai important a fost considerat factorul. Valorile medii pentru răspunsurile femeilor și bărbaților au fost destul de similare, dar când vine vorba de confidențialitate, se observă că femeile consideră acest factor mai important decât bărbații. Acest lucru indică că femeile sunt mai îngrijorate de furnizarea de informații cu caracter personal fără a ști cum vor fi gestionate.

De asemenea, am inclus și vârsta în sondaj, iar la examinarea valoriilor medii pentru răspunsurile respondenților cu privire la diferiții factori, am descoperit că, în general, valorile medii pentru grupa de vârstă 18-29 au fost cele mai scăzute. Un motiv pentru valorile medii mai mici poate fi faptul că tinerii sunt mai familiari cu utilizarea Internetului și cu shopping-ul online Faptul că sunt mai obișnuiți cu mediul online îi face să se simtă mai siguri și probabil de aceea nu consideră importanța factorilor de încredere la fel de mare ca cei cu experiență limitată sau zero în mediul online. Se observă că există o tendință de mărire graduală a valorii medii pentru fiecare subfactor de la grupa de vârstă 30-39 la 40-49 și mai departe. Respondenții din grupa de vârstă de peste 60 de ani au cele mai mari valori medii pentru fiecare subfactor. Se poate presupune că datorită faptului că sunt mai reticenți în utilizarea Internetului apreciază importanța fiecărui factor ca fiind mai mare decât cei din celelalte grupe de vârstă. Acest lucru poate indica și că sunt nesiguri cu privire la utilizarea noilor tehnologii.

Percepția consumatorului în ceea ce privește comoditatea cumpărăturilor reflectă atitudinea sa față de cumpărăturile online. Aceast poate fi măsurată de măsura în care Internetul este acceptat de către consumator ca un nou loc pentru a face cumpărături și cât de util este. Rezultatele sondajului arată că o majoritate a respondenților au o atitudine pozitivă față de folosirea Internetului ca mijloc de cumpărături. După cum am menționat la întrebarea 3, faptul că 59% dintre respondenți au vârsta cuprinsă între 18 și 39 de ani, poate să fi influențat această întrebare.

Încrederea unui consumator într-un vânzător de pe Internet poate fi influențată de experiența consumatorului în ceea ce privește cumpărăturile online din trecut, din moment ce cunoașterea și/sau experiența poate conduce la creșterea încrederii în credibilitatea unui vânzător online. Sondajul a arătat faptul că acei respondenți care nu au cumpărat niciodată online au valori medii relativ ridicate la câțiva subfactori. Acest lucru se datorează probabil faptului că sunt mai preocupați și au așteptări mai mari de la ce este necesar pentru a le câștiga încrederea să facă cumpărături online. Un alt grup care are valori medii ridicate a fost format din respondenții care cumpără de mai mult de 2 dăți pe lună. Acest lucru este puțin surprinzător, având în vedere faptul că sunt mai experimentați.

Nu consider că respondenții care au răspuns întrebărilor din chestionar sunt reprezentantivi

29

pentru populația generală. Generalizarea rezultatelor este limitată geografic, având în vedere că respondenții sunt doar din România, din Baia Mare și Cluj-Napoca. Deși nu cred că rezultatele se pot aplica tuturor, acestea pot fi generalizate într-o oarecare măsură, deoarece consumatorii români nu diferă foarte mult unul de altul.

În încheiere, scopul acestui sondaj a fost de a avea o mai bună înțelegere a modului în care consumatorii percep importanța unor factori specifici, pentru ca ei să aibă încredere să facă cumpărături online.

30

CONCLUZII

Unul dintre motivele menționate cel mai des de către consumatori pentru care refuză sa cumpere produse de la vânzătorii de pe internet este lipsa încrederii. Încrederea este un factor esențial în finalizarea unei tranzacții, atât în viața de zi cu zi, cât și în mediul virtual. Încrederea este multi-dimensională și greu de definit. Nivelul de încredere necesar pentru a te avânta în cumpărarea unor produse online diferă de la individ la individ. Este greu de apreciat ce reprezintă încrederea pentru fiecare individ în parte. Modul diferit în care oamenii percep încrederea poate fi explicat prin factori precum: istoric diferit, experiențe de viață diferite și aștepări diferite. În comerțul online, vânzătorii, precum și site-urile aferente pot fie ei/ele însele surse de câștigare a încrederii consumatorilor. Drept urmare, este foarte important ca firmele să învețe cum să atragă încrederea consumatorilor în comerțul online. Deși acest lucru este o provocare în sine pentru vânzătorii online.

Riscul existent în comerțul online este mai mare datorită caracterului anonim pe care îl implică, distanței dintre consumator și cumpărător și lipsei de interacțiuni între aceștia. Elementele fizice existente în mediul tradițional de cumpărături, precum existența fizică a magazinului și contactul direct cu vânzătorii, care afectează nivelul de încredere al consumatorilor, lipsesc în mediul online. Absența acestor elemente fizice și a interacțiunilor fizice din mediul online, îngreunează procesul de câștigare a încrederii consumatorilor. Astfel, acest lucru reprezintă o provocare semnificativă pentru companiile care doresc să își extindă afacerea în mediul online. Așadar este important să găsești factori care să ajute la câștigarea încrederii în comerțul online. Firmele nu pot să controleze direct nivelul de încredere pe care consumatorii îl au. Tot ce pot să facă este să creeze medii care să le inspire oamenilor încrederea. O piață poate inspira încredere oamenilor dar participanții trebuie să simtă încredere înainte ca piața să poată fi considerată de încredere. A fost foarte interesant să descopăr care sunt factorii care îi fac pe oameni să aibă încredere în mediul online de cumpărături. Scopul acestei dizertații a fost o mai bună înțelegere a nivelului de încredere a consumatorilor în comerțul online. Prin revizuirea literaturii de specialitate cu privire la încrederea consumatorilor în comerțul online, am urmărit găsirea factorilor importanți care ajută la câștigarea încrederii în mediul online. Dintre aceștia am ales câțiva factori care au stat la baza cercetării empirice prin care am urmărit să investighez modul în care consumatorii percep importanța factorilor selecționați atunci când este vorba de nivelul lor de încredere în achiziționarea unor produse online.

Realizarea unui sondaj sub forma unui chestionar a părut a fi strategia cea mai potrivită pentru a afla opinia consumatorilor în ceea ce privește încrederea în comerțul online. Scopul acestui chestionar a fost strângerea de informații cu privire la modul în care consumatorii percep importanța diferitor factori de câștigare a încrederii. Întrebările din chestionar s-au bazat pe factorii prezenți în literatura de specialitate. Multe studii anterioare privesc încrederea consumatorilor doar din punct de vedere al vânzătorilor și al site-urilor aferente, dar scopul sondajului a fost examinarea încrederii consumatorilor în comerțul online în ansamblu.

Am descoperit că există o mulțime de factori care ajută la câștigarea încrederii și care sunt relevanți pentru cumpărători atunci când doresc să efectueze o tranzacție online. Sunt de părere că selecționarea factorilor și importanța acestora în câștigarea încrederii depinde foarte mult de situația existentă și de neliniștile consumatorilor în acel moment. Problemele legate de siguranța și confidențialitatea datelor sunt de cele mai multe ori percepute ca bariere în achiziționarea unor produse online. În urma rezultatelor obținute în baza chestionarului, a reieșit că cel mai mare procentaj de răspunsuri a inclus subfactorii siguranță și confidențialitate, pe care respondenții i-au apreciat ca foarte importanți. Acest lucru a demonstrat că siguranța și confidențialitatea sunt factori de foarte mare importanță în câștigarea încrederii consumatorilor când vine vorba de achiziționarea din mediul online.

31

Factorii precum informațiile și site-ul web nu au fost percepuți ca fiind așa importanți pentru consumatori. În concluzie, scopul acestei dizertații nu a fost crearea unei noi teorii sau model, ci o mai bună înțelegere a nivelului de încredere al consumatorilor în comerțul online.

Un lucru pe care îl pot critica este că nu am realizat un test-pilot al chestionarului înainte de a-l folosi. Realizarea unui astfel de test m-ar fi ajutat să observ dacă acest chestionar poate fi înțeles. Din moment ce nu am făcut acest test, s-ar putea ca rezultatele chestionarului să fi fost afectate. Dar, având în vedere că am predat chestionarul în persoană respondenților sau prin e-mail și că am fost la dispoziția lor atunci când aceștia l-au completat, este foarte puțin probabil ca acest lucru să se întâmple, mai ales că respondenții au avut ocazia să pună întrebări în cazul în care au avut nelămuriri.

O altă critică ar fi că datorită timpului puțin avut la dispoziție, nu am măsurat statistic dacă există corelații între diferiți factori.

In baza acestui studiu și a informațiilor obținute în urma procesului de redactare a dizertației, rezultatele pot avea unele implicații practice pentru diverse companii. Astfel, factorii analizați și care s-au dovedit a fi importanți în câștigarea încrederii consumatorilor în comerțul online, pot fi de folos companiilor. Acești factori constituie instrumente și metode pe care companiile le pot implementa pentru îndeplinirea așteptărilor consumatorilor în ceea ce privește nivelul de încredere.

In cele ce urmează sunt prezentate unele sugestii pentru cercetări viitoare:

O posibilitate ar fi realizarea aceluiași sondaj, dar cu un grup țintă mai mare pentru a putea generaliza informațiile obținute. De asemenea, sondajul ar putea fi realizat și în alte zone din România. Deoarece am realizat acest sondaj în orașul Baia Mare și Cluj-Napoca, un orașe mici în comparație cu alte orașe din țară, rezultatele obținute s-ar putea să fie diferite de cele care s-ar obține prin realizarea sondajului în alte orașe.

Având în vedere că atât comerțul online, cât și încrederea sunt în continuă schimbare, ar fi interesant de urmărit ce rezultate s-ar obține dacă s-ar realiza același sondaj peste 5 sau 10 ani. Cel mai probabil felul în care oamenii percep încrederea în comerțul online s-ar schimba, pe măsură ce comerțul online va deveni o parte integrantă în viața oamenilor. Vor fi oare aceiași factori care sunt importanți în prezent în câștigarea încrederii în comerțul online, importanți și pe viitor?

Un aspect interesant de urmărit în ceea ce privește încrederea consumatorilor în comerțul online ar fi cultura. Oare oamenii care fac parte din diferite culturi apreciază aceiași factori ca fiind cei mai importanți? Se pot distinge particularități? Și care ar fi acestea?

Această cercetare a avut la bază încrederea consumatorilor în comerțul online. Dar, încrederea în comerțul online reprezintă un aspect important și pentru alte părți cum ar fi angajatori, angajați, furnizori și distribuitorii. O recomandare ar fi realizarea sondajului pe unul dintre aceste grupuri țintă și urmărirea informațiilor obținute, eventual compararea lor ce cele dinainte.

O altă sugestie pe viitor este apelarea directă la companiile care au implementat deja un sistem pentru comerțul online și interogarea acestora cu privire la factorii cei mai importanți în câștigarea încrederii.

Multe dintre companiile din zilele noastre au împărțit consumatorii pe categorii. De exemplu consumatorii pot fi: consumatori mânați de comoditate, consumatori care folosesc metoda comparației și consumatori interesați de brand-uri. Ar fi interesant de văzut dacă aceste tipuri de consumatori percep aceiași factori ca fiind importanți pentru câștigarea încrederii sau dacă percep factor diferiți pentru acesta.

32

Bibliografie

1. Breton, P (2001), Cultul Internetului. O amenințare pentru legătura socială?, Ed. C.N.I. Coresi S.A., București

2. Grosseck, G. (2006), Marketing și comunicare pe Internet, Ed. Lumen, Iași

3. Hedges, Burke (2003), afacerea-de-vis.com, Ed. Curtea Veche, București

4. Neagu, Olimpia (2012), E-marketing, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca

5. Popa, T. (2002), Marketing electronic, Ed. Universității, Oradea

6. Popescu, George Alin (2003), Webmarketing în România, Ed. Teora, București

7. Slevin, J. (2000), The Internet and Society, Polity Press,

8. http://www.trafic.ro/vizitatori/top-siteuri-comert-electronic/luna consultat la data de 05.06.2014

9. http://www.eccromania.ro/articole/informatii/teme/achizitiile-online/comert-electronic consultat la data de 10.05.2014

10. http://www.internetworldstats.com/stats.htm consultat la data de 17.05.2014

11. http://www.internetworldstats.com/eu/ro.htm consultat la data de 17.05.2014

12. http://ro.wikipedia.org/wiki/Comer%C8%9B_electronic consultat la data de 07.05.2014

33

ANEXA 1

CHESTIONAR

ÎNCREDEREA ÎN COMERȚUL ONLINE

Bifați alternativa care o considerați corepunzătoare

1. Sunteți de sex: 1. Masculin 2. Feminin

2. Vârsta: 1. 18-29 ani 2. 30-39 ani 3. 40-49 ani 4. 50-59 ani 5. peste 60 ani

3. Care este atitudinea dumneavoastră cu privire la utilizarea Internetului pentru achiziționarea de produse/servicii?
1. Pozitivă 2. Negativă 3. Nici una

4. Cât de des faceți cumpărături pe Internet?

1. Niciodată 2. 1-2 ori pe an 3. Mai mult de 2 ori pe an

4. 1-2 ori pe lună 5. Mai mult de 2 ori pe lună

5. Dacă ați cumpărat/ați cumpăra de pe Internet, cât de importanți sunt următorii factori pentru ca să aveți încredere în achiziția de pe Internet?

a. Securitatea

– sisteme de plată sigure și fiabile

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

– Informații despre modul în care funcționează soluțiile de securitate

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

– Posibilitatea de a alege metoda de plată (de exemplu factură, carte de credit)

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

b. Confidențialitate

– Cunoștințe despre modul în care informațiile personale completate, atunci când se comandă, sunt gestionate

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

– Politica pentru manipularea de informații cu caracter personal, pe un loc vizibil pe pagina de start a companiei

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

c. Garanții

– Termeni standard în legătură cu formularul de comandă (termeni de returnare, de rambursare, etc.)

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

34

– Confirmarea comenzii și achiziționării

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

d. Serviciul Clienți

– Posibilitatea de a pune întrebări și de primi ajutor direct, online sau prin telefon

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

e. Familiaritate

– Marca/Brand-ul

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

– Reputația/Recomandări, de exemplu în mass-media, de la familie și prieteni

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

f. Site-ul web

– Design – cum arată site-ul web

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

– Funcționalitate – ușor de utilizat, ușor de navigat în meniuri etc.

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

g. Informații

– Informații privind compania pe site-ul web

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

h. Control

– A simți că ești în control – îți este convenabil să utilizezi Internetul și tehnologia

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

i. Prețul

– Prețul produsului/serviciului

1. Nu este deloc important 2. Mai puțin important 3. Destul de important

4. Important 5. Foarte important 6. Nici o părere

MULȚUMESC PENTRU PARTICIPARE!

35