Incentive Tour Organizat In Cadrul Agentiei Eximtur

CUPRINS

CAPITOLUL I – NOTIUNI TEORETICE

Programe de stimulare (incentive)

Calatoriile de stimulare – incentive tour

Planificarea/organizarea unei calatorii de stimulare (incentive tour)

CAPITOLUL II – PREZENTAREA AGENȚIEI EXIMTUR

2.1. INFORMAȚII GENERALE

2.2. Sediul central și Agențiile EXIMTUR din România

2.3. Date economico-financiare

2.4. Parteneriate furnizori

2.5. Echipa EXIMTUR

2.6. SERVICII – EXPERTIZĂ ȘI DISPONIBILITĂȚI

2.6.1. Servicii dedicate corporațiilor

2.6.2. Ticketing / Rezervări și emiteri de bilete de avion pe rute interne și internaționale, pentru firme

2.6.3. Rezervări hoteliere în România, pentru firme

2.6.4. Rezervări hoteliere în străinătate, pentru firme

2.6.5. Organizare de evenimente (întâlniri de afaceri, team-building, conferințe, congrese, incentives etc.)

2.6.6. Servicii asociate călătoriei, pentru firme

2.6.7. Programe integrate de management al călătoriilor, rapoarte, statistici și analize, negocieri dedicate corporației și contracte tripartite

2.6.8. Politici comerciale pentru corporații și beneficii generale

2.6.9. Livrarea documentelor de călătorie în format electronic sau prin serviciu de curierat

2.7. SERVICII PENTRU PUBLIC

2.7.1. Ticketing / Rezervări și emiteri de bilete de avion și bilete de tren, pentru public

2.7.2. Rezervări hoteliere pentru călătorii personale și turistice, în țară și în străinătate

2.7.3. Servicii asociate

2.7.4. Școala de turism EXIMTUR

2.7.5. Politici comerciale pentru public și clienți fideli

CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ – INCENTIVE TOUR ORGANIZAT IN CADRUL AGENȚIEI EXIMTUR

3.1. Cererea de ofertă

3.2. Oferta turistică

3.2.1. Oferta inițială Cuba

3.2.2. Oferta inițială Mexic

3.2.3. Oferta inițială Republica Dominicană, Punta Cana

3.2.4. Negocierea ofertei și întocmirea ofertei finale

3.3. Contractarea aranjamentului

3.3.1. Contractul cu clientul

3.3.2. Contactul cu furnizori

3 3.3. Suplimentări

3.3.4. Definitivarea detaliilor înainte de plecare

3.4. Desfășurarea propriu zisă a evenimentului

3.5. Feedback –ul transmis de participanții la eveniment

Concluzii

Introducere

În mediul academic subiectul incentivare sau recompensare a angajaților unei societăți este tratat superficial, neacordandu-i-se importanța cuvenită, atât din punct de vedere al satisfacției angajaților cât și din punct de vedere al dezvoltării sectoarelor conexe prin intermediul cărora se face recompensarea. Subiectul incentivării trebuie tratat prin prisma efectelor sale pozitive pentru firma care apelează la mijloacele de incentivare, pentru comerț (în cazul în care incentivarea se face prin bonuri valorice, bonuri cadou, vochere servicii medicale) și mai ales pentru sectorul turistic, atunci când se realizează prin – sejururi de incentivare.

În cadrul acestei lucrări vom aborda doar incentivarea prin calătorii și efectele acesteia asupra agențiilor de turism și implicit asupra sectorului turistic la nivel local sau național. Astfel ne propunem să prezentăm în primul capitol câteva aspecte teoretice ale subiectului, în capitolul al doilea să trecem în revistă noțiuni generale despre agenția Eximtur, una dintre cele mai vechi și prospere agenții de turism de pe piața din Romania, în ultimul capitol urmând sa aprofundăm subiectul prin studiul de caz realizat pe baza unui sejur incentivare organizat de Eximtur pentru o societate din Constanța.

Am ales sa abordez acesta tema deoarece consider ca o lucrare de finalizare a studiilor de masterat trebuie sa se bazeze pe o experienta practica, reala, iar eu m-am ocupat personal de organizarea sejurului de incentivare analizat, ca si consultant de turism extern in cadrul companiei Eximtur. Bineînțeles abordarea acestei teme nu ar fi fost posibilă fără susținerea Eximtur care mi-a oferit ocazia să mă ocup de această activitate și fără susținerea domnului profesor coordonator Ionel Marian, care m-a îndrumat pe toata durata studiilor de licență și masterat, dar mai ales în elaborarea lucrării de disertație.

CAPITOLUL I – NOȚIUNI TEORETICE

“Programele de incentivare sunt un mijloc de a stimula și motiva oamenii, pentru creșterea preformanțelor muncii lor.”

David Tepper, 1993

1.1. Programe de stimulare (incentive)

În primul rând un program de recompenasare sau stimulare, denumit în continuare program de incentivare este un mijloc de atingere a obictivelor firmei. Un prim pas în crearea unui program de incentivare este stabilirea obiectivelor pe termen mediu și lung în condițiile de piață curente. Nevoile cele mai des întâlnite în cazul companiilor sunt:

Creșterea vânzărilor

Atragerea de noi clienți

Creșterea cotei de piață

Promovarea intensivă a unui anumit produs

Creșterea productivității

Imbunatățirea siguranței în mediul de lucru

Menținerea vânzarilor într-o perioada de declin

Creșterea stării de satisfacție profesională a angajaților

Formarea clienților fideli

Menținerea relațiilor business to business

Bineînțeles un singur program de incentivare nu poate rezolva toate dificultățile firmei, fapt pentru care urmatorul pas al antreprenorului este să prioritizeze nevoile firmei. El trebuie sa fie mereu conștient de faptul că obiectivele pot fi influiențate de mediul de afaceri de evenimente mondiale, de factori economici, de puncte slabe și puncte forte ale propriei companii sau ale concurenței.

După prioritizarea obiectivelor conducerea firmei trebuie să se focuseze pe maxim două trei obiective concise, pe termen scurt, urmând ca planificarea pe termen lung să țină cont și de acele obiective care nu pot fi atinse într-o perioadă limitată de timp. Stabilirea unui numar mic de obiective ca fiind principale, permite focusarea angajațior și activității lor în direcția îndeplinirii acestora. Un obiectiv adevărat este clar și irezistibil și servește ca punct focal, de unificare a eforturilor – adeseori creând un spirit de echipa imens. Are o linie de sosire trasată clar, care permite unei organizații să știe momentul în care și-a atins scopul propus. În acest sens, conducerea are datoria de a stabili o strategie de lucru și de recompensare, care să traseze decursul activității salariaților sau a colaboratorilor. Acestă strategie de atingere a obiectivelor se poate baza pe diferite structuri. In literatura de specialitate se recomanda umatoarele structuri generale ale strategiei de atingere a obiectivelor prin reompensare:

Structura standard: participanții la program câștigă un anumit numar de puncte pentru fiecare vânzare pe care o fac.

Structura calificării: participanții câștigă un anumit numar de puncte după atingerea target- ului stabilit de conducere.

Structura bazată pe crestere: “cu cât vinzi mai mult, cu atât caștigi mai mult”, valoarea caștigului crește direct proporțional cu creșterea vânzărilor.

Structura inovativă: participanților li se cere să întocmească un plan personal de acțiune pentru îndeplirea obicetivelor firmei, acest plan este analizat de conducere și aprobat în cazul în care este considerat benefic, iar angajatul este recompensat după ce reușește să pună în aplicare planul de acțiune.

Structura lucrului în echipa: participanții primesc recompense doar dacă întreaga echipa și-a atins targetul.

Structura reală a programelor de incentivare trebuie adaptată la condițiile în care compania își desfășoară activitatea, la posibilitățile financiare ale acesteia și, poate cel mai important, strategia poate varia în funcție de abilitățile creative ale persoanei care întocmeste planul de incentivare.

Un program de incentivare bine structurat are menirea de a aduce un caștig companiei și nu trebuie privit ca fiind o cheltuiala în plus. De altfel, este evident faptul că bugetul alocat incentivării este în totalitate acoperit de profitul obținut pe durata campaniei. Un element de bază în acest sens este acela ca bugetul alocat recompensarii angajaților sau colaboratorilor trebuie să se situeze între 5 si 15% din profit.

1.2. Calatoriile de stimulare – incentive tour

Următoarea etapă în stabilirea programului de incentivare ne aduce mai aproape de studiul de caz al acestei lucrări. În cadrul acesteia managementul stabilește recompensele pe care le va oferi participanților la program. Fie ca este vorba despre recompense financiare, recompense prin bunuri materiale, recompense prin avansarea pe o treapta ierarhică superioară sau recompense în turism/servicii, acestea trebuie stabilite și aduse la cunoștință participanților înca de la debutul programului. Pentru mai multă receptivitate, informarea se face într-un mod interactiv, astfel încât toți participanții să cunoască exact condițiile programului, oferind șanse de câștig egale tuturor celor implicați.

În urma unor studii de marketing realizate în 2013 de către Incentive Federation INC, s-a constatat ca 46% dintre afacerile din SUA care folosesc recompense pentru angajați sau colaboratori, au ca instrument principal călătoria de incentivare, cheltuind 22,5 miliarde de dolari pe an. Privind lucrurile din perspectiva sectorului turistic, observam că și aici întalnirile de afaceri, incentivarea, convențiile și târgurile (MICE) sunt componente principale. În SUA, aportul economic al acestei industrii este estimat la aproximativ 110 miliarde de dolari anual, din care turismul de stimulare (incentive) reprezintă aproximativ 20%.

Turismul de stimulare este o forma nișată de turism care se poate încadra cu ușurință în categoria turismului de evenimente, deși este sponsorizat de către mediul de afaceri. Astfel orice călatorie de stimulare poate fi considerată un eveniment special. În industria călatoriilor și turismului evenimentele speciale sunt tratate ca produse turistice specifice, posibil de oferit spre valorificare unor cercuri relativ restranse de populație interesată să participe la consumul turistic al serviciilor – ce constituie “învelișul tangibil” al evenimentelor respective. În practica agențiilor de turism, sunt considerate evenimente speciale toate formele de aranjamente ale caror programe nu au caracter de rutină.

Aceste evenimente speciale pot fi oganizate fie de catre agenții de turism de stimulare, agenții specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor, fie de catre agenții de turism touroperatoare cu ofertă de servicii complete, care se ocupă de toate tipurile de voiaje. In urma studiilor realizate de către SITE (Society for Incentive Travel Excelence) agențiile de turism primesc cele mai multe cereri pentru – China, Mexic, Cuba, Republica Dominicana, Vietnam, Las Vegas si Hawaii (destinatie mai putin acesibila din Europa, durata de zbor fiind foarte lunga) atunci cand vine vorba despre calatorii de stimulare.

Planificarea/organizarea unei calatorii de stimulare (incentive tour)

Etapele parcurse de catre organizatorul de evenimente ca și persoană juridică sunt urmatoarele:

Etapa anticipativă evenimentului – etapa în care agenția întreprinde diverse acțiuni de atragere a clienților, a parteneriatelor. Acestă etapă se desfășoară de obicei cu cel puțin șase luni înainte de călătoria de stimulare, timp în care firma care ofera sejurul de stimulare să aiba suficient timp pentru desfășurarea campaniei. Aici sunt cuprinse urmatoarele subetape:

Cererea de ofertă

Determinarea profilului participanților

Stabilirea bugetului

Contactarea furnizorilor locali

Conceperea ofertei inițiale

Negocierea ofertei

Etapa organizării propriu zise a evenimentului presupune

Incheierea contractului cu clientul persoană juridică

Plata avansului conform contractului și contractatea funizorilor locali pentru prestarea serviciilor

Organizarea programului turistic detaliat pe date și ore

Informarea participanților la sejur cu privire la condițiile de călatorie din țara respectivă și cu privire la programul turistic – informarea de plecare

Asistența turistică pe toata durata deplasării

Etapa evaluarii post eveniment ar trebui În practica agențiilor de turism, sunt considerate evenimente speciale toate formele de aranjamente ale caror programe nu au caracter de rutină.

Aceste evenimente speciale pot fi oganizate fie de catre agenții de turism de stimulare, agenții specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor, fie de catre agenții de turism touroperatoare cu ofertă de servicii complete, care se ocupă de toate tipurile de voiaje. In urma studiilor realizate de către SITE (Society for Incentive Travel Excelence) agențiile de turism primesc cele mai multe cereri pentru – China, Mexic, Cuba, Republica Dominicana, Vietnam, Las Vegas si Hawaii (destinatie mai putin acesibila din Europa, durata de zbor fiind foarte lunga) atunci cand vine vorba despre calatorii de stimulare.

Planificarea/organizarea unei calatorii de stimulare (incentive tour)

Etapele parcurse de catre organizatorul de evenimente ca și persoană juridică sunt urmatoarele:

Etapa anticipativă evenimentului – etapa în care agenția întreprinde diverse acțiuni de atragere a clienților, a parteneriatelor. Acestă etapă se desfășoară de obicei cu cel puțin șase luni înainte de călătoria de stimulare, timp în care firma care ofera sejurul de stimulare să aiba suficient timp pentru desfășurarea campaniei. Aici sunt cuprinse urmatoarele subetape:

Cererea de ofertă

Determinarea profilului participanților

Stabilirea bugetului

Contactarea furnizorilor locali

Conceperea ofertei inițiale

Negocierea ofertei

Etapa organizării propriu zise a evenimentului presupune

Incheierea contractului cu clientul persoană juridică

Plata avansului conform contractului și contractatea funizorilor locali pentru prestarea serviciilor

Organizarea programului turistic detaliat pe date și ore

Informarea participanților la sejur cu privire la condițiile de călatorie din țara respectivă și cu privire la programul turistic – informarea de plecare

Asistența turistică pe toata durata deplasării

Etapa evaluarii post eveniment ar trebui să reflecte rezultatele aduse de evenimentul a carui desfășurare tocmai s-a încheiat. În acestă etapă se constituie un bilanț în care sunt încadrate punctele forte și punctele slabe ale organizării evenimentului și se tratează punctele mai puțin favorabile. Tot aici se găsesc soluții pentru îmbunătățirea aspectelor pozitive și pentru înlaturarea pe cât posibil a punctelor negative, fie ca acestea s-au datorat unor factori controlabil sau unor factori incontrolabili.

Dupa parcurgerea acestor etape se poate afirma cu certitudine că evenimentul special contractat a luat sfarșit, fiecare parte implicată urmând să analizeze rezultatele financiare obținute în urma colaborării. Bineînteles, în urma obținerii unui bilanț pozitiv, cele două parți pot trece la planificarea urmatorului eveniment de acest tip.

Desfașurarea activității de organizare a turismului de stimulare trebuie sa fie orientata spre excelența, orientata client si spre fidelizarea acestora. Acesta nu trebuie sa priveasca fiecare eveniment organizat doar ca pe un prilej de caștig imediat a unui profit ridicat, ci ca pe o oportunitate de a caștiga un client mulțumit care organizează cel puțin o dată pe an un eveniment de stimulare al angajatilor (incentiv tour). În acest fel agențiile de turism își pot crea un portofoliu de firme care care apelează anual la serviciilor lor, pentru acțiuni mari, aducătoare de profit constant și pe termen lung.

“Nu încerca să fii mai bun decât contemporanii sau predecesorii tăi. Incearcă să fii mai bun decât tine însuți.” Wiliam Faulkener

CAPITOLUL II – PREZENTAREA AGENȚIEI EXIMTUR

2.1. INFORMAȚII GENERALE

Denumire, sediu social și contacte:

S.C. EXIMTUR S.R.L

Str. Nichita Stănescu nr. 16, 400366 CLUJ-NAPOCA, ROMÂNIA

Tel: 0364 803803, Fax: 0364 803804, E-mail: [anonimizat]; Web: www.eximtur.ro

Capital social: RON 100,000.

Cod unic de înregistrare: RO 3553943

Înregistrare în Registrul Comerțului: J12/1029/1993 Cluj

Domenii de activitate principale cf. cod CAEN 2008: 7912 – Activități ale turoperatorilor

Acreditări

Licența de turism – turoperator nr. 1191;

IATA Accredited Travel Agency / Acreditare I.AT.A. (Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni) pentru emiteri de bilete de avion pe rute interne și internaționale;

Certificarea sistemului de management al calității, în conformitate cu standardele ISO 9001:2008.

Participare în structuri associative:

Membru Patronat A.N.A.T. (Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România);

Membru F.P.T.R. (Federația Patronatelor din Turismul Românesc);

Membru R.C.B. (Asociația Națională a Organizatorilor Profesioniști de Conferințe și Expoziții);

Membru C.C.I.A. Cluj (Camera de Comerț, Industrie și Agricultură Cluj).

2.2. Sediul central și Agențiile EXIMTUR din România:

Sediul central si administrativ EXIMTUR se afla in Cluj-Napoca, Str. Nichita Stănescu nr. 16, Tel: 0364 803 803, E-mail: [anonimizat], Web: www.eximtur.ro;

EXIMTUR detine agentii atat in principalele orase ale tarii, cat si in orase mai mici, dar cu potential de bazin turistic. Astfel putem enumera urmatoarele agentii:

Agenția EXIMTUR Cluj-Napoca Șaguna, Str. Andrei Șaguna nr. 34-36, Agenția EXIMTUR Cluj-Napoca Iulius Mall (Retail), Iulius Mall – Str. Al. Vaida Voievod nr. 53-55, Agenția EXIMTUR București Latină (Sediu zonal + Retail + Business Travel) Str. Latină nr. 1, Sector 2, Agenția EXIMTUR București Calderon (Retail, Str. J.L. Calderon (fosta Dimitrie Gerota) nr. 1-5, Sector 2, EXIMTUR Timișoara Sediul zonal (Sediu zonal + Business Travel) Str. Victor Babeș nr. 4, Agenția EXIMTUR Timișoara A. Iulia (Retail), Str. Vlad Delamarina nr. 1, Agenția EXIMTUR Timișoara Iulius Mall (Retail) Iulius Mall – Str. Demetriade nr. 1,

Agenția EXIMTUR Arad (Retail) Bd. Revoluției nr. 64, Agenția EXIMTUR Sibiu (Sediu zonal + Retail + Business Travel, Str. Nicolae Bălcescu nr. 6, Agenția EXIMTUR Baia Mare (Retail) Bd. Traian nr. 5, Agenția EXIMTUR Oradea (Retail) Str. Ady Endre nr. 2, Agenția EXIMTUR Suceava Iulius Mall (Retail), Iulius Mall – Calea Unirii nr. 22, Agenția EXIMTUR Constanța (Retail) Bd.Tomis nr. 111, Agenția EXIMTUR Mediaș – Franciza EXIMTUR, Str. I.G. Duca nr. 24, Agenția EXIMTUR Iași – Franciza EXIMTUR, Bd. Independenței, nr. 10, Agentia EXIMTUR Alba – Franciza EXIMTUR, Bd. Revoluției 1989 nr. 14, Agenția EXIMTUR București Victoriei – Franciza EXIMTUR, Str. Buzesti, nr. 59, ap. 60, Agenția EXIMTUR București Revoluției – Franciza EXIMTUR, Str. Ion Campineanu, nr. 13,Agenția EXIMTUR Bistrița – Franciza EXIMTUR, Str. Plopilor nr. 12, ap. 1,Agenția EXIMTUR Tîrgu Mureș – Franciza EXIMTUR, Str. Revoluției nr. 16, Agenția EXIMTUR Brașov – Franciza EXIMTUR, Str. Michael Weiss nr. 16, Agenția EXIMTUR Galați – Franciza EXIMTUR, Str. Brăilei nr. 1, Agenția EXIMTUR Pitești – Franciza EXIMTUR, Str. Victoriei nr. 7, ap. 89, Agenția EXIMTUR Brăila – Franciza EXIMTUR, BRĂILA 810525, Str. Școlilor nr. 40, ap. 17,

2.3. Date economico-financiare

Începând cu anul 2007, situațiile financiare ale companiei EXIMTUR sunt auditate de auditori financiari externi.

2.4. Parteneriate furnizori

EXIMTUR este principal partener în România al celui mai mare concern turistic European, World of TUI. Astfel, prin intermediul conceptelor și turoperatorilor care fac parte din acest concern, precum TUI, Terra Reisen, Airtours, 1&2 Fly, Discount Travel, Gulet Touristik, Fun & Sun, și Wolters, oferim servicii de călătorie și turistice pentru orice destinație și orice tip de călătorie. Complexitatea și diversitatea serviciilor de călătorie pe care le oferă EXIMTUR este completată de parteneriatele cu o serie de turoperatori europeni de marcă, precum: Neckermann, Thomas Cook, Dertour, Meyer`s, ADAC, ITS.Ca principal specialist pe piața românească în vânzarea de vacanțe operate de marii touroperatori germani, numai în anul 2012 EXIMTUR a derulat prin aceste parteneriate o cifra de afaceri de 2.800.000 mil EUR.

Asigurarea serviciilor de rezervări hoteliere în orase și călătorii de afaceri se face în mare măsură în baza parteneriatelor cu operatori de tip Integratori /Wholesalers și GDS`s (Global Distribution Systems) care dețin sisteme de rezervări on line specializate, precum: AMADEUS, GTA, Travco, Go Global, Hotusa, Restel, WHS, Tourico, Hotelcon, Visit Balkans.

Serviciile de rezervare pentru călătorii de afaceri, personale și turistice în România se asigură în baza contractelor pe care EXIMTUR le deține cu peste 400 unități hoteliere din România, incluse în cea mai complexă bază de date de acest tip, disponibilă pe pagina web a companiei.

Serviciile de ticketing, rezervare și emitere de bilete de avion, se asigură în baza parteneriatelor cu cele două sisteme de rezervări (GDS`s) prezente în România (AMADEUS și Worldspan by TRAVELPORT), acreditarii I.A.T.A. și parteneriatelor cu toate companiile aeriene de linie și low-cost care operează zboruri din și înspre România. Principalele companii aeriene partenere EXIMTUR sunt: Tarom, Lufthansa, Austrian, Air France, KLM, Wizzair, Carpatair, British Airways, Blue Air, Alitalia, Turkish Airlines, Swiss Air Lines, TAP, CSA, Emirates, LOT. Agențiile EXIMTUR din Sibiu, Cluj Napoca – Șaguna și București – Latină dețin și calitatea de Austrian Airlines Travel Partner.

Majoritatea afacerilor EXIMTUR se derulează prin intermediul RBS Bank – preluatde UniCredit Tiriac Bank.

Certificarea sistemului de management al calității companiei EXIMTUR conform standardelor ISO 9001:2008 a fost realizată și este monitorizată de către S.G.S. (Societee Generale de Surveilance).

2.5. Echipa EXIMTUR

Echipa EXIMTUR este alcătuită în majoritate din tineri, motivați și pregătiți în concordanță cu reguli și standarde bine definite, alături de un nucleu de profesioniști cu experiență și cu diferite calificări.

Majoritatea angajaților sunt agenți turoperator și de travel, specializați în ticketing, turism și consultanță de călătorie. Dintre aceștia, nu mai puțin de 32 dețin acreditarea specifică I.A.T.A. – UFTAA, 12 dețin brevet de director de agenție de turism, 34 dețin brevet de manager în activitatea de turism, 37 calificare CNFPA de agent turism – ghid de turism și 13 acreditare de formator / trainer.

O parte dintre agenți activează în colectivele specializate pentru turism de afaceri / business travel de la București, Cluj Napoca, Timișoara și Sibiu, în calitate de consultanți de călătorie profesioniști, capabili să ofere servicii personalizate și dedicate, în funcție de nevoile specifice ale corporațiilor client.Organizate periodic, acțiunile de training intern sau extern de specializare, vânzări, comunicare, customer care, mențin la standarde ridicate performanțele echipei.

2.6. SERVICII – EXPERTIZĂ ȘI DISPONIBILITĂȚI

2.6.1. Servicii dedicate corporatiilor

Bazandu-ne pe cele evidențiate mai sus, rezultă o serie de avantaje competitive ce recomandă consultantul de călătorie EXIMTUR corporatiilor. Pe scurt acestea sunt:

-Rețeaua EXIMTUR, cea mai extinsă și performantă rețea de travel din România;

-Departamentul specializat în business travel al Companiei EXIMTUR, în cadrul căruia agenți de travel dedicați asigură partenerilor consultanță de călătorie, rezervarea serviciilor și emiterea biletelor de avion și a documentelor de călătorie;

-Capacitatea EXIMTUR de a acorda în condiții preferențiale de corporație toată gama de servicii specifică unei agenții de travel (ticketing, business travel, leisure, organizare de evenimente, servicii de călătorie în scop personal, rent-a-car, bilete de tren, asigurări etc), atât în favoarea corporației cat și în favoarea angajaților acesteia;

-Parteneriatele cu furnizori direcți, de marcă, care susțin calitatea serviciilor oferite de noi;

-Contractele de volume, pe care le reînnoim an de an, cu principalele companii aeriene;

-Capacitatea de negociere a tarifelor de zbor cu companiile aeriene, în favoarea corporațiilor client EXIMTUR, dată de poziția noastră în piața de ticketing;

-Sistemul de management al calității care reglementează activitățile EXIMTUR, în baza procedurilor standardizate, și conferă clientului siguranța călătoriei;

-Softul de gestiune a călătoriilor care ne permite furnizarea unui ansamblu de rapoarte de călătorie și analizele periodice de trafic și costuri, în favoarea corporației client;

-Respectarea strictă a legislației specifice și generale și activitatea transparentă a companiei noastre;

-Stabilitatea companiei EXIMTUR în topul național al companiilor de profil.

2.6.2. Ticketing / Rezervări și emiteri de bilete de avion pe rute interne și internaționale, pentru firme

Compania EXIMTUR s-a impus pe piața de ticketing din România devenind unul dintre cei mai importanți emitenți de bilete de avion IATA – BSP. Experiența îndelungată și programele intensive pentru pregătirea agenților de ticketing ne îndreptățesc să considerăm că avem cea mai performantă echipă de consultanți de ticketing (32 de agenți cu acreditare IATA – UFTAA).

Solicitările de emitere de bilete de avion din partea companiilor cu nevoi de călătorie, business și leisure, au crescut an de an, fapt care ne-a ajutat să dobândim experiența colaborării, atât cu companii mai mici cât și cu companii mari și corporații multinaționale, cu volume de trafic și bilete de avion considerabile. În prezent, gestionăm portofolii de rezervări și emiteri bilete de avion, între 300 și 2500 bilete emise per corporație în cursul unui an, pe rute interne și externe.

Cifrele sunt relevante: în ultimii trei ani (2009-2010-2011), am realizat o medie anuală de cca. 50.000 de bilete emise (cca. EUR 14,000,000.-) iar în anul 2012 a emis peste 56.000 de bilete de avion pentru clienții noștri, în sumă de peste 17 milioane EUR.

2.6.3. Rezervări hoteliere în România, pentru firme

Pentru servicii de cazare și organizare de evenimente în hoteluri de business din România, avem în acest moment cea mai amplă ofertă de pe piață, materializată în peste 400 contracte directe cu unități hoteliere în orașele importante din țară. La acestea se adaugă alte zeci de unități hoteliere care se pretează organizării de evenimente, de congrese, conferințe, activități de team-building etc, în stațiuni și regiuni turistice din România.

În anul 2012, EXIMTUR a valorificat servicii de cazare în unități hoteliere din România, pentru deplasări în scop de afaceri, pentru un număr de peste 14.000 clienți.

2.6.4. Rezervări hoteliere în străinătate, pentru firme

Pe plan extern, EXIMTUR realizează rezervările de cazare pentru corporații utilizând sisteme de rezervări on line specializate ale partenerilor GDS`s și Integratorii / Wholesalers deja menționați, parteneri ale căror volume dau posibilitatea consultanților noștri să ofere întotdeauna cel mai bun raport calitate – preț pentru serviciile comandate.

Apelând la serviciile EXIMTUR, aveți astfel posibilitatea de a reduce costurile de călătorie ale companiei Dvs. și de a accesa în timp record hoteluri din întreaga lume, pentru toate categoriile de confort și de bugete.

2.6.5. Organizare de evenimente (întâlniri de afaceri, team-building, conferințe, congrese, incentives etc.)

În cadrul EXIMTUR funcționează Departamentul Business și Evenimente, cu agenți specializați în măsură să anticipeze nevoile corporațiilor și să furnizeze cele mai bune propuneri și inovatoare soluții, în acord cu cerințele acestora și cu bugetele alocate.

Experiența organizării de evenimente extrem de diverse ne conferă avantajul ofertării următoarelor categorii de servicii specifice:

-Planificare strategică și asistență pe întreaga durată a evenimentelor;

-Tarife negociate preferențial;

-Alegerea, personalizarea și decorarea locației;

-Servicii de transport, transferuri și cazare;

-Servicii de masă – catering, recepții de deschidere, cine festive, pauze de cafea;

-Servicii logistice și echipamente tehnice;

-Soluții profesioniste dedicate activităților de team-building outdoor și indoor;

-Servicii de traducere simultană;

-Concepție grafică, tehnoredactare formularistică și tipărituri;

-Servicii electronice: înscrieri on line, realizare pagină web dedicată;

-Inscripționare de materiale și obiecte promoționale;

-Programe turistice pre și post eveniment;

-Identificarea și atragerea de parteneri media;

-Coordonarea efectivă a evenimentului și elaborarea raportului final de organizare.

Portofoliul EXIMTUR în domeniu include: evenimente pentru societăți medicale naționale de prestigiu, evenimente pentru companii farmaceutice, team-building pentru companii din domeniul IT, 18 conferințe și prezentări naționale (între 15 și 150 participanți) pentru un client corporate din segmentul asigurări, 14 conferințe naționale organizate până în prezent pentru o agenție guvernamentală americană, workshop-uri cu participare internațională, programe externe, motivaționale și de incentivare, de mare anvergură și complexitate (Antalya – 200 de participanți, Amsterdam, Viena, Londra, Kuala Lumpur, Dubai, Africa de Sud etc).

2.6.6. Servicii asociate călătoriei, pentru firme

În sprijinul și alături de serviciile de bază de ticketing, rezervare cazare și organizare de evenimente oferite corporațiilor, EXIMTUR asigură și o gamă largă de servicii asociate precum: servicii de protocol / VIP în toate aeroporturile din țară, informații specifice cu privire la eliberare pașaport și viză, asistență în solicitarea vizei și adeverințelor de sănătate necesare călătoriei, intermedierea obținerii vizei turistice, informații despre clinicile care prestează servicii medicale în vederea realizării călătoriei, informații despre climatul politic, economic și social al destinației, servicii de rent-a-car la destinație, închirieri de alte mijloace de transport (autocar), rezervări bilete de tren, asigurări de călătorie etc.

2.6.7. Programe integrate de management al călătoriilor, rapoarte, statistici și analize, negocieri dedicate corporației și contracte tripartite

EXIMTUR promovează permanent o politică de management al călătoriilor, pentru corporațiile client cu volume semnificative. În plus, clienții sunt consultați și consiliați în permanență, pentru optimizarea bugetelor de călătorie.

Se oferă posibilitatea realizării de rapoarte financiare și comerciale lunare, trimestriale, bianuale și anuale și la solicitare, pentru întreg ansamblul călătoriilor, defalcate pe categorii de servicii achiziționate (bilete de avion, cazări, asigurări, rent-a-car, evenimente etc).

EXIMTUR este în măsură să analizeze periodic, împreună cu clientul, rapoartele și statisticile în cauza și să propună soluții pentru reducerea costurilor specifice ale acestuia, de tipul: negocieri de tarife preferențiale bilete de avion, negocieri tarife cazare pentru lanțuri hoteliere sau unități hoteliere preferate, propuneri de optimizare a perioadelor în care se fac rezervările și călătoriile etc.

Agentia deține în portofoliu contracte tripartite importante în care EXIMTUR este parte, alături de compania aerienă și corporația client, contracte care au fost negociate de către consultanții de călătorie ai EXIMTUR în beneficiul clientului și care presupun tarife preferențiale pentru destinațiile identificate ca fiind de interes.

De asemenea, acțiunile de negociere a tarifelor preferențiale pentru firme se refreă și la serviciile de cazare sau la organizarea de evenimente în țară și în străinătate, în funcție de volumele de călătorii și de amploarea evenimentului în cauză, precum și în baza volumelor comerciale pe care le realizează EXIMTUR în general cu furnizorii.

2.6.8. Politici comerciale pentru corporații și beneficii generale

Politicile comerciale ale EXIMTUR pentru activitatea de business travel au în vedere, înainte de toate, transparența cu privire la tipul, cantitatea și calitatea serviciilor oferite, nivelul prețurilor și al tarifelor de serviciu practicate de EXIMTUR și se bazează pe corectitudine în colaborare și avantaj reciproc.

Nivelul prețurilor și al tarifelor de serviciu practicate de EXIMTUR în relația cu firmele este strâns legat de volumele de trafic ale clientului, de condițiile și termenele de plată a serviciilor, de complexitatea rapoartelor și analizelor de trafic solicitate și este subiect de negociere alături de celelalte clauze contractuale.

Directorii agențiilor din întreaga țară sunt instruiți pentru prezentarea către corporații a politicilor comerciale specifice ale EXIMTUR, iar contractele de volume mari sunt negociate și coordonate de către specialiștii din managementul central al companiei noastre.

Politica EXIMTUR cu privire la angajații corporațiilor client este aceea de a le oferi tarife și prețuri preferențiale precum și facilități, în aceleași condiții cu cele acordate companiilor la care aceștia activează, cât timp sunt angajații acestora, în măsura în care nu contravine politicii și intereselor corporației client. Călătoriile de afaceri ale reprezentanților corporațiilor client EXIMTUR sunt, de regulă, cuprinse în concursurile cu premii și promoțiile pe care EXIMTUR le organizează an de an pentru clienții săi.

Corporațiile cu volume importante de trafic beneficiază de agenți dedicati (key account manageri), cu serviciu de asistență non-stop (on call), 24 de ore din 24.

2.6.8. Livrarea documentelor de călătorie în format electronic sau prin serviciu de curierat

Suntem în măsură să onorăm livrarea documentelor de călătorie și a oricărui alt document solicitat, în cel mai rapid mod posibil, fie în format electronic, fie prin e-mail., sau în maximum 24 de ore prin intermediul partenerilor de curierat rapid locali, cu urmărirea documentelor prin intermediul platformei de management al documentelor livrate partenerilor EXIMTUR.

2.7. SERVICII PENTRU PUBLIC

2.7.1. Ticketing / Rezervări și emiteri de bilete de avion și bilete de tren, pentru public

Cu un număr de peste 56.000 de bilete emise numai în anul 2012, EXIMTUR este unul dintre cei mai importanți emițători de bilete de avion din România, atât pe rute interne cât și pe rute internaționale. Cei 20 ani de experiență, calificarea agenților noștri și parteneriatele cu principalele companii aeriene române și străine, ne dau posibilitatea ofertării celui mai bun raport calitate – preț pentru biletele de avion cumpărate, în oricare dintre agențiile noastre.

EXIMTUR efectuează rezervări și emite bilete de avion pentru orice destinație în lume, cu orice companie aeriană.

Pe lângă companiile aeriene I.A.T.A. consacrate, se pot emite bilete și pentru companii aeriene cu preț redus (Low cost), cum ar fi: Wizzair, Blue Air, Ryan Air și altele. EXIMTUR oferă clienților săi și posibilitatea de a rezerva on line biletele de avion, prin intermediul modulului de rezervare specific disponibil în site-urile companiei noastre, www.eximtur.ro și respectiv www.fly.ro. Plata acestor bilete se poate face direct în site, cu card sau prin alte forme de plată, conform deciziei clientului.

Începând cu anul 2009, EXIMTUR a fost agreată de către C.F.R. ca distribuitor autorizat pentru bilete de tren pe parcurs intern, în timp ce, pentru călătorii în Europa putem furniza bilete de tren emise prin intermediul operatorului Rail Europe. Pentru acei clienți care doresc informații suplimentare sau asistență cu privire la rezervările de bilete de avion on line și nu numai, în afara programului normal, EXIMTUR dispune de un call center la care agenți pot fi apelați 24 ore din 24, de luni până duminică, la telefon 0364-803888 sau *9977.

2.7.2. Rezervări hoteliere pentru călătorii personale și turistice, în țară și în străinătate

EXIMTUR deține contracte directe cu peste 400 de unități hoteliere situate în orașe din România pentru care este în măsură să efectueze rezervări la tarife preferențiale. EXIMTUR apelează sisteme de rezervări on line puse la dispoziție de un mare număr de furnizori internaționali, ale căror tarife preferențiale de volume mari dau posibilitatea agenților noștri să vă ofere hoteluri de toate categoriile de confort, în orice oraș important din lume și la cele mai bune prețuri.

Vacanțe în România

EXIMTUR este de mulți ani principalul turoperator național în turismul intern.

În această calitate, deține contracte preferențiale cu un număr important de unități hoteliere de toate tipurile și categoriile, pe Litoralul românesc al Mării Negre și în toate stațiunile și regiunile turistice ale țării. Oferta EXIMTUR de vacanțe în România cuprinde, în principal: sejururi și pachete turistice în peste 150 hoteluri, vile și pensiuni pe Litoralul românesc al Mării Negre, pachete turistice în stațiuni balneoclimaterice, hoteluri cu baze de tratament și facilități de spa & wellness din toată țara, excursii de agrement în Delta Dunării, cazări în hoteluri, pensiuni și vase plutitoare din Deltă, pachete pentru turism rural și agroturism, circuite culturale tematice în întreaga țară, pachete turistice în stațiuni montane etc. În fiecare sezon turistic, oferta de vacanțe în România și ofertele speciale cu reducere sunt disponibile pe site-ul companiei: www.eximtur.ro și în cataloagele și broșurile specializate, tipărite sau în format electronic.

Programele speciale de vacanțe în țară pe care le ofera în mod tradițional turiștilor sunt: “Înscrieri Timpurii”, “O săptămână de refacere”, ”Decada balneară”, ”Hai la băi”, ”Litoralul pentru toți”, “O săptămână la munte”, “plătești 6 stai 7”. În anul 2012 EXIMTUR a avut un număr de peste 72.000 de clienți pentru vacanțe în România.

Vacanțe în străinătate

Prin intermediul parteneriatelor cu principalii turoperatori europeni și internaționali care au acreditat compania pentru distribuția de servicii, EXIMTUR oferă clienților săi cea mai complexă și mai variată ofertă de destinații de vacanță de pe piața romanească de călătorii.

Suntem în măsură să oferim orice destinație din lume, în condiții de siguranță și confort, să personalizăm și să oferim pachete turistice pentru bugete mari și mici de călătorie, în funcție de preferințele diferitelor categorii de clienți.

Oferta EXIMTUR de vacanțe în străinătate cuprinde diferite tipuri de vacanțe, precum: “city break /vacanțe scurte în capitale și orașe”, pachete de servicii cu zbor charter inclus cu plecare din principalele orase din România, Ungaria, Austria sau Germania către destinații precum Turcia, Grecia, Tunisia, Egipt, Malta, Cipru, Spania etc, oferte pentru individuali fără transport inclus (Bulgaria, Croația, Grecia, Serbia, Muntenegru, Austria etc), pachete turistice pentru destinații exotice (Maldive, Seychelles, Mauritius, Thailanda, Brazilia, Cuba, Venezuela, Mexic, Caraibe etc), croaziere, circuite culturale, pelerinaje religioase, vacanțe motivaționale (pentru spa&wellness, pentru sporturi de vară și iarnă, turism activ, servicii de lux, pachete pentru cupluri în luna de miere, pachete pentru familii cu copii, sau vacanțe special la preț redus pentru seniori, etc).

Programele speciale cu reducere, de vacanțe în străinătate, pe care le ofera în mod tradițional turiștilor sunt: ”Early booking”, “Plătești 6 și stai 7”, “Plătești 10 și stai 12”, “Last minute”, “Vacante pentru SENIORI” etc.

2.7.3. Servicii asociate

EXIMTUR oferă o gamă largă de servicii asociate de călătorie, precum: intermediere de vize turistice, rent-a-car (prin AVIS, AMADEUS, TUI și operatori locali de transport), asigurări medicale de călătorie și asigurări storno (GOTHAER), informații necesare clienților privind regimul pașapoartelor și al vizelor, informații referitoare la unitățile medicale care prestează servicii necesare realizării călătoriei pentru anumite destinații externe (controale, analize, vaccinuri), informații cu privire la contextul politic, social, economic al destinației etc., livrarea documentelor de călătorie în maximum 24 de ore oriunde în România și în străinătate etc.

2.7.4. Școala de turism EXIMTUR

În anul 2008 EXIMTUR a înființat și acreditat Școala de turism EXIMTUR, prin intermediul căreia organizăm cursuri de calificare, formare profesională și specializare în diferite meserii din domeniul turismului, precum: agent de turism și ghid de turism, agent de ticketing, tehnician în hotelărie (recepționer hotel, consierge), cameristă, chelner (ospătar), bucătar, bucătar șef, barman, barman preparator, director de restaurant, administrator de pensiune, director de hotel, manager în turism etc. Informații disponibile pe site-ul: www.eximtur.ro.

2.7.5. Politici comerciale pentru public și clienți fideli

EXIMTUR oferă anual reduceri și promoții clienților fideli ai companiei, prin aplicarea de discounturi la prețul pachetelor de vacanță achiziționat.În fiecare an, EXIMTUR organizează concursuri cu premii în vacanțe, sau alte beneficii pentru clienții săi, precum și pentru cei ai agențiilor partenere care revând produsele EXIMTUR.

Începând cu anul 2008, prin intermediul parteneriatelor cu băncile Garanti Bank și Credit Europe Bank, Banca Transilvania, Raiffeisen Bank, BCR, EXIMTUR dă posibilitatea clienților săi să achite orice serviciu în rate fără dobândă. Programul “Plata în rate fără dobândă” derulat de EXIMTUR s-a bucurat de un real succes, aducând companiei o creștere de 600 % a numărului de clienți care au ales această formă de plată.

Începând cu anul 2009, EXIMTUR acceptă, în condițiile legii, plata cu tichete de vacanță a vacanțelor și serviciilor hoteliere comandate și prestate în România. În anii 2009 și 2010 EXIMTUR a derulat cea mai mare cifră de afaceri cu tichete de vacanță din țară, în sumă de peste LEI 2,000,000.- pe an.

CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ

INCENTIVE TOUR ORGANIZAT IN CADRUL AGENTIEI EXIMTUR

Lucrarea de fata isi propune prezentarea studiului ce caz bazat pe organizarea unui sejur de grup de catre agentia touroperatoare EXIMTUR pentru fima Brise Group, companie ce are ca domeniu principal de activitate agricultura. Firma doreste contractarea acestui sejur de grup pentru a-l oferi ca premiu, dupa finalizarea campaniei de toamna, celor mai buni colaboratori ai sai.

Astfel pachetul turistic capata forma unui sejur de incentivare prin care se urmareste stimularea celor mai productivi parteneri si trebui organizat respectand principiile acestui tip de sejur turistic astfel incat atat firma contractatnta, cat si participanii la sejur sa fie multumiti de calitatea serviciilor. Firmei Brise Group trebui sa i se ofere servicii legate de organizarea voiajului cat mai flexibile, iar participantilor trebuie sa li se ofere servicii de transport si de cazare de ciliate superiora astfel incat sa simta ca munca lor este apreciata si sa se considere suficient de motivati pentru un an urmator la fel de productive.

3.1. Cererea de oferta

Cererea de oferta pentru pachetul turistic de incentivare a venit de la conducerea firmei Brise Group prin departamentul de marketing, in luna ianuarie 2014, cu 10 luni inainte de luna in care urma sa fie plecarea. Initial cererea de oferta a fost de forma:

“Va rog sa ne trimiteti ofertele dumneavoastra pentru un grup de 100 de persoane, pentru destinatiile Cuba, Mexic si Republica Dominicana pentru un sejur de 7 nopti cu all inclusive in luna noiembrie 2014. Va rugam sa ne faceti o oferta completa pentru un pachet turistic care sa cuprinda transport cu aviopnul, transferuri, cazare cu all inclusive si excursii pe durata sederii. Bugetul alocat este de 1500 euro/persoana.”

Solicitare primita pe e-mail de la specialistul in marketing al firmei Brise Group

Dupa o analiza a cererii s-au constatat cateva aspecte neconcordante care trebuie discutate cu clientul, agentia avand si rolul de consultant. Astfel agentul care s-a ocupat de solictare a a adus clientului la cunostinta urmatoarele:

Cuba, Mexic si Republica Dominicana, se afla in zona Caraibelor, zona cu un climat sub tropical cu doua sezoane, unul uscat si unul bogat in uragane. Sezonul ploios dureaza din mai pana in noiembrie – in acest sezon sunt temperature ridicate, umiditate ridicata, ploi abundente si uragane – toate acestea se inseamna discomfort termic pentru turisti. Sezonul uscat dureaza din decembrie pana in aprilie, iar temperaturile medii se situeaza in jurul valorii de 26 de grade. In acest sezon scade riscul aparitiei uraganelor si implicit turistii au mai mare siguranta ca vor avea o vacanta. Avand in vedere aceste aspecte o prima discutie cu clientul a fost legata de schimbarea perioadei de calatorii pentru luna decembrie.

In al doilea rand, numarul de persoane pentru care s-a facut solicitarea initiala, depaseste numarul acceptat de companiile aeriene pentru tarife de grup. Se recomanda asadar divizarea grupului in doua grupuri de 50 de persoane pe care sa aiba plecarea la distanta fie de 2 zile, fie de o saptamana. Dupa clarificarea acestor aspecte cu clientul, acesta a acceptat propunerile agentiei, urmand etapa ofertarii.

3.2. Oferta turistica

Oferta initiala – respectand cererea de oferta din partea clientului, oferta initiala cuprinde alternative de sejur pentru cele trei destinatii de pe continental american central – Cuba, Republica Dominicana, Mexic

3.2.1. Oferta initiala Cuba

Pentru pregatirea ofertei de Cuba s-a apelat la serviciile companiei aeriene Air France, la touroperatorul local din Cuba – Liberty International CUBA. Calculatiile pentru oferta initiala s-au facut pe baza tarifelor primite de la prestatori, adaugandu-se taxele de viza, costurile cu insotitorul de grup si comisionul agentiei EXIMTUR.

Pentru calculatiile din tabel s-a folosit un comision al agentiei de 7%, luandu-se in considerare faptul ca exista deja un contact cu compania care a solicitat oferta, pentru comercializarea serviciilor turistice corporate si faptul ca pentru destinatiile extracomunitare regimul de TVA aplicat la comision este – scutit cu drept de deducere.

3.2.2. Oferta initiala – Mexic

Pentru pregatirea ofertei de Mexic s-a apelat la serviciile companiei aeriene Air France si la touroperatorul local din Mexic – Mexico Touring. Calculatiile pentru oferta initiala s-au facut pe baza tarifelor primite de la prestatori, adaugandu-se taxele de viza, costurile cu insotitorul de grup si comisionul agentiei EXIMTUR.

3.2.3. Oferta initiala Republica Dominicana, Punta Cana

Similar celorlalte doua oferte, pentru pregatirea ofertei Republica Dominicana s-a apelat la serviciile companiei aeriene Air France si la touroperatorul local din Turmaya. Calculatiile pentru oferta initiala s-au facut pe baza tarifelor primite de la prestatori, adaugandu-se taxele de viza, costurile cu insotitorul de grup si comisionul agentiei EXIMTUR.

Ofertele in varianta finala, transmise catre client sunt anexate acestei lucrari – anexa 1.

3.2.4. Negocierea ofertei si intocmirea ofertei finale

Prezentarea ofertei s-a facut de catre consultantul in turism extern si consultanul ticketing, la sediul firmei solicitante. Aici s-au discutat ofertele in detaliu, prezentandu-se avantaje si dezavantaje ale fiecarei destinatii. In urma discutiilor,clientii s-au hotarat asupra destinatiei Cuba, urmand sa continue negocierile asupra tarifului. De asemenea, clientii au considerat ca este necesar sa micsoreze numarul de locuri pe care il vor contracta initial de la 100 la 30 persoane, urmand ca, mai aproape de plecare sa sen mai faca suplimentari in caz de nevoie.

Astfel, clientii au solicitat o oferta de pret mai buna, calculata pentru 30 de participanti, pentru un al hotel cu clasificare de 5* din Varadero, Cuba. Ca si alternative li s-au oferit o varianta renegociata la Melia Marina Varadero si o oferta noua pentru Blau Marina Varadero.

Oferte pentru cazare in camera dubla la cele doua hoteluri

Oferte pentru cazare in camera single:

Dupa o ultima analiza a ofertei turistice societatea cantractanta s-a decis asupra pachetului compus din zor cu comapania Air France, cazare la hotelul Blau Marina Varadero 5* si servicii suplimentare, solicitand o rezervare ferma pentru 30 de camere single, dar nu inainte de negocierea conditiilor de plata si de penalizare .

Relatiile comerciale dintre compania Brise Group si agentia Eximtur nefiind limitate la acest grup, acestea desfasurandu-se prin contract de colaborare inca de cativa ani, conducerea Eximtur a permis o negociere deschisa a conditiilor contractuale pentru grupul de 30 de persoane, astfel incat negocierea sa fie un success pentru abele parti.

Luand in consideratie cele de mai sus, conditiile contractuale de plata si penalizare pentru sejurul in perioada 02.12.2014 -10.12.2014 s-au stabilit astfel:

Conditii de plata:

– pana la data de 07.04.2011 va achita suma de 150 euro x 30 = 4.500 euro, reprezentand contravaloarea avansului pentru serviciile comandate;

– pana la data de 01.08.2014 va achita aditional suma de 250 euro x 30 = 7.500 euro, reprezentand a doua transa pentru serviciile comandate;

– pana la data de 24.10.2014 va achita aditional suma de 987 euro x 30 = 29.610 euro, reprezentand a treia transa pentru serviciile comandate;

– pana la data de 11.11.2014 va achita aditional suma de 346 euro x 30 = 10.380 euro, reprezentand diferenta pana la 100% pentru serviciile comandate.

Conditii de penalizare:

-in perioada 07.04.2014 – 31.07.2014 (inclusiv) penalizare 150 euro x 30 = 7.500 euro.

-in perioada 01.08.2014 – 23.10.2014 (inclusiv) penalizare 400 euro x 30 = 12.000 euro

-in perioada 24.10.2014 – 10.11.2014 (inclusiv) penalizare 1.387 euro x 30 = 41.610 euro

-in perioada 11.11.2014 – 02.12.2014 (inclusiv) penalizare 1.733 euro x 30 = 51.990 euro

Penalizari egale cu valoarea contractului se aplica si pentru neprezentare la program.

3.3. Contractarea aranjamentului

3.3.1. Contractul cu clientul

Orice negocirere incheiata cu succes se finalizeaza cu incheierea unui contract intre prestator si benefiociar. Astfel in urma negocierilor privitoare la obiectul contractului, conditii de plata si de penalizare s-a inaintat la semnarea contractului de prestari servicii turistice intre EXIMTUR si BRISEGROUP (anexa) si s-a achitat prima transa pentru sejurul achizitionat, conform termenelor mentionate anterior.

3.3.2. Contactul cu furnizorii

Agentia de turism avand rol de intermediar in prestarea serviciilor turistice, bineinteles ca, in spatele oricarui contract cu turistul stau contractele cu furnizorii. Fie ca este vorba despre prestatorii propriu zisi ai serviciilor (hoteluri, firme de treanport, restaurante) fie ca este forba despre touroperatori locali ai destinatiei, toate serviciile aferente contractului cu turistul trebuie sa se regaseasca in contracte de prestari servicii intre agentie si touroperatori/ prestatori. Astfel s-a incheiat contractul cu compania aeriana Air France si cu partenerul local touroperator din LIBERTY CUBA INTERNATIONAL.

Un aspect foarte important in incheierea acestor contracte cu furnizorii in constituie termenele de plata si de penalizare, care trebuie sa fie mai permisive decat cele din contractul cu turistul si serviciile suplimetare, primite gratuit de la touroperator, care aduc adauga valoare sejurului. In cazul nostru in relatia cu touroperatorul local in Cuba, serviciile de valoare adaugata au constat in cocktail de bun venit la hotel, check in expres, gratuitati pentru liderii de grup, upgrade de camera pentru trei persoane cu statut superior in comparatie cu restul grupului si posibilitatea ca organizatorul sa viziteze destinatia si hotelul inainte de sosirea grupului, urmand ca valoarea acestei vizite sa se deduca din suma finala daca grupul pariticipa la sejur in cadrul hotelului respectiv. In ceea ce priveste serviciile oferite gratuit de compania aerioana, acestea au fost mult mai limitate, singurele facilitati fiind emiterea biletelor de avion cu 7 zile inite de plecare, posibilitatea de a modifica nume gratuit pana la emitere, iar dupa emitere cu o taxa de 50 euro si o gratuitate partiala pentru liderul de grup. Toate aceste servicii gratuite trebuie sa se regaseasca in contractul cu furnizorii. Anexa.

3 3.3. Suplimentari

Politica de suplimetare a locurilor pentru acest grup a fost stabilita inca de la momentul contractarii, clientul asumandu-si faptul ca agentia nu poate bloca un numar suplimentar de locuri fara sa se achite un avans, astfel partile au convenit ca suplimentarile se vor face la momentul la care clientul va cunoaste numarul final de participanti, la tarifele de grup disponibile la acel moment, prin adaugarea la contractul initial a unui act aditional.

De aemenenea, sejurul fiind oferit ca si premiu, s-a discutat cu firma organizatoare si posibilitatea unor suplimentari individuale, care sa nu se faca prin contract cu Brise Group, ci direct cu persoane fizice care vor sa insoteasca persoanele premiate. S-a descis ca aceste suplimetari individuale sa se faca prin contract cu turistul si anexa serviciile detaliate incheiate cu fiecare pesoana fizica solicitanta si plata direct catre agentie, bineinteles toate acestea la trafiel disponibile la momentul la care ura sa se faca fiecare suplimentare.

In cazul discutat, firma Brise Group a solicitat cu doua luni inainte de plecare 5 suplimentari prin act aditional la contract si 5 suplimentari individuale prin contract cu presoane fizice. Suplimentarile s-au facut la un cost cu aproximativ 200 euro mai mare decat cel initial conform actului aditional anexat, diferentele de tarif fiind aferente cresterii pretului la biletel de avion si la cazare.

Dupa achitarea suplimentarilor s-au modificat si contractele cu furnizorii crescand numarul de participanti la sejur.

3.3.4 Definitivarea detaliilor inainte de plecare

Conform contractului cu clientul s-a stabilit ca agentia se obliga sa furnizeze firmei organizatoare un ghid turistic cu informatii necesare calatoriei pentru calatorii in cuba. In cadrul acestui ghid s-au tratat aspecte legate atat de obiective turistice cat si in formatii legate de siguranta si securitate. Cel mai importante informatii tratate au fost legate de:

Moneda: Peso cubanez si Peso convertibil cubanez. În circuitul turistic, moneda utilizată este CUC. La casa de schimb valutar, 1 CUC are aproximativ aceeași valoare cu 1 USD. Pe lândă comisionul care se aplică tuturor valutelor la schimbul valutar în CUC, dolarul american se penalizează cu 10%, fără ca această operațiune să fie înscrisă in foaia de schimb valutar. Se recomanda astfel sa aveti la dumneavoastra bani in moneda euro.

Carduri bancare: Inca nu este raspandita plata cu carduri bancare (Mastercard, Visa), folosirea acestora e posibila numai la aeroporturi sau in hotelurile mai mari. Este important sa stiti ca numai acele carduri bancare se accepta care nu au cointeresare americana. Ridicarea de numerar este posibila la banci si la oficiile de schimb valutar (Banco Metropolitano, CADECA) de asemenea cu carduri bancare tip Visa sau Mastercard; la banci se face gratuit, la oficiile de schimb valutar pentru un comision de 1%. Ridicarea de numerar din bancomat (ATM) este greoaie, dar posibila. Pentru identificarea proprietarului cardului este necesar introducerea a unui numar de 6 caractere, adaugand doua cifre zero (00) in fata codului PIN. 

Fus orar: UTC-4, si vara UTC-5.

Electricitatea in Cuba: In Cuba reteaua electrica are o tensiune de 110 V, dar in hoteluri si din ce in ce in mai multe apartamente se poate intalni deja si 220 V. Trebuie sa avem asupra noastra un transformator cu doua furci (tip american) daca dorim sa folosim priza, deoarece difera de standardul european.

Reglementări vamale la intrarea in tara

Se acceptă introducerea efectelor personale și a medicamentelor pentru uz personal în cantități rezonabile. Se consideră efecte personale aparatul de fotografiat sau camera de filmat, aparatul de ras electric, uscătorul de păr, telefonul celular, laptopul. Toate acestea trebuie însă scoase din țară la plecare. Pentru alte obiecte introduse în Cuba (dar a căror valoare nu trebuie să depășească 250 euro) se plătește o taxă vamală de 100 %. Sumele mai mari de 5.000 de euro trebuie declarate. Pot fi scoase din țară sumele de peste 5.000 de euro numai dacă au fost declarate la intrare.

Este interzis importul următoarelor articole: droguri, substanțe psihotrope, produse hemoderivate; cărți, reviste; vehicule cu motor sau componente ale acestora; aparate de aer condiționat, cuptoare cu microunde, aparate de încălzit apa, mașini de călcat electrice, orice aparat de uz casnic; sisteme audio, televizoare, video; calculatoare. Pot fi introduse cu aprobare specială a Ministerului Comunicațiilor următoarele articole: aparate radio și TV, faxuri, aparate telefonice GPS, antene de satelit, aparatură de comunicații prin satelit. În cazul în care nu există aprobare prealabilă, aparatele respective sunt reținute în vamă 30 zile, cu posibilitatea prelungirii cu încă 30 zile în vederea obținerii aprobării.

Codul vamal la iesirea din tara: Obiectele cadou se pot scoate din tara. Codul vamal insa restrange limitele acestora, si la vama sunt respectate aceste limite. Fara plata taxelor vamale se pot scoate din tara 2 pachete (25 de trabucuri/ pachet) de trabucuri, care trebuie sa fie dotate cu ambalaj original si timbre de garantie, si stampila autentificata a comerciantului; 2 sticle de bauturi alcoolice, creatii de arte plastice mai putin semnificative, haine, alte obiecte cadou. Daca doriti sa scoateti din tara obiecte care apartin patrimoniului cultural national cubanez sau creatii de arte plastice semnificative, aveti nevoie de autorizatie de scoatere din tara, care se procura foarte greu. Este interzisa scoaterea din tara a produselor alimentare, a plantelor, a animalelor, a monedei nationale (Moneda Nacional, CUP), precum si a tuturor mijloacelor si documentelor, care apartin fondului proprietatii statului cubanez. La iesirea din tara: fiecare persoana, care paraseste teritoriul tarii este obligata sa plateasca o taxa de 25 CUC (cca. 19 EUR).

Informatii viza: Cetatenii romani au nevoie pentru accesul in Cuba de un pasaport valabil inca 6 luni de la data intrarii, de asigurare medicala, de biletul de calatorie dus-intors, un voucher care sa ateste rezervarea de cazare si viza. Daca se calatoreste in scop turistic si pasagerii dispun de documentul turistic « Tarjeta del Turista » nu este necesara viza. Inainte de plecare trebuie verificata valabilitatea pasaportului, care nu poate avea termenul de expirare mai scurt, de 6 luni calculate de la data intoarcerii in tara.

Internet: Accesul la internet este un serviciu in curs de dezvoltare in Cuba – in prezent, se pot cumpara cartele pentru o ora de acces de la receptiile hotelurilor. Cu ajutorul acestor cartele, pe baza unui username si a unei parole se acceseaza retelele wireless. Credentialele pot fi folosite oriunde exista retele disponibile, acestea apartinand de catre aceeasi retea nationala (4.5 CUC / ora)

3.4. Desfasurarea propriu zisa a evenimentului

Cu catva zile inainte de plecare, clientilor li s-a facut informarea de plecare, mai exact li s-au furnizat informatii referitoare la ora si punctul de intalnire la aeroport, numele insotitorului de grup din partea agentiei Eximtur si numarul de telefon al acestuia, orarul de zbor, programul pe zile al sejurului, totate serviciile incluse in pachet. Ca si masura de siguranta, firma platitoare a intocmit un tabel cu numele si numerele de telefon ale clientilor, iar turistilor li s-a cerut sa isi eticheteze bagajul de cala cu numele, numarul zborului, tara de provenienta si numarul de telefon.

Astfel pe 02.12.1991, a avut loc intalnirea cu insotitorul de grup pentru imbarcarea pe zborul cu destinatia Cuba. Intalnirea s-a stabilit cu 4 ore inainte de zbor pentru a se putea efectua operatiunea de check in de grup in timp util.

Sejurul s-a desfasurat in totalitate conform planificarii, singura modificare intervenita pe parcus a fost adaugarea unei excursii optionale. De contractarea acestei excursii s-a ocupat insotitorul de grup impreuna cu ghidul touroperatorului local.

Din punct de vedere al planificarii si al serviciilor oferite se poate considera ca sejurul a fost un success atat pentru agentia de turism cat si pentru firma platitoare, ai carei colaboratori au fost foarte incantati de participarea la sejurul de incentivare. Toate aceste aspecte au fost evidentiate ulterior de catre feedback-ul firmei organizatoare si al turistilor.

3.5. Feedback –ul transmis de participantii la eveniment

O colaborare de success nu se poate numi astfel decat daca dupa incheierea sejurului/evenimentului, agentia de turism solicitat clientilor un feedback, indifferent daca acesta din urma este pozitiv, negative sau combinat. De cele mai multe ori un feedback care evidentiaza si partile negative este mult mai folositor pentru imbunatatirea serviciilor agentiei, decat un feedback 100% pozitiv, dar nesincer. Cu siguranta colaborarile de lunga durata si contactele repetitive se bazeaza pe o comunicare deschisa care implica si parti positive si parti negative, astfel prestatorul de servicii ajungand sa isi cunaosca intr-adevar clientul din toate privintele sis a ofere servicii mai bune de la an la an, adecvate in totalitate asteptarilor clientilor. Pe can un feedback nesicer atrage de multe ori incheierea colaborarii intre parti, printr-o lipsa de comunicare mascata prin diplomatie.

In cazul analizat in acesta lucrare, feedback a fost unul complet, care a cuprins atat parerea turistilor referitoare la serjurul de incentivare la care au participat, cat si parerea firmei platitoare, dar si sugestii si propuneri pentru sejurul de incentivare ca va avea loc urmatorul an. Corectiile au fost trimise pe e-mail sub forma de de prezentare power point.

Aspectele principale punctate in feedback au fost:

“Puncte forte

Comunicarea cu agentii de turism care s-au ocupat de organizarea sejurlui.

Programul excursiilor incluse in pachetul turistic

Destinatia aleasa pentru acest sejur

Puncte slabe

Calitatea serviciilor oferite de hotelul in care s-a cazat grupul

Absenta un unui ghid in limba romana, fapt ce a dus la cresterea asteparilor in ceea ce priveste insotitorul de grup,

Propunerile firmei platitoare pentru imbunatatirea punctelor slabe:

“Alegerea unor destinatii viitoare luxoase, renumite pentru calitatea serviciilor, clientii insistand asupra faptuui ca le place sa fie tratati “regeste”

Exigenta din partea agentiei asupra indatoririlor ce se cuvin insotitorului de grup, cu accent pe urmatoarele aspecte:

Tinuta oficiala pe timpul efectuarii atributiilor si purtarea unui ecuson.

Facilitatea accesului la check-in in cazul biletelor de astfel incat sa asigure ca acestea se realizeaza in conditii optime, in cel mai scurt timp.

Experinta insotitorului si asigurarea ca acesta isi desfasoara activitatea profesionist, cunaste detalii asupra locurilor, legende, stie sa-i surprinda pe turisti cu povesti atat in autocar, cat si asupra obiectivelor pe care le viziteaza, captivandu-le acestora atentia, gasind solutii in cazul in care observa ca acestia se plictisesc, evitand discutiile particulare cu ghidul local, avand o comunicare stand in picioare si privind spre grup.

Instruirea insotitorului privind elemente de imagine in sensul ca reprezentantul agentiei nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare si sa ia decizii fara a se consulta cu reprezentantul companiei; prezenta insotitorului la dispozitia turistilor trebuie sa fie permanenta pentru oferirea detaliilor organizatorice si a detaliilor legate de activitatile desfasurate in resort.

Rezolvarea cu tact si diplomatie a situatilor conflictuale.

Din partea insotitorului, obligatoriu tratarea cu acelasi interes a intregului grup, evitand simpatizarea unui grup si acordarea intregii atentii acestuia.”

In urma primirii acestui feedback, care este binevenit pentru imbunatatirea activitatii, acesta punctand atat aspect positive, cat si negative, dar pe alocuri evaziv, fiind intocmit de o persoana nefamiliarizata activitatile desfasurate in turism, agentia Eximtur a formulat o adresa catre Brise Grup:

“ Va adresam aceasta scrisoare in urma feedback-ului primit din partea companiei Brise cu privire la programul incentive organizat in Cuba, in perioada 02-10 decembrie 2014.

In primul rand, va multumim pentru frumoasa colaborare din acest an si va asiguram de intreaga noastra consideratie si disponibilitate in organizarea unor evenimente similare viitoare.

Apreciem si consideram importanta evaluarea parerilor dumneavoastra si a participantilor la programul turistic pe care l-am organizat – in special pentru a ne imbunatati serviciile – dar si pentru a clarifica mai multe aspecte din analiza transmisa.

Ne-au bucurat punctele forte mentionate, felul in care este perceputa imaginea companiei Brise in randul colaboratorii sai, fiind importanta si pentru noi. Referitor la punctele slabe enumerate mai jos, precizam urmatoarele:

Referitor la calitatea serviciilor oferite in resortul ales in privinta curateniei si a atentiei oferite de catre personalul resortului.

In urma solicitarii companiei Brise, v-am transmis in oferta initiala mai multe variante de cazare cu categoria de confort 4* si respectiv 5*, punctand ca hotelurile recomandate de noi – in baza experientei pe care o detinem si a parteneriatelor cu tour-operatorii internationali de prestigiu – reprezinta unitati de cazare care ofera servicii si facilitati foarte bune, conform criteriilor de clasificare, care se supun unor reglementari locale legale, specifice destinatiei Cuba.

In urma analizei ofertei noastre si a comparatiei cu alte oferte – care s-a axat in primul rand pe pretul ofertat si mai putin pe componenta pachetului turistic, ni s-a cerut din partea companiei Brise sa prezentam o noua oferta, pentru Hotelul Blau Marina Varadero. Intrucat aceasta a corespuns cel mai bine cerintelor dumneavoastra legate de bugetul disponibil, oferta a fost acceptata iar noi am efectuat si confirmat intocmai serviciile solicitate.

Din pacate, situatiile intalnite in practica ne demonstreaza in cazul multor destinatii externe – europene dar mai ales in tarile sarace care se sustin economic prin turism – ca pot exista diferente in ceea ce priveste calitatea serviciilor oferite – in locatii si resorturi clasificate local la acelasi numar de stele.

Diferentele de confort si servicii intre pachetele turistice aparent identice sunt reflectate in cele mai multe cazuri in diferente de pret. Unele unitati de cazare de o anumita clasificare intrunesc conditiile minime cerute prin lege iar altele, de aceeasi clasificare, ofera servicii si facilitati in plus. Este recomandat ca in alegerea unui pachet de servicii turistice care sa le permita participantilor la program sa simta ca sunt tratati “regeste” sa se tina cont atat de componenta serviciilor incluse in pachetul turistic cat si de pretul acestuia.

Referitor la activitatea desfasurata de reprezentantul companiei EXIMTUR, Iulia Selegean – Consultant Turism Extern

Din analiza graficelor legate de gradul de multumire al participantilor la program, reiese d.p.d.v. procentual, ca aprecierea reprezentantului nostru a fost preponderent pozitiva.

Aceasta concluzie este intarita si de feed back-urile apreciative primite in mod direct de catre colega noastra la fata locului si in scris, dupa intoarcerea in tara – din partea unora dintre invitatii Brise care au participat la excursie.

Regretam si ne surprinde faptul ca opinia personala a doamnei Monica Condrus reflecta contrariul si suntem convinsi ca este vorba de o neintelegere sau o problema aparuta in comunicare, pe care speram sa o lamurim in cele ce urmeaza.

Suntem de acord ca reprezentatul agentiei trebuie sa aiba o tinuta oficiala pe timpul efectuarii atributiilor si sa poarte in permanenta ecuson. Acest aspect va fi remediat anul viitor prin uniforma de serviciu, ca urmare a implementarii unui nou manual intern de brand.

Grupul a beneficiat de un check-in organizat special la hotel, intr-o sala destinata special lui. In afara de solicitarea pasapoartelor pentru inregistrarea fiecarui participant in evidentele hotelului, asa cum prevede legea in Cuba, nu au mai fost necesare alte proceduri suplimentare. Fiecare participant a primit intr-un timp scurt, cheia de acces in camera, pe baza rooming list-ului comunicat cu anticipatie hotelului, de catre EXIMTUR.

Discutiile dintre reprezentantul EXIMTUR si ghidul local au vizat exclusiv chestiuni legate de program si grup, astfel incat agenda agreata de Brise, sa fie respectata si desfasurata in conditii optime.

Iulia Selegean, in calitate de insotitor de grup, a avut ca atributii si a asigurat: traducerea in limba romana a informatiilor oferite de catre ghid si coordonarea d.p.d.v. logistic a programului turistic. Singura persoana, in masura sa ofere oficial, informatii despre obiectivele vizitate a fost de altfel, conform prevederilor legale, ghidul local autorizat.

De regula, prezentarea informatiilor din cadrul unei excursii sau al unui tur se face echilibrat – tinand cont de timpul avut la dispozitie pentru ascultare, pentru asimilire a informatiilor care sunt noi si pentru a raspunde eventualelor curiozitati si intrebari de clarificare. In plus, orice program de acest fel lasa loc privitului pe geam, altfel este posibil ca programul sa devina mai degraba stresant decat relaxant.

In completare, dorim sa mentionam ca stationarea in picioare a oricarui pasager, deci inclusiv a reprezentantului nostru, in timpul deplasarii autocarului, ar fi fost impotriva normelor de circulatie si protectie a muncii.

Legat de coordonarea d.p.d.v. logistic a programului turistic si discutiile directe cu participantii – colega noastra a dorit in primul rand sa degreveze reprezentantii Brise de aceste sarcini astfel incat ei sa aiba mai mult timp pentru socializare cu invitatii si sa se bucure in egala masura de excursie.

Rolul unui insotitor de grup din partea agentiei este sa se asigure ca toti participantii la program cunosc si respecta agenda detaliata, orele de plecare, de preluare, de vizita la obiective, etc. De asemenea, reprezentantul este la dispozitia grupului in cazul in care este nevoie de lamuriri referitoare la activitatile desfasurate in resort sau dupa cum a fost cazul, cele legate de asistenta pentru check-in in aeroport sau pentru schimbarea terminalului.

Prezentarea la timp la poarta de imbarcare in aeroportul din Paris a fost asistata cu profesionalism de catre Iulia Selegean, grupul avand finalizate toate procedurile de inregistrare si control de securitate cu suficient timp inainte de orele cerute de autoritatile aeroportuare.

Va asiguram ca in nici un moment, nu au fost discutate sau divulgate informatii organizatorice confidentiale, asumate de catre EXIMTUR in relatia cu compania Brise.

Regretabila si unica situatie conflictuala aparuta s-a datorat reactiei mai putin amiabile a unuia dintre membrii grupului care si-a exprimat dezacordul fata de programul din ziua a 3-a (vizita in Havana), dansul dorind sa beneficieze de program liber. Pozitia reprezentantului EXIMTUR a tinut cont de respectarea programului de catre intregul grup, cu atat mai mult cu cat vizita in discutie a fost solicitata de catre compania Brise, pentru a face sejurul cat mai atractiv.

Speram ca explicatiile de mai sus sa aduca lamuririle necesare si sa contribuie pozitiv in pregatirea si coordonarea impreuna a unor programe turistice viitoare.

Nu in ultimul rand, dorim sa o felicitam pe doamna Monica Condrus, responsabila cu acest proiect, a carui reusita i se datoreaza in cea mai mare parte.

Cu aleasa consideratie si Sarbatori fericite din partea EXIMTUR,

Salvadora Benegui

Business Travel & Events Manager”

Avand in vedere faptul ca toate etapele necesare in cazul organizarii unui grup turistic au fost parcurse si ca toate problemele aparute au fost discutate, putem afirma cu certitudine faptul ca acesta colaborare a fost un succes, fapt ce reiese si din cererile ulterioare facute catre agentia Eximtur.

Concluzii

Avantajele agentiei de turism rezultate din organizarea sejuruilor de incentivare