În situația economică actuala clienții trec ușor de la un producător la altul, de la o firmă de servici la alta lucru ce a făcut din ce în ce mai greu fidelizarea clientului.

Introducere.
Scopul acestei lucrări este de a definii relațiile publice și de a demonstra cât sunt de importante pentru o organizație, pentru a atrage noi clienții și pentru ai menține pe cei vechi. Perfecționarea și îmbunătățirea relațiilor publice cu clienții sunt o problemă actuală în economia modernă, datorită numărului mare de posibilități de a alege. Majoritatea firmelor trebuie să inoveze, să vină cu ceva nou pe piață, lucru posibil doar dacă se cunosc cerințele pieții. Pentru a știi de ce are nevoie clienții, trebuie realizată o comunicare cu aceștia. Comunicarea se realizează cu ajutorul relațiilor publice.
Dacă la început nu se punea atât de multă baza pe activitatea de relații publice, se punea problema dacă acestea meritau un departament în cadrul companiei, managerii au înțeles că relațiile publice sunt un rău necesar și scump. Chiar dacă compania oferă produse sau servici de calitate nu este de ajuns, este necesară o promovare a acestora, o adaptare la nevoile clienților pentru că societatea să fie compatibilă cu piața pe care își desfășoară activitatea. Relațiile publice reprezintă o activitate complexă de comunicare umană, efortul fiind sistematic și planificat, rolul relațiilor publice este de a obțină și de a menține încrederea publicului precum și sprijinul acestuia. Dacă relațiile publice sunt folosite corespunzător pot duce la creșterea din toate punctele de vedere a organizației. Relațiile publice se confunda în ultimul timp cu promovarea. Promovarea este doar o mică parte din ceea ce înseamnă relațiile publice. Impactul promovării este insuficient pentru a atrage noi clienți sau pentru a menține imaginea pozitivă a firmei. Oricât de bine făcută ar fii promovarea, corect redactata o și fie o oarecare reticentă a clientului.
Un aspect important al relațiilor publice este acela de a părea că acționează dezinteresat. Informațiile sunt mai ușor acceptate dacă vin din partea unor persoane care nu au avantaje dacă firma vinde produsele sau îi cresc prestările de servicii.
Pentru că o societate să reușească are nevoie de un număr cât mai mare de clienți fideli, pentru că aceștia fac parte doar din piața proprie, piață ce este inaccesibilă concurenței dacă compania face ceva ca să-i păstreze. Păstrarea lor dar și atragere de noi clienți oferă siguranță pe termen lung societății. Toate aceste lucruri sunt posibile cu ajutorul relațiilor publice cu clienții.
Principala direcție a unei societăți este de a perfecționa și îmbunătății relațiile publice cu clienții permanent, aducând inovație pe piață, astfel încât să le ia fata concurenților direct. Relațiile publice ajuta nu doar la eficientizarea activității societății și la descoperirea de noi domenii în care aceasta se poate dezvolta. Totul se rezuma la comunicare, implicare și adaptare la ceea ce își dorește clientul. În urmă cu ceva timp satisfacerea clienților ținea doar de marketing însă având o piață în plină dezvoltare acest lucru nu era suficient. Nevoia de comunicare continuă cu clienții a dus la apariția relațiilor publice.
În situația economică actuala clienții trec ușor de la un producător la altul, de la o firmă de servici la alta lucru ce a făcut din ce în ce mai greu fidelizarea clientului.
Mai nou relațiile publice pun accent pe fidelizarea clienților prin diferite metode sau prin oferirea de avantaje. Un alt rol important al relațiilor publice este acela de a crea o imagine favorabilă pe piață. Creșterea competitivității companiilor în economia momentului actual și probabil și economia viitorului presupune stabilizarea relațiilor cu clienții, stabilirea unei relații puternici și de durată cu aceștia, acest lucru fiind posibil doar dacă se cunosc cerințele și nevoile acestui, lucru realizat cu ajutorul relațiilor publice.
Lucrarea de dizertație se împarte pe două capitole. În primul capitol am definit conceptul de relații publice, rolul acestora, istoricul relațiilor dar și o clasificare a acestora după diferite criterii considerate de către mine fiind cele mai importante. De asemenea tot în primul capitol am identificat o serie de puncte forțe și puncte slabe ale relațiilor publice. Am ales să închei primul capitol cu importanța relațiilor publice, importanta îmbunatățire continuă a relațiilor publice cu clienții.
Cel de al doilea capitol, este un studiu de caz în prima parte a acestui am prezentat situația economică în intervalul 2010-2015 la SC MaxBet SRL. Am evidențiat principalii indicatori economice. Partea a doua este reprezentat de, Studiul de caz privind îmbunătățirea relațiilor publice cu clienții la SC MaxBet SRl, în care am propus modalității de îmbunătățire a relațiilor publice și totodată de îmbunătățire a activității în sine. Am ales să realizez și o analiză SWOT. Urmând ca în ultima parte a lucrării de dizertații să prezint o serie de concluzii.
Capitolul I
Locul și rolul relațiilor publice în economia contemporană
1.1 Concept relații publice
În ultima perioadă termenul de relații publice a fost folosit și înțeles greșit în multe conversații contemporane. Înțelesul vag al acestuia făcându-l greu de definit. Există mai multe încercări de definire dar niciuna nu este destul de satisfăcătoare.
Majoritatea definiților sunt realizate în urma unor tehnici și metode vizibile. De exemplu prim prisma aparițiilor unei persoane fizice la televizor, persoană ce reprezintă firma respective sau printr-un articol din ziar.
Uneori relațiile publice sunt considerate o funcție a managementului care ajuta la menținerea relațiilor în mai multe direcții într-o organizație fie ea comercială sau necomerciala. Rolul departamentului de relații publice este de a cunoaște opinia publică și de a acapara toate opiniile publice pentru crearea unei imagini pozitive.
Înțeles trebuie faptul că relațiile publice au anumite aspecte subtile care trebui cercetate pentru a fii înțelese. Relațiile publice sunt foarte importante în lumea de azi pentru a crea un feedback între diferitele categorii sociale.
Obiectul relațiilor publice este acela de a scoate în evidență realizările unei firme, instituții, colectiv pentru a se crea o imagine pozitive în raport cu publicul vizat, parteneri de afaceri sau chiar propriul personal.
În sensul larg al conceptului, relațiile publice, includ publicitatea și toate formele de comunicare. Într-un sens restrâns, domeniul include, în general, publicitatea, cu excepția celei instituționale, sau publicitatea de tip “good will” (pentru fapte bune) ori publicitatea de țintă.
Având o arie mare de cuprins, relațiile publice includ toate formele de comunicare. Într-un mod mai direct relațiile publice reprezintă publicitatea pe care firma o realizează. Rolul acestora este să ajute organizația și publicul ținta să se înțeleagă reciproc să existe cooperare între ei.
O firmă cu relații publice bine definite are creată o imagine favorabilă în fata clienților fapt ce o ajuta să aibă un atu față de concurență. Un public căruia îi este înțeleasă nevoia este mult mai deschis să coopereze.
Prima definiție a fost stabilită în anul 1978 de către Asociația Internațională a Relațiilor Publice
„Practica relațiilor publice este arta și știința socială a analizării unor tendințe, a anticipării consecințelor lor, a sfătuirii liderilor unei organizații și a implementării unor programe de acțiune care vor servii atât interesele organizației, cât și interesele publicului”.
O altă definiție a fost dată de Public Relations SocietyȘ
„relațiile publice ajută societatea noastră complexă și pluralistă să funcționeze într-un mod mai eficient, contribuind la înțelegerea reciprocă dintre grupuri și instituții”.
Relațiile publice includ atât în sens specializat cât și de masă o serie de activități prin care se transmit informații sau se informează. Relațiile publice nu fac propaganda și transmit informațiile în mod direct prin diferite surse. Propaganda este aceea informare prin care nu are loc un contact direct între cel care oferă informația și cel care o primește. Instituțiile aveau nevoie să intervină ca persoana în spațiul public. În urma transformări interesului privat în interes social să politic au apărut relațiile publice. Ca scop principal relațiile publice oferă și fac publicitate firmelor pe care le reprezintă.
Fiind un termen foarte complex relațiile publice sunt greu de definit. De-a lungul timpului mulți autori au încercat să definească acest termen însă niciuna nu a fost acceptată ca o definite completă. Mai jos am să prezint mai multe definiții considerate elocvente pentru a încerca înțelegerea acestui termen:
Stancu Șerb -,… ansamblul de mijloace folosite de către instituții și întreprinderi pentru a crea un climat de încredere și simpatie în rândul propriului personal, precum și în rândul publicului,
British Institut of Public Relations: „un efort deliberat, planificat și susținut de a stabili și de a menține înțelegerea reciprocă între o organizație și publicul ei.,
Heinz Flieger, „Relațiile publice sunt înțelese că fiind acțiuni funcționale care își aduc contribuția la menținerea și dezvoltarea potențialităților sistemelor pluraliste. PR cuprind potențialități informaționale, comunicaționale și interactive, capabile să realizeze un climat de transparență și deschidere atât în interiorul organizației, cât și în afara acesteia. Scopul relațiilor publice este acela de a face publice și a legitima interesele, țelurile și negocierile diferitelor organizații. Prin folosirea responsabilă din punct de vedere social a unor metode, instrumente și tehnici de PR, susținute de o bază științifică serioasă, acestea reușesc să realizeze un sistem social transparent. Datorită funcției de integrare a realităților interne și externe sistemului, PR vor influența factorii de decizie ai organizației. De asemenea, vor influența procesele de luare a deciziilor în sistemul social, contribuind la evitarea și aplanarea conflictelor prin oferirea soluțiilor de compromis. Prin aceasta vor fi perfecționate identitatea, integritatea și realitatea sistemului social,
Putem spune că un management al relațiilor publice care au drept scop menținerea comunicării și care ajuta la o cooperare reciprocă între public și societate poarta denumirea de relații publice. Aceste au rolul de a câștiga încrederea, înțelegerea publicului vizat.
Relațiile publice prezintă mai multe funcții:
A) atragerea unui grup din exterior
B) ajutarea grupului din exterior să-i înțeleagă
C) a crea o imagine favorabilă în fața grupului din exterior,
Relațiile publice reprezintă o componentă importantă a științelor comunicării care a pătruns rapid în vocabularul și realitatea româneasca. În legătură cu definirea conceptului exista încă multe confuzii, îndeosebi între sintagma „relații publice” și expresia „relații cu publicul”, precum și considerarea relațiilor publice sinonime cu marketingul, cu publicitatea, cu propagandă sau cu manipularea,
Mai putem spune că relațiile publice mai pot fi o activitate a activității de marketing ce presupune satisfacția clienților și crearea unui climat favorabil în care compania își desfășoară activitatea. Putem indentifică relațiile publice ca un canal de promovarea ăla companiei, ca o modalitate de publicitate. Relațiile publice mențin constant un dialog între companie și potențialii clienți sau actualii clienți.
Activitatea de relații publice stabilește un contact direct, constant și corect cu diferitele categorii de public, concurenți sau alte persoane influențe din diferite companii, reprezentați mas media etc cu scopul de a crea o imagine favorabila durabila.
O altă definire puțin mai complexă este aceea că relațiile publice se împart pe două direcții: o direcție care ajuta la crearea unui climat psihologic de comunicare, cooperarea și înțelegere într-o organizație publică, precum și menținerea acestuia, a doua direcție se referă ajutarea societății de a face față schimbărilor ce au loc în cadrul acesteia, de a folosi diferite tehnici pentru a le depista.
Simplificând acest lucru, putem spune că relațiile publice sunt un proces de planificare a unor acțiunii diverse folosite pentru a se crea o relație cu opinia publică, clienții sau orice alte persoane cu care societatea are legături, menționarea unei imagini favorabile, punerea în evidență a calității societății etc. Relațiile publice fac acest lucru prin folosirea unor tehnici specifice care includ:
Seminarii,
Interviuri,
Turnee,
Evenimente
Conferințe de presă,
Întâlniri rezervate,
publicarea unui ziar,
comunicarea în plic,
avizele pe panourile de anunțuri,
După cum rezultă din cele spuse mai sus în centrul întregului proces de relații publice se afla organizația care beneficiază de întreaga activitate de comunicare. Pentru a înțelege mai bine fenomenul de relații publice am să definesc anumite trăsături ale comunicării.
Comunicare poate să fie de două feluri, comunicare cu sistem închis și comunicare cu sistem deschis. Cu cât comunicarea este utilizată mai bine cu atât rolul departamentului de relații publice joacă doar un rol de intermediar între mediul extern și cel intern.
Fig 1 relația dintre comunicare și relații publice
Sursă: https://bibliotecalibera.files.wordpress.com
Chiar daca inca nu s-a ajuns la o definite complexa care sa fie acceptat de majoritatea economistilor din definitile prezentate mai sus am identificat sase trasaturi comune :
Organizarea- toata activitatea de relatii publice se desfasoara dupa un program bine pus la punct datorita faptului ca inca nu se pune mare baza pe acestea, resursele financiare cat si umane sunt limitate.
Decizia- tot ceea ce se intampla in cadrul relatiilor publice vin in urma unei deliberari care are drept scop obtinerea unei imagin favorite.
Rezultate- se refera la cat de eficienta este activitatea de relatii publice, aici totul se rezuma la cat este de permisiv clientul, cat este de preocupat de beneficiul comunitatii.
Interes public- relatiile publice trebuie sa actioneze astfel incat decizile care sunt luate sa avantajeze clientul sau mai bine zis sa imbine lucrurile comune ale celor doua parti.
Comunicare dubla- ceea ce este importat in cadrul acestei trasaturi este faptul ca activitatea de relatii publice nu este doar de a trimite mesaje. Cel mai important este ca relatiile publice sa primeasca mesaje din partea publicului pentru a putea lua decizi care sa fie acceptate si laudate de catre acesta
Functia de conducere- Dupa cum stim toate decizile sunt luate la nivelul managementului de varf. Atunci cand specialistul in relatii publice ajunge la nivelul de a influenta o decizie luata de catre manger el devine eficient si implicid si departamentul de relatii publice.
1.2 Evoluție Relațiilor publice.
Un fenomen al secolului XX îl reprezintă relațiile publice, însă începuturile își au existenta adânc în istorie, relații publice au însemnat în mare parte comunicare ne putem da seama cât de adânc în istorie își are originea chiar dacă nu a purtat de la început numele de, relații publice, După scrieri rezultă că relațiile publice își au originea în SUA, fiind prima țară care a folosit acest termen.
Datorită unei concurente tot mai accentuată care necesită cunoașterea cât mai bună a tuturor nevoilor clienților, a pieței precum și câștigarea încrederii vechilor și noilor clienți majoritatea întreprinderilor și-au dat seama că publicitatea nu mai este suficientă. În baza acestora sau creat departamente specializate pe relații publice.
Aceste au înregistrat mai multe etape distincte
Faza 1 (1900-1914)
Din cauza corupțiilor dezvăluite de către unii ziariști din viața politică și socială, măriile companii din america pun accent din ce în ce mai mult pe recâștigarea încrederii opiniei publice. Totul a începu cu reacțiile dure a unor autori importanți din America precum Ida Tarbell.
Faza 2 (1914-1919)
După primul război mondial s-a întrerupt dezvoltarea relațiilor publice din domeniul economic.
Faza 3 (1919-1929)
Relațiile publice s-au axat pe câștigarea încrederii opiniei publice.
Faza 4 (1929-criza economică)
Se face trecerea de la faza defensivă la cea ofensiva, încercarea de a face publicul să fie de acord cu criză economică.
Faza 5 (29-45)
Relațiile publice erau focalizate pe refacerea economiei și pregătirea pentru celui de al doilea război mondial. Este etapa în care relațiile publice se specializează pe categorii de clienți, adoptând un limbaj pe care aceștia îl cunosc
Faza 6 (după 45)
Apar cursuri și instituții specializate pe relații publice, dezvoltarea începe din SUA. Acestea au devenit foarte importante pentru piața modernă
Mai sus am prezentat o istorie a relațiilor publice, însă aceste sunt într-o continuă schimbare datorită schimbărilor ce au loc pe piață. Relațiile publice trebuie să se adapteze cerințelor pieței.
1.3 Obiective. Puncte forțe și Puncte slabe.
1.3.1 Obiective
Un obiectiv al relațiilor publice este acelea de a crea și de a menține prestigiul unei firme prin menținerea unei relații favorabile cu opinia publică. Activitațiile relațiilor publice sunt foarte importante și utile deoarece cu ajutorul lor se poate modifica comportamentul consumatorului. O altă întrebuințare este aceea de a îmbunătății comportamentul angajatului, de al pregătii. Toate astea duc la creșterea calității ofertei, deci la o satisfacere completă a clienților.
Principalele obiective ale relațiilor publice:
poziționarea organizației,
obișnuirea clienților cu ofertele companiei
menținerea unei imagini pozitive a firmei
eficientizarea tehnicilor promoționale,
câștigarea unei anumite piețe
depășirea concurenței
atragerea liderilor de opinie
eliminarea publicității negative,
Obiectivele relațiilor publice sunt atinse doar dacă acestea urmează un anumit proces. Preces ce cuprinde o serie de activități:
Cercetarea, aceasta poate să fie de două feluri, calitativa și cantitative. Rolul acestei activități este de a identifica problemele sau cerințele publicului ținta, pentru a identifica oportunitățile pe care le oferă piață pe care societatea își desfășoară activitatea.
Acțiunea, în funcție de nevoile publicului vizat se aplică un anumit program pentru realizarea obiectivelor propuse.
Comunicarea, cu ajutorul acestei metode se trimit mesajele spre publicul țintă.
Evaluarea, această etapă indică faptul dacă campania de relații publice și-a atins scopul. În cadrul acesteia se verifică modul în care sunt satisfăcute nevoile care au fost identificate în etapa de cercetare.
1.3.2 Puncte forțe
Din conceptul de relații publice rezultă faptul că rolul acestora este de a crea prestigiu firmei pe care o reprezintă, de a influența opinia publică și de a atrage noi clienți. Alte avantaje sau puncte forte ale relațiilor publice:
Costuri reduse, la majoritatea companiilor relațiile publice sunt realizate de către salariații societății, acest lucru duce la un cost scăzut a acestora deoarece cheltuielile sunt incluse în salariul personalului.
Publicitate gratuită, se poate face cu ajutorul pliantelor sau de exemplu cu o o petrecere cu public, care deși are rolul de a sărbătorii un lucru ajuta și la crearea unei publicități favorabile.
Comunicarea directă, care se poate face cu ajutorul liderilor de opinie, care influențează în mod direct imaginea societății.
1.3.3 Punct slabe
Relațiile publice prezintă și anumite dezavantaje, comparându-le pe acestea cu beneficiile oferite de către relațiile publice sunt foarte mici. Puncte slabe:
Alegerea unei tehnici adecvate
Absenta controlului, în ceea ce privește desfășurarea planului de relații publice, a modului în care mesajul este înțeles de către destinatar.
Exagerarea creării unei imagini pozitive, uneori când lucrurile sunt duse la extrem sunt respinse de către destinatari.
1.4 Clasificarea relațiilor publice. Mijloace de comunicare a relațiilor publice
1.4.1 Clasificarea relațiilor publice.
Relațiile publice se pot desfășura atât în interiorul firmei cât și în exteriorul acestora.
Relații publice interne, rolul acestora este de a educa personalul cu valorile și filozofia firmei, principalul rol este de a înțelege rostul economic și social al societății. Fiecare salariat trebuie să aibe în minte o imagine favorabilă a societății, astfel încât acesta să nu pară forțat să-i facă o publicitate falsă. În partea a doua a lucrării am prezentat compania MaxBet, având sediul la București iar multe puncte de lucru în provincie existența unui departament de relații publice ar fi insuficient. De aceea ei pun baza în fiecare salariat, văzându-i pe aceștia ca un departament în sine de relații publice. Compania investește în pregătirea acestora prin diferite cursuri de comunicare, cursuri pe care am să le prezint în capitolul doi.
Relații publice externe, acestea pun baza în, educarea, clienților proprii și a clienților posibili. Diferențierea acestora se face după: sex, profesie, vârsta, domiciliul etc.
O altă clasificare a relațiilor publice se face după obiectivul acestora:
De conștientizare a unor probleme, companiile indentifică o problemă a publicului lor țintă după care crează o campanie de rezolvare a acesteia.
De informare, este direct legată de campania de conștientizare, în plus față de acesta are rolul de aduce informații cu privire la problema găsită. De exemplu problema indentificată este: pasagerii nu poartă centura de siguranță, campania de informare poate aduce în fața publicului țintă o statistică a deceselor survenite pentru lipsa centurii de siguranță.
De educare, publicul țintă trebuie format pentru a putea înțelege informațiile pe care le primesc. Dacă aplic aceasta campanie de informare pe Sc MaxBet Srl un exemplu în acest sens este, compania are afișat pe fiecare aparat în parte regulamentul de joc și procentajul de plată al fiecărui aparat în parte. Acest lucru ajuta compania în a susține campanii de promovare a corectitudinii activității desfășurate.
Întărire a atitudinilor, rolul relațiilor publice este de a reactualiza atitudinea pozitivă a grupului ținta și de al transforma într-un public activ.
Schimbarea compartimentelor, rolul acestei campanii este de a atrage publicul care nu este interesat de valorile promovate. Acest lucru se poate face prin reeducare acestora și prin identificarea valorilor pe care aceștia le practică. De exemplu aducere de apărate cu ajutorul cărora clienții pot paria live pe meciuri. Sunt foarte mulți clienți care joacă doar la pariuri sportive. Odată aduși în sala de jocuri electronice cu siguranță aceștia o să înceapă să joace și la aparate și ruletă. Maxbet a reușit să facă acest lucru printr-o cercetare activă a pieței din domeniul jocurilor de noroc.
1.4.2 Mijloace de comunicare a relațiilor publice.
Sunt reprezentate de canalele prin care sunt transmise mesajele. În funcție de relația dintre receptor și emițător se clasifică în:
Personale:
– Comunicare internă, e-mail, rapoarte
– Vânzare direct
– Târguri
Focalizate pe receptor:
– Vânzare dortotor
– Păgâne de internet
Impersonale:
– Reclame în ziar, tv, panouri
– Conferințe
– Obiecte promoționale.
– Vânzări promoționale.
1.5 Importanta relațiilor publice. Etica in relatiile publice
Relațiile publice reprezintă o etapă importantă în bunul mers a activităților din cadrul unei organizații. Cu cât acest departament este mai bine construit cu atât firma are mai mult de câștigat fie că ne referim la noi clienții, fie că este vorba de crearea unei imagini favorabile pe piață. Relațiile publice indentifică și ajuta la satisfacerea dorințelor publicului vizat. Acestea mai stabilesc o relație pozitivă între organizație și societate, ajutând la o înțelegere reciprocă.
O altă caracteristică importantă a relațiilor publice, cu ajutorul canalelor de comunicare informează în mod continuu publicul țintă. Persoanele din cadrul companiei ajuta la crearea unei imagini favorabile. O societate își desfășoară activitatea doar dacă este acceptată de clienții săi. Relațiile publice ajuta la identificare cerințelor clienților pentru că aceștia să fie satisfăcuți. Acestea ajuta societatea să fie eficiența prin comunicare și înțelegere reciprocă. Relațiile publice sunt conduse după anumite principii pentru a nu depăși normele etice. Principiile sunt:
Cu ajutorul relațiilor publice instituțiile primesc informații cu nevoile publicului ținta.
Acestea ajuta la stabilirea și perfecționarea unei relații reciproce între public și companie
Cresc responsabilitatea socială
Etica in relatii publice.
Credibilitatea este una dintre cele mai importante probleme din cadrul relatiilor publice. Majoritatea persoanelor considera departamentul de relatii publice un mod prin care intreprindeile reusesc sa ascunda adevarul, prin care acestea incearca cu orice pret sa-si creeze o imagine buna pe piata.
Etica in relatiile publice este un parg care de multe ori este incalcat. Relatiile publice sunt de multe ori asemanate cu manipulare , inselare. Majoritatea criticilor considera ca activitatea de relatii publice presupune o activitate de propaganda.
Principala problema in cadrul etici sau lipsa acesteia din activitatea de relatii publice este reprezentata de persoanele care fac parte din departamentul de relatii publice. Aceasta trebuie sa aibe un comportament etic prin care sa nu ascunda adevarul , sa respecte cofidentialitatea informatiilor detinute. Majoritatea marilor intreprinderi au un regulament etic care trebuie respectat, de multe ori acesta este prezentat ca o restrictie . Etica se refera ca in orice alt domeniu decat cel de relatii publice la anumite valori , cum ar fi drepturile omului , respect.
CAPITOLUL II
PERFECȚIONAREA ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA RELAȚIILOR PUBLICE CU CLIENȚII LA SC MAXBET SRL.
2.1 Prezentare de ansamblu SC MAXBET SRL
2.1.1 Date de identificare. Scurt istoric.
Date de identificare
Denumirea organizație: S.C. MAXBET S.R.L.
Număr înregistrare: J140/6809//2002
CUI: 14786022
CAEN: Activități de jocuri de noroc și pariuri
Tipul: S.R.L./Persoane juridice de drept privat cu scop patrimonial
Adresă: Str Bărăției, nr. 31 București, Județul: Municipiul București, Sector 3
Str. Calea București nr. 38, Craiova, Județul Dolj
Telefon: 0314052949/Fax:0314052950
Fig 1. – Poziționare societate
Sursă: https://www.google.ro/maps/search/alcomtur+craiova/@44.3128835,23.795372,16z/data=! 3m1! 4b1
Scurt Istoric.
Maxbet este unul dintre cei mai importanți jucători de pe piața de profil din România cu peste 90 de săli deschise până în prezent și cu un plan bine pus la punct de expansiune Maxbet își propune ca în viitorul apropiat să fie lider de piață în mai toate județele din România. În prezent are un număr de aproximativ 2000 de angajați în mare majoritate tineri cu studii superioare.
Prima sală de joc Maxbet a fost deschisă în anul 2003 în București. Aceasta a fost deschisă pe Calea Moșilor. Deschiderea acestei a fost realizată un urma unor studii bine puse la punct, alegându-se o zonă bine populată și cu un trafic activ. Urmat ca la numai 4 luni de la deschidera primei săli, maxbet să mai deschidă încă o sală tot în București.
Prima sală în afata Bucurestului a fost la Râmnicul Vâlcea, aceasta a fost deschisă în anul 2006. A fost prima dată când MaxBet și-a extins domeniul de activitate. Pe lângă sala de jocuri propriu zisa s-a deschis și o sală de biliard, zona de bar. A fost gândită ca o zonă de entertaimment. Suprafața sălii a fost destul de mare, având nu mai puțin de 400 mp și numără 40 de aparate și 2 rulete. De punctat este că această sală a fost deschisă într-un centru comercial. Prima sală stratala a fost deschisă în anul 2007 la Buzău. Și aceasta s-a bucurat de succes. Sala din Craiova a fost deschisă în anul 2008 devenind foarte repede una dintre cele mai bune Săli din portofoliu MaxBet. Având nu mai puțin de 4 miliarde intrări/zi. Profitul lunar se ridică în jur de 3 mil/lună.
2.1.2 Concurenta MaxBet.
Find un domeniu în continuă exapnsiune, multe idei de afaceri s-au intreptat spre aces timp de afacere, jocuri de noroc. Cu toate astea ultimile studii arata ca SC MAXBET SRL ocupa locul 1 pe piața de profil din România. Cu toate astea concurenta vine destul de tare din spate apropindu-se destul de mult în anul 2015.
Pritre cei mai importanți concurenți se afla:
Sc Milion Srl
Sc Mercur Srl
Sc Play Srl
Jocuri de noroc online – în ultimul an s-a înregistrat o creștere a acestora.
2.1.3 Date financiare.
Tabel 2.1: indicatori din bilanț 2010-2014
Indicatori din Bilanț|2010|2011|2012|2013|2014|
Total active imobilizate|34.233.196|28.607.805|31.311.034|41.223.371|41.251.067|
Total active circulante|15.814.196|23.509.527|21.165.076|21.887.286|29.454.596|
Stocuri|2.695.618|10.631.858|6.530.472|5.077.263|20.117.934|
Casa și conturi|8.845.116|7.599.655|8.592.323|10.902.249|7.855.048|
Creanțe|4.273.462|5.278.014|6.042.281|5.907.774|1.481.614|
Capitaluri total|8.186.618|26.904.065|43.148.864|51.755.087|64.306.051|
Capital social|1.030.100|1.030.100|1.030.100|1.030.100|1.030.100|
Provizioane|5.000|1.035.441|929.469|1.274.326|1.728.883|
Datorii total|48.867.860|32.549.167|18.671.503|21.977.066|15.634.204|
Sursă: http://doingbusiness.ro/financiar/raport/1361594/max-bet-srl/
Pentru a înțelege mai bine aceste date furnizate de bilanț, consider că este necesar să calculez anumiți indicatori care să arate situația financiară a firmei.
De aceea, voi arăta:
Indicatori din Contul de Profit și Pierdere
Indicatori de Eficientă a Activității Operaționale
Indicatori de Profitabilitate
Evoluția veniturilor, a cheltuielilor și a rezultatului financiar (profit/pierdere) caracterizează cel mai bine activitatea întreprinderii.
La MAXBET situația este următoare în perioada 2010-014
Tabel 2.2 –Idicatorii din contul de profit și pierdere 2010-2014
Indicatori din Contul de Profit și Pierdere|2010|2011|2012|2013|2014|
Cifră de afaceri|106.209.047|131.116.106|180.192.731|215.214.006|264.372.752|
Total venituri|117.512.161|139.664.588|185.180.011|218.158.254|268.113.680|
Total cheltuieli|112.797.351|117.986.082|134.707.315|158.180.499|193.143.795|
Profit brut|4.714.810|21.678.506|50.472.696|59.977.755|74.969.885|
Profit net|4.496.030|17.998.569|42.015.754|50.518.967|63.069.931|
După cum se vede în Tabelul de mai sus MaxBet a înregistrat creșterii a tuturor celor 5 inducatori. Dacă în anul 2010 cifra de afaceri era undeva pe la 106.209.047 această s-a dublat în anul 2014 ajugand până la 264,372,752. Lucru ce arata investițiile majore realizate de către companie. Cele mai mari creșteri au fost înregistrate în cadrul profitului Brut și profit Net.
De la un profit net de aproximativ 4000000 ajungându-se la un profit de 63069931.
Evoluția indicatorilor de eficenta a activității operaționale sunt foarte importanți, ei arata rapiditatea prin care toate stocurile trec prinț toate stadiile activității până se reîntorc sub forma banesca, cu cât rotația este mai mare cu atât circuitul se realizează mai repede.
Tabel 2.2: Indicatori de Eficientă a Activității Operaționale
Indicatori de Eficientă a Activității Operaționale|2010|2011|2012|2013|2014|
Viteza rotație stocuri (zile)|9,2638|29,5969|13,2282|8,6110|27,7754|
Viteza încasări creanțe (zile; corectat cu TVA – 19%)|12,3414|12,3470|10,2851|8,4198|1,7190|
Viteza de rotație total active (nr de ori)|1,4275|1,1378|0,5963|0,5331|0,3790|
3. Indicatori de profitabilitate, am ales să calculez 4 indicatori:
Marje profit brut
Marje profit net
Rata rentabilități capitalului propriu înainte de impozitare
Rata capitalului propriu după impozitare
Tabel 2.3: Indicatori de Profitabilitate
Indicatori de Profitabilitate|2010|2011|2012|2013|2014|
Marja de profit brut (%)|4,4392|16,5338|28,0104|27,8689|28,3576|
Marja de profit net (%)|4,2332|13,7272|23,3171|23,4738|23,8564|
Rentabilitatea capitalului propriu înainte de impozitare|399,7187|110,7846|149,3072|145,8121|136,1320|
Rentabilitatea capitalului propriu după impozitare|381,1707|91,9788|124,2900|122,8168|114,5238|
Marja profitului brut arata capacitatea firmei de a acoperii cheltuielile operațional și alte cheltuieli cu cât această marjă este mai mare cu atât societate are mai multe resurse pentru acoperire. După cum se observă din tabelul de mai sus marja de profit brut a crescut considerabil din anul 2010 când era undeva pe la 4,43 % ajungând în 2014 la 28 %..
Marja netă a profitului este un indicator financiar de profitabilitate. Acesta arată cât de profitabilă este activitatea societății. Cu cât aceasta este mai mare cu atât firma este mai stabilă din punct de vedere financiar. Din tabelul de mai sus rezulta siguranța financiară la SC MAXBET SRL. Firma a înregistrat creșteri în toate domeniile iar previziunile de viitor sunt destul de promițătoare.
Pentru a arăta situația financiară a societății în intervalul 2010-2014 am realizat o serie de grafice din care să rezulte creșterea înregistrată de către această.
Am ales să reprezint grafic următorii indicatori:
Cifra de afaceri
Profit brut
Total datorii
Cifra afaceri
Grafic 2.1Evolutia cifrei de afaceri
Analizând graficul de mai sus se observa tendința destul de pronunțată de creștere a cifrei de afaceri. Creșterea a fost una constantă. MAXBET reușind să-și dubleze cifra de afaceri în numai 5 ani.
Profit brut
Grafic.2.2 Evoluția profitului brut
Profitul brut arata cât de rentabilă este firmă din punct de vedere financiar. Se observă din nou aceeași tendință de creștere a acestui în decursul celor 5ani.
Total Datorii
Grafic 2.3 Evoluția datoriilor
Anul 2010 a însemnat pentru MAXBET, anul în care au investit cel mai mult. Acest lucru s-a văzut în situația financiară a acesteia. După cum se observa în graficul de mai sus datoriile totale au început să scadă treptat ajungând de la 48,87 mil în 2010 până la 15,63 în 2014.
2.2 STUDIU DE CAZ PRIVIND:
PERFECȚIONARE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA RELAȚIILOR PUBLICE CU CLIENȚII LA SC MAXBET SRL
MaxBet are ca obiect de activitate practicare de jocuri de noroc de către clienții. Faptul ca MaxBet lucrează direct cu clienții iar întreaga s-a activitatea se rezuma la cât de satisfăcuți sunt de serviciile oferite de către companie perfecționarea și îmbunătățirea continuă a relațiilor publice cu aceștia este primordială.
Sunt angajatul MaxBet Craiova de 1 și 4 luni timp în care am participat la diferite cursuri de perfecționare a modului meu de a lucru cu clienții. Lucrul acesta arătând cât de mult contează pentru companie acest lucru.
Fiind o companie cu peste 1000 de salariați și cu peste 90 de puncte de lucru, existența unui departament de relații publice pe întreaga companie nu este suficient, de aceea salariații cât și manageri încearcă să realizeze o legătură cu fiecare client.
Departamentul de relații publice cu clienții au un rol destul de important printre care se numără și cel de producător de mesaje. Fiecare organizație are un domeniu de activitate, domeniu în care cei care fac parte din departamentul de relații publice trebuie să-l stăpânească cu exactitate. Ne putem întreba, de ce avem nevoie de un departament de relații publice, sau de ce angajații sunt educați pentru a putea menține o relație câștigătoare pentru companie. Răspunsul este simplu, totul se rezuma la două constrângeri:
Una internă
Una externă
Constrângerea externe
Dimensiunea imagine- pentru fiecare afacere fie ea la început sau în plin stagiu de maturitate, imaginea pe care aceasta și-o creează este foarte importantă pentru sănătatea acesteia. Departamentul de relații publice are rolul de a construii în prima vază imaginea organizației iar mai apoi să o mențină pe aceasta.
Maxbet face acest lucru prin asocierea acestei cu imaginea unor persoane publice care au un impact pozitiv asupra publicului larg/ținta.
Dimensiunea practica-fiecare organizație are o anumită politica după care funcționează. Rolul departamentului de relații publice/angajații companiei au rolul de a face această politică înțeleasă de către clienții. MaxBet are reglementarii stricte în ceea ce privește activitatea care se desfășoară în fiecare sală:
Lucruri care fac parte din politica MAXBET:
Accesul minorilor este stric interzis
Nu se acorda atestate sau orice alt document pentru câștigurile care au fost realizate de către clienții companiei
Nu se introduc credite în aparate pe obiecte lasă-te în gaj
Nu se schimbă valută
Nu este permis accesul persoanelor în stare de ebrietate sau persoane aflate sub influența drogurilor
Compania are dreptul de-aș selecta clienții
Salariații nu au dreptul să se joace în nicio sală și nicio sumă de bani
Dimensiunea socială- compania trebuie să-și creeze o imagine de favorabilă față de clienți.
Aceștia să simtă ce organizația este capabilă să-i ofere sprijin atunci când este nevoie. Departamentul de relații publice în colaborare cu alte departamente din MAXBET oferă sprijin fiecărui client dacă acesta cere ajutorul. După cum se știe jocurile de noroc sunt un drog din cauza căruia multe familii și persoane sunt distruse. Sălile Maxbet au afișat un număr de consiliere care poate fi apelat de persoanele care au nevoie de ajutor. O altă modalitate de a ajuta clienții este posibilitatea acestora de aș da singuri interzis. Ca să mă fac înțeles în cazul în care un client devine nervos iar comportamentul său deviază compania are dreptul de a da interzis mai bine zis clientul nu o să mai aibă voie să intre în sală. De cele mai multe ori clienții strica câte ceva pentru a primii interzis, lucru ce atrage obligația acestuia de a despăgubii compania. Pentru a evita acest lucru MaxBet oferă clienților posibilitatea să-și dea singuri interziși. Lucru care este foarte ușor de făcut, totul se rezolvă cu o cerere de mână prin care aceștia cer să le fie interzis dreptul de a intra în sală.
Dimensiunea de apărarea orice companie are de înfruntat concurenta directă sau ceea indirectă. Singura posibilitate prin care MAXBET poate face asta este aceea de aș crea o imagine puternică și corectă. Crearea unei imagini corectă în fata clienților este foarte importantă în acest domeniu de activitate. Jocurile de noroc sunt supuse tot timpul incertitudinii. Un client nemulțumi pune totul asupra imaginii organizației. Atunci când pierde nu se mai gândește că sunt jocuri de noroc și pentru a câștiga trebuie să ai noroc.
Constrângeri interne
Dimensiunea organizare- în cadrul unei companii cu foarte multe puncte de lucru și cu clienții care diferă în funcție de fiecare zonă, clienți care au tot timpul alte motive de nemulțumire organizarea este cea mai importantă. Pentru a fi productivă fiecare angajat trebuie să cunoască obligațiile care-i revin. Trebuie să fie capabil să se plieze pe fiecare client iar schimbările care au loc să nu-l ia prin surprindere. Fiecare sală de jocuri de noroc ce aparține de MAXBET în urma unui test de inteligență, atenție și cunoștințe de specialitate desemnează un trainer. Dintre toți traineri se creează o echipă mobilă care merge la fiecare sală nou deschisă pentru a ajuta noii angajați să devină fiecare în parte un, departament, de resurse umane. Compania formează trainer prin participarea acestora la mai multe cursuri: MaxBet aduce noi oportunități în ceea ce privește dezvoltarea personală a angajaților săi, completând astfel portofoliul nostru alcătuit până în prezent din 7 programe, derulate în cadrul companiei începând din anul 2013!
1| Tehnici de comunicare și relaționare avansată cu clienții dedicat angajaților din sălile Max Bet|
2|Excelentă în comunicare și relaționare cu clienții dedicat angajaților din sălile Max Bet|
3|Tehnici avansate de comunicare, relaționare și înțelegere a propriilor emoții dedicat angajaților din Departamentele Max Bet|
4|Tehnici de comunicare avansată și coaching pentru manageri|
5|Trainer the trainers dedicat trainerilor operaționali și managerilor|
6|Tehnici avansate de comunicare și prezentare în procesul de recrutare dedicat trainerilor operaționali și managerilor|
7|Management și Leadership dedicat trainerilor operaționali și managerilor|
“Tehnici de stabilire obiective și obținerea performanței “este al 8-lea program Max Bet, special pregătit pentru anul 2016, la finalul căruia fiecare participant, va ști exact:
Care sunt cele mai importante obiective personale și profesionale pentru acest an
Planul său de acțiune, pe care îl va urmări cu perseverență pentru îndeplinirea propriilor obiective
Cum să-și mențină starea de automotivare și să depășească propriile blocaje în viața de zi cu zi
Cum să facă față presiunilor zilnice atât la job cât și în viața personală
Dimensiunea coerenta – departamentul de relații publice este cel care trebuie să creeze o coerentă în comunicare care are loc în cadrul companii – acest lucru este important pentru că informațiile să fie înțelese de către angajați care la rândul lor să transmită informații mai departe corect către clienții companiei.
Dimensiunea de animare – pentru că un client să fie mulțumit de serviciile pe care o organizație îi le oferă, angajații acesteia trebuie să fie fericiți și mulțumiți de ceea ce primesc de la firmă. Sentimentul de apartenența și loialitate sunt principalele obiective pe care fiecare companie trebuie să le realizeze pentru membrii organizației. Acest lucru se face prin evenimente de genul: petreceri de sfârșit de an, întreceri sportive cu strângere de fonduri etc.
Departamentul de relații publice este responsabil cu asta. MAXBET realizează în fiecare an petreceri de sfârșit de an, excursii cât și un campionat de fotbal pentru a strânge fonduri de ajutorare a unor spitale. Pentru fiecare echipă înscrisă în concurs, compania, oferă 10000 lei plus 10 lei pentru fiecare suporter. Pe lângă asta câștigătorii primesc un cec în valoare de 20000 lei.
Fig