In prezent resursele turistice naturale ale Romaniei, a caror bogatie si diversitate o situeaza printre cele mai dotate tari ca destinatie turistica,… [623661]

Hotel Parliament
In prezent resursele turistice naturale ale Romaniei, a caror bogatie si diversitate o
situeaza printre cele mai dotate tari ca destinatie turistica, au posibilitatea unei mai ample
valorificari pe piata turistica nationala si internationala datorita acumularilor semnificative din
ultimul timp in procesul de reforma, precum si modernizarilor, datoriilor intervenite in
infrastructura turistica care au adus la imbunatati rea calitatii serviciilor turistice.
Sectorul particular a cunoscut o expansiune notabila in domeniul unitatilor de cazare in
special sub forma de minihoteluri si pensiuni turistice confortabile, amenajate atat in constructii
noi, cat si prin modernizarea unora mai vechi.
In mai multe zone ale tarii, cu deosebit potential pentru turismul rural s -au amenajat in
gospodariile taranesti spatii de cazare al caror confort este supus unor criterii similare practicate
in alte tari europene cu traditii in aceasta ac tivitate.
Folosirea acestor structuri de cazare ofera turistilor straini, posibilitatea cunoasterii
directa a traditiilor, poporului roman, ospitalitatii sale si a bucatariei autentice a fiecarei zone a
tarii.
O dezvoltare foarte rapida in concordanta cu t urismul international o prezinta oferta de
agrement si divertisment, punandu -se in functiune noi baruri, cluburi de noapte, cazinouri,
discoteci etc.
Pentru cresterea economica a potentialului turistic romanesc s -au dat in folosinta noi
constructii hotelie re, au fost puse in evidenta noi trasee turistice, pentru cunoasterea atractiilor
cultural istorice ale Romaniei, a manastirilor de o valoare inestimabila recunoscuta pe plan
mondial.
S-au facut eforturi si pentru turismul de afaceri reprezentat la noi pri n manifestari
expozitionale, fiind ridicate o serie de edificii, cu sali de conferinta, locuri dispuse cu amfiteatre,
echipamente pentru traducerea simultana in mai multe limbi, instalatii de climatizare, iluminare,
sonorizare.
CAPITOLUL I
UNITATEA HOTELIERA S.C. FOND EXIM S.R.L.
1.1. PREZENTAREA HOTELULUI
Hotelul Parliament este situat in partea centrala a orasului, avand vedere spre Palatul
Parlamentului. Se afla la doar cateva minute distanta de zonele turistice ale Bucurestiului – La
10 minute distanta de strazile principale de afaceri si cumparaturi ( Bvd. Magheru, Calea
Victoriei ) la 10 minute distanta de Unirea Shopping Center si la 15 minute distanta de Plaza
Mall si de Bucuresti Mall.
Inaugurat la data de 16 August 2005, hotelul a fost creat pentru confortul
musafirilor, pentru a -si petrece timpul liber sau dimpotriva, timpul acordat activitatilor in
interes de serviciu, intr -un mod cat mai placut.
Complexul hotelier de patru stele const ruit in totalitate cu capital romanesc este o
adevarata "cetate a modernismului". Hotelul dispune incepand de la 1 septembrie 2016 de un
corp nou, clasificat de asemenea la patru stele.
Hotelul este dotat cu 74 de camere dintre care 42 cu dou a paturi twin, 20 de camere cu
pat matrimonial, 10 camere superioare si 2 camere destinate persoanelor cu dizabilitati. In
incinta hotelului exista un bar de zi, un restaurant, o terasa si trei grupuri sanitare (barbati, femei

si persoane cu dizabilitati). Toate acestea alaturi de gazde deosebite si personal calificat ce isi
asteapta musafirii cu toata caldura si ospitalitatea.
Hotelul Parliament a fost proiectat si construit cu facilitati de 4 stele.
· apartamente spatioase (44 m² fiecar e) echipate cu televizoare de tip LCD, internet,
minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice (1800 x 2100 mm), aer
conditionat, incalzire centrala, seifuri electronice.
· camere duble si single (27 m² ) , dotate cu televizoare de ultima gen eratie LG,
minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice.
Facilitati in apartamente si camere
· TV cu cablu si canale prin satelit;
· minibar;
· control individual pentru aer conditionat/incalzire;
· sisteme separate de i ncalzire a apei;
· telefon direct – international, local, de la o camera la alta;
· seif digital si cu card de acces;
· detectoare de caldura si fum;
· internet WI -FI;
· baie cu : cazi anti -alunecare; uscator de par ; halate de baie si papuci.
Alte Servicii Si Facilitati
· receptie deschisa 24/24;
· confirmare si rezevare bilete de avion;
· camera depozitare bagaje;
· doctor specializat si asistenta la cerere;
· centru de afaceri;
· internet si calculator la cererea oaspetelui;
· acces la internet : disponibil si in camera;
· obiecte pierdute;
· rezervari pentru restaurant ;
· excursii organizate;
· lift;
· caffe bar;
· rent-a-car;
· cockteiluri;
1.2. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE
Urmarind indeaproape structura organizationala clasica a unei structuri de cazare,
hotelul Parliament vizeaza:
* realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza , adapost si hrana ;

* indeplinirea altor dorinte, necesitati si preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel
calitativ si in conditii de maxima eficienta economica.
DEPARTAMENTE SPECIFICE
1. Cazare
1.2.1 Departamentul de receptie (Front Office)
· rezervari;
· receptie;
· caserie;
· concierge;
· comunicatii;
Rol: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.
Activitati :
· promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere;
· planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora;
· evidenta clientilor si a situatiei camerelor;
· intampinarea clientilor;
· alocarea spatiului de cazare;
· inregistrarea datelor clientului;
· efectuarea ser viciilor suplimentare;
· rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;
· inregistrarea consumurilor clientilor;
· incasarea contravalorii serviciilor consumate de client;
· emiterea notelor de plata si a facturilor;
· gestionarea cheilor;
· realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, fax;
· intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice;
· intocmirea de statistici specifice;
· colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate.
1.2.2 Departamentul de etaj (House Keeping)
· spatii de cazare;
· spatii comune (publice);
· lenjerie;
· spalatorie.
Rol: Asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.
Activitati:
· curatenia si igenizarea spatiilor de cazare si a celelaltor spatii hoteliere;
· dotarea si amenajarea spatiilor de cazare;
· intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere;
· efectuarea de servicii suplimentare specifice;
1.2.3. Departa mentul tehnic (intretinere)
Rol: Asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor mobilierului, accesoriilor din
spatiile hoteliere.
Activitati :
· intretinerea instalatiilor sanitare;

· intretinerea instalatiilor electrice;
· intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare;
· remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere;
· intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie si curatatorie;
1.2.4. Paza si securitatea
Activitati:
· asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului;
· adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare de
cladiri;
· utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare;
· asigurarea unui progr am coerent de instruire a personalului hotelier privind
factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol (incendiu, uragan, inundatie,
cutremur, jaf, atacuri teroriste);
1.3. ACTIVITATEA DE CAZARE A HOTELULUI
. Cazarea hoteliera a cl ientului incepe de la ora 14˚˚ si se termina a doua zi la ora 12 ˚˚.
In cadrul hotelului Parliament se presteaza urmatoarele servicii:
· servicii de spalatorie;
· servicii de curatatorie;
· servicii de room -service;
· servicii t elefonice;
· servicii de fax;
· servicii de corespondenta;
· minibar (bar)
· restaurant.
Incasarea se face la terminarea sejurului cu nota de plata emisa de calculator, care
cumuleaza toate serviciile prestate clientului in peri oada in care a stat la hotel.
1.4. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE
1.4.1 Cazarea
* Asigura gestiunea spatiilor de cazare si comercializarea acestora catre clienti in
conditiile asigurarii unui confort optim.
Este format din:
· SERVICIUL DE RECEPTIE (FRONT – OFFICE)
· SERVICIUL DE ETAJ
SERVICIUL DE RECEPTIE – este amplasat la nivelul de acces al pasagerilor in
unitate si asigurarea primului contact al clientului cu hotelul.
Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului
cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.
Sectorul cel mai important este "serviciul concierge" care sta la dispozitia clientului pe
toata perioada sejurului.
Personalul receptiei are obligat ia de a prezenta impecabilul: igiena personala, uniforma,
atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna
educatie si instruire.
Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, ac este
aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde:
· capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
· tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora,
precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;
· numarul de persoane admise in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc;
· facilitatiile fiecarui tip de spatiu de cazare, baie cu cada/dus, balcon, set TV –
radio, telefon, minibar, vedere la Parlament etc. ;
· tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune
completa, in functie de numarul de persoane et c.;
· tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
· situatia ocuparii hotelului;
· politica de rezervare (garanti, anulari, penalitati);
· tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente (vanzari) ;
· modalitatile de plata acceptate.
Receptia, ca subsector, rezuma urmatoarele atributii principale:
Primirea clientului, care presupune o serie de activitati preliminare, pornind de la finalizarea situatiei
spatiilor de cazare care pot fi valorificate in ziua respectiva (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin
vanzare directa), trecand prin protocolul de primire, negocierea inchirierii, repartizarea spatiului de
cazare, fixarea tarifului, inregistrarea datelor personale ale clientului in documentele de evidenta o –
perativa si pana la inmanarea cheii, adica tot ceea ce este cunoscut in hotelaria internationala sub
denumirea de “check -in”.
Vanzarea serviciilor hotelului, in special a celor de baza, sprijinita de studierea strategiilor ope rative
menite sa duca la cresterea gradului de ocupare a capacitatii de cazare prin mentinerea unui raport optim
cu alte hoteluri, cu agentii de turism si prin exersarea abilitatii de prezentare convingatoare a serviciilor,
de prezentare cat mai atractiva a unor pachete incluzand serviciile Casei (cazare si mic dejun,
demipensiune, pensiune completa, cazare si tratament, cazare si “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este
subsectorul care, in colaborare cu cel de concièrge, promoveaza celelalte servicii al e hotelului, prin
recomandarea si prezentarea lor oaspetilor.
Asistarea clientului in timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor conditii oferite si
calitatii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situatii particulare (mutari, imbolnaviri, accidente, etc.) si
prin promta solutionare a cererii si reclamatiilor.
Asigurarea informarii tuturor sectoarelor si compartimentelor interesate de datele clientilor (statutul
de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eve ntualei rezervari, numarul
camerei, perioada sejurului, serviciile incluse in tarif, etc.).
Asistarea clientului la plecare, impreuna cu subsectorul casierie, prin efectuarea operatiunilor
cunoscute sub denumirea de “check -out”. Astfel, dupa ce sunt indepl inite procedurile legate de incheie –
rea contului si plata contravalorii serviciilor, receptia efectueaza protocolul de plecare, de multe ori
continuand relatia cu clientul si in faza post -plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor
felicitari cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondentei intarziate,
etc.).

1.4.2. Receptia
Activitati :
· pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezervare);
· vanzarea (inchirierea) si repartizarea camerelor;
· inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;

· aplicarea politicii tarifare;
· deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata;
· efectuarea de servicii suplimentare;
· rezolv area solicitarilor si a reclamatiilor;
· urmarirea facturilor serviciilor;
· completarea documentelor specifice receptiei;
· comunicarea cu celelalte sectoare si departamente;
· asistarea clientului la plecare (finalizarea plati lor si alte activitati specifice
casierei).
1.4.3. Rezervari
Efectueaza toate tipurile de rezervari – spatii de cazare pentru clienti individuali,
grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali de conferinte etc. si monitorizeaza
rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului.
Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.
In hotelurile de capacitate mare, ceea ce nu este insa cazul hotelului Parliament, in
cadrul acestui sector exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grup.
Acest segment de piata necesita o atentie deosebita deci, este nevoie de lucratori cu
experienta si aptitudini pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare.
1.4.4. Conciergerie
In cadrul uni tatilor hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge – ului) este
numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonim cu denumirea
sectorului de activitate. Termenul, concierge provenit din limba franceza, cu intelesul de
"portar", s -a format prin contragerea sintagmei "comptes des cierges". Expresia definea
atributiile persoanei de incredere a "casei" majordomul, care asigura securitatea resedintei,
incuia usile si stingea lumanarile.
Concierge -ul este, pent ru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul,
confidentul, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are
raspuns la orice intrebare.
In cadrul hotelului Parliament, acest sector isi pastraza atrib utiile de asigurare a
securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:
· rezolvarea solicitarilor clientului;
· efectuarea de servicii suplimentare;
· asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari;
1.4.5. Casieria
Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile
specifice fiind preluate de sectorul de receptie.
Activitati :
· deschiderea contului si efectuarea operatiunilor de fa cturare;
· inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente;
· inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) – balanta;
· calculul comisioanelor;
· aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic);
· pastrarea valorilor;
· inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel;

Practic, receptia asigura primirea clientilor si atribuirea camerelor (activitatea de check
-in). In acest moment este indispensabila cunoasterea starii fiecarei camere (ocupata,
disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata, eliberata si aflata in curatenie, blocata
pentru o rezervare, scoasa din functiune pentru reparatii etc.).
La sosirea turistilor in hot el, receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare client, iar
compartimentul facturare – CASA – inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate.
Pentru aceasta se transmit notele de plata respective (bonuri pentru serviciile prestate,
nota de con t etc.), compartimentul caserie centralizeaza deci prestatiile realizate de catre toate
serviciile hotelului. La sfarsitul sejurului, fisa de cont se totalizeaza si se elibereaza nota, de a
prelua si pastra valorile.
Holul hotelului asigura prima impresie a clientului la intrarea in hotel si este organizat
in mai multe sectoare de lucru:
· intrarea;
· comptoir -ul ("front -desk");
· scara si ascensorul care asigura accesul clientilor in camere;
· grupurile sanitare de hol;
· accesul in restaurant
· accesul in bar
· accesul catre terasa si parcare

1.4.6. Serviciul de etaj
Asigura intretinerea camerelor si a spatiilor unitatii hotelului.
Prin activitatiile sale asigura conditii de igiena si confort. Serviciul de etaj are in responsabilitate
si functionarea insta latiilor in colaborare cu un compartiment tehnic precum si pastrarea
obiectelor pierdute sau uitate de turisti.
Functiile serviciului de etaj: curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare, a
spatiilor anexe (oficii, scari de serviciu), a spati ilor de folosinta comune (scari, etc.), a spatiilor
exterioare (spatii verzi, curte, etc.), prestarea serviciilor suplimentare specifice (calcat, spalat
lenjerie, spalat, lustruit incaltaminte).
Efectuarea serviciului de etaj presupune o anumita dotare teh nico-materiala:
· Oficiu;
· Depozit de rufe murdare;
· Depozit de rufe curate;
· Camera pentru materialele de intretinere;
· Camera pentru evacuarea gunoiului;
· Grup sanitar;

· Coridor de serviciu, scara si ascensor.

FISA POSTULUI

Functia: Administrator hotel
– organizeaza si urmareste calitatea serviciilor prestate clientului si ia masuri
corespunzatoare acolo unde constata deficiente;
– ia masurile cele mai eficiente pentru realizare si depasirea programului de incasari din
prestatii hoteliere, reducerea cheltuielilor de intretinere si obtinerea unui profit normal;
– urmareste in permanenta modul de prezentare a unitatii sub aspectul dotarii, starii
mobilierului, obie ctelor de inventar, echipamentul in raport cu normativul de dotare si
categoria unitatii, permanenta curatenie a spatiilor de folosinta comuna, spatiilor de cazare,
buna functionare a instalatiilor existente in unitate cat si ambianta si confortul pus la
dispozitia clientului;
– organizeaza munca lucratorilor din subordine si respecta formatia de lucru stabilita
conform normativelor de personal;
– verifica zilnic modul de rezervare a solicitarilor de camere, a repartizarii locurilor, a
utilizarii capacitatilor de cazare, a acceptarii sau refuzarii comenzilor de cazare si in general
intreaga activitate a receptiei;
– se preocupa in mod deosebit de onorarea notelor de comanda primite, de activitatea de
incasare a tuturor serviciilor prestate in vederea evitarii crearii de debitori litigiosi;
– pentru pasagerii plecati fara sa plateasca, va face comunicare scrisa organelor in drept,
imediat, indicand adresa exacta si toate datele necesare identificarii si urmaririi acestora;
– organizeaza primirea, pastrarea si restituirea valorilor incredintate de client spre pastrare,
ia masuri pentru asigurarea securitatii bunurilor personale ale clientului;
– organizeaza, urmareste si controleaza efectuarea lucrarilor de reparatii si intretinerea
constructiei, instalatiilor, utilajelor si mobilierului la timp si in bune conditii;
– urmareste remedierea in timp util a tuturor defectiunilor sesizate de personalul de etaj
sau de receptie si inscrise in registrul de de fectiuni;
– se preocupa de asigurarea unitatilor de cazare cu materialele de intretinere necesare
procesului de curatenie, stabilind cantitatile de consum ale acestora, in raport cu situatia din
hotel;
– intocmeste inventarul general al bun urilor din hotel facand propuneri pentru scoaterea
din dotarea unitatii a obiectivelor devenite necorespunzatoare, casarea acestora si inlocuirea
lor;
– urmareste respectarea disciplinei financiare, de preturi si tarife;
– intocmeste grafic ul orar de lucru pentru fiecare functie urmarind justa utilizare a timpului
de lucru, asigurarea cresterii productivitatii muncii prin perfectionarea si ridicarea calificarii
lucratorilor, intarirea disciplinei in munca;

Functia: Sef Complex Hotelier
– poarta nemijlocit raspunderea fata de conducerea societatii pentru realizarea indicatorilor
economici si buna servire a turistilor in complexul hotelier pe care il conduce in intregul
sau si in fiecare unitate in parte, din complex;
– urmare ste incadrarea in normativele de consum de materiale in functie de numarul de
zile turist, consumul de fond de salarii, consumul de apa, electricitate, combustibil;
– transmite la datele stabilite situatiile asupra realizarii desfacerilor de marfur i, prestatii
cazare;
– urmareste modul de ocupare a spatiilor de cazare la zi si in perspectiva si raspunde de
realizarea unui grad ridicat de exploatare a acestuia;

– raspunde de luarea masurilor pentru cresterea rentabilitatii unitatilor subordonate;
– urmareste in permanenta activitatea gestionata, modul de prezentare a unitatilor sub
aspectul dotarii, starii mobilierului, obiectelor de inventar in raport cu normativele de dotare
si categoria unitatii;
– urmareste respecta rea disciplinei de preturi si tarife. In acest scop: – verifica daca toate
unitatile dispun de listele de preturi si tarife;
– verifica afisarea la loc vizibil si in permanenta a preturilor si tarifelor;
– ia masuri de reducerea nivelului d e cheltuieli in conditiile asigurarii cresterii continue a
calitatii serviciilor. In acest scop;
– stabileste masurie ce se impun pentru inlaturarea deficientelor si le comunica sefilor de
unitati din subordine, controleaza aplicarea si respectarea lor;
– raspunde de folosirea judicioasa a mijloacelor materiale si banesti, pentru risipirea sau
consumurilor neeconomicoase;
– raspunde de luarea masurilor pentru asigurarea integritatii valorilor materiale si pentru
prevenirea tuturor fe nomenelor care ar pune in pericol securitatea acestora. In acest scop:
– raporteaza imediat conducatorului societatii orice fenomen care pune in
pericol integritatea patrimoniului aflat in administrarea sa;
– urmareste modul de aplicare si respectare a masurilor PSI;
– raspunde de modul de prezentare a camerelor si starea de curatenie a acestora pentru
turistii ce urmeaza sa soseasca conform comenzilor. In acest scop:
– controleaza impreuna cu administratorul de hotel modul de prezentare a camerelor
inainte de sosirea turistilor (curatenia, functionarea instalatiilor sanitare, starea mobilierului,
lenjeriei etc.);
– controleaza modul de functionare, aprovizionarea si curatenia restaurantului, barului de
zi din hotel;
1.5. Principalele activitati hoteliere
1.5.1. Personalul serviciului de etaj
– guvernanta generala (supraveghetor sef);
– cameriste.
Sarcinile guvernantei generale sunt:
– gestioneaza produsele de intretinere, minibaruri;
– se ocupa de decoratiunile interioare, de planificarea curateniei;
– se ocupa de controlul lucratorilor din subordine, de stabilirea bugetului anual;
– se ocupa de stabilirea serviciului de etaj;
– tine evidenta si pastreaza bunurile uitate;
– se ocupa de pregatirea profesionala a angajatilor;
– coordoneaza si activitatea spalatoriei.
– organizeaza munca colectivului de cameriste;
– controlul camerelor libere, al spatilor de uz int ern;
– controlul camerelor aranjate;
– inventarul lenjeriei;
– curatenia in oficii;
– tine legatura cu compatimentul tehnic pentru remedierea defectiunilor.
Camerista (house keeper -ul):
– se ocupa cu prestarea serviciilor complementare sau suplimentare;
– schimba lenjeria;
– aranjeaza paturile;
– curata grupurile sanitare;

– trimite la spalatorie lenjeria clientilor.
1.5.2. Personalul receptiei
Sef de receptie
Profil
· calificare in meseria de receptioner hotel;
· experienta de minimum un an la receptie;
· cunoasterea a minumum doua limbi de circulatie internationala;
· bune cunostinte de operare pe calculator;
· cunostinte de gestiune hoteliera;
· ascendent asupra altor persoane, talent de lider;
· simt organizatoric;
· initiativa, adaptabilitate, putere de decizie;
· spirit comercial, bun vanzator si negociator;
· capacitate de a memora persoanele si situatii.

Atributi si competente
· conduce echipa receptiei;
· asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere;
· utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei;
· antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de
excelenta a serviciilor;
· organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor
la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei;
· participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la
intampinarea acestora.
Receptioner
Profil
· calificare in meseria de receptioner hotel;
· cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala ;
· cunostinte de operare pe calculator;
· aspect placut, prezenta agreabila;
· abilitati de comunicare;
· spirit de echipa;
· echilibru emotional;
· sociabilitate;
· spirit comercial;
· adaptabilitat e;
· intuitie;
· atentie;
· vigilenta;
· seriozitate, onestitate;
· dinamism, eficienta.

Atributii si competente :
· promoveaza si vinde servicii hoteliere -cazare si servicii aferente;
· stabileste primul contract cu clientul, este garantul unui sejur agreabil;

· asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si
cazarea clientilor si regimul cheilor;
· informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii situatii speciale, ofera servicii
suplimentare;
· comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului;
· poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare;
· poate avea atributii de facturare si incasare a contravalorii consumurilor;
· asista clientul la plecarea din hotel, asigurand o buna impresie -garantia unei imagini
favorabile, a unei reclame pozitive.
1.5.3. Concierge
Profil
· calificare in meseria de receptioner/concie rge hotel;
· cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala;
· cunoasterea locatiilor si a zonei;
· cultura generala solida;
· cunostinte de psihosociologie;
· aspect placut, prezenta agreabila;
· abilitati de comunicare;
· sociabilitate;
· memorie foarte buna;
· solicitudine, politete;
· discretie;
· adaptabilitate;
· spontaneitate;
· atentie, vigilenta;
· seriozitate;
· onestitate;
· dinamism, eficienta.

Atributii si competente :
· asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern, se
spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului;
· acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel, raspunde solicitarilor,
ofera informatii, recomanda, sfatuieste, rezolva reclamatii;
· efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei, a
mesajelor etc.)
· coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor specifice;
· preda si preia cheia camerelor.
.
1.6. Spalatoria
Asigurarea lenjeriei si prosoapelor curate ocazioneaza o optiune a directiei hotelului,
care are de ales intre u rmatoarele variante:
a) amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia
la hotel. In paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata, de spalatorie, calcatorie,
recomandabil si curatatorie chimica.

Organizarea muncii
Gestiunea personalului
Sarcini Gestiunea stocurilor de lenjerie
Gestiunea produselor
Gestiunea uniformelor la spalat
Supravegherea lucrului echipei
Sensul conducerii
Constiinta profesionala
Cerinte Spirit organizatoric
Ordonata
Disponibilitate
Sarcinile si cerintele specifice functiei responsabila spaltorie.
b) spalarea lenjeriei in afara hotelului, serviciile fiind prestate de catre un furnizor specializat
in acest domeniu de activitate.

Fluxul tehnologic al spalarii lenjeriei hotelului.
Necesarul, exprimat in numar de schimburi, variaza in functie de frecventa schimbarii
lenjeriei, durata medie a sejurului, frecventa aprovizionarii cu lenjerie daca spalatoria nu se afla
la hotel (de exemplu, de doua ori pe sa ptamana). In general, necesarul de schimburi pentru un
loc de cazare este de 4 – 7 zile pentru lenjeria de pat (cearceafuri etc.) si 6 – 9 pentru prosoape.
Lenjeria include si inventarul textil ("moale'') utilizat in restaurant:
– fete de masa (5 -6 bucati pentru fiecare masa) si fileuri – fete de masa lungi, pentru
banchete;
– naproane (cel putin 6 – 7 bucati pentru fiecare masa) – asezate peste fetele de masa, mai
mici decat acestea, cu rol de protectie sau decorativ;
– servete de masa (8 – 12 bucati pentru fiecare loc de masa) – din aceleasi material ca fetele
de masa, pentru folosinta individuala a clientilor (servetelele se confectioneaza din hartie);
– servete (speciale) pentru cosurile de paine, tavi si platouri;
– servete de serviciu – pentru personalul de servire;
– huse de monton – asezate direct pe blatul meselor, sub fetele de masa; prinderea de blatul
mesei trebuie facut cu ajutorul elasticului sau prin legare de picioare si nu prin fixare cu
cuie; prin folosirea montonului se evita alunecarea fetei de masa in contact direct cu blatul
mesei si se amortizeaza zgomotele produse de asezarea inventarului de servire (vesela,
pahare, tacamuri);
– set de masa, in dreptul fiecarui loc, direct pe blat ul mesei, sub farfurie, fiind asezat un
servet;
– carpele pentru sters obiectele de inventar.
1.7. Bucataria

Activitatea departamentului alimentatiei (restaurante si baruri) se desfasoara la nivelul
spatiilor de productie (bucataria) si servire (s aloane de servire, baruri).
Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane, intr –
un hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie.
Bucataria centrala (''fabrica de mancare'' ) presupune o sep arare, in spatiu si timp, a
productiei de servire. Organizarea de acest tip este mai raspandita in cadrul alimentatiei
colective si cateringului aerian, dar nu este exclusa aplicarea nici in cadrul alimentatiei
comerciale, cel putin sub forma semipreparate lor si materiilor prime prelucrate primar.
O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar
mare de portii. De asemenea se realizeaza o utilizare echilibrata a personalului de -a lungul unei
zile de lucru, fara perma nentele ruperi de ritm, determinat de variatia intensitatii solicitarilor.
In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea in spatiu, se
creeaza un lant de distributie cald. Preparatele culinare sunt introduse in recipiente la o
temperatura cat mai mare posibila (~80˚C), transportate in conditii izoterme si mentinute la o
temperatura de minim 65 ˚C.
In cazul in care intre productie si consum se intrerupe o perioada de timp, cuprinsa intre
cateva zile si un an, se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de
pana la 6 zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite
rapid, stocate si transportate la o temperatura cuprinsa intre 0˚ C si 3˚ C. Inaintea consumului,
preparat ele sunt aduse la o temperatura de minim 65˚C. Daca perioada de pastrare este de pana
la 9-12 luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor. Racirea rapida se
realizeaza la o temperatura de maxim -18˚C, temperatura este mentinuta pe int reaga durata a
stocarii si transportului. Apoi preparatele sunt decongelate si aduse la o temperatura de minim
65˚ C. Dupa aducerea la temperatura optima, in toate cazurile, preparatele culinare sunt servite
imediat. Toate portiile care nu au intrat in co nsum sunt indepartate.
Marile hoteluri in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie,
centralizeaza in bucataria principala obtinerea unor preparate si semipreparate care vor fi
finisate in bucatariile – satelit. Tot asa cum carmanger ia livreaza carne si preparate specifice
tuturor bucatariilor, iar laboratorul de cofetarie -patiserie pregateste deserturile care vor fi servite
in toate unitatile hotelului, bucataria principala furnizeaza gustarile, mancarurile,
sosurile, legumele si gar niturile pentru bucatariile – satelit. Bucataria principala se afla
amplasata in legatura directa cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate sa fie si ea
beneficiara directa a bucatariei principale. Alte unitati de alimentatie din cadrul hotelului
include bucatarii – satelit. Activitatea lor se restrange la pregatirea preparatelor care le
particularizeaza oferta si la finisarea preparatelor livrate de bucataria principala. Astfel de
bucatarii – satelit se amenajeaza la nivelul unitatilor de tipul: coffe e – shop sau snack – bar,
restaurant – bufet, room – service, restaurant cu servire pentru personal etc.
Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de
lucru: prelucrare preliminara, carmangerie, laborator de cofetari e-patiserie, bufet de serviciu
(bucatarie rece), cofetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde – cafea
etc. – livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator, oficiul restaurantului.
In legatura cu spatiile de p roductie (bucataria in primul rand) sunt amplasate anexele acestora
(vestiarul, grupul sanitar cu dusuri), spatiile de depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi
alcoolice si racoritoare, livrate chelnerilor)
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime
care necesita operatii de curatare, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor
prime si preparatele, cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul

clientilor. Prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana in stadiul de preparat in
farfuria clientului sunt:
– receptia si depozitarea in spatii frigorifice, pentru produsele alimentare care nu necesita
pastrarea in conditii de tempera tura scazuta 9 produse de bacanie);
– productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne (carmangerie), peste,
legume, oua;
– distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii contactului a preparatelor
care si urmeaza drumul spre farfuria clientului, cu resturile inscrise deja intr -un circuit
aparte;
– servirea si consumul preparatelor in salonul de servire.

CURATENIE
SPATII

Salon
servire
Cafenea

Fluxul tehnologic al materiilor prime in cadrul hotelului
1.8. Organizarea Activitatii Hoteliere
Comunicarea in hotel
Comunicarea are un rol important in buna functionare a hotelului, precum si in relatiile
cu clientii. Disfunctiile inregistrate in procesele de comunicare atrag mari probleme in
realizarea serviciilor pentru clienti, aducand implicit la nemultumiri si reclamatii.
Procesul de comunicare prezinta urmatoarele aspecte :
– Comunicarea organizationala
a. interdepartamentala
1. pe verticala: d escendenta sau ascendenta scrisa sau verbala;
2. pe orizontala: scrisa sau verbala.
b. departamentala
1. pe verticala: ascendenta sau descendenta scrisa sau verbala;
2. pe orizontala: scrisa sau verbala.

– Comunicare interpersonala
· intre angajati:
1. formala
a. pe verticala: ascendenta sau descendenta scrisa sau verbala;
b. pe orizontala: scrisa sau verbala
2. informala
a. pe verticala: ascendenta sau descendenta scrisa sau verbala
b. pe orizontala: scrisa sau verbala;
· intre angajati si clienti: verbala sau scrisa.

– Comunicarea organizationala
Prin structura organizatorica si specificul activitatii fiecarui departament se creeaza un
sistem d e interactiune, avand ca finalitate functionare optima a proceselor de realizare si
vanzare a serviciilor hoteliere.
-Comunicarea interdepartamentala pe verticala.

1.8.1. Comunicarea intre conducerea hotelului si departamentul de recepti e (descendent).
Departamentul de receptie este specializat in vanzarea serviciilor hoteliere, indeosebi a
spatiilor de cazare. Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului
comunica formal sefului de departament, pe canalele relationale organizatorica, urmatoarele
categorii de informatii:
· Atributii si sarcini specifice;
· programul de lucru;
· normele de securitate, de protectia muncii si psi;
· legislatia si normele hoteliere generale si specifice;
· reguli si norme specifice interne;
· reguli de comportament profesional;

· Politica de vanzare – rezolvare;
· sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al
diferitelor c ategorii de clienti.
Canalele de comunicare sunt stabilite si bine definite, ele avand ca puncte de pornire
directorul executiv, directorii departamentelor functionale si directorul de cazare (vanzare).
Comunicarea se poate realiza prin:
· Documente scrise;
· Sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate;
· Prin contract cu seful departamentului de receptie (sau cu inlocuitorul acestuia), in timpul
programului de lucru direct prin telefon;
· In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii
din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmarea de luare la cunostinta;
· Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu contina
ambiguitat i;
· Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor
din serviciul de receptie, pe canalele specifice.
1.8.2. Comunicarea intre departamentul de receptie si conducerea hotelului (ascendenta).
Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului sau, dupa caz, subalternilor,
le revine sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente unele
informatii conform sistemului de comunicare stabilite.
Obiectul com unicarii poate fi reprezentat de:
· Rapoarte si statistici privind vanzarile;
· Indicatorii specifici ai activitatii de cazare;
· Graficul de lucru si pontaje;
· Situatiile speciale generate de personal sau de clienti;
· Solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor;
· Disfunctii privind echipamentele si instalatiile;
· Alte informatii;
Majoritatea informatiilor communicate se transmit in scris si au termen precis de
predare.
Exceptie fac situatii le speciale a caror comunicare se face imediat dupa producerea lor,
direct persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare.
1.8.3. Comunicarea organizationala interdepartamentala pe orizontala ←→
Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala,
cu:
· Departamentul (serviciul) de etaj (housekeeping);
· Departamentul (serviciul, biroul) vanzari -marketing;
· Departamentul (serviciul) restauratie;
· Departamentul (serviciul) tehni c (de intretinere );
· Departamente prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament, baze sportive,
transport, inchirieri.

2.1. Comunicarea intre receptie si etaj
Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de eta j, in scopul valorificarii
superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca " etajul produce " serviciul

de baza, iar receptia il comercializeaza, intre doua servicii se stabilesc canale de comunicare
organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice:
· Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere (orele 6³ș -7șș);
· Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere:
– clienti ocazionali;
– clientii casei, VIP;
– grupuri organizate;
· Plecarile neanuntate ;
· Plecarile clientilor dupa ora 12șș;
· Situatiile particulare;
· Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP -uri;
· Comenzile pentru serviciile suplimentare;
· Defectiunile reclamate;
· Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.

2.2. Comunicarea intre etaj si receptie
Circuitul informational, pentru a fi complet, ‘etajul’ va transmite in timp util urmatoarele
categorii de informatii (documente).
· Raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12șș;
· Situatiile particulare;
· Defectiunile depistate si cererea de remediere a acestora;
· Consumul din minibarul frigorific;
· Bonurile pentru serviciile suplimentare;
· Obiectele uitate;
· Plecarile neanuntate etc.;
Comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta.
2.3. Comunicarea intre receptie si restaurant
Restauratia este cel de -al doilea departament de baza al hotelului care pune la disp ozitia
clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie. Comunicarea
dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si
presupune din partea receptiei sa comunice:
· Numarul de c lienti existenti;
· Sosirile si plecarile de clienti;
· Numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand el este optional);
· Structura clientilor (individuali si grupuri);
· Datele specifice privind grupurile organizate, pr eluate din comenzile de rezervare:
– data si ora sosirii, data si ora plecarii, modificarii, anulari;
– numarul de clienti;
– structura clientilor (provenienta, grupe de varsta etc.);
– cuantumul alocat serviciilor de alimen tatie;
– tipul de presiune si distributia meselor pe parcursul sejurului;
– meniuri speciale, mese festive;
· rezervari de mese in incinta hotelului, modificari, anulari;
· ocazii speciale, simpozioane, banchete, etc.;
· prezenta clientilor casei si a VIP -urilor, precum si a preferintelor acestora;
· tratamente speciale pentru clientii casei si VIP -uri;

· solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati;
· comenzile pentru serviciul la camera (room -service);
· persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale;
· reclamatiile si solicitarile speciale;
Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor
tipizate si a comun icarii scrise.
2.4. Comunicarea intre restaurant si receptie ←
Hotelul Parliament se numara printre numeroasele hoteluri care au eficientizat
modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor
informatice. Pr in acestea, informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile
specifice.
Restauratia are ca obiective sa transmita:
· listele de preparate si bauturi oferite de unitatiile componente;
· notele de plata pentru servicii le prestate, semnate de clienti;
· obiectele uitate de clienti in restaurant;
· reclamatiile formulate de catre clienti.

2.5. Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic →
Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul d intre departamentele functionale,
avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea
disfunctionalitatile ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei:
· comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte
spatii de catre personalul de etaj sau cel din receptie.
Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul de
etaj, recept ia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti
daca camerele respective, pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp.
Mai mult decat atat relatia cu acest departament presupune colaborarea in scopul punerii
in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie.
Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la:
· posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor;
· timpul necesar remedierii defectiunilor;
· incheierea remedierii defectiunilor;

2.6. Comunicarea intre receptie si departamentele prestatoare de servicii suplimentare.
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru
a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor.
Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s -au inchiriat spatii
in incinta hotelului.
Serviciile cel mai frecvent oferite, intalnite totodata si in cad rul grilei de servicii
suplimentare ale hotelului sunt cele de:
· transport.
· agrement si animatie;

· fitness si wellness;
Din partea receptiei, comunicarea presupune:
· efectuarea de rezervari pentru serviciile respective;
· transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de
servicii;
Din partea prestatorilor de servicii, presupune comunicarea:
· programului de functionare;
· a structurii si a specificului serviciilor ofer ite;
· a conditiilor de acces si a tarifelor practicate.
Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de
servicii sau prin receptie.
Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document (ti chet, card)
care sa poata fi prezentat in momentul accesului in spatiile prestatorului.
CAPITOLUL II. PRODUSUL HOTELIER
OBIECTIVELE TURISTICE ALE BUCURESTIULUI
CLIENTELA (CEREREA)
Particularitati ale cererii de servicii hoteliere :
Probleme pe care le ridica turismul de afaceri
I. Dezavantaje pentru hotelier:
II. Avantaje pentru hotelier:
III. Vacantierii
CLADIREA HOTELULUI
ANALIZA DE PRET A UNUI SEJUR TURISTIC
CAPITOLUL III – PROMOVAREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSULUI
HOTELIER
Notiuni generale privind promovarea turismuluI
STRATEGII MACROECONOMICE IN MARKETINGUL TURISTIC
CAPITOLUL IV
NORME DE SECURITATE IN TURISM
4.1PROTECTIA TURISTULUI IN LEGISLATIA DIN ROMANIA
4.2.NORME DE PROTECTIE A MEDIULUI
4.3. NORME DE SECURIT ATE A MUNCII
NORMELE DE PROTECTIE A MUNCII
CADRUL ORGANIZATORIC AL ACTIVITATII DE PROTECTIA MUNCII.
4.3. NORMELE PRIVIND PREVENIREA SI STINGEREA INCENDIILOR
4.4. NORME DE PROTECTIE A CONSUMATORILOR