Importanta Limbajului In Marketingul Educational din Romania, Membra a U.e

Economie

Importanta Limbajului In Marketingul Educational din Romania, Membra a U.e

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE DISERTAȚIE

IMPORTANȚA LIMBAJULUI ÎN MARKETINGUL EDUCAȚIONAL DIN ROMÂNIA, MEMBRĂ A U.E.

Cuprins

CAPITOLUL I MEDIUL DE MARKETING SPECIFIC INSTITUȚIILOR DE ÎNVĂȚĂMÂNT

I.1. Elementele componenente ale mediului social al școlii

I.2. Parteneriatul organizational al școlii

CAPITOLUL II COMPONENTELE MEDIULUI DE MARKETING

2.1.Delimitări conceptuale ale mediului de marketing

2.2.Tendinte ale mediului de marketing

2.3. Variabilele micromediului de marketing

2.4. Variabilele macromediului de marketing

CAPITOLUL III MODELE DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI ASUPRA CALITĂȚII ÎNVĂȚĂMÂNTULUI SUPERIOR.

3.1. Caracteristici asociate cu satisfacția și dimensiunile experienței educaționale

3.2. Adaptarea metodologiei ESCI pentru educație

3.3. Adaptarea matricii prioritizării acțiunilor a lui Noel – Levitz la învățământul superior universitar și post-universitar

CAPITOLUL 4. STUDIU PRIVIND PERCEPȚIA ABSOLVENȚILOR FAȚĂ DE ÎNVĂȚĂMÂNTUL ECONOMIC POST-UNIVERSITAR

4.1 Cercetare privind percepția absolvenților față de învățământul post-universitar

4.2. Metodologia

4.3. Analiza datelor

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

CAPITOLUL I MEDIUL DE MARKETING SPECIFIC INSTITUȚIILOR DE ÎNVĂȚĂMÂNT

I.1. Elementele componenente ale mediului social al școlii

Nici o organizație, unitate sau individ nu pot exista fără să depindă și fără să fie influențate de mediu. Ca o parte a unui grup societal mai mare, organizațiile școlare se află sub presiunea grupurilor ideologice, a sistemelor politice, a condițiilor economice și a diferitelor tendințe din societate. Școlile nu pot ignora sfera economicului, politicului și cultural-ideologicului, care constituie mediul lor. Școlile depind de mediu pentru a obține resursele materiale, resursele umane și, în final, pentru a exista.

Există multe elemente de mediu pentru fiecare școală în parte, de la indivizii care o formează, până la organizațiile auxiliare care o influențează și care îi asigură servicii. Unele părți din mediu sunt mai importante pentru supraviețuirea organizației școlare decât altele; acestea sunt mediile imediate. În general, considerăm indivizii care ocupă poziții în școli – administratorii, profesorii, elevii și personalul auxiliar – a fi componente ale organizării interne. Totuși, fiecare dintre aceștia aduce o personalitate și un fond de cunoștințe unice în școală, care pot fi considerate ca “influențe de mediu”. O parte din personalul școlilor, precum directorul, consilierii școlari și asistenții sociali îndeplinesc roluri de legătură între școală și mediu. Aceste roluri care facilitează schimbul de idei din afara și din interiorul sistemului școlii sunt esențiale în păstrarea relațiilor și contactului școlii cu mediul.

Mediul social al școlii cuprinde urmatoarele elemente:

Organizația educațională -Mediul imediat

Consiliul școlii

Consiliul de părinți

Sindicatele profesorilor

Taxe și impozite

Grupuri de presiune comunitare

Reglementări guvernamentale

Ciclu de feedback

Mediul secundar

Tehnologie

Tendințe politico-economice

Credințe religioase

Valorile culturale și ideologia

Mișcări sociale și “moda”

Schimbări demografice

Pentru o organizație, părțile importante ale mediului secundar pot fi grupate pe categorii: instituțiile statului, incluzând agențiile și legislațiile locale, regionale și naționale, sistemul juridic, unitățile financiare, comunitatea “fizică” în care se găsește fiecare școală, respectiv compoziția demografică (vârste, sex, religie, rasă și clasă socială);

grupurile de interese din comunitate; mediul tehnologic, incluzând inovațiile din predare și cercetarea științifică; beneficiarii sistemului educațional, precum cei care angajează absolvenți sau incorporează noi cunoștințe din sistemele educative, instituțiile religioase .

Distincția între mediile imediate sau primare și cele mai puțin importante sau secundare nu este întotdeauna prea clară. Importanța se poate schimba de-a lungul timpului, astfel că există grade diferite de importanță pentru fiecare factor al mediului. Importanța diferitelor componente ale mediului trebuie să fie privită așadar ca un lucru variabil;

unele sunt esențiale pentru buna funcționare, chiar pentru supraviețuirea organizației școlare la un moment dat; altele vor avea impact indirect asupra școlii. Importanța unităților mediului variază în funcție de situația individuală a școlii.

Plecând de la acest lucru, putem să izolăm acei factori care afectează cel mai puternic luarea deciziilor într-o școală în orice moment dat.

I.2. Parteneriatul organizational al școlii

Parteneriatul educațional se referă la cooperarea tuturor instituțiilor și factorilor sociali interesați în susținerea unităților de învățământ și de problemele educației. Școala poate să își rezolve multe dintre problemele dificile cu care se confruntă colaborând cu factori instituționali locali care, într-un fel sau altul, sunt beneficiarii serviciilor educative oferite de unitățile de învățământ sau a căror activitate depinde de calitatea educației oamenilor cu care lucrează. Principalii parteneri ai școlii sunt, de obicei:

părinții și susținătorii legali ai elevilor ;

autoritățile locale și centrale;

organizațiile guvernamentale cu caracter central sau local;

agenții economici locali;

sindicatele;

organizațiile nonguvernamentale.

Încă din perioada anilor ’80, în lume s-a acreditat ideea unui așa-numit “management bazat pe comunitatea locală” a școlii (“site-basedmanagement”), care presupune implicarea factorilor comunității locale în luarea deciziilor privind predarea și învățarea, finanțarea și angajarea de personal în școlile care deservesc comunitatea locală respectivă. O asemenea strategie de management se baza pe două argumente. Mai întâi, cei care au susținut-o considerau că oamenii care sunt afectați de deciziile privind educația se cuvine să fie implicați în luarea acestor decizii. În al doilea rând, se argumenta că o decizie, odată luată, are mai multe șanse de succes dacă cei pe care îi afectează au ajutat la luarea ei. Compoziția unei echipe de management al școlii bazat pe comunitatea locală include, în afară de profesori, părinți și directori, membri ai comunității, elevi, reprezentanți ai mediului local de afaceri, reprezentanți ai diferitelor asociații și fundații interesate de educație.

Un asemenea management al școlilor se poate confrunta însă cu diverse probleme, începând cu găsirea timpului pentru întâlniri, stimularea implicării și terminând cu lipsa de claritate a conținutului colaborărilor și a modalităților în care partenerii pot să sprijine efectiv școala. Managerii școlari eficienți sunt aceia care ajută grupul de parteneri să-și stabilească scopuri clare și concrete, care se asigură că procesul de luare a deciziilor nu are un caracter formal și care propun o agendă care să le permită oamenilor să participe. Pe scurt, știu ce să propună partenerilor, pentru ca aceștia să colaboreze efectiv la soluționarea unor probleme educative dificile cu care se confruntă școala.

Știu ce să propună, pentru că au o viziune clară asupra acțiunilor educative necesare pentru a-i sprijini educativ, de pildă, pe elevii defavorizați social-economic, ori în privința a ceea ce trebuie întreprins pentru a combate factorii care amenință sănătatea și siguranța copiilor(consumul de droguri, violența etc.). Din acest motiv, în capitolele care urmează vom oferi exemple de programe educative, inițiate în lume și la noi, prin care școala și partenerii pot contribui la rezolvarea unor probleme majore cu care se confruntă comunitatea locală în care funcționează aceasta și care nu pot fi soluționate altfel decât prin schimbarea unor atitudini și mentalități, adică prin educație.

Managerii școlari care știu ce trebuie făcut, cunosc care sunt instituțiile ce sunt preocupate de aceleași probleme educative, știu la cine să apeleze, știu ce să propună, au abilitatea de a răsplăti moral realizările și de a încuraja colaborarea efectivă, sunt mult mai capabili să îmbunătățească parteneriatul educativ decât cei care neglijează astfel de aspecte.

În plus, trebuie reținute câteva sugestii foarte utile pe care le face S. Iosifescu (2001): “Dincolo de eforturile pe care fiecare dintre școli trebuie să și le asume pentru sensibilizarea și atragerea partenerilor sociali, transformarea parteneriatului educațional într-o realitate presupune adoptarea unor măsuri generale la nivelul întregului sistem de învățământ:

formarea personalului din învățământ, în sensul comunicării, cooperării, parteneriatului;

motivarea resurselor umane ale școlii pentru dezvoltarea unor relații parteneriale;

diseminarea unor informații relevante pentru problema parteneriatului la nivelul unităților de învățământ;

promovarea unui cadru legislativ care să încurajeze inițiativele școlii și implicarea partenerilor săi sociali;

sensibilizarea societății și a diferitelor sale segmente în raport cu problemele educației și cu semnificația sa.”

CAPITOLUL II COMPONENTELE MEDIULUI DE MARKETING

2.1.Delimitări conceptuale ale mediului de marketing

Mediul de marketing ocupă o poziție centrală în cadrul conceptului de marketing fiind „scena” pe care evoluează „actorii și forțele din exteriorul marketingului, care au efect asupra capacității managerilor de marketing de a realiza și a întreține tranzacții cu clienții vizați”. Mediul de marketing oferă ocazii favorabile, dar ridică și amenințări.

Întreprinderea trebuie să țină cont și să cunoască componentele și mecanismul de funcționare a mediului pentru a fructifica oportunitățile apărute și pentru a evita primejdiile ivite.

Ph. Kotler evidențiază următoarele componente ale mediului de marketing ale unei întreprinderi:

Micromediul întreprinderii care conține:

Compania (mediul intern al organizației);

Furnizorii;

Intermediarii de marketing;

Clienții;

Concurenții;

Categorii de public:

Publicul financiar;

Publicul guvernamental;

Publicul activist;

Publicul media;

Publicul local;

Publicul general;

Publicul intern.

Macromediul organizației cu următoarele componente:

Mediul demografic;

Mediul economic;

Mediul natural;

Mediul tehnologic;

Mediul politic;

Mediul cultural.

În viziunea profesorului Virgil Balaure se regăsesc toate aceste componente, dar într-o analiză puțin diferită de cea americană, adaptată realității economice din România. Mediul de marketing are următoarele componente:

Mediul extern:

Micromediul întreprinderii cuprinde factorii interni și forțe externe care influențează în mod direct activitatea firmei și asupra cărora se poate exercita un anume control. Este alcătuit:

Furnizorii de mărfuri;

Prestatorii de servicii;

Furnizorii de forță de muncă;

Clienții;

Concurenții;

Organismele publice.

Macromediul întreprinderii reprezintă ansamblul de variabile, factori și forțe, necontrolabile de către firmă și care împreună constituie climatul general în care își desfășoară activitatea aceasta.

Mediul demografic;

Mediul economic;

Mediul tehnologic;

Mediul cultural;

Mediul politic;

Mediul legal;

Mediul natural.

Întreprinderea trebuie să monitorizeze evoluția acestor factori și să intuiască caracterul și dimensiunea eventualelor modificări pentru a se pregăti în scopul menținerii și dezvoltării părții sale de piață.

Mediul intern (publicul intern).

Prin aceste componente ale mediului de marketing ale unei întreprinderi se înțelege ansamblul de factori și forțe care scapă controlului imediat al firmei și care influențează menținerea sau dezvoltarea relației sale cu clienții profitabili.

2.2.Tendinte ale mediului de marketing

Mediul de marketing este influențat de efectele modei – ca schimbare trecătoare, de scurtă durată, fără implicații majore asupra acestuia, de cele ale tendințelor – ca schimbări previzibile, de mare amploare, cu implicații majore asupra mediului dar și de cele ale megatendințelor – presupunând schimbări de mare amploare, instalate lent, cu efecte de propagare, determinând variabilele mediului pentru o lungă perioadă de timp.
tehnologic;

Mediul cultural;

Mediul politic;

Mediul legal;

Mediul natural.

Întreprinderea trebuie să monitorizeze evoluția acestor factori și să intuiască caracterul și dimensiunea eventualelor modificări pentru a se pregăti în scopul menținerii și dezvoltării părții sale de piață.

Mediul intern (publicul intern).

Prin aceste componente ale mediului de marketing ale unei întreprinderi se înțelege ansamblul de factori și forțe care scapă controlului imediat al firmei și care influențează menținerea sau dezvoltarea relației sale cu clienții profitabili.

2.2.Tendinte ale mediului de marketing

Mediul de marketing este influențat de efectele modei – ca schimbare trecătoare, de scurtă durată, fără implicații majore asupra acestuia, de cele ale tendințelor – ca schimbări previzibile, de mare amploare, cu implicații majore asupra mediului dar și de cele ale megatendințelor – presupunând schimbări de mare amploare, instalate lent, cu efecte de propagare, determinând variabilele mediului pentru o lungă perioadă de timp.

În contextul dinamismului societal mondial, marketerii trebuie să acorde o atenție specială tendințelor comportamentului consumatorului.

Firma americană de consultanță în marketing Brain Reserve a identificat 10 tendințe majore în comportamentul consumatorilor:

Schimbarea stilului de viață – dorința unui ritm de viață mai lent, mai ales de către persoanele care ajung la concluzia că munca exagerată este stresantă

Căutarea unui univers propriu, într-un mediu exterior prea dur și periculos – casa devine un cuib protector

“Întinerirea” este dorința oamenilor de a arăta, a se simți și a se comporta mai “tinerește” decât vârsta lor biologică. “Eroii” începutului de mileniu sunt persoane mai vârstnice care se îmbracă tinerește, cumpără mașini care le fac să pară mai tinere, etc.

“Egomania” – dorința de individualizare a oamenilor prin produsele cumpărate, obiceiurile de consum, experiențele personale, cluburile din care fac parte, etc.

Evadarea în fantastic, pentru a ieși din rutina zilnică – excursii exotice, case la țară, parcuri de distracții, sporturi excentrice, etc.

“99 de vieți” reprezintă exprimarea plastică a stării, uneori, disperate a persoanelor care au o mulțime de responsabilități, obligații, locuri de muncă, etc. Timpul nu mai ajunge – oamenii sunt mai mult în mașină, trăiesc între două e-mail-uri, mănâncă la Mc Drive, etc. Marketerii au găsit soluția: marile complexe de servire care, pe lângă magazine universale, oferă o multitudine de servicii – spălătorii, curățătorii, croitorii, copiatoare, faxuri, internet, săli de gimnastică, de înfrumusețare, etc.

“S.O.S. – Societatea”: tot mai mulți oameni sunt preocupați de a sensibiliza societatea în privința a trei factori majori: mediul înconjurător, educația, etica.

Înțelegerea pentru micile slăbiciuni umane – de exemplu, după ce mănâncă dietetic în cursul săptămânii, omul își permite să facă un “dezmăț culinar”, duminica; după o săptămână de lucru – pot să mă răsfăț, pentru a-mi îmbunătăți starea de spirit, etc.

Viața lungă și sănătoasă: oamenii își doresc să-și îngrijească sănătatea, să facă exerciții fizice, să se odihnească mai mult.

Consumatorii pretențioși la calitate: oamenii nu mai acceptă produsele de slabă calitate, ei cer firmelor să fie responsabile față de consumatori și societate.

Aceste tendințe sunt ocazii, oportunități de piață pentru firme și organizații. Cu toate acestea oamenii inclusiv în calitatea lor de consumatori, sunt de multe ori imprevizibili, ciudați, cu un algoritm al gândirii greu de descifrat, în permanentă schimbare sau insuportabil de constant.

Iată câteva exemple:

Consumatorii manifestă reținere față de fructele uscate, deoarece acestea sugerează ridurile și îmbătrânirea.

Bărbații fumează trabuc, aceasta fiind o variantă adultă a suptului degetului. Ei prefera trabucul cu miros puternic care să le poată evidenția bărbăția.

Femeile preferă grăsimile vegetale în locul celor animale, aceasta din urmă trezindu-le un sentiment de vinovăție pentru uciderea animalelor.

Femeile iau foarte în serios coptul prăjiturilor, deoarece în subconștientul lor aceasta simbolizează nașterea. Ele resping aluaturile gata pregătite, deoarece viața fără dificultăți le dă un sentiment de vinovăție.

Când a fost lansată pe piața cafeaua solubilă, gospodinele s-au plâns că nu au același gust ca și cafeaua naturală. Anumite teste au demonstrat însă că multe gospodine nu făceau diferența între cele 2 tipuri de cafea, deci rezistenta lor era de natură psihologică.

Ele caracterizau persoanele ce cumpărau cafea solubilă drept:’O persoana leneșă, risipitoare, slabă gospodina care nu este capabilă să se ocupe cum trebuie de familie”

2.3. Variabilele micromediului de marketing

Succesul demersului de marketing al unei firme depinde de potențialul intern al acesteia precum și de variabilele: furnizori, intermediari, clienți, concurenți, diferitele categorii de public.

Mediul de marketing intern al firmei reprezintă ansamblul condițiilor, activităților și relațiilor proprii acesteia. Ele se referă la resursele umane, materiale, financiare, capacitatea și structura și managementul activității, etc. Mediul intern al firmei are un rol deosebit asupra oportunităților, organizării și eficienței mixului de marketing, reprezentând cadrul ce trebuie adaptat cerințelor mediului extern și totodată, sistemul care aplică și verfică orientările și transformările impuse de activitățile de marketing. Deși firma poate exercita un control direct și analitic asupra acestor variabile, prin compartimentul de marketing, există și limite ale controlului acesteia asupra unor componente cunt sunt: costurile, disponibilitățile de capital, tehnologia de producție, etc.

Factorii interni cu impact direct asupra activității de marketing sunt: resursele firmei, managementul, organizarea, elementele de marketing.

Resursele firmei se regăsesc în combinații diferențiate în funcție de obiectul de activitate, modul de desfășurare a producției, natura activității, etc. Dintre acestea, rolul determinant în afirmarea și succesul firmei revine capitalului uman, competenței profesionale a personalului. Pentru diferite tipuri de firme rezultatele depind de calitatea personalului din diferite sectoare funcționale. Resursele financiare sunt de importanță centrală pentru aplicarea strategiilor de marketing. Dotările materiale – clădiri, construcții speciale, hale de producție, echipamente de producție, mașini, depozite, etc. pot determina limite ale aplicării strategiilor de marketing, prin capacitatea și calitatea lor.

Managementul, prin caracterul său atotcuprinzător și integrator, admite acea strategie care corespunde propriei filosofii. Există diferite strategii de conducere: novatoare, orientate spre creștere-extindere, prin reinvestirea profiturilor în noi dezvoltări, conservatoare, orientate spre creșterea permanentă, constantă, nespectaculoasă, care urmărește maximizarea vânzărilor din afacerile curente, obținerea de dividende mari și investirea în afaceri cu grad scăzut de risc. Totodată, conducerea manifestă atitudini: în recrutarea personalului-cheie, față de investiții, în cercetare față de inovații; sau manifestă multă autoritate în luarea deciziilor centralizate în raport cu cele descentralizate. Aceste atribute și caracteristici ale conducerii afectează în diferite moduri mixurile de marketing ale firmelor.

Organizarea internă a activităților de producție, comerciale, administrative, financiare, diferă de la o firmă la alta în funcție de mărime, obiectul de activitate, relațiile cu mediul extern.

Majoritatea companiilor mari și multe medii sunt organizate spațial în divizii. Diviziile sunt organizate ca centre de profit, în care managerii de divizie dețin răspunderea pentru întreaga activitate. Ei au autoritate diferită în luarea deciziilor atât față de managerii companiei cât și față de cei din subordine. Uneori diviziile iau decizii descentralizate, alteori ele sunt conduse și controlate de managerii centrali. Aceste particularități în modul de organizare au implicații asupra deciziilor strategice de marketing.

Elementele de marketing. Deciziile de producție, de preț, distribuție, promovare, etc. sunt în mare parte controlabile în interiorul firmei deși pot fi mult influențate de mediul exterior. De exemplu, deciziile de producție sunt mult influențate de clientelă și de mediul concurențial. Cele din domeniul politicii de preț sunt determinate de cerere, costuri, prețuri ale concurenței. Gradul de control al firmei în domeniul politicii de distribuție poate varia de la controlul total până la absența acestuia.

Furnizorii sunt firme, organizații, instituții care asigură resursele materiale – materii prime, materiale, energie, echipamente, etc. și serviciile – consultanță, financiare, de publicitate, etc., necesare desfășurării activității firmei. Ei au oferte diferite de calitate, prețuri, termene de livrare, garanții și încredere.

Nerespectarea prevederilor contractuale de către furnizori poate provoca întreruperea procesului de producție și insatisfacția clienților firmei. De aceea, orice firmă este interesată în găsirea unor furnizori de încredere, cu care să întrețină relații pe termen lung.

Intermediarii sunt firme, organizații care ajută firma să distribuie, vândă, promoveze produsele. Marea lor diversitate poate delimitată în categoriile: comercianți, întreprinderi de distribuție fizică, întreprinderi de prestări servicii de marketing și intermediari financiari.

Comercianții se grupează în:

Agenții de intermediere, care negociază contracte dar nu comercializează, în schimbul unui comision

Firmele comerciale – grosiștii și detailiștii – care cumpără și revând produsele

Întreprinderile de distribuție fizică sunt cele specializate în depozitarea și transportul produselor. Întreprinderile de prestări de servcii de marketing oferă firmelor cercetări de marketing, consultanță de specialitate, reclamă, relații cu intermediarii, etc.

Intermediarii financiari sunt băncile, companiile de asigurări, fondurile de investiții, bursele, etc. care finanțează firmele sau asigură riscul de afaceri ale acestora. Performanțele firmelor pot fi influențate mult de politicile intermediarilor financiari

Clienții

Cel mai important punct forte al unei afaceri este relația continuă cu clientul. S-ar comite o mare greșeală dacă cei ce vând s-ar concentra mai degrabă asupra a ceea ce vor să vândă, decât asupra a ceea ce clienții doresc să cumpere. Piața poate fi împărțiță pe categorii de consumatori, sau, altfel spus, în diferite segmente de piață, în funcție de anumite criterii, cum ar fi: vârsta, sexul, localizarea în spațiu, ocupația sau locul de muncă, venitul, activitățile de petrecere a timpului liber. După natura lor, componentele clientelei unei firme pot fi:

Piața consumatorilor – formată din persoane și gospodării care cumpără produse și servicii pentru consumul propriu

Piața utilizatorilor industriali – constituită din întreprinderi care cumpără produse și servicii în scopul prelucrării lor în procesul de producție

Piața distribuitorilor – formată din comercianți care cumpără pentru a revinde

Piața guvernamentală – reprezentată de instituții de stat care achiziționează produse și servicii cu scopul de a presta servicii publice – apărare, ordine publică, sănătate, etc.

Piața organizațiilor nonguvernamentale – formată din organizații nonprofit care cumpără mărfuri pentru a le pune la dispoziția celor care au nevoie de ele, etc.

Concurenții

Participarea firmei la jocul concurențial în afaceri presupune urmarea a patru etape principale:

Înțelegerea naturii strategiei concurențiale

Delimitarea câmpului concurențial al firmei

Analiza concurenților

Decizia de angajament concurențial

În ceea ce privește înțelegerea naturii strategiei concurențiale trebuie avut în vedere că în prezent, firmele trebuie să anticipeze și să înțeleagă impactul deciziilor lor asupra firmelor concurente, pentru a putea lua o decizie importantă asupra mixului de marketing.

Marketingul firmei depinde de reacția concurenților – principala caracteristică a concurenței fiind interdependența firmelor pe piață. De exemplu, în anul 1999 firma Nabisco a decis reducerea prețului cerealelor Post pentru micul dejun, având ca efect creșterea părții sale de piață de la 16% la 20%. Kellogg’s i-a răspuns anunțând o reducere generală a prețurilor la toate produsele sale cu 20%, la fel procedând și General Mills. Urmarea – partea de piață a firmei Nabisco nu a mai crescut decât foarte puțin, consumatorii nemaifiind atât de receptivi la reducerea prețului odată ce această alternativă strategică s-a generalizat.

În ceea ce privește comportamentul concurențial al competitorilor, firma trebuie să anticipeze cum vor reacționa concurenții la un atac pe un anumit front – lansarea unui produs nou, reducerea prețului, reclamă agresivă, distribuție intensivă, etc. Concurenții pot fi:

Concurent relaxat – cel care nu reacționează rapid sau în forță la acțiunile unui alt competitor. Cauzele unui astfel de comportament sunt: clienți fideli, vânzări bune, etc., incompetență managerială, lipsă de mijloace de reacție, etc.

Concurentul selectiv – reacționează numai la anumite atacuri, neglijând în mod voluntar altele.

Concurentul “tigru” – reacționează prompt și în forță la orice atac.

Concurentul imprevizibil – contraatacă spontan, fără nici o strategie concurențială

Din punct de vedere al marketingului sunt surprinse două forme importante de concurența:

Concurența directă și cea indirectă.

Concurența directă apare între întreprinderile ce oferă bunuri identice sau similare adresate aceleiași categorii de nevoi ale consumatorului (de exemplu: nevoia fiziologică de a bea se poate satisface prin consumarea unei băuturi carbogazoase pe bază de cofeină Coca-Cola sau Pepsi Cola).

Concurența indirectă se referă la întreprinderile care realizează produse diferite destinate să satisfacă aceeași nevoie sau nevoi diferite. De exemplu, nevoia de petrecere a timpului liber poate fi satisfăcută fie prin vizionarea unui spectacol de teatru, fie prin vizionarea unui film. În acest caz cei doi prestatori de servicii intră în relații de concurență indirectă. În cazul în care avem în vedere întreprinderi ce oferă produse diferite pentru satisfacerea unor nevoi diferite, atunci exemplul pornește de la opțiunea cumpărătorilor în funcție de venitul disponibil. Astfel, o firmă de turism se află în concurență indirectă cu una ce oferă bunuri de folosință îndelungată, deoarece consumatorii, în limita venitului disponibil, vor opta, fie pentru a cumpăra o excursie, fie pentru a achiziționa o bibliotecă.

În încercerea de a surprinde și mai bine tipologia concurenței existente pe piață, Philip Kotler distinge existența a altor patru niveluri ale concurenței bazate pe gradul de substituire al produsului, ele regăsindu-se în structura celor două tipuri enunțate mai sus.

Concurența de marcă se referă la întreprinderile care oferă produse sau servicii similare, la prețuri similare, aceleași categorii de consumatori. De fapt, este vorba despre o concurență directă din punct de vedere al producătorului. Ca exemplu, concurența dintre producătorii de mașini automate de spălat, Bosch și Whirpool.

Concurența la nivel de industrie apare între întreprinderile care oferă aceleași produse sau clasă de produse, aceasta fiind tot o formă a concurenței directe privită din punct de vedere al producătorului (exemplu: toate firmele din industria produselor cosmetice).

Concurența formală apare între întreprinderile care oferă produse destinate să satisfacă aceeași nevoie. De exemplu, nevoia de deplasare prin intermediul unui mijloc de transport poate fi satisfăcută fie prin achiziționarea unui autoturism, fie a unei motociclete. Aceasta reprezintă o formă a concurenței indirecte, dacă privim din punct de vedere al pieței.

Concurența generică apare între întreprinderile care iși dispută aceleași venituri ale consumatorilor, aceasta fiind de fapt, o concurență indirectă (exemplu: o întreprindere ce oferă mobilier de birou și un magazin de bijuterii).

Sursa: Plăiaș Ioan, Cercetări de marketing, Editura Risoprint, Cluj – Napoca, 2008

Grupurile de interes

Orice firmă trebuie să conștientizeze că operează în mijlocul unui mare număr de grupuri, care au interese specifice. Un grup de interes este o comunitate care are un interes sau o influență reală sau potențială asupra realizării obiectivelor firmei.

Grupurile de interes pot facilita sau dimpotrivă abilitatea firmei de a-și atinge scopul. De aceea, o firmă care acționează pe baza filosofiei de marketing trebuie să-și organizeze un compartiment de relații publice, a cărui sarcină este aceea de a stabili și păstra relații cu diferite categorii de public:

publicul financiar (băncile, societățile de investiții, acționarii, etc.)

mass-media

administrația publică centrală

asociațiile cetățenești (organizațiile consumatorilor, organizațiile ecologiste, grupări ale minorităților, etc.)

administrația publică locală

marele public

personalul firmei

Pentru aceste categorii principale de public, firma trebuie să elaboreze planuri specifice de marketing, având față de ele o atitudine asemănătoare cu cea față de clienții săi.

2.4. Variabilele macromediului de marketing

Principalele forțe care influențează agenții pieței sunt: demografice, economice, tehnologice, politice, culturale, forțe specifice mediului natural.

Mediul demografic

Principalele tendințe demografice interesante pentru marketeri sunt: tendințele în evoluția numărului populației, tendințele în structura populației pe grupe de vârstă, tendințe în structura familiei, tendințe în repartizarea geografică a populației, tendințe ale diversității etno-culturale, tendințe ale trecerii de la piețele de masă la micropiețe.

Tendințe în evoluția numărului populației

Numărul populației este un indiciu important al potențialului unei piețe. În România, în ultimii 15 ani, populația a scăzut continuu datorită ratei scăzute a natalității și migrației.

Tendințe în structura populației pe grupe de vârstă

Criza natalității se manifestă prin scăderea drastică, pe termen lung, a ratei natalității, ceea ce se traduce în creșterea ponderii segmentelor populației adulte și vârstnice, în detrimentul celei tinere. Această criză se datorează, în principal, dorinței femeilor de a avea un statut social egal cu cel al bărbaților și practicilor eficiente de control al nașterilor.

Creșterea speranței de viață se datorează dezvoltării științelor și tehnicilor medicale și farmaceutice, serviciilor de asistență medicală și dorinței oamenilor de a avea un stil de viață sănătos. Europa, SUA și țările asiatice dezvoltate “îmbătrânesc fără să mai poată întineri vreodată”.

Tendințe în structura familiei

Principalele modificări în structura familiei sunt următoarele:

scăderea mărimii medii a familiei: oamenii se căsătoresc tot mai târziu și au tot mai puțini copii; multe familii hotârăsc să nu aibă copii

creșterea numărului cuplurilor care nu-și oficiază căsătoria și a celibatarilor.

Creșterea rapidă a numărului femeilor active, ceea ce influențează puternic consumul familial (gătitul este tot mai rar, se preferă produsele alimentare gata preparate, crește cereerea de cuptoare cu microunde și alte aparate electrocasnice) și modifică rolurile tradiționale ale soțului și soției în familie. Femeile nu mai gătesc, în schimb sunt cliente ale saloanelor auto, ale băncilor, atelierelor de reparații auto, etc. în timp ce bărbații fac tot mai multe trebuii casnice, merg la cumpărături, îngrijesc copiii, etc.

În acest context de modificări în structura familiei, resursele de timp ale acesteia sunt tot mai reduse, ceea ce a condus la dezvoltarea explozivă a marketingului direct (vânzări prin poștă, telefon, internet, etc.)

Tendințe în repartizarea geografică a populației

În România, datorită marilor decalaje între viața la sat și cea de la oraș, continuă migrarea populației spre orașe. În suburbii se construiesc vile, piscine, terenuri de tenis, etc. în timp ce în marile cartiere apar oportunități pentru mari magazine populare. În România vom asista la o deplasare a populației dinspre regiunile istorice mai puțin dezvoltate – de exemplu, Moldova, Bărăganul, spre cele mai puternic dezvoltate – Transilvania, Banat.

Tendințe în gradul de instrucție a populației

În România, investițiile în sistemul de învățământ vor crește, ceea ce va face ca populația, în ansamblul ei, să fie mai instruită. Acest lucru va determina creșterea cererii de produse de calitate superioară, de cărți, reviste, precum și a celei de colegii, universități, servicii sociale și medicale, etc.

Tendințe ale diversității etno-culturale

Managerii de marketing trebuie să identifice diferențele etnice și culturale și să aplice strategii de marketing adecvate fiecărei situații.

În România, dată fiind diversitatea etnică a populației – români, maghiari, rromi, germani, etc., se poate vorbi despre piețe cu caracter etnic. De exemplu, în județele în care populația maghiară este majoritară sau are o pondere de peste 20% există o piață maghiară a cărții, a ziarelor, educației în școli, etc.

Mediul economic

Factorii mediului economic influențează comportamentul de cumpărare atât al firmelor cât și al consumatorilor. Dintre acești factori, cei mai importanți sunt: piata, starea generală a economiei, puterea de cumpărare a oamenilor, dorința acestora de a cheltui și structura cheltuielilor de consum.

Starea generală a economiei

Puterea de cumpărare a majorității românilor a scăzut drastic – salariul mediu în 2004 a fost de circa 230 $, ceea ce a determinat apariția unei mari piețe a produselor ieftine, de slabă calitate – în special turcești, arabe, chinezești. Din cauza inflației, oamenii și-au amânat cumpărările de produse durabile.

Puterea de cumpărare

Cele mai importante surse ale puterii de cumpărare sunt: venitul, creditul și averea. Clientela de bază a unei economii puternice este clasa de mijloc, care, în România, este în curs de formare.

Creditul permite persoanelor să cheltuiască, în prezent, un venit viitor. Utilizarea lui depinde, în principal, de rata dobânzii și de condițiile (termene, rate, etc.) de restituire. În ultimii ani, în România creditul (industrial și de consum) a fost foarte scump (în unii ani s-au înregistrat rate ale dobânzii la credit de peste 200%), ceea ce a făcut ca el să fie nesemnificativ în consum.

Oamenii de marketing trebuie să fie informați în legătură cu puterea de cumpărare a consumatorilor și tendințele acesteia pe piețele lor, deoarece aceasta influențează direct volumul afacerilor.

Mediul tehnologic

Civilizația umană este rezultatul tehnologiilor. Însăși viața noastră ar fi greu de conceput fără produsele, serviciile pe care le creăm iar acestea sunt produsul tehnologiilor. Orice nouă tehologie “distruge creator” tehnologiile vechi. Tehnologiile noi creează oportunități și piețe noi. Marketerii trebuie să conștientizeze importanța tendințelor mediului tehnologic:

-accelerarea ritmului schimbărilor tehnologice. Viața produselor este din ce în ce mai scurtă; de exemplu, un program de calculator, care rezistă pe piață un an este logeviv, etc. Firmele trebuie să urmărească schimbările din mediul tehnologic și să stabilească dacă acestea vor afecta sau nu capacitatea produselor lor de a satisface, în continuare, nevoile consumatorilor. Ele trebuie să facă eforturi creative și nu numai, pentru a lansara la momentul oportun noi produse și a valorifica ocaziile favorabile de piață.

-creșterea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare. Bugetele de cercetare-dezvoltare ale firmelor sunt din ce în ce mai mari. În bugetele industriilor de vârf – aeronautică, electronică, comunicații, chimie, etc. Bugetele de cercetare-dezvoltare se ridică la 5-10% din vânzări.

-înnăsprirea reglementărilor legale privind tehnologiile și produsele versus creșterea fenomenului de piraterie tehnologică. Metodele de a imita, copia produse ale unor firme de notorietate mondială sunt tot mai sofisticate, mai elaborate. Contrafacerea, pirateria tehnologică a devenit o amenințare atât la adresa firmelor de prestigiu de pe piața mondială expunându-le riscurilor de notorietate, imagine, financiare, etc., a consumatorilor – privați de produsele originale, supuși riscurilor financiare, fizice, morale, etc. dar și la adresa mediului. Firmele trebuie să respecte legislațiile aferente relațiilor din mediul concurențial și să conștientizeze nevoia imperativă de a proteja mediul natural.

Mediul politic

Orice afacere se desfășoară într-un anumit cadru legal și sub influența unro agenții guvernamentale și grupuri de interes public. Legislația și aplicarea ei reflectă, în mare parte, o anumită orientare politică. Politica influențează puternic afacerile dintr-o țară. În România, după 1989, s-a creat cadrul legislativ aferent unei economii de piață, într-o primă etapă instabil, incoerent, ulterior, mai adaptat noilor cerințe ale economiei și exigențelor Uniunii Europene. Legislația în ceea ce privește protecția consumatorului, respectarea concurenței, etc. a fost îmbunătățită. Semnificativă este și tendința de îmbunătățire a controlului respectării legislației. Pe de altă parte, existența și creșterea rolului grupurilor de presiune (asupra guvernanților), afectează dezvoltarea normală a unei economii și a tuturor actorilor de pe scena economică a acesteia.

Mediul cultural

Marketerii trebuie să manifeste interes pentru identificarea schimbărilor culturale care ar putea semnala apariția ocaziilor favorabile, care să le permită să influențeze comportamentul consumatorilor. Membrii unei colectivități împărtășesc anumite valori culturale: primare și secundare. Valorile primare sunt relativ stabile și se transmit de la o generație la alta, în timp ce valorile secundare sunt mai dinamice. De exemplu, credința în viața de familie este o valoare primară, în timp ce credința că este bine ca oamenii să se căsătorească devreme este una secundară. Marketerii au mai multe șanse de a modifica valorile secundare, decât pe cele primare. Totodată, orice cultură este o structură de subculturi, culturi secundare, create de anumite grupuri sociale. Fenomene manifestate în muzică, fanii unor vedete de cinema, din sport, etc. Constituie subculturi care influențează stilul de viață al unor subsegmente de piață, îmbrăcămintea, coafură, etc. În general comportamentul acestora. Marketerii urmăresc să anticipeze aceste schimbări în scopul de a identifica noi oportunități de piață. Cercetarea de marketing realizează previziuni ale unor valori culturale – egoismul, altruismul, materialismul, voluptatea, sexualitatea, etc. Valorile culturale majore ale unei societăți se referă la felul în care oamenii se raportează la ei înșiși, la alții, la organizații, societate, natură, univers. În cultura noastră, aceste valori sunt relativ asemănătoare cu cele europene și nord-americane.

Firmele care acționează pe piețe internaționale trebuie să țină cont de diferențele culturale pentru a evita greșeli care pot compromite vânzările sau chiar lansarea unor produse. Iată câteva exemple de diferențe culturale, adaptări și gafe pe plan internațional:

Fracezul obișnuit folosește de două ori mai multe produse cosmetice decât soția să.

Germani și francezi consumă mai multe spagheti de marcă preambalate decât italienii.

În Tanzania femeile nu își hrănesc copii cu ouă de teamă să nu le cadă părul sau să devină sterili.

În multe regiuni din Belgia articolele pentru fetițe erau brodate cu albastru iar cele pentru băieți roz.

Negru le poartă ghinion chinezilor, albul este culoare de doliu în Japonia, iar verdele semnifica malaria tropicală în Malaezia.

Adaptări..

În Suedia o firmă modificat denumirea șamponului din: Every Night Shampoo în Every Day Shampoo pentru ca suedezi se spala pe cap de regulă dimineața.

Activitatea firmei Philips pe piața Japoneză a început să fie profitabila după ce a redus dimensiunile filtrelor de preparat cafea și ale aparatelor electrice de ras. Motivul: bucătăriile japoneze au dimensiuni reduse, iar mâinile lor sunt mai mici.

Gafe interculturale

Lansarea unei paste de dinți pe piața Asiei de Sud-Est a eșuat pentru că produsul care promitea că albește dinți nu coruspunde culturi locale (dinți galbeni sunt simbolul prestigiului)

Africanii au fost deranjați de o reclamă la un deodorant pentru bărbați în care era prezentat un bărbat fericit urmărit de mai multe femei. Ei au concluzionat că produsul îi va face mai slabi în fața femeilor care vor năvăli asupra lor.

Campania Mac Donald în Orientul Mijlociu, care a prezentat o frumoasă fotografie a unui mac ținut cu amândouă mâinile. Vânzările au scăzut rapid. Doar mâna dreaptă se folosește pentru mâncare în percepția lor.

O firmă americană producătoare de pantofi a trebuit să refacă o întreagă campanie publicitară desfășurată în țările arabe pentru că a utilizat fotografii în care erau expuse picioare neacoperite, considrat o insultă.

O firmă producătoare de mingi de golf a comis o eroare când a încercat să vândă seturi de 4 mingi pentru ca modul de pronunție ain engleza a cifrei 4 este foarte similar cuvântului care semnifica moartrwa în Japonia.

O firmă producătoare de frigidere a greșit enorm făcându-și reclamă la produsele sale în India printr-o imagine în care se găsea o pulpă de vacă în interorul unui frigider.

Mediul natural

Deteriorarea mediului natural este cea mai mare provocare a ultimelor decenii. Ea se asociază cu mari amenințări dar și cu mari oportunități de afaceri. De aceea, oamenii de marketing trebuie să cunoască foarte bine următoarele tendințe în legătură cu mediul natural.

Criza materiilor prime – în principal a resurselor epuizabile cum sunt cele minerale (cărbune, metal, etc.) și cele greu reînnoibile, cum sunt pădurile și hrană.

Amenințările crizei de materii prime pot deveni oportunități pentru firmele care practică marketingul verde (crearea de noi materii prime și materiale care să le substituie pe cele naturale, noi produse mici consumatoare de materii prime, reciclarea materiilor prime, etc.).

Criza energetică

Această criză se manifestă tot sub forma costurilor, în principal, la petrol. Economiile industrializate ale lumii depind covârșitor de această resursă regenerabilă, care joacă un rol central pe scena politică mondială.

Oportunitățile de marketing generate de criza energetică sunt infinite. De exemplu, pentru România, exportul de energie electrică este o mare oportunitate, în condițiile în care puterea instalată este de trei ori mai mare decât consumul intern, în 2001.

Afacerile din domeniul surselor alternative de energie, al tehnologiilor și produselor mici consumatoare de energie vor fi foarte profitabile pe termen mediu și lung.

Criza ecologică

Poluarea afectează calitatea vieții oamenilor de aceea, se impune creșterea rolului statului și organizațiilor de specialitate în direcția protejării mediului înconjurător și diminuării efectelor negative ale vieții economice și sociale mondiale.

CAPITOLUL III MODELE DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI ASUPRA CALITĂȚII ÎNVĂȚĂMÂNTULUI SUPERIOR.

3.1. Caracteristici asociate cu satisfacția și dimensiunile experienței educaționale

Un total de 26 variabile apărut în literatura de specialitate, care au fost considerate a fi relevante ca și elemente de calitate percepute de studenți:

1. Predarea;

2. Conținutul cursurilor;

3. Corectitudinea și obiectivitatea evaluării;

4. Stimularea intelectuală;

5. Varietatea cursurilor de bază și a cursurilor opționale;

6. Apelarea la consultații;

7. Dimensiunile grupelor și relaționarea cu colegii;

8. Orarele;

9. Facilitățile instituției și Biblioteca;

10. Laboratoare informatice;

11. Mediul fizic;

12. Personalul administrativ și cel de siguranță;

13. Mijloacele de transport public la/de la instituția de învățământ;

14. Facilități de parcare;

15. Existența unui punct de ajutor sanitar în instituție;

16. Servicii de alimentație în cadrul instituției de învățământ;

17. Organizarea și participarea la evenimente sociale și culturale;

18. Numărul locurilor disponibile în campusuri;

19. Facilități sportive și de recreere;

20. Ghidul universității;

21. Existența Centrului de Orientare Carieră;

22. Existența unui centru de consiliere psihologică;

23. Existența Biroului pentru Studenții Internaționali;

24. Recunoașterea diplomei pe plan internațional/ mondial;

25. Contractele întocmite de facultate cu angajatorii de pe piața muncii;

26. Efortul depus de facultate în vedea inserției absolvenților pe piața muncii.

3.2. Adaptarea metodologiei ESCI pentru educație

În 1989, Suedia a devenit prima țară din lume cu un instrument de măsurare a satisfacției clienților, crosscompany, uniform, a diferitelor industrii naționale, precum și a evaluărilor calității produselor și a serviciilor – suedezul Customer Satisfaction Barometrul (SCSB). SCSB a fost adoptat și adaptat pentru utilizarea în American Customer Satisfaction Index (ACSI). Din acel moment și alte țări au început să implementeze programe naționale indexate, similare.

Experiențele reușite ale satisfacției clienților suedezi și americani au inspirat mișcări recente înspre crearea unui Client European Satisfaction Index (ECSI), fondat de către Organizația Europeană pentru Calitate (EOQ), Fundației Europene pentru Managementul Calității (EFQM) și Rețeaua Europeană Academică în vederea monitorizării analizei calității orientate spre client, și a fost susținută de Comisia Europeană (DG III).

Un studiu pilot în 1999 a început în 12 țări europene, inclusiv Danemarca.
Experții europeni, atât teoreticieni cât și practicieni, au dezvoltat metodologia ECSI, bazată pe un set de cerințe (ECSI Comitetul Tehnic, 1998). Modelul de bază ECSI (a se vedea figura 2.2.1.) este un model structural ecuație. Modelul conectează satisfacția clientului la factorii determinanți ai acesteia, și la rândul său, la consecințele acesteia, și anume fidelizare a clienților.

Determinanți ai satisfacției clienților sunt imaginea percepută a companiei, așteptările clienților, calitatea percepută, și valoarea percepută ("valoare pentru bani "). Calitatea percepută este conceptual împărțită în două elemente: "Articole grele", care constă în atribute precum calitatea produsului / serviciului și "Articole umane", care reprezintă elementele asociate clientului, interactive în serviciu, adică personalul, comportamentul și atmosfera mediului de servicii. Principalele relații cauzale sunt indicate, dar, de fapt, pot exista mai multe puncte de dependență între variabile.

Figura 3.1. Modelul de bază ESCI

Aceste șapte variabile sunt considerate ca fiind latente, adică variabile non-observabile. Fiecare dintre variabilele latente este operaționalizată printr-un set de variabile de măsurare, observate prin întrebările sondajului pentru clienți. Utilizarea de întrebări cu mai multe răspunsuri pentru fiecare variabilă latentă crește precizia estimării, comparativ cu o abordare la care se folosește o singură variantă de răspuns.

Inputul pentru model vine, de exemplu, de la datele colectate prin interviuri telefonice de la un eșantion național reprezentativ de clienți care sunt cumpărători recenți și / sau utilizatorii de produse și servicii specifice. Pentru cele mai multe companii interviurile sunt realizate cu ajutorul a aproximativ 250 dintre clienții lor.

Un avantaj major al ECSI este utilizarea de întrebări generice, care sunt suficient de flexibile pentru a fi folosite într-o mare varietate de produse, servicii, și a serviciilor din sectorul public, cum ar fi educația, sănătatea, etc.

Ideile ECSI au fost introduse pentru comunitatea de afaceri daneză într-un stadiu relativ incipient și un număr mare de societăți și-a exprimat interesul de a participa nu doar ca sponsori pentru partea daneză a proiectului, dar, de asemenea, în adoptarea modelul ca bază pentru propriile lor măsurători specifice a satisfacției clienților. De asemenea, Aarhus School of Business a fost interesat de ESCI ca o parte integrantă a calității școlii, în cazul managementului și am putut vedea perspectivele de adaptare a abordării ESCI la satisfacția studentului.

Găsim, că toate variabilele latente și relațiile dintre acestea (a se vedea figura 2.2.1) sunt semnificative, de asemenea, într-o instituție de învățământ superior. Variabilele generice de măsurare ECSI se bazează pe munca efectuată de către Comitetul Tehnic ECSI și întrebări similare utilizate în indexurile suedez și american. În cadrul variabilelor latente, imaginea companiei este nouă în comparație cu modelul ECSI SCSB / model ACIS, și modul nostru de operaționalizarea este inspirat de Naumann și Giel prin următoarele atribute: practicile de afaceri, etica și responsabilitatea socială.

Desigur variabilele, cu excepția imaginii percepute pentru instituție, ar trebui să fie ajustate pentru scopul nostru, și această adaptare și identificarea punctelor de măsurare se bazează pe studii de literatură și o fază inițială de explorare, care implică cercetare calitativă în rândul studenților, cadrelor didactice și managerilor din învățământul superior.

Atributele cheie de calitate identificate sunt împărțite în calitatea elementelor "hard ware" și calitatea "articolelor umane", de asemenea, într-o instituție de învățământ superior. Aici "articolele umane" sunt așa-numite elemente umane:

predare (standard academic, metode pedagogice, și contact personal cu personalul didactic);

contact cu personalul administrative;

Și "Articolele grele" sunt numite elemente non-umane:

programe de studiu și cursuri asigurate;

funcțiile de sprijin (săli de clasă, biblioteca, echipamente informatice, echipamente, student de birou, etc).

Cele șapte variabile latente și variabilele associate generic (întrebări), pentru a fi utilizate în modelul de măsurare a satisfacției studentului sunt prezentate în tabelul 3.1.

Tabelul 3.1: Variabile latente și variabile de măsurare

Sursa: Adaptat după BRENNAN J., DE VRIES P., WILLIAMS R. (1997) (Eds.). Standards and Quality in Higher Education. Higher Education Policy Series 37. London: Jessica Kingsley Publishers.

În general, credem că modelul EPSI se poate dovedi a fi un instrument esențial de îmbunătățire a calității învățământului superior în viitor, atât la nivel de program cât și la nivel instituțional, însă se dovedește a fi real folos și pentru benchmarking. Pe baza variabilelor latente enumerate în tabelul anterior, adaptarea modelului de bază ESCI la domeniul educațional, păstrând relațiile cauzale dintre variabile ar arata ca și în Figura 3.2.

Figura 3.2. Adaptarea modelului ESCI pentru învățământul superior

3.3. Adaptarea matricii prioritizării acțiunilor a lui Noel – Levitz la învățământul superior universitar și post-universitar

[anonimizat] (SSI) le solicită studenților să indice atât nivelul de importanță al atributelor specifice ale instituției, precum și nivelul lor de satisfacție relative la faptul că instituția îndeplinește această așteptare.

Figura 3.2. Adaptarea matricii prioritizării lui Noel-Levitz la învățământul post-universitar

CAPITOLUL 4. STUDIU PRIVIND PERCEPȚIA ABSOLVENȚILOR FAȚĂ DE ÎNVĂȚĂMÂNTUL ECONOMIC POST-UNIVERSITAR

4.1 Cercetare privind percepția absolvenților față de învățământul post-universitar

În calitate de masterandă în cadrul Facultății de Științe Economice și Administrație Publică, am dorit să realizez o cercetare cu privire la gradul de satisfacție al colegilor.

Înainte de a demara cercetarea de marketing și înainte de a realiza chestionarul ne-am stabilit o listă de informații ce doresc a fi obținute, și anume:

Cum percep studenții o facultate bună?

Cum privesc absolvenții FSEAP și cu ce o asociază?

Care este opinia absolvenților asupra finalității studiilor masterale?

Cum apreciază absolvenții calitatea studiilor în FSEAP?

Care este opinia absolvenților cu privire la personalul administrativ din FSEAP?

Care sunt motivațiile celor care au ales programele masterale din cadrul FSEAP?

Care este opinia masteranzilor cu privire la studiile masterale pe care le urmează?

Care este gradul de satisfacție al absolvenților cu privire la specializarea urmată?

Care este opinia masteranzilor cu privire la utilitatea prezenței în curricula programului masteral a disciplinelor urmate?

Dacă ar fi să sugerați introducerea unei/unor materii în curricula specializării dumneavoastră, care ar fi aceea/acelea?

Care a fost gradul masteranzilor de implicare în tematica cursurilor urmate?

Probabilitatea recomandării FSEAP și a programelor masterale ale acesteia de către absolvenți altor persoane

Evidențierea punctelor tari și a punctelor slabe ale programului pe care îl urmează

Aprecierea utilității masteratului urmat din punct de vedere al inserției pe piața muncii

În ce măsură ați utilizat sau credeți că veți utiliza la locul de muncă cunoștiințele și abilitățile acumulate pe parcursul studiilor de masterat?

Cum evaluază masteranzii propriul nivel de competență (cunoștințe și deprinderi) la momentul absolvirii?

Dacă ar fi să o ia de la capăt, ar alege același traseu de studii?

Dacă vor continua studiile în cadrul FSEAP?

Dacă pe parcursul studiilor masterale au activat pe piața muncii?

Caracteristicile socio-demografice ale masteranzilor

Pornind de la această listă de informații am stabilit și obiectivele ce doresc a fi îndeplinite în urma cercetării, și anume:

Cunoașterea gradului de satisfacție a masteranzilor din cele 2 specilizări anterior amintite, din cadrul FSEAP,

Cunoașterea preferințelor masteranzilor cu privire la calitatea educațională, dotările, gradul de instruire al cadrelor didactice, obiectivitatea notării, relevanța fiecărei materii din curriculă, personalul administrativ din FSEAP,

Formularea unor concluzii și oferirea unor soluții pentru îmbunătățirea calității învățământului post-universitar în FSEAP în vederea satisfacerii nevoilor viitori masteranzi, cu privire la: comportamentul personalului didactic și administrativ, orarul, cursurile și opționalele incluse în curriculă, dotarea instituției și ale elemente care le-ar aduce un plus de satisfacție acestora,

Urmărirea fidelității masteranzilor în vederea continuării studiilor.

Sursele de informații

Participarea cercetării de marketing la realizarea obiectivelor are loc prin intermediul informațiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor. Valoarea informațiilor pe care le obținem din cercetare depinde de mai mulți factori: importanța deciziei, gradul de risc, gradul de incertitudine și influența informației obținute asupra deciziei. Sunt folosite următoarele criterii: acuratețea informației și relevanța informației.

Cu ocazia acestei cercetări, s-a reușit obținerea unor informații primare din rândul studenților intervievați. Aceste informații sunt culese din chestionar și sunt obținute special pentru realizarea obiectivelor cercetării.

Populația investigată

Pornind de la obiectivul general al cercetării, populația investigată a fost formată din absolvenții a două dintre programele masterale ale Facultății de Științe Economice și Administrație Publică

4.2. Metodologia

Cercetarea are drept scop principal cunoașterea gradului de satisfacție a masteranzilor din FSEAP și ne-am cataloga cercetarea ca fiind atât o cercetare cantitativă, deoarece are drept scop obținerea de informații obiective de la eșantionul studiat în vederea obținerii unor concluzii concrete ce pot fi raportate numeric la populația țintă, dar și ca una calitativă cu toate că eșantionul ales nu este unul foarte reprezentativ.

Mărimea eșantionului ales este de 135 de persoane și metoda de eșantionare aleasă este încadrată în eșantioanele non-probabilistice, selecția fiind una rațională. Privind în ansamblu chestionarele rata răspunsurilor o putem considera de aproximativ 55%, procentul chestionarelor exploatabile fiind integral, cu unele mici non-răspunsuri parțiale, și anume 70 chestionare valide.

Anchetatorul este sus-semnata, motiv pentru care am optat pentru un chestionar online, așadar am întâmpinat anumite dificultăți sau dezavantaje și anume: rata de refuz ridicată, reticența completării unui chestionar atât de lung și de complex datorită presiunii timpului, precum și dificultăți de control a eșantionului, motiv pentru care au apărut anumite non-răspunsuri parțiale sau totale.

Extrapolând aceste mici inconveniente, ancheta se vrea a fi pertinentă și utilizabilă, dat fiind faptul că analiza datelor s-a realizat în mare parte cu ajutorul programului SPSS atât sub formă tabelară cât și sub formă grafică, pentru simplificarea prelucrării informației analizate. Informațiile au fost prelucrate de asemenea cu ajutorul programului Excel ajungându-se astfel la următoarele tabele și grafice, care să prezinte într-un mod cât mai evident și concludent rezultatele anchetei de marketing realizate.

4.3. Analiza datelor

Pentru dumneavoastră, o facultate bună înseamnă…..?

Tabelul4.1. O facultate bună, pentru dumneavoastră, înseamnă?

Analizând răspunsurile putem observa că, pentru majoritatea respondenților, o facultate bună înseamnă o facultate care îndeplinește toate caracteristicile enumerate mai sus ca si variante de răspuns.

Figura 4.1. Pentru dumneavoastră, o facultate bună înseamnă?

Analizând răspunsurile putem observa că, pentru majoritatea respondenților, o facultate bună înseamnă o facultate care îndeplinește toate caracteristicile enumerate mai sus ca si variante de răspuns. Însă asocierea cu media cea mai mare, 4, 14, pare să fie “o facultate la care se obțin usor note de trecere”.

Care dintre caracteristicile de la întrebarea 1. considerați că este cea mai potrivită pentru a descrie FSEAP?

Analizând graficul de mai sus, putem observa că, opinia absolvenților cu privire la caracteristicile ce le întrunește FSEAP, sunt în ordinea procentelor majoritare:

O facultate cu tradiție

O facultate la care se obțin ușor note de trecere la examene

O facultate la care studenții sunt bine pregătiți teoretic

O facultate acreditată.

Pe de altă parte nici un respondent nu a considerat FSEAP ca fiind o facultate ce pregătește absolvenți competitivi pe piața muncii sau o facultate ce pregătește buni profesioniști.

Din perspectivă personală, apreciați cu ajutorul scalei de mai jos scopurile studiilor masterale în cadrul unei facultăți.

Tabelul 4.2. Scopurile studiilor masterale

Mai mult de 90% din respondenți găsesc importante sau foarte importante scopurile studiilor masterale enumerate mai sus, și doar 1% găsesc neimporant aspectul oferirii cunoștințelor necesare unui succes pe piața muncii.

Figura 4.3. Scopurile studiilor masterale

Analizând însă, media răspunsurilor putem observa, că cea mai importantă caracteristică percepută de respondenți în legătură cu scopurile și finalitatea studiilor masterale este cea legată de “stimularea dezvoltării personale”, cu o medie a răspunsurilor de 1, 67, urmată de cea legată de “formarea sau consolidarea competențelor profesionale într-un domeniu specializat”, cu o medie de 1, 48, și ultima caracteristică legată de “oferirea studenților de cunoștințe și competențe de care au nevoie pentru a avea succes pe piața muncii”, cu o medie de 1, 41.

Exprimați-vă acordul în legătură cu următoarele afirmații:

Tabelul 4.3. Opinia despre programele de studiu masteral

Din aceste rezultate un aspect ce trebuie avut în vedere este faptul ca 100% din respondenți sunt de acord sau total de acord că FSEAP ar trebui să creeze parteneriate solide cu firme locale pentru promovarea tinerilor absolvenți

=> doar 1, 49% din respondenți sunt în dezacord cu această caracteristică, 61, 19% sunt total de acord că programele de studiu masteral ar trebui să se adapteze mai mult la nevoile pieței de muncă, iar 34, 33% sunt de acord cu această afirmație, restul de 3% având o părere neutră.

=> și în cazul acestei caracteristici, doar 1, 49% din respondenți sunt în dezacord, 4, 48% sunt indiferenți, aproximativ 54% sunt în acord total, și aproximativ 40 % sunt de acord cu ea.

=> la această caracteristică aproximativ 84% sunt total de acord și 16% sunt de acord cu faptul că facultatea ar trebui să creeze parteneriate cu firme locale în vederea promovării tinerilor absolvenți.

Figura 4.4. Programele de studiu

8 motive posibile pentru care ați ales această instituție de învățământ pentru urmarea acestui masterat

Tabelul 4.4. Motivația alegerii unui masterat la FSEAP

Motivele pentru care fiecare dintre cei intervievați au ales FSEAP pentru a-și continua pregătirea și la nivel masteral variază de la persoană la persoană, însă cele ce au primit scorurile cele mai mari sunt:

Sunt absolvent/ă FSEAP și am dorit să aprofundez cunoștințele dobândite la nivel licență, cu o medie de 5, 81

Reputația instituției și programelor de studiu, cu o medie de 5, 23.

Calitatea dotărilor, personalului didactic și administrativ

Apreciați cu note de la 1 la 10 următoarele aspecte care denotă percepția dvs. în legătură cu importanța următorilor factori, relativi la FSEAP

Tabelul 4.5. Aprecierea dotărilor FSEAP

Figura 4.6. Aprecierea dotărilor FSEAP

Avem de a face cu o scală inversă, așa cum reiese și din rezultatele din Anexa nr.4, așadar valorile cele mai mici sunt cele mai importante, în cazul nostru cele mai apreciate opțiuni fiind, în ordine: dotarea facultății, nivelul resurselor financiare și calitatea infrastructurii. Iar “probabilitatea mare de a obține un loc de muncă în domeniu, la finalizarea studiilor”, a fost variabila ce a obținut cea mai mare medie, însă, după cum se poate observa în anexa nr. 4, 60% din răspunsuri au acordat scoruri sub 5, și doar 40% peste 5, așadar această opțiune tinde mai mult spre insatisfacție.

Exprimați-vă acordul în legătură cu următoarele afirmații referitoare la personalul administrativ al FSEAP

Tabelul 4.6. Personalul administrativ FSEAP

Figura 4.7. Personalul administrativ FSEAP

După cum se poate observa mediile sunt relativ apropiate în ceea ce privește personalul administrativ al FSEAP, si după cum se poate observa din tabelul 7. mai bine de 80% dintre respondenți sunt mulțumiți de personalul administrativ al FSEAP

Exprimați-vă acordul în legătură cu următoarele afirmații referitoare la colectivul didactic din FSEAP cu care ați avut contact pe parcursul studiilor masterale

(consultați anexa nr.5)

=> După cum se poate observa în graficul alăturat, în jur de 65% dintre respondenți sunt de acord sau total de acord cu afirmația “cadrele didactice încurajează studenții să participe la cursuri”, în timp de 16, 35% sunt neutri, iar restul fie sunt în dezacord sau în dezacord total cu această afirmație.

=> Din această reprezentare grafică, putem deduce că peste 95% sunt total de acord sau de acord cu faptul că, cadrele didactice permit studenților să pună întrebări în cadrul cursurilor și seminariilor, în timp ce doar 1, 64% sunt în dezacord cu această afirmație, restul având o părere neutră.

=> din acest grafic se observă că peste 70% din respondenți susțin că personalul didactic din FSEAP este prietenos și abordabil, 26, 23% susțin o părere neutră, în timp ce restul sunt în dezacord cu această afirmație.

=> din acest grafic se deduce că aproximativ 80% din respondenți sunt de acord că personalul didactic arată respect studenților, 14, 75% au o părere neutră, în timp ce aproximativ 4% sunt în dezacord sau dezacord total cu această afirmație.

=> Cu afirmația “Cadrele didactice oferă suport de curs folositor”, aproximativ 69% dintre absolvenți au fost de acord sau total de acord, 1, 64% a fost în dezacord total, 3.28% au fost în dezacord, iar restu și-au păstrat o părere neutră.

=> După cum se poate observa, aproximativ 74% dintre respondeți sunt de acord sau total de acord cu faptul că studenții sunt ajutați de cadrele didactice prin furnizarea cursului tipărit, în timp ce 18, 03% sunt neutri, iar 1, 92% sunt în dezacord cu această afirmație, restul de 3.28% fiind în dezacord total.

=> Din graficul alăturat se observă că în ceea ce privește cunoștințele cadrelor didactice legate de subiectul cursului opiniile sunt împărțite după cum urmează: 16, 39% sunt total de acord, 59, 02% sunt de acord, 21, 31% sunt neutri, 1, 64% sunt în dezacord cu acest lucru, iar restul de 1, 64% sunt în dezacord total cu acest lucru.

=> Din acest ultim grafic legat de personalul didactic, legat de premisa că personalul didactic menține interesul studenților în timpul prelegerilor, majoritatea au preferat să fie neutri în legătură cu această afirmație, adică aproximativ 47, 54%, doar 31, 15% sunt de acord cu acest lucru, doar 3, 28% sunt total de acord, iar în extrema cealaltă, 13, 11% sunt în dezacord cu acest lucru și 4, 92% sunt total dezacord cu acest lucru.

Figurile Personalul didactic FSEAP

CARACTERISTICI SOCIO-DEMOGRAFICE ALE PERSOANELOR ANCHETATE

Sexul dumneavoastră

=> 81, 48% dintre respondenți sunt de sex feminin, iar 18, 52% de sex masculin.

Statutul dumneavoastră actual

Din acest grafic se deduce faptul că, actualmente, 42.59% dintre respondenți sunt angajați pe o perioadă nedeterminată, 3, 7% sunt angajați pe o perioadă determinată, 3, 7% lucrează la negru, 44, 44% sunt neangajați, 3, 7% sunt încadrați ca fiind șomeri, iar 1.85% ocupă alt statut profesional.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Prezentul studiu a urmărit obținerea unor informații relative la comportamentul și atitudinile absolvențior la experiență educațională post-universitară. Pe parcursul desfășurării lui, au fost culese date privind satisfacția absolvenților din FSEAP, asupra elementelor care influențează experiența educațională, dar și informații care le descriu motivațiile și comportamentul în mediul universitar.

Am început studiul prin a investiga ce înțeleg absolvenții printr-o instituție de învățământ bună, și anume cu ce asociază o facultate bună, si un prim rezultat foarte înteresant și neașteptat a fost să aflăm că pentru majoritatea respondenților, o facultate bună înseamnă, cu media cea mai mare, 4, 14, pare să fie “o facultate la care se obțin usor note de trecere”.

Următorul element ce am dorit să îl investigăm a fost să descoperim din lista de asocieri cu o facultate bună, cu care dintre acestea asociază absolvenții FSEAP, iar rezultatele arată că, în ordinea procentelor majoritare FSEAP a fost asociată cu:

O facultate cu tradiție

O facultate la care se obțin ușor note de trecere la examene

O facultate la care studenții sunt bine pregătiți teoretic

O facultate acreditată.

Pe de altă parte, însă, nici un respondent nu a considerat FSEAP ca fiind o facultate ce pregătește absolvenți competitivi pe piața muncii sau o facultate ce pregătește buni profesioniști.

Am continuat studiul cu anchetarea percepției asupra finalității studiilor masterale, și un rezultat interesant a fost că cea mai importantă caracteristică percepută de respondenți în legătură cu scopurile și finalitatea studiilor masterale este cea legată de “stimularea dezvoltării personale”, cu o medie a răspunsurilor de 1, 67, urmată de cea legată de “formarea sau consolidarea competențelor profesionale într-un domeniu specializat”, cu o medie de 1, 48, și ultima caracteristică legată de “oferirea studenților de cunoștințe și competențe de care au nevoie pentru a avea succes pe piața muncii”, cu o medie de 1, 41.

O propunere ce reieasă încă din primele rezultate ale studiului ar fi că 100% din respondenți sunt de acord sau total de acord că FSEAP ar trebui să creeze parteneriate solide cu firme locale pentru promovarea tinerilor absolvenți. 62% sunt total de acord că programele de studiu masteral ar trebui să se adapteze mai mult la nevoile pieței de muncă, iar 34% sunt de acord cu această afirmație.

Întrebați de motivele pentru care fiecare dintre cei intervievați au ales FSEAP pentru a-și continua pregătirea și la nivel masteral variază de la persoană la persoană, însă cele ce au primit scorurile cele mai mari sunt:

Sunt absolvent/ă FSEAP și am dorit să aprofundez cunoștințele dobândite la nivel licență, cu o medie de 5, 81

Reputația instituției și programelor de studiu, cu o medie de 5, 23.

Încercând să conturăm o imagine cât mai fidelă a experienței de studiu, am căutat să identificăm elementele care definesc această dimensiune, astfel am studiat în funcție de câteva elemente ce se regăsesc și în literatura de specialitate ca fiind variabile de analiză a experienței educaționale, și anume: analiza în funcție de dotările fizice ale instituției, personalul administrativ și cel didactic, calitatea curriculei și utilitatea materiilor, perspective viitoare, posibilitatea reluării deciziei de studiu…etc.

În ceea ce privește personalul administrativ al FSEAP, mai bine de 80% dintre respondenți sunt mulțumiți de personalul administrativ al FSEAP .

În legătură cu personalul didactic s-au desprins următoarele concluzii:

65% dintre respondenți sunt de acord sau total de acord cu afirmația “cadrele didactice încurajează studenții să participe la cursuri”, în timp de 16, 35% sunt neutri, iar restul fie sunt în dezacord sau în dezacord total cu această afirmație.

peste 95% sunt total de acord sau de acord cu faptul că, cadrele didactice permit studenților să pună întrebări în cadrul cursurilor și seminariilor, în timp ce doar 1, 64% sunt în dezacord cu această afirmație, restul având o părere neutră.

peste 70% din respondenți susțin că personalul didactic din FSEAP este prietenos și abordabil, 26, 23% susțin o părere neutră, în timp ce restul sunt în dezacord cu această afirmație.

aproximativ 80% din respondenți sunt de acord că personalul didactic arată respect studenților, 14, 75% au o părere neutră, în timp ce aproximativ 4% sunt în dezacord sau dezacord total cu această afirmație.

cu afirmația “Cadrele didactice oferă suport de curs folositor”, aproximativ 69% dintre absolvenți au fost de acord sau total de acord, 1, 64% a fost în dezacord total, 3.28% au fost în dezacord, iar restu și-au păstrat o părere neutră.

aproximativ 74% dintre respondeți sunt de acord sau total de acord cu faptul că studenții sunt ajutați de cadrele didactice prin furnizarea cursului tipărit, în timp ce 18, 03% sunt neutri, iar 1, 92% sunt în dezacord cu această afirmație, restul de 3.28% fiind în dezacord total.

în ceea ce privește cunoștințele cadrelor didactice legate de subiectul cursului opiniile sunt împărțite după cum urmează: 16, 39% sunt total de acord, 59, 02% sunt de acord, 21, 31% sunt neutri, 1, 64% sunt în dezacord cu acest lucru, iar restul de 1, 64% sunt în dezacord total cu acest lucru.

legat de premisa că personalul didactic menține interesul studenților în timpul prelegerilor, majoritatea au preferat să fie neutri în legătură cu această afirmație, adică aproximativ 47, 54%, doar 31, 15% sunt de acord cu acest lucru, doar 3, 28% sunt total de acord, iar în extrema cealaltă, 13, 11% sunt în dezacord cu acest lucru și 4, 92% sunt total dezacord cu acest lucru

Întrebați de diversele aspecte ale masteratului și evetualele oportunități la finalizarea studiilor, un rezultat important de luat în vedere și o posibilă propunere pentru viitor ar fi acela legat de gradul de nemulțumire cu privire la informarea despre urmarea studiilor la nivel doctoral a 57% dintre respondenți. Un alt rezultat destul de important este acela dacă masteratul corespunde așteptărilor absolvenților, unde doar 23% dintre respondenți au răspuns pozitiv, 47% au afirmat că programul masteral corespunde parțial așteptărilor lor, iar 31% au răspuns negativ.

În aceeași temă, un alt rezultat ce merită amintit este că absolvenții consideră că informațiile și cunoștințele dobândite pe parcursul studiilor de masterat ii vor ajuta la locul de muncă: în foarte mare măsură (1, 79%), în mare măsură (8, 93%), în măsură suficientă (57, 14%) și în măsură mică (32, 14%).

O altă concluzie a studiului a fost că 32, 73% dintre absolvenți nu au activat pe piața muncii pe parcursul studiilor masterale și s-au focusat pe studiu, 32, 73% din respondenți au activat pe piața muncii o parte din timpul studiilor masterale, iar 34, 55% au avut un loc de muncă pe tot parcursul desfășurării studiilor masterale.

În concluzie, aspectele care conturează experiența educațională a studenților sunt foarte complexe și variate. Aceste aspecte trebuie înțelese cât mai bine de o instituție de învățământ superior, pentru a ști cum să se poziționeze și unde să intervină pentru a atrage și reține cât mai mulți studenți. Fidelizarea studenților este foarte importantă și depinde de satisfacția acestora față de diferite aspecte, satisfacție care trebuie măsurată periodic, pentru a putea face schimbările necesare. De asemenea, trebuie asigurată o legătură de comunicare permanentă între studenți și instituția respectivă, cu scopul de a-i integra pe studenți în mediul din facultate, de a-i face să simtă că aparțin mediului respectiv.

BIBLIOGRAFIE

Băcilă Mihai F., Moisescu Ovidiu I., Considerations Regarding Marketing in Institutions of Higher Education – volumul congresului internațional „The 5th Congress of the Public and Non Lucrative Marketing International Association”, editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2005;

Brătianu, Constantin; POPESCU, Sorin (coord.). Ghidul calității în învățământul superior. Proiectul CALISRO. București: Editura Universității, 2004;

BRENNAN J., DE VRIES P., WILLIAMS R., (Eds.). Standards and Quality in Higher Education. Higher Education Policy Series 37. London: Jessica Kingsley Publishers, 1997;

Cabac, Valeriu. Calitatea învățământului superior în viziunea comunității academice. Studiu de caz. Universitatea de stat „Alecu Russo” din Bălți. Chișinău: Institutul de Politici Publice, 2006;

Cătoiu Iacob, Bălan Carmen, Popescu Ioana Cecilia, Orzan Gheorghe, Vegheș Călin, Danețiu Tiberiu, Vrânceanu Diana, Cercetări de marketing, editura Uranus, București, 2003;

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior, Către o Arie Europeană de Învățământ Superior, Praga, 2001

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior, Formarea Spațiului European al Învățământului Superior, Berlin, 2003

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior, Spațiul European al Învățământului Superior – Realizarea Obiectivelor, Bergen, 2005;

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior, Spre un Spațiu European al Învățământului Superior: răspunsuri la provocările unei lumi globalizate, Londra, 2007;

Conferința Națională a Învățământului Superior – Orientări strategice pentru învățământul superior din România, 2003;

DRĂGULĂNESCU, Nicolae – De la calitatea controlată la calitatea totală, Ed. Alternative, București, 1996

DRĂGULĂNESCU, Nicolae – Ghid de bune practici pentru legătura dintre universitate și mediul economic (http:/www.calisro.ro/Documentatie/GhidCalitate/GhidBunePractici.doc)

DRĂGULĂNESCU, Nicolae – Standarde pentru evaluarea calității în învățământul superior din România (www.calisro.ro/Documentatie/GhidCalitate/StandardeEvalCalit.doc)

DRĂGULĂNESCU, Nicolae ș.a. – „Impactul transpunerii sistemului calității din Uniunea Europeană în anumite sectoare industriale din România”, Institutul European din România, 2002;

DRĂGULĂNESCU, Nicolae ș.a. – Managementul calității serviciilor, Ed AGIR, 2003;

Kotler Philip, Armstrong Gary, Principiile marketingului, ediția a III-a, editura Teora, București, 2004;

Legea privind asigurarea calității în educație nr. 87/10.04.2006;

Oprean Constantin; Kifor, Claudiu Vasile. Managementul calității. Sibiu: Editura Universității „Lucian Blaga”, 2002;

Ordinul MEdC nr. 3928/21.04.2005 privind asigurarea calității serviciilor educaționale în instituțiile de învățământ superior;

Ordonanța de Urgență a Guvernului României nr. 75/20.07.2005 privind asigurarea calității în educație;

Plăiaș Ioan, Cercetări de marketing, editura Risoprint, Cluj – Napoca, 2008;

Pop Marius D., Cercetări de marketing, editura Alma Mater, Cluj – Napoca, 2004;

Vlăsceanu, Lazăr. Asigurarea calității în educație. (Masă rotundă organizată de UNESCO-CEPES și Fundația Elias a Academiei Române pe tema: Noi politici în domeniul învățământului superior și cercetării științifice din România). București: UNESCO-CEPES, 2005;