Imporanta Strategiilor de Calitate In Pozitionarea pe Piata a Firmelor.studiu de Caz Hostel Jugenstube

=== eb9b6c93ec69c5f48a182f397642b8c8d8089d9f_299360_1 ===

INTRODUCERE

Strategiile de calitate constituie pentru România un domeniu în care firmele nu au prea mare experiență, din cauza lipsei de informare a specialiștilor români, care au stat departe de cercetările făcute pe plan mondial de-a lungul mai multor decenii.

Însă în zilele noastre, când se pune foarte serios problema internaționalizării afacerilor, România trebuie să se alinieze cerințelor existente pe plan mondial în privința calității.

De aceea consider că este o temă de actualitate, care se va dovedi că este pertinentă nu numai în perioada actual, ci și în viitor.

În turism piața nu mai permite existența unor unități care să nu ofere clienților condiții decente în care să se relaxeze, dacă se află în concediu sau în călătorii de afaceri.

Fiecare structură din turism trebuie să își elaboreze strategii în domeniul calității pe care să le pună în practică și să monitorizeze efectele pe care implementarea strategiei le are cu privire la poziționarea hotelului pe piață( dacă strategia are efectele scontate ce se manifestă în creșterea veniturilor obținute ca urmare a activității desfășurate, mărirea numărului de clienți sau scăderea numărului de reclamații primite de unitate din partea turiștilor.

Managementul Calității este important pentru orice organizație care își propune să progreseze , iar Hotelul Central din Ploiești nu face excepție de la această regulă.

Deși revenirea puternică pe piață este de dată recentă (din 2009) când s-au terminat lucrările de modernizare și refacere, conducerea a reușit poziționarea hotelului pe primul loc în Ploiești anul trecut.

Acest fapt este datorat și aplicării strategiilor de calitate care au început să fie implementate în anul 2012, pentru a se reuși recâștigarea poziției pierdute pe piață ca urmare a incendiului suferit în anii 90.

Efectele acestuia au fost înlăturate mulți ani mai târziu atunci când conducerea a găsit fondurile necesare pentru modernizare și ca urmare a putut fi concepută și o strategie de calitate în vederea obținerii în viitor a unor avantaje competiționale față de concurență.

Am urmărit în această lucrare să descriu situația existentă în prezent la Hotel Central, să relev avantajele pe care le oferă unei organizații aplicarea standardelor de calitate și să identific oportunități care ar putea să apară ca urmare a schimbărilor făcute.

CAPITOLUL I ASPECTE CONCEPTUALE ȘI METODOLOGICE PRIVIND STRATEGIA DE CALITATE

1.1.Serviciile și calitatea

În zilele noastre se întâlnește o explozie înregistrată de sectorul serviciilor, a cărui importanță crește văzând cu ochii, de la un an la altul, în detrimentul sectoarelor tradiționale ale economiei, care presupun producția unor bunuri materiale, care s-au dovedit că nu mai pot asigura locuri de muncă pentru oamenii care lucrau în aceste domenii înainte de anul 1989.

O alternativă viabilă la problema referitoare la locurile de muncă dispărute s-a dovedit a fi sectorul serviciilor, care altădată era mai puțin important pentru dezvoltarea societății în ansamblu.

Această tendință a diversificării serviciilor oferite consumatorilor este valabilă nu numai pentru România, ci pentru toate statele lumii, turismul devenind o alternativă pentru oamenii ce își desfășoară activitatea pe toate continentele.

Preocuparea pentru diversificarea și îmbunătățirea serviciilor oferite clienților este prezentă la toate firmele, indiferent pe ce piață activează și de mărimea acestora .

Orientarea spre client și încercarea de fidelizare a acestuia se constituie într-unul dintre obiectivele fundamentale ale organizațiilor care au realizat că aceasta este singura cale pentru a supraviețui și pentru a se dezvolta.

Serviciile de calitate sunt esențiale pentru alegerea de către consumatori a unei firme în detrimentul alteia, așa că o calitate sporită îți poate aduce mai mulți clienți, pe când neglijarea acestui aspect poate conduc firma spre faliment .

O companie competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului, învățând din greșelile comise anterior și perfecționându-și activitatea.

În acest sens, investiția în calitatea produselor ori a serviciilor se poate dovedi hotărâtoare pentru progresul organizației.

Importanța pe care a căpătat-o domeniul serviciilor este reliefată de Theodore Levitt , care afirma faptul că în orice tip de producție există componenta serviciu, în unele cazuri aceasta fiind mai importantă decât în altele.

Firmele ce activează în turism și servicii trebuie să facă față condițiilor unei economii dinamice în care există permanent transformări ale preferințelor și cerințelor consumatorilor ce devin din ce în ce mai exigenți.

Serviciile ar putea fi definite ca “ efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate”

Altă definiție afirmă că „Serviciile reprezintă o activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satsfacerii unei nevoi sociale. totodată, serviciile sunt activități de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sector terțiar”

În cartea „Prețuri și concurență ˝, Ilie Moga spune că „Producția serviciilor nu are un caracter de sine stătător, nu se poate înmagazina și nici nu se poate stoca. De asemenea, consumul de servicii nu este separat de producția lor, serviciul neputând circula ca atare între producător și consumator, ci se consumă prin fiecare prestație. Producția și consumul de servicii au loc concomitent atât în timp, cât și în spațiu.˝

Diversificarea produselor în toate domeniile de activitate a influențat în mod deosebit lărgirea ariei de cuprindere a noțiunii de calitate a produselor acest concept fiind asociat în perioada actuală și serviciilor, conceptele de bază ale managementului calității fiind aplicate atât în turism, educație, cultură, cât și în activitatea sportivă.

Managementul calității se preocupă atât de calitatea produselor care se obțin într-un anumit domeniu, cât și de calitatea proceselor care conduc la apariția unui produs, fiind analizate atent toate etapele care își aduc contribuția la realizarea produsului.

Dintre numeroasele definiții privind calitatea, selectăm doar câteva:

-satisfacerea unei necesități a unui consumator;

– conformitatea cu o anumită specificație;

-expresie a gradului de utilitate socială a unui produs, măsura în care acesta îndeplinește necesitatea pentru care a fost conceput și în care se respectă reglementările sociale în condițiile în care este realizată o eficiență din punct de vedere economic.

Un moment foarte important a fost apariția standardelor internaționale în domeniul calității, existând o definiție unanim acceptată, ce se regăsește în standardul ISO 9000 din anul 2006 ”calitatea este ansamblul de proprietăți și caracteristici al unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate și explicite”.

Orice sistem de management al calității, este bazat pe studiul proceselor care au legătură cu sistemul respectiv, prin proces înțelegându-se, conform ISO 9001/2006 un „ansamblu de activități interconectate care transformă intrările în ieșiri”.

Datele de intrare ca și cele de ieșire ale unui proces pot fi „tangibile”, referindu-ne la materiale, echipamente sau resurse umane sau „intangibile „ ca de exemplu softuri, diverse tipuri de energie,instruiri.

Noțiunea de calitate a inclus mai multe abordări de la începutul secolului XX și până în prezent, trecând prin stadiile „inspecție”, „control și asigurare”, ajungând la introducerea conceptului de „calitate totală” care este utilizat în prezent.

Managementul calității totale( TQM) este în esență prezența calității în toate domeniile managementului, obiectivul pe care trebuie să îl aibă activitățile manageriale fiind obținerea succesului organizației prin satisfacerea nevoilor consumatorilor prin contribuția tuturor membrilor organizației în cadrul procesului prin care se realizează îmbunătățirea produselor, serviciilor tehnologiilor și a mediului din organizații.

Pentru viitorul calității s-au dovedit a fi esențiale următoarele direcții:

-realizarea unor produse ori servicii care au o valoare ridicată pentru client;

-folosirea cu succes a tehnologiei;

-utilizarea eficientă a resurselor umane;

-capabilitatea de a lucra cu furnizorii și cu clienții;

-o simbioză între aspectele economice ale calității și cele financiare;

-efectul sistemului de calitate asura conducerii organizației.

În ceea ce privește competitivitatea Krugman spunea: “obsesia competitivității a atins un asemenea nivel încât a început să denatureze periculos politicile economice”, cu alte cuvinte, firmele trebuie să urmărească competitivitatea, însă o competiție leală, corectă, nu să caute să câștige cu orice preț.

O firmă poate spune că este competitivă în cazul în care, ca urmare a condițiilor de care beneficiază (factori de producție, abilități speciale ale conducerii și markeingului, resurse pe plan financiar, creativitate), dobândește un avantaj important comparativ cu rivalii săi.

Competitivitatea este legată și de faptul că firma este capabilă să ofere la timp clienților mărfuri care se cer și să anticipeze schimbările care ar putea să apară în comportamentul consumatorilor, pentru a fi cu un pas înaintea competitorilor în ceea ce privește satisfacerea necesităților clienților.

O firmă este competitivă dacă deține un avantaj concurențial pe care îl utilizează eficient pentru a se putea afirma pe piață, acest avantaj avându-și rădăcinile în condițiile din interiorul organizației, condiții pe care mediul le poate potența ori le poate inhiba.

Reușita unei organizații este legată în mod indisolubil de dobândirea unor avantaje competitive în raport cu concurenții pe care firma îi are pe piață.

O companie trebuie să își evalueze tot timpul poziția concurențială față de concurenți din două motive care sunt foarte importante:

-pentru a stabili capacitatea sa de a pătrunde și a rămâne pe piață;

-în vederea situării pe o poziție mai bună decât rivalii săi, obținând un avantaj competitiv.

Marele specialist în domeniul marketingului Peter Drucker a stabilit opt zone de performanță care au un rol hotărâtor în reușita unei firme pe termen lung. Acestea sunt: poziția pe care compania o are pe piață, inovația, productivitatea înregistrată în firmă, resursele sale fizice și din domeniul financiar, performanțele și atitudinea pe care o au angajații firmei, modul în care se dezvoltă conducătorii organizației, rentabilitatea și modul în care firma înțelege să fie responsabilă din punct de vedere social.

1.2.Aspecte referitoare la strategie în general și la strategia calității

Strategia unei companii a fost definită inițial de Alfred Chandler, în cartea pe care a scris-o „Strategy and Structure”, ca reprezentând „determinarea pe termen lung a scopurilor și obiectivelor unei întreprinderi , adoptarea cursurilor de acțiune și alocarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor”.

T. Zorlețan afirma că strategia este „știința și arta de a stabili obiectivele generale ale organizației pe termen mediu și lung și de a formula opțiunile de acționare pentru atingerea acestora, ținând seama de toate resursele existente, în vederea adaptării eficiente a organizației la cerințele mediului ambiant în care acționează.”

Fundamentarea unei strategii a unei companii este semnificativ influențată și de faza în care se găsește firma în ciclul său de viață și anume: demarare, creștere, maturitate sau declin.

Virgil Petrovici consideră că:”Strategia firmei reprezintă, astfel, rezultatul opțiunii strategice a managementului de vârf cu privire la căile pe care le va urma și mijloacele alternative pe care le va folosi pentru atingerea obiectivelor.”

Conținutul pe care îl prezintă strategia respectivă este o reflectare a intereselor pe care le au proprietarii, managerii, angajații sau clienții ce au legătură cu firma respectivă.

O strategie pe care o stabilește o firmă, are cu atât mai mari șanse de reușită, cu cât reflectarea mai multor categorii de interese este mai evidentă, deoarece oamenii vor fi motivați pentru a o pune în practică și a obține rezultate.

O. Nicolescu consideră că strategia organizațională are drept componente misiunea firmei, obiectivele fundamentale, opțiunile strategice, resursele, termenele, avantajul competitiv..

Misiunea firmei asigură consensul în privința obiectivelor urmărite și în conceperea unor politici adecvate de folosire a resurselor.

După ce s-a definit misiunea firmei, următorul pas este precizarea unor obiective fundamentale (strategice), care sunt „exprimările cantitative ori calitative ale scopului pentru care aceasta a fost înființată și funcționează”.

Aceste obiective trebuie să cumuleze căteva condiții definitorii:

-să fie realiste, adică să ia în calcul toate capacitățile și posibilitățile efective de realizare de care dispune firma, în mediul economic existent și în viitor;

-să fie mobilizatoare, adică să conducă la eforturi pentru îndeplinirea lor;

-să fie comprehensibile, adică conținutul lor să fie înțeles atât de manageri și angajați, cât și de ceilalți stakeholders;

-nu în cele din urmă, obiectivele trebuie să fie stimulatoare, adică să ia în cosiderare așteptările celor interesați în evoluția firmei.

Opțiunile strategice se referă la modalitățile prin care se determină cum este posibil să fie îndeplinite obiectivele.

Orice firmă stabilește mai multe tipuri de strategii, începând cu cea general a organizației și continuând cu cele specifice (de marketing, preț,vânzări, resurse umane, calitate).

“Strategia în domeniul calității exprimă modul în care firma urmează să folosească ansamblul mijloacelor necesare necesare realizării obiectivelor referitoare la calitate, așa cum sunt ele formulate de către conducere.”

Opțiunile în ceea ce privește realizarea strategiei în domeniul calității în general sunt orientate către următoarele componente:

-respectarea tuturor prevederilor existente în standarde, norme, reglementări legislative;

-utilizarea unor materii prime și materiale de foarte bună calitate;

-elaborarea atunci când este necesar de standarde sau proceduri pentru produsele sau serviciile executate;

-perfecționarea continuă a angajaților astfel încât să se atingă calitatea prescrisă;

-motivarea personalului în vederea îndeplinirii obiectivelor organizației;

-cunoașterea foarte bună a cererii pentru produsul sau serviciul fabricat și a segmentului de piață pe care poate pătrunde firma sau pe care este aceasta poziționată;

-selectarea furnizorilor conform capacității de livrare a acestora;

-efectuarea controlului, etapă esențială pentru a se asigura că produsul sau serviciul este conform cu cerințele clientului, după diverse tehnici și metode.

Strategiile calității pot fi de mai multe tipuri :

Strategia performanței maxime

Această strategie este abordată de companiile care doresc să fie lideri incontestabili în domeniul lor de activitate , firma având performanțe maxime de la produsele sau de la serviciile sale

Strategia are nevoie din partea firmei de:

-un efort continuu în zona de cercetare –dezvoltare având asigurat necesarul de resurse materiale, financiare și umane;

-o politică coerentă de prețuri care să fie conformă cu obiectivele pe care le are firma;

-implicarea permanentă a personalului în strategia calității;

-promovarea activă a tuturor produselor sau serviciilor firmei;

-o implicare a managementului în managementul calității;

-respectarea tuturor standardelor importante din domeniul calității.

1.Strategia dominației prin calitate

Aplicarea acestei strategii necesită menținerea unei piețe pe care firma este prezentă și are în vedere realizarea unui volum mare de vânzări.

Această strategie se poate realiza prin:

-investiții majore în concepția produsului sau a serviciului;

-cerințele clienților devin literă de lege;

-flexibilitatea ce însoțește prestarea respectivului serviciu;

-un sistem de verificare a calității bine pus la punct;

-o cunoaștere a punctelor de vedere ale clienților cu privire la produs sau serviciu;

-respectarea tuturor cerințelor prevăzute în standard sau reglementări.

2.Strategia diferențierii prin calitate

Aplicarea strategiei necesită cunoașterea formelor de manifestare pe care o au caracteristicile calității;

-prețuri stabilite pentru produse ori servicii care pot fi accesibile pentru consumatori;

-cunoașterea aprofundată a pieții produsului sau serviciului respective;

-o analiză a identității și a imaginii pe care o are respectiva marcă asociată produsului sau serviciului;

-promovarea produselor sau a serviciilor;

-monitorizarea continuă a părerii celor care sunt beneficiari ai produsului ori serviciului respective;

3.Strategia diversificării prin calitate

Tipul acesta de strategie permite firmelor:

-să își mențină piețele în condițiile abundenței de produse sau servicii;

-realizarea unor produse de un nivel calitativ superior comparativ cu cel existent;

-evitarea ca produsul sau serviciul să se deterioreze;

Strategia concentrării pe un nivel al calității

Se poate aplica de firmele ce nu doresc să schimbe un anumit nivel al calității pe care pot să îl îndeplinească.

Această strategie are în vedere:

-o profundă cunoaștere a reacției consumatorilor la caracteristicile produselor și a serviciilor ;

-menținerea nivelului performanțelor produselor ori serviciilor;

-existența unor resurse suficiente pentru a păstra calitatea;

Strategia globală a calității

Această strategie presupune:

-o implicare a fiecărui salariat pentru a realiza calitatea;

-participarea activă a conducerii în toate fenomenele legate de calitate;

-crearea și menținerea “sistemului calității “ în care Manualul Calității și procedurile sunt pietrele de temelie;

-controlul eficient al calității.

Aplicarea acestor strategii influențează poziția firmelor pe piața pe care acționează, fiind fundamental în satisfacerea cerințelor clienților.

CAPITOLUL II PREZENTAREA HOTELULUI CENTRAL

2.1. Istoric

Hotelul „Central” din Ploiești este unicul din orașul interbelic ce funcționează și în zilele noastre, o parte a clădirii fiind o reminescență a acelor vremuri.

Hotelul a fost ridicat imediat după anul 1900, nefiind cuoscut numele primului patron și nici al arhitectului ce a proiectat imobilul inițial, dar înfățișarea clădirii există în fotografiile acelei epoci.

Însemnătatea orașului a crescut după perioada interbelică și ca urmare, vechea clădire a făcut loc uneia noi , care a fost inaugurată în 1928, arhitect fiind Ioan G.Meyer care realizase și proiectul clădirii de peste drum, unde funcționa Palatul Băncii de Credit.

În anii 90’o aripă a hotelului a fost afectată de un incendiu, hotelul continuând să funcționeze în partea neafectată.

Clădirea a fost reabilitată în perioada 2007-2009, fiind alese soluții constructive astfel încât hotelul să devină o clădire modernă. Acum hotelul aparține SC THR Prahova Ploiești care se ocupă de acest hotel încă din 1997.

2.2. Spații de cazare la Hotelul „Central”

Hotelul dispune de un număr de 166 camere , care au un design modern, sunt spațioase iar confortul este deosebit.

Turiștii sunt încântați în mare majoritate de atmosfera de la acest hotel, feed-back-ul fiind favorabil , cuvântul de ordine pentru atmosfera care domnește fiind intimitatea .

O panoramă deosebită a centrului orașului „Ploiești” poate fi observată de la Hotel „Central” de către clienții care rezervă o cameră în această unitate.

Facilitățile care sunt oferite clienților se referă la :

Transfer de la aeroportul “Henri Coandă”

Wellness – ingrijire

Facilități pentru persoane cu disabilități

Internet wireless de mare viteză – gratuit

Internet point – gratuit

Incasare card credit

Mic dejun servit in sistem bufet

Parcare

Room service

Restaurant

Servicii spălătorie

Camerele disponibile sunt de mai multe tipuri : standard, executive, garsoniere, apartamente.

1.Camerele standard sunt o împletire a utilului cu rafinamentul, dispunând de paturi twin, queen sau king size, suprafața fiind de 14 mp.

Dotarea este completată cu televizor Sony, seif, minibar, halat, papuci, uscător de păr, aer condiționat

Conectarea la internet wireless de mare viteză este inclusă în preț, ca și accesul la zona wellness-îngijire.

Tarifele sunt 59 €/ zi pentru camera standard single și 69 €/ zi pentru camera standard dublă.

În acest tarif este inclus și micul dejun.

2. Camere executive

Acest tip de cameră este un spațiu ideal pentru relaxare , decorațiunile fiind realizate în tonuri calde ce odihnesc ochii clienților .

Este tipul de cameră preferat de clienți, datorită unor facilități suplimentare pe care le oferă mai ales pentru cei care organizează diverse evenimente la acest hotel : spațiul este mai mare decât cel al camerelor Standard , fiind de 22 mp iar amplasarea acestora este apropiată zonei de business a hotelului în vecinătatea sălilor de meeting.

Față de camerele standard, în plus se oferă un pachet de bun venit alcătuit din: fierbător electric, ceai, cafea, zahăr

Tarifele sunt puțin mai ridicate comparative cu cele ale camerelor standard camera Executive single fiind 70 €/ zi iar pentru cea dublă 80 €/ zi.

3.Garsonieră

Turiștii de business pot face o alegere foarte bună rezervând una dintre cele 12 garsoniere care există la Hotel Central ce sunt alcătuite din cameră de lucru, dormitor și baie , suprafața fiind de 33mp.

Dormitorul are pat queen ori king size, celelalte dotări fiind aceleași ca la tipul de cameră executive.

Tariful pentru rezervarea unei garsoniere este de 84 €/zi.

4.Apartament

Pentru o ședere mai îndelungată pentru oamenii de afaceri, alegerea ideală este unul dintre cele 6 apartamente pe care le oferă Hotel Central , ce sunt spațioase și care beneficiază de lumină naturală, suprafața unui apartament fiind 54mp.

Sunt compuse din living (cu un birou de lucru), dormitor și baie , în living fiind amplasat spațiu pentru odihnă, o chicinetă și zona pentru masă.

Tariful este de 94 €/ zi.

2.3. Alte servicii oferite clienților

Clienții cazați la hotel, dar nu numai aceștia pot lua masa în saloanele sau pe terasa din incinta hotelului.

Salonul de Cristal poate fi folosit atât pentru a organiza petreceri ocazionate de diverse evenimente cât și pentru organizarea de conferințe.

Salonul are o capacitate de maxim 200 de persoane, aranjamentul fiind acela de sală de teatru, la intrare fiind amplasat un foaier unde se pot organiza servicii de catering.

Dotarea include internet wireless de mare viteză, sonorizare, videoproiector, ecran electric, flipchart.

2.Al doilea salon al restaurantului este Salonul Clasic.

Specialiștii care sunt implicați în organizarea oricărui tip de petrecere privată la Restaurantul Central garantează clienților că vor petrece clipe memorabile în acest loc

Acest salon este situat la parter și are 120 de locuri la mese, având o eleganță clasică, iar echiparea este modernă incluzând climatizare, sonorizare, internet wireless, garderobă

Atmosfera interesantă este conferită și de tablourile ce prezintă imagini din Ploieștiul interbelic, ani de înflorire deplină a orașului.

Pentru consumatorii ce sunt dornici să servească preparate tradiționale, Crama Berbec este cea mai bună alegere.

Are o capacitate de 100 de locuri la mese, designul creat este retro, dispunând și de toate facilitățile moderne (climatizare, sonorizare, internet, garderobă), fiind căutat pentru a organiza diverse evenimente private.

Este renumit pentru mesele tradiționale cu meniu românesc și există posibilitatea urmăririi unor programe folclorice cu dansuri și muzică. Terasa Berbec oferă consumatorilor atunci când vremea este propice mâncare savuroasă și cele mai alese tipuri de bere , având 100 de locuri la mese.

La etajul 4 se află Cupola Bar de unde consumatorii au o priveliște deosebită a orașului, meniul este cosmopolitan, clienții având la dispoziție și o sală de biliard.

Sala First Class este situată la etajul I, pe latura de sud a hotelului și are la dispoziție o masă impunătoare din lemn masiv, care este înconjurată de 18 scaune directoriale.

Sala are toate dotările pentru business dintre care amintim, internet de mare viteză, sonorizare, videoproiector, ecran electric, flipchart.

Sălile de conferință Alfa (amplasată la etajul II, în aripa de sud ) și Beta(la etajul III, tot în latura de sud) dispun de mobilier modern constând în mese tip pupitru și scaune tapițate pe structură metalică).

2.4. Personalul hotelului “Central”

Putem spune că funcționarea unei companii este condiționată de existența simultană a celor patru categorii de resurse, care sunt următoarele: resurse materiale (ce se referă la materiile prime și materialele ce sunt utilizate pentru ca procesul de producție să fie continuu, mașini și utilaje), resurse informaționale care sunt rodul muncii angajaților companiei și care sunt legate de know- how-ul acumulat de firmă de-a lungul timpului, resurse financiare care se referă la banii pe care întreprinderea îi are la dispoziție și resursele umane .

Pentru o firmă ce activează în turism, resursele umane sunt foarte importante, deoarece dotările existente nu sunt suficiente pentru a atrage clienții, dacă serviciile oferite de personalul companiei nu sunt de cea mai înaltă calitate.

În ceea ce privește structura personalului pe vârste, cei care interacționează mult cu clienții și care desfășoară activități în care aspectul fizic este important, au în general vârste de până la 30 de ani, maxim 35 de ani, în timp ce pentru celelalte categorii de personal o vârstă mică nu este o cerință obligatorie, există angajați care au până la 60 de ani, în special personalul ce se ocupă de întreținere și reparații.

În ceea ce privește nivelul de calificare al personalului, majoritatea angajaților au studii medii existând și poziții pentru care este necesar ca salariații să aibă neapărat studii superioare, cum ar fi pozițiile de conducere, în marketing sau recepționerii.

Motivarea personalului este destul de mare, înregistrându-se o fluctuație a personalului destul de mică, care este datorată condițiilor oferite .

Oamenii sunt angajați prima dată cu contract pe perioadă determinată, după care în cazul în care corespund din punct de vedere profesional, li se face contract pe perioadă nedeterminată.

Meseriile angajaților sunt destul de diverse, deoarece și serviciile oferite de hotelul “Central ” sunt diverse. Astfel putem găsi în acest hotel: recepționeri, barmani, cameriste, electricieni, maseori, antrenori de fitness, ospătari, bucătari , bagajiști, personal spălătorie vase, cofetari, patiseri etc.

2.4.1. Departamentul Front Office

Pentru un hotel activitatea de front office este esențială, deoarece în acest loc se realizează primul contact cu potențialii clienți.

Recepția rămâne un adevărat centru de comandă, majoritatea problemelor întâmpinate de clienți fiind expuse în acest loc, de aici realizându-se legătura clientului cu alte departamente ale hotelului .

O condiție esențială pentru angajații ce lucreză la recepție este să se prezinte impecabil în fața clienților, fiind necesar un aspect fizic plăcut, o educație bună și un anumit grad de cultură.

Salariații trebuie să cunoască minim două limbi de circulație internațională și să aibă un comportament adecvat, să reușească să îndeplinească cerințele clienților.

Angajații trebuie să fie foarte buni cunoscători ai produselor pe care le vând, să aibă informații despre: capacitatea de cazare a hotelului, modul în care sunt amplasate camerele, felul în care se realizează accesul, tipurile de camera existente, numărul de persoane care pot fi cazate în fiecare tip de cameră, facilități acordate clienților, tarife , gradul de ocupare al hotelului , ce modalități de plată se acceptă.

O altă îndatorire important a personalului care lucrează în acest departament este de a prezenta tuturor clienților modalitățile în care se pot caza și spațiile complementare ale hotelului, sfătuindu-i să beneficieze de aceste servicii pe timpul șederii lor la hotel.

În acest scop este necesar ca angajații să posede calități bune de vânzare, pentru a reuși să vândă în mod profitabil serviciile hotelului.

Structura departamentului include: șeful recepției care are misiunea de a conduce întreaga echipă, recepționerii, recepționeri de noapte ( night auditor), concierge, bagajist, portar.

Personalul din acest departament trebuie în mare majoritate să creeze o impresie plăcută, astfel încât la angajare au fost preferați tinerii, deci media de vârstă este destul de scăzută.

2.4.2. Serviciul housekeeping

Pentru a atrage clienții, curățenia în hoteluri, restaurante sau baruri ceste deosebit de importantă, fiind de la sine înțeles că un loc în care domnește mizeria nu poate fi prielnic pentru ca localul să își mențină clienții și nici vorbă de câștigarea unor noi clienți.

Organizarea unor evenimente impune și ea curățarea rapidă a locului în care a avut loc acel eveniment, fără a fi afectată activitatea cotidiană a hotelului.

Locurile în care se execută aceste activități sunt: spațiile de cazare, spațiile publice, lenjerie, spălătorie .

Acest departament este condus de un șef care are în subordine întreg personalul ce execută aceste sarcini, fiind necesară o foarte bună colaborare cu departamentul front office, în aceste cazuri schimbul de informații fiind esențial.

De modul în care se face activitatea de housekeeping este dependent în bună măsură reputația pe care și-o dobândește hotelul, curățenia fiind un motiv principal de renunțare la serviciile oferite de un hotel.

Departamentul are ca principale atribuții curățarea și igienizarea tuturor spațiilor de cazare și a celorlalte spații din hotel (spații comune), dotări și amenajări efectuate în spațiile de cazare, gestionarea lenjeriei hotelului, servicii suplimentare solicitate de clienți.

Aceste solicitări suplimentare ale clienților pot consta în perne suplimentare, fier de călcat, pungi cu gheață, etc.

Spațiile pe care hotelul dorește să le închirieze trebuie să fie caracterizate printr-o atmosferă în care cuvântul de ordine să fie relaxarea, mediul ambiant fiind igienic, confortabil, sigur.

În structura departamentului există : șef de departament, adjunct al șefului de departament, menajere, lenjerese, personal de curățenie spații comune, personal spălătorie.

Pentru aceste categorii de personal principalele calități cerute se referă la competența profesională, de aceea au fost acceptate și persoane care au o vârstă mai înaintată dar care au dovedit că se pricep în meseria lor.

2.4.3. Direcția Marketing

Direcția Marketing se ocupă de toate problemele specifice domeniului dispunând de specialiști pregătiți pentru aceste atribuții, ce constau în:

-întocmirea unor rapoarte de vânzări structurate pe produse și pe furnizori, care se vor prezenta Managerului Marketing;

-urmărirea volumului de vânzări, determinarea și propunerea superiorului ierarhic a unor măsuri de optimizare a acestei activități;

-se ocupă de introducerea în practică a măsurilor aprobate de șefii ierarhici;

-actualizarea prețurilor produselor firmei atunci când acest lucru este necesar;

-conceperea chestionarelor pentru studii de piață referitoare la produsele firmei și efectuarea cercetărilor de piață;.

-prelucrarea informațiilor obținute după efectuarea cercetărilor de piață și prezentarea acestora șefului ierarhic în vederea analizei;

-fac propuneri șefului ierarhic cu privire la acțiuni de promovare a produselor firmei și se implică în realizarea lor după aprobarea de către Managerul Marketing;

– identificarea modalităților prin care pagina web a firmei se poate îmbunătăți;

-coordonarea activității de publicitate a produselor firmei;

-realizarea de analize ale eficacității activităților de promovare a produselor și fac o prezentarea rezultatelor șefului ierarhic;

2.4.4. Departamentul Resurse Umane

Obiectivele pe care le are managementul resurselor umane in cadrul societății pe care o analizăm au fost stabilite în urma unor ședințe de analiză și constau în : proiectarea posturilor prin identificarea acestora ,realizarea ierarhizării posturilor , elaborarea fișelor de post, recrutarea personalului necesar, preselecția/selecția acestuia , angajarea personalului necesar firmei, formarea și dezvoltarea tuturor categoriilor de personal prin instruiri ale personalului și evaluarea performanțelor profesionale ale acestuia.

Sarcinile care trebuie rezolvate la nivelul Direcției Resurse Umane și care sunt atribuții pe care angajații direcției le îndeplinesc în mod cotidian sunt legate de :

-cunoașterea legislației specifice pe probleme de resurse umane de către angajații Direcției și asigurarea aplicării acesteia în toate sectoarele de activitate din cadrul firmei;

-informarea conducerii firmei referitor la orice neconformitate sesizată în documente, executarea lucrărilor privind evidența și mișcarea personalului în societate, completarea documentelor aferente acestei mișcări , înaintarea lor spre aprobare directorului general, distribuirea copiilor la persoanele nominalizate si arhivarea originalelor în deplină siguranță;

-respectarea procedurilor specifice domeniului în privința intocmirii formelor de angajare, lichidare, pensionare si șomaj, completarea formularelor solicitate de angajați pentru utilizarea lor la bănci sau alte instituții unde le sunt cerute, angajatilor completarea realizându-se in mod legal si oficial;

-evidența la zi a tuturor informațiilor legate de personalul societății;

-arhivarea în completă siguranță și ordine a dosarelor personale ale salariaților societății

– întocmirea documentelor referitoare la încheierea, modificarea, suspendarea sau incetarea contractului individual de muncă;

2.4.5. Concurenți

Cei mai importanți concurenți ai Hotelului Central în municipiul Ploiești sunt:

1.Hotelul Prahova Plaza, categorie 4 stele, care se află în central orașului , lângă Primărie și care găzduiește atât oameni de afaceri cât și turiști simpli.

2.Hotelul Vigo, ce este găzduit într-o clădire construită la sfărșitul secolului XIX și care a fost restaurant de curând, fiecare cameră având propriul stil.

3.Hotelul City care o clădire nouă, aflată la mai puțin de 1 km de central orașului și care oferă facilități numeroase celor care îi trec pragul.

2.4.6.Clienți ai Hotelului Central

Hotelul “Central ” este încadrat la categoria 4 stele, ceea ce înseamnă că oferă clienților săi un grad de confort destul de ridicat, dispunând și de numeroase modalități de recreere care contribuie la mărirea relaxării persoanelor care petrec câtva timp în acest loc.

Există mai multe categorii de clienți care doresc să se cazeze la acest hotel:

-clientela de afaceri, formată din oameni de afaceri care au de rezolvat diverse probleme în Ploiești și care dorește să dispună de mult confort, dar și de discreție și de mijloace tehnice necesare pentru unele întâlniri pe care și le stabilesc

-grupuri de turiști care doresc să viziteze orașul Ploiești , aceste grupuri fiind organizate și având un program bine stabilit pe parcursul șederii în hotel

-Turiștii individuali care doresc să nu fie condiționați de un anumit program, veniți în vacanță pentru a se relaxa și a cunoaște alte locuri

-Clienții de weekend care au diverse probleme de rezolvat în oraș, sau care doresc să se plimbe la sfârșitul săptămânii, categorie mult mai puțin numeroasă la Hotel Central , ca și în Ploiești în general, deoarece acest tip de turism se practică în special în stațiunile montane și pe litoral

– o categorie numeroasă de clienți la Hotel Central este cea formată din delegații ce participă la diferite congrese, conferințe, simpozioane, cursuri și care atrași spre acest hotel de numărul mare al sălilor de conferință, de confortul și de dotarea pe care o au acestea, ca și de amplasarea hotelului care este foarte ușor de localizat, deoarece se află în central orașului.

2.4.7. Furnizori

Alegerea furnizorilor este foarte importantă pentru a avea o afacere rentabilă, deoarece de serviciile oferite de aceștia depinde în mare măsură succesul unei afaceri.

Este esențial să se urmărească certificările acestora ce dau garanție că produsele și serviciile solicitate vor îndeplini toate standardele de calitate pe care firma ce apelează la acești furnizori dorește să le ofere la rândul ei clienților .

Un furnizor al hotelului “Central ” este firma DAAS, care în momentul de față este lider în realizarea de proiecte destinate pieței de retail.

Afacerea a demarat în anul 1993( deci are o experiență destul de mare în acest domeniu), iar compania se ocupă cu elaborarea unor proiecte complexe ce sunt utilizate pe piața de retail și HoReCa.

Produsele pe care firma le asigură colaboratorilor sunt instalații de refrigerare comercială, rafturi și mobilier ce sunt utilizate în comerț, echipamente performante pentru echiparea bucătăriilor și instalații HVAC.

Serviciile oferite clienților de această firmă sunt complete începând de la oferirea de consultanță pentru realizarea studiului de fezabilitate, elaborarea proiectului,oferta de utilaje și echipamente, import, livrare, montarea și punerea în funcțiune a echipamentelor și realizarea activităților de mentenanță și service pentru acestea.

Pentru achiziția produselor de curățenie, hotel “Central” colaborează cu firma “Higiene Lacroix” care este un importator și distribuitor al produselor destinate igienei. .

Produsele ce sunt oferite clienților sunt fabricate de firme cu tradiție din toată lumea, putând să menționăm printre acestea prosoapele de hârtie LePapier, uscătoarele de mâini Fluxo sau produsele chimice Squill .

Pentru partea de produse alimentare, furnizorul hotelului “Central ” este firma “Deliclick”, care deține magazine clasice și un magazin online cu o reputație foarte bună în domeniu .

Acesta este cel mai important distribuitor pentru produse alimentare care are clienți permanenți unele dintre cele mai mari hoteluri, restaurant ori cafenele de lux, amplasate în București dar și în restul României.

2.4.8. Analiza SWOT a Hotelului Central Ploiești

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influențează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Hotelul Central are mult mai multe puncte tari, decât puncte slabe ceea ce este un lucru foarte bun pentru evoluția ulterioară a acestuia.

Amplasarea hotelului este deosebit de favorabilă deoarece nu este o distanță mare până la aeroport, iar zona central a Ploieștiului este o zonă preponderent de afaceri, fapt care ajută foarte mult economisirea timpului oaspeților hotelului, care își pot desfășura activitatea pentru care s-au deplasat la Ploiești în cele mai bune condiții posibile.

Sălile de conferință dotate cu aparatură de ultimă generație, determină multe firme să organizeze evenimente la acest hotel, care are un avantaj imens din acest punct de vedere față de alți concurenți poziționați tot în Ploiești .

Capacitatea hotelului este destul de mare pentru ca majoritatea participanților la acest tip de evenimente să poată fi cazați în condiții bune la acest hotel, atunci când condițiile o impun.

După cum se observă și pe diverse site-uri pe care se fac rezervări la hoteluri, comentariile clienților apreciază în mod deosebit felul în care sunt serviți și calitatea mâncării de la hotelul Central .

Faptul că se acordă atâta importanță recrutării de personal competent a adus numeroase beneficii hotelului care se poate lăuda cu unii dintre cei mai serviabili angajați dintre hotelurile din Ploiești .

Resursele umane pot fi aceelea care fac diferența între calitatea serviciilor pe care le oferă un hotel, deoarece cei mai mulți clienți revin atunci când se bucură de servicii de calitate foarte bună.

Nu în ultimul rând promovarea hotelului a fost făcută atât prin organizarea evenimentelor importante în viața economică sau culturală, cât și prin diverse articole ce au apărut de-a lungul vremii în presa scrisă ori pe internet, aceste articole având un mare impact asupra cititorilor.

CAPITOLUL III IMPORTANȚA STRATEGIILOR DE CALITATE ÎN POZIȚIONAREA PE PIAȚĂ A HOTELULUI CENTRAL DIN PLOIEȘTI

3.1.Politica și obiectivele calității la Hotel Central Ploiești

Fiecare organizație își stabilește politica proprie în domeniul calității, aceasta fiind o necesitate și în domeniul serviciilor.

Politica de calitate a Hotelului Central este implementată și aplicată la orice nivel al structurii organizatorice și se știe că aceasta este o cerință de bază a standardului de calitate ISO 9001.

Principiile acestei politici au fost stabilite de conducătorii firmei, managementului revenindu-i responsabilitatea aplicării acesteia, însă direcțiile de acțiune trebuie cunoscute în mod obligatoriu de către fiecare salariat al organizației, deoarece aplicarea politicii în domeniul calității este condiționată de instruirea periodică atuturor angajaților cu privire la modificările care apar pe parcurs la standardele sau procedurile aplicabile.

Prin îndelungata experiență pe care a dobândit-o în domeniul hotelier se asigură faptul că serviciile furnizate de unitate:

-satisfac standardele de calitate în domeniu

-îndeplinesc cerințele pe care le au clienții

-sunt supuse procesului de îmbunătățire continuă

-procedurile ce descriu diverse activități se actualizează la schimbările ce apar la cerințele clienților

Responsabilitatea asigurării, menținerii și dezvoltării Sistemului de Management al Calității în Hotel Central revine Directorului General.

Conducerea firmei a numit un reprezentant care se ocupă de problemele curente ale calității existente la nivelul organizației și care va colabora cu Directorul General pentru îndeplinirea obiectivelor calității.

Obiectivele stabilite de conducere pentru sistemul calității sunt:

-păstrarea certificării unității ( ISO 9001 și ISO 22000)

-mărirea gradului în care se satisfac cerințele consumatorilor

-creșterea calității serviciilor furnizate clienților

-mărirea permanentă a numărului de clienți

-evaluarea periodică a performanțelor atinse de sistem și îmbunătățirea continuă a managementului calității care a fost implementat

3.2.Certificări ale Hotel Central în domeniul calității

Hotelul Central are certificare în domeniul calității conform ISO 9001, ceea ce presupune acordarea atenției cuvenite managementului proceselor în organizație, orientarea spre client și evaluarea satisfacției acestuia.

Se dorește ca :

-să se satisfacă necesitățile clienților, partenerilor cu care hotelul are afaceri și cerințeele legale

-definirea precisă a proceselor desfășurate în organizație și a responsabilităților, aceasta fiind preocuparea managementului, utilizarea celor mai potrivite mijloace de comunicare, folosirea eficientă a resurselor disponibile și micșorarea costurilor de neconformitate.

-obținerea unor avantaje concurențiale care să conducă la o activitate eficientă

-menținerea și îmbunătățirea performanțelor și capacităților generale, factorul principal fiind angajamentul ferm pentru realizarea calității.

Hotelul mai are o certificare conform ISO22000, standard ce include următoarele elemente principale pentru a asigura siguranța alimentelor până la consumatorul final : managementul sistemului, comunicare interactivă,principiile HACCP, programe preliminare.

Pentru hotel avantajele acestui tip de certificare constau în:

-furnizarea unor produse alimentare sigure pentru consumatorul final.

-evaluarea cerințelor pe care le au consumatorii

-demonstrează conformitatea cu cerințele care au acceptate de clienți privind siguranța alimentară

-aplicarea propriilor politici în domaniul siguranței alimentelor

Aceste certificări sunt acordate hotelului de SRAC care este acreditat de următoarele organisme în acest scop:

-RENAR care este organismul național în privința acreditării

-IQNet care oferă certificări valabile la nivel internațional.

În afară de aceste certificări hotelul mai deține Certificatul de Excelență pe 2016 din partea Trip Advisor.

Acest certificat s-a acordat conform calificativelor și impresiilor turiștilor care au fost cazați anul trecut la acest hotel și care și-au exprimat opiniile pe site.

Calificativele călătorilor (111 opinii)

Fig. 1 Calificativele călătorilor (111 opinii) Sursa: Trip Advisor

Din aceștia au fost 15 familii, 10 cupluri, 10 persoane singure, 60 persoane aflate în călătorie de afaceri și 11 prieteni , ce au fost cazați la hotel în perioada martie –decembrie 2016.

Site-ul britanic Travel Myth i-a acordat hotelului la rândul său calificativul „excelent” tot ca urmare a opiniilor clienților hotelului.

3.3.Strategii de calitate aplicate la Hotel Central

Serviciile pe care Hotel Central din Ploiești le oferă clienților sunt foarte apreciate de aceștia din punct de vedere al calității, cele mai elocvente mărturii, fiind consemnate pe pagina de facebook a hotelului, pe care mulți oaspeți își exprimă părerea.

Atât serviciile de bază, care se consideră acelea care satisfac necesitățile de bază precum sunt cea de cazare și cea de hrană, cât și cele complementare ce aduc o completare a celor de bază constituie preocuparea centrală a conducerii și a angajaților.

Hotelul este clasificat la 4 stele, deci este o unitate cu pretenții destul de mari, unul dintre cele mai bune hoteluri existente în Ploiești.

Se poate spune că beneficiază și de renumele pe care și l-a făcut în decursul activității sale, fiind cel mai vechi hotel ploieștean.

Hotelul dispune de suficiente resurse materiale și umane pentru a păstra calitatea serviciilor pe care le oferă clienților, deși putem spune că Ploieștiul nu este un oraș foarte important din punct de vedere turistic din mai multe muncte de vedere:

-amplasarea în zonă de câmpie în care turiștii nu au foarte multe obiective de vizitat

-deși zona montană a județului Prahova este doar la 60 de km, indiferent că ne referim la Sinaia, Bușteni, Azuga sau la Cheia cred că este evident că turiștii vor prefera cazarea într-o stațiune pentru a petrece câteva zile de concediu, decât să meargă zilnic această distanță pentru a se putea bucura de aerul montan și de distracțiile de sezon.

Drumul este dificil de parcurs și din cauză că este mereu aglomerat, deci se pierde mult timp încercând să se ajungă la destinație.

-afacerile de dimensiuni mari care atrăgeau oameni de afaceri tot timpul anului au cam dispărut din Prahova rămânând sau fiind create afaceri de dimensiuni mici.

Poziționarea hotelului pe piață este deci decisă în mare măsură de strategia de calitate pe care a adoptat-o, pentru a menține actualul standard sau pentru a se dezvolta în situația în care are condiții favorabile pentru acest fapt.

Calitatea serviciilor în turism este fără îndoială o consecință a satisfacției turiștilor care este o parte a consumului serviciilor turistice, fiind necesar ca personalul ce lucrează în turism să aibă cunoștințe solide de comportament al consumatorilor.

Managementul hotelului trebuie să își dea seama ce motive îi determină pe oameni să se cazeze la acest hotel, pentru a promova cu prioritate facilitățile care contribuie în mod esențial la obținerea avantajelor competitive în lupta cu celelalte hoteluri din Ploiești.

Pentru ca hotelul să își atingă obiectivele, dintre care cel mai important este obținerea unui profit ca urmare a activității desfășurate, este necesar a realiza strategiile de calitate pe care și le-a propus. În acest sens hotelul are:

–   strategii orientate spre managementul costurilor;

–   strategii axate pe calitatea produsului;

În continuare se vor prezenta pe larg strategiile de calitate pe care hotelul Central și le-a propus.

Strategii orientate spre managementul costurilor

Fără îndoială această strategie corespunde obiectivului calității de a mări numărul clienților hotelului, care unul dintre cele mai importante obiective ale organizației deoarece contribuie în mod substanțial la creșterea veniturilor acestuia.

Acest tip de strategie a fost aplicat de hotel de multă vreme, mai ales că hotelul a trecut destul de recent prin evenimente nefericite și mă refer aici la incendiul de la începutul anilor 2000, care a diminuat mult capacitatea de cazare și pentru înlăturarea căror efecte au fost necesare importante eforturi materiale.

În perioada când s-au făcut simțite efectele incendiului importanța acestui hotel care a fost multă vreme cel mai bun hotel din Ploiești s-a diminuat.

Persoanele care doreau să se cazeze în Ploiești alegeau alt hotel cu o tradiție destul de mare, Hotel Prahova.

În acea perioadă cele două hoteluri făceau parte din firma THR Prahova, între timp Hotelul Prahova fiind vândut în anul 2002 prin licitație, suma obținută fiind folosită pentru refacerea și modernizarea Hotelui Central.

Costurile acestei investiții în calitatea spațiilor de cazare, sălilor de conferință și a spațiilor de recreere s-au ridicat la 5,5 milioane euro, după cum declară conducătorii hotelului.

S-au realizat următoarele lucrări de investiții:

-consolidarea și modernizarea aripii Berbec care fusese afectată de incendiu, fiind realizate 36 de spații de cazare de categoria 4 stele și spații comerciale de la parter care sunt închiriate.

-modernizarea a 130 de camere din zona Republicii și a recepției

-reamenajarea saloanelor de restaurant Clasic și Polivalentă și amenajarea unei terase.

Strategia de acest fel poate aduce aduce beneficii importante prin obținerea unor avantaje competitive în raport cu alte hoteluri din oraș.

Beneficiul principal adus de investițiile realizate a fost menținerea costurilor în limite acceptabile, lucru benefic pentru tarife.

Tarifele de cazare în hoteluri includ și taxe hotărâte de autoritățile locale cum ar fi taxa hotelieră, dar hotelul a reușit să obțină un profit mic urmare a activității sale care nu ar fi fost posibil dacă activitatea nu se desfășura în condiții de eficiență.

Cu toate greutățile întâmpinate în activitate, hotelul nu a crescut tarifele în ultima perioadă pentru a atrage cât mai mulți clienți.

Nici tarifele pentru închirierea sălilor de conferință nu s-a modificat, scopul fiind același, de a-și menține numărul de clienți.

Strategii axate pe calitatea produsului

Referitor la strategiile bazate pe calitatea produsului, hotelul a abordat acest tip de strategii de foarte multă vreme, deoarece managementul a fost conștient că trebuie să se bazeze pe produse de calitate ridicată, turiștii nefiind foarte numeroși în orașul Ploiești.

Acest tip de strategie este legat de evaluarea periodică a performanțelor atinse de sistem și îmbunătățirea continuă a managementului calității care a fost implementat

De aceea, aceasta a fost o modalitate prin care turiștii puteau fi atrași să facă rezervări la acest hotel.

Produsul care este oferit de Hotel Central oaspeților săi este constituit în principal de serviciile de cazare și alimentație.

Unitatea este recunoscută pentru calitatea serviciilor, conducerea făcând eforturi substanțiale pentru ca hotelul să fie clasificat la patru stele, începând cu serviciile de curățenie și de echipare a locației.

Am observat pe pagina de facebook a hotelului faptul că acesta caută să își extindă echipa care face curățenie, fiind căutate cameriste pentru a fi angajate.

Mobilierul hotelului este luat de la furnizori cunoscuți pentru calitatea produselor , fiind nu numai bun ci și atrăgător din punct de vedere al designului.

Tot de o foarte bună calitate sunt lenjeria de pat, halatele de baie, prosoapele, consumabilele de baie (casca de duș, gelul de duș, săpunul).

În ceea ce privește personalul acesta este instruit periodic și are calificare în domeniul de activitate, politețea fiind regula numărul unu la această unitate hotelieră, începând de la cameristă și până la manageri.

Alte servicii oferite se referă la închirierea sălilor de conferință care oferă condiții optime organizatorilor de evenimente.

Clienții sunt cuceriți mai ales de liniștea din hotel, deși unitatea se află pe cel mai mare bulevard din Ploiești.

Persoanele aflate în călătorie de afaceri preferă cazarea la acest hotel ploieștean care este văzut ca fiind cel mai bun din Ploiești.

Hotelul Central era un brand renumit încă din secolul trecut când găzduia bucureșteni în drum spre Valea Prahovei sau Brașov care trebuiau neapărat să facă un popas la Hotel Central sau la restaurantul Berbec.

Produsul poate deveni mai atractiv în ochii turiștilor dacă se va încerca scoaterea în evidență a plusurilor pe care le are hotelul față de competitorii cei mai apropiați, acestea fiind valabile mai ales în cazul turismului de afaceri, unde hotelul are o poziție bună.

Ar trebui găsit un slogan care să devină foarte cunoscut, prin care să se încerce diferențierea produsului turistic oferit de Hotel Central față de alte produse similare.

3.4.Efectele aplicării strategiilor de calitate

Ca efecte ale aplicării strategiilor pot fi menționate îmbunătățirea rezultatelor financiare ale unității în perioada supusă analizei, din anul în care s-a început aplicarea strategiilor de calitate:

Veniturile din exploatare ale hotelului au crescut în fiecare an începând cu 2012

Veniturile realizate sunt o consecință directă a îmbunătățirii serviciilor, tot mai mulți clienți dorind să beneficieze de ofertele hotelului.

Fig.nr 2 Evoluția veniturilor Hotel Central

La serviciile hotelului au apelat din ce în ce mai mulți clienți în perioada analizată .

Clienții care au trecut pragul hotelului au fost din ce în ce mai numeroși, creșterea nefiind spectaculoasă , dar dovedește faptul că unitatea a avut de câștigat prin aplicara strategiilor de calitate, ținerea sub control a costurilor oferind oportunitatea de a oferi servicii foarte bune la un preț destul de convenabil.

Fig.3 Evoluția numărului de clienți ai Hotelului Central

Structura clienților în funcție de numărul de înnoptări este următoarea:

Se observă că a crescut procentul de clienți care rezervă locurile prin agenții de turism și rezervări on-line, ceea ce dovedește că serviciile au fost promovate mai bine și nu au fost nemulțumiri frecvente ale clienților care să conducă la o reticență a acestora de a se caza la Hotel Central.

Numărul de înnoptări a crescut perioada analizată, acest efect fiind datorat aplicării strategiilor de calitate și comentariilor clienților satisfăcuți de serviciile de la Hotel Central.

S-a intensificat și colaborarea cu unele firme care s-a concretizat în mărirea numărului celor care practică turismul de afaceri la Hotel Central.

Evoluția numărului de reclamații ca urmare a serviciilor efectuate a fost:

Dacă în 2012 în primul an de aplicare a strategiei au existat trei reclamații, în anul 2015 s-a reușit să nu se înregistreze nici o reclamație.

Fig.4 Evoluția numărului reclamațiilor

3.5. Cercetare privind calitatea serviciilor la Hotel Central Ploiești

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

În cazul completării unui chestionar de către oameni care au diferite nivele de educație, cel mai important lucru este să formulezi întrebările în asemenea manieră încât ceea ce este primordial, cercetarea să își atingă scopul și totodată pentru ca rezultatele să fie relevante, trebuie ca întrebările să fie pe înțelesul oamenilor care au cel mai scăzut nivel de educație

Metodologia utilizată presupune analiza cantitativă a datelor colectate cu ajutorul chestionarului elaborat, iar metoda de strângere a informațiilor a fost administrarea acestui chestionar unor clienți ai hotelului “Central” din Ploiești.

Instrumentul de investigare pe care l-am utilizat în lucrare a fost grila de întrebări, , analiză în cadrul căreia s-a încercat găsirea punctelor care presupuneau lămurirea cu ajutorul unor întrebări bine alese,răspunsurile clienților fiind diverse.

Metoda folosită pentru culegerea datelor necesare studiului a fost experimentul, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le administrat chestionarul elaborat pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite la aceste întrebări.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

În această lucrare ne propunem să aflăm dacă clienții sunt satisfăcuți de calitatea serviciile Hotelului Central, sau managementul va trebui să găsească alte strategii ale calității pe care să le urmeze.

Unitatea de sondaj este reprezentată de respondent care a fost client al hotelului , iar unitatea de observare este formată din cei 100 de clienți care au dorit să răspundă la întrebările chestionarului

Stabilirea obiectivelor și a ipotezelor cercetării

3.6. Interpretarea rezultatelor chestionarului cu privire la calitatea serviciilor Hotelului Central Ploiești

1.La întrebarea nr 1 a chestionarului, din 100 de clienți ce au răspuns la întrebări , 59 dintre aceștia au aflat despre hotel de la o agenție de turism, 22 de pe internet, 14 de la o cunoștință care a vizitat hotelul iar 5 din altă sursă.

Fig.5 Răspunsuri la întrebarea nr 1 Sursa: reprezentare proprie

2.Răspunsurile la întrebarea nr 2 cu privire la primirea clienților în hotel, au relevat faptul că 67 clienți au spus că a fost foarte bună, 15 bună, 12 satisfăcătoare și 6 nesatisfăcătoare.

Fig.6 Răspunsuri la întrebarea nr 2 Sursa: reprezentare proprie

La întrebarea referitoare la atmosfera din locul în care au fost cazați 74de clienți o consideră foarte bună, 14 o consideră bună, 11 o consideră satisfăcătoare, iar 1 o consideră nesatisfăcătoare.

Fig.7Răspunsuri la întrebarea nr 3 Sursa: reprezentare proprie

4.La întrebarea numărul 4 a chestionarului cu privire la curățenia din cameră, 83 respondenți au spus că este foarte bună, iar restul de 17 că este bună.

Fig.8 Răspunsuri la întrebarea nr 4 Sursa: reprezentare proprie

5.La întrebarea nr 5 a chestionarului care fost administrat respondenților, 92 turiști au afirmat că micul dejun a fost foarte bun și bun 8 turiști.

Fig.9 Răspunsuri la întrebarea nr 5 Sursa: reprezentare proprie

6.La întrebarea nr 6 ce s-a referit la facilitățile care sunt oferite clienților, 75 de clienți au spus că au o părere foarte bună, 12 că au o părere bună, 8 satisfăcătoare iar 5 nesatisfăcătoare.

Fig.10Răspunsuri la întrebarea nr 6 Sursa: reprezentare proprie

La întrebarea nr 7 cu privire la comportamentul personalului, 78 de clienți au o părere foarte bună, 15 au o părere bună, iar 7 că este satisfăcătoare.

Fig.11Răspunsuri la întrebarea nr 7 Sursa: reprezentare proprie

La întrebarea nr 8 referitoare la calitatea serviciilor din restaurant, 79 de clienți au răspuns că este bună, iar restul de 21 au răspuns că este bună .

Fig.12Răspunsuri la întrebarea nr 8 Sursa: reprezentare proprie

La întrebarea nr 9 despre calitatea mâncărurilor și a băuturilor servite, 73 de clienți au răspuns că este foarte bună, 16 au spus că este bună iar 11 au spus că este satisfăcătoare.

Fig.13 Răspunsuri la întrebarea nr 9 Sursa: reprezentare proprie

La întrebarea nr 10, 80 dintre clienți au răspuns că în incinta hotelului se desfășoară activități foarte diverse, 11 că se desfășoară activități diverse, iar restul de 9 că sunt satisfăcătoare.

Fig.14 Răspunsuri la întrebarea nr 10 Sursa: reprezentare proprie

La întrebarea nr 10 ce se referă la calitatea informațiilor prezente pe site-ul hotelului, 65 clienți au răspuns foarte bună, 12 au răspuns bună, 6 au răspuns satisfăcătoare iar restul 17 au răspuns nesatisfăcătoare.

Fig.15 Răspunsuri la întrebarea nr 11 Sursa: reprezentare proprie

12.La întrebarea nr 12 în ceea ce privește recomandarea hotelului unei cunoștințe, 96 clienți au răspuns da, iar 4 au răspuns nu.

Fig.16 Răspunsuri la întrebarea nr 12 Sursa: reprezentare proprie

13. Întrebarea nr 13 cu privire la dorința turiștilor de a reveni la acest hotel, 95 turiști au răspuns da, iar 5 au răspuns nu.

Fig.17.Răspunsuri la întrebarea nr 13 Sursa: reprezentare proprie

Majoritatea respondenților au răspuns la întrebarea nr 14 că au călătorit în scop personal (57 din 100 respondenți) restul călătorind în scop profesional

Fig.18.Răspunsuri la întrebarea nr 14 Sursa: reprezentare proprie

Răspunsurile clienților la întrebările chestionarului reflectă faptul că în general turiștii sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite de Hotel Central, ceea ce înseamnă că strategiile de calitate utilizate au dat roade.

Cu toate acestea, unele procese pot fi îmbunătățite, mai ales site-ul care este considerat de mai mulți turiști a nu oferi informații destul de relevante referitoare la hotel.

Unii clienți nu au fost impresionați de primirea de care au avut parte la venirea la hotel, sau de comportamentul personalului hotelului.

Curățenia din camere a fost pe placul majorității clienților, ca și micul dejun.

Mulți clienți au fost impresionați de atmosfera din hotel dar au existat și persoane care consideră că acest aspect poate fi îmbunătățit.

Turiștii sunt de părere că ar mai fi necesare facilități pentru ca oaspeții să se simtă și mai bine la Hotel Central.

Conform turiștilor și serviciile furnizate de restaurant ar putea fi mai bune, în special diversificarea gamei de preparate care sunt puse la dispoziția oaspeților.

Faptul că serviciile mai pot fi îmbunătățite este ilustrat și de opinia celor 4 clienți care au considerat că nu ar fi cazul să recomande acest hotel unor cunoștințe pentru ca acestea să își facă o rezervare.

Datorită faptului că s-au simțit bine la acest hotel, mulți turiști își doresc să revină pentru a petrece un nou sejur la Hotel Central.

Cei mai mulți clienți care au răspuns la chestionar au venit la hotel în scop profesional.

CONCLUZII

Evoluția cerințelor consumatorilor a condus la o preocupare mai mare a oamenilor care își desfășoară activitatea în turism pentru calitate și implicit pentru elaborarea și utilizarea unor strategii în acest domeniu.

Dacă în comunism de multe ori turiștii se considerau norocoși dacă găseau să se cazeze în unele stațiuni, iar serviciile oferite nu erau întotdeauna de calitate, economia liberă a condus la apariția multor unități de cazare.

În perioada actuală scopul hotelierilor este atragerea a cât mai mulți turiști, gradul de ocupare al hotelurilor fiind uneori 100% numai în sezon, la mare sau în stațiunile montane de renume ca Poiana Brașov, Sinaia, Predeal.

Se poate spune că din punctul de vedere al afluxului de turiști este dezavantajat turismul urban, care nu reușește să atragă foarte mulți clienți, în pofida investițiilor destul de mari făcute de cei care administrează unitățile turistice.

Hotelul Central a realizat în ultimii ani transformări destul de mari, unitatea suferind un proces de modernizare, având foarte multe camere ce se încadrează la categoria 4 stele, ceea ce implică oferirea unui confort sporit oaspeților săi.

Din multele strategii de calitate care puteau fi alese pentru a fi implementate, managementul hotelului s-a concentrat pe două tipuri de strategii, care au considerat că se potrivesc mai bine în această situație particulară.

Acestea sunt strategia de management al costurilor și strategia axată pe calitatea produsului.

Comparând ofertele din această perioadă la hoteluri diferite din Ploiești se poate vedea că datorită managementului eficient al costurilor, tarifele practicate de Hotel Central sunt mai mici decât cele ale principalilor competitori :

-la Hotel Central prețul unei camere standard este redus cu 50% față de sezon fiind de 205 lei/noapte

-Hotelul Prahova Plaza a făcut reduceri de tarif de doar 21%, prețul pentru o cameră fiind de 325 lei/noapte

-Hotelul Vigo a făcut reduceri de tarif cu 21% prețul actual fiind de 330 lei/noapte

Datorită costurilor mai mici, Hotel Central a putut reduce prețurile cu un procent mult mai mare decât concurenții.

Cu toate acestea s-a înregistrat o creștere a cheltuielilor de exploatare în ultimii doi ani din diverse cauze dintre care pot fi enumerate : mărirea prețurilor de furnizorii de utilități, necesitatea efectuării unor cheltuieli mai mari cu uzura obiectelor de inventar care a fost necesar să fie înlocuite, creșteri de prețuri la alimente care au influențat prețul preparatelor realizate de restaurant .

Au scăzut și cheltuielile cu amortizarea deoarece unele echipamente s-au amortizat în anul 2015.

Mărirea veniturilor într-un ritm mai rapid decât a cheltuielilor a atras obținerea unui profit mai mare în 2015 față de 2014.

Eficientizarea a fost realizată și prin reducerea costurilor legate de salarizare prin angajarea de personal suplimentar numai pe perioada sezonului, atunci când necestitățile au fost mai mari și prin reducerea indemnizațiilor colaboratorilor care a fost hotărâtă în AGA și acceptată de cei în cauză.

Analiza situației hotelului Central se defășoară periodic, în cadrul acțiunii necesare pentru studiul modului în care pot fi îmbunătățite serviciile firmei.

Foarte important este interesul pe care Directorul General îl arată pentru problemele legate de calitate, participarea acestuia în toate fazele de analiză a procesului fiind efectivă.

Organizația vizează în perioada următoare îmbunătățirea calității serviciilor printr-o utilizare mai eficientă a resurselor de care dispune, atât financiare cât și umane sau informaționale .

Se dorește menținerea pe segmentele de piață existente și să se încerce pătrunderea pe noi segmente chiar dacă concurența este destul de mare.

Angajații sunt în general buni profesioniști, având uneori mici probleme în amabilitatea față de clienți și în răspunderea la cerințele acestora, aceste situații dorindu-se a fi eliminate cât mai curând posibil.

Preocuparea conducerii pentru a perfecționa personalul pe care îl are la dispoziție se manifestă prin organizarea unor cursuri de pregătire în hotel, susținute de specialiști în domeniu, însă aceste cursuri ar trebui organizate mai frecvent pentru o maximă eficiență.

Toți angajații au fost instruiți în vederea respectării cerințelor sistemului de calitate, însă unii dintre aceștia nu au înțeles motivele pentru care acest lucru este important și consideră aplicarea strategiilor de calitate mai mult o teorie, pe care sunt obligați să o cunoască.

PROPUNERI

Sistemul de management al calității este o garanție că serviciile oferite consumatorilor întrunesc toate cerințele dorite de aceștia .

Îmbunătățirea calității serviciilor nu se poate realiza decât prin motivarea angajaților care sunt implicați în proces, care să devină participanți la sistemul de calitate, deoarece nu este suficient ca doar anumiți angajați să efectueze acțiuni în această privință, iar rezultatele să fie obținute în mod întâmplător.

Acest proces de îmbunătățire trebuie să facă parte din conținutul muncii fiecărui angajat și pentru ca totul să fie documentat implicarea cerută angajatului în sistemul de calitate trebuie să fie trecută în fișa postului, pentru ca salariații să privească sarcinile care le revin ca o parte a activității lor.

Până la îndeplinirea acestui obiectiv, punctele nevralgice trebuie monitorizate cu mare atenție pentru ca deficiențele să nu se mai repete.

Cu cât organizația este mai implicată în relația cu clienții și dovedește că ia în serios rezolvarea tuturor problemelor apărute, cu atât se va bucura de o imagine mai bună în ochii acestora.

Îmbunătățirea continuă este un proces permanent care se poate realiza numai prin participarea tuturor membrilor echipei, pentru a realiza un mediu favorabil calității fiind necesar a se lua în calcul următoarele aspecte:

-menținerea unui stil de management care să fie gata să susțină acțiunile întreprinse în domeniul calității ;

-promovarea valorilor, atitudinilor ce se referă la îmbunătățirea calității;

-fixarea unor obiective clare cu sopul de a îmbunătăți calitatea ;

-îmbunătățirea procesului de comunicare și a relațiilor de muncă

-recunoașterea succeselor înregistrate de angajați, fapt care conduce la o motivare suplimentară a acestora .

Pentru a realiza activitatea de îmbunătățire a calității este necesar să se conceapă un program în această privință, care să cuprindă acțiuni privind identificarea:

-caracteristicii care necesar a fi îmbunătățită pentru a aduce beneficii consumatorilor și hotelului

-necesității de schimbare a pieții, care vor exercita o influență în privința serviciului prestat.

-abaterile de la calitatea specificată a serviciului, care se pot manifesta ca o consecință a lipsurilor pe care le mai are sistemul de calitate.

-posibilităților de a se reduce costurile, cu păstrarea sau chiar îmbunătățirea serviciului efectuat

Aceste analize ar trebui să se desfășoare mai frecvent la nivel de conducere a firmei, iar anual să se facă o ședință cu toți angajații organizației.

Mărirea eficienței sistemului se poate realiza și printr-un feed-back mai accentuat al clienților, care să își mărturisească impresiile cu privire la serviciile oferite în număr cât mai mare .

Acestea sunt câteva propuneri care ar putea fi aplicate pentru a îmbunătăți sistemul de calitate existent la Hotel Central.

BIBLIOGRAFIE

1.Chandler.A , Stratégie, structure, décision, identité în STRATEGOR, Paris, Dunod, 1993

2. Feigenbaum, A.V., Tendințe ale calității în noul mileniu, Rev. Tribuna calității, nr.2,2002

3. Ioncică M, Miciu R , Stănciulescu G– „Economia serviciilor”, Ed. Uranus, București, 1997

4. Krugman, P., ‘La mondialisation n’est pas coupable. Vertus et limites du libre-échange’, Éditions La Découverte, Paris, 2000

5. Moga I, 2009, „Prețuri și concurență˝, Sibiu, Ed.Univ. „ Lucian Blaga”

6. Nicolescu, O. (coord.) Strategii manageriale de firmă, București, Editura Economică, 1996

7. Olaru M., Managementul calității, București, Editura Economică, 1995

8. Olteanu V, “Marketingul serviciilor”, Editura Economică, București, 2005

9. Zorlențan . Burduș E,Căprărescu G, Managementul organizației, București, Editura Economică, 1998

10. file.ucdc.ro/cursuri/C_3_315_Management%20strategic_Petrovici_Virgil

11. http://www.feper.ro/wp-content/uploads/2016/04/proiect_buget_venituri_si_chelt_2015.pdf

12. https://www.bvb.ro/info/Raportari/TUSI/TUSIDocument%20de%20prezentare%20listare%20 ATS.pdf

13. http://republicaploiesti.net/2015/09/hotel-central.html

14. http://www.hotelcentralploiesti.ro/ro/cazare

15. http://www.srac.ro/ro

Anexă

Chestionar cu privire la calitatea serviciilor Hotelului Central Ploiești

Ca urmare a experienței dumneavoastra la Hotel Central vă rugăm să ne răspundeți la întrebările următoare referitoare la calitatea serviciilor hotelului. Vă mulțumim pentru înțelegere.

1.Care este modalitatea prin care ați auzit de Hotel Central Ploiești ?

1.La o agenție de turism

2.De pe internet

3. De la o cunoștință

4.Altă sursă

2.Cum a fost primirea dumneavoastră în hotel?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

3.Cum a fost atmosfera din locul în care ați fost cazați?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

4.Ce părere aveți despre curățenia din cameră ?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

5.Ce puteți spune referitor la micul dejun?

1.Foarte diversificat

2.Diversificat

3.Satisfăcător

4.Nesatisfăcător

6. Ce părere aveți cu privire la facilitățile care sunt oferite clienților?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

7.Ce părere aveți cu privire la comportamentul personalului?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

8.Cum vi s-a părut calitatea serviciilor din restaurant?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

9.Ce puteți spune despre calitatea mâncărurilor și a băuturilor servite?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

10. Cum apreciați diversitatea activităților din incinta hotelului?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

11.Ce puteți spune despre calitatea informațiilor care sunt furnizate pe site-ul hotelului?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

12.Ați recomanda acest hotel unei cunoștințe?

1.Da

2.Nu

13.Credeți că veți mai reveni la acest hotel cu alte prilejuri?

1.Da

2.Nu

14.Care a fost scopul călătoriei dumneavoastră?

1.Personal

2.Profesional

14.Care a fost scopul călătoriei dumneavoastră?

1.Personal

2.Profesional

Fotografii de la Hotel Central

Hotelul „Central” la începutul secolului XX

Hotelul Central în perioada interbelică

Hotelul Central în prezent