Implementarea Unui Sistem Informatic Integrat de Tip Call Center

=== Implementarea unui sistem informatic integrat de tip call center ===

CUPRINS

Introducere

Prezenta lucrare reprezintă un studiu privind sistemele informatice integrate în întreprindere, subliniind totdata rolul acestora în informațizarea managementului producției si serviciilor.

În lucrare sunt prezentate principalele tehnici și tehnologii de analiză și dezvoltare a sistemelor informatice, insistându-se pe implementarea sistemelor integrate folosite pentru planificarea resurselor inteprinderilor și pe aspectele teoretice legate de managementul sistemelor informatice. Impactul rețelelor internaționale de calculatoare formate din interconectarea rețelelor locale și globale si destinate să faciliteze schimbul de date și informații în domeniul comerțului electronic este de interes pe parcursul studiului de fata. Totodata nu sunt neglijate aspectele de securitate ale sistemelor informatice.

Procesul de optimizare impune de cele mai multe ori ca firmele să-și modernizeze aplicațiile mai puțin eficiente sau chiar să le înlocuiască, cu altele mai performante, care să asigure fundamentarea în timp real și eficient a deciziilor și deci a procesului de conducere. În momentul actual considerăm că implementarea unor sisteme integrate de tip ERP este în măsură să contribuie la eficientizarea activității firmelor. Prin realizarea unor astfel de sisteme se oferă firmei posibilitatea de a-și integra în cadrul noului sistem informatic a aplicațiilor existente, alături de noile aplicații specifice domeniului în care își desfășoară activitatea firma respectivă.

Conținutul lucrării este structurat in doua capitole. Primul capitol dezvăluie ideea centrală a temei și anume aspectele teorectice despre implementarea unui sistem informatic integrat în întreprindere și impactul asupra consumatorului. În capitolul al-II-lea este realizată o prezentare generala a companiei S.C E.ON GAZ DISTRIBUȚIE S.A, respectiv profilul si caracteristicile întreprinderii, cu studiul de caz pentru implementarea unui sistem de tip call center si/sau dispecerat pentru intervenții, care să deservească clienții companiei Eon Gaz Romania.

Pentru realizarea lucrării s-au folosit informații din categoria: manual, lucrări științifice, articole, site-uri.

Am ales să studiez această temă deoarece am parțicipat activ la implementarea sistemului call center.

Pe această cale mulțumesc doamnei Dr. Irina Dorca, coordonator științific, și societații comerciale E.on Gaz pentru informațiile oferite.

Capitolul 1

Aspecte teoretice despre integrarea sistemului informatic

Un sistem informatic (Fig.1) este un sistem care permite introducerea de date prin procedee manuale sau prin culegere automată de către sistem, stocarea acestora, prelucrarea lor și extragerea informației (rezultatelor) sub diverse forme. Componentele sistemului informatic sunt: calculatoarele, programele, rețelele de calculatoare și utilizatorii.

Fig.1. Sistem informatic

Integrarea unui sistem informatic este un subiect de actualitate în ultimii ani, conducând la crearea unui nou stil de lucru în domeniul software: Enterprise Application Integration.

În acest prim capitol se urmărește evoluția aplicațiilor informatice integrate de gestiune a firmelor, problemele cu care acestea s-au confruntat inevitabil în cadrul eforturilor de integrare.

Soluțiile de tip ERP (Enterprise Resource Planning) sunt deja considerate imperativ „clasice” în marile companii, o condiție importantă pentru menținerea avantajului competitiv.

Eforturile sunt din ce în ce mai mult îndreptate în direcția integrării întregului lanț furnizori-organizație-beneficiari.

Sistemele ERP datează din anii 1960, cand acest tip de aplicație software era folosit cu preponderență pentru asistarea procesului de producție. Primul produs de acest tip a fost MRP (Material Resource Planning) .Deși utile în activitatea de producție, aceste aplicații nu iși extindeau funcționalitățile și spre alte zone de interes pentru o întreprindere precum contabilitate, resurse umane, vânzări.

Incepand cu anii ’90 sistemele ERP au început să ia forma aplicațiilor actuale. Deși dupa apariția MRP funcționalitățile acestui tip de programe au inceput să se extindă, ERP-ul actual a fost creat în momentul în care informațiile au putut fi centralizate într-o platformă comună și funcționalitățile sale au fost integrate.

Conceptul de Enterprise Application Integration (EAI) este folosit destul de frecvent când vine vorba de următorul pas in e-Business. EAI definește o metodologie care să asigure comunicarea ușoară între aplicații și surse de date din cadrul unei companii, astfel încât acestea să partajeze procese de afaceri și date, chiar dacă elementele integrate se schimbă (de exemplu, sistemul de management al bazelor de date). EAI pare să ofere suportul necesar pentru generațiile de dezvoltare a soluțiilor informatice fără existența unei viziuni sau strategii centralizate de dezvoltare.

1.1 Definiția și rolul sistemelor informatice integrate

Sistemele informatice integrate desemnează niște sisteme complete în cadrul cărora se desfășoara procese de afaceri, practici manageriale, interacțiuni organizaționale, transformări structurale și management al cunoștințelor. Fig 1.1

Fig .1.1 Sistemul Informațional

Un sistem de aplicații integrat trebuie să reprezinte soluția pentru orice companie care necesită un sistem informatic modern, indiferent dacă acesta automatizează procesele interne din cadrul organizației, relațiile cu clienții sau pe cele cu furnizorii și partenerii. Adoptarea unor aplicații software pentru diferite activități ale fluxului de afaceri, poate reprezenta o soluție bună pentru moment, dar care poate genera mari probleme legate de fragmentarea informației și dezvoltarea ulterioară a sistemelor, prin încercarea de a integra soluții ulterioare.

Software este termenul utilizat în domeniul tehnic pentru definirea aplicațiilor informatice (programelor informatice) utilizate pentru comanda și controlul oricărui sistem electronic.În limba engleză, termenul software este folosit generic pentru orice program informatic din orice domeniu. Aplicațiile software sunt acele programe informatice care necesită un sistem de operare pentru a putea fi utilizate. Aplicațiile software nu pot accesa direct componentele hardware, ci doar prin intermediul funcțiilor puse la dispoziție de sistemul de operare. Aplicațiile software pot fi programe informatice de calcul tabelar sau editare de texte (Office, Open Office), de editare video, de redare multimedia, de navigare pe Internet (Internet explorer, Chrome, Firefox), de control al proceselor tehnologice.

Producătorii de software care oferă aplicații ce rulează pe multiple surse de date sau care nu acoperă toate sectoarele fluxurilor de afaceri, nu furnizează pachete de soluții integrate, ci mai degrabă colecții separate de aplicații, bune să rezolve problemele cerute de sisteme disparate, dar care nu reușesc să funcționeze împreună. Integrarea soluțiilor software este o activitate ce reunește oameni, echipamente, programe, dar și practici manageriale. Integrarea soluțiilor software este o abordare strategică de a lega mai multe sisteme informatice, la nivel de informații și servicii, astfel incât sistemele să fie capabile să facă schimb de informații și să asigure o funcționare a proceselor in timp real. In contextul actual, in care informația este privita ca o resursa strategică a unei afaceri, a crescut foarte mult importanța integrării sistemelor informatice care sa faciliteze utilizarea in comun a datelor și mișcarea lor in cadrul întreprinderii. Colecțiile de aplicații integrate reprezintă sisteme complete in cadrul cărora se desfășoara procese de afaceri, practici manageriale, interacțiuni organizaționale, transformări structural.

Problema principală a falselor pachete de aplicații este fragmentarea informației, generată de sisteme disparate. Consolidarea informațiilor venite de la un număr mare de surse este laborioasă și costisitoare. O altă mare problemă este automatizarea incompletă, care nu acoperă toate procesele afacerii, rezultând sisteme discontinue, ce oferă funcțiuni analitice doar la nivel departamental, incapabile să asigure o viziune unitară asupra organizației. În aceste condiții, managerul instituției nu are la dispoziție decât piese dintr-un puzzle, care rareori se îmbină.

Un adevărat pachet integrat are aplicațiile proiectate de la început pentru a lucra împreună: acestea partajează același model de informații și informațizează procesele de afaceri la nivelul întregii organizații. (Fig.1.2)

Fig 1.2 Informațizarea proceselor

Principalele avantaje pe care o suită de aplicații integrate trebuie să le ofere beneficiarilor sunt:

reducerea costurilor pe termen lung;

creșterea eficienței operaționale;

recuperarea rapidă a investițiilor în IT;

migrarea mai rapidă la modele de e-business.

Pentru a înțelege rolul jucat de un sistem informatic integrat în funcționarea unei întreprinderi, este necesar să se pornească de la modelul general de organizare a unei afaceri, corespunzător majorității întreprinderilor de producție, comerț, servicii sau a unora din sectorul financiar-bancar.

Conform acestui model, orice întreprindere este constituită din trei zone:

Zona Back Office

Din punct de vedere informatic, această zonă se caracterizează prin:

Importanța fundamentală a bazei de date, care poate fi situată centralizat pe un singur server sau poate fi reparțizată fizic pe mai multe servere.

Parțicularitățile aplicațiilor utilizate: o parte importantă dintre acestea reprezintă programe pentru tratarea “în bloc” a datelor (de exemplu, tratarea “în bloc” a tuturor tranzacțiilor unei zile de lucru). O altă parte a aplicațiilor realizează gestiunea tranzacțiilor și au ca scop tratarea simultană a unor cereri din partea unui număr mare de utilizatori.

Importanța critică a prelucrărilor realizate, de care depinde intreaga activitate a întreprinderii.

Centralizarea pe un număr redus de servere pe care rulează sisteme de operare dedicate.

Cea mai apreciată calitate a unui sistem de Back Office o reprezintă coerența și integritatea datelor. Integritatea datelor presupune definirea unor reguli care restrâng valorile si preveni introducerea datelor invalide, aceste restricții sunt definite pentru a impune respectarea regulilor comerciale care sunt asociate cu informațiile din baza de date.

De asemenea, disponibilitatea continuă a sistemului și continuitatea serviciilor (chiar și în caz de căderi sau defecțiuni) sunt caracteristici esențiale ale oricărei aplicații Back Office.

În cazul întreprinderilor moderne, aplicațiile Back Office garantează însăși funcționarea întreprinderii, de aceea se impune existența unui sistem de înaltă securitate a datelor, atât la nivel fizic, cât și la nivelul drepturilor de acces.

b. Zona Front Office

Aplicațiile Front Office sunt acele produse pe care întreprinderea le oferă clienților astfel încât să asigure servicii rapide. Principalele cerințe la care trebuie să răspundă o aplicație Front Office sunt:

Gestiunea relațiilor cu clienții (Customer Relaționship Management, CRM) – cuprinde instrumente de administrare a clienților (consultarea dosarelor clienților, culegerea de informații referitoare la operațiile efectuate de clienți pentru a le trimite spre procesare aplicațiilor Back Office), precum și instrumente de asistare a clienților (evaluarea în funcție de o serie de criterii, asistență în configurarea cererii și alte forme de asistare interactivă a clienților). Evaluarea clienților după o serie de criterii permite stabilirea gradului în care un client sau un proiect poate satisface sau nu condițiile prevăzute (de exemplu, pentru acordarea unui credit). Aplicațiile de asistență în configurarea cererii au ca scop propunerea, pe baza catalogului furnizorului și a răspunsurilor la un set de întrebări, variantele de ofertă cele mai adecvate la cererile exprimate de client.

Gestiunea agenților de vânzări – are ca scop gestiunea agenților de vânzări sub mai multe aspecte: cota din vânzările totale, performanțele, realizarea cifrei de afeceri individuale și colective, obținerea rezultatelor consolidate etc.

Gestiunea clienților – face parte din aplicațiile Front Office puse la dispoziția centrelor de asistență din teritoriu și utilizează tehnologii de integrare cu rețeaua telefonică.

Instrumente de asistare a deciziei – sunt incluse instrumente de căutare și extragere de date.

Gestiunea rețelei de agenții – este un complement al aplicațiilor Back Office apărut datorită numărului mare de agenții și centre de vânzări ale întreprinderilor mari, mai ales multinaționale. Această rețea poate cuprinde sucursale proprii, cocesionari sau alți agenți comerciali.

c. Zona Web Office

Multă vreme, procesarea tranzacțiilor generate de serviciile la distanță s-a realizat separat de restul sistemului informatic. În prezent, tehnologia World Wide Web a introdus o nouă dimensiune a întreprinderii, numită generic Web Office, care completează Front Office și Back Office și dă posibilitatea conectării la sistemul informatic al întreprinderii din orice punct de pe glob.

Prin Web Office (Fig. 1.3, pag. 12 ) se integrează mai multe tipuri de aplicații:

Aplicații interne ale întreprinderii – destinate exclusiv personalului din întreprindere, accesul din afară fiind blocat în general prin aplicații de tip firewall. Aceste aplicații pot furniza servicii multiple: coordonarea și gestiunea proiectelor, mesagerie internă, agendă de grup, diverse tipuri de urmărire la distanță a activității, videoconferință, etc. Se folosesc tehnologii Intranet, care presupun utilizarea tehnologiilor Internet împreună cu produse de securitate care să protejeze domeniul și să blocheze accesul neautorizat din interior sau din afară.

Aplicații accesibile partenerilor – destinate partenerilor în sens larg (furnizori, clienți, reseller-i, consultanți etc.). Acestea utilizează servere Extranet și oferă servicii echivalente cu aplicațiile interne, dar destinate utilizatorilor externi ai întreprinderii.

Aplicații accesibile publicului larg – asigură accesul public la serviciile întreprinderii, serverele Internet realizând o extindere a activității întreprinderii spre stațiile de lucru ale partenerilor prin intermediul cataloagelor on-line cu imagini ale produselor, plăților securizate prin carte de credit sau portofel electronic etc.

Nivelul de securitate al componentelor Intranet, Extranet și Intranet este diferit, dar nu trebuie neglijat pentru nici una dintre aceste trei zone. Este de dorit să se asigure protecția datelor de consultat și să se identifice în orice moment persoanele care navighează. Acest lucru poate fi realizat prin oferta de abonamente pentru accesul la informații, abonamente care pot fi gratuite sau nu, în funcție de serviciile oferite.

Fig. 1.3 Web Office

1.2 Definiția si evoluția integrării aplicațiilor informatice

Aplicațiainformatică este reprezentarea sau implementarea unui algoritm într-un cod sursă, scris într-un anumit limbaj de programare. O colecție de programe individuale alcătuite pentru îndeplinirea unui scop comun se numește de obicei software. Programul este un produs finit al activității de programare informatică. Considerat formal, un program informatic este un transformator de aserțiuni ce descriu proprietățile datelor corecte: atât ale datelor de intrare în sistem, cât și cele ale datelor de ieșire din sistem. De obicei programele se creează pentru un anumit tip de calculator sau aparat „inteligent”. Tot de obicei, o condiție pentru funcționare este și ca pe calculator să existe un sistem de operare (SO).

Pentru ca un program să fie eficient (să livreze rezultatele în scurt timp), el trebuie să aibă la bază un algoritm eficient, iar tehnicile de implementare și programare să fie și ele eficiente.

Sarcinile și funcțiile programelor au crescut și cresc permanent, simultan cu dezvoltarea hardului și a sistemelor de operare. Și totuși, pentru rezolvarea unor probleme complexe nu este suficient un singur program. Este nevoie de mai multe programe, care atunci, împreună, se numesc „program”.

In Fig. 1.4 urmează a introduce clasele de programe informatice existente, pe care le vom exemplifica ulterior.

Fig. 1.4 Programe informatice

Program abstract: programul abstract este un program în formă generală, al cărui studiu e valabil pentru orice program derivat din el.

Program asamblaor: program de conversie în cod mașină a programelor specificate în limbaj de asamblare.

Program de aplicație: este un program (sau un pachet de programe) destinat rezolvării unor probleme concrete și specifice, producerii unor rapoarte specifice, unor fișiere specifice necesare rezolvării cerințelor unuia sau mai multor utilizatori.

Program de diagnosticare: program utilitar (ajutător) folosit pentru depistarea cauzelor disfuncționalității unui sistem de calcul.

Etapele de urmat la crearea unui aplicații:

Analiza si înțelegerea cerințelor și posibilităților utilizatorului;

Identificarea sarcinilor de executat;

Planificarea resurselor (timp, buget, programatori, capcitate de calcul etc.);

Schițarea sau chiar definitivarea algoritmului;

Stabilirea calculatoarelor și sistemelor pe care va rula programul, stabilirea limbajului de programare folosit, descrierea procedurilor de programare și testare;

Scrierea programului

Testări sistematice pentru a asigura acuratețea (inclusiv din perspectiva utilizatorului)

Documentarea programului (ce sarcini îndeplinește, cum trebuie folosit etc.)

În mod normal cerințele se modifică de-a lungul timpului; atunci și programul trebuie adaptat la noile cerințele (trebuie actualizat) .

Un concept pentru a urmări procesul unei aplicații de la inceput la sfarșit este metoda Kanban Fig.1.5.

Metoda Kanban definește un sistem continu de furnizare de componente, piese, în așa fel încât muncitorii (vanzătorii) au cea ce le trebuie, unde le trebuie și când le trebuie. Cuvântul “Kan” în română înseamnă “etichetă”, iar cuvântul “ban” înseamnă “singur=unic”. Deci Kanban se referă la “o singură etichetă” .

Kanban propune utilizarea unei table pentru a spori vizibilitatea asupra activităților desfășurate de către membri echipei, cum ar fi table de perete, post-it-uri, dashboard-uri sau coloane care conțin etapele de lucru. Întreaga echipă trebuie să verifice și să înțeleagă workflow-ul pentru a-l putea adapta cât mai corect, în funcție de termenul livrării, care se negociază. În Kanban nu există o singură variantă corectă. Toate ideile sunt binevenite, indiferent de deciziile luate în cadrul activităților anterioare. Valori ca transparența și comunicarea sunt privilegiate, în timp ce cuvintele de ordine sunt: lista de activități (to do), activități în curs de desfășurare (in progress), activități realizate .

Fig.1.5 Metoda Kaban

Integrarea aplicațiilor informatice este o activitate ce reunește oameni, echipamente, programe, dar și practici manageriale. Integrarea aplicațiilor este o abordare strategică de a lega mai multe sisteme informatice, la nivel de informații și servicii, astfel încât sistemele să fie capabile să facă schimb de informații și să asigure o funcționare a proceselor în timp real.

Integrarea aplicațiilor informatice în cadrul unei întreprinderi sau între mai multe întreprinderi care colaborează este un subiect de mare actualitate. Aplicațile informatice de întreprindere permit coordonarea și sincronizarea mai multor aplicații eterogene atât în interiorul (integrarea aplicațiilor la nivel de companie), cât si în afara întreprinderilor (integrarea aplicațiilor Business-to-Business – B2B).

Denumită în limbajul de specialitate EAI (Enterprise Application Integration), integrarea aplicațiilor la nivel de companie reprezintă, de fapt, noul stil de lucru în domeniul software. Întreprinderile au din ce în ce mai puțini informaticieni care concep și scriu aplicații și din ce în ce mai mulți care integrează aplicații. Entitatea ce trebuie integrată nu mai este un obiect sau o componentă software, ci este o aplicație software. Prin EAI, sistemele informatice ale întreprinderilor se mulează din ce în ce mai bine pe structura procesului de afaceri.

Complexitatea problemelor legate de infrastructura informatică crește și mai mult în cazul unei întreprinderi virtuale, formată din module (secții, departamente, birouri etc.) cu funcționalitate extrem de diversă și grad de dispersie geografică oricât de mare. Granularitatea modulelor se poate situa pe o scară foarte cuprinzătoare, depinzând în mare măsură atât de specificul domeniului de activitate, cât și de posibilitățile de organizare ale întreprinderii respective.

În contextul actual, în care informația este privită ca o resursă strategică a întreprinderii, a crescut foarte mult importanța integrării sistemelor informatice care să faciliteze utilizarea în comun a datelor și accesibilitatea lor în cadrul întreprinderii.

Anul 1959 poate fi considerat începutul integrării în domeniul IT, an în care a apărut circuitului integrat și care a reunit și alte descoperiri cum ar fi: tranzistorii, rezistențele și capacitorii pe un singur chip de silicon. În 1965 Gordon Moore, unul din fondatorii Intel prezicea că numărul de tranzistori pe un microchip se va dubla la fiecare 18 luni. În mod surprinzător, această lege este încă adevărată și acum, la peste 40 de ani de la formularea ei. Acesta poate fi considerat unul din motivele pentru care avem nevoie de integrare: pentru a ne descurca în condițiile unei complexități crescute. În acest context, merită reamintite principiile de bază ale managementului complexității: descompunea în părți mai mici și mai ușor de manipulat, construirea unei interfețe standard pentru ca aceste părți să comunice și apoi dezvoltarea unei structuri ierarhice unde informația este din ce în ce mai abstractizată odată ce urcăm în ierarhie.

La nivelul anului 1999 s-a estimat că peste o treime din bugetul din industria IT a avut ca destinație proiectarea, realizarea și întreținerea unor soluții de integrare a sistemelor informatice. Dar, cele mai multe dintre aceste soluții au optat pentru varianta de integrare “punct la punct”, și s-au dovedit a fi mari consumatoare de resurse.

Dezvoltarea unei strategii eficiente de integrare a sistemelor informatice la nivelul întreprinderii este una dintre cele mai complexe probleme întâmpinate de managerii IT. Complexitatea acestei probleme rezultă în principal din faptul că cele mai multe dintre aplicații au fost dezvoltate fără a se avea în vedere o anumită arhitectură a sistemelor informatice sau o strategie de dezvoltare a acestora.

Informațizarea, dezvoltarea economică globală, specifice începutului de secol XXI au accentuat tendința de organizare a sistemelor informaționale în modele din ce în ce mai complexe. Dacă organizarea duce la integrare și integrarea duce la complexitate, aceasta din urmă determină la rândul ei diversificarea. Din punct de vedere al diversității, integrarea este efectul evoluției ciclice și progresive a unui mix de tehnologii și este sprijinită de performanțele și de expertiza profesioniștilor.

Integrarea aplicațiilor poate lua mai multe forme, incluzând integrarea internă a aplicațiilor: integrarea aplicațiilor la nivel de companie sau integrarea externă a aplicațiilor: integrarea aplicațiilor Business-to-Business. Cele două tipuri de integrări au multe elemente comune. De exemplu, întotdeauna vor exista:

transformare de tehnologie care va face diferența între semantica aplicațiilor;

tehnologia de router prin care se va asigura că informația ajunge la destinație;

reguli de procesare pentru a defini comportamentul de integrare.

Strategia IT trebuie să țină seama de toți factorii care influențează deciziile de integrare a proceselor economice, ca de exemplu configurarea proceselor economice, frontierele acestora și locul în care schimbarea este cel mai probabil a se produce. Înțelegerea scopurilor economice, cum ar fi strategiile de fuzionare și de achiziție sau cost și creșterea eficienței, apare ca o cheie fundamentală. Trebuie stabilită o perspectivă internă și externă comună a nucleului economic, de informație și de procese, pentru a înțelege relațiile și interfețele între unitățile economice, sau între partenerii comerciali.

Trebuie stabilite problemele proprietății pentru aplicații, componente, infrastructura integratoare, interfețele externe etc. Și aceasta poate fi una dintre cele mai dificile sarcini și poate traversa frontiere organizaționale și responsabilitățile actuale. Secvențierea activităților trebuie să identifice serviciile care trebuie realizate primele, care dintre servicii (nu neapărat aceleași) trebuie utilizate consistent cu restul organizației și când anume.

O tendință în evoluția integrării sistemelor este trecerea de la integrarea bazată pe informații la integrarea bazată pe servicii. Integrarea bazată pe informații oferă un mecanism ieftin de a integra aplicații deoarece, în cele mai multe cazuri, nu este nevoie ca aplicația să fie modificată. Cu toate că acest tip de integrare oferă o soluție funcțională pentru multe domenii ale problematicii de integrare a aplicațiilor, integrarea bazată pe servicii oferă mai multă valoare pe termen lung.

Pe perioada existenței aplicației, se îmbunătățesc o serie de funcții, facilități care sunt deficitare din punct de vedere al implementării. Utilizatorul final are și necesități care țin nevoia de a se integra într-un context cibernetic funcțional care răspunde nevoilor sale sociale, profesionale, culturale. Folosirea unei aplicații informatice distribuite trebuie să permită importul și exportul datelor prelucrate, utilizarea concomitentă a diferitelor facilități. Analiza necesității normale de a socializa a oamenilor evidențiază următoarele funcționalități pe care o aplicație distribuită de comunicare date și voce pe internet trebuie să le ofere (Fig.1.5):

comunicare interactivă de voce, funcționalitatea de bază pentru care aplicația a fost concepută și implementată;

gestionare listă de contacte cu întreținere facilă și funcționalități configurabile;

transmitere imagini în format digital, nu trebuie să impună restricții asupra formatului imaginii sau mărimii acestora;

transmitere mesaje în format text cu opțiunea de a accepta diferite alfabete;

transmiterea oricărui fișier indiferent de formatul acestuia;

lansarea în execuție a aplicațiilor de vizualizare și modificare a tipurilor de fișiere transferate;

gestionare evenimente programabile de către utilizator .

Fig.1.5 Comunicare

1.3  Planificarea resurselor întreprinderii (Enterprise Resource Planning)

Sistemul de planificare a resurselor întreprinderii (abreviat ERP în limba engleză) este instrumentul software care facilitează integrarea tuturor informațiilor dîntr-o organizație într-o platformă unică. Scopul ERP este să asigure transparența datelor în cadrul unei organizații și să faciliteze accesul la orice tip de informație utilă în desfășurarea activității.

Istoria sistemelor ERP datează din anii 1960 când acest tip de aplicație software era folosit cu preponderență pentru asistarea procesului de producție. Primul produs de acest tip a fost MRP (Material Resource Planning). Deși utile in activitatea de producție, aceste aplicații nu iși extindeau funcționalitățile și spre alte zone de interes pentru o întreprindere, precum contabilitate, resurse umane, vânzări. Începând cu anii ’90 sistemele ERP au început să ia forma aplicațiilor actuale. Deși după apariția MRP funcționalitățile acestui tip de programe au inceput să se extindă, ERP-ul actual a luat ființă în momentul în care informațiile au putut fi centralizate într-o platformă comună și funcționalitățile sale au fost integrate. Astăzi, sistemele ERP fac un nou pas in dezvoltarea lor prin utilizarea internetului pentru eficientizarea funcționalităților. Clienții de la mii de kilometri distantă pot avea acces la stadiul propriei comenzi sau la stocurile companiei furnizoare prin integrarea facilităților ERP cu aplicațiile WEB.

Un ERP, considerat expresia cea mai fidelă a iterdependenței dintre economic și tehnologia informațională, reprezintă o infrastructură software, multi-modulara ce oferă suport de gestiune și coordonare a diferitelor structuri și procese din companie, în vederea realizării obiectivelor de afaceri. Scopul unui sistem ERP (sistem de gestiune integrată a proceselor de afaceri) este realizarea unei mai bune comunicări în companie, îmbunătățirea cooperării și interacțiunii dintre diferite departamente precum cele de planificare a producției, achiziții, producție, vânzări și relații cu clienții. Pe scurt, un sistem de gestiune a companiei de tip ERP reprezintă planificarea celor 4 factori determinanți pentru o afacere de success :

Fig.1.6 Factorii determinanti

Principalele motive pentru care companiile trebuie să instaleze si să implementeze un sistem ERP sunt enumerate mai jos:

Integrarea informațiilor financiare. Atunci când managerul unei companii încearcă să descopere performanța de ansamblu a întregii sale companii, el poate găsi mai multe versiuni ale stării adevărate a firmei.

Integrarea informațiilor despre comenzile de la clienți. Sistemul ERP este locul unde sunt procesate comenzile de la clienți din momentul în care acestea sunt primite de către serviciul de relații cu clientii până în momentul în care produsele sunt livrate și este emisă factura pentru comanda respectivă. Păstrând aceste informații într-un singur sistem, poate fi mai ușor de urmărit traseul unei comenzi, stadiul în care ea se află în orice moment, și de asemenea, pot fi coordonate mai ușor toate departamentele firmei, indiferent de locația unde se află.

Standardizarea și creșterea vitezei de producție. Sistemele ERP oferă premizele pentru a standardiza diferitele etape ale procesului de producție, standardizare ce reduce costurile, mărește viteza și productivitatea sectorului respectiv.

Reduce timpul pierdut prin inventariere. Cunoscându-se în orice moment situația stocurilor, pot fi făcute planuri mult mai precise de livrare a produselor la clienți și coordonarea mult mai bună a distribuției acestora.

Standardizează informațiile pentru resursele umane. Un sistem ERP adduce beneficii suplimentare deoarece introduce un sistem unificat de urmărire a activității angajaților și de comunicare între aceștia.

Funcționalități ale unui sistem ERP, sistemele ERP, sunt programe modulare (Fig.1.7), fiecare arie de activitate a companiei fiind acoperită de către o aplicație specifică. Modulele unui sistem ERP funcționează integrat utilizând o bază de date comună, sau pot funcționa independent. Pot fi enumerate câteva categorii de module care servesc la gestionarea cu eficiența a unei întreprinderi:

Stocuri: evidența stocurilor, a furnizorilor, a plăților și încasărilor;

Fabricație: planificarea și urmărirea producției;

Financiar: optimizarea activitățiilor de vânzare, distribuție și facturare;

HRM (Human Resource Management): managementul resurselor umane;

Salarii: calculul salariilor și managementul informațiilor referitoare la personal;

BI (Business Intelligence): rapoarte, analize, prognoze.

Contabilitate: evidența contabilă;

FRM (Finance Resource Management): evidența financiară;

Mijloace fixe: evidența mijloacelor fixe și calculul amortizării;

CRM (Customer Relaționship Management): managementul relațiilor cu clienții;

SCM (Supply Chain Management): managementul relațiilor cu furnizorii;

Fig. 1.7 Modelul sistemului ERP

1.3.1. Avantajele si dezavantajele sistemelor ERP

Principalele avantaje sunt enumerate mai jos:

Reducerea considerabilă a timpului de procesare a unei comenzi. Având în vedere ca parcurgerea traseului se face în mod automatizat, este evident ca timpul este mult diminuat.

Angajații din fiecare departament au acces la acelea și informații, pe care le pot și modifica în caz de necesitate. Atunci când un departament finalizează activitatea la o anumita comandă, aceasta este automat directionată de către ERP spre următorul departament.

Poate fi cunoscut în fiecare moment stadiul în care a ajuns o comandă. Pentru aceasta, este   suficient să te conectezi la sistemul ERP pentru a vedea la ce departament a ajuns respectiva comandă.

În mod asemănător cu procesul de prelucrare a comenzilor de la clienți, ERP poate aduce beneficii si celorlalte departamente ale companiei, cum ar fi cele care se ocupă de raportarile financiare.

 Principalele dezavantaje pe care le au sistemele ERP sunt următoarele:

Costul sistemelor ERP este foarte mare;

Implementarea lor este foarte dificilă si de lunga durata; desi foarte multi vânzatori     prezinta în reclame ca implementarea se realizeaza în 3-6 luni, de cele mai multe ori timpul     real este de 1-3 ani în medie ;

La început poate încetini considerabil activitatea companiei, deoarece angajații erau obisnuiți cu vechile programe iar ERP introduce nu numai noi programe, dar si schimbări în activitatea acestora;

Implementarea ERP presupune foarte multe schimbări în modul de lucru al   departamentelor companiei.

Având în vedere toate aceste dezavantaje, se poate observa de ce foarte multe implementări ale sistemelor ERP nu și-au atins scopul. Pentru că nu este atât de important sistemul informatic, cât schimbarile în modul de lucru al companiei. Daca sistemul este doar instalat, fără a se încerca schimbarea modului în care angajații îsi desfăsoară activitatea, atunci ERP nu va fi altceva decât un foarte complex si foarte scump nou program de contabilitate. Daca ERP este utilizat pentru a îmbunătăți modul în care sunt preluate si realizate comenzile sau modul cum sunt livrate si încasate, atunci integrarea adusa de sistemul ERP poate aduce mari beneficii.

Capitolul 2

Managementul Sistemelor informatice

Managementul sistemelor informatice se referă la modul în care se administrează resursele informatice precum și strategiile legate de implicarea și utilizarea tehnologiei informației la diferite niveluri: utilizator final, organizație și global.

În perioada contemporană se remarcă necesitatea utilizării sistemelor informatice și a tehnologiei informației de către conducere (sau manageri). Tehnologia informației oferă posibilitatea managerilor de a gestiona mai bine interdependența organizațională într-un cadru global.

Gestionarea resurselor de sisteme informatice ale unui business nu mai este sarcina unui specialist, ci o responsabilitate majoră a managerului.

În cadrul noii economii globale, la nivelul managementului, dimensiunea internațională a business-ului devine din ce în ce mai importantă. În acest sens, toate activitățile sistemelor informatice de la nivel global trebuie astfel dimensionate în relație cu mediul cultural, politic și geografic care se manifestă în comunitatea comercială internațională. Caracteristicile sistemelor informatice se referă la strategiile de afaceri, la managementul datelor, aplicațiile folosite precum și la dezvoltarea de sisteme și platforme tehnologice.

În cazul business-ului internațional, managerii trebuie să țină seama de diferențele culturale, politice și geografice care există. De asemenea, deosebit de importante sunt aspectele politice și economice. Din aceste motive, trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

Multe țări au o legislație proprie care reglementează sau chiar interzic transferul de date dincolo de granițele naționale;

Taxe, restricții sau chiar interzicerea importului de hardware și software;

Legi locale care reglementează nivelul valorii adăugate dacă produsul se vinde acolo;

Acordurile comerciale bilaterale care specifică nivelul profitului care trebuie cheltuit în țara în care a fost obținut;

Costul muncii și chiar costul vieții;

În unele țări se face simțită lipsa facilităților din domeniul telecomunicațiilor, precum și a specialiștilor.

Aspectele culturale se referă la diferențele între limbaje, manifestări culturale, obiceiuri, atitudini sociale sau deosebiri între stiluri de muncă, relațiile de afaceri etc. În afara acestor aspecte, mai trebuie avute în vedere și aspectele geografice legate de distanțele mari și diferențele de fus orar .

2.1. Rolul sistemului informatic în mediul de afaceri

Sistemele informatice ca formă mai largă, cuprinzătoare constituie un câmp esențial de studiu în administrarea afacerilor și management, domenii considerate majore în zona economică. Astfel, sistemele informatice trebuie să răspundă la problemele legate de administrarea hardware-ului, software-ului, a datelor, precum și a rețelelor informatice, într-un mod strategic pentru succesul în afaceri.

Sistemele informatice sunt astăzi tot mai mult o componentă vitală a succesului în afaceri pentru o organizație sau un întreprinzător.

Atât managerii si utilizatorii nu trebuie să cunoască tehnologiile complexe, conceptele abstracte sau aplicațiile specializate din câmpul sistemelor informatice, ci să aibă definit cadrul conceptual în cel puțin patru zone, și anume:

Conceptele fundamentale ale sistemului informatic;

Tehnologia sistemelor informatice;

Aplicațiile sistemelor informatice;

Dezvoltarea de sisteme informatice;

Conceptele fundamentale ale sistemului informatic

Conceptele de bază ale sistemului informatic asigură elementele tehnice și de comportament care ajută la fundamentarea aplicațiilor comerciale, a procesului de luare a deciziilor și de construire a unui avantaj strategic al firmei față de competitori.

Conceptul de sistem este legat de:

Rețelele de calculatoare ca elemente componente ale sistemelor de prelucrare a informațiilor;

utilizarea computerelor din domeniul business-ului;

tehnologiile de managementul informației care au un rol deosebit de important asupra calității, valorii business-ului etc.

Un sistem este format dintr-un grup de componente între care stabilesc relații și care conlucrează spre un scop comun prin acceptarea de intrări și producerea de ieșiri printr-un proces (de transformare).

Intrări Proces Ieșiri (a se vedea Fig.1.8)

Fig.1.8 Relațiile unui sistem informatic

Intrări (input) – sunt elementele care intră în sistem pentru a fi prelucrate. Intrările se clasifică în două mari grupe, tranzacții externe, tranzacții interne.

Tranzacțiile externe redau dinamica operațiilor și proceselor economice și financiare din cadrul firmei (date referitoare la aprovizionările cu materii prime și date ce reflectă operațiile de încasări și plăți).

Tranzacțiile interne sunt urmarea unor prelucrări automate desfășurate în cadrul sistemului informatic conducând la modificări structurale în cadrul colecțiilor de date.

Proces – reprezintă procesul de transformare a intrărilor în ieșiri.

Ieșiri (output) – sunt elementele care au fost rezultate prin procesul de transformare. Aceste ieșiri, în funcței de natura prelucrărilor care le-au generat, se împart în două categorii: ieșiri obținute în urma unor operații de transfer al datelor, care nu și-au modificat valoarea față de momentul introducerii lor în sistem și ieșiri obținute în urma unor operații de calcul pe baza unor algoritmi prestabiliți. de văzut cum se va face adaptarea (scurt si la subiect)

Un sistem informatic este acela în care informația trece printr-un format digital – altfel spus, se prelucrează, se transformă, sau se exprimă într-o formă digitală.

Sistemele informatice, conform definiției anterioare au apărut odată cu dezvoltarea sistemelor de calcul, deci, a computerelor. Utilizarea sistemelor informatice la nivelul organizației poate duce la la creșterea profitului dar și la economii de materii prime, energie sau alte resurse importante la nivel global .

2.2. Tehnologia sistemelor informatice

Tehnologia sistemelor informatice este reflectată de dezvoltarea managementului în tehnologia informației (hardware, software, rețele, internet, managementul bazelor de date sau a altor tehnologii de prelucrare a informațiilor).

Modelul unui sistem informatic exprimă cadrul conceptual pentru componentele principale și activitatea sistemului informatic. Sistemul informatic depinde de resursele umane, de hardware și software pentru a realiza intrările în sistem, prelucrările, ieșirile din sistem, precum și activitățile de control care convertesc datele în produse informaționale.

Elementele componente ale unui sistem informatic:

Resursele umane – includ atât utilizatorii cât și specialiștii;

Hardware – includ echipamentele;

Software – includ programe și proceduri;

Datele – sunt transformate prin activitățile de procesare într-o mare varietate de produse informaționale pentru utilizatori.

Un alt aspect important îl reprezintă procesarea informațiilor. Aceasta constă în introducerea, prelucrarea, ieșirea și stocarea și activitățile de control.

Principalele activități dintr-un sistem informatic sunt cele de prelucrarea informațiilor. Acestea includ:

Fig.1.9 Activitățile sistemului informatic

Introducerea datelor – datele despre tranzacțiile comerciale sau despre alte evenimente trebuie să fie adunate și pregătite pentru prelucrare. Introducerea se referă la editarea de înregistrări. Odată introduse, datele pot fi transferate pe un suport (magnetic/optic) până la prelucrare.

Prelucrarea datelor – datele care sunt subiectul activităților de prelucrare cuprind: calcule, comparări, sortări, clasificări sau însumări. Aceste activități organizează, analizează și manipulează datele convertindu-le în informații pentru utilizatori.

Ieșirea produselor informaționale – informațiile rezultate în urma prelucrării apar în forme variate pentru a fi transmise utilizatorilor în forma solicitată de aceștia.

Stocarea produselor informaționale – această activitate nu constituie o componentă foarte importantă în cadrul sistemelor informatice. Ea reprezintă activitatea dintr-un sistem informatic în care datele și informațiile sunt depozitate într-un mod organizat în vederea unei utilizări ulterioare. Atunci procesul de regăsire este necesar utilizatorilor prin rapiditatea și acuratețea sa.

Controlul performanțelor sistemului – reprezintă o activitate de mare importanță în cadrul sistemului informatic.

Implementarea de sisteme informatice bazate pe computer într-o organizație implică, din punct de vedere managerial schimbări majore în procesele comerciale, în structurile organizaționale precum și în relațiile de muncă.

Activitățile principale ale procesului de implementare sunt:

1. Achiziționarea de software, hardware și servicii;

2. Dezvoltarea de software;

3. Pregătirea (trainingul) personalului;

4. Elaborarea documentației de sistem;

5. Elaborarea sistemului pilot.

Achizițiile de software, hardware și servicii informatice sunt o activitate deosebit de importantă. Sursele de achiziție pot fi firmele prestatoare de servicii si dezvoltare software.

Furnizorii de servicii informatice pot fi:

– Producătorii de computere;

– Distribuitorii de computere;

– Integratorii de sisteme (care dețin resposnabilitățile privind sistemele informatice pentru o organizație, fiind o sursă externă);

– Consultanții independenți (ca persoane individuale).

Pentru a evalua și selecta achizițiile de soft și hard trebuie avut în vedere:

să se ceară furnizorilor oferte și propuneri bazate pe specificațiile de sistem;

să se prezinte necesarul minim din punct de vedere al performanțelor pentru toate produsele achiziționate;

dacă sunt oferte asemănătoare, pentru determinarea celei mai bune se va elabora un sistem de punctaj în funcție de anumiți factori de evaluare .

2.3. Aplicațiile sistemelor informatice

Utilizarea sistemelor informatice prin aplicațiile sale în domeniul operațional, managerial asigură crearea unui avantaj competitiv al organizației de la nivelul local, intern (în colaborarea dintre comparțimente, între nivelele ierarhice) până la formele comerțului electronic, schimbului de informații utilizând Internetul etc.

Sistemele informatice joacă un rol vital în succesul unei organizații. Astfel, prin acestea se pot asigura infrastructura informațională internă (prin Intranet-uri) sau externă, interorganizațională (prin extranet-uri) pentru necesitățile business-ului în :

– Asigurarea eficienței operaționale;

– Asigurarea unui management eficient;

– Asigurarea unui avantaj competițional.

Succesul unui sistem informatic nu trebuie măsurat numai prin eficiența sa (în minimizarea costurilor, timp sau utilizarea resurselor de informație) ci și prin suportul pe care îl asigură în:

Elaborarea strategiilor de afaceri;

Desfășurarea si mentenanta proceselor comerciale;

Îmbunătățirea structurii organizaționale și a culturii organizației;

Creșterea cifrei de afaceri și valorii firmei într-un mediu dinamic, concurențial;

Transabiliatea, monitorizarea calității serviciilor;

Din punct de vedere individual – managerial sistemul informatic reprezintă:

un mijloc important pentru asigurarea funcționalității business-ului;

un factor esențial ce influențează eficiența operațională, productivitatea angajaților și a relației cu clienții;

o sumă de bază de informații care asigură luarea de decizii corecte;

un mijloc de a dezvolta noi produse (servicii) ce asigură un avantaj competitiv;

una din cele mai importante resurse ale organizației și de analiză a costului business-ului.

Schimburile tot mai rapide în mediul de afaceri au determinat ca sistemele informatice să ajungă o componentă esențială a organizației în îndeplinirea scopului acesteia (în esență obținerea de profit). Astfel, utilizarea tehnologiei informației a devenit un aspect indispensabil în funcționarea organizației mai ales în prezent când se fac simțite noi tendințe în evoluția organizațiilor și anume:

1. utilizarea Internetului la nivelul organizațional local sau global;

2. apariția de organizații Internet ce își desfășoară business-ul numai în această zonă;

3. globalizarea;

4. reformularea procesului de business.

Procesul de business este format din orice grup de activități efectuate în scopul de a produce un anumit rezultat specific orientat spre client sau spre piață. Într-o organizație modernă tehnologia informației se impune determinând noi orientări și utilizarea de mijloace din ce în ce mai sophisticate, cum ar fi: inteligență artificială, sisteme expert etc. Mediul de afaceri este într-o continuă schimbare și se impun noi tehnici și metode de elaborare a acestui proces.

2.4. Dezvoltarea de sisteme informatice

Dezvoltarea de sisteme informatice reprezintă modul în care utilizatorii (finali) elaborează sisteme informatice pentru a rezolva problemele din cadrul organizației sau pentru a crește productivitatea.

Sistemele informatice joacă un rol important în asigurarea suportului activităților manageriale și operaționale în business. Din acest motiv există posibilitatea de a clasifica tipologia sistemelor informatice la nivel conceptual în (a se vedea Fig.1.10):

1. Sisteme informatice operaționale

2. Sisteme informatice pentru management

Sistemele informatice operaționale ar putea cuprinde:

– sisteme pentru procesarea (prelucrarea) tranzacțiilor;

– sisteme pentru controlul proceselor;

– sisteme pentru colaborarea la nivelul organizației.

Sisteme informatice pentru management cuprind:

– sisteme informatice pentru management (în general);

– sisteme informatice pentru fundamentarea deciziei;

– sisteme informatice pentru activitatea executivă.

Fig.1.10 Tipologia sistemelor

Sistemele informatice operaționale

Sistemele informatice sunt necesare pentru a prelucra datele generate și utilizate în operațiile de business. Aceste sisteme informatice operaționale produc o varietate de produse informaționale pentru uz intern sau extern. Aceste informații vor fi prelucrate mai departe de către sistemele informatice pentru management. În general acestea au rolul:

– de a procesa date privind business-ul;

– de a controla procese industrial.

Sistemele informatice de prelucrare a tranzacțiilor sunt sisteme orientate către prelucrarea datelor rezultate din business sau operaționale: vânzări, cumpărări, inventar și oferă o varietate de produse informatice (liste, situații etc.) de uz intern sau extern. Prelucrarea datelor se face în urma acumulării (la o perioadă de timp) sau în timp real. Aceste sisteme se concentrează asupra înregistrărilor de zi cu zi și desfășoară activități de procesări de date (în special date de rutină ce circulă într-o organizație). Exemple: evidența vânzărilor, sistemele de rezervări, contabilitate operativă, evidență bancară etc. Aceste sisteme sunt considerate structurate deoarece datele introduse sunt prelucrate în concordanță cu procedurile operaționale standard. Sistemele de prelucrare a tranzacțiilor sunt utilizate mai ales de funcționari care au puține (sau deloc) atribuții de management. Utilizatorii iau rareori decizii pe baza datelor de ieșire furnizate de aceste sisteme. Sistemele de prelucrare a tranzacțiilor prelucrează un volum mare de date de detaliu într-o perioadă scurtă de timp. Datele trebuie să fie corecte și la timp. Rezultatele prelucrării sunt bazele de date în care se regăsesc tranzacțiile efectuate și care devin punctul de plecare pentru sistemele informatice pentru management și a sistemelor informatice de fundamentare a deciziilor. Aceste sisteme se utilizează permanent deoarece curgerea datelor este constăntă și se canalizează pe stocarea datelor și pe viteza de prelucrare a lor.

Sistemele informatice pentru controlul proceselor, sunt acele sisteme care utilizează computerul pentru a controla anumite procese fizice (linii de producție robotizate, fabrici automate etc.)

Sistemele informatice pentru colaborarea la nivelul organizației, sunt sisteme care utilizează o gamă largă de tehnologii informatice pentru a asigura colaborarea, comunicarea dintre angajații (membrii) unei organizații. Aceasta ajută la schimbul de idei, împărțirea resurselor, coordonarea între membrii. Scopul acestor sisteme informatice este de a crește productivitatea și creativitatea echipelor și grupurilor de lucru dîntr-o întreprindere modernă.

Sistemele informatice pentru management

Această categorie de sisteme informatice sunt orientate spre a oferi suport și informații pentru autoritatea efectivă de luare a deciziei. Ele asigură suportul pentru necesitățile decizionale de la nivelul de vârf (strategic), la cel de mijloc (tactic) sau cel operațional. Sistemele informatice pentru management oferă o varietate de rapoarte specifice folositoare în activitățile manageriale curente. Produsele informatice pot fi obținute la cerere, periodic sau când apar necesități excepționale.

Sisteme informatice pentru activitatea executivă sunt sisteme care asistă nivelul mediu și de vârf al managementului organizației. Oferă un acces imediat și ușor la informațiile necesare atingerii obiectivelor strategice ale firmei. Au un mod ușor de operare și înțelegere.

Sistemele pentru fundamentarea deciziei sunt o categorie deosebit de importantă a sisteme informatice pentru management. Aceste sisteme sunt sisteme bazate pe computer care oferă un sprijin informațional interactiv managerilor în timpul procesului de luare a deciziei. Oferă managerilor utilizatori informații într-un mod interactiv ori de câte ori este nevoie. Managerii își generează informațiile de care au nevoie pentru decizii, folosind modele decizionale și baze de date specializate.

Sistemele pentru fundamentarea deciziei utilizează:

1. Modele analitice;

2. Baze de date specializate;

3. Modele interactive (bazate pe computer).

Aceste sisteme sunt create pentru a fi utilizate ad-hoc, oferind răspunsuri rapide sau imediate pentru manageri ca utilizatori finali.

Componentele unui sistem pentru fundamentarea deciziei includ:

Elementele hardware

Elementele software

Date

Modelul de prelucrare

Resursele umane.

Modelele sunt elemente deosebit de importante ale sistemelor pentru fundamentarea deciziei. O definiție a modelului este că modelul reprezintă o abstractizare simplificată a unei realități care ilustrează componente fundamentale și relațiile dintr-un sistem.

Sistemele pentru fundamentarea deciziei se bazează nu numai pe modele dar și pe baze de date ca resurse vitale pentru sistem. Baza pentru sistemele pentru fundamentarea deciziei este alcătuită dintr-un ansamblu organizat de modele matematice.

Aceste modele reprezintă:

– calcule simple și rutine analitice;

– modele matematice care exprimă relații complexe dintre numeroase variabile.

Pentru a transcrie modelele într-un limbaj agreat de computer sunt necesare software-uri. Cele mai utilizate programe pentru sistemele de fundamentare a deciziilor sunt:

1. Programele de baze de date

2. Programele de calcul tabular

Programele de baze de date (managementul bazelor de date) sunt programe specializate care permit crearea, utilizarea și întreținerea bazelor de date integrate unui sistem de fundamentare a deciziilor. Aceste soft-uri fac posibilă definirea și modificarea structurii bazei de date, a înregistrărilor și relațiilor stabilite între câmpuri, stocarea și regăsirea datelor precum și actualizarea și controlul bazei de date.

Programele de calcul tabelar sunt programe tot specializate cel puțin la fel de importante ca soft-urile precedente. Acestea oferă cele mai multe facilități în elaborarea de modele analitice, interactive care utilizează numeroase variabile. Programele de calcul tabelar sunt utilizate pentru sistemele de fundamentare a deciziilor, pentru analiza business-ului, precum și pentru rezolvarea de probleme ce necesită comparații, estimări și evaluarea alternativelor.

Ca o exemplificare dintre cele doua programe, calculul tabular permite crearea foilor si/sau tabelelor de calcul, ex. Microsoft Excel care ofera toate instrumentele și formulele pentru a realiza calcule matematice sau statistice și financiare, aplicația fiind proiectata sa ajute la calcularea rezultatelor formulelor si la analiza datelor numerice. Program cu baze de date, ex. Microsoft Access care stochează mai multe tabele intr-un singur fișier, împreună cu alte obiecte, cum ar fi formulare, rapoarte și module. 

2.4 Avantajele internetului și web-ului pentru o firmă

Prezența pe web-ul commercial, acum mai mult ca oricând reprezintă un element vital pe de o parte pentru supraviețuirea unei afaceri iar pe de altă parte pentru dezvoltarea ei. În zilele noastre o afacere care nu este prezentă pe web practic nu există. Este mult mai la îndemâna utilizatorului să comande la un click distanță, decât să se deplaseze până la sediul producătorului/ ofertantului sau la un punct de desfacere al acestuia.

Totalitatea elementelor, a strategiilor, tacticilor și a efortului depus de către o organizație în vânzarea produselor își găsește finalitatea abia în momentul finalizării vânzării produsului.

Trebuie avut în vedere faptul că accentul se pune diferit, în funcție de natura produselor și piața pe care sunt comercializate acestea.

La un producător de alimente, accentul este centrat mai mult pe distribuție, prin prezentare și ambalarea produselor decât la un producător de automobile unde de regulă trebuie să existe și un magazin fizic de prezentare a produselor respective.

Anumite produse se prețează la vânzarea online fără intervenția factorului uman, este foarte simplu și comod pentru cumpărător să comande un pix sau o carte. După completarea eventualelor formulare și efectuarea plății produsul ajunge la destinație în cel mai scurt timp. Situația se complică în cazul în care obiectele comercializate sunt de o complexitate ridicată, cu o multitudine de caracteristici (exemplu un automobil). În acest caz tranzacția va fi finalizată după o serie de negocieri, în urma rezolvării întrebărilor sau a opțiunilor exprimate de client

1.4.1. Comertul electronic

Comerțul electronic este procesul de cumpărare, vânzare sau schimb de produse, servicii sau informații prin intermediul transmiterii de date la distanță, activitate specifică politicii expansive a marketingului companiilor comerciale.

Utilizarea tuturor mijloacelor electronice pentru parțiciparea la o activitate de comerț electronic poartă denumirea de tranzacție electronică.

Strâns legate de comerțul electronic pot fi și alte activități electronice, de exemplu servirea cumpărătorilor, livrarea mărfii (dacă e vorba de medii electronice), colaborarea cu partenerii de afaceri sau și conducerea unei organizații prin mijloace electronice.

În tranzacțiile comerciale clasice se disting următoarele etape:

informarea comercială referitoare la tranzacție și anume cercetarea de marketing;

încheierea contractului comercial general;

comandarea/vânzarea produsului sau a serviciului;

plata.

Categoriile comerțului electronic se pot desfășura sub multe forme, cu toate sau numai unele dintre etapele actului de comerț desfășurându-se electronic. (a se vedea Fig.1.11)

1. Business-to-business (B2B) – Este un model de comerț electronic în care toți parțicipanții sunt companii sau alte organizații. În România domeniul B2B este o afacere foarte promițătoare, datorită penetrării Internetului în firme la nivel înalt. Studii recente arată că în România există mai mult de 1,1 milioane de utilizatori care intră pe Internet de la locul lor de muncă (inclusiv școli și universități), și peste 42.000 de domenii de nivel înalt sunt înregistrate;

2. Business-to-consumer (B2C) – model de comerț electronic în care companiile vând la cumpărători individuali – persoane fizice. În România, piața electronică B2C se află încă într-un stadiu de formare. Consumatorii încă experimentează online, dar sunt încă multe obstacole ce trebuie să fie învinse înainte de a se schimba comportamentul clienților; aceste probleme sunt legate de crearea securității tranzacțiilor, asigurarea protecției clienților, mărirea vitezei de transfer în rețea sau chiar asigurarea accesului la Internet;

3. Consumer-to-business (C2B) – persoane fizice (consumatori) care utilizează Internetul pentru a-și vinde produsele sau serviciile firmelor și/sau caută vânzatori să liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie;

4. Consumer-to-consumer (C2C) – acest model se referă la consumatorii care vând direct la alți consumatori. Un exemplu din acest domeniu care are un succes enorm în întreaga lume este sistemul eBay;

5. Comerț mobil (m-commerce) – tranzacții și activități de comerț electronic conduse prin mediu electromagnetic;

6. E-government: Această formă de comerț electronic este întâlnită în următoarele forme: B2G (business to government), G2B (government to business), G2C (government to consumer). Aici prin "government" se înțelege administrația statului respectiv.

6.1. Business-to-government (B2G) – Guvernele utilizează canale de comerț electronic pentru creșterea eficienței operațiunilor și îmbunătățirea serviciilor oferite cetățenilor-clienți. O arie de interes pentru guverne în domeniul afacerilor este intensificarea utilizării Interentului și a rețelelor VAN, pentru diseminarea informației, a oportunităților, cotațiilor primite de la vânzători/furnizori de bunuri și servicii. Implicarea administrațiilor statale în comerțul electronic are un efect catalitic pe plan local, în mediul de afaceri dîntr-o anumită țară. Guvernele, chiar și în cele mai mari economii de piață, constituie cumpărătorii cei mai mari de bunuri și servicii de la sectorul privat. Construirea unei mase critice de cumpărători online, în vederea sprijinirii apariției unei comunități de afaceri prin comerțul electronic, solicită o implicare activă din partea guvernelor, nu numai din punct de vedere legislativ, ci și ca parțicipant la comerțul electronic, ca o sursă ideală de training și asistență tehnică pentru noile firme de e-commerce.

6.2. Government-to-business (G2B) – model de comerț electronic în care o instituție guvernamentală cumpără sau vinde bunuri, servicii sau informații de la persoanele juridice;

6.2. Government-to-consumer (G2C) – acoperă relații guvern-cetățeni la nivel de informare și prestare servicii publice (ex. plătirea taxelor online).

Fig. 1.11 Categoriile comertului electronic

Modele de afaceri folosite în comerțul electronic se pot identifica prin următoarele:

magazin virtual

aprovizionare electronică (e-procurement)

magazin universal electronic (e-mall)

piața unui terț (3rd party marketplace)

comunități virtuale (virtual communities)

furnizor de servicii cu valoare pentru canalele de comerț electronic (value chain service provider)

platforme de colaborare

brokeraj de informații și alte servicii.

Site-ul web este un instrument al afacerii, cu ajutorul căruia se poate de lucrat și de câștigat în același timp. Pentru o firmă care nu deține un site web propriu, încrederea clienților în serviciile sau produsele firmei respective, este limitată.

Funcțiile unui site web pot fi considerate și avantajele pe care le are o firmă care un site web propriu. Acestea sunt în număr de 3 și anume:

– funcția informațivă: Site-ul web pune la dispoziție unui numar mare de persoane, în orice moment al zilei și din orice zonă, informații despre firmă, domeniul afacerii cu care se ocupă firma, precum și despre produsele firmei respective. Astfel site-ul web oferă posibilitatea descoperirii unui volum mare de informației, destul de repede și în același timp comod pentru persoanele interesate.

– funcția de marketing: Datorită faptului că pe site-ul web-ul firmei este prezentat cît mai în detaliu informația despre firmă, atunci site-ul web al firmei este un instrument de publicitate. Un lucru important îl reprezintă faptul că informația trebuie să fie bine structurată astfel încât să capteze și să acapareze atenția utilizatorilor. Site-ul web va oferi publicitate doar pentru persoanele care sunt cu-adevărat cointeresate în ceea ce se propune pe site, față de publicitatea realizată la televizor sau prin amplasarea bannerelor publicitare în diferite locuri.

– funcția de promovare a imaginii companiei O dată cu folosirea Internetului de majotitatea persoanelor, deținerea unui site web poate fi comparată cu existența unei cărți de vizită. Orice antreprenor inițiator al unei afaceri trebuie să aibe în vedere și realizarea site web al firmei. Se urmărește creeare unui site web relațiv simplu dar care să iasă în evidență față de cele ale firmelor partenere, nu trebuie să fie cât mai colorat sau mai sofisticat. Astfel firma își creează o imagine pozitivă, având un real avantaj față de firmele care nu se regăsesc în mediul virtual.

Beneficiile comerțului electronic, având ca suport rețeaua Internet și eventual și utilizarea unor pachete de programe software specifice, comerțul electronic a avut și are avantaje și beneficii pentru firme, consumatori individuali și societate.

Pentru companii

Extinderea pe piețele internaționale prin asigurarea de servicii și performanță;

Asigurarea unei deschideri totale în privința relațiilor cu clienții: aceștia pot căpăta o imagine aproape completă asupra tuturor angajaților, ofertanților și partenerilor lor.

Scăderea costului de creare, procesare, distribuire, păstrare și regăsire a informației, până acum bazată pe hârtie, prin crearea unui sit web atractiv cu funcția unui magazin virtual. Siturile web personalizate, sugestiile pentru cumpărare și ofertele speciale personalizate pot într-o oarecare măsură substitui interacțiunile de tip față în față, de tip tradițional;

Creează posibilitatea modelării produselor și serviciilor după nevoile cumpărătorilor și simplificarea procedurilor;

Costuri de comunicație mai mici.

Seriozitate și siguranță. Serverele paralele, redundanța hardware-ului, tehnologia fail-safe, încriptarea informației și firewall-urile pot îndeplini această cerință;

Creșterea competitivității și raționalizarea proceselor de afaceri, prin restructurări interne și prin tehnologii ale informației.

Construirea unui lanț valoric electronic, în care se pune accentul pe un număr limitat de competențe-cheie -opusul unui magazin "cu o singură oprire". 

Pentru consumatori

Posibilitatea consumatorilor să cumpere sau să facă tranzacții la orice oră din zi, în tot timpul anului, din aproape orice locație;

Acordă consumatorilor mai multe posibilități de alegere a produselor și prețurilor;

Consumatorilor li se dă siguranță asupra valorii. Vânzătorii pot realiza acest lucru oferind un produs sau o linie de produse care atrage potențialii clienți prin prețuri competitive, la fel ca și în comerțul ne-electronic;

Permite o livrare rapidă a produselor și/sau serviciilor (în anumite cazuri);

Consumatorii pot să primească informații relevante în decursul câtorva secunde, și nu zile sau săptămâni;

Asigurarea motivației consumatorilor de a cumpăra și, la nevoie, de a și returna. Vânzările promoționale pot implica cupoane, oferte speciale sau reduceri. Linkurile de pe alte situri web și programele afiliate de reclame pot fi de asemenea de ajutor;

Face posibilă parțiciparea în licitații virtuale;

Îndemnarea consumatorilor la consum. Comercianții din Internet pot asigura acest tip de ajutor prîntr-o amplă informare comparativă și prin facilități bune de căutare;

Permite consumatorilor să interacționeze cu alți cumpărători în comunități electronice și să compare experiențele;

Lăsând clienții să se ajute singuri. Asigurând funcționarea unui sit de autoservire, ușor de folosit fără asistență, poate fi de ajutor în acest sens;

Facilitează competiția, ceea ce rezultă în scăderea prețurilor.

Familiarizează consumatorii cu tehnologia și îi ține pe aceștia în pas cu ultimele noutăți.

Pentru societate

Crearea unui "simț comun" al comunității comerciale, de exemplu prin chaturi, foruri ce solicită implicarea clientului, scheme de loialitate și programe de afinitate;

Dă posibilitatea mai multor persoane să lucreze / să cumpere de acasă, ceea ce micșorează traficul rutier și poluarea aerului;

Permite ca anumite mărfuri să fie vândute la prețuri mai scăzute, cu avantajele pentru cei cu venituri mai mici;

Crește eficiența și/sau îmbunătățesc calitatea;

Pune la dispoziție o organizare suficient de atentă și agilă pentru a răspunde rapid la orice schimbări din mediul economic, social și fiz.

2.6. Securitatea sistemelor informatice

Este important ca organizațiile să conștientizeze riscurile asociate cu utilizarea tehnologiei și gestionarea informațiilor și să abordeze pozitiv acest subiect prîntr-o conștientizare în rândul angajaților a importanței securității informațiilor, înțelegerea tipologiei amenințărilor, riscurilor și vulnerabilităților specifice mediilor informațizate și aplicarea practicilor de control.

Securitatea informației este un concept mai larg care se referă la asigurarea integrității, confidențialității și disponibilității informației. Dinamica tehnologiei informației induce noi riscuri pentru care organizațiile trebuie să implementeze noi măsuri de control. De exemplu, popularizarea unităților de inscripționat CD-uri sau a memoriilor portabile de capacitate mare, induce riscuri de copiere neautorizată sau furt de date.

Lucrul în rețea și conectarea la Internet induc și ele riscuri suplimentare, de acces neautorizat la date sau chiar frauda.

Dezvoltarea tehnologică a fost acompaniată și de soluții de securitate, producătorii de echipamente și aplicații incluzând metode tehnice de protecție din ce în ce mai performante. Totuși, în timp ce în domeniul tehnologiilor informaționale schimbarea este exponențială, componenta umană rămâne neschimbată. Asigurarea securității informațiilor nu se poate realiza exclusiv prin măsuri tehnice, fiind în principal o problemă umană.

Organizația Internaționala pentru Standardizare (ISO) împreuna cu Comisia Internațională Electrotehnică (IEC) alcătuiesc un forum specializat pentru standardizare. Organismele naționale care sunt membre ale ISO și IEC parțicipă la dezvoltarea standardelor internaționale prin intermediul comitetelor tehnice. Statele Unite ale Americii, prin Institutul Național de Standardizare, ocupă poziția de Secretar, 24 de țări au statut de Parțicipanți (Brazilia, Franța, Regatul Unit al Marii Britanii, Coreea, Cehia, Germania, Danemarca, Belgia, Portugalia, Japonia, Olanda, Irlanda, Norvegia, Africa de Sud, Australia, Canada, Finlanda, Suedia, Slovenia, Elveția, Noua Zeelandă și Italia) și alte 40 de țări au statut de Observatori.

Prin activitatea susținuta de Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației (MCTI) de adoptare la nivel național a standardelor europene și internaționale recunoscute, standardul ISO/IEC 17799 – “Tehnologia Informației – Cod de bună practică pentru managementul securității informației” a fost adoptat și în România de către Asociația de Standardizare din România (ASRO), din toamna anului 2004. Standardul este recunoscut în rezoluțiile Consiliului Europei, implementarea acestuia la nivelul organizațiilor fiind opțională.

Definirea noțiunii de Securitate a Informațiilor

Ca și acțiunile prin care o organizație își apără angajații și bunurile, securitatea informațiilor este folosită în primul rând pentru a oferi asigurări că drepturile care derivă din proprietatea intelectuală sunt protejate în mod corespunzător.

Obiectivul principal al unui program pentru protecția informațiilor îl reprezintă asigurarea încrederii partenerilor de afaceri, avantajul competitiv, conformitatea cu cerințele legale și maximizarea investițiilor.

Indiferent de forma pe care o îmbracă, mijloacele prin care este memorată, transmisă sau distribuită, informația trebuie protejată. ISO/IEC 17799 tratează securitatea informațiilor prin prisma a trei elemente principale:

Confidențialitatea – informațiile sunt accesibile doar persoanelor autorizate;

Integritatea – asigurarea acurateței și completitudinii metodelor prin care se realizează prelucrarea informațiilor;

Disponibilitatea – utilizatorii autorizați au acces la informații și la activele asociate în momente oportune.

Pentru a putea realiza un program de securitate eficient este nevoie de politici, proceduri, practici, standarde, descrieri ale sarcinilor și responsabilităților de serviciu, precum și de o arhitectură generală a securității.

Aceste controale trebuie implementate pentru a se atinge obiectivele specifice ale securității și pe cele generale ale organizației.

Dependența din ce în ce mai mare de sistemele informaționale conduce la creșterea tipologiei vulnerabilităților cărora organizațiile trebuie să le facă față. Mai mult, problema protecție trebuie să aibă în vedere de multe ori interconectarea rețelelor private cu serviciile publice. Dacă la acest aspect mai adăugam și problema partajării informațiilor se conturează un tablou destul de complicat în care implementarea unor controale eficiente devine o sarcină dificilă pentru specialistul IT&C.

Multe din sistemele existente pe piață au fost proiectate după metodologia structurată dar nu au avut ca principal obiectiv și asigurarea unui anumit grad de securitate pentru că la momentul respectiv tehnologia nu era atât de dezvoltată și nici atât de accesibilă neinițiaților. Odată însă cu proliferarea Internetului ca și mijloc important al comunicării moderne nevoia unor mecanisme de securitate proactivă a devenit o certitudine. În practică remarcăm că multe instituții apelează la soluții tehnice externe care să le rezolve problemele de securitate fără a căuta să-și identifice nevoile și cerințele specifice.

Standardul de securitate ISO/IEC 17799 răspunde nevoilor organizațiilor de orice tip, publice sau private, prîntr-o serie de practici de gestiune a securității informațiilor.

Stabilirea cerințelor este important ca fiecare organizație să poată să-și identifice propriile cerințe de securitate.

Pentru aceasta ea trebuie sa facă apel la trei surse principale:

analiza riscurilor;

legislația existentă;

standardele și procedurile interne.

Folosind o metodologie corespunzătoare pentru a analiza riscurile, organizația își poate identifica propriile cerințe legate de securitate. Un astfel de proces presupune în general patru etape principale:

identificare activelor care trebuie protejate;

identificarea riscurilor/amenințărilor specifice fiecărui activ;

ierarhizarea riscurilor;

identificarea controalelor prin care vor fi eliminate/diminuate riscurile

Nu trebuie însă trecute cu vederea nici aspectele financiare.

Modelul de securitate (Fig. 1.12) pentru un sistem informatic poate fi văzut ca având mai multe straturi ce reprezintă nivelurile de securitate ce inconjoară subiectul ce trebuie protejat. Fiecare nivel izoleaza subiectul si îl face mai dificil de accesat in alt mod decat cel in care a fost prevăzut.

Securitatea fizica reprezintă nivelul exterior al modelului de securitate si constă, in general, în închiderea echipamentelor informatice într-o altă incinta precum si asigurarea pazei si a controlului accesului. O problema o constituie salvările sub forma de copii de rezervă ale datelor si programelor, precum si siguranța păstrării suporților de salvare (backup). Rețelele locale sunt, in acest caz, de mare ajutor, copiile de rezervă putandu-se face prin rețea pe o singura mașina ce poate fi mai usor securizată.

Securitatea fizica trebuie abordata foarte serios deoarece toate măsurile de securitate logice, cum ar fi stabilirea de parole pe sistemul respectiv, devin nesemnificative in cazul accesului neautorizat la echipamente. O altă problema importanta in securitatea fizica unui sistem informatic o constituie pur si simplu sustragerile de echipamente sau a suporților de backup.

Securitatea logica constă din acele metode logice (software) care asigura controlul accesului la resursele si serviciile sistemului. Ea are, la rândul ei, mai multe niveluri imparțite in doua grupe mari : niveluri de securitate a accesului și niveluri de securitate a serviciilor.

Securitatea accesului cuprinde:

accesul la sistem, care este raspunzător de a determina in ce condiții si in ce moment este sistemul accesibil utilizatorilor. El poate fi raspunzator de asemenea si de gestionarea evidentei accesului. Accesul la sistem poate efectua si deconectarea forțata in anumite cazuri (ex. expirarea contului, ora de varf, …);

accesul la cont care verifica daca utilizatorul ce incearca sa se conecteze are un nume si o parola valida;

drepturile de acces (la fișiere, resurse, servicii etc.) care determina de ce privilegii dispune un utilizator (sau un grup de utilizatori) dat.

Securitatea serviciilor controleaza accesul la serviciile unui sistem (calculator, rețea). Din acest nivel fac parte:

controlul serviciilor care este responsabil cu funcțiile de avertizare si de raportare a stării serviciilor, precum si de activarea si dezactivarea diverselor servicii oferite de către sistemul respectiv;

drepturile la servicii care determina exact cum foloseste un anumit cont un serviciu dat (acces la fișiere, resurse, prioritate, …)

Fig.1.12 Modelul de securitate

Odata stabilita conexiunea logică, subsistemul de securitate a accesului validează contul de acces. Subsistemul de securitate a serviciilor monitorizează activitatea utilizatorului și ia măsuri in cazurile in care cererile acestuia depasesc drepturile specificate in profilul utilizatorului (sau grupului de utilizatori) respectiv. Accesul intr-un sistem sigur perfect ar trebui sa se faca prin aceste niveluri de securitate descrise mai sus, de „sus” in „jos” fara sa permita ocolirea vreunuia din ele.

Securitatea la nivel de gazda urmează principiile enuntate mai sus. In cazul unui sistem conectat la Internet distingem:

entitatile ce au acces local la acea mașina (utilizatori, programe server, agenti locali) precum si drepturile acestora (ce are voie sa faca un anumit utilizator, cu ce privilegii ruleaza un anume proces, ce prioritate are un proces, ce drepturi are asupra fișierelor respective, asupra spatiului de stocare, ce resurse si intre ce limite are voie sa acceseze);

serviciile oferite către exterior (publice sau pentru anumiti utilizatori; autentificare, monitorizare);

sistemul de operare (tipul, distribuția, servicii implicite oferite – filtrarea sau dezactivarea celor de care nu e nevoie, bug-uri cunoscute, revizii etc.).

Capitolul 3

Studiu de caz. Implementarea unui sistem informatic integrat de tip Call Center.

3.1. Prezentare generala

Fiecare organizație este unică și din acest motiv procesul de implementare il continuăm cu un studiu de caz rog a se reformula putin, etapă în care urmărim surprinderea în detaliu a unor aspecte precum:

Infrastructura hardware și software;

Organizarea firmei: departamente, organigrama, activități, centre de profit, etc.;

Fluxul informațional existent și propus, standarde de lucru.

Observând aceste aspecte, putem stabili problemele concrete cu care se confruntă organizația și începe conturarea unei soluții care să se muleze cât mai bine pe nevoile clientului și să optimizeze procesele din cadrul firmei. Se stabilesc împreună cu beneficiarii soluției adaptările și modificările care vor fi efectuate sistemului integrat pentru a furniza o soluție viabilă. Din partea Eon România, se selectează responsabilul de proiect și membrii echipei de implementare în funcție de soluția oferită și competențele lor pe aplicații.

Instalarea sistemului informatic presupune transferul programelor de pe suportul informatic pe calculatoarele clientului.

Adaptarea si configurarea sistemului este etapa in care aducem sistemul la parametrii stabiliti cu clientul in etapa de analiza prin configurarea parametrilor existenti deja in aplicații sau prin programare.

Instruirea utilizatorilor presupune scolarizarea utilizatorilor sistemului in conformitate cu fișa postului. Acest gen de instruire nominală se va desfășura pe tot parcursul implementării.

La finalul implementării, se vor organiza traininguri generale pe departamente, în care vor fi prezentate detaliat funcțiile aplicației sau ale aplicațiilor cu care vor lucra membrii unui anumit departament.

Implementarea sistemului informatic de tip call center se face de regulă la firme care își desfășoară activitatea pe piață de o anumită perioadă de timp. De aceea, initializarea datelor presupune introducerea datelor existente în baza de date privind furnizori, clienți, în momentul demarării procesului de implementare. În cazul în care aceste date există în format electronic se va încerca preluarea lor automată.

Faza de exploatare presupune o utilizare curentă a sistemului informatic de către toți utilizatorii. În această etapă vor fi introduse date în sistemul informatic în regim normal de lucru: facturi, recepții, rapoarte de producție, etc. Pe baza datelor introduse se vor extrage rapoarte conținând informații vitale în luarea deciziilor. Aceste rapoarte vor fi legate de solduri, stocuri, vânzări, producție, costuri, etc.

Elementele care se evalueaza la finele implementarii:

sunt instalate pe toate statiile de lucru aplicațiile contractate;

sistemul este utilizabil in parametrii stabiliti in etapa de analiza;

evidentierea flow-ului de lucru prin intermediul unui graphic / smartart, … pentru o mai buna intelegere (dup ace se prezinta succinct). Apoi se va detalia

În cadrul sistemului informațional, majoritatea activitatilor se pot desfasura cu ajutorul tehnicii de calcul. Se pot prelucra datele primare  si apoi, rezultatul poate fi transferat mai departe, către alt comparțiment spre prelucrare.Transferul se poate face si el pe cale electronica, prin intermediul unei rețele de calculatoare sau cu ajutorul modemului.

Tehnologia de implementare poate fi aplicată cu succes dincolo de perioada de implementare a sistemului, in momentul in care intervin cerinte noi sau există o reorganizare in activitatea beneficiarilor, creând astfel baza unui parteneriat de lunga durata.

Datorita tehnologiei de implementare, in 2-3 luni se poate implementa un sistem complex, integrat, de conducere a întreprinderii, care funcționează eficient, timp in care este asigurată documentarea, controlul rezultatelor parțiale si gestionarea cheltuielilor.

3.2. Implementarea unui sistem integrat pentru preluare Sesizări din partea clienților Eon Gaz România.

3.2.1. Compania EON

In anul 2005, E.ON Ruhrgas a achiziționat 51% din actiunile Distrigaz Nord. Aceasta a fost o nouă piatră de hotar în acțiunile de expansiune ale E.ON Ruhrgas în Centrul și Estul Europei. Între investitorii activi din Centrul și Estul Europei, E.ON Ruhrgas este unul dintre cei mai mari din regiune. Prin semnarea acordului de cooperare cu Romgaz, în 1998, E.ON Ruhrgas a devenit una dintre primele companii internaționale implicate în sectorul gazelor naturale din România.

E.ON România (Fig. 3.1), membră a Grupului E.ON, este compania platformă care susține companiile E.ON operaționale în România în sectorul gazelor naturale și al electricității. In momentul de fata compania este separate in E.ON Distribuție România, E.ON Energie România, E.ON Servicii, E.ON Servicii Clienți, E.ON Servicii Tehnice, E.ON Business Services.

Fig. 3.1 Eon România

E.ON Distribuție – department managementul rețelei energetice, operatiuni rețea, formații operative de lucru si unități de masurare (contoare si regulatoare presiune)

E.ON Energie România – department achiziții energie, facturare si creanțe; marketing si vanzari ;

E.ON Servicii Tehnice – departament consultanta si audit energetic, autorizari si atestari;

E.ON Servicii Clienți – contractare si vanzări clienți, facturare, asistenta si solutionare cereri clienți;

E.ON Servicii România – department HR, audit, achiziții si logistică, comunicare corporatistă, contabilitate, administrare clădiri si parc auto;

E.ON Business Services – administrare contabilitate si IT.

E.ON Gaz România distribuie gaze naturale în 20 de județe din partea de nord a țării, în Transilvania, Crișana, Maramureș, Moldova și Banat și are aproximativ 1,3 milioane de clienți în aproximativ 1.007 localități. Cantitatea de gaz furnizată în 2006 a fost de aproximativ 3,1 miliarde metri cubi, prin rețeaua de conducte de 17.600 km.

In anul 2014 compania E.ON Gaz Distribuție doreste implementarea unui sistem informatic integrat pentru preluarea Sesizărilor venite din partea clienților. Sesizările sunt facut prin intermediul numerelor de telefon 0800 800 928 si 0265 200 928.

Detalii de identificare E.ON DISTRIBUȚIE ROMÂNIA SA

Cod Unic de Înregistrare: 10976687

Nr. Înmatriculare: J26/326/2000 

Data înființării: 1998

3.2.2. Normele si directive formulate de client

Politica IT

Departamentul IT al E.ON Gaz Distribuție (EGD) are sarcina de a sprijini toate activitățile ce se desfășoară în interiorul companiei. Legile și alte regulamente trebuie luate în considerare și urmate.

Necesitățile de securitate ale EGD trebuie luate în considerare și, prin urmare, trebuie create și examinate regulat măsuri corespunzătoare de prevenire. Funcționalitatea acestor măsuri trebuie să fie controlată de examinatori (externi).

Cerințele departamentelor de activitate trebuie determinate și luate în considerare în mod preventiv. Sarcinile, drepturile și obligațiile angajaților IT trebuie să fie definite de regulamente suplimentare și trebuie să fie examinate la intervale regulate și adaptate dacă este necesar. Strategia IT trebuie să fie examinată anual iar rezultatele trebuie să fie înregistrate. În cadrul acestei sarcini este cuprinsă și coordonarea strategiei IT împreună cu departamentele business.

Sferă de acțiune

Descrie strategia fundamentală IT a E.ON Gaz Distribuție și servește Conducerii IT ca ghid pentru modificarea și dezvoltarea ulterioară a strategiei IT precum și pentru definirea planificării pe termen mediu din cadrul departamentului IT.

Sarcina de definire a Politicii IT aparține CIO al E.ON Gaz Distribuție. Datorită faptului că și strategia IT și planificarea IT internă depind de atribuirea sarcinilor și de planificarea departamentelor business, este necesar ca informațiile să fie livrate de către șefii acestor departamente.

Datorită acestei obligații de a coopera, Politica IT nu se aplică, în mod obligatoriu, doar conducerii IT ci afectează și toți conducătorii departamentelor business. CIO este responsabil cu implementarea cerințelor mai sus menționate, cu definirea Politicii IT, cu planificarea si organizarea capacității, cu planificarea pregătirii și cu organizarea în cadrul departamentului IT.

Responsabilități și funcții

Personalul IT trebuie să dețină know-how-ul corespunzător și drepturile necesare (permisiuni). CIO atribuie șefilor comparțimentelor IT examinarea anuală a acestor atribute. Drepturile acordate în exces trebuie retrase, lipsa drepturilor trebuie completată. Șefii comparțimentelor IT raportează periodic către CIO efectuarea acestei examinări.

Norme de securitate

Eficiența E.ON Gaz Distribuție este caracterizată mai ales de utilizarea echipamentului IT și de comunicații. Împreună cu dezvoltarea rețelelor de sisteme IT, crește, de asemenea și necesitatea de securitate în timpul operării echipamentului IT și de comunicații. Obiectivul acestei directive este de a stabili condițiile cadru pentru implementarea sigură a echipamentului IT, prin definirea nivelului de securitate și a responsabilităților E.ON Gaz Distribuție. Baza o constituie Normele Europene cu privire la securitatea activității IT, ISO / IEC 17799, care sunt normele standard pentru securitatea IT.

E.ON Gaz Distribuție, ca societate distribuitoare de gaz, consideră securitatea IT ca parte integrantă a politicii activității sale. Din această cauză, trebuie să combine aspecte ale eficienței economice și ale securității.

Necesitatea de securitate corespunde standardelor internaționale dar și regulamentelor naționale. Principalele subiecte sunt impuse de:

Sprijinul IT acordat proceselor de bază pentru economia de gaze;

Reducerea sau evitarea costurilor ce pot apărea în caz de deteriorări;

Fiabilitatea întregii activități (securitatea în raport cu defecțiunile), corectitudinea (integritatea), confidențialitatea și posibilitatea de urmărire (semnătură electronică).

Nivelul de securitate necesar în cadrul E.ON Gaz Distribuție corespunde în mare parte nivelului mediu de securitate descris de Normele Europene cu privire la activitatea IT, ISO / IEC 17799.

Prin urmare, trebuie să se garanteze că:

Protecția informațiilor confidențiale este suficient garantată. Informațiile confidențiale / personale constituie o excepție, în cazul acestora fiind necesare măsuri de protecție suplimentare.

Erorile care afectează îndeplinirea sarcinilor sunt preîntâmpinate sau evitate.

Timpii de întrerupere datorați defecțiunilor nu duc la întârzieri foarte mari.

Defecțiunile nu duc la blocarea activității în domeniile centrale.

Toate resursele (Software, Hardware, Fișiere, etc.) sunt protejate astfel că manipularea deliberată și accesul este posibil doar cu ajutorul accesoriilor speciale.

În cazurile în care defecțiunile sistemelor, publicarea sau falsificarea datelor pot avea o influență decisivă asupra activităților, trebuie să se ofere un nivel înalt de securitate și, în cazul punerii în pericol a existenței companiei, trebuie să se asigure un nivel foarte înalt de securitate.

Managementul Riscului

Toate sistemele IT care sunt operate în cadrul E.ON Gaz Distribuție sunt supuse unei examinări cu privire la riscuri înainte de a începe să-și desfășoare activitatea. În acest mod se poate stabili necesarul de protecție cerut de acțiuni pentru minimizarea riscurilor (consultați, de asemenea, 3.3.2). Sistemele care nu au fost supuse până acum unei evaluări a riscurilor vor fi ulterior supuse acesteia pentru a stabili cerințele de securitate. Informațiile și bazele de date care sunt procesate și modificate / preluate în cadrul noilor sisteme IT vor fi tratate în aceeași manieră.

Sarcinile Responsabilului cu Securitatea IT sunt:

Elaborarea de propuneri pentru corelarea directivei cu situațiile în schimbare.

Stabilirea regulamentelor de securitate IT care depășesc domeniul de specialitate din cadrul strategiei pentru securitatea datelor.

În cazul unor litigii, luarea unei decizii în domeniul securității IT (întrebări privind cerințele de protecție, prioritățile și îndeplinirea acțiunilor)

Raportarea trimestrială către CIO și informarea către Unitatea de Piață – E.ON Ruhrgas, cu privire la statusul securității IT.

Raportarea anuală către Consiliul de Conducere cu privire la starea securității IT.

Pentru garantarea unui standard IT la nivelul companiei, Responsabilul cu Securitatea IT:

Rezolvă toate problemele cu privire la securitatea IT.

Se preocupă de stabilirea regulilor adecvate

Stabilește împreună cu managerul responsabil al companiei toate regulile relevante cu privire la securitatea IT.

Responsabilul cu Securitatea IT susține sensibilitatea tuturor angajaților din domeniul IT prin ținerea lor la curent. De asemenea, acesta ține evidența certificării semnate că toți angajații IT vor urma directivele și regulile IT.

Informarea se face anual sau, dacă apar modificări, după implementarea acestor modificări. Excepțiile de la regulile de securitate necesită aprobare din partea Responsabilului cu Securitatea IT.

Administratori pentru sisteme și aplicații

Fiecare angajat IT care administrează sisteme și / sau aplicații este responsabil cu securitatea sistemelor și / sau aplicațiilor. Administratorii vor fi informați de către utilizatorii acestor sisteme în legătură cu potențialele riscuri din cadrul acestor sisteme. Acesta informează responsabilul cu securitatea IT despre aceste puncte slabe și face propuneri de remediere. Aceștia sunt obligați să păstreze confidențialitatea datelor la care au acces (date ale clienților, date personale ale angajaților, etc.).

Acestora nu le este permis să efectueze modificări în sisteme și aplicații în afara cazului în care în care li se cere acest lucru și cererea se face printr-un formular semnat, din partea nivelului administrativ corespunzător.

Periodic (anual) vor fi informați despre măsuri și vor semna că vor respecta toate regulile IT, în special cele menționate mai sus.

Aceștia vor fi informați în legătură cu aceste reguli de către responsabilul cu Securitatea IT care ține, de asemenea, evidența semnăturilor lor.

3.2.3. Obiective generale

Obiectivul general al proiectului l-a reprezentat implementarea in cadrul companiei EON a unui sistem informatic integrat in scopul scăderi timplului de raspuns la sesizările primite de la clienți.

Obiectivele specifice ale proiectului au fost:

Achiziția de echipamente hardware, realizarea infrastructurii necesare pentru funcționarea acestor echipamente.

Achiziție soft de sistem pentru: echipamente hardware, servere, achiziție solutie antivirus, achiziție solutie scanare,

Achiziția și implementarea unei solutii software integrate care sa gestioneze comenzile și să asigure managementul relațiilor cu clienții, sa monitorizeze fluxul de productie și sa asigure planificarea resurselor întreprinderii

Prin implementarea acestui proiect activitatea firmei s-a urmarit îmbunătățirea activității companiei prin cursivitatea fluxului informațional si sporirea randamentului pe care angajații firmei il ofera.

Activitățile desfasurate in cadrul proiectului sunt compuse dupa cum urmează:

Achiziționarea de aplicații software, echipamente TIC, alte mijloace fixe, servicii de consultanta si training specializat necesare pentru implementarea unui sistem TIC integrat (ERP, CRM, BIS)

Achiziționarea de servicii de consultanta pentru pregatirea si managementul proiectului, inclusiv servicii de asistenta juridica pentru realizarea achizițiilor publice din cadrul proiectului

Achiziționarea de aplicații software si licente software necesare pentru realizarea proiectului

Achiziționarea de echipamente TIC (servere, calculatoare personale de tip desktop/portabile monitoare, echipamente de rețea, echipamente periferice etc.)

Instruirea personalului care va utiliza produsele software implementate si cel care va asigura mentenanta

Informare si publicitate pentru proiect

Auditarea finală a proiectului

Achiziții

In cadrul proiectului au fost achiziționate urmatoarele (Fig 3.2):

Fig 3.2 Achiziții

Resurse umane

In urma implementarii acestui proiect au fost instruite 10 persoane angajate in cadrul firmei astfel:

9 persoane au dobandit competențe in utilizarea aplicației integrate achiziționate

1 persoana cu studii tehnice a dobanditi competențe de administrare a aplicației integrate

Rezultate

In urma implementarii proiectului a rezultat o mai buna colaborare intre departamente, aport de informații structurate si de calitate, precum si crearea de instrumente si proceduri de lucru care sa aduca EON România mai aproape de obiectivele propuse.

Avantajele obtinute dupa implementarea proiectului se pot rezuma dupa cum urmează:

mai buna coordonare a activității intre departamente funcționale;

acces la informații in timp real, facilitand controlul activităților zilnice;

vizibilitate mai buna asupra performantelor realizate de ariile operationale;

informații pentru raportari si analize care sustin realizarea planului strategic;

control al costurilor operationale;

acces al fiecarui angajat la informații complete si relevante conform rolului sau;

degrevarea de operatii de rutina si focalizarea pe decizii.

3.2.4. Implementarea

Amplasare

E.ON GAZ DISTRIBUȚIE, la sediul din Sibiu str. Rusciorului nr.40, solicita amenajarea dipeceratului regional la adresa de mai sus. Aceasta presupune montarea unui generator electric prevăzut cu sistem AAR si execuția instalației electrice, IT si telefonie.

Dispeceratul deservește sesizările venite din partea clientilor din zona de SUD si anume jud. Sibiu, jud. Alba, jud. Mures (Fig 3.3).

Fig 3.3 Dispecerate

Metodologia intervenților in urma solicitarilor primite (Fig 3.4):

Fig 3.4 Metodologia

Caietul de sarcini

Situatia existenta a imobilul este situat in Sibiu str. Rusciorului nr.40. Spatiul ce urmează a fi amenajat se află la parter, in corpul de cladire B cu regim de inaltime P +5, având urmatoarele caracteristici constructive:

structura de rezistenta: plansee din beton armat, pereti de inchidere din zidarie;

pere ții de comparțimentare sunt din zidarie și gips-carton, zugraveli lavabile;

pardoselile sunt din beton, acpoerite cu gresie, linoleum si mocheta;

tamplaria este din PVC

accesul se face din fațada laterala.

Spațiul descris mai sus este dotat cu instalatie elctrică clasică, IT si telefonică.

Instalatia electrică

– Montarea unui generator de curent cu o putere de 16 KVA cu sistem AAR.

– Execuție traseu electric de alimentare și conectare între generatorul montat în exterior (putere 16KVA prevăzut cu sistem AAR) și tabloul general existent din care este alimentată clădirea sau corpul de clădire în care funcționează dispeceratul, luând-se în considerarea necesitatea funcționalității optime a sistemului AAR.

– Execuție traseu electric de legătură și conectare între tabloul general existent și tabloul individual destinat încăperilor dispeceratului tehnic, inclusiv furnizarea și montarea tabloului individual prevăzut cu siguranțe.

– Execuție traseu electric de legătură și conectare între tabloul general existent și tabloul individual destinat încăperii rack, inclusiv furnizarea și montarea tabloului individual prevăzut cu siguranțe.

– Execuția traseului interior si exterior se va face conform propunerii din planul de situație atașate în anexa 1 (traseele evidențiate pe planul de situație sunt pur orientative, prezentăm două propuneri a,b, varianta finală fiind avizată de către noi). Se va alege varianta optimă d.p.d.v. estetic.

– Refacerea tuturor traseelor electrice din interiorul incaperilor destinate dispeceratelor și alimentarea la tablourile electrice nou constituite.

– Montarea a 10 prize duble de 220 V.

– Montarea prizelor de curent și rețea se va face conform releveelor de alocare a personalului în încăperile destinate dispeceratelor, cuprinse in Anexa 1.

– Toate traseele interioare ale conductorilor vor fi mascate cu pat cablu dublu din PVC (comun cu traseul rețelei IT), iar în cazul traseelor exterioare, unde este cazul acestea vor fi mascate în pat de cablu metalic.

Rețea strucutrata a tehnologiei informației si comunicatiilor

Proiectarea constă in definirea unei rețele atat la nivel fizic (cabluri, echipamente) cat si la nivel logic. Aceasta din urma este cea mai importanta componenta a proiectarii rețelelor pentru ca are ca scop eficientizarea exploatarii resurselor rețelei. Se poate spune ca nu este suficient ca o rețea sa fie construita cu componente de calitate, ci trebuie ca si fluxul informațiilor sa fie dirijat astfel incat sa nu existe congestii, sa fie prioritizate anumite categorii de trafic si sa se securizeze acesul la diverse resurse. O astfel de rețea se numeste rețea structurata

Topologie:

se va instala 1 punct de concentrare; Instalarea echipamentelor solicitate se va face într-un rack de minim 12 U cu ventilatie si bara alimentare cu 8 prize electrice

interconectare cu fibra optica multi-mode 4 perechi, intre Camera Tehnica IT (etaj 1) si punctul de concentrare din camera dispeceratului. (Corp B,parter)

se va poza un cablu de telefonie minim 24 perechi din Camera Tehnica IT si punctul de concentrare din camera dispeceratului, inclusiv sertizarea acestuia la ambele capete.

Puncte de concentrare

1 situat la parter,in corp B, Camera dispeceratului

Camera Tehnica IT este situata la etajul 1, birou 106.

Camera dipecerat

pozarea a 15 prize duble, respectiv 30 porturi amplasate conform anexei 2;

instalarea unui punct de concentrare amplasat conform anexei 2.

Punctul de concentrare din camera dispeceratului va avea următoarele echipamente:

1 rack de minim 12U cu ventilatie si bara de alimentare de minim 10 prize electrice

1 patch panel 24 port cat. 5 E

1 patch panel 24 port telefonie Cat 3

1 organizator cabluri

Media convertor fibra optică

UPS minim 2 kVA

Switch se va asigura de către beneficiar

Camera Tehnica IT

Punctul de conectare din camera tehnica IT va fi suplimentat cu:

1 patch panel 24 port telefonie Cat 3

Media convertor

UPS minim 2 kVA

Echipamantele vor fi instalate in rack-ul beneficiarului din camera tehnica IT

Alte date:

toate prizele sunt duble de categoria minimum 5e ( la fiecare priza 2 cabluri UTP );

rețeaua se va poza aparent in canal de cablu de buna calitate;

nu se accepta cablu neprotejat, respectiv tot cablul tras va fi montat in pat de cablu ;

se va furniza documentatia tehnica de executie “Cartea rețelei” care va cuprinde amplasarea prizelor pe planurile nivelurilor si numerotarea acestora precum cat si numerotarea prizelor corespondente in panoul de conexiuni din rack-uri;

oferta va cuprinde obligatoriu termenii de garantie ai lucrarii;

oferta va cuprinde obligatoriu termeniul de executie, iar neincadrarea in timp atrage dupa sine penalizari.

Echipamentele și toate accesoriile folosite de furnizor trebuie să fie omologate în România și să îndeplinească standardele de calitate CE, ISO9001, ISO14005, eventual să aibă implementat managementul calității și mediului ISO 9001/14001.

Firma furnizoare își va asuma raspunderea pentru eventualele pagube cauzate în urma montajului din vina sau culpa angajaților săi și va răspunde direct de siguranța bunurilor și securității angajaților care operează în zona generatoarelor.

Pe toată durata activitățiilor prestate în cadrul companiei E.ON, furnizorul își va asuma responsabilitatea respectării cerințelor prezentate în conformitate cu prevederile legale în vigoare, în materia politicilor de securitate, sănătate și protecția mediului implementate de departamentul HSE.

Achiziții hardware IT&C

Telefon fix digital Siemens OpenStage 40 , VOIP – 5 buc

Telefon fix analogic Siemens OptiPoint 400, backup – 1 buc

Sisteme de calcul , unitate centrala HP Compaq DC 6300 Microtower PC / monitor EliteDisplay E231– 4 buc

Laptop HP EliteBook 8570p, pentru coordonator – 1 buc

Multifincționala HP LaserJet model 3055 – 1 buc

Centrala telefonică Siemens AP 3700 IP – 1 buc

Unitate stocare, server HP Proliant P2380, Gen 8 – 1 buc

Echipament rețea Switch HP Catalyst 2960, GigaLAN, 4 porturi SPF, POE – 1 buc

UPS APC –RT5000 – 1 buc

Achiziții software

Sistem de operare Microsoft Windows 7, Enterprise Edition;

Pachet de aplicații Microsoft Office 2010, Enterprise Edition;

Aplicații SAP (ERP);

Aplicații OMS (ERP/software dispecerat);

Aplicații securitate Antivirus McAfee;

Aplicații vizualizare fișiere cu extensia .pdf.

Aplicația OMS (ERP/software dispecerat)

Cerințele pentru stația de lucru sunt: a se verifica isuluimarimea scr

Rolul de dispecer descrie operațiunile de utilizare și acces in modul Dispecer ale utilizatorului curent de dispecerat. Acest rol este conceput special pentru personalul din Call Center, in scopul inregistrării sesizărilor primite.

Managementul reclamațiilor cliențiilor transmise telefonic:

Scopul instrucțiuni defineste si descrie modul in care E.ON tratează reclamațile clientului transmise personal sau telefonic referitoare la neconformitățiile serviciului de distribuție gaze naturale, în scopul creșterii satisfacției clienților și a îmbunătățirii performanțelor.

Domeniu de aplicare a tuturor reclamațiilor din partea clientului recepționate telefonic sau personal da către Agenti Apeluri Urgenta de la Call Center sau la punctul de lucru ale dispeceratelor.

Tipurile de reclamații predefinite in aplicația de gestionare a reclamaților:

Scăpări gaze / miros gaz in interior

Scăpări gaze / miros gaz in exterior

Scăpări gaze la contor

Scăpări gaze la regulator

Scăpări gaze la aparat de utilizare

Lipsă presiune gaz

Presiune fluctuantă

Presiune prea mare

Furnizare întrerupta (Întrerupere programata)

Întreruperea accidentală a alimentării cu gaz natural

Defecțiuni aparate utilizare

Contor zgomotos

Contor blocat

Contorul inregistreaza in gol

Regulator zgomotos

Regulator blocat

Defecte rețea conducte

Bransament rupt

Conducta ruptă

Explozie

Asixfiere

Accident rutier

Incendiu

Reclamații privind intervenții neautorizate asupra instalațiilor de utilizare

Alte cauze.

Funcționalități asociate rolului de dispecer:

Vizualizare tickete active si istoric tickete;

Creare si editare tickete;

Vizualizare repoarte.

Gestionarea ticketului se va face din perspectiva:

Editării, ce reflecta etapele de prelucrare conform reportarilor primate de la echipa de intervenție:

– echipa a fost instințata

– echipa a plecat

– echipa a ajuns

– echipa a luat măsuri de controlare scurgeri gaze

– finalizare comandă sau sesizare privind imposibilitate alimentare cu gaze, precum după caz, si ticket invalid, gaz in care utilizatorul adaugă si motivul invalidării sau ticket in standby.

Clasificării lui si setării informaților aditionale;

Gestionării in contextul alocării la o lucrare planificata sau la un deranjament colectiv;

Gestionării sesizărilor tehnice si promovării acestora in lucrari programate

Emiterii de rapoarte si statistici specific.

Rapoartele aplicației OMS sunt (Anexa 3):

Raport activitate operator

Raport stare tickete

Raport timp reactive echipa de intervenție

Raport incadrare in standard pentru reclamații scapari gaze

Raport dupa categorii cauze

Raport dupa statusuri

Raport durata sesizare

Raport durata remediere

Raport durata activități conexe

Timp operare echipa de intervenții.

Campurile de afisare a rapoartelor:

De la data de / pana la data de

Regiune (Sud/Est/Vest/Nord)

Judet

Localitate

Strada

Formație

Operator

Categorie

Status

Posibilitatea de a exporta raportul in format tabular.

3.5 Raport stare tikete

Abrevieri:

Concluzii

Anexa 1/ Plan instalatii electrice

Anexa 2 / Plan IT&C

Anexa 3 / Imagine rapoarte

Referințe bibliografice